客户服务心得篇1
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
客户服务心得篇2
在当前的中国现实社会，有不少律师事务所还在采用最原始的方法，靠朋友、亲戚的介绍，靠请客送礼给回扣来拉拢客户，而这些原始的方法在当今市场经济的竞争机制下，显然是远远不够的，甚至不小心就构成不正当竞争。当前有一些公司化管理的律师事务所开始采用市场营销的办法有效地开发客户资源。通过市场宣传，让更多的人了解自己，了解自己的产品，才能更有利地占领市场。通过以上两种方式之外，还有一个重要的渠道，就是开发已有客户的资源，通过忠实客户的引荐。
客户资源不仅包括现有客户还包括潜在新客户、以及现有客户的带来的潜在客户资源。通过积累和开发客户资源，对外无限地辐射，就形成一个庞大的客户群。对高品质的忠实客户来讲，不但他们自身法律意识强，有较多的法律需求，而且通过其影响力，还会影响其周围人的法律服务需求意识，推进其合作伙伴、朋友对法律需求的正确认识,在必要的时候他们会主动引荐其信任的律师和律师事务所。
谁能用优质的产品吸引客户，谁能为客户提供高品质高效率的服务，谁就能赢得客户。它要求律师事务所更了解现存客户和潜在客户，能够准确及时地判断客户的真正需求，要求律师事务所能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求律师事务所的内部管理能够适应这些变化。如果一个律师事务所可以很好地吸收客户关系管理理念，以客户需求为导向，深入了解客户需求，并且有效地引导客户需求，及时将客户意见反馈到服务的设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务。如果能做到以上几点，律师事务所将会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。
赢得客户,但能不能留住客户，这是一个关系到律师事务所发展的问题。短暂赢得客户的信任和选择，是较为容易的事，仅凭通过市场宣传，是不能长期拥有客户的。只有拥有大批忠实客户，并且不断地扩大忠实客户群体、增加高端客户的数量，才能稳定地占有法律服务市场。而要赢得客户长久的支持，涉及到的因素是方方面面的。比如服务的态度、效率、效果、团队配合、专业技能等等，还有一条更重要的，就是律师的职业道德、责任心和工作态度。这些因素决定着对客户的服务质量能否得到保证和得到客户的认可，是律师事务所得以长期赢得客户和持续发展的根本。对客户进行长期的关注和服务，提升客户的满意度和忠实度，才能长期地保留客户，在此基础上再通过不断地积累客户而扩大市场占有份额。有些律师事务所注重开发新的客户，不断地出击开发市场，但是却忽视了后续的跟进与服务，结果是在不断地增加新的客户的同时，也在不断地丢失老的客户，其实并没有达到扩大市场目的，反而因为服务不到位，所丢失的市场可能会带来更大的负面影响，影响到律师事务所的口碑，致使市场越做越小，客户投诉不断，员工的士气也受到很大的影响，而人员的频繁流动更加不利于客户的维护和稳定。这些最终导致律师事务所不论是内部管理上还是对外服务上都将面临着更大的难题。
提升服务的质量是根本。那么服务质量又如何得到提升，客户又真正关心的是什么呢？在长期的客户服务工作中让我得到最深的体会就是，律师和客户的回答却是不同的。大多数的律师认为客户最关心的是承办律师和律师事务所的整体专业技术水平，而客户的反映却是律师及时的服务和愉悦的沟通。当我们在所里培训会上讨论时，很多律师还是觉得诧异。认为一些客户太过于刁钻，不好对待。
客户通过咨询后建立委托是相对容易的事，更难的是在签约后的服务过程中能否持续地保持客户的信任。初期的信任是短暂的，如果委托后，律师事务所不重视，律师又不用心去做，前期的那一点信任立刻就会消失，甚至客户都不会给律师事务所解释的机会。长久而忠实的信任是建立在后期，委托之后的服务上。以上两个案例看似简单，但反应的问题却有一定的代表性，上面两个律师所犯的错误都可以说是低级的，也是完全可以避免的，完全是出于律师的责任心不够及工作态度不端正而造成的。
提供高品质的法律服务，专业水平是第一位的，但在有了专业水平保证的基础上，我个人认为服务的及时性、责任与热情同样是和专业水平具有同等重要的地位。在当今社会，每个律师事务所的管理者都面临着这样一个现象：产品差异性愈来愈小，服务内容和服务方式都大致类同，促销手段有限，竞争对手愈来愈多，而客户的要求却越来越高，而且对于法律服务行业来讲，客户的需求是随着案件或委托事项的进展不断地变化的，法律服务是一个动态的服务过程。如何从众多的律师事务所中脱颖而出，建立自己的核心竞争优势，赢得市场和客户的回报，方法仅有一条，就是紧紧的抓住客户、准确把握客户的需求，有力地引导客户的需求，建立完善的客户服务体系，有效地开发新客户、留住老客户。从被动的服务走向主动的服务，做好产品差别化建设、从服务质量入手，寻求和提升获得长久竞争优势的方法与技能。
客户服务和客户管理之间是相互融通的，而不是完全独立的，只是在不同的服务阶段体现有所侧重，两者之间是相互促进相互补充的作用。只有将客户服务和客户管理有效地结合起来，才能最终达到客户资源的重新整合，增加客户满意度，最终与客户成为合作伙伴关系而达到共同成长。但是两者又有很大的区别。
我认为客户服务主要是律师事务所对具体签约客户或潜在客户通过直接与客户接触的律师或其他员工提供一对一的服务过程，包括如解答法律咨询、出具法律意见书、诉讼、其他非诉讼业务等具体事务中，从前期的接待到签约委托再到后期的跟进和回访，整个服务过程中，能让客户感知到的具体的为其需求提供的帮助与满足。包括服务礼仪、语言沟通、书信往来、通过专业知识进行委托事项的分析及解决、客户需求的分析和满足、对客户不满的处理以及增值服务等等。
客户服务心得篇3
关键词：客户服务质量；客户忠诚度；客户满意
改革开放为中国经济带来了广阔的发展空间，也带来了竞争与压力，不论什么行业要在激烈的市场竞争中得到长足发展，都必须付出不懈的努力，随着人们对物质和精神需求的不断提高，“服务质量”成为广大消费者考核消费的核心，企业运营要关注的重点问题。服务质量的高低、优劣决定着客户对产品（或服务）的满意程度，而客户满意程度将直接影响客户忠诚度，影响企业的利润和发展。
一、客户服务质量
当前人们对客户服务质量有了新的认识和理解，服务质量不再单纯的指产品（或服务）质量，概括的说它包括硬件和软件两方面的内容。如银行业硬件服务质量是指整个银行体系为客户所提供的各种项目服务，如信贷、储蓄、基金投资等，通过完善的工作流程和科学周密的工作方法为客户提供基础服务。软件服务质量则主要取决于工作人员的工作态度和处事方式，它没有绝对的衡量标准，在这个过程中要求工作人员在不违背工作原则的前提下，以客户为中心，处理事情尽量多为客户着想，提高服务意识和服务水平，从而提高客户服务质量。通常情况下服务质量软件方面的内容对稳定客户，企业（银行）发展的影响重大。
二、客户忠诚度
“客户忠诚度”一词在人们生活中出现的频率越来越高，可以说是企业发展巨大的潜在财富。
客户忠诚度是指客户忠诚于企业（品牌）的程度，客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌（服务）产生心理上的依赖及行为上追捧。概括的讲影响客户忠诚度的关键因素如下：
a服务质量
①产品质量。销售前中后的静态体现。②服务水平。销售前中后的流程设计。③技术能力。销售前中后的动态体现。
B服务效果
即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。
C客户关系维系
①互动的同理心态②相对的盟友关系
D理念灌输
①产品（品牌）本身确认②服务（供应）商的确认
e持续的良性心理刺激及增值感受。
由此可见服务质量影响服务效果，而服务效果的好坏决定着企业与客户之间关系的维系，决定着能否顺利有效的对客户进行理念灌输，并形成持续的良性心理刺激和增值感受，在以上各要素中客户服务质量是关键。
三、客户服务质量与客户忠诚度的关系
客户服务质量是客户对产品或服务的感知，客户忠诚度则是客户对产品或服务表现出的忠诚行为，是感知与行为的结合。现在银行机构要应对外资银行的冲击，保证稳定的客户群，保持较好的发展势头，必须高度重视客户忠诚度的形成。
（一）客户服务质量是客户忠诚产生的首要条件，影响着客户忠诚度的形成。在企业运营过程中我们必须高度重视客户服务质量，树立现代客户服务理念，做到“客户为中心，客户第一”，力争为客户提供安全、可靠、及时、准确、舒适、文明的服务。通过优质的服务使客户对企业及其产品和工作产生好感，充分满意，达到一定的满意度，并保持持久的购买欲。只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能再次消费，并保持忠诚。原因非常简单，在客户感知服务质量与客户满意之间存在着所谓的“质量不敏感区域”。
（二）客户满意是客户忠诚形成的前提，但客户满意度等同于客户忠诚度。以银行体系为例，客户对银行的工作和服务满意，并不意味着客户忠诚于银行，客户对银行当前工作表示满意，也不意味着他将长久依赖银行。根据调查显示，银行管理运营过程中客户流失现象也比较严重，客户背离现象时有发生，而其中90%的背离客户对他们以前获得的服务表示满意，此可见客户满意并不等同于客户忠诚。导致这一现象产生的原因虽然与客户对银行服务是否满意有关系，但并不完全取决于客户是否满意。要将客户满意转化为客户忠诚，这是一个循序渐进的过程，当客户对银行工作表示满意，其实就已经预示着银行赢得了目标客户，但这种满意并不是一时的，也不能停留在表象。要将客户满意进行有效转化，银行必须付出更多的努力，这种努力很大程度涵盖了银行的软服务，也就是银行必须密切关注客户对银行服务的态度及认可程度，积极做好后续服务工作，做好跟踪服务。
当前任何企业在运营过程中都很关注利润，而建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。
通过优质的客户服务，形成可靠的客户忠诚度是当前众多企业应对竞争的重要手段。
四、银行要通过改善客户服务质量提高客户忠诚度
（一）提高客户服务意识。银行工作不是被动的服务工作，而是主动的服务，作为银行首先要明确自己在社会，在人们生活中所扮演的角色和作用，形成主动服务的意识，在日常事务处理中要明确是我要为客户服务，而不是客户要我服务，这样才能消除工作中出现的懈怠情绪，防止工作失误和疏漏。
（二）端正服务态度，提高服务水平。银行工作人员应端正为客户服务的态度，在工作过程中让客户得到合理服务的同时，感受到服务热情，以饱满的热情和细致周到的服务获得客户的信任。另外要以银行的发展为己任，重视各个工作环节的衔接，正确理解客户需求，尊重客户，积极主动地为客户解决疑难问题，提高业务水平，完善工作流程，与客户之间形成牢固、持久的长期客户关系。
（三）加强与客户之间的互动。银行的发展离不开客户，因此银行与各客户之间应加强互动联系，很多客户对银行的整套服务不是非常了解，或者没有时间具体了解，银行有责任和义务为客户提供详尽的解说和服务，并为客户提供更多的资讯。客户也往往能为银行提供一些建设性的意见，不论是哪个银行，即使工作再周全，也总是不能避免疏漏，不能全面了解市场和大众需求。积极采纳客户反馈的意见和信息，并以此为依据进行深入研究和分析，或许能发现很多以往所忽略的重要问题，从而加以解决和改进。
总之，在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同的产品享用和服务享受，另外由于社会的发展，客户的选择范围也越来越广，这对包括银行在内的各种企业和机构来说既是机遇也是挑战。银行必须以客户为中心，为客户提供优质的服务，令客户满意，用心探索，持续坚持，提高客户忠诚度，实现持续发展。
参考文献：
客户服务心得篇4
一、重新界定客户服务中心的地位与作用，彰显客户服务的专业优势
客户服务中心的设立，本来是为了方便银行与客户的交流与沟通，化解银行实际工作中存在的问题，通过集中专业的服务，解决客户与银行之间的纠纷或者更进一步推广银行自身的产品，树立窗口形象。但是，在时间工作中，客户服务中心非但没有发挥客户服务的核心作用，而且增加了客户与银行的误解与矛盾。客户服务中心更多地充当了部门监管的角色而不是服务客户的角色。由于这一角色的定位，使得客户服务中心成为名副其实的“二传手”。一方面，客户服务中心由于授权有限，不能解决许多客户的投诉问题；另一方面，客户服务中心的客户服务人员工资待遇较低，吸引不到既熟悉专业知识，又善于交流与沟通的人才。客户服务人员由于知识水平及工作经验有限更是无法解决客户的投诉问题。
因此，笔者认为要改变现有的尴尬局面，XX银行的领导层必须对客户服务中心进行重新的定位，恢复其应有的服务客户及监督业务部门的双重职责，而不是仅形式上的服务和实质上的监督。要作到以上的转变，首先：赋予客户服务人员足够的工作权限。比如：对普通的客户服务代表授予5万元金额投诉的处分与决定权；对首席客户服务代表可以授予20万元以下金额的投诉的处分与决定权；其次，“外引内连”，招聘和培养一批高素质的客户服务人员。比如；可以抽调部分支行的客户服务经理充实一线的客户服务实力。一方面，可以提高客户服务的质量和水平；另一方面，可以对一线客户服务人员进行岗位跟班培训；再次，树立‘服务立行’的观念，着实提高客户服务人员的工资待遇，将对客户服务中心的重视落到实处。最后，强化对客户服务人员的业绩考核（如图1）及时纠正客户服务人员工作中存在的问题与不足。
表1：客户服务操作报告
二、加快现存网络资源的更新改造，为银行卡业务的开展打下坚实的硬件基础
三、简化业务流程，提高存款业务的客户便利服务程度
四、加强一线人员的业务培训，提高自身的业务服务水平
五、建立规范的业务模式，实现服务内容的标准化
六、实施CRm，提升X行的服务质量
银行作为是服务性行业，由于直接为终端客户服务，且内部的信息化相对比较完善，业务流程基于电脑网络运行，所以，对CRm具有较强的接受能力。因此，西方银行很早就实施了CRm，而且CRm也带动西方银行的迅猛发展。在80年代，CRm以“接触管理”为特征，到了90年代则发展成为以电话服务中心为支持的主要以客户资料分析为代表的客户关怀。相比较而言，国内的银行业在这方面还处于刚刚起步状态，因此能否有效地引入客户服务管理的运作模式，对于国内的银行业来说，意义重大。目前，XX银行CRm项目建设也处于刚刚起步状态，因此，笔者建议XX银行在现有的CaLL-CentRe的基础上，加快客户信息管理和渠道管理系统开发，建立自身客户信息数据库，从客户的需求、忠诚度、满意度、盈利能力、潜在价值、信用度、风险度等方面，加强对客户信息管理和研究，根据客户的不同情况，主动提供不同的金融服务，利用自身的网络技术跟踪、预测客户的发展动向，最大限度地挖掘客户信息的潜在价值，并利用这些信息来改进银行服务，实施差别化管理，突破目前的无差异服务的局限性，提高X行自身的服务质量和服务水平，从而增强X行的竞争力。
七、打破体制障碍，实现激励相容与权责匹配
客户服务心得篇5
在我们实际生活中，我们购买消费真的缺少服务体现。比如，我们购买了一个多功能的电饭锅，可是我们看不懂操作说明书时，需要找厂家咨询某一个功能操作时，往往找不到厂家的答案，或通过很多波折才能找到解答。这时，不仅磨灭了我们使用产品的预期值，更是令我们不爽。
相信，我们所说所遇到的实际生活例子，还能更多说明服务体现得不到体现的。这就是我们需要品牌，需要谈品牌中的服务体现。
一、品牌中的服务体现核心宗旨
很多品牌之所以获得客户的青睐，并不是因为其产品多科技，多具有竞争力，而是服务体现了其核心宗旨，让客户无法拒绝。就如同一个女孩认定一个男孩那样，非他不嫁的地步。
一个品牌能做到如此，就需要从服务体现中挖掘出核心宗旨。比如，我们承诺上门服务，那就需要将这个作为服务体现核心宗旨。不管什么时候，就需要上门服务。
而当我们提出这个服务核心宗旨时，就需要用行动体现出来。很多快递公司，确实是用行动体现了隔夜到，同城同日到的服务核心宗旨。这个是了不起的服务体现。而不是停留在喊口号上面。想想，当一个客户邮寄一个紧急的快递，希望明天能够收到，当这个快递公司第二天早上，将这个紧急快递送到，客户是不是很感动，是不是将这个快递公司列为值得信赖的公司。这时，我们的服务核心宗旨是不是体现出来了。
其实，这个服务体现核心宗旨，并不是很简单的，需要我们用行动，特别是需要公司的资源配置。当公司的资源配置达不到，或者通过调整还是有所欠缺，那么，我们就不能当为服务体现核心宗旨，就是我们需要其它适合我们的服务体现核心宗旨。
二、品牌中的服务体现在哪里
当我们有了服务体现核心宗旨，我们就需要将其落实到实际的行动中，通过行动来体现，就像前面提到的快递公司。但是，真正的在品牌中，我们的服务体现在哪里呢？
有的服务，确实是满足不了客户的，也有的服务，是无效的。因此，我们需要将服务体现的更有价值。
（1）品牌产品的接触点
一个品牌，有无数的接触点，在这些接触点上，我们需要将这个服务体现出来。比如，我们是做智能家居，就需要针对客户群体，来营造智能家居的服务感觉，同时展示了自己的品牌科技牛逼之处。
一家做智能家居的品牌，就是根据客户群体来定位自己的产品套餐，针对大户人家，营造的是一种返璞归真的感觉，从这个智能家居的意境当中，可以找到自己的感觉。针对小资之家，不仅仅是性价比的价格诱惑，更是将小资的情调，通过智能家居的情景，演绎得淋漓尽致，让目标客户群体从中体验，感觉到使用智能家居所带来的，是全新的升华，这不仅仅是生活，而是一种人生价值所在。
所以，我们需要在品牌产品的接触点上作好文章，而不是随意，或理所当然想象客户需要的服务，结果自己的服务毫无打动客户。我们见到很多品牌，为了吸引用户的眼球，或者打动客户购买，就是没有节制的吆喝，或者做一些超出常规的营销动作。但是，依然没有形成自己品牌应有的服务价值。
在我们针对客户每一个接触点上，我们一种站在客户的角度，用客户的话，或者客户需要产品带来的体验设置我们的服务，这样我们的接触点上的服务价值才能得到体现。
（2）客户在使用产品过程中
当然，我们说到服务，自然会想到客户在使用产品过程中，我们提供什么样的服务，才能更好的让客户使用产品。
就像我们前面提到多功能电饭锅，其实，很多家庭主妇，是看不懂说明书的，也没有那么耐性来看说明书，那么，我们作为一个品牌服务商，需要提供服务就很简单了，千万不要不舍得投入这点资金。我们可以作的，就是利用现在的沟通比较方便的工具。比如，我们的电话沟通，比如，扫一扫二维码，马上出来操作视频。让客户一看一目了然。
现在的客户是越来越懒的，在使用产品过程中，往往会有很多我们在做这个产品时，没有想到的功能与需求。比如，一个客户，为了怕宠物聪明了，自己开锁跑出去，那我们在使用这个智能门锁过程中，就需要增加一个防宠物开锁的功能了。
当我们品牌有这个功能，也就是我们的服务体现满足了客户的需求，就会更加得到客户的青睐与推崇，这个是必须的过程。
（3）客户在使用产品后
这是很多品牌忽略的，或者仅当成是售后部门需要做的事情。我们发现，很多客户使用这个产品之后，肯定需要一些售后问题的。但是，可惜的是我们很多公司将这个仅当成是售后来处理了，而不是将服务体现当中，自然会得到意想不到的效果。
为什么顶级的品牌，或者一些奢侈品的服务，往往能让客户满意，不仅是这些东西是奢华的，而是具服务能做到极致。我们见到，一些品牌，在客户购买产品之后，就失去与客户的联系了，只有客户有问题了，客户联系公司，甚至都联系不到。
而一些品牌，就抓住了这一点，也就是将产品卖给客户起，就想着如何做足文章，让客户来带动下一步的销售。一个品牌的家电，就是送货上门之后，还通过电话来询问客户使用产品的感受，还有遇到什么问题，等等。还定期上门给客户做检测，在使用产品还没有出问题之前，已经将问题扼杀在摇篮当中，所以客户非常感动，介绍了很多邻居购买了品牌的家电。
很多企业认为，这个是成本的付出。觉得客户已经付款购买了，就不再理会客户了，说不好听一点，就是一锤子买卖，这个可是害了很多品牌的成长。我们所需要的，就是在客户购买产品之后，我们的服务还没有终止，而是持续在永远。
三、获得客户回头率在服务体现
我们之所以需要在品牌中作为服务体现，目的是为了通过服务体现来建立客户口碑，一是让客户传播我们的服务体现，二是我们会源源不断获得客户回头，这样我们的品牌产品就会源源不断畅销。
很多时候，我们为了吸引新客户，投入了很大很多的资源，而在旧客户维护的身上花费很多。特别是在互联网时候，现在获取一个新客户的成本非常高的。因为，媒体的碎片化，我们可以接受的信息越来越多。一个类目上，有太多的品牌与产品，客户选择品牌，客户花在了解品牌上太少了。所以，我们需要抓住仅有的机会，来达到我们建立的购买目标。那么，就需要我们花力气与资源在老客户身上。
客户服务心得篇6
我国商业银行客户服务中心经过十几年的发展，逐步成为了渠道丰富、专业化、规模化的一站式服务机构，凭借以计算机技术、通信技术搭建而成的智能服务平台，为客户提供咨询、交易、营销、理财及客户关系管理等不间断远程综合金融服务，已能够办理大部分银行非现金业务。当前国内外金融形势严峻，中国银行业面临着金融脱媒、资本约束、利率市场化等多重挑战，严格的监管措施、激烈的竞争环境、快速的需求变化等诸多因素促使各商业银行迫切转型，加快推进经营方式转变，探索一条成本投入合理、资源配置优化、经营效益提升的道路。
商业银行客服中心从最初单一的为客户提供基本咨询和业务办理服务到如今发展至呼出营销、呼入营销、外包服务等广泛领域，日渐与国际接轨，客服中心的价值已逐渐显现，但是不少业界人士包括客服中心的管理者仍将其看作服务中心、成本中心，认为客服中心是企业内部地位最低的“无事即好”的部门。确实，客服中心表面上没有直接的利润指标，所有运营活动貌似全是开销，然而客服中心真的只是一个成本中心吗？客服中心作为新兴的服务形式，经过服务范围的不断扩大、服务内容的不断丰富、服务渠道的不断完善、服务模式的不断创新，在高度整合的智能化系统支持下凭借广泛接触客户的渠道优势，逐渐由被动服务客户向主动经营客户的方向转型，形成“服务+营销”的独特价值创造模式，为商业银行解决成本压力提供了全新的渠道实践，客服中心的重要性与日俱增。
二、客服中心对于商业银行的作用
客服中心对商业银行经营与发展的作用主要包括以下两个方面：
1集约经营，降低成本，实现规模经济效应
首先，网点资源有效释放。客服中心有利于商业银行在经营方式转型中进行业务的分工与转移，精简前台营业网点的业务操作工序，使业务操作更易于掌握、减少差错，从而使稀缺而宝贵的物理网点资源得到有效释放。客服中心通过与网点分工专业便可以作为物理网点渠道的延伸，甚至是替代。
其次，服务渠道极大扩展。网点作为传统服务渠道受制于物理位置的限制，造成其目标客户地域范围狭窄，而客服中心随着信息技术的发展，已发展成为集电话、信函、传真、电子邮件、短信等多位一体的多元渠道联络中心，网络即时通讯（QQ、mSn）、微博、微信等新兴沟通渠道也逐渐被广泛应用，远程视频也已经在一些银行得到成功实践。渠道的多元化打破了原有的时间与空间限制，保证客户可以随时随地与银行联络互动。
上述两点使得银行的服务成本大大降低。传统的银行网点为了实现服务全覆盖，物理地点非常分散，并且建设一个网点所需的房屋采购、装修投资等固定成本以及保安保洁、水电通信等运营成本较高，而客服中心由于集中运营，可以实现较好的固定成本投资，充分发挥后台集中处理的规模优势，大大降低人力成本、运行成本和各项管理成本。此外信息技术的日新月异已经使得网络与语音渠道的运行成本逐步降低，因此国内商业银行如农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、招商银行等均已建立了数千人规模的客服中心，而且由于服务渠道不受空间限制，其客服中心一般分布在国内二三线城市如成都、合肥、武汉等地，或是在一线城市地块相对便宜的郊区。
2集中服务，提高效率，确保服务水平，提升客户体验
传统的网点服务虽然在一定程度上也能保持服务水准的一致性，但由于其物理地点分散，无法做到统一的培训、统一的现场管理、统一的品质管理。并且由于各区域经济文化水平不同、服务对象群体存在较大差异，从而也造成各个网点无法实现统一的绩效评价与质量监控，而客服中心则摆脱了空间与时间的限制。
首先，业务集约化处理实现效率提升。客服中心能够将分散在前台的业务尽可能向后台集中，凡是系统能自动实现的处理就不要柜员操作，提高了业务的集中度。通过业务的合理划分，既可以提升前台柜员的作业效率，又能够实现后台集中作业的流转速度，即凡是能后台直接完成的业务就不要前成，凡是柜台可以完成的业务就不要客户完成。并且高度智能化的系统平台为客服中心提供高效率的标准化流程作业创造条件，使客服中心能够快速、及时响应客户需求，并一站式给予解决。
其次，统一服务确保客户体验一致。客服中心的集中服务模式可以使商业银行能够以标准的应答脚本、通过统一的流程、以统一的培训与全面的质量管理为保障，实现以一致的声音与形象提供对外服务，有利于服务水准的统一与品牌影响力的提升。同时业务后移也使得交易的实施监督得到加强，业务处理的全过程能够得到严密控制，提高了风险的防范能力。
除上述两点主要的作用以外，另一个较易让人忽视的则是客服中心的信息集散功能。相较于网点的地域分散性和信息零散性，客服中心由于其集中的特性，能够集中收集、汇总、处理、分析来自客户的反馈，同时也能作为商业银行的代言人向公众释放统一的声音，成为商业银行的信息集散中心，是商业银行的大服务窗口。
三、银行客服中心的价值创造活动
商业银行的价值链是指一切能够创造价值和支持作用的银行内部、银行间以及银行与客户之间的价值活动的总和。客服中心作为银行内部职能部门，其价值位置处于商业银行内部价值链环节。银行内部价值链条活动可以分成两个部分，一部分是基本活动，包括上游的产品研发、设计与制造以及下游的市场营销与客户服务活动，此类活动直接为客户提品或服务；另一部分是辅活动，包括组织建设、人事管理、技术支持、财务管理等不直接向外部客户提品和服务的活动，只向银行内部业务部门提供支持或维护银行基本运营。价值链上各链节的重要性是不同的，银行的竞争优势往往是体现在某几个链节上。在产品日趋同质化的今天，商业银行正在积极探索经营方式的转型，下游的价值活动如市场营销和客户服务的重要性越来越突出。在战略转型的过程中，提供客户服务并具有营销功能的客服中心越来越受到关注。
（一）服务价值
服务价值是商业银行客服中心价值体系的核心基础，是其他一切价值体现的根本前提，因此商业银行客服中心首先是一个客户问题解决中心，提供“一站式”服务，即能够在客服中心解决的就不将客户推向网点，能够在一线座席解决的就不转接到二线座席，能够一次解决的就不造成客户多次来电，能够主动呼出解决的就不等待客户来电被动解决。
客服中心的服务价值是质量和效率的高度统一，通过“一站式”服务达到“高接通率、高解决率、高满意率”的“三高”服务目标，具体表现为向客户提供各类产品和服务的咨询、提供业务或交易的办理、受理并化解客户的投诉与抱怨，以售前咨询、售中办理、售后服务贯彻始终，成为银行与客户“建立关系、维护关系、提升关系”的重要纽带。具体而言，客服中心的服务价值体现在对内与对外的两个方面，对外服务价值包括服务全面覆盖与客户关系管理，对内的服务价值包括内部支持协作和加强信息反馈。具体是：
1服务全面覆盖
一是客户覆盖，为银行不同客户群提供分层服务，实现高端客户个性化服务与一般客户标准化服务。二是业务覆盖，为银行不同条线的内部业务人员和外部客户提供专业服务，以技能分组实现条线专业化服务。三是产品覆盖，为银行产品的推广与销售提供咨询、办理、售后全过程服务。
2管理客户关系
一是客户响应，利用一站式服务及时解决客户问题、高效响应客户投诉，确保客户对于银行的良好印象。二是客户挽留，利用集约化服务优势和客户关系管理平台及时发现客户行为变化，有效开展客户挽留，减少高价值客户的流失。三是客户挖掘，利用优质服务提升客户感受，在良好的沟通互动过程中敏锐发现客户新需求，及时进行客户开发与转介，挖掘老客户价值，开发潜在客户。
3支持内部协作
客服中心不但可以配合业务管理部门进行服务宣传、监测监督、贷款催收、售后服务等业务活动，而且可以配合内部其他职能部门开展事项通知、信息维护、市场调查等客户关系维护活动，此外也能配合风险管理部门实施风险报告与风险控制。
4增强信息反馈
客服中心凭借其广泛的通信渠道成为客户信息集散中心，汇总、整理、分析客户需求及其意见与建议，及时向行内各部门和经营单位进行反馈，能够促进服务、产品、系统、功能、管理水平等持续提升，并且推动银行的服务创新以不断满足客户日益增长与持续变化的服务需求，进而通过品牌传播与企业文化渗透来树立商业银行的服务品牌，乃至建立客服中心自身的子品牌形象。
（二）营销价值
客服中心可以将服务范围延伸至全行客户，不但可以弥补物理网点的地域限制，还可以对分支机构服务资源难以覆盖到的客户群体进行批量化、集中式经营，挖掘客群潜力，培育客群成长，而且其广泛的服务接触使其拥有大量宝贵的客户信息资源，通过对这些客户信息的处理及客户消费行为分析能够掌握不同客户群的差异化需求及高价值客户的个性化需求，可以为进一步的精准营销创造条件，适时销售各类产品或服务，实现营销价值，由此成为商业银行又一个重要的营销渠道。客服中心营销价值体现在以下两个方面：
1提供信息支持
通过广泛的服务接触以及针对目标客群的主动营销，客服中心能够获得大量精准的客户需求与消费行为数据，为银行内部一线经营单位以及客服中心自身营销团队输送精确制导的目标客户信息，同时也为产品研发设计单位提供海量的客户消费行为的分析数据，对新产品的设计提供数据支持。
2开展主动营销
一方面，客服中心在接触客户过程中可以随时随地发现并挖掘客户需求，结合现有产品与服务体系及时向客户推介，形成交叉销售机会，在保证产品与服务高度切合客户实际需求的同时为银行和客户创造价值，实现双赢；另一方面，客服中心能够主动发起或受理总行业务管理部门及各分支机构的项目委托，针对特定的产品或服务，经过精细化的需求分析与数据筛选，向目标客群开展外呼营销。在营销过程中凭借客服中心集中服务优势，不断优化调整话术与策略，将成功模式进行快速复制推广，促进商业银行整体营销成功率的提升。
银行客服中心营销价值的充分发挥既能够为银行各一线部门输送可以直接创造利润的“炮弹”，又能够通过客服中心创造“真金白银”，推动客服中心从成本中心向价值中心的转型。四、银行客服中心价值创造的基础与延伸
（一）渠道优势奠定创造基础
银行客服中心能够实现服务与营销价值的基础是由于客服中心具备独特于网点与电子设备的渠道优势。
1符合绿色金融要求
低碳、环保已成为当今社会发展趋势的关键词，客服中心由于其集约化、电子化的运营方式，正符合“节能减排”的要求。数字化时代的客服中心顺应了信息化、虚拟化和网络化的社会发展趋势，是信息技术发展的必然产物。
2突破时间空间限制
银行客服中心基本都提供全天候7x24小时不间断服务，突破了网点服务的时间与空间限制。虽然网上银行、atm等服务渠道也能够提供不间断服务，但是一方面由于信息网络基础设施不完善、终端设备普及程度失衡，使得金融服务的水平和电子化程度都不高；另一方面由于各地区发展不平衡，客户对电子银行的认识和使用熟练程度也参差不齐，而客服中心集电话、短信、信函、电邮等多渠道于一体，大大提高了客户的获取服务的便捷程度，提供了服务便利。
3提供主动人工服务
客服中心不但具有电子渠道的方便快捷，又兼备人工服务的温馨体贴，它将变网点的被动服务和电子渠道的无人服务为远程人工的主动服务与及时响应，使客户服务诉求可以得到及时掌握和有效解决。虽然客服中心也存在与客户接触信息不直观的缺点，但是随着信息技术的日益变革，视频技术、语音识别技术、全息影像技术逐渐发展与成熟，客户的直观服务体验将逐步上升，其渠道优势将越发凸显。
（二）战略价值促进内涵延伸
国内金融业的逐渐开放带来了银行间的激烈竞争，也给银行带来了前所未有的压力和挑战。面对竞争激烈的经营环境，商业银行正在进行着经营方式和经营理念的转型和转变，同时也带动客服中心的发展。
1推动流程优化，助力打造流程银行
流程银行强调其资源配置、组织管理、经营目标必须围绕服务于客户价值或者客户需求这一中心。作为客户需求信息反馈最集中的客服中心，是联结银行与客户的关系纽带，可以获取客户的直接反应，也能感受到银行内部作业效率的高低，因此通过收集客户反馈，结合客服中心内部运营实践经验，客服中心能够提炼大量的流程优化建议，推动银行内部的流程再造。
2开展金融合作，协助探索混业经营
长期以来，世界各国的银行体系中有两种不同的银行制度，即“全能银行制”与“分业银行制”，二者的主要区别在于商业银行业务与投资银行业务的合并与分离。随着金融自由化浪潮的升级，商业银行的经营范围正在不断扩大，世界上著名的大银行实际上都已成为“百货公司”式的全能银行，从其发展动向上看，商业银行经营全能化、综合化已经成为一种必然的发展趋势，这就使得商业银行与非银行金融机构“短兵相接”。在零售银行业务方面，基金公司、保险公司、私人银行等都在与传统银行竞争理财客户；在批发银行业务方面，财务公司、保理公司、保险公司、养老基金等也都在与传统银行竞争贷款业务。在这多元化的竞争态势下，商业银行既要直面这些金融机构的竞争，又要与其开展合作。客服中心能够依托其集现代多种通信技术于一体、高度智能化的信息平台，凭借银行庞大的客户基础与海量的客户信息来充分挖掘客户潜在需求，与其他金融机构如保险、基金、证券公司等合作，设计金融产品或开展项目营销，不但可以增加中间业务收入、抵消资本约束的影响，还可以提高客户的服务转移成本、增强客户的粘性。
五、银行客服中心发展路径
1初级阶段――单一型服务中心：渠道建立，规模扩张
在此阶段，客服中心以规模扩张为主基调，首先解决服务能力的问题，即确保渠道优势，通过基础建设与人员扩张来满足日益扩大的客户规模，实现规模经济效应。因此这个阶段首要解决接通率或者是服务水平的问题，其次要建立多种类服务渠道如短信平台、自助语音应答、电子邮件、社交媒体、即时通讯、网络视频等等，从渠道的畅通度和多样性两个方面建设客服中心，为服务价值的实现奠定渠道基础。
2中级阶段――关系型运营中心：精耕细作，主动服务
此阶段，客服中心应转型为致力于精耕细作的分层化、精细化服务模式，主要解决服务质量的问题。此时应逐步开展客户关怀活动、培养客户忠诚度、提升客户粘性，同时应提供个性化服务，实现分层服务，发展高端、高价值客户。要实现以上目标需要开启外呼，由被动服务转为主动服务，由粗放服务转型精细服务，并且通过外部客户满意度测评与内部质量评测来不断优化服务流程与服务标准等，同时要提升作业效率、首呼解决率等问题，需要将客服中心转型为运营中心。以信用卡客服中心为例，需要将卡产品全生命周期中各个环节如审核、制卡、寄卡、催收、风险监控等集中在一个运营中心内解决，缩短问题处理周期，提高首呼解决率，最终实现客户满意度提升。
3高级阶段――综合型营销中心：客户挖掘，主动营销
此阶段，客服中心应已具备较好的客户基础，客户规模稳定。这个阶段需要考虑的问题应该是如何更加深入、主动地挖掘现有客户价值并拓展潜在客户，客服中心应由服务转向营销，采取交叉销售、项目化营销、数据库营销、合作营销等手段，充分利用客服中心已有的系统平台与客户基础，助力企业开展各种营销活动。
4品牌阶段――品牌型战略中心：建立品牌，创新驱动
这个阶段，客服中心在企业内部应该具有较高的战略意义，应逐步利用内部流程优化、品牌传播等手段，对内提升管理水平，对外建立客服品牌，提升品牌影响，并且作为一线直接接触客户的部门，客服中心应从各个方面推陈出新，成为银行内部的创新驱动型机构。
客户服务心得篇7
作为业界同时拥有半导体、显示、打印和无线宽带等数字产品核心技术的领导厂商，三星电子一直致力于通过提供优质的产品和卓越的、超值的、超满意的服务为用户创造与众不同的应用体验，提高人们的工作、生活品质。经过多年发展，三星服务已在中国市场拥有完善的服务运作体系和服务网络，成为it行业专业化的、领先的独立第三方服务商。为进一步加强服务质量，提升商用大客户对三星电子的满意度，近期三星服务全面启动了2012年大客户关怀行动。此次活动以上门服务为主要形式，覆盖了包括北京、上海、广州在内的华北、华南、华东、东北、西部等五大地区的众多省份和城市，针对酒店电视、商用打印机、大屏幕显示器、商用笔记本等商用产品全面展开。服务内容包括了巡检、清理、维护、培训、技术支持、咨询等多个方面。活动不仅赢得了参与客户的高度好评，也再次掀起了2012年的三星大客户3S服务浪潮。
据了解，三星大客户3S服务是三星2011年的全新大客户服务品牌，也是三星大客户服务总结过往成绩，开始崭新征程的里程碑。其中“3S”是指：Smile、specialty和Satisfaction。“Smile”代表服务态度，代表了三星大客户服务以微笑贯彻整个服务过程，一切以客户需求为核心，力争提供更灵活、更有弹性的服务形式；“specialty”体现的是三星大客户服务的专业实力，三星大客户服务致力于为不同行业客户提供个性化产品及升级解决方案，可在最短时间内整合优化三星优质服务资源，为行业客户量身定制专享的服务；“Satisfaction”则代表了三星大客户服务的最终追求，以客户满意为宗旨，提供值得信赖、一切让客户满意的服务。“3S”服务寓意三星大客户“3S”服务品牌以“微笑、专业、满意”的服务理念为核心，致力于为商用客户提供专业、严谨、快速、人性化、多元化、可信赖的服务。
作为大客户3S服务品牌的阶段性线下活动之一，为期三个月的三星大客户关怀行动现已在全国范围内全面引爆。截止目前，三星服务已经为多个城市的行业大客户提供了上门服务，在服务过程中，三星安排多名专业的高级工程师，免费为客户提供上门巡检、产品清理维护、产品基本功能介绍培训、技术支持及咨询等服务，为用户提供巡检报告并提品使用建议；在活动期间拜访客户，与客户进行深入沟通，及时了解客户意见和需求，针对不同客户的不同需求提供不同的服务解决方案，为客户排忧解难。
在对部分活动参与客户的满意度调查结果中显示，此次活动受到了行业用户的广泛认可与好评，多位用户代表表示了对三星此次大客户关怀活动的满意，并表达了希望三星继续开展此类活动的意愿。目前，三星已经开始回收此次大客户关怀行动的服务报告、清洁维修指导单、客户关怀行动问卷调查等各类反馈性文档，旨在通过反馈文档，更好地掌握客户的实际产品使用情况与服务需求，以便为客户提供更加优质、高效、满意的服务。
值得一提的是，此次线下客户关怀行动仅是三星服务众多客户活动中的一个。此前，三星已在全国范围内举办过多次行业大客户关怀服务活动，针对重点行业、重点客户组织了上门服务，并结合奥运、广州亚运会、天津达沃斯论坛等一些重大国际性赛事与活动，开展了一系列的服务保障性活动，赢得了渠道商、客户，以及行业市场的一致认可。
客户服务心得篇8
作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品———服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场。对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照市行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
客户服务心得篇9
服务品牌建设过程中，CRm系统应用的要素和可行性又有哪些？
如何借助CRm系统推进服务品牌建设？
烟草商业企业作为国家垄断的特殊企业，作为处于供应链中游的流通企业，作为拥有多重服务对象的服务性组织，服务是其核心竞争力。服务品牌作为企业文化在实践环节的展现和延伸，优质特色服务的高度提炼和现实载体，必将成为烟草商业企业核心竞争软实力。
在服务品牌建设过程中，烟草商业企业必须通过对数量众多的卷烟零售客户实施有效的客户关系管理，建立长期的战略伙伴关系，构建完善、高效的服务体系，确保服务品牌的建立、推广和实施。
当前，在以互联网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，特别是在以电子商务为主要发展趋势的商业发展新环境下，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，对烟草企业保持已有地位已成为关键。
CRm系统在服务品牌建设中应用的理论基础
服务品牌建设是以为客户提供品牌化的服务体验为手段，以客户满意为目标，通过建立服务品牌理念识别体系（mi）、视觉识别体系（Vi）、行为识别体系（Bi）及其支撑运行系统，在企业内部树立服务意识，提升服务质量，在企业外部传播服务文化，树立服务品牌的过程。客户关系管理（CustomerRelationshipmanagement），是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRm要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，从而获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
根据服务利润链模型（ServiceprofitChain），利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间。客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度。
综上所述，服务品牌与CRm存在以下理论共同点：一是坚信服务创造价值，以满意的员工―满意的客户―超额的利润的服务利润链模型为其共同的理论基础。二是坚持以追求客户满意为最终目标，通过识别有价值客户，理解客户行为、期望、需要，建立完善的服务体系，提高顾客的满意度，获得更多份额的忠诚客户，从而获得更多的价值。
共同的目标和理论基础让CRm在服务品牌建设中的应用成为可能。下图直观展示了CRm系统与服务品牌体系之间的密切关系，CRm系统已成为服务品牌体系中面向零售客户的服务提供的重要管理工具。
可行性分析：CRm系统在服务品牌建设中应用的要素分析
服务品牌建设是企业文化建设的实践环节，CRm系统应用是零售客户服务品牌化不可或缺的实用工具。可从硬件建设、理念应用、流程对接、系统融合等四个要素出发，进行可行性分析。
关注信息建设突出软硬结合
关注信息建设就是指通过与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术的紧密结合，使企业的客户服务具有强大的信息支撑和保障能力；当前，全省行业已经建设了覆盖省、市、县级的星形网状结构的广域网，构建了集流程（process）、架构（architecture）、控制（control）、人力资源（humanresource）为一体的“paCH”的信息化建设和管理模式，实现了全省系统213台网络设备、334台服务器、8000多台个人pC的高速稳定互联互通。在烟叶建设上，实现了计划、生产、收购、调拨、追溯全程的烟叶信息化支撑体系；在卷烟营销上，构建了货源组织、进销存管理、订单采集等全流程电子商务平台，实现了卷烟从出库、入库到配送的智能化识别、准确化定位和全过程跟踪；在企业管理上，构建了先进的电子政务体系、管理决策体系和效能建设体系，为实现全方位的CRm系统管理提供强大的支撑和保障。
关注理念应用树立全心服务意识
关注理念应用是指在服务文化的提炼过程中充分应用CRm管理理念中两大核心观点，提升文化内涵，以服务文化引导企业员工全心投入为客户提供优质服务的活动中。充分应用“客户是企业的重要资产”的理念，确保员工认识到客户是服务的接受者，也是服务实现其价值的主导者，为树立全心服务意识明确对象定位；充分应用“顾客关怀创造顾客满意”的理念，引导员工形成“全心的顾客关怀―满意的客户群体―企业利润获取―个人价值实现”的思维逻辑，为树立全心服务意识获取内在动力。当前，四川烟草在企业文化体系中，明确地提出了“两个至上”的行业共同价值观和“以真情回报客户”的企业精神，现代公民精神和现代企业精神结合起来，把现代市场规律和现代文明规律结合起来，在务实中求真，在服务中求善，在奉献中求美，为优质服务注入了文化的优秀基因。
关注流程对接提升全程服务质量
关注流程对接就是指在服务流程的打造过程中，充分利用CRm流程设计中“顾客导向和快速反馈”两大优势，以服务流程的优化重组在服务提供的全过程保证服务质量。四川烟草的市场化改革，充分体现和应用了CRm流程设计的顾客导向，在流程设计上，充分将客户作为重点关注对象，通过“全域化”的烟叶生产技术辅导、“全流程”的卷烟营销信息服务和“一站式”政务服务，建立了优质高效的服务流程。同时，在服务流程再造重组过程中，从了解客户需求到服务提供的全过程，以全覆盖、快反应、快处理的服务流程，最大限度地控制服务价值在服务传递过程中的漏出效应，提升全过程的服务质量。
关注系统融合持续改进服务体系
关注系统融合就是指在服务体系的构建过程中，充分发挥CRm客户服务模式，结合企业现行管理系统，建立有机统一、系统集成的服务体系。以CRm系统的客户资源管理、客户关系维护、客户服务提供为主要脉络，借助质量管理体系提供的持续改进的框架，与质量管理体系相融合，实现作业文件与服务行为规范有机统一；与目标管理相融合，实现目标导向与服务标准有机统一；与绩效管理相融合，实现服务测评优化机制与考核标准有机统一。以服务体系为总体平台，深度融合企业内部管理系统，打造适应企业发展、满足客户需求、系统高效的服务品牌体系。
推广和应用：CRm系统在服务品牌建设过程中应用的具体办法
客户关系管理（CRm系统）是面向零售户终端，提供品牌化服务的有力工具和重要载体。在服务品牌建设过程中，可以借助CRm系统的理念和资源，从服务理念、服务行为、服务模式多角度进行推广和应用。
打造服务品牌“理念”识别系统
借助客户资源管理模块，以“识别客户关系”为出发点，打造服务品牌理念识别系统。
CRm理念的核心是以客户资源为企业资产，通过客户关怀，稳定客户群体。服务品牌理念识别系统的打造必须遵循客户关系管理规律，借用CRm系统从以下两个方面入手。
一是借助CRm系统分析现有客户群体，明确服务理念承诺对象。以CRm系统中客户信息为基础，对客户群体进行全方位、多角度的分析，明晰客户特点，划分客户类别，形成《客户群体分析报告》。从服务理念的理解、认知、认同程度出发，进一步明确服务品牌名称、服务品牌宣传标识语、服务理念传播方式和渠道等服务理念识别系统建设的原则和目标，确保服务品牌建设始终坚持以客户为中心。
二是借助CRm系统分析现有客户需求，明确服务理念承诺内涵。以CRm系统客户信息中利益诉求为主要分析对象，针对客户的服务需求是否被满足进行调查，形成《服务现状诊断报告》，发现服务短板。以需求的重要程度为权重划分需求类别，并对其进行整理和归纳，把握客户利益诉求的根本所在，明确服务理念的着力点和目标项，有针对性地建立让客户感知，让客户触动的服务品牌理念识别系统。
打造服务品牌“行为”识别系统
借助客户服务模块，以“客户感知程度”为关注点，打造服务品牌行为识别系统。
CRm系统是通过提供特色化服务，发展优质客户资源，赢得客户忠诚度。服务品牌行为识别系统就是从服务规范入手，通过标志化的服务行为，形成外在的品牌化服务。
一是借助CRm一对一客户服务，建立服务品牌行为体系。结合《烟草行业员工行为规范》，借助CRm一对一客户特色服务行为，遵循市场化改革导向，坚持前瞻性的原则，按岗位对服务过程进行细化分解，提炼出符合服务理念、满足客户核心利益诉求、具备普遍推广价值的服务行为手册。以行为手册为基础，建立具有先进性和操作性，能与国外优质服务比肩的服务标准，确保服务标准能指导服务行为、修正服务行为、提升服务质量。以CRm客户服务提供模块为基础，对现有服务行为进行系统识别、梳理、归纳、总结，形成完整的、有机的服务行为体系。
二是借助CRm系统客户关系管理流程，优化再造品牌化服务流程。CRm系统从客户识别、客户订单、客户维护、客户保留形成完整的客户关系管理流程。通过对现有质量管理体系中服务流程的识别，以CRm系统中客户持续变化的需求为价值导向，适时对专卖管理、卷烟营销、物流配送等核心服务过程中订单服务、卷烟配送、咨询投诉等关键流程进行分析，发现流程优化节点，以整体最优、成本最低、均衡发展为原则，提出切实可行、步骤清晰的优化措施，最终形成面向客户关系的价值管理体系，建立以客户为中心的反应迅速的“客户导向型”服务流程。
打造服务品牌“支撑”运行体系
借助客户销售营销模块，以“客户满意程度”为落脚点，打造服务品牌支撑运行体系。
CRm系统是面向客户关系的成熟的管理模式，为服务品牌支撑运行体系中零售户终端建设提供了先进经验和优秀模板。
一是借助CRm系统选择优质客户，建设具备服务品牌特色的零售形象店。品牌形象店的建立旨在把服务理念渗透到经营管理的各个层面、各个环节、各个岗位。品牌形象店需要从CRm系统中对客户资源进行筛选，选择适宜发展的对象，让品牌形象店成为展示服务品牌的窗口，成为连接工业企业、烟草商业企业、零售客户和消费者的有效平台。借助CRm系统对成为发展对象的零售客户，采用统一形象打造、统一服务标准、统一卷烟陈列、统一明码标价，统一营销策略的方法进行打造，通过建立完整的供应链流程，从服务工业企业、服务零售客户和服务消费者三个层次出发，对示范店采取统一的经营管理运作模式，进一步优化客户资源，提升客户价值。
二是借助CRm系统管理模式，强化对零售终端的资源整合。零售客户是烟草商业企业极为关键的客户群体和服务对象。打造服务品牌需要借助CRm的系统管理模式，以“客户价值”理念为核心建立烟草客户分类体系，通过多角度和多层面的技术指标进行组合运用，针对市场实际情况将零售客户进行业态划分，依据客户评价体系，以贡献度、成长度、配合度、规范度等指标确定客户类别，依据客户等级，实施科学的客户价值评价测算，实行差异化的服务，加强对客户服务的针对性，提高服务的优质化水平，指导经营管理和营销实践行为，从而实现企业的经营战略目标。
客户服务心得篇10
建行xx支行中心储蓄所年末搬迁至商业街中段。特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口，决定了中心所服务对象的复杂性。为在新环境、新形势下提高客户满意度，优化服务流程，使文明服务水平向深层次推进，拓展建行各项业务，中心所全体员工从三个方面狠下工夫，取得了可喜的成效。
一、夯实基础，打造优质的服务团队
通过多年的服务，中心所一班人认为：培养一名合格的储蓄员易，打造一支优秀的储蓄员队伍难，而这样的一支队伍，恰恰是金融企业发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使储蓄所成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此，他们从自身出发，在提高储蓄所整体素质上做了大量的工作。
1、牢固树立服务意识
中心所始终坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。通过深入学习“三个代表”重要思想、进行社会主义荣辱观教育，以及学习领会上级领导的有关指示精神，中心所全体员工一致认为：在新形势下，善于留住老客户，同时开发新客户，才是银行的基本策略。但是，如何做到这点呢?这就要牢固树立“以客户为中心的”服务意识，不断提高服务品质，以优质的服务留住客户。
2、努力提高业务素质
现代银行服务正在发生着巨大的变化：知识服务将是未来企业形成服务特色的焦点。尤其是商业银行服务的重点客户，多为具备一定知识含量的高层次客户，他们对银行服务标准的要求会越来越高。做为储蓄所，为拓展新的需求市场，必须在知识服务上体现出自己的经营特色。因此，中心所高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务，从粗略服务转向了精细服务。一部分知识型客户在中心所互动服务和精细服务的帮助下，已经退出柜台，实现了电子交易、自助交易。
二、塑造品牌，发展稳定的客户群体
中心所一班人认为：“以客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值，换言之，只有塑造了“建行”这个响当当的品牌，才能凝聚人心，才能有更加稳定的客户群体。
1、沟通了解需求
中心所在办理业务时，特别注重与客户的交流，休息时间里，他们还到周围的店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情，初步掌握客户的基本情况，了解了客户各自的爱好和需求。每当建行推出新产品时，第一时间将信息告诉有需求的客户。
2、真诚赢得信赖
工作中，这个所的员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的服务，用行动赢得了客户的信赖。由于地处商业区，现金流通相对较多，因此，中心所成为广大商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到所里，员工们都是笑脸相迎，不厌其烦地为客户兑换。今年秋季有一名柳河的超市经理需要5000元面值50元的人民币，恰巧当时零币紧缺，他走遍了各个储蓄所，最后来到中心所，所里热情地接待了他，并留下了他的电话，第三天，他如愿以偿地拿到了零币，从此成为了中心所忠实的客户。
3、热忱换取忠诚
4、信息把握商机
在金融竞争日趋激烈的今天，建立良好的客户关系是是一个储蓄所拓展营销业务的基础，通过这些关系，储蓄所能够及时掌握到有价值的信息，从而在第一时间里为客户提供服务，不断挖掘和提升客户价值。中心所就建立了这样的一张客户关系网，通过收集信息完成了各种营销任务。他们在教育界、房地产业、粮食收购企业和个人都有着“内线”，每当自费高中收取学费、开发商售房、大豆大批量收购时，他们就积极行动起来，动员客户在网点结算或存在网点。
三、突出特色，提供个性化差别服务
为客户提供个性化服务，在无差异中求差异。中心所始终把为客户提供满意的服务放在了首位，在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。
1、大力推介建行电子银行
中心所位于商业中心，各种商店林立，客户的转帐、汇款、交费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也站用了客户的时间，看到这些，全所人员大力宣传电子银行业务，大堂经理利用柜台外的电脑给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安全性和操作的疑惑，让客户体验和接受网上银行业务和电话银行业务，所主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装建行网上银行，怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这部分客户的宣传下，带来了一批新客户，同时也给中心所带来了新的效益增长点。
2、充分发挥大堂经理作用
中心所每天都有一名兼职的大堂经理在柜台外，分流引导客户，发放和宣传建行的新产品，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，负责引导客户到atm机，指导客户办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐电子银行业务，做好基金和保险的宣传和预约工作，及时给客户提供有用的建议，为客户提供最快最好的服务，不断提高了客户的满意度。