企业的服务营销策略篇1
[关键词]低热量食品企业；服务营销体系；策略
[中图分类号]F272.3[文献标识码]a[文章编号]1005-6432（2014）48-0022-02
1引言
如今社会竞争越发激烈，人们对于自身身体健康的重视程度及个人外在形象的管理要求标准随之显著提高。愈加广泛的人群渴望完美的身材与健康的身体，但又大多抗拒不了高热量食品所带来的口味上的诱惑与。在这样的市场背景下，低热量食品应运而生，这类食品往往区别于大多数普通食品高脂肪高热量的特点，以低糖低脂且美味可口的产品特点逐渐赢得消费者的青睐，具有十分可观的市场前景。
随着人们对于食品的要求越发提高，从只追求温饱逐渐转向注重保健与营养，在要求食品营养美味的同时，更注重于摄入食品的热量是否对其自身的健康及身材产生不好的影响。随着人们对于健康与身材的越发重视，与一些烟酒公司亟待解决的问题相同，以销售高糖高脂食品为首的食品行业也正在面临着消费者群体大量减少，企业供给产品特点与消费者需求相违背的问题，全球食品品牌掀起了一场势必持久的“限糖限脂”运动。
面对如今普遍追求低糖低脂的食品市场趋势与消费者日益苛刻的生活需求，许多食品与饮料品牌都在调整自己的营销战略，在保持产品吸引力的同时，使之更符合消费者的健康生活方式。玛氏公司（mars）已经将产品的巧克力含量控制到250卡路里以下；乐购（tesco）已经减少了自有品牌软饮料含有的热量，减少的热量累计超过10亿卡路里；2013年可口可乐通过大规模的广告宣传活动解决其产品可能导致肥胖的问题。
近几年，大多数食品企业将重点放在了如何降低销售食品的热量和提高食品质量上，而低热量食品销售作为一类典型的产品服务型产业，仍缺少一套完备全面的服务营销体系。如何通过分析服务营销领域来建立完善的低热量食品销售服务营销策略，如何在改进产品的基础上实现更为准确有效的服务营销战略，成为这类食品企业赢得竞争优势和消费者青睐的关键之一。本文针对于低热量食品这一类食品产业的特点，对低热量食品产业的服务营销体系做出剖析，结合服务营销的文化体系对经营销售低热量食品的企业提出合理化建议。
2低热量食品及服务营销
2.1低热量食品
低热量食品区别于传统食品，作为一类加工食品，它们在外表、口味上类似于某些传统食品，但其所提供的能量与糖分油脂等远小于相对应的传统食品。如今低热量食品这一概念更为广化，食品是否为低热量的衡量标准不仅仅局限于固定的卡路里食品表，即低热量食品不仅包括传统意义上的低脂低糖食品，也包括通过运用科学技术改进，实现较普通同类食品而言其油脂、糖分等含量更低的一类食品。例如某些不含脂肪的或少含脂肪的乳制品等。
2.2服务营销的含义
服务营销是一种针对化具体化的营销观念，它能够对市场发展做出迅速且积极的反应，从而实现产品的顺利销售。服务营销主要包含两方面：其一，就企业性质而言，服务作为一种企业与顾客的连接桥梁，其本身就是一种产品的形式；其二，作为一种重要的营销方式与营销手段，服务在营销全过程中都起到导向性作用。企业通过实施正确的服务营销策略，进而提升其顾客满意度与忠诚度，实现企业与顾客之间价值的有效交换，最终实现企业的长期稳定发展。
3服务营销特点与策略
3.1服务性质及服务营销策略
Lovelock的服务营销过程说中提出：服务性质主要包括人体处理，物体处理，脑刺激处理与信息处理四项，低热量食品销售的服务性质主要体现在对消费者的人体处理与脑刺激处理。由于低热量食品仍处于产品概念推广阶段，因此其与传统食品销售的服务性质最大的不同在于低热量食品这类新兴概念食品，其消费者认知度较低，美誉度仍需提高。
企业可通过树立“低热量，轻生活”的经营理念，将低热量食品的销售理念与消费者的身心健康紧密联系，营造健康积极的服务营销思想。通过广告、公益活动等形式不断对消费者顾客产生头脑刺激，教育指引消费者顾客的思想与看法，对消费者顾客产生直接或间接的脑刺激渗透，从而改变其饮食态度，影响其购买行为。
3.2服务经历及服务营销策略
就服务性质而言，低热量食品销售属于与消费者高度接触的服务类型，而在与消费者顾客高度接触的过程中，人与场地设备这两大参与因素分别占据整个服务过程的比重大小决定了服务经历的种类。就低热量食品企业的服务营销而言，人作为服务经历的程度和场地与设备作为服务经历的程度都处于一个较高的水平，因此应同时重视人和场地环境在服务过程中的充分调整与协调，向顾客提供区别于竞争者的服务。根据对产品服务整个流程的分析，主要包括如下图所显示的服务经历要素：
由服务经历的种类可知，制定低热量食品的服务营销策略时，应同时重视“人”与“场地设备”两方面的因素。
3.3要素“人”――顾客与员工
3.3.1将顾客的需求放在首位
顾客作为服务经历的体验者与服务营销的接受者，对如何制定服务营销策略起到关键性导向作用。在制定顾客导向型服务营销策略时，应将顾客的需求放在首位，满足顾客的不同需求。例如：综合考虑顾客的体型要求，食品热量要求，经济能力，时间限制等，从而确定服务方式，满足顾客需求。
3.3.2对员工实行内部营销策略
员工作为服务营销的提供者之一，其对顾客的服务质量从一定程度上决定了企业的销售业绩与群众口碑，要使企业的服务营销策略得以成功实施，就必须加强对企业内部员工的管理与教育。
企业应对员工实行内部营销策略，了解并满足员工的不同期望，进而培养其工作热情，提高其工作专业素质，增强其对本企业的忠诚度，从而使其更好地服务顾客，服务企业。通过内部营销策略可以形成由员工满意到顾客满意的价值链，员工对待外部顾客的态度总是反映了自己在企业内被对待的方式。内部营销有助于企业树立顾客导向的营销观念，是全面服务营销实施成败的关键。企业要通过沟通来满足员工渴望受到尊重的需要，同时也可通过授权来满足员工自我实现的需要。
3.4要素“场地设备”――环境营销策略
场地设备，布局装潢等外部环境对于服务营销的成功传递起到辅作用，良好的场地设备能为消费者提供舒适方便的购买环境，优质的服务能给顾客带来心理上的满足，使顾客对产品产生信赖感、安全感甚至偏爱心理，在一定程度上会刺激消费者的购物欲望，提高消费者对购买产品的满意度与认可度，从而提高企业的声誉，增强企业的竞争力。
4服务需求策略
顾客需求是企业存在的价值，也是企业追求的终极目标，顾客需求是一切服务营销活动的核心。结合Kano模型，低热量食品行业主要满足顾客三大需求：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。就低热量食品而言，顾客的基本需求就是能获得自己所需的低热量产品及服务，这也是顾客必须满足的最低标准。顾客的期望需求是指低热量食品企业提供的产品和服务超出了顾客的基本期望。期望需求的满足能够提高顾客满意度，但是这些需求不足以影响顾客的购买行为。兴奋型需求是顾客对于企业的更高要求，即企业提供的产品和服务远高于顾客期望的产品和服务，并足以影响顾客购买行为，如能使消费其他低热量食品公司的消费者转向成为自己的顾客。针对低热量食品顾客需求特点，可以制定以下策略。
4.1多渠道服务营销策略
低热量食品服务属于高接触，人员与地域因素是制约服务企业的两大关键因素。为满足顾客基本需求，企业应根据市场不断变化的需要，合理地增加低热量食品的服务种类，大力挖掘市场潜力，其次应建立多条渠道，提高销售网点覆盖率，便于顾客方便快捷地购买到自己所需的低热量食品，拓宽销售渠道的方法有：连锁经营，特许经营等。
4.2差异化服务营销策略
市场环境日新月异，消费者需求趋于个性化与差异化。低热量食品的消费群体涉及广泛，企业可针对不同类型顾客进行目标细分，在满足顾客基本需求的基础上，为其量身提供差异化服务，如可根据顾客的身形或减肥需要进行细分，针对追求苗条身形的肥胖型顾客，向其推荐减肥作用明显的低热量食品；也可根据顾客的年龄层次进行划分，如老年人群体偏向于口感松软，温和易消化的低热量食品，儿童群体更注重于低热量食品的口感与营养成分。
4.3创新服务营销策略
创新是企业生存与发展的不竭动力，也是贯穿于服务营销体系的重要内容。企业只有通过不断地发展创新才能在竞争激烈，快速变化的市场环境下生存与发展。笔者认为，低热量食品的相关创新服务需求策略主要包括创造服务需求与开发新产品业务两点。
4.3.1创造服务需求
低热量食品企业可通过与顾客建立联系，从顾客信息反馈中发掘能够进一步提品和服务的时机，企业可通过会员制度系统中得到的顾客消费信息向顾客推荐其可能感兴趣的低热量食品，为不同消费者顾客提供针对化建议。
4.3.2开发新产品服务
企业经营应围绕顾客价值不断创新开发产品服务类型，不断提高以顾客价值为核心的服务，这有利于实现企业的持久发展。通过顾客信息及反馈，调整与开发新产品服务体系，更为全面地满足顾客需求，如在企业发展后续阶段，可适时提供养生指导服务，瘦身指导服务等。
参考文献：
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企业的服务营销策略篇2
关键词：服务营销;客户忠诚一、引言
对家电企业而言，由于互联网的迅速发展，客户获得家电产品信息的途径越来越多，越来越便捷。而电子商务和网络支付手段的日趋成熟，则进一步提升了客户对家电产品性价比的要求，大信息量比价和跨品牌产品参数比对，也只需要1-2个小时就能完成。
这些都使得家电企业的竞争趋于白热化，吸引和维护客户的成本越来越高。如果无法保持现有客户的稳定、忠诚及进一步的重复购买，家电企业的市场份额和利润率都将面临巨大的压力。所以，现今的家电行业竞争以逐渐成为企业维持和提升客户忠诚度的竞争。
二、服务营销对家电企业的重要意义
服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求重要性的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。而服务营销正是围绕关系营销、顾客满意、超值服务理念展开的。
满意的客户并不等于忠诚的客户，只有当客户满意透过持续优质的服务，得到不断强化，进而演变到客户忠诚的高度时，客户才会对企业品牌产生共鸣，并衍生重复购买行为，同时将自己的满意经历当作传播的案例，主动成为企业的口碑宣传者。
由此可见，在竞争激烈的家电行业，忠诚客户不仅仅是企业的消费者，在产品使用周期中，他们将不断为企业带来重复购买和推荐购买。相比新客户开发所付出的人力和营销成本，忠诚客户群体的客单价几乎低到难以置信，而这样的购买行为为家电企业带来的利润空间，则足以构成这个成熟行业之中的强大竞争力。
服务营销策略，就是以长远的战略眼光看待市场，运用服务手段，有策略地营销产品、营销品牌，赢得客户的心，从而实现市场份额和利润率的双赢！这对于激烈竞争下的家电企业而言，无疑具有关乎存亡的重要意义！
三、我国家电企业服务营销现状
海尔作为我国家电行业的杰出代表，本身就是以优质快捷的服务，从众多竞争者中脱颖而出，树立起自身品牌领导地位的。然而，即使是这样杰出的企业，也并没有将服务上升至“服务营销”的层次，更没有将赋予企业核心竞争力的服务，提升至更高的价值缔造层次。
服务，传统观念中仅仅是家电产品的附加值而已，可以锦上添花，却难以在营销业绩中雪中送炭。行业的领军企业尚且如此，其他家电企业在服务方面，则呈现出更明显的不足，更谈不上服务营销了。
在家电行业，服务营销之所以无法得到应有的重视和提升，主要可以归结为以下几方面的原因：
1、没有正确定位“服务”
服务营销的核心产品应该是服务，这一点上，家电行业同服务行业并无区别，只有通过提供高质量、人性化的服务，才能够提供完美的顾客体验，从而留住顾客，提升重复购买。
但是，作为传统行业之一的家电行业不同于单纯提供服务的服务行业，其传统产品――家电，混淆了企业决策者和营销者的视线，而使得服务沦为产品销售的噱头和工具。以销售产品为目的提供的服务，其出发点是产品，决定了这种服务更多的时候是从企业的角度、产品销售的角度去思考和提供服务的，也进一步限定了服务的标准和执行效果。
而真正的服务营销，是需要以顾客需求为中心来定位服务的。不仅仅着眼于顾客购买产品后维修、投诉等等相关于产品的需求，而是关心到顾客的点滴需求，如卖场中的一杯水，方便顾客记录产品信息的纸笔等等。
2、服务的形式化和趋同化
我国家电行业服务意识的从无到有，从萌芽到今日的普及，各个厂商基本上使用的都是跟随策略――跟随行业领导者的服务模式，全盘抄袭模仿。
作为国内家电行业服务方面的先驱者和领导者，海尔一直是被众多家电企业模仿的对象。海尔承诺延长产品保修期，众多家电企业纷纷承诺延长保修期；海尔设置专业团队将大宗家电送货上门并安装到位，其他家电企业紧随其后培育送货及安装团队；海尔推出免费800/400电话，众多家电企业纷纷效仿；海尔承诺24小时上门服务，依然遭到众多家电企业效仿；海尔推出满意100服务，收集客户反馈意见，其他家电企业改换名号立即效仿……
抄袭与效仿，家电企业间的趋同，将服务一步一步推向了形式化的境地。模仿者无意追究行业领导者推行一项服务，究竟能为顾客带来多少便利，只要“你有我有大家有”就好。而领导者也迫于追随者近乎无底线的抄袭，无法将原本于消费者有大意义的服务深化落实到每一个细节，而转身急匆匆绞尽脑汁去开创下一个能够一时充当壁垒的服务形式。
服务是基于顾客的需求，而这样的你追我赶下，所有的服务，都不得不流于形式。所有的企业都花费了力气和成本，但没有人真正从中获益，因为大家都一样――服务形式一样，服务质量同样令顾客觉得不置可否……
3、服务提升≠服务承诺的加磅
目前的许多家电行业企业，往往简单地喊出“提升服务”的口号，随后就做出种种提高服务承诺的行为，比如将产品保修期从1年延长至3年，再延长至5年，甚至终生保修。这种现象在家电行业的服务竞争中屡见不鲜。这样的加磅承诺，往往没有经过基于长远运营的成本测算和运营能力测算，没有考虑延保政策与企业维修队伍的负荷能力、未来发展规划是否匹配。而仅仅出于盲目的竞争对手之间的正面对抗，为了提升产品表面的竞争力，轻易地做出服务方面的无形许诺。
然而，服务虽然是无形的，是否为顾客提供了满意的服务的结果却是有形的。仅仅为了获得表面的竞争优势或者竞争均等，而信口承诺的服务加磅，对于企业而言是十分危险的。不合理的管理顾客的服务期望，势必导致顾客对服务的期望无限制提升，这将为企业长远运营增加沉重的负担，而且一旦服务质量无法满足顾客期望，由此导致的负面口碑，摧毁的是整个企业辛苦数十年建立的整个企业和产品品牌。
由此可见，正确地理解和执行“服务提升”的策略，是需要立足于服务的根本目的――满足顾客需求，着眼于服务的细节，本着关心顾客、为顾客着想的理念，站在顾客的角度思考他们在什么环节需要怎样的服务。进而向顾客推出对应的服务内容，可以作为产品的附加值，更可以提升为有偿服务，真正打破“服务只能带来运营成本增加”的定律，将服务提升为创造价值的产品，同实体家电同样为企业带来品牌、价值及顾客忠诚的多方面提升。
4、服务人员素质较低
在任何行业服务营销的过程中，承担服务工作的人员就是服务营销的重中之重。服务人员的素质，直接决定了他们提供服务的品质、成本、效果和提升空间。现有服务承诺基础上，家电厂商在服务运作方面的高成本和高负荷，决定了在日益摊薄的利润空间下，企业只能选择由服务商承担的外包服务模式。
而服务商提供的服务，则出于更低成本运营的需求，只能招募素质不高、薪酬要求低的人员，并且尽一切可能减少培训时间，从而缩减运营费用，增加服务人员工作时间。这样密集化地粗放式管理，也导致服务商很难留住人才，服务人员的素质普遍低下，人员流失率高，进而形成运营管理的恶性循环。
这样的情形下，很难保证服务输出的品质以及对客户服务的连续性、可追溯性。带来的不愉快的客户体验，将加剧客户的抱怨和对品牌的不满意，久而久之，必将累及企业实体家电产品和品牌声誉。
四、我国家电企业提升服务营销的思考
基于目前的行业现状，整个家电行业确实无法在一夕之间全面提升对服务营销的认识、服务意识和服务水平。但是，家电企业如果希望摆脱恶性价格竞争的怪圈，就必须另辟蹊径，从服务营销入手，深入挖掘，营造不可替代的服务产品，提升企业品牌的价值，从而获取更广阔的利润空间。
家电企业可以通过“微调整”，从细节方面改善自身服务，逐步培育员工的服务意识与服务水平，将服务营销打造为企业的核心竞争力。
首先，调整思维模式――鼓励全员站在顾客的角度思考问题。这种思维模式塑造了餐饮业的服务标杆企业――海底捞。与其说海底捞卖的是火锅，不如说它的主要产品是服务，是客户体验。人们愿意花多于传统火锅的钱去吃海底捞，正是因为认可它的服务。而这种高价值的服务，正是基于每一个员工心中“全心全意为顾客服务”的理念，基于每一个员工在理念指导下对服务细节的坚持不懈的优化。
所以，塑造真正有竞争力的服务，必须树立起真正以顾客为中心的思维模式。这是没有有形成本，却最为困难的。需要家电企业管理层的不断倡导，及各个环节针对于此的奖励措施的出台，从文化和物质双重方面进行拉动，才能促使员工思维方式发生根本性的转变。
其次，调整服务细节――不再盲目扩充服务承诺，而专注于将已经承诺的服务做到极致。深度审查服务的提供部门（不论是内部部门还是服务商），站在顾客的角度审视企业提供的服务，以“五星级”的服务标准要求自己。
从顾客购买过程的初始环节开始，将顾客同企业接触的每一个细节都看做可以提供巨大价值的服务，想顾客所想，完善一套适用于售前、售中、售后的普遍流程的高标准服务操作指南。从服务话术、服务态度、服务着装、服务手势、服务流程等多个方面提供一套中高标准的服务模板规范。此外，给予基层服务岗位的员工最大程度的自，鼓励员工最大限度满足顾客合理服务需求，并将“服务细节改造建议”列入对基层员工的奖励计划。充分发挥基层员工直接接触顾客了解顾客需求的优势，帮助企业时刻改造完善客户服务，累积细节形成无法模仿和替代的服务营销，真正意义上缔造企业服务核心竞争力。
综上所述，服务营销是提升我国家电企业核心竞争力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到服务营销，使服务展现无可取代的价值，是需要企业长期努力的。将服务和顾客意识融入到企业文化和理念中，并将其贯彻到每一个服务细节，伴随着组织架构、信息通路、运营流程等多方面的改造和优化，才能逐步形成家电企业强有力的服务营销体系，真正缔造出不可模仿、无法替代的竞争优势！
参考文献：
企业的服务营销策略篇3
[关键词]医药企业；服务营销；转型变革
自从我国开展医药卫生体制改革以来，各项医药法规政策的制定和实施对医药卫生领域产生了重大和深远的影响，医药企业在政策合力的影响下也发生了重大的变化。在服务营销领域，理论在不断创新，实践应用也在不断完善。服务营销是企业在新市场环境下体现竞争优势和增强市场活力的新驱动力，是医药企业市场营销管理改革深化的必然要求，是提升企业效益和社会利益的重要策略应用。
一、我国医药企业服务营销的现状
我国在很长一段时期中，是计划经济时代的“以产定销”、“统购包销”的生产经营模式。医药企业不需要去寻找市场，市场营销经营理念非常淡泊，更不用说是服务营销策略的开展。随着市场经济体制的建立，企业被推向市场，市场的竞争迫使医药企业寻找出路，医药企业开始重视营销策略的选择和应用。
但目前我国很多医药经营企业在服务营销方面仍然不尽如意，比如经营环境简陋、药品品种不全、营销渠道单一，员工服务意识淡泊、业务能力不高等现象。究其原因，本质因素在于经营管理者的服务营销的观念意识。与社会的环境氛围、人们的观念认知、员工的专业能力也有密切关联性。改变目前的服务营销现状是势在必行，对增强综合国力、提高企业竞争力、服务百姓大众都有益处。
二、服务营销的策略选择与创新建设
（一）树立服务新思维，满足顾客新需求
现代产品三个层次理论，是市场营销的重要思想。现在的消费者在产品购买时不仅要注重产品内在质量和效用，更注重企业服务质量和所获得的其它价值或利益。越来越多的消费者在购买产品时会更加注重产品“效用利益”的获取，这就对企业的营销方式提出新的要求。企业是否具备服务意识是衡量满足消费者产品价值与顾客满意度最大化的一项标准尺度。现代的市场竞争环境下，真正的服务营销中，产品仅仅是服务利益的载体，服务利益所兑现的整体价值才是消费者真正所需要的实质商品。服务观念意识的建立，才能使企业在产品营销上有深层次的认识，进而不断增强全员服务意识，创新服务方式，提升服务价值。
为消费者提供高品质的服务，实现企业经济和社会效益，首先就要确立正确的服务意识，转变服务思维。但目前，国内很多医药企业还存在服务观念意识淡薄，服务方式简单陈旧。服务营销是以体现顾客服务价值为目的而开展的营销活动，是产品营销的一种手段和策略，它关注的是顾客满意度的实现，以及顾客效益最大化，它贯穿于企业活动的全过程。但是，服务营销不只是一种企业营销方式与策略的选择，而是一种企业营销哲学思想和意识观念的更新和转变。所以，作为医药企业来说，要把服务思想意识放在其产品的营销上来，倡导全员服务意识，处处以顾客为导向，以优质的服务迎合顾客的消费需求，进而达到企业的经营管理目的。
（二）开辟营销新方式，拓展服务广渠道
互联网科技为企业市场营销打破了旧有的渠道瓶颈，极大促进企业产品在市场中的流通性。同时网络的开放性特点，其所具有信息传播职能提高产品宣传的广覆盖率。因此，医药企业应该充分认识到互联网络对于企业发展的重要意义，把营销的重点放在网上，实现网上渠道和传统渠道相结合的经营模式，开设了自己的一片广阔新天地。网络平台跨越时空限制，能快捷、便利地了解客户需求、满足客户需求。特别是网络咨询，更是一块有着广阔发展前景的新领域。
市场竞争环境的变化，医药市场将向多元化方向发展，第三方终端市场被更多医药企业所重视。特别是新农合等医改政策实施以来，农村正成为重要的药品消费市场。医药企业开拓进军农村市场必须考虑农村消费者的疾病谱变化、生活购买力、消费心理特点等来开发合适的医药产品，进而以良好的疗效和性价比高的特点开辟、占领农村新市场。
从服务营销角度认识，医药企业营销渠道的拓展和销售方式多元化，是更好满足消费者对医药产品的消费需求，是体现以满足顾客需求为导向的营销经营理念。
（三）实施价格新策略，提升顾客满意度
价格策略是市场竞争中常用的手段，但价格往往也是一把“双刃剑”，利弊共存。价格制定关乎企业的收益，医药企业在药品定价时不能一味追求低价，企业应针对具体情况而采取相应的价格策略。若企业具有规模效应，成本优势，有良好的采购和流通渠道，而且所经营的药品又具有某种独特性，不妨采取适当低价策略。这种定价策略主要是通过低成本获得竞争优势，但企业的利润率并不低，这就是所谓的薄利多销。而对于常用药、保健品而言，医药企业也可以考虑采取定期或短期的价格促销，让消费者感受到“机会难得”的紧张气氛，促进其集中购买。该策略对多元化经营的医药企业来说，还能起到招徕顾客，从而带动其它产品的销售。
如果从消费者的角度去认识，企业的低价策略更是直接惠及大众、利好百姓。价格是服务营销策略中至关重要一环，服务的本质内涵就是为了达到一种满意度。低价实惠是一种成本的节约，是一种顾客满意度的直接表现。
（四）强化培训制度化，提升服务新内涵
医药企业销售服务是指传统意义上的对顾客购买药品提供相关的专业指导，让顾客在购买药品的同时，获得额外的价值利益。为此，医药企业应该制定出自己的服务准则与规范，比如接待礼仪、标准语术、收银规范、异议处理等，并且要把这些内容以制度规范的形式让每个员工加以实施，并要附加强制性。让员工通过良好的精神面貌、得体大方的形体语言去接待顾客，并通过专业的服务知识与销售技巧，为顾客提供满意的服务，来赢得顾客的信任和好感。通过感受高价值度顾客的口碑效应招揽更多的新顾客，为企业提高了市场竞争力。
医药企业的服务理念应该是真正以客户为中心的服务，员工培训是服务进步和优化的基础。虽然员工培训并不能马上为企业增加销售利润，但从长远来看，对传播企业的品牌形象，建立顾客满意度和树立企业竞争优势有密切的关联性。开展员工培训是为了能提供更专业的药学服务，而药学服务的目的是为了增进顾客的满意度，最终实现企业自身效益的最大化。
（五）实施经营多元化，多样服务促发展
自国家新医改政策实施以来，整个市场竞争环境发生了很大的变化。医药企业应根据市场需求，及时调整产品结构，优化产品种类，实现产品组合多样化，以满足不同收入和购买力人群的需求。目前，越来越多的药品零售企业为了适应市场竞争的需要，借鉴国外医药企业的成功经验，开展多元化经营模式，以形成自己的品类多样化优势，树立市场核心竞争力。可以说，在药品品种上采取差异化战略是医药企业在新形势下参与市场竞争的必然选择。
开展多元化经营策略已经被很多医药企业所推崇，比如在常见药品品种设置的基础上，增加了药妆项目；与饮料食品企业合作，增设了饮料品种项目。这种多元化、特色化的服务营销策略不但满足了消费者需求的多样性，提高顾客满意度，增强了企业自身的市场竞争力，赢得了更好的经济和社会双效益。
三、总结
企业的服务营销策略篇4
随着我国物流业的不断发展，物流企业的数量日益增多，但物流企业的服务同质化现象严重。绝大多数物流企业所提供的物流服务主要集中在运输、仓储、装卸、搬运等基础功能活动中，导致物流企业之间竞争激烈，整个行业的利润率被压缩到极低的水平。就快递业而言，2011年的平均利润率只有5%-8%。面对激烈的市场竞争，物流企业要想从众多的竞争对手中脱颖而出，就要在不断改善营销策略的基础上，结合自身情况和市场需求对本企业的物流业务进行创新。例如，杨文静认为物流企业要向顾客提供高效、优质的物流服务就要综合运用各种营销手段，实施营销策略组合，并以中远集团为例说明了营销组合理论对物流企业的重要指导意义。张亚文认为物流企业作为特殊服务行业应根据企业现实条件，有效运用服务营销手段合理开发我国的物流市场，积累资本、塑造企业品牌、提升核心竞争能力。齐严、唐任伍认为物流企业应该积极拓展以市场为导向的综合服务模式，更加重视为客户创造价值，通过有效地为顾客降低综合成本，提升价值获取利润，而不是片面追求服务价格的高低，同时充分利用网络技术的力量为目标顾客提供新型的“现场”服务。胡琴芳认为物流企业应将“4ps”和“4Cs”营销策略进行整合，使之相互补充，共同推动物流企业在营销组合策略上的创新。谢少安主张物流企业通过运用“4ps”、“4Cs”和“4Rs”等营销组合策略，不断提高企业的营销力和核心竞争力。由此可见，营销组合策略与物流企业创新的相结合正逐渐成为新的研究聚焦点，但相关的理论分析仍有待进一步深化。
2营销组合策略的演进
纵观营销组合理论的发展过程，主要经历了由“4ps”、“6ps”、“4Cs”到“4Rs”再到“4Vs”的演进阶段。20世纪40年代麦卡锡提出了营销组合策略中的“4ps”理论，即所谓的产品、价格、分销和促销组合策略。之后菲利普•科特勒对此进行了扩展，认为仅从企业自身出发的“4ps”组合策略无法最大限度地提升企业竞争力，还应该结合公共关系以及政治力量来扩充自己的市场实力，即所谓大市场营销的“6ps”理论，这也是营销组合策略所关注内容的初步转变。90年代，罗伯特•劳特朋发展了营销组合策略并提出了“4Cs”理论，即顾客、成本、便利和沟通组合策略，强调以顾客需求为导向，开始将营销活动的范围扩展到外部客户企业，同时也对“4ps”营销组合策略中从企业内部出发制定营销策略的做法进行了相应的补充和完善。唐•舒尔茨在“4Cs”营销组合策略的基础上提出了以竞争为导向的“4Rs”理论，其中“4Rs”分别是指关联、反应、关系和回报。舒尔茨认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起新型的主动性关系。因此，“4Rs”营销组合策略是以建立关系为核心，以赢得竞争为导向，将营销重点放在建立与提高顾客忠诚度方面，强调系统全面地开展营销活动。正在形成的“4Vs”营销组合理论反映了网络时代的竞争特点，为企业通过营销创新全面提升竞争力提供了颇具价值的实践指导。尽管迄今为止，对于“4Vs”营销组合仍有不同的认识，业界和学界尚未达成一致认可的权威解释，但综合比较几种具有代表性的观点，不难看出网络时代的营销组合创新，与之前的“4Cs”、“4Rs”等营销组合策略具有明显的不同之处。“4Vs”营销组合策略包括有效性、价值、现场和潮流，与传统营销组合策略相比，它更强调价值的传递和新型营销手段的使用，以及通过利用网络与信息传播技术来获得促进企业提升核心竞争力的外部异质资源。
3营销组合策略下物流业务创新的特点
3.1物流企业业务创新的非结构性
从营销组合策略由“4ps”、“6ps”到“4Cs”再到“4Rs”再到如今的“4Vs”理论的演进路径，不难看出营销组合策略演进的宏观方向是由企业内部到外部逐渐地完善营销组合理论，不断更新扩展研究的范围，同时研究的关注点也在悄然转变。但从微观来看每一阶段理论的内容的界定却又有着较大的模糊性，如产品、顾客、关联与有效性的演进；价格、成本、反应与价值的演进等。正是由于营销组合相关概念的模糊性导致理论演进的微观演进路径不甚清晰。基于营销组合策略演进所进行的物流企业业务创新是对营销组合策略微观变化的响应，由于营销组合策略演进并未体现出十分清晰规律，这就导致相应的物流企业业务创新也只是针对具体情况随机应变，因此物流企业的业务创新是非结构性的。
3.2物流企业业务创新的动态性
营销组合策略的演进是一个动态发展的过程，“4ps”、“6ps”、“4Cs”、“4Rs”和“4Vs”是整个动态过程中不同阶段的标志性理论。迄今为止，营销组合策略仍在不断地完善发展。从最初的产品、价格、分销和促销的营销组合到反应网络时代特点的有效性、价值、现场和潮流的营销组合，反应了营销组合理论整个发展过程的连续性和动态性。由于物流企业需要通过市场营销的手段调整自身的业务以适应市场变化，导致物流企业的业务创新与营销组合策略的演进之间高度的契合。因此，基于营销组合策略演进的物流企业业务创新同样具有较强的动态性。
3.3物流企业业务创新的时效性
物流企业业务创新的时效性是指在营销组合策略演进的不同阶段所进行的物流企业业务创新具有不同的特点，相同形式的物流企业业务创新在营销组合策略发展的不同阶段并不一定能够产生同样的效果。换句话说，物流企业的业务创新受所处时期和相应的营销组合策略演进阶段影响较大，例如，基于“4ps”、“4Cs”理论的物流企业业务创新在当今网络时代的“4Vs”演化阶段就不一定适用。
4营销组合策略下物流业务创新的动力
4.1物流企业业务创新的内在动力
最初营销组合策略中的“4ps”理论是从企业内部出发寻找业务创新的增长点。之后的“6ps”理论虽然加入了外部因素，即公共关系（publicRelations）和政治力量（politicspower），但这些只是做为辅助内容存在的，因此“6ps”理论下的物流企业业务创新的重点仍然是内部力量驱动下的创新。基于“4ps”、“6ps”理论的物流企业业务创新除了受组织内各部分独立的经验积累导致的创新力量驱动外，还受各部分之间互动带来的创新力量驱动。而后者更加体现了产品、价格、分销以及促销的营销组合策略对物流企业业务创新的影响。
4.2物流企业业务创新的外在动力
所谓物流企业业务创新的外部驱动力是指在运用“4Cs”、“4Rs”营销组合策略时，强调以市场需求为导向，以赢得竞争为目标，关注企业与周围市场环境的关系，这就要求物流企业的业务创新要从企业以外寻找创新动力。物流企业的业务运作就是不断地同顾客相互交流并提供物流服务，外部的公共关系对物流企业的发展尤为重要，只有借助于外部环境所带来的创新契机，物流企业才能不断发展，超越其他的竞争对手。因此，基于“4Cs”、“4Rs”理论的物流企业业务创新要充分利用外在的创新动力提高企业的核心竞争力。
4.3物流企业业务创新内外动力的协同作用
基于营销组合策略的不断演进，物流企业业务创新的驱动力量主要由内部驱动力和外部驱动力之分，这也体现了从营销组合策略的角度由内而外认识物流企业业务创新的发展过程。如今网络时代下，新的营销组合策略即“4Vs”理论正逐渐形成。企业之间的关系呈现更加复杂的特点，对物流企业的业务创新提出了更高的要求。加之不同的创新驱动力量又各有优缺点，如内部驱动力在具有根本性和易控制性的同时又有很大的局限性，外部驱动力量虽然具有广泛性，但却是间接地作用于企业本身的业务创新较难控制。因此，单纯地依靠任何一方面的力量驱动，都无法有效地完成物流企业的业务创新，这就需要将内外创新的驱动力量结合起来，最大限度地发挥二者的协同作用。
5营销组合策略下物流业务创新的战略
5.1产品、顾客、关联与有效性战略的演进
营销组合策略中产品、顾客、关联以及有效性战略的演进，为物流企业业务创新揭示一条切实可行的路径。从社会分工角度来看，物流企业最初专注于单纯的专门化服务，力图通过提高物流服务的效率来赢得市场竞争优势。但随着顾客需求的多样化，以顾客需求为导向的营销组合策略开始出现，对于物流企业而言，单项的物流服务无法适应市场需求的变化，这时综合的物流服务应运而生，从为顾客提供更加全面的物流服务。如今着眼于网络时代的竞争，营销组合策略又有新的变化，物流企业的业务创新业应树立有效价值的意识，为市场和社会提供真正有价值的物流服务。
5.2价格、成本、反应与价值战略的演进
在营销组合策略演进的初期，价格与成本体现了极大的重要性。不论是物流企业自身还是顾客都对物流服务的成本和价格极为重视，这也成为合作是否成功的关键。但随着经济的发展和市场环境的变化，企业的营销组合策略仅仅关注价格和成本显然是不够的。要想为顾客创造更大的价值，提升顾客的满意度并维持客户忠诚，就需要更加关注企业与顾客之间的关系以及产品的价值。对于物流企业而言，应逐步转变传统的价格竞争方式，通过努力为顾客降低整体的物流成本来获得竞争优势。在营销组合策略演进的新阶段，物流企业的业务创新应集中在为顾客创造时间价值、空间价值等全方位价值，统筹供应链上各企业之间的关系，为顾客创造最大化的物流服务价值。
5.3分销、便利、关系与现场战略的演进
当今社会电子信息与装备制造技术的发展为企业不断提升自身产品和服务质量奠定了坚实的基础，对营销策略的演进也起到了极大的推动作用。而基于营销组合策略演进的物流企业业务创新应该充分利用现有的科学技术，逐渐转变传统的分销、便利等的营销组合策略，为顾客提供创新型的现场服务。这就需要物流企业在业务创新方面改变传统的销售模式，与顾客建立更加紧密的互动关系，提供多样化的物流服务，从而为物流企业开拓市场，提升核心竞争力提供有力的支持。
5.4促销、沟通、回报与潮流战略的演进
营销组合策略中促销、沟通、回报与潮流策略的演进对物流企业进行业务创新战略的制定还有一点更为具体的启示，那就是物流企业要在某一地区或某一领域达到“临界点”而后引爆整个市场“潮流”。这需要物流企业首先形成有效覆盖整个目标市场的物流网络，从而物流企业才能主导市场，引发市场“潮流”。基于这一营销组合策略的物流企业业务创新应以加强自身物流网络的完善为目标，可以通过兼并、联合等方法拓展物流网络，先于竞争对手达到“临界状态”进而引爆市场“潮流”。市场营销是物流企业与外部环境进行交互的重要活动，是物流企业调整自身业务适应市场变化的重要举措。
6结语
企业的服务营销策略篇5
【关键词】：知识经济企业营销策略
一、我国企业必须实现营销理念的创新
1.由国内营销观念转向全球营销观念。随着市场国际化程度的进一步提高,互联网联结着国内外市场,世界统一市场将会全面形成。企业面对的竞争对手也不仅仅是国内同行,而是具有丰富营销经验的跨国公司,许多实力雄厚的跨国公司早已把全球市场置于自己的营销范围内,以一种全球营销观念来指导公司的营销活动。我国企业应该树立全球营销观,将视野由全国扩大到全球范围内,这样,企业才能实现真正的“全球营销战略”。
2.由规模营销观念转向个性化营销观念。过去的规模营销方式即厂家以单一的产品或服务来满足众多消费者的需求,但目前这种无差异营销方式已不能满足消费者与日俱增的多目标、多层次需求的愿望,取而代之的是个性化营销,即市场细分达到最小限度———“一对一营销”,针对每个消费者与众不同的个性化需求来实现高度的顾客满意。企业要赢得市场,就必须根据个别消费者的具体需求,设计和生产个别种类、型号、规格和性能的产品以满足个别消费者,才能拥有市场,谁能首先尽快采取“一对一”个性化营销策略,谁就能捷足先登世界市场。
3.从交易营销观念转向客户关系营销观念。传统经济的营销注重的是有利可图的直接交易,着眼于经营业绩与股东利益的高低;而新经济的营销则更强调重视客户的终身价值以及股东利益,强调通过较高的顾客满意度与客户保持率来维护与客户的长期紧密关系。企业要在竞争中取胜,不仅要改善服务环境和服务态度,而且更重要的是要不断完善服务内容,提高服务质量,向顾客提供“超值服务”,从而提高企业信誉,树立良好的社会形象。
4.从单向营销观念转向互动式营销观念。传统的市场营销是单向的,厂家通过媒体、广告、展览、产品目录等方式向消费者传递信息,消费者完全处于被动的地位。网络化的实现,提供了营销者和消费者互动交流的机会。企业和营销者可以充分利用网络互动性这一特点,推动互动市场营销,从而使营销者从产品构思、设计开始,直至生产、服务的全过程都体现以消费者为中心,使消费者也投入这一过程,这样,不仅符合消费者的需要,而且能最大限度地提高企业的经济效益。
5.树立高度重视科技、信息和智力的知识营销观念。随着物质生活的丰裕,消费者日益注重商品与服务中蕴涵的文化因素,同时要求商家与顾客间在技术结构、知识结构、习惯结构上建立稳固的高层次战略性的营销关系,从而使顾客成为产品的忠实消费者。
6.树立竞争优势理念。传统的营销活动往往把注意力集中在企业和顾客之间的关系上,因而容易忽视竞争对手。在科技高度发达的今天,仅仅满足顾客的需要和向顾客提供超值的服务是不够的,企业必须使自己强于竞争对手,必须注重研究企业和顾客及竞争对手之间的关系,善于创造和保持竞争优势。所以,企业应树立全新竞争观念。企业的竞争优势是企业的创新能力,是企业所具有的、独具特色的、能够更好地满足顾客需要的核心能力的创造,它体现在企业的整体营销活动之中。这种竞争优势是具有更先进的技术和知识水平的“和谐组合”的综合优势,而不只是单纯地包括技术优势、成本优势、管理优势、营销优势等某一个单一的方面,这一竞争优势更多地依赖于具有学习知识能力的人的创造性。
二、我国企业必须实现营销策略的创新
1.实施品牌营销策略。知识经济下,市场竞争日益激烈,价格战和广告战不是企业占领市场的最佳途径,最有效的做法就是打造自身的品牌,通过强势品牌取胜。首先,要设计好品牌名称。品牌名称设计得好,容易在消费者心中留下深刻的印象,也就容易打开市场销路,增强企业和产品的市场竞争能力。其次,要保证品牌质量。质量是品牌的生命,是品牌创立与发展的根本保证。如果没有严格的质量管理作后盾,今天的名牌产品明天可能沦落为一般产品,甚至从市场上消失。因此,高品质是强势品牌的基础,也是品牌组合营销策略的第一要素。国际上的著名公司无一不是以其过硬的高质量称雄国际市场的。企业必须注重核心技术的创新,只有掌握了先进的产品与管理技术,才能使产品质量维持在高水平上,才能够保证企业战胜竞争对手,使产品品牌最终成为强势品牌。
2.实施服务营销策略。随着人民生活水平的提高,人们购买商品,不只是追求一种实物性的满足,更是追求这些实物所包含的精神或文化。因此,21世纪的营销,应在优质产品的基础上,着眼优质服务,这是企业取胜的关键。为顾客提供优质服务,可采取以下做法:①实施CS战略,即顾客满意战略。其宗旨是把顾客需求作为公司开发产品的源头,在产品价格、分销、促销以及售后服务系统等方面以顾客为核心,最大限度地使顾客感到满意。21世纪的营销不仅要以优质的服务争取到直接顾客的称赞,而且要通过服务赢得“顾客的顾客”,依靠满意的服务质量影响更多的潜在顾客。实施CS战略,关键是以顾客需求为中心来设计公司的所有活动:第一,要站在顾客的立场去研究和设计产品,在技术创新阶段就尽可能融入顾客的因素,事先把顾客不满意的产品剔除,与其“亡羊补牢”不如“未雨绸缪”;第二,不断完善产品服务体系,最大限度使顾客感到安全、放心和方便;第三,要十分重视顾客的意见,让用户参与决策;第四,把自己的顾客作为资源管理起来;第五,强化管理,提高内部服务质量。②树立超值服务理念,实施服务营销战略。超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位的服务。超值服务是贯穿科研、生产、销售全过程的,也就是说要“以顾客为导向”,向用户提供最满意的产品、最满意的服务。超值服务是由售前、售中和售后超值服务三个子系统构成的服务体系。售前超值服务就是要按严格的要求和规范做好售前培训、售前调研、售前准备和售前接触四大环节的工作。售中超值服务就是服务人员与客户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程,主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。售后超值服务主要实行一系列服务,如服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖励制度来实现。
3.实施持续营销策略。在生产力高速发展的今天,生态环境也随之恶化。人们渐渐意识到生态环境对人类的影响,因此,纷纷提出了可持续发展战略。知识经济下,企业必须适应新的环保形势,制定新的营销策略———绿色营销。这样,不但对企业的生存发展有利,而且还为社会做出了贡献。首先,应建立绿色营销信息系统。企业应搜索绿色信息,包括绿色技术信息、绿色消费信息、绿色法规信息、绿色组织信息、绿色文化信息、绿色产品占有率、绿色价格等方面的信息。信息获得后应进行评估,以辨别信息的价值,然后将信息传递到合适的决策人员。其次,应制定绿色产品及服务战略。企业在制定绿色产品及服务战略时,应考虑绿色产品的种类、质量、产品设计、品牌名称、包装、保修、退货和服务等。企业可通过推行绿色产品设计,实行绿色包装与绿色标志,实现绿色产品组合,为消费者提供绿色服务。第三,企业在制定绿色产品的价格时,应该考虑企业用于环保方面的绿色成本,以及绿色产品能给消费者带来的绿色收益且能满足消费者求新求异、崇尚自然的心理,因而乐于接受价格偏高,但对环境有益、对健康有益的绿色产品。同时企业为了更好地吸引顾客,可以考虑在信用条件、付款期限上给予顾客一定的优惠条件。第四,选择绿色分销渠道,开展绿色促销活动。企业可以直接在市场上建立自己的销售渠道,销售自己的绿色产品,以建立企业绿色产品的知名度,树立企业绿色产品品牌。
4.实施形象营销策略。知识经济条件下,消费者购买商品的选择性明显增强,企业形象在消费者中的作用日渐突出,塑造个性化的企业形象,维护优良的企业形象,已成为国际、国内市场发展的大趋势。企业要追求综合利润的最大化,必须实施形象营销策略。企业形象的全面塑造,第一,要以产品形象为内涵,以企业形象为基础,对目标市场进行细分,准确定位,不断开发新产品是企业生存和发展的重要支柱,对企业形象塑造有重大影响。企业应对各营销组合要素的投资比例先后次序做出适当安排,对不同地区、不同市场和不同目标顾客,应有不同的营销策略。第二,要以服务形象为契机,通过独特的服务战略决策,使企业及产品的身价倍增,同时改善营销手段,增加产品与服务的文化内涵。第三,要以广告形象为工具,把企业形象的系统性、本质性、物质性及优势等特征有效地展示给公众,以争取良好的市场地位。第四,要以公共关系策略为手段,以企业文化为核心,为塑造企业形象奠定坚实的思想基础。通过有效的传播沟通技巧,构建企业良好的人际关系、和谐的人际气氛、最佳的社会舆论,以赢得社会各界的信任与合作。积极参与社会公益事业,沟通与消费者的情感,树立良好的企业形象。
企业的服务营销策略篇6
在经济生活中，服务主要包括服务产品和功能服务这两种类型。所谓的服务产品就是通过无形服务的方式让顾客获取他们的核心利益；而功能服务则是指顾客的主要需求的是由有形元素构成的，无形服务满足的是顾客的次要需求。与此相似，服务营销也在针对服务产品和顾客服务这两种营销类型进行研究。服务产品营销研究的是该怎样把服务产品快速的进行交换；而顾客服务营销研究的则是怎样利用“服务”这一无形的工具把有形的商品迅速交换出去。无论是这两种营销方式中的哪一种，其核心理念都是想让顾客满意以赢得更多的回头客，这样一来就会有利于企业的长远利益和绩效提高。
2.开展服务营销对中小企业的意义
2.1开展服务营销可以树立品牌形象因为我国很多中小企业生产具有很大的相似度，它们没有自己独特的经营方式，很难把自身的品牌打响，也很难在市场上站稳脚跟。所以个中小企业可以利用服务营销中多样化的服务来弥补产品相似这一缺点，利用服务的差异性来树立有特色的品牌形象，让企业在市场上的影响力更持久。
2.2开展服务营销可以提高顾客满意度和忠诚度目前情况下，企业营销的重中之重是做到让顾客更加满意以拉取更多的回头客。服务营销要求企业围绕顾客，创建的文化必须得到顾客的满意与认同。[1]为此，必须以顾客为中心展开一系列服务工作。要开展内容主动化、形式个性化、多样化的服务工作，要安排专门人员来负责这项工作。另外，也可以利用网络来满足顾客对服务的一些需求，努力让顾客满意，使顾客对企业形成依赖性，这样一来就能使顾客的忠诚度得到提高。
2.3开展服务营销可以提高企业核心竞争力中小企业一旦开展了服务营销，肯定会把“服务”当成重点来发展。企业要想创建完善的服务型文化，全部员工必须在包括理念、服务、质量和创新等在内的各个方面强化其服务意识，企业也得加大力度进行规范化管理，创建一套完善的服务体系，促进自身营销效率的提高，以达到提高企业收益的目的。[2]企业效益提高了就能使企业的核心能力与核心竞争力进一步提高。
3.中小企业开展服务营销策略的实施路径
现在，我国才刚开始对服务营销进行研究，更别说对一些中小企业服务营销的研究了。中小企业需要十分深入的研究服务营销，为了企业的迅速成长掌握可靠的理论依据，而且还能为国民经济的快速健康发展做出贡献。中小企业可以把以下这几点思路作为参考来开展服务营销：
3.1树立优质服务的经营理念要想把服务营销这项工作做好，必须做到让顾客满意，为顾客提供最优质的服务。无数实践证明了优质的服务能提高顾客的消费数额，这样才能进一步开拓市场。企业可以在对产品进行介绍、打电话订购货物、对一些特殊商品进行加工、免费为顾客送货以及售后维修、信息咨询等各个方面开展多样优质的服务营销工作。
3.2构建顾客满意的经营模式顾客满意也称CS，指的是要把提高顾客满意度当作企业经营活动的核心，站在顾客的角度来了解他们的需求。[3]在实践中，顾客满意已经成了企业的战略重点，改变了原来单纯追求市场份额提高的战略，开始以提高企业市场份额的质量为目的，争取获得更多的回头客。
3.3建立良好的人员形象人在服务营销这项工作中起着至关重要的作用，良好的形象可以让顾客买东西时感到舒服，所以要想做好服务营销工作，企业就必须拥有能够为企业带来真正顾客的服务营销人员。第一，企业要让员工在思想上认识到“顾客满意”“顾客至上”，并在“顾客满意”的基础上创建企业自己独特的服务文化；第二，企业员工在进行服务营销时要适当地投入真实的感情，用真情去感动顾客，站在顾客的角度尽量去满足他们的需求；第三，要高度要求员工们的服务态度和行为，取得一致化的效果。企业的营销服务质量通常会由于个别低素质员工而受到影响，所以为了保证服务质量，企业一定要有一个统一的服务标准来束缚员工的行为；第四，担任服务工作的企业员工的外在形象也越来越显得重要。利用良好的员工外在形象来提高自身形象的企业日益增多，并以此来展现他们优质的服务。
3.4实施服务营销组合策略
3.4.1品牌策略根据顾客的需求，中小企业应该按照所需要提供的服务内容、质量和标准来打造不同的服务产品，此外企业还需要在品牌、服务项目、服务产品的质量保证以及产品售后服务等这些非常重要的方面多加考虑。[4]特别如今的企业早就已经开始在品牌上进行竞争，一些中小企业要想在市场上脱颖而出，就要打造出自己独特的品牌，因为这是顾客识别特定企业服务的重要标志。
3.4.2促销策略对中小企业而言，还需要利用开展多样化的促销活动来使顾客的很多特殊需要得到满足。不仅要开展一般的类似特价折价会员销售以及必要的广告宣传等活动，还要在促销战略中添加一些新的元素，以达到出奇制胜的效果。在实践中，大多数企业都采取了很有创意的公关促销形式，这样一来不仅能提高销售额，还能为企业树立良好的形象，而且还达到了促销的目的。
3.4.3价格策略中小企业要想让自己在市场竞争中赢得优势，价格因素至关重要。当前情况下，我国绝大多数顾客对价格还是相当敏感的，只有物美价廉才能吸引更多的顾客。所以我国的中小企业最好利用较低的采购成本，建立一个具有现代气息的物流配送中心，大批量迅速销售和库存控制来压低产品成本。只有这样企业才有空间为顾客提供折扣、降价等各种优惠。
3.4.4渠道策略服务产品不同于有形产品的地方是渠道不同，服务产品只能采取零阶渠道，也就是生产者跟消费者当面完成生产和消费过程。所以，提供舒适的服务场所以及这个场所的位置在服务营销过程中起着很重要的作用。所以企业所选择服务场所要符合可达性高的要求，即要遵循方便、快捷、舒适的原则。
3.4.5有形展示策略服务是很难进行自我展示的，只能利用有形要素来传递一些有效信息，让顾客对其质量作出判断。有形展示作为服务营销的一个重要特征，主要受信息沟通和营销环境这两个因素影响。
企业的服务营销策略篇7
［关键词］电力；市场营销；理念；策略。
在电力体制改革继续深化的新形势下，对电力营销提出了更新、更高的要求，电力营销逐渐成为供电企业的核心业务。在市场经济导向下，电力营销工作作为供电企业的主营业务，供电企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销。电力营销工作的好坏成为电力企业生存和发展的关键。在电力市场由卖方市场转变为买方市场的过程中，电力企业为求得企业的生存和发展，在加强管理、提高效率、降低成本的同时，必须使电力营销观念由生产导向转为以顾客需求为导向的市场营销新理念转变。在该电力营销新理念的指导下通过对当前电力市场环境的分析，制定相应的电力营销策略，以有效开拓电力市场，创造高效益，提升电力企业在市场经济中的竞争力。
一、电力市场营销的新理念。
（一）当前电力市场营销中存在的问题分析。
多年来，电力企业供不应求的“卖方市场”，使电力企业员工形成不重视用户需求的作风，导致企业存在着以生产为导向的电力营销观念。具体表现在：第一，电力营销滞后于用户的需求。第二，市场营销手段有限，开拓市场成效不大。第三，电力企业观念落后、服务意识不强。总之，当前电力市场营销中存在的上述问题表明，电力企业面对不断变化的市场，还没有调整好自己的营销策略，不能完全适应当前市场经济发展的需要。为此，在电力市场营销中应坚决摒弃那些过时的和已不适应市场变化的经营理念和营销方式，要树立崭新的营销理念，及时调整自己的营销策略，才能在激烈的市场竞争中取得生存和发展。
（二）新形势下应树立的电力市场营销新理念。
在市场经济导向下，供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动须服从和服务于电力营销的需要。为此，电力企业要树立以下的电力营销新理念：第一，电力营销要树立营销策略建立在市场环境分析的基础上的新理念。在电力营销中要加强需求侧管理，把握市场发展动态，对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估，并以此为依据及时制定或调整发电、售电等生产经营目标，及时调整电力营销策略，有效的开拓市场。第二，电力营销要树立以用户需求为导向的新理念。第三，电力营销要树立优质服务理念。该理念要求电力企业利用现代化手段健全电力营销的功能环节，提高服务质量和效率，同时企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求导向要求，并尽可能借助社会化服务体系，在最大限度满足客户服务需求的同时尽可能降低服务成本。
二、电力市场营销新理念指导下的营销策略及其实施。
（一）电力市场营销新理念指导下的营销总策略。
在以市场环境分析为基础，用户需求为导向，优质服务为宗旨的电力市场营销新理念的指导下，电力营销总体策略定位为可持续扩张策略，即：以可持续发展为前提，以需求预测管理为基础，以用户需求为导向，以优质服务为宗旨，以满足用户需求、引导用户消费为中心，实行多种促销策略，不断开拓市场，实现电力拥护价值最大化，进而提高电力企业的经济效益和社会效益。在上述营销总策略的指导下，可以具体化为以下四个分策略：第一，优质环保产品策略。电能质量是电力营销的基础保证。清洁、高效、快捷是电能的优势，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持和能源用户的重视，以此为契机作为能源市场的切入口在宣传和推广上打出环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点。同时，为了提高电力产品的质量，可通过电网结构，提高供电可靠性，改善电能质量，满足客户对供电质量、供电可靠性不断提高的要求，为电力用户提供优质环保的电力产品。第二，弹性灵活的价格策略。积极推行新的电价政策，处理好电度电价和基本电价的比例关系，在电价中考虑充分考虑各类费用因素，建立灵活弹性的电价体系，对不同类型的电力用户采取差别定价，争取最大的市场份额。第三，采取长短结合的渠道策略。根据我国实际情况，电力市场除采取发电公司———输电公司———配电公司———用户的长渠道销售外，在一定条件下还可采取分销短渠道，即发电公司通过签订合同直接向大用户批发销售电量，同时要求输电公司提供传输通道的有偿服务，各发电公司均有机会使用传输通道。第四，采取丰富多样的促销策略。促销的手段以人员推销和公共关系促销为主，以广告促销为辅，采取立体的、多方位促销方式，加强与电力用户之间的双向信息沟通，向用户传播电能、电力服务及电力观念等方面的信息，建立和完善各种社会关系，增强用户对电力企业的好感和信任，在促进电力企业销售的同时，塑造电力公司的良好形象。
（二）电力市场营销新理念指导下的营销策略的实施。
在新形势下，要实现电力市场营销的可持续扩张策略，就必须做到以下几点：第一，优化供电品质，充分满足电力用户的需求。提高供电品质的基础是电网的建设与运行管理。为此，电力企业要充分利用市政建设、电网建设等机会，加快电网建设步伐，做好配电网络和设备治理的整体规划，统筹安排，逐步提高城市配电网的绝缘化、电缆化、自动化和信息化水平，并以强大电网为支撑，加强可靠性管理，不断提高供电可靠性，以随时随地为客户提供优质、连续的电力，满足各类用户日益增长的用电需求。第二，根据市场细分，采取弹性灵活的电力价格，扩大供电销售。在此基础上，采用灵活的电价政策，可实行质量差价和数量折扣，对一些对电压质量要求高的用户可适当提高价格，而对购电量大而稳定的用户应对其实施数量折扣，以充分满足不同用户的需求，扩大电力销售。第三，在信息技术支撑下，努力提高电力企业的服务和管理水平。建立配电自动化系统和客户服务计算机管理系统，进行数据共享，实现营销在线监控和营销信息自动采集，实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理。通过配电自动化系统和客户服务计算机管理系统的建立，可以简化用电手续，规范服务行为，使用户享受到优质服务，并可以杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为，满足各层次消费者的消费需求。
三、结语。
电力市场营销是一种有意识的经营活动，为了保证电力市场营销目标的实现，必须树立满足市场经济要求的新型营销理念，以电力用户需求为导向，提供环保优质的电力产品，并在市场细分的基础上采取弹性灵活的电力定价策略，以信息技术为支撑为用户提供优质高效的服务，以充分满足不同电力用户的需求，进一步拓宽电力市场份额，促进电力企业整体经济效益的提高。[论-文-网]
［参考文献］
企业的服务营销策略篇8
关键词：供应链第三方物流营销策略
我国经济的持续稳健的高速增长给物流行业的蓬勃发展创造了良好契机。市场经济体制改革的逐步深入推动物资流通模式从传统的企业自营模式走向由第三方物流提供社会化物流模式。宏观市场体制转型要求第三方物流企业逐步脱离以仓储与运输为主营业务的传统物流运营模式，朝着提供高附加值的物流增值业务方向转型。第三方物流企业需通过优化营销策略组合的方式强化在物流增值服务业务推广领域的营销实力。但我国第三方物流企业在规模扩张的同时，在管理理念、物流技术、营销策略及服务质量等方面存在许多问题有待解决。
供应链视域下第三方物流企业营销业务发展的制约因素
（一）制约第三方物流企业营销业务发展的战略管理问题
第三方物流企业的营销业务发展受到战略管理能力不足的问题的制约，主要体现如下：其一，第三方物流企业的战略运营忽视促进客户企业福利增加。第三方物流的传统战略管理思想偏重于实现企业自身利益最优化目标，对于客户企业的利益最优化考虑不足。在自利主义战略思想指导下，第三方物流企业通常采取压缩物流服务水平的方式来降低物流服务成本，从形式上为客户企业提供相对低廉的物流服务价格。第三方物流企业此举目的在于以低价战略来抢占市场，但需支付牺牲物流服务质量的对价。这将削弱第三方物流企业的可持续市场竞争能力。其二，第三方物流企业在供应链协同战略层面缺乏远瞻视野。我国第三方物流企业在制定营销策略时，缺乏从供应链系统协同角度制定企业战略的能力，从而降低第三方物流企业集成供应链系统力量来提高物流服务性价比，改善客户企业的消费体验水平，使得企业错失快速发展的战略机遇期。第三方物流的市场营销绩效取决于企业所处的市场生态环境。第三方物流企业与供应链成员企业间因为时空距离大，企业文化与管理模式差异明显等原因，易出现基于企业败德风险的信任危机。这削弱了供应链成员企业间的沟通交流能力和战略协同能力，进而影响第三方物流企业通过整合供应链资源来促进营销业务可持续发展的能力。
（二）制约第三方物流企业营销业务发展的策略组合问题
其一，第三方物流企业缺乏对供应链系统各环节的市场需求的深入分析能力，导致据此制定与执行的营销产品策略失灵。第三方物流企业在做物流服务项目开发时，缺乏必要的前期市场调研准备，未能深入认知终端市场客户企业对物流服务的需求特征，缺乏以客户企业的价值尺度来评价企业新物流服务产品设计的可行性。其根源在于第三方物流企业的市场运营战略决策者的个人意志压倒了终端市场客户企业意志，从而使其营销业务陷入困境。其二，第三方物流企业在制定价格策略时未能与供应链系统其他成员企业展开协调行动，导致供应链系统内部资源整合力度不足，供应链系统内部价格形成机制失调。第三方物流企业在促进供应链系统的协同运作方面的能力不足，导致供应链成员企业采取机会主义策略来侵占供应链其他成员企业的利益，从而破坏整个供应链生态环境，降低第三方物流企业的价格策略效能的发挥。其三，第三方物流企业的渠道管理失控，导致渠道运作效率衰退。第三方物流企业的营销渠道管理的难点在于其物流业务跨越的流通环节众多，导致其供应链系统内部的交易成本增加，货物流通成本高企，降低第三方物流服务的性价比，最终损害客户企业的满意水平。其四，第三方物流企业的促销管理存在偏离目标市场和缺乏主题设计等问题。第三方物流企业的促销活动未充分考虑精准把握目标市场客户企业心理，未能充分通过沟通消除供求双方在物流服务信息方面的认知差异，从而加大供需双方的认知分歧，妨碍物流企业促销方案的有效实施。第三方物流企业偏重于对物流服务产品的促进销售行为，忽视结合企业品牌宣传来对促销活动做主题鲜明的设计。
（三）制约第三方物流企业营销业务发展的信息系统问题
第三方物流企业的信息系统建设步伐相对滞后，约束其营销业务的健康发展。其一，第三方物流企业与供应链成员企业间的信息共享与交互能力相对不足。在建设服务于市场营销的物流信息系统方面，第三方物流企业出于保护企业商业机密的考量，缺乏对信息共享与信息交互工作的重视程度，导致供应链上下游企业在传递供需信息时暴露信息失真问题。物流营销信息失真的根源在于供应链成员企业间缺乏即时性共享信息的能力，客户企业只能根据其内部产供销信息及外部市场供需预测结果来制定其生产排程计划与营销策略，由此产生长鞭效应。长鞭效应降低第三方物流企业的客服质量，增加供应链运营成本，其根源在于供应链成员企业之间缺乏必要的协同关系建构。其二，第三方物流企业的信息系统缺乏应对市场变化的快速反应能力。第三方物流企业的传统供应链系统管理模式的主要缺点是应对市场变化的反应速度慢，其根源在于第三方物流企业缺乏重构其供应链系统结构以建立快速反应型供应链信息系统的必要举措。这使得第三方物流企业的物流系统在达到生产能力上线时，缺乏同客户企业及潜在客户企业进行及时沟通的有效渠道，从而导致终端市场客户企业的产品脱销及补货订单执行不力等问题。
供应链视域下第三方物流企业4p与4C整合式营销策略组合
（一）消费者导向的第三方物流企业的产品营销策略
本文认为第三方物流企业应以消费者（Customer）为导向来构建起物流产品（product）营销策略。其一，第三方物流企业应立足于物流服务核心业务来设计消费者导向的产品策略。第三方物流企业的产品核心是其所提供的物流服务，而物流服务具有无形性、生产与消费的伴生性、不可存储性、服务差异性等服务的共性。第三方物流企业应强化与供应链上下游企业的密切联系，结合本企业的专用性物流资产特点来为供应链企业提供特色化物流服务，增强本企业在供应链系统中的联通能力与运作绩效。这要求第三方物流企业通过拓展物流服务内涵及外延的方式来强化其服务供应链系统的能力，进而增加物流服务价值，提升客户满意度水平。其二，第三方物流企业应本着为消费者创造价值的理念来设计消费者导向的产品策略。面向消费者的价值创造是第三方物流在为消费者提供物流服务过程中所传递的使用价值。第三方物流企业在为消费者提供物流服务时，应帮助消费者提高充分利用物流服务使用价值的能力，以增加客户企业自身盈利水平。第三方物流企业为客户企业创造的价值包含：第三方物流企业为客户企业创造的使用价值；客户企业通过利用其使用价值而带来的本企业收益增加；客户企业通过权衡其自身价值增进水平，同步向第三方物流企业输出交换价值，从而实现第三方物流企业及客户企业的双赢目标。
（二）成本导向的第三方物流企业的价格营销策略
第三方物流企业应从如下方面着手实施以成本（Cost）为导向的销售价格（price）策略：其一，第三方物流企业可通过价值链分析工具来探索满足客户企业需求所需支付的物流服务成本水平，据此制定有竞争力的价格策略。第三方物流企业所面临的市场竞争并非来自企业某一环节的竞争，而是基于第三方物流企业提供的物流服务全流程所对应的价值链的竞争。第三方物流企业可将企业所创造的总价值分解到业务运营流程的各环节中，对其业务运营流程各环节所创造的价值进行定量分析，从中约减掉负价值较高的业务环节开支，并着力扩张创造单位价值较高的业务环节，从而提升系统价值链创造的总价值。其二，第三方物流企业可通过成本动因分析方法来探索企业的最优市场定价水平，从而提升企业销售价格策略的实施效率。传统第三方物流企业管理认为企业物流业务运营成本与业务规模显性相关，业务规模是影响成本的核心因素。成本动因分析法认为第三方物流企业的成本形成机制具有复杂性特点，不可运用简单的线性模型来制定物流服务成本战略，而应将成本细分为结构成本、执行成本与作业成本三动因，并针对不同成本动因采取差异化产品定价策略。此举有助于第三方物流企业所制定的产品定价策略在不同的成本动因情境下都可符合企业利润最优化目标。
（三）便捷性导向的第三方物流企业的营销渠道策略
第三方物流企业应从如下方面着手实施以便捷性（Convenience）为导向的销售渠道（place）策略。其一，地方政府应从政策层面大力支持第三方物流企业建立便捷性营销渠道。第三方物流企业的物流服务本质上属于社会化物流系统的重要组成部分。第三方物流业务具有较强的外部效应，有效运作的第三方物流业务有利于区域经济稳健地可持续性发展。地方政府应采取积极的财政政策与优惠的税收政策，大力支持第三方物流企业建立起便捷化营销渠道，从而间接推动区域经济的持续增长。还应加大对第三方物流基础设施建设，完善配送中心布局设计方案，籍此增强第三方物流企业的社会化物流服务功能，为第三方物流企业完善仓储、运输及配送业务渠道提供便利。其二，第三方物流企业应积极运用先进物流技术来强化其营销渠道服务的便捷性，增强其服务供应链上下游企业的能力。传统企业面临着物流业务自营与业务外包的选择困局。第三方物流企业需通过投资高技术含量的专用物流设施与设备资产的方式为客户企业提供更高效与便捷的物流服务，促使客户购买外包物流。其三，第三方物流企业应强化物流信息系统建设，以提升渠道内部成员对其所提供的物流服务的满意水平。第三方物流企业通过完善信息基础设施，并积极采用先进信息技术成果，为渠道各环节成员企业提供基于网络的物流即时信息服务。即时与高效运作的物流信息系统有助于渠道成员企业收集内部渠道信息与外部市场信息，提升对原材料采购和产品销售环节的市场预测能力，降低渠道成员企业的供应和销售环节的不确定性，进而强化渠道成员企业对市场供需变动的快速反应能力。
（四）沟通导向的第三方物流企业的促销策略
第三方物流企业应从如下方面着手实施以沟通（Communication）为导向的促销（promotion）策略。第一，第三方物流企业应强化基于供应链系统的战略层面的信息沟通，以此提升企业的促销策略效能。第三方物流企业的促销活动的本质在于作为营销方的第三方物流企业向消费者传递关于本企业及其物流服务的有效信息，其目的是激励作为消费者的客户企业购买其物流服务，以增进其销售业绩。沟通是促销活动的基本内容。第三方物流企业应将强大的有效信息沟通能力视为企业的核心战略资源来开发。第三方物流企业可建立从原材料采购到终端消费者在内的供应链全流程信息无障碍沟通机制。以第三方物流企业为枢纽的上下游企业信息交互机制的建立，有助于促使供应链系统成员企业间建立共同的发展观与价值观，从而增进供应链成员企业间的信任与友谊，为供应链系统的长期可持续发展奠定坚实的价值观共识基础。第二，第三方物流企业应强化基于供应链系统的战术层面的信息沟通，以此提升企业的促销策略效能。第三方物流企业在供应链全流程信息无障碍沟通机制中可起承上启下的信息沟通桥梁作用。第三方物流企业向供应链上游企业传递终端市场的客户信息，并代表市场终端客户利益与上游供应商展开公平交涉；第三方物流企业亦可通过其枢纽地位来向供应链下游企业传递上游企业的生产能力、成本结构与产品品质状况等关键信息，并向上游企业反馈下游企业的采购总量、销售现状及问题产品逆向物流等信息。第三方物流企业在增进供应链系统各节点的信息交互能力方面所做的努力，既可增进第三方物流企业的促销效能，又可敦促供应链系统成员企业间建立起基于信任的和谐关系，从而有效维护供应链系统的整体利益。
参考文献：
1.王海萍.供应链管理中的文化差异研究[J].物流技术，2012（7）
2.龚红.第三方物流企业客户满意度管理的应用[J].三明学院学报，2011，28
企业的服务营销策略篇9
[关键词]服务经济；服务营销；优化策略
[Doi]10.13939/ki.zgsc.2017.01.108
1引言
服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求、实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易活动的商务活动过程。[Zw（]孙建.零售企业营销策略与绩效分析思考[J].读天下，2016（21）.[Zw）]美国一家咨询公司通过调查得出结论：“在竞争的焦点上，服务因素已逐渐取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。”实际调查也证实，顾客再次选择同一企业产品多数是源于服务而非因为价格或者质量。由此可以认为，谁能抓住提高顾客满意度这个关键，谁就能占领市场竞争的制高点。
服务营销学是从市场营销学中衍生出来的科学，是对市场营销学的拓展。对于企业服务营销优化策略的研究是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。运用服务营销学来指导我国企业的服务营销，将极大推进我国企业的发展壮大，进一步推进我国经济的发展。
2企业服务营销优化策略中存在的问题
2.1不能突出服务营销的重要作用
企业在制定服务营销的相关策略上，不能够突出服务影响的重要作用，只是在口头上、书面上强调但是涉及产品的设计改进、生产、广告宣传、销售、服务的每个环节，都没有与消费者进行双向沟通交流，没有为消费者提供更优质的产品和满意的服务，从而无法满足消费者的需求。这无疑将大大地降低企业的市场竞争优势，使得企业不能适应在激烈的服务中竞争。
企业想要提高消费者的满意度，赢得消费者的信赖，只有通过服务营销努力提供更多更好的服务，这样消费者的回头率和评价才会高，企业才能获得更多的利润，巩固自己的市场地位，实现自己的经营目标。美国的一些学者调查表明竞争力强、利润高的企业均拥有相当数量的忠诚顾客，并由于满意顾客的口碑传说，还会不断地为企业带来新顾客，使市场占有率提高和企业利润稳定增长。
2.2服务营销理念不明确，产品服务模式僵化
我国的企业缺乏先进的营销哲学、长远的营销目标、完善的营销网络、高效的营销运作体系，也就造成了许多企业管理者和员工对服务营销理念的理解出现偏差。在提供的产品服务模式上僵化统一，不够个性化。因为服务营销理念的不正确，这使企业在优化策略上会出现许多理解误区，影响了企业改进服务营销的步伐。主要的观念误区有：其一，简单认为服务营销就是售后服务。服务营销是企业在充分了解消费者需求的前提下，以为消费者提供满意服务为目的所进行的一系列活动，是企业经营的理念，而售后服务是市场营销观念下的服务单指产品的附加利益。其二，服务与产品割裂开来。服务始终是和产品交织在一起，不能把服务与产品完全割裂开来，服务营销观下服务存在于营销全过程。其三，混淆服务业营销与服务营销。许多企业管理者认为服务营销只是在提供服务性质的产品是才能应用的概念，把服务业营销做为服务营销研究的内容。服务营销观念不局限于服务业，是对于企业营销策略方面的概念。这些误区的存在，影响企业对服务营销的正确认识、理解和运用，阻碍了企业健康管理服务营销的优化策略。
2.3服务品牌意识不强
服务营销的竞争也是服务品牌的竞争，这是一种构建在企业产品之上的无形标签，也是企业品牌的组成部分，但是中国企业没有意识到产品品牌中附加的服务品牌，使其难以构建企业的附加值，仅仅停留在提高产品或者服务的质量上。尤其对于当前的服务型企业，这些直接以服务为产品的商家对品牌经营的作用重视不够，忽视品牌经营与保护工作。他们虽然设计了别致、醒目的个性化识别标志，也进行了大量宣传，虽然提升了企业形象，但是不能够提高管理效率和服务质量，对于服务的理解还非常浅薄，不能够附加新的价值在企业品牌之上。
2.4服务人员素质偏低
无论是产品的销售还是服务产品的提供，我国企业销售人员素质普遍没有达到要求。这恰恰是服务营销的一大症结所在。服务营销强调服务，而服务的提供者往往是销售人员，他们直接与客户接触，他们自身的素质很大程度上影响了消费者的感受和满意度。可以说销售人员是服务营销的窗口，是外在形象，而我国从事销售服务人员大多是16～25岁的进城务工人t，有专门对员工培训的企业更是少之又少，也使得服务人员素质较低。尤其是针对于服务型企业，一些企业认为服务人员只要有热情就能干好服务工作，但是很多情况下只有热情是行不通的，如有些服务人员因不了解顾客的心理，对顾客过分热情导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力、财力，得不偿失，导致服务人员提供的服务品质不均，有的甚至服务体验很差，导致大量消费者流失，影响企业效益。
3企业服务营销优化策略改进方法
3.1建立服务营销企业文化和相关制度
企业文化是贯穿于企业各个部门以及生产销售过程的一种公共观念，建立服务营销的相关企业文化，可以从企业内部优化服务营销，同时带给消费者一种正确的服务观念，大大提升了顾客的服务体验和满意度。例如台湾的品牌att婚纱摄影，服务营销的观念已经深入各个员工以及制度建设上，每一位顾客都能体会到他们对产品的苛刻要求还有营销中的优质服务，使得消费者能够在一种很舒适愉悦的环境下完成产品的选择购买，顾客的满意度非常之高。还有企业要在服务营销观的指导下，建设企业服务营销体系。只有建立和完善企业服务营销机构，强化企业服务营销职能，才能为企业实施服务营销战略奠定基础。在此基础上建立和健全企业的各项责任制度、服务规章以及服务承诺制度，明确企业职工的职责范围，科学地规范员工的行为，有效地控制服务的质量，更好地为消费者提供服务。最重要的是建立企业服务信息系统，及时了解消费者的服务需求，从消费者需求出发，更人性化地设计服务程序，使服务营销和服务消费能够在温馨愉快的环境中顺利地完成，这样切实提高企业对市场的应变能力。
3.2明确服务营销观念，实现个性化服务
现在的市场是买家的市场，消费者可以随心所欲地下指令，以获取特殊的、与众不同的服务。部分消费者往往在送、付款、功能和售后服务等方面有着特殊的要求，期望企业能够满足这些特别的要求。个性化时代的到来，与众不同将成为众多消费者追逐的时尚。只是通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。商家的服务必须强调“以人为本”，在细分市场的同时还要以不同的消费者为根本定位不同的服务，实现服务的个性化、合理化。要认真分析研究目标顾客心理需求，把握不同人的不同价值取向和消费行为，利用服务差别化手段做好定位工作，以便为特定顾客提供个性化的服务方式，独树一帜，充分体现自己的服务特色形成竞争优势。
掌握大量且高质量的顾客信息是搞好顾客个性化服务并提高服务实效的前提。建立客户关系管理系统，利用现代信息技术进行顾客信息的收集、整理和储存，就能科学便捷地进行分析，能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，为每个顾客提供个性化服务。
3.3附加“服务品牌”价值，提升品牌形象
将优质的销售服务打造成强有力的“服务品牌”，以附加值的作用提升品牌形象。例如格力集团，在产品品牌的基础上增值优质售后的服务品牌，使得市场竞争力大大提升，市场占有率和利润都站在了市场的制高点。尤其是对于服务品牌，它与商品品牌不同，它不只是代表某项单一的服务产品，而是代表整个企业的形象。一个出色的服务品牌能起到展示服务质量、内涵和价值的作用，有利于在市场上树立企业的形象。企业应注意服务品牌的研究，通过创品牌、创名牌，增加企业品牌的“含金量”，来树立自己独特的形象，提高企业的美誉度和知名度，这样企业就能建立和巩固市场地位，在竞争中保持领先的优势。
3.4加强服务人员的培训
加强企业内部培训使新员工成为符合企业要求的服务提供者，此外还应对员工进行交往培训。由于员工在与顾客交往中往往会遇到难以预料的问题，所以，在服务组织的培训中，交往技巧的培训应该重视起来。许多航空公司帮助乘务员在意想不到的情形下处理好顾客提出的苛刻要求对乘务员进行事件分析培训。还有一些企业把角色扮演、创造和冲突的模拟作为培训方法。比如麦当劳的“汉堡包大学”、假日酒店大学等，这些学校为本企业的员工培训制订专门的培训计划，配置专门的培训人员。员工的培训不仅可以提高产品服务的质量，还能在很大程度上提高员工素质，为更好地实现服务营销创造有利的条件。
4结论
随着经济的不断发展转型，我国服务消费的需求层次将变得越来越高，服务营销的范围也将变得越来越广。文章通过分析研究，为健康管理企业服务营销优化策略提供了建议，企业应该建立服务营销企业文化和相关制度，明确服务营销观念，实现个性化服务，附加“服务品牌”，提升品牌形象，加强服务人员的培训，依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
参考文献：
[1]杨博.关于市场营销中的服务营销策略分析[J].科学之友，2013（7）：12-14.
企业的服务营销策略篇10
前言：企业营销活动成败的关键，就在于企业能否适应不断变化着的市场营销环境。现代企业是社会经济组成的成份之一，是个开放的系统，它在营销活动过程必然与社会的其它系统、与它所处的市场环境的各个方面，发生了千丝万缕的联系。环境因素必然对营销活动中有重大影响。这些营销环境对企业的营销管理来说是不可控制的变数，营销管理者的任务就在于适当安排营销组合，使之与不断变化着的营销环境相适应。许多企业的发展壮大，就是因为善于变化而适应市场；而在市场经济发展中，也有部分企业，往往对市场环境变化的预测不及时，或者预测到而没有对策，结果造成企业极大的被动，重者破产倒闭，轻者经济受损，因此，营销者必须及时和注意市场营销环境的调查，预测和分析，然后根据各数据确定营销组合和策略，相应地调整企业的组织结构和管理体制，使之与变化环境相适应。市场营销的实践证明：适者生存。
一、营销环境的二重性――――威胁与机会
市场营销环境通过对企业构成威胁或提供机会而影响营销活动。
环境威胁是指环境中不利于企业营销的因素的发展趋势，对企业形成挑战，对企业的市场地位构成威胁。这种挑战可能来自于国际经济形势的变化，如2008年爆发的世界金融危机，给世界多数国家的经济和贸易带来了负面影响。挑战也可能来自于社会文化环境的变化，如国内外对环境保护需求的提高，某些国家实施“绿色壁垒”，对某些生产不完全符合环保要求的产品的企业无疑也是一种严峻的挑战。还有像近期，面临国际上主要是美国要求人民币升值，对我国外贸企业无疑就带来了很大的威胁。
市场机会指对企业营销活动富有吸引力的领域，在这些领域，企业拥有竞争优势。环境机会对不同的企业有不同的影响力，企业在每一特定的市场机会中的成功的概率，取决于其业务实力是否与该行业所需要的成功条件相符合，如企业是否具备实现营销目标所必需的资源，企业是否能比竞争者利用同一市场机会获得较大的“差别利益”。如我国政策允许个人从事外贸进出口业务，这将对那些需要对外营销的企业提供州大的便利。
二、威胁与机会分析
市场营销环境变化给企业营销带来的影响，集中地表现为威胁机遇两种情况。威胁是市场营销环境变化给企业带来的不利局面和压力，造成消极影响；机遇是市场营销环境变化给企业营销带来的有利条件和新的机会，产生积极影响。威胁和机遇是同时存在的，企业不仅要看到市场营销环境变化带给企业营销威胁的一面，还要发掘它所给予企业营销机遇的一面。要具体分析环境威胁是什么，有哪些表现；环境机遇是什么，有哪些表现；哪个是主要的，哪个是次要的；是威胁大于机遇还是机遇大于威胁，或是机遇与威胁等同。只有全面分析市场营销环境因素，才能对企业营销所处的市场营销环境做山准确的判断。
三、企业营销对策
市场营销环境变化给企业营销带来的影响是多样、复杂的。企业应持全面、具体的评价原则，运用环境扫描法、“威胁―机会”矩阵图法，对影响企业营销的相关环境图案及其权重做出准确分析，并在环境分析与评价的基础上，企业对威胁与机会水平不等的各种营销业务，要分别采取不同的对策。
分析评价市场营销环境，目的是为了制定应变对策。由于各个企业的具体情况不同，在同样的市场营销环境变化中，应变对策也不能样，因此很难确定一种固定模式。这里仅根据威胁与机遇两种情况，为企业适应环境变化，选择合理的对策提供几种思路，供参考。
（一）对环境威胁的对策
一是促变，即企业采取措施抑制或扭转不利因素的发展，化不利为有利，促进环境因素转变。例如，因木村资源减少，威胁到木器加工企业的生产，企业可主动与林业部门联营，实现林业生产-------木材供应-----木器生产一条龙。木器加工企业扶植林业生产，增加木村资源供应，就是一种促变对策。
二是减轻，即企业丰动调整营销计划，改变经营战略，击适应市场环境变化，减轻环境威胁的严重程度。如面临木材资源短缺的企业，还可以改进木材加工工艺，增用辅料或代用材料，减少木材消耗；也可以开展综合利用，提高木材利用率，以减轻资源短缺带来的困难。
三是转移，即企业拍出部分资金转移到其他部门，实行多元化经营；也可以全部转产或者全部采用新材料代替木材做原材料，等等。
（二）把握市场机会的对策
一是准确把握时机选择。如果看准了市场环境趋势能等到停工持料时，再去寻找市场机遇。
二是慎重行事。机会决策必须准确地预测市场需要和估价企业的能力，不然，从表象出发，难免导致决策失误。
三是逐步到位。实施决策应分步骤，边试验、边总结，以进一步摸清市场环境，然后全面实施。
（三）企业对不同需求状况的营销策略
（1）扭转性营销策略，也称转变性营销。是指面对“否定需求”或“负需求”时企业采取的营销对策。面对这种情形，企业应通过自身营销策略的调整，改变这部分人对产品或服务的信念和态度，为自己创造市场条件。
（2）刺激性营销策略，也称激活营销。是指面对“无需求”时企业采取的营销对策应通过促销宣传的各项活动设法把产品或服务能够带给消费者的利益，让这些人理解，市场营销刺激来檄发消费者的购买兴趣。消费考需求时企业所采取的营销对策。在确实认清消费者需求及其规模的前提下，企业可通过新产品和新的服务项目的开发，将潜在的消费者需求变为现实的消费者需求，为自己创造新的市场机会。
（4）恢复性营销策略，也称提升营销。是指面对产品或服务处在“需求下降”的通道中企业所采取的营销对策。企业应通过自身营销策略的调整为产品重新定位，挖掘其内在价值，再创布场销售新高潮，以延续其产品或服务的市场生命周期。
（5）协调性营销策略，也称同步营销。是指面对由于季节、时点等变化造成的某些产品或服务需求波动时企业的营销对策。企业营销管理的仟务是通过运用灵活的价格策略、推销方法和各种刺激手段，来引导和改变消费者的需求习惯和方式，达到减少需求大幅度波动的目的。
（6）保持性营销策略，也称维持营销。是指面对产品或服务的需求水平、时间与时点与期望的需求和时间一致时企业的营销对策。在这种情形下，企业的任务是，通过及时发现消费者的偏好，保持产品质量的稳定，严格控制企业的成本，在维持企业自身的竞争地位的同时，努力维持现有的需求水平。
（7）降低性营销策略，也称低调或限制性营销。是指面对超过了企业的供应能力的产品或服务时的企业营销对策。企业一般通过提高价格、减少促销活动来“低调”营销，其目的是通过企业行为来协调市场需求。