酒店管理行业规范篇1
关键词：科学管理人文管理酒店管理酒店现代化
19世纪末20世纪初，人们从生产实践中总结规律形成管理原理和方法，管理理论系统开始建立。随着社会进步、科学技术发展，心理学和行为学不断成熟，管理界从“经济人”的科学假设演进到以人为核心的人本管理理念。我国酒店早期管理是以部分先进酒店为标志将成功经验直接用于饭店管理，21世纪酒店步入转型期，在管理上开始关注人的作用。科学管理与人文管理在酒店管理中如何发展，两者是否相悖的概念，现代酒店在应用科学管理与人文管理时需要注意哪些内容，这些都是本文探讨的问题。
管理的科学性及人文性
科学与人文是国内外学者讨论研究的热门话题，科学是社会历史概念，从现代意义上说科学产生于19世纪，科学文化是基于现代科学产生的一种文化。人文指人类社会发展过程中产生的各种文化现象，自从有了人类和人类文明，就有人类文化。因此人文文化比科学文化产生较早，科学从产生之初就与人文关系密切，两者在人类文明历史的发展中缺一不可。
管理的科学性是指人们在实践中总结反映管理活动客观规律的原理和方法，形成理论体系，以此指导管理实践，并且在实践活动中验证管理原理，通过总结、应用、再总结的过程，管理理论得以丰富严谨。《辞海》中解释“人文是指人类社会的各种文化现象”。从概念上讲人文是人类文化中有价值的部分、核心部分，集中体现在尊重人、重视人、关心人、爱护人，简而言之就是重视人的文化。科学性和人文性作为管理研究的两个角度突出表现在研究出发点上的不同，管理科学性是从客观现实出发，通过现象把握本质规律，而管理人文性则是从人的角度出发，注重人的作用和价值，属于精神文化范畴。科学与人文有一定联系性，约翰·洛克在人文思想研究中架起科学与人文的一道桥梁，使两者成为相辅相成的有机体。科学是人文研究的理论武器，人文研究又为科学研究指引方向。
酒店发展中的科学性与人文性
从20世纪80年代我国酒店行业崛起至今，酒店管理发展可以分为三个阶段：
1.初创酒店管理阶段。1978年改革开放后，旅游业主营入境游，酒店市场出现供不应求的状况，国内酒店增加，国门的打开不仅给我国带来了现代饭店管理的理念和知识而且还带来了建设资金，这一时期主要是合资酒店和内资酒店。
合资酒店是中外双方共同出资兴建的饭店，绝大部分合资酒店由外方负责筹建和经营管理。合资酒店的建设和经营掀起我国酒店现代化管理高潮，这些酒店一扫我国酒店过去官商衙门的作风将现代服务理念融入酒店管理，酒店管理者多是外聘专家，他们把酒店现代化管理的全套模式运用于所管理的饭店。
国外先进的酒店管理体系及理念引入我国，冲击我国手工作坊式的原始管理，也促进内资酒店从管理意识到体制机制的自我改革。一方面更新酒店设施设备，增加服务项目，使酒店不断具备现代化功能。另一方面是变革酒店管理和服务。首先，变革酒店体制和机制，在体制上，一些酒店实行事业单位企业化管理；在机制上，一些酒店实行岗位责任制和按劳取酬制。其次，管理意识改革，部分酒店开始实行经济核算，注重经济效益；提出“热情、诚恳、周到”的服务理念，懂得顾客与酒店的关系。最后，制度化、规范化变革。制度和规范是科学管理的根本，一些酒店意识到制度在管理活动中的重要性，开始制定各种制度，如管理人员工作制度、会议制度、岗位责任制、考勤制度等，以规范管理人员；同时制定服务细则、操作程序、卫生标准、服务规程，使原来随意性的作业过程成为规范化过程。
国外酒店的管理理论是在酒店长期经营过程中总结验证成形，在我国酒店研究滞后于酒店快速发展的背景下，国外管理经验的引入可以提高酒店利润，提高员工工作效率，这一时期我国酒店管理在学习中实践摸索，主要侧重于酒店体制、制度方面，科学管理在酒店经营中居于主要地位。人文性在酒店中也有所体现，如“宾客至上”、“顾客就是上帝”的服务理念，酒店管理层意识到人这一要素在服务行业的关键作用，认识到员工优秀与否对服务质量至关重要，酒店管理注重调动人的要素提高服务质量，然而当只局限于对酒店管理层的调动，人文管理也是停留在模仿西方人文管理的层次，没有形成酒店管理主流。
2.酒店管理的发展阶段。在初创阶段的基础上，我国酒店管理现代化进程加速，在应用国外先进的管理经验的同时开始注重自身的探索和变革。
20世纪80年代后到90年代初，我国酒店规范性的科学管理不断成熟，经过实践积累，酒店从服务、企业体制及人员培训各方面总结符合酒店发展实际情况的管理方法。
首先，进行作业时间和服务规程研究。越来越多的酒店认识到规范操作流程带来的高效率，通过实践操作总结科学高效的作业流程，实行量化管理和经济责任制。20世纪90年代初，酒店规范管理、规范作业的书籍纷纷出版，不仅反映我国酒店规范化管理取得巨大成就，而且对我国酒店规范化起到了强有力的推动作用。同时，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，标志着我国酒店走上了国家标准的规范化标准化道路。
其次，管理体制和管理机制规范化。一些酒店进行体制改革，实行所有权与经营权有限度的两权分离，实行总经理责任制；作为企业，酒店还将市场机制引入企业内部，实行岗位责任制、定额管理制、浮动工资制等现代化管理机制，酒店的组织体系和体制开始走向规范化。
最后，酒店从业人员规范化管理，规范管理人员的服务意识和服务行为，提高他们的素质。实现管理人员标准化、规范化，建立以质量为中心的系统管理。初创阶段，酒店的理念是“以服务质量为中心，提供优质服务”，以此为中心酒店管理科学化、系统化。在发展阶段，我国的酒店业提出经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。
酒店管理人文性也有所显现，酒店属劳动密集型产业，酒店产品具有产销同步性、无形性的特征，其中多是酒店从业人员提供给顾客的服务，带给顾客的多是无形的感受。酒店从业人员的素质固然重要，但热情饱满的服务意识、追求顾客满意的服务质量意识才是提供优质服务的不竭动力。因此在培训酒店员工时除了要使员工熟练地掌握实际操作、酒店经营常识外，还要强化行业意识，培养员工的服务热情。
酒店现代化发展阶段是在对国外酒店管理模式进行本土化检验加以改进并推广应用范围的发展过程。这一时期仍是通过科学管理规范酒店经营使酒店管理系统化、科学化，科学管理已得到大部分酒店的认可，规范化经营成为当时酒店经营的重点，科学管理为新世纪酒店人本管理的推广提供了有序环境。人文因素并不是此阶段酒店管理的中心，然而却可以从酒店经营中发现以人为本的思想萌芽，这就为新世纪酒店人本管理发展做了充足准备。
3.新时期酒店管理阶段。21世纪我国旅游业的快速发展，酒店业也急剧升温，消费者需求有多样化、个性化的特征。此时，科学化管理发展到零失误的酒店服务已不足以构成酒店的竞争优势，如何在行业中提供优质个性化服务、创造客源、形成品牌特色，问题的关键便在于人，再者酒店严重的人才流失使得酒店管理层注重实行人性化管理，积极调动人的积极性，充分发挥人的潜能。
首先，尊重员工，平等对待。每位员工都是独立的经济个体，尊重不同岗位的员工是酒店人本管理的首要前提。信任员工是建立在对酒店工作人员尊重的基础之上，信任是最好的管理，尊重员工不仅表现在尊重人格及对其价值和贡献的肯定，还表现在给予员工足够的信任，培养其主人翁意识，激发员工创造自身价值的主动性。
其次，依靠员工，提高员工的忠诚度。酒店服务产品的质量不仅与酒店硬件设施有关，更与提供服务产品的员工紧密相关，酒店的发展要依靠员工。依靠员工的前提是要留住人才，提供合理的薪酬、关注员工发展、建立“公平、公正、公开”的竞争环境。管理者对于员工的劳动和付出给予充分的认同和肯定，公正客观地认识评价员工的表现、作用和能力，以绩效考核和民主测评的方式使员工心悦诚服，增强员工对酒店的信任度和忠诚度。
最后，发展员工，发掘员工的工作潜力。高薪酬和福利对员工的吸引和激励是暂时的，酒店把员工全面发展和企业发展联系在一起，引导员工思想觉悟使之与酒店发展水平相符，不定期地给员工开展相关培训，帮助员工熟悉业务、了解企业未来的发展前景、从而制定个人的工作目标，充分激发员工动力和潜力。
新时期酒店科学管理仍在原有基础上从深度和广度方向上发展，是对酒店现代化发展阶段的延伸，人文管理处于初步探索阶段，酒店注重以人性化管理调节规范化管理，通过肯定个人价值唤起酒店员工工作热情，人文化管理成为这一时期酒店管理的研究重点之一。
酒店管理中的科学性与人文性
（一）科学性与人文性的关系
酒店科学管理比人文管理起步早、发展快、成熟早，这是酒店行业特征及发展趋势决定的。我国酒店科学管理与人文管理多是借鉴国外酒店管理理论和经验，在初期服务操作尚不规范、经营管理较为混乱的形势下，发展科学管理，实行系统化管理，使酒店行业标准化、规范化。随着心理学、组织行为学的发展，“人”作为管理要素在酒店管理中居于重要位置。科学性和人文性是管理学在不同时代、不同经济发展背景下表现出不同的研究领域，两种理论创立发展的起步时间不同，侧重点不同，但在酒店现代化管理的不同阶段是相互促进、相互融合的。酒店的人文管理建立在科学管理的基础之上，科学管理为人文管理提供了系统有序的实行环境；以人为本的管理理念融入科学管理中，使管理机制和管理体制更为科学、更为有效地管理员工。
（二）酒店人文管理与科学管理的应用建议
1.人文管理实现科学化。科学管理基于实践总结，有客观性，人文管理是探讨在注重人的要素时，如何进行以人为本的管理，这需要在酒店日常经营管理中不断发现酒店服务中人的行为规律、作用及价值，以此为依据总结人文管理的原理和方法并将其应用于酒店管理，用实践检验并改进人文管理。也就是说，将科学管理的研究方法应用于人文管理，使酒店人文管理原理指导下的制度有效可行。
2.科学管理融入人文性。科学管理理论基于客观现实，有时会出现酒店发展与个人发展、个人利益冲突的管理制度。将人的要素融入科学管理过程中，考虑到个人价值和利益，寻求酒店和个人的利益结合点，实现酒店与个人的双赢，当酒店与个人利益相悖时积极研究解决途径以使双方利益最大化或将个人利益降至最小。具有人文性的科学管理，既符合酒店管理规范又能为酒店员工接受，不同于其他行业，酒店员工是直接面对顾客提供服务的工作人员，他们对酒店管理的认可甚至推崇才能遵守管理，提供高质量的服务。
3.科学管理与人文管理差异对待。科学管理通过规章制度或其他规范性措施管理酒店人员的服务操作和酒店经营，产生的管理成效显著。人文管理着眼于人的要素，产生的绩效远不及科学管理显现得快，但是人文管理具备的是长期优势，这种以人为中心的管理理念是企业管理的剂有效调节科学管理中严谨规范。企业要眼光长远，将人文性纳入管理制度，形成长效的管理机制。
参考文献：
1.肖黎.对酒店内的人文管理思考[J].现代企业文化，2010（11）
2.杨蜜蜜.基于现代酒店业发展的人性化管理策略及意义[J].遵义师范学报，2009（4）
3.张华，汤圆.科学管理与人本管理的关系及应用[J].山东社会科学，2008（8）
酒店管理行业规范篇2
摘要客户是上帝，是维系酒店生存的命脉，没有客户，将意味着酒店消费的停滞，会让酒店陷入难以正常运营的局面。因此，酒店在经营管理中必须要重视客户，搞好客户管理。本文主要从规范化管理视角出发探讨了酒店的客户管理。
关键词酒店客户管理规范化
一、酒店客户规范化管理的内涵及意义
（一）规范化管理内涵
新时期，酒店客户规范化管理不是单纯的对客户进行机械管理，不是停留在收集客户身份信息这些简单的管理上。而是指的合理划分客户类型，对客户进行规范化基础上的针对性、个性化管理。酒店客户管理主要包括对一般散客的管理和团队客户的管理。对酒店来说，要面对的客户众多，要处理和收集的客户信息也比较多。规范化管理就是要对所有的客户信息进行及时有效的收集，并能快速分析出客户资料，根据客户的需求、偏好，为客户提供针对的服务。总的来说，酒店规范化管理就是全面化、及时化和针对化管理，这些构成了酒店管理的标准流程。
（二）酒店客户规范化管理的意义
酒店客户规范化管理有着非常重要的现实意义和长远意义，主要表现在几个方面：首先，能够为酒店创收。对酒店来说，客户是非常重要的资源，客户少，会直接降低酒店的盈利，只有客户多才能够为酒店创造更大的利润。实现客户规范化管理，能够让客户享受到满意的服务，可以提高客户的回头率，对酒店的满意度和忠诚度，能够让客户反复消费，甚至成为酒店的长期客户。其次，能够提高酒店行业形象。标准化的管理会提升酒店的管理水平，有利于树立酒店的良好形象，可以提高酒店在同行业中的知名度和影响力，从而可以吸引更多客户。再次，可以促进酒店长足发展。规范化管理能够维系酒店客户，能够为酒店培育稳定的客户群，可以让酒店有一个相对稳定的发展空间，从而能够促进酒店的长足发展。
二、酒店客户规范化管理对策
（一）建立规范化的客户信息管理平台
对酒店来说，客户信息管理是非常重要的，酒店必须要能够对不同行业、不同需求的客户提供适合的服务。这就需要建立一个信息化管理平台，并将所有的客户信息进行电子化储存。酒店应该认真分析自身客户的特点，在信息化管理平台上建设“基础资料管理版块”、“入住次数统计版块”、“商机管理版块”、“Vip管理版块”等。然后要认真的将所收集到的资料全部录入到客户信息平台上。还要定期对客户资料进行更新。通过客户信息的规范化管理让酒店的经营人员和管理人员随时都可以观察到客户的信息，能够对客户进行便捷管理。
（二）建立规范化的客户服务流程
为客户提供什么样的服务时酒店管理工作中必须要紧紧抓住的核心，如果酒店不能够为客户提供满意的服务，那么客户管理也就濒临失败。因此，酒店必须要进一步规范服务流程，为客户提供完善的服务。
1.提供规范化咨询服务。酒店应该根据当前客户酒店预订的需要，为客户开通短信咨询、电话咨询、微信咨询、邮件咨询等多种咨询服务。让客户随时随地都能够通过合适的方式进行酒店房间等信息的查询，能够获得想要的信息。要建立咨询标准化作业步骤，明确酒店咨询服务人员应该如何回答客户提问，有哪些酒店服务介绍职责，让他们按照规范化的要求为客户提供咨询服务。以便想要预订的客户可以得到满意的咨询结果。
2.提供规范化入门和出门服务。很多酒店服务人员在日常的客户接待中不能够提供让人满意的服务，当客户进门时，他们往往是被动的等待客户提出入住需求，而当有些客户觉得不满离开时，酒店服务人员往往不注重送客服务。新时期，酒店必须要为客户提供规范化的入门和出门服务，要坚持“进门先微笑――主动询问作介绍――耐心聆听做讲解――客户出门微笑送”这样一个规范化的服务过程，让客户感受到酒店服务人员的尊重和热情。
3.提供规范化过程服务。一旦客户入住酒店，酒店服务人员就要为客户提供入住过程服务。要在客户填写入住登记信息的过程中，耐心的询问客户的喜好、禁忌、居住是否有特殊需求等，要尽可能多的了解客户。并根据客户所提供的个人入住信息，为客户提供相适宜的服务。在客户居住的过程中，还要主动询问客户感受，关系客户的及时需求，不断的改善服务中的问题，力争让客户满意。
（三）建立规范化的客户反馈处理渠道
客户反馈也是客户管理中极为重要的一个环节，客户反馈直接反映了他们对酒店服务质量等的主观感受。酒店应该重视客户反馈，建立规范化的反馈渠道。建立客户评价信息反馈渠道，可以建立邮件反馈渠道、微信反馈渠道、电话反馈渠道、短信反馈渠道，并定期对客户信息进行分析，综合分析得出客户反映最普遍的问题和个性化问题。通过规范化的信息反馈渠道可以充分收集客户反馈信息；建立客户反馈问题处理渠道。对客户所反映的各种问题，要有相应的规范化处理机制，确保客户所反馈的每个对酒店来说有提升空间的问题都得到处理，从而避免同类问题的再次发生，提高客户回头率。
结语：新时期，酒店要全面充分的了解客户需求，要本着规范化管理意识，采取规范化管理手段，为客户提供高质量的服务。继而提高客户满意度和客户管理水平，促进酒店的长足发展。
参考文献：
[1]郝欣.ZZ国际酒店客户关系管理研究[D].河北大学，2013年.
酒店管理行业规范篇3
关键词：员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
酒店管理行业规范篇4
1．酒店管理中“以人为本”存在的问题
现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高．在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。
1．1薪酬制度不合理．用人机制不完善
酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调．造成了员工只顾量而不顾质．从而引起投诉．影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满。从而也影响了服务质量。再者。给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上。存在短期行为，员工流失率高目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外．多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工(尤其是女性)，到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此．很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。
1．2对员工信任不够．授权机制不灵活
信任是最好的管理．这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够。在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受．忽视激发员工内在工作动力的重要性。
1.3缺少必要的培训．员工的发展空间不大
新员工被招进以后．只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫。认为没有前途．看不到未来，因而加剧了人员流动由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。
1．4缺乏有效的沟通．对员工关注不够
管理人员与员工之间缺乏必要的沟通．管理人员只注视员工的工作表现．对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因．致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。
2．人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中．人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
2．1树立人性化管理理念
酒店中的一线员工．直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人．代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉陕地扮演好这个角色．为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个f生化服务以及物超所值的高标准服务．这就要求酒店在经营管理中．加强管理者人性化管理的意识。在管理中．酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题．还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议：管理者深入基层．切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础。酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2．2规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础如果忽视了制度化．就会出现无原则而只讲人．情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度．人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束．必然导致管理的混乱和工作的无序化有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合．制度是一种理性化的规范．而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术．将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
2．3重视员工培训
培训员工．不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效．还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工．他们会选择能给予各种培训．从而促进他们事业发展的酒店只要酒店重视员工培训．把员工培训作为一项重要的工作．把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时。通过培训．能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念因此．对酒店也有着短期和长期的积极影响
2．4加强员工的情感管理
2．4．1与员工建立新的伙伴关系
酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争．重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外．还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。
2．4．2加强与员工的沟通
在酒店的管理工作中．加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。在实际操作方面．酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面。管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题．以便进一步深化与员工的沟通酒店也可以多关心员工的业余文化生活．经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。
酒店管理行业规范篇5
关键词：酒店英语职业基础英语培训
1.研究现状
1.1我国英语培训发展过程及状况方面的研究
我国英语培训行业大约从20世纪80年代开始兴起，并在90年代逐步走向市场化。目前我国提供英语培训的机构或学校数以万计，英语培训行业准入门槛较低，市场相对分散和混乱，较难细分。
1.2我国英语培训在机遇与风险并存中的趋势方面研究
在后奥运时代，随着我国与英语国家经济贸易往来的加大，各国人员流动大量增加，我国各岗位的英语需求不断增加。研究表明，培训的质量取决于培训教师的素质，拥有稳定的、高水平的培训教师至关重要，将影响整个英语培训市场的良性发展。根据市场营销理论，任何行业快速发展的时候，都将出现高度整合，那些遵循专业化、实用化原则，质量优良、师资力量雄厚、管理规范、培训产品丰富的英语培训必将获得更大的市场份额，并进一步发展。
1.3我国酒店类企业英语培训方面的研究
当前的企业英语培训在国际化交往的大背景下，成为现代企业人力资源管理工作的重要内容之一，也是企业培养人才和组织成长的重要手段之一，中国酒店行业同样如此。而当前的企业英语培训存在着一系列的问题，如管理机制不健全，培训需求、目的不够明确，培训内容缺乏针对性，培训不够规范，培训方法单一，培训成果缺少适时反馈，等等。因此，进行有目的、有针对性并卓有成效的英语培训便提上日程。研究表明，有着相同行业背景的高职院校开展相应的企业英语培训，具有强大的专业支持和品牌优势，在师资、硬件、生源等方面占据了很多民营机构所无法具备的优势。高职院校一般学科门类齐全，文献资料齐备，拥有较强的专业英语教学的师资力量，并积累了丰富的教学经验，为高质量的企业英语培训提供了必备条件。
综上，目前针对我国英语培训行业和企业英语培训开展的研究较多，而专门针对酒店企业开展的英语培训研究较少。实际上，我市酒店企业曾开展过几期对酒店从业人员的英语培训，培训效果一般，究其原因主要在于整个培训过程缺少一定的职业性和规范化。因此，本课题对酒店从业人员职业基础英语规范培训进行探索研究，并已有了一定的前期认识：（1）关于“职业基础英语”的界定。“职业基础英语”强调：①这是一种现实社会普遍存在的有明显职业性，并现实地日常运用于职业工作的英语；②这是一种很基本、很常用，很基础、很实用的社会交流性英语；（2）关于“规范培训”的界定。“规范培训”是指有规范的计划、规范的标准、规范的课程、规范的师资、规范的管理、规范的考核、规范的认定等的，一种非正式国民基础教育体系内的非学历教育。“规范培训”强调出发点和结果、文本和实施均须规范。
2.研究的意义
2.1常州旅游业及酒店业现状
旅游业是当今世界第一大产业，其综合性的特点使其成为一个最具发展活力和潜力的产业。旅游业包括“食、住、行、游、购、娱”等方面。酒店业与“食”息息相关，是旅游业的重要组成部分。要了解常州酒店业发展现状，必须对常州的旅游业有一个总体认识。2001年9月20日，常州被国家旅游局正式授予“中国优秀旅游城市”的光荣称号，并且拥有了春秋淹城、天目湖、天宁寺、中华恐龙园、茅山等部级旅游景区（点）。常州市“十二五”服务业发展重点方向：突破发展旅游业，建成长三角地区休闲度假中心城市。积极发展都市休闲旅游，推动旅游休闲与相关产业融合发展，形成常州大休闲产业格局。丰富特色旅游产品，打响“三城一塔”、“天目湖”、“茅山”等常州旅游品牌。构建完善的服务体系，推动旅游信息化、旅游标准化建设。到“十二五”期末，旅游增加值占地区生产总值比重达到7%以上。根据常州市旅游局统计，目前常州市（含溧阳、金坛）共有规模较大、档次较高的酒店82家。5星级酒店5家，占全部酒店的6%；4星级酒店21家，占全部酒店的26%；3星级酒店28家，专全部酒店的34%；2星级酒店9家，占全部酒店的11%；没有星级的19家，占全部酒店的23%。
2.2理论意义和应用价值
中国酒店拥有着中国最庞大的双语客户群，其中英汉双语客户群占绝大部分，酒店从业人员作为中国酒店与英汉双语客户沟通的纽带，职业能力特征明显，需具备较强的语言表达能力和沟通交际能力，而面对英汉双语客户群时，英语的作用不可忽视。随着全球化和经济一体化的进程加快，酒店新业务迅猛发展，客户数量不断增加和业务不断更新，酒店从业人员本身所具备的职业基础英语能力亟待提高，职业基础英语培训的需求显而易见。虽然社会上存在各类英语培训机构，但酒店行业具有其自身的特点。酒店从业人员所从事的业务工作专业性较强，其中涉及一些行业用词，对酒店从业人员进行职业基础英语培训的机构客观上要求具备酒店行业背景。有酒店专业的高职院校与酒店企业的合作正好满足了这一需求，有酒店专业的高职院校可以为酒店从业人员的职业基础英语培训提供具备行业背景的、教学经验丰富的师资力量，从而保证其职业基础英语培训的质量。本课题的研究既可以满足在职酒店从业人员在实际工作中的职业基础英语需要，又可以作为酒店员工岗前培训内容之一，并对有意向从事酒店服务和管理工作的高职院校毕业生提供职业基础英语学习的参考。
3.研究的内容
没有高素质的双语员工，就无法推进高质量的双语服务。我尝试采用一个多维、立体化、反思的“培训体系”，试图通过“英语知识及技能+工作过程系统化课程”的模式对酒店从业人员进行在职基础英语规范培训，培养酒店从业人员的英语基本技能、专业英语能力及职业素养，旨在构建一个适用于星级酒店的职业基础英语规范培训体系。
3.1理论依据
Freeman的“培训”和“发展”观：依据Freeman，教学过程是教师不断地做出决策的过程，而决策的做出主要基于4个基本因素:知识、技能、意识和态度，可以通过培训的方式使员工和学生获得知识和技能，采用传授、展示、描述或讲解的方式完成，因为知识和技能看得见、摸得着，员工和学生较容易理解和掌握；意识和态度是无法传授给学员的，只能通过发展的方式完成，通过教师与学员的交流和互动，分析问题和解决问题的过程逐步发展而形成的。
3.2研究过程和研究方法
3.2.1研究对象
2011年常州富都酒店集团通过英语能力测试，选拔36名有一定英语语言知识及技能的中青年骨干员工组成第一届、第二届“酒店从业人员职业基础英语规范培训”。
3.2.2对学员的培训、考核及管理
3.2.2.1对学员的培训
第一阶段对学员进行英语基本功培训，不断提高英语听、说、读、写、译等各方面的能力。该阶段口语训练以日常英语口语训练为主，包括组织上课、管理课堂的用语训练，语音、语调的“正音”训练，对学员进行的语音、语调的“正音”训练以个别教学为主。可以从对话和酒店英语实用知识链接的学习中掌握一些工作中常用的词汇、词组等，从而能够与客人进行简单交流；第二阶段主要侧重于学员专业英语能力的培养。根据酒店的特点，让所有学员熟悉基础性双语专业知识，逐步了解、掌握专业英语的共性特点，了解酒店英语与日常英语在词汇、语法及语篇上的差异，使自己的英语向使用专业英语、较灵活地与客人交流的方向迈进。
3.2.2.2对学员的考核及管理
酒店从业人员职业基础英语规范培训班教学活动结束后，学校要对学员进行考核(考试)，并组织教师参加为他们设计的口语测试。将学员加入培训班之前的英语水平和能力考核结果与参加完培训之后的考核成绩加以对照。同时进行一次酒店英语口语比赛，每一项测试内容都与酒店服务行业内的接待常用语息息相关，提高学员在一定的工作环境中运用语言开展工作的交际能力。
3.2.3培训课程的教学内容与要求
本培训课程采用以行动为导向、工作过程系统化课程开发进行设计，整个课程内容由若干个典型职业岗位的主要工作任务组成，每个工作任务又由若干个学习单元组成。通过对酒店前台、房务、餐饮等岗位的主要工作任务进行分析，结合学员的认知规律，学习情境按照从简单到复杂、从单一到综合的规律排序。
3.3课题内容
3.3.1针对常州大酒店、常州富都戴斯酒店和常州青枫苑宾馆的酒店从业人员的培训情况进行调研，明确目前酒店部门的培训对象、目标、培训效果等问题。分析调研报告，制订培训计划、培训内容、培训课程、培训考核。编定酒店从业人员的职业基础英语规范培训的教材。总结经验，为酒店企业制订酒店从业人员职业基础英语短期和长期规范培训的计划与章程，提炼出酒店从业人员职业基础英语规范培训的基本模式。
3.3.2课题拟解决的关键问题：调研的广度性与问题的聚焦性、培训教师的师资与调配问题、培训经验的辐射性问题。
4.研究提出的价值
4.1在当代国际化交往的大背景下，探索酒店行业从业人员的职业基础培训。
酒店管理行业规范篇6
关键词：经济型酒店；管理现状；发展对策
1 经济型酒店在我国发展状况回顾
随着国民经济的高速增长，公民可支配收入增加;双休日的实施及公共假期的调整，又为我国公民提供了更多的可支配时间。国内大规模的大众旅游开始形成。中国居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段，外出时更倾向于选择舒适度较高，物有所值的住宿设施，因此清洁、廉价、能够提供基本服务是目前这些游客对住宿设施的重要要求，而这些要求也正是经济型酒店的独特优势。
2 我国内资经济型酒店存在的问题
2.1行业管理制度和体制不完善 行业管理方面，经济型酒店行业发展不规范、缺乏统一标准。经济型酒店是一种经营理念，而不是指低档酒店，中国不缺价格经济的酒店，缺的是达到真正经济型标准的酒店。目前我国有一些服务质量不高、卫生条件差、管理不规范的酒店，也打着“经济型酒店”的旗号，结果使得人们将经济型酒店同脏、乱、差的社会旅馆、招待所等同起来，让人们对经济型酒店产生了错误的认识。实质上，经济型酒店是相对于高档酒店而言的，绝不是脏、乱、差的代名词。经济型酒店行业没有统一的规范标准，星级标准中也没有经济型酒店的评定标准。星级评定制度的实施成为旅游饭店宏观行业管理的基础性手段和相关酒店管理方法的载体，也促进了涉外酒店的建设、管理、服务、市场规范。但对经济型酒店，由于没有差异化的标准，星级与真正意义上说的经济型酒店概念不能吻合，国家也没有经济型酒店评定标准。
2.2市场定位盲目，同质化现象严重 经济型酒店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度。品牌通过酒店的名称、标识物、标识语及优质的服务让顾客感受到与别家酒店的不同特色，从而给消费者留下与众不同的美好印象。经济型酒店品牌的塑造建立在服务质量之上。具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑外观以及明显能对顾客产生第一印象的其他方面。消费者重视品牌和形象。“喜欢”和“不喜欢”成为消费者的主要购买标准。同样的两家酒店，尽管硬件设施、服务质量不相上下，但由于其中一家始终抓住任何机会凸显酒店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此，在感觉消费时代，经济型酒店经营者应注意品牌形象战略的应用。
2.3缺乏强大的营销力量和预订网络系统支持 长期以来我国的经济型酒店都是以单体的形式存在，没有形成规模，没有统一的采购系统、订房系统和具有影响力的品牌的支撑，更谈不上连锁经营。除上海的锦江之星、新亚之星，北京的如家客栈、中江之旅等具有集团化、品牌化的特性的经济型酒店集团以外，很少有创建自己的品牌意识。国际经济型酒店集团的优势，主要体现在经营管理和充分利用网络系统进行整体营销水平上。
3 我国内资经济型酒店发展建议
3.1推进经济型酒店的体制改革和行业管理 经济型酒店是我国酒店业发展的一种新业态。尽管业界还没有公认的经济型酒店定义，没有经济型酒店范围的明确界定，但这一业态高速发展的势头己实实在在地摆在我们面前。酒店业出现的投资非理性状况，使经济型酒店的发展良莠不齐、标准不一。经济型酒店缺乏硬件和软件的规范，已经出现难以符合已提高消费水平的国内消费者和国际客源的需要。管理体系的不成熟与不完善终将制约其迅速健康发展的步伐。为了保证经济型酒店的健康发展，形成规范的行业、硬件设施和服务标准等做出一定的规范，使其得以良性发展。
3.2避免同质化，实施差异化策略 经济型酒店在提供基本服务例如住宿以及早餐外，可以尝试以特色服取胜。中国正在走城镇化发展道路，广阔的农村地域辽阔，各地风土民情各异，可以发展经济型酒店，经济型旅馆的服务简单，但质量不低，吃、住环境体现特色，可以借鉴奥地利的经验。分布在奥地利乡间和中小城镇的经济型旅置身于自然风景之中，以家庭式的经营方式。住宿客人可享受许多额外的无偿服务，由于旅馆主人对当地情况非常了解，有时还会热情地为住客充当导游。如果客人愿意，还可以与主人家一起进餐、游戏。如果恰逢小镇上的节日，主人们还会邀请客人一同领略当地的民风民俗。在经济型酒店群雄并起、雷同严重的今天，笼统的市场定位和无差异的产品已经不能有效地吸引顾客，如何进一步进行创新，寻找差异化发展之路是决战未来的关键。市场细分和产品差异化是酒店经营者必须面对的问题。每个经济型酒店品牌必须在未来的几年时间内完成品牌形象的定位和内涵的定义，目标市场的细分和顾客忠诚度的树立，产品设计的改进和服务的完善，只有这样才能在越来越激烈的市场竞争中获得稳定的客源。
3.3加大经济型酒店的市场营销力度 一个高效的营销组织对于经济型酒店来说是非常重要的，加强营销队伍建设，必要引进高层次的营销人员;同时，进一步明确营销部的职责和分工，并为营销人员提供要的保障条件，进一步完善销售业绩考核方案。连锁经营的经济型酒店的总部应有重的开发大客户，如在国内有影响的大公司和大企业，培养自身的忠诚客户，进而扩大酒店的知名度和影响力;借助加盟品牌或自创的酒店品牌，精心选择订房中心和旅行社，适度进行委托销售。随着全球经济一体化进程的加快，论证加入世界著名酒店集团或销售网络的必要性和可行性，在条件成熟时可通过加盟而获取客源。
经济型酒店一般采用相对稳定的客房价格，淡、平、旺季价格不变，实际上，在目前经济型酒店处于卖方市场时，这对于树立酒店品牌是大有好处的，但随着经济型酒店数量的增多，转变为买方市场时，可适当采取灵活的价格政策，保证在淡季吸引到更多的客源，在旺季获得较高的平均房价和效益，但这并不是说就不需要培养自身的忠诚客户。有远见的经营者为了保持自己的酒店品牌在经济型酒店这一领域的竞争力，也会推出一些具有吸引力的客户忠诚度计划，如天天酒店给予老人、公司、以及政府顾客一定的折扣。上海锦江旅游投资管理有限公司推出“锦江之星”会员卡，持卡者在“锦江之星”各连锁店消费房费可享受门市价九折。针对不同顾客群体，制定相应的优惠政策，以使经济型酒店具有更大的吸引力。同时进一步提高服务质量和产品的附加值，从而提高顾客的价格满意度。
参考文献：
酒店管理行业规范篇7
酒店办公室工作计划范文一
过去的二0xx年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。二0xx年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：
一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步
20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。
二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升
1、继续建立健全酒店各项规章制度。
(1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。
(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。
酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。
(4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店pa技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。
可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。
2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈
众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。
酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。
3、着重加强了酒店六常管理、六t实务管理工作
酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六t实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”，重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。
三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强
1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。
2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。
3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。
如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、时间性”，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进行考核。
财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。
客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。
酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗位技术能手。
4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。
四、坚持不懈开展酒店营销工作
酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：
1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效(提成)方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。
2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进行宣传;利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息;定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关档案等。
3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。8月份开展了庆祝“八。一”建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。8月份起开展了酒店20xx年中秋月饼销售营销活动(完成月饼销售700多盒)。9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。12月份开展了酒店20xx圣诞夜化妆假面舞会活动。等等。
4、酒店开展了店庆一周年营销活动和猪年除夕年夜饭的营销活动。
5、对酒店店庆两周年以及猪年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。
6、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。
五、酒店开源节流工作卓有功效
酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核算，主要是针对客店部楼层、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，节约日常用水用电用气等，取得了较好的成效。
1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门水电费成本细化核算打下基础。
2、客房部是酒店主要创收部门，同昱也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的宗旨，客房部号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。
(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外壳回收再利用。
(2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表，及时开关，科学使用，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了不少的电费。
(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人。
3、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节约费用开支。
(1)餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性，提倡员工的效益意识，并严格要求贯彻执行落实下去。同时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程，明确责任。
(2)节约部门耗材，一些物品废旧后加以再利用。如香巾报废后用作抹布再使用，餐桌台布坏了后缝缝补补再利用等。
(3)培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关部门区域内的所有水、电、气、油、空调开关，杜绝浪费现象。
4、出品部平时严格控制菜品出品成本，严抓厨房内部的各项成本核算。面对今年十一月份以来市场物价飞涨的狂潮时，出品部一方面从菜品价格、原料搭配上做文章，及时调整菜品结构，确保厨房的出品毛利;另一方面配合采购部一起调查市场，及时组织货源，储存了一大批低价粮油(包括茶油、色拉油、大米等)，有效地节约了大量出品成本。
六、酒店后勤保障工作充分有力
1、采购工作：
酒店采购员只有两人，他们除了每天每天起早头，风雨无阻进行采购工作，保证酒店的物资供应保障外，采购部的还兼顾了酒店的其它工作，每天采购部还要负责帮洗衣房接送外来布草的任务。另外采购部下半年两位员工还兼职的酒店的其它职位，象贺志勇兼职了餐饮总监的工作，贺伟河兼职了酒店保安主管的工作，工作确实很辛苦。
今年下半年酒店采购工作实行了采购制度科学改革。酒店采购制度改革的的主要内容为酒店专门成立了7位成员的采购价格委员会，酒店菜品主要原料实行供货商对口供应上门送货，酒店采购价格委员会成员每隔10天进行菜品原料市场批价问询，以及规范酒店物品、原料的采购工作程序等。通过采购制度的改革，一方面减少了酒店采购成本，提高了采购工作效率;另一方面减轻了采购员的采购工作量，让采购员从纷繁复杂的采购琐事中解放出来，能投入更多精力于酒店的兼职工作中。这标志着酒店采购管理工作日趋科学化、规范化。
平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理，采购车实行专车专用，每次出车都计载行车里程，驾驶过程中尽量采取节油技术。全年安全行车几万公里无重大事故。
采购部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件设施的举措，及几次大型营销活动，出色完成相关设备、物资的采购工作。如酒店四楼麻桌机的更新升级采购，员工食堂座椅的添置，一楼特价厅改火锅城设备的采购，酒店“思源鱼头皇”新招牌菜主原料大雄鱼头货源的落实，11月11日“光棍节”交友派对晚会活动的物品、原料采购，以及12月24日圣诞夜化妆假面舞会活动的物品、原料采购等。
采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的支持、赞助，作了大量的联系沟通工作，有力地促进了酒店营销活动的开展。
采购部全年协助出品部经常外出长沙、醴陵、攸县等地采购新食材，不断研发新菜品、新菜式，为出品部菜品的推陈出新作出了应有的贡献。
一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采购任务，杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、原料流入酒店，为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职工作。
2、工程、动力运维工作：
酒店动力、工程部的工作人员也只有两人，一年来他们两师徒不仅担负着酒店动力运营的任务，还肩负着酒店日常水电、工程物业方面的维修工作，工作至关重要，也相当繁忙。
酒店在工程部的组织负责下，全年做了大量的工程维修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程，酒店主楼的空调维修工程、酒店外墙亮化维修工程、酒店热水供应系统维修工程、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店厨房气房漏气维修工程、酒店一楼果汁工作间改造工程、酒店洗衣房设备维修工程、酒店十楼屋顶防水改造修补工程、酒店楼顶避雷针重新制作安装工程、客房房门补漆工程等。
酒店工程部今年负责的新建工程也不少，如花巨资上万元新安装了酒店二、四楼包厢和麻将客房的纱窗，及员工通道铁桥上的雨棚。5月份完成酒店各部门分装水电表的工程。7月份打通洗衣房车间隔墙降温、做洗衣房放布草的不锈钢工作台。8月份在厨房新建了一个大鱼池，一个烧卤房;在酒店十楼空中花园建造了一个罗汉松盆景的养护池。9月份前台新装报警器工程(2300元)。11月份前台新装身份证扫描仪工程(XX元)、酒店数字电视整体转换工程(3万多元)及酒店办公楼四楼的防盗窗制作安装工程(11000元)。等等。
酒店动力工程部以上工作确保了酒店动力运转正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件设施。
3、消防安全工作：
今年根据酒店全年构建平安“思源”、和谐“思源”的消防工作方案，年初与各部门经理签订了部门消防安全责任书，分解、落实了酒店消防安全管理责任。今年8月份酒店投资6000多元，委托株洲市金盾消防传媒有限公司制作、张贴酒店消防安全标准化管理制度、职责，制作、张贴所有消防设施的规范标识;9月份又将酒店消防组织领导机构图制作出来并悬挂于总经理办公室。今年底又花费6000元请消防工程公司的专家来对酒店整个消防系统，包括消防自动报警系统、自动喷淋灭火系统、消防联动系统、消防栓给水系统、消防应急照明系统等进行了全面的检测、维修、调试，一些消防故障得到了解决，一些消防配件得到了维修，使酒店消防系统完全运转正常;12月份又将酒店所有的没有压力的11具干粉灭火器进行了换药维修。
酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职员工的消防培训。酒店全年消防培训做了大量的工作，如1月31日对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消防安全基本知识的培训。如8月25日请湖南省消防协会科普宣教委株洲工作组教员来酒店，对员工进行有关消防车法律、消防管理、家庭防火、高层火灾逃生等消防安全知识的培训。8月26日酒店开展了有关酒店安全防火、消防管理、消防器材(设施)知识，及酒店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习。11月份酒店出钱选派专人去长沙参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员、巡防员的培训。11月又想方设法通过关系从市消防支队复印了酒店全套消防报建的资料，填补了酒店缺失消防报建折资料的空白。
总之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防软件，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店员工的消防意识和水平，为构建消防安全“防火墙”工程，为实行社会单位消防安全标准化管理，让酒店成为株洲县乃至于株洲市的消防安全管理先进模范单位，打下了坚实的基础。
总之酒店今年围绕重点消防工作计划，本着“安全第一，预防为主”的消防工作方针，完善了消防管理责任体系，理顺了酒店三级消防管理责任制;主抓了酒店各部门防火责任人管理责任的落实;以教育培训为依托，普及了酒店全员消防常识，提高了酒店参与消防管理的能力;强化了酒店消防安全检查和日常管理，确保了酒店一方平安。
4、安全保卫工作：
酒店保安是酒店对外形象的代表，担负着保卫酒店人身安全、财产安全的重任。一年来，酒店保安部克服了长期人手不足的困难，坚持对酒店的安全巡逻，搞好停车场的日常管理，基本上能保证酒店的安全，全年没有出现重大事故，没有造成酒店重大经济损失。
酒店8月份经过多方努力提前中止了与原外保承包人文加贵的承包合同，酒店成功收回对停车场的直接管理权。8月5日保安廖华东及时发现酒店楼顶避雷针被风吹倒，第一时间报告给酒店领导，使酒店能以最快速度当场紧急处理及时解决安全隐患。
保安部成功解决了3月23日酒店一楼咖啡厅玻璃门被门前过路中巴车离奇弄碎事件的破案及索赔问题，成功解决了9月8日客人搞坏酒店走道栏杆及门锁事件的索赔问题。9月与县五中的朱足粮签订了停车场协管员合同，有效地解决了酒店停车车位不够的问题。
保安部负责完成了2月份“全国人民代表大会和中国人民政治协商会议”期间本酒店负责接待县政协委员的安保工作。负责完成了对11月6日中科院士、国家减灾委专家一行下榻酒店的安防任务。完成了11月11日酒店光棍节活动的安保工作。完成了12月24日酒店圣诞夜化妆假面舞会活动的安防工作。另外还负责完成了所有节假日酒店安防工作以及平时对客房部、餐饮部的帮忙工作等。
酒店保安部平时加强了对保安礼节礼貌、行为风范、消防知识的培训。经过酒店对保安队伍的长期建设，目前酒店保安工作逐渐走上正规，保安员的工作态度、精神面貌大为改观，保安工作确保了酒店一方安全。
5、绿化维护保养工作：今年酒店继续将一楼绿化及维护保养工作交与株洲县绿化处承包负责，县绿化处派了专人每月及时来酒店进行绿化维护保养，酒店的花草树木得以正常生长。
6、员工住宿、就餐等生活管理工作;
酒店全年员工住宿、就餐管理工作卓有成效，酒店为近五十位员工妥善安排了住宿，为一百多位员工安排了员工食堂免费就餐，为部门负责人安排了免费经理餐。
酒店3月份调整了客房部楼层服务员的就餐时间，表现出酒店对员工生活的关心。
酒店下半年在员工食堂新增装了一台吊扇，新购了全套员工用餐桌椅设施，员工食堂焕然一新。
酒店员工食堂及宿舍8月份重新维修配置了员工工衣柜、专柜锁钥，加强了管理。
酒店出台了《关于总值班人员对员工食堂就餐管理进行监督的通知》(4月份、9月份)、《关于加强员工宿舍内务管理的通知》(6月份)、《酒店员工工作餐供应制度》和《酒店员工食堂就餐制度》(9月份)等文件，酒店加强了对员工食堂的日常规范化管理。
酒店每月还召集当月过生日(以身份证日期为准)的员工举行生日会餐。
现在酒店大部分男生宿舍和餐饮部女生宿舍都装了空调，其它宿舍都装了风扇，男生出品部宿舍装了饮水机，女生宿舍集体配备了洗衣机，员工住宿条件得到了不断的改善。
7、创卫工作：
酒店从今年7月份起每月多次响应县政府号召，组织酒店部分员工开展株洲县创建省级卫生县城集中整治日活动，清扫、清理县五中门口至县消防大队一线沿街卫生。同时在酒店内部加强卫生制度管理，积极开展卫生达标活动。
酒店今年继续与株洲鑫达虫害防治公司签订了“除四害”合同，每周由该公司派专家来酒店进行除虫灭鼠，确保了酒店卫生环境。
8、其它社会工作：酒店计生、慈善等其它社会工作延续去年的成效。酒店员工全年无超生现象。今年酒店老板在太湖乡联谊会上为太湖乡的社会主义新农村建设捐款4万元。
9、酒店董事长在年底被株洲县劳动局推荐为株洲县唯一代表参评20xx年首届株洲市创业明星活动，目前该活动正在评选之中。
七、企业文化建设
一年来，我们酒店秉承“思源”独特的企业文化立业宗旨，坚持以《员工手册》内涵为标准，以不断塑造酒店良好形象，增强酒店凝聚力、领导号召力、员工战斗力，打造“思源”核心竞争力为目标，有的放矢地开展了以下精神文明建设工作：
1、大力提倡员工思想道德建设。酒店订了《株洲晚报》、《潇湘晨报》等报纸供员工阅览，学习党的政策精神，平时号召各部门深入进行爱国主义、集体主义等优良传统思想教育，进行职业道德和职业纪律教育，树立崇高的世界观、人生观、价值观，培养员工爱岗敬业、诚实守信、服务顾客、勇于奉献的职业风尚。
如5月份酒店行政人事部组织员工分三天六批次观看《李强：优秀员工》录像，进行职业道德培训，培训后每位员工都写了观后感，都不同程度上受到了启迪，大大提高了员工的素质。一些员工的优秀观后感还张贴在员工食堂供广大员工学习。
10月份酒店行政人事部先后两次组织员工开展了以人生观、世界观为主要内容的思想道德教育培训，极大地促进了酒店员工综合素质的提高。
2、一如既往加强员工作风建设。酒店始终倡导“以人为本，共同发展”的企业精神，以制度规范人，以纪律约束人，加强酒店管理，提高员工工作作风和服务质量。
酒店大力开展员工争先进、赶先进活动等。酒店每月开展部门优秀员工评选，年底开展了年度优秀员工评选。酒店将优秀员工的相片贴切在员工食堂的明星栏上，激励员工上进。
3、酒店7月份制作了40多块企业文化标语宣传牌张贴于酒店办公楼、员工食堂墙壁上;把酒店组织机构图制成牌悬挂在员工食堂墙壁上，体现了酒店浓厚的企业文化氛围。
4、制定《思源大酒店员工行为规范》，让酒店全体员工学习、落实，为构建和谐和社会从本酒店做起，从自身做起，规范员工行为，提升员工综合素质。
5、酒店4月份组织员工分两批去长沙石燕湖旅游，作为酒店对员工辛苦工作的慰问，大大激励了员工更好地为酒店工作。
八、酒店涌现了一大批各方面表现优秀的员工，经过年终评选客房部经理赵兰花同志当选为酒店2019年度“优秀经理”;罗蕾、吴素欢俩同志当选为酒店2019年度“优秀领班”;高浪等13位同志当选为酒店2019年度“服务明星”，我们要向这些优秀员工代表学习致敬!
思源大酒店现在已经成为株洲县县城集客房、餐饮、咖啡茶饮、商务会谈、会议接待于一体的多功能现代酒店。思源大酒店现在的主要设施齐全，装修高档，格调高雅，在硬件上至少达到四星级酒店标准，软件上正朝着上三星而不断努力。勿庸置疑酒店已经是渌口最好的酒店。
一分耕耘，一分收获。20xx年，我们的汗水换来了丰收，我们的拼搏换来了喜悦，我们的付出得到了回报，我们的希望得到了实现。我们总结出一年来酒店经营管理服务成功的主要经验是强调做好了三个字的文章，实现了两个“提升”的目标。
做好了三个字的文章，具体来说：
第一，做好“品”字文章，品就是品德、品质、品牌。
我们常说“做事先做人”，它就是指要成就一番事业，首先要有好的品德。古人说：“人之立身，所贵者惟在德行”。品格如同树木，名利如同树荫。我们常常考虑的是树荫，却不知树木才是根本。的确，学会做人是成事之道，人品人格是谋事之基。我们既然以“人”的身份在人世间生活，首先从本质上讲是“人”，所以一个人若要成功，首要问题就是学会做人，如果连做人都不会，怎么能把事做好呢?比尔·盖茨曾说过：“我把人品排在人所有素质的第一位，超过了智慧、创新、情商、激情等，我认为如果一个人的人品有了问题，这个人就不值得一个公司去考虑雇用他。”广东今日集团总裁何伯权说：“我们用人的原则是德才兼备，以德为先。打个比方说，品德就像火车的方向、路轨，才能就像马力。如果方向、路轨偏了，马力越大，造成的危害也就越大。”我相信，没有好的人品，是难以生产出好的产品的。
当然，我们酒店绝大多数人都有好的品格。他们懂得尊重别人，懂得互谅互让，懂得爱护集体，懂得勤奋努力。不因小事而毁誉，不因私利而废公。我们公司需要有品德的人，欢迎有品德的人，我们要造就更多的具有优秀品德的人!能力固然重要，人品同样不可或缺。品德好的人总是能赢得人缘和信任。有了人品做航标，你的人生之舟就能乘风破浪，到达成功的彼岸。
我们常说人品即产品，有了好人品就不怕生产不出好品质的产品。品质是什么?品质到底是怎样来的?有人说是：检验出来的?制造出来的?设计出来的?管理出来的?习惯出来的?
那么，你的答案呢?其实，不论是怎样出来的，零缺点的品质目标才是我们想要的。但是，要达到零缺点目标，靠的是大家齐心协力、认真负责，也就是说品质是靠各位员工做出来的。我们生产产品要做到：不良为零、浪费为零、故障为零、投诉为零，最终生产出一流的产品。我们的服务同样如此。“质量就是生命”，这句话不是老生常谈，而是千古不变的商海准则。
没有好品质，品牌就是无源之水、无本之木。有了过硬的产品，我们就要全力创品牌、创名牌。名商曾宪梓(金利来品牌的拥有者)说过他是靠好质量、大品牌取得成功的。现在，我们思源大酒店这个酒店品牌在株洲县已打响，但这还未达到我们的目标，成为株洲市响当当的酒店品牌。我们下一步目标是进一步加大广告宣传力度，让“思源”品牌发扬光大，酒店知名度、美誉度大大提高!
第二，做好“赢”字文章，赢就是双赢。
企业里任何事情，我赢你输，我输你赢，都不是赢。真正的赢就是双赢，是皆大欢喜，大家都获胜，大家都获益。所谓企业双赢这里包括三层意思：
1.企业与客户双赢。客户是我们的衣食父母，客户的利益就是企业的利益，让客户赚到钱，我们才能赚到钱。你的工资不是会计发的，不是总经理发的，到底是谁发的呢?是客户!我们的客户越多，我们的收入就越多。
2.企业与员工双赢。企业要发展，靠的是员工，仅有几个领导是不可能的。我们老板开办思源酒店的目的，其实不是急于要赚钱，而是饮水思源，回报家乡回报社会，增加社会就业，让更多的人都赚到钱。只有大家齐心协力，努力工作，我们才能都有钱赚。这是个简单扼要的道理。
3.企业与社会双赢。社会要发展，企业的贡献不可或缺。企业要对区域发展献一份力，要有社会责任感，要热心公益事业，支持环境保护，树立良好的社会形象。最终使社区更多的人拥护我们、支持我们，使政府扶持我们，我们更快的发展。
第三，做好“和”字文章，和即和睦和谐。
《诗经》说:“谦谦君子,赐我百朋”。有一首歌唱道“团结就是力量---这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬,比钢还强。”团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何对手都可以战胜;团结就是力量，团结出凝聚力、出战斗力、出生产力、出社会活力。一个集体如果不团结就是一盘散沙。一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。俗语说，人心齐、泰山移。只有心往一处想，劲往一处使，形成强大合力，经济社会才会持续快速和谐健康发展。另外，要和睦，必须讲纪律，必须有纪律。我们的纪律表现就是集体的面貌，集体的声音，集体的动作，集体的表情，集体的信念。
和，主要体现以下三点：
1.家庭要和睦。家庭是社会的细胞，和睦的家庭你使你安心愉快的工作。我们每天忙忙碌碌，回到家里却又吵吵闹闹，会使一个人身心疲惫，肯定会影响到工作。一个成功人士都有一个和睦的家。希望大家都能处理好家庭关系，家庭和睦。
2.部门班组要和睦。同事之间若有良好的关系，绝对有利于你的工作和健康。员工都要用心处理好同事关系，“闲谈莫论他人非;静坐常思自己过”。在和同事相处的过程中，要始终以此为准则。同事之间还要互谅互让、互帮互助，相处和睦融洽。
3.社会要和谐。人是社会的人，离开了社会，人是无法生存的。所以，我们要和社区搞好关系，让社区成为我们成长的土壤。现在国家提倡构建和谐社会，就是践行“以人为本，全面协调可持续的科学发展观”，让国泰民安，人民安居乐业，共享太平盛世。
实现了两个“提升”的目标，具体来说：
首先是丰富了酒店品牌内涵，提升了酒店对外形象。
为实现提升酒店良好形象的目标，我们不是空谈，这些体现在酒店每一个员工的基本素质、每一个员工生活习惯、每一项对客服务、每一项日常管理，每一个产品的质量、每一个细微环境的进步改观上，体现在酒店常年不断领导潮流的系列营销活动上，体现在酒店企业文化内涵不断丰富上。譬如我们酒店今年从严抓员工宿舍内务卫生开始着手提高员工素质，拌擞员工精神面貌，起到了良好的成效。如酒店今年成功开展的“光棍节”交友派对活动和圣诞夜化妆假面舞会活动等，都相继提升了酒店品牌的形象。
其次是提升了酒店在株洲县酒店、餐饮行业的市场占有率。
思源大酒店通过20xx年的创立品牌，提升形象，扩大影响，在株洲县酒店、餐饮行业的市场占有率得到大大提升。酒店过去的一年，最大的意义在于充分调动酒店人才的工作积极性，不断锤炼团队，并通过团队的努力奋斗，不断推动整个县城的消费，提高酒店的销售业绩，让酒店在渌口的市场占有率稳步攀升。另外发挥酒店洗衣房固有优势，挖掘洗衣房内部潜力，积极开拓了外接布草洗涤的业务，现在酒店已是渌口县城唯一的一家对外接布草洗涤业务的酒店，抢占了县城外接布草洗涤业务市场的相当大的份额，为减少洗衣房亏损为酒店创收闯出了一条新路来。
花放梅梢生意满，春归柳苑鸟声和。2019年酒店以上工作成绩的取得，总而言之是得益于酒店牢记品、赢、和三个字，做好了这三个字的文章;注重了酒店品牌的创立，酒店形象的提升及市场占有率的提升。
勿庸讳言，一年来，酒店在管理、经营、服务等软件方面仍存在的这样和那样的问题和不足，期待我们来年加以解决和改进，主要表现在：
1、酒店管理专业化程度不高、人性化管理不够、管理程序欠缺规范化、人员配置不够等，尤其是酒店保安队伍建设不容满意，中层管理人员队伍整体素质还跟不上酒店的硬件档次相配套的要求，管理强度不够，执行力不够，亟待今后提高和加强。
2、酒店经营在“开源节流”方面的工作做得不够深。酒店营销力量单薄，营销人才缺乏，酒店系统营销工作还没有做到应有的高度。酒店创收渠道单一，除客房、餐饮等经营外，其它商务开发几乎没有。另外酒店成本控制方面仍大有潜力可挖，个人节约酒店资源成本方面还可以做得更好。
3、酒店综合服务水平还有待提高，酒店服务员的整体素质有待进步，酒店服务规范需要进一步加强，酒店在个性化服务和细节化服务方面做得不够完善。
4、员工竞争意识和危机意识有待增强。
5、酒店凝聚力不强，员工队伍不稳定，人员流动大，人力资源开发困难，开发成本高。
6、一楼咖啡厅经营仍未达到理想的高度，仍然没有充分发挥其经济效益，一楼餐饮经营开发仍然大有文章可做。
2019年工作初步计划
回顾过去，展望未来。2019年将是机遇与挑战并存的一年，酒店经营市场更加繁荣，市场竞争更加激烈，各种困难和压力依然存在，“思源”酒店持续发展工作任重道远。关于来年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划：
1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程，加强酒店制度化、规范化、科学化管理，完善酒店组织机构和人员配置，完善酒店员工绩效考核，让酒店上“星”走上快速发展的道路。
2、酒店将大力弘扬思源的独特企业文化，树立“顾客就是上帝”的经营理念，发扬“以情服务，用心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的酒店经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高酒店经营、管理、服务的水平，不断打造酒店核心竞争力，不断提高酒店的知名度和美誉度。
3、为了提高酒店综合管理水平，加强酒店各项日常事务的管理，酒店拟成立六个行风的监督小组，隶属于酒店质检督察组，分别是员工之家小组、公关与客户情报小组、消防与工程环保监督小组、财产硬件保养小组、技能培训与仪容仪表小组、质量监督及监控小组，正式实施后将大大促进酒店综合质检工作。
4、酒店更加重视酒店中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高酒店大型活动的工作成效。
5、不断完善酒店消防软硬件，建立健全酒店各种消防管理制度和消防信息档案，严格执行消防安全检查，杜绝火灾隐患，确保酒店消防安全;同时加强酒店保安作风建设，打造一支规范的有战斗力的保安队伍，确保酒店财产安全和人身安全。
6、酒店将继续实行各部门经济指标的绩效管理。
7、酒店将继续做好“开源节流”工作。一方面酒店将加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗“节流”工作;另一方面想方设法利用酒店平台进行酒店经营的商务开发，如继续做好中秋月饼的销售等“开源”工作等。
8、酒店应在20xx年改善一楼咖啡厅的经营力度上，进一步开发一楼特价厅的经营，提升酒店的的整体经营人气。
9、计划把思源大酒店打造成为株洲县商会与广东省商会、香港总商会之间的商贸交流、文化交流的桥头堡，促进株洲县的招商引资工作，提高酒店的社会形象。
10、酒店继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。
11、酒店加强对动力、工程运维工作的管理及维保工作，做好后勤服务保障工作。
12、加强员工的培训，提高员工的业务素质和综合素质。
13、酒店不断重视系统营销工作，不断壮大营销力量，营销部要联合餐饮部、客房部、厨房努力做好酒店“团体会议、零点散客、宴会接待”三大块消费营销工作，打好节假日酒店营销牌，做好酒店营销工作;建立健全vip客户档案;同时酒店全年整体经营思路须注重努力营造酒店优美、舒适、安全、方便的消费环境，充分发挥酒店健康、环保、时尚的餐饮特色，发挥酒店设施完善、高档装潢等客房优势，提高酒店和知名度和美誉度，吸引更多顾客光临“思源”消费在“思源”，让思源大酒店真正成为株洲县酒店行业的龙头!
为了实现酒店20xx年以上工作计划目标，酒店在此强调四个方面的工作：
一、强调20xx年是思源大酒店展现品牌形象的亮牌之年
1、亮牌的背景
如果说20xx年是酒店创造品牌，树立品牌阶段，那么20xx年就是酒店真正全方位展现品牌形象的亮牌阶段。至20xx年1月15日酒店已经开业两周年了，按照酒店当初“一年亏，两年平，三年赚”设想，20xx年将是酒店经营大赢利的年份。思源大酒店一直以来的整体经营思路是通过餐饮消费带动客房经营，而酒店目前的餐饮面临着“燕楼东|”、“和盛”、“大有食府”等酒楼的冲击。基于渌口镇餐饮界的竞争越来越激烈，思源大酒店只有不断内部挖潜，林立酒店品牌形象，展现酒店品牌独有魅力，打造酒店核心竞争力，酒店才能立足于市场。
2、怎样亮牌
(1)加大培训力度，提高员工综合素质，增强酒店接待能力，提高酒店的顾客满意度，提高酒店在行业市场的公信力。
(2)做好酒店营销策划并付诸实施，争取市场更多份额。
(3)不允许重复问题发生。酒店要制定重复问题发生的处理机制，有问题必须迅速整改，要坚持“三不放过原则”，要遵循“闭环原则”并形成习惯。“三不放过”原则就是发生问题没有找到原因不放过;没有找到责任人不放过;没有整改措施不放过。这是要大家学会找到解决问题的办法来。“闭环的原则”即坚持“计划——实施——检查——提高”四环节完整链条，真正实现解决问题的工作机效。
(4)管理人员工作率先垂范，实行工作绩效末位淘汰制，“能者上，平者让，庸者下”。如连续三个月个人绩效考核最后一名则免职或降级，连续三个月个人绩效第一名则实行奖励政策。酒店要不断打造强大的中层管理人员队伍，打造团队力量，提高酒店决策的执行力。
(5)继续打造优秀部门(团队)，部门之间及员工之间要互相促进你争我赶，倡导先进模范表率作用。
二、强调20xx年是酒店完善机制流程出效益的产出年
过去年20xx年思源大酒店完全是依靠经验和惯性在运转，也在不断建立健全酒店经营管理机制。20xx年酒店机制将更加科学规范更加理性系统，将是酒店开业两年来不断优化积淀的机制真正见效发挥作用的一年。
1、机制的概念：我们常说什么市场机制、竞争机制、用人机制，可以理解为机构和制度或者是制度加方法。另外机制也可以理解为解决实际问题操作可行的策略，保证目标实施有效的方案，调动全员积极性、创造性的激励及奖罚办法。
2、流程的概念：流程就是一个岗位工作从开始到结束的程序，以及在这个过程中的全部标准，它包括时间、地点、质量、要求、检查等要素。实施流程其实是一个工作步骤规范化的过程。酒店现有业务流程要不断优化、科学化、完善化。酒店业务流程要以顾客满意度为标准进行重组、整合。整合完善化的业务流有如下四大好处：
(1)是能极大地调动员工工作的积极性。
(2)是能合理利用信息技术，加速内部信息的传递和外部信息的融入，促进信息的横向交流，共享信息资源，更好的为酒店经营管理服务。
(3)实现以人为本的团队管理。
(4)促成酒店内部以流程为中心，以顾客为导向，以市场为基础的竞争格局。
总之20xx年酒店各部门均要完善管理的规范化，由各部门配合行政人事部和酒店质检督察组，完成各部门组织机构图、人员编制、部门文化、部门特点，部门各岗位职责及工作流程、部门制度、事控点、检查标准、奖罚标准、培训与考核、薪酬与福利等的规范，作为部门及员工绩效考核和年底奖惩的依据。
三、强调20xx年是打造酒店强大团队之年
1、什么是团队?团队即由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共同体有一个既定的目标，并合理利用每一个成员的知识、技能协同工作，解决问题，最终实现这个目标。
2、合理选择好团队领导和成员。
3、形成团队认同的文化、制度、工作方法，规范团队行为。
4、注重团队业绩的建立。
5、打造团队成员和谐上进的正确心态。
6、搞好团队领导与员工之间，以及员工与员工之间的感情投资，形成凝聚力。
7、朝着打造专业化、国际化的管理团队而努力。
四、强调20xx年是酒店围绕创新发展的一年
1、加强酒店销售队伍的建设，充实酒店营销力量，打造全新营销团队。
2、合理转变酒店营销模式，打造酒店营销专业化机制，实现电脑管理客户信息功能。
3、建立创新机制，要体现坚持以结果为导向，提高工作效率上，要鼓励新思路、新制度、新方法的创新。
4、要创新酒店选拔、录用人才的机制。
5、要创新餐饮经营模式，不断提高酒店市场竞争力。
6、要不断开发新菜品，要博采众长，兼收并蓄，敢为人先，提高菜品出品创新能力，提高菜品出品档次，要创新设计菜品结构，创新出品定位。
7、要创新订单经营机制，实现计划与销售完美结合，高效完成酒店经营目标。
8、创新引入“八个危机“的经营理念，即”抱怨、任务、清谈、摸索、他救、安逸、手工、负债“这八耻出现哪能一个都是危机，都会导致团队和个人掉队，影响业绩。新的一年里，酒店员工都要居安思危，积极进取。
我们相信，思源大酒店在新的一年里只要上下一心，锐意改革，积极进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就一定会创造“思源”和谐发展的大好局面。
酒店办公室工作计划范文二
酒店在去年取得丰硕成果基础上乘势前进、大展宏图再创辉煌一年今年我们将实施打造“情满XX舒适家园”品牌战略为了实现这一宏伟目标总办将与其部室一道齐心协力、求实创新、不断进取将部门工作真正做到“争一流求完美”为此特制订如下工作计划
一、加强学习讲奉献
工作要干好首先要有一个好工作态度要树立正确人生观、价值观因此今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动春风有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质学习教育活动帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献精神树立全心全意服务理念同时部门还将组织员工积极参加酒店培训并且根据酒店年度主题培训计划部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识培训通过培训、学习来不断提高部门员工业务技能与水平提高办事效率
二、严格纪律树形象
纪律一个团体范围正常工作和生活所必须遵守行为规则提高部门战斗力有效保障古人云：“无规矩不成方圆”所以总办要搞好2019年全局性工作必须要以严格组织纪律作保障组织纪律要常抓不懈部门负责人要带头从自己管起彻底杜绝违纪违规现象发生部门员工言谈举止、穿着打扮要规范努力将总办打造成酒店一个文明窗口
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境营造“温馨家园”
严格卫生管理确保酒店环境整洁为宾客提供舒适环境有效措施今年我们将加大卫生管理力度除了继续坚持周四卫生大检查外我们还将进行不定期检查并且严格按照标准决不走过场决不流于形式将检查结果进行通报并制定奖罚制度实行奖罚兑现以增强各部门责任感调动员工积极性使酒店卫生工作跃上一个新台阶此外要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作目前正值鼠螂繁殖高峰期我们要加大治理力度切实消灭蝇蟑鼠等虫害
花草美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少点缀品今年我们与新花卉公司合作加强花草管理要求花草公司定期来店修剪培植保持花草整洁美观并根据情况即时将花草花色、品种予以更换力求使酒店花草常青常绿常见常新给宾客以温馨、舒适之感
2、创新宿舍管理打造员工“舒适家园”
宿舍管理历来一个薄弱环节今年我们将加大管理力度为住店员工打造一个真正“舒适家园”为此一要有一个整洁寝室环境我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生并在每个寝室设立寝室长负责安排督促寝室人员打扫卫生要求室内清洁物品摆放整齐并对各寝室卫生状况进行检查将检查情况进行通报
第二要加强寝室安全管理时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍实行对外来人员询问与登记制度以确保住宿员工人身、财产安全
第三要变管理型为服务型管理员要转变为住宿员工服务员住店员工大多来自四面八方初出家门年青人们大多年龄小社会经验不足因此在很多方面都需要我们关心照顾所以宿舍管理员要多关注们思想情绪变化关心们生活尤其对生病员工要给予们亲情般关爱使们感受到家庭般温暖
四、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气管理
要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理
我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损
3、加强车辆乘车卡及电话管理
建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用
五、内外协调促效率
总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境
同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动
六、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失
酒店管理行业规范篇8
一、指导思想和工作目标
以科学发展观为指导，以打造“秦岭最美是”城市名片和建设“旅游休闲名县”为目标，按照“教育、规范、监督并重，标本兼治、综合治理”的原则和“以政府为主，部门协作，分工负责”的要求，重点围绕辖区宾馆、酒店、旅馆、饭店的门牌、卫生、安全、消防、社会秩序、服务质量达标状况等方面进行综合整治，全力推进规范化、标准化管理，努力提高酒店旅馆业服务质量和水平。
二、工作重点和方法步骤
（一）工作重点
1.清理整顿旅馆业经营单位门牌、标识和户外广告。对名称使用不规范的旅馆业经营单位，督促其变更登记注册，限期更换招牌、门匾。
2.开展酒店旅馆业经营单位主体资格的注册登记和经营行为的监督检查，取缔无证无照经营。
3.监督检查旅馆业经营单位治安、消防、安全等工作，排查安全隐患，对存在的安全隐患问题责令限期整改。
4.开展旅馆业经营单位的卫生执法监督检查，全面落实餐饮服务食品安全操作规范。
5.对旅馆业经营单位的餐饮废水、油烟、噪声污染等防治工作进行监督检查，查处环境违法行为。
6.开展旅馆业经营单位临时占用城市道路行为的行政监督检查；在住宅建筑内开办的社会旅馆，督促其按规定办理相关住房使用性质变更手续和相关产权登记手续。
7.对旅馆业经营单位执行水、电、气价格情况进行执法检查。
8.对服务质量不规范、服务人员未接受专业培训的旅馆业经营单位，督促其限期整改，逾期仍未达标的，依法责令其停业整顿。
（二）方法步骤
综合整治工作分四个阶段进行：
第一阶段：动员部署阶段。组建工作机构，摸底调查，制定工作方案，召开城区各大宾馆、酒店及相关职能部门会议，部署具体整治工作。
第二阶段：集中整治阶段。各职能部门要按照《市旅馆业管理办法》的要求，采取县政府组织集中开展综合整治和相关职能部门按照各自职责经常检查相结合的办法，督促各宾馆、酒店做好整治工作。
第三阶段：整改提高阶段，督促旅馆业经营单位及个人落实整改措施，完善经营管理制度，建立长效监管工作机制。
第四阶段：总结验收阶段。各职能部门将工作开展情况形成书面总结，报县旅馆业综合整治工作领导小组办公室，经县政府组织初验合格后，提请市旅馆业综合整治工作领导小组进行检查验收。
三、综合整治工作的组织领导和职责分工
（一）县上成立旅馆业综合整治协调领导小组，由县政府分管县长任组长，县政府分管主任、县商务办公室主任任副组长，县公安局、人社局、环保局、住建局、市政局、文广局、卫生局、药监局、旅游局、物价局、工商局、质监局、消防大队等部门和单位负责人为成员，办公室设在县商务办，县商务办主任兼任办公室主任，具体负责综合整治工作日常事务的协调督促、综合整治情况的收集汇总，综合整治验收的组织实施，各相关单位也要成立组织机构，确保综合整治工作顺利实施。
（二）职责分工：整顿和规范工作按照“属地管理，条块结合，以块为主，各司其职”的办法进行。
1.县旅馆业综合整治领导小组主要负责本次旅馆业综合整治的组织协调工作，确保旅馆业综合整治活动取得良好效果。
2.部门职责：
商务部门：负责牵头组织各有关单位开展整规行动，规范旅馆业市场秩序，逐步制定完善行业标准、行业规划等工作。
公安（消防）部门：负责监督检查酒店旅馆业经营单位治安、消防、安全等工作。具体为排查安全隐患，督促整顿和规范治安、消防技术防范设施设备，对存在的安全隐患问题责令限期整改。
人社部门：负责酒店旅馆业从业人员用工管理和职业资格管理，落实持证上岗制度。
环保部门：负责做好酒店旅馆业的排污检测和排污许可证颁发以及餐饮废水、油烟、噪声污染等防治工作的监督检查，查处环境违法行为。
住建部门：负责对使用住宅建筑开办的社会旅馆在其办理完善相关住房使用性质变更手续后，依法为其办理相关产权登记手续，并对限期不按规定办理手续的经营单位依法进行查处；负责将酒店旅馆业发展规划纳入到全县旅游和城市总体规划中，严格审查酒店旅馆的新建、扩建和改建，坚决制止乱批乱建行为，依法办理相关住房使用性质变更的规划手续。
市政部门：负责社会旅馆周边市容环境的监督管理；对临时占用城市道路行为的行政监督管理。依据《市旅馆业管理办法》，督促限期拆除违规冠名的招牌、门匾。
文广部门：负责旅馆娱乐场所的监督管理及相关信息报道等工作。
卫生部门：负责对酒店旅馆业经营单位和从业人员职业卫生的执法检查，督促经营单位建立健全和推行卫生监督量化分级管理制度。
食品药品监督部门：负责酒店旅馆业经营单位的餐饮服务环节的监督检查，包括就餐场所从业人员管理等食品安全监管等工作。重点查处无证经营、超期限经营和超范围经营，严格查处转让、涂改、出借、倒卖、出租餐饮服务许可证行为。
旅游部门：负责加快推进星级酒店评定和星级酒店规范管理工作，进一步制定并完善支持高星级酒店发展的扶持政策，积极鼓励、引导和支持具备条件的非星酒店参与星级酒店评定，促进城区酒店业服务质量升级晋档。协助酒店旅馆业行业主管部门制定行业发展规划和行业标准。
物价部门：负责酒店旅馆业价格、收费的监督检查工作。依法查处执行价格中的违法违纪行为。
工商部门：负责制定并酒店旅馆业业态分类标准，对酒店旅馆业门牌、字号和户外广告以及主体资格的注册登记和经营行为进行监督检查，对名称使用不规范的酒店旅馆实行重新核定门牌、字号、督促限期更换，重新变更登记注册；依法拆除违规、违章和误导消费者的广告牌；督促整顿和规范经营秩序，查处无证照经营、超范围经营等违法违规行为。
质监部门：负责旅馆业经营单位内公共信息标准的监督检查和电梯、锅炉压力容器等特种设备的安全监察。
四、具体要求
（一）加强组织领导，统一思想认识。各相关职能部门要高度重视旅馆业经营秩序综合整治工作的重要性和必要性，做到上下联动、相互配合，按照方案的要求，周密安排、强力推进，全力抓好集中整治，确保此项工作顺利完成。
（二）实行日常检查与专项检查、明查与暗访相结合的办法，加大对旅馆业的整治和监管。对问题突出、性质严重的旅馆业经营单位，要立即责令停业，限期整改。
（三）坚持依法办事，严格执法程序，认真细致地做好调查取证工作。对拒不整改的旅馆业经营单位及个人，严格按照有关法律法规从重处罚。
酒店管理行业规范篇9
关键词：校企合作；高职；酒店管理课程；优化设置
伴随着我国旅游业的快速发展，作为与之密切相关的产业，酒店行业的发展势头也是一片大好的，对于相关专业人才更是有着极为旺盛的需求。为了满足酒店行业发展对专业人才的基本需求，高职院校必须要切实加大酒店管理专业教学改革力度，对现有课程体系予以优化，以便给酒店管理专业学生创建良好的成长成才条件，帮助学生深化理论知识，提高学生的实践技能，促进学生综合素质能力的全面发展，进而为酒店行业的蓬勃健康发展注入新的活力。
1校企合作的意义
1.1促进专业建设
高职院校是人才培养的摇篮，酒店管理专业学生毕业后通常要到酒店企业工作，通过加强校企合作，根据酒店企业对酒店管理专业人才培养提出的相关意见，与当地市场需求相结合，对现有课程结构进行调整，促进酒店管理专业教学与企业岗位工作的成功对接，能够让教学内容的实用性更强，更多的优秀人才从事酒店行业，将会极大的推动行业的创新发展步伐，地方经济也会迅速腾飞。
1.2促进“双师”资格教师队伍建设
通过与酒店企业的深度合作，将高职院校酒店管理专业教师输送到企业中进行实训，增加教师的实践经验，他们在教学过程中就会更好的融合理论和实践，为学生知识和能力的协调发展提供了有力保障。与此同时，高职院校还可以聘请酒店企业的管理人才担任兼职教师，向学生讲述他们的亲身经历，拓展学生的视野。可以说，双师型队伍建设对于应用型人才培养大有助益，高职院校应该加强与酒店企业的合作，才能保证双师型教师队伍的早日建成。
1.3促进实践和实训（实习）基地建设
为了保证学生能够获得实践能力的有效训练，高职院校应重视实训基地建设，与酒店企业制定资源和利益共享的机制，争取早日落实项目，让学生能够在实训基地内进行实习实训。学生就会深入了解酒店企业各个岗位的工作要求，制定明确的职业发展目标，学生的专业课程学习就会更具有目的性，学习效率和学习质量将会不断再创新高。
1.4促进毕业生就业
高职毕业生走出学校、步入工作岗位往往需要一定的适应时间，主要原因在于他们的岗位适应能力较为薄弱。这就要求高职院校能够加强与酒店企业的合作，对课程体系予以优化设置，加大实践课程比例，以此来提高学生的岗位适应能力，高职酒店管理专业学生在就业时就会得到酒店企业的高度关注，更容易加入到企业中，其就业就不再是难题了。
2高职酒店管理专业校企合作模式下课程设置的原则
2.1规范化原则
这一原则的确立能够促使高职院校酒店管理专业课程设置得以规范化的开展，给实践工作的开展提供指导依据，能够加速课程体系的重建，提高学生学习专业课程的积极性和主动性。
2.2针对性与适应性相统一的原则
考虑到酒店行业的发展日新月异，因此在进行酒店管理专业课程设置时应该与行业发展相贴合，对学生的职业能力进行针对性培养，确保能够与酒店企业岗位工作相适应，从而更好的为大众提供专业化的服务。
2.3多样化原则
由于不同地区酒店行业的发展现状有所差异，所以在实施酒店管理专业课程设置的过程中应该充分考虑到这一点，根据当地酒店行业特点来设置课程体系，还要以多样化原则为基准，尽可能的满足不同学生的个性化职业发展需求。
3高职酒店管理专业校区合作模式下课程设置思路
3.1建立校企合作运行机制
在校企合作模式的运用过程中高职院校始终处于主导地位，应该协调好学校与企业的关系，保持双方的有效沟通，在实施酒店管理专业课程设置时任何一方提出的意见和建议都要予以重视，竭尽所能的维护好各方利益，避免引起酒店企业的不满情绪。高职院校还要让企业知道校企合作是一项有利于双方发展的举措，充分调动企业的合作积极性，那么酒店企业就会拿出更大的诚意来支持酒店管理专业课程设置和教学改革，相关工作取得的效果就会更为理想。
3.2规范课程设置程序
要想保证酒店管理专业课程设置的规范化开展，应该设计完整的工作流程，详细说明各个环节的工作要点，促使实践工作能够更加有的放矢。酒店企业要将各个岗位工作的标准整理成册，与高职院校予以共享，这将成为酒店管理专业课程设置的重要参考依据。通过对教学内容的调整，加强与企业岗位的关联性，能够让课程设置得以贯彻落实。
3.3课程设置应体现高职教育的属性
一般来说，高职教育具有鲜明的特色，在开展酒店管理专业课程设置时不能有所背离，而是要充分体现出职业教育特点，还要大力培养学生的职业能力，根据学生的职业发展目标给其设计适合于他们的学习内容，高职教育将会为酒店管理专业人才的培养提供优质服务，酒店管理专业课程设置的价值也能得以展现出来。
3.4正规课程与隐蔽课程相结合
对于酒店管理专业的学生来说，不仅要具备较强的实践能力，更要具备良好的道德品质，在正规课程中通常只是对学生知识能力进行训练，却忽视了对学生的职业道德教育，这是一种重大缺失。为了提高学生的职业道德水平，高职院校还要借助隐蔽课程，让学生在拓展训练、社会实践等灵活多样的活动中加深对岗位工作的体会和感悟，使学生具有健康的职业心理和职业伦理，促进学生知识、素质、能力的全面发展。
酒店管理行业规范篇10
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。
而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
[参考文献]
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