如何推进优质护理服务篇1
关键词：消化内科；优质护理服务；护理
医院护理工作代表着一个医院整体工作水平，对于医院其它工作的顺利开展起着不可泯灭的作用[1]。护理工作的好坏与否，会给本院的其它工作带来直接的影响。尤其现现阶段，我国大力推进新医改政策，这无疑给我国医院的护理工作带来了新的要求，也带来了新的挑战[2]。优质护理服务近年来开始受到广泛关注，它作为一种新型的护理模式已被应用于国内大多数医院的临床护理工作中。提高医院护理质量，在护理工作中积极融入优质护理服务，是在日常医院护理的基础上，将“以人为本”的护理理念，人性化护理的概念渗透到日常护理工作中[3]。因此，在日常护理工作中，最重要的是要大力推进优质的护理服务，从而提高医院护理质量。可以说，医院的护理工作是医院各项工作的基础，为医院其它工作的顺利展开提供动力。
1.优质护理服务在护理中取得的成果
近年来，越来越多的医疗工作者开始青睐于将优质护理服务融入到医院的护理工作中，同时以此来提高医院护理工作的质量。结果表明，护理工作效果的好坏会直接影响到医院治疗工作的成败。因此随着这一研究的广泛开展，优质护理服务也渐渐受到更多的重视[4]。何琳等人通过使用优质护理服务的操作研究发现，把优质护理服务的理念融入到常规护理中，这种大力实施优质护理服务工程的新型护理方式，可有效改善院内护理工作的效果，从而在护理过程中可以显著地提高患者对护理工作的认可程度和满意程度，这对于医院保持良好的护患关系起到了不可小觑的作用。优化护理方法，可在一定程度上减轻疾病对患者的折磨，有利于患者的康复，在减轻其治疗的压力和负担的同时，也在一定程度上提高了院方的治疗效率。另外，芦沁蕊等人在研究妇科病房的相关护理服务时，通过改良常规的日常护理措施，将优质护理服务加入其中，最终取得良好的效果。[5]
2.优质护理服务应用于消化内科护理工作中现存的一些问题
2.1优质护理服务仍没有被摆在日常护理工作的重位
优质护理服务没有得到重视，首先的责任在于医院领导本身对于优质护理服务的重视程度不够[6]。他们更倾向于把大量的精力放在如何提升本院的医疗水平和公众形象上，这两点固然重要，若只是片面地侧重医疗水平而忽视了护理工作水平，这是不科学的。很多领导觉得把医院的基础护理工作安排好才是妥当的，但他们没有意识到优质护理服务的重要性，更没有意识到将科学的优质护理模式融入日常护理工作这一理念的重要价值。
2.2优质护理服务管理体系仍不健全
目前我国优质护理服务还没有一个相对完善的规章制度，在管理体系上还是按照每个医院自身的模式去制定规章制度，没有统一的管理标准。医院并没有相关的督导小组对医院的优质护理服务进行监督，很多医院的优质护理服务工作比较混乱，甚至有些医院没有专门的部门进行优质护理服务监管工作，而是依附在相应的科室，指派零散的几位工作人员进行护理管理工作。
2.3优质护理服务的质量评价体系仍需完善
由于目前大部分医院的优质护理服务还没有一套完善的质量评价体系，很多医护人员在工作时，没有一套严格的准则来进行监督，因此医院在接待患者时，针对患者的病历档案书写、档案管理、卫生管理以及物件遗失管理，针对医护人员的技术操作、法律意识教育以及后勤管理等方面都没有相应的细则进行规范，导致医护人员工作质量下降，使得患者及家属对于医护工作相当不满意。这样一来，会严重影响医院日后的工作，也会使得医院的形象受损，口碑下降，不利于其长远发展。
3.提高消化内科的护理工作质量，倡导优质护理服务的改进方法
3.1提高优质护理服务工作的思想意识
做好优质护理服务的第一步就是要先加强医院领导干部对于优质护理服务的思想意识。可以定期组织医院相关领导干部参加优质护理服务的相关会议，通过组织研修班等方式让领导干部对于医院优质护理服务高度重视起来，让其了解优质护理服务的重要性。可以通过组织相关领导干部参加论坛或者研讨会，让领导干部注意优质护理服务的重要地位。
3.2加强优质护理服务的相关规章制度
医院管理人员可以成立专项的医护管理部门或科室，安排专员进行医护管理，同时要严格按照规章制度办事，以确保优质护理服务的顺利进行。国家相关部门可以指定医院护理工作的相关标准，各个医院要按照统一的管理办法进行正确的优质护理服务。此外，还可借鉴海外优秀医院的优质护理服务经验，将先进的工作经验引入到我国的优质护理服务中。
3.3制定完善的优质护理服务质量管理评价体系
医护工作质量的管理评价体系得以完善，会推动医院优质护理服务顺利进行。因此相关领导应该重视优质护理服务评价体系，加大投入力度。在接待患者时，要提高护理人员的工作水平，对于患者的病历档案书写，其档案、卫生管理及物件遗失管理，针对医护人员的技术操作、法律意识教育及后勤管理等各方面都要做好相应的管理细则，并通过评价体系对其护理工作进行约束管理。同时，尽可能的将工作管理做到信息化，通过使用相关软件将医院的整体护理管理工作网络化，使得医院的护理工作档案能够实现快速、准确的调出，方便医师的诊疗工作，以及针对患者的治疗工作。
4结语
提高医院护理管理质量，积极倡导优质的护理服务，都会对医院的整体发展中起到至关重要的作用。毋容置疑，随着医护工作质量的提高，医患纠纷也会大幅减少。在消化内科室中，大力推进优质护理服务，除了可以增强医院的护理水平外，更有利于患者的康复，增强患者的满意度，也让患者对医护工作的认可度大幅提高，有利于维护良好的医患关系。查阅大量文献报道可以看出，在提高消化内科护理质量，积极推进优质的护理服务后，患者的满意度是相当高的，证明优质护理服务应用于消化内科的常规护理中，对于减少医患纠纷，提高护理质量方面起到了积极地推进作用，值得借鉴与推广。
参考文献：
[1]张红.我国护理人力资源短缺的现状分析[J].护理管理杂志，2009，9（1）：15-16.
[2]刘亚兰，谭晓玲，杜凌.开展优质护理服务工作中的问题及对策[J].中国健康月刊：B版，2010，4（10）：915-916.
[3]戴冬梅.优质护理服务示范工程基础建设的实践[J].护理杂志，2010，27（8B）：14-15..
[4]刘新玲.浅谈护理优质服务的实践与进展[J].中国疗养医学，2010，19（6）：521-523.
如何推进优质护理服务篇2
2010年，原卫生部推出“优质护理示范工程”，福建省立医院有幸成为试点单位之一。当时推出的几家示范医院，特别强调如何在基础护理方面改善患者的住院体验。福建省立医院的许多护理人员都觉得很困惑：现在的护理专业已发展成为一级学科，有博士、硕士等高学历人员，开展优质护理工程无疑大大贬低了护理工作的价值，无异于“洗头洗脚工程”。
开展优质护理工程不能走极端，不能说只注重患者的住院体验，而放弃护理专业水平的提高。针对护士情绪低落的实际情况，医院在不同范围、不同场合召开相关会议，认真学习领会上级指示精神。护理部还多次组织人员座谈，摸清科室人力、护理情况，寻找差距和问题，制定整改措施。
首先要让整个护理团队认识到做这件事对医院和患者有什么意义，对专业学科和护士本人有什么价值。单打独斗只能赢一时，只有群策群力才能谋得长远发展。亦即任何一项改革，必须获得群众的广泛支持，如果唯有管理者遥遥领先，那是毫无意义的。
开展优质护理工程，护理人员的思想认识不到位不行，综合素质不过硬同样不行。为此，医院采取多种措施，为护理人员综合素质“加钢淬火”。医院建立护理人员全方位、分层次的培训体系，按照《基层护理服务工作规范》和《常用临床护理技术规范》组织全员培训；采取授课、示教同步、情景模拟等方法，对全院护士进行急救技能综合培训；开展“百针穿刺”竞赛以及急救技术、重症监护比武等活动。
如何推进优质护理服务篇3
1护理工作的重要性自医院诞生一百多年来,现代医院已经发展成为服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个性化,融技术、风险、情感为一体的多专业的学科机构。医院所追求的卓越的医疗质量,不仅包含技术含量,更涵盖服务质量、患者安全等,特别是患者的感受。南丁格尔曾经这样阐述:医院最重要的一个基线就是不要给病人造成伤害。
这既是医院诞生之初的最重要目标,也是现代医院追求的永恒主题。在医院的发展过程中,每家医院都形成了独有的办院宗旨,但无论内容怎么变化,自始至终都没有偏离“以病人为中心”的主线,病人至上始终是唯一的目标。
1.1“以病人为中心”的病人需求医院的英文为“Hospital”,其词要充分回应和满足病人的需要。随着社会的发展和人民群众生活水平的提高,病人的需求也会不断提高。
1.1.1诊疗需要在“以病人为中心”的病人需求巾,诊疗需要是其核心。病人是患病的人,其疾病不仅与自身相关,也与其所处的家庭、生活环境相关。在诊疗需求中,安全是最重要的核心。在安全的基础上,如何提供有效的、可负担得起的医疗服务,是医疗工作者需要探讨的主题。
1.1.2身体功能需要病人患病,会对其身体医学教育|网搜集整理、心理、精神等方面产生影响。因此,病人在接受诊疗服务时,还需要舒适、安静的修养环境,需要得到生活上的便利,需要了解有关病情、诊疗等方面的信息。
1.1.3情感需要在疾病诊疗过程中,病人会有人性化情感的需要,需要被尊重、被关怀,需要得到隐私的保护,并且会在看病就医结束后留下难忘的印象。1.2护理服务的特点在“以病人为中心”的医疗服务中,护理服务发挥着十分重要的作用。护理服务具有以下特点:1.2.1连续性无论是门诊、急诊,还是病人从人院到院的全过程,病人接触护士是最为连续的。
从医院的诊疗服务流程也可以看出,在很多岗位都需要护理人员直接为病人提供面对面的、直接的、连续的服务。
1.2.2广泛性从门诊、急诊、住院到抢救、手术、用药等所有环节中,大约75~80的病人都需要护士直接为其提供服务。
1.2.3直接性医生为病人制定的诊疗计划中,大部分诊断和治疗性的处置工作都需要护士直接参与,护士与病人及其家属的接触最为直接、密切。如观察病人生命体征、指导病人康复训练等。
1.2.4合作性护理服务是24小时的持续服务,在对病人的照顾过程中,需要护士与医生及其他人员密切合作,这种合作贯穿于诊断、治疗、康复、健康教育以及出院回访等各个环节中。
1.2.5整体性护理服务需要涵盖病人身心需要的整体过程。在为病人提供医疗和护理服务时,不仅要考虑到疾病状况,更要考虑到疾病会对病人身体、心理带来的损害程度,病人是否能顺利回归家庭、回归社会,社会和家庭成员能否为病人提供积极支持等。
1.3有助于保障医疗安全和医疗质量护士的主要责任是为病人提供连续、全面、专业、安全的服务。在这个过程中,护士的职责主要涵盖以下方面:1.3.1为病人提供专业照顾疾病会对病人身体造成方方面面的影响,如脑卒中会给病人带来偏瘫;神经损害会给病人带来吞咽困难;长期卧床会给病人带来深静脉血栓或压疮风险等。所以,护士在照顾病人时应以时刻保证病人安全、促进康复为目标,为病人提供专业的照顾,增进护患信任。
1.3.2协助医生完成诊疗计划在这一过程中,护士的首要责任不仅仅是要正确完成治疗处置,更要密切观察患者的病情变化和接受治疗后的反应,及时与医生沟通,调整诊疗计划。
1.3.3提供健康教育和心理支持目前,我国80~85的病人为慢性非传染性疾病,这些疾病与病人的生活方式、行为方式息息相关,且病人自我管理疾病的能力决定了其生活质量和疾病转归。因此,护士及时对患者进行正确的健康教育,缓解其恐惧、忧郁等消极情绪,指导其正确的康复训练等非常重要。
1.3.4做好医患沟通与协调中美护理t作时间分布的调查显示,在美国,护士55的时间用于和病人进行沟通;在我国,护士仅有15的时间用于与病人的沟通,85的时间都是用于病人的打针、发药、诊疗等服务。这一点亟需改进。医院应该强调护士在诊疗中应做好“双面胶”,一面贴近病人,了解病人身心状况,确保病人需求;一面贴近医生,将病人的病情变化等及时告知医生,确保医患沟通顺畅。
1.4有利于构建和谐医患关系医学发展至今,医疗技术取得了迅猛发展,但即便有成熟的治疗方法和治疗措施,也尚不能治愈一切疾病,不能解决生命科学领域存在的所有问题。这不关乎医生的技术水平,也不关乎医疗机构所追求的卓越目标,这是由医疗技术的客观性、生命科学的复杂性、病人个体的差异性等决定的。一百多年前,特鲁多医生在其墓志铭上这样写到:“Sometimescure;Usuallyhelp;alwayscomfort.”也就是说,我们对于病人,有时是治愈,经常是帮助,总是去劝慰。虽历经百余年的发展,这三句话仍然在医疗服务领域熠熠发光。医学是饱含人文精神的科学,如果摒弃了对病人的人文关怀,也就失去了医学的本质属性。
2优质护理的内涵和意义2.1优质护理的内涵2010年1月,在江苏南京召开的全国护理工作会议上,卫生部明确要求各级各类医疗机构都要开展优质护理服务。优质护理是什么?如果仅从字面上理解,更多的是把优质护理的落脚点放在了对病人的服务上。但事实上,优质护理是一项系统工程,绝不是简简单单的做好服务,而是要通过改革护理模式和护理服务流程,重新定位护士职责,合理配作积极性,最终达到为病人提供优质护理服务的目的。
具体而言,落实优质护理应从以下3点来努力:2.1.1落脚点即护士应全面履行护理职责,担负起对患者的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、健康教育和康复指导等护理任务,不断丰富内涵、拓展外延,为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化、延续的优质护理服务。
2.1.2切入点即改革临床护理服务模式。什么是优质?优质是一个持续改进的过程。推行优质护理之前,医院为病人提供的护理服务是片段的、不连续的、点状的。
究其原因,是由于传统的护理工作模式决定的。传统的护理工作模式中,护士是根据功能分工的。如a护士负责打针发药,B护士负责医嘱转抄,c护士负责静脉输液,D护士负责健康教育。对于病人来讲,这不是全面的服务;对于护士来讲,也很难把各项服务串联起来。优质护理的推行,要求实行责任制整体护理,让临床护士成为责任护士,责任护士对病人全面负责,为患者提供连续、全面、全程的护理服务。这样的工作模式,对病人而言,确保了住院期间有责任护士负责;对护士而言,每位护士都需要对一定数量的病人负责。这种护理服务模式,一方面增强了护士的责任感,另一方面也密切了护患关系,增进了患者信任。需要注意的是,护理服务模式的改革,绝不是仅靠护理团队就能完成的,还需要医院所有部门均以临床一线病人、医护人员为核心,积极为临床一线人员提供方方面面的支持。
2.1.3关键点即加强护士队伍的科学管理,充分调动护士工作积极性。这一点对于优质护理的推行非常重要。如果医院未能营造一个激励性的管理氛围,医护人员就会以消极、懈怠的情绪来应付工作,这将直接影响病人的医疗护理质量和感受。
2.2对公立医院改革的意义公立医院是我国卫生医疗体系的主体。据统计,目前我国有公立医院14086家,拥有床位273万张,卫生人员346万人,分别占全国医院数、医院床位数和卫生人才数的71、90和91.公立医院提供的诊疗和住院服务,占全国医院诊疗和住院人次的90以上。公立医院改革对医改有着重要的制约和支撑作用,关乎医改大局,影响医改成败。目前,公立医院改革不断深入,但无论怎样改,其最终目的都是“让人民群众得实惠,让医务人员受鼓舞”,这是医改的现实目标。
而优质护理的推行着眼于八个字:患者满意,护士满意。优质护理的推行涉及两方面改革:一是改革护理服务模式;二是改革护士管理方式。改革护理服务模式,落实护士职责,为患者提供全程、全面、专业、人性化的服务,是要让患者满意;改革护士管理方式,为护士的配置、分配、培训、晋升以及职业发展等建立激励机制,最终目的是要让护士满意。因此,如果能在推行优质护理的过程中,真正把服务模式改革好,把护士管理方式改革好,达到患者满意、护士满意,这就是对公立医院改革的一大贡献。
在这里,我们要特别提到护士管理方式改革的必要性和紧迫性。
第一,护士人力资源的科学、合理使用,是优质护理实施的重要挑战。众所周知,人力成本是医院成本的组成部分。如何在有效的预算下,有足够的人力,特别是经过训练和培养具有专业素质和能力的优秀人才,为病人提供高质量的护理服务,是每一位管理者面临的问题。目前,很多医院在实施优质护理的过程中,引进了很多护士,但由于缺乏激励机制,很难真正留住。因此,护士管理方式的改革,绝不仅仅是增加护士人数,如果不能实现护士的科学管理,将永远都解决不了护士人力资源的瓶颈问题。
瓶颈问题表现在以下方面:(1)按身份管理,同工不同酬。近年来,医院迅速发展,原有编制远不能满足临床诊疗需求,加上编制政策的固化,为了保证病人安全,医院引进了合同制护士、派遣制护士等,尽管这些护士的工作与编制内护士在同一层面上,甚至工作量更大,但同工不同酬。(2)按科室分配,多劳不多得。如神经科由于病人的特殊性,护理工作量很大,但科室盈利不多,出于经济利益考虑,科主任、护士长不愿引进护士,同时护士待遇也跟不上,导致护士纷纷调离科室。(3)按年限晋升,缺职业发展。护士按年限晋升,无论是晋升条件,还是晋升后的岗位安排,均未与临床工作挂钩,护士工作的驱动力不足。(4)按功能分工,缺乏价值感。传统的流水线作业中,护士的工作是点状的、片段的,病人病情的转归几乎全部归功于医生,与护士没有多大关系,导致护士无法从病人的转归中实现自己的价值。(5)形式化考核,缺乏客观性。日常工作中考试过多、检查过多,但未能将考核与日常工作指标有效结合,造成考核流于形式,不能真正激励护士。上述问题的存在,导致了临床护士队伍的不稳定,加剧了护士人力不足的问题。
第二,将护士管理方式改革的重点放在人事和分配制度的改革上,是公立医院落实改革工作要求的具体实践。2011年初,国务院办公厅印发的《2011年公立医院改革试点工作安排》别提到,要充分调动医务人员的积极性。如何调动?一是完善人事和收入分配制度;二是营造良好的执业环境;三是创造良好的职业发展条件。
如何完善人事和收入分配制度?
文件提出应以岗位管理为切人点,完成岗位设置管理,以岗位管理为核心,完善人员绩效考核,实行岗位绩效工资制度,将医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、服务对象满意度等挂钩,做到多劳多得、优绩优酬,提高临床一线护士和医师的工资待遇水平。在2012年国务院引发的《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》以及2012年主要工作安排中,均对此提出明确要求。如果能在工资总额不变的情况下,将所有的倾斜点都放在一线关键岗位、工作量大的岗位、病人满意度高的岗位等,就会在同等的预算下大大调动一线工作人员的积极性。这就涉及护士人力资源的科学管理。如何科学管理护士人力资源?有以下几种思路可供参考:一是实施岗位管理,科学调配人力。从护士现有的身份管理转变为岗位管理,明确岗位设置、岗位职责、上岗条件。对临床护理岗位,采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法,并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等科学调配人力。二是量化绩效考核,改革分配机制。在实施责任制的基础上,根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度和转归等,对护士进行业绩考核,并在分配上向一线岗位、工作量大和病人满意度高的人员倾斜,做到多劳多得、优绩优酬。三是完善激励机制,促进职业发展。创造良好的职业发展条件,将临床实践能力与职称晋升、在职培训、奖励评优、职业发展有机结合,提高护士的职业荣誉感,提升护士的满意度,体现专业价值,实现个人发展。
3、实施优质护理的成效据统计,截止20l1年底,全国所有三级医院全部开展了优质护理服务,约50的三级医院实现了全院100覆盖;共有4859所二级医院开展了优质护理服务,占全国二级医院总数的82.以上数据表明,在全国范围内,优质护理服务覆盖面在不断扩大,越来越多的医院正积极开展此项工作,越来越多的人群从中受益。其表现有三:一是“三提高”,即患者满意度明显提高,患者表扬信明显增多,护士满意度及责任感明显提升;二是“三降低”,患者投诉和纠纷降低,不良事件发生数量降低,家属陪护和自聘护工比例降低;三是“三个初步形成”,即形成了重视、支持护理改革与发展的良好氛围,形成了扁平化责任制护理工作模式,形成了以病人为中心、全面履行护理职责的新风尚。
2011年4月,卫生部委托中国医院协会对全国77所已开展优质护理服务医院的出院患者进行了问卷调查,内容包括优质护理服务知晓率、责任护士知晓率、人院介绍满意度、护理操作技术满意度、生活护理和照顾满意度、手术注意事项及健康教育满意度、出院告知服务满意度、护士责任心满意度等12项内容。调查表明,77家医院合计满意度为88.95分;平均分在90分以上的有30家,占40%,其中有4家医院超过95分。结果充《中国卫生质量管理)第】9卷第3期(总第106期)2o12年05月分说明“优质护理服务示范工程”
活动取得了显着效果。医院护理工作整体的自述(主观)满意度评分与医院总体服务质量的自述(主观)满意度评分的比较显示,护理工作整体自述满意指数为9.11分,医院总体自述满意指数为8.95分,患者主观上对护理服务整体满意度得分略超过医院总体满意度,且两者有明显相关性(pearsonCor—relation一0.892,p一0.000),说明优质护理工作对提高医院的总体满意度有重要作用。
如何推进优质护理服务篇4
[关键词]“天使服务”；护理质量；效果评价
[中图分类号]R47[文献标识码]a[文章编号]1674-4721（2016）10（c）-0173-03
[abstract]objectivetoexploretheeffectivewaytoestablishalong-termeffectivemechanismofhighqualitynursingservice.methods"angelservice"ratingactivitywasconductedinall31nursingunitscarryingout"highqualitynursingservice"inourhospitalinmay2015.Byusingtheirownhistoricalcontrolmethod，theyweredividedintocontrolgroupandtestgroup.nursingquality，thecorrectimplementationofnursingservicestandardandsatisfactiondegreeofpatientstojobofnursingstaffbeforeandafteractivitywasgivenstatisticalanalysis.ResultsComparedwithcontrolgroup，thenursingquality，therateofthecorrectimplementationofnursingservicestandardandthesatisfactiondegreeofpatientstojobofnursingstaffweresignificantlyimproved，andthedifferencewasstatisticallysignificant（p
[Keywords]"angelservice"；nursingquality；effectevaluation
优质护理服务在全国开展已5年多，得到了患者、社会和政府的认可和广泛好评，成效有目共睹[1-2]。如何继续持久深入地推进优质护理服务，成为当前护理管理者关注的热点。在医院领导的重视和支持下，医院增设专项优质护理服务考核奖，在全院长期开展“天使服务”评比活动，尝试用激励和监督机制相结合形成新常态管理方法，以建立优质护理服务长效激励机制，发挥标杆作用，提升护士形象，提高护理质量，创造争先创优的良好氛围，真正将优质护理的内涵深入融于护理工作中，取得了明显的成效。
1资料与方法
1.1一般资料
我院为一所市级三级甲等综合性教学医院，江西省“优质护理服务示范工程”省重点联系医院，近5年来开展优质护理取得较好的社会效果，开展优质护理服务的基础扎实，共开放床位1450张，临床护理人员750人，31个护理单元，其中病房22个，专科护理单元9个。现已在全院各个护理单元开展了各具特色的优质护理服务。从2015年5月开始在全院护理人员中开展“天使服务”评比活动，至2016年3月，累计评出“天使之星”550人次护士，“天使团队”18个护理单元。采用自身历史对照分组，即对照组为未实行“天使服务”评比活动前一年，试验组为实施“天使服务”评比活动后一年，观察对象均为临床全体护士和31个护理单元。
1.2研究方法
两组考核内容为每月的护理质量检查、护理服务规范正确执行情况、20%患者满意度调查、定期护士理论和技能操作考试。
试验组的每月满意度指数调查：为各护理单元的“天使之星”候选人所服务的患者发放调查表，患者人数不足20%时，则随机调查病区其他患者，所选患者年龄18～65岁，住院随患者主观意愿，文化程度初中以上，排除意识障碍、有精神疾病、言语障碍、入院不足3d的患者。专科护理单元则由相关的服务对象（如护士、医生、麻醉师等）评价服务质量。“天使服务”活动考评方案要点：①“天使之星”考评实行护理单元以及医院考评小组两级考评，每月考评1次。一级考核为各护理单元护士长每月组织的科室内部考核，按照科室人数10%比例遴选出本病区“天使之星”候选人。二级考核为医院考评小组每月进行的对各病区遴选的“天使之星”候选人所实行的第二次考核，排名差额选出“天使之星”若干名。②“天使团队”考评由医院考评小组每季对各临床病区护理单元进行1次考评。考评结果按“天使团队”所获评分的分值进行排名，前6名科室为评优对象。③考核内容有《护理人员服务规范考评》《护理终末质量考评》《护理人员基本技能操作》《护理人员满意度调查》。④实行一票否决，因护理差错导致医疗纠纷；因护理服务或护理质量导致有效投诉；评选或推荐过程中有舞弊或弄虚作假行为；满意度未达95%的个人或团队。
1.3观察指标
①“天使服务”评比活动前后护理质量评分指标：本次研究护理质量对比指标经过院内专家的探讨商定，有责任医生以及护士长进行评分，其内容包括“天使服务”候选人的分级护理质量，身份识别指数，健康教育指数以及专科技能指数，每项评分均采取百分制，分值与指标质量呈正相关性。②“天使服务”前后护理服务质量指标：经由院内专家商定，内容包括护理服务规范正确执行率，由责任医生与护士长记录评定，分为合格与不合格选项，合格率=合格人数/总护理人数×100%。患者对护理人员工作满意度通过制定调查问卷来评价，调查内容包括护士着装、态度、能力以及患者感受舒适度等，每项内容设置满分5分，分为满意和不满意两种选项，4～5分为满意，1～3分为不满意，满意率=满意人数/总患者人数×100%。护理投诉情况根据院内投诉事件主管部门的考核数据记录情况评定，年投诉率=年度被投诉次数/年患者数×100%。本次研究考察制定相关观察指标的依据与相关施加因素的施效关系不存在特异性。
1.4统计学处理
所得数据采用SpSS17.0软件包进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料以%表示，采用χ2检验，以p
2结果
2.1两组护理质量评分的比较
试验组护理后的护理质量各项评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（p
2.2两组护理服务质量的比较
试验组护理后的服务质量显著优于对照组，两组差异有统计学意义（p
3讨论
3.1激励与监督机制结合形成常态
绩效管理是制订、评价及改进员工在本职岗位上的工作行为及工作成果的管理过程，是在绩效考核基础上人力资源管理实践的最新进展[3]，护理绩效管理是医院体制改革和优质护理的重要研究内容，护理服务质量的高低取决于护理管理方法的有效性，如何深入持久的开展优质护理服务，为许多护理管理者所关注，一些管理者认为关键在于建立与优质护理服务工作相匹配的管理体系和运行机制[4]，激励是现代管理的核心，柔性管理认为激励是对人的尊重、信任、关心和奖励的全面综合，有效的激励使人产生一种内在动力[5]，以往我们在管理中注重监管，日常环节质量和每月的终末质量检查，批评多，激励不足，年度评优面小，激励效果不好。我院开展“天使服务”评比活动得力于医院领导对护理工作的重视和大力的支持，得力于护理垂直管理体系，每月的评优奖励极大地调动了广大临床一线护理人员的工作热情，这种持续的激发护士的工作积极性才是优质护理服务永不枯竭的推动力[6]，我们每月评出的天使之星的考核与日常的考核内容一致，不额外增加护士的负担，综合全面，表现优秀的临床护士由科室推选，形成推优奖优，人人可当“天使之星”的积极向上的氛围[7]。
3.2竖标杆，凝聚团队
“天使服务”评比活动，每月“天使之星”按科室人数的10%评选，激励面广而持久，物质与精神激励相结合，奖励金额高，当月的“天使之星”美丽工作照公示在护士站吧台1个月，患者、医护人员一眼可见，对获得者有强烈的荣誉感。评选难度适当，无论年资，重在质量和服务意识，可以连续当选，护士参与积极性高，立足本职，你优必奖，竖标杆，立旗帜，积极导向。每季评出“天使团队”6个护理单元，给予集体奖励和奖牌公示于护士站3个月，科室每个护士的工作表现与科室的评优密切相关，执行一票否决，有利于激发团队精神。考核标准和方法力求公平、公正，病区与手术室、供应室等专科类考核标准分别制定，个人和集体的评选结果在医院网站公示一周后确认，及时奖励[8-11]。
3.3服务与质量并进
为促进“天使服务”活动的开展，护理部先后进行了护士仪表着装、主动服务用语和行为规范、核心制度落实及消毒供应中心质量分析改进等一系列专项质量改进，运用pDCa循环管理工具提升服务与质量。举办服务礼仪专项培训课程，提升服务品质，增设危重患者质控组及围手术期护理质控组，提高护理质量。“天使服务”评比活动绝不是一场运动，而是要创新优质护理服务形成长效机制，为改善群众就医体验，做一些实实在在的事，使我们的护理服务意识更主动，服务技术更优化，群众就医体验更满意，护士的自身价值也得到体现[12-14]。
3.4提升自我，目标明确
为争创“天使之星”临床一线护理人员学习工作热情高涨，学习专业理论，培训专业操作技能，健康教育的能力提高，对患者病情更熟悉。护理管理者应当积极引导护理人员制定职业生涯规划，“天使之星”评选与我院的护士分层管理密切联系，在护士分层进阶考核评分中，“天使之星”获得者加分，累计分高的可破格升级，而护士层级与绩效薪酬相关联，护士的层级管理对广大临床一线护士的职业生涯就是很好的规划，有利于护理专业人才的培养，管理人才毕竟只是少数[15]。
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如何推进优质护理服务篇5
目的在于研究讨论如何改善提升专科医院护理质量，护理安全以及患者满意度，使之有方法可循。方法利用眼耳鼻喉科患者和护理的特点，通过实现医护联合查房，成立医护联系小组，开展多载体多形式的疾病健康教育，设计制作多种治疗护理操作安全提示，开设网站，发提醒短信给屈光及白内障门诊手术患者等护理管理措施。结果相比2007至2009年所发生的护理不良事件，2010至2012年数字明显下降；且2009至2012年出院患者满意度逐年提高；护士收到的表扬信也由15封增加到393封。结论以患者为中心的服务理念切实提高了护理质量和服务内涵，自然提升了患者满意度。
关键词：
专科医院；优质护理；护理质量；综合管理；患者满意度
0引言
众所周知，卫生部于2010年初在全国卫生系统正式启动了主题为“务实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动，就怎样使患者对提供的服务感到满意这个问题，初发的文件中对此提出了细节要求。为了贯彻落实优质服务理念——以患者为中心，优化患者就医体验，我院护理部自2010年4月开始在原有责任制护理工作模式的基础上，进一步推行实施了一套综合护理管理方案[1]。经过一系列的具体措施，效果比较显著的主要在加强医护联合服务，提高护理安全，改进健康教育等方面，由此作如下报告。
1资料与安全
1.1一般资料。
我院是一所主要由门诊，急诊，手术室及病房组成的三级甲等眼耳鼻喉科专科医院。病房由眼科，耳鼻喉科和术后监护房分别构成，共有430张开放床位，306名临床一线护士。
1.2方法。
1.2.1综合护理管理方案的形成：2010年4月，护理部科务会拟定了一场主题为“改善服务质量，提升患者满意度”的活动，就如何开展优质护理服务工作进行了热烈讨论。首当其次的任务是加强日常护理管理中的薄弱点。护理部基于多次临床调查和头脑风暴，确定并且统一实施医护联合查房，护理安全隐患报告制度，制作质量护理操作安全提示等方案。另外，更要求各部门整合自身专科优势和特点制定符合主题活动的方案并推行。在活动实施过程中，护理部巧妙地结合了各个部门特点，互相帮助，多谋多虑，积极推进，及时吸纳适合于在全院推广的这一良策使之成为护理部的统一管理方案[2]。一年后，各部门总结活动方案实施情况和效果，评出适合于全院推广的最优选。在这一年的不断探索与实践中，形成了具体如下的综合护理管理方案：
1.2.2护理管理方案：
1.2.2.1实行医护联合查房。自从开展了优质护理，各病房责任护士跟随医生组查房的制度渐成气候。晨晚间医生查房时，责任护士向其汇报分管患者的生命体征，负压引流量，饮食睡眠等情况，在听取医生对患者的病情分析与诊疗方法的同时了解最新医疗进展。截至目前这项措施已在全院各病房实施近两年。
1.2.2.2成立医护联系小组。眼底病成立了由医生和2名眼科资深专科护士组成的医护联系小组。为手术患者提供出院后延伸服务的是作为医护联系小组联系人的护士。护士在患者出院前将发给患者2张联系单，主要内容为患者出院2周内的2次免费复查和2周后主刀医生专家门诊的时间。患者复查时，护士会及时联系眼底医生对患者进行全面检查，以便于发现术后反应及时处理。若患者出院两周内发生剧烈眼痛或眼压高等不良反应，可直接联系医护联系小组护士为其安排住院和联系医生进行检查，紧急时联系主刀医生处理问题。
2结果
①两年多以来，眼底病医护联系小组为众多患者提供了术后咨询和检查，及时处理术后2周内异常反应16例。②上报有关护理安全隐患的案例数量和质量逐渐提升，由2010年的146例上升至2012年的252例，其中杜绝各类安全隐患的内容涉及护理安全，药剂发放，医疗行为，交接环节，医嘱，设备安全等各类隐患。③而各类不良事件例如发生跌倒，意外拔管，差错等问题也减轻了不少。④“声援会”网站现拥有注册会员130余人，发帖量近900篇，点击率已高达60余万人次。一些倍受网友好评的知识点被反复点击的次数超过400次。论坛的在线满意率测评显示近90%，获得“优秀医学人文案例奖”。⑤屈光和白内障门诊手术患者约有85%在收到服务短信后回复以示感谢。30%患者对在手术当天，术后一个月和三个月咨询的各类问题得到了护士的满意答复。该服务项目“1部手机+5条短信，在为民服务中创先争优”备受好评。
3讨论
加强医护联合服务进一步促进提高了医疗护理质量和患者满意度。如医护联系小组的术后延伸服务，及时咨询并检查了术后患者最易发生的问题，能及时发现术后异常情况进而避免情况恶化。再如医护联合查房使护士了解患者基本情况，了解诊疗变化，从而避免了患者不满意医护意见不一致等状况，大大提高了护士学习医疗知识的积极性以及主动性，使之更加自信专业，获得信任和赞美。除此之外，护士更加了解了上级医生的诊疗方法，能及时发现和纠正医生的错误，降低安全隐患。通过表彰更加鼓舞了护士积极主动发现并上报安全隐患，做到防范于未然。
总而言之，依据“以患者为中心”的理念所实施的综合护理管理方案，能够切合实际地改善护理质量，提升服务内涵，社会效应也令人较为满意[3]。
作者：王艳芳王燕平张蕾单位：内蒙古锡林郭勒盟医院
参考文献
[1]朱庆捷，窦英茹，宋静.护理管理改进对综合性iCU护理质量的影响《护理实践与研究》-2013.
如何推进优质护理服务篇6
【关键词】优质护理；门诊；经验和体会
门诊部是医院服务质量的重要窗口，是为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径，也是突发公共事件与传染病患者的首诊部门［1］。门诊护理服务质量的提高，是患者满意度提高最直接的体现［2］。如何提升服务质量，将优质护理服务贯穿于患者就诊全过程，提高患者满意度，这对护士素质和护理管理提出了更高的要求。本院在门诊患者开展了优质护理服务后，收到了良好的社会效益，得到了患者的认可。现将本院门诊开展优质护理服务的经验和体会总结报告如下。
1优化就医流程
1.1增设患者就诊绿色通道专门配备1名巡诊护送人员，一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。并建立年老体弱、残疾人士等优先就诊流程及措施。
1.2实施首问负责制首问负责护士必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞接待患者的咨询，并解答患者的疑义。其受理范围包括：医院业务开展、专家出诊情况，服务项目，检验检查报告单解读，药品、检查收费，健康咨询等。消除了患者及家属的无助感，提高了患者的满意度。
1.3增设标识标牌为交费窗口、门诊分叉路口、容易误导患者的死角等区域设置指引牌，增加醒目清晰的标识，减少患者问路次数和时间，从而缩短了就医时间。
1.4增设患者各项检查温馨指导在门诊大厅、各候诊区、卫生间、采血室外增设各项检查的指导及指引。宣教了各项检查的注意事项，减少了患者对各项检查的疑惑，增加了患者对各项检查前后健康知识的了解。
1.5变革护理模式，全程24h无缝隙服务针对我院门诊大量放化疗的患者需要经常复查血象的特点，改变原来夜班不采集血标本的工作方式，全程24h无缝隙服务，并为外地不能取化验单的患者提供电话告知、QQ告知、短信告知等形式，减少了患者因此等待的时间，解决了患者的后顾之忧。
1.6实施弹性排班针对早高峰的情况，导诊7：30到岗分流患者，并增设巡诊护理人员，负责协助导诊护士指引患者检查、化验、取药、交费等；随时巡视等候区及诊室患者，了解患者需求及病情变化，与患者沟通并予以解答帮助，减轻患者的烦躁和焦虑，减少了就医等待时间。
2改善就医环境
2.1设置诊区责任制管理每位护士负责2～3个诊室督促清扫诊室卫生，及时通风换气，房间定期消毒，诊室美化，水电及时开关管理，诊室桌椅规矩放置及各种物品整齐摆放，洗手液及时补充，各种宣传单整齐粘贴，窗帘及枕套的定期清洗等，给予患者一个舒适的就诊环境。
2.2增设候诊区健康读物在各诊疗候诊区内放置报刊阅读架及宣传栏，放置一些健康读物，方便候诊的患者及家属阅读，降低了他们的焦虑情绪，减轻了候诊区的嘈杂声音，使就医环境更安静。
2.3增加便民服务提供便民轮椅、便民饮水、纸笔、针线、雨伞等物品服务，根据病情需要准备糖水，以备低血糖患者需要时饮用。
3强化护理服务基础，增进护理服务内涵
3.1改变工作思想，变被动为主动对来就诊的患者及家属一主动迎，二主动巡，三主动宣，为患者提供人性化服务措施，深得患者好评。
3.2注重护士礼仪岗位培训仪表端庄、举止大方、着装整洁可建立良好的第一印象。统一着装，淡妆上岗，与患者交谈时须面带微笑，与患者交汇时须礼让先行。优雅的礼仪与形象为患者及家属带来了很好的感受。
3.3持续提高护理知识水平门诊因专科多，患者病情复杂，这要求护士要有丰富的专业知识和心理学及法律等全方位知识。因此，积极参加业务学习尤为重要。护士高水平的专业知识使患者提高了自我保健意识，重视了健康体检，增加了对疾病的认识，减少了治疗疾病的顾虑，并获得了健康指导，进而提高了对我院的满意度。
4小结
在门诊开展优质护理服务活动，将优质护理理念应用于患者就诊的全过程，提高护士思想素质与业务素质，增强护士语言沟通能力，推行规范服务、主动服务、微笑服务，护理质量明显提升，也为患者提供人性化的服务，患者的满意度也有了明显上升，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高，实现了护患零距离，护理服务零投诉的优质护理服务目标。
参考文献
如何推进优质护理服务篇7
1.1一般资料
2011年1月～2012年12月，本科2400例住院患者，按随机数字表法分实验组1200例、对照组1200例。2组一般资料比较差异无统计学意义。2组均由同一批护士护理，共18名，均为女性，年龄22～43岁，平均（28.29±7.41）岁。参与对护理工作评分的医生共17名。
1.2方法
1.2.1确定新点子和建立新点子激励机制
1.2.1.1新点子在工作中把普通的项目做出新意、把没有的变成有、把旧的通过改良成了新的、改进服务模式、改装护理工具、创新工作方法或学习方法等设定为新点子，并将其分成6类：（1）新技术；（2）新项目；（3）新用具；（4）新流程（；5）新模式；（6）新方法。新点子服务方法的指引包括：点子名称、负责人、小组成员、方法、作用和效果。
1.2.1.2建立新点子激励机制（：1）建立各级护理人员岗位绩效考评，将新点子纳入加分项目；（2）实施岗位绩效奖金分配，将新点子纳入奖励项目；（3）建立荣誉榜：作为医院和科室晋升及各种评选入选条件之一。
1.2.2常规护理包括入院介绍、安全宣教、病情观察，遵医治疗。
1.2.3对照组给予常规护理。实验组除了给予常规护理之外，根据生活需求和家属或管床医生的要求，如果根据现有的条件不能达到或满足需求时，由护士采用新点子方法为医患解决问题来满足需求的全方位护理。
1.2.4自行设计儿科医护患优质护理服务满意度调查表，按照Likert五级评分法评分：非常满意5分，较满意4分，满意2分，不满意2分，非常不满意1分，分数越高说明满意度越高。
1.2.4.1患者调查表内容包括3个方面：（1）总体满意程度（；2）得到的帮助；（3）最满意的事情。
1.2.4.2临床医生对护士满意度度调查表包括5个方面：（1）配合治疗；（2）病情观察；（3）业务能力；（4）交流沟通；（5）总体满意程度。
1.2.4.3护士对采用新点子激励机制度调查表包括4个方面：（1）采用哪类新点子；（2）家属、医生、护理人员；（3）被提名为满意护士几次（；4）对提升工作价值的满意程度。
1.3统计学方法
用SpSS13.0统计软件进行统计分析。计量资料采用“x±s”表示，计数资料组间比较采用χ2检验；p＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
实验组满意度达96.0%，对照组79.0%，实验组满意度明显高于对照组（p＜0.05）；护士采用新点子激励机制对提升工作价值的满意度从76.4%提升至100%，医生对护士工作满意度从64.7%提升至94.1%，升高均有统计学意义（p＜0.05）。
3讨论
在现代医学领域，需要不断的改革和创新。我科优质护理服务从2010年开始启动，按照卫生部提出的“优质护理服务示范工程”的护理模式艰难的开展每项护理工作，从优化人力配置到改变护理工作模式，这种管理模式转变确实促进了护理品质的提升，于2011年在满意以上的达到了82.3%，这在未开展有创优服务之前确实是一个质得飞跃。《2012年推广优质护理服务工作方案》中对我们的优质护理工作提出了更高的要求：推行优质护理服务的基础上，继续巩固和扩大优质护理服务成效，服务内涵和外延能够适应临床护理发展需要，促进护理质量的持续改进。社会飞速发展，竞争非常激烈，淘汰也非常快，而随着生活水平不断的提高，人的需求在转变，不管是物质还是精神，要求更高、更精，人们对医疗护理服务的要求和期望也是如此，所以在现代社会里，各项各业都要不断的改革和创新。那么创新从字面上看，创-创造、开创，新-就是革新，把普通的项目做出新意、把没有变成有、把旧的通过改良成了新的，这样就得开动脑筋，想办法、想点子，由此也就产生了“新点子”服务方法。科室于2011年1月～2012年12月采用新点子激励机制来提高医护患对儿科护理服务的满意度，护士根据新点子服务方法的指引，想办法，在满意以上的达到了96%，因此说明在临床工作中需要不断的改革和创新。优化内部服务，促进医护和谐，提高医生对护理工作满意度。由于病房的环境和办公室的环境变得整洁清新，与护士之间的交流变得更加紧密，医生能够更好的和护理人员携手更合理有效地安排患者的治疗护理。美国护士协会认为，整体护理是当今关于护理模式的新理论，该理论强调医生与护士，在双方责任和行为范围内，进行可靠的合作，结合患者提高更好医疗服务，医患共同管床，在治疗、护理、查房等方面可以优势互补，形成良好互动。要求我们在工作中不断的发现医护合作中存在的问题，护士可以通过新点子指引，积极主动去寻找解决问题的方法，例如如何优化内部服务、进行有效沟通、相互学习提高临床技能等。实施新点子激励机制后，医生对护理工作的满意度从64.7%达到94.1%。因此积极优化内部服务，有效的学习与沟通，既能促进医护和谐，又能提高医生对护理工作满意度。改变工作现状，创新护理模式，建立绩效奖励机制，让护士对自身工作的价值感到满意，使护士对工作产生浓厚的兴趣，积极发挥护士的主观能动性，这样既提高了工作质量也提高了工作效率。全面推行责任制整体护理的服务模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，加强对医院护士队伍的科学管理，充分调动护士工作积极性。在现有的条件下，优化人员配置，如何对护理人员的人力资源实施科学管理和合理调配，直接关系到医院的工作质量，也是对护理质量产生直接的影响。合理调配护理人员结构，将护理工作的职责、技术要求和护士的分层管理相结合，让不同层次的护士发挥各自的作用。让不同层次的护士发挥各自的作用，科室就要提供一个共同管理的平台，共同设计不同层级的护士有不同的工作要求，使不同岗位的护士在工作中善于发现问题，锻炼护士解决问题的能力和评判性思维能力。护士的求知欲得到激发，分析问题解决问题的能力得到加强，也发展了自身包括评判性思维倾向在内的中和能力。这种能力一旦得到肯定，会极大鼓舞护士的工作积极性，提升护士对工作的自我价值感。实施新点子激励机制后，护士对提升工作价值的满意度从76.4%上升至100%（p＜0.05），那么采用新点子激励机制来提高护士对护理工作的满意程度有显著效果。
4结语
如何推进优质护理服务篇8
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意度。体现服务性较强的职业，患者的满意度就是评价护理服务优质程度最关键的标准。随着社会的发展，患者对医疗服务的需求不断提高，对护理工作也提出了更高的要求，怎样围绕患者不断增长的服务需求，创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是护理管理者应思索的关键问题。响应卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动。通过积极开展“优质护理服务示范工程”示范病房活动，服务满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，提高护理服务质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务需求，现将做法及体会，总结如下。
开展基础护理服务面临的问题
对加强基础护理的重要性认识不足、理念不到位，基础护理是各临床专科护理的基础，是护士观察病情的、与患者沟通的最好途径。生活护理是护理工作的基础，是护士最基本的实践操作，也是患者最基本的心理、生理需要。调查有50位护士认为生活护理降低了护士形象和自身价值。
护理工作量大，护理人员配备不足，临床护理工作质量维系着患者的生命安危，特别是在诊疗措施更加复杂，护理工作量加大，人性化的服务要求日益高涨，对护士整体素质提出了更高的要求。年轻护士多，聘用护士50人，护理队伍稳定性差，人力配置不能满足患者护理需要。
护士长的管理水平不高：护士长是护理学科、护理队伍的带头人，但有些护士长忙于事务性工作，同时对此项工作认识比较模糊，存在不主动，等待观望思想。
开展基础护理服务实践措施
成立组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，为活动的启动、实施、扎实推进提供有力保障。为确保活动开展的扎实有效，作为护理管理者，要立足本院实际，围绕“示范工程”活动主旨，成立专项工作领导组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，逐步加以实施，为活动的启动、实施、推进提供保障。
统一思想、提高认识：护理部于2010年3月26日召开“优质护理服务示范工程”动员大会，医院党政领导参加并作动员讲话，从上到下形成合力，共同进行“示范病房”氛围建设，示范病房护士长在大会上做倡议发言。在病区醒目的位置悬挂明显的示范牌，公示服务项目及服务监督方式等，编写“住院患者基础护理服务手册”内容：护理服务程序标准、活动方案、“优质护理服务示范病房”的通知、分级护理制度、住院患者基础护理服务项目、常用临床护理技术服务规范、住院患者基础护理服务质量评分表。下发到每个护理人员，要求各科护士长组织学习，积极营造优质护理服务氛围，迈好活动的及时启动、稳步推进、有效开展关键的第一步。
合理配置护理人力资源：正确评估不同时段基础护理的内容和强度。护理工作模式：实施小组责任包干制，责任护士对其负责患者所有护理工作全面负责，在改变分工方式的基础上弹性排班。
在病区建立了住院服务指南，详细讲解基础护理服务宗旨和内容，同时将分级护理标准公示上墙，通过公示护理服务内容，完善护患沟通、监督的渠道，以此取得患者满意。建立健全各项护理工作制度，强化落实基础护理，改善护理服务实施过程中，护士长定期组织全科人员总结、分析、完善护理工作中不完善的方面，不断对护理工作细节和流程进行改进和优化。为确保各项工作落实到位，我们根据各科特点制定基础护理服务项目落实记录表、健康宣教表、危重患者巡视卡，压疮、跌倒、过敏、输血等标识，要求责任护士8小时在岗、24小时负责，护士长每天按照各项工作要求进行督促、指导护士落实到位，并依据各种表格记录对各级护士的工作落实情况进行检查。
护理部根据“住院患者基础护理服务项目”标准，制订了各护理级别基础护理服务质量评分表，住院患者对基础护理实施效果评价表。依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础，要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。
实施“优质护理服务示范病房”的体会
患者的感受：虽然护理工作很辛苦，但是每个护士都很贴心、很周到、有责任心和风险意识，与患者建立了深厚的感情。尤其是部分生命已进入倒计时，任何治疗都无法带来转机的患者，护士的陪伴和临终守护让备受病痛折磨的身心能够感受到温暖，让最后的生命能够获得尊严。
如何推进优质护理服务篇9
【关键词】整体护理；健康教育；护士
健康教育是责任制整体护理的重要组成部分。长期以来，护理工作基本上是以疾病为中心的，护士们在观念上往往把自己的工作局限在执行医嘱的范围之内，习惯于按医嘱进行常规操作，这在一定程度上制约了他们的工作积极性和主动性；多数护理人员的知识结构和水平不能适应整体护理的需要，现有的专业技能不足以承担整体护理所规定的任务，迫切需要提高［1］。特别是护士在责任制整体护理中开展健康教育缺乏系统的专业知识。因此，本院自1998年开始，在对患者及其家属进行健康教育中从以下几方面进行了积极探索和实践。
1在推行责任制整体护理中开展健康教育是医学模式转变的必然要求
现代医学模式的发展已由单纯的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，医学的目的已不仅仅是“治疗疾病，延长生命和死亡率”，已逐步拓展为“预防疾病，减少疾病发生率，优化生存环境，增进身心健康和提高生存质量”。随着人们新的健康理念和现代医学模式的改变，护理学也相应地从传统以疾病为中心，逐渐转变为以人的健康为中心的整体护理模式，护士的职责已不只是为患者打针、发药和做治疗等“常规护理工作”，现代医学模式要求护士应向患者、家属及社会的个体和人群提供卫生咨询和健康指导，并有计划地为患者解除病痛，保障患者的身心健康，改善和提高患者的生存质量［2］。健康教育作为医院推行责任制整体护理中的一个重要环节，护士不仅要配合医疗给患者以适当的治疗与护理，而且要结合患者的身、心、社会需要，向患者解释疾病的常识、用药的注意以及饮食、活动、休息等如何合理安排以取得最佳效果。从本院实施整体护理以来，患者的满意度明显提高，其中主要因素也包括护士对患者进行的健康教育。通过这方面的帮助，使患者增强了战胜疾病的信心，知道如何自我保健，防止疾病的复发，同时，也因此使护理的价值得到充分体现。随着我国经济社会又好又快发展，人民生活水平逐步提高，人们也渴望掌握必要的卫生保健常识，以提高生活质量，保持身心健康。因此，护士针对不同患者、不同人群所开展的临床常见疾病的健康教育，是社会发展和医学模式转变的必然要求。
2加强健康教育知识培训是患者得到优质健康教育的保证
实施责任制整体护理后，护士是健康教育的主要实施者。探讨护士如何在责任制整体护理中开展健康教育，从而使患者改变不利于健康的行为习惯，建立起科学的生活方式，是护士的神圣职责。从近几年护士从事健康教育的实践看，护理人员现有知识的缺乏是健康教育发展的障碍，护理人员也迫切希望掌握她们向患者进行健康教育的系统性知识，因此，笔者首先从以下几方面加强了护理人员健康教育的知识培训。护士必须掌握的健康教育内容包括营养与饮食相关知识指导，常用药物知识指导、各种常见诊疗技术相关知识指导，手术前后相关知识指导及内、外、妇、儿、五官，肿瘤等各科常见疾病知识指导，临终护理指导［3］等。通过护士采用个别教育、小组教育、口头教育、图片教育等不同的教育形式，针对不同患者进行通俗易懂的讲解，使各科患者了解到了应该了解的健康知识，只有这样不断提高护士的理论水平，才能使患者得到优质的健康教育。
3做好健康教育指导，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务
3.1护士在为患者做健康教育时,不仅限于疾病知识，而且要把患者入院后遇到的各种问题和日常生活中需要的饮食知识给予指导，如包括各类食物的营养价值，在一般饮食中应如何搭配才能获取适当的营养，常见各类疾病的特殊饮食如何配置及其意义，中老年人关心的常见食物的胆固醇含量等。
3.2患者入院后需做一系列常规检验及常规仪器检查，对此护士也要详细地予以介绍，如患者采取标本前及其他检查前需要做的准备,哪些因素影响结果,标本采集的注意事项等,检查须知、检查地点、出结果时间、正常值范围等，以解除患者的顾虑，为临床疾病诊断、疗效观察、病程监测、预后判断和预防提供客观依据，更好地服务于患者。
3.3在用药方面，护士职责已不仅是将药发给患者，而需要了解患者的主要用药目的，护理程序在药物治疗中的运用对使护士在各种药物治疗的实施中承担起了用药前后的监护者的作用［4］。对患者进行规范的用药指导，说明此种药品的作用、常用剂量、服药时间以及应注意观察的反应与可能发生的副作用。这样患者在出院后继续服药时仍可清楚准确地服用，并学会观察早期不良反应，发生药物不良反应与药害事件及时上报，避免药源性疾病的发生。
3.4护士还要根据各系统常见疾病应用护理告知程序［5］的内容和方式进行介绍，其中包括讲解各种疾病的病因，特别介绍治病方法、药物、重点解释饮食、活动、复查时间及指征，对特殊治疗护理问题交代清楚。在某些易引起情绪变化的疾病如肿瘤、心脏病或大手术后患者的恐惧、焦虑等不安心理，要做好患者的心理护理，安慰患者，使其解除紧张情绪，树立战胜疾病的信心。
通过十几年来探索培训护士如何在责任制整体护理中开展健康教育，使护士在协助医师完成治疗性工作的同时，真正注重运用专业技术知识，对分管的患者履行专业照顾、病情观察、心理护理、健康教育和康复指导等护理职责。在推进优质护理服务深入、持续、健康发展过程中，准确把握优质护理服务的工作实质，切实将临床护理模式转变为以患者为中心的责任制整体护理。要抓住转变护理模式的有利时机，转变观念，加强培训，更新知识，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。
参考文献
［1］黄人键.在开展整体护理中加强领导的几点建议［J］.中国医院管理,1998，18（1）:56.
［2］周君,孙岩.未来趋势-护理人性化服务［J］.中国医院管理,2003，23（12）:48.
［3］毕丽云.整体护理健康教育手册［m］.广东:广东科技出版社,2000:1.
［4］肖顺贞,袁剑云.药理学与护理程序［m］.北京:北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社,1997:2.
如何推进优质护理服务篇10
【关键词】优质护理服务；晨晚间护理；护理教学
我院是一家综合性医院。每年都会承担很多教学任务。伴随着优质护理服务活动的不断深入开展，抓好基础护理工作是确保优质护理服务的重要环节之一。针对实习护生，护理部对相关的临床带教工作也做了相应调整，科室也积极探索护理教学方法。现将护理教学体会总结如下：
1目的
现在，绝大多数的实习护生对护理专业的认识还不够深刻，尤其是在临床实习阶段是，只注重治疗性操作，而忽视基础护理。随着优质护理服务的开展，做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一，临床带教中加强晨晚间护理教学，探索护理教学方法，以纠正护生轻基础护理的观念。
2护理教学方法
2.1角色转变优质护理服务活动是为加强医院临床护理工作.深化医药卫生体制改革而开展的一项活动，目的是夯实基础护理，提供优质护理，真正为患者提供满意服务。临床带教老师首先自己要明确开展晨晚间护理活动的具体目的与意义，从而在实际的带教中正确引导学生如何进行正确的自我定位及角色转变，帮助她们了解开展晨晚间护理，有何作用与意义，纠正护生轻基础护理的观念。
2.2服务意识转变注重培养护生以患者为中心的服务意识，夯实基础护理，让护理服务由被动转变为主动。开展优质护理服务活动，实行病房床边工作制。针对病情程度不一的患者，实施个体化的护理措施，从而确保护理服务更连续、全面，并具有针对性，促使晨晚间护理服务更到位。
2.3护理工作模式转变病房实行责任包干制护理。由责任护士给患者提供相应的整体护理服务，包括基础护理、病情观察、治疗、沟通及健康指导等。根据护理部的规定，护生在实习过程中，应完成规定数量的基础护理工作，主要根据分级护理服务项目、服务标准，基础护理对象为一级护理和病情危重等生活无法自理的患者。主要工作为晨晚间护理、口腔护理和会阴护理，生活护理如床上洗头、床上擦浴等。同时，把工作记录到量化表中。
2.4沟通技巧的提升与转变为了使护患关系保持良好，提升护理质量，应重视使用一定的沟通技巧[1]。老师在带教中不仅注重对护生操作能力的培养，更注重护生解决问题，实际沟通能力的培养。开展治疗护理工作时，应积极主动、热情地和患者进行交流、沟通，及时掌握他们的身心情况，增强护理效果，并改善护患关系，获得他们的理解、信任与配合，极大降低护患矛盾的发生率[2]。
3注重护生能力的培养
3.1学习能力的培养明确学习目标，实现一对一带教，向护生讲解晨晚间护理的具体工作内容和相关理论知识，了解护理对象、具体目的与意义，同时，用相关理论进行提问，增强护生对知识的认知。
3.2动手能力的培养对于晨晚间护理操作，先由带教老师亲自示范。可通过个案病例开展演示教育，讲解应注重将理论和实际相结合，使护生知道晨晚间护理的重要意义。首先，老师对学生的业务能力进行评估，合格后再允许其接触护理对象，并让学生独立完成或在老师指导下完成护理工作，从而保障患者的安全[3]。然后在完成护理后探讨护理操作流程的规范性。
3.3观察能力的培养带教老师示范晨晚间护理相关护理操作，强调护理操作观察要点，注重护生观察能力的培养，如口腔护理操作时需保持口腔清洁、湿润，同时还需观察口唇、口腔黏膜、牙龈、舌苔有无异常；口腔有无异味等变化，为病情提供动态信息，协助医生诊治。让护生认识到进行晨晚间护理不仅能满足患者的所需，解决患者存在的各种护理问题，而且是观察病情变化，采集资料，及时发现潜在并发症的最佳时机。
3.4表达能力的培养护理教学中要让护生明白，护士和患者进行交流时，语言要通俗易懂，具有科学性，用语要文明、礼貌，这也有助于协调护患关系，提升护理工作质量[4]。例如，在基础护理操作过程中，护生觉得不明白该怎样向患者作解释工作，语言表达比较生硬、呆板，有的甚至忘了要做解释工作。针对上述问题，可以在基础护理操作练习中，创设一个护理场景，比如，将某个病房作为练习室，面对“患者”使学生有直观、形象的感受。然后，让学生向“患者”打招呼，要求用语必须自然大方、温柔得体；再使用简洁明了、通俗易懂的语言说明此次操作的目的及配合事项；根据“患者”的病情情况及个人特点，真诚地和他们交流，从而使其注意力分散，减轻紧张情绪，确保其能顺利配合完成相关操作；待操作结束后，可询问患者经护理后的具体感受，用语注意要关心、体贴，同时告知其注意事项，慢慢使护生养成良好的语言表达能力。
4体会
晨晚间护理是基础护理的重要组成部分，在优质护理服务活动中，注重晨晚间护理教学工作，不仅能进一步增强护生的职业素养，还能纠正她们以为轻视基础护理的观念，提高临床带教满意率。同时，还有助于探索临床护理教学方法，重视对护生各种能力的培养，激发她们的热情，增强她们发现问题、分析问题、解决问题的综合能力，让她们能顺利地走到临床岗位中，成为一名专业强、素质高的护理人员。实施晨晚间护理教学，极大增强了患者对护理服务工作的满意度，推进了优质护理服务的开展。
参考文献
[1]孙晶，孙淑芹，李晓莉.浅谈构建和谐护患关系[J].中国医院管理，2007，27（4）：60.
[2]黎瑞红，李小燕，姜丽，等.人性化服务在急诊iCU病房“优质护理服务示范工程”中的实践[J].湖北医药学院学报，20ll，30（3）：339-340.