突发事件舆情应对篇1
关键词：公共事件网络舆情应对策略
我国正处于社会转型期，伴随着社会矛盾的日益突出，社会公众的民意表达也日趋强烈，在目前复杂的国内外环境下，突发公共事件网络舆情急剧增加，其负面效应也越来越明显。因而，如何正取合理地应对突发公共事件网络舆情显得尤为迫切和重要。
一、健全突发公共事件网络舆情的政府应对机制
政府具有行使权力、制定政策、事务管理、提供服务等多重身份，因此，在在处理突发公共事件过程中，对网络舆情的有效处理有着十分重要的作用。
1.政府应加强对突发公共事件网络舆情的资金投入力度。强大的物质基础和资金保障是政府成功应对网络舆情的重要保证。政府应该不断加强对网络舆情应对工作的资金投入力度，建立专业的网络舆情分析机构，配备一流的网络舆情监测软件。同时，在政府应对网络舆情过程中危机公关所需要的必要支出，相关部门也应该给予无条件的大力支持。
2.政府应重视突发公共事件网络舆情应对机制的人才队伍建设。政府应成立网络舆情应对处置工作小组，并下设专门的办公室，负责各项日常事务，从而保证网络舆情应对工作的常态化、专业化。
3.政府要及时向媒体和公众公开舆情信息。一旦发生突发事件，政府要马上启动应急方案，主动及时的向媒体信息。政府及时公开信息，一方面确保突发公共事件信息的时效性和权威性，保证信息传播的透明度，扩大公众的知情权，提高政府应对突发公共事件的工作效率；另一方面可以避免公众猜疑和恐慌心理，提高社会各界工作效率，保证良好的社会秩序。
4.完善突发公共事件网络舆情政府监控法律制度体系。由于互联网信息具有匿名性、开放性和互动性等特征，因此，在突发事件发生后，一些别有用心的人常常会利用突发公共事件来挑动和激化网络舆情，使普通的网络舆情转化为网络危机，给政府应对突发事件网络舆情监控带来严峻的挑战。
二、发挥突发公共事件网络舆情的媒体引导机制
传统的主流媒体如电视、广播和报刊等在应对网络舆情的过程中发挥着重要作用。因此，政府要加大对主流媒体的扶持力度，充分发挥主流媒体的舆论优势，使其真正成为能对网络舆论发挥主导作用的权威媒体。在突发公共事件中，媒体可以充分运用政府提供的信息来源正确引导舆论，帮助政府实施救援，保证信息全面真实。媒体报道要发扬人本主义观念，强调人的价值和生命，重点报道在突发公共事件过程中出现的英雄事迹。媒体报道还要重视对我国制度、政治、文化等方面内容的引导与维护，以此体现社会主义制度的优越性。同时，邀请专家评论员，对发生的事件进行专业解释，避免社会上出现的不良行为。在突发公共事件危机的恢复时期，媒体还要通过邀请系列专家对民众关心的问题进行一一解答，有效对民众进行后期的心理治疗与干预。
三、重视突发公共事件网络舆情意见领袖的号召力
意见领袖一般包括如政府官员、知识分子、草根名人、知名作家、著名记者等各种社会精英，他们是一股重要的社会力量。在突发公共事件中，他们具有强大的影响力，既有可能帮助事件快速解决，也有可能阻碍事件的处理。
四、加强突发公共事件网络舆情的民众理性培养
突发公共事件网络舆情的主要参与者就是民众，然而民众在突发公共事件发生后通常会表现出一些不理，如易冲动、易被暗示和轻信谣传等。造成这些不理的主要原因在于民众的认知行为失调，因此要加强对公民的理性认知与思维培养。一方面要注重日常的知识积累，比如公民基本的网络道德意识，尊重他人隐私，不谣传未确认的信息，不参与网络谩骂等等；认识到法律的重要性及学习基本法律知识；另一方面重视民众思辨思维的培养，比如正确看待专家与权威的评论，对于网络上出现的不良行为要敢于批评，网上流传的不实信息要及时举报，培养民众遵守国家法律法规，维护社会秩序的良好意识。
参考文献
[1]刘毅.网络舆情与政府治理范式的转变[J].2006（10）：140-143
突发事件舆情应对篇2
【关键词】舆情环境事件突发性事件政府
突发性环境事件的特征
发生的频率高。当前经济的快速发展提高了地方的收入与人们的生活水平，但是工业污染对环境造成的破坏成为不可忽视的问题，突发性环境事件频率逐渐上升，而且工业经济的发展速度越快，环境事件的发生频率越高。
环境危害可以预测。尽管一些环境事件是突然发生的，但环境危害是可以预测的，环保部门应对本地区内的高污染企业深入了解，制定出预防措施。政府在发展经济的同时，要高度重视环境保护，成立专业的鉴定机构，对污染情况进行鉴定，这样可以及时采取措施进行预防和弥补。
受害群众诉求的提高。突发性环境事件所涉及到的人群较广，加上人民群众的环保意识与法律意识越来越强，可能会造成群体性上访事件。受害群众的诉求越来越强烈，包括经济利益的诉求、身心健康的诉求以及环境知情权的诉求等。
发生地点的随机性。随着城市化的发展，城乡结合越来越密切，很多工业区既可能在城市的边缘，又可能深入到农村。当环境事件发生地在城镇时，抗议的人员则会更加复杂，组织程度会更高。因此发生地点的随机性这一特征，应该被政府部门高度重视。
突发性环境事件舆情发生的原因
群众的环保意识增强。环保意识是与经济发展成正比的，当人们的生活水平提高，满足了基本的生存权利之后，就会对生存环境有更高的追求，该平衡一旦被打破，便会产生自身对环保的诉求。
环境信息的进一步公开。环境信息的公开有利于强化政府对环境的管理职能，通过适当的途径听取和采纳民众的意见与建议，提高政府的服务性与透明性。但是，环境信息的进一步公开，也容易导致舆情危机的发生，一旦发生突发性的环境事件，群众会根据所掌握的环境信息，表达出自身对待事件的态度、情绪、意见和建议。
环境的有关法律法规不完善。我国的《环境保护法》较为笼统，主要是对环境总体上的标准和要求。尽管很多地方政府也制定了地方性的法规与准则，但是还不能覆盖全部的环保领域。在缺乏行业标准规范的领域中，工业的发展往往是以牺牲环境为代价的，法制上的盲区导致了突发性环境事件的发生，同时提高了舆情事件的发生概率。
国情特色所引发的隐患。在社会的变迁与发展中，我国是从封建社会直接过渡而来的，并未经历过资本主义的工业化阶段。根据物质世界的关联性原理，解决环境问题需要有充足的物质为后盾，因此我国的国情导致环境问题集中出现时难以及时解决，而环境问题的多样性与集中性，往往容易造成严重的后果，使民众在生理与心理上都比较难以接受，从而埋下社会躁动的隐患。
环保措施与经济发展不协调。一些地方政府为了快速发展经济，往往会忽视环境的长远利益，为了土地资源的勘察与开发，甚至不顾名胜古迹的破坏，他们的目标只是为了支持工业发展，追求GDp的提高，巩固自己的政绩，对于人和自然的和谐发展并不重视。自然界的能量是守恒的，一些自然灾害的发生，大多与人类不合理开发有关。
突发性环境事件的舆情应对现状
政府的公信力较低。政府的公信力是政府行政能力的客观体现，直接影响到政府工作的民主与法治的程度，公信力越强，政府的权威性越强，越容易获得民众的信赖，反之，缺乏公信力的政府，民众对政府的信任度与满意度便会降低。①随着信息技术的发展，民众对信息的掌握能力日益提高，获取信息的渠道更多，但是一些政府官员依然认为报喜不报忧是社会维稳的关键因素，出现突发性环境事件时，喜欢利用管制新闻与封锁消息等手段剥夺民众的环境知情权，从而降低了政府的公信力。
民众的需求日益多样。环境保护程度直接影响到民众的生存空间，在物质生活日益满足的情况下，民众的需求呈现出多样化的发展，对环境保护的要求越来越高，正朝着满足精神需求的方向发展。但是突发性环境事件往往牵涉到多方的利益，导致政府在处理该类事件的过程中，容易将主要的利益牵涉方放在首位，而忽略的民众的感受，使得环境事件愈演愈烈。
新闻媒体的快速发展。在当前信息化时代中，日益增强的网络信息技术推动了民众观念的进步，他们不再是一个旁观者，而是能够成为把握主动权的参与主体。②同样，信息技术也推动了新闻媒体的快速发展，社会传播体系正逐步脱离政府的主导，越来越体现公众语境的强势，传统的公关方式与传播思路正在被颠覆。网络是开放的，任何信息都有可能被广泛传播，面对这种现状，政府在舆情应对控制力方面较为有限，在缺乏系统应对的情况下，容易顾此失彼，很难组织起有效的网络公关。③
政府对突发性环境事件舆情的正常处理策略
信息公布及时。政府在处理突发性环境事件的时候，除了大量的人力物力支持之外，还需要对环境信息进行及时的公布，这样可以使民众的知情权得到保障，从而防止的盛行。政府应该用最快的速度、最有效的方式公布环境信息，可以利用电视、报纸、宣传栏以及互联网进行环境真相的告知，最大限度缓解民众的恐慌心理，防止负面谣言的传播。这样有利于建立起政府的良好形象，提升政府的公信力。
有力疏导民众。处理突发事件的关键点是对民众的疏导，因为民众的恐慌心理容易激化事件的演变程度，所以有关部门要对这种恐慌心理高度重视，并进行及时而有利的疏导，才能避免政府陷入被动的局面。④可以发挥党员的先锋模范带头作用，利用有效的沟通消除民众的质疑与误解，树立民众对政府的信心。此外，政府还要通过对事实的正确判断，给予民众清晰而明朗的答案，从而使信息的公开、公正，防止出现谣言，稳定民众的情绪，与民众一起面对和解决环境危机。
发挥媒体的正能量。当前的媒体发挥了极大的正面影响力，政府应该充分利用这一点，通过媒体途径及时地了解民意，解答民情，在媒体上积极地与民众沟通，真正做到为民众排忧解难，掌握处理突发性事件的主动权。在发挥媒体正能量的同时，还要对媒体进行必要的监督，防止不法分子通过媒体加剧民众的恐慌情绪，对政府进行负面的陷害。⑤与媒体建立起良好的关系，做到扬长避短，使媒体与政府的导向一致，是政府处理突发性环境事件的有效策略。
政府改进突发性环境事件舆情应对策略的建议
把握媒体主导权，提高舆论引导能力。把握媒体主导权，首先要建立与完善自有的媒体，当突发性环境事件发生时，可以主导正确的消息源。其次要加强对政府内部的监管监督，防止主动犯错误的情况发生。另外要完善自身形象，与外部媒体建立起良好的关系，并实行舆情检测机制，对突发的危机事件能够做到及时处理，但是干预的程度要适合。政府要提高舆论引导能力，政府要善于通过内外部的媒体积极引导社会舆论，准确把握网络舆论趋势，赢得政府在危机公关时的主动权。⑥
加强培训应急人员，提升舆情分析水平。在处理突发性环境事件舆情的时候，需要有很高的综合能力，因此对应急人员的培训应当列入政府的重要议事日程中，通过开办各种研讨班和培训班，尽早对相关人员进行应急技能与管理知识的培训，提高领导干部协调利益冲突的能力、现场处理事件的能力、做好社会维稳的能力以及媒体舆情应对的能力，提升整个应急团队舆情分析水平，防止事件的严重发展。
促进环境事件监管，拓宽信息沟通渠道。要建立起社会性的对话与协商机制，满足民众与媒体多渠道利益诉求的需要。政府可以利用层层下达、层层反馈的方式，听取民间组织与互联网等渠道的信息表达。对政治体制改革进行深化，做到民主执政、依法执政、科学执政，完善政府的治理模式，以平常心看待民众的利益诉求，真正做到为民服务，从而获取民众的信任，使政府的公信力得到加强。
（作者单位：中国地质大学（武汉））
【注释】
①张涛，于守武：“突发性公共事件中政府应对能力”，《河北理工大学学报》（社会科学版），2011年第5期，第17～19页。
②刘倩：“浅论突发性公共事件中政府和媒体的关系”，《中国报业》，2012年第6期，第61～62页。
③李赟：“地方政府社会管理创新研究—以应对突发事件为例”，《湖南社会科学》，2012年第5期，第105～107页。
④詹碧澄：“领导干部在突发性事件中的媒介素养透析”，《中国广播电视学刊》，2012年第4期，第66～67页。
突发事件舆情应对篇3
关键词:舆情信息管理;群体性突发事件;民众舆情
中图分类号:D630.9文献标识码:a文章编号:1004-1605(2010)06-0042-04
一、政府危机管理的舆情信息管理视角
(一)舆情信息管理的基本内容
在政府危机管理系统中,舆情信息管理是一个十分重要的环节,它贯穿于政府危机管理过程的始终。但是,长期以来由于政府在对危机管理重要性的认识上存在着严重缺陷和不足,遑论舆情信息管理在危机管理中的重要地位,许多政府管理人员甚至对舆情信息管理的常识性问题都缺乏基本的认识。这种状况严重限制了政府危机管理能力的提高。
目前,国内学界就舆情信息管理研究中舆情定义的主流观点认为,舆情是指在一定的社会空间内,围绕社会中介性事项的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的政治态度。[1]这一定义把舆情的涵义仅仅限定在了民众的社会政治态度方面。我们不认为舆情等同于民意,民意比舆情具有更宽泛的含义,但舆情是构成社情民意的核心内容。[2]从上述舆情的定义中我们还可以看出,舆情关注的主要是民众与政府之间的利益关系以及这种利益关系所反映的社会心理活动。由此收集民众和政府利益关系的变动信息,进而分析民众与政府利益关系的走向,是政府舆情信息管理的重要内容。政府舆情信息管理的目标就在于明确民众与政府之间的利益关系定位,进而使得政府能够以此为依据采取相应措施达成这种利益关系的“一致”与“和谐”。
(二)群体性突发事件与民众舆情的关系
1.群体性突发事件是民众舆情的重要表现形式之一
在社会转型期,我国传统的公共行政体制和现实的社会生态环境存在严重不匹配,民众与政府在利益关系上有时可能出现对立甚至是对抗状态。群体性突发事件往往是在政府漠视利益受损民众的利益诉求的情况下,民众为实现自身利益需求所采取的一种非正常渠道的表达途径,从某种程度上它显现了民众与政府之间利益关系的“非一致”和“非和谐”的对立状态,因此群体性突发事件是一种民众舆情状况的非正常表露或极端外化形式。[3]
2.群体性突发事件与民众舆情的互动关系
群体性突发事件与民众舆情之间的关系在事态发展的不同阶段会有不同的表现形态。具体来讲,群体性突发事件在预防、发生和应急的不同过程中会引致不同的民众舆情表现:
首先,群体性突发事件的预防预警过程是民众舆情的潜发期。群体性突发事件是社会性综合矛盾的集中性反应,它在爆发之前必然会有一个长期的多种复杂矛盾相互交织并且不断累积的过程。与此同时,由于不断累积的社会性矛盾不能得到有效解决,再加上社会新的中介事项对民众的不断刺激,民众对政府产生的不满、抗议等社会政治态度也会在不断强化和累积。这一阶段民众舆情信息的出现通常附在特定载体之上,在日常生活中往往以社会谣言、政治民谣和社会思潮等公开的或非公开的形式向外界传达出来。[4]与官方公开传达出来的信息相比,非公开方式流传出来的舆情信息尤其是那些不满的或对立倾向的舆情信息更重要,因为它是来自民众心底的声音,它反映了民众最真实的利益需求。
其次,群体性突发事件的发生过程是民众舆情的突发期。深藏在民众之中的日益积聚的不满情绪,在此时得到集中释放,对抗的社会政治态度由隐形转为外显并不断扩散,大量民众舆情信息突发表现出来。这些民众舆情信息内容丰富,主动公开表达,并且传播迅速,但真假共存,不易识别真伪。这一阶段民众舆情信息的表达强弱直接影响群体性突发事件发生的强度。若民众舆情信息表达较为缓和,那么群体性突发事件往往以上访、静坐和请愿等方式出现;若民众舆情信息表达过于激烈,那么群体性突发事件往往就以游行、示威、罢工、罢课甚至更加激烈的方式表现出来。再者,群体性突发事件应急过程是民众舆情的持续期。在这一过程中,政府管理部门对群体性突发事件的应急处置行为成为民众舆情新的刺激物,政府管理部门对群体性突发事件的应急处置方式和态度直接决定了民众舆情的方向和程度的变化。若政府管理部门对群体性突发事件的处置方式得当,民众舆情会趋于缓和直至消解;若政府管理部门对群体性突发事件处置方式不当,或者不能给予民众满意的回应,则可能招致民众舆情的更强烈的反应。[5]民众舆情的变化进而又会刺激群体性突发事件的强度,从而在突发事件和民众舆情之间形成恶性循环。
二、从贵州瓮安6•28群体性突发事件看我国政府舆情信息管理的缺位
当前我国很多地方政府的执政理念往往以“GDp本位”取代“公众本位”,把政府政绩凌驾于百姓利益之上,对民众利益视而不见,对民众舆情充耳不闻,地方政府与民众之间的关系高度紧张,群体性突发事件频发,比如安徽池州事件、重庆万州事件、浙江瑞安事件、四川广安事件、贵州瓮安6•28事件等等。究其原因,地方政府舆情信息管理的缺位是导致群体性突发事件失控的重要因素。以下笔者仅以贵州瓮安6•28群体性突发事件为例,通过反思该事件发生的原因来分析当前发生的众多群体性突发事件中地方政府舆情信息管理的缺位问题。
反思6•28突发事件之一:地方政府与民众之间在利益关系上的长时期对立是引发这一事件的深层次原因。这起事件起初本是一起普通的刑事案件,为什么后来会转化为一起公共性社会事件?这个问题的答案充分地反映在这起事件的参加人员的构成上。参与这起事件的大部分人员不是当事人及其家属,而是近年瓮安在粗放发展过程中利益受到损害的普通民众,他们试图通过这种做法来表达自己对当地政府不满的态度。这起刑事案件只不过是6•28突发事件的一个引子而已。6•28突发事件是瓮安日益积深的基层民怨的总爆发。正如贵州省委书记石宗源所言,6•28突发事件表面的直接的导火索是女中学生的死因争议,但背后的深层次原因是当地政府在矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等工作中,屡屡侵犯群众利益。[6]实际上政府与民众之间的利益矛盾在事件爆发之前长时期里就有很强的民众舆情表现,比如民众对公安机关评价的满意度只有59%,2008年1至6月份群众上访总量就已达348起,超过2007年全年320起的上访总量。但是当地政府对这些重要的民众舆情信息置之不理,对民众上访采取冷处理,致使唯一的利益表达机制受阻,从而强化了官民之间的对立甚至是对抗关系,为6•28突发事件埋下了伏笔。
民众舆情在事件爆发之前具有较长时间的潜伏期。若当地政府能够把握时机,及时关注民众利益诉求,对散发在民众之中不满的甚至是对抗的情绪进行有效疏通并且及时予以调节和控制,6•28突发事件是可以避免的。
反思6•28突发事件之二:信息不通畅是事件的直接诱发因素。从6月22日凌晨李树芬溺水身亡停尸河边到6月28日事件发生,是6•28突发事件的“发酵期”。这段时间人们对这起刑事案件的疑点重重,主要有三个:一是李树芬是自杀还是他杀?二是李树芬的叔叔李秀忠为何挨打?三是直接利害关系人在李树芬跳河之前为何做俯卧撑?政府没有对这些疑点给予及时合理解释,大量传闻和谣言通过多种渠道迅速传播和扩散。而政府又对这些传闻和谣言置若罔闻,反应迟滞。政府的这种消极反应又让民众误认为这起事件真的藏有猫腻,致使事件内外的很多民众惶惶不安。总而言之,政府对信息的垄断和由此导致的信息不畅通,是诱发6•28突发事件的重要因素。
在这起事件的“发酵期”内,如果政府能够具备敏锐细致的洞察能力,对事件的疑点、传闻和谣言及时澄清,信息完全公开披露,对民众舆情积极回应,民众就不会有过激的舆情表达。而事实恰恰相反,政府的消极不作为不仅使政府错过了控制和引导民众舆情的最佳时期,而且使民众舆情的反应程度进一步加强。
反思6•28突发事件之三:当前地方政府行政方式单一、守旧,政府应对危机能力低下。从6月28日下午事件爆发到29日凌晨事件结束,整个事件持续长达7个小时。在事件持续期间,政府有关领导层层开会、个个等待,对事件束手无策。政府对事件的这种应急处置方式无疑对民众舆情产生了进一步的负激励。
在事件结束以后,当地政府就在新闻会上称,这是一起“有组织、有预谋”的恶性事件。这个结论下得过于草率,难以让人接受;当地公安部门依照惯性思维急于寻找幕后“黑手”的做法,也很难令人信服;当地媒体趁机大规模地刊登和播放“瓮安群众愤怒谴责不法分子”等新闻,引起了更多群众的反感和猜疑。
当地政府管理部门的这种危机事件处理方式无疑过于传统老套,这些做法本质在于推脱政府责任,而无益于事件本身的解决,其结果造成了政府与民众关系的进一步对立和政府信任危机的进一步加深。
三、群体性突发事件语境下的政府舆情信息管理
从上述案例的分析中,我们发现瓮安县政府在处理这起突发事件的整个过程中始终处于被动地位,对事件的发生、蔓延只能采取听之任之的态度,完全让事件牵着鼻子走。很多学者认为出现这个情形的原因在于当地政府管理部门缺乏处理突发事件的经验,但笔者觉得这并不是最主要的,最主要的问题在于当地政府部门找不到解决这类群体性突发事件的突破口。那么解决6•28群体性突发事件的突破口到底在哪里?这个突破口就在于民众舆情信息,因为就是它把事件由隐形转化为外显,由发生推向了高潮。因此,它是厘清整个突发事件的重要线索。如果政府有一套完善的舆情信息管理制度,诸如瓮安6•28这类突发事件的发生是完全可以避免的。笔者认为建立一套完善的舆情信息管理制度,政府要做好以下几个方面的工作:
(一)建立一套完善畅通的民众舆情表达机制
在一个健康完善的政治运行体系中,人们可以通过选举投票的方式来表达对政府决策的偏好,可以通过有组织的合法游行、示威等活动表达对政府行为的不满。反观瓮安6•28群体性突发事件,它的爆发在一定程度上是民众舆情表达机制受阻的结果。建立和完善民众舆情的表达机制是政府民主行政的客观要求,也是提高政府危机管理能力的需要。舆情表达机制的具体内容应该有:1.建立政府和民众之间的对话和协商制度。对引起民众不满的一些比较突出的矛盾和问题,政府应该建立一个长效的应对机制,设置专门性常设机构定期召开政府管理者、利益获得方、利益受损民众参加的座谈会或者听证会,让普通民众畅所欲言,及时听取民众意见,与民众保持好心理沟通,做好中间各方的利益调解。2.完善政府制度。就当前来讲,政府制度是民众表达利益诉求最有效、最直接的途径。政府部门对于民众反映的问题能解决的要及时解决,不能解决的要及时回复;同时政府部门应该完善民众舆情信息备案制度,对于民众反映比较集中的问题,应该积极做好舆情信息的整理和分析工作,并及时上报。3.完善地方人大代表职能。现在很多地方人大代表的所作所为与其自身所要履行的职能要求是有相当大的差距的。地方人大代表处于社会最基层,最便利掌握民众的所想所急,也有条件收集全面真实的第一手民众舆情信息。地方人大代表要切实履行自身职责,真正代表人民利益,表达人民的利益要求。4.重视网络民众舆情的表达渠道。随着互联网的普及,互联网日益成为民众舆情表达的重要渠道,也为群体性突发事件的集结提供新的场所。政府必须加强网络民众舆情的管理,通过强化对网络民众舆情快速反应能力,准确权威信息,发挥引导网上舆论的主渠道作用。
民众舆情表达的机制畅通了,政府才能真正地发挥民众舆情的“减阀器”作用,才能缓和政府与民众之间的对抗情绪,达成双方的谅解。在群体性突发事件预期预警阶段,畅通的民众舆情表达机制尤为重要。
(二)建立一套完善畅通的信息公开机制
在6•28事件中,政府没有对民众舆情做出积极回应甚至采取回避态度,政府与民众之间的信息不对称和误解的逐步加深。谣言止于真相。政府只有在第一时间回应民众舆情,及时披露事情真相,事态才能得到有效控制。建立一套畅通的信息公开制度,不仅有助于树立高效、透明和负责的政府形象,也能够充分展现政府对民众基本知情权的尊重,政府与民众之间才能达成基本的信任。建立畅通的信息公开制度,必须做好以下三点工作:1.努力扩大信息的公开渠道。一方面充分利用传统的信息公开方式,如公告栏、报刊、热线咨询电话等;另一方面利用现代化的传播手段,如互联网、电子邮件等等,千方百计便利民众获得及时真实的相关信息。2.健全新闻代言人制度。在群体性突发事件发生以后,政府应该把所掌握的全部权威信息归集于政府新闻部门,然后政府召开新闻会,把事件处理的结果及时和动态地传达给民众。即使信息不完全,也要在第一时间公布出去,因为贻误时机比错误的信息危害还要大。3.给予新闻媒体自由报道权。媒体具有强烈的社会公共色彩,它承担着提供信息、引导舆论和稳定社会的责任,成为社会心理状态的指示器。[7]媒体是政府应对群体性突发事件的重要力量,因此政府应该把媒体力量积极纳入危机管理体系中去。2007年6月出台的《突发事件应对法》草案,实际上在法律上赋予了媒体及时报道事件的权利。这就意味着媒体在及时公开信息方面可以发挥更大的作用。在事件发生过程中,新闻媒体一方面要把事件状况和民众舆情信息及时传达给政府,帮助政府提出科学对策;另一方面把政府的应对措施、相关政策及时向民众公布,形成政府与社会的良性互动。[8]这些报道对于改善政府形象,抢占舆论阵地起到至关重要的作用。从6•28群体性突发事件来看,媒体在事件预防和发生阶段中的作用是缺失的,事件结束以后又一味迎合政府错误意志,没有发挥媒体独立报道的功能,只是政府的一个附庸机构。
(三)建立一套以民众舆情信息收集和处理为中心的政府危机管理系统网络
应对群体性突发事件,政府应该积极整合行政资源,建立针对性的危机管理机构。这些机构应该包括危机信息的收集处理机构、危机预防准备机构、危机模拟演习机构、危机的损害控制处理和事后恢复机构和危机“发言人机构”。[9]由于政府信息的收集处理贯穿于政府危机管理的始终,政府信息收集处理机构在危机处理的不同阶段都发挥着重要作用,因此,政府信息收集处理机构在政府危机管理系统中居于中枢地位。其重要职责在于通过现代化技术手段,多渠道汇集民众舆情信息,并进行仔细分析和动态跟踪,针对事件所处不同阶段的具体情况,对事件做出准确判断,及时反馈给其它相应的危机管理机构。其它危机应急机构在获得了准确的民众舆情信息以后,对事件做出积极响应,及时找到应对事件的具体举措,然后将本机构的信息再进一步反馈给信息收集和处理部门。如此一来,就形成了一套以信息收集和处理为中心的政府危机管理系统网络。
参考文献:
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突发事件舆情应对篇4
1.中国人民大学公共管理学院2.北京开放大学平谷分校北京101200
[摘要]在突发公共事件中，如何应对复杂多变的网络舆情，及时准确地掌握社会舆情动态，科学引导网络舆论，推进问题的解决，是地方政府面临的重要课题和严峻挑战。本文论述了突发公共事件中地方政府的定位和职责，分析了地方政府应对突发公共事件网络舆情时存在的主要问题，并提出了地方政府对突发公共事件网络舆情的应对策略。
[
关键词]地方政府；突发公共事件；网络舆情；应对策略
据中国互联网络信息中心统计，截至2015年6月，我国网民总数已达6.68亿人，中国手机网民规模达5.94亿。如今的网络舆情环境随着新媒体技术的发展而不断在发生变化，越来越多的公民通过网络表达对公共危机事件的看法，参与国家政治生活，表达自己的利益诉求，这对政府应对突发公共事件网络舆情的能力提出了新的时代要求。
一、突发公共事件与网络舆情危机
（一）突发公共事件中网络舆情危机的发生
国务院的《国家突发公共事件总体应急预案》中规定，突发公共事件是指“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。网络舆情危机是地方政府在突发公共事件中经常遭遇的一种新形式危机。突发公共事件总是会引发媒体与公众的强烈关注，许多身在事件现场的网民会在微博、微信、论坛、贴吧上发出图片和视频，不断拼接事件全貌，催生各类舆情，数不尽的媒体和网络跟着推波助澜遥相呼应，舆论危机也紧随而至。纵观近年来的突发事件，不乏一些案例中，舆论危机比之突发事件本身的杀伤力有过之而无不及。客观来讲，对于数量庞大的中国网民来说，如果正常的信息渠道不畅通，那么，不产生网络流言是不可能的，不发生混乱的流言和引发舆论危机和社会危机的谣言也是不可能的。一方面，我们不能对这种完全可以避免的危害社会安全和稳定的舆情危机置之不理；另一方面，我们也必须尊重基于基本人性的传播学规律以包容的心态对待。
（二）突发公共事件中地方政府的定位和职责
政府在应对突发公共事件中的地位毋庸置疑，但是需要注意分清不同层级政府的属性、角色和关系。政府角色具有三重维度，包括基层政府，地方政府和中央政府。应对重大突发公共事件中的政府角色具有多样性和多层次性。抗击非典危机的实践表明，不同层级政府的行为和策略攸关政府应急管理的效果。起初阶段北京政府应对非典危机的行为和策略是消极被动的，思想的不重视导致“SaRS”的大面积传播，信息的瞒报贻误了最佳的应对时机，也严重损害了政府的公信力。后来中央政府通过“开会”、“视察”、“讲话”等形式，不断向地方政府和社会传递信号，逐渐形成对于北京政府的压力，特别是通过直接实行政府问责，调整相关负责人的职务等手段，使这一压力达到顶峰，从而彻底改变了北京政府应对非典危机的行为和策略。这说明地方政府（事发地）应对突发公共事件的行为和策略直接决定应急管理的绩效；而地方政府的应急管理行为和策略又受到中央政府的“压力”影响。总之，无论发生任何问题，各级政府及各部门都应当坚持为民负责的原则，各司其职，各尽其责。
二、地方政府应对突发公共事件网络舆情存在的主要问题
（一）态度不够真诚，错过最佳应对时机
突发事件处置，如果没有真诚坦率的态度，就不能在官方与民间搭建起心理层面的认同。网络社会信息传播是多途径的，封锁消息的做法不仅是愚蠢的，其结果也往往是事与愿违，使事情变得更为复杂。人们就可能会按照自己有关事件的片面消息对事件进行解说，这就等于为不同的事件有不同版本的舆论提供了条件。关于事件的不同版本的解说在网络之中经过一段时间的流传之后，最后会很快地朝向极端的方向发展，这时要再控制舆论已经不再可能了。由于网络舆情往往会涉及有关部门的负面形象，因此地方政府在应对突发公共事件时容易存在隐瞒、躲避的心理，错失最佳应对时机，往往引起公众和媒体更大的猜测和质疑。
在2011年甬温线动车事故中，面对惨烈的伤亡，铁道部方面仅有新闻发言人王勇平出来回应舆论，引致公众不满。面对重大灾难事故，没有顶格回应，这种态度和做法违背了危机处置、舆情应对的基本法则。如果政府再不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给政府的信誉带来致命的损害。
（二）缺乏统筹，推脱责任
地方政府在应对突发事件时，往往缺乏统筹意识。以8.12天津港事爆炸事件为例，事件发生后，历次新闻会参会人员均有变化，新闻会信源不统一，官方回应层级不统一。首场新闻会未见分管主政官员出席，也没有安监部门出席。此后的新闻会上，虽然安监部门有所回应，但按照应急管理原则应该出席的分管市领导却迟迟未见露面。导致网上质疑“副市长哪去了”的声音更趋强势。由此可见，天津政府应对舆情危机欠缺总体统筹。
另一方面，权威性行政主官缺席使得同级部门在说明信息方面不敢发声、不敢担责、对于可能涉及“兄弟单位”的信息披露，也是小心翼翼。如此一来，诸事要“商量”情况要“了解”就成了会的常态。此外，由于没有统筹授权，每个部门“说什么，怎么说”都在仔细掂量，政府各部门没有有效的信息交互。危机涉及的单位存在“家丑不可外扬、自身问题尽可能内部解决”的认识误区,相互推诿,生怕承担责任,对公众的质疑表现出敷衍推脱的态度。这种做法显然违背了国家机关为人民服务的根本宗旨。
（三）缺乏应对技巧,处理不恰当
在这个复杂的世界里，真相在公众之间难以被澄清，而某些负面因素常常被随意放大。有关政府的负面舆论总是比正面舆论更容易激起公众的响应，大量的非理性的发泄性言论由此产生。负面舆论出现之时，我们惯常的做法不是第一时间通报消息，让民众知道真相，而是封锁消息。政府不能真诚公布信息，满足并维护公众的知情权。在危机面前,认识不到问题的严重性,更缺乏应对经验,让许多事情的真相得不到媒体的正面引导,引起不明真相事实的网民在网上高度关注甚至炒作,从而放大了负面影响。
纵观历年来的突发事件，可以看出政府部门在对于攸关群众人身财产安全的事件，缺乏科学的传播策略和舆情应对技巧，信息披露不够彻底、及时，漠视网民的知情权。应对网络舆情危机，没有足够的准备而是仓促上阵。其结果只能是自说自话，一问三不知，搪塞推诿。这不仅导致了地方政府在突发事件处置过程中的被动局面也严重影响了政府的形象。
三、地方政府对突发公共事件网络舆情的应对策略
（一）及时赢得话语权和主导权
面对突发事件，地方政府要尽量在第一时间新闻，赢得话语权，先入为主，掌握主导权。危机管理专家诺曼奥古斯丁主张：“说真话，立刻说。”同时要重视与新闻媒体的沟通。主动与网络媒体建立联系，特别是在权威网站上及时将突发事件中群众关注的热点问题公开，确保正面的、权威的信息始终占有主导权。另一方面，也要加强与其他相关部门的联系，发挥他们的资源优势，加强对重点网站的跟踪、监控，为应对舆情创造条件。要发挥政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导；要加大对本地主流网站的扶持力度，使其尽快发挥应有的吸引力和影响力，真正成为能对本地网络舆论起主导作用的权威网站；要努力加强正面舆论引导，用正面声音占领网络阵地，用正确舆论引导广大网民，充分发挥重点新闻网站舆论引导作用和政府网站权威信息“资源库”的作用。①
（二）建立健全舆情应对机制
地方政府应积极探索网络舆情传播的内在规律，建立健全舆情应对机制，提升网络舆情危机的化解能力。要建立舆情监控制度，密切监控重要舆情动向。要强化正面疏导，建立应对网络舆情的工作制度。建立应对网络舆情的预警机制，对涉及本地且可能造成突发舆情的事件及时预警，掌握舆论发展的动态。对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复，争取工作的积极性和主动性。对于反映情况失实或恶语中伤的，要通过正当途径公开辟谣，以正视听。对于不当炒作、不利于社会稳定事件的，依法妥善处置。要利用公众媒体，建立应对网络舆情的联动机制。争取传统媒体的支持和建立新闻发言人制度，及时客观地信息，避免出现不利的舆论导向，在危机处理中争取到公众的理解、合作与支持。
（三）提升基层干部应对舆情的能力
作为一个新时期的领导干部面对舆情时，首先应该摆正位置，真正把民众利益当成政府施政的方向。同时要树立正确的网络舆情观念，既不畏惧网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，积极地引导网络舆情朝着正确的方向发展。②日益开放透明的舆论环境要求各级领导干部不仅面对舆论压力要有承受能力，更要提升应对能力。增强地方政府公务员的应急执行能力，不仅要使信息公开成为常态，更要学会主动研判网络舆情。因此，必须在日常工作中加强宣传和培训，提高党员干部增强对网络舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络舆论监督下开展工作的能力。要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体特点，定期开展舆情培训，创新舆情管理能力培养的方式方法。通过专门培训，提高公务员运用互联网的能力，与媒体打交道的能力。提高网络舆情的敏锐性和洞察力，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。
总之，应对舆情危机，政府首先要有真诚坦率的态度，做到透明、公开，让民众与政府产生心理层面的认同。其次，及时的应急处置是平复舆情发展的工作根基，“做了才能说”是回应质疑的真理。再次，动态的信息是处置舆情的基本工作要求。网络时代，我们政府应对舆论的能力必须适应现代网络社会发展的新趋势。面对汹涌的网络民意，只有主动揭示真相，坦然承认和认真改进政府管理的缺失，才能争取主动，赢得民心。
参考文献
[1]袁维海.突发事件管理中的政府信息公开[J].中国行政管理,2011年第1期。
[2]潘小娟,白少飞.中国地方政府社会管理创新的理论思考[J].政治学研究,2009年第2期。
[3]张玉强.网络舆情危机与政府形象提升模式研究[J].厦门特区党校学报,2010年05期。
[4]王宏伟.重大突发事件应急机制研究(政府治理丛书)[m].中国人民大学出版社,2010。
作者简介
朱敬婷（1980年—）、女、山东省即墨市、北京开放大学平谷分校讲师、硕士研究生在读、研究方向：地方治理与危机管理。
注释
突发事件舆情应对篇5
abstractatpresent，thenetworkpublicopinioncausedbythesuddenpubliceventshasbecomeanimportantfactoraffectingthelocalgovernmentdecision-makingandtheimageofthegovernment.Fromtheperspectiveofsocialmanagementinnovation，fromthesciencedealingwiththenetworkpublicopinion，andeffectivelyresolvethepubliccrisis，optimizationofsocialgovernanceenvironmentperspective，mainproblemsoflocalgovernmentindealingwithunexpectedincidentsanddisposalofinternetpublicopinionanalysis，putforwardinlinewiththecopingstrategiesfordealingwiththecrisisofnetworkpublicopiniontotherulesofboth.
Keywordsinnovation；socialmanagement；publicevents；internetpublicopinion
在社会转型过程中，如何在新媒体环境下积极应对复杂多变的网络舆情，提高网络舆情的分析能力，及时准确掌握社会舆情动态，科学应对网络舆情，有效化解公共危机，优化社会治理环境，不断提高地方政府的社会管理和治理能力已成为摆在各级政府面前的一个重要课题和现实问题。
1当前突发公共事件和网络舆情的态势和特点
突发公共事件是指毫无预兆的、突然发生且难以控制的人员伤亡、财产损失、环境灾难等公共卫生事件和社会安全事件。突发事件的信息一般来讲受关注度高、传播速度快、传播范围广、反馈性强、易变形，总体来说突发公共事件具有未知性、突发性、破坏性、复杂性、异常性、随意性的特点。社会转型期面临的一些社会矛盾也日益尖锐，突发事件呈“多发、易发”的现状。一般而言，由于突发公共事件都是负面事件，总是迅速地对社会产生巨大的冲击力和震撼力，在极短的时间内成为新闻媒介和社会舆论关注的焦点和热点，在突发事件发生后，网络往往成为信息的第一媒体。
网络舆情是社会公众民意在网络空间的表达和延伸，常常包含着来自不同社会阶层公众的声音，体现着他们不同的利益诉求。网络舆情关注的社会公共事件，多数成因复杂、牵涉面广、传播快速，具有很强的社会影响力。而通过互联网这一载体的传播呈现出衍生性、偏差性、非理性，盲目性等特点。网络舆情对社会、经济、文化以及民主政治的影响甚大，已成为政府发现社会问题的“显微镜”和体察民情的“晴雨表”。
据人民网舆情监测室统计，截止2015年6月30日，2015年全国网络热点舆情事件共738起，全国182起，国际22起。从舆情热点话题看，2015年上半年全国舆情热点话题共涉及38个领域。话题量居前五位的是吏治反腐、司法案件、公共政策、干部作风、教育舆情。此外，城管执法、警民关系食药安全、征地拆迁、互联网管理等话题也较多。随着网络越来越强大的影响力和爆发力，网络舆情呈现出纷繁复杂的态势，往往直接影响到社会政治经济生活，尤其是我国正处在社会转型期，网民心理越来越复杂多变，强大的网络舆情，会影响到现实事态的发展，而非理性的网络舆论经由网络的助推以及扩大，就会演变成网络舆情危机，继而形成社会事件，引发公共危机，进而对社会安全稳定构成威胁。可见网络舆情日益影响着政府的公共决策和管理，不断的考验着政府的治理能力。
2当前地方政府网络舆情应对现状及存在的主要问题
（1）舆情的危机意识薄弱、反应迟缓。一些地方政府对网络舆情的发生缺乏前瞻性、预见性、敏感性，对网络舆情或将造成的现实影响和危害预期不足，危机意识、舆情意识不够，遇有舆情事件发生，有躲和避的主观行为发生，由于在第一时间处置不当，极可能在短时间内引发群体性事件，从而使政府舆论管理能力和社会治理能力受到质疑。
（2）缺乏预警机制，忽视对网络舆情的监控。一些地方政府比较忽视网络舆情的发展，往往等到危机事件爆发后才去关注网民负面情绪，了解网络民意。而忽视了事前有力监控预警、事中有序联动处置、事后有效研判总结的过程管理机制网，络舆情的应对多是停留在“先发生后管理”的阶段。
（3）政府门户网站内容呆板形式单一，互动有效性不足。一些地方政府还不能真正将网络作为“善政”的有效工具，不能充分发挥网络参政、议政，发扬民主，倾听民意、民声的有效途径。虽然党政机构官方微博微信越来越普及，但不少地方政府官微的信息更新缓慢，的信息也是官腔十足，解答民众的询问与质疑不进行解答，与民众缺乏真诚沟通与有效互动。
（4）信息公开缺乏、执政公信力缺失。行政公开制度未能有效满足公民知情权，在社会转型时期，不同群体的利益诉求不断向多元化、多层次化发展的当下，很容易出现公共危机，降低政府的公信力。网络舆情危机爆发之后，一旦地方政府对危机的应对和处理失当，那么便会进一步加剧政府公信力的下降。
（5）干部网络素养亟待提高。一些政府官员在新媒体的知识上储备不足，在运用新媒体的基本素质和同新媒体打交道的能力方面有所欠缺，不同程度的存在“网络恐惧”心理，不能有效地适应网络新媒体下意识形态、舆论引导、政务公开、民主监督、群众工作等方面的要求。
（6）管理制度、联动机制不健全。地方政府在舆情危机管理方面还缺乏系统全面、制度化的应对机制，同时，不少地方政府还未成立专门的常设机构来从事危机事件的处理工作，一旦发生舆情危机事件，往往是临时抽调相关部门工作人员组成临时性的处理小组或机构，不利于危机事件的有效、及时处理。如果政府应对不及时，准备不充分，网络舆情就会演变成群体事件，影响社会的安定和谐。
3提升地方政府应对突发公共事件网络舆情能力的对策建议
（1）更新危机管理理念，增强现代网络舆情危机意识。要进一步增强预防和应对网络舆情事件的危机意识。要提高网络的驾驭能力，及时研判来自网络的不良信息，在网络舆情危机酝酿之初就给予有效介入和控制，通过有效的危机管理把损失降低到最低限度。
（2）树立现代公共管理理念，转变政府职能。随着社会不断向全球化、信息化方向发展，由传统公共行政向现代公共管理的转变是大势所趋，一方面政府的社会管理理念应由管理型向服务型转变，要从关注民生、惠及民利、维护民权方面多做实事，另一方面政府要充分重视网络媒体对社会的影响力及破坏力，主动融入网络媒体新阵地，利用互联网去了解民意、汇聚民智、化解民怨和体察民情，要搭建、完善网络民意表达的公共平台，调动社会公众参与社会管理的积极性、主动性，提高决策的民主性、科学性。
（3）促进新媒体与传统媒体的深度融合，扩大舆论引导合力。媒体融合既弥补了传统媒体与新媒体的各种不足，又有利于将各自的优势充分发挥。提高网络舆论引导有效性，传统媒体和新兴媒体两个舆论场不可偏废，传统媒体和网络媒体之间互动，可以产生媒体间的共鸣效果，二者的重合度越高，社会舆论越统一，舆论环境越和谐，舆论引导的针对性和实效越强。要通过主流媒体，发挥主渠道作用，在第一时间传达政府的声音，杜绝小道消息的蔓延，从而使事态不扩大、不升级。
（4）抢抓先机及时回应网络质疑。政府部门在面对突发的公共事件时一定要预判到有可能产生的网络舆情危机，面对质疑，哪怕是过度怀疑，也要有耐心回应，并且第一时间准确回应，抢占舆论先机，占领网络舆情的制高点，赢得话语权，掌握主导权。突发事件要坚持快报事实、慎报原因的大原则。通过媒体及时官方消息，向公众通告事件发展和处理的过程，有利于消除民众的疑虑和恐慌心理，掌握网络舆情主导，避免事态恶化和危机进一步蔓延，在最大程度上减少突发事件带来的恶劣影响。
（5）善用政务微博微信，做好政务公开。微博问政是社会管理创新的重要方面，在应对突发公共事件中，政府要善于运用适宜的话语与网民在微博平台上进行平等交流和真诚沟通，对网络虚假失实言论予以澄清，传播话语也要从官方话语转变为受众语言，避免言行失当诱致新的舆情事件。政府要善于紧跟信息社会步伐，建好政府网站，善用政务微博、微信这类电子政务平台，并积极推进政务阳光工程，推动政务信息的公开透明，做到应急处理和信息公开的同步进行，打造服务型、阳光型政府，不断提升政府和媒体的公信力。
（6）构建立体化网络舆情监控机制。针对网络舆情的复杂性、信息的海量性、主体的多元性、影响的广泛性等特点，应建立网上网下互动、多种渠道引导的常态化网络舆情监控的立体化机制，将突发事件网络舆情的工作重点变“救”为“防”，要建立起一整套完善的舆情预警、研判、联动、处置、纠错和监管机制。建立新闻发言人和网评员制度，第一时间通过网络及时、主动、准确地权威信息，澄清虚假信息，还原事实真相，开展网上宣传、网上评论，引导网上舆情。
（7）提高政府官员网络媒介素养。政府官员在网络舆情应对中处于主体地位，官员的自身素质直接影响网络舆情应对的效果。领导干部要转变观念，树立“变管理为服务”的意识，主动接受媒体、善待媒体，要学会同媒体对话、同公众沟通。在各级党政干部培训中要加入网络舆情的课程，定期开展培训，提高党政官员、公职人员运用互联网的能力，提高自身的新媒体素养，学会利用新媒体引导舆论，提高网络民意的处理能力。
突发事件舆情应对篇6
一、高校突发事件网络舆情的特征
由于高校的特殊社会地位与角色，高校突发事件网络舆情往往呈现出不同于其他群体、其它领域网络舆论的特点。
1.舆情信息传递速度快、影响力大。在新媒体环境的冲击下，传统的“黄金24小时”法则逐步失效，以微信、微博、QQ群、BBS论坛等为代表的网络媒体，在短短数小时甚至数分钟内便可能将突发事件传播、发酵为具有重大舆论影响的事件。由于高校突发事件的主体聚集性更强，与大多数主体的自身利益密切相关，因此舆情信息传递速度将更快。同时，由于高校的特殊社会地位，社会媒体及大众对于高校普遍关注度较高，突发事件相关舆情一旦以非理性或失真的状态向社会媒体传播，对于外界的影响力将迅速扩大。
2.从众效应明显。高校聚集大量思想单纯、活跃、易冲动的青年学生，一旦发生突发事件，由于消息来源于周围熟悉人群，致使大学生对于消息的认可度非理性增加，往往极易丧失对于突发事件的合理判断，往往“人云亦云、以讹传讹”。因此，较之一般突发事件，他们对于高校突发事件的反应更为强烈，舆情持续周期更长，后续影响更为严重。
3.交互性强。网络技术、新媒体的高速发展解决了高校师生沟通交流方面的时间与空间障碍，促进了信息与知识的传播与共享。在高校突发事件发生后，高校学生对于第一时间获取事件信息具有强烈需求，同时，发达便捷的新媒体传媒环境能够使学生不仅成为事件信息的获取者，更有可能成为事件信息的、传播者，直接导致突发事件与舆论的交互性增强，甚至导致舆论直接影响突发事件发展进程，两者往往相互影响、协同演变。
二、高校突发事件网络舆情传播与演变过程
结合舆情传播与变动内在过程与特点，可将高校突发事件网络舆情演变过程划分为以下四个阶段。
1.孕育与形成阶段。高校突发事件网络舆情的孕育是指在高校突发事件发生后，较短时间内网络载体出现关于该事件的新闻报道、图片、文章等信息，包括网民有关该事件有倾向性的意见、态度、观点、评论等。对于阶段性变化特征明显、持续时间长的事件，一段时间之后，网络环境重新出现相关舆论，亦可归入舆情孕育范畴。网络舆情的行为种类主要包括：发帖、图片、微博、链接、评论、音频视频等公开，支持网络舆情的网络媒介包括：电子邮件、维基百科、微信类自媒体、即时通讯等工具。其形式主要包括新闻媒体的新闻诱发网络舆情、网民自发自编内容诱发网络舆情等。
2.扩散阶段。舆情扩散在一定程度上亦可表达为舆论传播，在网络舆情形成后，经复制、转载以及告知、转发，传递范围急剧扩大，获知群体规模快速增加。高校突发事件过程中，高校人员的信息水平普遍较高，舆论环境相对开放，高校突发事件网络信息传播人员规模庞大，传播人员结构多元化。网络舆情传播的动力来源于利益相关者的利益诉求、利益非相关者的责任及关注意识、网络媒体的新闻追逐等。网络舆情的传播与扩散呈现典型的网络弥漫方式，以新闻媒体、自媒体等为节点，以事件及围绕事件的相关评论为主要内容，从个体传播到网络媒介，再回归现实个体，获知群体规模扩大，舆情空间快速扩张，舆情量急剧增长。
3.变换阶段。网络舆情在演变过程中，随时间及空间的扩展，高校突发事件网络舆论主体与要素不断增加，在相关行政力量的介入、事件信息的变化、新闻媒体的引领等诸多因素的共同推动下，网络舆情对象、内容、形态、烈度、指向、关系等都将发生根本性变化，网络舆情的变换成为网络舆情演变过程中的必然环节之一。
由于舆情变换直接牵涉到舆情本身的内容，舆情变换的检测与界定相对较困难，一般通过舆论形态、烈度、指向及关系等多维度进行监测。其中，网络舆论形态主要是指舆论的表现形式，包括舆论的长度、内容特征等；网络舆论烈度是指通过网络用词可以界定的舆论态度、情感等激烈程度；网络指向是指网络舆论主要议题、指向主体等；网络关系是指网络舆论主体之间对抗或同盟关系、网络舆论观点一致或不同的关系。
4.衰减、消退阶段。网络舆论与其关联的突发事件相对应，随突发事件经历发生、发展、消退等环节后，网络舆论同样逐步衰减、消退。随着时间推移，网民关注度降低，舆情热点逐步冷却，伴随新事件、新刺激的产生，网络舆论将转向新目标。对于影响深远、利益牵涉面广的突发事件，虽然暂时已经消退，但是当新的关联性元素出现时，极有可能再度成为舆论焦点，又将激发网络舆情的新一轮起点。
三、高校突发事件网络舆论引导策略
笔者结合高校突发事件网络舆论的特征、演变过程及演化规律，基于突发事件的应急管理流程，为高校突发事件网络舆情的引导提供以下建议与参考。
1.构建预警监测机制，重视突发事件网络舆论预防工作。网络舆情信息收集是高校突发事件网络舆情管理工作的重要内容之一。一方面，高校宣传部门应当与地方职能部门联合，健全突发事件舆情监测体系，与地方网管部门、公安网监等政府职能部门紧密联系，及时获取信息，确保网络舆情信息的搜集、分析工作全面及时。只有及时采取有效手段，以科学的方法监测网络舆情、发现舆论形成征兆、分析发展变化的趋势，方能有效引导网络舆论。
另一方面，高校在面对收集而来的各种舆论信息时，应当完善舆情甄别与分级机制，建立专门的舆情分析部门，及时检测与挖掘舆情信息。针对舆情信息系统整理、研究、判断，科学合理地分析突发事件可能形成的舆论风险，提早做好突发事件网络舆论预防工作。
2.健全舆情应急体系，完善突发事件网络舆论应对准备工作。高校应当结合实际情况，建立突发事件舆情应急体系。一方面，制定突发事件网络舆情应急预案，完善高校网络言论与行为的规范制度，建设网络舆论日常管理制度，明确校内各职能部门的职责与分工，为高校处理突发事件舆情提供政策依据与保障体系。
另一方面，应当建立网络舆论引领人才队伍。高校应当有意识地培养网络舆论的引领人才，培养他们对于日常事件发展动态的把握能力、个人观点的总结能力、文字的感染力等，培养他们吸引网络民众关注，将他们逐步提升至网络群体交流的中心位置，帮助其拥有影响网民、引领网民关注点的特殊力量。通过他们间接控制话语权，正向引导舆情发展。
3.优化舆论引导联动机制，及时响应突发事件网络舆情发展。首先，完善信息制度。高校突发事件网络舆论来源于信息的不对称及信息缺失。高校在面对突发事件网络舆情时，必须完善新闻机制，不断提高信息透明度，增加信息公开量，做到公开透明、及时权威。
突发事件舆情应对篇7
[关键词]网络舆情；网络监测；舆论引导
Doi：10.3.969/i.issn.1008—0821.2012.05.034
[中图分类号]C912.6
[文献标识码]a
[文章编号]1008—0821（2012）05—0017—04
根据CnniC《第29次中国互联网络发展状况统计报告》表明，至2011年12月底，中国的网民数量高达5.13亿，网络普及率达到38.3%。随着网民数量的急剧增长，为网络信息的传播及网络舆情的形成创造了群众基础。各种社会突发事件、现实生活中的热点焦点问题经媒体报道尤其是互联网迅速传播，在公众中形成具有较强影响力、倾向性的言论或观点，继而形成网络舆情。
目前，国内已有一些学者对网络舆情应对策略进行研究。张合斌（2011），把地区形象改善进程受到负面新闻事件阻碍作为攻坚点，从地区重大负面新闻事件网络传播有效应对、地区网络新闻发言人设立、地区网络舆情的监控、地区强影响力网络媒体营造、手机网民关注引导等五个方面来具体探讨网络传播时代如何有效面对地区重大负面新闻事件；肖文涛（2011）在剖析突发事件成为网络舆情热点原因的基础上，直面政府及其官员在应对网络舆情事件上的诸多困境，着力探寻有效引导网络舆情事件的基本策略；史波（2010）在对网络舆情演变机理进行归纳总结的基础上，分析了应对机制与演变机理之间的内在关系，并提出了“四位一体”的应对机制体系框架，并从管理运行机制、预警机制、处置机制和善后机制4个方面，系统地提出了公共危机事件网络舆情的应对策略。
本文在分析网络舆情演进规律基础上，系统研究政府应对网络舆情的策略问题，从宏观角度为政府实现对突发事件网络舆情管理提供决策参考。
1网络舆情演变规律分析
突发事件一般要经历事件发生、网络舆情产生和传播、事件平息等阶段，所以突发事件网络舆情对社会的影响一般分为潜伏期、扩散期和消退期，如图1所示。
1.1舆情潜伏期
突发事件发生后，网民获取信息的渠道多种多样，既有网民的“爆料”，也有来自其他媒体的第一手消息。网络上的消息经过小部分网民，尤其意见领袖的转发和评论，引来更多网民的围观，事件很快就能在网络上形成小范围舆情。在舆情潜伏期，政府采取积极引导措施，可大大降低突发事件网络舆情对社会的影响程度，即由图1实线到虚线的发展过程。如“成都公交车燃烧事件”，政府在第一时间及时、持续事件调查和进展信息，很快使得网络上形成的事件舆情趋于平稳。
1.2舆论扩散期
随着小范围舆情的发展和扩大，关注事件的主体越来越多，新闻网站、微博、论坛、传统媒体及其他新媒体相互交织、互相影响，多方力量汇合，不断推进事件升温升级，形成声势浩荡的网络舆情。在舆情扩散期，如果政府舆情引导措施不当，则舆情影响由虚线到实线的发展过程。如“瓮安事件”，政府在第一时间未采取任何有效措施，失去了第一话语权和主导权，最终引发，造成不良的社会负面效应。
1.3舆论消退期
在强大的社会影响力和舆论压力下，政府部门会引导舆情过渡。权威信息会通过政府部门和传统媒体流向公众。公众对事件的舆论逐渐趋于理性，民众的情绪开始平复，进入消退期。但如果政府舆情引导措施不当或者不及时，舆论就会出现反弹或出现衍生舆情，引发网络第二轮的舆论高潮爆发。例如，“温甬动车事件”后期未重视衍生舆情监测，高铁建设、铁道部债务、官员腐败等话题导致事件后续影响继续扩散。
因此，在突发事件发生后，只有充分认识网络舆情演变规律，迅速做出反应，掌握话语主导权和主动权，做好网络舆情的引导工作，才能及时化解矛盾焦点，避免群体性突发事件的发生。
2政府应对网络舆情策略研究
突发性事件中的网络舆情危机是影响社会稳定与和谐的新因素，已经成为我们必须面对的时代课题。党的十六届六中全会通过的《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出：“正确的思想舆论导向是促进社会和谐的重要因素”，“加强对互联网等的应用和管理，理顺管理体制，倡导文明办网、文明上网，使各类新兴媒体成为促进社会和谐的重要阵地”。网络舆情危机管理是一项庞大的社会系统工程，需要全社会广泛参与，积极构建管理科学化、政府主导负责、各部门齐抓共管，以期形成新的工作格局和机制。根据网络舆情演进规律，本文从指定网络舆情应对预案、建设舆情应急保障体系、信息公开机制、网民舆情表达机制、舆情引导机制及网络舆情监测机制等6个方面（如图2）研究政府应对网络舆情的策略问题。
2.1制定舆情应对预案
制订预案是加强网络舆情预警工作的重要一环，它可以使我们从容地应对各种复杂情况和局面，使防范工作有的放矢。一是制定切实可行的应对预案。可以用已经发生的同类事件对预案进行检验。要充分认识网络舆情变动规律，按照敏感程度和影响大小，针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案。预案的制定要实、要严密、规范、可操作，其内容必须包括应对媒体的策略、明确的工作流程和责任分工。根据危机所处的不同阶段，做好引导舆论和有效疏导控制，避免新危机出现等各环节工作。预案的最后落实主要体现在现场处置上，因此在制定应急预案中，现场组织指挥机构、通讯联络方法、现场处置小组责任分工、权限和范围等都要详细、周密。二是加强实战演练，提升作战指挥能力。不仅要制定危机发生后应对各种可能出现情况的多套行动预案，更要通过组织演练从中不断发现问题，反复修改，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药，既有利于提高作战指挥能力，又便于加强职能部门间的协同作战。
2.2建设舆情应急保障体系
加强网络舆情管理，确定“预防为主、及时应对、分级引导、科学管理”的原则。一是加强网络舆情应急组织保障体系建设。建立组织领导机构，成立网络舆情研判与处置领导小组，指定专门的机构具体负责执行涉检网络舆情的研判与处置，制定网络舆情信息收集处置实施方案，统一规范网络舆情信息报送及舆论引导业务流程，明确引导、调研、分析、决策执行、反馈等分工，能够及时向领导小组提交网络舆情分析报告。二是加强舆情应急的法规保障。地方各级人大，应结合实际，加紧调研论证，推出与《治安管理法》、《刑法》以及《突发事件应对法》等法律相互衔接配套的，特别是在舆情危机管理方面的地方性法规。三是加强舆情应急的纪律保障。将网络舆情处置工作纳入年度岗位绩效考核内容，全面推行责任追究和倒查制度，进而形成有力的舆情应急保障机制。四是加强舆情应急财政保障。地方各级财政部门在经费预算中应预留用于突发事件舆情应急体系建设和工作保障。五是加强网络舆情管理，一旦发现快速散布的谣言，要及时删除和屏蔽，避免蔓延成灾。
2.3建立信息公开机制
建立通畅的信息公开制度，不但有利于树立高效和透明的政府形象，也能够充分体现政府对民众基本知情权的尊重，有助于政府与民众之间达成基本的信任。一是广开信息公开渠道。信息是舆论及公众意识形成的基础，地方各级政府应按照《中华人民共和国政府信息公开条例》要求，采取传统的信息公开方式，如报刊、公告等和现代化的传播手段，如互联网等，充分利用网络媒体传播渠道，及时公开信息，使群众获取真实的相关信息。要充分利用各级政府网站的网民留言板，听取群众对政府工作的意见和建议，并由专人负责答复网民的留言，建立良性互动的民意表达渠道。二是建立新闻发言人制度。在群体性突发事件发生以后，政府应把所掌握的全部权威信息归集予政府新闻部门，召开新闻会。即使信息不完全，也要在第一时间以公平公正的姿态把事件正面舆论推到公众面前，赢得话语权，最大限度地减少或避免公众猜测和新闻媒体的失实报道。
2.4建立民众舆情表达机制
建立和完善民众舆情表达机制是提高政府危机管理能力的需要。畅通民意反映渠道，认真倾听公众的利益诉求，及时了解人民群众的愿望、意见、建议，积极排查和化解社会各种不和谐、不稳定因素，维护人民群众的切身利益。民众舆情表达的机制畅通了，才能缓和政府与民众之间的对抗情绪，达成双方的谅解[引。因此，在突发事件预期预警阶段，畅通的民众舆情表达机制尤为重要。一是建立舆情信息收集和处理机制。信息的收集和处理贯穿于危机管理的始终，在危机处理的不同阶段都发挥着重要作用，在危机管理系统中居中枢地位。地方政府主动加强舆情收集的指导。多渠道汇集民众舆情信息，并进行仔细分析和动态跟踪，针对事件所处不同阶段的具体情况，对事件做出准确判断，并及时反馈给相应的危机管理机构。二是政府应该建立政府和民众的对话协商制度、政府制度等长效机制，对于民众反映的问题能解决的要及时解决，不能解决的要及时回复；对引起民众不满的一些比较突出的矛盾和问题，设置专门性常设机构，让普通民众畅所欲言，及时听取民众意见，与民众保持好心理沟通，做好中间各方的利益调解。
2.5建立网络舆论引导机制
网络舆情是公众对某些热点问题和焦点问题所持的，有较强的影响力和倾向性的言论及观点，通过网站、博客、微博和论坛等传播并加以强化。由于网络的虚拟性和隐藏性，越来越多的网民愿意通过其表达观点、传播思想。如果引导不善，负面的网络舆情将对社会公共安全构成较大的威胁。一是充分发挥网络的舆论导向作用。针对网上的热点问题和焦点问题，主流媒体不能丧失话语权和舆论引导权，要在分析研判的基础上，快速应对，充分发挥新闻网站的先发优势，权威披露，以正视听。同时还应针对热点话题答疑解惑，对虚假信息和不良信息进行批驳，纠正认识偏差，反击错误言论，让积极健康的声音引导网络舆论。二是充分发挥媒体的舆论导向作用。新闻媒体不仅要当好党和人民的喉舌，同时要强化耳目功能。新闻媒体引导舆论是对引发舆论形成的事件的关注与判断，如果媒体提供事件报道，就会引发关注与思考，从而在潜移默化中加强舆论引导。三是建立网络评论员制度。由于互联网的开放性，任何人都可以在不考虑真实性及其社会影响的前提下在网上匿名言论。的滋生酝酿正是依托不分真伪的消息在网络快速传播，从而使公众视其为多数意见而成为“主流意见”。网络评论员就是要以一个普通网民的身份，在充分认识突发事件发展规律的基础上，积极参与网络讨论，正面信息，处置不良信息，不断增加网上舆论支持度。
2.6建立网络舆情监测体系
全面及时地搜集网络舆情信息是做好网络舆情工作的前提与基础。只有做好舆情信息的搜集工作，才能及时全面地掌握社情民意，灵活应对各类突发事件的舆论危机。一是加强网络舆情日常监测。将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行，随时了解网络舆论的动态并建立信息库，一旦发现有不利于社会稳定的和重大的虚假舆论，及时反馈到相关部门。这是应对网络舆情的一项基础性工作。二是加强网络舆情突发事件监测。此类监测主要是针对某一突发事件发生时对相关网络舆情的监测，事件结束，监测也随之结束。由于此类事件具有突发性强、变化因素多、发展趋势难以预测以及社会影响大等特点，如果不能够及时准确的获得最新信息并加以判断处理，产生的后果将非常严重。因此，在突发事件出现时，及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息是极其重要的。三是扩大网络舆情监测范围。目前对网络舆情的日常监测主要集中在农业、卫生、教育、交通等与群众日常生活紧密联系的领域。但实际上社会生活中的任何一个领域，都有可能引起负面舆论，进而构成群体性突发事件。因此加大网络舆情监测范围，也是预防突发事件的有效手段。四是加强衍生舆情监测。衍生舆情的产生是在原有舆情消退之后，由于事件解决不圆满或出现新的激化因素，使得民众的舆论焦点再次聚集，形成与前一事件相关的网络舆情。研究表明，突发舆情危机事件衍生效应是由网民、媒体、社会问题和网络特征等多种因素而促成，随着各种网络载体的及时化、无缝化，各种事件、信息可在极短时间通过各种方式传播到各个角落；当舆情发展进入消退期后，有些网民或媒体会借助舆情热点，爆出更多类似问题，导致一系列衍生舆情的产生。所以，政府要加大衍生舆情监测，以及及时对突发事件衍生效应做出引导措施，才能避免由衍生舆情导致的社会压力增加、社会情绪累积和社会秩序混乱等问题。
突发事件舆情应对篇8
【关键词】高校；突发事件；舆论引导；运行机制
【中图分类号】G647【文献标识码】a【文章编号】1671-1270(2012)01-0025-02
我国当前正处于重要的社会转型期，各类社会矛盾开始逐步集中释放。随着高教改革的大发展，我们看到，一方面实现了我国高等教育从“精英教育”向“大众教育”的巨大转变，但另一方面，高校同样也面临着由于扩招、加快基本建设、学生管理和就业等诸多因素不断增加的不稳定因素。舆论引导工作在构建社会主义和谐社会中负有神圣职责，近年来，高校突发事件时有发生且频率呈现增加趋势，舆论引导不利导致的危机日益引起社会关注，舆论引导在突发事件中的作用也不断凸显。可见，加强舆论引导，建立和完善高校应对突发事件舆论引导机制，是化解矛盾和危机的关键步骤，也是摆在高校管理部门和理论研究者面前的重要课题。
一、舆论引导在高校突发事件中的意义
高校突发事件是指在高校师生中，较短的时间内急速爆发的，对高校师生和社会具有一定普遍性的安全稳定危机的事件。高校突发事件具有主体的特殊性、爆发的突发性、影响的广泛性和处置非常规性等特点。高校突发事件诱发的原因是多方面的，但主要还是由自然危机、政治事件、人际交往、学习、就业、心理问题、卫生安全等因素所引发。多年以来，宣传教育工作一直是高校紧绷的一条弦，在促进大学生健康成长方面做出了突出贡献。但在新时期，高校面临突发事件时，如何进行正确舆论引导却是尚未开垦的“荒地”，需要理清思路加以研究。
我们知道，高校面向社会已实现全方位开放式办学，随时都在接受社会各界的监督。而现代媒介也已进入到“双向交流”互动时代，这要求所有要与社会媒体打交道的单位和部门必须具备必要的舆论意识和媒介素养，不能只知打压甚至封堵舆论。我们要正确认识到“舆情”‘和舆论引导对社会进步的重要意义。因为重视舆论引导，既可以通过媒体这个大平台，获取更丰富、更细致、更全面的社会资信信息，增益高校对社会、民情的了解，从而减少决策失误，有针对性地落实“办人民满意的大学”理念；更可以通过披览舆论对学校办学的评价、针砭，了解自己工作中的不足，自我总结、反省和改进。
突发事件舆论舆论引导的客观存在，是高校突发事件危机应急处置的必然要求。高校作为科技、文化人口密集地，舆论引导的直接对象是在校大学生。我们要深刻认识到，随着新闻传媒业的发展，高校的突发事件，更频繁地为公众所关注，迅速引起社会舆论围观，甚至可能被境内外不良势力利用，激化社会矛盾。所以，大学生作为社会特殊群体，在面对突发事件时能否及时进行舆论引导、心理援建，让学生消除心理恐惧，能否尽快恢复学校的正常教学、学习和生活秩序，是高校面临突发事件危机时一切工作的重心。因此，作为高校突发事件危机管理的重要部分，舆论引导机制的研究和建立就显得尤为迫切。
二、当前高校突发事件舆论引导运行机制现状
一般而言，危机管理学理论认为，突发事件管理过程包括事件前的预防、事件前的准备、事件爆发前的准备、事件结束期的恢复几个阶段，与之相应，突发事件舆论引导机制也必然要贯穿这几个阶段。随着社会发展，人们开始重视舆论引导在突发事件中重要地位，并尝试探索舆论引导机制的建设问题。但客观上说当前高校对突发事件舆论引导机制的认识和构建实践不同程度上存在很多偏差和不足。归纳起来，主要表现在以下几方面：
一是对突发事件舆论引导重要性认识不到位。有的认为突发事件引发的危机处置主要是就事论事，给实惠灭火就行，而舆论引导是“软”的东西，可有可无并不重要。也有的甚至把公众舆论“舆情”当“敌情”，把重视突发事件的“舆情监控”变成了“重视控制舆情”。
二是缺少突发事件舆论引导预警系统。学校缺乏必要的突发事件舆论引导应急处置的机构和人员，有的学校即使有相关职能部门，如成立有新闻中心，建立了新闻发言人制度，但从职人员素质参差不齐，不能发挥应有的效力。同时，预警系统是否能够发生效力还取决于是否能够对突发事件各类潜在舆论因素进行科学的监控。但是，很多高校现在在这方面缺乏足够的投入，监控往往流于形式。
三是舆论引导的相关制度规范保障不健全。从实际情况看，不少高校不同程度存在面对突发事件时，缺少对师生在使用手机短信、微博、博客、QQ，以及应对新闻媒体方面的制度引导和法律法规的约束。导致发生突发事件后，不能按照法律程序迅速启动，既增加了处理危机的投入成本，又降低了反应的速度。使得突发事件一经发生，往往各种流言、谎言自发的，没有经过筛查和过滤就通过这些途径四处扩散，形成巨大的社会舆论压力，严重影响危机的有效处置。因此，把突发事件纳入学校制度管理程序，使其法制化、制度化是必须的。
三、整合资源，增强突发事件舆论引导运行机制的实效性
如上所属述,我们要正视危机事件舆论引导,必须尽快建立和完善学校突发事件处置舆论引导机制系统,把舆论引导危机管理纳入到构建和谐校园的整体发展战略中去。
首先，建立高效务实的突发事件舆论引导组织系统。突发事件舆论引导的普遍性决定了学校防控工作不是某个人、某个部门私事，而是学校全员义不容辞的责任。为此，要建立统一的指挥系统，在突发事件舆论引导过程中，要建立健全学校党委统一领导，学校党政分管校领导具体指挥，学校主要舆论职能部门（如宣传部、新闻中心、学校办公室等）负责牵头，学校保卫、人事、学生管理部门、纪委、工会等各相关部门密切配合、协调运转的系统格局，形成舆论引导的合力。同时，要重视重视培训，结合常规工作，不断加强和完善学校突发事件舆论引导应急信息员队伍建设。
其次，强化舆论信息共享，构建舆论引导监测机制。要建立畅通的舆论信息网络，形成灵活、透明的舆论引导信息运行机制。因为一个反应灵活的应急机制中，及时、准确、充分的信息是有效处置突发事件，对舆论进行有效引导的关键与前提。高校突发事件的突发性特点要求学校在建立舆论反应机制的过程中，舆论信息的输入、分析、输出和反馈都要快。事实上，我们在长期高校突发事件引发的危机处置过程中，学校的反应机制在舆论信息分析方面做得比较好，但由于对舆论引导没有足够的重视，缺少有效的应急机制，组织系统环节过多，在舆论信息的输入、输出和反馈方面往往发生滞缓现象。因此，我们要在突发事件舆论信息的收集、分析、、反馈各环节很下工夫，拓展舆论引导渠道，使学校危机处置决策部门做出及时正确的决策，减少失误，最大程度减少负面效应。
第三，要注意提高研判能力，构建突发事件舆论预警机制。在当前信息传播极为发达的社会，各类媒介的发酵、扩散功能被空前放大。任何一个很小的事件都容易成为全国甚至世界关注的兴奋点。因此，学校对于各种突发事件的苗头和各种舆情，要及时进行风险评估，做好研判舆情，提前预警，做到未雨绸缪，防范于未然。学校可以根据《中华人民共和国突法事件应对法》，建立、健全舆情预警机制，必要时组织相关部门、专家学者进行会商研判，对可能造成的影响进行准确评判，及时预警，使舆情管理由被动应对转化为主动引导。
第四，优化资源，探索突发事件舆论引导科学联动机制。我们知道，在突发事件舆论引导的过程中，学校应本着资源利用最大化原则，调动和整合校内外一切可能的舆论引导资源。学校危机处置过程中，要注意发挥不同资源的优势，包括人力资源、技术资源、财力资源、公共关系资源等，才能实现舆论引导预期效果。一方面，要重视事件处置和舆论引导工作同时推进，实现内外结合，彼此促进。另一方面，学校要大力做好舆论引导危机公关活动。尤其重视并发挥好大众传媒的作用，牢固把握“快说话、说真话、会说话”的公关原则，通过各种载体，利用各媒体及时新闻信息，抓住了信息的主动权，提高公众对各种信息的鉴别能力。实现学校舆论公关与媒体新闻能有效结合，争取公众对学校危机处置工作的理解和支持，快速完成突发事件造成的不稳定中的整合、调与适应，进而促进解除危机。同时，还要要重视并做好突发事件舆论引导的事后评估工作。要分析在舆论引导过程中不当和好的经验，对正面典型的人和事可以开展广泛宣传教育，以便为今后的危机处置舆论引导做好参考，并应逐渐将个案中形成的经验形成常规做法并逐步上升为长效机制。
【参考文献】
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突发事件舆情应对篇9
【关键词】系统构建；突发事件；舆论引导
2008年6月20日，总书记在人民日报社考察工作时指出：“把坚持正确导向和通达社情民意统一起来，尊重人民主体地位，发挥人民首创精神，保证人民的知情权、参与权、表达权、监督权。”?譹?訛这一表述为新时期舆论引导工作指明了方向。
思想总是印着时代的烙印，新闻思想概莫能外。转型期的中国，突发事件的增加对国家政治、社会经济和人民的生活都产生了巨大的影响。政府的执政理念、媒体的报道策略、新媒体的舆论新形态，都为突发事件的舆论引导提出了新的挑战。纵观近年来对突发事件的舆论引导，我们可以看到汶川地震时政府和媒体联动、第一时间信息公开，舆论引导获得成功；可以看到云南陆良事件中当地政府积极应对、化解矛盾、变化语态、积极引导正向舆论；可以看到成都6·5公交车燃烧事件中，政府不逃避，不掩盖，两天召开5次新闻会，使得舆论质疑声音逐渐消退。当然我们还可以看到河南杞县钴60泄露、贵州瓮安等事件中由于当地政府和媒体舆论引导能力和策略问题而导致的事件恶化。这些成功的经验、失败的教训都被学界、政府和媒体一再研究和提起，以期为以后的突发事件舆论引导工作提供理论和实践指导。
对于目前国内的突发事件舆论引导的研究，笔者进行了梳理。
一、有关“突发事件”的研究现状
以“突发事件”为篇名，对“CnKi中国期刊全文数据库”进行检索，截止到2012年5月份，共检索到5158篇相关文献。从年份来看，对突发事件的研究从2008年开始，呈逐年上升趋势，2007年发表标题中含“突发事件”的论文为314篇，2008年这个数量成倍增长为689篇，2011年达到955篇。
从研究方法上来看，以定性为主，经验总结和分析研究的方法占多数，而使用定量方法进行实证研究的较少。从内容上看，国内相关研究散布于各个领域及组织内的突发事件，同时从突发事件的特点、原因、对策、规律等方面进行了研究。
1．有关基础理论研究
国内突发事件研究涉及到突发事件的定义、概念等内容，较有影响的如南京大学社会学系教授朱力在2007年11月的《南京社会科学》上刊发的论文《突发事件的概念、要素与类型》，文中指出，突发事件与相关的紧急事件、危机事件、灾难、风险概念有相似、交叉之处。突发事件具有产生的瞬间性、爆发点的偶然性、发展趋势的危机性和对社会的危害性四个特征，有着多种分类方法。自然性突发事件与社会性突发事件特征上有诸多不同，当前我们应该重视对社会性突发事件的研究。?譺?訛类似的论文对突发事件的定义、类型和特征进行了归纳梳理，建立概念、理论和体系之间的逻辑联系和学科理论框架。这些研究揭示了突发事件的内涵与外延，为形成有中国特色的突发事件研究理论做出了贡献。
2．政府应对突发事件能力方面
政府是应对突发事件的主体，陈永安的《当前政府建立应对突发事件应急管理系统的思考》一文指出，随着世界政治经济格局的变换、社会结构的转型、利益主体多元化格局的形成以及科学技术的进步等多种动因的影响，突发事件的发生变得日益频繁和复杂，社会公共危害性越来越大，并逐渐呈现出一种全球化的趋势。为了维系政府的基本职能，维护政府的合法性和公信力，当前政府建立应对突发事件的应急管理系统十分紧迫和现实可行。?譻?訛
3．对特定地区和特定对象的突发事件的研究
国内学者在对突发性事件的研究中，一些研究集中于对一些特定地区如我国农村地区的突发事件研究，以及我国高校的突发事件的应对研究。丁建嵘在《我国农村群体性突发事件对策研究》一文中就指出，为了解决目前我国存在的农村，需要从调整社会利益结构、改善社会控制手段和方法等方面进行努力，其中积极推进农村政治改革，健全和完善农村治理体制具有十分突出的意义。?譼?訛在对高校突发事件研究中，相关论文有上百篇之多。有代表性的如郑恒毅的《高校突发事件的成因及对策》等。这些文章探讨我国高校中出现突发事件的原因，并给出了积极有效的应对措施。
国内对一些突发事件研究的不足主要表现为以下几个方面：①基础理论或者说学科理论建构相对滞后。一些学者很少意识到四类突发事件之间的相互演化过程和规律。②现有文献缺乏对突发事件的周期性的分期研究。③对于突发事件的应对策略有时过于雷同。
二、有关对“突发事件舆论引导能力”的研究现状
1．对四类突发事件的舆论引导研究
关于如何提高对突发事件的舆论引导力的论文非常之多，现有文献从各个方面研讨了提升舆论引导能力的方法。华中科技大学新闻学博士夏长勇2009年11月在《新闻与写作》上刊文《我国四类公共危机传播现状与发展态势》对四类公共危机事件传播进行了探讨，指出我国对前三类公共危机事件的报道逐步走向公开化，透明化，但是对于社会安全事件的报道，仍然有许多需要改进之处，特别是要提高预警能力和快速反应能力。
2007年，我国制定了《中华人民共和国突发事件应对法》，明确将突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类。对于这四种突发事件的各自舆论引导的特点也有一些学者进行了分类的探讨和研究。
在对自然灾害、事故灾难的舆论引导研究方面：灾害发生后，政府对信息源的控制或管理大致有三种方式：完全封闭信息源、无控制开放信息源、有控制开放信息源。其中最后一种方式较好。?譽?訛灾难报道应做到“第一时间公开、全面深入报道、立体引导”?譾?訛叶皓2007年在《现代传播》上撰文对重大灾难的舆论引导作了详细的阐述：第一时间新闻、公开灾情稳定社会和人心；利用媒体动员社会，整合资源；取信于民，树立执政为民的政府形象；有助于事件本身的尽快解决；防范新的事故连锁发生；有助于今后防范此类危机再现。健全完善政府危机处置的舆论引导机制应做到记者第一时间赶到现场；做好现场记者管理；掌握好信息源；关注第二、第三现场；政府第一时间新闻机制：尽快召开新闻会；迅速组织新闻通稿；事故处理中的滚动机制，同时注意突发事件中的网络管理机制，建立健全网上舆情分析处置机制。?譿?訛
在公共卫生事件和社会安全事件方面：有学者撰文指出，要在类似三鹿奶粉的突发事件中争得舆论引导权，就要做到以下几点：要及时准确地提供信息，最大程度地满足公众的知情权，及时充分地向社会传达权威的主流声音；适时释疑解惑，疏导公众情绪；适时推出深度报道和评论，积极有效地引导舆论；有针对性地做好服务性报道，体现媒体的贴近性。?讀?訛
2．关于新格局下的媒体舆论引导研究
面对经济的全球化、信息的数字化、思想观点的多元化以及新兴媒体的冲击，新华社2004年做了题为《主流媒体如何增强舆论引导有效性和影响力》的调查，调查结果以4篇论文的形式分别发表在《中国记者》2004年第1期上，调查分别从“主流媒体判断标准和基本评价”、“寻求媒体舆论场与口头舆论场最大重合度”、“重视对几类重要报道领域的改革与创新”、“占领不了市场，就占领不好阵地”等四个方面对调查结果加以论述。2005年《新闻战线》以“努力增强引导舆论的本领”为话题，连续12期刊发文章，面向新闻实践工作，从采编模式、选题策划、考核机制、改变文风、改进经济报道等多个主题论述如何改进舆论引导工作。在新的时期，受众从被动的信息接受者变成了信息的主动寻求者和自主解读者；其解读方式从优先式解读为主变为多元解读方式并存，妥协式解读成为主流，对抗式解读不容忽视；一些生活的压力等造成了受众的浮躁心理，信息消费表现出明显的消费主义倾向。在此情况下，“传统主流媒体更需要坚守专业主义守则，发挥信息披露权威渠道的优势，为新媒体及时提供理性的引导”以做到“新老媒体结合”发挥各自优势。
在网络舆论中存在“偏听偏信”现象和情绪型舆论的调控，为此要做到培养论坛的意见领袖；强化网络把关人意识；让传统媒体对网络舆论进行选择、放大；加强政府的宏观调控；重构网络伦理，建立自主型道德模式。?讁?訛
3．舆论引导中存在的问题研究
舆论引导能加强和谐社会的建设，积极疏导社会意见，但是在实际工作中存在诸多问题，既有报道方式、策略方面的：如一些新闻报道忽视群众需要重“宣传声势”，忽视社会的实际需要重人们的兴趣；采取消极回避态度或大而化之的空洞说教；新闻宣传在理念上陷入“非黑即白”、简单片面的思维定式，顾其一点，不及其余；一些报道的形式缺乏创新、可读性不强。?輥?輮?訛
4．舆论引导制度化研究
舆论引导不能仅仅停留在技术和操作层面上，应该加以制度化才能使之更加完善：我们应建立舆情收集、分析、调控和总结制度；科学制定舆论引导工作的总体规划；建立健全舆论引导工作领导问责制度；建立健全舆论引导工作奖惩制度；建立健全舆论引导工作通联制度；加强学术机构对舆论引导工作的研究。?輥?輯?訛不但如此还要做到队伍建设的制度化：抓学习、带队伍、搞策划、加强考核、加强文化建设。
从研究前提来看，目前我国关于“舆论引导”的研究主要是建立在新闻工作者知晓、理解并积极践行党和国家的舆论引导方针这一前提之上。有些舆论管理人员并不是很了解新闻工作者本身的意见和态度，简单地以行政命令来贯彻宣传方针。
从研究内容上来看，关于舆论引导的研究具体体现出以下几个特征：宏观论理性大于微观对策性；关于媒体格局的研究较少，据笔者所知只有3篇，这并非没有研究，只不过说明，大多数人未能充分意识到媒体格局对新闻舆论引导的影响。对媒体自身的引导能力、引导素质以及新闻工作者的思想动态亦即市场经济条件下新闻传媒可能出现的变化未能有充分的认识。
从研究方法上来看，思辨研究较多，实证研究较少；政论式的研究文章较多，有见地的创新不够；实证研究方面的研究主要集中于社会学、相关媒体以及一些调查企业上，其对新闻舆论引导能力培养的实用性及针对性略显不足，研究设计的目标单一，难以清晰地说明问题。而对于突发事件舆论引导研究，尽管已经有了前面的一些成果，但从整体上看，仍然有一些问题需要我们注意：①缺乏系统论的视角。关于突发事件舆论引导的机制包括监测、预警、联动、问责、评价等，但相关研究未进行整体构建。②对于四类突发事件的不同舆情态势，缺乏基础性分析，不能为舆论引导提供指导。③对于四类突发事件的类型间演化缺少研究，不能为其提供策略性建议。
三、加强系统构建，提高舆论引导能力
对于致力于突发事件舆论引导的研究者来说，应本着系统论的逻辑思维在现实问题和理论基础上，对四类突发事件舆情态势特点及影响波动的因素进行分析。以往的突发事件案例为我们提供了大量的样本。同时，四类突发事件的类型间演化应引起我们足够的重视。发生自然灾害后若政府和媒体引导不当，负面舆论的爆发很可能会使其演化为社会安全事件，使得国家和人民遭受更大损失。社会安全事故与事故灾难之间也存在互相演化的可能。同时对于突发事件的危机演化周期应和舆情态势的维度进行统一分析，才能为舆论引导提供支持。在前期理论和问题的基础上，舆论引导系统应包括构建舆情监测机制，强化信息共享；构建舆情监测机制，提高研判能力；构建事件处置与舆论引导联动机制，提高应对能力；构建舆论引导问责机制，加强管理部门责任感；构建舆论引导能力评价机制，促进管理行为科学化。最后对于政府和媒体的两个舆论引导主体，政府和媒体在突发事件发生后，如何能够有效的联动，怎样符合双方的信息处理原则及舆论引导目标，这同样值得我们进一步对此深入的研究。
［本文为赵振宇教授主持国家社会科学基金重点项目《应对突发事件舆论引导系统构建研究》(项目编号11aXw006)的部分成果。］
注释：
?譹?訛人民日报2008年6月21日。
?譺?訛朱力：《突发事件的概念、要素与类型》，《南京社会科学》，2007年第11期。
?譻?訛陈永安：《当前政府建立应对突发事件应急管理系统的思考》，《云南行政学院学报》，2003年第4期。
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突发事件舆情应对篇10
（2.重庆大学新闻学院重庆401331）
摘要：文章从主客体两个方面分析全媒
>>全媒体视角下高校突发事件舆情应对机制研究*基于UmL方法的突发事件网络舆情信息流风险评价指标体系构建建立应对群体性突发事件的舆情信息管理制度舆情信息分析中事件—行为模式图研究面向舆情预测的突发事件首发信息风险评估研究高校网络舆情突发事件管理框架研究网络语境下高校突发事件的舆情传播与控制突发事件的舆情引导研究高校学生公寓突发事件危机管理模式研究舆情信息增值开发模式研究信息化背景下的高校网络舆情突发事件应急处置对策研究新媒体依赖背景下突发事件中大学生的传播模式研究突发事件中媒体信息传播研究新媒体环境下高校突发事件的舆情传播与舆论引导论新媒体下突发事件舆情态势发展趋势新媒体环境下高校突发事件网络舆情应对策略初探网络舆情突发事件源信息特征：一个实证研究基于信息交换均衡的突发事件网络舆情演变分期研究突发事件网络舆情预警模式探索高校突发事件下不良舆情消解模式探析常见问题解答当前所在位置：.
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