突发事件的舆情应对与引导篇1
本文针对突发事件舆情引导的特点及存在的现实问题，提出了进行突发事件舆情引导的可行对策。要明确突发事件舆情引导的指导理念，建立舆情引导的信息监控系统，强化舆论引导专业队伍素质，构建舆情引导的应急机制。
【关键词】
突发事件；舆情引导；特点；对策
就本质上而言，舆论是社会群体的信念、态度、意见和情绪表现的综合形态，是社会群体间展开社会利益博弈的有效手段。当前频发的突发事件常与舆论事件同步发生，并且相互间产生谐振影响，管理当局的正面舆论引导若不能厘清其中机理，一旦处理不慎，将引发社会各利益群体的连锁反应，导致重大社会，威胁社会的和谐与可持续发展。[1]因此，加强对突发事件的舆情正面引导，意义重大。
一、突发事件舆情引导的特点
1、突发事件的舆情引导客体具有特殊性
突发事件系指发生起因具有突然性，其结果危害或可能造成严重危害，亟需采取特殊程序进行应急处理的各项社会性事件。突发事件具有时间上的突然性，在发生方式上具有潜伏性和突然爆发性，在实施手段上具有多样性，在事件过程及其结果上具有较高的不确定性和社会危害性。例如贵州瓮安事件、湖北石首事件等突发性事件都重创当地稳定团结的社会基础，恶化当地政府形象。
2、突发事件的舆论引导受到我国转型期社会特有的国情背景影响
当前我国二元化社会所激发的社会内部矛盾日益凸显，全球化给包括我国在内的发展中国家带来经济、社会、政治、文化等全方位外部压力，内外压力共同作用下推动我国进入社会矛盾多发期。管理当局日益开始重视对突发事件的舆情引导的工作正是值此特殊历史背景下产生的。
3、网络化世界给突发事件的舆论引导工作提出更高要求
随着计算机和互联网技术的发展，当前社会的传播技术从传统的口头传播和文字传播模式跃升至借助电子信息技术的网络传播模式。互联网时代对社会舆情的生成、演化和结果造成重大影响。一是网络化社会的舆论产生全面化，传统媒体丧失了对于社会议程设置的垄断性权利，传统传播模式下可以被传统媒体遮掩的舆情事件，由于在网络时代的遮掩成本激增以至于无法遮掩。二是网络化社会的舆论心理表现为群体激化。即网络舆论的表达方式容易受敏感性因素的刺激而迅速激发舆论参与群体突破传统社会制度的规范，转而寻求更为直接的渠道以实现其利益诉求。三是网络化社会舆论受蝴蝶效应影响，导致其发展趋势失控的概率增加。由于互联网络传播的即时性，适合网络信息受众需求特质的网络舆情一旦诞生，将会迅猛扩散，超脱事件肇始者及舆情监控者的掌控范围之外。四是网络化社会舆论的监控细分化，传统社会对于网络舆情的集中化监控体制在网络社会被弱化，互联网社会的个体受众同时肩负着网络舆情的信息者、传播者和监控者的多重身份，信息化社会的网络舆情监控社会化趋势业已形成必然趋势。当前我国社会发展趋势新特征改造了传统突发事件的传播模式，互联互通的开放传播环境给突发事件的舆论引导工作提出新课题。
二、突发事件舆情引导存在的现实问题
1、突发事件的舆情引导存在认识理念的偏差
突发事件的舆情引导是一项系统性工程，需要通盘考虑，系统规划，方可有效应对。但是当前我国的突发事件的舆情引导工作缺乏系统性规划，特别是在对突发事件的舆情引导的认识理念上存在偏差，严重影响管理当局对突发事件的舆情发展实施有效引导措施，以致铸成突发事件演化为恶性的社会，威胁社会的和谐稳定发展。其一，当前管理当局对突发事件的认知定位于所有的突发事件都是恶性事件的错误方向。本质上，突发事件是一个不包含任何价值判断的中性的概念范畴，特定的突发事件的善恶定性取决于管理当局对该事件的调研及对涉案当事人的权责认定。管理当局对于突发事件中合理的诉求，应当给予快速、有效、妥当的解决方案，以安抚当事人，迅速平息突发事件的恶性影响。而对于突发事件中的不合理要求，管理当局应当展开强大的舆情攻势将事件的真相公布于众，对提出不合理诉求的当事人给予适当的教育或惩戒。其二，当前管理当局在应对突发事件的舆情引导时，承袭传统的事后处理理念，忽视对于诱发突发事件的事前诱因的有效解决，从而丧失处理突发事件的最佳良机。
2、突发事件的舆情引导专业队伍建设不到位
基于管理当局对于突发事件的舆情引导的认知理念偏差，使得当局在没有突发事件威胁时忽视对舆情引导专业队伍建设的重视力度，导致舆情爆发时期的舆情引导专业人才严重匮乏，耽搁对突发事件的有效舆情引导的良机，恶化突发性事件的发展趋势。[2]当前从事突发事件舆情引导的人员基本来自管理当局的宣传部门、思想政治教育部门的干部及员工，舆情引导队伍缺乏舆情引导的专业化知识，使得舆情引导工作的有效性大打折扣。再者，突发事件的舆情引导的工作制度缺乏常态化，管理当局缺乏对社会舆情的常规性的持续有效的监管措施，缺乏对于当前社会上的各类网站和社交场所的有效监测、分析和处理的设施和设备，从而导致管理当局对于突发事件的监管效能大打折扣，只有等到舆情发展到明显失控状态方才引起有关部门的重视并采取措施。
3、与突发事件舆论引导配套处理机制失效
突发事件的舆论引导与当局对事件本身的处理是相辅相成，互为补充的的关系。当前我国的管理当局重视对于突发事件的舆论引导，忽视对于诱发突发事件本身的诱因的处理，这是舍本逐末的处理方式，势必导致当局侧重于对舆论引导工作的舆论本身的研究，而忽视将事件处理与舆论引导相沟通。事实上，如果引致突发事件的诱因处理不当，则直接影响舆论引导工作的有效实施，甚至会引起民众的反弹式反应，诱发更大的社会；同时，如果舆论引导实施不力，则会恶化突发事件的事态发展趋势，激发社会舆论的负能量，危害主管当局的威信。
三、突发事件舆情引导的可行对策
1、明确突发事件舆情引导的指导理念
我国在处理各类突发事件中应当逐步明确及时准确、公开透明、有序开放、有效管理、正确引导的基本舆情引导理念。但是在实际工作中由于地方政府更为偏重社会稳定对社会治理的重要性，导致少数地方政府为政府形象和领导政绩考量，在处理重大突发舆情时间上采取回避的态度，导致舆情处理效果被削弱，甚至激发更大的社会。因此，各地主管机关有必要排除对突发事件舆情控制的认识分歧，确认有序开放、有效管理的基本共识，在处理突发事件舆情引导方面减少利益纠结，形成有效合力，认真贯彻中央对突发事件舆情引导的基本要求，通过做好突发事件的正面新闻媒体报道，完善当事人机构的新闻制度，健全官方媒体应急报道和舆论引导机制，提高管理当局对突发事件舆情引导的时效性及透明度，有效处理突发事件舆情引导。
2、建立突发事件舆情引导的信息监控系统
突发事件舆情所涉及的事件源自客观事件，其诱因具有客观性、复杂性和必然性。故此，突发事件管理当局有可能根据其诱因的客观必然性的若干端倪来建立有效的突发事件舆情信息监控系统，从而及时掌控舆情发展趋势，并制定有效的舆情引导应对策略。突发事件的舆情引导信息监控系统的功能在于及时发现突发事件舆情的诱因性事件，通过将其控制在可以演化成重大突发事件的苗头性、倾向性状态而做好提前布控措施。对诱发突发性事件的苗头性问题，管理当局应当帮扶当事人纠正其思想不稳定性因素，对于当事人的合理要求给予妥善处理，使当事人放弃进一步的激烈对抗措施，从而将突发事件舆情控制在初始状态。
3、强化突发事件舆论引导专业队伍素质
突发事件舆论引导专业队伍是处理突发事件舆情引导的重要力量，其人员可来自政府或社会群众，包括官方新闻发言人、资深媒体人、网络评论员、各领域专家学者及网络上的意见领袖等。若想提升当局应对突发事件舆情引导的战斗力，必须系统性规划突发事件舆论引导专业队伍建设工作。[3]其一，完善官方突发事件舆情引导的队伍建设，将政府新闻发言人、网络发言人和网络评论员队伍建设纳入公务员队伍建设的系统性方案中。当局应当有效监控网络舆情的即时动态，并根据网络舆情的发展激烈程度来随时调控网络舆情引导专业队伍成员数量。其二，当局应当强化网络舆情专业队伍与社会舆论意见领袖的有效沟通，基于客观事实和公序良俗来构建重视道德约束和社会责任的正确舆情引导价值观。管理当局切不可盲目压制网络意见领袖通过正常渠道所表达出的意见和建议，以导致将其意见发表渠道压制出管理当局行之有效的所控制的现有舆情表达通道，转而运用更为隐蔽的意见表达方式表示对少数管理当局蓄意压制意见表达的反弹，掀起更为宏大的突发事件，从而将社会舆情引向偏离健康、理性的处理通道。
4、构建突发事件舆情引导的应急机制
突发事件的舆情引导工作是一项系统工程，需要涉及突发事件的相关部门的通力合作，构建跨部门的突发事件舆情引导应急联动制度体系，统一协调有助于管控当前突发事件舆情引导工作的职能机构，协力解决危机社会和谐稳定的突发事件舆情危机的工作机制。由于突发事件的舆情发展具有事件诱因的突发性，舆情信息传递按照社会人际交往的几何级速度传递，社会影响力大，严重威胁社会安定团结局面的特点。因此，管理当局应当建立应对突发事件舆情的跨部门领导机构及其工作机制，以特事特办为理念，超越传统行政办事流程的方式来处理突发性事件。突发事件舆情引导要求相关责任部门划分清楚各自的工作职责，事先制定各项行之有效的对策预案，以便当舆情爆发时可以迅速实施该项预案，以便迅速抓住突发事件的舆情引导良机，消弭其影响，降低其危害，将突发事件的舆情发展控制在一定范围内。
【参考文献】
[1]李菲.和谐社会构建与网络舆情引导[J].理论导刊，2009（7）52-54.
[2]肖建昌，张义明，陈燕.高校舆情引导机制探析[J].新闻知识，2010（10）57-59.
[3]蔡必华，朱晖.企业做好突发事件舆情应对的九大要点[J].中国石化，2010（10）37-38.
突发事件的舆情应对与引导篇2
【关键词】系统构建；突发事件；舆论引导
2008年6月20日，总书记在人民日报社考察工作时指出：“把坚持正确导向和通达社情民意统一起来，尊重人民主体地位，发挥人民首创精神，保证人民的知情权、参与权、表达权、监督权。”?譹?訛这一表述为新时期舆论引导工作指明了方向。
思想总是印着时代的烙印，新闻思想概莫能外。转型期的中国，突发事件的增加对国家政治、社会经济和人民的生活都产生了巨大的影响。政府的执政理念、媒体的报道策略、新媒体的舆论新形态，都为突发事件的舆论引导提出了新的挑战。纵观近年来对突发事件的舆论引导，我们可以看到汶川地震时政府和媒体联动、第一时间信息公开，舆论引导获得成功；可以看到云南陆良事件中当地政府积极应对、化解矛盾、变化语态、积极引导正向舆论；可以看到成都6·5公交车燃烧事件中，政府不逃避，不掩盖，两天召开5次新闻会，使得舆论质疑声音逐渐消退。当然我们还可以看到河南杞县钴60泄露、贵州瓮安等事件中由于当地政府和媒体舆论引导能力和策略问题而导致的事件恶化。这些成功的经验、失败的教训都被学界、政府和媒体一再研究和提起，以期为以后的突发事件舆论引导工作提供理论和实践指导。
对于目前国内的突发事件舆论引导的研究，笔者进行了梳理。
一、有关“突发事件”的研究现状
以“突发事件”为篇名，对“CnKi中国期刊全文数据库”进行检索，截止到2012年5月份，共检索到5158篇相关文献。从年份来看，对突发事件的研究从2008年开始，呈逐年上升趋势，2007年发表标题中含“突发事件”的论文为314篇，2008年这个数量成倍增长为689篇，2011年达到955篇。
从研究方法上来看，以定性为主，经验总结和分析研究的方法占多数，而使用定量方法进行实证研究的较少。从内容上看，国内相关研究散布于各个领域及组织内的突发事件，同时从突发事件的特点、原因、对策、规律等方面进行了研究。
1．有关基础理论研究
国内突发事件研究涉及到突发事件的定义、概念等内容，较有影响的如南京大学社会学系教授朱力在2007年11月的《南京社会科学》上刊发的论文《突发事件的概念、要素与类型》，文中指出，突发事件与相关的紧急事件、危机事件、灾难、风险概念有相似、交叉之处。突发事件具有产生的瞬间性、爆发点的偶然性、发展趋势的危机性和对社会的危害性四个特征，有着多种分类方法。自然性突发事件与社会性突发事件特征上有诸多不同，当前我们应该重视对社会性突发事件的研究。?譺?訛类似的论文对突发事件的定义、类型和特征进行了归纳梳理，建立概念、理论和体系之间的逻辑联系和学科理论框架。这些研究揭示了突发事件的内涵与外延，为形成有中国特色的突发事件研究理论做出了贡献。
2．政府应对突发事件能力方面
政府是应对突发事件的主体，陈永安的《当前政府建立应对突发事件应急管理系统的思考》一文指出，随着世界政治经济格局的变换、社会结构的转型、利益主体多元化格局的形成以及科学技术的进步等多种动因的影响，突发事件的发生变得日益频繁和复杂，社会公共危害性越来越大，并逐渐呈现出一种全球化的趋势。为了维系政府的基本职能，维护政府的合法性和公信力，当前政府建立应对突发事件的应急管理系统十分紧迫和现实可行。?譻?訛
3．对特定地区和特定对象的突发事件的研究
国内学者在对突发性事件的研究中，一些研究集中于对一些特定地区如我国农村地区的突发事件研究，以及我国高校的突发事件的应对研究。丁建嵘在《我国农村群体性突发事件对策研究》一文中就指出，为了解决目前我国存在的农村，需要从调整社会利益结构、改善社会控制手段和方法等方面进行努力，其中积极推进农村政治改革，健全和完善农村治理体制具有十分突出的意义。?譼?訛在对高校突发事件研究中，相关论文有上百篇之多。有代表性的如郑恒毅的《高校突发事件的成因及对策》等。这些文章探讨我国高校中出现突发事件的原因，并给出了积极有效的应对措施。
国内对一些突发事件研究的不足主要表现为以下几个方面：①基础理论或者说学科理论建构相对滞后。一些学者很少意识到四类突发事件之间的相互演化过程和规律。②现有文献缺乏对突发事件的周期性的分期研究。③对于突发事件的应对策略有时过于雷同。
二、有关对“突发事件舆论引导能力”的研究现状
1．对四类突发事件的舆论引导研究
关于如何提高对突发事件的舆论引导力的论文非常之多，现有文献从各个方面研讨了提升舆论引导能力的方法。华中科技大学新闻学博士夏长勇2009年11月在《新闻与写作》上刊文《我国四类公共危机传播现状与发展态势》对四类公共危机事件传播进行了探讨，指出我国对前三类公共危机事件的报道逐步走向公开化，透明化，但是对于社会安全事件的报道，仍然有许多需要改进之处，特别是要提高预警能力和快速反应能力。
2007年，我国制定了《中华人民共和国突发事件应对法》，明确将突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类。对于这四种突发事件的各自舆论引导的特点也有一些学者进行了分类的探讨和研究。
在对自然灾害、事故灾难的舆论引导研究方面：灾害发生后，政府对信息源的控制或管理大致有三种方式：完全封闭信息源、无控制开放信息源、有控制开放信息源。其中最后一种方式较好。?譽?訛灾难报道应做到“第一时间公开、全面深入报道、立体引导”?譾?訛叶皓2007年在《现代传播》上撰文对重大灾难的舆论引导作了详细的阐述：第一时间新闻、公开灾情稳定社会和人心；利用媒体动员社会，整合资源；取信于民，树立执政为民的政府形象；有助于事件本身的尽快解决；防范新的事故连锁发生；有助于今后防范此类危机再现。健全完善政府危机处置的舆论引导机制应做到记者第一时间赶到现场；做好现场记者管理；掌握好信息源；关注第二、第三现场；政府第一时间新闻机制：尽快召开新闻会；迅速组织新闻通稿；事故处理中的滚动机制，同时注意突发事件中的网络管理机制，建立健全网上舆情分析处置机制。?譿?訛
在公共卫生事件和社会安全事件方面：有学者撰文指出，要在类似三鹿奶粉的突发事件中争得舆论引导权，就要做到以下几点：要及时准确地提供信息，最大程度地满足公众的知情权，及时充分地向社会传达权威的主流声音；适时释疑解惑，疏导公众情绪；适时推出深度报道和评论，积极有效地引导舆论；有针对性地做好服务性报道，体现媒体的贴近性。?讀?訛
2．关于新格局下的媒体舆论引导研究
面对经济的全球化、信息的数字化、思想观点的多元化以及新兴媒体的冲击，新华社2004年做了题为《主流媒体如何增强舆论引导有效性和影响力》的调查，调查结果以4篇论文的形式分别发表在《中国记者》2004年第1期上，调查分别从“主流媒体判断标准和基本评价”、“寻求媒体舆论场与口头舆论场最大重合度”、“重视对几类重要报道领域的改革与创新”、“占领不了市场，就占领不好阵地”等四个方面对调查结果加以论述。2005年《新闻战线》以“努力增强引导舆论的本领”为话题，连续12期刊发文章，面向新闻实践工作，从采编模式、选题策划、考核机制、改变文风、改进经济报道等多个主题论述如何改进舆论引导工作。在新的时期，受众从被动的信息接受者变成了信息的主动寻求者和自主解读者；其解读方式从优先式解读为主变为多元解读方式并存，妥协式解读成为主流，对抗式解读不容忽视；一些生活的压力等造成了受众的浮躁心理，信息消费表现出明显的消费主义倾向。在此情况下，“传统主流媒体更需要坚守专业主义守则，发挥信息披露权威渠道的优势，为新媒体及时提供理性的引导”以做到“新老媒体结合”发挥各自优势。
在网络舆论中存在“偏听偏信”现象和情绪型舆论的调控，为此要做到培养论坛的意见领袖；强化网络把关人意识；让传统媒体对网络舆论进行选择、放大；加强政府的宏观调控；重构网络伦理，建立自主型道德模式。?讁?訛
3．舆论引导中存在的问题研究
舆论引导能加强和谐社会的建设，积极疏导社会意见，但是在实际工作中存在诸多问题，既有报道方式、策略方面的：如一些新闻报道忽视群众需要重“宣传声势”，忽视社会的实际需要重人们的兴趣；采取消极回避态度或大而化之的空洞说教；新闻宣传在理念上陷入“非黑即白”、简单片面的思维定式，顾其一点，不及其余；一些报道的形式缺乏创新、可读性不强。?輥?輮?訛
4．舆论引导制度化研究
舆论引导不能仅仅停留在技术和操作层面上，应该加以制度化才能使之更加完善：我们应建立舆情收集、分析、调控和总结制度；科学制定舆论引导工作的总体规划；建立健全舆论引导工作领导问责制度；建立健全舆论引导工作奖惩制度；建立健全舆论引导工作通联制度；加强学术机构对舆论引导工作的研究。?輥?輯?訛不但如此还要做到队伍建设的制度化：抓学习、带队伍、搞策划、加强考核、加强文化建设。
从研究前提来看，目前我国关于“舆论引导”的研究主要是建立在新闻工作者知晓、理解并积极践行党和国家的舆论引导方针这一前提之上。有些舆论管理人员并不是很了解新闻工作者本身的意见和态度，简单地以行政命令来贯彻宣传方针。
从研究内容上来看，关于舆论引导的研究具体体现出以下几个特征：宏观论理性大于微观对策性；关于媒体格局的研究较少，据笔者所知只有3篇，这并非没有研究，只不过说明，大多数人未能充分意识到媒体格局对新闻舆论引导的影响。对媒体自身的引导能力、引导素质以及新闻工作者的思想动态亦即市场经济条件下新闻传媒可能出现的变化未能有充分的认识。
从研究方法上来看，思辨研究较多，实证研究较少；政论式的研究文章较多，有见地的创新不够；实证研究方面的研究主要集中于社会学、相关媒体以及一些调查企业上，其对新闻舆论引导能力培养的实用性及针对性略显不足，研究设计的目标单一，难以清晰地说明问题。而对于突发事件舆论引导研究，尽管已经有了前面的一些成果，但从整体上看，仍然有一些问题需要我们注意：①缺乏系统论的视角。关于突发事件舆论引导的机制包括监测、预警、联动、问责、评价等，但相关研究未进行整体构建。②对于四类突发事件的不同舆情态势，缺乏基础性分析，不能为舆论引导提供指导。③对于四类突发事件的类型间演化缺少研究，不能为其提供策略性建议。
三、加强系统构建，提高舆论引导能力
对于致力于突发事件舆论引导的研究者来说，应本着系统论的逻辑思维在现实问题和理论基础上，对四类突发事件舆情态势特点及影响波动的因素进行分析。以往的突发事件案例为我们提供了大量的样本。同时，四类突发事件的类型间演化应引起我们足够的重视。发生自然灾害后若政府和媒体引导不当，负面舆论的爆发很可能会使其演化为社会安全事件，使得国家和人民遭受更大损失。社会安全事故与事故灾难之间也存在互相演化的可能。同时对于突发事件的危机演化周期应和舆情态势的维度进行统一分析，才能为舆论引导提供支持。在前期理论和问题的基础上，舆论引导系统应包括构建舆情监测机制，强化信息共享；构建舆情监测机制，提高研判能力；构建事件处置与舆论引导联动机制，提高应对能力；构建舆论引导问责机制，加强管理部门责任感；构建舆论引导能力评价机制，促进管理行为科学化。最后对于政府和媒体的两个舆论引导主体，政府和媒体在突发事件发生后，如何能够有效的联动，怎样符合双方的信息处理原则及舆论引导目标，这同样值得我们进一步对此深入的研究。
［本文为赵振宇教授主持国家社会科学基金重点项目《应对突发事件舆论引导系统构建研究》(项目编号11aXw006)的部分成果。］
注释：
?譹?訛人民日报2008年6月21日。
?譺?訛朱力：《突发事件的概念、要素与类型》，《南京社会科学》，2007年第11期。
?譻?訛陈永安：《当前政府建立应对突发事件应急管理系统的思考》，《云南行政学院学报》，2003年第4期。
?譼?訛丁建嵘：《我国农村群体性突发事件对策研究》，《中共福建省委党校学报》，2003年第5期。
?譽?訛程曼丽：《灾害中的政府舆论管理》，《国际公关》2008年第4期。
?譾?訛郑保卫、郭平、张惠雯：《汶川大地震报道——一次成功的舆论引导实践》，《新闻界》，2008年第3期。
?譿?訛叶皓：《政府在突发事件处置中的舆论引导》，《现代传播》，2007第4期。
?讀?訛张志欣、赵兵：《从三鹿问题奶粉事件报道看如何提升重大突发事件的舆论引导水平》，《新闻战线》2008年12期。
?讁?訛彭鹏：《网络情绪型舆论的调控》，《军事记者》，2004年第7期。
?輥?輮?訛王树成：《新形势下引导舆论的战略思考》，《中国记者》，2003年第1期。
突发事件的舆情应对与引导篇3
[关键词]高校突发性事件;网络舆情;引导因素
[Doi]10.13939/ki.zgsc.2015.11.203
1引言
当今社会，随着互联网的高速发展，3G、4G数字通信技术掀起了新一波的网上信息传播速度。在这样的网络环境下衍生了许多新兴媒介，例如微博、微信等信息分享平台。它们在最大化地影响着我们的社会生活，也更受广大高校大学生的青睐，迅速成为他们、获得、分享以及传播舆情信息的使用平台。这种具有实时交互性、广泛传播性以及个性化的媒体特点，也促使其成为高校网络舆情的起源与舆论场，为高校突发性事件网络舆情的发生提供了平台。因此，分析高校突发性事件网络舆情引导的影响因素具有一定的理论意义和现实意义，已成为各高校亟须解决的新课题。
2高校突发性事件网络舆情的内涵及特征
2.1高校突发性事件网络舆情的内涵
由舆情的广义内涵，本文类推出高校突发性事件网络舆情的内涵，其指存在于高等院校内的这一特定的社会空间内，出于人为原因、自然原因、抑或是社会政治原因而引发的突然发生的事件，而且此类事件并不以高校管理者的意志为转移，伴随而来的结果同时会波及高校正常的教学工作、学生生活秩序以及校园稳定性，引发学生对校园或社会的突发性事件的心理反应和情绪反应，表达自身看法或态度，并在网络平台上加以扩散，形成一定强度的网络舆情。
2.2高校突发性事件网络舆情的特征
2.2.1传播速度迅速
根据官方的数据报告显示：我国互联网中心统计的微博用户规模在2012年年底达到3.09亿。其中手机微博用户占65%，学生群体占比为25.1%。在如今人人都能发表自己观点和态度的微博时代，任何信息都能依托人的网络人际关系网，在短时间内迅速加以传播，高校突发性事件在传播中尤为凸显。
2.2.2传播内容易产生偏差
微博不同于博客，可以在无限的网络空间任意挥洒，淋漓尽致地表达自我观点，而微博相对来说受限很多，只能在短短的140个字数之间用言简意赅的言语表达丰富的内涵，这对于很多人来说是一件很难的事情，因此在微博上大多数的信息带有明显的不完整性，也容易使本来事件在传播过程中掺杂各种情绪而产生偏差。
2.2.3传播内容的突发性
网络的开放性和自由性促使网络舆论的形成非常快捷。一个热点事件、焦点问题的存在伴随一种情绪化的意见，可以成为点燃社会热点舆论的导火线。一方面，出现突发性事件时，学生可以通过网络即时发表意见;另一方面，学生在对某一问题或事件发表意见、评论的过程中，常常伴随众多响应者、共鸣者参与讨论，学生之间可以多向交流、相互声援，从而形成强大而迅速的舆论声势。
3高校突发性事件舆情引导的影响因素
3.1智力因素
3.1.1高校领导的重视
当今时代，互联网已经成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。网络逐渐成为高校学生获取信息知识、进行思想交流、发表意见的重要渠道和平台。高校突发性事件舆情，往往都是学生身边发生的关于学生自身生活、学习的热点问题、焦点问题，倘若学生关心的话题不能及时得到学校的解决，将可能在网上形成炒作，学校问题将演变成社会问题，从而激化矛盾。为了避免此类事件带来的恶性影响，高校领导应给予突发性事件网络舆情高度重视，从多方面进行努力，尽量避免此类事情的发生。
3.1.2高校辅导员的教育引导
高校辅导员的职责主要管理在校大学生的日常生活，同时对其思想动态进行掌握并对出现的负面的以及不良的情绪、态度进行监督与思想政治教育。大学生的世界观、人生观、价值观正在逐步建立，与此同时，也存在缺乏一定理性认识和判断能力。高校辅导员的工作重点应集中体现在引导大学生用马克思主义理论来分析问题、解决问题，从而树立正确的网络舆情观点和端正社会政治态度。
3.1.3高校领导与辅导员的协作
正确把握和引导高校校园突发性事件网络舆情，需要形成一套完整的管理体制，而作为平时与学生接触最密切的辅导员，是高校突发性事件的重要采集者。专业信息分析人员结合辅导员在线上、线下收集到的有用信息进行研究和判断，形成结论性报告并向学校主观部门领导汇报，形成“收集―汇报―再收集―再汇报”的信息研判流程。根据收集信息的集中性问题，由校领导作出重要指示，制定解决的策略，辅导员积极实施，将网络舆情及时控制在最初阶段。
3.2非智力因素
3.2.1网络管理平台的建立
校园的BBS为广大师生提供了一个畅所欲言的平台，是学生各种思想、意见，以及观点集合的主阵地，很多高校突发性事件就是从校园BBS平台上初露端倪的矛盾激化演变而来。因此，高校应引进专门的设备、指定专管的校领导聘请专门管理维护人员，对社交网站、微博、论坛等网络互交平台应进行联动监督管理大学生网络舆情，建立积极、正确、客观、严谨的学生网络舆情管理体系，充分显示高校对学生网络舆情的高度重视和积极正确引导的态度和决心。
3.2.2网络舆情监控工作的加强
高校负责网络管理的相关职能部门应做好舆情信息的监控工作，通过网络舆情监测系统，相关部门可以及时了解网络舆情动态，关注到学生在网络舆情中的状态和对舆情的理解，从而产生网络舆情预警，及时纠正和应对网络上关于突发性事件产生的负面影响。
3.2.3做好网络舆情应急预警机制
网络舆情信息的收集、监控是全面做好高校突发性事件网络舆情预警工作的重要前提。尽早发现、收集反映当下大学生思想动态、对某件事情关注度颇高的舆情信息，做到及时发现、及时收集、及时报告，着重注意收集到的舆情信息的准确性，促使其能真实地反映高校师生的主流意见以及思想动态。
4高校突发性事件网络舆情正确引导对策与建议
4.1加强高校突发性事件网络舆情监测
从目前的网络平台发展趋势来看，网络的舆论功能显得尤为突出，且越来越强大，已经成为关键的舆论场所。因此，高校应注重通过校园网络系统，对网络舆情进行收集，为确保收集信息的准确性和实时性，高校应在网络信息中心建立校园网络舆情监测系统，通过设置个人专属ip地址，对作为高校突发性事件网络舆情晴雨表的微博、微信等网络平台的观点和态度进行时刻关注。
4.2重视高校突发性事件网络舆情研判
高校应重视突发性事件网络舆情的研判，根据通过网络舆情监测收集到的信息，对高校突发性事件的性质与程度作出准确判断，明确引起突发性事件的责任主体。找到源头，能够更好地使突发性事件得到及时控制。高校应在尽可能短的时间内清楚了解学生网民的真实愿望及诉求，了解突发性事件网络舆情产生的特点、原因、表现形态以及发展趋势，为进一步做好引导突发事件网络舆情工作做好准备。
4.3强化高校突发性事件网络舆情引导机制
随着互联网的高速发展，网络平台范围的不断扩大，互联网更容易被高校大学生所青睐，成为大学生网民了解社会新闻、获取社会信息、洞察社会舆论的重要途径。当高校突发性事件发生后，一些不真实的信息或谣言就会在网络上传播开来，容易引起学生的猜测和好奇而引发网络舆论，为此重视高校突发性事件网络舆情的正确引导显得尤为重要。抵御网络舆论的负面影响，核心力量仍然是大学生的自身素质。学校领导和辅导员应加大力度强化网络舆情的引导机制来引导大学生自觉提高自身的思想素质，培养大学生理论素养和辨别是非的能力，成为具备理性分析问题、表达正向观点，树立正确的世界观、人生观、价值观，具备社会责任感的优秀大学生。
5结论
总之，对高校突发性事件网络舆情的引导影响因素的分析研究，使高校能够重视网络舆情在当今社会中扮演的角色，文章通过对高校突发性事件网络舆情内涵的阐述，总结高校突发性事件网络舆情的特征，并从智力因素和非智力因素两方面厘清高校突发性事件网络舆情引导因素，从而提出正确引导高校突发性事件网络舆情的对策和建议，为高校能够从容应对突发性事件网络舆情提供一定的参考价值。
突发事件的舆情应对与引导篇4
关键词：高校;突发事件;网络舆情;辅导员
中图分类号：G641文献标志码：a文章编号：1674-9324（2016）05-0277-02
引言：随着现代化社会的进步发展，我国高校也随之产生了变化，突发事件的发生更是层出不穷，逐渐增多。现在是信息化时代，突发事件的发生经过互联网会被迅速传播，大学生的辨别能力不强，这就导致其容易被一些不良内容和信息所迷惑。这就要求高校及时采取应对策略，保障教学有序进行，稳定高校的和谐发展，对此，对网络舆情的控制和引导，已经成为高校对大学生进行思想政治教育的主题。在进行网络舆情工作中，辅导员扮演着作为重要的角色，是引领大学生在面对突发事件时，正确使用网络的主导者，所以辅导员在其中的工作是非常重要的。
一、高校突发事件网络舆情的概述
（一）高校突发事件网络舆情的含义
高校突发事件，是指在高校内部突然发生的，关于师生的，规模较大，且迅速发展，不易控制，对正常的教学秩序造成影响的事件，甚至有的会危害到教师和学生的安全，对高校的和谐发展造成不可预知的影响。网络舆情是指人们受到事件的刺激，利用网络表达出来的个人的认知、态度、情感和行为倾向等。大学生是使用网络的主要群体，因此高校突发事件发生之后，会被以网络的形式传播、评论，从而形成网络舆情。高校突发事件发生后形成的网络舆情，能够充分体现出部分大学生受一些社会现象和事件的影响，表现出来的个人态度和观点，大学生经过网络表达出自己的真实想法和意见。其实也可以说，在一定程度上，高校突发事件经过一些诟病和歪曲，形成了所谓的网络舆情。
（二）高校突发事件网络舆情的特点
网络舆情本身就是一种具有突发性、随意性、隐秘性、多元性特点的形态，在高校突发事件网络舆情中，这些特点有明显体现。高校突发事件网络舆情的具体特点，首先是环境的特殊性，高校突发事件网络舆情自然是发生在高校内部。其次是主体的同质性，大学生作为主体，思想活跃，个性突出，充满好奇心，不断在网络上发表自己的见解，是一种很正常的现象。再次是传播速度之快和影响之大，互联网无处不在，大学生时时刻刻便可以获取最新信息，同时及时发表自己的见解和想法。所以，突发事件网络舆情一旦形成，网络会迅速将信息传播，对大学生产生广泛的影响，甚至引发学生的群体反抗，造成校园稳定局面失控的不良后果。最后是网络舆情的控制难度过大，网络舆情会诱导大学生发生一些冲动的行为，大学生自身的思想自由，个性明显，辨别能力差，这就增加了控制难度。
二、辅导员在突发事件网络舆情工作中存在的问题
高校辅导员进行网络舆情工作的一大阻碍就是网络的自由化，其对大学生的思想早已产生了根深蒂固的影响。虽然现在高校辅导员对于突发事件网络舆情的控制已有所成效，但是其在具体进行中，依旧存在许多的问题，以待解决。
（一）对突发事件网络舆情工作的重要性认识不足
部分辅导员很少积极主动地关注大学生的思想和心理状态，也很少通过网络与学生进行沟通，在高校突发事件网络舆情中对大学生的正确引导更是少之又少，缺乏对网络舆情工作的重视。近年来，高校大学生的网络舆情事件频繁发生，很大程度上是由于高校没有认识到突发事件网络舆情工作的重要性。很多辅导员在面对突发事件时，做的更多的是隐瞒学生，这就更加激起了学生的好奇心与猜测，从而导致网络舆情走向歪曲的方向。辅导员如果加强对自身的建设，重视突发事件网络舆情工作，利用网络了解学生对突发事件的舆论倾向，则会给高校和学生自身的发展带来更多的益处。
（二）网络技术能力和分析能力有待提高
现在一些辅导员没有社会实践经验，网络技术能力和分析能力存在一定的不足，想要成为网络舆情的领导者自然是难上加难，这就要求辅导员势必要提升对自身的培养，尤其是突发事件网络舆情的应变能力和敏感性，以及分析能力，这些都有待提高。高校突发事件存在很大的多变性和复杂性，所以网络舆情的内容也更加的繁杂，没有明确的走向，再加上辅导员缺乏专业的网络技术能力，对突发事件网络舆情的指导能力又存在一定的不足，这会严重阻碍高校对突发事件网络舆情的及时处理。
（三）辅导员网络舆情监控机制不完善
现在只有一部分高校专门设立了网络管理部门，还未引起大部分高校的重视。虽然建立了专业部门，但是其中的管理者即辅导员并没有受过专业的培训，对具体的网络舆情监控工作并不十分熟练，不具备相应的工作能力和素质，导致突发事件网络舆情的监控效率下降，不能有效控制突发事件网络舆情的发展方向，从而对高校的稳定发展造成严重的负面影响。
三、完善在高校突发事件网络舆情中辅导员的工作
注重对高校突发事件网络舆情的控制，是稳固高校内部发展的重要手段，而辅导员作为高校的思想政治教育工作者，必须具备一定的能力和素质，才能更好地实现对高校突发事件网络舆情的正确引导作用。
（一）加强辅导员与大学生的网络交流沟通
大学生使用互联网的现象既已普遍存在，那么辅导员作为思想政治教育工作者，就要充分加强自身对网络的技术使用能力，有效利用网络的自由和开放的特性，通过各种网络平台，处于和学生同等的位置上，与学生沟通交流，主动融入到学生群体中去，关注一些群体性、攻击性的舆论，以便于准确掌握网络舆情的倾向，提高自身对网络舆情的预见性。在高校发生突发事件后，辅导员及时地利用网络平台了解学生对事件的态度和观点，加强与学生之间的交流沟通，以此更准确地把握学生的思想动态，才能更好地完成对学生的引导工作，从而有效预防突发事件网络舆情走向歪曲和恶性发展的方向。
（二）提高辅导员在网络舆情中的领袖作用
舆论的传播速度是十分快速的，在其传播过程中，通常都是把汇集好的信息传达给一些舆论领导者，然后再扩散给所有群众。针对这一情况，高校可以具体的加强对辅导员的领袖能力的训练，使得辅导员能够在突发事件网络舆情中担任领导者，在发生突发事件时，可以积极有效地引导舆情，朝着正确方向发展，摒除那些歪曲的虚假信息和恶意评判。辅导员以网络为载体，关注学生的思想动态，了解学生的心理状况，并且，做到对自身能力和素质的逐渐提高，加强品格修养，这样才能在突发事件网络舆情中正确引导学生，积极理性地言论。
（三）辅导员对网络舆情信息做到准确把握
高校突发事件的网络舆情信息存在着复杂性和多变性，这就要求辅导员必须反应快，敏感，能够及时准确地把握网络舆情的发展趋势，掌握准确的舆论信息。在发生突发事件后，辅导员要与学校的管理部门配合，将收集到的网络舆情信息整理，认真分析网络舆情的发展倾向，为高校进行管理提供有力的基础。同时辅导员自身也要具有分辨网络舆情的能力，做到合理公正地评价，不要将个人情绪情感带到舆论信息中去，以免造成突发事件网络舆情信息的不真实。在进行信息收集和整合时，对于那些言论过激，不良反应较明显的热点事件，一定要积极关注，早做处理，这样才能有效防止那些难以遏制的后果的产生。
（四）辅导员对突发事件信息进行公开透明
许多高校在发生突发事件后，习惯采用隐藏压制的方式进行处理，对舆论不做及时处理，逃避责任，这样的做法反而会引发大学生的好奇心和关注，导致最终网络舆情难以控制。目前已经有部分高校开始改变这种应对方式，逐渐向透明化、公正化地布告信息的方向发展。高校发生突发事件时，辅导员是信息的传达者，他们也会参与突发事件的处理，所以辅导员有责任将具体的信息正确地传达给学生，积极引导学生客观发表自己的想法和意见。这样的处理方式不但不会对高校的声誉和形象造成损害，反而会增加学校的社会诚信，这有助于提高高校工作的公开透明度，有效化解突发事件网络舆情带来的危害性。
结语：高校是大学生的聚合地，发生的突发事件自然会引起社会各界的关注。高校突发事件的发生，势必会对高校、学生、家庭和社会造成巨大的影响，因此加强对网络舆情的控制和引导是有效处理高校突发事件的主要途径。我国高校突发事件网络舆情的工作依旧存在一些问题，需要采取适当合理的措施进行解决，从而增强高校突发事件网络舆情正确引导的作用，以此保证高校稳定和谐发展，促进社会有序进步。
参考文献：
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[2]许建平，曹瑛.浅析大学生网络成瘾的原因及对策[J].中国科教创新导刊，2009，（17）.
突发事件的舆情应对与引导篇5
【关键词】群体性突发事件；网络舆情；应对策略
群体性突发事件往往具有参与主体的群体性、事件发生的突然性、事件原因的复杂性等特征，一旦处理不好，将严重威胁社会的稳定发展。以微博、BBS、QQ、博客等为主体构建的“民间舆论场”在突发事件网络舆情中发挥着越来越重要的作用。新媒体时代地方政府如何正确引导和调控网络舆情，掌握正确处理突发性的策略和方法，应成为一个重要的课题。本文拟以2013年1月百余名四川籍农民工向河北省遵化市职教中心建设项目讨薪遭遇“拦路虎”一事引发的公众舆论为样本，分析群体性突发事件舆情演变阶段，总结政府部门应对原则及策略。
事件概述及舆论周期演变分析
河北省遵化市职教中心建设项目承建企业拖欠农民工工资长达6年不予支付，临近春节，百余名四川籍农民工为讨薪在遵化市政府门口下跪，市政府置之不理。这一事件最先在2013年1月6日由网友“巴蜀妹子”到“四川在线”论坛上并引起网民关注。2013年1月13日，腾讯新闻转载了《百余农民工在河北遵化市政府门口下跪讨薪》（以下简称欠薪事件）的配图新闻。2013年1月22日，央视《东方时空》对欠薪事件中所涉该市劳动监察大队个别工作人员接访态度粗暴问题曝光，导致这一事件在短短10天内迅速发酵成舆论的焦点。
目前对突发事件演化机制的已有研究主要分为阶段型、扩散型、因果型、情景型等研究类型。阶段型演化机理的研究主要遵循事件序列和特定生命周期来对突发事件进行阶段型划分并研究。[1]
本文在借鉴国内外学者研究的基础上，以阶段型演变机理为依据，根据群体性突发事件从其生成到消解的一般过程中，以群体性突发事件演化周期中各个阶段的主要表现形式及代表舆情发展变化的标志性事件为节点进行划分，将危机舆情演变的整个过程分为五个阶段，即危机潜伏期、舆情爆发期、舆情蔓延期、舆情恢复期以及舆情反馈期。
第一阶段――危机潜伏期。危机潜伏期是危机爆发前风险和危机的积累期，有较强的隐蔽性，不易被人察觉，长期积累易形成引发危机的诱因。欠薪事件的危机潜伏期应从6年前河北省遵化市职教中心项目拖欠农民工工资起，直到1月6日“四川在线”论坛出现第一条网络舆情监督帖子之前。欠薪事件的本质属于劳资纠纷，归根结底是一种社会内部矛盾。欠薪事件的直接原因是百余人的群体利益受到侵害，地方政府对此事的处理在长达6年中没有结果，这些因素共同成为引发危机爆发的定时炸弹。从行为心理学的创始人约翰・沃森（JohnB.watson）建立的“刺激―反应”原理角度分析，群体利益受到侵害形成刺激，刺激达到一定程度，必然引发危机，群体性突发事件爆发便是刺激所形成的反应。
第二阶段――舆情爆发期。舆情爆发期的主要特征是危机突然发生，时间短暂，因往往包含一件能够引发公众舆论或公众普遍关注的事件，该阶段的破坏力非常大。在新媒体时代，一个议题在网络上出现并引发网民关注，其议题本身的性质起到了关键作用。崔蕴芳在《网络舆论形成机制研究》一书中指出，事实性议题因只涉及客观事实的陈述及发展进程不涉及价值判断，不具备形成网络舆论的条件；而触及各类社会矛盾以及涉及公平、公正价值判断的议题更能引发网民的意见表达。1月6日，网友“巴蜀妹子”的有关此事的第一条帖子中，除叙述四川籍农民工在河北省遵化市遭遇工资被拖欠，农民工多方维权无果的情况外，还贴出几张照片，成为引发舆论的直接引爆点。欠薪事件反映的恰恰是对由社会个别部门的不公平、不公正引发社会内部矛盾的问题，属于对公平、公正价值判断的议题，网民对弱者的同情，以及对弱者民利和自身利益的维护意识及公平、公正的价值诉求，形成网民关注的舆论话题，这恰恰验证了上述所提到议题性质决定舆论焦点的观点。欠薪帖子在短时间内被腾迅微博等媒体纷纷转载，并迅速引起社会各界的关注。这一爆发阶段，网民在传者与受者角色的不断转换中积极参与舆论，并通过几何式转发、快速跟帖、实时更新、实时互动、及时反馈等因素推动网络舆论集中爆发。
第三阶段――舆情蔓延期。舆情蔓延期，是舆情演变五个阶段中持续时间较长的阶段。舆情蔓延期的特征主要集中为两个方面：一、网络媒体舆情十分活跃，网络意见经过社群意见的充分碰撞，在网络空间得到最大化扩散，成为众多网民共同关注的话题，也是观点表达最集中的阶段。网民通过浏览论坛帖子、及时跟帖、发表博文等手段推动网络舆论形成。二、传统媒体在这一时期适时跟进，与网络媒体形成舆情合力，使事件舆情进一步升级。
1月22日央视CCtV-13《东方时空》栏目对欠薪事件进行了报道：《聚焦农民工讨薪：监察部门――我们管不了》《讨薪路上》《讨薪路上的“拦路虎”》等，将农民工讨薪之艰辛、相关部门领导的推诿态度进行曝光，该视频被各大网站纷纷转载并以几何式的增长方式进行传播，这一标志性事件促使危机再次升级，网络舆情由爆发期上升为蔓延期。根据腾讯微博数据统计，网民对于讨薪事件的关注起点是从1月19日开始，而在23日达到高峰。视频中的画面，让网民目睹了老何的悲惨遭遇，许多网民对老何的同情心理在这一时间得到扩散和集聚，贵州交通广播、《成都日报》、《央视新闻周刊》杂志、《齐鲁晚报》等全国上百家传统媒体的纷纷加入，使原本网络媒体的草根声音回归到了主流强势声音。传统媒体与新媒体进行最大规模的意见融合和分化，网络舆情经历由个人意见―群体意见―意见领袖筛选分化形成各种领袖意见的过程，舆论的强度再次升级。
与此同时，舆情蔓延期存在引发次生、衍生事件的可能性，但演化的动力还是来源于主要的突发事件所引发的危机。[1]比如在2010年日本发生9.0级特大地震时，原本属于自然灾害类突发事件，而地震引发的核辐射灾难则属于次生灾害，这给日本国民以及周边国家带来的恐慌一点都不亚于地震本身。在社会安全类群体性突发事件中，由于事件没有得到及时解决而导致矛盾加剧；或由于利益诉求导致更多人的参与支持，使事态扩大等情况都属于舆情的蔓延。
第四阶段――舆情恢复期。舆情恢复期是指伴随着事件的最终解决或阶段性解决，危机舆情得到相对控制，网民的舆情热度回落，相关责任人受到处置，事态由大变小、由强变弱，不再升级扩大，人民的心理也逐渐平复或得到安抚。
央视曝光欠薪事件当晚，唐山市连夜召开会议，要求遵化市委、市政府立即核实欠发工资，确保尽快将欠薪直接足额发放到农民工手中。同时，依法对涉事劳动监察执法人员立即免职。据中新网唐山1月24日报道，遵化市职教中心建设项目承建企业拖欠农民工工资问题已经解决，690万元工资于23日已全部到位。由该市纪检监察部门组成的调查组正在对市劳动监察大队个别工作人员接访态度粗暴问题进行彻查，舆情伴随着问题的基本解决也得到了回落。
在网络舆情达到最高点的随后几天里，舆情仍在蔓延，只是跟帖数量表现出减少趋势。腾讯微博1月24日的信息是2300条，25日是2500条，26日是3200条。而到了27日舆情热度大幅回落，微博数量是626条，28日降到117条。从以上数据分析得出，舆情恢复期的舆情特征为，跟事件相关的帖子回复数量呈明显下降，点击率、浏览率、转载率都有所下降。整个帖子在网络论坛中的地位也随着网民关注度的降低而下降，直到被新的更热门的帖子所代替，网民的眼球也逐渐被新的话题所吸引，形成新的关注资源，原来针对某一群体性突发事件的网络舆情会逐渐冷却，并最终消失。与此同时，与该事件相类似、相关的新的变异现象也不再出现，这些特征共同出现才意味着舆情恢复期的真正到来。
第五阶段――舆情反馈期。传播学中的“反馈”概念，指的是“接受者对接收到的讯息的反应或回应，也是受传者对传播者的反作用”[2]。反馈是体现社会传播双向性和互动性的重要机制，在传播过程中必不可少。舆情反馈期是舆情事件经媒体的传播到达事件相关部门呈现的一种回应，以及作为受传者身份的广大网民对这一舆情的反作用。欠薪事件得到基本解决，网络舆情得以基本回落，但该事件引发的社会影响依然居高不下。1月25日，人力资源和社会保障部在北京召开新闻会，就“遵化欠薪”一事答记者问，重点传达了中央政府对于保证农民工基本利益的态度和决心。央视新闻频道播出新闻回述：“四川籍农民工工资在河北遵化工地拖欠了6年，经过中央电视台3天报道后，政府立即拍板说解决，也引起了社会各界的深刻思考。”
政府应对新媒体舆情的合理性分析
该事件的处理，体现了我国网络媒体、政府和公众在危机爆发各个阶段的互动。此事件在舆情爆发后，由于相关部门的及时处理，事态终于得到了控制。危机的解除和政府合理的舆情引导策略有直接的关系。外交部新闻司参赞邹建华所著的《突发事件舆论引导策略――政府媒体危机公关案例回放与点评》一书中提出，政府媒体危机公共应对的七大基础原则，即第一时间原则、公开透明原则、第三方原则、坦诚原则、情感原则、口径一致原则以及留有余地原则。我们参照这些原则对地方政府应对此次欠薪事件过程中的合理行为进行点评和分析。
符合第一时间原则。“第一时间”指的是突发性的处理要突出一个“快”字。在“人们对突发事件的认识处于空白的时刻”，就要迅速反应，以最快的速度告诉民众真实的情况，以杜绝谣言的出现和传播。不过，需要注意的是“第一时间”只是一个相对概念，无法对其进行具体的规定。欠薪事件在央视曝光后，相关部门当晚就组织召开会议，商议事件的处理方案，并通过传统媒体与网络媒体积极信息，符合第一时间原则。引导舆情在蔓延期得以控制，没有引发和激发更大的群体性突发事件，这也算是政府合理应对危机事件的典范。
符合公开透明原则。互联网等新媒体技术的进步和普及，人们获取信息渠道的多元化、传播手段的快捷化以及网络传媒的即时性等特征共同作用，致使危机事件发生后，当地政府及主流媒体有时还没来得及说话，就有网友通过论坛、博客、微博、微信等传播平台对外了信息，成为媒体和公众了解灾情的重要信息源。[3]欠薪事件在处理过程中，政府等相关部门秉持公开、透明的原则，没有采取硬性的封锁消息，实施捂、盖、压的手段应对新媒体舆情，而是积极回应网络舆情，解决问题，并充分利用各类媒体平台及时处理的进度和措施，做到了信息渠道的畅通，在一定程度上能够消除或降低百姓对政府部门的不满情绪，取得百姓的信任。
符合坦诚原则。英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的“3t”理论，即提供真实情况、提供全部情况、尽快提供情况。通俗地讲，危机事件处理最重要的原则是让大众在第一时间尽可能地了解事实的全部真实情况。他还认为坦诚的态度是化解危机最好的策略。坦诚包括“三诚”：诚意、诚恳和诚实。诚意，即要及时向公众说明情况，对自己的过失要勇于承担责任并致以歉意，以博得同情和理解。诚恳，即不回避、不遮掩、不隐瞒问题和错误，特别是能够用胆量去面对、回应负面事件和谣言。诚实，即不说谎。问题解决情况如何，处理结果怎样，都不应该向公众隐瞒事实真相。[3]欠薪事件中，在相关部门查清事件实情后，做到了第一时间向公众说明情况，并且不回避自己的问题及错误，积极回应央视负面报道。处理问题之快，解决问题之彻底，足见政府等相关部门的重视，也体现了坦诚的态度。
政府应对网络舆情行为缺失分析
从以往群体性突发事件的媒体实践中可以看出，政府部门在处理和解决突发事件时已积累了相关经验，但仍存在一些常见行为缺失问题，结合本案例分析具体表现为三点：
舆情预警不利，诱因事件引发舆情。任何矛盾的爆发都是存在诱因的，从危机潜伏期出发，当引发社会内部矛盾的诱因事件积压程度不深、事件的恶劣及热议程度不够时，即不会形成群体性突发事件的刺激。本案例因拖欠农民工工资长达6年不还，时间之长，数额之大，涉及人数之多，也算得上积压程度相对较深的事件，因此，存在引爆舆情事件发生的风险。而互联网作为公众自由表达意见的平台，能够迅速有效地收集和分析民意，平民记者、论坛、微博等能够从更人性化的视角发出多种声音，汇集大众的意见，诱发网络舆情。倘若有关部门提早关注舆情预警信息，实施有效的矛盾解决方案及舆论引导措施，那么事态可能会在爆发期就得到平息，甚至根本不会扩散。从欠薪事件中可以看出，相关部门忽视了前期网络舆情预警，并缺乏相应的引导措施和对所反映问题的重视及积极解决的态度，正是该危机事件爆发的直接原因。
政绩观与理性对待的矛盾。传统的政绩观以政绩和稳定作为重要的考核指标。地方政府在面对群体性突发事件时，持有一种保住乌纱帽、怕给地方抹黑的心理，对突发性采取一种本能的回避态度。这不仅解决不了根本问题，反而只能激化矛盾，诱发群体性突发事件的发生。欠薪事件中，“四川籍农民工在气温零下几摄氏度还长跪在遵化市政府大楼前，市政府视若无睹”的帖子和照片已经在“四川在线”论坛中出现并被网友纷纷关注和转载，面对这一情况，河北省遵化市相关部门并未对此引起重视和有效监控，更没有形成有效的网络舆情引导机制。正是这种非理性的处理方式才导致了危机事件的发生。事态在网络舆情的促使下不断发酵升级，相关部门迫于媒体及公众的压力被动做出相关处理，以安抚群众，平息事态。即便事情得到迅速及时的解决，在一段时期内也会形成舆情，对政府公信力造成影响。
过度依赖传统媒体与忽视网络民意的对立。在传统媒体时代，政府对传统主流媒体有着过度的依赖性，尤其在群体性突发事件发生时，主流新闻媒体与政府的观点、立场要保持一致。某种程度上，领导的个人观念、态度和处置方式对群体性突发事件影响重大，加之传统媒体严格的把关制度等因素，使群体性突发事件报道成为传统媒体不愿意触碰的敏感区。而在信息高速传播的新媒体时代，一个的出现可以很快引发下一个甚至一系列的产生，对社会产生极大的危害，甚至会影响社会公共秩序。网络媒体的即时性、交互性、海量性等特征，使其在面对危机事件时，能够将零碎的言论最终通过网络论坛、微博、微信等便捷途径得到实时扩散，不仅能与传统媒体发挥同等重要的报道、监督作用，甚至在某些事件中还能发挥出超越传统媒体的更为强大、独特的作用。对网民舆论和网民意见的忽视只能使地方政府处于舆情监控的被动地位。
政府应对群体性突发事件网络舆情的策略分析
预警――重视新媒体舆情，做好社会预警。中国社会科学院新闻研究所所长尹韵公说：“新闻有个‘先入为主’的特点，一旦事情公布出去，传播速度就会很快，就算马上进行纠正，一般来说效果也不会太明显。因为纠正的速度跟不上首先传播出去的速度。”因此，避免或降低政府舆情危机根本的办法是要从源头上切断引爆源，即预警社会矛盾，及时捕捉具有危机风险的事件，在没有发生危机时及早解决。这就需要相关部门增强自身的危机意识，积极建立预警机制，建立完善的信息监测、搜集与分析等网络舆情监控系统，实时掌握来自系统内部、外部的消息和变化，实施积极的舆论引导策略，争取将突发事件消灭在萌芽状态。面对危机舆情，政府部门需要积极拓宽信息渠道，推动网络问政，拓宽舆情监控端口，利用传统媒体与新媒体等多种传播渠道，加强与网民的互动，实现信息渠道的畅通。利用召开新闻会、记者招待会等多种途径，进行权威，疏通利益诉求渠道，及时澄清虚假或不实信息，督促相关部门解决实际问题。
分析――搜集并分析舆情信息，引导舆情。突发事件，也往往被称之为“危机”。在危机爆发阶段，政府部门应利用信息监测、搜集与分析系统，做好舆情分析工作，掌握舆情动态，有针对性地制订舆情应对方案，引导舆论方向。当然，通过设置舆论议程，加大在热门网络社区等的引导力度，鼓励网络媒体及用户发表意见，变阻塞舆情为疏导舆情也是一项重要的措施。网民对突发性有着极大的关注度，其中也不乏理性的分析和建设性的意见，如果能够充分地吸纳和迎合群众的合理性需要去处理问题，必然会得到群众的信任和支持，也能为重塑政府形象和挽回公信力赢得机会。
处理――变硬性为柔性，变管控为规制。在网络传播时代，政府面对突发性时，不能再仅仅通过简单的行政命令管控信息，规定人们的思想和行为方式。减少政府直接强制命令，实行柔性管理是一条可行之路。柔性指的是温和、安抚地解决问题[4]。有些地方政府及其官员还习惯于用粗暴的方式对待公众的舆情诉求，采取迟报、谎报、漏报、瞒报信息，关网站、停网吧、删网帖等惯用的硬性管制，政府对待网络公共事件的封杀、掩盖甚至是暴力封杀以及一味辟谣和否认事实的做法都是错误的，其结果只会激发网民将各种意见及不满情绪发泄在网络平台上，并充分碰撞，互相叠加，引发舆论危机，对政府形成更大的舆论压力。
此外，当前不少地方政绩观与公众心目中的期望水平总体上仍存在较大反差，特别是教育、医疗、就业、司法公正、社会保障等公共服务领域的供给短缺，这就需要政府部门从社会整体利益和共同利益的角度出发，根据社会和市场需求，通过政策法规、经济手段和技术监督等方式进行间接规制[5]，保护群众的根本利益，最大程度上降低矛盾的级别，从而从根本上降低群体性突发事件发生的几率。
群体性突发事件的演化周期是一个循环的生命周期，应对舆情时需要根据危机在不同的时期有针对性地采取措施，努力做到第一时间消息，杜绝网络谣言的泛滥；以公开透明的态度，主动占领网络主流话题；坦诚对待群众，不封锁公众视听；充分发挥网络的传播优势，强化危机传播效果，有效引导和控制网络舆论，保障社会稳定，同时，加强与传统媒体的互动配合，形成社会舆论的合力等，这些措施都可以有效降低群体性突发事件舆情的蔓延。
[本文为河北省高等学校人文社会科学研究项目“群体性突发事件新媒体舆情演变机制及应对策略研究”（项目编号：SZ127026）的阶段性成果]
参考文献：
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突发事件的舆情应对与引导篇6
舆论导向又称舆论引导,即运用舆论引导人们的意识及行为,使他们按照社会管理者制定的路线、方针、规章从事社会活动的传播行为。舆论导向具有对社会意识的指引作用。
目前突发事件中政府舆论引导存在的问题
突发事件中政府在进行应急管理时,对人们思想意识造成巨大影响与波动的舆论的引导往往不到位,常见的问题主要有以下几个方面:
(一)舆情采集不力,缺乏舆论预警。
(二)对舆论形成阶段把握不力,反应迟缓,错过了最佳舆论引导时机。
(三)信息传播度与透明度不够,要么封锁消息,要么一味否认,导致谣言产生。
(四)网络等新型传播媒介的利用不力,尤其是网络舆情采集、网络舆论引导、政府官方网站的信息传播都存在很多薄弱与不足之处。
(五)媒体市场化使媒体作为政府喉舌的作用被急遽削弱,新闻舆论的引导亟待加强。
政府舆论导向机制的构建
政府舆论导向机制主要应该包括三个方面,即舆论预警、媒体运用及调控、舆论监督。政府建立准确及时、公开透明的应对突发公共事件的舆论导向机制,才能满足群众的信息需求,避免事态人为恶化。
(一)舆论预警
突发事件舆论预警是舆论引导的前提。政府要树立舆论预警意识,建立舆情采集分析体系,制订舆论预警预案,构建多维立体化信息沟通传播渠道。
政府人员舆情预警意识的树立。舆情的发展经历三个时期:萌芽时期、形成期和发展期。在信息时代,社会舆论的形成速度加快,传播密度加大,作为管理者,对于可能引起负面影响的舆论,如果在其萌芽期、形成期即迅速预警、果断处置,就能防止舆论激化,减弱其对突发事件走向的影响力,控制由不良信息引起的群体非理,将危害降低到最低程度,所以政府舆情预警意识的树立非常必要。
舆情采集分析体系的建立与运作。建立舆情采集分析体系,进行舆情动态跟踪分析,应该从以下几个方面入手:
1.建立舆情采集分析体系,做好舆情的分析与研判。该体系负责研究分析舆情发展规律和特点,进行舆情的动态监测与处置。要想实现舆情动态跟踪分析的高效进行,就必须拓宽政府舆情采集渠道,建立多层次的舆情采集体系,实现舆情采集主体的多元化、社会化,形成以政府为主导、以民间力量为补充、以专业机构为主力的舆情采集体系。政府的舆情采集要注重从上而下的系统体系的建设,做到信息舆情全覆盖。在基层建立专兼职信息员队伍,由下到上逐层进行舆情信息反馈与汇集,根据信息的具体情况分别采取处理、关注、上报等不同的解决方式。民间的舆情采集机构要作为政府的补充,比如各种民意测验所、民意咨询机构等。也可采用组建志愿者队伍等形式,在基层辖区,包括社区论坛收集信息,整理汇报。通过对信息的及时分析处理,做好舆情的分析与研判,根据舆情的紧急程度、发展趋势、涉及范围制订舆情预警预案。
2.做好网络舆情采集,加强网上监控。网络是一个能快速反映社会动态、民议热点的地方,已经成为民众表达舆情的重要途径,也是政府采集舆情的新渠道。
网络舆情采集应由网络舆情监测专业机构进行,建立全天候值班制度,相关人员可多时段利用搜索引擎加敏感字眼在各大网络论坛、网站等进行搜索,或运用智能型软件进行敏感词组的自动过滤,也可利用党政机关的网络留言板,进行网络舆情监测,随时了解最新网络舆情动态,根据舆情的转帖、跟帖和点击量多少等情况,明确舆情等级,采用相应工作预案及时组织实施。
3.做好舆情采集的制度化、技术化、联动化建设。舆情收集要达到真实、及时、有序的效果,就必须加强舆情采集的制度化建设,完善舆情的各种规章制度、法律法规。应制定舆情工作实施细则,建立舆情上报制度、舆情失真责任追究制度等。
重视舆情汇集方法的现代化技术建设,不只利用计算机技术辅助数据统计,更要开发与运用自动检索与监测技术进行舆情监测。将传统收集方法和现代化的收集方法相结合,会产生更好的效果。
搞好内外联络,建立应对网络突发舆情联动机制,积极配合兄弟单位开展应对工作,确保通信畅通、快速反应。
多维立体化信息沟通传播渠道建设。要营造良好的舆论环境,就要构建多维立体化信息沟通传播渠道。既要从政府层级管理体制上,对内层层建立信息传播渠道,又要从媒介上,对外充分运用报纸、广播、电视以及网络、手机短信等新型媒体进行信息传播,还要充分运用民间公众的力量,如志愿者协会以及意见领袖的影响进行信息传播,同时注意运用大众传播、组织传播、人际传播和公众传播等多种传播手段。通过多方位、多手段的信息传播,做好政府舆论导向的引导工作。
(二)媒体运用及调控
新闻媒体在突发事件来临时,能够通过对事实的报道影响社会公众舆论。媒体运用及调控对于舆论的引导起着举足轻重的作用。然而,媒体的市场化运作使媒体作为政府喉舌的作用被急遽削弱,同时网络媒体、手机短信等新型传播形式在引导社会舆论方面又起到了巨大的作用,在这样一种新的媒介环境中,政府在进行信息传播时,如何有效地引导媒体、引导舆论,就显得极其重要。
新闻舆论的引导。为了提高新闻媒体在突发事件中舆论引导的针对性和有效性,需要做好以下几方面的工作:
1.强化新闻媒体的社会责任,确保新闻舆论的正确导向。对于失实报道,要迅速查明失实内容,及时进行处理。包括发表声明,公布真相,进行正面宣传,处理相关责任人。
2.充分发挥主流媒体的作用。主流媒体及时权威信息、公布事件的真相和动态,可以满足公众的知情权,减少人们的猜测,赢得引导舆论的先机。政府真实、全面、多维的信息公开,是政府引导公众舆论沿着正确方向发展的关键。
3.召开新闻会。新闻发言人是政府形象的代表,是沟通媒体的关键人物,所以新闻发言人要运用娴熟的新闻技巧,坦诚准确地回答记者的各种提问,把握与记者交流沟通的主动权,有关信息。
4.遵循新闻舆论引导的原则,搞好议程设置。在网络时代,由于信息传播的快捷性与匿名性,舆论的生成往往非常迅速,缺少理性思考,在这种情况下,舆论很容易被设置好的议程牵着鼻子走。因此,要正确引导舆论,就要在突发事件的开端,及时把握话语主动权,抢占先机设置好议题。政府在保证媒体自由的基础上,以通过议程设置、提供新闻通稿的方式,有策略地对媒体进行引导,使政府的观点通过新闻媒体影响公众,左右舆论。具体来说可通过多层次、多类型的新闻及评论进行舆论指向的渗透;通过专题讨论层次的不断深入进行公众意向与情感的引导。
5.通过整合传播,形成媒体间的合力。政府在整合传播中要充分发挥各种媒体的优势,实现媒体融合,取长补短,强化传播效果。要使主流媒体与非主流媒体、新兴媒体与传统媒体相互补充、相互借力,形成各种媒体之间的合力,以增强舆论引导能力,推动突发事件的顺畅解决。
网络舆论的引导。随着网络的普及和网民数量的增加,网络舆论的影响力日益强大。网民在突发事件中借助网络平台交换信息、表达意见,进而影响社会舆论走向的情况越来越突出。在2009年和其他一些突发事件中,现场民众和网民非理性情绪抬头,①容易产生群体激化,造成事态恶化。因此,加强网络舆论引导、抑制非理性和极端言论势在必行。
1.加强政府网站建设,及时权威信息。一方面平时就要完善政府电子政务的服务功能,另一方面在突发事件中要第一时间在政府网站及主流媒体的新闻网站准确、及时权威的真实信息并不断更新,政府网站更是要通过网络新闻发言人及时与网民进行实时交流,及时回应网友提出的各种问题,让网民及时了解事情真相、事态发展以及有关部门正在采取的措施。政府网站的网络编辑,要重视“议程设置”,切实引导好网络舆论,来增强政府正面引导舆论的能力。
2.重视发挥主流网络媒体的作用,用网民乐于接受的方式进行舆论引导。网络舆论引导人员对言词过激的言论要及时给予提醒,对错误的意见要及时予以删除;对有争议的意见可以组织网民开展互动讨论,在讨论的过程中,组织专家学者发表意见来引导舆论。在具体引导的实施中,要注意引导的方式与技巧,要寓引导于平等、尊重态度的沟通中,比如对网络上出现的不良信息和过激言论可以采取措辞温和的跟帖、评论等方式进行引导,避免出现生硬的驳斥。
3.制定与完善相应的法律法规,在网民中广泛提倡社会公德意识、遵纪守法意识和社会责任感,以减少和杜绝、传播虚假消息的行为。
谣言的预防及处理。谣言的肆意传播是导致突发事件恶化的重要原因,谣言可在一定阶段形成强大的社会舆论压力,给突发事件的处理带来巨大影响。因此,谣言的预防及处理非常重要。在网络时代,预防谣言就要加强网上监督,对恶意言论要高度关注,必要时可向网监部门报告进行删除。在谣言产生之初,就要通过多渠道、多层次及时准确地进行信息传播,公布真实情况,增加事情的透明度,如迅速通过官方网站及时传达权威信息;邀请主流媒体进行客观公正的报道;邀请相关专家发表客观公正的意见;召开新闻会通报事件真相;同时注意通过扩大信息量的方法来防止歧义产生。在向公众最广泛地公布事实真相的同时,还要找到刻意的造谣者,使其不再四处传播谣言,只有这样,才能消除谣言,保证舆论的正确走向。
(三)舆论监督
舆论监督是舆论导向实施的有力保证。有力的舆论监督能够帮助党和政府改进工作,疏导社会矛盾,维护社会稳定,增加政府公信力,有利于舆论的引导。要做好新闻舆论监督与社会舆论监督工作,建立健全相关法规制度的建设。
新闻舆论监督。新闻舆论监督是公众意见的媒体表达,是现代传播条件下舆论监督的主要形式。它可通过反映人民群众的各种利益诉求,把坚持正确导向与通达民意统一起来,以达到消除、化解社会不满情绪,促进社会问题稳步解决的目的。新闻舆论监督必须从权利束缚下解脱出来,具有责任感与自,才能更好地进行监督。
社会舆论监督。社会舆论监督是舆论监督的另一种重要形式,是普通公众通过多种渠道对政府突发事件处理等一系列国家和社会事务问题进行的监督。目前社会舆论监督更多的是通过网络进行,网络舆论监督构建了一个强大的舆论环境,同时反作用于传统媒介,使舆论监督产生了更强的作用。社会舆论监督必须注意监督机制的建立,否则会引起舆论的走偏现象。
相关法规制度的建设。要强化舆论监督,一方面必须建立权力制衡体系,另一方面必须完善新闻法、舆论监督法等立法。2007年通过的《政府信息公开条例》、《突发事件应对法》在很大程度上保障了公民和新闻媒体的舆论监督权利。2008年11月新闻出版总署的《关于进一步做好新闻采访保障工作的通知》,明确保障了新闻记者的采访权、表达权、知情权和监督权。相关法律法规的建设对于促进舆论监督起着非常重要的作用。
总之,政府舆论导向机制的建设要求政府要在公开信息、重视媒体、接受监督的理念指导下,做好三个方面,即预警、调控、监督;关注三方需要,即公众、媒体、政府;做好两个监督,即新闻舆论监督和社会舆论监督。其中,尤其要加强网络时代背景下网络舆情采集、网络舆论引导以及政府官方网站的信息传播。(本文为2009年石家庄市哲学社会科学规划重点课题《突发事件中政府舆论导向机制研究》的研究成果,课题编号:09SH12)
注释:
①祝华新、单学刚、胡江春:《2009年中国互联网舆情分析报告》,人民网舆情监测室,2009年12月22日。
突发事件的舆情应对与引导篇7
关键词：突发事件；政务微博；信息传播；舆情引导；功能
中图分类号：G20文献标识码：a文章编号：1672-8122（2016）07-0050-02
2009年11月11日，湖南桃园县通过新浪网实名认证，成为国内首个经过实名认证的政务微博。作为电子政府的一种媒介传播平台，政务微博架起了政府与民众之间的沟通交流的桥梁，推动着网络执政的发展。
过去几年，我国政务微博发展迅速，相关的研究也随之增加。本文借助中国知网（），以2016年4月30日为检索日期，以“突发事件与政务微博”为关键词进行篇名期刊检索，从突发事件中的政务微博在信息传播与角色、应对与舆情引导、功能与效果等三个层面来透视相关的发展与研究现状。
一、突发事件中的政务微博的信息传播与角色研究
在信息传播层面，突发事件中的政务微博存在着“回应不及时、无法适应网络新媒体舆论环境和思想观念”[1]等三个主要问题。“上海”政务微博群的建立，有助于政务微博能“积极适应信息工作的新形势”、“做好政务微博突发事件信息的着力点”[2]。政务微博群在突发事件信息传播中应坚持“快、准、分、听、答、广”[2]方针。这与冀芳期待的“信息必须真实、客观、公正；及时信息，抢占舆论制高点；政务微博直接公正地引导舆论，不应带有倾向性评论、教化色彩；提高媒介素养，增强民主意识；会话式的语境，与网民积极互动；面对突发事件中的假新闻，进行积极引导和监管”[1]有相通之处。后者对于政务微博传播者提出了传播能力要求，即传播者要有一定的媒介素养。唯有如此，才能够更好地协调各政府部门有效地进行政务微博信息传播。
2013年，围绕3月的上海黄浦江死猪事件、4月雅安地震、6月厦门公交车纵火案件以及11月青岛输油管道爆炸事件，冀芳提出“对地区性的突发事件，事发当地的政务微博更应注重发挥主导作用”，“第一时间信息，提高受众的参与度和互动度，关键帖引导舆论”，“政务微博应践行受众本位的理念，彰显政府责任”[3]。这样的建议强调突发事件发生时，政务微博应注重本土化、时效性与参与互动性、设置议程引导舆论、增强政务微博的服务意识。
在政务微博角色层面，增强互动角色地位成为讨论的重点。以“上海外滩踩踏事故”为例，建立政务微博的互动机制成为政务微博可持续发展的重要趋势，因为突发事件中“政务微博作为第一信源已成新常态”，要通过“开辟话题来加强传播效果”、“信息来引导舆论”、“与媒体、其他政务微博的互动来增强舆论可信度”[4]。为此，政务微博要承担“权威信息和辟除谣言”的角色，成为“网络舆情的引导者”[5]。不过，要想成为“官方信息的传达者、公众民意的沟通者、危机事件的解决者”[6]，或者成为“速递者、引导者、监督者”[7]，政务微博传播者需要抓住突发事件中政务微博的传播特征，注意“时间、评论内容主体指向、讨论话题的指向、评论者的情绪、交互形式分类”[8]。
二、突发事件中政务微博的应对与舆情引导研究
突发事件的发生常常使政府面临着各种危机。这种状态下的政务微博既要应对这些危机，也要引导危机中的各种舆情。相关的研究也集中在这两个层面。利用关键词“突发事件、政务微博”检索的篇名类别下的期刊论文有15篇，其中危机应对的5篇，舆情引导的10篇。这些研究从政府和管理者的层面来讨论突发事件中政务微博如何应对及舆论管控。
在突发事件应对方面，政策和制度层面的建设成为政务微博有效应对突发事件的重要方式。“建立健全信息的组织机构，促进领导层、管理层、执行层之间的交流沟通，颁布政务微博建设指导性文件，公开政务微博应对突发事件的政策规定，加大内部宣传”[9]。不过，单从政府层面推动政策和制度层面的建设还远远不够。如不充分利用政务微博的技术特征来进行信息传播，要有效应对突发事件也是很难实现的。充分利用政务微博的技术特征，再配以政府的相应制度，进而“加强政务微博的交互性应用、实现部门与部门之间的有效结合、加强对政务微博的监督和管理”[10]，实现政务微博在突发事件中的有效应对。“7.21”北京特大暴雨灾害事件中的“北京”的表现表明，政务微博能否有效应对突发事件，利用“政务微博导控网络舆情的时间响应要求、政务微博导控网络舆情的内容响应要求、政务微博导控网络舆情的微博交互要求”[11]是应有策略。
在舆论引导方面，突发事件中政务微博面临巨大挑战。信息获取渠道的增多和人们媒介素养的普遍提高使得政务微博传播的信息不一定成为主导信息。2014年3月昆明火车站的突发事件将“微博云南”推上风口浪尖。该政务微博在舆情应对上存在“信息的被关注度与扩散程度不足，无法引发强大的‘蝴蝶效应’、内容采用‘拿来主义’，政务微博异化为媒体议程的追随者、缺乏对自身舆论场的舆情监控，议题设置未能满足公众需求、互动解释不足，单向传播特征明显”[12]等问题。“上海外滩踩踏事件”中“上海”也存在着信息传播缺乏完整性与多元化、传统媒体与新媒体、微博与微信之间的协同联动不够、与网民互动不足、官僚作风严重等问题[13]。
面对存在的这些典型问题，政务微博该如何应对和引导舆论？在技术上，组建多维度政务微博信息平台，完善各信息环节的配合[12]；从单一信息传播平台转向与其它媒介传播平台协同进行信息传播[14]。在政策与制度上，建立危机传播效果分阶段评估机制，实现全过程质量管理[12]；建立“重大突发事件的舆情预警机制、重大突发事件中政务微博的舆情风险防范机制、基于‘速度、态度、尺度’的政务微博的信息机制、重大突发事件中政务微博与民间舆论场的互动机制”[15]。在传播者上，既要提高其媒介素养与专业水平[12]，也要提高公民的理性思维能力以客观审视网络谣言[16]；作为政府权威机构要第一时间积极主动公开信息、丰富信息的形式以提高辟谣的有效性、加强与受众之间的互动和沟通以消除公众质疑、选择多样化的辟谣模式以提高辟谣主体的力量[16]。
三、突发事件中的政务微博功能与效果研究
目前，有关突发事件中政务微博功能与效果的研究都不是太多。有关功能方面的研究大都基于大众传播功能基础上的，认为政务微博在突发事件中起着及时信息，满足公民知情权；认证权威，攻破流言谣言；积极引导舆论，维护社会稳定[17]的作用。北京7・21暴雨事件中“北京”有着“第一时间灾害信息，反应迅速，不给谣言滋生留空间；提供大量信息，并从多角度满足受众需求；政务微博多向互动，合力解决突发状况；保持较高的频率，持续更新，为民众提供灾情信息”[18]的功效。
至于效果研究，研究者更多提出策略而不是实证研究去考察突发事件中政务微博的传播效果。尽管如此，政务微博还是需要“注重服务为本，培养亲和力；加强日常管理，增强吸引力；建立保障机制，保持生命力”[19]。
在如今的风险社会中，突发事件的发生呈整体数量上升的趋势，政务微博作为网络执政的一种重要手段，在应对和处理突发事件上还需要发挥更大的作用。当然，相关的研究也要及时跟上，从各种相关的研究中推动政务微博的可持续发展，为实现中国梦增添重要的动力源泉。
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突发事件的舆情应对与引导篇8
关键词：突发事件；网络舆情；理国
2008年因北京奥运会火炬传递巴黎被抢而引发的国内“抵制家乐福事件”；2012年因日本政府的购岛闹剧引发的国内民众的强烈愤慨，继而引发国内民众反日情绪和的又一次高涨……一些不理智的爱国情感宣泄给社会稳定带来了不良影响。在突发事件网络舆情的影响下，大学生群体不免受到影响，产生较强的思想波动和爱国情感宣泄的冲动。因此，如何有效应对突发事件网络舆情，探索有效方法，保障高校思想政治教育工作的有序开展，引导大学生正确、合理抒发自己的爱国热情，维护高校稳定的育人环境，是高校思想政治教育工作的重要内容之一。基于研究需要，笔者重点分析因爱国情感宣泄方式不当而引发的群体性突发事件和网络舆情，研究大学生理国意识引导的实践策略。
一、突发事件网络舆情特点和大学生舆情认知能力解读
所谓突发事件，是指特定社会环境里在某种必然因素支配下而出人意料地发生，并在较短的时间内引起社会广泛关注和连锁反应，给社会造成严重危害、损失或影响，需要政府立即采取措施加以处理的事件。突发事件网络舆情则是指民众以网络为平台，借助网络论坛、网络聊天、博客、电子邮件、微博、微信等网络工具，围绕即将发生或已经发生的突发事件信息，所表达出来的社会政治态度。突发事件网络舆情直接表达的是网民对突发事件的态度和看法，其深层次则体现了民众与国家管理者之间在利益方面的“非一致”或“非和谐”状态。它具有生成源头多、传播速度快、辐射范围广、周期性明显的特点，同时其所传播的信息内容真伪并存，传播过程伴有强烈的非理性、情绪化因素，难以进行有效辨别和实施有效控制。
大学生作为计算机和网络应用的高素质群体，在网络信息获取便捷性方面具有很大优势，更容易在第一时间获取和处理各类网络信息，促进网络舆情的形成和传播。同时，大学生群体在思想和心理发展方面正处于迅速走向成熟的阶段。他们怀有一定的政治抱负和期许，但缺少实现途径，在思想认识上和政治方向辨别上较易产生困惑与迷茫；心中充满政治热情，但缺乏社会阅历、政治经验和理性分析能力，容易产生偏激思想和冲动行为。当他们被某些不良网络信息和过激言论所迷惑，错误地认为这些信息会促成个人期许得到回应，个人的政治抱负找到了实现平台，便会在大是大非面前盲目跟风错判方向，通过网络发泄个人的不满情绪和偏激言论，为突发事件网络舆情的形成“推波助澜”，甚至出现不理智的行为。
二、突发事件网络舆情应对与大学生理国意识引导实践策略实施
理国作为一种深切的情感皈依和精神力量，并非与生俱来，需要进行系统的、持续的教育。因此，面对突发事件网络舆情，大学生理国意识的引导应避免采用传统爱国主义教育相对简单化、教条化、单一化的方式，要结合复杂的国内社会背景和我国发展所处的国际环境深刻解读爱国主义的内涵和真谛，教育引导大学生正确面对袭来的网络舆情，以理性的态度表达爱国诉求，在涉及国家和民族利益及尊严的问题上要冷静分析、明辨是非、求同存异、寻求共赢，从而提高大学生对“理国”的认识。
1.舆情应对核心力量明确
高校要利用好网络舆情，变不利为有利，最重要的就是培养一支业务精湛、通晓网络应用技术、熟悉网络文化特点、在实际工作中能够有效应对网络舆情的新型思想政治教育队伍和核心力量。高校辅导员作为在校大学生思想发展的引导者，在广大学生心中的位置较其他教师占有优势，其客体事物或事件的理性分析和客观言行也多持支持态度。将高校辅导员作为核心力量的中坚，在突发事件网络舆情应对中对学生进行全面引导和分类疏导，对抑制不良舆情的传播扩散、培养学生理性思考心态、维护校园稳定有着积极作用。同时，还可培养一批政治可靠、思想坚定的学生骨干为网络舆情领袖，作为对核心力量的补充。
2.思想引领复合模式建立
建立网上引导与网下疏导相结合的突发事件网络舆情应对思想引领复合模式，占领各类网络舆情传播阵地。在网络上，学校通过校园官方网站和主题网站进行主流舆论宣传的同时，通过大学生“网络舆情领袖”以学生身份用个人的独特见解和对主流舆论的认识分析以及对不实言论的抨击，在校园贴吧或聊天群中与广大学生进行互动交流，潜移默化地进行话题引导和舆论方向控制。在网络下，学校则通过校园广播、校报宣传对突发事件网络舆情进行实质内容的分析和解读，配合校园官网和主题网站营造正面的主流舆论氛围。同时，辅导员积极发挥思想引领作用，通过主题班会、座谈会、主题讨论等形式，与广大学生对网络舆情进行具体的客观分析和讨论，深化他们对突发事件网络舆情的客观认识和正确理解，正确引领他们思想意识形态的发展和对客观事物的认知判断，避免被所谓的“爱国热情”绑架。
3.爱国真谛事实引证解读
以2012年日本政府购岛闹剧引发的国内“抵日保钓”事件为例，在突发事件网络舆情应对过程中，必须让广大青年学生清醒地认识到日本政府的购岛行为是日本右翼政党为牟取大选利益而采取的蒙骗日本民众的卑鄙伎俩，更是伤害中国和中国人民情感的违法行为；引导广大学生树立高度的民族自信和国家自信，充分相信党中央和政府在维护国家、民族尊严、民族利益时的坚定意志。在思想和行动上积极地维护国家、捍卫祖国尊严是正确的、必需的，然而在这个过程中采取非法或暴力行为宣泄个人私愤伤害了同胞或无辜群众便是不可取的。
4.理国观念意识深化
突发事件网络舆情的生成、发展表现出明显的周期性，突发事件的网络舆情的生成、演化往往难以预测，发生突然，蔓延迅速，并随着政府处理事件的力度不同、网民对事件态度的变化而呈现出周期性的变化，一般都要经历一个突然形成、迅速高涨、波动变化和终趋淡化的过程。网络舆情会随着突发事件的最终解决而逐渐走向平稳。当然，网络沉寂并非舆情消失，特别是那些影响深远、关系重大的突发事件网络舆情，只能说是暂时沉寂，一旦有新的诱因或关联性事件发生，它极有可能再度成为热点，引发新的网络舆情。因此，理国意识的培养与引导是一个长期的、循序渐进的过程。只有把握突发事件网络舆情的实质规律和核心焦点，在日常的工作中不断结合时事和工作实际，不失时机、因势利导地对学生进行适时的引导和教育，让广大学生树立正确的、真正的理国意识。以2012年的“抵日保钓”事件为例，在“抵日保钓”的非理性事件平息之后，在相关的网络舆情淡化之后，用党和国家捍卫国家领土、维护民族尊严在问题上所采取的一系列实际行动和措施说话，因势利导，在教育引导广大学生相信党和政府的同时，也更可对广大学生在理国意识树立方面进行更深入一步的教育和引导，以有效应对相关突发事件网络舆情的再次袭来。
参考文献：
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突发事件的舆情应对与引导篇9
［关键词］ 新媒体环境； 高校突发事件；舆情传播；舆论引导
［中图分类号］G641［文献标识码］a［文章编号］ 1673-5595（2012）06-0104-05
随着当前高等教育的快速发展和高等教育体制改革的进一步深化，中国高等教育普及化程度越来越高，在由精英教育向大众化教育转变的同时，高校的办学规模进一步扩大。在校大学生不断增多使得高校内、外部环境发生了明显变化，新问题、新情况层出不穷，由此引发的高校大学生群体性突发事件也呈现出不断增多的势头。而在突发事件发生、发展的过程中，大学生会通过网络、手机和微博等新兴媒体工具相关信息并发表个人关注意见，从而形成了给社会带来较大冲击力的高校突发事件网络舆情。在诸如此类的事件中，网络舆情既包括网络新闻者和参与者对事件的各种观点，也包括不负责任的言论，使得大学生无法确切地了解事件真相，更无法分辨是非。因此，正确认识新媒体环境下高校突发事件的舆情传播机制，充分发挥以网络、手机和微博等为代表的新媒体的网络舆情引导作用， 通过完善网络舆情引导机制，科学地处置高校突发事件网络舆情，努力构建高校群体性突发事件网络舆情的预防机制，掌握校园突发事件网络舆情传播的主动权，对提高高校思想政治教育水平、维护校园安全稳定具有重要意义。
一、高校突发事件网络舆情概念的界定
高校突发事件是指在高校内部突然发生的，以高校学生为主体，不以高校管理者的意志为转移的，造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏，影响学校教学、科研、生活秩序，扰乱高校安全稳定局面，必须采取措施及时处置的危险、紧急事件。［1］随着网络技术的飞速发展和大学生群体在网络上的广泛参与，围绕着高校突发事件在网络上进行传播和评论，已成为高校突发事件发展的一个新难题。高校突发事件网络舆情是由于高校突发事件的刺激而产生的互联网传播的人们对于该突发事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。［2］高校突发事件网络舆情的客体是高校内部发生的突发事件或者与高校个体有关的突发事件，传播主体主要是与高校相关的人员。在某种程度上，高校突发事件通过网络无序的传播，最终形成了网络舆情。同时，网络舆情又推动高校突发事件的传播与演变，尤其是非理性的恶意传播进一步加大了高校突发事件处置的难度。
高校突发事件网络舆情的形成虽然同其他网络舆情一样，是各种力量相互作用的结果，但大学生群体的集中关注和亲自参与往往成为推动网络舆情发展的中坚力量。随着电子信息技术的普及，以及新媒体工具在校园生活中的大量应用，在校大学生个人拥有新媒体工具的比例迅速提高。在校大学生是网络利用率极高的一个群体，也是高校突发事件网络舆情的主要生成力量、推动发展力量和影响对象。
二、新媒体环境下高校突发事件网络传播的特征
随着信息技术的迅猛发展，新媒体以其独特的功能和魅力强烈地吸引着极易接受新生事物的大学生群体，以校园互联网和手机信息平台为主体的校园新媒体已成为当代大学生学习、工作、生活中不可或缺的工具，对高校的巨大影响已毋庸置疑。［3］新媒体在校园生活的迅速崛起，潜移默化地改变着信息传播的方式，在突发事件舆情传播中扮演着越来越重要的角色。互联网、手机、微博等主流新媒体凭借诸多优势悄然改变着信息传播的方式，与传统媒体环境相比，新媒体环境下的高校突发事件的网络传播具有自身独特的传播特征：
（一）传播主体的多样性
在反应灵敏、空间开放、全民参与的新媒体传播环境中，传播主体变得多样化。在传统媒体时代，校园传播的主导权还是控制在高校管理部门的手中，而在新媒体时代，由高校“把关人”为主导的传播模式已经被打破，大学生不仅仅作为信息接收的客体而存在，同时也成为网络信息传播主体中的一员，他们可以通过手机、微博和校园BBS等新媒体工具主动信息。传播主体的多样化严重削弱了高校的事件“把关人”的功能，而新媒体传播工具的低准入门槛导致传播信息的良莠不齐。片面、主观、不实的信息，使得各种各样的谣言在网络中广泛且无序地传播，成为一部分突发事件的“策源地”，这给高校突发事件的舆情控制带来了难题。
中国石油大学学报（社会科学版）2012年12月第28卷第6期陈阿娜：新媒体环境下高校突发事件的舆情传播与舆论引导（二）传播速度的快捷性
在传统传播模式下，信息的发出、接收和反馈需要经历一定的时间， 从而产生滞后性。在新媒体环境下，传播渠道的多样性缩短了信息传播的时间，甚至实现了信息的“零时间”传播。利用新媒体，任何信息都可以在极短的时间内传至任何一部联网的信息终端，而即时通迅服务则完全消除了交流双方之间在时间上的间隔，使信息交互传播突破了时间限制。如大家经常使用的QQ、手机短信和微博基本上是零时间传播。手机等新媒体工具在高校的普及，使高校网络舆情传播具有自由传播和互动传播相结合的特点。学校对突发事件的刻意隐瞒导致很多无法在官方渠道获取信息的大学生纷纷转到网络、微博中寻找和事件信息，加上不断普及的新媒体工具使突发事件网络舆情的传播范围无限扩大、传播速度日益加快，不仅在校园里引起广泛关注造成强烈影响，而且会通过新媒体迅速扩散到社会上，从而引起社会对突发事件的普遍关注，甚至有可能导致的发生，影响大学校园的安定和谐。［4］124
（三）信息表达的立体性
网络新媒体传播整合了报纸、广播、电台等传统媒体的诸多优势，不仅支持文字、图片的传播，还支持音频、视频等多媒体信息的传播。信息表达形式多样，从而使新媒体传播可以采用“文字+图片”、“文字+视频”、“音频+视频”、“文字+图片+音频”、“文字+图片+音频+视频”等多种排列组合方式来加以完成，其信息传播是“海、陆、空”立体交叉组合的多媒体、多样式传播。信息表达的多样式丰富了网络传播的内容，立体性增强了突发事件的直观性，从而吸引更多的社会群体对高校突发事件的关注。手机的普及及其摄录功能的日益完善，使得大学生有了摄录突发事件现场的便利条件，从而使得每个大学生具备了对校园突发事件以实时影像的方式向社会相关信息的可能。
在传统传播模式下，信息主要通过校报、校园广播、校园电视等传统途径进行传播，而网络媒体的开放、即时、可移动等优点使传播渠道更加多样性。大学生可以通过电脑、手机等多种途径即时接收和发送多媒体信息。大学生可以通过网站访问微博客网站，也可以通过特定的客户端了解微博客网站中的好友动态，还可以通过手机访问wap网站或手机客户端。大学生网民可以随时随地通过电脑、手机浏览和信息，还可以通过手机拍照即时上传到微博客网站。［5］第29次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示：截至2011年12月底，中国学生网民规模达到155亿，手机网民用户和微博客用户更是集中在年轻大学生群体。庞大的大学生微博客和手机网民用户再加上这些新媒体较低的使用门槛激发了大学生的自我表达欲望。少数大学生网民缺乏自律意识，加之传播途径多样化导致高校管理部门缺乏有效的监管，这些都对遏制虚假信息的传播提出了挑战。
（四）传播后果的破坏性
从高等教育的整个发展历程来看，高校越来越从社会边缘走向社会中心，越来越受到社会的关注，高校的突发事件往往成为社会关注的焦点，加之新媒体传播媒介的推波助澜，有关高校突发事件的信息瞬息之间就可能遍及世界各地。［6］144在新媒体构筑的虚拟世界中，传播的匿名性在一定程度上削弱了虚假、恶意信息者所应承担的法律责任和义务，许多大学生出于无知，或哗众取宠甚至报复等多种目的，有意识地借助博客、微博、手机等新媒体到处传播未经证实或无充分根据的信息内容。高校突发事件的发生往往暴露出事发高校在管理过程中的部分缺陷和不足，少数大学生借传播的机会发泄对现实的不满，他们往往因学习生活中遭受某种挫折而对特定对象感到不满，于是乐于参与传播，排解或发泄自己的不满情绪。［4］125
三、新媒体环境下高校网络舆情引导存在的问题
新媒体在校园的快速发展改变了高校的舆论环境，尽管高校在新媒体舆论冲击中不断调整和改变着应对策略和方法，但时至今日，新的舆论格局和引导模式尚未完全确立，高校舆论应对工作出现了“老办法不管用、新办法不会用”的局面，高校在引导网络舆论、应对突发事件方面仍存在诸多问题。
（一）传统的舆论引导观念陈旧
不少高校管理部门及领导干部受传统习惯性思维的束缚，尚未树立与新媒体时代相适应的现代媒体传播意识。高校网络舆情预防与引导工作做得如何关系到高校的稳定发展，现阶段高校的媒体传播和舆论引导，还是侧重于一种单向的简单宣传模式，而陈旧的宣传说教和单一的舆论引导手段，已经明显不能适应新传播环境下多元复杂的突发事件网络舆情的新变化。［7］35从实际情况来看，校园新媒体以其巨大的吸引力在网络舆情发生发展演变中扮演着越来越重要的角色，如果对其认识不足，重视不够，必将给当前的网络舆情引导工作带来不可挽回的负面影响。
（二）传统的舆论引导方式日渐式微
在传统媒体时代，高校作为校园信息的传播者和传播行为的实际控制者，只需借助校报和校园广播等传统媒体便能传播信息、轻松引导和控制校园舆论，而在校大学生只能被动地接收传统校园媒体的信息。［8］然而，在新媒体环境下，网络传播手段日益多样化，手机短信、微博、微信等即时通信手段使信息来源渠道多样化，每个大学生网民凭借新媒体工具都有可能成为网络传播的发起者。事件的负面影响并不一定会随着不当言论的删除或关闭论坛的行为而消除，反而有可能因此使矛盾更加激化，引发师生对立。因此，高校很难再充当信息“把关人”的角色，传统的舆论控制手段的作用日益式微。高校应及时转变引导观念，改进工作方式，采取更为积极主动的网络舆论引导方式。
（三）舆论引导队伍非专业化
目前高校的管理重心大多聚焦在科研和教学两方面，对突发事件的舆情传播和舆论引导没有引起足够的重视。对于学校突发事件的处置，大多是由宣传部门和保卫部门作为特殊情况的工作任务来完成的，职责不明确、无法形成学校各管理职能部门的整体联动，这是致使校内各部门对突发事件处理不力的主要原因。同时，国内高校并未建立真正意义上的舆情监控部门，专职工作人员对舆情分析、收集与研判的缺失，舆情收集和管理技术手段的落后，使舆情的收集多数还停留在“显舆情”的收集上，这不利于对校园内存在的不良情绪、意见的监控，也不利于舆论引导方式和应急预案的确定。［7］36
四、新媒体环境下高校加强突发事件网络舆情引导的措施
新媒体的出现使得高校突发事件的网络传播方式具有随意性和复杂性，如果掌握事实真相和舆论主导权的主管部门对舆情监控和引导的方法不熟练，在“黄金24小时”等重要时间段如果无法官方意见，并最终引导舆论，往往会使得突发事件进一步恶化，带来更严重的后果。从高校维稳的角度出发，加强对新媒体技术的认识、科学运用新媒体技术是高校进一步开展思想政治教育工作、保证高校和谐稳定的重要方面。为此，新媒体环境下，高校应采取以下措施加强突发事件网络舆情的引导。
（一）建立健全预警机制，提高对突发事件的预防性
高校突发事件网络舆论引导要防患于未然，必须建立预警机制，对危机事件的发展变化情况作出分析判断。虽然高校突发事件具有突发性的特点，但部分突发事件是由于校园内部矛盾累积、激化而引发的。“90后”大学生自主维权意识不断增强，对于校园内一些长期存在的问题常常会以抱怨、投诉、爆料、求助等形式通过网络媒体传播、流露与表达。在此期间，高校管理部门应重视舆情收集，舆情汇集的过程实际上就是对潜伏状态的各种零散的舆论进行系统化、结构化的过程。［9］高校要借助学生骨干、辅导员以及学生社团、学生宿舍、二级学院等基层单位和组织在舆情信息收集方面所具有的优势，关注师生经常浏览的网站、BBS论坛、微博、QQ 群等新媒体工具，对大学生群体关注的问题进行实时信息采集、发展趋势预判及可能的后果研判，从而主动地把握网络舆论走向。北京科技大学学生会就专门成立了校园舆情服务中心，通过“四大平台”深层次搜索学生生活中的问题，及时了解学生的动态。其中，调研部主要负责学生的舆情调研，利用户外工作日等平台，及时发现学生所需，发掘建校之策，为其他服务中心开展工作提供依据，取得了良好的效果。
（二）建立健全信息机制，把握舆论引导的主动性
里杰斯特的危机“3t”处理法则认为，事件相关单位应快速反应，通过官方信息渠道与媒体、公众进行沟通从而占据主动权。高校突发事件一旦发生，必然引起师生以及校园新媒体的关注，校方如果不能迅速公布信息或查明真相，势必造成突发事件传播中的信息真空，各种猜测和谣言会甚嚣尘上，而那些虚假消息再经过网络“放大”和“强化”，后果将难以控制。例如，2011年5月8日晚，百度贴吧出现“江西中医学院有女生被留学生，学校为息事宁人，为女学生公费保研”的帖子。5月9日中午，新浪微博“南昌同城会”出现该帖，截至16∶30，已被转发8792次。5月9日17∶20前后，新浪、腾讯等门户网站转载了西部网《网传“江西中医学院女生被留学生”纯属谣言》，加速了谣言传播。5月13日，网络上流传该校出现学生打砸事件，各大网站纷纷转载，个别论坛出现号召游行的帖子。危机事件随时可能爆发，校方处境开始被动。［10］ 因此，高校要在最短的时间内控制住局面，就应主动掌握“话语权”，第一时间权威信息，保持信息渠道通畅，使不实的传闻没有产生的空间。因此，高校应尝试建立新闻发言人制度，由发言人代表学校管理机构，对外及时公布学校突发事件的信息和校方观点，使之具有权威性和可信性，这对于正确引导舆情、争夺媒体话语权、掌控舆论主动权具有重要作用。在危机期间，高校可以通过短信、官方微博等新媒体及时、主动、准确地官方权威信息，尽快澄清虚假信息，消除误解、化解矛盾，正确引导网络舆论。［6］145这样做既可保障师生的知情权，稳定大家的情绪，同时也有利于调动各方面的积极性，在事件调查和处理中争取到社会的广泛理解与支持。
（三）建立健全舆论引导机制，增强舆情的可控性
从高校自身角度来看，要降低突发事件对学校造成的负面影响，就必须建立完善的网络舆论引导机制以提高应对校园突发事件的能力。新媒体工具在校园的不断普及，为大学生提供了一个开放的讨论和传播空间。回顾以往的校园突发事件，会发现新媒体网络工具经常成为大学生“爆料”的工具，并在权威信息缺位的情况下形成传播恐慌。校园新媒体如不能发挥正面的疏导作用，就有可能加剧负面舆论的传播，从而形成公共舆论危机。新媒体是危机传播的主渠道，新媒体管理工作者积极参与引导网络舆论有助于大学生明辨是非，有助于参与者情绪的疏导和险情的缓解。［11］突发事件发生后，高校要注意及时把握网络舆情变化，积极掌握网络舆情的发展动向，采取主动措施，将网络舆情的发展方向和主动权掌握在校方宣传部门。高校应通过建立温和、人性化的柔性引导方式，注重以情动人、平等协商、感同身受，消解对抗情绪，从而更好地优化决策，使突发事件尽快得到平息和妥善的解决。
（四）建立健全高校公信力机制，增强学生的信任感
公信力属于公共信任的范畴，是社会组织因具有公平、正义、效率、人道、民主、责任等信用资源而获得公众权威性的认同和信任，是公众对社会组织总体印象所作出的一种判断和评价。［12］公信力作为一种无形资产，是高校自身在长期的发展中日积月累形成的，体现了一个高校存在的权威性、在社会中的信誉度以及在公众中的影响力等特征。伴随着高等教育的大众化发展，高校内由急功近利诱发的矛盾和问题通过网络迅速传播，使其公信力大幅度下降。 高校管理部门作为校园突发公共事件中的重要信源，其自身公信力对突发事件网络舆情引导管理体系的建立具有重要意义。从高校网络舆情宣传环境出发，校园主流媒体应尝试在校内构建一种积极向上的舆论环境，与受众（即师生员工）在诸多意识层面和观念上取得共识，从而在危机应急处理过程中促使大学生始终选择和认同官方主流媒体的舆论方向。因此，高校应该主动搭建多元化的网络互动交流平台，如官方微博、高校论坛等，加大内部管理的公开透明度，以最大限度地消解各利益主体由于认知偏见、价值偏差等所带来的不信任感，尤其是在出现一些突发事件或教育事故时，更要学会通过积极回应、真诚沟通等来有效控制网络舆情。［13］
（五）建立健全教育机制，提高工作的预见性
随着新媒体技术的不断发展进步，社会公众均可能成为信息的传播者、者，为此，要增强高校校园舆论引导能力，还要注意提升舆论信息传播者和校园公众的媒体素养。［14］高校主管部门和思想政治教育队伍必须主动提高对新媒体技术的认识，充分利用新媒体工具的积极作用做好网络舆情的预防和引导工作。从高校长远发展的战略高度看，高校管理工作者要从“被动应付和处置”转向“主动预防与引导”，就必须加强对大学生的正面教育引导，培养大学生对新媒体信息的辨别能力。
（六）发挥新媒体优势，营造良好的育人氛围
目前，微博客等新媒体已经越来越融入大学生生活的各个方面，越来越成为高校思想政治教育工作不能忽视的环境和方式。相对于传统的校园媒体，现阶段的校园新媒体已日渐成熟，发挥着重要的思想政治宣传和舆论导向功能。高校要积极发挥新媒体优势，推动高校思想政治教育工作实现新发展。在思想政治教育中，要善于利用各种媒介形式，特别是大学生喜闻乐见的新媒体形式，重视其教育人、培养人的功能。通过新媒体等媒介传播，形成一种健康、积极的文化氛围，为大学生营造良好的精神成长环境，帮助大学生形成积极的思想观念、正确的价值取向和健康的行为方式。［15］
党的十七届六中全会通过的《中共中央关于深化文化体制改革、推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》指出，舆论导向正确是党和人民之福，舆论导向错误是党和人民之祸。当前新媒体在大学生中有广泛的市场，在高校突发事件的舆情传播中扮演着越来越重要的角色。因此，在新媒体环境下，思想政治教育要借助具有吸引力、异质性和征服特征的新媒体，夯实校园舆论阵地，丰富校园舆论引导的方式方法，构建以人为本、尊师爱生的和谐校园文化，促进教育事业全面健康发展。
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突发事件的舆情应对与引导篇10
一、当前突发公共事件中网络舆情危机的特点
突发公共事件是在无预兆的情况下突然发生的且造成重大环境灾害、财产损失及人员伤亡现象的一种社会安全事件和公共卫生事件。对于突发性公共事件受到社会各界人士的高度重视和关注，信息传播速度快，范围广，易变性，还具有较强的反馈性，总的来说，突发公共事件具有随意性、破坏性、突发性、未知性、复杂性、异常性等特点[2]。在我国社会转型的重要阶段中，所面临的社会矛盾问题也十分尖锐，突发公共事件频频发生，对现实社会造成重大冲击和影响。由于突发公共事件多是负面事件，信息的快速传播和大范围传播下，对社会造成强大的震撼例和冲击力，在第一时间成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点，而网络则是信息的重要媒体。网络舆情主要是社会公众通过网络空间表达民意，包含着社会中各个阶层的声音，代表着不同阶层人民的利益诉求，网络舆情聚焦于社会公共事件、公共权力及突发事件等，牵涉面十分广泛，且传播速度快，具有较大的社会影响力。通过互联网技术对社会公共事件进行传播，从而呈现出盲目性、衍生性、非理性和偏差性特点，对社会、民主政治、文化、经济等都产生重大影响，也是政府部门体察民情和发现社会问题的重要渠道。根据人民网监测统计，全国网络舆情危机事件不断增加，涉及到重要领域，人们主要关注的话题有教育、医疗卫生、司法案件、干部作风、食品药品安全、吏治反腐、干部作风问题等，此外，近年来话题排行量逐渐上升的有征地拆迁、警民关系、城管执法、互联网等，随着网络在人们生活中的普及应用，人们传统生活方式的改善，网络舆情发展更加复杂，对社会、政治、经济、文化、生活等都会产生直接的影响[3]。目前我国正处于重要转型阶段，网络用户的心理更加复杂，面对强大网络舆情压力，非理性网络舆论的发展和扩大，则会渐渐演变成网络舆情危机，从而引发公共危机，对我国社会安全造成威胁，对政府部门的社会安全管理职能和公共决策造成影响，政府治理能力面临着重大的考验。
二、突发公共事件中网络舆情危机的处理对策分析
（一）转变政府职能，树立现代管理理念
随着信息化时代的发展，传统公共行政管理理念已经难以适应现阶段社会的发展，向现代公共管理转变是必然的发展趋势，政府应树立现代管理理念，从管理型理念向服务型理念进行转变，关注民生、维护民权、惠及民利，鼓励政府为百姓多做实事，此外，政府需要充分认识到网络媒体对现实社会的破坏力和影响力，通过互联网技术体察民情、了解民意、汇集民智，建立完善的民意公共表达平台，充分调动社会公众参与到社会管理中来，提高政府决策的科学性和民主性。
（二）适度把握，加快公共事件传播速度
在突发公共事件中，政府需要对可能发生的网络舆情危机有一定的预判能力，在公共事件发生的第一时间进行及时回应，枪战网络舆论的先机，赢得话语权，获得网络舆情的主导权，对于民众所表现的质疑需要耐心回应[4]。在突发事件发生时，对于突发事件信息，需要始终坚持慎报原因，快报事实的原则，通过媒体官方消息，向社会公众及时告知事件发生的过程及发展，消除民众恐慌和疑虑的心理，迅速掌握舆论的主导权，避免突发公共事件的事态恶化和危机满眼，从而减少突发性公共事件给社会所带来的消极影响。
（三）建立多元化立体机制
由于网络舆情具有多元化、广泛性、还量化和复杂性的特点，为了减小网络舆情危机，以及对现实社会所带来的强大冲击力，政府部门需要通过多个渠道对网络舆情危机进行引导，并建立线上线下的互动方式，对常态网络舆情进行监控和预防，建立立体化的问责机制，当突发公共事件发生时，网络舆情危机处理的重点是防护；还要建立完善的舆情处置、监管、预警、联动和研判机制，建立网评员或新闻发言人制度，在第一时间内通过网络即时最新的权威信息，对虚假信息进行及时澄清，还原事情的真相，并在网上进行正确的宣传和评论，对网络舆情进行正确的引导[5]。
（四）加强网络法治化建设力度
我国当前对于网络舆情危机的应对措施和控制力度还不十分健全，相关制度建设并不十分完善，为了给社会公众提供一个干净、有序的网络空间，需要加强对网络法治化建设力度，为了净化网络空间，减少网络舆论中的负面情绪，需要加强网络立法，对公民网络参政的行为进行规范化管理[6]。建立完善的网络道德监督制度，将网络管理规范纳入到法治化建设轨道中来，对于网络违法事件和恶意的网络暴力进行及时打击，提高地方政府的社会管理职能。政府部门中的领导干部需要转变传统的管理思想，要主动接受媒体，与媒体对话，和公众进行良好的沟通，并定期对政府党员干部进行培训，提高公职人员和党政人员的媒体素养，学会用媒体来引导舆论，使网络民意得到充分的发挥。
结语：
网络化时代下，对于一些突发公共事件极易引起网络舆情危机，对现实社会及政府公众力和形象带来影响，如不及时处理则可能会引起重大的社会安全问题，因此政府工作人员需要加强社会公共管理，转变传统的管理思想和管理理念，用新媒体及时最新的权威消息，并加强与公众沟通和交流，占领网络主动权和引导全，避免突发公共事件中的网络舆情危机对社会造成的负面影响。
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