医疗纠纷防治与处理条例篇1
中国社会科学院在2014年底的《医改蓝皮书》中指出，“患方暴力”不仅对医务人员的人身安全和人格尊严构成了严重威胁，还扰乱了医疗场所的医疗秩序，甚至影响到医师队伍的稳定性与未来精英化医务人员队伍的养成，使医患关系陷入恶性循环的怪圈。因此，必须深入推进医疗卫生体制改革的进程，实现医疗纠纷解决的法制化。
其实早在4月份，最高人民法院会同最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生计生委向社会了《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，规定在医院内设灵堂摆花圈、侮辱恐吓医务人员等6类行为将被严惩，并要求各地相关部门做好制度建设工作。此后，我国不少地方政府出台了地方性医疗纠纷处理的法规和规章，为医疗纠纷无法可依的尴尬“补上了关键一刀”。
江西开先河
2014年5月1日，中国首个以省为单位的地方性医疗纠纷处理法规《江西省医疗纠纷预防与处理条例》（以下简称《江西条例》）正式施行，业内人士称，《江西条例》将江西省多年来依法调处医疗纠纷的实践经验上升为地方立法，标志着预防和处理医疗纠纷工作步入法治化、规范化轨道。
《江西条例》全文共7章64条，对医疗纠纷的预防、处理、应急处置和医疗责任保险等方面作出规定。尤其是对防范和打击涉医违法犯罪行为作出了具体规定，明确了综治、卫生、司法行政、公安等部门的职责，确立了医患双方的权利和义务，重点解决了医疗纠纷人民调解没有法律地位、现场处置没有具体依据、维权渠道不够畅通、医疗鉴定市场混乱等现实难题。
《江西条例》明确规定，县级以上社会治理综合治理机构要指导、协调设立医疗纠纷人民调解委员会；医疗机构及其医务人员在医疗行为中要做到因病施治，合理治疗。患者、患者近亲属或人，有权复印或者复制患者门（急）诊病历和住院病历中的体温单、医嘱单、住院志（入院记录）等资料；发生医疗纠纷后，病历资料应在医患双方在场的情况下封存，封存的病历资料为复印件或者复制件，由医患双方各保管一份。患者及其近亲和其他人员不得出现聚众占据医疗机构的诊疗、办公场所及对在医疗机构内拉条幅、设灵堂、焚香烧纸、摆花圈以及侮辱、威胁、恐吓、伤害医务人员等行为，医疗机构应立即向所在地公安机关报警。公安机关接到医疗机构报警后，应立即组织警力赶赴现场，对在医疗机构停尸、闹丧，经劝阻无效的人员，公安机关将依法予以处置；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
就在《江西条例》出台不久，江西省肿瘤医院一名患者食道癌手术后意外猝死，家属随即提出巨额赔偿要求，并纠集30余名社会人员在医院大门口摆放花圈阻止车辆出行，严重干扰了医院正常工作秩序，医院在劝说无效的情况下报警。
和以往警方担心无据可依而“出警不处置”的情况不同，在接到院方报警后，南昌市青山湖公安分局高度重视，由分局领导带队，抽调警力近50人迅速赶赴医院，严格按照《江西条例》规定，果断采取措施，带走两名为首的违法人员，医院诊疗秩序很快得到恢复。
据媒体报道，《江西条例》颁布后，江西省坚持部门联动，依法打击“医闹”，医疗纠纷预防与处理工作逐步规范，较好地保障了江西省医疗卫生系统的安全稳定。医疗纠纷工作呈现“一个没有发生，三个明显减少”的良好态势，即恶性医疗纠纷案件没有发生，医疗纠纷总量、扰乱医疗秩序事件和总量明显减少。医疗纠纷与去年同期相比下降31.2%，医闹事件较去年同比下降78.8%，环比逐月下降，特别是7月以来医疗纠纷实现了“零发生”，医闹问题基本得到遏制。
各地立法忙
就在江西省实施地方性医疗纠纷处理法规的同时，在中国南部的深圳经济特区，当地立法部门和卫生部门正在风风火火地就《深圳经济特区医疗条例》（以下简称《深圳条例》）展开立法调研。
为了充分听取社会各界对《深圳条例》的意见，深圳市人大常委会曾先后召开了8次座谈会，并最终于年底出台了该条例的征求意见稿。与《江西条例》相比，《深圳条例》不仅涉及医疗纠纷的处理和涉医违法行为的查处，还包括医院的准入和管理、医疗用地及资源配置、医院信息化建设、医疗鉴定的规范、医疗责任保险的设立等多个方面。因此，有媒体将其称之为我国首部医疗法规。
针对医疗纠纷，《深圳条例》规定了四种解决途径，即自行协商、人民调解、仲裁和诉讼。《深圳条例》的一大特色是，取消了卫生行政部门的行政调解职能，要求医疗机构购买医疗责任保险，通过保险公司第三方介入，减少医患双方的正面冲突。医患双方经协商达成和解后，应当到人民法院进行司法确认。
除上述两地出台的医疗法规外，在2014年内，我国不少地市的相关部门都针对医疗纠纷、医闹问题、医患调解、医疗保险等方面出台了一系列法规或规章。如《上海市医患纠纷预防与协调办法》《天津市医疗纠纷处置条例》《成都市医疗纠纷预防与处置办法》《东莞市医疗纠纷预防与处理办法》《贵州省医疗责任保险实施方案（试行）》等。
医疗纠纷防治与处理条例篇2
关键词：医患纠纷；医患沟通；服务态度；防范措施
医患纠纷，指医患双方之间的一切争执，包括由医疗费用、医疗差错、医疗服务态度导引起的争执。随着社会主义市场经济的稳当推进，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，其法律意识和自我防护意识也逐渐增强。医疗服务市场出现大量的医患纠纷，给当今医患立条带来了新的挑战。我院对起医患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。
1 临床资料
我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，发生医患纠纷共83起，占住院人数约0.14％。13起予以经济赔偿，70起经协商解决。所发生的医患纠纷90.15％要求赔偿，到法院诉讼仅有1例。而其中真正因为医疗事故引起纠纷的不到2％
2 医患纠纷的分析
2.1服务观念滞后，医患沟通不畅 数据表明，75％的医患纠纷是由于医患沟通不畅引起的。医疗行业作为服务行业，有服务行业共性：服务对象至上。患者及家属希望了解和参与诊疗过程，自身利益的精神得到尊重。少数医护工作者没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，高高在上，服务态度差，缺乏对病人的关心爱护。造成患方对治疗过程不满，进而诱发纠纷；另一方面由于医学知识的专业性强，许多患者不懂或一知半解，医护人员的解释工作和细节服务不到位，只重视“病”而忽视人，缺少人文关怀，直接导致医患不现进行有效问题；再一方面患者及家属对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足，对医疗结果的期望过高，认为进医院后一定有治，一旦病情变化出乎意料，则认为医护工作不到位，极易引起纠纷。
2.2违反医疗操作规程和规章制度 个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程。
在治疗和护理过程中出现医疗差错，患方察觉后，即使未产生任何不良反应，也可能导致纠纷的发生。
医疗纠纷防治与处理条例篇3
随着医疗市场的发展和全民法律意识的增强,医疗纠纷日渐增多。频发的医疗纠纷不仅干扰了医疗机构的正常工作秩序，而且在很大程度上影响了医疗机构及其医务人员在社会上的声誉和形象，无形中造成了医患之间的隔阂，甚至在一些极端的情况下，还可能造成医务人员的人身伤害。目前，医疗纠纷已成为全社会关注的热点和焦点问题，认真研究医疗纠纷处理困难的成因与防范措施，寻求医疗纠纷最佳的解决途径，积极化解社会矛盾，维护医疗机构的正常工作秩序，是当前医疗卫生发展中的一项重要课题。
1医疗纠纷的概念及分类
医疗纠纷一般泛指患者或其家属与医疗机构之间对诊断、治疗、护理过程、治疗结果及其产生的原因在认识上发生分歧，患方向医疗机构、卫生行政部门甚至司法机关控告或提讼，要求追究责任、赔偿损失所发生的纠纷。
医疗纠纷根据医护人员在诊疗护理过程中有无过失而分为两大类,即医疗过失性纠纷和非医疗过失性纠纷。医疗过失性纠纷,由于医护人员在诊疗过程中存在明显过错，处理起来比较简单、直接。而非医疗过失性纠纷构成原因比较复杂，解释、处理工作极为困难，严重干扰科室、院领导的正常工作，处理不好甚至有可能激化矛盾，扩散影响而成为不稳定的因素[1]。
2医疗纠纷的常见原因分析
2.1医方原因:医疗纠纷中的医方原因包括医疗技术、医护人员素质、医院管理和医德医风建设等多方面的问题。例如，在诊疗或护理过程中，医护人员缺乏高度的工作责任心，执行医疗规章制度不到位，违反医疗技术操作常规，因工作中出现差错酿成纠纷；基础知识不扎实，专业水平不过关，对疾病诊断、治疗及预后认识不足，出现漏诊、误诊等诊疗失误，甚至因严重不良后果，引起纠纷；病历文书书写不及时，一旦发生医疗纠纷，患方常对补记的病历书写部分不予承认,认为院方篡改病历。在医疗活动中有些医护人员责任心不强，粗心大意，询问病情、体格检查不详细，病历书写不实事求是，凭空臆造病历，或受患者所托对其病史进行隐瞒或涂改，很容易引起医疗纠纷[2]；缺乏与患者沟通的语言技巧，服务过程中存在生、冷、硬、顶的不良现象，个别医护人员在诊疗过程中缺乏同情心，与病人谈话语言生硬，解释病情过于简单，对病人主诉和家属反映表现出不重视、不耐烦，使病人或家属产生反感情绪和逆反心理。在医疗纠纷发生早期由于解释工作不到位、态度粗暴，造成医疗矛盾进一步爆发；部分医护人员法制观念淡薄，自我保护意识差，不能很好履行告知义务，知情权重视不足，未向患者将病情、采取的医疗措施、医疗风险等情况告知，未尽到告知职责，使患者对医护人员不信任，对诊疗过程有疑惑，最后酿成医疗纠纷[3]。
2.2患方（患者及其家属）和社会的原因:随着我国法律制度不断完善和普法教育的开展，人们的法律意识维权意识明显增强，对医疗质量和服务水平要求也不断提高，但同时又缺乏相应的医学知识且对医疗期望值过高，一但医院实际提供的医疗服务结果差于预期,病人就产生不满情绪，极易导致医疗投诉。有些患者或家属出于经济补偿心理，想借助医疗纠纷带来经济效益[3]。甚至一些病人或家属把对社会不满的情绪用极端方式转发到医院或医务人员身上，如以棍棒相加，冲击医院、扰乱医疗工作秩序，欧打、辱骂医务人员，由此引发群体性恶性事件和暴力案件，使医护人员的心理受到极大的伤害[4]；此外由于部分新闻工作者缺乏医学知识，出于对患者的同情,偏听了患方的一面之辞，没有进行深入调查和了解相关的医学知识，出现片面报道，使医疗服务市场导向失衡。
3医疗纠纷的防范措施
3.1加强对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规与医院的各项制度的培训和教育，提高医务人员的法律意识和自我保护意识，使医院的一切医护行为严格按照正规的法律、法规和各项规章制度进行运作，坚决做到有法可依，有法必依。制定了医疗安全管理制度和计划，实施医疗安全教育，组织医疗安全查房，定期通报医疗安全情况，找出医疗安全管理中的薄弱环节，限期整改，制定防范措施。定期对医护人员进行安全教育，尤其是新分配毕业生的岗前教育，不断强化医务人员的医疗安全意识。
3.2强化业务技术培训，狠抓医疗质量。加强“三基训练”，举办医疗技术操作培训和考核。科室坚持全科业务学习，对疑难病例、死亡病例、误诊病例举行讨论，总结经验，汲取教训。定期举办新知识、新技术业务讲座，切实提高全体医务人员的专业水平，避免在诊疗活动中出现因医疗水平不过关造成的医疗纠纷。加强医疗质量管理，加大质量监控力度。防范医疗缺陷最基本的措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规，护理工作中认真执行查对制度，严格按照“三查七对”执行，避免医疗缺陷的发生。在临床工作中，建立建全了接诊、三级检诊、大查房、会诊、病案讨论等规章制度，降低误诊、漏诊率的发生率。提高病案质量,减少因病案书写质量不佳引发的医疗纠纷。新分配来的医师和进修医师等都要进行岗前培训,掌握和熟练应用病案书写的规范，要认真及时记录医疗过程中的各项资料，重点要突出，条理清晰，及时、准确、完整地提供病案资料。同时还要注重病历的内涵质量，如主要诊断明确，治疗及时，合理用药，病程记录能反映三级查房制度、疑难病例讨论、会诊、危重患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论等，坚决杜绝对病例进行涂改、捏造[5]。
3.3尊重患者的权利，加强医患交流，充分尊重患者的各项权利，尤其是患者的知情同意权，履行必要的告知义务，在避免对患者产生不利后果的同时，应将患者的病情、诊疗措施、治疗风险等如实告知患者。解释病情时，医疗人员应站在患方立场思考，用能够理解的措辞与用语。医护人员还应当在服务质量、态度、方式方法上下功夫，讲究沟通的艺术性，仔细诊治患者，做好每个环节的工作。同时，医护人员还应当加强医德医风建设，树立良好的自身形象，自觉抵制不正之风，文明行医，廉洁行医。
3.4医疗机构应当制定防范、处理医疗纠纷的预案，掌握各种纠纷、治安案件的应急处理方法。一旦发生或者发现医疗隐患或医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害的不断扩大。对于严重影响医院正常工作、损坏公物、危害工作人员人身安全的违法行为，保卫部门要全力配合公安机关，同不法份子斗争到底，坚决维护医院正常工作秩序。
总之，医疗纠纷原因较为复杂，预防医疗纠纷，保障医患双方的权益是医院不可回避的责任。各级医院要建立健全各项规章制度，监督落实，真正建立起医院治医疗纠纷处理的长效机制。
参考文献
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医疗纠纷防治与处理条例篇4
为及时有效地处置各级医疗机构重大医患纠纷，维护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，保障医疗机构正常工作秩序，稳定社会治安，建设和谐社会，创建平安*，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《浙江省医疗机构治安防范工作暂行规定》等法律、法规和规定，结合本市实际，现就加强重大医患纠纷处置工作提出如下意见：
一、统一思想，提高认识
医疗行业是高科技、高风险、高成本行业，由于受到医疗技术水平的限制，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益和法律责任问题。近年来在各级医疗机构发生的医患纠纷有越演越烈的趋势，甚至发生了打、砸、抢等严重违法行为，严重干扰了医疗机构正常工作秩序。
医疗机构是履行救死扶伤、保障人民群众生命健康的重要公共场所，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构正常诊疗秩序，侵害就诊者合法权益，侵犯医务人员人身安全，损坏医疗机构合法财产。各级政府和有关部门一定要从实践“三个代表”重要思想的高度，进一步提高对加强重大医患纠纷处置工作重要性和必要性的认识，积极采取相应的措施，切实加强医疗机构治安管理，有效防范和处置重大医患纠纷，特别是对一些恶性事件必须坚决予以制止，以维护医疗机构正常的诊疗秩序，保障人民群众就医安全。
二、把握重点，果断处置
所谓重大医患纠纷，是指医患双方在医疗活动中，对医疗结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的纠纷事件。主要包括以下几种情形：
（一）聚众占据医疗机构医疗或办公场所，在医疗机构内寻衅滋事，严重干扰医疗机构正常工作秩序的；
（二）发生打、砸、抢、烧等严重违法行为的；
（三）侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，严重影响医疗机构及医务人员正常的工作秩序的；
（四）在医疗机构内外挂横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、贴标语、发传单，影响正常诊疗秩序的；
（五）拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，或以尸体相要挟，经多次劝说无效的；
（六）抢夺患者或他人医疗文件，以及与医患纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；
（七）涉嫌有社会黑恶势力或“医闹”插手医患纠纷的严重违法犯罪行为；
（八）其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为。
对上述情形的有效防范和处置，是我市处置重大医患纠纷工作的重点。对在医疗机构内发生上述八种严重情形的，各地各有关部门必须立即采取有效措施，及时加以制止。特别是所在地公安机关，应当果断处置，拆除灵台、横幅、标语等，把相关人员带离现场。对违反治安管理法律法规的当事人，应依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
三、明确职责，落实责任
发生医患纠纷的原因错综复杂。卫生、公安、司法、、民政等有关部门及患方所在地政府必须各司其职，各负其责，分工协作，相互配合，依法、及时、有效地处置重大医患纠纷。
（一）卫生行政部门职责：
1.指导、协调医疗机构的医患纠纷预防和处置工作，宣传相关法律、法规，定期召开领导小组办公室成员会议。
2.医疗机构发生重大医患纠纷事件后立即组织有关人员到现场进行处置。
3.负责医疗事故鉴定的联络和纠纷协商调解的事务性工作，配合公安部门做好安全保卫工作。
（二）公安机关职责：
1.制定和完善因重大医患纠纷引发的群体性治安事件处置工作预案。
2.及时出警，依法、果断采取有效措施，维护现场秩序，保障医疗机构的正常工作秩序，保障医务人员人身安全。对发生的违法犯罪行为，及时调查取证，依法予以查处。
3.负责安全保卫工作，配合卫生行政部门做好纠纷协商调解的有关工作。
（三）司法行政部门职责：
为患方提供处置医患纠纷的法律咨询或法律援助。
（四）部门职责：
及时接待患方上访，依法做好劝说工作，平息事态发展。
（五）民政部门职责：
对在医患纠纷处置中符合有关救助政策的困难对象给予救助。
（六）新闻宣传单位职责：
加强医疗卫生事业公益性宣传报道，正面宣传医务人员在诊疗疾病中涌现的感人事迹，客观、真实、公平、公正地报道医疗纠纷事件。
（七）患方所在地政府职责：
1.做好对本辖区患方的教育、稳定工作，引导患方通过合法途径解决医患纠纷。
2.及时向领导小组办公室和有关部门通报患方情况，必要时派有关人员到现场配合做好纠纷的协调、劝说工作。
四、规范程序，形成合力
（一）医疗机构处置程序。
1．各医疗机构要高度重视重大医患纠纷的处置工作，一旦发生医患纠纷，应及时了解事件经过，采取积极稳妥的方式、方法，认真热情接待患者或家属，对患方提出的问题作出合理解答，并告知处理程序。同时要及时答复患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，必要时组织院内专家进行讨论，拿出初步判定结论。患方不服判定结论的，应按照《医疗事故处理条例》有关规定走医疗事故鉴定程序。
2．医疗机构保卫人员应及时到现场进行劝慰工作，在劝慰无效、场面无法控制的情况下，应立即向110及当地公安派出所报警，同时向同级卫生行政部门报告。
3．当患方出现打砸行为或患方来院人数超过10人以上并有聚众闹事倾向时，院方应及时向警方通报事件发生发展经过以及院方的下一步打算，并共同商量解决办法。
4．如果患方愿意通过协商解决，则由医患双方各派3名代表进行协商，但患方以停尸、设灵堂等相要挟的，医疗机构有权拒绝协商。未经医患双方协商达成书面意见或未经法院判决，医疗机构不得擅自支付赔（补）偿款。
5．医疗机构要主动配合卫生行政部门和公安机关做好调查取证工作，并在接待场所安装电视监控系统或声音复核装置。在处置重大医疗纠纷时医院应重视相关证据的收集，保护现场，可以通过照相、摄像、录音等工具保存证据。
（二）卫生行政部门处置程序。
1．各级卫生行政部门接到医院或患方的报告后，应及时了解事件经过，并报告政府分管领导，同时将有关信息通报公安机关。
2．及时派员到现场了解医患双方的意见，开展教育疏导工作，引导患方按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。如果医患双方愿意协商解决的，可适时进行调解。
3．当事态进一步扩大时，应及时将情况向上级卫生部门、公安部门报告，并与现场的公安机关负责人、医院代表商讨处理方案。必要时，请医疗纠纷处置领导小组成员到现场指挥、协调处理。
4．督促医疗事故技术鉴定机构依法按时进行医疗事故鉴定。
（三）公安机关处置程序。
1．各级公安机关接到重大医患纠纷报警后应立即出警，到现场了解事件经过，主动配合医疗机构采取措施平息事态，恢复正常医疗秩序。引导患方依法处理，防止矛盾激化和事态扩大。一旦出现事态扩大应及时报告上级公安机关，增派警力。
2．及时与现场卫生行政部门和医疗机构人员商议处置方案，主动配合卫生行政部门和医疗机构劝导患方，避免出现过激行为。对劝说、告知均无效的，公安机关应依法采取果断措施加以制止。情节严重的，要立即将相关人员带离现场。
3．对拒不按规定将尸体移送太平间或殡仪馆，并经反复劝说无效的，公安机关应采取强制措施将尸体移送至太平间或殡仪馆。
（四）其他有关部门处置程序。
其他各有关部门应根据重大医患纠纷处置工作的需要，认真履行各自的工作职责，积极配合卫生、公安部门和医疗机构做好相关工作，尽最大努力防止矛盾进一步恶化。
五、加强领导，狠抓落实
（一）建立组织机构，切实加强领导。为加强对重大医患纠纷处置工作的领导，市政府建立市级医疗机构重大医患纠纷应急处置工作领导小组，由市政府分管秘书长任组长，卫生、公安、司法、宣传、、民政等部门负责人为成员。领导小组办公室设在市卫生局，具体负责处理市级医疗机构重大医患纠纷应急处置的组织、协调和指挥工作。各县（市、区）也要建立相应的机构，切实加强对重大医患纠纷处置工作的领导。
（二）制定重大医患纠纷处置预案，提高处置工作效率。各地各相关部门要根据本意见的要求制定工作预案或实施细则，特别是卫生、公安部门要针对医患纠纷的特点制定切实可行的预案，对重大医患纠纷作出快速反应、规范处置。医疗机构也要根据本意见制定重大医患纠纷预防和处置预案。
（三）加强医疗管理，防范医疗纠纷的发生。各级医疗机构要加强医务人员的职业道德和法律知识教育，树立法制观念，增强防范意识，重点掌握《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关的法规、规章和制度，学习和掌握本单位的工作制度和岗位职责。要建立重大医患纠纷预警制度，建立医院重大医患纠纷处置小组，当发生重大医患纠纷时，医疗机构要立即启动重大医患纠纷处置预案。各级医疗机构要建立和完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人解释病情。同时要建立医疗纠纷处理办公室，接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷，从源头上防范医疗纠纷的发生。
医疗纠纷防治与处理条例篇5
【关键词】加强沟通;防范;医疗纠纷
当前由于患者自我保护意识的不断增强，对医疗护理的服务要求也愈来愈高。如果医护患三者的关系处理不当，往往容易引发医疗纠纷。有资料统计，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占总量的2/3，医患关系紧张，患者在受到伤害的同时，不可避免地让医方也受到了伤害[1]。如何正确处理医护患关系，防范和杜绝医疗纠纷是我们当前工作中必须研究的一个重要课题。
1资料与方法
1.1临床资料自200607～200907我科共收治急危重症患者352例，男211例，女141例，年龄5个月～93岁，30岁以下36例，31～50岁67例，51～70岁111例，71～93岁138例。本组病例中好转224例，死亡84例，病情无变化及放弃治疗44例。疾病种类涉及急诊、内科、外科、妇科、产科、儿科等。
1.2方法
1.2.1转变观念，实施全员微笑服务：一个合格的医务人员应始终是情绪饱满而稳健，遇事沉着，有条不紊，乐观自信。热情可以影响患者，促进医护患间良好的情绪交往，对患者的康复起到积极的心理暗示作用，对家属起到良好的安抚作用，从而赢得患者和家属的信任，建立良好的医护患关系，而真诚的微笑正是最好的体现。转变观念，微笑服务是缓解医护患关系紧张，防范和杜绝医疗纠纷的重要措施。因为发生医疗纠纷的原因往往是因为医患关系紧张，缺乏沟通，患者医护产生敌对情绪引起的，而非仅仅是医疗技术原因。一般说来，一个人身体有病，会表现出不同程度的心理状态，如焦虑、烦躁、易怒等，特别是急危重症患者及家属，在这种情况下，我们医护人员的责任是要帮助患者从重病状态中走出来，而不是和他们计较。患者和家属看上去十分挑剔，其实那是他们内心缺乏安全感、心理紧张的表现。此时，我们发自内心地关心他们，带着真诚的微笑多与他们沟通，就会缓解这种紧张情绪，同时拉近医护与患者的距离，容易取得患者与家属的信任与合作，对患者的治疗效果起到积极的作用，对建立良好的医患关系也奠定了基础。
1.2.2加强培训，重视沟通技巧：沟通是架起心灵与心灵连接之路的桥梁。在iCU我们每天一方面面对的是监护区内生命垂危的重病人，一方面面对的是监护区外焦急万分、渴望了解病情的家属。我们关心病人，同时也要关心家属，每天需要进行大量的沟通，所以要掌握一定的沟通技巧：一个要求——诚信、尊重、同情和耐心;两个多字——多听患者及家属说几句，多对患者及家属说几句;三个掌握——掌握患者的病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况，掌握患者及家属的社会、心理状况;四个留意——留意沟通对象的情绪状态，留意其受教育程度及沟通的感受，留意患者及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应;五个避免——避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免使用过多的对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方情绪。
1.2.3了解患者需求，最大化满足患者需求：iCU病人病情危重，病情变化快，无家属陪护，这就更要求我们对患者病情密切观察，随时了解患者需求，对其所反映的语言或非语言信息及时作出反应，及时对症处理，最大化满足患者的合理要求。所以，尊重病人是沟通的基础[2]。我们从尊重患者及家属开始，尊重一切患者，不管是清醒还是昏迷，因为昏迷的病人同样有尊严，我们把以病人为中心的理念作为医护工作的纲领和灵魂，并落实到实际工作中，全面、主动、到位地服务患者，对患者以尊称，切切实实把患者看做是自己的亲人，诚心诚意的关心和照顾他们，让患者真真切切感到家庭般的温暖，努力探寻患者的需求和想法，设身处地的为患者着想，想起所想，急其所急，全方位满足其合理要求，使患者及家属对我们产生信任感、亲切感，那么我们的行为就会符合他们对我们的期待，从而取得事半功倍的效果，建立良好的医患关系。
1.2.4加强医护沟通：医护工作分工不同，目标一致，加强医护间的相互沟通，有助于对患者病情、诊断、治疗、护理等方面达成一致，减少和避免主观分析、判断的差异。护士主动、及时报告病情，医生及时准确定出针对每个患者的治疗方案，护士长参加查房，做好医护关系的协调。医护间相互尊重，相互关心，共同为每一位危重患者和每一位家属提供服务，共同为建立和谐的医患关系努力。家和万事兴，和谐美好的医护关系是为患者提供优质医疗服务的保障，是防范医疗纠纷的关键。
1.2.5加强医患沟通:医生与患者之间密不可分，没有患者，就没有医生;患者的康复依赖医生高超的医疗技术。辩证施治，在对患者进行治疗过程中，因人而异，因病而异，施以不同的治疗方案;坚持合理用药，合理检查，合理收费;重视治疗效果的观察，及时修正治疗方案;注重沟通技巧，态度和蔼，语气亲切;特别是对患者家属的支持和信任要表示感谢，每日为患者进行查房后，对家属进行“查房”，将患者病情及治疗方案及时与家属沟通，如果遇到病情发生特殊变化，随时与家属进行沟通。
1.2.6加强护患沟通:建立良好的护患关系也是防止医疗纠纷发生的重要措施。护士应尊重病人的人格、尊严、信仰及价值观，重视病人的生理问题和心理问题，应从生理、心理、社会上给病人以关心、指导、抚慰，同时尊重病人，维护病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效地防范护理纠纷[3]。在工作中，严格遵循各项医疗护理制度及技术操作规程，严格执行三查七对及无菌技术原则，并确保每一项护理工作的准确、及时;同时，加强培训，全面提高iCU专科护理技能，精湛的护理技术是维持护患关系的纽带，护士如果没有扎实的理论知识和过硬的操作技能来满足患者在疾病治疗及护理需要，则不能建立良好的护患关系;再者，树立患者永远是正确的观念，因为有什么样的态度就有什么样的行动，重视了患者的要求，就会自觉主动、尽职尽责尽心地为患者提供周到的护理服务，护患关系自然就会和谐。
1.2.7加强护士长与各方关系的沟通：护理管理是一门科学，也是一门艺术，需要专门的人才。在医院管理中，护士长是护理业务的指挥者、组织者，又是护理工作的指导者，在实际工作中，护士长应做到承上启下的作用，在护理管理工作中发挥桥梁和纽带作用[4]。同样，护士长与各方关系的沟通在防范医疗纠纷中也起着重要作用。护士长在病房8h工作，24h负责[5]，为每位患者及家属提供通讯联络电话，24h开机，随时为其解答疑惑，处理问题，同时协调沟通其他各方关系，把不良问题消灭在萌芽状态，目标是让患者及家属满意。护士长与医生多沟通，全面了解患者的病情、治疗、检查结果、护理方案等，防止护士长与家属沟通时出现与医生不一致的情况;护士长与护士多沟通，对所有护士的工作进行指导、帮助和监督，共同为患者提供优质的护理服务;护士长是患者的代言人，要全方位尽力给患者提供安全、舒适、洁净的治疗环境，要代表患者及家属反映其要求，与相关人员联络沟通，以解决他们的问题，满足他们的要求。
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1.2.8实施感动服务，重视细节管理：细节决定成败，天下大事必做于细，医疗护理更是如此。文学上错一笔也许无伤大雅，而医学上错一笔却是人命关天。从疾病的诊断、检查、治疗到预后判断;从病情观察到任何一项医疗护理技术操作;从床头交接到所有的治疗方案落实，均需踏踏实实做细，正是从细节中来，到细节中去。实践证明，重视细节，把感动服务体现在每一个细节中，是一种无言的交流，能使患者及家属对你所提供的服务感到放心、满意。此时，他们心怀感激，不可能去制造矛盾。比如，每天为患者梳头、洗脸、剃须、擦浴，每次用水之前要先试试水的温度，不能过热过凉，擦浴后要涂上护肤霜;比如，我们重视家属探视时的精品展示时间，更重视慎独工作精神。
1.2.9换位思考，重视家属：护理人员要经常换位思考，理解尊重患者，态度和蔼，语气轻盈，耐心准确回答患者提出的问题，绝不能语调生硬、搪塞以免误导患者[6]。同样，从细微处着手，多做换位思考，重视患者家属的心情状态和思想态度，及时的给与有益的疏导和安慰，在预防医患纠纷中也起重要作用。一个人有病，全家人受累，家中所有成员都同样承受了极大的心理压力、经济压力和精神压力。重症监护室由于患者的病情变化快，常常面临患者进入危急状态，面临生命的垂危。家属在此时刻往往面临许多心理的压力，常常无法接受患者即将死亡的讯息，需要医护人员应用哀伤的理论进行家属的安抚与支持[7]。经济问题也是家属所关心的，有些患者经济条件有限，医疗费对他们来说是沉重的负担，对他们的心情我们要多理解和支持。为此，对患者的收费要做到透明、合理，及时发放每日清单，鼓励家属认真监督。对他们不明白的问题要耐心细致的解答;对于花费较多的治疗、检查项目，事先说明原委，做好沟通，取得他们的同意;对误记的项目，要及时承认错误，及时纠正和道歉。同时，为家属提供休息室和接待室，尊重其风俗习惯及合理要求，重视其意见和建议，及时改进医护工作，让患者满意，让家属满意。
2结果
通过加强医护患沟通，有效地化解了许多矛盾，成功避免了医疗纠纷的发生，3年来，我科未发生一起医疗纠纷，提升了医院社会效益和经济效益;通过加强医护患沟通，建立了和谐的医护患关系，患者对医护工作的满意度达到100%，实现了患者满意，家属满意的目标;通过加强医护患沟通，建立了和谐互助的科室环境，赢得了同行的喜爱和认可，实现了人人工作快乐，快乐工作的目标。
3结论
医疗纠纷是指医患双方对诊疗过程及后果发生意见分歧，由于医疗纠纷涉及到医患双方的合法权益，因此需要谨慎对待。医疗纠纷一旦出现，医院将投入大量的精力，正常的工作秩序也将受到影响，因此，早期预防医疗纠纷是一项非常重要的工作[8]。那么，有效地加强医护患三方沟通，就能够防范和杜绝医疗纠纷发生，提升医院的社会效益和经济效益，在构建和谐医患关系中起到重要作用。
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医疗纠纷防治与处理条例篇6
近年来医疗纠纷明显增加是不争的事实。《医疗事故处理条例》实施一年整医疗纠纷是否增加相关报到还不多。医疗纠纷的发生对医院建设发展客观上起了负面作用。医疗纠纷是客观现象不容回避。对医疗纠纷的成因进行分析，发现和遵循其规律积极主动采取相应措施防范和妥善处理之是十分必要的。现就这些问题我们所作的一些思考及一些做法和体会做一个总结，以资交流。
一、成因及分析
医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。
1.1背景因素
背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。
首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。
其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。
第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。
再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2医方因素
医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。
1.3患方因素
患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。
二、体会与对策
关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间内医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降
引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。
我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。
2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高
医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定内容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。
2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理
我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。
2.3每月定期召开临床科主任联席会
会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。
2.4落实医患沟通制
按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。
2.5抓好病历书写和操作常规培训
重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。
2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结
对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于内部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。
医疗纠纷防治与处理条例篇7
【关键词】 民族地区;重症病房;护理纠纷;护理质量;对策
护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前称为护理纠纷[1]。护患纠纷是医疗纠纷的一个分支，但由于护理工作的特殊性，有些医疗纠纷虽然提出的直接理由是针对医生的，但护理工作却可以是诱发医疗纠纷的基础原因。西藏高原主要以藏族居多的多民族地区。因地理环境、生活习性、风俗习惯、宗教信仰、语言文化等方面的差异加大了临床护理的难度，增加了护患纠纷的几率。随着社会的发展，人们生活水平的提高，人民群众的法制观念不断增强，患者对护理人员的职业道德、护理质量的要求也逐渐提高。重症病人病情危重、变化快，重症病房的护士责任重大，稍有不慎或违反操作规程，在救治中就有可能出现意想不到的意外情况，加之沟通不及时,引起病人及家属的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷，影响医疗护理工作的正常进行。作为护理管理者要正视护理纠纷带来的危害，预防或减少护患纠纷的发生，从而有效提高护理质量。
1资料与方法
1.1一般资料所有案例均为本院1998-2008年期间资料保存完整的案例，均发生于重症病房，共计126例;纠纷涉及对象均为民族地区的少数民族患者或家属，其中97例纠纷涉及对象来自偏远地区的农牧民，19例纠纷涉及对象来自一般城市居民。
1.2方法对本院1998-2008年期间的126例相关案例进行回顾性分析。并根据重症病房具有疾病的突发性、病种的多科性、救治的复杂性与连续性等特点，对民族地区重症病房发生护理纠纷的原因及防范护理纠纷的对策进行探讨。
1.3统计学方法采用excel2007进行统计学处理，数据采用例或百分率表示。
2常见原因
西藏高原平均海拔4500m,气候环境及交通条件恶劣。患者多为边远贫困地区的少数民族，病情复杂、危重，到本院治疗时已耽误了最佳治疗时间。一些世居少数民族患者基本不懂汉语,造成语言沟通障碍，给疾病的诊断和治疗以及护理造成极大障碍。因此，护士在临床护理中如果不懂民族区域间不同的习俗就很容易引起病人不悦和反感，以上均是可能导致民族地区重症病房发生护理纠纷的主要原因。126例护理纠纷发生的原因见表1。表1民族地区重症病房发生常见护理纠纷的原因
2.1责任心不强大多数医院护理队伍中以年轻人员为主。护士每天接触危重病人习以为常，只是机械地执行各种医嘱。对一些不配合的患者或家属，护士未能做到耐心解释和安慰，有的护士对多次询问病情的患者家属产生厌烦情绪，对提出的问题不回答或简单回答，语言生硬等[2]。加上一些百姓对相关知识的缺乏，容易掩盖病情,使得患者或家属对护理提出质疑，也易引起护患纠纷。
2.2风险意识不强纠纷的前提是医疗服务缺陷[3]。急危重患者多是病情复杂多变、生命垂危的各种疾病人群，而医疗行为又是具有超过各种服务之上的高科技行为的组合[4]，具有高风险性。由于医疗行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、不同年龄、不同疾病的人群，加之有的护士工作经验、专业理论知识缺乏，对危重患者的评估能力低下，导致患者病情逐渐加重甚至死亡,因而对护理安全隐患和潜在的护理风险预见性和分析认识不够。
2.3自我保护意识缺乏部分护理人员在工作中法律观念淡漠，自我保护意识缺乏，不重视护理记录文书，不按时巡视和观察病情。因民族地区同名的较多。不严格执行操作常规，未及时、准确地执行医嘱，未严格执行“三查七对”发生用错药、打错针，签字不规范。护理文书的书写不规范，观察不够主动、细致，记录缺乏科学性、准确性、真实性、及时性、完整性及与医疗文书不同步都是引起护理纠纷的原因。
2.4违反护理操作规程部分护理人员缺乏慎独精神，在工作中不能严格执行护理操作规程，甚至违反操作规程，不能按照护理程序对患者实施相应的护理措施。在治疗和护理活动过程中由于护理上的疏忽或减少操作步骤导致差错的发生，以致引起护理纠纷。
2.5其他原因由于现在护理工作量扩大，护理人力资源不足造成的护理工作不到位;对操作技术水平不高或对抢救仪器设备使用不熟或不能正确使用;现有的医疗水平的局限，不能完全达到患者或家属的要求;有的护理人员无菌观念不强，消毒隔离制度落实不好或方法不妥，而造成患者院内感染;收费项目不够明确;忽视患者的知情权及隐私权;多数患者远道而来，携带物品多，陪伴多造成病房管理困难。
3防范对策
3.1学习和尊重当地民族风俗加强民族团结，学习、掌握必要的少数民族语言，增加沟通理解能力。尊重少数民族病人的风俗习惯，积极开展微笑服务，努力创造温馨、和蔼的治疗环境;化解因语言障碍、种族不同引起的猜疑和误解。每科应配有一定数量的少数民族护士和医生，为解决临床语言沟通障碍及民族纠纷创造有利条件。
3.2加强责任心，提高业务技能护士责任心不强是造成护理纠纷的主要原因，因此，加强护士的责任心是预防或减少护理纠纷的最重要的措施。临床实践证明,护士的素质和能力与护士差错事故的发生往往有直接联系，是维护安全护理最重要的基础[5]。不断提高护士的整体素质，强化优质服务意识，改变观念，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想。护士要主动热情地开展工作，急病人所急，提供高素质的护理服务，以赢得患者及家属的信任。加强护士熟练操作技能和重症监护知识，细致观察和人性化护理，护士要从患者的角度出发理解患者，多和患者与家属沟通建立良好的护患关系，使护理满意度不断提高。
3.3加强风险防范意识和能力针对护士法律意识不强，防范护理风险的能力不强，在健全护理管理机制的同时，提高法律意识，全面培训护士，使护理人员在工作中能主动运用法律手段维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权益[6]。不定期的查找护理安全隐患和分析以往存在的问题和教训，识别目前存在和潜在的护理风险。使全体护士强化风险意识，自觉做好每个环节工作，将护理活动中高风险因素降到最低限度。以护理部制定的风险管理[7]计划为前提，结合科室实际工作情况，制定科室护理风险管理计划及护理防范措施等。不断增强护理人员的责任感和诚信度，提高护士防范护理风险的意识和能力。
3.4加强规范管理，严格规范护理文书记录在临床护理工作中，护士必须自觉地以法律法规规范自己的言行，必须严格执行各项规章制度及护理操作规程，是确保护理质量和护理安全的重要措施。“三查七对”、危重患者床旁交接班制度、抢救工作制度等都是保证患者医疗护理安全的有效制度。而护理文书是病案中具有法律效力的文件，是医疗机构举证责任倒置的最重要的证据之一。护理人员应充分认识到，护理记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也是成为法庭上的证据[8]。必须养成及时、真实、客观、准确书写护理文书的习惯，不能因为工作繁忙或其他原因而忽略，切忌不按时书写或书写潦草、遗漏、涂改，特别注意做到准确、及时以及与医疗文件的同步性[9]。
3.5提高护理人员观察和处理护理纠纷的能力在护理工作中要对观察病情有预见性，及时发现患者出现的各种状况，并作出有效地评估。对出现的护理纠纷要及时、正确、冷静处理，避免纠纷进一步升级。要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也能从容不迫，有理有节[10]。同时应以纠纷发生原因及预防对策的实例对护理人员进行教育，加强责任意识，吸取教训，改善服务态度。认真落实分级护理制度。按时有效地巡视病房，切实做好基础护理，不依赖于陪护。严格按照护理程序对患者实施护理。耐心倾听患者的主诉，及时解决患者的实际问题，严格按各项规章制度办事。这样，我们的工作就会有条不紊，护理纠纷也就会降到最低。
3.6其他对策护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术、娴熟的护理操作技能，高质量、高标准地为患者服务，才能真正赢得患者的信任和尊重[11]。要打破传统的与时代不相适应的管理方法，从单纯的技术管理模式转化为依法行医的管理模式，根据现有的人力资源结合实际工作合理的安排，解决工作中忙闲不均的现象，变超负荷为满负荷工作[12]。保障及创造良好的工作环境，重视对患者及家属做好心理安慰，取得患者及家属的理解与配合。每天送上一个微笑,一句温馨的话语,一杯水,一日清单等，使我们的探视制度更加人性化、合理化。
总之，在医疗市场激烈竞争的今天，建立和谐的医患关系是医务人员的职责，护理人员应该加强学习，强化保障患者的身体和生命安全作为第一追求。了解民族风情、文化，尊重民族风俗习惯是增进护患关系的前提。规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足患者的各种合理需求，以诚信和优质服务在患者心目中树立良好形象，将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，更好地为本地区人民的健康服务。
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医疗纠纷防治与处理条例篇8
1高干病房医疗纠纷产生原因及特点
1．1高龄老年群体的特殊性高干病房目前收治的离退休干部平均年龄87周岁，平均每人患有6种疾病，长期卧床、鼻饲饮食、瘫痪、听力障碍、认知功能下降、营养不良等情况占住院总人数的60%以上。老年人发病的特点是隐匿性、不典型性、变化速度快、易发生严重并发症、死亡率高等，这些都是引发医疗纠纷的生物医学因素和老年生理病理学的客观因素。
1．2老年医学的局限性老年医学近几年有了长足发展，但不争的事实是老年医学从基础研究到临床实践和前沿进展，与其他专业学科的快速发展比较相对落后，疾病和衰老并存现象，多种老年综合征的出现，给老年病的诊断和治疗均带来许多困难，势必严重影响患者的救治质量和患者家属满意度，容易导致纠纷。
1．3患者身份的特殊性高干病房接受的患者均为离休或在职师以上干部，师职干部占93%，军以上干部占7%。都具有较高的文化素养和社会地位，维权意识比较强，对治疗的各个环节都比较关注，对自己的病情希望医务人员特别重视，对医护的服务质量和服务细节也有很高的要求［1］。
1．4家属对救治期望值过高军队医院高干病房家属期望值的特殊性就是患者“不能死亡”。患者及家属人际关系较复杂，有些子女常不在身边，往往对父母病情不良预后无足够的思想准备。加上离退休干部待遇的大幅度提高，家属期望的长寿年龄值，远远超出当前医学能达到的目标值。因此，当发生面对死亡的危险时，家属对医学常识的缺乏或信息错误造成与医务人员的信息不对称，认为进了医院就等于进了保险箱，一旦救治不满意就怀疑医院的整体医疗能力，对医院及医师不信任，认定医院救治方法不到位，极力追究医疗细节，怀疑用药有误等。
1．5医护因素由于离退休干部工作的特殊性和政治性要求，长期从事离退休干部工作的医务人员，有强烈的紧张情绪和心理压力负荷。高干病房发生的纠纷苗头中，其中服务不到位是重要的因素之一。当前高干病房条件改变，入住床位率提高，医护患比例失调，医务人员工作繁重，和每位患者及家属沟通的时间极其有限，沟通不到位，言语少且缺乏热情和温情，在工作中有时欠主动关心和同情患者，忽视交流方式，上班有时精力不集中等，使患者感到自己没有得到充分重视而产生不良情绪。加之个别医务人员工作中有时存在规章制度落实不到位，安全意识淡漠，法律知识欠缺，告知义务履行不全，医疗文书记录有误或遗忘等。部分医务人员缺乏对疾病的了解，业务不熟练，操作流程缺乏连贯性，使患者对医务人员的工作产生不信任，一旦患者病情恶化，必会诱发医疗纠纷。
1．6其他社会因素军队医院师职干部就医一卡通，住院单人单间等制度，大幅度改善师职干部就医的便捷性和优越性。但总体社会上医患关系的紧张性，医患矛盾的复杂性，国家医改的艰巨性，充满了社会各阶层人们的视野，部分医疗纠纷被网络化、虚拟化、夸大化情况时有发生，影响本该和谐的医患关系，军队医院同样受到影响。另外，法规制度不完善，防范措施不得力，社会医疗环境等因素，均是产生医疗纠纷的不确定因素。
1．7高干病房医疗纠纷的特点一是医疗纠纷绝大多数是治疗终结时，少有治疗尚未终结时发生的纠纷。二是非医疗过失引起的纠纷占多数。三是院内猝死和意外是纠纷的重要诱发因素。四是离退休干部跌倒引起的纠纷近年来增多。五是离退休干部家中有从医人员者易发生纠纷。六是离退休干部家庭子女较多，内部关系不和谐或者家庭成份复杂者(如多次婚姻并有子女)易发生纠纷。七是多数纠纷在萌芽状态下及时处理，效果较好。八是一旦纠纷真正形成，医院主官领导需要介入，牵扯精力大。
2医疗纠纷应对策略
2．1科主任第一时间迅速介入“小题大做”是技巧纠纷一旦发生，科主任要第一时间迅速介入，立即火速调动各方面力量，事无巨细调查具体原因，在最短时间内与患者及家属接触，现场把具体事情安排好，举全科之力千方百计防止事态扩大，力争把纠纷消灭在萌芽中。本科室发生的17起纠纷苗头中，有3起是医务人员自己发现的，立即纠正失误，终止了事态的发展。有14起是患者不满意纠纷，科室均在第一时间，积极与患者及家属沟通，全方位提高服务的每一个环节，加大人力物力，竭尽全力把事情矛盾化解，杜绝纠纷的发生。科主任态度诚恳谦虚，不推诿，第一时间热情积极处理事情，绝大多数纠纷都能够得到解决。特别是由于家属的不良情绪，对医务人员的服务态度、操作技术、等候过久、疏忽造成的小失误等不满意造成的非医疗过失性纠纷。
2．2院内院外联合解决医疗纠纷高干病房一旦纠纷发生，处理起来相对比较棘手，尤其是存在医疗过失行为的纠纷，就需要借助院内院外的力量合力解决问题。一是医院职能部门是医院处理医疗纠纷的龙头，这一环节处理要有力有节，力求双方达成共识，避免司法诉讼给医院造成不良影响。二是充分发挥院外调节机构的作用。当地第三方调解机构“医疗纠纷人民调解委员会”，在协助医院处理纠纷方面，受到患者的普遍接受。
2．3主动查找问题敢于担当责任对于初步判断存在医疗过失的纠纷，第一时间上报医院医疗纠纷处理办公室，医疗纠纷处理办公室应与科室一起详细地回顾患者的治疗经过，明确双方在治疗上的争议要点，对于患方提出的关于治疗方面的合理意见应积极落实，医疗纠纷是由多方面产生的，医务人员要有正常的心态，认真积极的查找问题，科主任和护士长必须敢于承担责任，甘于受委屈，进行及时有效的处理。
3高干病房医疗纠纷预防措施
笔者认为，高干病房医疗纠纷的重点在预防而不是各种处理技巧，医务人员学习法律、法规知识，钻研业务知识，努力提高医疗水平，落实各项规章制度，规范医疗行为，严格遵守各种医疗技术操作规范，恪守职业道德，认真规范病例书写等，这些都是做为行业人员的基本要求，对于医疗纠纷的防范这些都是前提。
3．1预防纠纷的“关口”前移高干病房服务的对象是一个固定不变的熟悉群体，这是与地方医院和其他科室最大的区别。这样一个群体对科室院前公关和院后随访带来优势，科室定期去干休所巡诊和健康教育讲座，了解熟悉每一个离退休干部的个人情况、家庭情况、健康状况、性格特征等，重点是了解其对医院的期望值和科室的具体要求，查找就医过程中离退休干部不满意的问题所在，认真梳理这些问题并与防范纠纷挂钩，起到“未雨绸缪”的作用。
3．2创新科主任查房机制在纠纷防范中的作用医疗中的14项核心制度对防范纠纷起重要作用，在此基础上科室又创建了一项“大查房复习会审”制度。即在科主任大查房的第二天早上，提前30分钟交班，科室全体医师和护士长，共同翻看电脑和病历，对前一天大查房的情况，逐一复习，会审，包括每一个患者查房时阳性体征、当前的主要矛盾、医嘱更改和执行情况、需要科主任协调的事情、查房遗留下来的问题、病历书写情况等。这项制度的落实在纠纷的防范中有重要作用，突出的优点:一是严把遗漏关。科主任一次查房几十个患者，不能像教学查房那样周祥，难免有些遗忘，通过第二天早上复习会审，使得科主任和全体医师对科室的每一个患者再次熟悉记忆，集体把关，防止遗漏。二是严把病历质量关。在复习会审的过程中再次细化医嘱执行情况和病历书写问题。三是督促医师对全科的患者有所了解，防止医师仅对自己管理的患者熟悉，值班期间，特别是夜间，如果遇到突发事件，对其他医师管理的患者不熟悉，而导致处置延误或处置不当。四是全面提高了科主任查房质量。
3．3高危人群的筛查猝死是医学领域难题，不管是院内和院外，猝死的抢救难度都非常大，死亡率高。由于老年人本身就是猝死的高危人群［10］，所以离退休干部院内猝死是高干病房医疗纠纷发生的极其重要的危险因素，因此筛查猝死高危人群是预防医疗纠纷发生的重要举措。结合本科室发生院内猝死的病例，笔者认为离退休干部的高危人群是:高龄首次住院的患者、有冠心病、心肌梗死合并高血压的患者;高度肥胖患者;冠心病合并睡眠呼吸暂停的患者;糖尿病合并肾衰的患者;突然发热、腹痛的患者;肠梗阻患者;严重贫血的患者;各种创伤包括微创手术伴出血的患者;频繁呕吐和腹泻的患者、急诊入院的患者、夜间病情突变的患者等。夜间尤其是午夜到凌晨时间是危险时间段，周末、节假日等时间段发生的猝死，更是加大了救治的难度。因此，重视非正课时间段医疗行为的规范非常重要。
3．4加大感情投入在防范纠纷中的作用
3．4．1创新建立离退休干部荣誉和健康二合一新档案科室利用1年多的时间建立保障范围内的全部离退休干部的电子荣誉档案，与以前的健康档案合并，在离退休干部入院时，其本人的荣誉档案和健康状况就会出现在高干科病房的电子大屏幕上。科室第一时间全体人员共同接诊，知道是哪位离退休干部来住院，其参加过什么战争、荣立的战功、获得的荣誉及其健康状况全部呈现在面前。离退休干部和家属到科室看到屏幕时，感受到的是离退休干部的受欢迎程度，心情非常愉快，第一印象非常好。同时医务人员通过了解离退休干部的光荣历史和崇高荣誉，激发其爱伤观念，发自内心的尊敬老首长，为离退休干部服务的自觉性和热情明显增加。另外，对个别离退休干部的光辉事迹医务人员能够耳熟能详，对建立与离退休干部的真实情感十分有效。感情拉近了，沟通就更加自然顺畅，这种亲情的获得在医疗服务的各种小过失中起到了积极的作用，大幅度减少非医疗过失性医疗纠纷。
3．4．2创建新型医患关系在为离退休干部服务的过程中，离退休干部是长辈，是尊敬的老首长，与其亲近关系毋庸置疑。但一定要与患者的子女建立信任的朋友关系，真心实意的交朋友，至少与离退休干部子女中其中重要的一员保持联系，真诚沟通，这是干部病房医患关系的关键所在。这在离退休干部病情发生突变或面临医疗纠纷苗头时，有重要的积极的正面作用。
3．4．3充分发挥科主任个人魅力创建科室亲情文化科主任是科室管理和医疗纠纷防范的第一责任人，科主任个人的人格魅力在科室文化建设和纠纷处置当中起十分重要的作用。十几年来，科室始终秉承“真诚奉献爱心耐心”的亲情服务理念，创建科室亲情文化。真诚对待每一个离退休干部，从情感入手，从细节做起，以讲政治的高度服务离退休干部，通过医务人员的微笑、语言、表情、幽默等给患者带来愉悦的心情，科主任在离退休干部服务上感情的投入多了，收获的是离退休干部的理解和宽容，偶尔出现的疏忽问题，也因为科室在科主任的带动下多年的亲情服务而得以化解。
3．5严把“诊断”关口随着离退休干部年龄的增长，肿瘤患者逐渐增多。由于老年患者多病缠身、体质较弱、活动不便、害怕痛苦等原因，有一些检查如胃镜、肠镜、纤维支气管镜、骨髓穿刺等患者及家属均不愿接受，这对诊断疾病带来不利，还埋下了医疗纠纷的隐患。遇到该情况，科主任一定要主动做工作，在保障患者安全的基础上，亲自陪伴患者完善检查。一旦检查出癌症，多数为晚期，此时患者家属虽然还是千方百计要求治疗，但对离退休干部长期生存的期望值会大幅度下降，后续治疗医务人员的心理压力也会减轻许多。期望值下降，医疗纠纷也会下降。科室有1例患者骨穿结果是白血病，避免了一次医疗纠纷;有1例患者肠镜检查是结肠癌晚期，家人对医师前期治疗的不满情绪也逐渐消失。
3．6充分发挥“明星”医师“明星”护士的作用离退休干部群体的固定性和服务的长期性，使得科室医务人员对离退休干部的情况非常熟悉，同样离退休干部常年多次住院，对科室也比较了解，也有自己喜欢的医师和护士。一般情况下，医师收治患者有一定的随机性，但通过干休所了解到，有纠纷苗头或比较挑剔的离退休干部，科室一定安排离退休干部自己挑选的信任的医师管理该患者，并形成一对一固定模式。责任护士的选择也同样如此。这些被患者长期追捧的医师护士就是“明星”医师和“明星”护士，其共同特征是医德高尚、善于沟通、性格温和、心细灵活。这类人员在对特殊离退休干部的管理和预防不满意情绪的发生起重要作用。
医疗纠纷防治与处理条例篇9
一、加强医务人员的职业道德教育
医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。作为一名医务工作者的职业道德首先就应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。然而，在市场经济大潮的影响下，一些医疗单位只注重追求经济利益，放弃了对医务人员医德医风的教育和精神文明建设，在医疗单位中出现了诸如红包、回扣、以物代药以及乱收费等行业不正之风，一些医务人员在对待病员的态度上出现冷、硬、顶、气等现象。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医疗机构应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。
二、加强法治教育，增强法律意识
市场经济是法律经济，增强医务人员法律意识、明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任，对有效防范与处理医疗纠纷，有着积极的促进作用。医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时，还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范常规。规章制度是管理科学的结晶，各行各业都有规章制度，临床医疗也不例外，而且因临床工作的复杂多变，其规章制度更详细、更全面。这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。
医务人员要做到守法，必须先做到学法和知法。临床医疗和法学是两个专业性都比较强的学科，医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，在日常工作中，法律意识淡漠，不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗，直至出现差错，产生纠纷，才体会到法律意识的重要性。这就要求医疗机构对其医务人员进行法律法规的培训和教育。对医务人员的法制教育和培训，要坚持法制宣传教育和岗位实际工作相结合的原则，提高医务人员的法律意识，使其能够做到严格依法执业，认真贯彻执行有关法律、法规和部门规章，保证各项规章制度落到实处。如查对制度是一项重要的医疗工作制度，认真执行查对制度，可以避免许多医疗过失行为，如给患者用错药物、错治患者、错误输血等。知法能够使医疗机构及其医务人员在保护患者合法权益的同时，也依法保护自身的合法权益。为了防范医疗纠纷的发生，妥善处理医疗纠纷争议，医疗机构还要加强对医务人员进行《医疗事故处理条例》及其相关法律法规的培训。比如按照《医疗事故处理条例》的规定，患者享有知情权，相应的，医务人员就有告知义务，如果医务人员根本就不知道按照法律规定自己还有告知义务，那何谈履行好告知义务。也许到了因为未履行告知义务而承担法律责任的时候，医务人员还对自己究竟错在哪里充满疑问。所以，知道自己依法应有的权利和义务，是保护权益、履行义务的前提。
此外，也应对病员开展法制教育，提倡就医道德，医疗单位是公共场所，有其正常的医疗秩序，是不容任意破坏的。医务人员除了职业上的特殊性以外，他们与其他公民法律地位是平等的，他们同样有自身合法权益要受到法律保护。有些病员及其家属，缺乏应有的就医道德，稍有不满，就对医务人员出口、大打出手，造成恶劣的影响，扰乱了医疗单位的医疗秩序。对此，也应严格依照法律，对责任者予以应有的惩治，保护医务人员的合法权益。
三、建立完善的岗前培训和继续医学教育制度
关于医患关系，传统观念认为，医疗工作的“行善”、“行仁”行为，赋予了医生对患者的干涉权（只要医生认为其符合患者最佳利益原则）。医生在医疗工作中，也习惯于表现出“居高临下”、“以我为主”的家长式作风和医患之间的不平等关系。而现代的医患关系，医患之间应是一种平等的民事法律关系，具有契约性，它强调的是医患双方互相尊重与平等，强调患者的自主权应高于最佳利益原则（这对医生的干涉权是一种限制），患者自主权的建立，很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的，这从一个侧面反映了社会的进步，如果我们不能正确认识和顺应这种进步，这可能因此而引发医疗纠纷。所以，医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：（1）政治思想教育；（2）医疗卫生事业的方针政策教育；（3）医德规范教育；（4）医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；（5）当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；（6）现代医院管理和发展的有关内容；（7）最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间（一般以一个聘任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。
四、提高医务人员的整体业务素质
医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。
医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。
五、医疗机构应加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案
医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。
另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。
六、建立完善的社会监督制度
医疗纠纷防治与处理条例篇10
一、指导思想
以“三个代表”重要思想、落实科学发展观为指导，坚持深化医疗卫生体制改革，严格依法依规执业，不断提高医疗质量，加强行业作风建设，有效预防和化解医疗纠纷，改善医患关系，彻底改变我区医患纠纷民意调查排名落后的现状，促进和谐社会建设，维护社会稳定大局。
二、现状分析
全区医疗机构共计238家，其中区直医疗机构10家，院外网点49家，社区卫生服务中心5家，社会团体医疗机构4家，村卫生室55家，民营医院3家，厂矿医院及医务所25家，个体诊所87家。全区医疗机构开设病床360张，医务人员共计1083人。近三年来，共计发生医闹纠纷5起、复杂纠纷9起、简单纠纷36起，经过政法、公安、卫生、乡镇（街道）等相关部门的调处，这些医疗纠纷均得到圆满解决，医患双方满意。
纵观近三年来所发生的医疗纠纷，综合分析有以下几种情况：
一是从纠纷发生的单位来看，医疗纠纷多发生在民营医院，其次是个体诊所。
二是从纠纷发生的科室来看，医疗纠纷多发生在普外科、妇产科和急诊科。
三是从纠纷处理的结果来看，多数是医患双方协商解决，极少数是通过医学鉴定解决。部分医患纠纷不构成医疗事故，患方拒绝作医学鉴定，为保稳定，防止事态扩大，不进行医学鉴定而一次性补偿患方。
从纠纷发生的原因来看，除存在比较复杂的社会方面的原因外，卫生系统医务人员本身存在一些问题，大致是以下几个方面：
1．对卫生工作的法律法规学习不够，不能很好地运用法律法规，保护医护人员自身的权益，有针对性地作好病人的思想工作，化解医疗纠纷，往往在医疗纠纷形成后，酿酒成醋。
2．超范围行医的现象时有发生，特别超越手术批准权限，擅自开展二、三类手术，这类现象在民营医院表现比较突出。其次是医务人员充当“万金油”医生，内、儿、妇、外什么都干。
3．用药不合理。主要表现在多种抗生素同时使用，其次是滥用激素类药品。对药物用法用量把握不准，对药物副作用不能有效防范。
4．病历处方书写不规范。基层医务人员对自己要求不高，门诊病历简单，处方书写不规范，住院病历存在缺陷，病历记录不全面甚至空白。
5．医疗设备简陋落后、医生责任心有待加强。由于条件的限制，医生在观察和检查病人时，存在着不认真、不全面、不及时，漏诊和误诊现象时有发生。
6．技术水平有限，临床经验不足。个别医务人员医学知识肤浅，对某些疑难疾病鉴别和诊断不明，对病情的严重程度估计不足，未能及时会诊和转诊治疗，延误了有效抢救时机。
7．基层医务人员对急诊病人处置能力偏低，对急诊病人治疗手段和风险认识不足，加之急诊科室不健全，治疗效果不理想，往往是处理不下才被迫转诊。
8．基层医疗机构辅助科室不健全，或者是医生不能正确理解检查报告结果，不结合临床实际情况，造成误诊漏诊。
9．虚假医疗广告或擅自乱打招牌，从某种程度上造成欺骗性招引病人，而实际疗效与广告内容相差甚远，以致酿成医疗纠纷。
10．消毒管理不严格。未能认真执行《消毒管理办法》，治疗室、手术室、以及消毒打包器械等消毒不严，消毒检测严重超标现象时有发生。
11．制定规章制度不切合实际，难以落实，或无视规章制度的存在，违反医疗护理技术操作常规。
12.某些个体诊所在登记审批和校验办证时，所提供的医护人员符合资质条件，并在卫生局登记注册，而实际在岗执业的却是未经登记注册的人员，有的甚至不具备医护人员资质条件。
非医疗行为引起医患纠纷现象也时有发生。诸如患者对医疗结果的期望值过高；患者不遵守医院规章制度，擅自离院出走或采取其他治疗手段；患者不配合诊疗；患者出现病情外的特殊意外；不良的医德医风、服务态度引起的医疗纠纷等等。
自六月上旬以来，我局组织卫生监督所，对城区内所有的医疗机构，进行了严格的执法检查，共检查116家医疗机构，取缔无证行医1家，下发限期整改意见书7家，处罚27家。存在问题比较突出的是民营医疗机构、个体诊所、太平小区和雨母山的院外网点。从整治的效果和新医药体制改革的要求来看，对医疗机构强化日常监管、加大执法力度，仍是我区当前和今后一段时期内的重要工作，必须常抓不懈。
三、整改措施
1．强化组织领导。成立专项整治工作领导小组，将专项整治工作作为当前的重点工作来抓，XX区医患纠纷专项整治工作领导小组名单如下：
1．要求辖区内一级或相当于一级的医疗机构，均应成立相应的领导小组，领导小组每月召开一次工作调度会，汇报总结前段工作，研究部署下段工作。
2．强化医疗机构规范化建设。严格执行《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，严厉打击非法行医，认真清查违规执业行为，对问题比较突出的单位和个人，依法予以处罚。今后，由局分管领导组织卫生监督所和局医政部门组成检查组，对各医疗机构开展常规检查、不定期检查或明察暗访。凡是存在问题的单位，该限期整改的则限期整改，该停业整顿的则停业整顿，该处罚的则处罚，该吊销的则吊销，情节严重的，则移交司法部门处理，决不姑息迁就。
3．加强医患纠纷调处。认真贯彻落实衡综治办〔2009〕7号文件精神，对医患纠纷的处理，采取由政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法和公安机关密切配合，整合各方面力量，建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。医疗机构在发现医患纠纷和医闹纠纷苗条时及时向卫生行政部门、司法和公安机关汇报，该打击的打击、该整改的整改，宗旨要明确。以事实为依据、以法律为准则，组建XX区医患，纠纷专业调解委员会，办公室设区司法局，运用“三调联动”化解纠纷。开展集中排查治理医患纠纷专项行动，对排查出来的问题，逐一登记备案集中调处，并落实责任单位和责任人，限期处理到位。对医患纠纷突出、医闹现象严重的单位，实行挂牌整改，并由卫生局派出专项整改工作组，深入医院帮助和督促专项整改工作。
4．强化“二个教育和一个培训”。一是要加强医德医风教育，在诊疗活动中，要以病人为中心，强化服务意识，改善服务态度，不断提高患者满意度，为病人提供优质、便捷、价廉、及时的医疗卫生服务，设立医德医风举报信箱，实行随门诊病历同时发放“病友就诊意见卡”的做法，接受病人的监督和评判；二是要加强医疗安全教育，以身边医疗纠纷为例，组织医务人员开展分析讨论，从中吸取教训，进一步更新医疗安全理念，切实增强风险意识、安全意识和责任意识；三是要强化“三基培训”，每季度举行一次三基培训考试，同时采取多种形式的医疗质量检查评比和医疗护理操作技能竞赛活动，进一步提高医疗质量，保障医疗安全，优化医疗环境，改善医患关系。
5．严格实行责任追究。首先要进一步建立和完善各部门、各科室、各岗位人员的职责和制度，并按职责和制度的要求，采取定期和不定期的检查、督导和考核，根据考核的情况，实行严格的责任追究制度，对引发医患纠纷负有责任的医疗机构领导和医务人员实行责任追究，该追究行政责任的则追究行政责任，该追究经济责任的则追究经济责任，该移交司法处理的则移交司法处理。
6．强化卫生行政管理，严把卫生行政“三个准入”关。一是严把医疗机构设置准入关，严格按照医疗机构设置标准，在人员、房屋、设备、制度和资金上，一律严格依据《医疗机构管理条例》逐条进行审批，缺一不可；二是严把岗位人员的资质关，凡是不具备医护人员资质条件的，一律不许在医护岗位上从事医疗活动，违者按非法行医论处；三是严把医疗技术准入关，严格依据医疗机构的等级审批诊疗项目，重点查处超范围行医的行为，发现一起，查处一起，并重罚屡教不改者，不断加强医疗机构自身建设，从源头上预防和减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业稳步而健康的发展。
四、整治措施
一是要高度重视。区辖各级各类医疗机构，要从讲政治、讲大局、构建和谐社会的高度，来认识医患纠纷处理的重要性，将医患纠纷的预防和调处工作，列入医院目标管理的重点，并实行一票否决。
二是要明确职责。各单位、各部门均应结合实际，制订医疗纠纷调处工作预案，成立医患纠纷调处工作领导小组，明确各岗位人员职责，并严格实行责任追究制。