企业诚信经营概述篇1
［关键词］顾客归属感情感性归属持续性归属感顾客忠诚感服务企业
管理大师彼德•德鲁克曾说过“企业经营的真谛是获得并留住顾客”，越来越多的实践也证明企业特别是服务性企业，获得利润取得成功的关键在于赢得尽可能多的忠诚顾客。那么服务企业的顾客忠诚是什么？顾客归属感又和顾客忠诚有什么样的关系？本文将综览国内外研究现状进行理论上的探讨。
一、文献综述
顾客忠诚的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的，20世纪80年代，顾客满意在西方发达国家得到了学术界和商业界的普遍重视，进入90年代，顾客忠诚特别是服务领域中的顾客忠诚越来越成为研究的焦点。众多学者研究发现，忠诚的顾客会从企业购买更多的服务，增加公司的收益；忠诚的顾客会降低自身的感知风险，对服务企业竞争对手的诱惑表现出更高的抵抗力；忠诚的顾客会主动的推荐新顾客，为服务企业带来新生意。同时，顾客忠诚决定因素的研究也成为国内外学者关注的课题。从组织行为学引入的归属感概念引起了学者的广泛兴趣。1994年morgan和Hunt发表了“关系营销的信任归属理论”，关系营销的理论开始丰富和完善起来。文章中，作者将关系归属当作是关系营销当中的核心概念，他们认为关系归属是许多和交易背景相关的变量和顾客行为倾向的中介变量。这也正说明顾客归属感对服务供应商培育更高层次的顾客忠诚感非常重要。汪纯孝、韩小芸、温碧燕（2003）在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个服务性行业的13个企业进行了一次实证研究，探讨顾客满意与各类顾客忠诚感的关系。作者在国内首次提出，顾客归属感对顾客忠诚感的多个方面有显著影响。Ruyter,moorman&Lemmink(2001)深入荷兰的高科技产品市场，以一种高速复印机为样本，进行了定型分析和定量问卷调查，指出顾客归属感中的情感性归属感对保持供应商与顾客之间的营销关系非常重要，顾客愿意继续与现有产品的供应商保持营销关系的意向很大程度上取决于情感性归属感的强弱。Fullerton(2003)用超过两周的时间来进行纵向问卷调查，总结出两种类型顾客归属感的相互作用，强调了归属感在关系保持中的重要意义。
二、关系矩阵
1.关系归属
morgan和Hunt将关系归属定义为“交易方相信当前的交易伙伴非常重要，为保持这样的关系不惜花费最大的努力。也就是说，关系归属的双方相信这样的关系值得无限期的保持下去”。存在关系归属的交易双方，会增进相互合作，降低退出意向，并更愿意接受对方的要求和意见；而关系信任、关系转换成本和商业友谊则会从不同的角度影响关系归属的形成。
2.顾客归属感
顾客归属感的概念营销学界有多种理解。许多学者借鉴组织行为学的观点。但组织行为学者认为存在于雇佣关系中的归属感非常复杂，要理解它的概念应该先识别出概念所包含的不同成分。因此，多数营销学界的学者接受组织行为学者关于归属感的因素识别，即将顾客归属感分为情感性归属感和持续性归属感。
（1）情感性归属感
汪纯孝、韩小芸、温碧燕（2003）将情感性归属感定义为顾客感情上对服务型企业的依恋感。Fullerton（2003）认为情感性归属感意味着保持一种富有价值的关系的愿望，它的本质在于消费者在消费关系中愿意得到一种与服务供应商之间的情感联系。
（2）持续性归属感
汪纯孝、韩小芸、温碧燕（2003）认为持续性归属感是指顾客因“跳槽”代价过大或缺乏“跳槽”机会而不得不与某个服务型企业继续保持关系。Fullerton（2003）指出关系营销中转换成本的高低，依赖性程度和选择的匮乏是持续性归属感的核心要素。
尽管情感性归属感和持续性归属感意义完全不同，但是在同一个营销关系中这两种归属感并不一定会完全互斥，他们之间还可能产生相互的影响。一个营销关系可能存在情感性归属感和持续性归属感中的一种，或者两种并存。
3.顾客忠诚
对于顾客忠诚目前还没有统一的定义，被国内外学者广泛接受的定义来自oliver，他认为顾客忠诚是“不受能引至转换行为的外部环境变化和营销活动影响的、在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务”。由于服务行业与产品制造业性质上的不同，面向服务业的顾客忠诚定义也有所不同――Gremler和Brown(1996)给服务业顾客忠诚所下的定义是“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向”。oliver认为，在顾客忠诚的形成过程中，顾客会经历认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感、行为性忠诚感阶段。顾客在前一阶段形成的某类忠诚感会影响他们在后一个阶段的忠诚感。
4.归属感相互作用与顾客忠诚感
Fullerton(1996)实证研究的结果用矩阵形式可表示成如图1所示的状况。图1所列出的三个矩阵简明解释了两种归属感不同的组合方式对三个顾客忠诚度量指标的影响。矩阵中横向指标为持续性忠诚感，纵向指标为情感性归属感。每种归属感用“高”和“低”来表示相对的强弱程度。Fullerton综合众多学者的研究成果，将新客户推荐、接受溢价和转换意向作为顾客忠诚的度量指标，也作为这两种归属感相互作用后的影响结果。由此得到服务企业顾客归属感和忠诚感的因果联系。（以下“情感性归属感”简称为“aC”，“持续性归属感”简称为“CC”。）
首先，矩阵1中高aC和低CC的组合能够使得消费者更愿意进行新客户的推荐。愿意与服务企业保持长久联系，对服务企业在情感上有所依恋并且没有感觉到受困于目前营销关系的顾客，自然愿意为企业推荐新客户，从而表现出对服务企业的忠诚。高aC高CC的组合客户推荐意向次之，这部分的顾客虽然对企业的服务有所依恋但由于在一定程度上受困于目前的营销关系，希望转换却无法转换，他们的客户推荐意向就没有前一类客户那么强烈。低aC低CC的组合客户的推荐意向更次之，这部分顾客虽然并没有被动的接受这样的营销关系，但他们想保持与当前服务企业关系的愿望也并不强烈，因此由他们为企业进行客户推荐的可能性比较低。低aC高CC的组合客户推荐意向最低，这些顾客保持当前的营销关系非常被动，如果有其他的选择很可能他们早已结束了这种关系，因此有他们进行客户推荐是最不可能的。
其次，低CC和高aC的组合会使得消费者愿意接受溢价，这说明这些顾客的价格忍耐水平相对较高。对当前交易关系高度的依恋性使得他们对企业竞争对手所亮出的低价诱惑表现出较高的抵抗力。高aC高CC的组合消费者接受溢价的能力次之，他们一方面依恋现有企业的服务一方面又没有其他更好的选择，不得不安于目前的交易关系，虽然没有前述顾客表现出那么高的抵抗力，但受困于现有的交易关系他们也必须接受当前价格水平。低aC高CC的组合顾客接受溢价的能力更次之，这些顾客接受当前交易关系很大程度上是被动的，对服务企业有没有什么依恋性，只要他们一有机会就会转向其他服务企业。低aC低CC的组合消费者对企业不存在感情交流，转向其他竞争对手轻而易举，因此他们会变得对价格异常敏感，难于接受价格发生的变动。只要竞争对手有价格优势，他们马上转换。
最后，国内外众多的学者都把转换意向作为衡量顾客忠诚的因素。porter把转换成本定义为“当买者从一个供应商向另一个供应商转换时所面临的一次性成本”。从另外一个角度理解，当转换相对较为容易时，转换成本就应当较低，服务行业中消费者的转换意向将相对较强，因此，转换意向也应该成为衡量顾客忠诚的因素。图1中的最后一个矩阵中低aC低CC的组合客户转换意向最强，如前所述，当前的营销关系对这类消费者施加的影响非常小，这些顾客转换意向最强，最易流失；低aC高CC的组合消费者被动接受当前营销关系，选择匮乏、成本较高等原因使得他不可能毫无顾忌的转换，因此这类顾客的转换意向次之。高aC高CC的组合消费者转换意向更次之，这些顾客虽然被动接受当前的关系但是企业的服务使他们相当依恋，愿意将这种交易关系长久保持下去，所以他们的转换意向比较弱。低aC和高CC的组合会使得消费者的转换意向最弱，消费者在感情上并没有感觉到任何被动的成分，相反他们会非常满意目前的服务关系并愿意将这种关系不断的保持下去。
综合上述的分析可以概括的说拥有低水平的持续性归属感和高水平情感性归属感的顾客更易于接受溢价，更易于进行新客户的推荐，更易于长期与服务性企业建立商业关系，因此培养更多达到这种层次归属感的顾客会使得服务性企业获得更高层次的顾客忠诚，进而不断提升自身利润水平。
三、从顾客归属感到顾客忠诚感
前面的分析表明，高度的情感性归属感和低层次的持续性归属感会使得消费者最易表现出忠诚，而持续性归属感的产生是由服务企业特征和自身所在的大环境决定的，那么服务企业如何取得顾客的情感性归属感，实现从顾客归属感到顾客忠诚感的完美过渡呢？众多学者的研究指出商业友谊、顾客信任感、顾客满意感都直接影响顾客的情感性归属感，这说明要培养顾客对服务企业的情感性归属感就先要从细处着手，通过与顾客直接打交道的服务人员细致周到的服务提升顾客与服务人员的商业友谊，通过提高服务质量和水平建立良好的企业形象，培养顾客信任感和满意感，这些都是获得顾客情感性归属感的有效策略，当众多的服务性企业大力开展客户忠诚项目而收效甚微时，培养顾客的归属感并逐渐获得忠诚感不失为一种达成目标的策略方式，从而不断提升业绩增强实力。
参考文献：
[1]oliver.whencecustomerloyalty[J]?Journalofmarketing,1999；63(Specialissue):33-34
[2]morganRobert,ShelbyHunt.theCommitment-trusttheoryofRelationshipmarketing[J].Journalofmarketing,1994；58(2),20-38
[3]Gremler,Brown.ServiceLoyalty:itsnature,importance,andimplications[J].advancingServiceQuality:aGlobalperspective,internationalServiceQualityassociation；1996:171-180
[4]Fullerton.whenDoesCommitmentLeadtoLoyalty[J]?JournalofServiceResearch:JSR;may2003：333-344
[5]K.Ruyter,L.moorman,J.Lemmink.antecedentsofCommitmentandtrustinCustomer-SupplierRelationshipsinHightechnologymarkets[J].industrialmarketingmanagement,2001;30:271-286
[6]白长虹，刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论，2002；第6期：64-68
[7]汪纯孝,韩小芸,温碧燕：顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论,2002；第4期：70-74
[8]陈明亮：客户忠诚决定因素实证研究[J].管理科学学报,2003;Vol.6,no.5:72-77
[9]严浩仁，贾生华：顾客满意向顾客忠诚的转换机理研究综述[J].山西财经大学学报,2003年12月
企业诚信经营概述篇2
关键词：信息不对称；诚信表述；信贷监管；逆向选择；道德风险
作者简介：毛锦(1970―)，男，河南原阳人，华中科技大学博士研究生，广东发展银行郑州分行高级经济师，主要从事银行信用风险研究。
中图分类号：F830．5，F062．5
文献标识码：a
文章编号：1006―1096(2006)05―0138―04
收稿日期：2006―05―07
银行系统的运行，可以将社会的闲散资金，转化为有效益的生产性投资和消费。在这种转化过程中，当前很主要的一个障碍，就是信息不对称问题[1]。即银行和借款企业(个人)的信息拥有不对等，从而导致逆向选择效应和道德风险效应，直接影响到金融市场机制的正常运行，从而影响到金融市场发展的均衡和效率。如何才能改善和削减信息不对称状态对信贷交易活动的影响，完成“帕累托效益”的逐步改善，是学术界普遍寻求解决的课题。本文仅从信息不对称的前提下，银行信贷活动中的交易双方行为选择的角度进行博弈分析，以研究信息不对称对银行信贷交易的影响。
一、关于信息不对称理论经济学家研究的发展历程
近现代西方微观经济学描绘了这样一种经济环境：整个社会中买卖双方的信息都是完全的，即完全地知己知彼；局中人的数目如此之多，以致于任何一个局中人的行为给其他局中人造成的影响小到可以忽略。即新古典经济学的基本假定是理性的经济人和“完备信息”。在此前提下，任何经济行为的结果都是确定的和唯一的。换句话说，抉择与行为后果一一对应，“帕累托最优”是可以实现的[2]。因此，微观经济学的任务是最优化决策问题，即如何实现资源的最优配置和效率最大化。
但以赫伯特・西蒙[3](H．a.Simon于1978年以其《对经济组织内决策程序所进行的开创性研究》获诺贝尔经济学奖)和肯尼思・阿罗[4](K．J．arrow于1972年获诺贝尔经济学奖，其主要研究领域是不确定条件下的经济行为研究)为代表的一批欧美经济学家在上世纪60年代率先对“充分信息假定”提出质疑，指出不确定性是经济行为的基本特征之一，任何决策都面临着大量的不确定性，抉择策略与行为后果并不存在一一对应关系。一种抉择可能有多种不同的后果，同一个后果也可能由不同的抉择产生。
进入70年代以后，乔治・斯蒂格勒[5](G．J．Sti―gler于1982年以其在产业组织和政府管制方面的开创性研究获得诺贝尔经济学奖)、威廉・维克里、詹姆斯・米尔利斯[6]等人对这一问题作了进一步研究，从现实的制度安排和经济实践中发现，不仅行为者的信息是不充分的，而且信息的分布是不均匀、不对称的，即同一经济行为的当事人双方所持有的信息量可能是不等的。这种状况会严重影响市场的运行效率并经常导致“市场失灵”。这一重要发现首次将信息不对称作为经济学研究的重要前提。
从此，经济学界有大量的经济学家在研究信息不对称对人们经济行为的各种影响。其中以阿克尔洛夫、史宾斯和斯蒂格尔茨三位2001年诺贝尔奖的获得者所研究的成果对人们的贡献最为突出。迈克尔・史宾斯提出了信号传递模型(Signalingmod-el)[7]，对于信息经济学研究做出了开创性的贡献。而阿克尔洛夫对市场的不对称信息研究引入了一个著名模型“柠檬市场”[8](the“lemons”market)，用来描述当产品的卖方对产品质量比买方有更多的信息时，低质量产品将会驱逐高质量商品，从而使市场上的产品质量持续下降的情形。阿克尔洛夫的该理论之后被广泛运用于一些完全不同的领域，如健康保险、金融市场和雇佣合同等[9]。斯蒂格利茨的理论创新在于他提出了现代经济学最优理论的非均衡量[10][11][12][13]。并在不完全信息和不完备市场基础上，提出了新的模型并描述了非对称信息条件下的经济运行。三位经济学家的理论研究不仅为洞察市场经济运行拓宽了理论视角，而且为在转型经济中的体制设计和政策选择提供了有启发性的思路。本文也正是在上述经济学家对信息不对称理论的研究基础上展开对银行信贷交易行为的分析的。
二、信息不对称下银行信贷交易行为的博弈分析
在银行信贷中，交易双方通常为银行和借款人，如果交易双方均拥有对方完全的信息，则信贷交易可得以顺利达成。一方面，借款人可顺利得到所需资金，进行生产或消费；另一方面，银行可以从信贷交易中实现资金的资本价值。因此，在信息完全对称的条件下，信用交易双方均可达到双赢。
在现实的信贷交易中，银行不仅无法获得借款人的完全信息，而且时常处于虚假信息的笼罩之中，一旦把握不准，就会产生劣客户驱逐好客户的“逆向选择”，加剧信贷风险．为了防范和化解信贷风险，银行选择对借款人实施信贷监管，要求企业对自己的经营状况及其信贷资金的配置风险给与真实的说明，督促借款人诚实表述。而对于借款人来讲，为了获得企业发展必需的资金，借款人往往会利用银行对其经营情况的不了解，来尽可能地夸大自身的偿还能力，同时隐瞒债务的风险。因为，保持银行对自己交易信息不了解的努力一旦获得成功，将使自己获得巨大的“收益”。这就在客观上，形成了银行与借款人之间的博弈，即银行是否要采取“信贷监管”和借款人是否要进行“诚实表述”的博弈。假设一个不完全信息的信贷交易博弈模型，交易双方为银行及借款人。则借款人的信贷行为有“诚实表述”与“虚假表述”两种可能；而银行在实施信贷交易时的纯策略有“信贷监管”与“信贷不监管”。
再假设，借款人在选择“诚实表述”与“虚假表述”两种信贷行为时，会产生两种履约成本c1和c2，一般地，c1>c2；同时也会带来两种信贷收益rl和r2．若我们仅把信贷收益的范围假定为直接收益b(借款人直接由获得的信贷资金所得的收益)，间接收益v(借款人因履约获得好的信用指数)及间接损失e(借款人因违约而受到的惩罚)，则r1=b1+v；r2=b2―e；同时，银行在进行“信贷监管”与“信贷不监管”两种信贷决策时，会产生控制成本C，同样会获得两种收益R1和R2。
如果借款人选择“诚实表述”的信贷行为，且银
行对此完全知悉，并选择不用信贷监管时，借款人和银行从该信贷交易中获得的收益分别为r1和R1；当借款人存在不诚实行为，同时，被银行在信贷监管过程中发现，则借款人和银行得到的利益为r2和R2；当借款人进行虚假表述，但银行没有发现，并没有对其使用信贷监管，则借款人仍可以得到b1，但银行由于需要承担贷款无法按期回收的风险，因此，银行的收益为R3=R1―S(S为贷款无法回收的风险)。
笔者用下列附表来描述上述银行和借款人作为交易双方在信贷交易弈的净收益矩阵：其中，当借款人选择“诚实表述”，银行选择“信贷监管”时，银行的净收益为R1―C，借款人净收益为b1+v―c1；当借款人选择“诚实表述”，银行选择“信贷不监管”时，双方的收益状况为(R1，b1―c1)。其他情况的收益情况详见表1。本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以pDF格式阅读原文。
假定借款人诚实表述的概率为p1，虚假表述的概率为(1―p1)。银行信贷监管概率为p2，不进行信贷监管概率为(1―p2)，则，银行的期望净收益为本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以pDF格式阅读原文。
上述博弈问题的混合纳什均衡解为[1―C／(R2―R3+e)，(c1―c2)／(r1―r2)]表明，当借款人进行诚实表述的概率高于1―C／(R2―R3+e)时，银行的最优策略为不进行信贷监管；反之，银行则需要进行信贷监管。当银行的信贷监管概率低于(c1―c2)／(r1―r2)时，借款人的最优策略为“虚假表述”，反之，借款人会“诚实表述”。
三、几点结论
1．以上博弈模型存在纯纳什均衡解的约束为
(1)R2+e―C∈R3，(2)b1+v―c1∈b2―e―c2。当(1)式成立时，为防止借款者的欺诈，银行会选择“信贷监管”；条件(2)成立时，借款人必然会选择“诚实表述”；此时均衡状态为(信贷监管，诚实表述)。以上纳什均衡表明，银行的信贷监管行为，是借款人选择“诚实表述”的重要条件。这点同palley的研究成果相一致[3]。由于借款人虚假表述有可能带来高收益b1―c2，因此，在银行不采取信贷监管的情况下，企业必然会选择虚假表述。
2.v和e是影响借款人诚实表述的重要因素，e和v均与借款人诚实表述概率成正比．也就是说，e越大，银行对借款人的非诚信行为的惩罚力度越大，借款人诚实表述的概率越高；v越高，借款人诚实表述后获得的信用指数越高，就越能促成借款人的诚信行为。因此，在现实生活中，要减少信息不对称对信贷交易的不利影响，就要加强全社会信用激励和惩罚机制的建立，在借款人融资、市场准入及退出等制度安排中，形成对守信借款人给予必要鼓励、对违约借款人给予严厉惩罚的规则。加大对守约行为的肯定和违约行为的斥责，促使借款人在进行“诚实表述”与“虚假表述”的博弈中，谨慎考虑失信成本，大力减少信贷活动中的道德风险。
3．c1―c2与p2成正比，这说明借款人进行诚实表述和进行虚假表述间的成本差异c1―c2越大，银行的信贷监管概率也越高。可以解释为，当c1―c2之间差异越大，借款人不诚信行为所带来的成本节约就越多，会促使借款人有更强的非诚信行为趋势。借款人非诚信行为的普遍增多，势必提高银行的警觉，进而促使银行加强信贷监管手段，提高信贷监管率。从经济学的角度分析，任何成本均要求产生收益，银行信贷监管成本的回报来自于借款人支付的利息，而借款人融资成本的回报体现在投资收益上。在借款人投资收益大于融资成本时，其通过虚假表述，欺骗银行逃废债务的动机就小；而当借款人的投资收益小于融资成本时，就很可能通过虚假表述逃废银行债务来获得补偿。在这种情况下，银行的上策为提高信贷监管概率，及时掌握借款人的经营或消费行为，了解其虚假行为可能带来的机会成本，并在此基础上，决定对借款人采取正确的信贷监管措施。
4.由纳什混合均衡解还可以看到，银行信贷控制成本C与借款人的诚信表述概率p1成反比。C越大，企业的诚信概率越低。银行信贷成本的加大，从银行自身来讲，有两种原因可以解释：一方面，是银行在信息不对称的前提下，因对所有企业无法分清优劣，为了控制信用风险，银行选择提高信贷控制成本C。而这种策略反应到企业，就意味着融资成本的提高。这样一来，那些实际风险较低、经营稳定的企业会因借贷成本高于预期水平而退出信贷市场，留在信贷市场的更多是那些敢于冒险、风险较高的企业，这些企业的诚信表述率势必会随市场风险的逐步增大而降低。这也从客观上解释了信息不对称所导致银行逆向选择的原因。另一方面，是因为银行内部控制制度和程序的繁杂、不畅而导致的效率递减、成本提高。在这种情况下，银行的信贷控制并不能做到有效识别所有的风险企业。因此，企业选择“虚假表述”并不一定必然被识别出来，从而客观上纵容借款人道德风险的滋生。
企业信贷监管成本C是影响银行采取信贷监管手段的主要影响因素，较大的监管成本和内部消耗会阻碍银行信贷监管的有效实施。因此，银行应进一步完善内部信贷运行管理机制，减少内部信息的传递处理环节，实现信息的快速流动，大力减少内部损耗而产生的监管成本，确保信贷活动的经济、有效性。
四、削减信息不对称对信贷交易行为影响的建议
根据上述信贷交易博弈模型的分析结果，解决银行信贷交易中的信息不对称问题关键就是建立起信用激励约束机制和信息披露机制。一方面，充分利用信息披露机制，解决贷前的逆向选择问题；另一方面，通过信息激励约束机制和信用征信系统，提高借款者的违约成本，以防止贷后道德风险问题的发生。具体说来：
1．如果没有交易成本和信息的不对称，当事人之间的讨价还价会导致资源的有效配置(即所有能创造净剩余的交易都会发生)，但这个结论在信息不对称的条件下一般是不成立的。因此，在不对称信息条件下，减少逆向选择带来的金融风险的办法是建立有效的信号传递机制，完善信息披露制度，增加信用市场的透明度。减少信息的不对称，增加信用市场的透明度，不仅对银行和企业都具有重要的决策价值，而且是防止逆向选择和道德风险行为及保证信用市场公开、公正、公平竞争的关键。建立信息对称的披露环境，必须制度先行。只有拥有成熟的游戏规则，才能具体规范银行和企业的信息披露行为，才能切实维护双方的利益。首先，为保证信息披露的对称，政府必须努力加强和完善信息披露的法规体系，要求市场参与主体在不涉及商业机密的条件下充分公开自己的信用及相关信息，并通过《会计法》等法规的完善，加大对企业会计信息的检查，为我国市场信用的健康发展营造一个良好的信息条件和外部环境。其次，整个社会要建立完善的信用信息数据库，保证信用信息完备。没有真实、详尽的数
据资料，任何信用体系都无从谈起，不管是个人信用体系，还是商业信用体系。为了对一个企业、一个自然人的信用历史进行记录、分析，各政府相关部门，如工商、海关、法院、技术监督、财政、税务、外经贸、人民银行、证券监管等，应该依法将自己掌握的企业信用数据通过一定的形式向社会开放，以保障企业信用信息全面、准确的被社会所知晓。
2．建立信用约束激励机制，督促不守诚信的借款者承担违约成本。根据上述博弈模型，我们可以看到企业总是寻找对自己最优的策略并由此形成一个均衡状态。在良好的信用环境中，如果某家企业某次不讲信用，就会处于孤立状态，从而付出巨大的代价。因此，在信用监督机制健全的社会环境中，企业不讲信用不是最优策略，它的最优策略就是讲信用，诚实履约；但在信用监督机制不健全的社会环境中，企业不讲信用可以获得额外收益，因而它的最优策略就是不讲信用。当其他企业发现不讲信用的企业短期内可以获得额外收益，而自己因为讲信用却遭受利益损失时，那么这些企业的最优经济策略就都是不讲信用。因此，全社会的信用环境就会恶化，信用服务的需求就会减少。这表明，在信用机制不健全的社会，如果企业只进行短期博弈而缺乏长期博弈，那么企业就会失信。因而，我国目前在信用体系尚未完善的情况下，就要建立社会信用约束激励制度，加大对失信企业的惩戒，提高失信企业的成本，使企业进行短期博弈和失信的成本远远大于企业因此博取的收益，才可能促使企业进行长期博弈，减少企业的失信行为，降低违约风险和道德风险的发生。
3．提高银行信息识别能力。一是尽快改善银行信息识别的技术手段，运用科学的以数据统计为基础的系统和工具，如贷款决策系统，五级贷款分类、行业信用风险评级、抵押价值评估、贷后管理预警系统和信贷组合管理系统等，将贷前的评审、贷中的管理和贷后的监测考核有机地结合起来，提高项目的评价和选择、动态监控和内部风险管理水平。二是信贷岗位应配制复合型的高素质人才，能够熟知金融、掌握微机、通晓市场，与先进的信息识别手段有机结合，真正成为银行决策的“一双慧眼”。三是要银行间互通信息，协调行动。同业之间建立通畅的信息沟通渠道，充分利用银行信贷登记咨询系统，监控借款人的所有借贷行为，做到客户信用等级等信息资源共享，预防和减少有严重道德风险倾向的不良客户利用银行间的业务竞争而重复借贷或多头骗取银行资金现象的发生。
企业诚信经营概述篇3
一、探寻徽商足迹解读徽商兴衰
1．宣纸商帮研究。
政治学院历史文化研究所曹天生教授第一次提出“宣纸商帮”的概念：宣纸商帮，是旧时以泾县小岭曹氏为代表，全县和周边地区先后从事宣纸行业生产和销售的人们以家族、同业为纽带，以保密互助为宗旨，为在宣纸产地结成生产组织和在外地销售宣纸而结成一定联系的的商人群体。他介绍了历代宣纸生产的规模和产量，指出宣纸商帮与其他商帮相比的特点在于：宣纸商帮是以泾县小岭曹氏为代表的商帮；宣纸商帮以家族和同业为纽带，以保密互助为宗旨；宣纸商帮有其生产和销售组织；宣纸商帮的运销方式多样；宣纸商帮的经营范围广泛。曹教授认为，包括纸业商人在内的泾县商人是徽商的组成部分，是徽州商帮的一个子帮，是一个行业帮。
2．徽商与明清徽州教育经济的变迁研究。
政治学院的张晓婧讲师通过考察明清时期徽商的经济活动以及所引发的传统教育内容和形式的变化，揭示地域性商业经济的发展对传统教育所产生的影响，及经济和教育之间的互动关系。她介绍了选题缘起及研究意义，在运用历史学方法的基础上，综合采用经济学、管理学、社会学、哲学、文化人类学等学科的理论和方法，通过大量的史料揭示徽州商业资本的形成及其特点，从多角度对徽商与徽州教育的发展进行经济透视，介绍明清徽州商业教育的概况，分析徽商与徽州教育之间的互动关系。
二、弘扬徽商精神发展安徽经济
1．徽商的诚信文化研究。
经济与金融学院李加明副教授将徽商诚信文化与营造我国保险业良性发展环境相联系，力图寻求解决我国保险业诚信建设存在的突出问题的思路。他分析了徽商“诚信文化”的历史渊源及其在现代商业道德体系中的传承与发扬，进而从最大诚信原则探析目前我国保险行业诚信缺失的问题，提出古为今用――诚信造就保险业良性发展，将徽商长久经营中所形成的特有的诚信文化融入到现代保险业的经营活动中，解决保险业现实中存在的问题，努力营造出一个能够实现保险业良性发展的市场环境。
商务学院的王平讲师将徽商诚信文化与电子商务诚信体系建设相联系，分析了徽商的产生、发展，认为徽商诚信文化的本质可以概括为经营诚信和为人诚信两个方面，深入挖掘徽商诚信文化形成机理，认为儒家思想的影响和自然环境、社会环境两大环境力量的推动，促使徽州人社会观念的改变和法律契约意识的形成，并在内部采用严密的组织形式，从而进一步稳定了徽商诚信文化的持续发展能力，促进了徽商诚信文化的良性循环和发展。他分析了徽商诚信文化的形成发展对徽商的积极作用，分析徽商诚信文化对电子商务诚信体系建设的启发性意见，提出了推动我国电子商务诚信体系建设的对策建议。
2．徽商精神研究。
农村经济社会发展研究院的刘纪荣博士从徽商文化创新与市场经济发展之间的关系角度研究徽商精神及其现代命运。他介绍了选题旨趣、意义以及“徽商”、“徽商文化”的界定及现有研究概述。他认为儒商精神对市场经济的积极作用主要表现在:是规范市场经济的基本原则；是可持续发展战略的理论依据；是知识经济发展的思想基础；是经济领域和平发展的主要支柱；是中华民族振兴经济的原动力；是共同富裕价值观念形成的积极因素。最后，他希望今后相关的学术研究应和企业联姻，提高产学研结合的程度，使徽商研究的文化成果既能成为当代企业家的精神财富，又能为区域社会经济建设提供历史借鉴和智力支持。
3．徽商地位变迁成因及对现代徽商的启示。
信息工程学院的彭现美副教授分析了徽商的产生、发展以及徽商的衰败原因。他认为，从当前兴起的浙商、粤商来看，一个地域性商帮的兴衰与其所植根的本土文化和经济发展水平紧密相关，当代徽商的兴盛也与安徽经济发展的状况密不可分，可以说，安徽崛起需要徽商重振，徽商重振也要依托于安徽的崛起。他指出徽商的商业道德、徽商的成功经验、徽商衰败的教训等徽商的变迁史对现代有重要启示。最后，他提出：应重建现代徽商昔日辉煌：徽商精神的复兴是徽商崛起的关键性内部因素；抓住促进徽商奋力崛起的重要战略机遇；重振徽商需要充分发挥内因和外因作用。
4．明清徽商的信用体系及启示。
经济发展研究中心的陈艳君助理研究员探讨了明清徽商完善的信用体系的构成，并得出对构建安徽省当代企业信用体系的有益启示。她从徽商的商人信用、徽商的职业信用、徽商的经营信用三个方面介绍了明清徽商完善的信用体系，分析了徽商的信用体系深受儒家思想的潜移默化影响及徽商自身良好文化素养的影响，提高了徽商的市场竞争力，树立了良好的儒商形象。她分析了安徽省企业信用缺失的表现、危害及其缺失的原因。最后提出明清徽商信用体系的现代启示：徽商贾儒结合的模式昭示着我们应该重视企业家的素质对企业信用的影响；继承徽商的职业教育传统，重视企业文化对企业信用的影响；发扬徽商的和谐理念，建构良好的经济秩序。
．徽商理财之道对安徽省民营企业发展的启示。
会计学院的张敏讲师总结了徽商历史兴衰的经验教训，发掘了徽商理财智慧之道的内涵：一是独具特色的理财文化内涵；二是运筹帷幄的经营管理策略。她将现代安徽民营企业与历史徽商在外部治理环境、财务管理观念、价值取向、经营行业、社会贡献、发展前景等六个方面进行比较，找出安徽省民营企业发展中存在的不足及反映在财务管理上急需解决的问题。最后，她提出借鉴徽商理财之道的智慧和经验，从当务之急和长远战略两方面完善安徽省民营企业财务管理，促进其健康发展的对策建议。
三、打造新徽商再创新辉煌
1．安徽企业可持续成长的管理瓶颈。
卫教授分析了安徽企业在适应以速度为竞争优势主要来源的战略变革和管理转型时期的不适应性，最为集中地体现在创业精神的缺失和企业文化建设滞后两个层面。一方面，与发达地区相比，安徽企业在成长过程中的创新精神和冒险精神不足，积极进取态度较弱，进攻性扩张行为较少，尤其是创新精神不足；另一方面，明清时代负有盛名的徽商精神在新时代如何注入新鲜的管理基因没有加以深层次的研究，新徽商如何适应后工业经济时代的要求也没有加以深入研究，至于蚌埠作为典型工业城市深受淮河流域“背带文化”、“码头文化”的影响，凤阳小岗村作为农村经济改革的发源地，其创业精神和文化变革的任务尤为突出，皖北地区企业间竞争不规范和企业内缺少团队合作精神较为普遍。基于上述背景，卫教授从创业管理的角度，提出了安徽创业型经济发展的两大出路：一是正确认识创业精神的实质，积极倡导建立以企业为主体，以市场为导向的自主创新体系，努力营造创业型社会；二是探索新徽商精神和淮河流域文化变革的模式，变线性思维为非线性思维，变求稳心态为求变心态，变个体英雄善战为团队合作进取。
2．徽商流通产业规划研究。
商务学院的陈永平博士主要从广义的角度对安徽省商业流通产业进行规划研究，以促进安徽流通产业又快又好地发展。他分析了目前我国流通产业发展面临的主要问题，以及与国内外先进的商业流通业相比，安徽商业流通业存在的差距；从产业关联度、国家经济安全、经济增长贡献率、就业贡献率四个方面分析了流通产业的战略性地位。最后他提出了加强徽商流通产业规划的主要措施：科学规划与政策引导；大力发展现代流通方式；改造、提升传统商业流通业态；建立加快推进流通产业现代化的人才支撑体系；努力营造推进流通产业现代化的良好市场环境；大力提升安徽商业流通产业信息化水平；努力提高安徽商业流通产业的组织化程度；加强安徽商业流通业的国际合作。
3．新徽商的发展与企业家精神的培育。
经济发展研究中心的丁玉玺助理研究员将新徽商的发展与企业家精神的培育相联系，将新徽商与“老”徽商在个人素质、创业精神、敬业精神、诚信等方面进行比较，分析了与周边地区相比较，新徽商发展的差距。他概述了企业家精神的理论，认为企业家精神是指影响企业家发现、评估和利用机会全过程的创新精神、风险承担和积极进取精神。最后，他提出企业家精神的培育措施：加强企业家精神的教育；营造鼓励、支持创新的文化氛围；完善制度安排；建立竞争性的选拔机制；建立健全创新体系。
企业诚信经营概述篇4
[关键词]移动通信服务质量；服务质量；顾客满意；顾客忠诚
[Doi]10.13939/ki.zgsc.2015.07.090
由于移动通信服务的复杂性，其服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系也是非常复杂的。由于我国移动通信服务市场中存在的挑战与竞争所带来的服务营销的必要性与紧迫性，以及有关顾客满意理论中服务满意决定因素的不确定性。在服务业中，特定的产品或服务的质量是顾客所感知的质量。为建立更为完善的校园移动通信服务市场顾客满意度前因模型和服务质量测量量表，本文主要整理移动通信服务质量的相关理论以及研究移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系。
1移动通信服务质量的相关理论
1.1移动通信服务的概念
移动通信服务就是移动通信企业的立身之本，可以说移动通信企业本质上就是为了服务而存在的。可以说移动通信服务是移动通信企业利用其网络、设备为用户提供满足顾客某种需求的一些服务及相关附加服务的总和。
1.2移动通信服务质量评价的研究及评述
本文对移动通信服务质量影响因素的相关研究进行梳理和分析，初步将产品质量、服务质量、关系质量、资费因素确定为影响移动通信服务质量的主要因素来进行研究。
1.2.1产品质量
产品质量是指运营商提供的通信服务产品性能。
SongSeokha（2000）以服务质量和网络质量等两种要素为移动通信服务质量的衡量因素。他把服务品质分为服务支援性能、服务运营性能、服务可用性能等因素。把网络质量分为资源、设备、可用性能、传播性能等因素。
1.2.2服务质量
服务质量是顾客在接受通信公司的服务时感知到的前后台服务人员所提供的服务在整个服务过程中的效果。pZB（1991）进行服务质量的实证研究中选取的行业为保险、银行和电话等行业，采用了SeRVQUaL量表。研究结果发现在通信公司服务质量五维度中用户感知重要维度的顺序为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
1.2.3资费因素
资费因素是指顾客对感知服务定价结构水平的合理有效性。athanassopoulos（2000）对个体顾客和商业顾客的满意度进行了研究。定义顾客满意度是顾客期望被满足的程度的。研究结果认为，个体顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、便利、创新等因素的影响；而商业顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、创新等四个因素的影响。
1.2.4关系质量
关系质量定义为对服务人员之前的表现持续满意，同时顾客依赖于服务人员的诚实，并对服务人员的未来表现有信心。对关系质量的构成有些学者认为关系质量是由满意和信任两个维度构成。还有些学者则认为关系质量由信任、满意、承诺三种因素来构成。很多学者认为新认识影响关系质量的重要因素。
2服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系
2.1服务质量与顾客满意的关系
服务质量这一概念可以看作为被顾客感知的服务质量，这一概念与顾客满意的概念有相似之处。虽然两个概念具有密切的关联性，但两者是分离的两个相对独立的概念。关于顾客满意度与服务质量之间的因果关系主要有以下两种观点：
2.1.1顾客满意度是服务质量的前因变量
oliver认为顾客形成对某一物的第一次态度是以期望为基础，之后则根据消费经验后的满意或不满意的程度来调整其态度，oliver认为满意度是态度的前因变量。
2.1.2服务质量是顾客满意度的前因变量
Croninandtaylor（1992）指出顾客满意对顾客的购买意图有显著影响；服务质量为顾客满意的前因变量；服务质量对购买意图的影响不如顾客满意度。
taylorandBake（1994）指出顾客满意是比服务质量更高一级的概念，认为服务质量会影响顾客满意度。
近年来研究服务质量与顾客满意之间的关系的学者认为，从整体交易的层次或单次交易的层次来考虑。服务质量与顾客满意之间的主要差异在于：服务质量只着重于服务因素，而顾客满意所涉及的范围比服务质量广，它受价格、产品质量、个人因素、情景因素及服务质量等因素的影响，因此服务质量是影响顾客满意度的前因变量。
2.2顾客满意与顾客忠诚的关系
研究发现，在不同竞争条件和行业中顾客满意对顾客忠诚的作用是不一致的。在竞争激烈的行业，得到高满意的顾客才会产生较强的忠诚，而得到低满意度的顾客对提高忠诚度没有太大变化。但在完全垄断的行业中，得到低满足或没有得到满足的顾客都显得很忠诚，但垄断被打破时这种关系将会发生变化。
oliver（1999）总结了上述不同学者对满意与忠诚的概念关系进行研究后得出以下结论：
（1）顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两个方面；
（2）顾客满意是顾客忠诚的核心，顾客满意决定顾客忠诚；
（3）顾客忠诚不能理解为顾客满意的核心，仅仅是顾客满意的一部分；
（4）顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素；
（5）顾客忠诚包括顾客满意的部分因子；
（6）顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上。
学者们对满意度与忠诚度的相关性研究认为顾客忠诚应建立在顾客满意的基础之上。同时，顾客满意与顾客忠诚之间虽然存在正相关关系，但却不是线性关系。顾客满意对顾客忠诚有积极作用，当顾客的满意度越高，则购买的产品就越多，对公司及其品牌忠诚度就越久。本文认同多数学者的观点，认为顾客满意是通向顾客忠诚的基础。
2.3服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系
Cronin&taylor（1992）的研究时考虑了服务质量和顾客满意度对消费者行为倾向的影响后结果表明，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。Baker等人（2000）对旅游业的研究结果与Cronin&taylor的研究结果一样，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。同时，服务质量通过满意对行为倾向有间接作用。
anderson&sullivan（l993）通过对瑞典22300名顾客进行了调查后发现顾客满意与重复购买意向有直接的正向影响关系，并提供高品质的服务或产品的企业应具有更多的满意的顾客，同时这些顾客不会流失。顾客感知质量包括感知服务质量和感知产品质量，因而可以得出服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系。其研究模型如图1所示。
Caruana（2002）提出服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型（如图2所示）。在模型中Caruana对与服务忠诚的定义服务忠诚包括顾客行为忠诚和态度忠诚两个方面。
综上所述，对于服务质量与顾客满意和服务忠诚的多维度关系研究主要是建立在Caruana（2002）提出的服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型基础上，将服务质量分为pZB（1988）提出的五个维度，服务忠诚分为态度和行为两个维度来进行研究。
参考文献：
企业诚信经营概述篇5
关键词：餐饮企业营销道德顾客忠诚。
企业在追求利润的过程中，市场营销活动中出现了不少违反伦理道德的事情，尤其是食品行业，企业为了利润铤而走险将消费者的安全置之度外。作为盈利的商业组织，企业是要追逐利益，但是企业无疑患了短视症，只注重自己的短期利益，忽略了广大消费者利益，这种做法行为无异于涸泽而渔、焚林而猎。这极大伤害了消费者感情，带来顾客不忠诚。
1相关研究综述。
1.1企业营销道德相关研究综述。
营销道德的相关研究于20世纪60年代始于美国，在我国的研究始于20世纪90年代。我国学者王方华、周祖成（2005）认为营销道德是营销活动中企业应遵守的伦理规范。Bartels（1967）认为营销道德是判断营销活动对与否的准则。
营销道德经过半个世纪的发展，大致可分为三个阶段：第一，形成期（20世纪60年代～20世纪70年代），1974年11月美国堪萨斯大学哲学系和商学院共同发起召开了首届全美企业伦理学研讨会，标志着企业伦理学的产生。第二，成长期（20世纪80年代），该阶段研究范围从传统营销深入到服务营销中。研究国家从美国扩展到其他经济发达国家。研究重点在营销道德评价模型的研究。
第三，全面发展期（20世纪90年代至今），此阶段研究地区进一步扩展到发展中国家，数理统计、模糊数学和计算机技术被应用到研究中。
1.2顾客忠诚相关研究综述。
Copeland（1923）把忠诚的概念引入商业领域，自此学者们开始对顾客忠诚进行了大量研究。对其定义分为态度忠诚论、行为忠诚论和综合论三种。持有态度忠诚论的学者认为顾客忠诚是情感态度的忠诚，是顾客对产品或服务的积极取向、和向他人推荐的意愿。持有行为忠诚论的学者认为忠诚体现在行为上，而非情感上，主要体现在消费者的重复购买次数、忠诚行为持续的时间及购买比例。持有综合论的学者认为是在较高态度忠诚趋向上的重复购买行为。
顾客忠诚的影响因素，可以分为以下几类：第一，产品或服务质量，Zeithaml认为，服务质量与支付更高价格的意愿和在价格上涨情况下保持忠诚之间是呈正相关。第二，顾客满意，Cardozo认为顾客满意会带动再购买行为。第三，关系信任，顾客认为相比较竞争对手，接受某一企业的产品或服务更安全可靠。第四，转换成本，顾客从一个供应商转向其他供应商所要面临的一次性成本。
对顾客忠诚的影响因素，目前研究较多的是以上四种。而对于企业营销道德对顾客忠诚的影响的研究，国内研究甚少。因此关于企业营销道德如何影响顾客忠诚，影响程度如何的研究具有重要意义。
2研究设计与统计分析。
本文采用问卷调查法收集数据，顾客忠诚问卷设计参考严浩仁的相关研究，营销道德的测评则是根据甘碧群、欧阳电平、曾伏娥等的研究。问卷采用里克特5级量表进行评分。在昆明市内对建新园、桥香园、猪圈火锅三家店铺的消费者进行调查。共发放问卷400份，有效回收问卷352份，有效回收率为88%。
本研究为探索性研究，采用SpSS17.0统计软件进行统计分析。
研究思路是先对顾客忠诚和企业营销道德的测评问项进行因子分析，以期用较少概念表示影响因素。再对这些因素与顾客忠诚进行回归分析，得出之间的关系。
2.1因子分析。
2.1.1顾客忠诚因子分析。
本文对顾客忠诚的测量由10个问题组成。对其进行因子分析得到其Kmo值为0.896，Bartlett的球形度卡方值为2215.912，显著性0.000，表明本问卷适合做因子分析。我们再采用主成分分析法提取因子，极大方差法进行因素旋转，提取出了行为忠诚Y1和态度忠诚Y2两个因子，对顾客忠诚的总解释达到67.85%，由因子解释方差得顾客忠诚Y=0.3996/0.6785Y1+0.2789/0.6785Y2=0.59Y1+0.41Y2。对这两个因子进行信度分析，得出两者的Cronbach'salpha值分别为0.822和0.898，表示问卷设计的内部一致性很好如表1所示。
2.1.2餐饮企业营销道德影响因素因子分析。
对餐饮企业营销道德影响因素的测评由23个问题组成。我们进行了两次因子分析。在第一次因子分析中，得出Kmo值为0.750，Bartlett球形度卡方值为3580.367，显著性为0.000，表明本问卷适合做因子分析。我们采用主成分分析法提取因子，极大方差法进行因素①基金项目：云南省哲学社会科学研究基地课题（JD2011YB07）。旋转。第一因子分析得出的结果较为分散，保留因子载荷值大于0.6的问题进行第二次因子分析，第二次因子分析后得到的Kmo值为0.729，Bartlett的球形度卡方值为2936.568，显著性为0.000，适合做因子分析，最终提取出5个共同因子，累积方差解释率达到76.06%，这五个因子我们分别命名为餐饮产品价值X1、定价公正合理X2、服务状况X3、卫生状况X4、顾客关注X5。对其进行信度分析，相应的Cronbach'salpha值均大于0.7，表明问卷内部一致性好。如表2所示：
转贴于
2.2回归分析。
为了分析餐饮企业营销道德对顾客忠诚影响程度，我们分别对行为忠诚和态度忠诚做了回归分析。
企业营销道德对行为忠诚影响分析得，调整后的R方为0.762，说明5项因子对行为忠诚的解释达76.20%，F检验统计量观测值为225.756，对应概率p值近似为0.000，回归效果显著。各回归系数的显著性t检验的p值都小于0.005。说明回归方程可用。餐饮产品价值的影响最大为0.849，其次是卫生状况为0.247、服务状况为0.135、顾客关注为0.128、定价公正合理为0.110。企业营销道德的影响因素对于顾客行为忠诚都是正向相关，我们得到回归方程如下：
Y1=0.849X1+0.110X2+0.135X3+0.247X4+0.128X5-1.176e-16。
对于态度忠诚的影响回归分析，在第一次回归中X5系数为负，故删除该项进行二次回归。调整后的R方为0.797，说明因子对于行为忠诚的解释可达到79.70%，F检验统计量的观测值为340.084，对应的概率p值近似为0.000，回归效果显著。各回归系数的显著性t检验的p值都小于0.005，说明回归方程可用。其中影响最大的是餐饮产品价值为0.531，其次是定价公正合理0.263、服务状况0.202、卫生状况为0.132。我们得到回归方程如下：
Y2=0.531X1+0.263X2+0.202X3+0.132X4-3.575e-16。
我们可知，对于行为忠诚，主要影响因子是餐饮产品价值，其次依次是卫生状况、服务状况、定价公正合理和顾客关注，各因子对于行为忠诚都是正向影响作用。对于态度忠诚，主要的影响因子也是餐饮产品价值，其次依次是定价公正合理、服务状况和卫生状况，均为正向影响。
3营销启示。
3.1提升餐饮产品价值。
餐饮企业提供的是与人类生命生存息息相关的特殊产品。作为食物的生产者和供应者。餐饮企业主要严格遵守营销道德，严格把关餐饮产品质量安全，为消费者提供放心、安心、可口的食物。杜绝地沟油、剩饭再加工出售等现象。
3.2定价公正合理。
定价合理与否是影响顾客忠诚的另一个重要因素，定价是否合理、能否吸引消费者是消费者忠诚的另一个关键影响因素。企业营销道德要求企业在制定价格时，价格应该真实反映餐饮产品的价值。
3.3改善卫生状况。
餐饮企业的卫生状况是影响顾客忠诚的一个主要因素。对餐饮企业来讲，卫生状况影响到企业的信誉和经营，影响到消费者对企业的认知和信赖，更关系到消费者的身体健康甚至是生命安全。
餐饮企业应该密切关注服务人员、用餐环境、餐具厨房卫生状况。
3.4提升服务人员服务质量餐饮企业不仅为消费者提供饮食还提供服务，在注重饮食质量的同时，还应注意提升服务。服务人员的素质高低道德高低，反映了餐饮企业的营销道德高低。因此餐饮企业应该对服务人员进行基本的餐饮服务培训，以此再达到顾客满意。
3.5密切关注顾客需求。
餐饮企业营销道德，要求餐饮企业关注顾客需求。在激烈的市场竞争下，培养顾客忠诚是每个企业的最高追求，而要获得顾客就要以消费者为中心，满足消费者的需要。
参考文献。
企业诚信经营概述篇6
CoSo新框架控制环境诚信和道德观企业文化什么是企业的内部控制？不同机构对此进行过大同小异的定义。CoSo1992年9月的《内部控制――整合框架》认为：（企业）内部控制是一个由企业董事会、管理层和其他员工实施的、旨在为下列各类目标的实现提供合理保证的过程：经营的效率和效果、财务报告的可靠性、符合适用的法律和法规。我国财政部等五部委的内部控制指引参考了这一概念。CoSo的内部控制框架也成为非常权威性的关于内部控制的规范。2013年5月，CoSo了内部控制的新框架，继承、改进旧框架。新框架在整体层面和具体要素原则层面都有变化。在整体层面，一是扩大了财务报告目标的范围；二是注重以原则为导向的方法；三是强化了公司治理的作用；四是阐述了企业目标设定与内部控制系统的关系；五是考虑了不同商业模式和组织结构的内部控制；六是描述内部控制要素、目标以及实体之间关系的三维图有较大变化（新三维图如下）。
在具体要素和原则层面上，新框架继承了旧框架对内部控制五要素的划分。新框架更着重原则（principles）导向。CoSo将1992年版本框架中已有的原则加以规范化，使其更加清晰明确，以助建立有效的内部控制及评估其有效性。1992年版本框架隐晦地提出了内部控制的核心原则，而2013版本框架则明确地列出了17项原则，每一项原则均与其中一个要素相连，代表这些基本概念都与内部控制的五大要素相关联。如三维图所示，内部控制五要素第一为“控制环境（controlenvironment）”。控制环境是内部控制活动的基础条件，其影响控制主体的构成及其意识、思想与行动，并可能对控制过程形成“干扰”。本文在此基础上探讨CoSo新框架对“控制环境”的解释。新框架提出5项原则与控制环境相关联，这5项原则归纳为四个方面：一是诚信的价值观和道德规范，作为控制环境的关键因素，影响着其他内部控制要素的设计、管理和监控，因此，新框架将这条原则保留，并描述了该原则的四个特征：设定高层基调、建立行为准则、评估是否遵守行为准则以及及时强调偏差。企业是否存在道德行为规范，以及这些规范如何在内部得到沟通和落实，决定了是否能产生诚信和道德的行为。对诚信和道德价值观念的沟通和落实既包括管理层如何处理不诚实、非法或不道德的行为，也包括在单位内部，通过行为规范及高层管理人员的身体力行，对诚信和道德价值观念的营造和保持。以立信会计师事务所为例，早在1928年，潘序伦先生就提出“信以立志、信以守身、信以处事、信以待人、毋忘立信、当必有成”的“立信”准则，把它作为办理各项会计事业的训条，要求立信会计同仁共勉。也成为其名字的来源以及长期以来坚持的信念，构成良好的内部控制环境。二是新原则明确了董事会的独立性要求，以及管理层建立内部控制体系的责任及董事会监督职能，并描述了该原则的四个特征；确立董事会监督责任、保留或委派监督责任、应用相关知识、独立性以及监督行动。财政部和证监会了《我国上市公司2012年实施企业内部控制规范体系情况分析报告》，其中存在的问题之一就是在内控规范体系实施过程中，相关责任主体未能高效履行职责。部分企业的董事会、高管对内部控制的认识及重视程度不够，仍将内控规范的实施简单定位于满足监管要求，甚至仍习惯凌驾于内部控制之上。2008年5月，财政部、证监会、审计署、银监会和保监会联合了《企业内部控制基本规范》。2010年4月，五部委又联合了18项《企业内部控制指引》、《企业内部控制评价指引》和《企业内部控制审计指引》，自2011年1月1日起首先在境内外同时上市的公司施行，2012年实施范围扩大到国有控股主板上市公司。实施两年来存在一些问题，上述问题即为其一。CoSo新框架的推出，可见理论界实务界对内控问题的重视。我国企业层面应该加强内控环境建设，营造内控实施的良好氛围。三是新原则明确了内部控制是以组织目标为导向，并提出了实现组织目标关键因素：恰当的组织结构、报告流程、分配和限制权责。例如，企业是否有明确的职责划分，是否将业务授权、业务记录、资产保管和维护，以及业务执行的责任尽可能的分离；数据的所有权划分是否合理；是否已针对授权交易建立适当的政策和程序。四是新框架和旧框架一样强调了组织应提高对人才的重视。认为人力资源政策以及组织人员的职责分配将影响内部控制的设计和实施。所有业务活动的核心都是人员（他们的个人特性，包括诚信、道德价值观和胜任能力）以及他们开展经营所处的环境。他们是推动企业发展的引擎，也是所有事情赖以存在的基础。因此企业员工的能力和诚信是控制环境中不可缺少的因素。人力资源政策与实务涉及招聘、培训、考核、晋升和薪酬等方面。企业是否有能力招聘并保留一定数量既有能力又有责任心的员工在很大程度上取决于其人事政策与实务。这就是CoSo新框架对控制环境的解释，对我国企业内控建设有什么启示？重要的是企业应该加强内部控制环境建设，特别是企业文化建设。新框架认为控制环境从最高层面为企业内部控制建设确定了基调，因此是内部控制建设成败的关键。文化作为企业的灵魂和个性，能提高员工的认同感和归属感，在一个诚实守信、遵纪守法的文化氛围下实施内部控制，将起到事半功倍的效果。新框架提出通过企业使命与价值的论述、行为准则的制定以及相关政策实践活动，在企业中建立一种基于道德、社会环境、行为责任的文化基调，在企业员工中贯彻执行以形成特定的企业文化，这种做法值得我国企业借鉴。
参考文献：
[1]吴江涛，麻坤.谈谈企业内部控制的有关问题
[J].财务与会计，2014，（4）.
[2]丁家丰.新版《内部控制――整合框架》的主要变化及其对我国企业的启示
[J].财务与会计，2014，（2）.
[3]吴江涛.关于内部控制的“内部”与“控制”
[J].财务与会计，2013，（9）.
[4]财政部会计司.我国上市公司2012年实施企业内部控制规范体系情况分析报告
企业诚信经营概述篇7
关键词：客户价值3pap组合矩阵客户识别客户互动
回顾企业营销观念的发展，先后经历了从生产观念到整合营销观念的不断变化，最新的营销尝试还包括病毒营销、Blog营销、wiki营销等。营销观念每前进一步，客户在企业的经营管理活动中所处的地位都会得到相应的提高。市场营销观念理论从4p(产品product、价格price、渠道place、促销promotion)到4C(顾客Consumer、成本Cost、便利Convenience、沟通Communication)再到4R(关联Relevancy、反应Response、关系Relation、回报Return)以及4i(识别identification、个性化inpiduation、整合integration、互动interaction)的衍变，也反映了从“产品中心”到“客户中心”的发展路径与趋势。在这样的背景下CRm的理念、体系、方法有了迅速的发展，大量实证研究也表明越来越多的企业在应用CRm理念和技术上已经有了一定的进展。
CRm的概念综述
（一）CRm的概念回顾
CRm是一种商业策略。较为系统的CRm概念，最早由美国著名的it系统项目论证与决策权威机构GartnerGroup于1999年正式提出，并定义为：“CRm是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略”。GartnerGroup明确指出了CRm并非某种单纯的it技术，而是企业的一种商业策略，注重企业赢利能力和客户满意度。
CRm系统是客户信息集成与转化过程。payne和Frow(2005)提出，CRm可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRm超出了现有文献的范畴，因为它“需要流程、人员、运作、营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成。Swift(2001)认为，客户关系管理系统是指“企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的”。
CRm是一种应用技术。iBm公司认为CRm是一种对顾客价值有效利用的应用技术，通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。这一定义兼顾了各种因素的影响，iBm认为CRm可以划分为三个部分：关系管理、流程管理和接入管理；包括两个层面的内容：企业的商业目标和企业要整合各方面的信息。
（二）关于CRm的代表性观点
it厂商、管理咨询顾问、普通商业机构还有更多的研究学者都提到了上述概念。CRm超出了“以客户为中心”，CRm不仅建立关系，使用系统来收集和分析数据，而且还集成了公司的各种活动，并将这些活动与公司、客户价值建立联系，并拓展价值链的集成，发展集成这些活动的技术能力。简言之，对CRm概念的理解主要有：
一是管理理念，CRm是一种企业文化和管理理念，企业的发展经历了以产品为中心向以客户为中心的经营理念转变。CRm的核心思想是把企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需要，建立稳定的、有效的客户资源群，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值实现和企业的最优经济效益。CRm吸收了数据库营销、关系营销、一对一营销等最新管理思想的精华，通过满足客户的个性化需求，特别是满足最有价值客户的需求，来建立和保持长期稳定的客户关系。
二是应用技术，CRm是一种管理软件和应用技术，CRm是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。CRm将商业实践与数据挖掘、工作流程、呼叫中心、企业应用集成等信息技术有效结合在一起，使企业能够基于电子商务运作平台，顺利地实现从传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业信息化运作模式的转化。作为一个企业管理现代化整体解决方案，CRm集成了internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术。
本文在总结以上相关概念的基础上，从管理理念、技术流程两个层面的整合，将CRm定义为：CRm是以现代管理理念为基础，将管理思想和信息技术有效的结合，以“客户为中心”的业务流程重组，形成一个协调整合的解决方案，以提高客户的终身价值，最终实现客户价值提高和企业利润增长双重效应。
客户价值的分类与应用
CRm的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足每个客户的个性化需求，特别是满足重要客户的需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系。
（一）客户价值概述
纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒（2006）认为，客户价值应包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成是自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（CustomerLifetimeValue，CLV）就是考虑未来客户产生的利润，现在客户对你的价值以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望”的差距（woodruff，1997）。
综合以上观点，从效用价值论的角度来看，客户价值作为一种客户能够感知到的价值，应该包括经济价值（指在实现同等功能时，费用的节省为顾客带来的价值）、功能价值（顾客从产品的功能中所获得的价值）和心理价值（顾客的心理满足）三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）、当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给公司带来的客户价值）、潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。如图1中的客户价值组合矩阵模型，可以根据聚类分析大致归为九种不同类别的客户。
（二）客户价值分类
客户分类是根据客户属性来划分客户集合，客户分类结果的正确与否取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言，要能反映客户特征以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多，且分类的标准因分类的目的不同而异，因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类，而指标组合的客户分类常采用客户利润率、忠诚度和满意度的组合来分类客户(Sargeantandwest，2001)。本文结合了效用价值和客户终生价值，总结过去用户分类方法的优点，提出了一种二元结合的3pap矩阵分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系，实行差异化的客户管理。
CRm给企业增加价值主要从几方面来体现：从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能、经济效价及心理感受；从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图1中客户价值分类简单模拟为这样的九种类型，本论文将其定义为3pap矩阵：
i落伍滞后型（past），固化在传统的使用习惯和功能上，不接受新变化；ii计算比较型（account），总是在过去的价值中去作比较，关心成本的付出；iii怀旧感叹型（plaint），沉浸在过去的感受中。
iV实用技能型（practicality），实际主义者，关注当前的实际使用与经典的功能；V实惠经济型（actuality），注重实际支付能力与性价比；Vi实现炫耀型（parade），在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。
Vii前卫卓越型（preeminence），先进功能的新产品尝试者；Viii远见关注型（attention），关注物价指数及未来的支付能力；iX趋势完美型（perfection），在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。
（三）客户价值应用分析
企业信息化与电子商务更为广泛的应用，越来越多的企业以高度重视客户关系，致力于提高客户满意度与忠诚度为目标，企业经营管理进入了以客户为中心的时代。4i方法作为CRm的一个客户价值应用策略框架，可有效区分与识别不同类型的顾客，提高顾客的满意度和忠诚度，促进企业与顾客间的高效整合与互动。如图2所示。
客户识别（customeridentification）是指企业确定目标顾客的类别，这一过程企业需要根据顾客的价值分类去识别目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何有针对性地寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的Vip顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。
客户个性化(customerinpiduation)是指企业针对不同的顾客类别，实施一对一的适合产品与服务策略。顾客个性化是有效根据顾客分类分别建立价值高、中、低不同类别的客户档案并尽可能从竞争对手中获得新客户的重要环节，个性化是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键。
客户整合（customerintegration）是指在公司的各个职能部门，将顾客关系与顾客信息整合起来。企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效地提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户成本的25%，顾客的识别、个性化与有效整合是延长顾客生命周期与提高企业价值增长中值得关注的重要环节。
客户互动（customerinteraction）利用internet功能完备的呼叫中心、电子商务网站、email、Fax等高科技手段，企业可达到与客户跨时空的交流互动，将企业与客户的距离缩短或取消。对于不同类别的顾客，公司需要与其进行持续的交流。同时运用经过集成的客户信息、进行个性化的促销，使产品以更快的速度进入市场，从而实现企业直接面向客户的营销目标。与客户的互动为企业的营销、销售和服务渠道提供了自然的扩展，使客户在任何时间、任何地点都能与企业方便地建立联系。
参考文献
1.peppers，D.andRogers，m.(1997)enterpriseone-to-one:toolsforBuildingUnbreakableCustomerRelationshipintheinteractiveage.piatkus，London
企业诚信经营概述篇8
经营者与监管者的博弈经营者与会计法规的监管者之间在会计信息的真实性等方面存在着矛盾，经营者为了提高自己的经营业绩，千方百计地避税甚至虚假披露。政府部门要依法对企业经营者进行监管，并对经营者的虚假披露的违法行为进行惩罚。这样，在企业经营者和监管者之间就会形成混合策略博弈。假设经营者披露虚假的概率为p，p∈［0，1］，披露虚假会计信息所等到的额外收益为R，被监管者查出后所要支付的罚款为a；监管者进行监管的概率为q，q∈［0，1］，所需的成本为C。（1）已知经营者披露真实的概率p，监管者选择监管和不监管的期望收益分别为e1和e2：e1＝－C×（1－p）＋（－C＋a＋R）×p；e2＝0×（1－p）＋（－R）×p。令e1＝e2，得p＝C／（a＋2R）。由此可知，当经营者虚假披露的概率小于C／（a＋2R）时，监管者选择不监管；当经营者虚假披露的概率大于C／（a＋2R）时，监管者才会选择进行监管。（2）已知监管者进行监管的概率q，经营者真实披露和虚假披露的期望收益分别U1和U2：U1＝0×q＋0×（1－q）；U2＝（－a）×q＋R×（1－q）。令U1＝U2，得q＝R／（a＋R）。由此可知，当监管者进行监管的概率小于R／（a＋R）时，经营者选择虚假披露；当监管者进行监管的概率大于R／（a＋R）时，经营者才会选择真实披露。因此，为了改善会计信息失真的问题，必须不断加大政府部门的监管力度，提高对虚假披露的处罚力度，加大经营者的造假成本，同时降低监管成本，从而提高经营者提供真是会计信息的概率。经营者与注册会计师的博弈与前两种博弈不同，注册会计师的决策必然会发生在经营者的决策行为之后。所以当经营者提供真实的会计信息时，注册会计师不需要选择虚假陈述；而当经营者提供虚假的会计信息时，注册会计师可选择真实陈述但可能遭到解雇，也可选择与企业合谋但同时承担被查处的风险。假设经营者提供真实会计信息的收益为a，提供虚假会计信息可能得到额外收益为S，提供虚假会计信息所需付出的成本为C；注册会计师进行真实陈述的收益为B，与经营者合谋能得到的额外收益为t，提供虚假陈述可能付出的代价为D。，如果a＞a＋S－C，即C＞S时，则企业经营者会选择提供真实会计信息，此时注册会计师必然也会选择真实陈述。相反，当C＜S时，经营者则会提供虚假会计信息，此时，如果B－t＞B＋t－D，即D＞2t时注册会计师还会选择真实陈述；如果D＜2t，则注册会计师会选择与企业经营者合谋，提供虚假陈述。由此可以看出，要想提高会计信息的真实性，必须提高审计独立性，加大对经营者和注册会计师的惩罚力度，同时尽可能降低他们能得到的额外收益，使其得不偿失，从而避免合谋。
规范激励机制，抑制造假动机经营者提供虚假会计信息，一方面为了提高自己的经营业绩，从而稳固自己在企业中的职位；另一方面通过造假进行操纵利润，从而获得额外的收益。而现存的激励机制大多是将经营者报酬与企业业绩相挂钩，经营者必然会选择虚造经营业绩，所以现存的激励机制并不完善，需要不断的规范和健全。例如，对经营者执行追溯惩罚制，无论何时，一旦查出，同样处罚，从而使经营者放眼长远利益而不是只关注眼前利益。同时，提高经营者的造假成本，降低经营者的预期收益，抑制其造假动机。健全法律体系，加大处罚力度就目前我国的现行法律制度来看，还不够完善，有些法律规定还不够具体，处罚力度也远远不够。从经营者与投资者的博弈分析我们可以看到，在法律体系不健全的情况下，纳什均衡是（虚假，不投资），要想达到（真实，投资）的均衡状态，必须不断完善和健全会计相关法律法规，扩大并明确规定经营者在信息披露中的法律责任范围，缩小造假空间。同时，还要加大对造假行为的法律处罚力度，使造假者得不偿失，从而遏制造假行为的发生。另外，也要增强企业经营者的法律意识，督促其自觉遵守和依法行使职权。加强监管效力，提高造假风险本文分析可知，加强政府部门的监管力度，能够有效的遏制企业经营者的造假行为，因此，适当增加监管的密度和效率是非常必要的。
监管的密度加大，企业提供虚假会计信息被查出的可能性就会增加，风险成本增大，企业选择造假的几率也会随之下降。同时，从降低监管成本的角度看，各个监管者之间应该进行信息共享、协调和合作，对所查企业的诚信情况进行记录形成系统，有选择有针对地进行监管，从而提高政府监管的效率和效果。完善审计市场，提高审计独立性目前，我国审计市场不够成熟，会计师事务所数量众多，竞争激烈，往往为了得到审计业务，竞相降价，从而降低审计质量。另外，为了免受被企业解雇的威胁，就会在适当范围内为企业提供虚假陈述，获得额外收益。因此，要想改善会计信息失真的状况，必须逐渐完善注册会计师的相关法律制度，加强对注册会计师行业的行政监管，促进其进行行业自律，同时，加大对注册会计师造假的惩罚力度，提高执业风险成本，从而提高其审计独立性，维护会计信息的真实性和市场竞争的公正性。
作者：刘雅慧单位：安徽大学商学院
企业诚信经营概述篇9
[摘要]市场营销在企业中的地位很重要,本文阐述了市场营销的概念以及市场营销的功能。
[关键词]市场营销概念功能
企业是市场系统中的一个单位,只有和市场系统保持输入输出关系,进行物质、劳务、信息的交换或置换,企业才能求得生存和发展。市场既是企业生产经营活动的起点和终点,也是企业与外界建立协作关系、竞争关系的传导和媒介,还是企业生产经营活动成功与失败的评判者。企业认识市场,适应并驾驭市场,使企业活动与社会需要协调起来,是企业市场营销活动的核心和关键。
一、市场营销的概念
现代市场营销学认为,推销是市场营销活动的一个组成部分,但不是最重要的部分;推销是企业营销人员的职能之一,但不是最重要的职能;如果企业搞好市场营销研究,了解消费者的需要,按照消费者的需要来设计和生产适销对路的产品,同时合理定价,做好渠道选择、销售促进等市场营销工作,那么这些产品就能顺利地销售出去。
美国市场营销协会(ama)定义委员会1960年给市场营销下过这样的定义:市场营销是引导货物和劳务从生产者流向消费者或用户的企业商务活动过程。这一解释尽管较之营销=销售(推销)的认识进了一步,但仍然是失之于偏狭,仍不能全面概括和准确表述现代企业营销活动的全过程。事实上,为了占领市场,扩大销售,实现企业的预期目标,企业不只是要进行引导流向消费者或用户这一段的经济活动,而是还要进行产前活动(如市场调研、产品开发)和售后活动(如售后服务、收集反映)。这就是说,市场营销活动包括企业在流通过程结束后的售后活动,不仅要以顾客为全过程的终点,更重要的是以顾客为全过程的起点。
因此,所谓市场营销,就是在变化的市场环境中,旨在满足消费需要、实现企业目标的商务活动过程,包括市场调研、选择目标市场、产品开发和定价、渠道选择、产品促销、储存、运输和销售及提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。市场营销过程质的规定性,是商品交换过程。
理解市场营销的定义要从三方面:一是营销活动的主题是企业。企业是交换的主动者和积极的一方,千方百计促成交换,企业要千方百计地想把产品销售出去,不是消费者千方百计想购买。二是消费者和用户是企业营销的对象,营销活动的核心,即"谋划"、"筹划"的核心问题,是识别、确定和满足消费者的需要。这是市场营销最主要、最精微的含义,也是企业经营的目标。因此,企业把消费者称上帝。三是市场营销是一个商务活动过程,包括市场调研、选择目标市场、产品开发和定价、渠道选择和建立、产品促销、储存和运输及提供服务等一系列有计划的活动。不仅仅是一手交钱、一手交货的行为,其行为只是市场营销的结果。它在市场营销中不但不是全部内容,而且其作用也是微不足道的,因为一系列营销活动完成后,具体的交割手续是自然而然的事。
二、市场营销的功能
市场营销的根本任务,就是通过努力解决生产与消费的各种分离、差异和矛盾,使生产者各种不同的供给与消费者或用户方面各种不同的需要与欲望相适应,实现生产与消费的统一。因而,市场营销在求得社会生产与社会需要之间的平衡发挥着重要作用。所以,市场营销有四方面功能。
1.便利功能。便利功能是指便利交换和物流的功能,包括资金融通、风险承担、信息沟通、产品标准化和分级等。借助资金融通和商业信用,可以控制或改变产品的流向和流量,在一定条件下,能够给买卖双方带来交易上的方便和利益。风险承担是指在产品交易和储运中,要承担某些财务损失,如产品积压而不得不削价出售;产品损坏、短少、腐烂而造成的经济损失。市场信息的收集、加工和传递,对于生产者、中间商、消费者或用户都是重要的,没有信息的沟通,其他功能都难以实现。产品的标准化和分等分级,可以大大简化和加快交换过程,方便产品储存、运输和顾客购买。
2.市场需求探测功能。企业面临的是动态市场,市场环境在一刻不停地变化,消费者的需求在不断变化。如服装,年年推出流行色,随时可能流行新款式。在令人眼花缭乱的变化中,要准确识别,根据趋势成功地预测消费者需求是一件很难的事。对企业来说,不能随时把握消费者的需求,就意味着不能获取它、满足它,更谈不上企业目标的实现。有效的市场营销活动可以成为市场需求探测器,使企业清楚地了解消费者需求的方向、结构及其分布,从而为企业寻到生存、发展的良机。
3.产品开发推进器。企业要不断地改进原有产品、出新产品和进行产品更新换代,目的是为了满足消费者需求。不了解消费者需求,作为新产品开发承担者的科研、技术部门就会变成瞎子、聋子。迷失方向,失去动力。有效的市场营销,通过市场需求信息的反馈,为产品改进、开发和换代指明了方向,并督促、推动了产品开发系统的快速运转。
4.维护客户的凝聚器。市场营销不仅把握并满足了消费者的需要,而且通过售前、售中和售后服务,以及不断横向扩展服务范围,对顾客形成吸引力,是顾客自发、自愿地向企业靠拢,保持和增加对企业或品牌的忠诚度,扩大产品的潜在市场。这种维持和增加消费者忠诚度的任务,在供需矛盾突出的买方市场上非常艰巨和重要,只能依靠市场营销这个凝聚器来完成。此外,市场营销的信息沟通功能把市场需求具体地反馈给生产者,有助于生产出适销对路的产品,从而对产品形态效用的创造发挥着重要作用。
企业诚信经营概述篇10
结合当前工作需要，的会员“niansi”为你整理了这篇“诚信兴商宣传月”活动总结范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。
【正文】
根据《宜春市商务局2020年“诚信兴商宣传月”活动方案》文件精神要求，为深入推动诚信兴商宣传教育工作，大力提倡“诚信兴商、和谐发展”的经营理念，促进全市商务事业又快又好发展。结合我市工作实际，我局领导高度重视，认真组织开展“诚信兴商”为主题的宣传活动，现将这次宣传活动总结如下。
一、加强领导、制定方案
为切实做好我市2020年诚信兴商宣传月活动，我局成立了以分管副局长为组长，相关股室负责人为成员的领导小组，对宣传月活动进行了明确的责任分工。以普及宣传信用知识，弘扬以诚信经商商业道德建设，为市场营造良好的诚信经商环境，采取在日常市场工作中，加强对企业的诚信宣传教育，利用公共场所大力宣传，开展现场咨询，发放宣传资料等方法，普及信用和防范欺诈等知识。
二、结合工作实际，努力打造诚信兴商的经营环境
1.是对我市型商场超市“诚信兴商宣传月”活动进行了安排，在商场超市门口显示屏上滚动播放“诚信兴商宣传月”字幕，广泛宣传诚信体系建设。
2.是利用公共场所，大力开展现场咨询、发放宣传资料、营造良好的诚信兴商环境。向商贸流通行业大力宣传普及与商务诚信相关的政策法规，组织开展对信用体系建设相关政策法规和失信联合惩戒系统的主题宣传性活动，弘扬诚实守信的社会风尚，营造“遵守规则践行诚信”的良好市场环境。
三、利用公共场所，大力开展宣传
10月23日，我局在丰跃名城举办了丰城市2020年“诚信兴商”宣传活动，这次宣传活动共出动车辆2辆、工作人员10余人，向市民发放《零售商促销行为管理办法》、《商业特许经营管理条例》、《禁止价格欺诈行为的规定》等宣传资料300余份，并在各大商场超市大门醒目位置上悬挂“诚信兴商”宣传布标10余幅。这次宣传活动是以弘扬诚信兴商、诚信经营、守法经营为重点的商业道德教育，为加强商务领域的信用体系建设、建立统一开放竞争有序的市场体系奠定了基础，对于鼓励和维护企业信誉、培育企业品牌、加大对知识产权的保护，严厉打击各种侵权行为，充分发挥行业自律作用，树立诚信立商、诚信经商、诚信活商、诚信兴商都将起到积极的作用。
四、下步工作及思路
严格按照《宜春市商务局开展2020年“诚信兴商宣传月”活动的通知》要求，继续深入开展以“诚信兴商”为主题的教育宣传活动，加强行业自律，促进我市商务事业又好又快发展。