服务性行业的特点篇1
一、营业网点服务能力的内涵
商业银行营业网点的服务能力是指营业网点在对客户长期服务过程中，利用网点的技术资源、产品资源、人力资源等为客户创造独特的各种服务技能的总称，是营业网点整合各种服务资源，相对于竞争对手所独有的、提高客户忠诚度和彰显网点服务特色的无形力量。当前对营业网点竞争高端客户特别是私人银行客户提出了更高要求。商业银行营业网点服务能力是网点在同一区域金融市场内获取持续竞争优势的基础，只有当营业网点资源、知识和能力同时符合客户价值性、延展性、独特性、动态性等特性时，才能形成营业网点的核心竞争力。
二、营业网点服务能力的构成因素
1.服务效率。营业网点服务效率是指营业网点每个员工在单位时间内服务的客户数。较高的服务效率有助于塑造营业网点服务的差异化形象，建立营业网点品牌，提升营业网点的服务能力。
2.服务品质。高品质服务是指服务规范并且能够满足客户需要，在服务中不出现任何差错的服务。高品质服务使营业网点的服务具有明显的独特性，可以吸引高端客户，提高服务网点的竞争优势。
3.服务创新。服务创新是营业网点服务能力长久保持的不竭动力，是营业网点服务能力的灵魂。营业网点服务创新关键在于金融产品营销组合、服务流程的创新。
4.客户忠诚。营业网点服务能力的强弱是通过客户忠诚度的高低来体现的，客户的忠诚度又以客户结构中高端客户的数量占比、业务量占比、数量增长率和业务量增长率来衡量。
5.员工忠诚。网点资源能否发挥作用关键在于网点员工的能动作用，营业网点员工的素质、能力、观念以及行为方式等因素决定了其服务能力的发挥，网点员工工作态度积极、团队合作意识强、具备专业的服务技能、有较强的归属感和责任感，是网点服务能力发挥效力的前提条件。
6.服务激励。营业网点服务能力依赖于网点员工的创造性、主动性和积极性，因此建立完善的服务激励机制，调动网点员工的积极性、主动性和创造性是网点服务能力充分发挥效力的基础。
三、提升营业网点服务能力的对策
1.选择切合实际的服务能力提升目标商业银行营业网点发展目标的定位不必以网点规模最大、网点单位效益最多、网点业务品种最全为目标，应该根据和适应网点资源、内外环境、客户的金融服务需求和网点能力特点，选择特色网点、精品网点或专业网点作为服务能力提升的目标，走出一条在客户服务或产品营销中的“专、特、精、深”的服务能力培育和提升之路。只有那些在细分产品和部分客户中独具经营特色的营业网点，才能不断壮大自己的经营规模，提高网点的经营效益。
2.时刻关注制约服务能力提升的因素商业银行营业网点服务能力的提升是一项长期的系统工程，营业网点必须主动适应经营环境、客户金融产品需求和金融服务技术的变化，培养时刻关注服务效率、服务品质、服务创新、客户忠诚、员工忠诚、服务激励的意识，及时发现营业网点在服务过程中存在的不足，并研究改进办法，时刻保持在某一服务能力上的领先性或整体综合优势，以形成营业网点独有的且竞争对手无法模仿的核心竞争优势。
3.建立适应服务能力提升的学习机制商业银行营业网点要在激烈的同业竞争中保持领优势，应建立与服务能力提升相适应的学习机制。首先上级行要加强营业网点服务能力建设的业务指导，增强服务能力建设的针对性。其次建立营业网点员工职业培训制度。采取脱产、半脱产、岗位练兵等方式，加强网点员工的技能培训。第三，建立健全营业网点员工的职业规划机制，鼓励职工通过立足于营业网点工作谋求职业进步和发展，将提升网点服务能力与提高员工综合素质同步推进，提高营业网点员工的忠诚度。第四，完善营业网点员工的职业激励机制，充分挖掘和调动员工在营业网点服务流程设计、产品营销组合、环境管理、基础管理等方面的潜能，帮助员工克服行为惰性。
4.积极推行服务能力标杆式管理模式所谓标杆式管理就是在同业机构寻找营业网点服务能力构成因素中的最先进指标，将这些先进指标作为学习、借鉴、追赶和超越的目标，利用自身的资源和水平，提高对同业最先进做法与经验的借鉴能力，将它们消化吸收，借为己用，形成独特且不易被模仿的风格，增强网点资源，加强服务能力建设。
5.打造营业网点独特的服务文化环境商业银行加强营业网点服务文化建设是提升网点服务能力的重要手段，有助于增强网点员工忠诚度。服务文化建设包括:
(1)建设过硬的营业网点管理团队，对营业网点服务能力的提升承担研究、指导、督促和管理的职能。
(2)建设营业网点的市场形象，以服务特性强化网点的市场品牌形象，提高服务标识的可靠性，提升高端客户对营业网点的忠诚度。
服务性行业的特点篇2
关键词：服务品牌品牌文化服务质量品牌形象
随着世界经济结构及交易方式的不断改变，市场已从产品为主向服务至上转型，人们已经生活、工作在一个以服务为中心、极其注重服务的经济体系中，服务业的发展水平已经成为衡量一个国家和地区经济社会发展水平高低和现代化程度的重要标志。改革开放以来，我国服务业规模不断扩大，服务业占GDp的比重也在逐年上升，但目前其发展总体水平仍相对落后，整体竞争力不强，而服务业的繁荣和发展归根结底还是体现在服务企业的繁荣和发展上来。因此，如何提高服务企业的竞争力就成为当务之急。品牌作为企业持续发展的基石，是建立良好顾客关系的纽带，是取得竞争优势的有力武器。通过品牌来提升服务的价值，以优异的品牌角逐于全球市场，已经成为服务企业的一个必然选择。
一、服务企业建立品牌的必要性
随着经济的发展，消费者消费层次的提高和消费意识的增强，使消费者已经不满足于产品或服务带来的功能性满足，或仅仅是物质上的满足，消费者开始注重精神需求，并将其上升到需求的第一位。精神需求的满足程度，源于消费者个人对消费的体验，源于他的个人判断。品牌以其蕴含的独特价值（品牌附加价值），为消费者带来更多的心理情感满足，同时品牌也强化了消费者对产品或服务功能的认识，增强满意度。如迪斯尼致力于创造独特的快乐体验，征服了不同国籍、不同肤色的儿童，甚至也吸引了不少的成年观众。麦当劳所体现的欢快、有趣的氛围也吸引了各地的儿童。品牌还具有社会表征意义，能代表消费者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报纸杂志、精美的欧式饰品等配套设施，给消费者营造高贵、时尚、浪漫的氛围，营造了一个除工作单位和家庭之外的新场所，“第三空间”，星巴克卖的不是咖啡，而是一种品味和时尚，一种小资情调的生活体验，咖啡完全成了一个载体，从而获得了巨大的成功。由此可见，通过建立品牌来提升服务产品的价值，给消费者提供美好的消费体验，也是服务企业面对消费者的消费层次升级的一个必然选择。
构建服务品牌对于服务企业自身的发展也具有重要的战略意义。品牌的基本功能是识别企业所生产的产品或服务，并将它与竞争对手区分开来。对于服务企业来说，品牌的识别功能就更加重要，例如银行业的服务，不管是存贷款业务还是其他理财服务，在形式上都是相似的；顾客不管选择哪家航空公司，都能达到目的地，因此，不同的服务企业往往通过品牌来展示自身的独特性。此外，由于服务的无形性特点，消费者在购买前无法判断服务的质量，而具有较高知名度和美誉度的品牌可以起到一种信誉担保的作用，消除消费者这方面的顾虑，减少购买风险和信息搜寻的成本，增强购买信心。
二、服务品牌的特点
第一，在产品领域，产品就是品牌的表现，而在服务领域，服务业的生产者直接面向消费者，服务品牌由于没有实体产品作为品牌的载体，顾客对服务产品的理解几乎完全是靠品牌。因此，服务品牌必须体现服务的特性和特色。第二，服务是无形的，是一系列活动或过程；服务易消逝，没有库存，使得供求矛盾更为尖锐。品牌是传达产品信息的工具，因此服务品牌应包括服务的过程性特点；第三，服务的生产和消费大多是同时进行的，企业与顾客之间存在大量的直接接触，顾客作为投入要素参与服务的全过程，服务的结果和过程对顾客都很重要。因此服务品牌还应该体现服务的顾客性特征;第四，从顾客价值的来源上看，服务品牌的作用比有形产品品牌大得多，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。服务产品的无形性使得服务业无法透过包装、商标及展示来传达产品质量，而这也正是品牌对服务业造成的重大冲击之处。有鉴于此，一般服务企业都致力于建立独特的品牌。第五，服务品牌所包含的范围要比有形产品广泛的多，服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等都会影响消费者对服务品牌的评价，因而服务品牌具有整体性的特点。
三、服务企业的品牌培育策略
1.建立独特的品牌文化与品牌个性。随着经济的全球化，市场竞争的格局和形式发生了深刻的变化。一方面，市场竞争更加激烈，另一方面，竞争的层次不断提高。品牌之间的竞争已经变成一种文化的竞争，一种理念的竞争。因此，要树立品牌首先要确定独特的品牌文化与品牌个性。品牌文化是品牌本身的价值观和精神特性，是企业文化和消费者文化的融合，是企业和消费者共同构建的价值观。它可以提升品牌价值，促进品牌与消费者融合，增强产品的竞争力。品牌个性是品牌文化的集中体现，有什么样的品牌文化就会形成什么样的品牌个性，它是吸引消费者的基本元素，也是相互竞争的品牌间区别的根源，品牌个性赋予了产品超越其物质特性上的理念、思想。品牌文化与品牌个性都是在品牌与消费者需求的不断满足中培养起来的，他们以各种不同的方式将价值和理念注入品牌，并获得认同，增强消费者对品牌的认知和忠诚度。另外，品牌文化和品牌个性具有独特性和不可模仿性，一旦树立起来将会是企业最持久的竞争力。
2.全面的服务质量管理。著名品牌专家大卫·阿克认为，品牌首先向公众承诺的是保持并不断改善的产品或服务的质量。品牌是产品或服务内在品质的外在表现，如何才能做到表里如一，是品牌战略最基本的要求。但是由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同,造成顾客感知的服务质量不太稳定,影响顾客对服务品牌的良好感知。因此，对于服务品牌来说，质量控制是关键，要做到这一点必须从员工、有形设施和程序三方面入手。首先，服务业是以人为中心的产业，其服务质量难以统一标准化，因为人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务由数人操作，品质难以完全相同。即便同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，作业成果也难以完全一致，甚至有些情况下，员工自身就代表着服务本身，代表着品牌。因而企业应该实施内部营销，让员工了解企业的文化和愿景，提高内部员工的满意度，另外还得有完善的培训内容，保证员工的服务技能、服务态度达到顾客满意的标准。其次，服务产品与一般产品相比，具有无形性的特点，顾客在消费之前，无法触摸或凭肉眼见其存在，人们无法直接对其服务特征进行评判，而有形产品可以直接依靠产品本身来展示产品特征。所以服务产品必须依赖其它有形载体，即服务的有形展示来建立服务产品和服务品牌的形象。有形展示主要包括实体环境展示、品牌标识展示、服务信息展示以及服务利益展示四个方面，服务企业应该统筹组成服务的各个有形元素，统一各种外在的有形线索，使之步调一致地突出服务特色和品牌价值。最后，服务企业在提供服务的过程中，消费者也会参与其中，造成服务企业独有的“过程”消费的特点，顾客体验到实际的服务提供步骤，或者服务的运作流程，也是顾客判断服务质量的依据。因此，服务流程是服务业的活动
重点，服务质量的好坏受到服务流程很大的影响，服务企业可以采用服务蓝图等方法，详细了解服务流程作业的细节、潜在失误点、关键作业环节等，从而实现优化服务流程，增加服务流程的可执行性，监督运营效果的目的。3.塑造服务企业的品牌形象。品牌形象可以帮助消费者认识不同品牌之间的差异,方便购买决策。因此，对于企业来说，向消费者传达一种明确、稳定的品牌形象是建立市场竞争优势和取得品牌成功的关键，品牌形象成为关系到企业品牌建设成效的一个核心要素。品牌形象的塑造主要包括两个方面：一是品牌形象策划（CorporateidentitySystem，CiS），它是指企业有意识，有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。CiS策略一般分为三个层面：企业的理念识别（mindidentity，mi）、行为识别（Behavioridentity，Bi）和视觉识别（Visualidentity，Vi）。CiS作为企业形象一体化的设计系统，是一种建立和传达企业形象的完整和理想的方法。通过CiS策划，有了明确的企业理念作指导，形成企业独有的、鲜明的经营、管理及视觉特色，突出企业个性，达到对内加强凝聚力和对外加强认识与识别效果。二是品牌传播策略，这是建立品牌形象、传播品牌信息，让消费者认识品牌、关注品牌、青睐品牌从而忠诚品牌的必要手段。高效的品牌传播所树立起来的品牌形象资产，不仅仅是简简单单的塑造品牌知名度、美誉度，更重要的是还能给消费者带来无形的、潜在的且无可替代的价值，如提高社会地位、展示自我个性等。尤其是对于服务品牌来说，由于服务的无形性特点，使得这种品牌传播工作更重要，通过品牌传播可以起到宣传服务内容，消除服务陌生感，展示服务差别，明确服务定位，说服服务尝试，创造顾客忠诚的作用，它不仅会影响顾客的服务预期，而且会影响顾客的服务体验。服务企业应该协调所有的能为顾客提供信息的传播工具，实施整合营销传播策略，从宣传它的各个要素开始，并把所传达的信息整合起来，向特定的目标受众以一种有效、连贯的方式传达一个清晰、明确并且是一致性的信息，以便顾客全面了解企业的品牌，并对品牌产生积极的联想，而后才能形成一个良好的品牌形象，从而与企业建立信任关系。
总之，服务品牌是企业经营理念和价值观念的集中体现，其本质是一种承诺，它向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正存在的价值。因此，服务品牌的塑造是企业全方位都要努力做好的功课，品牌是一种由内而外实实在在的功夫，是企业综合实力的体现。只有先做好内在的工作，建立独特的、消费者认可品牌文化和品牌个性，做好服务质量管理工作，在此基础上进行品牌形象策划，通过各种媒体进行品牌传播才能起到画龙点睛的作用，因此，服务品牌的培育要有整体性和全局性的理念，对品牌建设工作进行长期规划，这样才能建立起企业品牌的百年基业。
参考文献：
[1]程鸣吴作民:西方服务品牌研究评介[J].外国经济与管理，2006（5）
[2]克里斯廷·格罗鲁斯著韩经纶等译:服务管理与营销[m].电子工业大学出版社，2002
[3]韩梅:顾客价值导向的服务品牌构建路径研究[J].中央财经大学学报，2007（10）
服务性行业的特点篇3
【关键词】服务型企业服务质量服务特点
一、服务的含义
很久以来，美国营销协会（ama）都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是，若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里，我所采用的服务的定义是：服务是人或组织的活动，或者对一种可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。
而服务型企业具有不同于其他企业的特殊性。因为服务是不可分割的，顾客会参与到服务生产和消费的过程中来，所以服务生产的结果具有很大的不确定性，因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。
二、服务的特点
服务型企业的服务有自身的特点，主要包括：
（一）服务是不可感知的
首先，服务是看不见摸不着的，没有实体形态。其次，大部分服务是十分抽象的，是顾客难以描述出来的。第三，顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价，只能主观判断。
（二）服务是不可分离的
服务是不可分离的，指的是服务的生产与消费是同时进行的，生产与消费在时间上是同一的。所以，顾客只有亲身进入服务的生产过程，才能享受到企业提供的服务。
（三）服务具有差异性
服务的差异性是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务，都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于：一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异；二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异；三是服务人员和顾客相互作用的过程中，由于服务的不可储存特性导致存在种种差异。
（四）服务是不可贮存的
普通商品是有形的，可以使用和贮存；而服务则完全不一样，服务是无形的，产生的同时就在被消费，因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。
三、服务型企业服务质量的提升策略
为加快服务业的发展，提高服务质量，服务型企业服务质量提升策略如下：
（一）服务型企业要树立服务观念，构建企业的服务文化
1.树立服务观念。服务型企业要提升自身的服务质量，首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念，把顾客的利益放在第一位，用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。
2.构建服务型企业的服务文化。服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心，并追求实现顾客满意度，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。
服务型企业要创造内部顾客满意，树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求，主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此，只有实现内部员工的工作满意度，才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。
（二）提供有效的管理服务
服务型企业在生产服务的过程中，服务不能像普通商品一样可以标准化的生产，所以我们需要对服务进行有效的管理。
1.创造有效的服务沟通。服务型企业创造有效的服务沟通，具体策略包括：为顾客提供明确而鲜明的信息；同时关注有形和无形服务；在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作；对顾客承诺可行的服务；鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。
2.提高承诺的可行性。一般来说，顾客的期望值越高，服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠，就必须要确保能够实现这些服务。
（三）对顾客的期望进行有效的管理
有的时候，服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样？这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。
1.提供选择。服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择，让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如，提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项：一种是提供小时计算的服务，每小时多少钱；二是提供一定工作量的服务，按工作量进行服务量的计算。
2.对提供的服务进行价值分级。企业一般习惯于对有形产品进行分级销售，而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样，企业可以对服务进行分级，供顾客进行选择。
3.建立合理的服务标准。服务型企业可以构建起合理的服务标准体系，这样就既可以对员工提供服务产生标准，又可以方便顾客感受到企业的标准服务，产生合适的期望，有利于提升服务质量。
（四）加强服务补偿策略
1.提供服务时争取在第一次就做好，实现服务应有的效果。要想提升企业的服务质量，那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好，而不是事后弥补。这样，顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果，后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。
2.积极接受顾客的抱怨。服务型企业在提供服务的过程中，存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。
3.收到抱怨之后采取迅速的行动。当顾客抱怨之后，通常他们希望企业能够迅速的反应，并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点：一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度；二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练；三是构建相应的售后服务系统，在该系统中，能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。
4.从失去的顾客身上学习。实施服务补救，有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量，就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习，这样才能避免同样的失误再次发生。
四、结束语
服务型企业具有不同于其他企业的特殊性，服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展，适应服务业的特殊性，可以通过树立服务观念，构建企业的服务文化、提供有效的管理服务、对顾客的期望进行有效的管理、加强服务补偿策略来提升服务型企业的整体服务质量，从而促进服务型企业的健康有序发展。
参考文献
[1]吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济，2007.1.
[2]康健.服务质量评价体系及标准体系研究[J].世界标准化与质量管理，2008.1.
服务性行业的特点篇4
随着经济的发展，消费者消费层次的提高和消费意识的增强，使消费者已经不满足于产品或服务带来的功能性满足，或仅仅是物质上的满足，消费者开始注重精神需求，并将其上升到需求的第一位。精神需求的满足程度，源于消费者个人对消费的体验，源于他的个人判断。品牌以其蕴含的独特价值（品牌附加价值），为消费者带来更多的心理情感满足，同时品牌也强化了消费者对产品或服务功能的认识，增强满意度。如迪斯尼致力于创造独特的快乐体验，征服了不同国籍、不同肤色的儿童，甚至也吸引了不少的成年观众。麦当劳所体现的欢快、有趣的氛围也吸引了各地的儿童。品牌还具有社会表征意义，能代表消费者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报纸杂志、精美的欧式饰品等配套设施，给消费者营造高贵、时尚、浪漫的氛围，营造了一个除工作单位和家庭之外的新场所，“第三空间”，星巴克卖的不是咖啡，而是一种品味和时尚，一种小资情调的生活体验，咖啡完全成了一个载体，从而获得了巨大的成功。由此可见，通过建立品牌来提升服务产品的价值，给消费者提供美好的消费体验，也是服务企业面对消费者的消费层次升级的一个必然选择。
构建服务品牌对于服务企业自身的发展也具有重要的战略意义。品牌的基本功能是识别企业所生产的产品或服务，并将它与竞争对手区分开来。对于服务企业来说，品牌的识别功能就更加重要，例如银行业的服务，不管是存贷款业务还是其他理财服务，在形式上都是相似的；顾客不管选择哪家航空公司，都能达到目的地，因此，不同的服务企业往往通过品牌来展示自身的独特性。此外，由于服务的无形性特点，消费者在购买前无法判断服务的质量，而具有较高知名度和美誉度的品牌可以起到一种信誉担保的作用，消除消费者这方面的顾虑，减少购买风险和信息搜寻的成本，增强购买信心。
二、服务品牌的特点
第一，在产品领域，产品就是品牌的表现，而在服务领域，服务业的生产者直接面向消费者，服务品牌由于没有实体产品作为品牌的载体，顾客对服务产品的理解几乎完全是靠品牌。因此，服务品牌必须体现服务的特性和特色。第二，服务是无形的，是一系列活动或过程；服务易消逝，没有库存，使得供求矛盾更为尖锐。品牌是传达产品信息的工具，因此服务品牌应包括服务的过程性特点；第三，服务的生产和消费大多是同时进行的，企业与顾客之间存在大量的直接接触，顾客作为投入要素参与服务的全过程，服务的结果和过程对顾客都很重要。因此服务品牌还应该体现服务的顾客性特征;第四，从顾客价值的来源上看，服务品牌的作用比有形产品品牌大得多，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。服务产品的无形性使得服务业无法透过包装、商标及展示来传达产品质量，而这也正是品牌对服务业造成的重大冲击之处。有鉴于此，一般服务企业都致力于建立独特的品牌。第五，服务品牌所包含的范围要比有形产品广泛的多，服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等都会影响消费者对服务品牌的评价，因而服务品牌具有整体性的特点。
三、服务企业的品牌培育策略
1.建立独特的品牌文化与品牌个性。随着经济的全球化，市场竞争的格局和形式发生了深刻的变化。一方面，市场竞争更加激烈，另一方面，竞争的层次不断提高。品牌之间的竞争已经变成一种文化的竞争，一种理念的竞争。因此，要树立品牌首先要确定独特的品牌文化与品牌个性。品牌文化是品牌本身的价值观和精神特性，是企业文化和消费者文化的融合，是企业和消费者共同构建的价值观。它可以提升品牌价值，促进品牌与消费者融合，增强产品的竞争力。品牌个性是品牌文化的集中体现，有什么样的品牌文化就会形成什么样的品牌个性，它是吸引消费者的基本元素，也是相互竞争的品牌间区别的根源，品牌个性赋予了产品超越其物质特性上的理念、思想。品牌文化与品牌个性都是在品牌与消费者需求的不断满足中培养起来的，他们以各种不同的方式将价值和理念注入品牌，并获得认同，增强消费者对品牌的认知和忠诚度。另外，品牌文化和品牌个性具有独特性和不可模仿性，一旦树立起来将会是企业最持久的竞争力。
2.全面的服务质量管理。著名品牌专家大卫·阿克认为，品牌首先向公众承诺的是保持并不断改善的产品或服务的质量。品牌是产品或服务内在品质的外在表现，如何才能做到表里如一，是品牌战略最基本的要求。但是由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同,造成顾客感知的服务质量不太稳定,影响顾客对服务品牌的良好感知。因此，对于服务品牌来说，质量控制是关键，要做到这一点必须从员工、有形设施和程序三方面入手。首先，服务业是以人为中心的产业，其服务质量难以统一标准化，因为人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务由数人操作，品质难以完全相同。即便同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，作业成果也难以完全一致，甚至有些情况下，员工自身就代表着服务本身，代表着品牌。因而企业应该实施内部营销，让员工了解企业的文化和愿景，提高内部员工的满意度，另外还得有完善的培训内容，保证员工的服务技能、服务态度达到顾客满意的标准。其次，服务产品与一般产品相比，具有无形性的特点，顾客在消费之前，无法触摸或凭肉眼见其存在，人们无法直接对其服务特征进行评判，而有形产品可以直接依靠产品本身来展示产品特征。所以服务产品必须依赖其它有形载体，即服务的有形展示来建立服务产品和服务品牌的形象。有形展示主要包括实体环境展示、品牌标识展示、服务信息展示以及服务利益展示四个方面，服务企业应该统筹组成服务的各个有形元素，统一各种外在的有形线索，使之步调一致地突出服务特色和品牌价值。最后，服务企业在提供服务的过程中，消费者也会参与其中，造成服务企业独有的“过程”消费的特点，顾客体验到实际的服务提供步骤，或者服务的运作流程，也是顾客判断服务质量的依据。因此，服务流程是服务业的活动重点，服务质量的好坏受到服务流程很大的影响，服务企业可以采用服务蓝图等方法，详细了解服务流程作业的细节、潜在失误点、关键作业环节等，从而实现优化服务流程，增加服务流程的可执行性，监督运营效果的目的。3.塑造服务企业的品牌形象。品牌形象可以帮助消费者认识不同品牌之间的差异,方便购买决策。因此，对于企业来说，向消费者传达一种明确、稳定的品牌形象是建立市场竞争优势和取得品牌成功的关键，品牌形象成为关系到企业品牌建设成效的一个核心要素。品牌形象的塑造主要包括两个方面：一是品牌形象策划（CorporateidentitySystem，CiS），它是指企业有意识，有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。CiS策略一般分为三个层面：企业的理念识别（mindidentity，mi）、行为识别（Behavioridentity，Bi）和视觉识别（Visualidentity，Vi）。CiS作为企业形象一体化的设计系统，是一种建立和传达企业形象的完整和理想的方法。通过CiS策划，有了明确的企业理念作指导，形成企业独有的、鲜明的经营、管理及视觉特色，突出企业个性，达到对内加强凝聚力和对外加强认识与识别效果。二是品牌传播策略，这是建立品牌形象、传播品牌信息，让消费者认识品牌、关注品牌、青睐品牌从而忠诚品牌的必要手段。高效的品牌传播所树立起来的品牌形象资产，不仅仅是简简单单的塑造品牌知名度、美誉度，更重要的是还能给消费者带来无形的、潜在的且无可替代的价值，如提高社会地位、展示自我个性等。尤其是对于服务品牌来说，由于服务的无形性特点，使得这种品牌传播工作更重要，通过品牌传播可以起到宣传服务内容，消除服务陌生感，展示服务差别，明确服务定位，说服服务尝试，创造顾客忠诚的作用，它不仅会影响顾客的服务预期，而且会影响顾客的服务体验。服务企业应该协调所有的能为顾客提供信息的传播工具，实施整合营销传播策略，从宣传它的各个要素开始，并把所传达的信息整合起来，向特定的目标受众以一种有效、连贯的方式传达一个清晰、明确并且是一致性的信息，以便顾客全面了解企业的品牌，并对品牌产生积极的联想，而后才能形成一个良好的品牌形象，从而与企业建立信任关系。
总之，服务品牌是企业经营理念和价值观念的集中体现，其本质是一种承诺，它向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正存在的价值。因此，服务品牌的塑造是企业全方位都要努力做好的功课，品牌是一种由内而外实实在在的功夫，是企业综合实力的体现。只有先做好内在的工作，建立独特的、消费者认可品牌文化和品牌个性，做好服务质量管理工作，在此基础上进行品牌形象策划，通过各种媒体进行品牌传播才能起到画龙点睛的作用，因此，服务品牌的培育要有整体性和全局性的理念，对品牌建设工作进行长期规划，这样才能建立起企业品牌的百年基业。
参考文献：
[1]程鸣吴作民:西方服务品牌研究评介[J].外国经济与管理，2006（5）
[2]克里斯廷·格罗鲁斯著韩经纶等译:服务管理与营销[m].电子工业大学出版社，2002
[3]韩梅:顾客价值导向的服务品牌构建路径研究[J].中央财经大学学报，2007（10）
服务性行业的特点篇5
由于高校图书馆不是营业性质的场所，因此，高校图书馆实施的个性化信息导航服务不是为了盈利而是为了更好的为读者服务。但是对于高校图书馆特色化的个性信息导航服务需要引入营销理念来开展，运用营销理念来提高高校图书馆特色化的个性服务水平，从而为读者提供更好的个性化服务。本文通过对高校图书馆的特色化个性信息导航服务与营销策略结合讨论，是为了更好的理解高校图书馆为什么要施行特色化、信息化、科学化的个性服务以及为什么要提升个性化服务水平。本文系统性的讲述了这些内容，以读者个性化需求为中心，提高、完善高校图书馆特色化的个性信息导航服务水平，从而满足更多的广大读者需求，吸引读者们对本高校图书馆的青睐，另一方面为了提升本高校图书馆的“品牌”形象必须要施行个性信息导航服务增强其自身竞争力。
1引用营销策略，根据读者个性化需求建立多样性的服务方式
1.1高校图书馆信息导航服务的营销理念
高校图书馆信息导航服务运用营销理念是为了给读者提供更好的服务，而不是为了盈利目的而施行的。以切实了解读者需求为中心来开展营销活动，运用不同的营销策略来提供给读者各项信息需求服务，从而拓宽高校图书馆信息服务市场。对读者需求的部分可以通过调查、收集以及分析等渠道来得到，结合高校图书馆藏书的资源和信息科技与营销理念来为读者开展经营活动。高校图书馆特色化个性信息导航服务营销策略本身就是为广大读者提供服务的，因此，在进行营销策略的时候要满足各种读者服务需求，从而提高高校图书馆的服务水平，为大学图书馆的品牌树立良好的服务形象。
1.2采用多种服务方式提升个性化服务水平
发挥高校图书馆自身特长迎合读者需求，选择多种服务方式进而提升个性化服务水平。高校读书馆的特长主要是各类各样的藏书资源，主要服务对象是广大的读者，任何企业都会根据自身的产品来服务于需求自身产品的消费者，并根据产品的特长锁定自己的信息市场。另一方面对消费者进行细分，使得企业产品开发更加符合各类消费者的需求，从而拓宽自身的经济市场，同时增强自己的竞争力，对于高校图书馆而言也是一样的道理，高校图书馆的服务对象是读者，进行分析各种读者的不同需求来优化信息化、个性化导航服务。高校图书馆可以根据读书类型进行细分，例如：综合类、理工类、科学类、旅游类等等。此外读者可以分为很多种，按职业分为：教师、学生；根据需求分为：医学、理工、教育等等；这些细分的原则是为了将高校图书馆图书资源服务于各类需求的读者们，对于不同的读者需求提供自助式网络服务方式就变成了个性信息导航服务。
2为高校图书馆树立“品牌”意识
为高校图书馆树立“品牌”意识，建立特色化的个性信息导航服务，从而促进高校图书馆个性化、特色化发展。任何企业都会为自己的“品牌”想方设法进行维护，并且还要继续良性的发展，这就需要企业不断地对自己的产品进行更新以及创新，发挥产品的特色。不仅满足各类消费者的需求而且增加自身企业的竞争力，从而使得企业在创新的道路上越走越远、越走越高。同样的道理，高校图书馆为了自身的发展与稳定必须及时更新图书馆信息导航服务和丰富图书馆图书类型，从而赢得各种消费者的青睐。因此高校图书馆的服务“品牌”渐渐通过自身努力和提供给广大读者优质服务、满足个性化需求而建立起来。
2.1将特色服务专业化
对于读者阅读需求可以结合高校读书馆图书资源进行垂直信息服务，比如：重点学科或者专业类型进行网络导航形式满足读者对其需求。目前，我国很多高校图书馆根据不同专业建设相应的专业网站，使其成为专业化的服务网站。此外对图书馆每一个专区设立数位图书馆员，全面负责该领域中的信息服务，同时对重要用户或者重要任务安排专门的信息服务顾问，使得其能保障服务的个性化与智能化。如此一来，特色服务的专业化不仅能够大大提升高校图书馆特色化的“品牌”形象，而且促进高校图书馆科学、良性的发展。
2.2根据馆藏资源特点与导航技术满足读者个性化需求
将馆藏资源特点与导航技术结合起来为广大读者提供个性化需求。根据高校图书馆藏书资源特点开发富有自身特色的信息服务体系，争取做到人无我有，人有我优的特点。导航信息技术能够为读者提供检索功能，通过科学信息技术的互动界面来满足广大师生对相关知识的需求。此外，要求高校图书馆的信息导航服务不断的创新服务形式，例如：记录师生需求的特殊信息，主动推荐相关信息于读者；建立读者信息需求库，提供针对性的特色服务，以促进高校图书馆与读者之间的沟通。
2.3对学科馆员的服务要求专业化
目前有很多高校图书馆都设立有学科馆员，为了增强自身的竞争力，可以通过对本图书馆学科馆员提供专业化的服务来实现。学科管理员可以通过对资源进行组织来整合图书馆藏书管理，为用户提供参考咨询服务来提高个性化服务质量，根据用户的个性化需求及时提供相关数据与信息。学科馆员个性化的服务有利于更好的将图书馆管理呈数字化。另一方面学科管理员可以与学院内加强联系，通过了解学院开设该课程所需要的学习资料来改进高校图书馆的信息导航服务。学科馆员帮助读者查找到想要的最新资料，有利于提高学科馆员的服务走向专业化，从而提高高校图书馆信息导航服务，走向特色化、专业化、个性化发展道路。
2.4运用营销策略中的促销方式，提升个性化推送服务
众所周知，促销方式是一种主动性的销售服务方式，根据消费者的购买力、需求力等因素主动将企业产品介绍给他们，以达成销售结果为目标，提高企业产品销售数额。同样的道理，高校图书馆也主动式的为广大读者提供个性化服务，根据读者的需求、读者专业特性以及研究兴趣等因素来为对应的读者提供个性信息导航服务。信息导航的推送服务器不仅将相关信息提供给读者而且可以按照读者之前的需要请求不断地更新信息，从而实现真正的个性化信息导航服务。
3高校图书馆特色化的个性信息导航系统推送服务成功运用的事例
信息导航服务中的推送服务在国内外都有成功的事例，例如：美国康奈尔高校图书馆用的myLibrary系统包含的myupdates与myContents都有推送服务功能；我国国内浙江、郑州等高校图书馆都开发过个性化信息导航服务系统，具有不同的推荐服务功能。
服务性行业的特点篇6
【论文关键词】仓储；服务特征；全球服务营销战略
1引言
随着服务全球化的发展，物流业作为一种新兴的现代服务业，已成为国民经济发展中的重要产业。而仓储业是物流业的重要组成部分，在全球化的供应链管理环境下，仓储作为物流与供应链系统中的重要节点和调控中心，已成为经济全球化进程中不可或缺的环节和促进世界经济流通和发展的重要力量。在这样的背景下，中国仓储企业也面i临着“走出去”参与全球竞争和合作的机遇与挑战。然而，对于还未真正走出国门的中国仓储企业而言，不但对服务全球化的关注还远远不够，而且对仓储服务的基本特征尚缺乏深刻的认识，更谈不上设计出适合自身服务特征的全球服务营销战略了。因此，为了解决中国仓储企业所面i临的这些重大的理论和现实问题，本文将对中国仓储企业的服务特征进行实证研究，在明晰中国仓储企业服务特征的基础上，找出制约中国仓储企业全球营销的瓶颈因素，进而制定出符合中国仓储企业特点和需要的全球服务营销战略模式。
2中国仓储企业服务特征的实证研究
由于仓储企业属于典型的服务行业，为了更准确地把握其服务特征，本文将采用实证的方法对中国仓储企业的服务特征进行深入研究。
2．1服务特征内涵的理论界定
根据对相关文献的梳理，如zeithaml等(1985，2008)，lovelock(2001)、fitzsimmons(1998)和bouquet(2oo4)等的研究，本文归纳出了服务所具有的七个本质特征，现将其内涵及表现总结如下。
(1)无形性。服务是无形的活动。尽管服务经常包括有形的因素(如在旅馆的床上睡觉，在医诊所清洗牙齿，或者修理坏的设备)，但是服务活动本身基本上是无形的。因为服务是一种行为表现而不是事物，它们不能像有形产品那样被看见，感受到，品尝到或是触摸到。由于这种特性，顾客风险的感知会增加，对服务质量难以评估目。由于无形性，服务不能受到专利权的保护，不易于展示或传达，并且很难定价翻。
(2)生产与消费的不可分离性。生产和消费的不可分离性在于大多数服务中生产和消费的同时性，这种不可分离性是区分许多服务和实物产品的重要特征。由于服务通常是生产与消费同时进行的，因而不易进行大规模生产。
(3)异质性。服务的异质性是指没有两种服务是完全一样的，其原因在于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，而人的素质与技能是不同的，所以不同的人提供的服务其服务质量和效果难以完全相同。进一步讲，即使是同一个人提供同样的服务，但因时间、地点、环境与心态不同，服务质量和效果也会有所不同。服务的这种异质性使服务的投入和产出更难
(4)易逝性。易逝性的意思是通常服务在生产出来的同时必须被消费，否则将会失去。例如，飞机上的空座位、医院或旅馆里的空房间等，如不使用将会永远失去。因为服务是一种服务或操作，而不是顾客可以持有的一种有形物品，所以在某种意义上来说，服务在生产结束后就已经被消费或逝去了，不能被储存。
(5)顾客参与服务过程。顾客参与服务过程是指在许多服务中，顾客必须或者希望参加服务的生产。顾客可以采用自我服务的形式参与服务过程，如从atm机上提款，在某些环境中也可以采用和服务人员合作的方式参与服务过程，如在理发店、旅馆、大学或医院等。
(6)劳动密集性。bouquet等(2004)认为许多服务是劳动密集性或以人为中心的。erramilli和rao(1993)指出，典型服务的生产和传递依赖于劳动或人员的高密集性，即依赖于公司员工的技能，才干和知识，而这些是不易被移植到不同的组织或社会群体中去的。fitzsimmons等(1998)也指出对大多数服务组织而言，劳动是决定组织效力的关键资源，因为员工的技能，教育或专门知识的显著差异会使服务的绩效显著不同。
(7)分销渠道可电子化。lovelock(2001)指出服务有与实物产品不同的分销渠道‘；服务的无形性使得服务公司可以利用电子分销渠道进行服务传递(如广播或电子转账)。计算机和通讯技术特别是互联网的发展使任何基于信息的服务要素都具有即时向世界各地传送的潜力。
通过以上阐述，可以看出，服务的这七个本质特征分别从服务的内涵、服务的质量、服务生产、服务传递和分销渠道等方面阐释了服务营销与有形产品营销的不同之处，它们是对服务特征较为全面的总结和概括。下面本文将发展出测度这七个特征的量表，并以中国仓储企业为样本，来进行实证研究，以期获得对中国仓储企业服务特征的深刻认识。
2．2研究设计
(1)问卷设计和量表开发。本研究的目的是测度中国仓储企业在服务七个特征上的表现程度。在问项设计上，本研究首先根据前人的研究文献来初步设计问卷的测量指标。其中，无形性的问项主要借用lievens等(2oo0)、cloninger(2004)和sung—euicho(2003)等学者的研究，异质性的问项主要来源于lievens等(20oo)、cunningham等(2002)的研究，易逝性的问项主要采用了lievens等(20oo)的指标，劳动密集性的问项是根据silvestro等(1992)的定义开发出来的，分销渠道可电子化的问项来源于sung—euicho(2003，2005)的研究设计制作而成，生产和消费不可分离性的问项借鉴了lievens等(2000)、er—ramilli(2003)和c lbouquet等(2oo4)的研究，顾客参与服务过程的问项主要基于stell等(1996)和cunninghaln等(2002)的研究。
本研究对量表中借鉴自英文文献的问项，均进行了双向翻译检验，即首先将问项翻译成中文，然后再回译成英文，以确保其语义的一致性，对语义有分歧的问项，则由相关学者、专家进行讨论后达成一致意见。在参考他人研究中的量表进行问项设计时，并没有机械照搬，而是结合本研究背景、目的，并通过专家访谈法征询相关学者的意见，同时考虑到文化背景差异，对相关问项进行了修改。然后，为了确保问项能为调查对象所正确理解，在量表设计时还征求了部分调研对象的意见。最终形成的量表共包括7个变量，52个问项。问卷中所有问项均采用里克特7分量表，…1’表示“完全反对”，“7”表示“完全同意”。
(2)样本选择和数据收集方法。由于本研究是为中国仓储企业设计全球服务营销战略，因此我们选择2007年中国企业500强以及从权威名录机构购买的《中国大中型外资企业名录》中的仓储企业作为基本抽样框，因为在中国的外资仓储企业更能兼具中国本土化和国际化的双重特点，有利于我们对全球服务营销战略的研究。我们将营业收入行业排行前50名的企业确定为调查对象。
为了保证调研质量，在正式调研之前，我们对调研人员进行了培训，培训内容包括熟悉问卷内容、调研礼仪、调研技巧等。为了提高问卷回收率，我们采用邮寄调研、email调研和电话调研相结合的方式。首先向调研对象邮寄附有回程邮票的调查问卷，15天之后采用电话的方式进行提醒，对没有收到问卷的调研对象补寄问卷，或补发email调查问卷，对不愿意邮寄回程问卷或email回复的调研对象，则在征得对方同意后采用电话调研方式。最终收回有效问卷16份。
2．3数据分析方法和分析结果
本研究数据分析的步骤：(1)用统计软件spss15．0对l6份有效问卷的数据进行编码和录入形成最初的spss数据文件；(2)用统计软件spss15．0对七个服务特征及其观测变量(各问项)进行信度检验，剔除信度较低的问项，形成新的数据文件。(3)用统计软件spss15．0计算样本企业七个服务特征的均值、标准差和方差。
(1)信度检验。我们首先对问卷中各变量进行信度检验，即计算其cronbach’sa系数。对同时满足下列两项条件的问项剔除：与总体的相关系数小于0．4；剔除后cronbach’sa系数显著增加。经检验，除劳动密集性之外其他各项指标的cron—bach’sot系数均大于0．7，信度较好。根据spss15．0软件的统计结果，我们对各变量的问项进行调整。具体的调整如下，涉及4个问项。①异质性中服务人员决策权限问项的相关系数为0．21，其值较小，将此问项删去，删去后异质性的cronbach’sa系数增加到0．898。②劳动密集性的cronbach’s-0．606，其值较小，根据软件分析结果，原因是信息技术依赖程度相关系数较低为0．05，故将此问项删去，删去此项目后，劳动密集性的cronbach’sd=o．706>0．7。③顾客参与服务过程中的服务需要频率，服务产生的物质享受两问项的相关系数较低分别为0．121，0．176，所以删去，删去后经计算cronbach’sd=o．886。通过上述调整，各指标信度都达到要求，即cronbachsot系数全部大于0．7，量表信度很好。调整后各变量的cronbach’s系数见表1。
(2)服务特征数据分析。从表2的数据可以看出，中国仓储企业在服务特征的表现上有以下六个特点：
①仓储服务的无形性程度中等。原因主要有：第一，企业提供的仓储服务首先需要有仓储的空间，如库房、容器、场地等，其次，仓储作业需要借助运输、装卸和分拣设备，如液压叉车、起重机、分拣线、货架、搬运车辆和托盘等。因此，就这方面来讲，其服务的有形性成分较高。第二，企业对客户货物摆放位置的设计，货物存放信息记录和处理，存储货物温度湿度的控制，货物取放线路的安排，货物出入库时间和顺序的计划，分拣作业设计以及客户所存储货物的信息查询和数据交换等为客户所提供的服务项目，又具有较高的无形性特征。所以，综合来看，仓储企业提供的服务既有有形的成分也有无形性的内容，其整体无形性水平中等。
②仓储服务是易逝。其原因是显然的，如果一个仓库或仓库中的一个货位空置一天，没有货物储存，那么这个仓储企业一个仓库或一个货位上当天的服务能力就浪费掉了。目前，中国仓储设施存在着一定程度的闲置问题。根据有关方面统计，国内物流园区平均空置率已达60％左右，与此同时，一些地方政府和企业继续把物流园区的建设作为发展物流产业的重要举措，目前全国有300多家物流园区正在规划和建设中。
③劳动密集性较高。从数据来看，仓储服务是较为典型的劳动密集型服务。这主要是由仓储作业的特点决定的。仓储作业主要包括装卸、搬运、出入库手续办理，货物养护，打码、包装及分拣等环节，因此都需要大量的人工劳动。目前，我国仓储物流企业多数是由传统的储运企业发展起来的，大部分仓库设备陈旧，技术落后，机械化作业程度低，不少仍处在人工作业为主的原始状态，人抬肩扛，工作效率低。调查显示：目前90％的仓储运输型物流企业物还是处在人力运作为主，工具还多为叉车、平板拖车等。
④服务分销渠道可电子化程度低。这是由仓储服务的基本特征决定的。因为仓储企业为客户提供的服务主要是货物的储存、保管、中转、养护、包装和简单的加工等，因此这种服务必然涉及许多实体因素，如库房、场地、容器、车辆等设施和工具。这就使仓储服务的核心服务不能电子化或数字化，也使实体交易场所成为必需的。
⑤服务生产和消费的不可分离性程度较低。换句话说，是可分离性较高。其原因主要在于仓储企业主要的服务作业对象是客户的货物，因此，仓储企业在进行服务作业和生产时，并没有与顾客直接接触，顾客的消费也只是在货物出库后。在一般情况下，仓储企业可以对类似的货物进行集中存放和养护等服务作业，这样会大大提高生产效率。另外，随着仓储企业信息化水平的提高，顾客可以通过网络对货物的存储情况和中转等信息进行查询，而不必进行实地考察。
⑥服务过程中顾客的参与程度较低。这也主要是由仓储服务的主要对象是客户的货物决定的。首先，仓储企业除了与顾客签订合同和办理货物的交接手续之外，与顾客进行面对面接触的时间和次数极少，在进行仓储服务作业时，顾客基本上被排除在外，因此顾客对仓储服务过程的影响程度也是很低的。其次，对于特定的货物而言，仓储服务的内容和作业程序都是有标准的和既定的，并且对顾客而言仓储货物是经常要进行的活动，许多手续都是熟悉和例行的，因此，顾客对服务内容和质量的考虑不会很多，关注度也不会很高。
3中国仓储企业的全球化潜力分析
中国仓储企业所具有的六个显著特征必然会对其全球化潜力产生重要的影响作用。
第一，仓储服务无形性程度中等、劳动密集性较高、易逝性较高和分销渠道可电子化程度低的特点会使仓储企业进行跨国经营时受到较大的限制。具体来讲，仓储企业要进行跨国经营首先要投入大量资金来购置土地、建设仓库、添置各种必须的设备，其次要雇佣大量的服务人员，这就对该类型的服务企业的投融资能力提出了很高的要求，势必大大增加企业的成本，提高企业进入国际市场的门槛。同时，由于这类企业的服务基本上不能进行在线传递，这就大大限制了企业服务设施所能服务的市场范围，因此该类企业必须把服务设施建设在接近用户的地方。为了开拓市场提高市场占有率，企业就必须建立更多的服务设施，这将进一步增加企业的投人和成本。另外，由于仓储服务是易逝的，企业难以平衡服务需求和供应的关系，往往会使服务设施的服务能力出现闲置的情况，这将形成服务资源浪费，降低其盈利能力，增加跨国经营的风险。
第二，仓储服务不可分离性和顾客参与程度较低的特点会对其全球化产生正面的积极影响。首先服务生产和消费不可分离性较低，即可分离性较高有利于企业进行集中化生产，提高服务生产效率，降低单位服务产品的生产成本，从而提高企业的盈利能力，提升企业的国际竞争力。其次，顾客参与服务过程的程度较低可以提高企业对服务质量的控制程度，增加所提供服务的一致性，提高其感知服务质量，从而不仅有助于降低企业的质量管理成本，还有助于企业树立良好的全球统一的品牌形象．获取更大的全球市场份额。需要指出的是，这些积极影响是以企业进入国际市场经营为前提的。
通过以上分析，我们明晰了中国仓储企业的服务特征和全球化潜力。在此基础上，我们将设计出中国仓储企业的全球服务营销战略模式。
4中国仓储企业全球服务营销战略模式设计
我们设计中国仓储企业全球服务营销战略模式的基本指导原则是：(1)全球服务营销观念和思维视角先行的原则，即我国仓储企业要先树立起在全球化环境下思考和处理营销问题的理念。(2)渐进式稳步推进的原则，一方面基于全球化是一个渐进式发展过程的考虑，另一方面基于我国仓储业发展相对滞后的现实的考虑，我国仓储企业不可能一步就达到国外跨国公司现在的全球服务营销战略水平，需要先实现个别职能和营销组合部分要素的全球化和标准化，然后才能考虑实现所有职能、营销组合所有要素及营销管理过程的全球化和标准化。
(1)树立全球服务营销观念和思维视角。随着经济全球化的快速发展，国内竞争国际化，国际竞争国内化，已经成为不争的事实。在这种趋势和背景下，中国仓储企业不可能独善其身，必须面对全球化所带来的竞争和挑战。因此，虽未走出国门，但中国仓储企业必须要用全球化的视角来思考问题和处理问题，必须要树立起全球服务营销观念，否则就无法面对全球化竞争，难以求得生存和发展。
(2)采用合资的国外市场进入模式。这主要是基于中国仓储企业规模偏小，资金缺乏，没有跨国经营经验的现实，和仓储企业需要较高的前期投人的要求的考虑。通过合资方式进入国外市场的好处有以下几点：第一，可以解决中国仓储企业资金缺乏的问题，降低进入门槛。第二，中国仓储企业可以学习国外合作伙伴先进的管理模式、仓储技术，快速提高自己的竞争能力。第三，中国仓储企业可以利用国外合作伙伴的营销渠道，分享其客户资源，从而能迅速打开市场。第四，中国仓储企业可以借机培养自己的跨国经营人才。第五，通过合资可以有效地分担跨国经营的风险。
(3)选择跟随客户的目标市场战略。即跟随客户发展走向国外市场，客户到哪里企业就跟到哪里。这是中国仓储企业实现走出去战略目标的必然选择。这是因为，首先中国仓储企业与国外全球化的跨国企业相比，无论在资金实力、国际经验、管理能力和技术水平上，都不具备任何竞争优势，无法在同一水平上竞技；其次，随着中国经济的快速发展，其他行业如制造业、高科技行业的许多中国企业已经实现了走出去的目标，其中有一部分企业已经成为全球化的大型跨国公司如海尔、华为等，这些企业许多是中国仓储企业在国内的老客户，与国外仓储企业相比中国仓储企业更了解这些客户的需求，而且在文化上和人际关系上具有国外企业所无法比拟的优势。因此，中国仓储企业应基于与这些客户建立的长期的、良好的关系，进一步深入了解客户的新需求，跟随它们到国外市场上发展，满足它们在国外市场的仓储需求，从而实现自己走出去并能在国际市场上谋求生存和发展的目的。
(4)实现部分营销组合要素的标准化。就目前中国仓储企业发展的现状而言，要实现营销组合要素的全面标准化是不可能的，也是没有必要的。根据样本企业的服务特征，结合中国仓储企业要首先实现的走出去的目标，本研究建议中国仓储企业当前应重点实现两个营销组合要素的标准化。一是实现仓储服务产品的标准化。仓储服务产品的标准化，主要涉及仓储服务基础设施和仓储作业流程两个方面的标准化。目前我国实行的《通用仓库等级》、《仓储服务质量要求》两项国家标准会对仓储企业服务产品标准化工作起到了较大的推动作用。但是，应该看到，这两项标准仅涉及了服务产品标准化的部分内容，离全面实现服务产品的标准化的目标，还有一定的距离，如《通用仓库等级》中没有对危险品，钢材，水泥等生产资料储运的专业仓储等级评定的标准，特别是这两项标准中没形成对仓储服务作业流程的标准体系。因此，建立健全仓储业标准体系并使之与国际水准接轨，是实现仓储服务产品标准化工作的当务之急。二是实现仓储服务人员的标准化。首先要依据《仓储从业人员职业资质》国家标准，对仓储职业经理人与仓管员进行全面系统的培训，实行持证上岗，全面提高仓储从业人员的素质。其次，要依据《仓储服务质量要求》制定实施细则，对仓储从业人员进行考核，全面提高仓储服务人员的服务水平，提高仓储服务的一致性。更为重要的是，要加大培养和引进具有国际化经验和能力的管理型和技术型人才，实现仓储企业人才的国际化。
服务性行业的特点篇7
[关键词]农业银行；服务县域；经营模式
农行要做好面向“三农”、服务县域这篇大文章，必须适应我国城乡经济二元结构的特点，充分发挥农行的网点网络优势、产品多样化优势和客户基础优势，坚持城乡联动，构建城乡双层经营体系，紧紧抓住城乡联合、农工商一体化发展的机遇，在推动县域特色经济发展的基础上拓宽利润增长空间。
一、坚持城乡联动：构建农行城乡双层经营体系
构建城乡双层经营体系的根本目的在于保持农行在服务“三农”过程中的有效竞争力。城乡双层经营体系犹如农行应对市场竞争的两翼，既要保持城市业务的可靠增长，也要拓展县域经济发展带来的广阔金融市场。从丰城支行业务增长的趋势看，县域商业金融具有很大的潜力，农业银行在面向“三农”、服务县域中大有可为。
(一)构建城乡双层经营体系，涉农业务重在培育新的增长点。目前城市业务在全行利润贡献中占据重要位置，但作为惟一一家在全国所有县域都有分支机构的银行，农行的优势在于拥有全国最多的营业网点、最大的从业人员队伍，在服务县域经济方面具有资金、网络和专业等方面的独特优势。这是农行构建城乡双层经营体系的一个十分重要的有利条件。而要变有利条件为现实利润的增长点，必须着眼于县域潜在市场、着眼于大农业和现代农业，紧跟县域经济的发展趋势，重点扶持龙头企业发展，积极介入特色农业和特色资源开发领域，加大对农村商品流通体系建设的信贷投入。近年来，丰城市在农业产业化过程中，涌现出许多特色鲜明、专业化程度高的乡镇。包括梅林镇的药湖水面开发、段潭乡的“三水”产业立体开发；已享有“中国豇豆第一镇”的袁渡镇以豇豆生产为主导产业，采取“公司+农户”的形式，建立蔬菜生产基地；筱塘乡主要生产“元和”皮蛋，杜市镇主要生产“子龙”冻米糖，拖船镇主要生产“三星”田螺酱，小港镇主要生产“一品斋”酱菜等，这些生产各种名优特稀农产品的乡镇已占到全市乡镇总数的四分之一左右，这些乡镇所生产的各种特色农产品是农村经济新的增长点和农民收入的主要来源，而这些农业优势产业在集群化发展过程中，金融需求是十分旺盛的，要通过积极探索有别于城市业务和传统思维的管理、授信、考核和风险控制机制，全面推行小企业信贷管理体制，简化业务流程，提高服务效率，大力扶持县域中小企业和小企业集群发展，从而不断培育新的利润增长点。
(二)构建城乡双层经营体系，城市业务是主干。城乡联动、双层经营是农行的最大优势，面向“三农”、服务县域与加快发展城市业务是相辅相成的有机整体。城市市场和大客户是农行重要的盈利支柱，并通过价值链延长对县域经济发展发挥着龙头和带动作用。把城市业务做好了，农行在县域的骨干支柱作用才能发挥得更充分；只有城乡业务都活跃起来，农行的综合竞争力才能得到更快、更好的提升。这些年，丰城支行紧紧抓住丰城以能源强市、以能源兴产业、不断地攀升新的平台的战略机遇，把城镇区作为营销主战场，深化扁平化改革，全面提高直销能力，按照批零兼顾、择优进入的原则，集约经营区域内优质法人客户业务和高端个人客户业务。通过扩大直接经营、优化资源配置、加快结构调整、提高服务质量等多手段，积极开发、推广新型金融产品，创新理财和避险产品，立足区域经济金融资源优势和网点网络优势，做好上游系统性、集团性客户营销链接工作，把握地方经济工业化和城镇化机遇，积极拓展优质中小企业客户，大力发展个人银行业务和特色业务，不断增强了城市业务经营活力，确保城市主体业务增量市场份额位居前矛。截至2007年7月底，丰城支行存款增量占当地四大国有商业银行的82.87%，位居四行首位；实现贷款净投放近7亿元，创历史最高水平，其中主要是丰城电厂、华伍、金马房地产、人民医院等优质客户，城市业务对利润增长的贡献度进一步提升，这为农行更好地服务“三农”创造了条件。
(三)构建城乡双层经营体系，重点在于立足全面营销，通过城乡一体化联动，辐射和带动系统业务的发展。作为商业银行，增加盈利和提高经营效益是其本质属性。目前，农村金融需求正呈现综合化、多样性的特征，客户价值链不断延长，在这种情况下，农行要充分发挥自身优势，牢牢把握发展机遇，立足于全面营销、重点突破，加强与重点产业和市场对接，大中小并举，加大市场拓展力度，辐射和带动周边区域和系统业务发展。在这个方面，构建城乡双层经营体系，实质上是一种城乡一体联动的体系，要充分利用城市营销的有益经验和开发的高附加值的产品，加大营销力度，坚持资产负债与中间业务一体化经营，特别是要加大资产业务营销力度，抓好小企业业务经营机制创新试点工作，继续实行“目录管理+特别授权”运作方式，稳步推广“成长通”小企业可循环贷款，积极营销短期信贷产品，培育壮大小企业优良客户群。同时，有选择地支持有市场带动作用的家庭农场、种养大户，骨干城镇重点基础建设项目和农民自建房工程，逐步实现集约化和适度规模化经营，在服务“三农”中实现市场价值最优化目标。
二、特色化经营：构建城乡双层经营体系的根本出路
当前农村金融是整个金融体系中的薄弱环节，尤其是几家大银行逐步退出部分县域市场后，农村金融机构网点少，产品和服务单一，农村资金外流严重，“三农”贷款难问题突出，“三农”金融服务不足的矛盾亟待解决。而要突破这一瓶颈，根本的出路在于走特色化经营的路子，为广大县域客户提供优质金融服务，使农行成为县域先进金融产品的推广者和农村金融层次提升的引导者，最大限度地满足新农村建设对金融服务的需求。
(一)瞄准特色产业。近年来，丰城针对丰电、丰矿、兰丰水泥、兰丰塑业、港源硅业、同济丰宇、三维化纤等企业在供应、生产链条上相互依存、相互利用的特点，鼓励企业延伸产业链条，综合利用废弃物，开发中下游产品，大力发展煤炭化工产品深加工等各种相关产业，培育循环利用本地资源的新兴产业，以循环经济的大发展推动工业经济。同时，打造以工业园区为中心、以省属企业为依托、以乡镇工业为基础的三大工业经济增长极，将华伍、兰丰、润田、同宇、港源硅业、三福轧钢等一批企业项目引入工业园区，全市已形成能源、冶金、建材、机电、塑业五大支柱产业。此外，在丰城市发现了大量的富硒土壤资源，初步控制面积524.70平方公里，主要分布董家、泉港、梅林等8个乡镇(街道)，占江西省的1/4强。丰城充分利用得天独厚的自然资源，着手进行富硒综合开发利用示范，加快富硒农产品开发步伐，走出一条现代特色农业发展路子。丰城这些特色产业的发展，就是县域业务拓展的重点。应通过政策激励，牢牢把握产业转移、资源开发、城乡建设和消费升级带来的机遇，鼓励县域业务拓展向这些优势产业聚集，重点支持形成产业集群优势的中小企业，资金、技术密集型现代农业，层次高、有信誉、效益好的产业化龙头企业和农产品深加工企业，培育壮大小企业优良客户群。2006年丰城农行看准丰城市是江西省首屈一指的水禽养殖基地的实际，通过贷款600万元支持华阳羽绒服厂的发展，起到了良好的示范作用。(二)发展特色业务。要充分发挥农行的规模优势，以“金钥匙、金e顺、金光道、金穗卡”产品为载体，利用农行的网络覆盖广、服务范围宽、员工网点多、业务规模大的优势，打造具有自身特色的品牌优势与核心竞争力。在市场营销和产品建设上，要以种养大户、家庭农场和农业产业化龙头企业基地内配套农户为重点，稳步增加农户贷款规模，发展农村消费信贷业务。依托电子化服务网络和特色银行卡产品，为进城务工农民提供方便快捷的工资和汇兑服务。在中间业务上，要加快中间业务和新业务多元化发展，推进个人理财、个人住房贷款、贷记卡、电子银行和外汇等业务再上新台阶。积极推广新通宝卡、民工卡等系列产品；大力拓展收单市场，强化用卡激励措施，扩大持卡消费；加大自助机投入和更新力度，加强银商结盟，改善用卡环境。加强组合营销，做大保险业务。拓宽寿险产品营销渠道，深入推进期缴业务转型和产品组合营销。加快网上银行、电话银行、手机银行、自助银行发展等。
(三)完善特色服务。要紧紧把握城乡一体化、城市经济圈辐射扩大和区域经济圈联动发展的机遇，继续巩固负债业务传统优势，加强大中型客户维护和拓展力度，制定优质个人客户营销管理办法，合理设计业务流程，有效进行网点功能分区、服务分层、客户分流，培育和拓展一批信誉良好、诚信度高、回报丰厚的中高端个人客户群体。注重大力扶持县域中小企业和小企业集群发展，制定实施对城市周边的工业园区和大型企业上下游产业链的整体服务方案，为农村城镇化中的水电路气暖等基础设施建设项目和科教文卫、通讯传媒等公共事业项目提供专业化金融服务。同时，要积极打造连接城乡的金融桥梁和纽带，加大龙头企业扶持力度。坚持商业化原则，实行分类指导，跟踪城乡生产要素双向流动和工农业交融发展的新趋势，重点支持形成产业集群优势的中小企业，资金、技术密集型现代农业，层次高、有信誉、效益好的产业化龙头企业和农产品深加工企业，采取“公司+农户”运作模式，由支持单个农户向支持农业产业化转变，起到“辐射一面、带动一片”的作用。要按照贴近市场、贴近客户和精简高效、权责对称的原则，健全完善以市分行、支行、营业网点为主体的三级服务架构，实施分层专业服务，通过价值链延长对县域经济发展发挥龙头和带动作用。近年来，丰城采取多种优惠措施，鼓励社会资金不断地流向基础设施、农林水产业、第三产业和民营企业等各个投资领域，促进了社会公共事业发展，也成为拉动全市经济增长的重要力量。现在，丰城全市民营企业达到近900家，全市43.6%的行政村实现了通水泥(油)路，这些为拓展农行的特色服务创造了有利的条件。
三、差异化竞争：创新县域管理机制的有效措施
构建城乡双层经营体系的难点主要在于农业作为弱质产业，农村金融业务的管理成本和经营风险依然高于城市业务。因此，构建城乡双层经营体系，应该着眼于县域经济差异性大、需求层次多的基本特点，充分发挥商业性金融、政策性金融、合作性金融和其他金融组织的作用，打造差异化竞争优势。
(一)创新担保方式。据统计，现代农业和县域经济的发展，必然产生对金融服务的旺盛需求，预计到2020年新农村建设需要投入资金15-20万亿元。从改进农村金融服务的实际看，尽快建立农村贷款担保基金，是推进营运资金渠道多元化和确保县域贷款规模的关键。应该鼓励各类信用担保机构积极拓展符合农村特点的担保业务，对农户和县域中心企业融资提供抵押担保。同时，要创造条件发展对县域金融机构和龙头企业的批发业务，积极参加有国家政策支持的政策性贷款招标，建立起具有农行特色的小企业服务体系。通过创新授权授信方式和业务管理流程，加大对县域的信贷投入力度，提高信贷运作效率，确保县域贷款规模和占比逐年提高。
服务性行业的特点篇8
关键词：旅游服务业女性人力资源开发模式大数据
一、引言
旅游服务业是现代服务业最重要的组成部分，也是我国新的经济增长点。在旅游服务业中，女性已超越于男性，成为主要的从业群体。中国劳动统计年鉴（2014）的统计数据显示，在住宿和餐饮这类服务性的行业中，女性就业人员比例达到了55.45%。女性从业者素质的高低，将直接影响旅游服务业的服务质量。而服务质量是旅游服务业发展的生命线，是旅游业可持续发展的基础，必须重视旅游服务业女性人力资源的管理与开发。
传统上人力资源的开发和利用缺少性别敏感性。随着女性在各行业扮演越来越重要的角色，对女性人力资源的管理与开发受到了大量的关注。其中，农村女性人力资源、地区女性人力资源的开发是女性人力资源开发研究中主要关注的问题。然而，由于受传统观念等因素的影响，与其他行业相比，旅游服务业工作强度偏大、员工学历层次偏低、难以吸引高层次人才、人才流失率较高。因此，旅游服务业女性人力资源的开发和管理具有自身的特点，应专门对其进行研究。
目前，专门针对旅游服务业女性人力资源开发的研究还较少。据不完全统计，盖陆t等研究了旅游饭店女性人力资源开发的对策；马敏研究了饭店业女性人力资源健康发展的问题，提出了若干开发女性人力资源的策略；王月在研究北京体育旅游休闲人才需求现状的基础上，专门研究了专业人才培养的问题；王爱英等研究了我国酒店服务业女性人力资源开发与管理中存在的问题，并提出了女性人力资源开发的对策；李颖以长沙某酒店为例，在问卷调查、深度访谈和定量分析的基础上，提出了提升女性人力资源素质的对策。综观目前的研究，虽然提出了具体的开发策略，但没有讨论这些策略的具体实施办法。例如，在目前的研究中提出了要加强女性的教育培训等对策，但是如何为她们提供培训并没有进行深入探讨。因此，如何提高开发策略的可实施性是需要重视的问题。
大数据使我们的生活产生了重大变化，更是给传统行业的管理带来了颠覆性的影响。利用大数据技术进行人力资源管理的研究是目前相关行业关注的热点问题，是人力资源研究的新角度。显然，利用大数据研究女性人力资源的开发也是值得思考的问题。为了使得目前所提出的女性人力资源开发策略更具操作性，本文利用大数据的特点和优势，研究旅游服务业女性人力资源的开发问题。首先分析了服务业女性人力资源的现状和特点，然后讨论了大数据在旅游服务业女性人力资源开发中的优势，最后提出了旅游服务业女性人力资源开发的模式。
二、旅游服务业女性人力资源的现状和特点
1.学历偏低
据中国劳动统计年鉴（2014）的统计数据显示，在商业、服务业领域中，高中及其以下学历的人员为71.8%，其中在住宿、餐饮等服务业中从业人员的学历水平更低。造成这种现象的原因有如下几种。首先，受传统观念的影响，服务业在很多人眼中是伺候人的工作，在我国一直处于边缘地位，得不到社会主流观念的认可，高学历人才不愿意选择服务行业。其次，在旅游服务业，很多工作岗位只需要具备某种专业技能即可胜任，这吸引了大量的中职、中专类的毕业生。
2.流动性强
旅游服务业很多工作岗位劳动强度大，薪酬偏低。据中国劳动统计年鉴（2014），我国住宿和餐饮业的员工年均收入34414元，在所有行业中最低；而每周工作48小时以上的人数占到了总人数的49.9%，平均工作时长超过50小时，在所有的行业中又是最高的；并且，学历偏低人员的工作时长也高于高学历人员。同时，女性还需要承担大量的家庭责任，往往会根据家庭需要随时牺牲个人的职业发展。综合上述因素，造成了旅游服务业中女性员工的流失率很高。
3.发展空间有限
旅游服务业的女性人力资源，特别是住宿、餐饮等行业的员工，受限于知识水平和认识水平，再加上家庭的负担，在很大程度上影响了她们的职业上升。牛翠珍（2010）的研究指出，女性在就业中不但遭受性别歧视，造成了她们的收入偏低，就业职位也偏低。总之，受限于性别、家庭和知识水平等因素，她们的发展空间是有限的。
4.形象代言人
旅游服务业从业人员分布在酒店、交通运输、餐饮娱乐、旅游购物等行业，并且每个行业具有不同的职业类型。在一个城市或地区，旅游服务业女性分布在社会的各个角落，承担着酒店、餐饮、购物等多种类型的服务工作，承担了重要的社会服务功能，是组成社会机体的重要部分。同时，服务员、迎宾员、导游等大多台前的工作由女性承担，每天接触大量的游客，这些前台员工的素质对旅游服务业企业甚至城市的形象影响巨大。
三、大数据在旅游服务业女性人力资源开发中的优势
旅游服务业女性人力资源的年龄结构、学历素质、行业分布是什么样的？旅游服务业各行业人力资源的分布是否合理，如何进行引导？旅游服务业女性人力资源的成长路径是怎样的？旅游服务业在未来对人力资源的需求有多少，具体需要什么类型的人力资源？没有大量数据做支撑，很难回答上述问题。随着旅游业信息化的深入发展，旅游企业和政府部门累积了大量的数据资源。旅游企业在日常工作中记录了员工的基本属性、日常行为、工作绩效以及入职离职等个性数据，政府部门记录了旅游服务业女性人力资源的宏观分布数据。并且，伴随着各类社交网站的兴起，网络上也积累了大量和旅游服务业女性人力资源相关的信息。大量的数据资源为透视和分析旅游服务业女性人力资源的若干问题提供了显微镜，能够定量分析人力资源管理中的若干问题。
具体的，利用大数据进行旅游服务业女性人力资源的开发与管理，能在如下几方面得到有效应用。
第一，基于大数据分析旅游服务业女性人力资源的基本特征，为调整女性人力资源提供决策支持。对现有的人力资源进行调配和整合，是解决人力资源短缺和分布不均衡的有效方法。通过企业、行业和政府掌握的各类数据，定量分析旅游服务业女性从业人员的地域分布、年龄结构、行业分布等特征，为未来旅游服务业女性人力资源的协调和调整提供必要的信息支持。
第二，基于大数据分析旅游服务业女性人力资源的成长路径，为发展和培训女性人力资源提供学习样本。对现有人力资源进行教育和培训，是人力资源开发最重要的途径。在大数据的支持下，可以定量分析不同年龄结构、不同学历层次、不同行业分布的女性在旅游服务业的职业发展路径，并对他们的成长空间进行预测分析。从而在未来的培训过程中，可以有针对性的展开培训教育，提高人力资源开发的效率。
第三，基于大数据分析旅游服务业女性人力资源的发展趋势，为规划女性人力资源提供参考蓝图。对未来的需求进行分析和规划是人力资源开发的关键，关系到未来旅游服务业人力资源数量是否充足、分布是否合理。结合社会、经济、市场等方面的数据，对旅游服务业的人力资源需求进行预测，并分析未来对女性人才的需求，有助于进行女性人力资源开发的规划。
四、基于大数据的旅游服务业女性人力资源开发模式
综合分析旅游服务业女性人力资源的现状和特点不难发现，要合理开发旅游服务业女性人力资源，使旅游服务业女性人力资源得到更好的成长，首先要加强职业技能和专业知识方面的培训，提高业务水平；其次，需要制定合理的人才管理政策，使得他们能安心工作，并获得应有的权益保障，减少不合理的流动带来的损失；同时，旅游服务企业也需要做出合理的规划，吸引高学历、高层次的女性人才，并引导她们更好的就业，提升旅游服务业的整体素质和水平。
为了使得上述开发策略能够真正在实际中得到有效实施，结合旅游服务业女性人力资源的现状和特点，以及应用大数据在女性人力资源开发中能有效分析的几类问题，提出如下几种女性人力资源的开发模式。
1.个性化教育模式
学习再教育是人力资源开发最重要的环节之一。由于女性在生理、心理和需要承担的社会责任等多方面的特殊性，以及某些岗位对女性的特殊要求，她们在教育培训方面具有许多个性化的要求。根据工作类型、学历层次、生活规律等数据资源分析旅游服务业女性人力资源的内在需求，研发满足其生活规律、学习层次和工作需要的个性化教育产品，并通过互联网或移动互联网等合适的形式为她们提供合理的教育培训服务。这种个性化在线教育模式能满足不同职业的人员在合理的时间和地点便捷的学习到适合她们特点的培训内容。例如，企业利用已记录的相关数据分析员工的工作需要，借助微信等社交通讯工具为其推送所需要的信息，帮助其解决工作过程中遇到的问题。
2.个性化关怀模式
福利关怀是企业留住人才的重要法宝。女性是感性的，福利关怀对她们而言更能提升她们的幸福感和责任心。然而，福利关怀是否真正解决员工的问题，并满足员工的急需之需，是福利关怀成功实施的关键。大数据之大，其一在于能获取到细枝末节的信息，这些信息对分析个体特性非常适用。企业可以利用日常记录的员工行为数据，以及她们的基本属性数据，分析她们的个人特点，捕捉她们的特别需求，从而实施个性化的福利关怀，做到真正打动员工并留住人才。
3.行业规划开发模式
对人力资源需求进行分析和规划是人力资源开发的重要环节。在人力资源开发过程中，旅游行业或旅游企业是实施人力资源规划的主体。在大数据的支持下，以旅游服务行业作为对象，分析行业中女性人力资源的年龄结构、学历结构、行业分布形态等，发现人力资源配置的问题，并预测未来旅游业对女性人力资源的需求。然后，从行业协同发展的角度制定相应的人力资源开发规划，指导旅游企业进行合理的人力资源配置，实现旅游服务业人力资源的高效利用。
综上所述，女性是旅游服务业的主要人力资源，旅游服务业女性人力资源的开发是旅游业人力资源开发的重中之重。与男性人力资源相比，女性人力资源具有自身的特殊性。大数据是人力资源管理的有效工具，在旅游服务业女性人力资源开发中具有明显的优势。在大数据的支持下，通过个性化教育、个性化关怀和行业规划等模式，能有效开发旅游服务业女性人力资源，为旅游服务业女性人力资源的开发提出了可操作性较强的开发思路，是旅游服务业女性人力资源开发研究的全新视角。在旅游服务业人力资源管理的实际工作中，企业应该加强信息化的建设，重视人力资源信息的收集与管理，真正做到用数据定量分析和管理人才，提高旅游服务企业人力资源的开发效率。
参考文献
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服务性行业的特点篇9
摘要：21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。
关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略
回顾世界饭店业发展的百年历史，伴随着每一次饭店经营思想的创新，在饭店服务方面，不论是内容还是形式都实现了一次又一次的突破，服务水平不断提高。从饭店业初级阶段的情绪化服务到现代占主导地位的标准化服务，直到如今跨越新世纪的个性化服务的提出，给饭店业的蓬勃发展带来无限的生机与活力。百分之百的规范服务并不能换来百分之百客人的百分之百的满意，而旅游者的需求是形形、各种各样的，因此，个性化服务将是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争重点。通过对这个问题的大量文献研究，从个性化服务的定义、内涵、特点、必要性、和标准化服务的关系，以及个性化服务的策略等方面把握到今后需要进一步重视的理论和实践问题，希望能对我国的饭店个性化服务提供借鉴，在国际竞争中稳步发展，提高竞争力。
一、个性化服务定义
个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（personalService），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。[14]苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。[3]邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务(personalizedService或individualizedService)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。[23]
以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。
二、个性化服务内涵
苏洪文（2002）认为个性化服务内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。并把它分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和全能大师服务。苏洪文从员工与顾客的服务关系的角度来说明个性化服务的内涵，并且最先把个性化服务的内容分为六种形式，基本把个性化服务的内容包括进去。
和苏洪文的观点不同，李晴（2006）认为个性化服务的内涵有3层：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务；二是针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。以上三方面的内容比起苏洪文内涵扩大了，指出要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规律以便为更多客人提供个性化服务。内容有独到之处，不过表述上有点过于繁杂。
李晴（2006）把个性化服务分为四种类型：灵活服务与超常服务，主动服务与超前服务，细节服务与超值服务，情感服务与特色服务。钱学军（1999）把个性化服务分为：灵活服务与超常服务；超前服务与主动服务；温暖服务与情感服务；心理服务与超值服务。钱学军没有对这些内容做出解释。李晴和钱学军的两种分法较相似，他们都认为个性化服务包含：灵活服务与超常服务；主动服务与超前服务；超值服务和情感服务，但李晴强调细节服务和特色服务，而钱学军则指出心理服务和温暖服务的方式，笔者认为可以把他们综合起来。显然，钱、李二人和苏洪文对个性化服务内涵分析的角度和层次是不同的，苏主要基于顾客的角度和服务的内容出发，而钱、李则从饭店的角度和服务的方式出发。
有关个性化服务内涵这方面研究比较少，不同的研究者从不同的角度和层次进行分析。业界应该加强这方面的研究，明确个性化服务的内涵，才能更好地发展个性化服务。
三、个性化服务特点
个性化服务的特点研究也不多，没有统一的定论，主要选取三个有代表性的观点进行分析。
李晴（2006）指出个性化服务特点包括：多样性、意外性、开拓性、风险性。李晴从服务员的角度出发指出在我国个性化服务处于初期发展阶段，有些个性化服务是违反常规操作的，个性化服务风险性和开拓性并存。
和李晴的观点不同，王斌（2002）认为个性化服务特点包括：主动性，多样性，超满足性。在多样性上，李晴明确指出要在服务方式、服务手段、服务项目、产品设计等方面提供多样性，比起王斌的观点更具体明确。王斌的超满足性和李晴的意外性在内涵上是一致的。
史丹（2006）提出的个性化服务的特点包括：灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感性和超满足性。史丹的六个特点与苏洪文的个性化服务内涵的“六个服务”是基本对应的，在超满足性上和王斌是一致的。上述学者都同意个性化服务具有超满足性。
上述三种观点从不同的角度进行分析，以这些观点为基础，可以把个性化服务的特点归纳为：灵活性、主动性、多样性、特殊性、情感性、开拓性和风险性、全能性和超满足性。这样就较完整地概括了个性化服务的特点，这些特点和个性化服务的内涵是相对应的。
四、饭店个性化服务的必要性
传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争（苏洪文2002）。个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式，满足旅游者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力（程兴2001）。个性化服务成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深发展的航标。
陈颖（2005）从产业结构和产品同质化外部环境的角度分析了个性化服务的必要性，认为中国饭店业结构不合理，饭店产品同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至亏本状态，因此，中国饭店业求突破和发展的一个有利途径就是开发个性化、人性化服务产品，提高客人忠诚度。陈颖的研究角度较为宏观。
李炳武（2005），从管理学和营销学两方面提出推行个性化服务的理论依据。在管理学上，采用赫兹伯格的双因素理论，将激发顾客消费的动机因素分为两类,一类是“避免不满意”的因素,称为保健因素；另一类是“赢得满意”的因素,称为魅力因素。标准化的服务是必要因素,个性化服务是魅力因素,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的良好感觉,达到满意。利用双因素理论分析个性化服务的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都采纳引用这个观点。在营销学上，李炳武将顾客需求满足分为3个发展阶段:即量的满足时代、质的满足时代和个性化满足的时代，指出个性化服务是满足顾客需求的高级阶段,能把饭店服务水平提升到一个全新的层面。
张浩清（2006）从个性化服务的作用出发，指出个性化服务有利于增强饭店竞争力，培养顾客忠诚，提高经济效益，提高服务人员的服务技巧。李炳武（2005）认为实施个性化服务有以下优势：凸显现代营销理念；增强竞争力，区别于竞争对手；提高经济效益。张浩清和李炳武分别从个性化服务的作用和优势来说明个性化服务的必要性，在提高竞争力和经济效益的观点上是一致的。张浩清提出的个性化服务能提高服务人员的服务技巧方面，是别的研究者没有说明的，视角独到。
上述学者从不同的角度，不同的层面分析了饭店发展个性化服务的必要性，及个性化服务在增强饭店竞争力，提高经济效益上的重要作用，分析了个性化服务的发展趋势。在这些观点和理论中，以双因素理论的应用最广，使用最多。
五、饭店标准化服务与个性化服务的辩证关系
郑向敏、沈岳阳（1998），从差异关系和辩证关系两方面来分析饭店的标准化服务和个性化服务。在差异分析上，指出标准化服务是一项系统工程，注重规范和程序,强调整体的形象和效率，是保证优质服务的前提，需要服务人员强烈的责任心和严谨的工作态度。而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，提倡主观能动性和效益，能带来顾客忠诚，需要服务人员更强的情感投入，分析得当。在辩证关系上，认为标准化服务是基础，个性化服务是必要准备,能促进服务的后标准化,为新的个性化服务开拓道路，二者互相补充，互相促进。这种分析方法观点明确，逻辑清晰，表述完整。
王伯启、潘澜（2006）从双因素理论来解释饭店服务的标准化和个性化的关系。标准化服务是“避免顾客不满意”的保健因素，个性化服务是“赢得顾客满意”的魅力因素。同时还借鉴国外的发展历程指出标准服务永远是最重要的，是个性化服务基础的，饭店不能忽视标准化服务。
程兴（2001）从核心竞争力的角度探索标准化与个性化的关系。程兴先分析了标准化服务所具有的优点，如管理方便、成本节省、沟通容易，有章可循等，再把两者进行对比，指出个性化服务的优势。程兴认为个性化服务与标准化服务是一对矛盾统一体。做好基础服务的标准化和印象竞争的个性化，将个性化注入到标准化之中,核心竞争力就产生出来了。程兴是第一个具体分析了标准化服务的优点的研究者，核心竞争力的探索角度也和其他学者不同。
李乐京（2006）从旅游心理均衡机制出发，和程兴一样他也认为标准化服务和个性化服务是一对矛盾统一体。标准化服务是个性化服务的基石，个性化源于标准化，是标准化的提升。李晴（2006）认为标准化服务是保障服务质量的基础，个性化服务源于规范化服务,高于规范化服务,规范化服务是以个性化服务为发展趋势及归宿。李晴的观点和程兴等人本质是一致的，只是表述不同而已，把标准化服务称为规范化服务。
对上述观点的综合理解，学者们对标准化服务和个性化服务的辩证关系的看法是一致的，都认为标准化与个性化是一对矛盾统一体，既相互区别又相互依赖、相互转化。只是各自的切入点不同，引用不同的理论加以论述。通过对二者的对比分析，把二者完美结合起来，才能更好地提供个性化服务。
六、饭店个性化服务的策略和方法
饭店个性化服务的策略是研究者探讨最多的方面。个性化服务最终还是要落实在操作层面上。下面把研究者的观点进行归纳，从十个方面分析个性化服务的策略和方法。
（一）建立顾客资料库和客史档案
占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。史丹，张浩清（2006）提出全程跟踪,建立常客档案，并应用计算机进行数据技术开发,建立顾客需求档案,最终建立顾客信息库。李原（2005）提出客史档案要包括三方面内容：客户的常规档案，客户消费个性化档案和客户信息分析档案。这方面其他的研究者没有涉及，属李原首创。颜文华（2006）提出采用pSm系统建立客史档案，包括常规档案，个性档案，习俗档案，反馈意见档案及其他档案。这两种客史档案的内容略有差别，李原的更强调信息分析，比只收集不分析的档案建立更进一步，更能挖据销售机会。
（二）保证员工素质和数量
个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性，高员工顾客比是个性化服务的基础(苏洪文2002)。为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥主观能动性，充分信任他们，进行必要的授权，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感（史丹2006）。
（三）结合内部营销和全员营销
内部营销是基于“员工是饭店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念，针对饭店内部员工所进行的营销。饭店应尽可能满足员工的需求，充分调动员工的积极性和主动性，通过员工的真诚服务去感染顾客（张浩清2006）。全员营销是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职,积极地利用优质服务创造声誉，留住客人（史丹2006）。内部营销和全员营销虽然对象都是员工，但是要先做好内部营销才能实现全员营销。
（四）培育细节文化
细节就是商机，是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用细节文化来提升自身的竞争力（史丹，张浩清2006）。
（五）运用情感战略
消费者已不仅仅满足于自己被当作上帝，更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠而周全的照顾。沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将发挥越来越重要的作用（史丹，张浩清2006）。
（六）建立保障机制
不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜，这是很多学者都赞同和引用的。
李秀菊（2001）认为，饭店提供个性化服务要从柔性化的基础设施建设和组织结构建设开始，建设以服务文化为核心的企业文化，树立新的人力资源管理理念，重视知识管理。李秀菊主要从组织内部管理的角度进行阐述，比起史丹等人，更深入到组织的内部，具有更长远保障性。
（七）提高服务人员的素质和加强员工培训
在服务意识和职业素养上，邱萍（2004）指出服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。曹小萍（2005）则从交流艺术的角度提出饭店员工的应具备的基本素质：广博的知识，随机应变的能力，良好的服务意识。从交流艺术角度分析是一个全新的视角。李炳武（2005）提出要提高饭店培训的针对性和实用性，收集个性化服务的典型案例，不断积累总结上升为经验，组织员工进行培训考核。李炳武还列举了具体的措施，具有较强的针对性和实用性。
（八）设立专门的服务项目
杨雁（1999）提出“私人管家”是饭店提供个性化服务重要手段和方式。王木树（2001）提出金钥匙服务（全能大师服务）在满足个人个性化需求上有着举足轻重的作用。颜文华（2006）提出私人管家和金钥匙是实现个性化服务的有效手段，但不是唯一的手段，要开拓视野，开发其他的服务项目。
（九）开展网络营销
苏洪文（2002）指出网络营销以消费者需求为导向，是个性化服务的理想手段和重要趋势。顾扬（2001）认为网络的出现是规模化个性化服务的基础，电子商务平台是企业获得顾客信息的有效渠道，网络营销在提高服务的准确性和经营效率上将发挥巨大的作用。
（十）正确运用个性化服务策略
王斌（2002）提出个性化服务有不同的实现形式和选择，需要每个饭店结合本饭店实际，统筹把握。并分析了4种组合方式：非个性化即全部标准化；零点个性化即顾客有多种选择；资源约束个性化即个性化和标准化的结合；完全个性化。王斌的策略对于不同类型的饭店选择合适的服务方式有很重要的指导意义，并非所有饭店对所有客人都实行个性化服务，要考虑成本和效益的统一。这是很多学者都没有做出分析的，具有创新性。
此外，程兴（2000）指出在个性化服务中要融入绿色和环保意识，要把科技发展应用在服务项目上，为客人而设计饭店。与程兴不谋而合的是，邱萍（2004）认为提供个性化服务要强化民族特色，提倡旅游创新意识。
如何提供个性化服务，研究得最多，也最深入。在一些共识的基础上，也有一些独特的见解。史丹提出的策略比较全面，程兴的观点体现了与时俱进，王斌分析了不同饭店应合理选择服务方式。个性化服务方兴未艾，如何使个性化服务步入正轨，将是未来一段时间内的讨论重点。
七、总结
随着社会的进步,人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代,直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。感性消费时代最大的特点就是,人们在购买商品时常常诉诸于情感，逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”，个性化服务正是在这种时代背景下应运而生。综合众多学者的研究可以看出在饭店个性化服务的策略研究上内容比较丰富，但在个性化服务的定义，内涵上研究得不是很透彻。随着个性化服务的不断深入开展，研究的深度和广度将不断地扩大。个性化服务在国外发展的时间比国内来得长，也来得成熟，因此，在饭店个性化服务研究应该多关注国外的发展和研究进程，同时要发展自己的民族特色，提升中国饭店的国际竞争力。如何实施个性化服务在很长一段时间内仍将是谈论的热点。个性化服务没有固定的模式可循，我国饭店的个性化服务刚刚起步，与真正的个性化服务有一定的差距，要不断地探索前行，寻找一条富有民族特色、充满活力的发展之路。
参考文献：
[1]杨雁.饭店业的个[J].渝州大学学报(社会科学版),1999(2).
[2]邱萍.饭店“个性化服务”[J].饭店现代化,2004(9).
[3]苏洪文.饭店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报,2002（10）.
[4]王斌.饭店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报,2002(9).
[5]李晴.旅游饭店个性化服务探讨[J].地域研究与开发,2006(25).
[6]张浩清.饭店经营中的个性化服务浅析[J].商场现代化,2006(6).
[7]钱学军.论饭店个性化服务的理论依据[J].旅游科学,1999(2).
[8]李秀菊.对饭店个性化服务的若干问题探讨[J].商场现代化,2001.
服务性行业的特点篇10
关于售后服务行业，要探讨的主要有以下三个方面：第一点是汽车服务行业转型期的特点，近五年来，汽车行业进入转型期，汽车服务行业面临的问题是新车销量逐渐放缓，厂家和经销商开始更加重视售后服务建设；第二点是二次购车的用户在增加，用户对售后服务的关注度在上升，需求也在上升，客户关系将面临新的局面；第三点是三、四线城市成为拉动汽车消费增长的主要力量，这对于汽车企业的渠道规划、网络覆盖、售后服务的模式都提出了新的要求。
然后，再从战略层面、经营层面、业务层面对汽车售后服务行业进行分析。首先，售后服务的重要性日益凸显，国内汽车行业竞争的热点正在聚焦售后服务领域；其次，品牌化日益普及，多数合资和本土企业均建立了自己的售后服务品牌，包括江淮乘用车公司及广汽乘用车公司等；再有，售后服务品牌日益专业化、细分化，一些厂家已将他们的服务项目和服务内容实现了品牌化管理。
在经营层面，4S店、综合汽修厂、连锁快流店，形成了三足鼎立的态势。其中值得注意的是，汽车连锁快修企业正在积极渗透。从汽车主机厂来讲，目前纷纷在实施渠道下沉，渠道终端形态的功能和定位日益多样化，二级网络管理得以加强。
此外，业务层面还有一个特点就是，主机厂的售后服务业务范畴继续扩展，新型售后服务体系正在向整机营销体系拓展，涵盖了销售、售后及衍生服务环节。而近年来的亮点特色服务项目正是围绕增加便利性、主动性等方面来开展的。比如“零等待”、一汽大众的预约服务、广汽丰田的心悦驿站等。
综上所述，带给中国品牌汽车企业未来发展的新课题是怎么提升客户满意度。面对售后服务转型这样的特征，协合达勤提出的转型应对方案包括：一、企业要树立新型的售后服务理念，不仅包括传统的维修保养、零配件供应、信息咨询、质量保护体系，还要拓展客户关系管理、客户档案建设、客户接触加强、客户满意度提升等。二、新型售后服务理念的关键体现是要企业转变观点，因为售后服务是综合性的服务行为，而售后服务的目标是要赢得用户的全方位信赖。
有一种观点，最好的售后服务是没有售后服务，这样会让企业把主要精力投放在提升产品品质上。但用户需要在形式上接受企业，在心理上认可企业，都需要通过企业的售后服务得以体现。
第一个应用，建议企业在规划售后服务产业链的时候要向综合转型，除了传统的维修、保养、配件，还要向衍生的服务内容进行拓展。目前来看，合资企业在售后服务产业涉及的服务点要明显多于中国品牌汽车企业。这就要求我们的汽车经销集团要勇于创新，在售后服务产业链上把一些工作，比如汽车租赁、汽车美容、快修，、物流，甚至驾校方面进行拓展。