现代服务业管理篇1
[关键词]现代服务业;现代旅游业特征;生产者服务增长
[随着我国社会经济的深入发展,产业结构调整和产业能级提升势在必行。近几年,我国政府不失时机地提出大力发展现代服务业,其政策导向不断强化,建设步伐日益加快,正在对产业经济的诸多部门产生持续而深刻的影响,旅游业同样面临着这一不可回避的形势。因此,有必要进一步分析现代服务业与旅游业的关系,探讨现代旅游服务业发展的动力机制、要素特征以及新的增长态势。
一、旅游业与现代服务业的关系
现代服务业是我们国内的提法,先后在党的报告和政府文件中正式使用,但没有给出明确的定义,我国国民经济统计体系中也没有确认现代服务业的界定范围。提出“现代服务业”这一概念,有着特定的理论和现实意义,它实质上反映的是在我国经济转型和产业升级过程中对于服务业发展的一种新认识。一般认为,现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的服务业,与传统服务业相比,更突出了高技术含量、高人力资本、高附加值的特点。相当于20世纪90年代美国等西方发达国家划分的知识密集型服务业,又称战略业[1]。也有人认为,现代服务业主要是生产业,即为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费者提供的服务,其可包括金融业、保险业、房产业、经纪业、广告业、律师业、租赁业、通讯业、物流业、咨询业、会展业、后勤业等众多行业[2]。根据以上界定,旅游业是否属于现代服务业是有争议的。有的认为,旅游业是一个劳动密集型产业,高科技和知识性含量较少,受信息革命的影响,部分行业采用了一些信息网络技术,但从总体上看,旅游业并不具备现代服务业的特性。其次,旅游业发展成为大众性的产业,至少是19世纪中下叶,并不算新兴产业,应该属于传统服务业。有的认为,旅游业是一项综合产业,它涉及的行业很多,其中有一部分是依托现代新技术、新业态、新方式发展起来的,如会展旅游、奖励旅游、商务旅游等,应该属于向社会提供高层次、高知识产品的现代服务业。同时,旅游业也属于信息密集型产业,旅游活动的组织和进行,高度依赖信息源和信息流,特别适合现代信息和网络技术的应用,因此,是符合现代服务业特征的。
旅游业与现代服务业究竟是一种什么关系?需要作深入的辨析。
首先,旅游业从属于服务业,一直都是服务业的重要组成部分,这是众所周知的。如同服务业的产生与发展是有历史阶段一样,旅游业在形成期就是一个集吃、住、行、游、购、娱等要素于一体的相互关联的传统产业集群。旅游产业的部门(行业)结构中最基本的构成形式,包括旅游交通、旅游游览、旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅行社和休闲娱乐等部门,显然应该归之于服务业中比较初级的生活服务业。随着半个世纪以来旅游业的迅猛发展,旅游业进入到成长期,一方面,旅游业的原有基础部门需要得到现代化的改造和提升,以适应现代社会经济发展的需要。如传统的酒店、旅行社等旅游企业面临着现代管理理念和运营方式以及高科技和信息化的洗礼,有一个逐步转型的过程。另一方面,随着工业化后期的产业延伸和扩展,现代企业制度的普及和生产职能外包,旅游业的服务对象也扩大到了生产者,出现了许多会展旅游、奖励旅游、商务旅游、公务旅游、节事旅游、拓展培训旅游和旅游咨询、旅游规划与策划、旅游信息服务等新兴业态。因此,旅游业不能简单和笼统地划归为传统服务业或现代服务业。旅游业是依附着服务业的发展而发展的,同样有一个由低级向高级发展的过程,必须进行动态分析。
其次,旅游业是综合性极强的产业,除了传统的核心业态之外,旅游业是众多相关产业交叉重叠的行业部门,与其他产业部门关联度很高,如需要通讯、电力、金融、保险、物流、中介、设备、环卫、地产等产业部门为其提供生产资料和要素服务。尤其在现代服务业加速发展的阶段,旅游业更是受到生产服务业、专业服务业、信息服务业、技术服务业、创意服务业的明显影响,出现了产业融合的趋势。产业融合是在工业经济时代高度产业分工的基础上发展起来的,是对原来形成的产业固定化边界进行一定程度调整的结果[3]。现代服务业的迅速崛起,导致产业之间更多的相互渗透与融合。产业融合必然引致旅游业内部结构向更高层次升级,优先发展生产者服务,从而真正纳入现代服务业体系。
旅游业正处在由传统服务业向现代服务业转化的过程中,目前,旅游业总体上依然包含了传统服务业的内容和现代服务业的元素,有着显著的二元结构特征,即当先发的或传统的产业部门还在发展的时候,后发的或现代的产业部门就出现并发展了。以发展的眼光看,旅游业的现代服务业特征会愈益凸显,旅游业部分或整体转型升级为现代服务业的趋势还将进一步显化。我们要以积极的态度,精心培育和加快发展现代旅游服务业。
二、现代旅游服务业发展的动因与要素特征
现代旅游服务业的发展,本质上来自社会进步、经济发展、社会分工的专业化需求。旅游业是二战以后发展起来的产业,在中国是与改革开放伴生的。由于社会经济发展所带来的人民生活水平的不断改善和提高,可支配时间与可支配收入的增加,加上旅游交通、通讯工具的革命,大众旅游得以兴起,这是旅游业成为一个新的产业的主要推动力。随着社会生产力的迅速增长和工业化程度的提高,旅游业继续以其迅猛的发展势头,受到世界各国的广泛关注和大力扶持,成为世界经济中颇具生机和活力的强劲产业。旅游业从面向大众的生活服务业向新兴的生产服务业转变,是社会化分工的必然产物,因为只有生产社会化程度的提高,企业才会将其运营活动的一部分职能外化,从而导致诸如会展旅游、奖励旅游的兴起。现代旅游服务业在很大程度上是为了满足企业和其他社会组织商务活动(公务活动)的功能强化与职能外化的需要而发展起来的,是“服务内部化”向“服务外部化”转变的结果。因为,企业或社会组织利用现代旅游服务业来完成这些职能,在效益和成本上能优于企业或社会组织自身来完成。其次,服务经济的快速发展和消费需求的多样化又从市场的角度提出了对现代旅游服务业的要求。现阶段旅游者的经济实力与消费水平普遍提高,享受型
消费和发展型消费倾向非常明显,因此,如何及时向旅游消费者提供快捷、方便、灵活、周到、健康、舒适的高技术含量和高知识含量的旅游服务,便成了传统旅游服务业升级换代的市场驱动力。信息化和智能化技术特别有利于对偏重生活服务业的旅游业传统供给方式的改变,无论是以设备为基础的旅游服务,如自动查询和预订系统、分时度假交换系统、旅游电子商务;或以人为基础的旅游服务,如导游服务、饭店服务、餐饮服务、旅游交通服务等;还是作用于人的有形服务,如旅游接待服务、登记和结账服务等;作用于物的有形服务,如饭店的行李寄存服务、洗衣服务等;作用于人的无形服务,如旅游信息服务、旅游教育服务等;作用于物的无形服务,如旅游保险和贷款服务、旅游汇兑支付服务等,无不渗透着现代新理念、新技术和新运营方式的改造和影响,这是提升传统旅游服务业素质的必然途径。
现代旅游服务业的形成和发展,是现代经济社会中的新生事物,我们对此要有足够的认识。综括现代旅游服务业的要素特征,主要有以下几点:
1.高增值性
由于现代旅游服务业同样具有高技术性、高知识性和高人力资本等现代服务业要素,因此决定了在同样的产出水平下,无形智力投入较高而有形资产投入较少,其增值途径除了直接创造价值外,还有降低经营成本、提升经营效益、增加无形资产等间接途径和作用。如现代企业的一些非核心业务的外包,使旅游业为生产者提供第三方会展、商务等专业服务成为可能,从而形成某种经营功能的规模化效应,促使企业经营成本的大幅度下降。又如旅游规划或策划、旅游咨询和信息服务,可使企业的经营效益大幅度提高,创造可观的价值。再如会展的策划和营销、旅游广告的宣传运作,致使企业的品牌声誉和社会形象得到明显改善,无形资产的价值也就随之上升。现代旅游服务业的服务半径大于传统旅游服务业,对经济的拉动更为广泛和显著,因此,具有更高的增值性和附加值。
2.高层次性
如同世界经济发展的一般规律,服务业是产业经济高度化进程中的必经阶段,现代服务业是服务业内部结构中的优化升级。现代旅游服务业则是社会经济发展到一定阶段的旅游业内部结构的进一步优化升级。不可否认,旅游业从一开始就是以普通的劳动密集型服务为主,属于技术含量比较低端的生活服务业。随着时代的发展和技术的进步,旅游业总体上不断趋向高端化,然而,传统的服务业态毕竟长期占主导地位,旅游业内部存在着明显的低质结构,亟待调整改变。以生产业为核心的现代服务业快速发展,为旅游业的内部结构调整和高度化发展带来了机遇,如会展、奖励、商务旅游的高端性是毋庸置疑的,以此为契机,现代旅游服务业自然登上了一个更高的台阶。现代旅游服务业的高层次性还表现在服务对象转而成为生产者主体,如企业和社会缉织职能外包的旅游消费者,无论是会展和奖励旅游者还是其他商务旅游者,在中国都是极具成长性的高端市场主体。
3.高功能性
如果说工业经济从某种意义上来说是“产出经济”,那么,服务经济从某种意义上来说则是“功能经济”。因此,相比较而言,服务业更注重服务功能或效用而不是物质数量。现代服务业的作用更是表现为其在为现代经济和社会活动服务中的特定功能。如会展旅游、奖励和培训旅游等,应是企业的内部职能,现在却可以委托旅行社或专门的会展公司来做,独立为一种专门的服务业。随着某种经济或社会活动中某项局部功能的需求不断扩大,使得专业化运作的成本优势和规模效应得以体现时,该功能就会从营运主体中分离出来,形成专业的服务机构,为需要该功能的营运主体提供服务。以会展、奖励旅游为主的现代旅游服务业即具有这样的专业分工带来的强化功能,体现为生产者服务提高劳动生产率的很大效用,使企业或社会组织越来越对其产生一定的专业依赖性。
4.高技术性
现代服务业是依托高科技和信息化发展起来的,同样,现代旅游服务业也是需要高水平的专业技术支撑的,特别是在新经济时代,以互联网为核心的现代信息技术的应用,极大地推动了旅游产业的发展。“信息技术革命对旅游产业的管理有着深刻的影响,因为信息是旅游产业的血脉。”[4]如旅游活动的组织和进行,旅游企业的经营管理,本质是对各种信息资源的收集、整合及判断,从这个意义上来说,旅游业是信息资源密集型和信息技术依赖型产业。一方面,现代旅游服务业是由信息技术与专业知识催生的,如会展、商务旅游等,另一方面,信息和网络技术也在不断地改变着传统旅游服务业态,如旅游饭店的现代化设施和网络预订系统、旅行社现代管理运营流程、旅游景区或主题公园开发建设的高科技项目等。其次,高技术性还反映在先进的经营管理技术得以广泛运用,推动了旅游现代企业制度的建设与现代旅游产业的健康发展。
5.高知识性
现代旅游服务业同样是知识密集型产业,比起传统的劳动密集型服务,更需要高人力资本的投入。这是因为对现代旅游服务业所发挥的特有功能只有具有较高文化素质的经营管理者才能有所认识,同时,企业的一部分内部职能之所以会进行外包,除了降低经营成本之外,就是因为这些职能需要高水平的专业技术人才胜任。现代旅游服务业强调的就是服务的知识含量和文化体验,这已贯彻到整个旅游活动的前、中、后各阶段。如对旅游网站和咨询服务或导游服务的评估,一个重要方面就是看能否提供高知识含量的服务。至于为生产者服务的会展旅游、奖励旅游或商务旅游更是知识和智力密集的高端服务产品,是现代旅游服务业发展的新亮点。
三、现代旅游服务业的新增长点
当前,我国旅游业已经进入了一个新的发展阶段,新的高端生产力正在积聚,新的业务增长点逐渐形成,出现了旅游产业高度化发展、融合化发展、专业化发展的趋势。最能反映这一状况的就是代表生产业的旅游新业态的兴起。
1.会展旅游
会展产业起源于欧洲与北美,如今已毫无疑问地成为最具活力的全球性产业之一。尽管我国会展业只是在改革开放后才逐步出现,但随着中国经济社会的快速发展和对外开放的进一步扩大,特别是申办2008年奥运会和2010年世界博览会成功之后,我国会展业更以年平均20%的增幅迅猛发展,成为中国经济的新亮点。会展旅游是会展业与旅游业的结合,是由于会展活动的举办而产生的一种旅游活动形式,具有广阔的市场前景。会展旅游是以会议和展览为目的的旅游,属于公务或商务旅游的范畴,这是典型的为生产者服务的被用作进一步生产的中间服务。在中国,会展旅游是新兴服务业,一些大型旅行社或旅游企业已从原来主要为市场终端旅游消费者服务,转向中间服务的会展旅游业务,纷纷成立专门的旅游会展公司。连最大的旅游网络商携程有限公司也在传统的机票、酒店、度假业务之
外,新增了集团服务。上海最近还专门成立了旅游会展推广中心,以争取更多的国际会展。所有这些都说明,会展旅游正在成为我国旅游新业态。
2.奖励旅游
奖励旅游是从广义的会展旅游中脱颖而出的专项生产。它肇始于国外发达国家,近年来越来越受到国内企业界和旅游界的青睐和重视。奖励旅游是现代旅游业发展到一定程度的高级产品形式,也是服务经济与生产业日益成熟的表现。奖励旅游的对象不是家庭或个体消费者,而是现代企业的集体生产者,因此它属于生产或生产者服务范畴。它不同于最终消费,而是作为生产要素投入到生产过程之中,从而产生新的使用价值。奖励旅游作为“生产性”旅游,由企业或其他组织出资购买,经常是一种豪华的、由旅行社全部代办的综合包价旅游,是现代旅游业介入发展生产力和促进经济增长而拓展的新业务,有其不可估量的经济效益和社会效益。在我国,随着不少大型外资企业纷纷涌人,奖励旅游也逐渐被人们所熟知,现今一些大中型国有企业和较大规模的民营企业也开始以奖励旅游的方式来作为对员工的激励和褒奖,因此,开展奖励旅游业务的旅游企业和专业公司越来越多。但我国奖励旅游还只是初露端倪,作为当今世界旅游业发展的一个新走向仍需要大力扶植[5]
3.商务旅游
是指有别于会展奖励旅游的一般商务旅游活动,是建立在商务活动基础上的以专业人士为主的一种具有工作性质的专项旅游形式。商务旅游成本由公司而非个人支付,因此,它仍然属于生产者服务范畴。商务旅游客户具有逗留时间长、往来频繁、消费水平高等特点,相对大众旅游属于高端旅游客户群体。由于现代商务活动涉及面广,技术含量高,专业知识密集,旅游企业要向商务目标客户提供系统的全方位服务,不仅含有传统旅游服务内容,如交通、住宿、餐饮、导游等,还包括咨询、设计、管理等更多更全面的增值服务,特别是融入电子商务技术,一系列商务流程都能通过网络业务方式来实现。以最大限度满足商务旅游的企业或组织的个性化要求,提供量身定制的专业旅游产品。近年来,中国国际旅行社、康辉国际旅行社、锦江国际集团先后与美国著名旅游集团运通、罗森布鲁斯、英国bti合作,借鉴国外较成熟的商务旅游运作方法和模式,开辟我国极具成长性的商务旅游市场。据不完全统计,我国每年的商务旅行及相关费用高达103亿美元。随着我国社会经济活动日益增多,对外开放进一步扩大,商务旅游必将有更大的发展。此外,为社会组织或政府部门的公务差旅提供专业化管理,也是商务旅游业务发展的趋势之一。
4.节事旅游
在国际旅游研究中,节事活动专指以各种节日和盛事的庆祝和举办为核心吸引力的一种特殊旅游形式。节事旅游大多属于政府或社会服务性质,如国际旅游节、国际艺术节、传统节假日庆典、重大体育比赛等。但其中很大一部分内容都同企业化运作和生产者服务有关,或者说是对生产者服务的一个有效的必要的补充。与常规旅游活动相比,节事活动吸引旅游者为某一观看或庆祝目的从各地短时间内聚集到旅游目的地,具有旅游团体规模大、停留时间长、消费水平高等特点,使得举办活动的城市或地区旅游设施和文化场所的综合利用率大幅提高,产业联动效应十分明显,对一个城市或地区的国民经济和社会进步产生很大的影响。近年来,我国各地积极开发形式多样、各具特色的地方和民族节事活动,吸引了国内外很多旅游者。随着杭州休闲博览会、北京奥运会和上海世博会的成功申办,我国节事旅游的发展前景更加广阔。
5.咨询旅游
咨询旅游是指近年来异军突起的旅游项目规划、策划和设计类的创意产业。它是为了满足企业与社会组织职能外包的需要而发展起来的专业性生产者服务。当前,旅游经济正在成为公认的注意力经济、形象力经济和创造力经济。加快和全面提升中国旅游的规划与策划水平,已成为中国建设旅游强国、实现中国旅游业新的跨越的当务之急。旅游业历来被称为“点子”产业、“注意力”产业和“创新”产业。特别是在新经济时代,过去偏重以资源、资金、设备等有形资产投入为主的旅游业,现在知识、智力、管理、创新、品牌等无形资产开始起着越来越重要的作用,甚至决定着企业在市场竞争中的胜负存亡。旅游业越来越需要以智力来贯穿策划、规划、设计、投资、开发、运营、营销、管理等各个环节。随着全国各地旅游业的蓬勃发展和旅游景区的加快建设,以文化创意见长的我国高等院校、科研院所和其他社会组织,纷纷成立专门的旅游规划发展研究中心或旅游咨询公司,承接大量全国各地的旅游发展规划或策划。旅游咨询业作为现代旅游服务业中的新增长点,正以前所未有的势头迅猛发展。
[参考文献]
[1]孔德芳.访现代服务业发展科技问题研究组组长胡启恒[n].科技日报,2004—06—29.
[2]晁钢令.服务产业与现代服务业[m].上海:上海财经大学出版社,2004.9.
[3]周振华.现代服务业发展研究[m).上海:上海社科院出版社,2005.189.
现代服务业管理篇2
关键词:现代服务企业;经营管理;Qt公司
随着我国产业经济结构的调整，现代服务业将不可避免的成为未来社会经济发展的主导产业。从全球经济发展的趋势来看，现代服务产业也具有势不可挡的发展潜力，世界各国都在大力发展高附加值的现代服务业，以利于占领后工业化时代的发展制高点。我国正处于经济转型的关键阶段，现代服务业更是我国政府大力扶持的支柱产业，这对广大服务企业而言，是极为利好的消息。但是,现代服务企业要在竞争异常激烈的市场环境中脱颖而出，抓好企业经营管理无疑是关键。基于此，笔者就现代服务企业如何抓好经营管理进行了深入浅出的研究，对成功典型——Qt公司的经营管理进行了剖析，提出抓好现代服务企业经营管理的一些对策,以求对抓好我国现代服务企业的经营管理工作有所帮助。
一、我国现代服务企业在经营管理中存在的问题
近年来,我国现代服务企业的数量、规模、经营水平以及竞争力虽然有了显著提高；但是,我国的现代服务业在企业数量、经营规模、规范化水平、经营成功率及对经济发展的贡献度等方面与发达国家相比,还有很大差距；同时，服务企业的整体竞争力也比较弱。造成这一现象的主要原因还是在于我国现代服务企业在经营管理过程中存在众多的问题。对此，笔者就这些问题进行了简单的概括，并就如何有效解决现代服务企业在经营管理中存在的问题提出了一些相关的解决对策。
(一)服务观念未转变，观念上的障碍未突破
许多服务企业对现代服务内涵的理解不全面、不准确、存在很多缺陷。比如：有的服务企业认为,服务企业向客户提供的服务是附加性的；有的服务企业认为，客户享受服务只是一次性的，不在乎长久性的服务吸引；有的服务企业认为，按照大众普遍需求向客户提供服务就可以获得较好的利益回报；等等。总之，许多服务企业对现代服务内涵的理解与现代服务企业应提供的服务有很大的偏差。对现代服务内涵的正确理解应是一切以顾客的需求为中心；其工作重心应以服务产品为载体，谋求为顾客提供完整、优质、甚至具有特色的长久服务。
(二)不太注重服务质量与经营管理效益之间的平衡
当前,我国许多服务企业的经营者往往忽视企业服务质量与经营管理效益之间的良性平衡，在追求企业经营管理效益的同时不注重保持服务质量，过分地追求经营管理效益和降低成本,造成服务质量的相对下降，从而导致企业与顾客关系的破坏,因而导致企业经营收入及利润的进一步下降,使企业陷入“经营管理的恶性循环”。现时，我国许多地方的部分酒店或餐饮企业就是陷入“经营管理的恶性循环”的典型代表。
(三)经营管理模式“包打天下”，不能适应不同的服务市场需要
当前，我国许多服务业企业都采用“包打天下”的经营管理模式，不能因应不同的服务市场需求创新经营管理模式，以满足不同服务市场的需要,使企业的经营管理效果受到很大影响。
(四)只能提供普通而又容易被模仿的服务
普通的服务手段极易被竞争对手模仿,从而使得企业迅速失掉既有竞争优势。当前,我国大部分服务企业缺乏对服务品牌的创树及管理意识，对服务品牌的认识涉入较少，甚至没有感知，对服务品牌的认识还停留在简单的接受阶段，缺乏自我品牌的创造意识；向客户提供的服务大多是普通而又容易被模仿的服务，其服务手段极易被竞争对手模仿,因而使得企业既有的竞争优势迅速失掉。
二、抓好现代服务型企业经营管理的对策
(一)树立现代经营管理理念,向顾客提供最大的服务让渡价值
市场竞争的核心是争夺顾客,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意。要做到这一点,企业要比竞争对手更了解顾客的需求及其消费行为。营销大师菲利普.科特勒提出“:满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”在竞争日益激烈的当下，用户的满意度直接影响着用户对于企业/产品的忠诚度，最终直接影响到服务企业能否“留住”顾客。正因如此，每个公司都想了解自己客户的满意度状况，以利于制定后续的经营管理策略和规划。而服务让渡价值的大小往往又与顾客的满意度成正比。因此,要想让顾客满意，就要向顾客提供最大的服务让渡价值。
(二)坚持服务质量和经营管理效益兼顾的发展理念
只追求服务质量、不讲经济效益与只追求经济效益、不讲服务质量的理念和做法的效果一样，都不利于现代服务企业的长久生存和发展。Qt等公司的成功发展实践经验证明：现代服务企业只有坚持服务质量和经营管理效益统筹兼顾的发展理念、坚持服务质量与经营管理效益之间的良性平衡、在注重经营管理效益的同时注重保持或提高服务质量，才能赢得顾客、赢得市场、赢得长久的生存和发展。
(三)与时俱进地创立符合服务市场和企业发展需求的经营管理模式
不同的服务对经营管理的要求不同。现代服务企业只有根据本企业所从事的服务工作探索出适应服务市场和本企业发展要求的经营管理模式，改变经营管理模式“包打天下”的局面，才能赢得竞争优势。经营管理模式是经营管理方式的总称，服务企业为了市场的需要，可以灵活采取多种多样经营管理方式。比如：针对低成本服务,可通过规范服务、加强管理，树立质优价廉的形象,以质优价廉赢取顾客的认可,从而赢得竞争优势地位；针对高端技术服务和经济基础较好的市场，可通过提供个性化、高满意度的优质特色保价服务,在赢得顾客的同时赢得利润。
(四)创树特色服务品牌形象
无特色的优质服务难以让企业赢得长久的竞争优势。因此，现代服务企业要想赢得长久的竞争优势，就必须根据本企业的人文特点、所处的地理环境、顾客的需求等创树竞争对手难以模仿的特色服务品牌。由于现代社会经济的飞速发展，现代服务企业提供的种类繁多优质特色服务相对地让消费者没有足够的时间和精力去逐一了解、识别并记住各具特色的服务；而且传统的服务价格、服务方式、服务品种等竞争方式正在逐渐对顾客失去既有的吸引力，即使服务的方式再好、质量再高、独具特色也不能一味地被社会公众所主动认识，社会经济已进入“好酒也怕巷子深”的时代。在现代服务企业提供特色服务种类繁多、“好酒也怕巷子深”的时代，现代服务企业要在社会公众头脑中树立起优质特色服务品牌形象，单靠有优质特色服务还不行，还必须面向社会公众采取多种宣传方式大力宣传自己的优质特色服务；优秀的服务本身就是最好的宣传口碑，现代服务企业应在树创特色服务、确保做到优质服务、赢得好口碑的前提下，采用形式多样、社会公众喜闻乐见等最能引起公众共鸣和记忆的宣传方式，多宣传企业服务模式的变化、与行业内其他品牌的不同之处、服务的提升点、典型感人的服务事例等，进一步增强宣传的效果，让企业的优质特色服务想象在社会公众的头脑中“快速扎根”、并在社会公众的头脑中树立起优质特色服务品牌形象。
三、Qt公司在旅游服务行业中的经营管理策略探析
(一)Qt公司基本情况
Qt公司是X省一家从事旅游资源投资的大型现代服务型企业。旗下的旅游资源涵盖景区、酒店、旅行社以及交通等多个方面和领域。2015年，该公司以改革创新统揽全局，与时俱进地调整经营策略、创新经营管理模式，加强对外营销和企业内部挖潜工作，转变销售服务理念，坚持服务质量和效益并行理念，注重企业特色形象品牌建设，使Qt公司在新常态下保持健康快速发展，目前其资产总额已超过200亿元，经营收入也已突破30亿元，投资额达到50亿元，年利润超过5000万元。
(二)Qt公司的经营管理策略解析
1、转变观念，持续挖掘提升旅游服务质量的空间基于旅游服务行业的现状转变观念,转变经营管理方式,不断提高服务质量。2015年，Qt公司主要通过以下几点强化服务质量管理工作:深入开展顾客需求调查和分析；根据本企业实际和自身定位，制定并实施树创品牌服务形象标准；强化技术技能培训、服务标准化和规范化培训、服务过程的有效监控、符合消费者利益且可完成的服务承诺与宣传；实施具有推动作用和正确导向的激励机制、持续不断的改善服务和提高方案；及时采取有效的服务补救措施。
2、坚持服务质量与效益并行的经营理念面对“2013年、2014年亏损面扩大、亏损额上升”的严竣形势，Qt公司在确保优质服务的前提下坚持突出效益的观念，制定适应服务市场需求的经营发展策略，立足于市场和内部挖潜，狠抓扭亏增盈。具体为：酒店要走“业务轻、资产重”两条腿扩张之路，既在物业和管理输出上做文章、又要发挥资产效益；旅行社要在电商平台建设、门市扩张上加快步伐，统一品牌形象，发挥规模效应，摊薄经营、服务成本；各景区要以游客的质优价廉等需求为导向，开发旅游新产品，均衡四季游。
3、统筹策划,整合资源，打造特色,加强营销，在旅游市场中树立特色服务品牌形象Qt公司拥有较好的资源优势和强大的旅游产品供给能力。2015年，Qt公司通过统筹策划，整合资源，改变线路与产品的常规编排，策划具有公司内在特色的线路产品，打造该公司的品牌系列；通过推进智慧景的区营销一体化系统建设强化统一营销，改变各自为战、单打独斗的营销现状，科学合理集中财力、物力、人力进行有序营销推广，利用优势景区的成熟市场带动成长型景区的市场拓展，以最小的市场拓展成本赢得更大的市场空间；实现资源的互补和与市场的无缝对接、特色服务品牌的快速传播与形象塑造、经营管理效益的显著增长，使公司在扭亏增盈的同时在旅游市场中树立起特色服务品牌形象。
四、结束语
总体而言，我国现代服务产业虽然在不断壮大，却仍处于发展初期。企业决策者、经营者只有不断更新经营服务观念，坚持服务质量与经营管理效益之间的良性互动和平衡；注重与时俱进地创立适应服务市场和企业发展要求的经营管理模式，树创优质特色服务并设法在社会公众的头脑中树立起优质特色服务品牌形象，才能让企业在激烈的市场竞争中保持生存和发展。
作者:陈文峰单位:广西壮族自治区百色公路管理局
参考文献：
[1]陈松威,王雅君.现代服务型企业的风险管理研究[J].现代管理科学,2015
[2]李悦迎.新时期服务性企业管理的思路研究[J].经营管理者,2015
[3]焦士影.基于平衡计分卡构建服务型企业业绩评价指标体系[J].经营管理者
现代服务业管理篇3
（一）着力提高经济增长质量与效益，保持经济平稳较快发展。
牢牢把握好发展机遇，突出海洋经济主线，实现经济又快又好发展，是今年工作的基本要求。
做大做强临港工业。进一步增强加快发展临港产业的紧迫感，大力推进水产品精深加工、临港重化工等产业的快速发展。水产品精深加工业方面：加强水产行业的整合，加大与国内外大企业嫁接合
作力度。引导企业加强品牌建设，加大技改投入，着力开发拥有自主知识产权的新产品、新技术。临港重化工业方面：船舶修造业重点加快推进大项目建设，大力支持和促进中远六横修造船基地、万邦
永跃二期工程、鑫亚修船坞工程、欧华造船工程、德兴修造船工程等项目的建设。切实抓好船舶产业链的培育和拓展，加快六横船配产业发展,启动勾山、展茅等地的船配工业小区建设。培育和发展游艇
制造业，争取有一定的突破。加快推进华立集团化工制造及储罐物流基地项目、金润公司石化转运码头及调和油加工项目、中奥能源pX项目、丰源沥青项目的启动建设。积极发展新兴的能源、原材料临
港加工业，加快大宗物资中转和加工基地建设，重点加快推进六横煤电一体化项目建设，抓紧落实和启动传化、万邦等协议项目。继续高度重视招商引资，做精招商引资项目库，重点加强针对国内外大
企业集团的上门招商、产业招商和以商引商，加大引资项目的跟踪和服务力度，抓好重大项目的资金到位。盘活勾山、展茅等区块的现有可用土地，以引进船配企业为主体，大力推动投资周期短、产出
快、效益好、污染少的短平快项目建设。
大力发展现代服务业。与工业化和城市化水平相适应，努力开创服务业发展的新局面。出台激励扶持服务业发展的优惠政策，推出行之有效的举措，像扶持工业发展一样来扶持服务业的发展。一是
进一步提升旅游业质量。狠抓重点旅游大项目和配套设施的落实，花大力气打造旅游精品。积极推动朱家尖海岛公园、*大港国际广场、海中洲海鲜美食城、*海洋旅游文化综合服务中心等项目建
设，加快东港中瀚四星级酒店、浦西鑫鹏五星级酒店、六横海岛世界和海洲绿岛等项目建设。科学编制游艇发展规划，推进游艇业的发展，尽快启动游艇俱乐部项目建设。充分利用举办世界佛教论坛契
机，积极开发佛教文化旅游资源。充分挖掘“里斯本丸”号历史事件的文化历史资源，切实保护东极的岛礁、民居等特色旅游资源，打造东极旅游新品牌。进一步做深做实旅游标准化工作，加强各旅游
景点从业人员教育培训，提高旅游服务整体水平。加大促销力度，巩固和扩大国内游客市场，并努力争取国际游客市场有新的拓展。注重效益和特色，创新内容和形式，办好第八届*国际沙雕节、沈
家门渔港国际民间民俗大会等节庆活动。深度挖掘“海鲜美食”文化，继续加强沈家门海鲜夜排档管理和改造，进一步提升沈家门渔港“世界第一渔港”品牌。二是积极发展港口物流业。以*国际水
产城物流基地和泰莱水产品物流项目为突破口，加快现代水产品运配中心、水产品质量检验检测系统建设，完善市场信息网络系统，抓好水产品公共保税库建设。紧紧抓住洋山港开港、宁波?*港一体
化建设和临港产业大发展的大好机遇，积极引进大型海运企业落户，大力扶持本地海运企业调整运力结构，采用先进的组织管理模式，力争在江海联运、国际运输等方面取得突破。加快六横煤炭中转码
头一期工程、浙江华远石油储运中转等项目建设，发展壮大具有较强竞争力的物流产业群。三是集聚提升现代商贸业。实施项目带动战略，着力提升商贸业层次。在城区西部规划建设高档次的精品商厦
和商业中心；加快滨港路等街面的改造提升，建设成为具有渔港风情的旅游休闲特色街；大力发展超市、连锁经营等新型流通业态，重点抓好东港欧尚大型超市、华侨友谊公司勾山物流配送中心等项目
建设和部分商业街改造，提升传统商业服务功能。优化商贸网点布局，做好不同商业业态规划。加快发展社区服务业，重点发展社区家政服务、社区医疗卫生服务和社区物业管理服务。稳定和发展房地
产业。积极发展以服务临港工业为中心的信息、通关、中介和金融等现代服务业。
继续调整优化渔农业结构。进一步调整优化国内捕捞结构，积极稳妥发展远洋渔业，做精做强水产养殖业，努力建设现代海洋渔业基地。通过优化组合，提高素质，打造一支精干高效的捕捞队伍，
继续保持*渔业优势。推进沈家门中心渔港工程建设，培育发展渔港经济。从海岛实际出发，继续推进农业产业结构调整，建设一批具有海岛特色的蔬菜、水果、花卉、茶叶、苗木等农产品基地，重
点做深做精*佛茶和加强无公害蔬菜基地建设等。加强禽流感等动物疫情防控工作，深化农产品市场准入制工作，健全农产品质量检验检测体系。
（二）着力建设社会主义新渔农村，促进城乡区域协调发展。
结合*实际，把握好跳出“农村”抓“农村”这一要领，通过工业化、城市化来推动新渔农村建设。
努力推进渔农村生产方式的变革。推进渔农村产业化和渔农民非农化进程，着力加大渔农民向第二、三产业转移力度。深入实施渔农村劳动力素质培训工程，提升渔农民的文化素质和劳动技能，增
强渔农民就业能力和创业能力，完成渔农村劳动力转产就业培训3200人，实现就业3000人。进一步完善渔业股份合作制，发展与市场经济相适应的公司化的现代渔业经营体制。出台激励扶持政策措施，
帮助组建股份有限公司，新增若干家集捕捞、加工、销售为一体的渔民专业合作社。根据我区农业土地少、规模小的实际，转变传统观念，用工业化理念来改造农业，与旅游业相结合来发展农业，提高
农业综合效益。结合区情，着力发展精致农业和休闲型、观光型农业，重点抓好登步乡农业生态综合示范园和桃花镇水仙花景观农业园建设。大力发展农业龙头企业和农民专业合作组织，加强农技推广
体系建设，突出科技兴农。积极探索在土地、住房等方面的制度创新，建立渔农民向城市居民过渡的畅通渠道。
加快促进渔农村生活方式的变革。加强城乡衔接的基础设施建设和公共服务网络体系建设，促进城市基础设施向渔农村延伸，城市公共服务向渔农村覆盖，城市文明向渔农村辐射。坚持政府主导、
渔农民主体，充分发挥渔农民群众和社会力量建设新渔农村的积极性，着重建设一批渔农村小康社区。继续深入实施村庄示范整治工程，计划完成整治15个行政村，设4个示范村。增强生态意识和审美意
识，充分挖掘和保留渔农村原有的传统特色，加强村庄规划、建筑设计、村落绿化、河道整治和保洁排污等工作。加大渔农民的社会保障力度，区财政投入100万元用于提高渔农村最低生活保障标准、
300万元用于完善失地农民基本生活保障制度。着力发展渔农村教育事业，财政投入600万元，落实渔农村教育“四项工程”各项政策。加快渔农村公共卫生事业发展，完善新型渔农村卫生服务体系和渔
农民健康保障体系。开展文化示范社区、文化下乡进社区等活动，进一步丰富渔农村文化生活。挖掘渔农村优良的文化道德传统，通过加强殡葬改革、食品安全监管，改变卫生习惯等途径，推进移风易
俗，改变落后的观念和生活方式，形成科学、健康、文明的现代生活方式。
积极推进渔农村组织方式的变革。创新基层组织模式，在渔农村新社区逐步渗透城市社区的管理模式，通过乡镇政府职能和事权的适当延伸，进一步强化新社区在渔农村的社会管理和公共服务职能
。加强社区干部队伍建设，进一步规范社区工作运行机制和内部管理制度。完善村民自治制度，推进基层民主建设。通过继续完善社区党建工作机制、深入实施党员联系群众制度等途径，增强基层组织
的凝聚力和战斗力。广泛开展社会主义新渔农村建设教育活动，切实加强渔农村精神文明建设，提高渔农民思想道德素质；深入开展渔农村普法教育，引导渔农民牢固树立法制观念，增强渔农民依法办
事的意识和自觉履行义务的责任感。
（三）切实加大保障力度，进一步夯实经济发展基础。
坚持“保障为先”的理念，千方百计增强发展的动力和活力。
大力推进实事、重点项目建设。进一步强化投资，完成以下11项政府实事项目：渔农村示范社区建设，总投资1150万元；渔农村社会保障体系完善，总投资600万元；渔农村文化广播体育活动建设，
总投资300万元；全区就业介绍培训体系建设，总投资100万元；东港群众公共活动场地建设，总投资300万元；城区供水系统改造二期工程，总投资330万元；城区环境建设工程，总投资670万元；城区滨
港路街景改造，总投资300万元；区机械技术培训中心教学楼工程，总投资330万元；小干至马峙主干道工程，总投资2000万元；城区道路建设工程，总投资870万元。加快鲁家峙岛、城北片的基础设施等
31项重点工程建设，全面完成沈应隧道公路、鲁家峙大桥等“*”期间重点建设项目的续建工作，加快海中洲隧道改扩建工程、半升洞至东港公路工程等项目建设，努力畅通城区交通，拓宽城区空间
；继续加快六横小郭巨围垦促淤、东港围垦二期、六横凉帽潭围垦等工程，抓紧启动塘头北片围垦促淤、朱家尖西南片围垦和松帽尖围垦等工程前期工作。加快六横等经济重镇和中心镇的基础设施建设
和偏远小岛必要的交通及生活设施建设，抓紧做好六横至穿山疏港公路、六横海水淡化等工程前期准备工作。
稳步推进生态区建设。进一步健全生态区建设工作机制，以环境整治和生态保护为重点，积极实施生态区建设规划。全面开展重点生态工程建设，加快实施城区截污工程和朱家尖污水处理工程。加
大环保执法力度，坚决关停整治不力的重污染企业。巩固扩大火化区火化成果，确保火化区遗体火化率达到100%，扎实推进葬法改革，加大“青山白化”整治力度，坚决拆除滥建、乱建等违法违规坟墓
。加大海洋环境保护力度，合理开发利用岛礁资源，建立海洋生态保护区。积极倡导清洁生产和循环经济，鼓励企业向资源节约型和生态保护型转变。继续抓好城乡绿化、饮用水源保护、宕口复绿整治
等工作。
进一步深化改革开放。有序推行政府投资项目代建制，完善公建中心管理办法和各项制度，切实提高政府投资项目的建设管理水平和投资效益。加大公共财政建设力度，健全国有资产管理规章制度
，实施新一轮乡镇（街道）财政体制，提高财政的公共服务和经济社会管理能力。进一步创新人才工作机制，努力培养造就一批优秀党政人才、企业经营管理人才和专业技术人才。继续深化行政审批制
度改革，着重抓好渔农村新社区办事工作。深化投资体制改革，加快制定相关配套制度，建立政府引导、企业参与、市场运作的新型投资体系。确立符合实际的发展战略、发展目标和发展重点，制
定好与纲要相配套的地区和部门“*”时期的发展规划。加强区域合作，接轨上海，融入长三角，积极主动参与“山海协作”、宁波?*港一体化建设。与临港产业大发展相适应，抓好六横等地的
区域对外开放工作。
（四）高度关注民生，努力推进和谐社会建设。
妥善处理与群众生产生活密切相关的矛盾和问题，保持社会和谐稳定，牢牢把握加快发展的主动权。
继续加强就业和社会保障工作。深入实施“暖促”工程，完善促进就业再就业的长效机制，做好“4050”人员、零就业家庭人员等就业困难人员的就业援助，落实好鼓励自谋职业、自主创业和企业
吸纳再就业人员的扶持政策。健全就业服务网络，畅通用工信息，建设覆盖到渔农村社区和重点企业的就业介绍、就业培训网络。更新就业观念，拓展就业岗位，推行灵活多样的就业方式。完善校校联
合、校企联合等培训模式，继续深化“订单式”培训。全面推进社会保险工作，新增企业养老保险参保人数1200人、基本医疗保险参保人数1000人、工伤保险参保人数1000人、失业保险人数1000人。积
极推进渔农村新型合作医疗制度，力争渔农民参保率达到80%。完善社会救助长效机制，进一步扩大社会救助范围，完善救助实施办法，今年安排200万元用于健全渔农村大病统筹救助体系；确保学生不
因家庭经济困难而失学辍学，从今年秋季开始，城乡义务教育免收学杂费；进一步完善渔农村五保和城镇“三无”对象集中供养长效机制。
全面推进社会事业发展。以渔农村教育和学前三年教育为重点，巩固提高15年基础教育普及成果。充分发挥职教中心功能，大力发展职业教育。进一步优化学校布局，加快城北初级中学、*三中
扩建二期和六横?头中学建设等工程项目。加快浙大网新科技园等科技创新载体建设，积极运用高新技术改造传统产业，不断提高科技对区域经济发展的贡献度。加快公共卫生体系建设，扎实推进卫生事
业改革和发展。提高城乡医疗卫生服务水平，加强艾滋病等重大传染病防治工作。以“文化发展年”为载体，大力推进海洋文化名城建设，进一步增强区域综合竞争力。实行专项扶持和重点攻关，加强
*海洋文化名品的挖掘、提炼和发展，加强海洋文化精品的创作、生产和传播。以创建省级示范文明城区为龙头，有效开展各类精神文明创建活动。广泛开展文明礼仪宣传教育，着重提高广大公务员
的道德素养和文化底蕴，努力打造*现代文明窗口新形象。广泛开展群众性体育活动，不断增强人民体质，提高健康水平。继续加强人口和计划生育工作，提高出生人口质量。坚持党管武装，关心支
持国防建设，高质量完成兵役任务，做好“双拥”工作。重视和加强城管、宗教、档案、老龄、老干部以及关心下一代等各项工作。
有效推进“平安*”建设。切实维护社会稳定，深入开展各类平安创建活动，积极构建符合*实际、具有时代特色的和谐社会，巩固安定团结的良好局面。认真排摸重点工程、重大项目存在的
矛盾纠纷和问题，完善和落实协调机制、快速反应机制，增强工作透明度，通过积极正面的舆论宣传和细致入微的群众工作，引导群众正确处理国家、集体、个人之间的关系，努力把工作引入规范化、
制度化、法律化的轨道。积极预防和妥善处置，深入研究新形势下的特点、规律，重视苗头，立足于早，化解于小，着力于解，真正把各类矛盾和问题解决在基层，解决在萌芽状
态。努力做好工作，落实工作责任制，依法规范秩序，坚决制止无理上访，切实减少无序上访，从严从快打击借名义犯罪的不法分子。进一步加强安全生产工作，从落实制度、强化基
础、严格监管上狠下功夫，坚决消除重大安全隐患，切实防止重特大事故发生。完善各类公共突发事件的应急预案，健全预警和应急工作机制，加强应急处置训练，普及预防各类灾害知识，提高市民的
安全意识和防范救助意识。学习创新“枫桥经验”，全面落实社会治安综合治理各项措施，完善贯彻“严打”方针的经常性工作机制，依法打击各类犯罪活动。进一步深化“安全文明渔场”创建活动，
加强海事渔事矛盾纠纷调处。做好外来流动人口教育管理和维权、预防青少年违法犯罪和归正人员安置帮教等工作。
（五）着力加强政府自身建设，努力提高行政能力。
树立现代行政理念，不断改善政府管理和服务水平。
坚持依法行政、民主决策。进一步贯彻落实依法行政实施纲要，坚持将依法行政贯穿于政府工作全过程，积极运用法制手段解决各种矛盾和问题，使政府各项行政管理规范化、法治化。继续推进民
主法制建设，依法接受区人大及其常委会的监督，及时报告工作，认真落实各项决议、决定。积极支持人民政协履行政治协商、民主监督、参政议政的职能，及时向政协通报工作，主动听取各派
、工商联和各人民团体的意见和建议。坚持重大事项、重点工程向人大代表、政协委员定期通报，认真办理人大代表建议和政协委员提案。完善公众参与、专家论证和政府决策相结合的民主决策机制，
建立健全决策跟踪反馈和评估机制，对与群众利益密切相关的重大事项，实行公示和听证制度，提高行政决策的公众参与度和有效性。进一步加强基层民主建设，完善基层群众性自治组织和企事业单位
的民主管理，拓宽人民群众参与管理经济、文化和社会事务的渠道。全面启动“*”普法和“*”依法治区工作，贯彻实施《公务员法》，提高政府工作人员依法行政能力和全民法律素养。
努力提高行政效能。增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，遵循市场经济规律和执政规律，因势而为，与时俱进，创新行政管理方式。加快转变政府职能，把财力、物力和政策等公共资源更
多地向社会管理和公共服务倾斜，更多地运用规划和产业政策等手段改善政府经济管理。深入推进政务公开，完善规范性文件的制定、公布制度，抓好重点领域的政务信息公开工作。整合现有网络资源
现代服务业管理篇4
摘要文章阐述了煤炭企业集团对现代物流需要的迫切性，指出了目前煤炭工业企业物流存在的问题和不足。实现煤炭企业现代物流管理的途径，必须在企业管理信息化基础上，加强供应链管理，向第三方物流公司的服务方式转变。
关键词现代物流信息供应链途径
煤炭企业物流是一个由供应物流、生产物流、销售物流、回收物流、废弃物流构成的物流系统。具体地说，是一个从产品开发准备阶段的材料的采购、运输、验收入库以及储存保管等物流活动到投入生产领域，形成产品以及组织销售等一系列物流实体的运送搬运等动态流转过程。（如下图所示）
现代物流管理体系就是为了以最低的物流成本达到用户满意的服务水平，使用现代管理制度、管理组织、管理技术、管理方法，对物流活动进行计划、组织、协调与控制。具体包括物流专业化、管理系统化、运输合理化、仓储自动化、包装服务标准化、装卸机械化、加工配送一体化、信息网络化等。
一、煤炭企业物流管理的现状
（一）对物流的重要性认识不足
近年来，对于企业物流的研究和认识始终不足，缺少物流意识，认识不到物流作为“第三利润源泉”在降低成本、提高效益、增强企业市场竞争力的作用。因此，物流管理的自觉性不强、基础工作薄弱，很少探讨煤炭企业物流合理化的途径。
（二）物流系统整体效益不佳
煤炭企业只有在品质要素方面有较好的基础，如在物资保管保养、回收复用方面已取得了许多成功的经验和效果。在其它方面均存在许多不合理的现象，如仓库布局不合理、物资存放不科学、装卸搬运环节不配套，造成重复搬运，多次作业，不仅效率低，而且损失浪费严重。此外，采购行为不规范、层层设库、材料积压现象大量存在，由多种原因造成的材料及产品多次中转运输、中间环节延误以及多角周转使许多企业苦不堪言，额外支出了大量的运费。
（三）物流系统各环节管理粗放，缺乏科学性和严密性
如供应管理方面，在原申请分配的计划体制被打破后，很多企业不能适应形势的变化而采用适应市场经济体制的管理方法，有些企业甚至抛弃了一些行之有效的管理方法，造成供应计划与生产计划、销售计划脱节，可靠性降低;物资采购手段、方法落后，缺乏规范化;库存管理方面仍采用传统的储备资金管理办法，无法及时、准确地反应实际库存动态等。从煤炭企业内部信息传递和处理技术看，相对于物流系统合理化的要求普遍落后，制约了物流管理水平的提高。
二、煤炭企业对现代物流管理需要的迫切性
1.随着煤炭企业及社会经济的发展，煤炭企业需用物资及使用方法也在发生变化。影响这些变化的因素有：
（1）煤炭生产设备不断更新，安全设施不断改造，科技创新，生产进步，规模扩大；
（2）在学习、引进先进技术上，机械加工能力提高、任务增大；
（3）产业结构调整，煤炭深加工，商品煤质量不断提高；
（4）非煤产业发展，多经三产、煤炭企业一体化取得较大发展。
由此表现为供应品种和方式上的变化为：
（1）从过去的大批量、少品种向现在的小批量、多品种要求；
（2）临时计划多，要求运作快，物流周期短；
（3）信息快、价格低、效率高；
（4）周转快、资金占压少。这样就必须从过去计划经济粗放式的管理向现代市场经济集约式管理方向发展，现代煤炭企业发展战略必须有现代物流理念和管理的配套，保证企业的资本运营和低成本规模扩张。
2.顺应体制改革、建立现代企业制度的需要。随着煤炭企业现代企业制度的建立和完善，传统的、粗放的物流管理模式已不符合新的体制及企业发展的需要，严重影响了煤炭企业的长远发展。应尽快建立与现代物流相配套的措施。
3.增加企业利润、提高经济效益的需要。在激烈的市场竞争中，煤炭企业单纯的依靠降低消耗，提高效率赚取利润的空间越来越小，构建现代物流体系是挖掘企业的“第三利润源”，提高企业效益的必经之路。
三、目前煤炭企业物流存在的问题
1.服务意识不强。有部分职能部门及服务部门不能为基层认真、积极地办事，同时也存在一些基层单位对处在买方市场的物资到货不积极接收，为难对方，影响配送的继续。物流理念及认识落后，对物流重视不够，各级单位领导往往是重生产轻管理，对现代物流在新经济时代中企业生产运营的支撑作用和“第三利润源泉”的潜在能力缺乏应有的认识，墨守成规，缺乏物流的创新精神。
2.企业的体制结构不合理，机制不健全、不灵活，大锅饭的现象还较严重。配送及运输部门的积极性、效益、速度明显不如社会上的流通、运输单位。提、送一次货物周期长、费用高、效率低。
3.社会经济秩序、经营秩序不规范。假冒伪劣、无证产品还较多，信息的真实性、准确性较差。煤炭企业使用材料单位点多面广，偏离中心城市及配送中心较远。
4.为防止“物流腐败”有的单位程序过多过滥、重复设卡，有时为了办一个小的手续，互相扯皮，实际上各不承担责任。物流组织结构不适应社会化大生产或市场变化的需求，决策及运作时间长，赶不上市场信息变化的节奏，缺乏有力的横向与纵向监督机制。
5.专业技术人才少。作为煤炭企业物资管理及配送人员，既要思想素质高、责任心强，又必须同时懂得财务管理、煤炭生产、设备性能、材料质量、技术要求及综合信息技术管理知识。
四、实现煤炭企业集团现代物流管理的途径
1．进行煤炭企业供应链管理。煤炭企业供应单位多而散，需要材料、配件规格特殊、品种多。随着采掘现代化的不断提高及社会化大生产的发展，需要基层尽早地提出计划，在一定的时间内，以自己大的、多品种、多规格库存保证供应，进行物流管理已不行了。要实现现代物流，保证高效、供应及时，同时资金占用少，甚至做到零库存，就必须在实现企业信息化管理的基础上，建立自己的供应链。
（1）实现企业管理信息化
对内要整合煤炭企业各个管理层面，打破目前的各部门独立、信息分散的管理状况，建立健全企业内部的信息管理体系，减少矿、二级井口供应站的重复库存和人力的重复投入，将企业内部的各个部门连接起来，加速服务单位与使用单位之间的信息沟通，实现资源共享和再利用。对外要广泛收集各种信息，进行信息数据处理，市场分析，做到商流、物流、信息流、资金流的有机整合和运营。
（2）实现供应链管理的思考
①要进行供应品种的细分和整合、根据市场供求关系及对煤矿生产的安全性、重要性等因素进行品种划分，实行零库存及必要库存管理，实现资金合理占用。加强对物流环节的控制，从供应链的整体角度考虑进行战略性规划。
②生产、资源“一体化”管理，充分利用煤炭企业内及多经三产的加工能力，形成较强的资源优势和供应优势，在生产需要时，可及时利用其产品库存或组织生产配送到位。搞好科学的物资采购决策。采购决策是物资管理中节约增效的首要条件，是物资管理的前提和基础。因此，必须坚持“民主、公开、公平、公正”的原则，以规范物资管理行为，降低采购成本和管理成本。首先，要根据企业安全生产作业的预期物资投入量来确定物资采购总量，由决策者审批确定后，由物资部门组织采购；其次，建立公开民主的决策制度，避免个人专权行为；再次，加强采购过程监督，积极开展招标采购，杜绝采购中的不正之风；最后严把验收关，杜绝伪劣或质次价高产品入库，并制定相应的经济责任追究制。
③煤炭营销与物流的有机结合。有很多的煤炭用户同时也是煤炭企业的供应合作者。因此在较短的时间内就可进行订货、交货、结算，实现双赢和优势互补。深化体制改革，建立集中统一的物流管理体制。煤炭企业应根据自身的组织结构进行物流体制设计，改变以往的直线职能制管理模式，进一步改善企业内部的条块分割，保证物流畅通，同时要进一步明确各级管理者，各有关部门及相关人员的权限和责任，实行分级分权管理。杜绝工作中互相扯皮现象。
④在信息系统的支持下，利用不同地域的资源优势，加强与供货厂商的合作，实现需要、信息、资源配送的有机结合，充分利用第三方物流公司的优势，及时完成配送业务。保证少批量、多品种、多规格和煤矿生产对特殊物资的需要。
⑤大力培养物流管理人才，推广与普及物流管理知识。必须加强对物流管理人才的培养，大力推广与普及有关物流管理的知识，一方面要加大与大中专院校合作，采用“送出去，引进来”的办法加快对物流专业人才的引进，另一方面要进一步推进物流师职业资格认证培训，实施持证上岗制度。
2.向第三方物流公司服务方式转变发展，为煤炭生产服务。以第三方物流为主要标志的现代物流是现代企业制度及现代市场经济兼容的，第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己企业处理的物流活动，以合同的方式委托给第三方服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，达到对物流全过程的管理和控制，以实现现代物流的目的。
五、结论
煤炭企业物流是一个从产品开发准备阶段的材料的采购、运输、验收入库以及储存保管等物流活动到投入生产领域，形成产品以及组织销售等一系列物流实体的运送搬运等动态流转过程。以上论述了煤炭企业急切需要物流管理的现状，必须尽快借助于第三方物流从逆境中挣脱，迅速实现煤炭企业的信息化、程序化管理。
参考文献：
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现代服务业管理篇5
关键词：现代经济；电力企业；客户服务；创新管理
中图分类号：F270.7文献标识码：a文章编号：1001-828X（2013）01-00-01
随着市场经济的发展，企业由卖方市场逐渐走向买方市场，以优质服务提升企业的综合竞争力，是当代经济环境下，企业发展的重大推动力。电力企业作为经济性与服务性综合体，其行业特征以及企业盈利本质，要求电力企业以优质的客户服务与管理来拓展企业市场，赢得市场竞争力的提升。
一、市场经济环境下的电力企业客户服务要求
1.客户服务方位化
市场经济条件下，电力企业实现了生产、销售以及服务一条线发展，这就要求面向消费者市场的全方位的服务，要求电力企业在提供客户服务过程中开展面向电力企业自身、市场消费者即客户以及社会的全方位客户服务评价体制，针对客户提出的问题进行及时解决，并对典型化问题如客户电费缴纳难、业务扩充周期长等进行重点处理，做到为客户提供全方位的服务。
2.客户服务个性化
在电能产品同质化的环境下，消费者市场成为企业发展的关键，面对消费市场主体的多元化特征，电力企业必须要以适应于消费者心理要求的销售手段来提升自身竞争力。在营销过程中，人性化接近客户，根据客户要求适度对电力产品以及电力服务走向做适当调整，对客户进行量身定做个性化服务，将有助于电力企业分析市场动态以及客户心理，从而以个性化、人性化以及市场化服务，促使电力企业竞争力的提升。
3.客户服务质量化
经济的不断发展，人们生活质量提升，自然对电力服务质量提出高要求，在其情况下，电力企业必须以高质优效的服务来满足消费者的要求，这要求电力企业不仅要关注服务范围与服务项目，而且要做到全程为客户服务，及时为客户服务，扩大客户服务方位，延长客户服务时间等，以全面化的高质量服务来实现人们对本电力企业的信任，从而树立电力企业品牌，为电力企业经济效益实现创造条件。
二、电力企业客户服务的创新管理
1.更新电力客户服务理念
近年来，随着电力消费市场的扩大以及消费需求变化的加快，电力企业竞争加剧，要赢得市场必须从满足客户需求角度出发，坚持以客户需求为基本出发点的服务理念，做到方位化、个性化以及质量化地为客户服务。
2.科学规划客户服务体系
良好的服务机制是展开客户服务的依据，在电力企业客户服务管理中，必须要有适应于本企业发展以及市场变化的机制作支撑。
首先，在电力企业发展大环境下，对企业内部组织进行市场性调整，领导者要以发展的眼光进行人才选拔和利用，以责任制、政绩考核制、岗位制等多项机制来实现对客户人员的管理。
其次，加强电力企业内部机构设置，增强部门之间的联系性与协调性，以部门全方位服务，来实现电力企业客户服务质量的提升。电力企业的客户服务是通过流程服务的形式开展的，各个服务流程过程的质量组合形成整体服务质量，这就要求在在每个部门，每个环节中加强服务质量的监管，通过建立健全监督体制，责任负责制等，来保证供电、售电以及售后服务等全方位的协调。
最后，完善客户服务标准。客户服务标准的制定与完善要以企业的实际状况以及市场发展趋向为基础，对消费者要求进行深入分析，推出适应企业发展与消费者心理的服务标准，同时，根据市场变化趋向对服务标准进行调整。
3.创新电力客户服务内容管理
首先，树立品牌意识。在日益激烈的市场竞争中，要让消费者买你的产品，首先要让消费者认识并记住你的产品，这就是所说的品牌效应，对于电力企业而言同时如此。电力企业作为服务型的行业，其品牌实现，不仅在于自身产品的个性化以及适应性，而且很大成分上在于其客户服务程度，这就要求在客户服务管理中加强服务人员的服务技能以及态度培训，以实现电力企业品牌知名度的提升。
其次，展开人情销售。在现代市场中，消费者人心回收成为企业赢得效益的一种途径。在电力销售中，一个买电，一个卖电，这就建立了买主和卖主的商业关系，而连接两者的是销售，而人情作为拉近两者之间距离的重要因素，在销售中表现出巨大威力，这就要求客户服务中卖者与买者间建立朋友、亲人的关系，以情感化销售方式，赢得消费者的喜爱，使电力企业在卖出感情时实现经济效益。
最后，面向市场，扩展销售路径。随着市场多元性发展，单一的销售方式已经不能实现电力产品的卖出，这就要求在电力企业进行销售路径扩展，以企业实际为基本点，适当开发适应于自身发展与优势的独特服务，同时积极运用现代化、信息化服务手段，如进行电话销售、网上销售等。
4.提升电力客户服务人员素质品质
客户服务的实现归根结底是人与人之间的交流过程，消费者与电力企业间的交流，所以，要实现交流价值，必须提升客服人员素质，尤其是电力企业前台人员、销售人员以及领导者的素质提升。加强客服人员业务培训，以基本业务水平的提升为关键点，增强客户服务能力；加强客服人员思想素质培训，使客服人员具备良好的从业素质和职业道德，以创建良好的交流环境与氛围；加强客服人员知识结构调整，以多元性的知识灌输，来提升员工的全面化素质，使其不仅掌握本专业知识，还要对行业外知识有所了解，以便于更好地服务于消费者。
三、总结
市场经济条件下，电力企业经济效益的实现不仅要依靠产品本身价值效能的发挥，而且需要客服支持，而在多元性的经济条件下，电力企业要获得经济效益，必须更新电力客户服务理念，以科学化的管理来适应电力客服质量化、方位化以及个性化的要求。
参考文献：
[1]张利华，史文斌.浅谈电力行业的优质服务[J].才智，2011（04）.
现代服务业管理篇6
现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生的，是用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高文化品位和高技术含量、高增值服务、高素质的人力资源结构和高精神享受服务质量的生产服务和生活服务的服务业。二十多年来，上海物业管理从传统的住宅物业和一般意义的办公楼物业管理，向创意园区、科技示范园区、交通枢纽、文化体育场馆、超高层建筑、大型国际展览、旅游商业、港区码头、金融贸易、度假休闲等新型物业管理业态发展。比如，上实物业管理的环球金融中心摩天大楼、浦江物业管理的虹桥机场枢纽、怡德物业管理的黄浦江两岸码头、生乐物业管理的大学园区、保利物业管理的证券交易大厦、漕河泾物业管理的开发区、新市北物业管理的高新企业园区、百联物业管理的购物中心、豫园商城物业管理的旅游景区、淮海物业管理的商业街、东方明珠物业管理的电视高塔、化学物业管理的工业园区、地铁东方物业管理的地铁交通等，这些新的服务业态和实施管理中形成的服务理念、服务模式，呈现出融入现代服务业的良好势头。
上海一批品牌企业，如明华物业服务企业近期新增钱学森图书馆、外滩源33号、中国农业银行私人银行部、东方绿舟体育训练基地、上海美术馆等管理项目，创新尝试“集群组织模式”，在公众物业管理领域提升服务团队的文化品位和艺术修养；东湖物业管理的张江创新园、世纪金融大厦、浦东机场保税区、虹桥机场2号航站楼等，以“设备设施专家”的核心技术竞争力形成办公楼物业管理的传奇品牌；陆家嘴物业建立的以物业服务为主体的“96916”呼叫中心，用电子平台实现了“一个电话，五大功能”，集报修、应急抢修、投诉、家政服务、租赁中介于一体；上海徐汇区房屋维修应急中心，利用各类先进仪器辅助维修决策，通过现代物业维修“望、闻、问、切”的技术手段，解除了千家万户的烦心事。又如上置物业集团开通的物联网，跨越了传统物业服务产品的边界，跨越了物业管理固有的服务模式，跨越了住宅小区的管理区域范畴，深化了“点对点”的管家式服务理念，帮助业主解决工作与生活中需要帮助的各种难题；德律风物业成功培育了一系列为运营商提供“一揽子”服务所需的先进技术，管理幅度延伸到国家重点工程洋山深水港，成为上海信息化领域生产的主导者、信息和媒体运营商最大的物业服务商。
在2010年中国上海世界博览会期间，各物业服务保障单位采用严格的团队管理、科学的作业流程、先进的维保工艺、节能的环保技术，创造了中国物业管理史上超大型国际展会物业服务保障的成功范例，尤其是开、闭幕式的礼仪服务、Vip贵宾接待、外语小语种翻译、咨询引导、租借播音、参观讲解、出入口管理、大型停车管理、司机之家服务等，超出了传统物业管理的范围。面对持续超大客流、持续高温、突发应急事件处置、高强度安全标准等考验，锤炼了一大批具有现代服务意识的年轻物业人。虽然以上企业在整个物业管理行业中只占小部分，从事的物业服务建筑面积占全市物业服务的比重不大，但是，其所发挥的引领、示范作用催人奋进，恰似优良的种子，播撒在物业管理这片希望的田野上。我们要珍惜、爱护和使用好这些宝贵的人力资源财富，弘扬、传承世博物业服务的“五敢”精神，期盼着物业管理在现代服务业发展中收获更多成果。
二、加快实现物业管理的历史性跨跃
《2009-2012年上海服务业发展规划》提出，发展服务业对提升产业能级和居民生活质量发挥着重要作用。尽管现代服务业的概念在理论界尚有争议，但是发展现代服物业管理务业，已经提升到国民经济发展宏观战略层面和当前重点任务之一。物业管理是我国服务业中不可忽视的板块，其对城市经济发展、就业等的贡献能力在不断增强，大力发展物业管理经济，是推动服务业整体发展的重要力量。上海物业管理行业要根据上海服务业发展的规划，加快向现代服务业转变的步伐。如围绕国际金融中心建设总体目标，发展陆家嘴等金融集聚区的物业服务；配合国际航运中心建设蓝图规划，发展北外滩、外高桥港区、洋山保税港区、临港航运服务集聚区等物业服务；结合国际贸易中心建设总体部署，发展虹桥商务区、地区总部、地标性建筑、特色商业街等商业物业服务；依托加快发展信息服务业政策，发展面向消费、面向社区、面向业主的物联网经济；利用世博园区重新改造功能转变的契机，发展会展、长三角区域旅游集散中心等物业服务；紧跟数字媒体技术创新步伐，发展文化创意、动漫游戏、影视传媒、数字出版等园区的物业服务；适应社区服务新特点，延伸社区养老安居型物业服务等。
现代服务业管理篇7
与综合物流营运商相比，传统的货代公司提供如揽货、运输、清关、仓储管理等服务职能。在这些货代公司中，有的集中或偏重从事海运、空运或仓储业务、有的根据客户的需求提供多式联运业务、有的专门提供易腐烂或高附加值等特种物品的物流服务。
中国大多数货代企业规模较小，多数一级货代企业仅依托某一港口城市或将业务辐射到临近地区，没有形成全国性的网络布局和全球网络。使得近几年来货代企业服务模式雷同，利润空间缩小，没有形成市场的核心竞争能力。根据我们的调查表明，随着现代物流服务的不断深入，货主对货代企业的服务满意度呈下降趋势，对货代在全程和实时服务、物流多元服务等方面要求有所提高。
由于现代综合物流服务已经得到货主的青睐，而实力雄厚的物流服务商已经与供应商或制造商达成战略合作伙伴关系，物流服务商的服务模式实际上已经占据着大量货代业务市场份额。
货代公司要立足发展，不能停留在传统的运营模式上，否则自身的生存都是个问题。货代公司可以根据自身的状况和服务特点向综合物流方向延伸服务内涵。这个延伸可以在现有服务基础上，向前延伸货物出厂、检查、包装，或向后延伸到仓储管理和配送，从而将整个服务贯穿于全程物流活动之中。
货代公司的发展必须向现代综合物流服务转化，并按照现代物流服务的特征改造企业，而网络信息技术和现代物流技术对于货代公司来说，可以比喻为一张物流网，这张网横向贯穿于企业的整个供应链，纵向贯穿于企业的各个部门。有了这个网，现代物流的服务特征才充分显现出来。它是企业组织、协调和控制能力的体现，也是企业经营管理实力的综合反映。
通过对传统货代企业的研究，我总结现有货代企业在信息技术应用方面具有如下特点：
1．部门与部门、公司与客户、公司与合作伙伴没有形成开放、统一管理的信息网络，各部门以信息孤岛的形式存在。
2．各部门的业务应用系统没有进行统一的规划设计，各系统间互相独立和分散，很难进行数据的共享或建立数据连接；体现在业务和管理上，各部门不能进行高效的协作运作，管理层不能有效进行集中管理。
3．现有的货代系统不能满足业务向物流服务转型的需要，只注重某个环节的业务流程，不注重系统的开放和扩展。
4．没有建立以客户服务为经营思想的信息系统，只注重单项零散业务，没有大客户综合物流需求的信息处理能力。
通过以上研究和总结，我们认为货代企业向物流服务转型，利用信息网络技术要实现以下几个转型要素：
1．建立企业的综合物流信息管理系统，需达到以下目标：
a．整合和提升企业的物流资源
b．发展伙伴联盟，建立网络服务体系
c．构建企业控制管理中心和协调中心
d．建立部门间的资源共享和高效业务协作
e．建立处理各个物流环节的业务操作系统
2．建立由业务管理向客户管理的转化体系
大部门货代企业都是从本部门利益出发、被动地接受客户的服务指令，没有主动地为客户进行物流流程的重组或优化。货代公司要改变传统的经营观念，观念改变的同时要伴随着公司的营销体系、组织架购、运行体系和管理体系的变革。
3．以市场为导向，由区域服务向网络规模经营扩张
这个扩张策略并不是盲目的投资建设，而是根据市场的需求，根据自身业务的特点，用客观和发展的眼光扩张扩容，并用网络技术手段管理控制各节点业务，及时地听取客户的反应，制订高效的网络服务策略。
4．由分散经营模式向一体化经营模式过渡
现有货代企业往往部门繁多，业务分散不集中，形成了各自为政的多个利润中心格局，没有形成综合物流服务的竞争力。而现代综合物流服务体现的是公司整体的合力和竞争实力。统一的指挥和管理中心、一个利润中心、多个操作中心将是现有中小型货代企业向物流服务转型的重要指导思想。
现代服务业管理篇8
与综合物流营运商相比，传统的货代公司提供如揽货、运输、清关、仓储管理等服务职能。在这些货代公司中，有的集中或偏重从事海运、空运或仓储业务、有的根据客户的需求提供多式联运业务、有的专门提供易腐烂或高附加值等特种物品的物流服务。
中国大多数货代企业规模较小，多数一级货代企业仅依托某一港口城市或将业务辐射到临近地区，没有形成全国性的网络布局和全球网络。使得近几年来货代企业服务模式雷同，利润空间缩小，没有形成市场的核心竞争能力。根据我们的调查表明，随着现代物流服务的不断深入，货主对货代企业的服务满意度呈下降趋势，对货代在全程和实时服务、物流多元服务等方面要求有所提高。
由于现代综合物流服务已经得到货主的青睐，而实力雄厚的物流服务商已经与供应商或制造商达成战略合作伙伴关系，物流服务商的服务模式实际上已经占据着大量货代业务市场份额。
货代公司要立足发展，不能停留在传统的运营模式上，否则自身的生存都是个问题。货代公司可以根据自身的状况和服务特点向综合物流方向延伸服务内涵。这个延伸可以在现有服务基础上，向前延伸货物出厂、检查、包装，或向后延伸到仓储管理和配送，从而将整个服务贯穿于全程物流活动之中。
货代公司的发展必须向现代综合物流服务转化，并按照现代物流服务的特征改造企业，而网络信息技术和现代物流技术对于货代公司来说，可以比喻为一张物流网，这张网横向贯穿于企业的整个供应链，纵向贯穿于企业的各个部门。有了这个网，现代物流的服务特征才充分显现出来。它是企业组织、协调和控制能力的体现，也是企业经营管理实力的综合反映。
通过对传统货代企业的研究，我总结现有货代企业在信息技术应用方面具有如下特点：
1．部门与部门、公司与客户、公司与合作伙伴没有形成开放、统一管理的信息网络，各部门以信息孤岛的形式存在。
2．各部门的业务应用系统没有进行统一的规划设计，各系统间互相独立和分散，很难进行数据的共享或建立数据连接；体现在业务和管理上，各部门不能进行高效的协作运作，管理层不能有效进行集中管理。
3．现有的货代系统不能满足业务向物流服务转型的需要，只注重某个环节的业务流程，不注重系统的开放和扩展。
4．没有建立以客户服务为经营思想的信息系统，只注重单项零散业务，没有大客户综合物流需求的信息处理能力。
通过以上研究和总结，我们认为货代企业向物流服务转型，利用信息网络技术要实现以下几个转型要素：
1．建立企业的综合物流信息管理系统，需达到以下目标：
a．整合和提升企业的物流资源
b．发展伙伴联盟，建立网络服务体系
c．构建企业控制管理中心和协调中心
d．建立部门间的资源共享和高效业务协作
e．建立处理各个物流环节的业务操作系统
2．建立由业务管理向客户管理的转化体系
大部门货代企业都是从本部门利益出发、被动地接受客户的服务指令，没有主动地为客户进行物流流程的重组或优化。货代公司要改变传统的经营观念，观念改变的同时要伴随着公司的营销体系、组织架购、运行体系和管理体系的变革。
3．以市场为导向，由区域服务向网络规模经营扩张
这个扩张策略并不是盲目的投资建设，而是根据市场的需求，根据自身业务的特点，用客观和发展的眼光扩张扩容，并用网络技术手段管理控制各节点业务，及时地听取客户的反应，制订高效的网络服务策略。
4．由分散经营模式向一体化经营模式过渡
现有货代企业往往部门繁多，业务分散不集中，形成了各自为政的多个利润中心格局，没有形成综合物流服务的竞争力。而现代综合物流服务体现的是公司整体的合力和竞争实力。统一的指挥和管理中心、一个利润中心、多个操作中心将是现有中小型货代企业向物流服务转型的重要指导思想。
现代服务业管理篇9
[关键词]传统物流企业融入现代物流
一、前言
随着我国国民经济的持续稳定增长和改革开放的不断深入,现代物流业在我国国民经济中的作用日益显现。作为一种先进的经营管理方式,现代物流是企业降低运营成本,提高效率和竞争力的有效手段。在经济全球化的进程中,物流业务的便利化程度不断提高,加快了现代物流作为一个独立的新兴产业的发展。今年上半年,物流业的增加值为4396亿元,同比增长12.2%,占服务业全部增加值的20.9%,现代物流业已成为我国第三产业中的骨干产业和国民经济新的增长点。为了加快我国现代物流业的发展,中央和各地方政府加大了扶持现代物流发展的力度。本文就我国传统物流企业如何融入现代物流进行深入的探讨。
二、我国传统物流企业向现代物流发展和转型的必要性与紧迫性
据有关资料统计显示,到2008年为止,经我国相关部门累计批准设立向外商进行投资的企业达到了33.7万家,而世界500强企业中也已经有300多家进入了我国商业市场。外资企业的大量涌入,一方面为我国带来了现代高新物流管理的观念和先进的物流操作系统,另一方面也迫切地希望我国大部分企业能实现有更方便、更及时、低成本、高效率的现代物流方式作为跨国生产和营销高质量的服务保障。
现代物流业的大规模启动已被世界上的企业广泛的认为是能降低社会物质资源消耗、提高社会劳动生产率、优化社会资源经济整合创造的第三产业利润源泉的重要举措,也是各个企业实现降低自身生产经营成本,并提高自身产品竞争力的重要环节之一。
我国大多数企业长期以来的生产管理运作方式是“重生产运营、轻物流管理”,对生产领域内的各个环节和企业内部人事、经济管理比较重视,也有一定的经济和人事实力基础,但对生产领域以外的产品采购、运输、仓储、商业、产品加工、产品配送等一系列物流环节顾及甚少,可控能力十分有限。加上我国这一方面的历史形成的条块分割体制,例如“大而全”、“小而全”、“自成体系”的“万事不求人”等传统观念,在“采购黑洞”、“物流陷阱”中造成的损失和浪费不计其数难以估计。通过传统企业管理上的改革创新,推进现代物流企业的高新技术和创新观念,能压缩企业资金的占用率和加快资金周转、降低利息支出和财务费用大有潜力可挖。
三、传统仓储业向现代物流的转化
在现代物流发展的过程中,传统仓储业也面临着如何向现代物流转化的问题。仓储业是物流业种比较重要的一个环节,我们通过分析传统仓储业向现代物流的转化来对我国传统物流企业如何融入现代物流进行探讨。我国仓储业应该从基本的仓储服务和仓储增值服务两方面同时入手,改进企业的物流服务水平。
3.1基本仓储服务的主要内容及其改进策略
(1)仓储网点仓储企业应选择合理的仓储网点和仓库类型,尽量使自己成为现代物流企业的仓储网点。同时,企业还应具备为具体客户提供网络仓储的能力。
(2)存货战略仓储企业可以帮助客户制定存货计划,选择合适的存货策略,降低不确定性因素对存货的影响。
(3)存货管理仓储企业可以为客户制定存货管理政策,实施存货控制及存货计划,包括配送需求计划(DRp)等等。
(4)仓库管理现代仓库管理正在向技术密集型转型,专业仓储企业应把主要注意力放在存储功能和信息化管理的研究上,并在成本一质量之间做好利益权衡。
(5)信息服务仓储企业应充分利用信息集中的优势,通过合理加工和利用,使物流信息增值。
以上功能构成了现代仓储企业的基本服务平台。基本服务面向公众,必须满足可获得性、服务一致性和服务可靠性要求。可获得性是指任何客户在任何时间产生以上服务需求时,仓储企业都应有能力提供相应的服务来满足,特别是当这些需求的波动较大时,仓储企业是否有能力调剂供需、满足客户的需求,将是衡量仓储服务可获得性的关键因素。服务的一致性是指不同的企业或同一企业的不同部门以及不同的个人在不同的时间所享受的服务应该具有一致性。服务的一致性要求企业应该在基本服务平台上建立服务规范标准。作为提高竞争力的一种手段,仓储企业还可以实行承诺制,亦可通过iS09000或iS014000的质量认证。服务的可靠性主要描述仓储企业在业务组织过程中,面对各种突发性故障或失败的补救能力。实际业务中如果发生商品残损或灭失、单证不全、分类不清等问题,恢复正常供给所须的时间是衡量仓储企业服务可靠性的重要指标。
3.2现代仓储企业的增值服务
仓储企业提供的超出基本服务之外的额外服务通常被称作增值服务。增值服务是指对具体顾客进行的特殊服务,是超出仓储企业基本服务方案的各种延伸服务。仓储企业的增值服务表现为承诺零缺陷的各种可选方案,零缺陷是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。按增值的主要领域不同,增值服务可分为:
(1)以顾客为核心的增值服务。向客户的用户提供增值服务,如仓储企业在代表销售商向消费者配送计算机整机时,可以附加提供软件安装等方面的服务。
(2)以促销为核心的增值服务。仓储企业通过对客户物流量的分析,可以掌握销售量变化的一般规律,并可适时向客户提供刺激销售的各种额外服务,如广告宣传等等。
(3)以制造为核心的增值服务。仓储企业可通过独特的产品分类和递送来支持制造活动。在Jit生产制下这种服务显得十分重要,如将软管切割成各种不同的长度以配送给制造不同规格的水泵厂就是一种以制造为核心的增值服务。
(4)以时间为核心的增值服务。在开始配送之前,仓储企业安排专业人员对货物进行分类、组合和排序,以减少不必要的仓库设施和重复劳动,最大限度提高服务速度。如提供防伪、限时送货、信息传送、24小时值班制等等都是以时间为核心的增值服务。
仓储企业的增值服务虽易列举,但却难以普及,因为这类服务一般用于满足顾客的特定需求,所以它的安排也是独特的。而且增值与基本服务的区别也并非一成不变,有些增值业务可以随着它的普及而变成标准化服务。然而,不管特定的增值服务如何组织及执行,有一点必须明白,增值服务是物流企业顾客服务的一个发展方向。
四、我国传统物流企业如何融入现代物流的转变策略
传统物流企业在向现代物流企业形式进行改革过渡的过程当中,先进的管理经验和经营理念往往比拥有丰富的物质资源更为重要和有效。如果没有先进的企业经营管理理念企业就没有积极的实践和有效的成果。因此,传统物流运输企业要扭转现状首先应该转变经营上的陈旧观念,加强信心去打破以多种运输方式各自为政的陈旧经营格局,大力发展多种方式和多种渠道的联合运输形式,以形成强大丰富的综合运输实力,更好地有效组织集中货源和科学有序的安排管理货物的运输过程,并衔接好物流活动过程中的其他相关的重要的环节。
加强物流基础设施建设:我国传统物流企业要兼顾短期经营与长远发展的科学发展观,通过科学有效的办法把把先进的硬件基础设施和相关软件管理系统灵巧的相结合,并加大在其中的资金投入力度,同时还要遵循物流市场的经济规则,避免和止出现重复建设和浪费资源的现象。
同时加大企业宣传力度:进行物流操作既要体现社会整体效益,又要体现经济效益和价值,因此,在转型过程中企业应加大广泛的宣传力度,通过开展职工研讨会、技术培训班、并利用互联网或者新闻媒体等多种形式,提高人们对物流的认识和认可,尤其要提高不同货源的货主对现代物流技术的认识和重视。
建立物流企业信息搜集整理平台:物流企业安排专门队伍要及时积极地进行市场调查,以掌握各种物流需求的新分布结构和市场流向规律,适时地建立物流信息搜集整理系统。并能通过网络实施快捷方便的交易,同时通过物流信息系统进行物流资源的调配和管理,使更好更全的掌握各项物流信息。
物流产业是一个技术密集型的新兴产业,它涉及了仓储管理、运输管理、信息技术的使用、公关谈判技巧、国家政府政策法规的熟知使用等广泛商业和政治内容。它不仅吸纳和综合利用着许多代表当今世界。因此,物流企业一方面要积极开展物流基础理论学习和相关技术的研究,努力尝试与专业机构和科研机构开展多方强手式的长期合作,另一方面要加大资金和人力投入力度,提高从业技术人员的业务素质、专业水平和管理技术水平。
具体可从以下几个方面进行着手考虑:积极设立场所开展现有物流服务从业技术人员的业务或知识培训。在开展好此项培训工作、并积累了一定的管理工作经验和摸索出第三方物流服务业所需知识体系结构的同时,定期选送一批优秀的技术人员到国内外高等院校的物流专业进行更专业的学习进修。力求培养出具有全新的现代物流管理理念、并熟悉相关物流政策法规、熟悉掌握现代物流管理技术的高级物流专门人才。
总之,传统物流运输企业要想成功实现向现代物流企业转型的目的,就必须严格根据目前企业自身的实际情况,有计划、有步骤地拓展业务范围,从而全方位地为制造企业、管理企业或服务企业提供更贴切的物流服务。
五、结语
传统物流企业在向现代物流的转化过程中,除了吸取外国先进经验外,还要针对自身实际情况采取措施。在市场转型的过程中,传统企业应积极主动地对市场进行调研,重点分析沿海沿边口岸的外贸物流和不同产业密集区的物流需求特点,并根据客户需求,扩展自身物流服务范围,以此来促进企业的升级和转化。要做到这些,传统物流企业必须从根本上转变经营理念,然后从企业的组织形式、管理方式和人才机制等方面入手,逐步改革传统的经营模式,真正完成向现代物流的转变。
参考文献:
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现代服务业管理篇10
引言
为研究提升物业服务水平发展物业服务企业，本课题组选择沈阳市居民和物业服务企业为对象进行了调查研究。调查的主要目的是了解不同层次业主对物业管理的需求及满意度，以求对物业公司发展成互联网+大型现代管家式物业服务公司提供有建设性的意见。得出结论：物业服务企业的企业领导者要用互联网思维管理和发展企业，并基于“互联网+”概念创建居住区物业服务网络平台，加快物业服务企业的发展，满足人们生活的需要，实现信息网络化。
一、沈阳市目前物业公司管理现状
本报告结合实际情况，在对沈阳市市已实施物业管理的部分小区和有关物业管理公司、业主委员会的物业服务管理行业发展状况广泛调研后，对沈阳市物业服务管理存在的问题进行了深入的分析，并对沈阳市物业服务管理今后的发展趋势进行了预测。
目前，沈阳市的物业管理工作在全省是领先的，在全国处于中上等管理水平，但与深圳、广州、上海等先进城市相比还有一定差距，当前存在的问题是：
1.物业管理立法滞后，理论体系不够健全
2.物业管理市场竞争机制尚未形成
3.物业管理收费难且不规范
4.物业管理发展的区域性不平衡
5.物业管理人员素质不高，并缺乏专业人才
6.物业管理经营内容不全面
二、调查统计结果分析
通过对调查问卷收集到的数据进行分析处理，加上传统物业公司发展成互联网+大型现代管家式物业服务公司意愿的实证分析（业主角度与物业公司角度），运用SpSS17.0软件进行Logistic模型估计，对样本采用enter方式得出Logistic物业公司可否发展成互联网+大型现代管家式物业服务公司模型的分析结果，结果显示大多数变量的作用与预期的结论一致，结论如下：
1.业主对物业公司现状的满意度比较低
2.物业公司对其自身的发展前景堪忧
3.不同层次业主的需求
4.业主对基于“互联网+”概念的智能化住区的期盼值较高
5.物业公司发展成互联网+大型现代管家式物业服务公司是必然趋势
三、发展互联网+大型现代管家式物业服务模式的建设措施
1.兼并重组，做大做强，协调企业内外资源
目前物业公司普遍存在公司规模小、公司实力弱、公司经营模式单一和公司亏损等问题。像这些因为种种原因而无法继续正常运行的物业公司，可以考虑被兼并重组。而像某些规模较大、实力较强的公司则可以选择性的兼并这些小规模物业公司。公司实行股份制管理模式。这样既可以解决小公司所面临的问题又可以使兼并重组的公司具有公司规模大、公司实力强、公司经营模式多样化、公司经营成本低等优势。物业服务可以按照互联网思维，即社会化思维，通过社会化、市场化的途径，众包协作，按照管作分离的模式，物业服务企业只做各类物业管理和服务的专业的组织者、监管者，将物业基础管理事务、业主服务需求发包给他们去作业落实，从而让所有管理和服务事务都能专业地实施。从而提高服务效率、提高顾客响应速度。使互联网+大型现代管家式物业服务公司做得更大、更强，实现规模效应，增强自身竞争力。
2.互联网+管家式物业服务运作平台
二十一世纪internet已经成为人们生活、工作、学习越来越离不开的平台。例如网上电子商务、社会信息数据库等。“互联网+”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，又将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力。因此，可基于“互联网+”概念创建居住区“互联网+物业服务”模式以提供智能化服务，紧跟行业发展，满足人们生活的需要，实现信息网络化。将传统的线下服务与线上服务有机整合到一起，实现线上获取信息、浏览预约，线下跟踪服务的智能化体制。“互联网+物业服务”模式提供的智能化服务内容主要有以下几点：
a.创建基于互联网的短信信箱系统，实现与业主群组的双向、实时、快捷、低成本的沟通。
b.创建基于互联网的智能化管理系统。
c.创建全方位监控的智能化管理系统。
3.丰富企业服务内容
如今业主更关注物业服务的内容、服务的质量、服务的品味等，以满足精神层面的需求；同时，随着时间的推移，全新理念的物业服务已进入现代居住区，它不仅要安排整个家庭的日常事务，更兼具私人管家的身份，向业主提供物超所值的服务。例如：
a.管家式服务：接送朋友或孩子、代收邮件快递、照看老人
b.家政服务：清洁服务、代买服务、衣物洗熨
c.综合服务：代订礼品、车辆租用、室内设备设施检查服务。