服务行业管理体系篇1
关键词：国外企业行政管理；服务体系；国内企业行政管理
改革开放以来，我国经济取得了长足的进步和发展，随着国际国内经济环境的不断变化，企业在市场上的竞争压力也随之加大。企业要想在激烈的市场竞争中得以可持续发展，或在行业中占有一席之地，不仅需要有自己的独特性，还必须有高效的行政管理。因此，借鉴国外企业行政管理经验，对我国企业的健康发展具有重大的实践意义。
一、我国行政管理所面临的问题
随着科技的进步和知识经济的快速发展，行政管理在企业管理中所起到的作用也正在日益发生变化。但是，在实际的工作中，我国行政管理也面临着诸多的问题。
1.行政管理意识不强。在我国，由于受传统观念的束缚，大多企业管理层认为行政部门的工作就是单一的后勤及文件管理等事务性工作，在企业生产经营中作用不大。从这可以看出，企业对于行政管理这一领域是重视不够的。因此，企业在招聘行政人员时，设置准入门栏低，更甚者直接将关系比较好的人员安排在企业管理行政部门，以至于行政管理人员缺乏专业的管理能力和服务意识。
2.行政管理制度有待完善。在过去几十年的发展过程中，企业领导者对企业行政管理有了一定的认识并设置了独立的部门。但是，计划经济体制的影响力还没有消失，传统的行政管理思维在现代企业中依然存在，并且没有形成健全的行政管理体制。在实际工作过程中，企业行政管理者如果不能结合企业的现实情况，只是按照固定的模式制定、下发规章制度，就会使企业在遇到紧急情况时无章可循，致使企业无法正常运营。另外，由于受传统思维的影响，一些企业管理者不能结合自身实际，在管理工程中跟不上新形势下的企业行政管理的步伐，这在一定程度上阻碍了企业的进一步发展。
3.行政管理体系有待健全。对于企业来讲，拥有一套科学合理的行政管理体系不仅有利于企业的健康发展，还能够使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。但是，就目前来讲，机关习气在企业行政管理中任然盛行，以至于各部门人员的职责和分工不明确，降低了企业人员的工作效率。甚至，在有些企业中，企业行政管理领导者在管理过程中为了个人利益，插手执行层次人员的工作，做出了损害企业利益的违法行为。
二、国外企业的行政管理和服务体系分析
从国家层面讲，企业的出现，为社会人员提供了众多的岗位，有利于解决劳动力的就业形势，维护社会稳定；从企业自身来讲，在市场竞争中，企业为获得生存和发展，必须不断的进行科技创新，有利于促进社会的不断发展。而企业行政管理与服务体系的建立，对于企业来说是非常重要的，世界各国也都十分重视。但是，由于政治、经济、文化和社会状况的不同，各国在行政管理方面也不尽相同。
1.企业行政管理机构设置的不同。从政府对企业的扶持情况看，企业行政管理可分为市场主导型和政府主导型；按政府机构设置看，企业行政管理可分为中央直管型与中央和地方分设型。首先，就企业发展的推动力来说，市场主导型主要推崇的是市场自由竞争的作用，对于政府的扶持政策也有必然要求，也就是说，政府的扶持政策必须是符合市场经济规律的，最终是为了维护市场竞争的公平和自由，美国的行政管理就是其典型代表。而政府主导型则十分强调政府对企业发展的推动作用。为促进企业和国家经济增长，企业更需要运用政府的行政权利来对市场进行相当程度的干预和指导，如实行“混合经济”的德国。其次，由于政府机构设置的不同，联邦制国家大多采用中央直管型。因为，在联邦制国家，明确划分了中央政府与各地方成员政府之间权利，为了有效监督地方对企业的支持政策执行力度，所以，在行政上实行的是中央与地方分治，进行垂直管理。就单一制国家来说，地方政府只是中央政府的下属或机构，所有国家大权是由中央政府掌握着，因此，单一制国家多采取中央与地方分设型行政管理方式，如法国。
2.服务体系的设立。总的来说，行政服务体系包括营利性组织服务和非营利性组织服务两大类。首先是营利性组织服务。我们知道，营利性组织的主要目的就是为组织获得最大限度的利益，但是，营利性组织在其工作过程中也发挥了重要的服务。如银行提供资金服务，非银行组织提供各种金融咨询服务，在一定程度上也是参与了社会服务业。其次是非营利性机构服务。非营利性组织是由民间成立的、不以营利为目的的非政治性组织或团体，主要从事社会服务与管理。在国家企业服务体系中，非营利机构主要包括半官方机构和民间机构。一是半官方机构。半官方机构是由政府和民间联合开办的，具有可靠性和灵活性优势。根据国家具体的政治制度，半官方机构又可分为联邦制国家的半官方机构和单一制国家的半官方机构。联邦制国家大多通过采用其他手段，而不是直接干预地方性事务，来调动社会各界共同开办服务机构，比如美国设置的出口援助中心。而单一制国家是根据官方机构形式来设置为企业服务的机构，其政策性较强，如日本的商工会议所。二是民间机构。从其字面意思就可以看出，民间机构是由民间组织发起的或是由政府支持和推动而成立的具有专门性的服务组织和机构，其主要目的是为企业需求服务，如美国的技术推广中心。
三、分析国外企业行政管理及服务体系所带来的启示
通过对国外企业行政管理和服务体系的了解，我认为，其对我国的企业行政管理及服务具有以下启示意义。
1.明确企业行政管理的重大价值。在激烈的市场竞争中，企业行政管理是企业强有力的服务后盾，企业管理者必须予以高度重视。首先，企业管理者要找准自己的位置，明确自己的角色，在统一的框架内，建立一个科学的行政管理机构。其次，在具体的工作过程中，企业管理者要充分结合当前实际工作状况，明确企业行政机构的重大价值。最后，企业管理者要采取相应措施，依法制定合理的企业发展原则和策略，以更好的推进企业行政管理的工作水准。
2.完善企业行政管理系统。完善的企业行政管理系统应包括权力体系、技术体系和事务体系三个方面。就目前来讲，我国正处于经济改革期，市场还不稳定，企业行政管理单纯的依靠市场机制的自发性不利于社会经济的快速发展。我国是中央集权的单一制国家，企业行政管理具有很大的政治性，中央管理机构指导并监督各级地方政府，而各级地方政府又管理着地方管理机构。因此，在该层面上，中央政府要加强企业行政管理力度，在企业的发展过程中发挥其主导作用。此外，还要建立合理的行政构架，细化并明确各部门人员的岗位职责，确保政令上下通达。
3.健全企业规章制度。合国外经验和我国的具体情况，我们可以了解到，企业管理部门作用发挥有利于企业服务体系的建设。当前，在我国大多数涉及企业政府机构的部门都有制定各类支持企业发展的措施。在此，企业主管部门的作用可以说是榜样作用、牵头作用，可以建立相关的规章制度来支持企业的发展。由于我国现行的企业行政管理缺乏系统的规章制度，这在一定程度上打击了员工的主动性和创造性。因此，建立一套科学合理的企业规章制度是十分必要的有利于企业行政管理主体作用的发挥，确保完成企业的发展要求。
4.建立健全企业服务机构体系和长效机制。首先，据国外经验可知，半官方机构有利于政府部门职能的完善，换句话说，它是延伸了政府的职能。随着我国进一步的改革，一些事业机构可以转变为半官方的企业服务机构，或者可以在民间组织机构中发挥积极作用。其次，从国外经验来看，政府的支持对企业服务体系的建立具有重要的引导作用，但是，企业服务体系的发展不能脱离整个社会，需要整个社会的参与。因此，在我国要想建立企业服务机构的长效机制，既要中央政府提供资金等方面的支持，也需要全体社会成员参与进来。
参考文献：
[1]王恒立.关于加强企业行政管理的路径探析[J].东方企业文化,2012,18:103.
服务行业管理体系篇2
（石家庄邮电职业技术学院河北石家庄050021）
摘要：随着快递服务业的迅猛发展，社会对实用型快递专门人才需求旺盛。文章在速递服务与管理专业建设实践的基础上，总结了与行业标准对接的专业课程体系构建流程，给出了速递服务与管理专业课程体系构建案例，详细描述了专业岗位群的典型工作任务、关于快递服务与管理方面的行业标准分析、专业岗位群职业能力及素质要求、专业人才培养目标、速递服务与管理专业课程体系，旨在为高职院校培养快递专门人才提供借鉴。
关键词：行业标准；速递服务与管理；专业课程体系
中图分类号：G718文献标识码：a文章编号：1672-5727（2014）12-0076-03
2012年，经教育主管部门批准，速递服务与管理专业被列为高职高专目录内专业，该专业面向快递企业培养高技能应用型人才。但是，目前我国高校对于快递人才的培养仍处于起步阶段，关于速递服务与管理专业课程体系的研究成果还很少。
近几年，随着快递服务业的迅猛发展，社会对实用型快递专门人才需求旺盛。国内的一些院校，特别是高职院校，看到了我国快递业的发展势头和对专业人才需求旺盛的现状，开始设置快递人才培养专业。但由于该领域的理论与实践研究成果很少，多数学校又缺少与快递企业的深度合作机制，对如何设置专业课程感到十分困惑，致使快递专门人才培养与企业实际需求存在较大差距。笔者拟详细介绍如何构建与行业标准对接的速递服务与管理专业课程体系，期望对高职快递专门人才培养提供一点启示作用。
与行业标准对接的专业课程体系构建流程
与行业标准对接的专业课程体系构建流程是：首先通过企业调研明确专业岗位群的典型工作任务及主要工作内容，然后收集分析邮政管理部门出台的相关标准、业务产品种类以及生产作业规范，根据行业标准和完成岗位典型工作任务的要求，明确各岗位的职业能力要求，在此基础上，确定专业人才培养目标，依据高职教育教学规律和学生的学习规律，由学院教指委和企业专家共同讨论构建专业课程体系，依据工作领域的岗位工作任务及作业流程，转化设计学习领域的教学项目和任务，将行业标准和企业生产运作规范融入到教学任务中，开发项目式专业课程。总之，在专业课程体系的建设过程中，要做到行业标准入体系，行业标准入课程。
在课程体系的实施过程中，还要保持人才需求调研的常态化，即利用毕业生跟踪调查和教师下企业实践进行调研、利用企业的在职培训班进行调研、利用行业协会会议调研、利用每年学院的招聘会调研以及召开毕业座谈会调研企业用人要求，持续关注新的行业标准的出台和修订及企业生产作业规范的出台和修订，及时优化课程设置以及改革教学内容，始终保持专业课程体系和教学内容与行业标准和企业用人要求相对接。与行业标准对接的专业课程体系构建流程如下页图1所示。
（一）快递专业岗位群典型工作任务
快递专业岗位群分为首岗和晋升岗。首岗包括快件揽收岗、快件投递岗、内部处理岗、呼叫中心客服岗、业务营销岗；晋升岗包括快件查验与质量检查岗和基层管理岗。各岗位的工作任务及职业能力要求如表1所示。
（二）快递服务与管理行业标准分析
近几年，国家邮政局先后出台了一系列关于快递服务和管理方面的标准、法规和规范，经过梳理，找出在速递服务与管理专业课程体系建设中可参照的内容，如表2所示。
对标准和规范中要参照的内容进行深入研究，提炼出关于快递生产环节、快递操作规范、快递服务标准、快递从业人员、快递法律法规等方面的规定，根据快递业务员国家职业标准的要求，结合快递岗位群工作任务及工作内容，梳理出快递岗位的职业能力及素质要求，如表3所示。
根据专业岗位群的职业能力和素质要求，将专业人才培养目标分解为应达到的知识目标、能力目标和素质目标，如下页表4所示。
（三）与行业标准对接的速递服务与管理专业课程体系
根据快递专业人才培养目标，由专业教指委与企业专家共同探讨，构建速递服务与管理专业课程体系。课程体系主要围绕快递生产作业能力、快递业务营销能力、快递企业基层岗位管理能力构建，根据高职教育规律和学生职业能力发展规律，将各项能力分解为基础能力培养、核心能力培养、综合能力培养、拓展能力培养和就业能力培养5个阶段进行打造，如表5所示。其中，国内速递生产运作、国际速递、速递业务与经营、速递大客户开发、速递管理信息系统、速递物流法规实务为专业核心课程，关于专业核心课程的培养目标及课程开发案例将在后续文章中进行介绍。
结语
快递是一个新兴的服务产业，随着社会生产和大众服务需求的变化以及快递生产信息化水平的提升，快递业务品种和服务标准将会不断调整，生产作业流程和作业规范将会不断优化，企业用人需求也将会产生变化，作为培养快递专门人才的高职院校，要紧密跟踪快递企业的发展，持续关注新标准、新规范的出台，及时调整专业课程体系和教学内容，才能培养出符合企业需求的实用型人才。
参考文献：
[1]李晓雯，董绿英.高职院校快递专业发展思路[J].职业教育研究，2013（7）：29-31.
[2]董海芳.浅析快递专业人才培养的途径[J].长沙通信职业技术学院学报，2013，12（1）：69-72.
[3]张良.职业素质本位的高职教育课程建构研究[D].长沙：湖南师范大学，2012.
服务行业管理体系篇3
关键词：煤矿；物业管理；创新；重要性
中图分类号：X752文献标识码：a文章编号：
一、服务理念上的创新
1、煤矿物业管理需要不断地总结、发掘、提炼员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，以潜移默化地成为员工的思想意识和行动指南。比如在煤矿经营理念上，要形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念上，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念上，形成“以其他单位为关注焦点”、“员工满意是永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在煤矿憧憬上，追求“一流的物业管理”等。
2、在煤矿有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的内部管理，也是创新服务理念的孵化器。物业管理发展的趋势，就是员工新的要求，实质上就是在呼唤更新服务理念和提高服务标准。转变服务方式与服务理念，是当前搞好物业管理的首要前提。
3、物业管理应着重从四个方面创新服务理念：一是做好本质服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为周围员工提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念，随着企业的不断发展和人们生活水平的不断提高，员工对洗浴、就餐、良好的卫生环境等追求、需要标准也越来越高；三是向科技要效益的理念，只有通过更新服务理念、改良服务手段与装备，才能大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，要把诚信理念贯穿到整个物业管理服务的全过程；五是延伸“以员工为中心”的理念。通过实施一些服务项目来获取员工体验资料，并将其需求写入所有管理的议事日程中，牢固树立“内部顾客”的概念。
二、服务功能创新
在煤矿内部延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓企业内部新市场。
三、管理服务体系创新
在日常的煤矿物业管理上，需要持续不断地改进管理服务质量，不断地吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。根据多年探索，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是煤矿内部运作的基础。一是标准体系。行业质量检验标准、煤矿内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，结合企业的实际，应不断完善、创新各项管理服务标准；二是iSo9001质量管理体系，包括煤矿质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，依据安全管理的实际，完善、创新安全管理制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以员工满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立iSo14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并结合客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。
四、企业制度创新
煤矿内部运作制度，特别是作业制度、流程与考核制度等，在其整个制度体系中还是残缺的。制度体系的残缺导致煤矿的残疾，物业管理制度创新就是要以经济全球化的角度重新审视内部制度，完善制度的方向也就是要进一步完善产权制度、治理结构、管理制度、契约制度、人格化制度等。同时，要切实做到从实际出发、结合企情，创造性地设计出具有时代特色、企业特色的制度。而在这些制度中，完善治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。
五、管理机制创新
1、建立服务质量持续改进机制。在煤矿物业管理上建立服务质量持续改进机制，目的是确保管理服务工作持续滚动提高。服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含pDCa循环机制、内审机制、管理评审机制等。pDCa循环的原理是以不同的周期进行“计划—实施—检查—改进”四个工作步骤。在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由内审员根据iSo9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查。查明存在问题，及时提出并采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断企业质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，并寻求进一步改进质量管理体系的机会。
2、建立考核与竞争机制。煤矿内部实行多级考核制，内容包括安全目标、管理目标、服务目标、经营目标及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。再者，应实行煤矿领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等。定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理。在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对煤矿忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为员工提供展示才华的舞台和上升的机会。
3、建立监督机制。监督主体为其他单位、员工或相关组织；监督内容主要是守法和管理服务质量，资源合理使用情况等。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。
4、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励也是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重员工权利，保持良好的团队精神，重在激发员工的潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。另外，要将培训放在集体和员工发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于煤矿，实现一专多能，对工作能精益求精。
5、科技进步与创新。在日常办公、管理上要实现自动化、建立服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。同时，应注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常物业管理服务工作之中。
参考文献：
服务行业管理体系篇4
关键词：物业管理服务质量企业竞争力
1.引言
自上世纪八十年代以来，随着我国改革开放政策的不断深入实施，市场经济日趋活跃，房地产业迅速发展，房屋管理体制改革步伐也相应加快。物业管理作为新兴服务行业，自然面临市场竞争压力，也必然要更新服务理念，不断为业主提供最优质的服务。如何有效提升物业管理服务质量，增强企业竞争力，确保企业不断发展壮大，已成为眼下业者深入探讨的重要课题。
2.提升物业管理服务质量的重大意义
在市场经济激烈竞争的新形势下，由于企业的服务对象涉及千家万户，服务质量的高低，直接系及广大业主的切身利益，因此，提升物业管理服务质量其意义重大，归纳起来，主要有以下三点：（一）提升物业管理服务质量是关爱民生构筑和谐的重要举措。“三个代表”重要思想和科学发展观理论反复强调以人为本，为民服务。党的十七大历次会议也是以关注民生、构建和谐社会为核心，强调多为民办实事。提高物业管理
作者简介：吴旭照大学本科经济师政工师厦门经济特区公盈建设实业总公司副总经理党支部副书记
服务质量，正是落实“三个代表”重要思想，深入学习实践科学发展观、关爱民生、构筑和谐的具体行动。它直接涉及社会秩序的和谐稳定，同时确保广大业主有一个祥和美好的生活环境。（二）提升物业管理服务质量是企业自身生存发展的必然要求。随着物业管理行业的繁荣与发展，新的物业类型将不断推向物业管理市场，高端物业不断涌现，客户新的需求在呼唤更新服务理念和进一步提高服务标准，客户高标准的服务需求和物业相对落后的服务水平及相对较高的收费标准将形成新的矛盾。物业管理行业必然面临激烈的挑战，而企业要在竞争中谋求生存与发展，赢得客户信赖，就得努力提升服务质量。（三）提升物业管理服务质量是广大业主的热切期盼。物业管理公司是新时代的产物。物业管理作为新兴的服务行业，公司管理人员每时每刻都在为用户提供服务，而且所提供的服务又应该优质高效，为了赢得广大业主的赞许和欢迎，物业管理者应努力满足广大业主的热切期望。
3.提升物业管理服务质量的主要对策
纵观我国物业管理现状，其管理水平参差不齐，管理模式多种多样，管理手段也不尽相同。为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，主要应采取以下对策：
3.1牢固树立以人为本服务至上的经营理念。在长期的物业管理实践的基础上，物业管理公司应不断总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，进而升华为企业的思想理念。当前，应着力从四个方面更新服务理念：一是物业管理的本质是服务的理念。无论是对人的服务，还是对物的管理，其本质都是为业主提供相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛。如数码小区提供现代智能化生活信息资讯，以及特殊类型的家政服务、金钥匙服务等，这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴；三是向科技要效益的理念。物业管理企业是劳动密集型企业，必须主动改良服务手段与装备，不断提高服务效率与服务质量；四是极力倡导“以人为本”、“诚信唯美”、“以客户为中心”等理念。要将顾客需求写上管理议事日程，逐步树立“内部顾客”的概念。
3.2逐步确立以服务质量管理体系为核心的标准。物业管理企业要创造具体自身特色的管理模式和管理体系，就应逐步确立以服务质量管理体系为核心的企业内部运作标准。具体可分为管理体系，一是检验标准体系。包括“国优”质量检验标准，企业内部质量考核标准，日常质量考评标准，员工绩效考核标准等；二是iSo9001质量管理体系。包括企业质量方针，质量控制机制与方法，从质量管理手册，程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，三是安全管理体系。包括安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程（含制度、组织架构、措施）；四是信息系统管理体系。包括以客户满意为核心的一系列制度与文件；五是环境管理体系。在建立iSo14000体系的基础上，重点在环境保护意识、职责、措施、方法的持续改进与创新;六是目标责任考核体系。包括实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制等，应尽量使之科学化；七是CS项目形象管理体系。包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系。即为物业管理服务项目提供的人力资源、物质、技术、管理支持。以上管理体系要求标准，均应让企业员工明确，上述标准在签定物业管理合同时就应确立。
3.3全面建立服务质量持续改进的管理机制。建立服务质量持续改进机制，目的是确保管理服务工作能持续滚动提高。服务质量管理机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一套内部运作机制，包括循环机制、内审机制、管理评审机制、监督机制、考核竞争机制、奖惩激励机制等。循环原则即以不同周期通过“计划―实施―检查―改进四个工作步骤，在工作中不断寻求改进机会，以期每一周期进步一点。内审是企业的质量保证活动，由内审员根据iSo9001标准和体系文件对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。监督机制其主体为客户（含业主、用户或其组织）政府有关部门、媒体、社会人士、内部员工等，监督内容主要是企业守法和诚信经营情况，管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过广泛信息收集，健全处理机制，确保监督有效。考核竞争机制可实行多级考核。内容主要有安全目标、经营目标、服务管理目标、岗位质量标准、员工综合考核标准等，此外，还可实行企业领导岗位竞争上岗制、主要岗位公开招聘制、培养提升制、工作挑战机制等。激励是人性化管理的方式，要做到惩奖分明，人人有动力、有压力。
3.4努力提高从业人员的专业知识技能。新时期的物业管理要实现对社区服务的社会化、市场化、专业化、规范化，建立便利、周全、高效的服务体系，让业主在获得优美居住环境的同时，也能享受到优质的服务，这必然要求从业人员应具备良好的综合素质。首先，管理层除应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才干外，还必须熟知所辖物业的建筑特点、施工工艺、结构、园林等。房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共关系、计算机等方面的知识也必不可少。而对于操作层，则必须具备一专多能，能胜任多种工作，还要有较强的应变能力，对一些偶发的急难问题才能及时处理解决。无论领导或员工都要因人而异，学会耐心做思想工作，要通过不断学习、虚心进取、加强培训、努力提高自身的专业知识技能。
3.5充分利用新科技设施，提升作业绩效。物业管理公司必须按照业主意志与要求去实施专业管理，并为业主提供优质的服务。随着社会的发展和进步，行业的分工越来越细，专业化的程度越来越高，物业管理公司还必须充分利用新科学技术，以提升作业绩效。要逐步实现办公和日常管理自动化，建立企业互联网站，利用电脑网络，建立公司内部网络与管理物业专案的网站，以及时提供正确的资料信息，从事有效的资讯管理和知识管理。要以科技机具、设备及材料用品来降低成本、改善各种作业操作、提高工作效率。要不断引进现代服务设施与设备，如配置报警、录像监控、小区通信联络等设施。要注意学习和运用前沿管理理论，将现代管理理论、新科学技术运用于日常管理服务之中。
3.6恰当提供物业管理的增值性特色服务。特色服务是物业管理品牌形成的核心。物业管理的特色服务是体现物业增值的重要形式。企业要从实际情况出发，如物业的地理位置、业主层次、业主的需求等方面，提炼物业管理特色服务内容。例如物业会所可为业主提供健身设施，物业健康医疗中心可为业主提供医疗及保健服务，住户车辆的保洁可彰显业主的尊贵，住户专车可为业主解决交通需求，幼儿园、学校可为业主解决子女入学问题等等。通过物业增值性特色服务，营造了良好的生活方式和文化氛围，从而提升了物业的品位，又大大满足了业主的追求欲望。
4.提高物业管理服务质量应注意处理好的几对关系
目前，物业管理企业伴随住宅小区似雨后春笋般遍地开花，同行竞争十分激烈，故物业管理公司必须视服务质量为企业生存重要因素，而要保证服务质量，提升服务水平，主要必须处理好以下关系：一要处理好企业员工与业主的关系。因为业主在使用房屋的过程中遇到麻烦，都习惯找物业管理人员解决，员工要因人而异，尽量及时帮助处理，要主动和业主进行良好沟通，努力创建融洽的关系。二要处理好企业领导与员工的关系。企业领导要以身作则、身先士卒，关心体贴员工，注意调动员工的积极性，发挥员工的潜力与智慧，只有上下一心，团结一致，才能把物业服务工作做好。三要处理好企业与上级主管部门以及周边相邻单位的关系。物业管理企业所提供的服务涉及面很广，因此必须得到有关部门以及辖区周边单位的关心与支持。四要处理好企业与业主委员会的关系。要帮助指导业主建立业主委员会，取得他们的支持配合，共同把服务质量提升上去。
服务行业管理体系篇5
1提升行业服务理念是高管行业向现代服务业转型的前提和基础
高速公路管理行业要向现代服务业转型面临的障碍和挑战很多,首要解决的就是管理理念问题。现有的高速公路管养与服务理念脱离于传统普通公路,带有深刻的行政管理体制烙印,已经不能满足用户对现代交通服务的需求,与高速公路行业向现代服务业转型要求差距较大,主要表现如下三个方面:
1•1以自我为中心的管理观念高速公路行业具有先天垄断的优势,容易忽视用户需求;传统管理强调秩序和安全,容易忽视服务内容和服务水平;现有的高速公路行业法律、规章、制度都是以管人、管车、管路为主要任务,“管理色彩”非常浓厚。显然,这种制度的设计主要是从方便管理者考虑,而不是从方便高速公路的用户来考虑的。在这种理念的指导下,高速公路管理的本质发生了“变形”:(1)高速公路管理者产生了“我是管理者不是服务者”的“错觉”;(2)高速公路管理者产生高速公路是管理行业而不是服务行业的认识“错位”。认为用户没有多少选择余地和要求服务的权利,只有服从管理的义务。只要这种情况不改变,用户就难以找到花钱买服务的感觉。高速公路管理需要“回归”服务行业。
1•2单纯以路面为中心的养护理念道路是高速公路提供的一项最基本的服务内容,路面的完好状况,决定了这项服务的水平。高速公路道路系统如同人体系统一样,不仅需要日常保养,而且病害发生后,需要系统地、科学地进行治理,因为导致病害产生的原因往往是各种因素综合作用的结果。现在养护模式以路面技术指标达标为主要目标,属于滞后型、粗放式的养护管理,不能满足用户对高速公路全面服务的需要。主要理由是:(1)这种单纯以路面养护为中心的养护模式不能延长高速公路的整体寿命,只能起到局部改善的作用;(2)以路面维修为中心的养护模式造成工程维修质量不高,保质期一般较短,重复维修的频率较高,形成巨大的浪费。(3)道路养护不均衡,普遍存在重维修、轻保养,重路面、轻路基,重路内、轻路外,重道路、轻设施的倾向,不利于高速公路的全面养护;(4)对护路工作不重视,没有把护路放在与养路同等重要的位置来统筹考虑高速公路管养工作。实践证明,采取计重收费模式,有效开展路政管理和治理超限超载工作可减少高速公路病害,延长高速公路寿命,提高通行效率,节约大量的养护资金。随着科技和管理的不断发展与进步,各种主动护路的措施将不断创新,有理由相信,护路工作的有效进行将成为高速公路管养工作的首要任务。
1•3以经济效益为中心的经营观念近年来,高速公路管理机构行政管理职能与经营服务职能分开的趋势越来越明显,实行业监管和企业化运营已成为行业管理体制改革的方向。在改革尚未到位的情况下,由于高速公路行业管理的法律法规不健全、不完善,行业监管能力薄弱,加上运营企业的自身管理能力有限等诸多原因,高速公路运营企业的经营与服务行为很不规范。从全国情况来看,在以经济效益运营为中心的经营理念的指导下,运营企业在服务提供方面普遍存在以下几个问题:(1)运营企业对高速公路的公益性认识不足的问题。运营企业主动承担社会责任的意识不够,重经济效益、轻社会效益,急功近利的短期行为多,企业逐利性与高速公路公益性之间的矛盾表现明显。(2)重经营轻服务的问题。运营公司对高速公路养护投资、科技创新投入、公益性设施投入不足。企业经营者为了尽快收回投资,往往在这些方面缩减开支,影响了高速公路管养与服务等各方面工作的正常开展。(3)服务能力不足的问题。运营企业规模不经济、管理能力不平衡、专业人才缺乏、一线岗位的流动性大,影响了高速公路运营企业的服务水平的稳定提高。以广西为例,到2008年底,高速公路总里程为2181km,运营企业就达到16家,平均管理里程为136km,有些运营企业管养里程甚至只有二十多公里。一般来说,高速公路运营机构比较合理和经济的管理规模是管辖路段在250~300km之间。由于待遇偏低,大部分运营公司一线员工的流动率为20%以上。类似的情况在全国有些省份均不同程度的存在。如何平衡企业利益与社会公共利益之间的关系,也是高速公路向现代服务业转型的行业监管的核心问题。
2科学发展观为高速公路管理行业提升服务理念
提供了改革动力、理论指导和实践方向
2•1贯彻落实科学发展观为高速公路管理行业服务理念的转变与提升提供了动力和环境条件科学发展观的第一要义是发展,根据科学发展观的要求,交通运输部提出的交通“三个服务”的行业职能和打造现代交通服务业的目标,这是传统交通行业在管理与服务理念方面的重大调整,宣告行业服务职能与行政管理职能将最终“分家”。在这种理念的作用下,交通行业管理与服务管理体制改革将不断深化,高速公路作为交通行业的“排头兵”将率先实现“三个服务”,加快向现代服务业转型,高速公路行业服务理念在行业的发展与改革中将不断得到提升。为了实现行业又好又快的发展,以改革为强大推动,不断加快我国高速公路行业体制管理改革的进程,进一步完善高速公路所有者、投资者、经营者、使用者的利益分配格局,明确各方的权利和义务,不断推动高速公路管理队伍思想观念的转变,为行业履行“三个服务”职能提供法律政策环境、行业体制环境和思想环境。
2•2科学发展观的核心和基本要求成为高速公路行业服务理念提升的主要内容和方向以人为本是科学发展观的核心,全面、协调、可持续发展是科学发展观的基本要求,这些核心理念和基本要求同时也是高速公路管理行业科学发展的核心理念和基本要求。(1)科学发展观将改造传统管理理念,逐步摒弃与时展要求不一致的各种观念,用全面、协调、可持续发展的理念长期引领并创新高速公路行业发展理念,给高速公路管理行业管养、服务理念带来全面的提升。(2)在科学发展观的指导下,“三个服务”、预防性养护、精细化养护、及时性养护、人性化服务、管养均衡化等高速公路管养新理念和新思路应运而生,为解决当前高速公路在经营管养中的矛盾提供了理论依据和方向,指引着高速公路行业健康和谐发展。如广西高速公路管理局推行人性化养护施工管理规定,对施工点的间距、施工时限、法定节假日施工都提出了明确要求;开展高速公路收费微笑服务,通过制定了微笑收费的标准,收费员与用户进行情景对话,改善了高速公路的通行环境,树立了人性化服务的典范。
2•3科学发展观为提升高速公路行业服务理念提供了实践方法和思路实践科学发展观的根本方法在于统筹兼顾。要提升高速公路管理行业的服务理念不能靠一时一事之功,而是一项渐进的、系统的工程。具体可以从以下几个方面着手:(1)要统筹兼顾管理行业的现状、发展和改革的目标,统筹地区经济与社会发展水平,稳步推进改革;(2)统筹行业监管、经营、养护、服务的制度体系,协调行业理念之间的关系,突出以人为本、追求用户满意的现代服务业的要求;(3)要统筹行业发展的各种主要矛盾和障碍,选准服务理念提升的切入点,以科技进步、体制改革、利益激励为动力,不断强化科学发展的理念,实践行业服务理念;(4)要统筹运营服务的各项工作,平衡经济利益与公共利益的关系,突出服务的公益性,确保服务的全面性与均衡性;(5)要统筹行业队伍思想状况,不断通过宣传教育与舆论引导,用新的理念武装高速公路管理行业的干部职工思想,使其自觉提高服务意识、服务能力,树立服务形象,展现服务文化,全方位提升行业服务水平。
3树立现代服务理念,推动高管行业全面、协调、可持续发展
当前,我国高速公路进入了高速发展的黄金时期和深化改革的关键时期,树立全新的高速公路服务理念对于高速公路管理行业全面、协调、可持续发展至关重要。实践中,应该从以下五个方面着手,不断推动行业服务理念的提升:
3•1以科学发展观为指南,树立高速公路现代服务理念有什么样的发展理念就会形成什么样的发展局面。用科学发展观来武装高速公路管理行业队伍头脑,用科学的发展理念来提升服务理念,指引行业发展是当务之急。当前,应该在全行业形成以下发展共识:(1)在行业服务监管上应该树立法制化监管的理念;(2)在服务提供上应该树立用户满意的理念;(3)在服务能力的建设上应该树立专业、科学、创新的意识;(4)在提高服务形象方面应树立公益品牌意识;(5)在道路服务提供上应树立预防性、全面性、系统性、人性化养护意识。
3•2深化行业管理体制改革,推动服务观念转变以改革为动力,加快高速公路行业立法,进一步明确行业职能定位,明确高速公路所有者、投资者、经营者、使用者的责任和义务,推进监管体制改革与高速公路执法体制改革,使改革进入法制化轨道;进一步明确和提升高速公路管理行业监管机构的法律地位,真正实现“政企分离、政事分离”;进一步发挥政府在行业发展中的主导作用,强化监管手段,提高监管效率,提高行业影响力。
3•3深化运营管理改革,提升服务能力和水平不断提升运营管理机构的管理与服务能力是行业服务能力提升的关键所在。(1)要推动运营管理机构向企业化、专业化、集约化管理转型,抓住有利时机对高速公路运营公司进行优化整合,组建大型的专业的高速公路运营管理服务公司。(2)在企业管理的框架内,充分利用市场资源来实现运营管理职能,推进精细化管理,逐步实现养护市场化、清障社会化、后勤服务社会化。(3)统筹养路、护路、服务、经营各项工作,均衡运营管理资源的投入,提高资源利用效率,创新护路措施与手段,实现行业全面、协调和可持续发展。
3•4建立以用户满意为中心的服务体系,提升服务品质(1)以用户满意度为服务导向,建立行业服务质量监管体系和运营服务质量保证体系,将公共服务能力和水平纳入行业考核规范当中。(2)狠抓行业从业人员素质的提升,建立从业人员资格制度,不断提高从业人员的专业水准。(3)以人性化服务为切入点,不断创新服务思路和手段,提高道路服务水平、执法服务水平、收费服务水平、服务区服务水平、信息服务水平,打造行业服务品牌,以服务品牌强化服务理念的认同,增强行业的影响力。(4)注重行业公共关系,加强与用户的信息沟通与交流,增强行业透明度,打造阳光行业,增强行业的公信力。
3•5建立以科技创新为主导的高速公路行业服务创新体系,推动服务升级(1)加大现代管理科技的应用。建立能够适应高速公路现代化管理要求的高速公路监管与辅助决策系统,提高行业管理与服务的专业化、智能化程度。(2)加大现代信息科技在在高速公路管理中的应用。提高高速公路运营管理的信息服务水平,建立高速公路信息调度与应急指挥系统。(3)加强对高速公路相关科学技术的基础性、前瞻性研究,加大对高速公路新技术、新材料、新工艺开发和应用。不断提高高速公路行业整体的科技自主创新及成果转化能力,用科技创新来推动高速公路服务理念的提升。
服务行业管理体系篇6
欧、美、日等发达国家介入物流服务管理领域较早，经过近几年的发展，其港航企业服务质量管理体系的发展程度已较高，并日趋成熟。马士基（maeRSK）、美国总统轮船公司（apL）、日本邮船（nYK）等国际上比较知名的港航类企业已经建立了规范有效的物流服务质量管理体系，企业内部的全面质量管理得到有效实施；综合运输系统智能化，运输市场发达、成熟；信息收集与处理水平高；社会物流系统有一套成熟的规范理论和操作方法，在业务作业领域中已实现自动化、信息化和标准化。其日后发展的主要方向是服务内涵的扩展，过程的延伸，覆盖面的扩大，服务管理的日益专业化、标准化和信息化以及港航企业间的联盟化、全球化。
在我国，外贸运输量的90％以上是依靠水运来完成的，水路运输具有传统优势，但是配送和信息服务的业务才刚刚起步，缺乏增值服务优势，不具备完善的信息系统。在物流服务管理方面，与国外港航企业相比，差距主要表现为资金、成熟的指导理论、管理人才的缺乏，服务形式单一，服务范围狭小，信息匮乏，以及服务的综合性及侧重性差。大部分港航企业只提供运输、仓储或货代等单项或分段服务，尚不能提供全面系统化的服务，服务意识还不够强烈，目标还不够明确，设施还不到位，与国外港航企业相比，服务的专业化、网络化、信息化和标准化差距较大。
二、港航企业服务质量管理体系概念
要适应不断变化的市场环境和变幻莫测的客户需求，持续提高企业的服务质量，使客户消费到满意的优质服务，港航企业就必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点，把不断提高服务质量，更好满足客户和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。但任何一个服务类企业要实现自己的质量战略，没有完善的服务质量管理体系作保证，都将成为空洞的口号。和制造类企业相比，服务质量管理体系中人的因素更为复杂和重要，服务提供和消费中的不确定因素也更为常见，服务质量的控制和保证更加困难。迄今为止，对服务质量管理的理论和方法研究并不像对制造类企业那样深入和成熟。本文根据iSo9004－2：1991对服务质量管理体系的相关问题进行介绍。
服务质量管理体系就是为了实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。对其理解主要有以下三个方面：（1）服务质量管理体系的内容应该以满足服务质量目标的需要为准。（2）服务类企业的质量管理体系主要是为满足服务企业的内部管理的需要而设计的，它比特定客户的要求要广泛，客户仅仅评价该服务质量管理体系的相关部分。（3）可根据要求对已确定的服务质量管理体系要素的实施情况进行证实。服务质量管理体系的作用是使服务类企业内部相信服务质量达到要求，使客户相信服务满足需求。服务质量管理体系是服务类企业实施质量管理的基础，又是服务质量管理的技术和手段。建立服务质量管理体系的最终目的是要服从于企业的质量方针和目标。
三、港航企业服务质量管理体系结构
根据系统论的观点，无论是体系还是系统，都由相互作用、相互依赖的若干要素组成，任何体系或是系统也都具有其特定的组成结构。服务质量管理体系也不例外，也必然是由一系列服务质量管理体系要素组成，并通过服务质量管理体系的结构和要素描述。服务质量管理体系的组成和结构主要体现在其要素的组成和相互间的关系。每一个服务质量管理体系要素，都是从一个特定的侧面规定和描述如何实施组织的服务质量管理工作或活动。
服务质量管理体系整体上应分为四大部分，即管理职责、资源管理、服务的实现过程以及实施服务质量改进所需要的测量、分析和改进。它们构成了服务质量管理体系的四大整体要素。图1即展示了服务质量管理体系的四个整体要素的相互间关系。
四、港航企业服务质量管理体系要素分析
1、管理职责。港航企业的管理职责是管理者制定和实施服务质量方针并使货主满意。成功地实施这个方针取决于管理者对服务质量管理体系的开发和有效运行的支持。
（1）服务质量方针。随着服务竞争新时代的到来，港航企业必须要强调以服务质量为中心，从而决定了服务质量方针应该是企业整个总方针的核心部分，引导企业在日趋激烈的市场竞争中以服务质量取胜，以服务质量求得效益，保证企业的生存和持续发展。
（2）服务质量目标和活动。港航企业要实现本企业的质量方针，首先要识别建立质量目标的主要目的。建立服务质量目标的主要目的应包括：货主需要与职业标准的道德相一致、不断地改进服务、考虑社会和环境方面的要求、提供服务的效率。以上主要的服务质量目的可转化为一系列的服务质量目标和活动。
（3）服务质量职责和权限。港航企业的全体员工都对服务质量具有不同程度的影响，一线员工提供服务给客户并直接与客户接触，其他员工对服务质量和客户满意起到间接的影响。只有明确合理分工的质量职责和权限，一线员工才可以在确定的权限范围内尽可能地满足客户的要求，其他员工也可以通过承担适当的义务并与一线员工进行有效的合作，以持续地改进服务质量，并使客户满意。
（4）管理评审。港航企业的最高管理者应建立定期评审服务质量管理体系的程序，以评价其适宜性、充分性、有效性和效率，并验证服务质量方针和目标是否得到满足。通过管理评审，对服务质量管理体系的现状和适合性进行正式评价。管理评审过程应分析当前可能需要更改的活动，并应考虑服务质量管理体系的改进机会。
2、资源管理。资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件，是服务质量管理体系赖以存在的根本，也是能有效运行的前提和手段。资源包括人力资源、物质资源和信息资源三部分。
（1）人力资源管理。人是服务型企业最重要的资源，几乎所有的服务都要服务企业的员工来提供。对客户而言，他们往往把第一线员工当作服务的化身。由于服务是一种情绪性的工作，管理好服务体系中的人力资源就必须要注意做到聘用合适的员工，并要重视员工的教育和培训，确保企业的所有员工都能胜任其工作职责要求，同时，企业还要运用各种激励手段，调动广大员工的积极性，不断提高员工的素质。
（2）物质资源管理。港航企业要提供客户服务，建立完善的服务质量管理体系就要对基础设施及设备建设投入大量的资金，这些基础设施及设备包括：基本的服务工具（船舶、码头装卸设备等），有关客户的信息系统，备用物资的储备等。
（3）信息资源管理。在竞争日趋激烈的今天，信息资源将是港航企业最终能在竞争中获胜的关键之一。就像对其他物资资源的投资一样，港航企业对信息资源的投资，目的都是为了提高和加强企业的竞争优势。拥有信息基础的企业，可以根据自身的信息资源，对客户提供个性化的服务，针对客户的偏好适时调整其服务，以提高服务的效率和效益。
3、服务实现过程。每个服务型企业都有其独特的服务实现过程网络，港航企业的服务质量管理就是通过对企业的服务实现过程进行管理来实现的。
服务行业管理体系篇7
关键词：农机；社会化；服务体系
1农机社会化服务的主要内容
1.管理体系建设。以旗县级农机行政管理部门为主体，建设基层农机管理体系。该体系处于金字塔塔尖位置，机构少、人员精干。其主要职责是：制定符合本地区农业生产实际的农机化发展规划；推进农机法治化建设，加强本地区农业机械安全生产管理；加强本地区农机公益事业单位的管理；建立信息服务网络，组织开展农机社会化服务；负责本地区农机服务市场的管理，严格执行农机作业标准，规范作业市场行为，建立良好的农机服务市场秩序；负责农机经纪人队伍的建设与管理；建好各种农机服务组织档案，对农机服务组织实施动态化管理；加快农机化新技术、新机具的引进；加快农机科技示范园区建设，组织实施本地区农机项目。
2.服务体系建设。以旗县级农机服务组织和乡镇苏木农机服务站（或乡镇杜牧农业服务中心）为主体，建设农机公益型服务体系。该体系处于金字塔的中间，上承农机行政管理机关，下联广大机手、农户。旗县一级：建设农机推广机构，主要负责农机化新机具、新技术的引进、试验、示范和推广；建设农机化实用技术培训机构，主要负责对农业、农村和农牧民的农机化知识培训，引导农牧民依靠农机科技发家致富；建设信息服务与政策咨询机构，主要负责为农牧民和机手提供跨区作业信息、维修服务信息、政策法规信息，指导机手合理使用农机，不断提高农机使用效率。乡镇苏木一级：将乡镇苏木农机管理服务站定位为公益型事业单位，具体负责辖区内的农机化公益服务。乡镇苏木不单独设立农机站的，必须明确从事农机服务的机构，明确专职农机从业人员。
3.农机经营体系建设。农机经营体系应该包括一切企业化运作的、以赢利为目的的农机经营服务组织，如农机大户、农机经纪人、农机中介组织，农机生产、销售、维修和供应实体。该体系处于基层农机服务体系的最底层，属金字塔管理体系的基座，其作用的发挥，直接关系农机为农服务工作的开展。
2农机社会化服务体系建设措施
1.合理界定职能。严格划分农机管理职能、公益性服务职能和经营职能。管理性工作交由行政管理机关处理。依据法律法规，行使宏观指导，制定规划，贯彻政策，安全监理，行政许可等方面的职能。服务性职能交由事业性单位负责。由政府全额拔付公益型单位的人头经费、公用经费，为社会承担无偿农机技术服务、技术推广等职责。营利性农机经营服务项目，交由市场主体承担，国家只给予宏观引导，鼓励其发展，其盈亏由自己负责，这些农机经营性组织在从事农机经营活动获利的同时，承担了农机社会化服务的职能。
服务行业管理体系篇8
[关键词]组织机构代码标准体系标准化窗口服务
组织机构代码（以下简称“代码”）窗口是我省质监系统最大的对外服务窗口。2011年，我省代码窗口接待客户36万余人次，电话咨询量50万余人次。代码窗口服务质量成为质监部门工作的一面镜子。开展代码窗口服务标准体系研究是质监工作科学化精细化管理的迫切需要，也是提升服务质量和服务能效的有效手段。
1概述
1.1代码的意义
代码是对中华人民共和国境内每个依法成立和依法注册的企业、事业、机关、社会团体、民办非企业单位及其他组织机构颁发一个在全国范围内唯一的、始终不变的代码标识，并由各级代码机关颁发《中华人民共和国组织机构代码证书》。代码证书是证明持证单位具有法定代码标识的凭证和传递信息的载体。
1.2我省代码窗口现状
我省代码窗口现有70个办证点，有140多名窗口员工对外提供服务，最小年龄22岁，最大年龄56岁，最低学历仅为中专，基本上通过我省代码管理中心组织的业务培训，持有上岗证。仅2011年，全省代码窗口完成新赋码家7.7万家，年审18.6万家，换证8.4万家，电子档案扫描量35万余份，并呈逐年上升趋势。若没有统一的服务规范或执行标准，势必会造成服务水平的参差不齐。
为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要一个相对稳定、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企事业单位享受到更加快捷、优质、高效的服务。
2我省代码窗口服务标准化
2.1政府政务窗口现状
党的十七大明确提出，要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。总书记也强调指出，建设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平。目前，全国很多地方都已经建立了行政服务中心，全国综合性的行政服务中心已有2000多家。其中，四川已建成政务服务中心标准体系框架，保定市行政服务中心也制定了服务标准化体系，南京市也已完成代码窗口服务标准体系的研究。但是各地的行政服务中心的名称繁多，机构性质各异，没有统一规范、标准。
目前，我省大部分代码窗口除罗源、古田、大田、华安、建宁等外，均设在各级政府行政服务中心，未进驻服务中心的窗口也将陆续进驻。龙岩已开始实施DB35/t951-2009福建省地方标准《行政服务中心标准体系与编制规则》。福州市行政服务中心也开始推进标准化管理体系建设。
政务服务标准化作为标准化工作的新领域，对提高政务服务质量、提升政务服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。
2.2构建代码服务标准体系的必要性
随着国民经济的迅速发展，服务标准化工作已被置于战略发展的高度，国务院《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”。代码窗口作为向各类组织机构颁发代码证书的场所，也是政府政务公开的一个窗口。代码窗口起到桥梁作用，联系政府与群众，为进一步实现“服务型”政府起到关键作用。只有为客户、群众提供规范化、程序化的服务，通过建立服务标准体系来提升代码窗口服务水平，推进服务行为的不断改进，才是规范和提高代码服务水平和质量的有效手段。在面对发展的同时，我省代码服务业的发展也存在不少问题，主要表现在：
第一，窗口人员学历相差大，计算机操作能力不统一，对各项政策法规理解程度不同，业务水平不统一。
第二，窗口人员流动性大，岗位培训时间短，掌握代码业务水平有差距。
第三，窗口人员结构不合理，平均年龄偏大（平均年龄39岁）。
开展代码窗口服务标准体系研究，建立代码窗口服务标准体系，旨在通过梳理我省代码各项业务工作流程、工作规范、法律法规等，形成一整套在代码标准体系框架下有机组成的、符合代码工作内在运行需要的标准体系，促进代码窗口获得服务的最佳秩序，提高服务质量，打造具有行业特色品牌服务。
3构建方法
3.1框架构建依据
构建我省代码窗口服务标准体系的主要依据有（包括但不限于）：GB/t13016-2009《标准体系表编制原则和要求》；GB/t24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》；《海峡西岸经济区发展规划》；《福建省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》；《福建省“十二五”服务业发展专项规划》；《质量发展纲要（2011-2020年）》。
根据福建省地方标准《行政服务中心标准体系与编制规则》的基本框架，结合我省代码业务多年来的服务运行，编制了“代码窗口服务标准体系表”。本表包括编制说明、体系结构图、标准明细表三个部份。
3.2框架构建原则
在对中国移动福建营业厅、龙岩行政服务中心考察的基础上，结合代码业务的特点，初步构建了我省代码窗口服务标准体系框架。为确保我省代码窗口服务标准体系的合理、使用和可操作性、实用性，在构建过程中主要遵循以下几个基本原则：
3.2.1系统性合理。围绕服务提供规范，代码窗口服务标准体系由各个标准子体系构成。服务标准体系既具有共同特性，又在各自层面上相对独立，但每个子体系又相互关联地发挥其作用。因此，在体系构建上应结构合理，综合考虑到各业务特点，使得服务标准体系满足代码业务的发展需要，具有可扩展空间。
3.2.2层次性分明。高度可操作性和广泛适用性是我省代码窗口服务标准体系的特点，为充分发挥该服务标准体系的有效功能，构建体系时应注意层次，既相对独立又有关联，形成有机整体，以适应代码业务发展需要。
3.2.3动态性原则。随着社会发展，服务范围在相应改变，代码窗口服务也在不断变化升级。在构建代码窗口服务体系时应注意开放式结构，便于在实施过程中发现总结问题，补缺补漏持续改进，不断提高代码窗口服务质量。
3.3框架构建方法
3.3.1搜集资料
通过搜集整理有关窗口服务业领域的国家标准、行业标准、地方标准及相关文献、法律法规，结合代码窗口业务工作实际，建立以GB/t13016-2009《标准体系表编制原则和要求》为研究依据的代码窗口服务体系的理论与方法。
3.3.2实地走访
通过走访同行、同业的优秀做法，选择中国移动福建营业厅、龙岩行政服务中心等品牌服务行业进行重点调研，研究服务过程、业务流程等环节，确定代码窗口服务过程中的关键控制点。
3.3.3构建体系结构
通过分析代码窗口业务、管理特点，在代码发展现状的基础上，构建适应我省代码发展需要的标准体系结构，研究各层次子体系间的关系，明确代码窗口服务标准体系的层次划分。在本体系中，构建了代码窗口服务所有办证点需要共同执行的共用标准模块，也根据各业务所具有的不同的服务特色与服务优势，构建了某个业务需要个别执行的特性标准模块。
3.4标准体系说明
我省代码窗口服务标准体系提出窗口服务的质量要求，规定了各项管理要求，以及管理层、窗口层的工作标准，明确了代码窗口职责、权利、工作内容和要求。服务标准体系分为三块：服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准。这三个体系共同构成代码窗口服务标准化体系的有机整体。通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。
3.4.1服务质量标准体系。服务质量标准是为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。服务质量标准体系包括代码窗口服务规范、代码窗口受理标准、代码项目办理规程、服务资质标准、服务设施标准。
3.4.2服务管理标准体系。服务管理标准体系是为了支撑服务的有效提高而制定的规范性文件构成。管理标准体系包括人员管理标准、质量管理标准、基础设施管理标准、信息管理标准、财务管理标准、文化建设管理标准、监督考核标准。
3.4.3服务工作标准体系。服务工作标准体系包括通用工作标准、窗口工作标准。
4推动我省代码窗口服务标准体系建设与实施的建议
代码窗口服务标准体系是一项重要的基础性标准，随着代码应用的不断扩大、代码业务的不断深入，应当认真实施各类标准，在实施中不断完善代码窗口服务标准、提高代码标准化水平，使我省的代码事业继续保持良好的发展势头。
4.1加快代码管理系统建设
充分应用现代信息技术，加快推进代码管理系统建设，实现代码网上申报、网上缴费、网上业务办理等，满足我省代码数字化应用的需要，进一步提高代码窗口的服务标准化管理，是代码工作的发展方向，更是社会发展的趋势。实行代码网上办理，高效率、便捷地为社会提供信息和服务，把直接管理转向管理服务，以促进智能转变。
4.2制定服务标准体系实施规则
实现规则目标，关键在于落实，应切实加强对我省代码窗口服务标准体系实施工作的领导，制定实施方案，组建代码服务体系工作领导小组，认真抓好规划的组织实施，明确任务分工和责任，做到周密部署、精心组织。小组应加强对规划落实情况的评估和督查。定期召集代码服务体系小组成员研究代码体系在实施过程中遇到的困难疑点，进一步完善规划，在实施过程中完善体系建设。对实施的战略、时间、步骤、组织保证和实施中需采取的措施进行详细规划，确保规划目标实现。
4.3建设代码服务标准体系人才队伍
在当前社会经济发展的形势下，强调标准化人才队伍建设是不变的硬道理。要使代码窗口保持良好社会形象，就必须坚持不懈地加强代码窗口的标准化建设，以全面提高窗口的业务水平和管理水平。建设一支标准化的人才队伍，才能在瞬息万变的环境中采取主动，树立代码窗口品牌。我们应做到，在宣传贯彻代码窗口服务标准体系的同时，发掘标准化人才，在提升业务水平的同时做好标准化的培训工作，尽快建立代码标准化人才库，不断提升代码工作人员素质，提高组织机构代码标准化工作的质量和水平。
参考文献：
[1]曹丽明.组织机构代码窗口服务的标准化管理研究[J].大众标准化，2011（S1）：9-11.
[2]刘向华.构建以组织机构代码为基础的质量信息服务平台[J].大众标准化，2011（S2）：62-63.
服务行业管理体系篇9
【关键词】事业单位改革政事关系政事分开管办分离
政事关系改革概述
2005年以来，一些地方陆续开展政事分开、管办分离的试点工作，其中北京、上海、无锡等地的探索较具代表意义。
北京海淀区医疗、文化事业单位管办分离改革。2005年7月，海淀区公共服务委员会挂牌成立，正式启动了政事分开、管办分离改革的试点工作。作为政府的特设机构，今后公共委将区卫生局所属的公立医院、卫生学校、区医学救援中心、医院管理服务中心及区文化委所属的博物馆、文化馆、图书馆等承担着医疗卫生服务及文化服务的事业单位的人事、财政、物资等均纳入其管理范围。改革的目的在于剥离政府部门所不应承担的具体公共服务提供职能，使其回归到对公共服务的宏观指导、政策制定、战略规划和市场监管的职能上来，以终结现有的政府部门既当“裁判员”又当“运动员”的政事不分、管办一家的管理体制。
上海市公立医院管办分离改革。2005年9月，上海申康医院发展中心成立。该中心是上海市市级医疗机构国有资产投资管理运营的责任主体和政府办医的责任主体。中心在上海市卫生局的行业管理和业务指导下，承担所属市级公立医疗机构发展战略、重大决策、国有资产营运与管理以及推进市级公立医疗机构改革和完善管理体制、机制等职能。作为全市卫生工作主管部门的市卫生局，其工作重点将放在对全市卫生事业的宏观规划指导、政策制定、行业准入及服务监管等方面。
无锡市事业单位管办分离改革。2005年，无锡市相继成立市医院管理中心、市学校管理中心、市文化艺术管理中心、市体育场馆和训练管理中心。2008年底，又正式成立市公园景区管理中心。这些管理中心作为政府办医疗、办教育、办文化、办体育、办园林等职能的责任主体和所属事业单位国有资产管理的责任主体，主要履行国有资产出资人职责。从2008年底开始，各中心下属的事业单位开始试行陆续建立理事会，尝试构建新的法人治理结构。2009年，无锡市还分行业建立起事业单位公共服务绩效考评体系，运用这套考评体系对各单位的服务进行综合考评，单位的财政预算及年度工资总额等均与考评结果密切联系。
上述案例体现出政事改革的总体思路。其一，清晰梳理各类事业单位的职能，分类确定它们的去向。改革之前，各地均对所属各事业单位实际承担的职能进行梳理，在此基础上将事业单位分为三种类型并分别确定去向：一是执法监督类事业单位，此类事业单位留在政府部门继续从事行政执法和监督工作；二是经营服务类事业单位，此类事业单位或予以撤销，或转制为企业并划归国有资产管理委员会管理；三是公共服务类事业单位，此类事业单位是政事分开改革的主体，对于此类事业单位，其所承担的公共服务职能不变，但需与原主管部门脱钩，整建制归入新成立的执行机构，使行政管理和公共服务二者之间实现专业化分工。
其二，成立专门的执行机构（如海淀区公共委、上海申康医院发展中心及无锡市各管理中心等），并重新定位原主管部门、执行机构及事业单位等各方职能。改革之后，原主管部门对事业单位的管理职能不再保留，而是转移给新成立的执行机构。这些执行机构主要履行出资人职责，对所属事业单位承担资产管理、领导班子管理和绩效考核管理等职责，事业单位自身的经营与内部管理则由事业单位自主负责。执行机构还作为政府的代表与事业单位及其他社会机构建立一种契约式管理，通过各种方式向事业单位和社会机构购买公共服务，逐步构建多元社会主体参与准公共产品和公共服务提供模式。
上述改革也值得思考的问题。第一，设立新机构的改革方式值得进一步商榷。各地改革的一个共同措施是：新成立一家执行机构，各事业单位原主管部门保留对所属事业单位的决策和监管职能，而其对事业单位的管理职能则统一移交给执行机构。也就是说，政府对事业单位的管理职能并没有真正下放给事业单位自身，只是由原主管部门平移至新成立的执行机构。改革并未真正建立起双方的契约关系，也并未改变双方隶属关系的本质。简而言之，政事之间的“管”与“办”并没有真正分开，而仅是试图将部分“管”的职能进行转移而已。不仅如此，设立新机构的方式还与政府精简机构、提高效率的目标相悖而行，人为造成了政府对事业单位管理链条的加长，影响了组织效率。因此，是否应采用设立新机构的方式来推进政事分开，需要科学论证，权衡利弊，慎重而行。
第二，设立新机构的改革措施在实践中造成了“政出多门”等问题。理论上说，新成立的执行机构和原主管部门应该各司其职，双方之间是一种平行关系。但是，在此后的实践中，行业主管部门仍然从各个不同的微观方面对分离后的事业单位经营和管理进行干预。事业单位由原先的主管部门单一管理变成事实上的双头管理。改革不仅没有实现政事分开、管办分离的目标，反而引发了新的问题，由原来的一“政”变为两“政”，由原来的单“管”变为双“管”，致使政事关系、管办关系变得更为复杂。此外，部门利益的流失造成某些职能部门态度消极、不作为或乱作为。这些问题的存在，不仅使得事业单位为社会提供公共服务的效率未能得到预期的提升，同时也使得政事关系改革应有的示范效应难以得到有效的推广。
第三，对监管的过度强调导致事业单位经营管理自与积极性并未得到预期的提高。在政事关系改革中，加强对事业单位的监管与提高其经营管理自存在着矛盾。在地方的改革实践中，往往过于强调监管，影响了事业单位经营管理自与积极性的提高。以北京市海淀区的改革为例，与区属公立医院划归区公共委管理，同时，区政府还在区属医院及社区医疗服务机构推行财政制度改革，要求这些医疗卫生机构的所有业务收入都要上缴给区政府，而它们的财政支出则由区政府的财政预算提供，这就是所谓的财政上的“收支两条线”。这一政策削弱了区属医院及其他卫生服务机构的经营管理自，影响了其服务提供的积极性。这种把政事关系改革所要求的购买医疗服务的机制转化为行政上下级之间的拨款模式，背离了改革的初衷。
政事关系改革问题分析
政事关系改革未达到预期目标，政事关系模式未发生实质性改变。由于没有厘清政府与事业单位之间的职责界限和制度衔接，政事不分的许多深层次问题仍未解决，政事之间的基本关系模式未发生实质性的变化，主要表现在以下三个方面：
其一，政事之间的组织关系仍未明确，事业单位法人制度并未真正建立，与政府部门的隶属关系仍未改变，“管”与“办”并未真正分离。
其二，政事之间产权关系不明，政府是事业单位的出资人，事业单位对政府财政有着很高的依赖性，此外，政府机关与事业单位资产均属于非经营性的“行政事业单位国有资产”，长期以来按照一种体制进行管理，这些因素导致了政事之间产权关系模糊。①
其三，政事之间职能划分彼此交错，一方面，政府仍承担着大量技术性的公共服务职能，甚至对事业单位的经营管理进行直接的干预，制约了事业单位的积极性、主动性和创造性；另一方面，很多事业单位仍承担或部分承担一些行政职能。
事业单位监管体系的建设尚明显滞后于政事关系改革。随着政事分开、管办分离改革的推进，公共服务管理部门的管理方式也应逐步改变，由“命令与控制”模式向准市场模式转变，由基于行政权力的直接管理模式向基于规则的监管模式转变。但由于多种因素，这种监管体系的建设严重滞后于公共服务领域改革的进程。相对于事业单位改革进程而言，事业单位监管的规则体系亟待完善，具体表现在两个方面：一是相关法律法规缺失，公务员管理有《公务员法》，企业人力资源管理有《劳动法》和《劳动合同法》，而事业单位人事管理迄今仍缺乏与整体性和最高层面的国家法律规则，现行人事管理的规定大多存在于法规、部门规章以及其他一些政策文件中；②二是现有规则体系缺乏统一性，不同位阶的法律法规之间存在不少矛盾之处，地方法规与国家法规之间、不同部门的规章之间不一致处甚多，甚至有些存在明显的冲突。
政事关系改革引发出一些新的问题。就当前政事关系改革状况而言，不仅政事分开的目标没有实现。在改革过程中还产生了一些新的问题，其中最主要有两大方面的问题。一是政府公共服务职能弱化问题。公共服务是现代政府首要的、根本的职能，在公共服务生产和提供的全部过程中，政府都是责无旁贷的主导者和调节者。然而，一些地方的政府部门借口政事分开、管办分离，堂而皇之地将本应由其担负的公共服务的基本职能完全推卸给事业单位，政府的公共服务职能被严重弱化。二是市场化过度问题。政事分开、管办分离过程中，出现了一定程度上的政府监管缺失的问题。为提升公共服务供给效能，改革强调给予事业单位充分的自，一些地方政府允许部分事业单位结合业务内容开展创收，而政府对这些单位的经营又缺乏必要的监管。这种情况导致部分地区、部分行业公共服务质量的大幅度下滑，严重影响了社会事业的公益性与公平性。
政事关系改革的对策
政事分开、管办分离是我国政事关系改革必然的路径选择。政事关系改革必须要坚持政事分开、管办分离的原则，合理划分政府和事业单位的职责，建立治理结构优良、管理制度合理、绩效管理科学的事业单位法人制度。首先，政事分开、管办分离是深化行政管理体制改革的一项重要内容。传统的政事不分现象严重弱化了政府的服务功能，影响了政府的服务质量和行政效率。只有真正实现政事分开、管办分离，政府才能回归掌舵者和导航员的角色，更有效地发挥其在经济社会发展中的作用。
其次，政事分开、管办分离有利于切断政府部门与事业单位的利益关联。“政事同盟”是造成当前公共利益部门化、泛政治化现象普遍存在的原因。③不管是政府部门履行社会管理职能还是公共服务职能，都存在投入产出问题、效率问题、服务品质问题和服务竞争力问题，受到所谓“诺斯悖论”的困扰。通过政事分开、管办分离，将有利于切断政府部门与事业单位的这种关联。
最后，政事分开、管办分离是增强事业单位公共服务效率的大势所趋。实行政事分开、管办分离，将有利于建立符合事业单位自身发展规律、充满生机与活力的自主决策、自我约束、自主经营和自主管理的运行机制，提升管理能力和运营活力，进而提升其公共服务能力与效率。
政事关系改革要坚持公共利益取向与服务效率并重。政事分开的过程中要处理好公平与效率的关系，在维护社会事业的公益性、保障人民群众基本公共服务需求的同时，要通过改革创新提高公共服务的效率。
首先，建立合理政事关系的出发点在于增加公益性。作为公共管理主体之一，事业单位在解决公共问题的过程中必须坚持公共利益导向。政事职能分开将有利于强化事业单位公共服务职能，使其更好地生产和提供公共产品。政府通过政策引导、规则制定和宏观监督管理，确保事业单位行为的公益属性。
其次，建立合理政事关系的落脚点是提供高效、优质的服务。在增加公益性的同时，政事关系改革必须为社会公众提供高效、优质的公共服务，确保公共服务的效率。要做到这一点，在改革过程中就应当坚持以下几点：
一是机构要精简。管理机构和管理层次都要精简，不能为了政事分开而滥设管理机构，人为增加管理层次，而是应该充分利用和改造现有机构，实现决策与执行、管与办、行政与事业之间真正意义上的分开。
二是职能要回归。通过政事分开，切实转变政府职能，减少政府不该管也管不好的事务，使政府的职能得以回归，专注于行使其对公共服务的宏观指导、政策制定及监管等方面。
三是竞争要充分。事业单位负责生产公共产品，政府在公共产品市场上择优购买这些产品，事业单位之间展开充分的竞争，通过竞争的压力促使各事业单位主动提升自身的公共服务能力，提高其公务服务质量。
政事分开、管办分离的核心在于合理授权。出于自身利益的维护及传统管理理念的惯性，一些政府部门及其成员不愿放弃对事业单位直接的纵向控制而转为间接的横向协调，不愿轻易把原有职能剥离出来，不愿将公共服务的具体经营管理权力下放给事业单位。因此，要保证政事分开、管理办分离的顺利实施，就必须直面这些问题，必须敢于触及有关部门的利益，打破事业单位的行政隶属关系，赋予其一定的自，激发其自身活力，使其成为运转高效的法人组织。④要建立完善产权归属清晰、公益目标明确、约束机制完善、微观运行高效的事业单位法人治理结构及符合事业单位特点，有利于事业单位更优质高效地履行公共服务职能的各类管理制度。
政事关系改革后对事业单位控制的合理途径在于有效监管。政事分开存在的潜在风险是监管体系不健全，监管的不足将导致事业单位业务运行偏离公益性目标。因此，在放权、授权的同时，必须建立相应的监督约束体系，确保政府对于事业单位的有效管控，确保事业单位的行为不偏离公共服务的本原和目标。政府对事业单位的监管体系建设应包括以下几个方面：一是要建立覆盖事业单位的法律法规体系，尽早制定出台一部事业单位管理法律，同时要加强审查清理现有法规体系；二是通过行政体制改革，理清政府各部门在公共服务领域的职责权限；三是建立健全由行业协会、消费者保护组织及社会公众等各方充分参与的多元化监督治理机制；四是实施“准市场化”契约管理机制，在政府与事业单位之间形成法定的绩效责任关系，严格约束事业单位的行为；五是将主管部门对事业单位的直接的行政管理转变为对准入、价格、服务质量和竞争秩序等方面的行政监管，并以出资人的身份对事业单位国有资产保值增值情况进行监管。
（作者单位：中国人事科学研究院）
【注释】
①赵立波：“政事关系的理论阐释和现实治理”，《中国行政管理》，2007年第1期。
②刘晓苏：《事业单位人事制度改革研究》，上海交通大学出版社，2011年，第111页。
③孙立：“‘政治正确’与部门利益—一种泛政治化现象的分析”，《中国改革》，2008年第1期。
服务行业管理体系篇10
随着高速公路事业的不断快速发展，现代化的高速公路通行网络逐步建成，高速公路的建设、运营及管理也同样需要标准化、完善化、国际化，以下我浅谈一下对标准化收费服务管理体系的认识：
一、什么是标准化的收费管理服务体系
举例说明，我们在购买一件商品时，希望这件商品不仅当时检验是合格的，而且更加希望在产品整个设计和生产过程中，始终按照一定规范和程序来生产，从而保证产品实物的质量，最大限度的降低商品本身隐含的缺陷。
同样司乘人员在使用高速公路的整个过程中，尤其是在收费站交费时，他所要求得到的不再是被动的缴费，甚至是被制约性的管理，而是要得到一种体现标准化、准确化、人性化的服务，这就是标准化的和谐管理服务。
标准化的收费管理服务体系是建立在现有管理制度上的一种升级，是适应社会快速发展的需求的必要条件，它对我们现有收费管理工作有着鲜明的指导性和强硬性，体现的是一种更加先进的收费管理模式。标准化的收费管理服务体系建立类似于GB（国标），但更贴近于iSo（国际标准化组织）所认证的服务质量过程，而执行标准化收费的过程就像一个产品的诞生。
二、标准化的收费管理服务体系的特点
标准化的收费管理体系源于自身管理制度，但更高于自身的管理制度。虽然我们现有的管理制度在一定程度上起到制约不良行为和加强队伍建设的作用，但只能是从某种意义讲，只是一种防范，而标准化的收费管理要求我们必须按照这种程序执行，必须按照这种要求工作，必须按照规定进行落实。
第一，强制性：标准化的收费管理体系主要表现为严格的规程化、必须化，从表面上看，标准化的收费管理体系显得较为强制，其实强制性的执行只是存在于表面，其根本就是为确保整个服务过程的质量。
第二，专属性：收费管理服务体系是作为高速公路行业收费工作的实际应用有一定的专属性，与其他服务体系有本质的区别，这取决于单位的总体发展规划及战略思想。
第三，亲和性：收费管理服务不同于有形的实体，实体产品可以经过严格的生产工艺和质量检测才提供给顾客，可控性较强，而收费管理服务是以人为载体的，控制服务质量的方法除了制定一系列规范的服务流程，制定严格的规章制度外，还要塑造良好的品牌文化氛围，让收费人员切实履行单位对社会的服务承诺，要在司乘人员中建立有具有亲和力的服务理念。
三、执行标准化的收费管理服务体系在行业发展中的作用。
随着高速公路运营管理机制的逐步转变，以省政府直接领导和授权的国有资产投资主体性质的高速公路集团公司已逐步替代事业型的管理机制。这就意味了高速公路行业要面临经济市场的种种问题和挑战，而较早接触或实践标准化的收费管理体系，有助于高速公路行业较快的适应经济大潮的变化，有助于高速公路行业及时调整管理策略，有助于全面衡量发展与效益的关系，更有助于强化品牌竞争力，为高速公路行业在经济社会中可持续发展打下坚实的基础。
四、如何建立完善的收费管理服务体系
科学的标准化收费管理服务体系使收费人员在收费过程中尽可能避免产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正，而建立一套适应自身发展的管理服务体系需要注意以下几点：
第一，制定符合自己实际的收费服务质量方针、收费服务管理的质量目标、服务标准和工作目标。如制定具有规范性、可操作性和可检查性的《收费管理服务质量手册》、《收费管理服务质量程序》和“运作文件”的质量体系，用《质量手册》阐述的质量方针，描述质量体系概况及各工作岗位的职责；用《质量程序》作为《质量手册》的执行性文件，为实施质量方针及服务的各要素提供规范，同时里头规定各工作岗位为保证服务质量所应尽的职责、采取的方法和措施等；用“运作文件”作为工作岗位的工作标准和作业指导书。
第二，不断落实服务内容质量的评价标准。
因为过往的司乘人员是否满意收费人员的服务具有明显的个体差异性，绝对的标准和既定的模式也显的较为模糊，这就要求我们进一步阐明服务内容，这其中包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，从而共同确定服务质量的评价标准，最重要的是这些评价标准必须以司乘人员为中心，而不是以收费站点为中心。