物业服务知识培训篇1
家政的服务员培训计划
一、培训任务
家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。
二、培训对象
女性年龄18周岁以上45周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。
三、培训方式与时数
采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例。
备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务;“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。
四、考核要求
(一)考核标准
1.家政服务员培训合格考核标准
(1)基础理论考核标准(根据试卷的答题标准给予评分)：
掌握家政服务的定义和主要内容;家政服务员的职业操守;了解家政服务相关法律常识;掌握相关安全和卫生常识。
(2)专业技能考核标准：
会使用日常礼貌用语;
会制作两种以上主食、五种以上的家常菜;
懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味;
会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤(按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤)、晾晒、收藏。
会使用一般的家用电器(电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器)及燃气具(燃气热水器、煤气灶);
懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养;
掌握有害生物防治的基本常识(如灭蟑螂、苍蝇、老鼠);
掌握基本的护理产妇、新生儿的技能;
掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿;
能对老年人进行饮食起居护理。
能对病人进行简单的生活护理。
五、培训工作的原则与要求
(一)培训工作的基本原则
1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。
2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。
3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。
家政服务员岗前培训教学内容纲要、课时及授课教师
家政服务员培训计划范文
培训目标：初级家政服务员
一、培训课时：
总课时数(180)学时
理论授课(100)学时
技能授课(80)学时
二、课程设置和要求
(一)应知知识要求
1.基础知识
三、培训教学计划安排表
四、考核方法
1、单元测试
2、结业考试
3、国家技能鉴定
家政服务员培训计划范文
为解决失业农民工和下岗职工的就业问题，并提高他们的再就业能力，更好地促进我市家政服务业与和诣社会的发展，针对当前我省失业农民与下岗职工的现状，及全国和我省家政服务业的现状，利用湖南商务职业技术学院教学、设备与其它相关资源优势，通过在校集中面授、专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的培训方式，定期对我省新农村初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，省直单位下岗职工组织开展家政服务员相关知识与技能培训，以提高他们的综合素质与相关技能，决定举办家政服务员培训班。考虑到培训对象的地域、年龄、性别、经济条件及受教育程度等方面的差异，特分初级、中级与高级家政服务员三个层次的培训。现就初级家政服务员培训制定如下计划：
一、培训目标
通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐，进行家居清洁，洗涤摆放衣物;同时掌握“照料孕、产妇”、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”(四项中任选一项)的基本知识与基本技能。
二、培训对象
新农村初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，省直单位下岗职工。
三、培训时间
每期150标准学时。
四、培训内容
1、社交礼仪：言谈举止;人际交往;家庭人际关系。
2、制作家庭餐：制作主食;烹制菜肴。
3、家居清洁：清洁家具;清洁家具及用品。
4、洗涤摆放衣物：洗涤衣物;摆放衣物。
5、照料孕、产妇：照料孕妇;照料产妇。
6、照料婴幼儿：主食料理;生活料理;异常情况应对。
7、照料老年人：饮食料理;生活料理;异常情况应对。
8、护理病人：饮食料理;生活料理;异常情况应对。
五、培训方式
1、学校面授。分批次组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。
2、实地训练与考察。培训期间，组织受训人员进行现场技能训练，加强受训人员对相关知识与技能的认识、理解及掌握。
3、理论教学与情景模拟教学相结合。
4、理论教学与穿插案例相结合
家政服务员培训计划
一、课程任务和说明
通过培训，应使培训对象掌握初级家政服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立完成制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物等工作，并有选择性地掌握照料孕、产妇、照料婴幼儿、照料老年人或护理病人的基本知识和基本技能。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注重实际操作技能的训练。教学方式应以情景模拟教学法为辅助手段，以实际操作演练为教学重点。制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物是家政服务工作的基本内容，是每个家政服务员必须完成的基础性工作，应强化训练，使每个培训对象都能通过基础性知识和技能的培训。在此基础上，使培训对象掌握1至2项专业选修课程的知识与技能。
二、教学目标
依据《国家职业标准》中对初级家政服务员的理论知识与实践技能的要求，通过培训，使培训对象掌握职业道德，择业与就业、相关法律法规常识，掌握社交礼仪、制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物、照料孕、产妇、婴幼儿、老年人以及病人或护理病人的相关知识与技能。
三、课时安排
1、课时安排：150标准课时。
理论知识课占总课时的40%。理论知识各部分的比重为：职业道德10%，基础知识30%，制作家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。
操作技能课占总课时的60%。操作技能各部分的比重为：社交礼仪3%，制作家庭餐25%，家居清洁25%，洗涤摆放衣物15%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人32%。
2、授课形式：以理论授课为基础，以情景模拟教学为辅助手段，以实际操作技能演练为教学重点。
四、教学大纲内容
第一部分基础知识
(1)职业道德
教学要求：掌握家政服务员的职业道德与职业守则知识
(2)择业与就业常识
教学要求：通过培训，使培训对象掌握家政服务员的择业与就业常识。
(3)安全与卫生常识
教学要求：通过培训，使培训对象掌握与家政服务工作相关的案例与卫生常识。
(4)社交礼仪常识与能力
教学要求：通过培训，使培训对象掌握与家政服务工作相关的社交礼仪常识与能力。
(5)相关法律、法规知识
教学要求：通过培训，使培训对象掌握与家政服务相关的法律、法规知识。
第二部分制作家庭餐相关知识与能力
(1)制作主食(和制面团的基本方法;馅料调拌常识;主食成熟性状鉴别常识;燃气灶具、高压锅、电饭煲、电冰箱和微波炉的使用方法)
教学要求：通过培训，使培训对象掌握烹饪原料及烹饪器具的方法和注意事项。
(2)烹制菜肴(采买记账基本知识与能力;家庭常用刀工技法;菜肴成熟性状鉴别常识与能力;常见调味品的使用;菜肴原料搭配常识与能力)
教学要求：掌握食物成熟性状的鉴别、采买记账的相关知识与技能
第三部分家居清洁相关知识与能力
(1)清洁家具(家庭常见清洁用品和用具知识;家用电器的使用方法;常见清洁剂、消毒剂的使用方法)
(2)清洁家具及用品(家具擦试、清洁常识与技能;灯具清洁常识与能力)
教学要求：通过培训，使培训对象掌握家庭常见清洁、消毒用品和用具的使用方法与注意事项，以及家用电器的使用。
第四部分洗涤摆放衣物
(1)洗涤衣物(服装面料鉴别常识与能力;常见洗涤剂的性能用途;手工洗涤衣物的基本方法与能力;洗衣机使用方法)
(2)摆放衣物(常见衣物折叠方法;常见衣物摆放常识与能力)教学要求：通过培训，使培训对象掌握服装面料鉴别常识与能力、常见洗涤剂的性能与用途、手工洗涤衣物的基本方法与能力、洗衣机的作用、常见的衣物折叠常识与能力。
第五部分照料孕、产妇
(1)照料孕妇(孕妇生理变化基本特点;孕妇饮食常识;孕妇日常生活起居常识;孕妇盥洗与沐浴方法)
(2)照料产妇(产妇饮食基本要求;产妇日常生活起居常识;产妇盥洗与沐浴方法)
教学要求：通过培训，使培训对象掌握孕妇生理变化特点，孕、产妇营养常识，孕、产妇日常起居常识，以及她们的饮食制作知识与能力。
第六部分照料婴幼儿
(1)饮食料理(婴幼儿人工喂养方法与能力;婴幼儿进食、进水基本方法与能力;婴幼儿餐具清洁方法与能力)
(2)生活料理(婴幼儿盥洗基本方法与能力;婴幼儿看护常识与能力;婴幼儿衣物洗涤方法与能力;照料婴幼儿便溺的基本方法与能力)
3)异常情况应对(紧急呼救常识与应对能力;外伤和烫伤紧急处理常识民应对能力)
教学要求：通过培训，使培训对象掌握婴幼儿饮食料理、生活料理的基本方法与能力，以及异常情况应对的基本常识与能力。
第七部分照料老年人
(1)饮食料理(老年人饮食特点;老年人进食注意事项;老年人进水注意事项;)
(2)生活料理(老年人生活特点;老年人性格特点;老年人居家注意事项;老年人外出注意事项;与老年人相处的基本方法)
(3)异常情况应对(老年人常见的意外情况;老年人常见外伤和烫伤紧急处理)
教学要求：通过培训，使培训对象掌握老年人的饮食料理、生活料理的基本方法与能力，掌握异常情况应对的基本常识与能力。
第八部分护理病人相关知识与能力
(1)饮食料理(病人饮食特点;给卧床病人喂水的基本方法与能力;给卧床病人喂饭的基本方法与能力)
物业服务知识培训篇2
论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以西安市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。atilayuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7 %，其中受过高等教育的仅占22.7 %，大部分(77.3 %)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图to
i、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83% ,68. 2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足 问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53. 1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4. 6% o
针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。
二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0
3、实施外部控制—销售人员的监督
从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。
物业服务知识培训篇3
关键词：中职；物流服务与管理专业；改革；实训；操作能力
中图分类号：G4文献标识码：adoi：10.19311/ki.16723198.2017.06.077
作为现代企业的重要环节，物流业被称为企业的第三利润源泉，可见其重要性。从一方面来讲，物流业在专业化背景下，转变其经济运行方式，在资源配置的优化、产业结构的调整、经济运作效率的提高、库存资金的降低上都起到很好的作用。从另一方面而言，物流业现代化的运行方式，不仅对物资损耗的减少有帮助，还能进一步加快转变企业增长方式，增加企业在社会中的核心竞争力。因此物流业的飞速发展对社会进步和企业的发展具有不可估量的作用。
1背景
物流业的发展不仅需要战略物流人才和管理物流人才，还需要大量高素质的技术物流人才，而根据目前的物流人才资源市场形势来看，物流人才却存在着明显的矛盾：一方面随着中国物流业的快速发展，物流操作型技术人才的需求有很大的增加，而另一方面大批从中职毕业的物流专业学生却面临找不到工作的严峻压力。其原因在于物流专业教学理论和实际的脱节。
职业学校应从中国的国情和中国物流业的需要出发，从更广阔的视角加快物流应用型教育。在结合了中国企业的实际运行情况和环境差异的基础上，解决在教学实践中存在的不能结合具体物流企业客观需求进行教学和实践的问题，从而对国内物流人员的需求和就业压力的矛盾进行缓解。
对于中职物流服务与管理专业教学改革方面的研究与探索，目前已经有了一些相关的研究和探索，例如已经形成工学交替、订单教育等相对成功的中职人才培养方式，具有相当的现实指导意义。本文期望能从相对系统的角度论述物流服务与管理专业的改革实践与研究。
2中职物流服务和管理专业及人才目标现状
中职学校的物流服务和管理专业主要针对物流产业链相关企业和机构，为物流和运输，仓储管理，物流配送，货运和物流产品营销，物流相关信息接收和处理培养基本操作人员。对人才进行实用型培养是中职学校物流服务和管理专业的特点，主要目的是培训和教授物流业各环节、各岗位、各方面的工作技能。中职学校物流服务与管理专业对人才进行培养的目标是使其物流专业人员成为具有一线操作和实施能力的专业人才。
物流管理人才应具有的物流基础和专业相关知识与技能包括：（1）对物流服务与管理相关的作业基本流程能够熟悉了解，对物流相关的基本业务能及时准确处理；（2）具备从事物流服务与管理相关业务最基本的职业道德；（3）能够通过对现代信息通信技术的运用，来熟练的获取相关的操作物流服务与管理信息，不仅是了解，同时也要具有基本的操作能力；（4）至少要获得1个以上的相关专业的职业资格证。
3目前物流服务与管理专业存在的问题
虽然为社会提供了大批物流管理人才，但从其自身发展和与社会需要相适应来看，当前物流服务与管理专业教育体系仍存在一些问题。
3.1设置了较宽较泛的课程内容
首先，m然在导向上还是以职业岗位分析为主来设计课程，但在实际执行过程中基础知识、理论知识占大部分，缺失了很多实践操作学习；其次，在衔接基础的课程和专业的课程方面不够到位，基础课程的设计只重视理论，专业课程中重点不突出，忽略了实操和动手能力的培养。
3.2没有充足的实践性内容
目前教学体系采用三段式教学作为其课程模式，即基础内容―专业基础内容―专业技术内容。这种三个阶段的教学模式强调系统和完整的知识，以课堂学习为中心，但忽略了实践过程。课程是基于理论知识设置，实践和技能作为辅助补充，使得物流服务管理专业的学生在理论和实践衔接过程中很容易发生脱节，这与中职培养技术型人才的目的相违背。而在校外培训和实习时，只处于浮于表面的认知学习阶段，对企业业务、制度、生产流程进行大概的演示和了解，并没有真正的进行实操训练和学习。
3.3未能跟上时代的发展速度
在行业中的多元竞争背景下，物流本身，无论是商业运行模式还是应用技术上，因为行业信息技术的加速发展，使行业的新模式，新方法，新思维，新技术不断涌现。实际物流工作中需要了解和掌握这些新兴知识。这就要求我们在设计课程、学习课程、实践实训时不仅仅依靠现有教材，还应该结合行业发展和实际需要，同时也要结合学校特点和实际情况。在老师更新自身知识体系的前提下，才能制定和时展相适应，与实际相结合的教学模式和教材内容。如现在随着电子商务的普及，快递行业发展势如破竹，双十一、双十二、天猫商城等居高不下的交易额就是典型，面对这样的发展势头，企业改革、物流技术更新发展成为大势所趋，新模式、新思维、新技术、新方法的使用就显得尤为重要。但有些中职学校跟不上时展，像一些“快递业务”、“快递客户服务”之类的课程还未开发发展，还是用老教材教学，内容不变，方法也不变，这与时展、物流业自身的发展不相适应甚至会脱节。
4专业改革实践研究
要促进中职物流服务与管理专业自身发展，期望通过专业改革建立一个以能力为本，以就业需求为导向，主要培养学生工作技能的课程体系。一方面要在促进中职培训物流管理人员适应实际物流工作的需要和企业要求方面起到积极作用，另一方面要满足学生的职业发展需要，从而进一步满足行业发展要求。
4.1强调教学模式设置的本位和出发点
首先要将本位设置为中职物流学生的职业能力，用职业能力来确定能力标准，再将标准转化到课程内容中去，从需求到供应环环相扣；其次中职物流学生，在工作时以一线实操为主，因此在课程设置上要以岗位实用性作为其主要内容，主要培养其岗位操作技能；再次物流服务和管理人员也需要多样化的知识结构，学校应结合企业要求和学生自身兴趣，将相应的选修课程和选修项目提供给他们选择。
4.2加强课程模式培养目标的实现
改革后的课程模式，将教学的中心从知识的传授转向能力的培养。首先，一个合格的物流从业人员，需要必备基本的职业道德素养和能力；其次是物流行业一线从业人员必备的核心能力；再次是物流从业人员的基本技术能力，这些技能也是中职物流服务与管理专业人才培养的重点。
4.3优化和调整课程内容的设置
将能力导向作为基础，在学习物流信息内容时，删掉原来课程，用实用性强而基础层次低的课程来代替，更易于培养学生能力；在专业技能方面，通过在改革后开设物流设备课，将实训能力和理论知识有机结合起来学习，有效提高学生实际操作能力。以培养操作能力为导向的专业改革，仓储作业能力、物流设备操作能力、配送作业能力等的课程的开设，也是在改革实践中充分体现了中职物流专业以培养学生实操能力为主的教学模式。具体课程体系的设置和优化参见图1，从图中可见专业类实操类课程明显占重要比例，而基本素质教学为辅。
4.4物流人才目标定位
中职物流管理专业人才需具备以下能力基础，首先是物流知识基础，包括运输、仓储管理知识、公共英语和物流专业英语知识、国际贸易相关知识、法律知识、财务成本知识、保险知识等；其次是物流核心能力，包括社交能力、发现问题持续改进的能力、组织管理能力、协调处理能力、团队合作能力、信息技术学习提升能力；再次是物流专业素质基础，其中有道德品质、团队合作、思维严谨等。这些是物流服务与管理专业培养一名优秀的毕业生必须具备的能力，也是能够融入社会，尽快进入企业岗位角色的必要条件。
4.5教学内容和方式的更新和优化
近期来我国物流业发展迅速，具有了更加多样化的物流技术和手段。而面对这一形势，教学体系就需要根据物流业的发展和需求不断优化，更新其专业化教学，除了增加最新的内容外，也要更新从业标准和从业资格，从而真正的在实践性和操作技能方面给学生有效的指导，使学生能快速适应岗位。这对毕业生的发展，对企业的发展，对学校的发展来讲都是非常有利的。深入研究和分析企业需求，对教学体系中易出现的知识和技能问题就可以有效的避免，从而在教学模式上充分体现出实用性和新颖性。
4.6强调实训内容
要想使中职学生获得实际的技术经验，一种方法是完善实训基地，在课堂中引进物流企业的相关岗位操作能手担任实训教师，从而进一步强化实训操作能力。具体校内实训基地及实训内容见图2；而另一种方法是组织学生进入企业，使学生变为学徒，由师傅对学徒进行讲解、演示和操作。其优势在于将理论、实践、经验融为一体，对中职物流服务与管理专业很适用，这相当于另外一种方式的校外训。内外兼修，从而形成一套科学合理、功能齐全、设备配套完整，能实现产学研用一体化的实训教学体系。
4.7专业教学建设及保障措施
以建设重点专业为目标，改变传统的教学模式，构建实践教学体系，采用工学结合、校企结合的人才培养模式。通过对学校和企业两种不同教育资源和环境的利用，将学生课堂学习和实际工作学习相结合，强化培养学生的就业竞争力，使其成为能适应不同用人单位要求的应用型人才，从而达到学校、企业、学生三方共赢的局面。对教师改革和创新激励机制进行完善和优化，使其达到有效刺激教学体系创新发展的目的；加强实训基地建设，通过建设先进的实验实训条件和现代化的教学手段，实现校企结合，提升学生实操能力的办学之路。
4.8国际交流与学习
随着服务业走向国际，物流服务业也在向国际化发展，相应中等职业教育的服务必须符合时代的要求，积极的开展国际交流与合作，从而从外国新的先进经验中学习和发展，培养具有国际竞争力的学生。
4.9改革实践不足之处
虽然目前中职物流服务与管理专业的改革实践有了一定的成效，但在一些方面还是存在不足。如校内外实训基地建设等方面还不够完善，还需进一步增加实训基地的数量、规模等。还需改革实训管理模式，还需要进一步的投入和管理，形成完善的校内外专业实践教学基地群，以使其能进一步满足实验实训教学要求。
5结语
今后中职教育还将面临着更多的机遇与挑战，但应坚持以技能培养模式作为一种长期的培养目标，以构建工学结合、校企合作，理论结合实践的教学体系为依托，以激励和评价监督体系为保障，以国际交流合作和学习为发展，不断地在教学实践中总结经验、逐步提高，使中职院校培养人才的水平更好的提高，培养出更加出色，更加符合物流企业需求的专业人才。
参考文献
[1]于雪静.中职“物流服务与管理”专业改革研究[D].西安：职教学院，2013.
物业服务知识培训篇4
[关键词]：物业管理行业培训网络在线
随着当前国内市场化改革的不断深入，物业管理产业也获得了较大发展，而受地域差异影响，各地域物业管理发展也存在差异化。大部分区域内的物业服务企业仍然无法完全保证优质的服务质量，而近年来各种原因所致的物业纠纷也成为社会关注的热点。客观分析来看，这些原因既包括缺乏健全的市场机制、住户可选择性单一等问题，又包括法律体系不完善，物业管理纠纷无法可依等问题。笔者就此从市场经济下业主需求出发，对物业管理行业培训模式的创新展开探讨。
一、市场经济下人们对物业管理的需求
物业管理是一种服务性产业，与其他产业一样，只有在良好地适应并满足客户需求的前提下，民众才会客观审视这一行业并主动接受。随着我国市场经济的不断发展，国内物业管理也取得了良好的发展，然而由于区域差异性所致，人们对于物业管理的需求档次可能存在差异性；而在同一地域内也同样存在这种差异，其根本原因是人们的收入水平差异。由此，对于不同收入水平的业主群体，物业管理方应注意采取针对性的服务业务。同时还应对各类业主对物管需求的变化及发展予以密切观察，因为业主收入水平与相应的物管需求随着经济的发展必然表现出递增性。例如业主的住房需求，本文将业主住房需求划分为五大层次：（1）最基本的生存空间需求；（2）水、暖、气、电配套及住房功能分隔需求；（3）住房环境需求――邻边环境美观整洁、交通便利及配套的公共设施；（4）住房服务需求，即对于物业公司各类服务产品的需求；（5）住房品位需求。而从物业管理本质层面分析来看，物业服务企业必须细分市场，并将其模块化，基于每一个单元的需求特征及特点为其提供具有良好适应性的产品服务。
从当前国内业主经济实力和在此环境下形成的相应的住房需求分析来看，第二、三层次基本为工薪阶层，而第四和第五阶层则为高收入阶层。由此来看，国内高收入的工薪阶层以及高档房产主才真正具备全方位购买物业服务的能力，而中低收入人群尚缺乏全方位购买物业管理服务的经济实力。以马斯洛提出的人类需求层次论为依据，我们认为社会上高收入工薪阶层以及富裕阶层能够较为全面地接受物业管理服务，其高层次物业管理需求也得到满足；而中低收入人群仅能享受物业管理服务中的部分。然而随着物业服务企业逐步规模化以及中低收入人群经济状态的逐渐改善，物业企业逐步提供与高层次需求相适应的服务。所以物业服务企业应遵循这样的经营策略，即首先对市场需求以及客户可接受价格进行研究，然后量体裁衣，最终提供具有针对性的物业产品服务。这不仅是物业服务理企业所应关注的，更是物业培训机构应重视的一点。
二、目前物业培训存在的弊端
（一）学历教育与行业人才培育发展需求不相适应
从2012年“巡礼国内物业管理专业教育”专题对国内数十所物业管理院校的调查表明，我国全日制设置的5所物业管理本科教育中，每年仅有不到300人的毕业生，而其他53所高职与专科院校每年向社会输送的物业管理专业毕业生也仅在4000-5000人之间。与此现状形成鲜明对比的是，国内物业管理行业从业人员迄今已不低于600万。此外，也有观点认为全日制物业管理学历教育仍然需求深厚的人文基础，而其课程设置在当前对于“术”的层面过于偏重，理论化过强而缺乏实操性，这也导致了不少物业服务企业在招聘员工时对于其是否出身物业管理专业并不看重。
（二）人才知识结构与行业发展的现实需求相脱节
国内物业管理在近30年的发展历程中经历了从无到有，从市场化背景下的物业管理服务到后勤社会化的机关以及企事业单位的物业服务，从住宅物业的单一服务拓宽到学校、工业区、医院、写字楼以及城市综合体等，可以说，在当前绝大多数不动产领域，物业管理已经做到了基本的范围覆盖。与此同时，物业管理行业的发展对于物业管理行业从业人员的专业素养需求也随之拔高，例如应具备物业不动产经营、资产管理、高端设施设备专业技术以及设施管理技能等。
（三）企业内训各自为政，无法良好适应综合型人才素质的提升要求
在物业管理行业，物业服务企业所承受的生存压力极大，而企业可用于人才培训部分的经费投入也逐渐被削减。基于此，不少物业服务企业希望利用在企业内部组织开展人才培训来解决资金投入不足与人才培训需求现状之间的矛盾冲突。我们应承认企业内训在某种方面所具有的无可替代性，但同时也应看到企业内训所具有的极为突出的局限性，首先是企业内训视野过于狭窄和封闭，且缺乏足够的教育培训资源，尤其是大多数中小型物业服务企业更无力组织开展实效性高的培训。其次是企业内训缺乏必要的市场评价，因而企业管理者难以正确、有效地评估培训效果。最后，企业内训往往会存在“近亲繁殖”效应，难以收到满意的培训效果。
（四）传统培训模式与区域化发展经营需求不相适应
当前，物业管理行业中很大一部分品牌企业基本实现了全国区域化经营，也有一部分物业服务企业紧随房地产开发公司之后设置区域公司。而地域差异、地域法规差异以及物业类型现状差异也对物业管理提出了差异较大的区域性需求，采取何种方案才能实现对区域公司从业人员进行科学高效的培训？毫无疑问，单纯通过传统面授培训的方法很难有效解决这一问题，而且会耗费大量的培训成本，培训效果往往也不尽如人意，加之区域公司通常需要遵循地方相关法律法规，导致师资知识面需求极高。
（五）培训力度大幅下降对改善整体从业人员素质偏低的现状极为不利
根据《行政许可法》中第五十四条内容可知，行业协会及行政机关严禁强制性组织资格考试以及相应的考前培训，同时也禁止指定考试相关教材及各类助考材料，由于行政监管的缺失，导致行业培训力度大幅下降。而早在2010年物业管理师资格考试就已经正式组织考试，而时至今日，也仍未能成功注册，行业内对于物业管理师到底应该怎样使用资格证书已经产生了质疑，这对行业参与培训的信息及热情产生了很大影响。
（六）各培训机构之间存在恶性竞争，对于培训市场实现规范性发展极为不利
自2007年开始，由于行政监管的缺失，物业管理培训市场管理较为混乱，且普遍存在恶性竞争现象。不少民办培训机构通过虚假宣传、低价竞争乃至卖假证等恶性竞争行为来谋取私利，进而导致物业管理培训市场鱼龙混杂、竞争无序，而无法有效保障培训品质。
三、物业管理培训人才模式创新的方法
基于物业管理行业从业人员培训中出现的各种弊端及不足，笔者进行了充分的调研分析，并因势而变，对行业培训模式创新进行了深入探究，提出基于不同岗位所需的任职能力来设计出与之相应的培训产品服务。
（一）组织专题论坛研讨，开拓高层管理者宏观决策能力
在物业服务企业中，其高层管理人员所发挥的作用毋庸赘述。我们应针对高层管理人员职位特点，策划组织物业管理行业高端论坛，进行专题研讨，研讨内容应选择行业发展过程中存在的一些难点及焦点问题，应包括行业宏观层面法规、国家相关政策支持、行业发展动态、经验教训以及成功案例等，藉此来开拓企业高管视野，强化其宏观决策能力，推动行业交流沟通。
（二）沙盘推演培训，切实强化项目经理执业能力
实施沙盘推演教学，其主要包括三个方面的培训内容：（1）将学员分成若干学习小组，选择推演沙盘项目，共同展开实地调研，同时编制合理的物业管理方案，并设置专业教师对其各个小组进行指导；（2）邀请行业内知名企业高管、行业专家、律师以及院校教授组成师资团队，以项目核心运作内容为中心开展专题实操课程的讲授，内容包括成本管控、项目预算、现场管理、品质管控、典型案例分析以及团队建设等多个专题；（3）组织理论知识考核评估以及学习成果结业汇报。由各组学员利用ppt演讲方式在现场将沙盘项目物业管理方案汇报给专家评委，由专家评委给予一对一的点评。
（三）组织现场实训，使物业管理人才实操技能得到全面提升
在物业项目管理中，对于一线管理岗位如财务、品质、客户、安全、设备、绿化及清洁等应提高各岗位负责人员的任职能力，他们不仅应具备扎实的理论基础，还应掌握实操技能、善于实践。从某种程度上来讲，一线管理岗位负责人的专业技能水平对物业项目现场管理质量具有决定性影响。培训机构应基于大量的现场调研分析，并广泛了解企业需求意见，据此通过现场实训培训来提升一线管理人员的职业素养，例如在培训绿化主管过程中，首先应讲解基础的绿化管理知识、绿化机械操作、病虫害防治以及苗木养护等各类专业理论知识，并组织学员进入实训基地参与现场操作培训，使其对操作程序有亲身体验，这是对专业课程所具有的的实践性特点的良好体现，同时也打破了传统教学模式，此种培训模式下通过培训考核的专业管理人才通常都能较好地适应企业需求，一经聘用即可上岗，受到了众多物业企业的青睐。培训机构还应基于专业主管人才培训实际，对培训师资作出相应要求，即同时具备实操经验以及专业理论基础知识。
（四）推广网络在线培训，紧随时代与科技发展的潮流
无论企业采取何种面授方式，均会无法避免地面临投入成本较高、师资培训能力存在差异性、人员难以组织、学习时间受限以及考核程序过于繁琐等问题。怎样才能保障师资最好、课程最优，学员学习不受地点时间限制呢？在当前计算机与网络技术的大规模发展背景下，网络在线培训随之兴起，并将逐渐代替以往的面授模式，成为行业的主流人才培训模式。
培训机构应专门设置网络学院项目部，对物业管理培训行业如何高效开展网络学院培训模式展开专题研讨，并基于行业相关机构支持，开发出e-learning物业管理网络在线学习平台，其主要包括如下内容：在线培训学习管理平台、多媒体课程培训、在线考试系统以及学院论坛。我们应对行业内最优秀的企业资源及师资力量加以整合，并以物业项目类型为依据，将网络学院整体分为多个网络分院，如医院管理网络分院、工业区网络分院、住宅小区网络分院以及写字楼网络分院等，邀请知名标杆物业企业合作，对相关专业课程进行深度开发。与此同时还应投入必要的人力物力资源进行学员交流学习平台的开发，用于对行业热点和难点问题的探讨，并由学院建立后台知识库，将行业观点进行汇总整理，从而列出各类解决方法以供学员参考。
四、新的物业人才培训模式带来的成果
通过创新性物业人才培训模式的实施，学员对国内物业管理体系各单位和各部门构成有了清晰了解，并熟悉了相关单位、部门的作用与性质，并对各部门之间的职责与相互关系有了切实把握，进而能够推动物业服务企业充分发挥自身作用，采用灵活多样的物业管理形式，提供给用户优质的产品服务，创造了良好的社会效益与经济效益。以深圳房地产与物业管理进修学院为例，其与长城物业集团、北京首开集团、绿城物业集团等知名大型物业管理企业联手打造的培训班已经成功地在广东省举办50多期，行业内企业对其培训效果予以了高度肯定，真正实现了行业主管领导满意、企业满意以及学员满意。
结语：
随着网络技术与计算机技术的快速发展，网络在线培训在当前行业人才培育模式中即将成为主流培训模式，并用以取代日渐落后的传统实地培训。网络在线培训能够实现资源共享最大化，同时企业只需购买学习账号即可享用优质的师资与课程服务，从而节约了大量的人力、物力与财力资源，是值得我们大力推广的。
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物业服务知识培训篇5
关键词：房地产物业；人力资源；开发；管理
中图分类号：F293.3文献标识码：a文章编号：1001-828X（2012）02-00-01
房地产行业的竞争日益激烈，随着科技的不断进步，新材料和先进的设计理念在建筑行业的运用，使得中高级楼宇的科技含量越来越高，其设施、设备越来越先进，档次越来越高，与此同时，对物业服务的技术含量提出了更高的要求。另一方面，近年来我国房价飙升，“买房一时，住房一世”的理念被不断拓展升级的业主所接受，逐渐地意识到物业管理的重要性，物业服务行业迎来了前所未有的发展机遇。我们都知道机遇与挑战并存，冷静下来审视一下我国房地产物业的现状，不难发现其正面临着人才瓶颈的问题。
一、房地产物业人力资源管理的现状
1.了解房地产物业管理。物业管理，是指物业管理企业接受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其配套设备、设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
2.人力资源始终是房地产物业管理核心要素之一。房地产市场及房地产企业的特殊性（诸如人员流动频繁，相互挖人等）增加了人力资源管理的难度。正如万科总裁郁亮所说的，过去1000亿发展历程中最大的问题是人的问题。人才对物业企业来说起着至关重要的作用，物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且关系到整个企业的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，好的管理人员就是企业的旗帜。所以好的物业管理公司都在进行人才的激烈竞争，开发和储备自己的人力资源。
3.人才瓶颈问题及其原因探析。我国物业管理经过了20多年的实践和探索，目前已经形成了一定的气候，物业管理的发展正不断的走向规范化。广东作为我国物业管理发源地，物业管理的水平已经达到了一定的高度，但是，仍然存在不上问题，尤其是人力资源的开发和管理方面。事实上随着人力成本的逐年上升，企业成本不断提高，为应对行业激烈竞争，考虑到物业收费标准难以在短期内得到提升，物业公司迫于无奈通过招聘教育水平较低的外来务工人员来降低成本。由此，难以达到“服务态度热情、服务意识周到、服务效率快捷、服务程序规范和服务标准统一”的物业服务行业要求。并且，我国物业管理人员多为年龄偏大、文化程度较低、知识老化的劳动者整体的人力资源素质亟待提高。
(1)先从开发的方面来分析，这就首先涉及到招聘。人才招聘与选拔作为人力资源管理活动的一个重要组成部分，是企业匹配员工和吸引人才的过程。目前的问题是，物业管理对人才的招聘录用重视不够；没有做科学的岗位分析，招聘条件不明晰；招聘岗位的随意性很大，缺乏规划和预算；没有科学的招聘管理系统；招聘为从实际出发，效率低下，影响招聘质量。
(2)从管理的角度来思考，公司人才机制落后，培训工作狭隘、形式化，绩效考核体系不成熟，缺乏行之有效的激励机制。很多企业只是狭窄地理解培训，并没有把培训和发展放在一起考虑，进行规划和实施。有些企业随大流，看人家有培训，自己也组织一些培训，但根本就没有做培训需求分析、培训计划等。有些企业把培训看成是员工福利的一部分，大家轮流参加培训，但培训过后没有做任何的评估和分析。就当前的大多数物业管理的绩效考评情况来看，大多企业没有一套成熟的、系统公正的绩效考评体系，整个企业一个标准只反映了某个主管的一些主观看法，缺乏合理、科学，这样就难以发挥绩效考评的作用，更有时给企业的发展带来很大的负面影响。从激励机制来看，大部分都没有健全、完善、合理的与现代市场经济相适应的激励机制，很多还处于偏向单纯的物质激励的阶段。
二、对房地产物业人力资源的开发和管理的建议
1.从开发角度，建立一套科学完善的招聘管理系统。(1)建立公开招聘、公平竞争的用人机制。按“能者上，庸者下，平者调”的原则，实行竞争上岗。不论是小区物业经理，还是管理处主任，又或者是工程部经理，主要跟不上企业的发展需要都应让出位置给优秀的人才。(2)建立完善的任职资格标准体系。由于每个人都有自己的用人策略与用人哲学，也因此在人才甄选上，也就会存在不同的意见。企业成功招聘一位优秀的部门经理，很有可能使整个部门进行一次脱胎换骨的变革。(3)要实现人力资源的使用市场化、社会化。知识经济时代决定了人力资源的越来越重要，高素质的人才已经走向市场化、社会化了。因此，如果我们的机制滞后、不健全、不完善的话，那将难以吸引优秀的人才加盟公司。
2.从管理层面，分三个方向建设。(1)踏实的培训：要设计培训课程，真正的问题出现在哪里，然后把课程按照客户的需要设计出来；其次是选择培训师。培训师的素质水平，直接关系到企业员工培训的质量，要求培训师具备一定的专业理论知识水平和实践操作技能；然后就是培训课程的实施，在培训课程实施前进行沟通，让培训师了解学员的需要，有针对性地安排培训重点；在培训课程结束后，企业要对培训的效果进行总结性的检查，检验培训效果。(2)有效的考核：明确考核目的，使考核与被考核双方都明白“为什么进行考核”，杜绝出现因考核而考核的情况。考核只是管理的一种手段，并非管理的目的，通过对员工的工作绩效进行考核，帮助员工认识实际工作中的不足。确定标准使之与企业的目标一致，与工作本身密切相关，对每个考核的项目执行单一的标准；将考核结果及时反馈出来。(3)激励机制应遵循以下原则：为员工安排的职务尽量与其性格相匹配；为每个员工设定具体而恰当的目标；对完成既定目标的员工进行奖励；对不同的员工实行不同的奖励；奖励要公平。
三、结语
从发展的角度看房地产物业人力资源开发和管理，随着专业的房地产物业管理企业做大做强，能够拥有更多专业人才，尤其是高素质、高品质的物业管理人才；计算机和网络技术飞速发展，信息化、智能化的社区服务正在成为新趋势，为了不断适应社会发展的需要，对人员招聘提出更高要求，人员培训要不断升级，满足业主的新需求；逐步打造出“以人为本”的企业文化，获得更广泛的社会认同，尊重知识、尊重人才，不断改革创新，跟上时代步伐。
参考文献：
物业服务知识培训篇6
1.1服务模式缺失
目前社区医疗药学服务仍然还停留在旧的工作模式上，仅仅是保障药品的供应。药师的工作往往是被动的，患者与药师的交流很少，患者对药师缺乏信任，药学服务很难打开局面。如何才能确保社区患者安全、有效、经济、合理地使用药物，建立一个新的社区药学服务工作模式是至关重要的。①要由专人负责社区药学服务工作，保证药学服务人员队伍的稳定。②结合本社区的人口特点及慢病的普查情况，确定药学服务的工作计划、侧重点及应对突发事件的预案，可操作性强。③确定药学服务的内容及规范。药学服务要为患者提供药物选择、药品说明书解析、用药指导、不良反应防治、药学情报信息收集及医疗事故防范等服务［1］，在药学服务过程中药师要严格按照药学服务规范的要求进行操作，做到有法可依，有章可循。④设立药师咨询室。⑤对社区常见病、慢性病及老年人建立用药档案，定期随访，追踪病人用药情况、督导病人理性用药，给病人提供合理化建议，并实施信息化管理。⑥定期开展有针对性的讲座、板报、问卷调查及宣传手册等。
1.2人员缺失
社区药学服务在有些地方还没有得到足够的认识，例如没有单独设置的药房、药学服务专业人员配备不足、学历偏低、专业不对口等。在对社区药学专业人员的调查中发现，50%的药学专业人员学历为中专学历，学历偏低，专业知识有待提高;30.61%的药学专业人员所学专业为中药专业，社区医疗用药以西药为主，中药专业满足不了社区医疗药学服务的需求;5.1%的药学专业人员所学专业为护理专业，更是难以胜任药学服务工作。所以应强化药学专业人员的准入制度。
1.3能力缺失
由于缺乏对药学服务专业人员的培训，药学专业人员普遍存在专业知识陈旧、沟通能力欠缺、社区药学服务经验不足等现象，常常对患者提出的问题及困惑不能给予正确的解答或指导，患者没有感受到药学服务的预期效果，患者对提供的药学服务认可度不高，导致药学服务工作难以持续和深入。
1.4手段缺失
随着人们自我保健意识的增强，人们对药物的过度依赖日趋严重，倡导理性用药、反对过度用药是摆在社区药学专业人员面前的重要课题。那么，如何才能打开社区药学服务工作的新局面，首先是通过问卷调查，做到有的放矢，针对普遍存在的用药误区、常见病及慢性病的用药、如何正确看待保健品、滥用药、用药品种过多等现象，应采取多种形式和手段给予用药指导，例如请专家讲座、现场答疑、板报宣传、电话咨询、上门服务等，药学服务要听得见、看得见、摸得着，让社区患者确实感受到药学服务的存在。
1.5信任缺失
患者在与医师或药师沟通时，往往会出现同一个问题得到了不同的解答，造成患者的质疑;药师对患者提出的问题敷衍了事，缺乏足够的耐心;随着医学知识的普及，药学专业人员往往低估了人们对药物的认知，这些都使得患者对药学专业人员提供的服务缺乏信任。
2提高社区医疗药学服务水平的对策
2.1开展常态化的培训
理论培训与技能培训并举，理论培训应以国家基本药物的培训为重点，国家基本药物的推广使用作为社区医疗机构责无旁贷，药学人员要掌握国家基本药物的种类、药理作用、临床应用及不良反应，积极向患者推荐使用国家基本药物。同时还要加强药学岗位技能的培训，例如规范药品调剂的流程［2］、掌握通过阅读药品说明书解决患者提出问题的能力、学会追踪收集药品不良反应信息并及时上报。在培训过程中防止走过场，确保培训人数及培训时间，定期对培训内容进行考核。
2.2医师与药师的培训要相互渗透、相互参与
药师要参与医师有关常见病、慢性病的临床培训，熟悉目前的诊治水平及临床用药;反过来，医师也要参加药师的有关常见病、慢性病的用药专题讲座，了解药物治疗效果的最新评价及新药进展［2］。当患者分别与医师或药师沟通时，医师与药师的解答一致，才能赢得患者对药学服务的认可及信任。
2.3药学专业人员要定期到大医院轮回
物业服务知识培训篇7
[关键词]工作任务 工作过程 物流客户服务 课程设计与实施
[作者简介]张梅(1976-)，女，湖北钟祥人，南宁职业技术学院商学院，副教授，硕士，研究方向为物流管理、工商管理。(广西南宁530003)李万青(1966-)，男，甘肃定西人，重庆电子工程职业学院，教授，研究方向为区域物流。(重庆 401331)
[基金项目]本文系2008年广西壮族自治区教育厅新世纪教改项目“基于工作过程导向的高职物流管理专业课程开发研究与实践”的研究成果之一。(项目编号：20088103)
[中图分类号]G642.3 [文献标识码]a [文章编号]1004-3985(2012)05-0138-02
高职“物流客户服务”是一门实战性极强的高职物流专业核心课程，其对提高物流企业整体服务质量起着尤为重要的作用。笔者结合近年来开展的工学结合的职业教育教学改革，在对北部湾物流企业进行大量的调研之后，结合区域物流企业的特点，对物流客户服务课程进行明确定位，为物流企业客户服务岗位量身订制符合物流企业需要的“物流客户服务”课程内容，以其岗位主要工作任务为载体，按其工作过程对相关知识、技能重新进行整合与编排，突出专业技能、专业素质的培养与训练，使培养出来的学生一进人物流企业客户服务岗位就能胜任工作，减少物流企业用人成本，提高人才培养质量。
一、以工作任务为载体基于工作过程的“物流客户服务”课程设计思路
本课程借鉴德国“双元制”职业教育模式，打破以往传统学科性的客户服务课程体系与内容，引入德国职业教育的“行动导向”理念，结合我国物流企业的现状与实际，以物流企业客户服务部的主要工作任务为载体，根据其工作过程设计教学内容，以培养学生职业行动能力为目标，重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。通过详细分析北部湾区域物流企业客户服务部的典型工作任务，如前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、物流大客户管理等，再对其各项典型工作任务的主要工作过程进行描述，如物流客户投诉处理的典型工作过程包括：物流客户投诉受理一工作差错原因调查一差错赔偿业务办理一赔付后服务跟进一差错责任落实及补充条款、完善相关流程等，对相关知识、技能、素质等按照工作过程进行重新整合与编排，设计符合物流企业客户服务部用人需求的课程内容，使学生通过一项工作任务的实施将相关的知识和技能进行训练，突出物流客户服务的专业技能和职业素质的培养。由于其学习情境是根据工作任务设计，因此，学生学与做的过程与企业的实际工作过程基本上一致，这就为其今后的就业打下良好的基础，提高其适应岗位的能力。
二、课程定位及培养目标
“物流客户服务”主要是针对物流企业职业领域物流客户服务工作岗位设置的课程，属于物流管理专业核心课程。通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、物流客户回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：第一，方法能力目标。包括信息收集、分析与判断能力；制订、实施工作计划的能力；信息分析及快速决策能力；图形识别能力。第二，社会能力目标。包括培养学生的沟通能力及团队协作精神；培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力；培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；培养学生的服务意识；培养学生的社会责任心。第三，专业能力目标。包括对物流客户来访目的及原因进行分析、判断的能力；结合某一物流企业掌握其前台业务办理的方法及技巧；对物流客户投诉原因进行快速判断及处理能力；能应用各类通信工具对客户进行日常沟通与维护；能应用各种方式对物流客户进行回访；能针对物流大客户的特征进行不同活动的策略及组织：能对物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理；能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
该课程开设之前，学生应掌握“物流管理基础”“物流仓储管理”“运输管理实务”“物流市场调研”“物流市场开发”等专业课程知识和技能，让学生在对物流行业的基本知识、运营流程及专业技能有了全面的掌握之后，再对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。后续课程有“物流运营管理”“物流服务标准”等，学生掌握客户管理知识与技能之后，通过物流企业运营管理及物流服务标准进行专业知识和能力的提升，为拓展学生今后在物流行业的职业生涯起到循序渐进的作用。
三、以工作任务为载体，基于工作过程导向的教学内容的选取与实践环节设计
1 教学内容选取过程。在分析物流企业客户服务部主要工作任务的基础上，提炼出典型工作任务，再分析各典型工作任务的主要工作过程或环节，分析各环节的主要工作内容和完成该工作内容所必需的知识、素质和能力，按工作过程对教学内容进行解构与重构，以此确定课程的培养目标和课程内容。
2 以工作任务为载体的学习情境及基于工作过程的学习单元的设计。经过分析物流企业客户服务部的主要工作任务，选取其典型工作任务主要有前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、客户信息收集与整理。大客户管理。根据各项典型工作任务的工作过程，设计以工作任务为载体的学习情境和基于工作过程的学习单元。“物流客户服务”学习情境及学习单元设计见表1。
3 以工作任务为载体基于工作过程的学习内容及实践项目设计。结合物流企业客户服务部的典型工作任务的核心工作技能与职业素养要求，设计物流客户服务课程的主要教学内容与实践项目见表2。
四、基于工作过程导向的教学组织与实施
1 教学组织与实施。针对本课程实战性突出的特点，在教学过程中采用一体化的教学，以企业实战训练为主导，综合应用案例教学法、角色扮演训练法、任务驱动教学法、项目教学法等进行教学。课程教学组织与实施详见表3。
2 学习资源的选用。以培养应用能力、创新能力为指导思想，要求理论与实践相结合，教学内容设计体现工学结合的导向要求，可参阅相关“物流客户服务”精品课程网站、物流行业专业网站、客户服务专业书籍、物流客户服务相关案例等，方便教、学、做一体化的教学实施。
3 教师任职要求。一是要具有3年以上物流企业工作经验，掌握物流企业主要工作流程及方法，具备较强的实践操作及指导能力，能够设计培养学生应用能力的实训项目；二是要具备
物流相关职业资格，具有较好的表达与沟通能力，能深刻理解工学结合的教育改革内涵及具体的实施方法，能够整合行业资源为学生提供实习和实训的机会；三是要具有良好的职业道德和责任心。
4 学习场地、设施要求。需要配备一体化教室，模拟物流企业客户服务部工作场所，使学生能进行实践训练；多媒体教室需要配备6-10台电脑，供学生进行信息分析及搜集资料用；校外实训基地能安排学生进行岗位实训。
五、基于工作过程导向的课程考核方式改革
本课程要以物流客户服务应用能力考核作为重点考核点，将学习过程纳入课程考核的范围，加入物流企业实践考核，以实际操作作为考核的主要方式。
1 组建多元化的考核小组。考核小组包括合作企业专家、课任教师及课程学习小组组长。
2 采取多极化的考核形式，包括小组考核和企业专家考核。小组考核主要包括组员互评及小组长评价。小组评价要素主要包括日常学习态度、日常到勤率、课堂参与度、小组作业参与度、专业技能提高度等。企业专家考核是邀请物流企业专家结合物流企业客户服务部的实际工作标准对学生专业核心技能进行考核。主要考核内容包括：区域物流企业客户服务状况调研分析；物流客户投诉报告书的撰写，物流客户投诉处理报告表的填制；某物流公司客户回访方案设计；物流企业俱乐部活动的策划与实施；某贸易公司公路运输招标物流方案设计。
物业服务知识培训篇8
关键词：适应；行业需要；物流人才；思考
国务院在《物流业调整和振兴规划》中明确提出：要以“加快物流人才培养”作为调整和振兴物流业的保障措施之一。可见，人才是影响产业发展的关键因素已成为大家的共识。随着物流产业的快速发展，社会和企业对物流人才的需求与日俱增，但当前物流人才供需上却出现了：一方面物流企业因物流人力资源短缺而制约企业的发展，另一方面高校培养的物流专业毕业生就业难或选择了其他行业，导致毕业生就业对口率低的现象。担负人才培养职责的高等学校在实施《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010－2020年)》中，应该认真思考如何“满足经济社会对高素质劳动者和技能型人才的需要”问题，有针对性地培养出适应行业需要的高素质人才。本文就如何培养适应物流行业需要的人才问题开展探讨。
一、现代物流人才的特征及素质
现代物流是利用信息化高科技手段将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送等物流的基本功能实施有机结合的新兴产业，因而具有较强的综合性，它涉及到管理学、运输学、经济学、社会学、工程技术、计算机科学等学科。按国家统计口径,所谓物流业人才主要是指具有大学专科学历(学位)或中级职称及以上的物流业从业人员[1]。现代物流人才是能将物品的信息、规划、生产、库存、包装、运输等整个流动过程综合起来的集成式的管理人才，并以一体化管理手段在物料生产或商品流动中,实现优化资源、降低成本、提供优质服务的专门人才。因此，为了培养既能完整、系统了解和掌握专业学科知识，又能将其应用于物流实践的应用型人才，高等院校应该对所开设的物流专业开展教育教学改革，认真研究如何培养适应行业实际需要的各类物流人才，助推我国现代物流业的健康发展。
物流人才是多类型、多层人才的综合体[2]。根据物流企业岗位的需要，我们主要将物流人才划分成基层操作人员、基层管理人员、中层管理者和高层决策规划人才等四个层次。基层操作人员主要是指物流作业一线的操作人员，他们从事具体的物流作业和营运，如货物的出入库存、装卸搬运、堆垛、打包、分拣、配送等工作，这类人员具有专业技能或较好的体能，在企业中人数最多；其次是基层管理人员，他们具有一定的专业知识和技能，主要岗位是库房管理员、车辆调度员、物流客户服务人员、采购员等，这部分人员数量也较多；再次是中层管理者，这部分人员的主要岗位是企业的物流业务经理、运输经理、采购经理等，他们与基层管理者的区别是熟悉并掌握部分物流流程，并能对其中某个环节或某个结点进行计划、组织、决策等管理活动，人数相对较少，通常是企业或部门的业务骨干；高层决策规划人才是企业物流系统的设计、掌控者，人数凤毛麟角。物流业对人才的需求呈现“金字塔”形状，中、高层管理人才位于人才需求金字塔的顶部，总的需求量不大，但对企业的发展影响重大，是企业的灵魂。物流企业需要的是大量高素质的中下层管理人才和基层的操作应用人员，有资料统计这类人员占到企业人员总数的75%左右。
物流人才素质具有综合性。物流产业的综合性决定了所涉及的领域的广泛性和掌握技术的先进性，现代物流业不仅要求其管理人员要掌握企业内部物流管理以及外延的供应链管理的综合知识，而且要精通现代信息技术和熟悉生产的工艺流程。随着现代物流以及供应链管理的发展，物流专业人才不仅要熟悉物流的具体运作，还要求具有一定的管理、经济、法律、信息技术等相关知识背景和工作能力，才能适应现代物流工作需要。
物流人才培养途径的多样性。物流产业是一个跨行业、跨部门的复合产业，同时它又是具有劳动密集型和技术密集型相结合的产业，物流业的这些特性决定了物流业发展对人才需求的多样性，即物流业既需要高层的决策、规划管理人才，也需要大量工作在第一线的基层管理及操作人员。只有实现了对物流人才培养途径的多元化，才能满足物流业对人才的多样化需要。
二、建立和完善物流人才培养体系，科学有效地开展人才培养工作
发达国家物流业得以快速发展的一条重要经验就是高度重视对物流人才的培养，其物流教育随着物流业的兴起而快速发展，并形成规模和体系，物流教育的发展反过来促进和保障了物流业的健康、持续、快速发展。目前，欧美和日本都已形成了较为完善的物流人才教育培训体系，他们首先是在大学内建立了从专科、本科、研究生系列的物流人才培养体系；再者就是企业及物流协会和学会大力开展物流职业岗位培训，广泛提高行业职工知识业务能力[3]。借鉴国外发达国家的这些成功经验，我们在物流人才培养上同样要抓好学历与非学历两方面的教育工作，使之互为补充，通过完善物流人才培养体系，为物流业的快速发展提供充分的人才保障和智力支持。
1、大力发展学历教育，完善物流人才的学历教育体系
物流人才培养一方面需要社会各界的大力支持和政府对基础设施和经费的投入；另一方面高校也要牢固树立为地方经济建设服务，为行业发展服务的思想，为满足物流业发展对不同层次、不同类型专业人才的需要，建立和完善层次结构合理的物流人才培养体系。
物流人才分为学术型、技术应用型和操作技能型三类，其中后二种类型人才的共同特征是强调“应用”能力。高等教育承担着培养多层次、多类型物流人才的任务，大多数高等学校的主要任务就是培养后二类人才（高等职业技术院校更是以培养操作应用型人才为其目标）。针对当前物流企业需要大量工作在第一线的高素质应用型人才的实际，因此要增强学生的社会适应性，提高人才培养质量。在对物流专业人才的培养中，要注意人才的层次结构，以产学研结合培养作为切入点，把联合培养高层次人才作为推进产学研结合的一个有效载体，通过把人才培养放到企业创新的主战场，从而有效地提高人才的综合素质、实践能力和解决问题的能力。
政府相关部门要鼓励和支持从事物流科研和教育工作的专家，对做出突出贡献的人员给予奖励。社会有关方面可在高校设立相应的奖学金以鼓励师生从事物流学习和研究。高等院校要加强与企业的联系与合作，帮助企业解决在生产和管理中的问题，对促进物流业的发展发挥作用。
教师是实现人才培养目标的基本条件和根本保障，是影响教育教学质量的重要因素，因此，要采取措施造就一大批优秀的“双师型”教师队伍。一是选派教师到物流公司挂职培养、锻炼，加强校企间的联系；二是选送教师到国内外院校进修培训，学习国内外物流的先进理论和教学经验；三是鼓励教师积极开展物流科研，在科研中提高教师的教学水平；四是选聘物流专家担任高校兼职教师和教学顾问。
2、加强开展非学历教育培训，形成多渠道培养人才的社会环境
加强对物流从业人员开展非学历的培训工作，积极开展以提高在职员工理论知识和岗位能力为主要内容的短期培训是培养物流人才的有效途径。企业可根据现有职工情况，分层次、分工作性质制定相应的培训计划开展培训，通过请进来，送出去等形式，培养行业急需的物流人才。此外，积极开展物流职业资格的认证培训，完善职业资格准入制度，通过多种形式和途径开展物流人才培养工作，以满足物流业快速发展对人才的需要。
据调查了解，重庆市现有物流企业大都是由传统的运输、仓储、货代等企业发展而来，而在这些行业的从业人员特别是一线人员整体素质偏低，对现代物流业服务理念的理解和现代物流技术的掌握都不能适应要求，不能在思想上和工作中体现出现代物流业与传统物流业的区别和优势，这也是重庆市的部分物流企业为什么不能很好地提供物流服务，导致企业竞争力不强的一个主要原因。要解决这一矛盾的最佳途径就是加强对在职职工的培训教育，通过提高职工的素质来提升企业的市场竞争能力。
整合社会物流人才培训资源，加强产学研结合教育，建立由企业、高校、社会培训机构相互沟通联系，形成规范有序的物流人才培训体系。高等院校要在搞好学历教育的同时，大力开展对企业物流人员的在职培训；支持和引导社会培训机构开展物流人才的培训，不断提高培训质量；物流企业要重视对职工的培训与提高，把职工培训纳入企业的发展规划，分期分批有计划地安排职工参加培训；政府相关部门要加强对各类培训和认证机构的监督和管理，加强培训的规范要求和质量标准，使培训工作真正对提高物流人才素质能力发挥出重要的作用。
三、明确物流人才的知识能力要求，创新物流人才培养模式
物流人才中包含物流工程技术人才和物流管理人才，本文主要讨论物流管理人才。我们通过开展大量的调研分析，认为满足企业需要的物流人才应具备的知识基础和专业核心能力主要体现在以下几个方面：
（一）知识基础
1、管理类知识
管理学的知识体系是进行物流管理不可或缺的。物流管理涉及企业的经营管理、项目实施、物流系统运行等企业管理问题，此外，物流管理人员还应了解物流费用、成本核算等相关财务管理知识。
2、法律、法规知识
物流活动都是以合同方式进行承诺，物流服务的合同通常是以书面形式对供需双方的权利和义务进行明确的法律文书，受到国家法律保护和约束。物流管理人员必须具备一定的法律知识，了解国家有关涉及物流的法律法规，才能在签定合同时灵活准确地运用这些知识，如经济法、海关法、合同法、公司法以及国际法等。
3、数学相关知识
数学是一切科学的基础和工具。物流业务涉及市场及企业内部的物流数据，要对其市场预测与决策、数据的计算处理等都需要用到概率论、统计学、高等代数学等数学知识；面对物流复杂系统的建模与分析离不开运筹学、系统分析等数学建模知识工具。
4、信息技术相关知识
信息技术为现代物流管理提供了技术支撑和平台。已进入网络时代的今天，大量的信息都是通过网络来传输和处理的，因此学习和了解与计算机网络相关知识，是现代物流人才的基本知识能力。
5、物流管理专业知识
物流管理的基础知识能力的学习与掌握，主要是通过对物流管理学、供应链管理、仓储管理、采购与供应、运输与配送、国际贸易和通关知识、物流技术与装备、物流中心设计与运作等专业课程的教学来实现的。
（二）专业核心能力
1、完成物流业务的基本操作能力。熟悉并掌握采购、运输、仓储、加工、配送等主要物流业务环节，了解物流一般设备的性能及控制方法，并能够进行实际操作。具备开展物流作业需要的团队合作和奉献精神，才能协调一致开展工作。
2、具备物流规划及设计能力。要成为物流高级管理人才，应具备对物流系统改造、物流园区规划、配送中心规划设计、物流信息系统设计及物流系统综合评价等方面的能力。因此，不但要有比较全面的综合知识基础，还要有严谨的思维模式。
3、信息技术的应用能力。信息化已成为现代物流的灵魂，是企业核心竞争力的主要体现。物流过程中也存在信息流，在物流运作过程中供需双方发出的信息，货物在途、出入库情况、物流运行状态等，需要物流企业能及时准确地处理各种信息并提供相应的信息服务。
4、财务分析管理能力。物流流程既要涉及企业内部的成本，也要涉及企业外部的各种费用，要分析判断发生这些费用的合理性，对物流成本进行分析和核算，才能对有限资金进行优化配置，也才能做到对物流成本进行控制。
5、物流项目组织与管理能力。物流管理人员必须具备开展物流项目的组织与管理能力，解决和处理突偶发事件的应急能力，此外，较强的人际沟通与协调能力也是搞好工作的基础。
由于科技的发展和社会的进步，市场对物流服务要求的期望将会越来越高，这就要求各级物流管理人员要不断学习新知识增强新能力，处理和解决新问题，提高工作能力和服务水平。
（三）创新物流人才培养模式
为了培养适应行业需要的物流人才，我们在探索物流管理人才培养模式创新的过程中，提出了包括对知识、能力、素质培养的“三位一体”的培养模式。
1、建立符合物流人才培养需要的课程体系。我们确立了符合市场需求的物流专业人才的“基本素质加岗位能力”的课程体系，根据企业对物流人才的知识能力及素质要求来设置教学计划，安排教学内容，形成培养学生实践能力、创新能力的实践教学体系，实施以课内课外结合开展教育培养，为学生的综合发展创造条件。
2、创新教学方法，完善课程教学大纲。在教学实践和研究中，我们创新教学方法，改革课堂教学方式，根据专业人才培养方案，修订和完善课程教学大纲，以开展教改项目、精品课程建设为依托，积极开展教学改革。
3、加强实践环节，完善实践教学条件。建立有利于培养学生综合素质、实践动手能力和创新能力的物流实践、实训环境条件，加强对学生综合素质和创新能力的培养。
综上所述，认真开展对适应行业需要的物流人才培养的探索，加强对物流人才培养的针对性和适应性研究，对于促进物流产业提档升级，保障国民经济持续、稳定、健康发展都具有重要意义。
参考文献：
[1]教育部高等教育司.中国物流发展与人才需求研究报告[m].北京:中国物资出版社,2007，6～7。
[2]陈舜.高校物流人才教育的思考[j]．中国大学教育,2006,(5).
[3]顾弘敏,雷丹,杨钰琳.论我国现代物流人才培养[j].机械工业信息与网络,2006,(4).
物业服务知识培训篇9
【关键词】顺丰快递；发展瓶颈；对策
一、顺丰快递公司简介
目前，顺丰已在全国范围内拥有38家直属分公司、建有3个分拨中心、近100个中转场以及2500多个营业网点，覆盖了国内31个省，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。不仅如此，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都设立网点，开通收派业务。一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接这些网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。除了8万员工，顺丰旗下资产还包括1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆。顺丰还是国内第一家(也是目前唯一一家)使用全货运专机的民营速递企业。
二、顺丰快递公司的管理瓶颈
(一)管理水平低
顺丰快递较国外快递巨头一方面缺乏科学的运作和决策过程，导致物流企业内部管理混乱；另一方面缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放。
(二)思想认识落后，物流专业人才缺乏
现代快递业的发展需要大量掌握信息技术、懂得现代企业管理知识的高素质人才。但是现阶段顺丰跟其它民营企业一样主要以粗放型为主，从业人员不仅流动性大而且懂物流管理和物流技术的专业人员很是匮乏，严重影响着企业的发展。
三、造成顺丰快递管理瓶颈的原因分析
(一)企业粗放式管理
物流的基础设施和装备已经初具规模，但因物流资源不是按照物流活动规律和需求进行组织和管理的，物流环节衔接较差，运转效率不高。具体表现在顺丰快递公司一味增加快递业市场占有率，不断的新建场地，添加新设备，使大量流动资金转变为固有资产，减少现金流动比率，这样高投入低回报的粗放经营方式，导致资源整合能力不足，物流服务质量不高，资源利用不充分。
(二)员工培训模式难以提升全面素质
首先，岗前培训仅仅达到最低上岗操作水平。顺丰快递对岗前培训不够重视，通常培训不超过5天，首先集中学习1-3天，内容包括宣讲企业文化、规章制度、业务流程规范等；然后到一线师傅带徒弟，进行实际操作，最后考核合格，就可以上岗。
其次，在岗培训追求“立竿见影”。顺丰快递不太注重员工基本知识和能力的提高，使得员工都处在“半路出家”的状态，很难向消费者提供专业化、高效率和高质量的服务。
最后，培训计划缺失，经费投入和重视程度严重不足。面对市场需求膨胀和竞争压力激增，顺丰更加关注眼前利益，即现实生产规模和经营业绩，而缺乏长远规划，因而对员工培训工作不够重视、投入不足，忽视了员工素质对与企业至关重要的影响。
四、顺丰快递公司应采取的解决对策
(一)完善管理机制，加强市场管理
在我国快递服务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序竞争的状态下，顺丰要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个客户服务系统，取得整体规模效益。与此同时，虽然顺丰有着较为完善的企业制度，部门管理，但是却相对缺乏令行禁止的执行力度，建议加大部门监管力度，保证执行的完整实施。顺丰快递必须认识到只有时刻跟着市场走、跟着客户的需求走，才能使其做强、做大。
(二)提升员工的整体素质
顺丰要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，必须提升员工素质，加强员工培训。采取教育培养与短期培训相结合的人才培养方式。
1.教育培养主要分为以下两种方式
(1)日校教育。可将顺丰快递企业人才日校教育分为研究生、本科、高职和职高四个层次；根据不同层次人才培养要求，设置不同的教学计划、教学课程和教学大纲。例如，职高日校及高职教育主要是培养中等快递生产人员，要求学生了解工商管理专业的基础理论知识，理解快递服务的业务知识、市场营销知识、分拣技术基本理论和方法，熟悉报检、报关、仓储配送、计算机应用等的基本理论与技能，接受快递服务分拣等业务环节的实际操作训练。本科、研究生教育主要培养高级复合型人才，从事快递服务全过程策划和企业管理工作。
(2)在职教育。顺丰快递员工在职接受相关专业教育。可由在职研究生、在职本科和在职高职三个层次构成，根据不同层次的人才培养的要求，设置不同的快递专业课程。
2.短期培训分为以下两种方式
(1)在职培训。在职培训既可以帮助顺丰快递员工更好地完成本职工作，也可以辅助顺丰员工参加国家职业标准等级资格认证。在职培训是为了培训一批高技能的行业工作人员，通过对企业员工的在职培训提升员工的职业技能与职业素质。初级快递业务员培训主要培训使用快递专用工具、设备，按照快递属性要求，从事快递收寄、分拣、封发、派运等工作的工业人员，顺丰快递业务主要涉及国内快件业务。参加该培训的学生在培训完成通过考核后可获得初级快递业务员职业资格证书。中级快递业务员培训主要培训使用快递专用工具、设备，按照快递属性要求从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的工业人员。该类人员要求业务能力更加熟练，业务涉及顺丰快递的国际快递业务、客户管理、报关、法律文书、合同等内容。参加该培训的学生在培训完成通过考核后获得中级快递业务员职业资格证书。高级快递业务员培训主要培训使用快递专用工具、设备，按照快递属性要求，从事快件的基本操作工作，对异常快件更正、处理，简单配送路线设计，客户满意度管理，以及指导初、中级快递业务员工作的工作人员。参加该培训的学生在培训完成通过考核后可获得高级快递业务员职业资格证书。快递业务师培训主要培训使用快递专业工具、设备，按照快递属性要求对疑难快件进行更正、处理，同时负责人员管理、数据分析、报告撰写，指导、培训初、中、高级业务员，培训课程开发、培训课程授讲的工作人员。参加该培训的学生在培训完成通过考核后可获得快递业务师职业资格证书评审资格。
(2)专项培训。针对顺丰快递特定员工开设培训课程，针对企业业务需要、企业战略需要、应对新法律法规出台、危机管理、营销手段、行业热点等内容，具有针对性强、时效性高的特点。
五、结论
发展顺丰快递公司是一项工程，其存在的这一系列问题阻碍了它的发展。针对这一系列问题本文对此进行了研究并提出了相应的对策：首先，完善管理机制，加强市场管理；其次，提升员工整体素质。
参考文献：
[1]陈世阳.我国快递业现状及对策[J].中国水运,2007(9).
[2]田雪,张方生.我国快递行业诚信体系建设研究[J].集团经济研究,2007.
[3]沈群力.国内民营快递业发展状况研究[J].价格理论与实践,2007(10).
[4]周扬.国内民营快递业发展状况调查[J].2007(4).
物业服务知识培训篇10
一、提高服务质量，规范管家服务。
自2008、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
2010年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！
2010年我们的工作计划是：
一、针对2009年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2010年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。