中医护理服务理念篇1
【关键词】优质护理服务；基层医院；难点与对策
DiscussontheDifficultiesandCounterplansofimplementingHighQualitynursinginprimaryHospital/ZHanGHong-hong.//medicalinnovationofChina，2013，10（35）：066-068
【abstract】objective：toanalyzeandsummarythehospitalqualitycareduringimplementationdifficultiesandcountermeasures.method：thestaffandpatientsinourhospitalwereinvestigatedandtheimplementationofthedifficultiesintheprocessofhighqualitynursingserviceinourhospitalweresummarized，qualitycarebeforeandafterimplementationofpatientsatisfactionwerecompared.Result：theconductofqualitycarefromthemanagementandimplementationdifficulties，healthcare，patientsandfourlevelsofsociety，aftertheimplementationofqualitycarepatientsatisfactionthanbeforetheimplementationofqualitycareserviceshadimprovedsignificantly，thedifferencewasstatisticallysignificant（p
【Keywords】Qualitycare；Hospital；DifficultiesandCountermeasures
First-author’saddress：thepeople’sHospitalofwuhuaCounty，wuhua514411，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.35.032
随着人们生活水平和健康意识的不断提升，对医院医疗和护理能力也提出了更高的要求。护理质量和护理水平是医院核心竞争力的重要元素之一，直接关系到医院服务质量的评价和医患关系的拉近。“以患者为中心”，以患者的满意度和舒适感为工作重心和落脚点，已经渐渐成为护理管理的要素之一[1-2]。为更好的落实“优质护理服务”的应用，现就本院优质护理服务实施过程中的难点和对策进行分析总结。
1资料与方法
1.1一般资料本院全院共有17个科室，开放床位380张。2010年年终统计有护士250名，收治病人数1.8万/年；2012年年终统计有护士300名，收治病人数2万/年。根据2010年卫生部号召实施“优质护理服务示范工程”的相关精神，本院于2010年5月始选择2个科室试行“优质护理服务”，并于2011年推广至各临床科室，2012年进一步推广至非临床科室。分别于2009年和2012年两个年度内随机抽取患者满意度调查结果5232例和5462例，两组患者一般资料比较差异无统计学意义（p>0.05），具有可比性。
1.2方法优质护理服务开展方法：对院内包括护士、医生、管理人员等进行综合的思想观念转变、培训宣传、沟通交流、护患促进等。在院内随机抽取100名医护人员和200名患者，采取问卷形式进行优质护理服务实施难点调查，听取意见，并将难点总结为管理层面、医护层面、患者层面和社会层面四大方面。同时比较开展优质护理服务与未开展优质护理服务本院患者满意度。针对于分析的难点制定适合于基层医院应用的优质护理服务的解决对策。
1.3统计学处理采用SpSS19.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用字2检验，以p
2结果
优质护理服务实施后患者满意度较优质护理服务实施前有明显提高，比较差异有统计学意义（字2=163.284，p
表1实施优质护理服务前后患者满意度调查
组别满意
（例）一般
（例）不满
（例）满意度
（%）
优质护理服务前（n=5232）46684788689.2
优质护理服务后（n=5462）52282221295.7
3讨论
显而易见，优质护理服务在临床应用中具有重要作用，可有效提高患者满意度，改进护患关系，提高医院的服务质量和综合实力。但是在本院实施优质护理服务过程中也总结出了来源于管理、医护、患者和社会四个层面的问题，这些问题直接影响到优质护理服务工作的开展与效果。根据笔者的工作与管理经验，现对改善优质护理服务在基层医院实施难点及相应对策加以分析总结。
3.1实施难点
3.1.1管理层面院方管理直接影响到优质护理服务理念的传播与执行应用，目前在管理层面，优质护理服务实施遇到的难点主要包括：（1）领导观念陈旧。优质护理服务是近些年逐渐在我国医院内传播起来的一种护理理念，具有创新性，一些老领导由于多年工作习惯和经验，很难迅速将工作理念导变为“以患者为中心”，从而影响优质护理服务的管理效果[3]。（2）对优质护理服务理念认识不足。优质护理服务是一种管理和护理理念，它将直接指导临床护理工作的计划制定与开展实施，但一些管理者对其认识并不充分，仅做表面理解，缺乏对目前各类文献、资料等的研究和深入理解，造成管理方面的片面和表象化。（3）领导能力和水平。优质护理服务的开展效果受到领导者水平和能力的制约，需进一步提升管理者的素质。（4）管理制度不完善。随着管理时间的延长，院内各类管理制度总会在实践中呈现出各类问题与不足，如未及时修正和改进，则易影响新理念和新业务的开展[4]。（5）奖惩制度不明确。奖惩制度应与医护人员的薪酬挂钩，其直接影响到医护人员执行优质护理服务的积极性，但目前院内存在奖惩不明确现象。
3.1.2医护层面医护人员是优质护理服务的直接执行者和表现者，因而医护人员存在的问题是优质护理服务实施难点的一个重要影响层面：（1）工作量大，人手不足，造成工作负担重，一些医护人员没有时间或精力去学习新理念，应用新方法，甚至存在抵触心理。（2）医护人员有消极情绪。消极情绪主要受到工作压力、奖惩机制、患者反馈等影响，当医护人员心理情绪受到影响时，易出现对新护理理念的消极情绪，而影响实施。（3）工作被动性强。由于患者数量多、要求高，医护人员目前存在对工作的被动执行性，而优质护理服务的重点在于“以患者为中心”，即主动性的从患者需求出发，被动护理则影响了优质护理服务的质量[5]。（4）护理风险加大。随着医疗水平的提升，临床护理风险也不断加大，这使部分医护人员更加畏首畏尾，怕承担责任，从而不能够很好的执行优质护理服务。（5）理念认知不足，方法不明确。医护人员对优质护理服务理念的学习和理解不足，造成临床应用的方法存在局限性，同时缺乏创新性，不能更好的促进优质护理服务的发展。
3.1.3患者层面患者对健康质量要求升高，同时也提升了对医护水平的要求，但优质护理服务属于医疗管理理论，很多患者并不了解，这就造成临床出现一些不配合、不理解等现象：（1）患者存在误解。一些患者单纯的认为，优质护理服务就是什么都以患者的想法为主，这是错误的，优质护理服务确实建立在患者为中心的理念基础上，但同时要结合疾病本身和护理要素实施，不可一味迁就患者，这就造成部分患者临床不理解而认为是护理工作的缺失问题。（2）患者依从性差。很多患者临床不能积极的配合医护人员工作，依从性差，造成优质护理服务不能很好地实施与应用。（3）患者主观不认同、不接受、不习惯。患者以主观经验评价临床护理，而优质护理服务大大的转变了以往的护理模式，所以部分患者尚不习惯、不认同，或产生质疑，出现不接受的现象。（4）患者要求过度。临床护理即使以患者为中心，但并非无限度，临床护士工作量大，有各自的护理职能，但少数患者却过多要求，比如完全可以生活自理的患者要求护士进行生活护理等，给优质护理服务工作带来了困难和压力[6]。
3.1.4社会层面社会层面因素主要包括：（1）社会人群物质文化水平低，因而对优质护理服务的理解和认同度低[7]。（2）社会传播力度不足，造成人们对优质护理服务知晓不足，或存在误解。（3）舆论误导，造成社会人群对医疗护理存在偏见，影响优质护理服务的实施[8]。
3.2相应对策
3.2.1思想观念转变综合转变全院管理者、医护人员对优质护理服务的观念转变。传统的护理以疾病为核心，而优质护理服务则以患者为中心，即不能单纯的通过对患者生理上的护理来实现护理价值，而应综合考量患者的生理、心理、精神、环境等多方面的因素，尽可能使患者在院期间达到较好的治疗与护理效果，感受心理和生理的舒适，对医护工作满意。只有认识到优质护理服务的根本，才能促进医护人员在日常的管理和护理实施过程中遵从其理念，应用有效手段提高护理水平。这一观念的转变，不仅要通过全院内对优质护理服务的宣传与教育，同时也需要全社会的舆论和宣传支持。当然，转变观念是一个长期而艰难的工作，需循序渐进，不可一蹴而就。
3.2.2培训宣传培训教育是转变思想、提高认识、传播方法、共同进步的良好方式[9]。在院内应定期开设优质护理服务课堂，不仅应增加对相关文献和理论的考证与讲解，同时应为医护人员提供全面的交流平台，使临床的重点、难点、好的方式方法、创新观念等得到传播和大范围的推广，从而提升全院的优质护理服务水平。培训还应与考核挂钩，这样才能真正意义上达到培训的目的，使优质护理服务深入人心。当然，考核也应与薪酬等激励机制相关联，以提高医护人员的积极性和主动性。
3.2.3沟通交流院内管理者之间、医护人员之间应做好信息的沟通与交流，包括更换科室、换班等，都应提前做好衔接，以避免因间断而影响了优质护理服务的实施效果。还有，管理者和护理人员要充分依照我国《优质护理服务示范工程活动》的相关通知，找准切入点和关键点，实施阶段性的工作总结、工作评价和工作改进，进行纵向和横向的沟通，以互相传播经验，综合提高。
3.2.4护患促进护患关系本身就是优质护理服务的评价标准之一，护患促进和改进护患关系可作为优质护理服务的重要目标之一，帮助临床医护人员明确工作特点和工作方法，进而达到预计的护理效果。护患关系的促进来源于医护人员和患者双方面，临床应注重积极地与患者及家属沟通交流，充分获得患者信任是根本，激励和提高患者的依从性的方法，而提高患者满意度则是目标[10]。应注意将优质的护理服务理念及方法应用于临床患者，从而提高预后、缩短住院时间、减少医疗费用，同时不可忽视院内的护理环境以及病床使用情况等，减少给患者带来的不便[11]。
参考文献
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中医护理服务理念篇2
【关键词】护理服务文化
【abstract】Cultureisthesoulofnursing，withtherapiddevelopmentsinmedicalandhealthservicestoenhancetheculturehasbecomethefocusofcompetition.Howcanacultureofservicecloselyintegratedwithclinicalcare，enhanceserviceawareness，improveservicequality，tocopewiththenewsituationofcompetitionandchallengestomeettheneedsofpatientsatdifferentlevelshasbecomeaconcernofcontemporarynursingmanagementperspective.thispaperbrieflydescribesanoverviewofhospitalcareserviceculture，hospitalcareandculturalconstructionofthebasicideas，followedbyhospitalcarefocusesonbuildingacultureofinnovation.
【Keywords】nursingService
Culture
1概述
1.1 医院的护理服务文化概述
1.1.1 概念
医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
1.1.2 护理服务文化的特点[2]
1.1.2.1 创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.1.2.3实践性服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。
2医院护理文化建设的基本思路
2.1医院护理服务文化建设的突破口
护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。
2.2医院护理服务文化建设的理论框架
2.2.1 “以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础
护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：
2.2.1.1 主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。
2.2.1.2 主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
2.2.1.3 在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。
2.2.1.4 要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
2.2.2 “客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华
护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。
那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。
3医院护理服务文化的创新性构建
3.1创新护理服务文化理念
3.1.1 以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
3.1.2 主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。
3.1.3 将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
3.2创新护理服务文化行为
3.2.1提供人性服务所谓“人性服务”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
3.2.2提供个性服务所谓“个性服务”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。
3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。
3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。
3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。
3.3创新护理服务文化管理
3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理
3.3.2建立“内部客户满意”机制优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。参考文献
中医护理服务理念篇3
关键词：高校医院、护理服务
随着医疗体制改革的不断深入，人们生活水平的提高和健康观念的转变，护理服务的范围在不断扩大，社会对护理服务需要的标准在不断提高，为适应不断迅速发展的医学科学事业，必须将传统的护理服务与新的护理知识体系及新的护理技术融为一体，使护理的专业价值得到越来越充分的展现。
1高校医院及高校医院护理工作面临的挑战
1.1高校医院面临的挑战
1.1.1随着教职工和学生纳入社会基本医疗保险，教职工和学生可以在社会任何一家医保定点医院就诊，校医院的客源可能面临大量分流。
1.1.2国家医保政策的改革深入，药品零利润，300多种药品实行政府统一招标等，高校医院购药也必须进入网上交易大厅，给主要利润来自药品的高校医院的生存和发展带来了挑战。
1.2高校医院护理工作面临的挑战
1.2.1人力资源不足高校医院的护理工作覆盖面大、工作范围广，分科不明，护士担任多重护理角色。而高校医院没有独立的人事权，护理人员的进入受到限制（进入医院必须硕士以上），护理队伍青黄不接。
1.2.2护理人员整体素质有待进一步提高 由于种种原因，相对社会医院，高校医院护士的知识和观念相对老化。但随着知识更新周期的缩短以及医学领域的日新月异发展及新的诊疗技术层出不穷的推出和开展,护士只凭借老的专业知识和经验明显的不够。而高校处在一个高学历、高职称人群的集密地，患者对医学及医疗保健知识的求知欲更强，对护士的要求更高。
1.2.3近年来新发传染病作为突发的公共卫生事件令人猝不及防，在考验着政府及相关部门和民众的应对能力的同时，对高校医院的护理工作更是一种挑战。
1.2.4收治病人的疾病谱的扩大，病情加重 收治病人多为心脑血管疾病、高血压、糖尿病各种老年病以及普外、儿科疾病等，特别是癌症中晚期及临终病人日渐增多，要求护理人员必须具有丰富的专业知识及临床经验。
2对策思考
2.1服务理念，服务意识
2.1.1转变服务理念，增强服务意识。观念不变原地转，观念一变天地宽。长期以来，在计划经济条件下，我们的大多数职工习惯于坐等病人上门求助的被动式服务模式，未考虑面向市场的主动服务模式，主人翁意识及危机意识不够强烈。我们必须尽快转变思想观念和工作作风，增强危机感、紧迫感和使命意识，强化自身建设。“以病人为中心，以教职员工，以学生为中心”，全方位为患者实施人性化服务的理念。变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。
2.1.2高校医院的自我定位 高校医院主要是为师生员工提供卫生保健服务的机构。主要任务是：监测学校人群的健康状况；开展学校健康教育等，在日常护理服务中，根据病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和开展
[1] [2]
健康教育。与社会医院比，到我们医院来就近，就便，省时，省钱。我们是为广大的教职员工及学生服务的，是为教学、科研顺利进行提供后勤保障的。
.医院生命之树的土壤是病人 没有病人，就没有医院的市场，患者构成了消费市场。“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点，尤其对于我们高校附属医院,如何在激烈的市场竞争中求生存？在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。
..拓展新病人，留住老病人非常重要 医院是用服务奉献社会，争取病人是医院的第一任务，病人是医院的第一资源，服务成为医院竞争的主战场。我们必须干好当前的工作，想法留住现有的病人，不断发展新业务和新客源，创造有生命力的未来。一是保持现有病人的忠诚度，二是赢回流失的病人。每一个员工充分认识到流失病人的代价，迅速建立一支赢回流失病人的团队，要重视病人的每次投诉，及时作出反馈。
..在激烈的竞争下，维持老病员比争取新病员更重要，更容易 每个职工要有情感营销意识：“最佳的服务，无尽的关怀”，“象关心自己的小孩一样去关心每一位病员”，“以病人为中心,为病人实施人性化的服务”。
.护理模式转变的必然 尽力从整体护理的角度、从医院文化的角度、从健康理念的角度、从护理服务的角度去转变护理模式。
..强化自身修养，加强理论学习，提高综合素质和道德修养。护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的服务水准来为病人服务，加强自身综合素质的培养，加强业务训练，提高业务水平，不断学习新业务、新知识。护士必须懂法、守法，增强自我保护的意识，学会用法律来维护自己的权益，同时也自觉地为病人提供最佳的护理服务，保障病人的合法权益。
..研究病人要研究疾病的治疗与护理、病人的需求、病人的心理、病人的性格。在服务内容上把生理护理、心理护理、社会护理作为一个整体；在空间范围上把医院内的治疗服务和医院外的防、治、教、护、服务作为一个整体；在时间范围上把病前、病中、病后乃至生命的全过程作为一个整体来对病人实施护理。实现人性化互动服务。
..护理流程再造，打造卓越服务系统
()护理流程应根据医院定位制定 在医院服务指标应该是确保疗效，服务周到，按照提高服务意识、加严服务标准、加大检查力度三步走的笨方法。一是建立一套完善的服务控制网络。二是抓住“出院后”这个关键点，建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识等，最大可能为老患者提供服务。
()增加医疗服务的附加值和人文关怀的内涵 当前在全国医疗卫生行业中各医院开展的“优质规范护理服务病房”的活动，把时间还给护士，把护士还给病人就是关注病人，增进情感护理，以情增加护理工作的附加值。
中医护理服务理念篇4
关键词: 护理服务 文化
1 概述
1.1医院的护理服务文化概述
1.1.1概念
医院文化是医院在医疗工作实践的基础上,经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化,是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中,在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
1.1.2 护理服务文化的特点[2]
1.1.2.1 创新性 护理服务文化是一个全新的命题,是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化,它必然带来观念和机制上的革命,这种革命要求护理人员走出原来的规矩,尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”,的转变,研究服务的内在规律,实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.1.2.2 情感性 护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”,医疗市场既是战场,也是‘情场’,情为商先,方能情通商顺,要热情为各类对象服务,尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人,发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.1.2.3 实践性 服务文化既是一种边缘文化,也是一种实践文化,护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域,更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时,需研究服务对象的不同文化需求,以求得其心理上及文化上的认同与支持,为其提供高品位的服务。
1.1.2.4 协调性 护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统,随着信息产业的快速发展,服务手段的快速更新,服务的整体协调性越来越突出,护理人员只有与其他各类人员密切配合,才能确保护理系统功能的实现。
1.1.2.5 社会性 护理服务是个开放系统,社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去,医护人员不仅着眼于院内服务,也开始走出医院,面向社会提供保健服务,护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能,而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统,向其他社会文化起着辐射和推动作用。
2 医院护理文化建设的基本思路
2.1 医院护理服务文化建设的突破口
护理服务工作面对的就是病人及家属,那么护理服务文化建设的突破口,就是以人为本,重新认识病人的需求。患者到医院就医,护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点,贯彻“以病人为中心”的服务宗旨,使之成为医院护理服务文化建设的体现,成为护理人员行为的准则,成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口,抓住了这一关键,就能够步步深入,开展有效的护理服务文化建设。
2.2 医院护理服务文化建设的理论框架
2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础
护理工作是围绕病人开展的,医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说,包括如下一些内容:
2.2.1.1主动换位 在护理服务过程中,护理人员要不断进行换位思考,用一名患者的眼光加以审视,不断提出要求,做到严格要求,不断完善自己,为护理服务赢得主动。在护理服务中,用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人,才能收到较好的效果。
2.2.1.2主动沟通 开展人性化服务要加强护患之间的沟通,给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的:一是语言沟通;二是形体沟通;三是心灵上的沟通,这是沟通的最高境界,是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
2.2.1.3在护理服务过程中,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,让患者到了医院就有回家的感觉,心理的创伤得以慰藉。
2.2.1.4要充分调动病人的参与意识,让病人真正参加到诊疗活动中来,从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华
护理人员服务的对象不光有病人,还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的,准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。
那么怎样做到“客户永远是对的”?一般认为有如下方法:首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题,首先承认自己可能犯下的错误(不管事实如何),然后提出负责任解决问题的方式,请求客户帮助自己想办法解决问题,这样客户会更乐于来做出努力;同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中,其实善意的意见一般都可得到客户的同意,关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。
3 医院护理服务文化的创新性构建
3.1 创新护理服务文化理念
3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换,起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用,使护理人员真正以服务者的身份出现,在思想上认识到“客户是衣食父母”,树立了“客户第一”的观念,用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务,是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌,关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上,激励全体护理人员将服务一次到位,将服务一次做好。
3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念,指的是一种能深入他人主观世界,了解其感受的能力。护理人员关怀客户,必须能够了解他及他的世界,就好像自己就是他,必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样,而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察,必须能与他同在他的世界里,并进入他的世界,从内部去体认他的生活方式,及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
3.2 创新护理服务文化行为
3.2.1 提供人性服务所谓“人性服务”,就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务,尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
3.2.2 提供个性服务所谓“个性服务”,就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户,精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务,它重视病人的个体差异,致力于满足不同病人的多元文化需求,使护理服务关系进入更深的层次,这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3.2.3 提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴,如对凡在医院就诊过的患者,进行电话健康指导等。
3.2.4 提供便捷服务简化服务流程,提供各种便民服务措施。
3.2.5 提供知识服务所谓“知识服务”,是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时,为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
3.2.6 提供透明服务所谓“透明服务”,就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权,通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径,使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性,增添对服务的信赖和认可。
3.2.7 提供承诺服务“承诺服务”,是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
3.2.8 提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
3.2.9 提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
3.2.10 提供优美的就医环境 医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境,可以改善病人的就诊情绪。
中医护理服务理念篇5
关键词:人性化;手术室;护理;应用方法
现代手术室重视治疗与护理的一体化建设,从多个方面为患者建立优质手术室环境,以免客观因素对患者病症康复造成的不利影响。从患者实际手术需求来说,除了建立有效手术机制外,临床必须强化护理力度,为病人提供优质的医疗护理服务,引导其树立病症治疗信心。因而,积极推广人性化护理方案,讲成为手术室优质护理改造重点,医院要从多个方面采取人性化护理方案。
1深入学习人性化护理内涵
“人性化”是一种服务理念,是基于人的行为需求与心理需求而开展的活动。人性化护理是围绕患者治疗与心理需求开展的护理活动,能够为疾病治疗创造优越的服务。手术室开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念,变被动服务为主动服务。人性化护理的本质是“以病人为中心”,其思想内涵是“我能为病人做什么”,在病人的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务,从而使病人得到最佳的护理。因此,要求临床护士深入地学习和认识人性化护理的实质和内涵,改变施护观念及行为,走出那种被动等待和执行医嘱、一切以方便操作为前提的误区,应该主动去和病人进行深入地交谈,了解病人、询问病情,想方设法解决病人的健康问题。护理建设是医院管理重点内容,为了全面推进医院服务模式改革,各医院广泛开展“人性化护理”主题活动,为护理服务模式改革做好充分准备。本文分析了“人性化护理”核心内容及践行意义,从理论教育、实践活动等双方面,为医院护理工作提出可行性对策。为了强化医院改革建设,号召护理人员参与“人性化护理”教育活动,对提高医院护理服务质量有着重要意义。医院是社会医疗服务的主要基地,面对政治化改革趋势下,医院也要全面贯彻“人性化护理”思想,从实际教育活动中开展主题实践,构建更具先进性的护理服务团队。
2积极转变早期护理服务思想
手术室人性化护理中,要充分尊重病人的尊严和对治疗、护理操作的自主选择权,[:请记住我站域名/]做到知情同意,学会换位思考,适时表达出对病人的理解与同情和必要的告知,为患者提供医疗费用日清单,让病人明明白白消费,倡导以人为本的思想,这是开展和深化人性化护理的关键,也是赢得病员、提高护理效益的关键。保持护理服务的“先进性”,这是医院改革建设重点,对护士人才培养具有先进的指导作用。医院护理工作中,倡导先进思维是理论创新需求,以先进护理思想为中心实施护理方案。为了改变早期优质工作模式的不足,医院应积极开展护理服务管理转型活动,共同构建符合广大患者需求的护理平台。从现有人性化护理来说,思想成就主要集中在哲学思想、价值观思想等两个方面,这些都展现出了对人生价值观念的研究成果,对当代护士护士群体具有深远的影响力。回顾思想研究与发展历程,其不仅体现了个人先进思想意识,也说明了社会时代变迁产生的主观意识变动,对当代人生价值观念形成了更加有利的指导作用。随着市场经济快速发展,医院内部控制管理体系日趋完善,融入先进安全意识辅助日常管理,体现了企业政治化改革的新方向。“人性化护理”与“优质化服务”是国企护士应当深入学习的先进理念,只有努力实现两个梦想,才能建立更加和谐的企业发展机制,帮助企业构建政治化的市场经营模式。
3加强手术室护士培训教育力度
号召护士人员参与护理活动,为护士建立更具特色的职业学习平台,以护理服务价值观为中心思维,跟随时代步伐不断调整与革新,积极参与护理改革活动中。引导护士参与各类社会实践活动,在护理建设中体会人性化护理深刻内容,为人生发展与职业规划做好充分准备,为医疗服务建设做出贡献。“人性化护理”为我国护理工作提出新要求,面对新时期党组织建设遇到的调整,必须全面落实“人性化护理”指导思想。医院作为社会医疗服务的主要机构,更应该积极培养积极知识分子,号召医院党员、干部、群众等三大主体,共同参与到“人性化护理”学习活动中,以科学价值观为引导实现个人的职业价值。理论是一切实践的指导,医院开展“人性化护理”主题活动必须符合时代特性,坚持与时俱进为中心原则,实时调整现有的临床护理工作方案。为了改变早期护理服务教育的不足,医院需发挥组织的宏观调控力,以“创新思维、时代思维、护理思维”为指导建立优质护理平台。随着护理体制深化改革,护理服务教育活动也呈现了多元化趋势,医院护理服务管理有了新的指导方向。“人性化护理”是当代护理服务工作新思想,利用新思维、新理念、新方法等,体现护士在医疗中的服务价值;以优质管理为中心培养护士人才,进一步提升了医疗服务水平,为广大患者治疗提供有利条件。
4全面落实手术室安全护理制度
“安全护理”肯定了护士群体的社会意义,要求护士努力学好个人的专业知识,并且注重思想道德品质建设,在思想政治教育中学习更多与手术室的相关的知识内容。经过一段时间学习之后,护士思想文化及道德品质将会有很大的提升,树立了良好的护士形象。护士是医院医疗服务的主体构成,做好护士护理服务工作是极为重要的,医院应实时调整护理服务管理方案。随着“人性化护理”思想普及推广,医院护理工作也要走向多元化,坚持以“人性化护理”为核心理念。既要专注于护理体制改革,也要联系临床护理实际开展护理服务工作,构建“和谐、有序”的医患关系。基于人性化思想普及推广趋势下,医院护理服务工作要重新调整方案,按照预定护理规则展开相关工作。在现有人才培养模式基础上,利用人性化护理指导实
中医护理服务理念篇6
优质护理服务是以责任制整体护理模式为核心，努力达到让患者满意、社会满意、政府满意的优质护理服务活动，自2010年5月“优质护理示范工程”活动之春风温暖全国二级以上医疗服务机构之后，作为基层医院各级管理人员同样认识到“示范工程”活动是优化医院服务、加强内部管理、提高医疗服务质量、促进医患和谐的切入点，是推动护理事业发展的契机，是医改“护理先行”的重要举措，是涉及医院管理的一项重大改革。作为基层医院要开展创优工作并不容易，思想是行动的先导，所以首要的任务是改变护理人员的工作理念，现将创优护理理念在我院临床护理中的应用总结如下：
1让全体护理人员知晓护理理念的概念
护理理念，即护理人员对护理的信念、理想和所认同的价值观。是护理专业的理论体系和实践体系发展的框架概念。是指导临床护理、社区护理，护理教育、护理管理、护理科研和护理科普等临床日常护理工作的思想基础。要树立从事基层临床护理工作护理人员的指导思想，要她们有明确的工作目标和良好的职业规划。
2宣传创优护理理念的意义
宣传基层医院创优护理理念工作的意义：医院生存的制胜法宝与利润之源；优化护理服务理念，帮助护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键；最大的获益人群为患者；医院护理专业文化精神传承。
3收集其它医院的创优理念介绍给本院的护理人员，引发共鸣与触动
1.北京协和医院护理理念：与世界接轨，容纳国际上更多先进的技术与文化。
2.北京大学第一医院护理理念：以人为本严谨求实;仁爱奉献开拓创新；护理队伍提出“三从”护理服务，即从清晨第一声问候开始，以良好态度、礼貌性语言对待病人和同事；从晨交班开始，以饱满精神面貌、端庄仪表、优雅行为举止进入工作状态；从病人第一次提问开始，严格执行首问负责制，对病人提出的问题不推诿，给予圆满答复和解决。
3.湖南湘雅医院护理理念：严谨、创新、责任、专注；创新是湘雅医院发展的核心竞争力，注重细节成为湘雅文化不可复制的竞争力。
4.形成本院的护理服务服务理念，引入快乐，真正做到“以病人为中心”，做实细节护理服务。“对病人负责，对岗位尽职”的护理服务理念。
4学习创优护理的两个特征
程序特性-至关重要，是指提供护理技术质量的方法和程序；个人特性-是指与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
5组织实施创优护理的步骤
1.对患者显示积极的态度：态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情、思想和行为的影响；作为护士应重视自己的外表，如给病人留下美好第一印象，要做到举止端庄、文雅大方、温和、善良、仁爱；要注意自己形体语言的表述：动作、手势、眼神、面部表情、谈话的语气，谈话的语气往往比说话的内容更主要；这一点应贯穿临床护理工作的全过程。
2.识别病人的需求：了解优质护理服务的时间需求，保证护理工作满足患者需求的时效性；领先病人一步，在病人需要时已将各项工作安排妥当；善于倾听，应该经常听听患者说什么，根据问题反馈，改进工作。
3.确保病人成为你永久的服务对象：始终喜欢病人；欢迎病人对如何改善你的工作提出建议；和蔼的接受并处理任何抱怨的问题；即使你不高兴时，也面露微笑；调整心态，平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排；提供超出病人预料的服务；当你得到病人需要时，就向病人提供有帮助的建议和指导；详细解释你提供的服务所具有的特征和利益；追求患者的称赞。
6创优理念的培养与护理文化建设
护理专业关注的是人的生命与健康，护理人员仅需掌握特定的知识及专业技能与实践？回答是否定的。
在国外，以美国为代表的发达国家中，医院无论是管理者还是员工都具有较强服务意识，领导为员工服务，医务人员为患者服务，护士的服务理念是“我在为患者工作”，护士经常思考“患者现在感觉如何？”她们能适时与患者沟通，及时了解他们的需求并予以满足。
据国内研究调查显示：病人对优质护理的需求可归纳为：对病人态度好；业务技术精湛责任感强；对病人的关怀；讲解与疾病有关的护理知识；及时提供满足需要的护理；病人住院期间获得的良好感觉。人受生理、心理、社会、精神、文化等多方面的影响，在开展优质护理服务活动中运用整体护理模式的今天，我们更应充分关注病人的情绪与感受。所以，关怀是护理的核心概念与中心任务，护理人员情商、共情能力的培养是重点。应关注护理人员情商培养的着力点尤其是各级护理人员（护理管理者、护士）对情商的认识水平；各级护理管理者对护士的情绪诱导识别在出现问题后能否有效运用对策教育管理或关心体恤护士。
护理文化培育与建设是一系统过程，不是短期行为是一个不断创新完善的过程、需沉淀、熏陶、积累，各级护理管理者应重视培育护士人文理念：首先应创建充满关爱的护理团队文化，护理部主任关怀-护士长关怀-护士将感受到的关怀-传递给患者（关爱传递链）；其次护理教育从每一个护理人员接受教育的第一天就懂得满足患者的需求，为患者服务是护士永远追求的目标；临床护理人员要将这一目标植根于所有日常护理活动中来；生命相托，信莫大焉；真诚奉献，德莫大焉。每一位护理人员都应具有这样一种工作目标，同时每一位基层护理工作者也都应对护理文化建设负责。
7体会
中医护理服务理念篇7
长期以来，在我国的医疗知识教育中，很多医学研究都把研究的重点放在了疾病的诊断和治疗中，而忽视着护理服务的提升，人文知识都没有得到足够的重视。同时，在护理工作中，护士仅把工作内容放在了相关任务的完成中，对患者的精神诉求存在严重消极对待的情况，这对医院整体服务质量的提升是非常不利的。从优质护理服务质量的提升出发，人文关怀理念的融入至关重要，也是提升医院护理满意度的一个重要标准。
1.人文关怀式优质服务的理念
优质护理服务工作中，以患者为中心的人文关怀是营造和谐护患关系的基础，而要想为患者提供一个优质、满意、安全、放心的护理服务，护理人员不仅需要具备精湛的护理技术，还需为患者提供精神、文化和情感上的服务[1]。从这一护理服务的需求出发，关心、关注、重视人的个性是满足人需求、尊重人权利的核心，并需要在护理服务中融入人文关怀的理念来实现这一护理服务目标。人文关怀的本质是以人为本，护理工作中的人文关怀更是将对人的关怀作为一切工作的出发点和归宿，从这一目标出发，护理服务工作实践中，只有给予患者更多的精神支持、心理宽慰、行为指导，尊重、理解和满足患者的现存和潜在需求，和患者建立一种融洽的亲情关系，并在亲情护理中给予患者一种安全感，这样才能唤起患者对健康生活的向往，才能尊重生命，更加积极的配合医生和护士的治疗和护理，提升生命活力。
2.优质护理服务中加强人文关怀的措施
2.1营造良好的病区环境
优质护理服务中，病区的环境建设是人文关怀的首要体现，也只有在一个充满温馨的环境中受治疗，患者的心理和生理需求才能得到最大程度的满足。首先，病区需要安装中央空调；其次，每间病房都要设置电话、电视、储物柜、陪客床、设施齐全的淋浴房等，为保护患者隐私需求要在每张病床间设置窗帘；其次，在病区的走廊中一定要设置扶手，并在两侧放一些生机盎然的绿色植物，墙壁指示标语通过动漫或轻视的形式展现；最后，在病区外需设置便民箱、微波炉、活动室、轮椅等，充实病区的生活氛围，提升医院的温馨程度[2]。
2.2增强护士的主动服务意识
优质护理服务工作是由护理人员执行的，因此，护理服务质量提升的第一步就是提高护理人员的服务质量，转变护理人员的服务意识，变被动服务向主动服务转移。首先，护理人员需转变服务观念，充分认识到医院的软、硬件环境和患者的口碑紧密相连，树立以患者为中心的现代护理服务理念，从患者的角度给予全方位的服务，这样才能在问题的解决中寻找到最佳的解决方案。其次，护理服务全程需要给予患者合理的语言和动作，遇到患者要有问候声，合作后要有感谢声，治疗时要有称呼声，操作失误时要有道歉声等，从患者入院到出院间的每一个流程都热情接待，真心对待患者的每一个需求，精心的做好护理服务工作[3]。最后，从患者的心理需求出发，全面了解患者的个人需求、个性特点等，以便为后期的心理护理展开铺垫，促进护理人员护理服务工作中交流能力的提高。
2.3合理调配护理人力资源
医院是由多个科室组成的，面对各个科室人员状况的不同，患者对护理人员要求和依赖程度的不同，以及各科室值班时间的差异，要想保证护理的质量，必须对护理资源进行合理、有效的分配，从各科室的特点出发去安排值班。从护理人员的合理利用分析，护理人员需分层分批次使用；在责任护士的安排上，因护理人员存在年资上的差异，需建立高年资、低年资和辅助护士三位一体的护理模式；在护理内容上，由责任组长对患者病情、自理能力和需求充分了解和综合评估后，展开基础护理、心理护理、手术前护理等工作[4]。同时，护理服务质量的监督由责任组长监督实施，在不断的发现和纠正中，全面的提升医院的护理服务质量和人文关怀水平。
2.4建立健全护理服务规则制度
医院护理服务工作的实施中，要想让每一位患者都能在护理中感受到更多的人文关怀，规范性管理制度的建立非常重要，而这个制度的建立一定要详细、完善，保证每位护理人员在工作的执行中都有章可依，并能在具体的工作中有意识的融入人文关怀理念。从这些要求出发，护理服务规则制度的建立，需要从护理职责、护理流程、护理管理制度、护理质量评价等多个环节展开思考，并在每个环节中都体现人文关怀的思想，以这些护理制度为准则，认真践行护理服务工作中的每一个内容。
中医护理服务理念篇8
医院现代化包含了设施装备现代化，医疗技术现代化，服务观念现代化，医疗队伍现代化，医院管理现代化等基本内容。要实现护理现代化的总体目标，主要应围绕服务理念现代化、护理技术现代化、护理环境现代化、护理管理现代化四个方面努力。
1转变观念，树立现代化护理服务理念
随着医院深化改革，医学模式的转变，人性化服务的理念越来越受到关注。当前，病人对医院服务的需求，已经从单纯的医疗质量上升到包括医疗、环境、服务、心理等整体化的服务。因此，护理人员必须转变观念，实行以人为本的个性化服务，尊重病人的生命价值、地位、权利和人格。全面实施整体护理，组织护理人员进行整体护理知识培训，为病人办理入、出院手续，取各种化验报告，扶送病人做各种检查，解决病人不便之处，在病人住院期间做好病人健康教育，做好术前、术后的心理护理，营造人性化、家庭化病房，一切以病人为中心转变观念，树立现代化护理服务理念
2护理技能现代化
由于高新技术向护理学渗透，要求护理人员具有更加广泛的边缘学科知识，适应和掌握高新知识、技能的应用与操作。另一方面，现代护理模式需要护理人员掌握护理社会学、心理学、伦理学和护理美学等人文科学知识，还要求护士必须掌握预防医学、公共关系、组织管理的基本方法以及电脑信息技术和外语等。只有具有综合素质的护士，才能满足人们不同的护理需求，提高病人的满意度，为护理的管理制度创新、技术创新和文化创新提供保证。
3护理环境现代化
提高护理环境也是重要一项内容。改造病区环境与设施，根据科室特色，美化病房，宣传健康教育内容，并选择新颖实用的教育内容制作成健康教育展板，鼓励病人施展自己的才华，增强病人的自信心。病区设施更新，为病人营造了温馨舒适的就医环境。病房布局规范合理、美观、舒适、整洁、安静、安全，装饰优雅，温馨宜人，工作秩序井然，各类物品齐全。处处体现人性化，为病人创造家的感觉。
4护理管理现代化
护理工作制度是医院规章制度的重要组成部分，是保证护理工作正常运行的基本条件。医院规章制度的完善使各项工作规范化、制度化、程序化，起着提高工作效率的重要作用。规章制度和操作规范是护理人员从事一切护理活动的标准，也是安全护理管理的依据。
中医护理服务理念篇9
关键词：产房；安全管理；应用体会
产房是医疗事故和纠纷的高风险区，产房工作有变化快，要求高，风险大的特点。加强安全管理，是降低护理缺陷事件发生率的关键。近年来我科转变观念，严格落实各项规章制度，强调了重点部位、薄弱环节的质量控制管理，加强了护患沟通，从而减少了护理投诉，预防了护理纠纷的发生，提高了产房护理工作的满意度及护理工作质量。现将做法及体会介绍如下。
1产房安全隐患分析
1.1护理制度不规范部分护理人员查对制度未严格执行。如抱错婴儿，或使婴儿滑落，均为导致医疗纠纷发生的因素。
1.2法律意识缺乏护理人员法律观念转变缓慢，易忽略护理过程中潜在的隐患和危机因素。护士无意识的言行可诱发纠；临床上常有护士凭经验、靠感觉的做法；护理措施不到位；护理记录不及时；在应对突发事件时缺乏应急措施和危机意识，对患者的权益和心理需求未引起足够重视，引起护患问冲突和矛盾。
1.3人力资源配置不均科室护理人员结构易发生变化，或护理队伍年轻化.未行专业知识考核，护理人员缺乏，缺乏处理问题的能力。产科多为刚毕业的年轻护士，处理应急事件力度不强。
1.4护患间缺乏有效沟通构造和谐医患关系良好的沟通是维系和谐医患关系剂。在繁忙工作中常见助产士态度冷淡、语言生硬，治疗护理操作解释欠耐心，产妇紧张恐惧或难以承受，不能配合。
2转变护理观念，严格落实规章制度
转变护理观念，树立"以人为本"的护理服务理念，把人性化护理服务贯穿于孕产的每一环节。加强产房护理人员的医德医风教育，改善服务态度，强化服务意识，提倡主动服务，温馨服务，感动式服务，营造一种充满人性，人情味的服务氛围。树立以孕产妇及胎儿为中心的服务意识，把孕产妇及胎儿安全、健康放在首位，最大限度地满足孕产妇的需求。
加强护患沟通，改善护患关系：尊重患者知情同意权有利于增进感情，减少医疗纠纷的发生。因此在每一项操作过程中，护理人员要及时主动的告知孕产妇与本次操作有关的内容、目的，并取得孕产妇的配合，尊重患者的权利，保证了护理工作的安全。医护患沟通是医护人员与患者之间的信息交流过程，对诊疗工作及医护患关系有重要影响。坚持"以人为本"的服务理念，实行"热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送"的规范服务行为。以诚恳的态度、真诚的语言和高度的责任心提供优质的护理服务，得到了孕产妇及家属的理解、配合和认可，从而提高了工作质量，提高了孕产妇及家属的满意度。
3护理安全管理
3.1素质教育培养严格按照规章制度办事是防控不良事件发生的保障。产房规章制度是对护理人员行为进行规范的准则，是确保医疗安全、护理安全、医院发展的保障。
3.2法律意识强化组织护理人员接受医疗行政法律专题讲座，行普法教育，建立学法制度.护理人员应主动、积极的采用法律手段对护患双方权益进行维护，提高安全意识。
3.3护理质量管理重视基本功的训练和人才的培养。制定科学的具有正确导向的目标管理体系、质量管理控制小组，层层把关，对护理人员严谨的工作作风进行培训，考核护理质量.提高发现和解决问题的时效性。对所有考核个人必须一视同仁，以防随意性、主观性和片面性，力求达到公正、客观、准确，从而调动护理人员积极性，促进工作质量的提高。护理管理工作的核心，护理质量的优劣直接影响医疗质量和医疗安全。
3.4转变服务理念通过转变服务理念、改善医疗环境、规范护士行为、制定护理操作流程等措施，切实提高护士综合素质，护理质量明显提升。建立护理人员的诚信度，同时使医疗费用透明化，以防范纠纷的发生。科主任及护士长组织全科医生护士及工勤人员进行思想品德教育、职业道德教育，主动征求产妇（家属）、医生、护士的意见，制定具体的实施办法，帮助产妇解决实际问题，医院党政领导班子及护理部主任也经常督促检查指导我科的人性化服务工作，确保了各项服务措施的落实。
3.5规范病例书写加强产前、产程、分娩及产后详细规范的记录，杜绝交班报告和护理病历记录错误书写的情况发生把好质量关，若有问题及时进行处理和纠正，引导低年资护理人员对护理文书认真严格的书写，以降低医疗纠纷发生率。
3.6建立和谐护患关系护理人员需重视语言的重要性，妇产科患者相对特殊，提高语言行为的艺术性，讲原则、讲感情、讲场合，建立和谐护患关系。行健康寄教，加强规范操作。
4体会
4.1转变护理观念观念的转变是行动的动力，护士综合素质的提高是为患者提供护理服务的基础。有了基础和动力，护士将患者放在第1位，变被动服务为主动服务，使各项护理工作落到实到位。并使孕产妇及家属感受到护理人员的责任心和爱心，能够更大限度的提高患者及家属的信任与支持，促进了护理工作的满意度。护士长用敏锐的目光捕捉工作中共性的薄弱点或导致纠纷的高危因素，及时采取相应的管理措施，防微杜渐。对防范护理纠纷的发生起到了积极的作用。
4.2提高了产房护理工作质量产房通过针对主要环节、薄弱环节做工作，强化环节管理，有目的进行跟班检查，不断的了解各项规章制度、健康教育、操作技术的落实情况，从而规范了护理行为，增强产房人员自觉遵循各环节的操作规程，使产房护理工作更具有条理性、针对性，保证护理工作的安全，不断的提高了产房助产护理工作质量。
参考文献：
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中医护理服务理念篇10
【关键词】护理纠纷;防范;法律意识
新的《医疗事故处理条例》自2002年9月1日起施行，它是我国规范医疗服务行业，妥善处理医疗事故，维护医患双方合法权益，保障医疗安全的重要法规。此条例将医疗事故明确定义为医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故，这就扩大了医疗事故的内涵，医护人员工作稍有疏漏，就会被卷入医疗纠纷，进行经济赔偿，严重者还会追究刑事责任。医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生争议，当事人提出追究责任或赔偿损失，从而必须经过司法审理或行政调解方能解决的医患纠葛称为医疗纠纷[1]。护理纠纷是医疗纠纷的一个组成部分，两者是不可分割的。
1护理纠纷发生的原因
1.1医疗体制方面由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度给病人造成了高期望的医疗服务标准，就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务，这显然不符合我国国情及市场经济规律，也无形中冲淡或减低了患者对医务人员的实际满意度，在医院未突破“社会主义福利事业单位”桎梏约束的情况下，服务者与被服务者的碰撞在所难免[2]。再加上近年来，由于高新技术不断引进，给病人带来福音的同时，由于检查费用迅速增长，加之新药、进口药的应用，一次性安全用品的增加等，使病人承受了较大的经济压力。
1.2护理方面
1.2.1服务态度表现为护士讲话不谨慎、太随意，对病人态度冷漠，对病情不关心，对病人提出的问题不解答或解答简单，少数语言生硬、顶撞等，缺乏以病人为中心的服务意识。此外，因护理人员缺编、少编，护士工作量大、负荷过重，没时间与病人交流、沟通，造成病人及家属的不理解或误解[3]。还有少数医务人员不能正确认识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作中来，缺乏服务艺术，不注意自身修养，由此而产生了不少护患冲突[4]。
1.2.2执行制度不严，技术水平不高极少数医务人员不认真执行医疗规章制度，无视医疗护理操作规程，导致诊疗、护理中的差错。在护理文书管理上，忽视护理文件书写的重要性，如不认真记录、漏记、错记等均可能成为日后侵权责任的隐患。
1.3医德医风方面存在的问题(1)责任心差，态度生硬，缺乏以患者为中心的服务意识，一旦患者治疗效果不满意，易产生护患矛盾和医疗纠纷。(2)敬业精神差，带着情绪上岗，很难调整好心态，进而迁怒于患者，使他们难以接受而发生纠纷。(3)医护之间的合作性差，配合不默契，记录不一致及工作中有不和谐之处均会导致纠纷的发生。
1.4患者及家属方面的原因(1)维权意识的增强。患者在患病期间具有的权利和利益必须得到保障，患者住院期间产生不满情绪，易导致纠纷。(2)患者及家属缺乏医学常识，一旦病情恶化，常怀疑是护理人员给药是否正确，产生纠纷。(3)无理取闹。医护人员不能满足个别患者提出的不合理要求，而产生医患矛盾。当发生纠纷时，部分患者及家属为了达到获取经济赔偿的目的，往往扩大事态，利用社会舆论和媒体向医院施加压力，引发纠纷。
1.5社会方面的原因社会各界对医疗费用迅速增长和技术特殊性的不理解，发生纠纷时缺乏公正处理的心理;媒体对医疗纠纷带有倾向性的报道;法律用《民法》判决医疗赔偿，尤其是采用尚无标准可循的精神损害赔偿。
2护理纠纷的防范措施
在越来越多的医疗纠纷中，绝大部分纠纷是由于服务不到位引起的。这就要求广大医务人员规范医疗行为，明确患者的权益，在提高医疗服务质量的同时，增强法制观念，提高自我保护能力，切实减少医疗纠纷的发生。我们医院主动适应医改，提供优质服务，彻底转变各级人员的护理观念，紧紧围绕以病人为中心，从服务态度上入手，把病人来本院看成是病人对我们的信任，应当为病人主动提供优质服务。
2.1树立服务理念，端正服务态度护患关系是护理人员与病人为了治疗疾病的共同目标建立起来的一种特殊的人际关系。护理服务也是一种特殊服务，接受服务的大多是痛苦中的病人及情绪焦虑的家属。因此，护士应在护患双方平等的基础上，用和蔼的态度，委婉的语言(话有三说，巧说为妙)，文雅的举止与病人进行沟通。在病人不理解、产生疑问或有过激言行时，护士应心平气和的解释并予以谅解，换位思考，处处为病人着想，真正做到“以病人为中心”，树立正确的价值观，遵守医德规范，严格执行《服务规范》、《文明用语》，做到对病人及家属对护理工作的理解，减少护理纠纷的发生。
2.2强化法律意识，加强法制教育护理人员与病人的接触比其他医护人员更为密切，这就加大了医疗纠纷的发生率。随着我国法制的不断健全，公民法制观念的增强，尊重病人的权利，保障病人的合法权益，这是我们必须做到的。病人来医院就医，目的是为了生命安全、健康，就医时享有下列权利:生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权、病人有权复印病历等。护理人员应在实际工作中，充分认识病人享有的权利，从病人的角度和利益方面去努力，维护好病人的权利;并不断加强自身建设，具有高尚的职业道德和职业素质，具有高度的工作责任心，新的医疗法律法规的出台，要组织学习学透，并能运用到临床实践。医护人员必须遵守国家的法律法规，遵照其行为规范，依法行医，治病救人，在任何情况下，都要把尊重和保护病人的权利视为自己的义务和责任，使患者的利益不受侵害，同时要学会用法律保护自己，使自己的合法权益得到保护。
2.3提高护理质量
2.3.1提高护理人员的整体素质和能力护理纠纷受诸多因素的影响，其中护理人员的业务素质与能力是纠纷的软件部分，也是安全护理的重要基础。在护理工作中，由于护理人员技术素质与能力不同，完成的质量也不同，因此，护理人员的素质和能力是纠纷的主要原因。只有加强护理人员的整体素质和能力的不断提高，才能保障安全护理，避免纠纷的产生。
2.3.2规范服务行为加强业务学习，严格遵守落实护理有可行性、必行性科学的内容。首先要提高规章制度对防范医疗纠纷和事故作用的认识，使每一个医务人员懂得规章制度及操作规程。护理操作是广大医务工作者经过实践经验，不断充实、修改、完善而逐渐形成的。每一项制度是卫生行为的法规，是护理人员必须遵循的。为了进一步落实规章制度，本院对各级护理人员的基本理论、操作进行不定期、不定时考试，这样给护理人员施加了一定的压力，保证了护理质量。这既是预防差错、事故的依据，也是解决护理纠纷的准则。
2.4强化医德医风建设，转变服务观念，建立为护理事业献身的人生观本院重点加强职业道德教育。本院规定了服务宗旨，服务用语，忌语，十项服务承诺等，使护士对必须遵循的职业行为标准有足够的认识，遵守行业道德规范，确保患者的安全和利益，有效防止意外事故的发生。进一步转变服务观念与服务意识，建立良好的护患关系。只有转变了服务观念与服务意识，才能改善服务态度，提高护理质量。护士应给患者全面的身心护理，经常进行“假如我是患者”的换位思考，才能与患者进行良好的沟通，协调好医、患之间的关系，提高患者的满意率，减少纠纷的发生。为医护人员树立爱岗敬业，为护理献身的人生观。本院护理部从2001年10月—2010年10月，11年多来，在护理队伍中加强护理法律教育，强化法律意识，使护理制度、职责落到实处。使每个护理人员不仅熟知国家有关护理法律条文，而且明白了在自己实际工作中与法律有关的潜在性问题，能自觉地遵纪守法，利用法律来保护自己的合法权利。护理文件书写合格率达100%，护理质量各项指标均达标准要求，病人对护理工作的满意度由81%提高到96%，护理质量不断提高。我们深深地体会到，在依法治国的今天，护士仅是懂得忙于日常的护理工作是不够的，还要学法、懂法、守法。护理管理者会规范化、常规化、制度化管理还不行，仍需要学会法制化管理，引导下属学法，用法律规范护理行为，从病人的利益出发，维护好病人的权利，只有这样，才能提高护理质量，避免护理纠纷，提高医院的经济效益和社会效益，树立医院的社会形象，促进医院在医疗市场的激烈竞争中持续发展。
参考文献
1罗卫东.医疗纠纷起因与对策.中华医院管理杂志，2002，15(11):700.
2卢金莲.提高自我保护意识防范护理纠纷.中华护理杂志，2000，35(10):611.