沟通技巧重要性篇1
【关键词】护患沟通沟通技巧和谐
随着整体医学以及整体护理理论的提出，护患沟通对护理工作不仅仅是一种介质，也是一种护理手段和护理内容。以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，成为护理工作的主要内容。综观整体护理的全部过程，从评估、计划、执行措施和评价，都离不开护患沟通。因此，在整体护理的情况下，作为护理人员必须提高护患沟通的技能。
1语言沟通
1.1语言沟通的重要性沟通是护士与病人进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人从入院到出院，其间的每个环节都离不开与其进行语言沟通交流，护士美好的语言会对病人产生积极的作用。
1.2健康教育需要语言沟通病人的疾苦通过语言告诉护士，护士也要通过语言交流来收集资料，进行评估-诊断-计划-实施-评价，即有计划有组织和有评价的健康教育活动，它的核心是教育病人学习了解健康知识，养成良好的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，促进康复。
1.3礼貌性语言是成功沟通的前提护士对病人要有同情心，尊重病人。这是护士与病人主动交流的基础，护理工作首先要尊重人，关爱人。护士必须注重对病人的人文关怀，用礼貌性的语言同患者沟通，这样病人才会把内心真实的想法及感受表达出来，从而掌握病人的第一手资料。
1.4学会询问，尽量使用普通话。
1.5耐心认真倾听，重视反馈信息。
1.6沟通时注意语气语调。
2非语言沟通
非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，有时比语言交流更容易达到目的。
微笑是最美好的语言。护士在与患者交流时应面带微笑，给人以亲切温暖的感觉。
抚摸是非语言交流中非常重要的形式，它能缩短护患间的关系，增加病人对护士的信任感，通常要比通过词语表达更能使人得到安慰。
经常观察病人的非语言传递，病人常常言行不一，尤其是失语病人，应注意病人的眼睛、表情等变化，以便了解病人的感情、病情，及时发现护理问题。
3掌握沟通技巧，进行健康教育，建立良好的护患关系
3.1日常护患沟通技巧
3.1.1营造良好的环境及气氛。
3.1.2急患者所急，想患者所想。
3.1.3及时了解患者的需求。
3.1.4提供有关健康信息，进行健康教育。
3.1.5道德高尚，尊重患者隐私权。
3.2特殊情况下的沟通技巧
3.2.1愤怒的患者一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。
3.2.2病情严重的患者患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。
3.2.3要求太高的患者一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。对其不合理要求要进行一定限制。
3.2.4悲哀的患者护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静［1］。
总之，护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础［2］。护患沟通是构建和谐医患关系的前提条件和构建和谐医疗环境的良好途径。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。
加强护士沟通能力的培养，既是适应护理人才培养的需要，也是改善护士护患沟通能力缺乏现状的需要，同时还是防范和杜绝护患纠纷的需要。应该加强护士职业道德培训，树立“以人为本”的服务观念，开展各种形式的人际沟通的相关知识培训，建立护患沟通制度，提高护士整体素质。
参考文献
沟通技巧重要性篇2
,护士的意见经常得不到重视甚至不被尊重。护患之间的沟通,随着护士素质的不断提高,护士会主动了解帮助患者解决实际中的难题,而患者这方面还是没有改变思想,还是认为护士只会打针发药,仍不被重视,还是会有打骂事件发生,而护士只有忍气吞声,尽量避免护患纠纷。
1临床资料
2011年3月~2011年5月以调查问卷形式对急诊科医生(10人)、护士(20人)及50例患者(年龄20~60岁,无自主表达能力的由家属代填)进行问卷调查,并进行结果统计。影响医护有效沟通的相关因素调查问卷见表1~4。
表1 医生对护士方面
评价内容a是
b否a很重要
b一般
c不重要a快
b慢a很好
b好
c可以
d差
认为护士工作繁忙10a0b
认为缺乏沟通技巧4a6b
认为缺乏专业知识4a6b
认为重要性的认识不足3a7b
医嘱执行速度5a5b
医嘱执行满意程度 8a1b1c
认为学历的重要性 8a2b
表2 护士对医生方面
评价内容a是
b否a很重要
b一般
c不重要a快
b慢a很好
b好
c可以
d差
认为医生工作繁忙20a0b
认为缺乏沟通技巧4a16b
认为专业水平欠佳2a18b
口头遗嘱过多漏记8a12b
下临时医嘱速度 16a4b
临时医嘱完整程度 16a2b2c
认为资历的重要性 18a2b
表3 护士对患者方面
评价内容a是
b否a积极
b消极a很好
b一般
c差
医疗知识缺乏18a2b
关注患者社会身份3a17b
期望过高20a0b
患者病情心理 18a2b
患者自身素质 10a8b2c
患者自述能力 16a3b1c
表4 患者对护士方面
评价内容a是
b否a积极
b消极a很好
b一般
c差
语言交流方式缺乏35a15b
认为护士执业低等20a30b
等待时间过长10a40b
护士工作情绪 5a45b
解答疑问能力 30a20b
服务质量满意程度 4oa10b
2结果
从调查问卷中的表格可以看出显示,诸多因素影响着医护、医患的有效沟通,互相之间的一些潜在矛盾阻碍了急诊正常进行。不利于对疾病的判断、治疗,影响着医护患关系的和谐发展。
3讨论
急诊科医护沟通、护患患沟通贯穿于医疗活动的全过程,是医疗活动的重要组成部分,医护、护患沟通不良不仅影响医、护、患关系、医疗质量,而且会引发医、护、患矛盾、医疗纠纷。护患之间的有效沟通有利于维持和增进良好的医护患关系。它是一种以治疗性沟通为主要模式的复杂过程。在急诊科护患沟通过程中,急诊护士作为抢救者、照顾者,主要作用是全力执行医嘱,争分夺秒的完成各项技术操作,为患者清楚的传达信息的内容,解答患者的疑问[1]。医护患这种健康、及时、有序、完整的沟通在抢救、治疗、处置中发挥着至关重要的功能。同时,也为患者提供有关的咨询及心理支持,有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持,提高患者对护理工作的满意度。另外可以及时向医生提供正确的动态病情变化,并且迅速落实医生的治疗方案,促进患者身心健康和全面康
复,提高护理质量。护患沟通是处理医护患之间人际关系的主要内容,是护士在从事护理工作的过程中,由于其工作性质、职能范围等方面的特点,需要与各种服务对象,包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系,为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通[2]。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容,而且是一种服务的方式,成为护理工作的一种专业技能,医护的有效沟通、护患的有效沟通是护士在参与急诊过程中基本要求,甚至与理论知识和技术操作同等重要。良好的医护、护患沟通增强护士与患者之间的信息交流,增进了解,协调关系,相互信任,从而减少冲突、矛盾、纠纷,构建和谐护患关系[3]。因此护理人员在医护患沟通中起到桥梁作用,在急诊过程中和优质护理服务中担任重要角色。
医护、护患之间的有效沟通是急诊过程中的重要组成部分,护士在当中要发挥好关键的桥梁作用,不断地积累工作中的交流沟通经验,提高自身的沟通技巧[4]。只有真正地做到良好有效的沟通,才能够减少医疗纠纷,提高患者满意度,使优质护理服务不断深化和发展。
4参考文献
[1]陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理杂志,2007,7(2):60.
[2]王盈霞,贺艳霞.医护患有效沟通在优质护理服务中的作用[J].中国社区医师,2011,12(31):1219.
沟通技巧重要性篇3
【关键词】有效沟通；健康教育；重要性；技巧
【中图分类号】R473【文献标识码】a【文章编号】1004-4949（2013）09-248-02
护患有效沟通可以获得完整的患者资料，有利于了解患者的身心健康问题，可以有的放矢的对患者进行有针对性的健康教育内容。增进患者对护理工作的理解、信任和支持，提高对护理工作的满意度，从而维持良好的护患关系。
1健康教育的注意事项
1.1健康教育的时机：例如当医生正在给患者伤口换药的时候，护士在这个时候给患者进行健康教育，显然患者的注意力不会专注在护士教育的内容上，此时也就丧失了做健康教育的意义了，就是一次无效的沟通。护士应该善于观察，把握恰当时间对患者进行健康教育。
1.2健康教育的内容：健康教育既然是给特定的人群做相应的教育，就应该更具所教育的对象最担心、最关心、最需要解决的问题开始着手，这样被教育的对象可以清晰明确的获取到自己最想要的信息。最终达到教育的目的和意义。
1.3健康教育的方式：以抓住病人注意力、充分利用时间、强化教育的基本方式
2有效沟通的作用
2.1使病人产生信任感和安全感。护士应该主动接待患者、解答他们的疑问，并找出患者最急于获得的信息并给与帮助。例如，当护士注意到患者走向自己似乎要询问什么时，就应该主动询问你、提供帮助，患者的信任和满意就会悠然而生；如果只是淡漠的消极等待，忙于自己手上的治疗工作，对患者的询问也是推诿或者敷衍了事，患者会然为没有得到尊重与重视，没有安全感，从而产生厌烦心理就会使沟通陷入尴尬境地。
2.2促进患者的恢复，改善患者的预后。护士与患者的沟通，除了可以拉近护患的关系，更重要的是可以利用自己专业的知识，对患者治疗期间起到一个指导作用。例如，在内科，住院期间的治疗可能只是缓解和治疗疾病，而疾病以后的控制可能往往需要后续的吃药来维持。因此用药的知识、疾病的转归，甚至需终生服药的疾病应该如何对自己疾病进行监测，都需要护士给患者和家属通过健康宣教来完成；而在外科，手术可能是暂时的切除病灶或者解除痛苦的方式，手术后的器官护理、功能恢复都需要循序渐进的康复锻炼，如果采用不恰当的方式，可能还会带来反作用。此时的健康教育对于患者来说是相当重要的。
2.3被人理解。人之所以沟通就是表达自己的想法，让彼此明白各自的想法。因此护士与患者的沟通也可以让患者了解医疗工作的内容，取得患者的理解。俗话说的好"理解万算"。医疗行业一直以来都是让百姓觉得很"神秘"，觉得神秘是因为不了解，再加上负面的信息，带着抵触情绪的患者来到医院，对医护的任何行为都是不信任的。如果这个时候护士做每项操作和检查时跟患者讲解操作的目的和注意事项，让患者有安全感，一旦患者信任了你，也会慢慢理解你。有了理解，护患关系会更融洽。
3沟通技巧
3.1共情：共情就是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。人本主义心理学的代言人CarlRogers认为共情就是"咨询员能够正确地了解当事人内在的主观世界，并且能将有意义的讯息传达给当事人。简单的说就是要放掉自己的体会，暂时站在对方的角度上去体会事件与他的感受。生活中应用共情的例子非常之多，尤其是当一个人处于强烈的情绪当中，其效果更容易显现。
3.2倾听：倾听时，请多使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情。如果在倾听过程中你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些问题，想要对方重复或者使用其他的表述方法以便于你的理解，或者想告诉对方你已经理解了他所讲的问题，希望他继续其他问题的时候，应当在适当的情况下，通知对方。这样做，一方面会使对方感你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效地进行倾听。积极地回应应当采用"同情"和"关切"两种形式。
3.3语言：语言修养是医学工作者具有良好道德素质的标志，同时也直接影响着患者的情绪及其对医务人员的信任程度。在医患沟通过程中良好的语言是有效沟通的关键。说话前斟酌思考内容，想好再说；语言条理；词语准确；医生所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言；减少直、快、粗的语言；采取积极地态度，用好说话的方式、语音、语调，创造和谐融洽的气氛，使患者充分接受沟通信息。使用患者熟悉的语言，在患方理解的情况下才使用专业术语。比如，对普通的患者尽量避免用医学术语，应选用患者易懂的语言；对知识层次较高者可以使用规范的语言并适度使用部分术语，以求恰如其分而又不失真地与患者进行交流。医患沟通时注意使用保护性语言，在交流过程中医务人员的礼仪也很重要，礼貌而不呆板，热情而不矫情，让自己的语言既有严谨的逻辑性，又有灵活性；既讲究内涵的充实，又恰当地把握分寸。言沟通良好的助推剂，两者配合使用常可以取得意想不到的沟通效果。非语言表达有时比语言表达的信息更接近事实，常可收到良好效果；在与患者交流过程中注意倾听，身体前倾，善用眼神、点头、微笑等积极性肢体语言，加深医患之间的相互理解。
沟通技巧重要性篇4
[关键词]初中班主任工作特点沟通技巧
[中图分类号]G625.1[文献标识码]a[文章编号]1009-5349（2013）02-0160-01
一、初中班主任的工作内容与特点
（一）初中班主任的工作内容
初中班主任的首要工作内容，是满足学生家长对学生知识增长的要求以及学生自身对知识的渴求，然而与之相辅相成的是从每一个学生的特点出发，使其在思想道德和精神层面双重得到提升。
由于初中生的性格尚未定型，还处于身心自主发展的不成熟阶段，基于这样的工作对象，初中班主任的工作内容显得尤为棘手与复杂。不仅要完成教学工作，还要引导学生树立正确的人生观与世界观。
（二）初中班主任的工作特点
基于初中生的身心特点与时代的要求，初中班主任的工作具备以下几个特点。
1.时代性。新一代的95后以及即将上初中的零零后所接触的科技物质水平以及父母的受教育程度使得这些孩子有鲜明的性格特点，并且非常不受约束，这就要求初中班主任教师跟上需求，工作中注重时代性。
2.全面性。单方面发展的学生称不上人才，只有德智体全面发展才是优秀的学生。这就要求教师在工作过程中不只注重教学内容，还要根据学生的身心特点，多方面教育学生。这就是教师的全面性。
3.针对性。不同的学生有自己不同的性格特点，不能一手抓统一对待。要因材施教，对不同的学生运用不同特点。充分发挥初中班主任工作中应具备的针对性特点，这才能使得学生有一个好的发展。
二、初中班主任为何要在工作中注意沟通技巧
根据上文中关于初中班主任的工作内容与工作特点，接下来基于这些内容继续论述初中班主任为何要在工作中注重沟通技巧。然而沟通技巧有两个方面，一为知识沟通，二为心理沟通。
（一）在沟通中为何要注重知识沟通的技巧？
知识沟通即为在教师传授知识的过程中注重沟通技巧。
教学中最主要并且处于核心内容的对于老师来讲是教，对于学生来讲是学。只有教育学能够达到最完美的有机结合，才能使教学的目的真正达到。这样一来知识沟通就显得尤为重要。
只是沟通有三方面要求。一为教师的知识积累。只有教师有足够的知识可传授，能保证满足学生的知识需要才能有知识沟通的可能。二为学生能充分配合，这就是突出沟通技巧的时刻了。只是沟通的第二点要求了知识沟通的第三点，即知识沟通需重视方法，教师必须具备完善的教学方法才能使知识沟通达到最佳效果。
（二）在沟通中为何要重视心理沟通
心理沟通即为教师根据学生的身心特点与学生进行知识沟通以外的沟通。
初中生处于一个独立心理刚刚产生的待成熟未成熟走向成熟的阶段，这个时候很容易产生心理误区或难以解开的心结。此时，家庭教育以外的学校教育就要给予其正确的引导，而初中班主任对其进行心理沟通就显得尤为重要。这就是初中班主任在沟通中要重视心理沟通的原因。
初中班主任在工作中要注重沟通技巧，而最重要的沟通技巧是心理沟通与知识沟通。关于原因，以上已给予论述。
三、初中班主任怎样在工作中注重沟通技巧
（一）在工作中沟通要注意自身形象
形象在人际交往中起着举足轻重的作用，只有对自身的形象加以规范才能在沟通过程中起到事半功倍的作用。教师形象的好坏直接反映了教师的品位、素质、修养与生活习性等多个方面。有了一个良好的自身形象才能让自己的话语更有说服力，才能在学生中树立良好的形象，使自身有一个不可动摇的地位。因此，教师想在工作中增加自己的亲和力，想在工作中提升自己的沟通技巧，树立良好的形象是第一步。
（二）在与同学沟通的过程中要善于表扬
初中阶段的学生，刚刚走向成熟，有着极为好强的好胜心和自尊心。一味地批评会打消孩子的积极性，使其丧失自己的自信心，感觉受到了极为严重的不尊重。因此，初中教师在与孩子进行沟通时要善于运用表扬的方式。给孩子最真诚的赞美，与此同时送上建议。只有这样才能事半功倍，使自己的要求和建议得到孩子的认可，使学生们得到认同感的同时改正自己的缺点与不足。善于表扬是初中班主任工作中最重要的沟通手段，是最合理的沟通技巧。
（三）在沟通时要用心倾听
初中阶段的孩子有着属于自己的思维与想法，但由于身份与年龄的不成熟通常没有得到认可或尊重，有时甚至连表达自己想法的机会都没有。这就要求教师在与孩子的沟通中做到用心倾听，走进孩子的内心世界并换位思考，以学生的角度去设身处地的为孩子着想。只有这样，才能真正达到沟通的目的，才能使教师和学生的沟通达到互赢。在沟通时用心倾听是最行之有效的沟通手段。
沟通技巧重要性篇5
【关键词】护患沟通技巧；临床应用
【中图分类号】R473【文献标识码】a【文章编号】1004―7484（2013）09―0339―01
护患沟通是指护士和患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理和康复有直接或间接关系的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。随着人类社会的不断进步，人们生活水平的不断提高，人们对医疗服务质量的要求和健康观念也发生了巨大的变化，护患沟通是护理工作中的一项重要内容，本文就护患沟通技巧在临床中的效果进行观察，探讨其临床应用。
1护患沟通的目的
良好的护患关系可降低护患纠纷的发生；通过护患沟通可以更好的收集患者的资料进行临床健康评估，以为临床的有效治疗提供更好的依据；有效的护患沟通可以针对患者存在的健康问题实施有针对性的护理措施，同时更好的了解患者的心理精神状态，为促进患者的心理健康也具有重要意义；良好的护患沟通可以与患者共同讨论以解决患者的治疗和护理问题，促进患者的早期康复【1】。在护理工作中，护理人员不仅是患者的照顾者、安慰者，而且还是患者的教育者和咨询者。对于护理这项工作，护理人员不仅要精通专业知识和技术，还应学会慎言、能言、善言，掌握护患沟通技巧，建立新型和谐的护患关系。
2护患沟通技巧的临床应用
2.1语言沟通技巧语言沟通是最有效和最直接的沟通方式，其特点是精炼、迅速、清楚，并可将信息有效传递给患者，语言沟通技巧的运用是有效护理的前提。
2.1.1语言应清晰简要、通俗易懂在护患沟通时应注意使用通俗易懂、简明扼要的语言将信息传递给患者，尽量避免使用专业术语和医院常用的省略句，而当必须运用到专业术语时应向患者运用恰当通俗的语言解释清楚，且用词要恰当，词能达意。
2.1.2情感性的语言患者及家属对医护人员的语言特别敏感，且语言情感的外在表现也是护理人员服务态度和职业素质的重要体现。护理人员在与患者进行交流时应言语清晰、语速适中、语调平缓，同时还应在语言中体现对患者的尊重和关怀，如在与患者沟通时应根据患者的年龄、身份等给予尊称，尽量使用“请、您好、谢谢”等礼貌用语，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，以免对患者产生消极、怠慢、不重视感，以从语言的情感色彩上真正体现对患者的关心。
2.1.3采用有效的提问方法有效的提问方式可使护理人员在很短的时间内，获得所需信息。例如应用封闭结尾式的提问方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可适当的采取开放结尾的提问方式，主要应用在护理人员对患者进行心理护理时，以诱导患者说出自己的观点和想法，并可使患者达到宣泄内心真实情感的目的：如“这次发病的原因是什么”这样可使患者有较大的自，同时护理人员也可获得大量的信心，进而进行有针对性的心理护理【2】。
2.2非语言沟通技巧非语言的沟通技巧是指护理人员和患者在交流时用于非语言的方式来传递信息、表达情感，它是对直接语言沟通的一种补充，并可以使信息意义更加明确和完善。
2.2.1倾听技巧护理人员应学会倾听和沉默，伴随患者讲述的语言、声调和表情等，加以点头和关注的眼神，使患者感觉到自己不仅在倾听，而且了解到了他的感受。倾听和沉默一般用于沟通的中期，主要是给患者提供思考的空间，同时学会倾听也会增加患者对护理人员的信赖感【3】。
2.2.2面部表情和目光接触面部表情和眼睛的运动可以表达出喜怒哀乐。面带微笑的接待患者是进行护患沟通的第一步，往往护理人员的一个微笑、一个眼神就可以达到“此处无声胜有声”的作用。为患者送去亲切的目光，可消除患者陌生感，缩短护患距离，并使患者感受到轻松、舒适，同时也可使患者感受到护理人员的尊重，从而达到有效交流的目的。
2.2.3触摸触摸是非语言沟通交流的一种特殊形式，包括握手、拍背、抚摸、搀扶、拥抱等，这些动作可以使患者感受到来自医护人员的关怀，轻轻拍背的一个动作便可以给予患者支持的力量，恰当的接触，可以使不安的患者安静下来，脆弱的患者变得坚强。当然，此法应该根据患者的性别、年龄、文化因素等因人而异，因保持敏感和谨慎的态度，否则会产生负面效应，造成工作被动。
2.2.4外在形象护理人员应做到仪表端庄，举止大方、服饰整洁、步履轻盈，以给患者留下良好的第一印象，同时也可在短时间内获得患者及其家属的信任，对建立良好的护患关系十分重要，同时沉着冷静的举止，认真细心的态度也是良好沟通的开端。同时还应给患者营造一个良好温馨的医疗环境，积极开展健康宣教活动，对患者普及健康教育知识，实现环境治疗的功效【4】。
3小结
随着现代护理学的发展，护理工作不再是简单的纯技术操作，而是更注重“以人为本”的护理过程。因此作为一个现代护理工作者，不仅应熟练掌握护理知识，还应灵活的运用沟通技巧，临床护患沟通技巧包括语言和非语言的沟通技巧，语言的运用应清晰简要、通俗易懂，同时带有一定的情感性，加强患者的信任，并且采取一定的有效提问方式以获得更多的信息，而非语言的沟通技巧有时可达到事半功倍的效果。
总之，护患沟通技巧在临床中的运用是护理工作必不可少的部分，运用语言和非语言形式的护患沟通技巧，有时可以达到一种非药物的治疗效果，也是建立良好护患关系的桥梁。随着社会的不断发展，人们对护理质量的要求也越来越高，护理人员必须掌握足够的护患沟通技巧，才能更好的保证工作的效果，同时护患沟通技巧的掌握，为维持稳定和谐的护患关系，提高患者的护理满意度，减少不必要的护患纠纷具有重要意义。
参考文献：
[1]孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2009，22（13）：826-827.
[2]梁银辉.现代护士礼仪与素养[m].长沙：湖南科学技术出版社，2009：12-13.
沟通技巧重要性篇6
[中图分类号]R472[文献标识码]a[文章编号]1005-0515（2011）-12-207-01
护患沟通是处理护患之间人际关系的重要内容，是护士在从事护理工作中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括：有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员进行沟通。
作为护士，不仅需要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，还要具有良好的职业道德和内涵气质，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德，良好的文化修养，精湛的专业技术，娴熟的沟通能力，才能更好地进行护患沟通。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识的人，有其他兴趣爱好的人，要用渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系。
1非语言性的沟通技巧
1.1护理人员在临床护理工作中，必须知道如何用非语言流进行沟通，护理人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿态等在沟通中起到修饰、替代或否定语言行为的作用。
1.2动作的快慢可以反映出护患双方沟通的关键程度及认真程度，及时的反应可以鼓励沟通的持续进行。
1.3触摸是人际沟通中最密切的动作舒适的触摸和握手、抚摸头部、肩背部等可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉。还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者的充分的思考及调节的时间与机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张，焦虑等不良情绪反应。
2特殊情况下的沟通技巧
2.1与愤怒的病人沟通重点是倾听病人的感受和困难，并做出理性的正面反应，应用倾听技巧了解病人的感受与愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。
2.2与悲哀、抑郁病人沟通应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧，对病人理解、关心和支持。交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应给予一些关注，使其感受到关怀与重视。
2.3与病情严重的病人沟通交谈时语言尽量简短，避免一些不必要的交谈，可选用触摸的等沟通技巧与之交流，并观察其反应。
2.4与有感知障碍的病人沟通交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧，或应用书面语言、图片与之沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。
总之，沟通就是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康，为患者提供科学的系统的整体的护理。
沟通技巧重要性篇7
关键词：沟通技巧；民航旅客服务；社会角色；服务场景
中图分类号：G712文献标识码：a文章编号：1674-120X（2016）14-0085-02
一、课程现状
有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的“民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主，模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解，但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。
二、创新设计指导思想
辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校，航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展，航空专业与多家航空企业合作，培养了大量的航空专业人才。“民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析，提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。
三、课程设计思路
沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质，如果仅仅是停留在技巧层面的教学，很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是：对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内，“沟通”就被限定在了技巧之上，对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。
1.以社会角色分析来重建沟通技巧
民航旅客服务之所以有着独特的服务场景，正是要营造出一个独有的社会角色，并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的，原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的，乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的，个人在密集群体中，个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的，这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查，更多的是为了引导乘客进行角色领悟，是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。
在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧，就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法，但是方法有很多，如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体场景，这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因，标准化服务的目的不是忽视个体的差异，而是要明确“民航乘客”这个社会角色的与众不同。
2.结合岗位技能手册详解沟通技巧
理解“民航旅客”这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色，这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认“民航旅客”这个社会角色的一些行为标准，在群体环境中无形地构成了一种道德压力，对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中，维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。
“民航旅客”这个角色的行为规范，就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人，第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照，侧重点在于引导他们学习“民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客，由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵，对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。
民航旅客服务对于危机处理是格外重视的，如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程，就不能正确选择处理方案，再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析，将愤怒的人群进行分化并快速区分开，针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧，才是正确的方法。
理解了社会角色理论的重要性，对于“民航旅客服务与沟通技巧”课程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是，将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中，指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。
四、课程设计的创新之处1.场景教学
现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后，新的教学情境也必然要出现改变。
充分利用实训基地的硬件条件，在讲解服务手册和社会角色理论时，就在实训模拟场地进行，结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解，结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组，引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟，几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟，每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。
现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主，结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟，也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低，而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。
民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类，地面服务场景又分为登机、达到和中转三类，机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。
地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程，这是一个体验民航旅客角色的开始，这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时，要格外注意民航旅客群体的集合行为，由于群体正在汇集中，还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征，第一要务就是区分群体、化整为零，避免集合行为的出现。
地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期，这时的旅客经过一段飞行时间，已经构成了一个相对紧密的群体，一旦遭遇意外，集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备，要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成，并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟，尤其是对如何区分群体，将旅客化整为零，并将重点旅客集中在一起重点安抚。
地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段，也是民航旅客这个社会角色的最后体验，完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。
2.手册教学
课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主，以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行，模拟结果是开放的，不设置任何目标。
每次模拟结束后教师对模拟过程进行详细的解读，所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读，通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。
沟通技巧重要性篇8
关键词：耳鼻喉科；门诊护理；沟通技巧
门诊是医院医疗工作基础部门之一，护患关系作为护理服务水平重要影响因素在门诊治疗中具有重要意义。耳喉鼻科护理人员于日常工作均需接触患者，故良好的沟通技巧可有效提升患者配合度，有利于病情诊断。本文了探讨耳鼻喉科门诊护理人员的沟通技巧，具体报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料选取2013年12月～2015年12月我院耳鼻喉科门诊所接待的患者共112例为本次研究对象，患者随机分为观察组与对照组各56例，年龄1～8岁，均龄（5.8±2.9）岁。观察组中男25例，女31例；对照组男28例，女28例。两组患者年龄、性别等资料对比无显著差异（p>0.05）；可比。
1.2方法对照组：常规沟通。观察组：应用沟通技巧行人性化沟通。
1.2.1非语言沟通①仪容仪表：仪容仪表是护理人员留给患者的第一印象，故端庄、整洁的仪容仪表可有效提升患者好感度，缓解患者心理紧张情绪；②眼神接触：眼神可流露丰富的情感思维，故护理人员应注重与患者眼神交流，尽量避免眼神对患者所造成的心理伤害，多微笑，消除医患之间的初见陌生感[1]，缩短二者之间的距离，缓解医患紧张关系；③适当触摸：触摸可实现护理人员与患者之间的进一步沟通，护理人员可在其专业范围之内，慎重选择触摸方式实现与患者的有效沟通，如在协助医生行耳鼻喉等检查时，可尽量减缓动作，控制力度，使患者感受到关心、安慰、支持等情绪，缓解患者检查紧张感；④就医环境：患者于医院就医时心理本就具一定紧张感，故护理人员可遵循人性化护理方式，于科室内外张贴就医指南等，使患者感受科室的温馨，缓解情绪紧张感。
1.2.2语言沟通护理人员与患者语言沟通时需注重语言文明、尺寸的控制，话语表达尊重患者，使患者感知语言温暖，对于儿童患者而言，语言沟通应多具耐心[2]，不可直呼其名，可礼貌且婉转的予以姓名称呼，最大化符合患者心理感知度；在患者做耳鼻喉相关诊疗时，需多注重与患者之间的沟通，缓解心理紧张感，一般而言，耳鼻喉科门诊患者所停留时间较短，工作较忙碌，故在此基础上，可一边行常规操作检查，一边与患者沟通，控制语言语速，把握节奏感，表现友好态度，理解患者。
1.3统计学方法采用统计软件SpSS16.0进行统计分析，计数资料采取率（%）表示，组间率对比采取χ2检验，p
2结果
两组患者护理满意度对比：对照组患者护理满意度为85.7%，观察组为100%，两组组间护理满意度对比具有明显差异，p
3讨论
护患沟通是医疗机构护理人员与患者及其家属之间的信息交流方式，门诊属医院人群集中且人员流动性最大的场所，医患关系紧张，矛盾常发，目前我国医院护理人员多存在数量不足且工作量较大问题，故长期高压及高责任感工作下，易致护理人员心理现紧张感，在与患者及其家属接触时，易致情绪冷淡，缺乏工作热情，语言表达不当等问题产生[3]。
有效的沟通本身便可实现对疾病的有效诊断，进一步促进医生对患者疾病的了解，为后期诊疗及有效配合打下基础，促进患者疾病康复，耳鼻喉科门诊护理人员其日常工作性质与常规护理人员护理工作具一定差异性[4]，护理人员除需对日常器械予以消毒及隔离，维持疾病诊疗秩序等，还需辅助医生实现患者功能检查，如喉镜、听力及过敏原检查及测试等等，因此需更多注重对患者情绪的缓解及安抚，同时护理人员与患者交流时，仍需注重患者的个人空间性，保证适当沟通距离，保护患者隐私[5]。
本次研究中，观察组行人性化护理，两组患者护理满意度对比可知，观察组患者护理满意人数43例（76.8%），较满意13例（23.2%），不满意为0例，满意率可达100%；对照组患者护理满意人数25例（44.6%），较满意23例（41.1%），不满意为7例（12.5%），满意率为85.7%，两组护理满意率对比具有明显差异，有统计意义（p
综上所述，耳鼻喉科护理人员与患者沟通时行人性化沟通，可有效改善医患关系，提升医院整体医疗服务水平，提升患者配合度及满意度，值得推广。
参考文献：
[1]周红旭.门诊注射室中护士与患者的沟通技巧探析[J].大众健康：理论版，2012（7）：109.
[2]钱荣英.小儿门诊输液室护士的护患沟通技巧研究[J].今日健康，2014（6）：196.
[3]王小琴.探讨护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用效果[J].现代妇女：医学前沿，2015（3）：168.
沟通技巧重要性篇9
1做好护患沟通的准备
1.1资料准备是沟通的前提在沟通前，护士必须熟悉收集资料的内容，以明确哪些资料需要收集。为此，要准备一份谈话提纲，以免谈话时漫无边际，漏掉必须收集的资料。要知道这次交谈的目的、交谈的内容和预料的结果。并选择好会谈时间。
1.2个人准备是沟通的关键护患沟通时，要做好仪表上和心理上的准备。良好的个人准备往往能给患者一个好印象，无形中拉近了护患之间的距离。护士着装要得体，仪表要端庄，举止要稳重，态度应和蔼。护士要具有良好的心理素质，调整好自己的心态，言谈举止不急不躁，耐心听取患者意见。努力做到镇静自己的情绪，运用理智，沉着正确地对待病人，保持高昂的情绪，乐观的态度，朝气蓬勃的精神面貌。做好仪表上和心理上的准备，会起到事半功倍的效果。
1.3环境准备是沟通的保障如果护患沟通，选择在布置得精致，充满鲜花和祝福的、安静的健康教育室里，那么，周围环境的气氛和色调，就能使患者的心情平和舒畅，正确对待疾病，进而对治疗单位充满好感和信任。要尽可能地优化物理环境，增进沟通的效果。同时，还要注意保持环境安静，减少环境中分散患者注意力的因素，并为患者提供环境上的“隐私性”。
2掌握护患沟通的技巧
2.1交谈技巧一是正式交谈。正式交谈是一种有目的、有针对性的谈话。交谈时，应礼貌地称呼对方，并自我介绍，向患者交代此次谈话的目的和大约需要的时间。与患者交谈时，要紧紧围绕交谈的内容展开交谈，理清交谈内容的主次。交谈结束时，护士应用小结或核对技巧做结束，并感谢患者给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。二是非正式交谈。
非正式交谈是护士在日常查房或进行护理中与患者自然地交谈，使患者感到是一种无拘束的闲谈，内容不受限制，且也无具体的时间限制。通过这样的交谈，护士可以从中了解患者真实的思想和心理状态，获取全面、真实的资料，也可增进护患之间的感情交流。
2.2倾听技巧倾听并不是简单地聆听对方所说的词句，倾听还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。护士通过听其言、观其行而获得较全面的信息。当沟通展开时，护士要全身心地参与，并不断调整自己，去了解沟通中所传达的“所有信息”。
2.3提问技巧一是问题要有针对性。二是要避免提问患者隐私及忌讳的问题。三是开门见山，问话自然，让患者感到亲切自然。四是根据实际情况，选择合适的提问方式。
2.4告知技巧在护患沟通中，告知一般有直接告知以及书面告知。在告知中，使用一些技巧可以达到告知者的目的，增进护患沟通。入院诊断告知，一般可根据医生的诊断书，将入院诊断直接告诉患者及其家属，对于绝症、重症患者，则需要慎重。入院制度告知，护士应从患者的利益出发，向患者详细告之入院制度，要让患者听起来比较舒服，更加容易接受。检查及治疗注意事项告知，护士应提供帮助和耐心解释。每次告知的内容不可过多，谈吐要清晰，用词应通俗易懂，重点内容要反复讲述并做好解释工作，让患者在理解中牢记。
2.5安慰技巧作为一名护士，给患者以恰当的安慰，会减轻患者的困惑和痛苦。对不同的人，要用不同的安慰方法。要因患者而宜，对症下药。安慰时，要融进积极的言语。并注意自己的目的和立场，避免过多的投入感情，造成自己也陷入消极的意境。
2.6说服技巧在临床护理中，会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，这就要求护士要耐心地解释和说服。努力做到从对方的利益出发，为患者身体健康着想；做到让对方理解你的沟通，说出他的想法，从而达到说服的目的。
3避开护患沟通的误区
3.1避免认知差距在护患沟通中要避免信息认知存在的误差，详细明确地向患者进行告知，并在得到患者正确的反馈后，才算完成沟通，达到预定效果。
3.2避免传递失真护患沟通中，由于对沟通的细节没有说明，或是沟通技巧使用不当等，都会造成信息传递失真，甚至错误。考虑不周到、不细致，未设身处地的为患者着想，未使用礼貌语言或使用语言不规范等，都可导致传递失真。因此，我们必须针对不同情况，采取不同的处理方法，避免传递失真。
3.3注重沟通呆板在护理工作中，护士严格执行各项规章制度固然无错。但是，遇到特殊情况，执行制度就需要灵活处理，不能呆板。在“以人为本”提倡“人性化服务”的今天，要转变思想观念，在不违背原则和法律前提下，特殊情况要特殊对待。
总之，护患间的良好沟通是护理的基础。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。
参考文献
沟通技巧重要性篇10
关键词：沟通；健康体检；作用；技巧.
随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求有所提高。当前医患关系、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何在开展健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检中心每天面对这不同层次、不同知识水平的体检人员，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高客户满意度。
1、沟通技巧在健康体检护理中的作用
在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。
2、沟通技巧分析
2.1语言技巧
在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：
（1）尊重客户，尽量使用礼貌用语；
（2）沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；
（3）尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；
（4）严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求
客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；
（5）考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。
（6）运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
2.2非语言技巧
（1）仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。
（2）面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解。
（3）姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。
（4）肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通过关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。
3、健康体检护理的全过程沟通
3.1体检前的沟通
由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。
3.2体检中的沟通
护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。
3.3体检后的沟通
当完成体检之后，每一名客户都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知客户，如果需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，帮助客户预约专家，提供方便；如果客户需要住院，则事先安排好床位，并协助办理住院手续。另外，健康体检中心还应定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒客户定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让客户如同感受到家的温暖。
由上可见，在健康体检护理工作中，要求护士不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧，提升客户对护士的信任感与满意度，减少纠纷或投诉，树立良好的健康体检中心形象，实现经济效益与社会效益。
参考文献：
[1]王燕.健康管理理论在健康体检工作中的应用[J].中华健康管理学杂志，2008（4）
[2]马建英.健康体检3起护理投诉的原因分析及对策[J].护理与康复，2011（8）
[3]方惠霞、黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2006（5）