空乘服务概念篇1
关键字：高职；《乘务基础》；教学方法；应用策略
F560-4
在探索高职《乘务基础》教学方法过程中，要对其涉及到的服务理论、服务案例进行剖析，把握好其核心内容，促进学生综合素质水平的提升。针对这样的情况，要对学生的《乘务基础》学习特点以及《乘务基础》教学特点进行总结研究。从综合分析的角度进行对教学模式方法的设计，并引进一系列先进的教学方法理念：诸如，情景模拟教学法、校企联合教学法、多媒体教学法，并以提升学生的综合素质能力、服务实践能力为核心追求，促进传统高职《乘务基础》教学效率的提升，进而满足社会对于乘务专业人才的需求。
一、高职《乘务基础》教学的核心追求
结合相关的文献，可以发现：开设高职《乘务基础》课程的核心目嗽谟谂嘌专业的、综合素质水平高的乘务人才，满通运输行业、人民群众出行的需要。因此，进行对高职《乘务基础》教学方法的设计，就需要在明确其核心追求的基础上，全方位、多角度的剖析《乘务基础》教学课程知识点，进而帮助学生充分的掌握该课程的核心知识，为学生走向工作岗位打下良好的基础。
针对这样的情况，在进行高职《乘务基础》教学过程中，要不断的进行教学模式方法的更新设计，深化高职《乘务基础》教学内涵，并按照高职《乘务基础》教学学科涉及到的知识点的实际特点，打破传统教学模式的桎梏，实现理论和实践的结合，帮助学生循序渐进的理解高职《乘务基础》知识点和乘务服务过程中的联系，实现学生从理论到实践的飞跃。
二、当前高职《乘务基础》教学存在的问题
1.难以有效提升学生的乘务素养
在进行高职《乘务基础》教学过程中，提升对学生对于基本乘务理论的理解程度，是乘务基础教学过程要关注的核心领域。因此，就需要将高职《乘务基础》教学的重心放置在理论和实践结合层面，并在后续的高职《乘务基础》教学过程中，重视为学生创造实践锻炼的机会。但是，结合相关文献和数据资料的调研，可以发现，在高职《乘务基础》教学过程中，往往只是单纯的向学生介绍乘务的一些基本概念，课程相对乏味，学生也只是从表面上形成对概念的了解，实际的课程和实践则脱节严重，学生的乘务素养也难以得到有效提升。
2.教学模式单一乏味
从高职《乘务基础》教学模式层面来进行剖析，可以发现，当前高职《乘务基础》教学模式相对单一，主要集中在多媒体ppt展示层面。该模式虽然应用了色彩丰富的多媒体课件，但是，由于学生的定位只是“观看者”。这就决定了学生难以通过课堂实现对教学概念的实践性了解，这就难以充分的发掘出学生的乘务知识学习潜力。针对这样的情况，在后续的高职《乘务基础》教学应用过程中，需要高职教师持续进行对先进的教学方法的调研：例如，案例教学法、情景模拟教学法，并尝试在学校层面引进校企合作、建设校内工业园的模式，从教学模式更新角度进行对高职《乘务基础》教学的完善，促进高职《乘务基础》教学效率的提升。
三、高职《乘务基础》教学方法改进策略探析
1.重视高职《乘务基础》教学的实践性
在进行高职《乘务基础》教学研究过程中，充分的强调了对“实践性”这一教学目标的追求。因此，在进行高职《乘务基础》教学的过程中，高职《乘务基础》教师要对围绕课程核心知识点的定义进行教学设计，并合理选择教学突破口，加深学生对于《乘务基础》知识概念的应用模式的理解程度：
例如，在进行《乘务员服务规范》这一堂课教学的过程中，就要改变单纯的多媒体课件ppt演示的教学方式，而是在课堂上模拟实践的服务环境，让学生分别模拟担任“乘务员”、“乘务长”、“乘客”，并设计一个服务情境。在这样的背景下，就会在高职《乘务基础》教学过程中，通过让学生亲身实地的进行对于营造良好的学习氛围，并通过让学生了解到乘务知识点的基本定义的基础上，促进学生对于整个乘务规范的了解，进而促进这一堂课教学效率的提升。除此之外，教师还可以将后续的概念逐步添加到课程的核心教学体系中，丰富课堂的知识内容，实现教学理论和教学实践的有机融合，进而有效促进高职《乘务基础》教学效率的提升。
2.在高职《乘务基础》教学方法教学中不断引进新的教学模式
在先进教学方法在高职《乘务基础》教学中的应用途径研究过程中，要结合当前高职《乘务基础》教育的实际情况，分析各种教学方法的利弊，以学生的学习特点为桥梁，合理的规划先进教学方法在高职《乘务基础》中的应用途径。与此同时，高职《乘务基础》教学设计过程中，要重视系统性、整体性要求，完整的进行对高职《乘务基础》教学体系的设计，发挥出高职《乘务基础》教学的应有作用。
例如，在进行《倡导文明服务行为》的教学过程中，就可以利用案例教学法和情景模拟法结合的教学方式，在课堂上针对学生的乘务知识学习特点，及《倡导文明服务行为》所介绍的乘务人员要遵循的基本规则，在高职《乘务基础》课堂上设置一个假设“案例”，并以这个案例为基础，相应的教学情景，从“方法论”的角度，促进学生“解决问题”能力的提升，让学生充分的理解到《倡导文明服务行为》中蕴含的基础性的乘务知识内容。
四、结语
综上所述，在进行高职《乘务基础》教学过程中，要充分的发挥出先进教学法的优势和特点，并深化高职《乘务基础》基础概念，优化高职《乘务基础》教学策略，促进学生对乘务知识的理解程度的提升。
参考文献：
[1]丁永玲；航空服务专业课程体系构建研究[J]；成功（教育）；2008年10期
[2]邓永萍；空中乘务专业学生职业素质能力的构成与培养途径[J]；长沙航空职业技术学院学报；2011年01期
[3]洪玲；航空服务专业的职业素质体现[J]；当代经济；2009年19期
空乘服务概念篇2
按等级划分头等、公务和经济舱的老规矩也将被彻底打破。那时，空客机舱空间将完全依照功能划分：机舱前部为休息区，后部是工作区，另外还设有酒品丰富的吧台，为乘客提供一个轻松惬意的社交空间。
坐在透明机舱中，乘客可以随意转换视角：直视机头前方，环顾机翼两侧，享受几近360度的全视角盛筵。对患恐高症的乘客来说，一款遮光性良好的眼罩将是必不可少的。空客公司相信，未来乘客将在机上享受一应俱全的娱乐、商务设施：虚拟高尔夫，全息立体游戏，视频电话会议，丰富的娱乐节目……支持这些设备运行的能量则全部由乘客体热供应。通过高科技手段，飞行途中的父母甚至能为相隔万里的孩子讲一两个睡前故事。
机舱“活力唤醒区”提供富含维他命和抗氧化剂的空气，乘客还能在这里享受随心调节明暗的灯光设备、针灸以及芳香疗法。在“互动区”，虚拟立体投影设备将为乘客创建随心所欲的社交场景，例如全息游戏和虚拟更衣间。“智能科技区”则为注重商务功能的乘客量身打造。总之，这款概念飞机将为乘客创造一应俱全的软硬件服务，任何地面上的感官愉悦都将在空中得到满足。
包括模塑座椅和前窗玻璃影像平视显示在内的技术已得到应用。空客公司表示，这款根据仿生学设计的概念机舱借鉴了鸟类骨架。但如何在技术上实现机身全透明化，空客公司尚未对外透露。透明机舱设计延续了空客去年的概念飞机理念，同时结合节油、节水、减排、降噪等技术应用。
空客公司工程副总裁查尔斯・乾品表示：“调查研究显示，2050年的未来乘客对无缝式旅行体验提出更高要求。同时，他们更在意出行对环境带来的影响……概念机舱设计正是基于我们的调研结果。新设计将为旅客带来一种非凡的高空体验。我们相信，这种体验将和飞行目的地一样令人兴奋。”
微新知
Hipmunk推出机场充电站
Hipmunk是一家机票和酒店搜索引擎，最近却颇有创意地在波特兰机场安置了一个充电站，方便旅客为笔记本电脑、平板电脑或智能手机充电。
Hipmunk称其为“微笑站”，它共有三面，每一面宣传俄勒冈州不同的旅游地标。当然重点是上面分布了多个电源插座，可用于多种设备充电。但除了波特兰之外，Hipmunk目前没有任何扩张计划。但是发言人Jacquelinetanzella表示：“如果我们持续收到来自粉丝和新用户的积极反馈，情况就会发生变化。”
至于为什么选择波特兰?tanzella表示，选择波特兰机场是由于它是一个融合商务旅客和休闲旅客的小市场。“我们想进行一次容易控制的小试验，看看我们的粉丝是否会注意到。”tanzella说。
欧洲第一家为客房配备ipad2的酒店
eoclestoneSquare酒店自称是伦敦最好的高科技酒店，提供一系列以科技为主导的服务。它也许是那些对高科技极度狂热的旅行者最爱的酒店。作为全球豪华酒店连锁DesignHotels的一部分，该酒店位于伦敦Belgravia的高档住宅区(西接维多利亚火车站)。很明显，它花了大量的预算在装置及配件的功能上，而不仅仅是床、床单和花式灯罩等。
酒店开业前最大的卖点之一，是在每个客房配置了ipad2，它自称是欧洲第一家这么做的酒店。ipad2上的工具(也作为客人手机应用的一部分)包括温度、灯光及窗帘控制、房间内用餐预订、spa预订、客房服务，以及关于酒店和当地的信息。
当然，该酒店也不便宜，房间价格每晚250英镑，尽管酒店的wifi是免费的。(在伦敦一些酒店使用wifi的价格可能是20英镑／天。)
机场行李追踪新设备
在一些机场，地勤人员将被配备一个移动设备，这将使他们更好的帮助乘客找回丢失的行李。这是一个天大的好消息。这项服务是国际航空电讯集团(Sita)已有的worldtracer系统的延伸，获得了国际航协(iata)的支持，并使用来自innovata的航班数据。
有450多家航空公司将在全球2200个机场采用worldtracer进行行李追踪，这一移动设备将帮助把诸如遗失物品的潜在下落等硬数据传递到行李大厅和机场内其他地方的工作人员手中。新的移动服务将允许地面报告任何遗失的行李，并处理遗失行李的行程变更，以将行李归还给旅客。
这个系统在最近全面启动之前，在布拉格机场进行了试验。
机场信息与通信技术(information＆Communicationtechnology，简称iCt)运营经理martinS・kora说：“该项服务的灵活性意味着在任何时候任何地点，需要解决任何处理不当行李的时候都有工作人员安排，并减少将行李送还给行李主人的时间。”
“去哪儿”新升级苹果客户端
这次的升级版本将增加手机支付功能，iphone迷们可以实现在线挑选、预订、支付的全过程。本次新增加的手机支付购买机票功能将涵盖国内大多数航线，可支持中国银行、中国工商银行、中国建设银行、广发银行共4家银行的信用卡手机在线支付。用户在选定航班后，可以登录去哪儿账户进行支付，也可以选择不登录支付，对于临时购买者来说简化了购买流程。
此外，去哪儿网最新版苹果客户端还将推出个人中心和订单管理功能，更方便用户登录注册，管理自己的常用联系人、常用登机人及已经购买和关注的机票信息，对于已经购买的订单，可以及时查看。而去哪儿ipaD(HD)版本也正在研发之中。
用planely寻找最志趣相投的“飞友”
航空旅游社会网络平台planely最近升级了一项有趣的新功能：用户可以找到志趣相投的其他乘客。
空乘服务概念篇3
关键词：群区理念；电梯；运行效率
1电梯运行群区设计理念概述
建筑物内部的“交通”随着楼层的增加而频繁，电梯系统设计也更加复杂。当楼层超过15层以上，为使电梯运行更有效率，会将各楼层划分成数个群区，每一个群区有数个电梯，服务某一些固定的楼层。每个群区服务约6至10个楼层，越高层的群区服务楼层数应越少。群区电梯有数种不同的运行方式，通常各群区电梯从楼下主楼出发，直达其服务区的最低楼层，再以每层均停的方式服务其他各楼层。群区电梯对高层建筑而言，有如下的优点：一是高层群区的电梯不停靠低层区，可以节省乘客的时间，增加电梯运行效率，减少电梯购置数量。二是高层群区的电梯不停靠低层区，低楼层不需要电梯等待时间。底层群区的电梯不停靠高层区，电梯坑上面空间均可利用，因此群区设计可以增加建筑物可使用的楼板面积。三是低层区可以使用较低速的电梯，节省电梯购置费用。四是高层区乘客可以节省等待时间及在电梯内的等待时间。
不过群区设计只能适用于60层以下的高楼，如果超出这个高度，群区数过多，低楼层的空间将会因高楼乘客“借道”而被电梯坑沾满，60层以上的超高楼层建筑的电梯应利用空中大厅方式来运行。另外，大楼的交通被分隔，群区设计比较不适合专用办公大楼。建筑施工单位在进行规划时，除非事先决定电梯厂商，否则无法进行电梯规划。文章应用动态规划模式，来决定高层建筑物的群区电梯数及服务楼层、电梯容量及速度，以期使建筑物能在规划初期前，可确定高层建筑物的电梯是否应该划分群区、如何划分群区电梯的服务楼层以及各群区应设置的电梯数、电梯容量、电梯运行速度，以便在建筑施工前，即可预留电梯的坑道数和等待的楼板面积。
2群区理念的电梯运行设计方法
电梯运行设计在高层建筑中扮演着十分重要的角色，可目前电梯设计方法的文献中，绝大多数只适用于中低层建筑每层暂停的电梯。这套电梯设计概念可分成六大步骤：一是假设电梯的数量、容量与速率；二是由大楼面积楼层数及使用性质，估计高峰5分钟乘客到达率及乘客数；三是计算电梯预停数及最高返回层；四是求出一周时间间距及输送能力；五是检查电梯的服务品质（一周时间，间距及输送能力）是否达到设计标准；六是如果不合标准，则回到第一步骤，重新假设电梯数量、容量及速度再进行计算，直到满意为止。这一方法只适用于低层建筑，为使电梯运行更有效率，高层建筑会将各楼层划分成数个群区，每一个群区有数个电梯，服务某些固定的楼层。有群区的电梯设计方式除了要决定电梯数、电梯及速度群区数等底层电梯的设计项目外，同时求解出最佳的群区数及各群区所服务的楼层，群区电梯设计参数、设计标准和一般无群区的设计大致相同，以动态规划方法求取最佳电梯群区服务楼层。一般的设计步骤如下：一是计算一周时间；二是计算每个群区中，其电梯群的装载时间；三是使用动态规划法来求解最佳的电梯区规划数及服务的楼层。上述的装载时间是一周时间的函数，是每个群区许多电梯的一周时间总和，用以衡量电梯运送乘客的能力。
文章的求解目标为在满足服务品质（一周时间，间距及输送能力）的限制下，使总成本为最低。求解方法是以动态规划法求的最佳高层建筑电梯的群区数、各群区电梯所服务的楼层范围以及电梯数量、容量与速度。动态规划法电梯运行模式涵盖电梯运行模式、总成本函数及动态规划求解三大部分。
一是电梯运行模式。电梯运行模式的目的是计算电梯运行时间，以检验电梯设计是否合乎服务水平，计算内容包括最高返回层、运转一周时间及出发间隔等，计算方法与一般底层电梯设计大致相同。其中，最高返回层的计算式为：
二是总成本函数。电梯总成本包括电梯设置成本。楼板成本、维护费用及乘客的时间成本。群区电梯设计目标是使电梯总成本为最小的情况下，求的最佳分区数与各分区的电梯数、电梯速度、容量及服务楼层。
三是动态规划方法求解。根据动态规划方法，假设G为动态规划的阶段，即大楼的群区数；Zg为动态规划的状态，即第g群区的最高服务楼层Z；C（Z）为服务前g个群区的Zg楼层的最低总成本；Bg（Xi，Zg）为第n个群区，其服务Xi至Zg层的成本。由既定的电梯数、速率及计算出的一周时间、出发间隔，可进而求出以货币单位表示的总成本，则服务第一个群区的最低总成本为：
以此类推，可得到回归关系，即Cg（Zg）=min{Cg-1（Xg-1），Bg（Xg，Zg）}。
由于建筑物的最高楼层数Zn已知，因此从动态规划原则可求出各个群区的最佳服务楼层范围。
3结束语
高层电梯采用群区设计时，不仅可以节省乘客时间，而且能够剩下较多的电梯坑道及等待大厅所占的空间，因而比无群区设计的总成本要低。文章建立的动态规划法电梯运行模式，主要是针对高层建筑物电梯的群区设计，可以在各群区不同的电梯服务楼层范围下，能迅速求出总成本最小情况下的最佳群区数与转乘楼层划分组合。当然，电梯的运行控制及乘客行为分析的动态效果并无法确切掌握，只能以诸多假设条件来加以约束。然而，模拟方法就可以辅助这方面的不足，以设计更真实的电梯运行状况。未来建议可以用模拟方法进行高层建筑群区电梯运行设计，并与动态规划方法进行比较。
参考文献
空乘服务概念篇4
装修概念设计是车站装修设计的最初阶段，主要包括车站装修的色彩运用、材料采用以及形态组合等装修设计的手法。
2、车站的空间功能分配
2.1平面分析
车站公共区平面布置与其功能布局密不可分，而功能布局最重要的依据是客流的聚集、流向。分散的进站乘车客流从出入口开始通往车站的非付费区、付费区、直至站台的楼、扶梯止，呈一种聚集的流动状。乘客到了站台层后均匀分布。出站客流与进站客流互逆。通过分析可得知，付费区通往站台的楼、扶梯及其周边部位是客流密度最大的区域，也是乘客视觉感受的重点区域。
2.2竖向分析
（1）根据人的视觉习惯分析，距视点较近的墙面、柱面是视觉感受的重点区域，宜设置装修图案或者文字信息。而离视点较远的天花、地面视觉敏感度降低，且设备较多，因此宜以功能性布置为主。
（2）根据客流走向特点，在楼、扶梯区域的竖向空间也是视觉感受的重要区域。
2.3空间功能分配
根据以上分析，车站公共区的空间可以根据客流流经密度及视觉浏览密度进行分区。在楼、扶梯部位及其周边区域，我们称之为主服务空间，面积较小，但装饰性、功能性均要求高。而公共区其余区域则为次服务空间，面积较大，但除部分墙面外，装饰要求较弱，一般以功能性装饰为主。
3、公共区空间的效果控制
3.1主服务空间的空间效果
主要服务空间以集中性的体、块设施为主，空间效果以表现个性特点为出发点，通过对装饰材质、色彩、形态组合的变化，设计出车站的特点。
3.2次服务空间的空间效果
次服务空间在装饰方面采用规律性、统一性较强的手法。在色彩上运用全线统一的主色调，材料及组合形态以全线统一的模式进行控制。
4、车站装修具体设计
4.1天花部分
（1）功能分区及材料选用
根据车站的空间功能分配，天花分为三个区，中间为b区（体现个性特点），两边为a区（全线统一风格）。a区天花选用全线统一的白色吊顶板材，主、次龙骨同色；b区板材选用蓝灰色的透空骨架组成透空天花做基底，在主要服务空间内采用喷砂面不锈钢弯板造型，其余部位适当布置些黑色穿孔板。
（2）天花基本模数的确定和a区天花布置的主要形式
站厅：根据站厅宽度，天花横向扣除风口宽度、骨架附件等宽度，天花采用“双排板材”形式与“单排板材”形式相结合的布置形式，采用1300、1100、900三种标准模数。
站台：根据站台宽度，天花横向扣除风口宽度、骨架附件等宽度，天花采用“单排板材”形式的布置形式，采用900一种标准模数。
（3）天花布置与设备布置的关系
照明：a区每单元布置标准灯管解决照明问题，b区配以拉杆造型灯增强装饰效果。
空调：在a区和b区交接处设置纵向通长空调出风口，出风口与天花上部风管之间采用软性支管连接。
广播与探头：a区每单元内布置一处设备集成接口，布置此类设备，b区则布置在天花上空。
导向系统：导向系统在天花空隙处设置。
4.2墙面部分
（1）材料选用
选用宝石蓝（客村站个性色彩）搪瓷钢板，踢脚采用150高黑色花岗石。
（2）基本模数的确定
墙面以大面积的块材为主要装饰手段，在乘客的视觉敏感范围内布置了主要的指示导向设施、主要服务设施、数量较多的广告灯箱，其中广告灯箱的规格为3130x1580，主要的设施规格为800x1200，因此，为兼顾广告灯箱和主要的设施规格，墙面装饰板的基本模数定为1600x540（为缝中至缝中距离，实际板材规格为1590x530，布置时板与板之间留10mm空隙）。
（3）墙面布置主要形式
竖向布置：从地面装修完成面起至150mm高为黑色花岗石踢脚线，再从150mm高起往上布置高度为530mm的墙面板，板与板之间留10mm空隙。
横向布置：沿墙面连续布置，留出各门洞、设备洞口，尽量采用标准板，减少非标板。
4.3柱面部分
（1）基本模数的确定
为达到装修风格的统一、装修构件的模数化、工业化、柱装修后的外观尺寸，材料规格应为矩形，尽量标准化。
（2）柱面布置形式
竖向分格：与公共区墙面分格相同
横向分格：分为a区（共性）和b区（车站个性）。视觉敏感度较低的柱子侧面为a区，采用全线统一的灰色铝板；视觉敏感度较高的柱子正面（即朝向屏蔽门或站厅侧墙）采用宝石蓝（客村站个性色彩）搪瓷钢板，并在柱上布置车站站名。
4.4地面部分
（1）基本模数和材料的选用
采用全线统一的600x600的花岗石，标准模数定为1200x1200（横向2块x纵向2块标准规格花岗石密铺，标准模数块之间留3mm缝），剩余尺寸均以非标模数消化尺寸差。
（2）地面布置的主要形式
站厅：横向从柱跨跨中起铺，纵向从站厅中线起铺。
站台：横向从柱跨跨中起铺，纵向从屏蔽门边线起铺。
空乘服务概念篇5
用概念来提高列车上座率，用概念来推动附加服务和延伸服务收入。
受计划经济思想的影响，长期以来中国铁路的业务规划者，在分析业务竞争能力拓展业务发展的时候，总是墨守成规。特别是在制定中国铁路客运业务发展和规划的时候，他们仅仅看到和运用了四样东西：速度.价格.列车密度.舒适度（旅客从家到达火车站的距离以及便捷程度，因为这个问题是铁路企业无法解决的，所以现在我们不把他列在四个要素之中）除这四个因素以外，我们还能不能找到其他能够对旅客产生吸引力，能够提高中国铁路客运业务竞争力的东西呢？汽车班次多，发车地点灵活，这是公路运输的一大优势，火车班次相对少一些，出发到达地点也比较受限，这是铁路的弱势。但是这个弱势中有一个很微妙的地方，那就是我们一趟列车要运载一千多名旅客，而公路上一辆大巴满载也大不了五十人。现代社会人们的追求五花八门，有美食爱好者，古董收藏者，运动爱好者，时尚追求者，还有游戏入迷者，暴力崇拜者，探险爱好者，爱好者等等。正是因为我们有了一千多名旅客这个基础，我们才有可能满足他们的这些需求。举个例子对于浪漫追求者，如果乘坐火车和汽车的时间差不多的话，价格也基本相当，我们能否在列车上设置一节浪漫车厢，该节车厢不卖座号，旅客上车以后自由寻找自己合适的座位，因为有了时间和空间，我们只需要对旅客做出正确的引导，在车厢内为他们营造出浪漫的气氛，为他们提供交友.聊天的这种机会，就能够满足旅客的这种需求。正是因为我们有了一千多人这个大基础，我们才能够开展这项工作，这些东西是公路运输所不能复制的。如果这些工作做好了，宣传.传播到位了，我可以肯定的说，有些原本打算乘坐汽车的旅客会改变他的想法，而选择乘坐我们的火车。因为我们有了浪漫号这个概念，这节普通车厢就不再是一节车厢的概念了，它就成了一个酒吧，一个流动的娱乐场所。它将用很小的投入带来可观的收益。
浪漫号车厢不同于列车上现有的酒吧或者吧台.它是一个在特殊的场所而产生的集交友.聊天.娱乐.带有酒吧氛围的一个特殊空间.它是一个全新的概念,因为大家会觉得在这里相遇和相识，与其他地方有着不一样的感受,它很可能发展成为一种风行的浪漫文化.成为中国铁路客运业务的一道靓丽的风景线。
（1）浪漫号车厢这个概念贴近中国铁路的实际情况，它让一趟列车上上千名旅客中有着浪漫追求的人汇集到了一起，这为他们进入浪漫号车厢消费提供了人员基础。我们听说过浪漫号邮轮，也听说过浪漫号列车，但中国铁路的现状是乘坐火车的旅客爱好是多样性的，经济能力也参差不齐。一趟列车上有这种爱好和追求的人不会太多，他们又被分散在不同的车厢，没有人员这个基础怎么能够满足他们的需求呢？浪漫号车厢这个概念让这里有了人员这个最基础的条件，而且进入到浪漫号车厢的旅客就是有着浪漫追求的人群，这能够让进入浪漫号车厢的人不会感到拘束，他们可以放心地寻求自己的目标，尽情地享受浪漫号车厢为他们的旅途带来的欢快。
（2）浪漫号车厢和在列车上设置的酒吧是两个不同的概念，旅客置身其中是两种不同的感受。酒吧这种场所到处都有，但浪漫号车厢却必须是在一种特殊的空间+时间条件下才能够产生的东西。
（3）浪漫号车厢不同于酒吧在于他不会挤占列车上的空间，充分利用了普通列车上现有的设施。铁路人都知道，旅客运输业务受季节.时间影响很大，比如1312次列车在周二到周四上座率会不足百分之五十，但是在周五到周日可能就是趟趟超员。假如我们在这趟列车上像以前的老做法去设置一些吧台，或者是拿一节车厢来做酒吧的话，周二到周四还行得通，但是周五到周日你不是让更多的旅客没有位置坐，或者就只有让他们买不到车票。偌大的一节车厢做成了酒吧，他的成本有多大？在周五到周日这三天之中我们动车组的车票供不应求，如果酒吧车厢的酒水等收入小于了八九十名旅客的车票收入，我们这个占用巨大空间的酒吧收益在哪里？而浪漫号却通过给车厢和旅客带来一种概念解决了这些问题。浪漫号在设施上能够做到因陋就简.充分利用。在设施上基本上不会产生投入，唯一需要投入的可能就是就是一套独立的音响.视频系统，和在每台茶几上放置一部酒吧专用式的电话机，在茶几的上方写明该位置的电话号码以方便旅客之间的一种交流，增加一种交流的方式。
（4）浪漫号车厢不允许超员，但也不会出售座号。旅客上车以后，根据自己的喜好.结合自身情况自行选择座位，这样就为旅客营造了一种宽松的气氛，并为旅客创造了与自己想象中的有默契和共同语言的人坐在一起的机会。
（5）浪漫号车厢为旅客营造了一种宽松的消费环境。人们进酒吧有一种感受，那就是基本上都得消费，不消费就没得面子，因为进入酒吧的人就是来搞消费的。而浪漫号不一样，浪漫号车厢为人们提供的是一个有着交友.聊天.和娱乐功能的旅行空间它以旅行为主要目的，附加交友.聊天.娱乐的功能。浪漫号车厢虽然提供各种高中档的酒水.摇塞子等娱乐器具，但是在浪漫号车厢上你可以消费也可以不消费，而且还为旅客预留了宽松的消费时间起点，也就是说你可以一上车就消费，也可以中途才开始消费，还可以在行程过半以后才开始消费。如果这节车厢不叫浪漫号，而叫酒吧的话，旅客进去不消费会觉得丢面子，但是因为这节车厢叫浪漫号车厢，旅客就可以根据他这个行程的心情，是否遇到了比较默契.有共同语言的朋友，而选择消费或者不消费。
（6）浪漫号车厢不同于酒吧还在于，很多人对于出入酒吧的人有一种看法，认为他们是不三不四的人。但是你却不能对于进入浪漫号车厢的人也有同样的看法,因为进入浪漫号车厢的人分为主动进入和被动进入,有些进入浪漫号车厢的旅客,是因为他们没有购买到普通车厢的车厢的车票而进入浪漫号的.
（7）为吸引更多的女士光临我们的浪漫号车厢，活跃浪漫号车厢气氛，我们可以给那些在浪漫号车厢酒水等消费达到一定数额的客户，奖励一张中国铁路旅客列车车票的代金券，并通过巧妙的方式，把这张代金券赠送到在我们浪漫号车厢消费的女士手中。只要我们建立好这种长效机制，就能够吸引住那些性格外向.开朗.活泼的女士长期乘坐我们的火车，光临我们的浪漫号车厢。
最最重要的是我们通过这个例子让我们认识到了一个新事物——中国铁路客运业务的第五元素。
在附加服务和延伸服务以外，除时间.价格.舒适度（包含服务质量）.列车密度之外，能够吸引旅客，提高铁路客运业务竞争力的所有东西，我们把他统称为中国铁路客运业务的第五元素。第五元素开发和利用空间巨大，值得我们铁路人为深度开发和利用第五元素做出不懈努力。
举例说明一下附加服务和延伸服务
附加服务——比如在列车上放置一些报纸，满足那些需要了解实事和新闻资讯的旅客；提供游戏，满足游戏爱好者的需求。
延伸服务——比如在列车上设置一节卡拉oK车厢，对卡拉oK爱好者提供服务。
2结合我国铁路的实际情况中国铁路的品牌化道路应该朝哪里走
序言:王先生有一次从成都到重庆,登上了成都经由重庆北到南宁的K653次长途旅客列车,旅行途中,王先生与对面的一名旅客交谈得非常有兴趣,他们谈到了中国铁路的大提速.中国的高速铁路.和中国铁路的巨大变化,旅行途中,这名旅客告诉王先生:"由于工作需要,他经常往返于成都和重庆两个城市之间,以前他都是乘坐动车组和城际列车,动车组和城际列车的运行时间和服务质量令他都比较满意,这次出于意外,他乘上了K653次列车,这次旅行他没有享受到良好的服务:"就是由于这次旅行,中国铁路的形象,在这名旅客的心目中是大打折扣."这名旅客告诉王先生,他今后出差往返于成渝两地也许再也不会选择乘坐火车了!
王先生听了这名旅客的话后沉思良久,他认为,这名旅客的话就是一道考试题.在中国铁路的运行速度和服务质量,在未来相当长一段时间内,仍将保持参差不齐的情况下,我们用什么方法来减少,旅客由于乘坐一部分,服务质量不好.运行速度不高的列车,给中国铁路的企业形象和声誉带来的不良影响.中国铁路客运现状:1动车组俗称子弹头运行速度快服务质量可与飞机媲美;2在大城市与大城市.大城市与中等城市.中等城市与中等城市之间开行有城际列车,城际列车的服务质量仅次于动车组,运行时间要比动车组长但又比长途列车短;3长途列车,长途列车的服务质量普遍较差.)(注意!百分之30的城际列车运行速度和服务质量等同于动车组,百分之30的长途列车运行速度和服务质量等同于城际列车）
这道题的答案不外乎四个字“品牌运作”。
假如我们把平均时速达到300公里，服务质量达到3a级的列车，归纳为全球通品牌；平均时速达到200公里，服务质量达到2a级的列车，归纳为神州行品牌；平均时速达到100公里，服务质量达到1a级的列车，归纳为动感地带品牌。就可以有效区分我们的高低端客运业务，利用品牌形成了间隔，利用品牌淡化了影响，利用品牌对我们的高端业务形成了保护，并且还可以提高我们高端客运业务的附加值和延伸价值。
我亲身经历了以下的情景
当一个中国移动的全球通用户，在异地营业厅缴费时，旁边使用神州行的我，却被营业员告知：因为你不是全球通用户，所以你的手机不能在异地营业厅缴费。营业员的告知非常明确，事后我还了解到，移动公司用户异地缴费业务，并不会增加移动公司运营成本，但就是这样不需要增加成本的服务，却不会对非全球通的用户开放。也许很多同志还不能理解，移动公司不增加成本的服务，为什么不对神州行，还有动感地带的用户开放？我只能回答你这就就是品牌的奥秘！你们想一想，假如移动公司的业务没有品牌化，当营业员告诉你：“他可以异地缴费，而你却不行”。你能够接受营业员的回答吗？
3面对竞争对手我们该怎样出招
某县火车客运站，距离县城8公里，公共交通不太方便。每日发送旅客在1200人左右，其中1000名旅客到达目的地为省会车站，其余200人为长途或其他城市。该车站目前通过列车为20对，办理业务的列车为6对空调列车。空调列车到省会的票价为18元。列车时刻分布不均，时间不太合理。该车站以前开行过绿皮车，绿皮车到省会的票价为8元。该车站的县城开行了，通过高速路直达省城的巴士（中途不办理业务，无过路车通过该县到达省会）。该县城每日通过公路到达省城的旅客为1000人，票价35元，返程票价为39元。关于绿皮车的开行出现了两种不同的说法，有人认为绿皮车的开行，在一定程度上影响了该车站运输的整体收入，降低了企业的盈利能力；有人认为绿皮车的开行却会增加车站的整体收入，提高企业的经营效益，请你谈谈开行绿皮车为什么会提高车站的整体收入？怎样开行才会提高企业的整体盈利能力？（设该县到省会的铁路里程和运行速度与公路一样,绿皮车不管上座率高低利润一律为0.）
我觉得正确的答案应该是这样的：有计划.有控制的开行绿皮车。
关于绿皮车的开行，大家只出现了两种看法.第一种是,通过开行绿皮车,用较低的价格吸引力来争夺公路运输的客户,这样就增加了企业的运输收入.第二种看法是,通过开行绿皮车用较低的价格吸引力来争夺公路运输的客户,但同时也抢走了空调列车的业务,比如我们绿皮车,抢走公路两百个旅客,但同时也抢走空调列车两百个旅客，算一算账大家都明白，是得不偿失的结果。表面一看，第二种看法似乎才有道理，其实上面两种看法都错了。答案应该是这样的“有计划.有控制的开行绿皮车”我们如果在该车站，选择合理的时间，停靠一趟绿皮车，车票数量限制为400张，现在我们假设就出现了这样的结果：抢走了汽车站200个客户，同时也抢走了空调列车200个。增加了200个8元，却减少了200个18元，我们一算账亏了。但是大家却没有注意到这样一个问题，随着时间的推移，就是因为我们抢走汽车这两百个客户，会让他们进入到一个恶性循环的状态中。交通运输行列中，旅客运输业务它有一个特点，那就是旅客越多，班次就越多，班次越多，乘坐的人就会越多，就会形成良性循环。反之，旅客越少，班次就越少，班次越少，乘坐的人就会越少，就会形成恶性循环。汽车进入到了恶性循环的状态，而我们自己因为加开了一趟绿皮列车，车次增加了，会进入良性循环的状态。火车站到县城的公交，因为旅客的增加，也将会产生良性循环效应。随着时间的推移，比如一年以后，我们抢走公路的客户，不可能变成500甚至是600吗？最最重要的启示是：我们在制定业务发展战略和规划的时候融入了这种思路吗？
4怎样开展延伸服务为旅客创造价值
让企业和客户取得双赢
（小投入如何换来大产出）
进入21世纪，中国铁路迅速从卖方市场转向了买方市场，面对激烈的市场竞争，作为铁路运输企业，我们除了要不段提高我们的运营速度，改善我们的服务水平来提升我们的竞争力以外，还有没有其他的方法可以提升中国铁路的竞争力呢？我想如何贴切实际的开展好延伸服务，将有助于我们拓展业务，并且能够让客户和企业取得双赢。下面我就列举一些例子，向大家介绍我们应该怎样贴切实际的开展延伸服务，以拓展我们的业务，让客户和企业取得双赢。
空乘服务概念篇6
关键词樟宜机场公共空间人性化设计
中图分类号：tU984.113文献标识码：a
1樟宜机场概况
新加坡樟宜机场是一座位于新加坡樟宜的国际机场，启用于1981年。作为当今世界第七大繁忙的国际机场，为飞往约60个国家、220多个城市的100多家国际航空公司提供服务。樟宜机场目前有5个航站楼，为了能迎合不同需求的旅客，其中低成本航站楼为消费力较低的旅客服务，而t1、t2、t3航站楼为普通旅客服务，至于JetQuay航站楼则为高端旅客服务。
2樟宜机场的人性化设计
2.1空间布局的人性化
2.1.1宜人的景观环境
樟宜机场的设计延续了新加坡“城市花园”的概念，各航站楼拥有不同主题的园区，让人仿佛身处于生态园而非机场。在t3航站楼内有一个5米高的“绿色挂毯”，在横跨300米的悬垂梁上种满蔓生植物，设计师通过这种形式不仅展示出东南亚热带丛林的风貌，而且改善了局部空间环境。自然景观配以暖色调的内饰，既平衡了钢铁和玻璃框架所带来枯燥乏味的感觉，也满足了现代人回归自然的心理诉求。接近自然、忠于自然、适应自然成为樟宜机场处理内外关系的标准。
2.1.2多样化的休闲空间
休闲区主要以散点形式分布在空间中。除了提供免费的游戏区、电影院、无线上网、儿童游乐场外，还提供颇具特色的拓印木版画体验区。拓印木版画是上世纪流行于新加坡的艺术形式，在这里乘客可以选择自己喜欢的纹样，将白纸附着在图案木版上，再用蜡笔在纸上进行均匀涂色，便可得到自己亲手拓印的木版画。多样化休闲设施的设置让乘客的候机时间变得更加丰富。
2.1.3开放便捷的商业区
樟宜机场是新加坡最佳的购物和餐饮场所之一，当乘客办完登机手续后，会有大量的时间浪费在无聊的等待中，而机场内的商业区无疑是乘客的一个好去处。免税商店设置在登机流程必经的中央区域，开放式的店面避免了固定隔间带给消费者的心理障碍。店面装潢抢眼夺目，商品摆设一目了然，营造一种开放复合的空间来缓解乘客候机的烦闷。
2.2视觉标识系统的人性化
机场作为流线最为复杂的交通建筑其核心功能是高效快捷地集散乘客。所以在必要的位置设置清晰的导向标识，能辅助引导乘客高效、安全地出入境，这对于机场的运作起着至关重要的作用。
由于信息传达的受众是来自世界各国的乘客，樟宜机场的导向标识主要采用英文、中文、马来文和日文，并配有生动易懂的图形。文字与图形主要采用黄色、蓝色、白色、红色。黄色为乘机方位指示，蓝色为服务设施指示，白色为翻译、补充部分，红色为紧急通道指示。在黑色背景的衬托下，色彩对比鲜明，突出重点的视觉信息、吸引视线，有效地指引乘客。另外，在机场商业区的指示牌上标示着步行到达登机口所需的时间，这种人性化的提示在一定程度上能缓解旅客在较长步行过程中所产生的不安感。樟宜机场人性化的视觉标识系统既提高了出行效率，又创造了和谐有序的空间氛围。
2.3照明系统的人性化
在照明系统上，为了避免炫光、视错的出现，t2航站楼用叶形发光天花将其划分成12个子空间。混合使用两种不同灯具，使得每片叶子的中间为暖白色光，向边缘逐渐变为冷白色。30分钟淡进淡出的场景切换过程足以让视觉环境过渡得平滑而自然。另外，樟宜机场在屋顶和侧墙均采用“透明设计”，白天尽可能以自然光照明为主，人工照明为辅。自动化蝶式天窗及翼式反射板会随光线强度自动调节，既保证楼内光线舒适，又保持阳光的最优散射，有效地降低照明的能耗。
3思考――设计背后的人性化特质
3.1营造本土文化
“全球化”日益明显的今天，本土文化也开始受到重视。新加坡虽是一个东方文化与西方文化、传统文化与现代文化相交汇的国家，却仍然注重本土文化的营造。在樟宜机场内，其空间布局上不仅展现当地的自然特色，同时传播着东南亚的历史和文化。让人印象最深刻的是拓印木版画，木板上提供的图案简单生动，取材于自然并给人以亲切感。虽然这是过去年代的产物，但樟宜机场并没有完全照搬其传统的造型，而是结合现代设计的互动理念，让人参与其中去体验。通过传统与现代结合的表现形式，让本土文化被各国乘客所认识。
3.2自然与科技的结合
新加坡樟宜机场属于24小时运作，航空交通非常繁忙，但是机场内采取各种措施来节省能源，大部分的设施在设置和使用上做到了环保节能。其中照明系统设计就是自然与科技的完美结合。因为自然光更适合人的生物本性，所以航站楼内采用自然光与人工干预技术相结合，使乘客舒适、高效地在机场内的活动，同时大大降低机场内的能源消耗。科技的发展在为人的全面进步服务的同时也在不断地满足物质需求和精神需求。
3.3恰如其分的引导
人性化设计理念是一种全方位考虑和满足人的需求的设计原则。但人性化设计并不是一味地迎合人的需求而是一种恰如其分的引导。樟宜机场通过不同空间的功能划分，提供给乘客不同以往的亲身体验。这种引导式的服务不一定是最优越的但却是最适宜的。樟宜机场内的每一个细小环节都考虑到乘客的需要，将便利设施和功能规划结合的完美无瑕。将人性化设计充分融入到机场的空间中，使乘客在感知、体验的过程中感受到设计的理念，从而更好的传达人性化的社会精神。
空乘服务概念篇7
滴滴会员升级是根据里程和经验算的，经验越多里程越多，等级就越高。钻石会员需要600-1499里程。在拼车、快车、优享三种服务下，优享的里程系数为1公里=1.3里程，证明滴滴更鼓励用户乘坐专享车型，让用户体验更好的服务的同时，也提高滴滴和司机的收入。
滴滴出行：滴滴出行app改变了传统打车方式，建立培养出大移动互联网时代下引领的用户现代化出行方式。较比传统电话召车与路边招车来说，滴滴打车的诞生更是改变了传统打车市场格局，颠覆了路边拦车概念，利用移动互联网特点，将线上与线下相融合，从打车初始阶段到下车使用线上支付车费，画出一个乘客与司机紧密相连的o2o闭环，最大限度优化乘客打车体验，改变传统出租司机等客方式，让司机师傅根据乘客目的地按意愿“接单”，节约司机与乘客沟通成本，降低空驶率，最大化节省司乘双方资源与时间。
（来源：文章屋网）
空乘服务概念篇8
【关键词】】机载娱乐系统；wiFi；无线网络
经常乘坐飞机的旅客对机载娱乐系统（in-flightentertainment，以下简称iFe）已经不再陌生，利用iFe系统在客舱收听美妙的音乐或欣赏精彩的影视节目，已经成为旅客打发枯燥旅行时间的主要方式之一。随着数字化技术的应用发展，iFe系统的内容也越来越丰富，从音乐、电影播放到新闻节目、广告以及目的地信息、三维移动地图显示、登机信息等均能够实现，其已经成为航空公司提升飞行品质、争夺客源的首选手段。
1iFe的发展史
iFe的官方定义是指在航空旅行中在机舱内为旅客提供任何可能的娱乐实现手段。iFe的历史可以追溯到飞机旅行刚刚开始大众化的时代，首次出现机上娱乐的概念是1921年aeromarineairways在飞机内为旅客播放了荧幕式电影“HowdyChicago”。而后在1932年，westernairexpress首次尝试在机舱内放置电视机（in-flighttelevision）并命名为mediaevent。将iFe这个概念系统化是在1936年，一家名为Hindenburg的航空公司在欧美之间的远程跨大西洋航线上为旅客提供了电影、钢琴、餐厅、吸烟室和酒吧等设施。
上述阶段只能称为机载娱乐系统的概念阶段，真正的机载娱乐系统出现在1985年，航空公司将个人音响播放设备首次引入了机舱内，旅客可以通过机载耳机收听iFe系统播放的音乐。随着电视技术的发展，到了20世纪90年代，航空公司在飞机客舱内安装了固定式视频播放设备，可为旅客提供统一播放的视频，由最初单一的音频阶段发展到音视频一体化阶段。进入新世纪后，随着触摸屏和点播技术的发展，飞机制造商将视频点播娱乐系统替代了原有的固定式视频播放系统，让旅客摆脱了单一被动式的娱乐方式，步入到个性化、互动式的娱乐新时代。随着无线科技和网络技术的发展，越来越多的国外航空公司已经开始计划在飞机上加装互联网系统，以满足旅客日益增长的信息服务需求。
2国内iFe现状
过去的很长时间内，国内航空公司对乘客娱乐系统并没有足够重视，对iFe系统的配置情况也参差不齐，主要包括以下三种模式：
2.1个人音响播放系统
大部分老旧飞机没有安装机载娱乐系统，只有少数飞机配有个人音响播放设备。早期的个人音响播放设备采用磁带播放技术，功能简单，只能为旅客提供十几首可供选择的音乐。后期的个人音响播放设备采用了CD播放技术，但仅仅是增加了音乐数目，其他功能与早期个人音响播放设备一样。
2.2固定式视频播放系统
目前国内大部分的支线飞机都安装有固定式视频播放系统，在客舱内均匀安装多个可自由收放的液晶显示器。当飞机在地面或进入巡航状态时，乘务员通过视频控制器（VCC），在所有液晶显示器为旅客播放录像带或预先存储的影视节目，为枯燥的旅途增添了许多乐趣，但也存在着许多弊端：所有显示器都只能播放统一的视频节目，不能满足旅客差异性、个性化的需求；显示器尺寸小（只有12英寸），观看视角较小，而且一般四到五排旅客共用一个显示器，影视效果非常不好；视频语音通过客舱公共喇叭播放，没有独立的语音通道，音响效果差强人意。因此，该系统对于许多旅客而言并没有太大的吸引力。
2.3音频/视频点播系统
目前国内大现在国内几乎所有的宽体机大多配有音频/视频点播系统（aVoD）。该系统为每一个乘客提供了独立的、个性化的娱乐服务，旅客可以通过座椅上的触摸屏显示器点播自己喜爱的歌曲或视频，还可以浏览预存的资讯信息、电子杂志等，甚至还可以加载飞行信息界面，通过该界面显示飞机动态位置地图、当前位置以及到达时间等信息。aVoD设有独立的音频通道，在每个显示器上都有耳机插孔，乘客可以使用耳机欣赏音乐或视频，既可避免客舱噪声影响，也不会对其他旅客产生影响。但仍存在模块组件众多、电能消耗大、日常维护繁重等问题。
3未来国内iFe发展前景
科技发展正在深刻地改变着航空业的现在和未来，随着现代网络的高速发展及智能手机和无线手持设备（paD）广泛使用，人们越来越依赖无线网络的便利性和娱乐性。无线上网已经成为人们生活消遣的主要途径，传统的机载娱乐系统越来越不能满足旅客需求。国内航空公司也意识到高品质的iFe系统已经成为吸引旅客的重要因素。重量更轻，能源消耗更少、更为先进的iFe系统应运而生。未来的iFe系统可直接向旅客的手提电脑、平板电脑和智能手机传送内容，便于旅客从自己的手持设备中挑选想要的内容。
空乘服务概念篇9
关键词:住房市场;住房过滤;空屋链模型
中图分类号:F293.35文献标识码:a文章编号:1001-6260(2010)02-0034-06
一、引言
住房过滤(housefiltering)理论表明,随着服务质量下降与价值减少,房屋将从高收入家庭转移到低收入家庭手中。住房过滤过程体现在住户移居换屋的行为中,当住房服务质量下降到一定程度,原有住户移出,该住房成为空屋,提供新住房机会,如此重复,空屋在居住者之间不断转移,形成空屋连锁反应。国外学者研究表明,解决中低收入者住房难问题,关键是通过住房市场过滤机制,为不同等级住户提供层次化的住房供应(Lowry,1960;Sands,1977;奥沙利文,2003)。西方国家住房市场的实践也表明,以市场为导向的住房过滤机制和消费体系能够充分利用住房的耐久性,实现住房保障补贴的高效率与低成本。当前,中国解决城市中低收入家庭住房难问题主要是通过新建经济适用房和廉租房,而对住房市场过滤现象与过程则缺乏认识和研究。本文通过构建中国城市住房市场的空屋链模型,对杭州住房市场的过滤现象与过程进行分析。本文其余部分内容安排如下:第二部分构建城市住房市场的空屋链模型,并对问卷设计与调研过程进行描述;第三部分利用调研数据计算空屋链模型结果,分析杭州住房市场的过滤过程,比较不同住房子市场的过滤特征;第四部分是结论与政策建议。
二、模型构建与问卷调研
(一)空屋链模型构建
空屋转移过程描述了空屋从进入市场到退出市场的整个过程,包括空屋在不同层级住房市场之间的转移活动,以及空屋因拆迁损毁、住户移入迁移等因素而退出市场的消失过程。空屋链模型包含空屋转移概率矩阵和空屋转移乘数矩阵。空屋转移概率描述住房从一个等级转移到另一个等级的概率,反映市场中房屋的具体过滤特征。空屋转移乘数则表示房屋从进入市场到退出市场整个生命中在不同住户之间转移的总次数,反映单位住房供给由空屋链式转移所产生的实际住房供给单位,表征市场中住房过滤的效用程度。
1.空屋转移概率矩阵构建
white(1970)和emmi等(1995)将空屋链模型与行为选择理论相结合,根据住户的迁移概率估计空屋转移概率。在一个封闭的住房市场中,依照不同分类标准可以将住房市场分成不同等级的子市场。在整个住房市场中,空屋总产生数量等于空屋总消失数量,市场内部各子市场之间空屋总转出量等于空屋总转入量,市场处于动态均衡状态,可以用公式(1)、(2)来描述:
∑iFi=∑iGii=1,2,3,…,n(1)
∑i(Vi∑i≠jrij)=∑i∑j≠iVjrji(2)
其中,Fi表示第i级住房子市场的空屋总消失数(如房屋损坏拆迁、住户移入迁移等),Gi表示第i级住房子市场的空屋总产生数(如房屋新建、住户移出迁移等),n表示住房子市场的个数,Vi表示第i级住房子市场的空屋数,rij表示空屋从第i级住房子市场转移到第j级住房子市场的转移概率,Vjrji表示从j级住房子市场转移至i级住房子市场的总空屋流量,也可表示住户从i级子市场迁移至j级子市场的总流量。若单独考虑任意住房子市场i,空屋产生数加上从其他子市场转移至i市场的空屋转入数,就等于住房子市场i空屋的消失数加上由该子市场转到其他子市场的转出数。计算公式为:
Vi∑j≠irij+Fi=∑j≠iVjrji+Gii=1,2,3,…,n(3)
假设qij代表空屋从i级住房子市场到j级住房子市场的转移概率,则qij可由公式(3)计算得出:
qij=rij∑j≠irij+FiVi(4)
空屋转移概率qij表示空屋从i级住房子市场转移到j级住房子市场的概率,相应的也表示住户从原来的j级子市场搬迁到i级子市场的概率。将不同住房等级的转移概率用矩阵表示,得出空屋转移概率矩阵Q=qij,如表1所示。空屋转移概率矩阵表示住房过滤过程中空屋转移一次的概率,描述某一时期各个层级之间的空屋转入转出现象,以及迁移前后市场内空屋的配置关系。
表1空屋转移概率矩阵表
空屋转入
空屋转出ⅠⅡⅢ空屋消失概率
Ⅰq11q12q13q1fⅡq21q22q23q2f
Ⅲq31q32q33q3f
表1中,对角线上的转移概率qij(i=j)表示空屋在同一等级的住房子市场内转移的概率。如果q22的值最大,则表示在ii级住房子市场中,空屋在同等级住房之间转移的发生频率最高,或者说占据ii级住房的住户在这个子市场内部的迁移行为最活跃;而i级和iii级住房子市场中,空屋在同级住房之间迁移的活跃性则不如ii级住房市场。通过观察住户在不同层级住房之间搬迁换房的转移概率,就可以表达住房在不同等级之间的过滤特征。空屋消失概率qif表示了空屋直接从住房市场中退出的概率,它将导致空屋链的结束,最终影响了空屋链长度。空屋消失概率越大,则空屋链长度越短,住房过滤现象越不明显。空屋转移概率和空屋消失概率呈现此消彼长的关系。
2.空屋转移乘数矩阵构建
公式(4)中的Q矩阵代表空屋从i子市场直接转移到j市场的一次转移矩阵。而在现实市场中,住房在其生命周期里需要经历多次转移,合理的住房过滤现象描述也需要空屋多次转移。因此,若Q1代表空屋从i子市场直接转移到j市场的一次转移概率矩阵,Q2代表空屋从i市场经由k转移到j市场的二次转移概率矩阵,依此类推,将所有可能的转移概率加总之后可获得马可夫空屋转移乘数矩阵(m)。将马可夫乘数矩阵中的列加总,得到空屋链的长度,表示空屋从任一住房子市场进入到离开住房市场的转移概率和。因此,空屋转移乘数矩阵中的元素代表空屋从i子市场进入,在离开市场之前会经过j子市场的总的转移次数(转移概率和)。而当空屋从某一住房子市场i转移到另一住房子市场j时,此过程包括了经一次转移,二次转移,三次转移,……多次转移的加总,所以从空屋转移概率矩阵Q来计算空屋转移乘数矩阵m,公式如下:
m=Q0+Q1+Q2+Q3+……
当空屋转移次数趋向无限次时,可改为:
m=∑∞j=1Qj-1=Q0+Q1+Q2+Q3+Q4+……
通过矩阵运算,可以进一步获得m的计算公式:
m=(i-Q)-1(5)
由此可知,空屋转移乘数矩阵可由单位矩阵与空屋转移概率矩阵的逆矩阵运算得到。空屋链长度mi用来分析一个单位住房供给由于空屋链式转移为整个市场所提供的实际住房供给单位。例如,m1表示一个第i等级的空屋能够为整个目标住房市场提供m1个住房选择机会。如果在m1、m2、m3中,m1>m2>m3,则表示第i等级住房在市场中通过过滤,能够为整个市场带来更多的住房机会,形成的实际住房供应能力更强。反映在住房供应政策面方面的含义是,在住房市场过滤机制畅通的情况下,修建某一等级的住房,不仅能为该等级的住户提供住房机会,而且能够通过住房过滤,为其他等级的住户间接提供住房机会。
表2空屋转移乘数矩阵表
空屋转入
空屋转出ⅠⅡⅢ空屋链长度平均长度
Ⅰm11m12m13m1Ⅱm21m22m23m2
Ⅲm31m32m33m3m
平均空屋链长度m的值则反映市场当前一个单位住房,以空屋形式进入市场到退出市场可以为不同等级住户供给的平均住房数,它从整体上反映目标市场中住房过滤现象的明显程度。空屋链长度越长,表示空屋在市场内转移次数越多,能为不同住户提供越多的住房选择机会,住房过滤现象越明显。因此,可以通过观察一个市场的空屋链长度,以及对比分析不同住房子市场空屋链长度的大小,判断市场过滤的显著程度。
(二)问卷设计与调研描述
住房市场中空屋产生的因素主要包括新建住房、住房分割、从非住房变更为住房、住户从原有住房市场离开等。本文仅考虑因新建住房而引起的空屋产生,当住房市场内有新建住房时,便开始空屋连锁反应。以新建住房为空屋链的起点,可以追踪所有因新建住房(包括直接或者间接)而迁移的住户,分析他们迁移前后的房屋属性,从而得到空屋转移矩阵。样本选择范围确定为杭州市区自有住房市场,问卷调查的对象确定为最近三年具有搬迁经历(包括购买新房或二手房),且目前在杭州市区具有自有住房的住户。调查区域是杭州市内八个区,包括上城区、下城区、西湖区、拱墅区、江干区、下沙技术经济开发区、之江经济开发区、滨江经济技术开发区,不包括萧山区和余杭区。
问卷内容包括三部分:一是搬迁前居住房屋的状况,包括搬迁前居住房屋位置、居住状况(自有、租住或其他方式)、原住房总价、建筑面积、建成年份、房屋性质等;二是当前居住的房屋状况,包括房屋位置、总价、建筑面积、建成年份、房屋性质、住房服务质量提升程度(跟搬迁前的住房相比)、住房满意度提升程度(跟搬迁前的住房相比)、搬迁原因等;三是住户的基本属性,包括家庭人数、家庭总收入(包括所有工资、奖金、津贴、公积金及其他收入在内)、户主年龄、职业、教育水平等。
通过与杭州市房产办证大厅和杭州市房产交易中心合作,进行问卷调查。这两家机构负责办理杭州市主城区各类房产的交易过户、产权登记发证、契税缴纳等工作。于2008年2月在杭州市房产交易中心和杭州市房产办证大厅进行随机抽样调查,共发放问卷300份。经过核对处理后,得到有效问卷270份,问卷有效率为90%。
三、实证结果与分析
通过对住房市场进行分级,观察空屋在不同等级子市场的转移次数,进而得到空屋转移矩阵。以往学者根据收入、房价、房屋质量、种族等指标进行住房分层(white,1970;marullo,1985;wheaton,1990)。本文选择房屋总价作为住房层级的划分标准,房屋总价可以比较全面地反映住房、交通、社区等方面的综合价值,以及消费者的支付能力。本文按总价将住房分成高、中、低三个等级。在270份有效问卷中,房价高于120万元的为高等级住房,共97份,占36%;房价在70万~120万元之间的属于中等级住房,共118份,占44%;房价低于70万元的为低等级住房,共55份,占20%。
(一)空屋链模型计算结果
1.空屋转移概率矩阵计算结果
利用调研数据,计算杭州住房市场空屋链模型的结果。表3是住房过滤中空屋转移一次的概率矩阵。将空屋转移矩阵中的空屋数分别除以各等级的空屋总数,可以求得不同等级之间的空屋百分比,即为住房市场内不同等级之间的空屋转移概率矩阵。矩阵内的数字表示了不同等级的空屋在同一周期内的转移概率(从另一角度看,也是住户的迁移概率)。以搬迁后是高等级住房为例,一共有高等级空屋97个,原住房也为高等级的有17个,所以空屋从高等级向高等级的转移概率是17/97=0.18。
从空屋转移概率矩阵中可以看出,空屋消失概率的排序是低、中、高,空屋消失概率随着住房等级的降低而升高,这是符合现实情况的。因为低等级住房通常建成年限较长,随着时间的推移,服务质量下降,很难再过滤给其他住户继续使用,所以消失概率较高;相反,高等级住房建成年限短,服务质量高,即使经过时间推移,住房服务质量有所下降,仍然能提供给更低收入阶层的住户继续使用。而且随着收入增加,家庭对高等级住房的需求不断增加,相应的转移概率较大。
表3空屋转移概率矩阵计算结果
空屋转入
空屋转出高中低空屋转移概率空屋消失概率
高0.180.280.070.530.47中0.030.210.190.440.56
低0.040.050.180.270.73
从表3中可以发现,尽管高等级住房的转移概率较高,但是不同等级的住房的转移概率和消失概率并没有呈现明显的梯队形式。同时,高等级空屋的消失概率过大,接近50%。在空屋链理论中,高等级住房的消失概率应该是很小的,因为高等级住房的服务质量较高,它在生命周期中可以多次转移,提供给其他住户继续使用。但实证数据显示它有0.47的概率并没有转移给市场内的其他住户使用。
2.空屋转移乘数矩阵计算结果
空屋转移概率矩阵计算结果仅表示空屋的一次转移,而合理的住房过滤现象需要空屋多次的转移,即衡量整体空屋转移概率必须考虑空屋的一次转移、二次转移、三次转移……,代表空屋从进入市场到离开市场的多次转移。因此,依据空屋转移概率矩阵的计算结果,利用公式m=(i-Q)-1,可以算出代表整体空屋转移情形和市场过滤现象的乘数矩阵m(见表4)。
表4空屋转移乘数矩阵计算结果
空屋转入
空屋转出高中低空屋链长度平均长度
高1.250.450.221.92
中0.071.310.321.70
低0.060.111.251.421.68
表4中,各个元素代表了某一层级的空屋从进入市场到消失在不同住房子市场的转移概率和,表明其为不同等级住户提供的住房选择机会。以高等级住房为例,空屋在该等级市场的转移概率总和为1.25,表示1单位高等级空屋能够为该等级的住房子市场提供1.25个住房选择机会,乘数效应为1.25。同样的,高等级住房转移至中等级住房市场的总体概率为0.45,转移至低等级住房市场的概率为0.22,这表明高等级空屋为这些市场所能提供的住房选择机会较少。
空屋转移乘数矩阵展示了杭州住房市场实际的空屋链长度。从表4可以看出,整个住房市场的平均空屋链长度为1.68,表明一个单位住房平均可以为整个市场直接或间接地提供1.68个住房机会,这就是空屋的乘数效应。高等级住房市场的空屋链长度为1.92,市场对应从进入住房市场到消失可以以空屋形式转移1.92次,中等级住房市场对应的空屋链长度为1.70,低等级住房市场对应的空屋链长度仅为1.42,表明住房的等级越高,空屋链长度越大,可以提供的实际住房机会越大。
(二)杭州住房市场过滤特征分析
依据房屋总价,本文将杭州住房市场划分为三个等级,通过对空屋链模型结果的分析,可以将杭州住房市场的过滤特征归纳为以下三个方面:
首先,杭州的住房市场存在过滤现象但不明显。整个住房市场各等级住房的空屋链平均长度仅为1.68。国外成熟的存量房市场,如果划分为三个住房等级,平均空屋链长度通常在2以上,因此杭州住房市场还不是一个成熟的存量住房市场,市场过滤作用不显著。
其次,住房等级与住房过滤效果具有正向的变动关系,等级越高的住房,所引起的空屋链长度越长。从所获得的空屋链长度来看,高等级住房(1.92)大于中等级住房(1.70),而中等级住房大于低等级住房(1.42)。住房过滤现象是否显著,与该地区高质量住房存量息息相关,修建高等级的住房能为整个市场提供的选择机会最多。如果住户的迁移行为符合理性选择和效用最大化原则,建立畅通的住房过滤机制以后,增加城市高等级住房,可以直接或者间接地为中低收入家庭创造更多的住房居住条件,从而有助于提升整个城市的居住水平。
最后,空屋转移绝大多数发生在同级内部,各等级之间的住房过滤不明显。从杭州住房市场空屋链模型实证结果可以发现,高等级住房内部的转移次数就占1.25,转移到其他各等级的总和仅为0.67,不足一次;中等级住房的空屋链长度为1.70,在中等级住房内部转移的平均次数占1.31,转移到其他各等级的总和为0.39,不足半次;低等级住房的空屋链长度为1.42,在低等级住房内部转移的平均次数占1.25,转移到其他各等级的总和为0.17。这表明杭州住房市场各等级之间的住房过滤不显著。越低等级的住房,转移越多地发生在同等级内部,过滤到下一等级的作用越不明显,存量住房的多层极梯度消费体系也还没有形成。
四、结论与政策建议
空屋链模型的实证结果表明,杭州住房市场并不是一个成熟的存量住房市场,住房市场过滤链不完整、过滤次数少。处于过滤链末端的中低收入家庭的住房难问题仍然明显,过滤作用还没有得以正常发挥。结合调研情况,我们发现影响杭州住房市场过滤过程的因素集中在三个方面:一是存量房交易有限。从国外的情况来看,二手房交易量一般是新房交易量的5~6倍,是市场交易主体,而杭州住房市场仍以新建商品房交易为主,存量交易不活跃。二是大量的旧房拆迁影响住房过滤过程。近些年杭州城市建设速度很快,许多老旧住房被拆迁,新住宅小区接踵而至。对于拆迁家庭的安置是以新建住房为主,存在“一边拆,一边建”现象。大量旧房被拆迁,原本应该过滤到低等级的住房,通过拆迁后则被开发为高等级住房。这种做法牺牲了中低等级住房的供应量,导致空屋转移链被切断,使得整个住房市场不能进行正常的过滤。三是居民传统住房消费观念存在误区。城市居民把“居者有其屋”变成了“居者买其屋”,热衷于买新房而不是买旧房,热衷于买房而不是租房。
解决城市中低收入家庭住房难问题,不仅需要在经济适用房和廉租房建设上加大投入,更重要的是形成通畅的住房市场过滤机制,为不同支付能力的家庭提供层次化的住房供应体系。基于城市住房市场过滤的视角,我们认为可以从以下三个方面进一步促进城市住房市场的过滤过程:
首先,进一步优化住房供应结构。目前城市住房市场上,中高级商品住房供给量相对住房需求量明显偏多,而面向广大中低收入阶层的中低价位商品住房的供给量明显偏少,这是住房市场供求错位、供求结构失衡造成的。优化住房供应结构,增加中低价位住房的供给,解决处于过滤链末端的中低收入家庭住房问题,是促使过滤链完整的有效措施。
其次,引导居民形成住房梯度消费理念。在收入不能大幅提高的情况下,不强求一次性购买大面积新住房,可以先租赁再买,逐步改善居住条件。这种住房梯度消费理念能够使得消费者效用在不同阶段实现最大化。
最后,进一步完善住房持有环节的税费体系,避免房屋空置,促进住房过滤过程。在快速的城市化进程中,不动产具有很强的保值和增值功能,如果缺乏持有环节的税收体系,住房将作为个人资产而被大量持有,从而失去其提供住房服务的原有功能。
参考文献:
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FilteringandaVacancyChainsmodelinHousingmarket
ZHanGJuanfeng1ZHanGLijuan2LiUHongyu1
(1.instituteofRealestateStudies,tsinghuaUniversity,Beijing100084;
2.theCenterforRealestateStudies,ZhejiangUniversity,Hangzhou310058)
空乘服务概念篇10
1理论背景和研究假设
在构建乘客决策制定模型时，通常会考虑到的关键变量包括服务期望、感知表现、价值感知、满意度和行为倾向[1]。在这一部分，将首先交代这些变量的定义，然后给出变量之间相互关系的假设。
1.1服务质量
服务质量是消费者对于服务卓越性的主观性评估。继潘拉索拉曼(1991,1994)的研究之后，服务质量即“消费者期望与实际服务表现之比较”这一定义被广为接受。根据奥立佛（1980）的期望不契合理论，当感知表现超过期望时，服务质量感知为积极；当感知表现未达到预期时，服务质量感知为消极。消费者期望和实际感知表现之间相似或不同的程度还将会影响到消费者满意或不满意的程度。对服务质量的测量学界通常使用的是SeRVQUaL量表，该量表正是以“表现—期望”不契合测量为基础的。尽管一些学者提出了质疑，如科林等（1992）曾指出：仅以服务表现为测量基础的SeRVpeRF量表能够更好的反映消费者的服务质量感知。但更多的学者仍然支持使用SeRVQUaL量表，他们认为：与单一测量服务表现相比，不契合测量能够更好地解释服务质量的感知方差[2]。在本研究中，对于服务质量测量题项的选择主要参考了SeRVQUaL量表，并根据中国航空服务业的实际情况进行了合理的删减和增补。为保证修改后服务质量量表的信度与效度，还对其使用了小样本的探索性因子分析。
1.2价值感知
价值感知是消费者所感知到的总收益与为获取产品（或服务）所付出的总成本进行权衡之后的整体性主观认知。总收益包括消费者从产品或服务中所获得的形象收益、价值收益、人员收益等，消费者总成本则既包括货币支出成本也包括诸如时间、精力、体力等非货币支出成本。换言之，可以将感知价值定义为“以感知利得和感知利失为基础，消费者对某一产品（或服务）效用的综合估计”[3]。在消费者行为倾向的前因研究中，感知价值是继服务质量、满意度之后被引入研究的重要前因变量。部分学者研究发现：价值感知是所有营销活动的基础，高价值感知是顾客产生积极行为倾向的最重要驱动力。[4]由于使用单维量表的测量容易产生效度问题，故对价值感知的测量一般采用多维量表进行。本文所使用的是Zeitham（l1988）所开发的测量量表。
1.3满意度
满意度是对于消费前期望和消费后感知表现之间差异程度的综合性情感反映，有学者将其定义为人们所感知到的某种体验所激发出的一种情感状态[8]。由于服务质量和满意度都是对某一特定产品和服务进行评估的变量，所以在使用中常常被混用。但是，学者们还是寻找出了二者的诸多不同将其区别开来。如奥立佛（1997）指出：服务质量的评价更局部而消费者满意度的评价更综合；此外，服务质量属认知性评价变量而消费者满意度属情感性评价变量。为了更准确地表达出消费者对购后行为的综合性评价，综合满意度这一概念被提出，以此区别于对各个单个服务属性进行的满意度评价。综合满意度指的是消费者对于某一特定组织所提供体验的综合性主观评价。在本研究中我们采用的即是综合满意度这一概念，也仅用了一个题项对其进行测量。过去有研究表明：服务质量感知影响满意度；满意度又影响行为倾向以及购后行为[9-10]。
1.4行为倾向
计划行为理论（tpB）认为：行为倾向预示着行为的动机成分，代表着消费者为了实现某种行为的认知性努力程度。沃肖和戴维斯将行为倾向定义为一个人所形成的进行或不进行某种未来行为的意识程度。积极的行为倾向表现为：消费者对企业具有忠诚感愿意继续购买甚至高价购买企业的产品、愿意向他人推荐该企业；消极的行为倾向表现为：不愿意继续购买该企业的产品、向他人进行抱怨对企业做不利的口头宣传。大量的经验证据表明，使用正确的测量方法，行为倾向能够非常准确地预测到大部分行为。又由于直接观察和测量乘客重购行为在操作上难度很大，所以本研究采用测量乘客购后行为倾向来替代直接测量乘客的重购行为。对于行为倾向的测量题项，本研究选择了JozeeLapierreet.al(1999)提出的重复购买倾向和向他人推荐倾向两个方面。
1.5变量之间的相互关系
理解消费者对一个服务组织的期望是非常重要的，因为期望为其提供了一套评价组织表现的比较标准。帕克（2004）通过对韩国航空公司的研究发现：乘客期望将会直接地正向影响服务表现感知[1]。可以提出假设：H1：服务期望对感知表现产生积极影响。已有研究还指出：服务质量直接地正向影响满意度[11]或价值感知[3]。既然服务质量的感知反映了消费者期望与实际感知表现之间的差异，用公式表示为服务质量=实际感知表现—消费者期望，那么越低的期望或者越高的感知表现就越容易导致更好的感知服务质量产生。因此，可以合理地提出假设：H2：服务期望对价值感知产生消极影响；H3：服务期望对满意度产生消极影响；H4：感知表现对价值感知产生积极影响；H5：感知表现对满意度产生积极影响。关于价值感知和满意度的先后关系，学界存在着不同的观点。有的研究认为价值感知对满意度产生积极影响，而有的研究却认为满意度对价值感知产生积极影响。Bagozz（i1992）提出了“评价—情感反应—行为应对”理论框架，该理论认为：消费者最初的认知评价将会导致对该服务在情感上的反应，随即驱动消费者产生相应的行为。价值感知是消费者对感知利得和感知利失的认知性评价，而满意度则是消费者所产生的一种积极与否的情感回应。沿着这一理论逻辑，可以提出假设：H6：价值感知将会直接而且积极地影响综合满意度。就价值感知、满意度和行为倾向的关系而言，许多前人的研究都认为价值感知和满意度是影响行为倾向的直接先行变量[12-13]。贝克尔和克朗普敦（2000）的研究指出：价值感知和满意度都对行为倾向产生直接影响，但满意度的影响作用大于价值感知。张言庆（2008）通过对青岛国内休闲游客的调查数据表明：游客的满意度对行为倾向产生直接的正向影响，但价值感知的直接影响作用不明显。佩特里克（2004）的实证研究结果表明：价值感知和满意度都对游客的行为倾向产生直接的正向影响。乌姆、崇恩和罗伊（2006）的实证结果与贝克尔和克朗普敦的结论一致，即价值感知和满意度都对行为倾向产生直接正向影响，但满意度的作用更突出。由此提出研究假设：H7：价值感知对行为倾向产生积极影响；H8：满意度对行为倾向产生积极影响。在对过去的相关研究进行综述的基础上，本研究提出了如下概念模型（图1）。
2服务质量、价值感知、满意度和行为倾向检验分析
2.1研究方法
本研究使用了问卷调查法。问卷中问项的设置主要来自于对文献的回顾和具体的航空服务内容，随后进行了预测试和再修订，最终问卷具有良好的内容效度。问卷的第一部分用于测量服务质量的30个特征。使用李克特五点式量尺（从“最不重要”到“最重要”）要求被调查人员对每一个服务质量特征的重要性进行赋值，其中“最不重要”赋值为1，“最重要”赋值为5。类似地，对每一个服务特征的感知表现也使用李克特五点式量尺（从“非常不同意”到“非常同意”）进行测量，“非常不同意”赋值为1，“非常同意”赋值为5。量表的第二部分使用两个题项来测量价值感知，这一部分采用的是李克特七点式量尺，“完全不同意”赋值为1，“完全同意”赋值为7。量表的第三部分使用李克特七点式量尺测量综合满意度和行为倾向，其中综合满意度采用一个单一题项进行测量，行为倾向使用了两个题项进行测量。七点式量尺中“完全不同意”（不可能）赋值为1，“完全同意”（有可能）赋值为7。问卷中第二和第三部分的问题见表2中。量表的第四部分使用六个题项调查了被试的人口统计学信息，如性别、年龄、受教育程度、职业、月收入和旅行目的。2011年7月，问卷在韩国仁川国际机场进行了分发和收集，采用了随机抽样的方式，选择乘坐国际航空路线的乘客作为被试来完成问卷。分发问卷350份，回收有效问卷250份，问卷有效率71.4%。
2.2服务质量的维度
为了提取出服务质量的各维度，本研究对服务期望的30个测量题项进行了探索性因子分析。通过使用主成分分析法和最大正交旋转法，4个因子得以提取并根据其包含的特征进行了命名（见表3）。根据Hairetal（.1998）提出的因子载荷大于0.5的题项予以保留的标准，“服务提供人员知识渊博”和“干净、舒适的座位”两个题项由于因子载荷低于0.5被删除，最终28个题项得以保留。其中雇员|设施因子包含9个题项，因子解释方差为21.33%；产品因子包含10个题项，因子解释方差为17.76%；业务办理因子包含5个题项，因子解释方差为13.64%；可靠性因子包含4个题项，因子解释方差为11.88%，累计解释方差为64.61%。
2.3结构方程分析
结构方程模型由测量模型和结构模型两部分组成。本研究的结构模型包含了服务期望、感知表现、价值感知、综合满意度和行为倾向五个变量，假设的因果路径有八条。测量模型共有五个：服务期望测量模型中由四个维度组成；感知表现也由这四个维度组成：价值感知由两个维度组成；综合满意度由一个维度组成；行为倾向由两个维度组成。使用amoS7.0软件和极大似然法对结构方程模型进行检验和分析。结构方程模型适配度的检验可以分为模型外在质量的评估（又称整体模型适配度指标）和模型内在质量的检验（又称模型内在结构适配度的评估）两个方面。对于前者，可以首先看其卡方值，卡方值越小表示整体模型的因果路径与实际数据越适配,卡方值越大表达越不适配,卡方值为0时适配度最佳。但是由于卡方值容易受到样本规模和模型复杂性的影响，为了保证检验结果的准确性，本研究也同时采用了其它适配统计量来进行分析。这包括适配度指数（GFi）、调整后适配度指数（aG-Fi）、规准适配指数（nFi）、比较适配指数（CFi）、渐进残差均方和平方根（RmSea）。学者Hair等（1998）建议一个良好的模型适配度应当是GFi、aGFi、nFi和CFi都大于或等于0.90。此外，RmSea值在0.05至0.08之间，表示模型适配度尚可；小于0.05表示模型适配度佳。本研究所提出的假设模型如图2，根据收集到的数据，计算出的结构方程适配情况如下：卡方值=57.3（p=0.06>0.05），df=58，卡方自由度比=1.853，GFi=0.91，aGFi=0.89，nFi=0.95，CFi=0.90andRmSea=0.04。数据显示模型整体适配度较佳。模型内在质量的检验关注的是潜在变量与其观察变量之间的关系，此关系即是代表构念测量的效度与信度问题。只有我们相信测量工具准确无误，进一步探究潜在变量间的关系才有实质性的意义。
本研究对于内在质量的检验主要使用的标准有：各观察变量的个别信度；潜在变量的组合信度；潜在变量的平均方差抽取量。个别信度代表了各观察变量的方差能够被潜在变量解释的程度，其值应大于0.50较佳；组合信度主要是用来评价一组潜在构念的观察变量间的一致性程度，Hair等（1998）建议组合信度大于0.7模型适配度较佳；平均方差抽取量表示了潜在变量能够解释观察变量变异量的程度，Hair等（1998）建议其值大于0.50较佳。从表2中的统计数据可以看出：模型在个别信度、组合信度和平均方差抽取量上的值都超过检验标准，模型的内在质量较佳。因果路径的假设检验结果归纳在表3中。在八条假设路径中，三条路径被证伪，五条路径得到了证实。被证伪的路径关系分别是：服务期望积极影响价值感知（H2）、服务期望积极影响综合满意度（H3）和感知表现积极影响综合满意度（H5）。如假设所推测，服务期望对感知表现产生显著的正向影响（H1），这一结论也进一步证实了parketa（l2004）的实证结果。实证数据还证实了感知表现对价值感知产生显著的正向影响，价值感知又对综合满意度产生显著的正向影响。换言之，感知表现通过价值感知中介变量对综合满意度产生间接影响。因此，如果不考虑价值感知的作用，服务质量对综合满意度的预测力和解释力将是值得商榷的。这一实证结果支持了oh（2000）和woodruf（f1997）的观点，即与满意度一样，在研究中价值感知也应当被给予关注和重视。最后，实证数据还证实了价值感知和综合满意度都对行为倾向产生显著的正向影响。表4整理出了各变量对乘客行为倾向的直接和间接效果值。可以看出：期望和感知表现对行为倾向产生间接影响；综合满意度对行为倾向产生直接影响；价值感知不仅直接对行为倾向产生影响，还通过综合满意度的中介作用对行为倾向产生间接影响。价值感知对行为倾向的总效果值（直接效果值加间接效果值）为0.955，满意度对行为倾向的总效果值为0.780，期望对行为倾向的总效果值为0.335，感知表现对行为倾向的总效果值为0.516。数据显示：价值感知对行为倾向的影响作用大于满意度及其其它变量，这也证明了价值感知是影响行为倾向的最重要前因。