如何提高医院后勤服务质量篇1
关键词：医院；后勤管理；社会化；可持续发展
近些年来，随着我国社会主义市场体制的不断发展和完善，我国的医疗卫生机构在持续的发着建设过程中实现了突飞猛进的进步，获取了十分可观的经济效益和社会效益。医院后勤作为医疗卫生机构的重要组成部分，是医疗卫生机构能够正常运行和发展的基础保障。提高医院后勤的整体管理水平对促进医疗卫生机构实现现展具有十分积极的推进作用。
一、医院后勤基本特点
1.医院后勤具有服务性。医院后勤作为医疗卫生机构的重要组成部分，其存在的最初目的主要是为了医疗卫生机构在发展和建设过程中制定的目标的实现奠定基础。医院后勤工作的特殊性质，决定其作为后勤机构具有服务性的特点，为临床第一线的医护人员和患者提供上门服务，保障各种医疗器械、药物等相关医疗用品的充足性是医院后勤部门在日常工作过程中最为常见的工作。
2.医院后勤具有计划性。随着我国市场经济的飞速发展，我国人民的生活水平在物质方面得到了极大的改善，人民在日常工作和生活过程中对健康的需求越来越旺盛。这就在一定程度上增加了医院运行过程中的工作量和压力，在一定程度上增加了医院后勤部门工作的难度。因此，医院后勤部门在运行过程中需要事前结合医院工作的规律，在此基础上，对运行过程中所需的人力、物力、财力等方面进行估计，做好预算，并制定科学、合理的应急措施，从而有效的提高医院后勤的运行效率和质量，减少医疗事故和医疗纠纷的发生。
3.医院后勤具有技术性。随着人们生活水平和维权意识的增强，人们在到医院进行诊治的过程中对诊治和护理服务质量的期许越来越高。因此，医院后勤部门在运行过程中，需要制定全面、严谨的工作制度，提高服务的效率和质量，保障技术的科学性和合理性，提高后勤部门工作人员的操作技能和职业素养。
二、如何实现医院后勤社会化有序发展
经过几年的改革实践，医院后勤服务各科室或部门在发展和建设过程中正在逐渐的向规范化、统一化和法制化转变。致使医院在运行过程中对医院后勤的相应要求随之提高，加强医院后勤服务工作的实效性，成为医院在发展和建设过程中不容忽视的问题。
1.坚持科学发展观。为了能够从根本上提高医院后勤的服务工作质量，实现医院后勤社会化的有序发展，相关管理部门在对后勤部门进行管理的过程中就必须始终在科学发展观的指导下进行日常的工作，坚持“以人为本的服务理想”，因地制宜、因时制宜的为医院后勤部门的工作人员营造良好的工作氛围，为患者提供健康、舒适的治疗环境。
2.加强内部管理力度。提高医院后勤部门的工作效率和质量是实现医院后勤社会化的必要条件。加强医院后勤部门的内部管理力度，优化医院后勤部门的相关资源配置，实现人尽其才、物尽其用，实行绩效考核管理制度，完善激励机制，充分的激发后勤工作人员的工作激情，提高后勤工作人员的积极性和主动性，从而在整体上提高后勤工作人员的工作效率和服务质量。
3.狠抓安全，保障服务。安全是一切工作的重中之重，安全具有一票否决权。每位职工都必须时刻绷紧“安全”这根弦，将安全工作放在一切工作的首要位置来抓。司机要确保行车安全，管工、焊工都按安全技术操作标准作业，每个人都应明白自己的工作职责，进行准确的工作定位，懂得什么事情是第一位的、必须要做的，而且是必须要做好的，保质保量地为医疗一线服务。
综上所述，通过管理和服务的多种有效途径，实现对医院后勤社会化的有序转变，大力发展医院后勤服务水准，进而促进医院健康的发展，为缓解医患矛盾，建设和谐社会做出应有的贡献。
参考文献：
[1]徐天涯，周莉，张克宁.医院后勤服务管理体制改革的探索与思考[J].卫生经济研究，2010.
[2]周明荣.医院后勤社会化过程中人事制度改革面临的问题及对策[J].中华医院管理杂志，2011.
[3]马谓彬.躬耕杏林廿八载妙手仁心谱华章——记全国先进工作者、广西壮族自治区人民医院院长张法灿[J].人事天地，2010.
如何提高医院后勤服务质量篇2
【关键词】公立医院后勤服务；社化
随着我国医改的逐步深入，政府对于基础医疗的投入不断加大，但对于大型公立医院的投入却不断减少。与此同时，各种类型民营医疗机构正在加快进入医疗市场的步伐，大型公立医院在面临同级医疗机构激烈竞争的同时，还要满足大众的基本医疗需求，因此，大型公立医院在保证医疗主业健康成长的基础上，如何将自身非医疗业务进行规模化整合，提升医院整体竞争力，具有很强的实践意义。
一、后勤服务社会化的必要性与可行性
长期以来，医院后勤形成的单一封闭的对内服务体系存在了很多弊端，具体表现为：一是后勤服务不讲成本效益，造成了医院人、财、物的极大浪费；二是后勤服务质量和数量不能与职工经济利益直接挂钩，影响职工的积极性、创造性；三是采用的管理手段单一，致使后勤服务缺乏应有的活力，造成后勤工作被动的局面。
后勤服务社会化是降低医疗服务成本的需要。现阶段，随着医改的深入，医疗劳务价值逐步得到体现，基本医疗成本下降的空间已不是很大。医院后勤服务社会化是医院实行非医疗人员分流，减少经费开支的需要，有利于医院充分利用人、财、物，避免劳动纠纷，有效地降低医疗服务成本，提高竞争力。
第三产业蓬勃发展，社会分工越来越细，社会有条件、有能力为医院提供优质、高效的后勤服务保障，医院后勤工作可充分利用这种社会资源。在北京、上海、广州、杭州以及深圳这一类型的一线城市，由于其市场大、竞争充分，物业管理服务发达，服务模式、服务品质、服务价格等很成熟，物业对各行业所需要的服务也极为熟悉。
医院可利用现有的或节约的后勤服务资源为社会提供服务，拓宽服务渠道，创造更好的经济效益和社会效益。医院自身有非常丰富的管理资源、设施设备资源、培训资源，而且医院的物业服务要求模式和品质一般都高于企业行业领域。因此，可以整合资源、合理配置、有效培训、科学管理，将其作为品牌向外输出，获取更大的经济和社会效益。
二、后勤服务社会化模式分析
案例医院目前床位4600张，原来小规模的和外包相结合的后勤服务模式已难以满足医院今后的快速发展，这里采用态势分析法，为案例医院选择适合其发展的后勤社会化模式，即是否社会化以及如何社会化提供依据。
（一）基于态势分析的服务模式
（1）优势。实现人员分流，规避劳动纠纷；减少经费开支，有效控制成本支出，降低医疗服务成本；专业的人管专业的事，如污物处理、电梯维修、中心供氧等；后勤管理实现人事分离，强化监督力度，有利于管理质量和效率提高；可以达到节能降耗，提高效益、效率和质量。
（2）劣势。监管与服务难以统一；后勤保障人员不稳定，流动性大；服务品质难以评估及改进；价格参差不齐，优劣难辨；全部外包或系统内社会化统一管理，容易形成垄断，价格难询、品质不易监管。
（3）机会。本地区医疗行业内，后勤保障资源供给不足，管理落后、人员素质较低、规模小、专业化程度不高；适合三级医院管理的后勤保障服务专业化欠缺；医疗服务利润空间有限，第三产业即后勤保障服务有待扩展，待医疗集团规模化后，在满足医院自身服务功能和后勤收支平衡的同时，将大力拓展外部市场，使之成为新的利润增长点。
（4）威胁。后勤保障服务品牌建设，需经过2～3年的时间在建立品质、扩大市场的基础上树立品牌；新的医疗后勤保障品牌进入其他医疗机构或组织有一定障碍，需长期公关；业内物业公司对于市场较为熟悉。
（二）基于态势分析的建议
（1）针对劣势挑战的建议：成立医院下的二级法人性质的物业公司，自主经营，独立核算，管理人员是“医院人”，便于管控；对于服务品质不满意的，可以通过人事或绩效调整进行跟踪考核，品质得以长期持续提高与保持；物业公司自主经营，独立核算，一线服务人员跟物业公司签订劳动合同，与医院不存在人事关系，有效规避可能发生的劳动纠纷，逐步形成上有“医院人”管理，中有稳定的业务骨干，下有一线服务人员的服务梯队；物业公司设置专门的市场职能，定期或不定期充分考察物业市场，为业务专业化、规模化、市场化奠定基础，为医院周围小区、酒店、写字楼、商业服务区、学校等业主提供多样化的服务。
（2）针对威胁挑战的建议：尝试医院洗涤业务归入物业公司管理，为后勤拓展洗涤市场打基础；针对保洁、保卫、洗涤、消毒等业务，医院自身的“三甲”运作标准高于其他公司，适时引入全新的服务理念和优秀培训人才，建立培训体系；物业人做物业的事，市场人做市场的事。前期通过专业化、规模化、标准化的训练，由物业公司将品牌和产品推向目标市场；通过各环节（就医流程、工作流程、工作方法、目标考核）强化客户体验，完善市场客户需求调研机制，并持续跟踪、密切关注主要竞争对手的动向、策略，做到有的放矢。
（三）基于态势分析的结论
借鉴医院后勤服务社会化诸多模式，以及社会化过程中针对可能遇到的各种劣势和挑战的建议，采取在医院名下成立二级法人的物业公司，提供日常用具采购、保洁、保卫、水电、泥木、五金杂修、输送、护工、洗涤、消毒灭菌、零售、租赁、餐饮等服务。将供氧、污物处理（污水、生活及医疗垃圾）、电梯维修、太平间等业务以竞标方式外包给专业公司运作，并由物业公司监管。这样既节约行政成本、避免劳动纠纷，又能为医院后期发展形成新的支点。
参考文献：
[1]朱锋.对医院实施后勤服务社会化工作的思考与实践[J].现代医院管理，2014，（2）.
[2]姚贵祥.医院后勤服务社会化实践及相关问题探讨[J].世界最新医学信息文摘，2013.
如何提高医院后勤服务质量篇3
【摘要】医院后勤服务是医院的支持保障系统，服务涉及面广，渗透到医疗活动的各个方面，因此，医院后勤服务行业也就成为此次医改受影响最深的医疗延伸行业之一。本文深入分析了新医改政策下医院后勤服务行业面临的挑战，指出医院后勤管理体制变革的迫切需要，并进一步探讨了医院后勤管理模式变革的突破点。
为建立中国特色医药卫生体制，逐步实现人人享有基本医疗卫生服务的目标，提高全民健康水平，2009年3月17日、18日中共中央国务院相继出台的《关于深化医药卫生体制改革的意见》(下简称《医改意见》)和《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009—2011年)》(下简称《实施方案》)拉开了我国新医改的序幕。此次医改力度之大、投入之巨，为新中国成立以来之最：中央及各级地方政府计划在未来三年投入8500亿增量资金用于医药卫生体制改革；改革涉及医疗保障制度建设、药品供应保障、医药价格形成机制、基层医疗卫生机构建设、公立医疗机构改革、医疗卫生投入机制、医务人员队伍建设、医药卫生管理体制等关键环节和重要领域。这将使医院后勤服务面临更为沉重的压力，并对医院现有的后勤管理模式提出严峻的挑战。
1医院后勤服务面临的挑战
1．1病患流量增大，后勤负担加重
新医改着重扩大基本医疗保障覆盖面。《实施方案》中明确指出，三年内，城镇职工、居民基本医疗保险和新农合参保率提高到90％以上。www.133229.com同时中央财政还将大力提高基本医疗保障水平，各级财政对城镇居民医保和新农合的补助标准提高到每人每年120元，城镇职工、居民医保和新农合在政策范围内的住院费用报销比例逐步提高，并逐步扩大和提高门诊费用报销范围和比例。其中城镇职工、居民医保最高支付限额分别提高到当地职工年平均工资和居民可支配收入的6倍左右，新农合最高支付限额提高到当地农民人均纯收入的6倍以上。
据第三次国家卫生服务调查(2003年)结果显示，我国有44．8％的城镇人口和79．1％的农村人口没有任何医疗保障，基本上是自费看病。由于医疗保障覆盖面小、用药和检查费用不甚合理、部分药品价格虚高，致使许多老百姓看不起病，城乡低收入人群常常会因为经济负担过重而放弃住院。第四次国家卫生服务调查(2008年)结果仍显示，医生诊断需住院而病人未住院的主要原因是“经济困难”，占70．3％，全国每年大约有1000余万的农村人口因病致贫或返贫。
新医改大力度的医疗保障政策将有望极大的缓解患者的医疗经济负担，使得大批因缺乏保障或保障水平低、无法负担医疗费用而选择放弃医治的低收人病患重新走入医院。因此，医院的门诊和住院病患流量都会大幅增加，这将带给医院庞大的后勤工作量和沉重的管理负担，同时还将牵扯医院管理层大量的精力和时间，无疑也会给提升医院核心竞争力带来负面影响。
1．2后勤成本增加，财务压力加大
公立医院补偿机制改革思路是取消现行进价加15％的药品加成政策。医院由此将减少相当数量的收入。卫生部2008年的统计数据显示，药费占医疗费用比重较往年有所上升，综合医院门诊病人药费比重为50．o％，住院病人药费比重44．2％。部、省、地级市、县级市和县属医院门诊药费比重分别为56．9％、52．9％、50．3％、49．5％和44．4％。
可见，新医改政策颁布以前，药品收入实际能够占到医院收入的一半左右。尽管国家将通过三种途径增加医院收入，即增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准和增加政府投入。但新增的补偿途径对医院收入增加的影响有相当大程度的不确定性：政府对公立医院的投入由现在的10％增至30％(如果投入到位的话)，但投入重点是基本建设和大型设备购置、重点学科发展、符合国家规定的离退休人员费用等专项补助，而不直接增加医院的营业收入；药事服务费和技术服务费在与医保政策的相互博弈下也不太可能出现大幅的提升。因此这两大补偿能否填补药品成本以外的收入损失对不同的医院来说还是个未知数，医院的财务压力加大已成为不争的事实。
此外，伴随病患流量的大幅增加，医院必将增加后勤服务设施和人员。由于后勤服务已经是医院的沉重负担，在缺乏有效的管理模式和监控手段的情况下，势必更加增大其成本压力。如何最大化地提升医疗劳务价值，降低成本，化解财务压力是每个医院管理者必须思考的重大课题。医院后勤属于劳动密集型的服务，又是医院的非核心业务，通过外包，采用标准化运作和科学的管理流程可有效的优化医院管理格局，减轻医院负担，使其集中精力提升核心竞争力。
1．3监管要求提高，后勤难度加大
新医改强调“建立严格有效的医药卫生监管体制”，“强化医疗卫生服务行为和质量监管，完善医疗卫生服务标准和质量评价体系，规范管理制度和工作流程，加快制定统一的疾病诊疗规范，健全医疗卫生服务质量监测网络”。政府还将“加强医疗卫生机构的准人和运行监管”，尤其要“加强对生活饮用水安全、职业危害防治、食品安全、医疗废弃物处置等社会公共卫生的监管”。
这一系列的监管措施不仅对医疗机构，而且对医疗后勤服务提出更高的要求。医院后勤服务涉及医疗活动的方方面面，很大程度上甚至可能成为医疗安全事故的连带责任承担者。在病患增多和监管加强的双重压力夹击下，医院的后勤管理工作强度和质量要求都大大提高。此项工作如由医院亲历亲为，必将增加庞大的后勤保障职能部门和人数众多的专业队伍，并且还必须为达标疲于奔命，医院提升其核心竞争力的力度可能因此大打折扣。
如果医院选择后勤外包服务，则要在外包商的选择上慎而又慎，除了要考虑成本等经济因素外，还要仔细考察外包商的管理模式和服务质量水平。服务意向确定后，双方签订合同时要对服务责任范围有明确规定，详细拟定服务标准，形成对双方的有效监督。后勤服务外包出去后，医院和外包商之间应形成相辅相成的战略合作关系，而不是简单的服务与被服务。双方建立起良好的沟通机制和渠道，通过合作创新不断完善医院的整体后勤服务体系水平。
2医院后勤管理体制变革的关键点
新医改方案实行将使医院面对日趋激励的市场环境，不仅要面对同类医院的挑战，还要面对其它所有制性质医院的挑战，甚至还要面对不同地域医院的挑战。医院成为竞争中的卓越者，除了利用国家财政投入增加先进医疗设备、设施，提高医院的装备水平；加大科研经费、研发力量的投入，提升医院治疗水平；加强医务人员特别是医生的培养、培训，造就一支高质量的医疗队伍；确立、强化优势专科，树立品牌特色；改造管理模式，优化医疗服务质量外，实行医院后勤服务外包应是多赢选择。医院至少可以得到两方面好处：
2．1减轻后勤负担，专注医院发展
实行医院后勤服务外包，医院可以甩开后勤服务的一切琐碎事务，集中人力、物力、财力，一心一意按市场竞争要求和医院发展目标，分阶段分步骤组织实施，使其核心竞争力得到真正的培养；实行医院后勤服务外包后，医院不仅可以免去后勤服务的新增投入，而且还可以得到部分外包收入或部分固定资产租赁收入，在一定程度上可以缓解账务压力；外包后，医院从后勤服务质量的直接责任者变为监督者，有更加主动、灵活的回旋余地，可以从容的处理可能发生的医疗后勤服务纠纷，以维护、塑造医院形象。
2．2完善后勤服务，增色医院形象
医院形象是医院医疗形象和医院后勤服务形象的组合，两者密不可分，医疗形象是医院形象的主体和核心，医院后勤服务形象是医院形象的延伸和补充。精湛的医疗技术加优秀的医疗后勤服务是医院不可复制的核心竞争力。医院后勤服务实行外包，优秀的外包提供商不仅可以提供标准化的服务流程、多样化的服务内容、专业化的服务质量，还可以根据医院的实际情况，量身打造适合医院自身特点的管理模式和服务内容。这将有利医院形象的树立。
3贴近临床服务与服务延伸
新医改方案不仅对医院提出了挑战，同时也对医院后勤服务提供商的经营模式提出新要求。
3．1重造服务模式，实行分类管理
新医改方案实行后将有效实现病人的分流：一般性疾病患者在居家附近的一、二级医院或社区医疗服务机构就诊，重病、疑难病患者到三级医院就诊，有特殊需求的患者分流到中医院(民族医院)、传染病院、精神病院、职业病防治院、妇产医院和儿童医院等专门医院。
患者结构的变化将对医院后勤服务尤其是陪护服务产生深刻影响，不同级别、不同专业医院的将呈现出不同的陪护需求。针对这种变化，医院后勤服务将所进行市场细化，采取专业化分级，提供不同类型的服务模式。二级以下及社区卫生机构提供优质低价的“经济型”服务，满足患者基本的服务需求；向二级以上综合医院提供“标准型”的一体化服务，适当增加服务项目和服务内容，为患者提供有利医疗、康复的辅助性服务；向各类专科医院(如妇幼、儿童医院)提供“特色型”服务，根据专科治疗的特性开发新的服务项目；向三甲和提供高级医疗服务的营利性医院配备高标准的“舒适型”一体化服务，即可以根据患者的特殊要求开发或设计个性化服务等。
3．2延伸服务项目，精心服务患者
根据新医改的政策要求和合作医院的达成共识，为提升医院、外包提供商的品牌效力，医院后勤服务体系可进行探索式的延伸开发，除在现有服务项目或内容进行向上或向下延伸外，还可以开发信息服务，建立医患信息平台，提供治疗、康复常识；利用医院医务力量举办健康讲座，或成立健康俱乐部等，扩大医院的影响力和知名度。
这对外包商提出了很高的要求，只有能够提供全方位一体化服务的外包商才能更有效地在现有基础上整合资源，实现对服务项目的开发创新。
3．3倡导辅助治疗，提升康复水平
如何提高医院后勤服务质量篇4
【论文摘要】医院后勤服务是医院的支持保障系统,服务涉及面广,渗透到医疗活动的各个方面,因此,医院后勤服务行业也就成为此次医改受影响最深的医疗延伸行业之一。本文深入分析了新医改政策下医院后勤服务行业面临的挑战,指出医院后勤管理体制变革的迫切需要,并进一步探讨了医院后勤管理模式变革的突破点。
为建立中国特色医药卫生体制,逐步实现人人享有基本医疗卫生服务的目标,提高全民健康水平,2009年3月17日、18日中共中央国务院相继出台的《关于深化医药卫生体制改革的意见》(下简称《医改意见》)和《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009—2011年)》(下简称《实施方案》)拉开了我国新医改的序幕。此次医改力度之大、投入之巨,为新中国成立以来之最:中央及各级地方政府计划在未来三年投入8500亿增量资金用于医药卫生体制改革;改革涉及医疗保障制度建设、药品供应保障、医药价格形成机制、基层医疗卫生机构建设、公立医疗机构改革、医疗卫生投入机制、医务人员队伍建设、医药卫生管理体制等关键环节和重要领域。这将使医院后勤服务面临更为沉重的压力,并对医院现有的后勤管理模式提出严峻的挑战。
1医院后勤服务面临的挑战
1.1病患流量增大,后勤负担加重
新医改着重扩大基本医疗保障覆盖面。《实施方案》中明确指出,三年内,城镇职工、居民基本医疗保险和新农合参保率提高到90%以上。同时中央财政还将大力提高基本医疗保障水平,各级财政对城镇居民医保和新农合的补助标准提高到每人每年120元,城镇职工、居民医保和新农合在政策范围内的住院费用报销比例逐步提高,并逐步扩大和提高门诊费用报销范围和比例。其中城镇职工、居民医保最高支付限额分别提高到当地职工年平均工资和居民可支配收入的6倍左右,新农合最高支付限额提高到当地农民人均纯收入的6倍以上。
据第三次国家卫生服务调查(2003年)结果显示,我国有44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有任何医疗保障,基本上是自费看病。由于医疗保障覆盖面小、用药和检查费用不甚合理、部分药品价格虚高,致使许多老百姓看不起病,城乡低收入人群常常会因为经济负担过重而放弃住院。第四次国家卫生服务调查(2008年)结果仍显示,医生诊断需住院而病人未住院的主要原因是“经济困难”,占70.3%,全国每年大约有1000余万的农村人口因病致贫或返贫。
新医改大力度的医疗保障政策将有望极大的缓解患者的医疗经济负担,使得大批因缺乏保障或保障水平低、无法负担医疗费用而选择放弃医治的低收人病患重新走入医院。因此,医院的门诊和住院病患流量都会大幅增加,这将带给医院庞大的后勤工作量和沉重的管理负担,同时还将牵扯医院管理层大量的精力和时间,无疑也会给提升医院核心竞争力带来负面影响。
1.2后勤成本增加,财务压力加大
公立医院补偿机制改革思路是取消现行进价加15%的药品加成政策。医院由此将减少相当数量的收入。卫生部2008年的统计数据显示,药费占医疗费用比重较往年有所上升,综合医院门诊病人药费比重为50.o%,住院病人药费比重44.2%。部、省、地级市、县级市和县属医院门诊药费比重分别为56.9%、52.9%、50.3%、49.5%和44.4%。
可见,新医改政策颁布以前,药品收入实际能够占到医院收入的一半左右。尽管国家将通过三种途径增加医院收入,即增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准和增加政府投入。但新增的补偿途径对医院收入增加的影响有相当大程度的不确定性:政府对公立医院的投入由现在的10%增至30%(如果投入到位的话),但投入重点是基本建设和大型设备购置、重点学科发展、符合国家规定的离退休人员费用等专项补助,而不直接增加医院的营业收入;药事服务费和技术服务费在与医保政策的相互博弈下也不太可能出现大幅的提升。因此这两大补偿能否填补药品成本以外的收入损失对不同的医院来说还是个未知数,医院的财务压力加大已成为不争的事实。
此外,伴随病患流量的大幅增加,医院必将增加后勤服务设施和人员。由于后勤服务已经是医院的沉重负担,在缺乏有效的管理模式和监控手段的情况下,势必更加增大其成本压力。如何最大化地提升医疗劳务价值,降低成本,化解财务压力是每个医院管理者必须思考的重大课题。医院后勤属于劳动密集型的服务,又是医院的非核心业务,通过外包,采用标准化运作和科学的管理流程可有效的优化医院管理格局,减轻医院负担,使其集中精力提升核心竞争力。
1.3监管要求提高,后勤难度加大
新医改强调“建立严格有效的医药卫生监管体制”,“强化医疗卫生服务行为和质量监管,完善医疗卫生服务标准和质量评价体系,规范管理制度和工作流程,加快制定统一的疾病诊疗规范,健全医疗卫生服务质量监测网络”。政府还将“加强医疗卫生机构的准人和运行监管”,尤其要“加强对生活饮用水安全、职业危害防治、食品安全、医疗废弃物处置等社会公共卫生的监管”。
这一系列的监管措施不仅对医疗机构,而且对医疗后勤服务提出更高的要求。医院后勤服务涉及医疗活动的方方面面,很大程度上甚至可能成为医疗安全事故的连带责任承担者。在病患增多和监管加强的双重压力夹击下,医院的后勤管理工作强度和质量要求都大大提高。此项工作如由医院亲历亲为,必将增加庞大的后勤保障职能部门和人数众多的专业队伍,并且还必须为达标疲于奔命,医院提升其核心竞争力的力度可能因此大打折扣。
如果医院选择后勤外包服务,则要在外包商的选择上慎而又慎,除了要考虑成本等经济因素外,还要仔细考察外包商的管理模式和服务质量水平。服务意向确定后,双方签订合同时要对服务责任范围有明确规定,详细拟定服务标准,形成对双方的有效监督。后勤服务外包出去后,医院和外包商之间应形成相辅相成的战略合作关系,而不是简单的服务与被服务。双方建立起良好的沟通机制和渠道,通过合作创新不断完善医院的整体后勤服务体系水平。
2医院后勤管理体制变革的关键点
新医改方案实行将使医院面对日趋激励的市场环境,不仅要面对同类医院的挑战,还要面对其它所有制性质医院的挑战,甚至还要面对不同地域医院的挑战。医院成为竞争中的卓越者,除了利用国家财政投入增加先进医疗设备、设施,提高医院的装备水平;加大科研经费、研发力量的投入,提升医院治疗水平;加强医务人员特别是医生的培养、培训,造就一支高质量的医疗队伍;确立、强化优势专科,树立品牌特色;改造管理模式,优化医疗服务质量外,实行医院后勤服务外包应是多赢选择。医院至少可以得到两方面好处:
2.1减轻后勤负担,专注医院发展
实行医院后勤服务外包,医院可以甩开后勤服务的一切琐碎事务,集中人力、物力、财力,一心一意按市场竞争要求和医院发展目标,分阶段分步骤组织实施,使其核心竞争力得到真正的培养;实行医院后勤服务外包后,医院不仅可以免去后勤服务的新增投入,而且还可以得到部分外包收入或部分固定资产租赁收入,在一定程度上可以缓解账务压力;外包后,医院从后勤服务质量的直接责任者变为监督者,有更加主动、灵活的回旋余地,可以从容的处理可能发生的医疗后勤服务纠纷,以维护、塑造医院形象。
2.2完善后勤服务,增色医院形象
医院形象是医院医疗形象和医院后勤服务形象的组合,两者密不可分,医疗形象是医院形象的主体和核心,医院后勤服务形象是医院形象的延伸和补充。精湛的医疗技术加优秀的医疗后勤服务是医院不可复制的核心竞争力。医院后勤服务实行外包,优秀的外包提供商不仅可以提供标准化的服务流程、多样化的服务内容、专业化的服务质量,还可以根据医院的实际情况,量身打造适合医院自身特点的管理模式和服务内容。这将有利医院形象的树立。
3贴近临床服务与服务延伸
新医改方案不仅对医院提出了挑战,同时也对医院后勤服务提供商的经营模式提出新要求。
3.1重造服务模式,实行分类管理
新医改方案实行后将有效实现病人的分流:一般性疾病患者在居家附近的一、二级医院或社区医疗服务机构就诊,重病、疑难病患者到三级医院就诊,有特殊需求的患者分流到中医院(民族医院)、传染病院、精神病院、职业病防治院、妇产医院和儿童医院等专门医院。
患者结构的变化将对医院后勤服务尤其是陪护服务产生深刻影响,不同级别、不同专业医院的将呈现出不同的陪护需求。针对这种变化,医院后勤服务将所进行市场细化,采取专业化分级,提供不同类型的服务模式。二级以下及社区卫生机构提供优质低价的“经济型”服务,满足患者基本的服务需求;向二级以上综合医院提供“标准型”的一体化服务,适当增加服务项目和服务内容,为患者提供有利医疗、康复的辅助性服务;向各类专科医院(如妇幼、儿童医院)提供“特色型”服务,根据专科治疗的特性开发新的服务项目;向三甲和提供高级医疗服务的营利性医院配备高标准的“舒适型”一体化服务,即可以根据患者的特殊要求开发或设计个性化服务等。
3.2延伸服务项目,精心服务患者
根据新医改的政策要求和合作医院的达成共识,为提升医院、外包提供商的品牌效力,医院后勤服务体系可进行探索式的延伸开发,除在现有服务项目或内容进行向上或向下延伸外,还可以开发信息服务,建立医患信息平台,提供治疗、康复常识;利用医院医务力量举办健康讲座,或成立健康俱乐部等,扩大医院的影响力和知名度。
这对外包商提出了很高的要求,只有能够提供全方位一体化服务的外包商才能更有效地在现有基础上整合资源,实现对服务项目的开发创新。
如何提高医院后勤服务质量篇5
关键词：医院；后勤管理；人才建设
医院后勤管理在协助完成医疗、教学和科研任务中，占有非常重要的地位，是全院工作正常运行的基础和保障。它的服务对象是医疗临床一线工作人员和就医的患者，是整个医院正常工作的保障体系。医院后勤涉及范围广泛，而且随着医院先进技术和管理不断引进，患者多样化服务的需求越来越高，后勤工作涉及的层面越来越广，近年来医院后勤管理逐步走向社会化，在新形势下作好医院的后勤工作，需要不断深化以下几方面：
1、加强内部管理.提高服务水平
加强内部管理，提高服务水平是后勤和物业管理的核心，二者相互依存，互为促进。
1.1加强管理，规范运作后勤改制和管理首先要优化内部组织结构，合理定岗定编，建立健全岗位责任制、考评奖惩等多项制度，逐步与服务主体建立正常的、规范的合同关系，健全费用结算机制、合同管理机制和监督约束机制，做到依法管理，规范运作。
1.2强化服务意识。优化服务质量动力服务与医疗主业有着千丝万缕的联系，无论体制如何改、机制如何变，以后勤为主业、为职工服务的宗旨不能变，离开了这个宗旨，后勤单位就失去了生存和发展的依据。随着经济的发展，服务业在国民经济中所占比重会越来越大。
1.3加强经济核算，完善材料费用管理后勤要根据材料市场行情变动趋势，结合后勤实际经营和资金状况，参与大宗原材料的商务洽谈和签订合同，利用专业的经济头脑做出市场分析，避免不必要的商务纠纷，使库存数量和采购价格趋于合理，避免因供应不及时造成停工待料现象，又防止了盲目采购造成库存积压而带来的经济损失。根据各项期间活动费用及其可变因素的对比，即与上期、往年、预算等指标对比做出分析后查找原因，提出可控制和节约费用方案：对采购、保管、维修各环节进行全面跟踪监控，促进后勤改善经营管理，不断提高后勤工作效率。
1.4狠抓安全，保障服务供水、供电、供暖、维修系统的安全作业，人命关天，安全是一切工作的重中之重，安全具有一票否决权。每位职工都必须时刻绷紧“安全”这根弦，将安全工作放在一切工作的首要位置来抓。确保用水、用电安全操作，每个人都应明白自己的工作职责，进行准确的工作定位，懂得什么事情是第一位的、必须要做的，而且是必须要做好的，面对繁杂的事务，确保忙而不乱、分清主次、井然有序、保质保量地为医疗一线服务。
2、重视加强岗位培训和后勤人才培养。提高职工素质
什么是人才？社会需要的就是人才。科学家、医学专家是人才，高等技工、技师也是人才。随着各类物业及后勤保障业的机械化、自动化水平的提高，服务对象、环境意识的增强，人们对服务水平的要求也越来越高。因此医院应十分重视选派有敬业精神和后勤管理经验的人才充实到后勤领导岗位。重视增强后勤群体的凝聚力，妥善处理好后勤人员与医务人员的人际关系，和谐关系是影响后勤系统凝聚力的重要因素。
提高职工素质可以归纳为三个方面：一是进行必要的思想教育，二是加强岗位培训，三是医院后勤每个职工必须增强“一体化”服务意识，以整体利益为重，顾全大局，服从全局，否则会“一步走错，全盘皆输”。四是作为后勤工作部门，不仅需要一批懂管理、善经营的领导，而且也需要一大批高水平的技工，如电工、水工、管工、锅炉工等。未来的后勤工作一方面要求结合后勤职工和后勤工作的特点，采取多种形式，加强技能培训。
3、实施科务会制度，加强与各班组、医疗科室间的沟通与联系
每周召集班组长与各专业召开科务会，传达上级和医院工作的指示和决议，讨论科室工作计划，小结近期工作，布置今后任务，研究解决工作中出现的问题。由各班组长与相关专业负责人以点带面，向下传达会议要求，做到事有人管，活有人干。
坚持与临床、医技科室建立畅通的沟通渠道'及时、有效地收集各科室的需求，将处理问题的意见及时反馈给相关科室。后勤工作人员要建立良好的职业道德规范。应当高度认识后勤工作在整个医院工作中“育人”的重要作用，在后勤职工特别是“窗口”职工中建立良好的职业道德规范。经常深入病房、门诊和科室，了解临床一线存在的问题和面临的困难，各班组主动查房巡视，在第一时间解决临床发生的问题，做到想临床之所想，干临床之所需。缩短与被服务者之间的心理距离艘医患人员对后勤人员产生信任感和亲切感。
4、建立有效的运行机制
4.1引入物业管理公司
后勤社会化是解决医院后勤运行高成本、低效率、低质量的必由之路。医院后勤改革的好处是推动了后勤成本核算，促使能源节约，延长设施设备的使用寿命，而且后勤服务外包使本院职工岗位危机感陡增，促使后勤服务更加主动、优质和高效。由于医院后勤管理涉及范围广，在一些适宜引入市场竞争机制的班组中，适时引进优势明显、服务优、信誉高的专业公司，将物业及配套设施管理、电梯维保、安保保洁、各类垃圾处理等后勤服务项目均交给专业公司管理经营，后勤管理人员监督并协同其工作。
4.2增强节支能力，大力推进节能减排，努力创建节约型医院
加强水电设施的管理与维护，大力提倡使用节能产品，有效控制和节约利用能源，提高供水供电保障能力和节水节电效益。科学合理调配水电资源，有计划地维修和改造陈旧老化的供电线路和供水管网。自觉节约用水用电，严格控制浪费，杜绝“常流水”、“长明灯”现象。要充分运用智能化管理手段，加强路灯、办公区域、医疗区域等场所的照明管理，消除“常流水”、“长明灯”现象。严格执行夏、冬季空调使用规定，减少用电损耗，保证医疗、教学的水电使用。做好各类水电数据的收集、整理和比较分析等基础性工作，做好水电责任管理、计划管理、安全管理，积极开展节约能源和水资源工作，建立节能组织，完善节约用水、用电的各项规章制度。做好创建节约型医院的工作，积极开展节水、节电的宣传教育工作，强化节能意识，树立厉行节约的观念，努力形成节约资源、勤俭办事、反对浪费的良好风尚，并使之成为全院员工的广泛共识和自觉行动，切实降低医院运行成本。
5、实施信息化的管理
如何提高医院后勤服务质量篇6
【关键词】医院；后勤；社会化改革
中图分类号：R197.3文献标识码：a
引言
河北省人民医院是集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、急救为一体的大型综合性三级甲等医院，无论是整体建设规模、技术人员队伍、医疗科研水平、仪器设备、还是医院管理、服务质量、医德医风等各方面都有了长足的发展，在省内外享有较高的声誉。医院医疗建筑面积为15万平方米，这就要求有优良的后勤服务做保障，节约后勤成本开支，加速了医院进行后勤社会化改革的步伐。医院后勤社会化改革今后的发展趋势如何？这恐怕是大家关心的问题。纵观近10多年来后勤服务社会化改革的实践，各个医院的实践情况虽各不相同，但医院后勤服务社会化改革的最终发展方向是不会改变的。
一、当代医院实现后勤社会化改革的重要性。
首先，医院后勤管理将独立地成为一门实践性很强的应用科学。
医院后勤管理，是运用现代管理理论和方法研究医院后勤管理活动本质和规律的科学，是在自然科学与社会科学相互交叉、相互渗透、相互联系的基础上形成的一门重要管理学科，是医院管理学的一个重要分支。
医院后勤管理工作担负着筹划、组织、管理、保障和服务职能，工作职能和管理范围涵盖了医院物资供应，通讯网络、后勤设备、营养膳食、园艺绿化、环境卫生、生活服务和行政安全等方方面面，涉及多方面的专业知识，具有较强的技术性和专业性。
医院后勤管理工作的质量、效率和管理水平，直接影响医院工作能否正常开展和医疗质量的高低。随着社会的进步和科学技术的飞速发展，医院运行与发展对后勤保障的依赖程度越来越大，要求也越来越高，医院后勤管理的地位与作用也越来越重要。所以后勤管理应摆上重要位置。
其次医院后勤管理模式呈现出多元化。
不同的经济基础决定不同的上层建筑。医院后勤管理的战略与医院规模及业务范围密切相关。医院规模越大，业务范围越广，就诊人数越多，则决定了后勤服务层次越多，内容越复杂，管理越困难，其管理模式也呈现出多元化。
“外展式”服务：当医院后勤业务需求量足够大，某些工作专精程度提高和管理水平提升到相当水平或具有巨大潜力时，医院后勤业务可以外延扩大服务范围和产品数量，以降低运行成本，甚至降低服务价格，提高综合竞争力。
“内嵌式”服务：当自身管理能力水平较低，成本控制不佳，甚至需要牺牲质量来降低成本，或是无法达到服务质量要求的时候，宜选择一家价格合理、质量稳定、管理先进的企业来承担部分后勤服务业务，同时在共同工作中学习别人的先进管理理念和方法以提高自身的管理水平，也是明智之举。
为了能够保障医院不断发展的医疗新技术的开展以及日益增加的服务需求，医院后勤应用的大量自动化、高科技、复杂的设备系统，没有一支专业化的队伍是很难维持其正常的运转的。因为后勤服务应该不断朝着专业化的方向发展，引进，培养一批专业化的技术和管理人才必不可少，如医院水、电、气、锅炉的运行系统管理。
在强调技术上专业细分的同时，也要考虑管理上资源的整合。也就是要考虑后勤支持保障的系统性，各工程之间的协作与沟通的顺畅度。一些性质相近、沟通协作频繁的工种在管理上就应该考虑整合，配备“一专多能”的复合型人员，比如医院物业管理中的额维修维护工作。这样就能够降低工作界面的复杂度，减少流程的不畅。
再次，医院后勤服务性社会化改革方向的展望。
集团化管理模式将成型。就是由一个单一的服务方式向多元化服务方式转变。即打造地域性医疗服务的“航空母舰”。其优点在于集团化发展为内部资源共享提供了平台，提高了综合实力，降低了运营成本，增强了供需双方的稳定性。后勤服务社会化发展到一定程度，将趋向于“大后勤”集权管理，统一指挥，协调行动，组织保障，在提供优质服务的过程中、进而做优、做大、做强。
后勤信息化建设将提供精细化管理和节能降耗的平台。依托信息化建设，实现报修、物流、监控等信息化管理，实现后勤服务规范化、标准化、精细化和人性化。
监管力度必将持续提升。维护甲方合同条款的监管部门不仅在专业方面，而且在协调、督导、组织和管理方面，将发挥重要作用，推动各项工作落实，提升品质服务效能，督促公司严格履行合同条款等。
二、明确后勤社会化改革的任务。
后勤社会化改革有两大任务：一是坚定不移地推进医院社会化改革，重点是彻底解决临时工的劳务关系问题，二是组织协调团结后勤相关处室，共同给力，为临床一线提供可靠、持久、有效地后勤服务保障。
三、医院社会化改革的现状及成效。
医院深知后勤社会化改革的风险和对医院快速发展建设的历史意义，不辱使命，不敢懈怠，在将近两年的时间中，完成了空调运行、安保消防、锅炉供暖、总务后勤基础设备设施、餐饮服务等社会化改革。解聘200余名临时工，解除并理顺了全部劳务关系，为医院卸掉包袱，抖擞精神，轻装上阵，开足马力发展医疗卫生事业。
在2011年的冬季供暖中，实行了煤改气，节省费用百万余元。并把空调运行及锅炉运行工作由亚泰公司全面接管运营。专业公司管理优质有序，全年供冷供暖衔接流畅，不再有医院领导年年头疼，职工年年为医院冬天取暖而焦心的事。
医院保卫工作和环境的保洁工作与嘉福物业公司签订了服务合同。为实现后勤的规范化管理，医院还组织相关人员制定了全院地下管网图，填补了医院后勤地下管网管理的空白。组织开通了医院的污物流、病例垃圾流、生活垃圾流等线路并逐一组织规范实施。组织园林绿化工作，大树郁郁葱葱，小草青翠欲滴、亭台楼榭、小桥流水、池水和小鱼融合在一起，平添了几分生机。
医院水木瓦电的维修工作由健达公司接管处理。公司一改以往的慵、懒、散、慢的作风，设立报修电话3部，秉着“把临床、医疗放在第一位”的宗旨，全心全意为一线医护人员创造良好环境，做到急临床所急，想临床医疗所想，一切从实际出发，彻底改变以前消极等待、推诿等工作作风，最大限度满足临床与病人的需求，大大改变了医院跑、冒、滴、漏需要维修无人问津或维修不利的现状。
结语
各级各地医院有不同的具体情况，但大型综合性医院后勤管理适合社会化改革。在改革中没有一条现成的路可走，但要勇于探索，勇于实践，大胆改革，坚持以人为本，以医院发展为重，那么医院后勤改革前途就一片光明，医院后勤员工也会焕发青春活力，医院大浪淘沙中找到出路，重新主宰自己的命运，创造出更加辉煌灿烂的明天。
参考文献：
如何提高医院后勤服务质量篇7
xx医院党委委员、副院长xx
（2019年10月 日）
按照市委关于开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的统一部署和安排，为把主题教育落到实处，真正解决医院后勤工作中存在的影响和制约医院工作持续健康快速发展的方方面面的问题，围绕“不忘初心牢记使命，提升后勤保障能力”的调研课题，自主题教育开始至10月10日带领总务科及相关职能科室人员，在全院范围内，通过巡查、检修、访谈、个别交谈等多种形式全面深入地梳理了医院后勤工作中存在的种种问题和不足。现就如何提高医院后勤保障工作问题的调研情况报告如下：
一、医院后勤保障工作的基本情况
后勤工作是医院整体工作的重要组成部分，也是整个医院保障工作的基础，更是医院正常运行的重要支撑。随着医院的不断发展、基础规模的扩大、患者与职工需求的变化，对后勤保障工作也提出了更高的要求。目前我们医院的后勤保障工作主要涉及公共场地的清扫、院内绿化及养护、供暖及设施维护、职工的餐饮、安全保卫、公用车辆的管理、氧气供应、日常物资采购和管理以及水电保障等事关广大职工和患者的衣食住行等诸多方面。
二、医院后勤保障工作中存在问题及分析
1、后勤保障工作的服务意识还不够强。个别后勤保障工作人员依然受到固有思想和习惯的束缚，思想上还停留在传统的工作意识中，不能做到主动去发现问题，开展服务，在面向临床、服务大局上缺乏进一步开拓的工作思路，服务意识有待提升。
2、后勤保障队伍建设不足，业务技术能力有待提升。随着医院的发展扩大，对后勤保障工作的要求越来越高，但目前后勤保障队伍的不协调显露出很大的差距。职工队伍老龄化，岗位人员配备不齐，文化素质参差不齐，业务技术不能完全跟上新形势发展要求等，这些因素束缚了后勤保障工作的正常运转。作为后勤保障部门，是医院发展中必不可少的环节，很多重要岗位都需要持证上岗。例如：全院现在只有1名电工，无法执行24小时值班制，存在重大安全风险隐患；锅炉、水暖等管道维修维护人员趋于老龄化，技术保障人员严重匮乏等。
3、医院基础设备及应急配套设施不够完善，隐患问题明显。一是供暖问题隐患突出。因医院地处郊区无法接入市区大供暖，长期以来医院采取燃煤锅炉进行供暖，但医院现有燃煤锅炉老化，同时不满足环保要求；二是电力设施负荷严重，电改不够彻底，部分电力线路老化，无法满足当前医院需求；三是供水系统年久老化不完善，饮用水供应不稳定。存在水体浑浊、水压不足等问题。对在医院运营过程中面临严重的重大问题和安全隐患。
4、后勤保障运行成本投入不足，控管办法较为单一。后勤管理是保障医院业务工作正常运转，保障患者有良好的就医条件，保障医务人员在院工作、学习和生活的物质条件。因医院资金紧张，不能很好的满足患者就医期间的需求。同时在资金投入上如何科学、合理、高效地提升后勤保障投入的效率和效益，用必要的钱尽量多办实事、急事，需进一步探索。
5、后勤保障信息化管理能力须进一步增强。部分职工对于医院后勤信息化管理不够重视，普遍认为医院的后勤工作局限于医院日常水、电、暖的维护，物资发放以及设施环境的管理等。认为常规性管理关系不大，缺乏必要的信息管理技能，对信息化管理的重要性认识不足，但事实上若采用信息化手段可以使后勤管理工作更加简捷高效。
三、影响医院后勤保障工作的内外因素
1、内在因素主要是干部职工对于医院后勤保障工作的思想认识不深刻，运行机制不够完善，资金保障不充足等。
2、外在因素主要是上级部门对于传染性医院的政策支持，法律法规、社会需求以及后勤人员招聘过程中存在的约束性。
四、对医院后勤服务保障工作中存在问题的对策及今后工作思路
1、加强科室建设，提升服务意识，不断提高工作效率。严格落实岗位责任制，充分发挥每位职工潜能，自觉培养工作积极性，不断提高后勤保障及服务技能。制定完善医院后勤保障制度，特别涉及物资、设备等物质的采购管理制度，严格按照院内成本核算执行，保证工作效能最大化。
2、进一步加强后勤保障部门职工队伍建设。合理配置人员，规范岗位职责要求。尤其对目前不可替代性工作岗位，加强内部人才的培训、培养。加强内部各岗位工作间的相互交流、学习，可以尝试一人多岗，以应对处理不确定的应急情况。当然，对于职工队伍老龄化、文化素质不高、业务技术不能完全跟上形势发展需要等问题，还需要医院有院党委关注，对于进一步提高后勤保障人员的业务素质，可以通过引进人才、第三方派遣、送出去培训等多种方式，多渠道地提高职工队伍素质。
3、医院应加大对后勤保障领域的投入。通过此次调查研究了解到，有些问题的解决需要医院加大对后勤保障领域的投入。比如，设备设施、餐饮服务，就医环境问题等。我们必须坚持以人为本，加快后勤保障服务的人性化。通过改善干部职工与患者的工作、生活级就医条件，为广大医患提供一个舒适的工作和生活环境，不断增大家的归属感、幸福感，使大家时时处在一个被关心、被服务的和谐环境中，让大家真正的将医院当成家。
如何提高医院后勤服务质量篇8
[关键词]现代化医院；后勤；管理
[中图分类号]R197.32[文献标识码]B[文章编号]1673―7210(2009)04(a)―172―02
现代医院后勤管理是医院管理的重要组成部分。要在激烈的医疗市场竞争中求生存、求发展，需重视医院后勤管理的发展和创新，循序渐进推动后勤社会化进程的发展。医院后勤管理水平已经直接影响了现代医院正常运行和医院的经济效益。因此，就如何提高医院后勤管理水平，谈一点体会和想法。
1后勤人才建设是现代后勤管理的重要前提
现代化的医院要求有高标准的专业管理，首先要重视医院管理人才的培养。人的素质决定起点的高度，以往后勤就是医院的大杂院，其他岗位胜任不了的人员或者一些某种原因的人安排不了其他科室，都塞到后勤部门，造成后勤科室落后、臃肿，转变成医院的包袱，这种消极影响由来已久，不是简单的三五天就能转变这种陈旧观念和做法。要转变观念首先要转变后勤管理者自己和医院管理者的观念，后勤管理队伍目前看，存在三个问题：一是缺乏医学知识；二是缺乏工程技术知识，三是缺乏精通专门管理专业的人。现代化的医院要求三者都要具备，才是合格的现代化医院后勤管理人才。因此要从这三点中来探讨人才队伍的建设。
1.1提高后勤管理干部的专业技术水平
现在多数医院采取医疗专业人员改行或者在后勤技术工人中提拔的办法来配备后勤管理人员，这在我国改革前期是个不错的模式，也能较好地满足中小医院的管理需求，随着改革的深入和社会的进一步发展，对医院后勤管理的高标准要求也越来越显得格外重要，大中型医院首先在改革的浪潮里遇到了原先没碰到的阻力和矛盾，尤其在最近公共事件发生后医院后勤的快速应急机制受到了挑战。这些都要求一个合格的后勤管理干部在掌握后勤保障的有关技能、知识外，还应掌握基本医学知识和管理知识，而要达到这个要求，最简单有效的办法便是在医学院校开设医院后勤管理专业，系统地培养和培训专门的高级医院后勤管理人才，从而迅速提高我国医院后勤管理队伍的素质与水平。另外，还需要通过继续脱产教育和培训等手段，对现有管理人员进行专业技术水平的继续教育。不出现管理水平断层现象，确保医院后勤管理的稳定持续发展。
1.2加强现有岗位人员技能培训
随着社会高科技自动化的普及应用，后勤设备的现代化水平得到大幅的提高，服务对象及环境的变化，对后勤管理人员要求也越来越高，这些都迫切要求后勤管理人员要转变态度，与时俱进，加大对高科技知识的学习教育力度，提高科学技术水平。采取多种形式“送出去、请进来”，学习新知识，掌握新技术。作为医院后勤管理者，应该鼓励员工参加各类技术培训、进行等级及职称考试，给予学习费用报销和奖励支持，让这些人快速成长为各行的“专家”。为医院的稳定运行发展做好保障。
2完善各项规章制度，加强职业道德教育
后勤管理其特点是工种多、技术强、摊子大、范围广，要保证医院后勤管理工作顺利进行，就必须建立、健全各项规章制度，做好监督各项规章制度的执行情况。有条可依，有规可做。
2.1建立、健全各项规章制度
作为现代特别是大型综合性医院，如果没有健全的制度，那么后勤工作就很难井然有序地进行，全院的运作就会出现在岗不做事的推诿现象。我院就修订了较为完整的后勤各项工作制度、岗位职责及操作规程，明确各自的职责。每月召集班组长开小会，做好自查工作，公布各小组的遵守完成情况，介绍全院后勤运行状况、全院的总体状况，使其各个工种明白在医院的位置，增加了他们的工作责任感和荣誉感，实行各班组长负责制，全面提高和改变后勤人员的服务观念，建立一个高质量、高效率的服务团队。每年医院评比中都能获得优胜奖，获得了医院领导和临床的肯定和好评。
2.2加强后勤管理制度执行情况的监督
制定规章制度以后，关键是要抓落实和执行。要组织有关人员学习、掌握后勤保障规章制度。把学习规章作为后勤干部职工在职培训的重要内容，以培养他们执行各项规章制度的自觉性。要把每一项规章制度的执行职责落实到科室和个人，对制度执行的情况进行监督和考核，奖优罚劣，要狠抓主要制度的落实，切实做好坚守岗位，对一线的水电维修和供氧、供气部门的值班人员严禁脱岗，对违反制度造成不良后果的要严肃查处。要强化责任制，对临床一线反映的问题和故障要及时加以解决，确保设备设施的完好和水、电、氧、热的正常供应。
其次，要对制定的规章制度本身做好监督，在日益快速发展的医疗事业上，发现制度在执行中遇到与实际冲突混乱的，要尽可能做好修改。制度的制定也要有前瞻性、广泛性、针对性和淘汰性。可以出门参观同级别或者更高级别的医院，扩宽思路和眼界，学习和借鉴他们的好的制度和管理经验，取长补短，也是做好管理制度工作最快捷有效的途径。
3牢固树立以人为本的服务理念，提高服务质量
树立以人为本的理念：医院作为特殊服务行业，其服务对象是患者。因此，基于对生命的珍惜和尊重，医院所有职工和所有部门，都应牢固树立以人为本和以患者为中心的服务理念。一切从患者的实际出发，全心全意为患者服务，为患者排忧解难。医院后勤管理人员要牢固树立医院后勤管理的整体观念、服务观念、法纪观念、效益观念及社会化观念，并根据医院后勤工作的特点，积极主动服务于临床，及时为临床医疗排忧解难，也让使用科室更方便、放心。
转变了观念，直接体现在服务质量的提高，原来的推诿、懒散等陋习都在转变观念后一去不在，对患者、对临床的服务质量也出现了根本的转变，事事有人负责、事事有结果以及跟踪后续。最大的收获是得到了广大患者的好评，医院得到了更高的社会评价。
4循序渐进推动后勤社会化进程
改革开放的深入加速了后勤模式的改革，医疗服务市场门槛的降低，积极引进后勤服务社会化进程，适时引入专业公司，如被服洗涤、保洁运送、电梯维保、各类垃圾处理等逐步由相关的专业公司负责，专业化程度及服务质量明显提高，人员费用大幅度降低。通过一系列的计划及降耗措施，切实降低了运行成本，提高了国有医院的竞争力。
如何提高医院后勤服务质量篇9
［关键词］JCi标准；医院后勤；思想教育
JCi标准，是美国医疗机构评审国际联合会（JointCommissioninternational，JCi）为美国以外的国际或地区制定的医疗机构评价标准，也是全世界公认的医疗服务标准，核心价值是“降低风险、保证安全、质量持续改进”，代表了医院服务和医院管理的最高水平，也是世界卫生组织认可的认证模式［1］。无锡市第二人民医院历经一年半时间，完全依靠自身力量，于2015年8月通过了JCi国际认证，成为中国大陆地区第48家通过国际最高标准认证的医院。基于JCi标准的医院后勤思想教育工作，是围绕“质量•安全”开展的一系列教育，从员工的基础培训，知识引导，到理念转变，到工作实践，这是一个逐步发展的历程，也是逐步实现安全目标的过程［2］。从后勤员工的思想现状分析入手，有针对性地开展思想教育活动，方可达到预期的效果。
1医院后勤员工的思想现状
1.1工作积极性发挥不够
很多人认为医院后勤工作属于二线岗位，不与患者直接接触，从事的是琐碎的小事，没有专业性和技术含量，因此造成有些后勤员工仅满足于应付日常工作，工作热情不高，主动性不够，责任心不强。从总体上看，后勤员工的工作积极性未得以有效发挥，在一定程度上影响了医院整体水平的提升。
1.2职业发展方向不明确
随着医疗技术的发展，学科发展的精细化，绝大多数医院越来越重视医护人员的培养，而后勤员工往往学历层次低，岗位专业性不强，缺乏明晰的职业生涯规划，导致个人职业发展方向不明确，职业价值观比较薄弱，创新能力不够，在一定程度上影响了后勤人才队伍的整体水平。
1.3团队凝聚力不强
古人云“兵马未动，粮草先行”，医院后勤工作是医院日常运营的基础，是医院快速发展的前提。随着我国医疗体制改革的深入，许多医院的后勤管理工作已远远落后于改革发展的进程。医院在加强员工职业道德教育中，更多关注于临床一线的医护人员，而忽视了后勤员工的思想教育工作。后勤管理工作中，更多注重于硬件设施的投入与更新，而忽视了人文精神的引导。后勤员工队伍中，大多数人认为只须完成好本职工作，不发生责任性差错即可，而对于整个团队建设相对薄弱，缺乏拧成一股绳的劲头，团队的凝聚力不强。
2医院后勤开展思想教育工作的意义
医院后勤工作是临床工作开展的基础，是医院正常运营的前提。医院的服务主体是患者，而后勤工作的服务对象包括医院的外部客户——患者，内部客户——医院员工，由此担负着更为艰巨的使命，承担着更多的服务任务。开展针对性的思想教育工作，通过“顾客满意”理论和责任意识的导向，让后勤员工的服务理念深植于心，在日常工作中自觉践行，让后勤员工明白，后勤工作是医疗延伸服务，涉及衣食住行的方方面面，唯有提供优质的服务，才可为患者提供良好的休养环境，促进身体康复；为医护人员提供舒适的工作环境，有利于其以更饱满的热情投入到为患者服务中去。随着医院现代化、智能化要求的发展，后勤工作岗位要求的专业性和技术性越发凸显。如何让后勤员工向规范化要求靠拢，制订职业生涯规划就很重要。通过思想教育活动，特别是让后勤年轻员工意识到，岗位技术是个人职业生涯的重点，岗位发展是个人价值的体现，如果不掌握一门技能终将面临淘汰的残酷结果；通过思想教育工作，让后勤员工正确认识自身的职业定位，激励后勤员工以更好的状态投入到日常工作中去；通过思想教育工作，让后勤员工明白，临床医护人员和自己是共同体，大家只是分工不同，岗位不同，实质上都是大家庭中的一份子。对于医院而言，无论是挑战，还是机遇，唯有全体员工“同呼吸、共命运”，共同面对，凝聚力量，团结协作，大家携手并肩，坚持永不言败的进取精神，才能发挥出最大效能，保证医院的健康可持续发展［3］。
3医院后勤思想教育工作的实践探索
3.1培育员工
JCi理念，激发员工爱岗敬业精神一是组织管理干部和班组员工学习JCi标准，从不同视角解析JCi评审对医院发展的重要性和意义，提高员工思想认识和素质，逐步形成员工的共同愿景。二是结合后勤员工学历层次低、队伍年龄大及学习能力弱等特点，编制后勤员工应知应会手册，对关键条款明确相应岗位人员必须掌握。并到员工中了解掌握标准的进度和存在困难，尽量帮助员工解决问题。三是实行“同质化”管理，即对后勤在编员工和外包员工同等要求管理，分层次、分类别组织患者安全项目的培训，同时选派专职人员对安全和必备技能进行巡回培训，提高员工的掌握程度。在后勤日常管理中，对员工进行规范化教育，同时加以思想教育与灌输，引导员工将JCi理念运用于工作中，立足岗位，各司其职，发挥作用，激发员工的爱岗敬业精神，才能确保医院的安全、高效、快捷运行，为患者和社会提供更为优质的服务［4］。
3.2以“患者安全”为目标，开展规范行为实践
JCi标准中，“患者安全”是核心目标，这不仅是临床医务人员的工作重点，也是后勤员工开展日常工作的重点。一是创造安全的工作环境。健全医院设施安全管理委员会架构，每季度对全院安全隐患或问题进行通报，讨论安全改进建议或计划，达到持续不断的改进。从设施配备上保障员工安全，如急诊科配置专门安保人员，安装监控摄像头，特别是各类机房、人员偏僻处或无人区，以确保医院环境的安全。二是鼓励上报不良事件制度。医院对意外事件的处理，倡导免责制，鼓励全院员工发现问题，积极上报，作根因分析，找到问题的原因和改进措施，从而杜绝类似事件在其他部门的发生。三是加强防护安全管理。通过制度化、规范化及Sop流程化，加强对后勤员工的安全管理。如针刺伤的处置流程、标本外溅处理流程、配置使用消毒液的防护要求等，并将相关制度和流程，以简明扼要示意图或实物照片形式上墙明示，以便工作中随时提醒员工按此执行，避免工作环境因素对患者造成再伤害的可能［5］。在JCi标准引导下，医院加强对后勤员工的安全教育和培训，完善安全管理制度，注重岗位规范实践，强化安全专项督查，浓厚安全管理氛围，从制度、管理到文化等多个层面，为患者康复、员工工作均提供了安全且适宜的环境保障。
3.3以岗位责任为引导，增强员工团队凝聚力
在JCi第五版评审标准中，医院的后勤保障和设施安全有专门的章节，明确的评审要求和目标。一是明确岗位职责。根据后勤各岗位特点及工作要求，制订岗位说明书，组织员工学习并知晓，打破陈旧观念，转变工作理念，以认真、踏实、负责的态度对待工作。二是严格执行制度。在日常工作中，要求后勤员工遵守工作制度，严格执行操作规程。定期组织业务学习，重点解决工作中遇到的难题或须关注的安全隐患，提供员工解决实际问题的能力。三是加强监督管理。后勤保障部每月对各班组工作进行质量考核和评估，发现存在问题，即知即改或提出整改方案，实时跟踪和反馈，形成pDCa管理回路，达到持续改进。四是岗位发展规划。对技术性岗位如运维组人员，特别是年轻人员，结合本岗位特点，明确个人的专业主攻方向，着重在技术上钻研，外送参加技术培训，提高专业技能水平。对服务性岗位如电梯操作员，则从服务规范、态度和质量上进行考核，根据实际工作情况与奖惩挂钩。五是组织技能竞赛。以JCi认证为抓手，从提高后勤员工专业技能和规范服务入手，开展岗位技能竞赛，以点带面，倡导员工将专业知识、理论学习、钻研技术和提升技能相结合，做到相互交流，相互切磋，切实提高岗位技能水平，营造一个比学赶超的良好氛围，进一步增强后勤队伍的团队凝聚力。通过开展一系列与工作实践紧密结合的思想教育工作，让后勤员工认识到，医院整体系统好比一部机器，每个部门和员工是这部机器上的组件和螺丝钉，是组织系统运行不可缺少的部分。
4实践体会
4.1基于JCi标准的后勤思想教育工作是履行岗位
职责的前提以JCi评审标准为导向，对后勤员工进行思想教育工作，是以科学的管理理念引导工作实践，用科学的管理工具指导工作开展，从而形成科学的工作思路和举措。由此，要求后勤员工对照岗位职责，认真踏实工作，严格执行制度，运用管理工具，解决实际问题，从而提高后勤保障的综合管理水平。
4.2基于JCi标准的后勤思想教育工作是激励员工创新的基础
基于JCi评审标准，对后勤员工进行思想教育工作，可以让员工明晰自身的岗位定位，认清肩负的责任，激发员工爱岗敬业、立足岗位做奉献的工作热情。同时，员工要善于从工作中发现问题，汇集智慧来启发创新思维，思考解决问题的办法。特别是在后勤安全管理、降本减耗、集约化平台等方面，借助信息技术来服务于后勤管理工作。
4.3基于JCi标准的后勤思想教育工作是培育安全文化的保障
在JCi标准的引导下，对后勤员工进行思想教育工作，是医院培育安全文化的开端。安全文化是有实质性内涵的，通过全体员工的共同努力与参与，同时形成员工内心的认同感，而后引发个人行为方式的改变，自觉遵守和执行标准和规范。后勤员工由于其自身的特殊性，其认同感的形成需要一个较为漫长的过程，这是培育医院安全文化体系中非常重要的部分，也是必须实现的保障目标。总之，基于JCi标准的医院后勤思想教育工作，是较为先进的管理理念，也是后勤管理体系中极为重要的部分。医院后勤管理者有责任引导和激励员工汲取新知识，创造新办法，迎接新挑战［6］。同时，将后勤思想教育工作与实际相结合，将管理理念渗入每位员工，引导员工的行为方式转变，形成自觉行动加以遵守。员工将以更为饱满的状态服务于患者，提升服务综合水平，促进医院发展实现新的跨越。
［参考文献］
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［3］刘勇.加强医院后勤思想政治教育工作的几点思考［J］.金卡工程，2011，15（6）：12.
［4］易利华.创精益医院［m］.北京：中国协和医科大学出版社，2012：9.
［5］范永建.医院后勤如何更好开展思想政治教育分析［J］.企业文化（下旬刊），2015（8）：104.
如何提高医院后勤服务质量篇10
1 政府定价的“大福利”与科室核算的“小利益”之间的矛盾
非营利性医疗机构是由政府投资建立的，是具有一定福利性质的公益性事业单位，因此,服务项目及收费标准理应由政府制定。政府在制定医疗服务项目收费标准时，不仅要考虑医院的发展，更多的还要考虑普通百姓的承受能力。为了保障人民的基本医疗需求，政府制定收费价格要考虑到百姓的实际，即从社会这个“大福利”角度出发，同时医院的福利性质也要求其承担一部分社会义务，不能单纯以盈利为目的，因此,制定的医疗服务收费标准基本上是服务成本，有些基础性医疗服务项目甚至定价在成本以下，但总体收费水平仍能维持医院的正常运转。这种定价的差别考虑，使科室在成本核算中考虑自己的“小利益”时出现了问题。
我们知道，实行成本核算仅核算科室成本有多少没有什么实际意义，还要核算与成本相匹配的收入，确定出科室的盈余，而如何激励科室增收节支，除了加强监督管理，还必须通过奖金分配这种最直接、费用成本最低也最有效的手段。科室的奖金一般是以科室收入扣除成本后，按一定比例进行提取(不少医院还会将服务态度、医疗质量等考核指标列入其中以进行综合评估，但所占比重有限，且大多是软指标)，这样就存在有些科室由于开展的医疗服务项目定价偏低，即使工作努力，节约消耗，但由于收入不高，使得奖金偏低，他们的积极性受到挫伤，感到不公平，因此,不断向医院领导提意见；而有些科室，提供的医疗服务项目定价高，收入高，为防止奖金太高医院封顶，并不太注重成本的节约。在全院实行成本核算时如何剔除物价因素，做到公平合理，实际操作起来难度很大。
2 科室更多追求经济效益与医院兼顾社会效益的矛盾
非营利性医院的性质，要求医院应坚持以病人为中心的办院方向，既要讲求经济效益，还要注重社会效益，这是医院长远发展的基础，也是改革的出发点。但在实行成本核算的过程中，科室片面追求经济效益、短期效应，经常会出现一些负面现象：对于那些虽社会效益好，但经济效益差的项目，科室开展起来就缺少积极性，比如在手术科室，医生们愿意做那些用时少、收费高、消耗低的手术，而对那些用时很长，使用很多人力，消耗很多材料，但收费有限的项目积极性不大；在病区，为了给病人提供舒适的就医环境，医院给每个病区设立了陪护椅，使病人陪护能有个休息的地方，由于按物价部门的定价，陪护椅不能收费，而椅子坏了维修费用需科室承担，因此,有些病区干脆将椅子收起，不让使用，甚至有些科室的门窗坏了也不及时报修等等，这种结果是完全有悖于实行成本核算初衷的，不仅伤害了病人的利益，也会影响医院的长远利益，因此,如何加强监督管理，减少此类现象的发生，是医院在开展成本核算的同时需同步解决的问题。
3 现实中存在的非营利性医院的人事制度改革与成本核算不配套引发的问题
人员费用占科室成本的较大比例。实行成本核算就是为了达到减员增效的目的，但目前非营利性医院的人事制度改革却相当滞后，如何科学地定岗定编，如何较好地处理科室交上来的富余人员，是人事制度改革的难点。一般来讲，1名临时护士月工资500元，1名后勤临时工月工资300元，他们没有奖金，其他福利不会高于正式职工，由于随时会被解雇，时时有危机意识，干活勤快，不惹事生非，易于管理；而正式职工，虽然聘用制已实行了几年，但在非营利性医院这种事业单位，除非犯有大错，否则一般不会被除名，仍有比较稳定的饭碗，危机意识不强，1名医院的正式职工月工资平均1 400元左右，还有其他福利补贴。实行成本核算后，临床科室，特别是后勤部门，都存在宁愿要临时工也不愿要正式工的现象。对医院管理者来说，从长远角度考虑，不会同意科室太多的临时人员代替正式职工，通过制定相关的制度规则，达到限制临时工用数的目的，但对于科室上交的富余人员如何安置，医院领导颇费心思。这些人员的安置也给人事管理方面带来较大困难。
4 后勤如何加强管理，以适应成本核算提出的更高要求也是亟待解决的难题
医院成本核算分院级成本核算和科室成本核算，在实行科室成本核算时存在间接费用的分摊问题。然而，由于医院设置，许多建筑的设计达不到每个科室安1个水电表的要求，因此，医院的水电费必须按一定方法进行分摊。常用的方法是按人员分摊，带来的结果是科室之间核算的不公平，有的科室如手术室、肾透析室用水量很大，磁共振室等使用大型电子仪器的科室用电量很大，而放疗科、中医科等，用水很少，用电也很少。按人员分摊显得不太合理，也起不到节约用水用电的目的，如按收入分摊也和实际耗费有较大差距。后勤水电管理部门如何比较准确地提供出各科室的实际用量还需多做研究。目前，大多数医院在实行成本核算时，对于科室的维修费采取的是医院内部结算方式，即参考市场价格，制定出医院后勤部门进行维修时每项服务的内部结算价格，当后勤部门为医疗部门提供服务时，按结算价计入科室成本，同时算做后勤部门的收入。在实际操作中我们发现，首先是制定一个临床科室、后勤科室都满意的内部结算价格都很困难，实际运行中经常出现科室对维修费花费不认可，以及对维修质量提出异议，需医院派出人员进行仲裁，耽误了不少人力和时间；其次也存在维修部门以经济利益为重，一切向钱看，维修费用高的就去修，反之就互相推诿，延误工作，导致影响医院的全局工作。同时，医院维修毕竟有限，还需扣除维修材料的成本，仅靠手工费基本上没什么结余，维修部门别说奖金，有时连工资也保证不了，又不能将他们推向社会。
5 实行成本核算过程中，医院在物资购买、管理中出现的问题
在实行成本核算前，有些科室申请购买了一些设备，实行成本核算后，科室经测算，由于设备价值高，每月应摊的折旧额大，甚至有些设备根据物价规定，不能单独收费，无法直接创造效益，科室就不再领取，积压在器械科仓库中；有些科室已使用的设备，也因经济效益不好，还未达到报废年限就提出上交。如果这些经济收益不好，但社会效益好的设备的折旧都由医院承担，医院承担不起，只能硬性规定科室必须使用并承担折旧，科室经常为此提意见。同时，在成本核算中许多科室反映，科室使用的耗材、设备要计入科室成本，但这些耗材、设备的购买使用，科室却没有参与，因此对这些统一由物资部门购置的设备、耗材不满意，认为比厂家上门推销时的报价高，有些耗材质量差，因无法正常使用而造成浪费，要求这部分成本不能由科室承担。而物资部门反映耗材都是通过招标购买的，有时招标价格低，厂家有意降低质量标准，且使用中造成的浪费无法界定是由于产品质量不合格，还是由于科室使用不当，或缺乏责任心造成的，双方常常为此扯皮。由使用科室自己去购买物资是不现实的，在每次招标过程中让使用科室都派代表参加不仅会影响医疗秩序的正常进行，也会大大增加采购成本，如何协调双方科室的关系也是医院管理者需做的工作。
6 当前指标核算的有限水平无法应对成本核算中科室提出的更高要求
在实行成本核算中，除设立了很多评价收益的经济指标外，如：成本收入率、百元成本医疗收入率、人均业务收入水平、每门诊人次成本收入率、床日收入成本率、成本收益率等等，不少医院还设立了配套的管理指标，如：门诊确诊符合率、初诊确诊符合率、临床病理诊断符合率、治愈率、死亡率、医疗差错发生率、无菌手术感染发生率等质量控制指标，防止片面追求经济效益。但随着成本核算的进一步深入，科室要求增加更为精确、更能体现医务工作者劳动价值的指标，如劳动强度指标、社会效益指标、技术含量指标等。因为对于大型综合性医疗单位，普遍存在小儿科、急诊科、中医科收入少、结余少的现象，但医院又不可能取消这些科室，且造成这种状况的原因也不尽相同，中医科病人少，医师劳动强度不大，干的少，自然科室收入少；急诊科社会效益好，要求高，医生必须技术全面，能处理突发事情，工作压力大，但收费有限，科室收入也少；小儿科病人多，但由于儿童的特殊性，用药少，检查少，收费不高，但劳动强度大，如果都实行一样的核算方法和提成比例，显然有失公平。如何确定劳动强度系数，来量化医务人员的实际付出，真正体现他们的劳动价值，对于核算者来讲是个难题。同时，临床科室进行诊断要求技术含量高，部分医技科室通过使用设备来收费，相比之下技术含量低；外科系统风险大，发生医疗纠纷的几率高，内科系统风险相对较小，如何将这些实际情况量化后在成本核算中考虑进去，也是个难题。