沟通管理的基本原则篇1
美国的企业家卡耐基说过：一个人的成功，15%取决于专业技术，85%取决于沟通能力，由于企业是单个人的聚集体，所以沟通在企业的生存和发展中尤为重要，特别是在强调个人创新力、但是决大多数进步却需要团队协作力的现代企业，企业间人与人的沟通愈现重要。可以说，沟通力是一种无形的生产力，是企业的软实力，是企业在进行管理制度设计和管理职能设置中必须要进行考虑的重要方面，也是企业高级领导者必备的基本素质。
二、沟通的基本作用和目的
在企业中，沟通具有以下几个基本作用：（1）沟通是协调个体，使得企业成为一个整体的凝聚剂，是企业文化形成的推进剂；（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；（3）沟通是企业与外部建立联系的桥梁，是企业获取外部资源，外部了解企业情况的纽带；（4）沟通是企业内部员工进行信息交流，传递感情，增进了解的重要渠道。具体来说，沟通的目的大致有四个：说明事物；表达情感；建立关系；实现企图。一般的，在企业中，主要面临的沟通对象有：上级领导、同级同事，下级同事，客户和供应商。在实际沟通中，可以根据不同沟通对象，不同的沟通场合，不同的沟通方式，采用适宜的沟通技巧来达到我们需要实现的沟通目标。
三、企业管理的中沟通技巧和应遵循的有效沟通五个基本法则
在企业实际的工作中，沟通技巧主要有以下几种：
1.“礼节性沟通”基本技巧：人们在交往中常会自觉不自觉地依照惯例或某种通行礼节行事（某种说得过去的客套或官样文章），以表达意思和情感，应付场面，表示身份，保持关系。典型的角色是得体的职员。主要技法：①懂礼节、讲礼貌、合礼数；②礼节性沟通是过渡性沟通层次，向更深层次、实质性沟通转化的结点；③礼节性沟通还不够，还不足以达成行动，也未必能达到办成事的地步；④礼节把握尺度要分场合；⑤礼节的繁简要适合不同的沟通对象。
2.“亲和性沟通”基本技巧：相互交流对于工作和私人问题的观点、看法和感受。能在这一层次和员工进行沟通的一线管理者常常得到人们的信任。典型的角色是资深经理。主要技法：①不是本能的对人好，是工作中的一种亲和；②在复杂事务中保持一种人性化的亲善人情；③它的运用具有一定的目的性；④沟通的双方不在同一个层次上；⑤要把握合适的亲和度，过犹不及。
3.“通达性沟通”基本技巧：讲道理，讲原则，入情入理，恰如其分地交流。只有在这一层次上沟通，人们才能做到坦然而真诚地在一起工作和解决问题。这是一种“建设性的成长伙伴关系”。典型角色是有效领导者。主要技法：①弥补狭隘性的亲和性沟通的缺陷；②心法驾驭技法的高境界；③情理结合，相辅相成；④明确最终目的，最终达成共识；⑤不仅让沟通对象心里上接受，更要在行动上愿意执行。
在企业的管理实践中，为达到沟通的预期目的，不管是以上的那种沟通技巧，都必须遵循有效沟通五个基本法则：（1）洞悉本质，明确目标；（2）换位思考；（3）通畅交流；（4）切实行动；（5）树立信誉。
第一法则：洞悉本质，明确目标。理论上讲，洞悉本质（内观），明确目标（外投）就是通过正确的内观认识（洞悉本质），映射出正确的需要达成的外投（即目标），根据不同的沟通对象和场合，选择正确的沟通技巧进行沟通。企业中当危机出现时，需要我们能认识危机出现的本质，通过对本质的分析，明确需要解决的问题。
第二法则：换位思考（体谅型）。未经思考的积极行动常产生相反结果，无法使你很快的接近目标。换位思考是一种沟通风格/方式，它要求信息传播者从接收者的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重接收者的聪明才智，保护接收者的自我意识。危机发生后，要求我们能站在他人的角度，认识事件的后果和迅速处理的必要性。
第三法则：通畅交流。把握自己，也要把握别人（本位——换位），超越技巧，进入更开阔的视野。沟通时，能否将事情说清楚，能能否打动别人，能否塑造感染力和影响力，能否建立可信度，是对每一个沟通者的考验。在每一次事情发生后，都集相关成员开会，畅所欲言，查找事发的原因，理出解决问题的思路。因此，在沟通的过程中，我们必须根据沟通的四大要素（主体、客体、渠道、信息）的特点选择合适的沟通方式，使得沟通的主体能准确表达信息，沟通的客体能完整、明白无误的接受信息，沟通的渠道适合信息传播要求和信息保真要求，沟通中的信息本身的编制应根据受众的不同采取不同的编制方法，保证沟通中四大要素的正确性和准确性，才能保证沟通中的通畅交流。
第四法则：切实行动。管理者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于把握局面。花点时间深思熟虑，但当行动时刻一旦来临，就应该立刻中止思考而迅速付诸行动。讨论后，根据拟定的查找原因计划，按部就班地进行事发原因的查找工作，并根据查找的结果进行问题的处理，在企业管理中，沟通只是手段，沟通的最终目的是达成共识，解决问题，因此在沟通后要针对相应的问题采取主动的切实行动，使沟通的问题得以解决和落实。第五法则：树立信誉。人无信不立，同样，在企业沟通管理中也一样，信誉赢得忠诚。有信誉领导的下属在行动中不是绵羊式的服从，而是在追求共同目标过程中道德的忠诚。在事出原因查明后，应及时启动危机公关的沟通机制，向利益相关者道歉并解释原因，求得别人的谅解；并根据实际情况弥补损失；对公司内部也进行配套整改，严格质量管理体系。
沟通管理的基本原则篇2
古希腊哲学家伊壁鸠鲁说过："人类不是被问题本身所困扰，而是被他们对问题的看法所困扰。"也许是年少轻狂，加之大学时受过一些管理课程的熏陶，虽不惮以最坏的恶意来面对名目繁多的管理课程，但说实话，这次学习之初，啧啧中有些许不屑，但回头看来，收获怎一个吃惊了得。其中本人印象最深的一点便是八项基本管理技能中对有效沟通的阐述。
本人现从事技术部门的共青团工作，与人交道已远远不能随性而为，在实际沟通中，确实也感到过困惑，在人性化的时代，多元化的成长背景已经造就了所谓"80后"、"90后"一样的个性青年，沟通的价值已经直接影响到工作的效率和效果，正如八项基本管理技能中所强调的：说的艺术、听的艺术，以及问的艺术。
实践经典，不断完善自我
沟通，是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。凭借本人曾经学习过的管理心理学知识和八项基本管理技能的阐述，我确实仔细的考虑将一些技巧实践到自己的工作中来。具体来讲：
在说的方面，以4C原则为要求，即清楚、明确、完整和慎重思考，在每次例行会议和工作进行中，改变以前单纯的命令性用语和程式话交流方式，删减冗长的报告体工作安排方式，用简明扼要的语言，精辟的指明工作要点，明确目标，将鲍雷夫法则的1—8个字用语运用起来，以检测这些理论上的价值期望是否可以在具体工作过程中得到兑现。
在听的方面，贯彻积极倾听的原则，比如不打断别人说话、适当提问等等，在交往过程中实践卡耐基的哲学："在一场谈话中，最重要的人是那一位倾听者。"
在问的方面，依照提问的原则，重点实践在和上级单位和领导的沟通过程中，层级式的外在条件，原本会影响到沟通的平等和畅通，希望自己的实践能真的有所改变。
原来我曾那么接近幸福
在最近的几周时间内，我根据自己的安排实际落实了在沟通方面的基本管理技能的理念，具体包括在共青团工作中定期和成员座谈，用技巧的言语将对方置于会话主导地位，不断倾听他们的思想，过后做好记录，特别是跟踪任务完成过程，关注沟通反馈在情感因素方面的影响力。在和上级单位、领导的交流中，改变以前的听命式被动交流，合理的互动，正常的反馈，真正的用沟通来提高效能。
在实践一段时间后，我明显的发现团队的主动性更强，成员间的关系更加和睦，也出现了互助的现象，实现了三个沟通的效果：一是协调行动，二是实现信息共享，三是表达情感和情绪。
通过反思理论的运用，我发现其实很多方式方法和自己以前掌握的管理心理学原理相似。在总结影响沟通效能的因素时，也可按照心理学划分成认知与任务因素、人际沟通因素、态度与个性因素和跨文化沟通因素。
在认知与任务因素中，包括：
1、在对信息进行"译码"时，信息发送者的可信度，以及发送者对于接受者或"听众"敏感性，都对于沟通效果有显著影响。
2、人们的判断和思维能力对于沟通信息的编码与解码具有很大的影响。
3、各人的参照框架会有较大的差异，对于一线的员工、主管等具有不同于中高层经理的参照框架，因而产生内隐性的沟通歪曲和偏差。
4、人们在沟通中倾向于表现出某种"选择性倾听",以至于阻碍新的似乎有所冲突性的信息加工，并且在上行沟通中起到"过滤"的作用。
5、在任何沟通情境中，人们的兴趣、价值观取向会影响对信息作出价值判断，这里指在完整接受沟通信息之前赋予一定的价值。这一倾向主要会受各人经历和信息评价的影响。
在人际沟通因素中，可大体将管理沟通风格分出四种：专制型风格、顺从型风格、维持型风格和成功型风格。总之，沟通方式与管理绩效有着密切的关系。
态度与个性因素，简单说就是人们的态度、观点、信念等会造成沟通过程中的障碍。
跨文化沟通，有两层含义：一是中外文化条件下的人际沟通，二是不同区域或价值观念下的人际沟通。
在学习了八项基本管理技能中，关于沟通的技巧确实很有普遍性，结合实际工作中的经验，我认为还可以补充几点。
1、跟踪信息与调节信息流；
2、利用反馈和移情；
3、增强倾听技巧；
沟通管理的基本原则篇3
“人性化”是指使事物合乎人性的需要,有利于规范和协调人性的冲突。人性化要求以人为中心,以维护人的权利和利益为准则,满足人的生存需要和发展需要,将服务于人作为价值导向,为人的自由和全面发展创造条件。综观当前关于人性化行政管理的法律规范及其管理实践,人性化行政管理包括如下两层基本内涵:
第一，人性化行政管理的核心理念是以人为本。人性化行政管理的落脚点在“人”。即要以实现人的全面发展为目的,从人民群众的根本利益出发进行行政管理。管理者应正确处理国家与公民、权力与权利的关系,坚持以民为本,做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”,合理、合法地使用权力,保障公民权利。
第二，人性化行政管理的前提是依法行政管理。人性化不是“人情化”。人性化行政管理集中表现为人文关怀,具体来说,就是在行政管理当中要将理解、宽容、尊重、关爱等人文关怀融入其中。在行政管理过程中管理者仍然应当遵循法律的具体规定,在尊重当事人合法权利的前提下,依据正当的程序进行非歧视的、理性化的管理活动。如果行政管理不以法律为依据,不受理性的约束,而过多强调“人性化”、“个性化”,就难免不被滥用变成“人情化”,假借“人性化管理”之名破坏法律的公正和权威,也就彻底背离了“人性化管理”的初衷,反而成为滋生腐败的温床。
二、沟通是实现人性化行政管理的有效保障
关于沟通理论,有许多学者进行过论述。哈贝马斯曾在他的著作《交往行动理论》中提出交往行动是行动者个人之间的以语言为媒介的互动。哈贝马斯的交往理论,究其实质正是沟通理论。笔者在对一些学者的沟通理论的理解基础上,认为本文所言“沟通”,是指政府通过协商、对话的方式与民众之间进行交流,使政府的行政管理行为获得民众的理解和信任。
第一，沟通有利于行政管理对象理解并配合人性化管理。“在行政法上,沟通意味着行政的公开化并向公众提供广泛的信息”。行政公开的最直接的价值表现为保障民众知情权的实现。我国宪法第27条规定:“一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持,经常保持同人民的密切联系,倾听人民的意见和建议,接受人民的监督,努力为人民服务。”当人性化管理的信息传达到行政相对人和公众后,行政相对人和公众知晓政府人性化管理的意图、内容、方式等具体情况,有助于获得他们对人性化管理的理解和支持,同时在关乎自身的管理活动中,有助于他们积极配合,从而保障行政管理活动的顺利进行。
第二，沟通有利于行政管理人员贯彻人性化管理。由于政府和民众所追求的目标具有一定的对立性,因而两者之间出现冲突是在所难免的。但是,如果通过沟通,促进民众利益表达的实现,将增强他们对政府的信任,提高他们与政府进行交流的积极性,有利于形成政府和民众之间的良性互动,这无疑会更好地保证人性化管理的顺利进行。
第三，沟通有利于行政管理对象对人性化管理的监督。行政权力是人民通过法律赋予行政机关及其公务人员,并最终要为人民服务的,如果权力缺失责任和监督,则必然导致“权力本位”或“公共权力的私有化”,背离为人民服务的宗旨,从而丧失权力的合法性基础。因此,作为社会管理者的行政机关及其公务人员应当纳入被监督的范畴,自觉接受社会和公民的监督,真正成为社会正义形象的代表。合理的、适当的、有效的监督与制约,是保障行政管理“人性化”工程能否顺利展开的重要基础。沟通还能加强政府及其工作人员与社会公众的联系,广泛听取老百姓的意见和建议,并依据其正确、合理的意见及时改变管理中不合理的部分,以减少的发生,实现人性化管理的良性运作。
第四，沟通有利于实现人性化管理追求的社会目标。人性化管理反映了管理者和当事人之间的良性互动,是建设社会主义和谐社会的重要组成部分。在我国,促进社会和谐既是基本制度发展的内在要求,又是政府的行政责任、价值取向和社会发展目标。可以说,现代政府行政管理的最终目标是促进社会和谐,但它是一个过程,是一个从不和谐到和谐、从局部和谐到整体和谐、从原有的和谐上升到新的和谐的动态发展过程。当前我们提倡和推进人性化管理就是为最终实现和谐社会而努力。民众的力量是无穷的,充分调动民众的积极性,发挥他们的主观能动性,是构建和谐社会的力量源泉。沟通可以让民众真正体味到法律的温情和柔性,从而产生普遍的、自愿的服从,走向共同秩序。例如朔州高速交警管理给人们留下了好印象:“人性化执法结硕果,警民关系鱼水情深”。一面面锦旗,一封封感谢信,良好的治安环境和交通秩序,是人民群众对交警管理工作是否满意的最原始、最直接、最真诚的回答。可见,行政沟通的有效性将直接关系政府治理的绩效和民众的满意度,制约着未来的行政发展与社会稳定。通过沟通,政府和民众之间的矛盾可以由大变小,由小变得更小,直至消除矛盾,从而保障和谐社会的实现。
三、疏通沟通渠道,促进人性化管理的良性运作
沟通管理的基本原则篇4
关键词：国际化；项目；沟通管理；项目管理
中图分类号：tU71
文献标识码：B
文章编号：1008-0422（2014）05-0106-03
1引言
国际化项目是指一个工程项目的咨询、设计、融资、采购、施工以及培训等各个阶段的参与者来自不止一个国家或国际组织，按照国际上通用的工程项目的管理理念进行管理的工程。
项目沟通管理，是为了确保项目信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程，包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。
项目沟通作为项目管理正常运作的基础，其重要性日益体现出来，越来越受到了人们的关注。管理界学者和项目实践者对项目沟通进行研究认为：项目沟通是项目决策、计划、实施和控制等的基础和重要手段，甚至在很大程度上项目管理的成功依赖于良好的沟通，而项目管理的失败往往归因于沟通的失败。
本文通过理论研究结合工程实践，对国际化项目中的沟通管理提出一些观点。
2国际化项目的范畴
国际化项目包含国内涉外工程和国外工程。国外工程是指位于公司总部所在国以外的项目，即去国外参与投资和实施的各种工程。国内涉外工程是指各国际组织、外国政府和国外公司到中国未投资和实施的工程，香港、澳门的工程也属于国际工程范围，可归为国外工程。
3项目沟通管理的含义及作用
3.1项目沟通管理的含义
项目沟通管理，是为了确保项目信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程，包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。
根据pmi的定义，项目沟通管理是保证及时与恰当的生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。
项目沟通的模型见图1。
项目沟通管理过程包括：
沟通规划――是确定利害关系者的信息与沟通需求，包括谁需要何种信息、何时需要以及如何向他们传递。
信息――是指把需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括实施沟通管理计划以及对预料之外的信息检索要作出反应。
绩效报告――是指收集和绩效信息，以便向利害关系者提供如何利用资源来完成项目目标的绩效信息。
3.2项目沟通管理的作用
沟通就是信息交流。对于项目来说，要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行项目的信息沟通。沟通是决策和计划的基础；是组织和控制管理过程的依据和手段；是建立和改善人际关系必不可少的条件；是项目经理成功领导的重要手段。
在项目中，良好的沟通交流能够获取足够的信息、发现潜在的问题、避免无谓的误解，从而控制好项目的各个方面。好的信息沟通对项目的发展和项目参与方相互的关系都有促进作用。
4项目沟通方式
4.1按沟通的方向，可将沟通方式分为四类，即下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通
下行沟通指企业中信息由较高层次的向较低层次传递的一种沟通，一般用于管理者向员工提出工作指示，分配工作任务，命令、规章制度等。
上行沟通是指企业中信息由较低层次的向较高层次传递的一种沟通，一般用于下级对上级的请示、汇报、申诉意见、提供合理化建议等。
横向沟通是企业中的信息在同一层次之间横向传递被称为横向沟通，一般表现为合作者对工作任务的探讨、研究等。
斜向沟通是指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门或个人间的信息交流。一般表现为不同部门间的业务咨询、业务联系等。
4.2按照沟通渠道，可将沟通方式分为四类，即书面沟通、言语沟通、非语言沟通和结构化内容沟通
书面沟通，包括正式的公司使命说明、项目章程、年度报告、项目报告、会议纪要等；非正式的备忘录、私人笔记、粘贴便条等。
言语沟通，包括正式的各种会议、项目及执行情况的回顾审查、业主的反馈等；非正式的私人接触、非正式场合的会面、讨论、社交聚会等。
非言语沟通，包括正式的展示、图表（表格、计划等）、影像动画等；非正式的身体语言、面部表情、目光接触、特殊习惯等。
结构化内容的沟通，包括格式化、标准化、程序化了的试验、验收等。
5在国际化项目中沟通管理的特点
由于国际化项目的团队成员分布于不同的地区和国家，这就使得在团队中充满了文化的异质性，在沟通上与国内的团队相比增加很大的难度，在沟通过程中极易出现沟通不畅，给建设项目运作带来困难。以笔者参与的上海某国际化主题乐园为例，该项目是一个典型的国际化的项目团队，结合此项目未作分析，该项目沟通管理具有如下特点。
5.1文化对接难度大。由于生产方式、生活方式、地理环境、历史传统等的不同，各种文化体系均有其特殊性，文化中的精神体系、思维体系、智慧体系、规范体系、符号体系等都有很大的不同，在进行沟通时，共享性、认同性和对接能力差，容易造成沟通障碍。
5.2沟通成本高。跨文化沟通是两种不同文化间进行的沟通，克服文化的障碍将会消耗更多的物资、使用更多的手段和方法、耗费更多的时间、进行更频繁的双向沟通，在沟通中要花费更多的精力去理解文化差异，处理文化矛盾和冲突。
5.3国际化现代化沟通工具的综合运用。由于国际化项目在空间、时间上的距离，往往现代化的沟通工具在项目中的运用更为凸显。除了已经常用的电子信息、会议、电话和可视对话等工具之外，在跨地域、信息量大和数据复杂的国际化项目中，更为集成和整合的沟通工具如应用网络系统、信息检索系统、项目数据库、项目信息管理平台等都会成为国际化项目中更为有效的沟通工具。
作为一个国际化的项目，参与到上海某国际主题乐园项目中的工作人员，常常会进入到不熟悉的文化环境中。失去自己熟悉的所有社会交流的符号与手段，并因此而产生的一种迷失、疑惑、排斥甚至恐惧的感觉。焦虑的员工很难完成项目管理相关工作，从而影响项目目标的完成。
在此类项目中，文化沟通还存在六个特殊性：想当然的相似性、语言障碍、非语言误解、错误观点和成见的存在、评估倾向以及文化间交流中经常存在的高度焦虑。沟通过程中的低精准性，非本族语言使用者的笨拙表达，以及翻译问题都是有可能发生的沟通失误；异质性增加了交流的复杂性、冲突性、紊乱性和模糊性，这对团队成员提出了更为严峻的挑战。异质性可能会造成团队成员间对同一目标的理解产生差异；异质性团队成员间由于文化差异性、种族优越感等问题，还会造成成员间的信任危机。
6某国际化主题乐园项目中的沟通管理
在国际化项目中，掌握正确的沟通方式，从而确定正确的沟通原则，是项目成功的基本因素。做好沟通管理是确保项目信息通畅，快速反应、决策及时的重要措施。以下结合这两方面做论述。
以笔者参与的上海某国际化主题乐园项目为例，在该项目中的沟通管理主要有以下几方面。
6.1基于对项目冲突管理建立沟通原则和沟通流程
以上海某国际化主题乐园项目为例，该项目除了具有国际化项目的特点，还具有跨组织、跨部门、跨边界的“集群项目”管理特点，项目冲突成为项目管理中必须重点关注的问题。因此，我们基于对项目冲突管理构建项目沟通管理构架。
在此类国际化的项目，我们制定如下沟通协调方式及原则：层级对应原则；重大问题及时通报原则；协调不取代原则（参与协调方不取代项目责任主体职责）。
在沟通原则确定的基础上，我们制定了项目的沟通方式（1）项目内部沟通流程（见图2），（2）项目与外部合作团队沟通流程（见图3）。
在上面所描述的国际化项目沟通程序中，界定了各种方式的沟通所应满足的程序和条件，例如管理者向员工提出的工作指示、工作任务等属于下行沟通；项目组向项目管理办公室提出的各种请示和需求则属于上行沟通；此外，项目组与外部顾问的沟通协作属于横向沟通。
6.2利用沟通管理工具构建项目沟通管理构架
我们将项目管理中的沟通工具进行了组合，通过组合建立一套对项目沟通的管理架构。在建立这套架构时要考虑各方面的需求，在管理上灵活掌握。可以采用定期例会制度，或者阶段性提供工作报告、peerreview等方式。此外，通过信息检索系统、电子文本数据库、项目管理软件、检索技术文件资料系统等，使得项目成员可以共享信息。
对于远程沟通的常用方法有共享数据库、电话、传真、电子邮件、视频会议等，建立项目邮件组等远程交流系统。
6.3建立项目沟通机制
项目沟通机制更多是建立沟通的制度，比如例会、权限范围、定时报告等。在建立项目沟通机制时，事先做好沟通管理计划。沟通管理计划中包括（1）沟通形式、范围以及沟通双方人员的级别等；（2）沟通内容及结果的处理、收集、传递、保存的程序和方式等；（3）详细规定报告、数据、进度、技术资料的流向。
通过沟通管理计划，确立沟通的结果应当通过什么形式、向谁汇报、由谁执行、由谁监督以及使用什么方法来等。随着项目的进展随时修订和提炼制定沟通管理计划的方法，以更好地适合项目实际情况和更好的实施。
6.4国际化项目中的跨文化管理
跨文化管理是指来自不同种族和文化背景的成员共同工作时，提高员工多样化带来的优势，避免文化差异带来的冲突，共同合作来完成工作目标。
根据pmi的统计，全球化导致跨文化的项目大量增加。但在某一特定文化中成长的项目经理在进行跨文化合作时往往缺乏相应的“软技能”，在跨文化项目的合作案例中，75%的失败因素是人为的因素，文化差异已严重影响项目的范围、成本和进度。
6.4.1跨文化合作中常见的冲突及其原因分析
6.4.1.1自我文化中心带来的冲突
由于参与人员和建设团队来自不同国家，受经济、文化和建设环境等影响，在管理理念和思路上存在差异是必然的。如果一位项目管理人自认为自己的文化价值体系优越，在价值观、态度、行为等方面坚持以自我为中心，固执的对待与自己不同文化价值体系的参与方，就会导致矛盾激化，甚至遭到抵制。
6.4.1.2语言和非语言的冲突
以上海某主题乐园项目为例，在这个汇聚了来自各个国家参建团队的项目中，英语是使用率最高的工作语言。但不同国家的工作人员，英语水参差不齐，缺少共同文化背景理解的语言在沟通效率上也会大打折扣。此外，双向交流往往只是在字面层次上的沟通，无法进入因长期以来生活和风俗习惯积累所隐藏的内涵，结果虽然是沟通了，但只有某些程度的了解，甚至误解，这也不免产生许多文化上冲突。
6.4.1.3知觉差异带来的冲突
知觉是我们理解外在环境的主观看法。由于文化的不同，不能很好的理解所产生的误解，造成知觉认知的不一致。不同信仰、不同文化的员工共同工作，各自在对生活方式、环境和礼仪等方面的主观态度就会不同。
6.4.1.4情感抵触产生的冲突
情感冲突是项目内工作成员彼此在情感上抵触或敌意而形成的一种冲突。项目成员由于无法理解文化差异所带来的偏见与主观的认知，产生在人际关系中个体或不同群体间的斗争，直接冲击项目合作的团队凝聚力。这种情况虽然在职业化的项目管理团队中较少发生，但其发生后的破坏力往往非常大。
6.4.1.5不同的建设时间、流程、管理架构导致的冲突
来自不同国家、不同体系下的项目各参与方在项目的不同建设阶段中的工作程序、建设时间存在差异，将引起项目管理目标之间的冲突。由于不同文化背景下的各参与方的管理构架的不同，管理水平的参差、管理接口的协调、责任和职权的界面差异也会在项目沟通中导致冲突的产生。
6.4.2文化对项目管理组织架构的影响
文化对于管理的影响，从项目的启动开始就直接体现在管理的组织架构上，西方文化中的管理越来越趋向于组织的扁平化。以上海某主题乐园项目为例，外资企业和境外的工程咨询团队更倾向通过网络平台进行信息管理和协同工作。电子邮件除了主送以外，也更倾向于采用“抄送”的方式将信息告知项目团队内部的相关成员。许多公司，越来越多以自主化管理、跨功能团队等矩阵方式来取代原来的层级架构，都反映出扁平化的管理理念。
这种西方的扁平化的管理模式与中国传统的管理模式发生了一定程度的冲突。中国的文化中，更注重管理的层级和逐级汇报决策。因此，当东西方文化在同一个项目中需要合作时，首先就必需要达成在组织架构方面的默契，成功的组织架构是项目顺利推进的基础条件。
6.4.3文化对项目管理制度建立和执行的影响
文化对项目运作的另外一个重要影响，就是必需建立一致的管理制度。举例来说，以项目的基本制度――合同这一项来说，国内的很多合同条件的约定和解释往往就比较模糊，采用的合同文本也更为简单。在合同执行过程中，变更和协商程序往往不严密，灵活性强于原则性。而在国际化项目中，无论采用的合同条件、合同管理制度都强调严密，动辄几百页的合同条款将技术标准，交付要求，管理程序，合同的规范和原则性大大加强。
因此，不同文化的交融对国际化的项目运作过程中的“游戏规则”――项目管理制度产生了不可忽视的影响。通过项目中跨文化的管理，方可形成一致性，提高管理效能。
6.4.4建立共同的工作文化和价值观一跨文化项目管理的实践
以上海某主题乐园项目为例，项目各参与方都委派了全部具有双语工作能力的专业管理和技术团队。项目经理具有多年的国际工程经历，并且有主持多个与境外业主和顾问公司合作的项目管理经验，切身了解文化的差异性，以有效解决跨文化的冲突。其次，专业管理人员均为曾经在外企服务或具备相关经历的工作人员，熟悉在FiDiC合同框架下的项目管理操作。通过充分授权和严密的考核，建立了团队内部彼此的互信机制，提升了协同效应。
美方同样对在中国运作的建设项目可能产生的文化冲突非常重视。在项目启动之初的建筑方案和布展设计中，即广泛调查了中国观众的喜好，才确定了最终的建筑形态和布展内容。在项目执行过程中，中美团队着重对在中国建设环境和法律要求下的各建设主管部门、沟通协作方式以及成果标准等提前进行了评估和分析。在中方团队的协助下，编制了各个阶段的建设程序报批报审路线图，并建立了和主管部门对口沟通制度和责任人，有效的提高了与主办机构和政府的沟通效率。
6.4.5多元文化认同和跨文化融合
通过讲座和相互交流，从风土人情、社交礼仪、管理经验和工作习惯等方面使员工了解各自文化相同与差异，尊重并包容文化之间差异。从项目经理开始，将多元文化认同的理念贯穿于项目管理的全过程，严格避免以自我为中心和情感抵触等对团队合作起破坏作用的负面情况的发生。
6.4.5.1跨文化融合
通过日常的娱乐体育交流活动，例如邀请美方人员参加节假日我们组织的卡拉oK、圣诞联欢等活动，透过这些形式轻松灵活的交流，异中求同的创建项目文化，消弥文化冲突的产生。
6.4.5.2体现专业能力
通过日常工作中表现出专业素养，工作态度和管理绩效也同样能提升跨文化团队的协作。中美双方的管理人员在项目管理的基本理念，使用的项目管理工具和管理目标方面的一致性，通过技术语言弥补了许多双方在文字方面无法达成的默契。在上海某主题乐园项目中，双方的管理人员也都用高度的责任心和专业的工作态度赢得了相互之间的尊重。
7结语
上述内容为笔者在实际参与上海某主题乐园项目这样一个典型的国际化项目案例中，对项目中的沟通管理所做的一些初步的探索和讨论。
良好的沟通管理为国际化项目的决策、计划、组织、控制直至最终成功提供正能量，虽然存在很多瓶颈和冲突，但是只要掌握好原则和方法，开拓各种有效的管道加以实践，还是可以体现成果。
在该项目中，通过建立项目沟通管理架构、制定沟通管理计划，并综合使用了项目沟通工具包括会议、电话、传真、电子邮件、BBS、项目管理软件和文件管理系统等，以及为该项目特别建立了项目网站，在项目沟通管理中恰当的组合使用这些手段，同时在面对国际化项目多元文化的沟通和撞击时，通过对文化的尊重和理解，建立跨文化和谐的项目管理价值观，良好的进行了信息沟通管理和跨文化管理，为项目的成功运作和交付提供了有效保证。
参考文献：
[1]刘新梅.项目人力资源与沟通管理.清华大学出版社，2001年出版.
[2]LinBothwell.managementCommunication.机械工业出版社，2006年出版.
[3]许罗丹.管理沟通.机械工业出版社，2012年出版.
沟通管理的基本原则篇5
【关键词】内部沟通企业管理信息对称
abstract：informationisanimportantbasisofanenterprisetomakedecisions,butintoday'sincreasinglycompetitivemarket,companiesoftenfocusontheexternaldeliveryofinformationwhileignoringtheinternalcommunication,resultingintheinternalmanagement“informationsymmetry”,theresultisdamagetotheinternalmanagementefficiency.thisarticletalkabouthowtoachieveinformationsymmetryintheenterprisemanagement.
Keywords：internalcommunicationandbusinessmanagementinformationsymmetry
中图分类号：F279.23文献标识码：a文章编号
前言
对称信息是指在某种相互对应的经济人关系中，对应的双方都掌握有对方所具备的信息，也就是说双方都了解对方所具有的知识和所处的环境。对称信息的例子有很多，比如在商品市场上，买主了解卖主所掌握的有关商品的信息，卖主也掌握买主具有的知识和消费者偏好。
一、企业中信息不对称在的危害
尽管重视内外沟通已成为当代管理学界的共识，但国内很多企业在沟通方面做的仍不尽人意。特别是企业领导人的内部沟通意识和沟通能力，更是难以达到现代人本管理的要求，致使企业因内部信息不对称而难以上下一心、协调一致就其出现企业内部信息不对称的原因。
1、激励约束机制中的信息对称与效果。没有适当的信息对称度，也就使监督约束、评价激励失去基础。体制的更新要吸收外部的成果和内部成果，没信息对称也就不可能有科学的体制。没有信息对称，财务管理、监督失去基础，使决策及财务相关主体蒙受损失，甚至产生腐败现象。
2、项目管理。没有足够的信息支持，项目及技术就会停滞不前。管理观念对信息反映的滞后性。尤其在国有企业中，由于传统的管理思想惯性很大，对新事物接收很慢，因此，对管理体制的变革造成了很大的阻力。人事及物质分配暗箱操作严重，没有纳入信息市场体系，使资源分配成为利益相关主体分配渠道，计划色彩严重，资产重组不能达到优化配置，浪费严重。
3、政府与企业。包括政策的下行执行利用与企业信息的上行反作用。信息不对称会造成政府与企业之间的不协调，国家与企业都带来损失。没有信息对称，企
业就不可能取信客户，企业难以创名牌，不会取得政策、信贷支持和客户的认可，双赢的合作伙伴关系难以建立。
4、企业的供、产、销与信息对称。不对称的信息会导致合同及结算过程(汇票、信用证等)中的欺诈、进销价格的不合理，质量问题的发生，对生产造影响。不对称的信息会使职工层与领导层的信任降低，从而影响企业的凝聚力与决策的执行效率。
5、企业变革中所造成的振荡。在企业的变革过程中，信息不对称可能导致上、下游客户可能中止交易。如汇率、税率、利率的变动造成的损失与盈利。社会、文化差异的风险会导致消费行为方式的差异，因此会带来市场风险。
二、实现企业内部管理信息对称的主要途径
实现企业管理中的信息对称，源于企业内部良好的沟通要达到企业内部沟通顺畅，主要应从以下方面努力：
1、正确认识企业内部沟通的重要性
企业是由许多人和部门组成的相互依存的整体，如果把企业看成是一个母系统，企业中的每一个人、每一个部门就是构成这个母系统的子系统。每个子系统的和谐团结和紧密配合是母系统健康发展的基础，因为只有这样，企业管理才能达到1+1>2的系统论效果。如果把企业经营活动看成是一个环环相扣的活动链，企业中的每一个人、每一个部门就是这个企业活动链上的一环，大家共同处在这个“环环相连”的不可分割的系统之中，有着相同的任务和价值追求。这个活动链上每一环之间的联系是那样的紧密，牵一发而动全局，一环失控，就将招致全盘失败。这种紧密的联系状态要求企业管理的各个环节必须始终保持密切的配合，而密切的配合来源于上下级之间、同事之间以及部门与部门之间彼此的信任和支持，来源于企业内部管理中的信息对称。这就需要加强内部沟通，消除误会、增进了解、统一员工的思想，进而加强团结，努力合作，形成一个统一的整体。
内部沟通有利于减少误会和矛盾，消除员工的不良情绪。这种企业内部管理中的信息对称环境，将消除员工对管理决策的疑虑和排斥，增加对决策的信任和认同，增强员工对企业的归属感，进而提高他们的工作积极性和效率。企业的浪费不仅仅局限于人力、物力和财力上面，企业各部门间由于“部门本位主义”作怪，造成各部门间的不协调和信息不畅通，由此而给企业增加的管理成本和带来的损失，也是相当巨大的。如果部门间能互相沟通，彼此理解合作，放弃小团体的利益，那么，这种浪费现象就会降低到最小程度，甚至消除。
正确认识企业内部沟通重要性的目的是要树立沟通意识和管理中的信息对称意识，并将这种意识转化为企业内部管理的具体行为。这种意识需要在全体企业员工中建立，而领导层的意识又尤为重要。
2、不确定性会计理论框架的会计原则的运用
财务报告应当提供有助于现在和潜在的投资者、债权人以及其他使用者评估来自股利或利息安排以及销售、偿付到期证券或贷款等实得收入的预期现金收入的金额、时间安排及其不确定的信息。要体现以下原则：①充分披露原则。许多西方经济学家指出，委托人与人之间缺乏相互信任是经济制度落后的重要原因之一。而不利选择和败德行为是引起信息失衡(informationasymmetry)，导致市场失败(marketfailure)的重要原因。鼓励企业充分披露信息，并规定了企业信息披露的最低限度，目的就是为避免不利选择的结果，促使社会经济资源的配置达到最优。②谨慎原则。③中性原则。中性原则在处理不确定性经济业务时的作用主要体现在以下几个方面：第一，对稳健原则的制约。正是由于中性原则的限制，才使适度稳健更具科学合理性，因为不中立的信息必然导致不可靠性。第二，在对不确定性经济业务进行估计时，应选用中性的估计方法。实际上，信息对称正是中性原则所追寻的最终目标。而市场均衡、帕累托最优等均体现了中性原则的思想。④重要性原则。在现实的市场经济世界，完全对称的信息环境几乎是不存在的。正确的做法是将那些对财务报表有重大影响的不确定性经济业务详细地进行反映。美国证券交易委员会认为，占资产总额5％以上，或占本类合计数10％以上者，应视为重要项目。⑤权责发生制原则。确定性会计主要将权责发生制原则应用于交易，而不确定性经济业务主要表现为事项和情况。权责发生制原则适用于各种应予以反映的经济业务，事项和情况不应被排除在外。这就为不确定性经济业务的及时确认和报告提供了理论上的支持。防止造成的信息失衡。此外，还包括其他一些重要的会计原则，如相关性、可靠性、可比性和配比、实现原则等。当然在这个原则体系中，真实与公允是指导思想，可靠性与相关性、稳健性、充分披露等是核心，权责发生制仍是确认的基础，重要性原则和中性原则等是计量、估计和判断的应用原则。
3、建立企业内部沟通机制，提高沟通效率
这对于加强组织内部沟通具有决定意义。沟通的实现有赖于良好的机制：建立起畅通无阻的以书刊杂志、座谈会、上下级之间的定期的情报交换等为主要形式的正式沟通渠道和以书信、电子邮件、私下谈心、小型聚会等为主要形式的非正式沟通渠道。两种沟通渠道各有其优点和作用。正式沟通渠道沟通效果好，约束力强，比较严肃，易于保密，可以使信息沟通保持权威性，企业的决策、重要的文件和信息的传达等一般都采用这种方式。但是由于需要层层的传递，所以沟通速度慢。非正式沟通是是正式沟通的有机补充，其沟通直接明了，形式不拘，速度很快，容易及时了解到员工的思想、态度和动机。但非正式沟通也有信息难以控制，传递的信息不确切，易于失真的缺点。作为一个企业，应该根据不同的人、不同的事，采用正式沟通渠道和非正式沟通渠道相结合的方式，使企业内部的沟通交流能及时、有效实现，最大化地抑制企业内部管理中的非对称信息状况出现。
结语
总之，在企业各职能部门之间，企业领导和员工间信息流通受阻，严重影响着企业管理的质量与效率。加强企业的内部沟通是实现企业信息对称的重要途径。因此，分析影响企业内部沟通的因素，寻找加强沟通的方法，对于实现企业的信息对称具有十分重要的现实意义。
参考文献
[1]杨士文．企业管理中信息对称[m]．北京：中国人民大学出版社，2001．
沟通管理的基本原则篇6
【关键词】隧道溶洞施工探讨
中图分类号：U45文献标识码：a
1.前言
高速公路设计标准较高，受线路纵坡、曲线半径限制，不可避免地出现长大、深埋型岩溶隧道。由于隧道工程深埋于地下，工程地质条件和水文地质条件千差万别，加上人们的认识水平和勘察技术手段、勘察周期的限制，设计单位要在勘察阶段详细查明隧道的工程地质条件是不可能的，在隧道建设过程中遭遇不同形态体量、不同危害的岩溶概率极高，从而给隧道施工和运营造成了严重的威胁，带来了一定的困难和工程风险。因此岩溶隧道施工如何规避施工风险，保证施工及运营安全极为重要。
2.岩溶治理
隧道施工中遇到溶洞地段时，应依据设计文件结合现场情况核查溶洞的分布范围、类型、规模、充填物和地下水情况等，分别采取截、引、堵、越、绕等措施进行综合治理和施工。
2.1拦截地表水
地表为自然沟床、汇水洼地有溶穴、落水洞、漏斗、竖井等为隧道地下水补给来源，补给量随季节变化。则采用截水沟、泄水暗管拦截地表水，如为自然沟槽，采用在溶穴、落水洞、漏斗、地表陷穴四周施作浆砌片石排水沟。如地表为一溶蚀封闭洼地，则可采用截水沟和泄水暗管，泄水暗管将水引到隧道渗泄区以外。
2.2引排地下水
（1）掘进遇到溶洞有流水时，宜排不宜堵，查明水源、涌水量、流向及与隧道位置的关系，采取截引结合，以排为主的措施。
（2）常年流量大的岩溶地下水，即隧道排水沟无法正常完全排走的水，采取开凿落水洞或增设平行导坑，将地下水排出隧道洞身范围。
（3）一般涌水即利用隧道排水沟能正常排走的水，以排为主。治理方法：在隧道涌水处预埋环向排水管，将水引入隧道排水沟排出洞外。
2.3根据溶洞揭露在隧道洞身不同部位进行分类治理
2.3.1溶洞位于隧道拱腰以上
（1）溶洞在拱腰以上发育规模较小，无水(少水)的空腔，原则上采用回填法处理：
加强该段衬砌支护，初期支护外采用泵送C20混凝土全部回填封堵。为避免回填混凝土对复合衬砌局部产生过大压力，根据溶洞大小，要求在其四周施作长2.0米，纵横间距约1.2*1.2米间距的Φ22砂浆锚杆，锚杆深入围岩不小于1.0米。回填施工完后再施作喷射混凝土和钢筋网初期支护等。在集中出水点处预埋φ11cmHDpe双壁波纹排水管，数量根据现场岩溶水量大小确定，排水系统与岩溶原过水通道相连或者引入隧道排水沟。本处理方案主要针对隧道开挖面外(拱腰以上)的溶洞发育深度小于2.0米的地段。如图1所示：
图1拱腰以上小溶洞（一）
（2）溶洞在拱腰以上发育规模较小或溶洞尽管向上发育较高但宽度很窄，采用护拱法处理：
加强该段衬砌支护，初期支护外采用泵送2.0米厚模筑C25混凝土，形成护拱，为避免回填混凝土对复合衬砌局部产生过大压力，根据溶洞大小，要求在其四周施作长2.0米，纵横间距约1.2*1.2米间距的Φ22砂浆锚杆，锚杆深入围岩不小于1.0米。回填施工完后再施作喷射混凝土和钢筋网初期支护等。在集中出水点处预埋φ11cmHDpe双壁波纹排水管，数量根据现场岩溶水量大小确定，排水系统与岩溶原过水通道相连或者引入隧道排水沟。本处理方案主要针对隧道开挖面外(拱腰以上)的溶洞发育深度小于2.0米的地段。如图2所示：
图2拱腰以上小溶洞（二）
（3）溶洞在拱腰以上纵、横向发育范围均较小，溶洞顶板稳定性较好，原则上采用挂网锚喷防护。
（4）溶洞在拱腰以上且溶洞内无填充物有水，纵、横向发育范围均较广，溶洞顶板发育在隧道拱顶10米以上，顶板整体稳定性较好，仅存在小块落石的可能，且清除危石难度较大，原则上采用拱罩防护：
加强该段衬砌支护，初期支护外采用泵送C25钢筋混凝土浇筑，保证最薄厚度不小于80cm,要求两侧嵌入岩石内不小于50cm，双层Φ22钢筋网，网格间距为20*20cm，形成护拱，并在其四周施作长2.5米，纵横间距约1.2*1.2米间距的Φ22砂浆锚杆，锚杆深入围岩不小于1.5米。如果溶洞拱顶以上发育较高，在C25混凝土护拱顶部施作50cm厚m10砂浆或细砂缓冲层，以防溶腔塌落，砸坏砌衬。以上施工完后再施作喷射混凝土和钢筋网等加强的初期支护（增加工字钢、工字钢间距、二衬钢筋，增设仰拱等方面加强）。如果岩溶水比较发育，需对此处隧道进行扩挖，埋设φ30cmHDpe双壁波纹管连通原溶洞水路，间距2.0米一处；如果岩溶水不发育，埋设φ11cmHDpe双壁波纹管连通原溶洞水路，间距2米一处；排水系统与岩溶原过水通道相连或者引入隧道排水沟。本处理方案主要针对拱腰以上隧道开挖面外溶洞发育深度大于2.0米，溶洞宽度小于隧道开挖面的溶洞处理方案。如图3、图4所示：
图3拱腰以上大溶洞（无填充物有水）
图4拱腰以上大溶洞（无填充物）
（5）溶洞在拱腰以上且溶洞内有填充物，纵、横向发育范围均较广，整体稳定性较好，原则上采用超前支护法：
先施作超前小导管，超前小导管采用外径42mm、壁厚3.5mm热轧无缝钢管，钢管前端呈尖锥状，尾部焊上φ6加劲箍，管壁四周钻6mm压浆孔，但尾部有1m不设压浆孔。超前小导管施工时，钢管与衬砌中线平行以6～10°仰角打入拱部围岩。钢管环向间距30cm。每打完一排钢管注浆后，开挖拱部及第一次喷射混凝土、架设钢架，初期支护完成后，隔2.0米再打另一排钢管，超前小导管保持1.0米以上的搭接长度。超前小导管注浆采用水泥浆液（添加水泥重量5%的水玻璃），注浆参数如下：（1）水泥浆水灰比：1：1，（2）水玻璃浓度：35波美度；模数：2.4，（3）注浆压力：0.5～1.0mpa，超前小导管可从型钢钢拱架腹部穿过。开挖采用预裂爆破，施作18工字钢，间距50cm，注意钢架基脚处适当扩挖，保证基础牢靠。施作锁脚锚杆，铺钢筋网，26cm厚C20喷射混凝土，二次衬砌可根据溶洞发育情况，考虑采用钢筋混凝土结构。施工时注意预埋φ11cmHDpe透水管连通原溶洞水路并加密此地段环向排水管。φ11cmHDpe透水管间距2米一处，排水系统与岩溶原过水通道相连或者引入隧道排水沟。本处理方案主要针对拱腰以上隧道开挖面外溶洞发育深度大于2.0米，溶洞宽度小于隧道开挖面的溶洞处理方案。如图5所示：
图5拱腰以上大溶洞（有填充物）
2.3.2溶洞位于隧道边墙处
（1）溶洞在边墙处发育，采用护墙防护法：加强该段衬砌支护，初期支护外采用模筑C20混凝土回填，厚度不小于1.5米，1.5米以外可采用干砌片石回填。每隔2m设置一处11cmHDpe双壁波纹管与主洞侧水沟相连，回填外侧纵向设一道1.0*1.0集水井，排水系统与岩溶原过水通道相连或者引入隧道排水沟。该处喷射混凝土和钢筋网初期支护可取消。本处理方案主要针对在边墙处发育的小溶洞，溶洞宽度小于隧道开挖面的溶洞处理方案。如图6所示：
图6边墙处小溶洞
（2）边墙溶洞发育范围较宽广，溶洞侵入边墙隧底范围较大，采用护墙支顶法：加强该段衬砌支护，初期支护外采用2.0米厚模筑C20混凝土回填，2.0米以外采片干砌片石回填。在隧底边墙悬空部位设工字钢托梁或钢筋混凝土盖板。做竖向暗沟、盲沟和预埋排水管，排水系统与岩溶原过水通道相连或者引入隧道排水沟。
2.3.3溶洞位于隧道基础及路面以下
（1）溶洞在基础及路面下发育的小溶洞，原则上采用回填法：浆砌片石或C20混凝土回填，如有充填物，必须挖除。每隔2.0米预埋一处φ11cmHDpe双壁波纹管与主洞侧水沟相连。排水系统与岩溶原过水通道相连或者引入隧道排水沟。本处理方案主要针对隧道开挖面外（基础及路面下）的溶洞发育深度小于2.0米的地段。如图7所示：
图7基础及路面下小溶洞
（2）基底以下大溶洞：采用架设C25钢筋混凝土桥板通过，厚度不小于80cm,应保证桥板两端架设与稳固基础上，基地承载力大于1200kpa，否则应进行处治。施工前可先对梁端基底地质进行物探或钻孔探测。本处理方案主要针对基地溶洞发育深度大于5.0米，溶洞宽度小于隧道开挖面的溶洞处理方案。如图8所示：
图8基础以下大溶洞
（3）基础及路面下大型溶洞，溶洞在某一方向宽度较窄，采用跨越处理方案：采用钢筋混凝土梁跨越，梁高50～100cm，要求两侧嵌入岩石内不小于50cm，基础及路面下采用m7.5号浆砌片石回填。每隔2.0米预埋一处φ30cmHDpe双壁波纹管与岩溶原过水通道相连。施工时注意Φ30cmHDpe双壁波纹管外裹一层无纺布，防止双壁波纹管孔眼被堵。本处理方案主要针对基础及路面下大型溶洞。如图9所示：
图9基础及路面下大型溶洞（一）
（4）基础及路面下大型溶洞，溶洞发育相对较宽，采用跨越处理方案：采用设扩大基础或桩基，桩径1.0米，要求桩基嵌岩深度不小于50cm。并设80cm厚C25钢筋混凝土梁跨越。施工前必须采用潜孔钻或地质钻机等设备进行溶洞加深钻探，探明溶洞底板以下范围内地质情况，并提供相应勘察资料，方可进行下道工序。施工时注意预埋Φ11cmHDpe双壁波纹管。本处理方案主要针对基础及路面下大型溶洞。如图10所示：
图10基础及路面下大型溶洞（二）
3.结语
岩溶隧道加固工法有很多种，不论是采用哪一种施工方法，都应加强监控量测的信息反馈，及时修正支护参数。为确定施工方案，需要加强现场情况的掌握，不断进行方案对比，同时现场施工管理要严格，采用合理、安全的施工技术方案，才能确保施工安全。
【参考文献】
[1]陈豪雄，殷杰，隧道工程[m]，北京：中国铁道出版社，1995.
[2]JtGD70-2004,公路隧道设计规范，北京：人民交通出版社，2004.
[3]JtG/tF60-2009,公路隧道施工技术细则，北京：人民交通出版社，2009.
[4]关宝树，隧道力学概论[m]，成都：西南交通大学出版社，1993.
[5]关宝树，隧道工程施工要点集(第2版)，人民交通出版社，2011.
沟通管理的基本原则篇7
关键词:基层管理者;素质;效率
1基层管理者要有较好的心理素质
普通人的工作任务是完成某一项具体工作，一般来说内容比较单一，标准也比较明确。而管理者是负责某项工作，这项工作可能包含几项或多项具体内容，涉及自己以及几个、十几个甚至几十个岗位和人。负责这项工作意味着管理者既要照管并约束具体工作人员的工作态度，工作速度，工作效果等即控制工作过程，又要承担工作是否顺利进行的结果。在这个过程中，基层管理者既要完成自己承担的具体作业任务，又要对基层人进行管束、协调和绩效考核等等，因此，基层管理者虽然直接承担的责任并不大，但还是要承担比普通人要大得多的压力。所以作为一名基层管理者，一定要有一定的心理素质。
2基层管理者要有负责的自觉意识
基层管理者对同一份工作价值取向的不同，必然会带来不同的工作方式和工作态度。做普通人只需为自己负责，而基层管理者的选择倾向是比普通人更注重自觉意识，表现出来就是处处为组织负责的责任心。单纯追求报酬和期望合理回报并同时为组织负责任是职业活动中两个不同境界的表现，前者是普通人获取生存的权利，后者则是组织赖以发展的栋梁。虽然组织并不需要基层管理者站在组织发展战略的高度思考问题，但他必须能在处理具体问题时自觉想到组织的需要和利益，这样才能保证组织的利益在最小单位上不流失或少流失。
3基层管理者要有科学的管理艺术
管理艺术包括用人的艺术、沟通的艺术、表扬和批评的艺术，用人要知人，要知人善用，即量才使用，用其所长，避其所短，布置工作要指明意图，指出要点和方法，限定工作进度，并进行检查和监督，要“言必行、行必果”切忌只布置、不检查，或者有检查不考核，更不能干好干坏一个样，要善于沟通，只有沟通才能了解到确切的信息。沟通是“知人”的重要手段，是“善用”的前提，同时也是体现管理者的亲和力、感召力、凝聚力的重要途径和手段，沟通是发现问题手段之一，是解决问题的重要基础。一句话，不善于沟通就不可能做好管理工作;要善于表扬和批评，表扬和批评是管理的重要手段，善于表扬能够激发下属的积极性和创造性，最大限度地发挥其潜能;表扬不可以夸大其词，要使下属感觉到你的诚意，从心灵深处受到激励，不可以随便表扬，搞精神贿赂，精神贿赂充其量起一时作用，但是后果不堪设想，万万不可以在组织内部效仿，否则良好的组织文化氛围很难建立起来;善于批评也很重要，批评时一定要站在帮助对方改正错误的立场上进行，使被批评者心悦诚服，要指出下属的错误的根本和关键之处，“善于批评”往往会起到比表扬还好的效果。总之沟通、表扬和批评，是人性化管理不可缺少的手段。:
4基层管理者要清廉
作为一名基层管理者，唯有“自重、自省、自警、自励”，防微杜渐，才能过好权力关、名位关、金钱关、美色关、人情关。我们必须清醒地看到，改革开放以来，一些消极因素造成某些领域道德失范，腐败现象在一些地方蔓延、不少管理者经不起改革开放和发展社会主义市场经济的考验，跌进了“色井”，掉进了“钱洞”，沦为人们所不齿的腐败分子、犯罪分子。要使管理者永葆清正廉洁的本色，关键是树立马克思主义世界观、人生观和价值观，坚持党性原则。市场经济规则和党性规则，从客观上来说，是两个不同范畴和领域的东西。市场经济原则属于社会经济范畴，本身不具有阶级性、政治性。而党性原则属于社会政治范畴，具有鲜明的阶级性和政治性。所以，它们不能互相替代，更不能混淆。我们必须在理论上保持清醒的认识，在实际中加以正确的处理，在社会经济领域坚持市场经济原则，充分利用其积极的一面，调节人们在经济活动中遇到的矛盾和问题，在社会政治领域必须注意市场经济的负面效应所诱发的唯利是图、金钱万能、投机作假、个人主义等现象，运用杜会主义道德准则和党性原则来遏制。所以，作为一个组织的基层管理者，要树立正确的利益观，正确地对待国家、集体和个人利益之间的关系，坚持党和人民的利益高于一切的原则，自觉遵守党风廉政法规，积极开展反腐败斗争，自觉坚持党性原则，做一个头脑清醒的基层管理者。
5基层管理者要讲效率
基层管理者所管理的事情往往都是简单、烦琐或细微的工作，是构成全局工作的基本单位，也是全局效率的基础。由于自身素质或工作接触面的局限，基层人大多缺乏对工作内容的系统性的认识，往往过于追求速度而忽视实际效率，或误以为做得越快效率越高，结果匆匆做完了的事情在进入下个程序时却不得不增加一些程序来补充或修正前面的漏洞，最终造成迟滞，影响了总的效率。时间就是金钱，效率就是生命，作为管理者要有强烈的事业心和责任感，养成雷厉风行、锐意创新的工作作风。同时，必须具备过硬的工作本领，否则，就会有力不从心的感觉。组织的基层管理者，要想使自己的管理工作有成效，就必须高度重视学习，坚持不懈地学习社会主义市场经济知识、现代科学知识、法律法规和其他方面的知识，以新知识不断地充实自己，不断提高运用新知识解决实际问题的本领和水平，我国加入wto，组织基层管理者更要学习许多新的东西，如世界贸易组织的基本原则、贸易术语、国际惯例等等。只有掌握了这些方面的知识和规则，组织才能在国际国内市场的竞争中，从容不迫、游刃有余。
6基层管理者要务实
基层管理者一定要务实，大力倡导埋头苦干、求真务实的作风。一个组织的生产要素在于基层管理的成效，所以基层管理者一定要以求真务实的工作作风踏实地工作，身体力行，言行一致，力争成为广大被管理者信得过的领头雁。基层管理者要静下心来研究问题，顽强拼搏，发扬吃苦在前、享受在后的优良传统，工作中做到“行之以先、说之以理、动之以情、务之以实”，力戒教条主义、主观主义、形式主义，发扬奉献精神和求实作风，在实际工作中把解放思想和实事求是统一起来，把高度的政治热情和严谨的科学态度统一起来。只有这样管理工作才能收到较好的成效。
总之，作为基层管理者来说，以人为主要管理对象且手中权力有限，因而个人威信的影响力对做好管理工作比制度权力更为重要。所以在基层的管理实践中，基层管理者应从管理的实践中不断总结经验教训，提高自身的业务水平和管理能力。
参考文献
沟通管理的基本原则篇8
如今市场竞争日益激烈，很多企业都希望从提升企业管理的方向寻找新的突破。对于企业管理而言财务管理核心管理工作之一，财务管理涉及到了很多方面的工作并且其与企业的成本、利润、运营风险都是息息相关的所以提高企业财务管理水平是当前我国企业必须要进行了重要工作。
【关键词】良好的沟通提高财务管理水平
一、建立良好财务管理沟通的必要性
首先，我们必须承认在很多企业内部财务部门与其他部门之间的关系往往是格格不入的，造成这种原因最主要的因素就在于财务部门与其他部门和人员之间的沟通存在着问题，例如业务部门想财务部门申请报销业务费用，但是这些业务费用当中很可能有一些由于没有正规发票或者是所申请报销的费用并不符合财务规定等情况，遇到这样的情况很多财务人员仅仅是冰冷的一句“按照规定不能报销”就将业务人员拒绝，却不和业务人员解释为何无法报销，这使得业务人员心中难免会产生怨气对财务人员产生一定的敌视情绪，并且这样的回答也使得业务人员并不知道为何不能报销，所以很可能在以后的工作当中犯同样的错误。
二、财务管理沟通的方式
（一）事前沟通
财务管理的事前沟通内容是较多的，其中最为重要的有两个方面一方面是公司预算的编制，另一方面则是公司各类业务活动的事前财务准备。首先我们来谈公司预算编制的问题。预算对于财务部门来说使其职责所在也是财务部门最后重要的工作之一，它是提高财务管理效率降低财务风险发生几率的有效手段。但是我国的财务预算通常会流于形式，使其失去存在的真正意义。在财务部门进行下一年度财务预算时经常会由于沟通不到位造成预算编制不合理的现象，很多财务部门人员都仅仅通过上一年度的财务数据来预估下年度各部门的财务支出情况实际上这是极为不准确的，市场实在不断变化的，因此业务部门所需要的资金量也会随之变化，尤其是一些需要购买和支付有较强价格波动的原材料或者是物资的部门，如果财务部门不能和其建立良好的沟通很可能会使得该部门的购买资金不足致使业务无法如期进行或者是财务部门的预算和实际支出严重不符导致了其预留的现金流量过少最终酿成财务风险。其次公司各类业务活动也直接与财务管理息息相关的，很多时候业务部门在签署合同时与财务部门的沟通不利，非常容易造成财务费用激增的情况，例如付款的时间节点、发票开具的时间节点等等都直接与财务部门缴纳企业所得税具有直接关联性，业务部门本身对于税务方面的知识了解是十分有限的，所以很多业务人员是不清楚关于这些时间节点与财务的关联的，因此财务部门如果不能及时和业务部门进行沟通很可能造成很大高额的税负产生，不利于公司的利润增长。
（二）事中沟通
事中沟通可是更好地促使工作顺利的完成并且能够减少财务风险的发生。对于财务管理而言其打交道的对象不仅仅是企业内部的各个业务部门及领导层，还包括了社会上的各类机构例如银行、税务部门、审计部门等等多个部门，这些部门本身对于财务方面就有着很多的规章制度并且要求企业的财务部门必须按照其规定的方式来进行财务活动，但是在实际工作当中很多工作是可以变通和协商的，财务部门应当尽可能地一公司的利益为前提与这些社会机构和部门进行沟通和协商，只有这样才能够保证公司利益的最大化，并且财务部门的工作人员虽然必须要拥有相关的财务以及税务知识，但是财政和税务的相关规定也实在不断变化和完善的，因此财务部门应当在工作进行的过程中时常与各类机构和部门进行必要的沟通，从而确保财务活动本身的合法合规性也可以使得由于违法或者违反相关规定造成不必要的财务风险出现。
（三）事后沟通
很多企业的财务部门都对于事后沟通的工作有着忽略倾向，认为只要财务活动完成在年底将审计的相关人员说送走便万事大吉，高枕无忧了，这样的想法实际上是错误的。财务人员如果不能及时地通过和审计人员进行沟通了解企业自身存在的财务问题，就很可能使得这些财务问题不断累积最后形成财务风险。因此，对于财务管理而言时候沟通可以在很大程度上弥补财务工作但中存在的漏洞和不足，对未知的财务风险进行有效的防范，从而使得财务管理水平得到提高，为公司的发展奠定更加坚实地基础。
三、建立良好财务管理沟通的建议
（一）坚持沟通原则
财务管理的沟通尽管是一种提高财务管理水平的有效途径并且能够促进企业内部和谐以及公司外在形象，但是这种沟通本身是有着原则性的，财务部门无论是对于企业内部的沟通还是与企业外部的沟通都应当秉持着合法合规的原则，即对于企业内部的各类报销和财务支持虽然要对报销人员或者是资金申请人员进行耐心的解释和基本的财务知识普及但是却要坚守底线无论远近亲疏也无论是否是公司的高级管理人员都应当坚持合法合规的原则对于一些违法违纪的财务活动应当严词拒绝。
（二）明确沟通责任
财务管理当中应当将必要的财务管理沟通与财务人员的工作责任进行挂钩，施行沟通责任制，即将财务管沟通当作一项财务部门必须履行的义务来进行并且财务工作人员如果不能进行良好的沟通则需要承担相应的责任，从而促进财务管理沟通的顺利进行。
（三）加大财务沟通覆盖面积
财务部门本身就扮演着一个企业的管家角色，事无巨细或多或少都会与财务相关，时下较为流行的价值链体系就将财务的职权范围进行了极大程度地扩大，对于财务管理的沟通方面也应当和其职权范围想匹配进行一定程度的大面e覆盖。
四、结束语
建立并完善财务管理当中的沟通机制对于整个财务管理的水平提高是有着极大意义的，财务部门应当对沟通问题引起足够的重视自主建立良好的沟通机制从而使得企业的财务管理水平能够更上一层楼。
参考文献
[1]范雯秀.建立良好的沟通提高财务管理水平[J].交通财会，2015（6）：76-79.
沟通管理的基本原则篇9
摘要沟通无处不在，沟通无时不在。沟通，就是我们常说的信息交流。良好的沟通对于任何组织的有效运作都十分重要。世界管理大师明茨伯格的研究表明，沟通不良可能是导致人际关系冲突的最主要原因。以株洲工务段安全文化建设为实例，阐叙在企业管理中建设性沟通对增强有效管理的作用和影响。
关键词建设性沟通有效管理安全文化建设
沟通无处不在，沟通无时不在。沟通，就是我们常说的信息交流。良好的沟通对于任何组织的有效运作都十分重要。世界管理大师明茨伯格的研究表明，沟通不良可能是导致人际关系冲突的最主要原因。人们用70%的清醒时间进行沟通（包括听、说、读、写四个方面），因此，阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效沟通。沟通（communication）必须包括两个方面：意义的传递于理解。无论多伟大的理想，如果不传递给他人并被他人理解，都是无意义的。所以，沟通在生产管理、人际关系处理中至关重要。
一、建设性沟通的含义以及建设性沟通与有效管理之间的关系
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。其特征表现为：一建设性沟通的目标是为了解决现实问题，而不仅仅在于讨人喜欢，或被社会承认。二是实现信息的准确传递。三是沟通有利于改善和巩固人际关系。再从管理角度来阐述建设性沟通与有效管理之间的关系，管理者作为愿景设计者，必须把自己设计的愿景转化为下属的共同愿景，这要求以高超的沟通技巧为前提；而管理者的愿景要能够对员工产生激励，必要条件是员工的目标能够与管理者的愿景兼容，让愿景产生内在的激励效应。通过管理者大量的沟通活动，促使下属员工朝设定的愿景奋斗，从而推动组织工作绩效的提高。因此，管理者要完成愿景设计者、激励者和推动者三个方面的角色，有效的沟通成为了必要条件，这也说明建设性的沟通有助于管理者增强对组织的有效管理。
二、株洲工务段安全文化建设中建设性沟通作用的体现
1．建设性沟通的本质（换位思考）在决策拟定中的充分体现
“注重安全文化建设，用科学发展观指导安全文化建设，坚持以人为本，建立员工的安全文化建设认知意识，逐步升华到企业文化建设的形成。”这是来自段高层领导者、管理者的宏观决策方向，它为企业的安全文化建设拟定了基调，奠定了基石。毫无疑问这一举措受到了广大员工的一致拥护，也取得了积极的效果。这正是体现了建设性沟通的本质：换位思考。试想哪位员工不想自己受到尊重和关怀，“以人为本”这一积极的良性的可行的愿景也表明企业认识到：优待自己的员工，无论是经济效益上，还是道德上都是明智之举。我段正是通过沟通的换位思考理论来使全体员工理解并接受了企业的决策（共同愿景），为安全文化建设提供了科学的理论指导。
2．建设性沟通的全面对称性原则在组织培养对象中的体现
对车间领导者、班组长、职工代表的科学培养。企业正是认识到这些个体在安全文化建设中处于最底层，与广大员工联系最密切，影响最深远，对决策的执行起着举足轻重的作用，才坚持投入时间，成本来不遗余力的培养（从投入产出比来看这无疑是成功的）。这充分体现了建设性沟通的信息组织原则的全面对称原则。该原则包含两层含义，第一层是所传递的信息是完全的，第二层是所传递的信息是精确对称的。信息的完全性就是要向沟通对象提供5w1H，即谁（wHo）什么时候（wHen）什么（wHat）为什么（wHY）哪里（wHeRe）和如何做（How）等六个方面的信息。一旦管理层确定了决策后要通过多个环节传递给每一个员工（无论是口头的还是文字的）。我段基层员工目前文化层次良莠不齐，在理解传递上难免造成偏差，而在短时间上又无法提升整体文化水平，所以通过培养重点骨干成员由他们率先理解所传递来的信息再有针对性的向个别员工作出解释说明，以此来确保了信息的完全性。信息的精确对称就是要求沟通者根据沟通环境和对象不同，采用相应的语言表达方式让对方精确领会全部信息。高层下达的决策指令由于要保持其精确性权威性难免存在一些晦涩的专业性词汇，如果由信息发出主体向员工逐一解释势必造成资源浪费，效率低下，而且这往往不太现实。这时就很必要有部分员工能快速准确的接受并消化这些信息再以其他受者可接受理解的话语解释给其他的员工以避免对传递来的信息造成误解。依靠沟通的对称性原则理论我段积极有效的垂直向下传递了信息，为安全文化建设的执行扫除了障碍，提供了保证。
3．建设性沟通的渠道在安全文化建设中搭建情感交流平台上的体现
为了给安全文化建设营造一种自由无障碍的人文氛围，我段组织了一系列的安全小分队巡回演讲，歌咏比赛，小品话剧等活动。这些以各种各样的形似所搭建的供情感交流的平台正是沟通中施者与受者的中介。沟通先有“沟”才有“通”。所谓“沟”既渠道，“通”即理解接受。从这也不难看出建设性沟通的渠道与安全文化建设中搭建情感交流的平台是一种等价关系。
由我段安全文化建设事例的计划、执行、协调、控制等方方面面无一不折射出建设性的沟通对管理者在组织里进行有效的管理的作用。
三、株洲工务段安全文化建设中建设性沟通的些许问题的思考
1．在安全文化建设中沟通中的信息源――共同愿景的构建
在安全文化建设中决策的拟定，共同愿景的构建这些都是沟通中施者向受者所要传递的信息。在全路体制改革工作还尚未完成，我段员工文化素质水平普遍不高的情况下，如果把目标制定得过于“空”“泛”“虚”这样的信息对于目前这群特定的受众来说是难以接受的，沟通也就难以进行，自然安全文化建设的目的就达不到，从而会影响到管理者对组织实施有效管理。在这里我们可以将目标逐次分步实现，以达到循序渐进的目的。例如：可制定短期愿景，确保零伤亡零事故，这个是当前广大员工可接受的、潜意识中期盼的愿景。因为人人都期盼一个平安、和谐、完整的家庭。有一些愿景有赖于全路改革的统筹部署，非单个基层站段可以改变，也不以个别人的意志为转移，这可设为长期愿景，如企业体制变革向有利于企业竞争力提升和企业可持续发展方向无限靠拢，员工待遇做到以贡献大小，时间长短，劳动力强弱，复杂化程度差异等等因素从多维角度精确量化来度量。这些愿景目前难以一蹴而就，但很有必要做好解释引导工作，让全体员工对企业的发展抱有充足的信心，对自身抱有强烈的使命感。这才有利于企业的良性运作。
2．在安全文化建设里，信息沟通中有效性的检验――反馈
以沟通的最终目的进行有效检验，以避免安全文化建设流于形式化娱乐化。以工作中的事实为素材编写小品，话剧，把警示性的语句格言漫画印刷在扑克牌上都是很好的经验和实践。但也难免会有人看过、笑过、学过之后给忘记了，这也就是流于娱乐化了。这对于企业来说就是一比感情投资成本的浪费，会产生一种消极的效果。对于印刷制品像扑克牌之类，其实把他们发放给员工们远不如发放给员工家庭来的效果明显。员工家庭成员收到了赠品会感临身受的体会到企业对员工的关爱，更有可能去要求员工们去反馈企业，这也是为什么企业更乐意把员工们的生日贺卡寄往员工家中而不是放在员工们的办公桌上，而且卡片往往是寄给他们的丈夫或妻子上面写到祝你的丈夫（妻子）生日快乐，而非寄给本人了。对于小品，话剧之类的信息流可以要求员工们写下观后感，这也就是沟通中重要的一个检验环节：信息反馈。这也是为什么伊索寓言在故事最后都会有一段总结的原因了：通过每一个故事要学到一份宝贵的人生经验。但是注意为什么我们往往要求做了总结工作之后（如要求上交观后感）效果还是不明显呢？这就要防止沟通流于形似化。这就要去随手翻下那些观后感，是不是发现撰稿人名字过于单调且重复性高即始终由那么几个人撰写（当然你可以解释为他们文笔好，其他人口述观点由固定几个人执笔）。那么好，再看看文章中是否有具体的人、事、物的结合（这样的文章才有事实作为支撑），再者人有一种惯性思维，由一个人长期去撰写一种文体难免会被观察和捕捉到。可是企业有必要花费人力去做这些吗？答案是很有必要，通过这些反馈信息我们能直接掌握目前沟通状况与期望值之间的差距，能够做出必要的调整和协调。这也是沟通中一重要环节――以文字为形式的倾听技能的体现。
3．以科学技术手段来进一步加强建设性沟通在安全文化建设中的作用
当今我们生活在一个以网络技术为依托海量信息充斥中的社会中，我们要学会利用好网络平台，即时的掌握企业内部的热点新闻，详细的了解好员工在工作中的心绪变化，对产生误解的信息作出权威的解释，对舆论给以正确的引导。我段已为各车间和部分班组配置了网络和终端设备，这就对在建设性沟通中网络技术的运用提供了技术支持。具体措施如建立网络论坛等。网络的优点有：即时沟通，跨区域性，互动性强等等。所以说正确的运用好网络载体将会推动建设性沟通的进行，使管理者对组织加强有效管理，从而达到推动安全文化建设构建。再者还可以利用调查问卷的形式来掌握沟通的效果，在实施时要注意调查问卷的设计首先要做到条理清晰，侧重点分明，考虑问题要全面切不可概念混淆不清，题干模糊让人产生疑惑。其次调查样本要具有代表性，基数要合理，否则将不能够真实确切的反应实际问题，难以为管理者提供有用的数据、信息，这也会影响到决策的拟定，决策实施过程中的调整和控制，最终降低目标的期望值。
参考文献：
[1]刘光友.经理人员的管理沟通及其发展趋势.JoURnaLoFGUanGDonGBUSineSSCoLLeGe.2002.
沟通管理的基本原则篇10
关键词:认证机构;管理沟通;沟通渠道;认证认可
中图分类号:C93
文献标志码:a
文章编号:1673-291X(2010)16-0192-03
一、问题的提出
在世界经济日益全球化的今天,认证机构与所有组织一样面临众多管理问题,例如,随着认证机构自身规模越来越大,其组织结构和人员构成越来越复杂,相关联的组织越来越多,认证机构的管理者,对市场和组织自身的把握越来越困难,组织文化越来越呈现出多元化特征。解决这些问题,都依赖于实现有效的管理沟通如何提高管理沟通的有效性,成为认证机构管理者十分重视的问题。
本文提到的认证机构是指实施第三方合格评定活动的机构。这类组织在为顾客提供认证服务的过程中,需要与各相关方产生广泛的联系,需要通过管理沟通活动,与各相关方的组织和个人,就特定问题,形成共识,进一步开展合作。例如,在GB/t27021-2007《合格评定管理体系审核认证机构的要求》,就对认证机构如何与获证客户进行沟通进行了规定。另外,在初次审核、监督审核、再认证审核等项服务活动中,认证机构的多个职能部门和相关审核组,就需要与接受审核的组织进行各个事项的沟通,内容可能是主管审核安排的部门,就组建审核组事宜,需要与本组织相关人员,与接受审核的组织等各方面进行讨论,讨论内容也可能是审核范围如何确定等。可以说,管理沟通是认证机构必不可少的一项管理工作。
二、组织管理沟通的含义、基本形式和基本原则
(一)管理沟通的含义
沟通是指人与人之间、人与群体之间和群体与群体之间,思想、感情和信息的传递和反馈的过程,以达成共识和通畅感情,从而协调一致地实现共同的目标。管理沟通是指组织成员内部之间、组织成员与外部之间为了实现管理目标把信息、思想和情感在个人、群体之间传递的过程。
管理沟通是组织管理工作的重要组成部分,是组织实现有效控制的基本前提。美国著名未来学家约翰・赖斯比特指出:“未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效管理沟通”。著名组织沃尔玛公司从自身的经历总结出“沃尔玛管理人员坚持的一条标准就是沟通,沟通,沟通。”
通常,我们谈及一个组织的管理沟通工作时,多用到两个70%。第一个70%,即组织管理中总是用70%的时间进行沟通。开会、谈话、做报告是最常见的沟通形式,对外谈判、拜访、约见都是沟通。明茨伯格(mintzberg)研究发现,主管人员甚至有78%的时间用于语言交流。第二个70%,是指组织管理中70%的失误是由于不善于沟通造成的。可见在组织运作过程中,管理一直与沟通紧密相伴,管理过程其实就是沟通的过程。
管理沟通决定了组织能否正常运转。任何人的知识都是有限的,组织员工及领导要正确认识自己的知识范围及其自身知识的局限性,才能实现有效沟通,从而实现彼此间知识优势互补。无论是计划的制定、人事的管理、部门间的协调、组织间的交流,都离不开沟通。
管理沟通能增强组织的凝聚力和向心力。每个组织都是由许多个体组成,组织每天的活动也是由许多具体的工作任务构成,这在实际运作中会产生一些矛盾:一方面,员工之间由于意见分歧、利害冲突,往往会导致相互之间的不理解、不信任和不合作,从而影响工作情绪和工作绩效;另一方面,组织目标和个人目标也并不总是一致的,导致组织发展和员工自身发展难以协调一致。组织面临的这些矛盾,可以借助有效的管理沟通来解决。管理沟通可以促进员工之间的相互了解、使员工认同组织目标,从而保证组织目标的实现。
(二)几种基本的管理沟通方式
管理沟通的方式按其划分角度的不同可以分为如下五种类型:
1.正式沟通与非正式沟通。正式沟通是指通过组织内部规定的沟通方式进行的信息传递与交流,如认证机构与其他组织之间的公函来往,认证机构管理者对内部人员的文件传达,会议讨论、规定的情况汇报等。非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流,如管理团队成员之间的私下交流、传播小道消息等。
2.上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指将下级的意见向上级反映,如向上级反映情况、要求和建议等。上行沟通包括两种方式――逐层传递和越级反映。下行沟通是上级向下级命令和指示的过程,如上级将相关政策和管理制度、管理方针和目标、管理思路和管理方法告诉下级。平行沟通是指组织中各同级部门之间的信息交流。
3.书面沟通和口头沟通。书面沟通是指以合同、规定、通知和公告等书面方式进行的信息传递和交流。口头沟通是指以谈话、讨论和报告等口头表达形式进行的信息交流活动。
4.单向沟通和双向沟通。单向沟通是指沟通的一方只发出信息,另一方只接收信息,如认证机构在本组织网站上信息等。双向沟通是指沟通的任何一方既是接收者,又是发出者。
5.言语沟通和非言语沟通。言语沟通是指利用语言、文字和图画等形式进行的沟通。非语言沟通是指利用动作、表情和姿势等非语言方式进行的沟通。
上述五种沟通方式并存于认证机构对内外部管理沟通工作中。
认证机构对内沟通,可以包括职能部门之间,职能部门与审核组之间,认证机构总部与各分支机构之间的沟通等。另外,由于认证机构目前存在专职人员和兼职人员两部分。特别是如何使兼职人员经常得到聘任的认证机构相关信息,是认证机构领导需要特别关注,这对于保持和增强兼职人员凝聚力是十分有益的。
认证机构对外沟通主要是与客户、供应商、上级主管和政府部门(如国家认可委、国家认监委、国家质量监督检验检疫局)及其他相关方组织或个人的沟通。与顾客进行沟通,是认证机构管理沟通中重要的部分。这种沟通从认证申请、审核组现场审核、认证报告,直至材料审定各个环节都会发生。例如,审核组在确定相关组织的认证范围时,需要搜集申请认证组织的相关法律文件,诸如营业执照、生产许可证、QS许可证、3C许可证、印刷许可证等;另外,在环境管理体系、食品安全管理体系、职业健康和安全管理体系认证工作中,当审核地点发生变化时,审核组需要进行确认,并将相关信息及时传递给认证机构的相关部门,避免认证机构在与获证客户联系时,发生问题。保持管理信息及时有效地传递,是认证机构和派出审核组降低风险,有效开展工作的重要条件。对于认证机构而言,如何与获证客户保持沟通,关注他们的变化,有针对性地、持续地为他们服务是一个重要问题。例如,为获证客户提供相关的培训服务,提供其他各种类型的服务,不但使获证客户得到认证机构持续的服务,而且可以有效减少客户的流失。
(三)管理沟通的基本原则
1.准确性原则。其一,沟通中所传递的信息本身必须是准确的信息,而不能是似是而非的;其二,沟通中所使用的语言和信息传递方式能被接收者所理解。在管理实践中。为了确保管理信息准确地传送,重要的管理信息必须通过正规方式,避免噪声的干扰,影响沟通效果。
2.完整性原则。这是指沟通中所传递的信息在内容上是齐全的,避免使接收者难以理解。是否能保证信息完整性,事实上反映了信息发出者对接收者的态度。
3.及时性原则。任何信息都有一定的时效性和实效期。管理沟通的目的在于使组织中相关人员,对某些问题及时形成共识,以便步调一致地开展工作。
4.非正式组织沟通原则。当某项工作的主管人员不便或不能使用正式的沟通渠道时,可以使用非正式的沟通方式。作为组织中一个主管人员需要谨慎地使用该原则,因为一个小道消息频频流传的组织往往是正式渠道不畅通的。
三、影响认证机构有效沟通的因素
在认证机构的沟通过程中,存在着许多影响有效沟通的因素,其中既有沟通双方的主观因素,也有沟通双方文化差异的客观因素,还有信息渠道方面的因素等,还有一些与组织结构、与组织管理者相关的因素,这些因素相互交织,干扰和影响着有效沟通。
1.与组织结构相关的问题。认证机构与其他组织一样,其发展必然受组织结构的影响,这里所说的“组织结构”,是指认证机构中各个职能部门的设置,各个分支机构的设置,各个项目型组织(例如,审核组)的设置,也包括这些部门或组织的职责、权限,还包括各个管理岗位的人员的职责,以及它们之间关系的确定。随着业务量的增加,认证机构的管理层次和管理幅度的大小必然会有所变化,这使其管理沟通的有效性受到制约。在组织机构设置时,在纵向上要充分考虑信息传递的及时性、准确性和完整性;在横向上,要考虑部门的设置能为组织目标服务,尽量减少重复性,为有效沟通服务。例如,由于认证工作的需要,认证机构的相关部门和审核组等,需要及时了解相关行业、地区和组织的一些情况,包括国家法律法规,行业管理要求,产品标准和相关标准等。认证机构文件主管部门如何从正式渠道及时搜集到这些信息,并提供需要的部门使用,是一项重要的基础工作。另外,认证机构如何根据审核人员的具体情况,不断更新审核作业指导书等文件,并将其中的内容,及时传递给审核人员,使之有效开展现场审核工作,也是有效开展审核工作的重要保障。
2.与管理沟通渠道相关的问题。在管理沟通过程中,环节和层次过多特别容易引起信息的损耗,要尽量缩短信息的传递链,充分利用计算机网络等现代信息技术,提高沟通的传递速度、广度和宣传效果,避免信息传递过程中噪声的干扰。对于认证机构各级管理者来说,跨部门沟通确实是一件重要的工作,例如,当顾客与某个职能部门就具体问题进行讨论时,往往由于事情的处理涉及多个部门,可以会使顾客等待时间过长,或得不到满意的答复,或被要求同时与多个部门讨论等等,最后会使顾客感到问题的解决过程冗长,对问题的解决结果不满意,但是,对于认证机构的相关部门来说,每个部门都是按规定办事,并没有明显的错误。当一个审核组在审核现场需要与认证机构某部门沟通时,有时也会遇到此类情况。其实,这就是不同部门对于结果的预期不同,导致对于事情的认知产生落差。
3.与各类管理信息发出者和接收者相关的问题。管理沟通的有效性主要体现在沟通的最终目的,在于信息接收者对传递信息的接收和理解。这就要求管理信息的发出者根据信息的重要程度和时限要求,同时还要考虑接收者的感受,选择适用的沟通渠道,使用适宜的沟通技巧。不能主观地依赖于非正式的沟通渠道,这种渠道的存在会因为其成员的个人兴趣和爱好而导致信息的传递失去本身的价值,或歪曲信息本身的含义,从而阻碍组织中正常的沟通。作为管理信息的接收者要以正确的态度去接收信息,同时要学会“听”的艺术。对于信息发送者来说,无论是口头交谈还是书面交流,都要力求准确地表达自己的意思。但由于信息接收者容易从自己的角度来理解信息而发生偏差,因此提倡双向沟通。同时,在实际的工作中,通常会发生因发送者的信息发送不及时或接受者的理解、重视程度不够,而出现事后信息,或从其他渠道了解信息,使沟通渠道起不到正常的作用。
四、认证机构实现有效沟通需要开展的工作
为了不断提升管理沟通的有效性,认证机构需要开展多方面的工作。
1.创建有利于管理沟通的组织文化。认证机构的管理者需要对管理沟通的重要性有足够的认识,努力营造良好的沟通氛围。由于认证机构的员工具有较高的文化层次和较强的自尊感、荣誉感和成就感,管理者面对这样的群体必须放下架子、主动融入其中,真心和他们交朋友,站在他们的角度去考虑和处理问题。在日常工作中,每一位员工手中原本都有既定的工作,可能同时有好几项工作要完成,因此一般不可能将百分之百的心力投入某项特定工作。这往往使负责具体工作的管理者认为员工对某项工作不够关注,因此产生矛盾。这种情况在跨部门合作工作常会出现。作为该项工作的主管人员,需要与相关部门的主管相互协调,彼此达成共识,确定应该如何适当地分配人力与资源,才能真正解决问题。当与顾客沟通时,认证机构的主管人员需要了解双方在经验和知识水平等方面的差距,使用适宜的沟通技能,一方面使顾客得到满意的服务,另一方面也展示出认证机构良好的服务精神和卓越的沟通能力。
2.改进管理沟通的渠道。沟通渠道对于认证机构管理沟通有效性的提高具有决定性意义。在进行渠道设计和改进时,需要充分考虑认证机构的行业特点、各个工作岗位特点和员工的心理结构,使认证机构的各种沟通需求,都能够准确及时并有效地实现。通常,正式沟通渠道是认证机构建立的,按照该组织中的运行规则和各岗位的沟通职责,传递与工作相关的管理信息;非正式沟通渠道,是指并不是由认证机构有意建立的,而是在日常工作中逐渐形成的、客观存在的沟通渠道。如何使用非正式沟通渠道是认证机构管理者需要认真考虑并谨慎行事的。
3.提高认证机构各级各类人员管理沟通的技能。认证机构员工在内外沟通时,使用较多的方式是书面和口头语言,然而“沟通过程中有55%是肢体语言,38%是语调,内容只占7%。”为实现有效沟通,就要求认证机构员工不断改进沟通技能,以提高沟通的有效性。沟通是双方之间双向完成的行为。一般有沟通的主动方(信息的提出者或传播者)和沟通的被动方(信息的接受者)。在双方对某一主题沟通时,传播、倾听、反馈到再传播、再倾听、再反馈的循环过程中,逐渐明确了沟通的问题和解决办法,从而取得共识,达到沟通的目的。值得注意的是,虽然主动方具有主导作用,但信息接受方的作用决不是次要,更不是可忽略的。因此,善于倾听是十分重要的。这一点在上下级沟通时十分重要。可以说,倾听是一个非常重要的沟通技巧。改善倾听技术,是沟通成功的出发点。认证机构的管理者,如果能掌握较好的沟通技能,十分有助于处理好人际关系,最大限度地提高组织的管理绩效。如何提高管理人员的沟通技能是我们十分关注的。一方面,我们需要不断完善确保有效沟通的管理制度。另一方面,可以开展相关培训,使员工了解相关管理制度,提高有效沟通的技能。
五、结束语
管理沟通是认证机构管理体系的重要组成部分。不断识别、分析影响认证机构管理沟通工作有效性的因素,运用管理沟通的各项原则,设计并实施相应的解决问题方法,可以使认证机构不断提高为顾客的服务水平和本组织的管理效率,进而提高其战略执行力,达到与获证客户,与其他相关方共赢的目标。
持续提高认证机构的管理沟通的有效性,是一项十分重要的工作,还有许多问题需要进一步研究的,例如,认证机构非正式沟通的特点和作用,杰出的领导力和有效沟通之间的关系,认证机构管理沟通有效性评价,跨文化沟通的渠道建设,有效沟通的制度环境改善等。
参考文献:
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