供应链管理服务流程篇1
[关键词]面向服务架构理论Soa服务供应链模型构建流程整合
一、研究背景
二十一世纪以来，随着服务业的迅猛发展，服务业与制造业的产业边界逐渐模糊，传统供应链管理已经突破了制造业的边界，向下游服务业延伸。2000年以来，一些学者认识到在制造领域内取得显著成效的供应链理论，如果借鉴到服务业中，或会取得成功。与此同时，服务供应链逐渐形成了供应链研究领域的一个新方向。
服务供应链是指在专业服务的生产供应中从最早的供应商到最后的客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。从结构上看，服务供应链的基本结构是功能服务提供商――服务集成商――客户(群)的模式，其中服务集成商集成了众多的功能型服务提供商的服务，然后将服务产品作为一个整体提供给客户。
供应链设计在服务供应链运作中起到非常重要的作用，其设计是否科学合理、是否能够满足客户的要求、是否具有竞争优势等都将影响到后续的服务供应链运营绩效。然而，传统的供应链设计大都面向制造业产品供应链，针对基于服务产品的服务供应链设计却鲜有研究。
鉴于面向服务架构理论Soa与服务供应链价值取向的内在逻辑一致性：动态、敏捷和重用，本研究拟借鉴服务科学的理论工具与方法，来探讨服务供应链的模型构建问题，尝试提出基于Soa的服务供应链通用框架以及构建整个服务供应链的完整流程，并拟以集装箱出口服务供应链为例来验证上述理论框架与构建流程的科学性。本研究借鉴服务科学的理论工具与方法来研究服务供应链，将突破传统供应链理论认识的局限性，有助于拓宽供应链研究的理论视角，有助于完善服务供应链管理的理论体系，有助于提出一整套行之有效的服务供应链的服务质量评价以及服务组件选择和服务流程组合的方法体系，这对于服务供应链在多行业的应用推广以及服务运作绩效的提高具有重要的现实意义。
二、国内外研究现状和趋势
1、关于服务供应链模型的构建
传统的供应链设计与构建大都面向制造业产品供应链，针对基于服务产品的服务供应链设计却鲜有研究。2000年以来，供应链理论已经超越了传统的制造业领域，在服务业中逐渐得到应用，服务供应链成为了供应链理论研究的一个+新方向。目前服务供应链的国内外研究主要集中在服务供应链的定义、服务供应链模型、服务供应链服务能力、服务供应链管理与企业绩效关系、具体行业的服务供应链应用领域等方面。
服务供应链和产品供应链虽然在产生背景、管理思想、主要管理内容等方面都具有一定的相似性，产品供应链的相关理论可以借鉴到服务供应链中，但是服务供应链与产品供应链在供应链组织结构、运营模式、管理目标、系统稳定性等方面却有显著区，两者的区别主要来源于服务产品与制造产品的本质上的区。与此相对应的是，目前国内外关于服务供应链模型构建的研究出现两种趋势。其一就是充分考虑到服务供应链自身的特性，从服务科学的角度，借鉴服务管理理论来探讨服务供应链模型的科学设计和分析问题。其二就是从服务供应链和产品供应链两者所具有的应对不确定性、协调供应链成员能力以满足顾客需求的共性出发，来拓展已有的实物产品供应链模型，将其应用于服务供应链。其中比较典型的成果主要是SCoR模型、Hewlett-packard模型、GSCF模型以及Steve五步模型。这四种模型虽有其优越，但也表现出一定的局限性。
SCoR模型把业务流程重组、标杆比较和流程测评等著名的理念集成到一个跨功能框架之中，包括计划、资源、制造、交付与退货等五个基本的管理业务流程，分属于绩效衡量指标层、配置层和流程元素层。SCoR模型最初是基于实物产品的生产供应流程提出的，虽然自2005年的SCoR第六版将其应用延伸到了服务供应链，但它侧重于实物产品订单的完成，而认为服务供应只不过是实物产品服务化过程中发生的一些辅活动，其本质思想依然是基于不同类型产品的生产供应角度来定义服务的。
Hewlett-packard模型是Lee和Billingtong(1995)在梳理Hp公司的供应链管理实践后，提出的一种供应链模型，它强调在不确定环境中设立多品种库存来缓解不确定性，以平衡顾客等待与服务时间和供应生产能力的平衡。Hewlett-packard模型虽然抓住了产品供应链和服务供应链最大的相似之处：不确定性管理，但服务运作的不确定性是不可能通过安全库存缓的，它必须强调服务供应商的不同服务能力的动态敏捷组合。
GSCF模型建立在价值链基础上，定义了服务供应链的三个基本要素：服务流程、管理组件和供应结构。它虽然突出了服务流程跨越多个企业成员或同一企业的多个职能部门，但它忽视了专业服务通常并非集中获取，忽略了运输、通信、金融等专业服务之间的异质性。
Steve五步模型在定义服务供应链的战略目标基础上，强调通过服务计划、分配资源、配送、回收、分解和修理恢复等管理活动完成产品服务的过程，该模型类似于最初版本的SCoR模型，带有浓重的产品供应链模型痕迹，其缺陷也是明显的。比如实物产品的制造和配送通常是两个具有明显分界的完整流程，而服务产品的提供和消费通常包含于配送流程中，另外在咨询和金融等专业服务中，服务产品也是不可能回收的。
因此对已存在的服务供应链模型，我们亟需采用新的视角和工具针对不同行业的服务供应链共性进行研究，并在此基础上构建通用模型。
2、关于服务科学的研究
iBm在2004年提出了服务科学的概念，服务科学的发展对于服务以及服务系统的研究提出了新的方法。面向服务架构Soa作为一种技术架构，在技术领域应用已经比较成熟，但是服务科学的理念认为，Soa不仅仅是一种技术架构，同时也应上升到流程管理的方面。服务科学的目标是要建立企业层面的Soa架构，将企业涉及的业务领域，通过构件建模的方式，把业务拆分成不同的服务组件。通过流程梳理和服务筛选后，根据需求，将企业已有的服务组装成新的服务，即将服务变成组件和服务流程模块，把企业的设计和分析能力迅速的应用到客户身上，这些服务可以通过服务集成平台，集成企业自身服务组件，也可以集成其他伙伴企业的服务组件。
目前国外SanjeevKumar和vijayDakshinamoorthy(2007)
以及Lim和wen(2003)分以电子商务服务和汽车租赁服务为例，对面向服务架构理论在服务供应链构建中的应用进行了有益的尝试。前两者认为，基于Soa开发供应链管理系统，以服务组件的形式来协调与调配网络信息集成商、广告商以及物流配送商和订单处理商的各种服务，可以有效地满足顾客网络委托购物服务的需求，获得满意的供应链绩效。但对于面向顾客的委托购物服务请求，如何评价供应链可能成员提供的服务组件的优劣从而组合成完整的服务流程服务顾客，该文献却鲜有涉及。而Lim和wen通过分析顾客的车辆租赁需求，通过规则算法来筛选最优服务组件，并根据服务流程定义文件来将其组合成优化的服务流程。但对构成租车服务的各候选服务组件的描述与接口定义、服务分配与规约等问题却缺乏深入研究。
国内同济大学张大陆教授所指导的团队走在了国内同行的前列。张大陆、徐健等人从用户发出服务请求开始，讨论了整个服务供应链建立的一个完整过程，并且就提出的建模过程中每个步骤用的算法进行了复杂性分析。他们在网状服务关系模型的基础上，抽象出简单眼务供应链和树状服务供应链两种类型，但在服务供应链建立过程中，服务评价过于倚重服务主体对其服务组件的原语描述，而服务发现的研究主要依赖于服务关系的语义推理，忽略了服务的实际情景。杨哲运用服务关系网刻画服务实体间服务关系的耦合情况，并论述了计算服务链数量的定理，提出在赋权服务关系网中的服务供应链深度优先扩散构建算法。但对服务的定义与分类以及描述与，作者并未过多涉及。当然值得关注的是，他们的研究导人了面向服务架构Soa理论，定义了服务供应链中服务组件的逻辑关系，这对服务供应链建模提供了有益的启示。
充分考虑到服务供应链自身的特，从服务科学的角度出发，借鉴Soa理论来探讨服务供应链模型的科学设计和构建间--题，是服务供应链管理的一个全新的研究视角和方法，目前国内外相关研究还比较少，是服务供应链研究的一个热点领域。
供应链管理服务流程篇2
一、供应链和供应链系统
(一)供应链的概念及特征
1.供应链概念
供应链概念的发展经历了一个长期的过程，美国供应链协会认为:“供应链包括了涉及生产与交付最终产品和服务的全部过程，从供应商的供应商到客户的客户。”一般说来，所谓的供应链就是产品在生产和流通过程中涉及的生产商、批发商、零售商以及消费者所组成的一种供需网络。供应链本身不只是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，更是一条增值链(见图1)。
2.供应链的特征
供应链是一个巨大的物流体系，呈网络式的结构。在供应链中，一个企业就是一个节点，每个节点之间存在着需求和供应的关系，供应链有一些鲜明的特征:
(1)复杂性。供应链节点上的企业往往由很多种类型的企业构成，所以供应链结构模式比一般单个企业的模式更复杂，更具有不确定性。
(2)供应链是一个整体。它是以整体目标为中心，是一种很强的合作和竞争的模式，并不是单单由采购、制造、销售等活动构建的分离模式。供应链上的各个节点企业是不可分割的，是紧密结合的有机整体。
(3)具有动态性和交叉性。为了更好地适应市场和企业战略变化，供应链上节点企业需要不断地寻求改变。节点企业作为供应链的主要成员，它本身又是另一个供应链的成员，如此反复下去，就会形成交叉的复杂结构，管理的难度也会加大。
(4)它是一条物流链、信息链、资金链和增值链。生产企业产品到最终用户整个过程都能在供应链上反应出来。同时它又能使所有参与者共同受益，物流在供应链上经过一系列过程增加了产品的价值，可以给相关企业带来增值收益。
(二)供应链系统
1.供应链系统的含义
供应链系统就是指为终端客户提供商品和服务，在供应链上，从最初的原料供应商一直到最终产品用户这一过程中，企业主要业务流程和关系的集成。美国著名管理学家Douglasm.lambertde在对实施供应链管理企业进行调查研究基础上，提出了供应链系统模型(见图2)。
2.供应链系统的特征
供应链本身就是由相互依赖、相互作用的若干组成部分结合而成的有机整体。供应链系统特征主要有:
(1)供应链的整体功能。整体功能是供应链中任何一个节点企业所不具备的特殊功能，它是供应链合伙企业所具有的不同功能集合。整体功能主要表现在供应链的综合竞争能力上，它是任何单个供应链企业成员所不具有的。
(2)供应链系统的目的性。供应链系统有着较强的目的性，那就是在激烈竞争环境中，通过低成本、快速度、高质量的方式为客户提供满意的产品和服务，提高顾客满意度，从而在市场竞争中获得优势，供应链各成员企业都有这种目的。
(3)供应链企业间的关系非常密切。供应链中主体之间具有较强的供需关系，这种关系是共同合作的利益关系，供应链系统下的企业都是一个整体利益相关体。供应链管理改变了企业的竞争方式，企业应该积极与供应链中的其他企业建立战略伙伴关系，使每个企业都能发挥各自优势，从而达到互惠共赢的目的。
(4)较强的环境适应性。当今企业要面对的是一个瞬息万变的买方市场，用户对时间的要求越来越强烈，不仅要求企业要按时交货，还要缩短交货期。这要求企业能够对变化的市场迅速作出反应，通过开发新产品来占领市场，赢得竞争。
(5)层次性。节点企业、业务单位、流程、环境、供应链系统组成了不同层次上的主体，每个主体具有各自的目标、经营战略、人员机构。相对于传统的单个企业的管理模式而言，供应链管理是一种企业总体的管理模式。
二、供应链企业物流管理存在的问题
目前，我国的物流管理水平在技术和管理上都落后于发达国家，尚处于成长期。长期以来，我国物流在运作过程中效率十分低下，很多企业物流职能不够完善，难以满足社会化物流的发展需要，主要表现在以下几方面:
(一)传统的管理理念和方式根深蒂固，影响企业物流效率
目前，我国很多企业依然保持着产供销一体化和仓储、运输一条龙的经营方式，物流活动主要依靠企业内部来完成，采购、仓储和配送职能没有进行充分整合，不利于社会化专业分工，供应链企业物流管理效益难以显现出来。随着经济全球化的不断深入，顾客对物流的要求呈现出个性化、多样化的趋势。我国很多企业在制定物流服务标准时，往往会将有限的资源进行平均分配，这就影响到物流服务绩效以及顾客满意度。企业物流服务管理仅由物流部门单独进行，企业管理部门对物流服务的实施情况不能及时了解，影响了物流服务的效果。
(二)供应链企业的物流基础设备陈旧落后，信息化程度低
我国企业物流设备陈旧，信息化程度低，功能单一，效率比较低，难以满足现代物流发展的需要。由于基础设备比较落后，缺乏标准规范，使得物品在运输、储备等环节中难以实现整体性、全过程的流动。当前，我国物流领域内信息技术发展不均衡，企业难以实现与用户间的网络对接和供应链管理。电子商务技术在供应链企业物流管理没能得到很好运用，物流作业自动化水平较低。在供应链企业物流管理中，缺少了现代信息技术的帮助，大量的物流信息流被阻隔在不同职能部门中，这不仅影响每一个节点企业的物流运作效率，导致大量资源占用不能充分利用，物流成本增加，而且直接影响供应链的整体竞争能力。
(三)供应链企业的物流管理存在很多不确定性
在传统的物流管理中就存在着很大的不确定性，这会导致物流和信息流的流动出现故障，使得企业产生物流管理的风险。在供应链系统下，每个节点企业都是相互联系的，很多不确定性和风险容易被放大。供应链节点上的供应者、生产者和客户，节点企业与上下游企业之间都存在不确定性，就会导致供应链上物流管理的不确定性。企业供应链物流管理主要是为了保证供应链中物流和信息流的有效流动，而供应链上各种不确定因素会给物流管理带来极大的麻烦。导致供应链物流的不确定性因素存在于各个节点上，致使整个供应链上的每个部分都会存在风险。
(四)缺乏优秀的物流人才
由于全球化进程不断加快，在这种大背景下，企业急需精通外语、进出口贸易、电子商务和采购制度的多方面复合型物流人才。然而我国物流教育和物流人才的培养还比较滞后，高校物流课程不系统，物流人才技能单一，远远不能满足我国现阶段物流管理的需求。这种状况在很大程度上限制了我国物流业的发展，企业物流管理水平也难以提高。很多企业忽视物流管理人才的培养，没有给现有物流人才提供继续教育的机会，导致很多物流人员无法满足企业现代化的物流管理需要，从而制约着物流企业的健康发展。
三、提升供应链企业物流管理水平的措施
目前，供应链企业物流管理的目的已经不再是为了保证生产过程的连续性，而是通过有效的物流网络活动，改善供应链节点企业之间的关系，保证供应链企业之间合理有效运作，增强对市场的反应能力，提高企业的竞争力。
(一)从战略的高度重视物流管理
企业应该将供应链物流管理上升到企业战略的高度，供应链物流管理不只是企业眼前的管理发展，而是一个长远的发展规划，未来的企业竞争就是供应链之间的竞争，企业应该高度重视供应链物流管理，积极与其他企业形成物流战略联盟。物流战略联盟的企业能够有效利用组织和市场双重优势，通过合作成为长期稳定战略伙伴，充分发挥供应链的整体优势参与竞争，提高产品竞争能力和市场份额，同时实现互惠互利。
(二)创新物流服务理念
现代企业物流服务理念，就是要以客户需求为中心。这就要求企业改变过去经营理念，建立能够满足客户需求多样化要求的物流服务。可以通过创新物流服务内容和物流服务方式来实现。
1.物流服务内容创新
为了更好地达到顾客期望，物流管理必须以顾客需求为导向，在物流管理的各环节上，不断创新服务内容，为客户提供差异化物流服务，从而更好地获得顾客满意度。
第一，由基本物流服务向物流增值服务转变。现代物流服务必须要以满足客户需求为中心，扩展服务类型，增加服务项目，在此基础上树立物流增值服务理念，以专业化和个性化服务展现出与市场竞争者独特优势。以客户满意度为服务宗旨，以服务质量立足市场。
第二，由功能服务向物流管理服务拓展。物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现物流系统的高效运作，帮助客户提高物流管理水平的控制能力。企业在开发新的物流服务项目时，一定要创新物流管理服务内容，包括客户物流系统优化、业务流程再造、库存管理、供应管理、客户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，方便客户。
第三，由实物服务向信息流、资金流服务延伸。信息是物流管理的基础，企业用信息流来控制实物流，这样会更有效率。因而企业在提供实物服务的同时也要提供信息流服务，企业才能成为一个合格物流管理者。企业要主动与客户形成战略伙伴关系，积极参与客户的供应链管理，从而实现物流、信息流与资金流的协同效应。
2.物流服务方式的创新
企业一直积极参与针对客户的物流管理运作，与客户建立有效的沟通渠道，搭建良好的沟通平台，努力改变传统的交易方式，形成与顾客相互沟通的互动交易局面，这样可以使得企业与顾客间产生协同效应。
(三)采用先进的物流技术，发挥现代信息技术作用
电子商务对供应链管理的影响逐渐显现，同时随着信息技术的不断发展，现代电子商务也在不断发展。现代电子商务平台的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合，以顾客为中心，将供应链中的各部分紧密结合，有利于客户与企业实施基于电子商务平台的供应链管理，这既可以提高整个供应链的效率，留住现有客户，同时也会吸引新的客户加入供应链，增加新业务。积极使用先进的物流设备，努力改善物流管理技术。我国企业要抓住机遇，在积极发展物流业的同时，多渠道引进国外先进技术和物流管理经验来改造我们的物流基础设施，增强自身的竞争力，从而缩小我国物流业与世界先进水平的差距。
供应链管理服务流程篇3
关键词：电子公共服务供应链企业服务供应链比较
随着新公共管理运动兴起，大量企业管理理论已被运用于政府管理的实践，并在帮助政府构建服务型政府的过程中取得了显著成效。近年来，在关注到企业供应链管理模式带给企业的巨大竞争优势后，以及结合电子政务带给政府管理的巨大冲击，国内外已有学者开始在电子公共服务供给方面引入企业供应链管理思想，以期提升电子公共服务的效率和质量。朱正威和冯波、刘征、张径等人都对此有相当的研究。政府和企业在组织结构及运行机制等方面有许多相似之处，这表明运用供应链管理思想于电子公共服务供给过程具有可行性。但这绝不意味着政府管理可以忽视政府和企业间的差异、原封不动的搬进企业服务供应链管理思想。只有厘清电子公共服务供应链与企业服务供应链间的差异，才能合理的借鉴企业服务供应链的管理方法，构建适合政府自身的电子公共服务供应链。文章首先给出政府电子公共服务供应链的内涵分析，然后再从网络结构的各个组成因素对政府电子公共服务供应链和企业服务供应链之间地差异进行比较分析，以期为提升政府电子公共服务质量提供借鉴和指导。
一、公共部门电子公共服务供应链的内涵分析
电子公共服务是电子政务和服务型公共部门相结合后的产物。服务型公共部门是公共部门改革的目标，而电子政务是公共部门实现转型使其自身成为服务型公共部门的重要手段。服务型公共部门强调以公众需求为导向，以向社会提供高效优质的服务为宗旨，以提高服务绩效为目标。电子政务的核心内容在于使公共部门管理和服务借助于现代先进信息技术手段能够被集成，以实现更高效、务实和阳光的公共部门管理与服务。两者结合在一起就主要表现为电子公共服务的供给。电子公共服务为不同于传统公共服务的、公共部门应用电子政务系统面向社会提供公共服务的一种全新业务模式。
电子公共服务是服务型公共部门建设的重要内容，其服务效率和质量直接关系到公共部门形象的树立，因此如何提升电子公共服务的水平已经成为亟需解决的问题。已有学者分析认为对电子公共服务的供给流程实行供应链管理思想是有效解决问题的途径之一。实际上，在公共部门公共部门中，电子公共服务供给的整个流程早已把相关的各个部门连接成一个电子公共服务供应链。从而，公共部门电子公共服务供应链是指以提升公共部门电子公共服务效能为目标，依托电子政务平台，围绕核心组织，通过对服务过程中的服务流、信息流、物流等的集成控制，将各级服务提供者以及最终用户连成一个整体所形成的功能网链结构。
需要明确的是，本文所探讨的是公共部门通过电子政务提供的公共服务所形成的供应链，这里的服务包括政务信息服务产品和政务服务项目，其提供者是政务职能部门和有政务职能的事业单位，文章探讨的问题限于公共部门电子公共服务领域，既从公共部门通过电子政务提供服务产品到实现对公众的电子公共服务的整个过程。
二、电子公共服务供应链与企业服务供应链在网络结构上的比较
公共部门电子公共服务供应链与企业服务供应链在网络结构上有相似之处，其结构呈立体状态，均涉及垂直结构、水平结构以及各主体在供应链上的水平位置三个结构纬度，以各个部门的服务生产为节点，以工作数量为缓冲，以直接或间接服务供应组织、服务集成组织、直接或间接服务客户为成员组成的复杂拓扑网络。但公共部门电子服务和企业服务作为不同性质社会组织的不同产物，其服务内容和服务性质各不相同，从而导致提供服务的各主体组成的网络拓扑结构也有所不同，文章在借鉴学者宋华关于企业服务供应链的基础上以及结合学者对江苏税务、财政等部门的实地考察总结，现从以下几方面对两种服务供应链的网络拓扑结构给以比较。
1.两者在网络主体方面差异
根据学者宋华的研究，处于企业服务供应链网络结构中的各主体具有很大差异性，其中包括产品制造企业、产品经营企业、专项物流企业和客户等，这些主体又是以服务型企业为焦点而聚集在该服务网络中，每一个主体都通过自己的活动为供应链创造自己特定的价值，从而使得供应链的总体价值从上到下逐级得到递增。然而作者实地调研得知处于公共部门电子服务供应链上的各主体主要是公共部门各职能部门以及有政务职能的事业单位及其各部门，因此企业服务供应链的参与者一般会超越公共部门电子公共服务供应链网络结构中的成员规模，显得更加错综负责。
2.两者在网络构成方面差异
企业服务供应链的网络是混合了两种和多种网络的具有高度复杂性拓扑结构，即其通常是把产品制造网络、物流服务网络、技术服务网络、信息网络和知识网络等中的两种或多种网络融汇在一起，并由这些网络把各个节点成员相互连接在一起而构成的有机体。公共部门提供的服务产品主要包括信息服务和办事服务，一般不涉及实物的制造，并且大多数电子公共服务很少甚至几乎不涉及实物流动，因此公共部门电子服务供应链主要由服务网络、信息网络和知识网络这几个部分交织在一起而构成。
3.两者在网络中成员关系方面差异
企业服务供应链网络结构中各主体都具有独立的决策权，他们之间的合作关系主要是依靠契约来建立和维持的，这种契约建立的基础是经济利益，契约主要表达的是一种互惠互利、相互协作、相互信任和相互支持的利益机制，一旦利益不存在了，彼此之间的关系也就断裂。公共部门作为一个整体是公共利益的代表者，因此公共利益始终应被置于公共部门及其各部门利益之前，基于这样的原则，各个主体之间在原有的行政隶属关系基础上更容易形成一种正式的利益协调关系，从而使得各主体之间更易达成让双方互利互惠且稳定的合作关系。
4.两者在网络结构模式方面差异
企业服务供应链是由服务供应组织（包括间接服务供应组织和直接服务供应组织）、服务集成组织、服务客户（包括直接服务客户和间接服务客户）组成的网络拓扑结构，从而呈现X形，其中X形的交叉点即为服务集成组织。公共部门电子公共服务供应链也是由服务供应组织、服务集成组织以及服务客户组成，但其服务流到服务客户这里就结束，这是因为公共部门电子公共服务供应链的服务客户一般包括公众和企业，他们就是公共部门的直接服务对象和最终服务对象，从而公共部门电子公共服务供应链一般呈现出比企业服务供应链更加间短的Y型网络结构。
5.两者在服务集成组织在网络上的位置的差异
在企业服务供应链中，服务集成组织是整条供应链的核心组织，它连接着直接服务供应组织和直接服务对象，负责预测客户需求和管理客户关系，为服务供应组织提供需求信息，主导供应链系统的构建和供应链资源的管理，从而提升供应链的整体服务水平，所以其根本作用就是提升企业服务供应链的总体效益，使其在与其他供应链的竞争中获胜。公共部门电子公共服务供应链的服务集成组织的基本职能是通过信息技术把服务打包，最后提供给服务客户，所以其根本作用是简化服务对象的负担，为服务对象提供方便。然而，公共部门电子服务供应链上的核心组织并非一定是服务集成组织，它是由具体服务流程的自身建设决定的。一般主动提出某项服务供给或需求项目的组织，其主动性强，对该项目能起主导作用，整条供应链也就由该组织来确定该项目的需求拉动关系，其他环节或组织均以其为核心组织组成该项服务的供应链。同时，以该核心组织所在的主体环节为核心，拉动供应链的服务流程，并由该核心组织实施对供应链的管理。可见公共部门电子服务供应链的组织构成比企业服务供应链的组织构成更具动态性。
三、电子公共服务供应链可借鉴的方面
电子公共服务供应链与企业服务供应链在网络结构上存在的上述差异表明，公共部门不能简单地照搬企业服务供应链管理的理论与方法，但是电子公共服务供应链可以结合公共部门自身的各方面因素有选择的学习企业服务供应链管理中已经比较成熟的理论和方法。
1.借鉴企业服务供应链上的价值链分析
企业服务供应链中的价值链主要描述供应商、生产商、中间商和顾客及其内部战略经营单位之间的相互影响和依赖关系，从而识别它们分别为顾客创造的价值，并在供应链各个成员间进行合理的价值分配，如此才能有效激励各成员努力提升供应链总价值，从而增强供应链的整体竞争力。同样，在公共部门电子服务供应链的管理中，价值链的提升，不应以牺牲价值链的某一方利益为代价获取另一方的价值提升，否则必将打击供应链成员的积极性，不利于供应链整体服务能力的提升。
2.借鉴企业服务供应链的客户需求至上理念
企业服务供应链中的综合需求管理和客户关系管理都体现了客户需求至上的理念。企业服务供应链管理的成功实践证明，一旦供应链各主体一致遵从客户需求至上的理念，则他们必将赢得客户的忠诚，从而在与其他供应链的竞争中获胜。公共部门在提供电子公共服务的过程中也应该以客户需求为导向，增强对客户需求的回应力，重视自身服务能力的提升，使电子公共服务由公共部门导向向客户导向、权力本位向社会本位转化，切实地提升电子公共服务供应链的服务效率和质量。
3.借鉴企业服务供应链成员间合作与竞争并存的关系模式
在供应链环境下，企业为了突破自身资源的限制，与供应链上其他成员在技术和管理上进行协调合作，使企业之间由传统的单纯的买卖或竞争关系转变为新型的合作与竞争并存的伙伴关系模式，从而降低外部交易成本和内部生产成本，并增强了供应链的整体竞争优势。公共部门也应该改变传统的各自为阵、条块分割局面，从整体和全局出发而形成协调一致的行动计划，如此才能降低公共部门电子公共服务供应链的整体服务成本，提高供应链的服务质量，提升电子公共服务供应链服务对象的价值。
参考文献：
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供应链管理服务流程篇4
关键词：供应链五链合一电子商务
1供应链概念的延伸
人们通常对供应链的理解为：供应链指从原材料到最终产品整个过程中各个环节所组成的链形结构与方式，涉及将产品或服务提供给消费者活动全过程的上、下游企业所构成的网络。这主要基于一个行业的供应链理念，而中国目前的国情是行业之间产业延续、交叉明显，供应链的理念应延伸至行业之间、产业之间、制造业之间、市场采购与分销之间，进而组成完整的供应链体系。
企业从原材料采购开始到将其进行加工，直到产品最终送到顾客手中为止的这一过程，都被看成是一个环环相扣的链条，而其中的主要活动被视为链条上的节点。传统供应链的基本原理构成如图1所示。
1传统供应链基本原理图
本文在传统供应链基本原理的基础上，从我国的实际出发，对供应链的概念进行了延伸，提出供应链由产业结构链、制造加工链、物流服务链、采购分销链和系统增值链五部分组成，各链之间环环相扣，形成不可分割的整体。如图2、3所示。
2供应链管理与现代物流服务
供应链管理针对供应链的五个子链：产业结构链、制造加工链、物流服务链、采购分销链、系统增值链进行计划、组织、协调和控制。其目标是提高整个供应链运行速度、效益和附加值，为整个供应链上的联盟伙伴带来最大经济效益。
现代物流被认为是供应链的主要组成部分之一，强调运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息、结算等方面的有机结合，强调供应链系统的管理思想。
2供应链系统
3供应链系统结构模型
合作与协调是供应链管理的重点，如没有现代物流服务的无缝连接，运输的货物逾期未到，顾客的需要不能及时得到满足，采购的物资常常在途受阻等，会导致供应链的合作打折扣。因此，无缝连接的现代物流系统是保障供应链能协调运作的前提条件。灵活多样的现代物流服务，提高了用户的满意度。通过制造商和物流公司的及时信息交换，把用户关于运输、包装和装卸等方面的要求反馈给相关部门，提高供应链管理系统对用户需求的响应能力。
供应链管理思想为现代物流的实时、快速、准确服务提供了一个广阔的空间和时效操作平台。
供应链的五个子链中，物流服务链和系统增值链贯穿于产业结构链、制造加工链、采购分销链的始终，系统增值是目标，物流服务是手段。而实施物流服务是为了尽可能降低物流成本，优化各条链的结构，实现链上各环节的增值，最终达到总成本最低和系统增值的目的，并提升产品的附加值。
（1）物流服务优化产业结构链
一个产品的生产，从其原材料的供应，到产品的形成和销售，并成为下一个产品的原料或零配件（或到消费者手中）。在整个过程中，可以牵涉到几个产业，形成一条完整的包含上中下游的产业供需结构链。如农业部门为工业部门提供各种原材料，而工业部门又为农业部门提供农用机械、化肥、农药等；就工业内部而言，电力部门向钢铁部门提供电力，钢铁部门又向机械部门提供钢材，而机械部门又向电力部门提供发电机械设备等，各部门在提品的同时还要提供相应的服务，环环相扣，带动整个产业或相关产业的共同发展。
一般来说，产业结构链的链系较长，组成产业结构链的各环节之间具有很强的关联性，一个产业的运转需要其他产业产品和服务的投入，同时，其自身又为其他产业提品和服务，即一方产出的产品将成为另一方的投入资料，各个部门既是消耗产品（即投入）的单位，又是生产产品（即产出）的单位，每个部门同时具有生产者和消费者的双重身份，它既产出产品，按社会需要分配，供其他部门和领域消费，又是消费其他产品的部门。这样就形成了相关产业相互间的依存和支持，反映了产业间内在联系的因果关系，体现了政府宏观调控和市场引导的作用。随着经济全球化、全球制造业基地的形成，国际上一些大企业摒弃了过去统包设计、制造、销售的经营模式，转而在全球范围内寻找与供应和销售建立最佳的合作伙伴关系，相互形成一种长期的战略联盟，结成利益共同体。在运作形式上，构成了一条从供应商、制造商、分销商到最终用户的供应链体系。
一条完整的上、中、下游产业结构链涉及运输、储存、装卸搬运、信息、配送等一系列物流活动。因此，物流功能决定产业结构链的联动，影响产业结构链的演进和优化。物流服务不仅要协调企业内部物流，还要跨越企业，从整个产业结构链的角度出发，协调、整合每个链节点上的物流作业，理顺产业结构链中的原材料、零部件、加工制造以及产品流向等一系列上—中—下游的各个环节，使链系结构的组合达到最优化。
（2）物流服务提升制造加工链制造加工链中涉及的物流活动主要是生产物流。
制造加工企业内部的物流活动主要有：
（1）企业内部所需要的原材料、零配件从生产企业内的供应仓库或者上游企业直接供应到生产线的物流活动，或者是不同车间之间、工位之间的物流活动；
（2）生产过程中的半成品从上一道工序（或车间）到下一道工序（车间）的物流活动；
（3）生产出的成品或最终产品，从生产线到产成品仓库或者直接到下游企业的物流活动；
（4）生产过程中的废弃物丢弃或再生所发生的物流活动等。
物流推动生产发展的典型例子就是美国福特汽车公司开创的流水线生产方式以及在这种生产方式基础之上所建立的科学管理，即著名的“福特制”。这种方法，使福特公司的t型汽车生产能力大大提高，生产成本大幅度下降，汽车的装配时间减少到原来时间的十分之一。福特制改变的并不是产品的结构、性能，也不是什么机械加工技术和方法，改变的不是产品本身，而是生产领域中的物流方式。这种物流方式的变革开创了新的历史。
一条传送带的作用，把独立的操作变成了一个系统，减少甚至根除反复不断出现的搬运、装卸等环节，通过顺畅连贯的物流，把生产变成了顺畅连贯的系统。证实了物流系统对提升制造加工业的价值所在。
（3）采购分销链与物流服务
采购与分销是供应链中非常重要的两个环节，而物流提供的保障使得采购与分销过程顺畅。现代企业需要采购速度、效率和成本的统一；需要分销链上各环节的有机整合，以确保在第一时间将新产品推上市场，迎合消费者对产品日益精化和个性化的需求；强化库存控制及补货能力，以加快商品周转，提高资金周转利用率……所有这些都依赖于物流活动而运行。
物流为企业源源不断地输送生产原材料、零配件，为企业产品进入市场架桥铺路。实行采购、分销与物流一体化运作，形成一个共进的竞争势态，才能成为一个有效的、具有竞争力的链结构，为企业实现战略目标、提高企业的竞争优势提供强劲的支撑。只有通畅而敏捷的物流系统，企业的采购与分销才能达到优化，库存得以有效控制，企业可在市场竞争中站稳脚跟。
在供应链中，现代物流使资源配置得以优化，使采购分销链得以顺畅，供应物流和销售物流溶入供应链的发展中。采购、分销、库存控制已不再是单个企业的行为，而是和供应链中的其他成员密切配合，市场竞争已由企业之间的竞争变成供应链之间的竞争。供应链管理的目标是将整个供应链上所有环节的市场、采购活动、制造过程和分销网络联系起来，实现高水平服务与低成本运作，以赢取客户，获得竞争优势。因此采购分销链必须与物流服务链整合在一起，成为供应链家族中不可分割的重要组成部分。
（4）系统增值是最终目标
供应链的解决方案是降低成本，提高产品附加值，增强企业市场竞争力。
供应链管理的目标是系统增值，使企业内部和企业之间战略、战术信息和操作过程的协调配合达到最佳化，推动每个节点的上下游企业——从供应商的供应商到客户的客户达到商业过程和商业价值的最优化。
供应链过程形成与过程的连结与循环（商流与资金流亦如此），应满足客户的需要，实现各部分、各环节衔接最佳化。这不仅提升了供应链上各战略伙伴之间的信任与合作，实现利益共享，风险同担，而且改变了企业与客户间的互动方式，由过去企业主导型的“推式”转变为客户主导型的“拉式”，其目的是“将正确的产品，在正确的时间，按正确的数量、保正确的质量、以正确的状态，抵正确的地点，并使总成本最小”（简称6R），确保运转过程的顺畅和时效，快速实现资本的循环与增值。
须强调的是系统整体的增值，而不是某一环节的增值，当某一环节的增值与另一环节的增值发生矛盾时，就要权衡各方面因素决定采用哪一种方案，以使系统整体最优，追求供应链总体效益和总体效率的最佳，最终实现系统增值的目的。
4基于电子商务的供应链管理
基于电子商务的供应链管理是市场需求与经济发展趋势，通过利用internet、intranet和extranet把一个企业和它的供应商、承运商、分销商、零售商以及顾客方便地联系起来，进行有效的供应链管理，如图4所示。
4基于电子商务的供应链管理模式
电子商务弥补了传统供应链的不足，不仅使供应链上各成员间更紧密地连接、合作与交流，而且把供应链的概念延伸到了供应商的供应商和客户的客户，建立了一种跨企业的协作，覆盖了从需求预测、产品设计、外协和外购、储运、制造、分销、客户服务等全过程，为企业实施供应链管理提供有力的信息技术支持和广阔的活动舞台，特别是B2B电子商务不仅使供应链上各结点企业之间的信息更易共享、联系更加紧密，而且供应链的整体运作也更为高效。
电子商务下供应链管理的优势在于通过网络技术可以方便迅速地收集和处理大量的信息，使供应商、制造商、销售商能得到及时、准确的数据，制定切实可行的需求、生产和供货计划，以利供应链的组织和协调运作。采用电子商务，供应链管理可及时处理信息、跟踪客户订单执行、进行有效的采购管理、存货控制以及物流配送等系统服务，促进供应链向动态的、柔性的、虚拟的、全球网络化的方向发展，提高供应链的持续竞争优势。
5电子商务下供应链管理系统的体系结构
internet技术和面向对象技术的发展使企业信息系统结构发生了新的变化。两层结构的客户机/服务器(Client/Server，C/S)模式已难以满足日趋复杂的应用系统业务的处理要求，因而又提出了三层结构的浏览器/服务器(Browser/Server，B/s)模式，把整个信息系统分为用户层、应用层和数据层三部分。
通过采用webService接口技术构建企业间商务集成平台，不仅实现了供应链管理系统的三层体系结构，而且方便地将原有企业内部的eRp系统和客户关系管理系统集成到商务平台上。基于电子商务的供应链管理体系框架结构如图5所示。
5供应链管理体系框架结构
供应链管理服务流程篇5
【关键词】物流管理供应链管理
随着科学技术的进步和生产力的发展，顾客消费水平不断提高，企业之间的竞争日益加剧，加上政治、经济、社会环境的巨大变化，使得整个市场需求的不确定性大大增加。为了提高竞争力，采取了许多先进的制造技术和管理方法。影响现代企业物流的一个着重因素——物流供应链管理应运而生。
1.物流管理内涵
物流是指物品从供应地向接收地的实体流动过程。我国《物流术语》中对物流管理的表述为：“为以合适的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。”
物流管理是由以下活动或职能有机结合在一起的综合管理工作：采购、仓储、运输、物料搬运、用户服务、通讯联络、废物利用和处理，环境控制，其中运输与库存决策、供应和分配及其渠道一体化、用户服务等是现代物流管理的重要内容，系统化和集成化是现代物流突出的特点。
2.供应链管理内涵
我国2001年8月正式施行的国家标准《物流术语》把供应链定义为：“生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。”在这个网络中，每个贸易伙伴既是其客户的供应商，又是其供应商的客户。他们既向其上游的贸易伙伴订购产品或服务，又向其下游的贸易伙伴供应产品或服务。供应链强调的是一种集成的管理思想和方法，它是一种新的管理体制策略，其主要思路是通过将具有供需关系（包括服务供需、物料供需和资金供需）的不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作把供应链上的各个环节有机结合，实现供应链整体效率最高。
《物流术语》中规定供应链管理是：“利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调与控制”。从本质上看，供应链管理是指人们在认识和掌握了供应链各环节的内在规律和相互联系的基础上，利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行的合理调控，以其达到最佳组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值的产品或服务。供应链管理的目的是通过“链”上各个企业之间的合作和分工，致力于整个“链”上的物流、信息流、资金流的合理化，从而提高整条“链”的竞争能力。
3.物流管理和供应链管理的区别与联系
3.1供应链管理和物流管理的联系
物流贯穿于整个供应链，它连接供应链的各个企业，是企业间相互合作的纽带。从时间上看物流管理的产生早于供应链管理，现代物流管理也呈现出一体化的趋势在纵向上要求企业将提品或运输服务等供货商和用户纳入管理范围，并作为物流管理的一项中心内容在横向上通过同一行业中多个企业在物流方面的合作而获得规模经济效益和物流效率；同时在网络技术的支持下与生产企业和物流企业之间形成多方位、互相渗透的协作有机体即实现垂直一体化、水平一体化和网络化。从某方面来看，供应链管理正是物流垂直一体化管理的扩展和延伸，但是供应链的范围更为广泛，它涵盖了物流、资金流、信息流、业务流等，而且它的目标是将多个具有供需关系的企业通过合作协调机制集成一个共同对应市场的有机整体，这种供需关系不仅涉及到产品需求，可能还有服务需求、资金需求甚至信息需求。总之，供应链管理比物流管理涉及的内容更复杂、范围更广、层次更高。
3.2供应链管理和物流管理的区别
一般而言，供应链管理涉及制造问题和物流问题两个方面，物流管理涉及的是企业的非制造领域问题。两者的主要区别表现在：一方面，物流涉及原材料、零部件在企业之间的流动，而不涉及生产制造过程的活动。供应链管理则包括物流活动和制造活动。另一方面，供应链管理涉及从原材料到产品交付给最终用户的整个物流增值过程。物流涉及企业之间的价值流过程，是企业之间的衔接管理活动。另外，供应链管理注重结果，物流管理注重过程；物流管理对物流的各个环节都要实时跟踪、监控，而供应链管理更注重各节点企业自身情况，对各节点企业之间如何运作不太关心。基于以上，供应链管理更偏向管理，而物流管理更偏向技术。
4.供应链管理模式下的企业物流管理
4.1供应链管理模式下企业物流管理特点
物流供应管理是以物流为对象的供应链管理，它致力于所有物流活动一体化管理的整个供应链。物流供应链管理的目标是根据物流在整个供应链体系中的重要性，降低整个物流成本和物流费用水平，降低库存，通过供应链中各种资源运作效率的提供，赋予经营者更大的能力来适应市场变化并作出及时反应，从而做到物尽其用，货畅其流。
物流供应链管理与传统的物料控制及储运管理有很大不同，主要体现在以下四个方面：一是将供应链看成一个整体；二是要求并最终依靠对整个供应链进行战略决策；三是供应链管理对库存有不同看法，从某种角度来看，库存不一定是必需的，它只是起平衡作用的最后的工具；四是供应链管理要求采用系统化、信息化、现代化、社会化、综合化、一体化、全球化、多功能化、集成化的管理方法来统筹整个供应链的各个功能。
供应链管理环境中，企业物流管理有了很大的改进。企业物流管理特点包括：
4.1.1企业物流管理信息的流量增加了，信息的传递网络化。通过网络信息共享，供应链上任何结点的企业都能及时地掌握市场的需求信息和整个供应链的运行情况，每个环节的物流信息都能透明地与其他环节进行交流与共享，从而避免了需求信息的失真现象。
4.1.2库存总量减少，供应链环境下，成员企业通过信息共享，加强了相互之间的沟通与合作，有助于集成化管理，这样就可以减少链上每个成员企业的不确定性，减少了每个成员的安全库存量。
4.1.3物流系统快速反应能力极强，供应链管理通过internet作为技术支撑，其成员企业能及时获得并处理信息，加速了物流作业流程重组能力，从而提高了整个系统对客户物品需求快速有效反应的能力。
4.1.4物流系统无缝连接，这是使供应链获得协调运作的前提条件，因为如果没有物流系统的无缝连接，运输的货物逾期未到，顾客的需要不能得到及时满足，采购物资中途受阻，这都会使供应链的合作性大打折扣。
4.1.5用户的满意度提高，在供应链管理环境下，企业可以尽快地把握真实的用户需求（一般性产品及服务、个性化产品与特殊服务）和准确的需求量，使企业的供应活动建立在真实的市场需求上。在供应链环境下，物流通畅，企业能比竞争对手更快、更经济地将产品供应给用户，极大地提高了服务质量和用户满意度。
4.2供应链管理模式中企业物流管理的措施
在供应链管理环境下，对物流的要求更高了。为了提高效率，企业可以采取以下措施来加强物流管理。
4.2.1利用现代信息技术。供应链管理环境下的物流高度依赖于对大量数据、信息的采集、分析、处理和及时更新。现代信息技术在物流中的应用，如：eDi（电子数据交换）技术、条形码技术、电子商务等使得一切变得简单、迅速而准确。利用eDi等信息技术可以快速获得信息，提供更好的用户服务和加强客户联系，可以提高供应链企业运行状况的跟踪能力，直至提高整体竞争优势。从某种意义上说，现代物流的竞争已成为物流信息的竞争。
4.2.2建立科学、合理、优化的配送网络和配送中心。产品能否通过供应链快速到达目的地，这取决于物流配送网络的健全程度。缺乏健全的配送网络，电子商务也只是纸上谈兵，不可能取得真正的成功。
4.2.3利用第三方物流。利用专业物流企业提供的物流运作能力，可以获得其专有人才优势、技术优势与信息优势，可以快速获得更为先进的物流技术和管理方式，从而达到物流合理化。并且，企业通过将非不专长的物流业务外包给第三方物流公司，能够把时间和精力放在自己的核心业务上，能增强企业的核心竞争力。
4.2.4建立供应链企业绩效评价机制。为了科学、客观地反映供应链的运营情况，应该考虑建立与之相适应的供应链绩效评价方法，并确定相应的绩效评价指标体系。反映供应链绩效的评价指标有其自身的特点，其内容比现行的企业评价指标更为广泛，它不仅仅代替会计数据，同时还提出一些方法来测定供应链的上游企业是否有能力及时满足下游企业或市场的需求。在实际操作上，为了建立能有效评价供应链绩效的指标体系，应遵循如下原则：
（1）应突出重点，要对关键绩效指标进行重点分析；
（2）应采用能反映供应链业务流程的绩效指标体系；
（3）评价指标要能反映整个供应链的运营情况，而不是仅仅反映单个节点企业的运营情况；
（4）应尽可能采用实时分析与评价的方法，要把绩效度量范围扩大到能反映供应链实时运营的信息上去，因为这要比仅做事后分析要有价值得多。
结语
供应链管理的战略思想就是要通过企业与企业之间的有效合作，建立一种低成本、高效率、响应性好、具有敏捷性的企业经营机制，产生一种超常的竞争优势；就是要使企业从成本、质量、时间、服务、灵活性等方面显著提高竞争优势，加快企业产品进入市场的速度。这种战略思想的实现需要供应链物流系统从企业战略的高度去规划与运筹，并把供应链管理战略通过物流战略的贯彻实施得以落实。
参考文献：
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[3]程世平，彭其渊.基于电子商务的汽车业供应链物流能力研究[J].生产力研究.2007（6）：98-101.
供应链管理服务流程篇6
【关键词】供应链系统企业物流管理问题措施
一、供应链简介
（一）供应链的概念
供应链这一概念始于美国，并且经过很长一段时间发展，但是至今为止没有一个明确概念。就当前而言，对于供应链释义为一件产品的供需网络，而这个网络贯穿于生产到面向市场的始终。供应链是产品的信息链、物料链、资金链，而且在各个流通环节中产品都会增值。
（二）供应链系统的概念
供应链系统顾名思义，指企业所有业务流程和业务关系的集合。供应链体系中囊括内容比较广，最简单表现为：一件产品从原料供应商开始到面向市场、面向消费者的整个过程，直接服务于终端客户或者为其提供相关商品。
二、供应链系统下企业物流管理存在的问题
尽管新形势下我国企业物流管理发展迅猛，但是同西方发达国家相比，仍然处于初级阶段。在很长一段时间里，我国企业物流运作效率低下，很多企业物流职能并未及时完善，因而物流纠纷事件时常发展，不仅难以满足社会发展需要，而且还阻碍了企业自身发展，主要表现在以下几个方面：
（一）未能充分打破传统物流思想的限制，致使企业物流效率低下
就我国企业物流管理现状来看，绝大部分企业仍然采用供销一体化和仓储、运输一条龙的传统经营方式，物流活动多依靠于企业内部完成，并没有有效运用第三方物流企业，加上采购、仓储、配送等职能具有“重合性”和“真空地带”使得相关工作难以进行，上述问题都直接影响到供应链系统物流管理效用的发挥。再者，随着我国经济的迅猛发展，加上消费者购物形式多元化，基于此，消费者对企业物流服务标准提出了更高层次要求，但是在实际中发现企业会将这一有限资源进行平均分配，无疑影响到物流服务水平和顾客满意度。还有部分企业物流服务，只是由物流部门单独完成，使得企业管理部门不能实时掌握物流信息，直接影响物流服务效果，种种现象都可以归结为新形势下企业物流管理未能打破传统物流思想的限制。
（二）信息化程度低
我国企业物流设备整体呈现出：设备陈旧、信息化程度低、功能单一等特点，因而很难高层次满足现代物流发展需要。例如：缺乏标准规范、物流设备陈旧，直接导致的是物流在运输或者储备等环节中很难实现整体性流动，不仅人力成本加大，物流效率也将受到影响。当前我国物流领域内信息技术整体呈现出不平衡态势，企业与企业之间交流、沟通匮乏，并没有实现信息共享。加上企业相关管理人员并未充分认识到电子商务技术的重要性，因而企业物流作业自动化水平低下。从另一方面来说，供应链系统下的企业物流管理，如若缺少现代信息技术的辅助，大量物流信息将分布于不同部门中，影响到不仅仅是一个节点企业物流运作效率而是整体，物流成本将直线增加，不利于自身竞争能力的提升。
三、提升供应链系统下企业物流管理水平的具体措施
供应链企业物流管理的出发点和落脚点已不再是单纯确保生产过程的连续性，而是通过有效物流网络活动，缓解甚至于改变供应链系统节点企业之间的关系，为企业与企业之间有效合作创造条件，以此增强市场反应能力，主要表现在以下几个方面：
（一）应当将物流管理上升到战略高度
在上述中也提及到，企业要想更好参与到市场竞争中，除了依据自身实际情况制定切实可行发展战略外，还需要企业将物流管理上升到战略高度，供应链物流管理应当立足长远发展，而不是单纯注重眼前利益，在不久的将来企业之间除了人才竞争外，就是供应链之间的竞争。基于此，企业应当高度重视供应链物流管理，及时找出运作过程中出现的各种问题，并找出解决办法，并且同其它企业形成物流战略联盟，为实现企业又好又快发展提供可能，将供应链管理系统的效用充分发挥出来。
（二）实时更新物流服务理念
实时更新物流服务理念首要任务便是物流服务内容创新，这就要求企业在物流管理过程中始终以顾客需求为导向，不断更新服务内容，以此满足客户高层次需要，提高客户满意程度。例如：企业可由基本物流服务转变为物流增值服务。众所周知，现代物流服务必须不断拓展服务类型，增加服务项目，树立优质服务理念，将专业化与个性化两者有效统一起来，帮助企业在市场竞争中占据优势。再有，企业可以由先前功能服务向物流管理服务方向的转变，当然物流管理服务并非表面上所理解的在特定条件下完成多个物流功能，而是主动参与到客户物流管理中，在这个基础之上明确各个物流功能并将其有效衔接起来，进而实现物流系统的高效运作。值得一提的是，企业在开发新物流项目时，定要将创新物流管理服务内容放到首要位置，当然其包括多方面内容：优化物流系统、业务流程再造、库存管理等，进而针对客户实际情况为其提供一体化物流解决方案，也促进企业自身发展。
参考文献：
[1]刘美银.浅谈供应链管理[J].集装箱化.2011（06）.
供应链管理服务流程篇7
由于科学技术的进步以及经济的飞速发展、信息网络不断完善及深入、全球化市场竞争日益激烈，企业面临着市场快速变化、顾客个性化要求增多的压力。企业要想在这种市场环境下具有竞争优势，必须具备市场变化的适应能力，甚至领先于市场变化的能力，或创新能力。这种能力表现为企业对现有市场变化要迅速反应，甚至主动地不断推出新产品或不断更新服务内容。
但实际上，制造型企业要快速反应市场至少需要以下几个步骤：第一，销售商在营销过程中获得市场需求变化信息，经过处理，截留对自己有用的信息，并根据自己的经营需要把相关信息传递给制造商。第二，制造商得到处理后的信息，这种信息有可能反映市场的真实状态，也有可能反映的是销售商意愿的信息，即失真信息，然后根据这些信息生产制造。第三，制造企业根据自己的需要进一步处理需求信息，并将之传递给原材料、零配件供应商，这些供应商根据至少经过两次处理后的需求信息进行物料、零配件生产及供应。同时，并根据自己的需要再进一步处理需求信息，传递给上一层的供应商，以便进行生产的物料采购组织。从这种企业连环反应并进行相关的物流运作的过程来看，信息的传递过程是：销售—生产—物料供应商，物流的传递过程是：物料供应—生产—销售，相关企业获得的市场信息有失真的可能性存在。而且这种层层递进信息传递，耗时较长，待到相关企业获得信息并进行反应时，由于市场变化迅速，这时的信息已不能反映当时的市场状态，进而造成企业根据失真滞后的需求信息经营。因此，在经济迅猛发展的今天，利用何种经营模式来服务市场，是企业必须思考和解决的问题。从20世纪后期开始，企业界做出的许多实践，不断涌现新型管理模式，包括供应链管理模式、业务流程再造、价值链管理、现代物流管理，为提升企业整体市场服务能力提供了可借鉴的途径。
我国企业现行管理模式在新的市场环境中已显现不适之处：（1)企业供、产、销分布在相互独立的职能部门，信息、业务衔接有相互脱节现象。(2)企业生产与经营系统只考虑企业内部环节，不考虑有业务联系的相关企业表现和配合对企业竞争力的影响。(3)信息系统落后。企业内部信息系统不徤全、企业与企业间的信息传递工具落后，致使整体响应市场的能力差。（4)库存管理系统简单，库存控制决策单一，无法利用供应链上的客户资源和供应商资源进行综合决策，进而无法建立对市场不确定性变化的跟踪与管理系统。因此，利用供应链管理思想改变现有的企业管理模式对于我国企业跟上世界竞争步伐、成为世界级企业具有重要意义。
2.供应链管理模式
2.1供应链及供应链管理模式
供应链（SupplyChainSC)及供应链管理（SupplyChainmanagementSCm)模式其实很早就存在于企业的经营过程中，只是企业并没有认识或重视，到了20世纪90年代随着企业对物流的重视和对企业间形成长期稳定联盟共同服务市场战略的作用，供应链构建和供应链管理突然成为实业界和研究者们的焦点。迄今为止，供应链和供应链管理仍没有统一定义。有人认为供应链是一个获取原材料，并将其转化为成品和半成品，再将产品送到客户手中的设施和分销渠道组成的网络。也有人把供应链定义为由一些自动或半自动化的经济实体为共同完成某一种或多种产品的采购、制造和分销而组成的网络我国2001年8月正式施行的国家标准《物流术语》中把供应链定义为：生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。在这个网络中，每个贸易伙伴既是其客户的供应商，又是其供应商的客户。他们既向其上游的贸易伙伴订购产品或服务，又向其下游的贸易伙伴供应产品或服务。供应链强调的是一种集成的管理思想和方法，它是一种新的管理体制策略，其主要思路是通过将具有供需关系（包括服务供需、物料供需和资金供需）的不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作把供应链上的各个环节有机结合，实现供应链整体效率最高。
《物流术语》中规定供应链管理是：“利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调与控制'从本质上看，供应链管理是指人们在认识和掌握了供应链各环节的内在规律和相互联系的基础上，利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行的合理调控，以其达到最佳组合，发挥最大的效率迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值的产品或服务。供应链管理的目的是通过“链”上各个企业之间的合作和分工，致力于整个“链”上的物流、信息流、资金流的合理化，从而提高整条“链”的竞争能力。
2.2供应链管理模式的特点
与传统的企业管理相比，供应链管理更强调供应链整体的集成和协调，要求各连接企业围绕物流、信息流、资金流以及工作流进行信息共享与经营协调，实现柔性的与稳定的供需关系。其本质特点是：
(1)基于流程的集成化管理模式
供应链管理则是以流程为基础，物流、信息流、价值流、资金流、业务流贯穿于供应链的全过程。通过业务流程再造，消除各职能部门以及供应链企业成员的局限，实现供应链组织的集成和优化；通过核心企业管理思想在整个供应链上的扩散和移植，实现管理思想的集成；通过准时制管理、企业资源计划等管理技术方法的综合运用，实现供应链管理方法的集成；通过现代信息技术手段的运用，信息共享，实现供应链管理手段的集成；
(2)强调全过程的战略管理
供应链上的各个环节是不可分割的、环环相扣的一个有机整体。如果只依赖部分环节的信息，则由于信息的局限或失真可能导致决策失误、计划失控、管理失败。在供应链管理过程中，必须从战略的高度统筹安排,协调资源，这样才能实现供应链管理的目标。
(3)全新的库存观
供应链的形成是链上各个成员建立了战略合作伙伴关系，通过快速反应致力于总体库存的大幅度降低，库存是供应链管理的平衡机制。
(4)注重核心竞争力
能进入供应链中并与其它企业形成合力，是由于企业或组织本身具备了供应链所需要的某种能力，这就是企业的核心竞争力。供应链上的企业关注于自身核心竞争力的提升，将非核心业务外包给专业公司，以达到优势互补或优势资源整合。
3.现代物流管理
3.1现代物流管理内涵
物流（bgistics)—词最早出现于美国，1915年阿奇。萧在《市场流通的若干问题》中就对物流有所论述。众所周知，现代物流的概念或现代物流内涵的建立却从20世纪80年代中期开始，主要是因为从这个时期开始，物流的影响快速增大。一是物流经济对整个社会经济发展作用明显增大，社会物流经济价值急剧增高，物流产业对社会经济发展影响极大。二是从企业角度来看，物流的运作范围和重要性迅速提高，现代物流涵盖了企业的供应、生产与销售全过程，从附属于企业营销管理的地位，上升到企业经营战略地位，成为企业获取利润的新源泉。对物流的定义也五花八门，美国物流管理协会在1984年将现代物流定义为“为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、完成品以及相关信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本的进行而从事的计划、实施和控制行为”。我国国家标准《物流术语）定义物流为“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合来实现用户要求的过程”。物流管理（L(gisti(:smanagement)定义为“为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平,对物流活动进行的计划、组织、协调与控制”。物流和物流管理之间的关系可如图1示。
根据物流的定义可知，将物品从供应方向需求方转移，必需要经过相关的功能活动即物流活动来实现，常见的物流活动包括：运输、保管、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理、物流网络规划等。人们为了求得最大的资源配置效益，必须要通过主动的管理活动：计划、组织、协调和控制。
3.2现代物流的特征
现代物流主要特征是系统化、信息化、网络化、一体化。系统化指建立供应商、制造商、销售商的综合物流运作机制，综合物流运行机制中包含了物流的各种要素：人、财、物、信息、资金、硬件设施及将这些要素综合管理的方法和技术，才能为统一的供应链经营目标服务。现代物流必须是建立于现代信息技术之上的，因为系统化的物流规模庞大，涵盖了企业本身的产、供、销部门，有的还跨越组织间的界限，涵盖了具有供需关系的组织，要使不同部门或不同组织同步围绕一个目标运行，如果没有先进的信息技术来统筹管理维系这些部门或组织的信息流，就谈不上综合运作。由于现代物流地域范围宽广，如跨国企业要涉及全球的供应、生产与销售的相关物流运作，必然要建立的物流网络，这包括的各种设施如生产基地、转运物流中心、分销点的地点与相互位置的构建，即设施网络，也包含了贯通其中的信息网络，即物流信息网络。一体化指的是各种物品(产成品、原材料、半成品等）的移动及相关处理都能为达到快速反应市场需求和服务顾客的作用，从而实现整体物流运行效率和效益最大化。
4.供应链管理模式下的企业物流管理
4.1供应链与现代物流管理
供应链管理与现代物流管理紧密联系。物流贯穿于整个供应链，它连接供应链的各个企业，是企业间相互合作的纽带。从时间上看，物流管理的产生早于供应链管理，现代物流管理也呈现出一体化的趋势，在纵向上要求企业将提供产品或运输服务等供货商和用户纳入管理范围，并作为物流管理的一项中心内容；在横向上通过同一行业中多个企业在物流方面的合作而获得规模经济效益和物流效率；同时，在网络技术的支持下与生产企业和物流企业之间形成多方位、互相渗透的协作有机体，即实现垂直一体化、水平一体化和网络化。从某方面来看，供应链管理正是物流垂直一体化管理的扩展和延伸，但是供应链的范围更为广泛，它涵盖了物流、资金流、信息流、业务流等，而且它的目标是将多个具有供需关系的企业通过合作协调机制集成一个共同对应市场的有机整体，这种供需关系不仅涉及到产品需求，可能还有服务需求、资金需求甚至信息需求。可以说，供应链管理关心的不仅仅是物料在供应链中的流动，还包括战略性供应商和合作伙伴的关系管理、供应链产品需求预测与供应、基于供应链的产品设计与制造管理、生产集成化计划、跟踪和控制、企业间资金管理、基于供应链的用户管理、基于internet和intranet的供应链信息交互管理等。供应链管理重点是企业间的业务流程的集成与优化，如何建立有效的合作与联盟关系，去应对全球竞争。而物流管理只关注于原材料的供应、产品制造和销售、废旧物品的回收与处理所产生的物流活动的有效性。供应链管理实现的是通过供应链运行的自律机制、激励机制和管理机制，达到供应链上各企业之间的高度融合，去快速反应客户和供应链上总成本最低。而物流管理寻求的是，根据顾客需求快速组织产品并将之准确地发送到客户手中，同时，保持较低的物流运作成本。总之，供应链管理比物流管理涉及的内容更复杂、范围更广、层次更高。
4.2供应链管理模式下企业物流管理特点
供应链管理环境中，企业物流管理有了很大的改进。企业物流管理特点包括：（1)企业物流管理信息的流量增加了，信息的传递网络化。通过网络信息共享，供应链上任何结点的企业都能及时地掌握市场的需求信息和整个供应链的运行情况，每个环节的物流信息都能透明地与其他环节进行交流与共享从而避免了需求信息的失真现象。（2)库存总量减少，供应链环境下，成员企业通过信息共享加强了相互之间的沟通与合作，有助于集成化管理，这样就可以减少链上每个成员企业的不确定性，减少了每个成员的安全库存量。(3)物流系统快速反应能力极强，供应链管理通过hternet作为技术支撑，其成员企业能及时获得并处理信息，加速了物流作业流程重组能力，从而提高了整个系统对客户物品需求快速有效反应的能力。(4)物流系统无缝连接，这是使供应链获得协调运作的前提条件，因为如果没有物流系统的无缝连接，运输的货物逾期未到，顾客的需要不能得到及时满足，采购物资中途受阻，这都会使供应链的合作性大打折扣。（5)用户的满意度提高，在供应链管理环境下，企业可以尽快地把握真实的用户需求（一般性产品及服务、个性化产品与特殊服务）和准确的需求量，使企业的供应活动建立在真实的市场需求上。在供应链环境下，物流通畅，企业能比竞争对手更快、更经济地将产品供应给用户，极大地提高了服务质量和用户满意度。
供应链管理服务流程篇8
关键词：供应链协同；第三方物流；发展策略
一、w公司的物流服务供应链协同现状
（一）w公司发展概况。随着社会物流的兴起，w公司审视自身运输、营销、业务流程等业务环节，制定了利用剩余运能发展物流的计划，同时在政府的指导下，逐步推进业务发展。经过多年的发展，w公司一度成为省内最大的家电配送商。w公司目前开办五大板块业务：一体化物流、中邮快货业务、同城配送、货运业务、分销邮购。在整合社会资源的基础上，w公司综合利用中邮快货、邮政直运、社会返程车辆、航空、铁路行包、中铁快运、宅急送和速立达、德邦等物流资源，圆满完成任务并取得较为丰厚收益，全年门对门配送到户率为83%。
（二）w公司的物流服务供应链协同的发展状况。w公司在全省范围内采取“中国邮政物流有限责任公司―省、区、市子公司―地、市分公司”的组织模式，进过不断努力，已经初步建立起一体化的邮政物流管理体系、产品营销体系、业务运营体系和质量监控体系。w公司用手工方式填制各种单证，仅依靠传真、电话、快递的方式在承运商、客户之间进行单据流转。由于物流服务供应链协调的力度较为薄弱，没有实现数据共享，企业信息化程度低，信息层面不协同，缺乏远程的通信与数据交换能力。公司供应链在快速变化的市场需求条件下，没有在供应链节点企业间建立一种快速反应机制，供应链快速响应能力较低，敏捷化程度不高。在全球步入信息化时代的今天，物流服务供应链协同管理已成为企业进步的载体。
二、w公司的物流服务供应链协同存在问题
（一）缺乏合力。从整个渠道来看，w物流公司在于供应链系统上的上下游的成员进行合作时，仅从自身利益出发，不愿为了降低整体链条的成本而改变运作模式，相互之间没有建立起有效的信任机制，缺乏协同意识和信任基础，彼此不愿分享自己的资源信息，
（二）信息沟通不协调。目前，w物流公司在供应链协调上就存在信息沟通不协调的问题，在与上游功能型物流服务供应商以及下游客户之间的信息流不顺畅，信息传递发生扭曲，物流需求大幅度波动，造成产生“牛鞭效应”，作为成员信息交流平台的物流服务供应链的运作深受影响。
（三）利益关系协调性差。供应链上下游节点企业之间的利益分配问题直接决定着供应链的稳定性，因此，节点企业之间的利益是否均衡就成了供应链是否协调的关键。面对下游客户，不论其运输量或者仓储需求有多少，w物流公司采取了统一定价的策略，运输单价及仓储服务费都是恒定的。为增加物流服务销售量所付出的成本也完全由下游制造商承担，而w物流公司不会因此受到任何影响，这种做法显然会影响下游制造商的积极性。
（四）物流服务能力水平低下。在上游物流服务提供商与物流服务集成商的前期综合评价下，w物流公司没有很好的为上游物流服务提供商提供物流能力服务方案，并将物流能力外包给物流服务能力较强的上游物流服务提供商，这就使完成所承担的物流服务的独立性差，物流能力合作的层数也增多起来。
三、w公司物流服务供应链协同发展策略
（一）伙伴关系策略。供应链战略合作伙伴关系是在处于供应链上下游的企业之间进行信息共享、风险共担、获益共同进而建立协议的一种关系，良好的战略合作伙伴关系是解决企业之间的供应链失调的可行性策略。
（二）信息共享策略。随着经济一体化的进程不断加快，供应链环境下不确定性的逐步增大，通过信息共享来促进供应链成员之间的合作已成为企业发展的必由之路。供应链各个环节都有丰富的可供养的的信息资源，只有充分利用如库存信息、需求信息、物流信息、产品信息、订单信息以及生产信息等才能更好地为企业服务。
（三）利益协调策略。供应链节点企业之间以既合作又竞争的关系存在着，为保障供应链能够长期稳定的发展，必须要协调好各方的利益，注重利益的分配和协调，不断规范成员企业的行动和制度。
结束语：物流服务供应链协同是供应链管理研究的一个新趋势，随着经济的不断发展与推进，“整合”与“协调”是供应链管理所面临的核心问题，它超越了渠道界限，将链上所有节点企业的核心竞争能力联合在一起，建立和谐的工作团队，交换重要商业信息，同时公平分享所得成果，使所有的供应渠道都来探求竞争优势的领域，让链上的企业通过战略联盟来提升自身的核心竞争力。物流企业必须通过实时掌握的反映供应链状态的信息进行共同决策，保持同客户的信息沟通，合理分配物流服务资源，从而设计对物流服务供应链协同效益最为有利的管理方案，使供应链上各节点企业的效益都能提高。
供应链管理服务流程篇9
[关键词]供应链B2Bi集成平台
供应链的协调运行建立在各个节点企业高质量的信息传递与共享的基础之上，一个集成的供应链管理信息系统可以有效地加强供应链节点企业间的联系，提高企业信息交换的准确性和及时性，从而提高供应链管理的运行效率和竞争优势。然而，供应链信息系统的集成对许多企业都是一个困难的问题，这是因为供应链上各个合作伙伴的信息系统由于历史的原因是彼此独立开发的，没有考虑与其他应用的协调和交流，这些建立在不同标准、不同编程语言、不同平台和不同操作系统之上的信息系统产生了各种集成问题，这些问题使得沿供应链信息系统的集成愈加复杂和困难。
针对供应链信息系统集成的面临的难题和行业供应链上节点企业之间业务交互活动的特性，本文提出了行业供应链B2B集成的整体架构，建立行业供应链B2B集成平台来实现企业共同参与的公共业务流程，并由实现企业内部业务流程与公共业务流程的衔接过程，这样就实现了企业之间的业务流程集成。
一、行业供应链B2B集成及其特征
B2Bi即BusinesstoBusinessintegration，指企业间的信息整合，即企业合作伙伴间，集合彼此的业务流程、应用软件、资料及web功能，使参与的商业伙伴均能够即时获得相关信息，并予以回应，使企业充分协同作业并达到企业延伸，目的在于使得企业社群整体皆能获利。B2Bi关注于企业对外的业务流程集成，而供应链B2B集成主要侧重于核心企业与其上下游合作伙伴企业之间的业务流程整合。
通过分析，在行业范围内，供应链上企业间的公共业务流程存在一定程度的相关性和相似性，具体表现在企业间交互数据之间的相关性和企业间交互过程的相似性两个层面上，这就为实现行业供应链B2B集成奠定了理论基础。依据这些特性，建立行业供应链B2B集成平台实现动态、可定制的公共业务流程，并对公共业务流程进行定制、维护、路由、安全、事务、监控等方面的管理，供应链上的节点企业通过使其内部业务流程接入并参与公共业务流程，实现供应链上企业间的业务流程整合。
二、行业供应链B2B集成整体架构
行业供应链B2B集成整体架构如图所示，由行业供应链B2B集成平台和两部分组成。
行业供应链B2B集成平台，是依据行业供应链上企业间公共业务流程的相似性和相关性，建立起来的一个对行业内公共业务流程进行管理和控制的行业公共集成平台。如图，集成平台由行业总线和公共流程管理两大部分组成。行业总线负责处理集成平台与之间的交互，提供消息通信、安全认证、流程接入、数据转换和服务路由等基础服务功能；公共流程管理则是建立在行业总线的基础上，提供对公共业务流程的创建、维护、事例创建、调度执行、事务控制，以及监控分析等应用管理功能。
行业供应链B2B集成平台，是企业内部流程与公共流程之间的衔接点，屏蔽了企业内部应用系统的异构性和内部流程的差异性，同时保障了企业内部系统的安全性，使企业内部系统以一种统一、标准的形式接入到集成平台。
把需要参与公共流程的一个或多个企业内部流程经组织和处理后封装成标准的web服务到集成平台，并由行业总线进行存储和维护；集成平台根据实际业务需求动态定义公共业务流程，并存储在集成平台；企业通过选择集成平台上预定义的公共流程与企业内部流程衔接，动态定义一个完整的供应链流程。
三、行业总线设计
行业总线选用面向服务的体系结构（Soa）和基于web服务的Soa具体实现，封装了集成平台与之间的交互过程。行业总线内部组成结构主要由服务注册、流程接入和服务调用三个部分组成。
1.服务注册
供应链节点企业通过将封装好的web服务到行业UDDi，完成服务注册，行业UDDi集中存储企业注册的web服务，并向服务总线提供查询服务。
2.流程接入
供应链节点企业发起一个流程，并完成内部流程和流程的处理后，由向服务总线发起流程接入Soap请求，Soap接收到请求后交给Soap消息处理程序解析，并验证请求的身份安全性和消息合法性，若通过验证，则初始化指定的公共流程，创建一个公共流程实例，并交给流程执行引擎调度执行。
3.服务调用
公共流程的实际执行过程中，不时地要与参与公共流程的企业信息系统进行交互，也就是公共流程中的某些活动的执行要调用企业的服务来完成相关的功能处理。这时，又公共流程活动向服务总线发起请求，服务总线根据服务iD首先从行业UDDi中获取到服务的wSDL，然后根据wSDL生成对端的Soap服务请求，接收到请求后，调用企业内部系统的相关程序完成业务处理，把处理结果以Soap消息的形式应答到服务总线，并最终反馈给公共流程活动，从而完成了对服务的调用，也完成了集成平台与的整个交互过程。
参考文献:
供应链管理服务流程篇10
［关键词］汽车工业；服务供应链；信息共享
［中图分类号］F252［文献标识码］a［文章编号］1005-6432（2014）22-0082-03
1服务供应链的内涵
服务业在国民经济中所占比重是一个国家是否发达的重要指标,并且对社会就业率有着重要的贡献。发达国家服务业在整个国民经济中的比重已经达70%~80%,且雇用了全社会大部分的劳动力。2013年一季度,我国服务业占GDp比重首次超过第二产业，第三产业比重为478%,第二产业为459%。北京市服务业走在我国前列,北京市服务业增加值2012年占到首都经济总量的764%,提供了75%以上的就业岗位。但“重制造轻服务”的现象在我国及北京工业中仍然存在,以汽车工业为例,成熟汽车工业市场中,整车销售、零部件、服务利润比重约为20%、20%、60%,我国目前则主要集中在车辆销售、零部件供应上,对于后续的车辆保养、救援等关注不够。强调以“客户”为核心和源头的供应链管理理论与实践,对提高服务效率提供了新的视角。
11服务供应链的常见理解
国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解,无统一定义。现在大体上可以分成以下三类。
第一种观点认为,服务供应链是指服务行业中应用产品供应链的思想管理与服务有关的实体产品。金立印认为在服务市场竞争日趋激烈的背景下,服务性企业有必要采取在制造业中发挥着重要作用的供应链管理模式来提高预测服务需求的能力,高质量、低成本、快速高效地应对不同顾客的不同需求,以获得持久性竞争优势。
第二种观点认为，服务供应链是指服务行业中的不同生产主体之间的供应需求关系。最早开始研究服务供应链的是edwardG等人,他们在1999年冬天的模拟学术会议上和2000年发表在productionandoperationmanagement杂志上的论文中所指的服务供应链是服务行业的供应链,论文认为服务供应链的行为不同于产品供应链。
第三种观点认为,由于服务与产品具有不同的特点,并且在产品服务化日益兴起的过程中,传统产品供应链不能完全适用于现代服务,迫切需要新的服务供应链理论来指导服务业的健康发展。这种观点认为,服务供应链是产品服务化过程中发生的一些先后服务活动,其本质的思想是基于产品服务化角度来定义服务供应链的。
12服务供应链的界定
可以看出,国内外研究人员对于服务供应链的定义大致基于两个角度：鉴于服务在满足顾客需求的重要作用,把与产品相关的服务活动和环节提取出来形成服务供应链；把在传统制造业中的供应链管理思想应用于服务行业,是产品供应链的一种延伸与扩展。
研究者都认识到产品和服务既不同,又不能完全分割。在研究的过程中,对概念的界定上更体现在对产品和服务边界的划分上。本文中倾向于采用与“产品”相对应的“服务”,来界定服务供应链。服务供应链应当是强调以服务为主导的对客户需求响应的序列流程构成的供应链。
2北京市汽车服务供应链的结构及特征
21汽车服务供应链
广义上讲,汽车服务供应链应贯穿在自汽车设计、产品组装、购买过程的贷款及售后的相关服务等全过程中。但从现实和狭义的角度来讲,定义汽车服务供应链更多的是指汽车售后服务供应链,在本文中,采用狭义的汽车服务供应链定义。售后服务供应链包含了对零部件的更换、产品的找回(逆向物流),及对客户使用过程中发生故障及问题的响应过程,是最复杂也是涉及面最广的。
22北京市汽车服务供应链的结构
如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等服务都可以称为是汽车的“后市场”。汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%左右。在汽车产业发达的国家,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,即“后产品竞争”时代。
汽车售后服务供应链结构由服务响应流程和供应链成员两个关键要素构成。下图列出了一般通用的汽车服务供应链对顾客售后服务的基本流程。
汽车服务供应链对顾客售后服务的基本流程
客户是售后服务流程的发起点,当客户的汽车出现故障或到保养里程数时,客户会联系售后服务供应商(汽车4S店、汽车维修站、个体维修点等),售后服务供应商负责对客户的需求进行及时响应,并在其服务场地内进行一系列的售后服务流程。为保证售后服务供应商达到一定服务标准,由整车制造厂的售后服务部对售后服务供应商提供必要的售后服务技术支持以及核心备件的供应,并进行调查回访,以此来确定顾客得到统一的标准服务,并以回访客户的满意度作为对服务供应商绩效的评定考核。这种“第三人”监督制度目前对服务供应商起到很好的监督作用。备件供应商则按照售后服务供应商的订货要求将需要的备件及时送达售后服务供应商,以完成汽车的维修养护。
汽车售后市场最重要的一部分是维修服务,北京地区维修途径主要有三种：小修店、专业维修连锁店和4S店。这三种维修途径在维修质量、维修时间和维修价格上有较大差异。4S店由于直接受整车制造厂家的控制,备件的质量、服务的技术水平在这三者中最好,但价格也最贵。一般多分布在大城市,不少客户因不堪忍受4S店高昂的维修保养费而转向其他维修点。小汽车修理店由于不太受地理位置的限制,容易接近顾客,备件的进货渠道灵活,维修时间短和维修价格低是其优势,但服务质量无法保障、出现纠纷时客户的权益很难保障是制约其发展的主要障碍。以次充好、漫天要价是对小维修店的常见投诉,而且对汽车废弃物的处理也因店面技术条件和资金限制,常不能达到环保要求。连锁经营的专业店则处于两者之间,客户可以在维修质量和价格之间找到平衡点。目前北京地区和我国尚未形成有规模的专业维修店。
23北京市汽车服务供应链的特征
(1)以整车制造商的售后服务部为核心。售后服务部作为售后服务供应链的物流调度和管理中心,担负着信息集成与交换的角色,不同品牌的汽车在发动机、汽车总成等关键部件上的不一致,使得汽车生产商在自有品牌车辆的核心技术、核心备件等方面具有绝对优势,是汽车服务供应链上的核心企业。不仅引导者上游供应商的备件生产和供应,还对下游的服务供应商提供必要的技术支持。
(2)4S店在售后服务中占据优势地位。由于4S店是汽车厂家销售的主要渠道和窗口,也是直接受汽车厂家的直接控制和支持,在技术、资金、人力各个方面都处于有利地位。我国,包括北京地区,很多品牌车更是把车辆质量的承保与4S店内维修保养联系起来,要求客户购买新车两年内必须在4S店进行养护,否则不享受汽车的三包政策。汽车厂家的这些规定,提高了客户的用车成本,4S店也常简单的用整件更换代替局部维修,不能让客户满意。
(3)售后服务供应链复杂性高。售后服务供应链无论从深度还是广度都比传统的供应链更加复杂。在广度上,售后服务供应链不仅包括了正向物流,还包括了逆向物流,故障备件的逆向回收数量和种类不确定性高,尤其在北京,由于受到进入城区的各种限制(比如货车进城的时间、运行路线等),城市物流费用要比其他地方高；在深度上,整个系统不局限于简单的正向与逆向的叠加,还涉及了从战略层面到运作层面的一系列变化,尤其是运作系统相较传统供应链更加复杂。
(4)客户在整个服务链中处于较弱地位。由于客户,即车辆的驾驶人员,大多数对汽车的专业知识了解较少,又由于汽车行驶过程中涉及人员安全健康问题,在对车辆进行维修保养时又缺乏一个很透明、充分竞争的环境,往往造成客户容易被技术人员引导的局面。北京地区车辆限购政策和高档车较多使这种情况更严重。2012年度中国汽车售后服务评价中心的数据显示,826%的车主认为4S店的配件价格及工时费没有做到透明,仅有64%的车主称了解工时费计算方式。
3改进北京地区汽车服务供应链的策略
31加强汽车服务供应链信息共享
基于汽车售后服务的特点,敏捷、迅速、灵活地响应客户的服务需求成为售后服务供应链成功的必备条件。因此,建立信息化的售后服务供应链,实现售后服务供应链各节点高质量的信息传递和共享,是汽车售后服务供应链管理的重点内容之一。
这里讲的供应链信息共享,有两个层面。一个层面是售后服务部需要与服务供应商和零部件供应商在车辆维修数量、零部件更换使用量、未来对于部件使用预测量等方面实现信息共享,这是基于服务供应链上的主体企业进行的。另一个层面是售后服务部等主体企业要加强与客户的信息共享,不仅是4S店服务客户,还要能让客户和售后服务部直接关联,让客户能理解汽车养护的费用构成与功能,增强客户对各种服务收费的信任度。
32开展汽车服务供应链备件库存分类管理
售后配件按集成度从小到大分为零件、部件、组件、系统、模块系统组件。根据汽车配件的特性和使用寿命以及销售和使用频率、售后配件分为常用件、常规保养件、核心部件、交通事故件和非易损件。一辆轿车的零部件数约为6000种,因此汽车服务备件的需求差异性大,难以管理。
为了协调供应链需求与供给之间的关系,有必要保有一定量的安全库存,以应对需求和供给在时间和速度上存在的差异。aBC分类法是企业对库存进行分类应用最广泛也是非常有效的方法。由于库存种类众多,针对售后服务供应链的备件进行分类管理可以使备件库存管理事半功倍。
33鼓励汽车售后服务企业横向联合
品牌连锁店是美国最主要的汽车售后服务模式,连锁的发起者不是整车生产厂,而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、维修、快速养护为一体的综合商。目前,美国超过500家连锁店的零配件公司有近20家,70％以上的汽配市场上的零配件是由品牌连锁店提供的。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维修、美容和零配件供应一条龙服务,车主可以一站式解决问题。
而北京及我国汽车售后服务主要是一种由4S把控、汽车生产厂商遥控的局面。这种4S和汽车生产商甚至零部件厂商纵向一体化的供应链,限制了客户选择服务供应商的自由,另外,也不利于零部件厂商生产规模的扩大,参与世界竞争。
参考文献:
［1］宋华,于亢亢服务供应链的结构创新模式――一个案例研究［J］.商业经济与管理,2008(7):3-10
［2］李丽汽车售后服务供应链资源优化问题研究［D］.武汉：华中科技大学,2010
［3］王岩汽车售后服务供应链运营问题研究［D］.秦皇岛：燕山大学,2010