酒店设计要素分析篇1
酒店业作为我国对外开放最早的行业之一，二十多年来经历了市场的风风雨雨，与国外酒店相比，我国酒店业尚处于发展初期，经济效益的来源主要是资金的投入和管理，而且目前我国对酒店的投入普遍越来越追求豪华奢侈，服务品种多样化，内部管理往往顾此失彼，铺张浪费现象十分严重，特别是当今能源价格上涨造成酒店运营成本的大幅提高。面对酒店行业的激烈竞争，如何寻找酒店的核心竞争力、提高我国酒店的管理水平、想方设法降低酒店成本，成了提高酒店竞争力的热门议题。因此，企业的目光不能再仅仅局限于酒店的内部，而应该站在战略的高度，将酒店的成本管理与酒店的战略相配合，将成本管理活动提高到战略层次，实施战略成本管理。在战略成本管理中，识别成本动因是关键所在，也是战略成本管理的重点。研究酒店的成本驱动因素有利于对酒店成本进行更有效地管理，突破传统狭隘的成本管理思想，而基于平衡计分卡来探讨酒店成本驱动因素及指标体系的构建更有指导意义和实践意义。
二、平衡计分卡与战略成本动因概述
（一）平衡计分卡平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略指导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效地执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，实现了企业战略管理与经营管理的平衡、财务指标与非财务指标的平衡、内部人员与外部人员的平衡、结果指标与动因指标、领先指标与滞后指标之间的平衡。
（二）战略成本动因成本动因是指导致企业成本发生的任何因素，也就是成本驱动因素。在价值链分析和战略定位分析的基础上，企业能够确定其应采取的成本管理战略，但是为了进一步明确成本管理的重点，还需要找出企业成本的驱动因素，将成本控制在目标之内，保证成本管理战略的有效性。战略成本动因分为结构性成本动因和执行性成本动因两大类。结构性成本动因分析要求从战略成本管理的视角来选择企业的规模、业务范围、经验、多样性和厂址等，它针对的是企业如何通过基础经济结构的合理安排来形成企业的竞争优势。执行性成本动因分析要求从战略成本管理的视角来强化企业的劳动力参与、全面质量管理、联系、工厂布局的效率性等方面的作业程序安排，为战略成本控制目标的实现提供效率保证。
二、现有酒店战略成本动因分析存在的缺陷
（一）忽略对非财务因素的分析酒店主要关注与成本有关的财务方面的因素，着重于经营成本的管理，忽略了那些与酒店成本管理具有间接关系的非财务因素。平衡计分卡就是通过财务、客户、内部营运、创新与学习四个层面的指标实现了财务指标与非财务指标的平衡。因此，基于平衡计分卡可以充分考虑到非财务因素。
（二）对员工成本意识的灌输不强酒店一直把成本管理作为少数人的专利，认为成本、效益都应由企业领导和财务部门负责，而把各部门、班组的职工只看作生产者，广大员工对于成本管理等问题无意也无力过问，成本意识淡漠。平衡计分卡的思想包含了员工的学习，基于平衡计分卡有利于提高提高员工的成本意识。
（三）酒店内外部之间缺乏沟通酒店在管理层——顾客——员工之间的协调方面做得不够到位，管理层、顾客、员工之间缺乏沟通，容易出现矛盾，而平衡计分卡具有将企业内部管理与外部管理相结合的优势，有利于内外部动因协调。
三、基于平衡计分卡的酒店战略成本动因分析框架构建
（一）基本思路从平衡计分卡的财务、客户、内部营运、创新与学习四个方面找出关键成本驱动因素，并围绕关键驱动因素明确四个方面的指标体系。通过对各个指标的定量定性分析，找出酒店成本控制的薄弱处，将酒店成本控制落到实处，从而保障酒店利润的最大化。因此基于平衡计分卡开发酒店关键成本驱动因素和关键绩效指标，将把加强成本控制作为酒店战略目标，使酒店成本控制有据可循，有效降低成本。由此可见，建立平衡计分卡的主要工作是基于酒店战略目标开发酒店关键驱动因素和关键绩效指标。通过指标体系的分析，有目标地进行酒店成本控制。这样不仅拥有了一套明确完整的、对成本控制具有战略指导意义的指标框架体系，而且能把指标分解到酒店的的各个管理部门和员工，使酒店成本得到全方位的控制。
（二）具体构建主要有以下几个方面：
（1）财务层面。酒店的目标就是实现利润最大化。财务方面的绩效指标所关注的都是酒店的利益，即“酒店是否取得了令人满意的经营绩效，是否为其创造了价值”。财务层面绩效指标可以显示酒店的经营战略及其实施和执行是否对改善酒店盈利做出贡献。酒店的核心部分——餐饮和客房，不仅是酒店利润来源的关键，也是酒店成本控制的主要方向。酒店可以通过提高餐饮和客房质量来获取成本竞争优势。
关键指标体系构建如表1。在表1中，酒店财务层面成本驱动因素从餐饮质量和客房质量出发，并且将餐饮质量细分为设备质量和产品质量，通过关键指标的分析，如对餐厅用品的采购价、耗损率、设备的折旧额、更新频率等指标的分析，可以了解酒店餐饮设备的使用情况，查看是否做到物尽其用，对不足的地方加以改善，尽量降低设备采购成本和使用成本。而对餐饮营业额，食品成本率，材料采购价等指标的分析可以帮酒店进行餐饮产品成本的管理。客房质量的管理可以通过客房收入、客房设备采购价、客房设备耗损率等指标进行分析。通过对表1指标的分析，对酒店餐饮设备和产品成本，客房设备和能源成本加强控制，重点改善客房部和餐饮部的质量管理。同时，酒店也要与供应商建立联系，从源头进行成本控制，以较低的价格购入质优的食材和设备，充分合理地使用材料，从而更好地降低材料的采购成本和使用成本。
（2）客户层面。客户是企业价值的来源。客户对酒店服务的满意度和酒店对其市场的占有情况也是酒店有效成本管理的重要体现。在客户方面，为客户提供最优质的服务，让客户得到认可是酒店的宗旨。在保证营业成本不上升或少量上升的前提下，增加客户数量，提高酒店的市场占有率，是降低酒店营业成本的有效途径。
指标体系构建如表2所示。酒店服务质量、酒店形象和地理位置是重要的驱动因素。服务质量不仅是争夺市场、提高经济效益的重要手段，而且直接影响到酒店市场竞争力的提高。设定的关键指标有客户满意度、客户预定量、客户投诉率等，这些指标有助于分析酒店的服务质量是否令客户满意。客户对酒店的服务越满意，其产生的价值也会远远大于其成本，客户的满意度越高，无形中就会为酒店节约成本。因此，酒店必须加强服务质量，改善酒店的产品，提升酒店的形象。同时，酒店的形象也是至关重要的。从酒店的知名度、宣传力度去了解酒店的形象，可以帮助酒店找出哪方面做得不够到位，应着手改善，重新吸引客户。再者，酒店优越的地理位置在日趋激烈的市场竞争中越来越重要。被人们誉为酒店大师的美国酒店联号之父——埃尔斯沃思·斯塔特勒认为，对任何酒店来说，取得成功的三个最重要因素是地点、地点、地点，可见地理位置的选择不仅是吸引顾客的重要因素，也是影响酒店投资成本的关键因素。
（3）内部营运过程层面。早在90年代，西方酒店就开始引入普遍推行的“全面质量管理”的全新管理理念和方法。全面质量管理（tQm）是指企业中所有部门、组织、人员以产品质量为核心，把所有技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系。这一管理理念为西方国家的酒店带来了极大的效益，不仅实现了利润最大化，也大大降低了酒店的成本。
先进的管理理念和内部运营是成本控制成效的重要保障。指标设计既要具有效性和先进性，又要保证酒店内部运营过程的合理性和流畅性。因此构建表3所示的指标体系。根据表3，内部运营过程层面的关键驱动因素是内部全面质量管理和员工参与。全面质量管理又分为技术质量和功能质量。技术质量的关键指标体系有酒店设施的齐全度、完好程度、存货周转率等，功能质量的关键指标体系酒店舒适度、绿化情况、清洁达标率等，这些指标从酒店内部管理着手，有利于酒店管理成本的改善，酒店可以整合所有部门（餐饮部，客房部，采购部，财务部等），以优质的工作提供满足客户需要的服务及产品。除此之外，员工的参与也是必不可少的。从员工的出勤率、平均收入，员工的满意度等指标分析可以看出员工的积极性。酒店应协调好不同部门的工作，最大可能调动每一位员工的积极性并使其参与酒店餐饮部门成本费用的控制，整合全体员工的力量，使员工随时注意节约酒店成本，更加迅速和高效地实现酒店各部门成本费用的控制。
（4）创新与学习层面。创新与学习是形成酒店核心竞争力的动力与源泉，建立学习型组织是现在许多企业面临的课题，通过学习不断引进和吸收新的管理理念，并结合企业自身特点不断培育出自己的竞争优势。平衡计分卡最大的优点就是能够考虑创新和学习，因为创新和学习可以改进酒店的管理理念，使酒店学习并运用先进的管理知识进行成本控制。
指标体系构建如表4。从表4可知，创新与学习角度的成本驱动因素主要有酒店的人力资源和创新能力。人才的引进以及员工素质的提高能为酒店注入新鲜的能量。现代管理大师彼德·德鲁克曾经这么说过：“企业只有一项真正的资源，那就是人。”因为，人力资源是企业未来发展的重要资源，是企业的命脉。酒店应着重人才管理，创造以人为中心的酒店成本管理理念。为此，酒店需要重点关注人力资源的战略规划，进一步加大人才选拔的力度，在服务及管理的各个环节进行服务创新和管理创新，实现酒店服务的现代化和管理理念的创新化。员工的学习是人力资源管理的重要方面，通过学习不断引进和吸收新的知识和资源，并结合酒店自身特点不断培育出自己的竞争优势。创新和学习不仅可以提高酒店的创新能力，尤其是技术创新能力，而且使酒店减少了生产要素的投入并显著提高产品及服务的质量。酒店员工人才密度、培训进修比例等指标是酒店是否具备新鲜活力的体现。同时，酒店也要注重其产品的创新，新颖的外观布局是吸引顾客的首要点，而特色的酒店服务才是留住顾客的关键点。
总之，平衡计分卡的作用不仅体现在关键战略指标体系的制定上，更体现在战略绩效体系的管理和应用上。基于平衡计分卡的财务维度与非财务维度来探讨酒店成本驱动因素及指标体系的构建，更好地体现了酒店成本形成的结果。四个角度的分析实现了酒店对成本动因的综合评价，有利于酒店更好地识别其成本动因，从而获得成成本竞争优势。本文构建的战略指标体系对提高酒店的成本管理有着重大而深远的意义。
参考文献：
酒店设计要素分析篇2
江南文化是中华民族区域文化最典型的代表之一，内涵丰富，艺术审美价值突出。苏州是中国最为著名的旅游城市之一，也是江南文化的明信片，开发江南文化主题酒店优势突出。本文通过对苏州地区旅游市场的实地调查和分析，对江南文化的深入挖掘和筛选，结合地域文化主题酒店的设计思路，为苏州地区江南文化主题酒店的设计提供基本思路和理论方法，对推动苏州主题酒店的进一步发展具有一定的现实意义。
一、苏州地区江南文化主题酒店设计的可行性分析
（一）社会经济条件
苏州地处我国经济发达的长江三角洲地区的中心地带，紧靠上海，是我国经济实力最强城市区域之一。2012年，苏州地区的GDp为12011.65亿元，人均GDp约为114029元，城市经济实力排名位居全国第一。2012年苏州旅游业占其GDp比重的11.1%。保持旅游业的高速发展水平是苏州经济发展的需要，也是当地政府的重要经济工作之一。优化产业结构，为旅游业开发新的经济动力成为当下苏州政府面临的重要经济任务。江南文化主题酒店的开发不仅有利于推动苏州旅游经济的发展，也有利于苏州旅游业产业结构的调整。
（二）文化条件
苏州是江南文化的核心区域，能为江南文化主题酒店提供最直接和丰厚的文化资源。苏州文化的继承和发展需要江南文化主题酒店的创建。江南文化主题酒店的创建本身就是对江南文化继承和发扬的体现，它能够推动苏州文化产业的升级换代，也能够为江南文化在体验经济的时代背景下拥有更符合时代的商业价值，这一商业价值的挖掘对目前江南文化的传承至关重要，它将使传统文化焕发出新的生命力。
（三）市场分析
1、竞争市场分析
据调查，截止到2012年底，苏州地区的星级酒店有144家左右，其中四星级以上有75家，苏州地区的星级酒店数大约占江苏总星级酒店数的21%。庞大的酒店数量使得其酒店业市场出现了供大于求的局面，酒店业市场竞争十分激烈。而目前苏州主题酒店的有13家左右，包括苏州蝶尚主题酒店、天逅主题酒店、缀美主题酒店、蜂巢主题酒店、书香门第连锁主题酒店等。其中只有书香门第主题酒店属于地域文化主题酒店。到目前为止，苏州江南文化主题酒店尚属市场空白，有具大的发展潜力。
2、需求市场分析
近年来，文化体验成了旅游者出游的主要动机。苏州旅游者的年增长率保持在15%左右，每年接待的国内外旅游者高达8000多万人次。据调查，从出游目的上分析，100%的旅游者对体验当地居民的生活文化有兴趣，80%的人热衷于历史文化的体验。江南文化不仅在国内负有盛名，在国际上也很受关注和喜爱。江南地区是我国入境旅游者最主要的旅游目的地之一。这些外国游客大都以体验江南文化为主要旅游目的。苏州旅游市场需要江南文化主题酒店的开发和创建来弥补这一旅游体验产品的缺失。
3、目标顾客分析
顾客需求是地域文化主题酒店开发和设计的重要参考依据。从调查的结果来看，在顾客特征分析方面，顾客的年龄段集中在16-45岁，文化教育程度以本科和大专为主；在对主题酒店的选择偏好上，69.2%的顾客愿意选择具有文化品位的特色酒店，地域民俗文化类的占27.2%，其次是喜欢时尚类主题酒店。对江南文化主题酒店的了解程度和喜好方面，表示非常了解的顾客仅占4.6%，一般了解的23.7%，不太了解和完全不了解的分别为41.6%和30.1%，这表明我国江南文化主题酒店严重缺乏；喜好方面的调查，表示一定会入住江南文化主题酒店的顾客占26.0%，表示愿意入住的占38.7%，表示不一定会入住的占26.6%，表示不会入住的只有8.7%。通过分析可以看出，江南文化主题酒店对来苏州旅游的顾客具有巨大的吸引力，其市场潜力巨大。
二、江南文化载体的分析和选择
在文化主题的设计和表达上，要基于对江南文化中优秀文化载体的分析和筛选，这些具有典型性和审美艺术性的文化载体对江南文化主题酒店的成功设计至关重要。
（一）地域风光
江南地区风景如画。其中最著名的数太湖风光、水乡古镇、名寺大佛。太湖横跨江苏、浙江两省，是江南主要水脉。太湖风光除了包括太湖边上的水乡古镇，还包括苏州洞庭东山与西山，无锡的鼋头渚与蠡园。江南的水乡古镇有很多，著名的有周庄、同里、木渎、西塘、乌镇等。江南地区属佛教兴盛之地，各种寺院佛堂林立。寒山寺、灵隐寺、栖霞寺最为著名。
（二）民居建筑
江南建筑形式主要有园林建筑和水乡民居。“苏州园林甲天下”，来到苏州，游客必到的是苏州园林。园林建筑是中国古典建筑的艺术瑰宝，它精美生动，以亭、台、楼、阁四种建筑类型为其主体建筑。水乡民居是江南民居的主要形式，也是最直接表现江南水乡文化的民间艺术品。水乡古镇民居具有深刻的历史文化价值和文化审美价值，它对游客对江南文化的完整体验有着最根本的作用。
（三）工艺文化
江南人心灵手巧，是民间工艺高手，刺绣、雕刻、制壶、烧瓷皆名扬中外。江南工艺品更是让人爱不释手。苏绣是我国的四大名绣之一，是以苏州为中心的苏南刺绣。江南雕刻技艺有核雕、砖雕、玉雕、木雕等，每种雕刻都名家辈出，技法精湛。江南的杭扇和苏扇中外驰名，选料考究，制作精美。江南瓷器名冠天下，龙泉青瓷釉色素雅，有“薄如纸、明如镜、青如玉、声如磬”的美誉。紫砂壶产于宜兴，被称为世界茶具之首，造型独具风格。
（四）艺术文化
江南书画。江南地区的书法绘画享誉全国，其中以苏州为最。苏州画以文人画为主，大多以自然山水、石竹花木为主要内容，讲究意境营造。另外，苏州的桃花坞木刻年画也十分有名，其内容大多为民间喜闻乐见的“庆丰收”、“合家欢”之类，风格细腻，富有现实感。
歌曲戏剧。吴地民间歌曲很多，唱腔优雅婉转。昆曲是苏州地区的民间戏剧，也是我国最主要的戏剧种类之一，在海外也备受喜爱。苏州评弹是评话与弹词的合称。评话只说不唱，俗称“大书”，弹词又说又唱，俗称“小书”。评弹用吴语叙述故事，以说噱弹唱为艺术手段。
三、江南文化主题酒店的设计
（一）主题建筑与外观的设计
1、以古典园林庭院艺术为酒店环境设计：江南文化主题酒店以古典园林庭院风景作为酒店环境的设计依据，原因在于古典园林庭院风景精致唯美，具有极大的审美吸引力，能体现江南文化的风光特点也符合酒店环境优美秀丽的需要。
2、以楼阁艺术为酒店建筑外观设计：建筑外观可采用江南传统的楼阁建筑。江南楼阁建筑外观上整体结构匀称，高大宏伟。采用楼阁的外观建筑形式不仅可以通过异化法来满足酒店对高大建筑的需要，也可以使酒店在楼体建筑中充分展现江南文化这一主题思想。
（二）主题氛围的设计
1、以昆曲、评弹为基本内容的背景音乐设计：极具苏州本地特色的昆曲和评弹，是对江南音乐文化最好的展现，选用江南戏曲作为音乐背景能够营造出江南传统文化氛围，意境舒雅，令人陶醉。
2、以具有室内装饰艺术价值的艺术品为基本素材的内部环境装饰设计：酒店内部环境装饰设计可充分利用江南丰富的艺术文化产品，比如极具装饰价值的刺绣屏风、砖雕花窗、苏派盆景、桃花坞年画等。精美别致的江南文化装饰产品，能够极大提升酒店艺术文化品味，赋予其更深刻的文化内涵。
（三）主题设施和服务人员的设计
主题设施设计既要融合江南文化主题又要具有人性化特点。在服务设计中，要求酒店的每一个服务细节都能够体现其主题。酒店服务人员需具备一定的江南文化知识素养和行为素养，一些特定服务岗位上的人员还要求具备相应的艺术技艺，比如休闲茶馆的戏曲艺术表演人员、沏茶艺术的表演服务人员等。酒店要培养服务人员的主题文化素养，设计有江南文化介绍的服务知识和技能手册，组织有江南文化特色的培训活动。
（四）主题产品的设计
1、江南居室文化主题客房的设计：客房是酒店最主要的产品。主题酒店对客房的设计将表达出江南独特的文化居室特点，文雅幽闲，让顾客不仅能感受到江南的居室文化魅力，更能得到身心的舒适。此外，酒店还为有某种江南文化偏好的顾客设计相应的文化主题房，如苏绣主题客房、苏扇主题客房等，能够提高酒店的档次和质量，满足顾客的体验需求。
2、江南饮食文化主题餐厅的设计：餐厅的设计不仅要依据江南客厅的审美设计形式，更要在菜肴和服务上传达出江南饮食的文化理念。主题餐厅的设计，包括室内环境、餐桌、座椅、餐具等都可以成为其重要表达载体。餐桌、座椅可以采用红木家具，刻上各种精美的江南风光或具有地域特色的花纹，餐具则使用江南特色的瓷器碗碟，桌布图案花纹以苏州地区的锦缎为蓝本进行设计，而室内环境设计则可以浸透江南居室精致华美的理念。菜肴的设计要突出江南菜肴的特点，提供多种多样的江南名菜和小吃。
3、江南休闲娱乐文化茶馆的设计：茶馆是江南人最主要的休闲娱乐场所，品茶、赏戏、听曲是江南人在茶馆主要的休闲内容。酒店以江南文化茶馆为中心设计江南娱乐文化体验区，茶馆内不仅可以品名茶、赏名画、听名曲，让顾客在茶文化的熏陶中同时体验到昆曲、评弹、越剧、吴歌的江南民族音乐艺术和文人的书画艺术，同时让顾客参与到文人书画的赏品和创作的过程，加深他们的文化体验。
4、售卖江南特色工艺品商店的设计：江南地区的工艺品极其丰富，核雕、刺绣、扇子、年画、玉雕、瓷器、毛笔、砚台等各式各样的文化艺术品深受广大旅游消费者的喜爱，尤其的江南地区的书画作品尤其受到文化游客的推崇。除了工艺品，江南的特色食品也颇深游客青睐，如糯米雪团、大闸蟹、叫花鸡、肉松骨头、桂花酒等。为了方便酒店顾客购买江南特色的工艺品和商品，酒店可以专门设计一个售卖特色工艺品的商店，它一方面方便了顾客的消费需求，同时可增加酒店的经济收入，更能够通过特色工艺品和商品来体现出江南文化这一主题。
（五）主题活动的设计
江南文化主题酒店的主题文化活动的设计要依据江南地区的民俗文化活动元素。江南地区的传统节日和中华民族的传统节日基本相同，但每一个传统节日都会具有江南自身的文化特色。比如除夕、过年的饮食和民俗，江南地区都与北方习俗内容大不相同。江南文化主题酒店可以依据江南文化自身的习俗文化特点开发主题活动产品，比如江南饮食主题美食节、江南民俗文化主题宴会、江南特色文化的主题节日活动等。这些具有江南特色文化价值的主题活动的设计，有利于江南文化主题酒店的品牌宣传和营销。
四、结语
酒店设计要素分析篇3
关键词：经济型酒店；东莞；需求调查；营销策略
一、绪论
（一）研究意义
由于当前我国经济环境和市场需求的变化，使不少地方开始将酒店业的投资重点由高档酒店逐步向经济型酒店转变，许多在硬件上达标、房价上接近经济型酒店标准的饭店都纷纷改建为经济型酒店。然而，目前东莞市的许多经济型酒店在品牌创建、宣传推广、经营管理等方面都存在严重不足，尚未完全达到国家经济型酒店的标准。根据我国当前的基本国情和经济型酒店的未来发展趋势，在对东莞经济型酒店的市场状况展开一定的分析研究基础上，提出了东莞经济型酒店应当采取的几点营销策略，为推动东莞酒店业均衡有序的发展提供一些借鉴和参考。
（二）研究方法
1.文献综述。通过对目前国内经济型酒店营销策略有关文献的研究，以了解当前学术界的研究重点和研究方向，并在系统分析当前经济型酒店营销策略研究成果的基础上，寻找其研究成果的薄弱之处，以作为经济型酒店营销策略研究的切入点。
2.实地调研与分析。除了对几位东莞经济型酒店高层管理人员进行了有关营销策略方面的访谈外，为了对东莞市的经济型酒店营销状况开展市场调查，还专门设计了《顾客需求特征调查问卷》，接着开展了对经济型酒店顾客需求特征的问卷调查工作，并在此基础上进行了数据的统计与分析。
3.定量分析与定性分析相结合。通过对东莞经济型酒店顾客需求特征的市场调查所获得的有关数据资料进行初步的筛选整理之后，采用数理统计和定性分析的方法，对当地经济型酒店的市场现状做了进一步的调研分析，以便为东莞经济型酒店营销策略的制定提供相关的参考资料。
二、文献综述
（一）经济型酒店的概念
当前，国内外学术界对于经济型酒店还没有形成一个公认的定义。在国外对经济型酒店的划分，主要以价格为标准。例如，powers（1995）认为，经济型酒店是指不能够提供全面服务，在1991-1993年期间房价维持在33美元以下的酒店。而在酒店分类中，其形式是廉价旅馆（budgethotel）、汽车旅馆（motel）、经济酒店（economicallodge）等。突出“小而专”，把客房作为经营的绝对重点，这是经济型酒店与其他酒店的本质区别。有限的服务只是表示投资标准和配套设施相对较少，并不代表服务质量较差。因此，本文认同经济型酒店的定义为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。”
（二）经济型酒店的特征
根据国外经济型酒店的特点，结合当前国内经济型酒店的现状，经济型酒店应突出以下几个方面的特点：一是价格实惠。二是功能简化。三是成本节约。四是服务优质。五是品牌连锁经营。
三、东莞经济型酒店的市场现状与前景分析
（一）东莞经济型酒店的现状
从1995年到如今，东莞这个面积只有2645平方公里、由33个镇街组成的城市，却拥有投资总额高达二百五十多亿元的十五家五星级酒店、一百多家星级和待评准星级酒店。其中，五星级酒店的数量仅次于北京和上海。东莞的绝大多数酒店跟娱乐业结合得很紧密，而作为经济型的酒店在这方面相对处于劣势，只能吸引到一部分客源。但由于经济型酒店运行成本低，且大多数酒店位于城市的中心位置，对往来客商较为合适。尤其随着国内自助游的激增，许多中等收入家庭也开始成为其客源群体之一，因此，经济型酒店的发展空间还很大。
（二）东莞经济型酒店的发展前景
据相关资料显示，目前国内的中低档次酒店在改建之前的平均入住率约为34%，改建之后的经济型酒店的平均入住率却接近90%。业内人士分析，这个数据的内涵就是，假设以单店投入100万元计算，投资者将可以在3年的时间内收回所有投入。
近几年来，到东莞出差和游玩的客人的消费越来越理性化，对于吃、住、行、娱等各方面的要求日渐挑剔，这就需要酒店业在各方面要更加注重服务的性价比。而在住宿方面，经济型酒店提供的服务是超值的。其简约、时尚的客房，方便、便宜的早餐，还有实惠的价格，都备受商旅者的青睐。
四、东莞经济型酒店的需求调查分析
（一）问卷设计及调查结果分析
1.问卷设计思路。在设计问卷之前，通过查阅文献资料，参考网站和一些酒店主页的顾客评价，走访有关的酒店营销人员，结合所搜集的各方面资料来设计问卷的选项，再经过反复检查和修改，确定每个问项表达清晰，才制作并发放问卷。
2.问卷主要构成。问卷主要由三部分组成。第一部分，调查顾客的人口特征。第二部分，调查顾客对经济型酒店的需求特征。第三部分，调查经济型酒店的相关要素和产品服务的重要情况。
3.样本选取和抽样方法。
（1）样本选取。本次调查是在7天连锁酒店东莞可园店和八方快捷酒店大朗店进行。东莞可园店在东莞市中心地段，而八方快捷大朗店处于东莞长盛广场附近，这两家酒店的入住率处于全市各家经济型酒店的中上水平，具有一定的代表性。
（2）抽样方法。本次调查在2012年7月13日到2012年7月23日之间进行。分别在7天连锁酒店东莞可园店和八方快捷酒店大朗店各发放50份问卷，最后问卷全部收回。其中，有效问卷各为41份和45份，一共86份。
（二）调查结果分析
1.样本的人口统计特征。从性别来看，男性顾客占67.4%，而女性顾客占32.6%；从出行目的来看，属观光旅览的人占39.5%；而属公务和商务出差的人，两项合计占44.2%；从年龄结构来看，25-44岁的旅客占70.9%；从受教育程度来看，受过大专以上教育的顾客占67.4%；从职业构成来看，管理人员所比例最多，占31.4%；从收入结构方面来看，月收入在1201-4000元的旅客，占到总入住顾客人数的57%，是经济型酒店的最大顾客群。
2.顾客出行决策行为分析
（1）预订方式。从顾客预定酒店的方式来看，通过电话预定的顾客，占27%；利用酒店网络和携程等中间网络预定的顾客，占36%；利用订房中心电话预定客房的顾客，占15%。这说明顾客较多地利用网络来了解酒店业务，在今后酒店应更加重视在网络宣传方面的建设。
（2）客房心理价位。调查显示，顾客对于客房标间的心理价位，希望价格在300元以内/间，占到顾客总数的90%，其中，在希望价格在101-200元/间的顾客，占到顾客总数的68%。从顾客对客房标间的心理价位可以看出，经济型酒店标间的价格低于200元是广大顾客的心理预期。因此，经济型酒店应坚持以提供价格低廉的客房为主要发展方向，并力求通过控制经营成本以获取必要的利润。
（3）获取信息渠道。从顾客获知酒店信息的方式来看，47%左右的顾客是通过搜索引擎寻找到酒店的信息，这说明网络是经济型酒店自我营销的最佳渠道。因此，今后应加强经济型酒店的网络营销，以促进经济型酒店的宣传和推广。
（4）促销方式。顾客最喜欢的促销方式是优惠卷，比例达到30%，说明目前经济型酒店顾客对待促销活动还是比较传统，主要是追求简单、方便、易用。
3.顾客对酒店基本特征和产品服务的需求分析
（1）经济型酒店基本特征重要性分析。顾客普遍将清洁卫生、服务水平、价格适中和交通便利作为入住经济型酒店的基本条件，这几个变量的平均值都在4.5以上，而且众数也达到4.3以上。其中，顾客对清洁卫生这一要素的要求较高，平均值达到了4.9，其他要素的平均值介于3.29-3.96，而建筑美感和会议设施这两个方面的要素平均值得分最少，说明顾客并没有将其视为入住经济型酒店的基本条件。
（2）经济型酒店客房产品要素分析。从顾客对客房内的各项软、硬件设施的要求来看，从各个变量值的分布来看，呈现出很高的集中趋势，标准差的均值较小。其中，淋浴设施、独立卫生间、床的舒适感、房间安静程度这四个要素平均值都在4.8以上，可以视为客房产品的核心要素。而是否提供宽带服务、电视频道拥有数量这两个因素的平均值也在3.9以上，也可视为客房产品的基本要素。至于客房面积、衣柜、电话、写字台、地毯等硬件设施，则是客房产品的辅助要素。
五、东莞经济型酒店的营销策略
（一）品牌营销策略
作为经济型酒店来讲，要想获得成功，连锁和品牌是必须具备的两大要素。连锁经营可以使企业通过集中采购酒店用品、统一订房标准，从而达到降低经营成本，提高客房出租率的目的，这样可以使酒店做大做强。而树立起酒店良好的品牌形象，可以进一步提升企业的知名度，增加客源，从而提高酒店在同类企业中的竞争力。国外经济型酒店发展的历程来看，连锁经营和品牌树立是经济型酒店发展壮大的必由之路。而在当前中国经济高速发展的背景下，与国外的经济型酒店集团相比，国内的经济型酒店集团有着更多的优势，国内的经济型酒店应充分利用这一有利时机，抓住目前的机遇，走出一条适合中国国情的经济型酒店集团化发展之路。
（二）定价策略
对于经济型酒店来说，价格策略是最重要的营销策略之一。经济型酒店在制定其价格时，应充分考虑到顾客的感受和需要。因为对于想入住经济型酒店的顾客来讲，其价格是否实惠是最重要的考虑因素之一。如果价格过高，偏离了顾客的期望，就有可能使顾客放弃入住。究其原因，主要是源于入住经济型酒店的顾客大多是普通游客或经常出差在外的一般商务人士。而有些企业对于业务员出差的住宿费用有严格的标准或实行了定额包干制，往往采取节约归自己，超过了就得自己掏钱补齐的办法。而有的顾客则需要在入住酒店期间，从事一些必要的商务活动或生意往来。因此，针对不同的顾客需求，在保证酒店基本服务标准化的前提下，经济型酒店的客房可以采取适当的差异配置。比如，在商务客房间提供互联网接入、打印、传真等办公设施，以满足不同支付能力客人的消费需求，当然在价格上也可以有所区别。经济型酒店要想在激烈的市场竞争环境中立足，就要设法控制住经营成本，从而降低产品价格，使得顾客觉得物有所值，酒店才有竞争力，才能持续发展。
（三）会员制营销策略
为了吸引顾客成为会员，经济型酒店应当提供一些优惠的服务，让顾客感觉到成为该酒店会员与普通顾客之间所存在的差别，以提高顾客入会的积极性。也可以根据顾客的入会时间和消费情况对其积分进行分等，针对不同等级的顾客分别给予差异化的入住优惠，以保证酒店营销措施的有效性。
酒店还可以通过开展一些以会员为主体的活动来吸引会员顾客，以加强彼此的沟通与联系。连锁经济型酒店现有的会员卡可以加上房卡、储蓄卡等功能，更可以考虑在推广会员卡方面与通信公司、航空公司、银行等展开一系列的合作。
（四）网络营销策略
1.网站建设。经济型酒店的官网是一个对外宣传本酒店产品服务的窗口，应尽可能地将无形的产品服务有形化，不仅要使顾客能够方便、快捷地了解经济型酒店，而且要能够使顾客有一种亲切温馨的感受。这样的交流才更容易赢得顾客的信任感，也才能为经济型酒店争取更多的潜在顾客。
2.第三方网站。一些刚起步的经济型酒店，由于品牌概念还没有充分浸入市场，可以利用专业的酒店搜索平台进行间接性预定，借助于各种分销网络提高其产品的覆盖面和影响力，同时也起到广告效应。经济型酒店可以通过QQ在网上直接与客户进行实时交流，提高网上订房的效率。也可自建一个社区论坛，可以通过这种方式加强酒店与顾客的沟通，改善双方的关系，增强酒店的吸引力和亲和力。
六、结束语
本文通过对东莞经济型酒店的市场需求进行调查，根据对所取得的市场调查数据的分析，结合东莞的行业环境，分析得出东莞经济型酒店未来发展的几点营销策略。要想使经济型酒店在营销策略方面获得成功，就不仅要考虑对到其中某一种策略的应用，更要考虑通过对其他各种策略的相互协调、综合运用，从而形成一个最有效的整体营销策略组合，这样才能达到整合营销的效果。
参考文献：
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3.张慧.经济型酒店竞争策略选择——以如家酒店连锁为例[J].商场现代化，2005（1）.
酒店设计要素分析篇4
关键词：现代酒店；建筑设计；客房；消防设计
中图分类号：tU2文献标识码：a
前言
随着我国经济的持续快速发展,人民的生活水平不断得到提高,其消费水平得到了极大的提高,而这也间接的促进了我国旅游、商务等领域的发展,现代酒店是有效展示城市的一个重要的窗口,其服务水平以及酒店的外部形象可以有效反映出一个城市的文化特质和其整体形象,因此综合来看,现代酒店的建筑设计不仅需要注重其外部设计,对于其潜在的酒店文化需要逐步深入挖掘,其酒店的基本功能需要不断的完善与发展。酒店建筑师我国现代商业建筑的一个缩影,好的酒店建筑设计不仅可以有效满足艺术要求,而且也可以成为一道靓丽的风景线,在城市建筑中发挥着极为重要的标志性作用。不同的酒店建筑形式可以展现不同的建筑风格,独特的酒店外观设计将会成为城市的一处亮点。以下,笔者简要就我国现代酒店的建筑设计加以简要的探究。
一、酒店建筑设计的重要意义
（1）连接城市生命
酒店，和所有建筑一样，都是城市整体生命系统中的一个细胞，与城市互相依附而生存。如果两者的建设互不相干、互不照顾、互不协调，没有长远规划，酒店这种特殊的建筑就会给城市造成麻烦，同时也会因为市政或者交通的问题使酒店运营出现困难。酒店，必须与城市共存、共建、共享、共利。
（2）传达酒店信息
酒店无论建筑高低，距离远近，其外观都要设法传达出一种非常明确的信息―――我是酒店。而且应该通过这种传达表明自己是哪一种类型的酒店，哪一个级别和档次的酒店；甚至还可以向那些常住酒店的客人暗示出酒店的客房价格。
（3）满足酒店经营和发展需要
对酒店建筑而言，设计满足了经营和发展需要就是缔造了酒店的生命。其中包含着两个要素：①要把酒店体内的所有生命系统构建完成，“五脏六腑、血脉神经、骨架肌肉”必须样样俱全，位置正确，这就是规划酒店体架和室内外整体功能及流程的设计；②由内至外地构造酒店的每一个空间、形态，直到外观，在确保健康生命的前提下尽可能地塑造出酒店建筑的性格与特色。这就是为酒店创造品质、品味、品格的时候，是创造酒店的精神力量和资产价值的设计。
二、现代酒店建筑设计的原则分析
在进行现代酒店的设计时,必须要遵循一些既定的原则来有效适应市场需求。酒店建筑设计的原则主要有一下几条。
第一,着眼于别致情调的构造,要注重对生活格调的探究、挖掘和重视,不要只局限于对设计因素的考虑,从生活格调中挖掘出新意,迎合大众需求,牢牢抓住消费者的注意力。诸如一些手绘的床头灯、不锈钢器皿的设计等等。
第二,重视消费者的需求。消费者的爱好和需求对于现代酒店的设计有着重要的参考作用,消费者作为酒店的消费主体,其价值取向与主流的兴趣爱好对于酒店的设计有着极为重要的意义和作用。
第三,注意对空白的设计和利用,充分利用“留白”所带来的艺术遐想空间。
第四,设计需要全局观念和整体观,注意对整块设计画布的合理安排。天花板和地板的设计是酒店设计需要着重考虑的地方,在进行天花板和地板的设计时,不单单需要将风格不同的设计元素综合在一起,此外还要为这些不同风格的设计元素的存在提供一个大的背景,表现其整体性。
三、现代酒店的建筑设计分析
（1）注重功能设计，合理利用资源
由于目前我国绝大多数商务酒店在进行室内设计时过于追求豪奢，陷入华而不实的设计误区，不仅造成了资源的巨大浪费，也忽视了室内设计的实用价值，没有充分考虑到顾客的需求，导致许多设计内容严重脱离了实际。这就要求在进行酒店的室内设计时，纠正设计理念上的误区，注重实用性、功能性，摈弃过分追求“高、大、上”的做法，合理的利用自然资源，尽可能的在节约设计成本的基础上，设计出最有价值的作品。
（2）运用多种表现形式，充分突出个性化设计
主要体现在三个方面:一是运用材料肌理突出商务酒店的个性化设计，材料肌理是在视觉或触觉作用下体现出的物质形式，它既具有丰富的形态特征，又拥有着独特的感官效果。提高材料肌理的使用频率和表现张力，可以简捷快速的地塑造商务酒店的室内氛围，营造出更加丰富多彩的酒店视觉效果;二是运用色彩搭配突出酒店的个性化设计，色彩能够让我们最直观的感受所看到的物体和环境，对色彩进行恰当的处理，同样的色彩会在不同的光线、温度等环境条件下产生不同的视觉效果，即使是在同样的室内环境下从不同的角度看也会有所不同;三是运用光影的组合突出酒店的个性化设计，光不仅是为满足人们视觉功能的需要，更是一个重要的塑造氛围的工具。光和影的组合与补充通过对空间的强调、变化和切割，可以塑造出一个与外部环境有着天壤之别的独特氛围，使顾客可以进一步感受到酒店的个性主题。
（3）隔声设计
在酒店设计中，隔声也是非常重要的部分。宴会厅的噪声较大，但是不能传递到其他空间，影响其他空间的使用；而客房设计时更要注意客房与客房之间不能互相干扰，保护隐私。例如五星级酒店的客房必须满足隔声量大于50dB，必须采取相应的构造措施做保障。
（4）消防设计
酒店消防设计最应该引起我们的重视，因为酒店消防设计能够在危急时刻起到拯救和保护的作用，所以，在进行酒店消防设计时，酒店的消防设计往往高于相关部门对酒店消防系统和设施的规范和要求。例如，酒店必须设置消防控制中心，并且将消防控制中心设置于首层，而酒店客房设计中的客房门应该为乙级防火门。在进行酒店消防设计时，还应该根据实际工程的具体要求，酒店设计中的酒店部分隔墙须采用轻钢龙骨石膏板，并且严格按照酒店消防规范的相关要求进行耐火等级的选择。
（5）设计中导入传统文化
在进行酒店设计时,需要一定程度展现对传统文化的继承性。因此这就需要酒店设计立足于本城市文化,有侧重的展开相应的规划和设计方案。综合来看,现已有诸多城市在酒店的设计中融合进去当地的文化特色,展现独特的文化魅力,但是酒店的建设作为城市规划的一个极为重要的组成部分,这就需要酒店设计满足当前城市文化的建设和发展要求的同时,兼顾酒店经济运营与长远发展的需要,更好的体现酒店的特色和创意。因此,在酒店建筑设计中导入传统文化,有效保障当地区域文化的继承和发展,同时彰显酒店形象无疑具有十分重要的意义和作用。
四、不同类型酒店之间的氛围营造
各种类型的酒店拥有不同的设计风格，酒店的设计风格与其在市场的定位有着直接的关联，而且其受文化背景的限制和制约。酒店的外观建筑和内在的空间是给人印象最深的部分，此外还可以配合酒店的色彩搭配以及装饰性材料来表现该酒店的独特风格。灯光、色彩以及装饰性材料的运用，逐步应用于现代酒店的设计当中，而且这些装饰性因素可以给人以强烈的视觉冲击，而且可以更好的突出酒店的风格，也会给顾客留下极为深刻的印象。现代酒店的建筑风格应该逐步向高雅的方向发展，现代酒店的目的最主要的就是为了满足客人的住宿需求，此外，更加标准的、人性化的设计，可以更好的让顾客感觉到舒适和自然。不同类型的酒店具有不同的文化氛围，因此对于不同类型的酒店，其具有不同的氛围。以下，笔者简要就度假酒店的风格类型加以简要探究和论述。
对于山地风景区而言，度假酒店选择的一个重要因素就是有效综合山地人文地理环境，打造自然、原生态的度假区域，为度假者提供纯天然的感受和经历。因此这就需要遵守山地场地建设的一些基本的规律。由于山地与平地的自然地理环境有着较大的、显著的差异，这种差异性的存在也就间接的决定了山地建筑丰富的建筑空间体验以及多层次的绿化景观，这就使得山地的建筑设计不可以简单的将平底建筑的观念和设计手段灌输到山区度假酒店的建筑之中。度假酒店一般情况下临近于自然风景区附近，其一般远离繁荣的城市地带，而且交通较为便利，酒店经营的季节性和时间性较强，旅客外出旅行的劳累进一步增强和提高了他们对酒店环境设施的需求和标准。
五、结语
综上所述，在现阶段人们生活水平与物质需求不断提高的背景下，酒店设计人员必须高度重视酒店的建筑设计工作。作为一座城市商业中心的酒店，其方案设计充分体现了因地制宜的优势，充分融入了当地的自然与人文环境，既满足城市规划的布局要求，又合理满足商业用途，进而更好的推动我国酒店建筑设计事业的发展，提高建筑设计的水平。
参考文献
[1]邹雅莎.浅谈现代酒店的建筑设计[J].建材技术与应用,2010,06:11-12.
[2]钱德宏,梁锦锋.酒店的建筑设计影响因素分析[J].建筑设计管理,2014,02:53-55.
酒店设计要素分析篇5
关键词：智能；酒店；信息化
一、前言
2013年，国家旅游局了《饭店智能化建设与服务指南》，其第一次正式定义了智能饭店的含义及范围，详细规定了智能饭店涉及的智慧管理、智慧营销和智慧服务三方面内容，确定了智能饭店应在信息化带动下向现代服务业转型的发展思路。近年来，随着大数据、云计算、物联网、移动互联和软件定义网络、宽带无线等信息通信新技术（以下简称新技术）快速兴起，导致了酒店行业营销及经营方式出现颠覆性转变，如何在酒店服务行业应用信息数据，积极推进智能酒店发展，密切跟踪新技术发展趋势，开展关键技术攻关，形成智能化技术在酒店行业的大范围应用已成为酒店发展的一项重要课题。
二、智能酒店研究回顾
如今旅游休闲化、深度化和智能化发展随着智能酒店概念的引入，酒店业的消费需求也呈现出人性化、个性化、自主化的特点，随着信息移动终端技术的不断更新，迫使酒店业管理模式逐渐趋向智慧化管理的方向发展。
程善兰通过研究大数据时代的苏州酒店行业发展状况，认为尽管苏州市酒店行业的信息智能化程度整体较好，但酒店行业数据的使用和处理仍然存在不足，数据挖掘的深度仍需提高，酒店未来建设的整体规划仍需完善。
李臻、朱进通过分析智慧酒店的概念、内涵及关键技术，认为智慧酒店区别于单独的信息平台与工程的核心技术，智能酒店应是先进信息集成的产物，这些信息技术包括云计算、物联网技术、无线技术及移动互联网技术甚至人工智能等众多技术的集成。
马关生，刘越从资源层、能力层和智能层三个角度研究了智慧管理的内容，从方法体系和理论系统两个方面研究了饭店智慧管理的内容体系，明确了智慧管理的实施原则。
三、酒店智能的创新性研究
1.智能酒店特点
酒店信息化技术能推动智能酒店水平提升。新一代信息通信技术具备泛在、柔性、智能、互动、安全等特征，有助于全面支撑服务与信息的交互，提升客户信息运行调控、信息交易、用户服务和数据价值利用水平，有力推动酒店行业广泛互联、高度智能和开放互动等方面的技术水平提升。
酒店信息化急速推动智能酒店方式变革。以自媒体和信息技术为支撑的第三次工业革命正在全球范围兴起，自媒体平台作为服务与互联网技术的结合点，已经成为智能酒店创新发展的基础平台，将直接推动广泛互联的酒店生产方式变革，催生酒店新技术和新业态，引领服务业务创新和价值创造。
酒店信息化推动智能酒店运营模式创新。现代信息通信技术已成为各行业业务创新的发展动力，直接催生新的运营和商业模式。新技术应用有助于贯通入住、服务、评价、推广四个环节，构建酒店与用户之间交互的综合服务平台，推进专业互联互通和服务流、业务流、信息流三流合一，推动智能酒店管理模式创新，业务处理互动化、经营管理信息化、战略决策科学化水平。
2.智能酒店信息构建模式研究
（1）智能酒店信息平台关联分析
突破状态感知及实时传输同步技术，提升酒店信息智能化水平。在新一代智能终端、客户信息交互等方面开展应用研究，实现酒店客户信息智能化重点突破，推动酒店营销数据应用方式转变。突破多业务承载技术，推进酒店数据挖掘智能化水平。在酒店客户信息采集、酒店资源数据信息一体化和智能评价服务等三个方面，实现智能酒店数据挖掘突破，推动酒店服务一体化业务流程优化及管理模式创新。突破多源异构数据采集处理技术，实现酒店多样数据协调优化发展。在分布式单体酒店与酒店联盟、酒店符合和需求侧管理及需求响应和服务新业态等四个方面，实现酒店资源协调优化重点突破，推动集团化酒店消费方式转变。突破网络自愈及服务控制云应用技术，提高酒店实时调度控制与智能决策水平。在酒店决策与分层分布控制、安全稳定控制智能协调防御和调控一体化等三个方面，实现客户信息智能调度控制重点突破，提高实时调度控制与智能决策水平。
（2）智能酒店信息平台构成要素
大数据：酒店信息系统的大数据主要围绕酒店客户、生产、经营及售后评价进行采集及整理。主要应涵盖酒店数据采集整合、海量存储、在线计算、分析挖掘、平台服务、配置管理、安全防护等大数据，同时应完成酒店数据平台支撑的结构化及非结构化及数据安全存储的实现，实现酒店数据分级管理及数据挖掘关键数据挖掘。
云计算：酒店信息系统中的云计算就是构建新一代移动终端、酒店服务资源配调一体化和酒店运营资源配调一体化的技术体系和安全架构，依托智能数据信息分析与复杂应用处理的软硬件应用实现酒店资源、设备设施、单体及对岸分布式存储、关键数据库、虚拟化及信息中间件等海量计算数据的应用，最终实现多任务资源调度、跨地域资源调度及酒店应用服务管理等关键技术的研究与应用。
通信与网络：重点开展物联网、移动互联、软件定义网络和宽带无线等设备设施的建设与开发。智能酒店的大数据及云计算的应用与实践主要依托信息通信与网络构建的实现，通过完成信息通信技术支撑互联网技术体系的建设，完成互联网、物联网、无线通信与智能移动终端交互项链的应用，实现智能手机等移动终端与酒店信息数据系统互联，完成酒店服务信息的可穿戴技术在智能信息系统中的应用，同时配合酒店信息云计算的应用，实现酒店应用定制化安全移动作业终端技术的研发与试点应用。同时在满足大数据采集的实现，可以实现酒店客户信息的射频身份识别、信息回传及通信信息传输的实现，为云计算功能的实现提供支撑基础。
四、结论
根据以上智能酒店构成要素分析，在信息应用不断深化的趋势下，酒店服务行业只有不断引入创新元素，通过改进运营生产要素进而实现酒店资源应用效率的提升，实现智能酒店服务、资源及营销方式的根本性转变，解决酒店服务行业信息应用的根本性问题。
参考文献：
[1]程善兰.借力大数据助推苏州酒店智慧化发展的研究[J].商业经济，2014（6）：49-51.
[2]李臻，朱进.智慧酒店--酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013.01：酒店信息31-34.
[3]岳凤.酒店智慧化管理研究--以昆明酒店业为例[D].云南财经大学，2015：13.
酒店设计要素分析篇6
【关键词】人力资源管理；培训；薪酬；绩效考核
0.前言
酒店人力资源管理是通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对酒店人力资源进行有效运用，保证酒店目标实现与成员发展的最大化。现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点，又存在工作时间长、社会地位低而工作要求高等不利因素，从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素。
1.阳江东湖酒店人力资源管理现状
阳江东湖酒店管理机制是聘请第三方管理公司加以管理。这是目前很流行的管理机制，出现了业主方和管理方，业主方独资修建酒店但不参与管理，然后委托比较有信誉的集团帮其管理，利益分配将由双方协商约定。
1.1酒店人力资源的招聘
招聘是酒店人力资源管理核心业务的首要环节，它是酒店不断地从酒店外部吸纳人力资源的过程，阳江东湖酒店的招聘渠道有以下几种：
1.1.1酒店内部招聘
阳江东湖酒店通常会将酒店低职位的求才信息帖在员工通道的信息公布栏，使得过往员工都看得见酒店的招聘信息。这是一种最经济、成本最低的方法。
1.1.2酒店外部招聘
网上招聘，通过在网上求才信息的方式来招聘员工；广告招聘，将招聘信息通过广告的形式公布出来，采用这种招聘形式，一般都是为了招聘中高层管理人员；现场招聘会，这种招聘方式比较少，只有在急需人员的时候才会采取。
1.2酒店人力资源的培训
培训是东湖酒店人力资源开发的重要手段，它包括对员工的知识、技能、心理素质等各方面的培训，它是酒店提升员工素质的重要保障。该酒店的内部培训方式主要有两种方式，一种由部门经理或者主管组织进行的培训；另一种是由酒店高层管理人员组织的面向全酒店员工的培训。
1.3酒店人力资源的绩效考核与薪酬管理
东湖酒店的绩效考核是对员工完成工作数量、质量、效率及员工行为模式等方面的综合评价，从而进行相应的薪酬激励、人事晋升激励或者岗位调整。酒店每个季度会进行一次针对各个部门的绩效考核，酒店的薪酬是参照地区和行业薪酬水平来制定的，结构包括基本工资、绩效工资、奖金和补贴。
1.4酒店人力资源的其他工作
东湖酒店人力资源管理还包括其他一些日常事务性业务内容，如人事统计、员工健康与安全管理、人事考勤、人事档案管理、员工合同管理等。
2.东湖酒店人力资源管理的不足之处
2.1酒店的招聘中存在的不足
2.1.1酒店内部招聘
内部选拔需要竞争，竞争失败的员工可能产生不满、士气低下的情绪；新主管从同级员工中产生，自己会受到感情的束缚，无法很好地完成角色转变，不易建立领导声望。
内部选拔可能是按资历或人际关系或领导喜好而非业绩、能力，形成不正之风，同时会形成“近亲繁殖”的弊端，出现“裙带关系”或帮派现象，组织内的员工有相同的文化背景，抑制了创新，不利于酒店的长期发展。
2.1.2酒店外部招聘
外部招聘需要花费较多的人力、物力和时间，同时外聘员工需要花费较长的时间来进行磨合和定位，学习和培训成本较高，很可能会出现“水土不服”的现象，外部招聘还可能会挫伤有上进心、有事业心的内部员工的积极性和信心。
2.2酒店的培训机制存在的不足之处
东湖酒店没有形成严格的培训制度和计划，随机性比较大；培训内容脱离实际，缺乏实用的培训教材；培训方法单一，缺乏实践培训；无明确的培训目标，培训课成了走过场；不重视培训考核，学习效果差；忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈。
2.3酒店的绩效考核中的不足之处
2.3.1酒店绩效考核容易产生“晕轮效应”
在绩效考核中，晕轮效应是考核者对被考核者的某一绩效要素的评价较高或较低，就导致他对该人所有的其它绩效要素也评价较高或较低，晕轮效应是一种“以偏盖全”的心理弊病。
2.3.2情感效应
由于考核人和员工之间感情因素的影响而造成的对员工绩效考核偏误。情感效应偏误是考核中最常见的，也是最难防范的。
2.3.3平均倾向
东湖酒店给大多数员工的考核得分在“平均水平”的同一档次，并往往是中等水平或良好水平。无论员工的实际表现如何，统统给中间或平均水平的评价。
2.4酒店的薪酬管理的不足之处
东湖酒店薪酬管理的主要问题是薪酬等级未与岗位价值正相关，薪酬结构未体现不同岗位的业务特征，所有岗位的薪酬结构相同，浮动与固定工资比例“一刀切”，未能充分考虑岗位的差异。
2.5酒店人力资源管理的其他不足点
2.5.1由员工素质低引起的服务质量问题
东湖酒店员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。
2.5.2由员工跳槽引起的人才流失问题
据统计，东湖酒店在07年开始营业以来，每年中层管理人员的流失率在20左右。在调查中得知酒店员工离职的原因主要有薪酬、寻求更好的发展、自身原因、观念影响和其他因素，如图所示：
图1东湖酒店从业人员离职原因统计图
3.针对东湖酒店管理中的不足，提出以下几点对策
3.1完善酒店招聘制度
基于上述弊端，东湖酒店应该将外部招聘和内部招聘有机的结合起来，运用科学合理的方法制定内外招聘比例。首先酒店人力资源管理部门在招聘前，必须对酒店的现有人力资源状况从人与事总量、质量、结构和使用效果等方面进行核查，从而明确招聘需求；必须进行工作分析，明确招聘对象应该具有的能力、知识和基本素质；当企业的现有人员无法满足岗位空缺需求，进行内部培训来不及或者成本较高时，应采用外部招聘。若现有人员中有可培养的对象，且培养的成本不高，则可内部选聘填补空缺。
其次是空缺岗位的类别不一样，酒店采取的招聘方式也应不一样。当空缺职位比较重要或空缺岗位所要求具备的能力和素质及技能知识是现有酒店员工所不具备的，培养所需成本较高时，可从外部招聘。如果空缺岗位既可以从外部招聘也可以从内部招聘，酒店优先从内部招聘。但是，许多管理学家认为，即使内部员工可以胜任，为了在酒店内部形成竞争机制，酒店应至少保留大约10%的中上层岗位供外部招聘。
再次是招聘的目的，当招聘的目的不仅仅是为了找到较合适的人来填补空缺，更重要的是出于管理考虑，通过招聘增加新鲜血液，带来新思想，达到提高员工积极性，转变经营观念和工作方式，改变工作态度和行为等目的，则可采用以外部招聘为主的方式。
最后是成本问题，酒店招聘的方式有时在很大程度上取决于酒店的财务的承受能力和薪酬策略。当空缺职位是高级职位时，酒店应通过猎头公司等外部方式来招聘。而这种招聘方式的费用较高，在这种情况下，酒店的财务承受能力和薪酬策略要适当。
3.2精心设计员工培训系统
3.2.1员工培训需求分析
培训需求的分析必须包括三个环节：组织需求分析、岗位需求分析和员工个人需求分析。组织分析即通过对酒店的的目标、资源、环境等因素的分析，准确地找出酒店存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是否是解决这类问题的最有效的方法。岗位分析的目的在于了解各部门工作的内容、标准、应具备的知识和技能。分析的结果是将来设计和编制相关培训课程的重要资料来源。员工分析是通过分析工作人员个体现有状况与应有状况之间的差距，来确定谁需要和应该接受培训以及培训的内容。酒店可将组织分析，岗位分析，员工分析通过问卷调查、个人访谈、实际观察等方式，将信息有效的综合、归纳及分析，为制订培训计划提供依据。
3.2.2拟定培训方案
在这个过程中，必须解决如下几方面的内容：培训项目名称；明确培训目标；培训持续时间及课程的时间；培训的人数；培训课程的内容及难点、重点；培训所需的各类资源；学员的活动安排。另外，还须考虑有关培训质量、评价方法指导等，培训部门只要将上述事项综合考虑即可制定出详细的培训计划。
3.2.3实施培训方案
按照拟定的培训方案，有条不紊的实施培训计划，并在实际操作中酌情修改培训方法。做到全面优化培训内容，形成中长期规划和年度计划。不论外部培训还是内部培训，都要坚持按需施教。
3.2.4培训的评估和反馈
培训的成效评估和反馈是不容忽视的。可采用以下方法：如果培训的目的在于了解参训者的反应，可以利用观察法、面谈或意见调查等方式；如果为了解参训者的学习效果，可以利用笔试或者心得体会，了解其知识增加程度；如为了解参训者行为的改变，可以对其行为观察或访谈其主管或同事。
图2培训效果评价的内容
3.3完善酒店绩效考核制度，合理制定薪酬体系
3.3.1重视并认真进行考核者培训
酒店中的绩效考核的执行者能否真正客观、公正地对每个被考核员工的绩效进行考核，减少或避免考核误差，往往比所采用的考核方法更为重要。所以东湖酒店应选择较为客观、公正的考核人员，对所有考核者认真进行道德品质、责任和义务、职业操守的教育，进行正确使用考核工具的培训，以及如何避免和克服心理弊病可能引致的晕轮效应、近期效应、偏见效应、相互对比效应等方面考核误差的培训。
3.3.2正确地选择和运用绩效考核工具和考核方法
要根据考核对象的特点和考核的目的、目标和内容等，选择并采用适用的考核方法，同时，对所选取的考核方法设计、开发出一套科学、合理、明确和容易理解与应用的考核标准及考核指标体系。该方法在该次考核中具有较高的信度和效度，能公平地区分工作表现不同的员工。可选择的方法包括：序列法、配对比较法、强制分配法、标尺法、要素评定法、工作记录法、行为锚定法、目标管理法、360度考核法等。在此主要介绍360度考核法：
图3360度评估法
3.3.3审查绩效考核结果，建立畅通的员工申诉渠道
为了防止考核中产生偏误，还应对考核的结果进行审查。审查可以通过多种方式实施，如统计分析各部门的考核结果以检查有无偏误；通过问卷调查员工对考核结果的满意度、考核制度的合理性、考核制度设计与执行过程中的问题等，寻找偏误产生的根源。允许员工审查考核结果，当员工对考核结果产生疑问时，应该为员工提供畅通的申诉渠道，通过良好的沟通交流以最大限度减少可能产生的偏误。
3.3.4薪酬体系的设计
图4薪酬体系
其中非货币报酬包括职业报酬和社会报酬，关于职业报酬就是指培训和自我发展的机会等；社会报酬就是指身份象征、表扬、责任等。
3.4解决酒店员工流失问题
3.4.1合理运用薪酬制度
薪酬激励已不单纯是金钱激励，而是逐渐演变成个人的价值观，薪酬的高低已代表个人的地位、成就和价值。与同行的薪酬相比，薪酬差异造成的心理不平衡，已成为酒店员工流失的主要原因之一。作为酒店行业，完全杜绝员工流失是不可能的，扭转员工流失的主要措施是提高员工的薪酬和福利待遇，在实施过程中要遵循“按劳取酬”，员工的工薪应同个人工作绩效挂钩，基本工资和绩效津贴相结合。
3.4.2健全员工的社会保障体系
从发展的观点看，员工的社会保障体系作用远大于员工当前的工资收入，“青春饭”是酒店的现实问题，酒店可以为员工提供最基本的“三金”保障，作为酒店行业的特殊性，应该为员工解决“养老保险金”、“失业金”、“医疗保险金”、“生育保险金”、“工伤保险金”等基本社会保障，这样才能解决员工的后顾之忧防止员工流失。
3.4.3合理的员工晋升制度
酒店应该制定明确的员工晋升制度，让员工看到留在东湖酒店的升职空间。确定晋升的基本原则：德才兼备原则；逐级晋升与破格晋升相结合原则，员工一般应逐级晋升，为酒店作出了突出贡献或有特殊才干者可以破格晋升；能伸能降得原则，根据年度考核和岗位需要，员工档次可升可降；机会均等原则，公平竞争，惟才是举。
4.结束语
本文是在对东湖酒店现阶段的人力资源管理现状和存在的问题进行分析的基础上，对酒店人力资源管理体系进行了优化设计，弥补管理工作中的不足。但是这种设计并不是一劳永逸的，需要在实际中得到检验和不断地调整、修改和创新，以更适合不断发展的酒店需求。
【参考文献】
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[4]苏钧.最新人力资源管理前沿热点问题实战解答]J].北京：经济科学出版社，2007.
[5]马勇.饭店管理概论[m].北京：清华大学出版社，2006.
[6]李剑锋.人力资源管理[m].北京：经济管理出版社，2004.
[7]萧鸣政.中国政府人力资源开发概论[m].北京：北京大学出版社，2004.
酒店设计要素分析篇7
abstract：Jobdesignbecomesoneoftheimportantwaysformanagerstoachieveemployees'motivation，anditisimportanttostudytheperceptionofhoteljobdesign.itisofsignificanceforimprovinghoteljobdesignscientific，increasingemployees'satisfactionandjobperformance.takingacaseofhighstarhotelsinChangshaCity，theauthorobtainedbasicdatabyaquestionnairesurvey，andusedipamethodtoanalyzetheperceptionofhoteljobdesignbyipa.theresultsshowedthat：theimportantdegreeofjobdesignelementsishigh，anditssatisfactionislow.thereforethereisstillroomfortheimprovementofhoteljobredesign.
关键词：工作设计感知；ipa方法；酒店；长沙市
Keywords：perceptionofjobdesign；themethodofipa；hotel；Changshacity
中图分类号：F224文献标识码：a文章编号：1006-4311（2013）25-0122-02
0引言
酒店作为一种劳动密集型的行业，在酒店核心竞争力中，人力资源成为其重要组成部分。经过前期的理论研究和实践证明，工作设计逐渐成为管理者激励员工的重要途径之一。除了一些外在的激励因素外，是否可以从工作设计的角度进行研究，找出更科学的方案来激发工作本身的激励潜能，从而提高员工的工作绩效。这是酒店业面临的新尝试，也是学者们关注的新课题。
1文献综述
当前，国内关于工作设计的研究文献比较少，而且主要集中在定性研究方面，研究的内容主要包括：一是工作设计的激励作用[1，2]；二是知识型员工的工作设计研究，提出了对知识型员工的工作设计应遵循的原则[3，4]。三是工作设计理论分析，主要以工作设计的理论总结与归纳为主。[5，6]员工作为工作设计的具体感知者，其工作满意度和工作绩效与工作设计紧密相连。
2研究设计
2.1选取酒店工作设计的构成要素
所谓工作设计是指企业为了完成组织目标，通过协调人与工作之间的关系，对工作内容、职能、关系进行处理，进而满足工作者个人的需要。[7]因此，工作设计应从工作内容、工作职能和工作关系三个方面进行着手设计，如表1所示。根据工作设计的内容，本文提炼了13项工作设计的构成要素，见表2。
2.2问卷设计
问卷包括两部分内容，第一部分是酒店员工的背景资料，包括性别、年龄、受教育程度、工龄、职务、工作部门及月均收入。第二部分是工作设计感知量表，共13个描述题项，采用李克特5点评分法。
2.3研究方法
ipa（importanceperformanceanalysis）即重要程度与实际表现分析，在关于国内旅游的研究中，特别是在旅游目的地形象感知、旅游目的地评价、旅游目的地游客满意度、会展旅游特征感知等研究中ipa方法比较常见。[9]但在酒店工作设计评价研究中仍很少见。
3数据分析
3.1样本数据基本情况
本研究以长沙高星级酒店为调研对象，采用随机抽样4家四星级酒店和5家五星级酒店进行调查。累计发放问卷500份，回收454份，问卷有效率为82.2%。本研究所选取样本的基本情况如下：女性所占比例（67.9%）远远大于男性；年龄以21-30岁为主（69.1%）且以未婚者居多（62.3%）；受教育程度以高中或中专为主（52.1%），其次是大专（31.9%）；工龄在半年以下占19.2%，半年到1年占29.7%，1-2年占22.7%，2-3年占9.7%，3-5年占10.9%，5年以上占7.1%；职务多集中在普通员工（56.4%）和领班（24.6%）；工作部门较为分散；月均收入多分布在1001-1500元（62.5%）和1501-2000元（25.1%）两个区间。
3.2工作设计内容均值分析
由表2可知，工作设计要素重要性介于“重要”与“非常重要”两者之间，旨在阐述工作设计各要素对于员工的重要程度。“工作责任界定”（m=4.19）、“工作中的相互沟通”（m=4.13）和“部门间的协作”（m=4.04）重要性均值排在前3名，说明员工非常关注工作责任的明晰程度和工作关系的融洽程度。相比之下“工作的挑战性”（m=3.68）、“工作中的授权”（m=3.69）和“工作量安排”（m=3.76）等相对来说不太重要。
3.3工作设计内容ipa分析
在确认了主要分析指标后，将重要性测量与实际感受分析进行结合，构成一个二维方格图。研究者可以从战略角度根据每个指标及相应的表现提出政策和建议。本文通过问卷调查获得的重要性均值和满意度均值，以这两个值所在的点为中心点画出的ipa方格图，将X、Y轴围成的区域切割为四个差异均值象限图，如图1所示，用来分析员工对工作设计各要素的重要性和满意度差异。
Ⅰ区域是工作设计的优势区域，包括“工作的完整性”、“工作的自主性”、“工作中的相互沟通”、“工作方法的灵活性和多样性”、“工作责任界定”。
Ⅱ区域是工作设计中需要改进的区域，包括“部门间的协作”、“工作中的学习机会”。
Ⅲ区域包括“工作的反馈性”、“工作量的安排”、“工作的挑战性”、“工作中的授权”。
Ⅳ区域是工作设计的机会区。
从本调查项目的实际情况来看，“技能多样化”，“工作的重要性”总体满意度却不高。
4结论与讨论
本文主要通过描述性分析以及ipa方法对工作设计进行分析，在一定程度上，显示了员工对工作设计的感知与实际满意度水平，同时也暴露了工作设计中的不足，主要表现在：
第一，对于工作设计各要素的重要程度，员工普遍认为工作设计的工作责任界定、工作中的沟通、部门协作等大多数要素比较重要，其重要程度相对比较高。
第二，在各要素的实际满意度上面，员工对工作责任、工作的自主性和工作中的相互沟通等的满意度较高。
第三，通过ipa对各要素进行分析，发现“部门间的协作”、“工作中的学习机会”需要重点完善。这涉及到跨部门横向沟通以及员工成长中发展和培训等问题。
本研究中发现了需要进一步研究的地方。
首先，为了提高样本的全面性，在调查中适当增加酒店中高层管理者的抽样比例，进而确保结论的科学性和客观性。
其次，本研究选择的量表为自陈量表，员工在描述自己工作设计感知时可能存在脱离实际，以及按照组织的期望进行回答问题，进而导致研究的误差。
在今后的研究中还可以引入访谈、个案研究等方法，以期获得更科学的结论。
参考文献：
[1]靳国英.浅谈工作设计在企业中的应用[J].科技情报开发与经济，2010（8）：192-193.
[2]江卫东.知识型员工的工作设计与激励[J].科学学与科学技术管理，2002（11）：31-34.
[3]夏晶，毛燕.基于工作设计的知识型员工绩效改进分析[J].中国集体经济，2008（7）：135-136.
[4]涂红伟，严鸣，周星.工作设计对知识型员工和体力工作者的差异化影响：一个现场准实验研究[J].心理学报，2011（7）：810-820.
[5]许小东.现代工作设计理论评述[J].经济师，2001（10）：22-23.
[6]刘湘丽.工业发达国家的工作设计理论与实践[J].经济管理，2001（4）：30-37.
[7]王丽萍.能岗匹配的方法基础工作设计[J].中国人力资源管理开发，2002（2）：45.
酒店设计要素分析篇8
关键词：服务质量；顾客满意度；酒店顾客忠诚度
一．引言
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。
二．研究方法与指标选取
（一）分析方法
服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究过程中，对于服务质量这一因素的衡量采用离散变量，因其不遵循统计学上要求的正态分布，故酒店服务质量好与差用离散变量来进行衡量，而不能用普通最小二乘法和加权最小二乘法进行估计。为了分析酒店服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系的关系，笔者对河南郑州市区内的酒店进行调研，调研内容包括郑州市区内的各个等次的酒店、顾客、酒店相关管理部门等，利用Logit模型选取约300个样本进行分析，以求更客观地分析服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系，更准确地测定其他们之间的关系，及内部的影响因素。同时，以酒店服务质量好与差作为因变量，对服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系进行定量分析。其关系模型可以表示为：
模型中Yi为酒店服务质量好与差的概率（“服务质量好”=l，“服务质量差”=0），Xi表示第i个影响因素，αi表示第i个影响因素的回归系数，α0表示回归方程的回归常数。
（二）指标选取
将服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究的指标选择分为三个层面的因素，即企业自身层面的因素、顾客层面的因素、社会层面的因素，并各选取一些变量进行影响因素分析：
第一，企业自身层面的因素：酒店自身条件建设情况、酒店的顾客市场占有率、服务质量管理制度建设完善程度、服务水平与技术。
第二，顾客层面的因素：顾客对于酒店服务的满意情况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、顾客对于酒店服务的认可度。
第三，社会层面的因素：酒店的便利性、酒店的宣传效果、区域内的环境和社会氛围。
各影响因素具体定义及赋值的标准如表1所示。
三．数据收集与实证分析
本次调研主要采用实地调研和网上调研的方式进行，共收到300多份问卷，提取了300分完整的问卷进行分析，为样本酒店2011年的截面数据。根据前面所述研究方法，将上述10个可能的因素赋值后，运用SpSS17.0对二元Logit模型进行回归分析，13个变量全部通过了拟合优度检验，得出结果见表2。
四．实证研究结论与对策建议
从上述研究可以看出，酒店服务质量管理制度建设完善程度、顾客对于酒店服务的满意情况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、区域内的环境和社会氛围具有显著的影响，他们之间有着一定的相互关系。因此，要提高顾客满意度和顾客忠诚度，就需要提高酒店的服务质量。反过来，顾客的满意度和忠诚度最终决定了酒店的入住率和经营效益。
第一，酿造良好的酒店区域环境。顾客对酒店的印象首先由建筑和外观环境构成，具有地方特色和艺术美感的建筑首先会打动顾客，并形成良好的第一印象。世界上许多知名酒店往往结合当地气候、地理、文化条件，建造极富特点的主题型建筑。酒店对于硬件环境的应该考虑到酒店服务质量的实际条件中，顺势而为。
第二，提高酒店服务质量标准。顾客在酒店的体验大部分依靠服务人员去完成，能否为顾客提供周到、热情、个性化的服务是衡量酒店管理水平的标杆。要满足服务质量提升的要求，，需要一线人员具有较高的文化修养、敏感的观察能力和全面的协调能力。并切实制定相应的服务标准，严格执行，提高服务的规范化程度。
第三，创新管理机制。管理者应从事业、生活和工作方面关心员工，为酒店创造奖惩分明又极具人性化的管理环境，从而使员工对企业充满感恩之心。另外，还应创新营销手段，不同的酒店应针对目标顾客采取有针对性的营销方式。从建筑、产品、服务、管理、营销等方面体现出来的创新意识，并固化在所有员工的心中。
参考文献：
[1]朱沆，汪纯孝.酒店顾客忠诚感实证研究[J].中外饭店，1998年第四期
酒店设计要素分析篇9
【摘要】随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。
【关键词】现代酒店;成本管理;成本意识
现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。
一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路
所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的市场调查购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大修理费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、教育培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念——从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天,企业管理应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。例如,某一家酒店在对市场需求进行调查分析的基础上,认识到如果在产品的原有功能基础上新增某一功能,比如,提供更好的会议设施会使产品的市场占有率大幅度提高,那么,尽管为实现这一新增功能会相应地增加一部分设计及装修改造成本,但只要这部分成本的增加能大大提高酒店在市场的竞争力,最终为酒店带来更大的经济效益,这种成本增加就是符合成本功能价值理念的。又比如,一项节能措施的推广,虽然要增加一定的投入资金如更换节能灯泡,购买余热回收处理设备,但这能使酒店的能源成本得以降低,同时也具有社会效益,那么,这种投入与支出就是值得的。随着行业竞争的日趋激烈,酒店引进新的管理模式或品牌都需要增加相应开支,但能提高酒店运营水平,扩大市场占有率。再比如,酒店为充分论证决策备选方案的可行性及先进合理性而发生的费用开支,可以使企业避免可能发生的损失等等,这些支出都是不能不花的,这种成本是“花钱是为了使企业更有活力、更具竞争力,是为了更多地赚钱”,这就是成本功能价值理念的体现。
二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路
所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或其它增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。
假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?
根据本量利方程式:
tR=Q(p-v)-F有:
p=V+（tR+F）/Q
其中:tp——(目标)营业利润额(所得税前);Q——销售量;F——固定成本;p——单位销售价格;v——单位变动成本。
代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。
在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。
在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如广告宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的措施,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。
另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。
对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。
通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。
三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路
酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:
一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。
二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。
三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。
四是酒店应将成本控制意识作为企业文化的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。
五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理方法。
酒店设计要素分析篇10
【摘要】随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。
【关键词】现代酒店;成本管理;成本意识
现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。
一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路
所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的市场调查购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大修理费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、教育培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念——从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。
特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天,企业管理应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。例如,某一家酒店在对市场需求进行调查分析的基础上,认识到如果在产品的原有功能基础上新增某一功能,比如,提供更好的会议设施会使产品的市场占有率大幅度提高,那么,尽管为实现这一新增功能会相应地增加一部分设计及装修改造成本,但只要这部分成本的增加能大大提高酒店在市场的竞争力,最终为酒店带来更大的经济效益,这种成本增加就是符合成本功能价值理念的。又比如,一项节能措施的推广,虽然要增加一定的投入资金如更换节能灯泡,购买余热回收处理设备,但这能使酒店的能源成本得以降低,同时也具有社会效益,那么,这种投入与支出就是值得的。随着行业竞争的日趋激烈,酒店引进新的管理模式或品牌都需要增加相应开支,但能提高酒店运营水平,扩大市场占有率。再比如,酒店为充分论证决策备选方案的可行性及先进合理性而发生的费用开支,可以使企业避免可能发生的损失等等,这些支出都是不能不花的,这种成本是“花钱是为了使企业更有活力、更具竞争力,是为了更多地赚钱”,这就是成本功能价值理念的体现。
二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路
所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或其它增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。
假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?
根据本量利方程式:
tR=Q(p-v)-F有:
p=V+（tR+F）/Q
其中:tp——(目标)营业利润额(所得税前);Q——销售量;F——固定成本;p——单位销售价格;v——单位变动成本。
代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。
在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。
在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如广告宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的措施,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。
对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。
通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。
三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路
酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:
一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。
二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。
三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。
四是酒店应将成本控制意识作为企业文化的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。
五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理方法。