变更管理流程篇1
按照UCm的方法，我们也将Cpmm的组成部分抽象为不同的工作流，其中最重要的工作流程包括：
1、变更预估流程（ChangeForecastprocess，CFp）；
2、变更请求与处理流程（Changeapplyandmanageprocess，Camp）；
3、变更评估流程（Changeevaluationprocess，Cep）。
CFp在软件工程项目的初期对工程中可能产生的变更进行预估。这是在软件工程项目中经常被忽略的流程。通过这个流程，可以在软件的时间和经费预算中提前考虑变更所带来的影响，同时在软件项目的设计和规划中预留接纳变更的空间。保证在产生变更的情况下软件工程项目仍然能有序地进行和正常地完成。
变更预估是软件工程中比较难以把握的方面，目前的预估都是依靠个人经验的主观判断。这样的预估存在准确性低和不能量化的缺点，这对软件工程本身并不能提供有用的帮助。Cpmm中的CFp流程对软件工程中的变更评估采用定量的计算方式。在进行项目的需求分析时，通过对影响项目变更的因素，如评估项目的创新程度t(1)、客户对项目的把握程度t(2)、我方对项目的把握程度t(3)和需求调研的详细程度t(4)等方面的数值，计算出软件项目的各个过程中可能发生的变更概率。由此对软件工程项目的预算、项目规划提供有力支持。
软件工程步骤i可能产生的变更概率如下面“变更预估公式”所示：
其中：V(i)为软件项目过程i完成时可能发生的变更概率。
C(ij)为各项因素对变更比率产生影响的系数，这个系数需要根据不同的开发小组情况和项目类型有所不同。系数的产生和修改则需要根据变更评估流程产生和修改。
D(i)为修正因子。
Camp是在项目中接纳变更的处理流程，包括变更的提交、审批、实施及完成。Camp主要强调通过规范的方式接纳变更，并且通过各种有效的手段严格控制变更被引入的方式和时间，确保系统开发的有序进行。Camp主要通过图1所示的流程处理变更：
变更管理流程篇2
关键词：业主方；工程变更；管控
中图分类号：F27文献标识码：a
收录日期：2013年5月9日
工程变更是指在工程项目实施的过程中，按照合同约定的程序对部分或全部在材料、工艺、功能、构造、尺寸、技术指标、工程量、施工方案及施工组织等方面做出的调整与改变。工程变更一方面表现为对合同约定的修改、补充或对双方权利、义务的改变；另一方面则表现为对项目范围内工作的修改与补充，如任务的增减变化、质量标准的改变、时间的调整等。由于建筑产品的单一性、复杂性以及各种主客观因素的影响，对任何一个建设项目而言，工程变更都是不可避免的。因此，做好工程变更管理，对实现建设项目的总体目标具有重要的意义。
一、加强工程变更管理的重要性
工程变更产生的原因很多，主要包括主体行为因素、政策法规因素、市场因素、环境因素等。建设项目主体行为是影响工程变更产生的重要因素，特别是业主、设计单位与施工单位的主体行为对建设项目工程变更的生成具有决定性的作用。如业主对工程项目的部分功能、用途、规模、标准的调整；设计单位对图纸的修改，以及解决设计不完善和专业之间相互矛盾的变更；施工单位从施工方案出发，对设计图纸提出的变更等。无论是哪一参与主体提出的工程变更，都将对项目建设产生较大的影响。主要表现为以下几个方面：
首先，工程变更的发生直接影响项目投资与进度。频繁的工程变更将打乱正常的作业顺序，造成变更项目紧前工序、紧后工序和相邻工序的停工和返工现象，尤其是处于关键路线上的变更项目，其延误必将导致建设项目工期的延长。
其次，工程变更将造成管理资源的浪费，降低项目管理效率及劳动生产率。频繁的工程变更往往会增加业主和监理的组织协调工作量及难度，打乱其正常的工作程序。同时，工程变更也会对现场施工的生产作业效率产生影响，增大施工单位的生产成本，对于施工单位现场管理的难度也将大幅增大。
再次，工程变更将产生较多的施工索赔及合同纠纷。由于工程变更会对项目投资与进度产生直接影响，一旦发生工程变更，当业主与监理确定的变更价款和工期难以满足施工单位的要求，双方利益分歧无法协商的情况下，将会引起施工单位的施工索赔，甚至发展为合同纠纷。
业主方作为工程建设项目的核心，为实现对工程建设项目管理的投资、质量、进度、安全以及其他目标，必须对项目建设的整个过程实施严密的控制。建设项目的变更管理是建设工程项目管理的一项重要内容，业主对工程变更实施有效管理，对控制工程的进度、质量和投资起着至关重要的作用。
二、业主方工程变更管理的影响因素
《项目管理知识体系指南》指出，在项目管理全过程中，项目整体变更控制是控制造成变更的因素，确保变更带来有益后果，判断变更是否已经发生，在变更确已发生并得到批准时对其管理所需要的过程。业主方要对工程变更实施有效管理，则应对影响工程变更管理的相关因素进行分析，通过有效的手段对其进行监督和控制。业主方对工程变更的管理主要受以下因素的影响：
1、业主方的企业管理模式。业主方的企业管理模式主要包括业主方的组织结构模式以及业主方对项目的管理层次两个方面。组织结构的问题是业主方进行全方位、全生命周期项目管理的关键因素。组织结构是否清晰，各部门之间的分工是否明确，内部工作流程是否规范、合理，管理层次之间以及各个管理层次内部工作界面的划分是否适当，都将对具体项目的管理产生重要的影响。与此同时，企业的高层、中层以及基层管理者共同组成了企业的内部管理体系。这一管理体系中各管理层次的分工是否明确，各层次之间是否存在有效的约束机制，以及能否实现畅通的信息沟通，也对具体项目的推进起到重要的作用。具体到工程变更而言，工程变更能否及时提出、得到批准或及时反馈，以及得以有效实施，都有赖于业主方企业管理模式的有效运行。
2、工程变更管理流程。工程变更管理要求对工程变更实施系统的、综合的控制，需要形成一个由总体到细节，包括各个参与方、各个职能岗位严密的、多维的控制体系，确保项目的建设目标得以实现。在项目实施的过程中，业主方工程变更管理工作中的实施流程规定了管理活动的阶段划分以及各个阶段的相互关系、重要环节、各参与方、各活动行为的相互关系以及流转的过程。工程变更实施的整个过程是否有清晰明确的流程，将影响到工程变更的评审、工程变更批准的效率、经批准后的实施与跟踪、验证。
3、业主方工程变更的评审机制。业主方工程变更的评审机制使业主单位内部对工程变更的请求进行综合审查，做出是否批准变更的一系列过程。无论是积极的、合理的，如以提高工程质量、加快工程实施进度以及节约工程造价为目的的工程变更，还是带来消极的不合理的工程变更，甚至是恶意的工程变更，都需要业主方给予认真对待，必须对工程变更的方案进行评审。工程变更评审的结果将作为业主方准予变更、拒绝变更以及上报高层管理决策的重要依据，对于业主方工程变更的管理具有重要意义。
4、对工程变更的实施监督情况。变更请求得到批准后，可能需要编制新的（或修订的）成本估算、活动排序、进度计划、资源需求以及风险应对方案。这些变更可能要求调整项目管理计划或项目的其他管理计划文件。因此，业主方能否对工程变更活动实施有效监督也将对项目的整体目标产生较大的影响。
三、业主方工程变更管理控制要点
1、建立适合的企业及项目管理模式。业主方项目管理体系的有效运行离不开各部门、各管理层次之间的有效协作与相互配合，建立在明确分工基础上的高效信息传递、及时沟通、密切配合机制是项目得以顺利运行的前提。因此，根据企业基本情况与人力资源现状条件，结合所管理建设项目的特点，建立适合的企业管理模式以及项目管理模式将有助于业主方对各个项目的变更管理实施有效控制。业主方工程项目管理的组织形式决定了工程变更管理的方式，其确定的原则应是要服务于项目的整体运作，以高效完成项目整体任务，满足业主方的建设目标的相关要求。如某业主企业针对一定时间范围内承接的项目群管理任务实施两级管理，其组织结构模式如图1所示。（图1）在上述模式下，机关各职能部门对于具体项目没有直接的指令关系，但是对于具体的技术及业务确存在审查或审核的关系，因此信息能否得到及时、准确的传递尤为重要。
2、建立规范的变更控制流程。工程变更的实施过程应当有清晰明确的流程。一般来讲，变更审批的环节越多，越容易控制变更的数量和变更的费用，而且各部门在审批中相互补充、制约，也能在一定程度上预防个人主观因素的影响。与此同时，繁琐的变更审批流程需要较长的流转时间，往往会影响变更的及时实施，甚至影响整个项目的工期。因此，业主建立规范的变更控制流程，并正确处理好变更控制与效率的关系，是做好工程变更管理工作的一项重要内容。基于前述业主单位组织结构模式，业主方内部工程变更审批流程图如图2所示。（图2）
需要注意的是，以企业及项目管理模式为基础的工程变更管理的授权体系是做好工程变更管理控制的重要控制要素之一。在前述案例中，由于公司实行两级管理，依据变更费用额度以及变更性质等的不同，确定相应的管理权限，由此确定工程变更的审批主体与流程。明确的授权体系有利于形成良好的工作界面，对相互的责任、权利与义务。在前述案例组织模式情况下，公司与项目部对于工程变更的审批权限将决定公司对于项目的具体管控程度以及深度。
3、制定良好的工程变更评审机制。由于工程变更对建设项目的质量、进度、费用都有着直接的影响，从图2的流程图中可以看出，无论工程变更的费用额度以及变更性质处于哪一审批权限，严谨、科学的技术经济论证是工程变更管理不可缺少的重要环节。因此，业主方必须对工程变更的方案进行综合的全方位评审，确定该项工程变更所带来的影响是否在可以接受的范围内，并降低项目工程变更所带来的风险。
对业主方来说，由于工程建设的阶段性，一般业主单位不会有太多的专业工程管理和技术人员及相关的经验。这一现状与专职从事工程施工的承包商单位相比处于明显的劣势。业主方需要根据相关的变更管理流程与授权体系，在内部组织相关部门或者借助外部专家及专业技术顾问公司的力量与经验，采用各种形式，对变更的要求进行实质性的分析与判断，判断提出的变更请求对于项目的技术、费用、进度、质量、安全及环保等建设目标的综合影响，预见引发的风险，从而做出详细的分析与判断，有效控制工程变更，弥补业主方技术和经验不足的缺点。在具体评审中，工程变更评审要注意以下三个方面，即分析研究变更设计方案和技术，论证变更的必要性；分析变更工程量和投资增减，论证变更的合理性；分析预测变更对合同价以及工程项目总造价的影响控制，论证变更的可行性。
4、注意加强对工程变更的全过程管控。工程变更管理涉及到项目建设的全过程。业主以及监理单位一般都把对工程变更管控的重点放在项目的建设实施阶段，但是一些工程变更，特别是重大变更往往潜伏在项目的前期研究策划阶段。特别是这个阶段用户需求面积的确定、使用功能调查、建设标准确认、目标市场预测等工作的不足，将导致设计缺陷或设计偏差，造成较大的变更，对项目的进展将产生严重影响。因此，工程变更管理控制要树立全过程管理的思想，以预防为主，加强事前控制，减少重大设计变更。同时，要做好设计审查工作，具体还可以辅助采用Bim（建筑信息化模型）等技术手段，在设计阶段通过给予三位模型的碰撞检查与纠错，实现各专业综合设计优化，减少因专业设计缺陷造成的设计变更。
业主方对工程变更进行评审、批准与确认后，还必须在变更实施的过程中进行跟踪和验证，确保变更被正确地执行。同时，还要注意加强对工程变更的事后控制，对工程变更进行分析对比，尤其是针对中标价与结算价出具分析报告，提高业主的管控能力。
最后，我们还应注意到，在项目管理中，要控制和减少的是不合理的工程变更。有些工程变更的实施可以提升项目的工程质量、加快工程实施进度以及节约工程造价，提升整体的功能价值或减少业主损失，对工程建设或项目全生命周期费用控制有利。因此，还应辩证地看待工程变更，实现项目建设目标。
主要参考文献：
[1]侯亚林.业主的工程变更控制管理与案例分析.国际经济合作，2007.7.
变更管理流程篇3
[关键词]商业银行；it变更管理；信息化
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2014.03.016
[中图分类号]F830.33；tp315[文献标识码]a[文章编号]1673-0194（2014）03-0030-04
1概述
it变更管理信息化是针对it项目生存周期中的变更进行管理的过程，而商业银行it变更管理（以下简称“商业银行变更管理”、“变更管理”）信息化是针对商业银行要求系统稳定性高、风险可控性高、数据安全性高以及业务影响小（“三高一小”）的特点，将程序和数据变更的管理过程通过信息系统实现信息化、自动化的过程。通过变更管理信息化建设可以有效减少因硬软件问题造成业务中断，降低操作风险[1]，实现变更管理自动化，全程可控可回退。
目前主要针对管理信息化和变更管理两方面的研究较多，但对变更管理信息化，尤其是商业银行it变更管理信息化方面的研究较少。由于商业银行变更管理对业务系统稳定性要求高，商业银行组织结构复杂，随着业务发展各项规章制度调整频繁，信息系统多样，数据管理和共享要求多，信息化需求较多，我们需有针对性地研究其信息化方法，以变更操作信息化、自动化为核心，研究其所需方法、规划、架构和技术。
商业银行变更管理信息化应覆盖现有变更流程及要素，基于业务连续性及系统稳定性要求，达到变更全流程可回退、可控、可验证，对变更后系统运行情况可跟踪、可验证、可评价，对系统变更的原因、方法、效果、问题可记录、可搜索、可挖掘，建立专家知识库系统，及时响应变更流程及变更要素变化，建立快速响应与持续开发运维机制。本文结合商业银行it变更特点，对商业银行变更管理信息化建设过程进行了研究，对层次设计、开发模式、团队架构、技术实现等方面进行探讨，并在大型商业银行进行实践。
2变更管理
2.1组织结构
商业银行变更管理的组织结构涉及科技管理部门、应用开发部门、应用保障部门、运维部门以及业务部门等多个部门（见图1），科技管理部门负责制定变更评审管理制度，组织协调变更评审工作开展，制定与变更评审报告；应用开发部门负责项目研发、程序数据修改与测试、变更申请、变更资源准备与变更文档填写；应用保障部门负责安全措施等进行评审，根据评审结果对变更进行审批以及特护管理；运维部门负责制订变更实施计划，变更实施，对变更实施结果进行；业务部门负责组织实施业务验证。
2.2管理流程
商业银行系统变更过程要进行安全审查，采取风险控制措施[2]，变更管理流程以变更评审为核心，包括变更申请、变更受理、变更评审、变更实施、变更验证、变更回顾6个环节（见图2），应用开发部门、应用保障部门和运维部门对应用系统程序、数据和资源发出变更申请，并准备程序、数据、硬件设施等变更资源以及测试报告、风险分析报告、投产变更实施方案、应急方案等变更文档；应用保障部门承担变更评审受理工作并分配变更评审任务，变更评审人员对变更进行评审准备；变更评审由评审团队通过召开会议的方式进行，会议对变更合规性、风险性等方面进行审查，评审团队一般由来自应用开发部门、应用保障部门、运维部门的技术专家组成；变更实施一般由商业银行运维部门（如数据中心）承担，通过变更评审批准的变更方能授权进行实施，实施部门根据评审意见与实施方案制订完备的实施计划并对变更进行实施；变更实施完成之后，由业务部门和运维部门按照验证计划实施验证，对验证结果进行反馈，对不符合验证计划要求的变更进行回退；科技管理部门对变更评审与实施情况进行分析，并定期以报告的形式在相关部门进行，使管理层和变更人员及时了解当前变更评审、实施和运行情况。
3.2开发模式
商业银行由于业务多样性、分行特色、历史存续问题等造成系统类型的多样性，针对不同系统的变更方法多样，为适应业务发展，稳定性要求也在不断演变。商业银行变更类型包括程序变更、数据变更、硬件变更、架构变更、业务流程变更等方面，造成需求范围边界界定困难。鉴于此，需要对变更管理信息化系统进行充分设计，采用原型化方法进行系统建模，系统建设者与变更制度制定者、变更执行者不断调整原型各要素使其更贴近真实场景，各方试用后进入下一步开发。
针对建设周期大于变更制度变化周期的特点，应在开发模式中应用敏捷开发的模式。规划建设周期数、各建设周期下的建设任务及各任务的优先级，划分敏捷开发模式的迭代维度及频度。变更信息化系统规划的初期利用关键成功要素法（CriticalSuccessFactors，CSF），通过变更失败或成功的原因分析，识别变更信息化的关键要素，确定系统开发任务的优先顺序。再利用目标集转移法（StrategySettransformation，SSt），识别变更管理的战略集。首先描绘变更组织中的各类实体结构（如变更申请人、柜员、一般员工、变更评审专家、变更评审责任人、变更实施人、变更验证经理、变更决策人），其次识别每类变更角色的目标，最后对于每类变更角色识别其使命及战略。最终利用业务系统规划法（BusinessSystemplanning，BSp）校核两个目标，提出建议书与开发计划。主要环节为调研变更需求、识别变更流程、变更流程重组、定义变更数据类、定义变更信息系统逻辑结构、确定变更信息系统总体结构中的优先顺序、变更各子系统按先后顺序排出开发计划、划分敏捷开发模式的迭代维度及频度。
3.3团队架构
团队架构要确定参与系统建设人与角色，在商业银行变更管理信息化的组织结构中，强调以变更责任人为核心，变更制度制定者、变更管理流程执行者、信息化系统建设者全程介入开发及持续运维各阶段的组织结构模式（见图4）。商业银行it变更管理信息化项目一般规模较大，按照项目规模及迭代维度，建立多团队敏捷开发组织框架，每个团队安排领域产品负责人（apo）[4]，此外商业银行各系统运行环境复杂多样，其变更自动化，有较强的技术难度，往往构成系统开发的关键路径，所以需组成公共控件组先行研究相应的技术解决手段。
3.4技术实现
在技术实现时，首先研究低耦合、高内聚功能模块集，需划分变更管理信息化模块及功能最小集合，以完成信息系统逻辑结构定义。因变更管理很重要一环是对变更流程管理，故需工作流程管理模块；变更管理涉及复杂人员组织体系，故需人员机构模块；变更管理是针对系统应用或数据作出变更，故需应用系统模块；变更管理需对变更实施后业务影响验证及评价，故需业务数据监控模块；变更管理需对相关变更场景进行比对检索过程，故需知识专家库模块；变更管理需对应用进行自动部署回退等，故需变更自动化工具模块。
其次针对各模块可能遇到的技术瓶颈、所需公共控件，由公共控件组研究相应的技术解决手段。变更管理涉及复杂的文档管理过程，需要建立文档解析引擎及文件传输控制引擎；变更操作及验证涉及向服务器发送及解析信令的过程，需要建立远程主机通信自动解析调用引擎；数据变更的自动化，需要建立数据库规则语义检查与调度管理引擎，以完成数据变更的安全检查、自动备份、执行、回退；程序变更流程自动化，需要建立应用服务器自动引擎，以完成程序变更的自动备份、、回退；这些技术模块与引擎共同构成变更管理信息化的技术要素，通过不同的组合和应用，为变更管理各组应用场景提供技术支撑。
4实践
a银行是一家国有大型商业银行，近年来随着各项业务量迅猛增长，变更管理工作日益繁杂。为进一步提高变更保障能力和变更管理工作信息化水平，规范变更管理工作流程，从变更管理实际工作出发，结合变更管理未来发展需要，特开发变更管理系统（简称S系统），整合变更管理各个环节。该系统累计投入人力超过187人月，建设工期近一年，采用原型法加敏捷开发模式，以变更评审人为核心，实现变更操作自动化、变更管理流程信息化、变更验证自动化、专家知识库等功能模块。
通过对变更信息化平台应用实践，a银行弥补了变更申请、变更评审、变更实施在严肃性、合规性和流程性上的不足，有效防控了投产变更风险，提高了变更执行成功率，为a银行在科技风险管理与防控方面作出了重要贡献。以2012年为例，日均用户1200余人次，执行变更2157个，变更执行成功率持续提高，变更异常率同比降低50%，目前a银行在总行层面的变更管理信息化程度相对较高，后期将在一级分行逐步进行推广执行。
5总结
本文就商业银行it变更管理信息化建设体系进行了研究，提出了信息化方法，并在大型国有商业银行进行了初步实践。本文所提出的方法其应用范围还有待进一步扩大，其通用性、规模性还有待加强。
主要参考文献
[1]中国银行业监督管理委员会.商业银行信息科技风险管理指引[Z].2012.
[2]中国银行业监督管理委员会.银行业金融机构重要信息系统投产及变更管理办法[Z].2009.
变更管理流程篇4
【关键词】计算机软件;etom;itiL;服务保障;生命周期
引言
随着互联网技术的迅速发展，通信行业网的业务已经从单一，简单的通信行业服务逐步过渡到内容增值服务的阶段，巨大的市场潜力正在改变整个通信行业市场的运营规则和供应体系，各个通信行业运营商因为竞争和业务发展的需要，都采取了非常积极的营销措施以提高市场占有率。这些服务和营销措施的实现都需要计费系统的支持，因此，计费管理平台面临巨大的挑战，需要加强计费系统的可靠性、精确性、高效率、灵活性。
一、计费服务保障生命周期模型设计基础
1.itiL对服务支持过程的要求
itiL（informationtechnologyinfra-structureLibrary）是信息技术基础设施库。itiL为企业的it服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。itiL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与it管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和管理。
2.etom对服务保障和计费的要求
etom（enhancedtelecomoperationsmap）是增强的电信运营图，是信息和电信服务行业的业务流程框架，它为服务提供商提供所需要的企业流程。etom有三大流程区域：战略、基础设施和产品流程、运营）流程、企业管理流程。其中，运营区域是etom的核心。包含运营支持与就绪、业务开通、服务保障和计费三个流程组。服务保障流程组负责执行主动的和被动的维护活动，确保提供给客户的服务是持续可用的、能够达到SLa（服务等级协议）或QoS（服务质量）所要求的性能水平。计费流程组负责及时准确的账单，计算客户使用通信行业业务的应收费用，并完成应收费用的处理与征收。计费模块与服务保障模块联系紧密。这些联系可以分为计费模块报告给保障模块的事件和保障模块报告给计费模块的事件。计费模块将计费系统发生的故障和异常报告给保障模块处理。保障模块将服务的执行的相关信息报告给计费模块，以影响服务费用的计算和收取。服务保障模块保障了计费模块的质量。计费模块根据服务保障模块的要求进行处理或优化。在通信行业中，服务保障模块“监视”着计费系统的质量水平，要求计费系统按照服务保障模块的要求建立计费系统内各功能模块，对计费系统中有问题的模块或不完善的模块提出要求。计费系统根据此要求不断完善系统，以达到服务保障的要求。
二、案例分析及研究
1.通信行业计费系统运营维护现状
本文借鉴某通信行业的计费系统来分析通信行业计费系统生产运营管理和维护支撑现状，并提出通信行业的计费系统服务保障生命周期模型。此计费系统是集采集、计费、账务，结算，统计等为一体的大型后台支撑系统。整个计费体系采取集团管控各省管理和生产的模式。
此计费系统在运营维护方面的五个环节存在以下不足：（1）事故管理方面：人员对故障的判断和定义不准确，网络故障定位困难，易受其他系统干扰，在故障处理的专业技术水平方面仍需加强。（2）问题管理方面：问题解决流程不够完善，系统接口多，难以统一管理，记录不够完整。（3）配置管理方面：重视度不足，没有配置管理方面的文件标准和规范。（4）变更管理方面：文档不完善，频繁的变更出现管理疏忽问题。（5）管理方面：单人负责风险高，文档不完善。本文对五个环节进行了研究，针对计费系统制定出了一套规范的维护流程，计费系统按照研究的流程来规范五个维护环节，将大大提高维护效率。
2.通信行业计费服务保障生命周期模型研究
研究计费系统服务保障生命周期模型，是为了通信行业计费系统能够按照此模型进行规范和完善。在软件生命周期的基础上加强服务保障，以延长和稳定软件系统。模型图如下：
图1通信行业计费系统服务保障生命周期模型图
（1）开发
1）软件需求：软件的需求管理是整个软件生命周期的触发，它直接关系到最终产品的成型。在此阶段设计出《软件需求规格说明书》。
2）软件开发：在此阶段，开发人员根据《软件需求规格说明书》进行软件项目的开发。实际执行中，乙方的开发人员一般与甲方的使用人员要进行多沟通，交流，以便更好的了解软件的需求。
（2）测试
1）软件测试：软件测试是软件生命周期模型中决定软件质量保证的一个重要的阶段。它并不仅仅存在于软件开发结束以后，他应该伴随着软件开发阶段，直至软件的使用。在开发过程中，软件要进行单元测试、集成测试。在开发完成时，要进行系统测试和验收测试。验收测试决定着软件是否能通过验收。在软件使用阶段，由于需求的不断变更和程序漏洞的不断发现，要进行软件的回归测试。
2）软件试运行：经过软件测试合格后，软件进入试运行阶段。在此阶段，软件通过多个使用人员的不断使用，会涌现出很多漏洞或者新的需求。这一阶段是发现软件问题的重要环节，因为开发人员与使用人员的角度不同，共同讨论、协商、试用，会帮助软件更茁壮，更快速的上线。
3）软件正式使用：经过一个阶段的试运行，软件功能基本稳定，完全满足所有《软件需求规格说明书》的要求，满足全面上线的要求，软件开始正式使用。
4）软件验收：经过软件各个阶段的测试，确认软件满足《软件需求规格说明书》中的要求，并且满足项目开发前期预定的验收条件的情况下，软件进行验收。
（3）服务保障：根据itiL中的服务支持流程，要设计计费服务保障流程，必须遵循itiL中的服务支持流程里的这五个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和管理。
图2故障处理流程图
图3问题报告单处理流程图
1）计费系统服务保障事故管理：通信行业计费系统在故障管理方面仍需要进一步加强和规范。要制定专门的计费系统故障管理制度。此管控制度应包含以下内容：a.故障时间。B.故障次数。C.故障定义：重大故障、严重故障、一般故障。D.故障响应时限，指故障发生至技术人员开始处理故障所经历的时间。e.故障处理时限，指故障发生至故障处理完成所经历的时间。F.故障处理的基本原则。G.故障处理要求。H.机房故障处理流程（如图2所示）。
2）计费系统服务保障问题管理：问题报告单是适用于计费系统内部管理的一种手段，它由产生问题的计费中心将本地网范围内的问题汇总、分析、过滤、整理后提交该本地网计费中心主任批准，并由其本人或指派专人提交省计费人员，由省中心统一进行管理。问题报告单处理流程如图3所示。
3）计费系统服务保障配置管理：计费系统在配置管理方面需要制定规范的配置管理流程和管控制度。配置管理的流程模块图如下：
图4配置管理的流程模块图
4）计费系统服务保障变更管理
为规范通信行业计费系统软件变更管理，提高软件管理质量，需要下发《计费系统变更管理办法》。
a.主要目标：主要目标是规范软件变更管理的人员要求、阶段要求，各种形式的软件变更管理流程，版本管理、文档管理和进度管理的要求，变更过程中质量保证的要求。
B.制度建立与工位设置：省中心根据软件分类的不同，应设置以下工位或小组，负责整个软件变更过程中的管理和实施。软件变更审批组，软件变更管理组，软件变更测试组，文档管理工位，软件版本管理工位，软件质量管理工位。
C.软件变更管理维护流程
图5计费系统服务保障变更管理流程图
5）计费系统服务保障管理
图6计费系统的管理流程图
计费系统的管理需要有相关管理流程和管控制度，包含以下内容。
a.管理的目标是为了规范计费系统软件变更的管理。
B.成立专门的软件项目组。
C.文档管理要求：软件需求单，维护文档，稽核文档。
D.质量管理及考核。
e.计费系统的管理流程图（如图6所示）。
三、总结
通过itiL对计费系统服务支持过程的要求，可以细化系统的运营维护流程和管控制度;相对于原有流程，工作效率有明显的提高。通过etom对服务保障和计费的支持，结合软件生命周期的定义，软件从开发到测试到上线进行规范系统的管理，提高了计费软件的效率。这两部分的优化改善完全遵循本文研究的通信行业计费服务保障生命周期模型，直接作用到对企业业务的强有力支撑，从而提高了企业的信息化服务水平，更提高了对客户的服务水平和客户的感知，在飞速发展的通信行业里，企业才具有强竞争力。
参考文献
[1]（英）萨默维尔著.程成，等译.软件工程（原书第9版）[m].机械工业出版社，2011.
[2]刘通.itiLV3服务管理与认证考试详解（第3版）[m].哈尔滨工业大学出版社，2012.
[3]（荷）博恩著.章斌译.基于itiL的it服务管理基础篇[m].清华大学出版社，2007.
变更管理流程篇5
（中国人寿昌吉分公司新疆乌鲁木齐830000）
摘要在某保险公司医保通系统建设中，由于项目的实施中存在着异地开发的情况，变更管理工作在项目管理中更为重要。本文简述了在建设过程中为避免各种变更带来的影响，项目组所采用的应对手段，最后总结了本次项目的不足。
关键词医保通系统信息系统开发变更控制
2012年6月，我作为项目经理参加了某保险公司医保通系统建设，主要职责是项目管理。医保通系统是保险公司通过信息化手段和医院之间搭建的信息平台，实现保险公司对客户的"零距离"赔付。这次项目的实施中存在着异地开发的情况，变更管理工作在项目管理中更为重要。系统的主要功能有客户住院处方信息录入上传、理赔金结算等。项目历时6个月，于2012年12月成功上线。项目的成功很大程度上归功于对变更的有效控制和管理。
在建设过程中为避免各种变更带来的影响，项目组采用change工具进行变更管理，首先定义好角色和分工；利用change工具规范变更流程；成立变更评审小组，注重发挥评审小组的作用者三个方面进行变更控制。最后总结了本次项目的不足及采取的措施，即对于影响不大的变更申请，可以考虑授权评审小组的相关成员审批就可以了，不需要经过会议的形式来决定。
“医保通系统”是指保险公司通过信息化手段和医院之间搭建的信息平台。医保通系统在省级公司建立医保通中心端，搭建数据库和应用服务平台，医保通前端设在医院。系统的主要功能包括：客户入院申报；探访核实的信息录入；处方信息采集和上传；处方审核；理赔金结算；统计分析功能。
在本项目开发的过程中，可能引起需求和开发变更的因素主要包括：
（1）已确认的业务流程的变更：由于医院在项目建设之前没有基于网络环境下的业务接口应用经验，因此在系统设计开发完毕试运行期间，可能会根据实际情况调整系统流程。
（2）公司核心业务系统频繁升级：由于核心业务系统自身缺陷或为了满足保监会新监管要求以及适应外部审计的要求而发生升级，医保通系统作为核心业务系统的系统在涉及理赔金计算部分必然也会发生变更。
变更控制，是对项目基线的变更进行标识、记载、批准和拒绝，并对此变更加以控制的过程。变更控制一般分为六个阶段：变更申请，变更评估，变更决策，变更实施，变更验证，沟通存档。因为医保通项目配置管理采用的是Synergy工具，所以采用change工具进行有效的变更管理，与Synergy工具配合使用。本文主要结合其中的变更控制的几个关键阶段，以及项目中使用到的一些变更控制的常用技术，采用change工具进行变更管理，首先定义好角色和分工；利用change工具规范变更流程；成立变更评审小组，注重发挥评审小组的作用这三个方面进行论述。
一、采用change工具进行变更管理，首先定义好角色和分工；在项目变更实施方面，我们医保通项目组使用change工具保证项目需求变更的可追溯性和可控性；使用change工具过程中，项目经理是整个变更管理流程的控制者和负责人，还负责指定分析人员、解决人员、确定人员。我们项目组中确定人员为测试人员，解决人员为开发人员。
二、利用change工具规范变更流程
项目经理按照项目计划创建变更单后提交需求分析人员，负责对于提交的需求变更请求进行分析、设计，形成变更分析报告，交由评审小组进行审批。变更申请由评审小组评审通过后，开发人员对处于“implemented”状态的变更单进行处理，根据变更单上的要求，进行开发。开发人员的开发基于配置管理工具Synergy软件中的task，开发人员需要将自己的task和对应的变更单关联。不允许存在无CR关联的task存在。开发人员在处理变更要将之前在Change上附上的文档存放在Synergy中。
通过change的使用和规范的管理，在整个开发过程中，从未出现修改混乱和版本失控的现象。
三、成立变更评审小组，注重发挥评审小组的作用
项目组成立变更评审小组，成员由项目经理、配置变更管理人员、开发人员、测试人员以及公司业务部门若干代表、医院若干代表组成，负责在变更管理流程的不同阶段对于变更的分析和实现进行评审。
变更管理流程篇6
一、引言
对企业本质特征的认识是企业管理理论的基础，企业的基本单元及其抽象是什么，不同的社会学、经济学和管理学派均提出了不同的观点，比如社会系统论观点、规模经济和交易理论观点、人与组织互动观点等，他们分别从不同角度对企业本质分析及其相关管理问题提出了各种解答。其中基于流程的视角是近些年来快速成长的一个观点，这一领域的研究者们尝试建立一个完整的理论体系，把企业的整体和组成、企业的物理基础设施和抽象的信息、参与企业运作人和所有运作资源、以及企业间的关系统统归结为流程，即全面流程管理思想。在这一思想体系下企业的一切皆是流程，从最高层的全行业完整的多组织价值链，到中层的各种运营管理，直到底层的操作活动，均被看成是不同层次、不断交户、具有移动特征的流程。企业的竞争力被看成具有差异化优越特征的流程及其管理能力。在更为激进的观点中，原来意义上的产品和服务统统被看成是流程的副产品，而流程才是企业真正的产品，竞争能力的产生就是依靠流程并产生流程（forprocesses，byprocesses）。比如microsoft之所以在桌面软件领域取得无以伦比的竞争力，并非因为制造了windows操作系统和office系列套件，而是因为它拥有产生这一软件的卓越流程；Ge公司之所以取得电气行业的一流地位，并非其制造了某个具体的产品，而是因为其拥有了具有不断创新能力的价值增值流程，或者说是拥有以可持续价值增值流程为表现的企业能力载体；在服务型企业，流程视角更加容易理解，服务本身就是一种流程，外包服务本质上就是提供流程租借。部分流程基因观点还认为流程好比生物的基因，基因与生物环境交互从而决定了生物的特征，而流程（企业基因）与企业环境交互则决定了企业的绩效表现，核心价值链流程相当于企业的关键基因；非核心流程则被认为是产生企业非本质特征的辅助基因资源，比如基础设施或一些行业共享资源的相关流程。流程视角的支持者们认为一个优秀的企业必须建立在优越的流程资源动态交互组合基础上，价值链流程是所有其他流程的演化依据，或者说是种子（seed）流程，其他流程围绕价值链流程并响应环境变动因素演化出新的流程，即流程变革或流程优化，企业的生存就是流程互动演化进程。基于全流程管理的观点，尽管目前未必会被所有管理理论和实践者所完全接受，但这一视角至少为进一步深入认识当今组织敏捷互动、边界模糊、快速变革环境下的企业管理理论与实践问题提供了一种有效的概念思考方法，正如物理学的大统一理论未必可以直接用于设计制造汽车，但却从根本上影响了整个物理学理论的演进。基于全流程视角的管理理论认为企业的各种运作均被统一于“流程”概念，尽管这一全流程管理理念未必需要在企业实际运营的每个具体的日常活动中当作标准化的思维模式，但却至少为高层管理提供了一种战略思维演进依据。基于波特价值链模型思考的企业价值形成分析方法是现代基于全流程管理思想的一个标志性起点。在此基础上，流程思想向外延伸到企业间协作关系，向内深入到具体的底层运作分析。国外部分研究机构，比如Bpmi组织正在尝试研究解决如何克服中间层企业元素的复杂性问题，试图将高层的波特价值链流程模型与底层的Robinmilner移动流程演算体系相结合，参照关系数据管理系统原理，建立全面的流程管理系统，被认为具有严密数理逻辑基础的流程观点。尽管过去认为严密的数理逻辑并不一定导致有效的企业管理，但缺乏数理逻辑必然是现在很多管理理论的硬伤。事实上目前的数理逻辑之所以难以直接支持企业高层管理，是因为环境的复杂性和决策的紧迫性，支持能力的瓶颈在于计算能力和环境分析能力的不足，随着it技术的不断发展，数理逻辑方法与高层管理的距离正被不断拉近，严密的数理逻辑方法被认为是未来管理的潜在趋势之一。
目前引入基于流程的新型思考模式并非企图采用大统一方法完全取代以前所有的经营管理理论，一般认为流程思考模式为以往的经典管理理论提供一种新的诠释视角和优化思维方法。比如，流程管理思想将原来的资产管理进一步深化理解为“流程资产”，企业的人、财、物、基础设施和知识积累均可以被归纳到不同的流程中，企业的资产管理就是流程的管理，企业之间的兼并运作就是企业间各种流程的交互合并或演进过程，用学术化的词语表达，即：“流程演进(processevolving)”，企业的各种要素被进一步被抽象为：移动流程（mobileprocess）。企业的流程资产通过各种流程移动获得资产积累和快速变革能力。基于全流程的管理理论尚未完全形成体系，本文仅尝试探索在全流程管理思维模式下如何进行企业流程资产管理，既考虑环境变革促动下的流程创新，又兼顾保护和发掘现有流程资产的潜力。这一思路的实现一方面起源于经济环境需求的拉动因素，一方面是流程支持技术能力的推动作用，企业需要有能力以根本性的全局价值链增值流程为基础导向，对作为企业能力载体的流程资产进行交互演进和动态创新。文章先回顾了业务流程资产管理的演进历程，然后分析新型电子商务的经济与技术环境下企业流程资产管理的新需求的和技术可能性，最后展望了相关领域的最新研究动态以及未来可能的趋势，旨在为管理理论研究者和企业实践者提供一种新的审视企业流程资产管理战略实施的参考型框架。
二、业务流程管理思想及其支持技术的演进
业务流程管理本身并非新概念，从广义的业务流程概念来说，自从有了社会组织形式就有了管理，也就有相应的业务流程以及对业务流程资产优化组合及其相应的管理，业务流程是对组织内外各种资源间运作逻辑的抽象和视图刻画，企业所有运作资源均分别分布于各种具有动态交互能力的流程上，流程是各种资源资产最自然的动态有机组合方式，流程更加强调了是资源组合的动态特征。正式成为管理理论的流程管理思想则起始于以追求作业效率为首要目标的泰勒和福特时代，这一时代采用手工化的流程资产管理及局部优化为主要实现手段。流程管理理论随着信息时代的到来而日渐丰富，信息技术逐渐成为流程管理的重要支持手段使在信息时代初期[4]，信息技术先是作为流程资产自动化协作的使能器(enabler)，将原来部分依靠手工实施的流程管理转化为自动化流程。随着信息技术进一步发展和企业运营环境变迁，流程管理目标逐渐向追求流程资产的价值效果提升转变，出现了以客户为导向、以企业价值增值分析为主要手段的业务流程资产改善与重组技术，但这一阶段的流程管理技术仍然停留于流程固化集成思想框架下，而非柔性集成，流程资产的动态优化能力不足。当市场需求出现高频率波动甚至市场方向发生根本转变时，流程固化集成技术的弊端逐渐显露。进入21世纪，由于信息技术能力初步显示成熟期特征，并逐渐成为可迅速供给、日趋廉价的普通商品，同时企业间跨组织流程交互活动更加频繁复杂，企业意识到单凭信息技术对流程资产进行自动化改造和固化集成都难以应对市场波动和来自更广范围的竞争，企业间协作伙伴关系顺畅化管理难度陡增，这些问题均直接影响到企业的可持续竞争优势。因此目前的流程资产管理及技术方法均期待着新的突破，企业管理者和理论研究界正努力探索适合多方参与者、跨业务平台、高动态协作环境，且可直接支持战略的高效可敏捷扩展型流程资产管理技术，新型的流程管理技术还被要求对既往流程资产进行新环境下的价值挖掘。业务流程管理在目前的环境中出现了全新的特征。2003年nicholasG.Carr在哈佛商业评论上撰文指出现在的时代是“itdoesn’tmatter”[16]。那么究竟什么才是企业新型竞争力的来源？第三代流程管理技术的倡导者HowardSmith和peterFingar认为“itdoesn’tmatter，Businessprocessesdo”[9]，企业竞争优势的根本载体是卓越的流程资产管理能力。回顾上个世纪九十年代的流程管理，当时以it支持下的流程资产变革管理为主线，在取得以BpR理论为代表的理论突破之后，却又迅速遭遇阻碍，高达70%的BpR失败率促使研究者们对流程资产管理与优化变革理论本身进行反思[3]，预示着流程变革理论及其支持技术自身同样需要重大的优化和变革（reengineeringthereengineering）。流程管理的演进历史到目前为止可以概括为三大阶段：
1、泰勒和福特时代的流程资产管理技术：局部流程的手工化结构改善.
早在上个世纪初，以泰勒为代表的科学管理学派就开始了对企业流程优化管理的理论探索，当时的研究主要局限于底层作业流程资产运作效率的提高，提倡以科学明确的管理规程替代过去的经验管理，将流程中原来分散隐性的经验资产集成提炼。同时代的福特在泰勒单工序过程活动研究的基础上，充分考虑单一化大批量生产的特点，对汽车制造流程进行并行化协调优化，首先创建了第一条大规模生产流程（流水线作业模式）。泰勒和福特时代的流程管理技术旨在解决企业内较低层次的车间操作控制流程问题，主要方法包括：减少产品类型，以较少数量的流程实施大规模生产；通过零件标准化提高互换性，降低流程管理的复杂度；通过流程的专业化分工，固化流程内专业知识，如车间职能专业化、机器工具专业化、工人作业专业化；采用简单反复的作业与工序，组合成较大规模的企业内机械结构类型自动化流程。泰勒与福特时代的流程管理标志着现代高效率工业的开始，这一时代的探索为今天的流程管理技术积累了不少有效的基本思想与方法，如隐性经验知识向显性流程知识转化、流程细分、并行协调、反馈控制等思想至今仍然有效，并被后续的研究者逐步理论化。由于技术背景的局限性，尤其是缺乏信息技术的支持，当时的流程管理能力非常有限，期待着突破性技术的出现，计算与通讯技术的发展是泰勒与福特时代流程管理向信息时代流程管理的主要推动因素，带来了流程管理能力的一次阶跃。
2、信息时代初期的流程资产管理技术：从流程自动化到流程再造
上世纪中叶计算机发明，标志着信息时代开始，计算、存贮、通讯和微控制等技术迅速发展，信息技术很快被引入流程管理领域，这个时期的流程管理强调利用信息技术对传统流程的自动化改造，从底层的车间操作流程自动化逐渐延伸到中层的部门级运营流程集成、参谋部门辅助流程集成、再到高层决策与协调流程集成。信息时代初期60年代的业务流程管理并未改变当时广泛流行的阶层制组织结构，流程管理边界主要局限于阶层型组织的各级单元内，以单元自动化为特征，信息技术的主要作用是将单元流程内原来依靠手工完成的计算、信息传输、工序编排等作业任务逐步自动化，以高效的数据处理与分析能力获得某个局部领域暂时相对的效率优势。例如当时著名的Sabre系统用数据实时更新技术突破性地实施了对美国航空公司订票流程的自动化改造。70年代流程管理开始出现跨部门信息共享特征，如iBm采用多部门共享的公共制造信息系统，辅助其计算机制造的组配流程，大大缩短了制造周期；而美国aHS（americanHospitalSupplier）的aSap（analyticSystemsautomatedpurchasing）系统则利用了当时相对强大的远程通讯能力在采购管理领域首先实施电子化和自动化改造，aSap可支持分布式采购流程管理，取得了长达将近10年的竞争优势。随后由于信息技术在这些局部流程管理应用中所取得卓越绩效的示范作用，信息技术被很快引入更广范围的流程管理，数据处理系统被提升为管理信息系统，并试图对各种业务流程进行信息化改造。这一时代出现的主要的信息化流程管理技术，如mRp、mRpii等被应用于车间调度、库存管理、预测项目管理、质量管理、服务中心批处理等局部流程领域。到了80年代，信息技术逐渐向全企业战略级流程支持能力发展，出现了以信息技术支持下的Jit、tQC、FmS、CaD/Cam等计算机集成制造系统(CimS)为主导的流程管理支持技术；跨组织流程的信息则出现了eDi支持技术，以电子化商业语言的标准化沟通方式协调企业间业务流程协作。80年代末90年代初，Hammer等提出了业务流程重组（BpR）思想[7]，这一理论的出现一方面标志着流程管理理论的飞跃和创新，另一方面也暗示着当时的流程资产管理领域进入了瓶颈阶段，紧迫需要变革。起因是全球化经营环境巨变使得一些原来沿用多年的流程基本逻辑本身已经过时，信息技术单凭对原有流程资产的自动化和模仿型优化已经难以满足环境变革因素造成的对新型柔性动态多参与方业务流程管理的实际需求。业务流程资产重组要求重新审视过去曾经代表着高绩效、被沿用多年的流程逻辑，通过分拆原有流程组件的逻辑交织关系进行创造性重新组合，以价值增值为目标，删除不利于整体价值增值的环节，增添新型流程联结机制和新的流程组件业务逻辑，寻找解决流程失效的新方法[6]。BpR理论一般只被认为是一种思想，或者说是用于指导流程管理变革的一般性原则，而并无具体的实施体系。BpR理论出现的目的是希望能解决流程管理实践需求与理论缺乏之间的冲突，旨在对企业现有流程资产运作的合理性进行根本性的再思考和彻底的再设计，以组织和信息技术为使能器，以求企业整体运营绩效指标得到巨大和突破性的改善提高。然而在实际BpR项目实施中，高达70%的失败率，促使更多地研究者对BpR这种反思理论本身进行反思。大多数BpR项目失败的原因一般被归结为在实施中难以处理与“人”有关的因素，同时该理论本身作为一种剧烈型变革的指导思想与原则却同样缺少严谨的理论支撑体系，尤其是它忽视了对既往流程投资的保护和再利用，这些既往投资被称为legacyprocess，这些流程包括了以人为中心活动因子的财务、基础设施、运营知识等重要的企业竞争力基础资源。与BpR理论同时出现的还有业务流程改善（Bpi）、全面质量管理（tQm）、SixSigma等，这些理论可以被看成是防止BpR高风险的补充形式或风险弱化形式，以缓和渐进的方式从局部领域开始，逐级对流程资产进行优化。90年代流程管理实施技术以eRp为代表，早期的eRp属于局部流程固化的企业内部集成技术，在模块选择与参数设置方面已经具有微动态柔性特征，eRp的实施一般需要在BpR的辅助下推进。BpR理论的发展是信息时代初期结束的标志，虽然BpR理论被许多企业所抵触，然而BpR理论的失效现象却意味着新一代流程管理技术的诞生。
3、流程管理技术第三波的兴起：以流程资产重用技术为基础的流程创新
90年代eRp系统进入鼎盛时期，而互联网技术也同时迅速在全球普及，企业以eRp系统作为内部流程资产集成的主要工具，全球大多数先进企业进行了适合信息时代加速期运营环境特性的流程调整或重构，互联网强大的全球通讯能力使得复杂型跨组织流程成为可能。到了90年代末期互联网成为全球通讯技术的基本标准，称为“全ip化”(everythingoverip，ipovereverything)，基础设施的一体化互联促进了业务流程在全价值链范围(end-to-end)柔性动态集成管理设想的实施。企业间的流程联结系统在通讯底层尽管实现了无缝流畅互联，但由于在过去30年，企业各自为了形成竞争优势而建成的各种应用系统之间却存在巨大差异，形成了中间层各种多样的异类应用系统（heterogeneoussystems），它们之间存在不同的技术与业务语义本体（ontology）差异，其互操作连接成为高层流程集成管理的主要障碍，甚至在单个企业内部由于系统实施的时代和技术选择差异也同样存在异类系统的集成难题。针对这一问题，先后出现了middleware，eai，workflow等系统或流程集成技术。在电子商务环境下企业或部门间的协作型流程集成则以基于服务的Soa（Serviceorientedarchitecture）结构为基础，出现了webService、Biztalk等技术与语义标准。在具体的行业或业务类型领域还出现了企业间流程的接口标准或参考体系，如电子器件行业开始的Rossettnetpip标准、供应链管理领域参考模型SCoR等。这些新兴技术、标准和参考体系部分解决了特定的异类系统和流程间的集成问题，但仍未从根本上消解异类动态型流程的集成问题，缺乏普适性和动态柔性。在企业内部流程集成方面，eRp、eai等技术，尽管声称具有柔性，它们只是相对于过去非组件化的信息系统是一种飞跃，这些系统的柔性仅仅体现在实施之前，即在实施之前可以根据具体的需求特征柔性地选择实施模块、灵活设置模块和系统的技术与运营参数，但这种柔性在系统实施之后则基本消失，被peterFingar等称为“湿混凝土型一次性柔性”，因此不具备灵活动态的流程资产重用能力。针对这一问题，有学者曾试图以循环反复的BpR加以解决，但实际上每一周期的BpR的需要花费漫长的时间和巨大的投资，尤其是对既往流程资产投资的破坏作用巨大，企业难以承受如此伤筋动骨的不断巨变型改造，因此BpR快速反复实施的现实可能性很小，企业只能在基本框架流程不做重大调整的前提下进行BpR之后的Bpi，仅在局部对流程进行微调，或者对流程的部分参数进行重设置，这些调整尽管起到了局部绩效改善的效果，却难以从根本上在全价值链范围取得敏捷适应动态变化的柔性能力，难以既保护过去的流程投资又能及时响应客户需求的最新变化。针对这些涉及组织内外动态协作环境变化因素的流程管理新问题，国际上众多流程管理研究者和机构分别进行了广泛深入的探索，新一代流程管理体系被peterFingar等研究者称为“流程管理的第三波”[8]，实现以流程资产重用为基础的流程创新，相关研究正在全面推进。按照Gartner等组织预测，新一代较为成熟Bpm技术将在5-10年内出现，HowardSmith认为现在Bpm的发展将决定今后50年it在企业管理中的应用趋势。
三、新型电子商务环境下的全流程资产重用与价值再现
在全球化经营和互联网逐渐普及和能力提升的今天，企业运营所处的社会和技术环境发生巨大变革。市场需求因素是新一代流程管理技术产生的根本拉动因素，如全球化、大规模客户化背景下，客户需求多种多样、波动因素复杂，企业难以预测市场变化、难以实施平缓管理、跨组织协作关系频繁、参与者关系多变、需要在全价值链范围进行流程资产的动态管理，依靠旧有技术难以有效协调。信息技术的发展是新一代流程管理技术产生的推动因素，如：更高的计算与存储能力、更强的网络沟通能力、以及新型信息资源管理技术、平台技术、流程智能技术、流程元模型技术、系统集成与多方动态协调等技术的出现，使得市场因素带来的新型流程管理难题得到可能的解决方案。正因为新型业务流程管理所处的社会经济环境的变迁和信息技术支持体系能力的提升，未来的业务流程资产重用技术至少需要具备如下几种能力特征：
1、直接支持企业战略目标的流程资产管理能力
按照哈佛学者诺兰（RichardL.nolan）的信息技术被业务系统吸收演进模型[12]，由于信息技术支持能力的渐进性，业务流程管理技术的发展历史遵循着由底向上逐步延伸集成的演进模式，即最先从车间层具体作业流程的自动化开始发展，先后经历了部门内集成、跨部门流程集成、企业内全局流程集成、再到目前跨组织流程整合，因此以前大多数流程管理支持技术在起源上存在缺乏全局思考和难以直接支持战略目标的局限性，缺乏战略资源的思考理念。尽管企业在进入全局流程集成阶段以后，流程资产管理已经开始日趋强调客户导向和企业价值增值目标，但这一目标的实现仍缺乏有效的实施技术支持。在过去普遍流行的阶层制类型组织结构体系环境下，流程管理与企业战略的对应方式通常是：高层战略目标按照阶层型组织结构逐级向下分解到底层流程的运作目标，而后再由底向上沿着组织结构的框架逐级组配集成，组织结构中的中高层战略管理层与底层运营层之间的层次距离造成具体流程与企业总体战略对应上的间接性，这种非直接的对应形成方式使得具体流程的实际运营状况与企业战略存在脱节风险。因此新型的流程管理需要具有从企业战略到业务流程的直接转化能力，并可支持实时动态的流程资产变化与重用管理。
在流程运作与企业战略之间形成直接快速对应能力改造的初期，企业流程管理实践开始试图突破原有的企业组织结构形式的限制，按照企业战略目标、对企业内的价值链增值环节进行分析、直接设计出一些按照客户价值导向为依据的跨部门流程。一开始企业内这些按照价值链设计的跨部门流程的运作依靠多部门间的协作参与完成，企业原有的组织结构可能会作适应性调整，但并不需要作根本性的变革；而后随着企业跨部门间流程的数量增多和交错关系复杂化，导致原有的阶层型组织控制结构难以同时为多条复杂交错并行的价值链流程提供有效的资源支持和能力协调机制，企业中高层管理重点逐渐转向了基于价值链能力的战略管理，原有的部门界限被逐步模糊化，组织结构需要按照价值链的自然形式重新划分整合[22]，而非过去层次型组织结构中的按照职能的专业化划分。这也转变也正是大多数BpR项目的主要任务和难点。与跨部门间价值链交错复杂化趋势相伴随的是企业组织结构的扁平化。企业组织可视性结构的扁平化是企业内价值流程优化整合的外在表现，扁平化分布结构是信息技术支持下企业价值链流程动态能力整合的结果也是其后续改造的基础。组织扁平化最重要的贡献是企业高层战略目标与底层运营能力单元的距离被拉近，能力单元自身即为流程或企业总体流程的组件，企业更加有效地实施基于战略价值的流程资产管理，战略与流程的对应直接化。在21世纪，这种组织部门单元间的边界模糊化趋势扩展到企业级组织间的边界模糊化，跨组织运作关系由原来零碎的简单信息沟通和孤立的交易转变为正式完整的跨组织流程，企业间多角色协作战略的实现同样需要企业间的跨组织流程具有迅速直接与之对应的能力。
企业竞争优势有生化（vitalization）并非来自于战略本身，而是如何执行战略，即具有准确有效快速直接战略对应能力的流程资产管理，以应对大规模客户化情景（scenario）和复杂动态环境下，客户价值变迁、流程导向转变、参与者更换、运营资源变化、流程结构变更等多方面的“实时变革”（changeonthefly）问题。相关支持技术刚刚起步，理论和实践上均期待根本性的突破。在一些支持流程管理与战略直接对应的管理技术与工具研究中，尝试先在扁平化组织、网络化组织内提供支持高层战略对流程运营体系的直接操控管理能力，而非过去手工化漫长的逐级流程管理意图传递与分解。中高层在流程管理系统的辅助下，可以根据企业战略意图设定，利用流程资产积累与创新，直接自动部署具体的业务流程排布；在其成熟之后还将可以依靠流程管理系统屏蔽组织结构间的差异，对各种类型企业进行战略到流程的直接排布，并积累不同环境的流程知识。目前出现的部分探索性实现策略与技术包括：高层视图技术、高层流程监控接口技术、流程外包决策支持技术、流程设计与实施并行工作技术、流程组件低耦合热插拔技术、基于pi-calculus的流程移动交互行为表达技术等，而其核心引擎为流程管理系统(BpmS，BusinessprocessmanagementSystem)。同时为了避免底层具体的常规化非战略性流程干扰高层战略流程的决策，底层将通过透明化公共流程规范化将底层的复杂度屏蔽，避免底层非关键复杂度因素上浮到高层流程与战略决策。好比赛车手主要关注于提高驾驶能力而并不需要详细了解汽车复杂的发动机制造技术一样，企业管理者将可以专注于战略的中高层管理，而并不需要知道底层通用的非战略流程的实施细节。这一机制的实施主要依靠底层流程的专业化外包或产业的公共流程服务体系，租借外部流程资产实现。Bpmi组织于2000年起，开始以业务流程资产重用与协作为出发点对这种基于BpmS的流程管理技术进行了探索，2001年公布BpmL（BusinessprocessmodelingLanguage）草案，2003年公布了BpQL（BusinessprocessQueryLanguage）草案，正寻求更广范围的探索改进，目前尚未完全成型，这种技术设想的起源是受关系数据库技术(RDBmS)对关系数据管理原理的启发，BpmS用流程（过程）演算数学体系表达流程间复杂的交互行为和状态变迁，并对高层透明。BpmS作为流程管理引擎，对流程资产进行全面管理，支持高层流程设计与底层流程布置的直接并行工作，通过提供高层视图对战略语义进行转换，旨在实现流程战略表达对流程直接实时操作的动态管理。该方法具有对流程资产进行动态敏捷实时地发现、设计、布置、优化、变革等多方面直接并行操作等能力。这一技术目前尚处于试验阶段，相关的流程语义等技术标准需要产业间多方漫长的协商方可建立，其核心引擎需要进一步优化，真正实现流程资产的敏捷重用创新，并与企业战略进行直接对应还需多年的努力。
2、支持流程资产的全价值链全生命周期管理
全价值链流程资产管理：波特的价值链模型为企业价值与客户导向的战略级流程资产集成提供了参考性思考框架，企业认识到局部流程资产的优化未必带来全局的价值优化，单纯的流程运作效率不等于运营效果。在信息技术促使企业扁平化的趋势之下，企业业务流程资产集成逐渐突破部门界限，企业内跨部门的全企业范围流程资产整合成为克服过去企业内信息与流程孤岛危机的主要手段，下一步将继续迈向整个产业相关范围的跨组织流程的互联互操作整合，以追求协作化网络绩效为导向，把产品（或服务）的最初原材料供应商到最终客户的整个价值链参与者有机整合起来，产业价值链范围成为流程管理的新边界。未来的企业运营需要更多地考虑产业全局价值链因素。在整个产业价值链上运作的流程管理，需要充分利用客户、各级供应商、协作伙伴、分销商的以各类流程为载体的核心能力资源（尤其是信息资源）。各方通过流程资产能力的有机整合，应对客户动态需求变更，降低整个价值链的波动风险，并以此作为流程资产价值增值的主要手段之一。BpR理论的发起者Hammer等在近两年发表的文章中均指出了在跨越整个产业价值链范围实施流程管理的紧迫性、Champy在2003年则提出了X-engineering的概念，强调企业应围绕客户需求拉动为核心，从整个价值链、需求链上进行流程管理，以更低价格，更高质量、更好的服务满足客户动态的需求。随着价值链的交错延伸，企业实际运作在价值网之内，在网状企业协作关系环境下，还要求流程管理系统具有网络化流程管理能力[17]。尽管波特的价值链模型在企业价值形成机制的高层描述了企业全局流程资产分析的基本框架，但这仅仅有助于企业在高层形成非常抽象概括的增值流程思考的参考模型，如何将高层概念化的价值流程模型具体化为可操作的运营流程，并自动转化，是未来流程管理技术需要解决的又一重要问题。
全生命周期流程资产管理：未来的流程资产管理在要求流程管理在具有综合性、全局性的同时，还需要具有时效性、动态性，以获得对环境变化因素的敏捷响应能力。因此流程管理不但需要实现空间坐标上的全价值链流程（end-to-end）整合[13]，而且要在时间坐标上实现流程生命周期内(lifecycle)的价值整合。在对全价值链流程的全生命周期管理中，流程的跨组织、跨地域、跨技术种类特性均已成为流程管理的常态特征[23]，处于生命周期各阶段的各种流程系统之间需要进行频繁的并行协调。以往的流程管理以由内向外的延伸集成为主要步骤，而在全价值链环境下，流程的参与者更多、更复杂，并且由于分布在各处的各个参与者流程资产可能具有各自独立的产权属性，过去在“一致所有权”环境下的流程资产集成与重组方法部分失效，流程管理呈现以由外向内协调管理为主的趋势。一般认为未来的流程分布与集成模式是：在高层价值链管理上的集成化，在底层价值增值环节的分布化。面对这一趋势需要在底层实现流程资产的组件化，形成具有柔性和移动特征的流程能力单元，能力单元之间表现低耦合特征，方便实时无延滞的动态重组（changeonthefly）；在高层则完成各种流程能力单元之间的协调型有机整合，通过高层整合并实施实时化的动态调整，取得整个价值链生命周期的动态适应性，满足多变的大规模客户化需求。克服以往的eRp系统仅仅具有流程实施前柔性、而缺乏实施后柔性的缺点，实现全价值链全生命周期的柔性能力特征。流程资产的生命周期管理包括：在全局流程范围内进行流程发现、流程设计、流程部署、流程执行、流程交互、运营、优化和分析。新的流程管理技术必须能支持生命周期各阶段并行工作（designbydeploy）。
3流程资产重用和潜力挖掘
多年来在流程管理领域同时存在着两种截然不同又具有互补特征的管理方法：以tQm、Bpi为代表的渐进型流程改善和以BpR为代表的扬弃型流程管理。BpR强调直接以高层价值链导向为目标进行根本性的流程剧烈变革，彻底否定现有的业务逻辑，因此一般较少保护既往的流程投资。而Bpi则以现有的流程资产为依据，在接受目前基本业务逻辑框架的基础上进行流程资产的局部优化。Bpi尽管保护了既往的流程资产却忽略了流程基本逻辑过时情境下的变革需求，难以应对环境的巨变，或者说长期微小量变积累成的环境质变。研究者们努力尝试对两者的优势进行融合，最初的尝试是BpR之后进行Bpi，在环境发生巨大变化时再次进行BpR，并不断循环。这一方法的确既保护了流程资产的既往投资又考虑了变革因素，但却难以适应高速变革的动态经营环境。在高速变革环境中，这一方法的使用使得BpR周期缩短，结果就变成了以旧式流程技术支持下的频繁BpR，企业难以承担经常性的彻底变革压力，因此使得此方法在快速动态环境中失效。针对这一问题，新型的流程管理技术试图将高层流程变革与底层流程运作分开，称作为透明化的流程变革，即：将企业的各种流程看成能力资源，底层具体的流程单元运作基本不变，当高层出现战略流程重构时，只需对高层流程进行组件化重新排布，包括流程间的切换和流程间连接关系的路由，因此可以充分利用既往的流程资产，在底层的实际操作者甚至感觉不到企业整体流程已经发生的变化，从而克服了BpR中最难以解决的“人”的因素。这一方法运用的前提是：底层运作流程的效率经过多年优化，已经几乎没有进一步可改善的价值，并形成具有卓越运作效率特征的组件化分布流程资产，企业的价值增值已经在很大程度上只能依靠高层价值链关系的重设来获得整体经营效果的提升。事实上以往的BpR理论出发点就是高层的价值链导向，然而却缺乏底层可重用高效率分布型流程资产进行支持，原来的BpR实施被迫牵涉到底层流程资产的彻底打乱重建，既往的流程资产投资极度受损。新型的流程管理技术试图将高层流程变革与底层分开，组件化的插拔特征，使得高层可以通过流程资产的重用，直接快速应对环境的变化因素，而底层则可以在新技术的推动下、在高可控的局部范围进行绩效改善。这一方法在很大程度上可以解决人为的流程变革难题。可支持流程重用的流程资产管理技术已成为市场的迫切需求。
四、新一代流程资产重用与价值再现的支持技
新型业务流程资产所处的信息技术环境：目前的企业信息环境经历着整个体系结构的变化：底层的基础设施层，正朝着以网格(grid)[11]和peer-to-peer技术为代表的分布计算和分布存储发展；网络向自组织结构发展；移动网络将更多分布流程中的流程单元、组织、机器系统、人汇合进全球网络；主动服务系统(proactiveservicesystem)可以提供实时的监控、协调、进程控制、意外处理等。尤其是grid的出现使得信息技术服务成为较为廉价的商品，信息技术基础设施可以像电力能源一样即用即付(pay-by-use)。在软件应用层面，软件的可视性加强；组件化结构使得即插即用型应用服务得以部分实现，用户对流程中组件的运行具有更高的可视性；webService技术使得各类应用服务可被全球企业网络间更广范围的用户（流程）所调用，实现异类分布应用和组件网络之间无边界化且具有互操作能力的无缝联接；尽管webService属于Soa（Serviceorientedarchitecture），离理想化的完全poa（processorientedarchitecture）[19]体系尚有距离，但它作为poa的先导，已经成为跨系统、跨部门、跨组织业务流程联接的有效手段之一。其他一些原来的主流应用软件也逐渐向网络化发展，比如传统的以企业业务集成为主的eRp系统内增添了网络组件以支持部分跨组织、跨系统的应用集成或协调管理；随着应用层的网络化，应用层的安全和服务管理变得更为重要。在业务流程管理技术层面，则利用底层基础设施和中间应用层的网络化支持能力进行新的流程设计、运营和管理。业务流程管理支持技术的不断演进使得企业高层可以更有效增强以卓越流程为载体的企业核心竞争能力。具有标准化的流程管理平台和流程描述方法正在形成，新的流程管理网络化平台使得业务流程可以实现快速设计、布置、重用、互联，具有跨越部门、企业、地域、异类系统本体（ontology）差异的互操作能力，更强的即插即用、随时可变、可扩展等能力。[21]
原有流程资产协调技术的能力扩展：随着信息技术支持能力的不断增长，新型流程管理方法与技术正在孕育，而同时现存的各种在过去信息技术水平下出现的各类流程资产协调管理技术也正不断进化，不断加入新技术的特征。一方面是因为流程管理技术提供商希望在推出全新的流程管理技术之前依靠原有的技术产品继续获利，为下一代流程资产管理技术积累投资；另一方面由于新一代流程资产管理技术的尚未成熟，主流引擎技术以及标准化尚未确定，冒然投入具有较大市场风险。因此原有的一些流程管理技术系统提供商采取了过渡策略，出现extendedeRp、extendedworkflow、extendedeai等。比如，以前的eRp以企业内部业务集成为主，而目前也出现网络化趋势，如Sap的xapps、peopleSoft的appConnect等，这些跨系统平台使得来自不同供应商的各种优势流程模块可以实现基于webService标准的集成，在异类环境中获得一定的可扩展性。基于松散耦合Soa的webService被认为是新一代流程管理的技术先导，利用组件化服务互操作技术标准，包括XmL语法、Soap消息交换、wSDL服务描述、UDDi服务注册，把应用和组件转化为服务描述，实现动态自动的服务发现与调用，服务具有可视性，支持更广范围的互操作，提供敏捷服务，并且开发成本较低、还可以充分利用既有系统的潜力、具有高的适应性、动态能力、创建和修改便捷，支持大范围的异类系统兼容，使得相关的流程可以有更多类型的参与方、流程资产具有变革的柔性。webService是复杂业务流程集成的有效工具。但webService与第三代流程资产管理技术尚存在不少区别，主要是对流程的直接支持能力，和体系差别（Soavs.poa）。原有各类流程管理支持技术的发展趋势包括：流程与底层技术分离，透明化，提供参与者接口、平台中立、标准化、meta-language、即插即用、组件化等。这些旧有技术的扩展形式将会暂时和全新的流程资产管理技术共同形成解决方案市场。
变更管理流程篇7
（一）itiL简述
1986年英国政府中央计算机和电信局（C—ta，后来并入英国商务部oGC）实施名为“政府信息技术基础设施管理方法论（Gitmm）”的研究项目，目标是根据各个行业在it管理方面的最佳实践中总结归纳出一套规范化的、可量化的it资源使用的管理方法，以提高it资源的利用率和服务质量，项目的最终成果就是itiLv1版。oGC将i-tiLv1逐渐扩充成为庞大的itSm方法论知识体系，并于1999年了itiLv2版。2001年英国标准协会（BSi）正式基于itiL的itSm英国国家标准BS15000。2005年12月，国际标准化组织（iSo）和国际电工委员会（ieC）正式以BS15000作为蓝本的第一个itSm国际标准iSo/ieC20000。oGC在整合了v1和v2版的精华并融入了当前itSm的最佳实践后，于2007年5月正式了itiLv3版。目前应用最成熟的itiLv2版的体系架构如图1所示，包括服务管理、it服务管理规划和实施、业务管理、应用管理、it基础设施管理、安全管理等六大模块。服务管理模块是itiL的核心模块，它把it管理活动梳理归纳为服务支持和服务提供两组流程及一些辅助流程。服务支持流程组属于基础性的运营级（或称操作级）管理流程，包括一个服务台职能和事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、管理5个流程。服务提供流程组属于提高性的战术级管理流程，包括服务级别管理、it服务财务管理、it服务持续性管理、可用性管理、能力管理5个流程。
（二）运营级的服务支持流程
服务支持流程主要面向it基础设施和应用系统，用于规范it服务的“前端”，负责日常服务工作中对各种故障和问题的处理，侧重于对客户的技术支持和设施维护，目的是使客户有一个稳定运行的it环境。运营级管理流程把服务台作为与外部联系的单一入口，以配置管理的核心———配置管理数据库（CmDB）为中心把事件管理、问题管理、变更管理及管理作为节点构成一个管理闭环。在itiLv2中，“服务请求”是指it服务提供者与客户前期已经协商好、需要提供给用户的服务，属于标准操作。“事件”是指在某一服务中不属于标准操作且已经导致或可能导致该项服务中断或服务质量下降的任何事情，它往往是临时发生的，具有突发性。“问题”是指导致一起或多起事件的潜在原因。事件是表征，问题才是本质。事件的发生并不一定就表明it系统存在问题，而问题也不一定要等事件发生后才能发现。服务台是it服务管理的核心功能，所有服务支持流程都要通过服务台为客户提供单点联系，接受客户服务请求和故障报告、it基础设施和应用系统的故障报警，为客户提供一线技术支持，回复客户的相关问题和需求，协调客户与二线或三线支持之间关系，全程监控服务请求和事件处理进展状态并向客户报告。事件管理流程目标是采取应急措施或临时修复方案使被中断或受影响it服务尽快恢复正常运行，尽量减少对业务的负面影响。它的特点是以尽快解决突发事件为目的，属于“被动”、“治标”行为。若事件反复出现或属于重大事件，则必须提交给问题管理流程。问题管理流程的目标是深入分析问题存在的根本原因，提供有效解决方案解决问题避免类似事件再次发生。实施主动问题管理，在事件发生前发现和解决问题。它具有“预防”、“主动”、“治本”的特点。配置管理处于服务管理的中心位置，CmDB是实施配置管理的基础，CmDB中最基本的信息单元是配置项，包含了it基础设施、应用系统等it资源所有精确信息。配置管理通过识别和确认配置项，记录和报告配置项的状态、变更情况、版本信息及配置项之间关系信息，控制配置项访问权限，验证配置项的正确性和完整性等活动为其他管理流程的执行提供支持。变更管理流程使用标准化的变更控制过程处理对it基础设施和应用系统所做的变更，目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。变更控制过程使用标准的方法和步骤：提出变更请求、评估变更的风险和影响以及业务收益、批准或拒绝变更请求、尽快实施已获批准的变更、验证变更是否已正确实施。管理流程负责对it基础设施和应用系统的规划、设计、构建、配置、测试，以便为实际运行环境提供一系列的组件，并将新的或变更的组件迁移部署到运行环境中，目标是保证正确的组件被以及运行环境的完整性。变更管理和管理均需要对CmDB的相关配置项进行更新，它们与配置管理是紧密结合的。
（三）战术级的服务提供流程
服务提供流程，主要用于规范it服务的“后端”，负责定制it服务，规范it服务应达到的工作目标、服务水平和服务质量，目的是解决it服务的规划、设计、实现、持续性问题，并优化it服务的成本绩效。服务级别管理主要负责与客户协商就所要提供的it服务的类型和质量水平，签订服务级别协议（SLa），并确保协议得以执行。此外，it服务提供商还需与内部人员签订运营级别协议（oLa），与外部供应商签订支持合同（UC）。oLa与UC用来支持实现SLa中的服务级别。服务级别管理还监控并报告服务级别，定期进行评审以便改进，确保服务级别协议的更新和持续有效。it服务财务管理负责为it服务提供者对所提供的it服务编制预算和核算服务运营成本，并向客户收取相应服务费用，目标是如何经济节约地提供it服务，合理平衡服务质量、成本、客户需求三方关系。主要包括预算编制、会计核算和服务计费三个子流程，产生的预算和核算信息可为服务级别管理、it服务持续性管理、能力管理等流程提供决策依据。it服务持续性管理负责灾难预防、增强it基础设施的恢复能力和容错能力，它需要在灾难发生后有足够的技术、资金和管理资源来确保应用系统运行所需的it基础设施和it服务在限定时间内得到恢复，保证服务的持续性。能力管理负责在当前和未来的业务需求和运营成本的双重约束下，适时部署相应it资源，提升服务能力以确保服务品质满足约定的服务级别目标的要求，同时使组织的it资源发挥最大效能并与运营需求相匹配，主要包括业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理三个子流程。可用性管理是通过前瞻性分析客户的可用性需求，使用适当的资源、技术和方法优化it基础设施和应用系统的可用性，设计适当措施将突发事件发生频率降到最低，从而确保以合理的成本达成服务级别协议的可用性目标。（四）itiL应用的六大要素实施itiL需要综合人员、流程、技术三大方面因素，还可进一步细分为六个要素。1.领导力：主管领导的支持，可在资源投入、组织架构整合、部门间协同方面发挥重要作用。负责itiL运作的执行团队主管和核心骨干能够领导和激励整个团队积极推进工作。2.组织文化：全员参与itiL培训，培养服务意识，逐渐把“以客户为中心、以流程为导向、提供高质量低成本服务”的itiL理念变成一种组织文化。3.人员组织包括合理设置职能部门的组织架构、人员的角色和职责及技能要求、人员绩效考核标准等。4.流程是为实现一个特定目标按照既定的方法进行一系列有序活动的过程，一个完整的流程包含目标、范围、输入（处理的对象）、输出（期望的结果）、活动（执行的动作）、角色（流程负责人、流程经理、流程执行人）和职责、关键绩效指标Kpi、与其他流程之间接口、激活条件等基本元素。5.工具对于实现itiL具有非常重要的作用，能够提高服务质量和效率，主要包括it系统运行监控和诊断优化工具、流程自动化工具两类。监控工具的监控对象是it基础设施和应用系统，流程化工具是对各项管理流程的电子化实现。6.信息：对itiL运作中产生和积累的大量信息进行分析，发现潜在问题，持续改进服务质量和提升客户满意度。
二、基于itiL的电子政务it运维服务管理体系
运维管理组织架构和角色及职责设置、运维服务管理流程、运维服务支撑系统、运维服务管理对象（it资源、it用户、供应商等）、提供的运维服务等五个要件构成了完整的it运维服务管理体系。在基于itiL的电子政务it运维服务管理体系中，it运维服务提供者与政府客户的it运维服务管理部门（政府信息化办公室）签署服务级别协议，运维服务团队中各司其职的运维人员通过执行符合itiL规范的服务管理流程和使用信息化支撑工具为it用户提供针对电子政务系统（it资源，包括it基础设施和应用系统）的运维服务，确保电子政务系统正常稳定、安全可靠、高效经济地运行。根据it运维服务提供者和政府客户之间是否存在组织上隶属关系，运维服务管理模式有自主模式、完全外包模式和介于前两者之间的混合模式。如果it运维服务提供者是政府内部it部门，则属于自主运维；若it运维服务全部由外部提供商负责，则属于完全外包模式；既有自主也有外包的属于混合模式。我国的政府部门和大多数企业的组织架构一般都是按照职能进行纵向的部门和岗位划分，而在itiL应用实践却是按照流程进行横向划分，是彻底按照itiL规范重组还是按照实际情况适度调整，这需要根据运维管理模式、领导支持度等多方面情况综合衡量。这个问题也是itiL在我国落地应用的难点之一。从it运维服务提供者的视角看，运维人员在管理流程的角色设置有流程负责人、流程经理、流程执行人。流程负责人对特定的流程负责，权责涵盖了整个流程的生命周期，在流程设计、确定流程目标和关键绩效指标、宏观上监控流程的执行、评估流程实际达到的目标和运行绩效、对流程持续改进优化、与其他流程的协同等方面负起全责，通常由it运维服务提供者的业务主管担任。流程经理的职责是全程督导、协调和监控流程的执行，确保其正常运转，通常由it运维服务团队的主管和技术骨干担任。流程执行人的职责是按照既定规范执行预定动作，由具备相应专业技能的运维人员担任，他们可以是来自it运维服务提供者内部组织，也可以来自软硬件系统供应商、电子政务应用系统开发商和集成商等外部组织。it运维服务支撑系统是开放式集成软件平台，一方面，把it运维服务提供者制定的符合itiL规范的服务管理流程实现信息化处理，可以更高效地向it用户提供高质量it运维服务，同时实现对整个it运维服务的监督、评估和绩效考核；另一方面，支撑系统能够对所有it资源进行管理和实时运行监控。itiL是it服务管理的标准框架，它只告诉我们要做些什么（what），而没有告诉如何去做（How）。要真正实现itiL在电子政务it运维服务管理体系的落地，首先必须与客户进行现场访谈，分析现状，并与最佳实践进行差距分析，进而确定合理的目标和达到目标的实施路径，进行人员组织架构、流程、技术支撑系统的规划和设计，上线运行，持续对每个流程和整个体系的运行绩效进行回顾评审，进而优化改进，这个过程不断循环往复。
三、电子政务运维服务管理体系中服务管理流程的具体实现
笔者长期从事电子政务系统运维工作，所在单位是XX市政府电子政务系统的运维外包服务商，逐步分阶段初步构建基于itiLv2的电子政务运维服务管理体系。第一阶段首先实现了服务台职能、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理和对部分it基础设施和应用系统的分散监控。第二阶段全部实现了完整的服务支持流程以及运行管理、供应商管理，同时进一步完善、优化、整合管理流程和工具，对重要it基础设施和核心应用系统实现了集中监控。规划将在第三阶段实现所有的服务提供流程，采用运维服务开放式集成管理平台。笔者曾参与了该外包项目前期规划阶段的客户服务需求捕获、服务管理流程梳理和设计等部分工作，现作为运维团队主管。在不改变原组织架构前提下经单位领导授权，笔者通过角色—职责分配矩阵将原来属于基础设施维护组、应用系统支持组、网络维护组、系统维护组、安全管理支持组等职能部门的人员映射到运维服务管理流程的角色中，并赋予相应责任，同时一些重要角色设置了a、B角。单位分管领导是所有流程的负责人，笔者负责该市政府电子政务系统的日常运维服务管理工作，担任事件管理、问题管理和变更管理的流程经理，同时兼任变更顾问委员会（CaB）副主管，参与重要变更审批工作。XX市政府与作为外包商的单位通过在电子政务运维服务体系中实施itiL，大大地提高了运维服务水平，客户满意度获得很大提升，同时降低了运营成本，外包商公司也实现商誉大幅增值，实下面从运维外包商视角论述两个关键的服务支持流程的设计实践。
（一）服务台职能/事件管理流程
所有服务支持流程都通过服务台为客户提供单点联系，服务台设值班经理1名，热线人员2名。服务台人员负责记录并受理客户的服务请求、故障报告、咨询、投诉和技术人员定期巡检发现的系统故障以及运行监控系统报警，回复客户的相关问题，进行初级支持，或派单给合适技术人员为客户提供一线支持服务，在事件升级后协调客户与二线或三线支持之间联系，全程监控服务请求和事件处理进展状态并向客户报告。服务台职能与事件管理流程集成在一起。事件管理流程目标是尽快恢复被中断或受影响it服务，主要执行活动包括：事件的检测识别、记录、分类、优先级排序、初步支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。事件管理流程概略设计样例如图6所示。事件管理流程运行阶段的角色设置分为：事件经理：由笔者本人担任，负责全程监控和协调每个事件的执行，特别是事件升级、重大事件处理等与流程运行绩效密切相关的活动，确保服务质量，满足与客户约定的要求；对执行人员实施绩效考核；主持重大事件的事后回顾评审会议，参与定期的流程回顾会议，把流程执行中存在的不足和改进建议向事件管理流程负责人报告，以便以后改进优化；定期撰写事件管理分析报告。一线支持人员：包括机房值班人员、部分专业维护组成员，负责日常处理大量相对简单、重复出现的事件和服务请求。二线支持人员：由资深技术专家领衔的专业维护团队组成，负责处理复杂度较高或一线支持无法解决的事件。三线支持人员：由来自软硬件系统供应商、电子政务应用系统开发商和集成商的技术人员担任，负责处理与这些供应商产品或服务相关的事件。
（二）问题管理流程
问题管理流程目标是深入分析导致事件发生的根本原因，提供有效解决方案解决存在的问题，避免类似事件再次发生，或是在事件发生前发现和解决问题。执行的主要活动有：问题的识别、记录、分类、优先级排序，问题的调查和诊断、问题的解决以及问题的关闭等活动。问题管理流程概略设计样例如图7所示。问题管理流程运行阶段的角色设置分为：问题经理：由笔者担任，负责协调问题管理活动的日常执行和流程中的工作调度，将提交来的问题进一步识别、审核和分类，根据问题紧迫性和影响程度确定优先级，根据技能和工作负荷把问题分派给合适的问题专家小组处理，并为其调配必要的资源；监控已分派问题队列，特别关注重大问题和需升级问题；监督流程执行确保遵循相应标准和步骤；对执行人员实施绩效考核；主持重大问题的事后回顾评审会议，参与定期的流程回顾会议，把执行中存在的不足和改进建议向问题管理流程负责人报告，以利改进优化；定期撰写问题管理统计分析报告。问题专家：由资深技术专家领衔的专业维护团队组成，负责问题的调查和诊断，找出问题产生的根本原因，提出解决方案或规避措施并实施。
四、结语
变更管理流程篇8
【关键词】农网改造；升级工程；变更管理
2010年起至今，国家发改委正式启动新一轮农村电网改造升级建设任务，由于农网建设项目点多面广，不同地域、经济条件下农网建设规模不同，在农网项目管理方面也出现了一些亟待解决的新问题，例如在当前条件下如何抓好农网项目工程变更的控制管理就是一个很突出的问题。
一、农网工程变更形成的现状分析
（一）项目前期管理有待提升，可行性研究、初步设计深度相对欠缺
以河南省为例，为规范项目前期管理工作，自2010年新一轮农网工程启动后，取消了原有的项目单位自行组织人员进行农网中、低压部分项目设计模式，全部农网工程设计采用集中招标形式确定中标单位。新模式催生了大量中、小资质设计单位，各设计单位实际设计能力参差不齐，尤其是农网中低压工程（10千伏及以下电压等级）部分往往不能做到逐项逐点设计到位，设计质量不能有效保证。
（二）工程变更控制程序不明晰，施工阶段变更随意性大
农网工程变按现有流程由项目单位自行管理，较大规模变更需经省发改委审批，但在变更范围、幅度等指标量化方面描述不明确，实际变更主要由项目单位的现场工程管理部内专业人员提出，缺乏的控制变更制度和责任追究奖励机制，个别工程甚至边施工边变更，对施工中的工程项目想改就改，有的项目一改再改，对并更的必要性和合理性监督不到位，对变更造成的损失没有相应的责任制约。
（三）现场质量管理有待加强、农网中低压工程变更现场签证问题较多
由于目前电力工程建设采取的是计量（监理）与评价（决算）分离的工程监管模式，负责决算审核工程造价工程师一般不到现场，而决算审核的依据主要就是工程施工图、竣工图和现场的工程变更签证。负责现场的签证人员因不熟悉工程造价知识，对哪些该签，哪些不该签，哪些是施工组织措施费、间接费以及合同中已包括的费用，把握不准，给施工环节中的（尤其是隐蔽性工程）偷工减料提供了可能，特别是10千伏及以下项目目前没有引入监理机制，仍采用项目单位监管模式，现场鉴证工作更易受不确定因素影响。
二、加强农网工程建设项目变更控制的措施
（一）规范项目前期管理，抓好设计招标、项目可研阶段的优选、评审工作
控制农网工程变更以及控制由于变更所造成的投资增加，设计阶段是重点。
农网工程设计费只占整个工程投资的1%-2%，而设计成果的好坏对工程投资的影响远比设计费大得多，从历年农网建设分析，最高可达到项目投资的20%甚至30%，因此在设计招标管理中要将定标的主要因素应放在设计技术质量及投资估算的经济性和合理性上，避免简单采用最低价中标模式，要通过技术、经济等综合评价方法，选择在技术先进条件下经济合理、在经济合理条件下确保技术先进的设计单位中标，这样可以有效地控制工程实施阶段的设计变更。
（二）加强工程变更控制，综合平衡时间、费用、质量要素，严格变更识别、审批
控制农网工程变更以及控制由于变更所造成的投资增加，施工阶段是关键。
对于项目实施中发生的变更，首先要在实施变更前对承包合同文件的造价组成进行深入分析和评估，确定该项目的成本造价以及承包商可能获得的利润，再结合招标文件及投标报价，对因不平衡报价产生的单价偏高或偏低的子目，及与此有关的工程变更加强跟踪和控制。其次，对变更项目的性质和费用影响实施分类控制，合理区分业主和监理工程师在处理不同性质变更问题上的职责，权限及其工作流程，工程变更必须以原合同为基础，必须在原合同的约束下及时、正确地处理，变更范围不能太大，并且要经过严格审批程序，层层把关。如果变更很大，需重新招标或竞争性谈判，签订新合同。
（三）强化现场质量管理，确保质量管理、监理大纲要求的鉴证记录执行到位
现场签证一方面是工程实施修改变更的要求，另一方面也是工程决算的重要依据，它是除招标文件外最原始的结算凭据，对工程的最终造价起着决定性作用。因此，在处理联系单签证工作中必须要有章可循，按一定程序执行。具体做法：工程变更时，首先由工程管理专业人员根据变更的具体要求，明确需变更的工程内容和工程量，提出变更联系单，并由本部门负责人审核，若涉及费用问题的联系单应转入预算部门，则由造价工程师核算确定变更所增加或减少的投资额后，再按照联系单审批权限、审批程序，层层把关，审批发放，作为工程决算依据，同样，施工单位发出的联系单在反馈时也按上述管理办法实施。要特别注意变更内容涉及到合同中有明确的或招标时已做出承诺的，应按合同及相关承诺执行，对投标时综合单价中已包含的子项目，不应纳入工程量增加的范围，不计算费用。
（四）完善相应农网建设工程变更标准、规范，确保变更管理有序、可控
农网项目变更管理控制必须要有相配套的、量化的变更标准和变更控制流程作为保障。尽管目前在国家发改委、国家电网公司、省公司层面出台了《农村电网改造升级项目管理办法》、《农网改造升级标准化管理流程》等相关管理性文件，规范了农网建设中工程变更相关标准和流程，但笔者认为，这些办法、规范只是从项目总体、宏观方面上对工程变更进行了约束，对在具体工程变更方面的规范要求不够明晰，在评价标准、责任追究等方面仍有量化的空间。因此为更好地监督管理农网工程变更管理，还应进一步建立和细化相应的工程变更管理体系，特别要对变更范围、变更幅度、管控流程、责任追求等方面明确、量化要求，将工程变更真正实现有序、规范、可控。
变更管理流程篇9
【关键词】电子政务政府管理制度创新
当前,计算机和网络技术的应用,使电子政务成为政府管理创新最重要的平台和手段。政府不断运用现代化的信息技术,创造一个合理的网络环境,不断调整政府组织结构和管理方式,使政府部门积极地创新管理、更新机制,更好地服务于社会,发挥更大的效能,最终构建出适合新时代社会发展所需要的政府组织形态,并为政府管理创新提供持续的源泉和动力。
电子政务与政府管理创新的互动关系
实施电子政务是政府管理创新的首要步骤。要进行政府管理的创新,就要借助电子政务这样一个平台,为现代政府的科学管理和全优服务创造环境。通过这个平台,可以转变政府职能,创新机制和管理方式,以达到政府管理创新的目的。
政府管理创新是实现电子政务的有力保证。电子政务构筑的网络环境,实质上是政府管理职能在网上的运行和管理。通过网络技术对传统的政府管理流程进行再设计和再规范,从而以新的流程来实现政府管理和服务的职能。因此,政府管理创新,是电子政务顺利运行的有效保证。
然而,网络技术并不能代替政府管理,电子政务也不是把电子和政务简单叠加。电子政务的应用必须对传统管理体制和管理方式进行改革,必须对政府管理理念、组织结构、管理体制和服务方式进行变革。同时,要改变管理者与普通公民的互动方式,全面提高公务员的行政管理能力和素质。因此,政府管理创新和电子政务二者是互动关系。政府管理创新是一个通过电子政务不断完善的过程。
电子政务的六大优势
目前,传统的政府管理模式已不能适应时代的发展,电子政务的应用迫使政府管理必须改革和创新。互联网和计算机的普及和应用,为政府管理创新提供了一个改革的契机,因此,电子政务是改革政府的必然选择。
与传统政府相比,电子政务具有以下六大优势:第一,电子政务不仅可以优化政府管理流程,还有助于更精简更合理地设置政府机构,同时解决各个部门的职能交叉、审批过多等问题。第二,电子政务不仅能使政府部门更公开更透明的运作,还可以使黑箱操作、人治大于法治等现象在很大程度上得到遏制,公众有更多的机会参政议政,对政府的监督也会更有效。第三,电子政务可以更充分、更合理地利用政府信息资源。政府各类信息资源可以通过互联网进行共享,资源闲置、浪费和重复建设等问题都可以通过统筹管理所有资源来解决。信息资源通过电子政务共享进行存储、检索和传播,更能有效发挥其作用,也能更有效地支持政府的决策。第四,电子政务可以使政府监管能力得以有效提升。政府应用网络技术,吸取远程数据,快速和大规模地进行采集和分析,使有用的信息得以集中管理、合理使用,大大增强了监管者的管理能力和效率。第五,电子政务能进一步增强政府的服务功能,并推动传统政府由管理型向服务型转变,政府管理职能由管理控制转向宏观指导。第六,电子政务可以提高政府办事效率,降低管理成本。通过网上管理大大提高了办事效率,又为政府节约了办公费用。政府通过网络及时收集社会各方的意见,并通过网络进行回复和处理,不仅提高了政府的办事速度,同时降低了政府的管理成本。
电子政务是政府管理创新的有效途径
电子政务的发展需要一系列必要条件,其实施过程将是政府职能分割的过程。电子政务为政府业务流程的重组和优化提供了一个新的环境。
重塑政府业务流程。首先,政府的决策职能与执行职能要适当分离。适当集中政府决策功能,增加社会中介等第三方的参与,充分发挥专家的作用,使政府做好引导与推动的角色。其次,以价值为取向,优化整合流程,去除原有流程中繁琐的环节。优化和简化非增值流程,并把优化后的单个流程进行整合,使整个流程合理快捷。简化中间管理层,扩大管理者授权,合并任务,减少工作人员。重塑后的业务流程,不仅能把每个人的工作潜能调动起来,还能加大事后监督的力度,强化管理责任,大大提高工作速度。
建立电子政务平台,必须对政府的所有业务活动进行梳理和整合,明确政府功能与业务流之间的关系,找准政府各个业务流之间的来龙去脉。不管哪一级政府,要实现信息流准确可靠,就必须使其与业务流重合。同时要避免强化和固化原有的政府结构,将政府职能中带有不变性的业务流逐步信息化。这是实现政府业务重塑的一种有效方法。
政府工作流程的规范和优化是一个渐进的过程。在这一过程中,可能会出现政府业务流程达不到信息化建设要求的情况。即使出现了这一情况,也不能放弃对政府信息化的建设,电子政务建设并不一定要等到政府业务流程调整完了才开始。而信息技术毕竟只是一个工具,政府业务的顺利进行和职能调整的实现才是电子政务的真正目的所在。当然,也要充分考虑信息技术这一手段对政府管理及其流程的影响。
改变政府的组织结构和组织形态。随着网络时代的来临,政府管理正由传统的金字塔模式走向网络模式。政府的组织形态也由金字塔式的垂直结构向“蜘蛛网”式的网状结构转变。政府组织结构和组织形态的转变必须通过电子政务的逐步完善和建立来实现。
现有的政府组织形态是一个包含三个层级的金字塔结构。政府的决策机构处于金字塔的顶部即战略层,政府的管理机构是金字塔的中间层,政府的实施机构就是金字塔底部的操作层。现代信息技术简化了中间环节,使操作层与战略决策层直接沟通,打破了金字塔式的管理结构,从而达到了政府纵向结构的扁平化。
传统的政府组织机构大多数按职能部门划分,各个职能部门之间基本上是各自为政的。电子政务的实施,特别是通过对政府业务流程的重塑,恰好对原有的组织结构进行了重新整合,横向组合的一体化组织形态取代了原来讲求分层负责、部门壁垒分明的传统组织结构。这就创造了一个跨部门、跨层级直接沟通的平台,实时动态地将管理部门置于网络的同一平台进行交流,使政务透明化。
电子政务促进政府管理方式转变。电子政务是对政府管理方式的改革。电子政务在发展过程中正在大量引入市场竞争机制,并将其运用于政府管理方式。许多政府组织都在推行公共管理社会化和公共服务市场化,并建立以客户为中心的管理模式。电子政务就是一种以用户为中心,并根据需求随时调整政府管理与服务方式的工作模式。通过改革,政府部门的管理将更加透明和公开化,所有公共事务都会通过计算机网络来实施。不久的将来,电子政务将塑造一个更符合环保精神的政府、一个更开放和透明的政府、一个更有效率的政府、一个更廉洁勤政的政府。
电子政务可以改进政府的领导方式和决策方式,使政府管理方式由控制型向参与型和自主型转变。第一,新型的管理方式,其动力结构会更有活力,并根据对民众需求或管理实践的判断,来制定管理措施和决策。新时代的领导方式将会是一个不断创新的过程,坚持贯彻“以人为本”的理念和领导方式,改变传统的管人方式,打破原有的束缚,开发人的智能空间,充分发挥知识和人才的作用。政府的领导者必须敢于挑战,与时俱进,不断进行战略创新、制度创新、观念创新。第二,新型的决策方式将由经验决策向科学决策转变。传统的决策是依靠积累的经验做出的,电子政务使现代化的决策体制、原则和方法得以发挥其效率,并贯穿于整个决策程序,有效地解决了传统决策造成的种种缺陷。信息管理系统为决策提供全面、准确、及时的信息资源;专家系统为决策提供有力的智力支持;监督反馈系统保证决策执行按预定的方向进行,最终实现决策目标。
公务员的工作方式发生变化。公务员原来被繁杂的事务所牵制,不能充分发挥其潜能,因此必须由事务操作型向知识智能型转变,使其管理能力的好坏与知识能力的发挥成正比。信息技术可以突破时空限制,使具有同样智力和体能的行政人员完成以前条件下所无法完成的工作。
第一,分工由职能分工型向综合多能型转变。应用科学统筹的方法打破分工过细的弊端:采用现代化的办公系统,提高管理人员的综合业务处理能力以适应“集成化”、“模块化”、“无缝隙”、“一体化”的工作流程模式;通过网络学习,培养一批智能型的一专多能的管理人员。
第二,执行者由被动型向主动型转变。原有的管理者长期处于被动受命的地位,而新型的高素质的管理人员则不安于现状,他们会积极主动地参与组织的决策活动。网络技术的飞速发展,大大提高了他们判断、分析和解决问题的能力,也激活了他们的主观能动性。
变更管理流程篇10
关键词：公共财政；信息；流程；规则
中图分类号：F830文献标识码：a文章编号：1674-2265（2016）06-0033-04
公共财政管理工具有三个：信息、流程和规则。在现实中，公共财政管理目标的实现依赖于那些管理公共财政的人――管理财政事务的官员、分配的管理决策者、提供服务的管理人员和工作人员。这意味着，要转变政府中每个领导者和工作者的行为――将挥霍者变为节俭者，将计划制定者变为计划评估者，将服务提供者变为绩效专家――需要付出巨大的努力。
这的确是一项艰巨的任务。政治经济学文献认为，要完成这一任务，必须改变激励机制――人们做什么以及如何做的动机和动力。事实上，改变激励机制是非常困难的，因为影响行动和绩效的因素很多，公共财政管理作为一个开放系统，在其中并不起主导作为。更为重要的是，从激励机制到行为变化之间不存在确定的路径。否则，很多国家在财政政策方面将会更加“节制”，政府将会更为科学地进行项目拨款，高效服务将成为常态。为此，可以将公共财政管理改革概括为：要改变行为和结果，政府必须改变参与者获得信息、处理信息的方法以及对参与者行为的约束。
一、信息
从某种意义上讲，公共财政管理就是信息管理。在这一流程的各个阶段，信息被开发、分类、汇编成文件，并转化为政策、行动和财政成果。那些从事公共财政管理工作的人既是信息的生产者也是信息的消费者。
有一个基本假设，即改变信息的组合方式可以改变公共财政管理者的行为。每个早期确定的目标都需要有自己的信息库，每一公共财政管理创新也是如此。随着政府影响力的扩大，对公共财政管理的信息需求已经上升到这种程度：信息组合量如此巨大，以致削弱了公共财政管理改变行为的能力。强加给公共财政管理者的信息越多，就越容易被忽略。通常来说，管理者可以从基本信息中分辨出有用信息。基本信息通常是精心准备的，比理想信息更及时、更易于应用。这就解释了为什么本财政年度信息质量要比对未来预测更高，以及为什么输入的数据往往比计算出的数据更加可靠。
公共财政管理改革所面临的一个挑战，是将信息从“有用”转化为“必要”。政府规则可以使理想的信息变为必要信息吗？这一做法似乎很有吸引力，因为现成的信息容易被忽视，而由规则规定的信息却很难被忽视。
（一）信息成本及其对信息可用性的影响
从理论上讲，获取一个单位的内部数据并不太困难且成本较低，而获取外部数据的代价可能较大。这种区别可以通过比照医院管理来说明，虽然它几乎适用于所有公共服务。
一个运转良好的医院需要各类数据，比如，员工人数及薪酬、入院和出院患者人数、床位数和入住率等。获得投入、工作量、产出这些统计数据无须付出太多的精力，只需一定的成本就可将其编成表格。然而，关于医疗成果和影响的数据则在医院之外。一个医院能掌握其内部的运行情况，但却无法知道患者出院后是否能够按处方服药，低收入居民是否有能力去医院就诊，以及医院服务是否适合社区的年龄结构等。这个例子说明，为什么许多国家的政府在获取可靠的成果和有影响的数据时，都经历过很多困难，以及在开发信息需求时，他们需要充分考虑成本和难度。问题不在于信息是否有用，而在于获取数据的成本是否合理。
（二）信息需求与信息超载
公共财政管理创新的累积效应，增加了对中央机构的信息需求。创新通常会增加而不是减少信息量，并且会使信息之间相互独立。采用权责发生制并不能消除收付实现制，一个多期限的财政框架仍然需要有详细的年度预算，将产出纳入考虑并不表示不需要了解投入情况。固然现代信息技术和较为完善的金融体系可以减轻工作量，但有时也会产生相反的效果。
一些关键的公共财政管理系统，比如预算，具有有限的处理信息能力。最后期限比比皆是，当一个任务完成了，另一个任务又来了。与其他政策领域的大多数情况相反，对于公共财政管理来说，无所作为或拖延期限不是一种策略选择。在分配资源之前，政府不会期待更好的信息，也不会为做出更合理的决策而认真审查所有信息。越来越多的政府声称，愿意运用项目规划或绩效预算，但是，仍然通过结算工资、差旅、设备和其他项目等费用来设置支出水平。
可以通过清除公共财政管理系统中的过时信息来减轻信息超载。在设立新规定时，需要去除一些旧的报表和报告。虽然可以减缓数据量增长，但是很难完全消除信息超载现象。
（三）信息引发冲突
“超载”不仅是信息量的函数，也是分配资源、评估项目和检测政策选项所引发的冲突强度的函数。增量行为是一种普遍采用的控制冲突的策略，通过缩小决策范围和保护已有资源，可以减少冲突。也可以通过减少在编制预算时产生及审核的数据类型来缓解冲突。由此产生的分配可能是次优的，但却是以一种及时和压力较小的方式。
许多公共财政管理创新产生的效果与“增量行为”相反，其使问题、利害关系复杂化，挑战了传统的通过妥协达成共识的处理方式。现代财政管理理论告诫政府，只考虑当年的财政状况是不够的，还必须考虑未来的情况，审查现有的项目，并且不能满足增量主义，不仅要考虑机构的财政需求，还要考虑项目的进展情况。这些以及其他当代公共财政管理改革可能加剧冲突。
各国政府处理超载冲突的方式，在很大程度上与处理超载信息的方式相同。他们忽略信息，或没有挖掘到信息。完成工作成了最重要的，即使这意味着要忽略掉某些信息。他们还会有更过分的行为，比如，刻意修饰信息，使其适用于其他用途。他们将战略计划转变为获取更多资源的工具，为了适应组织结构图而排列各类项目，完全无视目标的实现。支出机构在绩效预算中填塞大量信息，以显示他们做了大量工作，从而需要更多的资源。在预测当前决策的未来成本时，他们使用过于乐观的假设。他们软化中期预算框架的硬约束，将其视为未来支出的下限而非上限。这些将公共财政管理改革变成了案例展示，它使政府能够吹嘘其拥有先进的绩效预算，骄傲地展示中期预算框架，但实际上什么也没有。
扩大冲突并不是公共财政管理创新的衍生产品――它对公共财政纪律、分配方案和公共服务来说，是必不可少的。在实际工作中，那些为了避免公共财政管理议程的冲突，经常导致过度的赤字、僵化的分配、低效的服务和封闭的系统。即便冲突加剧了完成公共财政管理任务的复杂性，但是，在这种情况下，冲突也是有益的。
政府面临挑战：在管理冲突和公共财政时，既要维持稳定的财政进程，又要适应政治诉求；既要支持现有项目，又要为新的分配方式拓展空间；既要提升公共服务质量，又不能使公职人员的士气低落；既要使财政决策更加透明，又要使政府正常履职。寻求平衡的困难在于，公共财政管理设计者只能解决部分问题，因为他们缺乏构建一个完善框架的必要工具
（四）利益不对称与信息不对称
拥有信息和控制资源的人们通常存在一些对立关系。各部门负责人（内阁部长、中央机构或部门高级官员）用于资源分配决策的许多信息，依赖于管理项目和提供服务的经办人来提供。负责人寻求更全面的信息，以支撑其做出正确决策；经办人则寻求更有利的方式展示其项目重要性，以获取更多的预算。负责人试图通过建立自己的信息来源，以减少对经办人的依赖，但这并不能消除财政管理中的信息不对称问题。
尽管那些分配资源的官员拥有权力，但经办人具有操作优势，他们更清楚项目如何运转和控制提供给他人的信息。相互的依存（一方有资金，另一方有信息）、持续的关系（在每个预算周期各方相互影响）和达成协议的自觉需求（政府必须提出一个预算）促使各方相互妥协，形成合作。
公共财政管理创新，旨在通过增加已处理的数据（包括有效性和效率性数据）供给，以及授权中央机构控制一些关键信息，来减少信息不对称性。例如，尽管通常由支出机构估计来年的资源需求，但是，中央机构也可以运用计量经济学和项目规划模型，为同一年进行基线预测。同样，中央机构可以评估项目规划、设计成果测量方法、调查公民对于公共服务质量的看法、设定产出和其他绩效指标、比较不同机构间的运行效率。
然而，很少有中央机构努力去做这些事情。如果他们这样做，可能会加剧其与支出机构的对立，并有可能促使支出机构在给上级提供数据时变得更加狡猾。此外，信息集中也与新公共管理理论相悖。新公共管理理论认为，当那些提供政府服务的人，对其所消耗资源和产出成果负有完全的责任时，就会减少其投机取巧的行为，提高其绩效。更为重要的是，如果支出机构拥有信息的所有权，可能会增加对新信息的使用。因此，即便信息不对称会限制负责人合理分配资源的能力，但一些拥有先进公共财政管理系统的国家都会选择不集中控制信息。
这里提出的四个问题，都是对信息本身会改变公共财政管理者行为的观点的质疑。了解一个项目比另一个更有效，并不足以促使政府重新分配资金。同样地，认识到一个项目不具备财政上的可持续性，也不足以让政府更加谨慎行事。要使信息产生不同的效果，必须按照能够改变公共资金运用者行为的方式处理信息。
二、流程
在公共财政管理中，流程是将信息转换为决策、行为或文件的过程。每一个重大的公共财政管理创新，都会改变一个甚至多个步骤，这些改变通常与信息的改变相关。为此，我们有必要区分两种不同类型的流程：一类流程是许可性的，即可供政府选择使用的；另一类流程是强制性的，即政府必须运用规定的方法。
（一）常规流程
公共财政管理的显著特点是大部分流程年年重复，变化很小。例如，审计者的常规流程包括审查账目及编制财政状况报告，预算制定者的常规工作是分配资源和监督支出。常规流程的这种重复性能够减少冲突、简化任务、稳定角色和关系、协调大量琐事。参与者不必每年为流程争执或者临时建立新的流程。一般来说，这部分常规性工作在做出单一决策前就已经完成了，除非决策周期中的一些流程做出了新的调整。这些常规流程让公共财政管理平稳，并有助于及时开展。
只有当一项公共财政管理创新被植入到公共财政管理步骤时，才可以说完成了这项创新。检验新步骤融入常规流程的程度，是评估创新是否真正融入公共财政管理的有效手段。政府每年都需要决定是否进行项目评估，但项目评估不可能成为资源配置工作的全部。一段时间内，澳大利亚是少数有效利用项目评估的国家之一，因为澳大利亚有一个评估策略，能够定期将有价值的发现纳入预算决策过程中。相对于常规流程本身，其连接新旧流程之间的方式可能更重要。例如，一个中期预算框架作为独立的流程不会有太大的作用，只有当它被整合到年度预算中时，它才能对当前的决策产生约束作用。
常规流程还有另外一面，它能缓和冲突，但却无法吸引政治家和管理者给予支持和关注。在年检中需要关注常规流程可能引发的风险。改革者频繁地对其创新进行修补，以保持流程的活力，从而避免因流程太过常规化而丧失影响力。公共财政管理面临的一项挑战是在保持政治领导人和管理负责人参与热情的前提下，将创新嵌入到常规流程之中。用临时措施丰富常规流程，可能是一种既能保持流程正常运转，又能吸引高层关注的明智之举。
（二）决策框架
处理财政数据的第一步是将信息进行分类，以用于决策或其他行动。一般来说，改变信息分类将不可避免地影响制定决策的方式。一般预算注重资金的投入――如工资、差旅、食宿以及其他项目支出金额。把预算方式从一般改变为项目预算后，则关注重点是各项政策目标――政府应该支出多少以达成减少贫困、改善环境质量以及其他公共目标。
然而，流程与决策之间的联系并不像改革者所认为的那样显而易见，因为所有较为复杂的公共财政管理系统都有多重分类。各国政府通常依据明细项目（即使他们有项目预算或绩效预算）、行政单位、经济类别和职能部门来安排支出。其他分类可能依据区域、性别、年龄、接受者的收入，这些分类可能是强制的，也可能是自定的。然而，尽管政府可能维持多重分类标准，但只能以一种分类方式作为制定权威性决策的基础。常见的公共财政管理改革错误，是将陈述误当做决策，例如，将项目中的预算陈述或存在的绩效模板，作为政府拥有此项预算的依据。大多数国家是按行政单位对会计核算、预算和其他财政管理流程进行分类的。预算支出机构（而非项目）提供服务，并为主要的问责对象。而真正的项目预算应该无视机构的界限，把服务于相同目标的所有活动与支出划归于同一个类别。然而在实践中，大多数政府虽然宣称他们有项目预算，实际上他们仅仅将项目与可确定的机构单位相联系。例如，他们可能将水质项目归于水务局，但是没有把其他开展水质工作的行政主体纳入项目中。
根据上述的分类特征，可以得出如下启示：第一，具有完整行政分类的政府，可能会去考虑以下这些问题，即引入新的项目分类是否真的出于改变决策流程和责任关系的考虑？如果不是，这项改革可能耗费多年，或者仅仅是改变表象，尤其是当政府内部对于目标或最佳项目结构存在分歧时。第二，公共财政管理变革应着力于提高政府及机构的管理能力，因为这些主体决定如何使用公共资金。第三，在主要分类中附注重要问题或表明公共资金管理方式的计划表或声明，以此作为补充能够更好地促进财政管理。