旅游消费维权篇1
關键词：国际旅游岛旅游消费者权益保护
海南建设国际旅游岛的方向是国际化的、高层次的，海南除了应凭借其独特的自然风光优势外，还要用人文气息去吸引世界各地的旅游爱好者。旅游消费者虽然比较注重观光休闲，但要知道一个兼有自然风光和高尚人文精神的旅游胜地更具有吸引力，隐喻就是个坏了名声的地方会让游客望而却步。2012年和2013年年初在三亚所发生的相關事件已经对海南的旅游产业造成一定负面影响。有必要探寻旅游消费者权益保护的源头，找出保护旅游消费者的有力措施。
一、旅游经营者和旅游消费者权益保护
旅游市场也是主要由经营者和消费者组成。旅游经营者对旅游消费者权益保护的意识和旅游经营者的规范经营对消费者权益保护至關重要。
旅游企业属于盈利性的组织，追求利润无可厚非，但旅游经营者要明白只有走长远的发展道路才能让企业走得更远，同时会更加壮大。如果仅仅注重眼前利益，忘记声誉这个相对来说更重要的“资产”会是企业犯的最大错误。有些经营者为了获得蝇头微利，绞尽脑汁想出各种“自作聪明”的办法：旅游合同中的“免责条款”（“旅游活动中实行风险自担原则”“旅行社旅游活动中发生的不可抗力和意外事故不承担任何法律和经济责任”等）、“霸王条款”（将工商部门和市旅游部门共同制定的合同示范文本“移花接木”，加入一些对消费者不公平的条款，或者另外以附件形式约定双方权责）、最低消费（不只是高档酒店设置最低消费，就连一些普通的饭店、大排档也设置最低消费）等。孰不知这些做法无论是从道德还是法律方面考虑都是不利于自己的，既不道德又违反法律，而且还损害到自己的声誉，断送企业的长远发展之路。所以，无论是从法律对保护消费者权益、维护公平公正旅游市场秩序的角度，还是从企业长远发展的角度，重视消费者的利益都是必须的。笔者认为，旅游经营者应努力做到以下方面：
1.强调旅游经营者的社会责任。企业的社会责任已经不是一个新话题。但在海南建设国际旅游岛的大背景下，每一个旅游经营者应该意识到其所肩负的社会责任，因为自己的行为可以会影响到所在地区，乃至整个海南的旅游形象，所以，社会责任尤为重大。经营者更应该意识到保护旅游消费者的利益也就是保护自己的长远利益，不仅是在承担企业的社会责任，而且是企业在社会公众中树立形象的良好途径。从这点来看，旅游企业应强化自律意识，自觉维护消费者权益。
2.经营者除了在思想上意识到对消费者权益保护的重要性以外，还应更多地体现在其日常的经营活动中，尤其是自己公司的员工——导游。由于大部分游客一般都是跟团游，导游实则成了中介人，这个环节就是消费者被骗的疏漏点，有新闻报道称导游、司机拿回扣最高可达90%，甚至还有针对导游拿回扣的顺口溜：“全国旅游一盘棋，团费低廉把人迷，导游上窜又下跳，只为最终回扣提”。要知道：高回扣的行为不但是商业欺诈，还是一种典型的商业贿赂，属违法犯罪行为，不仅仅要承担相应的民事责任（即退赔的问题），还要承担行政处罚（达到一定金额构成犯罪的，还会承担相应的刑事责任）。无论是现存的导游吃回扣事实，还是游客的關注都足以让经营者觉醒：消费项目公开，消费价格公开，导游中介费公开。不能因为某些害群之马而“击毁”了整个旅游业。
3.旅游经营企业应从打造品牌出发，加强自身经营信息的建设。作为旅游企业来说，无论是旅行景区还是旅行社，应当从旅行行业的职业操守入手，从顾及长远利益，打造信誉品牌，不能让普通消费者去挑战一个又一个的企业，最后让消费者破财、劳心、费力地为整个行业买了单。即使不能让每个企业都创造出自己企业独有的风格，但也要力争在行业中站得住脚，慢慢树立自己的信誉。
总之，在全球金融危机还在蔓延的今天，企业自觉维护消费者的权益不仅强化了经营者的社会责任，促进消费和拉动内需，而且也是企业占领市场份额、赚取利润、增强抗风险能力的有效途径。
二、政府和旅游消费者权益保护
旅游经营者和消费者是旅游市场的基本主体，而政府也是旅游市场的主要主体。政府的作用主要体现在引导、促进、教育和监管方面。
（一）政府的引导作用
政府可以通过制定产业、税收等各项专项政策，引导消费者的消费需求。例如，海口市政府在2011年12月12日颁布了《海口市产权式酒店管理暂行办法》，该办法引导消费者加大对产权式酒店及分时度假产品的消费。此外，产权式酒店属于负责、高端，集房地产开发及旅游于一体的产品，也必将引导消费者在人力、物力和财力上加大对自身的教育投入，这也进一步为消费者进行消费教育创造必要的现实条件。
（二）政府的促进作用
政府对旅游产业的促进作用可以分为对经营者的政策扶持和对消费者的补助措施。在对消费者的促进作用中，有的政府发放一般的消费券，可以用于购物、餐饮、旅游等消费；有的则仅仅限定于特定的消费领域。比如，南京市政府就曾经向市民发了上千万元的旅游消费券，目标是拉动三亿元的消费。
（三）政府的教育作用
政府各部门可以各自所具备的优势为消费者提供专业性的高质量消费教育服务。例如，通过定期举办专题性的报告、专题展览等方式方法来普及旅游消费基本知识，提高消费者的权利意识和维权能力。还可以邀请工商、旅游、广播电视、律师等专业人士在城市的重要景点与消费者进行互动活动，零距离解决消费者问题。例如，浙江省诸暨市政府2012年11月建立的由工商、发改、公安、建设、交通运输、农业、文化广电新闻出版、卫生、食品药品监督管理、质量技术监督、烟草、旅游、服务业发展、银行业监督管理等14个部门参加的诸暨市消费者权益行政保护联席会议制度，并成立了消费维权服务中心，联手打造消费“大维权”格局，大大降低消费者的维权成本，实现“零距离”维权。
（四）政府的监管作用
监管是政府对社会公共事务行使管理职能的体现。监管部门的疏忽会使旅游市场旅游产品的物价失去控制，2012年的“三亚宰客门”事件就是一个例子。工商部门的疏忽会使一些不法经营的旅游企业进入市场；物价部门的疏忽会导致消费者遭受暴利的侵害；公安部门的疏忽会使消费者的财产甚至人身安全失去保障等，一个部门的不作为还会引起一连串的连锁反映。充分发挥政府职能部门在消费者权益保护中的作用是市场经济环境发展的要求，更是旅游业发展的重要保障，屡屡出现的旅游业“丑闻”是旅游市场的政府监管出现“脱节”或相互推诿的结果。
为了更好地实施监管，政府可以建立以旅游行政管理部门为主体，包括工商、公安、卫生、质检、宣传、物价、消费者协会等部门参与的联动机制，如旅游与物价部门联动，科学合理指旅游企业制定旅游产品价格。旅游与工商、公安部门联动，严厉打击非法从事旅游经营活动的行为。例如，杭州市工商局自2012年4月下旬起在全市范围开展的为期三个月的旅游目的地环境秩序专项执法整治行动，围绕“吃、住、行、游、购、娱”，重点对旅行社、旅游购物点、宾馆餐饮等的经营行为进行检查和整治。旅游与宣传部门联动，充分发挥广播、电视、报刊媒体在市场监管、政策法规宣传、企业违法违规曝光、行风评议、旅游消费者投诉等方面的积极作用。再如，2012年重庆晨报启动“2012-2013年重庆维护消费者权益十佳品牌”和“十大行业损害消费者权益现象”的评选活动，消费者用口口相传的评价，对地产、汽车、教育、家居、金融、医疗、旅游、购物、餐饮等十大行业的产品及服务进行评选。
政府只有形成各部门权责明确、各司其职、相互配合的联动机制，才能真正杜绝有關部门的“各自为政”，真正做好旅游消费者的权益保护工作。
三、旅游消费者的自身维权作用
如上文所述，旅游消费者是旅游市场的基本主体，因此，消费者不是被动地参与旅游市场，更不是经营者置于砧板上的鱼。现实中，多数消费者权益被侵害时，一般都会采取一种大事化小，小事化了的态度，认为如果再去与对方纠缠，其结果还是对自己不利，如果去诉讼或仲裁不仅还要再花律师费和诉讼费，而且还浪费时间。正是消费者这种怕事或十白麻烦的态度使得经营者越来越肆无忌惮。当然也不排除一些消费者确实不知该如何保护自己的权益，不知该向谁求助的情况。针对以上这些问题，建议采取以下措施：
（一）旅游消费者必须提高权利意识。在市场经济条件下进行消费，当自身的合法权益受到侵犯的时候，消费者应当自觉拿起法律武器捍卫自己的合法权益，要摈弃那种大事化小，小事化了的消极态度。政府和舆论也应积极帮助消费者改变传统的消费维权意识。
（二）消费者也应自觉学习一些维权办法，不断提高消费的能力。现在，了解消费维权的途径很多，消费者可以向身边的人询问，可以在网上查，甚至是咨询律师等法律专业人士。随着金融消费、产权式酒店消费等高端产品的出现，消费者只有掌握一定的专业知识才能更好地消费及维权。也只有明白自己的权益，才能在自己的权益受到侵害时采取合适的行动来维护自己的权益。
（三）树立合理、绿色、和谐的旅游消费理念。消费者和经营者就好比一枚硬币的两面，只有通过双方的努力才能促进旅游市场的健康、持续发展。例如，旅游市场的“零负团费”现象屡禁不止，也跟我们消费者喜欢贪便宜的心理有關。“羊毛出在羊身上”，既然是不用掏钱去旅游，就得忍受购物、劣质服务的折磨。另外，有的旅游者还出现乱丢垃圾、乱吐痰、乱刻画等不文明行为。所以，消费者应明白自己的消费行为不仅關系到自己的利益，同时也是形成社会优良风气的要素，健康、环保、节约的消费理念有助于整个社会经济的发展。
四、旅游法制建设对消费者权益的保护
我国当前關于旅游的法律法规并不能满足旅游业的发展，行业内的监管体系不具体，可操作性较低，对旅游消费者保护的力度大打折扣。作为旅游市场的基本法《旅游法》还没有正式出台，许多旅游合同纠纷，往往要根据《合同法》等法律来处理，但旅游业有其特质，不同于其他一般商品，旅游产品还具有精神消费的属性。通过《合同法》处理，游客得到的往往只是物质赔偿（并且往往还不能得到充分的赔偿），其精神损失根本得不到补偿。因此，将来出台的《旅游法》应当充分考虑保护旅游消费者的合法权益，为消费者快捷的维权渠道。具体法律环境的完善主要体现在如下方面：
（一）配合国家《旅游法》的出台，海南应制定自己的旅游条例
例如，《旅游法（草案）》规定包价旅游合同应当采用书面形式，并包括下列内容：组团社、地接社的基本信息；旅游行程安排；交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；游览娱乐项目的具体内容和时间；自由活动时间安排；旅游费用及交纳的期限和方式；法律法规规定和双方约定的其他事项。海南应在国家的标准之上制定更为详尽、操作可行的旅游合同范本，在全省内推行，更好地保护旅游消费者的权利。
（二）加强旅游执法的力度
随着国际旅游岛建设正式上升为国家战略后，海南已不断加快旅游立法工作。2011年集中出台《海南国际旅游岛建设发展条例》、《海南经济特区旅行社管理规定》、《海南经济特区导游人员管理规定》、《海南经济特区旅游景区景点管理规定》和《海南经济特区旅游价格管理规定》等5部旅游法规，2012年又通过《海南经济特区旅馆业管理规定》、《海南经济特区旅游客运管理若干规定》。这些地方性法规对合理开发和利用旅游资源、扼制旅游景区重复建设、加强旅游服务设施配套、规范旅游商品经营管理、提升旅游服务质量等作了较为全面和详细的规定。法规还建立旅游定价异议机制；主要节假日、重大活动期间，价格主管部门按时相關旅游价格信息；旅行社不得以零负团费经营，低于旅游成本招徕旅游者可处罚1万至10万元罚款，情节严重者吊销营业执照；旅游景区根据安全及服务质量等要求，确定接待承载力，实行流量控制，并向社会公布等。
海南的这些地方性旅游法规规定已走在全国的前面，现在存在的主要问题是：如何提高执法质量，加强联合执法力度，将这些好的规定落到实处。
（三）完善旅游纠纷申诉程序规范
当前，旅游纠纷申诉规范不健全是影响旅游纠纷有效申诉处理的重要因素。目前受理旅游纠纷申诉的机构主要有各级工商部门的消费者协会和国家旅游局下设申诉机构。其中，消费者协会是受理一般的各种消费申诉案件，其处理是依据消费者保护法、合同法等，其处理作业程序规范已基本完备。而国家旅游局下设各部门则只能依照旅游投诉暂行规定受理旅行社与消费者的纠纷案件，这两者的处理结果会存在不少差异。所以，建议消费者协会及国家旅游局的相關申诉机构针对影响旅游纠纷有效申诉处理的各种因素及旅游服务产品的专业特性，制定更为合理的旅游纠纷处理规范，以改进旅游纠纷申诉处理的效能。也可以建立一套专门消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。海南的各级法院已成立了旅游法庭，这也是为加强旅游纠纷审判，提高案件审理效率的一种举措。当然也可以把社会媒体与消费者权益的维权机构联系在一起，使执法过程更透明化。例如，河南焦作晚报与市消协联合推出主题活动——“三一五维权直通车”，其分为几个板块，“维权大讲堂”板块（对于市民反映比较集中、存在共性的一些消费话题，报纸邀请消协工作人员和专家予以探讨分析），“维权一线”板块（直击工商部门的打假现场，还原维权整个过程，记者跟随工商人员现场执法行动，将最生动的新闻呈现在读者面前）等。
旅游消费维权篇2
摘要：近年4来在旅游过程中产生的纠纷逐渐增多，保护旅游消费者的合法权益已成为我们越来越关注的问题。加强旅游者权益的保护已经成为社会的最为关注的问题之一。对于在旅游过程中尚还存在一些问题，还需要我们从立法、旅行社以及旅游者三方面来共同努力，一起构筑一个良好的旅游业市场。本文从旅游者合法权益侵害现状与原因、必要性、法律对策等方面对此问题进行了分析。
关键词：旅游者 合法权益 受损原因 必要性 完善
旅游者是离开住地以寻求改变精神状态、获取最大的身体和心理满足。达到精神愉快过程的与旅行社签订旅游合同的旅游者或者单个的或者团体的资费出游的消费者。从这一定义来看，旅游者本质上是消费者。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条明确对消费者的范围作了规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”在《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章中规定的消费者的九大权利在旅游者身上也同样适用。
一、旅游者合法权益侵害现状及原因分析
随着旅游热的兴起，旅游业在快速发展的同时，也不可避免地出现了各种问题，有关旅游的投诉也在逐年增多，旅游者对旅游消费的不满的声音也越来越强烈。在旅游者的投诉中包含的不规范操作主要有：旅行社未经旅游者同意，擅自降低食宿标准、增加或者减少旅游景点与时间、强行安排旅游者购物等等。为什么会有这样的情况发生呢?我认为主要有以下几个原因。
(一)旅游者维权意识不强和有关旅游的知识不够
在旅游过程中，其实最能够做到有效维护消费者权益的是旅游者自己。旅游者维权效果在相当程度上取决于他们维权意识的觉醒，旅游者应该提高自身的维权意识。作为旅游消费者的我们，应该主动的了解有关旅游方面的知识，比如在旅游过程中的意外事件的处理方法、在旅游中自身权益的内容以及维权的途径等等。这样，我们从自身方面为很好的掌握了维权益的积极性和主动性，大大的提高的维权效果。
(二)旅行社自律性不强
由于旅游活动是一个综合体。其中包含了吃、住、行、游、购、娱，还涉及了多个行业和部门，因此作为旅游组织者，旅行社在追求利益的同时，更要注重提高企业自身的自律意识，熟悉、掌握、遵守有关旅游方面的法律法规，做到诚信、守法经营。在《旅行社管理条例》第十七条也作了明确规定：“旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。”但是在实际操作中，有很多旅行社并没有做到，例如：虚假广告宣传、擅自在旅游途中改变行程或者降低住宿标准等行为也时有发生。这些行为都说明，我国旅行社的自律性还有待加强。
二、旅游者合法权益的法律保护的必要性分析
(一)从旅游者角度来考虑
在旅游的整个过程中，旅游者的弱势地位明显。主要体现在以下几个方面：第一，在旅游途中，旅游者往往是为数不多的几个亲人或朋友，有时还是孤身一人，又身在异地，加上为了不影响玩耍的心情，当合法权益遭到侵害时，真是敢怒不敢言，哑巴吃黄连，有苦说不出。此时作为旅游组织者的旅行社一方，恰恰也看到了旅游者此时的尴尬处境，因此侵害旅游者合法权益的行为变得更加肆无忌惮。第二，在旅游结束后，旅游者往往会感到身体的疲惫，急切希望回家休息，因此往往会对旅游途中的侵权行为采取不再追究的态度，心有余而力不足。而此时，旅行社面对纠纷也采取要么不承认或者承认却对处理的事项一拖再拖的态度，让旅游者感到无可奈何。第三，在众多的旅行社中，其中很多旅行社的身后都有行政机关和旅游行业的支撑，而旅游者的身后没有任何行政机关和行业的支撑，他们只有孤军奋战。第四，在产生纠纷后的诉讼中，不论在时间、金钱还是旅游专业知识上，相对于旅游者而言，旅行社都占有大大的优势。普通的老百姓难以与这些强有力的经营者相抗衡。在这场力量对比悬殊的战争里，旅游者赢得战争的可能性就变得很小了。
(二)从旅行社和旅游业角度来看
旅游业是近几年来发展起来的新兴产业，旅行社也如雨后春笋般地涌现出来。旅行社数量增多，也就形成了旅行社之间日益激烈的竞争。由于旅游市场竞争激烈，同一条旅游线路往往是多家旅行社在竞争，各家旅行社在价格上一般都相差不大。因此旅游者在选择旅行社时，更加注重的是旅游服务。也就是说旅行社要吸引更多的旅游者，除了优惠的价格，更重要的是优良的服务。这样旅行社自身才能在竞争激烈的旅游市场里生存下来。如何才是优良的服务?具体来讲，我认为可以体现在以下几点：第一，在旅游社向旅游者介绍旅游项目时，应实事求是，不欺瞒旅游者。包括旅行费用、交通和住宿条件、景点安排等。第二，在旅游中，应该严格履行之前签订的旅游合同中约定的事项，也就是说应依照合同约定的标准向旅游者提供服务，全面履行其合同义务，以保证旅游者利益的实现。第三，在旅游中，旅行社应当保证旅游者的人身和财产安全。旅行社作为组织者，就应该尽自身的义务保证旅游者的人身和财产安全。在旅游中，旅行社应该采取有效的措施保护旅游者的人身和财产安全，防止暴力、意外事件等对旅游者人身和财产的损害。从旅行社自身出发，切实保护旅游者的合法权益，让旅游者真正收获到快乐，达到放松身心的目的，这才是旅行社服务的最终目的。
三、旅游者合法权益保护的法律对策
(一)立法上的完善
为了更好的保护旅游者的利益，结合我国目前的立法情况，虽然全国大部分省、自治区、直辖市都已制定了旅游地方性法规，很多城市也制定了地方性法规和规章，国务院也对《旅行社管理条例》作过修订，但我国至今没有一部综合性旅游基本法。旅游纠纷不断产生，现有的相关法规已经跟不上行业发展的步伐，难以适应旅游业发展的要求。鉴于这样，我认为可以从以下几个途径上予以完善。
1 制订保护旅游者权益的单行法规。虽然我国有《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》等法规，但是我们应该看到，仅仅靠这些非专门针对旅游者权益的法律还无法完全有效调整我国的旅游中的法律关系，仍然需要一些专门的旅游方面的立法。该法规与《产品质量法》、《药品管理法》、《食品管理法》等消费者保护特别法具有同等地位，我们可以在该法规中，对旅游消费者权益的保护要求和方式作全面具体的规定。该法的制定，最大的好处在于既可以规范我国的旅游市场，让旅游业良好发展，又可以较为全面具体的规定旅游消费者的权利及保护措施，可以更加有力的保护旅游者的权益。
2 在各种涉及旅游者权益的立法中明确规定旅游者的权益。在我国，涉及旅游者权益的相关法律主要有《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》等。我们可以在这些法规中明确旅游者的合法权益，通过这样的途径，最大的好处在于可以从不同角度更加全面和具有针对性的保护旅游者的合法权益。
(二)旅行社自身上的完善
作为旅游活动中的一方当事人，旅行社也应当在自身的管理与行为上进行完善，以减少甚至避免与旅游者发生纠纷，为创造一个良好的旅游市场贡献出自己应有的力量。
旅行社在追求利益的同时，应该更加注重自身的管理和遵守相关法律、法规的规定。第一，要提高自律意识，自觉守法经营、诚信经营。用实际行动维护好企业自身的形象，用守法、诚信经营打造企业自己的金字号牌。第二、要遵纪守法自觉自律，在旅游活动中的各各环节中严格执行国家规定的标准，保证提供优质的旅游服务，并主动到相关单位办理好认可的文件或者准许经营的文件，严格按照法律、法规的规定提供旅游服务。第三、要自觉承担社会责任，对于在旅游进行中或者旅游结束后出现的问题，应该主动解决问题或者积极配合旅游者解决问题，赢得行业内外的好评，树立自身的良好形象。
旅游消费维权篇3
一、旅游消费中消费者权益受损现象
（一）旅游服务使旅游者消费服务受损
1.旅游广告虚假，误导旅游消费者
旅游不管是参观人文艺术还是自然景观，都能使旅游消费者陶冶情操，回归物我，因此，旅游消费热情逐年高涨。而许多旅游商家也正是抓住了这一点，针对不同的群体打出了“低价游”、“豪华游”等误导消费者，使消费者旅游消费权益受损。
2.导游及旅游团不守信用，违背当初的旅游承诺
导游服务项目不仅包括参观旅游景点讲解，还包括旅游者的住宿与吃饭。当真正背起背包，跟着旅游团出发时，问题就出现了。吃饭住宿等服务往往与当初承诺的有很大差别，服务质量也很差，还有些导游不履行其旅游承诺，在游览过程中擅自改变旅游路线、车程，甚至缩短天数，减少旅游景点。
3.旅游变成购物游，消费陷阱多
我们经常在网上、电视上、报纸上看到这样的消息，导游误导旅游者去商店或珠宝店购物，从中回扣。现在许多导游以各种理由私自减少风景点数，将剩下的时间用于带领游客出入各种商店进行购物消费。而在消费过程中，又设有各种消费陷阱，旅游消费者无法分辨服务的真实情况，从而作出错误的消费决策。例如，某些商店打出超低价购物宣传，攀老乡式购物宣传以及高仿名牌商品等陷阱，这些不实的宣传或陷阱，使旅游消费者权益受损。
（二）旅游商品消费中旅游消费者消费权益受损
1.在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；
2.伪造商品产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；3.伪造检验、检疫结果；
4.对商品作引人误解的虚假宣传；
5.产品原材料成分、含量虚假；
6.服务内容、质量与标明或宣传不符，等等。
二、旅游消费者权益受损的原因
（一）旅游行业不规范，自律性差，信用缺失
许多旅行社或旅游团没有规范的旅游合同，即使有也不规范不合理不科学，大多是其本旅行社自己设计的条款，旅游消费者由于疏忽大意，不仔细看，甚至看都不看，拿来就签，进入其陷阱中，上当受骗。而我国现有的许多旅行社或旅游团根本就没有旅游合同，其行为缺乏约束力，而本身自律性又差，不讲信用，最终使旅游消费者权益受损。
（二）旅游消费者自身消费权益保护意识淡薄
许多旅游消费者在旅游过程中心情激动，完全融入自然风光中，对其他事情都不以为然；而又有些旅游消费者由于虚荣心作怪，在导游带领购物消费时，看到大家都在消费，自己也跟着消费；还有的旅游消费者太相信导游，最终导致上当受骗。归根到底，都是因为缺乏消费者权益保护意识，在旅游服务消费和商品消费中上当受骗，而事后又不知道该如何用法律维护其消费权益。
（三）监管机构监管不力
我国一些地方监管机构监管不力，同时又缺少专门的执法机构，致使一些非法的旅游社或旅游团出现在市场上，而旅游消费者并没有专业的知识或技能分辨其“真伪”，选择了这些旅游机构，从而使消费权益受损。同时，一些监管机构对旅游地的各种商店和商品以及服务缺乏有力的监管，致使许多旅游消费者的消费权益受损。
三、旅游消费中消费权益的保护
（一）提高旅游消费者自身的消费权益保护意识
旅游消费者首先应该了解自己的合法权益有哪些。根据旅游消费者定义，旅游消费者权益为：国家法律法规、规章及有关制度所保护的，不能被非法侵犯的旅游消费者的这种利益或权利。旅游消费者的合法权益包括：1.旅游者的知悉权；2.旅游者不受欺诈权；3.旅游者生命健康权；4.旅游者享有特约服务权；5.旅游者的损害赔偿请求权和诉权；6.自由合法逗留旅行权；7.自由公正地缔结旅游服务合同权；8.尊严，人格，风俗受尊敬权；9.自主选择自费项目权；10.对旅行社进行监督权。明白以上各方权利义务是维权的第一步，所以，旅游者要真正了解旅游中自己应有的权利，从而保护自己的合法权益。
（二）选择正规的旅行社、旅游团
旅游消费者不要仅仅关注旅行社的价格，更要多关注旅行社本身是否正规、服务质量是否到位、真实。一定要多了解旅行社的运营程序，提高自我保护意识，不要被广告的“低廉价格”等字眼迷惑，学会分辨旅游广告的真假。同时还要看其是否有工商局颁发的营业执照。若选择出境旅游，看有没有出境的资格。只有找到正规旅行社，出现了问题维权才有可能，旅游管理部门才有可能帮助受害者挽回损失。
（三）不要轻易相信导游的话，谨防被骗
旅游消费者要学会分辨商品的真假，购买商品时千万不可以着急，不可以为满足一时的虚荣心，也不要轻易相信导游的话，致使权益受损。一定要自己判断该商品是不是真的需要，是否真的像商家或导游说的那样，价格是否合理，一定要谨慎考虑。如果要买，一定要向商家索要发票和质量保证书，保存好质量保证书和发票等证据，一旦出现质量问题，才能有效维护自己的权益。
（四）旅游消费权益受损的解决途径
第一，出现旅游服务问题可与旅行社经营者协商解决。这比较直接，适宜一般的旅游争议的解决。第二，请求消费者协会或消委会调解。当发生争议协商不成，可到消费者协会请求调解。第三，向旅游质量监督站申诉。旅游消费争议较大，消费者协会或消委会又调解不成，可以申诉。投诉者可对下列行为进行申诉：认为旅游经营者不履行合同或协议的；认为旅游经营者提供的价值不等的旅游服务的；认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的，旅游经营单位职工私自收回扣和索要小费的；其他损害投诉者利益的，投诉的一般以书面形式的，并应具备以下几方面：投诉人与本案有直接利害关系的旅游者，投诉必须在游客知道或应该知道权利受到侵害时算起60日内，必须写明具体投诉对象，提出具体投诉请求，提供投诉的事实依据及证据（原件）。第四，根据与旅游经营者达到的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁。要注意，仲裁机构是对有仲裁协议的旅游争议进行仲裁。第五，向人民法院。在协商、调解、申诉、仲裁都不能解决的旅游消费争议情况下，只有通过法律途径解决。但经过仲裁记过仲裁的结果当事人必须执行，不得上诉。
旅游消费维权篇4
据携程2017年3月15日推出的“先行赔付”规则，在该平台购买自营、、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准，出行前后的整个过程中，有问题消费者找平台解决，平台先给消费者先行赔付，再追责供应商。
同时，携程宣布执行新的“违约金对等赔付”制度，并全面覆盖携程平台上2万多家旅行社的旅游度假产品，规定旅行社和消费者取消订单的违约金比例最多相差30%，旅行社和网站任意取消订单，最高需要“退一赔一”。
无独有偶，驴妈妈旅游网亦进一步完善《自行和解和先行赔付处置细则》等制度，建立“先行赔付保证金”，对先行赔付的范围、条件、流程和额度作出明确规定，使服务举措更加完善。并为由于游客本人遇到不能预期和控制的特殊原因造成的单损失提供“特殊原因退订保障”。
另外，上海市市场监管部门与在线旅行社也探索与线下结合、政企结合，为消费者提供更好的保障。
携程旅行网2017年3月16日与上海市长宁区市场监督管理局签订《合作协议书》，以政企合作的方式深入落实长宁区“网络市场监管与服务示范区”“互联网+生活服务业”创新试验区以及航空服务业建设，同时推动互联网旅游企业的运营规范。
上海市普陀区市场监管局则在驴妈妈旅游网试点设立网上消费维权联络点，在驴妈妈网站上公示了联络点的工作职责、联系方式、投诉处理流程等，通过消费维权“网上咨询、网上受理、网上反馈”，有效推动维权关口前移。
旅游消费维权篇5
关键词：旅游消费者权益；法律保护；缺失；法律完善
一、引言
随着时代进步，人们生活水平不断提高，旅游越来越受消费者青睐，旅游业已经成为世界最大产业。自从19世纪以来，经过几个世纪的发展，旅游业已发展成为一个独立的产业，并且以其发展速度快、投资回报率高等特点在社会经济生活中占有越来越重要的地位。[1]第二次世界大战以后，旅游业迅速发展，90年代后，成为世界上最大、发展速度最快的产业，在世界经济发展中的地位越来越重要。
旅游含了食、住、行、游、购、娱六要素，其中，前四个要素是游客为满足旅游需要所必须支出的费用；后两个要素对旅游者来说不是必要开支。但随着生活水平的提高，旅游市场不断发展，游客在旅游活动中关于购买和娱乐的支出费用比重越来越大。我国的旅游业自80年代中期兴起以后，经历了一段相当艰苦的发展历程，但是随着旅游资源的发掘、旅游服务和旅游设施的不断完善以及人民经济水平不断提高，旅游业获得了迅速发展。旅游人次数、旅游业营业额，从业人数及相关企业数量等都迅速增长，并逐渐成为国民经济的重要组成部分，成为第三产业的龙头。我国旅游业虽然起步较晚，但随着改革开放深化，我国经济迅速发展，人们生活水平不断提高，生活质量也随之提高，在物质生活基本得到满足后，人们开始寻求精神上的满足，越来越多的人开始热爱旅游。目前，我国旅游业发展正在飞速发展，为满足不同游客的需求，旅游业也逐渐细化为观光旅游、体育旅游、疗养旅游等等。据世界旅游组织预测，到2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。[2]然而，伴随着我国旅游业迅速发展，与之相关的问题也逐渐越来越多，特别是近几年，关于导游强制购物、自费项目、旅游网站等的投诉越来越多。这些问题的屡教不改与我国旅游法制建设的滞后有着非常紧密的关系，旅游相关法律制度缺失导致旅游者与相关旅游业经营者之间因旅游合同等而引发纠纷、旅游者合法权益得不到法律保障等等现象大量存在，已经严重影响到我国旅游业持续、健康发展。[3]
二、我国旅游消费者权益的法律保护现状及存在问题
旅游业是依托性、关联性很强的产业，它的健康发展必须以法制为保障。为保证我国旅游业有秩序的发展，我国先后制定了一系列的旅游法律法规。1985年5月，我国制定并第一个旅游法规《旅行社管理暂行条例》，[4]1991年，国家旅游局起草《关于加强旅游行业管理若干问题的请示》，[5]2009年5月开始实施新《旅行社管理条例》，2013年10月1日我国开始施行《中华人民共和国旅游法》。我国旅游法制建设工作经历了从无到有到日趋完善的成长过程，旅游法律制度已初见端倪，为保障我国旅游业健康发展发挥了必要作用。
虽然，为保障我国旅游业的秩序健康发展，我国多次进行一系列的旅游法律法规的制定和完善，但随着我国旅游业的快速发展，我国当下的旅游法制依然不能满足当前旅游发展的需要。自2011年，香港发生导游强制游客购物事件后，类似的事件不断被媒体曝光出来，特别是今年因强制购物游客被困珠宝店数小时，诸如此类的事件更加多起来，其次旅游风景区也屡屡被曝商贩暴利宰割游客事件，比如“青岛大虾”事件等等。此类旅游消费者权益不断被不法分子侵害的事件正暴露出我国旅游法律体系的诸多问题：
（一）旅游法律体系不完善，法制建设存在多种不利因素
与旅游相关的许多行业法制建设都存在不足不够完善，一些重要法律规范缺失导致许多旅游纠纷找不到解决的法律依据。大部分游客在旅途中遇到问题，首先会向旅行社或旅游所在地旅游局等相关部门进行投诉，寻找最快解决方案。但是由于通过司法来维护自身权益对于游客来说程序太过漫长，除非涉及金额较大。
（二）现有法律法规在立法技术上有缺陷
在现有立法体制下，部分制定规章制度相关部门通过立法为本部门创造利益，规章制度制定质量让人怀疑。除此以外，我国旅游法虽然形成一定法律体系，但地方立法与国家立法并没有形成统一，这种不统一状态的立法状态对我国旅游市场的健康发展很不利，并且可能产生地方与国家的冲突形成新的地方主义，从而对中央立法权威产生一定的不利影响。
（三）在保护旅游消费者权益方面《合同法》也存在很多不足
面对我国游客逐年递增但执法资源却依然很有限的现状，很难完全依靠旅游相关执法部门来维护市场秩序规范以及保障游客权益。
三、相关建议
旅游业健康快速发展与其健全完善的法制密切相关，可见加快完善我国旅游法律相关制度建设，才能为我国旅游业健康稳定快速地发展壮大提供坚强的保障。因此可见，加强我国旅游业相关法律制度建设研究具有十分重要理论意义与现实意义。
（一）明确规定旅游消费者应当享有的特殊权利
相对于广大消费者来说，旅游消费者因其自身特殊性从而是消费者中弱势群体，特殊群体应该特殊对待，因此旅游消费者在享有一般消费者享有的权利外，还应当享有与其弱势地位相对应的特殊权利。除此以外，对于只有旅游消费者才享有的特殊权利应该明确其名称和内容，如此当旅游消费者权益受到侵害时，才能为其提供明确的法律依据。如合同替代权、自由旅行权、合同解除权、医疗权等等与旅游消费者利益息息相关的权利。
（二）完善旅行社相关法律法规建设
旅行社是旅游经营活动的关键环节。首先，应当完善《旅游法》中旅行社设立条件的相关规定，加强对旅行社设立主体资格鉴定。旅行社作为连接游客与旅游目的地的重要载体，通过对旅游交通、住宿、景点等多个要素的整合为旅游者提供符合约定条件或法定标准的旅游服务。[6]这就要求旅行社相关经营人员必须具备相应的专业素质和经验，并且在法律法规中对旅行社相关经营人员资格做出明确规定和要求，以监督和促进旅行社服务质量的提高。其次，完善旅行社质量保证金机制。以旅行社的营业额以及游客对旅行社的满意度为缴纳质量保证金多少的标准，根据旅行社营业额一定比例来收取质量保证金，可以大大减轻规模小、营业额少旅行社的负担，同时结合游客对旅行社满意度，满意度高可减少保证金，满意度低则增加保证金，同时采取无过错责任原则，将旅行社所有违约行为都纳入旅行社质量保证金的赔偿范围，可以大大降低旅游消费者维护自己权利时的风险，使旅游消费者的赔偿请求权得到有效保障，有利于充分维护旅游消费者的合法权益。如此以来不仅兼顾到小规模旅行社的利益，同时还能促进旅行社提高服务质量，当然也更好的为旅游消费者权益提供保障。
（三）完善导游权益的法律保护
导游服务质量高低，导游权益是否能够得到有效保护，与游客的利益息息相关。提高导游行业准入标准，完善导游等级考核制度。其次，明确导游职业地位，完善导游薪酬保障制度，为导游解除后顾之忧。再次，建立导游行业协会，协会一般具有更加亲民的性质，能够很好地弥补相关法律的不足，将导游者权益保护落实到实处。与此同时，应制定严厉的处罚制度，对于违反职业道德以及相关规定的导游，给予相应的处罚，从而对导游的行为起到很好地约束，促进导游其服务质量提高。
（四）完善旅游投诉处理机制
首先，转变以往旅游投诉及处理方式，通过赋予旅游投诉处理机构直接要求旅行社等赔偿旅游消费者损失的行政决定权，使其具有强制性和效率性。然后，规定旅游投诉处理中举证责任倒置，把旅游合同是否履行和投诉对方持有证据作为举证责任倒置情形，在此情形下，证据处在被投诉人控制下，被投诉人很容易提供证据而投诉人客观上不可能举证，从而为旅游消费者在维护自身权益时减轻负担与压力，为旅游消费者权益提供更加完善的保障。（作者单位：民族大学财经学院）
参考文献：
[1]林朋.论旅游消费者的法律保护[D].山东大学，2007.
[3]阴凯.旅游文化在旅游业中的地位和作用刍议[J].太原城市职业技术学院学报，2013.9.
[2]刘珍珍，章锦河，包曾婷.旅游流与贸易流的相关性分析[J].旅游论坛，2009.6.
[5]原菲.我国旅游基本法立法研究[D].首都经济贸易大学，2010.
旅游消费维权篇6
关键词：合同旅游消费合同债仲裁违约责任
引言
市场经济同时也是法制经济，一个行业的发展、繁荣和稳定都离不开法律的保障。而自从上世纪七十年代末我国大力发展旅游业以来，始终没有一个统一的旅游法加以保障。各地虽然都制定了自己的地方旅游法律法规，但由于旅游的异地性以及各地旅游法律法规的不统一性，游客在跨地域旅游时权益并不能得到很好的保障，也使旅游纠纷层出不穷。在对旅游纠纷进行综合时，我们发现大多的旅游纠纷发生在旅游者和旅游经营商之间，可见旅游消费合同的制定越来越有其必要性。
一、旅游消费合同的概述
要谈旅游消费合同，我们先看一下合同。关于合同的概念有各种学说，大陆法系通常认为合同是基于一种双律行为而达成的协议；而在英美法系，采取“合同是一种允诺”的学说。从现行民事立法来看，我国采用的是协议说。我国《民法通则》第85条规定：“合同是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议，依法成立的合同，受法律保护。”我国《合同法》第2条规定：“本法所称合同是平等主体的人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。”
原《合同法》直接规定了十五种有名合同，《民法典草案建议稿》增加到三十种。其中就包括了餐饮合同、住宿合同、旅游合同，在这几种合同中都隐含了旅游消费的内容。而鉴于旅游者和旅游经营者在旅游业中的重要地位，单独将旅游消费合同列出来进行有其必要性和重要的意义。《德国民法典》第651条规定“根据旅游合同，旅游举办人负有向游客提供全部给付（旅游）的义务。游客负有向旅游举办人支付约定的旅游费的义务。”旅游消费合同的概念适用合同的有关规定，同时旅游消费合同的概念又要考虑旅游的特殊性，应强调对旅游者利益的保护。因此，我们可以这样定义旅游消费合同：它是指旅游经营者提供旅游服务给旅游者，旅游者按约定支付报酬，旅游经营者应对游客的人身和财产损害承担严格责任的合同。旅游消费合同规定了旅游者和旅游经营者双方的权利义务关系。
二、旅游消费合同的内容
合同，作为民事法律行为，其内容就是合同条款（意思表示的表现形式）；作为债的关系，其内容为合同权利义务，它们也由合同条款固定。①对于债的概念，我国《民法通则》第84条规定：“债是按照合同的约定或者依照法律的规定，在当事人之间产生的特定的权利和义务。”在此，我们就从债的角度谈一下旅游消费合同的内容，也即旅游经营者和旅游者之间的权利与义务。
1、债权是一种请求权、相对权，它具有相容性、平等性，债权具有四项权能，即给付请求权、给付受领权、债权保护请求权和处分权能。我们从债权的这四项权能来浅析一下旅游消费合同的债权权能：
（1）给付请求权。在旅游消费合同上表现为：旅游者有权利要求旅游经营者提供旅游服务，如要求旅行社提供导游服务、订票服务等，要求旅游部门提供交通服务、饭店经营商提供住宿餐饮服务等；而旅游经营者则有要求游客在旅游活动开始前支约定金以及服务提供后支付旅游费用的权利。同时由于旅游的综合性，在服务过程中也存在种种其他复杂的约定义务或旅游规则，双方都可以根据自己的利益对这些方面提出请求，达成协议，尽量保证旅游消费合同的完备性。请求权为合同债权的第一权能，如果从效力角度着眼，为其请求力。
（2）给付受领权。旅游经营者或是旅游者在履行其义务时，另一方（即债权人）有权予以接受，并永久保持因债务人的履行所得的利益。有效的受领该给付，乃为旅游消费合同债权的本质所在，也是债权人（即本质上的受领人）所追求的最终结果。给付受领权体现在债的效力上，构成保持力。
（3）债权保护请求权。我国旅游发展采取的是超前型的发展战略，旅游立法各方面都不完备，导致旅游侵权行为时有发生。随着旅游者的成熟，维权意识日益增强，在旅游消费合同制定后，如果旅游经营者不按照合同的规定履行其义务时，旅游者就可依据该项债权权能请求国家机关如旅游质量监督部门给予保护，强制旅游经营者履行，它表现在债权的效力上就是强制执行力。当然合同纠纷的另一个很重要的途径就是寻求仲裁。仲裁是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，并作出对当事人均有拘束力的裁决的一种解决纠纷的制度或方式。①旅游消费合同中的双方可以就其存在的纠纷向仲裁结构提起。同样，如果旅游者不能按照旅游消费合同规定履行自己的义务，旅游经营者同样可以寻求相同的解决途径。
（4）处分权能。在旅游消费合同中，处分权能是指旅游经营者或是旅游者可以撤销、免除、让与债权等。旅游业是一个相对比较敏感的行业，很容易受到因素如战争、经济因素如汇率、因素如去年的非典还有天气因素的。当不可控因素发生时，旅游经营者或旅游者都可以协商重新界定自己的权能。
2、在旅游消费合同中，债务是指旅游服务经营者或是旅游者依其约定应该给付的义务，其内容包括实施积极的特定行为（如旅游经营者提供服务，旅游者支付费用），也包括不实施特定的行为（如旅游经营者擅自修改服务承诺，旅游者任意要求增加服务内容）。债务履行的结果不外乎两种：一是使债权人的利益得以实现；二是使债务人失去其既有的利益而处于一种不利益的状态之中。
债务包括给付义务和附随义务。在旅游消费合同中，给付义务就是旅游经营者或是旅游者约定的基本义务，具体而言就是旅游经营者要满足旅游者吃、住、行、游、购、娱等方面的基本需要，同时为了提高自己的竞争力，也会承诺自己独特的服务和给予旅游者特定的优惠；旅游者要支付服务费用。合同的附随义务是法律对合同约定义务的扩张，属法定义务，也是合同义务，表现在旅游消费合同上，就是旅游经营者要遵循诚实信用的原则，必要时应该向旅游者公开整个旅游费用的构成；以及其他的通知、协助和保密等义务；旅游者也要按时交纳定金和服务费用，遵循诚信原则。
权利和义务是旅游消费合同的核心内容，要处理好此中特殊合同债的关系，就必须协调好经营者和游客之权利、义务关系。鉴于旅游是一综合性产业，涉及到旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游景区等多个旅游经营者和旅游者的关系，每个旅游经营者的经营特点都各有不同，我们必须慎重对待旅游消费合同中旅游经营者和旅游者权利和义务内容的规定，即维护旅游者的权益，同时也要考虑旅游经营者的权益，以保证旅游业的健康稳定发展。
三、旅游消费合同之法律责任
当事人违反合同的有关规定，就得承担违约责任，违约责任是指当事人一方不履行合同债务，或其履行不符合合同规定时，对另一方当事人所应承担的赔偿损失、支付违约金、强制履行等民事责任。在罗马法上，债务与责任未加区分，二者都被称为“法锁”，并用obligatio一词加以表示。①违约责任与合同债务有着密切联系，违约责任以合同债务的存在为前提，无合同债务即无违约责任，但违约责任并非债务本身，而是债务人违反合同所应承担的民事法律后果，二者是有区别的。
鉴于旅游消费合同的特殊性，我们提出以下问题来探讨一下此种合同存在的法律问题：在由第三方侵权造成损害时，旅游者能否要求旅游经营者承担违约责任？在追究旅游经营者的侵权责任时，旅游者应承担哪些举证责任？在找不到侵害人或侵害人无力承担赔偿责任时，能否使用公平原则要求旅游经营者承担部分赔偿责任？
（一）旅游者在接受旅游经营者提供的服务时，鉴于两者间存在着旅游消费合同关系，经营者负有保护旅游者人身财产安全的合同义务。但在由第三人非法侵害造成游客人身、财产损害时，旅游者能否要求旅游经营者承担违约责任
有的学者认为，依据《合同法》第60条规定，经营者既要按照约定全面履行自己的义务，也要遵循诚实信用原则，按照合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等附随义务，这当中也包括经营者对消费者的人身财产安全负有的保护义务。在旅游者和旅游经营者形成旅游消费合同关系后，旅游者在因他人非法侵害遭受人身、财产损害时，可以看作是旅游经营者对合同附随义务的违反，旅游者可以以旅游经营者违反保护义务为由追究其违约责任。还有的学者认为，经营者对消费者的安全保障义务，是一项法定义务。该义务是强制性的，可以作为追究经营者违约责任的法律依据。即便在旅游消费合同中没有明确经营者的安全保障义务，也可将该义务解释为旅游消费合同的必要组成部分，违反该义务就要承担相应的违约责任。不过，鉴于合同法中附随义务不得单独诉请损害赔偿的论断和维持附随义务与合同基本义务之间平衡的需要，同时由于在旅游服务过程中服务提供存在很大的不可预测性，第三方的侵害难以有效控制，以经营者负有的安全保障附随义务为诉因来追究其违约责任，在理论和操作上均存在一定的障碍和困难。
笔者认为中的安全保障义务是旅游消费合同的主要义务而非附随义务。2004年3月14日，十届全国人大二次会议通过了第四个宪法修正案，明确的把尊重和保障人权的规定写进了宪法。生命安全是人的一项基本权利，任何合同都不得以侵害他人的生命作为约定。保证旅游者的人身安全是旅游经营者法定的义务，该义务不得以契约的形式放弃或者限制。在立法没有明确规定旅游消费合同适用过错责任原则的情况下，应当适用严格责任原则，严格责任原则是指不考虑违约方是否存在主观过错，而以违约行为给对方当事人造成了损害为依据来确定其违约责任。我国《消费者权益保护法》明确规定经营者负有保护消费者人身、财产安全不受损害的法定义务。因此旅游经营者应该持有合法且有效的经营证件，对旅游者开放的经营场所及相关设施必须符合强制性标准或者行业标准，对于特殊旅游场所，服务经营者必须配有足够数量的、合格的安全保障人员，旅游经营者提供的服务内容也应该安全可靠，对具有不安全因素情况的进行提示、警告，严格防范他人对旅游者的侵害，在旅游者有危险或困难时，对游客实施救助。反过来讲，如果旅游服务提供者违反了上述安全保障义务，他就应当对游客受到的损失或伤害承担违约责任。
（二）在追究旅游经营者的侵权责任时，旅游者应承担哪些举证责任
在第三人非法侵害游客造成损害时，游客以侵权为由起诉旅游服务提供者，如果按照我国《民事诉讼法》第64条第一款规定“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”②（也即“谁主张，谁举证”）的要求游客承担全部举证责任，这对游客非常不公平。立法应否考虑旅游消费纠纷中游客举证困难的现实。
在旅游消费纠纷案件中旅游者举证存在的困难和各级法院法官对这类案件的判决会很大程度到旅游者与旅游经营者之间旅游风险及利益的分配，因此，我们应该慎重对待侵权举证。如果根据我国的规定，旅游消费侵权纠纷只能适用过错责任原则，根据我国民事诉讼法“谁主张，谁举证”的原则，游客在旅游活动中遭遇第三人非法侵害向旅游经营者索赔时，应当对旅游经营者的主观过错承担举证责任。由于旅游生产和消费的同一性，举证难度加大，更使得这种举证责任的分配非常之不合理，不利于旅游者维护自己的权益。因为经营者相比旅游者来说，无论在力量、对旅游设施及旅游环境的安全性了解以及对旅游信息的掌握等方面都优于旅游者，这使得旅游者负责举证对方存有主观过错非常的困难。因此，我们建议立法应该采用过错推定原则或者举证责任倒置。游客在遭遇损害时，有权推定旅游经营者存在主观过错，除非他能证明自己没有过错，否则就要对侵权责任负责。
（三）找不到侵害人或侵害人无力承担赔偿责任之时，能否适用公平原则要求旅游经营者承担部分赔偿责任
旅游消费合同应强调对游客利益的保护，而处于民法之公平原则，其目的就在于填补损害。但从当前的司法实践来看，我国法院在处理这类案件时往往倾向于保护国家利益或国有单位的利益，而漠视对旅游者权利的保护，他们担心一旦判决旅游经营者承担赔偿责任，就会大大增加其经营风险，影响整个旅游行业的，这违背了民法之公平原则。公平原则是在当事人都没有过错的情况下才能适用，如果当事人没有过错，或者是在找不到侵害人或侵害人无力承担赔偿责任之时，可以适用公平原则要求旅游服务提供者承担部分赔偿责任。
在第三人侵权的情况下，一般来说，旅游经营者是存在过错的，因此，可以直接依据过错原则追究其赔偿责任，但只要求承担与其过错相适应的责任。
如果侵权发生原因竞合，即损害是由旅游经营者的原因和第三人的原因所造成，应由旅游经营者承担全部责任，同时旅游经营者对该第三人有求偿权，受害游客有重大过失时，可减轻旅游经营者的责任。
旅游消费之法律责任还存在除以上涉及的很多问题，我们只是谈到了生活中常见的一些个问题，是发展的，而法律又是社会的调节器，法也应该适时而动，唯有如此，法律才能真正发挥其作用。结束语
旅游业作为我国的一个新兴阳光产业，其发展后劲实足，但由于我国地方保护主义等因素的影响，单靠地方制定的旅游法规是不能妥善解决旅游中存在的问题，而正相反，不同地方制定的不同的旅游法规，使得旅游秩序非常之混乱，严重干扰了我国旅游业的稳定和发展。旅游消费合同在社会经济生活中日趋重要，由于世界各国经济的发展，人们跨地区和国界的旅游已经相当的普遍，伴随着旅游活动的开展，出现了许多旅游纠纷和问题，这些纠纷和问题迫切需要通过法律途径来解决，但是旅游消费合同的无法可依使得纠纷难以解决，因此，我们必须加快旅游立法。旅游消费合同是旅游法的重要组成部分，它强调对游客利益的保护，旅游服务提供者（旅游公司）对游客的人身和财产损害承担严格责任。
在此，我们浅析了此种合同的相关内容和法律问题，由于水平有限，本文旨在抛砖引玉，希望能够引起众多学者的共鸣。
资料：
[1]参见余延满著：《合同法原论》，武汉大学出版社1999年版。
[2]参见魏振瀛著：《民法》，北京大学出版社、高等出版社2000年版。
[3]参见常怡著：《民事诉讼法》，政法大学出版社1994年版。
[4]参见陈自强著：《无因债权契约论》，中国政法大学出版社2002年版。
[5]参见张驰、傅鼎生、郑幸福著：《侵权赔偿法》，中国大百科全书出版社1992年版。
[6]参见黄进、徐前权、宋连斌著：《仲裁法学》，中国政法大学出版社1999年版。
[7]参见杨立新著：《疑难民事纠纷司法对策》，吉林人民出版社1997年版。
[8]参见李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社2001年版。
旅游消费维权篇7
在市场经济的框架内，价格是供需双方的利益均衡点，在充分竞争的市场中，价格是在市场这只“看不见的手”的机制作用下，达到资源的最优配置，并在优胜劣汰的市场机制中推动产业的高级化发展。而联合体的价格同盟实质就是价格垄断，是我国旅游业市场化进程中的逆向操作，是对旧体制的回归和倒退。在加入wto的重大挑战的严峻形势下，容忍价格同盟的存在对我国旅游业的健康发展无异于饮鸩止渴。经济学常识告诉我们，各个企业拥有的资源不同、经营方式不同、产品结构不同，经营成本也不尽相同，不断降低成本是增强企业竞争力的重要手段，而价格垄断就是扼杀竞争，保护落后。这种既不符合市场经济规律，又不顺应社会发展潮流的价格同盟是难以为继的。
受传统的计划经济思维惯性影响，价格同盟的发起者往往以“防止国有资产流失”、“保证国家税收”、“维护消费者权益”、以及“一分价钱一分货”等冠冕堂皇的借口来辩护。正如国务院发展研究中心陈淮博士指出的那样，消费者与企业的关系是等价交换的经济关系，这个经济关系与企业的所有者性质没有必然联系。消费者没有任何义务为企业维护出资人利益的行为付出额外代价，不论这个出资人是国家、私人或外国老板；也没有任何义务为企业与政府之间的税赋关系负责。经济学的一个最基本假定是，从根本上说，企业行为总是出于利已动机的。有了这个假定才有了市场机制这只“看不见的手”发挥作用的一切规律与现象。说实行垄断价格是“为了维护消费者利益”，这无异于说“我抢你的钱是为了维护你的利益”；至于“成本约束”、“一分价钱一分货”的说法则更是在强词夺理。你不赚钱你可以退出不做，但不能要求消费者多掏腰包来保证你赚钱。可以断言，在垄断这种超经济强制下，“一分价钱”决不会有“一分货”。
据联合体的一些成员声称，目前即使按保护价计，它们仍处在亏本经营状态，而要实现盈利还要再提价60%左右。这又不禁使人想起了今年4月1日民航为了扭亏而推行的“禁折令”。当时也激起了包括联合体成员在内的一致反对，力陈弊端之声言犹在耳，现在竟也如法炮制、步其后尘地祭起了保护价的大旗。如果说民航业系国民经济的命脉，属于政府主导型产业，实行禁折令虽不明智，但也是一种不得已而为之的权宜之计（况且在实施过程中，也出现了一些松动和变通）。那末，对于像旅行社提供私人产品（而非公共产品）的行业，则完全应有市场来主导。旅行社行业本身应该是高度市场化的产业，但由于历史原因，我国旅游业是脱胎于外事接待部门，曾为外事工作的一部分，并有“民间外交”之称。因此，我国旅游业在发展之初，就是由国有大中型企业（确切地讲，应该是国家行政事业单位）垄断经营的。随着改革开放的深入，国内旅游市场的培育和发展，旅行社业也从单一的涉外接待，逐渐发展成一项产业。由垄断、寡头垄断向垄断竞争过渡。旅行社行业实行的是“许可证”制度，经营权成为一种稀缺资源，而这种稀缺资源往往是按行政部门级别配给的。从而，出现了在传统体制下形成的大规模不经济和体制转轨时形成的小规模不经济并存的现象，价格垄断只会使规模不经济的额外成本转嫁给旅游者，弱化了行业规模经济的动力机制，从长远来看，对于旅游业的市场化建设是极为不利的。
从宏观经济的层面考察，自1997年来，我国宏观经济运行处于“软着陆”后的供给过剩和通货紧缩状况，政府通过降息、增加收入、发展消费信贷等举措多管齐下拉动需求，尤其是刺激像对旅游这样的第三产业的消费。垄断价格则会反其道而行之，继续强化供给方的社会权力，导致更大的供求失衡。如果各行业的亏损企业都不把重点放在深化改革和创新上，而是一味地谋求价格垄断，这将会使得这些年来扩张需求、刺激消费的努力前功尽弃。 二、知悉权、选择权是消费者的基本权益
在旅游产品消费过程中，信息的不完全性和不对称性表现得尤为明显。特别是在出国旅游上，由于政府主管部门将因私出国旅游经营权只下放到几家指定的大旅行社，更由于旅游者对办理出国旅游的手续和费用等信息的匮乏，使得在开放出国旅游业务的初期，出国旅游手续的旅行社受取的费竟比出入境管理部门的收费高出10倍，甚至几十倍之多！而一些无经营出国旅游资格的旅行社的“寻租”则又为授权旅行社找到“批发”经营权的生财之道。目前不到4000元的泰国游，在二、三年前竟高达8000多元，甚至近万元。出国游市场竞争为旅游者带来的好处是显而易见的，它让更多的工薪阶层的居民圆了“出国梦”。
这里我们再来讨论一下“零团费”现象，所谓零团费是指除机票和护照、签证费外，食宿都几乎免费。这一现象的出现与旅游产品信息严重不对称有关，如果主管部门规定旅行社必须将旅游团（包括零团费团）的收费项目和自费项目以及游览行程和内容、服务品质等都告之消费者，并以合同形式予以规范的话，在保障旅游者对各种旅游产品有充分的知悉权的基础上，尊重旅游者的自主选择权。那末，旅游者愿意选择零团费团也无可厚非。如果组团社违反合同规定，造成旅游者经济损失和精神伤害的话，旅游者可循合法途径获得赔偿。我国的消费者权益保护法已将知悉权、自主选择权和获得赔偿权等作为消费者的基本权益。作为旅行社由于所处市场区位、经营管理方式、成本构成以及对利润预期等不同，在自由竞争的市场环境下，旅行社也同样有权自主制定旅游线路的包价内容和服务项目以及价格，只要不构成倾销，供需双方在信息对称的情况下，平等自愿、公平交易，主管部门就没有必要干涉。或许广东的出境游的现状对我们认识这一问题有所帮助。据报道，广东的出国游市场呈现良好而稳定的发展态势。表现之一是，经营出国游的毛利在人均200元左右，而且因为广东出国游的客人多，初具规模，从而摊薄了成本，可以说出国游市场还有一定的开发空间。同时这个价钱又可以基本保障客人的满意率。表现之二是广东客人自我保护意识非常强，知道用法律来维护自己的利益。只要货不对板，回来后立即投诉。从投诉结果看，泰国游方面全部获得理赔。在这种强大的监督下，旅行社只能诚实经营，再不能捣鬼了，而且广东的游客在泰国很少购物，旅行社很难赚取这方面的额外收入。
众所周知，由于市场区位等原因，广东的出国游价格在全国是最低的地区之一，而广东经营海外游的旅行社不仅能够生存，而且还有一定的发展空间，旅行社和旅游者都能各得其所。这与广东旅行社行业规范化、规模化、集约化经营和成熟的消费者不无关系，没有成熟的消费者就不会有成熟的市场。
从发展前景看，由全包价观光型的团体旅游向选择旅游、小包价、零星委托、组合旅游等多样化的散客旅游方向发展是现代国际旅游的普遍趋势。以前我们在开发和招徕入境旅游客源时，也采取减少包价项目和综合服务费，多增加自选和自费项目以降低直观报价，增强来华旅游产品在国际旅游市场上的竞争能力。而在出境旅游市场上，增加旅游产品的多样性和降低旅游综合费，总之，廉价、便利、灵活、自由的大众旅游将成为出境旅游市场发展的大趋势。
三、价格同盟与现行法律相悖
市场经济也是法制经济，对于以价格联盟形式来“统一”市场价格，国家计委价格处的官员认为，这种做法为我国现行法律所不容。价格同盟触犯了我国1998年5月1日起正式生效的“价格法”，该法第十四条规定：互相串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的权益属不正当价格行为。
中国消费者协会的官员明确表态，反对任何形式的价格联盟，不论它是横向的、还是纵向的。凡是搞价格联盟的企业，说白了就是害怕竞争、限制竞争，它们图的只是行业近期发展的利益，长此以往将使该行业失去前进动力。
此外，如果正如联合体的一些成员声称的那样，他们的泰国游线路要实现利润还要再上涨60%，这岂不是在说，即使实行最低限价仍处在亏本经营状态，在如此大的亏损缺口下，旅游团的质量如何保证？即使大旅行社财大气粗，赔本赚吆喝，这触犯我国“反不正当竞争法”第十一条：“经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。”如果是联合体的成员为提价而高估成本的话，那末，我们真得好好感谢这个尚未被完全垄断的市场，正是市场力量没有让联合体随心所欲地将最低限价再上调60%，以确保他们的“盈亏均衡”。
四、政府应当有所为有所不为
旅游消费维权篇8
春节假期临近，针对节日期间外地来京和出境旅游市场日趋活跃的情况，工商朝阳分局积极规范经营主体行为，营造良好的旅游市场环境。其间，采取了以下主要措施：一是加强出境旅游经营主体监管。由合同监管人手，有效推动旅游合同示范文本的运用，切实规范出境旅游经营主体经营行为。同时，加大对违反旅游合同约定等侵害消费者权益行为的查处力度，维护好节日期间出境旅游市场秩序。二是加强重要景点周边秩序监管。以鸟巢、水立方、奥林匹克公园中心区、798艺术区等景点为重点，联合旅游委、公安、城管等职能部门，严格检查旅游景区周边经营主体和宾馆旅店资质，确保其经营资质齐全有效，经营行为规范。三是加强旅游广告行为监管。集中检查旅游景区内和辖区内旅游相关企业的广告，切实规范广告内容和行为。同时，联合城管、公安等部门有效打击利用印刷品违法广告的违法行为。四是加强消费者权益保护工作。以《消法》、《广告法>和《商标法》等法律法规为重点，对经营主体和绿色通道企业开展教育培训，提升其保护消费者合法权益的意识。畅通由12315申诉举报热线、工商流动工作站、景区企业绿色通道等渠道组成的消费维权网络，及时受理处置旅游相关申诉举报。同时，向社会公众发出选择正规旅游渠道，防范消费陷阱的消费提示，有效营造良好的旅游消费环境。
旅游消费维权篇9
关键词：旅游；霸王条款；示范合同。
近年来，随着中国旅游业的不断成熟和市场规模的扩大，旅游服务活动中的纠纷也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王条款”现象尤为引人注目。据调查，仅2011年，四川旅游投诉问题竟高达70%是在霸王条款上面，表现为旅游服务企业在旅游合同中设置了种种不对称、不公平格式条款，达到减免旅游企业自身责任，增加消费者义务的目的。
例如：（1）“出现单身男女需自补房价差”；（2）“以出团确认的行程为准，本公司保留最终解释”；（3）“旅行社有权临时改变旅游行程”；（4）“旅客所住宿的是三星级标准酒店”或“准三星级酒店”等等。
（一）旅游合同中“霸王条款”产生的原因分析。
何以在急速发展、竞争激烈的旅游业中会出现如此多的霸王条款，甚至一时成为整个行业约定俗成的“行业惯例”，究其原因，笔者认为有四个方面。
1.由于旅游行业的特点，使得旅游消费者在对旅游信息的掌握方面，相对处于弱势的地位。旅游者对于所要旅游的目的地，通常都比较陌生，因而对于旅行社所安排的具体景点、团费、食宿、购物、交通等究竟是否符合实际、是否合理可行，缺乏足够的了解，对于旅游产品也就难以分辨其优劣。这种信息上的不对等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消费者不知不觉就踏进了霸王条款的陷阱。
2.绝大多数旅游合同是由旅行社为重复使用而预先拟定的格式合同，并没有一个统一的示范标准，这就使得旅游者根本没有机会对于旅游合同中的每一条详细磋商交涉。事实上，对于同一家旅游经营者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受与不接受两种选择，非此即彼，并没有任何讨价还价的选择余地。而很多时候，在竞争如此激烈的情况下，旅行社仍然敢于制定不平等条款甚至是霸王条款，是整个行业的风气使然，因此，对于众多的“行业惯例”，旅游者的选择面就更小了。
3.中国旅游消费者大多维权意识淡薄，受传统消费观念的影响，常常是你怎么规定我就怎么去消费，不习惯通过法律途径维护自身权益。有些旅游者自身权益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不满也是能忍即忍，觉得多一事不如少一事，懒得花费时间和精力去维权，再加上中国现行的旅游投诉机制确实成本比较大，很多人都选择了隐忍，这也间接地对旅游合同中霸王条款的产生和发展起到了推波助澜的作用。
4.旅游合同中“霸王条款”问题的产生的根本原因在于旅行社经营过程的高风险、高不确定性。我们知道，霸王条款出现较多的行业，如电力、银行、铁路等，一般都是基于其垄断地位，但是旅游业中的旅游经营者却有成千上万家，而且它们的产品具有高度替代性，竞争十分激烈。在这种情况下，出现现行行业中的霸王条款问题，可见并不是某一个或某几个企业的意志所决定的，相反是由于整个行业经营过程中高风险、高不确定性的特点所带来的。
（二）旅游合同中“霸王条款”问题的解决之道。
针对“霸王条款”的问题，中国立法曾经多层次多方位地对格式条款做了规制，这些大多体现在《消费者权益保护法》（如二十四条）和《合同法》（如四十一条）中，但由于缺乏对旅游业的行业针对性，且原则性规定多，可操作性规定少，往往难以满足实际操作的需要。
笔者认为杜绝霸王条款等不平等条款在旅游合同中出现，要从旅游格式合同着手，由旅游行政管理部门制定出完善的旅游示范合同，将旅行社和消费者的权利义务置于平等地位，达到社会示范和内容控制的作用。事实上，早些年，国家旅游局亦曾出台《国内旅游组团合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部门没有强制统一使用规范的国内旅游组团合同，加之旅游经营者所提供的产品品种繁多，往往可以根据特定的情况进行灵活组合和调整，一份《国内旅游组团合同》难以满足旅游业千差万别的需要，因此在实际操作中并没有得到很好的普及。这就需要旅游行政管理部门组织力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，这些合同的条款的编写应以明确双方风险为原则，同时也要适当考虑旅行社方面，减少旅行社经营的不确定性，规避旅游活动中的高风险性。
（三）旅游示范合同制定过程中的几点注意事项。
如何制定和完善旅游示范合同，使之在实际操作中真正切实可行，应当注意几个方面：
1.编写针对尽可能多情况的合同条款。旅游业具有其特殊性，一份示范合同不可能满足旅游活动千差万别的需要，这就要求旅游行政管理部门组织力量，编写针对尽可能多情况的合同条款，供消费者同旅行社签订合同时作为参考，这些合同的条款的编写应以明确双方风险、公平公开、合理提示为原则。
2.充分利用标准合同中的备注条款，发挥旅游消费者的作用。根据《合同法》第四十一条规定“格式条款和非格式条款不一 致的，应采用非格式条款。”因此，在旅游合同中，由双方磋商协议而写入的非格式条款的效力是要高于旅行社事先拟定的格式条款的效力。考虑到满足旅游消费者的个性化需求和切实维护其权益，在旅游示范合同中可以留有专门的“特别约定”或“补充约定”一栏，用以填写旅游消费者和旅行社达成的个性化约定，充分发挥旅游消费者的作用。
3.平衡和征求旅游消费者和经营者双方的意见。在合同双方权利和义务上，应力求平衡双方当事人的利益，在重视保障旅游消费者合法权益的同时，也要维护旅游营业人一方的利益，减少旅行社经营的不确定性，规避旅游活动中的高风险性。
可采用听证会的方式广泛征求广大旅游消费者和旅游经营者双方的意见。
4.吸收借鉴国外旅游示范合同的成功经验。中国旅游行政管理部门可以多吸收借鉴国外旅游示范合同上的成功经验，如日本的“旅游业标准约款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，国外成熟的立法经验为中国旅游合同的规范化提供了宝贵的经验和教训，而在中国的旅游市场日益与国外接轨的前提下，这样的借鉴和移植更能体现出它的价值。
中国的旅游业发展迅猛但兴起较晚，因此在许多旅游政策法规上相对还比较落后，无法满足旅游业发展的需要，也就滋生了“霸王条款”等不平等条款问题，这就需要旅游行政管理部门自上而下地制定和完善统一规范的旅游示范合同，切实有效地保障旅游消费者的合法权益，当然，除此之外，还需要从立法、行政、司法等方面进一步进行统筹整顿和规制。
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旅游消费维权篇10
1引言
为顾客提供比竞争对手更大的消费价值是企业培育顾客忠诚感的最根本的措施。随着服务业的发展以及服务研究的深入，越来越多的学者赞同Vargo和Lusch(2004)提出的“顾客是消费价值的共同创造者”的观点。他们认为，顾客决定消费价值，并通过共同生产创造消费价值，服务性企业仅仅只是向顾客提供价值主张。在价值创造过程中，顾客占据了主导地位，是消费价值的最终决定者，而服务性企业及其服务人员只是帮助顾客最终获得期望的消费价值。顾客的消费能力是决定顾客消费价值的一个重要因素，服务性企业可以通过顾客教育保证消费价值的最终实现。旅游消费作为一种体验性消费，顾客的消费能力对其消费价值的获得更具有重要的影响。因此，旅游企业更应该进行顾客教育，帮助游客获得满意的消费价值。然而，在现有的文献中，企业管理学者侧重从企业或员工角度探讨企业营销措施或员工行为对顾客感知的消费价值的影响，却较少研究顾客的消费行为对他们感知的消费价值的影响。本文探讨顾客教育和顾客心理受权对顾客消费价值的影响，可以丰富学术界对顾客教育、顾客心理受权和消费价值的研究，同时为旅游企业通过对顾客的教育和授权，提高顾客感知的消费价值提供一定的参考作用。
2研究模型与假设
根据Vargo和Lusch(2004)提出的“服务主导逻辑”，顾客是价值的共同创造者，也是产品和服务组合的合作生产者，为顾客提供他们与企业合作的机会及与企业合作所需的资源，会丰富顾客的消费体验，进而增强企业的竞争优势。为此，服务性企业对顾客授权，给予顾客参与服务的机会，并对顾客进行教育，提供顾客参与服务所需的知识和技能，能够增加顾客感知的消费价值。
2．1顾客教育meer(1984)最早提出顾客教育这个概念。他认为，顾客教育是指企业将自身的观点和态度、知识和技能告知或传授给顾客和潜在顾客的一种有目的的、连续的、有组织的培训活动。然而，至今为止，学术界在这个领域的研究成果却非常少见。少数营销学者从不同的角度，界定了顾客教育这一概念。noel等人(1990)认为，顾客教育是指企业在各种培训方面所做出的努力;顾客教育以理论和实践课程的形式呈现。Honebein(1997)指出，顾客教育是指企业与外部顾客系统地分享他们的知识与技能的过程。Sharma和patterson(1999)认为，顾客教育指企业或组织向顾客或潜在顾客传授知识和技能的一种有目的的、持续的和有组织的培训行为，其目的是促进企业的销售，或是帮助顾客使用产品或接受服务。Dankens和anderson(2001)指出，顾客教育是指企业所提供的、与顾客购买产品或服务相关的技能培训，顾客教育可以提高顾客的满意程度。Hennig-thurau等人(2005)指出，顾客教育是指企业通过培训的方式提高顾客的技能，以便顾客有效地利用产品的价值。Honebein和Cammarano(2005)认为，顾客教育影响企业提高顾客的技能。综上所述，虽然不同的学者对顾客教育的定义有所差别，但大多数的学者都认为企业应该把顾客教育看成是企业实施的一种教育性的、指导性的行为，旨在帮助顾客或潜在顾客了解产品特性或服务流程，从而提高顾客的满意感和忠诚感(oumlil，williams，2000)。为此，本文认为，顾客教育就是指企业或组织向其顾客或潜在顾客介绍自己的产品概念、特性或服务流程、内容而进行的一系列教育或培训活动。
2．2顾客心理受权在现有文献中，学术界对授权的研究主要集中于组织行为学者对员工授权的研究。学术界对员工授权的研究分为两类:一类是从管理者与员工的关系角度出发研究授权管理，这种形式授权是自上而下的授权(Conger，Kanungo，1988)，是机械的授权(Quinn，Spreitzer，1992)，员工只能被动地接受管理者的权力下放，这种被动式的授权往往忽略了员工的个人特质因素(谢礼珊，汪纯孝，2004);另一类是从员工激励的角度出发研究授权管理，这种形式的授权是有机的授权，是自下而上的授权(matthews，etal．，2003)，是员工的受权心态(Conger，etal．，1998)，斯普雷查称之为员工的心理受权。这类授权理论认为只有员工的心理状态才能激发员工对授权的认知，产生自我效能感、对工作环境的控制感等心理感知，影响员工的工作积极性，进而影响他们的工作绩效，员工心理受权是企业的授权措施与员工的工作绩效之间的中间桥梁，会对员工的工作绩效产生直接的影响(Quinn，Spreitzer，1997)。顾客受权的研究是由员工受权理论发展而来的，但二者存在差别。首先，顾客与员工都是作为个体的受权客体，营销学者可以从企业与员工或顾客的关系的角度和从企业对员工或顾客的激励的角度研究。从企业与员工或顾客个体的关系的角度来看，组织的授权措施和授权环境都会对员工和顾客产生直接或间接的影响;从企业对员工或顾客个体的激励的角度来看，员工和顾客都会对组织的授权措施和授权环境做出反应，最终影响授权效果的不是组织的授权措施，而是员工与顾客的受权心态，只有个体对组织的授权措施做出积极的反应，组织的授权措施才会奏效。其次，员工与顾客在授权管理中的区别主要体现在权力系统上，由于员工从属于组织，员工的离职代价比顾客的改换商家的代价要高得多，员工与组织的关系是不对等的，员工处于被动地位，授权通常只能是单方面的，即员工只能被动接受组织的授权;而顾客与组织在权力系统上是较为对等的，授权是双向的。企业对顾客授权，顾客可拒绝企业的授权，改换商家，也可把部分权利转还企业，让企业代替自己决策。
因此，企业管理学者在顾客受权的理论研究中可借鉴员工受权理论的研究成果，却不应照搬员工授权理论(韩小芸，等，2011)。在现有文献中，少数服务管理学者借鉴员工授权概念，从不同的角度定义顾客授权概念。美国学者戈比森(Gibson，1991)通过对慢性病人的研究，指出授权是一个识别、促进、提高病人的能力以满足病人的需要、解决病人的问题、获得必要的资源以控制病人的生活的社会过程。在该定义中，戈比森强调病人获得必要的资源和病人对病情的控制感。李讷、安德鲁和查理斯(Len，etal．，2006)通过对顾客消费心理的分析，指出顾客受权是顾客在服务消费过程中对权力的一种心理体验，并不涉及权力的实际转移。在该定义中，李讷等人把顾客受权看做是顾客个人的心理体验，忽视了组织的作用。吉尔赫曼、约翰和保罗(Guilherme，etal．，2006)从消费者决策的角度定义顾客授权，他们认为顾客授权指企业增加顾客可选择的服务项目，提高顾客的消费能力，赋予顾客足够的权力进行消费决策。该定义强调组织向顾客提供更多的消费选择、提高顾客的消费能力进而帮助顾客进行消费决策，忽略了顾客对组织授权措施的反应。本文认为，与企业对顾客的授权措施相比较，顾客对企业授权措施的心理感知，即顾客的受权心态，对顾客的消费态度和消费行为的影响更直接。
因此，本文探讨顾客的心理受权，即顾客在企业授权措施与授权环境影响下产生的一种对服务经历的控制感，包含选择权、知情权和影响力三个维度(韩小芸，等，2011)。顾客教育指企业向顾客介绍本企业提供的产品概念、产品特性或服务流程、服务内容等的一系列培训活动。nayyar(1990)指出，顾客教育能够降低买卖双方信息不对称程度。服务性企业实施顾客教育，向顾客提供消费信息和知识，提供顾客进行服务消费所需的技能方面的培训，可以增加顾客对企业的产品和服务的了解程度，提高顾客的消费能力，进而增强顾客对消费过程的控制感。因此，本文提出以下假设:H1:顾客教育对顾客心理受权有显著的直接正向影响。消费价值指顾客在比较自己获得的利益与付出的代价的基础上对产品或服务整体效用的评价(韩小芸，申文果，2009)。其中，顾客在消费过程中获得利益包括功能性利益、社交性利益、情感性利益等，而付出的代价则包括价格、时间、精力等。随着顾客参与服务的意识提高，越来越多的顾客希望控制自己的消费经历，他们把自己对服务消费经历的控制权看作他们在服务消费过程中获得的一种利益。顾客对服务消费过程的控制感越强，他们感知的、获得的社交性利益越大，消费价值就越高。另外，顾客对服务经历的控制感强，意味着顾客对服务过程和服务结果的影响较大，服务人员按照顾客的要求提供定制化产品和服务，可增大顾客获得的功能性利益，提高顾客感知的消费价值。此外，服务过程是顾客与服务人员相互交往的过程，由于服务人员的主观性和差异性，服务人员的参与，增加了服务的不确定性和顾客感知的消费风险，而顾客感知的对服务消费经历的控制感能有效地降低顾客感知的消费风险，增加顾客感知的消费价值。
因此，本文提出以下假设:H2:顾客的心理受权对顾客感知的消费价值有显著的直接正向影响。购买产品和服务时，顾客都会面临一定程度的风险。Bauer(1960)首先使用“顾客感知的风险”一词解释顾客的购物行为。他认为:“消费者的任何行动都会引起无法精确预见的后果，而且消费者至少会对某些后果感到不舒服”。在这一领域的研究中，大多数营销学者和消费者行为学者关注的都是顾客感知的购物风险，而不是顾客实际面临的购物风险。为此，本文中的“顾客的风险”也是指“顾客感知的风险”。服务的无形性、差异性和生产与消费的同时性，决定了消费者感知的服务购买风险大于产品购买风险。为降低购买风险，顾客希望自己能够控制服务消费经历。然而，根据控制理论，消费者是不可能完全控制服务过程的。服务性企业对顾客授权，增加顾客的消费选择，向顾客提供消费需要的相关信息和知识，可增强顾客对服务经历的控制感，进而降低顾客感知的服务购买风险。Bettman和park(1980)也指出，顾客的知识能够降低他们感知的风险与不确定性。
因此，本文假定:H3:顾客的心理受权对顾客的感知风险有显著的直接负向影响。Zeithaml等人(2008)指出，消费价值是顾客对自己在消费过程中获得的总利益与付出的总代价比较后，对产品或服务效用的评估。顾客感知的购买风险也是他们付出的一种代价。顾客感知的购买风险越高，付出的总代价就越大，他们感知到的消费价值就越低;反之，顾客感知的购买风险越低，付出的总体代价就越小，他们感知的消费价值就越大。因此，本文假定:H4:顾客的感知风险对他们感知的消费价值有显著的直接负向影响。根据上述的论述，本文提出图1所示的概念模型。
3调研设计与数据分析
在文献研究的基础上，本文设计了初步的调查问卷，并对问卷进行了测试。根据测试结果进一步修改问卷，确定最终使用的调查问卷。在本次研究中，所有变量的测量均采用文献中现有的量表，并根据本次研究的情况，对文字进行了适当地修改。所有计量项目均选用Likert7点计量尺度。各个变量的操作定义及量表来源见表1。本研究采取以下两种方法收集问卷:(1)委托内蒙古的2家旅行社的导游对顾客进行问卷调查;(2)笔者在北京的旅游景点针对旅行社团体游客进行问卷调查。本研究共发放问卷412份，回收有效问卷358份，问卷有效回收率为86．9%。在答卷者中，女性顾客占52．5%;22～35岁之间的顾客占50．0%;本科及以上学历的顾客占49．4%;月收入在2000以上的顾客占65．9%。
3．1数据质量分析本文使用各个变量的内部一致性系数(Cronbachα)评估数据的可靠性;使用SpSS16．0软件计算各个变量的内部一致性系数。数据计算结果表明，模型中各变量的Cronbachα值在0．86到0．94之间，表明数据的可靠性较高。本文使用LiSReL8．72软件进行确认性因子分析。分析结果表明，模型中所有计量项目在各自计量的概念上的因子负载都高度显著(t值在15．58～23．66之间)，表明各个概念的计量项目都有较高的会聚有效性。模型中每个隐变量解释的方差(aVe)均大于该变量与其他变量之间的共同方差，表明各个概念的计量项目有较高的鉴别有效性。
3．2计量模型分析本文使用LiSReL8．72版本软件极大似然程序，以相关系数矩阵为输入矩阵，对模型中的七个隐变量进行了确认性因子分析。分析结果显示，卡方值为59．67，自由度为39，卡方与自由度之比为1．53，nFi、nnFi、CFi、iFi、GFi、aGFi、RFi、SRmR、RmSea分别为0．99、0．99、1．00、1．00、0．97、0．94、0．98、0．015、0．041，表明数据与模型的拟合程度较好。
3．3二阶因子分析本文对选择权、知情权和影响力三个变量进行了二阶因子分析。分析结果表明，选择权、影响力和知情权在同一个二阶因子上的负载高度显著，t值在13．39到15．45之间，卡方值为9．33，自由度为6，nFi、nnFi、CFi、iFi、RFi、GFi、aGFi、RmR、RmSea分别为1．00、1．00、1．00、1．00、0．99、0．99、0．97、0．012、0．040，表明模型与数据的拟合程度很好。因此，选择权、知情权和影响力是同一个高阶因子“顾客心理受权”的三个子因子。3．4概念模型结构方程分析本文使用LiSReL8．72软件的极大似然估计程序，对图1所示的研究模型进行了结构方程分析。分析结果表明，卡方值为87．57，自由度为44，卡方与自由度之比为1．99，nFi、nnFi、CFi、iFi、RFi、GFi、aGFi、RmR、RmSea分别为0．99、0．99、0．99、0．99、0．98、0．96、0．93、0．028、0．055，表明数据与模型的拟合程度较好。各个待估计系数的标准化估计值及相应的t值见表2。结构方程模型分析结果表明，顾客教育对顾客心理受权的三个维度———知情权、影响力、选择权都有显著的直接正向影响，支持假设1;顾客心理受权的三个维度中，影响力和选择权对顾客感知的消费价值有直接的正向影响，知情权对顾客感知的消费价值并没有显著的直接影响，部分支持假设2;顾客心理受权的知情权维度对顾客感知的风险有显著的直接负向影响，选择权和影响力对顾客感知的风险并没有显著的直接影响，部分支持假设3;最后，顾客感知的风险对他们感知的消费价值有显著的直接负向影响，支持假设4。
4结论与讨论
本文以旅行社为研究对象，探讨顾客教育和顾客心理受权对顾客感知的消费价值的影响，得出了一些有意义的研究结果。
4．1结论与讨论
4．1．1旅行社顾客心理受权包含选择权、知情权和影响力三个组成成分韩小芸等人(2011)采用银行样本，得出“顾客心理受权包含选择权、知情权和影响力三个维度”的研究结果。本文的因子分析结果表明，选择权、知情权和影响力是三个不同的变量;二阶因子分析结果表明，选择权、知情权和影响力都是同一个高阶因子的三个子因子，为此，本文得出结论，旅行社顾客的心理受权也包含选择权、知情权和影响力三个组成成分，表明韩小芸等人(2011)编制的顾客心理受权量表在旅行社也是适用的。此外，本次研究的结构方程模型分析结果表明，知情权直接影响选择权，且二者都对影响力有直接的正向影响。选择权指顾客感知的自己在消费过程中能够自由选择需要的产品或服务、服务人员、服务方式和消费场所的程度。顾客的选择自由度较大时，会觉得自己对服务消费经历有较大的影响。知情权是企业向顾客提供相关的服务消费信息的充足程度。顾客掌握的服务消费信息越充分，他们对企业及企业提供的产品和服务的了解越充分，对自己所面对的各种各样的选择及其运作方式也更了解，从而顾客能够更好地控制自己的服务消费过程，最终影响他们的消费过程和消费结果。2011年，韩小芸、谢礼珊和杨俊峰在银行的实证研究表明，顾客心理受权的三个维度之间，知情权对于影响力和选择权均有直接正向影响，选择权对影响力有直接正向影响，本次研究支持了他们的观点。
4．1．2顾客教育对顾客心理受权有显著的正向影响本次研究的数据分析结果表明，顾客教育对顾客心理受权的三个组成成分，即知情权、影响力和选择权均有显著的正向影响，支持假设1。在激烈的市场竞争中，顾客往往会尽可能地搜集消费信息，以便增强自己对消费过程和消费结果的控制感。服务性企业实施顾客教育将企业信息公开化、透明化，可便于顾客获取相关信息，了解企业及其提供的产品和服务。此外，企业通过教育顾客提高顾客的消费能力，也有助于顾客更好地消费，获得自己期望的消费价值。
4．1．3在顾客心理受权的三个组成成分中，知情权对顾客感知的风险有直接的负向影响，而选择权和影响力则对顾客感知的消费价值有直接的正向影响结构方程模型分析结果表明，在顾客的心理受权的三个维度中，只有知情权对顾客感知风险有直接的负向影响，影响力和选择权对顾客感知的风险并没有显著的直接影响，部分支持假设3。Bettman(1980)指出，顾客的知识能够降低顾客感知的购物风险与顾客遭受不利结果的不确定性。顾客拥有较多的产品知识，感知的风险就较小。对旅游消费而言，由于一些旅行社的不良行为，如随意更改旅游线路、收取额外费用、增加购物时间等，顾客感知的旅游消费的不确定性很高、风险很大。顾客从旅行社获得的相关信息越多，对旅游消费过程越了解，他们感知的不确定性和风险就越小。此外，选择权和影响力对顾客感知的消费价值有直接的正向影响，而知情权对顾客感知的消费价值并没有显著的直接影响，部分支持假设2。旅行社让顾客自主选择旅游路线、服务人员(包括导游)、服务方式(如付款方式)，可以增强顾客感知的他们对旅游消费的影响程度，增强他们对旅游消费过程的控制感，进而增大顾客感知的消费价值。此外，游客对旅游经历的控制感越强，他们旅游消费所获得的功能性利益越大，游客感知的消费价值也越大。因此，知情权直接影响顾客感知的风险，而选择权和影响力则直接影响顾客感知的消费价值。此外，数据分析结果还表明，顾客感知的风险对消费价值有显著的负向影响，即顾客感知的风险越大，他们感知的消费价值就越小，顾客感知的风险越小，他们感知的消费价值就越大，支持假设4。
4．2对旅行社的启示
4．2．1旅行社应对顾客授权，增强顾客的心理受权感，进而提高顾客感知的消费价值本次研究结果表明，旅行社顾客的心理受权包括选择权、知情权和影响力三个组成成分。因此，旅行社授予顾客必需的选择权、为顾客提供充分的信息，增大顾客对旅游消费过程和结果的影响力，可增强顾客的心理受权感。此外，旅行社应注重信息的真实性。中国旅游业在蓬勃发展的同时，消费者关于旅行社虚假宣传的投诉也越来越多。许多旅行社为争取客源，进行虚假宣传。在实际中却违反行业规定或合同约定变更旅游路线、收取额外费用、将购物时间拉长。这些行为严重损害了顾客的利益，降低了顾客感知的消费价值。本次研究的数据分析结果表明，顾客心理受权的三个组成成分中，知情权对顾客感知的风险有直接的负向影响，而选择权和影响力对顾客感知的消费价值有直接的正向影响。为此，旅行社应重视游客对旅游经历的控制感，应与游客分享真实的、充分的信息，降低游客感知的消费风险。此外，旅行社还应开发更多的旅游产品，更灵活的服务方式，为游客提供更多的消费选择，增大游客对旅游经历的影响力，进而提高游客获得的消费价值。