供应商服务管理制度篇1
20世纪90年代以来，随着经济全球化、一体化进程加快，银行业竞争加剧，在节约成本和技术升级的推动下，将服务业务外包给第三方提供相关服务的公司，而专注于核心竞争力的业务已经成为银行应对激烈竞争的必然选择。从金融行业服务外包分布情况看，银行业服务外包占据主导地位。以2007年上半年全球大型金融企业服务外包交易情况为例，银行业占比高达61%，而证券业和保险业分别为23%和16%.
但是，由于自然垄断、外部性和信息不对称等问题的存在，不受监督的服务供应商会因为利益的趋势而发生道德风险行为，造成银行业服务外包市场的失灵，给银行的整体战略和运营带来了极大的风险，对金融体系的稳定和监管构成严峻挑战.
而政府监管能够有效地限制供应商的道德风险行为，具有纠正市场失灵的作用.
现有银行业服务外包监管制度的比较银行业服务外包的政府监管制度是监管当局为维护公平、有序、健康的服务外包市场而制定的一系列约束发包方和供应商的规范和行为准则.
国外银行业服务外包的监管概况全球经济、金融一体化步伐的加快，使银行业服务外包所带来的问题从国家个体内部演变为国际性问题.
1999年，纽约联邦储备银行发表了防范金融服务外包风险的报告。美国银行联邦金融机构检查委员会(FFieC)了一系列指导方针和公告，2004年6月，美国银行监管部门完成的新版《FFieC技术外包it检查手册》对金融机构建立、管理和监督it外包关系的风险管理水平，提供了指导方针和检查办法.
2004年12月，英国金融服务局(FSa)将银行业外包业务的监管规则纳入了《临时审慎监管手册》，建议银行应建立必要的外包程序，以最小化风险暴露和处理可能出现的问题。这些程序包括制定外包战略、尽职检查程序、合同和服务水平安排、变革管理、合同管理、退出战略和应急方案.
2005年2月，巴塞尔银行监管委员会、国际证监会组织、国际保险监督官协会、国际清算银行联合论坛了《金融服务外包文件》，规定了9条原则，用以指导受监管的金融机构的外包活动，确立监管当局的管制责任和义务.
2006年4月6日，欧洲银行监管委员会(CeBS)了针对欧盟内银行的业务外包的《外包标准》(建议稿)；巴塞尔委员会电子银行小组准备对其成员的it业务外包情况进行评估，并考虑出台新的关于业务外包的规则，等等。分别从不层面对银行服务外包的风险管理做出了相关规定.
各国监管制度的比较分析各国和国际组织的监管制度具有以下主要特征：核心业务外包限制。不同国家或地区对核心服务的界定不一。如美国银行联邦金融机构检查委员会(FFieC)禁止银行将内部审计、财务会计、预备年度账等内部业务外包给银行集团外的公司；英国金融服务局(FSa)则对银行业务的外包施以直接管制，不管外包的服务核心与否，只要风险过大，可能导致银行失控，则当局都可不予批准.
供应商选择。各国各地区金融监管当局都强调银行应慎重选择供应商。要求供应商不仅应为合法注册的法人企业，而且还能有充足的资源保证完成银行的外包任务.
风险管理及应急计划。各国均要求本国银行在外包前提交必要的应急计划，包括灾难恢复计划和定期测试备份系统计划，以使在供应商不履行或履行不能时银行有应急措施可循，避免承担过大的调整成本.
规范的合同约束。各国和地区均明确规定外包应采用书面合同形式。合同除了载明外包的内容要求、明确规定双方权利义务与争议解决等必备条款之外，不同国家或地区还有不同的专门要求.
现有监管制度的特点和不足各国的监管制度形式主要通过指引的形式进行颁布。在监管的途径方面，主要通过银行自身的内部控制和监管当局的外部监管两种途径进行；在监管内容方面，主要集中于金融服务外包的范围、发包方内部控制、供应商的选择、客户合法权益的保护、发包方和供应商的应急机制等方面，也对银行服务外包的监管程序、内容与权限等方面进行了规范.
比较而言，美国和英国的监管制度较为全面，美国的监管制度包括供应商选择、合同争端、即时监控、关联供应商关系处理等内容；英国的监管制度涵盖了尽职检查程序、合同和服务水平安排、变革管理、合同管理、退出战略和应急方案等内容。而其他国家和地区现有的监管制度对外部监管的具体规定还较笼统，不够系统和深入.
但是，从外部监管的角度来看，对比国际上金融服务外包立法的发展，我国关于银行业务外包的规定太笼统，可操作性不强。我国还缺乏普遍、系统的银行业服务外包监管法律体系，使得监管人员对银行业务外包的监管缺乏可操作的法律依据，从而不利于对业务外包风险的监控，监管制度的落后在一定程度上制约了我国银行业服务外包的发展.
政府监管制度建设的政策建议通过上述分析可知，政府监管机构应充分认识到银行业服务外包的潜在风险，应采取必要措施：
（1）制订普遍的银行服务外包风险监管法规和合理的监管标准.
有必要制订普遍的银行业服务外包监管法。普遍的银行服务外包立法应该注意几个问题：第一，注意刚性条款和弹性条款相结合，从而处理好监管和鼓励银行外包之间的平衡关系。第二，监管标准上，应区分外包业务重要性的不同规定不同的监管标准。第三，应注意对外包的全程监管.
第四，应明确银行外包机构以及金融监管部门二者的监管责任。
（2）合理确定银行业服务外包范围.
外包范围是监管制度关注的重点。监管当局应对银行业服务外包的范围做出适当规定，明确规定一些辅助性的环节和操作程序可以外包。同时，实施有差别的监管.
（3）加强银行服务外包的全流程风险管理监管当局应建立全面的外包风险监控程序和风险管理计划，对外包风险进行评价，对外包业务的范围、银行对外包的管理能力、外包风险的监督和控制、供应商管理和控制潜在经营风险的能力、供应商违约对银行的顾客和同行可能造成的潜在损失进行管理。
（4）建立健全实施业务外包的配套机制，建立评价机制，供应商的评级等机制。
供应商服务管理制度篇2
关键词：服务供应链；体系结构；物业服务供应链
中图分类号：F719.0文献标识码：a
近年来，服务业在各国经济活动中所占比重越来越大。许多学者认为在制造领域内取得显著成效的供应链理论如果应用到服务领域中，也会对服务业的发展起到很好的促进作用。2000年之后，关于服务供应链的研究陆续出现，研究者从不同的视角阐述了对服务供应链的理解，这些成果对于将来的研究起到了奠基性的作用，但是离成熟的理论形态还相距甚远。因此，本文通过综述国内外研究现状，并探讨服务供应链的理论体系结构，以期对下一步研究提供可以借鉴的参考。
1文献研究综述
1.1服务供应链的概念和内涵。服务供应链的研究近几年才开始，目前还未形成统一的定义[1]。本文按照服务的介入程度不同，将人们对服务供应链的定义分为三类：第一类观点认为服务供应链是传统供应链的下游部分。这种认识是基于服务在产品的分销、配送、维修和回收等环节所表现出的巨大作用。代表人物有Dirk、Steve[2]和胡正华[3]等。第二类观点认为服务供应链是在服务行业中应用供应链思想管理有形产品。如医院采用供应链管理中的药品库存管理和信息集成的思想，提高服务绩效。代表人物有Jack[4]等。第三类观点认为服务供应链是在服务行业中应用供应链思想管理无形服务。持此观点的有ellram[5]、田宇[6]和于亢亢[7]等人。
本文将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链。当客户向一个服务集成商提出服务请求后，它立即响应客户请求，向客户提供系统集成化服务，并且在需要的时候分解客户服务请求，向其他服务提供商外包部分服务性活动。这样从客户的服务请求出发，通过处于不同服务地位的服务提供者对客户请求逐级分解，由不同的服务提供者彼此合作，于是就构成了一种供应关系，同时服务集成商承担各种服务要素、环节的整合和全程管理，称之为服务供应链（ServiceSupplyChain，SSC）。在一定意义上，服务供应链延续了现代供应链管理中以客户为中心的理念，用服务拉动整条供应链的管理和运作，以期通过服务的整合满足客户多样化的需求。
1.2服务供应链的模型。目前，国内外对于服务供应链的模型研究主要集中在结构模型。ellram[5]建立了一个包含服务能力管理、需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、服务传递管理和现金流管理等管理内容的通用服务供应链模型。该模型的优点在于它反映出了服务供应链的主要管理活动内容，具有普遍的适用性。而不足之处在于未能反映服务供应链中的成员结构。
于亢亢[7]以服务为节点，以工作量为缓冲，以间接服务供应商，直接服务供应商，整合服务集成商和最终客户为主体，建立了包括需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、技能管理、服务传递管理等主要活动，融合实体流和信息流的服务供应链结构模型。该模型克服了ellram模型的不足，但是该模型是以电子制造服务业为背景建立，其通用性有待考证。
另外，国内的一些学者针对不同服务行业，结合行业特性提出了服务供应链模型。例如，王珍[8]归纳了物流服务新观念，提出了第三方物流服务供应链结构。陈小峰[9]以需求和反馈为主线，提出了物业服务供应链机构模型。施丽容[10]以港口为核心企业建立了港口供应链结构模型。
1.3服务供应链的应用领域。在物流服务供应链研究方面。田宇[6]认为其基本结构是集成物流服务供应商的供应商集成物流服务供应商制造、零售企业模式，其中集成物流服务供应商的供应商指传统的功能型物流企业，如运输企业、仓储企业等，它们因其提供的服务功能单一、标准，且业务开展往往局限于某一地域，而被集成物流服务供应商在构建全国甚至全球服务网络时吸纳为供应商。
在旅游服务供应链研究方面。张英姿[11]指出，旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征相形相应。黄小军[12]等认为针对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统是一条服务于旅行者的服务供应链。
在港口企业服务供应链研究方面。阳明明[13]认为港口供应链是以港口为核心企业，将各类服务供应商（包括装卸、加工、运输、仓储报关、配送，甚至金融、商业服务等企业）和客户（包括付款人和船公司等）有效结合成一体，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确地点，实现整个供应链成本最低。与典型的制造型供应链不同的是，港口供应链没有制造环节，它是以港口作为主导供应链的核心企业。施丽容[10]在阳明明研究的基础上提出了港口企业供应链治理策略。王玖河[14]等以整体最优为出发点，从3个目标基础上建立了港口企业的集成供应链多目标规划模型。
在物业服务供应链研究方面。陈小峰[9]在分析物业服务的特点基础上，提出了物业服务供应链概念，认为物业服务供应链是以物业服务供应商、物业服务商和业主为主体的链式结构。
1.4服务供应链管理和企业绩效的关系研究。目前对于服务供应链与企业绩效的关系研究很少见到。较为相关的研究包括：
金立印[15]以中国民航服务业为对象，考察了作为服务供应链管理动力源泉的服务领导力和组织文化同供应链管理活动间的关系，并实证检验了服务供应链管理模式对顾客满意及企业经营绩效有何作用。研究结果表明，服务供应链战略管理活动，运作管理活动和顾客信息系统的构建通过有效提升顾客满意度，能为企业带来利润，增加企业绩效。
于亢亢[7]以电子制造服务供应商为对象，研究发现服务供应链管理与企业绩效有极大相关性。并认为服务供应链发挥作用的关键是用服务拉动整条供应链的管理和运作，以通过服务的整合满足客户多样化的需求。
1.5服务供应链和产品供应链的关系研究。服务供应链思想源于产品供应链，同时是对产品供应链的补充。Shostack[16]把组织提供到市场上的物品分为4类：纯粹的实体产品、附带服务的实体产品、伴有产品的服务和纯粹的服务，并且在一条横轴上从左至右顺序排列，称之为产品/服务连续谱系图（如图1所示）。
产品供应链的作用对象是有形的产品，并且按照供求关系，逐级由供应商传递给制造商，最终到达用户手中。带有这种传递特征的产品一般都是实体产品。当产品进入消费领域后，其流通性随之消失。在消费市场日益成熟的今天，人们越来越追求个性化、时尚化的消费方式，对服务多样性、便利性的需求被强烈激发出来。将整个服务提供过程整合起来实施基于客户价值管理的服务供应链，正是适应了客户的这种需求，在服务不断深化的条件下，服务供应链的作用越来越重要。因此，产品供应链和服务供应链实际上反映的是生产领域和消费领域中，企业为满足客户需求所采取的方法与手段。服务供应链不仅仅是对产品供应链的补充，而是与产品供应链有相同的理论序位和价值内涵。参考相关文献，将两者的区别和联系简单总结如表1所示。
2服务供应链的体系结构
参照文献[1]对供应链体系结构的梳理方法，本文提出的服务供应链体系结构包括理论基础、供应链成员、研究的目标和内容（如图2所示）。服务供应链的理论基础包括服务运营管理和供应链管理两部分。服务供应链的成员包括服务供应商、服务集成商和最终用户。服务供应链的管理目标是提高服务质量，降低系统总成本。服务供应链研究和实施的主要内容包括如下几方面：
2.1服务供应链设计。服务供应链的设计从整体角度勾画企业蓝图，是一种扩展的企业模型。它不仅包括服务流系统，还包括组织、信息和价值传递。不同类型的服务对供应链设计有不同的要求。例如，顾客参与程度高的服务（旅游服务）和顾客参与程度低的服务（物流服务），对供应链提出的要求就不同。前者强调顾客感知的重要性，而后者则更注重准时和便利。服务供应链设计应考虑的因素包括：服务传递过程、服务设施、服务地点、服务能力、服务情境、质量保障和信息收集等。
2.2合作伙伴选择。合作伙伴关系是指服务供应链成员在一定时期内共享信息，共担风险，供货利益的协议关系。由于服务的易失性，导致服务供应链稳定性相对较差，因此选择良好的合作伙伴对于提高服务供应链的稳健性有着重要的意义。对于供应商选择基本方法包括：线性加权法、层次分析法、数学规划法、作业成本法、数据包络法、模糊评价法、遗传算法和神经网络等。这些方法都是制造供应链供应商选择的主要方法，在借鉴到服务供应链时应该注意评价指标的设计要适合服务的属性。
2.3服务流程管理。服务供应链在实施和运作的过程中需要对一些关键流程进行管理。这些流程包括信息流、服务能力、需求、客户关系、供应商关系、服务传递和现金流等。服务的无形性、异质性以及生产消费同时发生等特性使得服务流程管理面临新的课题。比如服务能力管理就是要解决服务商在自身能力不足的情况下，如何利用供应商的服务能力来向顾客提供无差异服务的问题；再如，服务传递管理包含服务质量如何监督的问题，因此服务质量的评价则是人们首先要解决的问题。
2.4集成技术。集成技术一直是供应链研究的热点问题，作为一种是智能技术，其重要性在服务供应链中也是不可或缺的。服务供应链的集成技术包括信息集成和服务流程集成。在服务供应链中，集成化的信息可以对服务流和资金流进行有效控制，并且通过对需求不确定性的预见可增加快速响应能力，或降低服务成本。而服务流程的集成对于提高服务供应链的运作效率以及对节点企业进行协调与控制起着至关重要的作用。
2.5绩效评价体系。服务供应链的绩效评价体系包括评价纬度、评价方法选择和评价指标体系等。服务供应链评价受人为因素影响较大，如何根据不同的评价纬度，科学选择评价方法和指标体系成为将来研究的一个重要课题。在前期研究阶段，借助产品供应链评价方法是很有必要的，但是应该注意两者之间的差别，切不可照单全收。另外，由于服务业的多样性和复杂性，形成的服务供应链的结构形态和运作方式也可能多样共存，进行评价时应注意评价方法的适用性。
3示例
居住物业服务是为保证居住物业的使用正常，以满足使用者各种居住需求为目的的有偿性、专业性的委托服务。我国的居住物业服务伴随着市场经济的建立、房地产综合开发以及住房商品化的推行而得以快速发展。尽管如此，物业服务在实际运作中却问题频发，主要表现为：（1）面对业主的新需求，物业服务商未能进行快速响应，造成供需结构矛盾；（2）物业服务涉及到的利益主体和关联产业较多，公共关系复杂，物业服务对此协调乏力；（3）物业服务缺乏规范性，服务质量差，服务收费高。
针对上述问题，提出用服务供应链思想整合物业服务：把物业服务部分业务外包，以降低成本，加快响应速度；将物业服务与关联产业及公共关系部门进行有效集成，以加强信息沟通，提高协调能力；整合服务供应链资源，提高服务水平。本文所构建的居住物业服务供应链的结构模型如图3所示。
物业服务的内容包括公共服务和专项服务。由于这两种服务在供应链成员之间所形成的资金流、服务流和信息流不同，所以在供应链结构中构成两个模块，即公共服务模块和专项服务模块。除此之外，涉及到人们衣食住行的外部相关部门与社区居民也有密切联系，不过因业务关系不属于服务供应链范畴，所以是链外利益主体。
（1）公共服务模块。公共服务由服务商和供应商直接提供给客户（服务流①和服务流②），资金则由客户支付给服务商，再由服务商支付供应商（资金流①和资金流②）。资金流①是住户缴纳的物业管理费，资金流②是服务商按照承包合同支付给供应商的劳动报酬，服务商的收入是两者的差额。
（2）专项服务模块。专项服务的经营方式主要有物业公司自主经营和对外招租两种形式。自主经营的项目，如商业网点、文体娱乐等，顾客和服务商之间形成逆向的资金流和服务流。对外招租的项目，如餐饮店、理发店等，承包商直接向顾客提供服务并取得收益（服务流③和资金流③），承包商与服务商定期结算承包费（资金流④）。
（3）物业服务供应链外部协调。市政、街道、居委会、卫生等部门虽然不是物业服务供应链成员，但是却对物业管理有很大的影响。它们与服务商的业务往来包括公共性代办事务、社区联动管理、信息公告等。供应链外部协调的关键是做好外部信息流（信息流④）与内部信息流（信息流①②③）的整合。
物业服务供应链将整个服务过程整合起来实施基于客户价值的管理，有助于把握客户需求，做出及时响应，提高服务质量，降低服务成本。
4结束语
服务供应链将整个服务过程整合起来实施基于客户价值的管理，有助于把握客户需求，做出及时响应，提高服务质量，降低服务成本。当然，在发展之初服务供应链理论仍有其不完善之处，将来可做的研究工作还有很多，如前面提到的服务供应链实施的几部分内容，均有待深入研究。另外，作为一种先进的服务运营模式，服务供应链不但应该受到学术界的重视，更应该引起企业界的广泛关注，因为理论只有同实践结合起来才能发挥出应有的作用。相信随着社会各界对服务供应链重视程度逐步提高，相关的理论和技术问题会得到完善和解决，服务供应链的理论体系会更加充盈丰富。
参考文献：
[1]刘伟华.物流服务供应链能力合作的协调研究[D].上海：上海交通大学（博士学位论文），2007.
[2]Dirkdewaart，SteveKremper.5stepstoServiceSupplyChainexcellence[J].SupplymanagementReview，2004（1）：30—36.
[3]胡正华，宁宣熙.服务链概、模型及其应用[J].商业研究，2003（7）：111—113.
[4]JackS.Cook，KathyDeBree，amieFeroleto.FromRawmaterialstoCustomers：SupplychainmanagementintheServiceindustry[J].SamadvancedmanagementJournal，2001，66（4）：14—21.
[5]Lisam.ellram，wendyL.tate，CoreyBilington.Understandingandmanagingtheservicessupplychain[J].thejournalofSupplyChainmanagement，2004，8（18）：17—32.
[6]田宇.物流服务供应链构建中的供应商选择研究[J].系统工程理论与实践，2003（5）：49—53.
[7]于亢亢.服务供应链的模型与构建[J].现代商业，2007（21）：156—158.
[8]王珍.物流服务新观念[J].集装箱化，2003（8）：36.
[9]陈小峰，李从东.住宅区多元物业服务与供应链管理的整合研究[J].工业工程，2004，7（4）：41—45.
[10]施丽容.港口供应链的构建及其管理初探[J].物流科技，2007（3）：35—36.
[11]张英姿.初探旅游服务供应链管理[J].雁北师范学院学报，2005，21（2）：22—24.
[12]黄小军，等.旅游服务供应链管理初探[J].商业时代，2006（25）：91—93.
[13]阳明明.香港的港口服务型供应链[J].中国物流与采购，2006（10）：56—58.
[14]王玖河，夏炎.港口企业集成供应链模型研究[J].燕山大学学报，2007，31（2）：148—153.
[15]金立印.服务供应链管理、顾客满意与企业绩效[J].中国管理科学，2006，14（2）：100—106.
供应商服务管理制度篇3
关键字：第三方网络导购平台；监管；立法提议
导言：2012年6月，《网络商品及服务交易监督管理条例》已由国家工商总局牵头，明确列入国务院“二类立法”计划。众所周知，我国电子商务在进入互联网时代之后取得了飞速发展，截止到2012年6月，中国电子商务市场交易额达3.5万亿元，国内电子商务服务企业达38780家①。与此同时，“返利网”作为“第三方网络购物导购平台”的代表，也进入了大众的视线，为传统的网络购物模式注入了新的活力，同时也引发了一系列的社会问题。
所谓第三方网络导购平台，指的是非隶属于购物网站本身，在网络购物中对各大购物网站进行分类和比价、引导消费者购物并往往附带一定返利的第三方网站，现阶段最主要的第三方网络导购平台即是各类返利网站。但是第三方导购平台在发展的同时，也出现了一系列问题。2012年12月“太平洋商城直购网”这个中国电子商务被控传销第一大案在南昌开庭。结合返利网运营过程中固有的法律风险，笔者在此对《网络商品及服务交易监督管理条例》提出相应的立法建议，从而探讨对以返利网为代表的第三方网络导购平台的法律监管办法。
一、现有的网络商品及服务交易立法
网络商品及服务虽然发展迅速，但由于在我国的产生时间较短，无论是技术和经验上都没有制定权威性法律对其整体性地进行规制。为适应电子商务发展的需要，行政法规和行政规章在电子商务领域先行一步，制定了行政法规和部门规章，从而为今后法律对相关条款的整合和创新提供了基础。
1.《电信条例》
《电信条例》是在2000年9月由国务院通过并公布施行的行政法规，是我国较早的和电子商务监管有关的立法，为电信行业的监管提供了依据：规定了电信业务实施许可制度；电信业务分为基础电信业务和增值电信业务，分别颁发不同的许可证；规定电信业的监督管理机构是国务院信息产业主管部门和省、自治区、直辖市电信管理机构；规定对运用新技术试办的新型电信业务采用备案制度。
应该说，《电信条例》奠定了电子商务交易立法的基础，但是，《电信条例》是总括式的行政法规，其侧重点在于规范基础电信业务，对于增值电信业务并没有加以详细的规定，且由于制定的时间较早，对于电子商务新出现的产物如电子商务交易平台和第三方平台的具体监督管理同样没有涉及。
2.《互联网信息服务管理办法》
在《电信条例》的基础上，《互联网信息服务管理办法》对互联网信息服务活动进行规制：将互联网信息服务分为经营性和非经营性两类，对经营实行许可制度，非经营实行备案制度，从而区分管理；规定省、自治区、直辖市电信管理机构和国务院信息产业主管部门公布已许可和已备案的服务提供者名单；规定了互联网信息服务提供者在主页标明其经营许可证编号或备案编号；规定了互联网信息服务监督管理机构是国务院信息产业主管部门和省、自治区、直辖市电信管理机构。
和《电信条例》相比，《互联网信息服务管理办法》对于电子商务的规范更加具体，也提供了具体的监管途径。但是由于规定没有细化，相关部门的权责也没有分清，因此还有待更新的立法加以完善。
3.《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》
《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》是2010年由国家工商行政管理总局审议通过的部门规章。和《电信条例》以及《互联网信息服务管理办法》相比，对于现实生活中存在的电子商务的诸多问题进行了回应：明确了相关法律主体的概念，提供网络交易平台服务的网站经营者被正式划为网络服务经营者；第三章专门规定了提供网络交易平台服务经营者的义务；第四章专门规定了网络商品交易及有关服务行为监督管理，确定了网络商品交易及有关服务行为的监督管理机构是县级以上工商行政管理部门；创新性的提出了信用档案制度，对网络商品经营者和网络服务经营者实施信用分类监管。
《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》对于网络交易作出了较为详细的规定，但是可以看出，法条本身更加侧重于对于商品和服务提供者的监管，而对于第三方交易平台的规定，也仅仅强调其审核监督的义务，而对于第三方平台运营的本身，并没有具体的条文规定，很难应对出现的新问题。
二、从“太平洋商城直购网”一案看对于第三方网络导购平台监管存在的问题
“太平洋商城直购网”涉及传销一案集中反映了第三方网络导购平台的合法性认定上的空白和尴尬，这对于接下来的立法具有极其重要的启示。
首先，“太平洋商城直购网”的经营模式是否涉及传销，理论和实务界都存在重大争议。相关侦查部门经过了立案、撤销再重新立案的过程，可见，对于电子商务发展过程中出现的新的经营模式依然没有权威的相关部门对其定性，从而影响采取相应措施进行有效监管。
其次，对于第三方网络导购平台的具体监管内容也有待深入。从“太平洋商城直购网”的主页来看，其相关证件十分齐全。但是，由于其经营模式特殊，涉及资金链长且影响巨大，在接下来的监管方面就遇到了困难，对于可能存在的风险缺少有效的预防措施。这和工商监管的重点在于具体的商品服务供应商，而对于第三方平台的检测本身缺乏相关规定有直接关系。
最后，对于第三方平台的市场准入机制还存在一定的模糊性。由于电子商务的特殊性，其准入的条件可能不必限制地太严格，否则可能扼杀新兴事物的生命力。但与此同时，还是需要一定的界限以保证消费者的利益。
三、对《网络商品及服务交易监督管理条例》中涉及第三方网络导购平台的立法建议
《网络商品及服务交易监督管理条例》是在《电信条例》、《互联网信息服务管理办法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》之后产生的产物，其和后三者之间必然存在必要的承接，也要克服现行立法法规存在的不足，反映电子商务现状。笔者认为突出对于第三方网络导购平台或其他相关概念符合法律制定的总体趋势，在此结合相关立法提出相关建议。
首先，设立专章列出对提供网络交易平台服务经营者的监督管理。这在《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》中并没有专门整理，因为《电信条例》和《互联网信息服务管理办法》对网络平台已经设立了监管机制。但是，笔者认为，对于网络交易平台服务经营者的管理也要分不同层面，对于技术性方面的管理可以由国务院信息产业主管部门和省、自治区、直辖市电信管理机构负责。但是，经营管理类的监管，还是要强调工商管理部门的职责。而除了电信管理机构和工商管理部门，对网络平台经营服务者的管理也包括新闻、出版、教育、卫生、药品监督管理、工商行政管理和公安、国家安全等有关主管部门。虽然《互联网信息服务管理办法》已经初步提出了分工的概念，但是对于各个机构还是有必要分清权责，对于其不同的权限进行一个细分，以免在具体操作中出现扯皮的现象。
而第三方网络导购平台，其属于广义上的提供网络交易平台服务经营者，一般的仅需注册而无需预存消费额的返利网站，其经营模式中除了返利的周期过长、涉及虚假承诺影响消费者利益之外，本身并不引起社会重大的经济动荡。但是，当新型的返利模式，如“太平洋直购”的BmC②模式需要吸收大量预存款的时候，相关部门在监管方面就要做好必要的分工，在其中的一个环节出现争议的时候，必须要有一个部门牵头，协同其他部门进行监管。因此，笔者认为，在《网络商品及服务交易监督管理条例》要强调工商管理部门对第三方平台具体的经营进行定期监督抽查，以防止大规模的经济波动。
其次，对于许可制度进行细化。《互联网信息服务管理办法》已经细化地对经营实行许可制度，非经营实行备案制度。但是，由于提供网络交易平台服务经营者的种类有所不同，网络经营的社会影响力也与其经营规模、范围有关，因此，对于许可的门槛限制应当有所区分体现。
对于电子商务中涉及大额预存款的第三方平台，其市场准入最初应当对其模式进行严格的审查，因此对其准入应当比一般的许可多一些实质性审核，如果不合格的话就不应当轻易允许其进入市场。而除了营利模式本身涉及大量资金之外，对于在网络经营中出现的一些涉及重大资金的项目也要主动提请相关部门事前进行监管，给电子商务的发展提供一个良好的环境稳定的环境。
再次，适当扩大备案制度的适用范围。事实证明，电子商务在发展过程中很容易出现新的经营模式，而其模式往往包含一定的技术性。对于一些存疑却不宜直接用法律进行强行取缔的模式，应当适用备案制度。对于“太平洋直购网”中出现的极为复杂的BmC模式，进行备案可以使得其在争议的情况下得到合法的身份，使得其不因长期处于争议的状态从而影响正常经营，同时也引起相关部门的重视，研究对于新兴事物如何很好地进行引导。
最后，切实地规定信用档案制度的切实适用。《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》规定了信用档案制度，提出实施信用分类监管。信用档案制度是极为先进并且适用的，但是其侧重点还是在于网络商品及服务的直接经营。但事实上，虚拟网络中信用制度的建立和普及是极其有现实意义的，对于第三方平台也适用信用制度，定期进行分类从而确定其监管力度对于繁杂的市场也具有现实意义。
总之，对于《网络商品及服务交易监督管理条例》中涉及第三方网络导购平台的立法建议，既要和以往的立法相衔接相适应，也要结合现实，对于其中的制度加以深化。对于某些制度的提出虽然最后的落脚点也不仅仅放在对第三方网络导购平台的监管上，但是，作为整个电子商务监管立法的立足点，必然也利及第三方网络导购平台，甚至其他一系列新兴电子商务产物。
四、结语
随着《网络商品及服务交易监督管理条例》立法的进展，对于防范返利网运营过程中出现的固有的法律风险提供了良好的契机，对于其中的立法提议在今后还有待讨论和跟进，总之，对于第三方网络导购平台及其相关的电子商务产物，有必要通过有效的立法对其进行监管并科学引导，促使其健康运营发展。
参考文献：
【1】高富平，张楚编著：《电子商务法（第2版）》，北京大学出版社，2004年版。
【2】王纪平编著：《电子商务法律法规》，清华大学出版社，2002年版。
【3】吴弘，胡伟编著：《市场监管法论――市场监管法的基础理论与基本制度》，北京大学出版，2006年1月第一版。
注释：
供应商服务管理制度篇4
【关键词】供应链金融商业银行管理模式
当前，我国经济正处于深度转型调整期和“三期叠加”关键期，商业银行面临着利率市场化提速，金融脱媒加剧，客户需求日益多元化等内外部形势，供应链金融已成为各商业银行寻求竞争力与战略转型的重要途径。与此同时，商业银行面临严峻挑战：一是供应链金融根本在于抓住“核心企业（平台）”，因此对合作方依赖度较高。二是核心企业（平台）加速脱媒，部分核心企业成立下属金融机构或保理公司替代商业银行，或通过资产证券化等直接融资手段替代供应链金融的资金来源。因此，商业银行需要适应合作与竞争的局面，深入研究经济新常B下供应链金融特点，强化内部管理和产品创新，打造全方位综合化的金融服务。
一、商业银行发展供应链金融的必要性
发展供应链金融是促进商业银行战略转型的重要举措。供应链金融服务的推进，将实现客户的批量拓展，增加新客户、新账户，进一步夯实客户基础；通过量身定制服务方案，制定差别化信贷政策，提升客户粘性，增强客户忠诚度；通过交叉销售，提高客户产品覆盖率，实现客户价值最大化；通过建立链式营销服务平台，实现资金体内循环，带动对公存款、中小企业贷款投放、中间业务及个人业务等的协同发展，满足客户多元化融资需求，提高商业银行综合收益。
二、供应链金融发展思路和目标
商业银行通过为链条企业提供金融服务来满足核心企业优化产业链条的需求，围绕产业-金融-链条，建立覆盖境内外、大中小微全量客户、线上线下的统一服务平台，实现一体化、自动化、专业化、差别化的“四化”目标，提升供应链金融服务支持实体经济的水平。
（一）服务平台一体化
建设客户界面友好、操作便捷、客户体验统一的供应链金融平台，实现“境内外、本外币、线上线下”一体化服务，提供“投资-融资-结算-管理”的一揽子供应链金融服务方案，实现供应链业务一点接入、条线联动机制。
（二）业务操作自动化
对外，商业银行与核心企业（平台）合作，整合双方资源，通过系统对接共建物流、资金流、信息流三流合一的供应链管理平台，为核心企业上下游客户或平台上的交易客户，提供全流程网上操作的金融服务。对内，商业银行业务受理电子化，银行子系统交互友好，实现贷款受理、尽职调查报告、业务申报，合同签约，贷款投放还款等各环节全流程电子化，提高业务处理效率。
（三）服务模式专业化
制定供应链业务专项政策和产品管理办法。组建供应链金融专营团队，整体解决客户供应链金融服务需求，选择供应链链条成熟、完整且链条企业较多的核心企业（平台）进行营销拓展。
（四）风险控制差别化
设计单独的供应链企业评级评价体系，创新整个链条进行整体授信机制，建立供应链融资预警平台，给予专项的信贷政策。深入研究核心企业信息流、资金流和物流“三流”特点，实现经济资本占用精细化参数设置，探索建立相应风险预警机制，建立个性化、灵活的风险补偿和风险缓释方案。
三、商业银行供应链金融发展趋势
（一）供应链融资线上化趋势
供应链金融线上化顺应了互联网+的社会发展，运用互联网、物联网、大数据思维和技术与银行核心业务进行深度整合，通过银行系统与核心企业、核心平台系统对接，实时交互数据和信息，为核心企业的上下游企业提供全流程在线操作的网络融资服务。
网络供应链融资在银行服务日趋同质化的市场竞争环境中，开启了新型金融服务模式。在服务模式方面，银行与核心企业双方平台融合为一个新平台，“三流”数据全面共享，流程齿接、信息实时交互，银行深入了解每个平台的经营情况、业务流程、发展阶段和金融需求，为核心企业提供有针对性地量身定制的综合金融服务。在业务模式方面，整合银行与核心平台资源，在贷前客户准入、贷中交易信息确认、贷后风险预警、逾期处置等各环节合作发挥双方优势，链条企业借助核心企业信用和交易数据增信，以较低的融资成本解决资金问题。在业务操作方面，银行与合作企业（平台）、物流、保险、借款人等互联互通，信息数据自动驱动业务，全流程在线方便快捷，提升银行集约化经营能力。在风险控制方面，运用交易、物流、保险等相关数据信息，自动预警、远程视频监控、共同控制风险。
（二）链式营销趋势
从营销单一企业向营销整个链条转变，“一链一策”地优化流程、提高效率、定制产品，开展链式营销；转变服务理念，由简单的银企关系向协作发展转变，改变传统的企业提出需求、银行提品的合作模式，转为核心企业向银行提供资金流、物流、信息流等业务信息及数据，银行与核心企业共建供应链管理平台，在有效控制“三流”的基础上，为整个链条提供全方位的综合化金融服务，实现银企共融、协同发展。
（三）专业团队服务趋势
组建总分支各层级的供应链金融服务专业团队，打破传统条线管理，由专业团队负责供应链金融业务的营销和管理，负责辖内核心企业供应链金融服务的营销、方案制定、产业链分析研究、线下产品线上迁移推广等工作，提升供应链服务的专业化水平，实现专业专注管理与服务。
（四）盈利综合化趋势
将供应链作为整体服务对象，依据链条企业与核心企业之间的紧密度、业务量等要素，制定了供应链金融服务综合定价机制、收益分配机制。转变传统的以单一客户、单一产品为对象的思路，向充分挖掘整个链条的需求，考量供应链全链条对商业银行的综合贡献度进行综合定价，实现单点盈利到综合化盈利模式的转变。
参考文献
[1]赵燕.互联网金融冲击下我国商业银行供应链金融业务发展现状分析[J].经济研究导刊，2014，11：127-129.
[2]白世贞，黎双.商业银行供应链金融运作模式的创新分析[J].物流技术，2013，2：234-237.
[3]董少广.以差异化推动银行供应链金融发展的思考[J].国际金融，2013，06：24-28.
[4]李毅学.供应链金融风险评估[J].中央财经大学学报，2011，10：36-41.
[5]孙莉.论商业银行供应链金融转型升级之路[J].中国经贸导刊，2014，07：62-65.
供应商服务管理制度篇5
【关键词】第三方军事物流管理
一、引言
第三方物流（third-partylogistics，3pL）是指一种由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。在军事物流领域进行第三方物流服务供应商管理，对于提高物资保障能力、降低物流成本、提高后勤保障的经济效益具有重要的现实意义。
二、第三方军事物流概述
第三方军事物流服务供应商管理，就是指军队在选择和应用第三方物流服务的过程中，以部队为主体，根据自身建设的实际情况，通过现代管理技术、经济方法、行政手段对第三方物流服务供应商进行有效管理，科学地规范从供应商选择到合同履行全过程的供应商管理行为，使部队能够有效利用第三方物流服务，以提高物资保障效益，降低物流的风险和成本。第三方物流服务供应商管理的本质是一种外部服务的管理，即由组织外部的服务供应商提供组织所需的服务，本组织集中精力搞好自身业务建设的同时，利用各种管理手段对外部供应商进行评估和约束，使供应商提供的服务活动能够按照组织的预先意图有序进行，满足其特殊需求，使组织本身的利益得以实现。具体在第三方军事物流服务供应商管理方面，就是指部队物资部门对外部的第三方物流企业进行科学的管理，使其能够响应部队的军事性要求，并帮助部队降低物流成本，提高物资保障的军事和经济效益。
三、第三方军事物流管理的意义
1、有利于规避物流业务风险。军队物流具有自身的特殊性质和要求，而地方企业经营第三方物流的根本目的是盈利，没有担负国家安全建设的任务，不会充分考虑到军队和国家的需要，因此军队在与供应商合作的过程中就可能出现各种业务风险，如违约、毁约、供应商无法完成合同范围内规定业务等，科学的第三方军事物流服务供应商管理方法可以使部队选择出信誉度高、业务能力强的物流服务供应商，同时对其履约过程进行实时有效地控制，从而规避第三方物流的业务风险。
2、有利于增强物资保障能力。专业化已经成为当今世界发展的大趋势。第三方物流公司在长期的工作和提供服务的过程中，其物流理念、程序、标准、人员素质和专业设备都已经达到了一定的水平，能够为客户提供特色鲜明的系列化、个性化的服务，而这些高质量的服务与我军物流体系改革的客观要求具有高度的一致性。如何充分利用地方第三方物流企业的优势，将其最大化地转化为部队的物资保障能力，成为部队应用第三方物流服务需要解决的一个重要问题。这就需要通过有效的第三方物流服务供应商管理来实现，帮助部队对供应商进行科学评价，针对部队特殊要求选择供应商，并对供应商进行业务评估和控制管理，从而有效提高军队的物资保障能力。
3、有利于提高保障经济效益。在有限的军事和经济资源的前提下，如何提高后勤保障工作的效益，降低后勤保障的成本，已经成为摆在各国军队面前的一个重要课题，在军事物流体系中引入第三方物流过程中，我们可以通过对供应商选择和履约的管理，选择在同等保障能力下成本较低的物流服务供应商，并对已选中的第三方物流服务供应商的业务流程进行成本控制，从而有效节约军队有限的人力、物力和设施设备资源，降低部队应用第三方物流的成本，在提高后勤保障经济效益的同时，促进部队战斗力的提升。
四、第三方物流服务供应商管理实施
1、第三方物流服务供应商管理应遵循的原则
（1）军事效益优先原则。军队利用第三方物流服务来增强部队的后勤保障能力，军事效益自然应该放在第一位优先考虑，在第三方物流供应商管理的全过程中，我军都要始终恪守军事效益优先的原则，无论是第三方物流供应商服务范围、服务权限还是在具体实施过程中的方案决策、合同签订、监督和管理等一系列工作都要优先考虑是否符合我军的作战准备和平时建设要求，切实提高保障的军事效益。
（2）系统管理原则。系统管理原则是指将相关的、高效运作的过程构筑成有效运行的体系，来保证系统目标的实现。在军队对第三方军事物流供应商进行管理的过程中，应该在管理的全过程中体现系统管理原则，即对整个供应商管理的过程进行识别和理解，将其看作一个有效运行的体系，对从供应商选择到合同履行各阶段的管理活动进行分析，使过程利益服从整体利益，并持续改进，使第三方军事物流供应商管理活动能够适应政策、经济环境的变化。
（3）互惠互利原则。第三方物流服务的过程是一个双方参与的互动过程，部队的目的是运用地方物流降低军事物流成本，提高物资保障能力和效益。地方物流公司的目的则是获得相应的经济利益。因此我军在同地方物流服务的过程中，要在保证我军军事效益和经济效益的前提下，为地方第三方物流公司在军事领域的生存和发展提供条件，在法律和合同的范围内，为地方企业提供尽可能的安全保障，帮助其开展物流作业，形成军队与地方共同发展、良性互动的合作模式，促进双方预期效益的实现。
2、构建服务供应商选择评价指标体系。如图1所示，军队选择应用第三方物流供应商应该遵循科学的管理选择流程，在这个流程中，应用科学的指标体系评价第三方物流服务供应商是其中关键的一个环节，我军应该建立自己的第三方物流服务供应商选择评价指标体系，从而对服务于部队的第三方物流服务供应商进行科学有效的选择。
（1）建立选择评价指标体系的原则和评分标准。军队在建立评价指标体系过程中应该遵循以下原则：综合性原则。指标体系应该全面完整，并且在选择指标时注意其概括性、科学性和综合性；敏感性原则。指标应该具有较高的敏感性，供应商的微小变化都能在指标中反映出来，从而指导军队对服务供应商的选择；可操作性原则。各个精确的数值，便于计量；军事性原则。指标中要体现部队的指标要在实际中能够测量，能反映具体因素的作用，评分要有事性要求，结合部队实际物资保障工作，制定切实可行、适用于部队的指标体系。体系中第三方物流服务供应商的优劣对指标的影响通过分值来表示，分值越大，表示选择该供应商的可能性越大，反之，可能性越小。分值以1分为满分，定性指标一般以优秀/良好/一般/差/极差为标准，评分依次为1.0/0.8/0.6/0.2/0，评分过程即以此指标为依据进行。
（2）选择评价指标体系设置。第三方物流服务供应商的指标体系具体指标如表1所示。
在进行服务供应商评价并对体系中各指标进行赋值，可以通过以下方法，得到指标体系各因素的指标值Di（见表2）。
（3）确定指标体系权重。在建立选择评价指标体系，并对体系中各因素指标进行赋值之后，我们还应该确定体系中各因素在整个指标体系中的权重，从而科学体现各个因素对军事物资保障的影响以及部队对供应商各因素的看重程度。权重确定的方法可以采用主观赋值法，即由部队后勤管理部门根据部队实际情况，确定评价指标体系中各因素的重要程度，并赋予相应的权重；也可以使用相对客观的层次因素分析法，对于相互关联、相互影响、相互制约的指标体系中诸多因素，根据各因素相互间的关联和重要程度比较，通过线性方法确定各因素的权重。指标体系中各因素的权重值表示为wi。
（4）评价选择第三方物流服务供应商。根据以上权重，可以计算出各供应商的得分，公式如下：
D=D1×w1+D2×w2+D3×w3+D4×w4……+Dn×wn
这样，军队后勤管理部门就可以按照所得的数据结果，依据数值大小，对第三方军事物流服务供应商进行有效选择。
3、合同履行阶段的管理
（1）周密考量，完善信息管理制度。信息化和信息资源共享是第三方物流的基础，在与第三方物流企业合作过程中，军事物流部门必然要同地方物流企业进行信息交流共享，同时网络也会进行连接，而军队的特殊性带来了军事信息的特殊性，有些信息属于军事机密，是不能公开的。要对军事物流部门的信息进行区分，采取特殊的保护措施，严密审查提供给地方物流企业的信息，并建立各级工作人员资格认证制度，避免出现重要军事信息泄漏现象。
（2）统筹规划，健全管理法规体系。第三方物流服务供应商作为地方的盈利性企业，其本质的趋利性决定了我军在与其合作时要防止出现违约现象，减少军队和国家安全风险。健全管理监督制度，完善政策和相关的法律法规，这是军队与第三方物流供应商合作的基本要求。在市场经济条件下，我军不仅要遵守国家和军队的法律法规，而且还需要有关的法律法规为军队与地方企业的合作提供保护，以防止出现地方企业违约情况，使我军蒙受损失。同时，我军也要针对合作过程中可能出现的违约风险，着眼自身的特殊性，在法律法规框架下明确双方的权利和义务。
（3）有效沟通，加强双方交流合作。在合作过程中要加强军地双方的交流合作，加深相互了解，磨合业务流程，将双方的合作状态调整到最佳。在平时，将第三方物流作为演习项目，积累战时经验，为军地合作建立实践基础，同时对第三方物流战时的配送能力进行评估，实现资源利用的最大化。
【参考文献】
[1]孟群波：浅谈基于供应链的供应商关系[J].现代商业，2006（9）.
供应商服务管理制度篇6
企业的生产经营活动离不开采购管理，企业对工程建设、物资采购和技术服务领域中的招标管理已有明确法律和企业内部规章制度进行规范，但未达到招标条件和招标限额的非招标采购管理成为企业管理中的肓区，使企业非招标管理存在如顶层设计不完善、理解不一致、操作不一致、管理不规范等诸多问题，不仅增加了企业的采购成本，降低效率，对非招标采购领域容易生产腐败，成为影响企业有质量、有效益发展的瓶颈。笔者通过对油田企业非招标采购存在的问题和产生的原因进行探析，并提出对策。
关键词：
非招标采购方式;问题;对策
《中华人民共和国招标投标法实施条例》对工程以及与工程建设有关的货物、服务从法律层面进行了规定，已经成为降低采购成本，有效遏制腐败的有效手段之一，招标采购方式应用比较广泛和成熟，但其程序冗繁，效率低下，交易成本较高也是招标采购的缺点。与招标采购方式相对应的非招标采购方式，是对招标采购方式的有效补充，具有相对灵活性、交易成本较低的优势。加强对非招标采购管理和监督，降低成本，提高效益，是防止国有资产流失和从源头上预防和治理腐败的一项重要举报，本文从非招标采购的定义、类型及适用范围入手，试对当前非招标采购管理中存在的问题及采取的对策进行探讨、分析。
一、非招标采购定义、类型及适用范围
1.非招标采购定义。
非招标采购是指以公开招标和邀请招标之外的方式取得货物、工程、服务所采用的采购方式和招标限额以下的大量的采购活动。
2.非招标采购方式。
非招标采购方式主要包括竞争性谈判、询价和单一来源采购。
2.1竞争性谈判：是指采购人或者采购机构直接邀请三家以上供应商就采购事宜进行谈判的方式。
2.2询价：采购人向3家以上供应商发出询价函，让其报价，在报价的基础上进行了比较，最后确定最优供应商的采购方式。
2.3单一来源采购：采购来源渠道单一或发生不可预见的紧急情况以保证原有采购项目货物的一致性等原因，采购人按规定程序向单一供应商直接购买的采购方式。
3.非招标采购适用范围。
3.1竞争性谈判适用范围：招标后没有供应商投标或没有合格的，或者重新招标未能成立；招标复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的；非采购人所能预见的原因或者非采购人拖延造成采用招标所需时间不能满足用户紧急需要的；因艺术品采购、专利、专有技术或者服务的时间、数量事先不能确定等原因不能事先计算出价格总额的。
3.2询价适用范围：按有关规定,采购规格、标准统一,市场资源充足且价格变化幅度小、采购活动需要在短时间内完成的,可以采用询价方式采购。
3.3单一来源采购的适用条件:只能从唯一供应商处采购；发生了不可预见的紧急情况不能从其他供应商处采购；必须保证原有采购项目一致性或者服务配套的要求,需要继续从原供应商处添购,且添购资金总额不超过原合同采购金额百分之十。
二、加强非招标采购管理的必要性
1.加强非招标采购管理是执行国家法律规定的外部要求。
中石油作为中央企业，所有权属于政府，因此，只要是使用国有资金或国有资金占主体的资金来源的应该适用于政府采购法。目前，国家已经出台了《中华人民共和国政府采购法》和与之配套的《政府采购非招标采购方式管理办法》，后者从2014年2月1日起执行，实施非招标采购管理有法可依。
2.加强非招标采购管理是企业自身发展的内在要求。
当前，集团公司提出突出质量效益发展的总体目标，从过去注重规模发展向更加注重质量效益发展转型，现阶段规模速度的发展与质量效益不同步的矛盾较为突出，投资回报率较低，成本上升较快，因此，相对于招标管理的规范，加强非招标采购管理降低采购成本符合集团公司质量效益原则，是企业自身发展的内在需求，规范非招标采购管理行为，降低采购成本，提高采购效益，应该是有非常大的潜力可挖。
3.全面引入竞争机制，促进非招标采购活动健康发展。
在非招标领域中引入充分的竞争机制，确保采购活动的“公开、公平、公正”，杜绝不正之风，防范采购人员的不廉洁行为，加强对非招标领域采购活动的监督管理，维护企业的合法权益，预防腐败，促进企业采购活动健康发展。
三、非招标采购方式应用中存在的问题
1.化整为零，应招标项目未招标。
在实际采购中，存在以地域限制化整为零，肢解项目，规避招标，以非招标采购方式取代招标方式。如将钻前工程排障施工项目以区域划分为两个项目，标的总金额达到800万元，采用竞争性谈判确定承包商；油田大量使用的通用化学试剂未进行集中招标采购等问题。
2.单一来源采购方式理由不充分。
目前，未达到招标限额的工程、物资采购和技术报务项目基本上选用单一来源采购方式，有的单位单一来源方式高达92.42%，如钻前工程现场监理、管线防腐施工、无损检测、安全验收评价等施工和技术服务项目，单一来源采购理由不充分，对相关供应商因专利、专有技术等原因具有唯一性的具体论证不足，采购方式的单一性造成采购成本较高，也易存在腐败现象。
3.将比选作为非招标采购方式之一。
《政府非招标采购管理办法》中规定的非招标采购只有竞争性谈判、询价和单一来源采购三种方式。部分单位将比选作为非招标采购方式之一，比选应该是采购中遵循的一种基本原则，比选这种方式没有法律上的定义，是市场为了避开公开、邀请、竞争性谈判、询价、单一来源等法定方式而创立的一种采购方式，因此，不能构成法定非招标采购方式的一种。
4.对非招标采购方式的选择不恰当。
在选用非招标采购方式，对于竞争性谈判、询价的选择不恰当，《非招标采购管理办法》中明确询价采购方式不适用于工程和服务采购项目。对于项目较复杂的维修工程，项目维修型号较多，对应的价格也不相同，采用询价的方式不利用价格的谈判和服务项目的确定；询价适用于价格比较单一的物资采购。如天然气装置维修项目采用询价方式，设备维护型号较多，辅助材料也较多，采用一次性报价，不能达到竞争性谈判的效果。
5.未建立非招标采购管理制度和工作流程。
就目前而言，集团公司制定了招标采购等管理办法和业务流程进行规范，对非招标采购方式仅在《合同管理办法》、《工程建设承包商管理办法》、《物资采购管理办法》中简单提及，但未按照业务分类统一制定非招标采购相关规定，明确非招标采购方式的范围、标准、适用条件、谈判实质性内容、具体工作流程等内容，造成各单位根据自己的理解进行非招标采购，如成立谈判小组的时间、竞争性谈判文件的编制要求、确定供应商名单的方式、谈判中是否公布供应商报价执行不一致等不规范的问题。
6.采购信息不够公开。
集团公司对招标信息公开有相应的管理办法，但对非招标采购方式的采购信息未明确信息渠道、采购公告内容、采购公告公示期的时间、成交公告公示期的时间等内容。
7.供应商评定的标准操作性不强。
非招标采购的成交原则应该是采购人根据符合采购需求、质量和服务相等且报价最低的原则确定。但在项目实践中，“质量与服务相同的情况下”这一原则较难判断，不同品牌的产品质量有差异，不同供应商、承包商和服务商的水平也有差异，因此，如何衡量质量和服务标准难以确定，以“最低报价法”原则成交，可能会导致低价低质的采购；以服务和质量采购又可能造成价格不是最低的现象。
8.以不恰当方式排斥潜在服务商。
在油气田企业，技术服务领域选商方式大量采用单一来源采购方式。如土地复垦技术方案按照行政区域划分标段规避招标，也以行政区域选择服务商，而不是按照服务商所持有的水土保持方案编制资格证书所规定的资质等级来确定服务商。
9.以行政干预确定承包商、供应商和服务商。
部分单位、部门以会议纪要等行政方式干预工程建设项目、物资采购和技术服务的承包商、供应商和服务商的选择，未进行公开、公正和公正的选商。10.承包商库准入不够，可供选择的承包商竞争不充分。如定期检验FD1、FD2（含在线校验）在油田企业仅准入一家，且此家没有取得HSe准入资格；如化工、净化装置、炉窑工程施工，车辆GpS导航定位服务等仅2家准入施工单位，套管防磨技术服务仅1家准入单位，承包商库准入不够，不能形成充分的市场竞争。
四、原因分析
以上问题的存在，究其原因是多方面的，既有主观上的原因，也有客观上的原因，既有管理制度不健全，也有监督措施不得力的原因，有的则和领导干部不能廉洁自律、相关人员与供应商内外勾结腐败有关。
1.油田企业快投快建是影响非招标采购管理行为遵循规范性的客观因素。
当前，市场对天然气的刚性需求，使油田企业采取超常措施加快产能建设，一方面狠抓老气田稳产，另一方面勘探开发快速高效推进产能配套和重点工程建设快速推进，为达到快投快建保障天然气供应，在工程建设项目、物资采购和技术服务等采购中存在应招标项目未招标，选商方式不符合规定、提前做完成未进行竞争性选商等逾越、简化程序的问题，使企业在非招标采购管理的规范性受到一定影响。
2.企业管理理念不到位，主观上不愿意采用竞争性选商。
部分单位领导对竞争性选商的理念认识不到位，业务管理人员责任心不强，未有“货比三家”的竞争性意识，习惯于“随用随购”，认为单一选商方便实用，主观上存在不愿意采用竞争性谈判和询价等有利于企业加强采购管理，降低采购成本的采购方式。
3.企业管理存在管理缺位，未从顶层设计建立非招标管理制度。
国家财政部第74号令颁布了《政府非招标采购管理办法》明确了非招标采购方式的管理，但集团公司未建立非招标管理制度，仅在集团公司《合同管理办法》、《工程建设承包商管理办法》、《物资采购管理办法》、《招投标管理办法》中简单提及，没有建立制度和业务流程，存在管理缺位，油田公司也未建立非招标管理制度，采购业务部门对非招标采购的认识不足，操作规程不熟悉，造成非招标采购方式的不规范。
4.个人私利益驱动，单方选商易于操作。
个别领导和业务人员受个人利益驱动，以此方式灵活、周期短、程序少、工作量小、易操作可以有效保障工程建设项目、物资采购和技术服务采购为理由，大量采用单方谈判选商，搞意向内定、达到个人获取利益的目的。
五、对策
1.从制度层面完善管理缺位，建立健全顶层设计。
集团公司执行《政府采购法》、《政府非招标采购管理办法》等法律的同时，对非招标采购活动中制定实施细则和一系统规章制度，将法律法规一些原则性规定具体化，增强其可操作性。对非招标采购方式的适用范围、适用标准、采购信息公开渠道管理、采购程序、供应商确定、明确相关部门的职责和权限、违规违纪处罚规定以及业务流程等进行具体规定，从顶层设计建立健全管理机制，使非招标采购管理在公开、公平、公正的原则下，更加规范化、制度化和程序化，用制度保障采购活动的阳光操作。
2.加大对非招标采购方式应用的考核检查，促进管理的规范。
采购主管部门应加大对非招标采购方式的考核检查，充分运用竞争性谈判方式，追求最大限度的经济效益，采购到性价比最优的货物和服务；规范使用询价采购方式，采用最低报价与综合评审相结合，合理确定成交供应商；谨慎选择用单一来源采购方式，对于此方式应严格审批程序，规定公示内容，杜绝腐败现象，对于各种方式应加大考核力度，将竞争性谈判比率纳入物资采购管理的考核指标，提高竞争选商的比率，降低采购成本，让采购在阳光下规范运作。
3.加强对非招标采购管理的持续监管，有效提升监督效果。
对非招标采购要由现在的事后审计向事前、事中全过程监督转变，由披露问题向预防问题、控制风险转变，由阶段性审计向持续性监督转变。借助集团公司现有的合同管理系统应用平台，对非招标采购活动过程进行在线适时、连贯的监测和修改，将审计关口前移，实现事后向事中、事前转变；利用审计查证和审计咨询相结合的方式，由披露问题向预防问题、控制风险转变。通过持续监督更好地发挥审计监督的预防和警示作用，改善非招标采购的内部控制管理，使企业问题越来越少，问题出现的概率越来越低，实现审计监督的“免疫”功能作用。
4.以完善和构建资管理惩治和预防腐败体系为目标，探索建立物资采购廉政风险评估和预警机制。
实行廉政风险评估和预警，有利于增强反腐倡廉建设的预见性、针对性和主动性，建立健全物资廉政信息采集、分析、反馈处理制度，及时发现苗头性、倾向怀问题，及早提出对策、完善和构建物资采购管理惩治和防治措施。
5.实行供应商分类管理，形成供应商竞争机制。
通过建立供应商资源库，在保证充分竞争的前提下，每年按业务类型补充一定比例的优秀供应商，淘汰不合格供应商，对供应商考核实行“黑名单”制度。同时，采取aBC分类管理法对供应商进行分类管理，按照油田公司物资供应的重要性进行分类，对不同的供应商采取不同的供应商管理策略，一方面通过竞争机制激励供应商不断改善产品和服务，另一方面采购方也可以根据自身实力和需要在供应商名单内自主选择供应商，合理有效利用企业资源，保证物资供应稳定，提高运作效率，降低采购过程中的风险和成本。
6.强化培训力度，提高采购人员专业化水平。
加强对采购人员专业化水平的培训，现有采购人员对非招标采购的法律法规不熟悉，理解不到位，习惯型、经验型采购人员居多，对非招标采购的操作应用仍处于起步阶段，应用中存在诸多问题，应加强采购人员专业化水平培训力度，促进采购工作效率和效果的提高。
作者：刘锦屏单位：中国石油西南油气田分公司审计中心
参考文献：
[1]张建边.建设项目项目采购管理[m].北京:中国计划出版社,2007.
[2]张栋天.非招标采购项目的信息如何公开[J].中国招标,2007(2):22-24.
[3]陈世龙.竞争性谈判需把握15个”节点”[J].中国政府采购,2007(8):63-67.pmt.
供应商服务管理制度篇7
［关键词］汽车工业；服务供应链；信息共享
［中图分类号］F252［文献标识码］a［文章编号］1005-6432（2014）22-0082-03
1服务供应链的内涵
服务业在国民经济中所占比重是一个国家是否发达的重要指标,并且对社会就业率有着重要的贡献。发达国家服务业在整个国民经济中的比重已经达70%~80%,且雇用了全社会大部分的劳动力。2013年一季度,我国服务业占GDp比重首次超过第二产业，第三产业比重为478%,第二产业为459%。北京市服务业走在我国前列,北京市服务业增加值2012年占到首都经济总量的764%,提供了75%以上的就业岗位。但“重制造轻服务”的现象在我国及北京工业中仍然存在,以汽车工业为例,成熟汽车工业市场中,整车销售、零部件、服务利润比重约为20%、20%、60%,我国目前则主要集中在车辆销售、零部件供应上,对于后续的车辆保养、救援等关注不够。强调以“客户”为核心和源头的供应链管理理论与实践,对提高服务效率提供了新的视角。
11服务供应链的常见理解
国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解,无统一定义。现在大体上可以分成以下三类。
第一种观点认为,服务供应链是指服务行业中应用产品供应链的思想管理与服务有关的实体产品。金立印认为在服务市场竞争日趋激烈的背景下,服务性企业有必要采取在制造业中发挥着重要作用的供应链管理模式来提高预测服务需求的能力,高质量、低成本、快速高效地应对不同顾客的不同需求,以获得持久性竞争优势。
第二种观点认为，服务供应链是指服务行业中的不同生产主体之间的供应需求关系。最早开始研究服务供应链的是edwardG等人,他们在1999年冬天的模拟学术会议上和2000年发表在productionandoperationmanagement杂志上的论文中所指的服务供应链是服务行业的供应链,论文认为服务供应链的行为不同于产品供应链。
第三种观点认为,由于服务与产品具有不同的特点,并且在产品服务化日益兴起的过程中,传统产品供应链不能完全适用于现代服务,迫切需要新的服务供应链理论来指导服务业的健康发展。这种观点认为,服务供应链是产品服务化过程中发生的一些先后服务活动,其本质的思想是基于产品服务化角度来定义服务供应链的。
12服务供应链的界定
可以看出,国内外研究人员对于服务供应链的定义大致基于两个角度：鉴于服务在满足顾客需求的重要作用,把与产品相关的服务活动和环节提取出来形成服务供应链；把在传统制造业中的供应链管理思想应用于服务行业,是产品供应链的一种延伸与扩展。
研究者都认识到产品和服务既不同,又不能完全分割。在研究的过程中,对概念的界定上更体现在对产品和服务边界的划分上。本文中倾向于采用与“产品”相对应的“服务”,来界定服务供应链。服务供应链应当是强调以服务为主导的对客户需求响应的序列流程构成的供应链。
2北京市汽车服务供应链的结构及特征
21汽车服务供应链
广义上讲,汽车服务供应链应贯穿在自汽车设计、产品组装、购买过程的贷款及售后的相关服务等全过程中。但从现实和狭义的角度来讲,定义汽车服务供应链更多的是指汽车售后服务供应链,在本文中,采用狭义的汽车服务供应链定义。售后服务供应链包含了对零部件的更换、产品的找回(逆向物流),及对客户使用过程中发生故障及问题的响应过程,是最复杂也是涉及面最广的。
22北京市汽车服务供应链的结构
如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等服务都可以称为是汽车的“后市场”。汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%左右。在汽车产业发达的国家,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,即“后产品竞争”时代。
汽车售后服务供应链结构由服务响应流程和供应链成员两个关键要素构成。下图列出了一般通用的汽车服务供应链对顾客售后服务的基本流程。
汽车服务供应链对顾客售后服务的基本流程
客户是售后服务流程的发起点,当客户的汽车出现故障或到保养里程数时,客户会联系售后服务供应商(汽车4S店、汽车维修站、个体维修点等),售后服务供应商负责对客户的需求进行及时响应,并在其服务场地内进行一系列的售后服务流程。为保证售后服务供应商达到一定服务标准,由整车制造厂的售后服务部对售后服务供应商提供必要的售后服务技术支持以及核心备件的供应,并进行调查回访,以此来确定顾客得到统一的标准服务,并以回访客户的满意度作为对服务供应商绩效的评定考核。这种“第三人”监督制度目前对服务供应商起到很好的监督作用。备件供应商则按照售后服务供应商的订货要求将需要的备件及时送达售后服务供应商,以完成汽车的维修养护。
汽车售后市场最重要的一部分是维修服务,北京地区维修途径主要有三种：小修店、专业维修连锁店和4S店。这三种维修途径在维修质量、维修时间和维修价格上有较大差异。4S店由于直接受整车制造厂家的控制,备件的质量、服务的技术水平在这三者中最好,但价格也最贵。一般多分布在大城市,不少客户因不堪忍受4S店高昂的维修保养费而转向其他维修点。小汽车修理店由于不太受地理位置的限制,容易接近顾客,备件的进货渠道灵活,维修时间短和维修价格低是其优势,但服务质量无法保障、出现纠纷时客户的权益很难保障是制约其发展的主要障碍。以次充好、漫天要价是对小维修店的常见投诉,而且对汽车废弃物的处理也因店面技术条件和资金限制,常不能达到环保要求。连锁经营的专业店则处于两者之间,客户可以在维修质量和价格之间找到平衡点。目前北京地区和我国尚未形成有规模的专业维修店。
23北京市汽车服务供应链的特征
(1)以整车制造商的售后服务部为核心。售后服务部作为售后服务供应链的物流调度和管理中心,担负着信息集成与交换的角色,不同品牌的汽车在发动机、汽车总成等关键部件上的不一致,使得汽车生产商在自有品牌车辆的核心技术、核心备件等方面具有绝对优势,是汽车服务供应链上的核心企业。不仅引导者上游供应商的备件生产和供应,还对下游的服务供应商提供必要的技术支持。
(2)4S店在售后服务中占据优势地位。由于4S店是汽车厂家销售的主要渠道和窗口,也是直接受汽车厂家的直接控制和支持,在技术、资金、人力各个方面都处于有利地位。我国,包括北京地区,很多品牌车更是把车辆质量的承保与4S店内维修保养联系起来,要求客户购买新车两年内必须在4S店进行养护,否则不享受汽车的三包政策。汽车厂家的这些规定,提高了客户的用车成本,4S店也常简单的用整件更换代替局部维修,不能让客户满意。
(3)售后服务供应链复杂性高。售后服务供应链无论从深度还是广度都比传统的供应链更加复杂。在广度上,售后服务供应链不仅包括了正向物流,还包括了逆向物流,故障备件的逆向回收数量和种类不确定性高,尤其在北京,由于受到进入城区的各种限制(比如货车进城的时间、运行路线等),城市物流费用要比其他地方高；在深度上,整个系统不局限于简单的正向与逆向的叠加,还涉及了从战略层面到运作层面的一系列变化,尤其是运作系统相较传统供应链更加复杂。
(4)客户在整个服务链中处于较弱地位。由于客户,即车辆的驾驶人员,大多数对汽车的专业知识了解较少,又由于汽车行驶过程中涉及人员安全健康问题,在对车辆进行维修保养时又缺乏一个很透明、充分竞争的环境,往往造成客户容易被技术人员引导的局面。北京地区车辆限购政策和高档车较多使这种情况更严重。2012年度中国汽车售后服务评价中心的数据显示,826%的车主认为4S店的配件价格及工时费没有做到透明,仅有64%的车主称了解工时费计算方式。
3改进北京地区汽车服务供应链的策略
31加强汽车服务供应链信息共享
基于汽车售后服务的特点,敏捷、迅速、灵活地响应客户的服务需求成为售后服务供应链成功的必备条件。因此,建立信息化的售后服务供应链,实现售后服务供应链各节点高质量的信息传递和共享,是汽车售后服务供应链管理的重点内容之一。
这里讲的供应链信息共享,有两个层面。一个层面是售后服务部需要与服务供应商和零部件供应商在车辆维修数量、零部件更换使用量、未来对于部件使用预测量等方面实现信息共享,这是基于服务供应链上的主体企业进行的。另一个层面是售后服务部等主体企业要加强与客户的信息共享,不仅是4S店服务客户,还要能让客户和售后服务部直接关联,让客户能理解汽车养护的费用构成与功能,增强客户对各种服务收费的信任度。
32开展汽车服务供应链备件库存分类管理
售后配件按集成度从小到大分为零件、部件、组件、系统、模块系统组件。根据汽车配件的特性和使用寿命以及销售和使用频率、售后配件分为常用件、常规保养件、核心部件、交通事故件和非易损件。一辆轿车的零部件数约为6000种,因此汽车服务备件的需求差异性大,难以管理。
为了协调供应链需求与供给之间的关系,有必要保有一定量的安全库存,以应对需求和供给在时间和速度上存在的差异。aBC分类法是企业对库存进行分类应用最广泛也是非常有效的方法。由于库存种类众多,针对售后服务供应链的备件进行分类管理可以使备件库存管理事半功倍。
33鼓励汽车售后服务企业横向联合
品牌连锁店是美国最主要的汽车售后服务模式,连锁的发起者不是整车生产厂,而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、维修、快速养护为一体的综合商。目前,美国超过500家连锁店的零配件公司有近20家,70％以上的汽配市场上的零配件是由品牌连锁店提供的。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维修、美容和零配件供应一条龙服务,车主可以一站式解决问题。
而北京及我国汽车售后服务主要是一种由4S把控、汽车生产厂商遥控的局面。这种4S和汽车生产商甚至零部件厂商纵向一体化的供应链,限制了客户选择服务供应商的自由,另外,也不利于零部件厂商生产规模的扩大,参与世界竞争。
参考文献:
［1］宋华,于亢亢服务供应链的结构创新模式――一个案例研究［J］.商业经济与管理,2008(7):3-10
［2］李丽汽车售后服务供应链资源优化问题研究［D］.武汉：华中科技大学,2010
［3］王岩汽车售后服务供应链运营问题研究［D］.秦皇岛：燕山大学,2010
供应商服务管理制度篇8
1、供应链的定义
20__年我国实施的《物流术语》（gb/t18354-20__）对物流供应链的定义是：生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。
简单来说，供应链包含了那些与转移货物从原材料阶段直到最终用户的相关联的所有活动，即涉及将产品或服务提供给最终消费者的所有环节的企业所构成的上、下游产业一体化体系。它通过建成包含供应链成员之间信息系统，利用计算机网络技术，全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。
以供应链的思想来解决和思考卷烟供应及市场建设中存在的各种问题成为现实的必需。广义上来说，烟草供应链包括了烟叶种植、烟草机械、烟草加工、烟草包装物及卷烟商品流通等所有涉及商品物流的所有企业和部门。通过前向一体化和后向一体化乃至横向一体化的运作，使供应链各方相互结合，系统运作，从而形成整个行业的烟草物流。实际意义上，卷烟商品供应作为卷烟商品供求的核心环节，包括了卷烟生产商、卷烟批发商和卷烟零售商三方组成，通俗地说也就是烟厂、烟草公司和烟草零售户。主要反映了烟草商品的供求平衡关系，是烟草生态是否平衡的最终反映。呈现出供应链管理的典型性，是烟草行业供应链管理的典型代表。
2、卷烟商品供应链管理的基本要求
一是强调核心企业与相关企业的协作关系，通过信息共享、技术扩散(交流与台作)、资源优化配置和有效的价值链激励机制等方法体现经营一体化。实际意义上又演化为核心品牌与核心企业与相关企业的协作关系，通过品牌的塑造、文化的传播影响并带动供应链的深度发展。
二是卷烟商品供应链是集成化管理。要按照纵向一体化物流的要求，从系统观点出发，通过对从烟厂调拨、烟草公司批发和卷烟零售户的零售到最终消费者的整个过程中，实现商流、物流、资金流与信息流的协调，以此来满足顾客的需要。它关注的重点是商品的流动而不是传统观念的功能分割或局部效率。烟厂、烟草公司和卷烟零售户不应再是竞争的主体，而是合作的主体。
三是防止供应链出现“短板效应”。由于供应链管理需要一条市场消费者驱动的无缝信息流，即在从零售商向上游的传输过程中要求速度快，要求链中节点共享需求信息、存货情况、生产情况等。供应链伙伴必须协同工作，以便产品的生产与销售大致同步，因此，供应链的可靠程度取决于链上的最弱的一个环节。这就好比我们经常提及的“木桶原理”，木桶装水的多少是由最短的那根桶片决定的，所以供应链上所包含的各个节点应该更加注重企业之间的合作，同心协力，使供应链中的组织之间的职能协调发展，积极维持沟通渠道，否则供应链一体化是无法完成的。
四是供应链各环节之间的是利益共同体，是战略双赢、三赢乃至于多赢的关系。在传统的营销模式中，供应链节点之间是一种基于价格与利润挤压的博弈关系，从供应商到终端顾客实质上是一条“博弈链”，一方的获益往往是另一方的让利。但供应链一体化的管理模式是以供应链成员企业相互间充分信任和相互合作为基础，供应链成员是信任与合作的双赢性战略联盟，其一方的成功是以自身的核心优势服务另一方的成功，整个供应链的成功是以供应链上的每一个成员企业的成功为基础的，一方的失败或受损会导致其他企业甚至整个供应链的受损，他们是“一损俱损，一荣俱荣”的共生共赢的关系。如果供应链中的某节点篡改供应链规则，压榨供应商或对顾客服务质量漠视，这时供应链中的核心企业及其他成员将会采用一致行动，将其清除出供应链，因为他的存在可能造成供应链的崩盘。所以良性的供应链一体化应是通过供应链上的无缝连接，让所有企业一齐为顾客服务，使供应链中的每个成员在服务好终端顾客中分享好处。
3、卷烟商品供应链的特点
（1）从卷烟商品供应链的不确定性架构上，卷烟商品供应链具有以下特点：
一是卷烟商品属功能性产品，需求稳定，产品生命周期短，受客户和市场流行趋势的影响相对较低，具有较高的市场预测性。
二是稳定的供应流程。从烟厂到烟草公司再到零售户，供应流程已经得到固化，呈稳固的周期性供应特点。
（2）从关系属性架构上，其特点是：
一是关系既紧密又松散。紧密在于卷烟的供应流程不可变动，所有的卷烟必须由烟厂调拨给烟草公司，再由烟草公司批发给零售户，最后经过零售户供应给消费者，从而达到满足市场的目的。松散则在于目标市场不一致，现实意义上是工业企业可以说是面向全国和全省，烟草公司面向全市，而零售户则是面向自己生活的区域。
二是从体制架构上，工业企业、烟草公司和卷烟零售户管理又存在着根本性的差异。工业企业和烟草公司同时隶属于中央企业管理，同时接受行业上级主管部门和地方政府的管理，以上级主管部门管理为主，并按照《烟草专卖法》的规定实行计划管理。由于财政管理体制的不同，烟厂和烟草公司在接受地方管理上又存在差异，工业企业普遍承担着地方政府较重的税收任务，特别是一些经济不发达地区，承担的任务十分重大。烟草公司则完全按照中央企业的管理体制运行，在税收上按流通企业的要求按章纳税，与工业企业相比，负担相对较轻。而卷烟零售户则完全是市场化管理，自己做主。
三
是信息既对称又相互封闭。工业企业的生产计划是公开的，上下游之间是对称的，但具体的品牌及营销计划则又是相对封闭的。烟草公司的区域销售总量上下游之间是对称的，但品牌的组织与投放则又是相对封闭的。零售户的实际销量是对称的，但消费者的真实需求和零售户的营销手段又是相对封闭的。
二、地市级烟草公司是卷烟商品供应链的关键主体
一是烟草公司是连接生产与供应的核心环节。由于烟草制品实行的是许可证管理，烟厂不享有真正意义上的商品销售权，同时卷烟零售户是也不具有直接到烟厂的进货权。所有卷烟商品销售必须经过烟厂调拨给烟草公司，再由烟草公司批发给零售户，最后由零售户销售给消费者。烟草公司的法定职能决定了它是卷烟商品供应链的主体。
二是地市级公司的主体能力架构也初步搭建。20__年姜成康局长在全国烟草工作会议上提出“使地市公司成为市场营销的主体”的工作思想。在经过取消区县烟草公司法人资格、按20__年（57）号文件要求建立母子公司管理体制后，地市级烟草公司已经全面构建起了相对完善的法人治理结构。在这一结构下，如何大力推进烟草商业企业母子公司体制改革，进一步理顺总公司、省公司和地市级公司尤其是省公司和地市级公司之间的责权利关系，构建规范、科学、高效的母子公司体制，把地市级公司培育成为专卖体制下充满生机和活力的市场营销主体的关键所在，已经成为行业战略格局下的一项中心工作和重要课题。
三是地市级公司主要承担了供应链建设的核心发展任务。当前，卷烟销售网络建设取得了明显成绩，卷烟商品供应链的架构已经成型。卷烟网络建设按照“电话订货，电子结算，网上配货，现代物流”的基本要求，在全国范围内初步实现了网络组织架构、业务运作模式、管理模式、信息平台的“四个统一”，基本满足“服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理”的网络功能要求，网建工作的着力点由“以我为主、归我管理”为特征的网络控制力逐步转变为“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”为特征的网络服务力，为进一步发挥功能、提升服务水平奠定了基础。
现阶段，我们正在以科学发展观为指导，认真落实国家局改革和发展各项措施，进一步贯彻落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行）》，统一业务流程、系统标准和操作规范；进一步优化流程、加强管理、服务客户、培育品牌，完善网络运行机制，提高网络服务客户、引导消费、培育品牌、控制市场的能力，发挥地市级公司市场营销主体功能，实现服务营销和品牌营销；进一步树立“服务第一”的思想，把“突出服务”作为网建工作的灵魂，正确处理服务与效率的关系，在优质服务的前提下，提高效率、降低成本。标志着行业的网建工作已经进入到统一完善、全面提升的新阶段。
三、当前烟草商品供应链管理中存在的一些问题
1、在认识上存在重大误区
一是把供应链的下游当作最终客户，这是与供应链的构成背道而驰的最严重的认识错误。导致以客户为中心就是以下游客户为中心，最终把真正的卷烟消费者排除在外，使下游客户的需求代替了消费者的需求，消费者的真实需求被得以掩盖。
二是把新型工商关系当作供应链管理。片面认为只要加强工业企业和烟草公司协调发展、协同运行，就能打好市场基础，把卷烟零售户排除在供应链以外。
三是唯专卖化。现有的一切都是因为有了《烟草专卖法》的保障，没有《烟草专卖法》，一切都是空谈。因此不存在着什么供应链管理。
2、唯供应链管理。最突出的表现就是物流化管理。片面地把商品的物理运动及其效率作为管理的核心，没有以资源的眼光去看待供应链涉及的市场内涵，进一步挖掘市场潜力，被动地、机械地开展客户服务，对客户资源仅停留在一般的客户关系管理上。
3、忽视供应链品牌建设。品牌是企业的生命，对于工业企业来说，卷烟就是品牌，而对于商业企业来说，供应链主体具有自身的服务特点，具有明显的品牌属性。供应炼服务品牌才是其根本的品牌。打造供应链，关键就是要塑造自己的服务品牌，赋予现有的供应链以品牌的内涵和力量。优秀的卷烟品牌与卓越的供应链品牌相结合，才是当前体制机制下的最佳联姻。
5、缺乏标准。没有按标准的要求去制定工作流程，存在着工作流程重复交叉、工作效率相互抵消、资源消耗过大的现象。
由于以上的特点和原因，当前，卷烟商品供应链突出表现出一体化程度不够，实际操作过程中不协同、不系统，这也是导致供求关系出现矛盾的主要原因。
四、建议与对策
21世纪企业的成功与否关键在于供应链管理的成功与否，供应链管理已经引起我国管理界的重视。因此完善现有卷烟商品供应链的运行机制，改进运行功能，需要我们将主要注意力集中在高效、准确的供应链信息传递和节约成本上，重点就是强调需求信息共享和计划同步，通过利用现代信息技术和合适的供应链设计来突出服务、优化流程、降低成本、提高效率，这正符合我们卷烟市场建设特别是网络建设的方向。为此，我们要积极探索，加强卷烟商品的供应链管理，关键就是加强现有的网络建设与管理。
（一）把“两个维护”作为供应链建设的出发点
“两个维护”是行业的共同价值观，本质上也涵盖了供应链管理的基本要求。供应链管理同样把客户满意度作为其衡量价值的标志，要求要时时了解客户的价值标准，最大限度把满足客户的需求同提高企业的经营效益和实现社会利益的最大化统一起来。
一是要认真关注工业企业、零售客户和消费者的需求，把“三个满意”作为衡量网络服务水平的重要标准。应站在消费者的立场来看待卷烟的生产经营，跟踪消费者需求，倾听市场的需求信息，通过供应链一体化运作有机整合，合理分配，有序运作，为消费者提供个性化需求的高附加值的产品和服务
二是要正确把握服务与效率的关系。在突出服务的同时，也要注重效率。既不能不计成本、不讲求客户需求和不研究服务流程乱上服务项目；也不能为了片面追求效率和降低成本，以牺牲服务为代价，减少送货、拜访次数和服务内容。进一步完善服务制度、优化服务内容、细化服务流程，加强标准化、规范化的服务管理，努力提高服务响应速度和质量，千方百计优化流程和降低运行成本，努力提高网络运行的效率。
2、聚焦于市场化营销能力，建设充满生机与活力的责任型、服务型、能力型、文化型、成长型市场营销主体
烟草市场秩序和经营水平，最终取决于供应链成员的守法经营程度和营销能力水平。在实际工作中，需要进一步明确“两个延伸、两个同步”，即：专卖内部监管向持证零售客户延伸、服务通过零售客户向消费者延伸。在提高烟草行业自身自律水平的同时，同步提升零售客户的自律水平，在提高烟草行业自身经营水平的同时，同步提升零售客户的经营水平。
做好“两个延伸、两个同步”实现了经营终端的下延和管理终端的外延，进一步贴近了市场，把握市场规律，克服非市场因素，保持发展的安全性；促进了城乡卷烟零售户的协调发展，保持发展的协调性；重视了消费者真实需求，保持了发展的可靠性；在注重速度的同时更注重了质量，保持了发展的稳定性；在提升零售客户经营能力和依法经营的同时，也提高了队伍能力素质，保持了发展的可持续性。
3、要按一体化的标准来优化流程、提高效率，使之成为完善机制、改善功能的立足点
一是要积极探索按订单组织货源，让供应链成为顾客化定制的生产线。订单供货以客户需求为起点，以客户经理为预测主体，通过工商协商，自下而上完成的订单交易，这正符合了供应链一体化的营销思路要求。供应链一体化营销是从产品的构思开始，根据顾客数据库的信息构思，与顾客开展“头脑风暴”，让顾客参与设计、评价，围绕核心顾客进行生产和服务，而核心顾客的其它品种和生产业务通过业务外包形式分散到供应链上的其它有优势的企业去生产，从而使各企业都能通过供应链实现资源的最佳配置，保持库存最小化以节约成本并提高效率。因此按订单组织货源就是供应链管理一体化的具体体现。
二是促使信息化库存转化为供应链的库房。供应链一体化物流管理的精髓是以信息代替库存，以供应链作为库房，实现物流的敏捷配送。信息化库存是依靠供应链一体化优势使卷烟产品从原材料投放、成品出库、销售、运输、货款结算等在同一时间并行运作，从而使卷烟产品能够在最短的时间里准时送到顾客手中。当前，行业信息化建设已具备一定的基础，只要工商充分共享生产及市场信息，完全可以使信息化库存转化为供应链的库房,大幅度减少社会库存,化解社会库存过大所引发的市场风险。同时，这也是控制商品流量与流速的根本手段，避免卷烟投放的盲目性，有利于控制商品的流速，为品牌培育和解决零售户盈利奠定工作基础。并从根本上节约营销成本，使顾客获得最大的收益。
三是运用现代预测手段和知识，积极开展对市场预测能力的探索。制定市场分析与预测制度，明确预测办法，规定预测流程，根据销售波动特点和波动指数，利用基础数据运用科学方法对区域市场的消费季节指数进行专题研究，提高基数预测的准确程度，逐步完善社会库存检测体系。在社会库存监控的基础上，推行价格指数和赢利指数的监控，定期社会库存、价格指数、盈利指数，力求通过一系列指数的构筑起严密科学的市场监控体系，有效建立监测坐标，使卷烟营销能够依据有效工具进行科学调控，实现经营的科学预警。
（二）把提高素质作为供应链管理与发展的根本点
供应链一体化下的从业人员不再局限于行业内员工，也包括卷烟零售户。当前，供应链涵盖了几十家卷烟生产企业、几百家卷烟批发企业、几百万卷烟零售商。如果仅把提高素质仅局限在行业内，供应链并没有得到整体素质的提高,最终会遭遇发展的瓶颈。在加强工商协同的同时，重点加强行业内员工和终端零售户的培训。
行业内员工的培训重点在于市场营销及管理。一是行业各企业领导层要把握行业面临形势和市场要求，深刻认识市场，主动研究市场，不断提升领导水平，更好地发挥市场经营主体的作用。二是要进一步提高管理层的业务素质，要能看到问题并能帮助下属解决问题，改进工作方法，提高工作水平。管理层的主要职责就是培训员工为顾客服务的技巧，只有这样才能实现企业的营销目标。三是要进一步提高执行层的素质，特别是要抓好客户经理队伍建设。客户经理不仅仅是企业的员工，他们更是顾客的服务者，是卷烟零售户的营销顾问，承担着培训卷烟零售户和顾客的工作任务。因此，要切实提高客户经理的专业知识和实战技能，使他们熟知业务、熟练流程、熟悉标准，敏锐发现市场变化，并积极开展有效服务。同时要明确岗位要求，完善岗位工作制度和工作标准，培养积极向上、热爱本职的工作作风，高质量完成本职工作。
员工的培训要突出客户服务工作，培训内容上：一是要规范与零售户之间的平等地位关系、权利责任关系和利益关系。要采取具体措施，用制度和流程来加以规范；要建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督和服务评价为主要内容的服务管理体系。二是要探索客户体验和客户行为管理工作。作为服务企业，最难解决的是服务成本的投入和服务质量的提高这对矛盾。要研究客户体验管理，了解客户行为，加强对客户信息的收集，切实做好客户分类，提升服务客户的能力，努力提高客户满意度。三是要帮助客户提高经营能力。在“严格控制和限制大户、全面保证中、小客户的零售需求、充分满足消费市场需求”思想的指导下，认真积极地卷烟零售户的经营指导，将重心定位于通过指导来提升卷烟零售户的经营水平和经营能力，使我们自身在提高经营能力的同时同步提高卷烟零售户的经营水平。
对卷烟零售户的培训主要立足于两个方面。一是要提高卷烟零售户的经营能力。从目前的实际情况来看，卷烟零售户的素质参差不齐，一些零售户不会科学展示商品，一些零售户缺乏沟通技巧，一些零售户盲目销售，导致过度竞争和恶意竞争等等。因此，要积极引导卷烟零售户提高服务与经营技巧，提升他们的盈利能力。二是要加强《烟草专卖法》等法律法规的培训。当前市不规范经营的现象依然存在，零售户中害群之马也时而有之，市场秩序经常被打乱。因此，经常性地对零售户进行法律法规等培训，不仅是管理，更是提高素质，营造规范有序经营环境的必然所在。
零售户的培训要突出改善客户关系管理和经营能力指导，培训内容上：一是对如何通过科学分类，在实行标准化服务的基础上对客户实行差异化服务进行培训和引导。紧密依靠信息系统的有力支撑，专销一体，根据《规范》要求，共同开展对卷烟零售户的评价，结合实际认真进行市场细分，在此基础上如何实现在卷烟投放、品牌培育、经营指导、拜访服务等方面分类实施不同的服务标准，切实提高客户满意率。召开下游零售客户座谈会，向其介绍营销工作思路、步骤及意义，以期达到理解、支持和配合。
供应商服务管理制度篇9
［关键词］商场卖场有效服务重要性管理途径及措施
一、商场卖场服务管理的含义
商场服务是指商场在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳务活动的总称。商场服务是个大范畴，它包括商场各方面为方便顾客而提供的所有劳务活动，目的是满足顾客在购买商品时的各种意愿，从而促进商品的销售。所以，商场服务工作的要义就是了解顾客的心理和情感期望，提供恰当的方式，满足顾客多方面的需求。
随着物质和文化生活水平的提高，消费者不仅在需求的层次上逐步得到提高，而且需求的内容也日益多样化。他们在商场购物时不但希望能买到称心如意和质量上乘的商品，同时更渴望受到他人的尊重，享受精神上的满足。商场的服务工作要满足顾客的这种需求，当然这会增加商场工作的难度。我们应该知道，与为顾客提供物质商品相比，为顾客提供无形服务的难度更大些。首先，服务的无形性只能最终靠顾客的感觉作出评价，而服务的每一次失误对顾客而言就是全部，因此很难挽回影响。其次，服务的时效性极强，而服务又不能储存，特定时间内不做或做错，再想做也来不及，想纠正也没机会。再次，服务的生产、销售和消费是同时并存和同步完成的，没有可能在送交顾客之前进行检验，因此，也就没有返工和重来的余地。最后，面对顾客需求的多样性和差异性，商场为顾客提供的服务不可能完全依靠机械化和标准化的服务过程。因此，商场必须在不断提高员工素质的基础上，以标准化为基础，以内在的行为准则为核心，并灵活运用这些为顾客服务。
二、提高商场服务质量的作用及意义
在商场经营过程中，企业要想创造良好的经济效益和社会效益，服务工作质量具有决定性的作用，商场服务的意义，主要表现在以下几个方面：
1.优质服务是吸引顾客的重要手段
只有把顾客招徕和吸引到商场里来，才会创造交易的机会，实现和扩大商品的销售，促进经营的兴旺。而优质周到的服务就是吸引顾客到商场里来的极为有效的手段。例如，随着生活节奏的加快，更多的人倾向于把购物、就餐和娱乐结合在一起。为了适应这种需求，很多商场都开设了快餐厅、小吃部、游艺厅、台球厅，甚至电影院等各种相关设施，为顾客提供全方位的服务。这些服务不仅可以为顾客提供物美价廉的食物和生活的乐趣，还可以吸引更多的顾客前来商场购物，延长顾客在商场驻足的时间，从而创造出更多的经营机会。
2.优质服务是促进交易成功的重要条件
顾客光顾商场，并不意味着交易的成功，要想卖出商品，还需要很多条件，还要在服务方面做很多的工作。
在现代，商品所包含的科技含量越来越高，产品功能也越来越复杂。这些商品，如果不进行知识传授和接受别人的操作指导，是很难正确使用的。商场如果不在销售这些商品时，提供必要的服务指导，帮助顾客了解产品的性能、操作方法和售后的服务保证，交易是不可能达成的。
前来商场购物的顾客，如果发现商场为他们提供的服务水平很差，与购物相关的知识、操作技术和疑问无法解决，就很可能打消在此购物的念头，而是转向其他服务水平较高的商场。而原本并未打算购物的顾客，如果发现商场能够提供远超过其预期水平的优质服务，就可能在此形成购买行为。
许多顾客来到商场，并没有明确的购物意向，常会因情景刺激而临时决定购买一些物品，这被称为激情购物或即兴购买。这些顾客的潜在需求被调动的因素中，很重要的一点就是周到体贴的服务。优质的服务使企业与顾客在感情上实现了零距离，商品的交易迟早都会顺理成章地得以实现。
齐全的服务项目也会成为刺激和引发顾客潜在需求的有效手段。例如有些商场提供的形象设计和美容服务，就会使很多顾客驻足观赏，一旦产生兴奋感，有些顾客就想亲身体验一下，体验之后的顾客如果确实感觉良好，往往就会决定购买一些相关商品。所以，提供优质服务，是提升商场交易成功比例的重要条件。
3.优质服务是商场建立良好信誉和形象的重要基础
商场的信誉和形象就是企业的生命力，如何增加顾客对商场的信任，让商场给顾客留下一个美好的印象，从而造就出一大批忠诚的顾客，并通过这些顾客带来大量的新顾客，这足商场服务需要研究的一个重要课题。顾客对商场的喜好和信任程度是由商场对待顾客的方式决定的。顾客享受了商场的良好服务，就会向他人播散这种体会，从而影响潜在顾客的购买行为。而熟人之间购物信息的传播，对购买决定的影响程度，要远远超过广告和商场促销的作用。需要引起注意的是，对商场服务表示不满的顾客传播负面信息的影响力要远大于传播正面信息的力度，因此，商场要向每一位顾客都提供满意的服务。
4.优质服务使商场在竞争中处于有利地位
在发达的市场经济条件下，企业竞争除了表现在商品品种、质量、价格及购物环境等方面以外，更重要的是表现在服务质量方面的竞争。在其他条件相近的情况下，商场的服务水平是一个决定性因素，谁能吸引更多的顾客，谁就能扩大市场占有率，谁就能提高自己的竞争力。
商场在服务上的所作所为，能给顾客留下深刻的印象，能让顾客感动，就能大大提高企业的知名度、信任度和美誉度。当商场把提供优质和周全的顾客服务，融入到企业整个工作过程，包括它的组织运作、领导作风和企业文化中去时，商场就会具有极大的、他人难以模仿的竞争优势。
三、商场服务质量管理的方法及措施
既然商场服务管理水平是企业获得市场竞争优势的决定性因素。那么，商场应该怎样进行服务质量管理呢?由于受各方面条件的限制，商场不可能为顾客提供所有的服务，而商场在从事服务管理，确定为顾客提供的服务项目时，需参考以下要素：商场的开设地点、规模和等级；竞争对手提供的服务项目；与商场经营商品性质相适应的程度；目标顾客收入水平的高低和顾客愿意支付的价格；以及商场在经济效益上的效果等。商场在综合考虑以上各要素之后，就可以确定为顾客提供的服务项目了。商场为了做好这项工作，仅仅靠提供服务项目还不够，要想通过这些项目真正给商场带来长期利益，还有很多工作需要做，商场服务管理工作的方法有以下几个方面：
1.要确立全员服务质量的观念、职能和责任
商场服务管理要想达到一个较高的水平，仅靠少数人的努力是不行的。每一个员工在工作中都必须把顾客至上的思想牢牢树立起来，能够认识到服务质量的水平不仅仅是一种工作上的要求，而且还关系着企业的生存和发展，关系着社会主义建设的最终目的能否实现的重大问题。这一工作还不能仅仅停留在思想认识上，商场在强化员工服务质量意识的同时，还要通过组织程序为每一个岗位上的每一位员工都规定出应该履行的服务质量职能，以及在履行职能时因结果优劣而最终应该承担的服务质量责任。
2.要大力开展服务质量教育
为了实现全员服务质量管理的要求，商场必须大力开展全员服务质量教育。通过教育来灌输全员服务质量管理的观念，明确自己应该承担的服务质量职能和责任。同时还要学会搞好服务质量管理的技术和方法。这种教育要反复进行，并要不断结合实际服务质量管理中遇到的各种问题，通过研究和探讨，逐步加深对各种服务质量问题的认识和理解。
3.要大力开展员工科研和合理化建议活动
要想实现高质量的服务管理，没有全体员工的积极和主动的参与是不可能的。员工中蕴藏着极大的工作热情，商场应该针对卖场的各种服务质量问题，积极支持员工通过组织服务质量管理小组开展群众性的科研活动，探索其中的规律和解决的办法。商场还应通过经常性的全员合理化建议活动，焕发员工的主人翁责任感，开发员工的聪明才智，共同来提高和完善企业的服务质量管理水平。
4.要建立商场质量保证体系
商场质量保证体系是指以商品质量为基础，服务质量为重点，以工作质量为核心而形成的一套完整的控制工作系统。具体地讲就是指商场以保证和提高服务质量为目标，从企业整体出发，运用系统的观点和方法，在经营服务的全过程中，明确规定各部门、各环节、各人员在质量管理上的任务、职责权限和各类标准，建立统一协调、高效的管理和信息反馈系统，形成一个质量管理的有机整体。在这一体系的全面控制下，整个企业将围绕服务质量目标，把各环节服务质量管理活动组织起来，并按预定的计划实现各项服务质量目标和改进措施，以达到提高服务质量的目的。
5.按照pDCa循环推进商场质量保证体系的运转
商场质量保证体系运转的基本方式是通过计划、实施、检查、处理四个阶段，即实现pDCa工作循环，它包括：
第一阶段计划：分析现状，找出质量问题；分析产生质量问题的各种原因；找出各种质量问题的主要原因；针对质量问题产生的原因制定计划，拟订改进措施；
第二阶段实施：实施计划，执行措施；
第三阶段检查：检查计划的实施效果；
第四阶段处理：总结经验，纳入标准化；将遗留的问题转入下一个工作循环。
6.设立质量管理专职机构和质量信息反馈系统
要使整个质量保证体系协调而有效地工作，商场必须设立综合质量管理机构和专职人员，并确定其主要职责。
商场还应建立高效灵敏的质量信息反馈系统，质量信息反馈主要来自于两个方面：一是企业内反馈；二是企业外反馈。搞好质量信息反馈，将为商场各部门和各环节改进服务质量工作提供可靠的依据。
7.搞好质量控制统计
全面质量管理的质量控制统计，是指以数据为依据，以概率论和数理统计为理论基础，利用测量数据、统计图表等手段来控制经营过程中的质量水平的方法。在全面质量管理中，如何正确地反映实际的质量水平，是一个十分重要的问题。必须使有关的数据资料全面化和真实化，必须从大量的数据中透过现象看到本质，从而揭示出包含在数据中的质量变化的规律性。质量控制统计的全过程，按其工作程序可分为三个基本步骤：统计表调查和整理；统计分析；统计判断。
四、结束语
综上所述，商场为顾客提供各种服务，必然要付出一定的服务成本，投入服务的成本往往回收较慢，甚至有些服务活动对商场的经济效益并没有直接的帮助。是看重商场的短期利益，还是从长远角度看，确立商场良好的社会形象，保持商场长期经济效益和社会效益的提高，这是显而易见的道理，所以商场必须利用有效的方法提高商场服务质量，这样才能取得更大的经济收益。
参考文献：
供应商服务管理制度篇10
关键词：产品服务供应链；售后服务；销售策略
中图分类号：F274文献标识码：a
收录日期：2017年3月30日
随着制造业服务化进程的加快，售后服务受到了企业和消费者的高度关注。在竞争越来越激烈的制造业中，企业很难仅仅依靠产品满足消费者日益增长的需求，企业开始考虑用提供给客户的售后服务来提高企业利润。供应链中传递的既有产品又有服务，故称之为产品服务供应链。鉴于此，本文研究零售商面临服务大潮的冲击是否会选择进入服务领域，在提品的基础上同时提供售后服务，零售商的决策对制造商产生的影响具有重要意义。
与本文相关的文献大致可分为两类：一是关于产品服务供应链的研究；二是关于售后服务理论的研究。目前，国内外对产品服务供应链已经有比较成熟的研究，如施涛和陈娇应用主从博弈模型，分析制造商开通网络渠道的影响以及是否引入的决策条件；许明辉等基于不同的服务提供方，研究供应商和零售商的决策和利润。关于售后服务理论也有一定的研究成果，乔辉指出正确认识提高汽车售后服务顾客满意度的重要性，需要改善企业有形展示和开展顾客期望管理；倪坚研究我制造业企业售后服务管理现状，对企业间提供售后服务的网络协作关系进行分析。
鉴于此，本文研究供应链环境下，零售商在销售产品的基础上提品的售后服务对零售商和制造商的最优决策和利润的影响，为企业决策提供参考。
一、问题描述
本文针对由一个制造商和一个零售商组成的二级供应链，制造商以批发价格wp提品给零售商，零售商可选择以零售价格pp提品给消费者，零售商也可选择向消费者提品的基础上，以零售价格ps提供相应的售后服务，产品的平均成本为cp，售后服务的平均成本为cs。若零售商只提品不提供售后服务（记为策略a），用上标“a”表示，不失一般性，假定cp
二、模型求解
本节拟针对零售商仅提品给消费者和同时向消费者提品和售后服务两种情形建立制造商和零售商的利润模型，分别分析制造商和零售商的最优决策和利润。
（一）零售商不提供售后服务时供应链的决策模型。制造商和零售商构成一个主从博弈模型，制造商为主方，零售商为从方，双方都是风险中性和完全理性，分别以各自的利润最大化为目标进行决策。首先制造商决策产品的批发价格w，然后销售售后服务集成商在此基础上决策产品价格p。制造商的利润函数？仔与零售商的利润函数？仔分别为：
？仔=（w-cp）（a-b1p）（1）
？仔=（p-w）（a-b1p）（2）
定理1：当零售商不提供售后服务时，供应链的最优决策为：
（1）制造商的最优产品批发价格为：
w=（3）
（2）零售商的最优产品销售价格为：
p=（4）
将定理1的结果带入式（1）、式（2），可得制造商和零售商的最优利润分别为：
？仔=（5）
？仔=（6）
推论1：>0，>0，
由推论1可知，当零售商不销售服务时，产品最优批发价格随产品成本的增加而增加，产品最优销售价格随产品成本的增加而增加，产品销量随产品成本的增加而减少，制造商和零售商的最优利润随产品成本的增加而降低。这是因为产品成本越高，制造商为了获得更多收益会提高产品批发价格，而零售商为了获得更多收益会提高产品销售价格，故产品销量也会随产品成本的增加而减少，零售商与制造商共同分担产品成本上涨带来的利润损失。
（二）零售商提供售后服务时供应链的决策模型。制造商和零售商构成一个主从博弈模型，制造商为主方，零售商为从方，双方都是风险中性和完全理性，分别以各自的利润最大化为目标进行决策。首先制造商决策产品的批发价格w，然后销售售后服务集成商在此基础上决策产品价格p。制造商的利润函数？仔与零售商的利润函数？仔分别为：
？仔=（w-cp）（a-b1p）（7）
？仔=（p-w）（a-b1p）+（ps-cs）[？姿（a-b1p）-b2ps]（8）
定理2：当零售商提供售后服务时，在条件供应链的最优决策为：
（1）制造商的最优产品批发价格为：
w=（9）
（2）零售商的最优产品销售价格和售后服务销售价格分别为：
p=（10）
p=（11）
将定理2中的结果带入式（7）、式（8），可得制造商、零售商和供应链的最优利润分别为：
？仔=（12）
？仔=+（13）
推论2：（1）>0，
由推论2可知：①当零售商在提品给消费者的基础上提供服务时，产品最优销售价格随服务成本的增加而增加，产品最优批发价格随服务成本的增加而降低，产品最优销量随服务成本的增加而减少。这是因为当服务成本增加时，零售商为了获得最优利润均衡会提高产品销售价格，弥补服务成本增加带来的损失，故产品销量也随之降低。为了防止零售商过多提高产品的零售价格而影响产品销量，制造商会适当降低产品的批发价格；②服务最优销售价格随产品成本的增加而降低，服务最优销量随产品成本的增加而减少。这是因为当产品成本增加时，制造商会提高产品批发价格，零售商若随之提高产品销售价格会导致产品销量减少，由于服务的市场总需求与产品销量呈正相关，故服务销量会降低，零售商为了避免服务销量过低，会适当降低服务的销售价格。
三、制造商和零售商利润比较分析
下面通过比较零售商的利润大小，分析零售商是否会在销售产品的同时销售售后服务，并分析零售商的决策对制造商利润的影响。
定理3：？仔-？仔
证明：通过比较式（6）和式（13）易得。
由定理3可知，零售商在销售产品的基础上销售售后服务始终是占优策略。
定理4：当cscs2时，？仔>？仔；当cs1
其中，cp3=，cp4=。
证明：式（5）与式（12）作差并令其为0，解得cp=cp3或cp=cp4，且
由定理4可知，当产品成本较高或较低时，零售商在提品的基础上提供售后服务对制造商更有利；当产品成本介于两者之间时，零售商仅销售产品对制造商更有利。这是因为当产品成本较高时，零售商提供售后服务时为了增加售后服务的潜在消费者数量会降低产品零售价格，增加产品销量，从而提高制造商的利润；当产品成本较低时，零售商销售产品售后服务会促进产品的销量，从而提高制造商的收益；当产品成本介于两者之间时，零售商销售售后服务的数量达到饱和状态，会提高产品销售价格从而获得更高的收益，但使制造商的收益受到影响。
四、结语
在制造业服务化的背景下，消费者已经不再满足于产品带来的消费体验，更加注重购买产品之后享受到的服务，因此零售商为了获得更高的利润应该逐渐转型进入服务领域，而制造商在立身利润最大化的前提下不总是受益于零售商提供售后服务。
主要参考文献：
[1]maullR，aSmart，LLiang.aprocessmodelofproductservicesupplychains[J].productionplanning&Control，2014.25.13.
[2]施涛，陈娇.基于服务重要性的网络零售渠道引入决策研究[J].管理u论，2013.25.1.