舆情监测与危机管理篇1
关键词：保险公司；网络舆情监测；品牌管理；危机公关
一、网络舆情监测
网络所具备的开放性、虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和监管缺失等特点，使越来越多的人愿意通过微博、论坛、转帖、社区等网络手段表达想法。网络舆情的产生不仅打破了传统媒体对社会舆论的相对垄断，改变了传统的舆论形态，而且还迅速显现出强势，越来越深刻地改变着人类的生存环境与生活空间，也因此成为舆情监测的主要阵地。
（一）内涵
网络舆情监测是对互联网中传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所传达的有较强影响力、倾向性的言论和观点的一种监视和预测行为。从技术上来说，是指整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，为客户全面掌握舆论动态、及时应对处理危机，提供分析依据。
（二）功能
当前，许多具有重大社会影响力的事件第一时间是通过网络和获知，并引发广泛热议。对于企业而言，一旦陷入网络负面舆论洪流将难以自拔，如果没有得到及时处理和疏导，甚至会对企业发展产生重挫，这样的案例不胜枚举，“三鹿”、“双汇”、“味千拉面”等企业面临的危机甚至最终破产的命运，除了企业自身存在的问题，也不能不说是被网络舆论推上了悬崖。
网络舆论监测对于企业显得尤为重要，一方面有利于企业掌握自身相关信息，同时了解行业动态，利用正面的网络舆论趁势而上，推动企业品牌的影响力；另一方面有利于第一时间掌握危机信号，启动预警机制，并采取一定的措施解决问题，积极化解矛盾，避免负面效应的进一步扩大，这对维护企业稳定发展具有重要的现实意义。
二、关于保险公司的品牌管理
在保险市场竞争机制日趋成熟的条件下，价格、服务、销售方式、产品创新等一般竞争手段已经不再具备完全的竞争力，围绕企业特色、消费者需求，旨在提高知名度、提高市场占有率的公司品牌建设已成为保险公司竞争的又一主力。
（一）行业特性
1.服务性。一方面，保险产品是一种特殊商品，具有无形性和不可预知性；另一方面，保险产品也是服务商品，其表现形式是经济补偿，但以损失发生与否来决定，具有一定的不确定性。
2.风险性。金融业是巨额资金的集散中心，涉及国民经济各部门、单位和个人，其任何经营决策的失误都可能导致“多米诺骨牌效应”，具有高风险性。在这种情况下，保险公司必须考虑如何进行风险规避，降低赔付率，从而降低保险企业的成本，提高企业的利润。
（二）保险公司品牌管理的重要性
品牌，是指与目标顾客达成长期利益均衡，从而降低其选择成本的排他性品类符号，具备利益制衡和排他性特点。
保险产品不像其他一般性商品，可以在超市进行各种品牌比较，从而做出选择。保险商品分散于各家保险公司及保险中介之中，要搜集有关保险产品的信息比较困难，而保险商品又具有无形性与复杂性特点，因此，对保险产品来说选择成本大。而品牌则可以节约消费者的选择成本。由于品牌的排他性特点，当消费者有了此类需求时会直接选择代表此类的保险公司购买具有此类功能的保险产品，从而实现品类与品牌的一一对应，节约消费者的选择成本，也就提高了保险公司的辨识度。在竞争主体日趋多样化的市场格局下，品牌化无疑有利于增加公司的市场占有率，单从保险行业的服务性和风险性特点来说，品牌建设也是符合保险公司发展的迫切需要。
三、舆情监测与品牌管理
对于保险公司而言，舆情监测和品牌管理有着天然的联系。首先，公司要建立健全品牌管理体系，必然离不开对网络进行舆情监测；其次，随着网络舆情监测服务机构的逐步建立，以及舆情监测系统程序的逐步完善，保险公司具备了建立舆情监测体系的可行性。
（一）必然性
从三鹿“结石门”、康师傅“水源门”、微软的“黑屏计划”，到双汇“瘦肉精”、味千拉面“勾兑门”等，从近年来企业危机发生的情况看，越来越多的危机事件背后都有网络媒体的推动，甚至是直接由网络引发。这些突发事件对企业造成的危害巨大，很少有企业能够在突如其来的危机事件中做到完美应对、转危为安。因此，重视网络媒体的舆论动态，加强网络舆情监测，预测、预警、处理以及跟踪企业危机事态，对于企业的品牌建设起着重要作用，有利于增强企业危机管理能力。
（二）可行性
首先，国内已经逐步开始建立舆情监测服务机构，可以为企业提供舆情监测服务。例如，人民网舆情监测室是国内最早从事互联网舆情监测、研究的专业机构之一，已经形成了一套较完整的网络舆情监测理论体系、工作方法、作业流程和应用技术，可以对传统媒体网络版、网站新闻跟帖、社区/论坛/BBS、微博、网站时评等网络舆情主要载体进行24小时监测，并进行专业的统计和分析，形成监测分析研究报告等成果。与此类似的还有红麦舆情监测系统、简美舆情监测系统、Rank舆情监测系统等等。
其次，企业可以成立专门的网络舆论监测部门，安排具有传媒公关从业背景，掌握搜索技巧，并且具备较强的新闻敏感性，能够合理判断所监测信息的倾向性和发展趋势的人员负责网络舆论监测工作，同时利用微博、论坛、博客、QQ群等虚拟社区收集客户的投诉和意见。
四、舆情监测在保险公司品牌管理中的应用
舆情监测，概括来说包括监测、预警、应对三个环节。在监测环节，公司人员或监测系统密切关注保险公司和保险行业相关的网络内容、动态等，将最新情况及时反映到公司；在预警环节，对一些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，做好应对准备；在应对环节，当网络舆情变为现实的网络舆论危机事件后，公司采取具体行动，及时化解危机、消除不良影响。这三个环节有机组合，从整体上构成了网络舆情监测机制。
（一）监测环节
1.监测对象。针对保险公司特点，选择一定的关键词，监测对象可大致锁定在几个方位：第一，金融保险类网站、论坛等专业类；第二，政府网站、人民网、新浪、腾讯等主流类；第三，新浪微博、天涯、猫扑、豆瓣等热门类。
2.监测方式。一是成立网络舆情监测部门，锁定舆情监测主渠道，收集舆情信息，定期形成分析报告；二是借助网络舆情监测服务机构，建立公司网络舆情监管系统。
3.监测类型。网络舆情一般分为可预知和不可预知两类，因此网络舆情监测也相应地被分成日常监测和突发监测两种。日常监测，包括社会矛盾诱发的经济问题、保险公司过去发生过的同类事件、常规类事件；突发监测，包括个人意见通过网络论坛、聊天室、博客、QQ群等蔓延扩张演变的危机事件，公司偶发事件激发网络舆情形成，同类公司事件引发的连带影响等。
（二）预警环节
当网络舆论朝着某一方向发展、演变，但还未真正引发危机时，便处在舆情监测的预警环节。在这一阶段，如果可以通过网络舆情监测进行有效引导和沟通，就有可能降低将企业危机的发生概率。
1.制定危机预警方案。针对不同类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，做到有所准备，一旦危机出现便有章可循，可以对症下药，关键是确定好监测的目标网站和关键词。
2.密切关注事态发展。在事态发展的过程中，保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。通过舆情监控系统之类的相关技术手段，第一时间大量采集、汇总相关网络信息。
3.及时传递和沟通信息。首先，舆情监测人员必须与公司保持紧密沟通，随时反映最新信息，建立信息沟通机制。其次，涉及对公司有重大影响的危机事件时，公司各部门需相互配合、协同作战，判断危机走向，采取有效的危机应对措施。最后，公司要积极联系相关网络媒体，进行公关协商，正确引导舆论走向，力争将危机扼杀在摇篮里。
（三）危机处理
在网络环境里，公司即便采取了预警措施也难以阻止某些热点事件，即公司危机事件的发生。面对网络舆情引发的危机事件，保险公司必须第一时间采取有效措施应对，力争将对公司的负面影响化解到最低。
1.还原真相。从过往发生的危机事件来看，不论是涉及社会重大事件，还是民生经济实际问题，不论事件主体是政府还是企业，多数第一时间还是采取回避或否认的态度，而这种态度往往是引发更大危机的主要原因。危机事件发生之初，往往是真实信息最为缺乏之时，也是正确引导舆论走势的最佳时间，此时事件主体如能在第一时间事件真相，满足受众的信息需求，反倒能阻止谣言的进一步扩散。
2.媒体沟通。公司如果能够与媒体达成共识，借助于某些主流或热门网站平台，可以事实真相，或转移舆论重心。
3.舆论引导。面对不同性质的危机事件，公司要采取不同的引导对策。对于网络炒作的不真实事件，公司要第一时间澄清谣言，并事实真相；对于确实存在的危机事件，公司同样要第一时间承认事实，对于产生的社会危害致歉，同时采取一定的补救措施。这种积极、正面的事件回应，不仅不会为企业发展带来伤害，相反有利于将危机事件影响降到最低。
4.转移注意。经过了还原真相、媒体沟通和舆论引导三个过程后，企业危机事件的高潮阶段已基本渡过，对公司而言最重要的是淡出媒体视线，转移受众注意力，休养生息、等待时机在下一次的正面、利好舆论环境中再推公司品牌和口碑。
（四）规避负面效应
网络舆情监测体系的建立对保险公司有着强烈影响。一方面，舆情监测服务机构通过对各类网站新闻跟帖、网络社区/论坛/BBS、微博、时评等网络舆情主要载体进行24小时监测，并进行专业的统计和分析，形成监测分析研究报告呈现给其服务的企业，帮助企业提高危机事件处理能力；另一方面，舆情监测手段在道德层面上还未有定论，企业通过监测系统解决危机事件固然可行，却要防止陷入对舆情监测过度依赖的怪圈，毕竟企业自身健康发展才是解决危机的王道。
小结
简单来说，保险公司的品牌建设就是对公司进行标准化包装，最终浓缩成一种最为直观、简单的对外形象。毕竟在竞争如此激烈的市场环境下，一个公司无法独占任何一种资源，也不可能独享一种信息，品牌建设的特色性、排他性便成为竞争对手无法模仿的法宝，能够让企业在较长时间内保持竞争优势的重要手段。
网络舆情监测既是一种手段，帮助解决保险公司的危机事件，也是一把量尺，考量着公司的品牌建设和管理能力。网络舆情监测体系在具备了人力、资金、软件系统等物质和技术保障后，将在保险公司的品牌危机管理中占据重要地位。
参考文献：
[1]戴元初.品牌舆情监测：另一个新闻视角.青年记者，2011（08）
[2]王维佳，王琦.自媒体在舆论传播中的作用及监测策略探讨.产业与科技论坛，2011（02）
[3]曹远亮，柳炳祥，熊一兵.网络舆情监测在企业危机管理中的应用.法制与社会，2010（05）
[4]姚敏.网络舆情引导与管理初探.电子政务.
舆情监测与危机管理篇2
网络舆情监测在有些人眼里是一份神秘的工作。
前段时间，由人民网与人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心联合主办的“CettiC网络舆情分析师职业培训”启动。网络舆情分析师作为一个新兴职业正式在公众面前亮相。考试合格者将获得人社部迄今在舆情行业推出的唯一职业培训证书，该证书今后将作为网络舆情分析师的职业证明和从业凭证，对舆情行业的发展起到积极的促进作用。
事实上，随着互联网的迅猛发展，中国网络舆情服务产业，正经历着从无到有、从小到大、从粗放到规范的过程。
我国舆情行业的现状和发展前景如何，受到各方关注。
是职业也是产业
网络舆情服务是一项跨学科、复合型产业，产品及服务涵盖了包括技术支持、口碑(声誉)修复、风险管理、危机应对等在内诸多内容。
中国网络舆情服务产业高速发展，究其原因，主要有两方面：社会层面，由于社会经济转型带来的结构性矛盾日益突出，互联网成为公众表达诉求的重要渠道；技术层面，移动互联网的快速发展，扩大了网络舆论的参与人群，使突发事件中的舆论“围观”来得更快、更猛。据人民网舆情监测室统计显示，2012年舆情事件数量持续在高位徘徊，使网络舆情服务的需求保持在较高水平。
对于舆情监测市场规模的猜测，从舆情软件市场10亿元，到舆情信息服务业100亿元，依然众说纷纭。在百度中搜索一下，近一年，有328万条和“舆情监测”相关的网页，与“舆情”相关的则高达3350万条。在各级党政机关和企事业单位对网络舆情专业人才需求不断增强的背景下，专注于网络舆情研究和服务的机构雨后春笋般纷纷涌现，行业规模不断扩大。目前已经形成了政府、媒体、教育科研、软件和商业公关等五大背景的行业格局。同时，大量舆情软件公司和市场调查公司高速发展。截至2012年，全国共有约68款经过工信部软件司认定登记颁证的“舆情”软件，市场上还存在大量未经认证的同类软件。
但宏观看产业，微观看职业，社会公众对于舆情服务业的理解并不十分清晰和准确。特别是长期以来，不少商业网站、广告、营销与公关公司等，也纷纷涉足舆情业务，“网络删帖”、“网络水军”、“网络打手”、“网络病毒”和恶意炒作屡见不鲜，不仅伤害了健康的舆论生态，也使外界对舆情行业形成很多误解。
是补台不是拆台
经常有人把舆情监测说成或写成舆情监控。“监测”和“监控”，一字之差，却反映出人们的不同理解。
监控与监测的区别在于，监控一如美国“棱镜门”事件，使美国互联网顿失道德制高点。而监测是网络用户和政府监管方之外的第三方客观观察，还原社会真实的意见构成。
舆情行业的发展，一方面让更多的人对网络舆情有了更清晰的了解，另一方面也暴露出很多潜在的问题。中国就业促进会素质就业办公室相关负责人指出，目前网络舆情研究和服务领域存在的问题，表现为网络舆情人才职业培养体系缺失；舆情专业人才相对匮乏；从业人员整体素养偏低，知识结构不够理想，理工科和跨学科的人才欠缺；行业服务水平偏差；职业秩序混乱，违规现象频发等。
“术业有专攻，舆情分析不仅需要对纷乱的网络舆论生态心中有数，还需要扎实的数理统计技能，摸准政府运作和企业管理的规律，准确地进行舆情研判，对症下药提出应对建议”，人民网副总编辑董盟君介绍，作为国内首家舆情分析师资质培训项目，人民网做了充分而审慎的准备工作，包括开发科学缜密的课程体系，设计融实务和理论支撑于一体的多元培训方式，专业的讲师阵容，以及动态的网络考试系统，高标准打造网络舆情分析师的培训环境。
有研究者曾经做过一份关于“网络水军”的调查研究报告，发现这是一个灰色的产业链，并对该产业的规模和性质进行了详细研究。网络水军，有些是从事包装网络红人或产品，不妨视为广告业的延伸；但其中的“网络打手”，经常逾越了市场公平竞争和公序良俗的底线。这对网络舆论生态和市场经济秩序，都是一种伤害。
人民网舆情监测室秘书长祝华新说：“舆情监测是‘补台’，而不是‘拆台’。它力图用公开回应、透明应对的手法，化解公众与政府、企业之间的矛盾，帮助修复和提升公共形象。我们希望把舆情监测做成‘阳光产业’而不是‘月光产业’，后者不去认真解决舆论危机中暴露出来的问题，而是用删帖等方法回避问题。”
是危机更是契机
国家互联网信息办公室专职副主任彭波，在近日举办的2013年互联网大会上指出：“从去年以来，无论是用户规模、基础设施、智能终端和应用数据数量、技术支持，移动互联网全方位发展，以前所未有的深度和广度推动社会发展，改变人民的生产和生活。”
移动互联网的发展首先改变了人们获取新闻的方式，由pC互联网转向移动客户端。以网易新闻客户端为例，网易新闻“跟帖”的特色服务拥有相当的黏性用户，“无跟帖不新闻”的理念积聚了大量的用户参与评论。由此看来，移动客户端契合了舆情事件对于信息传播的各种要求，已经成为信息传播的主要途径，对社会舆情的发展和管理将会产生重要的影响。
上海交通大学人文艺术研究院副院长谢耘耕认为，互联网不断更新换代，整个舆情的监测行业发展速度惊人，专业化的水平越来越高，舆情分析的难度不断增加。目前舆情监测行业普遍的一个短板，就是分析研判能力不足。由于网络平台上的帖文属于非结构化数据，梳理归纳有技术难度，纯技术公司对政府的公共管理和企业的声誉管理显得有隔膜，网络舆情在某种程度上就是复杂国情的突出组成部分。在这方面，像人民网这样集门户网站与中央重点新闻网站于一体，融内容分析与技术开发于一炉的特殊机构，在舆情研判和危机应对咨询顾问方面，具有突出优势。
对此，人民网舆情监测室主任舆情分析师庞胡瑞表示：“移动新闻客户端评论的低门槛和自由性，让舆论环境的发展越发严峻，使舆论形成机制呈现聚合化、实时化、迅速化，使得舆情监控和引导更加困难。”
如何化“危”为“机”，舆情产业又应如何应对移动客户端带来的复杂性冲击？
舆情监测与危机管理篇3
通过比较各类企业的平均应对能力，我们发现央(国)企的平均应对能力最低，平均值为33.4，民企的平均值为33.7，而外企的平均值则达到41.7。
三类企业舆情危机平均应对能力比较
-外企：科学管理制度带动高水准的舆情应对能力
在2010年的案例中，尽管有肯德基“秒杀门”的“拖后腿”，总体来说外企的危机应对是非常成功的。富士康系列坠楼事件、霸王洗发水事件和惠普质量门事件都属良好应对范畴，而高盛欺诈门、强生质量门、雪碧汞毒门、丰田召回门等事件都属积极应对范畴，体现了外企在危机管理方面的成熟程度。
-民企：直觉式网络舆情管理导致应对能力不稳定，行业恶斗屡发增加应对复杂性
民企缺乏一套完整的应对机制、科学的应对流程和合理的内部应对部门的配置。从2010年的应对能力评价中就可窥见一斑，在7个事件属于负向和消极应对的情况下，其平均分依然高于央(国)企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企拥有较为完善的危机管理制度，因此在危机应对中能采取规范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟门、凡客抄袭门等事件中，这些企业都显示出了从容的态度和良好的制度。也有一些民企在危机面前乱了阵脚，选择不恰当的应对方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太极集团曲美西布曲明成份风波事件中，应对上多次反复，出尔反尔，使品牌形象大打折扣。此外，民企行业恶斗事件屡见不鲜，如腾讯、百度、金山、可牛与奇虎360之间的是是非非；蒙牛诬陷门所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳业的三大企业等。这样一个情况也对中国民企的危机应对提出了挑战。
-央(国)企：“粗暴式”和“沉默式”网络舆情应对无助于改变公众的“刻板印象”
如果须给央(国)企在2010年的网络舆情应对能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以说是最重要的两大特色。早在2009年8月，国资副主任黄丹华在《关于加强和改进中央企业宣传思想工作的意见》中指出，要逐步建立舆情监测与研判工作机制，抓好日常性的舆情信息监测工作。要结合企业实际，把突发事件新闻处置纳入企业全面风险管理和整体应急预案，形成科学有效的突发危机事件媒体应对机制，有效维护企业形象。在《意见》提出后，2010年整体趋势有较大改观，从中国石化的“网传南京加油站爆炸”、东方航空的群殴、中国联通的“天价微博”等事件中我们都可以看到央(国)企在舆情上的得力应对。但从紫金矿业的污染门中一开始的矢口否认、封口门中宣传部长的“砍腿”插曲中，我们也看到了央(国)企在舆情应对中的“粗暴”；从国家电网始终未对降薪做出官方声明、中国石油大连漏油事故让大连政府作为当中的传话筒、中国石油则堂而皇之地开表彰会等事件中，我们看到了央(国)企的“沉默”。与民企相比，央(国)企的突出问题就是“刻板印象”。在人民网舆情监测室推出的《2010年7至10月央企网络舆情应对能力研究报告》中曾指出了这一点。如何通过正面的舆论引导、危机事件的舆论疏通来改变央(国)企的舆论形象将成为央(国)企在网络舆情层面的长期课题。
2、公民记者“给力”企业舆情危机
所谓公民记者，是指在新闻事件的报道和传播中发挥记者作用，却非专业新闻传播者的普通民众。从2010年的30事件信息来源来看，公民记者已经成为企业舆情危机的重要来源。30事件中有7个事件的信息来源为普通网民，其中至少有4起事件为由当事人引发，2起事件由热心的网友所引发。经研究发现，论坛仍然是公民记者的主要渠道，但随着新兴媒体影响力的不断扩大，视频、微博等载体也将在这个层面发挥更大的作用。人民网舆情监测室曾对微博这个新兴载体做过系统研究，发现微博在舆情危机中的三大作用，即微博内容成为危机导火索、微博方式成为危机的信息源头以及微博手段成为危机事件“舆论放大器”。
从事件热度上看，网民爆料出的事件占比接近20%，可见网民作为爆料的源头，已经是企业不能不重视的舆论阵地。从体裁上来看，市场行为和产品服务是网民关心的最重要话题类型，事实上也正是这类话题与网民最为贴近。
此外，出于公民记者的身份及发出内容真实性的担忧，根据从2010年30事件的情况来看，真实性因素较高，除长虹销售额造假事件被疑是举报人报复外，剩下的6个事件均为真实事件，这为公民记者在中国的发展打下了良好的基础，同时也从侧面提醒各企业不能忽视这个重要信息源。
3、央(国)企在应对时效因素上表现不稳定
我们所研究的回应时效是指在舆情危机事件发生后，企业第一次回应的时间间隔。第一回应时效体现了企业两个方面的水平，一是舆情监测的水平，二是舆情危机联动，得出初步结论并选择合理的方式的水平。其中，舆情监测中的突发性监测对企业来说更为重要。突发事件的变化因素多，内部关系较为复杂，发展趋势难以预测，相关信息纷繁复杂，给管理机构的信息判断和决策增加了难度。另外，由于突发事件中的矛盾双方往往处于对立状态，影响或阻碍了原有信息沟通渠道的正常功能，从而给各种“小道消息”提供了填补信息真空的机会。此类事件突发性强、社会影响大、给决策者思考的时间短，如果不及时准确获得最新信息并加以判断处理，产生的后果非常严重。而巨大的压力使决策者很难从容地对所有信息进行采集、整理和判别，一些有价值的信息可能被遗漏或者忽视，从而对处理决策产生误导。在突发事件出现时，完善的舆情监测机制、及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，极其重要。在突发性事件监测有了结果之后，应立即启动快速联动机制，包括第一时间了解事件结果，寻找合适的媒体进行，争取做事件的第一定义者。
4、因首次应对不当而造成的反复回应现象明显
舆情危机与传统危机之间的最大区别在于舆情危机中存在的互动性。传统危机可能做出一次声明和回应后，事件就渐渐销声匿迹了。但在舆情危机中一个事件往往会反复多次甚至可能牵扯出新的事件。比如在中国石油大连输油管爆炸造成污染的事件前后，又牵扯出了中国石油慎用词事件、中国石油表彰会事件、中国石油阻碍渔民上访事件等；又如紫金矿业污染门事件后又牵扯出其宣传部长的“砍腿门”事件，成为了2010年的又一新流行语。这种一个事件牵扯出另一个事件的特性亦意味着企业在第一时间回应之后须持续关注舆论反馈，并根据舆论情况再度进行反馈。2010年度30事件中有17个事件存在反复回应的现象。其中首次回应时间与再次回应时间的间隔较为随机。从内容上来看，多数的再次回应实属在舆情热潮下的无奈之举。
5、分层应对机制：民企中总裁/总经理充当官方发言人现象值得重视
企业在舆情危机应对中会出现三类官方发言人，总裁或总经理、新闻发言人和相关事件负责人。人民网舆情监测室始终认为，新闻发言人是企业在舆情危机应对中的灵魂人物。对外，最好的情况是新闻发言人发出统一声音来应对舆情；对内，最优的情况是新闻发言人组织起企业内部的力量，在监测、解决问题、内部沟通协调上进行整体把关，积极调动起企业的“有生力量”进行整体应对。通过与诸多新闻发言人的交流，人民网舆情监测室发现了一个现象，套用官方话语体系来说，“企业发言人制度中缺乏一个常委”，即新闻发言人虽然通常处于中高管理层，但在很多事情中缺乏决策权和协调能力，新闻发言人处于一个非常尴尬的地位。
30个危机事件中，新闻发言人作为统一形象出现的比例占25%，总裁或总经理出面应对的比例占17.8%，相关事件负责人回应的比例占21.4%。其中新闻发言人为回应者的主体构成，值得关注的现象是总裁或总经理回应比例有上升趋势。而民企的总裁或总经理回应概率最高。
6、微博改变舆情危机应对格局
人民网舆情监测室的《2010年中国互联网舆情分析报告》中指出，微博话题也从日常琐事转向社会事件，逐渐发展成为介入公共事务的新媒体，改变了传统网络舆论格局的力量对比。微博客成为网民收发信息的首选载体之一，其涉及领域已渗透到网民社会生活的各个层面，无论是在重大事件、防灾救灾，还是公民权益、社会救助等各个领域，往往也对事件的发展起到重大的影响和推动作用。微博客带来的更大社会震动，在于实现了对突发事件的“现场直播”，通过手机等无线终端，每个人都可以轻而易举地成为信息者。在微博的应用中，人民网舆情监测室提出如下建议：
·设立企业账户。无论你是什么行业的，只要你关注自己的品牌，就必须有企业账户，作为微博这个无边界媒体上的一个正式渠道，代表公司行使言权；
·参与行业圈子，并建立专业领域的人脉，以帮助树立正面形象，并更快地拓展信息源，及时了解与企业相关的信息；
·遇到问题，及时反馈。微博上是非较多，遇到非议也很正常，不用太较真，但一定要及时反应，有则改之，无则加勉，微博时代，不再是人微言轻了。危机公关，就是要把对品牌不利的东西变成对品牌有利的东西；
·企业声誉相关的重要信息，要主动，避免口舌误传。
7、多数企业漠视公众利益
“漠视公众利益”是2010年中众多危机管理专家的主要评价。30个事件中，在回应中忽视公众利益的案例不占少数，体现为以下四个角度。
其一，回应中态度蛮横，强调企业利益第一原则。如中国石化在红色汽油门事件的初期回应中，对油品质量问题始终持否认态度，无视已造成的公众损失，造成了公众的不满情绪；曲美西布曲明成份风波中，太极集团在第一次回应过程中全盘否认，并明确宣布无赔偿计划，引起舆论哗然。
其二，回应中明确表示，以公众利益为第一考虑，但却不提出任何补偿计划。最典型的事件莫过于肯德基的“秒杀门”事件，在第一、第二次回应诚恳地向消费者致歉了之后，却没有提出任何措施，歉意仅限于口头。在如此务虚应对的情况下，专家们纷纷站出来声讨肯德基。《肯德基秒杀门切勿一错再错》、《肯德基“秒杀门”是对公众的愚弄》等评论都将矛头指向了此次舆情应对中的软肋部分。
其三，绑架“公众利益”，实为公司利益。这点在腾讯与奇虎360互不兼容事件中反映的最为明显，网友表示，“腾讯发表的公告以用户的名义，干着恶性竞争的勾当”；又有网友以腾讯的公告为模板，形成了网络“道歉体”造句大赛等。
其四，延迟回应或保持沉默，无视公众质疑声。这是最极端的做法，30案例中仅有3例最为明显，均出在央(国)企。其中中国石油大连输油管爆炸事件饱受非议，在大连政府4次会中国石油连续缺席；而后又召开表彰会，网民提出“事故发生了没有追责问题，却大张旗鼓召开表彰会，这是一个什么逻辑？”而事件后期媒体报道出中国石油拒绝赔偿渔民，采取各种手段阻碍渔民上访更是将中国石油与公众放在了截然相反的两个对立面上。此外，国家电网降薪事件、紫金矿业污染事件等无回应事件也受到了网民的指责。
8、过度行为降低企业舆情危机应对的专业性
过度行为是指企业应对舆情危机时，有过度承诺或过度反应等问题，而这些问题将导致企业在舆情应对中的不专业形象。这里有一点说明，过度行为与实际举措间的区别，即过度行为中涉及到言论和行动两方面，其中行为是指企业在舆情危机事件发生后的行动，但这种行动并不与舆情危机事件本身挂钩；而实际举措则指的是直接针对舆情危机事件而采取的措施，如赔偿、召回等。2010年的30个案例中有几例明显存在过度行为的特点。如中国石油大连漏油事件后的表彰会事件、太极集团曲美事件中“名正言顺“地道出无赔偿计划以及紫金矿业“封口门”事件中其宣传部长的“砍腿”言论等均属于过度行业。
过度行为部分中，以紫金矿业由“封口门”引申出的“砍腿门”为最典型案例。据《经济观察网》报道，紫金矿业宣传部长邹永明表示，“如果有拿钱堵记者嘴的事，我的腿将被人砍掉”。“砍腿门”语惊四座，也成为网民的“笑料”。过度承诺并不能救企业于舆情危机的水火之中，相反只能将舆情危机再度扩大。在“砍腿门”中，用事实和数据说话，可能会更快结束此次舆情。
9、多数企业实际举措不利成为舆情应对命门
实际举措是指企业在舆情应对之后，后期实际应对行动的得力程度。企业的实际举措表现为道歉、补偿和赔偿。通常情况下，人民网舆情监测室提倡补偿机制而非赔偿机制。因在企业应对中要考虑到一个支付成本的问题，而补偿是企业主动为消费者承担责任，赔偿则表示企业处于被动状态，比较而言，补偿的周旋余地更大。人民网舆情监测室也同时认为，在遇到与消费者权益相关的事件后，必须采取实际行动提出赔补方案，而非保持缄默不闻不问。通过应对举措优良的对比可以发现，一旦事件牵扯大规模的相关者，应对举措通常不利；而在个别相关者或小群相关者中，企业较容易快速实行举措。可见，是否能快速、有效地解决这些现实问题，将直接决定企业舆情危机应对的成败。
10、四类第三方机构身份：水能载舟亦能覆舟
第三方机构是指独立于舆情危机利益链之外的组织机构，通常来说其得出的结论较易为公众所接受，可信度较高。而从2010年的情况来看，第三方机构的职能定位比较复杂，如表1所示。
第三方机构身份定位
从表1来看，第三方机构在舆情危机应对中至关重要，因为其身份在随时变化。“水能载舟、亦能覆舟”，如何与第三方机构协调好，沟通好并对做好大众传播是一门高深学问。此外，从第三方机构类型来看，目前仍是以政府作为事件的主导，同时也包含媒体(如3.15晚会)、行业协会等不同参与者。相信未来第三方机构的类型将向多元化发展。
11、诸多企业事件被引向行业质疑，致使公信力下降
在很多传播集团提供的危机应对方案中，经常会出现一条应对策略，即“建议将企业危机事件的焦点转向行业问题，淡化企业因素。”从2010年的情况来看，乳品行业、网络行业、it行业、家电行业、金融行业等都分别存在这样的现象。比如蒙牛在“诬陷门”的回应中抛出了行业潜规则的概念，并且出示了伊利以往的恶意攻击证据；网络行业巨头腾讯、百度、金山、可牛等企业联名与奇虎360间的斗争，将整个行业卷入了纷争之中；it行业中惠普的“质量门”系列事件爆出行业“翻新机”的潜规则；家电行业中，美的紫砂锅问题将紫砂行业拖入深渊等。这些行业规则的爆出一方面的确弱化了单个企业在其中的突出形象，但同时也造成了行业公信力的极度下降。
舆情监测与危机管理篇4
〔摘要〕在网络舆情日益受到重视、相关研究逐渐升温的背景下，本文通过分析归纳网络舆情的含义和特点，阐述网络舆情对政府决策的重要性，提出情报机构应把网络舆情分析作为决策情报服务工作的重要新方向。在此基础上，详细分析了网络舆情分析的决策服务流程，包括舆情需求分析、舆情信息抓取、重要舆情分析与等。文章最后介绍了面向政府决策提供网络舆情服务的内容、方式和手段，包括舆情分析报告、舆情监测定制系统等。
〔关键词〕网络舆情；政府决策；情报服务；危机管理
1开展网络舆情分析的必要性
1.1网络舆情的含义
网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。
网络舆情的载体包括门户网站、新闻网站、贴吧、论坛、博客、微博等。通过门户网站、新闻网站传播的网络舆情主要是新闻媒体对社会管理者的政治取向产生和持有的政治态度，是经过媒体验证和包装过的舆论；通过贴吧、论坛、博客、微博传播的网络舆情主要是公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。
1.2网络舆情的特点
由于互联网具有虚拟、隐蔽、使用广泛等特点，在传播方式和效果方面不同于传统媒体，除具有社会舆情的一般特征外，网络舆情还具备以下几大特征：
1.2.1突发性
网络舆论的形成往往非常迅速，事先没有征兆。国内外发生的某个事件，经网络披露后，数小时内就可能发酵成为有重大舆论影响的事件。如“7・23”甬温线特大铁路交通事故发生后，相关消息在微博中疯狂转发，迅速形成了强大的舆论压力，一定程度上影响了政府的决策。
网络舆情的突发性，需要政府时刻监控，才能快速作出反应。传统观点认为，官方处置突发事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内权威消息主导舆论是平息事件的关键。然而，对于网络舆情，传统的“黄金24小时”法则渐显无力，人民网舆情监测室提出了“黄金4小时”法则，即在突发事件出现后，政府要在4小时内理清事实真相，完成各部门协调工作和信息披露文书。
1.2.2广泛性
随着网络舆论对公权的审判泛化，任何领域都可能成为舆情敏感领域，如政府官员违法乱纪行为、食品安全、征地拆迁等。据统计，2010年的舆情关涉主体中，中央、地方政府机构及官员占了77%。这表明，政府及官员的行为时刻被社会公众“围观”，其行为或言论很容易引起整个网络空间共同反应。
由于政府管理的范围、领域较广，需要定期监测，才能及时发现苗头，制定应对策略，以避免在公开回应时考虑不周，在网络舆情中陷入被动境地。
1.2.3难辨性
网络技术web2.0的发展，使得网民既是信息的接收者，也是信息的者，而网络信息的自由，导致信息鱼龙混杂，泥沙俱下，既有反映真实情况和民意的消息，也夹带着许多虚假信息、不良信息和非法内容，如造谣诽谤、恶意炒作等。同时，相关主体操控网络舆情向职业化、产业化方向发展，在许多网络舆情事件中，有组织地推进舆情传播的行为隐约可见。
舆情分析需要从海量庞杂信息中采撷精粹，帮政府相关部门读网，还原社会真实的矛盾构成。
2网络舆情对政府决策的重要性
2.1政府对网络舆情的重视
随着互联网的普及和网民数量的急剧增加，我国的公共舆论格局已经发生了很大变化，网络正以前所未有的速度影响着党和政府的治国理政。2008年6月1日，胡锦涛同志在视察人民日报社时强调：“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。2009年中共十七届四中全会明确提出要“注重分析网络舆情”，网络舆情分析逐渐成为了解民意的重要手段。
据《2010中国危机管理年度报告》披露，2010年影响较大的危机舆情事件，网络首发比例为67%，其中33%在事发当天曝光。随着网络事件的不断出现和网络民意的啸聚，传统的“捂”、“拖”、“删”、“压”等舆论管控模式和手段，在新的舆论格局面前失去了原有的效力。党委宣传部和地方政府应急办等部门纷纷建立网络舆情监测和定期报告制度，制定舆情研判机制和磋商制度，将舆情工作和政府决策紧密结合。
基于对网络舆情的重视，政府部门纷纷开通微博，与网民积极互动，制度化办理网民留言。2010年底，新浪微博上的政府微博有630个，而截至2011年7月，新浪微博上的政府微博共计5467个，官员微博共计3127个。
2.2网络舆情分析应纳入决策情报服务
目前国内网络舆情监测与研究机构在2008年开始大量出现，主要有4类：第一类由软件公司和传统的市场调查公司成立，技术实力较为雄厚，抓取网络舆情数据能力较强；第二类依托主流媒体，如人民网舆情监测室、新华网，对时事热点和受众心理变化的敏感度较高；第三类背靠高校或学术机构，如中国人民大学舆论研究所等，这类机构善于归纳、梳理网络舆情的变化和特点，总结一般规律；第四类则由政府部门自身成立，主要监测群众对本地区、本部门工作的反馈，主要设在新闻办、宣传办等部门。
根据中国科学技术情报学会2008年起对全国200多家部级、省级、市级科技情报机构的调查显示，95.8%被调查机构的主要服务对象是政府。情报机构是为政府提供支撑服务的重要信息服务机构，为领导决策服务是其服务功能之一。针对政府部门舆情监测任务繁重、人手不足的现状，情报机构应把网络舆情分析作为决策情报服务工作的重要新方向，纳入政府内参工作系列，充分利用服务的渠道优势、人才优势和技术优势，开展网络舆情分析工作，为领导提供及时、客观、准确的舆情信息，帮助政府部门加强对网络舆论的及时监测，以积极化解网络舆论危机。
3网络舆情分析的决策服务流程
3.1准确分析需求
网络舆情需求分析是网络舆情监测的起点。开展网络舆情服务，需要准确把握政府的舆情需求，这是最基础、最重要的工作，需求分析不准确，虽然不至于“失之毫厘，谬以千里”，但在很大程度上决定、影响着网络舆情服务的质量、价值和意义。
从操作层面看，了解舆情需求的途径主要有两个：一是政府部门有明确需求，可以直接告知情报机构；二是全方位了解政府职能范围和工作重点，通过向政府部门提建议等方式进行沟通确定。由于网络舆情需求是动态变化的，需求分析工作不能一劳永逸，需要在服务工作中通过这两种途径的相互交叉不断调整。
（1）要根据政府部门的管辖范围和基本职能，梳理出网络舆情监测的基本框架，如地区范围、行业领域、舆情集中点等，用以指导网络舆情的收集和筛选，包括搜索关键词的设置、监测网站的选择等。
（2）要站在领导的角度、全局的高度，认真揣摩领导的决策需求。这要了解全党全国工作的全局，了解地区和部门工作的全局，了解当前工作的重点和思路，了解政府的“痛点”和“痒处”，才能更好地理解和把准政府的脉搏。
（3）情报人员还要有较强的新闻敏感和信息意识，能及时捕捉可能对社会稳定带来影响的各种倾向性问题，善于见微知著，以小见大，在表面的“平静”之中看到隐藏的“波动”。
3.2全面抓取数据
面对繁杂的信息源，情报人员要充分认识信息源特征，熟悉各类信息源的价值所在，建立专门的抓取渠道,并设计出科学的搜集流程，形成通畅的、可靠的舆情汇集系统。
舆情信息的抓取目前有两种实现手段：自动抓取和人工搜集。自动抓取是借助计算机技术建立实时、自动的舆情监测系统，应用网络智能搜索引擎、文本挖掘、主题抽取和人际社会网络等信息技术进行海量信息搜索。人工搜集是多种方式相结合：一是反复设置不同的关键词，利用百度、谷歌搜索并筛选；二是建立专门的队伍浏览舆情主要来源网站，进行人工定期排查；三是聘用“网络调研助管”，密切关注舆情比较集中的论坛。
舆情信息的抓取是网络舆情分析的重要环节，如果是单纯的人工搜集，需要花费很多时间和精力，但另一方面，网络舆情监测软件／平台只能实现有限的人工智能，最科学有效的舆情监测模式是系统和人工的紧密结合。
3.3认真分析舆情
提供网络舆情服务，信息的抓取和搜集固然重要，但更重要的是对网络舆情进行科学筛选、深度提炼、量化统计和分析研判，为政府提供针对性强、有重要参考价值的舆情，以推动实际问题的解决，这是网络舆情服务的核心价值所在。
从操作层面看，网络舆情热点的识别，可以根据新闻出处的权威度、评论数量、发言时间、密集程度等，识别出给定时间段内的热门话题。例如，反映某一议题的舆论在不同时间节点上的变化情况，反映某一议题的帖子的多少，反映某一议题的帖子在论坛总帖子中的比例，等等。
在识别出网络舆情热点后，可以对相关数据进行多维度的分析，例如，对信息的观点、主旨进行倾向性分析，如正面、中性、负面，各方不同观点等；对网络舆情在网络中的传播情况进行统计分析，如信息来源、转载量、转载地址等。
尽管以上统计分析功能大部分都能通过计算机实现，但计算机不能完全替代人脑，从某种程度上讲，舆情的分析很大程度上依靠人工分析。
3.4及时反映舆情
搜集和反映网络舆情要迅速、及时，要早发现、早收集、早分析、早传递，注重时效性，任何一个环节都不能延误。及时的舆情监测和反馈，可以提高决策的针对性，有效解决苗头性问题；迟到的分析则会失去其应有的价值。特别是对于重大的网络舆情突发事件，更是要尽早发出危机预警。
危机预警能力的高低，主要体现在能否从每天海量的网络言论中敏锐地发现潜在危机的苗头，并依据相关性原理、相似性原理、可能性原理、延续性原理等，进行科学预测。越早预测出舆情危机可能爆发的时间，政府部门就有越充裕的时间来应对危机。
4面向政府决策的网络舆情服务
为更好地面向政府提供网络舆情分析服务，需要根据政府部门的需求特点规划舆情周期，制定科学合理的舆情程序，设计网络舆情分析产品，如表1所示。
4.1按周期分
舆情分析产品的提供周期需要根据具体政府部门的舆情压力而定。
舆情日报：每个工作日一期。每天定时对舆情热点进行筛选，对相关话题进行梳理和深度加工，凝练成“标题+摘要”的形式，内容包括当日舆情热点、媒体关注度、网民主要观点等，以短信或电子邮件的形式发送，有利于用户及时掌握每天舆情。
舆情周报／月报：每周／每月一期。定期提供每周／每月舆情综述、媒体关注度、舆论主要关注点、网友观点以及处置建议等，有利于用户准确、全面了解网络舆情，并能为决策者提供切实有效的应对建议。
舆情专报：不定期出版。采用“专事专报”的形式，针对某一重大突发事件提供阶段性或全过程舆情监测与分析研判，包括舆情概要、事件描述、媒体关注度、舆论主要关注点、网友观点以及处置建议等。
4.2按功能分
日常监测：将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势，一旦发现有不利于社会稳定的重大网络舆情，可以及时反馈到有关部门。
突发事件监测：突发事件社会影响大、给决策者思考的时间短，如果不及时准确获得最新信息并加以判断处理，产生的后果非常严重。对于突发事件，需要迅速对相关网络舆情进行监测，及时有效地汇集和分析舆情信息。
4.3按服务范围分
普适类产品：为多个政府部门提供的舆情报告，一次形成、多用户使用，目前最具代表性的是人民网公开发行的舆情刊物《网络舆情》。这种产品的优点是可以充分发挥舆情报告的使用价值，降低监测成本。
定制类产品：为某政府部门定制的舆情报告，这种产品的优点是非常有针对性，能提供密切相关的舆情，但投入的资源较多。
4.4按服务手段分
根据网络舆情分析机构和舆情需求部门的实际情况和技术条件，可以选择以下几种服务手段之一：
pC客户端服务系统：以技术平台为基础，为用户提供pC定制监测系统，用户不需单独部署舆情采集服务器，只需通过账号、密码登录客户端服务系统的定制平台，自主设置关键词，即可全面监测相关舆情。
手机舆情服务系统：实现舆情监测pC用户端和手机浏览端的无缝链接，弥补了舆情监测在空间和时间上的死角。用户可以自助设置监测关键词，自助设定发送时间，自助设定发送手机号。
电子邮件：通过电子邮件主动、快速发送word文档或pDF文档的舆情分析报告。
纸质报告：对文字进行整理、排版，形成内部刊物并打印装订成册，通过专人送阅。
5结束语
随着互联网的迅猛发展，网络舆情的日益重要，政府需要建立常态的舆情监测和应对机制，以防微杜渐。网络舆情分析工作充分体现了情报工作的本质：为决策服务。网络舆情分析将成为情报机构决策服务工作的重要组成部分。从长远来看，舆情分析有很大的发展空间，监测的媒体类型可以从网络拓展到电视、平面媒体等；业务链可以从网络舆情分析延伸到舆情软件开发、舆情监测平台定制、舆情相关课题研究、舆情培训、危机公关策略研究等。
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舆情监测与危机管理篇5
【关键词】高校；网络舆情；信息管理
1.研究背景
随着因特网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一[1]。党的十报告中提出“要加强电子政务建设，构建适应信息化时代社会发展需要的政府组织形态，提高政府职能”，在当今社会中，高校往往以信息化的方式发表各自看法，网络舆情可以采用网络自动抓取等技术手段方便获取，效率高而且信息保真，覆盖面全。据中国互联网络信息中心（CnniC）2012年1月的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿，上网普及率达到38.3%[2]。当今社会，信息传播与意见交互空前迅捷，网络舆论的表达诉求也日益多元。如果引导不善，负面的网络舆情将对社会公共安全形成较大威胁[3]。例如，日本核泄露之后中国地区的“买盐”事件，就是被商业投机分子利用网络舆论散布谣言，导致2011年3月17日河南地区人民群众到处都买不到盐的情况，我国急需制定一些应急措施完善监管机制，正确引导，通过政府和高校教育双重途径抵制恶意谣言，在第一时间遏制虚假信息和错误信息的传播。网络对全国高校来说，如何加强对网络舆论的及时监测、有效引导，以及对网络舆论危机的积极化解，对维护社会稳定、促进大学生心理健康发展具有重要的现实意义，也是创建和谐社会的应有内涵。
2.高校网络舆情信息管理存在的问题
（1）教育部缺乏常设的危机管理专门机构
我国教育主管部门的危机管理机构是在危机发生时临时组建的，没有事先的一个常设性的危机管理机构，处理危机缺乏专业性和机动性，也没有相应的专业人员来保障[4]。作为高等教育网络舆情危机管理的主体——教育部来说，将突然间陷入被动局面，缺乏正面危机的机动能力，无法使危机管理走上规范化的管理轨道。
（2）国家缺乏完整的危机防御计划
政府有效的危机管理既需要制定统一的策略，还需要有统一的危机管理计划、相应的辅助政策和措施，同时也必须要有具体的工作实施步骤。在美国，政府有比较完备的应对计划，包括联邦总部应急计划和各具体门类的应急计划，有针对不同产业和部门的危机计划，如国家油类和危险品污染应对计划等。而我国政府既没有建立起一套完整的应对各种危机的战略防御计划，也没有针对各种危机事件的统一计划和针对具体危机的应急计划，教育主管部门在预防舆情传播方面也缺乏有效的防御机制。目前高校网络监控方面尚不健全，在协调高校安全、稳定等多类型、多层次的综合危机处理体制建设方面尚实质性的进展。
（3）高校网络舆情引导缺乏针对性和实效性
网络舆情的形成具有突发性、多元性、随意性、多样性、无序性的特点，在互联网环境中，每位互联网用户都可以作为网络新闻或网络热点的者和宣传者，某个热点事件或者焦点问题都可以很快成为引发社会热点舆论的导火索[5]。当某个热点事件爆发时，网民可以在博客、微博中发表意见和言论，很多个体意见可以快速的聚集成某种集体共同意见。例如“表哥”、“郭美美”事件，网内和网外的交互影响，很快形成声势强大的舆论，体现了突发性的特点。而在校大学生是一个具有较高文化水平的知识群体，在情感方面乐于表达自身的观点和看法，并且大学生在高校网络舆情中充当着非常重要的角色，具有群体性的普遍特征，这使得网络舆情内容更加丰富。高校管理部门在遇到突发事件存在后滞性特点，在大学生形成一定规模舆论前，缺乏对某一事件的针对性和实效性。
3.网络舆情信息管理机制的对策分析
（1）加强高校组织领导，健全高校网络舆情信息管理的体制建设
高校校园网的使用者主要是师生，而通过校园网向学校反映自己遇到的困难、困惑或表达自己对某一方面不满情绪的主要是学生群体。学生中存在的问题和困惑，往往最先通过网络显露和传播。如果学生的意见和建议得不到重视或延误解决，就可能在网上形成炒作，个体情绪可能传染到群体，演变为群体的不满情绪，“家事”可能迅速蔓延为“国事”、“天下事”，激化矛盾，使网络成为舆论的放大器。高校领导要充分认识到网络舆情的引导与“和谐校园”建设密切相关，要将网络舆情信息管理机制作为一项重要的思想政治工作来做。一方面，高校领导要按照国家教育部相关要求成立高校舆论信息管理机制建设小组，研究规划舆情监控工作；另一方面将信息透明化，从正面角度做好信息宣传和思想教育工作，在网络舆情信息管理方面起到标杆示范作用。
（2）提升高校网络信息管理工作的应对能力
互联网中信息众多，面对海量的互联网舆情信息，需要积极开发和利用网络舆情监控的高科技产品，利用监控软件来对热点信息和关注较多的信息及时采集、存储、分析、处理以及舆情信息服务。网络舆情监控办公室对分析后信息形成程序化、规范化、效率化的应对机制，保证能够在大事件前从容应对，维护正常的教学秩序，在舆情面前掌握信息引导的主动权，及时做好思想教育和安抚工作[6]。网络主管部门在高校主页开设BBS、QQ群、博客等，能主动引导师生在网上的正确舆论，起到沟通互动作用。这些做法不需花费过多人力、财力、物力，却可以有效拉近高校和学生之间的距离。通过网上对话，可以有效突破传统思想政治教育方法相对固定的对应关系带来的教育深度和广度的局限性，实现思想政治教育从一对一向一对多、多对一模式转化，即通过网络这个载体，由一个问题实现对大学生的群体教育，扩大教育对象的广度[7]。同时一个问题又可以由多个教育者进行多角度解答，扩大教育者的广度，深化教育效果，甚至大学生自己也可以成为教育者。
（3）定期舆情汇集分析，增强舆情预见和引导
网络舆情汇集和分析，是网络思想政治教育的重要任务。学生中单个的信息如果得不到重视并妥善解决，容易使个体信息发展为群体信息；透过若干群体信息可以预见一定时期可能产生的群体思想动态。通过对网上信息进行分析、归纳、判断，可以增强准确把握师生思想动态的能力，预测发展趋势，增强工作的针对性、主动性和前瞻性，避免的发生。高校从各方面汇集的网络舆情比较零散，信息比较孤立，需要从众多的信息中提取有价值的信息进行加工处理，使信息在观察、分析、传输角度上，能够有系统，有组织，有计划的给师生反馈信息，并能够主观上控制个别群体的过激行为和不良情绪，防止有（下转第9页）（上接第7页）群体不可控事件发生[8]。
（4）高校网络舆情信息处置机制
如今新媒体具有普遍化、细分化的特点。以前，学校只能通过论坛关注到学生的动态，随着多种多样新媒体的出现，学校舆情监控工作的难度就增加了。并且，大部分高校在校生人数都超过万人，存在人多面积大问题，很多负面信息难以避免。很多情况下事件发生后高校管理者尚不知情的情况下已经广泛传播，如果再使用传统手法去关注，难度很大。浙江万里学院院长王福银认为，专业的网络舆情监测十分重要。如果能及时监测，就可以在关键时刻引导大学生。舆情专家、中青华云新媒体科技有限公司总经理翁时锋介绍说，我国目前有4.85亿网民，平均每周上网时间为18.6个小时。在这些网民中，20～29岁的网民比重在持续上升。学生已经成为网络上最活跃的群体。而高校管理者如果不能及时获得相关有效信息，就容易出现信息不对称，就不利于危机处理[9]。而专业的舆情监测可以监测校内群体教师和学生对于公共事件、热点问题的讨论，高校管理者可以对热点事件进行积极引导，避免酿成突发事件；还可以监测公共网络对学校口碑的评论，如学校形象、教学质量、学校招生、招聘等问题的舆情，维护和提升学校声誉；还可以检测到学校内部管理的合理化建议，如教师、学生对学校教学、后勤（衣食住行）、管理等各方面的合理建设性意见，学校可对合理意见及时采纳，提高为教师、学生的服务质量。
高校网络舆情处置机构应对网络舆情突发事件或热点事件时，要降低危机的损失，提高机构应急处理能力，提升危机协调能力。网络舆情处理机制主要有三个环节：第一，成立危机应急处置中心，设立领导小组和成员，高校网络部门、新闻部门、保卫部门相互协调，由网络中心做好技术保障，新闻中心做好正面信息应对，保卫处做好危机应对工作；第二，制定突发事件应急处理预案。领导小组明确指导思想，完善各部门的工作职责，及时删除和屏蔽恶意信息，追查信息来源，快速消除负面影响，心理咨询室做好正面预防和应对工作，对重大影响事件要快速上报公安部门和上级主管部门，跟踪事件发展趋势，随时做好应对预案；第三，建立舆情应对制度。在遇到危机信息时，要及时拉动师生力量，从正面角度抵制不良信息的传播和扩散，确保师生的知情权和自身权益，防止流言的恶意传播，舒缓师生的消极情绪，努力平息事态，抵消中间声音，化解和消除负面声音，强化正面宣传力量。
（5）深入学生工作，寓舆情引导于教育服务之中
网络时代，“丑闻”是全球化、多介质、连坐式扩散的，信息传播的“菌殖效应”甚至有可能在极短暂的时间内改变事态的趋向。危机干预的底线是将危机带来的影响和损失降低到最小程度。从高校来讲，要减少危机的发生，降低危机的损失，提高应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。由于高校网络危机侧重于高校内的重大突发事件在网络上的反映，这就需要高校及时公布事实真相，防止流言、谣言或妄言的传播，或及时作出权威性的解释，舒缓师生的情绪，平息事态，在快速、权威的反应中建立自己的网络威信，防止各种流言、谣言或妄言占领网络舆论阵地，甚至向网络审判、网络暴力演变。
舆情信息管理引导小组要采用权威对话法，及时对学生解疑释惑，引导正确的舆情走向，例如请校内外资深心理专家学者，根据学生关心的社会热点、焦点通过座谈会、网络在线答疑对话、讲座等方式强化正面声音，使论坛更加活跃，问题通过学校论坛与网友对话，强化正面的主导声音，使高校论坛更加活跃和理性化，另外高校设置网站留言功能、短信自动回复功能等深入交流，深入学生工作，在共性话题上下足功夫，增强舆论引导的针对性。
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舆情监测与危机管理篇6
一、总则
（一）编制目的
为快速、准确地了解社会公众关切的安全生产类、自然灾害类等突发事件和综合防灾减灾救灾工作问题，有针对性地真实、权威信息，及时回应、解答互联网上与应急管理有关的言论、热点和疑虑，积极稳妥化解网络舆论危机，有效预防、减少和消除突发网络舆情造成的负面影响，维护应急管理部门的公信力和社会形象，切实提升应对网络新媒体的能力，依据有关法律法规，制定本预案。
（二）适用范围
本预案适用于处置网络上出现的关于全县应急管理系统各种类型突发公共事件的新闻报道或微信、微博、论坛、贴吧转帖，可能对应急管理系统产生重大影响的信息，或对应急管理系统正常工作秩序可能产生重大影响的相关信息等突发网络舆论情况应对处置工作。
（三）基本原则
按照“积极发展，加强管理，趋利避害，为我所用”的方针，强化事件的权威报道和快速反应能力，做好网上热点敏感问题、突发事件的处理和舆论引导工作，争取第一时间准确权威信息，有效引导网上舆论。
二、组织领导和分工
1.加强网络舆情管控的组织领导，成立由局主要领导任组长，其余班子成员任副组长，局机关各股室、直属事业单位负责人为成员的网络舆情应急处置领导小组，在局党组的统一领导下开展工作。
组长：XX（党组书记、局长）
常务副组长：XX（党组成员、副局长）
副组长：XX（党组成员、副局长）
XX（四级调研员）
成员：XX。
2.领导小组下设办公室，挂靠局办公室，负责牵头承办相关日常工作。局办公室主任兼局网络舆情应急处置领导小组办公室主任，成员由局各股室负责人、办公室全体人员组成。由XX同志担任信息员，负责收集分析梳理我局有可能成为网上舆论热点、敏感的话题，及时监控网上与我局相关的舆情，及时报相关领导做好应对处置，并向县委网信办报送舆情。各职能科室安排一名工作人员担任涉及本职能工作领域的网络舆情监控员，及时向局信息员报送有关情况。XX同志为网评员，及时回应网络评论，有针对性地解疑释惑、澄清事实真相、最大限度压缩不良信息传播空间、引导主流舆论。
三、舆情响应程序
舆情应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体程序为：
第一步：发现舆情。舆情监控员通过主流搜索引擎不间断搜索相关信息，通过判断，筛选出相关舆情，记录其出处并分类（特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情、一般网络舆情、影响较小的网络舆情），通过分类选择特重大网络舆情和重大网络舆情先报、早报，尽可能减少不良的影响。
第二步：监测舆情。此项工作贯穿整个舆情应对处置工作，发现舆情后承办股室监控员要时刻监测舆情发展动向，直至舆情平息为止。在监测过程中发现舆情恶化、影响面扩大等不良发展趋势时要及时上报局网络舆情应急处置领导小组，以便及时有效处置。
第三步：快报事实。发现舆情后，舆情监控员要第一时间（半小时内）上报局网络舆情应急处置领导小组。重大网络舆情要上报县委办、县政府办、县委网信办。舆情上报要真实、客观，以保证会商措施更具针对性、适用性和处理有效性。
第四步：正面回复。新闻发言人在舆情发生后12小时内根据通稿，通过媒体渠道进行正面回复。领导小组办公室会同承办股室根据通稿撰写网络评论文章对舆情正面回复，回复评论文章要做到具有针对性、有效性和预见性。
第五步：跟踪引导。对舆情回复后，网评员要时刻留意舆情发展动向，发现对回复提出疑问或者质疑的跟帖后，要及时、细心地加以引导，如自己对疑问或者质疑不能正确引导或者不知如何引导时，要及时上报。上报后，经局网络舆情应急处置领导小组会商后拿出合理方案加以回复，直至舆情缓退、平息。
四、分级响应
（一）特别重大网络舆情
指国内网民对该舆情关注度极高,境外媒体高度关注,传播速度非常快,影响扩大到了整个社会,舆情即将化为行为舆论。根据需要，经应急处置领导小组组长向县委、县政府请示，在县委、县政府领导下，应急处置领导小组具体负责开展应急工作。
（二）重大或较大网络舆情
指国内网民对该舆情关注度高,境外媒体开始关注,传播速度快,影响扩散到了很大范围,舆情有转化为行为舆论的可能。由应急处置领导小组领导上报县政府分管领导、县委网信办，会同相关部门开展应急工作。
（三）一般网络舆情
国内网民对该舆情关注度较高,传播速度中等,舆情影响局限在一定范围内,没有转化为行为舆论的可能。由应急处置领导小组直接领导、领导小组办公室具体负责，会同相关股室开展应急工作，同时报告县委网信办备案。
（四）影响较小的网络舆情
国内网民对该舆情关注度低,传播速度慢,舆情影响局限在较小范围内,没有转化为行为舆论的可能。经应急处置领导小组办公室请示，由小组办公室会同相关股室开展应急工作。
五、工作机制
（一）网络舆情监测
1.日常监测。将网络舆情监测作为一项日常工作不断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。实时搜集应急工作相关信息，通过分析预判其对应急管理工作的潜在影响和风险，确定舆情的等级和影响程度，筛选出相关舆情并按一般网络舆情、较大网络舆情、重大网络舆情、特别重大网络舆情分类报送和处置。
2.突发事件监测。当发生群体性突发事件时，组织职能股室监控员对网络舆情进行24小时不间断监控。加强与县委网信办、县公安网安办等部门对接，及时、全面掌握与该事件密切相关的各种信息，给决策者在较短时间内做出正确决策提供有力支撑。
（二）网络舆情预警
1.制定危机预警方案，针对应急管理系统各种类型危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。
2.密切关注事态发展，保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。
3.及时传递和沟通信息，即与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，并建立和运用这种信息沟通机制。
（三）网络舆情应对
1.针对网上出现虚假不实报道，由应急处置领导小组及相关股室及时采取措施，与刊登不实消息的相关网络媒体进行沟通，积极主动消除不利消息。
2.针对突发事件产生的网络舆情，及时汇集、整理、分析，及时与相关股室会商解决对策，及时做好与相关网络媒体沟通工作，在第一时间内发出官方声音，有效引导舆论，最大限度缩小突发事件产生的不良影响。
3.根据网络舆情反映事件的程度，必要时及时组织新闻会，由引导应急处置领导小组领导上报县委、县政府指定专人对外权威消息，向公众澄清事实，积极加强正面引导，消除不利影响。
舆情监测与危机管理篇7
【关键词】高等职业院校网络舆情预防
【中图分类号】G711【文献标识码】a【文章编号】1672-5158（2013）02-0251-01
一、高等职业院校网络舆情的特点分析
高等职业院校网络舆情是指师生对高等职业院校发展和工作过程所持情绪、看法、意见和态度，并通过各种传播媒介在网络上全面展现。它具有一般舆论的普遍性，同时又因其发生在高等职业院校这个知识性、开放性较强的文化环境下，具有自身的特殊性。
（一）主题广泛性
当前高等职业院校网络舆情主题既有社会热点，也有校园焦点。个人观点的完全是自发的，随意性比较大。其内容包括情感、思想、学术、生活体会等，有师生切身经历事情所引感交流的；有对学校工作以及其他社会问题所提出的改进方法和建议；有对学校、对社会某些现象表示不满，比较容易激起网络“公愤”，造成一边倒舆论趋势，处理不当会造成学校工作被动和形象受损的。
（二）主体特殊性
社会民众通过网络所表达的群体性情绪、态度、意见与要求等，形成了网络舆情，对社会产生的影响面和影响力越来越大。高等职业院校网络舆情与一般网络舆情相比具有自己的特殊性。它的主体是知识层次高、参与意识强、好奇心理重、个性化特征明显的在校师生；它的客体既有社会网民关注的热点、焦点和敏感问题，也有在校师生这个特定知识层次的群体所关注的特殊问题。它的渠道也非常广泛，涉及目前已经广泛使用的各种网络工具。
（三）形成迅捷性
网络论坛议题内容的普遍性和发表便利等因素决定了高等职业院校网络舆情形成的迅捷性。如今，依靠网络交流思想、感想、体会已经成为师生学习工作和生活中的一个重要组成部分。网络的便捷性、较为宽松的环境和匿名性为师生率真的思考、无拘束的情感表达和便捷的沟通交流提供了良好空间。一方面，校园生活与师生息息相关，容易引起讨论；另一方面，社会热点往往具有不寻常性，亦容易引发舆论。
二、高等职业院校网络舆情的管理与控制现状
（一）应急准备不足，响应速度较慢。
对待高等职业院校网络舆情的管理与控制，关键是要快速响应，迅速启动各自职责内的工作程序，以最快速度控制事态的发展。目前绝大部分高等职业院校现有的网络舆情管理与控制体系采用传统的自上而下垂直管理方式，信息传递渠道单一。这种管理方式在处理非紧急事件时能发挥一定作用，但是在网络舆情爆发时难以实行快速有效的响应，在处理高等职业院校网络舆情突发事件时显得反应迟钝，行动缓慢。
（二）处置方式被动，硬性指令过多。
过去在对一些高等职业院校热点问题的处理中，通常采取回避、封堵或“冷处理”的办法，试图淡化处理高等职业院校网络舆情，避免其扩散后增添工作麻烦，扮演的是“控制者”角色，而不是“引导者”角色。但由于高等职业院校网络舆情的表现特点，采取保守、被动的处理方式的效果常常会与预期效果背道而驰。
（三）重视程度不够，软硬件投入较少。
网络舆情监控分析系统包括为整个业务提供支撑的网络舆情信息监控分析平台，用于网络舆情信息收集、处理和预警的数据库群以及专业应用软件系统等。由于购置成本较高，技术难度较大，国内仅有少部分高等院校采取了有害信息过滤系统、网络监控系统等舆情安全技术措施，而大多数高等职业院校的舆情信息仅仅依靠网络管理员或者信息安全人员人工监测，这种方式难以适应快速多变网络舆情监测的需要。
三、有效预防校园网络舆情危机发生
避免危机作为控制潜在危机花费最少、最简单的方法，显然是最好的危机管理。预防是减少危机的根本方法，高等职业院校网络舆情监管应及时了解舆情密切关注校园网络动态，敏锐捕捉一些苗头性、倾向性问题，将校园不和谐因素消除在萌芽之中。具体可以采取以下一些措施：
（一）加强网络建设，推行校务公开。
校园网络舆情是师生、家长表达意见的一个重要途径，它从一定程度上真实地反应了社情民意。对于学校而言，应当多层次、全方位地收集和处理网络舆情，积极地关注和解决公众反应的热点、难点问题。学校要以校园网站为平台，加强校园新闻网、校园论坛、学校官方微博等传播媒介的建设，积极推行校务公开制度。如此一来，校园网站既成为学校对外宣传的窗口和接受社会公众监督的平台，也成为学校与师生沟通交流的桥梁，有利于学校树立起良好的社会形象。
（二）完善组织机制，建立管理队伍。
校园网络舆情工作，看似虽小，但如果不给予应有的重视，很有可能会引起“蝴蝶效应”。因此，学校领导要高度重视，明确相关领导具体负责，并将其纳入学校宣传思想工作的总体部署。要组建一支由学校辅导员、班主任、团学干部等为主的专业化管理队伍，制定相应的规章制度规范网络行为。管理人员要对网络舆情进行日常监测，主动撰写贴文，进行正面引导，并定期将网络舆情进行分类总结，形成有建设性的分析报告，向上级职能部门反馈，以便改进。
（三）制定应急预案，及时信息。
通常而言，网络舆情尤其是负面舆情的产生，总有一个逐步发展的过程。学校要防患于未然，实施积极的网络舆情预警制度，并针对各种类型的校园危机事件，制定详尽的预警方案，将危机消灭在萌芽状态。要制定处置网络舆情突发事件的应急预案，一旦有危机发生，可以有章可循，不致六神无主。
（四）培养舆论领袖，提升技术监测。
在新闻传播学中，有一个专有名词叫做“舆论领袖”，指的是能够非正式地影响别人的态度或者一定程度上改变别人行为的个人。在一些突发事件中，人们面对海量信息而无所适从的时候，舆论领袖强大的号召力和感染力就更加凸显出来。
（五）实施部门联动，明确分工合作。
加强网络舆情监控，对于学校而言，需要积极与地方政府媒体单位、公安部门、网络管理部门建立实时联动合作机制，明确彼此的分工，密切相互关系，加强信息沟通，关注网络舆情动向，强化舆情引导职能，为营造文明健康的校园网络环境而同心协力。
参考文献
[1]麦克卢汉.理解媒介——论人的延伸[m].北京：商务印书馆，2000：22
舆情监测与危机管理篇8
一、当前网络舆情监测管理工作面临的形势
1.互联网的迅速发展催生了更加复杂的舆情状况。近年来，随着网络的普及，国内网民数量呈现出直线上升的态势，据有关部门统计，目前我国网民已经超过了5亿，网民年龄、职业、分布呈现出较大的差异性，互联网的普及覆盖到了国民经济发展与社会发展的各个领域，加上微博、论坛等网络平台的发酵，网络正逐步取代传统媒体称为第一媒体。在这样的背景下，接近于全员参与的网民群体形成了一支不可忽视的力量，网络舆情也向着更为复杂的方向发展。
2.复杂的国内外形势对网络舆情产生了明显影响。中国的快速崛起一直以来都是西方国家以及周边地区个别用心险恶的国家不愿意看到的，国内外敌对势力、分裂主义势力在正面对我国实施攻击的可能性已经微乎其微，但是日益发展的网络技术为他们提供了一个方便的平台。他们利用网络平台抹黑中国，以及攻击我国政府网站，获取机密信息，散步不实言论以及鼓动骚乱等等，危害了国家安全以及对国内社会稳定产生了严重影响。
3.网络自身特点导致网络舆情监测管理难度加大。互联网作为一种新兴的传媒手段，具有其他媒体所不具备的多种特点，互联网具有虚拟性和隐蔽性，网民发表言论可以隐匿身份，少了身份论证以及道德方面的顾虑，各种不实言论、偏激内容时有出现。网络具有的聚合联动功能很容易让网民从网上的交流转变为网下的聚集，一旦不实言论经过煽动与发酵，容易成为较大负面影响事件，启东事件就是鲜活的案例。互联网同时具备开放性和超时空性的特点，网络舆情后续取证难度较大，管理存在较大难度。
二、当前我国网络舆情监测管理工作中存在的主要不足
在当前社会发展形势下，网络舆情管理能够及时搜集群众的意愿，同时发现各种苗头性信息，及时采取有效措施，维护社会稳定和保证国家安全。但是，我国网络舆情管理检测工作起步较晚，经验不足，虽然取得了较为显著的成效，但是仍然存在着一定的不足。
一是网络舆情监测管理力量未能有效整合。当前，各地在网络舆情监测管理力量方面情况不一，有的地区以县委宣传部门为主，有的地区以政府办为主，也有的地区以公安部门为主，没有在政府或者县委层面建立起统一的协调组织，对本辖区网络舆情监测管理力量进行有效的整合，没有能够发挥力量聚合的拳头效应。也有的地区在网络舆情监测管理部门人员的配备上专业性不足，也是导致网络舆情监测管理工作成效低下的重要方面。
二是网络舆情监测管理制度不够完善齐全。我国各地对于网络舆情监测与管理工作起步较晚，各地区在制度制定方面也存在着一定的差异性，不仅表现在互联网层面法律法规不够完善，在具体的网络舆情监测与管理方面也缺乏完善的规范性制度，导致事项与人员查处难度较大，尤其是在对一些个案进行处理的过程中无法准确找到相关法律法规的依据，陷入了尴尬境地。
三是网络舆情监测管理模式处于被动应付。目前，各地在网络舆情监测与管理工作中，“灭火式”工作模式仍然占据主要位置，主动和前置介入不足，长效管理机制不足，属于典型的被动应付，头痛医头、脚痛医脚，没有注重从根本上去解决问题。
四是网络舆情监测管理方法没有与时俱进。部分地区在网络舆情监测管理工作中方法陈旧，习惯于采取删帖、跟帖这样的简单方式进行处置，甚至出现跨省追捕这样的事件，应对复杂网络环境的能力与意识眼中不足，没有能够针对网络舆情实际情况开展先发制人，对于网络舆情研判力度不足，对于其中的规律性方面没有能够有效掌握，导致整体管理成效低下。
五是网络舆情监测管理协调机制不够完备。大部分地区在网络舆情监控与管理工作中，存在着方案可操作性不强的状况，协调机制、处置机制、反馈机制等方面存在着薄弱环节，尤其是在黄金4小时处置方面效能不高，未能建立起多部门联合、有效互动、资源整合、力量聚合的有效处置机制。
三、对进一步强化国内网络舆情监测管理工作的几点思考
1.设立牵头部门，进一步整合网络舆情监测管理力量
目前各地区网络舆情监测管理力量主要集中在宣传、公安以及政府办、局等部门单位，为了进一步整合工作力量，可以设立政府或者县委层面的网络舆情监测管理委员会或者类似机构，统筹协调辖区内的全部监测管理力量，必要时还可以吸纳电信、移动等技术部门参与，实现人员、技术与设备的最佳整合，进一步提高工作成效。
2.健全工作机制，进一步构建网络舆情监测管理体系
要逐步建立和完善网络舆情监测、研判、预警、反应机制，及时掌控苗头性舆情，掌握处置主动权。要完善线索搜集、监测监控、证据固定、预警处置一体化处理机制，建立起多部门共同参与的联动处置机制，进一步整合各职能部门工作资源，网上网下联动，风度不良信息。
3.创新工作方式，进一步营造网络舆情和谐可信环境
要完善网络舆情监测管理方面的法律法规，依法处置各类问题，发挥行业自律作用，在主管部门引导下建立起诚信自律体系，创设良好的网络环境。同时，监测管理部门要与正面主流网络媒体的联系沟通，完善社会主义核心价值观宣传体系，营造健康、积极、向上的网络氛围。
4.及时处置应对，进一步促进网络舆情良性平稳过渡
要及时发现各种不良信息的苗头，主动提前介入处置，迅速启动预案，尽可能地将危机处置和化解在初始阶段。要致力于推动政府部门与民间网络代表的对话，及时公布真相，取信于民，并听取网民的合理建议，相互之间建立起信任，通过互动方式平稳过渡，并建立起互动的良好机制。
5.加大投入力度，进一步提升网络舆情监测管理水平
舆情监测与危机管理篇9
[关键词]公安机关网络舆情预警对策
[中图分类号]tn915.08
[文献标识码]a
[文章编号]1672-5158（2013）05-0157-02
一、对公安机关网络舆情预警的释义
舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介n生社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度。网络舆情是舆情的一种，它的特殊之处在于它的产生、传播的载体都是网络，是广大网民的态度、意见和言论的总和。21世纪是信息网络时代，随着科学技术的突飞猛进，社会信息化的快速发展，以信息技术为主要标志的高新技术革命已经引起了社会各个领域的深刻变革。公安机关传统的警务运作方式在信息化的潮流中遇到了前所未有的挑战，为了顺应这种潮流，公安机关的工作信息化是一场必然的警务革命，是警务力量增长的强大动力。“情报信息主导警务”已成为不能回避的课题，这是保证警务决策科学化，提高警务工作效率的必由之路。要切实做到情报信息主导警务，其关键在于对情报信息进行的综合分析与研判，它是将浩繁的零次情报、一次情报、二次情报转换生成综合、预测性情报的过程。
众所周知，公安机关直接与公民接触，相对其他政府部门能够及时、全面、准确地搜集和分析群众的思想动态、心理情绪、愿望心声及倾向性的社会动态等，在当前舆情信息研判工作的范围不断扩大，规模、水平不断提升的情况下，该项工作理应成为警务参谋活动中极为重要的一环。这是公安机关正确决策、化解矛盾、维护稳定的重要前提，归根到底是公安机关在构建和谐社会新形势下做好群众工作的一项基本功。然而，由于历史或其它原因，公安各相关部门的舆情分析系统还各自独立的，或者还停留在人工处理的阶段，导致公安内部的舆情分析重复劳动、效率不高、共享率低。为达到舆情分析高效及时准确的目的，以及各舆情分析部门或者人员信息共享，必须建立新的舆情分析系统。推动舆情预警制度化，构筑起强大的舆情预警网络，将触角深入到社会各个角落和最基层群众中。此系统可对各种信息，经分析研判后，生产出标准化的人、事、物（涉案）、组织（涉案）、地点（涉案）等信息的情报产品。通过舆情预警调查研究，掌握尽可能多的第一手资料，为社会预警机制的构建提供支持。
二、对国内外网络舆情预警成果的透视
（一）对国外网络舆情研究的扫描
现代西方的研究大多从网络本身的作用和给现实社会带来的改变出发，阐述网络的优势和作用。美国学者彼特？鲁塞尔在《全球脑》中描绘了这样一个全球脑：电脑和网络储存的信息和知识将影响人类的智力，也最终影响人们的体验。著名的网络社会学家卡斯特尔（mmmelCastles）认为，网络社会中“信息”和“知识”首次成为社会发展的核心要素，社会的个体间、个体与组织间、组织间，透过网络沟通而更加频繁的互动起来，从而形成已初具雏形的网络化社会，进而卡斯特尔用“流动空间”这一概念具体阐释了网络社会空间在结构上的变化，通过这一概念解读网络社会基于信息和技术的职业重组和分工，以及由此凸现的文化冲突现象成为卡斯特尔网络社会观的主体内容。约翰？哈格尔（JohnHagen）和阿瑟？阿姆斯特朗则在《网络利益》中首先把网络社区的虚拟性加以突出，认为所谓“虚拟社区”，就是一个供人们围绕某种兴趣或需求集中进行交流的地方，它通过网络以在线方式来创造社会和商业价值。这种观点的核心是：虚拟社区是由具有共同兴趣及需要的人们组成，可以借助网络与想法相似的陌生人分享一种社区的感觉。斯坦福大学网络与社会研究中心创始人法学教授劳伦斯？莱斯格（LawrenCeLeSsig）指出“我们有各种理由相信单凭网络空间本身自由的承诺将无法兑现。单靠它自己，网络空间会变成一个理想的控制工具”，这说明单凭网络本身不能将理想转化为现实。他主张政府的适度管理，认为网络空间的自由绝非一来源于政府的缺席“自由，在那里跟在别处一样，都来源于某种形式的政府控制”。凯斯·桑斯坦认为网络自由使信息随时获取成为可能，由此产生的“量身定制”现象会造成信息窄化，其结果使社会趋于分裂，各种仇民群体更容易相互联系和影响，这与民主社会的多元化特征是相悖的。作者认为，在这种情况下“政府介入以提供一个多元的环境具有合法性和必要性。桑斯坦倡导创建公共论坛，将改善的力量诉诸于大众媒体和政府管制，并主张以“民主的商议”为原则衡量政府管制言论的范围。
（二）对国内公安网络舆情预警研究成果的判断
1、寻求在网络舆情引导上打出“组合拳”。学界普遍认为，公安部门要注意疏导结合，提高自身的社会公信力，实现虚拟人现实化管理，掌握网络舆论对手有关信息、资料、特点，对于影响重大的负面网络舆情，经多次正面引导无效的，可以采用与网民面谈对其帮助教育的人性化做法，慎用处罚措施。2、明晰舆论引导手段。一是提出议题、设置话题，引起或转移公众对某一事件、主题或议题的注意力；二是借助时间、空间手段，设置重点宣传的优势地位；三是发挥言论作用，组织讨论，引起更大的关注：四是建立主流论坛，以主流、权威声音引导舆论，同时利用技术手段过滤的方式，对偏激言论进行清理。3、构建网络舆情搜集系统工程。主要由两部分组成：一是日常性的舆情搜集工作，即对网络舆情进行持续的、稳定的、系统的、日常的跟踪与搜集，并在此基础上建立网络舆情信息库；二是针对某一突发事件、某一舆论危机或某一特定任务进行的舆情搜集活动。
综上所述，国内外关于网络舆情的研究已经从多角度展开，就国内公安部门层面来看，对网络舆情应对的研究，主要从媒体宣传和信息搜集的角度开展，就是从危机管理的视角出发，不断强化自身工作，及时更新相关制度，提升服务理念，构建公安机关网络舆-预警的事前、事中、事后应急管理的联动机制，发挥起“社会稳定器”的作用，努力维护人民群众合法利益。
三、公安机关网络舆情预警的对策选项
公安机关开展网络舆情预警管理有利于防止社会危机的产生，正确预警危机性事件。不仅对相似案例有借鉴作用，而且有利于防患未然、缓和社会矛盾。
（一）完善网络舆情预警收集机制
作为网络舆情最前沿机制——预警收集机制，它使网络舆情干预处置得到了前移，在事件潜藏隐患，或出现苗头性问题的时候，就对事件发出预报、预测及提供预先处理的建议和行为。它由主监视器、预测预警、处置的预防、预警和评估等部分组成，共同支撑着这个机制的大厦。网监管理让预警机制有了更多施展空间，本着“分类管理、分级负责、属地管理”的宗旨，对在预警体系内获取的警源监控相关数据资料，进行信息化处理后，统一规范，统一口径，让系统内各监控网点实现共享信息，推动通过互通情报，让网络舆情更好的处于各个节点的监控之中，让非政府组织和公众的热情和活力得到充分释放，成为预警监控更好的扩充途径。目前尽管对网络舆情来说，还不能彻底精确地进行预测，但是通过网监平台，可以充分的利用计算资源，挖掘、分析海量的监控信息和数据，运用到各类预测方法，就能通过推导，更好更准确的预测网络舆情的每个环节和变化过程。将警示信息快速并多元化的向全社会进行是公安机关网监管理的便利条件，让公众感受到有关的服务和帮助的温馨。从预警突发网络舆情的角度来说，通过对各机构和部门协调勾连，及时做出预防处置判断，有的放矢地制定预案，并能精准的评估和预判预警级别、预警范围，就能够确保给将来的网络舆情应急处置给予非常详细而又完整的第一手资料。
（二）完善网络舆情预警应急响应机制
应急响应机制将准则性的东西渗透到网络舆情预警的全过程，并进行制约。一旦网络舆情苗头出现后，首先是从预测机制中获得信息素材，参考评估预判的结果，梳理好突发事件的性质、考量所处的环境、以及社会可预见的反响，其次，紧急调度网格平台中的应急资源，汇总各个平台维度中的应急资源储备现状，摸清应急资源可用数量、维护细节以及调配率，在底子摸清后，就要根据事态发展评估的情况，选择适用应急预案，匹配应急资源的调配和分布，提出有针对性的应急状态方案、处置方针和补充规定等，并对网监平台进行充分的利用，从而统一指挥应急处置，在此基础上，做好各部门的分工，对各类应急资源置于系统的总调度范围内，全面推进危机干预工作，有效处置网络舆情事件。
（三）完善网络舆情预警善后处理机制
善后处理中，要建立健全应急资源补偿机制，对应急管理中消耗的系统内、和系统外各种资源，要按照政策法规制度做好补偿安排，让应急预警管理能够可持续，各方面参入者能够有能力处置以后的突发预警事件；突发事件整个过程是：首先是发现事件，其次是事件的发展，最后是事件的灭亡，而应急管理总结恰好是对这一过程进行全面的总结，并对事件所发生的原因进行详细分析，有效的对应急管理进行实施方面的明确，并实行奖惩的制度；突发网络舆情应急管理的始终，要始终贯穿褒奖和问责这两个抓手，对有关责任人和机构置于老百姓的监督之下，公平公正公开抓褒奖和责任追究，让法制的光芒和规范化的管理以及人性化的亲和贯穿到突发事件应急管理全过程；同时，应急管理机制有效性评估要步步跟进，既要评估各种制度，也要评估它的运行规范，评估要面面俱到，并在突发事件应急管理善后处理的环节，向社会公众和媒体透明公开，同时要建立完善监督、举报及信息反馈路径，让善后处理的有始有终。
（四）完善网络舆情预警评估机制
在讨论应急网络舆情预警管理构建的进程里，突发网络舆情事件应急管理评估是个绕不开的话题，在突发网络舆情事件的预警中随处都能找到它的身影。由于网监管理具有共享性和立体性的特点，由于有了应急管理评估机制的参人，准确、客观的评判预警管理进程的每个步骤和细节，通过统一协调，步调一致，指挥到位，到每个节点上，不但能够提高公安机关的办事效率，也能营造全社会公众各阶层全面参入的氛围，进而还能在集中力量办大事中，不断的总结经验，汲取教训，完善已有的预警管理机制，最终建立成熟的模式，就是以公安机关为轴心，辐射全社会加入的网络舆情应急管理体系。
参考文献
舆情监测与危机管理篇10
关键词：公路舆情监管能力思考
舆论是人们对事物的价值判断与个人态度的一种表达。舆情，即舆论情况也。伴随着互联网的迅猛发展，网络论坛、新闻跟贴、博客日志等个人话语表达形式日益成熟，越来越多的网民愿意通过这种渠道来表达自己对社会的认识与看法，这些都充分说明“舆情”已从日常社会生活领域延伸到了网络虚拟空间。网络舆情正是基于互联网为传媒载体的社会公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。公路舆情是特指与公路管、养、建工作有关的通过网络传播的倾向性观点或评论。
一、充分认识网络舆情、社会舆情对部门形象影响的客观重要性
网络舆情是通过互联网表达和传播的，社会公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。网络环境和社会环境的不确定和复杂性，使得由公共事件引发的网络舆情危机爆发的可能性大大增加，网络舆情危机已经越来越成为政府及社会各有关部门关注的焦点。
从目前的情况看，虽然各级各部门对互联网的影响认识有了质的改变，但是，互联网的监管工作尚处初级阶段，管理仅仅停留在互联网运转层面，并未将危机监督管理纳入其中，管理者缺乏危机意识。对于有害信息和负面舆情，缺乏一定的危机敏感性，当采用简单粗暴的“封、堵、删”手段后，没有建立危机预警、研判机制，使一些本不该成为热点的信息在网络扩散、蔓延，并发生连锁反应。从某种意义上说，政府或部门应对网络舆情，既需要学习一些操作层面上的处置方式和应对经验，又需要端正态度和改进作风，放下官架子，消除官本位观念，采取积极措施予以应对。
二、公路管养工作在经济发展与改善民生中的特殊重要性是网络舆情、社会舆情时刻关注的重要窗口
公路作为重要的交通基础设施，不仅在国民经济和社会发展中的地位作用日益彰显，而且事关老百姓的“衣食住行”，公路管养工作直接关系到老百姓的出行质量，公路已经成为“服务公众”的一项“品牌”。“按规定的技术规范和操作规程对公路进行养护”、“保证公路经常处于良好的技术状态”是《公路法》赋予公路管理机构的管理职责。然而，一旦出现道路坑塘、车辙、拥泡等病害，即使未造成机动车辆交通或市民出行方面的事故，市民的出行质量总是受到一定的影响。这些情况很有可能被传至网络热议，甚至拍成照片在网上传播，形成某一时期、某一地区的社会舆情，严重的责任部门领导要被上级问责，部门负面影响扩大。公路管养与民生改善密切相关，人们对公路交通服务大众、服务社会经济发展的期望值在日益提高，公路管养工作必然成为社会舆论关注的焦点。公路部门只有通过奋力作为，扎扎实实地把路管好、养好，保持畅、洁、舒、美、安的公路环境，才能得到社会舆情的赞美与认可。
三、公路部门增强舆情监控能力的对策与措施
一般而言，公路舆情大多与公路工程或养护管理工作有关，但也有与公路改革事企分开脱钩后的部分企业职工遗留问题有关。公路舆情关系到各级公路管理部门的稳定与发展，如果处理不好，很可能引发，形成舆情危机。公路部门要科学把握网络舆情的发展规律，因势利导，钝化矛盾，理顺情绪，化解危机。
1、建立网络宣传管理队伍，强化舆情意识，掌握舆情动态。公路网络舆情监测要以服务公路部门的稳定和发展为宗旨，为地方政府和镇村百姓之间搭建信息传递的通道。公路管理机构应成立网络舆情监控组，组建一支政治可靠、知识丰富、熟悉网络语言特点和规律的网络政工队伍，从事网络舆情信息监测工作，有效引导网上舆论，并定期对网络舆情进行分类整理，提供舆情监测分析报告。对网络舆论反映突出的问题，应及时上报单位领导，同时抄送相关部门，并将对解决问题的情况及时反馈和答复，做好网上舆论的正确引导工作。
2、实行“新闻发言人制度”，构建信息沟通平台，提高信息的准确性、权威性及透明度。随着科技日新月异的发展，大众传播方式与环境呈现多元化。如果信息不公开、不透明，就极易被人认为“有猫腻”。可见，公开、快速、畅通的信息渠道是引导网络舆论的法宝。按照信息透明公开原则，公路部门可设1―2名新闻发言人，建立公开透明、及时有效的信息制度，实事求是地把真相和事实及时告诉公众，提高公路部门工作的透明度，有利于突发事件或矛盾纠纷的解决和化解。
3、培养“论坛骨干”，引导舆论走向，彰显主流影响力。网络舆情是社情民意中最活跃、最尖锐的一部分，但网络舆情只是反映一定时期的社情民意，它不等于全民立场。也就是说，网络舆情有偏差，有倾向性。各级公路部门要注重培养本单位、本部门的“舆论骨干”，要有自己的论坛领军人物。以强化主流言论，孤立非主流言论，引导舆论走向，增强舆论主流价值观念的影响力。