如何进行危机管理篇1
关键词:预算管理;金融危机;刚性;柔性
一、预算管理的刚性与柔性控制概念解释
(一)全面预算管理
全面预算管理是指,在对企业活动进行预测的基础上,确定目标、分解指标,并以此为依据,对企业经营及活动的全方位、全过程地进行监控、分析和调整,以实现企业目标的管理活动。
全面预算管理的环节主要包括:一是预算编制,二是预算执行,三是预算调控,四是预算考评。
(二)全面预算的刚性
所谓刚性,是指制度框架下的硬约束,管理者依靠严明的组织结构、严密的规章制度和赏罚分明的激励来进行以生产为导向的管理。
(三)全面预算的柔性
柔性是指一个系统所具有的快速而经济地适应环境变化或处理由环境引起的不确定性的能力。
二、经济危机下企业全面预算管理的刚性与柔性控制
(一)面临的挑战
经济危机是一种宏观经济的不确定因素,既难以准确预测,企业也没有能力对它进行控制,同时造成的影响又会是不可预知的巨大。这时,我们已经制定好的以正常经营为前提的预算管理就不能正常进行了,预算管理的作用、意义也开始被怀疑。
(二)管理控制建议
本人认为应对不确定性的途径就是在预算管理中将刚性与柔性相结合。我们以往在进行全面预算管理的时候非常强调刚性,认为只有这样才能保持预算管理的高度权威性。只有刚性的量化指标才能成为评价预算目标实现与否的标准。
然而,在实际进行预算管理时我们又很难做到完全刚性,因为存在人为因素的“柔性”;而在需要柔性的时候,我们又无法恰当的做到。有些人可能存在对“柔性”的误解。一种是认为柔性是在损伤刚性,完全反对柔性,在预算管理中抓住数字不放;一种是认为,既然允许柔性的存在,那么我们就可以随意的“柔性”,即使没有达到目标要求也没有关系,这实际上就形成预算松弛。
(三)下面将按预算管理的程序给出刚性与柔性控制的建议。
1、预算编制
经济危机给我们一个启示就是,企业是存在于整个市场中的,宏观情况、行业情况对企业的影响是很大的。所以我们需要关注的外部经济环境。具体有以下几方面:
(1)关注企业的原材料、动力燃料的价格变动,这直接关系到企业产品的成本。
(2)关注市场上产品的需求情况,产品价格的变动,消费者对本企业的产品有什么看法
(3)关注国家政策及行业信息。
在预算制定阶段,首先,我们要设立合理的指标,制定量化的确定的目标,不能制定模糊不清的目标,那是不具有可行性的,在实际生产经营中是不可能产生指导作用的,在进行预算控制时也是不能把握的,也不利于考评。
然后,全面预算管理的目标必须考虑到市场的多样性,增强预算的弹性,即所谓的弹性预算。但是,弹性的存在有可能造成管理上的消极效果,管理者在管理过程中必须要处理好,这里就不深入讨论了。
2、预算执行
预算执行即是预算目标的具体实施,也是预算目标实现与否的关键。
一方面,坚持刚性标准,就是在预算执行过程中,严格控制。另一方面,在全面预算的执行过程中,不仅要充分调动企业的各种财力、物力资源,更要充分调动人力资源,在执行过程中尊重员工,充分发挥员工的主观能动性。
3、预算调控
当企业内外环境发生突变,预算出现较大偏差,原有预算不再适宜时,就要对预算进行调整了。预算的调整必须经过规定的程序和法定的授权,而不能自行随意更改。有两个问题需要解决:
(1)哪些情况下才能进行调整。
(2)调整的程度、调整的幅度怎么确定。
4、预算考评
考核与奖惩是预算工作生命线,没有考核,预算工作无法执行,预算管理就会变得毫无意义。
在进行预算考评的时候,要坚持刚性,不能人为进行操纵,否则会对真实的经营情况形成歪曲的反映,同时也可能损伤员工积极性。
然而,在经济危机的情况下,在整个外部环境发生了巨大变化,我们已制定的一些目标计划,年底进行考评的时候可能就难以达到要求了。这时我们就需要进行柔性的调整。这个调整必须是以外部环境因素的改变而引起的预算偏差部分为对象,而不能趁机将自身的问题隐藏。
三、经济危机下企业如何进行有效的全面预算管理
如果正处在经济前景不明朗的时期,做预算的确实不简单。经济危机下企业在进行全面预算管理时需要注意以下几点:集约化管理,降低成本;密切关注外部经济环境;在生产销售上制定合理的生产销售计划,采取恰当的方式方法;谨慎制定风险战略;企业要加强资金管理;重视交易对手风险;强化控制,提高组织效率。
四、结束语
本文主要讨论了在经济危机下,面对不确定的市场时,企业如何进行有效的预算管理,重点是放在对预算管理的刚性与柔性控制方面。
对于企业全面预算管理而言,过度强调预算管理的刚性,容易使预算脱离实际,失去应有的效力;过度强调预算管理的柔性,容易降低预算的权威性和执行力度。因此,企业在进行全面预算管理的过程中,应将刚性管理与柔性管理有机结合。
参考文献:
[1]孟凡利.内部会计控制与全面预算管理[m].北京:经济科学出版社,2003
[2]戴新民.现代会计前沿问题[m].北京:经济管理出版社,2003
[3]孙晓玲.企业全面预算的监督与控制[J].会计之友,2004,11
如何进行危机管理篇2
关键词：高校危机响应；聚集性疫情；信息管理
中图分类号：G647文献标志码：a文章编号：1002-2589（2011）34-0182-02
近年来，SaRS和甲型流感等聚集性疫情的爆发,向人们发出了高校流行病防控工作的警讯。本文结合哈尔滨工程大学在甲型H1n1流感防控工作中的具体实践经验，破解高校危机管理的核心问题。通过挖掘在突发聚集性疫情中学生工作干部所应把握的关键问题，侧重讨论如何通过建立有效的信息管理制度，来抓住高校危机响应中的普遍规律。
一、高校突发聚集性疫情的危机响应
2009年秋季学期开学以后，国内多个省份报告甲型H1n1流感聚集性病例，防控形势日趋严峻。疫情就是命令，在发现个别轻度病例后，哈尔滨工程大学第一时间启动甲型H1n1流感防控三级预警预案，成立由校党委书记、校长为总指挥，相关校领导为副总指挥，校医院、党政办公室、宣传部、校工会、国际交流与合作处、学生工作处、后勤管理处、保卫处、基建处、离退休处、后勤集团等部门负责人组成的甲型H1n1流感防控指挥部。指挥部下设综合协调组、医疗组、后勤保障组、宣传组、学生教育组、家属区工作组、警戒保卫组、医疗观察工作组等8个小组。
学校的一系列防控措施形成了一个完整的危机管理系统。高校危机管理可以分为四个环节:高校危机预控、高校危机准备、高校危机响应和高校危机恢复。
高校危机响应环节是整个高校危机管理的核心，只要破解这个核心问题，那么整个高校危机管理的问题就会迎刃而解。高校危机响应（universitiescrisisresponds），又称高校危机反应，是指学校危机管理部门，在有效信息的基础上分工协调，按照危机应急处理流程，有效利用时间，阻止或延缓危机所造成的损害。所以我们说高校危机响应是高校危机管理的核心，如果做好了危机响应工作就等于完成了大部分的危机管理工作。
二、在突发聚集性疫情中学生工作干部所应把握的关键问题
在突发聚集性疫情中学生工作干部应如何配合学校整体工作做好高校危机响应环节的工作呢？在这其中又应该如何把握关键问题掌握其中规律？在高校突发聚集性疫情防控工作过程中，一般分为三个阶段：初始阶段、发展阶段、持续防控阶段，每个阶段都有代表性的问题，发掘这些问题，把握这些问题中所蕴涵的规律，对于高校学生工作干部在应对突发聚集性疫情工作具有重要意义。
第一个阶段是初始阶段，在这个阶段高校校园内有个别轻度病例出现，聚集性疫情尚未出现，但已经出现苗头。这个阶段学生工作干部面临的问题是如何让每个工作人员尽快了解自己的任务？如何尽快排查密切接触人员？如何根据接触程度确定应对措施？这个阶段的代表性问题就是如何解决信息收集的问题，这个问题解决得好坏关系到是否能为防控工作赢得宝贵的时间。
第二个阶段是发展阶段，在这个阶段学校聚集性疫情发生后，大规模感染人群出现。例如整个甲流防控期间，哈尔滨工程大学校医院门诊日发热人数累计达3000多人次，隔离区观察日累计人数近7000人次，校医院门诊日发热学生最高峰达167人，隔离区观察人数最高峰达411人。这个阶段学生工作干部面临的问题是在面对如此多的发热学生，如何做好隔离工作？如何管理隔离学生？如何配合学校整体防控工作，保证教学秩序正常开展？这个阶段代表性的问题是如何建立信息渠道问题。
第三个阶段是持续防控阶段，在这个阶段学生工作干部承担着向学校防控指挥部提供发热人群数据分析，从原始数据收集，到核对数据，再到对数据进行分析要求在很短的时间内完成，以便于防控指挥部尽快决策，采取针对性措施。这个阶段代表性的问题是，在面临信息量大、时间紧、任务重等困难时，如何提高信息收集、信息整合和信息分析的效率？如何做到信息传递的准确性和及时性？这个阶段代表性的问题是如何做好信息处理反馈的问题。
三、建立信息管理制度，解决关键问题
在高校危机管理理念指导下，哈尔滨工程大学在甲流防控工作中为保障突发聚集性疫情的危机响应系统正常运行，解决上述三个阶段的关键问题，遵循信息管理原则，建立了信息收集制度、信息渠道制度、信息处理反馈制度三项信息管理制度。
（一）初始阶段危机响应
在疫情初始阶段时，为解决信息收集的问题，建立健全信息收集制度至关重要。对于如何让学生工作干部尽快了解自己任务的问题，学生工作部门通过向学生工作干部下发工作任务表和流程图，做到每个工作人员都清楚自己应该干什么。为解决尽快排查密切接触人员的问题，建立每日晨检的工作制度，在院系层面建立了甲型H1n1流感防控“院系――年级――班级――寝室”四级联络机制。为解决根据学生接触患者后如何应对的问题，建立了甲型H1n1流感防控分级管理机制，机制共分aBCD四级进行管理。在经过短暂紧张有序的工作后，通过这些制度和措施，将信息收集制度建立起来，确保了信息收集畅通及时，为整个甲流防控工作赢得了宝贵的时间。
（二）发展阶段危机响应
在疫情发展阶段时学校下达命令将学生第一公寓设为医疗观察备用场地，该公寓学生在一年内两次调整公寓的背景下，毫无怨言、听从指挥，在辅导员的协助下399名研究生仅用了2个小时就将一公寓全部腾空，及时空出了床位。同时学校有关部门及时妥善做好了隔离设备、生活用品的准备工作。这些学生所表现出的良好政治素质和思想道德水平是我校大学生思想政治教育效果的集中体现。
在这个阶段，学生工作干部在面对如此多的发热学生时，如何做好隔离工作？如何管理隔离学生？如何配合学校整体防控工作保证教学秩序正常开展？这是这个时期急需解决的主要问题。建立信息渠道制度，为解决问题起到很大的帮助。在一公寓隔离区建立后，学校要求发热学生必须去校医院检查，一切发热学生的入口都在校医院门诊，确定其流感症状后，在隔离区治疗或隔离。学生通过治疗恢复健康后可以在隔离区解除隔离，一切发热学生的出口都在隔离区。通过管理出口和入口的信息，反映整个学生发热和解除隔离情况的信息控制渠道就建立起来。为不影响院（系）辅导员开展甲流防控工作，学生工作处先后抽调多名干部赴一公寓医学观察区一线工作，累计入驻100多天，建立了动态的数据库，及时反馈隔离学生情况；学生工作干部值班累计近1000个工作日。
(三)持续防控危机响应
在持续防控阶段，学生工作干部最主要的问题是信息的处理和反馈的问题。本次甲流防控工作信息量较大的原因，原始信息数据多有错漏和信息不全，同时每天均需向防控指挥部提交发热人群数据分析，数据收集、核对、分析要求在很短的时间内完成，以便于防控指挥部尽快决策。提交的数据分析包括发热人数日变化、隔离区人数日变化、发热人群公寓分布、发热人群院系分布、发热人群年级分布，重点关注发热人群班级和寝室分布。通过这些数据分析，学校防控指挥部可以准确、及时地作出决策，将信息反馈到执行部门，采取针对性措施。
为解决在面临信息量大、时间紧、任务重等困难时，如何提高信息处理反馈的效率，同时做到信息传递的准确性和及时性这些问题。学校建立了发热人群数据总库，在采集发热学生原始信息后，进行核对信息，确保信息的准确性、统一性和唯一性，确保信息利用率达到100%；同时在这个基础之上对信息进行分析，进一步提炼出有效信息，如发热人群集中的院系、公寓、班级、寝室等信息，学校危机响应机制可以根据这些信息，有针对性地采取措施。
这种信息处理制度为防控指挥部的决策提供了重要的依据，对于甲流防控工作起到了至关重要的作用。最终在学校防控指挥部统一安排部署、各级领导高度重视、防控一线人员全力以赴、广大师生积极配合下，学校甲型H1n1流感防控工作取得明显成效。
四、先进技术在高校危机响应中的应用
通过以上分析，可以看到在高校危机响应环节关键是要做到信息的及时性和准确性，而要做到这一点就必须要建立有效的信息管理制度，通过信息管理的手段来保障信息的准确性和及时性。但传统的信息管理方式多以图文档案或局部信息管理系统资料的形式存在，难以实现资料的及时调用和共享，给校园规划与管理带来诸多不便和困难，管理效率低且管理成本高。现代信息技术的出现，恰好为这些问题的解决提供了有效的技术支持。
哈尔滨工程大学在结合多方面因素后，为完善现有的多种校园安全防范手段，开发了高校流行疾病预防控制信息管理系统，也称高校流行疾病直报系统。该系统对于进一步有效开展流行性疾病防控，学生群体性突发事件应对工作，高效及时准确地进行信息管理有着重要意义。
经过一段紧张的开发过程，高校流行疾病预防控制信息管理系统已经初步成型，可以有效地降低信息获取、分析成本，同时充分利用一卡通和校园网络资源，配合校园卡读写器等设备，采用网络化、信息化等手段进行信息录入、统计、传输、分析，提高信息管理的准确性、准确性，基本达到了设计要求。该系统是对学生信息管理系统的再开发，对于突发聚集性疫情防控及学生群体性突发事件应对同样适用。
参考文献：
[1]罗伯特・希斯.危机管理[m].北京:中信出版社,2001:21-22.
如何进行危机管理篇3
关键词：企业；危机管理；管理创新
危机管理，即对突发性危机事件进行有效控制和管理。它是专门的管理科学，其立足于应付企业突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，有备无患，化险为夷，将损害降至最低点。突发性危机事件，如果处理和沟通不当，或应对不及时，将极大危害企业的品牌形象和业务发展，造成严重后果。就国内企业而言，尽管有85％的老板、总裁相信危机不可避免，但是只有很少的企业有危机公关计划，大多数企业没有危机管理机构和危机公关机制。据有关机构调查，在危机面前，企业在管理上存在的主要问题有以下几个方面：（1）人事危机是企业经常面临并且会对企业造成严重影响的主要危机之一，但是企业在对人事危机的重视程度以及应对人事危机的主动性上都有所欠缺。（2）企业中高层管理人员普遍具有较好的危机管理理念，在日常的经营运作中也采取了一定的危机管理措施，但是他们的危机识别能力普遍较弱。（3）企业管理人员在追求管理功能和绩效上的短期效应，有潜伏危机的可能。（4）企业平时的决策模式和决策时的“危机意识”与企业当前的危机状态间有一定关联。因此，企业管理必须增加危机管理这一新的管理元素，形成完整的创新管理体系，应对企业可能发生的危机和危机发生时及时有效地处理。本文从危机管理出发，对企业管理机制、组织、方法等方面谈一谈企业管理创新问题。（5）企业危机管理在技术上没有很好的保障。
一、观念创新，建立科学、合理的危机管理机制
1．建立制度化、法治化和科学化的危机管理体制。
一个好的危机管理体系由以下一些系统构成：在危机爆发前，应该建立危机管理的知识系统和信息系统，专门收集各种危机的信息以及相关知识；同时建立危机管理的计划系统，也就是要有对危机的预见；然后就按照计划，根据相关信息知识进行危机管理的教育、训练；另外在此基础上建立危机管理的预警系统，组建危机处理组织（紧急应变小组），制定危机管理计划，控制危机处理的过程，危机管理的评价等。
危机管理制度的组织执行。危机管理机制一旦被触发，则需要严格执行危机管理制度，对危机进行处理。危机管理的效率和效果取决于制度的合理性与执行力度、组织反应速度以及企业文化等。危机管理制度应与企业的诚信机制、创新机制、沟通机制等相适应。
2．企业危机的类型与管理。
危机管理具有不确定性、应急性和预防性3大特征，企业危机按性质分类包括：（1）形象危机。形象危机是本质危机，它是由于错误的经营思想、不正当的经营方式、忽视产品质量、忽视经营道德、延误交货期、服务态度恶劣、企业领导或职工的不妥当或错误的言行而造成的。遭遇形象危机，企业遭受的损失、特别是无形资产的损失巨大，不伤筋动骨则难逃一劫。（2）经营决策危机。经营决策危机往往给企业带来直接的利益损失，这是企业决策者在生产经营方面的战略、策略的失误及管理不善造成的危机。如巨人集团涉足房地产项目，建造巨人大厦，并一再增加层数，便隐含着经营决策危机。由于主要是内部危机，外部影响较小，因此只要处理得当，一般可顺利度过危机期。（3）信誉危机。信誉危机是指企业的信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。商品经济就是信誉经济，在市场经济中，信誉是企业生存的基础，履行合同及其对消费者的承诺应成为企业生产经营的基本准则，失去公众的信任和支持就意味着彻底的失败。（4）媒介危机。由于媒介对企业的错误报道，引发的企业危机称为媒介危机。虽然真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒介的报道有时会出现失误。这类危机应在第一时间加以处理，反客为主，变被动为主动，是处理媒介危机常见的方式。（5）突发性危机。是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，造成巨大损失的危机。如：地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等。这类危机不以人的意志为转移，严重影响企业的生产经营活动和业务的开展。2003年的“非典”、2004年的“禽流感”都属这类危机。
体验危机：（1）如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统？例如：如果我们星期天下午2:00遇到危机，需要多长时间将消息传达到每一位相关责任人？（2）公司有什么样的应急反应计划？这项计划最后一次更新是什么时候？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其它的反应计划能否匹配？（3）公司有什么内部问题或者弱点一旦曝光后是否会对公司的经营造成损害？如果某一个心怀不满的员工或股东的诉讼案、政府调查或者新闻调查被公之于众，公众的反应将是如何？我们将如何做出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响？已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低？
二、组织创新，完善危机管理组织体系
一般而言，企业的危机管理组织由公司外部和内部两大部分组成：公司内部，在高层设立新闻发言人或危机管理经理，专门研究和处理危机事件发生的策略和措施。公司的中级管理层尤其是各地区的分部经理，要有危机管理的素质，在遇到突发性事件时，一方面及时向企业高层报告，同时也要能够充分驾驭所在地的局面。譬如积极地与媒体打交道，有效地引导舆论等。在企业的外部，企业一般要委托一些类似咨询公司的中介机构，与传媒维持一个良好的合作关系，一旦企业发生危机，可以迅速及时地组织和调动媒体，开展企业的宣传攻势，将可能蔓延开的损失减至最小。
不论对国内公司、合资公司或者外资公司，公司高层领导代表公司出面讲话是至关重要的。处理危机事件中，一个好的危机管理者，无论现场多么悲惨，他都会尽力亲临第一线面对受害者，向他们表示歉意，郑重承诺迅速化解危机。就像丘吉尔曾谈到的经验那样：“在危机中，人们希望目睹领袖的容颜，直接接受他的指挥。”
在现代社会里，人们对组织的社会责任提出了更高的期望。所以倘若一个组织在发生危机事件时，不能与公众进行沟通，不向公众表明态度，只能招致外界的更大反感，只会损失更多。倘若组织是被动地应付、傲慢无礼或推诿责任，或是不能很好地告诉公众它的态度、他正尽力做什么，这无疑会给组织信誉带来致命打击，甚至有可能导致组织消亡。日积月累形成的企业竞争力可能会瞬间毁于无妄之灾。
实践证明：在现行的企业管理组织中，增加危机管理的系统培训、培养企业危机管理人才、设立各级危机管理责任制等等，都能有效地控制和正确处理企业危机的发生。
体验危机：（1）如果出现危机，谁将是发言人？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？在没有危机的时候，谁是指定的发言人？（2）如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定过程如何？（3）公司如何跟管理队伍和员工沟通，使他们首先从公司内部而不是新闻媒体或者客户等外部渠道获得公司消息？公司的顾客、供应商和其它重要听众如何沟通？公司应该如何做？用多长时间去做？
三、方法创新，合理运用危机管理手段和工具
1．建立企业危机指数评价体系。
当企业中的销售额、利润、人均劳动生产率等指标连续下降到低于行业平均水平时，当企业员工工作效率下降，当同行业中发生重大事件、还有重要的法律法规出台、消费者投诉、重要人事变动、非市场原因的天灾人祸等等，都可能有危机来临。
建立企业危机指数评价体系，应请专业机构来设计，并与企业现行管理体制相适应，成为企业危机管理领导小组工作的重要内容，它对企业危机的预警、危机初期的调整和处理将起到至关重要的作用。
2．聘请企业危机管理顾问。
危机管理的权威主要有两种：一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。在很多情况下，权威意见往往对公关危机的处理能起到决定性的作用。企业危机管理顾问不仅平时对企业的危机管理问题作出解释和处理，而且在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法不相一致，难以调解。这时，必须依靠权威发表意见。比如，河南省某市交通银行发生挤兑风潮，该银行负责人请市政府官员来到现场，向蜂拥而至的提款人做了权威性的解释说明，从而平息了风波。
3．构建企业网络交流平台。
随着通讯技术的不断发展和电脑的普及，网络媒体已经成为用来协调沟通环境活动的一个高效工具。当前企业普遍拥有了自己的网站和内部网络系统，许多企业的管理已实现了网络化。因此，如何利用好网络传播，管理好信息的流通成为信息时代危机公关的新课题。网络的局域性使企业在发生危机时能在第一时间实现认识和处理方式的内部统一，为步调一致、一个声音对外提供了条件。在平时的管理中，危机评价体系也能高效地在网上实现。网络的开放性给企业提供了很好地宣传自己、规避风险的途径，同时网络信息的高速传播和受众的覆盖面又成为危机得到迅速控制的有力保证。在非典危机的处理中，网络也功不可没。如何在为难之时更好地与民众进行沟通，避免误会，消除恐惧和抵制情绪，得到更有力的支持和配合呢？
体验危机：（1）必须与哪些短期、中期的竞争对手以及其它社会和政策要素作斗争？（2）是否能预测一年以后市场条件和政治、社会环境将有哪些变化？（3）哪些因素会影响我们的经营方式？有哪些特别事件的发生可能影响到我们维持和发展市场的能力？（4）处理可能发生的危机在管理技术上有无保障。
社会的进步也给企业带来了巨大的压力，现代企业面临复杂的外部环境和内部管理的多样性，这是个危机与机遇共存的时代，我们的企业及管理者应学会和掌握在竞争中“求生存”“谋发展”、变压力为动力的法则，在危机与机遇来临时能够及时有效地处理危机、把握机遇。
参考文献
如何进行危机管理篇4
关键词：危机危机管理组织结构
任何企业无论其规模大小、行业类别、发展阶段有何不同，都会不时的遇到这样那样的危机，因此必须对其进行管理，一般人们认为危机管理需要通过一个核心来执行（通常是一个危机管理者或事件主管），而当危机事件扩大到一定程度时，他们会同意建立一个危机管理小组来协调或控制危机及其产生的影响。但笔者认为既然危机频发，我们就应该在企业中建立一种应对危机的组织结构，以使企业游刃有余的应对危机，并对其作出正确的反应。
危机的概念和特征
迄今为止,对于危机的概念仍然没有一个确定表述,综合不同学者的观点，我们把危机界定为一种决策情境。在此情境中，作为决策者的组织所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，并且决策者必须在有限的时间和不确定性因素极高的情况下做出关键性决策和具体的危机应对措施。
从危机的定义中我们可以看出危机主要呈现以下一些特征：
普遍性。危机每时每刻存在于企业中，并且每个企业都会存在这样那样的危机。
突发性，也即不可预测性。那些无法预知的、被忽视的、具有颠覆性的意外事故，就是危机。这时企业的内部环境或外部环境突然发生了变化，如政策变化、重要人事变动及自然灾害等，这些往往是企业始料不及、难以抗拒的。
紧迫性。指企业所遭受的危机不仅来得突然，而且发展迅猛，它要求危机管理者必须利用有限的资源，采取切实可行有效的措施，防止事件的扩大，避免涟漪效应波及其它领域。
两面性。危机即“危险与机遇”是组织命运“转机与恶化的分水岭”，诺曼•奥古斯丁也曾说过：“每一次危机既包含了导致失败的根源，又孕育着成功的种子”。这都辨证的阐明了危机的两面性。危机的两面性也说明正确的处理危机就会促进企业的发展和变革，但是如果处理不当就会给企业造成严重的危害，其后果往往是难以估量的。
社会性。随着大众传播业的发展，企业的任何危机，都会引起公众的广泛关注，成为焦点和热点，使企业的一举一动都能产生广泛的社会效应。
危机管理的组织结构
从以上分析，我们可以得知，危机一旦发生就会对企业造成不同程度的影响，因此我们要对危机进行一定的管理。危机管理框架结构（CrisismanagementShellStructure，CmSS），它是一个能够支持大型社团和缺乏弹性的工商业危机的结构。
CmSS有一个信息部分和决策部分。这两个因素又分为咨询和信息系统、决策和操作系统。咨询系统由咨询形象管理部和主要咨询团体（principaladvisoryGroup，paG）组成。信息系统有一个信息整理部（informationCollationoffice，inCo）、一个公众与媒体部（publicandmediaoffice，pUmo）和一个咨询形象管理部（advisoryimagemanagementoffice，immo）组成。决策系统是危机管理者（Crisismanager，Cm）与高层权威的接口。操作系统有一个指挥协作部（CoordinationandCommandoffice，CaCo）及专业的战术反应部（tacticalResponseUnits，tUR）组成。危机管理者和他的来自于管理联络部（managerialLinkoffice，mLo）的支持者，可扩展四个组织部分的任何范围。如图1所示：
危机管理者（Cm）是危机中的主要管理者。一个主要的危机管理者或许负责一个独立运作的CmSS。不同的、独立的、客观的危机同时发生时，允许每位Cm负责一个紧密的CmSS。Cm的主要任务是制订所有的策略决策。
管理联络部（mLo）由一小部分人负责，这一部分人负责Cm的需要与CmSS内其他部门所需相连的纽带。。mLo的任务就是保证Cm与CmSS内其他部门之间以及Cm与组织的其余部门之间的持续的信息交流。
信息整理部（inCo）在危机反应团体内提供信息交流设施，分类、整理、评估和记录关于危机的信息。其人员应该接受收集与评估信息方面的训练，也应掌握其他的技能，如记录信息以帮助操作部限定危机和进行危机反应。
公众和媒体部（pUmo）的工作人员的任务是应付媒体、利益团体和危机之外的人。因此其工作人员应接受如何应付危机所害的人的要求的训练。他可以向inCo的人信息，但却不能从对方那里获取信息。他提供的所有信息必须由危机管理者提前批准。
咨询形象管理部（immo）的人员负责分析危机的影响和危机管理造成的大众及相关利益团体对组织的看法，并作出改善建议。immo是一个特殊的“公关”单元，帮助管理者和主管制订更加平衡与恰当的声明，这使当事人从繁杂的琐事中解放出来。一般来说，在小型的组织中，Cm或许也行事immo的职能，但当Cm有许多其他事情要处理或督导时，就不合适了。
主要咨询团体（paG）主要是为Cm提供专家建议，这使得Cm有更多的时间和观点应付危机反应中的问题，从而减少思维定势和组织惯性。他使得Cm在处理危机时不必是一个多面手，paG成员有更多的时间和经验去考虑信息及可供选择的方案。
指挥协作部（CaCo）能帮助将来自Cm的策略计划“翻译”成实战的反应策略，以进行现场管理。他的任务主要有两个，一是将策略决定转换为现场的具体任务，并把任务分配给战术反应部（tRU）;二是监控局势及资源配置。
战术反应部（tRU）要与CaCo相联络，以进行信息沟通和指挥传递。
CmSS过程是一种将组织结构转化为危机反应的简单灵活的某种形式，将具体的任务集合在专门的部门内。不管危机的类型、规模与性质如何，CmSS都能清楚地限定每个团队或部门的作业及目标。
CmSS将组织的内部沟通信息和提供给外部反应团体的信息分开。这种分离减少了对抗、误解，并降低了形成不良形象的可能性。通过一种整合的“单一”信息源，并考虑到信息整理的重点，CmSS有助于更好地记录危机事态。
组织结构可以根据特定危机的需要重新架构，也可设置灵活、适宜的“处”、“部”等管理层次。并且此组织结构重点在于适当的危机管理能力上，而不是建立在非危机时工作头衔、业务流程或工作模式上，因此，这一组织结构适用于不同规模的组织。
参考文献：
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2.[美]罗伯特•希斯（RobertHeath），王成等译.危机管理[m].中信出版社，2004
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如何进行危机管理篇5
一.一钻研违景及意义
我国最近几年遭受的公共危机,既有芦山地震、北京暴雨等自然灾难,也有瓶装水质量问题、黄浦江死猪事件等公共卫生事件,还有新疆暴力恐怖事件、等引发公家普遍关注的非传统安全性事件。这些公共危机事件的频繁产生,给经济社会发展及融洽社会的不乱带来严重危害。伊恩.米特若夫(LLmitroff)早就指出:“危机再也不是本日社会异样的、罕见的、任意的或者者的特征,危机根植与本日社会的经玮当中。”我国自古以来就有“生于忧患而死于安泰”,“祸兮福之所倚、福兮祸之所伏”等防范思想,如何有效地预防公共危机事件的产生,如何提高公共危机管理的能力等等,已经经成为考验政府执政能力提出了严峻的挑战。另外一方面,继美国政府提出电子政务概念并鼎力提倡以后,许多西方发达国家都踊跃推动了本国电子政务的建设,并且这1热潮也伴同互联网的发展迅速传布到众高发展中国家。最近几年来,我国电子政务也获得了较为显着的成效。公共危机管理的快速反映请求抉择了在信息化时期政府必需借助电子政务平台展开相应的工作。加强公共危机管理,保护社会的不乱与融洽,是政府义不容辞的责任。例如,二0一三年禽流感患者呈现后,1周以内,养禽业损失达人民币一00亿元。随后六月二六日产生在新疆吐鲁番地区鄯善县鲁克泌镇的暴力恐怖事件造成为了二四人遇害。可见,相对于于建国早期由自然灾难引起的公共危机,当前公共卫生事件、暴力恐怖事件、群体性突发事件等通过互联网的传布遭到了公家的普遍关注。政府治理能力的标准已经经不但体现在社会糊口的正常情况下,更体现在公共危机暴发之际。钻研挪动电子政务在公共危机管理中的利用,探讨现代挪动通讯技术在公共危机管理中的利用,有益于提高公共危机管理的水平,加强信息化时期下政府的治理能力。
一.二相干钻研成果综述
二0世纪九0年代以来,全世界暴发了1系列的危机。例如美国“九一一"事件、疯牛病、席卷东亚、俄罗斯、拉美的区域性金融危机等公共危机事件。这些危机的暴发,促使危机钻研的进1步发展。伴同着公共管理理论的发展势头,公共危机管理作为1门独立学科成为西方学者钻研的新热门。例如危机管理专家米特罗夫(mitroff,一九九四)提出危机管理的5阶段模型:信号侦测、探测以及预防、节制侵害、恢复、学习阶段。学术界从不同视角对于危机管理进行剖析,在理论上为公共危机管理提供相应的建议。进入二一世纪,跟着全世界化的加速发展,和互联网的普及,使患上西方学者愈发注重公共危机管理的框架设定以及体系建设。例如,美国危机管理巨匠罗伯特.希斯(RobrtHeath,二00一)提出危机管理四R模式;诺曼.奥古斯丁(normanR.augustine,二00一)将危机管理再次细分为6个不同的阶段等危机管理的理论层见叠出。因为公共的频繁产生、民族性或者宗教性战争的暴发,1部份西方学者将钻研领域逐步拓展到转型国家的钻研,也意想到全世界进入风险社会。例如英国危机管理专家迈克尔?雷吉斯特(michaelRegester,二00二)等提出,面对于现今世界的繁杂形势,政府必需对于不同地域的公共价值观、不断晋升的社会期待和无孔不入的媒体及时作出反映。劳伦斯?巴顿(LaurenceBarton,二00九)将危机定义为4个基本问题:你知道甚么、什么时候知道、釆取何种措施、如何确保此危机再也不产生,并对于恐怖主义、流行疾病等危机的管理提出了评估、应答以及训练的相干建议。特别在美国新奥尔良呢风后呈现了社会管理瘫瘦以及无政府状况,使患上学者们意想到公共危机管理的最症结是危机前的预繁。
二公共危机管理中挪动电子政务的必要性分析
二.一公共危机管理中挪动电子政务建设的意义
在挪动通讯技术的支撑下,不管是互联网仍是挪动互联网,较之传统的报纸、播送以及电视进行区域,全世界性的网络笼盖隐约了危机传布的空间以及时间的概念。危机信息的传布相对于传统媒介时代更为自由,不会遭到国家以及地域的限制。任何1个网站的信息,均可能被全世界规模内的网民阅读。任何1个存在网络的终端,也均可以等闲走访到全世界的网站。基于三G网络的建设,“第5媒体”挪动互联网中信息传递的载体突破了传统认知,实现了挪动通讯网以及互联网的有机融会。挪动电子政务提供了对于通讯协定(如:ip、tCp、Http)的支撑,增添了因特网与无线通讯环境的互操作性,大大降低了企业与政府的运营本钱。例如,非典时代,香港政府面对于1个影响无比恶劣的遥言,发送短信予以解释,终究获得了优良效果。本钱的概念最先来自企业管理。是指企业在进行出产经营流动中所产生的费用。本钱按可控性可分为可控本钱以及不可控本钱,其中可控本钱指在1个期间内负责该项本钱管理人员所能节制的本钱。行政本钱指各级行政机关在施行行政管理以及行使服务职能流动中所损耗的人力、物力、财力的综合,从总体上看属可控本钱。从现代企业管理经营的角度分析,企业产品要想占领市场,就必需有效管理可控本钱。企业经营的目旳是“有限的本钱投入,获取利润最大化”。
二.二挪动电子政务对于公共危机管理的作用
如何进行危机管理篇6
危机管理小组成员的各项要求:(1)成员:1名护士长，1名科主任，2名责任组长，1名联络员。(2)学历、工作资历:专、本科毕业，工作3年以上，护师以上职称。(3)沟通能力强，业务能力优秀。(4)护士长、责任组长、联络员的主要职责是检查所有可能引起输液外渗的危机源，及时采取应对措施，解决问题，以免事件上升到纠纷投诉层面。(5)处理输液外渗引发的投诉事件和危机事件等［3］。(6)制订培训计划并组织业务学习。(7)拟定危机事件的处置预案。(8)护士长对于危机事件做出发言声明，科主任起沟通、协调作用。
2完善相关制度
建立健全相关制度，具体可制定以下制度:输液告知制度、输液外渗登记制度、输液外渗应急预案、危机事件分级制度、危机事件报告制度、交接班制度等。拟定危机事件的处置预案，包括资源配置、危机管理的目标、管理程序等［4］。(1)护士监测和预控危机内容和要求:主要有下列几项:①每班护士对患儿年龄、药物类别、血管情况、置留针情况、家长对于输液及置留针等会导致输液外渗的知晓情况进行严格监控。②对其间所有收集到的信息进行判断分析，得出外渗发生的可能性，加强对高外渗风险性患儿的巡视频率，并在交接班时交待清楚。③对已发生输液外渗的患儿做好填表登记，主要记录外渗时间、原因、部位及范围、输液药物名称、输液方式及工作、血管情况、处理方式、观察结果、家长的态度。④大致预判:对有可能上升为危机事件的症状，及时上报危机管理小组。(2)危机管理小组每月监测内容:主要有以下几个方面:①输液护士的服务态度。②护士预防外渗及外渗时实施应急预案能力。③各项规章制度的落实情况等。④分析已收集的信息，判断危机源及危机之间的关系。⑤发现危机源，立即处理解决，防止进一步演变为严重的危机事件。
3定时危机演习
危机演习主要以情景模拟为主导，以静脉输液外渗危机事件为中心，由患儿、家长和媒体三种角色组成，如患儿行静脉输液时，发生外渗导致皮肤坏死或者输液外渗事件过于严重，家长出现愤怒情绪、过激行为等或有媒体采访时，危机管理小组或值班护士应如何应，包括如何处理危机问题、如何履行职责、如何应对家长、如何回应媒体的直接追问等［5］，即需要着重培训危机处理知识、训练心理及演练危机处理基本功等［6］。比较应用危机预防理论前后在输液外渗、护理危机事件、内科投诉事件、护理部投诉事件和患者满意度等方面的差别。
4统计学方法
所有数据采用SpSS13．0软件进行统计分析，采用χ2检验和t检验进行统计学分析。比较应用危机预防理论后与应用前1年，护理危机事件和护理部投诉事件发生次数为0，患者满意度提高，由原来的85．00%提高到96．70%(p＜0．05)。见表1。
5讨论
如何进行危机管理篇7
[关键词]品牌危机突发性品牌危机公关管理品牌形象测评
突发性品牌危机是指企业在品牌运营中突然爆发、令企业始料不及的危机，危机一旦爆发，品牌形象将严重受损，公众对品牌的信任度也急剧下降，进而导致企业产品销售量一路下滑，危机及企业的生存。因此，研究如何应对突发性品牌危机已成为国内企业品牌管理战略的一个重要课题。
一、常见突发性品牌危机的表现类型
突发性品牌危机可分为四种常见类型：
1.形象类突发性品牌危机类型
形象类突发性品牌危机，是由反宣传事件引发的突发性品牌危机。反宣传一般有两种：一种是对品牌不利情况的报道（情况是属实的），像产品生产条件恶劣，企业偷税漏税、财务混乱、贪污舞弊等报道；另一种是对品牌的歪曲失实的报道，如“格兰仕”微波炉存在对人体有害辐射的报道和“中国平安保险”投资连保骗保的报道等。对这些传闻和报道如不加以及时处理，对品牌形象、企业信誉十分有害，甚至会导致公众对品牌丧失信心。
2.质量类突发性品牌危机类型
质量类突发性品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失误，或是内部管理工作中的缺陷，造成产品在质量上出现问题，从而引发的突发性品牌危机。如：可口可乐中发现玻璃碎片，南京冠生园月饼采用过期原料等事件。这类危机的直接后果是公众不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击。
3.技术类突发性品牌危机类型
技术类突发性品牌危机是指已经投放市场的产品，由于设计或制造技术方面的原因，造成产品存在缺陷，不符合相关法规、相关标准，从而引发的突发性品牌危机。如：中美史克“康泰克”ppa风波，三菱“帕杰罗”刹车油管风波等。这类危机与科技有关，它发生在人们认为本应万无一失的尖端科技出现偏差时。
4.服务类突发性品牌危机类型
服务类突发性品牌危机是指企业在向消费者提供产品或服务的过程中，由于其内部管理失误、外部条件限制等因素，造成了消费者的不满，从而引发的突发性品牌危机。如“日航风波”、“砸大奔事件”等。此类危机与企业品牌意识、服务意识相对薄弱有关。此论文转摘于流星毕业www.2008w.com
二、突发性品牌危机中的公关管理
危机一旦爆发，便会迅速破坏品牌形象，使企业出现人心散乱的危险局面，如果不即时处理或处理不当，后果可能不堪设想，因此，如何及时、果断地在危机中实施有效的公关管理，引导舆论，稳定人心，抑制危机事件蔓延，便成为处理危机事件的重中之重。
1.认清危机爆发的缘由，提高企业对危机的反应速度
在危机爆发后，首先决策者要沉着、冷静地辨识危机的起源，提高企业对危机的反应速度。一方面要及时了解危机爆发的事实真相，把关于危机事件的所有消息在第一时间内通知企业的全体员工，并为员工提供行为指导，规定统一对外的处事原则；另一方面是成立紧急状态下危机公关管理小组，危机公关管理小组应立即拟订危机处理方案，担负起指挥与协调工作。企业在危机中做出反应间隔的时间和寻求处理危机问题的答案，将决定企业危机管理是成功还是失败。如果一个企业对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难，甚至会使得局势失控。
2.坦诚与顾客、公众进行沟通，将顾客利益置于首位
危机爆发时，如何及时有效的与顾客、公众展开沟通是关键，这直接关系到企业能否安度危机。为此，美国福莱灵克公关咨询公司提出了一个“4R”概念：遗憾（Regret）、改革（Reform）、赔偿（Restitution）、恢复（Recovery），换句话说，在与公众进行沟通时，一个企业要善于对危机现象表达遗憾（是自身的责任还要真诚道歉），保证解决措施到位，防止未来相同事件的发生并且提供赔偿，直到安全摆脱这次危机。很明显，不是某一个声明或者某一个行动就能取得所有4R的，企业应该认真对待，把它当作一个过程来执行。“以顾客及公众利益为重”是企业安度危机的重要原则。危机之所以爆发，给企业产生巨大的外部压力是因为引发危机的事件使顾客及社会公众的利益受到了侵害。因此，只有将顾客及社会公众的利益置于首位，才有可能摆脱危机。实践表明，将公众利益置于首位，以企业长远发展为应对危机的出发点是富有成效的。tylenol危机中，美国强生公司经过对800万粒药剂的检验，发现受污染的只源于一批药，而且全部在芝加哥地区。但为向社会负责，恪守“将公众和消费者的利益置于首位”的信条，强生公司决定在全国范围内回收所有进入市场了3100万瓶tylenol胶囊（而不是只回收芝加哥地区的tylenol胶囊）。还向全国有可能与此有关的医生、医院和经销商发出了50万份电报，并通过各种传媒发表声明，暂时将tylenol胶囊改为药片。此举，虽使公司当时遭受到巨大经济损失，但企业终于赢得了公众的理解与信任，使tylenol度过危机。
3.赢取政府相关部门的信任，争取各界媒体的广泛支持
危机事件突如其来，势必对社会造成了不良后果，这时政府相关部门可能会进行干预，媒体也会参与进来。如果企业能主动的配合当地政府部门，并及时与各界媒体进行沟通，那么企业既容易赢得政府的信任，又能让公众了解事实真相，减少他们的疑虑。这样的话，危机事件就迎刃而解了。可口可乐在比利时中毒事件引发危机的第二天（1999年6月15日），驻北京办事处的危机管理小组就紧急召开会议决定处理方案，配合卫生部门检查，全体紧密协作，并与新闻媒体密切沟通，让消费者尽量了解事实真相，避免他们偏听偏信。6月18日，与中国卫生部门接触，20日左右，卫生部在全国几个城市对可口可乐做了抽检，并派考察团去北京、天津、青岛的瓶装厂考察，可口可乐公司特地邀请中央电视台随团考察并记录全过程，卫生部的官员说中国没有发现一例不合格事件。新华社、中央电视台、北京电视台均了消息，称比利时安特惠普装瓶厂使用不纯正的二氧化碳以致产品带有异味与所有在中国的装瓶厂无关，中国产品均在中国制造，所用的原材料均不是从欧洲进口，所以此次事件与“二恶英污染”无关。正是因为可口可乐北京办事处赢取了卫生部门的信任，争取到了主要新闻媒体的支持，类似的危机事件才没有在中国市场爆发。
4.灵活应对环境危机，重新组合营销策略
危机的爆发，使企业立刻陷入窘境的包围之中。面对新的不利的竞争环境，为了摆脱危机，企业必须调整营销组合策略，以通过自身的努力，减弱直到取消不利环境的影响，而且，也只有做出适应环境的决策，才有可能使企业从困境中走出来，渡过危机。就在危机爆发的第十天，可口可乐公司行政总裁艾华士直飞比利时接受专访，公开向消费者道歉，并表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的决心和举措，不仅如此，总裁还当场喝了一瓶可口可乐，这在比利时为安抚当时的消费者的情绪起到了直观的示范作用。这一针对危机环境中制定的灵活的营销策略起到了立竿见影的效果，结果，危机得以有效缓解。转贴于
三、突发性品牌危机后的重振提升
彻底根除危机给顾客、社会公众，以及各相关群体造成的不良影响是任何一个面临危机企业的共同心愿。为此，企业在妥善地将危机平息或基本平息之后，还有必要分析危机波及的范围及影响程度，谨慎地研究制定重塑和提升企业原有品牌形象的计划，并付诸努力。只有这样，企业品牌才能真正、彻底地从危机中解脱出来。
1.品牌形象测评
危机给企业原有品牌形象带来了消极影响，为了能及时了解危机后原有品牌现状，企业很有必要进行一次品牌形象测评，以此作为危机后重振原有品牌的重要依据。
在进行品牌测评的过程中，要广泛邀请消费者、相关公众、各有关媒体、危机公关人员，以及危机管理专家参加，成立品牌形象测评委员会，委员会除了对企业品牌形象进行测评以外，还应调研品牌危机中公关管理的效果，以及品牌运营中企业内部各环节的协调状况。对于前者，通过对危机公关反映效果的调研，可以及时发现企业在危机公关过程中的不足，并寻求改进措施；对于后者，如果企业各职能部门在品牌运营中能很好地协调一致，品牌形象就会得到提升，相反，若企业内部的各职能部门职责不明、相互推诿、在危机中应对迟缓，杂乱无章，即使侥幸避过危机，也不利于品牌重振，同时也难免不为再度发生危机留下隐患。
2.提升原有品牌形象
危机后重塑、提升品牌形象至关重要。为了能在危机后重塑、提升企业品牌形象，企业应在品牌形象调研的基础上分析品牌现状，并考虑如何制定相关的营销组合策略。实践证明，危机过后企业实事求是地兑现承诺，同时注重对原有品牌宣传，是企业重塑和提升品牌形象的关键之所在。
一方面，要实事求是地兑现危机中的承诺。企业在危机后实事求是地兑现在危机中的各种承诺，不仅体现了企业对诚信原则的恪守，而且也反映了企业对完美品牌形象一贯追求。若企业在危机后不能兑现承诺或者不能足额兑现承诺，那么企业很可能将重新面临着顾客及社会公众的信任危机。企业不仅因此容易失去较多的顾客，而且也将为再度出现危机留下隐患。鉴于此，危机后欲重振品牌形象，企业必须认真履行危机中的承诺。
另一方面，要加大品牌宣传力度。危机期间，品牌形象和企业信誉大为减损。在危机平息或基本平息之后，为了重塑、强化品牌形象，企业理应积极主动地加大宣传力度，让顾客及社会公众感知品牌新形象、体会企业的真诚与可信。只有通过宣传，消费者才能感知到“××”品牌又回来了。可以说，危机平息后的大力宣传是品牌重获新生并有所提升的不可或缺的条件。
参考文献
[1]张玉波:危机管理智囊[m].北京：机械工业出版社，2003.7，73～74
[2]殷赣新:论企业名牌的危机管理[D].南昌：江西财经大学，2003.5，6～7
如何进行危机管理篇8
如果退后五年提及危机管理，对多数企业而言还是非常陌生的字眼，如今则司空见惯，因为我们已经进入了“危机四伏”的年代，危机已经如影随形，时刻与企业相随。企业稍有疏忽，危机就有可能爆发，而若应对不力，则会给企业甚至行业造成严重的后果。
那么，作为企业一方，该从哪些方面预防和应对可能来自卖场的危机呢？如果危机真的来临，我们能够从容应对吗？笔者以为，至少下面一些方面是值得我们关注和警惕的。
首先，企业应该建立危机预防和预警机制。这是能够将危机消灭于无形或者能够将危机带来的损失降低到最小的最佳途径。一个良好的企业危机防范和预警机制，至少应在这样几个方面进行强化：
提升企业危机意识和危机管理的能力，加强企业内部危机管理技能和知识培训。只有这样才能够识别危机和当危机来临的时候才不至于乱了方寸。
时刻跟踪和关注国家宏观经济走向，尤其关注科技的进步，及时作出企业经营上的调整。不少企业的危机就是因为科技的进步带来的认知和新检测工具的运用而被发现出来的。企业要跟得上步调，走在前面及时修正产品。
建立企业内部畅通的信息反馈的通道，做到管理透明、信息透明，随时发现可能存在的问题。这里面存在从上至下和从下至上的双向沟通。
跟踪竞争对手的动向，搜集媒体信息。前者如竞争对手都有什么样的新品？替代品发展如何？上下游合作伙伴是否有背离的可能？通过媒体跟踪，至少食品饮料企业可以了解企业在读者心目中的形象如何?公众对企业的产品和服务都存在什么样的反馈和抱怨？有没有负面的或不同意见的报道？
与卖场建立融洽和谐的厂商关系。比如参加卖场的相关培训、为卖场员工进行产品知识的培训，定期巡查卖场商品展示和管理规范，随时从卖场终端收集终端消费者的信息反馈以利于修正等。
其次，危机来临不退缩，应积极采取应对措施，进行危机管理。在危机管理方面，有四点值得食品饮料企业借鉴：
因为危机发生的源头在卖场，那么企业首先必须与卖场保持畅通的信息传递渠道，只有这样，生产企业才能够得到最真实、最及时的信息用以危机管理的决策参考，同时将危机决策最快速地传递给卖场，从而协助卖场或者企业自身直接取得危机管理的主动权，缩小危机带来的损失。
要在第一时间作出反应。因为食品饮料企业是特殊的快速消费商品，是最直接与人们的身体健康息息相关的，最容易引发人们的恐慌，进而使危机迅速扩大。危机管理有“24小时黄金法则”，是企业危机管理的最佳时间，如果这个时间不对危机作出反应，那么将会非常被动。
如何进行危机管理篇9
[关键词]危机企业沟通
任何企业都期望能在安全的环境下正常运营，向着设定的目标顺利发展。然而，现实情况却是：资金运转不灵、产品质量缺陷、投资决策失误、广告宣传不当、市场环境多变等等，都使企业危机无处不在。危机管理是指企业通过危机预测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。危机管理中的关键部分就是如何进行沟通，关系到能否控制危机和消除危机。行之有效的沟通，能够促使企业化被动为主动，能够降低危机事件对组织的影响，甚至可以达到化解危机的目的。
一、内部沟通
危机的内部沟通主要是指对包含企业领导在内的所有员工的沟通。每个员工都是企业的支撑点，正是由他们组成了企业的体系。企业员工与企业的客户一样，他们也是潜在的企业财富。危机管理的第一步，就应该从企业内部开始。通过企业内部沟通，可以激发员工对企业处境的同情，并通过危机增强企业的责任感，展示企业抗击风险、坚强不屈的现象；有效地避免不真实、不完整的谣言和猜测由内向外传播；保持企业的有效运转，使员工不因猜测而疏于日常的工作，减少危机的破坏程度。
1.树立全员危机管理意识。危机管理并非只是企业最高管理层或某些职能部门的事情，而应成为企业每个职能部门和每个员工共同面临的问题。企业要让员工明白任何企业在成长过程中，不可避免地会遇到各种危机，这些危机是破坏企业健康成长的罪魁祸首，企业最大的危机是没有危机意识。在最高管理层具备危机意识的基础上，要善于将这种危机意识向所有员工灌输，使每位员工都具备居安思危的思想，时刻提防危机的危害性，在工作中尽量避免不当行为，以消除引发危机的各种诱因；善于发现危机发生的征兆，防患于未然；即便发生危机，也可以临危不乱，及时采用处理措施，防止危机进一步恶化和扩散。全体员工都树立起强烈的危机意识，就会大大减少危机发生的可能性和危机发生的危害性。
2.告知企业究竟发生了什么危机。在一个企业，保持信息的畅通具有非同寻常的意义。当在危机发生的时候，更应该告知员工，企业目前到底面临什么样的危机，会对企业产生怎样的影响，竞争对手可能会趁机给我们什么样的打击。要确保员工从别处知晓情况之前由公司告知他们有关危机的情况，确保员工对任何变化的情况都能够及时通过恰当的渠道了解得到。
3.告知员工该怎么做。当危机来临的时候，企业内部的思想和步调必须保持统一，是不能够有不同声音出现的。因此，生产该怎么继续，外界咨询该怎么回答，着装和神态该如何表现等，都应该有一个标准。要设身处地为员工着想，为员工提供提问的机会，解释企业是如何做出有争论或困难的决策的。要感谢员工的支持，不要认为任何事情都是理所当然的。
二、政府沟通
政府本身就代表着权威和信任。从某种意义上说，一个企业能否与政府保持融洽的和谐的关系，对企业的发展具有极为重要的意义。因为一个融洽和谐的政府关系，不仅可以使企业获得政策、审批及资源使用上的便利，而且政府还会积极帮助企业协调一些事情。当危机来临时，借助于政府的力量和权威，以消除危机、引导媒体并取得公众信任，是企业必须考虑的问题。
1.定时汇报。危机发生后，企业应该及时向直属的上级主管部门汇报，不能文过饰非，更不能歪曲、掩盖真相，而是坦诚地把事情的来龙去脉报告给政府有关部门，这是赢得政府支持的关键。不能等到危机恶化了才想到政府的作用，应该越快越好，这就要求注意平时与政府保持良好的关系，赢得政府好感。为此，企业要一贯注意塑造自身的现象，要善于参与政府组织的活动，以此扩大企业在政府中的知名度。要积极抓住时机，帮助政府解决难题，与政府共同举办活动。这样，平时增强与政府的感情联络，有助于出现危机时，获取政府机构的支持。
2.定期联系。在事件处理过程中，企业应该定期报告事态发展，及时与上级主管部门取得联系，吸收和参考他们的建议与思路，求得他们的指导和支持。对于一些需要权威检测的危机事件，如食品中毒、产品质量事故的出现，企业要尽快与相关政府结构联系，获得它们的支持和信任，晓之以理，让政府结构自觉地参与到危机管理中来。有效地借助于政府的宣传和力量，能够及时化解企业与各方面的危机关系，减少公众对企业的误解甚至是反感，使企业与其他方面的沟通也更加顺畅。
3.善后报告。危机解决后，企业应该把危机的全面情况与企业的处理措施以及今后的预防措施形成详细报告，送交有关部门，为其继续对企业保持关注奠定基础。同时，企业的危机处理信息也为政府建设和完善自身的危机管理体系、实现其高效运作提供了经验和教训。
三、媒体沟通
在现代社会中，媒体是社会大众信息的主要来源，深深影响着社会大众的认知、态度与信念。在危机处理过程中，媒体的作用不容忽视。媒体可能成为危机的制造者或者导火索，还可能是危机进一步扩大的推波助澜者。如果企业能够成功地进行媒体沟通，则能够收到良好的效果：媒体可以为危机管理者提供有关危机预警信息，帮助企业更好地做好危机预防工作；可以帮助企业传递危机的真实信息，避免和消减各种谣言与猜测的传播；帮助企业危机管理者了解公众对危机的态度，使他们能够做出有效的危机管理决策；媒体的客观、公正的报道和评论有助于企业重新树立良好的形象。
1.尽快、主动、全面披露信息。危机发生后，企业应该主动披露信息，而且应该成为社会上信息来源的主渠道。危机相关人可以分为两类，一类是当事人，另一类是旁观者。当事人对待危机的信息有两种选择：公开和隐蔽。旁观者对于危机的真实情况有两种可能：知情和不知情。
当旁观者毫不知情或者并不完全知情，如果当事人选择继续隐藏有关危机的信息，则带有很大的侥幸心理，其基本假设就是信息是可以被控制的。如果旁观者已经知情，当事人依然进行隐藏，那就是在进行全盘否认了。当事人在旁观者知情的情况下才将危机相关信息披露出来，则给人有被迫承认之嫌。在旁观者尚不完全知情的情况时就披露信息，则是主动披露的策略，也是化被动为主动的策略。
如果针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道的一个微小的错误而使企业陷入被动。在企业危机发生之后的24小时内，媒体的实时监控更容易造成信息泄露，尤其在因特网空前发达的今天，所有信息都有可能在最短的时间内达到任何一个角落，任何秘密随时都有可能被暴露出来，试图隐藏秘密非常困难，选择全盘否认或者无可奉告的策略也越来越难以奏效。如果企业选择披露了一部分信息、但却没有全盘托出相关的信息，所有有关的信息最终还是会被披露出来，结果损失的是企业的可信度。同时，由于公众无法通过正常渠道得到完全信息，来自非正常渠道的有偏差的信息包括谣言就可能大行其道，这些有偏差的信息更容易误导民众，而民众在信息不完整的情况下会对谣言会做出过度反应，这样对企业的信誉度可能会有更大的杀伤力。
危机处理应该迅速而准确，在危机出现的24小时内是应对危机的最佳时机。不仅是因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现，而且拖延时间会使企业的损失迅速加大。危机发生后，企业必须快速应急，做出自己的判断，给危机定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序，并在在最快的时间内，把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体作简短说明，阐明企业的立场与态度，争取媒体的信任与支持，并将危机事件真相公布于众。企业要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免与媒体接触。不少危机风波的升级正是没有及时控制不利消息传播的结果。危机管理会伴随着种种猜疑而艰难地进行着，企业要注意及时地把最新的情况和进展通报给媒体，也可以设立专门的信息沟通渠道，方便新闻媒体和社会公众的探询，为真相大白作铺垫。而当危机来龙去脉全部搞清楚之后，企业最好要组织一次大规模的新闻会，将其真相和处理结果公布于众，为危机管理划上圆满的句号。
2.与媒体保持紧密联系。
(1)企业平时要一贯注意保持与媒体建立永久的良好关系。为此，企业的公关部门或者企业文化的主要负责人要擅长与媒体交朋友，比如经常安排企业的主要领导人接受一些媒体的访问，及时将企业的信息动态传递给媒体，企业的周刊、简报等及时邮寄给媒体，有重大科技发明、新产品上市等及时邀请媒体现场观摩等，让媒体及时报道。逢年过节及时送去问候和祝福，必要的时候，再召开一些媒体见面会，借此宣传自己的企业。还可以向媒体公布企业定期的媒体接待时间，表示企业愿意与媒体沟通的的愿望。
(2)企业在危机中要时刻注意与媒体的联系，可采用的方式如下:
①当面采访。当面采访一般是专题节目主持人运作。媒体和主持人想尽量获取最真实的第一手资料，而不是被采访人预先准备好的回答，因为这能引起人的兴趣。运用得当的话，被采访人在当面采访中就可把自己的消息传达给听众，主持人很少进行现场编辑，尤其是在直播节目时更是这样。当面采访中的被采访人要有备无患。他们需要准备些具体详实的话题，着装除了要和预定的采访场景协调外，还要符合所要讨论的情景的气氛。被采访人要能够为媒体带来观众，所以要放松、自信。
②新闻会。新闻会是危机管理的一个重要手段和渠道。新闻会具有隆重、公开、慎重的特点，更重要的是记者可以在会上就自己感兴趣的问题和自认为最佳的角度进行采访，也可以促使企业与新闻媒体更加紧密和默契的联系和合作。如果企业危机不是很严重，或者关注的媒体不是很多，则与个别媒体进行沟通即可。新闻会只有在危机事件已经达到一定的关注度的时候才召开，而且往往可能需要进行多场新闻会，以告知危机的真实情况、进展情况、最终的解决方案等。总之，企业要根据危机事态的进展决定是否要召开新闻会、何时召开、如何召开以及在哪里召开的问题。
③关于危机公关的最新消息和进展，尤其是正面积极的消息，企业要及时通过传真、电话、邮件等形式向前面所邀请的媒体进行持续性传递，以保持信息的畅通。同时，企业要重视自身网站的建设，这是企业自己完全能够掌控的，而且必将是新闻媒体和企业员工，乃至社会大众获取信息的重要渠道。企业要随时将企业对危机的观点、处理的态度和方法、具体的执行步骤和相关声明同步在自身网站上及时刊登出来，也是通过媒体与社会各方面沟通的重要途径。
四、消费者沟通
在充满竞争的商业社会中，谁拥有了消费者，谁就拥有了市场。因此，当危机来临时，企业必须积极与消费者沟通，以免失去市场。与消费者的沟通可以通过消费者访谈、消费者热线、广播、电视、报纸、因特网等多种方式，都可以为沟通起到积极作用。
1.企业要及时告知包括受害者在内的消费者以及潜在的消费者：究竟发生了什么事情，问题是什么，危害性有多大，会对消费者产生什么样的影响。要表示对受害者的深切同情和亲切慰问，如果确系企业自身的疏忽等原因引发危机并造成各类伤害的，企业要通过媒体刊登道歉函，并承诺给予相应的赔偿，并告知企业将要采取什么措施以彻底消除危机隐患从而使此类危机将来不再发生，以及对前期产品或者服务缺陷的处理方案，等等。
2.企业将接受并乐意回答消费者任何问题或者他们关注的一切：消费者一般应该找谁质疑和投诉？如果消费者需要帮助，企业应该如何提供？企业要感谢消费者长期以来一如既往地支持和忠诚，并期待着能够继续获得消费者的支持。而企业也将提供更优质的产品和更周到的服务回报消费者和社会。
只要企业具有强烈的社会责任感，本着积极妥善处理危机的诚意，采用恰当的沟通方式，就有可能赢得社会各界的信任和谅解，促使企业尽快摆脱危机，重新树立起良好的社会形象。
参考文献
[1]张玉波:危机管理智囊.机械工业出版社，2003年版
[2]郭惠民:危机管理的公关之道.复旦大学出版社，2006年版
如何进行危机管理篇10
【关键词】市场营销竞争局势危机管理应对举措
现阶段任何企业想要紧跟时代步伐，就必须进行危机管理，借此适应不同市场环境变化，接连提升企业营销战略实效性。
一、企业危机管理的基础性内涵机理
顾名思义，企业危机管理，便是企业应对营销危机中的一切行为模式，结合相关调查结果对比解析，许多人员认定，目前我国各类企业都面临不同形式的营销控制危机，毕竟市场开放性不断增强，企业在市场之中必将面对强劲的竞争对手。而企业开展危机管理的核心动机，不过是想方设法尽快令企业摆脱危机束缚，避免不必要的安全威胁和经济损失。在此类背景下，企业必须将市场潜在的一切危机予以精确化监控和预测，将已经爆发的危机进行灵活化解，至此令企业恢复可靠的运行状态。至于危机管理工作也将顺势划分为预测、预防，以及维护爆发后的应急管理手段等。
二、市场营销理念和企业危机管理的紧密关联
（一）营销危机管理有助于科学人性化调试企业整体营销战略指导地位
企业日常营销活动期间，不单单要面临不断变动的市场环境，同时更要面对各类行业竞争对手，唯一要做的，就是反复思量各类隐患，及时调整自身经营方面的掌控战略。毕竟市场环境不可能一成不变，营销管理主体必须依照市场不同阶段变动细节进行相关危机预测，并联合思维创新结果制定标准化防治措施，保证今后企业整体营销战略实施的顺利性，经过不断调试之后令企业变得愈加强大。
（二）营销危机管理有利于不断改善企业形象地位并稳定人力资源
企业形象将直接代表着企业信誉成就，是企业可持续竞争发展的支撑要素，因此一直以来，不管是地方政府或是基层大众，都一直将企业形象视为关注焦点，认定其是企业文化的精神所在。在企业参与市场营销工作期间，一旦说面临任何突发性危机，如若应对措施实效性不高，则必然会对企业形象造成深刻限制。所以说，企业营销管理中，必须保证各类危机应对的及时性，这样才能有机强化企业的信誉，保证各类员工的凝聚和向心力，进一步稳定人力资源。
三、现代市场营销背景下企业进行各项危机协调高效性管理应对的措施
（一）制定完善样式的营销危机管理规范原则
作为现代专业化企业领导，必须依照营销环境的客观变化和自身能力，进行各项危机规范管理原则制定。
第一，制度化原则。企业营销中的危机往往难以全面精准化预测，如危机具体发生时间、扩展趋势、影响作用等，所以说，企业提前做好预测并制定一套健全的制度，显得尤为必要。
第二，诚实守信原则。企业想要获得长效发展，就必须树立诚信，尤其是在各类营销危机应对过程中，塑造一类好的形象显得极为重要，这样才能在避免营销危机侵蚀效应基础上，获得更多群众的支持。
第三，预防原则。在各类营销危机衍生前期做好防治工作，是对现代企业的基础性要求。需要明确的是，这部分危机管理，绝不单纯地限定在危机处理层面，同时还包括危机预防，这样才能避免成本投入过多现象重复性衍生。
（二）设置相对独立的危机管理单位
针对危机进行管理的最有效的办法就是预防，而该类预防工作开展的第一关口，就是设置相对独立的管理单位，并要求其全面承担危机管理事务，对任何可能衍生的营销危机进行有效预防，使得企业在各类隐患分析指导作用下，能够做足充分的准备工作。企业危机管理单位必须要保留应对危机的技能，同时制定出一套健全样式的营销危机管理体制，保证各类应急方法的提前准备结果。另外，危机管理单位要在特定时间范围内进行相关职员业务技能和职业道德素质培训改造，令他们时刻树立起坚定的危机应对理念，并积极承担个人使命，一旦说发生任何营销危机时，则需要管理单位集思广益并进行沉着应对，保证所有员工应对危机过程中彰显出应有的从容态度。
（三）借助各类媒体愈加有效地处理各类营销危机
在开展危机处理事务期间，企业必须全面凸显危机公关的指导地位，积极并灵活地沿用各类媒体技术，进行眼前一切营销危机协调控制。这部分媒体的核心存在意义，就是进行相关信息并换取社会舆论的导向作用。一旦说危机滋生过后，企业必须把握主动性，凭借愈加开放的态度面对各类媒体质疑，确保在企业内部维持相对一致的口径。当基层大众产生任何疑虑时，企业须借助媒体向他们提供对应的指导信息，坦然接受一切媒体追问和采访，借此扩展企业正面宣传力度，进一步接受民众的声音，在特定状况下作出适当的承诺。另外，经过科技不断革新发展之后，许多创新型传播途径就此衍生，企业必须抓紧妥善利用该类趋势，同时分析媒体的各类特征，利用创新媒体进行企业自身文化和营销战略全方位地推广宣传。