危机管理方法篇1
关键词：企业；市场营销；危机
随着我国改革开放之后，我国的市场经济体制开始建立并逐渐的完善，我国的经济发展环境和竞争环境发生了巨大的变化，企业想要在这种环境中发展壮大就要进行市场营销手段和方法的改革创新。但是现在的环境变化首先给我国的企业市场营销带来了很大的危机，市场营销的危机是企业发展中极严重的危机之一，市场营销出现危机会对企业的发展产生重要的影响，所以企业要对市场营销的方式方法加以创新。
一、企业市场营销危机的概述
市场营销的概念是指企业由于营销方法的不当、营销方式的落后、营销策划的失误或者对市场考察的不够充分造成的企业产品的销售额下降，进而导致企业利润降低甚至是亏损。企业发展的目的就是获得利润，赢得发展，所以市场营销的出现失误会使得企业的发展陷入危机，企业的市场占有额减少，使得企业产生亏损，并逐渐使得企业的发展停滞甚至是破产。企业的市场营销危机就是企业的市场营销达不到企业的营销目的，企业对市场的估计错误，使得企业的盈利减少甚至发生亏损。我国自从进入市场经济的时期，经济的发展就出现了很多的不确定性，加上市场经济体制的盲目性和信息的不对称性等特点，使得我国的很多企业在进行市场考察和市场评估时产生了很多的失误，信息不够完善，对于市场的需求把握不到位，使得企业在进行市场营销策略的规划时存在很多的误区，使企业的利润减少。
二、企业市场营销危机的分类
根据危机发生的原因，企业的市场营销危机可以被分为产品、价格和分销方面的危机。产品方面的危机指的是产品在开发完成后，由于其自身的市场定位或者层次问题，使得产品的价值定位不准确，达不到原本的营销目标。消费者是分为不同的群体的，不同层次的消费者对于产品的需求不同，对产品的质量、性能、用途等都有着不同的要求，这些就决定了产品的价值和市场占有份额。产品的市场定位是根据目标市场制定的，定位不准确的话，即使产品再好、营销手段再高明也难以达到原本的营销目标。价格方面的危机指的是由于市场上同类产品的需求关系、供给关系和宏观经济等方面的影响，而造成的产品价格方面的波动，从而产生的危机，价格方面的危机是受到市场规律影响而引发的。分销方面的危机指的是在分销的各个环节上的不可预知的因素带来的损失的不确定性而造成的危机主要有分销渠道的层次和宽度、中间商的态度以及渠道的效率。分销渠道层次宽度是产品从企业到最终购买者转移过程中的中间商的数量，销售渠道宽，则产品推广速度快，销售渠道窄，则推广速度慢。在分销的过程中，中间商的态度也对产品的销售起到重要的作用，中间商具有对顾客的诱导作用，所以中间商的态度对产品的销售起到重要的作用。除了上述产品本身在营销过程中的危机之外，产品的市场营销危机还与企业的信用危机和经营危机相关。企业的外在形象是企业最重要的无形资产，包括企业的形象和品牌形象，所以在进行产品的市场营销的过程中，如果由于产品的质量问题或者服务态度问题等使得企业的信誉下降，就会失去消费者的信任，企业本身的信誉也会遭到质疑。企业的经营危机指的是企业在经营的过程中，由于受到战略决策和执行力度等的影响而产生不同的市场效果，主要包括合作危机、人力资源危机和财务危机。
三、企业市场营销危机的应对策略
1.健全企业市场经营危机管理机制
企业想要及时有效的应对市场的危机就要做好市场经营危机的管理机制的确立和完善，用统一的机制来进行全局的统管。企业一方面要树立危机意识以及正确的市场营销观念，在保证产品的质量和服务的前提下，对市场进行仔细的调研，但是不能够盲目的相信市场，要懂得未雨绸缪，将危机的影响降到最低，做好日常的危机预防工作。企业还要做好危机应对机制的具体操作流程的制定，提升危机预防机制的实际操作性。
2.优化企业内部的行政管理制度
企业内部管理不当是造成企业市场营销失败的重要原因，企业本身存在的经营管理漏洞成为了危机爆发的导火索，所以企业一定要加强对自身内部的行政管理，提升企业的综合能力，增强面对危机的应对能力。企业首先要加强行政体制的改革，完善各个部门的监察制度，然后改进营销管理理念，引进先进的营销管理模式；最后企业要加强对员工的危机管理教育，提高企业员工在危机到来时的应对能力。
3.建立顺畅的沟通机制
企业的市场营销管理主要的面向目标是媒体、消费者和公众，所以器企业要做好与媒体之间的沟通和互动，积极与媒体进行信息的沟通，成立专门的公关部门，加强与媒体之间的定期交流和信息沟通，当企业发生市场营销危机时要积极与媒体合作，向消费者和公众公布事件的调查结果，主动承担社会责任，这是应对市场危机的有效方法。企业在日常也可以设立专门的危机公关部门，为企业与媒体之间的沟通和联系负责。
4.加强信息的收集和传播能力
企业对市场信息的收集和处理能力是企业应对市场营销危机能力的重要体现，企业在平时就要对市场的信息进行及时的收集和处理，对产品的市场反应等要进行快速的数据收集，针对相关的信息来对产品的市场营销策略进行适时的调整，快速应对市场营销危机。
四、结语
我国自从改革开放以来，市场经济的发展模式已经趋于成熟，为我国的经济发展做出了极大贡献，但是也给企业的发展带来极大的威胁，所以在如今的环境下，企业想要健康、稳定的发展，就要加强对市场营销危机的管理。
参考文献：
[1]王常文.企业市场营销危机管理[J].河南科技,2013,6:208.
[2]张周国.加强企业市场营销危机管理的改进策略研究[J].中国商贸,2013,26:30-31.
[3]李曌颖.探讨企业市场营销危机管理的改进[J].企业改革与管理,2016,2:97.
危机管理方法篇2
studyonurbanabruptwatercrisisandemergencymanagement
caojia，
chenling
abstract：sinceurbanabruptwatercrisishavebecomemoreandmorefrequentlyandseriouslyrecently，howtosolvetheseproblemsisiiowabigproblemformostofcitiesinchina．inthispapertherelatedfactorsofwatercrisis，forexample，thetypes，classes，relateddepartmentsandtreatingprocess，wereanalyzedandtheproblemsexistinginchinasemergencyman—agementwerediscussed．atthemeantimesomecorrespondingsolutionsweresuggested．
keywords：urbanabruptwatercrisis；emergencymanagementsystem；coalitionemergencyresponsesystem
0引言
由此可见,城市突发性水危机能否及时有效解决是维护市民生命财产安全．维持城市社会稳定的关键在此通过分析城市突发性水危机的特征以及其应急管理存在的利弊，以期为我国城市正确、有效和快速地处理大面积、突发性停水事件．最大程度地减少大面积停水造成的影响和损失．维护社会稳定和人民生命财产安全提供理论依据和技术支持.
1城市突发性水危机的特征
1.1城市突发性水危机的种类和等级
美国德克萨斯州将突发性水危机定义为：”已经发生．或在未来72h内即将发生的严重缺少饮用水的灾难城市突发性水危机的成因可分为自然性灾害和社会性事故，其中自然灾害包括地质(如地震)、地理(如咸潮)、气象(如台风、暴雨、雷电)等；社会性事故包括突发性的公共卫生事故(如各种传染病和突发性水质污染事故)、蓄意破坏(如战争和恐怖袭击)、安全事故(如化工厂爆炸、液氨泄露、水厂生产运行出现事故、电力中断、管网爆漏)等我国广州等城市也采用类似的分类方法[21除此之外．某些地区和城市的水危机应急预案以列举本地区或城市最常见的水危机的方法对其加以分类．例如．美国罗得岛洲将突发性水危机概括为以有毒有害物泄露、水质污染、机械故障、电力故障和水量短缺等5种【引．深圳市将其分为各种水源供水设施出现险情或遭到人为破坏．原水或清水水体遭到污染．以及水厂生产车间有毒生产物品泄露三类.面动员当地资源和环境管理部门来解决该问题；④有毒有害物质泄漏影响到地表水或地下水供给，且超出当地解决能力．因为泄漏程
度具有危害公共健康的危险.
综上所述，城市突发性水危机形式多样．级别多种．不同类型和级别的水危机发生时所采取的处理方式不尽相同。例如若为自来水管网或电力网络人为破坏而导致供水事故．则应在立即全力抢修时，同时通报公安部门严厉侦查找出事故根源：若为有毒化学品泄漏污染饮用水源或管道．则需要立刻调动环境保护部门、检测机构和科研机构对污染物进行实时监测和处理：若为水生性疾病传染．则应通知卫生部门和各大医院做好充分的救护准备：若为恐怖分子袭击．则还需启用国家安全部门和军事部门：较低级别的突发性水危机由相关部门在区县范围内解决．而级别较高的水危机则需立即汇报给市级甚至市级以上的领导．请求上级指示．服从统一调度。
1．2城市突发性水危机应急管理相关部门
在美国德克萨斯州．4个委员会负责解决饮用水应急问题，它们是：技术需求—评价委员会、水源委员会、运输委员会以及财务和行政委员会。相关的政府部门和社会机构包括：危机管理州长办公室．州公共事业部，州环境质量委员会，州水资源开发委员会，州卫生部，州交通运输部。以及州抗灾志愿者协会等。此外．还有一些其它相关部门例如警察负责维持法律和秩序。管制交通管制．控制封锁。保障重大设施安全保障。维持通讯系统正常工作．以及联系其他执法部门：消防部门负责扑灭火灾，防火教育，消除放射性、生化性污染．处置有毒有害物质，协助灾后损失评估．维持通讯系统正常工作：等等。危机管理州长办公室起到负责协调各应急部门．传达公众信息及教育公众．制定综合应急管理规划，以及灾后总体评估的总指挥功能
由此可见．水危机应急管理所涉及的政府部门和社会团体众多．如何协调这些部门共同解决问题是摆在领导者面前的一个难题．也是危机能否安全度过的关键。
1．3城市突发性水危机应急管理的流程
对于危机管理的流程．不同的学者有着不一样的见解和界定。其中．美国危机管理大师罗伯特·希斯的观点得到了学术界的广为赞同．他认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理[61。此外应用较多的划分方法还有芬克的4阶段生命周期模型，包括征兆期、发作期、延续期和痊愈期，以及米特罗夫的5阶段模型．包括信号侦测、准备和预防、损失控制、恢复和学习。
针对环境危机管理．美国环境系统研究所依据时间和功能将危机管理分为5个阶段．适用于各种类型的灾害，它们是：规划，缓解，准备，响应和修复．城市突发性水危机的管理和其它公共危机管理一样，也有各阶段的划分．在每个阶段都有各自的核心任务和相关任务．各阶段和各任务相互联系、相互影响．做好危机发生前的预备工作和危机发生后的修复工作和危机发生时的指挥工作同等重要。
2我国城市突发性水危机应急管理体系存在的问题
由此可见．突发性水危机的管理是一个相当复杂的过程．从吉林石化爆炸、太湖蓝藻爆发等水危机突发事件可以看出．我国的应急管理主要依赖于我国社会主义制度强大的宏观调控．使我国更容易在短时间内调集大量的人力、物力、财力处理突发情况．有利于及时调整战略方针政策等．但也可以发现．我国应急管理手段存在的不足。
2．1法制和预案不完备
**停水严重影响了哈市人民的生活．同时给全市造成了巨大的经济损失．其主要原因之一是因为吉林市政府没有及时向中央汇报．因此错过了应对危机的最好时机．这反映了当时我国缺乏分级响应的制度．也从一个侧面反映了相关法律和应急预案还不够完备
2．2信息公布制度不健全
**政府在得知松花江污染后并未将这一事实告知公众．而是在突然向社会公布了《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》，宣称因全市水管检修将停水4d．因为缺乏对该原因的合理解释．市民中开始谣传哈市将发生特大地震．引起了公众的极度恐慌无锡太湖蓝藻爆发时．一名丁姓男子在发送的短信中声称太湖水中含有超过国家标准200倍的致癌物质．虽然无锡市疾病防治中心的工作人员否认了这种说法．但是这种正确信息的传播速度并未赶上谣言的传播．谣言短信在几天内迅速传遍无锡的大街小巷．使得恐慌加剧
2．3快速检测、评价、预警、应对技术落后2．4部门间统一协调缺乏
在整个吉林石化爆炸事件的处理过程中．吉林省军区、安监局、公安厅、武警总队、消防总队等相关部门领导都赶赴现场．协调指导救援工作．但忽略了环保部门的参与．这在一定程度上导致了危机救援过程中的环保问题没有得到重视．在危机救援过程中选用了错误的救援方法一在缺乏化学药剂处理专业部队的情况下．草草用水稀释了剧毒化学液体
3完善我国城市突发性水危机应急管理体系的建议
根据罗伯特．希斯提出的危机管理4r模式．缩减力、预备力、反应力、恢复力可以作为衡量危机管理能力的4个基本指标要从根本上解决我国城市突发性水危机应急管理所暴露出来的一些问题．提高这4个方面的综合能力．各大中城市建立一套立体覆盖．与时俱进的危机管理体系十分重要
3．1完善与推行相关法律与规范上迈进的一大步但是．这些实质上的进步并没有完全解决我国环境危机管理法制与预案不完备的问题．因为作为法制和预案都应该是一个体系．还应该包括其它许多辅助的法律法规和规范。另外，法律和规范的推行也举足轻重．因此要加强对政府管理人员．相关工作人员和广大人民群众进行法制宣传．并对应急预案经常加以演练，落实各项责任和分工．调整和充实预案内容，使之更加适合实战要求
3.2建立供水安全信息系统
高度发达的现代传媒对城市危机管理来说是把双刃剑．它既可以加速危机的蔓延，也有助于危机的解决惟一的办法就是坚持“真实原则”．坚定不移地相信人民群众，对危机的发生、危机的进展、危机的影响和危机的处置等及时地向人民大众做出如实报告任何对危机的瞒报、谎报和拖延报告都会延误甚至丧失应对危机的有效时机，造成更大的危害．付出更大的代价同时．要学会与人民大众沟通协调的艺术，要讲究方式方法。要与新闻媒体建立良好的合作关系．特别是紧急情况下的同步协调在出现供水危机时，人民的生活用水必须首先得到保障．这时及时可信的供水信息报道就是最好的定心剂群众对危机的进展了解越清楚就越能够合理安排自己的行为．加上及时地应急供水的信息就可以克服由供水危机引发的生存危机恐慌
3.3改进快速检测、评价、预警、应对技术
建立水质在线检测系统．一旦发现异常则需马上取样检测污染物的监测方法应尽量按照我国行业标准《水环境监测规范》的内容操作，紧急情况下可采用快速检测方法(精确性符合监测要求)替代常规检测经检测证实事故后．应采用相应的爆炸模型、污染物泄露模型及污染物扩散模型等模型，运用事件树的方法以及危险辨识软件、事故后果模型软件、事故频率分析软件及综合风险定量分析软件等相关软件．对事故的发展趋势和可能产生的后果予以评价．确定危机的等级．根据应急预案采取相应应对技术。
危机管理方法篇3
关键词：金融危机企业人力资源管理有效方法
金融危机给企业的发展带来巨大的影响，不仅使企业的经济效益遭受重创，还给社会的稳定发展带来了很多的负面作用，企业如何在金融危机中获得生存和发展的机会，关键的因素还在于对人才的有效管理和培养上。经济全球化发展到今天，企业之间的竞争归根结底还是人才的竞争，在金融危机的环境背景下，为了实现企业的稳定发展，可以从以下几个方面入手：
一、秉持以人为本的管理理念
在金融危机环境下，企业进行人力资源管理的核心与重点是稳定人心，所以一定要树立以人为本的管理理念，形成良好的企业文化氛围，让每一位员工都能对企业产生一种信赖感。在人力资源管理的过程中，还要时时刻刻尊重员工的主观愿望，理解员工的困难之处，关心员工的工作与生活方面的问题，及时做到与员工的亲切交流，以此来不断增强企业的凝聚力，培养一种优良的团队精神，这样就会使企业在市场竞争中拥有了足够的人力资本，才能在迎接挑战的过程中永远处于掌握主动权的一方，抓住每一个有利于自身发展的机遇，加快企业发展的步伐。
二、薪资管理方面
在金融危机的环境下，企业的人力资源管理要更加重视对薪资方面的科学管理，这也是稳定员工的关键环节。建立弹性的薪酬管理机制，可以帮助企业在金融危机的环境下，有效调节企业运作的成本，还可以节约一定的人力物力资源，并能够有足够的余地去解决由于金融危机给企业带来的种种问题。建立具有弹性化的薪酬管理机制改变了过去一味通过减薪来应对危机的方式，而是可以通过对资源的优化配置，根据企业未来的发展走向去合理调整薪资策略，同时还可以照顾到企业员工的切身利益。通常情况下，企业会降低一部分员工的薪酬，补给到企业的核心员工群体中，以实现长期稳定核心员工队伍的效果。
完善行之有效的薪资制度需要制定一个高效、科学的工资标准，还需要建立动态的薪资管理结构，同时配备灵活高效的运行机制，这三者的结合才能实现企业的综合效益。
三、提高员工培训力度
企业员工是企业发展的主要承担着和建设者，在金融危机的环境下，企业更要提高对内部员工的培训力度，以此来提高员工的整体技能水平和专业知识，同时也要提高企业管理人员的职业素养和能力水平，增强企业在非常时期的向心力。
追求利润的最大化是每一个企业运行的最终目的，而对于人才的高效管理和培养正是实现这一目的最好的方式，人才为企业创造的价值越多，企业的利润就越高。企业一般都会建立高绩效的人才标准，以便于人力资源的管理与评估。在金融危机的形势下，企业获得了更多的外部人才招聘的机会，但最终没有招聘外部人员而是要加大对内部人员的培养力度的原因主要有以下两个方面：第一，企业加大对内部员工的培训力度可以带给员工更多的归属感，增强员工对企业的忠实度，激发其工作的热情。在进行内部人才的提拔上只要秉持公平公正的原则，就会最大限度地激发出员工的内在潜能，发挥出每一位员工的优势，使人尽其才，创造出充满活力的工作氛围。这样不仅提升了企业员工的自我价值感，增强了专业的技能与知识，还可以极大地推动企业的发展。第二、企业内部的员工比起外来的人才更加熟悉企业的整体经营状况，如果进行新旧交替，短时间内的工作衔接效果会受到影响，而且企业内部的员工具有丰富的经验和技术能力，经过一段时间的培训也能够达到预期的效果，从员工自身来看，素质的提升就面临着晋升的可能，未尝不是件好事，从企业角度来看，也可以降低企业的用人成本。
四、领导人的培养
金融危机环境中企业不能忽视对领导人的培养，也即为企业培养储备干部，这样才能为企业的进一步发展提供了后备力量。
我国的企业要想在金融危机的环境下实现可持续的发展，就必须有不断地产生具有改革魄力的企业领导人，去引领企业走出困境。然而国内的很多企业并没有深刻意识到这一点，仅仅将人力、财力、物力用于企业的融资、兼并等方面，而未曾考虑到融资兼并之后的企业，究竟有没有长远的接班人的问题，倘若一个企业的硬件环境都非常先进，资金周转情况也不错，但是却没有一个好的企业领导者，那么该企业迟早面临被社会淘汰的危机。所以，在金融危机环境下注重领导人的培养也就等于给企业吃了一颗发展的定心丸，建立一个未来的企业领军人物培养的基本标准，同时建立一个企业领导人物的后备队是企业当前的重要任务。
总结：
综上所述，在金融危机的环境子下，企业只有不断更新人力资源管理的理念，注重以人为本，在薪资管理方面进行弹性化的调整，不断加强对企业员工的培训力度，提升企业的综合竞争能力，同时做好领导后备军的培养工作，就可以不断增强企业的凝聚力，营造和谐文化氛围，在市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]黄应忠．金融风暴下中小企业人力资源管理的思考[J]．价值工程，2009(7)
[2]张庆磊．金融危机下的企业人力资源管理[J]．化工管理，2009(1)
危机管理方法篇4
关键词：公共危机管理；运行机制；整合框架
一、引 言论文联盟
当前我国进入到了一个公共危机频发时期，各种灾害和事故频繁发生，严重威胁到人民的生命和财产安全，影响到社会的稳定和发展。因此，公共危机管理已成为经济社会发展的重大战略问题。开展公共危机管理研究，构建有效的公共危机管理运行机制，既是应对“风险社会”的基本途径，也是构建和谐社会、保障人民生命和财产安全的最低要求；同时也是提高执政能力和公信力，打造服务型政府的重要举措。
二、国内外公共危机管理运行机制研究评述
公共危机管理机制是公共危机管理理论的核心问题，国内外学者主要从公共危机管理的整个过程或个别环节、危机处理的主体等方面构建危机管理机制。国外学者主要关注企业危机管理，而企业危机管理与公共危机管理紧密相连，往往无明显界线。无论是20世纪七八十年代美国发生的三里岛核电站放射性物质外溢事故、保洁公司止血塞危机、强生公司泰诺止痛胶囊事件、联合碳化物公司在印度博帕尔发生的毒气渗漏事故，还是近几年发生的阜阳毒奶粉事件、三聚氰胺事件、美国墨西哥湾油井爆炸事件等等，既是企业危机管理，也是公共危机管理。
在危机管理机制方面，国外学者主要以危机处理过程为研究对象，提出一系列模型。如，美国学者史蒂文·芬克(stevenfink，1986)将危机分为征兆期、发作期、延续期、痊愈期等四个阶段。美国危机管理专家罗伯特·西斯(robertheath，2001>提出危机管理4r模式，由缩减力(reduction)、预备力(readiness)、反应力(response)、恢复力(recovery)四个阶段组成。即：减少危机情境的攻击力和影响力，使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机，从危机中尽快恢复。美国学者诺曼·奥古斯丁(normanr，augus-tine，2001)将危机管理划分为危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决和从危机中获利六个不同的阶段。美国危机管理专家劳伦斯·巴顿(laurencebarton，2009)将危机定义为四个基本问题：你知道什么、何时知道、采取何种措施、如何确保此危机不再发生，并对企业危机及其他可能发生的危机如流行疾病、恶劣天气、工业与环境灾难、恐怖主义、暗中破坏等做了介绍，提出了危机管理现状评估、制订危机管理目标、危机应对计划、危机应对训练、积极沟通、聘请外部危机顾问等危机解决策略。
国内学者主要以公共危机处理的整个过程、公共危机处理的主体或公共危机处理的某一个环节为对象，提出了一些不同观点。以公共危机处理过程为对象的研究主要有：学者李杰(2005)认为公共危机管理机制主要包括危机预警机制，快速反应决策机制，信息沟通联动机制，社会参与、有效合作机制，绩效评价机制，法制机制。学者陈玮(2007)认为，公共危机管理机制建设包括情报研判机制、应急处置机制、专业救援机制、安全培训机制、舆情沟通机制、法律保障机制、利益诉求机制。学者张燕(2008)认为，公共危机管理机制主要包括突发事件的预警机制、阻止体系的机制、信息披露机制、财政保障机制、社会动员机制、干部问责机制、法律强制机制。左威(2008)认为，公共危机管理机制主要有：加强危机意识(树立正确的观念、加强教育培训、开展危机演习)、完善法律体系(紧急状态应对法、突发事件应对法、各部门法律法规)、优化组织结构(危机管理常设机构、危机咨询机构)、构建运行机制(健全预警监测机制、资源支撑机制、信息公开机制、社会参与机制、善后处理机制、绩效评估机制)。以公共危机处理的主体为对象的研究主要有：学者徐红曼、吕铁林(2007)提出构建以政府为核心、以企业为基础、以社区为保证，多元参与、多方沟通与交流，相互协调，相互促进的公共危机管理机制。学者黄金兰(2008)提出四棱锥型公共危机管理机制：政府是公共危机管理的实然主体，企业组织是公共危机管理的应然主体，非营利组织是公共危机管理中政府的重要合作伙伴，媒体是公共危机管理的桥梁，社会公众是公共危机管理的配合者。学者戴奇峰(2009)提出非政府组织由于自身的特点和优势，参与我国公共危机管理具有必然性和现实可能性，它可以通过在公共危机发生前进行宣传与预警、公共危机发生时进行社会动员与整合、公共危机结束后进行善后修复与回应反馈等发挥着重要作用。以公共危机处理某个环节为对象的研究主要有：学者阎耀军(2007)较为系统地提出了公共危机预警、预控(前馈控制)思想。啕王革(2009)提出了公共危机前馈控制组织设计方法。罗新阳(2009)提出了构建网络民情预警机制的基本框架，包括网络民情信息机制和网络民情问题解决机制。
国内外学者围绕公共危机处理的环节，构建了公共危机处理的基本理论框架，为公共危机处理提供了理论指导。公共危机管理是一门追求实战性、实效性的学科，其具体运行机制一般包括基本理论框架、法律法规和组织设计三个相互联系、相互贯通的方面。其中涉及到人、物、财、信息、技术、交通运输和公共设施、医疗卫生、治安、通信保障等因素。国内外的研究主要集中在基本理论框架这一层面。不足之处主要有：(1)在方法上，没有将系统方法和情景分析方法贯穿到研究之中，使得研究不够系统、具体。(2)在研究内容上缺少公共危机管理机制的法律法规研究和组织设计研究，使得立法工作者和组织设计工作者缺乏理论指导。(3)由于前两个不足导致了缺少系统的、基于法律和组织设计的公共危机处理的分类机制研究。
三、公共危机管理运行机制构建
机制是指系统内部组成要素之间及其与外部要素之间的有机联系、相互作用以及系统稳定运行的方式。在社会科学研究中，机制往往表现为一系列相互联系的思想、法律法规和组织机构。所以，系统的公共危机管理运行机制包括公共危机管理的基本理论、法律法规和组织设计等三个方面。，公共危机管理的基本理论是公共危机管理机制构建的依据和指导，综合中外公共危机管理理论，可归纳一个系统的基本框架：危机监测，危机预防、预控，危机应急处理，危机善后处理，危机恢复，激励、制约。法律法规是公共危机管理的有效保证。法律的强制性能合理调动人、物、财、信息、技术、交通运输和公共设施、医疗卫生、治安、通信保障等因素。组织设计是关于如何建立或改变组织结构并使之更有效地实现组织既定目标的过程。一般将组织设计视为组织结构(0rganizationstructure)设计，组织结构描述了如何把组织的所有工作分配到组织的子组织中去，以及这些子组织是如何进行协调来完成这些工作的(托马斯·卡明斯，克里斯托弗·沃里，2003)。公共危机管理目标的实现，最终要依靠有效的组织设计来实现。
贯穿在这三个方面的核心是机制设计。机制设计理论是在已知目标既定的条件下，求解最优的路径，也即探讨什么样的经济机制可以实现目标的问题。机制设计理论所讨论的一般问题是，对于任意给定的一个经济或社会目标，在自由选择、自愿交换、信息不完全等分散化决策条件下，能否设计以及怎样设计出一个经济机制，使经济活动参与者的个人利益和设计者既定的目标一致。机制设计理论通常会涉及到信息效率(informationalefficienty)和激励相容(incentivecompat-ibility]两个方面的问题。信息传递是需要花费成本的，因此对于制度设计者来说信息空间的维数越小越好。激励相容指在制度或规则的设计者不了解所有个人信息的情况下，设计者所要掌握的一个基本原则，就是所制定的机制能够给每个参与者一个激励，使参与者在最大化个人利益的同时，也达到了所制定的目标(利奥尼德·赫维茨，斯坦利·特，2009)。旧机制设计理论已经成为垄断定价、最优税收、契约理论、委托理论以及拍卖理论等诸多领域的研究重点，并且被广泛地应用于规章或法规制定、最优税制设计、行政管理、民主选举、社会制度设计等(朱慧，2007)。管理机制设计理论重点研究了权责对等、信息和激励问题。这三个问题在管理系统中是普遍存在的。合理的权责对等配置、信息运行的低成本和激励相容性的满足是一个可执行机制的必要条件，也是评价一个机制优劣的基本标准(张勤生，汪应洛，席酉民，1997)。
依据机制设计理论，在公共危机管理运行机制的构建中，为了实现公共组织安全、稳定运行这一战略目标，针对影响组织安全、稳定的方方面面，能否并且怎样设计一个管理机制，即制定什么样的法律法则、政策条令、资源配置等规则以及组织设计方式等，对公共危机的监测、预防、预控、应急处理、善后处理、危机恢复、激励制约等做出合理安排，以阻止危机爆发，减少危机损失，使得公共危机管理活动参与者的个人利益和设计者既定的目标一致。基于以上认识，构建我国公共危机管理运行机制的基本内容是：运用较为规范的系统方法、情景分析方法、机制设计理论和组织设计理论，借鉴国外公共危机管理的理论和方法，结合我国应急管理的实际情况，从基本理论、法律法规和组织设计三个方面，构建适合我国公共危机管理运行机制的一般模式，包括以下6个子机制：
(1)公共危机监测机制。公共危机监测指对可能引起危机的因素进行观察、分析，确定引发危机的程度。公共危机监测机制包括：运用系统方法发现可能引起危机的因素；运用情景分析法分析引发危机的可能情况。系统方法是社会科学研究的基本思维方法和研究方法，可操作化为结构分析方法、动态分析方法(包括时间或历史分析方法、动态网络分析方法)、功能分析方法、反馈分析方法(王革，2009)。情景分析法(scenarioanalysis)是向决策者展示未来发展的不同情景，迫使他们直面处理不确定性事件，预估意外事件，提供预警系统，有效应对未来发展中可能出现的问题，或抓住可能机遇。
(2)公共危机预防、预控机制。公共危机预防、预控指在常态状态下，或出现危机征兆的情况下，采取措施，阻止危机爆发。预防、预控机制主要是：对一切可能引起危机的因素进行安全处理；对一切可能引起危机的因素进行监测，若出现危机征兆，及时采取措施，阻止危机爆发；运用系统方法和情景分析方法制定预案；建立公共危机管理评价制度。
(3)公共危机应急处理机制。运用系统方法分析公共危机处理所涉及到的种种因素，针对不同因素，设计不同的应急处理措施。主要有启动预案、危机处理综合决策与指挥、危机控制动员、危机阻断的种种可能措施、危机处置协调与沟通、危机处置现场综合管理、危机信息等。
(4)公共危机善后与恢复机制。公共危机的善后管理指公共危机的紧急情况被控制后，政府及其管理者致力于恢复工作，尽力将社会财产、基础设施、社会秩序和社会心理恢复到正常状态的过程。主要包括防止次生、衍生事件或者重新引发危机，危机调查制度，危机损失评估，危机补偿，危机后的恢复与重建，危机后遗症的处理，危机带来的机遇识别，危机后的学习机制，危机后的组织变革等。
(5)公共危机处置中的保障机制。为了实现公共危机管理的目标，在危机管理过程中涉及到人、财、物、信息、技术、交通运输和公共设施、医疗卫生、治安、通信保障等方面，保障机制就是要通过有效的组织设计，保证资源供给，并合理配置资源。
危机管理方法篇5
1.突发公共事件往往对社会稳定发展起到严重的阻碍。突发公共事件的不确定性、严重性和多发性决定了危机就在我们身边时刻潜伏着，严重影响社会的和谐稳定发展。尤其在当今，环境越来越开放、信息资讯越来越发达、人们的活动范围更广，各个组织之间的联系愈加频繁，相互依存度愈加高，公共危机事件一旦发生，就可能产生一连串的连锁反应。这就迫切需要对此予以重视，进行危机管理，最大可能阻止危机的发生，最大限度减少危机给社会所带来的负面影响。
2.突发公共事件的公共性决定了危机管理的主体必须是政府。突发公共事件的公共性决定了此类危机和其他组织面临的危机不同，它涉及的是社会公众。维持社会秩序和社会安全的执掌国家行政权力的机构———政府，对此责无旁贷。虽然危机的最终解决需要社会诸多力量的参与，但政府必须是主导和核心。在突发公共事件发生后，需要政府部署方案，组织协调各个机构，调动各方力量，实施各种措施，尽快尽可能降低危机的破坏力。
3.突发公共事件危机管理对政府而言是考验，也是契机。我国公共事业管理体制还不健全，职能不清、多头管理现象时有发生，针对突发公共事件缺乏有效的应急、预警和善后措施。面对突发公共事件，政府能否迅速做出反应，在最短时间内采取有效措施阻止危机扩散，对危机的负面影响进行有效遏制，这些都是对政府管理能力的考验。政府一旦建立起一个完善的危机管理体系，就可以针对自身情况和外部环境，对危机的发生进行预测，了解其起因、特点、类型等基本要素，然后制定科学的应对措施。危机发生时，就可以有条不紊地将事件化解，从而彰显政府的管理能力，提升公众对政府的信任和支持。另外，政府也可以从危机管理中找到现有管理制度和方法的不足，尽快加以弥补和完善，以获得更好的发展契机。
二、政府加强突发公共事件危机管理的对策
1.树立和强化危机意识。危机意识是危机管理的起点，培养危机意识是危机管理工作的重要组成部分。古人云:“居安思危，未雨绸缪”，树立和强化危机意识不仅可以增强政府对突发公共事件的敏感度，而且能够在一定程度上避免危机的发生和扩散。对政府工作人员和社会公众要进行危机意识教育，这种教育不仅是居安思危意识的强化，还应该包含应对危机事件的各种技能培训。通过教育和培训，加强队伍的危机管理能力培养，并在日常管理工作中将政府工作人员和社会公众的危机意识、应对危机的知识和能力作为政府危机管理系统中一个重要环节来抓。除此之外，还应积极开展应急知识的宣传教育和职业训练，适时地组织“突发公共事件模拟”活动，通过紧急生动的情境教育来提高政府人员和社会公众的危机意识和危机应对能力。
2.完善危机管理的法律法规体系。政府进行危机管理必须依法进行，将危机管理纳入法制化轨道，运用法律手段处理和危机相关的公共事务，完备的法律制度也是政府实施危机管理的有力保障。虽然我国已经制定和颁布了一些针对突发公共事件危机管理的法律法规，如《中华人民共和国突发事件应对法》、《防震减灾法》和应对公共卫生问题的《传染病防治法》等，但这些法律法规通常只针对某一危机事件，大多只明确了单一部门的职责，目前还未形成一套完备的危机管理法律体系。为使政府危机管理能够有法可依，我国政府必须加快构建与危机管理相关的法律体系，确保政府管理行为的合法性和权威性。危机管理的法治化不仅可以提高政府危机管理的能力和水平，还可以让社会公众依照相关的法律程序对政府的危机管理行为进行有效监督，以确保危机管理对公众利益的保护。完善危机管理的法律法规体系可以体现在立法和执法两个方面。在立法方面，应该针对所有可能出现的突发公共事件制定一套统一协调、具有可操作性的危机管理法律体系，使政府危机管理行为做到有法可依。在此基础上，还要制定和完善应对各类突发公共事件的专门法律法规，并在这一套法律法规中，对危机的等级划分、危机管理的原则、应急预案的编制、政府职责、政府与社会其他组织机构的协调等问题都要予以明确。在执法方面，应该建立危机管理执法监督体系，对危机管理进行有效的监督评价。政府行为得到有效监督，从而实现对社会公众利益的保护。
3.建立政府危机管理的预警机制。“凡事预则立，不预则废”，危机的预防比危机的解决更为重要。建立有效的危机预警机制可以使政府事先对潜在的各类突发危机事件有一个充分的估计，做好应急准备，并尽可能制定最佳的应对策略。如果在危机发生之前就及时消除产生危机的根源，社会就可以节省大量的人力、物力和财力，还可以避免对人们精神上的伤害。从经济性和有效性两方面来说，突发公共事件发生前的预警是解决危机的最佳选择。政府应建立并不断完善危机发生的预警与监控系统，对各类突发公共事件的源头和各种风险因素进行定期确认、分析、评估和监控，最大限度地预估突发公共事件发生的可能性和严重程度，制定本地区各类突发公共事件应急预案，提醒相关组织机构做好积极的应对准备，提高危机处理能力，让公众对危机有正确的认识，减少对危机的恐慌，把对危机的被动回应转变为对危机的主动管理。
4.构建危机管理的协调联动机制。当突发公共事件发生时，政府处于主导和核心地位，但政府力量不是万能的，还需要联合其他组织机构的力量来共同应对。为了更好地整合有限的资源，提供更有效的危机管理措施，要建立起“政府统一领导、各部门分工负责、其他组织积极参与”的危机管理协调联动机制。在这一机制中，应该包括应对突发公共事件的指挥决策机构、职能组织、信息管理系统、综合协调机构和辅助组织等。这些不同的组织机构，在危机管理过程中发挥着不同的作用。在具体运作中，以政府为主导和核心，对其他组织机构进行部署，明确各个组织的权责、对人员进行合理安排，对资源进行有效整合，确保各部门、各地区在危机来临时能够快速做出反应，团结一致共同应对危机。
危机管理方法篇6
关键词：公共部门危机管理预警机制
我国经济已经步入发展的快车道，同时随着社会的多元发展，近年来，经济、社会、自然等多种领域爆发出不同类型的危机。危机的爆发严重影响了公共生活和生产活动，甚至可能影响社会的稳定和发展。而多数危机可以通过佐以相关机制和手段预防以避免发生，或减少影响和损失。危机预警机制可以提高危机检测效果，有利于公共部门和组织在面临危机时作出快速反应，规避或降低危机风险，因此在危机管理中具有重要意义。
一、公共危机管理预警机制基本内涵
美国危机管理大师罗伯特・希斯（RobrtHeath）认为危机管理主要是对危机事前、事中、事后所有方面的管理。而在危机的事前管理阶段中，完善的预警机制在公共部门危机管理中发挥着重要作用。预警管理不仅是公共危机管理的首要环节，更是各种危机的有效防范和解决的重要手段之一，是促进社会稳定发展的助推器。有效的公共危机管理预警机制能够帮助公共部门及时发现潜在危机风险，并进行危机类型的甄别、确定和评估，以实现危机快速排除，减少危机事件带来的损失。
公共危机预警，指根据有关危机现象过去和现在的数据、情报和资料，运用逻辑推理和科学预测的方法、技术，对某些危机现象出现的约束性条件、未来发展趋势和演变规律等作出估计与推断，并发出确切的警示信号或信息，使公共部门和公众提前了解危机发展的状态，以便及时采取应对策略，防止或消除不利后果的一系列活动。公共危机预警机制是为了能在危机来临前今早地发现，而建立的一套能够感应危机来临并进行判断的系统。危机预警机制主要发挥预见、警示、减缓和阻止化解危机事件发生的功能。健全、科学的危机预警机制不仅有利于公共部门和组织能快速反应，保障各种社会活动的正常进行，而且可以产生巨大的经济和社会效益。
二、公共部门危机管理预警机制现状
危机预警主要在于对危机前兆的预测和警报。随着社会发展，公共部门危机呈日益增多态势，且影响范围日益扩大，覆盖政治、经济、社会等多个领域。因此，危机管理机构涉及包括国家安全生产监察局、国家食品药品监督管理局、公安部、国家地震局、国家气象局、水利局等多个部门。目前我国已经制定了相关的法律法规，实现了在危机管理预警机制的基础上的预警系统的完善。形成了以无线电广播、无线电通信、电视、互联网等为载体的预警信息网络，为政府和公共组织采取有效的防范措施提供了依据。此外针对重大的突发性危机建成了领导机构、监测中心、指挥调度中心等，形成了党中央、各省市和自治区、地方的预防和应对的信息网络系统。
虽然我国公共部门的危机预警系统已经初步形成，但由于公共危机的突发性等特质，使得危机预警机制仍存在发现不及时、应对措施的有效性有待提高等问题。
三、我国公共危机预警机制中存在的问题
1.法律体系不完善
公共危机管理预警机制需要完善的法律体系保障，使其有法可依。为应对危机事件，我国也制定有相关的法律法规，如《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《防震减灾法》等，但这些法律法规仍尚存在诸多问题。其一，当前这些法律法规大多重危机发生后的响应和处理，而轻危机前的预防和预警；其二，多数法律制定时间已经久远，面对当前社会出现的危机事件存在很大的滞后性；其三，未能形成统一、完整的法律法规体系，对危机预警的程序、职责及惩处规定不够明确；其四，大多对危机事件提供原则性指导，在具体操作上缺乏详细说明和规定。
2.组织机构不健全
在危机预警机构组织方式中我国依旧沿用传统的分灾种、分行业、分部门的预警模式，不同的公共危机属于不同部门进行管理。一方面，造成了缺乏专业的公共危机预警监控机构；另一方面，也降低了公共危机预警部门之间协调的有效性。使得公共部门在危机预警监测时，缺乏专业人员，不能系统性监测、收集危机信息，造成在制定危机决策时，无法全面掌握危机发展状况，从而降低了危机决策的科学性。还会导致当危机发生时，因为未能形成统一的组织机构，而无法全面调动社会资源处理危机事件，无法及时有效地控制和处理危机事件。
3.危机预警意识淡薄
随着经济发展和社会环境的日益复杂，危机预警在公共危机管理中地位愈加重要。如能在危机征兆出现时就能够有效解决和应对，不仅可以减少财产损失和人员伤亡，更能够增强政府权威，保证社会健康快速发展。而当前，我国的公共危机预警意识仍尚淡薄。一方面，作为预警机制建设主体的政府管理人员，危机意识和危机处理能力亟待提高。我国政府管理人员的仍存在未能认识或重视公共危机、危机防范意识较弱，在危机出现时，不能及时预防和化解，直到危机全面爆发才认识到其严重性，错过了公共危机事件的最佳控制和处理时机。另一方面，作为危机受众的公众群体，我国公民普遍存在对危机的认知和警觉性较差、自我救助能力较弱的情况，危机预警意识也亟待提高。
4.危机信息系统不健全
预警机制的关键是对信息的收集和处理。危机信息系统，主要是全面收集信息，进行科学分析，从而做出准确判断，为危机控制和处理提供重要依据。而我国的危机信息系统仍存在诸多问题。其一，信息流通障碍问题。这主要体现在政府与民众之间缺乏有效的信息沟通渠道，导致信息流通障碍；其二，信息不对称和碎片化问题。我国尚未完整建立起针对公共危机的信息检测、收集和分析机构，加之我国行政体制的条块结构设置，惯性的行政控制思维和追求政治绩效导向的影响，出现掩盖信息真实性的做法，导致上级政府与下级政府之间、政府部门与部门之间都存在信息碎片化的问题。而信息流通障碍和信息不对称和碎片化问题，都影响了信息系统的信息收集、信息分析和信息判断的准确性和科学性，严重影响预警机制的有效性，进而将严重影响危机决策、危机控制的有效性，更会严重威胁经济的发展和社会的稳定。
四、完善公共危机预警机制的应对策略
1.健全公共危机预警法律法规体系
首先，应在我国已有的公共危机预警相关法律法规的基础上，加以补充和完善，形成完善的法律法规体系。同时，细化公共危机预警的法律法规内容，主要对危机预警部门的组织机构设置、权力责任、资金来源等作出详细规定和说明，做到有法可依，让公共危机预警机制在法律的轨道里运行。其次，健全危机预警的相关机制，如责任机制、参与机制等。要实行明确的责任机制，明确各部门、各负责人的责任和义务，规范问责程序，做到惩处有据，公平公正。还要加强法律制度的落实，保障制度有效地运行。此外，在参与机制上，社会组织等第三部门在社会发展中扮演着愈来愈重要的角色，因此，应建立形成以政府为主导，社会组织等主体多元化参与的危机参与机制，优势互补，发挥应有作用，保障社会健康快速运行。
2.加强危机预警组织机构建设
完善的危机预警组织机构能够极大地促进危机预警工作的顺利开展。危机预警组织机构应从建立统一、专业的危机预警监测机构和加强公共部门间的协调作用两方面进行建设。首先，建立统一、专业的危机预警监测机构。利用现代信息技术，建立完备的信息网络，同时，配备专业技术人员，做好危机预警监测工作，形成统一、专业的危机预警监测机构。其次，加强公共部门之间的协调作用。设立公共危机管理协调部门，并保证期常态化管理。还要加强危机涉及部门和组织之间的联动性，实现由传统的单一危机处理主体向全面化的危机管理方式的转变，提高危机预防和治理的有效性。
3.提高危机预警意识和危机处理能力
公共部门危机管理与日常工作管理是相互依存，相互促进的，因此，作为管理者的政府要提高对公共危机的正确认识，提高危机预警意识和危机处理能力。一方面，应在日常工作中开展有组织有计划专业化的危机预警培训，使政府管理人员认识到公共危机预警的重要性，增强危机意识和对危机的警觉性，提高危机响应和控制处理能力。另一方面，政府还要加强对公众进行公共危机教育。广泛普及公共危机的基础知识及公共预警制度相关内容，并定期进行公共危机模拟演练，提高公众对公共危机的认识、公共危机防范能力及自我救援和救助能力。
4.强化危机预警机制的信息系统建设
危机预警机制中的信息系统是危机预警机制的中枢系统。加强危机预警机制的信息系统建设是完善危机预警机制的重要内容。强化危机预警机制的信息系统建设，首先，要搭建专业化信息平台，畅通政府与民众间的沟通渠道；其次，利用现代科学技术手段，拓宽信息收集和流通渠道，及时收集相关信息；再次，加强专业预警信息系统建设，重点落实信息的收集、分析、评估和输出功能。不仅做到使民众能够有效表达民意，可以及时有效地化解矛盾，为政府政策的制定和实施提供及时准确的信息。也尊重公民的知情权，建立多层次信息平台，使他们能及时采取有效的措施积极应对危机。
五、结束语
新形势下，政府面临的公共事务日益增多。随着经济的快速发展和社会的利益分化，公共危机成为政府面临的挑战之一。在这种环境下，公共部门危机管理中的预警机制显得举足轻重。但目前我国的公共危机预警机制中仍存在着法律体系不完善、组织机构不健全等问题，为了保障社会稳定发展，要从健全公共危机预警法律法规体系、加强危机预警组织机构建设等方面完善公共危机预警机制，使其发挥危机警报器的作用，为政府管理和社会稳定发展作出应有贡献。
参考文献
危机管理方法篇7
环境的非均衡性加剧了社会经济运行中的公共风险，为公共危机的产生埋下了隐患。就现实观察而言，我国基于非均衡环境下的政府公共危机体现出以下几种态势：
1.基于非均衡环境的公共危机呈现出高频化态势。基于非均衡环境的我国，市场体系不完善、城乡发展不平衡、传统道德文化体系失稳、对外资和国际市场的依赖程度增强以及环境污染日益严重等诱因使得我国发生经济社会动荡和自然灾害的频率随之提高。例如，2010年的我国自然灾害频发，其中地质灾害发生次数是2009年同期的近10倍。2010年8月7日的甘肃舟曲特大泥石流灾害距同年4月14日的“青海玉树大地震”仅为115天。
2.基于非均衡环境的政府公共危机朝着多元化趋势发展。不同的公共危机是可以相互转化的，例如洪涝灾害、气象异常会衍生出公共卫生防疫问题，技术灾害、环境资源危机会造成公民恐慌进而诱发政府信誉危机、国家安全危机等社会危机。非均衡环境不仅容易引发尚未发生的公共危机，还会使正在发生的公共危机向着多元化的趋势发展。
3.基于非均衡环境的政府公共危机的破坏程度加剧。受非均衡环境的影响，各种社会、经济、文化、政治矛盾相互交织，多种公共危机互为因果、互相传染，单一的公共危机往往演变成复合型的公共危机且破坏程度进一步加剧，处理难度进一步加大。我国近年来发生的汶川地震、南方洪涝灾害、甘肃舟曲特大泥石流事件都属于具有严重破坏程度的政府公共危机。就危机造成的直接经济损失而言，据相关资料统计，2010年我国因洪涝、滑坡和泥石流灾害造成的直接经济损失为3505亿元，比上一年增加4.4倍，因海洋灾害造成的直接经济损失为149.4亿元，比上一年增加49.1%。
我国政府公共危机管理的困境及原因分析
纵观我国公共危机管理，自2003年抗击SaRS疫情意识到危机管理的紧迫性以来，我国政府对突发性公共危机的应对日渐成熟，获得了国内外舆论的广泛好评。但基于非均衡环境的我国，政府公共危机管理仍然存在以下困境亟待突破。
（一）我国政府公共危机管理的困境分析
1.政府职能过剩与缺位。公共危机自身特点客观上要求政府在危机管理中作为最高决策机构，统一调配资源，动员一切力量在最短时间内实施救治行为。但政府职能范围、行政权力的无限扩张也会严重制约社会自我管理、自我发展机制的形成与完善。政府管得过多过死就会忽视社会组织和公众参与在公共危机管理中的作用。而政府职能缺位也必然会导致社会秩序混乱、社会行为失范等问题。政府公共危机管理中出现的决策失误、腐败等行为会使政府陷入更深层次的治理危机和信任危机。例如，在2008年汶川地震救援中就出现了政府与志愿者组织“青涩”对接的局面，当各地志愿者齐集灾区时，地方政府官员竟不知该如何调用这支庞大的人力队伍。政府与社会组织的现场磨合必然会给危机的及时应对带来阻力。据清华大学2006年的《中国城市居民危机意识网络调查报告》显示，近九成被调查者缺乏处理和应对危机事件的实践经验，说明政府并没有对民众进行足够的危机预防教育，危机的频繁发生并未能引起政府对公共危机管理的深刻反思。在各种矛盾冲突日益尖锐的非均衡环境下，中国社会比任何时候都需要对政府职能进行准确定位。
2.政府公共危机管理制度缺失。首先，危机管理预防预警制度缺失。公共危机具有突发性，但事实上,我们可以通过对可能会引起公共危机的各种因素和征兆实行严密监测来规避危机的发生与发展。我国尚未建立完善的危机预防预警机制，常规预警设施尚未普及。例如，在地震灾害预测方面，虽然现在有地震预测仪、将RFiD嵌入建筑物等灾害预测方式，但却仍未能满足灾前准确及时预警、减少损失的现实需求。灾害短临预报仍然是一大难题。2011年早在云南盈江就发生过频繁的小震，但这种阵前征兆却仍未能引起地方政府的足够重视致使出现了严重的经济损失和人员伤亡。其次，危机管理物资保障制度缺失。目前，我国救援物资不足，管理存在缺失。截至2010年初，我国虽已规划建设了24个中央救灾物资储备库，基本覆盖了全国所有多灾易灾地区。但部分地区上报的救援物资储备大多存在种类少、量不足的问题，有些地区甚至并未落实救援物资储备统计工作。大灾临近，地方政府官员甚至不清楚本地的救援物资储备能够满足多少灾民的需求。再次，危机管理法律法规制度缺失。目前，我国针对出现过的各种公共危机类型都制定了相应的法律规范，例如《防震减灾法》、《防洪法》等。但是，我国公共危机应急法制比较分散，尚未形成完整科学的体系，大多数法律规范是靠短时间内应急立法来完成的，仍然存在法律缺失、法律滞后、执行缺位等问题。
3.政府公共危机管理协作不畅。一个健全的政府公共危机管理协作机制应主要包括组织机构、信息体系和人力资源三个层面。在组织机构层面，目前我国各地基层政府均成立了应急委员会，下设市政府应急管理办公室且政府所属各部门也都成立了应急管理领导机构，但仍缺少一个常态化的综合协调机构。然而，控制危机所必需的职能活动并不能局限于某一个部门的权限范围内，因为在危机应对过程中单靠某一个部门在某些情况下是很难及时有效地采取行动的。例如，日本核泄漏事故引发的“抢盐”风波，就需要公安和物价等部门的共同介入。缺乏危机管理的常态化综合协调机构，一旦需要动用各方资源的公共危机爆发，政府的危机管理就会陷入困境，从而大大降低危机管理效率。在信息体系层面，我国尚未建立规范的专业的危机管理信息体系，尤其信息收集机制亟待完善。例如，2003年SaRS危机最早爆发时，广州省政府为避免引起民众恐慌并没有向全国尤其是临近的香港地区通报疫情讯息，错失了危机的最佳应对时机，致使其扩散造成严重的社会后果。在人力资源层面，各应急管理机构在人员配备上大都实行兼职，缺乏专业化的危机管理知识和实践操作经验。人力数量不足，加重了工作人员的负担且影响了危机管理的时效性。例如，2010年的甘肃舟曲特大泥石流灾害发生24小时后，中央救灾物资西安储备库仅有15位工作人员在现场装车；2011年的云南盈江发生5.8级地震，南宁救灾物资储备库虽迅速启动了应急预案，但仅组织干部职工和搬运工45人投入救灾物资调运工作中。此外，我国的危机管理在区域协作、国际合作方面也仍需完善。
（二）我国政府公共危机管理困境的原因分析
1.非均衡环境的影响。非均衡环境下，内外因素叠加使我国进入公共危机高发期，我们难以准确地预知和控制所有无序因素的产生和演进。加之我国正处于转型期，面临着结构转换和新旧体制转轨，在资源稀缺、社会关系不稳定、社会发展不平衡、社会行为失范的现状下，政府的公共危机管理实属不易。
2.危机意识淡薄。改革开放以来，我国从中央到地方各级政府集中精力于经济建设而忽视了经济繁荣背后的政治社会环境的不稳定因素，从而忽视了对危机意识的培养。2010年广州暴雨洪涝灾害暴露出城市排水管系统的设计弊端，说明政府在城市规划中缺乏防范危机的前瞻性。以经济建设为中心的发展导向使得政府官员考评过分看重经济指标。一旦危机爆发，政府官员怕影响个人政绩，可能会选择隐瞒不报，从而贻误危机处理的最佳时机。
3.对危机管理缺乏长远系统规划。基于非均衡环境的公共危机具有突发性、高发性。而我国政府尚未将危机管理纳入经济社会发展的长远规划当中，危机管理仍然带有明显的滞后性。突击准备并非长久之计。缺乏长远系统规划的前瞻性，必然会导致政府在公共危机面前陷入职能定位不明确、制度缺失及协作不力的困境。
国外政府公共危机管理的经验借鉴
基于非均衡环境，全球公共危机事件频发，公共危机管理的重要性日益凸显。发达国家在公共危机管理领域的许多经验值得我们借鉴与思考。
（一）强调社会战略的全民危机意识动员
发达国家纷纷突出全民的危机教育培训和实地演练，提倡各类志愿者服务机制，强调社会战略的全民危机意识动员。例如，挪威红十字会拥有将近400个救援组，约17000人；韩国将每年的5月25日定为“全民防灾日”；美国投入大量人力、物力、财力，在“9•11”事件后建立了以“防灾型社区”为中心的公众安全文化教育体系。
（二）注重各类公共危机的法制管理
美国、俄罗斯、日本都订立了国家紧急状态法，规定了国家实施紧急状态的程序、方式和措施。日本对于自然灾害、传染病防治以及恐怖事件的处置都有明确立法。相对于美国而言，俄罗斯对于紧急状态的定义、法律的具体实施范围做了更详细的规定。
（三）拥有较为健全的危机应急救援体系
在物资方面，日本每年的防灾预算占国民收入的5%左右，美国仅1996—2000年间支出的反恐资金就将近40亿美元；在人力资源方面，挪威负责协调的有6000名市警察局官员，其中受过训练的约15000人。在组织结构方面，俄罗斯的民防抢先救援机构下设的搜索救援部、民防部队、空中救援中心、特殊危险救援中心都配备有现代化的技术装备并各司其职，权责明确。
（四）拥有高效的信息系统
美国芝加哥的“311”电话服务系统，可以快速有效地为民众连接到城市服务部门，以获得对即将到来的危机事件的有关信息，便于危机的及时处理。西方国家透明的信息沟通机制提高了政府的公信力，公众的积极参与也大大提高了公共危机管理的效率。
探寻我国政府公共危机管理的出路
近两年，旱涝灾害使得洪水、缺水和水污染三大水问题突显，愈演愈烈的水危机成为继日本核泄漏事故、盈江地震后摆在我国政府面前的又一公共危机治理难题。为保障国泰民安，基于非均衡环境的我国政府有责任有义务构筑一个常态化的公共危机管理体系。
（一）树立政府官员正确的危机意识
危机管理的关键在于预防，而危机发生后的积极应对又可以控制危机的破坏程度和覆盖面。在公共危机频发的今天，中央到地方各级各部门政府官员必须坚决杜绝危机爆发几率太小的侥幸心理；要将“居安思危”的前瞻性忧患意识作用于市政规划等日常性政府管理工作中；构建危机应急教育训练机制，普及防害知识，加强公众的应急自我保护能力将危机的事前防御与危机的事中应对纳入到政府官员的责任体系中，以严格的官员问责制来有效地预防并处理危机。
（二）鼓励社会力量及公众的积极参与
任何一个政府都不是万能的，政府公共危机的管理工作需要非政府组织、社区等社会力量的积极配合与响应。现实中最早接触到公共危机事件并受其伤害的往往是社会公众，在危机预防预测方面，社会力量与公众可以自由献言献策并做好对各级政府的监督工作；在危机处理方面，各级政府官员要清楚社会力量的功能特点及存在价值，做好双方对接工作；在灾后救助方面，地方社会力量可以发挥地区优势对受灾群众实施符合地方群众心理特点的危机心理干预。
（三）构建政府公共危机管理长效协作机制
首先，建立危机管理常态化综合协调机构。公共危机的应对需要政府各部门协调配合、通力合作。在国家层面上，建立具有权威性、决策性、常设性的危机管理综合协调机构，统一安排危机处理相关事宜。在地方层面上，建立隶属于中央公共危机管理常态化综合协调机构的执行机构并邀请各界专家介入，形成从中央到地方的常态化危机管理机构体系。其次，建立健全信息体系。完善的信息体系需要构建良好的舆论沟通和利益诉求机制，以便于中央到各级地方政府、政府各部门之间、政府与公众之间的信息沟通。构筑区域网络化的危机信息管理系统，依托国家电子政务平台实现信息双向传输，有助于公众对政府公共危机管理工作的监督。再次，完善人力资源保障机制。建设一支人员充足的专业化危机管理队伍。一是要保证这支队伍的人员规模，由于危机管理工作内容错综复杂且工作量越来越大，没有人员数量方面的保障，危机管理工作将无法进行；二是要保证危机管理的专业化水平，杜绝兼职现象，打造一支具备职业化专业化特色的精良队伍。
（四）完善危机管理制度体系
首先，制定全面的危机应急预案。中央到地方各级政府部门都应建立与自身相关的、因时因地制宜的公共危机应急预案。应急预案要系统分级且各级应急预案要对适宜实施的情况、具体应急措施、人员配置、应急效果、所需资金预算等做详细备案。还要完善国内外危机事件案例库的收集，鼓励危机短临预测研究。加强国际合作、政研合作，全球携手挖掘公共危机发生发展规律，开发更为精确的危机预测设备，做好危机预防工作。其次，对救灾物资实施分级分类规范管理。根据当地灾害可能发生的时间、频率及危及人数的预测，储备一批相应数量的可以长期保存的危机救援物资，如帐篷等；对于食品、药品等保存期较短的物品，则应该促进救援物资生产市场化，建立一整套配送、生产、采购体系，以免造成不必要的资源浪费。再次，建立健全危机管理法律法规体系。只有将政府公共危机管理置于国家宪法和法律的保障之下，才能从根本上保证政府公共危机管理工作有章可循，权责明确，顺利进行。公共危机管理需要中央到地方各级政府统一协调管理，因此，危机管理也要形成自上而下的法律法规体系。根据实践经验教训对不同类型的公共危机进行全面规范立法并对危机管理中出现的违法失职行为严惩不贷。
（五）加强区域合作与国际交流
危机管理方法篇8
关键词：全面危机管理；商业银行；运用
一、全面危机管理的内涵
实行全面危机管理包含两层含义：一是危机管理要覆盖全面的危机因素；二是强调这些全面的危机因素应站在机构整体的角度进行全面的汇总和整合。这种汇总和整合本质上强调的是针对危机重叠的处理及针对危机相关性的处理和组合投资多样化分散危机的效用。根据全面危机管理框架，全面危机管理是一个过程。这个过程受董事会、管理层和其他人员的影响。这个过程从企业战略制定一直贯穿到企业的各项活动中，用于识别那些可能影响企业的潜在事件并管理危机，使之在企业的危机偏好之内，从而合理确保企业取得既定的目标。商业银行导入和运用全面危机管理的核心思想是：危机管理战略必须与银行的业务战略相适应。为解决这方面的问题，商业银行未来的全面危机管理首先将从完善危机管理战略人手，通过三个主要环节制定和实施危机管理战略。一是根据银行的危机偏好，测算特定业务战略所需的资本金数量。二是根据所需资本金数量建立相应的授信限额体系，通过控制该限额体系的执行，进而将业务危机控制在银行确定的危机偏好内。三是对各条业务线进行危机调整的绩效考核，评估和优化危机战略的实施效果，以平衡危机、收益和增长三者间的关系。
二、全面危机管理的优点
(一)可以大大改进危机——收益分析的质量。全面危机管理便于各级决策人员在决策时都对更广泛的危机状态加以考虑，同时，全面危机管理体系也可帮助解决各业务单位分散的决策者之间合作、协调的问题，并且在理论上可使各层次做出质量更高的危机管理决策，产生更大的经济效益。
(二)全面危机管理体系可以使数据收集、测量与处理更加一致。促进审计与监督，使人们在操作中更不易产生错误，防止难以察觉的欺诈行为出现，改善对分支机构的控制。
(三)全面危机管理也可帮助商业银行向其持股人及潜在投资人提供更好的危机信息。银行可以更充分、精确地报告其危机状态，让人们了解银行的危机动向、资本配置及危机防范的措施，使投资人做出更有根据的决策。这样可以增强投资人的信心。
三、我国商业银行危机管理缺失现状
(一)全面危机管理理念滞后。一些高级管理人员往往将危机管理与业务发展看成是相互对立的，认为危机管理必然阻碍业务发展，业务发展必然排斥危机管理，局部利益至上的本位主义导致危机管理偏好和业务发展政策的过度波动。在这一理念影响下，一部分基层行的危机管理与业务发展被割裂开来，不能妥善处理好危机控制与业务发展的关系。
(二)业务战略与危机战略不匹配。多年来，商业银行在强调以效益为目标的同时，防范和化解不良资产。但在实际工作中，始终没有很好解决扩大业务规模与提高效益的关系、短期效益与长期效益的关系。表现为经营发展政策更多地注重规模、效益，而危机管理往往未得到应有的重视。
(三)管理人员素质还不能满足业务快速发展、危机管理日益变化的需要。表现在全面危机管理的理念还不到位，仍以信用危机管理为主，对市场危机、操作危机等重视不够；缺乏在危机管理过程中实施差别化的理念，忽略了不同业务、不同地区之间存在的差异，不仅不能管理好业务危机，反而容易产生新的危机。
(四)危机管理方法较为落后。目前，商业银行在危机管理方面仍比较重视定性分析，如，信用危机管理中，重视贷款投向的政策性、合法性、贷款运行的安全性等。这些分析方法在强化危机管理中是不可缺少的，但危机管理量化分析手段欠缺。在危机识别、度量等方面还很不精确。危机管理信息系统建设严重滞后，危机管理所需要的大量业务信息缺失，商业银行无法建立相应的资产组合管理模型，难以形成危机预警机制，危机管理信息失真，直接影响到危机管理决策的科学性，也为危机管理方法的量化增添了困难。
(五)危机管理部门作用未能充分发挥，由于机构设置等方面的原因，各业务部门各自为政、分头管理。危机管理部门并未能总揽全部危机管理工作，对于分散在各个部门的危机管理并未起到检查和督导作用。结果一些银行在快速发展的过程中常会由于危机管理系统不能与业务发展同步，导致产生一些不合理的额外危机，甚至是出了危机才去制订相应的危机管理程序。
四、商业银行全面危机管理的有效导入与运用
(一)树立理性、稳健和审慎的危机管理理念。商业银行因危机控制不当而造成倒闭的原因往往并不是因为它缺乏危机控制机制，而主要是因为其从业人员的危机管理意识过于薄弱。因此，商业银行全员自上而下树立科学的危机管理理念十分重要。要通过各种渠道培养所有人员对危机的敏感和了解，并将危机意识贯穿于所有人员的自觉行动中去。商业银行各级管理层应认清防范危机与业务发展间的辩证关系，认识到危机管理的任务就是寻找业务过程的危机点，衡量业务的危机度，从危机管理中创造效益。要在各级管理层中树立危机管理水平是商业银行核心竞争力的意识，倡导在安全基础上的长期发展才是正确经营之道的理念，改变过去那种重规模轻质量、只顾眼前利益而忽视长远利益的做法。必须在员工中大力宣传危机管理理念，牢固树立危机意识，使危机管理理念深入人心，并贯穿于每个分支机构和每个员工的具体工作中，贯穿到业务操作的各个环节中。全面危机管理的有效施行，要求商业银行树立新的经营指导观念：一是危机观念，转变目前重规模扩张、轻资产质量管理的现象，扭转以很大的资金风险换取相对微薄的利润的经营局面，以危机管理作为经营管理的重心；二是资本约束观念，加强资本充足性管理，努力提高资产质量，发展中间业务，减轻资本占用压力，形成多元化的收入和盈利结构，保持长期可持续发展；三是成本效益观念，克服不顾成本追求规模指标导致的经营成本偏高、资产质量低下的现实，实行全面成本管理；四是危机管理关口前移观念，从侧重于事后监控向全过程、全覆盖的危机管理转变。
(二)建立科学的危机管理模型。第一，加快危机管理的信息化建设。借鉴国外商业银行危机管理信息系统的经验，考虑国内市场环境，利用现有客户资源和历史数据，构建危机管理信息系统，涵盖危机监测、危机分析和不良资产处置等危机管理环节，构建全过程危机管理网络体系，为提高危机管理水平提供技术支撑。第二，研究开发易于量化、操作性强的危机管理方法，探索建立信用危机计量模型，并在规范危机管理和操作流程的基础上完成危机管理信息系统与危机计量系统的集成，真正发挥危机监测的预警功能，全面提升商业银行的危机管理能力。第三，开发具有反欺诈功能的危机监测系统，通过量化和建模的方法，从中甄别出虚假的财务数据，将其剔除出去，保证数据的真实性，从源头扼制住危机的发生，将损失降低到最低限度。
(三)完善危机内部评级法，充分揭示危机。危机内部评级法是商业银行识别和评估危机的重要手段之一。商业银行应借鉴发达国家商业银行在长期的危机内部评级过程中积累的丰富经验，积极探索适合商业银行的危机内部评级体系。主要可从两个方面进行：一是建立、完善评级计量模型。商业银行应尽快建立一套完整的评级标准。该标准应考虑不同环境、不同行业对受评对象的影响，涵盖企业赢利能力分析指标、现金流量指标及其他所有与危机相关的因素。由于目前商业银行计量模型开发技术存在局限性，故可借助国内外专业评级公司技术力量，开发危机内部评级计量模型。二是尽快建立和完善评级基础数据库。商业银行要完善数据积累，必须在确保客户信息完整性和准确性的前提下，加快对危机内部评级所需数据的收集，并完善对不良客户信息的收集工作。同时，商业银行应根据客户的资产负债状况、市场环境等情况及时更新客户信息，以便作出准确的危机分析。
(四)大胆引进先进的危机监控和资产保全工具。这是商业银行危机管理水平在短期内得到快速提升的捷径。在危机管理工具和系统方面，商业银行要按《巴塞尔新资本协议》的要求，开发各类危机评估、计量模型和it系统，因为危机计量是经济资本、危机限额、危机调整绩效考核等危机控制工具的基础。要按照国际会计准则要求，采用现金流贴现模型对所有减值贷款逐笔进行准备，实现对贷款危机的正确评估和有效覆盖；建立危机过滤模式和危机监察名单制度，并依托自行开发的危机监控系统，实现对所有贷款状态变化的迁徙分析。对非信贷资产进行全面危机分类，并实行按月、逐笔和系统化管理，将其纳入危机监控日常工作。
(五)建立和完善早期危机预警机制，制定完善的危机控制流程。商业银行可建立包括财务报表的早期预警信号、经营状况的早期预警信号、企业与银行关系的早期预警信号、管理人员的早期预警信号等的预警机制，做到尽早发现和控制危机。同时，商业银行可从以下五个方面建立危机管理流程框架：一是危机管理政策、标准和工具的制订和批准流程；二是政策执行和监督流程；三是例外计划的处理流程；四是危机状况变动的连续跟踪流程；五是向高级管理层和相应的管理委员会的报告流程。
危机管理方法篇9
一、我国政府危机管理绩效评估态势
对我国政府危机管理绩效评估的现状分析离不开对我国政府绩效评估的基本评价。目前我国各地政府绩效评估有四种形式：社会服务承诺制（1994，烟台）、目标责任制（1999，河北）、效能监察制（1989，福建）、效能建设（1997，漳州）。我国政府的绩效评估工作存在六大问题：一是评估主体多为上级行政机关，社会公众还没有真正成为评估主体；二是从评估的内容看，没有建立全面科学的评估指标体系，片面地将经济业绩等同于政绩，将经济指标等同于政府绩效的评估指标。并且，由于政府绩效一般不进人市场交换领域，因此难以用市场价格来直接标示其必要成本。三是从评估的程序看，操作过程没有规范化和程序化，存在较大的随意性。四是从评估的方法看，多为定性方法，较少采用定量方法，多为“运动式”、“评比式”、“突击式”评估，而对政府绩效的持续性测定较少。五是从评估的过程来看，具有封闭性、神秘性，缺乏透明度与公开性，缺乏媒体监督。六是从评估的效应看，管理者把公共管理主要精力放在见效快、表面程度高的工作上，一些地方政府及其管理者，不计成本，不考虑经济效益和社会效益，挥霍纳税人的钱财，刻意制造政绩工程中。
应该说这六个方面问题也存在于政府危机管理的绩效评估之中。除此之外，目前我国政府危机管理绩效评估本身还存在三大问题：第一，在政府与市场的关系上有偏差。结果导致一些政府部门也以追求利润最大化为原则，在提供公共服务、提高公共福利等方面的职责被削弱。第二，在现行政府绩效评估中，激励机制和惩罚机制不健全。如一些政府为避免危机发生所做的大量工作并没有得到相应的奖励；直接引起危机者会受到惩罚，而由于体制原因间接造成的危机却可逃避罪责。在这样的绩效评估体系下，各级政府的理必然是：在日常工作和管理中不重视对危机的预防，危机因素得不到及时化解；一旦危机爆发，首先想到的就是尽量逃避责任；万一危机扩大无法隐瞒，才开始解决危机。第三，政府绩效评估体系不科学，绩效评价机制需要重新修正。目前对各级政府领导的政绩评估体系突出了对经济增长和社会稳定等项目的评估。在现有绩效评估体系下，各级政府乃至各级领导干部业绩评估侧重于单纯的指标要求，虽有重大的事故责任追究制，但缺少综合指标体系评估机制。当本地区、本部门内发生了突发事件和社会危机时，由于担心承担责任、影响政绩，很多领导选择了对上级漏报、瞒报和对媒体封锁消息的政策。所以这种评估体系导致了危机主体责任无法明晰。
因此，学者们呼吁，要“建立和完善转型期我国的危机管理机制，建立一个良好的绩效管理和责任共担机制”、“以绩效为基础，建立全面的危机管理，设立危机管理的绩效目标，是成功构建危机管理机制的有效途径”、建立“以绩效为基础的危机管理”、“建立和完善危机管理评价机制”。
二、政府危机管理绩效评估研究综述
政府危机管理绩效评估是目前政府危机管理领域学术研究中的薄弱环节。
有的学者已经提出了政府危机管理绩效评估的定义。危机管理的绩效评估系统主要是针对政府危机管理的能力、一定时期之内的危机管理绩效、存在问题的考核考评，以期进行改进。危机管理的绩效评估系统就是对不同的部门、不同的地区、以及不同的人员在危机管理中的行为与成绩进行评估。
一些学者谈到了政府危机管理绩效评估的重要性问题。有学者指出，危机管理效果评估是危机管理的最后一个环节。其主要目的是完善危机管理制度，提高组织对危机的应急能力和恢复力，防止同类危机再次发生。它是评判政府危机管理决策、计划、组织、管理工作的水平，评价政府有关部门工作业绩的重要标准。既是对政府已有危机管理意识、能力和业绩的评估，又是制定未来政府危机管理政策、计划、制约危机管理成效的重要条件。陶学荣、金进喜、周鹏等学者指出，“以绩效为基础，建立全面的危机管理”，是成功构建危机管理机制的有效途径。这既是有效激励的依据，也是政府危机管理系统整体改进的依据。
一些学者提出了政府危机管理绩效评估体系指标构建的原则。唐钧（2003）、张成福（2003）提出，政府绩效危机管理评估可借鉴联合国专门为危机管理设计的绩效管理标准：长期持续，有明确的绩效标准；专业标杆可测量；月内或年内可实现：能够满足不同背景的相关联性；在明确时间表内完成项目的及时性。
一些学者开始构建政府危机管理绩效评估指标体系。王汝发（2003）根据危机防范管理体系的四个层次，确立了5个一级指标，12个二级指标，并根据各指标在整个指标体系中的重要程度不同赋予不同权重比，最后综合计算出危机防范管理的绩效值。刘传铭、王玲（2006）分别研究了“突发公共卫生事件危机管理体系的构建与测评研究”、“政府应急组织绩效评测模型”。他们以平衡计分卡的方法（公民核心、公共投入、内部运作、创新与学习）确定政府应急组织绩效的指标，应用aHp法确定政府应急组织绩效指标权重，共设置4个一级指标、12个二级指标、49个三级指标。
尽管已经有了上述成果，但总的来看，对政府危机管理绩效评估的目标、主体、对象、内容、程序与方法、评估结果之应用等尚缺乏较为系统的研究成果。
三、政府危机管理绩效评估的基本研究范畴
政府危机管理绩效评估主要是对政府、政府职能部门及其公务员在公共危机管理中的行为与成绩进行评估。
第一，危机、政府危机管理。危机是对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁，需要以政府部门为主体的公共部门在时间压力和不确定性极高的情况下做出关键性决策。政府危机管理是指在政府管理国家事务中，针对突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大影响的事件，组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。
第二，政府绩效评估。政府绩效评估就是根据管理效率、服务质量、公共责任、公众满意度等方面的评判，对政府在公共管理过程中投人、产出、最终结果所体现出来的绩效进行评定和认可。
第三，政府危机管理绩效评估。政府危机管理绩效评估是评判危机管理中政府决策、计划、组织、管理工作的水平，评价政府有关部门工作业绩的重要标准，既是对政府已有公共危机管理意识、能力和业绩的评估，又是制定未来政府危机管理政策、计划、制约危机管理成效的重要条件。
四、政府危机管理绩效评估的研究框架
政府危机管理绩效评估主要研究框架包括：政府危机管理绩效评估的目标、主体、对象、内容、程序、方法及评估结果之运用等（见图一）。
（一）政府危机管理绩效评估目标研究
吴建南（2004）、卓越（2004）、包国宪（2005）等提出，“政府效能的改善”（而非“奖优罚劣”）是政府绩效评估的目标。政府绩效评估应逐步体现“顾客导向”、“结果为本”。要建立顾客至上、责任至上、效能至上的政府。本论题比较政府危机管理绩效评估两类基本目标－“奖优罚劣’，与“政府效能建设”之差异，确定我国政府危机管理绩效评估的目标定位。
（二）政府危机管理绩效评估主体研究
吴建南（2004）、卓越（2004）、包国宪（2005）等学者对“自上而下的评估”或“政府自我评估（同体评估）”的弊端进行了总结和批评，并认识到：以政府部门为主导，让公民和服务对象广泛参与，“多元化主体评估”应是潮流和趋势。吴建南（2006）将政府绩效评估的主体分为政府组织（上级、本级、下级）、同级人大组织、学术研究组织、公众群体（普通居民、媒体和协会），并得出结论，相对的最佳评价者是学术研究组织。彭国甫（2004）提出，内部评估包括：自我评估、上级评估、同级评估；外部评估包括：民间第三方专门机构评估、媒体评估、公民评估、派评估、人大政协评估、国家权力机关评估。目前的问题是确定多元主体的构成及主体之间的比例分配。本论题将比较政府危机管理绩效评估两类主体－“政府机关内部评估”和“多元化评估”，即“自上而下评估”和“自下而上评估”之差异，确定我国政府危机管理绩效评估的主体定位。特别要明确哪些组织和力量会成为政府危机管理绩效评估的主体以及这些力量的比例分配。
（三）政府危机管理绩效评估对象研究
朱立言、张强（2005）介绍了美国联邦政府绩效评估的三个层次：项目评估、部门评估和跨部门评估。臧乃康（2004）提出政府绩效评估的三种类型－－适性政府机关绩效评估、具体行业的组织绩效评估和专项绩效评估。目前我国政府绩效评估的主要对象是“政府”、“政府职能部门”和“公民”三个层次。杨皓然提出政府绩效评估三种对象的具体内容：对公务员的业绩评估主要是德、能、勤、绩，难点是指标、指标权数的确定，评估的结果要落实到个人发展、业务成就和收入报酬等；对政府职能部门的业绩评估，主要集中在办事高效、优质服务、职能目标实现、政策制定水平与实施效果、决策效率；对政府工作效能的评估集中在政治制度完善、依法行政、政务公开、政府管理的社会效果、政府行为成本、社会支配资源程度、政府支出结构等。本论题比较我国政府危机管理绩效评估的三类对象�“公务员”、“政府职能部门”与“政府”之差异，
确定三类对象的评估目标、指标
和方法等问题。
（四）政府危机管理绩效评估指标研究
西方公共管理学界流行“4e”绩效指标体系：经济（econo-my）、效率（efficiency）、效益（effec-tiveness）和公平（equity）指标。2004年8月，由国家人事部、中国人事科学研究院桑助来领导的《中国地方政府绩效评估研究》课题组提出了一套政府绩效评估指标体系，该体系由3个一级指标、11个二级指标、33个三级指标组成，引起了学界和实务界的广泛关注。之后，邓国胜、彭国甫、索勇超、倪星、包国宪等都提出了政府绩效评估的指标体系。学者们普遍认识到，应尽快废除以GDp为导向的政府绩效评估体系，建立以公共服务为导向的政府绩效评估体系，坚持最广大人民群众是衡量政府绩效的最终标准。本论题分析影响政府危机管理绩效的因素，重点离析政府危机管理绩效评估的指标、确定指标的权重、构建指标体系和模型。特别要比较基于“顾客满意度”、“层次分析法”、“平衡计分卡”等方法设计指标的差异。要借鉴政府绩效评估及企业绩效评估的方法。
（五）政府危机管理绩效评估程序
蔡立辉（2002）提出了政府绩效评估的基本程序：收集信息资料、确定绩效目标、划分评估项目、绩效测定、评估结果运用。他还构建了政府绩效评估系统：（1）阐明要求与任务；（2）确定评估的目标和可以量化的目标；（3）建立各种测量标准；（4）根据测量标准跟踪与评估绩效；（5）比较绩效结果与目标；（6）分析与报告绩效结果；（7）运用绩效评估结果来改善；（8）预算；（9）部门之间的合作、公共政策、公共服务、公共责任（见图二）。本论题借鉴国内外政府、企业绩效评估的程序设置，确定我国政府危机管理绩效评估的程序与步骤。
（六）政府危机管理绩效评估方法
Heath（1998）较早认识到了危机管理的评价问题。他提出危机管理评估的四个评估成分：危机事件、环境、事前管理、事后管理。刘旭涛（2005）提出了政府绩效评估的方法：成本测量、产出测量、效率测量、成本�效益分析、结构分析、绩效分析报告等。学者们公认的政府绩效评估方法是360度评估法、目标管理和平衡记分卡。政府绩效评估方法研究总的趋势是将企业绩效评估的方法应用于政府部门。本论题借鉴国内外政府绩效评估和企业绩效评估的方法，确定我国的政府危机管理绩效评估的办法。
（七）政府危机管理绩效评估结果的运用
政府绩效评估结果的应用也引起了学者们的广泛关注。朱火弟、蒲勇健（2003）、吴建南（2004）提出在完善“问责制”、进行奖优罚劣的基础上，应积极研究政府绩效评估对政府效能提高的作用。本论题研究政府危机管理绩效评估结果的运用，特别要研究制定政府危机管理的相关奖惩制度，完善“问责制”，在此基础上，分析政府机关危机管理效能改善的途径和方法。
五、结论及相关问题
不断提升我国各级政府的公共危机管理意识和能力，积极应对各类公共突发事件，是构建和谐社会的重要环节。在现阶段我国政府危机管理体系或系统中，绩效评估是关键性的一环，同时又是薄弱的一环。下一步需要研究绩效评估在政府危机管理体系或系统中的地位，及其与政府危机管理体系或系统其他因素之间的关系。
“奖优罚劣”仅仅是我国政府危机管理绩效评估的初级目标，而“政府效能的改善”则是终极目标。需要研究政府危机管理绩效评估推动政府效能改进的作用机理。
“多元化评估”应是政府危机管理绩效评估的主体。不同主体应在评估中占有不同的地位。需要研究第三方、相关群体、顾客及具有中国特色的人大、政协、媒体、公民等机构和群体在政府危机管理绩效评估中的作用及作用发挥的机理。
“政府”、“政府职能部门”与“公务员”是政府危机管理绩效评估的三类对象。对这三类对象应有不同的评估目标、标准和方法。这方面的理论创新及与中国特色的结合是一个难题。
政府危机管理绩效评估的指标、指标的权重、指标体系和模型的构建与设计虽有零星成果，但很不系统，针对性和操作性也不强。
政府危机管理绩效评估的结果应用于对政府、政府职能部门和工作人员的奖惩，在此基础上，应努力改善政府机关危机管理的效能。要研究相关奖惩制度对政府效能改进的效果。
危机管理方法篇10
关键词 政府危机管理 政府信息公开 危机信息 分类号 G203
近年来，我国公共危机频繁发生。这些危机事件不仅对社会公共生活和秩序造成了重大冲击，而且直接影响到国家的政治稳定，如果处理不力，就会严重损害政府的公信力。面对频繁发生的公共危机，要提高应对危机的效率，降低危机造成的损失，快速高效的政府信息公开至关重要。
1 政府危机管理与政府信息公开
1.1 政府危机管理
危机主要是指能给组织或社会带来重大损失的危急(或危险)时刻或状态。国内外学者分别从不同角度给危机下了定义。笔者综合不同学者的观点，认为危机是指突发的、紧急的、具有高度不确定性的，危害一个组织乃至社会利益和安全的意外事件。政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。公共危机所具有的突发性、紧迫性、不确定性和危害性的特征，超出了政府和社会常态的管理能力，必须采取特殊的措施加以应对。
危机管理的概念源于企业管理，是指企业对危机性事件的管理。随着危机发生的领域和影响越来越广，尤其是近年来突发性公共危机的频繁发生，使危机管理超出了企业危机管理的范畴，并引起了学术界的关注。目前，国内外许多学者从不同的角度对危机管理进行了研究和描述。例如，米特罗夫和佩尔逊(mitt－off和pearson)认为，收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。危机发生的最初几个小时(或危机持续时间很长时的最初几天)，管理者应同步采取一系列关键行动。这些行动包括“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”。国内学者张成福认为：“所谓的危机管理，是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机”。可见，政府危机管理就是政府针对突发危机事件的管理，它通过提高政府对危机发生的预见能力和危机发生时的救治能力，及时、有效地处理危机，以达到稳定社会，恢复政府公信力的目的。
1.2 政府信息公开
《中华人民共和国政府信息公开条例》第一章第二条将政府信息定义为行政机关在履行职责过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的信息。政府信息包括政务信息、市场信息、服务信息、决策信息等，涉及社会经济生活的各个方面，是人们从事社会经济、国防建设和科学研究等活动所必不可少的国家资源。
政府信息公开是指政府部门通过多种方式公开其，公开有利于公民实现其权利的信息资源，允许用户通过查询、阅览、复制、下载、摘录、收听、观看等方式，依法利用各级政府部门控制的信息。在我国，政府掌握了大约80％以上的信息资源。人们无论参与何种活动，都必须利用政府信息。从这个角度讲，政府信息公开是信息社会的必然要求。政府信息公开不仅包括政府及所属部门在履行职责过程中产生、收集、整理、使用和负责处置的涉及经济、文化、科技以及社会各方面信息的公开，而且包括在危机爆发及发展过程中所产生的各种危机信息的公开。前者是国民经济信息的重要组成部分，是全社会创造的共同财富；后者是决定危机管理成败的关键因素。
1.3 政府信息公开是政府危机管理的必然要求
一方面，在危机管理过程中，政府部门利用信息机制对危机事件进行快速回应，通过媒体把事实、相关信息和决策传递给公众，可以消除公众的恐慌情绪，维护社会的稳定和正常秩序，创造一个对政府有利的舆论环境。
另一方面，在危机发生时，危机信息公开能够保证政府在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减至最低。作为危机发展过程中最缺乏的一种资源，信息本身不仅表现出数量庞大、种类繁多、隐密性高等特点，而且还常常会随时间的推移不断地变化。因此，在危机发生过程中如果能占有尽可能多的准确信息，并能在第一时间里及时地发出警报，就能将危机造成的损失降到最低限度。
英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“3t”原则：“tellyourowntale”即以我为主提供情况；“tellitfast”即尽快提供情况；“tellall”即提供全部情况。显而易见，这三条原则都涉及到危机信息公开。因此，政府信息公开是政府危机管理的必然要求。
2 政府信息公开在政府危机管理中的作用
2.1 有利于控制危机事态发展
在信息时代，通过信息封锁或隐瞒不报来控制舆论和负面事件的方式已经行不通。2003年2月，发生在广州地区的SaRS疫情，由于早期政府信息不公开，结果导致疫情迅速向全国乃至世界范围扩散。2003年4月20日抗击“非典”的信息出现重大转折，政府坦诚面对公众，积极应对危机，保证了疫情通报的准确透明。2008年5月12日14点28分发生的四川汶川强烈地震，震情通过官方多渠道持续，使人们在较短时间内对此次地震的总体情况和灾区的相关情况有所了解，政府掌握了舆论主动权，把事态控制在有序的范围内。
2.2 有利于减少公众心理恐慌
公共危机在爆发和发展过程中，可能在短时间内大规模地影响公众利益，危害公众健康、生命和财产，使公众处于极度紧张和恐慌中，信息公开是最有效的心理疏导方式。政府权威信息与否、准确性如何，成为取信于民，还民于安的关键。
在应对危机，特别是在应对重大灾情、疫情中，任何个人、组织都要依赖各种信息进行判断、反应，如果公众无法通过政府这一正常渠道得到客观真实的信息，那么来自非正常渠道的信息(如谣言)就会大行其道，使公众更加恐慌。在汶川地震中，正是由于我国政府快速及时地向社会公布了灾情，才制止了流言，降低了恐慌，减少了损失。
2.3 有利于维护公民知情权利
随着社会信息化的发展，知情权在公民权利体系中的地位日益突出，并越来越受到关注。所谓知情权，是指公民对于国家做出的重要决策、政府重要事务以及社会上当前发生的与公民权利和利益密切相关的重大事件，有了解和知悉的权利。在危机发生时，往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求。危机所涉及的相关信息如果能够及时、公开、透明地予以报道，让公众在第一时间知道发生了什么事情以及政府采取了什么样的措施，不仅可以起到稳定公众情绪，抑制恐慌气氛传播的作用，而且可以保障公民的知情权。
2.4 有利于提高危机管理效率
面对危机，政府担负着组织动员社会人员共同应对危机的责任。同时，危机的破坏性强和难以控制的特点又要求政府的组织和动员必须迅速有效，否则延误时机会造成不可挽回的损失。因此，政府在危机发生后，应及时全面公开有关信息，使广大公众能够理解和接受政府的危机管理行为，进而配合政府部门的行动，这样，政府公共危机管理才会更加富有效率。
2.5 有利于维护政府良好形象
在危机面前，政府敢于公开危机信息，主动借助媒体，及时、真实地公开事实，让媒体在传播事实的基础上进行正确的舆论引导，不仅有利于危机事件的解决，而且有利于维护政府形象，有力提升政府的公信力。没有足够的公共信任，就不会有充分的社会动员能力，政府就难以组织社会共度危机和难关。
3 我国政府危机管理中政府信息公开存在的问题
近年来，我国政府为了减少危机发生的频次，降低危机造成的损失，提高应对危机的效率，相继采取了一系列信息公开措施，建立了相应的信息公开制度，在政府信息公开方面取得了一定的成就，但是仍存在一些限制、制约和束缚政府信息公开的问题，主要有：
3.1 法律体系不健全
首先，我国还没有统一的关于在紧急状态下政府信息公开的法律规定。对于危机信息的公开只是散见于《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《防震减灾法》、《地震预报的规定》等部门法规中，它们的覆盖面单一，缺乏强制力。其次，相关法律之间存在冲突。例如，如果一些文件成为档案之后，就不再属于政府信息公开制度范畴，而属于档案法，不能公开。这类冲突应该通过修改法律来解决。再次，虽然我国已于2008年5月1日实施了《中华人民共和国政府信息公开条例》，但这仍仅停留在法规的层面，还有待于上升到法律的高度。
3.2 信息公开制度不完善
由于我国实施《政府信息公开条例》较晚，信息公开制度还不完善，因此制约了危机管理中政府信息的公开。一方面，政府信息公开的方式单一，基本上是主动公开方式，申请公开方式尚待完善和加强。主动公开对于大众了解政府工作，维护自身权益有较好的作用，而申请公开对于有特殊信息需要的个别受众更为重要。另一方面，政府信息公开制度在不少单位还只是流于形式。如有的单位做表面文章、搞假公开；有的单位只公开对自己有利的信息，对自己不利的信息则不公开，搞半公开；有的单位甚至以各种借口拒绝公开，等等。
3.3 危机信息管理水平低
目前，我国政府危机信息管理系统虽然己初具规模，但是危机信息管理的整体水平仍较低，从而束缚了政府信息公开。我国危机信息管理水平较低主要表现在危机信息收集不系统，信息资源贫乏；危机信息采集不及时，时效性较差；危机信息流动性差、共享程度低；危机信息管理专门人才缺乏；危机管理信息系统不完善；危机信息分布不对称等方面。
3.4 知情权意识薄弱影响政府信息公开
一方面，我国政府官员中有一部分人的民主法制观念淡薄，官本位思想根深蒂固，思想上缺乏政府信息公开意识，漠视公众的知情权，对于很多应该公开的政府信息不愿公开；另一方面，由于种种原因，社会公众的法律意识和知情权意识不强，没有认识到政府信息公开的意义。危机发生时，公众也常常意识不到向政府获取准确的相关信息。这些都影响了政府信息公开。
4 加强政府危机管理中政府信息公开的对策
4.1 健全信息公开法律体系
健全信息公开法律体系，可从以下几方面考虑。
4.1.1 尽快制定颁布“政府信息公开法” 虽然《政府信息公开条例》的实施可以满足实践对统一的政府信息公开立法的迫切需要。但以法律形式明确信息公开是政府的法定义务，将使我国公民的知情权法制化、具体化，从而协调信息公开立法与其他法律的关系，减少法律适用中的矛盾冲突。
4.1.2 制定统一的“紧急状态法” 在我国危机信息公开和公民知情权缺失的现状下，应在“紧急状态法”中对紧急状态下的信息公开和紧急状态下的公民知情权的保护作出具体规定，通过该法来统一规范危机状态下的政府信息公开，以保障公众在紧急状态下的各种权益。
4.1.3 补充和完善现有公共应急法规中关于信息公开的内容 如在《防震减灾法》、《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》中，增加公开政府信息的具体内容，如公开内容、公开程序、公开方式、对于不依法进行公开的部门和官员的责任追究、对于公民知情权遭到侵犯的司法救济等。
4.2 完善政府信息公开制度
政府信息公开制度作为一种工具、手段和规则，是用来规避政府凭借其信息优势在政府信息公开过程中可能的“道德风险”，保证组织层面各种管理资源的有效配置和管理行为的实施效率。《政府信息公开条例》的实施，已为我国政府信息公开奠定了一定基础。但该条例与相关法律法规的衔接以及信息公开制度的建立和健全，还需要在实践中不断完善。如逐步完善信息公开评议制度、信息公开责任追究制度等。
4.3 提高危机信息管理水平
政府能否迅速地对危机做出反应，并有效地控制和消除危机，建立完备、高效的危机信息管理体系至关重要。可从下面几个方面来提高危机信息管理水平：
4.3.1 建立独立的信息与披露制度 应对公共危机需要有常设管理机构负责危机信息的。国外很多政府设立了专门独立的信息机构，如美国建立了从中央联邦危机管理局到各州的标准化危机管理系统，俄罗斯设立了联邦安全会议和紧急事务部，其中信息是他们的主要工作之一。
4.3.2 建立危机管理综合信息咨询机构 危机管理综合信息咨询机构的建立和完善，不仅有助于人们对危机的研究、防范和救治；而且对危机后的恢复、评估，及时向决策机构提供有关预防、救治危机的政策咨询等也有重要的意义。
4.3.3 建立整合联动的紧急救助系统 世界上很多国家都建立了紧急救助联动系统，如美国的911，欧盟的112等。我国应借鉴国外的成功经验，建立由计算机网络、数据库、呼叫中心、地理信息系统、卫星定位系统、无线通讯指挥系统等组成的求助方便、指挥统一、救助及时的智能化紧急救助系统，用于突发性事件或灾害性事件的处理与救助。
4.4 增强公民知情权意识