危机管理的技巧篇1
1.表态也是行动
前面一再提到第一时间信息的重要性,有人会问,危机爆发后局面混乱、事态复杂,一时很难搞清楚事件的确切状况和前因后果,如何做到第一时间准确的信息?
首先,我们应该向媒体承认在危机期间信息是可能发生变化的,让公众知道危机具有不确定性;这并不会降低你的权威性,“实事求是”是博得公众信赖的基础。发言人的任务是第一时间让媒体和公众获得“截至目前”的信息,以及将不断更新信息的承诺。
此外,发言人应当记住,告诉媒体和公众“我们正在做什么”,也就是告诉他们“我们的行动”比纠缠于千头万绪的事件责任要明智得多。然而,如果我们还没能制定出完善的可以公开的行动计划,这时难道对外就没有什么好说的了吗?接下来要讲的就是“表态也是一种行动”。
危机发生后,应立即由训练有素的发言人面对公众新闻,让媒体和公众了解你对当前局势的态度和立场,让他们知道你正在启动应对措施。不少发言人苦恼于如果在突发事件后即刻召开新闻会,往往不知道该说些什么。比如矿难发生后,死亡人数、矿难原因都会成为媒体的关注点,而这些问题不是能够在短时间内得到准确答案的。但是,这些困难并不能成为我们取消的借口。其实在突发事件发生后,各方最关注的是当事方对突发事件的态度是否积极,用表态去填补危机中的“信息真空”――再简短的表态也比传言强。
在东航坠机事件发生时,国家主席正在国外访问,但是他通过第一时间的表态,显示出政府对事件的高度重视,及对遇难者亲属的关切之情。
【案例】对东航坠机事件的指示
黄菊就东航坠机事件作出重要指示
新华社北京11月21日电11月21日,东航云南公司一架CRJ―200型飞机执行mU5210包头―上海航班任务,8时21分从包头起飞,一分钟后坠毁。机上53人全部遇难,其中乘客47人、机组6人。
正在国外访问的国家主席闻讯后,立即作出重要指示。他对发生重大空难事故深感痛心,向遇难者亲属表示诚挚慰问,并要求有关方面妥善处理善后,迅速查明事故原因,坚决防止类似事故发生。
事故发生后,、黄菊、华建敏等国务院领导同志指示有关部门,要迅速组织事故救援,开展事故调查,并要求内蒙古自治区政府积极配合。
为组织指导事故抢险和调查工作,国务院派出以国务院安全生产委员会副主任、国家安全生产监督管理局局长王显政为组长,由监察部、民航总局、公安部、民政部、国资委、全国总工会等部门有关人员组成的调查组已于今天中午赶赴包头。目前,国务院调查组正会同内蒙古自治区政府应急处置组在事故现场开展工作。
高层领导人的表态将对公众心理产生重要影响,以下就是表态与行动及其带给公众印象的关系:
领导人早表态=早参与=关心
领导人晚表态=晚参与=冷漠
领导人不表态=不参与=不关心
2.握紧“真诚”这张入场券
不论是工作中发言人的新闻,还是生活里人与人之间的交往,真诚都是打动人心的钥匙。谎言,是领导者给自己埋下的定时炸弹,随时可能把你炸得粉身碎骨。
怎样才能做到真诚?对于发言人有几个基本的注意事项,总结为“三不要”和“三要”。
不要说谎:如今媒体的影子无处不在,报纸、杂志、广播、电视、网络、手机……除了记者,职业“报料人”、内部的“线人”、主动告密者,都在成为媒体重要的新闻来源。事态越是危急越不可以说谎,混乱和失控的情况下,谎言更容易被揭穿。
不要居高临下:大部分记者要比发言人年轻,但是千万不要因为他们的阅历或专业知识不如你而瞧不起人家。外交家吴建民在他的《交流学十四讲》中说:“如果瞧不起人家,就会自觉不自觉地流露出来。流露出来,就会伤害对方,或使对方感到不快。这必定同你通过交流所希望达到的目的是南辕北辙的。”
不要说套话:套话是真诚的敌人,会给人留下敷衍甚至虚情假意的印象。陈词滥调将掩埋你要传递的真正信息,给危机的处理增添屏障。新闻之前的精心准备和新闻现场的直指主题是避免套话的方法。
与“三不要”相对应的,发言人应做到以下三点:
要守信用:答应记者的事情一定要做到。就拿回电话来说,有的发言人在突发事件中为了躲避记者的追问顺口说“等我电话吧”,之后迟迟不回电话。记者十分憎恨这种行为,他的不满情绪很可能在其报道中表现出来,对发言人非常不利。诚信也是做人的基本原则,只有说话算话,才能博得对方的信任。
要有礼貌:不论长幼尊卑,都应该以礼相待。尊重对方的同时也是尊重自己。见到记者点个头、笑一笑,不费多大力气却可以拉近彼此的距离。对于经常来参加新闻会的记者,你还可以记住他的名字。如果记者先对你不礼貌怎么办?当比你小上20多岁的人用手指着你说话,当有人不分青红皂白拍着桌子骂你时你会做何反应?还是礼貌,语言上要据理力争,但态度上还应该是礼貌的。大度和宽容是对付无礼者最有力的武器。
要有人情味:真诚是发自内心的,人情味是真诚的一种表现,是情感的自然流露。每个人都有人性的一面,而这一面更容易在公众当中引起共鸣。不要让硬梆梆的台遮挡住你的人情味,适时地袒露你同公众一样的担忧、同情、爱怜等情感会获得更多的理解和支持。
【案例】访问美国工人家庭
危机管理的技巧篇2
【关键词】民族地区企业危机沟通管理
近年来，民族地区企业危机爆发频繁，很多给企业带来了很大打击（如三聚氰胺事件中的伊利、蒙牛），有些还成为了地方的导火索（如孟连事件），对社会稳定产生不利影响。在危机管理中，危机沟通扮演了重要的角色，而在文化多元的民族地区企业中，危机沟通的成败在更大程度上影响到了民族地区企业危机管理的成败。
重视并了解危机管理和沟通
沟通在企业管理中具有重要的作用，成功的管理者必要具备良好的沟通能力。已有研究表明优秀的管理者至少需要花70%的时间在沟通协调上，而在危机处理中，缺乏良好沟通的危机管理是不可能成功的。管理实践中的沟通是狭义上的沟通，指“为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程”①。在沟通中，要学会使用言语沟通和非言语沟通。建立在语言文字基础上的沟通是言语沟通，又可分为口头沟通和书面沟通两种形式。其中，口头沟通是人们之间最常见的交流方式，包括演说、一对一讨论以及传播小道消息；书面沟通包括备忘录、信件、期刊及其它传递书面文字或符号的手段。非语言沟通指通过某些媒介而不是语言或文字来传递信息。非语言沟通内涵丰富，包括身体语言沟通、声音信号沟通（语音、语调、语速）以及物体的操纵（环境的布置、辅助仪器与设备的使用、衣着打扮）等多种形式。
美国危机管理权威劳伦斯・巴顿指出，危机是一个会引起潜在负面影响具有确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。危机沟通是指个体或组织以沟通为手段，以解决危机为目的所进行的一系列化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通是处理潜在的或已经发生的危机的有效途径，能够降低企业危机发生时受到的冲击，并可能化危机为转机甚至带来新的商机。危机沟通贯穿于危机发生的整个过程，总的说来，可以分为危机前的沟通、危机初至危机中的沟通以及危机后的沟通。
民族地区企业的危机类型及其产生原因
从企业的微观角度来看，民族地区企业的危机主要有以下几种，他们的产生分别有不同原因。
人力资源危机。民族地区企业人力资源缺失危机集中体现为人力资源数量结构性短缺，尤其是核心人才的短缺。企业内部人员流失严重，尤其是具有专业技术职称和技术专长的人才大量外流，而一线工厂的基层员工往往由于缺乏团队意识突然离职，这些都会使企业面临人力资源危机。近年来，基层员工有回流现象，但核心人才的缺失仍然非常突出。
产品危机。产品危机是由于企业在产品质量或功能上与消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产而导致的危机。比如三聚氰胺事件就是由于产品问题引发的危机。
跨文化管理危机。跨文化管理危机是目前民族地区企业比较常见的一种危机。民族地区企业的员工大多来自当地少数民族以及其他地区的民族，这些少数民族员工有着不同的文化和教育背景，同时受本民族文化的影响较深，缺乏对企业文化以及其他民族文化的了解，在工作中，往往会因为文化上的差异而引起员工之间以及员工与组织之间的冲突，会直接影响到企业的正常运行和发展。
危机沟通的对象分析
内部沟通。内部的危机沟通主要是与员工进行的沟通。通过沟通，员工可以了解企业危机的具体情境，激发员工团结一致、克服困难的信念，也能激发员工对企业处境的同情和责任感，塑造众志成城的团结气氛。另外，危机爆发期间，企业很容易人心涣散，士气消沉。通过内部沟通，可以让员工及时、充分地了解危机情况和企业整体状况，不会被危机情景分散注意力，更能使员工保持乐观积极、支持管理者解决危机的态度。
员工有了解危机的权利，因此应与员工尽快沟通，要让员工感觉到企业对他们的重视。如果危机比较严重，也要及时地把这些坏消息毫不隐瞒地告诉其他员工。另外，在危机管理中，员工迫切想知道尽可能多的危机信息，尤其是涉及自身利益的信息。
在进行危机沟通中，企业要选择效果最好的沟通渠道来传递危机信息，使员工明白事件真相，了解公司将要采取的措施。公司可以采用的沟通方式很多，其中比较常见的有召开员工大会与部门会议、借助企业内部刊物或宣传告示栏和局域网等途径，还可以采取其他的一些非正式沟通渠道。
外部沟通。外部沟通的对象包括政府部门、竞争者、供应商、顾客、新闻媒体、客户、合作伙伴以及社会组织等。发生人力资源危机和跨文化危机后，且危机带来了一定社会影响时，需要同政府和媒体等进行广泛沟通。
发生产品危机时，需要和各个方面进行危机沟通，其中，与顾客的沟通至关重要。首先企业要发现顾客关心的问题，并把顾客关心的核心内容告诉他们；其次，要建立与顾客沟通的渠道，其中有效的沟通渠道包括个别座谈会、企业声明、公告以及媒体采访等；最后要做好事后安抚工作，如果顾客对于企业的产品或服务存在异议，企业可以在力所能及的范围内予以解决，不能的话给予说明，争取谅解。
总之，无论是内部沟通还是外部沟通，企业在沟通的过程中都必须做到积极主动、实事求是。另外，民族地区的企业在进行危机沟通时，由于其面对的沟通对象大多是少数民族，因此，在沟通过程中还要充分考虑到当地的民族文化以及少数民族的沟通习惯，避免因为文化的差异导致的沟通无效。
民族地区企业的危机沟通具体策略
完整的危机管理包括危机识别和预防、危机沟通、危机控制以及危机的解决。其中，危机沟通是危机管理的核心内容，其作用在于帮助员工或公众了解影响到他们的事实，让他们更好地理解危机，并作出理智的决定。
识别有效危机沟通的几个关键问题。首先，要了解和分析沟通情境。危机发生以后，危机管理人员需要对危机发生的情景进行分析以确定危机沟通的目标和策略，并尽量找出影响危机沟通的问题和障碍，以及沟通环境如何。其次，要建立以对象为导向的沟通思维，清楚设身处地、换位思考是有效沟通的基本原则。危机管理者要确定沟通对象，站在对方的立场，从对方的利益出发理解对方提出的问题。最后，要学会使用多种能力和一般性沟通技巧。有效的危机沟通需要沟通者具备良好的思维能力、策划能力、解读能力，还要具备较好的表达能力、说服能力和谈判技巧，在沟通中需要灵活恰当地使用这些能力才能达到良好效果。
重视跨文化沟通。少数民族地区不同的沟通方式，很多源于文化的差异，有效的跨文化沟通的结果是实现文化的融合，民族地区的企业管理者需从以下几个方面着手进行企业的沟通管理。
第一，了解民族习俗与禁忌，正视并尊重差异。少数民族的礼仪与禁忌大多已延续了很多年，虽然有些正在改变，但是如果能尊重禁忌并使用对方礼仪，定能更好地拉近彼此距离，对于危机沟通起到很好的作用。了解并尊重不同民族的习惯和禁忌是我们进行这类危机沟通的基础，如果相反，则可能会使危机愈演愈烈。
第二，恰当使用非语言沟通。非语言沟通形式在跨文化沟通中具有重要的作用，我国的少数民族大多很重视非语言沟通，尤其在见面时，拥抱、鞠躬、点头都有其特殊的意义。民族地区的企业人力资源管理者首先需要了解这些非语言沟通方式的意义，以便在管理中借助这些非语言沟通的形式达到有效的沟通。
第三、注意倾听。从管理者的角度出发，要提高自身提取信息的能力，在民族企业沟通中尤为重要。这需要从两方面着手：一是提高倾听技巧；二是建立有利于倾听的管理制度。在倾听中，有几个方面需要特别注意：一是耐心地听清全部信息；二是摘录要点，注意整理出一些关键点和细节；三是听出对方的言外之意，听出对方的感彩发现其真实的意图；四是“倾听”对方的身体语言；五是注意语言和非语言反馈，并运用适宜的身体语言（点头、微笑、手势、替代等）对说话者作出积极地反应。企业人力资源管理者除了需要努力提高自身的倾听技巧外还要在企业内建立日常的倾听制度，将对顾客和员工等的“倾听”日常化和制度化。②
总之，在危机爆发时，只要在尊重对方的前提下，采用合适的方式来积极进行沟通，总能在很大程度上对危机起到缓解甚至化解的作用。
（作者分别为中央民族大学管理学院副教授、中央民族大学管理学院硕士研究生；本文受中央高校基本科研业务费专项资金资助，为中央民族大学自主科研项目青年基金“社会资本视角下的民族地区人力资源开发与就业”系列成果之一，项目编号：0910KYQn14）
注释
危机管理的技巧篇3
2007年6月，甘肃金塔县一名电焊工正在作业时，上衣口袋里某品牌手机(下简称m品牌)突然爆炸，导致该工人死亡。
任何危机的发生、发展、演变都有其特定的社会背景，作为一起具有典型意义的企业危机事件，m品牌手机的爆炸案既反映出跨国企业在处理中国式企业危机中的逻辑思维，也深刻折射了中国媒体的舆论传播特性、民众的关注焦点等等，而通过对此危机事件的深入分析，我们将可以对企业危机管理形成更为深入的认识与把握，从中把握中国式危机管理的思维路径何在。
路径一：如何将典型事件转化为非典型事件
危机事件的发生对企业造成的冲击程度取决于两方面：一是事故本身的性质。二则是媒体对事件的关注程度以及舆论关注的焦点。
m品牌手机事件之所以对企业形成严重的危机压力，首先毫无疑问是因为事故致人于死，属于最高等级的危机事件；其次则是因为诸多媒体对此事件的强烈关注。
这就是企业危机的核心要点之一――典型的危机事件比非典型的危机事件更吸引媒体的关注、更能引起媒体的报道热情，而且网络舆论对企业的攻击力度会更强大。
让我们回归到事件本身去分析，每一个著名品牌都曾发生过手机爆炸事件，而且负面新闻报道少则几万条，多则几十万条！所以，手机爆炸对于手机行业来说，并非是闻所未闻之奇事，而不幸的是，m品牌手机不仅仅是爆炸，而是国内第一次致死案，这就使得事件具有惟一性，此危机事件属于典型性的危机事件。
中国媒体对事件关注的程度取决于五个方面：典型性、时新性、重要性、接近性、趣味性。
如何将典型性事件转变为非典型事件，化解媒体报道的过度聚焦则是品牌企业进行危机管理的要点之一。
危机事件发生之后，m品牌企业可谓反应迅速，派出公关总监奔赴事故发生地调查了解。但在接下来的危机处理中，m品牌企业的做法却明显失误――先是否认发生爆炸的手机是该企业品牌，接着又称是非原装电池之祸责任不在手机。接着，在广州市场的抽检中，m品牌四款手机电池均不合格，m企业即刻澄清声明称所有抽检的电池均是假冒产品，并称m品牌产品制造线质量是可靠的，不会存在质量缺陷。
m品牌危机处理的逻辑思路大致为：手机爆炸――否认――称是电池之祸――电池不合格――否认/澄清――宣称产品质量可靠。
这种逻辑思路明显使媒体及公众的关注视角始终集中于m品牌身上，使企业对危机事件的处理变成一场有罪、无罪的辩解博奕，事件的典型示范性有增无减，媒体的关注热情随着m品牌的每一次辩解而延长，危机负面影响日益增强。
而成功危机管理的要点之一就是要化解媒体对危机事件典型性的过分关注，并逐渐将媒体视线引向其他方面，使负面报道慢慢平息，或者是创造新的关注焦点使媒体舆论转向。
在2005年苏丹红危机事件中，当亨氏在危机的泥潭中苦苦挣扎时，肯德基却主动引火烧身，向媒体坦承自己的两款产品中含有苏丹红。在真诚向消费者道歉的同时，肯德基更重要的举措向外公布导致自己产品含有苏丹红的源头――其配料供应商田洋公司，于是所有的舆论关注焦点立即聚焦到这家并不知名的“苏丹红元凶”公司身上，肯德基的负面报道转瞬即过。
一场本来极具爆炸性的典型危机事件，在肯德基的巧妙处理下，变成了非典型性的危机事件――危机责任的分野使得肯德基避开了媒体的长时间炮轰。
所以，m品牌的危机管理逻辑思路应该如下：诚恳表明态度――确认是假冒电池之祸――承认电池流通渠道管理失误――强烈指责假冒电池之害――坚定决心严管渠道维护消费者权益。
当企业发生危机事件时，在确认危机发生确实企业存在责任之时，企业一方面要坦承道歉，赢得民众的理解；其次是巧妙地避重就轻，从诸多指责中，主动承认责任较轻的部分，从而有效引开媒体的关注焦点。
因此，m品牌手机爆炸危机管理的逻辑终点应该是渠道管理失误，而渠道管理失误引发的危机事件属于多方面因素所造成的：既有政府市场监管失误的原因、渠道商的贪图利益的原因、也有不法电池制造商以次充好的原因、消费者贪便宜错误选择的原因。
从这个角度看，媒体对m品牌手机爆炸事件的关注很快就会超出m品牌本身，而上升至对政府、渠道商、假冒电池制造商、消费者的消费选择等多角度的思考，舆论关注的分散性则有助于m品牌迅速降低危机报道的负面影响。
把握舆论的关注焦点，分清危机典型事件与非典型事件的分野线，巧妙引导媒体注意力，这是进行处理中国式危机事件关键要点之一。
路径二：面对媒体攻击如何启动反传播策略
m品牌手机爆炸后，各主流媒体都进行了报道，大部分的报道都是客观的，但也有不少媒体（特别是网络媒体）带着极强攻击性进行报道，而受这些媒体报道的牵引，网上舆论更是掀起阵阵声讨m品牌的愤怒声浪，企业声誉受到重创。
面对着四面八方而来的媒体暗箭，m品牌可以通过硬、软二种控制手法去启动反媒体传播策略。
从硬控制的角度，可以通过法律以及技术的手段去控制媒体疯狂攻击。比如白大夫在受到广东315投诉网恶意攻击之后，进行详密的谋划，在取得相关证据之后，毅然入禀法院且成功胜诉，逼使该网站赔礼道歉。
而更为特殊的是，中国媒体环境虽然日益开放，但是政府的主管部门如宣传部还是对媒体报道拥有最高的控制权。当企业受到媒体恶意攻击，负面舆论报道完全失控时，最高的策略当是启动高层政府公关，向政府陈明事件的由来，恳请政府施以援手，从政府的角度下发文件遏止媒体的继续跟进。
其二是通过技术的手段进行屏蔽负面报道。
越来越来的读者通过搜索引擎关键词的搜索，以此获取信息。所以，当企业发生危机并被大肆报道之后，要迅速有效地将消除负面报道的持续影响，有效的方式就是对关键词进行屏蔽。
与硬控制相反的是，软控制的遏制策略主要通过迎合、疏导、转移的方式进行舆论的引导。舆论引导的方式就是根据媒体以及公众的关注焦点、情绪变化而制定。
如m品牌手机刚刚手机爆炸之时，由于事故的严重性，公众的对抗情绪必然高涨，m品牌就应该采取迎合的策略，以道歉、合作的方式去传递企业的信息，迎合媒体及公众的预期，消除公众更为激烈的对抗情绪。
危机管理的技巧篇4
目的探索影响危重病人护理告知效果的因素。方法通过对护理人员法律意识不强，对护理告知的主体及告知的对象不明确，病人的维权意识不断增强，护理人力资源不足等因素的分析，并针对这些因素提出了相应的对策。结果减少了护患纠纷，提高了危重病人护理工作质量。结论提高护理告知效果不仅可以加强护患沟通，减少护患纠纷，更重要的是可以提高危重病人护理工作质量，确保护理安全，保障病人的知情同意权。
【关键词】护理告知;危重病人;影响因素;对策
随着社会的进步和经济的发展，国家法律制度逐步健全，新的《医疗事故处理条例》及《责任侵权法》的颁布实施，公民的法律观念不断提高，病人在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识也日益增强，医患纠纷和护患纠纷日趋增多。因此，在危重病人护理工作中提高护理告知效果，减少护患纠纷具有重要意义。现将近年来影响危重病人护理告知效果的因素及对策探讨如下。
1影响因素
1.1护理人员法律意识不强部分护理人员法制观念淡薄，对护理告知的概念和意义不清楚，认为只要按医嘱完成病人的各项治疗护理工作即可，忽视了病人的知情同意权，没有履行护理告知义务，或告知后无记录，缺乏自我保护意识和维权意识。
1.2护理人员忽视了自身合法权益的保护医疗服务行业是高科技、高风险的行业，在护理活动中尽管严格地执行操作规程，有时也会出现难以预测的意外。如药物过敏而致患者身体伤害，在法律上，护理人员个人无法承担这种高风险的法律责任，应事先告知患者，既然要接受医疗服务就要接受可能受到损害的风险。经患者或家属同意后所实施的护理行为才是合法的。
1.3护士对护理告知的主体不明确，换位思考和主动服务意识不强，按照传统观念思考，认为只有医师才是医疗告知的主体，告知是医师要履行的责任和义务，护士是次要的，甚至不履行。因此在护理工作中告知义务的实施处于被动状态。
1.4护士对护理告知的对象不明确危重病人大多处于昏迷状态，护理人员在告知过程中，只注重对家属的告知，而忽略了对清醒病人本人的有关告知。
1.5告知过程中使用的方法、时间、技巧不当，或因病人及家属的认知能力欠缺或低下与护理告知存在差异。
1.6病人的维权意识不断增强病人的维权意识逐步增强，对护理告知的期望值过高，尤其对医疗花费知情权要求提高，价值观念发生改变。
1.7工作性质特殊而护理人力资源不足危重病人救治是很特殊的，许多紧急情况下只能先处理，事后再向病人及家属告知。再加之现在护理人力资源不足及超负荷工作使得护理人员疲于应付病人的常规治疗及抢救，而影响了护理告知工作的落实。
2对策
2.1强化护理人员的法律意识经常组织护理人员认真学习有关法律法规及部门规章，如《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《护理文件书写规范》等。通过学习使护理人员认识到护理告知实施的重要性，认识到履行告知义务是尊重病人权利的需要，也是保护护理人员自身权益的需要。患者在医院接受的主要治疗、护理必须在全面了解情况、清楚自己所承担的风险、经过自身判断、自愿表示同意的条件下才能进行。在护理工作中严格执行护理告知制度，并收集保留履行告知义务的证据，从法律的角度实行自我保护。
2.2更新护理服务理念增强护理人员主动服务意识，进行换位思考，树立以病人为中心的思想，提高护理告知是护理工作的一项义务，也是一项基本工作职责的意识。
2.3了解告知的主体和告知的对象告知的主体是护士自己，告知的对象严格地讲应当是病人本人，但是，由于医疗行为的特殊性，特殊情况下这种告知对象是可以转移的［1］。护理人员在实施护理告知过程中，应注意把告知内容告知清醒的病人，而昏迷病人应告知家属，以取得病人及家属的配合。
2.4正确运用告知方法和技巧提高告知内容的有效性在危重病人护理活动过程中，护理人员通过亲切温和的语言，实现了护患双方的沟通，使患者既掌握了相关的医学知识，又了解了可能会出现的医疗风险。这不但有利于建立良好的协助治疗护理关系，使治疗、护理得到患者的理解和支持并很好地与医护人员配合，有利于治疗护理活动顺利进行;这既提高了自我保护能力，而且又体现了对患者的尊重，增加了患者对护士的信任感。把握好实施告知义务的时效性，是告知的基本方法和技巧。护士在实施告知时，应关注患者感受和情绪，掌握好语言的技巧和分寸，选择较佳的告知方式，把握告知的适度与时机，以避免加重患者心理负担，造成不必要的伤害，影响治疗康复效果［2］。有效的告知即有利于危重病人的救治，提高抢救成功率，即使抢救失败也能得到家属的理解，减少和避免了护理纠纷的发生
2.5注重护理人员整体素质的提高定期组织护理人员学习现代科学护理技术，不断提高告知能力，正确运用护理告知内容及告知技巧。在告知过程中应把握沟通的技巧、时机、环境，因人而异，灵活施告，运用容易被感知理解的语言，使病人及家属真正理解和接受告知，提高告知效果，保证告知的质量。为病情变化的病人进行紧急处理后一定要告知家属病情紧急处理的必要性，以取得家属理解。
2.6制作相应的告知书危重病人进行高难度、高风险的护理活动应制作相应的告知书，病人或家属在《特殊护理操作告知书》上签字
2.7建立检查监督制度，护士长要严格检查护士在护理活动中护理告知的落实情况，并进行评价，针对不足提出改正办法;(对书面告知资料应归入病历妥善保存，口头告知内容在护理记录单上记录，避免“举证倒置”证据缺失或不力［1］。
2.8重视护理人力资源的管理护理管理者要根据新的医疗形势需要合理配备护理人力，分层使用，合理分工，使护理告知工作落到实处。
3结语
在危重病人护理工作中，努力提高护理告知效果不仅可以加强护患沟通，减少护患纠纷，更重要的是可以提高危重病人护理工作质量，确保护理安全，保障病人的知情同意权和护士的合法权益，使病人得到安全、有序优质的服务。
参考文献
危机管理的技巧篇5
本书内容分两个部分，第一部分，作者将企业营销困局分为营销战略、营销计划、企业品牌、营销同质化、营销管理、策划力短板、危机公关、人才这八个方面来分析，并给出了破局的策略；第二部分，作者从产品、价格、渠道、促销、服务、客户关系、团队这几个方面给出了企业快速提升业绩的策略。
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目录
推荐序：
自序
第一部分企业营销困局分析及破局方法
第一章、企业营销战略困局
困局表现：
一、企业无营销战略
二、目光短浅，缺乏战略眼光
三、营销战略难落地，贪大求全，或四处出击
破局有道：
一、营销战略是什么
二、构建有效的企业营销战略
三、构建营销战略的四个步骤
第二章、营销计划缺位困局
困局表现：
一、营销计划成“摆设”，营销计划是老板\/上层的计划
二、营销计划难执行
破局有道：
一、制定定有效的营销计划
二、营销计划需要过程管理
三、营销计划要考核落实
第三章、企业品牌困局
困局表现：
一、走不出的产品怪圈
二、品牌意识淡薄
三、品牌打造误区
破局有道：
一、正确认识品牌
二、从做产品到做品牌
三、如何打造和提升品牌？
第四章、营销模式同质化困局
困局表现：
一、跟随策略让企业陷入“红海”
二、企业缺少差异化，溢价能力差
破局有道：
一、常见的营销模式阐述
二、选择适合的营销模式
三、找到自己的利基市场
第五章、企业营销管理困局
困局表现：
一、没有管理的“管理”，有“法”不依
二、有管理但较粗放，缺乏系统性、可执行性
三、有管理，却太超前
破局有道：
一、搭建管理平台
二、规范管理制度
三、严格考核制度
第六章、企业策划力短板困局
困局表现：
一、好产品没有好市场
二、费用投入产出比失调
破局有道：
一、认识策划力
二、因地制宜做策划
三、营销策划：嫁接营销显威力
第七章、危机公关困局
困局表现：
一、危机公关意识缺失
二、危机公关手段失策
破局有道：
一、强化危机观念
二、危机公关处理5S原则
第八章、人才困局
困局表现：
一、优秀人才难招
二、招到了留不住
破局有道：
一、建立“三公”、“和谐”的用人机制
二、知人善任，用其所长
三、有效授权，提升责任
四、注重培养人才，而不是买人才
第二部分 快速提升业绩的八大策略
第九章、产品提升策略
一、产品定位，走差异化路线
二、树立完整产品概念
三、产品差异化策略的实施
第十章、价格创新策略
一、影响定价的四大要素
二、定价的策略
三、巧用价格杠杆的策略
四、从卖价格到卖价值
第十一章、渠道模式创新
一、终端为王、渠道制胜
二、提升业绩的渠道变革方向
三、构建渠道价值链
四、高效的渠道激励策略
第十二章、创新促销策略
一、认识促销
二、促销应用技巧
三、广告传播技巧
四、公关技巧
第十三章、创新服务策略
一、构建服务体系
二、建立服务制度
三、服务要持续化
四、全员服务
五、服务要到位
第十四章、客户关系管理
一、数据库营销——建立客户档案
二、对客户要进行分类管理
三、锁定漂移的核心顾客
第十五章、打造高效能营销团队
一、团队的力量
二、什么是高效营销团队？
三、高效能团队打造的五大核心武器
第十六章、提升团队执行力
一、为什么要强化执行力？
危机管理的技巧篇6
解放思想，转变观念：通过学习实践科学发展观，在充分估计金融危机带来严峻挑战的同时，树立信心，要看到我们应对危机的有力条件和机遇。
（1）生产部门：
学习实践活动领导小组各成员到各自分管的联系点组织员工学习刘xx同志在总公司学习实践科学发展观动员大会上的讲话精神。领会学习科学发展观的重要意义。并组织员工开展学习实践科学发展观的大讨论。解放思想，转变观念。员工们了解到了，我们的一切实践活动都是科学发展观指导着我们。激发了基层干部和员工应对危机挑战、促进科学发展的信心和决心。做任何工作都要实事求是。通过晨会，周会，月末会议各类会议传达了学习科学发展观的重要性。引导员工，想办法、找措施、争取尽快度过危机期。公司举办的“练内功、提建议、保安全、促发展”的主题活动，也是从根本上解放员工的思想，转变观念，促进企业的发展。
在安全方面，公司开展“我要安全”主题教育活动。有力推动了企业的发展。在安全文化建设中，充分发挥板报、墙报、橱窗、灯箱等宣传载体作用的同时，还建立起安全挂图展览室、安全音像资料库、安全电教室。经常在运输总公司网上浏览《安全责任论坛》。组织员工学习安全常识、在线讨论、观看影像资料。以小新闻、小故事、小漫画的方式，编写安全知识手册，印发安全工艺流程图，通过运用丰富多彩的形式，营造出浓厚的安全文化气氛，激发了员工“想安全、要安全、保安全”的工作热情。坚持开展“生命价值”、“岗位荣辱”、“细节善恶”3项特色教育，宣传安全哲理、安全道德、安全知识，组织员工们进一步学公司的“安全生产禁令”和《员工守则》，转变员工的思维模式和行为理念。在此基础上，每月对员工进行随机教育，每星期开展一次班组一事一议活动，及时化解矛盾，杜绝思想偏差。开展“我要安全大家说”活动，采取剖析案例、现场演示、音像回放、模拟推论等形式，让员工从身边发生的事故中汲取教训。“我要安全”活动开展以来，为让人人有心得、有感悟、有收获、先后开展安全文化“五个一”活动，即组织一次跨系统联动水上应急演练，提高全员水上消防应处置能力；举办一次“事故案例大家谈，事故亲历自己讲”的安全演讲活动，增强全员安全意思；举办一次安全事故漫画展览，增加员工安全文化的理解；开展一次安全警语和温馨提示征集活动，让安全文化理念入脑入心；评选一次安全文化先进班组，弘扬身边的安全典型。
危机管理的技巧篇7
尽管事故的发生原因很快被证明是死者使用的手机电池不是原装，且在高温环境下使用，但是这起严重的事故还是将m品牌拖入了危机的深渊之中——在此后的一、二周时间中，几乎全国所有媒体都在报道、追踪此事的发生、发展情况，而在各大门户网站、BBS、博客上，更是掀起阵阵讨伐m品牌手机的舆论狂潮。
从企业危机等级划分来看，没有什么比致人于死地的产品质量事故更为严重了。在经历市场地位被三星手机超越、销量业绩下滑、全球大裁员等等不利消息之后，“爆炸门”的发生又一次将m品牌拖入危机的重重深渊之中。
任何危机的发生、发展、演变都有其特定的社会背景，作为一起具有典型意义的企业危机事件，m品牌手机的爆炸案既反映出跨国企业在处理中国式企业危机中的得与失，也深刻折射了中国媒体的舆论传播特性、民众的关注焦点等等，而通过对此危机事件的深入分析，我们将可以对企业危机管理形成更为深入的认识与把握。
如何将典型事件转化为非典型事件
危机事件的发生对企业造成的严重性以及冲击性程度取决于二方面：一是事故本身的性质。二则是媒体对事件的关注程度以及舆论关注的焦点。
m品牌手机事件之所以对m品牌形成严重的危机压力，首先毫无疑问是因为事故致人于死，属于最高等级的危机事件；其次则是因为诸多媒体对此事件的强烈关注兴趣——国内首例手机爆炸致人死案，所以媒体都在围绕着这核心进行报道、挖掘甚至是猜测：m品牌如何处理此危机事件，此危机事件对m品牌将产生什么样的冲击？
这就是企业危机的核心要点之一——典型的危机事件比非典型的危机事件更吸引媒体的关注、更能引起媒体的报道热情，而且网络舆论对企业的攻击力度会更强大。
在我们讨论典型危机事件的影响力之前，让我们回归到事件本身去分析，手机爆炸事件有多大的舆论关注力？m品牌手机爆炸真是那么骇人听闻的事件吗？
在Google搜索引擎中输入“手机爆炸+诺基亚”搜索结果是62万篇报道、输入“手机爆炸+索爱”搜索结果是18万篇报道，输入“手机爆炸+三星”搜索结果6万8千篇报道，这说明每一个著名品牌都曾发生过手机爆炸事件，而且负面新闻报道少则几万条，多则几十万条！所以，手机爆炸对于手机行业来说，并非是闻所未闻之奇事，而不幸的是，m品牌手机不仅仅是爆炸，而更重要是国内第一次致人于死地手机爆炸案，这就使得事件具有了惟一性，也是就说此危机事件属于典型性的危机事件。
从媒体对事件关注的程度取决于五个方面：典型性、时新性、重要性、接近性、趣味性。由于m品牌手机爆炸是第一次国内致死案具备典型性意义，在媒体对其疯狂追踪报道、多角度剖析、长时间聚焦下，m品牌的危机管理变得更加困难重重——如何将典型性事件转变为非典型事件，化解媒体报道的过度聚焦则是m品牌危机管理的要点之一。
危机事件发生之后，m品牌可谓反应迅速，派出公关总监奔赴事故发生地调查了解。但在接下来的危机处理中，m品牌的做法却明显失误——m品牌先是否认爆炸手机是m品牌，接着又称是非原装电池之祸责任不在手机。接着，在广州市场的抽检中，m品牌四款手机电池均不合格，m品牌即刻澄清声明称所有抽检的电池均是假冒产品，并称m品牌产品制造线质量是可靠的，不会存在质量缺陷。
当下m品牌进行危机处理的逻辑思路大致如下：手机爆炸——否认——称是电池之祸——电池不合格——否认/澄清——宣称产品质量可靠。这种逻辑思路明显使媒体及公众的关注视角始终集中于m品牌身上，使企业对危机事件的处理变成一场有罪/无罪的辩解博奕，事件的典型示范性有增无减，媒体的关注热情随着m品牌的每一次辩解而延长，危机负面影响日益增强。
而成功危机管理的要点之一就是要化解媒体对危机事件典型性的过分关注，并逐渐将媒体视线引向其他方面，使负面报道慢慢平息，或者是创造新的关注焦点使媒体舆论转向。
在2005年苏丹红危机事件中，当亨氏在危机的泥潭中苦苦挣扎时，肯德基却主动引火上身，向媒体坦承自己的二款产品中含有苏丹红。在真诚向消费者道歉的同时，肯德基更重要的举措地向外公布导致自己产品含有苏丹红的源头——其配料供应商田洋公司身上，于是所有的舆论关注焦点立即聚焦到这家并不知名的“苏丹红元凶”公司身上，肯德基的负面报道转瞬即过。一场本极具爆炸性的典型危机事件，在肯德基的巧妙处理下，变成了非典型性的危机事件——危机责任的分野使得肯德基避开了媒体的长时间炮轰。
同样，在处理手机爆炸案危机事件中，m品牌最重要的一点是分清典型事件与非典型事件的分界线，将事件从受媒体长时间聚焦批评的典型事件转化为媒体关注力较弱或分散的非典型事件。
其危机管理逻辑思路可以如下：诚恳表明态度——确认是假冒电池之祸——承认电池流通渠道管理失误——强烈指责假冒电池之害——坚定决心严管渠道维护消费者权益。
当企业发生危机事件时，在确认危机发生确实是企业存在责任之时，企业一方面要坦承道歉，赢得民众的理解。其次是巧妙地避重就轻，从诸多指责中，主动承认责任较轻的部分，从而有效引开媒体的关注焦点——从这个角度分析，m品牌手机爆炸危机管理的逻辑终点应该是渠道管理失误，而渠道管理失误引发的危机事件属于多方面因素所造成的：既有政府市场监管失误的原因、渠道商的贪图利益的原因、也有不法电池制造商以次充好的原因、消费者贪便宜错误选择的原因。从这个角度看，媒体对m品牌手机爆炸事件的关注很快就会超出m品牌本身，而上升至对政府、渠道商、假冒电池制造商、消费者的消费选择等多角度的思考，舆论关注的分散性则有助于m品牌迅速降低长时危机报道的负面影响。
把握舆论的关注焦点，分清危机典型事件与非典型事件的分野线，巧妙引导媒体注意力，这是进行处理中国式危机事件关键要点之一。
面对媒体攻击如何启动反传播策略
“我们关注被劣质产品及其配件剥夺的生命，我们也关注逝者亲属的悲伤，我们更关注几十亿手机用户和潜在用户的生命权利……我们试图剖析m品牌，这一昔日业界翘楚为何近期窘状毕露，事故连连……一个人上了天堂，就再也不会回到地上。而一个m品牌消失了，替代它的还有诺基亚，索爱，三星，甚至还有我们的国产品牌波导，联想，厦新。”
这段煽情、攻击性极强的文字是国内某著名门户网站的专题《m品牌之殇》的刊首语——在m品牌手机爆炸案发生三天之后，该网站制作了一个内容非常详尽的专题，分为“屋漏偏逢连夜雨”、“夕阳夕下断肠人在天涯”、“病入膏肓”等几大板块，非常详尽地将m品牌几十年来的危机事件做了全部的回顾，专题中其攻击性言辞之明显令人吃惊。
正如中国市场环境不断在发生变化一样，中国的媒体环境也经历一个巨大的变化，媒体传播方式的改变、媒体之间的竞争、媒体市场化的运营都对媒体的社会舆论监督职能提出新挑战——公正、客观、真实的新闻报道立场往往在利益的怂恿下发生生偏移，一些媒体不仅是带有极强偏向性、主观性地对企业危机事件进行报道，某些时候甚至主动搜罗假新闻、编造负面消息对企业进行要挟。所以，研究媒体的传播特性、应对来自媒体的攻击，已经成为企业危机管理的重要环节。
m品牌手机爆炸后，各主流媒体都进行了报道，大部分的报道都是客观的，但也有不少媒体（特别是网络媒体）带着极强攻击性进行报道，而受这些媒体报道的牵引，网上舆论更是掀起阵阵声讨m品牌的愤怒声浪，企业声誉受到重创。
面对着四面八方而来的媒体暗箭，m品牌可以通过硬/软二种控制手法去启动反媒体传播策略。
从硬控制的角度，可以通过法律以及技术的手段去控制媒体疯狂攻击。比如白大夫在受到广东315投诉网恶意攻击之后，进行详密的谋划，在取得相关证据之后，毅然入禀法院且成功胜诉，逼使该网站赔礼道歉。
而更为特殊的是，中国媒体环境虽然日益开放，但是政府的主管部门如宣传部还是对媒体报道拥有最高的控制权——当企业受到媒体恶意攻击，负面舆论报道完全失控时，最高的策略当是启动高层政府公关，向政府陈明事件的由来，恳请政府施以援手，从政府的角度下发文件遏止媒体的继续跟进——2004年蒙牛牛奶遭遇下毒事件，媒体负面报道如山而来，紧急关头之下，幸得政府出面干预，制止了媒体对事件的进行报道，保护了企业的声誉。
其二是通过技术的手段进行屏蔽负面报道。越来越来的读者通过搜索引擎关键词的搜索，以此获取信息。所以，当企业发生危机并被大肆报道之后，要迅速有效地将消除负面报道的持续影响，有效的方式就是对关键词进行屏蔽——如企业可以通过广告投放、直接付费的方式与搜索引擎巨头百度合作，要求其通过技术手段去某些字眼进行屏蔽处理，如m品牌可以屏蔽“m品牌+手机爆炸”或“手机爆炸致死”等关键字，当网民搜索这些关键字时，其显示结果可以不再是现在的130万条，而是零！（这就是典型的中国式的危机处理，Google就无法通过这种方式实现屏蔽。）
与硬控制相反的是，软控制的遏制策略主要通过迎合、疏导、转移的方式进行舆论的引导。舆论引导的方式就是根据媒体以及公众的关注焦点、情绪变化而制定。
如m品牌刚刚手机爆炸之时，由于事故的严重性，公众的对抗情绪必然高涨，m品牌就应该采取迎合的策略，以道歉、合作的方式去传递企业的信息，迎合媒体及公众的预期，消除公众更为激烈的对抗情绪。而在危机发展的第二阶段，m品牌可以用疏导的方式进行舆论引导，如将矛头指向劣质手机电池之害，将自己巧妙地置身为劣质电池的受害者之一，引导媒体强烈关注这个问题的严重性，并为媒体及公众找到情绪的发泄口。而在危机的收尾阶段，则可以通过企业内部的某些变革，如成立新的电池技术研究部门、开通消费者支援热线、重大项目的开工等方式，创造新的议题以转移媒体对于危机事件的过分关注。
危机管理的技巧篇8
[关键词]机械通气；急危重症
[中图分类号]R605.973[文献标识码]B[文章编号]1673-9701（2013）03-0152-01
随着我国危重病与急救医学事业的发展，机械通气技术的临床应用得到普及与提高。应用机械通气在急危重症抢救中使我们在临床工作中成功抢救了不少生命。我院2009年6月～2012年6月应用机械通气抢救急危重症患者68例，取得良好的临床效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院2009年6月～2012年6月间收治的急危重症患者68例，其中男46例，女22例，年龄9～68岁，平均（63.4±16.0）岁。患者中慢性阻塞性肺病（CopD）28例，重症肺炎15例，有机磷农药中毒7例，创伤失血性休克4例，重症胰腺炎3例，呼吸衰竭2例，各种癌症晚期2例，颅脑损伤7例。
1.2方法
所有患者均经过一般治疗包括输液、纠正电解质紊乱、祛除诱因、氧气吸入、保持呼吸道通畅等处理后，病情无缓解后均给予机械通气治疗：潮气量为7mL/kg，呼吸频率（15～17）次/min，吸气时限1.3s，前30min吸氧浓度为60%～100%，在Spo2超过90%之后调整为50%以内，peep结合病情实施调整，aRDS与肺水肿设4～9cmH2o（1cmH2o=0.098kpa），CopD4～6cmH2o，气道压力不超过40cmH2o。30min后开展血气分析，此后60min、240min、6h和12h均予以监测，在患者病情稳定之后，监测间隔时段为6h，对患者予以24h内摄X线胸片并实施气道分泌物细菌培养[1]。
1.3观察指标及评价
通气过程中密切观察患者的心电、血气以及血压、中心静脉压。待患者状态清醒、原发病急性发作期得到控制以及生命体征较为稳定状态下，且具有血液动力学稳定、自主呼吸、血压、体温回归正常值、无心律失常与休克、感染得到控制等条件，呼吸有力且频率不超过25次/min，吞咽与咳嗽反射正常，停用镇静剂12h以上；pao2>60mmHg，paCo293%，自主呼吸潮气量超过300mmHg，呼吸频率
1.4统计学方法
计量资料以（x±s）表示，应用SpSS10.0forwindows统计学软件理。
2结果
患者通气时间1.5～34d，平均16.5d，成功脱机65例，患者病情稳定后移至监护病房继续治疗，3例死亡，死亡原因主要为重型颅脑外伤、呼吸衰竭导致身体多器官功能衰竭所致。65例成功脱机患者机械通气前与撤机后血气分析变化见表1。65例成功脱机患者撤机后的血气分析指标（pao2、paCo2）较机械通气前明显改善，与机械通气前比较，差异有统计学意义（p<0.05）。
3讨论
器官功能支持是现代重症医学研究的重要内容之一，是抢救急危重症患者的重要方法，为原发病的治疗赢得时间和条件[2-3]。
对急危重症患者实施紧急机械通气是提高抢救成功率的重要措施，本组资料显示，应用机械通气救治危急重症治疗前后的动脉血气（pao2、paCo2）差异具有显著性（p<0.05）。治疗中我们的体会是，急诊插管应当注意技巧性，患者分泌物增多，可先予镇静剂与肌松剂，将喉头分泌物清除，实施插管。严重低氧血症患者插管前实施3min面罩加压给氧提高血氧饱和度，予以适量镇静剂辅助插管。急性左心衰竭患者予以强心、扩血管、利尿与插管一起实施。严重心律失常患者插管前应予面罩加压给氧，急性脑血管意外患者先予插管后开展搬运性仪器检查。针对不同病种患者实施针对性呼吸模式，个体化保护性肺通气能够减少肺部损伤，提高疗效[4-5]。
对危重患者实施机械通气治疗能够提高急危重症患者抢救成功率，要依据不同疾病病理生理，科学插管与机械通气，对于急危重症抢救具有重要作用。
[参考文献]
[1]唐阳.急危重症抢救中机械通气研究[J].中国中医急症，2009，9（4）：202.
[2]王淑梅，杨敬平，孙德俊.机械通气治疗危重症支气管哮喘16例临床分析[J].临床肺科杂志，2010，15（3）：402-403.
[3]魏予新.机械通气治疗危重症支气管哮喘20例临床分析[J].现代诊断与治疗，2010，21（6）：358-359.
[4]丁德禄.不同病种患者急诊插管技巧分析[J].当代医学，2010，6（4）：98.
危机管理的技巧篇9
关键词：工程量清单计价模式；投标报价；策略
工程量清单计价模式中，投标人投标报价需表现出自己的核心优势。工程投标报价应当在投标价格和技术方案上下功夫，与此同时，投标人需在风险和利润上做出合理决策，并采取一些投标策略和技巧加以辅助，尽量规避风险。报价情况决定了中标，也决定了企业的获利情况。在工程量清单计价模式下，投标报价是企业决策的重要过程。
1.工程量清单和投标业务的关系
市场经济环境中，企业应以市场供求情况和生产经营状况决定项目产品的价格。而政府确定工程造价定额和资源价格。由此，投标竞争变成造价员的水平竞争，而法定价格判定以标底作为标准，这样会诱导一些投标单位非法获取标底，也违反了公正、公平的原则。而工程量清单计价将投标的产品定价交予市场和企业管理，由投标人说明低价依据、工程质量落实情况，自2013年7月1日《建设工程工程量清单计价规范》实施后，工程投标活动采取新的工程量清单计价规范，投标竞争更加科学、合理，更能体现竞标中公平、公正的原则。
2.工程量清单计价模式下投标报价的策略
投标报价策略对投标过程起到重要的作用，投标时，需对市场竞争激烈程度和投标项目特征进行总体分析，以实际经营目标和经营状况确定投标策略。
2.1竞争型策略
投标报价通过竞争手段，以低成本获得高利润。一些企业为了求发展，精确计算成本，对各竞争对手报价情况进行充分估计，期望提高中标的机率。当企业近期经营情况较差，竞争对手增多，或有大工程项目时，企业会采取竞争型的投标报价策略，而这也称之为保本低利策略。
2.2生存型策略
一些企业为了克服生存危机而争取中标，因为经济环境、政治、社会变化或者自身经营不善，企业发展面临经济危机，不得不通过中标维系生存。这种危机多是危及到单一营业范围的工程投标人。倘若投标人的经营过程不够理想，接受的投标邀请少，不得不采取赔本夺标的方式，度过短暂的生存难关。
2.3盈利型策略
采取盈利型报价策略，投标人在该地区有较高的信誉和技术优势。投标人的投标报价主要是为了扩大影响，树立形象。在通过某种策略获得初步报价之后，投标人会多方面的分析该报价。分析的原因是探讨该报价的竞争性和合理性。投标人投标报价计算有着多样的方法，这是因为每一个企业投标人都有着自己独特的施工方案和竞标优势。
3.工程量清单计价模式下投标报价的相关技巧
投标报价是为了让一些较强实力的投标单位获得满意的投标成果。而一般实力投标单位获得投标报价主动地位。如果报价出现失误，可以尽量得到弥补。为此，投标单位必须重视投标报价技巧的使用。
3.1不平衡报价法
该法也称为前重后轻法。在使用不平衡报价法时，要先确定好基本总价。再逐步调整内部项目报价，不影响总价和中标情况下，结算时获得最佳的经济效益。使用不平衡报价法要注意价格的高低情况，不能失去中标机会。报低单价项目执行会损失承包商的经济利益，应当控制在合理幅度内。有的业主会选择报价高的项目，并要求投标者单价分析，这会让承包商得不偿失。
3.2多方案报价法
有些招标文件没有明确规定工程范围，合同文件条款不公正或不清楚。可在估算投标风险基础上进行多方案报价法处理。根据原招标文件进行报价，再根据条款进行变动，降低报价量，以此可以吸引业主。多方案报价法还可以成本补偿合同处理部分工程，而其他部分报总价。新规中明确规定，只有在主投标方案中标后，才能考虑备选投标方案。为此，在工程范围不很明确，条款不清楚或很不公正，或技术规范要求过于苛刻时，要在充分估计投标风险的基础上，按多方案报价法处理。
3.3突然降价法
报价是保密性较强的工作，但是因为竞争过于激烈，企业可能会用各种手段和渠道获得对方企业的信息，然后在报价时迷惑对方。突然降价法则是先根据一般情况报价，证明自己兴趣不大，而在投标截止的时候突然性降价。
3.4无利润报价法
一些承包商缺乏竞争优势，在报价时为求企业生存，不得不失去收益而去夺标。无利润报价法一般是用在三种情况。一是中标后，分包给低索价的分包商大部分工程；二是以低价获得分期建设项目的首期工程，再创造机会征得二期工程，之后逐步盈利；三是投标人无在建项目，必须要得标维持企业生存。尽管承包商无利可图，但只要有部分管理费便能维持运转，以便度过这段难关。
4.投标报价策略的应用案例
案例：临沂市东苑片区还建工程，有住宅楼3栋，33层，建筑面积约80121平方米。结构形式为高层、框剪结构，基础采用筏板基础、桩基础。该工程评标得分按报价（55分）、施工组织设计（30分）、工程质量（5分）、工期（5分）和其它商务条件（5分）综合得分，最高得分者为中标单位。参加竞标的单位共有3家。
案例分析：根据工程的特点，在询标后可以根据情况调整报价。在询标澄清期间本工程根据开标后得分采取突然降价法取得中标。
表1：各商务标开标结果计算得分表
根据上述图表，我方虽然处于第二名，但我方有信心获得第一名。根据原先的招标文件询标澄清，只要我方调减390万就能取得第一。于是，在询标时，我方指出3项定额出现了错误，愿意将价格调减500万元。由于符合相关的规定，最终调整为如下评标结果：
表2：各商务标评标结果表
最终我方利用突然降价法顺利中标。
结束语：
在工程量清单计价模式中，需积极探讨工程投标报价的合理策略。施工企业要对招标文件进行深入细致的研究，了解竞争对手的弱点，用企业的长处让招标企业信服。同时，要根据本企业优势和工程的特点，在投标报价中使用相应的技巧，让企业获得最大经济效益。
参考文献：
[1]任光强.浅析工程量清单计价模式下投标报价的策略和技巧[J].价值工程，2010，29（12）：31-32.
危机管理的技巧篇10
作为社会网络舆情的重要领域之一，教育网络舆情这把双刃剑的威力不可小觑。新媒体时代教育网络舆情危机事件不断发生，舆情应对能力亟待提升，一个科学全面的教育网络舆情应对指标体系的构建对教育事业的发展、社会和谐稳定具有重大的现实意义。
一、构建教育网络舆情应对指标体系是当下舆情管理的突破点
当今教育网络舆情应对已在多方面取得了一定成绩，但教育网络舆情管理要求不断提高，舆情危机事件频发，以往研究中的教育网络舆情监测预警、评估指标体系已不足以全面应对教育网络舆情，因此，构建教育网络舆情应对指标体系成为当下舆情管理的重要突破点。
（一）教育网络舆情管理要求的提高促使应对指标体系构建
对近年来舆情案例综合分析发现，以高校为主的教育网络舆情主体在应对舆情危机、进行舆情管理的道路上，已呈现出应对能力不断提升、应对方式不断成熟的倾向。在逐渐摸索中，教育网络舆情应对已初具成效，但新媒体环境下，微博、微信等自媒体迅速发展，对中国社会的舆论格局产生了很大影响，同时也为舆情应对工作带来了更大挑战，提出了更高的要求。据2014年1月中国互联网络信息中心（CnniC）的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，我国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。作为网民中规模最大的职业群体，学生占比为25.5%。互联网的飞速发展和较高的学生群体使用率增加了教育网络舆情危机事件发生的可能性，若力求在自媒体环境下进一步加强舆情应对能力，创建和谐有序的教育网络舆论环境，一个系统合理的教育网络舆情应对指标体系的构建成为必然选择。
（二）应对指标体系构建将丰富教育网络舆情指标体系
教育网络舆情应对指标体系一直是舆情应对工作中较为薄弱的一环，无体系则无法科学有效、及时全面的应对教育网络舆情。目前国内学者的研究中已有不少针对网络舆情监测预警、评估的指标体系，如金兼斌基于传播过程，针对单个网站或论坛内舆情传播状况，构建出了五维舆情监测指标体系；吴绍忠、李淑华在综合了舆情传播关键要素的基础上，对网络舆情预警等级指标体系进行了构建；戴媛等人基于传播主题，从安全角度对目标主题进行分析，构建了网络舆情安全评估指标体系。但是，关于教育网络舆情的应对尚缺乏有针对性、系统性的指标体系，亦少有具体详实的资料可查。因此，教育网络舆情应对指标的构建将及时填补这方面的空白，并大大丰富教育网络舆情指标体系。
（三）应对指标体系构建有助于教育网络舆情危机化解
近年来，高校网络舆情突发事件频繁出现。从汶川地震期间“范跑跑”事件在网络上引发关于师德的争议，到清华大学“真维斯楼”引发社会媒体及高校论坛的持续关注，再到甘肃正宁幼儿园校车车祸事件成为全社会的关注焦点，教育舆情事件不断发生，并在网络媒体上发酵、演化，提高教育网络舆情应对主体的舆情应对能力已成为当务之急。教育具有关乎国计民生的重要地位，构建科学全面的应对指标体系将有助于准确把握教育网络舆情的发展态势，引导其良性发展，更快的缓和与平息教育网络舆情危机。因此，教育网络舆情应对指标体系的构建，成为舆情危机应对和事件解决的重要突破点。
二、教育网络舆情应对指标体系的构建需把握其依托点
教育网络舆情应对能力的提升必须依托其自身的特殊性，这要求我们在构建应对指标体系时，首先要对教育网络舆情的自身特征、演变过程及其产生的特殊效应等体系构建的重要依托点有一个较为全面的认识。
（一）应对指标体系构建需依托教育网络舆情的特征
教育网络舆情的自身特征是应对指标体系构建的基本依托点。与一般网络舆情相比，教育网络舆情在主体、客体、载体、内容及传播过程等方面都具有自身的特殊性。教育网络舆情主体是广大的网络使用者，其中高校师生作为舆情传播的重要力量，他们关心国家政治、经济等方面的重大事件，表达意愿强烈，思维活跃，因此，教育网络舆情主体具有隐匿性与特殊性。教育网络舆情的客体主要包括教育政策法规、教育管理类问题，国内外时政及社会热点、焦点问题，以及与高校学生、教师密切相关的权益类问题等，这些都易引起公众关注并迅速传播，因此，教育网络舆情客体极具突发性与敏感性。
此外，教育网络舆情载体具有多元化与丰富性的特征，人们不仅可以通过高校BBS、QQ群、贴吧等主要传播载体来自由表达观点，还可利用微博、微信等具有即时更新、即时分享功能的新兴传播媒介对事件进行现场直播。教育网络舆情内容也是纷繁复杂、包罗万象的，而人们对各个事件的看法也会因其主观因素及自身所处环境的不同而见仁见智，加之网络的匿名性，使得教育网络舆情的内容极具分散性与复杂性。
从传播过程讲，教育网络舆情又具有互动性与即时性。在新媒体时代，媒介技术的发展进一步加强了舆情主体之间的互动性和舆情传播交流的即时性。在构建应对指标体系时，只有充分认识并紧密结合教育网络舆情各方面的特征，才能使其运用更具针对性。
（二）应对指标体系构建需体现教育网络舆情的演变过程
教育网络舆情的演变过程是应对指标体系构建的重要依托点。教育网络舆情的演变是具有生命周期的，它经历了一个由开始、发展、高峰、消解的波动过程。研究其传播规律，教育网络舆情的演变过程大致可以分为潜伏期、扩散期、高涨期、回落期四个时期。
首先，在初始阶段，公共事件的发生使部分公众获得若干信息，部分网民及具有相同利益的群体开始关注事件，通过不断地跟帖、转帖等方式参与讨论。
其次，在扩散期，刺激性信息经过网络传播影响不断扩大，网民情绪不断高涨，在意见领袖带领下，信息经过人际传播、群体传播、组织传播、大众传媒等方式得到扩散，最终形成强有力的舆论场。
再次，当传播范围和获知人群已形成相当规模，某个特定阶层或群体的情绪、态度已经形成，若舆情指向的社会矛盾或教育舆情事件还没有得到及时解决，就可能使强烈的舆论表达变为剧烈的行动，教育网络舆情的发展进入高涨期。
最后，在事件发展得到有效控制、各大舆情主体情绪较为平复，或经过多方协调得到理想结果后，议题热度逐渐降低，关注人数不断减少，教育网络舆情的发展进入回落期。只有在应对指标体系中充分体现出教育网络舆情不同阶段的特点，才能使之在舆情发展的各个阶段都发挥出重大作用。
（三）应对指标体系构建需注重教育网络舆情的特殊效应
教育网络舆情的特殊效应是应对指标体系构建的必要依托点。教育网络舆情的特殊性使其产生了一些特殊效应。
第一，舆情主体的同质性易引发同群效应。高校师生在很大程度上有着相同的特征和心理诉求，可视为“同群者”，在面对选择时，人们较易受到同群人的影响而使自己的选择结果发生改变，这在教育网络舆情发展过程中更易引发群体危机。
第二，舆情客体的敏感性易加强定型化效应。当发生较为敏感的舆情事件，出于对类似事件的“刻板印象”，人们更倾向于按照已形成的固定看法得出结论，从而使定型化效应加强，有时不免导致错误的认知与判断，使教育网络舆情的发展更为复杂。
第三，舆情载体的多元化易诱发传播扭曲效应。多样的教育网络舆情传播渠道，使信息在层层传播中极易偏离事物本来的样子，造成不必要的扭曲甚至引起网络谣言的传播，产生传播扭曲效应。
第四，舆情演变过程的互动性易扩散从众效应。新媒体时代媒介的发展加强了舆情主体之间的互动，但在信息传播过程中，个体总会受到群体的影响，人们更倾向于以多数人的意见为准则作出判断，即所谓的从众效应。这些效应都在无形中加大了教育网络舆情管理与应对的难度，成为构建应对指标体系的必须注重与依托的因素。
三、教育网络舆情应对指标体系的构建要凸显其着力点
为了及时有效的缓解教育网络舆情应对危机，在构建应对指标体系时，应着力于提升舆情应对速度，加大舆情应对力度，提升舆情管理透明度，增强舆情管理整改度，力求实现教育网络舆情应对从负面效应到正面效应的转化，最终促进教育网络舆情的良性发展。
（一）教育网络舆情应对指标体系的架构
伴随网络舆情事件的频繁爆发，教育网络舆情应对工作逐渐被管理者们提上日程，成为日趋重要的课题。根据人民网舆情监测室《如何应对网络舆情》的相关内容，参考政务舆情应对指标和企业舆情应对指标，遵循系统性、科学性、针对性、可操作性等几大基本原则，笔者以组织领导、信息透明、动态反应、后期处理四个方面为着力点，并以此作为一级指标，初步构建了中国教育网络舆情应对指标体系，如表1所示。
在教育网络舆情应对指标体系的设计中，我们暂未对每个指标的权重值和事件整体应对能力评估分值进行具体的界定。利用德菲尔法和层次分析法进行专家问卷调查征求专家意见，并经过统计进行指标权重的计算，将成为下一步研究的重点。
表1中国教育网络舆情应对指标体系
中国教育网络舆情应对指标体系一级指标二级指标三级指标
组织领导校方响应响应速度
应对态度
响应层级
学校公信力媒体态度
网民支持度
信息透明媒体报道情况官方媒体报道情况、对外媒体态度
互联网和移动
通信管理网络开放度、移动通信设备开放度
动态反应舆情分析舆情走势分析
舆情发展阶段判断
针对性应对措施的制定
网络技巧官方网站信息、微博等新媒体的使用沟通、舆论引导技巧、网络发言人制度
后期处理行政问责相关责任人的处置、处理结果的
善后处理遗留问题处理、监督落实、善后赔偿、行政与司法问责的执行
（二）教育网络舆情应对指标体系的解读
在教育网络舆情指标体系构建过程中，笔者将四个一级指标细化，在每个一级指标下又分设了若干二、三级指标，使得体系更加完整。对指标体系的深入解读有助于在教育网络舆情事件发生后对其合理有效运用。
1.组织领导指标。组织领导指标指的是校方及有关部门对突发公共事件和热点话题的响应情况，和事件发酵前后公众对学校的信任度、满意度。下设校方响应与学校公信力两个二级指标。校方响应的成功与否可用响应速度、应对态度、响应层级三个指标来衡量；学校公信力可用媒体对事件的态度倾向和以高校学生为主体的网民支持度来衡量。教育网络舆情事件发生以后，主要领导人的重视和及时响应，可以对事件的有效处理和舆情态势的控制起到一定的积极作用。
2.信息透明指标。信息透明指标强调的是舆情事件发生后新闻与信息传播的透明度，由媒体的报道情况、互联网和移动通信管理两大二级指标组成。信息透明不仅是舆情应对不可或缺的重要指标，也是解决舆情危机、减少社会恐慌的重要举措。其下设的三级指标包括官方媒体报道情况、对外媒态度、网络开放度和移动通信设备开放度。
3.动态反应指标。动态反应指标可通过舆情分析和网络技巧两个二级指标来衡量。随着教育网络舆情发展的不同阶段，矛盾的激化或转移，在处理舆情应对时，我们也要不断的调整方法、改变策略，以适应每个时期不同的舆情特点，进而可以有针对性的解决舆情危机。舆情分析指标可以通过舆情走势分析、舆情发展阶段判断、针对性应对措施的制定来评价分析，网络技巧指标的应用可以由官方网站信息、微博等新媒体的使用沟通、舆论引导技巧、网络发言人制度等几个三级指标进行评判。
4.后期处理指标。处理相关责任人和舆情事件的后续问题、遗留问题对舆论的疏导、平息舆论压力有重要作用，后期指标包含了行政问责和善后处理两大二级指标。这一指标不仅有助于舆情危机的平息，还可以帮助相关部门修复公信力，吸取经验教训之后提高教育网络舆情的应对能力。
（三）教育网络舆情应对指标体系的运用
联系具体教育网络舆情事件，合理运用教育网络舆情应对指标体系指导舆情管理工作，不仅可以有条不紊的解决重大突发舆情事件，缓解舆情危机，还可以将其产生的负面效应降到最低，进而释放正能量，形成积极健康的教育网络舆论环境。