服务满意度调研方案篇1
abstract:withtheimportantguideofstudyonarchivesinformationServiceSatisfaction,thisarticleinthearchivesandinformationServicesonthebasis,establishesafileofinformationservicesatisfactionevaluationindexsystem,andbasedonempiricalresearchtofileproposalsforthedevelopmentofinformationservices,andcountermeasures.
关键词:档案信息服务满意度测评
Keywords:archivesinformationservicesatisfactionevaluation
作者简介:瞿沙蔓(1975-),女,湖南汨罗人,湖南交通职业技术学院档案科长,馆员,研究领域:高校档案信息服务满意度测评。
引言
随着信息化的发展,信息资源在社会发展中的作用越来越重要。档案信息资源作为信息资源的重要组成部分越来越受到人们的重视,档案信息资源使用群体越来越大众化,这就决定具有公共服务性质的档案信息服务就必须以用户为导向,用户的满意对于档案信息服务工作的重要导向作用。有基于此,本文认为对档案信息服务满意度的研究具有重要价值,并通过对高校档案信息服务的研究,来提出提高档案信息服务的对策,以供档案信息服务工作者参考。
一、理论基础
1.1高校档案信息服务
档案信息服务从广义上讲,指的是档案信息机构整个的业务工作。即所有为了促进档案信息流通,加快档案信息传播,提高档案信息利用率,便于利用者获取档案信息所进行的各项活动[1]。狭义上讲,是指档案馆(室)工作人员根据利用者的档案信息需求,组织利用者获取和利用档案信息的工作。本文所说的档案信息服务主要指的是后者,是档案部门为了最大限度的发挥档案信息的社会效益、经济效益,在服务理念支配下,通过健全的制度、合理的程序,特定机构而将档案信息通过各种方式提供给利用者利用,并为社会大众创造良好的档案信息利用氛围、环境,以发挥档案作为人类活动记录的作用,提高社会整体的档案信息服务水平,并通过档案信息服务工作的成功开展带动档案工作其他环节的发展,以提高档案事业的社会地位[2]。
1.2满意度测评理论
本质上讲,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比[3]。1965年,Cardozo第一次在市场营销领域对顾客满意进行了实证研究,并提出了顾客满意会引致顾客的再购买行为。在此之后众多学者对顾客满意的概念进行了多角度的诠释和探讨[4]。HowardandSheth(1969)从顾客对所消费的产品的评价与比较两个层面来解释顾客满意度,他们认为顾客满意度是顾客对其购买付出与所获得的报酬是否一致的一种认知态度[5]。Hempel(1980)则认为顾客满意程度是消费者所期望的产品利益所实现的程度;oliver(1981)认为顾客满意度是包含了情感与认知两个成份的一种购买后的评估行为。
1989年,费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果,提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型,即费耐尔逻辑模型。“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度,是系统的输入变量,被称为前提变量。由于这三个前提变量的作用,产生了“顾客对服务的满意度”、“顾客对服务的抱怨”、“顾客对品牌的忠诚”等三个结果变量。如图1所示。
1.3高校档案信息服务满意度测评的内涵
长期以来,作为国家科学文化事业单位的高校档案馆,保存着国家和社会的记忆,一直都是向社会提供无偿服务,在这种无偿服务模式下的高校档案服务很难以档案信息用户的需求为目的来进行信息服务[7]。然而,随着经济的发展和社会信息化程度的日益提高,我国许多高校档案馆也逐渐开展了向档案利用者收取一定费用的有偿信息服务,在这种情况下,以档案用户需求为目的,以档案用户满意为标准的高校档案信息服务就应运而生,在知识经济的今天,如何达到档案信息用户的满意已经成为高校档案馆信息服务提供者所必须面对的问题。基于此,本文认为高校档案信息服务满意度测评的内涵就是对高校档案信息使用者对高校档案信息服务满意程度的测量和评价。
二、高校档案信息服务满意度评价模型的建立
2.1高校档案信息服务满意度测评体系的建立
根据高校档案信息服务满意度逻辑模型,结合高校档案信息服务的实际情况,本文将高校档案信息服务满意度测评指标体系的结构分为3个层次:目标层、准侧层以及指标层。其中,每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开得来,而上一层测评指标则是通过对下一层测评指标得测评结果反应出来。高校档案信息服务满意度测评指标体系如表1所示:
2.2测量指标的量化
高校档案信息服务满意度反映的是高校档案用户对高校档案信息服务的看法、态度和偏好,所以本文使用态度测量方法对测评指标进行量化。量表中用数字来描述态度出于两个目的:一是数便于统计分析;二是数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。由于李克特量表比较容易设计和处理,受访顾客也容易理解,本文采用李克特四点量表。李克特四点量表是由四个陈述组成,从非常同意(1)、基本同意(2)、基本不同意(3)到非常不同意(4)。
2.3指标权重的确定
高校档案信息服务满意度受众多因素的影响,每个因素对满意度的贡献大小不同,因此,构建评价高校档案信息服务满意度测评体系之后,必须确定各指标因素的相对重要程度,并进行定量化,即对评价的指标体系中的各项指标赋予其恰当的权重。鉴于高校档案信息服务满意度的特征,本文将根据调查的实际数据,采用因子分析法确定权重。从数据本身提取有关信息,能充分体现游客的意愿,客观性较强,受到主观因素的影响较小。
三、实证研究
3.1实证研究背景
本文以湖南师范大学档案信息用户为调查对象,湖南师范大学档案馆于1990年正式成立了学校综合档案馆,1995年12月学校档案馆又率先跨入了国家科技事业单位二级档案馆的行列。现有专职档案工作人员11名,具有副高职称的2人。还有一支由82人组成的兼职档案员队伍,基本形成了全校的档案工作网络。
3.2实证研究
3.2.1问卷设计与数据采集
本研究所设计的调查问卷共分为两部分,第一部分是采集样本信息,第二部分是高效档案信息服务满意度测评部分,是问卷的主体内容。笔者通过对湖南师范大学档案信息用户进行为期一周的实地调查,共发放200份文件,最终回收187份问卷,问卷回收率为96.5%,问卷回收后通过对问卷的整理和筛选,剔除5份无效文件,最终有效文件为182份。
3.3.2结果计算
根据总方差解释表和旋转后的成分矩阵载表,本文得出了高校档案信息服务满意度测评指标体系因子层的权重和各指标得分,并计算最终的评价得分,见表2。
3.3.3结论与建议
湖南师范大学档案馆信息服务满意度的最终得分为3.32,得出这样的结果表明:在档案信息服务用户看了,湖南师范大学档案馆信息服务基本上令信息服务用户满意,但是最终的满意度得分并不高,说明湖南师范大学档案馆信息服务满意度尚有待提高。有基于此,笔者根据自己实际工作的经验和调查问卷所反映的档案信息服务用户的需求,为高校档案信息服务提出如下建议:其一是注重服务性,服务性是档案信息社会化的根本目的,必须树立服务性的观念,改变“坐等上门”的现状,主动参与研究服务社会的要求和规律,不断增强应变社会发展的能力,才能有效地开发、利用档案信息,发挥其应有的作用;其二是采取开放式经营,信息服务的社会化,要求正确处理好开放与保密的关系,最大限度地开放馆藏档案信息贴近市场、贴近利用者,一切围绕社会需求服务,向开放式利用转变;其三是加强协作性,在信息社会环境下,要充分满足社会各方面利用信息的基本要求,单独依靠某一学校档案部门已难以办到,只有同相关部门协作,依据行业建立服务网络,优化档案信息资源配置,才能真正实现服务社会化。
参考文献:
[1]陈东宝.高校档案服务社会化问题探讨[J].兰台世界,2005(4).
[2]张晓霞.浅谈高校档案信息化建设[J].信息化建设,2008(3).
[3]胡晓琳.档案知识服务及其系统构建[J].湖北档案,2003(7).
[4]冯惠玲.以便应变―当代档案事业的发展方略[J].图书情报知识,2005(2).
服务满意度调研方案篇2
1资料与方法
1.1一般资料
选取2014年2月～2017年3月收治的妇科肿瘤化疗患者160例作为研究对象，根据数字随机表法分两组，各80例。药学服务组卵巢癌34例，宫颈癌20例，子宫内膜癌16例，其他10例；年龄25～79岁，平均年龄（47.11±2.34）岁。对照组卵巢癌34例，宫颈癌19例，子宫内膜癌16例，其他11例；年龄25～78岁，平均年龄（47.57±2.01）岁。两组一般资料差异无统计学意义（p＞0.05）。
1.2方法
对照组实施常规用药指导，药学服务组则给予药学服务。（1）化疗方案和药物评估。化疗前对化疗方案和药物进行评估，根据患者病情、耐受情况等确定用药的合理性，并合理调整用药方案和剂量。（2）药物特性和相互作用的审查。明确化疗药物之间配伍禁忌和相互作用，调整用药时间间隔和顺序，以减轻药物毒性。如化疗中DDp和ptX静脉或腹腔用药时均应先使用DDp。（3）化疗给药指导。在化疗药物配置中，对特殊配药要求者需现配现用，使用非聚乙烯材料输液器和输液瓶，并在化疗前后静脉滴注地塞米松保护血管[2-3]。
1.3观察指标
比较两组药学指导满意度（满意、比较满意、不满意，满意度为满意和比较满意百分比之和）；不良反应发生率。
1.4统计学方法
采用SpSS16.0统计学软件对数据进行处理，计量资料采用t检验、计数资料采用x2检验，以p＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组药学指导满意度相比较
药学服务组药学指导满意度高于对照组（p＜0.05）。如表1。
2.3两组不良反应发生率相比较
药学服务组不良反应发生率低于对照组（p＜0.05），见表2。
3讨论
化疗治疗是多数妇科肿瘤患者主要治疗方案，也是无法实施手术治疗的肿瘤患者或肿瘤术后延长患者生存时间的有效治疗方案，但化疗药物应用可带来一定的不良反应，轻者可在化疗停止后自动恢复，重者可降低患者耐受性和依从性，影响疗效，甚至危害其生命安全，因此，做好妇科肿瘤化疗不良反应的预防非常重要。药学服务方案的实施可从化疗方案评估和调整、化疗药物联用审查、化疗药物配制指导促进妇科肿瘤化疗患者合理用药，最大限度规避不良反应的发生[4-5]。本研究中，对照组实施常规用药指导，药学服务组则给予药学服务。结果显示，药学服务组药学指导满意度高于对照组（p＜0.05）；药学服务组不良反应发生率低于对照组（p＜0.05）。
综上所述，妇科肿瘤化疗不良反应的药学服务方案效果确切，可确保治疗的有效性和安全性，患者满意度高，值得推广。
作者:李继红单位:黑龙江省牡丹江市肿瘤医院药学部
参考文献
[1]董洪亮.妇科肿瘤化疗不良反应的药学服务方法[J].中国现代药物应用,2013,7(14):174-175.
[2]王任晓.重组人粒细胞集落刺激因子联合地榆升白片在妇科肿瘤化疗中的作用[J].局解手术学杂志,2013,22(2):165-166,169.
[3]唐莲,丁选胜,王俐,等.妇科肿瘤化疗不良反应的药学服务方法[J].中国医院药学杂志,2010,30(19):1694-1696.
服务满意度调研方案篇3
通常来说，一项调研活动的大致包括“指标设定”、“样本收集”、“数据分析”、“指标测评”等流程。首先是“指标设定”，笔者认为汽车行业消费及服务满意度的调研报告的指标设定，应结合我国的社会经济文化背景、汽车品牌消费属性、汽车销售服务状况及汽车销售服务流程等方面，初步建立汽车行业顾客满意度指标体系。指标体系通常应划分三个层次，销售服务顾客满意度为总的测评指标（特级指标）。同时根据顾客满意度的含义及销售服务的特性、汽车品牌消费属性设计3个一级指标，即顾客对销售产品质量的感知、顾客对销售服务价格的感知和顾客的抱怨。再将一级指标细分成二级指标，如购车环境、销售人员服务水平、服务态度、销售服务流程、销售服务项目、服务费用、消费投诉及处理等。然后再把“二级指标”细化为数量更多的三级指标。在测评指标体系中只有第三级指标是可直接测量的，它将转化为满意度调查问卷中的具体问题。
在初步选定调研指标后，将其设计成调查问卷，让调查对象通过两两相互比较，对各指标的相对重要性进行打分。同时，考虑到三级指标中可能还存在遗漏之处，应在问卷的最后留出空白，请调查对象填入他们认为是非常重要而被遗漏的指标。
而《2006年中国销售满意度指数调研报告》似乎过于草率，互相交叉重叠，还有些牵强附会，如其按重要性排序分别“交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间、以及书面文件”等六个因子，而且每个因子基本处于同一层面、比较均衡，如除了交车过程占33%外，销售人员占16%，经销商设施仅少销售人员一个百分点，而交易条件、交车时间、书面文件齐驱并驾，比重均为12%，而让人纳闷的是“交车过程”的内涵是缩小了，还是另有特定的内涵，交车过程不是包括销售人员的服务以及交车时间在内吗，怎么笼统的“母项”与“子项”同台竞技，不是挺搞笑的吗？另者，“书面文件”为何“东西”，是销售服务合同吗还是车商的内部文件，这能作为一个调研的指标吗？而据该报告称，“销售人员和书面文件”，是奥迪与2005年相比进步最为显著的两个因子，这能让人信服吗？“书面文件”真的这么重要吗？这就不让人怀疑其指标设定的合理性了！
其次是“样本的收集”，对于产品层出、汽车产品线涵盖高中低端甚至无法归档的汽车行业来说，其调查的样本数量应该要充足。众所周知，调研因项目而异，有些项目所需的样本少些，有些则要求多些，但大致来说，若时间、精力、经费允许的话，调研样本应尽可能地多，通常取样多的调研报告总比取样少的要更具说服力，而据该调研报告的公司宣称“该项调查主要基于顾客在购买新车2-6个月内的评价。2006年的SSi调研是在7，910位新车主的反馈的基础上作出的，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌。实地调查时间为2006年3月至5月。”这样这量远远不适合于汽车行业的调研，而且调研时间过于仓促，也把握不好节点，起码没有同市场的变化消费者的需求变化同步！要知道对于车市来说，所选择调查的3-5月份是波澜不惊比较平淡的月份！
再次是“数据分析”，各市场调查公司、研究机构都会采用不同的分析工具及数理模型，在此不想展开来说，但是有一点必须进行缜密的“数据交叉”分析，千万不能自相矛盾！
最后是“成果测评”，主要包括以下两方面：
1、信度检验
调研问卷各指标项目应具有很高的内部一致性。各级指标应互为印证而不是相互排斥！这方面，《2006年中国销售满意度指数调研报告》似乎大有纰漏！2、效度检验
1）内容效度
权威可信的调研报告在前期准备工作中，应参考借鉴大量的国内外文献材料及研究成果，结合我国汽车销售行业的实际情况，根据市场的变化规律，制定相应的调研方案，并经消费者认可修改及实地调查，所选择的项目均能从一个侧面或多个角度反映顾客对汽车商销售服务的满意情况，同时测评指标体系的各项指标基本涵盖汽车销售服务工作的各个环节，问卷的项目设置合理、形式界定明确和语言表达清晰，就可认为该问卷具有较好的内容效度。否则，另当别论！
（2）结构效度
主要采用单项与总和相关分析进行验证。通过来说，我们应确保问卷指标体系的聚集
和区分效度，经统计分析各级指标的得分与总满意度得分的相关系数比较明显，尤其是核心指标与总满意度得分相关系数成正比，而其他级别比较低的与总满意度得分关联系数较小。这说明该调查问卷具有较好的结构效度。而《2006年中国销售满意度指数调研报告》好象很难体现出这一点！
该调研报告给我们的启示：
1、指标及其权重基本由消费者确定
调研测评体系中各项指标的确定是在结合国内外专家研究成果及我国汽车行业的消费环境、销售服务流程特点的基础上予以初选，再经对消费者的抽样问卷调查进行修改和筛选，各项指标的权重也是通过消费者对其相对重要性打分而最终确定的。而不是事先设定，这种从消费者自身角度出发来确定指标及其权重的方法，克服了目前消费满意度调查中评价指标多由专家或调查方自己事先制定，很难真实地反映顾客的需求和期望的弊端，真正体现了“以顾客为中心”的服务理念。调查结果更符合消费者的需求和期望。更真实，更有市场价值！
2、问题的排序按销售服务的流程设计
调查问卷中各项问题的排序应按顾客的购车流程设置，且主要针对销售服务中的各个接触点，这样既便于顾客回忆提高调查的准确度，又能帮助卖方的管理者发现服务流程中的薄弱点，针对性地加以改进。
3、答案设置应尽可能详尽
服务满意度调研方案篇4
通过这个故事我们发现做任何事情都不要犯主观臆断的错误，这就是我们常常讲的换位思考，也就是要求员工站在客户的角度去体查客户的心情和感受。质检的工作职责之一就是指导员工站在客户的角度解决客户问题，但在实际工作中，质检在指导员工站在客户角度解决问题的过程中却缺乏站在员工角度指导其如何解决客户问题，所以，客服中心应该通过服务质量相关性分析、质检录音分析以及员工调研情况来进一步反思当前质检工作存在的问题。
一、当前质检工作存在的问题
1、服务质量相关性分析
评价员工的服务质量，即对员工与客户沟通过程的表现进行综合评判，让员工的质检成绩能够真实反映员工的工作表现。如果不能达到既定的效果，质检评价就失去了意义。中心通过服务质量指标和质检录音为例开展相关性分析。
中心员工平均满意度为97.77%，员工个人满意度达到平均值以上的人数为76人，占比为49.67%；76人中有28人解决率未达到中心平均水平（86.26%），占比为36.84%。由此可以看出满意度高的员工依然存在未解决客户问题的情况（如图1）。
通过调取满意度高于均值但解决率低于均值的28人质检录音情况，共质检此部分人员录音533条、合格录音483条，质检合格率90.62%，合格率高于质检规范性90%的要求。中心进一步对483条“合格”录音进行二次质检，其中53条录音点评仅考虑了沟通情绪，但实际并未给客户提供最佳解决方案，此类录音占比为10%以上。主要原因为质检员进行录音抽检时不满意录音、重复拨打录音、派单录音听取比例为6：3：1，因录音类型受限导致录音点评受限，无法全面、客观地进行评价，因此服务质量指标与质检成绩并不完全吻合，质检成绩也不能够真实评价员工的工作表现。
2、质检录音分析
以7月份质检录音为例，质检录音条数为2978条，其中问题录音为308条。在问题录音中质检给出员工合理解决方案的占比仅为37%，仅点评出问题、未给予解决方案的占比63%。由此说明质检点评仅站在质检标准角度点评员工对与错，但并未站在员工角度帮助其找到正确的方式方法，导致员工仅知道此通电话存在问题，但不清楚应该如何做，服务质量提升困难（如图2）。
另外在质检点评给出解决方案（37%）的录音中详细分析后发现质检员提出的解决方案仅是概述，员工在执行过程中由于话述及场景的差异，不能更好地帮助其真正解决客户问题，导致员工对质检点评不信任或不执行的情况（如表1）。
3、员工调研
鉴于以上两项分析，为了全面考评质检工作开展情况，同时听取员工对质检工作的建议，中心开展质检工作调研。调研主要针对质检员录音点评及日常指导，设定6个封闭式问题和1个开放性问题（如表2）。
根据员工绩效情况随机抽取优秀、良好、一般各20人参与调研，共发放调研问卷60份，回收58份，问卷有效性96.67%。以下为调研结果（如表3）。
通过调研问题1、2可以看出98.28%的员工了解且认同质检员点评的录音问题，调研问题6中84.48%的员工认为质检进行过解决客户问题方面的指导。通过以上三项问题调研结果可以看出质检员录音点评的准确性与员工意见基本一致，且质检员能够针对录音点评的问题通过便签、通知的形式及时传达，也能够正确领会中心工作重点宣贯至员工。
调研问题3中员工对问题改善与指标提升的关联认同情况并不乐观，只有65.52%的员工认为改正质检录音问题后对满意度、一次解决率等指标有所帮助；32.76%的员工不确定改正录音问题后是否对指标会有帮助。这与我们对于质检工作反思中所发现的“质检员缺乏站在员工角度指导其如何解决客户问题”的情况是一致的。
调研问题4、5主要针对质检员对员工的沟通指导及帮助进行调研。调研问题4的结果显示，34.48%的员工表示在最近一周内质检员未进行面对面沟通指导。调研问题5中，只有12.7%的员工认为在个人绩效指标提升过程中质检员的帮助在80%以上；56.9%的员工认为帮助在50-70%，另外31.03%的员工认为帮助不足50%。以上两项问题调研结果表明质检员在日常工作中缺乏对员工个性化指导，也就是缺乏站在员工角度指导其如何解决客户问题的表现。
另外开放性问题的收集方面，员工反馈主要存在以下3项问题。
（1）现场支撑不到位：如员工在利用通知方式进行现场业务落实时质检员不能及时回复问题落实，出现突发故障或群发信息等情况时质检员未能及时制定切实可行的口径及处理方案。
（2）信息共享不及时：目前质检员针对员工出现的问题能够及时传达到个人，但未做到定期汇总以及给班组其他成员共享。
（3）缺乏个性化辅导：客服代表认为在问题指导时不要仅针对某一条录音来指导，而是按照客户问题、服务场景进行指导，并且客服代表针对某项问题并非不清楚处理步骤，而是在对待某一类客户时不清楚如何才能给客户提供更好的方案。
我们再回归到开篇的故事中，主人公千方百计想要把乌龟带回到岸边，期间对乌龟的反抗全然不顾。通过反思发现，质检员日常质检点评及员工沟通正如故事中的主人公一样，所作所想并非都是对方所需要的，甚至可能会阻碍对方的发展。为了及时纠正此问题，我们结合调研问卷中员工的反馈信息，将从以下四个方面进行改善。
二、质检工作改进情况
1、引导篇：重塑客服中心价值
客服代表工作的价值是帮助客户解决问题，质检员的工作价值是帮助员工提升解决客户问题的能力，但是受客服中心工作性质影响，部分员工只是注重服务结果而忽略对过程的要求，每月仅仅围绕着绩效考核指标工作，因派单、通话均长指标考核影响，员工为了急于促成指标，服务中不积极受理客户投诉抱怨，反而推诿客户，未真正帮助客户解决问题。质检在工作过程中只是单纯告知员工录音问题，但针对于客服人员的存在价值没有深入思考，作为质检员，需要针对客服中心的价值以及企业文化进行积极引导。结合其他行业优秀经验，客服中心需要将国学与客服代表人文素养相结合，纳入大班培训范围及日常沟通中，同时制定《弟子规》学习方案，第一阶段重点营造学习氛围，激发学习热情；第二阶段以竞赛的形式将《弟子规》与服务案例相结合，教会员工做人做事，让员工深刻认识客服中心存在的价值。
2、监控篇：公平质检，倾听客户
质检工作目的之一是评价员工的个人表现，改善员工实际服务与服务质量标准之间的差距。为了确保质检员录音质检公平公正性，将质检标准测试纳入每月质检月考范围，要求质检员全面掌握质检标准。另外质检员每周上报存在点评疑义的录音，质检周例会组织内部校准，统一点评标准，提升点评准确性。
与此同时，质检在监听员工的同时也需要倾听客户，做好客户意见收集，便于改善员工服务与客户期望值的差距。
首先优化质检模板，要求质检员进行录音质检时记录客户反馈的问题、是否重复呼叫、重复呼叫原因，便于从日常录音的角度搜集客户意见和建议。
其次，每周质检周例会对质检员记录的录音问题、客户集中咨询的问题及建议进行汇总，集中咨询问题，制定解释口径，做好全员共享。
再次，通过客户投诉热点搜集客户意见，从客户投诉的问题中挖掘客户的关注点、服务短板，提升客户满意度，并且为员工提供服务支撑。
3、帮助篇：共同探寻解决方案
为了解决员工服务质量方面的共性问题，针对质检员内部每月召开一次质检分析讨论会，由质检员针对上月包干班组出现的问题就整改措施、改善效果及存在的困难进行汇报，针对有效措施做好综合评估，形成《质量管理效果评估档案》，在其他班组进行经验推广（如表4）。
另外，质检员每半月组织员工召开录音分享会，主要针对当前质检过程中发现的问题选取代表性录音进行共享，针对易错问题及疑难问题共同探寻解决方案。通过学习杨萍老师在《管理的按钮》中质检分享会的要求，代表性录音的选取可以包含但不限于：
（1）共性问题的录音――告知员工重点解决问题；
（2）易错问题的优秀录音――让员工知道应如何答复；
（3）有争议问题――明确准确答案；
（4）标杆录音――树立员工学习的榜样；
（5）让人感动的录音――感受为客户服务的价值。
因录音分享会主要是针对当月录音质检中发现的问题来找到解决方案，会议内容更有针对性，适宜以此改善员工的共性问题，提升服务质量。
4、持续关注篇：彻底解决问题
服务满意度调研方案篇5
六年来，政协第五届__市委员会在省政协的指导和中共__市委的领导下，在市人大、市政府的支持配合下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，突出民主、团结两大主题，认真贯彻中共中央和省、市委有关文件精神及《提案工作条例》，按照围绕中心、服务大局、提高质量、讲求实效的提案工作方针，在提高提案质量、提案办理质量、提案工作服务质量上下功夫，通过提案履行政协职能，较好地发挥了政协提案在促进社会主义物质文明、政治文明、精神文明建设及构建和谐__中的重要作用。
一、提案委员会六年来完成的主要工作
根据市政协五届常委会和主席会的部署，按照提案委各年度工作安排意见的要求，在分管副主席的领导下，在各承办单位和各提案者委员的辛勤工作和大力协助下，提案委认真开展各项工作，较好地完成了__市政协五届历次会议以来的工作任务。
（一）按时保质完成了__市政协五届历次全委会前和会中所承担的提案工作
1、历次全委会前，提案委都要通过多方征集编制市政协历次会议提案调研参考题目，并以致全体市政协委员和政协各参加单位一封信的形式发出，为委员在历次全委会前认真撰写提案、开展调研活动提供了参考。
2、组织起草和审议完成了市政协常委会关于五届历次会议以来的提案工作报告。
3、在市政协五届历次全会期间，按照大会提案组的要求，积极开展委员提案征集工作，完成了所征集提案的整理、分类、登记和初审工作。
4、大力开展会期提案宣传工作，在__日报、__晚报、__电台新闻聚焦栏目、__政务网及四川日报等刊物上积极宣传政协提案工作的重要性和作用。
（二）认真做好历次全委会以来提案的立案审查、交办及综合分析工作
1、及时审查立案，准确确定承办单位
在__市政协五届历次全委会后，提案委都要及时对会期提案作进一步的整理、归类，根据委员所提提案的内容，按照经济建设、城建环保、科教文卫体、政法劳动人事及民族宗教统战等进行分类，并及时组织提案委员会委员对提案进行了立案审查。20__年“5.12”后，根据需要增添了恢复重建一类，现共分六类。市政协五届一次至六次会议以来，历次会议委员个人或联名和政协组成单位共提出1782件提案，年均297件，经初审和定审，立案1647件，作为意见和社情民意处理的135件，总立案率92.42%。同时在立案审查初定承办单位的基础上，会同市政府办、市目标督查办联合对提案的承办单位进行了核定、梳理和调整，以准确确定提案承办单位，达到提案办理的最大效率和所提提案的准确性。历次全委会后确定的提案承办单位均在60家以上。
2、及时交办提案
提案委在立案审查和联合确定承办单位的基础上，及时完成了提案的复制、分类等交办前的各项准备工作，会同市目标督查办及时向市政府、市政协分管领导进行了汇报。市政府每年都要在“两会”后及时召开市人大全会建议和市政协全会提案交办会议，各承办单位现场接受人大代表建议和市政协提案。市政府、市人大、市政协分管领导出席会议并对办理工作提出了具体的目标、措施和要求。会后，市目标督查办、市人大人工委、市政协提案委负责同志对参会的各承办单位人员进行了办理工作业务培训，为进一步做好历年的办理工作打下了较好的基础。
3、积极开展重要提案内容综合分析和报告工作
市政协五届历次全委会以来，提案委都要审查确定的重点提案和部分反映问题具体，委员长期提出而没有很好落实的提案进行摘报，并向市委、市政府主要领导呈报，经批示后印发各承办单位贯彻落实。
4、编制完成了__市政协五届历次会议以来提案处理登记册，并在__政务网上公布，及时准确地反映了市政协五届历次会议以来提案的基本情况，供委员们、政协参加单位、提案承办单位及提案工作者参考。
5、按照《政协__市委员会主席督办重点提案工作制度》的规定，为充分发挥政协提案的作用，提高提案办理实效，提案委员会从市政协五届历次会议立案交办的提案中选取了部分提案，报市政协主席和各位副主席选择，并经市政协主席会议研究，每年确定10件提案作为历年市政协主席督办的重点提案，分别由主席、副主席领衔督办。纵观六年来主席督办
重点提案的情况，基本达到了件件有人抓，件件有落实，承办单位重视，起到了重点提案重点办理的效果。6、加强提案办理制度，规范提案办理程序。
近年来，提案委密切加强和市委市政府目标督查办的联系和配合，针对近几年在办理工作中反映出来的问题和意见，对提案办理工作提出了更新合更高的要求，并以市目标督查办的名义发出文件，就办理工作的领导，办理制度、办理格式、办理时限，意见反馈，办理工作总结等提出了明确而且具体的要求，并将办理工作纳入了各承办单位的年度考核范围之内。这些办法和措施的实施，极大地引起了各承办单位的高度重视，对进一步提高提案办理质量，规范提案办理程序和畅通提案办理渠道奠定了良好的基础和起到较好的促进作用。
（三）积极开展专题调研，认真做好年度委员视察活动，探索进一步做好政协提案工作的方式、方法
为了充分调动本委委员的积极性和能动性，发挥广大委员履行政协职能的作用，从而知情明政，更好地为我市经济社会的发展积极建言献策，六年来，提案委在市政协常委会和主席会的领导和部署下，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，组织委员们进行了一系列形式多样、丰富多彩的视察和调研活动，积极探索和改进做好政协专委会工作和政协提案工作的方式方法。
在分管副主席的带领和广大委员的支持参与下，提案委在市政协五届一次至六次会议以来，组织委员们紧密结合当年我市经济社会发展的实际和广大群众关心的热点、难点等问题，对我市疾病预防控制和高致病性禽流感防控工作、我市六大精品景区旅游直通班车营运情况、我市地下管线档案管理、加大对实施劳动合同制中存在问题加大专项整治力度、我市灾后道路交通重建项目及实施情况和灾后两江（涪江、安昌江）水质现状等进行了视察，并形成了相关的视察报告，提出了相应的意见、建议，送市委、市政府及有关部门决策参考，有的意见建议得到了市委、市政府领导和相关部门的高度重视和采纳。
为认真贯彻落实《中共中央关于加强人民政协工作的意见》精神，开展了“提案办理现状及改进意见”的专题调研活动。结合省政协提案委开展专题调研活动的安排，以市政协办公室的名义向各县市区政协发出了开展加强和改进提案工作调研的通知，并提供了相应的调研提纲。在认真开展各项工作和调研、视察的基础上，我委丁家洪副主任撰写了《坚持“三创新、一服务”，提高提案工作整体水平》的调研文章，并在由四川省政协提案委主办的“四川提案工作”（20__年第3期）刊物上进行了经验交流。积极推进和开展了《提案质量现状及改进意见》专题调研等活动。
除此之外，提案委还在历次提案交办会后，就主席督办重点提案和所提问题没有得到及时解决的提案及当年委员反馈不满意的提案等进行追踪办理，采取视察调研、座谈讨论、见面沟通等方式方法积极促进提案办理的成效，提高了提案办理的满意率，收到了较好的效果。
在20__年“5.12”汶川特大地震发生后，提案委圆满完成了市政协党组和主席会议分配的各项任务，积极组织本委委员抗震救灾，以高昂的斗志和饱满的精神状态冲锋战斗在抗震救灾第一线，在应急状态和灾后恢复重建中充分发挥了共产党员的先锋模范作用和展示了政协委员的风采。
（四）认真开展年度优秀提案评选和表彰提案办理先进单位及个人的工作
按照提案好、办得好的原则，提案委对市政协五届1-5次全委会议以来的委员提案进行了认真的筛选，现已初选出候选优秀提案187件。其中委员个人及联名提案132件，集体提案55件，占市政协五届1-5次全委会议以来提案总数1535件的12.18%。市政协五届六次全委会议以来的优秀提案筛选工作也在准备之中。同时提案委会同市目标督查办对提案办理先进单位和个人进行了年度通报表彰，并纳入各承办单位年度目标督查和管理范畴，有力地促进了提案办理工作积极有效地开展。
（五）积极协助和组织驻绵全国和省政协委员运用提案尽职履责
在省政协十届一次、二次全会召开前夕，提案委会同市政府办及时向各县市区和有关部门收集在__经济、社会发展中一些亟待向省委、省政府反映的情况和需要解决的问题。在此基础上，提案委协助有关县市区和部门形成了《关于支持中国（__）科技城产业发展的建议》、《请求省财政增加农房重建补助资金出资比例的建议》和《关于支持__职业教育园区建设的建议》等23篇提案，由驻绵省政协委员向省委、省政府在省政协全会上提出。
二是协助驻绵全国政协常委朱祖良同志开展专题调研。形成了《关于提高无对口支援重灾县学校医院重建项目中央财政补助标准的建议》和《关于加大中央财政对__科技城建设科技成果转化和民工作投资力度的建议》两篇专题
调研报告。（六）加强多方联系，不断提高提案工作的服务质量
近年来，提案委注重加强与省、兄弟市及我市各县市区政协的联系，赴外地考察学习提案工作的先进经验和做法，积极参加和配合省政协提案委员会的来绵的视察调研活动，主动接受工作指导。同时加强与市县区提案工作的联系和交流，每年提案委都要召开市、县两级提案委工作座谈会，总结经验，交流作法，取长补短，对进一步提高提案工作的服务质量起到了积极的促进作用。
（七）完成了常委会、主席会交办的其他工作。
二、提案委员会今后五年工作思路
在今后的五年里，提案委员会的工作要继续坚持“围绕中心，服务大局，提高质量，讲求实效”的提案工作方针，以学习贯彻党的十七大和十七届五中全会精神为契机，积极践行科学发展观，紧紧围绕市委、市政府经济社会发展的中心工作，认真履行职责，突出抓好提案自身质量和重点提案督察督办工作，认真落实《政协四川省委员会关于专门委员会参与提案工作的暂行办法》，充分发挥专门委员会在提案工作中的作用。
（一）围绕中心，服务大局，拓宽提案者知政情、知社情、知民情的渠道，努力提高提案质量；
（二）积极做好市政协六届历次全委会提案的征集、审查立案、交办、督办工作；
（三）加大提案督办力度、促进提案办理实效。在提案办理上进一步做到制度化、规范化和程序化。
（四）努力增强提案民主监督、参政议政的针对性和实效性；
（五）进一步发挥提案在政协整体功能中的作用，创新、拓宽和丰富服务形式、手段和内容；
服务满意度调研方案篇6
1高校档案馆组织结构现状分析
1.1高校档案馆组织结构模式类型
对国内高校档案馆组织结构模式进行调研，结果显示，目前国内高校档案馆存在以下两种机构设置模式。一种是按档案实体分类法纵向划分组织机构的模式，每人负责一种档案的全部工作，一般分为教学档案、党群行政、基建档案、财会档案、设备档案、产品档案、科研档案、声像档案、计算机室等部门，这是比较传统的机构划分模式，如大连海事大学、南京大学、中国科学技术大学、上海体育学院、三峡大学等；另一种是按档案业务流程横向划分组织机构的模式，按档案收集、整理、保管、利用等业务流程分为行政、技术、业务指导、资源利用、史料研究等部门，如浙江大学、复旦大学、上海交通大学、湖北师范学校、长安大学、中南财经政法大学等。
1.2两种组织机构模式优劣分析
1.2.1按档案实体分类法纵向划分
目前大部分高校实行这种管理机构，优点在于：第一，每一个档案人员对其所在部门的工作都了然于心，对自己所管辖的档案类别轻车熟路。如负责教学档案的档案员既要从事教学档案的收集、整理、装订、上架、利用以及档案优化与开发等其他工作。第二，每一个纵向部门都设一个负责人，便于在宏观上控制和调节所负责类目的档案工作，使该类档案工作顺利开展。缺陷：一是每个人都要对自己所管辖的档案全程管理，档案整体工作过多停留于基础性业务环节上，阻碍了档案资源的开发利用和档案工作的开拓创新；二是人员对其他部门的工作很陌生，造成岗位对人员的过分依赖，一旦某个人离岗或其他原因未到岗时，其负责的工作就会出现空缺；三是日复一日的重复工作容易使工作人员产生工作疲劳，从而缺乏档案工作归属感。
1.2.2按业务流程横向划分
按业务流程横向分段划分部门是一种对业务部门进行合理地整合与分工，按档案业务流程分段分工，成立业务科室的组织结构模式。例如信息技术部负责技术工作、业务指导部负责档案的收集和整理、档案资源部负责档案的保管和利用、史料编研部负责档案的专题开发等。此模式是近年来高校档案馆界机构与管理模式调整与改革的初步尝试，笔者认为这种划分模式较按档案实体纵向划分模式更趋明晰合理。
优势在于：（1）避免了一人负责一条线的结构模式中存在的工作可能脱节的问题，使工作更有针对性，更有归属感。（2）组织结构相对扁平化，分工更加专业化，有利于提高组织的效率和效能。（3）提高了档案资源的收全率。高校档案归档具有一定的季节性，专设部门统筹规划集中时间做完案卷归档和加工整理工作后，进行漏归档、特种档案或名人档案的征集工作，有效地解决了档案收集不全的问题。其缺点在于各业务部门之间可能相互不了解其他部门的工作，必须建立沟通与交流的渠道，加强各部门之间的分工与协作。
2创新管理理念，改革组织结构模式
2.1高校档案馆组织结构创新的必要性
2.1.1信息社会环境是改革的外因。在信息社会环境下，信息产业加速了世界经济向以信息产业为主导、以知识创新为核心的新经济迈进。高校档案馆作为知识信息资源存贮与利用的机构，生存和发展面临着社会信息化和信息服务产业的挑战。档案馆要适应外部环境的变化，就必须变革组织机构，以信息技术为支持改变档案馆传统的手工作业模式，先进技术的推动下更好地为学校广大师生、为社会服务。
2.1.2信息技术的发展和运用是直接动因。信息技术的发展和运用，改变了高校档案馆的运行环境和作业环境，植根于手工作业环境下的传统档案组织结构、业务流程、管理体系越来越不适应信息时代高校档案馆发展与服务的要求，所以必须从管理理念到组织机构，进行全方位、深层次的变革。
一是工作方式发生变化，运用现代信息技术，大部分高校档案馆实现了自动化管理，由计算机取代手工作业方式，范围覆盖档案馆各个工作层面；二是业务内容发生变化，信息技术在一定程度上改变了档案工作程序和工作流程，许多手工操作的业务被计算机取代，衍生出一些新的业务环节；三是管理方式发生变化，信息技术的运用使档案馆由过去的手工管理向计算机、网络自动化集成管理系统转变；四是信息资源的继承方式改变，传统的模式受地域空间的阻碍，使档案利用者及时掌握和获取档案信息资源受到限制，而信息技术的发展和应用，克服了远距离传播的阻碍，并能够大批量地复制档案信息资源，从根本上改变了档案信息的继承方式；五是编研工作呈现新特点，网络出版是一种借助于网络这种无形载体的新型的编研出版形式，具有成本低，出版周期短，传播速度快、范围广等特点，打破了传统档案编研信息的传播必须借助于有形载体的概念，并改变了传统出版物的弊端；利用网络技术成立“虚拟编辑室”，与兄弟院校进行编研工作的合作与交流，并可实现编研者和利用者的远程联系和沟通，提高编研质量。
2.1.3用户需求是内部动因。一方面，由于网络的普及，档案用户希望便捷的利用档案，从用户信息技术能力来说，他们具备一定的知识信息的获取能力，在理论上是“知识信息领域的自由人”；与此同时，档案资源的保密性和信息化的独特性，加大了档案信息资源的获取难度，这就要求高校档案馆必须重新研究和设计与网络环境相适应的工作和服务模式。另一方面，大数据时代，高校档案用户需求呈现出多样化、多层次化的态势，他们在利用学校档案馆的同时，也走向越来越多的营利和非营利的信息服务机构，使高校档案馆在档案信息获取方面的地位受到挑战，所以，高校档案馆必须改革组织机构，吸引更多的档案用户，把档案馆的服务性体现得淋漓尽致。
2.2高校档案馆管理理念的创新
从重保管向重利用服务转变，档案资源馆藏的目的是为了实现其利用价值；从量化管理向以校史研究为导向的内涵式管理理念转变，以档案研究为导向，走内涵式发展道路，以满足科研、教学不同需求的服务深度，提升高校档案的服务水平；从传统业务分工式组织机构向灵活、弹性复合型组织机构转变，引入团队组织形式，以发挥人才的积极性、创造性、提高服务效率；从自给自足的单一资源为基础提供服务向以多种资源开发为基础提供服务的方向转变，满足档案资源建设和服务手段集成化、多样化的需求。
2.3高校档案馆组织结构模式设置原则
2.3.1以提高组织管理绩效为原则。各部门职能结构清晰，决策部门在管理目标确定后，向其它业务部门下达目标任务，各业务部门各负其责，同时及时反馈目标完成和各环节运转情况，为决策部门修订目标和再决策提供依据；各部门运行关系协调，各部门之间在管理上实行纵向发展中的分段管理和横向协调中的专业管理；组织整体功能放大，各部门统筹规划，相互协调，减少内耗，大大强化档案馆的资源贮存中心和服务中心功能。
2.3.2以用户为导向的原则。只有充分满足用户的需求，才能真正提高工作绩效，否则就只是在满足档案馆的工作规定，用户是否满意却无从得知。以用户为导向的原则意味着档案馆必须不断改进工作流程，改革管理机构，高效、高质地提供档案利用与服务，让用户满意，档案馆工作才有意义。
2.3.3以业务流程为导向的原则。随着计算机和网络技术在档案馆的逐步应用，档案馆的功能不断拓展，必须对组织机构进行改革，以业务流程为导向，打破部门障碍，采用流程控制的方法提高工作效率，把直线型、职能化的组织结构向扁平化、智能化乃至学习型组织转变；把传统的以收藏和手工进行信息服务为主的组织转变为以用户为主，提供智能化的信息检索和现代化服务手段的组织，使档案工作从头至尾有整体感和归属感，建立起一套以信息网络技术为基础的与知识经济时代相适应的管理体制。
2.3.4以人力资源优化配置为原则。高校档案馆进行机构改革，不是撤消所有的部门，而是清除部门障碍，管理者通过对各业务部门的每个专业人员档案记录及工作分析了解掌握人力资源信息，合理进行人力资源规划和配置，使各专业知识人员各尽其才；引入团队管理方式，团队成员具有双重身份，既属于其所在部门又属于团队，无论是分散作业还是集约作战，都可以随工作的要求，随机应变，既发挥工作人员创造性又体现团队合作精神。团队管理是一种以人为中心的管理方式，提倡民主和参与，馆员在工作中自主性增强，这样既能充分调动人的潜能，又能增加组织的适应能力。
3.高校档案馆组织结构发展趋势
新形势下的档案馆管理必须借鉴、吸收管理科学的最新理论，指导档案馆管理实践适应时展、环境变化。在网络化、数字化环境下，高校档案馆的组织结构变革呈现出以下趋势：
3.1减少组织层次和分支
减少中间层次和纵向分支，缩小或消除部门壁垒，提高档案资源收集、整理加工、服务利用等工作的效率，以档案信息资源为基础，在组织既分散又被网络紧密联结，从而使组织结构变得柔韧化，具有很好的弹性，反应更加敏捷。
3.2向扁平化方向发展
扁平化的组织机构是一种紧张的富有弹性的新型团队组织，具有敏捷、灵活、迅速、高效的特点。它使不同专业知识的分散在组织中，通过网络凝聚时间与空间，加速知识的全方位转移。它降低了管理成本，增强了对环境的反应能力和满足用户的能力。易统筹协调，易沟通交流，易集成整合。组织的纵向缩减，必将进一步促进横向联系和交流。
3.3由“固性化”向“柔性化”转变
传统的档案馆组织结构是按档案类别纵向负责的管理方式，在档案管理和利用以手工为主的历史阶段，它是适宜的。然而在开放机制下的现代信息技术环境中，这种管理方式不适应档案资源的整理加工、深度开发研究与提供利用。柔性化结构的特点是高度分权，各职能部门不是传统意义上的独立作业，而是相互交错、相互配合、呈网络化的发展态势，体现出与时俱进的智能动态有效性。
3.4由“封闭式向“开放式”方向发展
现代通信技术的发展，各种网络化通用协议的发明，给过去封闭式的档案管理系统以拓展和开放式的资源管理平台。使扁平化的组织方式可以发挥其独特的信息资源交流优势，打破原有的格局与界限，采用开放机制联合进行档案工作创新与学术研究。
服务满意度调研方案篇7
关键词：电力市场;优质服务;服务理念
以贯彻江苏省供电服务品质评价为契机，以客户满意度指数（CSi）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，发现供电公司供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，提高公司的供电服务，如业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等，从而进一步提高客户对企业提供的电力产品质量及各项服务的满意程度，促进企业加强内部管理，着力改善服务手段，提高企业竞争力。
专业管理的目标描述
1.专业管理的理念或策略。
以客户服务为导向，围绕假如我是一个客户，换位思考,增强干部、职工市场意识、竞争意识和形象意识，确立优质服务是企业的生命线的观念，深刻分析典型服务事例，从战略的高度来认识实施以和谐发展为核心的优质服务管理的重要意义和每位职工应该承担的义不容辞的责任。
坚持全局考虑的服务理念：公司领导对公司的生产、服务紧抓不放，坚持每月召开月度例会和优质服务例会制度，坚持客户工程走访，深入剖析生产、服务工作中的不足,了解何解决客户困难，切实提高客户对公司品牌服务的感受力。
坚持前瞻服务的服务理念：以市场需求为导向，借助95598电话及网站服务，加强对市场需求的研究,做好市场变化的跟踪分析,发现客户需求，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,快捷、方便、高效的为客户服务。
2.专业管理的范围和目标。
以客户满意度指数（CSi）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚，切实在业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等方面提高工作和服务质量，尤其是提高客户业扩工程服务质量，进一步提高客户对公司工作和服务的感知力。
3.专业管理的指标体系及目标值。通过努力使得客户满意度指
标提升到86%以上。具体体现在以下方面：
二、专业管理的主要做法
1.做好电力业扩客户参谋，及时答复供电方案
客户申请用电，希望尽早答复供电方案，据此客户可以开展下一步的准备工作。但实际工作中往往由于客户自身的各种原因，导致供电方案答复缓慢，针对客户需求分析原因、寻找解决办法。
1.1受理申请时，实行客户业扩告全制，向客户发放《单位客户业扩告知手册》，让客户了解整个业扩业务办理流程，做到预先掌控各时间节点，合理、经济、安全提出用电需求。
1.2监督客户经理与客户的沟通，深度了解客户的用电需求、生产工艺，做好客户的参谋，及时给出客户满意的供电方案；
1.3注意传票的异常传递情况，及时传递到客户经理现场勘查岗位，合理安排现场查勘；
1.4按月统计供电方案答复超周期并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；
1.5以传票的流转，带动现场工作的及时完成，借助营销业务系统，监督供电方案答复的及时性，让客户满意；
1.6严格考核制度，对每张超期传票考核到人，从而保证客户供电方案尽早答复，。
目前，供电方案答复超期率为零，实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。
2.满足客户要求，及时装表接电。
客户在一切工程准备接束，迫切的要求送电的情况下，如何安排好众多客户要求的装表接电工作是整个业扩工程的关键点。不能及时装表接电，导致整个业扩工程所做的工作和付出的努力都付之东流。但现场装表接电工作也同样面临各种问题，导致不能及时接电。针对存在的问题，寻找解决方案。
2.1各岗位人员提前预知传票装表接电所涉及的工作量，合理做好工作安排，尽早安排装表接电。急事急办，特事特办，不拘泥于承诺期限，站在客户的角度，以客户满意为导向，尽早安排装表接电；
2.2注意营销业务系统传票的异常传递情况，及时传递到装表接电岗位，避免影响现场装表；
2.3客户经理有效开展中间检查工作，将发现的问题及时解决，以免装表接电工作不能如期进行，影响客户满意度；
2.4按月统计装表接电超周期用户，并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；
2.5以传票的及时流转，带动现场装表接电工作的及时完成；
2.6严格考核制度，对每张超期传票考核到人，从而保证装表接电工作如期完成。
目前，装表接电超周期率为零，同样实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。
3.开展业扩工程回访，提高客户满意率
根据《江苏省电力公司业扩工程回访管理办法》，全面开展业扩工程回访工作，确保业扩工程回访率100%。为确保客户业扩工程满意度，在整个业扩工程中，坚持便捷高效的原则，以客户为中心，优化业扩报装管理流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照《供电监管办法》及国家电网公司“十项承诺”要求的时限办理业扩报装各环节业务，力争使客户高兴而来，满意而归。
3.1服务好重大项目和重点客户，助力地方经济发展
按照国网公司开展“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程和江苏省电力公司“绿色电能创新奉献”供电服务提升工程暨公司2011年优质服务主题活动的要求，不断强化与客户的双赢发展理念，积极助力于地方招商引资和重大项目供电。组织开展“百名党员联系百家企业”活动、公司领导走访全市八个镇（区）活动。百名党员深入百家企业，解决涉电问题80多项，融洽了与地方政府和用电客户的关系。专题开展解决工业集中区的电力需求问题工作，针对开发区工业园、金西工业园、薛埠工业集中区新项目多、大项目多、负荷集中、用电时间集中等特点，迅速调整完善区域电网规划，由各级领导及技术人员走现场，逐个研究项目供电方案，明确线路规划路径，解决企业困难，增进企业对供电工作的了解，增强供电工作的透明度，加强市政府对项目落地的信心。
3.2重点项目开辟“绿色通道”，助力投资环境改善
配合地方政府招商引资政策的实施，营造良好的投资环境，完善重点项目供电“绿色通道”运作机制，增强现场服务的实效，简化流程，减少业扩接电时间，确保如兆晶、同大新能源、奥晶新能源增容等重点项目快速供电。完善重点项目“一对一”联系人制度，为地方重点项目分别确定供电服务联系人，并逐一主动联系，做到全过程跟踪服务。实行重点项目供电工程推进月度例会制度，定期梳理、分析和协调相关事宜，确保重点客户工程提前或顺利送电。
3.3多措并举，提升品牌服务水平
积极开展客户端用电情况分析，为客户提供主动式服务。根据客户电力需求信息，主动联系上门，在掌握企业用电和生产经营情况的基础上，帮助企业分析用电结构和电费成本，提出合理建议，形成完整的客户报告，减少企业成本。加强重要客户用电安全管理，对高危及重要客户的供用电方式开展专项服务，保障供用电安全稳定运行。排查地方大型工业企业、化工企业、超大商场、政府新闻、行政机构等一、二类用户，确定高危及重要客户名单，对高危重要客户开展特巡，结合防雷、防汛等季节性特点，检查整改用电隐患，确保供用电安全，维护社会稳定。根据客户电工进网作业持证需求，服务社会电工培训，培养专业的客户电工队伍，邀请电力监管委员会、电力行业协会开展客户电工培训，电工管理成为了需求侧管理重要组成部分，提高了用电安全管理、无功管理等水平，确保客户端设备的安全、经济运行。
3.4履行社会责任，确保重大活动保电工作
高度重视地方各项重大活动的保电工作，完善并落实各类应急预案，开展反事故演习和设备巡视检查，克服保电的项目存在的自身缺陷，投入大量资金用于加强网络和设备安全可靠性，帮助指导客户做好自身设备的巡检工作，确保完成高考、党代会、文化艺术节等地方重大活动的电力保障工作，得到了地方政府和百姓的好评。
3.5完善优质服务常态运行机制，不断提高优质服务水平
优质的服务是我们供电企业的生存之本、效益之本、发展之本，同时也是展示电力企业追求卓越精神的良好平台。始终坚持“双赢”的理念，完善优质服务常态运行机制。履行《供电公司优质服务常态运行机制部室职责分工》，建立优质服务常态运行机制工作会议制度，定期组织召开优质服务常态工作例会，对优质服务存在的问题进行分析和解决。对客户用电申请提供书面告全手册、重点项目提供“绿色通道”，实行“一对一”联系人制度、供电工程推进月度例会制度等，采取走现场、订座谈、主动回访等一系列举措，使客户感受供电服务的方便与真诚。
3.6开辟多种渠道，着力解决居民客户交费难
拓展居民电费代收费渠道，增加邮政局、移动公司合作网点，方便老百姓就近缴纳电费，今年移动缴纳电费网点增加到了31个，合计移动网点有94个，缴费网点占了30%；邮政局开拓了网络缴费业务，只要私营业主愿意都可以办理代缴费业务；开展电子式电费服务，与移动、电信等公司合作开展短信定制电费帐单、手机上网查询电费等业务，提供电费帐单的多种查询手段。推广银行卡扣居民电费和电费充值卡的专项活动，提高居民电费卡扣的户数和卡扣成功率，目前城乡居民电费卡扣成功户数为15万户，占67.75%，2011年电费充值卡缴费合计295万元，2011年销售充值卡192万元。
3.7加强闭环管理，提高终端人员服务质量，
抄表与电费核算工作是客户的终端服务人员，联系着千家万户，与企业服务工作的好坏息息相关。加强换表及抄表过程跟踪控制，经常性开展抄表质量稽查工作，对工作流程进行闭环管理，确保任何抄表问题有反映、有处理、有反馈。加强电费复核员电费发行前的最后一道关口把关，加强责任心教育，履行营销系统操作规范，对电价设置、计量及计费参数等与电量电费计算有关的录入、修改、删除严格权限，建立操作记录，每月通过电费复核报告等形式对前道环节的差错进行分析、提醒，降低公司经济损失和法律风险，提高对客户的服务质量，确保少出、不出差错，提高客户满意度。
三、评估与改进
1.专业管理的评估方法
客户满意度评估方法是由省公司每年开展第三方调查工作，并
公布调查结果。调查分为四个阶段：第一阶段为调查准备阶段，主要工作是对该年度调查的目的、内容和调查流程进行详细讨论；第二阶段是调研设计阶段，主要任务是设计最为关键的调查问卷；第三阶段是调查实施阶段，是整个调研的主体部分；第四阶段是调查结果处理阶段，主要是资料整理分析和编写调研报告，通过调查收集来的资料，整理、归类形成有用的信息资料。调查资料使用较为先进的统计分析软件系统，对收集来的数据进行深加工处理，进而运用最恰当的手段，最大限度地挖掘数据价值，进行多元交互分层分析，最后撰写并提交调查报告。报告包括各被调查单位的客户满意度。
通过以上各方面的努力，使得供电企业的客户满意度为大幅提升，在全省县公司排名32位较落后的情况下，今年排名进位到了19名，提升较大。
2.专业管理存在的问题
针对第三方调查反映的问题，公司高度重视，采取一系列措施，
但仍存在一些问题。
2.1供电公司取消向客户送发票的工作后，客户反映不知道用了
多少电，缺乏透明度；
2.2抄收人员不仅局限于抄表收费，还要全面发展，人员的综合素质还有提升的空间；
2.3对客户的用电需求的了解不够，与客户的沟通还需加强，对
客户的用电指导还需转变观念；
2.4银行卡委托代扣电费、电费充值卡、预交电费等非柜面缴费
方式的推进还需加强。
3.今后的改进方向和对策
3.1采用新技术，提高客户用电透明度。供电公司从2011年4月份开始，启用了国网“SG186”新版营销业务系统中的短信应用平台，推出了居民电费缴费短信提醒服务。为了更充分地发挥好短信平台的作用，相关班组及时做好城区居民客户电话号码的收集、核对和维护工作。除此之外，抄表收费人员对自己分管的一片区域将分别进行宣传，告知客户电表如何抄录，电费如何结算。对孤寡老人进行特别的服务，上门告知电费结算情况等；
3.2加强培训，提高抄表收费人员的综合素质。采取对抄收人员集中式、现场式培训，提高抄收人员的业务、法律、职业道德等综合业务水平，对服务过程中发现的一些典型案例进行深刻剖析，提高抄表人员的标准化、规范化服务水平；
3.3加强与客户的沟通，继续客户走访活动，了解客户情况，听取客户意见，通过每月用电数据对客户的电量、电费分析，给予客户合理的用电建议，对客户反映的问题，给予快速处理，以优质高效的服务赢得客户的好评。
3.4花大力气，进一步推进银行卡委托代扣电费、电费充值卡、预交电费等非柜面缴费方式，尽量减少柜面缴费方式，避免客户缴费长时间的等待。
四、结语
服务满意度调研方案篇8
关键词：医学；健康档案；调查；分析
【中图分类号】G270【文献标识码】B【文章编号】1674-7526（2012）08-0422-01
社区居民健康档案信息的收集和调查是社区做好医疗服务的基点，成为了为居民提供基本的卫生服务，满足人民群众日益增长的卫生服务需求，提高人民健康水平的重要保障[1]。然而社区居民建档多数存在于大、中城市，对于欠发展地区还没有得到基本的覆盖[2，3]。由于建档的程序较为复杂，有关居民的资料需要详细收集，所以建档遇到了诸多问题。因此，本文为进一步掌握建档信息收集的详细操作，将扬州市的15个社区卫生服务站作为研究点，深入了解这些社区建档和信息收集的过程，现将结果报道如下。
1研究对象及调查方法
在2011年6月-12月我们随机选取了扬州市市区的15个卫生服务站，将其作为研究对象。每个卫生服务站我们随机抽选了4名参与建档的工作人员和负责人。事先我们制作了一份调查问卷，内容涉及居民组成结构、健康档案制作情况和信息采集这几个方面，然后让抽选出来的60个人进行填写，填写完毕由相关人员进行收集，对调查结果进行研究和分析。此次填写的对象有60位，发放调查问卷累计60份，最终收回了有效调查问卷56份，有效回收率达到了93.3%。
2结果
2.1居民建档的相关信息：此次研究的15个社区中，居民覆盖数的范围为1300-3000户，平均为2200户。覆盖居民人数的范围在3940-10356人之间，平均有7274人。已经完成建档工作的比例在33.3%-53.3%，平均成功率为42.1%。15个社区健康档案信息建立花费的时间为1.3-2年，平均所花费的时间为1.44年；对于一户家庭的健康档案信息所建立的时间需要44min-2d，平均需要4.2h。
2.2建档遇到的困难：此次调查中我们发现，在工作人员建立居民健康档案的过程中会遇到各种各样的困难，导致了建档工作时间长、成功率不高等情况，其中不乏参与度不高、对于建档认知不够的居民，详见表1。
居民健康档案信息收集的有关情况：此次调查中我们还发现，在工作人员进行信息收集时最配合的人群集中在中年人，年轻人的配合度不高，但是信息提供的准确性上，老年人占据主要部分[4]。从信息提供的可信性方面，高中人群的可信程度最高，除外，我们知道进行信息收集时最好选择非工作日，这样参与的人数较多，详见表2。
3讨论
3.1建立居民健康档案的重要性：建档是深化卫生改革和进一步为社区卫生服务的基础，通过了解居民的健康信息，我们才可以做出相应的服务工作，将预防保健进一步落实到社区、家庭和个人中，从而提高人群的健康水平。另外，通过建档可以保证广大居民获得基本卫生服务，也有利于满足群众日益增长的多样化卫生服务需求[5]。
3.2对于建档我们需要改进的地方：（1）扩大社区卫生服务的范围，深入开展建档教育，保证让居民都能够意识到建档对于他们自身健康的重要性；（2）进行采集信息时，我们可以选择非工作日，这样参与的人数会比较多，也可以选择文化水平为高中范围的人群，他们提供的信息比较可靠；（3）对于社区自身要提高服务意识，将国家的各项惠民政策落实到每户。（4）在收集资料时要有一个舒适的环境，要为居民做好隐私保护。
综上所述，本文通过对社区健康档案信息收集的调查，得出了以上一些认识，希望为相关认识提供借鉴意义。
参考文献
服务满意度调研方案篇9
同时，全面推进依法治国给档案工作带来了前所未有的挑战和机遇。档案服务能力的提升涉及到档案实践工作的许多具体的方面，我国档案服务能力有待提高，在馆藏结构难以有效满足社会需求、档案服务理念落后、档案服务人才跟不上信息化的要求、档案部门未与时俱进等方面存在一些不足。因此，对新常态下，档案服务能力的建设进行研究势在必行。笔者在工作中发现的问题的基础上，通过研究相关材料，提出档案服务能力的建设的具体措施。
一、加强档案资源储备建设
目前，各级档案行政管理部门要进一步理顺与其他专业主管部门在档案管理方面的关系。从实际情况出发，运用各种手段科学，系统地整合档案资源，包括整合同一地区内不同档案机构的档案资源，整合同一系统、不同地区档案机构的档案资源，整合不同系统、不同地区档案机构的档案资源，采取科学的方式妥善处理党政文书档案、民生档案、城建档案、国土资源档案、房地产权档案、婚姻家庭档案等档案资源的归属和流向问题，促进档案资源的配置进一步优化，为提高档案信息服务能力奠定坚实的物质基础。
在新形势下，我国档案资源建设工作要顺应时代需求，不断完善相关的规章制度和业务规范标准，加强业务管理，创新管理体制，加强各级档案馆与调整文件归档范围和保管期限，确保将所有反映党和国家重要工作的、反映本单位的基本职能的，涉及单位职工、关系广大群众切身利益的文件材料列入归档范围，并延长其保管期限。
二、调整档案服务机制
当今，我国档案服务能力建设工作所面临的宏观环境正在发生重大的变化，以信息公开为代表的社会大环境在转型，各级用户的档案服务需求领域在拓展，对档案服务能力的服务领域以及服务力度的要求在逐步增加，这就需要我国档案服务能力建设必须及时调整服务机制，改变服务方式和服务手段，有所创新。服务机制的创新完善是保证我国档案服务能力建设的具体细节落实到实处的重要保障。
三、拓展服务方式和内容
各级档案部门应在日常的借阅服务之外，继续积极探索新的服务方式，延伸服务内容，开展多样化的档案服务，例如开展咨询服务、跟踪服务以及定向服务，用户可以通过向档案工作人员的咨询获取自身所需的档案信息，满足自身档案服务需求，在节省用户利用时间的同时，档案人员还可以通过咨询服务以及后续的跟踪、定向服务进行调研和调查，根据用户需求的反馈资料，主动地了解和研究社会各界、各级用户的档案服务需求情况，对社会档案服务需求进行预测研究，这样，档案部门就可以在掌握客观需求情况以及预测未来服务需求趋势的基础上提供有效服务、提高服务水平。
此外，随着改革开放的不断深入，民生档案利用率的日益增长，公民希望能够及时全面地了解到有关政策信息，为适应新形势要求，随着民生档案资源的建设，民生档案利用率的日益增长，档案部门还需要进一步探索面向百姓、服务民生的服务方式，例如印发相关的《政策指南》、《用户指南》等等，将档案服务普及到群众的手里。
四、采用现代化服务手段
通过网络技术平台，开展档案信息网络服务，进行档案信息资源共享工程建设，依据相关学科的数字化发展研究成果，构建相关的档案资源数据库，建设数字档案馆等等，这些都是需要档案部门不断探索！研究以及完善发展的现代化档案服务手段。
档案部门一方面要进一步完善电子文件的管理手段，构建信息资源共享数据库，并建立专门的电子文件数据管理中心，集中管理共享区域内各单位归档的电子文件，并在网站上提供非保密级别或者有限制级别的电子文件的查询、利用服务，保证电子文件在整个部门服务器上收集、归档以及提供查询利用服务；另一方面要加强档案部门的网页网站，以及内部局域网的建设，加强企事业单位的网站与档案管理服务之间的联系，掌握在线服务的现代化手段；各级档案馆要进一步深入研究档案数字化工程，完善数字档案馆建设，加快掌握现代化服务手段的进程，使得档案服务能力建设紧跟档案服务需求。
五、档案服务能力评价指标体系的主要内容
裆案服务能力建设涉及档案工作的方方面面，从一定意义上来说，要想通过能力评价指标体系对其进行全面细致的评估，这还是一项有待深入研究和仔细斟酌的工作，其能力评价指标体系的构建并非一日之功。笔者在结合相关材料，借鉴其他学科领域的相关研究成果后，依据档案服务能力的时代内涵尝试从宏观的角度去构建档案服务能力评价指标体系的主体框架和主要内容。
（一）现代化服务设施配备指标
新时期，现代化服务设备设施的配备情况，也成为评价档案服务能力的重要指标之一，计算机以及网络的装配情况，装配质量，直接影响着档案服务手段，服务方式的发展和完善，进一步关系到档案服务能力的建设情况。
现化服务设施配备指标包括计算机的装备率，即档案部门计算机总数与员工总数之比，计算机的装备，是开展现代化档案服务的首要基础：档案网络管理系统的质量，即档案部门是否采用了档案网络管理系统对本单位的档案资源进行管理以及提供服务，其所采用的档案网络管理系统质量是否过硬，对档案的录入、修改、查找、删除、统计、查询、预览、编辑等工作是否方便快捷，检索是否迅速、主动面向社会各级用户，提供开发成果，解决服务需求。
（二）服务质量指标
服务质量是档案服务能力优劣的最直观体现，同时服务质量也是最难考量的一个方面，这就需要我们档案部门制定完善的档案服务质量调查方法和策略。具体从以下几个方面对档案服务质量进行评估：
1.服务方式的健全程度，随着档案服务需求的拓展，档案服务的用户参差不齐，对于服务方式的要求也日益扩展，因此档案部门的档案服务方式是否能满足绝大多数用户的需求，这也是考量档案服务能力的一个重要方面。从当前的实际工作情况来看，咨询服务、电话热线服务、跟踪调研服务、远程服务等几个方面是档案服务必不可少的服务方式；
2.网络平台质量，随着网络信息平台的不断完善，人们对于通过网络获取档案信息的服务需求也在日益增加，档案部门的网络档案信息平台建设质量是否能够满足用户的需求，这是考量信息时代档案服务能力优劣的一个重要方面，档案网络平台质量主要包括：
（1）网站信息容量是否与档案部门实际工作内容相符合，有些档案网站的建设网站内容少，用户可查询到的档案信息远远不够；
（2）网站信息更新速度，有些网站的档案信息更新不及时，好多实时的信息都未能及时公布，这个用户及时查询档案信息造成了极大困难；
（3）数据库资源覆盖率以及数据库检索利用效率，档案网络平台所采用的数据库资源是否完整，用户操作是否便捷，这是关系到用户信息利用的直接因素；
（4）用户满意度，这是最难考量的一个工作部分。
（三）档案资源开发水平评估指标
档案资源开发水平的评估，主要是评价开发人员的素质！开发成果的社会利用率，以及开发投入的人力、物力、财力、时间等成本与开发成果所产生的社会效益或是经济效益之间的比率，开发团队的素质决定了开发成果的质量高低，也直接影响档案资源开发结果的质量，配置合理科学的高素质开发人员结构，才能充分发挥档案资源开发工作的效能；及时了解档案资源开发成果的利用率，及时掌握档案资源开发成果是否适应社会的档案资源服务需求，能够明确档案开发服务工作的准确性；通过开发投入的人力、物力、财力、时间等成本与开发成果所产生的社会效益或是经济效益之间的比率，我们可以了解到档案资源开发工作是否成功，有哪些环节需要调整，及时掌握档案资源开发质量，明确档案部门服务的主动性，调整档案部主动服务。
（四）服务人才素质评估指标
服务满意度调研方案篇10
关键词：档案信息服务机制
0引言
随着社会实践活动信息化的开展，档案工作领域也呈现出档案信息化的趋势，然而传统档案信息服务在方式、制度等方面都出现了滞后的情况。档案信息服务工作在其中发挥了重要作用。因此，调整传统的档案信息服务模式使之走出封闭、与社会实践相脱节的信息服务状态以适应社会实践发展的要求，建立信息化社会背景下，档案信息服务部门的服务机制的构建成为档案工作者必须面对的问题。
1档案信息服务的界定
1.1档案信息服务的含义从广义上讲，档案信息服务指的是档案信息机构整个的业务工作，即所有为了促进档案信息流通，加快档案信息传播，提高档案信息利用率，便于利用者获取档案信息所进行的各项活动。狭义上讲，是指档案馆（室）工作人员根据利用者的档案信息需求，组织利用者获取和利用档案信息的工作。本文研究的档案信息服务从狭义理解，是档案部门为了最大限度的发挥档案信息的社会效益、经济效益，在服务理念支配下，通过健全的制度、合理的程序，特定机构而将档案信息通过各种方式提供给利用者利用，并为社会大众创造良好的档案信息利用氛围、环境，以发挥档案作为人类活动记录的作用，提高社会整体的档案信息服务水平，并通过档案信息服务工作的成功开展带动档案工作其他环节的发展，以提高档案事业的社会地位。
1.2档案信息服务系统构成要素档案信息服务系统由档案信息服务对象——利用者、档案信息服务人员——档案工作者、档案信息服务设施、档案信息服务方法、档案信息服务资源构成。具体的，利用者是档案信息服务的客体，是档案信息服务存在的原动力；档案工作者是档案信息服务的主体，包括相关的业务人员与服务人员；档案信息服务设施是档案信息服务工作的物质条件；服务方法与信息资源分别是档案信息服务实现的前提与工作对象。这些要素相互依存，共同构成了档案信息服务系统。档案信息服务系统是档案信息服务模式运行的先决条件，它与档案信息服务模式共同构成档案信息服务工作的基本框架。此外，从档案工作系统本身来看，档案信息服务系统还要受到档案鉴定、检索、档案信息开发及公开等诸多环节的影响。
2信息化社会档案信息服务机制的组织保障——服务机构的变革
信息化社会下，改变传统封闭式、分散型的运行机制，建立起开放式的、协作型的运行机制非常必要。我国传统档案信息服务模式是用户直接面对档案信息服务部门，这种服务机构垄断的状况随着政府体制创新的推进，转化为新型服务模式：
可见，传统档案信息服务模式由档案信息服务机构垄断着档案信息及其供给的情况，使行政与服务效率低下、资源浪费的问题突出。而新型服务模式出现了中间环节，利于改进档案信息服务质量，提高档案机构运作效率，同时也为档案信息服务机构同其他部门、中介或企业等合作带来了可能。一方面，档案信息服务机构与各类信息服务部门合作，可以通过建立网络信息中心实现。档案机构与各类信息服务部门的合作基础是基于网络环境。钱学森的《论系统工程》中指出：“从系统工程的技术角度来看，情报资料、图书、文献和档案都是一种信息，系统工程的目的是信息存储，信息的检索、提取、传输和显示。”网络环境下，档案机构同各类信息部门一样，成为社会信息系统的一个节点和信息资源的集散地。
改变传统封闭式、分散型的运行机制，建立起开放式的、协作型的运行机制。可在国家档案行政管理部门内建立一个全国档案信息资源开发的规划协调小组，负责全国档案信息资源开发项目的调研和立项工作，制定有关的规章制度。通过公开招标的方式，择优确定项目负责单位和负责人。由负责单位组织有关档案馆实施项目内容，并开展服务。开发资金的来源，除向国家中请专项基金外，还可以吸引一些私人、社会团体等的捐赠。形成档案信息服务的经济实体，以保证档案事业发展与档案信息服务有充足资金。
3信息化社会档案信息服务部门的服务机制构建
档案信息服务机制是存在于档案信息服务系统正常运行的内在各部分之间的必然联系和规律。对档案信息服务机制的构建，可以在实践中减少消耗、取得更高效益。同时，应该看到，服务机制也是档案信息服务部门把档案信息资源同社会需求、社会发展有机结合的桥梁和纽带。档案信息部门服务机制的构建应该从以下三方面进行：
3.1引入竞争机制，提高信息资源利用的效率我国传统档案信息服务工作是由政府出资，是一种社会资金的再分配形式。按理说，档案部门完全可以利用这笔投资以更好地为社会服务，但是，由于档案部门并不直接对这笔投资自负盈亏，这部分资金的投资效果如何，到底是取得正效益还是负效益，都是由社会来共同承担，因此，投资的目的并非为了让档案部门去创收赢利，向国家上缴利润，而是要让它利用这些投资更好地开发档案信息资源，发挥档案部门的社会效益。但是，应该看到，这种方式会抑制信息增值服务市场的竞争，形成政府信息资源的垄断性经营，而减少竞争必然带来信息资源建设的低速度和应用的低效率，信息资源利用的低效率必然导致政府信息服务的低水平。
因此，为了克服信息服务投资主体单一、服务方式单一、服务效益不高的弊端，满足社会信息需求的全面性与多样性，需要政府把市场机制引入档案信息服务部门中，充分利用市场竞争所具有的积极性与活力，通过各类档案信息服务部门的相互竞争和对信息内容的创造性经营，提升信息服务的质量和效益。同时，政府要通过立法、质量评估等措施加大对信息服务市场的宏观监管力度，确保信息服务竞争的有序性和规范性。
此外，档案信息服务机构内部引入竞争机制，还利于调动档案人员积极性与创造性。要建立健全科学的管理体制和激励机制，关键是调动人的积极性与创造性，使档案服务岗位没有闲、懒人员；多劳多得，通过经济杠杆启动竞争机制。市场经济条件下，竞争无处不在，只有通过竞争档案工作者才能发挥最大积极性、创造性与主动性。档案信息服务工作者要勇于竞争、参与竞争，既要有开拓创新的能力又要有独当一面的魄力，更要有多种技能，通过竞争使档案队伍年轻化、知识化、专业化，这样才能使档案信息服务机构充满活力。因此，竞争机制的引入可以为档案信息服务部门带来了一系列变化尤其是形成了市场检验、优胜劣汰的局面，进而促使档案信息供给的效率与服务水平提高。
3.2建立反馈机制，保持档案信息服务工作快速发展反馈就是根据过去的活动情况去调整未来的行为。如果没有反馈，那就无法了解档案管理工作的实际状况与目标之间的不一致或不协调，也就不能修正和调整档案管理工作中不科学、不合理的行为和现象。档案作为一种信息资源，不仅要开发利用，而且要注意掌握利用效益信息的反馈，这样才能取得档案信息资源开发利用的最佳效果，进而探索出档案信息服务的规律。档案信息服务反馈系统，按照范围可分档案服务工作的外部信息反馈与档案服务工作的内部信息反馈两部分。前者是一个开放系统，需要档案工作者主动去收集，以便针对客观现实而采取相应的对策；后者是一个封闭系统，是指档案信息服务系统内，各组成要素或环节的不协调应及时反映给档案利用部门，以便其及时调节达到新的平衡。反馈系统之中还可以采用档案信息服务测评方式，建立测评指标体系、选择测评的时间与空间以及测评结果等。
建立反馈机制应注意以下几点：①保证需要决策的各个环节或组成部分得到最必需的、切实可靠的信息资料；②信息的收集、处理、贮存和传递，都应密切结合档案服务活动和组织机构建制进行；③在档案信息服务工作系统中，应考虑到各类档案服务工作系统的不同规模以及服务活动的组织和管理水平的差别等；④在档案服务工作系统内部也要从实际出发，先从问题较多、影响力较大的方面着手，先抓点，取得实效，总结出适合自己特点的系统设置模式和方法后，再逐步扩大服务反馈系统的范围。转贴于
具体的档案反馈机制可以应该做到以下几点：①有必要成立档案利用信息反馈协作小组。改协作小组首先要以档案馆馆长为核心，其成员可以由档案馆各个部门负责人、档案法规宣传部门有关人员、利用档案较为频繁的相关单位负责人等组成。②有必要定期地召开档案利用的信息反馈工作会议。在档案利用中出现的问题和用户反映的意见，它们成为档案利用工作中的薄弱环节，档案利用会议的定期组织，可以集中研讨利用工作中出现的问题，以及时化解矛盾，纠正工作中的失误，更好地为用户服务。③有必要设立档案信息反馈员专报制度。档案馆可与社会有关部门建立联系，聘任该部门档案人员或办公室人员为信息反馈员，直接倾听和搜集社会对档案部门的呼声和要求，对于及时反馈信息并为档案部门提出合理化建议的工作人员给予一定的物质或精神奖励。
反馈机制可以便于档案信息服务部门提供回应性服务。传统的档案信息服务抹杀了公众的积极性、主动性和创造性，无效率地提供档案信息，对利用者提出的要求不敏感。造成档案信息供给的高成本、低效率和浪费。而回应性服务，通过用户参与管理、征求他们对服务的意见和要求，并测量其满意程度，可以满足利用者的不同需求。
3.3运用转化机制，实现档案信息的潜在价值转化机制是指信息服务经过消费的转化或增值的过程，它是信息服务市场特有的运行机制。转化机制对于信息服务市场的作用在于：充分的转化能促进生产的发展，促成更新更高层次的信息服务需求，并促进信息服务市场的深化和发展。
档案信息服务部门有必要建立起多形式、多渠道的信息服务转化方式：为公众提供指导和帮助，以提高公众对档案信息的认识，刺激其信息消费能力，便于档案信息服务的价值充分实现；对于某些科技信息成果，档案信息服务人员可以深入到用户有关科研、管理和生产决策等课题的攻关和研究环节中去，根据课题需要进行档案信息的专供服务，直到课题完成或某个关键性问题得以解决。转化机制只有包含了服务人员与用户更多的交流与沟通，才能更圆满地完成服务。为了切实保障转化机制的规范运转，档案信息服务部门对“售后服务”问题应该加以重视，以便使供需双方在信息服务的转化过程中各负其责、有序操作，从而吸引更多利用者关注档案信息。
终上所述，我们应该看到的是，档案信息服务体系的构建除了需要信息服务部门之外，还需要理念、制度、方法等各方面的密切配合，这样档案信息服务系统才会更有生机和有效。
参考文献
[1]薛四新，彭荣.陈永生.档案信息化应用系统建设[m].北京:机械工业出版社.2006.
[2]薛四新，杨艳，黄存勋.现代档案管理基础[m].北京:机械工业出版社.2007.