医疗处理纠纷的技巧篇1
1医疗纠纷的防范
1.1加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。
1.2改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。
1.3强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。
1.3.1纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。
1.3.2举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
1.4要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。转贴于
1.4.1酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。
1.4.2经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。
1.4.3慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。
1.4.4患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠
纷。
1.4.5应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。
1.4.6本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。
2处理医疗纠纷的技巧
2.1一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。
2.2对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。
2.3对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。
医疗处理纠纷的技巧篇2
[关键词]门诊;医疗护理纠纷;对策
[中图分类号]R473
[文献标识码]B
[文章编号]1006-1959(2009)11-0141-01
医疗纠纷是指患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意,与医方发生的争执[1]。护理纠纷是医疗纠纷的一个组成部分,两者不可分割。随着医疗卫生法律法规的不断健全与完善,病人保护自己就医权利意识明显增长,患者在就医过程中,对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求,因此认真分析医疗护理纠纷的原因并采取相应的措施,重视并预防医疗护理纠纷的发生显得尤为重要。
1护理纠纷投诉原因分析
1.1缺乏沟通交流的技巧:主要表现为不重视与患者沟通,语言表达不准确,缺乏服务艺术,没有和患者进行有效沟通,患者反映的意见一多半是护理人员态度不好,解释不耐心。部分岗位护理人员缺编、护理工作量大、负荷过重,没时间与病人沟通,造成病人及家属的不理解及误解引起纠纷。
1.2操作技术欠熟练:少数护理人员业务素质低,经验相对不足,理论基础不扎实,操作不熟练,比如抽血过程中护士没有做到一针见血,而患者在其他医院抽血中没有此种经历,当不能做到一针见血及抽血处皮肤出现淤血时患者就不理解护士而发生纠纷。
1.3等候时间长及诊病秩序欠佳:我院就医流程存在的主要问题为:挂号排队时间较长,有的科室候诊时间较长、有时等候检查时间较长,分诊护士没有耐心解释或未告知患者等候的时间等。当等候时间过长时,患者就表现出不耐烦的情绪,稍有不妥患者就会与护理人员发生纠纷。
1.4其他:部分病人由于缺乏医学相关知识,没有认识到医疗行业的高技术性和高风险性,一旦原有的期望与最后的结果相差甚远,便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任。此外,医疗是一个高风险行业,护患冲突和医疗护理纠纷的原因是复杂的,而其中不乏偶然、巧合、突发、误会、他人捏造及其他因素等。
2护理纠纷对策的探讨
2.1护患沟通要讲究技巧:护患沟通有助于护理人员了解患者的心身状况,向患者提供准确有针对性的疾病知识。要善解人意,同情患者,我们门诊咨询台在护患沟通推行初期并没有得到医务人员理解,有的人认为患者刁钻古怪,和他们沟通吃力不讨好,通过专题讲座、经验交流、门诊培训等方式,使护理人员观念发生了彻底改变,通过一段时间的实行,很多护理人员发现,护患沟通不仅没有影响工作,反而减少了护理纠纷。加强护患沟通,以优质的服务赢得患者及家属的信任与配合,建立和谐、融洽、友好的护患关系,有利于防范医疗护理纠纷的发生。[2]
2.2护士要有丰富的知识、精湛的技术:首先扎实的理论知识、熟练的操作技术水平是取得病人信任的必要条件,当患者提出各种各样的要求时,护士掌握的的知识越多、技能越多,越能取得病人的信任。所以护士要努力的开阔视野,加强医疗及护理专业知识学习,提高护理水平。
2.3提供优质服务、优化护患关系:彻底转变护理观念,紧紧围绕以病人为中心,从服务态度上入手,把病人来我院看病看成是对我院的信任,主动为病人提供优质服务。门诊护士开展了“首接负责制”,杜绝“不知道”现象;增加了挂号、收费窗口,缩短挂号收费时间;门诊医生实行弹性工作,使候诊时间缩短;候诊区安装电视,使病人在宽松环境中候诊,患者的情绪好转,相应减少了护理纠纷。
医疗处理纠纷的技巧篇3
关键词：护患纠纷；原因分析；预防
【中图分类号】R197.32【文献标识码】a【文章编号】1674-7526（2012）12-0459-01
随着时代的发展，社会的进步，人们的就医要求提高，相应的医疗维权意识的提高，医患、护患纠纷也呈上升趋势，临床资料对医疗纠纷原因的meta分析显示；排在前三位的纠纷原因分别是专业诊疗护理技术水平差（22.95%），服务态度差（21.24%），医患沟通障碍（12.61%），明显高于患者单方面因素（6.71%）造成的医患纠纷，说明在改善医患紧张关系方面，医方有更大的改进空间。[1]
在护理方面如何提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护患纠纷，将是未来实际工作中的重要内容。[2]
1护患纠纷的原因分析
1.1护理技术水平差：护士专业知识缺乏，不熟悉疾病护理常规，不能很好的因病对症施护，更不能有预见性地观察病情，任由疾病发展恶化，错过抢救治疗的最好良机。操作不熟练，不规范，给病人身体心理造成痛苦。各项制度、职责不熟练，工作中不能顺利履行制度、职责。护理病例书写不规范，不到位。抄写涂改护理记录，从而破坏原始记录。书写记录不完整，术语不明确。不具备法学、心理学、社会学、人际交往学及其它社会学科方面的理论知识及实践。
1.2护士服务态度差：护士职业道德教育薄弱，服务意识缺乏，做事马虎，工作散漫，责任心不强，工作中缺乏细心，耐心，操作机械，粗暴。对病人注意事项交代不清，不能及时满足患者需求。或对患者不理，不问。
1.3护患沟通障碍
1.3.1护士形象不佳：护士衣着不整齐，目光轻蔑，外表不雅观如浓妆艳沫，过度修饰，不修边幅。没给患者留下良好的第一印象，面容不亲切，对病人表情淡漠，态度生硬。
1.3.2语言因素：对病人以床号称呼，说话生硬，不尊重病人，回答病人问题简单，不耐心细致。使用服务忌语，说话不分场合。不注重说话的方式和语气，不热情。甚至讽刺挖苦病人。
1.3.3护士缺乏良好的心理素养：护士理论知识不全面，特别是心理学知识匮乏，不会运用语言和非语言沟通技巧，不会礼貌待人及文明用语.
1.4患者单方面因素：随着生活水平的提高，病人自我保护意识加强，对医疗保健需求的提高。由于医生对病人疾病告知缺乏或不全面，所以病人对自身疾病缺乏专业性了解，从而对自身疾病愈后期望值高，一旦治疗效果达不到病人的期望值，病人或家属不能接受，便会引起医患纠纷。
1.4医疗费用：医院收费不透明，开大处方，大检查。
1.5医院制度不完善，各项制度执行不到位。
2护患纠纷防范措施
2.1大环境，医院首先落实完善各项制度，尤其是核心制度，首问负责制，疾病认知权等要求职工掌握，灵活应用。
2.2医院收费透明，不开或少开大处方，大检查。这样病人不会因为无钱看病而闹纠纷。
2.3医院经常组织护士理论知识专业技能操作比赛，进行礼仪服务等培训，开展优质护理服务。使护士以良好的态度，关切的语言，过硬的技术来对待每一个病人。
2.4小环境，个人方面，首先从提高护士的职业素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想。要尊重病人的合法权益，主动为病人提供方便，想方设法满足病人需求。[3]其次护士不断加强专业知识学习，苦练技术操作，学习病例规范书写，学习心理学、法学、社会学、人际交往学等。认真执行各项规章制度。
2.5对待病人态度上，护士应建立良好的第一印象，以端庄的外表，优雅的举止，亲切而和蔼的面容，面带微笑，谈吐高雅，真诚而耐心地回答病人每一个问题，以取得病人的信任。工作认真细致，操作时告知患者注意事项详细周到。执行患者知情告知权，并严守秘密，保护患者隐私。重视患者的个体差异，针对患者的不同心理特征，有针对的进行心理咨询，心理疏导。
2.6应用护患沟通技巧
2.6.1非语言沟通，护士仪表应大方、着装整洁，淡装上岗。注意形体语言、无声动作，要比语言沟通效果更好。适时接触和触摸是种无声安慰、它可以使不安病人安静下来，脆弱病人变得坚强。[4]
2.6.2倾听技巧：倾听是护患沟通的基本技能之一，护士应耐心倾听病人诉说，不要随便打乱，结束时巧妙地使用结束语，并及时反馈患者自己对患者所说的理解。使患者认为你很重视他说的话，从而取得对你的信任。
2.6.3语言沟通：使用礼貌语言，多使用保护性安慰性语言。在沟通中适当应用幽默语言，能缓解紧张、焦虑，消除烦恼，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。[5]另外，重视患者个体差异，采取特殊性的语言沟通。掌握好语言艺术，学会察言观色，发现“苗头”冷静而巧妙的予以处理。态度谦虚，及时给以致歉语言。对待病人要平等，不能高高在上，鄙视，讽刺病人或华而不实。态度真诚，做到心灵沟通。
3正确认识和处理纠纷
护理纠纷一旦发生，管理者应积极的找当事人调查清除真相，以便能正确地处理纠纷，同时，以纠纷的实例，对全体医务人员进行教育，引以为鉴，为大家敲响警钟，并且针对纠纷不断完善制度或提出建议、讨论并确定避免纠纷发生的方案，然后实施，只有这样，护患纠纷才会越来越少，病人的健康逐渐得以更大的实现。
参考文献
[1]高晓飞周维艳孙忠河我国医疗纠纷的meta分析中国医药导报2012，9（6），160-163
[2]李雪琴临床发生护患纠纷原因分析[J].医学新知2011，24（3）；532-533
[3]席淑华周立15起急诊护理纠纷原因分析中华护理杂志200237（1）42-44
医疗处理纠纷的技巧篇4
一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，
一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。
二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。
三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
医疗处理纠纷的技巧篇5
【关键词】医疗纠纷；医患沟通；防范
医疗服务包括技术和非技术，非技术包括服务态度、服务流程和服务环境。其中，服务流程和服务环境是医院的硬件建设，有资料报告：在不断增多的医患纠纷中，因为医疗事故导致的不到5%，70%是由于医患沟通不良等非技术所致[2]。。
1资料
回顾从2000年1月至2010年1月10年间本院由于急诊引发发生医疗纠纷30起，按原因分布：技术性因素7例占23.3%，其中①诊断延误2例；②治疗不力2例；③估计不足3例（包括2例猝死）；非技术性因素23例，占76.7%，由服务流程和服务环境引起5例；服务态度、语言沟通等引起18例，其中①服务不到位4例；②医患沟通不畅12例、③无理纠缠的仅2例。医患沟通不畅占非技术性因素所引发医疗纠纷的78.3%，医患沟通上的缺陷是造成急诊医疗纠纷最常见原因，故本文只对此作分析研究。
2与医患沟通有关的急诊医疗纠纷常见原因分析
2.1急诊患者有病情的急危重性、情况的突发性、后果的严重性的特征，家属求医要求紧迫，要求医方迅速准确判断，立即采取抢救治疗措施。我院急诊科目前采用的是半固定模式，急诊值班遇有抢救时人员大多数是一医一护，传呼相关专科人员参与救治需要一定时间，无法在抢救前或抢救同时认真详细告知病人及家属检查、治疗情况和可能的医疗风险，一旦发生并发症或目前医学所不可避免的并发症，患方不能理解而导致纠纷。
2.2在20世纪80年代末以前，我院对于急诊患者有一个基本标准，如发热患者体温必须大于38℃才能到急诊就诊等，但现在急诊实际上成了一个24小时不关门的门诊，患者常常轻重缓急的站满了整个急诊诊室。另外，超过l／3的急诊病人病情危重，需要住院治疗，但由于各种原因许多应该住院治疗的患者滞留急诊科，影响了患者的专科治疗。有限的医护人员不可能较好地进行医患沟通或者无法及时评估沟通效果，往往较简单或者不到位，引起医疗纠纷可能性明显加大。
2.3我们调查发现，70%的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师认为已告知，而患者不知道”的现象。主要由以下几个原因：①过多使用专业术语或者解释不详细，患者及家属对医疗知识掌握有限，听不懂，很容易引起患方误解②对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分，医生交代病情不充分，甚至向患方报喜不报忧，一旦病情突然发生变化，家属无法接受；③在执行诊疗活动时，当患者及家属提出问题、出现疑虑时医务人员未进行耐心的讲解或者不能正确解释，医护之间相互推诿或者解释相矛盾，医患之间发生误解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的护理人员在护理过程中只是默默地执行医嘱，很少与患者交流，整天板着脸，致使护理人员与患者之间距离增加，护患之间的关系陌生，患者对护理人员的有些行为及语言就会敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，从而导致护患纠纷的发生。忽略患者的心理需求，不理解医学的人文科学性质是出现医患对立的重要原因。
2.4急诊科医务人员也是生活在社会大环境中，个别人受到社会上不良风气的影响，缺乏良好的医德医风。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急诊科奖金低、工作强度大等，易造成厌烦、情绪低落，如果没有良好的心理调节能力，就会影响工作，甚至推诿患者，以生硬的话语、冷漠的态度对待患者，继之产生争吵，导致医疗纠纷的发生。缺乏良好的医德医风和心理平衡能力是引起医疗纠纷的另一重要原因。
2.5在我院经常被投诉的医师并非是医疗技术水平最差的而是临床沟通技巧最差的现象说明有部分医生只注重医疗技术的积累，忽视医患沟通技巧和能力的提高，经常造成患者或者家属不满意；相反，有部分医生医疗技术水平一般，但是医患沟通技巧应用较好，经常患者或者家属的称赞，很少被投诉。所以医患沟通技巧掌握得不好或者医患沟通能力的低下是急诊医疗纠纷的一个重要因素。
2.6患方客观存在一批医疗纠纷易发人群难于进行有效的医患沟通对象，例如：（1）酒后之人；（2）合并精神病的患者；（3）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者；（4）患多种疾病，与多科室有关的患者；（5）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者；（6）有吸毒行为的患者；（7）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移引起纠纷。
3讨论
3.1掌握良好的医患沟通技巧是发展良好的医患关系的最重要的一步。
现代急诊服务除了做到更快、更有效，还要求能更舒适、更人性化，顺应现代医学模式的需要。所以，医患沟通应掌握以下技巧：①尊重才能沟通?，沟通的前提是尊重。言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。②明确沟通意向，即应向患者清楚表达所选治疗方法及理由，沟通对象必须是能理解表达并可协助作出医疗决策者。沟通的时间、地点及渠道很重要，适当使用幽默和关爱可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。③沟通不单靠语言?沟通并非简单对话，对话只是形式之一，应避免单纯、生硬的语言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟通效果。④临床医师应全面为患者考虑，从疾病本身出发，在检查、治疗中做到不多不漏，如非需要应对患者予以详细解释。⑤医患沟通的目的是在医患双方相互了解后，按“降阶梯”思维原则选择医师认为可行、对患者有利、风险相对小且患者及家属在心理和经济上能接受的诊治方案。
3.2讲究沟通艺术，注重人性化关怀是拉近医患双方距离的有效方法。
对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗；对重症绝望的患者，医务人员要耐心疏导，用自己的语言行动去感化患者，把患者当成朋友，尊重他们，安慰他们，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理诊疗，排除其心理负担，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复；对意外死亡的患者家属，如由于车祸、猝死或其它疾病突然死亡，家属面对突如其来的打击，心理承受不了，医务人员要用亲切的语言和温和的态度去关心帮助他们，使其控制住感情的冲动。语言是一个人思想感情、能力、素养等多种素质的综合体现。”中国有句俗话“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，”充分证实了语言在医患沟通及人际交往中的重要性。有效的关怀能增强患者应对压力的能力[3]，无效或不恰当的沟通解释是引发医院暴力发生的导火绳[4]。
3.3实现患者知情同意权是保证医患双方履行各自义务的基础条件
《侵权责任法》第五十五条规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。”“医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任”。医生向患者及家属交待各种操作可能发生的危险及履行签字手续，一方面使患者理解临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风险，做好充分的防范措施和一旦发生意外的应急补救措施。而这一点有时在医务人员中不能正确理解，以为只要患者、家属签字后就万事大吉，就可以推卸责任和逃避风险，其实不然，患方信息缺失加重患者的焦虑情绪，增加医疗纠纷的发生率[5]。告知不等于沟通，在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通，即使履行了各种签字手续，如果缺少有效的医患沟通仍旧无法避免非技术性医疗纠纷。
3.4增强责任意识，主动提供医疗服务，严格执行各项医疗核心制度是进行急诊有效医患沟通的重要前提。
急诊医疗是患者最急需、家属最关心、舆论最敏感的问题，处理稍有不慎，就可能给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。因而，急诊医务人员要有强烈的责任意识，严格把握急诊值班医生的资格要求，强调“首诊负责制”；耐心询问病史，认真查体，仔细观察病情；及时接诊、会诊，将患者交接给下一个医生时要紧密衔接，交代清楚；遇到同时患有多种疾病的患者时，主动服务，不推诿患者；在未请示上级医生意见，也未与被转医院联系的情况下，不随便将患者转院；规范书写病历；强调无菌操作，落实三查七对等等。所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务提供者抓住机遇向顾客提供服务，展示服务质量的时间。在医疗服务过程中，病人主要是通过这些真实瞬间感受医疗质量的好坏，医院的窗口服务、医生诊察、床前交班、查房等都是医疗服务的真实瞬间，将严格执行各项医疗核心制度时所有的医患接触都当作真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果
3.5由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确地采取急救措施，紧张而有序地实施各项工作。只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和尊重。此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在。
3.6要正确对待寻衅闹事的患者及家属?在对待此类患者时，医务人员尤其要注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或其家属出现过激语言时，要尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚而发生殴打事件。如果医疗纠纷的发生已经不可避免时，要尽量避免单独面对患方，请求其他人员的帮助、斡旋。
随着医疗体制的不断改革和病人需求的提高，“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的深入开展，医疗质量、安全、服务、费用已成为社会的焦点。在急诊工作中医务人员个人沟通及工作负荷不断加大，职业倦怠感增强，情绪容易受到影响，同时自身素质和服务效率的参差不齐，都不同程度上影响了服务质量和病人的满意度。因此，在进一步加强业务技术培训的同时，不能忽视对医务工作者的人文关怀和整体素质培养。不断提高其与人沟通交流能力、与人有效合作能力和评判性思维能力，充分调动其主动性、积极性、创造性，为患者提供更优质的服务，对建立互相信任、互相尊重、互相理解、健康和谐的医患关系，确保医患双方利益，预防和减少医疗纠纷起着非常重要的作用。
参考文献
［1］程苏华.浅析急诊医疗纠纷产生的原因.中华医院管理杂志,2003;19(10):618-619
［2］金福年.加强医患沟通的有效途径[J].中国医院，2007，11（8）：63-65.
［3］刘义兰,王桂兰,任小英,等.住院患者对护理行为关怀性评价的调查研究[J].中华护理杂志,2002,37(4):245.
医疗处理纠纷的技巧篇6
【关键词】医疗质量；联动；预警；医患沟通；医疗纠纷；医疗救助
【中图分类号】R197.3【文献标识码】a【文章编号】2095-6851（2014）2-0522-02
随着《侵权责任法》的实施，广大群众自我保护、维权意识不断增强，群众对医疗服务的要求越来越高，医疗纠纷的发生率迅速攀升，医疗纠纷已成为媒体报道的焦点，群众议论关注的热点，医疗机构管理的难点，我院采取加强医疗质量管理、提升技术水平、强化安全检查预警、加强安全教育培训、医患沟通、纠纷早期介入沟通调解，纠纷应急处置联动、医疗救助八位一体机制防范处理纠纷取得了一定成效，医院投诉率、医疗纠纷发生率呈逐年下降趋势，医疗纠纷严重程度明显下降，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，现将具体工作总结如下：
一加强组织领导，落实责任到位
院领导对医疗质量安全工作高度重视，成立医院质量安全管理委员会，由院长亲任委员会主任，业务院长任副主任。将医疗纠纷防范处理与创建“平安医院”、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、“抗生素专项整治”活动相结合，由院长和各科主任签订医疗质量安全责任状，做到目标明确，责任到人，形成了医疗、护理、后勤、保卫、纪检、党群、宣传等各科室齐抓共管的工作格局，扎实推进医疗纠纷防范处理工作。
二强化医疗质量管理，提高安全保障
医疗质量管理是医院管理的核心，是医院的生命线，医疗水平的高低、优劣直接关系到医院的生存和发展，全院医护人员严格依法执业，医务科对开展的医疗技术进行了全面梳理，实行医疗质量整改、医疗纠纷防控制度，严格按诊疗操作规程标准开展医疗活动[1]。制定完善了《七台河市人民医院目标管理考核细则》、《七台河市人民医院医疗质量量化指标考评细则》、《七台河市人民医院医务人员不良行为记录制度》和《七台河市人民医院医务人员执业不良行为实施细则》，按照三甲标准、《医师定期考核管理办法》、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、《患者安全评估标准》要求，针对工作中的不足及薄弱环节，责任到人逐条逐项进行落实，不断完善三级质控体系，加大质控考评力度，加强三级查房等各项医疗核心制度、诊疗常规、技术操作流程、单病种质量控制的落实，每月通过全院病历点评对病历质量、合理治疗、合理用药加大检查力度，积极推行医护沟通制度、药品不良反应、不良事件报告制度、查对制度、手术核查、手术评估制度，加强药品、医疗器械管理。通过加强医疗质量管理，进一步增强了各级医护人员的安全意识、法律意识，责任意识，提升了医院综合实力。
三提升技术水平、降低医疗安全风险
医疗是一项高风险行业，医疗的每一个环节，都存在不安全因素。只有“提高职业素质，加强内涵建设”，不断提高医疗服务质量，才能有效地防范医疗纠纷事故的发生。为进一步提高医护人员基本技能，医务科加强住院医规范化培训及全院“三基”业务学习，通过培训考核提高了医务人员对危、急、重症患者抢救的应急能力，调动了全院医生的学习热情，提升了广大医务人员素质，为医疗安全提供了有力保障。医院以科技创新为核心做好“三关”，一是人才建设关，大力培养引进学科带头人22名，选派15名医护骨干到法国交流学习，选派42名业务骨干到北京、上海等上级医院进修，担负科技兴院的重任，二是专科建设关，努力做好重点专科建设，神经外科、重症医学科已进入部级重点专科行列；三是科研项目关，加大科技创新力度，提高医疗质量，减少医疗缺陷，把“创专科中心、创重点专科、创医院特色”作为发展战略，依靠技术优势吸引患者，做到在常见病、多发病诊治上有新方法，在处理疑难杂症上有新特色，在解决重大危难救治上有新优势，在开展新技术上有新突破，获省新技术应用奖24项，市科技进步103项，开展新技术、新项目278项，形成了“院有特色专科，科有专科优势，人有技术专长”的良好发展氛围。
四强化安全检查预警，促进医疗安全
建立健全“统一领导、分级负责、集中梳理、责任明确、措施到位”的医疗纠纷调处排查机制。医务科对医疗各环节实施危机预警评估机制，定期抽检、评估，将不稳定因素分门别类，逐一登记备案，找准疑点、难点问题，将危机因素解决在萌芽中。医护人员认真执行医疗事故预防制度和处理预案，做好“三环三控”，即抓好基础质量、环节质量、终末质量三个环节，做好预先、过程、事后三项控制，健全完善报错纠错机制与体系[2]。医院每季度进行患者安全目标评估，召开医疗安全会议，每年按照《防恐怖、防破坏、防灾害事故、防等应急处置预案》组织演练2次。加强对重点人群、环节管理，特别是对五种重点人群：危、重、急、群、住院超30天；三类重点对象：重要、知名、特殊；三个重点时间：周末、节日、晚班：三个重点环节：交接班、科室衔接、术前后；六个重点科室：产、骨、外、内、儿、iCU；三类重点药物：过敏、特殊、抗生素药品；十六项核心制度执行加大督查力度，建立事前安全预警和事后安全警示机制，对用药安全、院内感染、传染病管理、病历质控、危急值实时事前预警，对全院历年医疗纠纷进行梳理剖析，邀请院内外学科专家对发生的典型纠纷，以“五个不放过”为核心，组织全院讨论，即病人死亡原因不明不放过；手术失败原因不明不放过；病人投诉不满意原因不明不放过；病人出现并发症原因不明不放过；纠纷处理当事人认识不到位不放过，通过总结工作经验、剖析典型案例事后预警，应用管理学危机原理和pDCa管理循环法建立完善医疗纠纷防范机制，加强对重点环节、重点科室质控，加强针对iCU、急诊、手术室、血液透析室等重点科室监管，把医疗质量管理工作重点从医疗终末质量评价扩展到医疗全过程，针对医疗质量薄弱环节和医疗缺陷，提早介入，及时解决问题。通过医疗安全多视角预防措施，实现了医院安全管理的规范化、流程化，提升了医疗安全管理效率和医院快速反应能力、危机处理能力，提高了医务人员的医疗安全防范意识，有效地保障了患者的医疗安全。
五加强安全教育培训，提升安全意识
加强医护人员安全教育培训，提高员工的质量意识、安全意识、责任意识、危机意识。开展多层次多种形式的医疗安全防范讲座，对全院十年来发生的医疗纠纷案例进行剖析，请全国知名专家进行《执业医师法》《医疗事故处理条例》、“医疗纠纷防范”、“医患沟通技巧”、《侵权责任法》培训，通过讲座、多学科病例讨论、医疗纠纷案例分析等形式，研究梳理医疗行为中容易出现的并发症、不良事件、医疗风险，分析原因，制定防范措施，减少医疗差错事故、医疗投诉，通过培训医护人员更新了观念，变“要我安全”为“我要安全”“我能安全”，变他律为自律，把行动统一到“生命至上、安全第一”的价值观上来，把员工和医院的追求紧密联系在一起，使安全管理更趋规范化、人性化、常态化。
六加强医患沟通、构建和谐医患关系
医患沟通是构建和谐医患关系之本，更是医院生存发展之基。我院医患纠纷80%是由于沟通缺陷导致，医院针对问题从建立医患沟通日常机制入手，加强医务人员沟通知识培训，要求医护人员与患者沟通时换位思考，讲求沟通技巧，做到一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；二个技巧：倾听----多听家属说几句；介绍----多对家属说几句；工作中做到“五心”，即倾听时耐心、观察时细心、处置时专心、沟通时热心、解决问题时诚心；“六不”，即不说服务忌语、不泄露病人隐私、不对病人生冷硬顶，不拖延病人手术时间，不推诿病人，延误病人诊治，从而使医患间相互理解，相互信任，为构建和谐医患关系奠定了坚实的基础。
医院优化服务流程，改善就诊环境，积极开展预约诊疗服务，在门诊四楼增设收款处、药局，通过医院网站、电子屏、宣传栏及时公开科室、专家、诊疗特色、收费标准等信息，各服务窗口提高工作效率，缩短划价交费、检查、取药等候时间。医院大厅、楼层、科室的标识规范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。医院开展“诚信、规范、零投诉”为主题的活动，对实现患者零投诉、零差错、零事故的科室进行表彰，积极向社会监督员征询意见建议，对《患者意见本》、投诉信箱，投诉电话中各方提出的意见及时整改，对出院患者定期进行回访满意度调查。通过加强医德医风教育，使广大职工进一步树立“全心全意为病人服务“的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平，进一步改善医患关系，促进医患和谐，病人满意度达98%以上。
七纠纷早期介入沟通调解，化解安全风险
医院建立了科学的医患纠纷处置组织体系、程序，完善医疗纠纷应急处置预案，认真落实医疗质量安全事件报告、告诫谈话制度，设立专人、专室负责投诉管理，对发生的医疗纠纷逐一登记，认真调查讨论，及时答复，对医疗纠纷产生原因和存在的问题及时反馈给领导和有关科室，内部找出不足，总结经验教训，限期整改，不断提高医疗质量和医务人员素质。确保广大患者话有处说、怨有处诉、难有处解、事有处办。鼓励医务人员报告不良事件及异常信息，加大高龄患者围手术期风险评估，开展高危诊疗技术准入管理，针对不良事件及医疗投诉，医务科高度重视，以公正立场，提早介入，全力采取补救措施，积极沟通调解处理，加大纠纷排查化解力度，将纠纷处理关口前移，努力将问题解决在萌芽状态，避免纠纷进一步激化。通过人文沟通化解投诉，避免纠纷26例，修补了医患裂痕，重建和谐医患关系。
八纠纷应急处置联动，营造医疗安全环境
医疗纠纷危机事件以急诊、手术科室、儿科、产科的急诊、危重患者多见，原因多见于医患沟通缺陷、诊断不清、误诊误治、诊疗中发生不可避免的并发症、医疗意外所致的突然死亡或严重后遗症。医院制定规范了医疗纠纷危机应对的投诉受理、逐级报告、警方介入、媒体接待、尸体移送、证据保全及与患方沟通等程序的操作细则，建立健全了纠纷应急处置联动机制，医院内部建立纠纷危机处理、持续运行督导小组，在纠纷危机发生时各小组互相配合，在保障医院正常运行前提下，防止事态扩大，妥善处理危机。对外联合公安、医疗调解、法院建立医疗纠纷危机联动机制，经评估将要升级的纠纷充分发挥警民联动作用，为确保纠纷危机事件“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”奠定了坚实的基础。与市医调解办联动采取医疗调解办“事前参与”、“个案委托”等务实、灵活处置形式，早期及时介入，充分发挥调解人员的特长和优势，展开对纠纷危机事件的全面调查、调解，使得事态及时得到控制。市医调办作为“第三方”中立性机构，可以减少医患间直接冲突，以“第三方”身份介入参与调解医疗纠纷，既可以架设医患双方沟通的平台，又可以铺就医患双方的“缓冲区”，把医疗纠纷从院内冲突转移到院外调解，保障了医院的正常工作秩序，调解结果可作为保险公司赔付及司法机构审判的依据；百姓对于医疗纠纷的处理结果更加信服，减少了司法诉讼成本，同时医院健全医疗责任保险风险分担机制，实施全员医疗保险，为调解工作奠定了坚实的经济基础。全年通过市医调办调解处理医疗纠纷16起，保障了医患双方权益。
医院设立医疗纠纷危机管理新闻发言人制度，通过媒体反馈院方积极处理医患纠纷的决心与进展，努力消除危机，维护医患双方正当权益与医院品牌。
八医疗救助绿色通道，保障医疗安全
大医精诚大爱无疆，为充分体现人道主义和救死扶伤精神，我院对危、急重无主病人开辟救助“绿色通道”，实行先抢救，后付费；确保危重无主患者在抢救、检查、治疗过程中无缝衔接，为其安排护工、提供三餐，几年来我院为无主病人垫资共近265万元，救助无主病人400余人次，获得了群众的广泛认可和社会各界的好评，收到了良好的社会效益。
半世风雨沧桑路，几代精医济世人。近年来我院医疗纠纷稳步下降，医疗投诉率由2010年的0.28%下降到2013年的0.118%，平均每年下降0.16%左右，医疗纠纷发生率由2010年的0.049%下降到2013年的0.038%，平均每年下降0.011%左右，基本杜绝了前些年抢、砸、堵、闹等严重影响医院秩序的重大医疗纠纷事件的发生。医疗纠纷的减少，使医务人员有了更多的精力和时间投入到医疗质量改进、技术提升和医疗服务中，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，医院美誉度逐年提升，医院年均门急量逐年以15%的速度递增，住院率增幅10%以上，医院先后荣获了首批“全国百姓放心示范医院”、“全国百佳放心示范医院”、“全省十佳平安医院”等荣誉称号。
今后我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保医疗安全，继续深入开展医疗纠纷排查处理工作，进一步健全医疗安全防控工作机制，做到在诊疗规范上突出一个“严”字，消除安全隐患突出一个“早”字，处理纠纷突出一个“和”字，努力营造和谐、安全的医疗环境，为广大患者健康保驾护航！
医疗处理纠纷的技巧篇7
关键词：护理纠纷；原因分析；胸外科；防范措施
随着医疗体制的改革，医疗行业面临着极大的转变和挑战，医疗服务水平己成为衡量医院工作质量和保持医疗市场竞争力必不可少的因素。胸外科是医院高风险科室之一，胸外科护理人员的工作压力大、责任重。随着患者法律意识、维权观念的增强，医疗护理服务质量越来越受到大家的重视。护理工作者必须转变观念，注重服务质量，为患者提供人文关怀，才能使患者感受到高品质的护理，它是落实"仁心仁术，一切以患者为中心"服务宗旨。提高护理服务水平，也是延伸和扩大"优质护理"服务内涵的重要举措。特别是护理人员必须具备良好的素质，才能真正为患者提供放心，舒心，满意的护理，提升护理人工作质量，促进护理专业和谐发展。
1常见引发护理纠纷的原因
1.1医护人员的法制观念淡薄工作中可能会不自觉侵犯患者的权益[1]。护理人员对患者的权利和自身的义务认识不够深刻。
1.2护理人员专业技术不熟练因专业知识和临床经验的缺乏，在护理工作中可能会遇到穿刺失败，对患者的问题不知如解答。
1.3护理人员对护理书写记录重视程度不够书写不规范、不及时，陈述不准确、不全面，字迹不清，随意涂改记录内容，与医嘱及医生病程记录不一致。
1.4服务态度差不令人满意随着医疗体制的改革，患者对就医环境、医疗护理技术水平以及服务态度的要求越来越高。而有些护理人员在工作中对患者不够耐心，缺乏关心、语言态度极差，不及时解决患者的需求，不能体会患者的痛苦甚至表现得不耐烦，都会引起患者和家属的不满而产生纠纷。
1.5缺乏有效的沟通沟通是一座心灵的桥梁，维系着你和我。由于胸外科手术风险大患者及家属心里应对程度低而对手术的期望高，护士如没能掌握患者的心理和情绪变化规律，缺乏有效的沟通，常常会因误会而产生纠纷。
1.6违反规章制度及操作规程护理纠纷中最常见的原因是护理差错，而护理差错大多是因护理人员在护理工作中责任心不强、作风不严谨或业务不熟练、技术能力差、不严格执行规章制度和操作常规造成的，一旦出现问题，就会引起纠纷。
1.7患者期望过高随着人们生活质量的提高，患者对医疗护理服务的要求和期望也越来越高，不知道病情的变化和疾病的发生、发展规律，不能理解护士的工作，一旦发生不尽人意的情况，则易产生纠纷。还有的患者为达目的而无理取闹。个别患者想以纠纷为借口谋求经济赔偿。
2提高胸外科护理质量实施对策
2.1完善管理制度，提高护理质量选择优质高效的质量管理工具。强调持续的质量监测、分析和检讨与改进，必须统筹安排，需要整体的协作。护理质量管理与改进的全过程就是就是深化医疗体制改革的一重大举措，建立高效的护理质量管理，转变全体护理人员的服务意识，是实施优质护理的前提。同时，要积极探索实行分层管理。护士长、主管护士、护师，护士分工明确，承担不同技术层次的工作，在职责及责任上都进行严格的划分或分工。对其考核。医疗护理制度和操作规程在医疗护理纠纷中有非常重要的意义，①作为医疗护理工作质量的标准；②作为判断医疗护理工作是否有过错的准则，一旦发生纠纷，就要按责纠人。按规章制度去做，既是为了患者，也是保护自己.因此，要不断强化规章制度的学习。
2.2加强技术培训，提高护理人员的业务水平科室各项护理工作的开展落实都要靠护士承担，狠抓专业知识的操作技能的培训极为重要，护理人员从上岗开始，就要强化安全意识，定期讲课培训，对于复杂手术、疑难病症、不良纠纷，差错事件及时组织讨论学习，不断更新护理人员的专业知识.工作中对于难度较大、重要的护理操作，需事先进行沟通，一旦出现问题，可及时处理.护理质量水平高低决定着医院的形象和效益。良好的医疗护理效果出自精湛的技术，精湛的技术又来自扎实的基本功，护理人员的基本理论、基本知识、基本技能是防范差错事故，避兔护理缺陷的基本保证，因此，鼓励年轻护上积极参加学习，拓宽知识，取长补短。
2.3转变服务观念，增强服务意识在医疗纠纷中，由于医护人员的服务态度导致纠纷的占了相当大的比例。因此，要强化护理人员的服务意识，转变服务观念，护理人员应经常换位思考，提高护理人员的内在修养，给患者以亲切感、信任感。
2.4加强交流，及时沟通有效沟通的形式和沟通技巧十分重要。在优化护患关系中，沟通极为重要，没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料和信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧，进行沟通时，要用清晰、准确、符合个性化的语言，结合患者的实际情况，向患者说明诊疗计划、检查、治疗及手术的目的及注意的情况，可能发生的并发症和意外，并认真倾听患者意见，准确回答问题.通过有效的沟通及对患者更多的关爱，取得患者的信任，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，配合治疗护理，得以早日康复。
2.5提高法律意识，强化职业道德教育医院是以人的生命健康为内容的服务行为，也是一种高风险性职业，医护人员稍有疏忽，就会给患者极其家属造成无法弥补的损失。因此，强化护理人员的法律意识，加强《医疗事故处理条例》、《医疗护理技术操作常规》和相关的医疗卫生管理法律、法规的学习，明确护理人员在医疗护理中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感.依法规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，防范纠纷的发生。
2.6加强对护士书写能力的培训及护理文书的质量控制护理记录是护士针对护理对象所进行的一系列护理活动的真实记载.近年来，护理文书的质量有所下降。这就要求护理管理部门及时加强对护理文件书写的培训，组织各种讲课、讲座及经验交流，使他们在护理记录中能用熟练、准确、精炼，符合医学术语进行表达.在护理文书质控方面，护士长应定期进行质量监测及加强对护理文书书写的质量控制；加大对护理质量、护理安全相关规章制度执行情况的检查工作。
综上所述，通过转变服务观念，增强服务意识、加强技术培训，提高护理人员的业务水平、完善管理制度，提高护理质量、加强交流，及时沟通，有效沟通的形式和沟通技巧十分重要。目前，提高医护人员的服务质量乃是当务之急。
参考文献：
[1]胡党粉.新形势下骨科常见护理纠纷原因分析及对策[J].西部医学，2012，24（11）：2226.
[2]刘秀菊.护士行为所致差错的原因分析及防范措施[J].当代护士（综合版）2008，（5）：33.
医疗处理纠纷的技巧篇8
1引发纠纷的原因分析
1.1护理人员的个人综合素质少数护士缺乏工作责任心，对待患者态度生硬，缺乏语言沟通技巧，刺激性语言、强制性的口气、超高的语调、拖沓不清的措词都是引发纠纷的导火索。缺乏尊重和理解，是引起纠纷的一个重要根源。1.2患者因素少数患者及家属对护理工作缺乏理解，或对治疗效果及救治的期望值过高，对疾病的恢复、肢体功能的恢复不满意，长期大量应用脱水剂甘露醇，导致静脉硬化，老年慢性病患者长期输液，导致静脉损伤，静脉穿刺难度较大，这些都是引发纠纷的不利因素。
1.3管理方面在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性，护理人员配置不足，常期超负荷运转，尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，就会发生违反操作规程的现象等都易发生医患纠纷。
2防范护患纠纷的措施
2.1提高综合素质，提升社会形象医务人员较高的综合素质和良好的社会形象，是取信于患者的基础，可以在一定程度上扭转被动局面。高的综合素质，要求医务人员首先要有良好的医德修养，自律、慎独、敬业和无私奉献。其次，要有较高的业务素质和水平，加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习，这样才能适应人们高期望值的需要，也才适应医疗体制改革的需要。
2.2掌握沟通技巧，开通交心桥梁沟通阻障是医患纠纷激化的主要原因。护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语速不快不慢，语言简练而重点突出，语气柔和可亲。
2.3注意行为沟通和肢体语言的运用包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。用微笑面对患者，是赢得患者好感的最快方法。目光的适当相接，会增强亲和力和感染力，使患者易于接受，从而减少医疗纠纷的发生。
2.4互相尊重理解，学会换位思考。缺乏尊重和理解，是引发纠纷的一个重要根源。由于医患之间对疾病信息把握量不同，对疾病的认识有着很大的差异。为了预防这类纠纷的发生，就要提前对患者履行风险告知义务，取得患者理解。另外，要想到患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地为对方考虑，在相互的理解信任中才能取得解决问题的满意效果。
2.5尊重患者权利，实施人性化护理随着人们法律意识和维权意识的不断提高，己有越来越多的人们运用法律手段维护自身的权益。医疗工作者可以说一脚踩着医院的大门，一脚踩着法院的大门。尤其，如今的医疗事故鉴定和司法鉴定采用不同的标准，医疗事故鉴定以有无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为有无过失，医疗事故鉴定否认的情况下，司法鉴定往往得出相反的结论［2］。治病救人不可避免地具有双刃性，所以为减少医疗纠纷的发生，人性化护理非常重要。
2.6加强护理管理，落实规章制度克服麻痹思想，强化急救意识，增强护理人员的责任心，在规章制度的落实上长抓不懈，制订切实有效的考核措施，增加考核力度，防患于未然。
参考文献
医疗处理纠纷的技巧篇9
1强化法律意识的重要性
1.1强化法律意识是医院健康发展的需要
随着护理学科的发展及高新技术的应用，护士服务领域不断拓宽，服务对象不断增多，所涉及的法律问题越来越广泛，越来越复杂，处理不好则会增加护理工作的不安全因素。这就要求护士不但要具有高度的责任感、高水平的技术与高质量的服务，更应具有法律方面的知识，尤其是与护理相关的法律知识，明确地预见自己的行为是否违法，及违法会带来的后果，自觉依靠法律维护护患双方的权利，维护医院的权益。如果护士法律意识薄弱，在工作中任何环节处理不当，无论是直接责任还是间接责任，都会引起护理纠纷或医疗事故，护士不但要承担法律责任，而且损害了医院的声誉。因此，护士业务素质的高低和法律意识的强弱，与医院的健康发展有着密切的联系。
1.2强化法律意识是确保护士合法权益、适应发展的需要
将法律知识的教育纳入管理的目标，作为护士继续教育和岗前教育的必修课，采取不同形式对在岗护士进行法律法规教育，如组织专题讲座，法律知识考核，法律知识竞赛等。针对护理工作中存在的和潜在的容易发生护理纠纷的问题、隐患和倾向，我院也已多次组织学习了“医疗事故管理办法和法律知识”以及“防范医疗纠纷和医疗法律知识”等专题讲座，从法律角度有的放矢的进行教育、防范，使护理人员增强了工作责任心，增强了法律意识，以避免护理差错事故和纠纷，在护理实践中有能力担负法律责任，既懂得用法律规范自身的行为，又懂得用法律，维护自身的合法权益。
2加强临床工作能力培训，防范护理纠纷
2.1加强专科业务培训，提高整体护理技术水平
与护理相关的医疗纠纷中，有些是因为护士操作技术不过硬，或业务知识缺乏，对病人病情观察缺乏预见性等原因造成的。在病人对医疗需求不断增强的今天，如果没有过硬的业务技术水平，是无法满足病人要求的。因此，护士要不断加强业务学习，提高操作技术水平，并能用预见性的眼光观察病人，发现问题、解决问题。因此，我院护理部在强化服务意识教育的同时，首先进行教育，使护士认识到在病人对医疗需求不断增高的今天，护理人员如果没有过硬的业务技术水平是无法满足病人的健康需求。其次加强了对护士护理技术操作及理论考核工作，各项应急、应知、应会考核以及各项急救仪器的操作和考核，并定期组织业务学习，分次分批参加业务培训，这不仅提高了护理人员的技术水平，还减少了因业务技术问题而引发的护理纠纷。
2.2改善服务态度，规范服务行为，建立良好的护患关系
分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现：很多时候是因为病人缺少疾病知识、不了解治疗和护理方法、对病情变化不理解而造成的，有的则是由于对护理质量不满而提讼的，有的则因为护士在解答病人提出的问题时态度生硬，缺乏与病人沟通交流以及缺乏以病人为中心的服务意识，这些均可导致护理纠纷的发生。因此，建立良好的护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。护士必须掌握一定的语言沟通技巧和方法，对病人及家属提出的问题应认真解答，有能力解决的要及时解决，不能解决的要向主管医生或上级领导反映，以协助解决问题。掌握正确的服务方法，不仅会得到病人的配合、理解及支持，而且能使其产生安全感与信赖感，从而有助于化解矛盾并减少护理纠纷的发生。
2.3加强规范护理行为管理，护理文书记录到位
病历及医疗文书对病人整个疾病的诊疗过程起到了法律依据的作用。在目前我院发生的医疗纠纷中，病人首先提出查阅病历及医疗文书，护理文书记录在医疗文书记录中，起到了不容忽视的作用。护理文书是临床护理工作的真实记录，在临床护理中护士应及时、准确、真实、公正地书写好各类护理文件，如病人入院时间、抢救时间、用药情况及病人转归等。我们通过针对护理文书具有法律依据的重要性，规范了各种护理文书记录制度，由于实施了护理文书的规范化管理，不但杜绝了差错，而且还给处理医疗纠纷提供了可靠的依据。
总之，在护理活动中，护士要不断增强法律意识，用法律规范自己的行为，并运用法律维护自身及患者的合法权益，作为护理人员，在临床护理工作中，应经常换位思考，多从病人角度和利益方面去努力维护好病人的权利，以优良的服务态度、精湛的技术、娴熟的操作，以高质量的护理、高质量的服务水准为病人服务，建立良好的护患关系，掌握好沟通技巧，消除纠纷隐患，只有这样才能防范护理纠纷。
医疗处理纠纷的技巧篇10
1在这两年我科发生医疗纠纷的主要因素
1.1医务人员责任心不强，不按医疗操作常规操作。
1.2医务人员技术水平低下，经验不足，基础理论知识不扎实，对病人的病情认识不足，病情变化未引起重视，病历记录不及时，书写不规范。
1.3科室主任要求不严格，法律法规、业务培训不到位等因素造成了严重后果，从而影响了医院及科室，造成不良的社会影响。
2目前影响妇产科医疗安全的因素
2.1医务人员的言语、行为不当或过失给患者造成的不安全感，而发生医疗纠纷。
2.2医务人员医疗技术水平低下，经验不足或技术能力不高而对患者安全造成威胁。
2.3用药不当，药物配合不当，孕期用药，缩宫素的应用不当。
2.4产科的工作性质：产科是一个不分昼夜、不分节假日、随时随地接诊患者的科室，而分娩时的顺产和难产是互相转化的，分娩风险往往发生于瞬间，如：羊水栓塞、产后出血、DiC等，这就要求要有一支专业水平高、应急能力强的医疗队伍，才能使分娩风险降到最低限度。
2.5组织管理：科室管理缺陷，如：思想工作薄弱，医疗管理制度不健全，业务技术培训欠缺，设备管理不善等都会给患者造成不安全。
2.6妇产：异位妊娠近年来明显上升，恶性肿瘤手术的范围等。
3提高医疗质量，防范医疗纠纷
严格遵守各种规章制度，尤其是十二项核心制度，严格执行操作规程，加强医患沟通，严格执行医疗文书书写规范，尊重患者权利，提高法律意识，学习法律法规，这是防范医疗纠纷的主要保障。
3.1医务人员要提高自身素质（1）业务素质。较好的医疗技术水平及文书记录能力，病人的病情分析，综合处治，产科合并症的诊治，难产接生，新生儿及孕产妇抢救，文字记录要遵循有关规范，做到记录正确、及时、客观、全面，数字精确，对医患有分歧的处治以及异常情况，要做详实、正确的记录。（2）心理素质。医务人员应有良好的心理素质，能沉着冷静采取措施，处在产痛中的产妇多烦躁，甚至情绪失控，我们切忌烦躁，要以积极的心理状态，稳重的举止，及时给予心理疏导，适时进行产程健康教育。（3）法制观念。应具备一定法律常识，强化学习《母婴保健法》、《医疗机构管理条例》、《妇幼卫生工作条例》等。（4）人文素养。医务人员要掌握一定的社会学、心理学知识，了解风俗文化，尊重主妇及家属的个人信仰，以利于取得产妇及家属的信任。
3.2加强产科医疗安全管理措施，分析产科医疗安全的影响因素随着孕产妇健康意识的增强和对治疗期望的增高，医务人员要正确认识产科医疗安全管理的误区和盲点，落实全程质量、管理制度，为孕产妇提供多层次的优质服务。
3.3重视知识更新的医疗队伍建设在高新技术时代，医院要建立一支具有现代化理念、全面的专业知识、过硬的专业技术、健全的心理及身体素质的队伍。鉴于产科工作性质和特点，每位成员应有饱满的工作热情为孕产妇提供最好的医疗服务，同时要学会运用社会心理、公共关系的理论和技巧来满足患者的诊疗需求，以周到、热情、高效的服务，提高病人的满意度。
3.4强化病历质量管理，病历书写规范病历作为医疗事件完整的综合记录，病人病情发生、发展、治疗，反映出临床医师医疗，学识和医疗技术水平，是对职业医师实际考核的重要依据，也是医疗纠纷重要的法律依据。
3.5加强医患沟通，加强学习，提高医务人员在实际、工作中的沟通技巧，在产妇入院后，缩宫素的应用等。
3.6保持环境、设备安全，严防产妇、人流后患者滑倒，产房配齐相应设备，以保证母婴安全，急救药、器械专人管理。
3.7加强孕前咨询和产前检查工作，并增强孕妇保健意识，加强孕前咨询，重视一系列产前检查。有些高危因素孕前就存在，如营养不良或不健康的生活方式，如果得到及时纠正，孕产程将更加安全。某些慢性疾病如高血压、糖尿病等在孕前得到及时的治疗和有计划的控制，加大改善妊娠结局，提高出生人口素质，降低产科医疗风险。