银行业高质量发展篇1
关键词：商业银行；核心系统；服务
商业银行在服务社会，促进地方经济发展有着非常重要的影响，而商业银行的服务水平直接关系到服务社会和促进经济发展的水平，因此商业银行应该加强服务意识，努力提升服务水平，但在我国很多的商业银行在具体服务层面上存在着很大的差异，服务意识还不够强烈，服务还有很多不尽如人意的地方。
一、商业银行服务中存在的问题
1.服务制度不健全
在我国有些商业银行没有建立完善的优质服务长效机制，只是建立了一些简单的服务规则，也没有把银行服务质量考核纳入银行职员的业绩考核中去，这就造成了商业银行的工作人员只注重业绩，不注重服务，认为只要业绩好就可以了，没有认识到优质服务对商业银行长远发展的益处，这些问题是商业银行的服务质量难以大幅提升。因此，银行领导者应该建立完善的银行优质服务长效机制，并带头服务，做好银行服务工作。
2.人员素质参差不齐
在我国有些商业银行由于过重看重业绩，只要银行工作人员有业绩就可以了，对工作人员其他方面的要求很低，有些人员甚至无证上岗，这就给银行服务带来了很大的问题，基本服务都做不到，就更别谈优质服务了。因此，银行负责人应该严把人员关，所有人员必须持证上岗，定期进行培训，提高银行工作人员的服务意识。
3.服务质量考核不到位
我国商业银行发展迅速，也使的银行业竞争日趋激烈，很多商业银行都存在重业绩轻服务的问题，认为职员只要业绩好，其他的方面都不是问题。在工作人员的考核中，这种重业绩轻服务的思想，会逐渐造成个别员工产生主动服务意识差、服务态度不热情等思想，给银行服务带来很大的不利影响。
4.日常管理疏于检查
我国很多的商业银行没有建立完善的日常管理检查制度，一般都只进行常规性的例行检查，很少有突击检查和暗中检查，这就造成了银行对检查不够重视，觉得敷衍下就过去了，这种检查不仅不能提高银行的服务水平，还会对银行服务质量的提升有害，因为这使得有些银行只有在检查时才会注重服务质量，平时对服务就会弃之不顾。长期下去，银行的服务意识就会越来越淡薄。
二、构建商业银行核心系统的服务架构的措施和方法
面对竞争日趋行业环境，商业银行要想在如此激烈的竞争环境中生存下来，并有更好的发展就必须构建完善的核心系统服务构架，为企业、社会提供更加优质的服务，只有这样才能在激烈的竞争中立于不败之地。
1.建立完善的科学服务质量考核长效机制
商业银行要想提升服务质量，完善核心系统的服务体系就必须加强服务质量考核工作，建立科学服务质量考核长效机制。商业银行的负责人应该建立专门的服务质量小组，认真落实引导和监督工作，使银行各个部门做好服务工作。商业银行还应该改变传统的重业绩轻服务的思想，对银行工作人员的考核时不应该只看重业务业绩，而轻视工作人员的服务质量，把业务业绩和服务放在同等重要的地位，考核时同等对待，两手都要抓，两手都要硬，从根本上改变银行工作人员轻服务重业绩的思想，从而提升商业银行的服务质量和服务意识。
2.提高工作人员素质，树立服务意识
一个银行服务质量的好坏，最直观的反映就是银行工作人员的素质的高低。一个高素质的员工，可以为企业带来满意度高、忠诚度高的顾客，由此可见提高员工素质对银行生存与发展有着非常重要的作用。银行领导者应该严把人事关，银行所有的工作人员都必须持证上岗，不能无证上岗。把业务业绩和服务质量列为员工考核的两个重要方面，不能只看员工业务业绩不看服务质量，要让员工树立“以客户为中心”的服务意识，全心全意的为客户服务。最后，银行领导者还要加强对员工的培训，努力提高员工的各方面素质，在培训中不断的创新服务方法，以便更好的服务顾客和提升自身的服务质量。
3.做好日常管理检查，加强监督管理
商业银行构建银行核心系统的服务构架应该做好银行的日常管理检查，不应该把检查当做一种形式，让员工觉得检查只是走走过场，这样就没有发挥检查监督的作用，更不可能提升银行的服务质量。银行领导者应该多进行一些突击检查和暗中检查，改变员工认为检查只是走走过场的思想，让员工对检查真正地重视起来，不是对检查敷衍了事。有了严格的检查和监督，员工在工作中才会有压力，才会在工作中注重服务质量，为顾客提高满意的服务。银行领导者对员工进行深入、具体、细化地检查，才能使员工真正地树立服务意识，才能使优质服务逐渐的成为一种长期、稳固的行为，不会轻易的去改变。
构建商业银行的核心系统服务构架对银行的发展至关重要，构建服务构建肯定也不止上面几种方法，其实还有很多的措施和方法对构建商业银行核心系统的服务构建是有用的，这里就不再一一阐述。
三、总结
商业银行在我国经济发展中有着重要的作用，但商业银行面临着越来越激烈的行业环境，如何在激烈的市场中求的生产和发展，是所有商业银行面临的一个难题，但商业银行建立完善的银行核心系统服务体系就有可能在激烈的环境中立于不败之地。
参考文献：
银行业高质量发展篇2
关键词：商业银行；内部控制；金融风险
中图分类号：F830文献标识码：a文章编号：1001-828X（2015）003-000-01
我国商业银行近年来逐渐提高了对银行内部控制的重视程度，相应地，各大商行也加大了对内部控制体系的建设力度。随着金融业的发展和金融体制的深入改革，银行业的发展也面临着新的挑战。而只有在处理好内部风险问题的基础上，才能够谋求更加长远的发展。所以，我们有必要在新时期进一步探索银行内部控制体系的完善和质量的提高问题，从而增强防范金融风险的能力。
一、内部控制质量对金融风险的影响及其具体表现
（一）内部控制是商业银行防范金融风险，提高经营效率的根本保障
银行业的发展中，风险是其不可避免的基本属性，而随着近年来金融业的飞速发展，本就是银行业风险范畴内的金融风险更成为影响银行运营的主要因素，从市场、信用和操作等方面影响着银行的经营管理。在这种背景下，商业银行重视并加强内部控制管理成为必要选择。
商业银行完善内部控制体系的建设，能够将银行的运营置于有效的控制之下，面对瞬息万变的金融市场和银行具体经营中可能出现的多种风险因素，由上到下形成一套有序的控制机制，能够帮助银行更加科学、稳健地发展。而内部控制的加强，也是应对当前激烈的市场竞争，提高商业银行效益的有力保障。
（二）内部控制质量影响金融风险的具体表现
第一，内部控制体系的完善和质量的提升，有利于银行实现对信用风险的有效防范。首先，内部控制所创设的良好的银行运营环境，为信用风险的管理提供了坚实的基础。其次，内部控制注重对银行各级管理部门实施内部审计，这些审核具体到银行运营的各个方面和板块，这有利于对信用风险的有效监督，并以绩效评价的方式实现对信用风险的全面防范。内部控制质量与信贷项目的审批和授权控制效率有着密切的联系，增强了银行在防范信用风险方面的能力。
第二，内部控制质量的提高，为银行业务运营效率的提高提供了保障，这主要表现在几个方面：其一，商业银行内部控制在对市场风险的评估方面发挥着重要作用，市场信息的收集更加精确与及时，在对市场风险准确评估的基础之上，商业银行也能够实现风险防范能力的有效提高；其二，内部控制有利于保证银行内部的职责分工更加明确，有效避免了职能重叠的现象，特别是在市场风险相关的管理部门中，职责分工更加明确，职务分离，各司其职，既提高了工作效率，也可以避免在这一环节滋生管理风险；其三，市场风险的管理需要在激励机制中提高效率，当前商业银行的内部控制在对市场管理工作人员的激励中采取工资待遇与投资收益挂钩的方式，这种方式较为片面，许多工作人员为了追求投资利益而忽视了投资中存在的风险因素，从而挫伤了工作积极性而降低了市场风险管理效率。而高质量的内部控制则建立了有效的激励机制，以更合理的方式确定工作人员的工资待遇，善于用人，提高了市场管理的工作效率和防范风险、应对风险的能力。
第三，在操作风险的规避和应对中，也同样需要高质量的银行内部控制，这是针对具体操作中出现的一些违法违规、不安全等操作行为所提出的发展要求。随着商业银行内部控制质量的进一步提高，在具体工作中欺诈事件、违规操作事件的发生率大大降低，内部控制体系强调银行规章制度在业务执行和基本流程中的约束作用，对一些违反规定的行为明确禁止并严厉打击。业务操作的合规性、有效性在高质量的银行内控中得到了进一步提高。
二、提高银行内部控制质量，深入防范金融风险
（一）提高思想认识，优化内控环境
文化意识层面的建设为商业银行的发展提供了方向性的指导和保证，而银行内部控制工作的质量提高，同样寄托于思想文化的建设，即在银行内部形成独特的内控文化，在提高员工风险观、内部控制认识、职业道德等方面加大建设力度，营造积极向上的内控环境。从管理层到普通员工，每个个体都需要认识到在银行内部进行控制管理的重要性、必要性和紧迫性，使内控观念深入人心。同时，进一步提高工作人员对银行内部控制工作的认识，以培训的方式普及规章制度、操作流程等知识，提高员工的专业素养。增强员工的风险意识，开展多种形式的风险文化教育，在员工中间强调“规范”的作用，营造扎实、严谨的工作氛围，从思想源头遏制风险的产生。
（二）创新控制和监督机制，加大风险防范力度
宏观上加强内控机制的建设与完善，首先要保证内控机制的科学性，在坚持银行发展模式和法律法规的基础之上，对适合本行特征的内部控制机制进行研讨，建立科学健康的内控机制，从而保证其有效性。其次，也要坚持规范性的原则，遵守国家有关规定，加强审批、监督的运行机制，在业务流程中更要严谨，强调操作的规范性，明确责任，防范风险。
内控制度的落实需要以实时监督作为保障，进一步完善监督机制，坚持全面监督和重点监督相结合，既要做好全方面、全过程的监督，保证内部控制的全面和纵深发展，也要有重点地开展对关键部门和岗位的监督，加强对员工的考核与管理，保证员工在工作中能够规范严谨，从细节处杜绝风险。内控监督制度需要更加系统化，从规章制度到具体的操作流程，都以统一标准来形成监管体系，使之成为保障内控质量的坚实堡垒。
三、结语
无数实践证明，商业银行内部控制质量的提升，在很大程度上意味着银行经营效益和市场竞争力的提升。从银行的长远发展来看，金融风险始终伴随着银行业，而防范风险、应对风险也成为银行生存必须长久面对的问题。二者之间的关系显而易见，关键在于如何在现有体制下进一步探索加强银行内控建设的有效策略。当然，银行内部控制的实施并不能够脱离对风险的关注，应对金融风险是实施内控的目标之一，而商业银行的内部控制，必将引领银行业走向更加科学的发展道路。
参考文献：
银行业高质量发展篇3
一、指导原则以落实科学发展观为主线，构建服务文化特色，打造一流商业银行，着力提升县支行核心竞争力。
1、打造一流商业银行，关键是要树立精品服务的观念
商业银行作为“窗口”服务单位，服务质量的好坏，直接关系着银行的生存和发展。完善服务功能、提升服务水平既是商业银行赢得市场竞争力的关键，也是商业银行落实科学发展观要求、打造现代精品银行的重要举措。
2、打造一流商业银行，关键是努力营造和谐的内外部发展环境
在营造和谐的外部发展环境方面，要密切银政关系，牢记地方银行宗旨，全力服务于地方经济。合理增加信贷资金投入，通过积极支持城市基础设施和重点项目建设，大力促进县域经济繁荣发展，推动全市经济社会又好又快发展，用实际行动赢得政府的重视和信任。
3、打造一流商业银行，关键是科学规划发展目标加快做大做强商业银行步伐
科学发展观的第一要义是发展。科学发展观要求的发展，是好中求快、又好又快的发展，是速度与结构、质量、效益相统一的发展，是长期、稳定、协调、可持续的发展。
二、以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识与服务质量的差异对客户忠诚度的影响。
1.以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识
近年来，我行为客户的服务已逐步从单一片面走向整体、全局，并进一步向多元、一体化发展，为我行的各项业务发展起到了极大的促进作用。但面临金融业面临的挑战和加强银行同业竞争力的需要，我行的服务工作还存在一些欠缺，服务流程大多停留在内部管理和柜台服务上，服务还不够规范，并缺乏活力，以客户为中心的理念还没有真正落到实处。在银行业竞争日益激烈的今天，如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为我们服务工作中必须面对的问题。对此，我们首先要认识到客户资源将是未来市场竞争至关重要的资源，目前和今后很长一段时间内，市场激烈竞争使得许多金融产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，已很难找出差异，更难分出高低，因而要转向争取客户，进入以客户为中心的服务，将服务作为发展和稳定客户、增强客户忠诚度和依存度的重要手段。
2.服务质量的差异对客户忠诚度的影响
顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近**年来，国际银行业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。顾客的忠诚源于他们对银行的满意。银行只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚，减少顾客流失。顾客满意度是顾客对其质量和预期质量进行主观比较的结果。
三、构建企业服务文化的方法、手段与如何做到以心换得心，以情换得情。
随着国内金融市场进一步放开，银行业改革逐步深化，在对服务业要求越来越高的今天，如何赢得客户的青睐和口碑，各家商业银行法宝使尽，可归根到底都离不开“服务”二字。在长期的经营管理中，商业银行深刻认识到，现代商业银行盈利能力的强弱，取决于银行为客户创造价值的能力大小，即客户的满意度和忠诚度；要真正做好服务工作，首先要把浅层的服务礼仪，升华为深层的服务文化，惟有文化才能使企业生生不息。坚持完善服务措施、健全制度建设。近年来，制定实施了一系列文明优质服务规章制度，明确了服务标准、操作规程和评价体系，初步形成激励约束机制；规定了开展服务的工作方法和具体措施，规范了处理客户投诉的工作程序。上述规章制度的建立，统一了服务程序，规范了员工操作行为，明确了服务评价标准，促进了文明优质服务的规范化、标准化。
四、在构建企业文化中如何提升员工服务素质与支撑员工真情服务客户的源动力。
全面提升营业厅服务形象，由内而外的提升营业厅服务品质，课程从四个方面出发：
1.端正一线服务人员的服务态度与服务意识，了解服务的价值与意义
2.掌握标准的服务礼仪与标准的服务礼貌用语
3.学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的
4.投诉处理的基本方法及面对不同客户需求时的应对方式。
五、对提升银行服务工作的建议，服务是一项具有长期性的系统工程,作为县支行，如何丰富服务内涵，让客户有宾至如归的感受。
我们要将服务作为全行的基础性工作和战略性任务来抓，以“三个代表”重要思想为指导，以人为本，以满足为客户、企业提供个性化、简便的金融服务为准则，以客户的“满意度”为标尺来进行，不断提升服务水平和服务艺术，追求超值服务，提升服务档次，形成系统服务的品牌，逐步实现由“银行的服务”向“服务的银行”转变,以客户满意度最大化为目标，塑造我行良好的现代商业银行形象。
1.是要把规章制度的执行做真做实。规章制度的执行是提高优质文明服务的基础，要把规章制度的执行做真做实，就必须在实际工作中把规章制度传达到位、落实到位、执行到位，要确保办理的每一笔业务严格按照规章制度，业务流程操作。
2.是要把业务技能的学习做深做久。业务技能是办好每一笔业务的基础，是决定客户等待时间长短的主要因素之一。所以每一位员工必须在业务技能的学习上要做到不断更新，坚持长久，持之以恒。
3.是要把营销的工作做优做广。营销是银行工作中主要手段之一，要把营销的工作做优做广，就必须着手提高每一位员工的综合业务知识，这样才能更好的实施好“首问负责制”，才能为客户提供一步到位的服务。
银行业高质量发展篇4
关键词:银行核心竞争力贷款风险服务质量
近年来,我国银行全面启动了股份制改革,使得金融行业的竞争激烈,核心竞争力是决定银行能否可持续生存和发展的根本因素,决定着银行的生存和发展。银行要发挥制度、经营战略、技术方面的优势,打造先进的企业文化,全方位提高核心竞争力。
随着金融全球化的发展,信息技术的进步使银行的传统业务在整个金融市场中所占的比例不断降低,银行要进行业务上的调整和功能上的创新,充分把握股份制改革的有利形势,对组织框架、人才管理、企业文化、营销手段以及产品开发等诸多方面,不断进行创新,逐步培育出自身的核心竞争力,才能获得生存与发展的空间。
一、强化贷款风险分类管理,切实增强风险控制能力
要强化贷款风险分类工作,深化客户精细化分类管理,切实把好贷前调查和贷后管理关,按期收集客户信息,保证信息的连续性,实现系统分析的可比性,及时为信贷决策提供真实准确的信息。加强综合分析客户的流量和金融市场环境,做到观念的更新,逐步实现现代商业银行信贷风险认定,实现与国际标准的接轨。减少不良资产余额和资产损失,重点放在现金回收上。制定清收方案,不断创新清收方法,运用减免息、资产重组、盘活转贷等办法,适当运用以资抵债等手段,重点清查不良大户,尽快对重点不良贷款项目实现新突破。健全制度,查漏补缺,加大对重点人员的检查力度,强化信息披露,防范道德风险,实现资本、规模、风险和效益的协调发展,最大限度的避免各类风险隐患。
二、抓住存量优质客户,不断满足客户需求
当前存贷利差收入仍是银行效益的主要来源,银行要把重点项目的营销工作作为工作的重点,积极采取措施吸收公司和社会各界的存款,终点抓住存量优质客户,进行存款营销工作,并采取差别化的服务,为优质客户量身打造金融产品系列,不断发现并满足客户的潜在需求,做好优质客户的维护。拓展对公存款业务,保持对公存款的持续增长,资产业务发展的重点放在高端客户单位。强化员工的竞争意识,重视公关的作用,为优质大客户服务开展绿色通道,提高服务效率和质量,使双方合作的基础更加牢固,保证合作时间长久。
三、调整优化业务结构,加大零售业务的营销
目前的国际银行业,其收入构成已经发生了根本性变化,提供各种金融服务所带来的非利息收入构成了银行收入的重要的组成部分,银行业的信用媒介作用正在淡化,而财务顾问、商和受托者的角色正在强化,因此银行要调整业务结构,优化存款结构,加大零售业务的营销力度,加快争取市场份额,提升经营效率。看清信贷政策的方向,稳妥地开展个人消费贷款,提高个人信贷的服务效率,推进个人信贷业务的快速健康发展。加强对现有中间业务优质客户的关系维护,实行差别化服务的办法,不断拓宽银行与企业之间的合作领域。从基本结算户和中高端客户着手,提高银行效益。加强员工培训,重视柜员对客户的引导工作,有效地引导高层次客户广泛使用自助设备,购买理财产品,开通电子银行等业务,拓宽渠道,提高中间业务的效益。
四、整合关系营销,实现客户与银行的双赢
整合关系营销是指通过分析和明确客户及其利害关系人,并对其进行有效管理,改进客户服务质量,提高客户忠诚度,最终确立银行的竞争优势,实现股东价值的最大化。整合关系营销的核心是客户关系营销,基础是全面充分的了解客户,通过对影响客户关系的内部及外部因素的系统把握,以为客户创造价值,来实现银行自身的价值。整合关系营销已成为当前的国际银行业经营管理的新趋势,在银行业的多个工作层面上发挥着积极作用。银行应对其银行与客户关系进行全面整合,开展客户信息管理、销售管理以及服务管理,多方采取措施,维系巩固老客户,并不断开发新地客户,改善营销体系,增进客户对自己银行的忠诚度,提高自身的核心竞争力。培育员工的关系营销意识,加强营销技能和业务技能的培训,并做到把培训的知识和技能运用到实际的工作中,提高员工的业务能力和服务档次。
五、优化服务质量,提高客户满意度
银行要重视与客户的关系维护,树立以客户为中心的经营管理理念,有效实施客户关系管理,以不断提升客户对银行的满意度,强化客户的忠诚度。优化服务质量,细致地挖掘客户潜在需求,用优质的服务最大限度地满足客户需求,是银行要树立的的核心价值观,也是得到社会各方认可的重要因素。银行要进行市场细分,确立目标市场,对客户进行科学分类,确立目标客户群体,为不同层次的客户提供相应的具有特色的产品和服务,开展分层服务、差异化服务、“一对一”服务和个性化服务,并配以专业化的客户关系管理,使客户结构进一步优化,服务品质也得到进一步提升。实施一系列举措提升服务管理的专业化水准,例如组建个人客户经理队伍,组织柜员参加专业礼仪培训等等。认真分析外部金融环境,正确估价自身的优势,清楚面临的挑战。认真研究金融市场蕴涵的机遇,推出满足客户需求的新的金融产品,并推出特色服务,提高金融产品的附加值,最大限度地满足客户的需求,打造竞争优势。
六、实行人本管理,增强员工凝聚力
银行要树立以人为本的管理价值观,多渠道引进优秀金融人才,优化人力资源配置。加大对员工的培训和教育,创建学习型银行。建立全方位的激励机制和合理的人员晋升制度,使员共有广阔的发展的空间,用人制度上实现人尽其才,为员工发展创造机遇,提供平台。重视现有人力资源的开发,建立以人为本的企业理念,对员工实行人本管理,进行先进团结的企业文化建设,实现个人利益和银行利益的统一,最大限度的调动员工的工作积极性。营造平等和谐的人际关系氛围,从事业、待遇和感情方面,打造银行企业文化特色,让员工在银行有成就感,对银行产生归属感和荣誉感,提高工作责任感。对资本使用进行内部计价核算,鼓励银行员工增加银行的净收入,创造更多的利润,真正实现完善的激励和约束机制,实现股东、银行和员工利益的最大化。建立并完善激励和约束机制,使基层支行加强自我约束,有效防范道德风险,最终提高银行的核心竞争力。
总之,银行的核心竞争力决定了银行的命运,打造银行的核心竞争力是一项长期的系统的工程。银行不仅要发挥制度、经营战略和技术等方面的优势,也要打造先进的企业文化,创建学习型银行,整合各项资源,全方位进行核心竞争力的提升,形成具有独特优势的核心竞争力,才能实现可持续发展。
参考文献:
[1]陈志明;商业银行核心竞争力研究[D];复旦大学;2003年
[2]赵淑玉;商业银行如何增强竞争力[n];承德日报;2005年
[3]李燕提升国有商业银行竞争力策略研究[J]广西金融研究2006年05期
银行业高质量发展篇5
摘要：
本文从供给侧改革内涵出发，分析了供给侧改革与银行资产质量之间的关系，从“短期和长期”、“存量和增量”、“数量和质量”三个维度和“行业配置”、“客户选择”、“产品类型”、“区域布局”四个角度，阐述了供给侧改革对银行资产质量的影响。根据分析，本文提出了银行应对供给侧改革的策略，并建议银行应当把握供给侧改革的机遇，调结构、促转型、增效益，实现自身的“供给侧改革”。
关键词：
供给侧改革；银行资产质量；不良资产清收处置
一、供给侧改革的内涵
供给侧改革就是要是从供给、生产端入手，通过解放生产力和提升竞争力来促进经济发展。具体而言，就是要淘汰落后产能、清理僵尸企业，将发展方向锁定在新兴、创新领域，创造新的经济增长点。其重点应聚焦于“去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板”五大任务。去产能，核心是处置僵尸企业，保人不保企，出清过剩产能；去杠杆，意味着货币政策不再泛水漫灌，微观上有序打破刚性兑付；去库存要求通过“人的城镇化”去房地产库存，但绝不能采用“首付贷形式加杠杆去房地产库存”的做法；降成本就是要降低整体税负，取消不合理收费，减少行政审批；补短板，重在科技和产业创新，培育新的经济增长点。供给侧结构性改革的五大任务是整体设计，各项任务之间具有关联、互补作用。
二、供给侧改革与银行资产质量的联系
中国经济已经步入新常态，增速放缓的很大一部分原因，就是供给侧越来越不适应市场需求的变化，其存在的结构性矛盾降低了资源的配置效率。我国银行业资产主要分布在供给端传统行业。截至2015年末，制造业在四大国有商业银行表内信贷余额为55000亿元，占全部公司信贷的24%，是第一大信贷投向行业；房地产行业表内银行信贷余额为18559亿元，占比为8%。供给侧改革从生产端入手会压缩制造业、房地产等行业的过剩产能和库存，因而会间接影响到银行在这些行业的资产质量。尽管2015年末银行贷款在固定资产投资中所占比例已经下降到11%，但银行仍是社会融资的重要来源，而且在债券发行、承销等直接融资渠道中，也占有举足轻重的地位。稳定银行资产质量、合理调整银行资产结构，是顺利完成供给侧改革的必要条件。供给侧改革是一个系统工程，将从“三个维度，四个角度”对银行资产质量产生影响。三个维度是指“短期和长期”、“存量和增量”以及“数量和质量”，四个角度是指“行业配置”、“客户选择”、“产品类型”和“区域布局”。
(一)三个维度
1.短期和长期的维度
供给侧改革主要聚焦于“去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板”五大任务。从具体操作看，各阶段有不同的着力点，其影响也有短期和长期之分。其原因主要是特定时期内五大任务的侧重点不同。从短期来看，对银行资产质量影响更直接的是前三大任务。当前我国产能过剩行业大面积亏损，企业经营效益下滑严重。作为重灾区的钢铁行业，2015年主营业务累计亏损超过1000亿元，同比增亏24倍，且多家大型企业都出现巨亏。如鞍钢亏损45.9亿元、马钢股份亏损48.04亿元、重庆钢铁亏损59.8亿元、武钢预亏68亿元。另据中国煤炭协会的统计，2015年煤炭行业亏损面也已超八成。目前，国内经济的主要矛盾集中表现为“产能过剩”、“库存高企”、“高杠杆”。国家为化解过剩产能、房地产库存和高杠杆风险而采取的措施，在宏观经济疲弱的背景下，可能会导致产能削减、坏账涌现、失业率上升等问题，甚至使经济进入通缩的负循环，还可能因此放大社会矛盾。在这种情况下，银行资产必然会受到或多或少的损失。从长期来看，化解风险同时也是银行调整资产结构的过程，银行会对产能过剩行业、房地产行业、高杠杆制造业的客户群体进行重新筛选，制定更高的准入标准，调整此类行业客户结构，淘汰落后产能和僵尸企业。在这一过程中，银行应将劣质资产剥离，以腾挪出信贷空间用于优质客户、优质行业，发掘新的利润增长点。长期来看，这有利于提高资产质量。
2.存量和增量的维度
如何又快又好地发展增量业务是供给侧改革中银行面临的重要课题。存量和增量业务表明银行选择的发展方向。供给侧改革不仅会影响银行存量资产的质量，而且也会成为增量资产质量的重要决定因素。“重资产”、“负债长”等特点一直伴随着我国商业银行的成长，并在我国银行市场化过程中发挥了重要作用，使我国银行的资产、利润率等指标一跃成为世界一流。但是随着国内经济进入新常态，以及新的商业模式、产业模式不断涌现，传统的银行资产增长方式已经不能完全贴合市场需求，银行业同质化产品竞争也日趋激烈，利润水平随之下降。存量业务按照以往银行资产的发展思路，供给侧改革“去产能、去库存”任务将直接对产能过剩、房地产行业的存量业务产生影响。此类存量业务的发展，将会随着行业内部客户选择标准的提升而逐渐受到限制。特别是供给侧改革的不断深入，将进一步提升行业的集中度，使优质客户拥有了更多的话语权；而银行则会加剧对客户的竞争，导致授信集中度提升，定价水平下降，综合收益随之下降。在这种形势下，银行会加强不良贷款的清收力度，缩小产能过剩行业和房地产行业的风险敞口，对行业内客户实施差异化的信贷策略，完善风险管控体系。供给侧改革“过剩行业释放存量资源”和“新兴行业吸收增量资源”两个环节缺一不可。对于过剩行业的产能化解和信贷存量释放固然重要，但也不能忽视新兴行业对增量的吸收。部分银行之所以仍在支持僵尸企业，其中一个重要原因就是因为存量业务被释放之后无法寻找到合适的增量业务。这必然会导致银行利益受损。供给侧改革将培育新经济增长点、新经济结构、新增长模式。而为配合供给侧改革的推进，银行增量业务应更多地投向于受益于改革的新兴经济领域。
3.数量和质量的维度
供给侧改革推出的背景是国内经济增速下滑，经济出现结构性风险，传统的需求侧工具不但无法修正经济发展的方向，反而导致了更深层次的问题。我国银行经过近十几年的高速发展期，已经成为反映我国经济状况的一面镜子。与宏观经济一样，银行资产的增长方向也存在求数量（稳增长）还是保质量（调结构）的问题。银行通过保质量、调结构来配合“去产能”、“去库存”等政策，会影响相关分行的资产质量。其表现就是生息贷款规模下降、不良余额上升等。改革过程中银行会面临资产结构调整不到位、力度不够等问题；同时，寻找新资产的成本可能会使银行资产数量扩张放缓甚至进入负增长。这些将在很长一段时间内影响银行的资产质量。短期内，稳增长与调结构之间可能存在矛盾；但从长期看，稳增长与调结构是一致的。结构调整是银行可持续增长的重要动力和保障，去产能、去杠杆有助于结构优化和经济的长期健康发展。处理好银行资产质量“稳”与“调”的关系，关键是要把握好“度”，掌握正确的方法论，把深化供给侧改革作为主要抓手。
(二)四个角度
1.行业配置
银行资产分布在经济生活的各个行业，行业发展形势决定了银行资产质量。供给侧改革通过直接和间接两个渠道影响银行的行业配置。直接渠道指供给侧改革五大任务中提到的需要改革的行业，具体包括“产能严重过剩”、房地产等行业。其中，首当其冲的“去产能”行业是钢铁和煤炭行业。明确五大任务后，面对严峻的行业形势，政府出台了一系列化解过剩产能的政策。为响应国家政策，国内商业银行业普遍加强了对产能过剩行业的授信管理。房地产行业经过高速发展期后，三四线城市库存风险暴露，供给侧改革着力于去库存。房地产开发贷款让位于个人购房贷款，成为银行重点发展的业务。间接渠道指供给侧改革影响经济结构，银行顺应供给侧改革，需将资源配置到受益的领域。从生产角度看，供给侧改革将导致第三产业占比上升；第二产业中传统工业占比下降，新兴产业占比上升。鉴此，未来的银行资产配置中，第三产业、新兴产业的占比将得到提升。从收入角度看，供给侧改革将引发经济蛋糕的重新分配：减税将导致生产税净额占比下降，加速折旧和产能去化将导致固定资产折旧占比短期上升、长期趋降，降低成本和产能去化将导致企业营业盈余占比上升；劳动力跨地域、跨部门的加速流转以及人力资本的提升，将推动劳动者报酬上升，加速企业和个人消费水平的提升，消费金融因此将成为未来银行着重发展的业务。
2.客户选择
供给侧改革是银行重新选择客户的机遇。在去产能、去库存行业中，银行会调整客户结构，向优质客户倾斜信贷资源。客户结构调整不仅是选择优质客户的过程，也是对客户群体的重新分配。银行客户群体可以分为个人、企业和政府三类。根据社科院测算，截至2014年底，非金融企业部门杠杆率（部门债务占GDp的比重）高达123.1%，远远高于政府部门（57.8%）和居民部门（36.4%），在国际上也处于较高水平，是杠杆风险最为集中的部门。供给侧改革的重要任务之一就是压降企业的高杠杆。这在短期内会影响银行企业客户资产的质量，而从长期看则会逐步降低企业客户的信贷占比。居民部门在房地产去库存中将起到越来越重要的作用，个人消费贷款中购房贷款仍有较大的发展空间。与国际水平相比，我国政府部门负债较高，但仍然低于主要发达国家。在供给侧改革推进缓慢、经济下行时，国家仍需要通过提升财政支出来为经济托底。国务院2014年印发的《关于加强地方政府性债务管理的意见》（国发43号文），规范了地方政府性债务管理。据此预计，未来政府部门的银行信贷将逐渐被债券融资替代，但是政府客户在银行的总体融资规模仍会上升。
3.产品类型
银行为适应供给侧改革下的新形势，不仅需要重新配置资产、调整结构，还需要关注新的产品、模式带来的业务机遇。目前，“债转股”、“投贷联动”、“资产证券化”已经进入试点或在一定范围内铺开，成为银行应对供给侧改革的重要工具；同时，“产业基金”、“应收账款融资”等创新业务模式也获得了银行认可，成为重要的资产发展方向。债转股和资产证券化是银行盘活存量贷款的途径。债转股在运用合理的情况下，可以降低企业的杠杆率，暂时摆脱债务困扰，为谋求更大的发展提供空间，有助于银行提升资产质量；资产证券化可以盘活存量信贷资产，有助于提升资本使用效率、加快信贷资源流转，为银行经营扩大空间。投贷联动是为企业创新活动提供股权和债权相结合融资方式的探索，银行在拓展某些行业时可以使用投贷联动工具，创造出贴合需求的产品。
4.区域布局
区域分化是经济发展的自然规律，经济发展具有区域特征。改革开放以来，东部地区由于开放较早、政策倾斜力度大，形成了长三角、珠三角等城市群。这些城市群成为我国改革开放的排头兵，经济活力和发展水平均较高。供给侧改革实施过程中，国家“一带一路”、“长江经济带”、“京津冀一体化”三大战略的重点地区将成为新经济增长集群。供给侧改革是一次地区重新洗牌的机会，主动适应新常态的地区将脱颖而出，成为银行优质资产的集中地。随着改革的不断深入，全国各区域将呈现出不同的发展水平。若银行在地区准入上把握较好，则供给侧改革将给银行资产质量带来区域性的提升。在国内产能过剩的背景下，企业有迫切的“走出去”的需求。在“一带一路”战略的指导下，银行应伴随企业“走出去”的步伐，增加海外资产的配置比例。需要注意的是，在这一过程中，银行的资产质量受海外市场国别风险、汇率风险的影响会越来越大。
三、结论和银行的应对策略
供给侧改革会从方方面面影响银行的资产质量。对此，银行不能简单地把供给侧改革看作是对银行资产质量的负面因素，而是应把握供给侧改革带来的机遇，努力调结构、促转型、增效益，实现自身的“供给侧改革”。
(一)加强不良资产清收处置，为业务发展赢得空间
随着经济下行，结构化矛盾日渐突出，银行不良贷款加速暴露。产能过剩企业过于依赖银行融资，而银行资产的很大一部分也集中在产能过剩行业。供给侧改革“去产能”的任务要求坚决退出僵尸企业，银行产能过剩行业的不良资产必然会快速增长。因此，只有妥善处理银行不良资产，银行才能腾挪出信贷空间，调整信贷结构，实现业务转型。在上世纪90年代的“三年脱困期”，银行配合国家“去产能”，在不良资产处理方面积累了宝贵的经验。当时政府和银行的主要做法有三点：第一，加快冲销坏账。尽快冲销破产企业坏账，同时对于兼并重组企业的未付利息部分也可以作为坏账冲销，大大降低了企业负担。第二，借鉴国外经验，组建资产管理公司，剥离不良资产，让银行轻装上阵，为银行未来上市铺平了道路。第三，补充银行资本金。央行通过降准、发行特别国债、直接注资等途径，提升银行的资本充足率，以增强银行应对风险的能力。应当清醒地认识到，我国经济正处于增速换挡期，传统经济增长失速，新的经济增长点尚未形成，钢铁、煤炭等行业产能过剩程度远远超过上世纪末。当前我国资本市场日渐成熟，股权、债券等多种资本市场工具为银行创新清收处置方法提供了宝贵条件。银行应当充分利用不良资产证券化、债转股等手段，借助资本市场，提升不良资产清收处置水平，间接提高贷款的周转速度，增强银行支持实体经济的能力。
(二)提升行业研究能力，为业务转型指明方向
不良资产处置可以为银行发展业务赢得空间。在释放不良资产占据的业务空间后，优质业务发展是供给侧改革下银行提升未来竞争力的关键。在经济下行、各行业普遍增速放缓的背景下，银行业务转型不能离开强大的行业研究能力。需求下滑使得周期性行业饱受产能过剩之苦，银行资产质量也受到很大冲击。目前看，一方面，国内银行对周期性行业，特别是钢铁、煤炭行业的风险程度估计不足；另一方面，在产能过剩风险暴露后，银行又缺乏对该类行业管控策略的研究，导致风险敞口不断扩大，最终造成不良率持续攀升的局面。因此，银行应当加强对行业授信的研究，切实防止行业授信过度；同时，要建立预警体系，力争做到“早预警、早报告、早管控”，将风险控制前移至第一道防线，将行业风险分析嵌入到贷前调查，并提高行业风险因子在信用审批阶段的权重。为实现转型目标，银行还需加大对战略性新兴行业的跟踪、研究，完善相关行业信贷政策，把握业务机会，加强风险管控，积极提供信贷支持；同时，深入挖掘相关行业的产业链特性、企业经营模式、项目运营特点等，分析行业对银行金融服务和产品的需求内容，细化信贷政策，引导和规范业务发展。
(三)加快创新发展步伐，实现银行的“供给侧改革”
银行业高质量发展篇6
[关键词]商业银行客户营销营销策略
自从我国加入wto以来，外资银行与我国商业银行之间的竞争日益激烈。在激烈的竞争环境中，规模经营已不适合金融服务发展的需要，银行业务交易量的规模不能代表所获利润的多少，数据统计显示，中国银行业60%的利润来自于10%的顾客，高端、优质客户市场是银行利润最重要的来源。可以肯定，竞争结果将是对客户市场重新分割。因此，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁可以掌握客户，就可以掌握市场，掌握了财富的源泉。
一、我国商业银行客户营销的现状
我国商业银行的营销工作刚刚起步，尽管取得了一些成绩，但同时面临着诸多的问题。
我国商业银行客户营销的表现。目前，市场营销已进入了我国商业银行的日常管理范畴，其管理效果表现为：
(1)商业银行开始注重塑造自身形象，各家银行形象鲜明的行为已成为客户识别银行的显著标志，“窗口”岗位采取了限时服务、微笑服务等服务方式，增设客户座位，努力营造一个舒适的经营环境，来使客户满意。
(2)各家银行纷纷增设了分支机构，以便布满城市大街小巷、农村乡镇的营业网点来拓宽产品销路，竞争市场份额。众多的营业网点极大地方便了客户，加速了市场资金流动。
(3)业务种类多样化银行先后推出了定活两便储蓄、有奖储蓄、信用卡等业务形式满足了客户不断发展的需求。
(4)大力开展业务宣传。为配合新产品的出台，银行组织了形式多样的业务宣传，如：散发传单、刊登报纸广告等[1]。
二、我国商业银行市场环境的新变化
1.客户需求与购买行为的变化。银行客户需求变化是决定商业银行营销模式的根本性因素之一。随着中国经济的增长，公众的可支配收入增加，对金融服务的需求发生变化，开始关注资产的安全性、收益性和流动性，有了理财需求。同时由于金融产品品种多样化、复杂化和专业化，使得一般客户完全依靠自己所掌握的金融知识对个人财产进行安排已显得越来越困难，需要专门的投资理财顾问协助客户理财。
进入wto以后，银行的客户逐渐走向全球市场竞争，经营风险增大，因而从资金运转方式、融资途径、经营管理模式等方面都发生了巨大的变化。公司客户有原来单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和营销网络化的多层次、多类型的企业或集团类经济实体。银行和公司的关系也会从简单的信贷关系，转为投资建设、海外融资、资产管理等金融产品服务关系它们对银行的需求已不仅是常规的存、贷款和转帐结算服务，迫切需要的是银行能够为其提供技术含量的综合化服务，如财务顾问、项目融资、投资理财、信息咨询等一体化的金融服务，并对银行服务的质量和效率也提出了更高的要求[2]。
2.技术环境的变化。信息技术的进步正在深刻地影响到市场、客户行为和银行的经营方式。银行运用信息技术可以进行银行数据大集中。数据大集中是对分布在各个网点的业务数据，以及与业务相关的数据的采集以及处理，并对客户的重要数据进行分析，从而总结出规律性的东西，发现客户需求和明确客户质量和成本，使银行达到业务创新和加强与优质客户关系的目的。银行运用信息技术的另一个方面是通过新的渠道接触以前难以接触的客户，与客户建立更加紧密的联系，降低关系的维持成本，为银行提供新的服务工具、手段以及营销运作模式[3]。
三、我国商业银行客户营销的发展策略
1.实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户。目前，银行业普遍认同“二八定律”，意思就是说银行80%的利润是来源于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户，并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力、财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度、客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库。因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是否优质的客户，而不敢轻易作决定，那就影响了服务效率。
2.关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户。在深化现有优质客户的同时，我国商业银行还应该积极主动开发挖掘新的优质客户。要深入研究行业、公司的发展趋势，明确长期的合作群体和服务群体目标，对成长性较好的新兴行业和新型企业，从一开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固起来。
随着市场的变化，高科技企业。跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户群。从现状来看，这三类客户的成长性都非常好，在国民经济中的地位和对GDp的贡献度越来越高。从发展趋势看，随着上海国际化程度的提高、企业直接融资的加快和高科技企业的迅猛发展，这三大类客户都将有更快的发展。上海良好的投资环境将吸引更多的跨国公司投资上海，资本市场的发展、创业板的出台，将使上市公司数量有较大的增加，上市公司的总部。销售总部。上海总部以及投资管理总部纷纷在沪设立，对商业银行来说机会更大。同时，上海为了实现“十五”期末高科技产业增加值占GDp30％以上的目标，将会在政策上继续加大支持高科技企业的力度，高科技开发区的发展速度也会越来越快[5]。
从这三大客户群的发展趋势来看，他们是一个快速成长的群体，代表未来的市场方向，而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户，伴随着客户的成长而成长。加大对这三大客户群的拓展力度，分享这些企业快速成长的成果，是新形势下的公司客户策略中一个非常重要的方面。这是关系我国商业银行未来生存和发展的大事，如果现在不积极介入，等于将这一市场让给外资银行。
四、满足优质客户金融需求，构建新型银企关系
我国商业银行与客户建立的合作关系中非市场因素比较多，这种关系的持久性较差，有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济利益为纽带的银企关系，必须依赖于商业银行自身的业务品种和技术手段，依赖于商业银行对优质客户需求的响应能力。与普通客户比较，优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上都有更高的要求，有时还有利率、费率上的优惠要求。
在服务上质量上，优质客户的要求。往往要比一般企业高。除了要求银行提供上门服务，流动银行服务外，常常会提出相对商业银行目前科技支撑能力而言较为超前的金融需求，如大型优质公司客户要求利用银行的电子平台随时查询下属企业现金余额和流量等等，这就要求银行加快电子化和网络化建设的步伐，向客户提供高质量的金融服务[6]。
五、改革银行内部管理体制，适应优质客户需求
争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑，还要从银行内部管理体制入手，建立起以优质客户为中心的服务体系。
1.加强上下级行和部门之间的联动，提高服务效率对于优质客户抱怨最多的效率问题，解决的办法其一是从纵向上提升服务层次、减少管理和审批环节，加大上级行直接经营的力度。对一些大型企业集团客户，商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组，开通“直通车”，提高评估。业务审批的效率。其二是从横向上加强银行各级机构的营销部门。产品管理部门。技术支持保障部门彼此之间的信息交流，共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等，形成统一的整体[7]。
2.加强信息管理，及时捕捉企业和项目信息。在新兴客户市场上，谁先掌握信息，先进入了他们的圈子，谁就可能占据主动地位，赢得客户的信任。因此，我们必须从源头抓起，比如，加强同政府部门。委办的联系，及时掌握优质高科技企业或项目的信息；加强与证交所。证券公司投资部等的联系，获取优质企业计划上市的信息；还要加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系，获取跨国公司投资意向等方面的源头信息，只要比别的银行更早掌握信息，就可以占据先机，并且构筑起他行的进入堡垒。
3.要对新兴客户研究制订分类的信用评价体系、贷款政策和策略。因为新兴客户都有不同于一般企业的特点，而我国商业银行现行的信用等级评价体系是针对传统成熟企业设计的，不完全适合对它们评价。因此，对前文所述的高科技企业，跨国公司，上市公司等潜在优质客户，我们都必须在信用评价上做出一定的修改，制定分类的信贷指导政策，以便做出更全面、准确的判断。
4.完善客户经理制和产品经理制。商业银行不仅要进一步深化客户经理制，培养市场营销的主力军，通过纵向畅通的客户服务系统，集中优势对优质客户进行差异化营销，同时还要根据产品品种或类别设置产品经理，负责产品的管理、销售推进和开发，作为与前台业务营销和客户经理相适应的后台。客户经理、产品经理的职能相互依存，相互制约，共同构成优质客户服务体系的两条主线[9]。
5.建立合理有效的激励约束机制。国内商业银行建立以客户为中心的服务体系，除了进行上述改革和制度创新外，还要进一步改革激励约束机制。作为服务性行业，银行产品的销售存在于服务过程中，人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量，换句话说，银行市场营销队伍的素质高低是决定营销活动有效性的关键因素[10]。因此，我们应当进一步深化人事制度改革、工资制度改革和福利制度改革；逐步建立起适应现代商业银行经营管理需求的激励约束机制，充分调动一线人员的积极性，为迎接加入wto后的客户竞争提供人才保障。
六、结束语
总之，巩固现有优质客户、挖掘潜在优质客户是商业银行应对“入世”挑战准备工作中的重中之重。我们对外要积极组织对优质客户的营销，满足其金融需求，对内要改革组织机制、管理体制，从信息、产品开发和管理机制、上下级行联动机制、客户评价和信用等级评价体系、人力资源管理体制等诸多方面入手，建立起一套以满足客户需求为目标的营销体系。
参考文献:
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银行业高质量发展篇7
构建商业银行竞争力财务指标体系
本文选取2008年之前莆田市区域内成立的、开业满3年以上的莆田市工行、农行、中行、建行、兴业银行和中信银行6家商业银行2011年的相关财务数据进行研究①。结合数据的可得性和统一性，按照商业银行提高经营绩效和抗风险能力两个方面的要求，预选了反映商业银行流动性、盈利能力、资产质量状况、发展能力等方面情况的30多个指标。对于上述指标，本文通过两个步骤进行筛选。首先根据各指标值的离散程度筛选指标，对筛选后剩余指标的数据再进行标准化处理，消除正向和逆向指标的影响；其次对处理后的数据进行主成分分析，比较指标间的相关系数，对在同一主成分中有高相关度和不同载荷的指标，使用载荷最大的指标代替其他指标。最终得到下列指标：资产收益率X1、存款增长率X2、贷款增长率X3、不良资产比率X4、成本收入比X5、流动性比率X6、存贷比X7、净利润增长率X8、资产利润率X9、资产增长率X10、收入净利率X11、中间业务收入占比X12、资金自给率X13、成本率X14、费用率X15，构成莆田市商业银行竞争力评价指标体系（见表1）。
莆田市商业银行竞争力分析：基于因子分析法
（一）对表1中的部分样本数据进行正向化处理以消除量纲的影响。不良资产比率、成本收入比、成本率、费用率是反向指标，使用公式Xi′=1/Xi（i=4，5，14，15）对其进行正向化处理；存贷比指标属于适度指标，对其进行正向化处理。我国央行确认的存贷比标准值为≤75%，所以，本文使用公式X7′=1/aBS（X7-75%）进行正向化处理，对处理后的样本数据进行标准化处理，并依据标准化处理后的数据进行分析。（二）样本方差的解释。利用SpSS11.0软件，选择标准化数据的相关系数矩阵进行因子分析，因子提取方法采用主成分分析法，选定的因子提取标准为：特征值≥1。按照正交旋转后的因子提取结果（见表2），前四个主成分的特征值分别为4.818、3.380、3.154、2.829，相应的方差贡献率分别为32.123%、22.534%、21.025%、18.858%，前四项累积方差贡献率达到94.54%。因此，四个综合因子能反映原始指标所包含的绝大部分信息，可代替15个原始指标。（三）通过旋转后的因子载荷矩阵对因子命名。依据旋转后的因子载荷矩阵（见表3），结合各因子所包含高载荷变量的经济意义，对四个因子命名：1．存贷比、流动性比率、成本收入比、中间业务收入占比、资金自给率在因子F1中有较高载荷，因此将该因子命名为资产流动性因子。2．资产收益率、资产利润率、净利润增长率在因子F2中有较高载荷，因此将该因子命名为资产盈利能力因子。3．资产增长率、收入净利率、成本率、费用率在因子F3中有较高载荷，因此将该因子命名为资产发展能力和经营成本费用因子。4．不良资产比率、贷款增长率和存款增长率在因子F4中有较高载荷，因此将该因子命名为资产质量因子。（四）求单个因子得分值与综合因子得分值及排名。运用SpSS11.0软件对各银行的4个主要因子进行评分，4个因子得分自动生成并以FaC1_1、FaC2_1、FaC3_1、FaC4_1命名，保存在SpSS数据编辑窗口中，再根据各因子的方差累计贡献率与累计的方差贡献率之比对因子得分进行加权汇总。例如，Fij（j=1，2，3，4）为第i个银行在第j个因子上的得分，Yi是第i个银行的得分，则有：Yi=（32.123×Fi1+22.534×Fi2+21.025×Fi3+18.858×Fi4）÷94.540%。按照该公式得到银行的总因子得分，最后按照总得分的大小对6家银行进行排名（见表4）。
莆田市商业银行竞争力的实证结果分析
（一）资产流动性分析商业银行的流动性是指银行能够随时应付客户存取款、满足必要贷款需求的能力，商业银行应在保持一定流动性的基础上维持其盈利水平。在表1中可发现，建行的存贷比没有超标（≤75%），其他5家的指标都远远高于规定最高限额，最高的是中信银行；建行的流动性比率最高，除了中行，其他4家银行都未达到监管要求（≥25％），兴业银行的流动性比率最低；监管标准要求成本收入比不得超过45％，建行该指标最低，表现出良好的成本控制能力，农行略超警戒线，兴业银行和工行超标较多；6家商业银行的中间业务收入占比差距较大，建行最高，中信银行最低，二者相差近18倍，说明兴业银行和中信银行的收益来源有限且过度依赖传统业务，中间业务没有形成规模效益；资金自给率方面，中行该指标最高，建行紧随其后，工行和农行水平相当，中信银行和兴业银行居末两位。综上所述，在表4主因子F1中，排名依次是建行、中行、农行、中信、工行、兴业银行。（二）资产盈利能力分析盈利能力主要通过资产收益率、资产利润率和净利润增长率来考察。表1中，6家银行的资产收益率均在1.5%以上，具有一定的收益水平。其中农行的资产收益率高居榜首，与其他5家银行的差距在15倍以上，中行的资产收益率最低，与其资产规模不断扩大有关；农行的资产利润率高达45.56%，远远领先其他5家商业银行，工行排名第二，其他4家指标水平相当；农行净利润增长幅度最大，两年间平均增长89.54%，显示其强劲的增长势头，中行该指标也比其他4家银行高出许多，工行、建行和兴业银行的比值相当，中信银行的净利润增长率最低，说明其在经营管理或业务拓展方面遇到一定困难，利润增长受到抑制。综合以上三点，农行在表4主因子F2的排名第一，建行第二，兴业银行第三，中信银行成立时间不长，资产质量良好，位列第四，中行和工行居末两位，与其充足的资本和大规模的资产极不相称。（三）资产发展能力和经营成本费用分析发展能力主要通过资产增长率来衡量。建行的资产增长率居第一位，但与第二名工行相差无几，中行和农行水平也相当，分列第三和第四名，中信银行该指标略低一些，居第五，兴业银行该指标为负数，而且负增长达到两位数，说明其前几年资产扩张快速，已达到饱和状态；经营成本费用方面，兴业银行的收入净利率最高，建行与其仅相差4个百分点，工行最低，与兴业银行的指标相差高达5倍之多，兴业银行、建行和中行的成本率较低，中行水平居中，中信和工行该指标最高，费用率方面，工行和农行最低，兴业银行居中，中行、建行和中信银行最高。综合以上分析，表4主因子F3的排名依次是兴业银行、建行、中行、农行、中信银行和工行。（四）资产质量分析不良资产比率是衡量资产质量的主要指标，表1中，6家银行的不良资产比率都不高，说明商业银行资产质量总体继续向好。其中农行最高，为1.95%，中信银行的不良资产比率最低，说明其在2008年上半年成立后对贷款风险管理方面控制严格，贷款质量优；结合不良资产比率来考察存款增长率和贷款增长率，中信银行的存款业务发展迅猛，年均增速高达48.08%，表明其对存款市场具有很强的吸引力，兴业银行年均增速也达22.52%，工、建、中三家银行的存款增速在10%～15%之间，表明其吸存能力相当，农行存款增速最慢；中行的贷款业务发展一枝独秀，其放贷能力较强，资产质量优，工行和建行紧随其后，农行和兴业银行指标接近，中信银行最低，贷款业务增长的扩张能力较弱，与其存款增速不匹配。因此，在表4主因子F4中，中行排名第一，工行第二，农行第三，兴业银行第四，建行第五，中信银行第六。（五）样本银行竞争力的综合排名情况分析从表4的总因子得分F来看，排名第一到第六的银行依次为：建行、农行、中行、兴业银行、工行、中信银行。建行凭借其较强的流动性、较高的盈利能力、良好的资产质量占据了第一的位置；农行主要凭借其超高的盈利能力占据第二位；中行凭借其较强的资产发展能力，排名第三；兴业银行流动性最差，资产质量和盈利能力也一般，但其经营成本和费用较低，故排名第四；工行虽然资产规模庞大，但其流动性差、资产盈利能力低、经营成本费用较高，排名第五；中信银行流动性和盈利性一般，经营成本费用较低，贷款业务扩张能力差，排名最末，显示其在经营发展战略方面存在一定的失误，应引起足够的重视。
银行业高质量发展篇8
关键词：农业银行；财务风险；资产质量风险
中图分类号：F83文献标识码：a
收录日期：2014年9月9日
引言
从美国次贷危机到国际金融危机，全球银行业遭受了巨大冲击。同时，我国银行业在市场竞争力、风险管理、行业监管等方面较薄弱，有必要认真研究国内外金融业的成功与失败以取长补短，推动我国银行业平稳、健康发展。而其中资产质量是当今衡量企业现代化竞争力的重要指标，必然成为企业制定竞争策略的重要依据，而资产质量风险就更加不容忽视。资产质量的复杂性内容决定了其分析方法的多样性，这里主要运用会计指标分析的方法进行必要的综合分析。
一、理论基础
商业银行的主要经营业务就是信贷业务，所以信贷资产在商业银行的资产总额中所占比重最大。那么，商业银行贷款质量的高低不仅从财务收入上来说会影响到自身的安危，同时在宏观上对国家的整个金融体系的正常运行都会产生巨大的影响。因此，对于商业银行最基本的风险管理就是贷款质量的管理。贷款质量指标也是中央银行考核商业银行资产质量的监控指标，本文的研究对象是“农业银行”的资产质量风险，这种风险是商业银行的资金运动形成的。具体运用到不良贷款率，不良贷款拨备覆盖率，贷款总额准备金率，单一最大客户贷款比率以及最大十家客户贷款比率。
二、“农业银行”资产质量风险分析与评价
（一）“农业银行”资产质量风险指标的构建。中国银监会在印发《企业集团财务公司风险评价和分类监管指引》（银监发[2007]81号）的通知中指出资产质量评价标准如下：
1、定量指标：不良资产率、资产损失准备充足率、不良贷款率、贷款损失准备充足率、单一贷款比以及最大10家贷款比。
2、定性因素：（1）资产风险分类准确，偏离度较低，偏离情况能够得以及时纠正；（2）不良资产的处置措施有力，不良资产持续减少，资产质量趋好；（3）实行综合授信管理，单一客户的授信集中度维持合理水平，风险可控。
（二）“农业银行”资产质量风险指标的计算与比较。资产质量风险指标的分析又分为两类：
1、货款质量指标分析。其具体指标有如下两个：（1）不良贷款率指金融机构不良贷款占总贷款余额的比重。不良贷款率高，说明商业银行收回贷款的风险大；不良贷款率低则风险小。不良贷款率=（次级类贷款+可疑类贷款+损失类贷款）÷各项贷款×100%；（2）拨备覆盖率，也称为拨备充足率。不良贷款拨备覆盖率是衡量商业银行贷款损失准备金计提是否充足的一个重要指标。依据《股份制商业银行风险评级体系（暂行）》，拨备覆盖率是实际计提贷款损失准备对应计提贷款损失准备的比率，该比率最佳状态为100%。不良贷款拨备覆盖率=贷款损失准备金计提余额/不良贷款余额。
2、单个资款比例指标分析。对于商业银行开展信贷业务而言，“别把鸡蛋放在一个篮子里”是一个必须信奉的原则。依据这一原则，世界各国都对商业银行的贷款集中性问题予以监管，衡量贷款集中程度的主要指标就是单个贷款比例指标。它又包括：（1）单一贷款比=同一借款客户贷款余额/资本净额；（2）最大10家贷款比=对最大10家贷款户发放的贷款总额/资本净额。
为了控制贷款集中过度风险，商业银行法规定：单一贷款比不得超过10%，最大10家贷款比不得超过50%。此外，计算上述指标时应以本外币合并数计算。
（三）“农业银行”资产质量风险指标分析与评价。农业银行资产质量风险各指标的具体数值见表1，从定量角度分析。（表1）
根据表1的统计，截至2013年底，农业银行不良贷款余额878亿元，较上年末减少将近20亿元；不良贷款率1.22，下降0.11个百分点。关注类贷款余额2，763亿元，较上年末减少191亿元，其占比3.82，下降了0.77个百分点。虽然不良贷款的存在对风险有很大影响，但是贷款的拨备覆盖率从上市前2009年的一百多个百分点上升到2013年的三百多个百分点，所以不良贷款对风险的贡献性的影响可以减缓。
三、“农业银行”风险影响因素分析及建议
概括起来，本文从定量的角度来将农业银行的资产质量风险进行分析，并给予一定的建议。
资产质量方面，农行占据三农业务主导地位。农行营业机构过于分散以及分布在欠发达地区所导致的直接后果就是农行整体经营管理水平提升速度缓慢，反映到经营层面体现为资产质量低于同业水平。而作为国内唯一将农业信贷业务占为主导的国有银行，如何将不良信贷资产保持在较低水平，这是农行在上市路演进程中面临的最大问题。实际上这个问题包含了两个方面：一是农行如何持续改善资产质量；二是农行如何持续提升盈利能力，从而提高化解不良贷款的能力。根据本文数据统计到农业银行资产质量方面近几年的情况，近几年农业银行的发展相对稳定，对于不良贷款控制得当，为了保持这样的资产质量良好态势，农业银行的不良贷款拨备储量相当大，这有可能影响到其盈利水平，所以风险依然存在，需要在盈利风险可控的情况下保持当前资产质量风险，后续本文会对于农业银行盈利能力风险进行监控分析。
资产质量的稳定需要确保，更要建立更为有效的风险管理体系。风险管理是决定一家银行能走多快、走多远的根本因素，目前仍是制约我国银行业发展的最大短板。要确保资产质量的稳定，增强风险防控的前瞻性和预见性，就应该强化集团风险控制措施，加大存量信贷结构调整力度，从源头上防控风险。同时，进一步完善覆盖全机构、全业务、全类别的全面风险管理体系，加快风险量化工具的开发及应用。
国有商业银行作为我国信贷市场的中坚力量，在过去、现在和将来都将扮演不可替代的重要角色。然而，巨额的不良贷款却成为了我国商业银行进一步发展的绊脚石，削弱了其在国际金融领域的竞争能力。因此，深入开展本课题的研究对于丰富和完善农业银行财务风险的分析与评价的理论方法，尤其是资产质量风险方面的控制，对于增强农业银行信用风险防范能力，提高信贷资产质量与获利能力都具有重要的理论指导和实践意义。
主要参考文献：
[1]丘永萍.中国农业银行战略管理部[J].农村金融研究，2010.9.
[2]王春峰，万海晖，张维.基于神经网络技术的商业银行信用风险评估[J].系统工程理论与实践，2009.9.
[3]王晓鹏.基于生存分析Cox模型的我国商业银行财务信用风险评估研究[D].江苏：东南大学硕士学位论文，2007.
银行业高质量发展篇9
[关键词]日本银行业；信贷扩张；信贷资产质量
[Doi]1013939/jcnkizgsc201637090
1引言
20世纪80年代日本金融自由化开始，日本银行业对国内及国外进行快速信贷扩张。由于对内放松银行业务经营管制，开始从事高风险的投资和贷款；对外进行银行业务的国际化与全球化，日本跨国公司全球化经营加速银行的国际信贷扩张。1995年全球前十五大银行中有13家日资银行。到20世纪90年代中期，日本银行业的国际地位逐渐提升，快速的信贷扩张在促进经济快速增长的同时会带来其他的问题，由于信用成本显著扩大，日本银行业开始出现亏损，再加上不良债权的负担加重，特别是长期金融机构、信托银行的不良债权比率高，都市银行中大和银行、拓殖银行占比最大。不良债权的负担、1996年的“住专事件”、1998年亚洲金融危机使得日本银行业的国际竞争力开始由盛转衰，进入经济萧条期。进入21世纪后，日本银行业为摆脱困境开始对不良债权进行冲销，提高贷款利率、制定评级标准等政策来减少不良债权。
中国商业银行快速信贷扩张的国际化进程正面临着不良贷款与不良贷款率“双升”的严峻形势，银行业信贷扩张与信贷资产质量（不良贷款）之间的关系研究具有价值意义。本文从2000年开始，研究日本银行资产排名前二十的商业银行的信贷扩张对信贷资产质量的影响，发现信贷扩张对信贷资产质量存在6%的负相关关系，同时与存贷比、贷款利率、通货膨胀率、GDp也有一定的影响关系。借鉴日本银行的研究结果与历史经验，对我国商业银行信贷扩张过程提出建议。
2文献综述
minskyHymanp（1995）认为经济处于繁荣或增长时期，绝大多数企业家会选择冒险负债，以追求更大的利润；当经济不景气或衰退时，由于没有足够的现金流动来偿还债务，银行容易形成不良贷款，导致信贷资产整体质量下降。迈克尔・佩蒂斯（2009）认为中国经济如果要长期稳定增长，必须严格控制不良贷款额的增长。RobertoCardarelli，Selimelekdag和SubirLall（2011）研究认为，在所有对经济冲击的因素中，来自银行的冲击能令经济衰退更持久，GDp损失更严重，而其中银行信贷紧缩是经济发展速度放缓和衰退的关键因素。安明，孙晓萍（2005）[1]主张采取协商方式处置银行不良贷款，并指出不同贷款类别应分别采取不同的协商方式和协商重点。郑录军，曹廷求（2005）[2]运用Dea进行分析发现银行效率呈倒“U”形变化，且银行规模的扩大对银行效率提高具有积极作用。曾诗鸿（2005）[3]提出银行的不良贷款是金融体系脆弱性和银行危机产生的主要原因，认为监督检查力度欠缺是不良贷款产生的关键原因。李宏瑾（2008）[4]发表了经济自由、经济增长和不良贷款三者关系的文章，提出放松政府管制和宏观干预，减少经济系统性风险的观点。雷震，罗翔（2014）[5]对日本银行业发展研究中对中国银行业市场化提出了结论和建议。
3实证模型及结果分析
31回归模型的构建
本文的样本是根据研究的需要和数据的质量来选择。根据Bankscope-BVD数据统计，选取银行总资产排名前20的商业银行，本文数据来源于wind资讯、Bankscope-BVD和各个商业银行官方网站，样本时间2001―2014年共14年，面板数据在截面上包括20个观测值，在时间序列上有14个观测值，总共有280个观测值。被解释变量选取信贷资产质量（XDZCZL），解释变量选取信贷扩张（XDKZ），本文的主要内容是研究商业银行信贷扩张对信贷资产质量的影响，为了消除其他因素对解释变量的影响，本文选取了一个银行相关的控制变量（存贷比）和三个宏观经济控制变量（GDp增长率、通胀率、贷款利率）保证研究结果的准确性。
本文运用eviews80软件，利用面板数据模型的多元回归对日本银行业信贷资产质量进行实证分析，利用2001―2014年日本20家商业银行的不良贷款增长率（信贷扩张XDKZ）作为解释变量（x1），被解释变量为商业银行信贷资产质量（yit），控制变量为存贷比（x2）、GDp（x3）、Cpi（x4）、i（x5）。βk为相应的系数。
32模型的回归结果
本文使用eviews80对面板数据模型进行回归。在进行参数估计前对序列进行单位根检验，检验结果p值都很小，接近于零，所以拒绝原假设面板数据都不存在单位根。单位根检验通过后进行面板模型的无个体影响的不变系数模型，即混合回归。
第一，混合回归估计结果（见表1）：混合回归估计的结果拟合优度为37%，各变量系数显著，信贷扩张对信贷资产质量的影响呈负相关关系，GDp和i对信贷资产质量呈正向关系；存贷比和通胀率的系数不显著，混合回归结果不是最优的。
第二，个体固定效应和个体随机效应为了强化回归结果，本文分别运用固定效应面板及随机效应面板进行估计。回归结果（见表2）：个体固定效应结果较为显著，各个变量系数t值和F值都通过了检验，拟合优度也有所提高。常数项、信贷扩张、存贷比、GDp增速、贷款利率在1%的显著水平下显著，Cpi在5%的置信区间下显著，说明回归结果较好。
个体固定和个体随机效应的各商业银行的个体系数值见表3，在整体回归结果的常数项c的基础上，根据相关关系加减单家银行的常数项便是单家商业银行最后的常数项系数。三菱东京UFJ银行、三井住友银行、瑞穗银行、三井住友信托银行、三菱UFJ信托银行、大和银行、横滨银行、斡翊蠛鸵行、广岛银行在个体回归结果上减去相应的系数值，说明这些商业银行信贷扩张等变量对信贷资产质量的影响是负相关。
33回归结果分析
日本银行业信贷扩张对信贷资产质量的影响研究的分析中，影响银行业信贷资产质量的信贷扩张的系数为-0063，呈负相关关系，信贷扩张每增加一个百分点信贷资产质量即不良贷款率降低63个百分点，说明日本银行业在进行信贷扩张的同时不仅把信贷资产质量控制在规定范围之内，而且相应地降低了不良资产比率。除了信贷扩张其他的变量都与信贷资产质量（不良贷款率）呈正相关关系。
4结论与建议
41主要结论
本文对影响日本银行业的信贷资产质量的因素进行了实证分析，日本银行业的发展从“二战”至今无时无刻不对日本的经济产生巨大的影响，所以一国的银行业信贷状况对国家的经济发展具有重要作用，银行业在一个国家的经济中起着至关重要的金融中介作用。在过去几年里，由于经济的高速增长以及宽松的货币政策，中国银行业的经营状况和盈利水平维持了较高的增长。但是在资产质量、经营管理和风险控制等方面还存在许多问题，许多银行面临沉重的历史包袱，如果处理不当，银行系统可能成为中国经济持续发展的障碍，甚至影响整个经济的稳定。中国银行业相较于日本银行业还非常稚嫩，中国商业银行从改革开放后才正式成立，现阶段我国的人民币国际化、利率市场化、汇率制度调整等问题亟待解决，我国银行业发展也面临着对外开放、向外扩张的严峻考验。
42政策建议
规范信贷评估、降低不良贷款率。自2015年我国进入经济新常态，经济增速由高速增长转变为中高速增长，再加上地方政府对债务的不当处理使得银行业贷款业务压力不断增大，银行业必须规范银行业的贷前、贷中、贷后的各项规定，从而降低银行业的不良贷款率，缓解银行债权压力。
提高资产质量、降低银行风险。面对多变的经济形势，银行业面临着信用风险、利率风险、流动性风险等不确定风险，而中国银行业刚性兑付不利于培养投资者的风险意识，不利于构成对融资者的硬约束。风险由银行承担，首先打破债券、信托、理财等所谓的“刚性兑付”；其次通过调整资本结构，激活股权市场，推动“债务经济”向“股权经济”转化；最后通过实施撇账、资管、注资以及债务货币化等支持措施降低金融风险。
加强银行业监管、促进银行业健康发展。借鉴日本全国银行业协会对日本银行业管理的成功经验，确立我国银行业协会的法律地位，合理有效地运用我国银行业相关法律法规对银行业进行监管，再加上银行自身的纪检稽查，促进我国银行业健康有序地发展。
参考文献：
[1]安明，孙晓萍协商解决银行不良贷款的对策[J].济南金融，2005（1）：33-38
[2]郑录军，曹廷求我国商业银行效率及其影响因素的实证分析[J].金融研究，2005（1）：91-102
[3]曾诗鸿中国与日本银行不良贷款生成机制分析[J].现代日本经济，2005（1）：28-31
[4]李宏瑾经济增长、经济自由与不良贷款[D].北京：中国人民大学，2008
[5]雷震，罗翔日本银行业发展对我国银行业市场化改革的启示[J].前沿，2014（11）：125-126
银行业高质量发展篇10
【关键词】商业银行；服务
【中图分类号】F8【文献标识码】a
【文章编号】1007-4309（2013）06-0089-2
随着中国金融业发展步伐的加快，商业银行不仅面对着国内商业银行同行之间的竞争，同时也面对着享受国民待遇的外资银行的挑战。商业银行充分认识服务的重要性并有效提升服务质量，将有助于紧紧把握国际商业银行改革与发展的最新潮流，构建符合现代市场需求的商业银行。我国的各个商业银行着力实施银行服务流程再造，全面提升服务质量，充分满足客户需求，也就是构造了自己的核心竞争力，将资源集中化、服务高效化，从而赢得持续的发展竞争力。现今，我国的商业银行在与国际接轨实行国际标准、学习国外先进技术和管理经验的同时已经感受到来自国外竞争的压力，世界金融体系的逐步完善和我国金融行业的逐步开放使得我国商业银行获得了快速发展，外资银行的大量涌入带来了许多先进的管理经验和业务模式，这些都使我国本土商业银行受益匪浅，但也面临着新的挑战，如何迅速的提高商业银行的服务管理水平，如何将商业银行的服务品质进行有效的提升成为了当下商业银行管理层关注的热点。
在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受的现象。而今各家商业银行手中持有着相似的亦或是同质的产品，此时客户成为了各商业银行之间竞争的最重要资源，通过不断打造优质、多样化、贴近客户需求的高品质服务来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。在新的经济形势下，原有的建行、交行、农行、工行四大国有银行以及新兴股份制商业银行，打破了原来“四大行”的垄断局面，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，提升自身的服务水平，取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面：
一、转变传统的思维模式，提升基本服务质量
20世纪90年代之前的银行作为金融行业的垄断企业，在卖方市场的运作模式下银行逐渐脱离了它作为服务业的本质，工作人员大都态度傲慢，对顾客爱理不理的工作态度给银行带来不可磨灭的负面影响。进入21世纪之后随着市场化经济的发展，给原有的银行企业带来巨大的冲击，但是长期形成的思维模式很难改变，其服务质量有待提高。把提升服务品质提上日程，商业银行使银行真正践行“顾客就是上帝”的原则，实现了从顾客的角度出发、为顾客着想的目标，极大地提高了工作效率，提高了服务质量。重视提高工作效率，改善企业形象传统银行运行机制比较散漫，各部门之间相互推诿、扯皮的事件时有发生，顾客的一个请求或业务经常浪费大量的人力、物力、财力，一个事件跑好几趟银行也是常事，同时银行工作人员追求安逸、消极怠工导致工作效率低下，这些都严重阻碍了银行的正常、快速运转。把提升服务落到实处，急顾客所急、提顾客所需，集中主要的精力处理客户业务需求，提高了银行服务在大众中的形象，从而也有利于商业银行良好口碑的形成。在传统银行运行模式下，由于顾客的业务需求和被尊重的需求没有得到很好地满足导致了银行与顾客之间的矛盾加剧，互相不理解使双方的关系时而紧张，严重阻碍了银行业务的发展。随着商业银行不断提高服务质量的同时也抓住了顾客的心，提高了顾客的忠诚度并在此基础上吸收了更多的客源，实现了企业的可持续发展。转变了传统的观念，树立了正确的心态，明确自身发展的方向，在思想观念上先行一步，打破以往经济模式下死板的经营管理意识，树立“客户至上”“一切以客户的需求为目的”的正确思想，想客户之所想，急客户之所急，想方设法为客户谋得利益，创造价值。
二、建立优质高效的客户服务体系，提升客户服务感受
在认识到良好的服务质量对于商业银行生存发展的重要意义之后，建立健全优质的客户服务体系并使其真正能够提升商业银行的效益成为了核心议题，综合来说，有以下几个方面：
1.以客户为中心，简化柜面业务流程。柜面业务流程设计不应局限于原有的组织范围内，原则上应超越组织界限，以最自然的方法加以灵活调整。在任用通才而非专业人员的情况下，许多跨部门的作业可以整合为一体。以金融创新为中心，创建多样化柜面业务流程。过去，客户存取钱之前都需要填写存取款凭条，而今，各家商业银行大多已经简化了流程，存取款不用再写凭条了，只需存取款后签名就可以了，客户对此人性化的改变拍手称赞。一直以来社会关注度比较高的去银行办业务等候时间长，排队长的问题，究其原因部分来源于柜面业务的流程不顺畅，较为繁琐，填写的单据较多，较为繁琐，而如今各家商业银行都认识到了服务在业界的重要地位，纷纷优化了柜面业务的服务流程，并不断提升操作人员的业务熟练度，这些无疑都改善了客户对银行原有“排大队、办事烦”的印象，同时也让各家商业银行在对客户的服务提升上有了更高的要求，力求做好对客户的服务，增加客户的满意度，从而增加客户量不断提升企业的发展并创造出更大的利润。过去的客户对于小小的改变可能就能很满足，而现在的客户对银行的柜面业务流程会有更高层次的要求。商业银行区分了不同的客户群，以及不同的场合设计不同的流程版本，以标准化的流程来应付多样化的消费者，满足顾客在质量与时间方面的要求，现今的银行服务强调可以针对客户的要求提供满意的服务。
2.提供银行与客户之间的单点接触柜面服务。由于金融产品纷繁复杂，很少有客户能有专业的知识为自己储蓄甚至是用组合的眼光来进行理财，而通常的柜面业务人员局限于自己的职能分工，不可能跨越部门为客户出谋划策、来回奔波。传统的银行仅有柜面人员处理业务是完全不能满足现今客户对自己资产的打理，于是各个商业银行纷纷通过设立专职销售人员，使客户不在面临众多的业务品种不知所措了，只需要与专职的销售人员接触即可帮助满足自己对资金打理的需求，这样不仅提高了客户的便利程度，也有利于银行实现交叉销售，同时极大的满足了客户对于金融产品的了解需求及资金管理需要，这无疑又体现了商业银行在提升了对客户的服务后极大的带动了自身的业务发展，也正是这样的有效业务发展带动也给了商业银行大力提升服务品质的动力。
3.利用网络开发，延伸银行服务。随着网络被越来越多的行业所应用，商业银行也利用网络来发展自己的服务体系，开发了网上银行、手机银行作为本银行服务网点的延伸，为更多的客户提供了便利，银行的网上银行、手机银行的服务为客户提供了没有时间限制，没有地域要求的银行服务，也是银行服务上的又一重大突破。现如今的网上银行业务不仅是简简单单的汇款，余额查询这些基础业务种类，而是丰富到具有理财产品购买、基金投资、黄金白银交易，甚至于象水电费的缴纳，手机费的缴纳都是可以在网上银行办理的，这极大的为客户提供了一个无需排队、无需等待就能办理的特殊银行网点，有些银行更是为一些上班族准备了早市理财、夜市理财等业务，让没有时间打理资金的客户轻松享受到了原来只能请假跑银行网点才能办到的业务。利用开发的网上银行优化给客户提供的服务，延伸银行网点对客户的服务需求支持，商业银行也再次品尝到了提升对客户的服务就是在争取更大的市场份额，就是在为自身谋求更大的发展。
4.贴近社区百姓生活，金融服务进社区。商业银行为将服务做到更贴近百姓，纷纷在居民居住密集的小区开办金融便利店、社区银行，让百姓们足不出社区就能完成各种公用事业服务缴费，尤其针对日常忙于各种事物或是不变出行的社区居民们，再也不必跑到很远的银行网点办业务了，这些金融便利店、社区银行内就设置了自助银行体验、电子银行体验、便民生活体验、智能生活体验等服务区域，满足社区内的居民可以使用便民支付终端进行水、电、煤气费缴纳，交通罚款缴纳，信用卡还款，手机话费充值，网上商城购物款项支付，游戏点卡购买，同时可以进行包括银行业务介绍、存款利率、外币汇率、个人贷款等银行业务的查询和办理，这些深入到社区居民身边的金融便利店、社区银行更加贴近百姓生活，让社区居民不出社区就能体验到全方位、立体式的银行金融服务，也让商业银行因此获得更多的客户资源，赢得了良好的口碑，赢得了客户的信任和支持，也就意味着在竞争中获得了不败的利器。
5.提升服务水平，重视员工服务意识和技能培养。商业银行在日常的管理中不仅重视对新员工的服务意识树立，还加强了对于老员工服务意识的强化，做到站在客户的角度想问题，以客户的需要为出发点，只有不断深化正确的服务意识才能在日常的工作中体现“客户至上”。在重视服务意识加强的基础上商业银行很重视对于员工服务技能的培养，很多银行纷纷聘请知名的培训公司对员工进行服务技能的培训，让员工不断的掌握最新的服务理念，学习更加专业实用的服务技能、技巧。
三、做好分层服务，满足不同客户不同层次的需求
近些年随着个人财富累积速度加快，庞大富豪群体的延伸性资产管理服务需求强劲，使私人银行成为驱动发达国家银行业国际化、占领全球银行业制高点的动力。面对国外私人银行纷纷抢滩争夺私人高端客户资源的日益激烈的竞争格局，国内银行也纷纷建立专门的私人银行部门，开展私人银行服务，中外资银行在私人银行领域的争夺战已经正式打响了。因此，在服务好现有客户的基础上，加强对私人银行的各项业务服务管理以及提升也显得尤为重要。银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20%的客户，基于目前中资商业银行产品“同质化”现象严重，服务相对于此类客户就显得尤为重要。对于商业银行来说，应在充分认识到私人银行客户需求复杂性、多样性的前提下，尽快形成符合自身特点的服务理念和服务文化，不断提高服务水平，提高强客户满意度，应对客户的期望进行分析从而提高客户的满意度，例如私人银行的客户需要绝对的隐私和安全，需要由绝对正直、诚实、专业和严谨的客户经理提供更加专业的金融知识和专业建议，在实现资产保值增值的同时，实现人生的财务自由，而不是直接销售产品，这类客户往往富有但缺乏时间，因此便捷的一站式服务的需求是非常重要，包括基本银行服务和其他更复杂的服务领域如投资咨询建议、非金融的增值服务。要向客户提供一种尊贵的服务体验，区别于目前提供的大众式服务，提供便捷的银行服务是富裕客户的一个重要需求，为此私人银行客户服务要努力实现为客户提供最大的便利服务。