饭店经营案例篇1
关键词：饭店;定位;创新思考;形象;功能;产品
一、问题的提出
中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学(教学案例，试卷，课件，教案)运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。
事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。
二、饭店定位的内涵与依据
(一)定位内涵
所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况，着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。
(二)定位的依据
1.市场的需求
市场经济时代的来临决定了消费者需求将成为企业生产和销售中的最大关注点，而旅游经济在我国的迅速发展使得酒店业完成了由卖方市场向买方市场的过渡，毫无疑问，酒店业的定位必须首先关注市场的需求，只有真正研究市场、抓住市场特点才能提高自身实力，实现酒店的可持续发展。
首先，酒店的定位工作要分析市场需求，即做到酒店供给与市场需求的结构化对应，这种工作属于应对市场层面;此外，酒店还可以从一个较高的层面上实现企业增长的突破—即创造市场。创造市场是酒店在深入分析酒店当前市场特征的基础上，结合酒店业的宏观发展环境，创造性的提出的符合未来市场需求趋势的潜在诉求点，以此作为饭店定位的依据，往往能最大限度的激发市场和企业的活力。
2.自身的实力
企业自身的实力是酒店定位工作不可忽略的本体依据。不考虑自身实力的市场定位要么不能实现其定位的真正目的，要么由于企业资源配置的不合理导致发挥的效益没有实现最大化。现代企业制度下的不同的酒店实力往往取决于两大主体：投资方和管理方。
投资方作为饭店的业主，在兴建酒店时事实上其决策将对饭店发展起到至关重要作用的区位因素、外观装修与内部空间布局因素起到重要作用，一些不当的饭店区位选择以及与经营期间所针对的目标市场不符的装修品位往往对酒店的效益产生了不可逆转的负面影响。投资方的财力、“才”力成为酒店一大主体实力的最大表征。管理方作为酒店经营管理的主要决策方，对酒店的经营方向、特色、战略的选取有着举足轻重的作用，管理方的特长、实力也将成为酒店定位不得不予以考虑的重要因素。
3.竞争的态势
酒店的定位依据除了考虑“你”—即酒店面对的市场，“我”—既酒店自身实力以外，“他”—酒店业的竞争态势也是定位工作的重要依据之一。中国酒店业的竞争伴随着wto的迈进，面临着国内市场国际化的考验与挑战。所谓国内市场国际化，即在中国本土的市场上，由于我国旅游市场的广阔前景和酒店行业较低的进入壁垒，大量外资选择以酒店为投资方向，从而使我国酒店市场的利润必然有一部分要流向国外投资方，同时国外相当的知名酒店管理集团如假日、喜来登、希尔顿等也承担了我国本土酒店的管理工作。激烈的市场竞争给酒店业带来挑战无限，同时也蕴含了大量的商机。
按照产品的属性分类，酒店的竞争对象可以分为同种产品竞争者，同类产品竞争者，同类需求竞争者和相同购买力竞争者;按照竞争的市场程度可以分为现实竞争者和潜在竞争者。正确认识酒店在竞争中所处的地位和竞争水平，了解竞争对手的竞争策略、竞争反映，能够帮助制定出具有市场竞争力的酒店定位。
三、饭店定位的重要性
饭店的定位，在竞争态势日益激烈，市场需求多元化发展，酒店本身追求更大的发展空间的今天，比过去的任何一个时段都显得更为重要，并且在今后的发展道路上会发挥日益明显的重要作用。可以说，在未来酒店的蓝图中，只有那些拥有良好科学(教学案例，试卷，课件，教案)定位的酒店，才能在市场上获得一席之地乃至扩张市场份额版图。有没有定位，定位的准确与否，将成为划分酒店是否成功的分水岭与界限。成功的饭店定位有助于实现酒店的两大转变。
1.由争夺市场走向创造市场
争夺有限市场是酒店业传统经营理念指导下的根本竞争战略。由于酒店行业较低的技术进入门槛和较高的退出壁垒，整体行业的规模发展相对可观，然而从前一阶段的外延式数量型增长中也暴露出了饭店行业的普遍问题，既“千店一面”，没有过多的个性化风采吸引顾客更多的关注和持久的消费。与此同时，大量酒店不顾自身实力和市场需求状况，期望以“大而全”满足更多的市场需求，或者不顾酒店区位环境限制，比如在适宜度假的地区作商务型酒店，饭店行业整体利润偏低已是不争的事实。科学(教学案例，试卷，课件，教案)的定位能够帮助酒店从当前争夺有限的部分市场转向新的更有发展潜力的市场空间，由以前的“分蛋糕”转向“做蛋糕”，有利于饭店发现市场机会，创造市场机会。创造市场，实际上就是提高市场的绝对和相对量，绝对量就是总量的扩大，相对量则是质量的变化和类型的改变。创造市场的关键在创新，面对全球资源和全球市场的今天，局限于现有市场的争夺很有可能使得企业进入资源、市场枯竭的地步，因此，饭店要着眼于创造市场，就必须高度重视定位重要性。
2.由对抗性竞争走向宽容性
竞争
市场供给的相对过剩使得不少酒店陷入了恶性竞争的旋涡，其中，不顾成本与酒店形象的削价竞争是对抗性竞争的极端负面表征。在对抗性的竞争中两败俱伤，不会给饭店带来任何好处，我国的酒店业的市场竞争无序，影响市场成熟稳定发展。
从辩证唯物主义的观点来看，竞争与合作是一个问题的两个方面，极度的对抗性竞争是产生合作的土壤，合作的目的也是为了更好的参与竞争。酒店定位无疑是连接酒店行业竞争与合作关系的一个极好的平台。饭店的定位是确定饭店品种、质量、价格的基本前提，能够相应的指导饭店的建筑文化，环境气氛，服务项目，同时也是经营管理理念的前提性指导。通过提供差异化的产品做到优势互补，市场互补。从国外酒店的发展历程来看，由对抗性竞争进入宽容性竞争阶段，必须注重差异化战略的制定，培养企业的独特个性魅力和文化内涵，而这些都必须以以科学(教学案例，试卷，课件，教案)的市场定位为根本突破口。
四、中国饭店定位的创新性思考
(一)形象定位主题化
基于饭店产品的不可储存性、生产和销售的同步性，饭店形象的树立显得尤为重要。鲜明的形象有助于提高企业的市场知名度，增强对目标顾客的吸引力。纵观国外一些著名饭店集团，都拥有明确的目标市场和鲜明的经营管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉国际饭店管理集团)以殷勤好客著称、Ritz-Carlton(里兹一卡尔顿)以全面质量管理闻名世界等。
酒店形象定位主题化指的是酒店以富有创意的主题作为切入点营造总体形象，围绕该主题化定位确定相应的功能定位与产品定位。目前酒店行业运用较多的有：模拟城市氛围的主题形象，模拟神话、传说的主题形象，模拟历史(教学案例，试卷，课件，教案)遗迹、自然风光的主题形象等。美国人则把酒店的主题化形象归纳为浪漫、野性、原始、前卫、经典回眸等几大类。主题化的形象定位在我国已经日渐发展并吸引了大量的关注，一时间形成热闹的“眼球经济”。例如在总投资35亿的世界休闲博览园内将建造中国第一座主题酒店———梦幻城堡就是典型的以神话传说作为酒店的主题化形象。一旦选择了酒店的形象主题，酒店的相应功能与产品也将会有对应性的设计与定位。主题定位在差异化经营的今天为饭店形象的塑造提供了极具价值的参考。
(二)功能定位专业化
功能定位是酒店经营活动的重要依据，不同功能定位的酒店不论是在目标市场的选择上，还是在装修风格，产品项目的提供上都有极大地差异性。例如Clubmediterra-neeSa(地中海俱乐部)作为度假者的天堂闻名于世，其功能定位主要集中在为度假旅游者提供他们所需要的满意度假服务上。
专业化的功能定位是针对目前酒店市场上客源市场相互拉扯，彼此牵制，对主体功能定位混乱而提出的。从理论上讲，同一种功能定位的酒店是不可能凭借实现市场所有的现实与潜在需求来获取经济效益最大化的，实践操作也证明了这种“大而全”的功能定位要让步于“小而专”，其中，小指的就是专门的细分化市场，专指的是对细分化的市场通过提供专业的功能满足对象的最大价值满足从而实现酒店的经济效益、社会效益的最佳组合。伴随着酒店也的飞速发展，酒店的功能也在逐步完善与提高，不少新的功能应运而生。专业化的功能定位主要有两个内涵：一是功能调整专业化。度假型酒店、商务型酒店、会议型酒店因为饭店服务对象的大相径庭，其功能性配套设施和服务也有极大的差别：二是功能突破专业化，分时度假酒店，产权式酒店等多种饭店见证了酒店业的丰富多彩的形态扩张和业态繁荣，传统的功能定位必然要在新的宏观经济条件下作新的突破。例如有的饭店突破传统提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成为融旅游、休闲、度假、娱乐于一体的功能综合体，广州番禺长隆夜间动物世界的度假酒店就是功能突破的典型。这种从单纯的住宿和休闲发展到主题与娱乐、休闲、消费互动，是当前倡导的所谓“经验经济”的集中体现。
(三)产品定位特色化
酒店的产品是有形设施和无形服务的综合体，而有形设施主要是为无形服务顺利展开提供相应物质保障，旅游者通过饭店产品的消费获得的并不是饭店产品的所有权，而是入住期间由饭店的多重因素构筑并影响的整体体验和经历。非实体性的旅游产品因为在技术保密上不具有专利性，而产品提供主体又有一定的不稳定性，加大了饭店行业的产品在市场上获取并保持领先地位的难度。
饭店产品的定位就是通过产品的结构定位、档次定位、特征定位上实现饭店产品的特色，从而与饭店的功能定位相符合，并通过一定的对内、对外公关行为形成市场认可的主题化定位过程。产品的结构化定位是指饭店在对主导产品、支撑产品和辅助产品构建的时候应该各有侧重，发挥企业的资金、人力、信息等方面得优势，形成特色产品结构，通过主导产品强化企业品牌，提高市场竞争力，并且确保支撑产品和辅助产品的供给质量。产品档次定位是指在高档、中档、经济档甚至是超豪华档次的市场需求中根据定位的依据选择适当的产品档次，明确影响不同档次需求决策的系列因素，研发对应产品开发策略。特征定位则是一种市场高端定位策略，通过对市场特定群体的特定行为方式和偏好提品，形成特征上的鲜明个性。例如无烟宾馆，从装修到入住都坚决杜绝抽烟，女子宾馆也是从设计到装修到服务，完全实行女性化的格调，甚至是建造海底宾馆以满足潜水一组的爱好，在技术上也没有障碍了。特色化的产品定位归根结底是一种依托于人文主义关怀的定位，特色是其定位的主要导向。
参考文献：
1、魏小安，中国旅游饭店业的竞争与发展，广东旅游出版社，1999
2、贺大姣、刘伏英，旅游与酒店管理专业发展方向及实施途径初探，湖南工程学院学报社会科学(教学案例，试卷，课件，教案)版，2002
饭店经营案例篇2
关键词：旅游饭店；培训方案；有效培训
现代企业的竞争，虽然是技术能力和管理水平的竞争，但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识，对培训的资金投入越来越大。然而，现实状况却不尽如人意，培训效果差异很大。培训属于一种投资，短期内很难产生经济效益。一方面，培训效果远远超过支出；另一方面，某些培训的成功率很低，甚至会出现半数培训费被浪费的现象。造成这些现象的根本原因就是缺乏一种有效的培训方法。解决这一问题的关键就是要设计出一套完整、有效的培训方案。
有效培训的基本要求
（一）有效培训目标的确立
有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。www.133229.Com只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。
（二）培训范围的划定
必须把握两个层次的培训。
管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。
员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的；哪些员工需要接受培训；他们是否做好了接受培训的准备等。
（三）培训理念的树立
旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。
职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。
服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。
道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。
竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。
培训方法的选择
要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。
（一）旅游饭店通常采用的培训方法
授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。
工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、pa清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。
案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。
角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。
在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。
室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。
（二）有效培训方法的选择
旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：
除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。
培训效果的评估
培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：
通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。
通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。
通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。
通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。
培训质量的保证
（一）影响旅游饭店培训效果的因素
培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。
培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。
培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。
培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。
（二）提高旅游饭店培训质量的途径
实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。
多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：
1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求；
2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。
3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。
注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。
进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。
总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。
参考文献：
[1]王素娟．现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[j].旅游科学，2003，（1）.
[2]王兴生．旅游饭店培训该重视理念[j]．中国旅游报，2002，（7）.
饭店经营案例篇3
abstract：thecollaborativedevelopmentofBeijing，tianjinandHebeiprovincebringsagoodopportunityfortheeconomicdevelopmentoftheancientcityofBaoding，butitsenvironmentalpollutionismoreseriousinChina，whichwillnotmatchthedevelopmentenvironmentinthenewsituation.Baoding'senvironmentalpollutioncomesfrommanyaspects，andasoneofthethreepillarsofthetourismindustry，thehotelindustry"contribution"isnotsmall.withthenationalattentionontheproblemofenvironmentalpollution，greenmarketingofthehotelindustryasanewmarketingmodeisembarkedonthestageofenvironmentalprotection.Fromtheperspectiveofregionaleconomicdevelopment，theonlywayofthehotelindustryistocarryoutgreenmarketing.
关键词：京津冀协同发展；保定市饭店业；绿色营销
Keywords：coordinateddevelopmentofBeijing，tianjinandHebei；Baodinghotelindustry；greenmarketing
中D分类号：F719；F274文献标识码：a文章编号：1006-4311（2017）08-0014-02
0引言
京津冀协同发展战略的实施，对处于有利地理位置的保定市带来了前所未有的发展契机。在战略中提到京津冀经济的协同发展要坚持生态优化为前提，推进区域产业结构调整，建设绿色、可持续的人居环境。尤其是水质污染及大气污染等为约束，推进“环首都国家公园”和区域性生态廊道建设。经济的协同发展对饭店行业的绿色实施提出了更高要求，本论文主要研究保定市饭店业实施绿色营销的现状及问题，结合本地环境提出解决方案。
1京津冀协同发展与保定市饭店业实施绿色营销的背景分析
2014年，主席将京津冀协同发展上升到了国家战略层面，是国家的重要发展战略之一，更是保定当前所面临的最现实、最好的发展契机。京津冀协同发展为保定经济的发展提供了前所未有的好时机，但是保定市自身在某些方面存在一定差距，尤其是全国都比较关注的环境问题，在全国环境排名中保定市多次排名倒数第一。主席专门召开了关于京津冀协同发展的座谈会，在会上关于各个方面的发展提出了七点要求，其中提到：要着力扩大环境容量生态空间，加强生态环境保护合作，在已经启动大气污染防治协作机制的基础上，完善防护林建设、水资源保护、水环境治理、清洁能源使用等领域合作机制。京津冀的协同发展不仅是经济的发展，更是保定市综合实力的提升。为保证这重要发展战略的实施，加强对大气环境连续重污染问题的治理，保定市深入贯彻落实的讲话精神，推出了一系列环境治理措施，如在全市范围内深入开展“十查行动”，严查严管，市县联动，严肃处置环境违法违规行为，全力防治大气污染。作为旅游产业支柱之一的饭店行业，在环境治理方面也存在诸多不足，饭店业的绿色营销迫在眉睫。
2保定市饭店业实施绿色营销的消费者行为分析
保定市饭店业绿色营销的顺利实施需要得到消费者的认可与接受。饭店业实施绿色营销策略实施的初衷是环境保护，从另一个企业经营管理的角度分析是为满足消费者的绿色需求。因此，饭店业绿色营销是否能顺利主要取决于消费者的认可与支持。本文以问卷形式，针对消费者市场对饭店绿色消费方面的意见和建议展开调研，共发放问卷500份，收回有效问卷450份。在调查之初根据消费者构成的不同维度按照年龄、性别、职业、收入、消费目的、消费等级等抽取不同比例的人数，以保证本次调查数据的客观性及科学性。通过调查得出以下结果：对饭店业绿色消费有认知的消费者所占比例较小，有超过50%消费者仅仅只是听说过，而真正了解绿色消费和绿色饭店本质的消费者只有不到5%。消费者在选择饭店消费方面，基本不关注该饭店是否是绿色饭店，超过70%的消费者认为绿色饭店对他们的消费没什么影响，仅有占到10%的消费者认为绿色饭店的选择很重要。大部分的消费者比较支持饭店在环境保护及能源节约方面做出相应改善，此类人群占调查总数的83.67%，对于饭店在环保和资源节约等方面做出的调整，仍然有16.33%的消费者持消极观念。饭店业实施绿色营销需要成本的投入，同时会导致饭店产品价格的提升，90.44%的调研对象对此都持有支持的态度，但是在价格提高比例高低方面存在差异，其中有9.56%的消费者对饭店绿色营销所导致的产品价格的提高，仍有抵触情绪。通过此次调查结果可以得出消费者对饭店业绿色营销的相关知识了解不足，但是大部分消费者还是愿意为共同生存的环境的改造及环境提升做出自己的贡献。
3保定市饭店业实施绿色营销存在的问题
绿色饭店在上个世纪90年代传入中国，在一些前沿的大城市开始实施，但是被称为“太阳之城”的保定市在21世纪初也开始实施了饭店的绿色营销。虽然它们的营销模式发生了变化，但是在诸多方面还是不能适应绿色营销的要求，有的饭店甚至歪曲理解绿色营销，保定市饭店业绿色营销的实施存在一些问题。
3.1饭店经营只为单纯的经济效益一些饭店对绿色营销的认识存在偏颇，表面上打着“绿色”、“环保”的旗子，而在饭店绿色实践方面却理解为“减量化”，消费者不但没有享受到绿色的产品，反而却是服务标准降低了。例如，某些个别饭店名义上以节约环保，同国际环保接轨为由取消《星级饭店标准》中规定的客房“六小件”，这为消费者的住宿带来了诸多不便。
3.2饭店业绿色营销发展水平高低不等随着今年保定市大气环境的日益恶化，雾霾的严重污染，饭店行业对绿色营销的认识及实施有了一定程度的进步，根据调查问卷结果分析得出，饭店业绿色营销水平出现高低不等的分化局面。五星级、四星级高星级饭店相对于三星级以下的饭店而言，饭店自身在真正意义上实施的绿色营销以及消费者对饭店的绿色感知方面都明显高于低星级饭店。保定五星级电谷国际饭店是走在绿色营销前沿的饭店，也是保定市贯彻绿色营销较为全面的饭店，从先进的污水处理系统到能自主发电的太阳能光伏玻璃幕墙，从饭店内部员工进行专门的绿色营销的培训到饭店全体员工对绿色营销的理念在工作中的实施，无不透露出电谷饭店的“绿色”。
3.3大多数饭店不愿意接受环境成本饭店行业绿色营销的全面实施，需要高额成本的投入来改善目前的现状。饭店绿色营销投入资金过高，而成本的回收则需要相对长的过程，因此，出于经济效益考虑，有些酒店业即使已经清楚地认识到饭店业绿色营销实施的必要性及时代性，还是认为为环境投入的这笔资金不如用来饭店规模的扩充或硬件的投入。饭店经营者的这种心理，导致大多数饭店不愿意接受环境成本。为提高保定市的环境质量，保定市环保局、保定市旅游局等也出台了相关的制度及措施，这些饭店在当地法规的约束下，它们宁可接受罚款支出事后环境成本，也不愿意接受环境成本。
4保定市饭店业实施绿色营销的策略
4.1绿色产品策略
4.1.1实施绿色餐饮绿色餐饮是绿色产品策略的关键环节，消费者对绿色产品的消费中，绿色有形的绿色餐饮产品意义重大。为满足它们的绿色消费，在食材方面饭店要选用无虫害、无农药残留、无污染的绿色蔬菜和饮品，对于国家规定的珍稀动物或野生动物不适用，结合当地特色及消费者的饮食习惯，开发使用原生态的野菜。
4.1.2打造绿色客房绿色客房是保定市饭店业实施绿色营销的支撑。绿色客房要求在客房中提供绿色产品，房间装修使用环保材料，在房间放置可净化空气的绿植，既美化环境又净化空气。在客房中减少一次性用品的提供比如一次性拖鞋、牙刷、梳子等，不提供不代表没有，可以更换为大瓶包装，可以供多批消费者使用，保定市的秀兰饭店客房就采取了此方法。
4.1.3提供绿色服务绿色服务要贯穿于整个的消费过程。以绿色的餐饮服务为例，在消费者点菜环节主动向消费者推荐绿色食品，引导它们应该本着“营养合理、经济实惠、不浪费资源”的原则消费，就餐完毕提醒消费者打包，不浪费菜品。
4.2G色价格策略制定饭店的绿色价格，直接影响饭店的利润，因此显得尤为重要。保定市饭店业实施绿色价格要树立“资源节省使用”、“污染者付费”、“环境有偿使用”等观念，把环境保护方面的支出计入到产品成本，产生绿色成本，成为绿色产品价格的一部分。因此，绿色价格一般都会高于普通的价格。
4.3绿色渠道策略保定市饭店实施绿色渠道策略时，中间商提供的产品质量决定着饭店实施绿色营销的水平。饭店要选择信誉好的绿色中间商，为维护饭店的绿色形象，争取采购有绿色标志的产品。另外，还要加强营销渠道成员的绿色环保意识，打造绿色营销网络。
4.4绿色促销策略饭店业实施绿色促销可以通过网络、报纸、电视、广播等媒体宣传饭店绿色营销，提高消费者的绿色消费意识。饭店还可以通过多种形式的活动开展绿色公关，比如采用环保教材、报刊、绿色演讲主题等形式传递绿色信息，宣传饭店绿色形象，尤其是把促销活动放在支持环境保护等公益活动中。另外，饭店还要加强同绿色消费组织、政府部门的环保机构等团体的联系，主动承担起饭店的环保义务，以达到绿色公关的目的。
4.5强化政府的导向功能，争取获得iSo14000认证保定市政府要充分发挥其政府职能，制定相关的政策方针及法规，强制实施饭店行业的绿色管理。对饭店实施绿色营销实施到位的饭店大力支持，严格执行地方政府规定的排污、治污的标准，对于超标排放或不执行环境保护法规的饭店予以相应的惩罚。
iSo14000标准强调污染预防和持续改进，要求建立职责明确、运作规范、文件化的监控管理体系，通过合理有效的管理方案和运行程序来达到环境目标和指标，实现环境方针。保定市多家饭店多对iSo14000的认证体系了解不够清晰，保定市政府部门应该要求饭店自身充分认识到通过iSo14000认证标准，有利于实现保定市饭店业同国际饭店业接轨，更能促进保定市饭店业依照认证标准开发满足绿色消费的绿色产品，促使保定市饭店业的发展朝标准化、国际化的方向发展。
参考文献：
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饭店经营案例篇4
[关键词]标准化；原真性；饭店集团；扩展
[中图分类号]F59
[文献标识码]a
[文章编号]1002―5006(2011)07―0024―06
1 引言
由于服务提供商、中间机构和消费者在空间上分离，在规模经济性和和范围经济方面迥异，旅游市场呈现高度分散化经营的态势。从需求方的角度，有些旅游者偏好分散购买旅游产品和服务(如交通、住宿、餐饮、娱乐、保险等)，另一些旅游者则偏好购买旅游产品服务包。旅游者既需要个性化、创新的旅游产品和服务，又需要获取大众化、高性价比的旅游消费品。饭店集团①的成员企业要求通过统一服务质量和形象保持标准化，同时又需要保持个性以满足顾客差异化的需求，这就导致了一个悖论。原真性(authentieity)在旅游产品开发、市场引入和扩展时起重要作用，而标准化(standardization)的生产服务则影响着饭店集团的扩张规模，但是，保持原真性和追求标准化从来都是一对矛盾，只有那些能够有效地把握住二者之间关系的旅游企业才能获得成功。那么，饭店集团如何适应运营环境的变化，通过设计大规模定制化的餐饮、住宿产品满足旅游者复杂的旅游需求，以获得可持续竞争优势呢?
2 文献综述
2.1饭店集团的原真性
由于污染、假冒伪劣产品、全球一体化等因素的影响，消费者往往向往原真的产品和服务，而不再接受非原真，甚至假冒的产品和服务。国内外对原真性的研究十分丰富。然而，原真性具有哪些特定属性仍然是一个悬而未决的问题。麦克康奈尔(maccannell)将舞台化原真性(stagedauthenticity)概念引入旅游研究中。原真性在旅游研究中通常被认为是一种“真实(teality)的表现”，或者说包括“真正的(genuine)”和“真诚的(sincere)”两个方面。王宁(wang)区分了三种形式的原真性：客观主义原真性(objectiveauthenticity)、建构主义原真性(constructiveauthenticity)和存在主义原真性(existentialauthenticity)。基于这一研究，贾迈勒和希尔(Jamal＆Hill)根据时间和空间的差异将原真性区分为客观主义(objeetive)、建构主义(constructive)和个人(personal)原真性三类。格雷森和马蒂内奇(Grayson＆martinec)也区分了两种类型：指标原真性(indexicalauthenticity)和形象原真性(iconicauthenticity)，指标原真性指的是某物非复制或非模仿，这与王宁(wang)提出的客观主义原真性对应。形象原真性将个体认为真实的行为或表达视为原真，这与王宁(wang)所说的存在主义原真性相对应，本文也是基于对原真性的这一理解而展开。
原真性因场景(context)而异，这使得原真性概念在旅游研究中变得十分复杂。在国内，原真性主要用于遗产地的研究中。而在西方文献中，原真性已经运用至旅游体验的各个领域，包括对饭店集团的研究。为便于理解，饭店行业中的“原真的”可以理解为口语中的“正宗的(authentic)”。缺乏原真性是饭店集团扩展失败的最重要原因之一，饭店集团的成员企业需要通过保持正宗、寻求差异化获得成功和形象认同，进而创造竞争优势，超越将同类服务视为普通商品出售的竞争者。对于饭店集团而言，保持原真性极为重要。但是，通过标准化的形象识别也可让消费者增加对成员企业的认知与认可。在继续讨论标准化和竞争优势的关系之前，有必要先分析标准化这一概念。
2.2饭店集团的标准化
标准化是“对于某一特定问题，本着有益于所有利益相关者的态度，构建和记录解决此问题的办法和措施，以期在某一时段内被重复和持续使用”。服务标准化有益于各利益相关者。在这里，服务可被认为是“供应方和消费者面对面接触而消费的一种无形活动”。从用户角度来看，服务标准化有三个优势：第一，确保安全、品质、耐久性和易用性等建立顾客信任；第二，准确、恰当的信息有助于充分满足用户需求；第三，可以为更多消费者提供普适性的多样化选择。
通过标准化可以改善服务的任务和程序。通过劳动分工，人力资源可以部分被机器所替代。因此，饭店集团通过标准化可以提高效率、降低成本、增加顾客满意，并获取竞争优势。正如洛克伍德和琼斯(Lockwood＆Jones)所言，改善工作方法和流程也是标准化的一种形式。例如，麦当劳连锁店通过标准化备餐和培训员工获得竞争优势。标准化对旅游者和服务提供商均有好处。假日酒店集团就是标准化的旅游服务提供商，旅游者预订或到达全球任何一间假日酒店之前，均可以预知该酒店的相关服务，对旅游者尽快做出购买决定有很大影响。正由于此，标准化往往可以为投资者带来很好的财务收益，并使得投资者规避投资风险。许多组织通过标准化服务流程紧缩差异化(down-differentiation)，以改善其盈利能力。饭店行业竞争日益激烈，大型饭店集团往往使用标准化进行连锁经营。在扩展过程中，各成员企业在保持必要标准化的同时高度自治。
2.3原真性与标准化悖论
标准化可以提升其生产效率、质量、灵活性和可持续性。旅游服务标准化不只是一种旅游现象，它也是嵌入旅游企业的一种运营逻辑，使企业获得规模增长、降低运营成本、提高资金和服务生产过程的周转率。已有研究表明，旅游企业放弃标准化注定会导致失败。然而，一些研究者认为，标准化不利于维持独特的企业形象，并且会侵蚀旅游者体验的差异性。派因和吉尔摩(pine＆Gilmore)曾经强调，通过对商品和服务的大规模定制化生产(masscustomizingproduction)，服务提供商可以获取更高效率，消费者可以获取更多价值。但是，在标准化经营的前提下，如何保证消费者获得原真的商品或服务呢?通过保持原真性以获得顾客满意，通过追求标准化获取生产效率，这二者看似存在两难。然而，通过发掘特定饭店集团的必要原真性特征，并将其标准化，成员企业可以获得兼顾原真性和标准化的好处。这样，饭店集团成员企业之间保持最低共同标准，却又独一无二，这是本文的研究目标。
将原真性运用于饭店集团扩展的研究刚刚兴起。如何通过追求标准化和保持原真性获取饭店集团可持续竞争优势?相关研究并不多见。本文通过基于标准化一原真性二维框架的理论分析，获取饭店集团扩展的一般路径，进而解决饭店集团母子公司管理协同。与大型跨国饭店集团相比，中国饭店集团的规模和竞争力仍然存在较大的差距。本文的研究结果对中国饭店集团进行规模扩展并提升竞争能力有借鉴作用。
3 原真性与标准化协同战略框架
通过大规模定制化协作开发提供饭店服务产品，可以解决原真性和标准化的矛盾问题，并可以促使饭店集团获得和保持可持续竞争优势。饭店集团的子公司需要通过差异化以避免失败。饭店集团通过保有原真性可以获得显著的身份识别(distinctiveidentity)。作为集团的一员，子公司需要满足集团的最低标准，进而对饭店集团共同特征的标准进行识别。饭店集团通过标准化可以促使其共享知识和规范，实现战略协同，以获得可持续的竞争优势。
将原真性和标准化整合起来，可以形成饭店集团扩展的分析框架：原真性维度主要考查饭店集团服务的特质，而标准化维度则包括饭店集团的共同规范，以及认证等。饭店集团通过将原真性要素的部分标准化而使其子公司从中受益匪浅。通过这一方式，子公司不必要从外在特征上完全相同，只需要保持必要的原真性特征。这些特征既需满足集团公司的标准化质量要求，又要满足子公司顾客对于原真性的追求。
基于这一分析框架，可以将饭店集团的扩展方式分为4类：第一，一些饭店集团子公司在标准化的同时保留较高的原真性程度，这种饭店集团扩展方式可以称作原真标准化。第二，一些饭店集团将保持原真性作为企业扩展的战略重点，然而，在扩展过程中，未注重对不同子公司间的标准化识别，这种饭店集团扩展方式可以称之为原真性联盟。第三，一些饭店集团在追求标准化扩展时不将保持原真性作为战略重点，这种饭店集团扩展方式可以称之为标准化连锁。第四，还有一些饭店集团既未注重保持原真性，对标准化也缺乏关注，这类饭店集团也存在于特定的市场环境中，这类饭店集团的扩展方式可以将之称作追随市场扩展。在现有的饭店业市场上，采用4种扩展方式的饭店集团均可以找到案例与之对应，以下将使用案例分别对这4类饭店集团扩展方式进行说明。
4 饭店集团扩展方式的案例比较
4.1原真标准化
采用原真标准化扩展方式的饭店集团的子公司标准化程度和原真性程度均较高。小肥羊连锁餐饮有限公司是这一扩展方式的典型案例。小肥羊1999年成立之初仅是一家拥有30张桌子、50多名员工、不足400平方米的小餐馆。截至2010年5月，小肥羊拥有445家连锁店，其中包括166间自营餐厅及279间特许经营餐厅，并在美国、加拿大、日本、港澳等地拥有20多间餐厅①。2010年，小肥羊以88.87亿元的品牌价值登上最具价值品牌第97位②。小肥羊董事长张钢将企业的经营管理概括为“内蒙的资源+全球连锁的观念和方法”，总裁卢文兵持有的经营理念为“小肥羊要保证做到在全国各地吃到的都是一个口味”。小肥羊已经成功跨越中餐标准化连锁发展的瓶径而又使其独特的草原风味发挥得淋漓尽致。
原真性方面，小肥羊把握了“汤神”和“肉香”两个关键。小肥羊通过配方创新将延续了千百年的“蘸着小料涮羊肉”改革为“不蘸小料涮羊肉”的特色新食法。锅底汤料采用当归、草果等几十种滋补调味品精心秘制，秉承了“久涮汤不淡、肉不老，鲜香绵长、回味无穷”的小肥羊特色品质，同时兼具滋补效果。小肥羊羊肉采用享誉世界的天然牧场――锡林郭勒大草原的高纤维、低脂肪的六月龄乌珠穆沁的羔羊肉，加之一流的原料加工技术，生产出保证质量的羊肉原料，再一次增强了小肥羊浓厚的蒙古民族餐饮文化特色。
小肥羊通过三条措施提升标准化运营水平。第一，客人自主烹饪。使得火锅餐厅的体验不受厨师烹饪技巧的影响，更易使客人获得标准化的消费体验。第二，小肥羊在扩展过程中，自己投资建厂。以集团统采统配战略为指导，注重在原料和配料上实行工业化操作。以羊肉为例，小肥羊规定一盘羊肉的重量是400克，每卷羊肉(扣除损耗)能被切成多少盘羊肉是一个标准值，加上羊肉进货和销售数据，总部能看到当天一共用了多少卷羊肉、应该切出多少盘，再与餐厅当天销售的羊肉盘数进行对比，就很容易知道厨师在装盘时羊肉分量是否合乎标准。第三，加强总部控制力度，提高加盟商的门槛并辅以支持，包括品牌、技术、业务、运营、物流配送等方面。总公司为每个加盟店培训一名兑锅师，专门负责锅底的配兑，以保证体现“小肥羊”正宗口味的独门秘方得以正确的操作。强大的后勤保障体系不仅造就了小肥羊火锅连锁店标准化、复制性强的垂直一体化运营模式，更重要的是保证了小肥羊所有分店的口味统一，在标准化的基础上保持了其独特的原真性。
4.2 原真性联盟
采用原真性联盟扩展方式的饭店集团的子公司具有很高的原真性，但各子公司之间的标准化程度并不高。丽江古城区的家庭旅馆是其典型代表。2008年年底古城中家庭旅馆及民居旅馆已达到570家，拥有客房量7469间，床位数13788张，其中由外地经营者管理的旅馆占67.3％。丽江古城也是中国家庭旅馆发展最成熟的地区之一。
家庭旅馆在发展中逐步形成了特有经营模式，家庭旅馆跟传统酒店相比在硬件、防火、卫生等方面有一定差距，但是在软件、文化、交流、体验、个性化等等方面，表现出“个性化服务”、“近距离交流”、“文化气息浓厚”等特点。基于自然地理条件、当地民俗风情的限制，丽江古城家庭旅馆的发展具有“规模不大、分布散、难复制和模仿”的特点，因而标准化程度较低，它们多数都是靠单打独斗维持发展。虽然极少数家庭旅馆有百间客房，但在扩展过程中未能进行标准化。
“千里走单骑”家庭旅馆总部“千里走单骑・少府・狮山人家”的主体建筑由7处数百年历史的老院子组成，全部为国家重点保护民居，共有近百间客房，每间客房的内部设计都独居匠心、风格迥异，体现了纳西民族美轮美奂的风土人情，透射出历经沧桑、充满智慧的人文光辉，具有极其浓厚的民族气息，是自然与人居的交融。挂牌分店“千里走单骑・2416客栈”和“千里走单骑・2418客栈”，房间数各是18间和6间套房，房间类型较少些。尽管建筑外观，房内装修，家具风格，院中亭台楼阁、木雕字画、名花古树等布置和装饰，及服务人员的服饰、装扮、语言等都遵循着总部的宗旨，极尽地去营造那种浓郁纯正的纳西民族文化氛围，让游客有置身于当地自然美景、风俗民情的感觉，然而，各分店所有的软硬件配置并不都是整齐划一、简单复制的，而是有着不同的规格、样式、质地、服务实操，所以它们展现的状态和总部是神合貌离的，整体形象并不明确、统一；另外，总部对其分店的经营管理也不是严格的标准化，一个重要的表现就是同处丽江古城风景区内，但收费标准却未统一。
像“千里走单骑”这样的丽江家庭旅馆，虽然能较真实地体现原汁原味的纳西民族建筑风格，能较好地依据自然资源、地理条件等达到神似的扩展，但也正是因为上述条件及家庭作坊式经营管理的限制，使得它无法与大型的标准化连锁酒店相比。囿于资源禀赋、宣传促销、物资配送等方面能力的限制，以及非正规、小规模的经营特点，此类饭店难以大范围扩展。
4.3 标准化连锁
采用标准化连锁扩展方式的饭店集团的子公司之间具有很高的标准化程度，但这类饭店企业不能保持该集团公司所代表的传统餐饮、住宿文化等特征，因而原真性程度较低，但却也能被顾客所接受。而且，由于其标准化程度较高，顾客对其经营质量较为信任，这类饭店集团也可以获得成功。真功夫餐饮管理有限公司是中式快餐标准化扩展的典型代表。
真功夫的前身是蔡达标与潘宇海1994年创立于广东东莞的“168蒸品店”。真功夫的主要产品是美味、营养的原盅蒸汤和蒸饭。真功夫完全依靠直营的方式进行扩展，已经在广州、北京、上海、深圳、杭州、苏州等城市开设了373家直营店。作为中式快餐标准化的典型代表企业，它首次建立起了中式快餐业现代化管理、烹制设备及餐厅员工操作的三大标准化。
第一，厨房设备标准化。相对于其他烹调方式，蒸制更容易实现标准化。1997年真功夫研发了“电脑程控蒸汽柜”，从而使得真功夫的每一盅蒸品在烹制的过程中能够保持同一条件：101摄氏度、1～2个标准大气压，从而真正摆脱了蒸品对厨师的依赖。服务员只要按照统一的要求，将饭菜半成品放进蒸汽柜，控制火候，就可以较好地保证菜品质量的稳定性。第二，后勤生产标准化。以采购、加工、配送三大中心组建成真功夫的后勤中心，在全国拥有华南、华东、华北三大后勤中心，负责所有餐厅的采购、加工与配送。保证从选料、加工、配送等各道工序的标准化。2009年，真功夫开发了一整套全集团应用的信息管理系统，监管各分店业务流程。第三，员工操作标准化。这也一直是真功夫着力加强的重点。真功夫立足于中式快餐的自身特点，对餐厅的各个岗位都制定了操作标准，从厨房岗、柜台、大堂、存货、盘点、市场推广、人际沟通、员工训练、区域管理等10多个工种都形成了操作标准，并在1999年将这套操作标准体系制成了lo本《营运手册》，堪称中式快餐业目前最完善的标准化宝典。如今通过员工标准化的操作，真功夫更是实现了60秒快餐到你手的国际标准。
从真功夫的标准化战略实施中，我们可以看到其原料采购、配送、加工作业、设备、烹饪、出品等过程均实现了标准化的运作。正是这种将标准化进行到底的追求，这种单一、明确的价值定位使真功夫获得了成功。但是，真功夫在品牌塑造的关键点“功能价值”上，并不具备多少优势，真功夫的权威仅仅体现于由标准化支撑的“规模”和“速度”优势上。真功夫的核心价值“蒸的营养”并不具有的鲜明的特色，忽视了对独特性形象的把握及正宗性的要求和保持，也缺乏进入壁垒。许多其他中式快餐(尤其是粤菜)也同样具备，真功夫只是在这方面有了最先进的技术设备，并最先进行了集中、大规模的标准化扩展。
4.4追随市场扩展
追随市场扩展的饭店集团的标准化程度较低，原真性程度也不高。与前面三类饭店集团相比，这类饭店集团并无竞争优势。但是，若能把握良好机会，追随市场扩展的饭店集团也能在市场上获得生存机会。目前全国有90％以上的餐饮企业为小企业。囿于资金、技术的限制这些企业在发展过程中以赚取现金为主要目标，缺乏企业扩展的长远目标，更缺乏对原真性保持和标准化实施的关注。街边小吃、大排档等小型餐馆在成长过程中往往在生意兴隆时就开始挂牌经营分店，但这类饭店仍然缺少饭店集团必须的一整套严格、规范的经营管理体系，扩展过程相对盲目、混乱。阿强酸菜鱼餐馆是例证之一。
川菜本来就有“一菜一格，百菜百味”的称号，酸菜鱼是川菜馆中最常见的一道菜，对于它的来历，说法颇多。故而在各式川菜馆中出现的酸菜鱼，其原料选取、烹调技法等无严格标准可以参照，各家自成风格，原宗性较难界定。阿强酸菜鱼@的经营者是一般的小企业主，10多年前起家，经营一般的川菜炒作，其酸菜鱼在广州小有名气，但总店店面并不很大，各种装修、摆设、服务等风格、形象和一般小餐馆也并无多大区别，日常经营管理也无体系，但生意比较红火，常有等位客人，故而在邻近处选址开张了两家分店。3家店的规模均不大，没有规范的管理体系，也缺乏长远的经营战略。主打菜品“酸菜鱼”并无严格的制作工艺标准，各家店面主要依赖厨师技艺完成烹饪过程，各分店也拥有自身的特色菜，服务、收费也不统一。总的说来，阿强酸菜鱼的3家店面除了店名、所有人、主打菜菜名相同外，既无统一标准，也缺乏原真性形象。通过这类扩展方式获得成功的饭店集团，其核心能力在于对市场需求和顾客定位的准确把握。
5 结论与讨论
饭店集团的原真性来源于对其地方环境特质的深刻把握。而标准化要么是饭店集团通过管理实践从内部逐渐习得的，要么是通过认证而从外部获得的。通过原真性和标准化分析框架，饭店集团的扩展方式可以分为4类：原真标准化、原真性联盟、标准化连锁和追随市场扩展。
饭店经营案例篇5
[关键词]预算管理；饭店业；运用；分层体系
[中图分类号]F230[文献标识码]a
改革开放以来，我国饭店业得到了飞速的发展，饭店的竞争也日益增加。因此，饭店的管理者就必须以一种全新的方式，加强饭店自身的竞争力。而处在如今这复杂环境下的饭店，可以根据饭店发展中物质资本和人力资本的需求选择适合环境的饭店管理模式，预算管理正是这样一种全局化、效率化以及人性化理念为一体的现代饭店管理模式，于是进行预算管理来规避市场风险、强化饭店竞争力，对饭店更好谋求全局发展、对饭店整合企业资源，通过更优化的资源配置调整企业目标，帮助饭店实现利益最大化，使饭店在未来能够更好的发展有着十分重要的意义。鉴于此，本文分析预算管理对于饭店发展的各方面，例如控制饭店各项开支、降低饭店的管理经营成本、提升饭店运营效率以及增强饭店的综合竞争力等方面是否具有效果与意义。
一、饭店实施预算管理的意义
预算管理在各种经济条件的考验下，证明其在不同市场环境下，不同结构和种类的饭店都有着积极的作用。随着饭店规模的扩大，管理工作极具增加，单单靠饭店领导者的经验和智慧去管理一个饭店已经无法满足饭店日益增加的管理需求。而预算管理是一个全员参与的管理模式，它将饭店各个部门的员工联合起来，整合优化饭店资源，并且可以调动饭店员工积极性和能动性，将饭店领导者从庞大的日常管理工作中解放出来，使得饭店领导者可以更好的策划饭店的未来，决定饭店发展全局的重点决策，实习秩序和效率的均衡。预算管理的意义具体有以下几个方面：
（一）预算管理是实现饭店战略目标的重要手段
饭店的战略目标是指饭店在通过对自身现状的分析以及对市场未来的预测后，制定出的符合饭店效益的企业长远发展目标及规划。而预算管理就是一种将饭店战略目标与其经营活动紧密联合到一起的手段。预算管理将饭店的战略目标以及规划详细化，从而对这些目标或者规划作出具体的安排，制定一系列具体方案。饭店通过预算管理，可以明确战略目标，增强饭店竞争力，帮助饭店实现战略目标。
（二）预算管理是饭店实现内部控制，防范饭店风险的保障
控制是预算管理的基本职能之一，预算管理是饭店实现内部控制，防范饭店风险的保障。在饭店逐渐实现分权管理的条件下，内部控制的重要性日益显现，是饭店在长期的经营活动中，对自我进行检查、自我调整、自我制约的重要方式。预算管理既保障了饭店规避市场的风险，也保证了饭店内部目标的一致性，有效避免了饭店内部管理出现问题。
（三）预算管理是饭店优化资源配置、提高经济效益的重要途径
预算管理是饭店管理的一个组成部分，它以饭店发展目标为导向，对饭店管理权进行划分，加强饭店分工，调动员工积极性，整合饭店各种资源，例如人力、物力及财力等等有限的资源，将资源充分利用，力求促使饭店利益最大化。
（四）预算管理是饭店实现制约和激励的基础
随着饭店的发展，饭店管理已经不再是由管理者单独的意志进行管理，而是采用两权分离的制度对饭店进行管理。而预算管理正是将饭店管理权进行分解，分解到饭店各个部门乃至个人，将饭店各个层级、各个部门的责任进行明确化、具体化，从而对管理者进行制约。并且通过详细的考核制度，检查预算管理的实施情况，并作出相应的奖惩，调动员工积极性，帮助企业实现目标。
（五）预算管理有利于饭店收入的提升和成本的节约
预算管理在实施的过程中对饭店的现金流量进行控制，不盲目追求销售收入，不为销售而销售。而是考虑到收入与成本、费用之间的整体关系，控制在收入增长的同时防止成本无限制的增加。
（六）预算管理有利于饭店财务管理模式的改进
随着经济的发展，饭店财务管理模式也在发生着变化，现代的财务管理模式，就是保证饭店管理模式有效、经济的运行。实施预算管理，可以帮助饭店实现作财务管理科学化、规范化。预算管理对饭店现金流量、成本、利益等进行控制，强调以价值效益为依归，为饭店财务管理目标的实现提供了保障。
二、我国饭店业在实施预算管理中面临的问题
近几年来，随着经济的发展以及我国饭店业逐步跟国际接轨，越来越多的饭店开始运用预算管理这种管理体系来加强饭店管理，提高饭店自身竞争力。但随着越来越多的饭店采用预算管理这个管理体系，一些问题也开始暴露出来。其主要问题是由于饭店运用预算管理时间较短，大多数饭店对预算管理的认识并不正确，导致在实际运用中存在许多不合理的地方，没有符合饭店自身的需求，从而没有到达饭店预定目标。其中饭店运用预算管理产生大部分问题主要如下：
（一）饭店对预算管理认识不够
我国大部分饭店在对预算管理的认识上有着偏差，认为预算管理只是用来为饭店节省成本，是财务管理的一种，盲目为预算而预算，没有使预算管理和整个饭店联系在一起，导致预算管理不能为饭店带来预期的利润、市场竞争力等目标。
（二）饭店制定预算管理的目标缺乏导向性、战略性
我国大部分饭店制定预算管理目标时，没有站在全局发展角度去制定，导致预算管理目标不够实际。而且饭店制定预算管理目标缺乏导向性，饭店是为市场提品或者服务，饭店的所有经营活动都应该以市场为导向，才能使饭店规避不符合市场趋势的风险，否则容易被市场所淘汰。
（三）饭店实施预算管理缺乏考核以及激励体系
我国大部分饭店在实施预算管理时，没有完善考核以及激励体系，预算管理往往由财务部门或单一部门制定，没有制约及完善的考核方法，而且没有做到将预算管理分解到饭店各个部门甚至个人。预算管理是一种全面的管理体系，应该发动员工全员参与，让饭店的发展目标与员工的个人目标相结合，才能调动员工积极性，关饭店预算管理成果，这样才有利于饭店预算管理目标的实现。
三、预算管理权利分层体系在饭店管理中的运用
预算管理权利分层体系是预算管理委员会，由股东大会选出的董事会进行预算的编制，交由经理层级员工进行预算的分配和实施，在预算分配和实施的过程中由监事会监督，如果出现问题由经理层级员工向董事会报告，如果无问题，组织财务部门、行政管理部门、运营部门、人力资源部门等等一系列部门进行预算的执行。预算管理委员会，作为饭店预算管理中最权威的机构，对整个饭店的预算管理进行协调，并建立财务预算管理体系。
（一）饭店预算管理委员会的主要职责
1.制定企业预算编制尤其是财务预算的编制及进行预算管理的原则、目标与制定。
2.组织专业团队对公司重大项目进行评估。
3.审议有关预算管理方案，提出改善建议或者对策。
4.协调执行预算管理方案中出现的问题。
5.根据预算管理的目标制定相关奖励或惩罚制定。
（二）饭店财务预算执行机构的主要职责
饭店内部各个业务机构和下属各个部门是饭店财务预算的具体执行部门。而饭店财务预算的执行机构，应该在饭店预算管理委员会和财务管理机构的领导下，组织部门应该执行饭店财务预算计划和具体工作，应该按照经过审核的财务预算方案执行。其主要职责有：
1.负责执行下达到本部门的预算任务，并实时上报执行情况以及执行中出现的问题。
2.配合上级预算管理部门做好分析、考核等工作
3.负责监督本部门员工对预算方案的执行情况，并制定本部门对执行预算的奖惩办法，以激励员工积极性。
预算管理可以帮助饭店加强管理，但饭店不能忽视在实际应用中产生的问题，预算管理是饭店对未来企业整体规划、发展全局的安排，它反映的是饭店在某一时期的全部生产、经营活动。因此饭店必须以科学、实际的方法去应用预算管理，以实现饭店利润为目的，以管理销售方式为方法，控制饭店在经营过程中的成本和现金流量，帮助管理者对饭店进行有效计划、协调、控制和考核，以提升饭店的市场竞争力，进而完善饭店管理。
目前，我国经济正在飞速发展，不断和国际接轨，但这也意味着我国饭店业的竞争对手在不断增加，但面临国内企业竞争，还有面临跨国企业的挑战。欧美企业早在20世纪80年代几乎已经全部实现预算管理，而我国饭店在20世纪才刚刚开始进行预算管理，并且时至今日我国大多数饭店能够在实际管理中运用预算管理的还很少，大多数饭店并不重视预算管理给企业带来的优势，只是简单认为预算只是对销售量和成本费用的预计和估计。但事实上，预算管理是一种先进的企业管理模式，它可以整合饭店所有资源，使饭店上下有效为实现企业目标而奋斗，并可以帮助饭店管理者摆脱管理中的琐碎问题，更多的为饭店全局考虑，从而规避背离市场的风险。当今社会的经济关系日益复杂，市场经济体系也不断变化，饭店管理者只有充分认识预算管理的重要意义，认识预算管理能为饭店带来的良性变化，更全面、完善的加强饭店本身预算管理的运用，才能使饭店能更好的适应潮流的发展，在未来的发展中为饭店带来更多的经济效益。
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饭店经营案例篇6
一、强化行业标准提升服务质量
（一）、抓好三个培训
一是新批旅行社总经理培训班。准备在春节前举办一次旅行社总经理培训班，培训对象为20*年以来批准成立审批的旅行社总经理，培训内容为团队档案建设和管理、《旅行社管理条例》、业务年检、旅游投诉处理等。
二是旅游星级饭店中层管理人员培训班。主要内容为落实《访查规范》，强化环保、节能理念。*年在旅游星级饭店开展迎接城运会、强化标准管理、提升服务质量活动，使星级饭店服务标准化、规范化。组织一次星级饭店管理层出去业务考察，学习别人的饭店管理先进经验，使南昌星级饭店管理和服务更上一层楼。
三是农家旅馆员工培训班。主要内容为食品卫生、服务规范。
（二）召开一个现场会
在抓好湾里“敏利来”农家旅馆评定工作的基础上，协助局里召开一次全市乡村旅游工作现场会，引导乡村旅游工作的逐步推开。开展旅游强县创建工作。抓好乡村旅游和农家乐、农家旅馆的发展。通过旅游强县创建活动，提高乡村旅游的服务水准，提高百姓生活水平。
二、加强沟通协调营造发展环境
（一）抓好奖励政策兑现的协调
2009年，要进一步加强与发改委、交通、电力等部门的协调，尽力缩短地接、专列、包机奖励，星级饭店水电政策奖励，旅游汽车免征政策的兑现时间，使奖励政策能够发挥其鼓励、激励和引导作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游对经济的拉动作用。
（二）抓好奥运的对外招徕协调工作。
准备在春节后，组织部分国际社到北京对接，吸引国外的运动员、记者和游客等能来江西、来南昌旅游，拓宽入境旅游渠道。
（三）抓好星级饭店经营环境协调
今年来，星级饭店对公安部门无序进入酒店抓赌和市保安公司强行星级饭店保安购买制服问题反映十分强烈，我们将加强与公安部门联系，尽力为星级饭店的经营营造良好环境。
三、开展创优活动激发企业活力
（一）在旅行社行业开展等级评定活动
我们将参照景区等级评定的方法，将旅行社划分为4a、3a、2a、1a四个等级。4a为最高等级。第一季度制定等级评定标准在网上，旅行社根据标准开展创优活动，年底评比发牌。
饭店经营案例篇7
作者：张跃西著
出版社：北京大学出版社
出版时间：2009年2月
本书按照科学发展观和建设生态文明的要求，从发展生态产业、繁荣循环经济、构建和谐社会的高度，在论述浙江现象与旅游创新的基础上，提出了产业生态旅游理论，具体内容包括生态旅游概念、生态旅游资源、生态旅游方式、生态旅游示范区标准、生态旅游生产力布局以及产业生态旅游原理等，进而在生态旅游发展机制、旅游生态工程、区域生态旅游主题设计以及高新农业和新兴工业生态旅游进行了理论联系实际的系统化探索研究。
本书反映了我国产业生态旅游理论最新研究成果和浙江省产业生态旅游实践经验，对于当前和今后一个时期我国大力发展产业生态旅游，实现生态旅游产业化与大众化，推进生态产业繁荣循环经济、推进新农村建设与构建和谐社会等具有针对性的重要指导作用。
《中国自助游全集》2009年最新版
作者：《中国新版自助游》编辑部编
出版社：海南出版社
出版时间：2009年2月
《中国自助游全集》详列了各资深背包客丰富的实用资讯，有助于你规划一趟尽兴的、深度的中国自助之旅。全书以近一年来最新自助旅游热点，最边缘、最淳朴的人文景观为介绍重点，辅以详细的交通、气候、住宿、餐饮、休闲娱乐等实用信息。此外，对特别有创意及人文关怀的景点，除一般介绍外，还把文化、历史及当地趣闻、备忘、旅游秘诀等单列出来。另外，还有专题旅游路线、特殊旅游路线，引领旅行者深入探寻精彩旅游景点。
本书不仅内容丰富，涉及到各地的历史、地理、文物、古迹、建筑、园林、宗教、饮食、购物、住宿、娱乐、名人、乡俗等各个方面，而且它图文并茂，装帧精美，书中融合了上千张实地拍摄的图片和精选的最佳行程路线，是一本融知识性和趣味性的旅游指南读本。
《村庄规划》
作者：张泉等著
出版社：中国建筑工业出版社
出版时间：2009年2月
本书共分四部分十章，涉及村庄的定义，村庄的分类，村庄规划概述，村庄规划的基本要素、空间要素、技术路线、实例分析，村庄生活污水处理、垃圾处理、清洁能源利用。本书理论与实践结合，对全国政府领导、规划工作者、科研工作者都有很强的指导意义。
本书结合长期的村庄规划建设实践，以大量案例分析为基础，深入研究村庄规划的基本要素、空间要素及其内在联系，全面揭示村庄规划编制的基本理念与一般规律，提出了通过村庄规划改善农村人居环境，促进产业发展、提升文化品位的有效途径。本书是国内第一部专门针对村庄规划进行系统研究与理论实践探索的学术专著。
《饭店企业文化塑造》（第2版）（饭店经理人丛书）
作者：林璧属郭艺勋编著
出版社：旅游教育出版社
出版时间：2009年1月
饭店经营案例篇8
(1)减少浪费。我们知道饭店业本身就是一个高浪费的行业,因此饭店的精细化管理的第一个目标就是减少浪费。饭店的浪费主要表现在四个方面:一、饭店运营过程中的浪费,二、饭店管理不善导致的浪费,三、各种业务流程中的浪费,四、顾客的浪费。因此,饭店通过精细化的管理,细化每一个环节,这样就可以对于饭店的运营进行精细化的管理,对于运营中的每一个环节都要责任到人,这样就有利于减少不必要的浪费。并且面临着越来越激烈的竞争,饭店也要不断地精简业务的流程,务必实现饭店管理的效率。另外由于我国推行科学发展观,因此饭店应该积极的支持国家的政策,在饭店中提倡光盘,减少顾客的浪费。只有不断的减少饭店的浪费,才能够减少饭店的支出,从而提高饭店的经济效益,使得饭店在激烈的市场竞争中立于不败之地。例如,在以往的饭店管理中,由于我们没有对于饭店每天的客流量等进行详细的分析,因此在购买饭店材料的时候,总是根据经验进行采买,这样就容易每天对于材料的购买要么不够当天的使用,要么多于当天的使用,这样剩下的材料很多就不能保持新鲜,从而导致了材料的浪费,提高了饭店的成本,这就容易使得饭店在竞争中处于弱势地位。因此实施精细化的饭店管理,有助于对于饭店的每一个环节进行分析,这样就可以减少不必要的浪费。
(2)提高素质,稳定人员。饭店人员的高流动率是饭店精细化管理的一个重要的难点,人员的不稳定,使得饭店的精细化管理不能够真正的落实到位,这样就使得饭店的成本一直减不下来,不利于饭店的长远发展。因此,饭店管理时应该适当地加大对于饭店人员的报酬,从而不断地稳定饭店人员,另外为了适应社会发展得需要,饭店也应该定时的对员工进行精细化管理的培训,提高员工的素质,满足员工对于自身素质提高的要求,从而使得精细化的饭店管理理念落实到实处,提高饭店的综合竞争力。例如,在传统的饭店管理中饭店的服务员一般只为顾客提供点菜、上菜的服务。然而随着人们对于生活品质追求的上升,这种服务已经不能够满足顾客的需要了,他们需要更加细致的服务。这样精细化的管理就可以不断地对于服务人员进行培训,从而不断地提高服务人员的素质,适应社会的发展需要,这样就满足了员工对于自身发展的需求,稳定住了员工,避免了不必要的损失。因此,精细化的饭店管理有助于培养高素质的饭店人员。
(3)健全组织体系。传统的饭店管理过于粗放,很多的管理环节存在缺失,在激烈的市场竞争环境下,要解决我国饭店管理的瓶颈,精细化的饭店管理有着天然的优势,它可以健全饭店管理的组织体系,完善饭店管理的结构,促进饭店管理的水平的上升。精细化的饭店管理并不是岗位越多越好,业务流程越复杂越好,而是应该精简不必要的流程,因事设岗,因岗择人,让饭店组织更加的完善,提高饭店管理的效率与质量,实现责任到人,从而促进整个饭店的管理更上一层楼。例如,在传统的饭店管理中,我们对于采买做饭材料并没有进行详细的规划,只是根据经验进行采买,但是我们进行了精细化管理之后,就可以在这一环节上,对于材料的购买的量以及质,甚至是交通等,都可以进行精细化的数据分析,从而选择最优的方案,这样就可以避免在这一环节因为组织不健全导致的浪费。因此精细化的饭店管理能够健全饭店的组织体系,从而促进饭店的支出的控制,有助于提升饭店的竞争实力。
2、精细化饭店管理的原则
(1)全面性原则。全面性原则就是要求实施涵盖饭店管理的各个环节以及过程的管理,涵盖了“事”与“物”两个方面。具体来说,就是我们需要重新审视饭店经营的各个方面,分化影响饭店效益的各个因素,然后采取措施针对饭店的特点进行管理。其中这些影响饭店效益的因素,从不同的视角可以进行不同的规划,从业务性质来说包括前台管理以及后台管理,从管理的范畴来看分为内部管理和对客服务的管理。
(2)可操作性原则。精细化的管理理念运用到饭店管理中,必须要具有可操作性。精细化的管理是通过具体的数字进行调查、分析得来的,而不是通过凭空进行想象的。因此在进行精细化的饭店管理时,我们所采取的措施一定要符合饭店的具体特点,根据饭店的特点将精细化的管理理念进行改造,从而促进饭店管理中各个环节按部就班的工作。
3、结束语
饭店经营案例篇9
案例一:巧妙借势，轻松化解开业风雨
2005年3月，开封市一家美容院在开业期间遭遇了连续一周的小到中雨。阴雨霏霏，开业前发的5000份体验卡，回卡率几乎为零，就连事先预约好的来捧场店老板的好朋友都没有来到。开业前两天，业绩为零，店老板的脸也像天一样阴了。作为开业总指挥的美容导师刘佳佳心急如焚，她觉得再也不能坐在店里干等下去了，她决定出去走一走、看一看。在转了一圈之后，刘佳佳似乎并没有什么新的发现。回来时，她进了美容院附近的一家饭店去吃饭，发现饭店的生意异常火暴，在顾客当中有很多成年女性。尤其当她看到饭店老板娘的那张脸，刘佳佳似乎看到了希望。
当天美容导师刘佳佳就开始着手行动了。首先通过美容院老板的介绍找到饭店老板娘，说服饭店老板娘去免费体验几次拔罐和面部刮痧，让饭店老板娘容光焕发起来，并且选择在饭店老板娘每天开始营业之前做。这样吃饭的顾客看到了饭店老板娘“面子”上的巨大变化就开始主动询问。饭店老板娘因为得益了自然就特别卖劲为美容院推荐介绍做宣传。借着附近饭店老板娘的一张脸和一张嘴，顺势将饭店成年女顾客转化为美容院顾客，从而轻松化解了开业困局。最后，两家还建立了战略联盟伙伴关系，进行联合促销，从而共赢市场。
点评：借力使力不费力的道理几乎人人都知道，关键是怎样去借？被借者需要一定的条件，上述案例中如果那个饭店不是在美容院附近或生意并不是很好或饭店里顾客很少有成年女性或饭店老板娘不配合工作，有其中一个条件不成熟借势就难以成功！
案例二:深度挖掘关系资源，无米也能为炊
2004年11月，新乡市解放路一家美容院开业在即，但时逢新乡市搞卫生城市建设，市政部门三令五申：严禁所有沿街店面拉条幅发传单。店老板是一位20岁出头的小伙子，因为刚刚退伍才和女朋友一块儿开的美容院。店老板没有经验不懂美容不愿意投媒体广告，而且即使投放了广告也不能保证有效果。美容导师郭燕燕一筹莫展，好在开业当天店老板的亲戚朋友都来捧场了。经过聊天了解到，店老板的亲朋好友好象都在同一个单位上班，即新乡市一大型棉纺厂，棉纺厂里女职工居多。美容导师郭燕燕经过分析论证决定深度挖掘这层关系资源。因为棉纺厂里女职工居多，也就意味着美容院的潜在顾客多，店老板的亲朋好友大多数都在棉纺厂，挖掘这层关系资源优势应该非常大。
郭燕燕采取的第一个措施就是发动店老板的亲朋好友们在开业期间天天来美容院里做不同的护理，树立美容院服务的视觉效果形象，护理效果本身就会说话，会吸引人来的。第二个措施是让这些亲朋好友把开业邀请函带到棉纺厂里发。这样正好解决了发卡难开业宣传不到位的问题。第三个措施就是给顾客下“卡子”。采取循序渐进的方式向这些顾客推荐体验卡、月卡、季卡等。目的是让这些顾客不会轻易流失，产生尽可能最大的消费，增加营业额。虽然说这次开业没有在大街上宣传，但是通过这种关系资源的挖掘，赢得了第一批固定顾客，达到了预期效果。
点评：很多美容院老板往往容易忽视挖掘内部的资源优势，一味地舍近求远不仅需要投资大，还未必能达到良好效果。挖掘自身资源优势，不仅能节省投资，而且行之有效。因此，建议美容院要练就一双“火眼金睛”时刻发现自身的资源优势。上述案例是在无奈之下的急中生智，是逼出来的办法，却达到了很好的效果。试想，如果美容院能够主动整合自身资源优势加以利用岂不是更好！
案例三:城建断路，我建“心路”
2005年4月5月份，郑州市文化路全程挖沟修路。一家名为“美丽国度”的大型美容院本想“五一”黄金消费节，做一次大规模、大力度、周期长的促销活动。可店门前的挖沟修路造成公交改线，一切交通车辆无法通行，眼看着精心筹划几个月的促销计划就要因此搁浅。无奈之下，店老板找到策划人商讨应对之策。策划人经过进一步的调研诊断，提出了重建“心路”的策略。在挖沟修路期间，因为交通原因，店面肯定会受影响，问题的关键是如何将影响降到最小。顾客一时不进店消费并不可怕，可怕的就此与顾客失去了沟通交流，等到路修好了，顾客也全部流失了。这才是最严重的后果，可以说是“灭顶之灾”。
建设顾客的“心路”，首先要尽快完善顾客档案，搜集所有顾客的联系方式。保证与每一位顾客每周至少通话两次，关心问候顾客的皮肤状况，提出一些指导性建议。第二，立即采取实际补救行动。对与居住在店面周围附近的顾客，尽量提供上门护理服务；对于距离较远的顾客建议暂时到其他美容院做护理，并对购买产品1000元以上者支付少量补贴。第三，时刻关注修路的进展情况，一旦可以通车立即通知所有顾客。此举虽然一时也不能避免业绩下滑的趋势，但是却为店面赢得了极好的口碑，以真诚打动了顾客，增加了美誉度。所以到了6月7月份的时候，“美容国度”的营业额一路飙升，成井喷之势。不仅顾客没有流失，还增加了不少新客源。
点评：危机即转机，并没有说话那么简单。在这个案例中，如果美容院没有一个平和的心态，如果美容院不继续增加对顾客的真诚服务，如果美容院没有足够的耐心和毅力，那这个美容院可能会“死掉”。度量和气魄，战略与眼光，这些看似比较虚的东西，在关键时候就会发挥巨大的力量！
案例四:让促销之花开在风雨之中
2004年9月14、15日，是河南农业大学新生入学的日子，同时也是学校北门口一家美发店的促销之日。本来店里计划的是其他的发动针对大学生的促销活动。但是，日期来临，却降了一场大雨，使原计划的活动无法实施。因为是新生入学，所以校园里的新闻焦点应该是新生入学的话题。既然原计划无法实施了，那么能不能在新生身上做些文章呢？店经理立即至店策划人，要求支招。迫于时间紧急不能再做其他准备工作，策划人告之，可以。不是下雨了吗？因为这次降雨是局部降雨，也就是说外地来的学生及家长，不可能带雨伞，需要重新买伞。另外，学生家长中有相当一大部分来自农村，其家长都是农民，农民一辈子难得进一次大学校园，送学生入学对他们而言无疑是一件无比自豪并值得留念的事情。
所以，在这上面可以做文章。于是，美发店连夜制作一个条幅、手写海报，大意是：新同学家长持通知书来本店剪发可以领取一把雨伞，并进行免费拍留念照片一张。由于，发的雨伞是总部配送的形象伞，整个校园都在飘动美发店的伞花。此举主要是针对潜在消费者，让他们一开始就接触到美发店，无疑是增加了一批消费者。在争取新的消费者面前，这家美发店抢占了先机。
饭店经营案例篇10
为进一步优化旅游市场环境，提高旅游产业综合水平和能力，整体提升旅游服务质量和行业监管水平，提升游客满意度，根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》精神，结合我市旅游工作实际，市旅游局决定，在全市旅行社行业和旅游星级饭店行业中开展“旅游质量年”活动。为使活动扎实有效的深入开展，并取得实际效果，现提出如下实施意见。
一、指导思想和工作目标
围绕“旅游质量年”活动的工作部署，组织旅游企业、从业人员
以标准化建设为基础；以狠抓内部管理、规范服务行为、强化职业培训、加强从业人员教育为突破口；以诚信建设为重点；以社会监督为动力；以游客满意为目标。通过开展服务创优活动，全面提高旅游企业及其从业人员的经营水平、业务技能、服务质量、管理能力，全力营造优良的旅游环境，树立新形象，推动我市旅游业又好又快发展。
二、主要任务和工作重点
1、旅行社。以学习贯彻执行国务院新的《旅行社条例》和国家旅游局新的《旅行社条例实施细则》为重点，以企业诚实守信、规范经营、优质服务为基础，以规范企业和从业人员的经营行为，提高企业和员工的素质为抓手，以游客满意为目标，全面提升服务水平和服务质量，做到标准化、规范化、细微化服务，打造诚信服务品牌，营造放心消费环境。
（1）认真组织员工学习新条例、新细则，要求全体员工熟悉、掌握、理解并接受其对旅行社经营、管理、服务所做出的规定，为贯彻落实奠定思想认识基础。依据新条例、新细则等，制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范。目前的重点是将新条例、新细则就合同的签订和履约的相关规定、精神贯彻落实到位。
（2）对照新条例、新细则检查、分析自身在企业管理、经营服务、团队运作等各方面的状况，主动纠正、改变存在的不相符、不合理、不科学的制度和行为，特别是在业务机构设置、劳动用工、业务操作模式方面的做法及其指导方针、思想观念等问题，立足于从思想根源到具体行为等各层次、各方面，规范管理、科学经营、细微服务、诚实守信。
（3）狠抓安全责任制落实，切实做好安全保障工作。规范签订租用旅游团队业务用车合同，做到不使用无营运资质、证牌照不全、保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客出行安全；增强游客安全意识，制定突发事件应急预案，确保全年无重大责任事故。
（4）加强导游人员管理，突出抓好导游服务这个关键，制定培训计划，加大培训力度，全面推广人性化、细微化、亲情化服务。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动，擦亮*旅游窗口。
（5）建立公开合理的薪酬、执业等保障和激励机制，进一步规范以基本工资加导游服务费为主体的旅行社专职导游薪酬制度，同时，积极探索社会导游管理新模式，稳定导游队伍，提高服务质量。
（6）实行旅游合同价格“透明制”，建立旅游报价体系管理制度，规范签订和严格履行合同。要向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目并写入合同、行程表中，保证自费项目行为合法、内容公开、价格合理、选择自主，让旅游消费者享受“阳光价格，透明服务，一次收费，全程旅游”。
（7）组织参加国家、省、市举办的各类旅行社总经理培训班，提高旅行社管理者的综合素质和管理水平。
（8）继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动，年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。
2、旅游星级饭店。以《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准和《星级饭店访查规范》行业标准为依据，以旅游星级饭店内审复核为手段，以企业遵守服务标准和强化服务规范为基础，以提高员工素质为中心，以提升饭店产品的舒适度和游客的满意度，满足不同消费层次和不同类别客人需求为目标，全面提升服务水平和服务质量，使饭店在规范服务基础上，凸现个性化、细微化、亲情化服务特色，打造饭店服务品牌。
（1）认真组织学习“旅游饭店星级的划分与评定”国家标准，对照标准开展严格细致的自查。对设施设备、服务项目等进行增置和改造时要强调星级饭店的整体性。要强化员工的星级意识，加大软件建设，完善服务与管理评价制度，注重服务质量的提高。
（2）立足岗位，强化培训。制定长期和短期员工培训计划，加大培训工作投入，继续抓好一线员工的英语达标工作，大力推广普通话。要强化员工业务知识、服务技能的培训，提高星级饭店服务技能。结合实际，积极开展岗位练兵、技术比武和争先创优等活动。
（3）充分发挥饭店星级检查员作用，建立健全星级饭店复核的内审、互检制度，定期组织有关人员进行明查暗访，服务质量评价符合访查规范。重点抓好服务质量、人员培训、规范经营和饭店设备设施的维护保养等工作。
（4）切实加强对安全工作的领导，落实安全管理责任制，加大对安全设施的投入，强化安全监控制度，开展安全竞赛活动，全年力争做到“无食物中毒、无安全隐患、无人员伤害”。
（5）增强社会责任，认真开展创建节约型企业和争创“绿色饭店”活动，积极推进节能、节水、节材、减排和能源综合利用、循环利用，保护、利用好各类资源不受侵害和浪费。
（6）按照餐饮服务标准，组织开展餐饮服务质量达标活动，使餐饮服务质量有一个明显改观。做到餐饮经营有特色、餐饮供应品种多，菜品创新有成效，就餐环境氛围好。
（7）组织参加国家、省、市旅游饭店技能比赛和美食节活动。
（8）继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动，年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。
三、工作步骤
旅游质量年活动分为三个阶段：
第一阶段：5月至6月，为动员部署和自查自纠阶段。下发实施意见，对开展旅游质量年活动进行动员部署。各市（县）旅游局要根据旅游质量年活动实施意见，针对本地旅游市场上存在的服务质量主要问题，制定具体实施方案，并请将实施方案于6月15日前报市旅游局。各旅游企业在认真组织传达、宣贯国家有关方针政策，学习有关法律法规的基础上，对照新条例、新细则、国家（行业）标准、企业规范经营行为和诚信服务规范等，针对自身存在的问题制定方案、自查自纠。
第二阶段：7月至9月底前，为调查摸底，明查暗访，集中清理整顿、查处阶段。各旅游企业要通过自查整改，在规范企业经营和员工行为及行业自律的基础上，依据新条例、新细则、国家（行业）标准等，制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范，自觉维护旅游市场秩序。我局将会同相关职能部门对各旅游企业开展旅游质量年活动工作的落实情况及自查自纠情况进行督查，并实施明查暗访工作，掌握第一手资料，为推进旅游质量年活动和维护旅游市场秩序工作打下坚实的基础。同时，按照“标本兼治、重在治本”的原则，围绕新条例、新细则及国家（行业）标准的宣贯落实，采取定期与不定期、点与面相结合的方式，联合市整规办、公安、工商、物价、交通、税务、城管、质监、劳动保障等部门实施监督检查，依照相关法律法规，视违法的情节轻重，对违法、违规单位和个人给予相应的处罚。充分发挥新闻媒体的社会监督作用，对查处行动中发现的典型案例，通过行业内部通报、网上公示和新闻媒体曝光，营造声势，以案释法，教育公众。
第三阶段：10月至12月为交流、总结、提高阶段。通过旅游质量年活动，各旅游企业要建立和完善以企业诚实守信、规范经营、优质服务为核心内容的服务质量评价和保障机制及长效管理机制。我局年终将根据旅行社和旅游星级饭店旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜情况，召开行业交流总结大会，表彰优胜单位。11月底，请各市（县）旅游局将旅游质量年工作总结上报我局。
四、工作要求
1、提高认识，加强领导。旅游行业服务质量是关系到企业经营效益和企业生存的大事，更是直接关系到旅游产业转型升级和长远发展的战略问题。进一步提高服务质量是我市巩固和发展旅游产业地位和优秀旅游城市成果的客观要求，是加快现代服务业发展的重要前提，是搞好大型旅游活动的重要保证，也是进一步转变政府职能的必然选择。各市（县）、区旅游局要加强组织领导和统筹协调，建立旅游服务质量提升工作责任制，发挥各个方面的积极性，充分利用各种媒体，加强对旅游行业实施服务质量提升计划的宣贯工作，扩大影响，努力形成行业监管抓质量、企业经营重质量、消费者选择看质量、社会监督评质量的良好氛围，有序推进旅游服务质量提升工作。
2、树立诚信意识，加快旅游行业诚信体系建设，营造放心消费的良好环境。今年我市旅游行业将继续开展“*市诚信旅游示范单位”的达标活动，并参加创建省级放心消费行业试点和诚信品质线路的推广工作，各市（县）、区旅游局要引导、指导所辖的各旅游企业按考评标准积极参与创建达标。要积极推进旅行社、旅游星级饭店和导游人员“诚信信息库”建设，引导诚信旅游企业和诚信旅游示范标兵个人成为“守法经营、诚信服务”的主导力量，在“文明与旅游同行”的道德实践活动中发挥模范带头作用。要通过政府监管、行业自律和社会监督，有效引导旅游企业诚信经营，优质服务，对失信违规经营行为要予以曝光并严肃查处。
3、实施行业标准化，自觉守法经营，共同维护良好的市场秩序。近年来，国家、省、市出台了一系列的法规、规章和行业标准，这是规范旅游企业服务行为和维护旅游市场秩序的重要保证，必须字节遵照执行。今年为配合旅游质量年活动，我们还将出台《旅行社散客接待规范》（省级标准）、《旅行社业务广告制作、规范》和《外地旅游企业办事处管理办法》等。旅游企业通过贯彻执行行业标准，自觉守法经营，才能保证良好的市场秩序和有序竞争，促进服务质量的不断提高。各旅游企业要建立服务质量监管机制，加强自我管理、自我监督、自我约束，确保企业守法经营，全面提高服务水平。
4、加强行业培训，不断提高质量意识和服务技能。我局将加强对培训工作的指导，组织旅游企业管理人员学好国家和省市相关的政策法规、规范性文件。积极推进旅游行业的精神文明建设，进一步增强服务意识和责任意识。将企业开展培训的情况，纳入行业管理和考核评比的重要内容。各旅游企业要制定切实可行的员工培训计划，把培训列入企业发展的重要日程，切实提高员工的质量意识和岗位技能，适时组织不同专业的服务技能比赛，培养一批服务能手。