旅游企业绩效管理篇1
关键词:人力资源管理;特性;压力;创新;管理方法
在当代人力市场上，能力强的人往往更受雇佣者们的青睐。然而，虽然就业人员越来越多，真正符合市场需求的人却少之又少，存在着两者之间极不平衡的关系。同时，我国目前人力资源市场显现出一种不正常的“市场饱和”状态，在一定程度上也影响了其正常运转。企业要认识到，必须不断优化自身的内部人员管理体制才能够真正适应新的发展趋势，始终立于不败之地。
一、旅游企业人力资源管理面临的压力
(一)就业人员的高流动率
这一特征是人力市场之中普遍存在的一个问题。要想找到解决的具体措施，就先要搞清楚造成这一问题的原因。1．旅游业的行业特性我国当前已经发展成为世界第二经济大国，高速的经济发展模式也在很大程度上促进了我国第三产业的发展。由于人民生活水平提高，越来越多的人也愿意花更多的时间和精力来投入到旅游中，这就意味着旅游业对第三产业发展的重要性。越来越多的人都会选择从事收益更高的行业，旅游行业更加受到就业人员的青睐。此外，由于该行业自身也在随着外部经济环境的变化而进行相应的变化，所以这一特征也表现得更加明显。2．就业人员的特点就年龄来讲，愿意进入该行业发展的多为低于40岁的年轻人。由于年轻人接受新事物的意识和能力较强，而且在这个阶段的人大多都没有稳定的事业，绝大部分还处于创业和就业之间，而该行业则给他们提供了一个很好的发展平台。就学历来讲，由于该行业是近些年来新兴发展起来的行业，所需要的知识储备要完善一些才能够胜任这份工作。所以该行业内部人员多为专科、大学本科及以上学历的人员。3．旅游企业的经营特征一方面，由于该行业是一种服务类行业，囊括了人们日常生活的各个方面，涉及范围极广，这就需要企业雇佣各方面的人才，包括管理和劳务等方面的人才。除此之外还有一个因素在很大程度上吸引了就业人员，即该行业在给予从业人员较高酬劳的基础之上还充分锻炼了其职业能力。但是这也造成了另一个问题，那就是大大提高了该行业内部人员的流动性。另外，由于该行业自身的特点使得企业上层管理者与下层工作人员之间缺乏有效的沟通，而使得上级不能够掌握其真正的人员信息，从而无法进行完备的管理。4．雇佣人才不足对于旅游业来讲，由于其自身发展的特点和外部经济环境的不断变化，市场竞争激烈，高素质的人员流动性极强。旅游行业作为新兴产业，必然要求雇员具有相关的知识储备，除此之外还要有一定的实际工作经验，这就需要企业加大对内部人员的管理培训力度。(1)人才资源开发的地域分布不均衡调查资料显示，我国雇员来源主要分布在东部沿海和大多数南方地区以及部分北部城市。这其实与当地的经济发展水平有着莫大的联系。具体来讲，经济发展水平较高的地区相应的旅游业也发展较好，人们的思想开放程度也较高，对于该行业有较全面的认识。相反，一些经济不发达地区，旅游业也就发展低迷，人们的思想开放度不够高，造成了此方面就业人员较少的局面。另一方面，由于我国沿海地区以及南方地区环境质量较好，景点分布集中，这就为该行业的发展提供了有利的条件。这些因素都大大影响了该行业就业人员的分布情况。(2)人力资源整体素质亟待改善一方面，由于雇员人数情况不乐观的影响，我国旅游业的内部人力资源开发方面仍然存在大量的“低素质”人员。另一方面，由于该行业自身的特点，所以不可避免地会出现一系列“带关系就业”的情况，这也在某种程度上影响了其今后的发展。因此，我国该行业内部人员的整体素质水平亟待改善。
二、旅游企业人力资源管理的创新
(一)管理观念方面
企业要想做得好，首先要在管理方面做好工作，而要想提高内部的管理就要加强对人员观念的转变。由于该行业属于一种服务类行业，所以要始终秉承一种“顾客就是上帝”的服务理念。企业还要要求内部人员保持“必须不断努力提高自身的服务水平”的发展理念。由于激烈的市场竞争，企业上层管理者必须不断学习，积累更多的知识储备和工作经验，以便于日后做出更加明智的抉择。
(二)管理机制方面
首先，企业要给内部员工提供一个良好的工作环境，让其形成一个热爱这份职业的心态。其次，企业要加大对员工的培训力度，树立以人为本的科学管理体制，要充分意识到只有提高员工的整体素质，才能够真正维护自身的长远利益。另外还有一项重要的晋升管理，企业要充分挖掘人才，对于一些表现良好而且业绩明显的工作者要给予鼓励，提供更好的发展空间，从而在企业内部形成一个公平、公正的竞争环境。
(三)管理措施方面
1．有效的激励机制激励机制是每一个企业获得良好发展的必备条件之一。具体来讲，就是通过建立一套完备的奖惩制度以及其他一些措施来不断优化企业内部的人员结构。对于一些业绩较为突出的工作人员，企业要给予晋升的发展空间;而对于一些工作态度不积极的工作人员，企业就要实施一些必要的惩罚措施，来保障内部良好的工作环境。2．完善的培训机制由于我国旅游业内部从业人员的整体素质不够高，所以当务之急就是要采取一切积极有效的措施来提高内部工作人员的工作能力。其中最主要的方法就是企业投入一定的人力、物力和财力来加大对员工们的培训力度。具体实施的方法主要有派遣部分员工到国外优秀企业内实习积累经验，或者是在国内建立完备的培训机构，引进国外先进的管理和培训经验，不断优化和升级我国在该行业的管理机制。3．运用现代化的管理方法要知道，目前我国旅游业的发展还存在诸多弊端，最明显的就是在管理方面部分企业依旧沿用传统的方法来进行对内部人力资源的管理，从而使其呈现出一种僵化的特点。要想有效地优化和升级我国该行业在这方面的发展模式，企业必须顺应时展的潮流，积极采用科学合理的现代化管理方式，摒弃以往出现的一系列弊端，使我国在此方面的发展迈向新的高度。
三、旅游企业人力资源管理创新的途径
(一)管理者要与员工建立起相互信任的战略性伙伴关系
这就要求企业管理者要加强与内部各级工作者之间的沟通与交流，建立良好的信任关系，时刻遵循以人为本的管理原则，使得从业人员充分意识到自己不仅仅只是企业内部的一员，更是决定企业今后发展的中坚力量，培养其主人翁意识，只有这样才能够真正有效地促进该行业的良性发展。
(二)建立并完善旅游信息网络，为员工们提供
一个良好的交流平台需要特别注意的是，这里的完善信息网络并不是单向的，而是管理者与员工之间的良性互动。管理者只有充分掌握员工的实时信息，才能够提高最终决策的准确度。另一方面，从业人员能够通过及时有效的网络信息系统来接受一些信息，做到充分了解管理者的意图，加强服务的质量，进而促进该行业的发展。除此之外，员工们还可以通过管理信息系统服务器提供的一些客户信息来掌握其要求，提高服务的水平。
(三)培养旅游企业家阶层，推动企业管理创新
要知道，决策者所做出的最终决策以及其管理模式是决定该企业今后发展的关键因素。换句话讲，只有精确的抉择以及高效地进行管理的模式才能够真正有效提高旅游服务业的质量。而且大量事实证明该观点是正确的，更有相关的专家学者对此做了大量的研究工作。所以，该行业要想获得长远的发展，就必须要在此环节把好关，培育更多该领域的优秀企业家，最大程度地提高上级管理者的自身素质。
(四)要注重企业的文化建设，培养员工的团队精神
在许多企业的发展之中，许多人都会忽视文化建设的重要性，其实这是不对的。只有搞好企业内部的文化建设，营造一个良好的文化氛围，建设学习型的工作机制，才能够辅助培训机构更加有效地提高员工们的综合素质，进而树立良好的企业形象，维护企业的长远利益。结语通过上述针对旅游企业内部人力资源管理方面出现的一系列问题及其解决的具体措施，我们可以很清楚地意识到当前我们应该朝哪个方向努力和怎样努力。只有这样，我国的旅游业才会得到健康的发展，进而促进我国经济的进一步发展。
参考文献:
［1］杨松．旅游企业人力资源绩效管理的创新思考［J］．品牌，2015(8):290－292．
旅游企业绩效管理篇2
摘要：新构建的“企业——政府测定表”意在准确测定企业对国家宏观政策的知晓度，对政府间接调控的反响度，对直接公共行为的回应度。通过对两城市2o个样本企业问卷调查和定量分析，不仅可以发现城市公共管理体制和旅游企业绩效存在着正相关线性关系趋势，而且可以看到不同旅游城市公共行为的差异。由此，三层次城市旅游管理体制显示出较明显的优越性。
关键词：城市；旅游；公共行为；企业绩效
通过几次政府机构改革，城市旅游公共行为在管理功能上得到了加强，出现了几种不同类型的城市旅游管理体制：一是撤销旅游局，成立旅游管理委员会(简称旅委会)的“上海模式”；二是保留旅游局，成立统管当地旅游业发展及相关的所有事宜的旅游发展委员会，即“桂林模式”；三是设立风景旅游管理局，行使旅游局、园林局的职能的“肇庆模式”；四是将旅游局机关和所属旅游企业分开，实现“政企分开”的“北京模式”；五是单设旅游局，下属部分旅游企业，负责旅游行业管理和下属企业的发展的“传统模式”；等等。如何认识各类管理模式的利弊，构建有利于旅游企业绩效提高的城市公共管理体制?为此，本文对两个城市进行旅游企业绩效与公共行为比较管理实证研究。
一
、采用的测量模型和调研方法上个世纪末，英国的迈克尔、美国的霍夫斯泰特、日本的三隅二不二等行为科学家完成了“企业——市场测定表”、“企业——文化测定表”、“企业——管理测定表”等组织行为与企业绩效相互联系的三个测量模块，并在实践中确立了该领域主流地位。【·】在此基础上，笔者构建了“企业——政府测定表”，将组织行为与经济绩效测量模型由现有的三模块扩展为四模块，使得测量模型内涵更加丰富、功能更加完善。(见《管理世界}2004(3)V145—147)[21“企业——政府测定表”针对旅游行业特点，重点分析“总体规划、政策法规、调控机制、管理效应、公共物品、城市环境、宣传促销、公共服务”有关公共行为，意在准确测定企业对国家宏观政策的知晓度，对政府间接调控的反响度，对直接公共行为的回应度。该表从形式上看，测定对象是企业，但在实质上反映的是公共组织行为与企业经济绩效的相互关系。这是企业经营管理过程中一张关于政府“法律手段、行政手段、经济手段”的测量表。
本实证调研，选择了江苏省内的两个省辖市，一个在苏南，一个在苏北，区域条件、经济实力不尽相同，有一定的代表性。两地分别抽出lo个旅游企业，其中包括3个旅行社、2个旅游星级饭店、2个旅游景点、2个旅游定点企业、1个旅游车队，这些企业在当地旅游行业中有一定的代表性。为了遵守行政调研和企业咨询的有关约定，本研究不公开城市和企业的具体名称。
调查以问卷法和访谈法为主，每个样本企业主要以管理干部为测试对象，有些企业(如旅行社)人数较少，导游和外界的联系比较紧密，流动性又比较大，故有较多的非管理干部参加测试。抽取的被试人数均超过该企业干部的三分之一，符合统计学基本要求。
对企业的实态调查是根据国际规范的企业咨询和企业诊断三部曲的操作要求进行的。经过半年的时间，笔者完成了“收集一处理一反馈”三阶段的工作。
根据现场调查的结果，笔者将a市l0个样本企业按经济绩效从低到高排序为a1一a10，B市雷同。为了叙述方便，笔者再从两市20个企业中抽出l0个，按D1一D10重新编号，情况如下：1．经济绩效较差值的企业：D1(a1)为旅游车队，该企业由于80年代初进口的7辆旅游大客车全部到了报废期，再由于对外承包不规范引发了许多问题，以至车队经营困难，亏损严重，资不抵债。
2．经济绩效较低值的企业，D2(B1)为人文景点、D3(B5)旅行社、D4(B6)旅行社，这3家企业经营比较正常，但问题不少，主要表现为无发展后劲。
3．经济绩效平均值的企业：D5(a4)旅游定点商店、D6(a7)旅行社，前者是在景点门旁经营旅游纪念品的中等规模商店，后者的营业门面设在闹市区，二者的地域条件都不错，经营状况却一般。
4．经济绩效良好值的企业：D7(B8)、D8(B10)，前者是经营时间较长、有一定知名度的旅游景点，后者是当地首家新建的四星级旅游饭店，基础条件比较好，这两家均是当地的明星企业。
5．经济绩效优秀好的企业：D9(a9)、D10(a10)，这两个企业均是省优秀企业，其中D10被列入国家首批aaaa级旅游景点；D9被列入2008年江苏省旅游饭店前50名。
表1是企业对旅游行业公共管理组织行为8个综合因素的测量值，共可得到1o组数据，前8组是每一个旅游企业对单个综合因素的单项态度指数，是由表1企业对旅游行业公共管理组织行为8个综合因素的态度指数序号综合因素均值D1i)2D3i)4D5D6D7i)8i)9D101总体规划12．337．97．21o．315．511．715．613．412．412．8l8．52政策法规l3．968．57．915．115．513．817．412．517．918．317．73调控机制l3．287．67．911．817．917．315．713．115．215．715．64管理效应15．411o．47．915．8l5．1l0．815．91722．822．119．35公共物品15．3411．41413．512．117．115．62n4l9．213．32l_46城市环境15．898．211．215．o12．217．218．915．517．8l9．215．77宣传促销17．787．915．915．717．115．217．62o．619．218．922．78公共服务11．187．27．9l5．613．87．012．88．515．415．111．5iv模块合计113．1768．172．3l08．81l5．2107．1127．5120l39．9135．414o．4表中第4—13列和第2—9行的数据组成。单项态度指数已列入另一专题实证研究，本文就不作介绍。第9组数据是单个旅游企业对城市旅游管理体制所有组织行为总体态度指数，是由表中第10行数据组成；第1o组是lo个企业对单个综合因素总体态度的均值，是由表中第三列数字组成，本研究主要从总体态度这一层面进行实证分析。
(1)图1是旅游企业对每一项公共行为总体态度均值图。图的纵轴显示企业态度的分值(即分值轴)；图的横轴上1—8是表l中第1列的8个序号，分别代表公共行为的8个综合因素(即综合因素轴)；图中的点为表1中第3列的数值。该图表明10个旅游样本企业对公共行为单项综合因素总体的平均态度。
综合因素1为总体规划，该项目的均值为12．33，该均值在8个综合因素中分值居倒数第二位，这说明目前城市的旅游规划整体水平比较低，旅游企业对政府的期望比较高，但对旅游规划的公共行为知之甚少。这说明旅游规划和企业经济绩效有着直接的相互关系，但现实的旅游规划远远不能满足旅游经济发展的需要，有待进一步加强。
综合因素2为政策法规，该项目的均值是l3．96，在8个均值中排名第五。理论上，政策法规是城市旅19l613l01Z34b68图1旅游企业对单项公共行为态度均值游管理体制的核心，在发达国家公共组织的主要任务就是制定法规、执行法规，企业对此感触很深。但实践中，被测旅游企业的法律、法规意识较差，从另一角度也能看出我国旅游行业立法、建章严重滞后。
综合因素3为调控机制，其均值为13．28，分值较低。
其原因是，目前的旅游企业大多是部门所有，产权界限不清，财政、税收、金融等体系对旅游业的扶持仍停留在原有的运作机制下，投资主体单一，政府管理手段简单，非政府组织难以发挥作用，即旅游调控体制亟待改革。
综合因素为4管理效应，其均值为15．41，在8个综合因素中居第二位，这说明尽管我国各城市旅游政策法规还不健全，调控机制仍不完善，但各城市旅游局都很尽力，尤其在行业年审、接受旅游投诉、治理整顿中发挥了很大作用。
综合因素5为公共物品，其均值为15．34，分值较高。
从企业的反馈中得知，企业对城市基础设施期盼值比较高，说明公共物品和旅游企业绩效有着直接的关系；而这几年两城市基础设施建设尽管和理想仍有差距，但城市发生的巨大变化让人们振奋，企业从中也直接获益综合因素6为城市环境，其分值15．89，在所有综合因素中属于中等偏上。企业认为，在近几年创建“中国优秀旅游城市”活动中，政府做出了很大的贡献，但突击性强、持久性差，突出的问题是城市环境没有特色。
综合因素7为宣传促销，其均值为17．78，这是公共行为8个综合因素中得分最高的一项。从反馈中可以反映出两个问题：一是城市旅游管理部门一直将宣传促销放在工作的首位，这和发达国家城市旅游局在职能上保持了一致，同时受到旅游企业的普遍认可；二是政府促销和企业绩效有直接的正相关函数关系，并且相关系数比较高，但企业对政府的促销形式单一、低效有看法，希望进一步改进。
综合因素8为公共服务，均值为11．18，在所有综合因素中得分最低。这足以说明三个问题：一是城市公共组织服务意识较差，习惯于高高在上、指手画脚，机关门难进、脸难看、事难办的现象仍未得到根本解决，尤其是旅游局之外的一些旅游相关的公共组织，表现更为突出。如旅游企业水价电价偏高、旅行社组团景点门票打折等问题，一些部门置上级文件而不顾，我行我素，长期不予解决。二是机关办事效率低，机关讲程序，企业讲效益，许多事情企业时间上拖不起；三是服务体系不健全，缺少政府和企业之间一个中介服务机构，事实上许多旅游企业十分渴望有一个自己的行业组织为自己服务。
企业对公共行为的态度8个综合因素中每一个测量值的满分为25分，如果按百分制60分及格计算，每个测量值必须在15分以上才能被视为合格。从表1中可以看到，10个企业8个综合因素均值中，超过15分的只有因素4、5、6、7三个，其他均在l5分之下，及格率正好是50％，这表明我国实施政府主导型旅游发展战略取得了一定的成效，同时也说明深化城市旅游管理体制改革的必要性和艰巨性。
(2)图2是单个旅游企业对城市旅游管理体制所有组织行为的总体态度指数。由于纵轴表现为企业对城市旅游行业管理体制满意度的累计分值，所以纵轴可看作为城市公共行为轴；横轴是旅游企业按经济绩效由低到高依次排列的，图中的D1一D10就是表l中第1行的D1一D10，所以可以看作企业绩效轴；由两轴构成的平面上的曲线就成为代表城市公共行为和企业绩效相互关系点的轨迹，即表1中最下面一行的数值。
l60
l208040图2单个旅游企业对公共行为总体态度指数结合以上的定量分析，笔者可以在已有的实证研究基础上得到两个结论：第一，尽管公共行为的8个方面和企业绩效的关116系不尽相同，8个对应关系描绘出8张图中曲线波动差别也很大；但有一条是相同的，就是8条趋势线的走向是相同的，即所有回归方程中测定的8个公共行为和企业绩效的相互关系分别都呈现正相关的趋势。
此论证本文省略。
第二，构成公共行为的8个综合因素与企业绩效的每一个相关系数均不相同(从表l提供的数据可以求得)，例如在图1中态度均值最高的是公共行为7(宣传促销)，其相关系数R=0．8652，属于高度正相关；而态度均值最低的是公共行为8(公共服务)，其相关系数R=0．4930，属于不相关。但若把每一个企业面对的8个综合因素测定值进行叠加，将公共行为作为一个总体来考察，即可得到图2。图2中的曲线呈有规则的波浪状，波纹起伏不是太大，曲线上的各点和趋势线的距离均比较近，几乎融为一体；根据图中点的曲线求得趋势线的直线方程Y=7．7436X+70．58，其中b>0，且iRl=0．9165>0．765，所以，不管是从图形的直观表现，还是方程给出的数量关系，都可以得到一个重要的结论，即城市旅游管理体制和企业绩效存在着线性关系，且相互线性关系有着高度显著性正相关趋势。这一结论对促进城市旅游管理体制改革有着重要的意义。
为了对不同管理体制下城市公共行为进行比较研究，依照表1模式，将a市(a1一aio)io组数据和B市(B1一Bio)io组数据实施对应和总体分析。为了保证实证分析更具有针对性，笔者选用了城市旅游行业管理模式的几个主要方面进行比较。这几个方面是目前各个城市正在努力尝试，但一直没有在理论上得到系统的论证，在实践中也没有得到可比性的计量分析。因此，笔者设计了表2。从表中显示的情况来看，选择调研的两个城市各自旅游管理体制在其本模式上有相似的地方，如都有市一级旅游决策协调组织、市旅游局、市旅游协会三层次组织机构，但在调研中可以清楚地发现，两市在组织机构的实际内涵以及具体运作都有着很大的不同。
(1)城市旅游是一个综合性很强的新兴产业，每个城市旅游管理体制主体一市旅游局都清醒地认识到，如果没有市最高决策层的介人，要想真正搞好本市的旅游经济，显然是不可能的。对于第一层次组织机构——市一级的旅游决策权威组织，尽管名称不同，两市都建立了，而且两市均为副市长兼任该机构主任。但是在组织机构和日常运行上，二者有着明显的不同，突出地表现在两个方面：一是在a市党的领导已经体现到决策权威机构中。在我们和基层领导、企业老总的交谈中，他们很直率地讲：现在是党管干部，如果没有市委常委以上的领导介入，很难说这个组织机构具有权威性。这一方面a市就显示了一定的优势。二是a市在组织的正常运作中表现得比较规范。事实上，为了创建“中国优秀旅游城市”，许多城市都建立了市表2aB两市旅游管理体制模式比较比较项目a市B市市级旅游协调组织市旅游协调小组市旅游委员会协调组织主管领导市委常委、副市长副市长市旅游局政府直属机关政府直属事业单位市民间旅游行业协会市旅游协会市旅游协会市旅游协会会长退位的旅游局长现任旅游局长兼旅游主要经费来源市旅游发展基金财政定项拨款级权威组织，那是形势的需要，但随着时间的推移，这一机构大多名存实亡，主要是日常运行缺乏制度保证。
充其量是在涉及全市大的旅游活动中，市政府用这一机构的名义召开协调会，这一点B市也是如此。而a市却恰恰相反，该市旅游局正是利用创建“中国优秀旅游城市”的大好机遇，将这一机构的组织职能长期化、制度化，使用频率要大大高于B市。
(2)作为城市旅游管理体制的第二层次组织机构——市旅游局，两市都建立了，只是旅游局的性质不同。a市旅游局属于政府的工作机构，局内干部属于公务员序列管理，所有经费理应由财政承担；B市旅游事业管理局属于政府的直属事业单位，局内干部属于参照公务员系列管理，所需经费理论上并非全由财政承担。
(3)作为城市旅游管理体制的第三层次组织机构——市旅游协会，两市都建立了，但在充分体现它的自治性方面，二者仍有区别。从B市旅游协会的组织结构上看，旅游局长兼旅游协会会长，旅游局旅游管理科负责协会的具体事务，即非政府组织的职能由政府组织来执行，实质上是“政社合一”，这是全国性的通例。a市由已离任的旅游局长担任旅游社会团体的会长，初步改变了原来“政社不分”的局面，尽管并非理想，但从形式上对这一层次的自治性有一定的促进作用。
a、B两城市旅游行业管理模式都包括三层次组织机构，这是政府主导型产业的必然结果；但是a、B两市三层次组织机构的实质内容有着不同程度上的差异，何种模式更适应旅游业的发展，这需要理论界进一步探索。本文正是在这种现状下进行两城市旅游管理模式组织行为与企业绩效相互关系的比较。
通过以上分析比较，可以得到这样一个重要的结论：尽管a市和B市的经济社会内涵相似，但由于两市的旅游行业管理模式不同，两市政府组织行为与企业绩效的相互关系就有所不同；又由于a市在旅游管理体制的几个重要方面有所突破，则a市旅游企业对政府组织行为满意度的实际含义就要比B市丰富得多、优越得多。笔者在对两市样本企业的反馈中，也得到了同样的信息。在对反馈信息的分析中可以得知，产生这一结论的主要原因有以下三个方面。
首先，作为三层次组织机构中的第一层次的核心是两个：一是体现党的领导，这是中国的国情。让党务干部介入市旅游管理的“权威类”，并非是党政不分，而是发挥党管干部的优势，督促各部门干部以大局为重，真正落实市政府“大旅游、大产业、大发展”的各项工作部署。尽管a市“权威类协调组织”的主管领导也是副市长，但他作为市委常委，在对各部门的实际协调中就会比B市的副市长产生更大的效应。当然，a市这种模式仍有缺憾。市委常委兼副市长，他毕竟是副市长，要参加市长行政分工。为了照顾到和其他副市长的关系，他就不便对其他副市长分管的部门指手画脚，因此在“权威类协调组织”中真正开展工作就比较困难。二是促使组织管理制度化，这是“权威类协调组织”发挥作用的关键。作为第二层次组织机构的旅游局要积极开展工作，维护和完善“权威类”管理制度，这一点a市要比B市略胜一筹。主要表现在：一是a市“权威类协调组织”作为一个机构长期存在，有固定的办公地点，有具体的工作任务，基本保证正常运作；二是a市该机构组织人员很少变动，尤其是主要领导相对稳定。B市恰恰做不到这两点。
其次，市旅游局作为城市旅游管理模式中的政府职能机构，其基本要素是三个：一是有权，有名正言顺的实权。作为一个综合产业的行业管理职能部门，需要上传下达、左右协调，尤其在中国传统官僚体制没有彻底破除的情况下，假若部门“名不正，言不顺”没有相应的权力作支撑，办起事来就相当困难。二是有人，有懂旅游、懂管理的能人。对于人才来讲，政府机关当然要比政府直属事业单位更有吸引力。三是有钱，需要长期有保证的财政支持。市旅游局的一项重要职能就是宣传促销，其资金花费之大，对企业绩效影响之深，是显而易见的。在实际操作中，a市和B市近几年的旅游促销资金筹措都差不多，有时B市还优于a市，但a市有体制保证(每年由旅游发展基金支付)，不是随领导态度而转移，企业对此有信心。从长远来看，显示了a市模式的优越性。
最后，作为城市旅游管理模式中“自治类组织”——市旅游协会，其科学运作的关键有两个：一是旅游自治组织是社会团体，而不是政府的附属机构，所以它要姓“社”，不能姓“政”。也就是讲，旅游局和旅游协会不应是两块牌子一套班子。二是政府要放权，要支持旅游协会独立发挥作用。从内容来看，两市旅游协会的实质差不多，都缺乏独立的职能范围。但从形式来看，a市旅游协会会长和旅游局局长实现了“政社分离”。尽管这是形式上的一点差别，但对企业产生心理效应要比B市好得多。
旅游企业绩效管理篇3
当今我国旅游行业正处速发展时期，作为旅游业中的重要主体旅游企业应当抓住时机求得发展。
一、旅游企业人力资源管理分析的必要性
（一）劳动密集型行业的内在需要
旅游业属于劳动密集型产业，包括食、住、行、游、购、娱，旅游企业类型多种多样，从业员工的密度本身较大。目前，我国不断加强对第三产业的投入，旅游业作为第三产业的龙头，获得了更迅猛的发展。旅游企业要想获得发展，那就要企业在经营管理中必须高度重视人力资源的开发与管理工。
（二）旅游企业竞争力提升的需要
我国加入wto后，吸引了大量的外国旅游企业，特别是那些旅游发达国家的大型旅游企业以合资或独资的形式进入我国的旅游市场，参与中国旅游市场的竞争。我国旅游企业应抓住机遇，引进外资加强我国旅游企业的人力资源管理，提高服务水平和质量，以此提高旅游企业的竞争能力。
二、我国旅游企业人力资源管理问题分析
我国旅游企业人力资源开发伴着旅游企业的发展而发展，但也面临着开发不均衡、专业化程度不高、投入不足等问题。
（一）人力资源开发在诸多方面表现不均衡
地区发展不平衡，东西部差距大。大部分的旅游人才主要集中在东部沿海发达地区，西部地区旅游企业所拥有的旅游人力资源在全国所占份额非常低，已经成为制约当地旅游企业发展的重要因素。造成西部人力资源开发程度低于东部与经济发展关系紧密相关，西部经济基础薄弱，旅游企业起步晚于东部沿海地区，这些导致西部旅游企业人力资源开发与东部沿海地区会有很大的差距。
（二）绩效考评体系存在一定问题
传统的绩效考评是只问结果不问过程的管理方式，不利于培养缺乏工作能力和经验资历较浅的员工，当员工发现无法达到工作标准的时候，就会自暴自弃，放弃努力，同时极易产生对业绩优秀者的抵触情绪，使得成绩优秀者成为被攻击的对象等。有些旅游企业的管理者对员工的绩效考评不重视，管理者认为考核仅仅是人事部门的例行工作罢了，与企业经济效益、企业发展没有太大的关系。在这种思想认识下，往往敷衍了事，不负责任，走过场。
（三）管理者自身修养有待提高
有些管理者自认为水平不错，自身修养很高，不需要提高自己的素质，完全可以适应旅游企业不断发展的要求。其次是有些旅游企业的管理者认为自己的能力已经得到了肯定提不提高都无所谓。有些中小旅游企业的管理者满足于现状，不给自己充电，使自身修养得不到提高，专业知识陈旧，管理理念跟不上知识经济时代的发展，停留在传统管理上，忽视了“以人为本”的重要性。
三、我国旅游企业人力资源管理解决对策
（一）改变人力资源开发不均衡
国家要在人力资源开发的有关政策方面对西部旅游企业给予倾斜，帮助西部地区举办旅游领导干部研讨班、旅游企业管理人员研修班等等。同时指定东部旅游企业的人员到西部旅游企业进行指导，提升企业的竞争力。针对部门发展不均衡的现象，国家应制定一些政策强行规定旅游企业的人力资源情况，适当鼓励这些部门加强人力资源开发，旅游企业应不分类型，加大对人力资源开发管理的投入，为旅游企业管理水平和服务质量的提高奠定较好的人力基础。
（二）建立科学的绩效考评体系
旅游企业应根据市场要求建立科学完整的绩效考评制度，让管理者和员工清楚地知道他们的工作目标是什么，有了明确的工作目标，工作就有方向感，才能使工作的结果与企业目标保持一致。旅游企业应该根据自身的实际情况和制定的发展目标设定绩效考评体系，绩效指标应清楚、客观、可衡量，并且精确。设立的标准不要太高，否则员工即便努力也达不到，也不要过低，要尽可能发挥员工的主观能动性。清晰的绩效标准可以使员工有一个努力的目标，从而激发员工的工作干劲。同样还要考虑到评估标准的灵活性，不同性质的工作应有不同的考核标准。
（三）管理者提升自我修养
旅游企业绩效管理篇4
【关键词】旅游企业人力资源管理现状对策
现代管理大师彼得·德鲁克曾经说过“企业只有一项真正的资源，就是人。”也就是说人力资源是企业发展的命脉。如何最大限度地做好人力资源管理，调动员工的积极性，是每个旅游企业管理者必须思考的问题。
一、我国旅游企业人力资源管理现状
（1）职能部门职责不完善。涉及人力资源或人事管理的部门在旅游企业中的作用过于单一化。在绝大多数旅游企业中。上级所赋予该部门的权力和任务似乎只是负责员工的招聘和内部人事调动。它既不能成为上级管理者的参谋性部门。也不能很好地为其他部门服务。人力资源管理部门的责任不仅局限在员工招聘与调配上。还涉及人力资源规划、人才选拔、人力开发、设岗、定岗、评估、劳保、沟通工作和员工激励等一系列问题。其中。沟通与激励是当今我国众多旅游企业人力资源部最不健全的职能，这两点的缺乏也恰恰是我们在人事管理中出现许多问题的根源。
（2）各个学历层次的旅游企业专业人才比例失调。从纵向看，旅游企业不仅需要操作型的服务人员，更急需大量智能型的决策管理人才。而我国目前中专、职校生与本专科以及更高学历的硕士、博士生等旅游高级人才比例严重失调。旅游企业的整体文化素质水平还很低，高层管理人才缺口较大。
（3）未来竞争中急需的创造型、复合型、协作型人才缺口较大。目前我国旅游企业的一个突出问题是操作型人才多，创造型、复合型、协作型人才缺口大。这个问题解决不好。不仅会影响到现在旅游企业的效益。对旅游业的长远发展更是一个隐患。
（4）人员流动频繁。部分企业过于追求经济效益最大化，淡化了”以人为本”，严重挫伤了员工的工作积极性。结果使企业人才大量流失。同时旅游企业员工分布广，工作在山川等景点，生活条件艰苦、工作环境差，一线员工流动频繁。一方面增加了“人力资源管理”的成本，另一方面降低了“人力资源效益”。影响了工作质量的稳定。给整个企业管理加大了难度，给旅游企业造成了十分巨大的损失。
二、旅游企业实施人力资源管理的途径
随着社会主义市场经济的快速发展，人力资源管理在企业管理中的作用也变得日益重要。一个企业能否健康发展，在很大程度上取决于员工素质的高低与否，取决于人力资源管理在企业管理中的受重视程度。传统的员工管理方式已经暴露出不适应现代旅游国际化、市场化发展需要的种种弊端。如何在旅游企业中实施人力资源管理，笔者以为可以通过下列途径来实现：
（1）坚持以人为本，加强企业文化建设。企业文化是企业的精神动力和文化源泉。企业有什么样的精神、价值观和经营理念，就决定这个企业有什么样的组织结构、经营方式、管理制度、员工队伍和服务质量。良好的企业文化，即以人性化管理为基础，以实现企业价值观为目的，规范员工的思维方式和行为方式，不断的纠正企业员工的不良习惯。它所蕴含的深层内容既体现了企业的发展思路和目标，也对全体员工的素质提出了更高的要求。随着物质生活水平的提高，企业员工迫切需要职业质量和生活质量进一步结合，他们不仅需要工作上的经济利益，同时也有心理上的各种需要。在企业文化建设中应将传统文化和现代文化相结合，借助人力资源管理的观念和技术激励员工，如：参观、学习、考察，外出旅游等，通过潜移默化的企业文化熏陶，培养员工的团队精神和忘我工作的作风、勇于奉献的工作态度，达到企业与员工交心，使员工有归属感，企业有凝聚力，充分发挥员工的积极性和创造性，保持企业的发展后劲和可持续发展的动力。
（2）完善员工培训机制，提高员工的综合能力。在旅游企业中，不仅要发现人才，合理利用员工的特长，更要开发、培养人才。对员工的培养以在职培训为主，分层次、分部门对全体员工进行轮训。不断改进培训方法，完善培训内容，增加培训经费投入，为提高员工素质创造优良的条件。企业要在精神上积极鼓励、在物力上全力支持员工参加培训。鼓励员工人人学习、时时学习、处处学习，实现员工终生教育，使员工在持续不断的学习中增加个人文化知识、丰富社会经验、提高服务和管理能力，把员工的潜能发挥出来。
传统的用人观念是以岗定人，将员工放在合适的岗位上就行，而现代的人力资源管理则进一步要求企业在没有合适岗位的情况下，要创造出适合员工发挥才能的岗位，为员工搭建良好的施展才华的舞台。给予员工适当的权力，给员工留有自由决策的空间，便于员工灵活地提供综合性的个性化服务，充分发挥员工内在的潜能和创造力，避免员工遇事时束手无策，一味地等待观望，为员工创造“人尽其才，才尽其用”的机会。
（3）建立严格的绩效评估制度。绩效评估是企业人力资源必不可少的重要组成部分，也是企业激励机制的重要组成部分。应遵循客观、公平、公开的原则。并且按照绩效计划的确定，绩效标准的制定，绩效评估者的确立，绩效评估人员的培训，绩效评估的实施，绩效改进等程序进行科学的绩效评估工作，这样即有利于绩效工作的展开又可以确保绩效工作的效率。
（4）建立健全人才的激励机制。企业应该重视设置适当的员工福利待遇制度。成功的奖励制度是员工全面参与管理与设计的产物，有利于吸引和留住人才，增强员工的组织归属感，间接降低员工的离职率，节约人力资源管理成本。同时企业管理者还应该善于运用80/20原则，对20%的技术及管理骨干要留得住，只有稳定好他们方能有企业稳定的发展，持续的利润增长。在人员工资上，要制定企业与大部分企业单位相适应的市场工资政策，由人才价值和市场供求关系决定工资报酬；分配方式多元化，把按劳分配与按生产要素分配结合起来，使他们的知识与技术能参与分配，形成新的利益机制。只有充分挖掘员工的无穷潜力，才能增强企业的凝聚力，实现旅游企业的发展目标。
参考文献：
旅游企业绩效管理篇5
关键词：服务供应链旅游服务启示
近年旅游企业数量逐年增多,但我国旅游企业,特别是规模比较小的,大多存在体制上的问题,企业缺乏战略性指导,企业之间多以“价格战”形式无序、恶性竞争。本文根据对服务供应链的理解,考虑对旅游资源进行协同整合,把从旅游的开始到结束的各个步骤或者旅游的行程进行科学协调,期望增加旅游企业的竞争力,促进我国旅游业的发展。
一、服务供应链概念
服务产品主要为满足客户的不同需求,由于客户需求的不定性和易逝性,所以信息管理的作用至关重要,这关系到企业的决策分析。流程管理是整个服务供应链运营的关键,通过协调各个环节的工作,达到服务接口无缝化的目的。能力管理即对服务供应链的各个企业提供有服务效力的管理,保证各个企业按时按量地完成各自的任务,是维持供应链有效运营的根本。服务绩效在短期内虽具有不可见性,却是关系到企业是否能长久生存的重要因素。利用现有的物质和信息资源,有效分析市场需求,设计一个良好的服务供应链对供应链管理具有十分重大的意义。
二、服务供应链对旅游服务的启示
服务供应链的概念主要应用于物流行业,但其通过对服务各环节协同整合获得增值的理念对服务业的发展起到很大的启示作用。随着人民生活水平的提高,旅游产业的发展十分迅速,旅游出行人数也逐年增加。人们通过旅游,希望在放松心情的基础上,也能学到知识、有所收获,这就需要有安排合理的行程。旅游的方式,有自助游和随旅游团旅游等。如果是到一个比较陌生的城市,为方便和安全起见,大部分人会选择通过旅行社,所以旅行社的作用十分关键。下面通过服务供应链的组成特点,谈谈对旅游服务的启示。
1.信息管理
旅游服务需要客户的参与,而客户参与的目的是希望得到需求的满足。所以明确客户需求是最重要也是最困难的环节。信息管理主要由信息的采集,加工和处理组成。信息管理的目的是为企业作决策打下良好的基础。
信息管理应用在旅游服务上,即要了解客户在本次旅行的主要目的或旅行的主题,是参观人文景观了解历史文化,或者参观主要的有名的景点以及市内的商业中心等等。这些均是十分具体的要求。信息管理主要是根据客户要求设计最佳的旅游行程。
信息管理另外一个重要的作用是在旅游服务供应链上保证各个结点的信息共享,以保证服务接口的无缝化,即要求企业对客户的需求作出快速反应(QR)。企业之间的信息的共享对于旅行社作合理的决策十分重要。
2.流程管理
流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法,是为满足客户需要的流程分析、资源分配、时间安排、流程质量与效率评测、流程优化等一系列操作的总和。
在旅游服务供应链的实际运行过程中,流程管理应随客户需求的改变以及环境变化而改进、优化。所以相关企业要重视客户的要求,及时调节流程,保证各个服务接口无缝化。并且从实际运行中总结经验教训,不断完善流程管理的运作。
3.能力管理
能力管理是指企业管理活动中,为更好地执行所有的生产进度安排,建立生产能力的限额或水平并对其进行度量、监控及调整的职能。这里指在整个供应链上的各个企业或组织在规定的时间内完成规定的任务的能力。每个企业的服务能力决定了服务的满意度。首先是入住的酒店,能否在客户到达酒店就可以很快入住,是否安全、舒适、卫生,就餐的饭店能否在旅客到达时能提供位子,食物是否卫生、有特色、美味等等。
旅游景点是否配套有相关人文知识,历史背景的介绍,让客户游玩之后增长知识,放松心情;景点是否提供很好的导向工作,如旅游景点内各种导向标志是否设计人性化、是否科学合理,让客户即使在没有导游的带领下也可以顺利地游玩。当然旅游景点在可能的情况下可以提供专业的免费导游或者是较合理收费的导游,这样可以让客户在欣赏了景观的同时,能很好地学习和了解景点的历史背景和文化知识。
政府的作用更重要,在旅游服务供应链中主要体现在公共服务上面。现在的旅行社基本都配备有专门的旅游大巴作为旅游的交通工具,但如果旅游城市能够设计比较好的旅游线路,亦可以利用公共交通作旅游出行、换乘,这样既环保,又能减缓市内交通出行的压力,它是一重要的旅游交通方式。特别是在旅游黄金周,如果市内公共交通系统设计得比较完善,交通拥堵的情况就能得到很大程度的改善。并且政府有义务建设和完善旅游标志和各种基础设施,方便外地游客在不熟悉这个城市的情况下仍可清楚知道目前的状况;政府应致力提升城市形象,具体如保持城市的整洁卫生,基础设施是否设计得齐全并且人性化,城市环境是否保持良好状态,市民的素质提升以及对待外地游客的态度是否友好等。政府不仅要重视宣传教育,动员全民参与创建文明城市与景点,更要落实到具体的事情。此外,政府还应有配套的相关政策,保障旅游服务。
4.服务绩效
在旅游服务中,绩效的主要体现是客户的满意度。绩效不是立竿见影的,而是通过供应链长期的运营,并不断地完善和发展得到。它体现在几个方面:首先最直接的是旅行社的良好服务,如果客户感到很满意,则下次旅行仍然会选择这个旅行社,并且还有可能通过客户介绍亲朋好友,增加客源。然后是城市形象的提升,客户在旅游过程中享受到的服务以及旅游城市整体环境给客户留下的印象等,都对提升一个城市的形象有很大的帮助。城市形象的提升对一个城市的发展也是有直接或者是间接的益处的。
综上所述,旅游服务供应链通过协同整合旅游资源以及各个企业的服务资源,企业之间有效合作,信息共享,形成战略联盟,使客户的需求得到满足。旅行社应以为每位客户安排合理的全程服务为目标;政府则提供良好的政策支撑与公共服务。各主体在服务实践中不断学习,不断发现问题并致力解决,不断地完善,使旅游业的发展形成一个良性循环。
参考文献:
旅游企业绩效管理篇6
关键词：多元化；绩效；因子分析
一、引言
随着我国对旅游业越来越多的重视，打造一批具有竞争力的旅游集团作为带动中国旅游业发展的中坚力量，也已成为我国整合旅游业发展的重要手段。但由于这些旅游集形式多样、规模不一、经营业务有所区别，在发展和经营模式上存在很大的区别。
因此，本文就旅游企业集团要不要实行多元化的问题，通过选取我国已上市的20家实行多元化和未进行多元化的旅游集团进行了相关实证分析，以探索旅游企业集团多元化与其绩效之间的关系，希望为我国旅游集团的经营和发展提供有用的建议和决策依据。
二、文献回顾
如何衡量企业的多元化战略是多元化与企业业绩关系研究的一个首要的问题。虽然大多数研究者们都认为多元化是指企业经营两种以上的行业，且这几种行业都不是横向整合，或纵向整合所形成，但对多元化战略衡量的研究却不一致。
（一）多元化分类方法综述
实行多元化发展，会使人首先想到的是企业多元化战略所涉及的行业数目。因此，安索夫和戈特（ansoff，1985；Gort，1962）等最初研究多元化战略时采用企业经营所涉及行业数目的多少来衡量企业进行多元化管理的水平。潘罗斯（e.t.penrose，1959）认为多元化包括最终产品的增加、垂直一体化的增加以及企业运作的基本领域数量的增加。他的定义弥补了安索夫多元化定义中的不足，更接近企业多元化经营的实质。
（二）多元化与企业绩效关系研究综述
从国际研究状况看，美国著名战略管理学家Rumel（1974）首次将多元化战略与企业绩效结合起来，并对各种多元化类型企业的经营业绩进行分析研究，赞成企业实行相关多元化经营。然而，Bettis和Hail（1982）对Rulnelt的结论提出了质疑，他们用总资产收益率和总资产收益率的标准方差，对企业多元化战略和企业收益和风险的关系进行研究，发现多元化对企业的收益和风险的影响并不显著。
从国内研究状况看，朱江（1999）实证研究我国146家上市公司1997年的年报，发现多元化程度和企业的业绩并没有显著的因果关系，但多元化企业的经营风险很低。马洪伟和蓝海林（2001）研究了我国工业企业多元化程度与公司业绩之间的关系。结果表明，我国采用多元化战略经营的企业较少，并且各个业务之间的相关性较弱，企业的多元化经营与经营绩效之间没有显著的关系。
显然，关于企业多元化发展模式与企业绩效的关系学术依然是众说纷纭，并未达成统一的意见，但是对企业多元化模式与企业绩效的关系能够给企业的在发展模式上的选择提供指导性意见却是一致的。
三、研究方法
在文献回顾的基础上，本文在结合行业分类指标，运用鲁梅尔特对多元化和非多元化划分的方法选取我国目前在沪市和深市上市的10家实施多元化发展和10家实施非多元化发展的家旅游集团，对其多元化、非多元化发展模式与其绩效关系在SpSS17.0平台上运用因子分析法进行了实证分析。
（一）指标选取
为了更全面、更完整地评价上市公司经营状况，本文根据以下原则选择了初步的财务指标：（1）指标以尽可能地多地反映上市公司经营业绩为原则；（2）指标数量不应过多，以避免不必要的权衡和重复；（3）指标尽量为相对指标，而非绝对指标。
根据上述原则选择了10项财务指标，分别如下：
（1）净利润增长率，是指企业当期净利润比上期净利润的增长幅度。
（2）每股收益，是指本年税后利润与流通在外的普通股股数的比值。
（3）净资产收益率，是指企业净利润与平均净资产的百分比。
（4）存货周转率，是指平均存货与销售成本所得到的比率。
（5）应收账款周转率，是指销售收入除以平均应收账款的比值。
（6）股东权益比率，是指股东权益与资产总额的比率。
（7）流动比率，是指流动资产除以流动负债的比值。
（8）总资产收益率，是指企业净利润与平均资产总额的百分比。
（9）主营业务利润率，是指主营业务利润与主营业务收入的百分比。
（10）主营业务收入增长率，是指本期主营业务收入与上期主营业务收入之差与上期主营业务收入的比值。
根据上述指标反映的财务特征，分为五大类：1）反映企业盈利能力的指标，如每股收益等；2）反映企业偿债能力的指标，如流动比率等；3）反映企业资产营运能力的指标，如应收账款周转率；4）反映企业主营业务情况的主营业务收增长率；5）反映企业扩张能力的指标总资产收益率等。
从以上得分可得出这样的结论：我国上市旅游企业集团多元化发展模式优于非多元化发展模式的经营绩效。此结论与我国上市旅游集团目前的发展现状基本相符，旅游集团的多元化战略的确在现阶段为我国旅游企业集团的绩效发展做出了很大的贡献，说明多元化策略在促进企业集团发展方面的确具有协同效应等很多优势特点，但是同时也说明我国旅游企业集团还没有充分的去挖掘旅游业的经济效应，这与我国旅游业本身所具有极大经济发展潜力的现状不是很相符。在我国这样一个旅游业经济潜力巨大而旅游资源和市场开发又不完全的巨大市场，旅游企业集团完全有机会在旅游业本身大有所为，而且旅游企业集团对旅游业本来就很熟悉，因此，旅游企业集团可以在非多元化上，例如专业性和主导型这种模式上下功夫，深挖旅游行业的经济效益，促进自身的发展。
五、结束语
本文就我国上市旅游企业集团是否实施多元化战略与企业业绩之间的关系进行了定量分析研究，并得出我国上市旅游企业集团实施多元化战略优于实施非多元化战略的结论。但由于数据源的限制、数量有限的样本、研究方法等因素的影响，本文仍有很多不足之处，所以只能算是起到一个抛砖引玉的作用，还希望广大有识之士对我国旅游集团实施多元化战略与其绩效之间的关系进行更深入的研究。（作者单位：北京工商大学）
参考文献：
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旅游企业绩效管理篇7
关键词:旅行社;人力资源管理;策略
中图分类号:F592.1文献标志码:a文章编号:1673-291X(2009)27-0120-02
从广义上讲,人力资源指凡智力正常的人都是人力资源;从狭义的角度讲,人力资源是指能推动企业发展,有利于企业实现其经营目标的员工及其能力的总和。人力资源的开发与管理就是要通过组织、协调、控制、监督等手段对人力资源进行开发整合,以激发单位中的个体发挥最大潜能,做到人尽其才,为整个团队的进步发展贡献力量。管理好人力资源能可以促进企业降低成本、提高效率,增加企业经济效益,提高企业的创新能力,增强企业的市场竞争力。在日趋激烈的市场竞争中,人力资源管理水平直接决定了企业的生存和发展,旅行社企业也不例外。人才因素是旅行社生存的核心因素,旅行社市场竞争力,最终取决于员工的素质。因此,加强人力资源管理对旅行社的发展起着重要的作用。目前,中国旅行社人力资源管理薄弱,特别是一些中小旅行社,人力资源管理状况令人担忧,如目前大多数导游员的管理问题更是突出。2009年5月1日实施的新的旅行社管理条例,对规范旅行社的管理具有重要的意义,对解决旅行社人力资源管理中存在的问题,提高人力资源管理也有着重要的指导作用。
一、中国旅行社人力资源管理现状
1.旅行社企业普遍缺少人力资源管理部门。多数旅行社大都还没有设立专门的人力资源部门,一般情况把人力资源管理归于其他部门,并且缺乏人力资源开发与管理的专业人才。通常由行政人员或计调人员承担人力资源管理方面的工作,由此造成旅行社企业忽视市场对人才的要求,人力资源的深入开发不足,培训等后续工作不到位。
2.对导游员缺乏有效的管理。导游员导游接待服务工作,是一项高强度的脑力劳动和体力劳动。很多旅行社处于眼前的利益,没有固定的高素质的导游人才,很多旅行社的导游员都是兼职的,造成导游的流动性很大。导游员的生存环境越来越恶劣,没有基本生活费不说,还要承受旅行社拖欠报销导游员所垫付团款和上交人头费的经济压力。导游的收入一般由旅行社发放的带团补助和在导游过程中收受的各类佣金两部分组成,其中补助收入非常有限,大部分均是靠导游自行开拓佣金收入,主要是人们常说的购物回扣。这些原因直接导致目前了对对导游员进行行之有效的管理。
3.人才流失问题突出。旅行社和其他许多服务性行业类似,被认为是吃青春饭的。特别是导游员,一般都在20多岁,在旅行社干了几年很多人就转行了。根据2003年国家旅游局人教司对旅行社人力资源调查的统计数据显示,已不再从事导游工作的有65471人,占33.2%。其中,持导游资格证书人员的流失率为45.3%,持初级导游员证书人员的流失率为6.4%,持中级导游员证书人员的流失率为14.6%,持高级导游员证书人员的流失率为10.1%,持特级导游员证书人员的流失率为37%。造成此种情况的根本原因是由于旅行社人力资源管理不到位,缺乏必要的社会福利保障,致使在旅行社工作的员工看不到自己的未来发展方向。由此所造成的严重的专业人才流失是旅行社不得不面对的问题。
4.绩效考核与反馈机制薄弱。绩效考核是保证工资收入发挥应有作用的重要措施,是科学评价员工劳动成果、激发员工积极性的必要条件;绩效考核原则中有一个反馈性质原则,即考核主管应在考核结果出来后与每一个考核对象进行面谈,不但指出被考核者的优点与不足,更需要的是把改进计划落到实处。由于员工的责权不明确,工作职责不清晰,因而旅行社缺乏衡量员工工作成绩的明确标准,导致考核难以执行和落实。很多的旅行社企业主管人员不是缺乏沟通技巧,就是反馈质量难以保证。
5.旅行社人才招聘存在问题。许多旅行社缺乏岗位职责的明确界定,无法明确到底需要招聘什么样的人员。此外,招聘程序不科学,导致招聘中容易出现失误。主要体现在以下两个点:一方面对招聘人员的选择存在问题。许多旅行社的招聘人员在职业素养和行为方式上都存在欠缺,把招聘简单的理解为收简历。实际上招聘人员是一门艺术,招聘人员的素质直接影响到招聘的质量。另一方面招聘计划不完整。大多数中小旅行社没有完整的招聘计划,没有充分考虑到旅行社人员的结构组成,使旅行社发展受到严重的制约。
二、旅行社人力资源管理应对措施
1.建立旅行社人力资源部门。建立旅行社人力资源部,完善旅行社人力资源管理制度,提升旅行社人力资源管理水平。旅行社应努力建立健全人力资源管理制度,用科学合理的制度去管理旅行社员工。旅行社人事管理要从过去单纯的人事及培训工作,转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来,做好本企业旅游人力资源开发工作,促进旅行社人力资源健康有序发展。
2.树立以人为本的管理意识。旅行社首先应将人力资源视为组织的核心资源,围绕人的积极性、主动性和创造性实行管理活动,而不是把员工看做是本企业提高收益的工具。此外,还要尊重员工。企业把员工看做是“我们”,那么员工才会把企业当做“我们”[1]。在中小旅行社的组织结构多是扁平化的,组织层级少,这有利于建立一个具有认同感的场所。旅行社的经营者从这个角度出发,就会体会和理解企业员工的快乐和痛苦。而员工也会主动关心企业的发展,想办法降低成本,提高工作效率等方式积极主动的投入到工作中。
3.改革激励体制。物质和精神激励相结合,把实现企业的生产经营目标和员工切身利益有效地结合起来。旅行社企业应制定公平合理的激励机制,采取综合的激励措施,以此激励员工的潜能,提高工作效率。首先,在设计薪酬制度时,注重突出人力资源在企业经营中的作用,构建合理的薪酬体系。2009年5月1日实施的旅行社管理条例以下几条对解决导游薪酬管理将起到重要作用:第32条旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同,并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。第34条旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队,不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用[2]。因此,需要建立公平透明的导游薪酬制度,建立以”基本工资+带团补贴“为主体,佣金为补充的导游人员薪酬办法,并实行按照业务技能、职业贡献和已从业年限为基础,与报酬相一致的导游激励机制。其次,还应重视精神激励,如通过荣誉激励、信任激励等方式提高员工的认同感,最终促进旅行社的健康发展。
4.完善绩效考核机制。建立了激励机制之后,还应完善绩效考核机制与之相配套。绩效考核可分两步进行:一是建立日常工作记录,即根据不同的工作性质确定基本的工作定额,再根据员工目标任务的完成情况给出相应等。级的评定,并为员工建立绩效记录,作为晋升、奖惩的依据。二是建立特殊贡献记录。建立特殊贡献记录既是对优秀员工能力的认可,又是企业选择、提拔人才的依据[3]。
5.建立良好的企业文化。企业文化是以企业特有的精神和经营管理理念为核心,激发、凝聚企业管理者和员工积极性、创造性、归属感的人本管理理论,对提高企业核心竞争力具有重要的意义。企业文化如同企业的灵魂,任何企业都有自己的企业文化。一个旅行社要在竞争中生存与发展,良好的企业文化必不可少。建立优秀的企业文化有三个步骤:第一,通过学习并结合自己的情况,提出自己的员工认可的企业文化。第二,通过集体学习和企业倡导,将企业文化深入到每一位员工的意识中去,并在工作和生活中体现出来。第三,随着企业的发展,及时摒弃企业文化中的不合理之处,并逐步改进[4]。
6.制定合理的招聘说明书与人力资源规划。旅行社在招聘之前,应该利用以往在工作中获得的人员需求信息,进行分析研究,制定出所需招聘职位的工作说明书与人力资源规划。工作说明书可以说明该工作有哪些工作职责,以及任职者应该具备的知识、技能、能力、经验、年龄、性别等。人力资源规划具体需制定人力资源数量规划、人力资源结构规划以及人力资源素质规划。
旅游企业绩效管理篇8
[关键词]高管薪酬；企业业绩；餐旅上市公司
企业高管的能力是企业价值与战略目标实现的关键因素。当今社会企业之间的竞争在较大程度上也是人才资源的竞争。企业的业绩表现以及企业的发展前景和企业高管人员的能力密切相关。然而，两权分离情况下的股东和管理层之间的信息不对称和成本问题容易诱发管理层的道德风险和机会主义行为，这在一定程度上会给企业发展带来不小的负面影响。作为防止措施，与业绩关联的薪酬机制能够有效的降低这一成本。近年来，随着我国经济高速发展，餐旅行业蓬勃发展，上市公司是该行业的领军企业，对其高管的薪酬和企业业绩之间的相关关系的研究有助于为相关企业人力资源管理和业绩提升政策制定提供参考。
1文献回顾
西方国家早在20世纪60年代就已经开始研究高管薪酬与企业业绩表现的关系，他们使用上市公司披露数据对两者关系进行实证分析，得到了不尽相同的实证分析结果，如：abowd（1990）、murphy（1985）认为高管薪酬和企业收益率具有显著的正相关关系；meguire，Chiu&elbeing（1962）则认为管理人员的现金薪酬与公司业绩表现并没有多大的相关性。随着我国市场经济长足发展和经济体制日趋完善，1994年我国发行的《公开发行证券公司信息披露的内容与格式准则》对上市公司提出要求，要求其披露高级管理人员的股份持有和薪资酬金等内容。这一方面体现我国很早就对高管薪酬管理给予了一定程度的重视，另一方面也为相关领域的学者研究提供了数据支撑。自此，我国学者根据披露的高管薪酬信息数据，实证研究了不同行业、不同性质的上市公司中高管人员薪酬与公司绩效的关系。当然，研究的结论也不尽相同，如：陈旭东等（2008）、李继伟（2013）、李争光（2015）等研究认为高管薪酬和企业收益率具有显著的正相关关系；而李增泉（2000）等研究发现管理人员的现金薪酬与公司业绩表现并没有多大的相关性。由此可知，高管薪酬与公司绩效的关系研究已吸引了国内外众多学者有兴趣去深入探讨，可见二者间的关系对公司发展的重要性。然而现有研究的方法和样本不同导致高管薪酬和公司绩效之间的关系仍没有一个确切的定论。基于此，本文拟选取餐饮旅游类企业共32家，对高管薪酬和企业业绩的关系问题基于餐旅行业这一特定行业视角加以探讨。
2研究假设
我国上市公司高管人员报酬主要还是以年薪为主，包括基本工资、各项奖金、福利、补贴、住房津贴及其他津贴收入，少数公司的高管持有公司股份，极少数公司实施了股权激励。我国餐饮旅游类上市公司大多为国有控股，并未实行股权激励，因此货币薪酬仍为主要的激励方式。提高高管的薪酬水平，能促进旅游企业在吸引高级管理人才方面更具竞争优势。因此，当企业高管薪酬水平提高，劳动积极性就会提高，就会对企业的业绩提升做出相应的贡献。基于此，本文提出第一项假设：高管薪酬与公司业绩呈正向相关关系。根据最优契约理论，高管人员收入的提高应该是建立在企业业绩提高的基础上，他们的努力付出主要通过企业的绩效和成长来体现。因此，高管薪酬的增幅在一定程度上可以反映出企业的业绩增长情况。薪酬的绝对数值更多的体现为完成本职工作的应得报酬，而薪酬的增加幅度更多体现了高管出色完成工作的额外报酬，是对高管努力工作或额外工作的一种认可方式。目前，我国许多企业已实施固定薪酬加奖励性绩效的浮动薪酬制度，相比于固定薪酬而言，奖励性绩效是一种“多干多得、少干少得、不干不得”的薪酬制度，更具有激励效果。从某种角度看，薪酬的增长率是浮动薪酬制度的一种体现，从理论上分析来看，其增长率对企业绩效的影响应该比薪酬的绝对值更具有显著性。基于此，本文提出第二项假设：高管年薪增长率与企业业绩存在正向相关关系。
3研究方法
3.1数据来源与样本选择
利用wind数据库中对餐饮旅游板块的划分，选取了如下32家上市的餐饮旅游类企业2013-2019年的数据，并剔除了数据不齐全的样本。
3.2变量选取与模型设计
本文研究高管薪酬与餐旅上市公司业绩，因此分别将变量定义如下：公司业绩用资产收益率（Roa）表示，又称资产回报率，是用来衡量每单位资产创造多少净利润的指标。衡量的是每一元资产所带来的利润。是衡量公司业绩的常用指标。高管薪酬根据wind数据库中数据的可获得性选取了两个指标，一个是金额最高前三名高管薪酬，并对其进行了取对数的平滑处理，用LnQS表示；另一个是金额最高前三名高管薪酬增长率，是一个反映餐旅类上市公司高管薪酬的增量的指标，用QSZZL表示。
4实证分析
通过选取2013-2019年32家餐旅类上市公司的面板数据，运用计量软件stata14.0进行多元线性回归分析，分别用前3高管薪酬取对数和前3高管薪酬增长率作为自变量分别对解释变量Roa（总资产回报率）进行了回归。回归结果显示：以高管薪酬对数为解释变量的回归中R2和调整的R2分别是0.3705和0.3582，以高管薪酬增长率为解释变量的回归中R2和调整的R2分别是0.3854和0.3734；此数值表示模型的解释能力，数值都在0.35以上，解释能力尚可。通过表2可知，从高管薪酬的绝对值的激励效果来看，高管薪酬与公司业绩的相关系数虽然是正值，但是系数太小，为0.0028，而且从p值来看，两者之间没有呈现显著的正向相关关系。有可能是由于大部分餐饮旅游类上市公司实际控制人属于国有性质，一定程度上削弱了薪酬激励对绩效的作用，这可以用李继伟（2013）的研究结论加以解释。从回归结果中控制变量的系数来看，餐旅类上市公司的资产负债率与企业业绩呈现显著的负相关关系，即资产负债率的提升会使得业绩下滑；餐旅类上市公司的总资产规模与企业业绩呈现显著的正相关关系；而企业实际控制人属性与企业业绩的相关关系也不显著。从薪酬增长率的激励效果来看，高管薪酬增长率与公司业绩表现出显著的正向相关关系，并且相关系数约为0.0138，从p值来看，两者之间在5%水平呈现显著的正向相关关系。假设2被验证。说明高管薪酬的增长会一定程度的促进企业业绩增长。从回归结果中控制变量的系数来看，餐旅类上市公司的资产负债率与企业业绩呈现显著的负相关关系，即资产负债率的提升会使得业绩下滑；餐旅类上市公司的总资产规模与企业业绩呈现显著的正相关关系；而企业实际控制人属性与企业业绩的相关关系也不显著。
5结论与建议
本文主要探讨了我国餐旅类上市公司高管薪酬与上市公司业绩之间的相关关系。研究结果发现：①我国餐旅类上市公司高管薪酬与公司业绩不存在显著的呈正向影响；这可能是由于我国大部分餐旅公司性质都是国有企业，薪酬制定以职务等级服务年限等为主要参考依据，固定薪酬成分较大，而根据企业业绩浮动的奖励性薪酬的占有比例不足以激发高层管理者为企业发展尽心谋划，形成干多干少一个样的心理氛围，导致激励效果不佳。②高管薪酬增长率与公司业绩存在显著的呈正向影响。此结果可能是因为，高层管理者对薪酬变化百分比而非绝对值更加敏感，薪酬增幅比例的变化是对高管人员对企业价值创造所作努力的充分肯定，更强的将企业价值实现与高管工作价值的实现联合在一起，能够有力促使高管对企业业绩的提升给予更多关注。两项结果综合说明：我国餐旅上市公司现有的高管薪酬激励方案对餐旅类企业业绩提升的作用相对有限，薪酬结构有待于进一步优化，应当适当降低固定薪酬在总体薪酬中的占有比例，通过提升根据企业业绩表现发放的奖励性薪酬，可以有效地增加薪酬激励作用的效果。高级管理人员是上市公司的核心力量，建立合理有效的薪酬结构，不仅能有效地激励高级管理人员充分发挥自己的才能实现自我价值，同时还是提高我国餐旅上市公司经营业绩的重要途径之一。
[参考文献]
[1]陈旭东，谷静.上市公司高管薪酬与企业绩效的相关性研究[J].财会通讯（学术版），2008（06）:87-89.
[2]李继伟.上市公司高管薪酬激励与公司绩效的相关性研究[D].重庆理工大学，2013.
[3]李争光.高管薪酬与企业绩效—来自中国上市公司的经验证据[J].现代管理科学，2015（03）:106-108.
[4]李增泉.激励机制与企业绩效—一项基于上市公司的实证研究[J].会计研究，2000（01）:24-30.
[5]周星妤，张沁玥，吴海珍.高管薪酬-业绩敏感性研究：文献回顾、述评与研究展望[J].经济研究导刊，2020（21）:129-131.
旅游企业绩效管理篇9
【关键词】层次分析法；旅游网络营销；绩效指标
一、旅游网络营销绩效评估测量指标分析
（一）旅游网络营销绩效评估体系指标选取注意的问题
要构造旅游网络营销绩效评价系统，必须明确网络营销绩效评价系统基本组成要素。具体的说，该评价系统要解决评价什么、如何评价、评价结果是什么等问题。由于旅游网络营销绩效评估与其他绩效评估存在很大差异，所以在分析旅游网络营销绩效评估指标体系时，必须明确两个问题。
1.绩效评价对象。旅游网络营销绩效评价对象主要针对旅游网络营销中的旅游企业利益及其顾客满意度来衡量，涉及到市场中的所有成员。旅游网络营销比较抽象，难以直接衡量，必须对其进行分解、映射，并把网络营销中的战略目标和其中关键业务流程结合起来，比如酒店业务，必须结合相关指标进行评价。一般通过将旅游网络营销分解成业务流程，再将业务流程分解成具体的活动和任务，再对其进行绩效测量、分析、综合得到旅游网络营销整体绩效。
2.绩效评价组织。评价组织是反映由什么样的组织来负责构造绩效评价体系，旅游网络营销绩效评价与企业绩效评价不同，在旅游网络营销管理中，由于网络营销成员的协作本质是协商，没有这样一个有权限的组织来领导建立绩效评价体系。因此，组织良好的网络营销绩效评估应该以旅游企业为发起者，邀请网络营销中所有关键业务伙伴的成员参与，以网络营销战略为目标，协商建立旅游网络营销绩效评价系统。
（二）旅游网络营销绩效评估参考指标建立
根据影响旅游网络营销绩效绩效水平的关键因素，可将绩效指标体系划分为5大子体系：网络营销直接参与者指标和网络营销间接影响方指标，每个相对独立的子体系反映旅游网络营销绩效水平的一个侧面。每个子体系下有各项指标，将各子体系加以综合，就可以完整地反映旅游网络营销绩效水平的全貌。如上图：
二、旅游网络营销绩效评估层次分析评估模型过程
层次分析法通过分析复杂系统所包含的所有因素及相关关系，将问题分解为若干互不相同的组成因素，根据各组成因素的隶属关系不同，把各组成因素归并为不同层次，从而形成多层次的分析结构模型。其具体步骤如下：
（一）明确问题，确定因素集
首先对解决的问题有明确认识，弄清问题的范围，了解问题所包含的各组成因素。因素集为各种指标的集合，即第一级指标集U=U■，U■，…，U■，n为第一级指标的个数，第二级指标集对第一级指标集分别为Ui=U■，U■，…，U■，（i=1，2，3，…，n），m是可变的数。
（二）建立指标层结构图
根据影响旅游网络营销绩效的因素提取绩效评估指标。建立一个由目标层（旅游网络营销）、准则层（绩效评估1级指标）、指标层（绩效评估2级指标）组成的递阶层次模型。
（三）建立层次分析法两两判断矩阵
判断矩阵是各元素针对上一层次某个元素建立起同一层任意二个元素之间评比的数据矩阵。矩阵表示相对于而言和的相对重要性，通常取1，2，...，9及它们的倒数作为标度。
根据指标层结构图，判断矩阵，设称为目标层判断矩阵；判断矩阵，设称为准则层判断矩阵。任何判断矩阵都应满足和。判断矩阵中的指标数值可以根据调研数据、统计资料、政府工作报告以及专家意见综合权衡后得出，本文采用游客调查问卷的方法得出，通过不同地点，不同年龄的游客对网络营销的评价统计出数据。
三、旅游网络营销绩效评估的结论和改进
通过层次分析法的计算过程，得到绩效评价指标值。从评价的结果可以看出各个指标所占的比例，这些数字可以反映出在旅游网络营销中的一些不足和亟待解决的问题，可以肯定的是只要旅游网络营销中绩效评估的某些指标反映出的问题能得到改进，旅游网络营销将被更多人认可。
1.从网站建设出发，建立高效优质网站。为满足旅游市场的发展要求，顺应旅游战略创新的趋势，探索新的旅游业务模式，需要建立高效优质的网站，这就要采用先进的网络技术、信息技术，通过internet和国内公用数据在线平台，开发旅游电子商务系统，建立专业网络旅游资料库，高效优质的网站即能吸引游客又能保存游客资料，使旅游网络营销能顺利展开。
2.从旅游企业出发，旅游网络营销与旅游相关行业联合，形成营销链。旅游网络营销以旅游消费者行为目标，根据市场需求开设营销网点，从而拉长旅游网络营销链。根据青年旅游者体验式旅游方式，采取到点自驾游式旅游营销，旅游者可以乘不同交通方式来到旅游目的地，然后采取自驾游式旅游，与之相关联的就有旅游饭店、出租车租赁公司、订票机构、导游等。旅游网络营销应该以一条龙服务满足游客需求。从营销绩效评估结果看，网络预订反馈率只有3.1%，如果旅游网络营销，没有很好的反馈系统，就不会有很好的改进，不会知道整个营销链中薄弱环节，这就要求我们建立高效优质的网站，与各行业联合，强化旅游信息的开发，提供全面、详细、准确、及时的旅游信息，完善服务信息和相关信息。
3.从营销效果和社会效果出发，做好旅游项目与网络营销对接整合。旅游网络营销中的间接影响方对整个营销起推动作用，但很多游客反映，当打开某些旅游网站时，只能看见充斥在各大网站的旅游商品，而旅游线路介绍及旅游项目最新动态很少。所以旅游项目与网络营销应密切配合，满足网络对旅游者的需求，具体可以从不同角度开发旅游项目。
4.从顾客角度出发，提高网络旅游服务。在绩效评价结果中可以看出，游客投诉率很高，主要集中在网站不真实和网络交易不接待，解决这样的问题要从旅游企业出发，旅游企业应该建立自己的网站，为游客提供详细的旅游线路和最新旅游动态，让游客了解真实的旅游信息，同时，建立交易反馈信息系统，让游客能及时了解旅游交易情况，用游客只需付很少的押金，游后再付款的方式来满足游客旅游的需求。
良好的旅游网上交易平台，从服务到交易，从交易到后续服务都要以社会监督为主，旅游企业，网站，政府共同打好旅游网络营销基础，信息化带来的新挑战旅游网络应该承担起来。
参考文献
[1]付艳涛，蔡军.企业绩效考评问题研究[J].企业管理.2007（48）
[2]邓刚.营销渠道构建及整体绩效评价研究[m].西南石油学院.2005（67）
旅游企业绩效管理篇10
[摘要]当前旅行社集团蓬勃发展，如何实现集团的系统效应，对所属各个分社进行科学而有效的业绩评价成为十分重要的管理手段。本文在分析目前研究的基础上，从旅行社行业特征角度，提出旅行社集团内部业绩评价体系应综合考虑集团投资者利益、员工和旅游者利益以及旅行社业务流程特征等因素，并在此基础上详细论述了旅行社集团内部业绩评价指标体系。
[关键词]旅行社集团；业绩评价；财务指标；非财务指标
一、引言
自20世纪中叶我国旅行社集团的形成，近几年，旅行社的集团化步伐日趋加快，呈现了“股权联结式”(中国国旅)、“契约联结式”(广之旅)、“战略联盟式”(中青旅)等多种集团化模式。无论采取何种模式，如何获得系统效应是每个旅行社集团都需要面对的问题。其中，对集团所属各个分社进行科学的业绩评价是引导集团系统效应发挥的关键，正如管理大师安德·a·德瓦尔(2002)所指出的：“今天，公司在通往创造价值的道路上所面对的挑战要比过去更加严峻，要想成为一个能够实现战略目标，有效满足投资者和公众要求的公司，需要拥有世界级的业绩管理程序”。尤其是在当前旅行社面临市场竞争日益加剧、客户需求更趋多样化和个性化、社会环境多变的外部背景下，科学的内部业绩评价体系更应该成为旅行社集团走出积木式单体捆绑而迈向科学发展的必要管理手段。
有鉴于此，本文对旅行社集团内部业绩评价体系的构建研究拟从以下几个方面展开阐述：第一部分是问题的提出；第二部分是对已有研究的回顾与评述；第三部分是基于旅行社行业特征分析集团业绩评价的关键因素；第四部分构建旅行社集团内部业绩评价的指标体系。
二、相关研究评述
国内对旅行社业的业绩评价研究始于21世纪初，多围绕旅游上市公司，以财务评价为中心而展开：一方面，集中于对财务报表中的资产负债表和损益表的评价(戴学锋，2000；张晓明，何滢，2003；王峻惠，张月，2004；刘亭立，2005；刘立秋等，2007)，选取指标包括总资产、股东权益、主营业务收入、主营业务利润、利润总额、净利润、主营利率、超额利润增长率、净资产增长率、债务资产比率等，侧重对旅游上市公司经营状况的分析。戴斌(2007，2008)等对我国旅行社业经营景气及旅游业上市公司发展指数研究时，选取包括营业收入、利润、利润率、税金、资产和劳动生产率、总资产贡献率等指数进行评价。许春晓、叶莉(2008)在对我国旅游上市公司动态竞争力比较时也选取了净资产收益率、流动比率、总资产周转率等11个财务评价指标；另一方面，在对资产负债表和损益表内容进行评价的同时，增加了现金流量表内容的评价董观志、班晓君(2006)在对旅游上市公司经营业绩评价时，不仅评价了公司获利能力、偿债能力、资产管理能力、成长能力、股本扩张能力等指标，还评价了现金保障能力指标体系以及经营活动现金流量净额与经营所得现金比值的营运指数指标等。近两年，学者们的研究视野有所扩展，业绩评价指标逐渐增多。黄秀娟、黄福才(2006)在研究国际旅行社竞争力的评价指标时，提出了劳动生产率、市场占有率等非财务评价指标；陈荣等(2006)则从旅游集团异质群体的激励约束机制视角出发，选取了新的评价业绩管理平台的指标，以有效解决旅游集团与其下属企业之间的矛盾。
从上述研究可以看出，业绩评价已经成为我国旅游业理论研究领域的一大热点，并呈现出方兴未艾的趋势。但从总体上看，理论界目前对于业绩评价还主要局限在以财务结果为导向进行的衡量，尚未突破以财务指标为中心的评价阶段。
以财务指标为中心的评价方法也同样反映在我国百强旅行社的评价中。其中，百强国际旅行社以旅游业务营业收入、旅游业务毛利润、入境旅游外联人天、入境旅游接待人天、实缴税金、外汇结汇6项财务指标进行排序；百强国内旅行社则以旅游业务营业收入、旅游业务毛利润、国内旅游组织人天、国内旅游接待人天、实缴税金等5项财务指标进行排序。而国内旅行社集团的业务评价也呈现了该特征，康辉旅行社在考核全国分社及管理层业绩时，采用了资本净回报率等财务指标作为评价标准。笔者在对青岛旅行社业绩评价体系的实地调研中发现，港中旅集团总部采用接待人数、营业额、毛利率、投资回报率、成本费用利润率等指标对港中旅总社(青岛)有限公司进行考核和评价。
但管理会计学界认为，仅从财务指标视角进行业绩评价存在着较大的局限性：(1)财务指标过分关注当期经营成果，易导致公司过于追求眼前利益，衍生企业短期行为；(2)衡量公司业绩的利润率、业务营业收入等财务评价指标体系较易纵，致使评价过程中存在一定“噪音”；(3)受财务报表本身存在的货币计量、历史成本原则、会计方法选择弹性等局限性影响，不同公司业绩评价的可比性降低；(4)因财务数字主要通过对过去发生的经营业务进行评价得出结果，然后进行反馈分析，无法有效预测企业未来的发展变化，导致以财务指标为主的业绩评价具有一定的滞后性。实际上，在国外旅游业的业绩评价中，已经突破了仅以财务指标进行业绩评价的局限，威森特、罗伯特(LeoYm，VincentCS，RobertH，2002)在研究旅游业业绩评价时，就采用了顾客保持率、市场份额、员工流动率等指标。国际旅游企业集团在对职业经理人业绩评估体系中，不仅考察经营毛利达到预算的百分比、运营成本和花费指标的降低等财务数据，还将市场份额比例的攀升、以顾客为中心的意识、创造团队协作环境的能力等纳入到评价体系中。
所以，对于旅行社集团来讲，科学合理的内部业绩评价体系，不仅要考核各个分社的财务数据，还需要全面、动态地关注其经营过程中的各个层面。只有突破单一的财务指标评价的局限，才能避免评价过程中可能出现的种种弊端，发挥旅行社集团的系统效应，从而实现集团持续健康发展。因而，从当前研究现状和旅行社行业特点出发，突破以财务评价为主的方法，开展对我国旅行社集团内部业绩评价体系的分析和设计是必要的。
三、旅行社行业特征与集团内部业绩评价因素分析
莫赫曼等(mohrmanetal.，1989)认为，业绩评价的设计必须置身于一定的组织环境中，并充分考虑企业行业特征和结构等。脱离了行业特征的业绩评价体系只能是盲目地效仿。所以，为构建有效的旅行社集团内部业绩评价体系必须从其行业特征人手，明确旅行社集团特点和行业流程特征，恰当地识别和选择影响公司业绩的关键因素并对其评价。
(一)投资者财富增值是集团内部业绩评价的核心
旅行社集团避免积木式单体捆绑的困境，首要因素是保护投资者的利益。特别是“股权联结式”的旅行社集团，集团投入的物质要素是构成各分社资产的主要资本来源，但受利益非均衡性、目标不一致性、信息不对称性等因素影响，各个分社具有追求自身利益最大化的倾向，作为出资者的集团公司面临较大风险。同时，由于在旅行社集团内部，不仅存在着分社内部复杂的关系，还存在集团总部与分社管理层的关系。在这些复杂的关系中，各个分社作为人的“经济人”会本能地引发出自利行为，产生人道德风险与逆向选择问题。作为委托人的旅行社集团，为最大可能的“矫正”人目标偏离并限制分社的“变异”行为，需要将投资者利益放在业绩评价的中心位置，设立以集团投资者利益为核心的评价机制。这不仅可以有效解决旅行社集团内部复杂的委托－链条和层面问题，还可以规避集团公司作为投资者所面临的风险，保证整个集团财产所有权的安全，使投入到各个分社中的资本实现保值和增值。
(二)旅游者的利益保障和满意度是集团内部业绩评价的关键
旅行社作为有营利目的、从事旅游业务的中介组织，其提供的产品具有无形性、体验性等与其他行业产品的差异化特点。无形性和体验性的产品特征决定了旅行社在销售时不能进行旅游产品的实体展示，旅游者在消费前也不能感知旅行社产品的质量和服务水平，只有在购买后进行消费时才了解产品的具体质量，因而如何提高旅游者的满意度，成为旅行社生存的重要基础。尤其在目前市场竞争日趋激烈的状态下，旅游者更成为旅行社宝贵的稀缺资源和利润的不竭源泉。“以顾客为中心”已经成为现今企业的经营理念和战略导向，旅行社集团对各个分社的内部业绩评价管理中，如果不将旅游者利益保障和满意度评价指标纳入，必然存在较大偏颇。(三)员工的权益维护和员工竞争力是集团内部业绩评价的基础
旅行社作为从事旅游业务的中介组织，产品不仅体现出了无形性、体验性的特征，同时更多地体现出服务性。服务性产品的特征决定了员工行为是构成其产品的主要载体，甚至员工行为是旅行社产品的组成部分，而且，旅行社产品的服务过程位于旅行社的管理过程之外，需要员工户外的充分参与，尤其是导游行为直接影响着产品的好坏。导游在通过自身高质量的个性化服务，常常会使旅行社产品在整体服务质量升华的基础上实现商品化并增加旅游者对旅行社的忠诚度，所以，员工竞争力常常是旅行社竞争力提高的关键。正如管理学中所倡导的：“企业应有两大客户理念，即内部客户员工和外部客户顾客”。所以，旅行社集团内部业绩评价中，需要将职工的权益和员工的竞争力等因素纳入考核各个分社的评价内容中。
(四)业务流程创新是集团内部业绩评价的重要体现
旅行社产品的特殊性决定了旅行社行业业务流程与其他行业呈现出了很大的差异性。生产流程是制造企业的关键，而销售和服务流程则成为旅行社的业务中心点，“销售中介职能”是其核心工作。同时，旅行社与商业企业业务流程也呈现出一定的差异性：旅行社需要对采购的供应商产品进行组装并设计成新的旅游产品，出售给旅游者体验，而非商业企业的直接销售行为。所以，旅行社集团内部业绩评价就需要对业务流程的各关键步骤进行分别评价。
1产品开发业务流程及集团内部业绩评价因素分析。目前，旅行社业呈现产品同质化现象，形成了团体、全包价、文化观光旅游一统天下的局面，路线也大多局限于热点城市和地区。产品同质化导致旅行社之间价格竞争激烈，导致行业利润降低。各个分社能否根据顾客日益变化的需求，不断地开发出新产品就成为提高竞争力的关键。所以，旅行社集团内部业绩评价时，就需要把各个分社新产品开发能力等作为评价因素加以考虑。
2采购业务流程及集团内部业绩评价因素分析。由于完整的旅游服务活动是由行、住、娱、游、购、食6环节所组成的，所以旅行社采购业务流程中就涉及旅游交通、饭店、旅游景区景点、旅游餐馆、旅游商店等众多的供应商。在整个旅游活动中，旅游供应商产品6环节中任何一个出现问题都将影响旅游者对服务质量的感知。在采购业务中，与各个供应商关系的协调性就成为旅游产品质量的关键，旅行社与供应商只有建立起长期合作的战略伙伴关系，才能稳步提高旅行社业绩。所以，旅行社集团进行内部业绩评价时，就需要把采购业务流程中旅行社与各供应商之间的关系等因素列入其中。
3销售业务流程及集团内部业绩评价因素分析。销售业务是旅行社业务过程中的重要环节，是旅行社获利的前提和必要条件。但目前很多旅行社仅是以降低价格作为销售的主要手段，通常采取铺天盖地广告营销的方式来完成该业务的流程，而缺乏完整和持续的销售策略。事实上，销售业务的实现与营销能力密切相关，尤其对于资金投入量少、行业壁垒低的旅行社行业来说更为关键。如何突破传统销售手段，采用彰显产品特性的独特创新的销售方式成为提高旅行社竞争能力的重要手段，因而，旅行社集团内部业绩评价过程中充分考虑各个分社营销能力和营销效果等方面的因素是必要的。
4服务业务流程及集团内部业绩评价因素分析。旅行社服务过程包含了组团(接团)服务、售后服务等众多方面。从这个角度而言，旅行社竞争能力不仅体现在周到完善的组团(接团)服务中，售后服务对维持现有客源市场及占领新市场也是极为重要的。售后服务是企业服务的延伸，目前在多数的制造行业都已经建立了比较完善的售后服务体系。旅行社应在传统服务内涵基础上，对售后服务加以开发和延伸。所以，旅行社集团内部评价时必须将该因素予以考虑。
基于上述分析，旅行社集团内部业绩评价设计，不仅需要关注集团作为投资者视角的分析，也需要从旅游者与员工的视角进行业绩评价。同时，更要关注每个业务流程的创新能力。只有如此，才能引导各个分社健康发展，实现旅行社集团整体创造价值能力的提升(见图1)。
四、旅行社集团内部业绩评价体系构建
基于旅行社集团行业特征，集团内部业绩评价必须突破传统财务指标评价的局限性。而且，从管理会计业绩评价历史演进的角度来看，业绩评价也正在突破传统的财务评价模式，走向价值模式，并向平衡模式迈进(王化成，刘俊勇，2004)。具体来讲，3种模式分别对应着以财务指标为主的传统业绩评价、以经济增加值(eVa)为基础的业绩评价和以平衡记分卡(BSC)为中心的业绩评价体系。目前，众多的国内外企业集团已纷纷采用后两者的评价体系对于公司业绩进行管理。可口可乐、东风汽车、宝山钢铁、青岛啤酒、中化国际、tCL都采用了以eVa为基础的业绩评价体系，而海信通讯公司、中国外运集团、万科地产等正在实施BSC为基础的业绩评价体系。但每种评价体系都有其自身的特点及优劣势，旅行社集团内部业绩评价更需要根据行业特征选择适宜的评价体系。
根据旅行社集团的行业特征，在开展内部业绩评价时，不仅需要考虑投资者、顾客、员工等主体因素，还需要纳入产品开发业务、采购业务、销售业务以及服务流程中驱动公司财富创造的相关因素。为此，本文构建了基于旅行社集团行业特征的内部业绩评价指标体系
旅行社集团内部业绩评价指标体系，克服了单一财务指标考核各个分社业绩的缺陷，结合旅行社行业的特点，融合了最新业绩评价方法，有助于实现集团整体利益的最大化，具有如下特征：
(一)在考虑投资者利益同时，实现集团长远持续发展
针对目前旅游业业绩评价指标都集中在营业收入、业务毛利润等财务评价指标方面的状况，我们主张采用eVa和净资产收益率的财务评价指标，该体系融合了经济增加值和平衡记分卡业绩评价的双重优点。平衡记分卡评价体系中投资者利益评价还集中于传统的利润率、收入增长等方面，无法有效规避短期利益弊端，而eVa指标在将会计利润调整为经济利润的基础上，衡量了各个分社创造财富过程中所耗费的集团投资的资本成本，更能反映投资者财富的持续增长情况，保障集团利益的持续发展，同时，净资产收益率指标作为杜邦综合分析体系中的核心指标，已经完整地体现了公司的盈利能力、偿债能力和营运能力，更能充分地体现出企业的综合能力。
(二)兼顾内外部“客户”利益同时，保障集团健康成长
旅行社有着两大不可或缺的客户，一是内部客户员工，二是外部客户旅游者。完善的旅行社业绩评价体系，一方面需要给予员工足够的人文关怀，充分调动员工的积极性，维护员工的正当权益。集团通过各个分社员工流动率(如评价分社的管理人员、业务骨干、导游人员等的流动频率)和员工培训费用等指标的考核，能够促使各个分社提升员工学习能力与稳定率。另一方面，在旅游者利益评价方面，不仅考察各个分社市场占有率、旅游者满意度情况，还考核新增顾客总数、原有客户保有率等指标。这些指标都是企业获得市场成功和持久竞争优势的关键，一定程度上保证了集团持久的、健康的发展。
(三)业务流程评价指标细化，强化集团财富创造持久力
旅行社业务流程是由产品开发、采购、销售和服务流程等组成的，因而在业绩评价中需要对公司业务流程的真正财富创造关键步骤加以分析并进行评价，才能真正地实现旅行社集团的财富增加。