企业服务一体化篇1
【关键词】创新理念;物流企业;服务管理一体化
社会经济在不断的发展进步，各行各业均得到了快速的发展改变，物流企业也已经由最初的单一物流服务转变为服务一体化。这种物流企业服务管理创新模式对于国内的各大物流企业都产生了一定的影响，促使国内仅仅只有运输功能以及仓储功能的物流企业开始对自身企业的业务进行调整，对服务管理模式进行创新改进。传统的物流服务方式相对较为分散，物流效率较低，且成本高昂，而一体化服务管理模式则有效避免了这一问题，主要是对第三方物流企业的业务内容以及业务层次进行了延伸，在服务中加入了更多不同的增值业务，将物流产业链条进行了拓展，建立起一体化物流服务。
1物流企业服务管理一体化模式
根据市场竞争机制，可以得出物流企业在发展过程中的管理服务创新必须要面向整体物流市场，并在现有的业务基础上进行调整以及组合，从而达到优化物流企业的内部配置以及外部资源的目的。物流企业在实际的发展中，以基本物流服务作为基础，适当增加能够与第三产业发展相适应的新兴业务服务，从而将仅仅具有功能性服务的物流管理业务服务内容转变为一体化物流管理服务内容，使物流企业不仅具有传统物流功能，同时还在此基础上有效提升了服务层次化以及市场的服务需求［1］。1．1物流业的发展趋势以及物流企业服务管理一体化的形式。市场经济在不断的进步发展，物流企业的服务管理模式也必然向着一体化的方向发展转变。管理创新主要是指与以往的传统物流管理具有差异性，同时还应当为企业带来更多的服务管理增值，促使企业的服务更具有多元化，确保客户与物流企业之间能够建立起更加融洽的关系，将更多物流企业的服务功能进行融合，将物流企业的服务内容进行综合，将货物的原料供应直到成品配送的整体流程转变为统一的流程单元。而这种流程单元中的管理服务方式已经将原本的分散式管理转换为一体化管理。1．2一体化服务的价值提升。物流企业的服务管理创新主要是将物流服务成本进行降低，每一个企业的管理创新最终目的就是为了能够实现利益最大化。想要促使物流企业的利益得到增加，根本之处就是要确保顾客的客户价值最大化。传统工作模式中降低物流企业业务费用的方式并不能长久地采用，必须要更加注重企业的物流服务价值，物流企业应当注重与客户之间的沟通交流，促使更多的客户对物流服务价值形成明确的认知。1．3物流企业服务管理一体化以及长期合作。物流企业在新型一体化物流服务管理模式下，必须要将以往降低物流服务价格的模式进行改变，与物流客户之间建立起长期的合作关系，使客户价值能够得到有效提升，而这也是物流企业的物流服务管理的主要目的。因此，应当在物流企业的管理服务中将功能性收费转变为增值化收费［2］。
2创新理念下物流企业服务管理一体化的基本模式以及机制
现阶段的发展过程中，物流企业的现行服务管理模式所具有的特征，以及物流企业服务管理一体化的发展趋势，都对物流企业的一体化服务管理产生了影响，促使其创新模式应当直面市场客户的实际需求，将自身所具有的物流资源优势进行全面的发挥，为客户提供具有差异性的物流服务，其主要包括以下四种模式:开发具有更高的增值能力的新兴物流服务产品、转变为营造管理性物流服务模式、将信息流、资金流以及商流作为核心。2．1开发具有更高的增值能力的新兴物流服务产品。创新理念下的物流企业服务管理一体化的前提是将物流企业中的传统功能性服务业务进行组合创新，使其能够向着更高价值以及更高增值能力的新兴物流服务方向发展。在传统的物流企业服务业务中主要包括:仓储、运输以及配送等，帮助物流客户将货物进行转移，为消费者创造时间以及空间效用为主要目的，在物流服务中，这一服务是基础服务内容，无法充分地体现出物流服务的差异性，并且市场竞争激烈，物流服务自身所具有的创造价值能力有限。与此同时，社会在不断的进步发展，物流客户也不再满足于当下的基本服务，对于物流服务提出了更高的要求。基于此，物流企业在实际的发展过程中，必须面向物流客户，针对客户的潜在需求，拓展自身的业务，不断开发出新的业务内容。对现阶段物流市场中客户的实际购买行为进行分析可以得出，物流客户在购买过程中，在寻找物流外包以及物流服务的同时，也在不断将自身的物流业务需求进行转租，由具有更高开创性的物流企业进行承包。2．2转变为营造管理性物流服务模式。创新理念下的物流企业服务管理一体化的基本发展方向以及主要目标是将传统的功能性物流服务模式进行转变，使其向着具有管理性的物流服务模式发展。将管理作为主导的物流管理模式不仅仅是将客户所提出的需求作为物流服务的主要内容，而且强化了客户在整体物流服务过程中的参与感，使客户能够参与全程物流服务，使各个物流服务的环节能够紧密衔接，最终促使物流系统能够更加高效的运行，从而为物流客户提供更好的服务，确保客户的采购、商品制造生产、市场销售以及产品的售后服务高效率完成均能够得到支撑。这就需要物流企业在确保物流客户能够全程参与其中的基础之上，针对物流系统的运行、库存订单的管理、业务流程的再造、供应链的管理以及最终的目标市场，重新制定出一体化的方案。2．3将信息流、资金流以及商流作为核心。传统的物流企业服务的客体对象主要是实体物资货物，而创新理念下的物流企业服务管理一体化的基本客体对象应当是在整个的物流服务过程中将信息流、资金流以及商流作为核心内容的软服务领域。在物流控制中，基础内容是物流信息管理，在现代物流运作过程中，利用信息流对实体流进行控制，利用信息替代库存等方式能够更有效地体现信息流软服务的基本效用。也正是基于此，现代物流企业的服务管理创新想要达到预期的效果，就必须要确保物流管理整体流程中，信息管理以及信息综合化处理的服务功能能够得到有效的履行。物流企业应当为客户提供预先发货的电子通知以及货物送达后的电子签收功能、货物的库存状态查询、订单进度跟踪、货物流通跟踪、货物的流通绩效实际运行状况监测以及物流事件的管理报告等，上述服务均应满足客户的需求。在美国USCo物流服务企业中，其为太阳公司所提供的服务主要是对服务器进行维修的信息平台，该信息平台促使太阳公司能够同时与上下游供应链中的50个左右的成员之间进行信息共享，这一举措使得太阳公司的交货周期、中间业务沟通等环节的效果得到了极大的提升，从而促使了客户服务水平的改善。
3实现物流企业服务管理一体化的策略
在传统的物流企业中，绝大部分服务方式均为功能性服务，该服务方式并不能很好地实现现阶段的物流企业发展需求。现阶段，物流企业的服务方式正在逐渐向着一体化服务管理模式转变。一体化服务管理模式具有更高的交互性、长期性以及灵活性。美国物流管理协会，曾经对物流企业的服务管理创新模式进行调查研究，在最终的调查研究结果中显示，创新方式主要包括以下五种方式，分别是:合资方式、相互参股方式、成本共担方式、风险共担利益共享方式以及营业收入共享方式。在不断的发展过程中，相关人员也在不断对一体化服务管理模式进行探索研究，将物流市场中客户的实际需求作为物流服务的基础，并在此基础上对物流企业自身制定出的发展战略进行参考研究，确保客户以及物流企业能够实现双赢，并得到共同成长，再此基础上，达到创新服务管理模式的目的。想要确保创新理念下物流企业服务管理一体化能够得到实现，可以从以下三方面入手。3．1将传统的短期行为向着长期合作的方向发展。物流企业与客户之间的合作方式以往均为短期行为，在未来的发展过程中应当将其逐渐转变为长期合作的方式。在传统的物流企业以及客户交易中，主要采用的交易方式为单结，而物流企业为物流客户所提供的一体化物流服务应当保持长期合作状态，物流企业应当采用合同的方式将这一行为进行规范约束，将该方式作为企业与客户之间主要的合作方物流服务客户进行界定，界定指标主要包括:服务性质、服务范围、服务期限、服务方式以及服务绩效考核等，同时应当在物流合同中明确规定保险责任问题、问题处理机制等内容。3．2提高对客户作用的重视程度，并在整个物流过程中融入客户作用。在创新物流企业一体化服务模式的过程中，在传统的物流工作中，主要是根据客户的指令来开展物流工作，而在未来的发展过程中，应当将这一模式转变为物流企业主导、客户参与的模式，促使一体化物流服务管理能够得到完善。在传统的物流方式中，主要是根据客户指令完成任务，而在一体化的物流服务管理中，主要是让客户参与到物流过程中，对物流方案的制定要有所参与。因此，在此过程中，必须要使客户与企业之间的信息沟通得到强化，促使两者能够实现协调［4］。而这一现状在很大程度上对于物流企业服务管理一体化的实现有积极意义，不仅能够帮助物流企业降低成本，同时还能够使物流企业的经济利益得到有效提升。3．3开发交互式物流产品。与传统的物流方式进行比较，物流企业服务管理一体化的模式具有一定的灵活性，必须要在各个环节之间形成交互机制。物流企业服务管理模式创新过程中，达到一体化服务的主要方式就是要使客户与物流企业之间保持合作。通常情况下，传统的物流企业主要是利用自身的物流资源为市场提供物流服务的，但是物流企业服务管理一体化不仅需要物流企业向市场提供服务，同时还需要与客户之间展开沟通交流。物流企业根据物流客户的实际需求以及战略意图，为客户制定出更具有概括性以及更高层次的技术方案、金融融资以及物流资产等，通过创造与客户之间的双向互动的合作方式，提高物流服务方式的价值。基于此，可以通过接管客户物流资产系统、与客户签订物流管理合同以及成立合资物流企业公司的方式，来为企业提供融资服务。3．4对供应链物流资源进行整合，实现整合服务。在创新理念下的物流企业服务管理一体化中，必须要将重点放在自身的物流资源以及业务模式方面，将此作为物流企业服务管理一体化的核心内容。针对上下游的企业合作伙伴之间存在的物流资源，也必须要进行有效的整合，从而确保其能够充分发挥自身对市场客户需求所产生的整体服务效用［5］。物流企业在实际的发展过程中，创新自身的服务管理模式必须要依靠自身所具有的核心物流竞争能力以及业务模式，针对在供应链上下游存在的资源进行整合利用，从而完成仅仅依靠企业自身物流资源而无法完成的物流服务功能，这种方式的物流资源整合能够促使整条物流供应链上存在的物流服务能力得到有效的提升，除此之外，对于建立及时响应客户需求变动的机制有一定的积极意义。
4结语
企业服务一体化篇2
把握政策的主要线索
原国信办推广应用组领导谈及“调查结论对制定政策具有重要参考价值”时，提到两点结论，对于我们了解未来政策走向，是有帮助的。一是政府要提高对中小企业信息化的服务意识和公共服务水平，加强营造中小企业信息化政策环境和信任环境；二是要从战略高度认识社会服务体系建设。前者说的是政府服务，后者说的是社会服务。这里说的社会服务体系，是指中小企业信息化的社会服务体系。
信息化服务的背景
“服务”的第一个背景在于社会化服务是中小企业的必由之路。
信息化本身也存在着小生产与大社会的矛盾。这正是当前中小企业信息化的一个主要矛盾。是按小生产的方式搞信息化，还是按大社会的方式搞信息化，对于中小企业具有完全不同的意义。
占全国企业99%以上的中小企业，平均寿命不过两三年，可以说是朝生夕死。这种现实决定了中小企业与大企业对信息化的需求点不同，第一位的需求是解决生存问题。调查显示，52.7%的企业首先关注信息化能不能解决市场与营销问题。大社会的方式才是可行出路。
“服务”的第二个背景在于，服务型政府必须强化对中小企业的公共服务。
十七大报告指出：加快行政管理体制改革，建设服务型政府；着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能；健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务。正是在这个背景下，政府关于加强中小企业信息化服务的意见，突出地强调了政府要提高对于中小企业信息化的服务意识和公共服务水平。
政府应该如何介入中小企业信息化呢？一些地方政府越俎代疱直接指挥中小企业做这做那，动机是好的，但由于脱离了企业实际需求，挫伤了中小企业信息化的积极性。另一方面，强调企业主体作用，又不等于政府可以袖手旁观，连自由放任的发达国家对中小企业也不是袖手旁观。服务，可以说就是介入中小企业信息化的准确定位。它既不是指手划脚，也不是放任自流。政府服务包括间接服务即营造环境，比如政策环境，以及直接服务，前者是最主要的。
两种服务的定位与关系
“除了服务，还是服务”中的两个服务是不同的。政府服务是公共服务，社会服务是市场服务。社会服务是指B2B（市场、信息、技术、人才和资金服务），公共服务是B2B2B（支撑环境服务）或G2B（政府服务）。
要为中小企业信息化提供社会服务，又称为社会服务体系，主要指直接面向中小企业的市场化服务。政策重点鼓励的，是规模化应用普及服务，而不是随便什么服务。新华社通稿的标题（《我国中小企业信息化将进入大规模应用普及阶段》）抓住了要点，显示出政府加强社会服务工作的着力点。
政府按什么思路来抓服务体系建设？以往那种按产品服务、运维服务、咨询服务的方法是不科学的，是从供应商眼里看世界的视角。政府要从中小企业实际需求（即五大需求）出发，把服务体系划分为市场、信息、技术、人才和资金五大信息化服务。在信息化的技术服务子集中，再细分研发服务，推广服务，应用服务三个更小子集。将产品服务等作为技术应用服务这个小子集。
说“服务体系”，这是站在政府工作的角度说的。对于市场来说，服务体系意味着社会服务业。服务体系好比运动员，支撑体系好比裁判员，裁判员要为运动员服务。信用、认证、支付、安全都属于支撑体系，是为市场、信息、技术、人才和资金五大信息化服务提供间接服务的。
企业服务一体化篇3
关键词：虚拟经营服务业发展
现代服务业的兴起，是现代社会分工的发展，分工细化导致制造业的集群化和规模化。企业虚拟化经营实质是一种社会分工，最终改变了产业的组织形式，使企业资源的配置从垂直整合走向虚拟整合，进而推动了外包、第三方物流等市场的发展。制造业运用社会分工对资源进行整合，其趋势必然会对采购、物流、产品设计和咨询业产生大量的需求，由此直接派生出现代服务业。
企业虚拟化经营实现了现代服务业从工业中分离
现代服务业，特别是工业生产性服务业是从工业（主要是制造业）中分离出来的产业，企业虚拟化经营过程便是这一分离过程的具体体现。
（一）现代服务业主要来源于现代工业
现代服务业是社会生产力发展到一定阶段的必然产物，是产业结构进一步升级为“非工业化”和社会分工进一步深化的结果，现代服务业的母体产业主要是现代工业。现代服务业中一个非常大的成分是在现代工业生产的产前、产中和产后为生产服务的服务业，如产品的研究和开发、产品的设计、生产的信息化服务、金融和保险、产品的现代物流、产品的营销与售后服务、企业的管理和法律咨询、企业账户的会计和审计、产品的广告与推广、产品的国际贸易业务等等。
（二）企业虚拟化经营促使现代服务业从工业中分离
根据企业虚拟化经营的定义我们知道，由于企业在自身特定的业务经营活动中所掌握的运行功能不齐全，或者功能不充足，企业自身无法开展正常的经营活动，必须与其他企业合作，通过合作，与别的企业共享这些企业所拥有的运行功能。企业虚拟化经营在本质上是各企业之间对功能进行分工和交换（协作）的过程，而交换的对象便是企业某种运行功能，这种运行功能作为商品，其本质与服务产品的本质是一致的，也就是在企业虚拟化经营过程中，企业之间交换的运行功能其本质属于服务产品。这样当企业的某些功能通过分工，形成了集中并逐渐成为一些专业化企业的固定产品向社会提供时，现代服务业便从工业中分离出来。
企业虚拟化经营是形成现代服务业的主要途径
现代服务业是在制造业高度发展的基础上蓬勃兴起的，企业虚拟化经营正是形成现代服务业，特别是工业性服务业的主要途径。
（一）企业虚拟化经营加速了现代服务业的发展
企业虚拟化经营促进生产性服务业的分离和形成过程，加速了生产性服务业的发展。
1.现代制造业的产业链条大部分环节具有服务业的性质。生产性服务业服务于现代制造业的生产、流通、分配、消费等环节之中，从制造业完整的产品制造流程和系统看，以营销策划、技术研发、现代物流等为代表的生产性服务业和制造业，形成了一个完整的制造流程，构成了一个完整的产业链条和系统，这个系统能够为企业提供从产品立项到产品营销与服务各种功能的运作。从产业链的组成上看，链条上的各环节按照目前归属于制造业或者服务业进行划分，大致可以分为三类：第一类，典型制造业的链条环节，如产品的制造、质量控制、企业的行政管理等；第二类，典型服务业的链条环节，如风险资本、法律服务、会计服务、保险等；第三类，介乎于制造业或者服务业之间的链条环节，这些环节也可能归属于制造业，也可能归属于服务业，即这些业务（功能）制造企业可以自己做，也可以交给专业化的服务性企业去做。很显然这些产业链条大部分属于服务业范畴，而且经济越发展，社会分工程度越高、越精细，服务业属性的链条比重就会越大。
2．企业虚拟化经营提供了将具有服务性质的功能转向服务业的平台。企业实施虚拟化经营，这种模式运行过程本身就是一个以功能为对象的分工及合作的过程，首先企业要将经营业务所需的所有运行功能分成核心功能和非核心功能两类，企业仅保留自己少数的、具有核心竞争力的运行功能，将那些自己不擅长的功能（业务）外包出去给专业化的公司去做，即在外部市场（功能交换市场）上购买专业化服务来整合自身的技术平台和服务平台。进而企业更加聚焦于自己的核心业务，而相关与之合作的专业性外包公司也能提供更加专业、优良的服务，降低企业的成本，提高企业的市场应变能力，提高企业的效率和效益，这是一个双赢乃至多赢的模式。这对于传统的实体企业而言，许多属于企业内部带有服务性质的运行功能便通过虚拟化经营转变成为服务产业。从这个角度讲，现代服务业，尤其是生产性服务业都是通过企业虚拟化经营从制造业中分离出来，因此企业虚拟化经营引发和加速了现代服务业的发展，成为形成现代服务业的主要途径。
（二）企业虚拟化经营将一些非服务业“软化”成为服务业
由于企业虚拟化经营将企业的运行功能作为产品进行交易，而功能作为产品其属性基本上属于服务产品，这样事实上也确定了各个合作企业的生产性质及产业归属，其中原本就属于服务业的企业自然还属于服务业，那些原本不属于服务业的企业，也使其带有了服务业的性质，即通过企业虚拟化经营导致传统制造业转化为现代服务业。如目前虚拟经营最著名的案例美国的耐克公司，在生产耐克鞋时，自己只生产其中最为关键的耐克鞋的气垫系统，而其余全部鞋的加工业务几乎都是由外部的具有制鞋加工能力的企业提供，当这些具有制鞋加工能力的企业自己生产鞋时，他是典型的制造业企业，但该企业在与耐克公司合作后，此时企业向耐克公司提供的（也是这类企业向社会提供的）产品仅是制鞋的加工能力，或者说提供的是企业的一种运行功能，而不是鞋的本身，因此该企业便具有了服务业的属性。
（三）企业虚拟化经营联结了工业与服务业
企业实施虚拟化经营，本身便包含了现代服务业的许多内容，企业通过虚拟化经营将一些非服务业“软化”成为服务业，将许多传统的工业转化成服务业，这实际上意味着企业实施虚拟化经营，可以打破工业与服务业的界限，或者说企业虚拟化经营联结了工业与服务业。这可以从以下两个层面进行分析。
企业虚拟化经营可以使有形的产品中包含有大量服务产业（无形产品）提供的价值，从有形产品的价值构成上将工业的有形产品和服务业的无形产品浑为一体。以耐克鞋为例，如果耐克公司以传统的生产模式（即以实体企业的运作模式）生产耐克鞋，鞋的价值基本上都是在工业产业的链条上形成的，从鞋的价值构成上看是以工业价值为主；而当耐克鞋以虚拟化经营的运作模式进行生产时，鞋的价值除了在工业产业的链条上形成之外，还要在大量的服务产业的链条上形成，从鞋的价值构成上看既有工业产业的价值，又有服务产业的价值，工业和服务业所产生的价值在有形的产品上形成了统一。至于价值的具体构成的多少，完全取决于企业的虚拟化程度，虚拟化程度越高，其服务业的价值构成便越大。
企业虚拟化经营可以将典型的制造业“软化”成为服务业，如某个鞋厂，当企业向其合作伙伴提供鞋的加工功能时，该企业便具有服务业的性质。但该企业还可以独立生产自己品牌的鞋提供给市场，此时该企业还是典型的制造业企业，这样在企业虚拟化经营运作模式下，这种企业便同时有了制造业和服务业的双重性质，至于哪一种性质多一些，取决于该企业向社会提供的加工功能多一些还是最终产品的鞋多一些，一些只提供加工功能而并不自己单独生产鞋的企业，实际上便演化成完全的服务性企业了。而一个企业向社会提供功能的多少又反映出该企业虚拟化程度的高低，虚拟化程度越高，企业所提供的功能性产品的比重就越大，该企业的服务业性质就会越明显。所以在企业虚拟化经营的模式下，完全性质的制造业企业和完全性质的服务业企业只是两种特殊的状况，分别对应了完全的实体企业和完全的虚拟企业的状况，在企业虚拟化经营的多数情况下，企业同时具有制造业和服务业双重性质，所以说企业虚拟化经营打破工业与服务业的界限，联结了工业与服务业。
工业和服务业界限的模糊不仅是企业虚拟化经营所起的作用，科学技术的发展也对此发生了重要的影响，如信息技术改变了许多服务难以储存、生产和消费同时进行以及生产者与消费者需要实体接触等特征，使大量无形的服务产品物化、有形化，具有与产品同样的特征，如录像带、软件光盘和电子书籍等，从形态上已很难说它们是属于产品还是服务。同时，现代产品本身往往就是一个产品与服务的综合体，如机械、电子设备制造企业事实上不再是单一的生产和销售产品，而是在生产销售产品的同时，提供与该产品配套的包括电子控制、信息系统、软件包、操作程序以及维护服务在内的一个完整的服务系统，也称为“产品-服务包”。因此，许多制造业企业同时也是服务业企业。这种制造业和服务业的融合是产品复杂性提高的结果，与企业的虚拟化程度无关。
现代服务业发展对企业虚拟经营的影响
企业服务一体化篇4
关键词：服务行业；服务文化；企业文化
服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服务行业企业文化构建问题。
一、服务行业企业文化的内涵
所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。
二、服务行业企业文化的特征和内容
企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：
1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；
2、生产性企业所提品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；
3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；
4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。
由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。
这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。
三、服务行业企业文化的构建
(一)构建企业价值观，确立服务文化
企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：
一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。
二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。
三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。
服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。
(二)构建服务型战略
通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。
服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。
服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。
(三)加强服务知识的教育
为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传最新的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。
当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。
在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。
服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。
(四)改进领导方式
服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。
企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。
在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。
服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。
(五)发展服务文化
服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保证有效的营销能够得到保持并发展；保证内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。
企业服务一体化篇5
经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳动活动，本文所讲的物流服务也是经济学意义上的一种活动，通过市场交换可实现物流服务的价值。
在物流服务模式的理论研究方面，有许多关于第一方、第二方、第三方、第四方物流等的表述，比较典型的是孙贤伟、张忠明在《我国现代物流服务模式及其发展研究》一文中阐述的将物流服务模式分为第一方、第二方、第三方、第四方和类物流业服务模式五种，这种分类方式对于物流需求企业在进行自营或外包物流决策以及分析物流产业结构时具有理论及实践指导意义。但随着物流市场的逐步壮大和物流服务的专业化发展，这种分类方式对于指导物流服务市场供给主体更好地服务于需求主体方面意义不大。鉴于此，笔者试图从我国的物流现状出发，以促进物流市场专业化发展为目标，以实质重于形式为原则，提出新的物流服务模式种类，旨在指导我国物流企业的发展。
二、物流服务的涵义
国家标准物流术语(GB／t18354—2001)中并未对物流服务进行定义，《物流术语》修订稿第三稿中增加了物流服务的概念，将物流服务定义为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。
物流服务首先属于产品，并且是无形产品，因此具有无形产品的特征，它并不改变货物本身的性质，只是以货物为媒介，通过对货物实施储存、运输等功能实现其时间和空间价值，物流服务产品的生产和销售具有一致性和不可储存性，同时，由于物流服务产品质量好坏与客户的主观感受有关，很难进行完全客观定量化的评价，因此，对不同的客户以及不同的产品，需要根据具体的情况采取不同的服务模式以满足不同客户的不同需求。
三、物流服务模式的种类及其特点
笔者将物流服务需求分为单功能服务、多功能服务及一体化服务需求三大类，并以此为依据，将物流服务模式分为单功能物流服务模式、多功能物流服务模式和一体化物流服务模式三种，对于每种物流服务模式其发展要领分析如下。
1.单功能物流服务模式
目前，我国有许多物流企业是由传统的运输、仓储企业(或部门)转型(或分离)而来的，这些企业以运输或仓储为主业，在物流市场中占有很大的比例。单功能物流服务模式的提出就在于指导这类企业的发展。
单功能物流服务模式是具有相应物流设施与设备的物流企业为社会提供单一功能(如运输、仓储、配送等)物流服务的一种服务模式。由于运输和仓储是物流系统最强大和最主要的功能，单功能物流服务模式又可以分为运输主导型物流服务模式和仓储主导型物流服务模式。
(1)运输主导型物流服务模式
运输主导型物流服务模式是拥有适当的运输设备(火车、轮船、飞机等)、运输设施(货运站、港口、机场)、必要的装卸设备等的物流企业为社会提供专业运输服务的物流服务模式。运输主导型物流服务模式的内容既包括点到点的货物运输，也包括多式联运(物流企业在多式联运中发挥主导作用)，还包括物流企业根据客户需求所进行的Jit运输等，在服务实际操作过程中，物流企业可以联合其他物流企业共同完成运输任务。我国目前已经有部分物流企业向该方向发展，如常州交运集团有限公司、上海佳宇物流有限公司、渤海石油运输公司、汕头市水运总公司、芜湖县弋江航运公司等。
运输主导型物流服务模式企业的发展要领如下：
①要能提供高水平的专业化运输服务。由于运输主导型物流服务的服务功能单一，只有通过专业化的运输服务才能在多样化、个性化的物流市场中立足。专业化运输服务主要体现在以下几个方面：
·要有专业化的运输设施和运输设备：无论是在数量还是尺寸、标准上运输主导型物流企业都要能够满足不同货物、不同货主对运输设施与设备的要求。
·要能通过高效科学的管理方法，提供高水平的服务：通过高效科学的现代化管理方法，减低物流成本或提供其他企业无法提供的物流服务。如：多式联运服务，针对不同的需求者，结合不同运输方式的技术经济特点，通过合理的选择，实现有效多式联运，降低物流成本，Jit运输服务，用适当的时间、将正确的货物送达到正确的目的地。
②要有相对完善的运输网络。运输业是规模经济行业，较大的运输量和较强的运输组织能力能够保证企业提供低成本、高效率的运输服务。拥有相对完善的运输网络可以使运输主导型物流企业大量减少回程空驶，提高运输效率，降低运输成本，从而发挥规模效益。
③要能充分利用现代信息技术。随着终端产品市场的个性化、多样化需求日趋明显，需求企业要求为其提供服务的物流企业具有较强的反应机制，因此，运输主导型物流企业要以现代信息技术(如eDi、GpS等)为支撑，快速地响应客户以满足客户需求。
(2)仓储主导型物流服务模式
仓储主导型物流服务模式是拥有适当的仓储设备(货架)、仓储设施(仓库)以及必要的装卸和拣选设备等的物流企业为社会提供专业仓储服务的物流服务模式。仓储主导型物流服务模式的服务内容既包括货物的保管服务，也包括适当的加工包装以及流通服务。以仓储服务作为切入点进入物流市场也是许多物流企业的选择，如广东鱼珠物流基地有限公司、浙江元通物流有限公司、湖州华盛达仓储物流有限公司等。
仓储型主导型物流服务模式企业应把握好的发展要领主要有：
①要能提供高水平的专业化仓储服务。与运输主导型物流服务模式相似，仓储主导型物流服务功能单一，只有通过专业化的仓储服务才能在多样化、个性化的物流市场中立足。专业化仓储服务主要体现在以下方面：
·要有专业化的仓储设施与设备：在数量上，要有一定量的仓容以满足客户需求，在质量上要有适应不同货物储存条件的特殊仓库，如冷藏、冷冻库以及危险品仓库等，可以满足不同需求主体对仓储设施与设备的要求。
·要有高效、专业的仓储管理能力：仓储主导型物流服务涉及的货物品种较多，不同的货物由于化学、物理性质不同，其储存条件也各不相同，并且各需求企业的不同货物的进出频率也不一样，只有具备较强的管理能力才可以合理地兼顾各项因素提高仓储效率，从而降低仓储成本。
②要有较高的信息化水平。较高的信息化程度能提高物洗企业对货物管理的便利性和服务效率，减少货损、货差，同时也为物流供需双方之间的有效沟通提供保障。
③要有相对固定的服务对象。仓储主导型服务成本中固定成本所占比例较大，服务对象相对固定能保证一定量的货源，并且随着货物数量的增加以及仓库利用率的提高，物流企业的单位服务成本相对降低，从而发挥规模效益。
2.多功能物流服务模式
根据第六次中国物流市场调查分析报告显示，在外包物流服务中，企业对包含多种物流服务的综合物流服务需求呈上升趋势，如生产制造企业的第三方物流服务中，希望提供三种以上物流服务的企业需求比例高达73%。针对这种需求现状，笔者提出了多功能物流服务模式。它是指物流服务企业为需求方提供两种或两种以上的物流服务内容的一种服务模式。
多功能物流服务模式企业应把握好的发展要领主要有：
(1)要有相对丰富的服务内容。与单功能服务模式相比，多功能物流服务模式的核心竞争力就是能提供相对丰富的服务内容，因此，多功能物流服务企业需要至少提供运输、仓储、配送、包装、流通加工等两种或两种以上的服务内容。
(2)要有较强的技术性。物流服务的技术性既包括物流服务实际操作的技术性也包括对物流服务内容管理、组织协调的技术能力，通过较强的技术能力，可以实现相对现代化的服务内容并做好物流服务内容之间的互相协调，提高物流运作效率降低成本。
(3)要有实现物流系统局部优化的能力。实现物流系统局部优化是多功能物流服务模式相对单功能服务模式的另一大优势，虽然企业还不能做到物流系统整体优化，但通过多功能物流服务已经可以做到相对较优。因此，多功能物流服务企业需要具有一定的整合、组织能力，使所负责的物流部分实现局部优化。
3.一体化物流服务模式随着制造、零售企业专业化程度的不断提高，更多的企业(尤其是大型企业)期望物流企业为其提供包括方案设计和物流实际运作在内的一体化物流服务。一体化物流服务模式是物流企业为客户提供两种或两种以上物流服务，并将这些服务一体化的一种服务模式。一体化物流服务模式是许多大型物流企业的发展方向和目标，如中国远洋物流有限公司、中海集团物流有限公司、中国外运股份有限公司、新科安达等。
一体化物流服务模式企业应把握好的发展要领主要有：
(1)要有一体化服务的策划能力，寻求到一体化服务的利润空间，并据之明确一体化服务的内容及方式。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者角色，而是需要将多个物流功能视为一个整体，考虑各个物流环节的衔接，然后进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，实现物流系统的整体最优，扮演的是物流责任人角色。因此，企业必须具备一体化服务的策划能力才能为需求方提供一体化物流服务。
(2)要有很强的管理组织能力和资源整合能力，能按上述确定的服务内容和方式提供一体化物流服务。一体化物流的服务难度很大，需要企业有很强的管理组织能力和资源整合能力，充分利用企业内部和外部资源，将所提供的各服务环节整合成一个整体来进行管理，目标是实现物流系统的整体最优。
(3)要能与物流需求方长期合作结成战略联盟。一体化物流服务模式企业需要新建专门的物流设施，购置专门的物流设备，深入分析需方企业物流过程，为需方企业提供一体化的物流服务。这使供需双方的风险都很大，所以双方应建立长期合作的战略联盟关系来降低供需双方的风险。
(4)要有很高的信息化水平。一体化物流服务模式供需双方之间的关系十分密切，是一种战略同盟的关系，双方之间的交流非常频繁，只有通过全面、系统、深入的信息交换，物流企业才能为需求方适时提供一体化物流服务。
四、结束语
企业服务一体化篇6
一、服务行业企业文化的内涵
所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(Gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。
二、服务行业企业文化的特征和内容
企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：
1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；
2、生产性企业所提品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；
3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；
4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。
由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。
这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。
三、服务行业企业文化的构建
(一)构建企业价值观，确立服务文化
企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：
一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。
二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。
三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。
服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。
(二)构建服务型战略
通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。
服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。
(三)加强服务知识的教育
为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传最新的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。
当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。
在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。
服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。
(四)改进领导方式
服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。
企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。
在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。
服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。
(五)发展服务文化
服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保证有效的营销能够得到保持并发展；保证内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。
企业服务一体化篇7
一、指导思想
全面贯彻党的**精神，遵循国家和省的企业信息化指导方针，围绕建设富强和谐新**的战略目标，坚持信息化带动工业化、工业化促进信息化的发展战略，在推进企业内部信息化，促进行业信息化和优化企业信息化发展环境三个方面进一步加强政府的引导、协调和服务职能，充分发挥行业协会和中介机构的桥梁作用，突出企业在信息化建设过程中的主体地位，有重点、分层次、有步骤地推进全市企业信息化建设，积极利用现代信息技术改造和增强传统产业竞争力，推动我市产业链向高技术、高附加值两端的延伸，为我市产业和城市双升级服务，实现我市经济增长模式和社会发展模式双转型。
二、基本原则
政府引导，企业为主，统筹规划，分类指导，重点实施。政府做好政策导向、宣传、鼓励和推广工作，进一步加大企业信息化建设投入力度，着力营造良好的企业信息化建设环境，同时要充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，突出企业在信息化中的主体地位；在搞好信息化总体规划和实施方案的同时，各级企业信息化主管部门要结合行业的特点和信息化需求，指导企业制定信息化发展规划，按照企业的不同类型及信息技术应用的不同程度和水平，实行分类指导；各有关职能部门要高度重视企业信息化建设工作，并结合自身职能，制订目标措施，突出重点，精心组织，周密实施。
三、总体目标
企业信息化是指企业利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策、服务的效率和水平，进而提高企业经济效益和竞争力的过程。具体包括创新过程智能化、生产过程自动化、管理方式系统化、管理机制网络化、商务运营电子化等。**期间，我市企业信息化建设的具体目标如下：
（一）企业信息网络的应用普及率有较大提高。用电子商务技术改造企业物流系统和购销系统，实现企业营销创新；全市中小型企业互联网应用普及率达到70%以上，规模以上企业普及率达到90%以上；电子商务应用有较大的普及，全市流通龙头企业、重点批发市场逐步开展电子商务应用；行业协会、产业集群升级示范区和专业镇普遍建立企业信息化公共服务平台。
（二）信息技术对产业的改造提升有明显成效。用信息技术提高设计能力、改进制造过程，实现技术创新和产品创新，形成一批具有国际先进水平、自有品牌和知识产权的“两自”企业；在电子信息、电气机械、纺织服装、化工、家具、玩具、造纸及纸制品、食品饮料等工业支柱产业中，计算机辅助设计（CaD）/计算机辅助制造（Cam）／计算机辅助工艺计划（Capp）／计算机辅助工程（Cae）／产品生命周期管理（pLm）等应用率达到60%以上；规模以上工业企业机电一体化、数控技术应用率达到70%以上。
（三）企业管理信息化水平显著提高。规模以上企业财务管理系统应用率达到100%，供应链管理（SCm）系统／客户关系管理（CRm）系统应用率达到60%以上，企业制造资源计划（mRpii）系统／企业资源计划（eRp）系统的应用率达到70%以上；中小型企业实现财务、物料和营销管理信息化的比例力争达到50%以上。
（四）企业信息化带动工业化和城市化效果显著。信息技术成为推动产业结构优化和城市升级的主要手段，有效带动我市产业经济结构和城市管理模式的调整升级，推进我市城市化和工业化进程，全市企业信息化总体应用程度达到国内先进水平，城市和企业的管理水平进一步提升，电子信息产品制造技术能力和市场占有规模进一步提高，环境污染、能耗比和成本进一步下降，企业信息化为全市综合实力的提高和率先基本实现现代化作出突出贡献。
四、主要任务
推进企业信息化总的任务要求是：以科学发展观为指导，紧扣当前经济社会双转型的大局，围绕城市产业双升级的需要，坚持以企业为主体，以提高企业市场竞争力为目标，以推广信息技术应用为突破口，统筹规划，加强引导，典型示范，突出重点，注重实效，促进信息化与工业化的互动，走出一条具有**特色的企业信息化之路。
（一）促进企业管理信息化
在企业管理方面，要按照建立现代企业制度的要求，建立适应企业信息化需要的组织体制。着眼于增强快速响应市场能力和企业运营效率，充分运用信息技术对企业管理的各个层面进行有效整合，大力推进企业应用eRp／CRm／SCm以及商业智能（Bi）、知识管理（Km）等先进管理理念与技术，逐步提升企业集成的层次和水平，促进企业流程再造，提高企业管理水平，增强企业活力和竞争力。
――重点大型企业。工业行业企业重点推广eRp、SCm、CRm等管理信息化系统，其他行业企业要推行比较完善的财务、营销、库存管理信息系统。注重发挥企业网站的商务和服务功能，不断提升和拓宽电子商务的范围和水平。
――中小企业。广大中小企业要积极创造条件，加强企业信息化基础设施建设。对基础设施尚不够完善的企业，要通过模块化改造，尽快建立各种子系统；对建有部分子系统的企业，要积极推行系统集成，发挥综合效用。
（二）促进生产经营过程信息化
以信息技术促进企业创新，提升企业核心竞争力。在我市工业支柱产业重点推进产品生产过程信息化，推行计算机辅助设计与新产品开发技术CaD／Cam／Capp／Cae／pLm以及计算机集成制造系统（CimS）、柔性制造系统（FmS）等应用，实现企业基础数据共享共用，建立企业产品设计创新体系，促进产业技术升级。加强电子信息技术与装备制造技术的互相融合，以信息技术促进装备制造业技术创新和产品创新，提高重大技术装备研制水平和成套设备集成能力。加强公共信息技术支持中心和企业信息技术中心的建设，鼓励信息技术应用研发机构进入企业。广泛应用信息技术设计开发节能降耗产品，降低生产过程中的能源物资消耗和环境污染，提高生产效率和资源利用率。
——电子信息、电气机械等行业。以提高企业制造过程的智能化、自动化水平为目标，重点推广应用CaD／Cam、Capp、CimS、Cat（计算机辅助测试）、pDm（产品数据管理）等技术。
——纺织服装行业。以适应大规模定制的发展需要为目标，重点推广CaD/Cam、印花分色制版系统、染色配色系统、自动裁剪系统和试穿系统等。
——家具、玩具、食品饮料等行业。以提高产品的卫生安全和绿色环保等功能和智能化、数字化程度为目标，重点推广应用CaD/Cam、CimS、pDm、FmS、模糊控制技术、光机电一体化等技术。
——化工、医药、造纸及纸制品等行业。以提高生产的自动化水平，降低消耗、减少污染为目标，重点推广先进控制技术（apC），集散控制技术（DCS）、现场总线控制技术（FCS）等。
（三）促进产业服务信息化
围绕我市企业信息化的总体目标,要分行业逐步建立完备的企业信息化产业综合服务体系,为我市企业信息化建设提供有力的保障。
――在工商领域重点行业建立行业公共信息技术服务平台（包括行业企业和产品数据库、行业产品和技术配套信息网等），逐步建立产业信息化综合服务平台；培育一批提供行业咨询、软件开发及系统集成服务的企业信息化服务商，形成与我市企业信息化相适应的服务体系；整合行业协会、中介服务机构、信息服务商、行业专家等资源，构建中小企业信息化创新服务平台，为中小企业提供信息咨询、产品研发、检测和质量认证、技术支持以及教育培训等服务。
――充分发挥行业协会、中小企业综合服务机构、信息化服务提供商等的积极作用，逐步建立和完善“以服务网点为载体、以培训服务为重点、以公共信息服务为支撑”的企业信息化服务体系，共同推进企业信息化服务。同时，要有效整合资源，构建企业信息化应用服务网络，借助各类信息化技术服务商强大的服务网络资源和专业的服务运营能力，建立起遍布全市的信息化服务网点，以实现企业获得快速响应的服务。
（四）促进企业商务营销信息化
利用先进的信息技术手段进行商务贸易活动，推广普及数字终端设备、条码技术、电子标签、eDi技术、商业自动化技术、poS系统、电子订货系统（eoS）、会员管理系统以及全球卫星定位系统（GpS）等在商贸流通领域的应用，实现电子订货、电子转帐和票证自动处理，提高商贸流通企业的数字化和自动化水平。建立全市性企业电子商务公共服务平台，完善电子商务的网络基础设施、应用配套设施、服务与安全体系和各类应用系统。推进商务模式创新，促进企业由产品管理为中心转向客户管理为中心，以开放型的过程管理取代传统的功能管理，以数据库为核心建立决策支持及运营系统。
——建立和培育行业门户网站，发挥网络虚拟市场优势。立足**实际，以产业为依托，以行业协会、产业集群升级示范区、产业园区和龙头企业为主体，建立集信息、价格指导、网上交易、资源优化配置和其他支撑辅助功能为一体的行业门户网站，带动行业电子商务的开展。支持为中小企业服务的第三方电子商务平台的建设，为中小企业提供网上开店、数字证书认证、在线支付和物流信息等服务，促进中小企业应用电子商务提高商务效率，降低交易成本。
——运用网络技术，推进产业组织创新。工业企业要积极采用以网络技术为支撑的电子商务方式，建立企业联盟和发展虚拟制造，推进供应链管理，大大提高对市场的快速反应能力和整体专业化水平。加快推进各类专业批发市场信息网络系统建设，实现网络化的信息采集和，大力推行电子结算、电子拍卖，重点依托流通龙头企业建立网上批发市场和网上商城，创新交易方式，降低交易成本，提高管理水平，促进批发市场的规模化发展。
（五）促进企业人才队伍建设信息化
加强企业信息化人才队伍建设是推动企业信息化工作的重要措施,也是解决企业信息化建设当中‘人才瓶颈’问题的关键举措,对于有效避免企业信息化建设的盲目性,防范风险、提高效益,具有重要意义。
――整合利用科研院校、信息化服务企业和社会培训中介机构等各种培训资源，建立省、市两级企业信息化培训基地，大力开展各类企业信息化课程培训，为企业培训信息化急需的人才；改进和完善分配制度和激励机制，想方设法留住企业的各种信息化专业人才。
――政府搭台，企业唱戏，支持各类信息服务提供商通过巡展、演示、培训、讲座、现场体验等多元化多渠道的活动方式推进企业信息化应用，将信息化技术深入普及到镇、村和企业基层，拉近广大企业尤其是中小企业与信息化的距离，促使企业各级经理人员和业务骨干不断地接受现代信息技术新思想、新理论和新方法的培训教育，以信息化武装他们的思想和头脑，从而全面提高企业人才队伍的信息化专业知识水平和整体素质。
五、推进措施
（一）加强统筹协调、政策支持和资金引导
1.各级政府要高度重视企业信息化建设，各有关部门要密切配合，充分发挥部门职能优势，形成推进企业信息化的工作合力。市企业信息化主管部门要牵头组织建立全市企业信息化联席工作会议制度，加强对我市企业信息化工作的统筹协调，研究推进企业信息化促进经济增长方式转变的工作内容，制定支持企业信息化发展的政策措施，全面指导我市企业信息化的发展。
2.制订扶持和鼓励企业开展信息化的相关政策。落实国家和省扶持企业信息化的财税、金融和政府采购政策，将企业信息化项目纳入技术改造和技术创新的重点，市财政挖潜改造资金和关键领域重点突破项目要进一步加大对企业信息化项目的扶持和倾斜，加强共性技术应用平台和重点企业信息化项目建设。积极发挥市“科技**”专项资金的引导作用，落实企业信息化建设专项扶持资金，由市企业信息化主管部门研究制定相关实施细则，组织实施企业信息化服务体系建设的“强基工程”、企业信息化建设的“倍增工程”、企业信息化推广的“信翔工程”、企业信息化人才培训的“智富工程”等四大企业信息化工程，进一步加快全市企业信息化步伐，提升企业信息化水平，以信息化带动工业化，实现产业升级转型。
（二）实施企业信息化服务体系建设的“强基工程”，构建多层次的企业信息化服务体系
1.以我市行业协会、产业集群升级示范区、产业园区和龙头企业等为依托，逐步建立各类行业和企业信息化服务平台、区域产业集群信息化服务平台、企业信息化技术支持中心等服务体系，为全市企业尤其是中小企业提供信息化服务，实现资源共享，降低企业信息化投入成本。
2.筹建成立**市企业信息化促进服务中心，为我市各类企业信息化公共服务平台和行业服务机构提供信息资源开发、计算机信息网络建设、各种数据库及应用系统的建立和开发等技术支援及咨询服务，以助提高我市各行业信息技术总体应用水平，促进产业结构优化升级，提高我市产业核心竞争力。
3.推动**市企业信息化行业协会的筹组成立，加快行业技术和行业信息等资源的开发、整合及利用，建立相应的服务体系和多元化投资渠道，由行业协会或中介机构牵头组织社会资源，采取市场化运作机制，实行信息资源有偿使用，逐步实现信息资源的社会化、网络化、数字化和商品化。
4.加快电子标签、电子商务信用、认证、标准、支付和现代物流配套建设，以及服务于中小企业的第三方电子商务服务平台的建设，形成有利于电子商务发展的支撑体系，推进企业电子商务建设。
5.加大力度发展现代信息服务业。坚持市场化、产业化和社会化的方向，降低行业准入门槛，创造平等的市场竞争环境，鼓励社会资本投入，推动我市现代信息服务业的快速发展。根据信息服务业发展的规律和趋势，结合我市服务业发展实际，重点推进以数字内容产业为核心的信息服务业，加快发展电信增值服务业务、数字电视、网络游戏、远程教育、动漫创意等新兴信息服务产业，发挥信息服务业在我市服务产业链中的辐射带动作用。
（三）实施企业信息化建设“倍增工程”，加快推进企业信息化建设步伐
1.引导企业广泛使用现代信息技术，充分发挥信息化技术对经济的倍增作用。在“科技**”资金中设立企业信息化专项，实施企业信息化建设“四大工程”，优先扶持工业支柱产业和工业商贸流通领域的龙头企业建立相应的企业信息化管理系统，进行生产管理流程再造，降低成本，提高管理水平，实现经济效益倍增；同时鼓励一批产品技术水平高、市场前景好的中小企业积极开展企业信息化建设项目，通过企业自身的努力和政府的引导，有效提高企业管理水平，实现经济效益倍增。
2.利用信息化技术改造提升我市传统工业商贸行业，实现竞争力倍增。要通过吸引国内外企业信息化的技术和资金，结合政府支持投资的形式，为传统工业商贸行业提供行业信息化服务，以信息化手段提升传统产业，促使传统产业结构优化升级；要针对制约传统工业商贸行业发展的突出问题，推广与普及对提高生产工艺与技术水平有重大作用的信息技术，提升传统工业行业的机电一体化水平和企业劳动生产率，降低企业劳动密集程度和人力生产成本，提高企业自主创新能力、专利保护能力，从而加快推进传统工业和商贸行业的信息化进程，实现行业核心竞争力倍增。
3.统筹规划，加强对企业信息化的宏观指导，实现效率倍增。各级政府部门要参照省、市有关做法，建立健全推进企业信息化工作的协调机制，全面指导企业信息化工作，密切配合，以多元化方式加大企业信息化建设的投入，形成推动企业信息化工作的合力倍增；同时要结合本地区实际，组织制定本地区企业信息化发展规划和行业信息化建设方案，力争在一些优势行业和产业集聚地区及重点企业率先突破，实现企业信息化建设效率倍增。
（四）实施企业信息化推广“信翔工程”，积极营造企业信息化建设的良好环境
1.加大宣传推广力度，积极营造企业信息化建设的良好氛围。各级政府和信息化主管部门要充分认识企业信息化对促进经济增长方式转变的重要意义，及时总结、大力推广企业信息化的先进经验，大力普及企业信息化知识，引导各行业企业转变观念，增强企业信息化建设的紧逼感，提高对企业信息化的认识水平和实际运营能力。
2.大力抓好企业信息化示范企业和示范项目，以点带面，逐步推广。组织实施工业支柱产业、商贸流通业和产业集群升级示范区的企业信息化示范工程，探索企业信息化促进经济增长方式转变的发展模式。根据企业规模和行业的情况，结合我市产业结构调整，选择一批信息化基础条件好、管理规范的行业龙头企业作为企业信息化的示范企业；选择一批行业带动性强、技术水平高的信息化项目，作为企业信息化示范项目；选择一批服务质量好、开发能力强的信息化技术服务机构，作为企业信息化示范服务商。对示范企业、示范项目和示范服务商实行动态管理，在资金、政策等方面予以重点扶持。
（五）实施企业信息化人才“智富工程”，搭建多层次的人才培训体系
企业服务一体化篇8
关键词：兵团中小企业服务体系建设
中图分类号：F276.3文献标识码：a文章编号：1003-9082（2014）04-0059-01
一、兵团中小企业社会化服务体系建设的主要任务
依据《中小企业促进法》等国家法律法规的规定，结合兵团发展中小企业的实际，中小企业社会化服务体系建设的主要任务应包括八个方面：
1.网络信息服务
加快兵团中小企业信息网建设，并以兵团中小企业信息网站为基础，加强与各师市、团场及重点中小企业的联系，将兵团中小企业信息网站建设成覆盖兵团上下的区域性大型信息网络服务平台。加强政策、商务、服务供需等方面的信息采集与更新，增强信息的准确性、及时性和有效性。
2.投资融资服务
推动开展多种形式的银企对接活动，畅通中小企业融资信息渠道。积极开展投融资咨询、贷款指导、上市辅导、财务管理、信用征集与评价等服务，推广新型融资产品，拓宽创业投资、小额贷款、集合债券、集合票据等多种融资渠道。
3.创业辅导服务
以创业辅导为重点，积极开展创业培训师资队伍建设和小企业创业基地建设，进一步开展创业培训、创业辅导、政务、投资融资、管理咨询、市场营销等服务。建立初创企业与同行业企业间的交流、互助机制，提高创业成功率。
4.人才培训服务
以深入实施中小企业银河培训工程为重点，引导和促进优质培训机构加快发展。积极推广成熟的创业培训模式，不断开发中小企业适用的培训产品，发展远程网络培训，扩大培训范围、培训品种，创新培训方式，提高培训质量。加强中小企业人才储备库建设，促进人才交流、人才推荐，为中小企业提供人才保障。
5.技术创新服务
以帮助提升中小企业技术创新能力为重点，引导创新资源向中小企业集聚，促进产学研对接和合作。加强技术开发、技术推广、技术咨询、产品设计、技术检测、设备测试、技术中介等服务机构建设，为中小企业提高产品质量、节能减排、技术创新发展提供支撑。
6.管理咨询服务
提供管理诊断和咨询服务，以实施中小企业管理提升计划为重点，组织专业服务机构和专家志愿服务人员，为中小企业送管理、送服务，指导企业运用现代管理理念、知识和技能，提升管理水平，推动管理创新。
7.市场开拓服务
充分发挥亚太经合组织（apeC）中小企业技术交流暨展览会、中国国际中小企业博览会等各类展会作用，为中小企业提供形式多样的产品展示交流和技术交流活动。帮助中小企业制定和实施产品名牌和名牌产品战略，促进区域性中小企业产品市场的形成和发展。
8.法律支持服务
组织专业法律机构，为中小企业提供法律顾问服务。如开展法律知识宣传、法律咨询、法律维权与援助以及见证、公证、商务资信调查、合同协议谈判等服务。
二、兵团中小企业社会化服务体系建设的指导思想和框架设计
1.指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，按照“政府引导、市场化运作，面向产业、服务企业，资源共享、注重实效”的原则，坚持政府引导与社会广泛参与相结合，坚持非营利服务与市场化服务相结合，坚持促进产业升级与服务中小企业发展相结合，坚持社会服务资源开放共享与统筹规划、重点推动相结合，切实抓紧抓好兵团中小企业社会化服务体系建设。
2.服务体系架构设计
分析、参照和借鉴国内外成功经验，结合兵团实际，兵团中小企业社会化服务体系的组织架构应该按照由公共、混合和商业分别设计。1.公共框架。在兵团、师市、团场三个层面设立“中小企业管理机构”，对各类服务机构进行协调、监督和管理，引导中小企业服务市场有序发展。2.混合框架。根据受益性划分，可分为公益性和准公益性。公益是指公益机构受政府委托，为中小企业的创业和发展提供全面社会化纯公益及非营利。3.商业框架。商业机构主要是指依法设立、按照市场化运作的社会中介机构与专业技术服务机构，如会计、审计、市场开发、形象设计、贷款担保、技术推广、法律咨询等。
三、强化政府的主导、引导和监督、管理作用
兵团各级和行政机关的主导、引导和监督、管理作用应体现在以下几个方面：
1.做好总体发展规划
政府必须积极介入，结合兵团实际，加速中小企业服务体系的建设进程，对中小企业社会化服务体系建设作出统一规划，明确现阶段服务体系建设的目标和任务，制定分步实施的具体方案，用实施方案确保服务体系建设的延续性，用有力的措施保证服务体系建设的有效性。
2.加大政策扶持力度
认真贯彻落实国家对中小企业扶持的有关政策，借助中央预算内和中小企业发展专项资金，增加地方中小企业发展专项资金，加大对服务平台建设和运营的支持，吸引和带动社会投资，加快推动服务平台建设。
3.优化企业服务环境
深入贯彻落实科学发展观，以改革行政审批制度为突破口，改进工作作风，提高办事效率，增强工作效能，使兵团的发展环境对内具有凝聚力，对外具有吸引力，促进兵团中小企业社会化服务组织的健康发展。
4.建立中小企业金融支持体系
兵团中小企业金融支持体系建设建议从几方面着手：建立专门针对中小企业的政策性银行；发展地区性中小银行；发展非银行金融机构；建立健全信用担保体系。
5.积极发挥公共财政的支持作用
政府在促进社会化服务体系建设过程中，应充分发挥公共财政的作用，以适度的财政补贴支持服务体系建设，为中小企业服务体系的快速发展提供了源源不竭的动力。
6.建立服务评价机制
建立服务评价机制应从几方面着手：一是实行服务机构信息备案制，二是分类制定信誉等级评估标准，三是建立服务机构退出机制。
7.建立政府购买服务制度
精简政府机构的一个有效办法就是向社会组织购买服务。既不用增设部门，又不用增加人员，“养事不养人”，不仅工作成本大幅减少，工作效果也会因为社会组织专业化程度高的优势而得到了提高。
企业服务一体化篇9
关键词:物流；物流企业；品牌；服务品牌
随着我国物流的市场化程度明显提高以及越来越多的国际跨国物流企业瞄准了中国这个巨大的物流市场，物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务，如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。所以,要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说，显得尤其重要。
一、服务品牌的内涵及构成要素
市场营销理论认为，品牌是“一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者”。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的服务产品发生混淆，从而有利于顾客识别和购买。
就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。
服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。
服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。
二、物流企业的基本服务内容及特点
依据国家质检总局和国家标准委员会在2005年5月1日联合的《物流企业分类与评估指标》的规定，物流企业的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务，其服务目的是为了满足顾客（包括内部和外部客户）的物流需求而开展的一系列物流活动的结果。
通常，物流服务需求者的需要主要表现为更高的质量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的参与性。因此，物流企业对物流服务的内容需要从质量与安全、时间与效率、监察与控制、节约与增值等方面予以考虑。
从质量与安全看，顾客通常要求物流企业对物流活动的全过程负责，对每一环节都有明确规定，确保不出任何差错。从时效性看，顾客常要求物流企业提供全天候准时服务，而且服务速度要快，信息反馈要快。从监察与控制看，顾客要求能通过物流信息系统公共服务平台随时跟踪货物的运输过程，包括了解运载工具、运输线路、运输方式、在途状况、在库状况以及其他实时信息，以便确保“货物掌握在顾客手中”。从节约与增值看，顾客将物流外包从根本上是要求物流企业帮助其节约物流成本，达到降低经营总成本的目标，从而提高经济效益。顾客一方面要求物流企业根据货物流传过程中的需要和情况变化，推出加工、再包装、防热、防冻、防潮、防腐等服务项目；另一方面，要求物流企业通过信息技术的使用，让顾客直接上网查询、更新有关数据、办理日常交易，摆脱面对面式服务渠道的限制，使顾客可以用最小的成本获得更加便利和灵活的服务。由于越来越强调供应链的整体优化，越来越讲求企业物流与社会物流的有机联系，顾客对物流服务的全过程表现出更大的参与性。
三、物流企业服务品牌建设与管理
物流企业服务品牌指物流企业服务产品的名字、符号、设计或其组合，它包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，从而有利于顾客识别和购买，同时也有利于物流企业开辟市场。物流企业应该从品牌理念、企业管理、服务质量、服务内容等方面着手进行品牌塑造。因此，物流企业在进行服务品牌建设与管理过程中应注意以下方面：
1.树立正确的服务品牌理念，准确进行服务品牌定位，确立合适的服务品牌名称。树立正确的品牌理念对于建立物流企业服务品牌至关重要。UpS的“最好的服务，最低的价格”、中铁物流的“向社会提供高效率的专业物流服务”、海尔的“真诚到永远”的理念给其品牌注入了强有力的前进动力。正确的服务品牌理念是创建服务品牌、占领市场的向导，不致使企业盲目地前进。
品牌定位是物流企业设计、塑造与发展品牌形象的核心和关键。物流企业在进行品牌定位时，应遵循消费者导向原则、差异化原则、个性化原则和动态调整原则。通过细分市场、目标市场选择和具体定位，创造与渲染企业和服务的个性化特色。
在对服务品牌理念总体把握的基础上，物流企业确立相应的新颖生动的品牌名称，方便顾客识别和记忆。一个能赢得消费者好感的名称，其本身就是个永久性的广告，同时还可以通过顾客的口碑实现企业知名度的扩大。
共2页:1
论文出处(作者):2.形成专业的服务品牌形象体系，建立物流企业品牌形象，积极开展品牌推广行动。物流企业应在前期品牌定位及设计的基础上，建立企业的品牌识别系统（BiS），形成包括视觉识别（Vi）、行为识别（Bi）系统在内的专业服务形象体系，打造企业的品牌差异化。视觉识别方面，在设备商标、印刷符号、电视广告、运货卡车、职员制服等运用一些陪衬性的语句、标记，都可以达到向外界传播企业形象的效果。行为识别方面，企业可以制订统一的业务处理程序、规范以及具体的交接行为，这些都能从实质上体现企业文化，有助于企业服务形象的树立。
同时，严格按照前期品牌设计手册的设计方案开展工作，在公众中树立良好、深刻的物流品牌形象。在统一的品牌价值理念下进行物流规划，包括客户服务目标、设施选址战略（包括存储地点、供货点的设施、地理位置、规模等）、库存决策战略（包括安全库存和库存分布等）和运输战略（包括运输方式、运输时间及路线选择等），其中心是客户的服务目标水平。
物流品牌推广计划必须连续而有针对性。品牌的推广离不开有效的营销策略，应该充分利用广告媒体，使其进入客户的心中。为了获得客户永久性的忠诚，在物流服务的设计和管理中，必须建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，尽量缩短到达客户的距离，这将有利于物流供应商改进服务质量。通过物流服务水平的提高，增强品牌的附加价值。
3.了解物流业界环境，确认自己的优劣势，决定核心服务内容。在明确了企业的服务品牌定位后，物流企业要按照迈克·波特的五力分析方法，根据物流业的竞争环境，确立企业的核心竞争力。调查表明，我国物流市场期望新的物流服务商提供的服务内容主要以物流总、干线运输、仓储保管、市内配送为主，在传统服务种类基础上对物流网络再设计、构建物流信息系统和定做条码扫描系统等方面的需求也日益旺盛。同时对产品包装、流通加工、原材料质检、代为报关、代结货款等方面的需求也开始兴起。这说明我国企业对第三方物流服务的需求已渐渐超过传统的物流服务内容。物流服务品种的多样化、个性化是物流服务的发展趋势。所以物流企业应该结合自己的实际情况，尽快找出自己能够提供的个性化服务的东西，比如与金融和保险企业建立长期合作的关系等，以赢取更多的客户。4．提升物流企业综合实力，提高企业管理水平，做好品牌形象维护工作。一个物流品牌的生存需要企业长期不断的经营。历久不衰的品牌形象要求物流企业练好内功，向经营管理要效益。根据自身情况和发展目标制定一套规范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；将原有的金字塔型组织结构扁平化、信息化，加强内部沟通，大幅度缩短周期，从而提高竞争力。
物流市场的发展以及竞争的激烈，要求物流企业具备较强的综合能力，而企业的综合能力不仅体现在产能服务上（服务规范、服务硬件体系，堆场、设备、仓库等）和地域优势上，更体现在市场的营销能力和服务品质上，这两者都体现了企业的品牌形象号召力。
5.提高服务水平，管理服务内容，为服务品牌提供长期质量保证。服务质量是物流企业参与市场竞争的法宝。作为企业的一员，人人都应该树立服务质量第一的观念，在与客户接触的每一个环节上，都要传递引人注目的连续一致的品牌信息，提供细致周到、富有个性化的客户服务，从而达到支持品牌形象的作用。
首先，物流企业应用独特的质量经营手段拿取质量系列认证。质量系列认证是企业进入国际市场的“通行证”，它能使企业的质量管理实现系统化和科学化，并在建立质量体系和持续改进的过程中使企业达到有效运作。同时它还会影响现行的管理体系，引导企业的管理走向以质量管理规模为基础的一体化进程。
企业服务一体化篇10
一、加快全省中小企业服务中心建设迫在眉睫
中小企业服务中心是为中小企业提供政策咨询、信息服务、创业辅导、技术支持（政产学研平台）、企业诊断、人才培训、市场开拓、融资服务、法律咨询和组织会展等综合性服务的机构；是充分利用社会资源，联络社会中介机构为中小企业提供服务，向中小企业推荐资质信誉好的社会中介服务机构，为其提供优质服务，向资质信誉好的社会中介机构推荐需要服务的中小企业，提供服务项目的机构；是沟通中小企业与政府的联系，反映情况，提供信息，组织服务机构间的交流与协作，促进各服务机构良好运作和成长的机构。中小企业服务中心是中小企业服务体系中的重要组成部分，其主要目的是为中小企业提供服务，促进中小企业更好的生存和发展。
1、加快中小企业服务中心建设是市场经济条件下中小企业发展的客观需要。与大型企业相比，中小企业是市场竞争的弱者，存在着资金和融资困难、培养和留用人才难、获取信息能力弱、企业管理粗放、产品质量档次低、自主创新能力差等问题。中小企业的“先天不足”，迫切需要一个针对性强的综合性服务机构，为中小企业提供政策引导、资金融通、技术支持、科技开发等一系列的综合配套服务。
2、加快中小企业服务中心建设是改善服务现状的紧迫任务。我省中小企业与发达地区相比，无论是发展速度、发展质量，还是企业总体数量和规模，都有较大差距。造成这种差距的一个重要原因，是面向中小企业的社会化服务机构少、服务范围窄、服务水平低、服务市场不规范的现状，严重影响着企业的健康发展。因此，必须改变滞后的现状，加快中小企业服务中心建设，为企业提供全方位的服务。
3、加快中小企业服务中心建设是转变政府职能的需要。政府职能转变需要将大量原来由政府部门承担的具体服务工作转移出去，即“让位”给服务组织，由社会中介机构或服务组织为其提供高质量的配套服务。从我省几个没有建立中小企业服务中心的地方看，为企业具体服务的职能还是由机关科室承担，机关总是疲于应付，企业仍觉服务欠周。
4、加快中小企业服务中心建设对促进企业健康发展意义重大。国内外成功经验表明，成熟健全的服务体系对促中小进企业健康发展至关重要。世界各国政府都是“放大”、“扶小”，把促进中小企业发展作为一项重点工作，而建立提供公共服务和公共产品的社会化服务体系是市场经济发达的国家扶持中小企业发展的通行做法。如美国设立了小企业管理局、小企业发展中心、小企业贸易促进协调委员会等机构，为中小企业提供法律援助、政府采购、经营管理、外贸出口等全方位的支持和辅助。日本、韩国、香港以及欧洲发达国家都设立了专门的中小企业管理机构，建立了完善的中小企业服务体系，有力地推进了这些国家和地区的中小企业的发展，使中小企业成为这些发达国家和地区国民经济最重要的支柱。因此，建立和完善社会化服务体系，设立像中小企业服务中心这样的综合性服务机构，对于促进我省中小企业发展具有十分重要的意义。
二、全省中小企业服务中心建设的现状
1、高度重视中小企业服务中心建设。我省很多地方高度重视中小企业服务中心建设，围绕加快中小企业发展，为中小企业服务开展了一些工作，取得了一定成效，形成了以下特点。
（1）重视中小企业服务中心的机构建设。目前，武汉、黄石、襄樊、宜昌、孝感、荆门、鄂州、黄冈、咸宁9市成立了中小企业服务中心。武汉、黄石、孝感、荆门、鄂州、黄冈、咸宁等地的中小企业服务中心能积极开展不同类型的服务，受到企业的欢迎。
（2）建起了为中小企业服务的信息网络。目前已建成省经委机关局域网，并采用10m光纤接入了国际互联网；oa办公自动化系统也即将延伸至各地市州经委。我委门户网站累计访问量已超480万人次，在为各地政府和企业实现一些项目的网上直报服务的同时，也为各类中小企业提供了相应的信息服务。武汉、黄石、襄樊、荆州、宜昌、十堰、孝感、荆门、鄂州、黄冈等地已建起了中小企业网，开通了一批为中小企业服务的专栏。目前我委正在建设的中国中小企业湖北网，作为中国中小企业信息网的地方分网之一，将逐步实现与市州的互联互通，为我省中小企业发展提供信息服务。
（3）中小企业培训体系较为完善。省中小企业服务中心实施国家“银河培训”计划，充分调动市州经委的积极性，先后为各地中小企业培训技术人员千余人次，初步建起了一个由省经委机关主管、省中小企业服务中心负责、省内中小企业密切配合、集中统一培训和企业自训相结合的培训体系。
2、中小企业服务中心建设存在的问题。尽管我省中小企业服务中心建设取得了初步成效，但与中小企业持续快速发展的需求仍不相适应，建设的水平和质量有待进一步提高。
（1）组织机构不健全。目前全省仍有8个市州没有建立专门为中小企业服务的机构，其中三个直管市和林区都没有机构。有的地方虽有中小企业服务中心的牌子，但工作还是由行政机关科室代办。有的地方虽有中小企业服务中心的机构和人员，但是不知如何干。荆州市中小企业服务中心的机构和人员按事业编制上报后，一直没批下来，无法开展工作。
（2）服务中心的机制需要创新。服务机制建设尚处于初级发展阶段。现有服务体系主要属于政府主导性而非市场需求性；政策措施尚不完善；政府协调社会服务资源的措施比较弱，保证体系可持续发展的激励约束机制尚未形成。
（3）服务中小企业的能力有待提高。目前各地中小企业服务中心由于人员编制较少，特别是省中小企业服务中心的人员严重不足，很多工作缺人干，能开展服务的内容和项目较少，服务面很窄，为中小企业开展多层次、多方位服务的作用没有得到充分的体现。
（4）财政对中小企业服务中心建设投入不足。目前，国家对中小企业服务体系建设的引导性资金数额很小，各省市开展得好的服务体系建设工作主要靠本地财政资金的投入，扶持力度的不断加大。相比之下我省在这方面的投入非常有限，影响了中小企业服务机构特别是中小企业服务中心建设的发展。
三、加快全省中小企业服务中心建设的对策
全省中小企业服务中心建设的基本思路是，以《中小企业促进法》为依据，以科学发展观为指导，以满足中小企业需求为目标，以中小企业服务中心为依托，通过对现有服务资源的整合利用、优化配置和大力开发，逐步开展功能完善的多主体、多层次、多方位的社会化有偿服务。在具体工作中，要充分发挥各级中小企业服务中心的职能作用，联合为中小企业提供服务的相关社团组织、行业协会和中介机构，加快中小企业信息咨询、创业辅导、技术创新、教育培训等服务功能建设，争取资金扶持，加强自身建设，为中小企业提供各类社会化服务。
1、建立完善信息服务平台，为中小企业提供信息咨询服务。
（1）提供信息服务。加快中国中小企业湖北网的建设步伐，联系其他为中小企业服务的信息系统，建立全省中小企业电子信息服务大平台，及时便捷地为中小企业在互联网上信息、推荐和介绍产品，提供国家产业导向、行业发展动态、经济发展趋势预测、最新科技成果和行业前沿技术、产权交易和其他服务。
（2）提供法律政策维权服务。充分发挥中小企业行政机关政策法规工作部门的主导作用，积极联系社会上的法律中介机构如律师事务所、会计师事务所等，为中小企业开展法律、法规、政策、理财等方面的咨询服务，切实维护中小企业的合法权益，为中小企业的健康发展营造宽松的社会环境。
（3）提供企业诊断服务。加强咨询队伍的建设，联系和依托社会上专业化程度高、服务质量好的咨询、认证机构和知名专家，为中小企业开展管理咨询、企业诊断、企业策划服务、质量标准和职业技能的认证服务，全面提升企业的管理水平和整体素质。
2、加快创业辅导服务体系建设，建立创业服务超市。以营造创业环境、促进全民创业为重点，借鉴武汉开办创业服务超市的经验，在有条件的市州开办创业服务超市，为创业者和中小企业提供指导、培训、孵化场地等服务，降低企业运行成本和经营风险，提高创业者的创业成功率。以中小企业需求为导向，以提高企业经营管理水平、创新能力和创业能力为重点，加强对经营管理人员的培训。广泛吸引一批专家、教授、企业家参与培训和辅导工作，建立创业辅导专家库，鼓励引导中小企业开展自主培训。指导各级中小企业服务机构，建立流动咨询辅导站（点），针对我省特点组织开展多层次、多形式的创业辅导活动。
3、加快培训体系建设，创“银河培训”特色品牌。不断创新培训机制，拓宽培训渠道，更新培训内容，使之更加适应当前中小企业发展的需要。鼓励大专院校和社会建立培训机构为中小企业提供培训服务。鼓励有条件的中小企业积极建立自己的培训机构，制定和实施员工培训计划，逐步提高职业技能水平。认真实施“银河培训”计划，建好中小企业培训师资库，不断探索新的培训内容、方式、方法，坚持就业培训、岗位培训和脱产培训相结合，理论与实践相结合，推行定单式培训，突出培训工作的时效性和实用性，创我省“银河培训”特色品牌。
4、确保政产学研平台发挥作用，搞好技术创新服务。要保障政产学研平台的高效运行，为我省科技成果迅速转化为生产力发挥作用。发展技术咨询、试验测试等服务机构，为中小企业新产品研发和试制、设备检验、生产工艺改进、科技成果转化等创造条件。在产业集聚区和特色产业集中地区，通过引进、联办和新建等方法，搭建一批面向中小企业服务的技术服务平台。结合中小企业发展需要，组织各级人才服务机构与高等院校合作，为中小企业寻求专业人才、引进高校毕业生搭建服务平台。开展中小企业猎头、派遣和引进国外智力服务，帮助中小企业引进急需的国内外专家。
5、组织中小企业维护借款信用联合会，拓宽中小企业融资担保渠道。按“发挥中小企业联合担保潜力、拓宽中小企业融资担保渠道”的思路，以组建我省重点中小企业维护借款信用联合会为载体，以由银行等部门组织信用等级评价委员会按国家确定的信用等级严格评价直至银行认可为标准，以企业自筹一部分、政府支持一部分、社会捐赠一部分作为经费来源，以企业联合担保争取合理放大担保系数为取向，以联合会加强管理、自律、监督和监控为手段，便捷快速地为广大中小企业提供融资担保服务。