酒店质量管理体系篇1
职业认知，是指人们对与职业有关的各种信息的认识和了解的程度，影响学生职业价值的确立、职业理想的生成和职业伦理的形成。根据对象的不同，职业认知又分为两个方面，社会职业状况认知和自我职业素质认知。社会职业状况认知，是指人们对社会职业分布的状况、特点、要求、发展趋势等的认识和了解程度；自我职业素质认知，是指人们对自身的兴趣爱好、优势特长、职业潜能及适应何种职业特点的认识和了解程度。
酒店管理职业认知体系的构建，可以助推酒店管理专业学生实现高质量就业，顺利实现从“学生”到“职业酒店人”的角色转换，快速适应酒店行业的工作环境，并在最短时间内得到酒店行业对人力资源适用性的认可，从而检验高职院校酒店管理专业人才培养定位是否准确。
一、正确认识酒店管理专业
新生开学季，课题组通过调查发现，大部分学生对自己报考的酒店管理专业的认知并不十分清晰。在新生入学报到后的当晚，就可以围绕“酒店管理专业辉煌的过去”和“酒店管理专业的师资配备”等主题展开宣传，使学生对酒店管理专业拥有足够的自信和自豪感。课题组建议以以下几个活动为抓手，切实展开酒店管理职业认知教育，让学生正确认识酒店管理专业，更加明确学习目标。
（一）军训。通过严格的军事训练培养酒店管理专业学生良好的姿态、严整的仪容仪表、时间观念、集体荣誉感和组织纪律性。军训不仅是对酒店管理专业学生身体素质的考验，更是为了培养酒店人吃苦耐劳的工作作风，学会以严谨、积极、乐观的态度对待酒店工作中所面对的问题。
开展主题讲座。围绕酒店管理专业的行业背景和职业发展前景，让学生认识到若想在酒店行业拥有更高的职业发展空间，还需要努力跟上现代化酒店发展迅猛的步伐，为把握更好的就业机会形成终身学习的理念，对未来的高质量就业充满信心。
（三）制订学习手册。通过对酒店管理专业人才培养目标、核心知识能力和素质要求、课程体系、评价制度、行业发展、专业活动等相关内容的学习，使酒店管理专业学生在入学初期就知道“结果会怎样”，有利于学生调整心态，找准“坐标”，把握“自我”，合理安排大学生活。
举办迎新晚会。通过酒店管理专业成长微电影、酒店职业形象秀、酒店情景剧、酒店管理专业活动展示等不同形式的节目，精彩呈现酒店管理专业学生三年大学不同时期、不同阶段要完成的各项学习任务，使学生正确认识酒店专业，为高质量就业做好职业能力储备工作。
二、持续提供酒店管理职业咨询服务
职业咨询是指针对咨询对象（来访者、咨客）在职业选择、职业适应、职业发展等方面遇到的问题，以平等交往、商讨的方式，运用心理学、管理学（人力资源管理）、社会学（职业社会学）的理论和心理咨询的方式、方法，启发、帮助、引导咨询对象正确认识社会需求，正确认识自己，从心理和行为上更好地完成学习、工作与生活角色转变的过程。课题组建议，担任酒店管理职业咨询服务的工作人员由酒店管理专业相关学科专业带头人和酒店行业各岗位、各层级资深高管兼任，定期提供酒店管理职业咨询服务工作，除对学生进行职业规划、职业指导和就业指导等咨询内容以外，对于酒店经营管理的行业专业知识也作为咨询服务的工作重点之一。当然，酒店管理职业咨询服务体系的建立，离不开制度保障、机构保障、人才保障、技术保障、组织保障、理论保障等方面，才能使咨询服务科学地、高效地、持续地、协调地发展，才能真正为酒店管理专业毕业生高质量就业的持续性发展保驾护航。
三、优化酒店管理专业课程体系
目前高职院校酒店管理专业的人才培养模式众彩纷呈，纵观其课程设置可以发现，酒店管理专业课程体系大致分为公共基础课、专业基础课、专业课和选修课。本课题组结合高职高专的人才培养定位，以郑州旅游职业学院酒店管理专业为例，提出以下课程设置建议。
（一）公共基础课程
本课题组以高职高专人才培养的“能用为度，实用为本”为切入点，先后与学院公共基础课程部门多方展开教学研讨，开展有效的结合酒店管理专业的公共基础课程设置和教学内容的整合，充分发挥公共基础课在酒店管理专业人才培养中的奠基作用，也是作为酒店人必须具有的职业道德形成的基本需要。
（二）专业基础课程
高职高专酒店管理专业因生源等各方面的原因，学生文化基础相对较为薄弱，酒店管理专业基础课程应当完成公共基础课程应尽而未尽的职责，为专业课程做好铺垫，培养酒店管理专业学生的就业能力，并且能够对将来转岗、创业、立业等创造条件，实现酒店管理毕业生高质量就业的多元化。
（三）专业课程
职业性是高等职业教育课程的特点，应用性、实践性是高职课程建设的重要目标。以郑州旅游职业学院酒店管理专业为例，通过组织酒店参观、毕业生就业访谈、酒店行业调研、教改课、同类院校专业活动体验等形式，重新调整酒店管理专业课课程设置科目及教学内容的整合，理论与实践同步开展，体现专业课在酒店管理专业中的核心竞争力，成为酒店管理专业毕业生高质量就业的基本保证。
（四）选修课程
酒店质量管理体系篇2
【关键词】酒店服务质量评价体系构建
一、酒店服务质量评价体系构成
（一）评价主体
评价主体主要是确定由谁评价的问题。国外对于服务质量评价的理论研究和实践主要集中于顾客评价、企业组织自身评价以及中介等第三方评价三个方面，而目前我国对于酒店服务质量评价主体的界定也是包括三个方面，即顾客、酒店以及第三方。
酒店服务质量评价体系中的顾客评价主要指的是站在宾客角度测量酒店服务质量的过程和方法。作为酒店全体员工参与服务的对象，宾客的需求得到满足是酒店的服务追求，从而由酒店服务的体验者来对服务提供者的服务做出评价是最具有说服力的、也是最直接有效的方法。所以，顾客评价是目前酒店管理质量过程中运用最为广泛的评价方法，顾客评价的主要方法有顾客满意问卷调查、对顾客进行的电话或者面对面访谈等。
酒店服务质量评价体系中的酒店组织自我评价在具体实践中主要体现为专家暗访、酒店各职能部门自我评价以及酒店统一评价等方式上。酒店组织的自我评价主要侧重于站在酒店的角度探讨自身提供的服务是否存在缺陷，主要集中在酒店已确定的服务质量标准与宾客对于服务的期望标准是否相吻合，从而关注的重点是酒店的利益，因此在评价标准的设计上可能会存在偏颇。并且，酒店的自评人员对于本酒店的认识天生存在一种比较固定的思维或者认识，以及酒店天生的自我保护意识，都会使得内部考评人员极有可能忽略酒店在服务质量管理过程中的部分重要问题。
（二）评价客体
酒店服务质量概念中所体现的有形实物产品和无形的服务都是酒店服务质量评价体系中的评价客体。在具体的操作层面，评价客体包括预订、到达、客房、餐饮、娱乐及其他活动、离店六个服务流程。这六个步骤的每一步都是客户对酒店服务水平评价的根本，也是客户在酒店消费过程中的一般性步骤和可以感受的途径。如何从这六个流程中是客户得到最大化的满足，将会是体现酒店管理控制水平的审核指标，也是客户评价酒店服务的客体。
（三）评价媒介
评价媒介主要是指通过酒店服务质量评价体系评价出的服务质量表现形式以及反映各种评价主体评价结果的途径，具体而言就是评价主体具体以哪种形式来表现出评价的结果和过程。比如：宾客通常喜欢用表扬、投诉以及填写意见簿等方式来表现;酒店自身通常以定期的服务质量报告、质量管理制度以及对员工服务质量水平的奖惩制度等形式来体现;第三方则利用针对酒店的公众议论、定期的行业公报以及包括升降级等方式在内的形式来反映。评价媒介是酒店管理层知道具体服务水平的桥梁，这里客户的满意与否将直接反馈出酒店管理水平的高低。是酒店管理过程中，发现问题的最基础数据。
二、酒店服务质量评价体系的构建
要构建一个客观、有效的服务质量评价体系，必须要将动态性、可行性、针对性、经济性以及全员参与性等结合在一起。
（一）酒店服务质量评价组织结构框架的构建
1.设立相对独立的“服务质量评价中心”
设立相对独立的“服务质量评价中心”，对整个酒店的服务质量评价工作进行统一管理，可以考虑有酒店董事长直接掌握该中心的工作开展，当在涉及酒店服务质量评价的重要问题时，由“服务质量评价中心”现行开会协商，遇到重大分歧时则由委员以投票的方式进行表决，然后将会议结果以文本格式向酒店的董事会予以说明，并最终形成决议。
2.增加、完善相关业务
增加“专项检恕被方冢并切把个部门之间的“互恕焙兔扛霾棵抛陨淼摹白恕倍剂魅搿白ㄏ罴恕钡囊滴窕方冢保证增设的业务环节与目前的“总恕币约啊鞍捣谩钡然方谙嗷ト诤希共同组成酒店的服务质量评价业务体系。将酒店的“自恕薄“互恕痹黾咏“专项检恕被方冢具体由酒店的各部门负责执行，确保以降低酒店的运营成本为一致出发点，“专项检恕被鼓芄灰愿加专业的角度查找出每个服务细节中的问题并及时改善。
3.各职能部门制定专人接手具体工作
各职能部门制定专人接手具体的服务质量评价工作。各部门负责人指定一名服务人员负责该部门执行酒店流程、培训以及服务规范的执行工作，该部门负责人还应做好本部门对于执行酒店服务质量规范和标准的监督、检查工作，全体服务人员尤其是一线的服务人员都要充分参与到酒店的服务质量评价中来，保证优质服务和产品的提供，提前控制和避免风险隐患。
（二）酒店服务质量评价标准体系的构建
1.提高酒店一线服务人员的参与度
无论是涉及到标准体系的设置、以及针对标准体系的培训与实施环节，还是对于标准体系执行的监督与考核等各个环节，都必须要提高酒店一线服务人员的参与度。特别是在制定标准时，要鼓励一线的服务人员结合自己的服务实践，参与市场需求以及企业自身服务质量水平提升需求标准体系的研究制定。
2.为标准体系制定标准
标准体系设置得与否科学、合理与规范，很大程度上是与它本身设置标准的科学规范性有关，所以在优化酒店服务质量评价的标准体系时必须要制定相应的标准，比如可以设计设置成易于量化、操作和改进的标准。如果标准出现问题，或者与酒店实际脱节，或者与市场需求相背离，都有可能给企业带来致命的影响。
酒店质量管理体系篇3
关键词：酒店管理；环境管理；课程体系
酒店业是我国市场化改革起步最早、发展速度最快、自由竞争程度最高的行业之一。随着我国经济的快速发展以及北京奥运会、上海世博会等重大活动的召开，为旅游业提供了良好机遇，也为宾馆酒店带来了前所未有的发展良机。2010年全国住宿餐饮业零售总额达到21000亿元，占全社会商品零售总额的比重上升到13.4%，成为宏观经济增长的重要推动力量。随着社会经济水平的提高、城市化进程的推进和人们消费观念的转变，我国酒店业的行业规模、营收状况以及经济作用等都发生了深刻的变化。酒店业的快速发展扩张在满足了社会需求的同时，也带来了直接的和潜在的环境问题。由于过于注重经济效益，多数酒店对环境保护的重要性认识不足，忽视了酒店的环境管理，随着顾客需求层次的提高和酒店业竞争的加强，酒店环境管理水平也是酒店软实力的象征和体现。环境管理类课程作为酒店管理本科专业培养方案中的重要组成部分，在国内多数院校的酒店管理本科专业中普遍缺失。因此，在酒店管理内部需求和社会对环境问题日益关注的情况下，构建酒店管理本科专业环境管理类课程尤为重要和迫切。www.133229.com
一、酒店业在环境管理方面存在的问题1.环境污染严重。酒店一直被认为是住宿、休闲、娱乐和社交的重要场所，酒店业在人们心目中一度是无烟产业，似乎并不会产生环境污染。事实上，酒店每天要排放大量烟尘、二氧化碳、生活污水、废热和垃圾，酒店业普遍存在光环境、声环境、热环境及空气质量环境问题，如废水废油污染、废气污染、固体废弃物污染以及噪声污染等，严重影响顾客和周边居民的卫生环境质量。
2.资源浪费严重。酒店在经营过程中会产生大量消耗，主要包括日常消耗和能源消耗。酒店的日常消耗主要是纸张、布草、食品、印刷品、餐具、用具和各项设施设备等，客房中的一次性消耗品是比较典型的物资消耗。消耗品产生了大量的垃圾，而且这些垃圾中很多是塑料制品，难以降解，又成为了城市新的污染源，加剧城市环境恶化，酒店的能源消耗主要是水、电、煤、气等，能源消耗已经成为酒店行业发展的“绊脚石”。
二、酒店环境管理的主要内容
综合国内外酒店餐饮业环境管理的思路和经验，根据酒店产品生产与消费的流程逻辑，酒店的环境管理主要体现在酒店生产经营活动的“资源利用、产品设计、生产控制、消费方式”四个关键环节，具体内容包括：①酒店资源的环境管理：包括酒店的用能结构、节能技术的应用、水资源的节约与回用、垃圾资源化处理与管理等。②酒店产品的环境管理：包括酒店产品的平衡设计、酒店业服务的能耗管理、包装的生态管理以及酒店业环境的生态要求等。③酒店生产的环境管理：包括酒店生产污染及其控制、酒店清洁生产的技术要求、酒店清洁生产的评价方法等。④酒店消费的环境管理：包括酒店业绿色消费的行为模式和酒店绿色消费的发展策略等。⑤酒店环境管理的体系与政策：包括酒店环境管理的推进机理、酒店环境管理的标准体系以及酒店环境管理体系的运作等。
三、酒店管理专业环境管理课程体系的构建1.酒店管理专业人才培养目标和课程构成。酒店管理本科专业以培养国际化高素质技能型人才为专业人才培养目标，培养学生的两种意识和三种能力。两种意识是职业认同意识和服务意识，三种能力由“基础能力培养系统”、“核心职业能力培养系统”、“复合职业能力培养系统”3个系统组成。基础能力培养系统的主要课程以培养学生的通识性能力及酒店行业基本素质为主线，以酒店业导论、管理学基础、宏观经济学、微观经济学、酒店市场营销、酒店经营与管理、酒店管理信息系统等骨干课程和酒店认知实习、酒店企业文化宣讲、酒店职业经理人讲座等开放性实践活动为载体，注重培养学生的职业认同感，为其后续的职业能力培养奠定基础。核心职业能力培养系统以前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理3大核心职业岗位能力培养为主线，以多岗位实践、校内实训等职业性实践活动为载体，使学生在真实职场中获得核心服务能力和核心管理能力。复合职业能力培养系统是在学生具备核心职业能力的基础上拓展相关职业知识和能力，主要学习酒店人力资源管理、酒店品牌管理、酒店质量管理、酒店服务管理、酒水饮料管理、酒店实用英语等知识拓展类选修课程。
2.酒店管理专业环境管理课程体系和内容构成。根据酒店管理本科专业国际化发展的趋势和酒店管理的现实需求，需要改革现有的课程设置，整合学科课程体系，构建酒店管理专业环境管理课程体系。酒店环境管理的内容分别体现在酒店经营与管理、酒店前厅服务与管理、酒店客房服务与管理、酒店餐饮服务与管理、酒店质量管理、食品营养卫生与安全管理和酒店工程与设备管理等课程中，具体内容构成如表1所示。酒店环境管理课程体系涵盖了酒店生产经营活动的“资源利用、产品设计、生产控制、消费方式”四个关键环节，包含了酒店经营管理能力、酒店运行服务能力和酒店安全管理能力三个能力单元，涉及了酒店管理本科专业人才培养目标中的基础能力培养系统、核心职业能力培养系统和复合职业能力培养系统三大模块。酒店环境管理类课程包括理论部分和实践部分，其中理论部分体现在体系的各课程中，主要为专业必修课和专业选修课。实践能力更多地通过校内实训中心和酒店顶岗实习来体现。
表1酒店环境管理课程体系的内容构成酒店业的快速发展扩张在满足了社会需求的同时，也带来了直接的和潜在的环境问题。本文通过分析酒店业普遍存在的环境污染和资源浪费等问题，归纳了酒店环境管理的主要内容，构建了酒店管理专业环境管理课程体系，以期对酒店管理本科专业课程体系的完善提供借鉴。
参考文献：
[1]中华人民共和国统计局.中国统计年鉴（2011）[m].北京：中国统计出版社，2011.
[2]胡春林.酒店餐饮业生态管理[m].北京：中国轻工业出版社，2011.
酒店质量管理体系篇4
一、现代酒店管理中前厅部存在的弊端
（一）缺乏专业性人才
21世纪是人才的世纪，但是在当前的社会中，对人才的需求量大大增加，导致人才严重缺乏。在酒店前厅部管理中，由于酒店员工得不到合理的待遇，因此人员流动性大，人才很难得到长期稳定的发展。对于酒店前厅部来说，培养一个专业合格的员工，至少需要半年的时间，因此，酒店前厅部不断地换人换位，严重影响酒店服务质量，有的酒店认为前厅部只需要员工会推销客房即可，因此对前厅部的员工没有系统地培训等，导致酒店前厅部没有专业的人才。
（二）工作人员素质低
由于酒店对于前厅部的员工不重视，导致前厅部员工对于酒店的了解不足，在介绍酒店特色和客房情况时，出现不专业现象，影响顾客消费情况。另外，有的前厅部员工没有形成良好的工作态度，没有树立自己“主人翁”意识，对顾客态度恶劣，对工作漫不经心，这也严重影响了酒店的整体形象和服务质量。
（三）脱离了整体运营
之所以说前厅部脱离了酒店的整体运营，是因为在现代酒店管理中，由于前厅部的特殊情况，导致前厅部员工与其他部门的员工联系不够密切，导致酒店信息沟通不及时，不能第一时间为顾客服务，从而影响酒店服务质量，损害酒店整体形象。
二、现代酒店管理中前厅部运营的环境
在酒店前厅部运营过程中，由于前厅部是直接面向顾客的部门，其服务质量直接关系着酒店的整体服务质量。因此，对于现代酒店管理中前厅部运营相关环境的管理是前厅部管理中的首要管理因素。在前厅部运营中，无论是对于设备设施的质量要求、前厅人员的服务水平还是前厅的整体环境，都要求做到令顾客满意的程度，减少顾客投诉率。
三、现代酒店管理中前厅部管理的措施
（一）加强措施，培养人才
一个员工离开所在企业的主要原因，无非只有两个：在工作中得不到领导重视；待遇不好。在酒店管理中，对于前厅部员工来说，提高其工资待遇，是稳定员工的最好措施。好的待遇不仅能够稳定在职人员，而且可以吸引到很多更专业的员工加入其中，更好地为酒店服务。酒店领导要适时的与前厅部人员进行沟通、给予适当地关心、尊重员工、听取意见等，这样不仅使员工体会到家的感觉，更有助于提高员工的责任心和服务意识。
（二）提高员工的综合素质
对于酒店前厅部来说，员工的综合素质起着至关重要的作用。因为前厅部是直接面向消费者的部门，其服务质量的好坏直接关系着消费者的消费情况。要想提高员工的综合素质，要从以下几个方面着手：
1.微笑
舒适的微笑，不仅可以带给人们良好的印象，而且可以提高销售率。在酒店前厅部管理中，强调员工的笑容是至关重要的，始终保持舒适的微笑，给顾客提供一个舒适、温馨的交易环境，可以更好地提高服务质量。
2.形象
酒店前厅部的形象代表的是酒店的整体形象，因此，在选择前厅部员工时，要尽量选择形象好、气质佳的员工，这样不仅提高了酒店的公关形象，而且对酒店经济效益的提升也有很大帮助。
3.技巧
酒店前厅部，是酒店负责招待并接待宾客、销售酒店客房商品，组织接待、销售餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的部门。所以，专业的销售技巧是酒店前厅部员工必备的技能。专业的销售技巧不仅可以带动酒店的经济发展，而且对顾客形成对酒店的整体印象有良好的保障作用。
（三）强化前厅部整体管理
对于酒店前厅部来说，协调酒店各个部门是工作的必要环节。在顾客进入酒店，询问相关信息时，前厅部的员工就要有酒店相关信息的资料，如客房哪些房间还没有整理，不能推荐给顾客；酒店提供早餐的种类；酒店的其他服务信息等等，在顾客进行询问时，要协调好酒店的各个部门，取得第一手酒店信息，从而更好地服务顾客。因此，强化酒店前厅部与酒店各个部门的管理，是提高酒店前厅部工作质量的重要依据。
四、结束语
酒店质量管理体系篇5
关键词：酒店管理；服务创新；保障体系；体系构建
在市场竞争机制下，酒店服务产品的同质化趋势愈来愈明显，薄利经营已经成为酒店业的常态。在构建以国内大循环为主体、国际国内双循环经济格局和肺炎疫情防控常态化的大背景下，酒店的经营环境和面临的市场状况正在发生深刻的历史性变化。大众支付能力的提升促进了其消费偏好的改变与提质，对服务的个性化要求已然成为主流，促使星级酒店服务差异性的创新已成必然。
一、酒店服务创新的驱动因素
（一）提升核心竞争力的需要性。处于竞争剧烈的市场，酒店的生存和发展有赖于核心竞争力的培育和增强，不直面竞争就会因失去竞争优势而失去竞争力，而服务创新恰恰是建立酒店核心竞争力的前提[1]。因此，酒店的经营和竞争在强调着力于客户关系管理的同时，更应致力于服务上的创新。酒店应有效地运用各种要素资源，坚持以人为本，建立和完善有利于推动服务创新的动力机制、激励机制及约束机制。（二）市场竞争的需要。社会经济的发展、人民收入水平的提高，促进社会大众的消费偏好发生着质的变化，消费者旨在情感的体验和心理上的满足的个性化趋势愈发明显，体验消费渐成主流。在竞争激烈的市场上，实物产品的差异化被快速消解，同质化将成为不可逃脱的命运。因此，酒店想通过实物产品的差异性取得竞争优势已不现实，而服务质量可以成为竞争优势的来源。顾客对酒店服务质量的感知主要来源于对主要由服务传递构成的服务交互过程的体验。因此，旨在提高顾客感知服务“过程质量（功能质量）”的酒店服务创新对建立酒店竞争优势、增强竞争力具有决定性的现实意义。不断创造适应消费者需求变化的创新服务，是一个酒店不断发展的前提和基础。酒店服务产品具有与实物产品不同的属性，酒店服务产品尤其是服务方式具有无形性特征，不具备申请专利的条件。在服务产品不受专利保护的情况下，很容易被市场中的同业者模仿、复制，进而在酒店界盛行。这种情况下产生的酒店业所谓的“一招鲜吃遍天”的生命周期极短，很难形成长久的竞争优势，迫使酒店只有像永动机一样不断进行创新，加大服务创新力度，使服务产品不断推陈出新，才能走在同行的前列。（三）可持续发展的需要。盈利是企业存在的根本目的，也是企业发展的基础。只有持续盈利，酒店才有生存的机会和持续发展的可能。基于酒店服务产品的特点和酒店消费顾客出于体验消费需求满足的需要，只有酒店有能力提供的服务能够充分满足顾客的需要甚至超越顾客的期望，这样的服务创新才具有“双赢”的价值，才能成为酒店创新的方向、着力点、出发点和落脚点，形成一种顾客需求拉动酒店服务创新。酒店的服务创新迎合着顾客需求、创造顾客价值的良好局面，实现酒店的供给与顾客的需求之间的平衡，才能引领酒店与顾客之间协调而又可持续地发展[2]。在实施服务创新的过程中，酒店不能迷失创新方向，聚焦于盈利基础上的可持续发展应成为实施服务创新的出发点。不应将过多的资源投入到低价值的领域中而得不偿失。酒店管理者必须认识到，服务创新旨在解决酒店在创造价值（包括酒店价值和顾客需求价值）中的现实问题，目的在于有效提升酒店的竞争力，从而实现可持续的盈利性成长。
二、酒店服务创新的主要内容
美国的服务管理研究组合pZB（a.parasuraman，ZeithamlV.andL.Berry）认为，酒店的服务质量取决于设施质量、实物产品质量、环境质量和劳务质量。该研究组合认为，设施质量和实物产品质量构成了酒店服务的技术质量，也可称之为有形质量；劳务质量和环境质量构成了酒店服务的功能质量，也可称为无形质量。顾客基于对酒店设施、实物产品、环境和劳务“可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性”五个维度的期望、过程体验的匹配度而形成感知服务质量，并据此对酒店的服务作出评价。为提高顾客服务体验和感知服务质量，酒店服务创新应聚焦于服务理念、服务内容、服务流程、服务组织等方面的创新[3]。这些方面所包含的内容相互关联、相互作用，既有有形的实物又有无形的交互过程，以技术质量和功能质量的形式由顾客体验，并形成顾客感知服务质量。
三、构建电子商务产教融合课程体系的约束因素
（一）创新管理约束。在实施创新的过程中，酒店的管理体制和管理机制都会在一定程度上做必要的变革或调整，这些变革和调整相应地会引发管理方式、管理方法、管理技术和管理技能的变化，并提出新要求，有时还会触发人员之间利益的调整。这些变化往往超出现有服务提供者的观念、管理能力、管理水平和管理技能，加之此前养成的管理惯性，酒店在服务创新的策划、开发过程中，往往会遇上管理阻力性约束。大多数酒店在进行服务创新时都会面临这种与酒店人力资源相关的创新管理约束。（二）创新价值约束。顾客导向的酒店服务创新应在秉持以“顾客为关注焦点”的前提下，权衡“酒店服务供给”价值与“顾客服务需求”价值之间的平衡。否则，过高的服务创新成本必然导致酒店提供的服务产品定价高于市场价格和顾客的预期价格，造成市场和顾客无法接受。这种有价无市的局面，将使酒店不可避免地面临创新的服务产品得不到市场和顾客认可而无法盈利经营的窘境，出现无市场价值的服务创新。（三）人力资源约束。既有员工不具备与服务创新项目相适应的开发能力，是酒店服务创新受人力资源约束的主要表现。这些约束性阻力包括：对待服务创新的意愿和态度、酒店内部人际交往与协作能力、与顾客的沟通交流能力不佳；酒店从业员工虽具备服务创新开发的一般能力，但实践性经验不足；在人才市场或劳动力市场招不到能满足酒店服务创新开发要求的员工等。（四）企业文化约束。具有变革性质的创新因其过程和结果都具有“不确定性”的特征，企业文化及其惯性就成了创新的约束性阻力，酒店的服务创新也不例外。由于酒店服务创新是一个系统性工程，出于对多方面“不确定性”的恐惧，酒店管理者、员工从内心深处对创新抱有抵触心理，使得不少酒店缺乏服务创新的热情和激情，总是试图一厢情愿地维持原状，并有意无意人为地为创新设置障碍[4]。这是一种不易被人察觉但影响最大的创新阻力。（五）创新保护约束。由于酒店服务产品具有与实物产品不同的属性，具有无形性特征，且易于通过体验而感知，不具备申请专利的条件。在服务产品不受专利保护的情况下，很容易被市场同业者模仿。同时酒店服务创新通常并不复杂，创新成果极易被同业竞争者快速模仿、复制，因此，酒店创新的服务几乎无法被保护而保持长久的独树一帜，难以获得将新服务首次推向市场时产生的超额利润，有时还无法获得前期创新投资应得的补偿，从而使酒店持续创新的动力被削弱，创新积极性被严重挫伤。
四、酒店服务创新保障体系的构建
服务是一种过程，服务的传递和服务的沟通、被感知的各个步骤体现了服务的整体质量和水平，从而给顾客带来不同的服务体验。由于酒店服务提供过程具有极易被模仿的特点，所以创新成为必然。但因服务创新既是系统工程又是变革过程，涉及诸多方面和因素，因此需要注重构建服务创新的保障体系。服务创新的保障体系构建应着重考虑以下几个方面。（一）服务创新的制度保障。企业依靠企业制度组合各生产要素，生产满足市场和顾客需要的产品。从有利于保障酒店服务创新的角度出发，应建立有利于保障酒店及其构成机构创新活动的行为准则，建立有利于服务创新的员工行为规范、建立有利于酒店服务创新有序化运行的体制框架、建立有利于酒店服务创新的体制保证、建立有利于促进和调动服务创新活力的激励机制，等等。酒店应建立以“服务创新”为导向的保障性制度，制度的制定应以保障和鼓励服务创新为核心，确保酒店服务创新政策得到有效实施，主要内容包服务创新管理制度、员工服务创新激励制度，以及激发和调动员工服务创新积极性的人事制度、薪酬制度、容错纠错制度等。（二）服务创新的组织保障。就酒店服务而言，其本质是过程，而每一个过程是一组活动的集合。组织设计的目的是为了有效地整合服务提供过程的各生产要素，使各要素在服务生产与提供过程高效有机地结合，提高以过程为特征的酒店各项服务效率和质量，在确保顾客满意的同时节约交易成本，提高经营效益，这是酒店服务创新资源转换所需要的组织支撑。因此，构建具有不断改进服务质量、有利于服务创新能力提升的创新组织，可以促进酒店获得源源不断的服务创新能力。1.创建敏捷型组织。酒店服务创新需要采用注重发挥人的创造性、对顾客需求能够作出快速响应的扁平化组织结构。酒店只有建立适应市场变化、顾客需求变化和内部管理变革的动态、开放、柔性的扁平化的组织结构和充分自治的开放式、网状式的组织系统，服务创新才有活力。因此，要求酒店从识别顾客需求、研究服务信息、开发服务产品直至提供现场服务等方面都必须具有较强的敏捷性和高效性。酒店通过各种信息技术识别顾客需求，快速有效地在服务组织内部传递并形成服务概念，通过恰当授权和员工的专业化技能使顾客的需求快速得到满足。2.构建学习型组织。学习型组织是一种功能型组织，也可以理解为一种组织功能。学习型组织的核心要义在于，组织的全体成员以组织愿景为共同目标，以学习为手段，以知识的横向、纵向传播和共享及运用为目的，全面协调地推动工作有序高效地进行。学习型组织是具有学习力、创造力和旺盛生命力的组织，非常适合以过程方法为特征传递服务的酒店。学习型组织的构建和功能的发挥，要求酒店各级员工通过不断地学习与自我超越，通过系统的思考与团队成员间的学习，提高服务过程的沟通、交流效能和协调配合能力。通过不断地学习与知识积累，形成螺旋式上升的“学习—实践—积累—再学习—再实践—再积累”的具有较强服务创新能力的学习型组织结构和工作机制。在新形势下，“再学习、再调研、再落实”应成为酒店服务创新的常态化工作机制。（三）服务创新的技术保障。信息技术的快速发展和各种手机app的广泛应用，极大地方便了酒店客户关系管理以及酒店服务信息的集成处理。日新月异的信息技术为酒店通过服务创新减少顾客获得服务的成本，提高顾客满意度，在实践性和可操作性方面提供了技术上的可能。首先，酒店服务创新需要通过大量的市场调查，收集和整理顾客信息、竞争企业信息、供应商信息等，传统的手工劳动无法实现，信息技术的运用使这一目标得以顺利实现。酒店借助信息处理系统，将酒店顾客信息进行数字化处理，获得准确的顾客个性化信息，能够根据顾客个人消费偏好来提供富有个性的定制化的创新服务。其次，酒店服务提供与消费的同步性、酒店产品的不可储存性，决定了酒店服务产能适应市场需求调节的重要性。服务产能必须与服务需求相匹配，否则会引起服务质量问题。当服务产能大于服务需求时，为保证服务质量极易造成酒店各项资源的浪费，增大酒店无效成本的支出；当酒店产能小于市场需求时，由于酒店设施设备、人员以及其他各项服务资源出于超负荷状态，极易导致因服务质量的下降而产生的顾客消费体验不佳的感知，引发投诉和酒店的美誉度。这些状况都是与酒店服务创新的初心相悖的。信息技术的应用可以使酒店通过信息系统来预判服务需求、评估服务需求与服务供给，从而通过调节服务产能与服务提供来提高服务效率、服务质量，获得服务效益。最后，随着信息技术的发展，虚拟技术为顾客提供个性化、情感化的创新服务，形成“注意顾客—定制化服务营销—引起顾客注意—服务市场开拓”的良性循环。（四）服务创新的文化保障。文化是隐含在服务和营销背后使酒店获得经久不衰创造力的源泉，酒店文化的核心是服务文化，尤其是服务创新文化。通过培育服务创新文化，使员工更加积极主动地为顾客提供创新服务。酒店服务创新文化最核心的是应牢固树立和坚持“以人为本”的理念，这一理念包含两个层面：作为服务主体的人，即提供服务的酒店员工；作为服务客体的人，即作为消费者的顾客。只有用“以人为本”的理念来经营服务，才能使员工用心地去识别顾客的需求，满足顾客需求并超越顾客期望；只有“以人为本”的服务理念，才能增强员工“以顾客为关注焦点”的顾客价值导向意识，使顾客更能获得满足其响应性、移情性要求的高质量服务。“以人为本”的酒店服务文化、服务创新文化，在培养忠诚的酒店员工和赢得更多的忠诚顾客、实现酒店利益最大化的同时成就员工个人价值方面，具有决定性作用。（五）服务创新的人员保障。决定酒店服务创新能力大小的最关键因素是人，酒店各级员工都是服务创新方案的执行者。服务创新方案的落实有赖于酒店高级管理人员的决策和推动、中层管理人员的组织和协调、基层管理人员的督导以及一线员工的执行来完成。高素质的员工队伍是保障酒店服务创新得以顺利有效实施，并取得预期创新成果的核心力量和内动力。
五、结语
为了满足人民日益增长的对美好生活的需求，酒店服务水平的改进和提升无止境。只要市场竞争存在，服务创新就不会停歇，这是由市场竞争中“适者生存”法则决定的。社会经济的发展、人民生活水平的提高，伴随着技术的进步和大众消费观念、消费方式的变化，驱动着酒店服务的不断变革创新。因此，服务创新对酒店而言，是一个永恒的主题。有创新就有变革，要变革就有约束性阻力，要克服阻力，就要建立适宜的且行之有效的变革创新机制以及与其相适应的保障体系，以确保服务创新得以顺利推进并取得预期成效。这是酒店管理者应坚持不懈地进行常态化思考并随市场变化作出权变回答的一个经营管理命题。
参考文献：
[1]叶谋坤.酒店服务管理工作创新研究[J].行政事业资产与财务，2020(19):75-76.
[2]刘继成.酒店管理与服务中的创新研究[D].武汉：武汉纺织大学，2015.
[3]林心怡，何珍.酒店管理与服务中的创新研究[J].农村经济与科技，2019(19):150+270.
酒店质量管理体系篇6
关键词：高职院校；酒店管理专业；课程优化设置
教学质量是高职教育办学的生命线，而课程建设与改革是提高教学质量的核心，也是教学改革的重点和难点［1］。课程设置能否体现高职教育的特色，能否与专业人才培养目标相契合，直接影响到酒店管理专业人才培养的质量。当前，高职院校酒店管理专业的课程设置存在一定的问题，如课程设置与人才培养目标相脱节、内容重复、实践课与理论课比例失调、缺乏对行业的动态性关注等，导致培养出的学生不能适应酒店行业发展的需求。2014年，教育部、国家发改委等六部门印发的《现代职业教育体系建设规划（2014-2020年）》中指出，“适应经济发展、产业升级和技术进步需要，建立国家职业标准与专业教学标准联动开发机制，按照科技发展水平和职业资格标准设计课程结构和内容。”［2］有鉴于此，对高职院校酒店管理专业课程设置情况进行探究，整合各类教学资源，在此基础上探讨课程优化设置策略，提高酒店管理专业人才培养质量，显得十分迫切和必要。
1酒店管理专业课程设置优化的必要性
1）优化课程设置是缓解酒店行业人才供需矛盾的迫切要求。随着世界经济的发展、国际化进程的加快和人民生活水平的提高，国际酒店管理集团布局中国的进程加快，呈现出“国内竞争国际化、国际竞争国内化”的趋势，社会对酒店业的整体服务也提出了更新的标准和更高的要求，酒店行业对专业人才的需求不断扩大。与此同时，具有国际竞争力的各类酒店管理专业人才尤其是高层酒店管理人员严重缺乏。因此，适应全球酒店行业发展趋势，缓解酒店行业人才供需矛盾，优化酒店管理专业课程设置，提高专业人才培养质量，培育高素质的酒店管理专业人才，办出特色，一直是高职院校酒店管理专业教学改革的重要课题。
2）优化课程设置是提高高职院校酒店管理专业教学质量的内在要求。教育部副部长鲁昕在2011年度全国职业教育与成人教育工作会议上的讲话中指出，“教育科学发展步入以提高质量为重点的新阶段”，“要树立以提高质量为核心的教育发展观”［3］，标志着高等职业教育的工作重心发生了根本性的转变，从重点抓规模扩张转向内涵建设、重点抓教学质量上。从近几年来指导高等职业教育发展的一系列纲领性文件的内在要求来看，改革传统教学模式、推行教学改革、提高教育的整体质量，将是今后相当长的一段时间内酒店管理专业改革的重中之重。课程建设作为对学生能力培养的基本方式，是学校教育、教学过程的核心，是体现高职教育特色的关键。优化现有高职院校酒店管理专业课程设置，对提高教学质量、培养合格的酒店管理专业人才，具有十分重要的现实意义。
3）优化课程设置是实现高职院校酒店管理专业可持续发展的必然要求。目前，一方面，我国开设酒店管理专业的高职院校数量不断增加，另一方面，很多高职院校的酒店管理专业招生困难，专业不断萎缩，毕业生流失率高、专业对口率低，“毕业即失业”的情况层出不穷，严重影响了各高职院校酒店管理专业的可持续发展。课程是对学生能力培养的最主要方式，是体现高职教育特色的关键因素。因此，对现有高职院校酒店管理专业的课程体系进行优化设置，提高学生的职业能力和综合素质，激发学生学习专业理论和技能的兴趣，进而留在酒店企业获得发展，是实现高职院校酒店管理专业可持续发展的必然要求。
2顺德职业技术学院酒店管理专业课程设置现状及存在的问题
2.1课程设置现状
顺德职业技术学院酒店管理专业的课程设置分为公共课和专业课，公共课分为公共必修课、公共限选课、公共任选课；专业课包括专业核心课和专业限选课。公共必修课部分包括哲学基础、思想和中国特色社会主义理论体系概论、思想道德修养与法律基础、形势与政策、职业生涯规划、大学国文、体育、计算机应用基础、大学生心理健康教育、军训（含军事理论）课程。公共限选课则是学生在经济与管理类、人文与社科类、科学与艺术类课程中限选两门课，共4学分64个课时。公共任选课则是面向全校，由教务处统一安排，学生根据自身兴趣和教师开课情况，选择自己喜欢的两门课进行学习，每门1个学分16个课时，共2个学分32课时。专业课分为专业核心课和专业限选课，专业核心课包括英语类课程、经济学概论、形体与礼仪、前厅操作与管理实务、客房操作与管理实务、顾客关系与营销实务、旅游消费心理学实务、酒店人力资源管理实务、餐饮服务与管理、酒水知识与调制、酒店督导管理、国际酒店管理、会展服务与管理、酒店财务会计、酒店信息系统操作和旅游、酒店及餐饮业概况，按照课时进行授课。专业核心课程还包括实训实践课程，如酒店管理专业资格考证、顶岗实习与毕业论文（设计），基本是按照实践教学周进行统一授课，如酒店管理专业资格考证课程安排了2周，顶岗实习与毕业论文（设计）则安排在最后一学年，共计35周的时间。专业限选课则是从中外饮食文化、酒店公共关系与危机管理、西餐制作、宴会设计与管理、食品营养与配餐、酒店消防与保安六门课中选择三门，共计6学分，96课时。
2.2课程设置存在的问题
1）课程设置未能与人才培养目标准确契合。顺德职业技术学院酒店管理专业旨在培养面向国际酒店业服务与管理第一线，具有实际服务技能和初级管理能力、较强的人际沟通能力和一定的可持续发展能力，既会做事又会做人的高素质、高技能人才，但在具体的课程设置上，与本科教育、中职教育未能进行有效的区分，未能充分体现高职教育高等性、职业性的特点，特别是对一些原先就读中职的学生来说，很多课程如职业基础课程是在中职阶段就已经学习过的，在升入高职后，继续学习该门课的兴趣大减，对职业能力的提升有限。
2）部分课程内容重复设置。顺德职业技术学院酒店管理专业十分重视国际化酒店管理人才的培养，现有英语类课程共包括英语写作与语法、英语演讲与写作、英语听力、英语会话、酒店专业英语五门，课程之间内容重复设置较多。另外，管理学概论和酒店督导管理，专业必修课餐饮服务与管理、实训实践课程酒店管理专业资格考证和专业限选课宴会设计与管理也存在同样的内容重复设置问题，影响了学生培养的质量。
3）理论课和实践课比例失调。根据调查发现，顺德职业技术学院酒店管理专业的理论课和实践课的比例存在一定程度的失调，“重理论、轻实践”和“在校学理论、社会学实践”的传统教学意识还某种程度上存在，许多课程仍然是以课堂教学作为主要的授课方式，实践课比例过低，沦为理论课的附属。教育部规定高职院校学生顶岗实习时间不得少于6个月，而顺德职业技术学院酒店管理专业的学生需要在酒店一线服务部门进行10个月的顶岗实习活动。学生顶岗实习时间过长，且往往在酒店一个部门实习，不能轮换工作岗位，学生对继续留在酒店工作的兴趣、愿望降低，很多学生实习后选择不再从事酒店行业，导致人才流失。
4）国外优质教学资源有待进一步消化吸收。从2005年开始，顺德职业技术学院酒店管理专业与美国饭店协会教育学院进行深入合作，引进其行业课程体系与标准、教材讲义、师资培训与职业资格认证体系，按工作任务的相关性开发课程，以课程组合实现职业能力的培养，构建符合国际酒店业职业标准和行业需求的、基于工作过程的课程体系，在探索符合国际酒店业职业标准的酒店管理专业国际化人才培养模式方面进行了有益的探索。但其中的某些课程不适合中国高职教育的现实情况，应对其进行调整和优化。如旅游、酒店及餐饮业概况课程，旅游、酒店、餐饮三者存在包含关系，且范围过于宽泛。再比如酒店设施和资产管理课程不太符合目前高职酒店管理专业教学的实际需要，建议取消该门课程。
5）缺乏对行业的动态性关注。酒店行业是我国最早与世界接轨的行业之一，酒店管理专业与实践、行业、企业紧密联系，新技术、新技能、新业态的不断涌现，要求酒店管理专业必须紧扣酒店行业发展实际，不断开发与酒店实践紧密联系的课程。但目前顺德职业技术学院酒店管理专业对酒店行业人才需求结构的调研和分析不够透彻，不能与酒店一线实践真正接轨，不能将酒店行业所需人才的新能力、新要求传递给学生，也尚未改变传统的课堂教学模式，专业培养目标无法随着酒店管理实践的发展而随之调整，学生所学理论与实践相脱离的现象仍然普遍存在，对酒店行业发展的现状缺乏必要的了解，影响了人才培养的质量。
6）师资力量方面有待进一步加强。近年来，顺德职业技术学院酒店管理专业招生规模迅速增长，每年招生数量大幅提高。与此同时，教师数量增长的速度远远落后于学生数量的增长，特别是自2010年起，专业师生比从以往的13∶1增长到38∶1，导致师生比例严重失调，专业教师负担过重，很多课程被迫采用大班合堂上课，且刚引进的教师绝大多数是刚从学校毕业的年轻教师，普遍缺乏教学经验和实践技能，从而影响了酒店管理专业课程的实施以及教学效果和质量的提高。
3顺德职业技术学院酒店管理专业课程优化设置建议
1）契合人才培养目标，体现学生职业能力和可持续发展能力培养。顺德职业技术学院酒店管理专业在课程设置上，必须考虑高等职业教育的特色，在高等性、职业性上体现与中职、本科课程设置的不同，既要体现和中职教育不同层次上的区别，又要体现和本科教育不同类型上的区别，使得课程设置在提高学生的实践技能和可持续发展能力方面找到平衡点，真正体现高职教育的培养目标，以学生能力培养为目标优化课程结构设置，培养具备可持续发展能力的酒店管理专业人才。
2）合理安排理论课与实践课比例，避免内容重复设置。顺德职业技术学院酒店管理专业须对现有课程体系进行改革，合理安排理论课与实践课程的比例，突出课程的职业性与实践性特点，重视学生实践能力的培养和人文素质的提高，同时避免课程内容的重复设置，将英语类课程整合为酒店专业英语和英语会话与写作两门课，将管理学概论和酒店督导管理合并为一门酒店管理基础课程，并适当加大课时量，为学生以后走上管理岗位、进行基层管理打下基础，保留餐饮服务与管理课程，取消宴会设计与管理课程，将宴会设计与管理部分作为餐饮服务的一部分整合到餐饮服务与管理课程，并将该课程的理论讲授部分和实践操作部分分离，实践操作部分和酒店管理专业资格考证进行整合，考取酒店餐厅服务员证书。
3）消化吸收国外优质教学资源，接轨酒店一线实践。美国饭店协会是世界上最大的旅游业和酒店业行业协会，全世界有13000多家酒店集团认可其职业标准，全球有2000多所大学与学院使用美国饭店协会教育学院的教材，今后要进一步积极吸收国外先进教学成果，对课程进行消化、吸收，为我所用，并与酒店行业企业保持密切联系，定期对酒店行业、企业进行座谈、调研，根据酒店一线管理和服务实践，及时调整人才培养目标和课程结构设置，将国外先进教学资源、理念与中国酒店管理实践相结合，适当增开创业类、职业生涯规划类课程，提高学生的可持续发展能力。
4）加强师资队伍建设，提高教师专业化水平。顺德职业技术学院酒店管理专业要引进与培养相结合，聘请酒店企业管理和服务一线有实践经验的能工巧匠到学校任教或担任兼职教师，选派优秀年轻教师到省内外高校和兄弟院校进行学习交流，组织教师深入酒店服务一线学习新知识、新技能，培养他们成为双师素质教师，改善目前师资力量薄弱的现状，为课程优化设置提供组织保障和人才支撑。总之，课程优化设置不是一劳永逸的事情，而应当随着酒店管理实践的变化，结合人才培养目标，及时做出调整。我国高职院校的酒店管理教育仍处于发展阶段，许多问题尚需进一步研究和探索，各高职院校要根据自身实际情况，勇于实践，敢于探索，不断优化自身课程设置，为培养更多酒店管理专业人才、促进中国酒店行业发展贡献力量。
参考文献：
［1］关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见［eB/oL］.（2006-11-20）［2015-08-20］
［2］教育部等六部门关于印发《现代职业教育体系建设规划（2014-2020年）》的通知［eB/oL］.（2014-06-16）［2015-08-20］
［3］教育部副部长鲁昕在2012年度职业教育与成人教育工作会议上的讲话［eB/oL］.（2014-03-05）［2015-08-20］.
酒店质量管理体系篇7
关键词：预算服务业服务质量提升
随着经济的飞速发展，人们也逐渐形成了接受外界的服务来获得满足的习惯。现在我国的服务业属速发展时期，服务产业的各项服务向多样化、人性化、个性化转变。服务业内部的行业竞争也随之更加激烈，为了服务企业的发展需要提升服务质量势在必行。上海临港漕河泾企业服务有限公司就是隶属于上海临港集团下是园区服务业国有公司，其旗下包括了上海新园雅致酒店经营管理有限公司等酒店类服务子公司。该有限公司及时适应消费者的需要，对于服务业的服务质量实行了某些措施。笔者主要从事雅致公司的财务管理工作，本文结合笔者在酒店管理工作中的一些经历，分析了在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性，并提出了具体的提升策略。
一、在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性
（一）酒店服务业服务质量的现状
近年来，酒店业发展快速，各大酒店都提高了自身的基础设施建设。但与国外相比，我国的酒店发展还存在一些不足之处，在服务质量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能满足消费者需要的情况下，各大企业都在寻找提高自身服务质量的相关措施。在我国的经济体系下，服务业已经成为重要的经济组成部分，并且占据的比例在不断增加。酒店的服务质量问题已经被酒店企业充分重视，各酒店类服务企业在迎合消费者物质需求的同时，正在探索满足精神需求的方法。不过这类企业都是规模较大的服务企业，一些小型的酒店，尤其是家庭式酒店并没有该方面的认知。现在酒店服务业的服务质量有所提升，但还是在逐渐摸索阶段。上海新园雅致酒店经营管理有限公司属于较大型的上海市酒店服务企业，在基础设施上已经相对完善，但在精神建设方面还存在提升之处。现在该酒店适应消费者及市场的需求，正在逐步加强自身的多样化、人性化、个性化精神服务建设。这种在物质服务的基础上进行精神服务的服务质量提升观念，符合较大型的酒店服务业服务质量的现状。酒店服务业服务质量的提升是我国酒店服务业的总体发展趋势，虽有不足，但正逐步成熟。
（二）服务质量在酒店服务中的重要性
酒店主要以给人提供住宿休息为主，它属于服务型企业。现在服务的质量已经成为了酒店间的竞争手段之一，并逐渐成为主要手段。酒店服务质量直接关系到了企业的竞争力，关系到了企业的生存与发展。现在酒店服务质量提升已成为一些大型酒店的关注重点。良好的服务质量有利于拉拢老用户，有利于酒店口碑的建立，有利于新用户的吸引。服务质量在酒店服务中的有着决定性的作用，是酒店生存发展的需要。每年都存在一部分由于质量服务不到位，而流失大量客户最后倒闭的酒店。消费者在消费中处于主导地位，消费者在接受酒店服务时一旦不满意，那么酒店就回流失了接受服务的客户，甚至有些隐形的未来客户会因此流失。像上海的某酒店就由于在服务时没有及时更换床单，导致客户流失。服务质量的好坏直接关系到了酒店的存亡。
（三）预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性
现在许多酒店为了自身的发展都在提升服务质量，希望以此提高酒店的核心竞争力。但酒店还是以盈利为目的的企业，在提升服务质量的同时也应考虑到自身的经济利益。因此提升酒店服务业服务质量必须在预算约束下进行，以此来控制在提升服务质量方面的经济投入，保证酒店的经济利益。不计成本的加大服务质量投入是极为不明智的，甚至有可能会造成酒店的亏损。在酒店行业内存在一些因此而关闭的企业，@类企业主要是在财务上没有进行管理，为了迎合消费者的需求而忽视了自身的实力，最后由于服务质量投入过大，导致资金链断接。预算约束下提升酒店服务业服务质量是酒店发展的必然需要。
二、预算约束下的服务业服务质量提升决策
（一）在服务中落实以客户为主的服务理念
对于服务业来说客户是服务的主体，客户的满意度是服务工作的衡量标准。企业要在预算约束下提升服务业的服务质量，必须要在服务中落实以客户为主的服务理念。可以通过以下几点措施确立以客户为主的服务理念，下面以笔者所在的上海新园雅致酒店经营管理有限公司为例。一是将企业的服务工作进行流程化、具体化、规范化。上海新园雅致酒店经营管理有限公司将整个服务流程构成一个责权明确的服务系统，将每个员工进行的工作都进行了责任的明晰，并制定了相应的惩处制度。这种将服务工作进行流程式的处理，可以防止酒店工作中出现责权不明，服务人员因漏洞而服务质量下降的情况发生。二是建立客户反馈机制。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在公司的前台进来了一个客户反馈平台，让客户为接受到的服务进行评分。以此来落实以客户为主的服务理念。三是树立客户为主的服务理念。该公司在酒店服务之中有明确的规定，在服务之中一切要以客户为主。尤其是与客户发生冲突时，必须要先行道歉在进行具体的解决，以此来保证客户会酒店了评价度。
（二）加强员工培训，建立企业文化
服务业服务质量提升的必然要求就是加强员工培训，建立企业文化。良好的企业文化有利于员工形成以客户为主的服务观念形成，可以让员工在不自觉之加强对企业的认同感，并在进行服务的时候由于受氛围的影响自觉提高服务质量。员工是提供服务的主体，只有提高员工的质量才能提高服务质量。为了提高员工的素质应加强对员工的培训，让员工通过培训得以加强自身服务的水平。尤其是一些新入职的员工，更是必须要在培训后才可以上岗。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在员工培训上除了新员工还对正式员工会进行半年一次的评比，从而进一步鼓励员工加强自身的综合素质。在企业文化上也是要求员工每天在工作之前都要进行集体的锻炼，并各酒店可制定口号，以此来加强员工对于公司的认同感，培养出企业的文化。
（三）建立健全酒店服务管理体系
酒店是一个服务型企业，包含了多个部门。为了在预算约束下的提升服务业服务质量，必须健全酒店服务各部门间的管理体系。只有健全的酒店管理体系才能将各部门进行有机的结合，让各部门的相互合作又责权明晰，从而提升酒店的工作效率，让酒店服务质量的提升得以落实。健全的酒店服务服务管理体系有着完善的监督体系、完整的考评制度、有效的财政管理与质量管理。上海新园雅致酒店经营管理有限公司为此在各部门间制定了有针对性的考评制度，在监督上实行了各部门间的相互监督与制约，在财政上通过财政监管及时进行酒店的漏洞检查。有效的保证了该公司下属的三家酒店的高效运转。通过建立健全酒店服务管理体系，让酒店的服务质量进一步加强。
三、结束语
酒店类的服务企业逐渐兴起，这为上海新园雅致酒店经营管理有限公司这类酒店类服务公司带来了更大的机遇与挑战。为了能够提升企业竞争力，为了吸引更多的新老顾客进行消费，为了适应公司的发展需要，提升服务业服务质量势在必行。由于笔者在该公司内负责财务工作，所以本文主要提出了一些在预算约束下的服务业服务质量提升决策，以期对本公司的发展更为有利。本公司属于上海临港漕河泾企业服务有限公司，上述的决策也更是在最大程度上维护总公司利益的需要。
参考文献：
[1]孟庆良，张玲，孟文.考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J].运筹与管理，2015
[2]张玲.考虑顾客消费心理的服务规划与质量优化模型研究[D].江苏科技大学，2015
[3]倪玲霖.快递营运网络优化设计与竞争网络均衡研究[D].中南大学，2012
[4]王鹏飞.网络经济对我国居民消费的促进作用研究[D].中共中央党校，2014
酒店质量管理体系篇8
关键词：酒店业；第三方机构；服务质量体系
一.服务质量体系的相关理论
（一）酒店服务质量的组成要素
酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的：
硬件设备质量主要体现在设备质量、实物产品质量、服务用品质量及环境质量等四个方面。
酒店软件服务质量即酒店无形产品的服务质量，主要指酒店员工对顾客所提供服务的行为方式，面对顾客的表现态度及对顾客的服务技巧、效率等多方面体系的综合表现，是影响顾客忠诚度的重要因素。
（二）酒店服务质量的传递
（1）硬件设备质量的传递
酒店硬件设备质量与顾客的互通主要是直接传递方式与间接传递方式的结合。直接传递方式主要通过顾客入住酒店过程中的体验来体现，而间接传递指酒店通过第三方旅游服务机构所体现出来的产品质量。只有充分考虑首次体验效应与次级体验效应二者结合的重要性，才能够更有效的将酒店硬件设备质量传递至顾客群体，促进酒店的经营及发展。
（2）软件服务质量的传递
酒店软件服务质量的传递在很大程度上采取直接传递的方式，即通过顾客住店期间的体验来体现。通过第三方旅游服务机构只能使顾客与酒店发生间接接触，无法传递出有效的质量信息。
二.酒店第三方旅游服务机构的服务质量体系
关于酒店服务质量体系的分析与梳理，笔者采取角色分割的方式进行阐述，主要分为顾客视角、第三方旅游服务机构视角和酒店视角。
（一）顾客视角
以顾客视角看第三方旅游服务机构的服务质量体系，主要从流程质量、结果质量和补救质量等三个方面进行分析。
流程质量的评估维度主要从顾客的隐私保护、企业网站易用性和功能性能方面考虑。结果质量主要是订单的及时性和准确性等方面。
顾客对于补救质量的评估，主要是基于特定的价值观念，寻求自身与企业之间的一种公平关系。可以分解为：互动公平、程序公平和结果公平。
1.互动公平主要指企业应有良好的后台维护能力，为顾客提供及时、准确的技术支持。
2.对于程序公平的评估主要体现在企业的政策及对顾客投诉的回应度。通过笔者实地调研，目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构，都能够有效的制定且执行其政策规范，为顾客提供保障信息。而对于顾客在投诉过程中的回应度，企业都能秉以最大限度维护顾客权益的原则。
3.企业对顾客满意度的反馈效应是衡量结果公平的重要因素。这需要企业根据顾客的反馈意见对自身的服务规范做出相应的调整。
（二）第三方旅游服务机构视角
1.网站
将第三方旅游服务机构看作是网站时，评估因素主要看其客观性和标准型。而目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构网站的客观标准主要通过其点评部分来体现。点评内容的客观性和标准性，能够为顾客提供较为客观的参考信息，从而促进第三方旅游服务机构的服务质量标准。如到到网之所以能够在同行业中被旅游者所接受且依赖，很大程度上即是因为其客观性。
2.企业
对于携程的服务质量体系，主要从其服务质量管理模式、内部管理等方面进行分析。
（1）服务质量管理模式
六西格玛作为提高企业服务质量的质量管理方法，具有对顾客需求的高关注度、高度依赖统计数据、重视改善业务流程和积极开展主动改进型管理等特点，携程在服务是应用六西格玛的领先企业，且取得了令行业瞩目的成效。六西格玛质量管理方法在携程实施2年后，携程各项流程的平均等级近5个西格玛，接近服务业国际领先水平。
（2）内部管理系统
携程对于其内部管理，采用了目前国际中应用较为领先的技术。首先，员工管理采用平衡计分卡的方式，对于顾客所下的每一个订单，都能够进行详细的信息追踪，一旦出现投诉等现象，就会得到及时准确的解决；其次，顾客管理采用客流量预测体系，随时追踪目标市场的信息动态，为酒店提供充分有力的参考依据，且对于内部的运营计划作出即时更改。
3.中介商
把第三方旅游服务机构看作中介商时，即需要考虑其对于顾客方和酒店方承上启下的衔接作用。对于这种链接关系，笔者主要从顾客投诉来看其服务质量管理。对于顾客从下订单、提交订单、入住酒店至离店的整个流程，携程将其拆分成数十个具象化的环节，对于顾客所提出不同类型的投诉，进行迅速的追踪，确认顾客的投诉方是企业还是酒店，如投诉方为企业，企业会予以及时的解释，并作出相应补救措施；如投诉方为酒店，企业会及时向酒店进行反应，让酒店作出反馈，若酒店方出现同类投诉过多的情况，企业则会根据协议采取一定措施，从而维护企业信誉和稳定及扩大目标市场。
（三）合作酒店视角
1.核心产品传递
酒店核心产品是合作酒店通过第三方旅游服务机构所要体现的必要项目。对于合作酒店来说，所传递的产品信息是促进酒店营销与销售的重要组成部分，合作酒店应注重所传递产品信息的及时性，与企业达到动态互动，确保顾客所得到信息的一致性；对于第三方旅游服务机构来说，应及时融合酒店的产品信息和企业自身特色，满足顾客的需求，使企业自身和合作酒店能够达到双赢的平衡目的。
2.附加产品的传递
酒店质量管理体系篇9
[关键词]酒店评级系统；SeRVQUaL模型；星级酒店
[中图分类号]F7192[文献标识码]a[文章编号]1005-6432（2014）46-0146-05
1引言
酒店级别是对酒店价格、服务设施、服务品质的集中反映，成为顾客快速认知酒店的渠道，因而，酒店等级已逐渐成为顾客选择酒店的重要参考因素。伴随着我国酒店评级制度的不断完善，越来越多的酒店加入到酒店评级系统中。但与此同时，笔者也发现我国酒店评级系统还存在一定不足，而目前对我国酒店评级系统研究的成果较少。因而，笔者通过对比美国、英国、中国（大陆地区，以下相同）三个国家的酒店评级系统，从其评级方式，评级内容，评级特点三个方面进行分析，借鉴其他国家的评级系统优点对我国的酒店评级系统提出建议。
2美国，英国，中国酒店评级系统分析
21美国酒店评级系统分析
由于各个协会和公司都有他们自己独立的评级系统，美国的酒店行业并没有一个统一的酒店评级系统。其中最有名的系统是aaa（americanautomobileassociation）的钻石评级，美孚旅游指南（mobiltravelGuide）的星级系统也得到广泛的认可。本文主要分析aaa系统，进而再对美孚旅游指南做简要分析。
211aaa酒店评级系统
aaa酒店评级系统由美国汽车协会制定。其每年要对美国、加拿大、墨西哥及加勒比海等地的近57万家饭店及旅馆进行评审，其中只有026%的可以登上“五星”榜。据报道，2011年aaa评出的五星饭馆及餐馆只有13家。[1]aaa系统每年都对超过29000间住宿设施进行评估。为了更好地对美国多样的住宿运营做出解释，其将酒店设施被分为12个类别，包括大规模酒店、小规模酒店、汽车旅馆、乡村旅馆、历史名迹旅馆、度假屋、农舍和公寓等。
（1）评级方式。aaa的评级是由专业的检查员入住受评级的酒店，评估酒店运营和服务的每个方面。并且，该评级活动也是事先不通知酒店方的，评级的结果会有书面证明。酒店可以自愿决定是否参加评级，但是为了赢得更多的顾客并让顾客放心，大多数酒店还是会愿意参加评级活动的。
（2）评级内容及特点。酒店等级被分为一到五钻石的级别。aaa评级系统中，房间设备和豪华设施在一定程度上都是和服务质量合并的。aaa钻石评级结合了总体质量、设施规模和服务水平。该评估过程包括三个步骤：aaa钻石评级要求，以对于物理属性和服务水平的客观评级为指导方针，和以经验和经历为基础的主观因素。一个住宿设施必须满足钻石评级的要求才能纳入aaa的考虑范围。这个确认过程由实际应用、参考物和媒介研究组合的过程指导。[4]
总体的评估过程包括审查六个关键区：管理人员和员工；客房服务与维修；外观、地面和公共区域；房间装饰、气氛和设备；卫生间；宾客服务。评估宾客服务是一个匿名的过程。其中，aaa的指引非常细致。例如两颗钻石物业内的浴室地板可以使用化纤、镶嵌成的或是“较旧”的瓷砖，但四颗钻的物业采用较新的瓷砖或云石[2]。
212美孚旅游指南星级评定系统（福布斯旅游指南）
除aaa系统外，美孚旅游指南的星级评定也在美国酒店的评级中得到广泛应用，与aaa评级相铺相成。作为享有盛名的美孚星级评级和认证的创始者，美孚旅游指南自1958年以来就一直对美国和加拿大的酒店、餐馆和水疗提供最全面的评级和评议。近年来美孚旅游指南经过不断发展和改进，与最开始有所不同[3]。该指南于2008年首次将香港、澳门及北京的酒店纳入评级，更于2011年年初将此评级扩展至新加坡。
（1）评定方式。针对美国国内酒店的评级，隐名的评判员会造访各物业。美孚旅游指南的匿名评估专家团队用严格而客观的独家标准对评审对象进行评估。它还将顾客意见纳入考虑，这一点是比aaa评级系统优越的地方。
（2）评定内容与特点。美孚旅游指南运用与aaa评级系统不同的符号――一到五星，来评定酒店。一星级酒店提供舒适的晚间住宿，三星级酒店代表“专业管理及设施齐备”，其住宿服务绝对卓越而且设施完备。五星级酒店是美国最佳的酒店之一，所有层面全部达到完美品质[1]。
22英国酒店评级系统分析
英国主要酒店评级系统的组织方包括英国旅游布告栏（etBs），汽车协会（aa），皇家汽车俱乐部（RaC）。英国旅游布告栏（etBs）是英国旅游局负责运营的官方旅游网站，而汽车协会（aa）和皇家汽车俱乐部（RaC）则是商业汽车协会，皇家汽车俱乐部成立于1897年，是世界上最早的汽车协会。通常在英国所看到的1～5的皇冠评级就是由英国旅游布告栏（etBs）所给出的酒店评级，而1～5星的评级则是由汽车协会（aa）或皇家汽车俱乐部（RaC）给出的。
221英国旅游布告栏etBs评级系统
英国旅游布告栏（etBs），即英国官方旅游网站Visitengland-theenglishtouristBoard，所提供的酒店评级系统是一个通过英国十个地区旅游局的合作来落实的全国性酒店评级系统，是英国唯一一个官方主导的酒店评级系统。etBs系统的管理组织负责核查酒店评级系统的准确性和维持公众及业界对该系统的信任。
（1）评级方式。评级检查是没有提前通知的，酒店的第一次审核都是由一名检查员来进行的，检查员以普通顾客的身份过夜，并第二天早上埋单之前都不会暴露出自己的身份，即神秘人调查法或匿名检查法。之后的大部分审核也包含一个过夜住宿的过程。
在做质量评估时，检查员会把酒店提供的有关运营的每个方面的水平和etBs制定的标准作对比。etBs通过每年检查超过11500个住宿设施的经验制定出相关的评定标准，每个单独的方面的质量可以被评为“极好”、“好”、“可接受”、“差”四个等级，如果一个住宿设施已经做得无可挑剔，那么就会被给予一个“极好”的评级。
（2）评级内容及特点。etBs酒店评级系统分为互相独立两部分：设施分级和质量分级。设施分级以一到五皇冠来表示对特定的设备或豪华水平的质量评定。另外，对于各部门、设施等方面的具体服务质量水平，etBs进一步以“认可”、“推荐”、“强烈推荐”和“豪华”来区分不同的质量等级。因此，即使设施和服务不全面，但如果有特别高的标准，设施分级只达到一皇冠的“床和早餐”（B&B）的酒店也可以获得一个“豪华”的质量水平等级。
检查员不只考虑那些提供的设施和服务，酒店的风格和性质也会给予相应的考虑。所以，类似“B&B酒店”、农舍、旅舍这类的住宿设施，在硬件设施上不会像市中心的大酒店那样运营，但是可以获得一个高的质量等级。这就是说，各种风格、类型的住宿设施，即使在提供的硬件设施方面不够全面，但其他质量很高，也可以获得一个高质量等级。然而，质量等级的评估并不包含该住宿设施是否物有所值，旅游者需要通过其所属类别和质量等级的组合信息来自己进行判断。
222汽车协会（aa）评级系统
汽车协会（aa），是英国的一个驾驶协会，成立于1905年并于1999年股份化成为私营的责任有限公司，至今为止提供骑车保险、驾驶课程、道路救援、贷款、驾驶经验和其他服务。
（1）评级方式。aa酒店评级系统侧重以顾客的角度来看不同住宿设施类型，引入分级机制来帮助消费者区分理解，该系统是协会旅游指南中属性介绍的一部分，即英国版的aaa（美国汽车协会）评级系统。
（2）评级内容及特点。aa酒店评级系统对酒店的评级分为1～5星，每个等级都有不同的最低标准。aa的星级分类在协会旅游指南及电子杂志中通常用黑色标记出来，但是aa会通过颁发红色星级来表彰在这五个相应星级等级中拥有极好质量的住宿设施。因此，一家红星酒店被认定是其所属的同星级的酒店中最好的，并在舒适度、接待和宾客服务上提供最高水平。另外，aa每年还会对饭店和酒店的餐饮服务质量颁布1～5个花环的奖彰评定。
23我国酒店评级系统分析
在1988年第一版酒店评级即《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/t14308―1993）标准出台之前，我国的酒店星级评级并没有统一的行业标准，整体发展不规范，较为落后。该评定总则出台之后，就酒店的星级评定工作分等定级的标准、原则、评定方法等都做了详尽的阐述。我国旅游业第一个国家标准的诞生同时标志着我国的酒店评级标准进入依靠酒店划分与评定管理细则的系统化酒店评级时代。我国旅游酒店最新的评级标准，也是我国大陆地区承认度最高最具有代表性的酒店评级系统是2010版《旅游酒店星级的评定与划分》（GB/t14308―1993）。此星标是从1988年制定并实施饭店星级标准以来，经历了1993年、1997年、2003年3次修订后的第四个修订版本，指导我国大陆酒店行业规范型发展。
（1）评级方式。根据我国星级饭店现有产品的特征与服务，我国旅游酒店被划分为“有限服务型饭店”和“完全服务型饭店”。国家旅游局负责评估三星及以上的酒店，而省级、自治区和直辖市的旅游局直接负责评估地方旅馆和一或二星酒店，评估的结果最后递交给国家旅游局的酒店评级组织。在地方三星酒店经过最初的评估和国家旅游局的确认之后，准备评四星级的酒店就可以被推荐给酒店评级组织。
（2）评级内容。我国星标在评级内容总体分为必备条件、服务质量要求、管理要求、安全管理要求以及其他（建筑风格、独特性等）等五大类。在进行酒店评级之前，各星级划分的基本条件提供《必备项目检查表》，对必备项目进行检查，逐项打确认达标后，再进入后续不同项目的打分程序，确保逐项达标。继而对星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等根据《设备设施评分表》分等级评级。星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等依据《饭店运营质量评级表》进行评分评级。同时强调，评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求，如表1所示。
三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率
管理要求[]员工手册、组织机构图和部门组织机构图、完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序、部门化运作规范、岗位工作说明书、服务项目、程序与标准说明书、国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作、其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件[]总则要求，不同星级酒店需达到必备标准不同，评分比例统一
安全管理要求[]消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行；水、电、气、管线等设施设备应安全有效运行；应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位；应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全；应制订和完善地震、火灾、食品卫生、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案[]总则要求，不同星级酒店需达到必备标准不同，评分比例统一
其他[]对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定[]可参照五星级的要求[BG）F][Ht]
（3）评级特点。①强化核心项目评级引导特色经营。涉及必备项目中客房产品的品质、专业服务质量、应急措施等要求加大了核心项目的权重，酒店面积、数量等在评分中的权重逐步弱化，如游泳池不再成为高星级饭店必备项，大堂面积不作具体要求，例外条款中“高尔夫球场”分值下调，由20分调整为5分。为主题饭店、精品饭店等新型业态评五星级饭店预留发展空间。②强调服务标准与专业性符合国际发展趋势。在住宿客房等刚性要求评级的基础之上，我国星标同时强调酒店服务以及氛围的营造，对客房的卧具、温湿度、隔音与遮光、照明效果等都提出了具体的要求；在餐饮方强调了星级饭店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件评级和特色经营六个方面的要求对于引导和规范饭店业的发展将产生重要的作用；同时新增安全管理要求考核标准、残障人士服务保障标准，并占有较大权重等方面符合酒店行业国际化的发展趋势，同时顾及到中外宾客对饭店产品品质追求的发展趋势。③塑造绿色酒店顺应低碳经济发展趋势。我国的评级标准强调可持续发展原则，倡导绿色设计清洁生产、节能减排、绿色消费的理念：四五星级酒店内外装修符合环保要求、将“应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”的要求写入了各星级饭店的必备项目。
我国现存的酒店评级标准更倾向于保证性与确定性的衡量，因为以上两处指标便于量化计算，但为保证酒店评级系统对服务质量的准确衡量，应加强对可靠性、反应性和移情性三个指标的衡量，增加其评级权重。
通过酒店员工服务技能与意识考试来评级酒店的保证性和反应性，促使员工加强服务技能的训练和服务意识的培养；并通过特殊事件考核法，来评级酒店对特殊事件的处理速度与个性化来评级酒店的反应性和移情性。
最后，笔者认为英国的服务设施与服务质量相分离的评级模式也可供参考，其中确定性更侧重于服务设施的评级，而反应性，保证性，移情性更侧重于服务质量的评级，可靠性位于两者之间，在分离评级体系中，可对其有不同权重倾向。在进行以上维度的衡量时，采用英、美国家的神秘客人法从而更真实的反映和评级酒店的服务。顾客对酒店的点评也可以作为酒店评级的参考，其不一定成为评级的标准，但评级机构可以在对酒店评级后，加注该酒店的顾客评级等级来供其他顾客参考。例如评级机构可定期出版含有酒店星级和顾客点评信息的酒店介绍杂志来作为顾客选择酒店的参考工具。
参考文献：
[1]百度百科美国汽车协会[eB/oL].http：//baikebaiducomview2042673htm2011-11-18/2012-1-2
[2]西点会展国际酒店星级的划分[eB/oL].http：//wwwxdmicecomhtmlbzxx_list_90html2010-3-10/2012-1-2
[3]旅讯福布斯旅游指南公布2012亚洲星级得主[eB/oL].http：//travelchinaluxuscom/Htl/20111125/87864html2011-11-25/2012-1-2
[4]Ching-ShuSu&Lou-HonSuntaiwansHotelRatingSystem[J].CornellHotelandRestaurantadministrationQuarterly，2007，11：392-401
[5]Callan，RJHotelclassificationandgradingschemes：aparadigmofutilizationandusercharacteristics[J].internationalJournalofHospitalitymanagement，1995，14（3）：271-284
[6]Kassarjian，HContentanalysisincustomerresearch[J].JournalofCustomerResearch，1977，4：8-18
[7]裘永强，我国旅游饭店业迈向“星”光大道[J].质量与标准化，2011（2）：9-11
酒店质量管理体系篇10
关键词:星级酒店;员工培训;人力资源
酒店行业作为劳动密集型的服务行业,有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤为重要。它不仅关系到酒店员工队伍的稳定,也是酒店服务顺利、高效、优质的保障。
一、我国酒店业员工培训现状分析
目前,我国酒店行业处于调整中的成长期,具有较好的发展前景。服务质量管理已成为酒店经营管理的关键要素和核心内容,提高服务质量是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。
中、小酒店普遍存在重战术、轻战略、依赖经验决战的思维定势,导致经营方向迷失,经营领域模糊,盲目性、投机性、随意性特点突出。本文以绍兴国际大酒店员工培训研究为例来阐述酒店员工培训的重要性。
二、如何正确认识酒店员工培训的重要性
员工拥有正确心态和娴熟技巧,自然也就具备了良好的敬业精神。当员工无法有效地完成自己的工作时,就会形成工作压力,并在各方面表现出来。成功的培训能通过员工技能的提高,有效减少工作压力和增加工作乐趣,减少人员流动和流失。通过培训,员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会,自然有效地增强企业的向心力和凝聚力。
美国培训专家L・C・小福雷特斯在其《餐旅业人员培训》中指出:“一个不培训的决定,实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,其实质就是员工素质的竞争。酒店员工培训有以下重要性:
第一,管理手段。员工培训是一种管理手段,通过培训缩短员工学习时间;提高工作效率;减少威胁客人与员工健康和安全的隐患;减少事故发生等,管理者可以通过培训员工大大提高管理的效率。管理人员传达管理理念,展现自己人格魅力。
第二,提高酒店员工素质。海尔的张瑞敏曾说:“员工素质低,不是员工的错,员工的素质得不到提升,就是我们管理人员的错”。
第三,营造酒店文化和团队精神。加强集团战略和品牌影响力是酒店发展的中坚力量,创造独特的酒店文化能够给顾客耳目一新,为之一振的感觉,团队精神则是创造文化的动力枢纽。引导酒店员工认同酒店文化。让员工在培训中的时候多参与讨论,让他们发表自己的意见和看法,宣传酒店文化,有效地推动酒店文化的建设。
第四,激励机制。培训可以提高酒店员工的社会竞争能力和就业能力,提升技能和扩大知识面,为其个人发展做准备;通过培训可以减少因“无用功”而造成的工作压力和心理疲乏,增强自信、自尊和成就感以及对工作的自豪感等等。员工的满足和自觉性也会很大地提升企业的管理效率。
三、如何建立完善酒店员工培训体系
建立完善的酒店员工培训体系,需要多借鉴和学习国内外优秀的酒店的培训方法,特别是一些知名品牌酒店。一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后,师资队伍和教材的建设就显得极为重要。
建立和发展完善的培训教学体系,不断提高培训的质量和针对性,使培训内容与受训者要求获得的知识、能力和技巧协调一致。不要总是流于形式,应该转变意识观念,认认真真开展培训工作,同时要做好培训的效果评估工作,而不是“虎头蛇尾”,应当使培训成果转化为经济效益。
酒店应力求使这些因素能朝着正方向引导员工,努力做到培训工作与酒店目标规划的有机结合,使培训工作有助于酒店总体目标的实现(见图1)。
另外,在培训中,根据职级的不同,分为经理、主管、领班、服务员四个层次,由于层次的不同,从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员,组织技能竞赛等实操活动;对于主管和领班,通过观看光碟,然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训,提高强他们的知识和管理能力;对于高层管理者,主要是加强对最新管理理念的培训,增强个人领导魅力。
四、结束语
笔者在绍兴大酒店,从事酒店人力资源管理工作多年,深刻地理解到正确认识员工培训的重要性。以人为本的人力资源管理制度是酒店创造一种制度环境,能够让员工体现自己的价值,从而为酒店更好地服务。
参考文献:
1、黄大勇.我国酒店业员工培训中存在的问题及对策思考[J].重庆工商大学学报,2006(2).