企业如何应对突发事件篇1
【关键词】企业；突发事件；媒体危机；应对；存在问题；对策
一、企业突发事件“媒体危机”的概念和特点
企业突发事件“媒体危机”是指当企业发生突发事件或危机后，企业没有进行正确的舆论引导，让事件被媒体曝光，对企业造成非常恶劣的影响。例如，企业产品质量不合格、与他方引发法律纠纷、发生劳资纠纷等事件，这些事件一旦被媒体曝光，加大炒作之后，就有可能造成企业形象受损，顾客不满意企业的产品、拒绝消费，从而对该企业失去信任感，这可能会使企业面临巨大的风险和遭受严重的损失。媒体危机一般分为前兆期、加剧期、处理期和消除期四个阶段。在新媒体的环境下，企业面临的媒体危机具有以下几个特点：第一，媒体危机发生的可能性加大。新媒体不同于传统媒体，新媒体的信息大多追求新鲜感、实效性和反常性，而且网络上信息的渠道越来越多，使得媒体危机发生的可能性加大；第二，媒体危机的规模扩大，企业应对媒体危机的反应时间减少。当企业发生重大事故或危机事件，就有可能通过互联网迅速扩大到全国甚至全球，规模空前，使得企业短期内难以应对；第三，媒体危机的破坏性越来越大。媒体危机传播速度快、范围广，企业反应时间减少，就会直接导致给企业造成较大的破坏，引发公众对该企业产品质量、服务态度等问题的怀疑和质问，降低企业的公信力，对企业生存和发展造成沉重的损失。
二、企业在突发事件下应对媒体危机存在的问题
近些年来，企业媒体危机频频爆发。例如，2012年2月1日，奥运金牌王菲尔普斯吸食大麻的照片被英国媒体曝光，一时间舆论高涨，尽管菲尔普斯在第一时间做出了道歉，但是美国游泳协会还是给与其3个月的禁赛处罚，菲尔普斯在美国的两家赞助商随后也与其解除了代言合约，而菲尔普斯吸食大麻的丑闻也令刚刚聘请其代言的一汽马自达措手不及，使一汽马自达也迅速陷入了危机的漩涡。从这一事件中可以看出媒体危机爆发的速度非常快、影响力惊人。现阶段，企业在突发事件下应对媒体危机还存在以下几点问题：
（一）企业对于媒体危机的意识不强。目前，许多企业都只注重企业的生产和经营，当发生重大突发事件或危机时，对于媒体危机没有尤其足够的重视。国内一些企业在出现突发事件或危及时没有成立专门负责与外界进行沟通交流和信息的专业人员，不善于进行舆论引导，在与外界沟通的过程中缺乏科学的沟通技巧，使得危机难以控制。2011年3月，双汇集团曾因瘦肉精问题发生了空前的危机，给企业形象造成了巨大的损失，，后来人们才发现，这么大一个企业当时竟然没有一个正式的新闻发言人，可见当时该企业对于媒体危机的意识不强。
（二）企业应对媒体危机的反应不及时。许多的企业在突发事件发生下由于顾虑太多，迟迟没有采取有效地应对措施，当媒体危机到来时，应对不过来，反应不及时，从而错过了最佳的危机处理时机，使企业的立场由主动变成了被动，影响和损失扩大。
（三）企业缺乏科学有效的媒体危机应对机制。当前，很多企业都缺乏科学有效的媒体危机应对机制，没有制定具体的危机处理方法。当媒体危机发生时，处理办法比较盲目，没有实际效果。
（四）企业没有成立专门的媒体危机应对小组和组成专门的培训演练。国内许多企业都没有成立专门的公关部来应对媒体危机，对于制定的媒体危机应急处置预案缺乏专门的培训演练，使得应急预案没有起到实际的作用。
三、企业在突发事件中应对媒体危机的对策
2012年2月11日，据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉之后出现了肾结石的症状，怀疑是奶粉遭到了污染，多美滋方面对这一猜测予以否定。多美滋由此而陷入了三聚氰胺疑似风波，一周之后多美滋获得了上海质监局出具的未验出含三聚氰胺的检验报告，于是开始在全国各大主流媒体上刊登大幅主题广告：真金不怕火炼！告诉广大消费者多美滋奶粉中不含有三聚氰胺，请消费者继续购买。这一事件说明了媒体能够曝光企业的突发事件或危机，引发公众对该企业的不满，同时，企业通过正确的方式与媒体进行沟通，事实的辩解往往是虚弱的，企业需要与媒体及大众进行价值沟通，从而解决现有的媒体危机。大致来说，企业在突发事件中应对媒体危机可以采取以下几点对策：
（一）提高媒体危机意识，加快反应速度。当企业发生突发事件或危机时，企业要主动出来控制舆论，第一时间抢占舆论的制高点，从而掌握舆论的主动权。企业要平时要树立媒体危机意识，未雨绸缪，这样才能够确保媒体危机时能够沉着冷静的应对，能够在最短的时间内对危机进行处理。
（二）建立突发事件新闻应急处置预案。企业突发事件的新闻处理是有规律可循的，因此，企业应当在媒体危机爆发之前就做好突发事件新闻应急处置预案，事先建立科学有效、严格规范、快速高效的突发事件应急处置机制，成立专门的突发事件新闻应急处置领导小组，第一时间对危机事件进行处理，从而保证在发生突发事件或危机之后，企业能够按照预先规划流程进行危机消除工作，有备无患。
（三）与媒体保持良好的沟通。首先，企业要注意与一些社会主流媒体建立信息沟通的长效机制和渠道，让媒体从业人员来参观企业，了解企业，帮助企业动态信息和提升企业品牌形象的新闻。其次，当发生突发事件时，企业内部可以第一时间通过社会主流媒体向公众事件信息，从而确保企业成为最权威的事件信息者。第三，企业可以组织一些社会主流媒体召开新闻会主动向公众事件信息，接受媒体的采访，向公众表明企业自身会对事件负责，以及正在主动采取措施来解决危机，从而维护好企业已经树立的形象和声誉。
（四）建立新闻发言人制度。从双汇集团瘦肉精问题可以看出企业新闻发言人的重要性，因此，企业要建立科学有效的新闻发言人制度，由新闻发言人在第一时间最权威的事件信息，稳定公众的情绪，确保企业处理媒体危机的正规化和科学化。
四、结束语
当企业发生突发事件或危及时，媒体就是最大的敌人。近些年来，企业媒体危机频频爆发，对树立企业良好形象造成了一定的影响。企业一旦面临重大突发事件或危及，就要采取适当的措施来化解媒体的敌意，并最终使企业转危为安，这是企业决策者在应对突发事件或危机过程中应当优先考虑的问题。
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企业如何应对突发事件篇2
[关键词]品牌危机突发性品牌危机公关管理品牌形象测评
突发性品牌危机是指企业在品牌运营中突然爆发、令企业始料不及的危机，危机一旦爆发，品牌形象将严重受损，公众对品牌的信任度也急剧下降，进而导致企业产品销售量一路下滑，危机及企业的生存。因此，研究如何应对突发性品牌危机已成为国内企业品牌管理战略的一个重要课题。
一、常见突发性品牌危机的表现类型
突发性品牌危机可分为四种常见类型：
1.形象类突发性品牌危机类型
形象类突发性品牌危机，是由反宣传事件引发的突发性品牌危机。反宣传一般有两种：一种是对品牌不利情况的报道（情况是属实的），像产品生产条件恶劣，企业偷税漏税、财务混乱、贪污舞弊等报道；另一种是对品牌的歪曲失实的报道，如“格兰仕”微波炉存在对人体有害辐射的报道和“中国平安保险”投资连保骗保的报道等。对这些传闻和报道如不加以及时处理，对品牌形象、企业信誉十分有害，甚至会导致公众对品牌丧失信心。
2.质量类突发性品牌危机类型
质量类突发性品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失误，或是内部管理工作中的缺陷，造成产品在质量上出现问题，从而引发的突发性品牌危机。如：可口可乐中发现玻璃碎片，南京冠生园月饼采用过期原料等事件。这类危机的直接后果是公众不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击。
3.技术类突发性品牌危机类型
技术类突发性品牌危机是指已经投放市场的产品，由于设计或制造技术方面的原因，造成产品存在缺陷，不符合相关法规、相关标准，从而引发的突发性品牌危机。如：中美史克“康泰克”ppa风波，三菱“帕杰罗”刹车油管风波等。这类危机与科技有关，它发生在人们认为本应万无一失的尖端科技出现偏差时。
4.服务类突发性品牌危机类型
服务类突发性品牌危机是指企业在向消费者提品或服务的过程中，由于其内部管理失误、外部条件限制等因素，造成了消费者的不满，从而引发的突发性品牌危机。如“日航风波”、“砸大奔事件”等。此类危机与企业品牌意识、服务意识相对薄弱有关。
二、突发性品牌危机中的公关管理
危机一旦爆发，便会迅速破坏品牌形象，使企业出现人心散乱的危险局面，如果不即时处理或处理不当，后果可能不堪设想，因此，如何及时、果断地在危机中实施有效的公关管理，引导舆论，稳定人心，抑制危机事件蔓延，便成为处理危机事件的重中之重。
1.认清危机爆发的缘由，提高企业对危机的反应速度
在危机爆发后，首先决策者要沉着、冷静地辨识危机的起源，提高企业对危机的反应速度。一方面要及时了解危机爆发的事实真相，把关于危机事件的所有消息在第一时间内通知企业的全体员工，并为员工提供行为指导，规定统一对外的处事原则；另一方面是成立紧急状态下危机公关管理小组，危机公关管理小组应立即拟订危机处理方案，担负起指挥与协调工作。企业在危机中做出反应间隔的时间和寻求处理危机问题的答案，将决定企业危机管理是成功还是失败。如果一个企业对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难，甚至会使得局势失控。
2.坦诚与顾客、公众进行沟通，将顾客利益置于首位
危机爆发时，如何及时有效的与顾客、公众展开沟通是关键，这直接关系到企业能否安度危机。为此，美国福莱灵克公关咨询公司提出了一个“4R”概念：遗憾（Regret）、改革（Reform）、赔偿（Restitution）、恢复（Recovery），换句话说，在与公众进行沟通时，一个企业要善于对危机现象表达遗憾（是自身的责任还要真诚道歉），保证解决措施到位，防止未来相同事件的发生并且提供赔偿，直到安全摆脱这次危机。很明显，不是某一个声明或者某一个行动就能取得所有4R的，企业应该认真对待，把它当作一个过程来执行。“以顾客及公众利益为重”是企业安度危机的重要原则。危机之所以爆发，给企业产生巨大的外部压力是因为引发危机的事件使顾客及社会公众的利益受到了侵害。因此，只有将顾客及社会公众的利益置于首位，才有可能摆脱危机。实践表明，将公众利益置于首位，以企业长远发展为应对危机的出发点是富有成效的。tylenol危机中，美国强生公司经过对800万粒药剂的检验，发现受污染的只源于一批药，而且全部在芝加哥地区。但为向社会负责，恪守“将公众和消费者的利益置于首位”的信条，强生公司决定在全国范围内回收所有进入市场了3100万瓶tylenol胶囊（而不是只回收芝加哥地区的tylenol胶囊）。还向全国有可能与此有关的医生、医院和经销商发出了50万份电报，并通过各种传媒发表声明，暂时将tylenol胶囊改为药片。此举，虽使公司当时遭受到巨大经济损失，但企业终于赢得了公众的理解与信任，使tylenol度过危机。
3.赢取政府相关部门的信任，争取各界媒体的广泛支持
危机事件突如其来，势必对社会造成了不良后果，这时政府相关部门可能会进行干预，媒体也会参与进来。如果企业能主动的配合当地政府部门，并及时与各界媒体进行沟通，那么企业既容易赢得政府的信任，又能让公众了解事实真相，减少他们的疑虑。这样的话，危机事件就迎刃而解了。可口可乐在比利时中毒事件引发危机的第二天（1999年6月15日），驻北京办事处的危机管理小组就紧急召开会议决定处理方案，配合卫生部门检查，全体紧密协作，并与新闻媒体密切沟通，让消费者尽量了解事实真相，避免他们偏听偏信。6月18日，与中国卫生部门接触，20日左右，卫生部在全国几个城市对可口可乐做了抽检，并派考察团去北京、天津、青岛的瓶装厂考察，可口可乐公司特地邀请中央电视台随团考察并记录全过程，卫生部的官员说中国没有发现一例不合格事件。新华社、中央电视台、北京电视台均了消息，称比利时安特惠普装瓶厂使用不纯正的二氧化碳以致产品带有异味与所有在中国的装瓶厂无关，中国产品均在中国制造，所用的原材料均不是从欧洲进口，所以此次事件与“二恶英污染”无关。正是因为可口可乐北京办事处赢取了卫生部门的信任，争取到了主要新闻媒体的支持，类似的危机事件才没有在中国市场爆发。
4.灵活应对环境危机，重新组合营销策略
危机的爆发，使企业立刻陷入窘境的包围之中。面对新的不利的竞争环境，为了摆脱危机，企业必须调整营销组合策略，以通过自身的努力，减弱直到取消不利环境的影响，而且，也只有做出适应环境的决策，才有可能使企业从困境中走出来，渡过危机。就在危机爆发的第十天，可口可乐公司行政总裁艾华士直飞比利时接受专访，公开向消费者道歉，并表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的决心和举措，不仅如此，总裁还当场喝了一瓶可口可乐，这在比利时为安抚当时的消费者的情绪起到了直观的示范作用。这一针对危机环境中制定的灵活的营销策略起到了立竿见影的效果，结果，危机得以有效缓解。
三、突发性品牌危机后的重振提升
彻底根除危机给顾客、社会公众，以及各相关群体造成的不良影响是任何一个面临危机企业的共同心愿。为此，企业在妥善地将危机平息或基本平息之后，还有必要分析危机波及的范围及影响程度，谨慎地研究制定重塑和提升企业原有品牌形象的计划，并付诸努力。只有这样，企业品牌才能真正、彻底地从危机中解脱出来。
1.品牌形象测评
危机给企业原有品牌形象带来了消极影响，为了能及时了解危机后原有品牌现状，企业很有必要进行一次品牌形象测评，以此作为危机后重振原有品牌的重要依据。
在进行品牌测评的过程中，要广泛邀请消费者、相关公众、各有关媒体、危机公关人员，以及危机管理专家参加，成立品牌形象测评委员会，委员会除了对企业品牌形象进行测评以外，还应调研品牌危机中公关管理的效果，以及品牌运营中企业内部各环节的协调状况。对于前者，通过对危机公关反映效果的调研，可以及时发现企业在危机公关过程中的不足，并寻求改进措施；对于后者，如果企业各职能部门在品牌运营中能很好地协调一致，品牌形象就会得到提升，相反，若企业内部的各职能部门职责不明、相互推诿、在危机中应对迟缓，杂乱无章，即使侥幸避过危机，也不利于品牌重振，同时也难免不为再度发生危机留下隐患。
2.提升原有品牌形象
危机后重塑、提升品牌形象至关重要。为了能在危机后重塑、提升企业品牌形象，企业应在品牌形象调研的基础上分析品牌现状，并考虑如何制定相关的营销组合策略。实践证明，危机过后企业实事求是地兑现承诺，同时注重对原有品牌宣传，是企业重塑和提升品牌形象的关键之所在。
一方面，要实事求是地兑现危机中的承诺。企业在危机后实事求是地兑现在危机中的各种承诺，不仅体现了企业对诚信原则的恪守，而且也反映了企业对完美品牌形象一贯追求。若企业在危机后不能兑现承诺或者不能足额兑现承诺，那么企业很可能将重新面临着顾客及社会公众的信任危机。企业不仅因此容易失去较多的顾客，而且也将为再度出现危机留下隐患。鉴于此，危机后欲重振品牌形象，企业必须认真履行危机中的承诺。
另一方面，要加大品牌宣传力度。危机期间，品牌形象和企业信誉大为减损。在危机平息或基本平息之后，为了重塑、强化品牌形象，企业理应积极主动地加大宣传力度，让顾客及社会公众感知品牌新形象、体会企业的真诚与可信。只有通过宣传，消费者才能感知到“××”品牌又回来了。可以说，危机平息后的大力宣传是品牌重获新生并有所提升的不可或缺的条件。
参考文献:
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企业如何应对突发事件篇3
abstract：enterpriseisnotonlyafor-profitentity，aswellasthesocialorganizationbearinghumansocietysurvivalanddevelopment.withthedevelopmentofeconomy，peoplereviewcorporatesocialroles，andrequirecompaniestoassumecorrespondingresponsibility.thereforehowtopromotetheenterprisetodisclosuresocialresponsibilityinformationaccuratelyandtimelyistheresearchtopicofinternationalandnationalscholarsformanyyears.thispaperdiscussedtheproblemsincorporatesocialresponsibilityinformationdisclosureinemergency，andcombinedwiththecurrentcontentandformofChina'senterprisesocialresponsibilityinformationdisclosure，hopingtoimprovecorporatesocialresponsibilityinformationdisclosure.
关键词：企业社会责任；信息披露；突发事件
Keywords：enterprisesocialresponsibility；informationdisclosure；emergency
中图分类号：F270文献标识码：a文章编号：1006-4311（2013）26-0167-02
1相关概念与理论基础
1.1企业社会责任概念的界定美国学者olivershelton在1924年最先提出企业社会责任的概念。他把企业社会责任与企业经营者满足产业内外各种人类需要的责任联系起来，并认为企业社会责任含有道德因素在内。对于企业社会责任的概念，在国际上并未形成统一的定义。
国际上与我国学术界关于企业社会责任具体定义有所区别，但我们不难发现社会责任概念中存在一些共性的内容，即选取的出发点均为企业利益相关者，且都强调企业社会责任是除经济责任以外企业需要承担的福利和伦理活动。
1.2突发事件的相关概念《中华人民共和国突发事件应对法》将突发事件定义为“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”而学界对此概念的认知中，比较有代表性的表述是：“突发事件（或危机、灾难、紧急情况）是指对全国或部分地区的国家安全、社会安全和公共秩序、公民的生命和财产安全具有重大威胁和损害，造成巨大的人员伤亡、财产损失和社会影响，急需快速作出决策的紧急公共事件。[5]
企业作为社会群体中的一部分，通过生产经营活动从社会中获取经济利益，相应也需承担同等的社会责任，这部分社会责任涵盖社会、环境、经济三个方面。尤其当企业面临突发性事件，例如食品安全、产品质量等时，企业更需进行这方面的社会责任信息披露。
1.3合法性理论与社会责任合法性理论认为，企业并没有内在的存在的权利，这个权利是由社会赋予的，且只有在公司的价值观系统被认为与所在社区的价值观相一致时，社会才赋予公司合法性。[1]现代社会中，组织只有遵守理性的（或科学的）规定和法律或者类似于法律的框架，才有可能被认为是合法的。当公司违背了所在社区的价值观时，合法性将被撤销，随之而来的是公司产品和服务的需求减少，劳动力供给和资金供给受到限制，公司的现金流受到影响。[1]合法性理论认为，企业管理者的任何社会响应必须伴随着信息披露，没有公开披露的行动不能有效改变外部团体对企业合法性的看法；公司的社会责任行动必须予以公开披露，才能影响公司的合法性。[1]合法性理论也在一定方面证实了一旦企业发生相关的突发事件，为保持与群体一致的价值观，企业必须进行相应的信息披露，以使企业获得合法性。
2突发事件中企业的社会责任
从2012年起，麦当劳过期产品加工出售、立顿茶叶上禁用农药超标、修正药业“毒胶囊”、白酒塑化剂事件、速成鸡事件等突发事件都表明，企业作为市场经济主体在创造财富、发展经济的同时，还应承担相应的社会责任。一系列重大突发事件的发生，尤其是由于企业自身的产品质量等所引发的公共安全问题，使公众对企业社会责任的关注不断提高，企业社会责任信息的供给和需求也出现了迅速增加的趋势。
衡量一个企业的社会责任时，不能光注重诚信、遵纪守法、关爱员工、投身慈善等方面，发生突发事件时企业的表现也是一个重要考量指标。从对突发事件的应变中，一方面可以看出一个企业对突发事件的敏感性和及时应对能力；另一方面，也能展现一个企业是否具有高度的社会责任感以及正确的价值取向。对突发事件的积极应对，不仅拷问的是我们社会的良心，也在一定程度上展现了企业的良心。
因此企业有必要根据社会群体的需求迅速建立起制度化和成熟化的社会责任信息披露制度，及时报告企业社会责任履行情况，满足公众的知情权。同时这也利于提高企业形象，与企业各利益相关群体建立起和谐关系。
3突发事件中企业社会责任信息披露现状的分析和思考
企业社会责任信息披露发源于美国，发展于法国和英国。企业社会责任信息的披露状况与企业规模、公司绩效、披露成本等因素密切相关。我国企业社会责任信息披露起步较晚，而且我国企业对社会责任信息披露还不够重视，利益相关者、公众对企业社会责任信息的关注度也不高，导致企业对社会责任信息的披露意识不强、重视度欠缺。但是随着经济的发展和现实社会的需要，我国企业杜会责任信息披露的问题也逐渐提上日程并取得了一定的成就。但目前对于突发事件中的企业社会责任信息的披露，仍存在一些内容和形式上的问题。
3.1信息披露的内容总体来说，企业社会信息披露内容不统一不全面，以定性信息披露为主。信息披露内容集中在公司的治理结构、经营业绩和公司股利分红方面。对于环境保护，上市公司主要是从环保投入、废弃物排放标准的执行和对循环经济的实践等方面进行定量披露。社会公益等方面的定量披露则主要集中在建设和谐社会，帮困扶贫、捐资助学、赈灾捐款、新农村建设、关注弱势和特殊群体、创造就业等方面。[4]而对于突发事件中的信息披露，则显得过于简陋。如从苏丹红、老油门到最新的速成鸡事件，一直处于舆论漩涡中的百胜集团，在其官方主页中关于社会责任信息的披露主要以抗震救灾为主，而对于速成鸡事件中的相关社会责任信息在其中并无体现。这也体现了企业在面对突发事件时，会有选择性的披露那些有利于企业正面形象的信息，而对于一些负面的信息则尽可能的不予以披露。这种有选择性的忽略并无法解决事件本身给企业带来的冲击。在当前这个信息时代，特别是负面信息产生的舆情环境可以至一个企业与死地，三鹿奶粉事件是这一案例的典型。而由于参与者舆论的个人素质和参与目的的差别性，这就容易造成舆情言论和意见的随意性、偏激性和不实性，这会给企业造成严重的影响。因此正视问题，积极采取整改措施，同时将相应的社会责任信息及时披露出来，让公众在第一时间了解正确、及时的信息，是企业的最佳选择。
3.2信息披露的形式企业社会责任信息的披露模式不规范、不固定。通常的信息披露主要以社会责任报告报告、董事会报告和报表附注形式披露。但对于突发事件中的信息披露，例如发生类似的食品安全等突发事件时，企业一般会通过公关部门以新闻稿的形式向公众进行相关的说明，但这种经过美化和刻意斟酌过的语言往往无法准确传达相关信息。突发事件中对于信息披露方式的选择原则有及时性、可靠性和准确性。企业可以通过多种传播途径来满足这几个原则，达到信息披露的目的。微薄、官网、媒体都利于将此类信息迅速传达到利益相关者中，但要切实的消除一些突发事件给企业带来的不利影响，我们要注意信息披露的正式性。可以鼓励企业将类似的突发事件中相关的信息以正式的报告形式进行披露，具体的格式内容可以参照企业社会责任报告的一些内容和要求，增强信息的真实性和可信度。
4提高突发事件中企业社会责任信息披露的对策
4.1提高利益相关者对社会责任信息的关注度社区、政府、员工、消费者是企业社会责任信息的主要使用者，他们普遍认为企业所披露的企业社会责任信息不足。来自股东的反应也是公司制定政策的参考依据。公司董事会规模及结构与其税收、保值和信息披露等社会责任履行有显著关系，董事会中独立董事、专家董事的人数及比重的增加有利于企业社会责任的履行。社会责任意识较强并且愿意与外界进行沟通的企业就会利用年报等媒介进行信息披露，而社会责任不强的企业就会侵占社会资源、破坏环境，这时就需要监管部门的严格监督管理和规制。
4.2强化政府职能作用我国在经过30多年经济的快速发展之后，政府提出了和谐社会和科学发展观等维持社会经济健康发展的理念，但是要想让企业改变逐利的本性并非一朝一夕之事，而且与西方国家中政府履行单一的监管职能不同，我国政府身兼监管者和投资者的双重角色，而国有企业不仅是我国经济的重要支柱，而且也是企业社会责任履行及其信息披露的中坚力量，因此，如何更好地发挥政府在社会责任信息披露中的监督职能将是我国企业社会责任研究的重要内容之一。
4.3完善应对突发事件时信息披露的制度我国应当借鉴西方国家经验，取自愿与强制披露相结合方式进行告知披露，尽快完善此类社会责任信息披露的相关立法工作和准则制定工作。针对部分如环境污染、食品安全等会造成严重社会影响的突发事件，采取强制披露，其他方面则采取自愿披露。
4.4发挥媒体利益相关者对社会责任信息披露的作用在面对类似的突发事件中，新闻媒体的触觉是敏锐而迅速的。新闻媒体往往能在第一时间冲到事件发生地，获取第一手材料。所以对于媒体利益相关者来说，他们不是被动的接受企业的相关信息，而是会自动自发的搜寻遗漏的信息。因此媒体利益相关者在一定程度上对于企业社会责任信息披露起到了促进作用。但由于媒体利益相关者也有一定的不可控性，一旦散发错误的信息，很可能会造成误导社会大众的局面。因此，企业在面临突发事件中，需要正确对待媒体利益相关者，及时与其进行信息沟通，将其作为企业社会责任信息的协助者。
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企业如何应对突发事件篇4
【关键词】经济新常态；建筑施工企业；安全生产
前言
当前，我国经济发展已经进入了新常态阶段。如何面对挑战，适应新常态，以更加有效的措施推动安全生产工作，已经成为建筑施工企业当前亟需探讨和研究的重要课题。
1.经济新常态下建筑施工企业安全生产工作面临的挑战
（1）高端建设模式的引入，对建筑施工企业安全生产风险管控提出了新课题当前，我国经济增长的下行压力依然较大，为了节省投资、缩短工期、提高企业经济效益，Bt、epC、Bot、epC+Bot等一批趋向一体化高端建设的模式陆续得到实施，特别是政府和社会资本的合作模式（ppp）帷幕已经徐徐拉开并正在实施推进，为建筑施工企业适应经济新常态提供了良好的发展环境。在新的建设模式下，施工模式也由过去单一施工向设计、采购、施工到竣工交付的全过程、全方位的综合管理转变。同时，也对新模式下的建筑施工企业安全生产风险防控提出了新课题。（2）经济发展方式的转变对建筑施工企业安全生产工作效能提出了新要求目前，我国经济增长减缓倒逼建筑施工企业转变发展方式，加快结构调整和转型升级，大胆拓展业务领域，寻求新的经济增长点。随着发展方式的转变，通过混合所有制改革和兼并重组等方式推进转型升级，实施集约化和多元化发展将成为一种常态。在建筑施工企业经营结构调整和转型升级的过程中，势必发生不同企业安全文化的融合，也势必发生一系列资源的整合。企业安全生产工作也势必面临机构调整、人员变动等资源的重新配置，对如何保持安全生产工作的连续稳定性、管理体系如何融合、管理方式如何创新、管理能力如何提升等工作效能问题提出了新要求。（3）国际建设市场的拓展，对建筑施工企业安全生产工作提出了新挑战从我国的外部环境看，我国国际地位不断提升，亚太自贸区“一带一路”（丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路）、丝路基金、亚洲基础设施投资银行的建设紧锣密鼓进行，给建筑施工企业在更大范围、更广领域、更高层次上参与国际市场竞争，开展国外工程承包，扩展对外业务，开拓国际市场提供了更好的机遇，创造了更好的条件。随着“走出去”战略的实施，建筑施工企业进入海外市场的机会增加，境外工程项目也会越来越多。由于很多建筑施工企业海外工程安全管理经验不足，对国外的宗教习俗、人文环境不熟悉，加上境外有些地方的社会动荡、突发公共安全事件和传染性疾病时有发生等很多不安全因素，直接威胁着施工企业从业人员的健康、生命财产安全。这些都对建筑施工企业在风险防控、应急处置等方面提出了新挑战。
2.经济新常态下建筑施工企业安全生产工作的实施对策
（1）大力推进建筑施工企业安全生产标准化建设目前，建筑业安全生产状况不容乐观。一些施工企业安全工作基础薄弱，现场安全管理粗放，隐患丛生，事故频发，这与安全发展理念以及工程建设的安全发展要求不相适应。要改变目前建筑业的安全生产现状，必须要求建筑施工企业大力推进安全生产标准化建设。安全生产标准化是一种现代安全管理模式，是企业加强安全管理的重要方法和手段，覆盖了企业安全生产工作的方方面面，强调企业安全生产工作的规范化、科学化、系统化和法制化，强化风险管理和过程控制。建筑施工企业要将安全生产标准化建设作为一项长期的、基础性的系统工程来抓，通过推进安全生产标准化建设，建立健全企业各环节、各岗位的安全工作标准，规范安全生产行为，改善安全生产条件，夯实安全工作基础，完善安全长效机制，使各施工生产环节符合有关安全生产法律法规和标准规范的要求，人、机、物、环处于良好的状态，做到管理制度标准化、设备设施标准化、人员行为标准化、现场作业标准化和过程控制标准化，提高施工企业安全生产管理的综合水平。（2）加强建筑施工企业安全生产信息化管理随着转型升级的步伐加快，建筑施工企业发展规模逐渐壮大，拓展产业领域愈来愈宽，发展覆盖面愈来愈广，由此带来企业监管的对象数量比较多，监管覆盖面比较广的问题，特别是大型建筑施工企业在建工程项目多，在建工程规模也越来越大，建设方式发生了很大变化。如果仅仅靠安全检查、统计报表纸质报送等传统的方式，要确保对企业所有监管对象进行有效安全监控，是很难做到的。因此，建筑施工企业将安全纳入信息化管理，建立完善企业施工安全信息化管理系统，实施有效的集中安全监控势在必行。建筑施工企业要结合实际情况，应用计算机建模、视频监控等现代的各种技术手段，推进安全管理信息化建设，建立完善信息管理系统平台，通过信息集约化，管控数据化，后台管理和监管对象的安全联动，动态监控，实现安全管理零距离，推动企业由传统安全管理模式向信息管理模式转变，提高安全生产管理水平和效率。（3）建立完善建筑施工企业突发事件应对机制“凡事预则立，不预则废。”建设工程规模、类型、特点不同，施工现场环境复杂多变，作业条件迥异，尤其是随着建筑施工企业参建的国内外项目越来越多，不确定因素更加复杂，随时可能出现安全失控状况。建筑施工企业要建立健全应对各类突发事件的机制，制订和完善各类应急预案，强化应急演练，加强企业与社会的相互联动，构建“体系完整、机制完善、反应迅速、处置得力”的应急救援体系，积极预防和有效化解施工生产过程中出现的突发问题，防范突发事件并减少突发事件造成的损失，提高应急处置能力。
3.结束语
建筑施工企业要积极主动认识新常态，适应新常态，应对新挑战，主动作为，推进安全生产标准化建设。要加强安全生产信息化管理，建立完善突发应对机制，探索企业安全生产管理的新路子，不断强化安全生产管理，充分发挥安全生产对企业发展的保障作用，推动企业稳定持续发展。
参考文献：
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［2］中国安全生产协会.《企业安全生产标准化基本规范》释义［m］.煤炭工业出版社，2011.2.
企业如何应对突发事件篇5
关键词：顾客信任；突发事件；补救措施；农产品
中图分类号：F324文献标识码：a文章编号：0439－8114（2012）24－5841-04
近年来，农产品的群体突发事件的出现不仅破坏了农产品企业的品牌声誉，而且损害了消费者对农产品的利益，导致消费者对农产品企业及品牌的信任危机，而顾客信任是顾客购买产品、顾客满意、顾客忠诚的前提和基础［1］。因此，群体突发事件严重影响了农产品的生产与经营绩效。企业在很多突发事件上虽然采取补救措施来恢复顾客信任，但恢复过程非常缓慢。许多学者研究表明，突发事件对顾客购买量和消费时机［2］、农产品价格有显著的影响［3］。对于企业而言，在突发事件出现后如何通过内部、外部机制降低给企业品牌形象带来的负面影响，减少对顾客心理与身体的伤害，学者们从制度化、应急机制、快速反应等危机管理的视角提出了解决方案。从企业与消费者互动的视角，把突发事件补救和顾客信任理论相结合，研究了农产品突发事件影响顾客信任的前导因素，及时有效地采取补救措施恢复顾客信任路径，提出了农产品突发事件补救措施对顾客信任的影响模式，以期能为农业产业化发展，为农产品企业的经营管理者在农产品突发事件情况下采取有效措施改善绩效提供决策参考。
1农产品突发事件补救与顾客信任理论
1．1顾客信任理论
顾客信任是顾客对于组织所提供服务的质量与可靠度的信心［4］，是顾客在理性分析上的肯定、认同和信赖，是顾客对某一企业、某一品牌产品或服务的认同和信赖。顾客信任由认知信任、情感信任以及行为信任3个层次构成［5］。认知信任是直接基于产品和服务而形成，顾客感知的产品质量与顾客认知信任程度正相关［6］；情感信任比认知信任更加可靠，顾客满意是顾客情感信任的关键；当企业提供的产品和服务成为顾客不可缺的需要和享受时，行为信任才会形成［7］。突发事件之后，顾客会质疑企业是否有能力和意愿为其提供满意产品或服务，只能从企业的历史交易记录中预先感知其诚信、制度规范以及其未来行为的可能性或倾向。金立印［8］认为顾客认同是一种深刻而持久的情感联系，价值观与规范是情感信任的一种表现形式，顾客满意和企业沟通是直接促进顾客认同的主要因素，顾客价值和企业形象均通过顾客满意影响顾客企业认同。徐白雁［9］认为企业社会责任、企业声誉以及企业知名度也可有效促进顾客企业认同。因此，感知信任、认同信任和行为信任是一个递进的过程。
在农产品突发事件中，顾客会对企业重新评估其认知信任和情感信任，如果是负面的，将拒绝购买，导致行为信任危机。因此，在农产品突发事件之后，顾客信任从顾客的感知信任、顾客认同信任以及顾客行为信任三个层面重建顾客信任才能化解顾客的信任危机，给予顾客新的品牌预期。
1.2农产品突发事件补救理论
突发事件是指长期隐瞒消费者的产品和服务质量、价格、设计等问题突然被曝光所产生的负面影响事件，如双汇的瘦肉精、三鹿奶粉的三聚氰胺、饮料的乳化剂等事件曝光后消费者感到受到欺骗，引起社会对公司及公司产品的强烈负面反应。任何形式的企业危机最终都会演变为消费者对企业信任的危机。农产品突发事件给顾客身体健康和精神健康造成了伤害，由于事件群发严重影响了消费者对农产品的消费信心［10］。事实证明，企业在遇到产品质量危机时采取正确的措施是可以恢复顾客对企业的信任进而维护企业绩效的。在“三聚氰胺”事件中，蒙牛集团的探求真相、分享事实，开诚布公、协调沟通、事件公关的处理危机态度，成功地化解了顾客信任危机［11］。对于企业突发事件补救措施，罗伯特·希斯［12］提出了减少、预备、反应与恢复4阶段管理模式。Coombs［13］提出了企业突发性危机处理的攻击指控者、否认、借口、辩护、迎合、修正行动、完全道歉7种方式。而针对农产品企业突发事件危机，张丽莲［14］认为企业应对类似突发事件危机要抓住回应主动权，运用媒体要适当，与权威媒体合作要积极。
通过前面的分析，农产品突发事件后恢复顾客信任的三个层次，一是通过“交易行为”提高顾客对企业的主观感受和效用预期，进而恢复企业顾客的感知信任；二是制定“事件公关行为”降低顾客损失，淡化顾客不愉快交易经历去降低突发事件对顾客满意的负面影响，进而恢复企业顾客的认同信任。在前者基础之上设计“关系行为”刺激顾客购买欲望，使顾客从新购买的企业产品上得到不可缺的享受，维护顾客情感，促进顾客重复购买，进而恢复企业顾客的行为信任。
2农产品突发事件补救对顾客信任的影响模式
农产品突发事件的前因是企业长期隐性失误造成的，具有很强的隐蔽性，企业自身很难发现。而且突发事件本身具有突发性和较大破坏性，事件往往不经意间发生，并会很迅速地给顾客和企业自身业绩造成巨大伤害。企业要在突发事件后维护企业业绩就必须留住顾客，而维持顾客关键是要恢复顾客对企业的信任。笔者把突发事件危机理论与消费者理论相结合，提出农产品补救措施对顾客信任的影响模式（图1）。
2．1交易行为恢复顾客信任的路径
在交易过程中，企业通过提供优质的产品和周到的服务和良好的企业规范、制度、理念等给顾客留下积极的印象，顾客从中获得了满足和愉悦，促进了顾客的正面感知，建立了感知信任。因此，农产品企业可以从3个方面来建立顾客感知信任。一是通过第三方认证，它有利于顾客获取企业产品质量和功能的正面评价，促进顾客的感知信任。二是心理契约，它是顾客对企业的许诺或潜在暗示的义务或责任的感知［11］，可以有效缓解顾客交易的后顾之忧，促进顾客交易的愉悦性和正面的交易评价从而促进顾客感知信任。三是规范的交易过程，如员工外表、语言、行为的规范、规范的销售场所、产品包装都会提高顾客对企业规范的感知，进而提高顾客感知信任。
2．2公关行为恢复顾客信任的路径
突发事件是企业环境的重要组成部分，企业能够通过公关、沟通等行为协调企业与外部的关系，塑造企业形象，创造企业最佳的发展环境［15］，从而使企业在突发事件下减少因突发事件而造成顾客信任的流失，从而维持企业绩效。
2．2．1管理和沟通恢复顾客信任的途径Coombs［16］指出危机管理者利用危机反应策略来显示其对危机责任的接受程度。农产品突发事件的企业可以利用危机反应策略在事件发生后及时的做出切实有效地补救措施。突发事件危机会不同程度的损害顾客对企业社会责任的满意度，进一步影响顾客对企业的信任。如果企业能及时通过新闻会、大众传媒以及企业顾客投诉机制和顾客真诚的沟通，让顾客认识突发事件的真相，安抚顾客焦虑和愤怒心理，会降低顾客的不满程度，有利于后续的顾客信任的恢复。
2．2．2道歉和赔偿恢复顾客信任的途径在突发危机事件出现后，及时道歉是一种常用的危机公关策略。突发事件后企业及时真诚地向顾客道歉，勇于承认错误能够赢得公众的尊重和谅解。道歉使顾客感觉企业从心理上暗示了其造成的危害，一定程度上也表达了企业对此事件的重视，能缓解顾客的精神伤害，降低突发事件对顾客满意的负面影响。弥补顾客损失能促进顾客信任，赔偿可有效弥补企业对顾客人生和财产的伤害，表现出企业敢于承担社会责任。因此，道歉和赔偿可以正面影响顾客满意度、顾客社会观，进而恢复顾客信任。
2．2．3公益和宣传恢复顾客信任的途径企业社会责任履行越好，顾客信任就越强［10］。企业通过有计划、有组织地开展公益活动，并合适的宣传，能吸引媒体和社会的关注，塑造企业良好的形象和企业社会责任观。一个负责任的顾客也希望自己信任的企业也是负责任的企业。因而这种企业社会责任观正好迎合顾客的社会观，使得顾客在市场上有了自身社会观的归属感，进而信任企业。
2.3关系行为恢复顾客信任的路径
企业通过两个方面的关系行为来促成顾客信任的建立。一是体验和承诺。突发事件后，为了改变顾客对农产品质量、功效的质疑，企业应该允许和鼓励顾客对产品进行体验，可有效地使顾客接触到产品，让顾客得以有机会体验到企业产品功能与利益，改变顾客对企业产品的态度。承诺可降低顾客购买风险，企业通过承诺让顾客了解整个交易过程的责任，降低顾客使用产品的风险和成本。因此，体验主要是让顾客感受到企业产品优势，承诺则可有效降低顾客购买风险，从而有效的促进顾客行为信任。二是通过情感让顾客重复购买产品，对企业忠诚，真正恢复顾客的行为信任。企业不断地保持、加强企业与顾客的亲密互惠关系，能积聚顾客对企业的信任度，使顾客长时间的保持对企业的忠诚和企业产品的忠诚。
3利用农产品突发事件补救措施改善顾客信任的策略
农产品企业可以从交易行为、公关行为和关系行为3个方向着手，恢复突发事件后的顾客信任。
3．1利用交易行为恢复顾客信任的策略
企业可利用交易行为恢复顾客的感知信任应做好以下3个方面：一是申请第三方认证，赢得社会公证支持，如iSo9000认证。企业的实践表明，获得了第三方认证等于获得了市场通行证。因此农产品企业也应尽可能获得国际通行的质量认证，为产品质量评价、成果鉴定提供公正数据、具有法律效力的检测证明，为农产品质量提供权威的认知保证。二是对企业产品销全面管理，确保企业产品安全。要保证企业农产品质量安全，跟踪管理产品的供、产、销3个环节是最有效的方法。在原料的供应方面企业与供应商（如农户、养殖场等）建立稳定可靠的关系，确保企业原料供应安全。企业还应加强内部产品生产的管理，在生产环节、员工工作态度与质量标准意识等方面严格要求。在农产品销售过程中，保证各种相关信息的真实性。三是完善企业制度规范，注重塑造企业形象。规范是企业赢得顾客感知信任的一个重要因素。比如蒙牛奶业有限公司在员工管理上，要求员工保持微笑，仪容整洁等。
3．2利用公关行为恢复顾客信任的策略
企业利用公关行为恢复顾客认同信任须做好4个方面：一是制定紧急方案，减少突发事件扩散。企业应根据行业的经验制定好突发事件的应急预案，以便在突发事件后及时地降低顾客突发事件而产生的不满情绪，如果企业行动过于迟缓，就会更大的损害顾客利益，让顾客越发觉得企业不负责任，激化对企业的不满。二是合理运用媒体，加强与顾客沟通。媒体是消除误会和不满的最好方法，企业应与相关的媒体建立良好关系，在突发事件后，在醒目的版面披露信息，与顾客沟通，说明事件的原因，向顾客道歉，并表明企业解决突发事件的意愿和决心，说明企业在突发事件中的责任。企业还可运用媒体阻击和反驳突发事件后一些对企业负面的不真实的报道，让顾客远离那些恶意的虚假消息。三是制定合适的赔偿道歉方案，弥补顾客损失。农产品突发事件后，企业必须快速进行反应，合适的赔偿道歉不仅可以稳住顾客愤怒情绪，控制扩大事件危机，甚至可以赢得顾客的同情，不要表现出过于自我保护、推脱责任。伊利在乳粉产品“汞含量有异常”事件上郑重承诺“对因食用”超标批次奶粉而造成身体疾患的顾客，将按照国家标准加倍赔偿，很快控制了事件对企业以及顾客信任的影响。四是有计划的参与热点公益，重新树立企业责任形象。突发事件会严重影响顾客心中的企业社会责任感，并对人们的购买行为造成较大的影响。因此，在突发事件后，企业应有计划的参与一些公益事业，与大型赛事主办商合作；参与慈善扶贫计划，为那些偏远地区的孩童免费提供企业产品；为地震等灾害地区捐款或者提供免费的企业产品等。
3．3利用关系行为恢复顾客信任的策略
企业要利用关系行为促使顾客重新购买企业产品，并通过保持和顾客的长期互惠关系建立顾客对企业的忠诚态度，就得做好3个方面：一是利用赞助、低价销售等手段促进顾客对产品的体验，增强顾客对企业产品的认知。企业可以利用具有特殊影响力的人群免费使用企业产品，对公众将起到示范性的作用，增强顾客的间接体验。二是向公众郑重承诺企业与顾客交易中的责任，降低顾客交易风险。企业强有力的担保，并且在媒体公开承诺可以降低顾客购买的风险。在突发事件后重新将产品推出市场时，应公开的向顾客承诺，保证产品效用，企业补偿顾客措施。三是注重与顾客的情感培养，促进顾客对企业的忠诚。从顾客情感入手，培养顾客和企业之间的情感，使顾客形成对企业的情感依赖。企业应及时妥善处理顾客投诉或者抱怨。建立顾客定期拜访机制，企业可以从顾客那里得到市场信息，了解顾客需求，便于企业做好下一步的营销决策。
参考文献：
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企业如何应对突发事件篇6
关键词：应急管理；铁路企业；应急准备
“突发事件”是指带有突然性和难以预见性，常常意味着灾难性影响的事件，其爆发的诱因、时间、地点、影响和破坏程度等等都是随机和偶然的。“危机”则是对某一组织的基本目标产生重大威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。危机必定是突发事件，而突发事件若处理得当，其影响得到消化和缓解则不致形成危机。通过采取合理的控制手段和措施，降低突发事件的负面影响、减少企业损失，防止突发事件演化升级为企业危机就是企业应急管理的价值和任务所在。创业难、守业更难，在这个意义上，应急管理甚至成为决定企业成败的关键。
2008对铁路系统来说似乎开局不顺：春运一开始就发生“冷静事件”；接下来是胶济线“1.23事故”；南方雪灾致使重要干线停运、大量旅客滞留；胶济线4.28特大事故……
“跨越式发展战略”让我国铁路的发展驶上了快车道，大面积提速、高频度调图，管理体制改革不断深入。与此相伴，铁路突发事件增多、损失加大，媒体和公众对铁路管理水平、服务质量更加关注——铁路正由以往封闭的“半军事化”单位转为广受瞩目的、开放的公众企业。而公众对铁路系统的关注，往往又是从路风事件和突发性的事故开始的，因此，铁路的应急管理水平不但牵系自身的经营效果，而且往往会成为外界衡量铁路企业整体管理水平的一个标尺。
“凡事预则立，不预则废”，突发事件当然不能期望通过管理手段完全避免，但系统性应急管理准备却能够使企业在遭受突然袭击时减少慌乱，从容应对，从而减少损失。笔者认为，铁路应急管理准备工作至少应包括如下五个方面：
1普及和强化危机意识
按理说，铁路在安全管理方面已有大量规章制度，经验可谓丰富。但随着铁路跨越式的超常规发展，新设备、新技术推广后，职工的技能、管理者的素质能否迅速提升？经营理念、管理模式能否配套？这些问题暂时还不能完全得到肯定回答。再加上我国正处剧烈变动的转型期，由利益调整所致的各种可能的矛盾冲突随时会影响职工心态。“安全是最大的效益”，这是由铁路企业的行业本质决定的。在改革发展的新阶段，安全意识、危机意识更应该得到强调。这是应急管理准备中最重要但事实上也是最容易被淡化的一个环节。
1.1通过适当的制度建设，将“安全是最大的效益”理念深入职工骨髓
在物质和精神并重的时代，实事求是地说，仅仅靠单纯的思想整治工作，“天天讲、月月讲、年年讲”是不够的；对整体收入不高的铁路职工队伍来说，总将处罚与管理联系甚至用罚款代替考核，收效不会很大；“风险抵押制度”对调动管理干部的工作积极性的作用是明显的，对现场一线职工来说，在作业标准科学合理、行车设备安全的情况下，如果有一笔类似的安全考核激励，也许能够让他们更清醒地认识到安全对自己的重要性，从而对每个作业环节更加精益求精。
1.2通过普及培训，形成良好的安全文化氛围
铁路是一个大联动机，各个环节的工作除了本身细节做到完备无误外，局与局之间、部门与部门之间的协调互动也是重要内容之一。4.28事故的直接原因是限速指令在跨局送达的过程中出现混乱，根本原因却是相关人员工作懈怠、凭经验办事，低估了事故发生的可能。
其实对大多数铁路工种来说，可谓“责任重于技能”，只要有足够的安全意识和责任心，严格照章作业，就可以很好地完成任务。而真正要在全行业形成所谓的“安全文化”，必须通过系统的、大面积的实效培训，将危机与风险意识真正“内化”为职工的日常行为。
培训内容方面，一是对《突发事件应急预案》进行分层培训和演练，即按职责分工对路局各专业部门管理人员、站段各类技术干部、安全生产一线职工分别进行应急处理理论和实战技能培训；二是顺应跨越式发展的需要，将先进的企业管理理念如“三零管理”（“零误差”、“零缺陷”、“零故障”）进行普及培训。培训是从根本上提升铁路员工整体素质的庞大工程，需要长期坚持而非一日之功。
2可操作性强的应急预案建设
所谓应急预案，是指针对可能的重大事故(件)或灾害，为保证迅速、有序、有效地开展应急救援行动、降低事故损失而预先制定的有关计划或方案。
与治理结构相对应，铁路行业现有危机预案分部、局、站段三个层面。从组织机构上体现为一种倒金字塔结构。
铁道部预案考虑的是战略方面的危机预案，它涉及的面比较广泛，考虑了内、外部环境因素，提出的是一些总体的规划。比如2008年雪灾，从外部看牵涉到不同地域和省份，电力、能源、公路民航交通等不同行业；从内部看，牵涉到多个铁路局、不同站段之间的协调互动，要完成这次大救赎，必须依靠铁道部相关应急处理预案。
铁路局应急预案，主要应联系所在地域特点和本局安全管理、突发事件应对经验制定一些针对性比较强的预案，例如西南山区铁路防洪预案、西北针对沙尘暴灾害的应对预案、城际客运专线针对恐怖袭击和其他社会安全事件的应急预案等等。通常这些预案的执行内容都应比较详尽。
各运输站段则应专注于本系统的专业功能，对本系统可能遭遇的突发事件进行严格的卡控和防范。落实到职工个人则要专职于自已的岗位工作，对自已的岗位职责进行严密的危机防范。
应急预案是应急管理的“纲”，一旦有突发事件发生，能根据应急预案，结合实际情况，迅速采取应对措施，不至于出现无应急预案可参照，仓促应对、措手不及的局而。需要强调的是，应急预案不应该是流于形式的工作文献，而应该是一种文字化的行动，所以要特别注重实战和可操作性。同时，突发事件应急预案毕竟是在事件发生前制订的，在具体执行中还应当根据实际情况，灵活应用。
3组织和资金、设备准备
在组织支撑方面，铁路企业内部应常设两类应急机构:一是应急管理内部协调机构，在紧急情况下负责协调指挥体系内部资源；二是社会资本运营机构，如公共关系部等，专门负责突发事件爆发后的外联工作，最大限度调集社会优势资源参与救援；还可针对特殊需要，增设临时性机构，如危机善后处理委员会等。此外，一支反应迅速的救援队伍是最不可缺少的，危机一旦发生，需要相关的人员进行应对和处置。因此，具有车、机、供、电、辆相关知识和技能的专业化人员需要在平时就进行储备和救援演练。他们是危机管理中最可宝贵的资源。
其次，资金和设备是应对突发事件的重要保障。“兵马未动、粮草先行”，如果资金设备供应不足，则可能会延误突发事件处理时机，甚至致使突发事件演变为严重的危机。2008年春的雪灾对此做了很好的注脚，如果当时南方各机务段还有一定量的内燃机车储备，能够在电网瘫痪的情况下保证电煤和救援设施的运输，可能雪灾肆虐的程度会大为减轻，时间也会大幅度缩减。
由于突发事件在类型、规模、程度等方面均存在很大不同，对资金需求也不同。因此在平时就应当作好相应的财务准备工作，以保障遭遇突发事件时资金的供给。
4政府公关准备
铁路是经济社会发展的基础部门，由行业特点决定，铁路在遭遇突发事件或危机时，其对社会的影响是连锁、多层次的。应对各类突发事件也不可能真正仅靠铁路系统自身充当“孤胆英雄”，还需要做政府公关，最大限度调集各种社会优势资源，以取得救援成功。
政府在企业危机处理中之所以扮演着重要角色，基于其两方面的功能：一是政府对相关信息（如恶劣气候、恐怖活动、爆炸污染等）的垄断是企业认识危机的前提，掌握充分的信息是企业开展合理决策、有效预防危机的基础，如果政府能够建立一套相应的信息分析机制，企业在危机处理过程中就可以避免在负面舆论和谣言面前无所适从。二是企业危机与政府危机往往互为因果。政府往往能够针对发生在企业的灾害或人为事故迅速采取行动，控制事态发展的负面影响，稳定局势，有助于企业尽快恢复正常生产经营。因此，企业在平时就应该与政府保持良好的沟通。
4.28事故发生后，救援行动得到了公路、医院、公安、部队、保险及红十字会等等各企业和社会力量的积极参与。这些都是与中央支持和当地政府的行政调度分不开的。
5媒体沟通准备
在应急管理中，新闻媒体是企业与一般公众进行沟通的最佳传播渠道。
在遭遇突发事件甚至危机后，企业迅速成为大众关注的焦点。媒体发挥作用有两种情况和可能：一是发挥积极作用，如：警示公众，正面引导和稳定公众情绪，指导公众在不同危机情景中的行动，利用先进的信息跟踪设备帮助企业分析和解决危机难题等等；二是对企业危机起推波助澜的放大作用。
因此，企业在突发事件应急处理过程中，要对媒体的作用保持一个合理的态度，利用其积极影响，限制其负面作用。在与媒体沟通方面应做好以下几方面的准备：
5.1与媒体建立良好的关系
这种良好的媒企关系不是“临时抱佛脚”能够得来的，而应该由企业的公关部门通过各种方式与媒体保持一种经常性的联系：企业公关部门对媒体的性质、影响范围、传播渠道和风格有比较清晰的了解；媒体对企业的经营宗旨、改革发展脉络等方方面面也有动态的跟踪。这是媒体报道符合事实甚至利于企业的根本保证。
5.2建立和完善新闻机制，选好与媒体沟通的领导者
对新闻工作进行明确分工，确定谁做新闻发言人？谁负责接待记者日常来访来电？谁组织策划新闻会？谁起草新闻稿？企业内部如何保证沟通体系畅通，准备统一应答口径等等。
企业如何应对突发事件篇7
关键词：电力企业；应急预案编制；突发事件；响应程序；政策法规；人员培训
中图分类号：tm774文献标识码：a文章编号：1009-2374（2013）06-0141-03
电力企业发生的某些突发事件通常会造成严重的损失，尤其是当今社会的飞速发展，对保障电力连续稳定的供应以及停电事件发生后的信息传递、快速处置、恢复供电的要求日益提高。如何及时、有效地降低损失、解决出现的各种问题是电力企业必须要考虑的问题。我国电力也逐步规范应急管理工作，而应急预案是为及时、有效处理突发事件所提前制定的行动办法。电力企业应急预案编制的实用性直接关系到处理突发事件的能力。
1电力应急预案编制过程中应该注意的问题
1.1明确应急预案的定位
电力应急预案是为保证处理突发事件预先制定的行动指南。在预案的编制过程中，要明确预案自身的定位和目的，通过一定的措施，尽量做到应急措施的程序化、制度化。应急预案是电力企业处理突发事件，提高自身应急能力的指导性文件，需要明确事件处理过程中各个部门相关人员的职责。
1.2应急预案应包涵应急活动的整个过程
《电力企业综合应急预案编制导则》中指出了电力行业经常出现的20种应急预案。但是，由于各个电力企业的情况不相同，企业需要结合自身的情况，尽可能分析企业面临的危险因素以及可能发生的突发事件，对可能发生的问题制定相应的应急预案。应急预案要做到应急预防、应急准备、应急恢复三者的统一，涵盖应急活动的整个过程。
1.3建立应急预案体系
在应急预案的编制中，应该将应急预案作为一个体系进行考虑。所谓体系就是将所有有关系的事物通过一定的方式构成一个有机的整体。电力企业的突发事件有很多种，应急预案就是要尽量多地考虑到方方面面，但是不可能考虑到所有的情况。如，面对突发停电事件可能涉及电网、设备、客户服务、新闻处置等应急预案，建立一个电力企业的应急体系，将同一突发事件引发的后果以及所要面临的情况进行统一考虑、统筹处置，可以确保任何突发事件都可以得到及时、有效地处理。
2电力应急预案编制工作的重点
《电力企业综合应急预案编制导则》中指出，电力应急预案必须有相应的基本内容和要素作为保证。从不同电力企业的应急预案来看，虽然存在着一定程度的差异，但是经过总结可以发现，基本上由四方面的内容构成：应急原则、组织体系、应急职责、响应程序。
2.1应急原则
电力应急预案在编制过程中，要明确应急预案的应急原则。从《国家突发公共时间总体应急预案》中可以看出，我国在对一些公共突发事件进行处理时都必须遵守相应的原则，同样，对于电力企业的应急预案而言也是如此。一方面，要重视“分级负责”原则，在突发事件发生后，应该根据突发事件的级别，确定应急相应的级别，这点对于突发事件的处理有着非常重要的意义。另一方面，根据突发事件级别而启动的应急响应级别应结合电力企业正常生产运作和突发事件历史进行明确，避免出现应急响应门槛低，预案所列的应急响应门槛高的问题，也就是说，遇到某些突发停电事件时，由于造成的影响较大，实际处置已达到最高响应级别，但按照量化的指标还未能达到预案所列的最低响应级别，造成预案的可操作性不足。
2.2组织体系
电力应急预案实施的组织体系主要是由应急指挥机构和应急日常管理机构组成。在预案编制过程中，应该明确两个机构的工作职能。应急指挥机构主要是在发生应急事件时，临时成立的处理应急事件的机构，是一个非常设机构。应急日常管理机构主要是对电力企业日常的应急管理做一些预防性的工作，落实好国家对于电力企业应急管理的相关政策法规。这两个机构的工作职能存在很大差异，在预案编制过程中，要进行清晰的定位。
2.3应急职责
电力企业应急预案需要明确相应的应急职责。在突发事件发生后，应该及时根据事件的性质和电力企业自身的实际情况做出应对。如果事件本身超出了电力企业的应急能力，应该及时上报，让上级有关部门进行处理。同时，在编制过程中，需要对应急预案的可操作性有一个清晰的定义，有明确的操作、执行主体。
2.4响应程序
在突发事件发生后，应急预案要有相应的应急程序及时、有效地处理的问题。从某种意义上来讲，响应程序是整个电力应急预案的核心。电力企业应急预案的目的就是为处理突发事件有一个提前的准备，如果应急事件处理的程序没有明确，预案的使用者不能很好地根据突发事件的情况进行应急程序，那么应急预案本身也就没有存在的价值，以某电力企业水电保障突发事件应急处理预案为例，如图1所示，对应急响应程序做了比较详细的
说明。
3电力应急预案编制工作的建议
电力应急预案对电力企业应对突发事件有着非常重要的作用。同样，在预案编制的过程中只有对各种可能出现的问题提前进行了全面的考虑，在事件发生时才能得到更好的处理。做好电力企业应急预案的编制，应该重点重视以下几个方面：
3.1熟悉、掌握国家应急管理的政策法规
对电力企业而言，在应急预案的编制过程中，必须以国家对相关的应急管理政策法规为本，不能任意而为。在《国家突发公共事件总体预案》中，就一些应急预案应该重视的问题进行了详细的阐述，作为应急预案的编制人员，必须要理解其精神实质。突发事件的处理要以国家相应的政策法规为依据。电力应急事件有着自身的特点，同时又与其他应急事件存在着一些共性。在应急预案的编制过程中，应该以国家对应急预案的编制办法作为政策法规指导，同时根据电力企业自身的情况进行
编制。
3.2落实电力应急预案编制责任
电力应急预案的编制需要多个部门的协同努力，不是仅仅由安检部门自己完成的。从电力企业自身的角度出发，公司必须要对应急预案编制工作足够的重视，公司必须要有相关的高层主管对应急预案编制进行统一的领导。在确立应急预案编制工作小组后，制定工作计划，同时对各个职能部门的责任和义务进行相应的规范。在应急预案的编制过程中，各个部门应该共同合作，配合应急预案编制工作小组的工作。对于应急预案编制过程中的责任进行明确的规定，应急预案完成后，需要在演练过程中发现问题，一旦发现人为因素导致的问题，要追究相关人员的责任。
3.3加强对应急预案的培训与演练
电力公司制定应急预案主要是为处理突发事件而服务，因此不仅需要应急预案的编制人员掌握，而且需要公司各个部门的每位员工都有清晰的认识。在应急预案编制完成后，首先要加强一线应急人员培训，掌握必要的应急预案程序与措施；同时，还需要在公司内部开展必要的应急预案演练，在演练过程中发现问题，解决问题。应急预案的培训与演练要引起企业高层领导者的重视，从以往的经验来看，很多电力企业都编制了自身的应急预案，但由于没有进行适当的演练，在突发事件发生时，常因准备不足而产生很多问题。处理突发事件，不仅仅需要应急预案的响应程序，更重要的是公司员工从思想上做好准备。
3.4做好应急预案的评审与备案
电力应急预案在初步编写完成后，要邀请相关的专家进行评审，就预案编制过程中存在的问题进行及时修正。电力应急预案从某种角度上来看是电力公司处理应急事件的应急系统，所以自身方案必须要具有实用性与可操作性。编制完成后要进行认真的备案，确保突发事件发生时可以发挥效用。电力企业的突发事件具有不可预知性，在事件发生后，需要及时、有效地进行处理。应急预案的实用性和可操作性强，体现在可以在很短的时间内对事件本身做出反应。
4结语
电力企业不可能保证突发事件不会发生，却可以通过制定相应的应急预案尽最大限度地降低损失。作为电力企业的领导者，应该高瞻远瞩，提前对企业可能发生的突发事件进行预防，提出符合企业自身情况的应急预案，同时，还要对企业员工进行相应的危机管理意识的学习，以便更好地发挥应急预案的作用。
参考文献
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企业如何应对突发事件篇8
关键词：工程施工；突发事故；应急处理；从业人员；日常教育
作为高危行业的建筑施工企业，由于其劳动强度大、高处作业多、露天作业受作业环境气候条件影响大等行业特点，影响安全生产的不确定因素很多，加上各企业安全生产管理水平参差不齐，造成突发事故频发。如何应对工程施工中的突发事故，是令每个建筑施工企业头痛却又必须解答的难题。为此，许多建筑施工企业选择投保建筑工程险来转移施工安全风险，减少突发事故造成的损失。笔者认为，投保工程险固然是一个明智的选择，而建立工程施工突发事故应急预案，对从业人员加强突发事故应急处理和舆情控制的日常教育，投入少才收效大，才是为企业和职工投的“高性价比的保险”。
一、工程施工突发事故应急处理中存在的问题及原因分析
作为高危行业的建筑施工企业，通过自身努力把伤亡和损失降到最低、负面影响控制在最小范围原本是可以做到的，而现实情况往往却是因为对突发事故的处理不当而造成人员伤亡和财产损失扩大、负面影响不可控。常见现象有：
1.不知如何应对或不能正确应对突发事故。事故发生后，当事人缺乏避险逃生常识而受到更大伤害；现场人员手忙脚乱，对事故应急处理和抢险救援杂乱无章，因而错过了最佳抢险救援时机，或因处理不当造成更大的人员伤亡或财产损失。
原因分析：一是对工程施工突发事故未引起应有的重视而没有建立应急预案；二是虽有应急预案，但由于施工项目负责人心存侥幸，认为突发事故不可能真的在自己项目“突发”，建立应急预案仅仅是为了应付检查，造成预案本身不完善、不科学、不可行，在突发事故中并不能真正起到应急的作用；三是由于项目施工负责人迷信“越谈事故越生事故”的说法，“忌讳”谈事故而没有在现场从业人员中进行广泛宣传教育，造成当事人对避险逃生常识不知晓、对预案内容不了解而在事件发生后不知所措；四是事前没有对应急预案进行认真演练，事故突然发生后使当事人情急之下手忙脚乱；五是虽然有过演练，但因人员流动频繁致使参与演练的人员不在现场、而事故现场人员又没有参与过演练。
2.不能按要求正确报告事故情况。现场人员不向任何人报告情况而对事故自行进行处理，造成因处理不当而扩大事态；或是往各处打电话乱报告、直至打“110”报警；或是向上级报告时不能如实、准确说明事故情况而贻误抢险救援时机。
原因分析：一是现场人员怕外界知道发生事故或已发事故的严重性而有意瞒报或虚报；二是因为对突发事故处理程序不了解而不知要报告或不知道向谁报告；三是知道要报告但因不了解报告要求和报告程序而不能如实、准确地报告事故情况。
3.有意扩大事态。事故发生后，现场人员直接打电话给新闻媒体报料，或向各处打电话让更多的单位或人员知道发生了事故，甚至有意夸大事故情况。
原因分析：一是单纯为获得新闻媒体的“报料费”而向媒体报料；二是怕发生事故单位对事故低调处理而得不到期望的经济赔偿，有意扩大事态，以求在善后中获得更多的经济利益。
4.不能准确、客观地反映事故情况。在回答事故调查人员的询问和接受媒体访问时，不是客观地叙述事故情况，而是加入了个人的猜想和主观评判，影响调查人员和媒体对事故判断的客观真实性。
原因分析：当事人在事故中受到惊吓，在心理上放大了事故的危害性；事故发生后，现场人员相互之间议论时，自觉不自觉地掺入了个人的主观臆断和猜想，以讹传讹，造成叙述失真，与事故真相出入过大。
二、建立应急预案，加强突发事故应急处理相关知识的教育培训，变“不可控”为“有可为”
从以上现象和原因分析中不难看出，许多情况是可以通过努力完善应对措施而减少或避免的。所谓“灾难无情人有情”，发生突发事故实属无奈，但如果事前加强从业人员应对突发事故知识的日常宣传教育，把事故伤亡和损失降到最低、把对企业的负面影响控制在最小却是大有可为的。
一是要建立健全工程施工突发事故应急预案。随着国家各级安全监察部门对工程施工安全检查力度的加大，绝大多数施工项目都建立了工程施工突发事故的应急预案。为保证应急预案在突发事故中真正发挥应有的作用，建立应急预案时，必须本着“珍爱生命，对企业负责、对从业人员负责”的态度，针对每个施工项目所处的地理位置、施工环境、气候特征、施工特点、人员情况等实际，认真研究、反复论证、科学评审，确保应急预案科学合理、实用可行，且便于从业人员学习掌握和实际操作。
二是要对从业人员广泛进行突发事故应急处理相关知识的宣传教育培训。要充分发挥党政工团“大政工”的作用，采取不同方式、通过不同渠道，分层次、分类别在施工项目所有从业人员中进行工程施工突发事故应急处置和避险逃生防护等相关知识的教育培训。其一，针对从业人员文化水平、学习能力参差不齐的现象，可通过开展趣味知识问答、应急逃生游戏等寓教于乐的活动，让全体从业人员在思想上强化掌握突发事故应急处理相关知识对保护自身生命安全的重要性和必要性的认识，增强他们学习掌握相关知识的兴趣和主动性。其二，对于相关管理人员，要加强《安全生产法》相关知识的宣传教育，让他们认识到发生事故后必须依法如实向相关部门报告并采取积极措施紧急救援，打消其侥幸心理，主动自觉地把应急预案建立好、落实好。同时，要强化工程施工突发事故预防、控制、应急指挥、抢险知识和技能、综合协调等内容的培训，以增强他们对突发事故的应急处置能力。其三，对于一般管理人员和职工，尤其是对项目施工第一线、突发事故的高危人群――协力队人员，要强化突发事故应急处置、避险逃生知识的宣传教育培训，让他们掌握避险自救逃生知识外，明确发生突发事故后第一时间要向谁报告、如何报告。如此，让所有从业人员明了于心，做到有备无患，才能保证事故发生后抢险救援工作的及时、有序、有效实施，把人员伤亡和财产损失降到最低限度。
三是要定期对参建全员进行应急预案交底和演练，让预案真正起到应急的作用。俗话说，“铁打的营盘流水的兵。”施工企业也是如此，施工人员的频繁流动，尤其是协力队伍人员的频繁更换，既给项目施工生产增加了安全隐患，也给项目进行应急预案交底和演练带来很大困难和不便。为保证应急预案交底和演练不留盲区，就必须定期对项目全体在岗从业人员进行预案交底和演练，或者演练时留下视频资料，以“流水席”方式组织相关人员观看达到培训目的。通过应急演习、培训应急队伍、落实岗位责任，让相关人员熟悉应急工作的指挥机制、决策、协调和处置的程序，识别资源需求，评价应急准备状态，检验预案的可行性，不断改进和优化应急预案，切实提高应急救援能力。同时，把应急预案流程和接受事故报告人员的联系电话在宣传栏中或施工现场醒目位置进行张贴公示，让现场从业人员明确事故报告程序和要求，以及事故发生后及时、如实报告的重要性和瞒报、虚报的危害性，一旦发生突发事故，知道应该向谁报告、如何报告，确保突发事故发生后现场人员能迅速进入预案实施状态，有条不紊地开展抢险救援工作。
三、做好突发事故舆情控制的日常宣传教育，减少和避免盲目报告及不实宣传给企业带来的负面影响
说到突发事故的舆情控制，我们关注更多的是事故发生后指定专人及时、准确地报道突发事故信息，正确引导舆论导向，负责地应对外界的询问和调查，避免不了解事故真相的人以讹传讹，提防别有用心的人有意夸大事实、扩大事态，给企业带来难以挽回的负面影响等问题，而往往忽视了对于从业人员日常的宣传教育。
从前面的原因分析中不难看出，突发事故处置不当、事故负面影响扩大，往往是当事人对处理程序不了解、对相关的法律法规认知不足、没有意识到自身不负责任的言论将对企业和自身带来后果的严重性而造成的。因此，我们在高度重视突发事件后的舆情控制常规工作的同时，必须强化对突发事故舆情控制的日常宣传教，讲明道理育，晓以利弊，以减少和避免人为因素造成的事态扩大和负面影响。
一是要通过开展党工团各类活动，对项目管理人员和一线职工广泛进行普法教育，让大家深刻认识到：他们不经意的一言一行，都有可能对企业的形象和自身的利益造成无法挽回的不良影响和巨大损失，所以突发事故后，一定要做到不议论、不信谣、不传谣。在接受调查问询和媒体访问时，一定要慎重，要真实、客观地反映情况，而不能不负责任地道听途说、主观臆断甚至以讹传讹。
企业如何应对突发事件篇9
在2001年新春佳节到来之前，“爆仓”这个本用于金融业的词语频频出现在各大电子商务网站，快递公司因突然间剧增的邮件不能按预定的时间发送而导致大批货物延误。受淘宝网络大促销的影响，申通快递公司昆明、贵阳、兰州、西安、北京等网点几乎同时“爆仓”，多地业务暂停。再加上柴油上涨等因素，圆通、天天、韵达等多家快递公司的“爆仓”也此起彼伏。虽然往年的网购季节性“爆仓”也偶有发生，但是今年大面积“爆仓”让很多的第三方快递企业措手不及。与此同时，用户投诉量不断攀升，大大影响了电子商务企业的发展。
事实上，爆仓不仅影响着物流企业的发展，而且已成为困扰中国电子商务发展的瓶颈之一。那么，其背后的深层原因何在？又该如何应对？
爆仓原因何在
从表面上看，造成快递业爆仓的主要原因有以下三点：
1.突发性事件或节日。网购的季节性特点使快递公司在网络和人员上捉襟见肘。2010年11月11日，淘宝商城进行了大规模促销活动，由此引发了网购热潮。以李宁为例，其平时一天的出货量为6000件左右，而在光棍节期间，出货高达9万件，快递公司的业务量激增，一时无法满足。而在2011年春节前，“爆仓”问题再度出现。
2.员工流失率高。目前快递从业人员流动率较高，特别是临近春节，许多员工回家过年，直接导致企业“员工荒”。
3.网络布局不合理。一方面，国内快递公司由于受到资金等方面的限制，规模有限，尚未建立覆盖全域的网络。另一方面，国内快递公司在网络布局上也不合理，严重影响了第三方物流企业的配送能力和服务水平。
如何解决“爆仓”难题
要想解决物流爆仓难题，需要从短期和长期两个时间维度来考虑。如果为了应对类似春节爆仓的问题，国内快递公司应当引入应急物流机制，以便应对突发事件或季节性所带来的爆仓问题。如果要从根本上解决问题，就需要通过塑造品牌、改变组织架构、增加服务网点、建立柔性物流体系、进行服务升级来解决爆仓问题。
短期战略：建立应急物流机制
建立季节性预警和应急机制。首先，为了避免大面积爆仓再次出现，物流公司应建立一套预警和应急机制。造成爆仓的直接原因主要有重大自然灾害，以及网购季节性带来的突然性业务增长。通过建立预警机制，对重大事件、重大可能的自然灾害、节日等，可能出现的物流业务增加情况进行预判。其次，应当建立组织和制度保障，根据预案进行投入，如扩充场地、人员、设备等，以应对可能出现的业务增长高峰。
建立同业合作模式。目前，国内民营快递企业竞争空前激烈，基本处于低水平的价格战层面，须从竞争转为竞合。为了解决频频出现的爆仓问题，快递公司之间可以签订协议，在业务量突然增大时积极地进行业务外包，借助对方的网络开展物流，形成资源优势互补。同时，面对快速发展的电子商务，仅仅依靠快递业的努力仍旧不够，电子商务企业自建或者与物流企业共建平台也是一种选择。
长期战略：转变赢利模式
企业如何应对突发事件篇10
关键词：博弈论现代企业构建和谐
近几年来，博弈论的观点频频出现在各类经济学著作中。博弈究竟是什么？博弈论对构建和谐企业有何启发或指导意义呢？通俗地讲，博弈论也叫对策论，是研究利益冲突各方如何决策及决策结果的，是一种“游戏理论”。其准确的定义是：一些个人、团队或其他组织，面对一定的环境条件，在一定的规则约束下，依靠所掌握的信息，同时或先后，一次或多次，从各自允许选择的行为或策略进行选择并加以实施，并从中各自取得相应结果或收益的过程。一个完整的博弈应当包括博弈的参加者、博弈信息、行为或策略、博弈的次序和博弈方的收益五项内容。
一、博弈论中几个重点理念
1.合作与非合作。博弈论可以划分为合作博弈与非合作博弈。二者的主要区别在于人们的行为相互作用时,当事人是否达成一个具有约束力的协议。如果有,就是合作博弈；反之,则是非合作博弈。合作博弈理论强调的是团体理性。非合作博弈论的重点是个体理性、个人最优决策。引起了人们对“机制”问题的研究。
2.经济核心理论。参与者组成某类群体（被称作联盟）以及它们之间以互益的方式进行的交易。该联盟可以使交易后所有行为人都受益，这就产生经济核心的概念。后拓展到垄断和寡头及公共经济学中的税收等理论。
3.非数理博弈理论。非数理博弈理论分析的是混和动机冲突状态下的社会和经济行为:行为者本身对其他人的反应作为其他人的期望而影响其行为，即两个或多个团体面临相冲突的合作和竞争动机时的情景。包括以下三种形态。
(1)焦点效应:每个参与博弈的行为人以合作性的结果为目标进行协作而反对不协作的选择。任何因素都有可能使参与者的注意力集中到一个焦点上，继而选择这一点，这就产生焦点效应。焦点效应能协调社会行为人博弈行为的预期，包括协调共同利益和一部分不一致的利益。
(2)相互依存的选择和行为理论:常用于分析在社会决策过程中，因某些强制力决定的决策而形成共识。这些强制力包括文化的、习惯的因素。还用于分析不同群体相互作用的问题和“多人囚徒困境”。
(3)自我控制理论:即自我博弈，以自己为对手的博弈。通过这一理论来回答什么是理性、人是如何控制自己行为的。在日常生活中,人们喜欢自我欺骗，使自己做应该做的事情,或者避免去做一些不该做的事情。这种现象,被称为预期的自我控制。这种理论为企业安排奖励与惩罚机制；通过承诺或契约,或者建立一个轮换机制奠定了基础。
4.冲突经济理论。即不合作或冲突世界中的“纳什均衡”。人们为了追求自我利益最大化,只要有机会,在信息不对称的条件下,总会利用“策略性行为”通过损人而达到利己的目的。广泛存在于军事、犯罪、种族问题、能源、环境、外援和人类生命的价值等领域的冲突问题。
二、博弈论对构建和谐现代企业文化的启示和应用
1.博弈论对现代企业管理的意义。(1)博弈论的研究成果可直接运用于现代企业的经营决策之中。在市场经济条件下，企业之间的竞争日益加剧，行业内的竞争逐渐表现为几个大型集团之间的直接对抗，企业在这种情况下的经营总体战略和一般战略决策必须在充分掌握竞争对手信息和策略的情况下进行。因此，企业运用博弈论中的决策模型进行这些问题的决策将使决策过程更加合理化。
(2)博弈论对现代企业管理观念和方式的改变有着重要的指导意义。举个例子来说，从“囚徒困境”这个典型博弈问题，我们可以深刻体会到企业实施“供应链管理”的必要性。在现实生产生活中，企业之间，尤其是企业与其供应商之间，很多情况下正如上面两个囚徒所遇情形一样，没能真正实现自身的最佳利益，甚至是损人不利己。因此，实施供应链管理，强化企业之间的合作，将是企业获得双赢局面的一条捷径。
2.博弈论对构建和谐企业的启示。博弈论的研究成果，提高了人们对竞争和冲突这一社会现象的认识，对于我们在社会主义现代化建设中如何运用合作的理念，创建和谐企业具有重要的启示作用。企业作为社会的组成单元，是构建社会主义和谐社会承担着义不容辞的责任。对于企业来说,“和谐”的基本特征应当表现为依法治企、科学发展、协调有序、安全环保、公平诚信、服务社会，并建立一个长效的协调机制，其核心在于通过促进企业内外环境的“和谐”，达到企业的经济效益与社会效益相统一，最终实现企业健康、协调、可持续发展。需要处理好四方面的问题：(1)处理好个人、集体和政府的利益差别。在市场经济模式中，个人、企业和政府都会追求自己的利益，在各自的运转环境中，实际上都处于博弈状态，各自都是在现实生活环境中的博弈一方，冲突和矛盾是免不了的。随着国有企业改革的不断深化，在股份制改造和现代化企业制度建设过程中，轮岗、下岗、合并、重组等问题所引发分工、收入、保障的差距越来越成为矛盾的焦点。掩盖这种利益差别、否认博弈的现实并不能解决问题。所以，需要客观地看待社会生活中这三者之间的差别。另外，由于长期的计划经济条件下，我们习惯于集中管理模式，因此，客观地看待这种博弈现实在思想上有一个再认识的过程。
(2)处理好博弈与规则透明、诚实守信的关系。规则透明和诚实守信是博弈各方达成协议的基础。规则透明是互信的条件。管理者要取得人们的信任，政策必须公开、公正。对于企业，企业管理者要取得职工的信任拥护，企业要在市场上立得住、站得稳，必须得讲诚信、讲公平、讲公正。那种以权宜之计、无意实施的政策得到的结果是暂时的。如果所要的结果不是通过透明、可信的规则取得的，必然不会与职工群众达成共识，企业氛围也不会是和谐的、稳定的。
(3)处理好博弈过程中的利益共赢的关系。和谐企业建立基础是企业各方的共赢。博弈各方达成的协议虽然未必是利益均等，但是应该是各方都能够接受的。建立和谐的企业，需要从根本上、制度上解决问题，而制度的建立、措施的完善应建立在科学的基础上，建立在各方都能接受的共赢得基础上，而不是企业方想怎样做就怎样做。如果不能保证各方共赢的措施和制度，必然得不到其他方面的支持，那它必然是不稳定的、不和谐的，甚至会导致更多、更严重的问题。
(4)处理好经济利益之外的博弈关系。和谐不完全建立在经济利益上，其他很多如生活的、文化的因素等都可能起作用。经济利益虽然是人们生活中的重要方面，但是除此之外仍然有很多人文因素影响着社会的和谐。因此，企业的管理者的充分沟通、理解职工的非经济期望和需求，给予人文关怀，对于促进和谐社会的形成有着不可忽视的作用。