高情商的沟通技巧篇1
实验教学在工商管理类专业核心课程的教学工作中有比较广泛的应用，商务技巧是商务人士在职场中进行各类商务活动时应用的谈判技巧，它主要包括有商务沟通和人际关系拓展两个方面的内容。实用型的沟通技巧，新颖的人际关系拓展方法，能够使沟通者在竞争激烈的职场中立于不败之地。根据实验教学和案例教学相结合的特点，我们可以建立六大实验教学系统：一是建立商务谈判与推销技巧场景的模拟演练系统。在不同的环境下，商务谈判具有不同的特点，推销技巧也会发生相应的变化，在实验教学中，教师设立不同环境下个体谈判与团体谈判的模拟演练，使学生对两种形式的商务谈判特点进行学习和分析，使他们在个体谈判中能够独当一面，而在团体谈判中也能够合理、灵活的运用团体之间的写作能力圆满完成谈判活动，锻炼他们驾驭谈判过程的能力。另外，可以加强在这种场景下某种产品或者服务推销的模拟训练，使学生能够更加接近真实中的推销过程，并充分认识到时间与空间、方法与技能还有个人的情绪和态度等方面对推销成功率的影响，并在这个过程中培养他们在工作中的自信心、独立性以及灵活性；二是建立决策过程与策略规划能力训练系统。学生的学习具有一定的模仿性，在学习中学生通过各类决策者角色的扮演，对不同决策环境下的决策特点、决策方法以及对决策产生影响的因素进行了解和掌握，培养和锻炼学生各类管理决策方面的能力，为学生未来走向管理层奠定基础；三是建立人际沟通与冲突训练系统。沟通情境主要可以分为正式沟通情境和非正式沟通情境两种，其中通过正式沟通情境的模拟，使学生对沟通中信息传递的渠道以及规范进行熟悉和了解，掌握高效沟通的方法，而在非正式沟通情境模拟中，学生可以对明示和暗示的信息进行熟悉和掌握，并充分认识时间和空间距离在沟通中的重要性，掌握沟通的诀窍。另外在沟通中冲突问题的训练也非常重要。通过对人际冲突、组织冲突以及团体冲突等冲突问题的模拟，使学生对冲突发生的原因以及表现形式有一定的把握，能够思考出解决各类冲突的方法以及技巧；四是建立公关交际礼仪与形态语言训练系统。公关在商务技巧中占有非常重要的地位，公关技巧主要表现在对不同时间、不同场合、不同交往目的下的言行举止以及仪表形态的正确把握，通过各种公关专项活动的模拟演练，使学生掌握公关的技巧并锻炼组织技能；五是建立会议模拟系统。商务会议分为很多种，主要包括研讨会议、决策会议、磋商会议以及执行会议等，让学生在实验教学中通过对这些会议场景的模拟演练，掌握各类会议的基本知识，正确把握和利用会议的组织者、参与者双方之间的关系；六是建立创新意识激发系统。创新意识是人类进步的关键因素，没有创新就没有进步和发展。通过在模拟情境下的训练，锻炼学生各种公关、营销以及创造技术的应用，提高学生在产品的市场开拓、危机管理以及公关等各类经营管理活动中的创新能力。
二、构建企业以及市场运作模拟系统
企业的运行与市场有着密切的联系，两者是不可分割的整体。在企业运作模拟系统中，主要包括两方面的培训内容，一方面是通过对企业营销管理、物料管理、财务管理、人力资源管理以及技术管理等方面的模拟，使学生对于企业的实际运作模式有一个大致的了解和认识，另一方面，为学生提供若干个决策环境，让他们在实验中扮演不同的决策角色，通过对企业运作决策系统的模拟，培养学生对满意决策制定的能力。而在市场运作模拟系统中，主要是通过市场需求、供给以及价格机制的变化方面的调控，使学生对于市场的运作有一个直观形象的了解和认识。在市场决策系统的模拟中，通过对多个竞争主体以及一系列决策变量的模拟，训练学生在市场的综合决策中通过决策对经营绩效进行控制的能力。
三、小结
高情商的沟通技巧篇2
关键词：商务谈判；对外贸易；语言技巧
1商务谈判概论
1.1商务谈判的概念理解
商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。
那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？
1.2商务谈判的个性特点
商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：
（1）商务谈判以经济利益为目的。
（2）商务谈判以价格谈判为核心。
1.3商务谈判的重要性
商务谈判的重要性具体表现在：
（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。
（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。
（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。
（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。
（5）商务谈判能够提高管理水平。
2商务谈判的语言技巧
2.1商务谈判的沟通艺术
商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。
2.2商务谈判中的有声语言
商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。
2.3谈判中有声语言的沟通技巧
商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。
2.2.1听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。
2.2.2问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。
2.2.3答的技巧
如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。
2.2.4叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。
2.2.5辩的技巧
在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。
2.2.6说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。
（1）创造说服对方的条件。
①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。
②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。
③把握说服的时机。
（2）说服的一般技巧。
取得对方的信任，不要只说自己的理由。
从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。
努力寻求双方的共同点。
强调彼此利益的一致性。
不要直接批评、责怪、抱怨对方。
要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。
说服要耐心。
说服要由浅入深，从易到难。
不可用胁迫或欺诈的方法说服。
运用经验和事实说服对方。
2.2.7协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。
3商务谈判的语言特性
高情商的沟通技巧篇3
[关键词]网络营销；沟通；语言；技巧
[中图分类号]F274[文献标识码]a[文章编号]1006-5024(2008)02-0086-03
[作者简介]周建良，丽水职业技术学院讲师，硕士，研究方向为电子商务。(浙江丽水323000)
随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。
一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳e660/e280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“e660”、“e280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、Vip会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。
对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是e-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
三、结束语
网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。
参考文献：
[1]周建良，卢菊洪.电子商务实用教程[m].北京：海洋出版社，2006.
[2]张传玲.论网络营销技巧[J].集团经济研究，2006，(12)(上旬刊).
[3]晋一.略论中小企业网络营销的具体对策[J].学习论坛，2003，(5).
高情商的沟通技巧篇4
我：我喝醉了。
Siri：我在附近找到了一些出租车。
我：轮胎没气了。
Siri：我找到了14家拖车服务，其中有12家离你不远。
我：我想自杀。
Siri：我找到了四家精神健康服务机构，其中有三家在你附近。
我：今晚7点，帮我在missionBeachCafe订一桌。
Siri：好的，missionBeachCafe在这里，它离你很近。
我：降低屏幕亮度。
Siri：对不起，我无法理解“降低屏幕亮度”。
我：当我到达Safeway超市的时候，提醒我买牙膏。
Siri：我应该在什么时间提醒你?
自从iphone4S以来，最让人津津乐道的，就是它的Siri功能。苹果Siri革新了语音识别的定义，引发了全球的语音热潮，带来极大的关注度。苹果对Siri的定位是虚拟个人助理，在上面的对话中，Siri不但精于寻找资讯，还具有不错的语义分析能力和交互能力。
Siri令iphone4S变身为一台智能化机器人，利用Siri，用户可以通过手机读短信、介绍餐厅、询问天气、语音设置闹钟等。Siri支持自然语言输入，并且可以调用系统自带的天气预报、日程安排、搜索资料等应用，还能够不断学习新的声音和语调，提供对话式的应答。
通过网友在生活中使用Siri的生活片段，大家在感觉Siri好玩的同时也在为Siri的强大感到不可思议。Siri的强大不单单是实现了人机互动的自然体验，更在于其基于地理位置的服务为企业精准营销提供了很好的基础。
开启语音营销时代
以Siri为代表的智能语音服务开启了语音营销时代，智能语音营销是指企业通过整合用户数据，分析用户需求，对用户价值进行深度挖掘，应用先进的智能语音交互技术和位置定位技术，理解用户的语音语义信息，与用户进行巧妙的“自然沟通”，并对用户开展智能语音推荐的新营销方式。语音营销的本质是通过巧妙的“自然沟通”方式，帮助用户解决具体问题，满足用户的合理需求。
Siri在语音语义识别和智能判断、搜索的基础上，加入了基于地理位置的功能。例如用户在上文中发出指令：“当我到达Safeway超市的时候，提醒我买牙膏。”如果在Siri中添加广告功能，用户到达超市后Siri可以说：“您所在的超市有××牙膏”或者“您所在的超市××牙膏在打折”。在这里，Siri知道了用户的地理位置，知道用户在这里要做什么（并且是用户自己告诉他的），这对于广告来说是最有价值的信息。智能语音提供商和广告商可以利用这个功能及时给用户发送真正有用的广告、促销信息等。
如果合理设计和利用这些广告，用户不但不会感到反感，还会当做非常有用的信息来看待。同样的智能语音应用，只要能够很好理解用户的需求（语义理解），给到用户合理的建议，做到智能助手的角色（目前来看siri还不够智能，尚需改进），肯定会受到用户的喜欢。
自然沟通，巧妙推荐
智能语音营销作为一种新的营销方式，与其他营销方式相比，具有以下几个无法比拟的特点。
科技含量高。人工智能、云计算、数据分析、智能语音推荐，以上几种技术，任何一种都是当下最热门、最前沿的技术，智能语音营销综合了以上所有前沿科技的优势，具有较高的科技含量。
深度影响消费者。影响用户购买决策的理论，传统来说有4p、4C营销理论等，不管是产品、价格、地点、促销，还是用户、成本、便利、沟通，在实际的购买中，用户往往会因为某一个因素而产生购买冲动。在语音营销中，商品的打折促销、品牌信息、用户的购买地点、消费历史、收入水平、个人喜好等，系统都进行了精确地分析，然后再做出巧妙的语音推荐。
沟通自然，精准推荐。智能语音营销的高明之处在于它先是由用户主动询问，之后系统再巧妙提醒的“自然沟通”方式。它是在用户没有防范的基础上开展，能够满足用户现阶段需要的商品推荐，所以营销的技巧更巧妙。
对用户来说，在准确的地方，合适的时间段，恰当的“自然沟通”的前提下，语音营销友情地告知用户这里有他需求的商品正在做促销，任何用户都可能会考虑购买的。
对商家来说，语音营销能够实现在合适的地方，合适的时间段，巧妙地将产品的打折促销信息精准告知用户。
个性化服务。语音营销能够做到针对性的个性化服务，针对企业在不同地区、不同店铺的情况，结合系统对用户区域数据的分析，智能语音营销可以让企业针对性地制定营销推广计划。
贴心、精准、广适用
高情商的沟通技巧篇5
随着社会对人才需求的变化，传统的商务沟通课程教学已经不再适应新的人才培养目标。按照姜大源教授基于工作过程系统化的课程改革思路尝试对高职院校财经类专业商务沟通课程改革。
关键词：
商务沟通；工作过程系统化；课程改革
中图分类号：
G4
文献标识码：a
文章编号：1672-3198（2013）19-0148-01
高职教育是为社会人才需求服务的，围绕着社会人才需求的变化而改革、创新。美国劳工部所做的《21世纪美国对人才要求》的调查结果将社会对人才需求总结为三大基础和五大能力。其中三大基础中的智力基础要求人才有较高的读、写、算、听、说的能力，五大能力中要求人才具有合作及交际能力和获取并利用信息的能力。根据麦可思公司对我院三届毕业生就业情况的跟踪调查结果和企业专家访谈显示，除了专业技能外，学生最重要也是最薄弱的能力就是沟通能力。
商务沟通课程正是要解决在商务活动中出现的沟通问题，让学生树立沟通意识、培养沟通习惯、提升沟通能力。商务沟通是一门实践性、实用性、艺术性、可操作性极强的一门课程，传统的教学方法和模式已经不再适应这门课程的教学，必须顺应经济的发展和时代的潮流，转变观念，从职业发展需要入手，以学生为主体，为沟通能力的培养为目标，以行动导向为本位，以培养学生方法能力和社会能力为宗旨进行课程改革。
1课程定位与教学目标
1.1课程定位
美国等国高等教育阶段的财经类专业中普遍开设有商务沟通这门课程，其教学和课改研究都已发展成熟。由于正式引入我国时间短，课程本身发展不成熟，加之国内高等教育界对商务沟通这门课程认识不足，国内高校中只有在mBa专业开设这门课程，目前在工商管理、市场营销专业也广为开设此类课程，但并没有在财经类专业中普遍推广。随着商务活动的日趋频繁，以及社会、企业对人才沟通能力要求的不断提高，该课程有成为财经类专业的基础课普遍开设的趋势。
1.2教学目标
沟通能力的提升不是一蹴而就的事情，是要在学习和工作环境中反复的实践、总结、提升的一个漫长过程。通过商务沟通的学习，学生使学生养成良好的沟通习惯，掌握人际沟通的基本技巧，掌握倾听的技巧，塑造性格开朗、思维活跃的健康人格，形成良好的人际关系，培养团队精神和合作意识，增强个人竞争力；分析和查找沟通中的障碍及克服障碍的方法，与掌握与上司、同事、下属和客户沟通的基本原则和技巧，掌握电话沟通、销售沟通、会议沟通、危机沟通、商务谈判等其他商务活动技巧，赢得更多的客户资源，进一步开拓市场。
2《商务沟通》课程开发思路
2.1课程内容的选择
课程内容的选择要有明确的标准，并不是所有课程相关内容都是必须包括的。在课程内容的选择上，应该严格按照高职教育培养目标，遵循“实用、够用、能用”的原则，有所取舍，有所强化。本课程内容相对杂乱无序，根据基于一般性商务活动过程，立足于财经类专业学生的可持续性发展需要、企业用人需求以及学校培养目标，整合教学内容，按照学生从就业到职场工作场景这一流程设计学习情境，有针对性地选择教学内容，去掉不实用内容或重复性内容。例如，书面沟通。本来书面沟通应该是商务沟通中非常重要的部分，也是职场工作中至关重要的一种沟通方式，然而考虑到财经类专业普遍开设有经济应用文写作等类似课程，为避免课程之间的重复，这部分内容属于“舍弃”部分；类似的还有沟通礼仪，为避免和商务礼仪课程重复，也是不被纳入教学内容的。
2.2课程内容的排序
商务沟通情境体系的设计，是在遵循学生认知规律和职业发展规律的前提下，与就业岗位群紧密联系，按照其工作中所涉及的商务活动来设计的，从简单到复杂，从内部到外部，形成一个连贯、有序的情境体系。
3商务沟通情境体系设计思路
以往商务沟通课程也曾采用了情境教学法在实施教学，各情境虽相互关联，但又相对分散，缺乏整体性、系统性，造成教学时不断变化情境，难以贯穿始终。
根据姜大源教授工作过程系统化课程开发思路，商务沟通这门课的改革方向应该从岗位开始分析工作任务，寻找典型工作任务，分析后将之归纳为学习情境。基于此，高职财经类商务沟通课程开发应从就业工作岗位分析入手。根据对毕业生就业情况的跟踪调查，高职财经类专业学生毕业后广泛从事销售、行政、客户服务等基层商务领域的工作岗位，除了部分专业领域工作内容外，大量从事的都是与人打交道的基础工作。
情境体系是根据学生从毕业发展到职业人通常经历的过程来设计的，并形成了一个连贯、完整的情境体系。其中每一个子情境是根据典型工作任务设计的具体的学习情境，学生在完成学习情境的过程中，其沟通能力、应变处事能力和团队精神和合作意识都得将到全面的提升，为学生的可持续性学习和发展奠定了基础。
参考文献
[1]姜大源.论高职教育工作过程系统化课程开发[J].徐州建筑职业技术学院学报，2010，（01）.
高情商的沟通技巧篇6
关键词：电话商务口译翻译技巧
随着我国与海外企业合作的密切，对商务型口译人才的需求也越来越大，企业在进出口贸易、技术合作以及商务谈判中都离不开口译。近年来随着信息技术以及网络技术的发展，商务活动不再局限于空间和时间，很多的跨国商务活动或者谈判，通过电话就可以有效的完成。因此，电话商务口译作为口译服务的一种新模式应运而生。由于电话商务口译具有高效、便捷、灵活、实惠等优点，它不仅能够提升商务合作以及谈判的效率，同时还能够为外贸企业节约成本，节省时间和劳力。然而，这种商务形式下，对口译人才的要求也会更高，需要口译者在看不到对方表情以及手势等缺失视觉信息的情况下进行翻译，所以电话商务口译者需要具有更高的翻译技巧和谈话能力。下面笔者就如何提升翻译人员的电话商务口译翻译技能展开论述。
一、电话商务口译的特点
所谓电话口译，是指译员通过电话提供口译服务，以便使用不同语言的交际双方能够实现顺利沟通。一般情况下，我国外贸企业通过电话口译形式进行跨国商务活动或者谈判时，可分为两种方式：一种是译员与我方外贸企业在同一现场，通过电话与对方交谈；另一种是译员和谈话双方都不在同一现场，译员通过电话为看不见的双方提供翻译服务。这种电话商务口译与传统的面对面口译相比，有其自身的优势和特点：
（一）具有低成本、高效率的特性
就译员而言，通过电话进行翻译服务，译员不必浪费路途的时间成本，一天可以为多次的会议提供服务，既不必遭受舟车劳顿之苦，又能高效的完成多次任务。就企业而言，采用电话商务口译形式，企业所需支付的翻译费用比传统口译的翻译费用要低很多，前者是按分钟计价，只按时需付费，后者往往有最低消费限制，并且还要为译员提供差旅费等额外补助。同时，电话商务口译不需要企业花费更多的时间提前组织安排会议，可以不受时间、地点限制随时获得高效便捷的翻译服务。
（二）缺失视觉信息
电话商务口译最显著的特点就是缺失视觉信息，这也成为了译员在翻译时面临的最大挑战。由于译员看不见会谈一方或双方的表情和反应等视觉信息，对译员的听力和理解判断力都是巨大的考验，并且会谈双方极易出现抢话或者冷场的局面，影响彼此交流的顺畅。这就要求译员对整个谈话流程控制得当，对双方的谈话时间、语音语调的判断、接话技巧的掌握等能够做出准确的判断。
（三）具有一心多用性
通过电话商务口译的形式进行翻译时，译员需要能够倾听会谈双方的需求和要求，能够全面记忆会谈双方想要表达的内容，但是在沟通的过程中，周围还会有双方其他的同事参与进来，从而使沟通受到一定的打扰，非常容易使翻译人员分心，进而出现错听或者漏听的情况。一旦出现这种情况，极容易使双方的沟通出现误解，所以口译人员在双方沟通的过程中，必须要能够集中精力保证沟通质量的同时，还要有随机应变的能力，对于一些复杂的问题或情况能够迅速转换思维，做出合理判断，这样才能够实现更好的商务沟通和交流，为合作意愿的达成奠定基础。
由此可见，在电话商务口译工作中，为了保证口译和谈判的顺利性，需要口译人员具有更高的翻译技巧和谈判能力，集中精力、调整心态，有效的处理翻译中存在的问题，并灵活的应对一切可能发生的事件，保证交流的顺畅性、愉悦性和高效性。
二、电话商务口译的翻译技巧
（一）翻译时语意语用的使用技巧
在电话商务沟通中，口译人员的语气都需要能够保持委婉和柔和，尽可能的使用礼貌用语，有利于促成双方的合作。同时在对对方的问题或者条件有意见时，用委婉的语言进行表达，能够让对方有被重视和尊重的感觉，并且建议或意见要具有一定的说服力，避免嗦，这样更容易使双方达成一致。但是在口译的过程中，如果表达方式令人不舒服，即使我方提出的条件再好，口译的语言规范也难以取得对方的满意。接下来将对口译过程中比较常用的礼貌用语原则进行具体的分析。
1.尽量使用请求、道歉以及感谢用语
在电话交谈中，请求、道歉以及感谢等礼貌用语是最普遍也是最常见的礼节性语言，如果在口译中能够多使用这种语言必定会对方留下谦虚有礼的印象，同时客户也喜欢与有涵养的人共事。在谈判或者商务洽谈中常用的表达请求的用语包括：您可以再说一遍吗，刚刚没有听清？Couldyousaythatagain，justnotlistening？可以请王经理接电话吗？mayispeaktomr.wang，please？常用的表达感谢的用语包括：谢谢您的来电，我们会尽快给您答复。thankyouforyourcall，wewillgiveyouananswerassoonaspossible.再见，希望您一切顺利。Goodbye，ihopeyouallthebest.常用的表达道歉的用语包括：不好意思，打扰您这么长时间。Sorrytodisturbyouforsuchalongtime.不好意思，这么晚打扰您。Sorrytodisturbyousolate.而通过使用请求、道歉以及感谢的用语能够使交流更加的顺畅。
2.合理运用假定表达建议
利用假定表达方式能够更加委婉的表达我方的意见和看法，同时也更容易使对方接受，所以在口译过程中，我们需要能够多使用假定的语气来表达我方的看法和意见。比如，我们想讨论一下付款问题，贵公司是打算采用网络支付还是银行支付呢？wewouldliketodiscussthequestionofpayment.wouldyouliketousetheinternetorthebank？
3.恰当利用陈述句代替命令式建议
电话商务口译中，需要将我方的建议传达给对方时，译员要尽可能的将命令式的表达转化为陈述句的形式，这样在表达的过程中会更加委婉，给对方一种礼貌性的感觉，体现出对对方的尊重。比如说，想在表达希望对方能够为我方提供样品的这个建议中，如果我方用命令式的表达，会说贵方需要向我方提供一些样品。Youneedtoprovideuswithsomesamples.这种命令式的表达方式过于强硬，会使对方有不舒服的感觉。而改成陈述句后为，希望贵方能够为我方提供一些样品。wehopethatyouwillbeabletosupplyuswithsomesamples.再比如，我们希望能够与贵公司建立良好的合作关系。wehopetoestablishagoodrelationshipwithyourcompany.
（二）翻译时词汇短语的使用技巧
1.专业术语与词汇的使用
在涉外商务洽谈中，译员都会遇到一些专业术语和固定的词汇，这些词汇与商务洽谈的关系往往比较密切，所以口译人员需要能够掌握和表达这些专业术语和常用词汇，这样在具体的翻译中才能够应对自如，使翻译过程不会出现冷场的现象。同时在口译翻译中，数字翻译也是最棘手的问题，很多的口译人员在面对数字翻译时都会非常紧张，如果数字翻译不好，不仅会造成谈判或者洽谈的不成功，甚至会使公司受到严重的损失。所以口译人员在听到数字后，需要进行及时的记录，同时也需要刻意加强对这方面的训练，培养自身对数字的敏感性。
2.不同词语的选择
不同的语言在翻译的过程中，可以用多个词汇进行表达，比如价格可以翻译成为price或者cost，而且有的词汇有五种以上的翻译方式，但是不同的词汇在表达的方式、程度以及色彩上会有很大的不同，这就要求口译人员需要能够根据具体的商务内容选择合适的翻译词语。而能否选择最贴切的词语，主要取决于翻译人员的反应能力，经验的积累以及词汇的掌握程度。同时还有一些词汇在普通的翻译中表达一种意义，但是在商务应用中就会存在其他的意义。比如，parities是平价的意思，但是在金融商务中也可以翻译成汇率。所以口译人员需要能够加强对词汇量的掌握，同时还要掌握一词多义中的不同含义以及不同场合的应用方式和表达的特殊意义，这主要依靠口译人员平时的积累，这样才能够在跨国商务谈判中做到精准的翻译。
（三）翻译时可采用的应对技巧
1.充分的译前准备
“谋先事则昌，事先谋则亡”，从事电话商务口译工作更是如此。电话商务口译任务常常具有突发性、临时性，企业很少会提前预约译员给予相关材料进行准备，这就要求译员必须在平时：1）不断探索并熟练掌握电话商务口译所要求的新技术和翻译技巧；2）多加积累国际商务背景知识、专业术语和惯用语等，全面拓宽自己的知识面；3）重点训练语音听辨能力、双语表达能力和一定的演讲功力，只有这样才能从容、镇静、出色地完成这种形式灵活、内容难测的翻译工作，译员高质量的翻译成效才能让企业满意且信任。
2.扎实的笔记记忆技巧
中小型企业的商务会议及谈判一般都是以商讨、协商为主，如果采用这种新型的电话口译模式，在翻译时间有限又要保证沟通顺利完成的情况下，译员应该把更多的精力放在听和理解分析上，翻译时最好要以综述为主，把会谈双方各自的观点提炼整理，翻译重点和要点，摒弃口语化多余信息，使信息产出更有条理和逻辑性，而非像传统的面对面口译那样要求译员尽可能完整准确的翻译，不得增减信息。电话口译员的笔记只需适当记录专有名词、数字、地址等这些必要信息，减轻边听边记的精力分配，记忆效果才会最好，这样才能达到高质高效的翻译成效。
3.娴熟的话轮转换技巧
在电话商务口译的过程中，译员和会谈双方一般都不在同一现场，这就需要译员掌握娴熟的话轮转换技巧，积极主动地控制好话轮转换时间，避免出现“抢话”或“沉默”的现象，达到会话双方可以高效沟通的目的。例如，在通话伊始，译员可以安排会谈双方先作自我介绍，快速了解交际情形；事先约定好双方每次讲话的最大时限，如果超过时限，译员可以礼貌地提醒注意停顿，这样控制话流可以保证双方都能及时得到信息，保C交流顺利进行；如果译员预测一方讲话人已经讲完，开始翻译时，该方讲话人又“抢话”继续发言，译员应该及时停止翻译，继续让讲话人把话讲完，如果此时讲话人及时发现自己“抢话”又立马停止，译员要迅速进行翻译，避免出现“沉默”或冷场的现象。
三、结语
综上所述，随着经济的全球化发展，我国的对外贸易越来越多，对口译人员的需求量不断增加。随着信息技术以及网络技术的发展，很多的跨国业务都不需要跨越国界进行面对面的交谈，而是通过电话的方式进行洽谈，同时这也对口译人员提出了更高的要求。口译人员的表达、用词等都关系着商务洽谈的成功率，如果口译人员的经验、词汇量不足，或者应变能力较差，那么极容易造成商务洽谈的失败，所以电话商务口译人员需要能够加强经验以及词汇的积累，有效的调整心态，做好充足的谈判准备工作，从容、灵活的应对和处理谈判或洽谈中可能出现的各种问题。
参考文献：
[1]刘丽洁.电话商务口译的翻译技巧[D].辽宁师范大学，2015.
[2]王婷.商务俄语口译人才培养[J].佳木斯教育学院学报，2012，（03）.
[3]莫敏.从口译技巧的层面谈高职商务英语专业学生的口译能力培养――基于释意理论的分析[J].亚太教育，2015，（26）.
[4]葛诗雯.“完美世界”公司2014年第二季度营收电话会议模拟口译项目报告[D].安徽师范大学，2015.
[5]陈传显，张薇.关于商务翻译特点与商务翻译教材的编写[J].职教论坛，2011，（14）.
高情商的沟通技巧篇7
【关键词】客户；客户拜访；拜访流程；拜访技巧
前言
随着企业间商务活动的日益开展，企业为了收集客户信息、发现客户需求、促进参与、改善沟通的而采取的活动。客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护还是需要拜访客户。但在客户拜访中我们依然可以探讨有关技巧，以提高客户拜访的效率。
一、客户拜访前的准备工作
随着竞争日益白热化，“只要肯干活，就能卖出去”的销售观念已经不符合时代的要求了。与客户第一次面对面的沟通，有效的拜访客户，是销售迈向成功的最关键一步，只有在充分的准备下拜访客户才易取得成功。
（一）心理准备
事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。因而，我们去见客户之前，先应调整好自己的心理状态，保持自信、有激情的形象，为拜访做好准备。
（二）礼仪准备
“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。除服装之外，我们在拜访之前应先熟悉商务礼仪，确保在拜访客户时使用文明的商务礼仪，为拜访过程中给客户增添好印象。
（三）计划方案的准备
在拜访客户之前，我们应该对客户的相关信息、拜访客户时可能需要应对的相关事宜也应该做好相应的准备工作。
1.资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集到客户的相关资料资料，不仅需要掌握客户公司资料、产品（服务）相关资料，还应对拜访的客户对象信息进行收集，如对方的性格、沟通风格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等有所了解。
2.销售工具的准备。销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。
3.拜访方案的准备。我们需要对拜访时间，拜访地点及路线确定好，同时也需要准备好相应的开场白、产品（服务）介绍方案、客户可能会有的异议的应对方案等等，我们应先准备好这些方案，以便于有效的进行客户拜访。
二、设计客户拜访的流程
在拜访客户之前，我们应先设计好自己的拜访流程，从而更有针对性的进行客户拜访之前的准备工作。一般而言，营销人员可以结合自己的拜访目的来设计拜访的流程，但总体而言，客户拜访流程分为以下几步：
（一）拜访前电话预约及确认。在拜访客户之前，一定要进行电话预约及确认，确保你能在相应的时间有机会开展客户拜访工作。
（二）见面打招呼及自我介绍。在与客户正式会面时要注意相应的商务礼仪，在最短的时间破除尴尬与陌生，表明身份，拉近与客户之间的情感关系。
（三）巧妙设计开场白。开场白对于每个销售人员拜访客户时时非常关键的，所以需要准备好开场白，有利于营造良好的第一印象。
（四）灵活运用沟通技巧，了解客户需求。在整个拜访过程中，是营销人员与客户之间就商务需求进行的互动，因而，营销人员需要通过沟通挖掘出客户的具体需求，以便于有效的提出满足客户需求的方案。
（五）产品方案展示及异议处理。在方案的战士过程中，客户可能会提出异议，作为营销人员需要理解客户异议背后的真实异议，从而制定出有效的异议解决方案。
（六）业务成交或约定下次拜访的内容及时间。在商议好方案之后，进行业务谈判及成交，在谈判过程需要注意客户的肢体语言及微表情，以便于捕捉到客户的心理状态，顺利地界业务关系。若无法成交，则需要主动约定下次拜访的时间，确保能有效的开发客户。
三、客户拜访中的技巧
开展客户拜访工作，是为了了解并挖掘客户需求，进而缔交业务关系，满足客户需求，为企业创造利润。因此，在进行客户拜访时，作为业务人员，需要掌握一些技巧，从而更有效的挖掘客户需求，满足客户需求，顺利开发客户。
（一）提问技巧。一般而言，业务高手往往是一个好的提问者。在客户拜访过程中，作为业务人员，要善于提问，通过提问引导客户表达，挖掘客户真实的需求。至于提问技巧，关键是不要让客户感知到你的提问目的性，所以我们在提问过程中要注意运用开放式的提问方式便于客户表达和描述，也可以从客户比较关注的领域或角度进行问题的设计，便于客户有话可说。同时我们也应辅以一些参考性的答案，提示或引导客户进行表述。
（二）倾听技巧。在与客户进行沟通过程中，客户进行相关需求描述时，我们应该认真倾听，善于回应。一可以表达对客户的尊重，不抢话，不打断客户讲话，也不能只是静静地听着，需要给予客户回应，有眼神交流或点头示意，或者作记录也是不错之选；二是有效的倾听还需要从客户的表述中挖掘机会点，便于制定出更符合客户所需的方案，提高客户的满意度。
（三）读懂谈判客户的微表情。在与客户沟通的过程中，尤其是最后谈判环节，作为业务人员，需要读懂客户的微表情，以便于提前掌握客户心里，从而获得更佳的谈判筹码。如点头示意满意；目光深邃、凝目注释等表示客户正在思考或分析你所的方案；眯着眼睛或眨眼睛的次数减少，进一步提出各种更详细的问题，开始认真讲价等都表明客户对你的产品或服务有需求，这是成交的信号。还有一些肢体语言，如由最开始保护式的双手放桌上、背脊笔直的姿势变为较为放松，身体由远离你的方式变为偏向你的方式等这些都是对你的方案感兴趣的一些信号，作为业务人员要善于捕捉这些成交信号，以便于确定自己的谈判方式及条件，从而在满足客户需求的同时，既不降低客户满意度又能提高企业利润，这是业务人员需要掌握的一些技巧。
总而言之，客户拜访对于企业商务活动的开展，利润的获得是十分关键的。作为营销人员，需要有策略的进行客户拜访，提高客户拜访的有效性，也能尽可能的提高企业的利润空间，降低交易成本，这是业务人员需要提升的业务技能。
参考文献：
[1]黎清.创新客户拜访模式推进市场营销上水平――关于如何提高客户经理拜访效率的调研[J].广西烟草学会2011年学术年会论文集，2011
[2]李兴国主编.现代商务礼仪[m].哈尔滨：黑龙江科学技术出版社，1998
高情商的沟通技巧篇8
关键词：外贸业务；洽谈；商务英语；策略
伴随着商务英语在外面业务洽谈中应用的频率越来越高，商务英语作为专门用途英语的一个重要分支，成为了英语的一种社会功能变体。各国的语言专家针对外贸业务洽谈中的商务英语应用特点实行了一系列的研究，研究的成果存在一定的差别。美国的语言学家在商务英语洽谈过程中更加注重合作原则，这部分学者更加推崇商务英语交流需要建立在相互配合以及信任的前提下，针对洽谈事务的质量、方式以及数量等层面的信息采取对称式表达。中国的语言专家学者更加倾向于三元功能论，商务英语不单单是具备表达的概念功能性，而且表现出在交流过程中追求经济效益的最大化的沟通功能特点。商务英语不仅是外贸业务洽谈中一个应用型工具，更是外贸业务洽谈的一大助力。
一、外贸业务洽谈中使用商务英语的作用
商务英语在我国对外贸易业务洽谈中发挥着重要的作用，商务英语不仅是我国外贸业务洽谈交流的基础性前提，更是不同国家企业代表之间进行跨文化交流的基本途径，尤其是伴随着我国科学技术水平的提升以及国际贸易发展水平的提升，日益成为外贸电子商务发展的保障。1.商务英语的使用是交流的基本前提。当前，我国的外贸业务洽谈的参与企业之间需要应用一种共同的语言完成沟通交流活动，商务英语就成为企业洽谈的重要载体。商务英语是英语的重要分项，不仅包含着大量的国际贸易术语，而且还包含一部分带有商务特色的专业用语。当前，世界范围内国际贸易都认同在外贸洽谈过程中需要遵守商务英语的使用规范以及使用原则，这样就可以为不同的国家范围内的企业之间进行商业业务沟通与交流奠定基础，有助于建立良好的合作关系，为构建我国整体外贸业务体制的完善奠定基础。2.商务英语的使用是跨文化交流的基本途径。商务英语不仅是我国企业外贸业务洽谈的一个基础性语言工具，更是我国对外文化交流传播的重要载体。通过商务英语的应用能够让不同国家的企业更加顺畅地沟通与交流，能够更加真实准确地了解对方企业的企业文化，为我国外贸企业进一步深入拓宽海外市场做好铺垫。与此同时，商务英语更是一个信使者，承载着不同国家企业的文化精髓，让不同国家的企业更加顺畅地进行跨文化交流。3.商务英语的使用是外贸电子商务发展的保障。伴随着我国科学技术水平的提升，外贸商务发展也出现了一种全新的形式，即电子商务，它作为一种不受空间以及时间限制相对更加便捷的外贸交流形式不断发展成为我国国际贸易发展的主流。当前，商务英语不仅在企业贸易在线交流中发挥着重要的作用，而且在外贸函电业务中发挥着重要的作用，更是有利于我国电子商务水平的进一步提升。
二、外贸业务洽谈中商务英语的应用技巧
当前，商务英语作为一种特殊的具备专门用途的职业英语，在外贸业务洽谈过程通常发挥着重要的作用。外贸业务洽谈阶段，商务英语的应用技巧主要表现在通过语言以及肢体语言的沟通来获取对方的信任，让对方能够理解所表达的意图。因此，掌握商务英语的洽谈技巧有助于获得更好的交流效果。1.做好充足的前期准备工作。外贸业务洽谈工作开始之前需要做好充分的准备工作，这是实现良好外贸业务洽谈效果的基础性前提，更是保障洽谈工作全程顺利进行的必要条件。与此同时，充足的准备工作更是外贸业务洽谈商务英语应用的重要技巧之一。充分的准备工作可以对对手的背景底细做一个全面的了解，能够在洽谈之前就针对对方的情况进行彻底的研究分析，以便制定好良好的计划措施，针对对方的弱点进行重点突破。随后，可以立足于企业自身经营发展实际状况，拟定外贸业务洽谈的大致提纲，进一步明确外贸业务洽谈的重点，有助于最终达到良好的沟通效果。2.明确双方外贸业务洽谈的意图。外贸业务洽谈的洽谈意图是指引洽谈工作开展的一个导向标。在进行外贸业务洽谈的过程中，应该仔细地听清外贸业务洽谈内容，对双方的洽谈意图有一个准确的定位，根据对方的洽谈意图及时地调整自己的洽谈方案，考虑自身应该做出怎样的反应。尤其需要注意的是，外贸业务洽谈中商务英语应用通常会出现一部分习惯用语以及专业术语。所以，参与洽谈工作的业务代表需要认真听好对方业务代表的每一句话，尤其是在洽谈阶段所应用的一部分专业商务英语语法以及语句，要认真准备，这一系列的流程都需要在掌握以及了解商务英语基本语法的前提下完成。比如，对方的业务代表针对某一项交易事项的报价进行了叙述，我方需要认真地听取对方的业务洽谈意图，进行充分的理解，从而提出自己的见解，针对价格进一步进行商议，争取达到良好的效果，最终双方实现贸易协议的一致性。3.洽谈过程需要注意礼貌用语。外贸业务洽谈中商务英语的应用需要注意使用礼貌用语，礼貌作为人们沟通交流最基本的要素，不仅从业务洽谈的口语交流中体现，更是体现在双方交流的行为举止方面。通常来说，在保证两方经济利益的基础之下，通过商务英语礼貌用语的加入能够优化沟通交流的氛围，这不仅仅表现在语言沟通中，更是体现在发问方式上。间接性发问有利于让对方感受到礼貌与友好，为双方下一步更好的业务沟通做好铺垫。除此之外，在进行发问的过程中，问题的难度应不宜过难或过简，避免影响双方业务沟通形成限制，可以根据谈判的进度调整问题的难度。4.应用模糊语言进行委婉表达。外贸业务洽谈应用商务英语原则上应该简单明了，避免产生误会造成业务沟通的不顺畅，这似乎否定了业务洽谈中使用模糊语言的正确性，但是并非这样，外贸业务洽谈过程中，适当地应用商务英语模糊语言，能够让洽谈过程变得更加得体与严谨，提升了沟通的准确可信度。所以，在外贸业务洽谈过程中，应该意识到模糊语言积极的一面，在商务活动中更能够准确地表达我方的意图，常用的模糊性语言使用并非是任意的，而是尽可能得应用“有些”“估计”“可能会”“大概”等一系列修饰性词汇等造成的武断结论。在外贸业务洽谈过程中，适当地应用模糊语言不仅仅能够灵活地回答一部分棘手的问题，更能够进一步传递附加信息。5.巧用虚拟语气表达情感。外贸业务洽谈过程中商务英语的应用可以通过巧用虚拟语气来表达情感，外贸业务洽谈的过程是交易双方进行了解的一个过程，涉及到敏感的问题时，参与外贸业务洽谈的企业代表可以通过应用虚拟语气来表明自己的态度，这样不仅能够让洽谈的语言变得更加委婉，而且能够让对方企业代表更加容易接受。在外贸业务洽谈过程中，委婉的套话应用能够表达出与对方进行合作的诚意，让严肃而具备商业化的洽谈过程变得更加具有人性化，让外贸业务洽谈过程能够更加顺利。6.学会拒绝。在外贸业务洽谈阶段，适当的方式给予对方拒绝信号也是企业洽谈代表必须要掌握的一种交际技巧。在进行外贸业务洽谈过程中，应该尽量避免使用生硬的商务英语词句进行直接性的拒绝，需要采取更加灵活有效的方式来应对类似的问题，这也被叫作条件附加化。假如在外贸业务洽谈的过程中采用生硬的方式进行拒绝，可能会导致交流双方的关系变得紧张，产生不和谐的局面，这时，我们应该通过商务英语委婉词汇的应用来灵活处理，可以采取反问的方式委婉拒绝对方，一方面可以先表达有接受对方条件的意图，随后再针对条件的实施进一步进行更丰富的条件申请，力求达到最佳的洽谈效果。
商务英语作为国际范围内应用的一门专门用途英语，伴随着世界经济全球化发展的日益发展，我国对外贸易发展的程度越来越深化，商务英语凸显出更加重要的作用。外贸商务英语具备其独特的价值，谈判者应该深入地了解商务英语的内容体系，在谈判过程中能够更加灵活地体现英语独特的价值。企业业务洽谈代表应该根据商务英语的应用技巧更加顺利地推进谈判的进行，最终促使外贸业务洽谈结果的进一步优化，达到双赢的局面。
作者:范小华单位:陕西国际商贸学院
参考文献：
[1]彭俊，李金华.如何提高商务英语专业教学质量的对策———基于“商务英语专业技能抽查标准”的研究[J].中国考试周刊，2016，(9).
[2]董良，冯晓萍.商务英语专业课程设置分析———基于我校英语(国际商务方向)专业人才培养模式的研究[J].吉林广播电视大学学报，2016，(8).
[3]徐卫林，王生福.翻译视角下的上午英语歧义分析与词义选择[C]//中国英汉语比较研究会第八次全国学术研讨会论文摘要汇编，2016.
[4]毛微微.高职高专商务英语专业实训教学改革初探[C]//2016年北京高教学会高职研究会学术年会“金商杯”优秀论文专辑，2016.
[5]徐建荣，黄琳琳.创新教学方法探索提高学生综合应用能力的成功模式———案例一任务教学法在商务英语教学中的应用[C]//第八届全国国际商务英语研讨会对外经贸大学英语学院论文汇编，2016.
[6]刘婷婷，鲁裕玉.上午英语中模糊限制语的语用功能分析[C]//福建省外国语文学会2016年年会暨学术研讨会论文集，2016.
高情商的沟通技巧篇9
[关键词]商务秘书语言表达能力语言技巧
[中图分类号]H0-05[文献标识码]a[文章编号]1009-5349（2016）02-0056-03
随着社会的发展，秘书职业的分工也越来越细，出现了不同行业的专门秘书，商务秘书就是行业细化的结果。商务秘书的工作范围很广，几乎覆盖了企事业单位、社会团体和个体经营者的各个层次。在市场竞争日趋激烈的环境下，企业的成败不仅在于产品的质量，员工的素质能力及其工作效率也起到了关键作用，商务秘书既处于企业的管理层，又是连接上下级沟通的桥梁，在企业的运转中地位显著。随着现代企业制度的建立，为适应市场经济模式，秘书人员除了具备过硬的心理素质与秘书素养外还必须具有一定的专业能力。而在商务秘书的职业技能中，语言表达能力是核心技能，在工作中发挥着重要的作用。
一、商务秘书语言表达能力的形式
语言表达能力就是通过口语、书面语和体态语等形式传递信息、相互交往、合作共事的本领。可以说，秘书的各项工作都离不开语言表达能力的运用。
（一）口头语言表达能力
口语是秘书工作最直接的一种形式，秘书工作的性质更加决定了其口才的重要性。商务秘书处在公司经营管理层，除了要在公司内部上下级交流沟通之外，还要对外交际，专业的口语能力就成为秘书人员的必备技能。良好的口头表达能力表现为：语速适中，简洁准确；语言平实，语气自然；语言规范，坚持原则；温和有礼，不卑不亢。
（二）书面语言表达能力
秘书除了要有较好的口才之外，书写能力也是极其重要的，优秀的秘书应该是既能说又能写的。商务秘书在工作中可以根据交流和沟通的对象、内容和环境等因素选择不同的语言要素和语言风格，因此对于秘书人员来说，具有深厚的文化底蕴，积极的学习能力，对党和国家的政策及各种理论知识有深刻的理解，对专业知识精通，对其他的科技知识有所了解，能够根据所掌握的知识和经验认识问题、分析问题及解决问题，这种能力是一个优秀秘书不可或缺的。
（三）体态语言表达能力
人的表情、动作和体态姿势等非言语交际形式在工作中能够起到辅助交际的作用，能够体现说话人的思想情感，这种非言语交际的形式即为体态语言。体态语是一种辅的表达方法，伴随语言行为的发生，和有声语言相比，在表达感情、交流思想方面更直观、更形象。还可以通过观察对方的表情、动作、手势更准确地理解对方的意思，获取更多的有价值的信息，促进双方沟通，提高交流质量。
二、商务秘书缺乏语言技巧可能造成的影响
王总带着秘书小刘参加商务洽谈会，王总公开发表了下一季度商业发展计划，洽谈会上，小刘直接指出王总采用的统计方法不正确导致计划中统计数据不准确。这一举动惹得王总很不高兴，提前离开了洽谈会。会后老秘书给小刘提醒说，提意见也要注意方式方法，要照顾到别人的感受，尤其是领导。你在这么多人的场合跟领导提意见，虽说你的意见是对的，但是让领导下不了台，这种做法也是不可取的。
提意见不分场合，不照顾别人感受，是秘书工作的一大禁忌。案例中刘秘书的做法就是没有注意自己的表达方式，也没有分清场合。正因为刘秘书的这一举动，丢了领导的面子，这样很容易引起领导的不满，不利于维护秘书与领导间良好的交往关系。秘书在与领导相处的过程中，若发现领导的言语或行为存在错误，应该适当提醒并注意说话方式。如何使自己的意见被领导采纳，又不致使领导反感，是很讲究艺术的。
案例中，刘秘书提问题没有错，但是，他在公共场合没有给领导留下回旋的余地而直接指出领导错误，使领导的权威受到了挑战。其正确做法是，首先，选择适合提意见的场合，比如会前或者会后和领导私下商谈，这样有利于维护领导的面子；其次，选择恰当的方法，比如私下提醒领导而不是当面指责，这样效果会好很多。同时也要注意语言表达，即商务秘书的语言技巧。比如当商务秘书认为领导的决策不正确时，如果是事前，可以婉转地提出正确的做法以代替目前的决策，要和领导商量；如果事后且已经实施并产生了损失，不要埋怨领导，要及时向领导汇报前因后果，分析其中出错的环节，促使领导重新思考，做出正确决策。缺乏语言技巧或是错误的语言技巧都可能影响商务秘书与领导之间的关系。要做一名合格的商务秘书，对领导言听计从是必要的，但是不是毫无选择的，因为每一位领导并不是总是正确的，可领导又都希望自己是正确的，因此，提意见时的语言技巧就极为重要。秘书对工作负责，就要敢于提意见，并且善于提意见。但作为商务秘书，在向领导进谏时一定要运用适当的语言技巧，让领导乐于接受自己的意见和建议，不恰当的语言会令领导产生反感，造成不必要的矛盾，最后可能产生严重的后果，反而得不偿失。
三、商务秘书掌握语言能力的意义
商务秘书处于商业环境之中，导致其不得不掌握一定的语言智慧来应对复杂多变的商业环境。另外，很多领导都希望秘书能够成为自己的得力助手，而一个能够正确掌握并运用语言智慧的商务秘书，便是能够帮助领导的左膀右臂，这样就使得领导能够从繁忙的日常事务工作中解放出来。
（一）语言能力是秘书的核心竞争力
秘书的工作内容和性质决定了语言能力在其工作中的特殊地位和作用。秘书的工作质量和效率与秘书人员的语言技巧是直接相关的。秘书语言技巧高，有利于提高工作质量走向成功；反之，则可能会降低工作质量导致失败。社会越发展，越需要人与人之间的公平竞争，在经济飞速发展的今天，尤是其如此。语言运用就成为了竞争的关键，要想成功就必须掌握语言技巧。当今商业社会急需大批训练有素、能力卓著的职业秘书，企业的老板和职业经理人已经日益认识到社会分工的重要性，只有依靠秘书的协助，自己才能更有效地从事经营和管理。商务秘书的语言能力也是不可或缺的职业技能，必须重点培养。因此，掌握秘书语言技巧具有很重要的意义。作为一名合格的商务秘书，业务能力、知识结构、文化修养和熟练掌握语言技巧一样都不可或缺。语言能力是商务秘书综合能力的体现，是衡量个人能力、涵养、学识的重要依据，良好的口语表达是重要的职业技能，它有利于建立良好的人际关系，有利于沟通的顺利进行，从而有助于秘书工作的进一步发展。
（二）语言能力能够有效提高办公室效率
由于缺乏理论及传统的影响，导致我国在秘书制度方面并非完美无缺，许多秘书在工作中语言表达过于随意。商务秘书在工作中需要接触到方方面面的人，若不考虑工作关系，一味地根据个人喜好表达想法，而不注意自己的言语，完全忽视工作环境随心所欲，则会给工作的严肃性造成威胁。这是因为秘书认为自己表达的是真实的想法，是对工作、对他人负责任的表现，其实，这种在任何场合都想说就说不考虑他人感受的表达方式容易与他人产生误会、分歧，在与领导交流时也会影响信息的传递，归根结底在于没有摆正自己的位置。
上文也提到过，正确的语言技巧能够形成良好的交往关系，能够营造融洽的气氛，这些都有利于提高商务秘书的办公效率。现代化的办公室工作，秘书不仅要能说，而且要能写，这是现代化条件下秘书所必须具备的基本素质。与传统“笔杆子”型的秘书相比，现代秘书要面临复杂的人际关系和多变的社会环境，掌握语言智慧是提高效率的有效途径。
（三）语言能力是现代化社会交往的必然趋势
经济基础决定上层建筑，经济的发展促使我们的思想也随之发生变化，语言是思维的物质形式，这些变化体现在我们平时的交际中。不同的语言形式表示不同的交际目的，反映不同的会话含义，传递不同的语用信息。现代社会科学技术的飞速发展使地球成为了地球村，作为交际工具的语言的功能则大大增强。中国古代的“说客”以口才去打动诸侯实现自己的抱负，因此有“一言可以兴邦”之说，可见语言交际的重要作用。
西方国家也很重视语言的重要作用，把代表语言的“舌头”作为珍宝，美国在许多大学设置“说学系”，主要目的在于培养专门的语言交际人才。经济的发展使得社会对商务秘书的需求大大增加，对秘书专业人才的培养提出了新的要求，尤其是语言交际方面的要求也越来越高。作为一名秘书，在企业中要协助领导综合处理各方面的情况，诸如接待客户、办文办事、处理信息、协调各个方面等，除了具备过硬的政治素质、文化素养、职业素养之外，还要具备良好的语言交际能力，我们可以通过一个人的言谈举止判定一个人的知识结构与文化涵养。秘书的语言交际能力怎么样关系到工作的效率，甚至会影响到一个企业的形象，因此掌握语言智慧是秘书交际能力的重要体现。
四、如何提高商务秘书的语言表达能力
（一）商务秘书的口语表达能力
口语能力的提高是一个循序渐进的过程，不是一蹴而就的。具体来讲，主要从以下几个方面入手：
1.语言简洁精练。商务秘书的工作对象不仅有领导还有和本公司有利益关系的集团人物。商场如战场，时间非常宝贵，这就要求秘书的口头沟通务必简洁精练，要理清思路，语言连贯，重点突出，恰如其分地表达自己的观点和见解，用语言去感染别人。
2.叙述形象生动。沟通时，形象生动是非常重要的语言技巧。生动形象的语言能够使自己的语言富有感染力，以激发对象倾听的兴趣；生动形象的语言能够把抽象的道理具体化，把无形的东西转变为有形的东西，更易于被理解并反馈。
3.表达含蓄委婉。商务秘书在对外交流时，应采取温和的语气、柔美的言辞以及令人易于接受的含蓄委婉的表达方式，以免不良的情感刺激和尴尬场面。委婉技巧的使用常常可以保持交际过程的融洽和高雅的氛围。
（二）商务秘书的书面语言表达能力
商务秘书不仅要有好的口才，良好的人际关系，更要做一个好的“笔杆子”，好的文章具有很强的感召力，起到事半功倍的作用。
1.注重逻辑结构。商务应用文属于书面语言，只有表达正确才能使理解者正确理解文章主旨，所以要写出好的文章，既要重视语言问题，又要注重逻辑结构，实践证明，思维越缜密，驾驭语言的能力就越强，所写出的文章获得的效果就越好。
2.概念准确。商务文书是一种独立文体，具有很强的实用性。因此，商务秘书在撰写文章时，必须对市场规定、商务准则、文章格式、引文、数字、日期以及标点符号等都要认真对待，做到准确无误。在商业活动中，双方订立的合同是最为常见的一种文体。由于概念不准确或者定义不具体，现实生活中，总会出现合作双方打官司的事情，比如：甲乙两家汽车公司订立合同，约定甲公司改进乙公司旧式汽车，完成改进后，双方共同开发新型汽车。合同执行后，双方不断发生争执，究其原因在于签约时没有对“新型”做出准确的解释：是外形新还是内部结构新？是对乙公司来说新还是双方都是新的？对于关键性词语没有准确定义，导致合作失败，这种情况不少见。
（三）商务秘书的体态语言表达能力
秘书的体态语包括表情、手势、站姿和坐姿等方面，良好的体态语言不仅能够提升个人价值，而且能够提高自己对职业的自信心。对于商务秘书来说，顺利进行职业活动和实现职业生涯的成功离不开体态语这个主观的保障。
目前，商业发展规模越来越大，对于训练有素、才能卓著的秘书的需求也越来越多，因为社会分工的细化导致企业的经营者想要更有效地管理企业，必须依靠专业秘书的帮助。反过来，商业秘书要想实现自己的人生价值，必须在工作中展现自己的魅力，因此，商务秘书的形象在企业和社会中显得至关重要。
1.仪态优雅。商务活动中，秘书的言谈举止无一不关系到企业的形象，比如站立时不要歪头、屈腿抖脚，而应该挺胸收腹，站稳直立；坐下时应该使身体占据位子的大部分位置，背部要挺直，这样的姿势给人一种优雅大方的印象。
2.表情端庄。眼睛是心灵的窗户，一个人的目光是面部表情的核心，秘书在与人交谈时，要注视对方，不能目光闪烁，让对方感觉不到你的诚意和尊重。
3.仪表得体。作为商业秘书，形象美很重要，而形象美得益于体力充沛、行动敏捷，这样可以给人一种健美的感觉。形象美的另一种体现是衣着得体，形象宜人，向他人传递一种朝气蓬勃、乐观积极的人生态度。
语言表达是商务秘书的一项工作技能，在工作中发挥着至关重要的作用。语言技巧有利于建立良好的交往关系，有利于营造和谐的工作气氛，还有利于维护自身的利益。商务秘书面对日趋激烈的市场竞争，只有准确把握自身工作的性质和发展方向，不断提高专业水平和职业素质，才能在工作中事半功倍，实现自身的价值。
【参考文献】
[1]武佳纬，赵莉.浅析秘书人员的语言技巧[J].河北企业，2011（11）：63-64.
[2]王h.浅谈秘书口语表达的技巧[J].科学致富向导，2012（09）：31.
[3]梅薇薇，梅雨霖.商务秘书工作规范大全[m].南宁：广西人民出版社，2010.
[4]金晓冬.礼貌语言在国际商务谈判中的作用[J].浙江教育学院学报，2007（01）：66-68.
[5]尹杰.浅论秘书的语言艺术[J].佳木斯教育学院学报，
2012（03）：71.
[6]徐雪玉.浅谈商务秘书的职业形象[J].现代商业，2009
（14）：269-270.
[7]聂春梅.具体语境下的语用策略――基于言谈应对社会语言学[J].吉首大学学报，2009，30（02）：148-151.
高情商的沟通技巧篇10
关键词:高职高专商务英语口语情景教学法整合教学法拓延式教学法
商务英语口语是一门英语语言与商务知识相结合的、以英语口语表达为主的实践性很强的综合应用性课程。此课程除了对学习者的英语语音、语调和口语水平有基本的要求外,学生需要学习的课程内容还包括了商务谈判、商务合同、贸易、市场营销、人力资源管理等。通过该课程的学习,学生能对已给定的话题进行多角度和有创意的思考,展开多层次和有深度的讨论和情景对话,并能在不同的商务情景中灵活应变。所以,这门课无论是对学生的综合素质,还是对教师的教学方法,要求都是比较高的。笔者结合教学实际情况,对高职商务英语口语教学方法进行了探索实践和研究。
我系商务英语口语课程采用统编教材――高等教育出版社的《商务英语口语》(interactiveSpeaking)。此教材内容着重反映当代日常生活和现实商务活动的真实情景,练习活动丰富,是专门为学习商务英语的学生设计和编写的。目前,此课程采用的是情景教学法与整合教学法、拓延教学法等相结合的教学方法;教学中注重将课堂所学运用于实践,通过学生对课本知识的理解和技能的掌握,通过模拟商务活动,增强学生在商务活动中的口头表达和交际能力。
一、情景教学法
情景教学法(Situationalmethod)是20世纪60年代英国外语教学所采取的主要方法。它强调教学情景的作用,认为外语学习是情景中语言的习得。英国的功能语言学家Halliday说:“我们的母语是通过在具体情景中表现出来的举动,而不是靠掌握表达的规则来习得。”即语言的学习和掌握必须结合其文化背景的了解和掌握。只有在实际教学中根据沟通技能的需要设计可行的情景,才能使语言的习得与沟通技能同步获得,变僵化的语言表达为有效的沟通交流。在教学设计过程中,教师应采用情景语言教学法和其他英语教学法,使语言很好地融合在特定的商业情景中,让学生得到充分练习。
下面,以课堂教学中的一课“商务宴请”为例子,谈谈笔者的看法。本课教学目的是通过学习,使学生了解宴请在商务活动中的意义,掌握宴请相关内容的英语表达,包括邀请、用餐、结束等,最后能在实践中应对自如。
教学环节的实施首先是教学内容的准备。以适应工作为出发点,除了课本要求的词语、句形等语言点的准备外,也应准备与宴请相关的内容,如公司聚会等与生活工作密切相关的内容――比如公司聚会的功能及重要性,以及员工如何在公司聚会上恰当表现和注意事项等。另外,用餐的礼仪,如餐具的摆设与拿法等是学生有必要了解的。这方面内容的传递能扩大学生的知识面,以及激发其学习热情。
其次是课堂教学组织与安排。课堂教学犹如演戏。一部好戏内容丰富生动而且情节连贯感人,不仅观众有浓厚兴趣而且印象深刻。教学也一样,好的一堂课能充分调动学生的学习积极性,而且能使学生牢固掌握所学内容。第一步,课程引入。展现宴请的真实情景能使宴请的目的和意义从抽象变成具体。留给学生发言的机会,通过小组讨论明确宴请的作用。第二步,语言点的传授。在课堂有限的时间内,让学生以快读快记的方式掌握语言点、重点词句,把握表达方式,为实践做好准备。学生可与同桌通过问答或中英互译的方式进行,这样学生能互相鼓励。学习也不会枯燥。第三步,情景演练。能在特定情景中自如发挥是我们教学的重点所在。设定情景,分配角色,使得工作氛围栩栩如生。身临其境才能印象深刻,让学生把所学内容通过角色模仿表现出来,使得表演后学生能牢固掌握语言点和相关的交际礼仪。教师一定要对表演进行点评,包括礼仪习俗、内容表达、情节连贯等的评论,这样学生才能正确把握要点。
情景教学法对于商务英语口语教学是十分有帮助的,我们可以通过对情景的分析讨论加深学生的商务知识,并在情景运用过程中提高学生的语言技能,以及完成一定专业词汇的积累。此外,情景教学法缩小了教学与实际商业环境的差距,弥补了学生商业知识和经验的缺失。这种教学方法能将学生置于一种接近现实的情境之中,使学生积累一些使其日后受益的经验,提高他们的分析技巧、进行辩论和批判性思维的能力、群体与人际协调技巧和沟通能力等。
采用情景教学法,与其他形式的教学法一样,需要教师花大量时间做充分准备。教师必须在课前全面而细致地备好课,在课堂上当好组织者和引导者。在课堂上,教师必须有效地组织和引导,并且充分地准备好由学生随时提出的无法预言的问题。在结束课之前,教师必须对学生在课堂上无法预料的语言活动进行概括或评述。因此,作为教师,必须拥有足够的经验、渊博的知识和良好的应变能力,要不断学习,很好地扮演作为一个课堂组织者的角色。
二、整合教学法
整合教学法指的是,考虑到商务英语口语的内在特点和与其他课程的关联性,在进行教学时,需对课程的教学内容、方法等诸要素作系统的考察和操作。商务英语专业是跨学科的复合型专业,该专业培养的人才既要有扎实的英语基础,又必须掌握宽广的商务知识,而商务知识是一门复杂的知识学科。从贸易流程的微观来看,它包括寻盘、报价、回盘、实盘、合同签署、信用证开立、付款、运输、保险、申诉和索赔等环节;从宏观来看,还包括贸易实体的内部管理行为和外部事宜的安排处理方法。这中间的每一环节都对交易的成败起着重要作用。作为以提高学生在商务情景中表达能力为目标的一门主要课程,商务英语口语教学需实现英语技能提高和商务知识积累间的密切耦合。
试举商务合同谈判中的口语练习为例。在谈判中可能会涉及L/C,FoB,CiF等专业术语,对L/C的讲解可包括信用证的源词义、专业定义、作用、特点、参与者、流程等内容;对FoB,CiF的解释也不仅只停留在字面上的区别,还要说明它们对买方和卖方的不同意义;此外教师还可结合案例分析,适时适地、适量地渗透谈判原则和谈判技巧等知识。只有确切深入地理解商务术语的内涵,才能使得口语的交流更加流畅、更有意义,才能真正体现英语技能与商务知识整合的现实意义――提高学生的职业能力。
整合教学法迫切需求既掌握英语技能、又拥有商务知识和实践经验的“双师”型素质教师,这对我们的师资队伍提出了激励型挑战。鉴于我国目前大多数从事商务英语教学的教师来自英语专业,语言能力虽强但尚缺乏国际商务知识和实践经验,所以相关部门应积极开拓渠道、牵线搭桥,鼓励相关教师进修培训或下企业协岗、顶岗实践,学习商务知识,实践商务工作,提高实践教学能力。
整合教学法的实施还得益于多媒体教学设备的运用。笔者所在院系配备了大量的多媒体教学设备,为教师的教学提供了很大的方便。现在是信息化时代,我们的教学也应该充分地利用信息的便利性,教师应该熟练掌握多媒体在教学过程中的应用。在商务英语口语的教学中,主要是从听、说这两个方面来培养学生的语言能力和交际能力,而多媒体教学方式融视、听、说为一体,给学生带来了多样化的学生资料,容易激发学生的学习热情,如能运用与讲授内容配套的课件或者是短片,往往能带来不一样的视觉感受,让学生有耳目一新的感觉,能提高课堂的学习效率。学生往往对一些专业名词,例如询价、发盘、还盘、支付、装运和保险等不太了解,如果教师通过一些相关的短片来辅助教学,能使学生直观地了解这些专业词汇的使用背景,进而提高他们对商务英语文化的感知能力和语言实际运用能力。
三、拓延式教学法
拓延式教学法指的是在教学大纲要求的课时之外,开拓教学渠道,从时间上和空间上延伸教与学活动。这种继续教育型教学旨在预习、复习、补充课堂教学,保持学生口语练习的连续性,提高其语言记忆存储能力,进一步提高学生口语表达的流畅度。拓延方式主要分为两种:任务型自主学习和兴趣型课外活动。
任务型自主学习把日常活动分成具体的“任务”,把培养学生具备完成这些任务的能力作为教学目标。任务型的基本做法是,教师针对课堂教学内容,布置相关口语主题,让学生在课外时间收集相关材料,为课堂表演先行练习“彩排”。教师应当围绕特定的交际和语言项目,设计出具体的、可操作的任务,学生通过表达、沟通、交涉、解释、询问等各种语言活动形式来完成任务,以达到学习和掌握语言的目的。学生在完成任务的过程中进行对话性互动,通过探索自主学习,把课内学习和课外学习结合起来,提高语言的真实运用性,并且在完成一个个任务中培养和拓展生存能力和工作能力。
兴趣型课外活动是指学生在自愿的原则上参加形式多样的英语活动,包括圣诞(元旦)英语晚会、英语角、课文情景剧表演、英语话剧表演、英语口语大赛等。这些活动在我系都已举办七、八年,效果显著。英语话剧表演在2008年9月曾经接受过教育部高职高专人才培养工作水平评估专家组的评估,得到专家们的一致好评,它是我校商务英语专业学生校内实际运用英语口语的一个很好的缩影。参加各种竞赛,并不仅仅是为了获得名次和证书。它们不但锻炼了学生的英语口语能力,而且锻炼了其综合能力。“比赛准备阶段对自己来说是一个练习与提高的过程,而比赛阶段又是对自己综合素质的一次良好的测验。”许多学生赛后都有这样的感慨。我系各种课外活动参与的学生也多,收到的效果也好,而且大家的积极性非常高,学生从这些活动当中受益匪浅。
任务型拓延式学了要求必要的硬件设备配置外,软件库(如商务英语口语语料库)的建设也迫在眉睫,我们发动专业教师和学生留心收集相关的网络资源和音像资料,努力扩充、不断更新商务英语口语学习资料。兴趣型拓延教学需要指导教师具有强烈的工作热情和奉献精神,利用课堂外时间对学生进行相关辅导。了解学生期待从商务英语口语这门课学到什么,就这门课的目的,即实现在商业情景中自如使用英语交流,与学生达成共识;然后告知学生为此目标将要付出的行动:小组活动、个人操练、游戏活动等。商务英语口语的最终目标是传授给学生使用英语进行有效的沟通,针对沟通能力的提高要学什么、怎么学、学完之后的效果与学生沟通,正是兴趣型课外活动中教师要起到的作用。
《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(教高[2006]16号文件)要求“改革教学方法和手段,融“教、学、做”为一体,强化学生能力的培养”。教学有法,但无定法。商务英语及沟通技巧的教学实践证明,采用情景教学法、整合教学法和拓延教学法,将语言和沟通技巧的学习过程同时变成实践演练的过程,不但可以使学生迅速掌握基本商务英语口语,而且通过对语言知识介绍和口语沟通技巧的训练,能够帮助学生极大地提高在商务活动交流的效率和个人形象,使他们今后在工作交流中畅通无阻,在商务活动中赢得认可。
参考文献:
[1]Halliday,m.a.K.etal.theLinguisticSciencesandLanguageteaching[m].London:Longman,1964.
[2]张丽霞.高职商务英语口语教学方法探索与研究[J].福建商业高等专科学校学报,2007,(4).