医疗纠纷的技巧篇1
关键词：儿童医院医疗纠纷处理技巧
一、善用情感沟通手段，增进医患双方的诚实互信
坚持诚心、细心、耐心、同情心，获得儿童患者和家长在情感上的理解;确保克已敬人，通过诚心地对待、认真地记录、耐心地听讲、理解的心理，尽可能地使儿童患者及其家属倾诉与宣泄，进行必要的疏导，防止争辩的出现，以使对方的激动情绪得以化解。创设和谐交流的气氛，增进医患之间的信任感，凭借中立、诚恳、尊重的态度，对儿童患者家长的投诉心理进行认知，重视情感的支撑，懂得通过劝解和安慰的言语，启发儿童患者家长通过理性的思维与平和的心态面对实际情况，创建心理交流的基础，为有效地处理纠纷事件获得空间与时间。
二、根据情况的不同，实施不同的处理纠纷策略
首先，对于在医疗过程中产生的医疗纠纷事件，医务工作者在情感上，要凭借好的服务态度，积极地关注儿童患者的要求与病痛，并且认真地搞好儿童家长的思想工作，实现缓冲的效果;在诊治上，将有关的争议暂时搁置，将医患的注意力转移到医疗上，对诊治病痛的医患关系进行维护，实现协调的功能;在运行上，对医疗的过程实施监控，尽可能地防止事态的逆转与争议的激化，搞好监督，从而更加顺利地解决问题。
其次，对于医疗过程结束之后产生的医疗纠纷实践，由于常常体现为爆发或者是激化的状态，并较易从个体性的事件向群体性的事件转化，医务科需要进行合理地疏导，避免扩大事态。对当事的医务工作者要进行保护，以使医疗秩序得以稳定。对处理纠纷的态度予以明确，不推卸、不回避，尽可能地给出确切的答复，进而体现医院方的诚意。积极地给儿童患者家长讲解实际情况，对事件的经过进行认真地调查，且努力探究解决问题的方法。针对群体性的事件，需要将应急预案迅速地启动，结合实际情况，酌情地跟公安机关协防部门联系，避免事态的失控。
三、坚持合意、合情、合理、合法，尽快达成利益上的一致
针对真实存在医疗失误而危害儿童患者的情况，院方要坚持诚信的原则，积极地承担和认定职责，合法和合理地给予赔偿，避免矛盾的激化。在进行调解的时候，结合反馈的情况，持续地使信息整合，确定对方需求，根据相关的法规以及医学内容实施有针对性的分析，对得失进行预测。在交流的过程中，对重点的问题搞清楚，淡化或者是回避由于非重点分歧而影响是非。对利弊进行权衡以及对风险进行评估，争取在道德边界之内妥协或者是在法规环节上进行调解，创建有效、务实的处理和协调机制。在进行协商的时候，能够借助文书证据以及实例进行探讨，以使双方的差距缩短，进而达成一致，从经济上和心理上补偿儿童患者、安慰儿童患者及其家长。在进行相持的时候，尤其是对于群体性纠纷事件，应当尽可能地通过来访人员的个人特点，将儿童患者一方当中的某些人或者是某个人说服，以使他们去感染其他的人。与此同时，以此作为立足点，对重点矛盾与激化的情绪进行缓解，灵活地探究协调的策略，不但使问题获得解决，而且使处理的成本尽可能地减少。
四、强调谨慎、合理与事实清晰，确保事件处理的客观、公正
在医疗事故的调查过程中，要搞清楚实际情况以及儿童患者的投诉目的与医患分歧点，有目的性地解释医学知识，适当和认真地阐述不清楚以及存在误解的问题;针对真实面对的失误需要给予道歉和承认，且对医疗后果和失误间的责任程度以及联系性进行探究，劝解儿童患者及其家属合理地认知和客观地面对，实现心理上的认同感;针对存在严重分歧和复杂疑难问题能够留有余地地予以阐述，不草率地表明自己的态度，能够解释有关的法规，启发儿童患者家长做医学鉴定等;针对涉嫌敲诈和不纯目的的人员，需要态度坚定进行拒绝。在沟通的时候，确保言语的通俗性、语调的舒缓、语气的果断和自然，进而加强儿童患者和家属对阐述的认可性程度。在交流的时候，结合不同人的心理需要和认识能力，适当地进行疏通和引导，在有些情况下需要保持沉默，以使双方进行深入的思考，探究新的契合点，以进一步地探讨解决方案，把指责性的意见向建设性的建议转化，委婉地劝解儿童患者，促使家长进行理性的思考。
总之，医患矛盾的化解属于一项系统化和复杂化的工程，它要求医院的管理者不断增强自身的组织协调能力和沟通技巧，善于占到医院和儿童患者的角度思考问题、解决问题，提高处理医疗纠纷事件的效率，从而使医患双方的权益得以公平、公正的维护。
参考文献
医疗纠纷的技巧篇2
【关键词】医患关系;医疗纠纷;预防
医患关系是在医学实践活动中产生的人际关系，是人际关系的一种，包括医师与患者之间的关系;医护人员与患者一方之间的关系。随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，我国医疗制度改革的不断深化，人们的法律意识、经济意识及对医疗服务需求意识逐渐提高，各种类型的医疗纠纷也逐渐增多，其发生原因有社会方面、患者方面、医务人员方面及医院管理的薄弱环节等因素[1]，这些纠纷干扰了医院的正常工作秩序，影响着医院的经济效益和社会效益，应当引起医务人员的重视。如何正确处理医疗纠纷，已成为医务工作者认真思索的问题。
通过对发生医疗纠纷时医患者双方调查分析，构建和谐医患关系，预防和减少医疗纠纷发生势在必行。1医疗纠纷发生的原因1.1社会方面随着医疗体制的改革的不断完善，患者对医院的技术水平、服务态度、就医环境的要求愈来愈高。因患者及其家属的社会背景层次不齐，医院在提供服务时有时难以满足患者及其家属的所有要求，常会与患者及其家属引起误解或纠纷。再加上一些新闻媒体对发生在医生和患者之间的矛盾进行了不客观的报道，使得公众形成了一个“现在的医院不可信”的错误认识，因而，无形中对医院有一种敌对情绪，在一定程度上激化了医患矛盾，间接地促使了医患纠纷的发生。1.2医护人员方面
医护人员法律意识薄弱，缺乏自我保护知识和法律意识，只注重业务水平的学习。如不能准确书写医疗文件，出现医疗纠纷时不能做好责任举证工作。另外，防御性医疗行为是指医务人员为了规避医疗风险，以求自保而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为。例如经常回避具有较高医疗风险的手术，担心漏诊而进行过多的检查项目，这种防御性医疗行为造成医疗资源的浪费，加重了患者的经济负担。
医疗纠纷的急剧增加，给医务人员的心理、服务态度以及医疗行为造成了重要的负面影响，严重挫伤了医护人员的工作积极性，一些临床医生因为担心出现医疗过失行为引讼而不愿意收治危、急、重患者，不敢开展具有一定难度的大型手术，这样不仅导致医务人员失去了临床学习和工作的机会，同样患者也失去了治疗、康复、生存的机会。1.3患者方面目前医疗技术水平的发展依然受到一定主观和客观条件的制约，很多患者对医疗行业的特殊性并不了解，有的患者认为诊断不及时或疗效不佳就是误诊和误治，认为如果疾病出现了一些并发症是误治造成的不良后果，再加上医疗转归的不确定性，面对患者的病情无好转、疗效不佳或者意外死亡等情况，患者或家属无法接受医疗效果，从而造成现实医疗水平与患者的期望值过高之间的矛盾，出现医疗纠纷。由于目前医疗服务市场化，患者有选择医院和医生的权利，总认为用金钱就可以买健康、买服务，一旦治疗结果达不到预期的希望，就向院方索赔，甚至漫天要价，扰乱医疗工作秩序。这种患者不健康的就医心理状态进一步促进了医疗纠纷的发生。2预防医疗纠纷的对策2.1切实加强法律意识，准确书写医疗文书
医疗行为要严谨，医疗文件必须准确书写。有些患者及家属认为，如果患者在医院发生病情治疗效果不理想或发生意外情况，医院就必须承担责任并给予经济补偿，否则就会在医院无理取闹。其实，医疗纠纷发生后，医院该不该承担责任，应该看医疗行为是否存在过错及医疗事故，如果医疗行为没有过失，医院就不应该对其妥协和赔付，而医疗纠纷的处理离不开医疗文件，所以，防范医疗纠纷，医务人员应该立足岗位练好基本功，善于学习，练好技术，提高水平，正确书写病历，遵守法律法规和诊疗常规，更好地为患者服务。3.2多与患者沟通，及时实施告知义务
在日常的医疗工作中，医务人员应当适时地将患者病情、诊断、所采取的医疗措施、可能出现的医疗风险等如实与患者及家属沟通，及时解答患者的咨询，向患者履行告知义务是医疗机构及其医务人员的法定义务，医务人员必须转变此观念，学习相关的法律法规，提高法律意识，对工作高度负责，才能确保医疗工作的安全，从而有效预防医疗纠纷的发生。
3.3和谐医患关系，预防医疗纠纷
与患者建立良好的医患关系，及时与患者沟通，这样不仅可以满足患者对医学知识的需要，及时了解病情变化情况，同时也可以体现出医院越来越具有人文关怀的”以患者为中心”的服务宗旨[2]。医生在医患沟通时，要从沟通的技巧、沟通的形式及内容等方面进行规范化管理，做到尊重患者及家属，多倾听患者的咨询，多向患者介绍病情变化、治疗的效果、药品的价格、不良反应及注意事项、各项检查目的和必要性，医生应该关心患者在治疗过程中的饮食情况，及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的生理及心理状况，医生要经常留意沟通对象的情绪和对沟通的感受。通过全方位、多层次的医患沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和医疗纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的充分理解，从而减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系。
3总结
提高医疗质量，确保医疗安全和防范医疗纠纷是目前医院管理中的一大课题。实践证明，80%的医患冲突使是由于医患沟通不良造成的，患方对医患沟通越满意，对医患关系的评价就越高。医患关系一直是社会各界关注的焦点，和谐的医患关系是医学事件成功的保障，是医院发展的前提及基础，是社会安定和谐的需要，也是防止医疗纠纷的关键。
医院级别不同，服务的对象和病情的疑难程度也不同，发生医疗纠纷的几率及原因也不尽相同，但都是各级医院管理者非常重视的一个问题。因此，按照法律法规的要求办事，切实加强医务人员法律意识，及时、准确的书写各种医疗文书，多与患者交流、沟通，随时实施告知义务，建立和谐医患关系，是防范医疗纠纷的重要措施。[参考文献][1]刘俊荣.防御性医疗的成因及其对医患关系的影响[J].中华医院管理杂志，2011，19（8）：494.
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[3]李淑芳.浅谈护患语言沟通的技巧[J].中国保健营养，2012，7（25）：59-60.
医疗纠纷的技巧篇3
［关键词］医疗纠纷;医方因素;患方因素;疾病因素
1研究背景
自2002年9月《医疗事故处理条例》实施以来，医疗纠纷平均每年上升22．9%［1］，某些地区高达40%［2］，甚至出现多起恶性杀医事件［3］。国家卫健委的数据显示，2015年全国医疗机构的门诊人次为7300万，其中约有7万人次以医疗纠纷告终，2017年医疗纠纷案件12734件，2018年这一数据略有下降为12249件，到2019年又上升为18112件，呈现明显的反弹趋势［4］，上海的医疗纠纷量也以11%的速度在增长［5］。国内学者关于医患关系的研究主要从不同学科视角的医患关系研究、对医患关系性质的研究、医患关系的调查研究、医患关系的影响因素研究、构建和谐医患关系的对策研究四个方面;国外学者关于医患关系的研究主要集中在探讨医患关系的模式方面［6］。本文的创新点在于以医院管理为切入点，基于医方、患方及疾病视角，分层整群抽取上海八家医院(两家三甲医院、两家二甲医院、四家社区医院)近三年来发生的524例医疗纠纷对纠纷的高危因素进行解析，从服务差距模型的角度为医院防范医疗纠纷提供相应的依据。
2结果
在所有的医疗纠纷案例中，外科发生的医疗纠纷最多，其中骨科是占比最多的科室，占18．7%。这主要是因为骨科手术量大、难度高、风险大、并发症多，手术过程中易出现难以预料的情况［7］。医方原因主要包括沟通告知不足(28．82%)、技术水平不足(16．91%)、责任心缺失(8．86%)、病例记录有缺陷(6．92%)、手术不完善(6．44%)、经验不足(6．44%)、病情评估不足(5．80%)等。在引起医疗纠纷的医方原因中，沟通告知不足和技术水平不足占45．73%，是缓解医患矛盾首要解决的问题(表1)。患方原因主要包括患者对医疗行为存在误解(43．48%)、对疾病预后期望高(25．00%)、态度恶劣(13．04%)。其中对医疗行为存在误解及对疾病预后期望高是发生医疗纠纷的患方因素的主要原因，占患方原因的68．48%(表1)。疾病原因主要包括疾病的分类和治疗效果。根据病例分型的原理［8］将疾病分为四类，即单纯普通病例、单纯急诊病例、复杂疑难病例、复杂危重病例。从疾病分类来看，因单纯普通病例和复杂疑难病例引起的医疗纠纷共415例，占79．81%，是引起医疗纠纷的疾病的主要原因。从治疗的效果来看，患者死亡引起医疗纠纷共151例占比例最高(33．51%)，是引起医疗纠纷的主要原因。
3讨论
从以上的分析可知，该地区医患关系紧张主要是因为医疗服务质量差距造成的(图1)。为了缩小服务质量差距，改善医患关系，降低纠纷发生率，医方应努力从以下四个方面缩小服务质量差距。(差距1—不了解患者的期望，差距2—没有选择正确的医疗服务设计和标准，差距3—未按临床标准提供医疗服务，差距4—服务绩效与服务承诺不匹配［9］)。
3．1制定医疗服务标准
强化医疗服务质量临床业务水平欠缺以及医患沟通不足是该地区引起医疗纠纷的医方的主要原因。为降低医疗纠纷发生率，减少标准和绩效差距，医院应从以下几方面着手:一是完善医院临床诊疗规章制度，积极开展标准化的临床路径管理，重点对低年资的医生进行专业技能培训。二是医院管理者要认识到沟通技巧的重要性，制定各种沟通培训方案，确保医务人员改进沟通技能，促进医患沟通，有效提高患者的满意度及依从性［10］;临床医务人员把沟通交流融入到医疗服务过程中，做到事事处处沟通、时时刻刻交流，并鼓励患者履行其在疾病诊疗中承担的角色，让其参与医疗活动，了解诊治动态和治疗效果。三是与患者协商，促进医患共同决策，寻找医疗服务过程中对患者感知服务质量影响最为关键的环节，并加以医疗服务质量控制［11］。四是高度重视急危重症患者的抢救。对于急危重症患者，要建立快速、规范的转院机制，高度重视其抢救质量，及时告知患方疾病转归。
3．2管理患者期望
减少认知差距随着民众的健康意识逐渐增强，患者预后的期望值也不断提高。患方原因引起的医疗纠纷中，患者误解和预后期望高占比很高(68．48%)，可见对患者的期望管理极其重要。期望值管理可提高人际交流的互信度，减少医疗纠纷的发生。医方应了解患者的特点及其对疾病的认识，合理评估医疗风险，主动关注期望值的范围，包括治疗效果、痛苦程度、预后恢复等，关注患方的个体需求、就诊经历等差异性因素并对期望值进行阶段管理和过程管理，及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预，降低医疗纠纷的发生。一旦发现患方的理解和医方的评估之间存在着较大差异，应当启动期望值管理，通过沟通让患方理解风险、降低期望。
3．3规范医疗营销行为
医疗纠纷的技巧篇4
关键词：科级质控；pDCa；医疗质量与安全
1资料与方法
1.1一般资料2009年～2011年我院共发生有效投诉及纠纷206人次
由此可见，对医患沟通、工作责任心、核心制度、诊疗常规工作方面监管的缺失是患者投诉及纠纷发生的主要原因。
1.2方法运用pDCa循环质控方法在医院临床、门诊、医技部门开展全员医疗质控执行标准培训；规范医务人员医疗行为；严格进行全程医疗监控管理，最终达到全员参与质量管理的目的。
1.2.1全员培训医疗质控执行标准
1.2.1.1每年开展1～2次医务人员质量意识、医疗安全教育。
1.2.1.2依据有关法律法规、核心制度、诊疗、技术操作常规等内容，结合本院实际情况制定执行标准。
1.2.1.3加强对新员工、实习人员的岗前培训，加大医务人员职业道德、服务规范的培训和管理力度，注重医院品牌形象的树立。
1.2.1.4医务人员对医疗质控标准的知晓率达到95%以上。
1.2.1.5加强医疗人才队伍建设，对各级各类人员进行分层培训、管理，并建立人才技术档案。
1.2.2规范医务人员医疗行为
1.2.2.1严格执行各项核心制度、服务规范、工作认真负责，将患者的生命看得高于一切。
1.2.2.2恪守医务人员职业道德，做好首诊、首问负责制，熟练掌握专业技能，执行技术操作规程及诊疗常规，保证患者医疗安全及合法权益，不越权越级行医。
1.2.2.3对突发事件不隐瞒，对力所不及的事情及时向上级汇报，以减少负面影响及对患者不利因素的扩大态势。
1.2.3严格全程医疗监控管理
1.2.3.1选拔科室优秀的业务骨干为科室质控员，成立以科主任、护士长为组长的科级质控组织，充分发挥科级质控管理作用，完成从患者就医直至离院整个医疗活动的全程质量控制，努力较低医疗事故、医疗纠纷的发生率。
1.2.3.1.1对科室每位医务人员进行医疗质量管理内容的培训，主要内容为医疗安全教育、相关法律法规、提高安全意识。
1.2.3.1.2科室质控员首先应熟悉医疗质量管理指标及方法，质管科将相关内容制定成手册，人手一份，让每位医务人员熟悉质控标准。
1.2.3.1.3建立医务人员技术缺陷档案，科室对医务人员的"三基"、"三严"、日常医疗技术行为、医疗纠纷或投诉次数等考核内容每月有信息记录，目的是让全院医务人员重视并参与医疗质量管理。
1.2.3.1.4细化规章制度落实等方面的奖惩细则，加大奖惩力度，主要是核心制度落实、病历文件书写、处方质量、专科理论及业务技术水平、医患沟通、医疗纠纷及投诉等方面的奖惩。
1.2.3.2始终坚持管理与监督并重的理念
1.2.3.2.1科级质控小组制定切实可行的质控方案、落实目标、计划、效果评价及奖惩措施，对存在的问题及时整改。
1.2.3.2.2定期对科室医疗质量进行分析、讨论，对不能解决的问题向院级质控部门反馈。
1.2.3.2.3检查科室质量管理上的薄弱环节，不安全因素、诊疗常规、操作规程、医院规章、各类人员岗位职责的落实情况。
1.2.3.2.4重视对医生医患沟通技巧的培训工作，根据中华医学会近年来的跟踪调查，医患关系80%源于沟通不好[1]，医务人员不善于倾听，倾听是发展医患间良好关系重要的一步，也是最基本的一项沟通技巧[2]，做好此项工作，可以充分了解病情，减少漏诊、误诊，从而减少医疗纠纷和差错。
1.2.3.3全面落实六个关键环节的质量管理
1.2.3.3.1抓关键制度的落实，开展医疗安全专项检查整治工作，解决医疗安全工作中存在的突出问题，每月按标准督查医生核心制度、诊疗技术操作常规实施情况，定期组织科室医务人员突发事件应急处理能力的演练，确保快捷、准确、有效地抢救患者。
1.2.3.3.2抓关键质量的管理：严格按照《病历书写基本规范》要求，制定具体评分标准、奖惩措施，坚持科室、医院两级审查在院和出院病历，保证住院病历甲级率达95%以上。院科两级质控组织联合督查毒麻药品和抗生素的使用及管理；保证科室各类急救设备处于功能状态。这些管理，对住院患者的诊断、治疗、康复等环节质量起到保障作用，为取得预计的终末质量提供质量保证。
1.2.3.3.3抓关键的工作人员：质控科负责对科主任工作的监管，科主任对业务骨干、思想有波动、责任心不强、技术水平差、新上岗人员要加强监控。
1.2.3.3.4抓关键的服务对象：科室高度重视对危重、疑难、新转入、手术、有纠纷隐患患者的诊疗服务工作。
1.2.3.3.5抓关键的环节：危重抢救、医患沟通、临床诊疗、技术操作、突发事件应对等工作环节。
1.2.3.3.6抓关键的时间：交接班、早夜班、节假日、特别繁忙和易疲劳的时间段。
1.2.3.4对影响诊疗活动质量的诸多因素进行调研，有计划、针对性地制定全面的干预措施，做好持续质量改进工作。
1.2.3.4.1科室组织医生从患者角度讨论医疗质量，寻找阻碍医疗质量提高、影响医患关系的症结及因素，及时制定整改措施，进入下一个质控循环。
1.2.3.4.2将每月各项医疗质量检查结果记录于医务人员技术缺陷档案，根据奖惩条例给予相应的惩罚措施。
2结果
通过加强对科级质控组织的管理和监控，我院2012年～2014年发生有效投诉及纠纷114例、医疗纠纷及投诉发生率比前3年下降了43.06%
3结论
巧用pDCa方法加强医院科级质控组织的管理和监控，真正发挥了其作用，做到了全员参与质控管理，是提高医疗质量，防范医疗纠纷的重要举措。总之，计划是写好要做的、实施是做好所写的、查核是看所做的、处置是指导下一步质控工作重点，运用pDCa进行循环医疗质控，让我们的工作思路清晰、层次分明、有条不紊。
参考文献：
医疗纠纷的技巧篇5
医疗护理服务是一种高科技、高情感的服务，随着社会的飞速发展，患者及家属法制意识的不断提高，对医疗及护理人员的职业道德、技术水平、服务质量等方面的要求也越来越高，尤其是医疗改革和城乡医疗保障制度的实施，使越来越多的患者开始关注自身的权力，从而各种各样的医疗纠纷不时地出现，在社会上造成了一定程度的不良影响，损害了医护人员的职业形象。在这众多的医疗纠纷当中由护士引起的不在少数，原因当然是各不相同的，但是不管是由于什么原因引起的医疗纠纷，如果护士在临床工作中具有较高的护理技能，较强的责任心，更进一步地注意言语沟通技巧，尊重患者的合法权益，许多医疗纠纷是完全可以避免的。
1由护士引发医疗纠纷的常见原因
1.1服务态度不好引发医疗纠纷个别护士由于工作繁忙、劳累或个人情绪不良时，对患者提出的问题解答不到位，不耐心、说话冷、硬、顶、推，对患者所需不但不予解决，反而出言不逊，没有用以人为本的护理理念去为患者提供人性化的护理服务，最终导致了护患纠纷.
1.2护士责任心不强引发医疗纠纷①执行医嘱不及时或者有错误，例如没有按时输入药物、注射错药物、口服错药、漏服药等，“三查七对”制度没有做到位。②因护理不周到、观察不细，致使患者病情恶化不能被及时发现，失去了最佳的治疗时间及抢救时机。③交接班不清，致使医嘱得不到及时、准确的执行，致使患者贻误病情。
1.3患者对护理质量满意引发医疗纠纷患者住院后，在付出医疗费用的同时，就希望能得到热情、周到、细致、水平较高的医疗服务，能尽早治愈疾病，解除身体上的痛苦。如果事与愿违，其内心的不平衡、焦虑、愤怒等不良情绪可想而知。因此当护士为患者提供的技术操作不娴熟、不过硬时，患者就容易产生过激的情绪和语言，护士又不能很好地对待，与患者发生顶撞则医疗纠纷由此而发。
1.4对医疗质量不满意引发医疗纠纷一些患者对医生的诊治方法、用药及疾病的疗效不满意，再加上医疗费用高，住院时间长，则积怨满腹。但是患者一般不会直接与医生发生冲突，往往通过护理上的失误，例如静脉输液不能一针见血、插管不到位等来发泄积存的不满情绪，这个时候如果护士不控制自己的情绪，极易引发医疗纠纷。
1.5病人对住院费用发生疑问引发医疗纠纷患者住院后，首先关注的是自身所患的疾病，其次就是治疗疾病所需的费用。在大多数的患者心理，医疗费用是较高的，而催缴费用又是护士负责。当患者怀疑收费有误时，护士如果解释不到位，患者就会产生不满情绪，更加怀疑医院的收费有问题，也易导致医疗纠纷的发生。有的病人因缴费不及时，停止治疗时就会把一切对医院的不满都撒向护士，而引起医疗纠纷。目前国内的大部分医疗单位基本实行“一日清单制”，这类纠纷大大减少了。
1.6护士不重视履行患者的知情权而引发的医疗纠纷在某些护理情况下，护理人员忽视患者的知情权，认为知情权是医生的责任，自己做出某些护理决定时不用对患者履行事先告知的程序，或者在对患者进行医疗操作的告知时，使用医学术语流于形式，缺乏自我保护的意识，从而引发医疗纠纷。
2护士在防范医疗纠纷中的作用
2.1在临床工作中，严格遵守医疗护理技术操作常规及各项规章制度，杜绝护理差错事故发生。
作为护士必须严格遵守“三查七对”制度、交接班制度、等级护理制度、消毒隔离制度等等，这些制度是我们护士工作的法宝，每一位护士都要必须时刻牢记于心，一丝不苟地执行，只有这样才能保证护理工作的质量，尽可能减少医疗纠纷的发生。
2.2提高护士的自身素质有计划、有目地地参加学习，不断提高护理技术水平，掌握护理前沿知识，掌握过硬本领，使自己具有丰富的理论知识，更重要的是具备娴熟、准确的护理操作技术，只有这样才能在对患者进行护理操作时尽可能减少患者的痛苦，或者不给患者造成不必要的痛苦，是患者对自己产生信任感，对医院产生安全感，这样才能构建和谐的医患关系。
2.3重视语言沟通的技巧，平息纠纷的苗头语言沟通是一门艺术，是提高护理质量、促进患者早日康复的必要条件。护士在与患者沟通时要使用礼貌用语和人性化的语言，使病人感到温暖、亲切、要善于捕捉患者的心理活动，有针对性地开展健康宣教活动，熟悉掌握沟通技巧，使用病人及家属易于接受的语言，制造一种和谐、融洽的氛围。人无完人，不可能不犯错，护士如果在工作中出现失误，要勇于承担责任，主动向患者道歉，一定要取得患者的谅解，同时要全力帮助患者挽回损失，只要我们以诚相待，真心付出，许多纠纷苗头就会平息。
医疗纠纷的技巧篇6
近年来，随着我国医学的发展，现代护理模式已由传统的以病人疾病为中心的护理模式向以人的健康为中心的护理模式转变，护患关系也随之发生了明显的变化。然而目前我国医学教育仅注重医学知识的传授，对医学生社会实践能力及与患者交流能力的培养尚未得到应有的重视。据调查，近年来我国由实习生引起的医患纠纷呈逐年上升趋势，这给临床带教老师和实习生以及教学医院都带来了巨大的压力，对临床实习效果产生了很大影响。而临床实习又是护理学生必须的学习经历，如何更好的提高护理实习生的临床学习，减少医疗纠纷构和建和谐的医患关系显得尤其重要。
1培养护理实习生的重要性和必要性
1.1良好的护患沟通能力能减少医疗纠纷的发生据调查发现相当一部分的医疗纠纷，不是由医疗技术引起，而是由于与患者之间的沟通障碍造成的。由于护士与患者相互沟通不够，致使患者或家属对医院、医务人员不满意引起的。加强护患沟通，既能有效地了解患者的需求，及时对患者进行心理疏导，解答疑惑，又能有效地预防医疗纠纷的发生。护理实习生经过几年的医学学习，对临床各种知识即感到陌生，又充满了好奇，但又源于临床知识的匮乏在临床实践过程中总会有这样或那样的不足。因此，加强护理实习生的医患沟通能力的培养是建立和谐医患关系，减少医疗纠纷的关键。
1.2良好的医患沟通能力有利于临床实践护理实习生在收集病史及其他护理操作中，要善于与病人沟通，了解患者的文化程度、心理状态，在与患者进行交流时，言语宜通俗易懂，切忌生硬；各种护理操作要注意人性化，注意保护病人隐私，动作要轻柔，对病人有疑问的地方，要耐心解释，打消病人疑虑，为自己临床实践争取更多、更自由的空间。
2护理实习生在沟通中存在的主要问题
2.1对医疗纠纷发生的严峻性认识不足护理实习生在实习前一直在校园里，没有进入社会而与之打交道接触最多的也是学生，相对来说环境比较简单，未能亲身体验目前医疗环境的严峻状况，对医疗纠纷的发生缺乏有效的心理准备，对沟通在预防医疗纠纷的作用缺乏足够的认识，缺少与患者沟通的主动性。
2.2在校期间缺乏系统学习有关课程以及对相关课程认识不足目前我国医学教育主要是进行医学知识传授，由于课程安排，护理学生在进入临床实习前要学完所有医学相关课程，不仅要学习内科护理学、外科护理学等护理专业课程还要学习解剖学、生理学等基础课程，护理学生几乎没有系统地接受过护理伦理、护理心理学、社会学等交流沟通能力的教育及实践，即使学校开设有相关课程因学校安排也是作为考查课或选修课来学习，未得到应有的重视。进入工作岗位后沟通能力欠缺，便不同程度并以不同方式显示出来。护理实习生是平时与患者接触最频繁的医务人员，刚接触患者时，由于尚无临床经验，自信心不足，尤其面对负面情绪甚至敌对态度的患者时容易紧张焦虑、言语生硬、行为拘谨，加上医疗操作不规范，易导致患者对其产生不信任感，从而不愿接受其各项检查和护理操作。
2.3病人或家属对护理实习生存在偏见由于病人或家属认为护理实习生还是一个学生，缺乏临床经验，普遍对护理实习生存在不信任，不愿意让护理实习生进行诊疗，尤其是侵入性操作，导致实习生减少了医患沟通的机会。
3加强护理实习生医患沟通能力的对策
3.1加强岗前培训在进入临床实习前应对护理实习生进行岗前培训，通过专题讲座等方式对护理实习生进行职业素质、日常工作流程、医患沟通技巧、医疗法律及医疗纠纷防范等教育，帮助实习生充分认识目前的医疗形势，防止医疗纠纷的发生。同时教育护理实习生深入病房，学会沟通技巧，尽可能了解患者的心理需求；用诚心换取患者的信任，为以后临床工作争取更多机会。
3.2重视临床带教带教老师是护理实习生临床实习的领路人，带教教师的一言一行会对她们的实习产生潜移默化的作用。带教老师要以身作则，注意表率作用，做到既教书又育人，要做到言传身教，注意树立良好的医德医风，积极研究不同患者的心理特征并关注不同患者的心理需求并及时进行相应的有效沟通。同时，带教老师要尊重学生并在传授专业知识的同时，带教老师应重视对护患沟通能力相关知识的传授和护患沟通能力的培养。带教老师在进行护患沟通前将沟通的内容及技巧预先告知实习生，并鼓励实习生积极与病人进行沟通，沟通结束及时了解沟通的结果，对沟通的不足及时进行修整补充，对实习生进行的护患沟通工作及时给予肯定，增强实习生沟通的自信心。
3.3完善相关课程设置，重视护患沟通能力培养面对严峻的医患关系，为了提高护理实习生的护患沟通能力，应逐步完善和重视相关课程，改变传统的以医学课程为主的课程设置体系，增设人文科学课程，将医学人文教育、沟通能力培养与专业教育相结合，树立以患者为中心的理念，提高护理实习生的沟通能力。同时，应开展社会实践、案例分析、角色扮演等多种形式的实践活动，将沟通的内容和技巧融到日常生活和学习中。
医疗纠纷的技巧篇7
【关键词】医患沟通；医患关系；现状及原因；建议及对策
【中图分类号】R197.32【文献标识码】a【文章编号】1004-7484（2014）01-0044-02
随着社会发展，人民生活水平的提高，对医疗服务的期望不断提高，在就诊时对医院各方面的要求也越来越高，不但在医疗技术、环境设备、医疗质量等方面提出了高标准，而且对在诊疗过程中医务人员的沟通能力也非常关注。以往，社会和患者主要关注的是临床医生、护理人员的诊疗水平和服务态度，但随着市场经济的深入发展，群众的权利意识、参与意识随之发生了相应的变化，患者对放射科等医技科室的关注度也越来越高，放射科等医技科室的医患沟通情况也直接影响着医患和谐。笔者通过对放射科如何加强医患沟通，和谐医患关系的思考，以期分析放射科医患沟通中存在的问题并探讨解决的对策。
1目前医疗机构医患关系的现状
近年来，我国的医患关系目趋紧张，医患矛盾日渐突出，患者或患者家属向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[1]，2013年10月浙江温岭的“杀医”事件更是把医患关系推到了风口浪尖。概括当前医患关系恶化的主要表现为：①医疗冲突不断，且呈多发趋势，恶性、极端事件不断出现；②医疗纠纷的赔偿款数额不断刷新，医院运营风险逐年增大；③医疗纠纷中由医疗过失纠纷为主变为非医疗过失纠纷，“医闹”现象不断出现；④舆论监督为医患关系提出了新的课题；⑤医务人员的安全和正常医疗秩序经常受到威胁；⑥医患之间失去了基本的信任，医患信任亟待重建，增加了沟通的障碍和难度[2]。
2放射科医患沟通中存在的问题及原因分析
2.1沟通简单化，患者对就诊环境陌生，不安全感较为明显。
放射科的就诊环境相对医生诊室、输液室、检验科等科室环境相对封闭、独立，科室里大型仪器设备占据的空间大，患者处在这样的陌生、幽闭环境中容易产生不安情绪。同时，由于目前放射科检查一般都比较忙，加上习惯使然，放射科医务人员与患者的语言及肢体等沟通也很少，一般仅询问姓名，交代注意事项等简单的沟通，缺少对患者病情及感受等的详细询问，缺少检查前情绪安抚。放射科的环境因素和沟通的欠缺，往往使患者在放射科检查过程中产生不安全感。
2.2检查过程中缺少人文关怀，患者隐私保护欠缺，患者的自尊心易受到伤害。
放射科接待批量健康体检时，经常会出现集中排队等候、健康体检与门诊患者混杂的情况，而候检区与检查区经常是互通开放的，放射科检查一般都需要患者暴露检查部位，同时某些应检者的衣饰上有亮片、金属等物品时还需要更换衣物；因此，患者或接受检查人员部分身体会暴露在陌生人面前，会使其产生极大的不安全感，自尊心易受到隐性伤害，从而会对医生或医疗机构产生不满。
2.3放射科医技人员业务水平或工作经验不足引起医疗纠纷时有发生；
目前，各级医疗机构放射科医技人员业务水平和职业素养参差不齐，有的操作不够规范，选择投照条件不当，从而造成图像质量达不到诊断要求[3]；有的医生诊断报告书写不详细，不规范，诊断结论不准确；有的医生该提出进一步复查或随访检查的未提出；以上因素都容易造成误诊、漏诊，从而引发医患纠纷。
3放射科如何注重医患沟通、和谐医患关系的建议
3.1加强职业道德教育，优化服务态度。
放射科医务人员换位思考顾及患者的需要，以高度的责任心、同情心对待患者；严格按章办事，规范操作；对患者一视同仁，实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通交流，主动赢得患者的信任。
3.2加强素质教育，提高诊疗水平。
放射科的医务人员要加强业务能力的提升，积极参加继续教育，了解并掌握本学科前沿发展动态。在诊疗活动中要敬畏患者的生命权、健康权、康复权、知情权，认真仔细，一丝不苟，尽量减少或不发生漏诊、误治。同时，也要对心理学、医学伦理学、社会学等学科也要加强学习。
3.3以人为本，恰当运用沟通技巧。
医患沟通可分为语言沟通和非语言性沟通两大方面，在诊疗中，放射科医务人员应学习恰当运用这两种沟通技巧。第一医患双方都要注意沟通的态度和语言[4]。有学者总结我国医患沟通中的主要不良表现为三个“太少”[5]，即医师不愿意回答患者提出的问题或者不主动解说与疾病相关的问题，表现出“说的太少”；医师没有详细询问患者的病情时的“问得太少”以及医师不认真、不仔细倾听患者的陈述时的“听得太少。针对以上出现的情况，医患之间要注意沟通态度，医患双方尤其是医务人员要表现出沟通的愿望和态度，让患者感受到医生的真诚；在沟通时，医患双方尽量选择简洁明了、通俗易懂的语言，医务人员要学会“医学专业性术语的通俗化说法”，尽量慎用“肯定、绝对、绝不、一定”等词语。二是放射科医务人员在目光、表情、身体姿势等方面要善于运用一些技巧，如微笑面对患者，搀扶行动不便的患者，帮助患者调整合适的就诊位置，做完检查后帮助患者整理好衣服等。这些技巧的运用，会拉近与患者的距离，增进患者的理解和信任。
3.4加强与临床科室之间的沟通。
放射科医务人员应该主动加强技与临床医生之间的交流与合作，对检查申请单不明确有疑问的，要及时、主动联系临床医生，了解患者病情，明确诊断需求。对诊断结果有疑问或者结果不合适直接告知患者的情况，要主动联系临床医生商量告知方案及进一步治疗建议。同时，医疗机构要制订定期召开放射科等临床医技科室座谈会等措施，在申请单开单、医疗技术、等待时限、检查范围、报告制度、服务流程、沟通方式等方面深入探讨，尽最大可能地为患者提供安全、便捷的服务，从而解决患者在检查中面临的困难和问题。
参考文献：
[1]邱秀蓉，张素珍.加强医患沟通构建和谐医患关系[J].中国医药指南，2012，10（29）：397-398.
[2]张品南，郑炎焱，谢臻.医患沟通在临床工作中的重要性[J].医院管理论坛，2012，29（4）：13-15.
[3]胡耀斌，王美萍.放射科医疗纠纷防范对策的探讨[J].医院管理，2009，22（2）：234.
医疗纠纷的技巧篇8
关键词：心内科护理纠纷原因对策
[中图分类号]R745.1
[文献标识码]a
[文章编号]1672-8602（2015）04-0059-01
心血管疾病是临床上的一种常见疾病，搞好心血管内科护理活动，为心血管疾病患者提供可靠的生命保障，是护理工作人员的光荣职责。而在临床护理工作中，护士每天给患者做各种操作、治疗及护理，与患者接触时间最长，容易发生护理纠纷。出现护理纠纷后，常常会给护士造成巨大的心理压力，若调整不当，会出现一系列身心问题，从而影响工作质量。通过对我院2010-2014年受理的20起心内科护患纠纷案件进行研究探讨，分析了护理纠纷产生的原因，现报告如下。
1材料与方法
1.1一般资料。以2010年至2014年间我院发生的护理纠纷为对象，共发生护理纠纷20例。
1.2研究方法。查阅我院的医疗记录，对2010-2014年我院受理的医疗护理纠纷案件进行分析筛选，将各年出现的护理纠纷进行分类比较和统计。
2结果
2010～2014年，我院发生护理纠纷共20例。造成护理纠纷的主观原因包括：主观原因：①护理人员与患者之间沟通不良；②护理人员专业技能不强等；③护理人员态度不佳。客观原因：①患者对费用敏感；②做检查等待时间长等。
3讨论
内科护理的复杂程度非常高，而且重症患者人员众多，对相关护理人员与患者及其家属的沟通与交流的强化也提出了更高要求。分析和解决内科护理沟通中存在的问题，找对解决问题的有针对性措施，不仅有利于医院治疗水平的提高，也代表着医院的业务能力，下面对导致护理纠纷的常见原因及对策进行几点分析。
3.1护患之间缺乏有效的沟通，尤其是年轻护士缺乏沟通技巧，不能与患者进行有效的沟通，未能为患者提供及时的医疗服务改变服务理念，容易引起纠纷。因此，在护理工作中应加强护患沟通，工作中应微笑服务做到首问负责制，积极使用文明礼貌用语和良好的沟通技巧。不断提升自己的服务意识，与病人建立良好的护患关系。换位思考全，方位了解病人的期望值，尽量满足其需求。分析造成不满意的原因，制定相应的防范措施消除纠纷隐患。
3.2患者对医疗费用敏感，大多数患者除了希望在医院得到医护人员的良好照顾，能够早日康复出院以外，还对医院的医疗收费问题十分关注，希望医疗花费尽量少些。因此，医院在医疗收费上出现的任何一点小偏差都会使患者将不满撒给一线的护士。近年来，医院不断引进高新的诊疗技术，因此患者的检查费用在迅速地增长。此外，使用某些一次性医疗用品和新药、进口药也会使患者承受较大的经济压力，从而使其对医疗费用变得更加敏感。但这些问题可以通过公开收费标准的措施进行缓解。护理人员应向患者及其家属及时汇报准确的费用信息。大概费用应在患者入院时就必须向患者说明清楚，把收费标准使患者及其家属及时明确。要使用贵重药物必须事先征求家属意见，让家属对相关隋况提前明了针对患者或家属质疑费用标准之际，必须做到解释态度耐心，并把相关情况清楚解释，确保患者及其家属的权益有切实保障。
3.3医护人员技能水平不足易引发纠纷，心内科护理工作充分利用科技进步的有利形势，大量引进新设备新仪器，然而这些新设备新仪器的操作程序复杂，对护士技能要求比以往要高，这样就在一定程度上增加了医疗风险，给医护人员带来了很大的工作量和很强的精神压力。加强业务培训，逐步提高护理技术水平，科室要根据实际情况，对各级护理人员分层次的进行专科知识、急救技能及各种仪器操作规程的培训、考核。
3.4护理人员服务态度不佳也易引发纠纷，因此，在工作中应微笑服务，积极使用文明礼貌用语和良好的沟通技巧，不断提升自己的服务意识，与病人建立良好的护患关系。
医疗纠纷的技巧篇9
一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病>:请记住我站域名/
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周
三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
医疗纠纷的技巧篇10
关键词：医院管理；医患矛盾；应对之策
有统计资料[1]显示，现今大部分患者对于医院方面的不满主要集中在医药费、医护人员的服务态度以及医疗技术等方面。因此，从医院管理方面来看，综合患者的各方面情况，加强医院管理是可以减少医患矛盾纠纷的，也能够促进医院健康发展，提高医院的口碑，维护医院正常运行。
1医患矛盾纠纷产生的原因
现今医患矛盾纠纷发生原因主要集中在三个方面：①医药费：“看病难，看病贵”一直以来都是很多患者的困扰[2]。现今我国医学不断进步发展，各种药品不断推陈出新，有国外进口的，国内自制的，可供医生和患者选择的范围比较大。为了保证治疗效果，很多医生并没有考虑到患者的经济能力，就为患者选择了疗效确切，价格昂贵的进口药，导致患者难以负担高额医疗费用，给患者造成了不小的负担。②医护人员服务态度质量不佳：自我国进入老龄化社会后，大量老年患者的出现加重了医疗机构的压力。患者短时间内增加过多，而医护人员的增加比例却跟不上患者的增加速度。服务质量无法避免的受到影响，无法满足患者的高质量服务需求。部分内心敏感的患者认为医护人员对于自身疾病不重视，很容易与医护人员发生矛盾，引发医患纠纷。③医疗技术：虽然现今医学发展速度飞快，但是还是有很多疾病是难以治愈的，比如恶性肿瘤、艾滋病、心脏病等等。患者往往将医疗与普通的生活服务业混淆，认为花了大笔的医疗费患者的疾病就一定要得到较好的控制，在花费大笔医疗费后患者依然死亡或病情恶化的情况易迁怒医院，造成矛盾。
2从加强医院管理谈如何应对医患矛盾纠纷
2.1改革医院的管理系统医院在加强管理的过程中，不仅要重视患者的投诉，也要重视其他患者的内心意见。就医疗费用过高这个问题，医院可以进一步做好患者的解释，为患者提供多种选择，以及做好价格的标注和自费药品的明显标志。明文规定每一项服务的费用，如挂号费，主任医师的挂号费略高于普通医生，患者在挂号过程中能够看到自己的看诊医生级别。在看诊过程中，医生在确诊患者疾病，开药的时候，将可供选择药物向患者阐述，让患者了解该药物的价钱、效果，医生再给予一定意见供患者参考，开出符合患者心里价位的处方。票上还需阐明患者在院期间所接受的服务以及具体价值，做到医疗费用心理有数，避免医药费引发的医疗纠纷。再者，医院可以在各个药品、医疗器械上粘贴二维码，二维码内含相关物品的名称、用途以及价格，医护人员与患者都可以通过扫描二维码了解此次看病所花费的医疗费用。2.2重视医患沟通，吸纳医疗人才，改善医患关系医疗机构医护人员过少是导致医护人员护理质量不佳的主要原因之一。医院应该根据这一情况，就医院规模、各个科室的忙碌程度，合理的规划每一位医护人员的工作量，吸纳一定数量的医护人员。在医疗方面人才吸纳不足的基础上，可以适当的增加护理人员，让护理人员辅助医师为患者服务，加强医护人员的护理质量。再者，医院应该正视医患沟通的重要性，明确医护人员沟通能力对于患者、医院声誉的影响。要从思想上加强对医患沟通的重视，让“以患者为中心”的医疗服务理念贯彻到医院的每一个工作环节中，让患者深切实际的感受到医院的诚意。医院可以创造有关医患沟通技巧的培训与座谈会，让医患沟通能力强的人才向其他医护人员传授医患沟通的小技巧，并积极的回应患者。在医患沟通过程中，专注地看着患者，让患者了解到自己正在认真倾听，让患者感受到医护人员真正的关心，从而改善医患关系。2.3加强医疗技术医院还应该根据本院的实际情况，制定持续加强医疗技术的对策。根据现在医疗市场的发展趋势，比如心血管疾病与恶性肿瘤疾病等，循序渐进的派遣医务人员去更好的医院学习，在院中更重视能力强的医务人员，在院中营造重视能力、重视技术的气氛，从而促进医务人员不断学习知识，不断充实自身，不断提高自己的医疗能力。加强对医务人员业务技术的培训工作与新技术的引入工作。医院可以与上级医院构成协作关系，请上级骨干医生到本院开展培训，为院内医务人员解惑，提高医务人员自身的诊疗水平。