酒店管理的技巧篇1
经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。
我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
(一)实习单位介绍
1、实习单位：广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店——位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米，建筑面积达7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。
凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。
2、实习部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。
(二)实习职位介绍
酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。
二实习内容
(一)酒店代表日常工作
1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用a3纸打印成“SiGoaRD”，在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。
2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车，在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。
4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。
(二)酒店代表的Vip/大客户接待工作
经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。
我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
(一)实习单位介绍
酒店管理的技巧篇2
摘要2006年7月14日—2006年10月31日，响应系领导的安排，我在广州凤凰城酒店前厅礼宾部担任酒店代表一职，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时进行我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在礼宾部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、Vip服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。三个半月的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。
关键词：
凤凰城酒店、酒店代表、实习、工作
目录
摘要……………………………………………………………………………………1
关键字…………………………………………………………………………………1
目录……………………………………………………………………………………2
引言……………………………………………………………………………………3
一．前言………………………………………………………………………………3
（一）实习单位介绍……………………………………………………………3
1、实习单位：广州凤凰城酒店……………………………………………………………3
2、实习部门：前厅礼宾部………………………………………………………3
（二）实习职位介绍…………………………………………………………………4
二．实习内容…………………………………………………………………………4
（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4
（二）酒店代表的Vip/大客户接待工作……………………………………………4
（三）酒店代表交易会期间的工作…………………………………………………5
三．实习主要收获和体会……………………………………………………………5
（一）实习收获………………………………………………………………………5
1、服务意识的提高…………………………………………………………………………………5
2、服务水平的提高…………………………………………………………………………………5
3、英语水平的提高…………………………………………………………………………………5
（二）实习体会………………………………………………………………………6
1、实习不是体验生活……………………………………………………………………………6
2、实习是一个接触社会的过程……………………………………………………………………6
3、实习期与凤凰城酒店的关系……………………………………………………………………6
4、实习与就业………………………………………………………………………………………6
四．实习想法和建议……………………………………………………………6
（一）实习想法…………………………………………………………………6
（二）个人建议…………………………………………………………………7
参考文献………………………………………………………………………8
致谢…………………………………………………………………………8
广州凤凰城酒店实习报告
经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
一．前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位：广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店——位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米，建筑面积达7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。
凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。
2、实习部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。
（二）实习职位介绍
酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。
二实习内容
酒店管理的技巧篇3
今年是深圳五星级酒店建设的收获之年。继马哥孛罗好日子酒店、大中华喜来登酒店之后，中心客房部工作重点：
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
其中：
六月份的工作计划：
1、完成总机话务部与礼宾部的岗位知识培训，主要是针对在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，方式偏向模拟操作培训.
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作.
3、培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识.
4、协助营销部做好6.1儿童节套票会餐与父亲节相关活动的接待工作.
酒店管理的技巧篇4
为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理工程系旅游XX班被分配到浙江省宁波市一家五星级酒店—华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。
宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于XX年9月试营业，到XX年4月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身宁波市最优秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的最好佐证。
有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题!包在我的身上，保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子)，客人开始质疑出租车司机所讲的，司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。
学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。
二、实习内容
在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。2008年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。
为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波著名的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老的藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。酒店分为a、B两座大楼，B座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，a座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。
在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。
上岗的第一天，经理便给我详细的介绍了部门的情况，我了解到，不管是自驾车还是打车，客人来到酒店，第一个接触的肯定礼宾部，所以我们礼宾部被誉为酒店的面子，每天，我们要通过酒店的oper
三、实习结果
XX年X月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“最佳温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。
四、实习总结和体会
在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、Vip服务等等。
经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。
酒店管理的技巧篇5
关键词：现代酒店；管理；前厅部；解决措施
由于现代经济的迅猛发展，人们对于生活的品质要求也逐渐增大。酒店作为提供人们出行办公的重要场所，其服务质量决定着该酒店的发展进程。在现代酒店管理中，前厅部的管理是整个酒店管理的重中之重。前厅部，又称为客服部或者总服务台。前厅部的形象代表的就是酒店的形象，其服务质量直接影响着酒店的经济效益。因此，加强酒店前厅部的管理，已然成为酒店管理的关键问题，同时也是人们追求高品质生活的必然结果。
一、现代酒店管理中前厅部存在的弊端
（一）缺乏专业性人才
21世纪是人才的世纪，但是在当前的社会中，对人才的需求量大大增加，导致人才严重缺乏。在酒店前厅部管理中，由于酒店员工得不到合理的待遇，因此人员流动性大，人才很难得到长期稳定的发展。对于酒店前厅部来说，培养一个专业合格的员工，至少需要半年的时间，因此，酒店前厅部不断地换人换位，严重影响酒店服务质量，有的酒店认为前厅部只需要员工会推销客房即可，因此对前厅部的员工没有系统地培训等，导致酒店前厅部没有专业的人才。
（二）工作人员素质低
由于酒店对于前厅部的员工不重视，导致前厅部员工对于酒店的了解不足，在介绍酒店特色和客房情况时，出现不专业现象，影响顾客消费情况。另外，有的前厅部员工没有形成良好的工作态度，没有树立自己“主人翁”意识，对顾客态度恶劣，对工作漫不经心，这也严重影响了酒店的整体形象和服务质量。
（三）脱离了整体运营
之所以说前厅部脱离了酒店的整体运营，是因为在现代酒店管理中，由于前厅部的特殊情况，导致前厅部员工与其他部门的员工联系不够密切，导致酒店信息沟通不及时，不能第一时间为顾客服务，从而影响酒店服务质量，损害酒店整体形象。
二、现代酒店管理中前厅部运营的环境
在酒店前厅部运营过程中，由于前厅部是直接面向顾客的部门，其服务质量直接关系着酒店的整体服务质量。因此，对于现代酒店管理中前厅部运营相关环境的管理是前厅部管理中的首要管理因素。在前厅部运营中，无论是对于设备设施的质量要求、前厅人员的服务水平还是前厅的整体环境，都要求做到令顾客满意的程度，减少顾客投诉率。
三、现代酒店管理中前厅部管理的措施
（一）加强措施，培养人才
一个员工离开所在企业的主要原因，无非只有两个：在工作中得不到领导重视；待遇不好。在酒店管理中，对于前厅部员工来说，提高其工资待遇，是稳定员工的最好措施。好的待遇不仅能够稳定在职人员，而且可以吸引到很多更专业的员工加入其中，更好地为酒店服务。酒店领导要适时的与前厅部人员进行沟通、给予适当地关心、尊重员工、听取意见等，这样不仅使员工体会到家的感觉，更有助于提高员工的责任心和服务意识。
（二）提高员工的综合素质
对于酒店前厅部来说，员工的综合素质起着至关重要的作用。因为前厅部是直接面向消费者的部门，其服务质量的好坏直接关系着消费者的消费情况。要想提高员工的综合素质，要从以下几个方面着手：
1.微笑
舒适的微笑，不仅可以带给人们良好的印象，而且可以提高销售率。在酒店前厅部管理中，强调员工的笑容是至关重要的，始终保持舒适的微笑，给顾客提供一个舒适、温馨的交易环境，可以更好地提高服务质量。
2.形象
酒店前厅部的形象代表的是酒店的整体形象，因此，在选择前厅部员工时，要尽量选择形象好、气质佳的员工，这样不仅提高了酒店的公关形象，而且对酒店经济效益的提升也有很大帮助。
3.技巧
酒店前厅部，是酒店负责招待并接待宾客、销售酒店客房商品，组织接待、销售餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的部门。所以，专业的销售技巧是酒店前厅部员工必备的技能。专业的销售技巧不仅可以带动酒店的经济发展，而且对顾客形成对酒店的整体印象有良好的保障作用。
（三）强化前厅部整体管理
对于酒店前厅部来说，协调酒店各个部门是工作的必要环节。在顾客进入酒店，询问相关信息时，前厅部的员工就要有酒店相关信息的资料，如客房哪些房间还没有整理，不能推荐给顾客；酒店提供早餐的种类；酒店的其他服务信息等等，在顾客进行询问时，要协调好酒店的各个部门，取得第一手酒店信息，从而更好地服务顾客。因此，强化酒店前厅部与酒店各个部门的管理，是提高酒店前厅部工作质量的重要依据。
结束语
综上所述，酒店前厅部以其接触面广、接待服务广泛、专业技术性强、信息量大、服务方式灵活等特点，在酒店管理中起着至关重要的作用。因此，加强酒店前厅部的管理，是酒店经济稳步发展的重要保障。前厅部的人员管理可以说是前厅部管理的重中之重，是前厅部的“心脏”，而前厅部又是酒店的“心脏”，所以，加强酒店前厅部的管理，是酒店发展的需求，也是酒店发展的必然结果。
参考文献：
[1]陈静.高职酒店管理专业"前厅服务与管理"课程设计[J].现代商贸工业，2010，22（13）：286-287.
[2]马悦.《前厅服务与管理》实践教学模式改革的思考与探讨[J].现代企业教育，2014（20）：450-450.
酒店管理的技巧篇6
【关键词】中职学校酒店服务与管理专业职业技能
进入21世纪以来，社会经济迅猛发展，人们的生活水平不断提高，外出旅游、住宿、到酒店用餐的人数逐年递增，外国游客到中国旅游的人数也在不断攀升。在这样的发展势头下，我国的酒店数量水涨船高，在中职学校中开设酒店服务与管理专业也就成了大势所趋。但据市场研究显示，我国一些较为大型的、档次较高的酒店对相关管理人员和服务人员的综合素质、专业技能、职业水平都有很高的要求，仅仅掌握理论知识，实践能力不强的人员无法在酒店中发挥积极作用，中职学校毕业生的就业率逐年降低。造成此类现象的根本原因在于教学的落后性和不科学性，教育缺乏职业化的指导，毕业生很难适应酒店对管理者的职业技能要求。对此，我们要改变过去的单一教学模式，建立实训基地，拓宽实践渠道，为学生提供实训的平台，从而更好地提升他们的职业技能，在酒店管理中发挥他们的优势，以适应市场竞争的严峻态势。
一、在教学过程中加强对中职学校酒店服务与管理专业学生职业技能培训的重要作用
第一，有助于满足职业定位的需要。现如今，市场经济蓬勃发展，市场是社会运行的主体，是教育的本位参考因素。中职学校的教学要以市场为导向，以学生的就业为目标，培养具备完善道德素养和综合技能的专业人才。酒店行业需要的是职业能力素质过硬的学生，因此积极开展职业培训，加强技术指导才是满足市场需求的根本，是符合市场运行规律的保障。
第二，有助于改变以往的“本本主义”，完善教学内容。所谓的“本本主义”就是指以课本为主，只知道沿袭课本教学，按照书本知识开展授课的教学方法。这种传统的教学模式单一枯燥，无法激发学生的学习积极性，教学内容也不够完善。加强对酒店服务与管理专业学生的职业技能培训，有助于提高中职学生的学习兴趣，丰富教学形式，完善教学内容，切实满足社会的需要。
第三，有助于提高教学质量，提升酒店的整体竞争力。随着改革开放和市场经济的蓬勃发展，我国酒店行业的竞争异常激烈，中职院校之间也存在着竞争。培养综合素质高的学生是占领教学前沿阵地、提高酒店管理水平的关键。具备良好职业技能的学生不仅能够满足市场的用人标准，还能适应企业参与国际竞争的新态势，帮助企业完善管理和服务，从而使企业在竞争中处于不败之地。
二、中职学校酒店服务与管理专业学生职业技能培训存在的主要问题
首先，学生对酒店服务与管理专业存在认识态度的偏差。传统理念认为酒店服务与管理专业的毕业生就等同于服务员，学生不用掌握扎实的知识，也无须进行培训。其实，酒店管理人员掌管着整个企业的运行，属于中高层管理人才，他们在学习中一定要认清自己的位置，端正学习态度，在充实理论知识的同时还要加强管理组织能力，不能抱着无所谓的态度进行学习。
其次，达不到酒店对高素质人才的需求。劳动力素质较低已经成为制约我国创新发展和劳动就业的关键。中职学校培养出的酒店服务与管理人才大多只掌握书本上的死知识，实践能力不强，职业技术不高，动手操作能力差，在实际工作过程中缺乏处理问题的技巧，沟通能力也不强，根本无法满足市场和酒店的专业要求。
再次，中职学校对学生未来的发展目标定位不准确。学校是教学的主导者，是培养社会人才的摇篮，教学越合理、越完善，就越能够激发学生的学习积极性，同时也越能满足市场和酒店行业的用人标准。但是目前一些中职院校不注重学生的实践能力，职业技术培训不到位，素质教育落实不科学，再加上师资力量和实训设备的限制，导致人才的培养目标不规范，与市场需求背道而驰。
最后，教学过程中还忽视了酒店服务与管理专业资格证书的考试认证。不同于学历和文凭，职业证书是对学生专业技术能力的考核认证，与学生的职业能力水平密切相关。但是一些中职院校却忽视了职业技能考试的认证，学生无法获得相关证明，无法体现自己的价值，导致企业不愿意录用这样的毕业生，也就无法提高学校的就业率。
三、如何在教学过程中加强对中职学校酒店服务与管理专业学生的职业技能培训
在上述内容中，我们已经清晰直观地了解了我国中职院校在开展酒店服务与管理专业职业技能培训时存在的主要问题，并且了解了加强培训对学生发展、市场需求以及学校教学的重要作用。为了有效解决这些弊端，发挥培训的积极作用，我们一定要找到有效的对策完善培训，培养高素质的综合人才。
（一）积极调研市场，开展校企合作
市场是中职学校学生毕业的导向，是教育教学的基础参考内容。中职院校的教师一定要准确调研市场，明确大型酒店的用人标准，根据市场需求完善教学内容，对学生进行专业化培训。与此同时，学校和教师要加强校企合作，多与酒店企业进行联系，定期派遣学生到企业开展教学见习，从岗位实际需求出发，建立科学的教学体系，真正实现校企合作，力求培养出专业技能过硬、综合素质高的优秀毕业生。
（二）有针对性地开展中职学校酒店服务与管理专业教学
中职学校是面向市场培养专业技术型人才的摇篮，具有较强职业技术能力的学生不仅仅具备某一方面的能力，只有全面发展且在某一领域具有较强职业素养的学生才能更好地适应市场用人的需求。因此，我国的中职院校要根据实际，按照不同的酒店需求，有针对性地开展教学，提高学生的专业素养。具体而言，我国酒店分为商务型酒店、度假型酒店等等，服务和管理人员又包括营销人员、前厅服务人员、餐饮服务人员、客房服务人员、康乐服务人员等等。这就要求学校在教学中要提高职业培训的针对性，明确学生的毕业就业取向，根据学生的专业方向细化教学课程和内容，将学生分班、分组进行模块教学，有针对性地提高学生的专业知识、服务技能、沟通技巧、应变能力、职业素养及语言表达水平，从而更好地发挥职业技能培训的积极作用。
（三）利用多种方式开展教学，培养职业技能过硬的学生
过去的中职酒店服务与管理专业的教学模式较为单一，学生的综合能力很难得到提高，也无法激发学生的学习积极性。对此，教师要采用丰富多样的方法实施授课，在调动学生学习热情的同时提高他们的职业技术水平。例如，某中职教师在酒店服务与管理教学中将学生进行分组，采用小组授课的方式开展教学，让他们扮演酒店的客人和管理服务人员，进行真实的场景模拟，并给服务者提出难题，通过模拟场景教学锻炼学生的应变能力和职业技巧，从而培养出具备较高素养的学生，满足市场用人需求。
（四）提高中职院校教师的专业素养和综合素质
教师是教育教学的主导者，他们的教学水平、综合素质、道德水准对学生开展积极有效的学习具有十分重要的作用。中职院校一定要严格考核教师的综合素质，严格挑选具备教师上岗资格、掌握酒店服务与管理专业知识、拥有较强教学技巧及丰富实践经验的教师进入学校进行专业课和实训课的教学。学校还要坚持“走出去与请进来”并存的发展战略，定期组织骨干教师和年轻教师到企业进行市场调研和技能培训，及时了解酒店行业的最新市场需求和动态，提高教师自身的技能水平和处理突发事件的应变能力。教师在企业培训期间，可将对客服务过程中遇到的有代表性的事件整理成教学案例，以充实教学内容。在教师“走出去”的同时，学校可根据课程需求，聘请企业专家担任客座教师，还可定期邀请企业专家到校给学生进行专题讲座，真正实现学校与企业合作办学、教学与实践相融合。
四、结束语
总而言之，职业技能水平是衡量我国中职学校酒店服务与管理专业毕业生综合素养的重要指标。在现代化建设逐步完善的大背景下，酒店对服务与管理人才的素质要求越来越高，学校一定要根据市场实际，结合企业定位，完善教学，加强酒店服务与管理专业职业技术培训的科学性，积极开展现代化教育，从而为学生实现顺利就业奠定基础。
【参考文献】
[1]张莉.中职酒店管理专业人才培养现状、问题及对策[D].呼和浩特：内蒙古师范大学，2013.
[2]林菁.高职院校酒店服务与管理专业职业技能体系的构建[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2007（S3）：112-113.
酒店管理的技巧篇7
1.师资队伍结构不合理
目前从年龄结构上看，高职院校酒店管理专业青年教师比例较大，他们年轻有朝气，积极肯干，科研能力强，具有较强的可塑性，但是他们缺乏企业工作经历，缺乏对口专业实践的经验；从职称结构上看，高级职称偏少，中初级职称较多，基础学科的教师相对过剩，专业技术的师资缺口较大，缺少一大批理论知识丰富，实践技能较强的中青年骨干教师，尤其是缺乏学科带头人，制约了整个专业教学水平的提高和专业团队的发展。
2.兼职教师队伍质量不稳定
不少高职院校酒店管理专业采取外聘的方式，从酒店聘请专业人员授课，一方面是为了弥补专业教师的人员缺口，另一方面是为了达到校企合作，共同培养学生的目的。这类来自企业的兼职教师具有熟练的专业技能，丰富的工作经验，生动真实的案例，深受学生的欢迎。但酒店工作的性质与特点使得兼职教师队伍不能保持其稳定性，经常因为工作繁忙出现调课或请假的现象，有时只能请其他人员代课，教学质量会受到影响。加上有些兼职教师虽有工作经验，但缺乏教学能力和课堂管理技巧，不能有效地控制课堂秩序，无法保障教学效果。
二、加强酒店管理专业教师队伍建设的对策
1.提高教师的专业技能水平
对于每位酒店管理专业的教师，都应把酒店业的理论知识和实践操作技能融入整个教育教学过程中，尤其要把实践教学能力放在首位。学校应组成专家组，请校内专家评价教师的理论授课能力，请酒店行业专家考核教师的实践操作能力，并给出相应的反馈意见，修正其不足。在不影响教学的情况下，减少部分专业教师的理论教学课时量，鼓励他们到企业顶岗锻炼，或者鼓励教师到企业兼职，以期达到参与实践管理、积累实践经验，提高专业技能水平的目的。
2.拓宽教师引进渠道
把好教师引进的关口，从多个渠道引进和充实教师队伍。酒店专业的教学特点决定了学校在引进教师时不仅要考虑其学历，更要注重他的实际酒店工作经验及实践能力，吸收那些既能上好专业实践课，同时也能胜任专业理论课教学的应用技能型人才，加入高职院校酒店管理专业教师队伍。另外，可以有计划地从高星级酒店引进一部分具有高职称和高技能的管理人才，他们既熟悉酒店行业的发展情况和运行模式，又具备指导实践教学的能力，完全能够成为专业课程和实践课程的教学力量。
3.加强兼职教师的管理
酒店管理的技巧篇8
在于章涛身上，这份特质显现无疑。7年之后，他离开老东家腾讯，摘去搜搜产品总监的光环，义无反顾扎入出境游市场的他，依然不忘初心：“好的产品体验永远是打动用户的关键。”
现在，于章涛的身份是国际酒店预订网站“好巧网”联合创始人兼Ceo，身份转变后的他将视角转向眼下异常火热的出境游市场。在亲历出国预订酒店――查攻略、找酒店、比价格一系列过程中信息不透明带来的焦灼感后，他抱定决心，做出一款让用户得心应手的境外酒店预订产品，改变这一现状。
由此，好巧网应运而生。
但在国际酒店预订领域，既有国内ota巨头携程、艺龙、去哪儿盘踞市场，又有国外Booking、agoda、expedia深耕多年，好巧网作为一个初创公司，如何与拥有强势品牌、渠道优势的竞争对手正面交锋？
于章涛的制胜法宝是：“找准用户痛点，帮助用户解决问题；做好产品设计，紧贴用户需求变化。”拼的是产品体验。
中国信息化周报：您如何看待当前的出境游市场？
于章涛：中国旅游研究院最新的《中国出境旅游发展年度报告2014》预计，我国2014年出境旅游规模将达1.14亿人次。在我看来，出境游市场未来潜力巨大，是当之无愧的朝阳行业。
年轻人越来越倾向于自助出游，但出境游时会发现环环都是不透明链条，给行程规划带来很大困扰。哪个渠道的机票最便宜？哪个酒店最方便出行？这些信息往往散乱呈现于各大攻略网站或论坛、社区中，需要用户在多个产品中穿插寻找信息，辅助最终决策。
这有悖于安全、经济、省时的互联网应用优势，因此诸多创业公司切入这一市场，如穷游、蚂蜂窝、世界邦等，他们侧重出行决策，我们聚焦酒店预订这块，其他一些创业公司则分布于门票预订、租车服务等出境游市场细分领域。
环顾ota服务市场，国内以携程、艺龙、去哪儿三家为主要代表。此外，蚂蜂窝也开始逐步切入。在国际市场上，以Booking、agoda、expedia三家为代表，分别侧重于ota市场的不同领域。
中国信息化周报：在出境游市场不同细分领域中，好巧网为何选择切入国际酒店预订？
于章涛：目前来看，酒店这一领域信息的线上化成熟度最高。过去，订酒店这个环节是个门槛，当在线旅行社ota逐步将酒店预订接口纳入其信息化管理系统，完全信息化后，这个瓶颈上移，如何找到符合心意的酒店成为用户的焦虑点。
因此，我们切入到找酒店、预订酒店这个领域来。而且，我们坚信，在国际酒店预订这个市场上，我们是有立锥之地的。
尽管携程、艺龙、去哪儿在国内酒店资源方面具有一定垄断优势，但在国外酒店资源储备上，我们的起跑线一致。
而Booking、agoda等国际化公司，不会单独针对中国用户去做特别的体验需求设计，它其实并不是很懂中国用户需求，而是采用国际化的通用的产品设计。这个市场给了我们一些机会，使我们有理由、有可能切入并成长起来。
目前，好巧网在品牌知名度上一定不及携程或艺龙，但我们希望通过更好的产品体验，帮助用户解决痛点，最终赢得用户。
中国信息化周报：“好巧网”名称有何涵义？这款产品从demo到上线用时多久？
于章涛：其实，我们切入国际酒店预订，也是无心插柳。从好巧这个名字说起，最初我们的设想是做约伴――提供一个信息聚合平台，让志趣相投的人能够快速找到彼此都感兴趣的活动邀约信息，相携出游。最初我们没有考虑商业化，完全是出于自身兴趣去做。
后来，出国玩了几次，发现订酒店这个环节挺痛苦的。过程中，觉得做一个酒店预订的决策，信息特别不透明，因此有了冲动，想要改变现状。当时也没要考虑要在这个领域内要实现商业化，只是很本能的需求。
好巧网是2013年9月初成立的，这款产品从demo到上线只用了一个月。一个月基本就推出了目前线上产品的原型。最早我们核心团队只有几个人，现在产品和技术加起来有二十个人。
中国信息化周报：快速推陈出新也是互联网创业项目的特点？
于章涛：对。腾讯广州研发部开发新品的效率一直很高。真正的互联网思维也是要拼快的。要拼快就不能保证每个环节都非常到位。有一点像泥石流，泥沙俱下，虽然有一点不完美，但阻挡不了洪流滚滚而来。对我们来讲也是这样，怎样用最快的速度验证用户的需求，这是我们在互联网里经常讲到的迭代思想。腾讯内部经常讲：小步快跑，往往不需要先制定一个宏观计划――如何排兵布阵，如何攻城略地。互联网产品开发，一般而言一个版本不能超过一个星期，一个星期就是最长的一个时间单元，一个星期必须有东西出来，需要把一个任务切得颗粒化很小。快速推出产品去验证用户需求，把风险、成本降到最低。
好巧网的诞生也是先揣摩用户需求，快速拿demo去验证，通过数据反馈，发现有效果，快速去做优化，再去收集用户体验反馈，并投入大部分资源，集中精力去做精、做透产品。迭代的过程就是小步快跑，先盖楼再打地基。不要一上来就把体验夯实得很足，这会消耗大量时间、资源，先盖个楼，这个楼可能是花架子，但用户看到它觉得挺喜欢的，这时候再去打地基，把体验夯实。这样，产品更新换代、迭代速度非常快，也就能迎着用户需求去变。
中国信息化周报：您认为一款好的互联网产品应该具备哪些素质？
于章涛：要解决用户痛点。用户在一个链条上最大的痛点是什么？有些时候一站式的链条服务是一种方案，打一个点也是一种方案。以tripadvisor为例，它只做酒店点评，但这并不妨碍它成长为拥有100多亿美元市值的国际大公司。有时候很难想象，当你把一个点做得很透的时候，你就形成很高的门槛，别人进不来。不管是打点还是打线，要把用户的需求理解透彻，建立起一个竞争的门槛，这个门槛可以基于数据资源、品牌优势，也可以是渠道资源。
中国信息化周报：相比其他境外酒店预订产品，您认为好巧网是如何解决用户痛点的？最核心的创新点是什么？
于章涛：在好巧网成立之初，我们做过很多调研，发现用户在预订酒店过程中的焦虑点共性很强，最大的焦虑点是不确定选择哪个区域的酒店。这也是携程、去哪儿在体验上给用户带来的一些困扰造成的。比如用户要去曼谷、巴黎玩，系统会提供几个区域供选择，如河畔区、是隆区等，在这些区域会按照星级、价格等不同维度提供各类酒店信息，但这种数据库的删选模式，完全是基于工科男的产品设计理念，不符合人性需求。在选择酒店的过程中，用户可能根本不了解目的地的城市文化、区域特点，需要对用户进行知识普及。
当用户不确定选择哪个区域入住时，我们提供其目的地城市不同区域的特点解读，辅助用户决策住宿区域。这是我们第一个创新点。
决定住宿区域后，我们希望能让用户尽可能全面了解酒店服务特点和交通位置信息，信息掌握得越多，用户做决策时才会更踏实。
目前，携程、去哪儿提供的国际酒店信息基本是由图片、房型、酒店设施三部分组成，评论信息很少。针对国际酒店信息的评论主要分布于Booking、tripadvisor网站上。在酒店信息聚合、挖掘、分析上，我们花了大量心血，帮助用户在一堆搜索结果中获得具有辨识度和差异化的信息，快速筛选到适合自己的酒店。这是我们第二个创新点。
确定入住酒店后，如何帮助用户做出最“实惠”的选择也是我们考虑的重点。这一块我们做了一些初步工作，通过搜索技术为用户提供直观的比对，帮助用户决策。
境外游市场中，大多ota往往只会关注一个点――酒店预订、酒店比价或出游攻略，不能满足用户整个链条的需求。传统的做法是，用户先查阅攻略信息，了解出游地城市特色后，选定住宿区域；然后去携程或Booking了解酒店信息，或者更进一步去tripadvisor查看酒店评论；确定入住酒店后，会在去哪儿进行比价。之后，还得了解酒店位置是否方便出行，会去浏览谷歌地图。这是用户决策境外酒店预订的共性流程，我们将这些信息全部打通，整合到产品服务中，将用户决策的几个关键节点――住哪里、筛选酒店、了解酒店服务、比价预订，串联起来，提供一站式服务，帮助用户节省时间，获得更流畅的体验。这也是我们的第三个创新点。
中国信息化周报：我留意到，从酒店区域信息到酒店服务、评价、周边景点信息，再到不同渠道酒店的预订价格，这些信息在好巧网上都有呈现。这些信息来自哪里？又是如何进行抓取、处理和分析的？
于章涛：在酒店解读环节，我们提供的酒店相关信息都抓取自国内外的攻略网站、社区网站、预订网站等。在酒店信息聚合、挖掘、分析上，我们花了大量心血。
目前，我们收集到40余万家酒店资料信息和2100万条用户评论动态数据。也通过延请精通国外游的旅游达人，结合其亲身经历的旅行，来消化、理解网上其他达人的旅行攻略资料，因此会针对每间酒店，给予很有人味儿的评价。同时，旅游达人也会给每间酒店打不不同维度的tag，如酒店适合哪类人群、离哪个景点更近、综合服务水平如何等。
在比价环节，由于不同渠道对接酒店的协议价不尽相同。我们将国际ota的数据源纳入进来，由搜索技术团队为用户提供直观的比价呈现。
中国信息化周报：线上预订加线下体验，才是闭环o2o。好巧网整个业务流程中，如何保障用户线上线下体验的一致性？
于章涛：目前，我们的做法也是给国际ota服务商导流。他们有相应的质量评估体系来保障酒店服务，彼此分工协作。
中国信息化周报：作为从业10年的资深互联网人，能否分享您的创业心得？
于章涛：创业项目中，是否能找对、找准用户需求点，与个人能力、经验并无太大关系。自身经验的积累及素质的提升，能在问题分析、执行层面获得更强的驾驭感。但创业项目是否成功，机遇性很强。谁也不能去打包票。
个人认为，创业团队的第一波人最重要。早期团队一定要具有抗压性、弹性，是可以背靠背的，缺了谁都不行。
互联网公司一般三个环节比较重要――产品、技术和市场，如果初创团队里有这三竿枪，这个团队就有了最初的核。基于这个原始核心团队往外扩展，就会很自然，不会掉链子。即便团队有一些人员流动性也不会影响大局。
中国信息化周报：公司基因很重要。您如何解读国内ota市场不同公司的基因？创业前，您是搜搜产品总监，产品基因是否也融入到好巧网的初创团队中？
于章涛：在国内ota市场上，蚂蜂窝和穷游，是社区型公司，通过UGC内容形成自己的基因；携程、艺龙是渠道型公司，终端控制力上很强；去哪儿是一个技术型公司，通过技术分析帮助用户去找到便宜的机票、酒店。
我们是一个产品和技术型公司，产品上，我们准确把握到了用户需求。技术上，我们初创团队来自百度和腾讯，优势就是玩数据，能把信息进行重组，在数据里淘金，淘出用户想要的内容。
像Bat三大巨头也是这样。腾讯是产品文化，营销为产品、为用户体验服务。阿里巴巴是销售文化，产品为营销服务。百度是技术型公司。你会发现，基因就像人的性格一样，每个公司都有自身的优劣势。各家公司都要发挥自身所长，补上短板。
中国信息化周报：目前，好巧网主要基于pC端，未来是否考虑无线化，开发客户端应用？
于章涛：我们了解到，目前用户在预订国际酒店时，95%都是基于pC。这跟国内酒店预订市场完全不同，国内酒店预订量近一半来自客户端。这是因为境外游过程中，信息决策链很长，由于信息不透明，决策也更为谨慎。一般都会通过pC做资料收集，再进行酒店预订，无线化的进程相对较慢。
目前，我们还没有去做登录和支付，用户在网上就是过客，会有这个问题。未来我们可能会考虑这两点，用户可以形成一个闭环的、流畅的、更好的体验。
当下，我们希望要先把pC端做透，逐步跟进无线客户端的开发，踩着市场的节奏走。
中国信息化周报：在国际酒店预订市场，好巧网给自己的远景目标是什么？
酒店管理的技巧篇9
所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。
所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二五年客房收入与二六年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
酒店管理的技巧篇10
酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员pR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员pR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。
参考文献：
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