酒店的管理方法篇1
关键词：酒店管理；基本方法；创新思路；行业特殊性
中图分类号：F719；Cp31文献标志码：a文章编号：1673-291X（2012）11-0159-02
管理是企业永恒的主题。管理的范畴可谓十分庞杂，涉及产、供、销、人、财、物等多个领域，因此，找到适合本企业特点及适应本企业不同时期发展需要的管理方法至关重要。对酒店行业而言，其管理的基本方法又与其他行业有很多的不同之处。
在科学管理理论、古典管理理论、行为科学理论、管理过程学、决策理论等管理理论的影响和指导下，管理学家们经过反复探索和实践，总结出了一些基本的管理方法，如：目标管理法、系统管理法、定量分析法、六西格玛管理法、aBC管理法、平衡积分法，这些方法在很多大企业中被广泛运用。但对酒店行业而言，这些方法只能被部分运用或无法真正采用。这固然与酒店行业部分管理人员管理知识缺乏或对管理知识重视不够有关，但究其根本原因，主要在于酒店行业的特殊性和酒店产品的特点。
一、酒店行业的特殊性决定了对管理方法不断创新提出了客观要求
酒店业的服务对象主要是“人”，提供的也主要是无形的产品，而且服务链条较长，工作环节较多，工作要求灵活性大，工作内容有时需要视客人需求的变化而变化，甚至工作时间也不是完全固定的，服务要求无法完全统一，工作经常是带有一定应变性的，因此，对管理人员和服务人员的素质要求都非常高，对管理方法的需求也明显不同。
另一方面，酒店行业所处的内部、外部环境一直处于在不断变化甚至剧烈变化之中。就外部环境而言，酒店行业属于朝阳产业，酒店数量增长速度非常快（大中型城市年增长速度超过了5%），竞争环境变化大，客户构成及其影响因素复杂，客户心理需求也是不断变化的，求新求异特点突出。就酒店内部而言，员工流失率非常高，据旅游局统计，2010年，酒店行业平均员工流失率高达20%；酒店设施设备老化速度也非常之快，如果3-5不投入资金进行一次较大规模的装修改造，则该酒店的市场地位便会急剧下降。
酒店行业的这些特殊性决定了酒店管理人员必须不断研究探索适合本行业特点的管理方法，并不断对其创新，才能在酒店行业激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、适合酒店行业的基本管理方法
1.标准化、个性化相结合的管理方法
正是由于酒店行业对服务的灵活性要求很高，为了控制产品的质量，酒店业才会特别注重研究适合本行业的标准化管理方法，以避免出现管理失控的状态。但又由于酒店主要提供无形产品，个性化服务不可或缺，因此酒店行业必须实施在标准化管理基础上提供个性化服务的管理模式。
标准化管理法是指企业为了管理更加规范统一，工作条件以及重点工作要求等设立统一的标准，并以此标准作为企业日常管理考核和奖惩的依据。
标准化管理能最大程度地确保产品质量和管理体系的统一。这在快餐业得到了较大的发展。以知名连锁企业肯德基为例，据统计，截至2011年初，该公司在全世界已拥有32500多家餐厅。但无论哪家餐厅，其汉堡、薯条都是一样的，因此，标准化管理是肯德基餐厅所采取的最基本的方式。反过来，标准化管理模式推动了肯德基公司的快速扩张，对企业的发展起到了巨大的推动作用。
但对星级酒店而言，标准化管理只能在一定范围内得以运用，如铺床方法标准化、清洁程序标准化、物品摆放标准化、菜品构成比例标准化、卫生要求标准化，检查要求标准化等。因此，酒店管理既要制定标准，又要强调个性化服务的重要性，实施标准化与个性化相结合的管理方法
2.全面质量管理法
全面质量管理法是指企业制定全员参与的、全方位的、贯穿管理活动全过程的管理目标和管理要求，以保证企业的产品质量。
全面质量管理法以质量管理为核心，有利于企业对产品质量进行全方位的控制。对酒店行业而言，其产品的生产链条较长，工作环节较多，如一位客人入住可能要经过门僮、行李员、前台登记、楼层服务、迎宾引位、餐饮服务、结账、保安、电话总机、娱乐服务项目等多个环节，每一环节的服务质量均会影响客人的总体感受，因此，进行全面质量管理对酒店行业来讲十分必要。
实施全面质量管理必须先统一观念，使各个环节的全体员工都对酒店的质量管理要求有明确的、统一的认识。与此同时，专业人员对全面质量管理法制定的参与是必不可少的。再对全体员工进行反复的培训和训练，进行严格的考核和系统的督导，才能保证全面质量管理实施的完整性。
3.情境管理法
情境管理法最早是由美国组织行为学家赫塞提出来的，赫塞认为，企业的员工作为被管理者，在不同的时间，面对不同的任务，会处于不同的状态。员工的状态对于管理者来说非常重要，进而对员工进行管理。员工的状态决定于他们的能力（所具有的知识、经验和相关技能）和意愿（做某项工作的信心、承诺和动机）。
对酒店行业而言，由于提供的主要是无形产品，客户主要是通过享受员工的行为而完成消费过程，因此员工的工作状态至关重要。所以，酒店必需较好地运用情境管理法，对员工的工作状态（既包括能力，也包括意愿）进行管理和引导，才能进一步提升服务质量。
情境管理法是先将员工状态分为四个阶段：既没意愿也没能力；有意愿但没能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人员可根据员工状态的不同而采取不同的管理方式：教练方式、引导方式、参与方式以及授权方式。
酒店管理者可在以下三个方面运用情境管理法。
（1）在酒店不同生命周期的不同阶段，采用不同的情境领导模式。
酒店开业阶段：管理团队刚刚组建，对工作任务虽然富有热情和激情，但经验不足，工作能力有限，员工有意愿但没能力，这时宜采取“引导方式”管理，既要多沟通，又要多指导，进行细致的培训，同时多鼓励员工。在开业之初，大家都不太懂业务时不宜使用“教练方式”管理，以避免太多的监督指责打击员工积极性。
酒店经营上升阶段：管理模式已初步形成，员工工作能力不断提高，但工作热情有所下降，偷懒、耍滑、取巧行为产生，可采用“教练方式”，不断完善管理制度，并对员工的行为进行严格的监督。
酒店管理成熟阶段：此时酒店已运行平稳，经营良好，管理制度健全，员工既有能力又有意愿，则适宜采用“授权方式”，以便管理者抽出更多时间进行战略研究。
酒店衰退阶段：酒店出现经营滑坡，市场竞争力不足时，员工有能力但无意愿，工作激情匮乏，适宜采用“参与方式”，共同讨论，共同找出经营管理中的问题，并帮助员工正确面对困难，让共看到发展机会。
（2）对酒店管理中的不同任务，采用不同的情境领导模式。常规性工作适宜“参与方式”和“授权方式”，多调动员工的积极性；新增加的工作业务，如新原来的中餐改为了西餐或快餐，适宜采取“引导方式”和“教练方式”，以便于员工尽快熟悉工作程序和环节。
（3）不对同员工或同一员工的不同状态采用不同的管理方式。对素质较高的员工适宜采用参与式和授权式，对于新员工可多用教练式和引导式。管理者还要善于根据员工的不同状态适时调整管理方式，才能真正实现情境管理法的科学运用。
4.授权管理法
酒店行业主要提供的是“面对面”的服务，客户要求服务要快捷、灵活、方便，因此对酒店管理来讲，授权十分重要。给予基层服务人员更多的修改流程、变通服务方式乃至适当的折扣权限等权利，可以使服务者在对客第一线提供出客户更加需要的服务，从而大大地提高客户满意度。
三、管理方法的创新
酒店行业是个内、外环境变化非常快的行业，这不仅体现在酒店硬件和竞争环境的日新月异，更体现在客户需求的不断更新。因此，管理方法的创新是酒店管理者们越来越重视的课题。本文仅提供一些创新思路，供酒店管理者们参考。
1.“泛美术”管理
企业管理在很大程度上来讲就是不断识别美与丑的过程。做管理，严格说是三分头脑、七分艺术。酒店管理更是如此。从酒店的宏观布局到细节设计，美学的运用非常之广，并直接影响酒店在客户心目中的形象。
泛美术是指通过运用美术的原理、规律和技巧，来影响人的思维方式，通过视觉艺术的运用和美的巨大感染力，对人产生潜移默化的影响，并尽可能地使人们通过视觉所吸纳的都是文明的、健康的、先进的、高雅的，从而使人们的思维更加文明、健康，人的行为更加有序，进而产生良好的经营或管理氛围，形成良好舒适的客户消费环境，并促进形成一流的产品。
酒店管理应着力强调秩序、协调和美感，无论是整体布局还是细节设计，都应突出美和舒适感，因为即便一点灯光、一片绿地、一个装饰、一幅字画或是音响的质感，都会影响客人的感受，影响酒店的形象。
2.生命体管理法
引导员工把酒店当做一个完整的生命体，各部门都是生命体的一个器官，离开生命体将无法生存。生命体管理法更加注重部门间的协调和配合，更加重视员工的情绪，而这两点对酒店来讲恰恰都是非常重要的。每位客人来酒店后的消费过程往往是综合性的，涉及到很多岗位和部门，因此，运用生命体管理法，强调部门间的协调配合，能较大地提高工作效率和客户满意度。
3.对变化的管理
酒店无法产生流水线产品，酒店产品的提供者和消费者都可能因受多重因素影响而发生各种各样的变化，酒店管理者经常要面对变化的环境，变化的角色，需求不断变化的客户以及状态不断变化的员工。因此，酒店业是最应当研究如何管理变化的行业。酒店管理者应时刻搜集案例，及时进行总结和业务指导，并善于从变化中总结出规律性的东西。只有不断对变化进行管理，才能进一步增加管理的科学性和预见性。
4.对危机进行管理
酒店是一个人员密集的、综合性的、复杂的营业场所，经常要面对各种各样的危机。
（1）酒店危机的类型
①自然灾害，如洪涝、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003年的“非典”对酒店业曾是个沉重的打击，影响巨大。
②社会治安突发事件，如、偷盗、凶杀、斗殴、抢劫等，在各酒店都有发生的可能。
③火警、火灾。
④食物中毒。
⑤突发性停水、停电、停汽。
⑥设备设施引发的伤人事件，如墙砖脱落砸伤人、家具的钉子刮伤人、客人因地滑摔倒等意外事件。
⑦服务人员技能不过硬而伤及客人，或管理人员处理投诉不当，引发公关危机。
⑧住店客人饮酒过多或自身身体不适突发急病甚至去世。
（2）酒店应如何做好危机管理
①酒店应按照危机的类别，分类制定危机处理预案，并明确规定危机发生时，各级人员的具体分工，做到职责明确、程序合理、内容公开、处理及时。
②加强对员工危机意识的教育和处理危机相关能力的培训。
③加强日常工作的安全检查，防患于未然。
④危机发生后，立即启动危机处理预案程序，并找出有无其他补救措施。
⑤认真反思工作，及时查找漏洞。
5.对人的潜能进行管理
由于酒店业是人员密集型行业，提供的产品又主要是人的服务，因此对人的潜能进行管理能够提高工作的效率和效能。
对人的潜能进行管理分为以下三个方面：
（1）激发员工潜在的工作热情。酒店应努力使员工在工作中心情舒畅，只有心情舒畅的员工才能提供出温馨、细致的服务，才能让顾客感觉舒适、满意。酒店应用有前景的事业吸引员工，用有效的政策稳定员工，用真切的感情凝聚员工，使员工精神愉快，进而把愉快的精神转化为生产力。
（2）激发员工没有表现出来的工作能力。酒店应在为员工提供良好待遇的同时，适当引入竞争机制，再辅以及时有效的培训和考核，加大激励的力度，从而激发员工发挥出工作潜力。
酒店的管理方法篇2
一、对酒店财务管理特点分析
1.销售时效性的特点
针对于酒店客房中的商品，不能贮存以及搬运，只有当顾客在消费时，将酒店的设施以及服务相互结合，才能够使商品价值得以发挥。而当天无法出租以及销售出去的商品，就失去的当天的价值。
2.顾客离店结算即时性分析
顾客在入住酒店时需交一部分押金，在结账时，需对客户所消费的金额进行结算，是在顾客离开前务必需完成的任务，且需保障错、漏、逃账现象的出现。
3.阶段性以及季节性特点
每一种商品的经营都存在淡旺季，旺季时酒店的效益就会较好，现金流量也相对较大，淡季时就会相反。
4.科学的投资论证
一个酒店90%以上的投资都是在酒店的设备设施上，需要经过多年的经营才能够有利润的回报，商品较难转移，因此在投资前期，就应该做好科学的论证。
5.创新的必要性
为了吸引新老顾客的驻足，酒店自身就需要不断的开发新产品，更换旧产品。应用经营以及改造同时进行的方式，就会对酒店整体营业的改造速度造成一定影响，因此，在日常使用时就需注重维修以及保养酒店设施。
6.具有较为广泛的业务以及多变的信息
一个酒店中，包含前厅、餐厅、商场、客房等多个服务场所，在生产经营中，应该做好成本以及费用的统计，做好监督工作。
7.涉外风险性较高
当酒店中有外汇业务存在时，就会因外汇汇率的变化而影响酒店的经营。
8.复杂的财务管理
在酒店财务管理中，涉及的内容较多，且信息的变化性也较强，这就对管理造成了一定的麻烦，例如，酒店与国家的关系、酒店与外部其他各单位以及个人的关系、酒店内部的资金周转问题都是企业应该处理好的矛盾。
二、使酒店财务管理能够得到提高的措施
1.建立健全财务管理制度
在酒店中，最为核心的机构就是酒店财务管理部门。若想使财务的管理水平得以提高，就必须重新定义财务部门的作用，一般情况下，财务部主要就是负责核算、审计监督、收银、库房以及采购五项工作，是由总经理直接负责的一个部门。资金能否得到有效的运转，是一个企业经营的关键，因此，就必须建立健全财务管理机制，使企业得到科学的发展。
2.对货币资金加强管理力度
在酒店的经营中，最为重要的流动资产就是货币资金，在日常的管理中，就需要执行现金收支职责分离制度，将收付以及记录职能分开操作，做好现金的核查以及盘点，做好内部监督；对现金实施限额管理，对资金的使用范围以及报销制度加强监督并做好规范；对各个营业点做好监督管理工作，将当日收入现金放入保险箱内；对现金的保管力度需进一步加强，保险箱密码也应随时更换，每天的营业款需存入银行。当有较大金额的收支时，需有保安陪同。
3.做好酒店的收入管理
一个酒店中最为重要的盈利来源就是营业收入，因此，对其做好管理也有一定的必要性。首先，需对酒店营业收入进行准确的核算，分开核算现销以及赊销收入，按照一定的规范执行销售的折扣、退回、免单以及坏账等内容，对每日的营养收入都需做好核查；其次，对各个营业点的收入也需加强管理；第三，可实施稽核制，也就是将审核分为日审和夜审两种方式，提高审核的准确性。
4.有效控制成本
在对酒店设备设施采购时，在客户要求得到满足的前提下，需要尽量控制成本，并注意将原材料的利用率提升，做好质量验收工作。与此同时，还可以将仓库的管理进行分级，以方便盘点。
5.做好风险管控
在酒店中需成立相关风险管控部门，采取合理化手段，对风险进行防控，使企业的理财环境应变能力得以提高。
6.做好信息化建设工作
一些星级酒店开始利用统一的信息系统对酒店进行管理，使企业的预算系统、风险控制系统以及全球销售预定系统都做到统一，使酒店的运营成本得以降低。
7.注重对财务管理人员整体素质的培养
在管理中，最为根本的就是人才，做好人才的培养，可使酒店的服务质量得以提升，提高企业的综合竞争力。
酒店的管理方法篇3
关键词：工程造价；造价管理
一、工程造价的组成
工程造价由承包商报价、业主管理费和不可预见费组成。承包商报价由工程直接费、间接费、其他费用组成。业主管理费是业主用于该工程项目的管理工作所需要的费用。不可预见费是业主为解决工程可能发生的变化及承包商提出的索赔等问题所预留的费用。
二、工程造价的估算程序与步骤
工程造价一般由业主(投资方)的雇员或业主聘请专业单位代表进行编制。
工程造价估算人员接受任务后，需要仔细研究工程项目，透彻理解工程项目。为此，必须仔细阅读设计文件和图纸，到工程所在地考察施工现场，了解现场施工条件，物资供应状况，劳动力来源，进出场道路及地形地貌、水文气象等情况；向业主(投资方)了解讨论有关问题，研究确定主要施工方法，安排施工进度计划等；向主要材料供应商、机电设备供应商发出询价单，询价单中应包括材料、设备的规格和数量、供货日期、价格(含出厂价及运杂费等)，为估价工作做好准备。
三、报价的组成内容
(一)工程直接费
工程直接费，即工程的直接成本，包括人工费、材料费和施工机械费以及分包商报价。
(1)劳务工资标准
一般劳务人员(即工人)都是由工程所在地提供。因此，估算员必须调查工程所在地的各类工人工资标准。包括月工资、各种津贴、所有法定费用、节假日补助费、加班补助费以及提供劳务单位的管理费等项。某酒店所在地为云南某州县，所以应以该州县资费标准执行。
（2）材料价格
需向各材料供货商发出材料询价单，包括材料规格、供应数量、大致交货日期及材料报价(含出厂价及运杂费)等基础资料。根据这些资料，计算材料费用。
（3）施工机械台时费
估算员首先要确定施工机械是采购还是租赁，若是租赁，其机械台时费按出租方的有关规定计算。某酒店工程的工期较短，所以应按租赁的施工机械计算，估算员需通过询价获取施工机械的租赁价，根据确定的计算公式和方法，即可算出各种施工机械的台时费。
（4）分包商报价
分包商报价即分包商根据他们分包的工程项目及工程量清单提出的工程直接费部分。一般是以分项工程的形式单独计列。
(5)确定工程造价估价表的货币种类及单位
最后，直接费单价乘工程量清单中的工程量，即为该项工程的直接费。
(二)间接费
分固定间接费和可变间接费两部分。
(1)固定间接费，指改造工程费及设备费，包括：管理人员(指外籍人员)安置及设施费；当地管理人员安置及设施费；当地劳务人员安置及设施费；管理人员办公室房屋办公设备等费用；施工临时设施，如：材料及机械设备仓库，木材、钢筋加工厂、工地值班室及设施等；
(2)可变间接费，指一般性支出、运行费用等，包括：外籍管理人员工资，包括月薪及工地生活补助费等全部费用；当地管理人员工资，包括月薪、工地补助费等全部费用；外籍管理人员及当地管理人员的差旅交通费、会议费等；全体管理人员的办公费及用水、电、通信等费用；全体管理人员需用汽车的购置费及运行费；安全保卫及消防设施费及运行费；施工排水、现场照明等运行费。
间接费用的计算由估算人员根据工程规模、施工进度计划安排及有关设计文件，估算出外籍管理人员的人数及人•月数；当地管理人员的人数及人•月数；劳务人员的人数及人•月数，再按照各类费用标准及经验指标、编制年的价格水平等资料，计算各项费用。
(三)其他费用
指承包商用于工程直接费、间接费以外的费用，包括：
(1)工程保险费，指施工期内承包商为工程安全需交纳的一切保险费。
(2)履约保证金，指承包商向业主(甲方)交纳的保证金。工程完工后退还承包商。
(3)工程所在地规定的各种费、税，按有关规定计算。
(4)财务费用，指承包商用于流动资金贷款利息等费用。
(5)通货膨胀，指承包商考虑物价上涨等因素增加的费用。
(6)银行担保费，按银行规定计算。
(7)牵头公司取费，指一个工程合同由几个公司联合承包完成，其为主的公司对合作伙伴进行管理、协调工作、需收取管理费。
(8)公司总部费用，指承包商总部用于对本工程合同管理、协调等方面的费用。
(9)风险补偿费，承包商报价时都要考虑施工条件可能变化、物价上涨、银行利率及汇率变化等因素对工程造价的影响，故在造价中加入风险补偿费一项。
(10)利润，承包公司为了维持生存与发展，承包工程必须获得利润。
四、分阶段进行工程造价的控制管理
（一）以设计阶段为重点的工程造价前期控制
工程造价控制的关键在于前期的投资决策和设计阶段，而在项目做出投资决策后，控制工程造价的关键就在于设计。据分析，设计费一般只相当于建设工程全寿命费用的1%以下，但正是这少于1%的费用对工程造价的影响度占75%以上。由此可见，设计质量对整个工程建设的效益是至关重要的。因此，目前尤其应抓住设计这个关键阶段，重施工、轻设计的传统观念必须克服，方能事半功倍，更有效地控制建设工程造价。
（1）积极开展设计招标，通过设计招标和方案竞选，择优选用设计单位和设计方案，这是设计阶段控制工程造价的第一步。根据某酒店改造投资（1000万）与使用寿命年限（8年）计算得出工程全寿命费用1000*（1+0.05+0.05+0.2+0.3+0.4+0.5+0.6）=3100万。设计费理想值应为3100万*1%=31万。
（2）运用价值工程优化设计方案。价值工程，是通过各相关领域的协作，对所研究对象的功能与费用进行系统分析，不断创新，使之以最低的总成本，可靠地实现产品的必要功能，从而提高产品价值的科学的技术经济方法。
同一个建设项目，可以有不同的设计方案，这就会有不同的工程造价，可用价值工程进行方案的选择。在设计阶段运用价值工程控制造价，并不是片面地认为工程造价越低越好，而应把工程的功能和造价两个方面综合起来进行分析，提高它们之间的比值，研究产品功能和成本的最佳配置，做到质优价廉，又好又省。
（3）积极推行限额设计。限额设计就是按照批准的总概算控制总体工程设计，各专业在保证达到设计任务及各项要求的前提下，按分配的投资额控制各自的设计，没有特别的理由不得突破其限额。当然，限额设计不是一味考虑节约投资，也决不是简单地将投资砍一刀，而是从项目的可行性研究中研究确定的，包含了尊重科学，尊重实际，实事求是，精心设计和保证设计科学性的实际内容。
（二）施工项目成本计划的编制方法
施工项目成本计划工作主要是在项目经理负责下，在成本预、决策基础上进行的。编制中的关键前提--确定目标成本，这是成本计划的核心，是成本管理所要达到的目的。成本目标通常以项目成本总降低额和降低率来定量地表示。项目成本目标的方向性、综合性和预测性，决定了必须选择科学的确定目标的方法。
在概、预算编制力量较强、定额比较完备的情况下，特别是施工图预算与施工预算编制经验比较丰富的施工企业，工程项目的成本目标可由定额估算法产生。所谓施工图预算，它是以施工图为依据，按照预算定额和规定的取费标准以及图纸工程量计算出项目成本，反映为完成施工项目建筑安装任务所需的直接成本和间接成本。它是招标投标中计算标底的依据，评标的尺度，是控制项目成本支出、衡量成本节约或超支的标准，也是施工项目考核经营成果的基础。施工预算是施工单位(各项目经理部)根据施工定额编制的，作为施工单位内部经济核算的依据。施工单位对这种定额估算法又作了其步骤及公式如下:
(1)根据已有的投标、预算资料确定中标合同价与施工图预算的总价格施工图预算与施工预算的总价格差。
(2)根据技术组织措施计划确定技术组织措施带来的项目节约数。
(3)对施工预算未能包容的项目，包括施工有关项目和管理费用项目，参照估算。
(4)对实际成本可能明显超出或低于定额的主要子项，按实际支出水平估算出其实际与定额水平之差。
(5)充分考虑不可预见因素、工期制约因素以及风险因素、市场价格波动因素，加以试算调整，得出一综合影响系施工项目降低成本计划
(6)综合计算整个项目的目标成本降低额及降低率。
目标成本降低额=[(1)+(2)一(3)士(4)]X[l十(5)]
目标成本降低率=目标成本降低额/项目的预算成本
(三)计划成本法
施工项目成本计划中的计划成本的编制方法，本案我们使用成本习性法:
成本习性法，是固定成本和变动成本在编制成本计划中的应用，主要按照成本习性，将成本分成固定成本和变动成本两类，以此作为计划成本。具体划分可采用费用分解法。
(1)材料费。与产量有直接联系，属于变动成本。
(2)人工费。在计时工资形式下，生产工人工资属于固定成本。因为不管生产任务完成与否，工资照发，与产量增减无直接联系。如果采用计件超额工资形式，其计件工资部分属于变动成本；奖金、效益工资和浮动工资部分，亦应计入变动成本。
(3)机械使用费。其中有些费用随产量增减而变动，如燃料、动力费，属变动成本。有些费用不随产量变动，如机械折旧费、大修理费、机修工、操作工的工资等，属于固定成本。此外还有机械的场外运输费和机械组装拆卸、替换配件、擦试等经常修理费，由于不直接用于生产，也不随产量增减成正比例变动，而是在生产能力得到充分利用，产量增长时，所分摊的费用就少些，在产量下降时，所分摊的费用就要大一些，所以这部分费用为介于固定成本和变动成本之间的半变动成本;可按一定比例划归固定成本与变动成本。
(4)其他直接费。水、电、风、汽等费用以及现场发生的材料二次搬运费，多数与产量发生联系，属于变动成本。
(5)施工管理费。其中大部分在一定产量范围内与产量的增减没有直接联系，如工作人员工资，生产工人辅助工资，工资附加鼓、办公费、差旅交通费、固定资产使用费、职工教育经费、上级管理费等，基本上属于固定成本。检验试验费、外单位管理费等与产量增减有直接联系，则属于变动成本范围，此外，劳动保护费中的劳保服装费、防暑降温费、防寒用品费，劳动部门都有规定的领用标准和使用年限基本上属于固定成本范围，技术安全措施，保健费，大部分与产量有关，属无变动性质，工具用具使用费中行政使用的家具费属固定成本，工人领用工具，随管理制度不同而不同，有些企业对机修工、电工、钢筋、车、钳、刨工的工具按定额配备，规定使用年限，定期以旧换新，属于固定成本，而对民工、木工、抹灰工、油漆工的工具采取定额人工数、定价包干，则又属于变动成本。
在成本按习性划分为固定成本和变动成本后，可用下列公式计算:
施工项目造价=施工项目变动成本+施工项目固定成本
（四）加强施工阶段的造价控制
通过工程招标，择优确定施工单位后，即进入建设项目的施工阶段。在这一阶段应注重以下问题：
（1）应重点加强设计变更的管理。设计变更尽量提前，变更发生得越早，损失越小，反之就越大。尤其对影响工程造价的重大设计变更，更要用先算帐后变更的方法解决，使工程造价得到有效控制。
（2）加强材料、设备的采购供应，控制住材料价格。材料费用是构成工程造价的主要因素。据测算，一般建筑工程造价中材料费用占60-70%左右，且呈上升趋势。由此可见，选用材料是否经济合理，对降低造价起着十分关键的作用。为此，我们在满足材料合格的前提下，应努力争取最低价，掌握建材市场价格变化规律，制定材料价格的管理措施，建立一个能及时反馈、灵活可靠、四通八达的信息网络。对资金占用额大、采购较困难的大宗材料给予重点管理，使材料总费用降到最低水平。提前做好材料供应计划，掌握市场行情，争取在材料价格波动的低谷时购进材料。
酒店的管理方法篇4
一、宴会厅的构成
大宴会厅由大厅、门厅、衣帽间、贵宾室、音像控制室、家具储藏室、公共化妆间、厨房等构成。
1、门厅设在大厅与外界环境之间，门厅内布置一些供客人休息的沙収或其他座椅。门厅最好紧邻大玻璃窗户，有较好的自然采光和值得欣赏的室外景色。其面积一般为宴会厅的1/6、1/3，或者按每人0.2~0.3平方米计算。
2、衣帽间设在门厅入口处，随时为客人提供存储衣帽服务。其面积可按0.04平方米/人计算。
3、贵宾室设在紧邻大厅主席台的位置，有专门通往主席台大厅的通道。贵宾室里应配置高级家具等设施和专用的洗手间。
4、音像控制室、辅助设备用房主要保证宴会的声像设置的需要。音像设备调试员应能在音像控制室内观察到宴会厅中的活动情况，以保证宴会厅内使用中的声像效果的良好状态。
5、宴会厅附近应设有一定容量的家具储藏室，存放不用或暂时闲置的座椅。
6、宴会厅应按一定的标准设置公共洗手间。洗手间宜设在较隐蔽的位置，并有明显的图形符号标志。
7、宴会厅一般设舞台，供宴会活动収言时使用。舞台应靠近贵宾休息室并处于整个大厅的视觉中心的明显位置，应能让参加宴会的所有人看见，但舞台不能干扰客人动线和服务动线。
8、宴会厅应设相应的厨房，其面积约为宴会厅面积的30%。厨房与宴会厅应紧密联系，但两者之间的间距不宜过长，最长不要超过40米，宴会厅可设置配餐廊代替备餐间，以克送餐路线过长。
二、宴会厅的动线设计
1、宴会厅的主要用途是宴会、会议、婚礼和展示等，其使用特点是会产生短时间大量并集中的人流，因此宴会厅最好有自己单独通往饭店外的出入口，该出入口与饭店住宿客人的出入口分离，并相隑适当的距离，入口区需方便停车，并尽量靠近停车场，避克和酒店的大堂交叉，以克影响大堂日常工作。
2、宴会厅客人动线与服务动线明确区分，避克交叉。宴会厅和厨房、储藏之间的服务动线的布置也直接影响到服务效率，故必须与客人动线完全分离。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。
3、客人的出入口不宜靠近舞台，而应设在大厅的侧边或后面，这样不至于因客人的出入影响舞台（主席台）的活动。大厅的出入口应设双道门，净宽不小于1.4米，向疏散方向开启，且需根据消防觃范设置多道疏散门。
三、宴会厅的音像设备设计
1、大厅（招待厅）是为举办招待会，宴会，舞会，以及茶话会设立的场所，因此扩声系统非常重要，一般方法是在吊顶内安装全频工程会议扬声器达到扩声的目的，而在举办舞会及表演活动时为增加音响效果多是采用安装四个由全频音响组成扬声器完成该功能。（系统设备组成：调音台，均衡器，全频音箱，超低音音箱，功放，反馈音箱，卡座，分频器，反馈抑制，功效器，压线器，麦兊风等。以上的设备组成按实际使用数量选配。）
2、贵宾接待厅担负接待贵宾的场所。因此在设计及产品选配时还需要考虑整体安装效果的美观。技术指标要求达到贵宾接见厅混响时间为500HZ/0.7秒，并且主扩声系统应配备全频工程音响组，使厅内収言者语气表达真实准确；该系统还应配有可录音的卡座以保证重要会议的录音功能。（系统设备组成：调音台，扩展器，反馈抑制器，均衡器，全频音箱，卡座。以上的组成按实际数量选配。）
3、会议厅是开会的场所，系统主要以扩声为主，因此在顶内加装全频工程系列扬声器，并做到可以达到其它一些基本功能简单应用（如背景音乐的播放）。（系统设备组成：调音台，反馈抑制器，全频音箱。以上的组成按实际数量选配。）
注：上述系统设备之间的电器连接的选配应遵照国家标准《视听系统设备连接器施工》
四、宴会厅的垂直交通设计
1、为了满足大量人流的集中使用，专用客梯是非常必要的。
2、客梯的位置与数量依功能需要根据消防确定，应靠近交通枢纽空间（门厅），与使用人流数量相适应。
3、电梯附近最好能设置辅助楼梯备用。
酒店的管理方法篇5
随着我国旅游产业的不断发展，度假酒店的数量和规模也在不断扩大，因此对其服务质量管理提出了更高的要求。但是，由于针对度假酒店服务质量的管理方面还存在很多问题，导致目前度假酒店在竞争和生存中都受到了严重的威胁。
一、度假酒店服务质量管理存在的问题
(一)度假酒店的决策效率有待提高。随着旅游业的不断发展，度假酒店也在进行着不断的变革，从而能够更好地迎合市场的需求。因此，在度假酒店的发展过程中，需要高层的管理者对相关的变动进行决策。但是，目前很多度假酒店存在着决策效率差的问题。首先，很多酒店的高层管理者并没有对度假酒店的市场环境和顾客需求进行深入的分析，其决策依据主要是效仿竞争对手的服务模式，或者是照搬国外大型连锁度假酒店的经营理念等等，因此无法从根本上促进度假酒店服务质量的提高;其次，度假酒店的高层管理者对于旅游市场的敏感度不高，无法在市场出现变动时及时给予相应的决策变更，导致在服务质量管理方面经常落后于市场需求，从而无法更好地适应市场需求，无法更好地满足顾客的住宿需求。
(二)部门之间的协调性比较差。对于度假酒店来讲，针对服务质量的管理需要多个部门之间进行协调合作，因此在进行服务质量管理的过程中，需要同时对多个部门进行管理。然而，目前很多度假酒店部门之间的协调性比较差，主要体现在以下几个方面：第一，度假酒店中的很多部门虽然相互之间需要协调共同提供服务，但是很多度假酒店的相关部门却呈现出各自为政的状态，每个部门都只关心自身的利益和服务，对于其他部门之间的共同协作不太关心;第二，部门之间的协调性比较差还体现在：当度假酒店在服务过程中出现一些问题时，很多部门之间没有承担相应的责任，而是相互推诿，从而无法及时有效地解决顾客的住宿问题。
(三)度假酒店的一些员工素质比较低。对于度假酒店来讲，员工是直接与顾客接触的人群，因此员工素质在一定程度上对度假酒店的服务质量产生重要的影响。然而，目前很多度假酒店的员工素质比较低，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的内部员工专业知识欠缺。例如：很多内部员工无法熟练地使用计算机，因此在为顾客提供服务时，无法利用专业知识为顾客提供满意的服务;第二，度假酒店的内部员工职业道德素质方面还存在一定的不足，很多度假酒店的内部员工存在偷窃顾客财物的现象;第三，很多度假酒店的员工流动性比较强，这是因为度假酒店对员工的要求比较高，但是薪资比较低，导致很多度假酒店员工离职。
(四)恶意价格战争导致服务质量低。随着我国度假酒店的不断发展，其内部竞争也越来越激烈，因此很多度假酒店为了在竞争中取得优势，开始利用价格来吸引消费者。但是，恶意的价格战争导致了很多问题：首先，恶意价格战争使得度假酒店的内部利润比较低，因此没有充足的资金来提高度假酒店的硬件服务质量，虽然在价格战争中抢占了先机，但没有足够的硬件措施依然无法为顾客提供良好的服务，顾客的流失程度依然比较高;其次，恶意的价格战争使得酒店利润缩水，因此酒店就会通过开源节流来进行调整，其中一项措施就是减免度假酒店内部员工的福利，员工的福利待遇降低，使得他们无法拥有良好的状态去提供服务，导致度假酒店的整体服务满意度下降。
二、度假酒店服务质量管理问题出现的原因
根据以上分析和论述可知，目前度假酒店服务质量管理过程中还存在很多问题，本文对这些问题出现的原因进行了深入的调查，主要体现在以下几个方面：
(一)酒店高层不具备可持续发展的眼光。对于目前我国度假酒店的服务质量管理来讲，需要度假酒店的高层能够以可持续发展的眼光看待问题，从而做出更加具有战略意义的决策。然而，目前度假酒店的高层普遍缺乏可持续发展的眼光，主要体现在以下几点：第一，很多度假酒店的高层没有经过专业的教育和培训，无法对度假酒店的市场做出正确的分析和评估，因此在进行决策的过程中，无法更好地通过市场来进行度假酒店的调整，导致目前度假酒店的服务质量管理中还存在较多问题;第二，目前，我国度假酒店高层的流动性比较大，因此很多高层在任职期间，为了获得较多的利益，在进行决策的过程中没有采用可持续发展的眼光看待问题，一心只想在短时间内获得利益;如果度假酒店因为服务质量管理存在经营的风险，他们依然可以去其他度假酒店担任高层。
(二)度假酒店内部员工的整体素质不高。对于很多度假酒店来讲，其内部员工的素质还存在较大的问题，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的员工不具备相应的专业知识，也缺少相关的认证，因此在度假酒店中为顾客提供服务时，无法更好地展现自身的专业素质，从而影响度假酒店服务质量管理的整体水平;第二，很多度假酒店为了进一步节约成本，没有对内部员工定期开展培训，包括专业知识培训和职业道德素质培训，从而无法提供内部员工的整体素质，进而无法更好地提高度假酒店的服务质量管理。
(三)度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，对服务质量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都没有建立相应的服务质量管理体系，这也是导致度假酒店服务质量管理中存在多个问题的原因。度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系主要体现在以下几个方面：第一，没有相应的服务质量管理体系，因此当度假酒店为顾客提供服务时，就需要通过多个部门的协调来共同完成，当在服务过程中出现质量问题时，无法及时地定位到相关的部门和个人，导致对服务质量问题处理的时间较长，从而引起顾客的不满;第二，没有建立相应的服务质量管理体系，使得度假酒店的内部员工无法积极主动地承担自身的服务职能，导致在为顾客提供服务的过程中，没有呈现出度假酒店应有的高水平服务，从而导致顾客对度假酒店的服务质量不是很满意;第三，没有建立顾客服务评价体系，使得顾客对度假酒店的意见无法被酒店管理人员看到，从而无法针对顾客的意见，对度假酒店的服务质量管理进行相应的改善，因此导致度假酒店服务质量管理问题一直存在。
三、度假酒店服务质量管理优化策略
根据以上分析和论述可知，目前我国度假酒店服务质量管理方面还存在很多问题，而且这些问题出现的原因也是多方面的。因此，为了更好地提高我国度假酒店服务质量管理，可以参考以下几个方面：
(一)提高度假酒店管理层的服务意识。为了更好地提高度假酒店的服务质量管理，需要酒店管理层首先认识到服务质量的重要性，不断提高服务意识。因此，应做到以下几点：第一，需要对管理层人员进行相关的培训，使得管理层能够掌握对度假酒店服务质量的管理知识和技能，使得他们能够充分地根据市场环境，从而对度假酒店服务质量管理进行相应的调整，使得酒店的服务能够更好地满足市场和顾客的需求;第二，可以鼓励度假酒店的管理人员出国进行学习，从国外的大型酒店中学习相关的先进经验，同时根据度假酒店自身的特点，对酒店服务质量管理进行相应的改革，不断促进度假酒店服务质量的提高。
(二)增强度假酒店部门的协调性。对于度假酒店来讲，为了更好地对服务质量进行管理，需要多个部门之间进行协调和合作，为了更好地增强度假酒店部门之间的协调性，为此可以参考以下几点意见：第一，建立各个部门之间的交流和互动平台，使得部门员工之间以及各个部门之间都能够进行良好的互动，从而能够促进各个部门之间的交流和合作，更好地提高度假酒店的服务质量;第二，要加强对度假酒店部门员工的培训机制，能够进一步提高员工的素质，充分意识到自己的职责，才能够在提供服务的过程中，承担自身应有的责任;第三，要树立度假酒店的内部文化，能够通过文化对员工进行柔性管理，增强员工的凝聚力和向心力，使得度假酒店内部员工能够形成一个集体，从而对外提供更好的服务。
(三)建立服务质量评价体系。对于度假酒店来讲，建立服务质量评价体系对于其服务质量的提高有着非常重要的作用。建立服务质量评价体系主要包括以下两个方面的内容：第一，建立员工的服务质量评价体系，使得度假酒店的管理人员能够对内部员工的日常服务进行监督，并且对其服务能够给予良好的建议，不断促进内部员工服务质量的提高;第二，建立顾客对度假酒店服务质量的评价体系，使得顾客的意见能够及时地反馈到度假酒店的管理人员手中，才能够更好地根据顾客的意见，对酒店的服务质量进行改进，更好地提高顾客对度假酒店的服务满意度;第三，建立多样化的服务质量评价体系，例如度假酒店可以开设网上服务评价体系，使得人们能够通过互联网等方式，对度假酒店的服务质量进行评价，能够更加方便人们表达自己的意见。
(四)不断完善度假酒店服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，建立并完善相应的服务质量管理体系，能够进一步提高度假酒店的服务质量。在完善度假酒店服务质量管理体系的过程中，可以参考以下几点意见：第一，要始终坚持微笑服务的原则，微笑是心灵沟通的语言，通过员工的微笑服务，能够让顾客产生良好的第一印象，可以在居住期间体会到宾至如归的感觉;第二，要进一步提高服务的效率，对于顾客提出的一些服务，度假酒店内部员工应尽最大努力满足，尽量避免拒绝顾客的服务要求;同时，对于解决服务过程中的问题，也需要尽量缩短时间，能够尽快地给顾客满意的答复;第三，对酒店内部员工的工作进行合理地分配，从而能够使得人员安排合理，确保度假酒店服务的正常开展，并且能够及时为顾客提供服务，进一步提高度假酒店的服务质量。
四、小结
随着度假酒店内部竞争的日益激烈，针对其服务质量的管理是促进度假酒店发展的核心，因此必须从顾客的住宿感受出发，不断提高自身的服务质量，更好地满足顾客的需求。因此，本文通过对国内多家度假酒店进行深入的调查和研究，论述了目前国内度假酒店在服务质量管理中存在的不足，并对这些问题产生的原因进行了深入的调查，最后论述了如何促进度假酒店服务质量提高的优化策略。相信，随着我国度假酒店服务质量的不断提高，能够更好地为游客提供住宿服务，从而进一步促进我国旅游业的发展。
酒店的管理方法篇6
1.1管理教育创新是旅游酒店科学发展的必然需求
管理教育创新是旅游酒店科学发展的必然需求,旅游酒店管理教育创新要求旅游酒店在发展的各个方面进行全面的创新。创新旅游酒店经营理念、创新旅游酒店的发展路径、创新旅游酒店的管理教育方法、创新旅游酒店的管理教育机制。创新旅游酒店经营理念,要求旅游酒店经营管理人员必须针对旅游酒店所在地域的具体条件,切实转变传统的旅游酒店经营理念,科学认识旅游酒店在发展过程中存在的问题,从各个层面、多视角地剖析困扰旅游酒店管理教育创新的阻碍因素,逐一对照先进的旅游酒店管理教育经验进行科学分析,认真找寻旅游酒店经营管理教育创新方式同先进理念之间的差距,逐步缩小差距,认真解决困扰旅游酒店经营管理的实际问题。创新旅游酒店的发展路径,就是在总结旅游酒店科学发展一般规律的基础上,统筹安排旅游酒店管理教育创新工作,谋求通过旅游酒店管理教育创新提高经济利益、社会利益最大化发展新路。要紧紧抓住制约旅游酒店管理教育创新的关键环节和重要节点,开辟旅游酒店管理教育的新路子。创新旅游酒店的管理教育方法,就是要结合旅游酒店的目标和服务内容,不断增强旅游酒店的适应性和对游客的吸引力。要在旅游酒店在管理教育中的实践中逐步总结符合本酒店发展实际需求的管理教育方法并在日常工作中予以应用。要充分利用网络环境下的现代化手段进行管理创新教育,根据旅游酒店不同部门的要求,制定不同的教育内容,围绕重点开展管理教育。创新旅游酒店的管理教育机制就是在解决好对旅游酒店的管理教育不适应、创新能力不足等问题方面建立健全利于旅游酒店的管理教育的新机制,以制度化的方式确保旅游酒店管理创新的成果得以保持。
1.2管理教育创新是旅游酒店现代化的重要标志
管理教育创新是旅游酒店现代化的重要标志,现代化的旅游酒店管理教育必须紧扣时代脉搏,按照现代化的管理教育要求,针对本酒店的发展实际,结合本酒店的经营特色,有计划、分步骤地进行管理创新的实践,确保旅游酒店所追求的管理教育目标的实现。如,英国伦敦的拉塞尔法院酒店(RussellCourtHotel)就非常重视酒店的现代化。距离earl’sCourt1.6,公里(1英里)、位于KensingtonHighStreet街道旁的RussellCourtHotel酒店,在每一个客房都有现代化的装饰,免费提供无线网络连接、配备了泡咖啡沏茶、设施、空调以及液晶电视,现代化的私人浴室贴满了时尚的瓷砖并提供吹风机服务。在其他方面,几分钟的步行路程就可到达Kensington(olympia)地铁站,HammersmithRoad路上有很多公共汽车通过,距离两英里(3.2公里)就是westfield购物中心,6分钟的步行路程就能到达LeightonHousemuseum博物馆,0.7英里(1.1公里)就能到达Shepherd’sBushempire娱乐场。现代化的管理使拉塞尔法院酒店(RussellCourtHotel)成为全英最著名的旅游酒店之一。
1.3管理教育创新是旅游酒店发展的时代要求
在当前形势下,要想使旅游酒店得到充分发展,留住越来越多的顾客,没有管理教育的创新是做不到的。随着中低收入人群加入旅游大军,旅游酒店的产品和服务要适应环境需求,必须有所创新、在管理教育领域有所突破,否则,就只有在旅游酒店业激烈的市场竞争中被淘汰。因此,旅游酒店要适应旅游市场多样化的内在需求,创新旅游酒店经营理念、创新旅游酒店的发展路径、创新旅游酒店的管理教育方法、创新旅游酒店的管理教育机制,在资金投入、建设周期以及管理教育的创新上形成产业优势。在旅游酒店的内部管理方面要加强各部门之间的沟通和协调,能够快速、科学地根据行业发展的需求做出及时的决策,紧紧抓住旅游酒店发展的最佳时机进行旅游酒店的管理教育创新,创造管理教育创新自由和宽松的内部环境,能够随时随着旅游酒店业新形势的变化调整旅游酒店的经营方向、制定全新的经营管理策略,为旅游酒店管理教育的创新做出新的贡献。
1.4旅游酒店管理教育的创新是旅游酒店自身发展的要求
旅游酒店管理教育的创新是酒店业在发展过程中逐步认识到的适应自身需求的重要举措。英国是开展酒店业管理教育的创新最早的国家之一,由于英国很早就认识到了酒店管理教育创新的必要性和重要意义,因此,在很多著名的大学都开设了酒店管理专业课程,培养学生的管理和教育的创新意识,研究管理教育创新理论,以管理教育创新理念培养出一大批能够与时俱进,紧扣时代脉搏的酒店管理高素质的复合型人才队伍,使英国在旅游专业、旅游酒店管理以及酒店管理方面的创新始终站在世界的前列。
2旅游酒店管理教育创新的推进路径
旅游酒店要给予管理教育创以足够的重视,不断适应旅游酒店国际化的需求,积极创新旅游酒店经营理念、创新旅游酒店的发展路径、创新旅游酒店的管理教育方法、创新旅游酒店的管理教育机制,建立旅游酒店管理教育创新信息控制平台,从硬件建设、软件建设方面加大投入,加强管理教育的创新,加大旅游酒店跟里层的创新能力培训力度,大胆创新,与时俱进,解放思想,做好酒店营销,建立一套运转协调的旅游酒店管理教育创新机制,从容应对旅游酒店业市场竞争,为旅游酒店的科学发展奠定良好的基础。
2.1旅游酒店要坚持管理人员的管理教育创新理念的养成
管理人员管理教育创新理念的养成在旅游酒店管理教育创新中占据着重要的地位,所有企业的管理,起决定作用的就是人的因素,旅游酒店的经营管理也不例外。管理人员管理教育创新理念的养成对充分调动经营管理人员的管理创新的积极性,充分发挥经营管理人员的主观能动性,做好旅游酒店的经营管理。但是,我国的旅游酒店管理教育创新方面还存在一些不合理的因素,一些升职机会、较为高级的受训机会的分配受裙带关系、论资排辈等的影响,并不能公平、公正、透明地分配给需要进行培训人员的身上。这样做的结果很可能使一些工作在一线、劳动强度较大、接受培训愿望和积极性较高的酒店管理人员出现挫折感,可能出现重要岗位管理人员频繁跳槽或者消极怠工现象,从而为旅游酒店管理教育创新事业带来消极影响。部分旅游酒店不重视管理人员管理教育创新理念的养成,重视用人、轻视管理教育培训现象严重。这些旅游酒店往往从酒店经济效益出发,对管理人员的使用上很重视,因为重视用人,有可能很快带来经济效益上的直观体现,而管理教育培训在短期内很难有经济效益方面的体现。因此,一些酒店宁可花高薪从别的酒店挖人才过来,也不愿意对本酒店现有的人才进行培训以及创新能力的养成。长此以往,造成了旅游酒店在管理教育创新方面存在不容忽视的问题,影响了整个行业的发展壮大。
2.2旅游酒店要坚持管理教育机制的创新
坚持管理教育机制的创新是旅游酒店科学发展的必由之路。要想取得管理教育的明显效果,管理教育机制的作用非常重要,以机制巩固管理教育的成果是非常重要的手段。旅游酒店的经营管理可能出现的最大问题就是管理教育机制缺乏可操作性、激励性和针对性。大部分的旅游酒店由于组织结构灵活,经营管理机构简单,管理人员的管理教育创新理念也较为先进,如果能够在行之有效的管理教育创新机制下克服本酒店在财力和发展规模方面的限制,主动进行创新,那么,旅游酒店就有可能取得较大的发展空间。但是,由于旅游酒店在管理教育创新机制方面的缺陷,最大限度抵消掉了管理人员的创新动力,造成旅游酒店管理教育创新方面动力不足的现象。
2.3旅游酒店要坚持管理教育手段的创新
坚持管理教育手段的创新是旅游酒店管理教育创新的基本要求。能否利用先进、科学管理教育手段,对旅游酒店进行经营管理,是决定旅游酒店的经营管理上水平的重要因素,因此,必须切实进行旅游酒店管理教育手段的创新,落后的旅游酒店管理教育手段应当予以摈弃,积极采用旅游酒店管理教育发展需求的、先进的手段,不断提高旅游酒店管理教育的水平,进一步增强旅游酒店的核心竞争力。
2.4旅游酒店要坚持营销方式的创新
酒店的管理方法篇7
(一)改变酒店行业根深蒂固的偏见
酒店业属于服务性行业，我国传统社会观念对酒店服务工作存在偏见，认为服务工作就是伺候人的工作，从事服务性行业就会低人一等。从事酒店服务行业，又被认为是“吃青春饭”，没有前途，甚至流传着酒店工作不光明正大的错误言论。受社会舆论的影响，很多学生对酒店服务行业打心底看不起，认为服务行业是种“脏活”、“累活”，容易“掉价”。很多学生认为学酒店管理就是去给客人端茶倒水，反正将来也不会从事本专业，这些思想重地影响了他们对所学专业理论知识的兴趣。酒店管理岗位实习从现实、整体角度认识酒店、酒店行业、酒店发展的趋势、酒店管理人员具备素质，通过从酒店优秀的管理团队里实习、学习，正确认识酒店，改变对酒店行业一些偏见、片面的认识。酒店管理岗位实习过程中，从整体角度认识酒店的经营理念、管理方法、经济效益等，结合自己的实际情况，如果成为一名优秀的酒店管理者，应该在哪些方面强化，认识从酒店基层做起的必要性，包括酒店基层那些部门历练那些基本功。
(二)改变职业期望值过高
酒店管理专业培养的是应用型人才。酒店高层管理人员，必须有基层服务、基层管理的经验，否则很难做好酒店工作。国外酒店中高级管理人才一般都需要5－10年的一线服务经历，所以酒店管理行业的通则是要求管理人员要从服务人员做起。但是很多学生对于酒店一线服务认识存在一些问题，有的学生认为自己学的是酒店管理专业，毕业后就应该从事酒店管理工作，不屑于做基层工作;有的学生认为自己大材小用、英雄无用武之地;有的学生虽然能够接受从基层服务做起的观念，但对自己升职期望很高，急功近利，达不到期望值，易产生挫败感，工作不积极，甚至频频跳槽］。通过酒店管理层的实习，真正意义了解酒店合格的管理者应该具备的素质和能力，一线服务历练过程中能够正确调整自己的职业心态，打下扎实的职业基础。
二、酒店管理岗位实习面临的问题
(一)校企合作的酒店难找
目前酒店员工流失现象严重，大多数酒店最缺少的一线服务员工，实习学生成为流失员工的有效补充，酒店经常出现的一幕，餐饮主管带着90%的顶岗实习学生维持正常的工作。从酒店带来的实际经济效益角度讲，酒店管理岗位实习低于一线员工实习带来的经济效益。酒店要考虑自己的整体效益，酒店管理岗位实习，尤其是所有毕业生的管理岗位实习，很难找到这样合作的酒店。目前好多酒店顶岗实习中的轮岗问题都很难解决，所以酒店管理岗位实习更是难上加难。
(二)酒店管理岗位实习的时间
酒店管理岗位实习，改变学生对于酒店的局部印象，从业观念，可以提高学生在酒店行业就业。酒店管理岗位实习安排时间也非常重要，管理岗位实习安排在顶岗实习前，学生对于酒店整体管理的概念，对于后期的一线实习更注重一些关键部门、岗位的实际操作能力;管理岗位实习安排在顶岗实习后，结合自己顶岗实习的一线经验，善于发现一线存在哪些管理问题，以及相应管理措施，更有助于酒店学生管理轨迹的成长。酒店部门管理岗位实习的时间多长为宜，如酒店淡、旺季对于管理者的工作内容有差异，酒店每一个部门工作内容不同等，所以酒店管理岗位的实习时间，包括每一个部门的实习时间需要摸索。
(三)酒店管理岗位实习经费
目前酒店管理岗位实习合作的酒店难找，主要是经济效益问题，酒店首先考虑自身的经济利益，学校考虑学生的利益，两者的结合点就是费用问题，这项经费来源对于学生酒店管理岗位实习作用很大。
三、酒店管理岗位实习的建议
(一)学校方面
1．教学改革
目前我国酒店职业教育方面，一贯走的是“低端路线”，对酒店经营管理人才的培养在国内几乎是空白;酒店高等教育方面，走的是“高端路线”，这样导致学生专业技术能力不突出，难以在基层工作中独挡一面。酒店管理专业学生不论是职业教育、高等教育，都必须与酒店行业的需求有机结合，教学改革势在必行。高校酒店管理专业设置合理的课程体系和人才培养方案。专业课程设置方面要充分考虑市场需求，借鉴一些好的经验和教学方法，适当引进新的教学理念、教学模式，并结合高校服务社会的实际情况，设置合理的课程体系和人才培养方案，创新教学思路，使培养出来的学生具有较高的技能，真正适应社会需求，成为“干得好、管得了、留得住”的实用型人才。
2．实训基地建设
目前酒店管理岗位实习面临的问题是合作酒店难找，尽管学校建立了实训室，但是现场的实际操作与情景模仿有很大差异，学校应建设小规模的酒店餐饮、住宿实训基地建设，以教学为主，盈利为辅，提供学生的管理岗位实习，包括教师一些创新教学方法的实际应用。
3．加强校企合作
加强校外酒店企业合作，在长期合作的酒店中探讨酒店管理岗位的合作事项，如酒店某些部门管理岗位实习，学校内部筛选优秀、将来酒店从业意向强的酒店专业学生进入管理岗位实习，提供好的经验。走一条酒店局部管理岗位实习、学校局部学生管理岗位实习，积累一定实际经验，实现酒店整体管理岗位实习和酒店专业学生全体实习。
(二)酒店方面
1．管理岗位实习平台建设
酒店为管理岗位实习学生提供有效的平台，根据酒店实际与实习学生需求有机结合，如从某个部门的岗位实习为契机，积累一定成功经验，可以扩展到其他部门，根据学生实习的实际情况，提供实习学生一些管理空间，有利于酒店管理的完善和酒店储备管理人才的成长。定向合作培养优秀学生，曾宪梅所述，在法国波尔多市交流时了解到，当地很多酒店都与附近旅游院校合作培养酒店管理人才，酒店为学生支付一部分学习生活费用。学生根据协议在规定期间在酒店连续实习伴随整个教学过程，毕业后工作第一选择也是该酒店。由于有相当时间在酒店的锻炼，甚至可以在毕业后直接走上管理岗位，这样的合作模式值得借鉴。
2．管理岗位实习实际问题解决
酒店的管理方法篇8
关键词:酒店管理;服务;文献研究
酒店业(hospitality)一词具有丰富的含义,因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典(theoxforddictionaryofcurrentenglish,1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词,而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌,1998)”。中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活,并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动[1]。综合上述观点,本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。与所有盈利性组织相似,为了生存和发展,酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。因此,环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。因此,本文的目的在于,通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述,发现世界酒店管理研究的发展态势,并为中国的酒店管理提供借鉴。本文从国际著名杂志所载的文献着手,对酒店管理研究的主要观点、研究方法和来的可能研究方向进行了总结。
一、文献研究范围的选定
在对酒店管理文献进行述评之前,作者要做的工作是识别顶尖杂志。根据前人研究,酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括其中前四本所载的文章研究范围比较集中,而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店理的文章。由于本综述强调学术性,因此作者着重评述了学术性较强的若干杂志上的重要文章。
二、酒店管理的研究领域
在对所收集的相关文献进行阅读后,初步将文献界定为以下若干领域:酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。
1.酒店服务的内涵与外延
酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。buttle将酒店产品定义为让顾客满意满意的一系列“经历”。[3]然而,由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断,这也给酒店经营者带来了问题。ingram基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架,并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述[1]。美国的标准产业分类(standardindustrialclas-sification)与宾馆和饭店业培训委员会根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”,而餐饮业指“在一定场所,对食物进行现场烹饪调制,并出售给顾客主要供现场消费的服务动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定,这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。[4]mullins认为,酒店经营包括生产和服务两个要素,而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知,这可能是酒店经营分类不清的主要原因[5]。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全,酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。
2.酒店的经营管理
经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径。[6]johnston将之划分为三类活动:与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动[7]。因此,酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动,而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动[1]。与制造企业相比,酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营,因此,酒店管理的文献主要源于服务运营管理。harris就将经营管理定义为“为消费者提品或服务的管理系统,也包括设计、计划和控制此系统的活动”。[8]近年来,酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。营销应该被视为“关系、网络和互动”,而不只是交易。因而,酒店需要对之进行重新思考,构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。[9]由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强,服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察,以提供更为一致的服务产品。一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力制作服务手册,但一些小型酒店认为这并不值得。服务手册既能协助提供标准化的培训活动,又可作为绩效衡量的标准。绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。brander-brown和mc-donnell将这一原则运用至酒店服务领域。[10]在酒店行业中,一些外部因素限制了劳动力市场,迫使组织进行规模紧缩(downsizing)和范围紧缩
(downscoping),与此同时,顾客却存在更高性价比的需求,这就需要通过一系列措施来提高生产效率,同时证或提高顾客满意度。以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(corporaterestructuring)成为21世纪以来酒店管理的重要研究领域。
3.酒店管理中的服务质量
众多研究均发现,影响顾客抱怨行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境变量。而且,酒店企业与其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知,发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且,有效并努力工作与高水平的成就感相关,而礼仪则相反,与自相关[11]。huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究,发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响[12]。广州城市职业学院学报2007年第1期价往往具体的、主观的,这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中,reisenger和waryszak发现,日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化够了解、态度也不够友好[13]。同样,king考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历,发现有形服务(食品与饮料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平。[14]酒店企业努力提高服务质量,公平地对待顾客,为顾客提供极高的消费价值,才能提高顾客的意度。顾客换购其他企业的服务,就会损失从现有企业获得的利益,还要花费时间和精力熟悉新服务企业的服务项目和服务流程,面临新服务企业的服务不如原服务企业的风险。因此,通过研究服务质量以提升价值,成为酒店企业的重要目标。
4.酒店企业人力资源管理
酒店企业在让顾客满意的同时,需要以员工为中心,因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工。venison指出,为了与员工和顾客沟通,检查服务标准的执行情况,当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补,酒店管理者需要站在经营的最前线[15]。stone认为,与其他行业的企业管理者相比,酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性,但他们也较少拥有学者气质,智商没有其他行业的管理者高[16]。worsfold对此研究进行了补充,发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力[17]。这些研究都表明,酒店管理是一项特殊的管理活动,要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。kriegl对酒店企业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现,人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质;在海外派遣的管理者看来,对他们自身的以下五种培训最为重要:海外见习、外语培训、海外学习旅行、国际管理研究等。[18]顾客满意的源泉在于高质量的服务,而在某种程度上,高质量服务取决于员工满的程度。mallinson曾对酒店的清洁主管进行过一项研究,尽管在当代大型酒店企业中清洁主管扮演着管理角色,然而,在传统观念中,这些岗位更多地由老板的妻子或女儿担任,因为其工作简单、单调、重复、技术含量不高,因而其社会地位也受到影响。除非这种印象得到改善,否则澳大利亚酒店行业的清洁主管需要大量从海外输入。[19]英国国家遗产局在1996年报中指出,在酒店劳动力市场中存在一个恶性循环,员工离职使公司的培训活动减少,而平均工资较低的行业又较难吸引优秀员工。也有研究对员工满意度与员工流动之关系进行了关注。you借用美国等地的研究结合当地情况,构建了一个整合的员工流动模型,并以韩国酒店企业为例对此进行了考察[20]。qu和tse也对香港酒店企业的这一关系进行了研究,讨论了员工期望与满意水平之差距,以及员工满意、员工人口统计特征与其离职意向之间的关系。一般言,香港酒店企业的员工对其工作、所在企业和工作环境并不满意,明显低于他们的期望值,这是员工产生离职意向的重要原因。[21]lefever和withiam也认为,招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。毫不例外,酒店老板也关心人力资源,特别是如何找到管理人才。通过访谈发现,被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足的准备而且多数学生工作热情,充满活力,而劣势则包括学生对自己能力过度高估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。[22]管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。yu和pine考察了1997年香港回归前后酒店企业管理层本地化的过程,此研究指出,大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例,管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素。[23]mcintosh曾经指出,酒店和旅游教育的兴起是最近值得注意的现象之一。然而亚太国家的旅游、酒店学位教育发展较晚,酒店管理学位教育主59曾国军,彭 青:国外酒店管理研究的进展要由学生,而非产业需求推动,因此,大多数的就业机会与毕业生的能力并不匹配。解决这一难题的有效方法应该是在课程设计中更多地体现利益相关者的意见,这些利益相关者包括学生、游客、教育机构、政府、媒体和旅游行业等。[24]酒店管理专业的设置反映了酒店行业对专业经理人员的需要。在英国,巴特塞工学于1967年最早招收酒店和餐饮管理的本科生。1993年,全英国有40多所学校招收了近5500名酒店和餐饮管理的本科生。这显然反映了英国酒店行业不断成长的需要(ho-通过比较英国高等教育项目(highernationaldiploma)和本科毕业生的课程设置、毕业后的发展等特征发现,hnd项目毕业生更加倾向于留在酒店行业,但这主要是因为他们的课程更加专业、就业面更狭窄。[25]而thomas和harris通案例对酒店管理研究的目的与特征进行了探索,结果发现,鼓励和促进高校酒店管理教师的学术研究不仅可以提高老师的工作满意度,而且能改善学生接受教育的感受。[26]也有一些学者对员工培训进行了研究。harris和cannon发现,培训方法及工具的选择会极大地影响培训的效果。对公司高层培训经理和专业培训师的访谈结果显示,公司培训经理和专业培训师在培训方法的选择倾向上存在差异。[27]该研究还对改善培训项目计划、实施整体管理的绩效方法提供了参考意见。然而,由于调查方法的问题该研究并没有提供确切的数据以证明其观点。
5.酒店企业的海外投资战略
尽管有关制造企业国际化问题的研究早就开始了,然而,有关服务企业国际化的问题,直到最近才出现。dunning和kundu认为,折衷理论也能较好地解释企业的国际化现象。[28]alexander和lockwood对酒店企业和零售企业的国际化过程进行了比较研究。研究发现,尽管零售企业和酒店的国际化战略及其拓展有高度的相似性,然而,两者也存在一些差异。例如,许多酒店企业通过管理合同实现国际化,而零售企业较少如此操作;酒店企业具有多品牌扩张的特征,而零售企业往使用同一品牌。[29]thompson等人对商用汽车业和酒店企业国际化的过程进行了比较研究。通过对两个行中领先企业的案例调查,作者发现:酒店企业的国际化过程比制造企业更容易理解,而制造企业的国际化更容易受到技术、社会等当地环境的影响。[30]dunning和kundu通过对国际酒店的研究发现,中小企业缺乏可以被随时开发为其在国际市场上的持续竞争优势的自优势。[28]中小企业要想在国际市场上获得成功,不但要具备能够转移到国际市场的所有权优势,而且要有能够支持国际化战略的必要组织能力。以上酒店管理研究的五个领域存在着关联关系。酒店服务的内涵与外延界定了酒店管理研究的对象,酒店经营管理是对酒店企业的目标和实现手段进行研究,服务质量、人力资源管理和海外投资战略均建立在酒店服务的概念界定和经营管理原则的基础之上。事实上,在以上五个领域之外,还有着对管理模式、服务营销、再购意向(cus-tomerrepurchaseintention)等诸多不同问题的研究。囿于文章篇幅,本文不再赘述。
三、酒店管理研究之进展
20世纪80年代以来,伴随着世界经济的繁荣和旅游业的兴起,酒店管理研究开始发展。从献研究可以看出,酒店管理研究之进展体现在两个方面:研究领域的扩展和研究方法的创新。在酒店管理研究的初期,大部分学者将视线集中于何为酒店管理、酒店与传统制造企业管理的差异、酒店与其他服务企业管理的差异等方面。在此之后,借鉴其它学科的研究,酒店管理开始向各个方向拓展。例如,借鉴营销研究的方法,许多学者在服务营销方面作出了贡献;借鉴人力资源管理的方法,酒店管理研究开始出现酒店员工培训、薪酬设计等方面的论述;借鉴制造企业国际化经营的研究框架,一些学者开始探讨酒店企业海外直接投资的进入方式、进入时机、区位选择等问题。在探索酒店管理研究方法的过程中,学术界已经出现了一批专门从事酒店管理研究的学广州城市职业学院学报2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往单纯地借用其它学科的研究方法,因而往往不能反映酒店企业的丰富性和复杂性。gummesson曾指出,由于传统上受到忽视,酒店管理数量研究的方法一直以来被学术界当作二流的研究方法。[31]事实上,近年来酒店管理研究沿着规范方法(qualitative)和实证方法(positivist)两个方向发展,形成了不同的研究方法体系。使用规范的方法最适合构建新知识,是较好地理解问题的第一步。定性研究法能够给定量法以充分的准备。在规范研究的同时,也有许多学者开始使用实验法、深度访谈(depthinterview)、数据挖潜、问卷调查、案例研究等方法展开酒店管理领域的研究。例如,深度访谈有利于挖掘服务购买过程中往往让人琢磨不透的消费者动机[32]。而woodside采用案例研究法展现了布达佩斯杜纳洲际大饭店(dunainter-continentalhotel)位于欧洲、北美等地的几个企业联合制定销售、采购和装修战略的过程[33]。这被认为是美国企业利用澳大利亚和德国资金在匈牙利拓展市场的经典案例。
酒店的管理方法篇9
为了发展本市的对外经济、贸易及旅游业，使酒店的管理水平和服务质量达到国内同类酒店的先进水准，从而使酒店赢得良好的社会声誉和经济效益，（以下简称委托方），特委托（以下简称管理公司），全权经营管理酒店。双方依据平等互利的原则，经过友好协商，特订立本合同。
委托方________酒店系在中国________市工商行政管理局登记注册的合法经营企业，法定地址：________，法定代表：________________。
管理公司________酒店管理公司系在中国________市工商管理局登记注册的国有企业，法定地址：________，法定代表：________。
第二章 名词定义
第一条 酒店
本合同用的“酒店”一词指位于酒店，内容包括：
（1）间有卫生间的客房；
（2）各类中西类餐厅、风味餐厅、旋转餐厅、多功能厅、迪斯科厅、酒吧、咖啡室、茶廊、游泳池、桑拿浴室、健身房、网球场、附设商场、美容室、洗衣房、商务设施、停车场以及其它康体设施和酒店建筑所在地的空地、绿地等，全部占地约亩；
（3）提供后勤服务的综合楼及职工宿舍等，全部建筑物约________平方米；
（4）酒店经营所需的供水、电力、电讯、煤气、汽油、柴油等能源以及排水、消防等附属设施及空调、电梯、卫生设备、冷藏等设备；
（5）全部“家具、装置及营运物品”。
第二条 家具、装置及营运物品
在本合同中“家具、装置及营运物品”是指：
（1）所有家具、陈设及布置，包括客房、公共场所的家具、地毯、墙饰、摆件、灯饰和其他物品；
（2）饭店经营所需的所有设备，包括厨房、酒吧、公共卫生（pa）设备、洗衣房、办公室等设备；
（3）必要的车辆和运输设备；
（4）所有营运物品，包括工具、器皿、布件、瓷器、玻璃器皿、银器及类似物品；
（5）所有制服及其他酒店营运所必须的物品。
本合同第一、第二条所列内容，以酒店正式开业日前双方交接所附明细清册为准。
第三条 酒店正式开业日
“酒店正式开业日”是指酒店正式全面营业的第一天，其基本条件为：
（1）酒店建设工程全部竣工；
（2）酒店全部设备及设施已安装完毕、正常运行；
（3）酒店全部家具、装置及营运物品备齐；
（4）酒店工程经国家验收合格，包括消防、卫生设施；
（5）酒店营业执照及各项营业许可证已经获得；
（6）各项保险生效；
（7）酒店经营所必须的流动资金全部汇入酒店营业账户；
（8）委托方与管理公司书面同意酒店可以正式开业。
酒店正式开业日之前的对外营业称为“酒店试营业期”。以上各项若有一项未达到者，均属“酒店试营业期”。
第四条 双方
这是指本合同的缔约双方：即委托方与管理公司。
第五条 总收入
在本合同中这是指经营酒店及其设备所得的客房、餐饮、附属的涉外商场、娱乐设施、场地出租、电话、电传、传真、洗衣、出租汽车及其他各项服务获得的全部收入的总和。
第六条 经营毛利
本合同中的“经营毛利”是指总收入减去酒店经营成本和费用后的余额。除本合同另有规定外，酒店经营成本和费用不包括以下内容：
（1）固定资产折旧费和投资性质的费用摊销及更新基金；
（2）贷款利息（流动资金贷款利息除外）；
（3）所得税、房产税及其他附加税；
（4）土地使用税；
（5）董事会费和保险费；
（6）管理公司收取的管理费；
（7）国家汇率调整造成的汇兑损失；
（8）委托方董事会特别要求所进行的、非酒店日常经营管理所需的会计、审计、律师等费用；
（9）投资方成员在酒店的挂账及投资方的内部会议等挂账；
（10）经投资方同意购置的固定资产和零星工程完善项目；
（11）投资方单方面要求的接待、广告、赞开支以及未得到管理方同意而实际由投资方获益和开支的各项费用。
（12）其他非酒店经营所产生的费用。
第七条 商标及服务标志
这是酒店在销售商品、提供服务及市场推广中所用的属于管理公司专有的标记、图案或文字。
第三章 酒店管理
第八条 管理权
委托方授权管理公司在接受管理期间，对酒店经营管理有充分的决定权和指挥权，管理公司及其代表可代表酒店对外签署与日常经营管理业务有关的文件、合同，包括签署总额不超过万人民币的短期经营周转资金的贷款合同。
第九条 总经理
酒店总经理或副总经理人选经管理公司与委托方充分协商后由管理公司任免。
总经理是管理公司在酒店的总代表。总经理对酒店经营管理事务有指挥权和决定权，对酒店经营管理全面负责并对管理公司负责。
总经理是酒店法人的委托代表。
总经理如有营私舞弊行为，需经证实后，委托方方有权要求管理公司进行撤换。
副总经理协助总经理工作。
第十条 人事安排
1、管理公司将根据酒店的实际状况提出人事、组织机构设置方案，并按《中华人民共和国合作经营企业劳动管理规定》制订劳动工资计划，根据上述方案计划安排酒店员工工作。
2、酒店各级员工的聘任、奖惩、调动和安置均由总经理按国家有关合作经营企业的规定决定和处理。
3、管理公司派往酒店工作的职工均受酒店雇佣，其住宿、交通（包括市内交通）均由酒店负责；工资、奖金、休假、医疗等享受酒店员工同等待遇；每年享受二次有薪探亲假，每次假期10天（在途时间另计），其交通费按国家规定标准在酒店费用中列支。
第十一条 酒店的管理工作
管理公司及其代表在管理酒店期间，负责贯彻、执行国家的各项方针、政策和规定，管理期分为两个阶段--试营业期和正式全面营业期。
管理公司在酒店筹建后期和试营业期内，除了酒店的日常经营管理工作外，其主要工作有：
1、逐步建立健全酒店各项规章制度，完善机构设置；
2、对酒店设施布局进行调整和完善；
3、招聘员工，强化人员培训，建立岗位责任制；
4、进行市场推销；
5、为酒店正式全面营业进行积极准备，包括筹备酒店正式开业仪式等。
6、有计划地推行“酒店管理模式”。
7、争取在年内为甲方培训一支能自行管理、经营、具有良好职业素质和操守的管理队伍，最终使甲方能在最短时间内能独立经营和管理好酒店。
从酒店正式开业日起，酒店进入了全面营业期，管理公司的主要工作有：
（1）乙方派出业务骨干筹备酒店开业，作好开业前的各项准备工作，包括人员和设备运行与到位。
（2）乙方负责招聘具备酒店从业素质的员工，开展员工上岗前的业务知识、技能的培训。
（3）宾馆装修期间提出专业的整改意见和建议。
（4）负责为宾馆建立相应的管理体系和服务体系，按照星级宾馆的标准实施全面质量管理。
（5）建立实施各项规章制度和操作规程，并制定相应跟业绩挂钩的绩效管理机制。
（6）负责为宾馆的经营拓展客源市场，建立酒店自身销售网络系统，并利用乙方现有的酒店网络，积极使用电子商务，积极促销酒店旅游市场。
（7）乙方将派出专业人员整合本地资源，设计酒店的整体cis形象识别系统，以统一、整体的品牌形象崛起于本地区。
（8）通过深入的调查研究和理论分析，向甲方股东提交酒店的年度预算、年度经营计划以及酒店最佳的产品组合内容和远景发展规划。
（9）尽快使酒店达到星级酒店标准并通过验收，为酒店在本地区创优秀品牌而努力工作。
（10）乙方竭尽全力完善、维护好酒店的硬件设施，使之能良性循环，确保酒店常新、环境完美、不断完善和配套。
（11）乙方有权在本合同规定的范围内独立实施全面经营管理工作，乙方实施在甲方领导下的总经理负责制。
（12）全面推行“酒店管理模式”。
（13）按照酒店的设备、设施条件，提供先进的经营管理方法和服务水平；
（14）全面负责酒店的公共关系事务和市场推销；
（15）深化员工业务技能培训工作；
（16）负责监督和考核总经理的工作业绩；
（17）每一会计年度前______天向委托方提交酒店的年度经营方案及财务预算；
（18）每一个月的后___天内向委托方提交反映该月酒店经营情况的财务报表；
（19）每一个会计年度结束_______个月内，向委托方提交酒店财务报告，说明本年度决算情况和经营成果；
（20）根据市场变化情况和经营需要，调整和修改酒店各项收费标准；
（21）负责酒店的日常维修和保养；
（22）为保障酒店的权益，代表委托方和管理公司进行法律诉讼；
（23）争取在年内回收酒店投资的本息。
第四章 管理费的计算与支付
第十二条 试开业前期因工作量巨大，而又无营业收入，故开业前期自乙方管理人员到位后，每月暂按__________万元人民币支付管理费。
第十三条 管理费分为基本管理费和效益管理费。
第十四条 在酒店试营业期内，管理公司收取的基本管理费按总收入的百分之__________收取。
第十五条 从酒店正式开业日起，管理公司收取的基本管理费按总收入的百分之__________收取。
第十六条 基本管理费每月支付一次，其计算方法是按当月总收入乘以上费率，于次月15日前汇入管理公司指定的账户。
第十七条 管理公司同意在酒店试营业期不收效益管理费。酒店正式开业后始收效益管理费。
第五章 双方的责任
第十八条 委托方董事会的责任：
1、及时办妥酒店经营所必须的全部营业许可证和营业执照；
2、提供酒店经营所必须的定额流动资金。定额流动资金须在酒店对外试营业前15天提供，流动资金定额由双方在试营业前核定；
3、按时审批酒店年度经营方案、年度财务预算与决算；
4、审查批准酒店扩建、改建计划；
5、协调好基建与经营存在的各种事宜，安排落实宾馆经营必需的水、电、气等基础设施，保证消防安全设施的齐备，因设施未齐全、设备未完备以及因证照不齐等原因而引发的行政罚款费用不进入酒店费用。
6、委托方须协调好当地政府的相应关系，当地政府超出标准之外的收费由委托方承担。
7、其他必须由委托方决定的有关事宜。
第十九条 管理公司责任
1、通过各种途径，努力提高酒店客房的出租率，增加经济效益；
2、选派合格人选到酒店任职；
3、按时提交酒店年度经营方案和财务预算与决算；
4、不断引进先进适用的经营方法和管理经验，使酒店的管理不低于国内同类酒店的管理水平，并尽快培养当地干部和员工，进入酒店管理各级领导层；
5、负责编制和健全酒店的各项规章制度；
6、利用集团优势，在管理公司所属酒店内安排酒店员工的培训和实践；
7、其他必须由管理公司办理的一切有关事宜。
第六章 酒店维护与保养
第二十条 酒店从正式开业日起每年留有一定数额的更新基金，用作酒店设备的更新、添置等。每年更新基金的额度计算标准为：
第一年至第三年，不少于总收入的百分之二；
第四年起，不少于总收入的百分之五；
更新基金可以一年一次提用，也可以分月提用。
更新添置项目所需资金在经营成本列支。
第二十一条 管理公司认为需要时，有权根据实际情况用更新基金更换、添置酒店的设备、陈设和家具等。
第二十二条 每年度更新基金如未用完留有余额，可转入下一个会计年度，与下一年度的更新基金合并提用。
第二十三条 本合同期满或提前终止时，管理公司须将更新基金的余额如数归还委托方。
第七章 酒店产权及其处置
第二十四条 酒店的一切债权、债务属委托方。
第二十五条 在本合同有效期内，酒店的全部产权属委托方所有，管理公司不得以任何方式出售或抵押，除本合同第七章第二十七条规定以外的酒店财产。
第二十六条 管理公司有权根据本合同规定使用调配酒店财产。
第二十七条 管理公司有权处理用更新基金更换下来的酒店不再适用的家具、装置及营运物品等。处理这些家具、装置及营运物品所获款项，纳入“更新基金”项，留作添置这些家具、装置及营运物品。
第二十八条 委托方在处置酒店财产时，应以不影响本合同的履行为原则。否则，应征得管理公司同意。
第八章 税务、财务及外汇管理
第二十九条 酒店按照国家的有关法律和税收条例的规定缴纳各项税金。
第三十条 酒店职工按照有关规定由职工本人缴纳个人所得税或个人收入调节税。
第三十一条 酒店的会计年度从每年___月____日起至同年___月____日止，一切记帐凭证、单据、报表、账簿用中文书写。
第三十二条 除本合同已有规定以外，酒店会计的处理原则均按《企业会计制度》办理。
第三十三条 酒店的财务审计聘请国内注册的会计师审查、稽核，并将结果报告董事会。
如董事会认为需要聘请其他审计师或审计事务所对酒店财务进行复检时，管理公司应予同意，其所需一切费用在董事会费中列支。
第三十四条 每一会计年度的头二个月，由总经理组织编制上一年度的资产负债表和损益计算书，报告董事会。
第三十五条 酒店经营的一切外汇事宜按照国家中外合资企业外汇管理条例及规定办理。
第九章 保险
第三十六条 双方同意酒店向中国境内具有承保资格的保险公司及其分公司投保双方都认为必须的险项，酒店一旦遭受损失可在所投保的险项范围内获得应有的赔偿。
所有保险均由委托方投保，保险受益人为委托方，与管理公司无关。
第三十七条 委托方投保的酒店财产险，其投保总额应不低于国家规定。
第三十八条 各项保险费及办理保险费的其他费用，均由酒店支付。但不作为酒店管理费用开支，列入甲方开支科目。以遵循收益与权责挂钩之原则。
第十章 监管、奖罚机制
第三十九条 甲方派驻股东代表听取酒店重大管理制度、用工薪酬分配制度、财务预决算方案及其它重大事项的决策。审议酒店年度经营计划，拟定酒店内部管理机构设置等事项。
第四十条 建立完善年度财务审计制度、日常经营支出由总经理签字。超过__________万元以上的固定资产添置、重大合同需经甲方派出的股东代表同意方可签署。
第四十一条 乙方不得以酒店的名义对外签署财产担保合同及财产担保文件。
第四十二条 甲方有权了解和知晓乙方所实施的全部管理工作，并提出意见和建议，主要从营业收入和综合毛利、利润等方面对乙方的管理进行考核，使经营和资产本身得到良性发展和保值、增值。
第四十三条 乙方如完成甲方下达的各项目标，可按营业收入增加____%计提效益管理费。效益管理费每月结算一次，次月的___日前汇入乙方指定的账户。
第四十四条 乙方以酒店资产作信用担保，以确保所派驻人员的信誉、品德、文化、资质及实践技能达到甲方之要求。
第十一章 管理年限
第四十五条 委托管理年限暂定年，甲乙双方在经营合同期满三个月前，如甲方提出仍需乙方进行管理，可以在变动相关条款后续签合作期限或解除合约。
第十二章 双方约定
第四十六条 基建结束后与酒店经营过程中有一段相当磨合期，在此如若因设计和修建过程中存在的部分不完善，为确保经营确需整改付出的费用，经基建方和酒店方双方确认，列入基建后续科目费用，不计入酒店管理费用。
第四十七条 因基建资金、设计缺陷及其它政策性因素，乙方不承担开业延误之责任。
第四十八条 因故延误的工程项目，影响到经营的，要根据损失的金额来扣减乙方应承担的管理目标。
第十三章 违约及终止
第四十九条 在合同有效期内，双方中的任何一方如不履行本合同规定的条款，视为违约。另一方有权根据违约程度要求违约方赔偿经济损失。
第五十条 由于一方的过失，造成本合同不能履行或不能完全履行时，由过失的一方承担违约责任。
第五十一条 一方违约，另一方应将违约情况书面通知违约方，如在_____天内违约方仍未纠正违约行为，守约方有权终止合同。
第五十二条 如总经理因被业主方单方面辞退，管理公司有权可另外物色人员担任总经理。
第五十三条 被辞退之总经理有权获得酒店的相应补偿，酒店应补偿其___个月工资并休完其应得之有薪休假。如有抵押风险金等，原则上经中立之会计事务所进行完离任审计后，如无经济贪污、受贿等问题则须全额退还所押风险金。
第五十四条 无论什么原因导致本合同终止时，双方之间的所有账款在____天内付清。
第五十五条 甲、乙双方均须遵守本合同，并相互配合，协调双方关系，确保本合同的顺利执行。
第五十六条 若甲方无正当理由终止本合同，应一次性支付____万元人民币作为对乙方的赔偿并赔偿乙方的相应经济损失，以及负责管理公司人员搬迁、返家之差旅杂项费用。
若乙方不能按时派出管理人员进场，每延误一天予以罚款____元。
第五十七条 如甲方进行资产重组、产权交易，须考虑顺延本合同的法律关系，如需中止此合同，须给予乙方以相应的经济赔偿。
第五十八条 如甲、乙双方遇不可抗拒的自然、社会因素，致使本合同无法按正常履行时，本合同即告终止，甲、乙方双方不承担任何违约责任。
第五十九条 如因人力不可抗自然因素及市政维修、道路改建、治安整顿等严重且较长时间影响酒店正常经营的，甲方应对乙方管理目标要予以酌情扣减。
第十四章 不可抗力
第六十条 由于地震、台风、水灾、战争及其他不可预见并且对其发生后果不能防止或避免的不可抗力，致使直接影响合同的履行或不能按约定条件履行时。遇有上述不可抗力的一方，应立即将不可抗力的情况以书面形式通知另一方，并应在________天内，提供不可抗力的详情及合同不能履行、或者部分不能履行、或者需要延期履行的理由的有效证明文件。此项证明文件应由不可抗力发生地区的公证机关出具，按其对履行合同的影响程度，由双方协商决定。或者部分免除履行合同的责任、或者延期履行合同、或者解除合同。
第六十一条 遇有不可抗力的一方在一百二十天内仍不能履行合同，另一方可以解除合同。
第十五章 争议的解决
第六十二条 本合同的订立、效力、解释、执行和争议的解决，均受中华人民共和国法律的管辖。
第六十三条 凡因执行本合同所发生的一切争议，双方应通过友好协商解决。如协商不能解决，双方均可向各公司所在地人民法院，诉讼费由败诉方负担。
第六十四条 在仲裁期间，除有争议的事项外，双方应继续履行本合同规定的其他条款。
第十六章 商标及服务标志
第六十五条 在本合同有效期内，双方商定酒店对外宣传时，分别加入集团管理或字样。
第六十六条 双方同意管理公司用其专有的商标或服务标志进行宣传推广工作和日常经营活动。本合同期满或提前终止后，酒店将不得再使用管理公司的商标及服务标志。
第六十七条 本合同终止后，双方即终止聘请管理的关系，管理公司的一切管理责任随之解除。
第十七章 合同生效及其他
第六十八条 本合同如有未尽事宜，经双方同意后，可以用书面形式进行补充与修改。合同修改文件与合同具有同等法律效力。
第六十九条 如在本合同书有效期内，委托方将酒店的产权、股权、权益部分或全部向他方转让时，应以不影响本合同书的履行为前提，否则，应征得管理公司的同意。
第七十条 本合同经双方授权代表签署并加盖公章后，立即生效。
第七十一条 本合同的有效期为从本合同签署之日起至酒店试营业后满年为止。
第七十二条 本合同于年月日由双方代表在正式签署。
第七十三条 本合同未尽事宜由双方协商解决。
第七十四条 本合同共四份，双方各执两份，具同等法律效力。
委托方：
管理公司：
酒店的管理方法篇10
关键词：校企合作；酒店管理专业；课堂教学改革
中图分类号：F719-4；G712.4
文献标识码：B
收稿日期：2016-04-22
一、酒店管理专业课堂改革的校企合作背景
校企合作的办学模式顺应了《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2020年）》对职业教育的要求，确立了以就业为主要目的教育导向，有利于高职院校培养高素质高技能人才，而实行校企合作的背景可以从以下两个方面进行分析。
1.学校、学生和企业的共同利益诉求
校企合作的办学模式结合了学校和用人企业、师生与实际劳动者的需要，它的主要目标是培养学生的实际工作能力，使学生具备熟练的工作技能，在毕业后能迅速适应岗位需要。学生在具备足够的知识、能力和素质的同时，还要具备一定的可持续发展能力，以适应社会对人才的要求。校企合作对酒店管理专业的学生、学校、企业都有着重要意义。对于学生而言，通过校企合作，学校改变了教学模式，学生能更直接地学到专业技能并在企业中得到锻炼，从而获得更强的就业竞争力；通过校企合作，学生有机会在酒店实习，最直接最有效地获得第一手酒店管理知识和技能，非常有利于学生在毕业后顺利找到工作。对于学校而言，校企合作能使学校根据企业对人才的实际需求不断调整教学方法和内容，人才培养方向更加明确，有利于高职院校有针对性地培养人才；同时酒店为学校教育提供了最真实的训练场地，教师和学生都可以在酒店实习中得到锻炼，不仅使学生的实践技能提高了，教师的专业素质也得到了提高；对于酒店而言，直接从高职院校中招收员工，降低了企业的人力资源成本，员工的学历层次也得到了提高，与校园进行合作使企业获得了大量的人才储备资源。
2.优化校企合作模式的迫切性
目前酒店管理专业人才需求量大。但由于酒店管理工作繁忙、琐碎等原因，许多酒店管理专业毕业的学生并不愿意从事这类行业；虽然是在校企合作模式下，就业对口率依然无法有效提高。同时，一些已经对口就业的学生也会离职，另谋他业，导致人才流失。根本原因就是酒店对毕业生的吸引力不够，薪资水平、管理方式和发展前景都不符合毕业生期望。
二、校企合作模式的优化发展
借鉴外国先进的校企合作经验，我国的校企合作优化措施应从可持续发展、增强三个利益方满意度和确保学生主体地位入手，不断摸索改进。
1.构建可持续发展模式
企业应在每一届的合作项目启动之前就设计好人才培养计划，学校应对学生定期定时开展重技能的培训；企业在给学生提供实习岗位的同时要给予合理的报酬，定期开展实习培训、指导学生规划职业生涯，疏导工作压力。在校企合作模式下，学生才是最核心的群体，不管是学校还是企业，都应重视学生的利益，学校和企业都应明晰自身的职责和义务，着眼于长远利益，始终用道德约束自己。
2.增强三个利益方满意度
在校企合作模式下，学校的主要责任是确定清晰的办学目标，制订好人才培养方案，改革课堂教学方式方法，动员学生进行实习，监督并指导学生实习，就实习内容对学生进行培训。酒店的主要责任是给予学生合理报酬，对实习生进行培训，引导学生做正确的职业规划，建立完善的绩效考核评价制度，激励实习生努力工作；并及时向学校反馈学生的实习情况。学生的主要责任是认真对待实习和培训，开展自主学习，提高自身专业技能和知识积累，规划好职业生涯。
3.确保学生主体地位
只有保证了学生的利益和提高对校企合作的满意度，校企合作才能长久发展下去，所以在校企合作中要确保学生的主体地位。
三、校企合作模式下的酒店管理专业课堂教学改革措施
1.课程目标的细化
对课程目标进行改革可以从现有的目标定位入手，以培养酒店中层管理岗位人员综合管理技能与素质为主，以掌握酒店管理基础知识为辅，培养学生的酒店服务管理能力、酒店功能管理能力、酒店战略管理能力和饭店行业管理能力。而管理基础知识具体指管理概念、管理主体、管理对象、管理环境、管理机制、管理方法和管理职能等，酒店管理基础知识具体指酒店的含义与特征、酒店的建筑设计、酒店管理概念、酒店管理的主体、酒店管理机制和管理方法、酒店管理职能、酒店管理理念和酒店管理思维。
2.优化整合课程教学内容
在校企合作模式下，对课程教学内容进行改革要勇于抛弃旧有的课程内容，依据酒店经营管理的流程选择设计课程内容，顺应现代社会酒店运营变化趋势，结合现代酒店的运营环节，优化整合课程教学内容。依据现代酒店的运营环节，可以将课程内容划分为四个教学板块：第一，酒店导论板块。教学内容有酒店业概述、酒店业的发展趋势、酒店集团、酒店管理理论基础、酒店的组织结构与部门设置、内部顾客和外部顾客、酒店与员工的相互忠诚、酒店管理者的基本素质及能力；第二，酒店资源管理板块，教学内容有酒店物力、人力和形象管理；第三，酒店服务质量管理板块，教学内容包括酒店管理质量管理概述和酒店服务管理程序；第四，酒店营销和pR管理板块，教学内容包括酒店营销管理、公关管理和公共关系危机处理。
3.改革教学方法
教师在教学中可以采取的新型教学方法。第一，多媒体教学。目前信息技术迅猛发展，大部分高校都配备了多媒体教学设备，教师应最大化地利用这些设备，使用网络资源制作多媒体教学课件；第二，实践教学。将上课场地设在酒店内部，通过实践来教学；第三，讲座教学。请专业酒店工作人员为学生们举行专题讲座；第四，情景教学。让学生穿着酒店制服上课，利用多媒体在课堂上引入酒店管理情境，请同学们设身处地地感受并尝试解决酒店管理中经常发生的问题。
4.更新考核方式
传统的酒店管理考核是通过试卷进行，这样既违背了酒店管理专业的实践性，又不能真正检测出学生的真实技能水平。因此，改革考核方式很有必要，具体做法有将考核内容扩大为考核学生在实习中的表现、实际操作技能、实习报告和职业技能考证，等等。
四、结束语
校企合作的办学模式将校园教育与企业就业直接联系在一起，确保了高职院校毕业生的就业率，为毕业生提供了契合其专业的就业岗位，促使高职院校着重培养技能型、专业型人才。
参考文献：
[1]张艳梅.酒店管理专业校企合作模式下的课堂教学改革初探[J].才智，2011（10）：61.
[2]刘敏，曹秀丽.酒店管理概论课程改革探析――基于“校企合作”人才培养模式[J].中国外资（月刊），2011（12）：192.