酒店情绪管理篇1
关键词：情绪劳动；情绪管理；酒店员工
中图分类号：B841；F240文献标识码：adoi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.72文章编号：1672-3309（2013）12-165-02
一、引言
情绪劳动自20世纪80年代第一次被提出来后，受到学术界的广泛关注，涌现了许多关于研究成果，学者们通过多视角多层次的探讨，证实了情绪劳动在组织管理层面的意义与重要性，情绪特征越来越成为影响个体工作业绩与组织目标实现的要素，而酒店行业员工与顾客的频繁、直接的情绪互动，使得酒店员工成为研究情绪劳动的典型对象，在此背景下，本文梳理国内外关于情绪劳动的研究成果，并归纳以酒店员工为对象的情绪劳动研究进展，为后续的进一步探讨奠定理论基础。
二、情绪劳动的概念
在管理学领域由国外学者最早提出情绪因素，早在1975年，社会学家Hochschild提出“情绪工作”的概念，于1979年提出“情绪管理”一词，认为人的情绪存在主观性，可以根据环境的要求开展管理。之后于1983年在书中正式提出“情绪劳动”的概念，认为情绪劳动是一种为公众创造可见的身体动作、面部表情的情感管理，会引发或抑制情感，分为正面、负面、中性三种[1]。
随即学者们开始从各个角度辨析情绪劳动的概念：James（1989）指出情绪劳动发生在整个社会历程中，以情绪的调节为核心[2]；ashforth&Humphrey（1993）指出情绪劳动是个体为了为在他人面前开展印象装饰，有目的地引导自己的行为[3]。morris&Feldman（1996）提出组织设法管理员工如何展现情绪，以提升顾客满意度[4]。Bailey（1996）员工开展情绪劳动，表现适当情绪，以便展现出雇主期望的工作角色要求[5]。Grandey（2000）结合情绪调节理论，认为情绪劳动是个体开展的情绪感受与表现调节过程，目的是促成组织目标的实现[6]。
关于情绪劳动概念的探讨仍在继续，虽然没有统一的说法，但不难看出，情绪劳动已与顾客满意、组织目标等要素产生不可分割的联系。
三、情绪劳动的结构
情绪劳动研究蓬勃发展的进程中，伴随着学者们对情绪劳动结构即维度划分的激烈探讨，相关学术成果不断涌现，基于不同视角、不同标准提出了风格迥异的理论。表1整理了几类较为常用的类型结构。
四、情绪劳动的前因与结果变量
在情绪劳动的前因与结果变量研究领域，贡献最为突出的学者是morris&Feldman（1996），Kruml&Geddes（2000，Brotheridge&Lee（2003），Diefendorffetal.（2005），Zapf&Holz（2006），pugliesi（1999）。
前因变量可分为个体、组织、情景三大类：
个体变量包括性别、年龄、正向情感与负向情感、个性特质、情绪适应性、情绪表达、自我控制等；组织变量包括监控的接近度、任务多样性、工作自主性、工作复杂性等；情景变量包括面对面的接触、职业差异、情绪工作要求、顾客情感、顾客需求等。
对于结果变量，一些学者认为，在个体层面，长时间的情绪负担可能会带来个体的工作倦怠，增加工作压力，令个体产生紧张焦虑的情绪，降低工作满意度，还会影响主观幸福感，在组织层面，员工的情绪劳动与组织绩效、组织目标等组织层面的变量密切相关。
五、酒店员工的情绪劳动分析
国外关于酒店员工的情绪劳动研究工作开展较早，ashforth&Humphrey（1993）指出酒店员工的情绪劳动是在与顾客接触时，酒店期望员工能够隐藏真实情绪，通过面部表情与肢体语言，表现出符合职业要求的友好、热情的情感过程[3]。Chu&murrmann（2006）以酒店员工为对象，探讨了酒店行业情绪劳动的维度构成[7]。Dogan（2011）的研究整理了酒店员工的情绪劳动与人格特质、工作经验、工作满意度及离职意向的关系[8]。
国内陈秋萍（2007）认为酒店员工的情绪劳动是指为提供优质服务，员工与顾客接触时所体现的表情、言语、情绪等情感表现，这类表现的表层动作源于酒店行业的职业要求，通过培训等手段培养员工的职业素质，提高服务意识，以此转变成为员工的深层行为，并指出我国酒店管理者对情绪劳动的重视不足，忽略员工的情绪调节，从而造成员工懈怠、工作满意度低、服务质量低等现象，同时也提出加强酒店情绪劳动管理的几点建议[9]。随后，也有国内学者就组织管理层面的变量与情绪劳动相结合，探讨之间的关系，如宫斐（2007）[10]、陈夏芳（2008）[11]的成果。
六、结语
经过三十多年的发展，国内外对情绪劳动的研究已由心理学领域逐渐延伸到组织管理领域，由起初对概念与内涵的探讨，逐渐上升到对个体与组织行为变量的研究层面，方法也从定性研究演变为定量研究，对于酒店员工的情绪劳动研究，国外的起步时间更早，在今后，情绪劳动将更为广泛地与管理实践相结合，这是实际的发展趋势，也是现实的发展需要。
参考文献：
[1]Hochschild.a.R.themanagedheart[m].Berkely，Ca：UniversityofCaliforniapress，1983（7）：154-155.
[2]James，w.whatisanemotion？mind，1984，Vol.9：188-205.
[3]ashforth，B.e.，Humphrey，R.H.emotionallaborinserviceroles：theinfluenceofidentity[J].academyofmanagementReview，1993，18：88-115.
[4]morris，J.&Feldman，D..thedimensionsantecedents，andconsequencesofemotionallabor.[J].academyofmanagementReview，1996，21：986-1010.
[5]Bailey，J.Serviceagents，emotionallaborandcoststooverallcustomer-service.paperpresentedat11thannualConferenceoftheamericansocietyforindustrialandoccupationalpsychology，SanDiego，april.1996.
[6]Grandey，a.a.emotionRegulationintheworkplace：anewwaytoConceptualizeemotionalLabor[J].JournalofoccupationalHealthpsychology，2000（5）：95-110.
[7]Chu，K.H.L.，murrmann，S.K.Developmentandvalidationofthehospitalityemotionallaborscale[J].tourismmanagement，2006，27（6）：1181-1191.
[8]DoganGursoy，YasinBoylu，Umutavci.identifyingthecomplexrelationshipsamongemotionallaboranditscorrelates[J].internationalJournalofHospitalitymanagement，2011（30）：783-794.
[9]陈秋萍.我国饭店情绪劳动管理研究[J].北京第二外国语学院学报，2007，（05）：40-44.
[10]宫斐.饭店一线员工情绪劳动研究[D].华侨大学，2007.
酒店情绪管理篇2
（一）情商教育适应时展需要。先做人，而后做事，特别是在讲究团队协作的服务行业，更是如此。情商能力不高的人，作为领导则很难领导好自己的下属，作为一线员工则很难有效控制自己的不良情绪，从而为消费者提供高质量高效率的服务。
（二）情商教育有利于降低学生的就业流失率。酒店行业大学生就业的流失率一直很高，其中一个重要原因就是大学生的情商教育缺乏，对社会、对人生，缺少必要的思考和控制力，高不成低不就，最后是浪费了自己的青春却一无所获。通过情商教育能够让我们的学生对自己的人生有一个更好的把握。
（三）情商教育有利于加强学生们的服务意识。目前很多高职酒店专业的学生关心客人的比较少，关心自己的比较多；考虑客人感受的比较少，考虑自己感受的比较多；这种以自我为中心的处世方法通过情商培养，能够得到很好的预防与纠正。
二、高职酒店专业学生情商教育目标体系构建
高职酒店专业学生情商教育目标体系是一个非常复杂的系统工程。在充分考虑高职酒店专业学生的年龄特征和心理特征的基础上,我们将高职酒店专业学生情商教育目标分为总目标和阶段目标,并提出目标管理的具体要求。
(一)高职酒店专业学生情商教育的总目标
通过三年的系统教育、学习和积极参与,提高学生自我认识、自我体验和自我调控的能力,使之能够从心理上正确认识自己、接纳自己；较好地适应现实环境；能与人和谐相处；具有较强的自我调节能力,有能力适度地管理和表达自己的情绪；具有完整统一的人格品质；对酒店工作有理性的认识；对酒店行业有理性的认同。总之，情商教育让我们高职酒店专业的学生在运用所学专业知识和智慧的同时具有高度的责任感,成为“有知识,能吃苦,善做事,会做人”的新型大学生。
(二)高职酒店专业学生情商教育的阶段目标
1.情感的自我认知和调控
让学生学会情感的认知和调控，力求保持理想自我和现实自我的大致平衡，并进一步培养学生的自信心和面临挫折的承受能力，使学生拥有健康的情感。
大一:①提高自我认识的主动性和自觉性,全面认识自我；②适应环境、角色的改变,学会客观地地评价自己和他人,为合理地调节自身的言行奠定基础；③培养大学生的交往意识和技能。
大二:①努力完善自我,认识和体验情感,有能力适度地管理和表达自己的情感；②逐步学会控制自己的情绪,懂得什么是真正的自尊、什么事才涉及到自尊,消除自卑感,培养创新意识；③树立正确的择偶观念、培养良好的心理素质和道德情操。
大三:①清晰准确地认识自我,通过社会实践,使高职酒店专业学生的理想自我和现实自我趋向一致,使该专业学生的自我认识和自我评价更加客观；②学会选择适当的方法来调控自己的情绪,保持愉快的心情,强化自身的竞争意识；③对自己充满信心,能承受一定的挫折,有不怕失败、坚持到底的精神。
2.同情心。培养学生富有同情心,善解人意,并能与人融洽相处,具有察言观色的本领,能够站在别人的角度思考和理解问题,设身处地为别人着想。学会关心帮助他人,并能原谅他人,尊重他人。
3.人际交往能力。拥有富于生命力的人际关系,能较好地与人交往、沟通、合作,并体验到与人交往的快乐。①培养学生在人际互动中,能从他人的语言、声音、体态、手势等中分辨出他人感受和不同情绪,并能分析产生这些情绪的根源和原因,同时调节自己的情绪与行为来感染和改变对方的感受和情绪。②扮演能力：能把自己理解的事物传给别人,同时也能客观地扮演他人的角色。③决策能力：在想象中进行行为预演,能够控制不适当的行为路线,并选择一种可以公开采纳的合适的行动途径。④协调能力：学会如何处理人际冲突及沟通,懂得分享尊重、合作与互助。
4.倡导团结和协作精神。教育学生团结友爱,把自己当成所在集体的主人,时时以集体利益为重,具有主人翁精神。让对方参与到你的想法中来,并给他主动权。学会尊重、宽容和谅解他人；学会设身处地为他人着想；学会检省自己,妥善管理自己的情绪；培养领导、驾驭与互相合作的能力和精神,以提高其人际交往能力。
5.培养对酒店工作和酒店行业的理性认同。酒店工作并不像很多同学想的那样轻松。首先，酒店是一个客人至上的地方，什么素质的客人都可能遇到，什么样的情况都可能发生，特别是作为一线员工其上下班的时间很多时候都是不固定的，因此在酒店工作的压力是非常大的。其次，家里的人有时候也不一定理解你的工作。但是，实际上酒店工作是非常非常锻炼人和挑战人的工作。
酒店情绪管理篇3
1.客观不稳定因素分析
①酒店工作强度大。学生在校期间习惯了“宿舍—教室—食堂”三点一线的生活方式，而酒店工作相对比较繁重，工作时间不稳定，实习学生刚到酒店容易产生退缩的心理，不愿主动适应工作，容易产生逆反心理，最终导致实习失败。②酒店环境与学校环境之间的差别。酒店员工来自五湖四海，年龄差距和生活习惯都不一样，实习学生要融入新的环境中需要从心理上产生根本性的转变，要跟从不相识的同事一起吃住、一起工作，人员参差不齐，矛盾在不经意间就产生了。③实习内容单一，容易产生厌倦情绪。酒店出于自身利益的考虑，往往把实习学生的岗位固定在餐饮、客房、前厅等几个一线部门，这些部门在工作性质上基本属于简单重复的基本技能操作与服务工作，这对于实习生来说，会感到单调与乏味，产生厌倦情绪。④付出和回报的不平衡。在酒店实习过程中，实习学生与酒店员工同工不同酬，工作内容一致，但报酬却远远低于酒店正式员工，待遇的差距会造成心理的极度不平衡。
2.主观不稳定因素分析
①学生角色转变慢，对酒店工作认同度低。目前，酒店管理专业学生在酒店实习过程中，往往无法正确定位自己，多数学生到酒店后，面对较大的劳动强度无法适应，对酒店的规章制度、等级森严的组织结构以及不容质疑的命令等刚性管理表现出天然的逆反心理，对管理人员有抵触情绪、寻找借口中断实习。②学生理想与现实环境之间的差距。大多数学生认为去北京、上海等大城市的高星级酒店实习是学习规范化、国际化酒店管理模式的大好机会，因而乐于去锻炼。但真正进入实习阶段，会发现酒店工作都是一些实实在在的工作，对酒店服务职业产生鄙视心理，从而否认自己所学专业的价值，理所当然就萌生了动摇的心理。③学生一贯的“心高气傲、眼高手低”的工作态度。实习生不服从酒店的规章制度，不服从主管、领班的管理，认为自己是堂堂的大专生还要向那些学历比自己低的人来请教是很没面子的事。由于这种眼高手低的心理作怪，导致在工作中漏洞百出，自然会遭到同事、上司的指责批评，实习生自然就会产生抵触情绪。
二、酒店管理专业顶岗实习不稳定因素解决对策
1.首先，学校要对酒店实习基地建设有一套完整的规章制度。其一，实习基地应选择档次较高、管理较好的企业，更易加深实习生对专业知识的理解。其二，选择在客源充足稳定的实习基地，实习生在繁忙的接待工作中，更易了解企业的经营管理状况，更好的学习掌握服务技能，提高自己的应变能力。其三，实习基地愿意支付合理的费用及有相应合理的福利政策。
2.做好学生实习前的动员。首先树立学生的吃苦意识，在实习动员大会上一定要让学生明白实习的真正目的，强调酒店实习对就业及将来职业发展的重要意义，调整好心态，给自己一个正确的定位。
3.学校应配备专业指导老师。学校应安排真正懂专业、工作细致认真的指导教师做好实习过程中的指导工作，及时了解实习生的学习和思想情况，及时帮助实习生解决业务上和生活上的各种问题。
4.学校应与实习酒店签订相应的劳动合同。校企双方应签订相应的实习协议，包括实习时间、实习人数、实习要求、工作培训与考核、实习部门、轮岗安排、伤病处理、生活条件、工作报酬等各个方面。以此明确学校、酒店、学生的责任、权利和义务。
5.增强实习生对酒店的认同感。酒店应对学生住宿、饮食、工作中能给予更多人性化的关怀，让实习生有一种回到家的感觉。酒店经营管理者在感情上要把实习生当作正式员工，对他们要多鼓励，少处罚，多指导，少埋怨。
酒店情绪管理篇4
［关键词］实习酒店；问题；育人功能；评价机制
1实习酒店流失问题存在的原因
（1）实习酒店的问题:学生被分配到酒店固定的岗位，进行部门培训后统一上岗，某些实习生经过一段时间的部门实习后，想轮岗到其他部门，而酒店考虑到人力资源成本和其他因素无法满足实习生的愿望，另外某些酒店部门的老员工存在欺压实习生的现象，把一些相对来说消耗体力的任务分配到实习生，实习生反映到人力资源部,而某些实习酒店由于人力资源部和一线部门的管理人员之间存在一定的问题，导致实习生的问题无法及时得到解决，由此影响到实习生对于酒店的工作态度和激情。长此以往，实习生就会失去工作的热情和兴趣，情绪低落而严重影响到其对于行业的认可甚至有的实习生进而产生厌恶酒店行业的念头，某些实习生在实习之前本来抱着满腔的热情来到酒店，经过几个月的实习后发现酒店不是自己想象的那样，在实习生看来，酒店缺乏人文关怀，把实习生当作廉价劳动力使用，填补酒店岗位的空白，尤其是在旺季，实习生超负荷地加班加点工作而酒店又没有及时地安抚实习生的不满情绪。总体来说，实习酒店缺乏对于实习生职业规划的长期考虑，让实习生没有归属感。（2）实习生自身的问题：高职酒店管理专业学生思想比较活跃、敢于标新立异，但由于涉世不深，经验不足，思想比较冲动，看问题的方式有些偏极端，自控能力差；而且由于受社会市场经济和家庭教育的负面影响，比如社会贫富差距拉大，学生心理失衡；另外一方面受家庭教育的影响较大，俗话说：父母是孩子的第一任老师，父母对孩子的影响是潜移默化的甚至有些方面是根深蒂固的。父母或祖父母溺爱孩子的大有人在，有的父母“重智轻德”“重分轻能”，轻视对孩子进行挫折教育。许多学生自私、孤僻、偏执、消极等。大多数学生比较浮躁，功利性很强，对待他人和任课教师比较挑剔，“严以律人，宽以待己。自己不行，还把责任推到老师身上，有的学生甚至说：“老师是打酱油的。”大多数学生碰到老师形同陌路，连最基本的礼仪礼貌都不懂。高职酒店管理专业学生由于进校时分数相比其他专业来说比较低，学生因此自卑心理严重，或者产生一种相反的——自负心理严重。实习生因为从学校到酒店，需要一个角色的转化过渡期，好多学生刚刚进入到酒店就无法适应酒店的工作环境，尤其是酒店行业工作的特点，需要三班倒，大多数实习生尤其不能适应上夜班，感觉严重影响到其身体健康。另外酒店行业作为服务业，一线岗位基本需要服务人员站立工作，某些实习生由于平常本身就缺乏锻炼，身体吃不消而影响到其心情。（3）学校的问题：学校在每个实习酒店会指派一名实习带队老师负责实习生的整个实习期的管理工作，但是真正在整个实习期间对于实习生的实习问题和实习状态以及其情绪的管理能够面面俱到的带队老师只有个别老师，大多数实习带队老师把实习生送到实习酒店后，基本就很难有更多的时间顾及到，当然老师主要的任务还要负责学校的教学任务和其他工作任务；学校对于实习生的管理也没有形成一套系统的管理体系和评价机制，这些都是酒店实习生负面情绪产生的原因。
2实习酒店提高实习质量所采取的措施
（1）实习期间通过企业文化的浸润培养企业精神：万豪集团六个核心价值，分别为：公平、尊重、信任、操守、诚实、关心。而合作酒店对于实习生一视同仁，和正式员工一样，及时解决实习生实习期间出现的问题，做到了真正的人文关怀，尊重每位实习生的合理要求。提升了实习生对于酒店行业的认可度并为今后的学习生涯奠定了良好的基础，激发了实习生地学习兴趣、增强了实习生的服务意识。万豪实行开放的沟通，面对近期的工作情况，交流心得体会，进行同事和同事、上司和下属的双向沟通；真诚对待下属，坦诚相对，面对问题和难关，用实际行动去感化和感染每一位员工；不论是激励员工还是实习生，定期统计由于工作突出而获得晋升或调离的员工数量，并向该酒店颁发证书，这样其他员工也能更清楚地看到自己未来发展的途径，实现自己的职业梦。酒店给予了实习生充分的信任，鼓励管理者相信员工优秀的一面，并且鼓励员工表达自己的想法。使之工作理念得到升华，工作效率提高。同时，酒店对于实习期间表现优异的学生，免费提供其父母莅临酒店参观并提供住宿，此举激发了学生的工作动力和积极性，更好地认识到酒店的企业文化和人文关怀。万豪集团非常重视企业文化的传承，每一位在万豪成长的员工，都充分承袭了万豪的热情待客之道和员工之间相互服务的理念，旗下酒店关于酒店员工晋升，都是内部提升，在万豪，只要努力，就会有机会，员工都有美好的职业前景。企业文化对于实习生也产生了积极的影响，提高了行业的认可度，并逐渐喜欢和热爱酒店行业。（2）实习期间阶段性评价以及能力测评：万豪酒店集团旗下酒店制定出了实习生阶段性评价测评表，测评的量化指标包括实习生的沟通能力、工作质量、工作数量、学习态度、学习能力、岗位知识、团队合作、主动性、可靠性与可信性、殷勤待客、善于发现问题、仪容仪表等方面对实习生进行考量，这样以便于实习生在实习阶段能够实时发现自身的问题并加以改进，而对于表现优良的实习生也有激励和促进作用，提高了实习生对于酒店服务行业的认可度和工作热情。（3）学校和实习酒店共同制定出适合学生需求的实习评价体系：由于酒店管理实习生每年每届的实习情况不同，针对实习前和实习后的学生的调查问卷和访谈，每个酒店情况也不同，每位实习生个体也存在差异，尤其是实习初期的前2-3个月期间，实习生波动情绪很大，情况层出不穷，带队老师要根据每位实习生的问题和酒店人力资源部沟通交流，及时处理并解决实习生的问题，防止其情绪波动而影响实习，在此基础上，经过多年的不断修订和完善补充，修订完善了实习指导书，以便更能适应每位实习生的要求，更好地做好实习工作；根据实习酒店对于酒店管理专业人才的需求调整了相关专业课的授课内容并改进了授课方法；完成了酒店访谈和实习生调查问卷：在调研期间，先是做了大量的准备工作，针对实习酒店管理层，尤其是部门经理和主管，由于他们是酒店一线运营部门，深入了解每位实习生的实习情况，对于实习生哪些方面需要提高和改进有一定的话语权，访谈期间，都提出了中肯的意见和建议。实习生调查问卷主要针对实习结束返校的学生，由于经历过实习，深切体会过酒店不同部门工作的感受，能够真实地表达实习情况和自己的感受，能够反映一定的问题，以便今后更好地站在学生的角度选择实习酒店，真正做到学校、学生、酒店三赢的局面。
3通过实习酒店和学校共同参与育人，多年以来，合作酒店实习生流失率基本达到了零流失率
由于酒店管理专业历年以来，受到社会及学生家庭因素的不良影响，觉得酒店行业服务于人，低人一等，另外由于酒店行业招聘门槛较低，流动率也大，也对某些人对于酒店的认识产生了不好的影响，对于行业有一定的偏见和歧视，而高职实习酒店和学校共同参与育人，充分利用学校、酒店的资源，针对酒店管理学生的特点，尤其是英语基础薄弱的环节，加强训练，酒店部门加强培训力度，提高实习生学习的积极性，提高继续留在酒店行业工作的信心和增强学习的动力，学校和酒店行业专家协同制定、共同提高实习管理质量保障机制，降低实习期间实习生的流失率，对于稳固实习生在酒店行业的工作起到了积极的作用，提高了学生以及学生家庭和社会对于酒店行业的传统认知和错误的思想理念。实习生对于酒店行业的高度认可，对于酒店企业文化的传承有进一步的推动作用。实习酒店能够根据实习生的要求轮岗实习，并在个别实习生实习期间发生意外的情况下，酒店第一时间考虑到学生，及时解决问题，给学生送去了春天般的温暖，稳定了整个实习队伍，减少了实习带队老师的工作量；实习酒店能够及时关注学校专业老师的教学授课情况，提供酒店素材，为老师专业教学助力。充分利用学校和企业两种不同的教育环境和教育资源，从知识、能力、素质等方面对学生进行全方位培养，互相支持、互相渗透、双向介入、优势互补、资源互用、利益共享，真正做到了学校、企业和学生三方共赢，而不是徒有其表，培养一批优秀的复合型的专业技术人才。高职酒店管理实习酒店教育功能，学校和酒店共同为专业学生制定适合学生特点的、有利于实习生身心发展的、能够提高实习生专业技能和职业素养以及其他方面的素质，形成校企合作协同育人的长效机制，万豪旗下酒店不仅辐射地方区域，而且辐射全国，其社会服务功能对地方区域酒店行业产生了推动作用。
[参考文献]
酒店情绪管理篇5
所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买方和卖方的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
2酒店顾客投诉的对象和类型
2．1对酒店服务人员的投诉①服务员的服务工作未到位。对服务员服务工作未到位的投诉主要是对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务、开房员分错了房间、邮件未能及时送给客人、行李无人帮助搬运、总机转接电话速度慢、叫醒服务不准时等，都属于对酒店服务员服务工作的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。②服务员服务态度不佳。客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。③服务技能不规范。酒店服务过程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎宾等环节，这些服务技能都需要进行严格培训，现在很多的酒店虽然重视在服务技能方面的培训，但是员工在日常工作过程中也难免出现一些技能方面的失误，导致客人投诉。
2．2对酒店提品的投诉①菜肴。关于菜肴方面的投诉主要出现在酒店餐饮服务环节。如当前食品卫生问题层出不穷，一旦菜肴出现一些卫生方面的问题，客人对此的反馈是相当大的，比如菜肴在加工时或是由于其他外在因素而导致菜肴里面出现头发、线头等异物，客人一旦遇到这样的情况，尤其是在宴请他人的过程中遇到这样的情况，势必会对客人心情和态度产生很大影响；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人的投诉。②客房。客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常重视对客房的管理。酒店客房的投诉主要有3个方面：卫生不合格；房内物资配备不齐；对房间噪音的投诉。
2．3对酒店设施设备的投诉这方面的投诉并不是存在于所有酒店，只是针对部分而言。客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
3酒店顾客投诉的影响
一个事件的发生，有其积极面也有消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，其对酒店的都会造成不同程度的影响。
3．1酒店顾客投诉对酒店的负面影响①投诉使酒店的声誉受损。酒店接待的客人形形，性格迥异，同样的服务不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。②造成酒店的客源流失。酒店是公众性行业，对酒店的形象是宾客选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不再完美，并且有可能把这种不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。
3．2酒店顾客投诉对酒店的正面影响①酒店顾客投诉是提高基层管理质量的推动力。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己无法发现的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待]二作日臻完美。②可给酒店提供挽回自身声誉的机会。宾客直接向酒店投诉，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人由不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。
4酒店顾客投诉处理的原则与方法探讨
酒店情绪管理篇6
高职院校专业改革与建设的宗旨是：“服务区域经济和社会发展，以就业为导向，加快专业改革与建设“。地方经济社会发展对高职院校的期望与要求也在不断增加，尤其是作为服务行业的地方酒店企业在经营中对酒店专业培养的学生更是寄予了更多的期望，对其培养的学生需求也特别大，促成了校企合作这一办学模式。
在校企合作办学模式下，一方面酒店企业可以为高职院校提供生产设施设备和真实的工作场景，给学生真实的工作和学习体验；另一方面，来自酒店企业不同管理层和具备娴熟技能的指导老师可以给学生具体而切合实际的职业生涯规划指导和技能指导，进而促进学生的全面发展，增强其在企业学习和工作的主动性。但在当前的高职学校课程体系和校企管理制度下，高职院校酒店专业实习生的主动学习意识淡薄，被动参与实践锻炼和学习的现象普遍。
一、高职院校酒店专业实习生主动学习意识缺失的背景
（一）高职酒店专业学生自身因素
在对成都某2所高职院校酒店专业学生自身因素对主动学习意识的影响因素中，（自编《酒店实习生自身因素对其主动学习意识的影响表格》，对近400人进行的问卷）6届顶岗实习学生的调查中学生自身因素对酒店专业实习生主动学习意识的影响主要表现在以下两个方面：
从问卷结果分析：自身条件好的学生，通常在思想、知识、能力、心理、信息等方面多采取积极的态度去适应环境，能很快融入新的集体和学习氛围中，不仅能及时扩充自身专业知识，还主动地“求“和用人单位的“需“相匹配，这样的实习生也就更受酒店的欢迎，自身价值得到酒店企业的认可后，实习生的主动性也就更强；反之亦然，自身条件受到一定限制的学生在主动性学习方面就滞后一些。
（二）制度不完善
制度对高职酒店专业实习生主动学习意识的影响主要来自一是学校的管理制度和实习生分配制度；二是酒店的管理制度。
学校的管理制度和实习生分配制度更多是依据校企合作协议，常采取由学校管理层及部分教师合议；以及酒店方人事部与学生之间简短的交流来决定学生实习人数的分配和所前往酒店的分配方案。在这一过程中听不到学生的声音，一方面学生对企业不够了解，二是学校为维护自己的“威信和权力“也不会把决策权让给学生，不根据学生的个人爱好、性格，也不经过专业的面试和考核随机安排学生的去向，学生是被动接受实习单位。
酒店也不可能在短时间内准确了解学生的综合素质，在对实习学生的管理和学习制度方面也不很健全，往往用单一的企业运作模式来约束和管理刚上岗的实习生，两者在“磨合期“也可能会遇到这样或那样的问题，比如酒店员工和管理人员对实习生进入酒店实习所持的态度，实习学生的付出与获得的报酬是否一致等，都可能影响实习生主动性的发挥。
（三）学校课程体系和教师实践教学设计不完善
酒店实习生通常是先在学校接受系统的学校教学，而学校课程体系的设置并不是与酒店的岗位设置和技能需求相吻合；其次，教师也忽略了对学生参与实践活动主题意识的培养，实践教学设计不完善，比如情境设计过程中学生运用知识解决问题的能力和创新思维没能有效的发挥。
二、重视情绪对高职院校酒店专业实习生主动性的影响
高职院校要做好对酒店专业实习生适应大学课程改革、就业与职业规划和自我解压的引导。
市场传递社会需求，高职院校要及时和合理引导学生适应大学课程改革。在学习过程中多与企业接触，同时企业也参与学校课程设置的编制，把企业需求和学校的培养目标相结合，使高职酒店专业学生在前2年的校内学习中就掌握用人单位所需的知识和技能，同时使学生结合自身条件自觉培养自己的职业素养，缩短实习期间与企业的“磨合期“，提升实习生的自信心，促进其主动学习和工作。酒店专业实习生若能提早做好就业与职业规划，就会变被动和盲目实践为主动参与实践。目前很多高职院校对就业与职业规划没有引起足够的重视，课程设置时间少，任课教师对不同专业学生都是用同一课件，没能做到因材施教，甚至有的老师本身对这一行业都不了解或知之甚少，又谈何正确引导学生并作出准确而到位的职业规划指导；所以应加强校企合作，请业内资深人士对学生提供准确、可靠的就业与职业规划是必要的，要彻底改变仅仅为了完成课程设置的一学分而随便分派一教师讲授这门课程的做法。。
引导高职院校酒店专业实习生学会自我解压。国外有研究认为，压力情绪下的积极情绪和消极情绪是共同出现的。那么针对以下情况，就要定期指导排压，力求将学生往积极情绪引导，使其发挥好的作用。
酒店实习学生的压力主要表现为表2所反映的问题，学生刚进入单位实习，角色转换的心理准备和客观的自我认知不足，所以学校和企业都要重视对学生积极情绪和兴趣的引导。
可以结合大学生心理健康、职业生涯规划课程等内容的学习和科学的心理测试后得到认识，再结合老师、家长、同学对学生的评价，形成一个客观的自我认知，同时给予职业导向的学习，促进学生主动参与实践，在实践中学习。
三、建议及对策
（一）建立有效的制度保障
首先要为学生提供参与决策的平台。校企合作协议中应明确学生有对酒店的评价权和选择权，采取对话，协商的态度，真正做到双向选择，在决策过程中要听到学生的声音，尽可能根据学生的自身条件选择适合其职业发展和规划，有发展前景和竞升机会的酒店；同时酒店能为实习学生量身定制奖惩办法，社会保障，规章制度和薪酬标准，做到人尽其才，与老员工同工同酬，促进其主动性的发挥。
（二）加强教学团队建设，提升学生实践创新能力
教师团队由学校专任教师和来自行业企业兼职教师组成，以校企合作为工作平台开展专业课程建设、人才培养和社会服务的团体。重视高校精兵强将在学生能力培养和育化方面的作用。
按《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》：①要按照开放性和职业性的内在要求，改革人事分配和管理制度；②要增加专业教师中具有企业工作经历的教师比例，安排专业教师到企业顶岗实践，积累实际工作经历，提高实践教学能力；③要大量聘请行业企业的专业人才和能工巧匠到学校担任兼职教师，逐步加大兼职教师的比例，逐步形成实践技能课程主要由具有相应高技能水平的兼职教师讲授的机制；④要重视教师的职业道德、工作学习经历和科技开发服务能力，引导教师为企业和社区服务；⑤要重视中青年教师的培养和教师的继续教育，提高教师的综合素质与教学能力；⑥要加强骨干教师与教学管理人员培训，争取成为在高职教育领域有突出贡献的专业带头人和骨干教师，重视建设优秀教学团队，提高教师队伍整体水平。
学校要通过教师团队的建设促进师生在教和学中的主动性和创新能力，使实习生能在顶岗实习期间进一步发挥其主动性和创新能力。
（三）以市场需求为导向调整专业设置、教学内容和教授方法
高校在充分发挥高校在学科专业设置上的权利的同时，学校要更多地接触市场，更加及时地了解市场信息，学校和企业之间要更紧密地沟通结合，针对学生实际和就业需求设置灵活的教授方法。做到所授知识量大，面宽；在内容选择上要新，酒店专业授课切忌照本宣科，在所授知识结构中应以反映当今科学技术发展状况的新知识、新信息为主；实用性要强，指学习者的知识在酒店服务和管理工作中有很强的实用价值。
对上述要求很明显的反映是：目前酒店用人单位普遍要求毕业生能熟练地运用一门外语和掌握计算机常识，还需要懂得电力，能源节能和环保等方面知识的学生能在酒店工程部工作。所以，酒店专业实习生若能掌握一技之长，也能增加其工作中的幸福感和成就感，其主动服务和学习的动力就更足。
四、结论
酒店情绪管理篇7
随着第三产业的发展，服务业的竞争日益激烈。2013年十召开后，采取了一系列新的举措，机遇与挑战并存的时代中酒店业面临着诸多压力，迫切需采取措施改变现状，提高酒店从业人员综合能力，培养全面发展的酒店从业人员。
一﹑酒店员工培训概念
员工培训是指组织为发展企业，用标准的规则规范员工，进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，目标是使员工发展与企业发展齐头并进，给与员工提升完善自己的机会，提高酒店综合竞争力，达到企业目标。
二﹑酒店员工培训的重要性
（一）提高员工文化与业务水平
酒店员工教育程度不同，参差不齐，部分则是有很少的教育经历，培训可以给员工一个学习的机会，不断更新岗位知识，掌握新技术，娴熟的技能使得员工服务质量提高，待客能力提升。提高业务水平。
（二）助于员工自身的发展
培训对员工的自身发展也颇有益处，员工经过培训可以拓宽视野，学到许多新知识和先进的工作方法以及操作技能和技巧，提高工作能力，从而为自身晋升发展创造必要的条件。这样在一定程度上也可以将员工长久的留下来，解决人员流失的问题。
（三）降低损耗
在酒店服务工作中，由于各种原因酒店的资源会存在浪费的现象，这些浪费可以通过一定的途径避免。对员工给予相应的培训让员工认识到资源的不可或缺，掌握正确的操作方法，可以减少这些损耗。为酒店节约成本，在一定程度上提高了酒店的收入。
（四）提高劳动成效
通过培训，员工能够学到更好的工作方法，也会因为学到新知识，心理上产生愉和成就感，工作热情和积极性就会显著提高，自然工作效率也会提高。高效率员工可以在有效时间内完成更多的工作量，所以酒店可以雇佣相对较少的劳动力来完成相同的工作量，此举措既为酒店节约了成本，也节省了许多时间。
三﹑酒店员工培训中存在的问题
（一）酒店整体培训意识不强
酒店整体培训意识不强，认为培训是一种额外花销，不愿出高成本对于员工给予高水平的培训，走流程，效果弱。这就造成培训力度弱，员工成长速度慢，服务质量得不到提高，工作效率低，影响酒店综合业绩。
（二）培训方案不完善
酒店培训局限于技能素质方面，对于员工的综合素质培训欠缺。培训进程零散，且培训方式与内容跟不上信息与技术的更新，解决不了工作中的实际问题。也存在一般酒店由于培训资金不足，没有高级培训师，以老员工或管理人员为培训人员的现象，这类培训不够专业，收到满意的培训效果的可能性很小。
（三）培训奖惩实施力度不够
虽然酒店制定了完善的培训方案，但是培训过程中，培训人员没有按照培训方案贴合实际落实工作，走马观花。而且对于培训效果没有完善的测评机制，监督的不完善造成了员工不愿意跟从培训人员专心学习，缺乏忧患意识。
四﹑酒店员工素质培训策略
（一）强化培训意识
酒店应及时更换培训意识，从长远角度看待培训，重视员工培训工作。培训必然耗费成本，但是由于服务质量的提高，客人回头率和满意率增高，间接提高了酒店收益。员工乐于接受的高水准的培训方式易于留住员工，降低不满因素，减少由于人员流失带来的损失。
（二）完善培训方式与内容
1.更新服务观念
对于广大酒店从业人员来说，更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。培训人员在培训中应及时传达正确服务观念。使得酒店员工在工作中热爱工作，尊重客人，以宾客至上的思想对待服务工作，严格执行服务程序和操作规范，保证服务质量和卫生质量达标。
宾客至上的观念是现代酒店服务性行业的普遍共识，即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的角色意识，客观的认识和评价自己所扮演的角色，维护客人和酒店两方面的利益，争取达到双赢的局面。
2.基本业务培训
对员工进行形体和形象培训，对上岗时员工的仪容仪表仪态严格要求，而且注重站姿、坐姿、步姿、手势的培训。工作时间应着规定的制服，保持衣着干净整洁，要佩戴标志卡，仪容面带微笑，整体形象给人以清新和亲切的感觉。
管理者根据不同员工之间需要和能力方面的差异，采取有针对性的灵活性的培训方式。在酒店培训中，给员工普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范严谨和有礼有节的个人形象，提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。通过礼仪培训，要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到酒店充满人情味的服务。
3.传递积极地生活态度
酒店培训人员应传输正能量，不能避免的是外界对于酒店服务这岗位存在偏见，不能改变客观因素，改变的只能是主观因素，即员工对待自己工作的态度。每个岗位都有自己的价值，由于社会分工的不同，每个岗位所处的环境和待遇存在差异，但是社会价值不会因此而褪色，培养积极地对待工作与生活的心态，健康生活。
酒店业工作时间较长，较单一，员工会出现疲劳和消极情绪。酒店可以适当举办娱乐性活动，提高员工对工作的积极性和热情。在生活中，给予员工关心和理解，了解员工的最直接内在需求，及时解决员工们的问题，让员工们感受到恩惠，懂得感恩，从而培养员工豁达宽容的态度和真诚友善待人的品质。
4.培养处理情绪的能力
在服务工作过程中，服务员要善于驾驭情感，不要把情绪发泄在客人身上，否则极容易让宾客不满。因为客人来用餐很在意的是服务态度，服务人员的热情可以给顾客带来被重视的感觉。
员工遇到问题，酒店培训人员可以为员工提一些发泄不良情绪的建议，比如采取运动和短期旅游等方式放松自己。每个服务员在自己的生活中都会遇到不顺心的事，从而导致他们不能以热情和愉悦的心情工作，甚至会在表情、动作、语言中将不满表现出来，心理疏导也是解决问题的好方式，找有不满情绪的员工聊天，逐渐培养自我调节情绪的能力。
5.健全服务细节培训体系
酒店服务品质的好坏，除了与规范化服务和硬件设施设备有关外，更多的取决于服务细节。在培训中，培训师需要注重给员工分析日常接待中宾客的眼神、表情、言谈举止，不同的反应表示着不同的心理状态，并针对心理状态和需求提出不同的解决办法供服务员学习参考。服务人员通过观察，可以发现宾客某些不很明显但又很特殊的心理动机，从而灵活运用培训中学到的各种服务心理策略和接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。从宾客踏进店门起，服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。通过培训，造就训练有素的服务员，揣摩客人心思，并根据实际情况提供相应的细心地服务。
6.提高培训队伍水平
培训师对于培训来说扮演着非常重要的角色，他们将自己所拥有的知识传授给员工，对待员工的培训方式和培训内容都会对培训效果产生很大影响。优秀的培训师改变的不仅是员工服务质量，还可以改变员工工作面貌。培训师可以从其他优秀的企业聘请，但长远来看，酒店需要拥有自己的优秀的培训师，可以从酒店每个岗位优秀员工中挑选。然后针对性的给予他们技能和知识的培训，精益求精，使它们成为专业的培训师。提升培训师的质量就是提升培训质量，
7.将国学经典运用于酒店员工培训
把国学运用于酒店员工培训，提升员工的内在素质，从根本上引导员工树立正确的人生观和世界观。
酒店员工在日常生活中很少会接触到国学的学习，在国学培训内容上，应从简到深，让大部分员工可以理解和接受。酒店可以组织员工在固定时间诵读、鼓励员工在业余时间自学，并举行国学诵读比赛，对表现优异者给予奖励，以此来激励员工。另外，也可以不定期开展专题讲座，邀请国学功底深厚的老师讲课，老师和员工相互交流，解决员工的疑惑。老师的带动作用也会使员工对国学产生浓厚的兴趣，了解自己的不足，以学然后知不足的态度对待国学学习。
酒店通过组织国学培训，需让员工懂得如何做人做事，如何给自己的人生定位，如何担起肩上的担子，如何做出理智的选择，成为一个负责任的人等。很重要的一点就是要让员工知道百善孝为先，对待父母要尊重，不让做让他们担心的事情，成为一个合格的子女，同时也要成为一名合格的员工。传统国学经典在酒店的培训中可以发挥巨大作用，在提高员工素质方面具有重大的积极意义。
（三）优化培训评估体系
对于培训成果，酒店需采取正强化和负强化结合，精神奖惩与物质奖惩结合的方式。员工感受到奖励所可以带来的满足感，会更加用尽心思为企业发展出谋划策，献出自己拥有的知识。
正强化的运用要适当，负强化的使用要适度。比如将培训结果与升降职和工资涨降结合起来，用此举措激励员工。更为重要的是负强化采取的方式要为员工所接受，比如罚款与辞退之类的处罚，惩罚过于严重则会使员工产生排斥情绪，一旦触发，排斥则会演变为抵触甚至是罢工，带来损失。一旦惩罚措施制定，则每次都需要执行，人人同等对待，避免因为执行力度与方式不当带来问题，造成损失。
每个员工都有自己的优劣势，通过奖励和惩罚，员工要善于发现自身的问题，在工作中发现自己的不足之处，不断学习，每一步都需要用心去做，外界力量只是促进作用，改变自己的最重要的力量就是自己本身。
五﹑结束语
酒店情绪管理篇8
关键词：酒店管理；员工管理；人性化
一、人性化管理的含义
“人性化”管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以人性为原则，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的。突出在管理中充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使员工在工作中体现归属感、价值感，从而最大程度的调动和发挥人的主观能动性和积极性。
二、酒店实施人性化管理的重要性
随着酒店业的快速发展,宾客对服务的要求也越来越高,如果酒店不能提供优质高效的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。而提供这一服务的就是一线员工。没有满意的员工，就没有满意的宾客，酒店对员工进行人性化管理就是对服务质量的保证。
人性化管理秉承“以人为核心”的理念，从员工文化程度、能力特长、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面科学整合人力资源，把他们配置在相应并能胜任的岗位上，并提供成长和发展的机会，调动其工作的积极性。
人性化管理坚持“以员工为本”的核心价值观，提倡管理者与员工之间的人格平等，让员工感觉到与上层管理者的关系已不再是冷漠的上下级关系，而是亲密的伙伴关系和合作者。从而使员工增强对酒店的信任度和忠诚度，自觉维护酒店利益。
酒店具有员工流动性大，特别是有经验的管理人员和技术人才流失率高的特点。因此，建设一支素质高、稳定性强、有集体观念的员工队伍尤为重要。人性化管理凭借先进的管理理念和科学管理方法的优势，注重人才的吸纳和培养，使员工队伍稳定，为酒店的可持续发展提供了坚强有力的保障。
三、人性化管理在酒店管理中的应用措施
（一）经常掌握员工的情绪和工作表现。员工的工作积极性不高，可能是因为对工作有不满或个人碰到了不顺心的事情。而这些心理状态会从情绪中流露出来，在工作中表现出来。因此要经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了解情况，把消极因素化成积极因素。可通过察言观色、谈心家访、听取员工反映、民意测验、座谈讨论等方法来了解。
（二）关心员工生活、福利。员工的生活问题处理不好将直接影响到他们的工作积极性。管理者应从恋爱、婚姻、住房等生活方面多关心员工，如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。办好职工食堂、职工宿舍等员工福利事业，解除员工的后顾之忧，使其安居乐业。为员工提供文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。例如，广州某酒店每月举行“员工日”，由总经理、各部门经理亲自到员工餐厅为员工服务，大大提高了员工的积极性。
（三）实行民主管理。民主管理可以让员工体会到自己是企业的主人，才能够发挥员工的主人翁精神。让员工有机会参与企业重大事情的决策和管理，并对管理人员进行监督。发动和鼓励员工献计献策，对酒店管理提出合理化建议，并正确对待意见分歧，善于集思广益。
（四）建立健全酒店的各项制度。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。任何管理都离不开规范的制度。规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务的基本保证。人性化管理也必须以规范的制度为基础，对规章制度的科学性和合理性有着更高的要求。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤员工工作的积极性和创造性。这些制度宣示什么行为是酒店提倡的，什么行为是酒店反对的，让员工既感受到制度给予的压力，更品尝到制度带来的好处。这样就可变我被管理为我要管理。有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合。这些制度包括员工的奖酬制度、绩效考评制度等等。
(五)重视培训，为员工发展提供空间。对员工进行教育培训，是酒店管理的一项基础性工作。培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。酒店员工一般以年轻人居多，他们希望通过教育培训激活自己的潜能，提高技能技巧，获得酒店认同，并能得到不断的提高和发展。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2至5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32％。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。有眼光的管理者把教育培训工作看作是酒店的软实力投资，把教育培训作为招揽和吸引人才，提高酒店整体实力的策略和方法。
结语
在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]赵西萍.旅游企业人力资源管理[m].南开大学出版社，2001.
酒店情绪管理篇9
1、沟通能力提高：作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高：通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高：作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
（二）实习体会
1、自身不足与缺点：通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。
（三）实习想法和建议
酒店情绪管理篇10
1、雇佣保障———让员工感受职业安全
酒店应通过设计保障政策减少员工失业，不到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工有职业安全感。日本的一些酒店就倡导终身雇佣制，使员工与酒店成为一体，员工对酒店就产生了更多的认同感和主人翁的意识，实现员工对酒店的忠诚。
2、系统培训———让员工持续充电
酒店不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立
培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。
3、即时支付———让员工感受及时雨
薪酬支付的时间也是有技巧的，支付的时间不同，产生激励的效果也不同。不同的员工会有不同的心理需求，而员工年龄的增长，经济状况的改变和酒店经营环境的变化也会影响到薪酬的支付效果。例如，对年轻的员工必须即时支付，无论是发奖金还是给予休假，给予奖励或表扬都必须即时。另外当员工情绪低落时，也应该采取即时的薪酬支付，而情绪高涨时则可采取延迟支付，这样有利于保持员工稳定情绪。
4、小型激励———让员工乐不思蜀
酒店应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续的激励效果，增加员工的工作动力。
5、心理契约———让员工有意外收获
减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而产生惰性心理。酒店应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。
6、联络家属———让大家、小家成为一家
酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加酒店的联欢活动，赠送酒店特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子”，也让其家属感到温情和满足。
7、充分尊重———让员工在平等中进取
尊重能够赢得人心。酒店应视员工为合作者，酒店的所有者、管理者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些国外的酒店推行“同一公民”制度，总经理与员工穿相同的制服。野餐的时候，总经理也会给普通员工烤牛排，这样就拉近了双方的距离，消除了双方的情感屏障。