常见的护理诊断及护理问题篇1
【关键词】门诊护理；风险因素；意外；管理方法
门诊护理是临床护理中重要的分支，同样关系到患者的健康质量、治疗质量以及院内救治有效率。但国内普遍存在对门诊护理重要性认知不足，护理制度和护理方法中缺失安全管理，护理人员素质欠佳等现象，这就导致门诊护理隐患的出现，降低院内治疗的成功率。本文根据我院近两年间接触以及总结出的门诊安全护理相关问题以及解决方法为论点，展开重点论述。
1资料与方法
1.1患者资料
本文选取2011年8月到2013年8月我院门诊护理工作日志为研究对象，据记录，两年间共接纳门诊患者20328人，其中男性12330人，女性7998人；最大年龄89岁，最小年龄3个月，患者平均年龄为（32.4±2.6）岁，其中十岁以下儿童患者约占10%。
1.2护理方法
自2011年8月起，门诊部采用常规护理方式，每周五进行一次总结汇报，将期间护理工作中遇见的问题以及可能遇见的问题进行汇总，以月为单位制定相应的安全完善制度，次月施行，两年内均以此为标准。以周为单位，对门诊护理人员进行安全教育、素质教育、技术提升、问题汇报等活动，以月为单位对护理人员进行考核，考核不合格者适当加强其日常工作的监控与教育力度。以月为单位与门诊医师进行交流，加强部门间协作性，提高风险防范意识。
1.3评分标准
对接收过门诊护理的患者进行护理满意度评分，评分内容包括：护理质量（10分）、护理服务（10分）、问题处理的及时性（10分）、护理技术（10分）、护理人员态度（10分）、风险解决能力（10分）、风险预防能力（10分）、巡护满意度（10分）、无缺岗（10分）、家属满意度（10分）。90分之上为优秀，90-70分为良好，69-40分为有待加强，40分以下为差。
护理期间共收到20328名门诊护理对象的评分，31003名患者家属参与。结果显示：19622人评分在90分以上，护理满意度为96.53%；626人评分在90-70分之间，好评度为3.08%；69人评分在69-40分之间，合格率为0.34%；11人评分在40分之下，不满意度为0.05%。两年间共发生意外以及风险问题97起，详见表1。
由统计结果可知人员问题和技术问题在门诊护理中最易出现安全问题，进过院方及时介入，不良影响得到控制，无重大隐患出现，安全制度的制定要具有针对性和偏向性。
3讨论
根据本次研究结果发现，门诊护理工作中存在一定的安全隐患，突出体现在人员隐患以及技术隐患两个方面。由于门诊日接待患者数目较多，工作量较大，隐私性较薄弱，对护理人员技术要求较高，需要门诊护理人员有较强的反应能力和问题解决能力。根据门诊护理日志中的相关内容，在此将门诊护理安全问题归总为以下几个方面：（1）人员问题，本次研究中37起安全问题是护理工作者与患者产生直接冲突，导致患者满意度下降，门诊出现安全隐患。均是由于护理人员对门诊护理责任意识不强，导致工作松懈，患者隐私问题得不到重视，护理态度不好，而引发的。比如，患者在换药时没有进行有效的隐私保护措施，导致患者情绪不满，对待患者询问护理人员态度不明确或不予理会，等等。（2）技术问题，护理人员的技术不过关，患者相关问题处理不及时，不到位，与门诊医师的配合度不高，导致诊断延误甚至出现误诊引发患者情绪。（3）制度问题，门诊护理中没有详细的安全管制规范，对安全问题以及常见风险因素规定不明确，无实质内容。（4）突发问题应对能力不强，对工作中可能出现的安全隐患预兆性不强，处理能力不高，没有有效的应对措施。（5）其他意外，如不可抗力造成的隐患，同样要有相应的应对机制。
要想提升门诊护理的优化程度，就要从安全问题的引发点入手，首先要强化护理人员的素质，提升对患者的责任心，对工作的责任心，对门诊护理工作重要性的认识。其次提升护理人员相关的临床护理技术，做到熟练、快速、准确，制定相应的考核制度。再次对院内常见安全问题以及隐患做出明文规定，并以周和月为单位对安全制度不断完善和强化，以制度规范护理工作中的责任归属。再次提升护理人员应对问题、解决问题的能力，提高应变反应，这基于技术强化和人员素质强化。最后对不可抗力而产生的安全问题同样要有所预防，以半年为单位对护理人员进行模拟演练。
参考文献
常见的护理诊断及护理问题篇2
【关键词】持续质量改进；急诊科；护理教学；教学质量；护理本科生；临床教学
随着医疗模式的转变以及人们对健康需求不断提升，对医护人员综合能力提出了更高的要求。临床实习作为护理专业学生临床能力培养的关键环节，对护生临床护理知识与实践技能、专业态度、临床综合能力产生深远的影响[1]。常规的临床实习教学侧重于学员基本护理知识与技能的掌握，忽视护理本科生基础知识扎实临床能力薄弱的特点，缺少整合急救知识技能与临床实践能力的培养，导致其面对疑难疾患时，缺乏分析问题、解决问题以及评判性思维等临床能力，不能在临床实习环境中迅速做出决断并及时解决患者的护理问题。因此存在着教学时数与教学容量相矛盾的情况。新的临床教学需求催生新的临床护理教学模式，持续改进教学模式主要是通过发现、分析和解决问题的途径，以帮助本科实习护生更好的掌握专业知识与技能[2-3]。本研究采用以问题为导向的持续改进教学模式对急诊科本科实习护生临床带教模式进行改进，探讨在特殊的环境及有限的时间内，以问题为导向的持续改进带教模式对急诊护理本科生临床实习教学质量的影响。
1资料与方法
1.1一般资料
以2018年7月—2019年5月来我院急诊科实习的78名四川大学华西护理学院2015级本科生为研究对象。2018年7月—12月实习的护理本科生为常规组，共38名护生；2019年1月—5月实习的护理本科生为改进组，共40名护生。两组学生实习时间、轮转区域相同。两组学生临床实习均由具有急诊临床带教资质的老师完成。
1.2方法
1.2.1常规组。按照常规的临床护理带教管理模式：1）由急诊科护理本科生总带教老师进行整体带教管理；根据实习教学大纲，统一安排理论培训及操作示范；根据临床带教老师班次情况，进行临床带教老师分配和本科实习护生临床实习排班。2）临床带教老师负责对本科实习护生进行临床实习指导，包括急诊工作流程介绍、临床技术练习与讲解、急诊常见病护理知识讲解、急诊常见仪器设备使用方法培训；3）实习结束后进行出科总结、出科考核。
1.2.2改进组采用以问题为导向的持续质量改进带教模式，具体包括以下几方面：1）临床教学问题分析：根据学生对临床教学的反馈意见，对急诊护理本科生临床教学中现有的问题进行分析总结；根据现有的问题，针对性进行教学模式改进。2）计划阶段：①设立急诊带教专职岗位，负责护理本科生急诊科临床实习期间教学管理工作。②改进急诊科带教计划，结合急诊工作特点及护理本科生实习时间、临床学习需求，把临床带教计划渗透到带教任务中，以确保本科实习护生更好地完成实习任务。③实行区域护理本科生临床导师制：确定临床实习导师准入资质，选拔护理人员担任区域护理本科生临床实习导师，负责护生在各区域临床实习的全程临床教学。④临床实习导师/带教老师培训：由急诊护理教学组人员对临床实习导师进行临床带教方法与技巧培训，不定时在临床教学过程中予以指导。3）执行阶段：①入科教育，让护生全面熟悉急诊科室文化，使护生在实习过程中心中有数，有条不紊。②由区域临床实习导师根据教学计划完成临床实习带教任务，结合护生学习需求，实施个体化施教，积极解答护生在实习过程中产生的疑惑，帮助护生解决临床实习问题。③采用多形式相结合的教学方法，培养护生急诊基础理论与专科操作的同时，以学生为主导，激发其学习积极性，帮助护生建立起临床护理思维，扩展知识面、巩固基础；培养护生应急应变能力；发挥护生的积极性及主观能动性，着重培养其临床综合分析能力4）检查与处理阶段：①实行周总结、出科总结，及时了解临床教学中存在的问题、及时改进；②实行教学双向评估制，临床实习导师/带教老师对护生、护生对老师的双向评价，根据老师和学生的反馈意见，对教学模式持续改进。
1.3观察指标
以出科理论考核、实践操作考核、综合能力评分以及学员教学满意度为评价指标。出科理论考核、实践操作考核为护生出科考核实际得分。
1.4统计学方法
采用数据分析软件SpSS26.0进行数据的统计学分析，计量资料首先进行正态性检验，正态分布资料以（x-±s）进行统计描述，采用t检验进行组间分析，p＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1一般资料
本次共纳入78名本科实习护生，其中常规组38名，包括33名女护生和5名男护生；改进组40名，女护生36名，男护生4名。常规组年龄在21～23岁之间，平均年龄为（21.92±0.53）岁，改进组年龄在21～24岁之间，平均年龄为（22.20±0.72）岁，学历均是本科。两组护生在性别、年龄、学历均没有差异（p＞0.05）。
2.2两组教学效果比较
常规组和观察组出科理论考核得分无差异；两组技能考的得分和综合能力评分差异有统计学意义（p＜0.001）。见（表1）。
3讨论
3.1以问题为导向的持续教学模式有助于提高急诊护理本科生临床教学效果
研究结果显示，改进组出科技能得分（96.00±1.50）分，高于常规组，两组差异有显著性，说明采用持续教学模式对急诊护理本科生临床教学方法进行改进能够提高临床教学效果。传统临床教学模式已经不能满足现代医学对于护理人员专业知识与操作技能的要求[4-5]。持续教学改进是在全面质量管理的基础上发展而来一种新的教学管理方法，注重过程管理和环节质量控制。研究显示[6-7]，采用持续改进教学模式，临床带教老师能把“带”与“教”切实落实到实处，能够弥补急诊护生临床教学管理体中的缺点与不足，提高急诊护生临床教学效果。在急诊应用以问题为导向的持续改进教学方法，促使护生实习积极性、主动性更强，知识、技能的掌握度更好，急诊临床能力更高。
常见的护理诊断及护理问题篇3
中图分类号：R473.5
文献标识码：B
文章编号：1008－2409(2007)05－1052－03
循证护理是依据最好的证据为患者实施最好护理，遵循的证据是科研结果、临床经验以及患者需求三者的有机结合。是近年来护理领域中的新思维，目前已逐步应用于临床护理实践中。笔者于2006年1月起试将循证护理应用于急诊分诊中，以解决患者的实际问题，取得了较好的效果。
1循证的方法
急诊科是医院直接面向患者的窗口，而急诊分诊是急诊护理工作中的重要组成部分，分诊是否正确及时直接影响整个急诊科工作的医疗和护理质量。做好预检分诊工作，缩短候诊时间，减少投诉，提高分诊的准确性，是护理管理值得探讨的问题。笔者通过查阅资料，应用计算机网络检索有关文章，寻找循证问题和循证支持，并应用于分诊中。
2循证问题
经过计算机网络检索，查阅相关文章，结合医院2002～2004年急诊分诊出现16起护理纠纷，发现在急诊分诊中存在以下问题：①分诊不准确。②护士态度不好。⑧技术不熟练。⑧患者等待时间过长。
3循证支持
根据循证问题，自觉、明确、审慎的用于急诊分诊中。
3.1分诊不准确的原因分析
分诊不准确原因，既有护士的主观因素，也有来自患者，家属以及疾病的客观因素，护士接诊时，不认真检查患者的生命体征、未全面询问病史、对病情观察不仔细或经验不足、责任心不强等，都有可能导致分诊不准确。来自患者和家属的主诉，也很容易误导护士的分诊，由于疾病因素引起的误诊，往往见于疾病症状不典型或是多科症状交叉引起的分诊不准确。针对常见的急腹症，其病情、病因错综复杂，临床上很容易误诊，经过检索得出：急腹症可见内外妇儿等不同的患者；婴幼儿急性腹痛多见于肠套叠、嵌顿疝；而青壮年多见于急性胃炎、阑尾炎、胃肠穿孔；外伤所致的急性腹痛多见脏器破裂；女性患者的腹痛多为妇科疾病：急性盆腔炎、附件炎、异位妊娠破裂、卵巢囊肿蒂扭转；男性患者多见于溃疡病和梗阻性疾病。所以分诊护士必须根据患者的主诉、症状、生命体征在短时间内进行分诊，并密切观察病情变化。
3.2护士工作的态度容易引起投诉的原因
护士年轻化、应急处理能力差、缺乏协调和组织能力、未经过多科轮转、缺乏急救知识、技术不熟练、责任心不强、接诊时不主动、态度不好、不热情、解释不够、语调过重、在分诊台聊天、看闲书、打手机等或忙于治疗而忽略了分诊等都容易引起患者不满。另外，护士缺乏相关的法律法规知识也是容易引起投诉的一个原因。
3.3患者等候时间长引起投诉的原因
患者等候时间长是急诊分诊经常碰到的问题。针对患者等候时间长的问题，笔者发现，急诊患者由于病情复杂，症状急重，发展迅速，患者及家属心态和求医心理复杂多样，尤其是突发疾病，患者被迫进入一个陌生的环境，其心理完整性受损，过长时间等待，加重心理负担，在候诊时，患者心理作用夸大了急诊候诊时间，事实上凡是短时间内发生或加重的、意料之外的、渴望紧急就医的急病，不管其严重程度如何，都可使个体进入急诊情景并自认为身心健康遭遇威胁而产生恐惧、焦虑，甚至造成机体的持续应急状态。再者，在急诊就诊高峰期，患者病情复杂且变化快，心理都希望得到优先诊治，如果患者多、病情危重、医护协调不够、护士过量分诊或涉及多科会诊以及等待检查结果时间过长而导致患者等待时间过长，都容易造成投诉。
4循证应用
根据循证问题和循证支持的结果，将循证护理应用在分诊中。
4.1加强培训，使护士掌握相关的法律法规和专科知识
合格的急诊分诊护士应该具有良好的职业素养，扎实的理论基础，正确判定和实施护理决策的能力，对病情的预见能力和组织协调能力，并掌握相关的法律和法规。我院对急诊分诊的工作进行了改进，要求上分诊班的护士，必须是经过多科轮转，并经过急诊专科培训的注册护士，结合医院管理年的工作，组织所有的护士学习相关的法律和法规：比如《医疗事故处理条例)、《中华人民共和国护士管理办法》、《突发公共卫生事件应急条例》并进行考试和考核，使护士掌握相关的法律和法规，知道自己在工作中应尽的义务和责任，以及如何避免纠纷的发生。对所有的护士进行了“三基三严”的培训，请专科医生讲常见疾病的知识和判断的标准，针对急诊的工作，重点培训了“五机八包”，使每个护士掌握急救知识。
4.2合理护士资源配置
在患者就诊的高峰期，尤其是夜班，共配备了5个护士为一组的夜班工作制，除分诊护士外，由小组长负责进行协调和指导工作。包括协调二线医生和护士，避免护士忙于治疗而忽略了分诊，也避免了由于急诊患者到院未见护士而引起的纠纷，在对候诊患者进行分诊时候，给予盖上急诊章，上面有患者就诊的时间和生命体征，并根据病情的轻重给予分诊，以确保患者迅速有效的治疗，针对那些疾病症状不典型，需要多科会诊的患者，由护士负责通知，要求医生lomin内到达，并在护理记录单上记录医生到达时间，对于重症患者的各种检查，由分诊护士派抢救班护士全程陪同。对急危重症的患者，立即开通生命绿色通道，并在5min内进行吸氧、输液，建立静脉通道和生命体征的监测。
4.3规范护士语言和服务行为
常见的护理诊断及护理问题篇4
中图分类号：R472.2 文献标识码：B 文章编号：1008－2409(2007)04－0868－02
随着急救医学的不断发展，急救护理水平也在不断提高，但在中小型医院的急救护理中，仍然存在不少极需解决的问题。为此，笔者根据工作经验，结合目前中小型医院急救护理的状况，提出改进措施，现探讨如下。
1 急救护理存在的问题
1.1 急诊管理混乱
1.1.1岗位人员安排不合理，许多中小型医院都是门诊兼急诊，工作人员少，中班、夜班、节假日全部门诊岗位值班人员少，不能有效地保障急诊抢救工作。特别是珠江三角洲一带，交通建筑业发展快，意外经常发生，门诊护士往往顾此失彼。
1.1.2 急救药品、器械无专人管理，配备不齐，保养不当，交接不严，遇到抢救危重患者时缺这少那。甚至急救仪器损坏也无人报告，无人维修，延误抢救时机。
1.1.3急救护理制度不健全，常规急诊的抢救护理程序混乱，有的医院为了应付检查，定了制度也是虚设，从未进行过检查落实。
1.1.4 受经济条件的限制，有些中小型医院急救器械配备不全、落后，远远不能适应现代急救医学的发展。
1.2 急救护理人员素质差
1.2.1思想素质差，随着改革开放和市场经济的不断发展，护士工作由于社会、经济原因而被部分护理人员轻视。对于急诊患者的病理生理反应如呕吐物、分泌物不能正确对待，及时清理，缺乏应有的职业道德。
1.2.2急救意识差，有的护士对急救护理认识不足，加上平时工作松散，训练少，一旦遇到危重患者抢救时束手无策，有的甚至在危重患者抢救时漫不经心，习以为常，无责任感。
1.2.3急救护理技术差：在门诊急诊时，常见到一些护士给危重患者输液时，往往要重复穿刺几次，不能一针见血。部分护士对徒手心肺复苏，常见病的抢救程序掌握不佳．不能积极地配合急救，常处于被动状态。
由于以上诸多因素，致使一些本可能挽救的生命，却由于急救护理不当而死亡，因此，提高急救护理水平迫在眉睫。
2 对策
2.1 提高急救意识，加强对急救护理管理
急救医学是一门新兴学科，急诊科是医院的一个窗口，急诊工作质量的好坏，抢救成功率的高低，直接关系到患者的安危，医院的声誉。因此，各级医护人员都要重视急诊工作，中小型医院应成立急诊科急救小组，急诊人员必须德才兼备，精明能干。急诊科护士长应科学管理，建立健全各项规章制度，如急诊护理工作制度等，强调急救护理中突出一个“严”字，即严守工作岗位，严格的规章制度，严格的操作规程，严格的查对制度，严格的交接班制度。急救药品、器械等规范化管理，做到四定三及时，即定人、定位、定品种、定数量，及时检查、及时补充、及时维修，只有这样才能保证急救护理中“急”的质量。
2.2 提高急救护理技术
2.2.1 加强对急诊护士的“三基”理论学习及操作训练，认真学习急诊医学知识，熟练掌握徒手心肺复苏技术、常见急诊急救程序，熟识常用药物剂量，考核奖优罚劣，培养技术骨干，以点带面。也可以用操作比武的形式，充分调动急诊护士的积极性，使每个护士能熟练掌握插胃管，输氧，置导尿管，静脉穿刺，人工呼吸，胸外心脏按摩等急救技术。只有过硬的本领才能保证在急救患者时“稳”中求“准”。
2.2.2 主动配合抢救，通常第一个接触急症患者的是护士．此时护士应担负起救死扶伤的神圣使命，把患者当亲人，不怕脏、不怕累，争分夺秒，准确无误地抢救每个危重患者。首先通过看、问、摸、嗅来迅速判断患者是急性创伤休克、急性中毒，还是心脑血管疾病及其它意外，积极采取相应的急救护理措施，如服毒的患者立即洗胃，呼吸停止应立即建立人工气道．进行人工呼吸、输氧，不应等待医生来才开始急救。
常见的护理诊断及护理问题篇5
【关键词】急诊护理;临床带教;护生临床
【中图分类号】R473
【文献标识码】B
【文章编号】1007-8231（2011）10-1822-01实习是护理教育的重要组成部分,是从理论到实践的过渡,临床带教正是将学生的理论与实践知识相结合的纽带［1]。随着患者自我保护意识的增强和独生子女的普及,给急诊临床带教带来了较大的难度,为进一步提高急诊护理带教质量,现就急诊带教中存在的难点问题进行分析,并提出相应对策。
1急诊临床带教中存在的难点问题
1.1护生因素：(1)专科理论知识缺乏。护生在校时不重视急诊理论学习或选择性学习书本上的内容,有些临床常见的疾病对护生来说是空白。(2)主动性差。进入21世纪后,护理队伍中独生子女护士在不断壮大,其动手能力、协作精神及主动性等方面明显不足,其沟通技巧和工作适应能力也差。
1.2带教老师因素：急诊护士相对年龄较小,教学能力相对不足,对带教任务认识不深,这些都影响了护生的积极性和创造性,影响教学质量。且急诊工作高度紧张,劳动强度大,个别老师为了防止护理纠纷和差错或嫌护生动作慢,一般只给护生做一些基础性护理工作,不让护生动手参与专科技术操作,从而降低了护生的工作积极性。
1.3社会因素：(1)患者对急诊工作要求高。急诊患者90%以上是老人,即使是几乎对患者没有伤害的护理体检项目,患者认为是做实验便不让实施,从而使护生失去更多的动手机会,进而造成操作技能的缺乏。
(2)课程安排与教育不能满足新发疾病的需要。
《急诊护理学》对最新出现的各种疾病如肠道eV71病毒感染、甲型H1n1流感、性传播疾病等缺少描述,而各医学院对《急诊护理学》的学时、实习时间的安排上,相对其他学科来说显得有些不足。
2对策
2.1加强急诊理论知识培训：掌握急诊护理常规入科后每个护生必须认真复习急诊理论知识,带教老师在带教过程中经常提问,使理论联系实际,强化记忆。按时完成隔周一次的小讲课,组织每轮一次的教学查房,提高学生的整体思维能力。利用晨会时间进行提问,内容为教学计划所要求掌握的内容,检查学生对知识的掌握程度,提高学习主动性。
2.2对护生进行岗前教育加强入科教育,由带教老师详细讲解科室环境、主要病种、工作流程及工作特点,帮助护生尽快熟悉环境;讲解各种规章制度以及操作中的自我保护等。严格按照《实习生管理制度》约束护生的行为,培养护生高尚的职业道德和爱岗敬业精神。
2.3注重带教老师的选拔：带教老师是护生临床实践的启蒙者,在临床教学中师德、师风直接影响着护生的心理和行为,选好带教老师是提高临床教学的根本保证［2]。因此,通过公开竞聘,选择基础理论知识扎实、工作责任心强、语言表达能力好、护师以上职称人员为带教老师,这样可以增强教师的教学意识和责任感。
2.4探索新的带教方式：护理带教不再是传统技术层面上的传帮带,采用新的教学理念和教学手段,做到技术立体化,内容综合化。主要体现在以下几方面：一是以症状护理为主线,解决课程内容和结构问题。以实例将教学大纲要求的理论课内容按照临床常见症状的护理归类:即以“常见症状-常见疾病-主要疾病-主要护理诊断-护理措施”的思路设计教学的内容。从而达到重视能力培养,重视素质教育的目的。二是以护生为主体的护理教学查房。科室进行每月1次的护理教学查房,充分发挥了教与学的主动性。结合具体病例,除探讨疾病的病理、生理、临床表现外,很重要的一点就是坚持以问题为中心。对病人存在哪些问题,采取了哪些护理措施,哪些是有效的,哪些问题还没有解决都逐一进行分析。逐渐培养主动发现问题、解决问题的能力,体现了“以学生为中心”的现代教学思想。三是体现“人性化”带教。人性化的带教要求带教老师既严格按照带教计划执行带教任务,又要具备良好的自身素质和职业态度,从生理、心理两个方面关心和爱护护生,对护生的从业态度有正确引导作用。改变传统的权威化的教师角色模式,强调人性化的教学管理［4]。四是采用双向评价法。即通过定期发放自制评价表由护生对教师,教师对护生进行教与学的评价。出科前召开实习生座谈会,重视实习生的反馈意见,促进带教水平的提高。
2.5课程安排适当调整和增加急诊护理内容：希望各医学院校能经对各种新发病补充相关材料。同时要教育学生明白,学习途径不能限于教材,要遵循实践-认识-再实践的认识规律,主动在实践中学会学习。
3小结
由于急诊的特殊性给带教带来一定的困难,而且在医疗改革的新形势下,患者对医护质量提出了更高的要求。通过分析目前急诊护理临床带教过程中存在的难点问题,不断总结和改进急诊护理的临床带教水平,可使急诊护理临床教学质量进一步提高。
参考文献
［1］王力群,李湘苏.简论护理临床见习带教的原则［J].实用护理杂志,2004,20(2):66-67.
常见的护理诊断及护理问题篇6
【关键词】静脉输液小组；科间护理会诊
【中图分类号】R47【文献标识码】a【文章编号】1008-6455（2012）01-0216-01
随着医学的高速发展，临床护理工作从单纯的疾病护理发展到“以病人为中心”的系统化整体护理，随着病人输液量大，静脉输液治疗是目前临床护理人员最常见、使用频率最高的一项无菌技术操作，据资料统计【1】，90%～95%的住院患者需要静脉输液治疗。但如何进一步提高静脉输液水平，规范静脉输液技术，减少静脉炎的发生率和各种静脉输液并发症，解决静脉输液难题，是摆在我们面前的首要任务。我院于2009年6月组建了院内静脉输液小组，通过全院性的护理会诊，有效解决了静脉输液难题，提高了护理资源利用率和临床静脉输液水平，规范了医院静脉输液技术，促进了新技术的推广应用，受到广大患者及各界的一致好评。现介绍如下：
1成立护理静脉输液小组的背景
随着护理模式的转变，对临床护理提出了更高的要求，而寻求最佳护理行为则是永恒不变的主题。在基层医院工作中，输液护理技术虽然是最普遍、最频繁的无菌技术，但如何把简单的事情做精准，为病人提供标准化的、优质的护理服务同样具有重要的现实意义。在临床实践中，由于静脉穿刺工具不断改进、静脉穿刺技术不断更新，使护理面临着诸如：缺乏静脉输液规范化的实践标准、如何开展新业务和推广新技术(如留置针)、对病人静脉输液安全等方面教育，以及静脉输液治疗中护理程序的正确有效运用等问题；另外，静脉输液涉及的专业越来越多，病人的法律意识逐渐增强，加上我国医疗卫生体制的改革，使得护理服务必须规范化、标准化、透明化、数量化【2】，这就需要组建一支专门的队伍，负责组织开展静脉输液的规范化培训，并进行深入的教育和研究。我院于2009年6月组建了静脉输液护理小组，由护理部主任担任组长，小组成员来自全院各护理单元，她们均具有大专以上学历，护师以上专业技术职称，至少有3年以上护理经验，热爱静脉输液治疗技术研究，具有一定教学、管理能力，共有15名人员组成。
2护理会诊的方法
2.1护理会诊的指征：任何科室凡遇到静脉输液难题，如反复穿刺失败，静脉留置套管针出现红、肿、静脉炎等并发症。
2.2护理会诊种类
2.2.1紧急会诊：分析危重病人、抢救病人需要解决的静脉通路的通畅、维护等护理问题，静脉输液小组接到通知后30分钟内组织会诊。如重症心脑血管疾病患者静脉输液速度的控制、化疗药物外渗的紧急处理问题。
2.2.2专题会诊：新技术、新业务方面
如针对套管针护理过程中存在的一些护理问题的探讨。
2.2.3参加人员：申请会诊科室的相关护理人员、护士长、责任护士、静脉输液小组成员，必要时请科主任及主管医生参加。
2.2.4会诊程序：
2.2.4.1由会诊科室提出申请，并于会诊前告知病人及家属，使其了解组织会诊的目的和程序，取得合作，避免情绪紧张。
2.2.4.2首先由该病房的责任护士或护士长简要介绍护理病史、已实施的护理措施，需要协助解决的护理问题；然后由静脉输液小组进行会诊、评估和指导，并提出相应的护理措施；最后由病房护士长负责实施和管理，直至护理会诊的问题得到解决。
3结果2009年6月至2011年6月，我院组织科间护理会诊30例，成功解决了静脉输液疑难问题。
4讨论
4.1护理会诊的优越性：
4.1.1提高护理人员资源的利用率，达到资源共享。随着护理学科不断细化，专业研究不断深化，静脉输液也逐渐向专业化发展，而护理工作的逐渐更新，临床上经常出现病人发生非本专科的并发症。开展科间会诊，充分发挥各科间的优势，提高护理资源的利用率，达到了资源共享[3]。
4.1.2有利于加强护理技术合作，推动新技术和新业务的顺利开展。在组织的30例会诊中，成功讨论和解决了科室应用套管针治疗过程中存在的护理问题。
4.1.3及时解决疑难问题，提高应对能力。通过会诊提高了解决护理问题的时效性，让病人受益，同时有效控制护理的并发症，加强了危重病人的输液管理。
4.1.4规范医院静脉输液技术，提高临床输液水平，利于构建和谐的护患关系。
在护理会诊中，护理输液小组提出的合理化建议，被相关科室采纳，规范医院静脉输液技术，同时由于会诊人员具备较高的输液专业技术水平，使静脉输液变得舒适安全，减轻了病人的痛苦，充分体现了“以人为本”的护理理念，增加了患者对护士的信任感，利于构建和谐的护患关系。
4.1.5提高护理科研水平，推动护理学科发展。
在医院开展护理会诊活动期间，会面临许多新的护理问题，也会在解决问题过程中积累许多经验，这对医院的护理科研活动无疑是一大推动。
4.2存在不足：
4.2.1科间护理会诊覆盖面窄。目前我院的科间护理会诊只局限于静脉输液相关问题，应向疑难罕见病例的护理问题、危重病人的跨专科护理、院内感染的护理问题、护理管理等方面延伸。
4.2.2缺乏建立一支脱产的专职静脉输液队伍，规范的输液标准。由于医院现有护理人员编制、职称结构、学历结构以及日常基础护理工作量大等诸多方面因素，很难在较短的时间内由专职护理人员完全承担静脉输液治疗。
4.2.3因注重对输液小组人员及病人宣教，忽略对其他护理人员宣传，导致全院各级护理人员对科间护理会诊的意义认识不足，当病人需要会诊时，不能及时申请会诊。
作为基层医院，利用现有护理资源成立静脉输液小组，积极开展科间会诊是一项具有重要临床意义和值得推广的工作。
参考文献：
[1]任玉英.静脉输液治疗护理专业化现状[J].中华现代护理学杂志,2005,4（8）：750.
常见的护理诊断及护理问题篇7
门诊是医院的窗口，是人们在健康受到威胁后求助于医疗机构的第一站[1]。病人到医院就诊，从挂号、候诊、到医生诊治、实施治疗直至最后取药离开医院，在整个医疗过程中，由于过程复杂、环境生疏，加之疾病的痛苦，常使病人产生复杂的心理活动。作为门诊护理人员，应注意了解和掌握不同的心理状态，有针对性地做好对病人的心理护理工作。现对门诊患者常见的的心理问题及护理对策探讨如下。
1门诊病人的心理反应特点
1.1焦躁不安，急于就诊病人在一系列诊疗过程中，由于科室和专业的细化，常常要往返多个部门和诊室。门诊患者一般都有求治心切尽快办理就诊各项手续，急切希望得到医护人员的关注、安慰和交流，尽早明确诊断的心理。如走来走去、坐立不安、不多询问、焦急烦燥甚至情绪失控，这些极易引发医患间的冲突，甚至酿成恶性事件。
1.2挑选医生以求高明患者都希望为自己诊疗的医生都是医术精湛的专家，医生的诊疗及时准确立即见效。候诊病人有初诊与复诊之分。初诊病人出于对自己的疾病知之甚少，希望有经验、技术好的医生诊治。还有些病人对病情了解较多，对医院诊疗过程比较熟悉，迫切希望熟悉的、医术高明的医生为自己治疗，但对于医生作出的诊断和开具的药物心存疑虑[2]，担心药物没有作用，希望医生给自己开一些更好的药物，认为贵一些的药效果会更好些。
1.3祁求医生，期待正确诊疗病人就诊时祈求医生对他的疾病进行全面详细检查，期望能给予正确诊疗。在这种祈求心理的支配下，病人顺从检查和治疗，病人往往详细叙述自己患病经过，并且反复多次，以得到医生的重视，对自己患病经过的叙述总担心有遗漏，而误导了医生的诊断；若医生不耐心倾听，便会产生自责和不安心理。尤其是一些有难言之痛的患者，叙述病情遮遮掩掩，而后又叮咛医生保密，希望医生对自己的健康提供安全保障。
1.4紧张不安，诉说杂乱当病人就诊时，心情十分紧张。由于时间短，病人为了使医生了解病情而急于诉说，但不知从何说起，所以叙述病情时杂乱无章，若遇到医生表现厌烦，则更加不安，深怕错过就诊机会，紧张的情绪油然而生，有时连医生介绍的治疗方法、检查方法也没能听清。
2门诊病人的心理护理
2.1接待病人要热情门诊服务护士是第一时间与病人接触的医务工作者，美观整洁的仪表，亲切的微笑，灵活准确的回答，都能创造出和谐的气氛，对病人焦虑、恐惧心理起到安抚作用。护士在施治过程中要讲究语言的技巧，针对不同患者，不同病情，不同心态使用不同的语言表达方式。如安慰、鼓励、劝说、疏导、解释或指令等，使用暗示性语言，通过积极巧妙的暗示，使治疗发挥最好的效用。
2.2分诊、导诊要细心在分科越来越细的现代化门诊部里，病人如何就诊往往弄不清楚。负责分诊及导诊的护理人员，应了解和掌握病人就诊的复杂心理活动，做好治疗前的解释工作，讲解治疗的目的、方法及注意事项。使患者消除疑虑，积极配合治疗。耐心细致地指导如何挂号，到哪里就诊，怎样检查。这样不但给病人带来许多方便，也有利于医生集中精力诊治疾病。
2.3就诊安排要灵活门诊患者流动性大，停留时间短，患者的情况也千差万别，要求也多种多样，合理、灵活的安排就诊秩序，减少就诊环节，缩小医患间的心理距离，增进医患间、护患间的情感交流和理解，构建和谐医患关系。门诊护士要察言观色，善于从不同患者的眼神里读懂他们的疑虑和疾痛，及时把握患者的心理状态，正确理解病人各种求医心情，给予正确的引导。门诊护士应根据患者的疾病程度做好分诊工作，对一些疑难、危重症或多次未确诊的病人，要尽量引导到合适的医生诊治；对一些急症病人要善于分析，灵活安排，区别对待，以利他们及时就诊治疗；对于慢性病患者，建议他们避开门诊就诊高峰期，在医生有较充足的时间就诊[3]，他们在诊治时咨询能得到满意答复。
2.4诊治问题解释要清楚门诊病人就诊或检查后，往往许多问题搞不明白。门诊护理人员有责任、有义务热情、耐心、科学地向病人做出解释。如检查结果如何、诊断是什么病、药物的作用和怎样服药以及何时来院复诊等，这些对护理人员来说比较容易的问题，往往却是病人心理的疑虑。护理人员科学耐心的解答，可解除病人的心理负担，对疾病的治疗会产生积极作用。
总之，门诊护理人员需要具备扎实的专业知识及操作技能，高尚的医德及良好的修养，而且还要有心理学、伦理学、语言学的的基础和交流技巧，善于发现病人心理特征及规律，满足病人心理需要，使病人心情愉快，获得最佳治疗效果。
参考文献
[1]任晓波，吴平，李莉.门诊老年病人的心理护理〔J〕.国际护理学杂志，2007，12（26）：12.
常见的护理诊断及护理问题篇8
急诊室常见护理纠纷
由于护理人员专业理论知识的缺乏及技术操作不熟练，应急能力差，凭经验、习惯来片面看待问题而引起的护理纠纷。
由于护士工作责任心不强，工作不细心、三查七对不严而引发的护理纠纷。急诊室工作量大、工作人员少，尤其是晚夜班护士工作繁忙，最容易引发差错事故：输液时，药品检查不严，引发输液反应；肌肉注射时定位不准确，肌肉注射部位正确；输液过程中巡视不严，药液外漏，导致局部肢体肿胀、溃烂；姓名查对不严，抽错血、加错药、打错针等。
护理人员法律意识淡薄，缺乏自我保护，不严格遵守医疗技术操作规程，不重视已建立的各项规章制度而引发的护理纠纷。主要表现为在面对社会各层次的患者束手无策，不能沉着冷静，不知道如何保护自己。如抢救时只忙于处理，而没有把病情及时告知患者及家属，一旦出现不良后果，容易导致患者及家属的不满。另外护士在护理操作中容易侵犯患者的隐私权及保密权，缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理1；有的护士为了让医生得到休息，自己下医嘱自己执行。这种越权代劳行为，一旦出现纠纷，责任全在护士。
由于护理人员与患者及家属或医护之间缺乏有效的沟通而引起的护患纠纷。有的医护人员不分场合言谈，把科室间、科室内部的问题暴露在患者家属面前，造成患者误解而从中抓住利己因素。患者及家属治病心切，对治疗的期望值过高，或在为患者进行各项操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦意外，易引发护理纠纷。
由患者或家属无理取闹引发的纠纷、投诉：急诊室是特殊的科室，接待的都是急、危、重症患者，常常发生由于患者或家属对护士工作不理解而引发的护理纠纷。如护士在收取抢救、留观费或其他费用时与患方发生的冲突；患者或家属醺酒后对护士的无理取闹；晚夜班患者多，因等候的时间过长，患者未受到应有照顾而发生的纠纷等。
在急诊室就诊的患者由于就诊时病情大多比较危重，因此急诊进行急救时护士执行的大多是口头医嘱1，这样紧急用药、各种处置、病情变化都不能及时记录，而是在抢救结束后进行补记，在补记过程中难免会有疏漏及书写不全面的情况2。有时医护沟通不畅时，造成医护文书书写内容不一致，存在书写漏记、错记、项目不齐全、不完整、未能准确反映病情，从而引发护理纠纷的发生。
基层医院的护理质量管理体系不完善，护理管理人员对科室的护理工作的管理和监督不到位而引起的护理纠纷。护理人员安排不合理，特别是节假日或早、中、晚交接班时间人员少。规章制度落实不到位，特别是查对制度和交接班制度等。护理质量监督不力，只流于形式。
防范对策
加强护士在职教育，岗位培训，加强对专业理论及技术操作培训和考核，不断提高专业技术水平，提高护理人员的综合素质。严格按照护理部培训计划，结合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有针对性地进行护理相关知识学习和操作技能培训，重点加强新分配的护士及5年以内护士的培训，使全科护士熟悉掌握重点疾病抢救程序、各项应急预案、急诊室常见疾病的护理及各种急救仪器的操作方法，提高整体护理水平并组织经常性模拟抢救配合演练。
加强护士法律知识培训，强化护士风险意识：认真学习相关法律知识，掌握重点，重视举证责任，善于发现护理工作中的隐患，明确什么能做、什么不能做，克服随意性，增强落实法规制度的自觉性，学会尊重患者的权利，了解自己的义务，用法律武器保护患者和自身的合法权益。特别是对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护理人员关系密切的法律知识有所了解，从实际案例的分析中吸取教训，提高护士的自我保护意识3。并把自我保护意识与救死扶伤的人道主义精神与社会责任感结合起来，在工作中，既要做到自已的合法权益不受侵害，又要给患者提供满意的服务。
强化急诊室护士的职业道德感和责任心，树立服务意识：针对我院急诊室护理队伍年轻化，年轻的护士服务意识薄弱，工作责任心不强，在急诊室工作中易引起护理纠纷。重点加强对新分配及新进科护士的传、帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护士结对子等形式；加强护理风险教育与培训，提高护士法制意识，培养高年资护士检查和帮助新护士的工作意识。在排班中加强“混凝土效应”，即将高年资护士和低年资护士搭配以应对突发事件；增强“以患者为中心”的服务意识；利用护理会议交流工作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士认清服务态度在急诊室工作中的重要性，从思想上、观念上和行动上做到处处为患者着想。经常提醒全科护士进行“换位”思考，开展优质服务竞赛活动，从患者及其家属的切身利益出发，变被动服务为主动服务，提高患者的满意度。
加强急诊室护士慎独修养，增强防范意识：教育护士不论在何时、何地、何种情况下都要严格执行各项规章制度、操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故发生。要求护士熟练掌握急诊治疗中各种皮试药物的药理机制、配制方法、操作方法、判断标准，做到各种皮试液现配现用，一人一针一管，严防交叉感染。对有疑问的医嘱应向医生询问清楚并核对无误后再执行，切勿盲目机械执行。在皮试和肌注前一定要问患者是否空腹，有无过敏史、晕针史，勿错过看皮试时间，并准备好抢救药品和器械以防不测，杜绝差错事故发生。
完善并严格执行科室各项规章制度和工作流程、护理操作常规，确保护理安全。通过定期与不定期检查制度落实情况，特别是查对、护理文书书写情况，并与平时的工作考核挂钩，激发大家严格按照制度完成每一项护理操作。科室定期召开全体护士会议，对急诊护理过程进行分析、总结，讨论安全管理的重要环节，制定常见急症抢救流程、应急预案流程、服务规范用语以及科室护理质量控制标准等，使大家在日常护理工作中有章可循，防止随意性，并以文件为准则不断对护理安全质量进行评价，使后来人员行为有规范，工作有标准，评价有依据。为确保急救物品、器材随时处于备用状态，切实做到“四定、三及时”，即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行。
开展满意服务活动，提高护士服务品质：①通过礼仪知识讲座，观看录象，示范表演，制定护士礼仪规范制度等对急诊室全体护士进行礼仪培训。护理人员通过与患者进行沟通，可以了解患者的生理、心理、社会问题，关心、理解患者；通过沟通也可使患者充分地了解护理工作的特点和性质及疾病的基本知识，使护患双方之间取得相互的信任、理解，以减少误会、猜疑及护患纠纷的发生。对于年轻的护士说话生硬，不善于沟通的问题，采取用实际事例分析和老护士以身示教的方法，使她们不断提高与他人沟通的能力。②加强了巡视制度并直接将此与绩效奖挂钩，促使护理人员从被动定时巡视至主动巡视习惯的建立。通过巡视多观察，多关心，多照顾，多为患者解决实际问题。加强了沟通制度的执行力度，通过沟通、指导、解释提高护士与患者有效沟通的能力，提高护士服务意识和品质，拉近了护患之间的距离。
建立和完善护理质量管理管理体系。护理部深入科室规范各环节管理，以严谨务实、及时发现问题解决问题的态度抓好每项护理工作的流程质量管理，使得护理工作流程能合理实用。发挥科室二级质控作用，组建由护理单元的护理骨干组成的护理质量控制小组，护理部制定相关质量标准与检查评分细则，定期不定时对护理单元的质量进行目标管理，将质量检查结果每月进行认真分析，提出整改措施并书写成护理质量通报下发反馈到科室。通过此项措施的实施促使护理人员观念有所转变，质量意识，安全意识，从而提高护理质量。
根据急诊室患者情况和护理工作量合理分配人力资源，弹性排班，增加患者高峰期的护理人员，同时制定了公共卫生等突发事件护理人员调配的应急预案，确保了急诊室护理工作的有序开展。
规范和完善护理文书记录，注重病历内涵质量：护理文书的书写是患者获得救治情况的真实记录，是评价治疗效果的科学说明，是医疗事故、纠纷处理的法律依据。重视病历书写，要求护士书写工整，病情描写确切，重点突出，及时记录。要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等，同时妥善保管医疗护理文件，以备举证。急症患者的抢救，护士执行口头医嘱，不能立即书写护理病历时，也应在正确及时地执行医嘱后，用备用纸作简要记录，在力所能及的时间内记下必要的内容，为抢救补记护理病历提供可靠的依据，并且与医生沟通，有效地避免医护文书不一致而引起的纠纷。
树立自我保护意识：重视急救护理文书的质量，在准确执行医嘱后认真、及时完善护理记录及院前护理急救登记；在做好抢救工作的同时，尊重患者及家属的知情权，配合医生及时给患者家属传递信息，注意掌握告知时机、语言艺术，必要时做好文字记录。
讨论
患者均能够得到满意的护理服务，急诊室护理人员受到患者的一致好评。
综上所述，基层医院急诊室的工作量较大，患者病情变化快，每个环节都有潜在的安全隐患，易引发护理纠纷。防范护理纠纷要从规章制度、人员责任心和护理质量反馈等环节入手，以预防为主，查找并及时纠正安全隐患，逐步提高护理质量，急诊室护士要严格遵守各项规章制度，不断学习护理专业知识和规范护理操作，更新观念，提高综合业务水平，才能确保护理安全，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务。
参考文献
1李雪妹，叶翠玲，卢慧娴，等.强化法律意识防范护理纠纷.国际医药卫生导报，2003，9（18）：163.
常见的护理诊断及护理问题篇9
关键词：急诊；护理纠纷；防范
【中图分类号】R473.74【文献标识码】a【文章编号】1672-3783(2012)08-0516-02
急诊科是医院的窗口科室，患者病种多,病情危急,抢救几率大,护理操作频繁,工作预见性难,患者及家属情绪激动，且患者及家属与护士沟通时间有限,缺乏信任感；同时随着社会的不断进步，人们生活和水平的提高,患者的自我保护意识增强。因此护患之间极易产生矛盾,甚至纠纷。预防急诊医疗活动中与护理相关的纠纷,最根本的对策是加强急诊护理工作，提高服务质量。
1护理纠纷原因分析
1.1急诊科性质：急诊科患者发病急、病情重，需要以最快的速度得到抢救、诊断，而由于急诊工作量大，工作预见性难，环境嘈杂，看病配药手续繁琐，人员配置紧缺等种种客观原因造成患者没有得到合理的安排救治，而患者及其家属本身由于病情危急，情绪易激动，护患双方的互不理解造成冲突。
1.2患者及家属自我保护意识增强，期待值过高：近年来，社会上的一些媒体、舆论对医院的诸多不客观、不真实的负面报道,导致社会公众对医院的不信任,使患者自我保护意识表现为站在医院的对立面。他们期望一方面在最短时间内用最少的费用获得最好、最全面的治疗效果，另一方面又能享受高质量的护理服务。而现实中急诊患者的病情变化难以把握与预料，一旦与期望有差距，就认为自身利益受到损害，护患纠纷随之增多。再者，相对于住院患者来说，急诊病人对依靠医务人员的治疗时间较短，没有畏惧感，因此常把小问题扩大化，上升矛盾。
1.3医疗费用问题：急诊自付比例大，抢救时器材好用多、费用高，费用也就成为患者及家属关心的焦点。急诊多是先开处方后取药进行治疗,好多患者认为这样很麻烦且耽误治疗时间而有怨气。当有危重抢救后，有些家属缴费时看到各种监护及抢救费用高时而拒付，导致冲突发生。
1.4兼具教学工作：教学医院护士在完成本职工作的同时还要做好实习生的带教工作。在急诊科复杂的工作环境下，缺乏经验的实习生很难灵活应对各种事务，解释工作和操作水平不到位，发生护理缺陷，从而造成患者的不满。
1.5护患沟通缺乏：急诊患者及家属情绪容易激动，对健康知识及就诊流程又缺乏，因此常重复问一些琐碎的问题，且常把不满发泄到护士头上。而护士与患者沟通的时间往往比较仓促，如果缺乏沟通技巧，不能有效地疏导不良情绪，则很容易发展至护理纠纷。
1.6护理队伍年轻化：近年来，护理人员流动大，因此，护理队伍越来越年轻，专科培训时间短，缺乏经验，应急能力不足，缺乏对复杂情况的判断，稍有处理不当即可导致纠纷发生。
常见的护理诊断及护理问题篇10
【关键词】持续质量改进；门诊；护理管理
abstractobjective:toprobeintotheapplicationofcontinualqualityimprovement(cqi)inspecialnursingmanagementinopd.methods:usingflow-sheetmodelofcqifromjointcommitteeonaccreditationofhealthcareorganization(jhaco)forreference,toidentifynursingservicetargetandworkingextent,todefinenursingqualityexaminationinopd,toworkoutstandardformeasurement,andtoevaluatenursingquality.results:thesatisfactiondegreeofoutpatientsincreasedremarkably.thesatisfactiondegreeofspecialoutpatientsenhancedfrom92.5%to98.9%(p<0.05).andthesatisfactiondegreeofpatientstowardmedicallaboratoryenhancedfrom83.6%to95.0%.conclusion:theeffectofapplyingcontinuousqualityimprovementinspecialnursingmanagementinopdissignificant.
keywordscontinualqualityimprovement;outpatientdepartment;nursingmanagement
1993年始，美国有许多医院开始采用质量管理来推动医院的活动，除了全面质量管理（tqm）以外，美国医疗机构评鉴联合委员会（jhaco）提出持续质量改进（continualqualityimprovement，cqi）的理念以取代原先的医疗质量保证（qa）活动。医疗质量从早期的质量控制追求零缺陷到qa的发展，找出医院潜在问题，解决问题，并设计建立一套良好的病人服务作业体系，把错误转换成经验，以避免再次犯错；再至cqi，管理的层面越来越广，包含全员参与，不断改善，以客为尊，以期达到顾客满意，降低成本，提升效率等目的。我院从2007年7月开始在门诊护理质量管理中，不断推进cqi管理模式，取得了良好的效果。现介绍如下。
1临床资料
我院门诊科室包括有眼科、耳鼻喉科、皮肤、口腔、医技、体检、导诊等部门，共有16名护士，其中副主任护师1名，主管护师6名，护师4名，护士5名。由门诊护士长负责管理。
2持续护理质量改进的实施
借鉴美国jcaho持续质量改进程序模式［1］。门诊护理质量管理是在护理部质量控制小组的指导和门诊护士长的领导下全体门诊护士共同参与的全面质量管理。经过培训与考核，让门诊护士充分掌握护理质量的评价标准，对照标准每周针对科室重点项目进行自查，护士长每周重点抽查各科室对护理制度、工作职责、操作规程、工作流程的执行情况，针对检查结果进行分析评价，寻找问题的原因，采取改进措施，最终将测评结果通过医院自动办公系统（oa）呈报给医院质量管理委员会。
2.1全面了解病人对护理服务的认知与需求现状
门诊部专门成立了病人满意度调查和服务流程改进小组，由专人负责每日对门诊病人随机发放本院自制的问卷调查表，了解病人对护士服务态度和工作效率；就诊环境、等候时间、流程安排；医生的解释、诊疗过程、服务态度；对挂号、收费人员的服务态度和效率等方面的评价。每月月底将统计的病人满意率，病人建议和意见用电子表格形式发给护士长，由护士长综合，定期向全院公布病人满意度调查结果，对存在的问题及时拟订整改措施并及时向病人通报反馈意见。在衡量病人满意度时采用2级评分法，即满意、不满意。
2.2明确护理服务的重要内容及考核指标
针对门诊专科护理服务对象和服务范围定义重要的护理方面：护理技术操作、消毒隔离、急救物品管理、病人的健康教育、门诊综合环境管理放射防护、病人满意度、护士工作态度行为规范及知识更新、对突发事件的应对、与科室医技人员的协调与合作、科室质量管理与成本控制。根据深圳市医疗服务质量整体评估管理标准，制订护理质量考核评价指标，要求急救物品完好率为100%；消毒隔离合格率≥95%；病人满意度≥90%；病人健康教育≥90%；门诊综合环境管理≥90%；护士知识更新，技能考核合格率为100%。
2.3描述当前的过程
门诊是医院的窗口，门诊工作的质量是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院的社会形象，也影响到医院在人民群众中的声誉［2］。护理是病人最容易感受到的服务，护理服务的好坏直接关系到病人满意度的高低［3］。门诊每一个小科室的护士，既是护理服务的执行者又是各自科室护理单元的管理者，护理质量考核除常规护理操作考核外，还强调医护间团队合作的精神，重视病人的权益保护和护士的道德规范，把病人对护理的评价，病人健康教育作为考核重点，注重护理人员职责的落实和服务环境管理，同时把现代管理体制中的经营管理理念也作为考核标准之一，积极参与科室质量管理和成本控制。
2.4采取多种方式的质量评价
护士长随机抽查、护理部每月护理质量检查结果分析，护理专业知识、专业技能考核，病人满意度调查，观察护士工作过程，观察门诊就医环境，科室年终综合质量考评及成本效益分析。
2.5查找问题的原因，提出改进意见
如针对病人提出的医护人员的服务态度不够热情，解释不到位，门诊医生太少，星期六、星期日尤为显著，门诊流程过于繁杂，候诊时间过长等问题提出改进意见。对护士进行仪表、护理礼仪、护士职业道德、护理人员心态调整及情绪控制、护患沟通技巧、服务技能方面的培训，提高护士的服务意识。根据医院周末病人多的特点，周末实行弹性排班制度，根据就诊病人人数的多少及时增派医护人员，提高工作效率，减少病人候诊时间。医技科室病人等候检查和等待检查结果的时间较长，是病人对医技科室不满意的一个重要因素，护士加强与医生、技师、病人之间的沟通，根据病人病情轻重。因此，合理安排检查秩序，保证病人能及时得到检查和取到检查结果，是解决问题的一个有效途径。
2.6落实改进措施
优化门诊服务流程，简化就医流程，实行挂号、收费一体服务，减少病人来回奔波及等候时间。为病人提供导医、导诊服务，负责指导病人填写就诊信息采集单，指导病人就诊，并护送行动不便病人就医，做各项检查、电话咨询服务，为病人提供轮椅、担架及一次性茶杯。门诊护理组有应对突发事件的应急预案，严格岗位职责，为病人提供热情主动服务。通过口头讲解、发放健康教育处方和常见疾病健康教育宣传册，设置健康宣传栏等形式为病人提供健康教育。放射防护是放射科提供优质服务考核内容之一，为了落实放射防护法，科内配备有防护衣，在检查透视室内放置铅屏，对病人进行x线片检查时及时向病人宣传放射防护方面的知识，进行放射防护宣传，充分维护病人利益。提高放射人员对x射线辐射防护的认识，加强对重点人群及病人重点部分的放射防护。
2.7在持续质量改进中不断提出更高标准
制订进一步的护理质量管理目标、计划措施，进行效果评价及信息反馈［4］。落实护理核心制度及护理管理制度，制订病人安全目标和实施方法，并监督实施；加强护理服务人员的质量管理教育，规范咨询、导诊行为（导医站立、微笑、热情主动服务）尝试开放式服务窗口，规范服务用语和服务流程，强化服务意识，建立医院首问负责制，重视医患沟通，提高病人满意度。
3实施效果
实施前后对门诊病人进行满意度调查结果显示，我院门诊病人满意度有比较明显的上升，门诊专科病人满意度由92.5%上升到98.9%；医技科室满意度由83.6%上升到95.0%。详见表1。我院放射科、b超室为了提高病人对科室整体医疗服务的满意度，引进了新的技术设备，简化病人登记检查程序，加强了护士与检查技术员、医生之间的联系，缩短了病人等候检查和取结果的时间，病人对医技科室的满意度得到很大程度的提高。表1实施前后门诊医技和专科病人满意度比较例（略）
4讨论
持续质量改进是一种不间断的活动过程，只有不断进取，不断创新才能不断满足病人的需求。门诊护理持续质量改进要坚持目标一致的原则，以为病人提供安全有效满意的服务为最终目的，把满足顾客的需要和超越病人的期望作为追求的首要目标［5］。职业道德建设是实现护理持续质量改进方针目标的思想基础，是实现病人满意的重要保证，不断提高护士职业道德素质是质量改进的重要内容。倡导以人为本的团队管理意识，发动全员参与，只有员工将自身融入团队中，共同对最终结果负责，才能极大地提高工作积极性，是做好护理质量过程管理环节质量控制的最基本的保证。护理质量体系的改进是重点，提供最好的护理服务最低的护理成本是护理质量改进的核心。护理工作面临着需要提供医疗服务的特殊群体-病人，医疗服务的对象是人，减少医疗缺陷，杜绝医疗差错事故的发生确保医疗安全是护理质量改进的永恒目标。在质量考核中正面强化出现的错误，通过系统分析查找导致错误的原因，进一步完善和改进流程。
jcaho持续质量改进要求把日常护理服务行为、护理管理活动标准化、规范化。护理实施持续质量改进不仅有利于转变管理者的角色，强调医务劳动的团队合作精神，也有利于提高护理质量管理的能力，降低护理成本，实现优质、低耗、高效的管理目标。护理质量改进模式的实施，对于改善医疗服务质量，建立安全就医环境和减少医疗风险方面也将起到积极的促进作用，能最大限度地实现以“病人为中心”的护理服务。通过建立护理服务制度和服务流程，规范护理服务管理，以及对护理服务质量和安全的持续改进，为门诊各专科病人提供人性化、优质和安全的护理服务。
【参考文献】
［1］陈爱萍，孙红，姚莉，等.持续质量改进在护理质量管理中的应用［j］.中华护理杂志，2005，40（2）：123124.
［2］张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会［j］.中华护理杂志，2006，41(3):244245.
［3］王红.谈服务意识培训对护理质量的影响［j］.甘肃中医，2008，21(5)：436.