服务业的重要性和意义篇1
关键词：非营利组织；志愿者管理；联动模式
中图分类号：D630文献标识码：a文章编号：1674-1723（2012）11-0048-02
一、非营利组织与志愿者
非营利组织，在学界也被称为第三部门。“第三部门指介于政府部门与营利性部门之间，依靠会员缴纳的会费、民间捐款或政府财政拨款等非营利性收入，从事前两者无力、无法或无意作为的社会公益事业，从而实现服务社会公众、促进社会稳定与发展的宗旨的社会公共部门，其组织特征是组织性、民间性、非营利性、自治性、志愿性。”非营利组织运营与发展，离不开广大志愿者的参与。
志愿者是在一定的组织中进行个人自愿行为，受一定的价值观引导。志愿服务是无偿的，具有一定的社会价值和意义。志愿者应具备一定的从事志愿服务的时间、技能和精力。公民社会的发展，非营利组织的蓬勃兴起，其志愿者管理，是一个具有重要理论与实践意义的主题。
二、非营利组织志愿者管理中的问题及加强管理的重要意义
学界从各个角度对非营利组织志愿者管理进行了研究。志愿者管理中的问题，主要有以下几方面：
从外界环境来说，社会各界对志愿者活动缺乏足够的认知，往往低估了志愿服务的社会意义与效益。全国性的志愿服务法还未制定，政府对志愿者合法利益的保护力度还不足。随着志愿服务的发展，民政部以民函[2012]340号印发《志愿服务记录办法》并自之日起施行。此办法的出台，在一定程度上维护了志愿者的合法权益。
对非营利组织来说，参与志愿服务的人数不足，积极性不高，流动性与随意性较大，缺乏足够的计划性和延续性；志愿者管理的专业人才不足，专业性培训不到位，志愿者提供志愿服务的能力较差；志愿者回馈激励机制不健全等。
非营利组织志愿者管理的加强与创新，有利于非营利组织完善自身的管理制度，提高组织的效率，促进组织的持久发展；有利于志愿服务的规范化及专业化提升；有利于促进非营利组织志愿服务对象的发展；提升社会各界对于志愿服务的认可。学界对于非营利组织志愿者管理存在的问题及加强管理的重要意义基本达成了共识，也从不同角度提出了改进非营利组织志愿者管理的对策。如对志愿者赋权、加强志愿者培训、保障志愿者的必要权益等。
加强和创新非营利组织志愿者管理，笔者结合自身社会工作专业学习过程中的认识，认为可借鉴我国社会工作发展过程中的社工义工联动模式，提升非营利组织志愿者管理能力。
三、社工义工联动模式
（一）社会工作与社工
社会工作是在一定的社会福利制度框架下，根据专业价值观念、运用专业方法帮助有困难的人或群体走出困境的职业活动。在我国，社会工作是社会建设的重要组成部分，它是一种体现社会主义核心价值理念，遵循专业伦理规范，坚持“助人自助”宗旨，在社会服务、社会管理领域，综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。
以社会工作为职业的人员称为社会工作者，简称社工。社工具有显著的职业特征：掌握社会工作的专业理论与知识；具有一定的社会工作实务能力；具有社会工作的专业价值观；在工作中善于开发和整合社会资源；能实现发起者、调停者、倡导者、实现者、教育者、经纪人、充权者等多种角色的转变。
（二）社工义工联动模式的基本内容
在社会工作发展过程中，社工义工联动模式在国内外达成了共识。社会工作在加强社会建设上发挥着越来越大的作用。全国各地在推进社会工作发展的过程中，不断探索“社工引领义工开展服务，义工协助社工改善服务”的社工义工联动模式的具体实践，整合社工义工的人力资源，实现两工“联动双赢、互补互惠、互助共进”。综观各地社工义工联动发展推进社会服务，可看出，社工义工联动模式主要有以下几方面
内容：
1.理念先行。
（1）以义工为本。社工义工联动模式，社工引领义工开展服务，义工协助社工改善服务。虽义工处于协助地位，但在义工服务及义工管理中，社工以义工为本，以义工为重。根据义工的个别化需求与具体情况，制定或安排合适的义工服务，并调动义工参与各项决策，如培训内容的确定、义工队伍自身建设与管理等，充分赋权义工，让义工发挥自身才能，感到被重视。
（2）社会工作理念融入义工管理与义工服务。社会工作理念“平等、接纳、尊重”，要求义工们平等地看待、尊重并接纳服务对象，采取非批判的态度。
2.规范化管理。
（1）义工招募上，先了解义工的需要及参与义工服务的可行性，再制定招募计划，这样使招募更具针对性和计划性；根据义工个别化情况，分类建档，完善义工信息，加强义工管理信息化；多渠道招募义工。
（2）加强义工培训，重视义工成长。社工运用社会工作方法，开展义工基本培训、服务技巧技能培训、义工项目专项培训等，提升义工服务理念，增强义工服务技巧技能，提升服务专业化。
（3）规范并丰富义工服务。一是通过制定服务标准流程、设计全套的服务记录表格等，理顺和完善服务流程，使服务更为规范化、常态化。二是义工服务过程中的转介服务。义工收集到服务对象的需求后，将需要社工作进一步评估的服务转介给社工，社工单独或与义工一起评估服务对象的进一步需求，决定是否提供服务。三是与义工共同策划各种服务项目，使义工服务更具实践性，更丰富多彩。
（4）加强评估，重视服务督导。在义工服务全程，及时对义工服务进行自评与他评，总结分享，针对服务过程中的困惑，社工或资深义工进行专业督导，为义工提供必要的服务指引。
（5）完善义工回馈激励制度。义工服务的无酬，不代表义工服务不需要激励。在社工义工联动模式中，社工整合社会资源，通过各种方式对义工表达感谢和鼓励。如温馨短信问候、赠送节日礼物、年度优秀义工评选、外出交流拓展、整合社会资源对优秀义工开展物质激励等。
3.人性化关怀。社工运用社会工作个案、小组、社区社会工作等方法，及时对义工进行情绪疏导，定期开展义工交流，组织团队建设，增强团队凝聚力。
4.项目化管理。设立各种义工服务项目，运用项目管理办法，将社会工作各项实务方法融入项目运作中。整合政府、企业等资源购买义工服务，宣传推广义工精神、提升义工服务的社会认可；宣传城市文明、提升文明氛围；同时项目资金充实了组织的经费来完善义工回馈激励制度。
总之，各地探索社工义工联动模式的具体实践，推动了社会工作的发展，促进了义工队伍及义工服务的发展，使义工服务及义工队伍管理逐步走向良性循环。
四、社工义工联动模式在非营利组织志愿者管理中的借鉴
非营利组织整合有限的志愿者资源，为服务对象提供专业的优质服务，使志愿者在服务过程中收获自我成长的同时促进组织的良性发展，达到多赢。这样的理想状态的达成，可以借鉴社工义工联动模式。
（一）以志愿者为本
非营利组织服务领域广泛，有着自身的服务对象，但非营利组织的运营与发展，离不开广大志愿者的参与，二者息息相关。非营利组织关注服务对象的同时，需加强对志愿者的关注，以志愿者为本。从志愿者的需求出发，对接适合的服务；充分发挥志愿者的主观能动性，赋权志愿者骨干；让志愿者共同参与到非营利组织的管理与发展决策中来，感受组织的力量，在志愿服务中成长。
（二）认同并学习社会工作理念
非营利组织志愿者管理人员需认同社工理念、对社工服务技巧感兴趣，愿意与志愿者一同成长。认同并学习社工理念与知识，可为优化志愿者管理奠定基础。
（三）规范志愿者管理
志愿者招募、培训、使用、评价、激励，是非营利组织志愿者管理的重要内容。而每个环节的规范化管理，才能充分运用志愿者资源，提升志愿服务水平。
1.广渠道、细分类、满需求、促发展。非营利组织可根据自身发展特点，采用多样化且有针对性的招募渠道，吸收志愿者。志愿者加入志愿服务有着不同的意愿与需求，对志愿者进行分类建档，便于志愿服务对接时有针对性，满足志愿者的各类需求；可充分利用志愿者的才能，调动其积极性，促使其在志愿服务中成长。
2.常规培训与专项培训相结合。志愿者培训，能使志愿者清晰地评估自己，提升志愿服务技能。非营利组织对志愿者入门培训、本组织志愿服务技巧技能培训、项目专项培训、志愿者素质拓展培训、志愿者骨干培训等方面应加强，将常规培训与专项培训相结合，提高志愿服务水平，促进服务专业化，拓展志愿者能力与素质。
3.规范志愿服务过程。首先需完善组织的服务标准流程及各项服务记录表，以便志愿者提供志愿服务时做好服务记录。对于服务记录中需进一步跟进的服务对象应及时告知非营利组织工作人员评估与跟进。
4.加强评估与督导。社工开展服务全程，会对服务进行评估，并对服务过程中的困惑提供督导，这样有利于服务水平的提升及服务者的成长。非营利组织应加强志愿者服务全程的评估与督导，采用多种评估、督导方式，如自评、服务对象评估、组织评估、组织管理者督导、资深志愿者督导等，让志愿者在评估与督导中明确自己的不足及优势，加以改进，提升往后服务质量。
5.人文关怀，完善回馈激励制度。志愿者的基本权益需非营利组织给予保障。非营利组织给志愿者一定的车费补贴、保险等基本保障，有利于调动志愿者参与的可持续性；整合社会资源，通过各种方式对志愿者表达感谢和鼓励。同理心，代表着对志愿者无限的人文关怀。充满人文关怀的组织，越能留住志愿者，激励志愿者提供更多优质服务。
（四）增强志愿者团队建设意识
志愿者作为非营利组织的重要资源，志愿者管理者可采取各种方式，及时疏导志愿者情绪，处理服务过程中的困惑；积极回应志愿者不断变化的需求；定期开展志愿服务交流，组织团队建设活动，增强团队凝聚力。
（五）采用项目化管理，培养志愿者骨干
非营利组织做实项目化管理，每个项目及其子项目确定好志愿者负责人，有利于培养志愿者骨干。同时将项目常规化，品牌化，吸引政府、企业等资源购买非营利组织的志愿者服务，提升组织与志愿服务的社会认可度。
参考文献
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服务业的重要性和意义篇2
内容摘要：服务理念的明确定义与有效推行对于服务企业至关重要。本文从服务理念的重要性出发，阐述了定义服务理念需要考虑的各种因素，并从市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统三方面论述了如何推行服务理念。
关键词：服务理念服务递送系统
服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。
服务理念的重要性
首先，服务理念对服务管理具有极其重要的意义。
在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。
其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例如，一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学，他们的动机是在国外呆一段时间，这就导致有的学生不愿意努力学习，有的学生根本不具备出国所必需的(语言)技能。
为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。
如何定义服务理念
根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。在定义服务理念时需要考虑以下方面：
服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。
服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。
很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。
除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务。
如何推行服务理念
服务企业要想成功推行服务理念，有三点需要特别注意：市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统。
市场细分
消费者不同，他们的需求和期望就不同；因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的消费者分割市场。每个分割市场中，还可以根据不同的消费者需求层次再细分为若干子市场。一个消费者分割市场要尽量与其他消费者分割市场区别开来，并且给予区别对待。例如，基于消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和娱乐旅游。
定位目标市场
每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意到以下两个因素：细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。
服务业的重要性和意义篇3
总书记关于"八荣八耻"的社会主义荣辱观的重要论述，集中体现了中华民族的传统美德和时代要求，明确了当代中国最基本的价值取向和行为准则，是新时期社会主义道德的系统总结。作为国民经济的基础性行业和与人民生活息息相关的服务性行业，交通行业要始终站在以实践"三个代表"重要思想，全面落实贯彻科学发展观，努力构建"和谐交通"，实现交通既快又好发展的战略高度，深刻认识以"八荣八耻"为主要内容的社会主义荣辱观，将其作为当前及今后加强交通职工队伍建设的基础性任务，切实抓紧抓好。
一、在构建和谐交通的进程中把握社会主义荣辱观
"爱交通、知荣辱、树新风、促和谐"是交通行业永恒的主题。交通系统深入开展社会主义荣辱观学习教育活动，使交通广大干部职工牢固树立、积极践行社会主义荣辱观，对于推动交通事业发展，提高交通职工素质，营造良好社会风尚，服务经济社会等，都具有重要而深远的意义。
（一）践行社会主义荣辱观，是交通事业长远发展的需要。重庆直辖8年多来，全市交通建设取得了有目共睹的巨大成就，交通推动经济发展的作用与日俱增。但是我们也要看到，当前及今后，尤其是"十一五"时期，是加快建设长江上游交通枢纽的关键时期，我市交通改革发展的各项任务十分繁重。要实现交通持续快速健康发展，广大交通职工必须牢固树立和认真践行社会主义荣辱观，充分发扬"爱交通、知荣辱、树新风、促和谐"的精神，激发参与交通事业的积极性和创造性，胸怀全局、无私奉献，励精图治、埋头苦干，为交通部门做负责任的行业、交通职工做好负责任的岗位作出最大的努力。
（二）践行社会主义荣辱观，是提高交通职工素质的需要。总体上讲，交通职工队伍是有战斗力的，特别是通过开展保持共产党员先进性教育活动，职工队伍在思想、政治、作风上都有了明显改进。但也要看到，交通职工队伍仍还存在一些与社会主义荣辱观不相适应、不相符合的问题，如部分职工在一定程度上表现出重物质，轻奉献，重个人，轻集体的倾向，服务交通的事业心不很强；一些处于执法、运输等服务最前沿的职工，在文明执法、礼仪服务等方面还做得不够，群众投诉时有发生。这些不良思想的出现，不仅淡化了交通职工对荣辱观的认识，降低了自身素质，而且也一定程度影响了交通事业的发展。面对把重庆建成长江上游交通枢纽的奋斗目标，面对更加繁重的交通建设任务，交通职工队伍树立社会主义荣辱观，大力提高自身素质显得更加重要。
（三）践行社会主义荣辱观，是塑造交通行业风尚的需要。荣辱观作为对是与非、善与恶、美与丑的基本价值判断，它渗透于我们整个日常工作之中，引导着行业风气，标志着行业的文明程度。交通行业作为国民经济的基础性行业和群众关注的焦点，尤为迫切需要倡导正确的荣辱观，作为引领行业道德风尚的标杆。交通各岗位尤其是执法、运输、征费等岗位的职工都应牢固树立和认真践行社会主义荣辱观，自觉养成符合和谐社会要求的思想道德品质，努力用自己的实际行动塑造"热爱交通、服务群众、辛勤劳动、团结互助、诚实守信、遵纪守法、艰苦奋斗"的交通行业风尚。只有树立良好的行业风尚，交通行业才能赢得社会和群众的认同和支持，交通事业才会获得良好的发展环境。
二、在推进交通发展的实践中涵盖社会主义荣辱观
"八荣八耻"的社会主义荣辱观为交通职工思想道德建设树起了新的标杆，应该成为交通行业的座右铭，也为交通行业建设"文明交通、诚信交通、和谐交通"的目标提出了新的要求。如何在推进交通发展的实践中全面涵盖社会主义荣辱观，还应做好"六个结合"：
（一）要把社会主义荣辱观与促进交通发展结合起来。"八荣八耻"首要的就是"以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻"，"以服务人民为荣、以背离人民为耻"，落实到交通行业，就是要求交通职工真正做到"奉献交通、服务社会"。为此，坚持社会主义荣辱观，就要广泛调动交通职工全身心地投入到交通建设中去的积极性和创造性，热爱交通事业，推进交通发展。同时，也要让交通职工通过完成急、难、险、重的工作任务，积极参与节约型交通建设，运用最少的交通投资成本，获取最大的社会经济效益，以磨练交通职工奉献交通、艰苦奋斗的意志，用看得见、摸得着的交通发展成果，增强交通职工的社会主义荣辱观念。
（二）要把社会主义荣辱观与交通党建工作结合起来。树立社会主义荣辱观，是共产党员必备的条件和品德，是共产党员先进性的必然要求。交通各级党组织要把社会主义荣辱观教育作为党建工作，尤其是保持党的先进性的一项重要内容，引导广大党员特别是党员领导干部带头躬身实践，把"八荣八耻"作为信条来奉行，用自己的模范言行和人格力量为群众做出榜样。
（三）要把社会主义荣辱观与交通廉政建设结合起来。同时，交通是众所周知的高危行业，我们必须把树立社会主义荣辱观贯穿交通行业尤其是基础设施建设反腐倡廉教育的始终，引导广大交通职工牢记"八荣八耻"，树立社会主义荣辱观，常修为政之德、常思贪欲之害、常怀律己之心，确保交通行业"建设一批工程，培养一批干部"，真正成为负得起责任、经得起检验的行业。
（四）要把社会主义荣辱观与交通文明建设结合起来。交通作为服务性的窗口行业，应当努力好做社会主义荣辱观的积极实践者、示范者和推动者。尤其要与行业精神文明建设紧密结合起来，通过文明车、船、港、站、线、班、队等文明细胞评选和"双十佳"、"青年文明号"、"巾帼文明示范岗"、"五好家庭"、"文明职工"等文明创建活动这些载体，广泛开展形式多样的社会主义荣辱观实践活动，力争创一流的队伍、一流的作风、一流的窗口、一流的业绩，树一流的行业形象。交通行业的各级群团组织也应当紧密结合各自的特点和优势，在各项活动中充分融入社会主义荣辱观教育。
（五）要把社会主义荣辱观与交通职工思想教育结合起来。对于任何公民而言，荣辱观都是影响其一生的重要观念。当前，交通行业树立社会主义荣辱观，要与加强交通职工的思想道德教育相结合，使交通职工明晓现实生活中"光荣"与"耻辱"的深刻内涵，自觉运用荣辱观念检省自己的思想和行为。尤其要通过社会主义荣辱观的教育，切实扭转部分交通职工存在的重物质、轻奉献，重个人、轻集体的人生观和价值观，使交通职工自觉养成"热爱交通、服务群众、辛勤劳动、团结互助、诚实守信、遵纪守法、艰苦奋斗"的优良品德。
（六）要把社会主义荣辱观与交通企业文化建设结合起来。交通系统一半以上是企业，企业职工占整个交通职工近80。交通系统树立社会主义荣辱观重点在交通企业。为此，交通企业要把社会主义荣辱观与企业文化建设结合起来，充分利用企业文化建设这一载体，深入开展社会主义荣辱观教育，以增强广大交通企业职工的凝聚力和战斗力，树立企业团队精神，打造品牌企业，提高企业的核心竞争力。
三、在交通岗位职责的履行中践行社会主义荣辱观
交通既是基础行业，又是充分展显公民道德的前沿窗口。弘扬和践行社会主义荣辱观，交通行业最主要的就是要为社会提供优质的交通服务，做社会主义荣辱观的积极实践者、示范者和推动着。为此，交通职工要紧紧依靠交通岗位职责，以树立社会主义荣辱观为新的精神动力和思想保障，坚持在交通岗位职责的履行中从具体事情做起，切实提升社会公众对交通行业的满意度。
（一）大力宣传以"八荣八耻"为主要内容的社会主义荣辱观。交通职工要把我们的岗位创建成自觉践行社会主义荣辱观的示范岗位，坚持把"爱交通、知荣辱、树新风、促和谐"的行业精神与社会主义荣辱观有机结合起来，积极投身交通事业发展实践中，为广大服务对象提供"文明、诚信、礼仪"的交通服务。要努力把交通行业创建成向社会传播文明新风的示范"窗口"，用规范的服务、文明的行为和严谨的作风，向社会传递交通文明，促进良好社会风尚的形成。充分利用交通"窗口"电子显示屏、宣传栏、服务手册等载体，大力宣传社会主义荣辱观的精神实质、科学内涵和基本要求，通过张贴、悬挂宣传标语，设置公益广告等，努力在行业内外营造树立社会主义荣辱观的浓厚舆论氛围。
（二）扎实抓好规范化服务，充分体现交通服务的基本内涵。交通各行各业都应当从基础工作抓起，健全岗位服务规范，完善基本服务条件，扎扎实实做好基础工作。管理部门要牢固树立服务基层的观念，始终做到心往下倾，力往下使；运输部门要牢固树立服务群众的观念，为广大群众提供各类基本运输信息服务，积极营造良好的乘运环境；执法部门要牢固树立依法行政的观念，始终做到文明执法，热情周到；经营部门要牢固树立诚实守信的观念，始终做到遵纪守法，团结互助。总之，交通各行业都应当将社会主义荣辱观融入到岗位职责中，使荣辱观在履职过程中得到淋漓尽致的体现。
（三）大力推行人性化服务，不断丰富交通服务的新内涵。规范化、标准化服务是服务的基本要求，人性化、个性化服务是服务的更高境界。交通干部职工要用交通人"爱心的关怀、耐心的服务、细心的照顾"进一步丰富交通服务的新内涵。进一步树立"以人为本"的理念，从服务对象的实际需要出发，大力倡导和推行人性化服务、个性化服务，创新服务举措，拓展服务内容，推出一批新的更具人情味的服务承诺、服务公约和服务守则，使交通为社会的服务能力和水平得到进一步提高，增强群众对交通行业的认同感。
服务业的重要性和意义篇4
摘要：和谐社会是以宽容、理解、尊重、祥和为伦理价值的社会发展模式，是在最广泛的意义上求得协调、有序的社会发展状态。道德建设对于构建社会主义和谐社会具有不可替代的作用，和谐社会道德建设要坚持集体主义原则和为人民服务核心。
从伦理道德的角度看，和谐社会是以宽容、理解、尊重、祥和为伦理价值的一种社会发展模式和目标。和谐社会是在最广泛的意义上求得协调、有序的社会发展状态。这样一种社会境况的实现需要宽容、理解、尊重的伦理精神支持。这就决定了道德建设在和谐社会的构建中具有特殊重要的作用。
一、和谐社会道德建设要坚持集体主义原则
道德建设坚持集体主义原则是和谐社会的客观要求。道德是为维护人类的生存和发展产生的。道德的存在“有两个前提，一是人的需要和利益，二是人际利害冲突。望无限而资源有限，这必然引起人与人之间、人与社会之间的利益冲突。解决冲突的一种途径就是约束人们相对过度的欲求，规范、调解人与人之间的利益关系。强调道德精神并不是要人们以忍让来对待自己的利益、权利，而是说道德精神对于构建和谐社会具有重要的意义。
和谐社会道德调节的根本问题是关照自我利益，还是关照他人利益?是优先个人利益还是优先集体、社会利益?“处理个体与群体关系的总原则，是使个体的生存发展适应群体的生存发展，而不是相反。www.133229.com"即道德调节的基本原则是人类的类利益。道德调节的集体原则从最本初的意义上讲是符合人类的类生存和发展的。从道德的产生和发展来看，“道德是人类的道德，是同人本身、人的活动、同人的社会属性的发展变化紧紧联系着的。”口道德作为“人类自我约束、自我调控”的规范，能够“加强内部团结，巩固外部联系，约束和调节个人行为”。而这一切都是因为人类的生存、社会的发展，事实上这也保障了人类的生存、社会的发展。在道德发展、变迁和完善的整个过程中，一直以维护人类的类利益为宗旨和目标，只是不同的社会发展阶段道德所维护的‘类”的内涵有所不同。社会主义和谐社会道德维护的“类”利益是广大的人民群众的集体利益。
和谐社会道德调节的集体原则，首先，是由社会主义道德的本质决定的。社会主义道德调节的目的是处在社会主义形态的人类、社会、国家、集体的整体利益、全局利益和长远利益。集体主义道德原则的宗旨就是维护社会主义社会时期的人类和社会的整体利益和长远利益。其次，我国社会主义社会的基本经济制度决定了道德调节必须坚持集体主义原则。公有制为主体客观上要求与之相适应的道德意识形态在调整个人与个人、个人与集体和社会之间关系时，以集体、国家和社会利益为最高最后标准。即“集体利益高于一切”。道德作为一定社会调节人们之间关系的行为规范，从根本意义上讲，其调节者是掌握着国家、集体主动权的人(领导者)，道德是操纵在其手中的工具，调节的目的是社会秩序的和谐，是人群关系的融洽，更是统治的长治久安。社会主义和谐社会实施道德调解时必然要求维护集体、国家、社会利益。
市场经济固有的局限性和弱点，决定了道德调节的集体主义原则的必要性。市场活动有其自身的缺陷，如趋利性、投机性等，如不加以正确引导，就容易诱发各种损人利己的行为和贪污腐化等消极腐败现象，干扰改革开放和市场经济的健康发展。市场经济的功利性会使不成熟的市场主体，更多的关注个人利益，不惜损害国家社会的利益和他人利益，导致利益主体的短期行为，这就要求发挥道德的调节作用，教育、引导人们正确认识个人与集体的关系，树立正确的功利观，立足国家、社会、集体的长远利益和全局利益，立足人类的生存和发展，所以，构建和谐社会，发展社会主义市场经济，更需要道德调节的集体原则，铸造经济组织、社会团体发展所必须具备的合力、动力和凝聚力。
道德作为社会存在的反映和影响因素，其自身会随着社会的发展而发展变化。道德原则也是如此。我国建设和谐社会，为了真正构建“与社会主义市场经济相适应、与社会主义法律规范相协调、与中华民族传统美德相承接的社会主义思想道德体系”，囚从道德原则的一般性、普遍性、共识性和导向性出发，我们应该深人丰富、充实、发展、更新集体主义道德原则的内涵，以更好地发挥其作用。
第一，和谐社会集体利益重于一切，这是道德调节集体原则的出发点和最终归宿。是由道德的本质和社会主义和谐社会的公有制性质决定的。道德的最初和最终意义在于维护社会的整体利益和人类社会的存在与发展，因为削弱了群体，个体也无法发展，甚至无法生存。作为社会主义国家的治国方略，道德调节利益关系的立足点必然是国家利益，是国家的全局、整体和长远利益。“集体利益重于一切”明确了社会主义和谐社会道德的性质，从意识形态的角度说明了社会主义经济基础的性质，佐证了我国实行的社会主义制度是符合人类生存和社会发展的，也说明了以集体主义作为道德原则的社会主义道德对我国和谐社会发展是起着推动和促进作用的;在实践中，“集体利益重于一切”为人们实施道德行为提供了出发点和立足点，由于和谐社会个人利益与集体、国家、社会利益的根本一致性，公民在实施道德行为时，更多的情况是集体、国家、社会利益和个人利益双燕，“全社会和每个人的利益总量都有增长”;在当前多种所有制经济、多种市场主体，多种价值观念和价值标准并存的情况下，社会上也必然存在多种道德规范、道德评价标准，处于主导意识形态的社会主义道德明确“集体利益重于一切”，为和谐社会的人们提供了正确的道德选择标准和正确的价值取向，有利于人们做出正确的(符合人类生存和社会发展的)行为选择。
第二，和谐社会集体保全、维护、满足个体的正当利益。这是和谐社会道德调节的集体原则的重要内容，也是集体原则发挥调节作用的前提和基础。和谐社会发展的根本目标是实现个人利益和社会、国家、集体利益两全共盔，是个人和社会的共同富裕、共同进步，共同发展。在一般情况下和更本质的意义上，集体和个人之间的关系是相互依存、相互促进、相辅相成、相互增益。两者中更为主导和主动的因素是个体，因为集体的利益和目标是通过个体的行动来实现和达成的。集体有必要而且必须保全、维护、满足个人正当的利益，以调动和发挥个人的积极性和创造性，实现集体目标;只有个体的正当利益得到了应有的保障、维护和满足，个体处于较满意的生存状态，心情舒畅，才能最大限度的发挥自己的聪明才智，集中精力干工作，从工作中体会到生命的自我价值和社会价值，在改善自己生活质量的同时，为集体的发展做出贡献。
第三，当集体利益和个体利益发生冲突时，和谐社会道德调节的集体原则要求让度个人、局部的、暂时的利益，保全集体国家社会的长远利益。这是和谐社会道德调节的集体原则的核心内容。由于集体、国家、社会更多关注的是整体、全局和长远的利益，而个人则更多关注的是自我的和局部的利益，在根本利益一致的前提下，仍然会发生某个个体、局部利益和集体、国家、社会利益相冲突的情况，这种是道德调节的极端情况，也是区分道德性质的试金石。此时道德调节的集体原则要求个体的局部的物质利益服从国家社会集体的整体利益和长远利益，这是和谐社会道德调节的集体原则的原则性体现。这不仅符合我国社会主义和谐社会的国家性质.也符合道德调节的本意，更为重要的是符合人类的类生存和发展，同时也符合道德调节的利益最大化原则。惟其如此，人类才能长久生存繁衍，社会才能不断进步，文明才能进化，道德才能完善。
第四，当面对人的生命财产时，和谐社会道德调节的集体原则要求集体、国家、社会关注个人的生命财产，为保全个人的生命财产，不惜牺牲任何物质利益代价。人的生命是人的类生存和类发展本义。个体存活构成类的存活，个体生命的延续构成类的延续。所以，维护、保全个体生命是道德调节的集体原则的题中应有之义。我国传统社会中，由于社会物质财富匾乏，也由于缺乏“以人为本”观念、认识不到人的生命权是最基本也是最根本的权利。我们曾经一度大力宣传、弘扬“为抢救国家、集体财产不惜牺牲个人生命”的英雄行为，对人的生命财产不够珍视。构建社会主义和谐社会必须改变这种观念，以人为本，核心是以人的生命权为本，要尽最大努力保障人的生命权和生存权。当前我们国家在这方面态度很积极，措施也很到位，我们已经看到，在各种自然灾害和重大事故中，政府首当其冲想到的是救人，不惜一切代价，竭尽全力地保障人民群众的生命财产。这也是道德调节的本意和道德调节集体原则的回归。
二、和谐社会道德建设要以为人民服务为核心
我国和谐社会公有制为主体的基本经济制度决定了在调整人们之间关系时依然要以人民利益为出发点和归宿，和谐社会道德建设要坚持以“为人民服务”为核心，但是融人了市场经济因素、受市场经济制约和影响的为人民服务。在传统的计划经济体制下，国家是集体利益的最高代表，社会道德规范主要把个体主体为约束对象，重点强调企业、个人对国家和集体的责任和义务，忽视企业和个人等个体主体的自我利益，这种主导社会利益普遍一致的经济运行机制，淡化了个体以及个体之间的利益差别和冲突，使人们在社会道德规范上的分歧减少了，在遵守道德规范时的摩擦和矛盾也大大减少了。和谐社会市场经济条件下的经济行为主体是参与经济活动的具体企业和个人，同时他们也是相对独立的道德主体。构成该社会道德主体的不再是利益普遍一致基础上的国家，而是独立的、具有一定的自主性的企业和个人等法人实体。道德调节不仅要强调企业、个人等利益主体对国家和集体的责任和义务，同时也要充分考虑这些道德主体的利益和利益差别，这就决定了为人民服务核心具有更丰富的内涵。
和谐社会道德建设以为人民服务为核心也是市场经济的客观要求。规范的市场经济就是服务经济。市场经济的运行机制和利益实现形式客观上更要求人们在劳动和实现自身利益的过程中“为他人服务’，、为社会服务。市场经济的运行机制是人与人之间的互动，通过人与人的合作、协作来完成生产过程，互相达成目标，实现各自的利益。换言之，在市场经济条件下，个人的生产直接地、直观地表现为“为他”，人们劳动的直接目标就是满足他人的愿望和要求，在此前提下，人们的利益才能实现并得到保证。从这个意义上讲，为他人服务是市场经济最基本的职业职责，也是最起码的道德要求。在市场经济条件下，由于评价、计量人们工作量的标准和给予工作报酬的方式发生了变化，人们为了谋生或为了生活的更好就更好地去为他人服务，为社会服务，我们应该把这样的行为看作“为人民服务”思想的一个层次予以认可并加以提倡。
市场经济条件下的非公有制经济，无论个体经济、私营经济还是三资企业，亦或自由职业者，他们生产经营的直接目的是赚取利润，但马克思主义政治经济学原理告诉我们，资本的利润是由工人的劳动创造的，是包含在商品中的，只有商品在市场上交换成功，包含在其中的价值(利润)才能实现。一般来讲，生产出物美价廉的商品和提供优质的服务，是商品生产者和经营者获得利润的前提。也就是说，非公有制经济经营者的利益能否实现、在多大程度上实现，取决于其产品和服务能否为顾客(民众)所认可和接纳。如果生产或服务方为顾客(民众)提供了很好地满足他们需要的产品或服务，那么交换顺利进行，包含在商品和服务中的价值得以实现，经营者就能够赚取利润，从而实现其生产目的。由此可见，个体、私营、三资企业等非公有制经济成分，虽然其生产经营的目的与公有制经济有着本质的区别，但为了实现其生产经营目的，客观上要求他们必须树立服务意识，生产出符合客户要求的产品，并通过良好的售后服务来燕得客户的信赖。这甚至灌输到公司的理念之中:“质量是本，服务是金，’;“你所需要的，就是我所努力的”等。
和谐社会公有制和非公有制的经济成份长期共存，他们在行为表现上都是服务于民的。根据和谐社会的经济关系、人们的思想觉悟和行为表现，把“为人民服务”划分为三个层次:
为客户服务是和谐社会道德建设广泛性的体现。可表述为“客观为别人，主观为自己”。主要是指非公有制经济的从业者、也包括一些其它社会公民的职业行为的道德意义。这里的“客户”是社会公民中进人他们产品和服务视野的人。这个人群具有确定性和不确定性。确定性是指这个人群仅仅是使用其产品和消费其服务的民众;其不确定性是说社会的每个公民都可能使用其产品和消费其服务。全体公民都是他们的潜在客户。在市场经济条件下，生产者和经营者面向市场生产和经营，其实质就是为消费者生产和经营。哪里有这种商品的消费者，商品就会自动流向哪里。“为客户服务”无论从行为的客观效果还是主观意愿来看，从业者为了实现自己的生产目的，能够想顾客之所想，在产品质量、性能、价格，服务及售后服务上能满足客户的要求。为客户着想也就是为民众着想，为客户服务就是为民众服务。这是广大的从业者愿意做到也能够做到的。经营者依据法律和市场规则经营、管理，赢得利润;从业者通过聪明智慧、诚实劳动赚取劳动报酬。不损人利己，不损公肥私，不坑蒙拐骗。这种是为人民服务的基本层次。
服务业的重要性和意义篇5
关键词：服务失误；服务补救；顾客满意
中图分类号：F27文献标识码：a
21世纪以来，随着工业化进程的不断发展，人类社会正迎来以服务经济为代表的新经济时代。经济发展的“服务化”倾向日益明显，产业的服务化与服务的产业化已成为未来经济的发展趋势。但是，由于服务自身的特性和服务过程中无法避免的不确定性，使得服务失误不可避免。为克服服务失误给企业带来的负面影响，企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心，制定完善的补救策略。
一、服务补救及其影响
（一）服务补救的涵义。etzel和Silveman（1981）在分析如何获得顾客的高维系率时使用了补救这一说法。随后学者Cronroos在1988年提出了服务补救概念，引导了学者们对相关领域的广泛研究。Bell和Zemke（1990）认为，服务补救是当顾客因为企业所提供的产品或服务发生问题而感到困扰时，企业为使顾客达到其期望的满意度而做出的努力过程。tax和Brown（1998）将服务补救定义为一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。美国的雷蒙德p.菲斯克等人（2001）则定义服务补救是企业为重新赢得因服务失误而已经失去的顾客好感而做的努力。
中国学者韦福祥（2002）定义服务补救是服务企业在出现服务失误时做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意带来的负面影响减少到最低限度。
还有很多学者从不同角度对服务补救作了界定，大致分为广义和狭义两种定义：广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与的对服务系统中可能出现或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远顾客关系和不断完善服务系统的系列活动的总和；狭义的服务补救是指服务提供者对服务过失采取的行动，强调的是对具体问题实施行动的过程。
（二）服务补救对于企业的重要意义
1、提高顾客满意度和忠诚度。有效的服务补救可以提高顾客满意度和顾客忠诚度，是顾客保留策略的有力工具。研究表明，在对于自身接受到的服务持不满态度的顾客中，相对于那些遭遇服务失误但问题没有被及时解决的顾客，那些经历服务失误但经过企业努力补救最终感到满意的顾客拥有更高的满意度和忠诚度。而那些对服务不满且不提出任何抱怨的顾客就会悄无声息地转向竞争对手，不给企业任何补救的机会。
2、稳定企业收益，降低总体营销成本。有效的服务补救虽然有时需要企业付出一定的成本，但其更大的作用在于可以改善企业的服务提供系统以让更多的顾客满意。与此同时，随之而来的服务提供系统的改善也会相应地降低企业成本。美国技术协助调查程序（简称taRp）在研究“有多少不满意顾客会再次购买你的产品或服务”这一问题时，总结出不同条件下不满意顾客的重购率：有抱怨者为9%～37%，抱怨未得到处理者为19%～46%，解决者为54%～70%，抱怨得以快速解决者为82%～95%。研究表明，企业拓展新顾客的成本是留住老顾客成本的3～5倍。随着服务业的发展，顾客保留策略已越来越成为现今众多领先服务业的关键策略。
3、提升企业的正面形象。良好的企业形象能降低顾客的购买风险，增强顾客的购买信心和欲望，是顾客价值驱动中的一个重要因素，也是培养忠诚顾客的动力。有效的服务补救策略可以为企业带来积极正面的效应。在服务补救过程中，尽管经历了服务失误，但是企业的成功补救无疑让顾客感受到更全面的服务质量和企业责任心，使顾客与企业之间的关系进一步牢固，并不断通过口头宣传效应为企业带来良好的声誉和口碑；反之，则会使企业形象受损，动摇顾客对企业的信心。
二、影响服务补救后的顾客满意因素
（一）服务补救程度对顾客满意的影响。企业在进行服务补救的过程中，采用服务补救类型虽然很多，但概括起来，不外乎两大类：心理层面和实质层面。处理方式可以分为解释与补偿两种。一般而言，顾客对实质性补偿的偏好和满意度会明显大于非实质性补偿，这主要是因为顾客比较重视服务补救的实用性和公平性。有时实质性的补偿甚至可以导致一个更有利的结果：一个在服务失败后得到成功补救的顾客甚至能比一个在第一次就获得成功服务的顾客更满意。这就是营销中称之为“服务补救悖论”的现象。
服务补救的程度会对顾客的服务质量感知和满意度产生正面的影响。研究表明，补偿的程度和顾客的满意程度成正相关关系，且适当的过度补偿可以导致高水平的满意程度。一般情况下，服务企业常采用退款、免费、折扣、优惠券等方式来弥补服务失误给顾客带来的损失或者不便，如果顾客感觉到得到的补偿可以弥补服务失误所带来的损失则会产生公平的认知，从而产生满意的感觉；反之，顾客则会对服务补救的感应力减弱，满意度下降。
（二）服务失误的原因归因对顾客满意的影响。归因理论认为，消费者的满意程度是一些归因的函数，且归因会影响到顾客对补救行为的满意与否、正面评价和未来的重购意向等；顾客对归因的判断会影响他们随后的情绪、态度和行为。其判断标准主要有：内部归因、可控性归因和稳定性归因。其中，内部归因是基于顾客对服务失误责任的划分而规定的，分为内部归因（顾客自身原因）和外部归因（服务提供企业的原因）；可控性归因则是基于导致服务失误的原因是否为服务提供企业所控制而划分的，分为可控性归因和不可控性归因；稳定性归因则是指在外部环境相同的情况下服务失误是否仍然会发生，失误的原因是否可以确定。
服务失误的原因归因影响着服务补救后的顾客满意度。与来自企业的服务失误相比，来自顾客自身的服务失误会产生相对较高的顾客满意度（内部归因）；与可控制的服务失误相比，不可控的服务失误会产生相对较高的顾客满意度（可控性归因）；与逃避责任，得过且过相比，企业找到真正的失误原因并确保同样的情况以后不会再发生（稳定性归因）的措施会产生相对较高的顾客满意度。
（三）服务补救速度对顾客满意的影响。在服务补救效果的评价中，补救速度是其中一个关键性的影响因素。服务补救的程序越复杂，时间越长，补救的效果就越不明显。服务失误发生后，企业补救的行动越快，补救努力获得成功的可能性就越大。研究发现，如果能迅速地处理失误，企业将能挽回95%的不满意顾客。相反，如果失误解决的不够及时，企业只能挽回64%的不满意顾客。
由于不同水平行业的顾客对服务时间的容忍度不同，因此企业对服务失误的反应速度的快慢影响着顾客对服务补救的评价。企业回应问题的速度越快，传递给顾客的价值信号就越能取悦于顾客，就越能提高顾客的满意度。反之，如果企业的回应时间过长，顾客就会认为企业对解决问题并不重视，产生被忽视的感觉，就会降低其对服务补救的整体满意度。
（四）失误回应者对顾客满意的影响。服务补救的回应者是指对补救承担责任的人，很多实证研究结果表明，在处理顾客抱怨的过程中，派遣专业的人员会起到正面的效果。在众多的服务补救方式中，大多数服务企业均采用“管理者或员工解决”的方式来实施服务补救行为。
虽然不论是管理者还是服务人员的回应处理，都会令顾客有受到重视的满足感，但是二者在程度上存在着差别。因为管理者对于服务事件的了解程度通常是较深入的，其服务补救的权限也较大，而一线的服务人员则大多仅仅熟悉其负责的工作内容，对于服务补救的权限有限。当服务失误发生后，管理者作为补救的执行者的补救方式不仅可以高效率地回应失误事件，而且还能在一定程度上让顾客产生被重视的感觉，在一定程度上能使顾客产生相对较高的满意度。
三、服务补救的顾客满意对服务补救管理的启示
（一）积极鼓励和接受顾客抱怨。顾客真诚地表达出他们的抱怨只是一种例外，大部分顾客是闭口不言的。但这并不意味着顾客不抱怨，他们只是向朋友和家庭成员抱怨。研究表明，一个不满的顾客平均向其他11个人表达自己的不满意，如果这11个人再向其他5个人传播，这家公司就潜在地流失了67个顾客。因此，企业应采取多种措施来鼓励抱怨以维护企业自身的形象，减少企业的无形损失。
（二）及时客观地解释服务失误发生的原因。当服务失误发生后，顾客会对服务失误的原因进行主观的判断，一般来说，顾客不会将自身原因考虑在内，而是将责任完全归咎于企业。因此，企业应及时针对服务失误的原因进行客观真诚的解释，使顾客考虑到失误原因是否存在顾客个人因素，避免顾客主观地将失误原因归咎为企业整体，这样将有利于维护企业形象并降低服务补救成本。
（三）培训并授权给一线员工以及时有效地进行补救。服务失误发生后，无论顾客对服务失误的归因如何，鉴于服务补救的及时性将影响顾客的程序性公平感知，企业应在第一时间里来解决失误问题，否则就会延误回应并且增加顾客和员工的挫折感。因此，企业应该注重培训并授权给一线员工以使得他们具备进行服务补救的能力并及时解决服务失误问题。
（四）实施顾客参与的恰当的补偿方式。企业的补偿方式有很多种，包括道歉、移情、折扣、免费赠送优惠券等，对于不同的服务失误采取何种补偿方式并没有通用的标准。企业应让顾客参与补救过程，与顾客沟通，真正了解顾客的期望并及时给予恰当的补偿方式，使得补偿与顾客期望水平相匹配，以有效消除顾客的不满情绪，提高顾客的忠诚度。
（五）实施服务承诺管理。服务承诺是一种特殊的服务补救工具，好的服务承诺能促使公司关注其顾客，为员工提供以服务为导向的目标，使员工产生自豪感，提高员工的士气和忠诚度。对于顾客来说，服务承诺使顾客了解到他们有权利抱怨进而激发顾客的抱怨。服务承诺的实施能够有效地降低顾客在受到服务失误后的风险感知，缓解顾客的紧张和不满情绪，建立顾客对服务组织的信任，从而达到良好的服务补救效果。
（六）追踪并反馈补救结果。企业应及时追踪已经实施过的服务补救的结果，以确定服务补救结果是否得到了顾客的认可，是否消除了顾客的不满意及其他不良影响。除此之外，企业还应将追踪的信息反馈给员工，为其在以后的服务补救中提供参考意见。最后，企业还应该对服务失误的根本原因进行分析，找出服务系统中存在的问题和不足，进而改进服务以防范类似失误的再次发生。
我们必须清楚地知道，服务补救不是万能的，其结果不一定能达到期望的满意水平，因为服务补救的有效性不仅取决于企业自身的努力，同时也受到顾客自身的因素及外部环境变化的影响。因此，与其寄希望于服务补救赢得顾客的满意，倒不如在第一次提供服务时就为顾客提供满意的体验。
（作者单位：石家庄经济学院）
主要参考文献：
[1]吕荣胜，高蕾蕾.服务补救模型的构建及策略[J].大连海事大学学报，2007.3.
服务业的重要性和意义篇6
【关键词】微博平台高职院校网络文化党建
【项目基金】本文系江苏省学校党建研究会课题“基于微博平台的高职院校学生党建网络文化建设探究”（课题编号：2013JYDJLX-YB05003）的研究成果。
【作者简介】陈云子，江苏淮安信息职业技术学院讲师，硕士。研究方向：大学生思想政治教育。
【中图分类号】D267【文献标识码】a【文章编号】2095-5103（2015）05-0028-02
党政领导思考
DanGZHenGLinGDaoSiKao
党政领导思考
DanGZHenGLinGDaoSiKao
所谓基层服务型党组织建设是关于基层党组织、服务、群众及其相互关系的理性构想，通过强化基层党组织及其成员的群众服务意识，提高服务群众、做群众工作的本领，增强基层党组织战斗堡垒作用的基层党建新模式。而搭建服务平台，构建服务载体，健全服务体系是服务型党组织建设的重要保障，党的十七大报告就强调要“拓宽党员服务群众渠道，构建党员联系和服务群众工作体系”。创建一个内容丰富、既能起统揽作用、又能管长远的基层党组织建设的载体，可以为党组织和党员干部转变观念、实践宗旨提供一个平台，让大家明白基层党建工作的目的和重点是什么。载体合适，基层党组织建设就会思路清、方向明、办法多、成效大。广州大学华软软件学院电子系党总支部委员会（下面简称“电子系党总支”）根据十要求，结合本系学生特点，并利用基层党组织建设与载体建设之间相互渗透的关系，发挥学生党员专业特长，开展电器“义诊”下基层活动。笔者尝试从电器“义诊”下基层活动开展过程中的各种措施、监控方法入手，分析本活动开展的实效性，以期能够在拓展基层服务型党组织建设载体上达到抛砖引玉的效果。
一、电器“义诊”下基层活动的内涵
电器“义诊”下基层活动是从基层开始，结合专业特点，以及服务对象需求逐步探索基层服务型党组织建设载体的有益尝试。电器“义诊”下基层活动被电子系党总支赋予了更深的内涵，它把“服务”作为凝聚党心、民心和新时期加强党建工作的核心内容，此活动很好地发挥了电子信息工程专业学生的特长，同时又结合服务对象（乡、镇、街道、校园等居民群众）的需求，具有双向交流的特点，在发挥党员驱动力的同时服务他人，活动长效性、操作性更强，具有较强的生命力。
电器“义诊”下基层活动的宗旨决定了它具有一定的实践意义。从活动背景讲，它以探索基层服务型载体建设为切入点，立足于“创建优秀基层服务型党组织”为目标，引导广大学生党员积极参与其中，提升自己的同时更好地服务群众。
从活动性质上来看，它立足了基层服务型党组织建设的理论，是在学院大力创建服务型党组织背景下开展的党日活动;从活动内容讲，它注重活动的实效性，从学生的学习规律及专业情况进行设置，注重学生个体需求及服务对象需求的双向性特点，真正做到既给学生发挥专业特长的平台又能服务到群众;从活动的组织形式讲，以组建电器“义诊”服务队的形式，根据服务内容，对服务队进行分组，并进行系统的专业技术培训及服务礼仪培训，辅导方式有授课、项目实训、讨论分享等方式，针对性强、辅导方式灵活、容易操作。电器“义诊”项目以“为学风建设服务、为党员成长服务、为组织建设服务、为人民群众服务”为宗旨，制定了以下四个目标：
首先，为学风建设服务：电子系党总支作为高校中的基层党组织，理应为高校中与知识生产、知识传播等有关的学术活动提供服务。通过对“义诊”实践活动中学生遇到的技术问题进行分析，辅以课外有针对性的培训，提升学生党员学习积极性。同时，以学生党员主导带动更多学生参与其中，达到提升电子系整体学风的目的，并定期为电子系专业建设或教学改革提供建议报告。
其次，为党员成长服务：通过参与服务活动，希望学生党员在专业动手能力方面有所突破，很好地将本次实践与理论相结合，争取通过个人参赛或团队参赛的形式在专业竞赛中取得佳绩;同时，希望学生党员在服务过程中真正体会为民服务的快乐与价值，提升党员服务意识，并内化为自我提升的动力。
第三，为组织建设服务：希望通过实践探索，为该支部服务型党组织的创建及丰富载体形式提供思路，进一步完善党组织制度建设，通过此服务活动，带动更多的党员、入党积极分子加入服务行列，并完善学习小组制度、党员考核制度、党员积分制度、党员组织生活制度，从源头推进服务型基层党组织建设。
第四，为人民群众服务：从实际出发，力争做好校内校外两条线的服务工作，校内面向师生群众，校外面向周边乡、镇、街道等社区群众，力争每学期至少为校内师生开展两期服务，为社区群众开展三期服务。
综上，能否顺利完成以上四个目标也将成为检验电器“义诊”活动实效性的重要指标。
二、电器“义诊”下基层活动的进程与监控
1.电器“义诊”下基层活动进程
结合服务对象需求，创新服务形式，充分发挥学生专长和学生党员的先进性作用，实现双向交流，是本此活动的核心。电器“义诊”服务队组长由本系具备较强电器维修技术的学生党员组成，并面向全院学生招贤纳士，主要从服务对象的维修需求出发，共组建了小家电组、电子玩具组、电脑组、手机组、咨询组、后备组等六个组别。组长每学期会对组员进行系统的培训，同时通过与学校公寓管理中心、学校周边社区和乡镇居委组建实践基地的形式，定期以进公寓、下乡的方式为群众送去服务，目前，我系党总支已携手广州从化太平小区居委及广州花都杨二村村委建立了“基层服务型党组织建设实践基地”。电器“义诊”下基层已经成为我系创建服务型党组织的品牌活动之一，更是我系党总支进行服务型党组织载体建设的有益尝试，此活动已在全院范围学生群体中产生辐射作用，越来越多的入党积极分子在学生党员的带动下加入到服务行列，定期的志愿服务活动也为这支队伍带来更强大的生命力。
2.活动的监控
首先，建立电器“义诊”服务队工作组，保证“义诊”活动的顺利开展。工作组由一名专业教师及一名党支部书记领导，下设宣传组、秘书组、技术组、培训组、后勤组、外联组，服务队队员可根据自身特长选择相应组别，并接受统一的培训。
其次，以建立实践基地的形式保证学生党员的参与积极性及活动的实效性。社会实践是大学生思想政治教育的重要环节，对于促进大学生了解国情、增长才干、奉献社会、培养品格、增强社会责任感等具有不可替代的作用。因此，高校会根据教学目标，对在校大学生提出社会实践的要求。在此活动中，电子系党总支从学院实际出发，与服务对象所在的村委或街道办签署了“基层服务型党组织建设实践基地”协议，使得电器“义诊”服务队下基层成为常态，学生党员亦能更好地发挥专业优势，达到技术服务和提升自我的双赢目的。
第三，建立学生党员服务手册。对于参与“义诊”服务队的学生党员，本系党总支为每位学生党员建立了服务档案，服务手册中清楚记录了学生党员的服务情况（服务时间、地点，维修电器的种类、成功率、维修失败的原因等），同时，支部书记会根据实地走访、座谈及查阅服务手册，对学生党员每一次的服务质量进行评测，评测结果纳入党员考核体系当中。
第四，进行服务质量满意度调查。为保证服务与需求较好结合，达到双向交流的目的，除对学生党员个人进行服务情况的跟踪外，电子系党总支在每次“义诊”活动结束后，会对服务对象进行满意度调查，并根据调查结果每学期评出“服务之星”，鼓励学生党员争当先进，同时，根据调查意见，服务队可以进行需求分析，及时调整工作方法和内容。
三、电器“义诊”下基层活动成效
由于本次活动组织架构，过程监控较为合理，经过两年的沉淀，此活动已经成为电子系党总支的精品项目，完成了之前设定的提升学风、促进党员成长、完善组织建设、服务群众的四个目标。下面就这四个目标的完成情况，具体分析该活动成效。
1.促进电子系整体学风建设
如何促进学风建设，一直是高校关注的重点，而党建工作培养的高素质社会主义建设者必须依赖于良好的学风和优质的教育，因此党建工作和学风建设是可以相互渗透和相互促进的，而此活动正好将党建工作与学风建设相融合，党建促学建。此活动需要学生党员具备扎实的专业基础，并在实践中不断夯实自己的专业知识，达到学以致用。因为有了更好的实践平台，学生党员主动性和积极性较高，同时也吸纳了许多本专业学生加入服务队行列，为能顺利完成维修任务，服务队队员也会迫使自己静下心来钻研，系统的培训及研讨使得电子系形成了一股较好的学习风气，电器“义诊”活动也被作为电子系学风建设的标志性活动。从今年该院开展的嵌入式技术竞赛情况、电子系学生的校内外专业竞赛获奖情况、服务队党员参与学习帮扶情况来看，服务队学生党员参与学风建设的积极性和主动性较强，且成效较好。
2.促使电子系党总支服务型党组织创建工作上新台阶
（1）支部凝聚力得到提升。从成为服务队一员，到参加培训，策划活动，实践服务，总结表彰等过程的历练，党员之间的心走得更近，他们在成功中收获喜悦，在失败中收获成长。因为这个平台，党员对这个组织的归属感更强，“学院最受欢迎党日活动”、“学院社会实践先进团队”、“‘三下乡’社会实践活动广东省优秀团队”等荣誉称号更是让这个团队拧成一股绳。支部凝聚力的提升为电子系党总支创建基层服务型党组织提供了强有力的精神支柱。
（2）通过品牌建设，提升服务型党组织的影响力和生命力。电器“义诊”下基层活动经过多次的实践服务，在一次次的成果总结及经验教训中形成了特有的工作机制，成功完成《电子系党总支工作制度汇编》，其中《学习小组制度》《党员考核制度》《党员积分制度》《党员组织生活制度》正是受到此活动的启发而重新拟定的。工作制度的进一步完善，使得电子系党总支基层服务型党组织的创建方向更加明确，受到群众的认可，具备较大的影响力和生命力，目前此活动已经形成了品牌效应，并成为电子系学生工作精品项目之一，成为该基层党组织成功向服务型党组织转型的重要标志。此活动载体在服务形式、服务内容和服务内涵上不断丰富和延伸的过程，对基层服务型党组织建设载体的研究提供了较好的思路。
（3）以此活动为载体，建立两个基层服务型党组织建设实践基地。电器“义诊”活动的开展，为电子系党总支在创建基层服务型党组织建设工作提供了较好的载体，能继续延伸此活动的内涵，扩大其外延，为党建工作提供更广阔的思路，并将此载体作为党员实践，服务群众的重要阵地，电子系党总支携手广州市从化太平紫泉居委会及广州花都杨二村村委建立基层服务型党组织建设实践基地，此基地的建设将为电子系党总支继续创建服务型党组织工作带来更深远的影响。
3.明确了党员管理目标，党员自我管理意识及服务意识增强
党员目标管理，是指以支部为单位，将党员的权利和义务以及在一定时期内应做的工作转化为具有数量、质量、时限要求的具体目标，经党员自定、小组评考、支部审定后付诸实施。尽管电子系党总支针对党员的目标管理已经制定较为全面的考核体系，但如果能在将此活动中党员的服务情况纳入电子系党员的整体考核体系，这能较好解决电子系学生党员目标管理考评指标过于单一的缺点，丰富了本系党员目标管理形式，充实了党员目标管理内容。实施此办法后，不仅学生党员参与电器“义诊”的积极性和主动性更高，同时，无形中也使得党员的服务意识大大提升，并不断自主学习，提升自己。
4.完成计划任务，服务内容符合服务对象需求
对服务对象进行深入的需求分析，是此活动具备实效性的重要保证，也是服务队进行系统培训方向标。电器“义诊”下基层活动目前已开展过六期，共计完成维修任务423项，维修电器的种类达十几种，维修成功率在80.14%，其中，电风扇的维修数量及成功率最大，分别为165件及88.48%，而玩具的维修量虽然不大，但成功率仅为65%。从数据来看，服务队的培训以小组的形式进行（小家电组、电子玩具组、电脑组、手机组、咨询组、后备组）较为合理，且内容与服务对象需求基本一致，针对服务对象的需求分析准确。同时，从维修率的情况看，服务队还需加强对电子玩具的研究和培训，并不断扩大维修种类，以期服务内容更加符合对象需求。
基层服务型党组织建设载体研究是近期我党关注的重点和难点，如何创新载体促进服务型党组织建设意义重大，目前，基层党组织的功能定位已不再适应其发挥领导核心作用的要求，迫切需要加快角色转换：由管理者的角色转换为服务者的角色。广大华软电子系党总支清晰地认识到了加快这种职能转变的重要性和紧迫性，并在实践中积极探索加快这一转变的路径和载体，该组织的做法和经验启迪我们，建设基层服务型党组织，提高党组织和党员服务群众的能力至关重要。该组织的电器“义诊”下基层活动富有成效，不仅形成了品牌效应，更是对该支部服务型党组织的创建提供了很好的载体，该组织也得到群众的认可并深入民心，学生党员服务意识大大提升，其经验和做法值得总结和推广。
参考文献：
[1].坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗[m].北京：人民出版社，2012.
服务业的重要性和意义篇7
一、业主在物业服务合同中的主体地位及其义务认定
[一]业主的合同主体地位
物业服务合同的主体认定问题，是司法实践中物业服务合同纠纷审理的一大难题。物业服务合同可分为前期物业服务合同和普通物业服务合同。根据我国《物业管理条例》第21条的规定：“在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”因此，前期物业服务合同是由建设单位与物业服务企业所签订。又根据我国《物业管理条例》第15条的规定：“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。”因此，对于普通物业服务合同来说，则是由业委员会与物业服务企业所签订的。可以看到，在合同签订的形式上，无论是前期物业服务合同还是普通物业服务合同，业主均不是直接的合同签订者。在实践中，这恰恰是业主经常据此而拒绝接受合同约束的重要理由，他们认为自己并非物业服务合同的当事人。
必须明确的是，《物业管理条例》第25条规定：“建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。”根据该条款，建设单位同物业买受人签订物业买卖合同时，包含了双方转让前期物业服务合同的合意，因此，前期物业服务合同对业主之所以产生拘束力，根据在于建设单位与业主对物业服务合同的概括承受。[3]对于普通物业服务合同，《物权法》第76条、《物业管理条例》第11条都规定，选聘和解聘物业服务企业乃是业主共同决定的事项。物业服务企业是和业主而不是与业主委员会建立物业服务法律关系，业主委员会按照授权与业主大会选聘的物业服务企业订立物业服务合同，则是业主自治权行使的结果。[4]所以，尽管形式上来看业主未参与物业服务合同的签订，但究其实质，不管从现行的立法规定还是从法理上来说，业主都是物业服务合同中与物业服务企业相对的实际权利的享有者和义务的承担者。
《物业服务解释》对此作出了明确解释，其第1条规定：“业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”由此，该条款明确规定了业主在物业服务合同中的主体地位。
[二]业主应承担的主要合同义务
1.交纳物业服务费的义务
物业服务合同是一种新型合同，理论与实务界对其性质难免有不同的认识，观点主要有委托合同说、服务合同说、混合合同说、独立合同说等等。通说主张应当借鉴委托合同的制度机理处理物业服务合同相关争议，笔者对此较为赞同，因为不管是其法律关系的形成，还是物业服务合同的特征，与委托合同都有较高的相似度。从业主与物业服务企业的法律关系来看，业主是物业服务合同的委托人；从物业服务合同的内容来看，业主是支付报酬、接受服务的一方。业主有权利请求物业服务企业按照合同的内容提供相应的服务，与此相对应，业主的主要合同义务即是交纳相关的物业服务费用。
当然，物业服务费用的内涵决不简单地只是物业服务企业的佣金。物业服务费可分为公共性服务费[为物业产权人、使用人提供公用卫生清洁、公共设施维修保养和保安、绿化等公共性服务而收取的费用]、公众代办性服务费[为物业产权人、使用人提供代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性的服务而收到的费用]和特约服务费[为物业产权人、使用人提供特约服务而收取的费用]。[5]也有学者主张将物业服务费区分为两类，一类是用于区分建筑物的基本维护、修缮、整治工作与日常管理及其他与居民生活相关的服务所支出的费用，即通常语境下的物业服务费；另一类是专项用于物业保修期满后物业共用部位、共同设施设备的维修的更新、改造的费用，称为专项维修资金。[6]在日常生活中，广大业主往往认为物业费仅限于物业服务企业的佣金，业主拒交、欠交物业服务费也成为司法实践中引发物业服务纠纷的重要原因之一。《物业服务解释》第6条作出了针对性规定：“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”根据该条，物业服务企业在经书面催交后，业主无正当理由仍拒交、欠交物业费的，可以起诉业主并得到人民法院的支持。这不仅对物业服务企业迅速高效收缴物业费用提供了法律支持，同样也对业主积极履行交纳物业服务费的合同义务将起到督促和警示的作用。
2.协助义务
在物业服务企业实施物业维护、保养、保修的过程中，业主应当给予协助，该协助义务不仅包括积极层面的主动提供必要的便利，还包括消极层面的不得阻碍、妨害物业服务企业的服务及管理工作。针对业主的该项义务，《物业服务解释》第4条赋予了物业服务企业相应的诉权：“业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。”根据该条规定，业主违反协助义务的，物业服务企业可以行使诉权，要求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应的民事责任。
二、物业服务企业的义务范围认定
[一]物业服务企业的主要合同义务
物业服务企业作为物业服务的提供者，其义务范围的认定乃是物业服务合同内容的重点。概括地说，物业服务企业受业主的委托，应当依照合同的约定提供相应的物业服务。根据《物业服务解释》第3条第1款的规定：“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。”因此，就物业服务企业提供服务的内容而言，可高度概括为维修、养护、管理、维护四方面。在笔者看来，该四方面又可区分为两个层次：第一个层次指向“对物的管理”，指的是对建筑物、基地、附属设施、相关场地等共有部分进行维护、保养和修理；第二个层次则指向“对人的管理”，是对区分所有权人群居生活关系所进行的管理，[7]包括维护物业管理区域内的环境卫生，也包括维持和谐有序的公共秩序。例如，当部分业主不当行使专有权，对其他业主构成妨害，或者侵害业主的共同利益时，物业服务企业有义务对其进行提示和制止。
[二]物业服务企业承担义务的扩充
值得注意的问题是，《物业服务解释》第3条的规定依据合同默示条款理论，合理扩充了物业服务企业应承担义务的依据范围。[8]合同默示条款理论[impliedterms]源自于英美法系。所谓默示条款，即是当事人并未写入合同中，甚至从未协商过，但基于当事人的行为，或基于合同的明示条款，或基于法律、交易习惯及行业规则的规定，理应存在的合同条款。[9]一般说来，考察合同当事人的权利义务范围，需要对当事人双方所订立合同的明示条款[expressterms]，即双方达成合意并写明在合同中的相关事项作相应的解释。但明示条款并不能完全涵盖所有的合同内容，而且某些合同纠纷仅仅依照明示条款有可能无法得以解决。当依照合同的明示条款无法合理解决合同纠纷时，英美法系国家法院主张必须充分利用普通法的灵活机制，将默示条款纳入合同之中，从一定意义上来说，默示条款的广泛运用并作为修正合同的工具实际上是对意思自治原则所作的某种程度的否定；从另一层意义上来讲，默示条款又是意思自治原则与法院行为相调和的中介。[10]因此，英国法系合同默示条款所承载的功能，在于明示条款对合同相关权利义务有未尽之处、阻碍合同履行及纠纷处理之时，得允许法官依照法律规定、相关习惯规则、明示条款等对合同内容进行推定进而作出裁判。而在大陆法系，尽管没有默示条款之说，但在遭遇合同明示条款有所欠缺之时，合同目的的实现是依赖于合同的解释原理以及合同漏洞的补充来完成的。如我国《合同法》第61条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。”合同有关条款及交易习惯均可作为合同约定欠缺或约定不明时的参照。另外，我国《合同法》第60条还规定了合同的附随义务：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”这是依据诚实信用原则对合同当事人的义务范围所进行的扩张。[11]从方法论的角度来说，默示条款理论亦是一种合同漏洞的补充方法，两大法系对此问题的应对虽然方法各异但目的相同，可谓殊途同归。当然，合理借鉴默示条款理论对我国合同法的理论与实践都具有重要意义，《物业服务解释》第3条的规定便是很好的说明。
根据《物业服务解释》第3条第1款的规定，物业服务企业承担义务的依据范围不仅包括合同约定，还包括法律、法规的规定以及相关行业规范的规定。特别需要指出的是第3条第2款规定：“物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。”据此，物业服务企业公开作出的服务承诺以及服务细则也将作为物业服务企业承担义务的依据。其原因在于，物业服务企业公开作出的服务承诺及其制定的服务细则，在业主对物业服务企业的选聘过程中，对业主的最终决定有重大影响。服务承诺及服务细则，作为物业服务企业的一种“单方允诺”，[12]也作为其与业主订约的基础，必然也必须对其行为产生约束力，这对业主权利的保障非常重要。
[三]物业服务企业安全保障义务的理解与认定
物业服务企业对业主的财产及人身是否应承担安全保障义务？如需承担，其限度范围应当如何认定？这也是司法实践中较为常见且理论上存在争议的问题。2008年公布的《物业服务解释》的征求意见稿中曾设有关于物业服务企业安全保障义务的条文，其第八条规定：“物业服务企业未尽合理限度范围内的安全保障义务致使物业服务区域内发生人身损害结果，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，应予支持。”而在正式出台的《物业服务解释》中则未见该条款，有专家因此认为最高法院对物业服务企业的安全保障义务持否定态度，并且主张不能将物业服务企业列为承担安全保障义务的主体，要求其承担安全保障义务既无法律依据，也无法理基础。[13]
应该说，在有关安全保障义务的基本理论、法律构造及其成文法规范均尚不明朗的情况下，确实不宜匆忙就物业服务企业的安全保障义务作出明确的规定。但这并不必然意味着物业服务企业没有任何安全保障义务之承担。理论上讲，物业服务企业于特定情形下承担安全保障义务，在法律适用上仍存有解释的空间。
1.司法解释
最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》[以下简称《人身损害赔偿解释》]第6条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”这是我国法院借鉴德国法上的交往安全义务理论[14]对安全保障义务所作出的直接规定。根据该条规定，承担安全保障义务的主体为经营活动的经营者和其他社会活动的组织者，但并不仅仅限于条文所列举的从事住宿、餐饮、娱乐的经营者和活动组织者。随着对安全保障义务理论研究的深化，司法实践对安全保障义务的适用早已不再局限于条文列举的经营者，诸如银行、机场，物业服务企业等也已囊括其中。如“室内被害案”中，法院认定物业服务企业未正常使用保安监控系统及未严格执行对外来人员的登记制度，违反了安全保障义务，应对原告的死亡在其能够防止或制止损害的范围内承担相应的赔偿责任。[15]从物业服务企业的性质来说，其所从事的也是一种服务性行业，当然属于经营者的范畴；更为重要的，从法理上来说，物业服务企业符合成为安全保障义务承担者的法理依据，如危险控制理论的要求、收益与风险相一致原理的要求、节约社会总成本的要求等等。[16]事实上，判断是否承担安全保障义务的标准并不在于承担者是否具有哪种“经营者”的身份，而是在于其是否具有“对危险源的控制力”。[17]作为对物业服务区域进行实际管理的物业服务企业，对区域内危险源的控制力显然要高于业主。因此，物业服务企业在一定情形下承担相应的安全保障义务不仅符合人们日常的生活经验，也有相应的法理基础。
2.合同的约定或合同附随义务
通常来说，物业服务企业与业主都会在服务合同中对安全保障义务加以约定，物业服务企业也会为此配有专门的保安人员、建立相关安保机制、安装必要的电子监控系统、对区域边境的围护设施加以完善，物业服务区域内的安全保障工作是物业服务企业实施日常管理的一项重要内容。在合同对安全保障义务作出明确约定的情况下，物业服务企业违反此义务而对业主的财产或人身造成损害的，将承担相应的违约责任。这种损害不仅包括物业服务企业所有或管理下的物对业主造成的损害[18]；也包括因第三人的侵权行为对业主造成的损害。[19]
其次，根据《物业服务解释》第3条第2款的规定，物业服务企业的单方承诺与服务细则也纳入到合同内容中，因此，如果在其单方承诺或服务细则中有涉及到安全保障义务的服务承诺，也将作为合同义务加以履行。
另外，附随义务除了为辅助实现债权人之给付利益外，还有避免侵害债权人之人身或财产上利益的功能，此类义务，德国学者统称为Schutzflicht[保护义务]，论其性质，实与侵权行为法上之交易安全义务[Verkehrssicherungspflicht]同其性质。[20]依据物业服务合同的性质及合同的目的，物业服务企业对业主及服务区域内的安全承担保护义务属于合同附随义务的范围。因此，即使合同中没有对安全保障义务作出约定或约定不明确，但根据《合同法》第60条的规定，基于诚信原则衍生出的合同附随义务也是安全保障义务的法源之一。
由上可知，物业服务企业违反安全保障义务，造成业主合法权益受到损害的，既可因侵权而承担侵权责任，也可因违约而承担违约责任。此时将发生请求权的竞合，根据《合同法》第120条的规定，当事人可以选择依《合同法》提起违约之诉，也可以选择依侵权法规范提起侵权之诉。
3.安全保障义务的限度
必须指出的是，物业服务企业的安全保障义务并非可以随意解释和适用，不当界定和滥用会导致安全保障义务无边界的扩张，这将给物业服务企业带来极大的经营风险，不利于其整个行业的发展，最终也可能反过来对广大业主造成不利影响。例如，在令学界和法官都感到疑难的高空不明抛掷物致人损害的案件当中，就有法院以物业公司未尽安全保障义务为由而令其承担一定的责任。[21]笔者认为如此裁判大可商榷。“高空抛物”与“高空坠物”虽然只有一字之差，但不同的案件事实对物业服务企业应尽的安全保障义务的内容及限度要求则相距甚远。高空坠物案件，可能由于物业服务企业疏于管理而发生，而高空抛物致人损害，乃因第三人侵权行为而发生，要求物业服务企业对高空抛物人进行监督和防范，显然不合理地提高了其注意义务的范围，扩张了安全保障义务的限度。当然，合理与不合理的区分标准，无法一言概之，只能视个案的具体案情而分别裁判，但通常来说，只要物业服务企业在保安人员及设施的配备、保安制度的建立、保安制度的落实方面做足了工作，则应判定其已尽到安全保障义务。可以肯定的是，这种具体问题具体分析而得到的标准依然无法脱离若干重要判断因素的检验，如法律法规、法理学说、公平正义价值观甚至经验常识等等。
三、物业服务合同纠纷司法裁判所涉及的利益衡量与法律解释
[一]利益衡量：合同的履行与业主相关权利的冲突
1.冲突的产生在《物业服务解释》颁布之前，物业服务合同通常被称为物业管理合同。就这一名称问题，学界曾进行过讨论。有观点认为，物业管理中的“管理”一词具有行政隶属的服从性意义，反映了传统物业管理模式的特征，难以体现现代物业管理专业化、社会化、市场化的平等服务关系本质，宜用“人居服务”或“物业服务”的称谓取而代之。[22]多数学者对此较为赞同。受该观点的影响，《物权法》将过去的“物业管理企业”改称为“物业服务企业”，《物业管理条例》随之做出相应修改，也将“物业管理企业”统统改为“物业服务企业”。此次《物业服务解释》开宗明义，定位于“物业服务纠纷”，非常准确地界定了所要调整的法律关系。物业服务纠纷，是物业服务企业与业主之间在履行物业服务合同中产生的纠纷，属于债权纠纷。它不同于物业管理纠纷，后者是共同管理人[即业主]因对区分所有的建筑物的使用、收益、支配而发生的纠纷。[23]因此，业主拥有物业管理权，而物业服务企业需要承担物业服务的义务。当然，不可否认的一点是，物业服务企业履行物业服务合同，其对建筑物的共有部分拥有事实上的管理的权利，该种管理的权利乃基于企业的委托授权，在该语境之下，“管理指向的是物业管理企业与建筑物业之间的主客体关系”，[24]其既是一种权利，也是一种义务。在这一层面上来讲，管理与服务具有相同的含义。
一般说来，业主的物业管理权与物业服务企业实际拥有的管理权利，在内容上应该是一致的，物业服务企业的管理应当以业主授权的内容为基础。但在特殊情形下，也会发生冲突。例如，业主大会或业主委员会代表业主与物业服务企业签订合同，但合同的内容侵害部分业主的合法权益，这时产生的问题就是，部分业主与其他业主的物业管理权发生冲突，物业服务企业的管理权利与部分业主的物业管理权发生冲突，物业服务企业履行该合同的相关约定将导致部分业主的合法权益受损。此时部分业主为保护自己的合法权益，可以依据《物权法》的规定行使撤销权，但撤销权的性质、效力及行使等问题尚待探讨。
2.业主撤销权的效力
笔者认为，就业主撤销权设立的目的来看，是为了防止业主大会或业主委员会滥用权利作出决定而损害业主的合法权益。但就业主大会或业主委员会与物业服务企业签订的合同内容行使撤销权，就不仅仅是业主大会或业主委员会滥用权利的问题，还往往涉及到业主之间的利益分配问题。如在《物权法》颁布后的所谓首例业主撤销案件中，多数业主[377户]赞同在小区内新设一道围墙，以防止外来车辆和人员随意进出小区，但少数业主[8户]认为，该围墙减少了他们实际使用的公共面积，侵害其合法权益。此时，判断能否因部分业主行使撤销权而将物业服务合同的相关内容归于无效的问题，实质上转化为对行使撤销权的部分业主与其他业主之间的利益进行衡量问题。这属于民法上的价值判断。何者的利益需要优先保护或者何者利益具有更高的价值位阶，则需依赖于相关法理及利益衡量之方法加以确定。依据我国学者提出的民法价值判断问题的实体性论证规则，在没有足够充分且正当理由的情况下，不得主张限制民事主体的自由，[25]如果对部分业主权利的限制是基于更高价值位阶利益的考虑，则限制的理由可谓足够充分且正当：如基于物业管理区域内的公共利益而对少数业主权利进行适当限制是合理的，则此时少数业主主张行使撤销权就很难得到支持。相反，倘若被限制的部分业主的权利具有更高的价值位阶，则对其自由不得加以限制，其撤销权之主张便应该得到支持。因此，在某些特殊情形之下，业主撤销权的效力亦不可一概而论，法院在裁判该类案件时，需要于具体个案中合理运用利益衡量之方法，尤其是加强裁判文书的说理部分，以理服人，保证判决的正当性和妥当性。
[二]法律解释：物业服务合同履行中业主抗辩的“正当理由”
1.问题的提出
前已述及，业主拒交欠交物业服务费是司法实践中的一大难题，《物业服务解释》第6条对此作了针对性规定，根据该规定，物业服务企业经过书面催交程序，业主无正当理由仍拒交或欠交的，物业服务企业可向人民法院提起诉讼，并可得到法院支持。这一规定无疑为物业服务企业催交服务费用提供了有力的支持，但针对于具体的案件裁判而言，仍然涉及一个问题，即所谓“正当理由”该如何认定，正当理由的判断标准何在？这仍是审判实践操作中需要明确的。
2.对“正当理由”的认定
其实，《物业服务解释》中的相关条文，对正当理由问题暗含了一定的说明，如第5条规定：“物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。”据此，“违规收费”即是业主抗辩的一项正当理由。第6条的后段，则从反面折射出正当理由的问题，该段规定：“物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”因此，物业服务企业依照合同履行义务后，业主以未享受或无需接受相关服务进行抗辩的，无法构成正当理由。就事实来看，业主欠费抗辩的理由主要来自两方面，其一为物业收费不合理；其二为物业未提供服务或服务不周。依据法律解释方法中的体系解释与目的解释，[26]结合抗辩产生的事实原因，笔者认为，对正当理由的理解与判断，可分为两个层次：第一，违法或违约损害业主利益的，构成抗辩的正当理由。具体言之，即物业服务企业违反法律、法规、部门规章规定的收费标准，违法违规收费，或者违反合同的约定，损害业主利益的，可以作为业主抗辩的正当理由；第二，在不存在违法或明显违约的情况下，对于业主以服务存在瑕疵提出的抗辩，需要以诚实信用原则为基础，结合物业服务企业的服务标准与物业收费标准，对物业服务进行综合评价，进而确定业主抗辩之正当理由能否成立。
3.诉讼中的证明及纠纷解决机制
对业主而言，基于正当理由的抗辩权的行使固然为其保障自身合法权益提供了有力保护，但也应该看到，抗辩权的赋予同样给业主滥用权利留下了机会。为防止业主滥用正当理由进行抗辩，保障物业服务企业的合法权益，当业主基于正当理由行使抗辩权的，必须对其据以主张的正当理由进行证明。即业主此时必须举证证明物业服务企业有违法违规违约之行为或证明其服务有不符合诚实信用要求之事实。否则，不仅业主的抗辩无效，其行为本身亦将承担相应的法律后果。而对于司法实践中越来越多的物业服务费纠纷案件，也必须建立相应的纠纷解决机制，进一步规范物业服务企业的经营管理，对物业服务行业的收费标准进行监管，完善业主自治体系等等，只有这样，欠费纠纷才有可能有效避免。
结语
广厦千万，大庇天下。物业服务合同的履行与百姓生活休戚相关，与社会安定紧密联系。就立法的层面，司法解释的颁布为维护和保障合同当事人的利益提供了平台，但从司法的角度来说，审判实践中物业服务合同履行所涉及的问题可谓纷繁复杂，不仅事实判断与价值判断纵横交错，裁判的统一性与个案的妥当性也或许未必合致，而错判误判的情况亦在所难免。在这样的情势下，深入研究既有判例，总结过往的经验教训，就具体个案正确适用解释条文、合理选择并运用法律解释及利益衡量之方法就显得极为重要。因此，《物业服务解释》的出台固然将为今后的司法实践工作提供较强的指引，但站在法律适用的立场之上，于法官而言，其工作依然任重道远。
注释:
[1]杨立新主编：《〈关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释〉理解与适用》，法律出版社2009年版，第27页。
[2]如有实务界人士认为该解释在区分物业管理与物业服务、赋予物业企业代位诉讼权利、保障业主单方面解除物业服务合同、解决业主欠费难题等方面，有诸多亮点。参见颜雪明：“从实务角度看物业服务司法解释的亮点与不足”，载《法律适用》2009年第7期。
[3]徐海燕：《区分所有建筑物管理的法律问题研究》，法律出 社2009年版，第265页。
[4]杜万华、辛正郁、杨永清：“最高人民法院《建筑物区分所有权司法解释》、《物业服务司法解释》要义”，载《判解研究》第2辑，人民法院出版社2009年版，第74页。
[5]高平主编：《物业纠纷新型典型案例与专题指导》，中国法制出版社2009年版，第212页。
[6]同注[3]，第292—293。
[7]梁慧星、陈华彬：《物权法》[第三版]，法律出版社2005年版，第183页。
[8]同注[4]，第75页以下。
[9]王利明、崔建远：《合同法新论总则》，中国政法大学出版社1996年版，第187页。
[10]苏号朋、朱家贤：“论英国法中的合同默示条款”，载《法商研究》1996年第5期。
[11]司法实践中出现过物业服务企业违反合同附随义务而承担违约责任的判例。如“延误送信案”中，二审法院认为依照诚实信用原则，被告物业服务企业负有及时转交邮件或及时通知收件人领取邮件的义务，而被告违反此项附随义务，造成原告业主遭受损失，应承担违约责任。参见北京市第一中级人民法院[2008]一中民终字第3542号《民事判决书》。
[12]张广兴：《债法总论》，法律出版社1997年版，第56页。
[13]同注[2]，颜雪明文。
[14]周友军：“我国侵权法上作为义务的扩张”，载《法学》2008年第2期。
[15]参见北京市第一中级人民法院[2006]一中民终字第10996号民事判决书。
[16]张新宝、唐青林：“经营者对服务场所的安全保障义务”，载《法学研究》2003年第3期。
[17]如德国冯巴尔教授指出：“在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内，监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险源的控制力。”参见[德]冯巴尔：《欧洲比较侵权行为法》[下卷]，焦美华译，法律出版社2004年版，第255—256页。
[18]如“楼顶坠物案”中，物业服务企业对楼顶的废弃搁置物未予处理，造成其坠落后将原告砸伤，法院判决因物业服务企业没有尽到相应的安全保障义务和管理职责，对原告承担赔偿责任。参见周桂芳、轩毅：“楼顶废弃物砸伤人物业公司被判赔”，载《人民法院报》2008年8月25日第3版。
[19]如“保险柜失窃案”中，合同明确约定小区内设专职保安人员，24小时值班，进行治安巡逻和治安保卫工作，并且原告与物业服务企业曾两次签订补充协议，加强保安，原告也因此增加支付了物业服务费，但由于被告公司未如约履行安全保障义务，致使原告保险柜被盗，法院判决被告承担违约责任。参见广东省佛山市中级人民法院[2005]佛中法民五终字第908号民事判决书。
[20]王泽鉴：《民法学说与判例研究》[第四册]，中国政法大学出版社1997年版，第84页。
[21]谢罗群：“深圳‘高空抛物案’一审判决引发物业管理行业关注”，载《中国物业管理》2008年第3期。
[22]徐建明：《物业管理法规》，东南大学出版社2000年版，第17页。
[23]同注[2]，颜雪明文。
[24]同注[3]，第258页。
服务业的重要性和意义篇8
关键词：图书馆义工管理者
“义务工作”即指任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。1985年联合国代表大会将每年的12月5日定位“国际志愿者日”，即“国际义工日”，倡导社会各界人士积极参与各种形式的社会义工服务工作，促进人类文明的进步。图书馆作为知识的港湾、文明的殿堂和信息的集散地，一直是国外志愿者经常参加的服务项目，其相应的管理制度业已成熟，对图书馆和义工的发展都有着非常显著的促进意义，非常值得国内图书馆借鉴。
1.图书馆引入义工服务的重要意义
1.1完善图书馆的建设
图书馆一直使人们获取知识的重要场所，但国内图书馆却有许多新问题严重不能满足读者的需要。这种情况下，图书馆引入义工服务可以有效地弥补图书馆经费、工作人员等的不足，在很大程度上节约国家的公共事业支出，减轻图书馆工作人员的工作强度与紧张状况，进而使图书馆能够更好地掌控图书馆的开放时间与进馆人数等。同时，图书馆义工作为“外来者”，可以更好地发现“当局者迷，旁观者清”的问题，并根据自己的专业知识、阅读习惯、生活经验等提出更好的建议，帮助图书馆管理人员完善图书馆的管理制度，以更好地服务广大读者。
1.2锻炼义工的综合素质
目前，图书馆管理已经成为一门专门的学科，虽然看似是一种苦差事，但事实上它却是一门集科学性与艺术性为一体的综合学科，能够持续、有效地促进来自社会各个阶层的义工的成长与进步。
其一，图书馆工作具有多层性，有事务性为主的工作，如一线阅览、一线流通、简易维修、日常保洁等；以业务性为主的工作，如电子数据管理、综合咨询、采访编目、设备维护等，可以丰富义工的业余生活，并为其提供多种多样的锻炼机会，学习相应的知识或在实践中“学以致用”，检验自己的专业水平，。
其二，图书馆就像是一个大熔炉，里面有着形形的人们，是一个相对微小、相对纯净的社会，对尚没有踏入社会的学生来说是一个极好的锻炼机会，可以促使其在和谐的工作氛围中更好地处理人际关系，逐步摆脱“书呆子”形象。
其三，图书馆中经常“藏龙卧虎”，如成名前的、陈景润等人就曾在图书馆工作，而像马克思、列宁、曹禺、纳什等在自己专业内取得非凡成绩的人士也大都喜欢泡在图书馆。图书馆义工可以在工作过程中与这样的知识分子长期接触，甚至进行交谈、辩论等，能够获取更好的专业指导，感受知识的力量与大师的人格魅力的熏陶，潜移默化地提高自己对知识的见地，促使自己在生活中爱读书、会读书。
其四，义工服务是一项社会公益事业，图书馆义工在没有金钱的驱使下长期从事图书馆义工工作，发自肺腑地服务社会形形的人们，可以大大提高自己的精神境界，纯净自己的心灵，形成较高的精神觉悟。
2.图书馆在引入义工服务工作上的问题
2.1图书馆管理者观念落后
受传统官本位思想的影响，国内相当一部分图书馆管理者对义工的认识与定位都极其不准确，没有意识到图书馆义工对图书馆建设的重要意义和作用，甚至存在着“义工=临时工”的落后观念，“呼之即来，挥之即去”，缺乏对义工尊重，极大地打击了义工的服务积极性。
2.2义工工作缺乏科学指导
由于许多图书馆管理者缺乏相应的图书馆管理知识，仅凭工作经验管理义工，常常在义工工作安排上过于草率，没有根据义工的业余时间、专业技能等特征为其安排工作，缺乏培训，使得义工在工作中只能干粗活、累活，或者做智力型工作时常常出错，获得不了较好的成长、发展机会，锻炼意义不大。
2.3义工管理制度不健全
由于义工不在“编制”内，图书馆也没有建立统一、有效的义工管理制度，加上图书馆工作人员的懒散作风、敷衍了事习惯等的带动，图书馆义工极易逐渐形成“因为无偿，所以无责任”的思想观念，在义工服务工作中缺乏责任感，工作不积极，甚至经常性地出现迟到、早退、缺席等现象。
3.解决图书馆义工引入问题的有效策略
3.1以人为本，转变义工服务观念
科学发展观提出了“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”，在全社会高度强调“以人为本”的发展观念。就图书馆义工服务的管理而言，图书馆管理者必须首先从思想观念上充分尊重义工，并逐步提高自己的管理水平，高度重视义工服务的重要意义，积极加强与图书馆义工的交流与沟通，平等、谦逊地听取义工的建议与意见，做义工的良师益友，增强自己的人格魅力和义工对自己的认可度。
3.2做好义工的培训工作
是我国最早的图书馆教育家，他在担任北京大学图书馆主任时曾提出“添设图书馆专科或简易的传习所，使管理图书的都有图书馆教育的知识”，并说“这是关系中国图书馆前途的事情，也是关系中国教育前途的事情”。这里所说的“管理图书的”自然也包括图书馆义工，笔者建议图书馆管理者要做好岗前培训，主要包括基本技能培训和图书馆职业精神培训，让义工能够在科学的指导下、怀着饱满的积极性得心应手地从事服务工作；同时，图书馆管理者还应注意发现义工在工作过程中出现的一些问题，定期进行统一培训，促使义工引以为戒，规避可能出现的类似错误，不断增强自己的服务能力与责任意识。
3.3建立健全图书馆义工管理制度
要想让义工得到最佳的锻炼机会，充分发挥自己的潜能，图书馆管理者就必须按照科学管理的理念建立健全图书馆义工管理制度。首先，做好义工的挑选工作，建立义工人才资源信息库，按义工的年龄、专业特长、学历、工作岗位时间等信息分门别类，针对图书馆不同的工作与需要，科学地借鉴义工的性格特点，划分人数不等的小组进行不同的服务工作，并以周为周期在不同部门轮岗。其次，在岗前培训结束后颁发“上岗证”，让义工认识到虽然自己是无偿劳动，工作时间不固定，但这确确实实是一项正式工作，必须高度重视，积极投入。再次，图书馆管理者要不断强化义工的工作意识与服务意识，严格管理，杜绝迟到、早退、随意缺席等现象，坚决辞退屡教不改的义工，促使义工树立“因为无偿，所以更要做好”的思想观念。
3.4发挥义工的专业优势与特长
当下，国内图书馆义工的主体构成主要包括各领域内的知识分子和高中、大学等学生，他们大多具有较高的专业技能和活力，非常乐意发挥自己的专业技能以服务大众。图书馆管理者要利用这种资源优势，在尊重义工意愿的基础上，尽可能地发挥他们的特长。例如，图书馆管理者可以安排计算机专业的学生负责电子阅览室的管理与电脑维护，安排外语系的学生管理外文图书，安排喜爱文学的义工管理文学类书籍等，让义工在锻炼自己技能的基础上发挥出最大化的个人价值。
3.5建立健全义工评价与奖励机制
美国哈佛大学的研究发现：在缺乏激励的环境中，员工的潜力只发挥20-30%，在良好的激励中，同样的员工可以发挥潜力的80-90%。科学的评价与奖励机制对义工的意义尤为明显，笔者建议，图书馆管理者要根据义工的工作表现与工作态度等定期进行考核，联系义工的工作岗位或学校等，给予义工适当的奖励与表彰，促使图书馆义工感受到尊重，获得自我实现、自我满足的感觉，进而在接下来的服务过程中更加积极、更加投入。同时，建立健全义工评价与奖励机制，还可以更好地倡导图书馆义工工作的重要价值，吸引更多的人投入到图书馆义工服务中去。
4.总结
我国的图书馆义工服务工作与欧美国家还有一定的差距，因此，图书馆管理者要根据我国不同地域的社会经济现状和人们的生活习惯，科学地借鉴国外发达国际成熟的义工服务机制，不断实践、不断总结工作经验，逐步形成以图书馆工作人员为主体、以图书馆义工为辅助和补充的新型图书馆人力资源管理模式，提高图书馆服务质量与服务水平，以更好地发挥出图书馆在推动人类文明进步的重要作用。
参考文献：
[1]潘雪华.引入义工服务制度构建和谐图书馆.图书馆，2007.3。
[2]杨卫东.公共图书馆义工服务品牌化建设的探讨――以济宁市图书馆义工团为例.山东图书馆学刊，2010.3。
服务业的重要性和意义篇9
[关键词]webservices服务组合qos
一、引言
web服务结合了面向组件的方法和web技术的优势，利用标准网络协议和xml数据格式进行通信，能实现不同平台上各种语言编写的服务之间的交互电子商务的迅速发展，对跨企业的应用集成以及企业内部应用的集成提出了需求。而web服务的出现正好为这些应用的集成提供了一个很好的解决方案，使企业内和企业之间应用的集成成为可能，而且使应用的集成更加快捷和方便。因此，web服务在企业的电子商务系统中得到了广泛的运用。
单个web服务通常只提供惟一的调用函数完成单一的功能，web服务组合能够利用internet上分布的易于执行的轻量级服务创建功能丰富易于用户定制的复杂服务,将松散耦合的相关web服务有机组织成更为可用的系统。
二、web服务技术
web服务组合问题涉及领域包括：web服务技术领域，流程管理领域和人工智能领域。
1.web服务技术
根据w3c的定义，web服务是由uri标识的软件应用程序，通过xml构件进行定义、描述和发现其接口和绑定。web服务支持因特网的协议并能够与其他基于xml消息的应用程序直接交互。web服务技术允许不同软件语言开发、分布在internet不同地域的应用进行有效的发现和通讯，基于web服务的应用程序集成在协议栈中较高层发生，注重服务语义，实现了业务的松散耦合集成。web服务提供了一致化编程模型和一整套internet规范，主要包括xml，基于xml的web服务描述语言wsdl，由技术和商业领域的领导者共同开发的统一描述、发现与集成协议标准uddi，用于描述服务合成过程的控制流和信息流的流描述语言bpel4ws等。便于企业利用现有语言、平台和已有的应用程序，以增量方式集成和应用web服务。web服务提供了一种支持电子商务的革命性的方式，最重要的价值在于以统一的语言完成所有的部件之间的沟通，从而达到整体效率的提高，促进了新型电子商务应用以及动态服务集成的迅速发展，激发了第三方增值服务市场的出现。
虽然在基础层面上web服务是一种非常好的集成工具，但在工作流和业务过程自动化方面仍然不够完善。要实现基于web的服务的应用集成系统需要一系列构件、应用之间互相协作，只有根据业务需求制定动态的业务流程才能解决具体、多变的商务问题。同时，服务的动态组合，服务质量的评价等问题还值得进一步深入研究。
2.语义web服务研究
标准的web服务缺乏必要的语义信息，导致web服务功能得不到准确的描述，无法消除服务语义的模糊、理解的歧义性等问题，并影响了web服务的自动发现、匹配和组装。语义web服务将语义web概念和web服务研究相结合,利用语义本体对web服务建模，在语义层面对服务接口、服务消息、服务结构、服务交互等进行描述，结合语义推理技术支持web服务自动发现、组装、调用和监控等关键过程。语义web服务具影响力的代表性工作包括：
(1）owl-s(webontologylanguageforservices)：前身为daml-s，基于可判定的描述逻辑，将web服务的本体分成三个上层本体，目前在语义web服务领域最具影响力；
(2）wsmo/wsml(webservicemodelingontology)：基于框架逻辑，从四个方面描述语义web服务:ontology,webservice,goal和mediator；
(3）swso/swsl(semanticwebserviceontology)：基于一阶逻辑，充分吸收了owl-s和wsmo/wsml的优点；
(4）wsdl-s：独立于语义表达语言，允许开发人员选择本体语言，如owl或者uml。与其他工作相比，wsdl-s基于标准wsdl扩展，与已有的工具平台有更好的适应性。
三、web服务组合
1.web服务组合关键问题
服务组合作为一个满足业务需求的流程规划,涉及到基本服务和复合构件服务的协同，web服务组合需要解决以下几个主要问题:
(1)采用怎样的web服务组合模型作为组合研究的框架基础;
(2)在可替换的服务中如何根据qos要求进行质量驱动的服务选择;
(3)建立怎样的代价模型以评估web服务组合的代价;
(4)怎样定义各个组成部分之间的关系;
(5)如何在多个层面上提供更为精确和通用的语义信息的支持;
(6)怎样验证和测试组合web服务;
(7)如何对qos或其他行为进行监控,保证在满足需要的同时,能够高效的利用资源。从软件工程的角度看,以上问题涉及服务组合的设计、开发、运行和管理等的软件生命周期。从相关技术看,涉及了对形式化方法、语义学和运筹规划等领域知识,使其成为一个跨学科的研究领域。
2.web服务组合方法
围绕服务组合问题,已经有大量的研究者进行了相当广泛和深入的研究。当前解决服务组合的问题主要有基于工作流(workflow)的方法、基于aiplanning的方法和基于软件工程的方法。
(1)基于aiplanning方法：主要有基于逻辑程序设计语言golog方法、基于适合过程模型的分层任务网络shop2方法和使用基于规则的专家系统构建复合服务的开发工具sword方法。目前，利用ai规划技术求解语义web服务的自动组合问题不能够对组合服务中各种动态关系，特别是并发关系进行刻画；
(2)基于工作流方法：主要包括基于web服务业务流程执行语言bpel4ws/bpel方法、基于业务流程建模语言bpml方法和基于web服务编排定义语言ws-cdl方法。基于工作流相关方法往往需要大量人工操作去事先定义该商业进程，不是真正意义上动态的自动的服务组合；
(3)基于软件工程的方法，主要方法为借鉴软件工程中的原则的web构件组合方法。
3.web服务质量属性
为保证服务组合的性能和质量，必须基于服务质量(qos)描述web服务。质量属性之间具有高度内连性，需要从系统论的角度深入分析移动环境下web服务质量属性特点及矛盾协调。服务质量属性可以分为客观的和主观的服务质量属性。主观服务质量属性主要是用户对服务质量的全面感觉，用户关于服务是否满意的观点，由于用户感知的质量经常是被表达，非技术性的，很难客观评价。在客观服务质量属性评价中，质量标准受到交互目标的影响，理想的服务质量属性评价应根据任务执行而不同。
四、小结
综上所述，服务组合的基础是web服务的形式化描述，web服务组合是web服务研究领域中的一个重要的研究分支，具有重要的理论意义和实用价值。利用与平台无关的web服务应用能够将商业智能功能整合到企业应用程序当中，在海量的组合方案中，快速灵活地为用户选择出满足用户qos需求的服务组合方案，为决策提供必要的商务智能信息服务，辅助达到更高层次的决策支持。
参考文献:
[1]ibmcorporation.webservices:webservicesarchitect,parti:anintroductiontodynamice-business,2001,/developerworks/webservices/
[2]bea,ibm,microsoft(2003),businessprocessexecutionlanguageforwebservices(bpel4ws).http://xml.coverpages.org/bpel4ws.html
服务业的重要性和意义篇10
[关键词]服务品牌品牌资产路径策略
一、创建服务品牌的理论依据
所谓服务品牌，就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识，它代表着创牌企业或人的特色服务，而不是雷同化、一般化的服务；这种个性化的服务标识，是市场认可、社会认同的，在消费者中有一定的知名度、信誉度。
美国德克萨斯a&m大学的Berry（2000），通过对14家高绩效服务企业的调研，提出了一种服务品牌资产的模型（如图）。图中，实线表示主要影响;虚线表示次要影响。模型显示了服务品牌资产的构成要素、形成过程以及要素之间的影响关系和强度。
该模型揭示，品牌资产是由品牌认知和品牌意义构成的。品牌资产之所以对顾客有价值，是因为品牌认知和品牌意义能给顾客带来价值。品牌认知是指当顾客被暗示后，他们对于企业或品牌名称能否有所记忆和了解。品牌意义是指顾客对品牌占主导地位的感知，是当提及一个品牌时顾客首先能反映的意识，它能唤起顾客对品牌象征意义的感悟和情感连接。
培育服务品牌资产，应建立优良的品牌认知和品牌意义。但重点应在品牌意义上，因为它的内涵比前者深远，能为顾客提供更多的顾客价值，是品牌资产形成的主要影响因素。服务企业可以通过公司展示品牌、外部品牌交流和顾客体验这三个途径来影响品牌认知和品牌意义，进而影响品牌资产的形成。
企业品牌展示是形成品牌认知的主要影响因素，但对品牌意义也有某种程度的影响。因此，服务企业可通过其广告、服务环境和设施，以及服务人员向顾客展示所欲传达的品牌风貌，使顾客熟悉品牌。同时，在这一过程中，企业应注意形成与众不同的品牌特点。
顾客体验是形成品牌意义的主要决定因素，品牌展示虽然对品牌意义也有一定的影响，但没有顾客体验的作用强，顾客对自己的亲身体验将保持绝对的忠诚。
最后，外部品牌交流对品牌认知和品牌意义也有某种程度的影响，尽管不是主要决定因素，其中，形成良好的口碑效应是关键。
图一个服务品牌模型
二、服务品牌创建的路径与策略——成功品牌建设案例的启示
1.从顾客认知入手，使服务有形化、标准化
对服务有形化和标准化，是服务企业创立服务品牌的基础。这需要企业使用全方位的品牌要素，在包括品牌名称、服务的“外观”、品牌的标识、口号等方面下功夫。无形性对品牌要素的选择有重要意义。由于服务决策和安排常常是在服务现场之外做出的，因此品牌回忆成为重要因素。作为品牌核心因素的品牌名称应易于记忆和发音，相应的文字和标识等刺激物要仔细谋划；服务的“外观”，如环境设计、接待区域、服务人员着装、附属材料等对形成顾客的品牌认知也有影响；其他品牌要素，如标识、标志、人物和口号，均可以全部用来辅助品牌名称，向顾客展示品牌，建立品牌认知和品牌形象。使用这些品牌要素的目的是试图使得服务及其关键利益更为有形、具体和真实。世界最著名的快餐服务品牌—麦当劳，其成功的一个主要秘诀就是它针对服务无形化的特点，采取了有形化和标准化的品牌战略。麦当劳是通过有形场所的积极展示和著名的QSCV战略对无形服务的标准化来建立品牌的。
2.从顾客体验入手，提升顾客感知服务质量和情感共鸣
根据服务品牌资产模型理论，顾客体验是形成品牌意义的主要决定因素，而品牌意义是品牌资产的主要构成要素，因而顾客体验是服务企业创立品牌的重点。在服务过程中，除了注意服务的环境、态度、灵活性等因素外，还应该建立与顾客情感的联系。实质上，品牌的真正力量来自顾客情感上的投入，这是一种超越经济层面的力量，能形成顾客亲密和依赖的感受。优秀的品牌总是能够与顾客建立起情感上的共鸣。为此，服务企业要对顾客的体验从体验强度、丰富程度和独特程度上进行积极塑造、精心设计和规划，一方面尽量避免消费者产生消极体验，另一方面努力增加服务中的积极体验成分。一般而言，人员、网站、CallCenter、终端、俱乐部等形式是企业提供客户服务最常用的渠道。由于不同渠道和顾客接触的方式、程度不同，因而引发的顾客体验是不一样的。按照美国体验营销专家B.H.施密特（2001）的模型，体验可以分为感官、情感、思考、行动和联想五种型态。
星巴克和迪斯尼可以说是针对服务的过程消费特点，充分重视顾客体验而使服务品牌化的典范。星巴克从1987年美国西雅图起家，在不到20年的时间里发展为全球著名的豪华高雅咖啡店品牌，主要在于它对咖啡服务消费的过程进行了精心的研究。星巴克特别强调顾客体验在服务品牌化中的作用，成功塑造了“第三空间”的概念——高雅、舒缓，带给顾客一种让世界的节奏慢下来的感受。可以说，星巴克主要是围绕顾客对第三空间的体验来塑造品牌的。而迪斯尼由于成功塑造了一个个卡通世界提供给顾客体验，因而风靡世界。
3.从顾客关系入手，强化顾客对服务品牌的归属感和忠诚度
尽管外部品牌交流不是品牌认知和品牌意义的主要决定因素，但是其作用也不可忽视。服务的无形性使消费者的服务体验远比产品带来的实际效用要主观的多，这时人们的口碑等企业外部交流方式便成为消费者了解和认识服务品牌的重要途径。多项实证研究表明，口传或推荐意愿是建立在良好的顾客关系的基础上的，顾客关系的建立和维持，对品牌推广有显著影响，服务品牌尤其如此。这种影响基于两个方面:(1)良好的顾客关系的形成意味着顾客对品牌产生了归属感，顾客购买该服务品牌不再完全是为了消费服务，更可能是为了满足某种心理上的需要，并因此而获得极大的满意。(2)良好的顾客关系一般还意味着顾客的品牌忠诚，从而减少顾客的购买成本，降低顾客的购买风险。
4.从服务线索入手，创造顾客强烈的组织回想
看到品牌而联想到企业就是所谓的组织联想，它是形成品牌特色或个性的关键因素。由于服务产品极易模仿，提供什么样的服务并不重要，对于顾客重要的是谁在提供服务，如何提供服务。不同的企业，在提供同种服务时可能差别很大，特别在服务质量方面。企业服务人员、服务场景和设施、服务专长甚至服务价格等，都是能够直接或间接影响顾客评价服务质量的重要品牌联想线索。基于抽象的企业价值观、成员、企业资产、技术等特色所产生的组织联想，与基于产品特色的联想不同，它有利于提高品牌的可信度。通过组织的服务品牌联想，企业甚至还可以建立品牌与消费者之间的感情连接。因此，服务企业创立品牌要善于从影响顾客服务推断的线索入手，这些常见的服务推断线索一般包括服务价位的高低、服务的整体声誉好坏、整体服务环境的优劣、服务员工的仪容和举止表现等。
5.从服务员工入手，使服务品牌内在化
由于服务过程是由服务员工来完成的，员工是否能以品牌作为自己行为的准则，并在服务过程中提供优异的顾客价值，对于形成良好的顾客体验是决定性的，因此必须进行品牌的内在化，即通过员工的行为，将文字——视觉品牌转化为文字——视觉——行为品牌。品牌内在化涉及向员工解释和宣传品牌，与员工分享品牌的理念和主张，培训和强化与品牌宗旨一致的行为。最主要的是，通过员工参与，让他们关心和培育品牌。否则，员工不理解或相信品牌，不会自觉地成为品牌的一部分，也不会按所希望的方式行动。搞好服务品牌内在化的另一个重要方面是要加强顾客“关键时刻”管理。由于大多数服务过程是由员工与顾客的接触来完成的，而每次接触都可能成为顾客的“关键时刻”，因而员工必须在“关键时刻”将品牌承诺作为自己行动的准则，在服务过程中提供顾客美好的服务感知。
参考文献:
[1]王辉詹志方：服务品牌化的思考[a].经济全球化背景下的服务营销[C].北京:中国财政经济出版社，2005（9）:182-186
[2]L.L.Berry.CultivatingServiceBrandequity[J].JournaloftheacademyofmarketingScience,2000,28(1):l28～137
[3]白长虹范秀成甘源:基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理，2002（2）：7～13