服务行业的基本素养篇1
关键词：高职高专层次；中医养老服务；人才标准
“人才”一词最早见于《易经》，最初的含义指饱读诗书、博学多才的人。随着社会的进步和发展，人才的定义也发生了变化。《国家中长期人才发展规划纲要（2010—2020年）》将人才定义为：“具有一定的专业知识或专门技能，进行创造性劳动并对社会进步做出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的劳动者。”也就是说，“人才”有别于“人员”，人员是人力资源但不是人才，人才是社会进步、国家繁荣和事业发展的关键因素。当前，我国已进入人口老龄化快速发展阶段，越来越多的老人需要生活照料、精神慰藉、养生保健与疾病康复等。养老服务事业的发展关键靠人才，目前养老服务专门人才非常缺乏，尤其缺少中医养老服务专门人才。中医养老服务是一项新兴和特色的职业，从掌握的现有资料来看，各大专院校还未见开设该专业，未构建人才培养模式，未制订人才培养标准，因此，本文仅探讨高职高专层次中医养老服务专业人才培养标准。制订了人才培养标准，可为进一步构建人才培养模式和开设相关专业提供参考。
1培养目标
培养目标是指培养人才的具体质量规格和培养要求，培养目标实际上就是教育目的在教育机构的具体化，它规定了一个学校或专业培养什么样的人才。中医养老服务专业的人才培养目标必须充分体现开展中医养老服务所必需的知识、能力和素质。
1.1总体目标
立足毕节，面向全省，辐射全国，培养热爱中医养老服务事业，德、智、体、美全面发展的，具有良好的职业素质、扎实的理论知识、较强的岗位工作能力，能够熟练运用中医理论和技能从事养老服务一线工作的，高素质、能力强、有特色的中医养老服务专门人才。其中，知识目标包括掌握中国优秀传统文化知识、中医基础理论知识和中医养老服务专业知识等；能力目标包括掌握基本业务能力、社会工作能力、就业创业能力等；素质目标包括具备思想道德素质、科学文化素质、基本业务素质、人文修养素质和身心健康素质等。
1.2目标要求
以中医养老服务岗位工作任务为培养标准，使学生通过3年的学习，能够系统掌握本专业必需的基础理论、基本知识和基本技能，具有从事本专业岗位工作较强的职业能力和优良的服务态度，具有适应相邻专业岗位工作的基本能力和素质，具有发现问题、分析问题和解决问题的能力，具有开拓创新的就业创业能力，做事效率高，方法得当，能吃苦耐劳，并能顺利通过职业技能工种鉴定，取得一个以上职业技能高级证书。
2人才标准
人才标准是各专业在培养人才的知识、能力与素质方面的具体要求，人才标准实际上规定了该专业培养什么样的专门人才。
2.1知识要求
知识是对培养对象的知识素质要求，专业知识方面要求掌握中医基础理论，例如中医诊断学、中药方剂学、中医养生学、传统康复学、针灸推拿学、保健刮痧学、中医药膳学、中医传统运动学等基本知识；掌握中医整体观念和辨证论治原则以及治未病的理念；掌握中医健康体检、健康评估和健康干预的基本知识；掌握慢性病的管理和中医康复治疗基本知识；掌握一般危急重症中西医应急处理基本知识；掌握英语听、说、读、写和计算机应用的基本知识；熟悉太极拳、八段锦、健身气功、药膳食疗等中医健康养生基本知识；熟悉临床医学概论、康复医学概论、健康管理学和预防医学等现代医学基本知识；了解中国传统文化知识；了解养老服务机构和老年行业产业相关法律法规和基本管理知识。
2.2能力要求
能力是对培养对象专业能力的素质要求，包括本专业技术能力、工作能力、社会能力和创新能力等，它是人才标准的核心。具体要求具有对老年人进行生活照料、精神慰藉、心理护理的能力；具有运用中医治未病理念、中医养生保健知识、中医特色康复技术和现代医学基本知识，从事中医养老服务一线工作的能力；具有开展健康咨询、未病管理与治疗等健康管理服务的能力；具有开展中医健康体检、健康评估和健康干预的能力；具有慢性病中医护理及康复治疗能力；具有对危急重症中西医应急处理及转诊能力；具有英语听、说、读、写和计算机基本操作能力；具有不断学习、开拓创新的就业创业能力；具有对养老服务机构等的管理能力；具有良好的社会适应能力、人际沟通能力及随机应变能力，能够认真履行为老年人健康服务的责任和义务。
2.3素质要求
素质是对培养对象思想道德素质、科学文化素质、人文素质、业务素质、心理素质和身体素质等的要求。思想道德素质要求具有正确的世界观、人生观和价值观，热爱祖国、热爱人民，热爱中医养老服务事业，具有为促进社会和谐和应对我国人口老龄化做贡献的志向；科学文化素质要求具有必要的自然科学、社会科学和人文科学等知识，特别是中国优秀传统文化知识；人文素质要求具有崇高的人文精神，始终坚持以人为本，对老年人有高度的责任心，充分尊重老年人的价值观和权利，能够营造和谐融洽的护患关系；业务素质要求具有良好的职业道德和熟练的业务能力，具有全心全意为人民服务的精神和求真务实的作风；心理素质要求心胸开阔，乐观开朗，宽以待人、严于律己，具有较强的社会适应能力、忍耐能力和自我控制能力；身体素质要求身体健康，能够吃苦耐劳。
服务行业的基本素养篇2
关键词：中职生；职业素养；航空服务专业
良好的职业素养是学生通向成功步入就业岗位的必备素质。随着中国民航业的迅猛发展，中职学校航空服务专业成为了热门专业，随着毕业生人数的增多，很多企业普遍反映中职生的职业素养还有待进一步提高，由于“90后”的中职生自我中心意识较强，自控能力差，缺乏团队合作意识和吃苦耐劳的精神，不能准确规划自己的职业生涯，导致了中职航空服务专业职业素养的缺失。如何提升中职航空服务专业职业素养，使他们能更好的就业，已成为中职学校工作的重点。
一、中职航空服务专业学生职业素养养成的重要性
职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。所谓职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合素质。敬业精神和合作态度是其两个重要因素，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。简而言之，一个人职业素养的好坏，可以通过这个人平时的种种行为表现出来。
航空服务专业培养具有一定英语水平，有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要的复合型、技能型、应用型航空人才。随着中国民航业的迅猛发展，岗位的需求量增加，航空企业对工作人员的职业素养也提出了更高的要求：较好的身体及心理素质、优秀的服务意识、娴熟的职业技能等，很多毕业生感叹就业压力大。
很多学生在校期间，学习成绩优异，专业技能突出，各方面成绩都拔尖，但是进入实习或是工作岗位后倍感压力，表现平平，不知所措，有的甚至在放弃了本专业。不是因为他们的专业技能不到位，而是自身的职业素养的缺失造成的。教育部在很多文件中都指出，中职教育要不断提高学生的职业素养，作为一名职教工作者深刻感受到，职业素养的养成能够提高学生的就业质量，是其将来的就业之路更顺畅。但我们不得不清楚的认识到一个问题：现在中职生毕业人数与普通高中毕业生数量基本持平，中职毕业生一次性就业率保持在较高水平线上，毕业生靠着丰富的实习经验，其职业技能得到了用人单位的重用，为学校取得了信誉，而职业行为、职业道德、职业意识等职业素养的缺乏，使得很多航空企业对中职生的职业素养产生质疑。很多企业到校招聘，首先关注的问题就是学生的职业素养。一名中职航空服务专业的毕业生能否顺利进入民航企业并被企业所接受，与其职业素养水平的高低有直接的关系。中职航空服务专业在重视专业技能培训的基础上，要强化职业素养的培养，是航空服务专业人才培养的必然趋势。
二、中职航空服务专业学生职业素养养成方面存在的问题
在与航空企业接触、交流的过程中，发现大多数的企业用人标准除了要求专业技能外，更多的是看中毕业生的综合素质，职业素养是首要必备条件。航空服务专业是个很富有特色的专业，随著我国航空业的发展，企业对毕业生的职业素养提出了很高的要求，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。
航空企业还表示，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。企业之指出，航空服务专业的学生大多数以自我为中心，自控能力差，眼高手低，自满轻浮，缺乏团队合作意识，缺少吃苦耐劳的精神，使得很多企业不愿意在提供实习实训的岗位，甚至不愿意招聘中职航空服务专业的毕业生。
案例一：某用人单位到学校招聘，为毕业生提供了票务、咨询、值机、要客等地勤岗位，待遇和各项福利都不错，学生踊跃投简历，被选中的学生进入3个月的实习期，可是实习期没过，有些学生就坚持不下去，以太累太辛苦，客人态度不好、领导同事难相处等各种理由一再要求学校安置办公室的教师给他们调换岗位，只有少数学生能坚持下来，最终被用人单位录用。案例二：谋生在民航企业实习，该生在学校期间品学兼优，一次因为工作上事情，被主管领导误会，发火批评了该生，该生一气之下就辞掉了工作跑回了家里。
由此分析得出：中职生对自己实习目标不明确，个人期望值过高，不能正确评价自身能力，没有长远的职业规划、缺少耐心和毅力；抗挫能力差，遇到事情不能理智处理。职业素养的缺失导致毕业生与许多就业机会失之交臂。要根本解决问题，中职学校需制定一系列措施，督促和提升中职航空服务专业学生良好职业素养的养成，比如，热爱本职工作、做好自我认知、有较强的服务理念和服务意识、有明确的学习和工作目标、有良好的沟通能力、快速适应环境、有吃苦耐劳的精神等。
三、培养中职航空服务专业学生职业素养养成的有效方法
（一）加强文化基础教育
对于中职航空服务专业的学生，应加强文化基础课，特别是对语文、英语、计算机的学习有待加强，由于航空服务专业的特殊性，学生应该有更深的积累，由于初中阶段学生对此没有足够重视，出现了初中与中职基础文化教育脱节的现象，中职学校在课程计划与结构设置上需考虑衔接与连贯性，为提升职业技能和职业素养做铺垫。
（二）改进课程体系
在中职航空服务专业学生这个特定的群体中，从学生到职业人是一种社会角色的重要转变，职业素养的培养要注重学生的心态调整与职业意识、职业道德与团队协作、沟通表达能力等人文素养的提升。通过人文素养教育来培养学生的内在的、隐性的职业素养。因此，中职学校在重视专业技能和实践操作的同时，也要重视加强学生的人文素养的培养。航空服务专业职业素养具有很大的提升空间，作为服务行业的航空专业有着行业的特殊性，充满着挑战和机遇，航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。所以，需要航空从业人员具有良好的心态，不论遇到什么困难和委屈都要学会调整心态，以大局为重，永远给客人的是微笑，提供的是最优质的服务。中职航空服务专业在开设职业指导课时，应多些自我约束、自我激励、人际交往等相关的内容，培养学生良好的心理素质，能快速适应新环境，能处理复杂的人际关系。
参考文献
[1]赵影、钟小东：关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报，2006.（6）
服务行业的基本素养篇3
1.1it技术水平在互联网时代，云技术打破了传统的交付模式，“云会计”的兴起正引导着会计服务外包行业的新潮流。企业可以通过使用云会计来获得软件供应商提供的会计信息及相关服务，不需要花费巨大的人、财、物力给企业购买并安装财务软件，只要订购所需的财务软件服务即可在线使用［4］。在新潮流下，服务外包供应商能否以较高的it技术水平调用it资源以满足业务需求并对it资源进行更新与技术配置，是影响其服务交付能力的重要因素。
1.2商务战略布局随着全球化的发展，会计服务外包业务日趋国际化，外包市场环境和客户的需求是多面化和多变化的，外包服务供应商的任何疏忽，都有可能错失机遇。另外，会计服务外包产业的外包内容也在不断发生变化，现在的会计服务外包内容并不局限于以往的诸如工资发放、应收账管理、纳税管理等内容，而是扩大至预测、税收筹划等策略化财务流程。会计服务外包供应商能否在专业技术基础上把握好商务战略布局从而结合自身的资源条件抓住市场新机遇，是影响其服务交付能力的关键因素。
1.3关系管理能力服务交付能力是服务达成的最终体现(张慧颖，王江平《基于接包方视角的服务外包企业创新能力实证研究———以天津滨海新区为例》)。在会计外包服务过程中，客户与供应商在工作流程和会计核算方法上存在不一致，客户出于自身商业信息的保密等方面的考虑会存在不利于第三方服务外包供应商介入的行为。另外，服务外包双方主体也可能存在语言及文化融合度等问题。这要求供应商通过及时有效的沟通，详细地了解客户心理偏好的变化，提供个性化的服务，更好地满足客户的多样化需求，从而与客户建立长期的合作伙伴关系。由此可见，关系管理能力是影响服务交付能力水平的重要因素。
1.4市场开拓能力服务交付能力直接对应于服务的“生产与交付过程”，并且与市场开拓能力之间形成互动反馈关系。创新产出能力，通过创新不断在会计服务外包的实践活动领域中提供具有经济价值的新思想和新方法，为会计服务外包商开拓市场注入源源不断的活力。良好的企业声誉与市场开拓能力能够为外包商带来客户群。因此，市场开拓能力是服务外包供应商保证高质量交付成果的另一重要因素。
2会计服务外包人才培养之交付能力提升
会计服务外包产业具有跨国、跨行业、分工细的特点，传统的会计人才培养模式不足以满足会计服务外包行业的要求。而人力资源是服务外包行业的核心资本，同时也是制约行业发展的主要瓶颈。尤其是符合外包企业需求的专业高端人才更是匮乏:在外语能力、专业技能和项目管理上能满足需求的复合型人才不足，高级技术和管理人才短缺［5］。因此，突破人力资源短缺的瓶颈，为会计服务外包提供由“技术人才”、“管理人才”和“高端人才”三个层次构成的人才体系是非常必要的。本文基于提升会计服务外包交付能力的角度，构建关于高校会计服务外包人才的能力培养体系。
2.1技术人才的培养在会计服务外包中，项目运作能力是保证高质量会计服务交付成果的基础。会计服务外包依赖于计算机、互联网技术支持，这要求会计服务外包人才必须具备扎实的会计业务处理技能和计算机应用能力。同时，“云会计”的兴起，也对从业人员提出了更高的it技术要求。本文认为，高校可以充分结合会计服务外包企业人才需求以及学生的学习能力，从两个层次上培养服务外包方面的技术人才，具体可以通过订单班模式进行。第一层次，培养具备会计基本业务处理能力、it技术能力和团队协作能力的技术人才(如图2中①所示)，以满足传统会计服务外包企业的人才需求。第二层次，在第一层次要求的基础上，通过考核选拔会计基本技能扎实的学生，加强其预测、税收筹划等策略化财务流程能力的培养(如图2中②所示)，从而更好地满足会计服务外包业务内容不断拓展对从业人员的能力需求。
2.2管理人才的培养会计服务外包中的管理人才，要求在懂技术的基础上精通外语，并且善于管理。如图2所示，管理人才的培养需要同时满足模块a、模块B的能力要求。也就是说，管理人才在具有会计专业技能、it技术能力和团队协作能力的同时还要培养其会计服务外包的职业素养，包括会计职业道德素养、语言沟通能力、文化融合能力和情绪控制能力，从而提高外包企业的关系管理能力，逐渐提升会计服务外包的交付能力。在会计服务外包中，接包方会计人员的职业道德是发包方在做发包决策时重点考虑的因素之一，因为发包方的会计安全性很大程度上取决于接包方会计人员的职业道德［1］。而目前会计行业依旧存在会计从业人员职业道德缺失的现象。由此可见，在各项职业素养的培养中，会计职业道德素养应该是排在首位的。服务外包是一种以服务为载体与顾客进行动态交互的体验式服务，服务的生产和消费几乎同时发生。在会计服务外包的过程中，从业人员的语言沟通能力以及文化融合能力显得尤为重要。在服务外包全球化的驱动下，广东省会计服务外包的发包商主要是欧美日国家，因此，在人才培养能力体系中，英语、日语等外语水平以及对欧美日国家的文化背景的了解都是不容忽视的。
2.3高端人才的培养本文认为，在满足模块a、B能力要求的基础上，高端人才的培养还需要进一步要求会计服务外包从业人员熟悉国际服务外包行业规则和具有客户开发能力。目前我国处于外包服务发展的机遇期:世界的服务外包向中国转移;中国政府积极扶持国际服务外包。在这样的环境背景下，广东省也正处于产业转型阶段，会计服务外包企业能否抓住服务外包国际化的新机遇为自身谋福利，其外包从业人员对国际服务外包行业规则的了解以及客户开发能力便成为关键因素之一。与此同时，“人民币汇率上升、印度等国雇员在薪资及语言上的优势，迫使中国服务外包产业不得不谋求新的增长机会。”南京普兰穆特软件科技有限公司总经理薛朋如是说［5］。这也要求在高端人才的培养中充分重视创新能力及市场开发能力的提升。
服务行业的基本素养篇4
1以岗位职业能力为基准，整合优化课程设置，制定“2.25+0.75”模式人才培养方案
从实体的角度看，课程的内容是课程计划、课程标准和教材。课程计划依据人才培养方案，人才培养方案通常包括入学要求、学习年限、职业范围、人才规格、工作任务与职业能力标准、课程计划、教学计划、实施条件等要素。汽车营销与服务专业的培养目标是，培养适应经济社会发展需要的，德、智、体、美全面发展，具有一定的机械工程学、管理学、经济学的科学基础；具有汽车营销与服务专业知识和从事汽车销售、汽车使用与维护、汽车配件的营销和管理的能力，能在汽车服务及其相关行业从事汽车销售、汽车维修服务、汽车保险查勘与定损、汽车服务企业经营管理等工作的高技能人才。为了强化行业职业核心能力的培养，我们依据学校的定位目标，同时结合该专业特色需求，对专业课程进行优化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培养方案，即利用2.25年时间在学校修完基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程、素质拓展课程、部分综合实训课程的学分，用0.75年的时间在企业顶岗实习和做毕业设计（论文），完成大部分的综合实训课程，这种方案的设置既兼顾理论基础知识和技能的学习，同时将顶岗实习时间和做毕业设计（论文）时间连贯起来，有利于学生将理论和技能运用到实践，并得以继续学习和提高。从能力内容的角度，国外高职教育认为教育的最终表现为学习者获得了预期的职业能力，把职业能力划分为专业能力、方法能力和社会能力。专业能力是指具有在专业知识和技能的基础之上，有目的、符合专业要求、按照一定方法独立完成任务、解决问题和评价结果的热情和能力；方法能力是指个人对在家庭、职业和公共生活中的发展机遇、要求和限制做出解释、思考和评判并开发智力、设计发展道路的能力和愿望；社会能力是处理社会关系、与他人最佳相处和相互理解的能力。拉尔夫•泰勒把课程划分为目标、内容、组织和评价4个基本问题，现代课程理论就是关于课程目标的确立、课程内容的选择与组织，以及评价目标达成程度的学问。课程体系是育人活动的指导思想，是培养目标的具体化和依托。基于能力本位的教育观，我们力争构建实用的、系统的专业课程体系，强化对职业能力的培养，包括专业能力、方法能力和社会能力，强调职业或岗位所需能力的确定、学习和运用，以达到具体职业的从业能力要求。依据人才培养方案，汽车营销与服务专业的课程设置，包括基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业技术能力拓展模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程6个部分。（1）基本素质课程模块。有必修的思想品德、思想概论、大学英语、体育、法律基础、大学生心理健康、军事理论等，主要培养学生思想品德修养。（2）专业基本能力模块。课程包括应用文写作、高等数学、计算机应用、基础机械识图、汽车机械基础、汽车理论、汽车发动机原理、汽车构造与维修、消费者心理学、市场营销、经济学概论等等，此部分课程是本专业的学生从事本行业必备的理论和技术基础课程，是实践教学的基石。（3）专业岗位能力模块。课程主要有汽车及配件营销、汽车销售实务、汽车服务企业经营管理、汽车检测与维修技术、汽车售后服务实务、汽车市场调查与销售策划、汽车保险与理赔、二手车鉴定与评估等、汽车车身修复与美容、广告实务，此模块课程主要培养学生的职业岗位能力。（4）职业技术能力拓展模块。课程是校企合作定向班课程，本专业依托与一汽丰田、东风雪铁龙/标致、长安福特、一汽大众-奥迪等知名汽车制造厂商和一些国内中高端品牌集团化企业已开展的校企合作为项目基础，创新工学结合人才培养新模式，此部分课程的设置主要是加强学生的岗位职业技术能力，学生可以熟悉企业的具体岗位工作。（5）素质拓展模块。课程是人文社科类和艺体生活类、军事训练课程，主要是培养学生的人文修养和艺术素养，提升学生职业和生活品质。（6）综合实训模块。课程是集中性实践教学环节，包括汽车构造拆装实训、汽车二级维护实训、专业综合技能实训与考证、顶岗实习、毕业设计（论文）等，此部分课程群的设置，构建一个具有实用价值的实践教学体系，将学生所学知识和实践相结合，加强实践训练，达到学以致用的目的。专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程相应地培养学生的专业能力，基本素质模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程也相应地培养学生的自我管理、人际沟通、组织协调、主人公意识等方法能力和社会能力。
2优化整合专业理论课程教学内容，加强核心课程的改革力度
以能力为本位的教学，强调按照从事某项职业所需要的职业核心能力设置相关课程和组织教学。
2.1优化整合专业课程教学内容，突出专业特点
汽车营销与服务是一门实践性很强的专业，在做教学计划时，应优化课程内容，以实现学生在知识、能力和素质上协调发展，适应汽车服务业人才市场的需求，课程内容的整合优化是完成教学目标和进行教学改革的重要体现，要求教师在认真深入分析教材内容的基础上，提炼出本课程的重难点，及时调整、完善、补充相关内容，紧跟汽车行业发展脚步，增加汽车服务新理念、汽车新技术、汽车诊断新方法、汽车维修新工艺的介绍，引入汽车服务营销理念，强化汽车服务生产管理意识，使教材内容与职业实际、行业发展、技术发展等紧密结合，促进学生掌握一定基础知识，并形成本专业的知识结构，具体做法包括：精简内容，突出专业基础知识、核心知识；合理调整原有知识的组织形式，使之系统化、结构化、层次化；在具体教学过程中，依据教学实际，对教学内容重新取舍、补充、组织编排乃至重新开发。在教学过程中采用启发式、案例式、讨论式、模拟演练、实际操作等教学方法，充分调动学生主动性，使之积极思考，勤于动手，从而提高学习训练效果。
2.2进行专业核心课程的改革，巩固专业基础
通过对行业、企业、学生、教师、学校等全面的专业调研，确立培养目标，按照“就业岗位-工作能力-核心课程”的结构模式，确定专业核心课程目标，明确专业核心课程在培养学生就业主要岗位（群）所需的专业核心知识、专业核心能力中的作用（表1）。核心课程确定后，要求该专业教研室根据产业动态、行业发展、企业需要、专业发展，进行切实有效的课程改革，针对专业所有核心课程的教学内容、教学方式、考核方式进行综合改革。教学内容改革，要求根据职业岗位要求编写教材内容，重新进行教学设计，重新设计教学环节，突出课程特色，体现行业、企业技术服务最新成果，着重能力训练。教学方式改革，要求以学时为单位，以知识、能力为依托，安排恰当的教学手段；以课程定位和性质为依据，以学生主动学习为导向，设计合理的教学方式。课程考核以能力测试为中心，以实践能力考核为主线，丰富考核方式。
2.3构建系统的专业实践教学体系，注重工作本位学习
服务行业的基本素养篇5
【关键词】服务礼仪；形体训练；城轨客运专业学生；素质培养
onthecultivationofstudents'professionalqualityofpassengerrailserviceetiquetteandphysiquetrainingcurriculum
YuanLi-hong，miYu-qin，LiXin
（BeijingJiaotongVocationaltechnicalcollegeBeijing102200）
【abstract】thedevelopmentofcityrailtransitrapidlyinourcountry，putforwardhigherrequirementsforrailtransitservicepersonnel.thispaperfullydiscussestheimportanceofserviceetiquetteandphysiquetrainingcurriculum，isanimportantmeanstocultivatestudents'goodpsychologicalquality，occupationattainment，occupationskill.
【Keywords】serviceetiquette，physiqueexercise，urbanrailpassengerstudents，Qualitytraining
【中图分类号】G455【文献标识码】a【文章编号】2095-3089（2013）29-00-01
城市轨道交通运营企业是从事客运的服务行业，其生产效能是满足人们的出行需要，具有鲜明的社会服务特点。运送对象是乘客，摆正自己与对象关系的位置，确立“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，它是轨道交通优质服务的重要组成部分，服务人员的个人素养和服务质量代表城轨运营企业的形象，影响公司效益。因此，城轨服务人员必须具备以下素质：优秀的身心素质、精湛的职业能力、良好的服务意识、得体的仪容仪表、优雅的仪态、规范温馨的语言和吃苦耐劳的精神。基本身体姿态训练和体态语言训练是形体训练的重要内容，通过系统、规范、程序式、多种手段的练习，可以增进身心健康，外塑优雅的气质形象，提高体态语言的规范和形体素养。
一、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生身心素质的培养
1、对学生心理品质的培养
城轨服务人员每天要面对成千上万不同年龄、不同性别、不同性格和不同文化的乘客，每天都要与陌生人沟通。各种突发事件常有发生，面对同样的问题，有些服务人员能处理的很妥当，有些服务人员无法平息乘客的怒气。因此，作为一名成熟合格的城轨服务人员，拥有良好的心理素质至关重要。学生在接受礼仪和形体训练的过程中心理素质不断提高，不但充满自信、心态平和，而且举止优雅，从容面对困难得失，保持和谐、良好的人际关系。
2、对学生身体素质的培养
城市轨道交通的职业特点决定了大部分服务人员长期要在地下工作，空气质量欠佳、上下班高峰人多拥挤、声音嘈杂、引导疏导乘客、解决纠纷等工作量大，因此要求他们必须具备良好的身体素质才能适应高强度的工作。通过规范、系统的形体训练能提高服务人员的职业体能，适应城轨工作环境的要求，符合人体美的标准。
3、对学生体态美的培养
城市轨道交通运营是服务性行业，这决定服务人员必须举止得体、体态优美、气质高雅。通过服务礼仪和形体训练课程的学习及训练，培养学生正确规范的坐、站、行、蹲、微笑、手势等基本仪态，纠正错误及不规范体态，使学生懂得如何欣赏形体美、表现形体美，塑造学生优美的仪态和形体，为学生将来走进工作岗位打下坚实的形体基础。
二、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业素养的培养
1、对学生职业情感的培养
通过服务礼仪与形体训练能够对学生进行良好的美的情感教育，这也符合城轨客运行业的职业需求，符合社会的审美特点，启迪学生对于美的情感意识，使学生意识到美的职业道德、美的仪容仪表、美的体态、美的举止、美的待人接物对自己未来职业的重要作用，增加学生对职业形象的情感、责任心和热爱程度。
2、对学生职业品质的培养
城轨客运专业为地铁公司培养高级技能应用型人才，工作性质决定城轨客运服务人员必须具备良好的职业品质。“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。客运服务人员在每天的工作岗位上，常会遇到客流量较大、人多拥挤、疏导乘客、解决问题、乘客投诉等问题，通过服务礼仪与形体训练的综合教育，培养学生理解、尊重、宽容、真诚、坦诚、镇定、吃苦耐劳等的职业品质，在遇到突发事件或较大问题时，能够正确运用礼仪的知识和技能解决突发事件，从而树立自己对职业的责任感和自信心。
3、对学生职业行为素养的培养
服务与礼仪是服务人员向交往对象表达尊重、友好的行为规范，与道德息息相关，礼仪是道德的外在表现形式，是社会公德规范体系最基本的道德规范。它使得学生懂得互尊、互助的道德风范；懂得诚实守信、公正正直的处事规范；懂得遵守公共秩序卫生的基本规范等，规范了城轨客运专业学生的职业行为，是职业道德必不或缺的环节。
因此，城轨客运服务人员良好的礼仪素养和形体素养，能更好的促使自己与他人的合作与交流，更好的尊重交往对象、尊重自己，增加交往的信心，构建与他人的团队意识品质，增进彼此的了解与信任。提升企业形象，提高乘客的满意度，使乘客感到地铁是温暖的家。
三、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业技能的培养
城市轨道交通运营是窗口行业，其特殊的工作环境和性质决定了城轨服务人员必须具备与城市轨道环境相匹配的职业技能素养，即整洁、得体、端庄、优雅、敏捷、亲切、成熟。服务人员除亲切的笑容外，还必须拥有丰富的专业知识和技能，具备处理矛盾纠纷及突发事件的应变能力。城轨服务人员内在的修养，外在的优雅举止、优美的仪态、亲切的微笑能给乘客留下很美好的感受。通过礼仪学习，运用于社会实践，是服务人员多种能力发展的通行证。
礼仪与形体训练的融合教育，培养学生端庄的仪容仪表、高雅的仪态、温馨的表情、规范的人际交往，培养学生掌握服务与礼仪、形体训练的操作技能，并运用与自己的工作实践中，获得更多的信息、多方知识，争取多方的理解和帮助，为在将来工作中为乘客提供更优质服务打下坚实的基础。
参考文献
[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009（3）.
[2]陈丽梅.空乘礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响及培养[J].吉林省教育学院学报，2010（12）.
服务行业的基本素养篇6
【关键词】企业；基层员工；团队素养；建设方案
一、团队素养的基本概念
团队素养主要是指企业员工的综合素质，包括价值观、思维方式、创造能力、工作态度、综合技能、工作能力、工作意识、团队精神。基层员工的团队建设就是对这些综合素质的培训与建设，最终形成由“能力素养”和“精神素养”构成的综合性团队素养。
二、团队素养建设对企业发展的意义
团队素养建设是对企业团队综合战斗力的提升，是企业实现强有力竞争力的一项重要工作。团队素质包括团队精神、团队的合作意识。只有加强对基层员工团体素养的建设才能够实现企业的全面发展，实现企业与员工共同快速成长。在团队素养的建设中，团队精神的建设和团队素质的建设能从“精神”和“能力”两个方面同时提升团队的综合实力，创建高效的作业团队。同时，还能够树立起良好的服务意识，为企业员工提供一个互相尊重、互相理解的优质性企业文化环境，促进各项工作高效、有序进行。
三、团队素养建设需从以下几方面同步进行
（1）建设一个强有力的基层领导班子。首先，培养基层管理者的协调能力。在团队素养的建设中，基层管理者起到了十分重要的作用。在学习和培训的过程中以身作则为基层员工树立良好的榜样。其次，训练管理者的配合度。基层管理者充当的主要角色是调动基层员工的工作积极性，保质保量完成工作任务。最后，是提高基层管理者亲近度。基层管理者与基层员工最为亲近，最了解基层员工所缺乏的团队素养，能够提出有针对性的建设措施。（2）注重基层员工“精神素养”的建设。一是确立企业和员工共同快速成长的目标。培训的主要内容有帮助基层员工树立在企业中的发展目标。二是端正基层员工的工作态度和学习态度。端正员工的工作态度首先需要培养基层员工的爱岗敬业精神以及认真负责的工作态度。三是四种意识的教育和培训。四种意识主要是指责任意识、团队意识、服务意识、服从意识。责任意识是指在其位谋其政，对自己工作的职责有正确的认识并尽到自我的工作义务。团队意识是指在工作中要关心同事，团结周围的一切力量，利用最短的时间最少的资金完成工作任务，不互相推脱。服务意识是指在我们电力企业中要学会服务大众，及时解决工作中存在的问题，树立“一流服务”的意识，提升企业在大众心中的形象。服从意识是指按照上级的指示按时按质完成相关的任务。这四种意识在基层员工的团队素养中必不可少，特别是团队意识。首先，要树立以企业为家的观念，使基层员工找到归属感。其次，要建立相应的行为规范制度，促使基层员工养成良好的行为规范。再次，建立相应的激励制度，培养基层员工的创新精神，促进团队的团结。最后是要促使基层员工做到自我总结，完善自我的综合素质。（3）基层员工“能力素养”的建设。一是业务能力的培训。这里指的业务能力包括业务工作、协调工作、宣传工作、形象工作、发展工作。首先是对本职工作能力的培训，其次是要参与团队的合作。再次是做好公司的宣传工作，以身作则，为公司的形象做好宣传，为公司的发展奠定良好的信誉基础和形象基础。最后是要培养基层员工的创新意识，树立长远的发展目标，努力为企业的发展贡献出自己的一份力量。二是专业能力素养的培训。专业技能值得是专业技能、观念技能、公关技能。在业务能力的培养的基础上需要对基层员工的专业技能进行培训，促进基层员工专业技术知识的进步，提升工作的效率，增强员工的工作激情和信心。其次是观念技能的培训，这里的观念技能指的是员工对待工作、对待同事、对待上级的综合态度，处理好来自各个层面的关系。同时，增强基层员工的公关能力，为基层员工的发展与晋升提供相应的机遇和条件，最终打造出一支强有力的工作团队。
基层员工中的团队素养建设对企业的长期性发展有着十分重要的意义。努力实现团队素养建设的构建有利于提升基层工作人员的综合素质，增强基层员工的团队精神，促进各项工作又好又快地完成。
参考文献
[1]任志庚.企业基层管理者执行走样的现状及对策[J].经济研究导刊.2010（21）
服务行业的基本素养篇7
【关键词】旅游服务礼仪学生职业素养
【中图分类号】G642【文献标识码】a【文章编号】1674-4810（2014）22-0086-02
旅游业是当今世界经济发展最快的“绿色朝阳产业”，而且是我国的窗口行业。作为窗口行业形象代表的旅游从业人员一般都是与客人直接接触，旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象。当前在校的旅游专业学生将是几年后旅游服务行业的主力军，而社会对旅游从业人员的素质要求也在不断提高。据调查，目前旅游企业不仅要求员工具有较好的知识基础、实践技能，更要求具有良好的道德修养和职业素养，因此旅游职业素养的养成是学生适应旅游工作岗位乃至后续发展的重要基础。下面将着重阐述旅游服务礼仪课程教学中如何培养学生良好的职业素养。
一旅游服务礼仪课程对培养学生职业素养的重要性
1.本课程行业特色鲜明，对学生职业能力培养和职业素养养成有主要支撑与明显促进作用
亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照顾是旅游职业素养和职业能力的重要表现。通过旅游服务礼仪课程学习，能够唤醒学生的礼仪意识，领悟礼仪养成对个人自我完善及事业发展的重要性；帮助学生掌握社交场合常用的礼节，特别是较好地掌握行业典型岗位服务接待礼仪规范，巩固提高旅游从业人员的服务水平和跨文化交际能力，对学生职业能力的培养起主要支撑作用。
经过本课程的学习，培养学生具有职业外表的意识、人际交往意识、沟通意识、自主学习意识等，因此对职业素养的养成有明显的促进作用。
2.本课程有助于大学生人格完善，促进学生关键能力的发展和综合素质的提高
古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”礼仪是人际交往的剂和社会交往的桥梁。和敬待人、严于律己，在生活、工作中学习并实践礼仪，是当代大学生自我完善和身心修养的重要途径。因此，该课程在培养专业能力的同时，也促进了学生关键能力的发展和综合素质的提高，为未来职业生涯可持续发展奠定良好的基础。
二旅游服务礼仪课程教学中如何培养学生良好的职业素养
1.认真选取并合理组织教学内容
以旅游服务岗位就业为导向，以完成实际服务工作任务为目标，按工作对象组织教学内容。
通过分析旅行社、旅游景区、酒店等企业的服务岗位对从业人员礼仪的知识技能要求和行动能力要求，从而以具体服务工作任务为导向，按服务工作对象重构学习情景。学生的学习是在做中学，直接适应今后就业岗位的需要。每一个学习情景的教学内容编排和教学组织都有很强的针对性和适用性，包括旅游服务岗位所需要掌握的适度够用的礼仪知识点、技巧、方法、工具以及社会能力、职业素质等。
2.注重第二课堂与校园文化的职业性
为了配合旅游服务礼仪课程教学，从新生入学教育伊始，就为学生构建了全方位的学习平台，旅游职业气质熏陶贯穿于大学校园生活的始终，如开展“旅游文明讲坛”之文明礼仪系列讲座、旅游服务礼仪风采大赛等等。多层次、全方位的教育塑形，使得校园和谐、文明之风蔚然，学生在踏入旅游行业后能迅速适应职业要求。
3.选取灵活多样的教学方法
根据“教师为主导，学生为主体”的原则，不断改进与丰富教学方法，使学生专业能力、方法能力和社会能力都能大幅度提高。除了使用常见的课堂讲授法、分组讨论法、案例教学法、操作示范法、角色扮演法以外，还能运用一些比较有特色的教学方法，如引导自学法、视频教学法、张贴法、培训游戏法、头脑风暴法、企业调研法、企业实景现场教学法等多种方法。多样化的教学方法，有效地调动学生积极参与学习，启发学生积极主动思维，促进学生学习能力的发展。
4.不断创新教学模式
第一，任务驱动教学模式。课程教学情境全部以“任务单”的形式组织教学。围绕一个任务边讲边练，讲练结合，将学生学习的过程转换成完成任务的过程。
第二，“教学做一体化”教学模式。采用课堂与实训地点一体化的教学模式，从课堂到酒店、从校内到校外、从模拟到仿真，再到顶岗实战层层递进的方式，学中做、做中学，实现“教学做一体化”。
第三，项目导向与产品检验统一性教学模式。由主讲教师组成的项目活动指导小组，选拔组织学生为政府、企业、学校提供各种礼宾礼仪服务，如学校重要接待活动中的餐饮接待、会议接待中的现场礼宾服务。让学生在真实的工作环境中训练，将课堂、实训基地及真实工作任务相结合。
5.加强专业教师自身职业素质的培养
旅游专业教师是学生接触到的行业中的第一人，是学生学习的榜样，教师的言谈举止、气质修养、学识风度、文明素质，会对学生产生潜移默化的影响。试想举止粗俗、不拘小节、粗暴冷漠的教师，如何去跟学生畅谈礼貌礼仪、文明卫生、热情服务。因此，旅游专业的每一位教师都肩负着培养学生良好素质的重任，在日常生活、工作中，在课堂上，都应以高尚的职业道德情操，良好的服务意识，整洁的仪表、端庄高雅的举止，文明得体的谈吐，丰富渊博的学识成为学生学习的典范。只有严于律己，才能教育他人。
6.学生思想素质教育和职业道德教育贯穿教学全过程
旅游从业人员在国内宾客面前，代表着企业；在国外宾客面前，代表着国家。旅游业已经成为国民经济的支柱产业，在吸收国外先进管理经验的同时，一些腐朽的东西也会乘虚而入，腐蚀员工的思想。旅游业一些员工片面追求金钱，贪图物质享受，主人翁责任感不强，这些不良风气对旅游院校的学生也会产生一些不利的影响。因此，在课堂教学中，教书、育人相结合，循循善诱，将思想素质教育与职业道德教育相结合，启发学生自尊、自爱，形成爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德，逐步树立良好的职业风尚。
“不学礼，无以立。”在体验经济时代，礼仪不但是文明素养的表现，而且也创造着价值和利润，成为现代生产力的重要组成部分。培养学生良好的职业素养是一项长期而又艰苦的工作，需要全体教师具有理论与实践相结合的养成教育观念，同时注重职业养成教育并长期坚持，这样，学生的综合素质才能得到很好的提高，才能为旅游企业树立良好形象，从而把中华民族传统美德发扬光大，为社会做出应有的贡献。
参考文献
[1]何珍.旅游管理专业礼仪课实训教学思考[J].中外企业家，2010（6）
服务行业的基本素养篇8
关键词：旅游管理；实训课；改革
专业实训课是目前我国大专院校以培养适合生产、服务管理第一线的应用型人才为主要目的的实践性教学环节之一，也是旅游业应用型人才培养最有效的、最基本的途径。通过短期的实训，学生将进一步了解社会对旅游专业的需求状况，加强对社会主义现代化建设的责任感与使命感，并且做到理论与实践相结合。通过校内外实训，学生将会进一步加深对所学专业理论知识的理解，进一步了解旅行社和景点，主题公园及各大宾馆酒店的一般面貌和常规工作运行过程，积累专业感性认识;可以训练学生专业操作技能，提高学生分析和解决实际问题的能力，为以后就业打下良好基础。
随着我国社会主义市场经济建设的不断发展，以及我国加入世贸组织，国内旅游业也必将加快其服务水平和管理水平与国际水准接轨的步伐，为了适应新形势下旅游业对人才的需求变化，为了获得毕业实习和将来从事专业工作所必备的“实战”技能;为了更好地促进学生对专业实训的学习_积极主动地投身于专业实训.努力掌握和提高专业实践技能，实现毕业与就业零距离的目标，旅游管理专业实训课改革势在必行。
一、旅游管理专业实训课教学存在的问题
专业实训课的教学目标应该适应旅游人才市场需求。专业实训课的教学内容，首先要比较全面地覆盖旅游业的有关各个岗位。其次要突出各岗位所要求毕业生具备的基本劳动技能。目前，专业实训课教学中存在下列情况:重客房铺床、餐厅摆台、烹调基本功，轻服务模拟接待、设备保洁训练、模拟厨房管理;重操作训练，轻素质培养;考核内容不合理，考核项目不完整，教学重点不适应旅游市场人才需求的变化，也待进行改革。具体表现在以下方面:
l、理论与实践脱节。在旅游管理专业实训课中，由于存在着理论与实践之间相辅相成的关系，所以旅游管理专业的学生，不仅应该能够模拟餐厅服务、模拟客房服务、模拟导游服务等相关的服务知识，而且在校练就的服务技能还应高于旅游业现行的服务水准。但是，与此紧密相关的旅游教育部门的教学计划和教学方式却基本未变，理论与实践联系不紧密。特别是实训课教学，缺乏科学理论指导，不能适应旅游人才市场的需求变化。
2、重操作训练，轻素质培养。我国旅游业进军国际旅游市场，首先要有一支具备国际服务素养的员工队伍，旅游教育行业责无旁贷首先要为此做出自己的贡献。其实，国际旅游市场并不要求旅游管理专业的学生一定要具备一流的操作技术，但却要求他们从观念上接受国际旅游业的服务规范和管理思想，具备良好的服务意识、专业理论素养和职业道德，具备无量的培养前途。但是，目前旅游管理专业的实训课“重操作训练，轻素质培养”的倾向却不是个别的现象，是需要尽快解决的问题。
3、实训课教学目标跟不上新形势。旅游专业在新形势下应有培养学生的新型目标。举例来说:如果专业实训课中缺少使用外语服务用语进行模拟接待训练这一环节，就是一个“培养目标”与人才市场需求脱节的现象。国际旅游从业人员使用规范的服务用语是最基本的职业技能之一，因而旅游管理专业实训课必须突出这项教学训练。学生通过模拟接待服务训练可以解决两个问题:(1)体会到语言服务技巧的重要性;(2)体会到员工心理与顾客心理可能存在差异。这样，学生就会明确他们为什么要掌握规范的服务用语;为什么要体谅顾客消费心理，提供包括职业微笑、主动、热情、周到为内容的规范服务，并配合教师完成训练计划，达到教学目标。
二、旅游管理专业实训课教学改革建议
服务行业的基本素养篇9
信息素养是指能够利用各种信息工具和检索方法，从庞杂的信息资源中识别、获取、评价和有效利用信息的技能，包括信息意识和信息技能两方面。当前，高校图书馆的信息素养教育有从通用信息素养教育向专业信息素养教育方向发展的趋势，力图以专业性的信息素养教育提升大学生的科研能力和创新思维。在信息素养教育理论研究中，研究者们也逐渐开始关注专业化的学科信息素养教育研究。有学者将专业学科信息素养教育作为高层或深层信息素养教育内容，把“培养基于学科的信息素质能力”或“专业层次”作为架构在基础信息素养教育和通用信息素养教育之上的“第三层次”，反映了专业信息素养在整个信息素养教育体系中的地位[2]。在实践领域，当前图书馆变革主要趋向的学科服务，在科研图书馆和高校图书馆发展迅速，用户信息素养则被作为学科服务的一项重要内容。在国外高校学科服务中，已将“学科信息素养教育”列入[3]。在芬兰赫尔辛基大学图书馆学科服务工作中，学科服务也结合信息素养的理论，针对不同服务对象提供信息搜寻能力、信息发现能力和信息挖掘能力的培训或服务[4]。尽管我国高校图书馆学科服务也将专业信息素养教育作为学科服务的一项重要工作，以推进专业信息素养能力，但目前我国高校的学科信息素养教育与学科脱节现象严重[5]，表现在本科生信息素养教育局限于文献检索课的通识教育，少有针对专业需求的能力培养。因此，在此背景下笔者以杭州市高校图书馆为例，调查信息素养教育开展及与学科结合情况，分析高校学科信息素养教育存在的问题，有针对性地提出基于学科的专业信息素养教育模式。
2杭州市高校大学生信息素养现状调查
高校图书馆信息素质教育不仅是多途径、全方位培养用户信息素养的教育活动体系，更是系统宣传和推介图书馆资源和服务的重要途径。近年来，我国很多高校图书馆对专业信息素养教育服务进行了有益的尝试。为了能从面向学科的视角重新构建高校图书馆信息素养培养模式，笔者于2014年4月对地处杭州市的高校图书馆进行了实证调研。杭州市集中了浙江省有代表性的本科重点院校，各高校图书馆信息素养教育水平很大程度上代表浙江省高校的实际情况。故笔者选取地处杭州市的12所高校作为研究对象，通过调研12所高校图书馆信息素养教育开展的形式和内容，并对其进行分析、总结，以期为高校图书馆专业信息素养教育实践提供参考依据。
2.1信息素养教育的服务项目、开展形式及特色内容
杭州市高校图书馆开展的信息素养教育主要内容有：新生入学教育、图书馆资源相关的专题讲座、结合各院系学科需求的不定期专场讲座、文献检索课、在线信息素养教育5大类。而在举办形式、开设时间、面向对象等方面各有不同，互为补充，形成现阶段杭州市高校图书馆的信息素养教育体系。另外，少数图书馆还设有特色业务。
2.2调查结果分析
如表2所示，总的来看，杭州市高校图书馆都已承担起培养学生掌握信息检索技能的通用信息素养教育，即通识教育的部分职能。少数图书馆也不同程度开展了面向学科专业的信息素养教育。但服务的对象主要是大一至大三年级的学生，对要完成毕业论文的大四年级学生或更高层次学术要求的研究生来说，专业化的信息素养培训课程很少涉及。而对读者专业信息素养的培养，各校图书馆的做法不一：有的图书馆根据院系预约情况开展不定期的讲座，还有的图书馆是将信息素养教育与学科服务结合，由学科馆员提供有针对性的服务等。调研结果显示，虽然有图书馆提供专业性的信息素养教育培训，但笔者分析后发现也存在一定的问题。表现在不定期的院系讲座需要预约才提供，这就存在受众面较窄和稳定性较差的缺点。另外，预约讲座一定程度上受制于图书馆宣传力度、受众需求与讲座信息获取的匹配程度等方面，这种服务最终效果和影响力还有待于进一步的观察和确认，但这种尝试值得肯定。此外，杭州市有6所高校图书馆开展了在线信息素养教育，其主要依靠数据库商提供的课件资源或通过图书馆方面自制、整合文献检索相关课件或文档，直接服务于读者。这种方式实际上是信息素养教育服务内容在网络上的延伸，一定程度上能弥补传统服务方式的不足，但相关应用多以浏览为主，形式不够丰富，互动性差，存在专业性信息素养教育较差，难以成为学生自主的学习平台等缺点。值得关注的是，杭州市有7所大学图书馆提供了学科馆员专业信息素养服务，即根据所服务院系需求开展有针对性的讲座，这种特色服务需求明确、针对性强，但存在系统性不够、信息素养教育与特定学科专业内容整合难度较大等问题。从操作和实践层面来看，这种针对性强的特色服务在学科中的实践开展难度较大、要求更高；因为提供专业信息素养的教师以图情专业背景的图书馆员为主，他们有丰富的文献检索知识，但相对缺乏专业中所要求的学科专业知识，这就有可能导致图书馆提供这种专业性较强的特色服务的最终效果受到影响。综上所述，目前各高校开展的信息素养教育较为全面，但尚缺乏真正意义上的面向学科的、专业的、系统性的信息素养教育，而且也没有以面向不同层次用户群的培训形式开展；此外在线信息素养教育也还未能与专业、学科的信息素养教育进行有机整合[5]。因此，应深入思考基于学科的专业信息素养教育问题，深化信息素养教育内容，注重培养学生的科研能力和创新思维。
3基于学科的专业信息素养教育实践
信息素质教育是一个动态的过程，随受教育者知识储备的增加而逐步提高。因此，对大学生进行信息素质教育培训应据大学生的信息需求不断进行创新，满足大学生日益增多的专业化信息需求。一个完善的、基于学科的信息素质教育体系应是全方位的。在学科服务领域，用户信息素养培育也是一项重要的服务内容。因此笔者将两者相结合，首先在理论方面讨论建构基于学科的专业信息素养教育体系，其次在实践的层面从物理空间和虚拟空间两方面将专业信息素养培养内容进行整合嵌入。
3.1基于学科的信息素养教育体系建立
信息素养教育培养课程的设置是信息素养教育实践的基础，是信息素养能力培养的重要支撑。信息素养课程的设置要根据大学生不同年级知识结构的不同，有层次地阶段性开展。具体而言主要分为3个层次（如图1所示）：基础信息素养（新生）；通用信息素养（大二）；专业信息素养（大三、大四）。对新生开展基础信息素养教育，着重于让他们有效利用图书馆服务、缩小信息差距，这是高校图书馆信息素质教育的基础和起点。除常规的图书馆参观及资源介绍，还应该根据学生兴趣开展基础性的检索培训服务。通过这些服务使学生对图书馆资源有初步认识，掌握数据库使用的基本方法和途径，增强其自我学习的意识和能力。对于通用信息素养而言，可以通过开设文献检索课程系统讲授文献检索的实用技巧，以及一些常用数据库和检索工具的使用方法。同时，还可以开设一些常规的资源讲座，就图书馆文献的查找、考试类数据库的使用和论文的写作技巧等方面提供指导，以作为文献检索课的有力补充。此外，在通用信息素养培养的基础上应开展整合式的基于学科的专业信息素养教育，以满足高年级同学提高专业信息素养的需求。
3.2“通用信息素养+专业课程嵌入”的整合式信息素养教育实践
整合式的信息素养教育，即是将通用信息素养与专业课程进行整合的信息素养培养模式，旨在满足学生对专业信息的需求。在这方面国内外学者都在进行有益的探索，主要是让馆员参与到专业课程教育的实践中[6]。笔者认为整合式的信息素养教育可根据不同需求采取两种方式，一方面采用通用信息素养课程中专业内容的嵌入，这可以满足一般的专业信息需求，以及没有条件嵌入到专业课程中又想获得专业信息素养知识的高校；另一方面可以在专业课程中嵌入基于学科的专业信息素养内容，这种方式可以满足更深层次的专业信息需求。通用信息素养课程嵌入专业信息内容的模式，可以以选修课或预约讲座的形式常规性地开展，在通用信息素养教育基础上整合特定的专业内容，例如开展医学文献资源的检索与利用、理工科文献资源的检索与利用、人文社科文献资源的检索与利用等培训课程。这种培养方式在培养内容上应将落脚点放在专业信息源的获取、信息的熟练检索及有效利用上；专业课程嵌入信息素养培养内容的方式，应立足于使学生更加熟练使用专业性的数据库资源，特别是重点讲授数据的分析、筛选和评价；另外，也可讲授一些文献编排及文献管理软件的使用，例如endnote、noteFirst等，以使得在科研工作中起到事半功倍的效果。笔者就曾经作为学科馆员与专业教师合作嵌入到护理学专业的“医学文献检索课程”中，该课程要求学生利用专业数据库完成综述作业，学生最初感觉难度很大，但经过一个学期对专业数据库知识的系统性学习和实践，在检索技能、独立获取和利用有效信息的能力方面大有提高，普遍反映受益匪浅，专业信息素养得到了很大的提升[7]。综上，通过“通用信息素养+专业课程嵌入”的整合式信息素养培养实践，涵盖了信息素养教育所要求的利用信息检索工具和方法，提高了从庞杂的信息资源（特别是专业信息源）中识别、获取、评价和有效利用信息的技能[4]。此外，除了在课堂实践中进行专业信息素养培养的整合，图书馆也应该在网络平台的建设上纳入更多的专业信息。
3.3通过构建在线专业信息平台培养专业信息素养
基于网络的信息素养教育平台由于不受时空和地域限制，可作为大学生信息素养教育的课堂教学补充。有研究表明大学生最希望的信息素养教育方式是“课堂教学+网络教育平台”[8]。据笔者调查，高校现有的在线信息素养教育平台提供的资源主要是数据库商提供的资源使用课件或者由图书馆自我加工整合文献检索课程的课件或文档。现有平台难以与图书馆其他服务融合，例如图书馆的馆藏目录检索系统、数据库资源、学科服务等不能嵌入到平台中[9]。同时，平台的交互性较差，不能与其他人进行交流；在信息获取困难时也无法及时获得咨询帮助。而且，学生比较喜欢的社交网络和web2.0技术在平台上的嵌入有限，不能体现在线信息素养教学的优势[10]。因此，图书馆需要搭建一站式的基于学科的信息服务平台，平台需要提供相关学科的工具、信息和服务，以满足用户的各种需求。在笔者调查中发现浙江大学图书馆和杭州师范大学图书馆都已引进国际上流行的Lib⁃guides学科服务平台，整合学科信息为用户提供全方位、多层次的信息素养服务，以达到基于学科的信息素养教育的目的。例如，杭州师范大学图书馆Libguides理学科服务平台就整合了学科数据库、本科生/研究生教参、用户自主培训、学科导航、学科服务周刊等栏目，同时平台将QQ聊天工具嵌入，可以实时交流解决专业问题[11]。因此，图书馆可以借鉴引进类似学科信息素养平台工具，充分展示信息素养课程、实现与用户的交互式交流，增加信息素养课程对学生的吸引力，以提升课程整体的教学效果。
4结语
服务行业的基本素养篇10
论文关键词：中职学校；旅游专业；服务意识
一、中职旅游专业学生服务意识欠缺的原因分析
1．学生劳动观念较差。由于受家庭和社会大环境的影响，尤其是90后独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象，更不用说有为别人服务的习惯了。这正是学生综合素质不尽人意的根源，其结果必将导致责任感的失去，在价值取向上，往往是只图索取，不思奉献。
2．学校教育的偏差。旅游教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练，而忽视对学生进行职业道德教育、思想政治教育、心理及劳动态度等因素的培养，不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。
3．社会、家庭教育的误差。长期以来，由于几千年的“学而优则仕”封建传统观念的影响，从事服务工作的人被看成是下三流、人下人，至今社会上还有轻视服务行业的现象。为使孩子将来能成为人上人，许多家长让孩子全身心地学习，只要学习好就一好百好。自己宁肯包揽所有家务，也不愿给孩子一点劳动的空间，甚至对孩子在学校的积极、主动的劳动表现极为不满。久而久之，养成了孩子懒惰和依赖心理，不懂得孝敬父母，不懂得尊重他人的劳动成果，从而影响了良好道德品质的形成。
二、培养中职旅游专业学生服务意识的重要性
希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王康·尼·希尔顿在谈及希尔顿饭店的成功经验是曾说道：良好的服务意识无形中为我们饭店增加了客源数量和单位产品的利润，它是我们现在必须做的，也是以后必须坚持的。西方酒店业也认为服务就是service(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：s——smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。e——excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。r——readv(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。v——viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。c——creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。e——eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。服务意识取决于服务人员对自我角色的认知，对服务工作的认识和看法，它是服务人员内心的愿望与观念，是在掌握了业务技巧，把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯，很难简单地通过规章制度去强制建立或调整。服务意识要求服务人员具有主动服务的兴趣、热情等个性品质并形成心理上成熟的行为习惯。旅游业是服务性行业，旅游服务是其最基本的“产品”，是旅游业存在和发展的基础。服务意识是旅游服务行业最基本的行业需求，是旅游从业人员业极为重要的理念。旅游从业人员只有在良好的服务意识指导下才能发挥工作热情，提高对旅游工作的兴趣，为顾客提供优质周到的服务，从而为旅游业带来良好的社会效益和经济效益。旅游专业学生的素质是多方面的包括思想素质、知识素质、专业素质、职业素质等等，缺乏任何一种素质都不可能成为合格的旅游工作者。对于未来的旅游从业者来说，服务意识是旅游专业学生必须具备的基本素质，是基础，也是旅游专业学生适应行业需要的最基本的能力和素质，只有具备服务意识，其他素质才能发挥作用。困此，旅游专业应该把服务意识的培养作为学生必须具备的基本素质加以重视。
三、培养中职旅游专业学生服务意识的途径与方法
1．进行专业思想教育，树立正确的旅游服务观念。多学生认为导游挣钱容易才去做导游的，这种动机危害很大，要是缺乏职业道德、敬业精神，只为谋财而不择手段，就会导致国家或地区的旅游形象受到损害。因此，旅游服务意识的培养首先要从思想政治教育人手，通过专业思想教育、敬业爱岗教育，帮助学生树立正确的旅游服务观念，强化旅游服务人员的社会责任感。在旅游教学中我们常常给学生灌输这样一种理念；“客人总是对的”、“顾客是上帝”、“客人第一”，要求学生具有宽容、忍耐、服从、敬业的品格和意志力。学会服从不是知识、学识的多少能够决定的，而是一个人思想感情、情操、品质和精神境界所决定的。学生在心理理解、接受了这种思想，进入这种境界，他在对待客人的态度上便会真正贯彻“客人永远都是对的”的服务观念，从而无论在任何时间和场合，对待任何一位客人，都会笑得更甜、更美、更自然。
同时，在旅游业中，百分之百的规范服务并不能换取百分之百的客人的百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已经尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、及时需求等原因，提出服务规范以外的各种需求。所以我们要教育旅游专业学生树立以人为本的服务理念，追求尽善尽美的服务效果，从给客人创造惊喜中获取自己的服务人生，在客人的惊喜中找到富有的人生。
2．通过学科理论的渗透，培养旅游服务意识。在旅游教育中，要充分发挥学科渗透的作用，多门学科的教育要形成合力，适时培养学生的服务意识。如在《旅游礼仪》课教学中，通过礼仪礼貌等的教育，使学生明白良好的礼貌礼仪是旅游优质服务的重要组成部分，是打开人际沟通的钥匙，是提升个人和企业形象的法宝。让学生懂得在对客人服务中怎样才能更热情、到位，更富有人情味，给人以美的享受；在《导游业务》教学中通过创造“现实情境”、“模拟情境”、“交流情境”让学生体验做导游应掌握的规范化程序。在《客房服务》教学中，就要在模拟客房室中让学生成为真正的客房服务员，真正体验“客人人住我做房；客人睡觉我铺床；客人如厕我涮桶；客人洗澡我擦缸”等程序及其心理承受能力，并从中体会到劳动服务的艰辛与乐趣。通过这样的一些活动，全方位提高学生的服务意识。
3．优化育人环境，加强教师服务意识的培养。教师是育人的主导，教师的素质如何会直接影响到教育的效果。在教育学生的同时教师的服务意识又怎样呢?在对某职业学校教师的调查问卷中，有80％的教师从来就没有“学生是上帝”的观念；有78％的教师认为教师的职业就是塑造学生的灵魂。有65％的教师认为职高学生根本不值得教，做职高学生的老师没有任何价值感。由此可见，教师在职业观、教育观及学生服务意识上还存在偏差，那他们中的一些人怎么可能尊重学生?只要求学生有服务意识而教师却没有，这样的教育是不平等的，也决不会有好的结果。所以，教师的服务意识教育同样需要加强。在旅游教育中，学生的服务意识的培养与教育不光取决于班主任或专业课教师及有关领导的教育水平如何，也取决于学校全体教育工作者对学生进教育时的服务意识如何。所以，学校要营造出“教书育人”、“服务育人”、“管理育人”、“环境育人”、“活动育人”的整体氛围，以出色的服务为学生创造良好的学习环境。