沟通协调技巧和方法篇1
关键词：企业秘书；信息沟通；工作技巧
秘书是指在企业中从事收集信息、文件运转、通讯处理以及其他日常事务和杂务的职员。通过企业秘书的有效沟通和串联，企业中的各个层级人员之间能够有效及时消除分歧，减少误会，保障企业文化氛围和谐愉悦，从而促进企业工作顺利有序开展。
一、企业秘书沟通工作特点
（一）所处地位非固定性
企业中基本所有岗位的职员在日常工作中都有明确的岗位和职责，从而也明确了自身所处地位，而秘书所处地位具有非固定性，从而也无法明确其地位，若秘书处理上级领导之间的信息沟通工作，自身处于下级地位，其所承担的工作是对上级负责；而与其他职能部门的职员进行沟通协调，其处于平级关系。企业秘书进行沟通协调往往使其在不同地位和不同层次关系之中转换，而转换的频率也决定了秘书沟通工作的与众不同和非固定性。
（二）所有权力非支配性
在一般企业中，秘书从事收集信息、文件运转、通讯处理以及其他日常事务和杂务等工作。与其他普通员工相比，秘书往往是整个企业领导和负责人的信息传达人员，承担着上情下达，保障上级的精神指示及时下达到各个部门和员工，这决定了秘书的工作往往是在领导授权下开展，代表负责人意向，从而具有较大的影响力。然而这种工作性质又不能决定了秘书在企业内具有管理某部门人员并具有支配权力的地位，即并不具有权利支配性，出现了自身地位和所传达的意思级别不相匹配的矛盾，决定企业秘书在日常沟通工作中需要妥善处理这种不匹配可能引发的不协调，运用一定的技巧保障领导部门信息及时无误传达的同时使各部门员工接受秘书所进行的沟通工作。
二、企业秘书提高沟通技巧所需素质
（一）具有高尚道德素质
古语云“有德方立天下”。秘书日常工作是将领导部门的信息及时准确传达给企业的其他部门，这就使得秘书能够有机会首先接触到企业较为机密的信息文件，而这些机密信息尚未公开或者只能对部分人员公开时，如若泄密可能对企业发展造成重大影响，导致企业经营利润受损，严重的信息泄密甚至会使得企业面临经营困难以及濒临倒闭的困境。另一方面，企业秘书在日常工作中应当权衡清楚保密工作的时点和程度，在领导指示能够将信息公开时应当及时向有关人员公开，不得以个人喜恶判断是否要将信息公开，以免影响到企业正常运行和信息及时有效性。正确处理相关问题是企业秘书开展沟通协调工作的重要基础。
（二）较强说服他人能力
在企业中，需要沟通协调的事项一般涉及当事双方价值观产生分歧、自身利益出现冲突等较为敏感话题，无论是上级对下级的任务分配、平级之间工作协调以及领导之间信息传达等均有可能产生上述问题。而企业秘书所从事的沟通协调工作恰恰是为了尽快解决上述矛盾问题，保障各部门、各级别人员之间信息互通有无同时和谐相处，如何说服存在问题的双方成为企业秘书应当具有的一项基本素质。与此同时企业秘书应当确认自身工作应当积极主动、富有创造性，但根本上不能完全脱离秘书本职工作而擅做主张、任意妄为，在没有得到领导同意下随意篡改工作安排和指导意见，造成企业潜在风险。
三、如何提高企业秘书沟通技巧
（一）企业沟通工作原则
1.认真倾听原则。企业秘书在进行内部沟通的基础是充分了解发生矛盾和摩擦双方的立场和想法，为了达到沟通的目的，沟通之前要尽量摆脱自身对于某一方的偏见或成见，将注意力放到此次沟通待解决的问题上，从而在沟通之间建立了双方平等基础。在沟通中，企业秘书需要面对对方，让对方意识到彼此交流的严肃认真性，同时使得被沟通方式自然产生亲近感，有利于沟通的顺利进行。
2.态度谦逊原则。企业秘书开展沟通工作除了认真倾听和信息及时准确外，沟通态度也是十分重要的原则。由于秘书所处地位具有非固定性，从而也无法明确其地位，企业秘书进行沟通协调往往使其在不同地位和不同层次关系之中转换，决定企业秘书在日常沟通工作中需要用谦逊的态度妥善处理这种不匹配可能引发的不协调。企业秘书在沟通之前，一定要明确自身角色定位，调整好沟通中自身应有的心态，如果企业秘书态度傲慢、目中无人，“挟天子以令诸侯”，就很容易使得被沟通对象产生厌恶情绪，对沟通工作极度反感，难达到有效沟通的既定目标。而保持谦逊的态度，彬彬有礼，被沟通者乐于接受，再进行沟通就会达到事半功倍的效果。
（二）企业秘书沟通技巧
1.语言技巧是有效沟通的利器。常言道：“良言一句三冬暖”。企业秘书在沟通工作中必须讲究语言技巧，说话适度，讲究分寸，善于对沟通所获得的信息进行筛选整理。不论是“上传下达”还是“下情上达”，都要努力保持准确、客观、全面。在确保主要信息“准确”的前提下，秘书在传达信息时不能简单地成为传声筒，而是要注意过滤筛选信息。另一方面信息过滤与准确传递信息并不矛盾，企业秘书要在准确把握领导主要、关键和实质性意图的基础上，过滤掉个人情绪化、情境性或交流随意性的信息，这些无用信息恰恰是容易引起彼此误解，产生矛盾的垃圾信息。从而有利信息传递和沟通工作的顺利开展，消除误解，减少矛盾，形成企业和谐人际关系的最终目的。
2.耐心足够、表现亲和。秘书工作是繁杂琐碎的工作，大到帮助领导起草决策性文件、组织大型会议，小到对员工或来访者的具体问题进行解答，事无巨细，纷繁多样。尽管这样，企业秘书仍要时刻牢记自己的岗位职责，对来访者和有诉求的员工要表现出亲和力和足够的耐心，切不可急躁慌张，轻易动怒，沟通时表现出傲慢、鄙视、一问三不知的恶劣态度。理顺上下级关系、理顺领导与员工的关系、理顺各级内部组织机构的关系，使之达成共识，统一认识，各负其责，形成内部凝聚力，这是秘书发挥其沟通协调能力大显身手之时，也是当好领导助手和参谋的用武之地。总之，作为企业秘书要学会协调沟通的技巧和不同的工作方法，积极化解各种矛盾、统一各方认识、理顺各种纵横关系，既提高了整体单位工作效率，又实现了秘书的自身社会价值，这正是秘书良好的沟通协调能力的魅力所在。
参考文献：
[1]曹胜高.六韬·鬼谷子[m].北京：中华书局，2010.
沟通协调技巧和方法篇2
关键词：护患关系沟通
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0211-01
沟通是一项形成人际关系的重要方法的活动；通过沟通，人们可以与周围的社会环境发生联系，社会也可以由于人与人之间的相互沟通形成各种关系。沟通的根本目的是传递信息，信息传递的过程就是沟通。良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能得到增强。[1]
在医疗护理工作中，医患关系、护患关系始终是医疗人际关系中的关键问题。护患关系是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。随着医学模式的转变和人们对自身价值认同的不断升华，人们开始慢慢关注优质服务在护患关系中发挥的作用。护患关系是护理过程中涉及范围最广、关系最复杂的人际关系。护患关系的质量对营造和谐的医疗环境、保证患者得到细致全面的了解和检查、提高医疗质量及增加患者对医生的信任度都起着积极的作用，而护患之间沟通交流则是建立良好护患关系的关键和必然途径。
从以下几点提高沟通技巧从而促进护患关系：
（1）在护患者关系中护士应胜任的角色：①母爱的替代者：护理人员应像母亲关爱、照顾自已的孩子一样无微不至地关怀每一位病人。满足病人基本需要，为其提供各种护理照顾，如呼吸、饮食、排泄、休息、活动、个人卫生以及心理、社会等方面的需要。②安慰者：当病人有疑难时，护士应给予解答。必要时给予安慰性语言，其力量比任何时侯都显得生动、有力，容易在护患间产生情感的共鸣，进而稳定患者的情绪，帮助患者克服暂时情的困难，树立信心，有利于患者疾病的康复与治疗。对于病人的抱怨唠叨要不厌其烦，认真倾听，耐心解答。③沟通者：护士要以无尽的爱心、高度的热情、友善的态度，运用巧妙的语言和非语言沟通技协调好以病人为中心的各种关系。④教育者：根据病人的知识水平、文化程度、疾病类型及接受程度，为病人及病人家属，或解答预防、治疗等问题。
（2）协调护患关系的沟通方式：语言是护理实践中护士与患者进行交往最基本、最常用的工具。[2]在与病人交往时，应学会多用敬语、谦语等礼貌用语，称呼病人时应根据其年龄、职业的不同去称呼。护士应根据自已掌握的专业知识和临床经验耐心解答病人提出的问题，解答时尽量避免使用专业术语，运用通俗易懂的语言去表达给病人。对无法与护士语言交流的残障人士，运用非语言沟通。非语言沟通是除语言信息外的其他沟通方式，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等交流传达信息，是语言沟通的自然流露和重要补充，能使沟通信息的含义更明确、更圆满。
（3）与病人接触过程中，护士首先应该衣着整洁，举止端庄稳重表现出良好的态度，热情、主动的以微笑接待来院就诊的病人，给人以能够接触的印象，向病人敞开心胸，让患者感觉到被尊重被重视，拉近护患之间的关系，在病人遇到困难时，护士应主动为他们提供帮助，耐心细致地做好病人家属的思想工作，使他们能够正确对待病人和疾病，并继续协同护士共同稳定患者的情绪，使病人能安心。病人会非常感激，就容易建立和谐的关系。
小结：
护理工作中的关系沟通是与护理工作有直接联系的人与人之间的关系，通过医疗、护理等等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。护理人员在工作中应该有一个准确的角色定位，在处理各种关系时，要善于运用口语、书面语和非语言沟通的技巧，协调工作中的各种人际关系，使自已有良好的人际氛围。通过护患沟通，使病人在安全感、信任感、舒适感、病人角色适应及护患关系等方面明显增强。
护患关系这一特殊的人际关系，护士应该充分发挥自已主动性和主导性的优势，引导患者及家属建立良好的护患关系，既完成了工作职责，又有利于自已工作的开展和患者的康复，有利于双方的身心健康。
参考文献
沟通协调技巧和方法篇3
关键词：项目管理；沟通；应用
中图分类号：K826.16文献标识码：a文章编号：
沟通管理概述
首先，协调管理强调始于沟通。项目协调管理最好的手段和方法就是沟通。沟通是解决项目实施过程中各种障碍的最基本的方法，事实证明也是最有效的一种手段。任何争执只有通过沟通才能实现，通过沟通不但可以解决各种协调问题，如，技术、过程、逻辑、管理方法和程序中的矛盾、困难和不一致，而且还可以解决相关人员心理行为的障碍和争执。对于项目来说，内部沟通的效果是测定项目管理效果的最好尺度，项目目标能否成功实施，很大程度上取决于人与人之间能否成功地进行沟通，即能否成功地做好协调工作。其次，协调沟通要讲究技巧，特别是对于争执的处理更要讲究艺术，必须使争执得到有效的管理和控制。沟通的技巧是如此的重要，以至于在很多的情景之中，沟通技巧的优劣会凌驾于事理和逻辑之上，成为不同沟通结果的最主要的决定因素。
沟通管理的应用非常广泛。沟通管理涉及内部关系，远外层及近外关系。沟通管理包含很多技巧要素。涉及人际沟通管理组织的关系，沟通管理的供求关系，以及合作和协调沟通管理，约束关系沟通管理。沟通管理分步走。工程管理中的沟通管理基本可以分为设计阶段、实施和调整、正规运行三个阶段。沟通管理复杂多变。项目公司的目标工程沟通管理，项目公司内部各部门，部门与环境管理之间的沟通，项目实施过程中各种管理功能，项目参与者之间的沟通管理，从而使沟通管理的难度很大。
当前工程管理的沟通管理中的问题
1建设工程项目管理团队内部的沟通不够好。
项目经理和项目成员之间缺乏有效的沟通。建筑施工企业项目团队成员普遍缺乏有效的沟通技巧，比如要善于听，通信环境和时间的感知能力，选择一个有效的沟通方式的能力，项目经理领导低效的沟通能力，导致团队工作能力下降。
（2）项目成员之间的沟通存在问题。成员之间的不同层次的知识，文化背景，工作态度行为，目的欲望的差异，产生对指令理解的差异，它也将导致成员之间的和独特的摩擦，排斥，对抗，冲突。该项目的团队文化欠缺，使得建设工程项目管理管理团队的凝聚力非常低。
2建设项目管理和外部沟通的障碍。
承包商和业主之间在实施阶段的项目中，承包该项目的实施建设者对业主有时没有充分认识到，双方缺乏有效的沟通，业主不能准确地把握承包商的施工质量，是否偷工减料及建设行作为“偷懒”的行为。此外，承包商关于业主财力和支付能力不明白，如果遇到有意拖欠工程款的业主，承包商的逆向选择会给自己带来损失，缺乏沟通，会影响合作和项目实现。
承建商和监督人员之间的沟通障碍问题。监事及承建商之间的监督的关系。监事有时关于承办商的产能，技术水平，管理能力，商业信誉，都不甚了解。因此，他们之间存在的问题为信息不对称，由于信息不完全。由于缺乏有力沟通，将不利于有效的发展合作。
三项目管理公司、业主与设计单位的沟通、协调
1专项评审过程中的沟通与协调
某研究所为科研单位，实验仪器设备多，对工作环境要求高。由于实验设备要求恒温、恒湿，为此屋顶安装了较多的空调设备（包括风管、除湿机、给水管道），在实验时又会产生有害废气，为此屋顶又安装了废气处理装置，这使得屋顶显得杂乱不堪。而该项目位于无锡横山寺风景区范围内，登高远眺，屋面情况尽收眼底，极为影响景区形象。因此规划部门提出必须采取措施治理。项目管理公司及时把规划部门意见反馈给设计单位，同时与业主沟通，在尽量节约造价又满足规划许可的前提下，在屋顶设置了钢筋砼与钢结构组合屋面构架，钢筋砼构架顶部局部浇筑砼板，局部镂空，钢构架顶部布置钢格栅板，构架侧面布置钢格栅板，这样既能保证设备的正常运转使用，又能与周边环境相协调。
2工程造价的控制
为节约投资，在综合楼层高的评议会议中，业主的上级领导要求降低房屋各楼层层高。项目管理公司提出，底层层高不变，其余各层降低。因为底层的空调系统、电气桥架、消防管道很多，且底层有门厅及大的陈列展览室和会议室，如果降低将造成吊顶太低，给人以压抑的感觉，不能很好地满足使用功能。通过充分的协商沟通，与会人员一致认可此方案。由此可见，设计前期阶段良好的沟通能起到事半功倍的作用。
3设计单位之间的协调以及设计单位内部各专业的协调
本项目中的变电所由电力设计单位设计。总体设计单位必须在总图布置中合理考虑变电所位置，使得室外供电线路尽量缩短，降低造价，同时必须提出电气总体负荷容量要求；电力设计单位则需根据总体设计单位进线口和电缆走向的要求，配备足够的配电柜，同时为未来发展预留。如果在设计过程中协调不良，则会导致建设过程中电缆接线不畅，甚至随意开凿墙、地面。而良好的沟通协调既缩短工期、降低造价，又确保了施工质量，一举数得。设计阶段各设计单位以及设计单位各专业之间的沟通与协调不可忽视。
4供应商与设计单位的协调
本项目的废气处理设备供应商提供的设备原为卧式，结构专业也按其提供的条件图设计了设备基础，并考虑设备高度设计了屋面构架。但厂家制造设备时为了方便和节约造价，未及时与业主、设计单位沟通就将卧式改为立式，并把此方案提交项目管理公司，希望得到同意。此时，规划部门已认可屋面构架的设置方案，不能更改，同时卧式改立式，屋面结构承载明显不够，管理公司只能驳回了其请求。如果设备供应商在提条件给设计单位时就充分考虑设备制造与安装方便，发生设计方案修改时就与业主、设计单位及时沟通与协调，就可降低成本，取得良好效益。因而，设计阶段，供应商与设计单位的协调亦起着重要的作用。
5施工单位与设计方、业主、项目管理公司的沟通协调
施工阶段是形成工程项目实体的关键，此阶段沟通与协调成功与否直接关系到项目能否顺利建成并投入使用。本项目的空调系统中的风机盘管控制系统设计为多管一控，安装单位没有认真领会设计意图，根据其经验，采购时按一管一控采购了风机盘管和控制面板，到其开始控制线路安装时才发现土建施工单位按设计要求预埋了一根穿线管。通过与设计单位沟通，按一管一控，技术上可行，但墙面粉刷已基本完成，要预埋穿管线必须开凿及修补墙面，增加了额外费用。经多次与各方协调，最后同意按一管一控方案实施，工期被迫加长，费用自行增加。因此，在施工阶段领会设计意图，核对图纸，进行细致的沟通协调尤为重要。
6施工单位与政府监督部门的沟通协调
本项目中科研楼与综合楼主体验收时，质量监督站到现场按规范要求随机抽查测量了楼板厚度、砼强度及钢筋保护层厚度并通过了验收。实验楼主体验收时，施工单位亦因循旧历，需要主体验收时才通知监督站进场验收。此时，监督部门提出按新的文件规定“施工单位必须对上述验收项目进行30%的自检，并在检查部位做出明显的标记，同时做好记录，然后监督站对施工单位的自检部位做抽查检验，合格后通过验收”。由于没有及时与监督部门沟通，了解信息动态，施工单位此时才按要求进行准备，使实验楼工程主体验收滞后15d左右。没有进行主体验收不能进行后续工程的施工，对工程进度造成一定的影响。因此，在施工阶段与政府监督部门的沟通协调是不可或缺的。
7项目管理公司内部的沟通协调
项目管理公司内部的沟通协调同样不可忽视。应定期召开管理公司内部人员的通气会，提出项目实施过程中发现的问题，商讨解决的办法，检查以前提出问题的解决落实情况，调动各专业工程师的积极性，集思广益，提出各种改进意见，使问题的解决真正落到实处，避免相互推诿。通过沟通与协调及时有效地解决问题，提高管理效率，为工作顺利实施提供可靠保证。
四、结语
在项目管理过程中，沟通协调的内容众多、任务繁重，协调好各参建方和相关方的关系，及时有效地沟通协调，为项目实施创造良好的合作环境，这样才能实现合同的预期目标，顺利完成项目建设任务。
参考文献:
[1]李世蓉,邓铁军.工程建设项目管理[m].武汉:武汉理工大学出版社,2007.
[2]全国一级建造师执业资格考试用书编写委员会.建设工程项目管理[m].北京:中国建筑工业出版社,2007.
沟通协调技巧和方法篇4
改革开放以来，我国的民航业得到迅速发展，大型的航空公司，规模化的专业机队和中国腹地广阔的市场，都是民航业迅速发展的利好因素。安全和效率是民航业发展中必须时刻遵循的两大原则，所以，加强签派工作是非常必要的。同时，机组也必须加强资源管理训练，培养专业机组工作人员，保证签派工作的高效有序进行，保证航空航班的安全管理、有序调整和实时监控，确保航空公司的协调到位，，保证机组资源管理协调有序，运转高效，每一次飞行工作都能安全进行，带给客户满意的旅程。
一、签派资源管理的概念
签派资源管理是机组资源管理的一部分，通过利用一切可以利用的资源，运用科学有效的合理方式，保证飞机安全有效地飞行。它主要是借助计算机技术来相互协调机组成员的工作，可以实现班组间信息资源的共享和交换，保证信息畅通，管理指令及时下达，使得机组的管理到位，实现实时调整和监控功能，保障航空器的正常运行。
二、加强签派资源管理的必要性
一家航空公司，如果想要获得长远的良好发展，将航空公司做强做好，最重要的就是从内部做好。只有最好的内部的管理工作，使得航空公司，小到机组、大到整体，都井然有序，管理到位，才能服务好游客，与其它的航空公司竞争。而签派工作作为航空工作的重中之重，重点加强签派资源管理更是十分必要。签派资源管理，关系到航空公司能否稳定发展，所以，航空公司要充分利用信息管理系统，同时激励并挖掘机组工作人员的潜能，做好机组资源的管理配置。通过签派资源管理训练，根据班组人员的专业素质的高低，工作经验的深浅，服务态度的评分，将机组资源有效地组织和协调起来，保证航空工作的安全、有序、高效进行，为游客提供一个安全、舒心的绿色旅程，为航空公司的长远发展打下坚实的基础。
三、签派资源管理训练的主要内容
高效的签派资源管理训练可以训练专业高素质的机组工作人员，有效协调机组工作，达到以下的效果：1、有效提高机组人员的沟通技巧；2、机组人员富有团队合作精神；3、签派室合理分派任务，机组人员能够正确决策。
那么，高效的签派资源管理训练，首先是着眼于使用可用资源，如信息技术系统，管理人力资源等来解决航空公司中存在的各个群体之间的沟通、协调问题，包括签派室和机组工作人员之间的沟通协作，机组工作人员与乘客的交流和服务等问题。其中，涉及到多层次的管理、服务关系中人际关系的优化，机组团队的
建设，机组人员面对飞机紧急情况的处理，乘客间的冲突如何解决、签派室与机组人员间管理信息如何有效传递及处理，如何正确决策飞行计划的改变、航班延误、飞机改签等情况。上述情况都需要配套的签派资源管理，通过重点的锻炼和培训，培养出一批专业的机组从业人员，保证航空工作顺利完成。
四、签派资源管理训练的具体方法
1、签派资源管理训练中的协调沟通与人际技巧的处理
签派班组是一个团队，但是由于每个飞行签派员自身的经验深浅不同、阅历和知识水平、专业技能不一致，受到这些限制，他们对公司飞行机组的搭配、所飞航线的季节特点及机场的运行保障能力的了解不尽相同，这就有可能出现偏差，导致决策不统一甚至矛盾丛生。签派资源管理的训练，必须锻炼到每个飞行签派员，训练他们养成良好的沟通能力和对人际技巧的处理。签派资源管理训练中的协调沟通与人际技巧的处理主要包括以下几个方面：
（1）飞行签派员之间的协调和沟通。当签派员之间对新问题有不同的看法时，要及时沟通和交流，并且寻求来自其他人的信息渠道，掌握更多情况，结合众人的判断，作出正确的判断和计划。
（2）飞行签派员与飞行机组之间的协调和沟通。放行签派员必须和机组保持良好的沟通和交流，才能保证飞行过程的顺利。
（3）是飞行签派员与机场及外站的沟通和协调。飞机在飞行中的运行协调，也依赖于外站的协调和控制，需要良好的沟通保证线路的通畅等。
签派室既是航空公司组织和指挥航班运行的中心，也是信息的集散枢纽。它依赖于信息技术，对机组资源进行管理。除了通畅的信息资源外，也需要各方面机组人员的合作，才能妥善安排好各项工作。
2、建立紧急方案，作出正确判断与决策
机组要建立紧急方案，以面对突如急来的紧急状况。当应对紧急情况时，一个正确的判断的决策，才能解决问题。但有时候机组人员中，机长和飞行员的经验和技能的不同看法，将导致决策的不统一，所以建立紧急决策方案是很必要的，关键时候，它将发挥大作用。
3、提高签派班组的领导能力，做好协调分工及监督工作
签派班组的领导能力是签派资源管理的关键。它包括对飞行签派员人力资源的管理和对签派设备资源的管理，不仅要求领导人员要了解班组人员的搭配情况及其解决问题能力，还要做到合理分工，使班组资源得到科学分配，保证班组签派资源的充分利用，整个机组高效运转。另外，领导人员必须以身作则，严格执行规章制度，肃立“安全、高效”的工作氛围，并且实施合理有序的人员管理，
精细人员分工，准确分配任务，令机组人员明确他们的工作目标和工作内容，督促机组人员及时完成任务，并且保证人员之间的协调和信息交流到位，保证航空工作的安全有序。
4、对机组人员工作、生活压力的控制
每个人都会面对各种压力，包括工作压力和生活上的压力，如果不能妥善地控制，就会给工作和生活带来麻烦。这就要求我们要关注并及时处理机组人员的压力问题，保证他们的正常工作。训练中可以开设有关解压的课程，教会工作人员如何加强他们控制压力的能力，学会调节自己的心态，及时释放压力，或者像上级、同事寻求帮助等等，不让过大的压力打倒自己，影响正常工作。
我国的民航业迅速发展，安全和效率却始终是民航业发展的命脉，加强签派工作的必要性不言而喻。机组也必须加强资源管理训练，培养专业机组工作人员，保证签派工作的高效有序进行，保证机组资源管理协调有序，运转高效，保证航班的安全运行，保证航空事业的更好发展。
参考文献
[1]秦亮.浅议签派员资源管理（DRm）[J].科技传播.2011（01）.
[2]付令，唐卫贞.签派与管制班组资源管理探讨[J].空中交通管理.2006（09）.
沟通协调技巧和方法篇5
关键词：商务谈判；对外贸易；语言技巧
1商务谈判概论
1.1商务谈判的概念理解
商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。
那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？
1.2商务谈判的个性特点
商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：
（1）商务谈判以经济利益为目的。
（2）商务谈判以价格谈判为核心。
1.3商务谈判的重要性
商务谈判的重要性具体表现在：
（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。
（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。
（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。
（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。
（5）商务谈判能够提高管理水平。
2商务谈判的语言技巧
2.1商务谈判的沟通艺术
商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。
2.2商务谈判中的有声语言
商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。
2.3谈判中有声语言的沟通技巧
商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。
2.2.1听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。
2.2.2问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。
2.2.3答的技巧
如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。
2.2.4叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。
2.2.5辩的技巧
在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。
2.2.6说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。
（1）创造说服对方的条件。
①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。
②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。
③把握说服的时机。
（2）说服的一般技巧。
取得对方的信任，不要只说自己的理由。
从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。
努力寻求双方的共同点。
强调彼此利益的一致性。
不要直接批评、责怪、抱怨对方。
要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。
说服要耐心。
说服要由浅入深，从易到难。
不可用胁迫或欺诈的方法说服。
运用经验和事实说服对方。
2.2.7协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。
3商务谈判的语言特性
沟通协调技巧和方法篇6
采购与供应商的唇齿关系
俗话说得好辅车相依，唇亡齿寒，采购与供应链的关系恰如唇齿，采购几乎是每一个企业都必须面对的重要商业行为，如果执行不到位，整个供应链就转不动，所以，要使整个供应链保持协同一致，必须从采购抓起。
采购是供应链管理中非常重要的一个环节。据统计，生产型的企业至少要用销售额的50来进行原材料、零部件的采购，而中国的工业企业中，各种物料的采购成本更是高达企业销售成本的70。显而易见，采购绝对是企业成本管理中最有价值的部分。成本的降低不仅意味着利润的提高，企业还可以利用这样的机会，降低产品售价以增强市场竞争力，从而提高整个供应链的最终获利水平。并且，采购的速度、效率、订单的执行情况会直接影响到企业的客户服务水平。
1.采购与供应商的互惠互利
采购作为供应链的端口，必须做好供应商管理，加强供应商管理有利于发挥供货体系的最大效能。主要体现：第一，可以降低成本，据调查，采购成本如果在40%-60%的话，供应商选择得好的话可以降低4%-8%的成本;第二，提供产品质量，产品质量作为核心竞争力之一，其重要性不言而喻，而供应商提供的产品质量直接决定着企业产品的质量;第三，可以加快流通速度，通过调整采购时差可以有效缩短交付周期，一定程度上可以减少企业库存压力。在供应链的体系中，采购与供应商的关系是互为顾客关系，双方都要尽量满足对方的合理需求，而不是传统的买卖方市场那样，相互竞争，互相掐架。要做好供应商管理，我们要做好几件事情：1、选择适合的供应链;2、维护好与供应商之间的关系;
2.采购与生产的推拉关系
采购与生产的关系实际上是一种推拉关系存在，一方面生产部门会在短期计划中有意提高短期生产量，主要是考虑到未来需求的不确定性，这个时候就会推动采购部门准备很多物料，结果会导致多余的物料进入生产环节，生产出多余的产品;另一方面当采购部门知道这种情况时，由于降低库存的压力就会减少物料采购，生产部门会发现他们需要的物料不够多，这样就会拉动采购部门再去采购物料。那么在供应链的体系中，这种推拉关系就会得到淡化，因为采购和生产的响应都是非常迅速及时的。比如创捷供应链管理平台，利用自身的供应商、厂商、仓储物流和进出口服务优势，根据客户需求，及时提供采购和生产执行，确保客户能够及时提供市场需求的产品。
3.采购执行始于营销环节
为了保证采购质量达到最佳，采购除了关注供应商、生产环节外，还应该了解企业销售的情况。通过建立和营造和谐的内部沟通渠道和外部沟通环境，与内部销售部门进行信息交流，及时了解顾客对产品购买的需要，为提供适应市场需求的产品而采取相应的采购措施。试想一下，如果很多顾客反应您公司的某款手机使用情况不错，有良好的口碑，势必会有下轮的销售高峰。这个时候，为了产能跟上市场需求，企业必须做好及时的采购计划。
采购与供应谈判中的沟通技巧之谈判前要有充分的准备
知己知彼,百战百胜。采购人员必须了解商品的知识、品类市场及价格、品类供需情况状况、本企业情况、本企业所能接受的价格底线与上限,以及其他谈判的目标,这里不赘述。但提醒大家一定要把各种条件列出优先顺序,将重点简短地写在纸上,在谈判时随时参考,提醒自己。
采购与供应谈判中的沟通技巧之只与有权决定的人谈判
谈判之前,最好先了解和判断对方的权限。采购人员接触的对象可能有:业务代表、业务各级主管、经理、副总经理、总经理甚至董事长,依供应商的大小而定的。这些人的权限都不一样,采购人员应尽量避免与无权决定事务的人谈判,以免浪费自己的时间,同时也可避免事先将本企业的立场透露给对方。
采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量在本企业办公室内谈判
零售商通常明确要求采购员只能在本企业的业务洽谈室里谈业务。除了提高采购活动的透明度、杜绝个人交易行为之外,最大的目的其实是在帮助采购人员创造谈判的优势地位。在自己的地盘上谈判,除了有心理上的优势外,还可以随时得到其他同事、部门或主管的必要支援,同时还可以节省时间和旅行的开支,提高采购员自己的时间利用率和工作效率。
采购与供应谈判中的沟通技巧之对等原则
不要单独与一群供应商的人员谈判,这样对你极为不利。谈判时应注意对等原则,也就是说:我方的人数与级别应与对方大致相同。如果对方极想集体谈,先拒绝,在研究对策。
采购与供应谈判中的沟通技巧之不要表露对供应商的认可和对商品的兴趣
交易开始前,对方的期待值会决定最终的交易条件,所以有经验的采购员,无论遇到多好的商品和价格,都不过度表露内心的看法。让提供商得到一个印象:费九牛二虎之力,终于获取了你一点宝贵的进步!永远不要忘记:在谈判的每一分钟,要一直持怀疑态度,不要流露与对方合作的兴趣,让供应商感觉在你心中可有可无,这样可以比较容易获得有利的交易条件。
对供商第一次提出的条件,有礼貌地拒绝或持以反对意见。采购员可以说:什么!?或者你该不是开玩笑吧?!从而使对方产生心理负担,降低谈判标准和期望。
采购与供应谈判中的沟通技巧之放长线钓大鱼
有经验的采购员会想办法知道对手的需要,因此尽量在小处着手满足对方,然后渐渐引导对方满足采购人员的需要。但采购员要避免先让对手知道我公司的需要,否则对手会利用此弱点要求采购人员先作出让步。因此采购人员不要先让步,或不能让步太多。
采购与供应谈判中的沟通技巧之采取主动,但避免让对方了解本企业的立场
善用咨询技术,询问及征求要比论断及攻击更有效,而且在大多数的时候,我们的供应商在他们的领域比我们还专业,多询问,我们就可获得更多的市场信息。故采购员应尽量将自己预先准备好的问题,以开放式的问话方式,让对方尽量暴露出其立场。然后再采取主动,乘胜追击,给对方足够的压力。对方若难以招架,自然会做出让步。
采购与供应谈判中的沟通技巧之必要时转移话题
若买卖双方对某一细节争论不休,无法谈判,有经验的采购人员会转移话题,或暂停讨论喝个茶,以缓和紧张气氛,并寻找新的切入点或更合适的谈判时机。
采购与供应谈判中的沟通技巧之谈判时要避免谈判破裂,同时不要草率决定
有经验的采购人员,不会让谈判完全破裂,否则根本就不必谈判。他总会给对方留一点退路,以待下次谈判达成协议。但另一方面,采购人员须说明:没有达成协议总比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。
很多人在谈判时大方向是知道的,但好的采购人员是把整个谈判内容化整为零,谈完了一点耗得你筋疲力尽时,他又突然跳到另一点,有时会绕回刚才那一点。这时,厂家就不一定在每个环节上都知道自己最好的选择和底线是什么了。
其次,对于厂商,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,让他感觉到你已经付出了很多。如果谈不拢不要着急暂时终止谈判,不要害怕主动终止会带来什么负面效应,你要斗争到底。适当的时候,你也要做出一些让他们吃惊的行为,让他们重视你。这并不是说你要坚持不让步,斗争的主要目的是找到一个双赢的策略(只不过我要尽力赢多一点)。
采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量以肯定的语气与对方谈话
在谈判的中盘,对于对方有建设性的或自认为聪明的意见和发言,面部表情要大方自然然，如果采取否定的语气容易激怒对方,让对方好没面子,谈判因而难以进行,而且可能还会对你的背后下黑招。故采购人员应尽量肯定对方,称赞对方,给对方面子,这样对方也会愿意给你面子。
采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量成为一个好的倾听者
一般而言,供应商业务人员总认为自己能言善到,比较喜欢讲话。采购人员知道这一点,应尽量让他们讲,从他们的言谈举止之中,采购人员可听出他们的优势和缺点,也可以了解他们谈判的立场。
采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量从对方的立场说话
很多人误以为在谈判时,应赶尽杀绝,毫不让步。但事实证明,大部分成功的采购谈判都要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上,要站在对方的立场上去说明,往往更有说服力。因为对方更会感觉到:达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。
采购与供应谈判中的沟通技巧之以退为进
有些事情可能超出采购人员的权限或知识范围,采购人员不应操之过急,不应装出自己有权或了解某事,做出不应作的决定。
此时不妨以退为进,请示领导或与同事研究弄清事实情况后,再答复或决定也不迟,毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定,智者总是深思熟虑,再作决定。古语云:三思而后行或小不忍而乱大谋,不事情拖到下次解决可能会更好--要知道往往我们能等而供应商不能等。这样,在谈判要结束时,你就声称须由上级经理决定,为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新考虑一份方案。
采购与供应谈判中的沟通技巧之交谈集中在我方强势点(销售量、市场占有率、成长等)上
告诉对方我公司目前及未来的发展及目标,让供应商对我公司有热枕、有兴趣。不要过多谈及我方弱势点,一个供应商的谈判高手会攻击你的弱点,以削减你的强项。
在肯定供应商企业的同时,指出供应商存在的弱点,告诉供应商:你可以,而且需要做得更好。不断重复这个说法,知道供应商开始调整对他自己的评价为止。
采购与供应谈判中的沟通技巧之以数据和事实说话,提高权威性
无论什么时候都要以事实为依据。这里说的事实主要是指:充分运用准确的数据分析,如销售额分析、市场份额分析、品类表现分析、毛利分析等,进行横向及纵向的比较。
用事实说话,对方就没办法过分夸大某些事情,从而保护住你的原则。首先,作为零售商的采购人员,在谈判前,你明确自己的目标是什么?你一定要坚持公司的原则,即使在不得不让步的情况下,也要反复强调该原则,而且这原则是有数据和分析支持的。你要永远保持职业化的风格,让对手在无形中加深他说的是对的,因为他对这方面很内行的感觉。
沟通协调技巧和方法篇7
本文作者：胡英曾英玉江美霞方海云工作单位：中山大学附属第一医院特需医疗中心
培养良好的沟通能力由于特需医疗中心收治的病人来自于不同的地区、不同的国家，因此我们要求护士不仅能说一口标准的普通话，还要掌握本地方言和简单的医用英语，面对不同病人采用合适的沟通技巧。病区每周举办1节英语培训课，每个病区备有医用英语系列书籍，方便护士随时使用和查寻；定期举办沟通技巧培训课，要求护士对不同知识、生活环境、文化背景的病人，采取不同的沟通方式，最主要的原则是采取病人最容易接受的方式交流，如收治外国病人，应先做好对病人文化背景的了解，了解他们的、饮食习惯、待人接物的习惯等。我们还举办了语言艺术及形体语言培训班，邀请南航礼仪培训部老师授课，加深护士对语言艺术及形体语言的理解。培养宽容的待人心态护理专业涵盖服务行业的精髓，护士必须设身处地地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人和家属所承受的精神压力，以及他们对周围事物很敏感的特点。因此，我们要求护士对病人的抱怨、过激的语言给予包容，体谅病人的心理；包容和接纳每一位工作伙伴，欣赏同事优点和长处，理解同事的工作和生活方式，在生活上相互关心和帮助。病区定期举行团体户外活动、民主生活会、才艺展示等以促进同事之间的了解。培养团队的协作精神团队是指通过成员的共同努力，产生积极协同作用，其成员努力的结果使团队整体的绩效水平大于个体成员绩效的总和［2］。加强团队协作的关键在于促进团队成员的“有条件的利他主义”行为的形成［3］。交接班制度、两人核对制度等都有效促进护士的“有条件的利他主义”行为形式，同时护士长在工作中起到“利他主义”的表率作用，尊重每一位护士，尽量做到信息等同，促进护士间的交流与沟通。培养灵活的工作艺术工作的艺术性将直接影响病人的满意度。因此护士除了具有扎实的专业知识，娴熟的业务能力外还应该讲究灵活的工作艺术。工作中做到，①合理安排时间，健康教育贯穿在治疗和护理中。病人请假外出，将病人口服药分次包装，并编写随身卡注明药物作用、服药时间及用法并附药物说明书。②病房配置健康教育手册，方便病人阅读。跟随医生查房收集资料，动态安排治疗和护理时间。③了解病人需求，满足病人需求，集中安排检查时间，对体弱的慢性病人可将检查穿插到治疗的间隙进行。效果观察采用自行设计的调查表，调查病人对护士综合素质的评价，调查表内容包括理论知识、健康教育、服务态度、沟通技巧，分良好、好、一般和差4个等级。满意率＝良好率＋好率。培训前后分别发出调查表1357份和1548份，各回收有效调查表1331份和1495份，回收有效率分别为98．1％和96．6％。统计学方法数据采用SpSS13．0统计软件进行统计学分析。培训前后病人对护士综合素质的评价比较采用χ2检验。
培训前后病人对护士综合素质满意度比较见表1。从表1可见，培训后病人对护士理论知识、健康教育、服务态度、沟通技巧的满意率较培训前高，培训前后比较，均p＜0．05，差异具有统计学意义。
特需病房的病种涵盖了内科、外科、妇科、产科等专科的各类疾病，覆盖面广［4］。病人不再仅满足于医疗的基本要求，还追求最佳的防治效果，这就要求护士对各种疾病知识样样精通［5］。我们通过举办疾病知识学习、护理病历讨论、护理查房、护理重点和难点点评，努力把护士培养成为专科知识熟练的全科护士。由于本中心病人来自世界各地，有着不同的文化背景，因此我们要求护士不仅能说一口标准的普通话，还要掌握本地方言和简单的医用英语，面对不同病人采用合适的沟通技巧，为此我们结合日常工作编写统一规范的语言、模拟角色演示等方法进行训练，同时邀请专业人员进行礼仪的培训，加深了护士对语言艺术及形体语言的理解。护士规范的动作、自信的表情增加病人对护士的信任度，有利于护士与病人进一步的沟通，使他们更好地配合医疗护理工作的开展。护理服务不但要有科学性，还要有艺术性［6］。工作的艺术性将直接影响病人的满意度。因此我们合理安排治疗的护理时间，将健康教育贯穿在治疗和护理中，尽量不打扰病人的休息和工作；如病人外出，我们将病人药物分次包装，并编写随身卡，使病人外出时不影响治疗。本结果显示，培训后病人对护士理论知识、健康教育、服务态度、沟通技巧的满意率较培训前高，培训前后比较，均p＜0．05，差异具有统计学意义。结果说明，通过护士素质培训，在不断提升护士自身的素质和水平的同时，提高了病人对护士工作的满意率。
特需医疗中心的病人文化层次、社会层面、服务价值观定位较高，需要每一个护士在工作生活中不断学习、吸收、消化各方面知识养分，去适应病人的需要。通过护士素质培训，提高了病人对护士工作的满意率，而病人对护理工作的肯定，可进一步促进护士对理论知识等知识的学习，从而进一步提高护士综合素质。
沟通协调技巧和方法篇8
关键词：人际沟通；新闻；教学
中图分类号：G642.41文献标志码：a文章编号：1674-9324（2015）39-0081-02
以往研究发现在相同资质水准的学生中，当教师拥有较好的沟通能力时学生的学习品质也较高①，教师的人际沟通能力对于课程教学效果具有重要的影响。针对新闻专业而言，该专业特性尤为强调信息的沟通和传递对于教学效果的影响。有鉴于此，本研究试图通过对大学新闻专业教师的人际沟通行为及教学效果的调查，分析大学教师人际沟通行为与教学效果的关系，希能提为相关教育工作者及后续研究提供参考和借鉴。
一、人际沟通及其内涵界定
人际沟通行为就是人和人之间的沟通，是一种人际之间透过特定管道传达信息的有意义的历程，人际沟通分为以下向度。
1.沟通动机。个人会对沟通之前对于当前所处之沟通状态、目标加以判断，因着这种判断而产生了“趋”和“避”的动机，趋的动机如涉入，避的动机如焦虑、排斥。
2.沟通知识。个体沟通之前经由既有之认知基模中寻找适合的沟通方式，经由后设认知设定策略和目标进行有效沟通的行为。
3.沟通技巧。沟通技巧指的是个体在进行沟通中的外在行为能力，此能力分别为改变自我、镇静、表达、互动技巧，一种行为可能包含一种以上的技巧，如微笑可能包含着表达与互动的技巧。
4.沟通文化。个体进入某一特定的场域中受到其所原有之沟通型态和方式作用而影响其沟通的型态和方式。本研究以高雄县、市及屏东县之公立国民小学教师为调查对象，探讨其人际沟通行为、教学效果现状及两者间之关系与相互影响力。
二、研究方法及其实施情况
本研究主要采用问卷调查的方法，由教师本人填写问卷。本研究依文献分析探讨所得，编订“高校新闻专业教师人际沟通行为与教学效果调查问卷”，希望通过该问卷了解高校新闻专业教师的人际沟通能力以及教学效果。本研究之问卷调查法的内容主要包括三部分：第一部分为“问卷填写者基本资料”；第二部分为“高校新闻专业教师人际沟通行为问卷”；第三部分为“高校新闻专业教师教学效果调查问卷”。研究者依照学校规模采用分层随机抽样的方式抽取研究样本，主要针对西南地区的数十所高校的新闻专业教师进行问卷的发放填写，问卷委托各校相关负责人员协助分发、施测与回收。
三、研究结果分析
1.高校新闻专业教师人际沟通现况分析。本量表共22题，采5点量表、以5～1分表示在人际沟通行为上的相关认知程度，以平均数和标准差呈现，分数愈高，表示在人际沟通行为方面表现好。就研究结果整体而言，高校新闻专业教师在“人际沟通行为量表”中所知觉的人际沟通行为，总体单题平均数为3.85，以五点量表的计分标准显示，在人际沟通行为上属“中高水准”，而各层面中平均数大都位于3.62～4.09之间的“中高水准区”。面对教育改革潮流，教师不再固守以教材传授为主的课堂教学，不管出于被动或主动，教师需要根据课程和教学的需要开始与教室以外的人、事、物展开对话，寻求各种协同合作与资源引入的机会。
2.高校新闻专业教师教学效果分析。本量表共39题，分为6个层面，高校新闻专业教师教学效果整体平均分数为3.49，属“中高度”水准。各层面之平均数分别为教学信念（3.85）、环境应变（2.52）、组织互动（3.75）、教学执行（3.66）、职业尊严（3.71）、人际网络（2.98），各层面的平均分数以教学信念3.85最高；而环境应变2.52最低。大多数高校新闻专业教师都是从高校到高校，大部分人一直身处于高校这一较为单一稳定的环境之中，使得高校新闻专业教师在长期稳定的情况下不再习惯变化，一旦出现大幅变化就有可能适应不良，所以在进行相关教育变革时，最好能与教师们沟通好意见并给予一段时间缓冲。
3.性别因素对于教师人际沟通能力的影响。就研究结果而言，男女教师在人际沟通行为上并无明显差异，依所得出结果可推出，在现在的校园内男女教师在人际沟通行为整体总层面上的认知上无差异。而就调查所得整体总层面之平均数为男性3.86、女性3.89来看，属“中高水准”。当前的教育改革和社会的多元化发展，对于教师人际之间的沟通需求也愈来愈高，故不论高校新闻专业教师性别角色为何，为顺利推展教学工作，人际沟通自然成为一个重要的课题。
4.年龄因素对于教师人际沟通能力的影响。就整体总层面观之，不同年龄教师在人际沟通行为上是有差异的，51岁以上、41～50岁、30～40岁的不同组别教师在人际沟通行为上皆高于30岁以下组教师，可见，随着年龄的增长，教师在人际沟通行为方面的表现也随之较佳。另外，从担任教师的教龄来看，教领高于20年的教师的人际沟通能力和教学效果均明显强于教领在5年以下的教师群体。在教师人际沟通行为各层面与教师教学效果各层面的相互关系中，本研究发现，教学效果与人际沟通行为之分层面与整体总面属正相关关系，教师人际沟通行为表现愈高则教学效果愈高。根据本研究分析以及与部分教师的访谈发现，受访教师分享和习得相关人际沟通能力并不是来自于求学过程中的相关课程培养，主要的学习管道大都来自课外的讲座、书籍阅读及观摩等非正式的课程。而就量化研究结果而言，高校新闻专业教师人际沟通行为的认知表现属中高水平，在分层面上依序为沟通技巧、沟通知识、沟通动机及沟通文化，此结果显示面对当下的教育改革情境，教师对工作环境需要沟通的情境认知高，对于相关技巧与知识的认知也颇丰，在必要时刻也愿意进行沟通活动，对于所属工作环境中沟通型态的感受虽较低但亦属中上。由此结果可知，在现阶段，教师的认知中人际沟通行为在工作环境中是不可或缺的，故教师在人际沟通行为中自我认知的准备度如相关知识、运用技巧皆达一定水平。
5.研究的不足与检讨。首先，是在研究方法上，本研究所采用的调查问卷乃研究者参酌相关文献及编修相关研究问卷而来，由教师自己填写回答问卷，教师填答时可能受限于问卷编制的架构和对描述语句的解读不同而无法完全反映其人际沟通现况与教学效果。教师填答时可能为了符合社会期许，而隐藏其真实想法，可能使研究结果有误差。另外，本研究属于量化之研究，所得结果代表整体性的认知，仅能了解普遍性趋向，无法针对个别学校作解释。其次，就研究样本而言，研究者依照学校规模采分层随机抽样的方式抽取研究样本，但问卷由研究者委请各校受托人协助分发、施测与回收，因此，可能无法避免抽样误差的存在及样本流失的情况。
人际沟通是一种双向的互动，沟通方式和型态也依个体所处情境的不同而有所不同，选用适当的沟通方式在适合的场合使用，需要个体的认知基模正确运作，沟通的能力无法一蹴可及，需要一段时间不断调适、调整，30岁以下的教师通常进入教职的时间不算长，相关职场上的人际互动活动皆处于尝试、探索阶段，相对于年龄较长的教师在职场和社会上皆经历一段时间的历练在沟通能力则较佳。在人际沟通的分层面上，“沟通知识”、“沟通文化”及“沟通动机”大抵也会出现与整体相同的现象。此外，本研究还发现，高校新闻专业教师在“沟通技巧”、“沟通知识”、“沟通动机”、“沟通文化”等层面的表现能够对其教学效果产生有效的正面的影响。在本次访谈中，多数教师都认识到了人际沟通能力对于教学效果的重要作用。高校教师的工作本身就是一种人际互动频繁的工作，随着时代的不同，教师本身的人际沟通行为更重要。尤其是作为一个团体，学校内部的运作也需要透过互动达成共识，而现在学校的成员背景愈来愈多元化、想法各异，所以更需透过沟通形成共识，这也是促进高校教学工作的重要内容。沟通的重要性不因教师的职业特殊性而显重要，而是时代的潮流所致，不论着眼点在于现在整个社会环境或学校教育中相关的人际互动环节，现在教师的人际沟通能力都是非常重要的，学校内的行政运作及教师教学活动的开展都需要透过良好的人际沟通行为协助达成目标。教育是百年大计、国家之根本，教师是教育工作的执行者，是极为重要的角色，教师教学工作的成效不但影响教学目标的达成与否，也影响着教育品质的提升。
注释：
①Schramm，w.（1955），HowCommunicationworks.inw.Schramm（ed.）processandeffectofmassCommunication，Urbana.ill.：Universityofillinoispress.pp.52.
参考文献：
[1]anders，B.，&Christian，K.（2002）.estimatingthereturntoinvestmentsineducation：Howusefulisthestandardmincerequaction？economicsofeducationReview，21，195-210.
[2]何丽君.沟通媒介认知、人际沟通能力、沟通满足对自我效果影响之研究[D].台北铭传大学管理研究所硕士论文，2005.
沟通协调技巧和方法篇9
关键词：信息技术；《商务沟通》；任务驱动式教学
中图分类号：H319.3 文献标识码：a 文章编号：1001―5795(2011)06―0066―0004
在市场竞争中，大力推销企业产品、树立良好企业形象、建立有力的商务联系网络、取得商务谈判的成功等都有赖于商界人士卓越的沟通技能。有效的商务沟通是现代商务管理活动和管理行为中最主要的组成部分之一。面临激烈的市场竞争和经济全球化的挑战，企业提升核心竞争力和文化管理水平的需求日益强烈。一个公司要在国际市场竞争中占有一席之地，不仅需要具备很强的经济、技术和管理水平，而且需要其成员具备高超的商务沟通技能。因此，许多跨国公司都十分重视商务沟通技能的培训，商务沟通课程也列为经贸类高校必修课程。与此相应，商务英语作为将“商务”与“英语”有机结合的应用性学科，对如何培养学生的商务英语沟通技能格外重视。国内大约540所院校开设了商务英语课程，不少院校甚至开设了商务英语专业。作为特殊用途英语，商务英语教学非常强调学生实际操作能力的培养，如何合理有效地进行实践教学是商务英语教育的核心问题之一。本文结合《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010―2020)》的指示精神，以商务英语专业研究生《商务沟通》英语课程的建设为例，探讨基于信息技术设计、采用任务驱动教学法建设《商务沟通》英语实践课程的理论基础、设计思路、实践方法和教学效果，以求教于同行专家。
1、理论基础
作为一种系统而又灵活的方法论和融合了诸多具体研究方法的一种新研究范式，设计研究萌发于20世纪90年代，它面向真实情景下的教学，是“基于设计的研究或设计实验或发展研究。该研究范围是基于实用主义认识论，其目的就是解决实际的、现实的问题，同时建构影响未来实践决策的设计原则”(刘春燕，2010：5)。该研究方法论与教学实践密切相关，旨在以研究为指导进行教学设计和教学评估，并从教学实践中寻求对实际问题的解决路径。其与以往教学研究方法的不同之处除了“比较强烈和明显的理论追求”外，更在于它对“技术手段”的重视和运用，即“在基于设计的研究中，教育技术手段的运用和网络的支持是开始一个研究过程的前提条件，技术的应用和设计贯穿整个研究过程中”(刘春燕，2010：5)。
采用信息技术组织教学是设计研究教学方法的核心要素之一，而信息技术与课程整合是我国新一轮课程改革的发展方向，其对课程设计、教材编写、教学观念和理论都产生了“革命性影响”(董剑桥，2001)。随着计算机网络进入外语课程，外语教学发生了巨大的变化，这些变化促使计算机网络与外语课程进行全面的整合，使其真正成为课程的有机组成部分(陈坚林，2010)。教育部在《基础教育课程改革纲要》(2001)中指出，要大力推进信息技术在教学过程中的普遍应用，培养学生学会把信息技术作为获取信息、探索问题、协作讨论、解决问题和构建知识的认知工具的能力。所谓信息技术是指“信息的收集、存储、处理、传播和应用”(Zorkoczy，1985)，是“通讯技术、计算机技术、多媒体技术和网络技术的总称”(陈俊珂，2006：51)。因为信息技术具有数字化、多媒体化、网络化和智能化等特点，其性能和应用价值受到教育界的高度重视。如何将信息技术与课程整合，是近年来专家学者密切关注和探讨的问题。陈俊珂(2006：52)在总结以往研究的基础上认为，将信息技术与课程整合是指“以先进的教育教学理论为指导，在课程教学过程中把信息技术、信息资源、信息方法、人力资源、课程内容和课程教学等有机结合，把信息技术作为一种工具、媒介和方法融入到各学科的教学过程中，共同完成课程目标的一种新型的教学方式”。信息技术可以作为学习对象、教学工具以及学生的认知工具被整合到课程之中。作为教师的教学工具，信息技术可以充当演示工具、交流工具、个别化学习与辅导工具、提供与创造教学资源环境的工具以及测评工具。作为学生的认知工具，信息技术可以作为信息加工与知识构建工具、协作学习工具以及探究学习工具(陈俊珂，2006；何克抗，2005；胡加圣等，2010)。
将信息技术与课程整合有利于实现以教师为主导、学生为主体的教学模式，激发学生以自主、探究、协作的方式建构知识体系，提高其创新能力和实践能力(何培芬，2007)。
上文提及，将信息技术与课程整合需要“以先进的教育教学理论为指导”，而设计研究也强调在以往研究的基础上，设计、开发并研究可行的教育模式。在此思路指导下，本研究采用“任务驱动式”教学法设计建设《商务沟通》英语实践课程。
“任务驱动式”(task-based)教学法作为教育领域尤其是二语习得领域的先进教学理论(ellis，2003；Robinson，2011)近几年开始与信息技术紧密结合并受到广泛重视(Lee，2002；Rosa&Leow2004)。受交际教学法(Communicativeapproach)影响，任务驱动教学法认为二语习得与母语习得相似、最好在自然语言环境中进行，其间学习者通过真实语料的大量输入、输出与反复实践逐渐习得语言知识。此外，受建构主义理论影响，任务驱动教学法认为：对知识的掌握不能依赖教师的传授或灌输，而应以学习者为中心，把学习设置到自然、(模拟)真实的任务情境中，让学生通过合作、交流与互动，完成由简到繁、由易到难的交际任务，习得隐含于任务中的知识与技能，建构对语言知识的理解，最终完成意义建构。在此观点指导下，任务驱动教学法从关注教法转为关注学法，从注重语言本身(结构、功能系统)转到注重培养学习者的语言运用能力，从以教师为中心转为以学生为中心，教师也从传统的知识传输者成为了任务的设计者和指导者。
一般说来，任务教学法的实施主要分为三个步骤：任务前(pre-taskphase即任务设置准备阶段)，任务中(During-taskphase即任务实施阶段)和任务后(post―taskphase即任务总结评估阶段)。在其中任何一个阶段，采用信息技术都可以对任务驱动教学的效果起到辅助提升作用。下文我们将对信息技术支持下采用任务驱动教学法进行《商务沟通》英语教学的实践方式进行简要介绍。
2、信息技术支持下的“任务驱动式”《商务沟
通》英语教学设计与实践
在信息技术环境下实施基于“任务驱动”教学法，就是教师根据教学任务，合理运用现代信息技术，以学生为中心设计基于主题的学习活动。在《商务沟通》英语教学实践的各个教学环节，我们都贯彻了任务教学法的主体思路，并着意采用信息技术手段，促使学生在模拟真实情境的任务驱动下，在自主或协作的学习环境里，在探究性完成任务的过程中完成学习活动。
2.1学习任务的设立
作为任务教学的开端，此阶段主要完成任务实施前的准备工作，即明确学习目标、准备学习材料、组建学习小组、确定学习任务。
在这一环节，教师首先依据前期调研，确立以提高学生的商务沟通基础理论知识、商务英语演说技能、求职面试技巧、团队合作技巧、会议组织参与技巧、商务谈判技巧以及商务礼仪实践作为《商务沟通》英语实践课程的主要教学目标。因我校针对书面商务英语沟通技能设有专门课程，本门课程侧重于提高学生在商务语境中的英语口语交际技能，课程设置的基本构架如图1所示。
上课前，教师在以教材内容为主线的基础之上，通过网络等多种信息资源，搜集丰富的相关资料，并以超文本、多媒体技术制成网络教学课件，上传至校园课程网站，指导学生依据自己的兴趣需要下载阅读，希望以此帮助学生激活或夯实拓展有关知识与经验，为其在实践活动中完成任务做好准备。
为促进学生有效完成各项任务，学生在开学之初就被分成4～5人的小组。教师依据教学目标将教学内容精心设计、组织成一系列商务沟通英语实践任务，并将各项大任务划分为一系列较小的任务，力图引导学生循序渐进、由浅入深，通过逐一完成各项小任务来实现总的学习目标。除课堂讲解外，为帮助学生进一步明确教学目标和学习任务，教师编制了详细的任务手册于校园课程网站，引导学生按照任务描述和提示有条不紊地开展学习活动。下文主要以商务沟通实践环节中的商务演说技能训练和团队合作商务沟通实践为例，阐述依托信息技术进行商务英语任务驱动式教学的方法。有关这两个教学环节的任务设立情况请参看表1及表2。
与此类似，在商务实践的环节，我们也以信息技术为媒介采用任务驱动式教学方法组织教学。例如，为提高学生的求职面试技巧，教师一方面指导学生从网络及途径搜索各种类型用人单位的面试方式、常见问题、应对技巧等信息，另一方面指导学生依据查询到的相关信息组织不同性质的虚拟公司，并参照求职面试中经常提问的问题和面试形式，在课堂组织英语模拟面试。在商务谈判环节，教师首先指导学生阅读教材和网络平台上提供的商务谈判理论和有关技巧指南；其后通过网络上传模拟商务谈判案例，组织学生依托该案例在课外做好准备；而后在课堂内组织模拟商务谈判，并对谈判中出现的问题进行点评。在商务礼仪环节，学生则依据教材和网络知识指导，在课堂上模拟演练商务餐饮礼仪、办公室交际礼仪等等。
此外，为激发学生的学习动机和热情，促进学生对学习内容和学习目标有更清晰牢固的认识，课程还制定了教师评价、学生自评以及学生互评的任务评估标准和评分机制，上传至课程网络平台，供学生参考使用(见表3)。
2.2学习任务的实施
在完成《商务沟通》课程的各级任务时，信息技术在辅助学生提升知识构建、实现协作学习和探究学习方面发挥了重要作用。在任务实施阶段，教师通过网络答疑解惑并提供各种学习资源支持，以此提供解决问题的有关线索。其间，教师引导学生综合应用所拥有的知识技能，通过查询教材或网络资料，借助个体与个体之间、个体与群体之间、群体与群体之间的相互交流、分析、讨论、补充和修正，加深对问题解决方案的理解。
因课程任务比较具有挑战性，充分发挥学生的团队协作能力是促使其圆满完成任务的前提和保障。上文提及，教师在学期之初就将学生组成团队进行模拟商务活动，要求学生与真正的商家合作交流完成一项商务运作。为完成这项任务，学生们在教师指导下发挥创新意识，调动各种有关知识和技能，集思广益，组织了各种形式的模拟商务活动。例如，有的小组开网店或自创“公司”销售商品，有的帮助周边商家策划并举办促销活动，有的为商家提供商务英语培训l服务，有的通过为商家做广告拉来赞助组织校园文化娱乐活动，等等。在组织任何一项活动时，各小组都在教师指导下，在一学期内反复组织召开会议，以团队为单位进行各层面的商务活动(详见表2)，而各阶段的学习任务彼此衔接、贯穿学期始末，并且与本课程涉及的各个教学内容环环相扣，学生们通过课堂外的“半实战”演练，实现了对课本知识更切身的领悟和感受。
在任务实施过程中，教师在课堂内外充当了学生商务活动的组织者、指导者、促进者以及评估者。除在课堂上为学生的模拟商务活动提供咨询和辅导外，教师还通过课程网络论坛与学生互动交流，通过电子邮件为学生答疑解惑，并且要求各小组定期通过网络平台上传各阶段的进展情况，以此监督学生的工作进度、检查其任务完成的阶段性成果。
学生在任务实施过程中，也充分利用信息技术，助其提升任务完成效果。例如，在任务初始阶段，他们通过网络查询了大量相关资料积累有关知识，随后通过见面会议以及网络会议逐渐确立了各自商务活动的定位。在组织会议时，他们在教师及教材指导下，通过电子邮件预先拟定了每次会议的纲要，借以提高会议效能；会议后，他们又按教师要求，将会议记录、总结以及下一步工作计划提交到课程网站，与教师以及小组互相交流。在任务实施中期，很多小组会利用网络进行商务调查和咨询，例如通过网络查询商业伙伴的信息、调查商务活动的可行性，或者发放调查问卷考察消费者意愿，而且大多小组会借助网络(比如校园网)进行活动宣传组织工作。在活动进行过程中，教师提示小组成员用摄像机、照相机等电子设备记录了活动的精彩瞬间。在任务实施后期，学生们在教师指导下利用多媒体手段设计制作了精彩纷呈的FLasH课件、ppt课件以及相关音视频材料，并在课堂上用英语进行了总结汇报。
在任务实施的整体过程中，学生始终在教师指导下通过完成一项项具体任务“在实践中学习”。学生们走出课堂，在模拟商务实践中演练商务沟通技能，并在课堂内以英语为媒介训练了在正式场合总结汇报的商务演说技巧。
2.3学习任务的评价
对学习任务的总结和评价是对任务教学的归纳和升华。在《商务沟通》英语教学的各个阶段，教师都引导学生进行多层面的总结评价，借以提升他们用英语进行商务沟通的技能。例如，在训练学生的商务演说技能环节，教师在通过课堂教学以及网络辅助手段帮助学生了解商务演说技巧之后，每次课会安排几名学生进行模拟商务演说。演说者必须遵循商务演说规范、参照教师和教材介绍的演说技巧进行实践演练。其后，“观众”(即学生)需要依据相关理论，对演讲者演说的优缺点进行定性、定量书面评价上交给教师(评价量表和评分机制见表3)。
进行归纳汇总，并通过电子邮件的形式反馈给演讲者。这样做，一来听众可以通过对别人演说水平的客观评价反复领悟正确的商务演讲技能，二来能够给演讲者提供“安全的平台”(因为评价者是同学而非工作伙伴)，借助别人的眼光了解自身的优缺点，并据此对自身商务演说技能进行反思和修正。
对于任务，教师会组织学生以小组为单位，将其在本门课程学习期间所做的作业、调查问卷、网上主题讨论、多媒体课件、Flas、音视频材料等学习成果整理成电子作品集发表于课程网络平台。这样做一方面方便教师对学生在每一阶段的发展状态和成果进行动态监督、指导与评价；另一方面也有利于学生之间彼此借鉴、互评、竞争与交流。
最后，教师在学期末不但会把评分与评价通过网络分别公布给学生，而且要求学生用简短的语言对自身商务沟通技能的优缺点进行总结评价，希望学生能够在更清晰地总结自我的前提下，在未来商务沟通实践中懂得怎样扬长避短。
3、教学效果
采用任务教学法进行一个学期的教学活动后，为对该课程的教学效果进行考察，我们以2009届研究生为调查对象，对他们在参与该课之后商务沟通技能可能发生的变化进行了问卷调查。调查使用同一问卷，分别在学期初和学期末，请参与该项调查的35名学生对自己上该课之前和之后的商务沟通技能进行了自我评价。本文以学生商务口语演说技能和团队合作能力为例，总结学生对有关技能指标在学期前后状态的自我评价(见表4及表5)。为避免学生不表明立场，调查问卷特设四级量表。其中，1代表水平很低，2代表水平较低，3代表水平良好，4代表水平高。均值最小为l，最大为4。相关数据的统计结果总结如下。
由表4可见，通过一个学期的训练，学生商务演说技能的各项指标在均值上都有所提高。学生们的自评结果表明，除“掌控演说节奏”和“有效使用音频、视频等辅助工具”的能力在学期前后没有呈现出显著提高外，其余各项，包括学生对自己演说能力的总体评价都有显著提高。通过教师的课堂观察，学生们在学期初和学期末的商务演讲能力的确有非常明显的进步。
由表5可见，反映学生团队合作能力的四项指标在均值上均有所提高。除了“与团队成员精诚合作”一项在学期前后虽有所提升但变化不显著外，“积极热情地参与团队活动”、“在团队活动中展现领导力”、“出现问题时能控制局面”等三项能力，通过一学期的模拟商务团队活动都得到了显著提升。
与此同时，问卷其他部分也反映出相似的发展趋势，即学生的会议组织能力、求职面试能力、商务谈判能力以及商务礼仪实践能力都在不同程度上有所提高，在此不一一赘述。
4、结语
《商务沟通》作为一门以培养学生商务英语交际技能为目标的实践类课程，其教学内容、形式以及结果都应考虑市场需求和学习者需求，努力提高学生采用商务英语进行实际商务沟通的能力。为促进课程教学效果的效益最大化，我们采用了信息技术支持下的任务驱动教学法组织教学。该课程的任务模式中，输入内容主要来自模拟商务环境，商务知识和交际技能是教学的内容，英语是实施活动和掌握教学内容的媒介，而信息技术是教师与学习者执行教学活动和商务活动的主要交流平台。在该模式中，教师处于主导地位，是任务的设计者、管理者，学习者学习的促进者、指导者和顾问；而学习者则处于中心地位，是商务活动的组织策划和实施者，并与教师一同担任任务的评估者。学生在执行任务过程中，不但提高了英语口语交际能力，而且对课本上有关商务沟通技能的理论介绍有了切身的感悟和体验，因而相关商务英语沟通技能得到比较显著的提高。在整个教学过程中，信息技术在真正意义上辅助教师教学，成为有效的演示工具、交流工具、辅导工具和测评工具，并且有效协助学生实现了协作学习、探究学习、信息加工及知识建构。运用信息技术手段去解决和完成任务，不但帮助学生对课程内容本身加深了认知和理解，同时还强化了他们的自主学习能力、创新思维能力、协作学习能力乃至多维信息素养。绝大部分学生在具备一定的信息素养后，能够主动在网上查找资源、熟练运用网络论坛开展讨论，综合利用多媒体手段设计课件辅助商务英语演说、设计广告宣传画、组织设计商务报告，等等。总之，信息技术支持下的任务驱动教学模式深受学生欢迎，因为其有助于教师和学生提高单位时间内的效率，提升了《商务沟通》英语实践课的教学效果。
基金项目：本研究系2011年教育部人文社会科学研究规划基金项目《汉文化经典外译：理论与实践》(项目批准号：llYJa740103)、对外经济贸易大学学术创新团队资助项目和对外经济贸易大学“211工程”三期建设项目成果之一。
沟通协调技巧和方法篇10
关键词：医疗服务，窗口人员，沟通能力
随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。
沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。
良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。
作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：“假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。
窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：
一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。
二是提高服务能力，树立“病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。