航空服务质量管理篇1
［关键词］航空公司运输服务投诉管理
现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前，企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚，因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润，留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受，投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。melissaCunliffeRobertJohnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。BerndStaussandandreasSchoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。ericw.t.ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。ChulminKim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础，分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉，提高顾客满意度和忠诚度，是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究，提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：
1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：
需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。
2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：
经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势
近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：
该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。
4.年度零投诉公司的数量在增加
近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：
表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室(taRp)的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9-10人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题
航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。
1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足
航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。
2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区
由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。
3.投诉管理应对体系缺失
由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。
4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱
航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。
5.服务投诉管理执行力欠缺
有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。
四、改进航空公司投诉管理的对策
研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。
1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究
和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。
2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系
航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。
4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。
总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。
参考文献
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航空服务质量管理篇2
关键词：航空公司；服务信息；传播
一、航空公司旅客服务信息传播基本现状
航空公司的服务信息是指航空公司为了帮助旅客在享受位移的运输服务过程中减少不确定性而提供的一系列消息。[1]目前，我国所有航空公司服务信息的信源均wCDm系统的“信息集成系统”“中航信订座系统(inventcoryControlSystem，简称iCS)”及航空公司“aoC(airlinesoperationCenter)系统”为主。[2]这三大系统，功能相对齐全，各自有功能特点，又相互辅助配合，即可作为航空公司的服务信息源，又可以根据实际需要，发挥各自的功能优势，保障航班正常运转。航空公司服务旅客信息根据客户需要和实际情况，传播的方法和手段不尽一样，但基本是通过客服电话、短信、候机楼显示屏、告示牌、广播以及新媒体网站、微博、微信公众号、app等，为旅客提供航班查询、机票购买、机票改签等服务。
二、航空公司旅客服务信息传播主要问题
大众媒介的效果如何，一定程度上取决于受众对媒介的使用。[3]根据笔者对中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司等公司的网站、微博、微信公众号等服务旅客信息媒体进行研究，发现目前我国航空公司在服务旅客信息方面有了长足的进步，及时传播航班相关信息，拓宽了服务旅客信息的渠道，提高服务信息的服务质量和水平。然而笔者通过调阅某些航空公司旅客信息传播类投诉材料，也发现一些亟待解决的问题。(一)服务旅客信息传播媒体和渠道单一狭窄，信息传播缺乏精准受众、信息传播缺乏及时性。一些航空公司尤其是小型、民营的国内航空公司由于资金、技术、人员不足等原因，在信息化高度发展的时代，服务旅客信息传播方面，还是停留在利用传统信息传播媒体如LeD信息牌、广告牌、告示牌等传播服务旅客信息，这种信息传播媒体和渠道过于单一狭窄，服务信息无法及时、精准传播到达信息需求者，一些航班动态信息、气象服务信息、突发信息传播不及时，加之传播场景的固化，极大影响旅客出行。(二)服务信息传播不全面、信息服务品质不高。一些国内航空公司微信公众号、微博、app等媒体有航班动态信息、气象服务信息、行李托运信息，但未提供对旅客更为重要的值机信息、行李跟踪信息、机上安全知识、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，造成信息传播不全面，降低信息服务质量，影响旅客的正常出行。(三)新媒体服务信息传播渠道管理不到位，影响服务信息质量。笔者调查中发现，一些国内航空公司的网站、微信公众号、手机app等，缺乏专业的运营团队及足够的运营经费，在Ui设计、交互体验、数据服务等方面均普遍落后于科技行业水平。一些航司官网不能通过手机登录，微信公众号、手机app更新航班动态信息、航线信息、优惠机票信息等信息不及时，有的微信公众号、微博管理不到位，信息更细滞后，误导旅客出行。一些微信公众号、微博功能单一，不能实现实时查询、信息互动等功能，不利于旅客使用。
三、提升航空公司旅客服务信息传播质量建议
笔者根据对航空公司旅客服务信息传播基本现状、航空公司服务旅客信息传播存在主要问题，对提高航空公司服务信息传播质量提出建议。(一)拓宽航空公司信息服务传播渠道。要结合旅客信息需求，完善传统媒体如LeD信息牌、广告牌、告示牌的信息传播功能，充分发挥新媒体如网站、微信公众号、手机app等的作用，综合利用传统与新媒体的信息传播，拓宽信息传播范围，可借鉴中国国际航空公司，综合利用官方网站、官方客服电话、在线网络客服、微信公众号、app等，及时传播航班相关信息。航空公司应投入成本开发人工智能客服技术，在降低人工成本的同时，避免客服电话无法接通，以及客服电话模板信息冗余无法直接解决旅客需求的问题。另外，航空公司应利用社交媒体的社群工具，让乘坐同一航班或同一航线的旅客自主在社群中提供信息，提供旅客群体一个交流平台，迅速打破基础信息的传播壁垒。从而拓宽服务旅客信息的渠道，提高服务信息的服务质量和水平。(二)完善服务信息，提供信息服务质量。要开展旅客需求调查工作，深入了解旅客对服务信息的需求，重点完善航空公司值机信息、行李跟踪信息、机上安全知识、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，尤其是针对目前旅客对航班实时信息、机上安全知识、航延处置信息等，满足旅客信息需求。另外，需要改善飞行过程中客舱内的信息传播质量，变革乘务员服务流程，加入信息传播服务模块，在客舱封闭环境中及时提供旅客服务信息。做到分类、统筹各类服务类信息，根据信息类别选择传播渠道，建立综合信息服务体系，提高服务旅客的服务质量。(三)提高旅客信息传播管理。落实专门经费专门用于信息传播软件、媒体，保障新传播媒介、软件的正常运转。吸收专业人才加入到维护与管理中，组建专业人员加强对新传播媒介、软件的管理。加大专业人员的培训力度，提高管理水平。建立制定旅客服务信息传播管理的规章制度，以规章制度的形式获得管理实效。强化旅客服务信息审核关，建立科学审核的程序，避免和传播错误服务信息。综上，航空公司要在新形势下保持竞争力，就要重视航空公司服务旅客信息传播，适应航空事业发展以及信息化传播发展新形势、新要求，创新信息传播方式和途径，提高信息传播和质量，从而在新技术爆发的时代获得旅客体验的提升。
作者:蓝宇单位:广西大学新闻传播学院
参考文献：
[1]林也笛.东航武汉公司服务信息传播现状调査[D].广西大学，2016.
航空服务质量管理篇3
[关键词]服务质量；比较；中日民航；对策
随着国民经济的飞速发展和综合国力的不断增强，我国民航业的发展速度令全世界为之侧目，但在高速的发展模式下，难免落入重规模、轻品质的误区，制约中国民航企业跻身世界顶尖民航之列。当前，中国民航正经历着“发展的阵痛”，在服务提升上处于摸着石头过河的阶段，不可避免的走入了这样那样的误区，航空公司只有找准问题，有针对性的改善服务、才能够提升中国民航的服务品质，才能够打造具有综合竞争实力的中国民航企业。
一、民航服务质量概述
服务就是为某种事业或某集体之利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。而民航服务质量是指民航服务固有的特性满足客户和其他相关要求能力的特性总和。为便于分析民航服务质量的构成要素和质量来源，一般将民航服务质量分为技术质量和功能质量两部分进行分析。①
二、中国民航服务质量发展及现状
从市场竞争的角度分析，中国的民航运输业不同的阶段，航空公司的服务质量意识也随着整个行业由卖方市场向买方市场的过渡呈现出明显的阶段性特征。首先新中国成立至上世纪90年代初，是企业服务质量意识的缺失阶段。90年代，我国民航发展步入鼎盛时期在90年代最初几年，民航服务质量差，深为社会垢病，加上安全重大事故频仍的推波助澜，全行业面临着十分严峻的考验，②航空运输市场逐步从卖方市场转向买方市场，而民航自身对服务质量危机的反应迟钝，还以过去的老眼光看待服务问题，一旦惊醒过来，发现已成众矢之的，陷入了深深的被动。
三、中日民航服务质量的比较
中日两国有着非常频繁的人员往来，而航空公司是两国人员交流的直接参与者。日经Bp社曾经做过一个调查，通过对日本高端商务人士进行调查得到了结果。中国的三家航空公司国航，东航和南航排在29家航空公司的最末位。在此次调查中，受访者对三家中国航空公司的评价尤其低。得分均为很高的负数。所以可以看出，日本民众对于航空公司的服务质量有着很高的要求，这从一些小事就能反映出来。
1、中日民航服务细微之处的差异
日本的大航空公司主要有日航和全日空。但是日航以前所抱有着一种唯我是大的官商态度，曾有旅客向日航高层反映，在成田机场办理候机手续时，全日空的职员看到你拿着行李在柜台附近等候，会走过来询问：“您是在等候同行者吗？需要什么帮助吗？”是客人感到一种被人尊重和呵护的温暖。可是，在日航那里，就显得冷冰冰的。但是在激烈的竞争中，日航也逐渐意识到自己的服务有待改进的问题。良性的竞争会有效地促进社会和企业的进步，日航和全日空为提高服务质量之所以能够这样集思广益，精益求精，从点点滴滴的小事做起，成功地抓住了客人的心，其背后正是有着许许多多员工在没黑没白地默默努力。而在许多中国航空公司员工从不主动服务，害怕承担责任，在出现责任问题时急于脱责，遮遮掩掩甚至掩盖事实真相，不停辩解甚至狡辩，总是把自身责任推脱的一干二净。
2、中日民航准点率的差距
日本航空公司的准点率足以让众多中国乘客羡慕，更让一些中国的航空公司汗颜。在2008年度《福布斯》的10大最守时机场排行榜中，前三位中就有两个在日本，羽田和成田国际机场分居第一和第三位。③细细思考不难发现，日本航空的骄人业绩，与其健全的应急机制与周到细致的服务，直接相关。一旦航班延误或取消，航空公司会在最短时间内通过网站、售票网向乘客手机发送短信等方式告知，尽量支付被耽误乘客的开销，甚至在机票有效期和有效延长期内或有效期满后10天内都可全额退票。
相比于日本的航空公司，中国由于航班延误引发冲突事件屡见不鲜，给中国民航带来了诸多负面的影响。2014年全国航班正常率只有68.37%，而在2009年之前，全国航班正常率都还在80%以上，直至2010年开始正常率持续下降，到2014年，年均下降大约1.46%。站在旅客的角度来看，种种因素叠加在一起，的确会消磨掉耐心。
3、中日民航机票价格的差异
作为现在速度最快的运输方式，民航价格是最贵。日本的航空公司运价主要根据市场情况即旅客意愿或类型，并由大型计算机中心来制定，出现了各种各样的优惠票价供消费者选择，机票价格由1994以前的3种形式增加到2004年的14种。日本采用较为灵活的票价，适应了市场需求的多元化，因为不同旅客需求价格弹性差别较大，灵活的票价将潜在的购买力变为现实，推动了日本航空运输市场需求增加。同时，放松民航客运价格规制后，大批新的航空公司进人市场，票价作为一种有力的竞争手段被各个航空公司所采用。日本各大航空公司都重新设定和调整运输价格，展开激励竞争，以满足日益增长的多样化需求。日本几大航空公司的平均机票价格1989年为21日元/人公里，2004年下降到15日元/人公里，2004年比1989年每人公里下降约6日元，降幅约30%。票价降低使公众获得了巨大的消费者剩余，这对广大民众而言是一种切实的福利。
在中国的普通民众中，飞机可以算得上一件奢侈的交通工具。首先来说我国大多数民众收入并不算是很高，所以机票价格相对来说还是比较高。究其原因是中国民航采购飞机及航材的成本比国外高，再者中国民航租赁的飞机每年需支付巨额租金，然后由于发达国家对关键技术的垄断使得中国飞机维修费用高，最后一点中国的航油价格涨幅过大。基于以上原因的成本全部都算在乘客身上，所以中国的机票价格总是高高在上。
4、中日民航乘务人员的差异
员工是民航服务的主体，他们服务的综合素质对航空服务水平的高低起着决定性的作用。2009年，国际民航组织针对全球航空服务做了一项调查，调查结果显示，在世界航空市场上，中国民航整体服务质量处于第49位，位置比较靠后。空服人员是服务的主体，服务人员综合素质高低直接决定着服务水平高低，因此提高空服人员综合素质是当今中国民航的一项重要任务。
而在日本，一般情况下民航企业在遴选空服人员时对外形和年龄等方面的要求没有那么严格，乘务员对于自身工作的认识往往被看的很重要，必须是坚持实现本航的企业理念。换句话说，日本的民航服务更需要能用心帮助乘客解决问题，遇到突况能很好的处理好大众情绪的空中管家，而不是一个被机械性的培养出来的微笑工具和花瓶。
四、中国民航服务质量需要改进的对策
1、提高准点率
关于这一点可以借鉴民航总局针对航班延误的相关政策和措施，例如2010年《民航局开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作方案》：（1）延误航班统计和警告；（2）由于航空公司自身原因每月受到两次警告的航班，经批准，从下月起取消其本航季该航班。对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的，要查明原因，给予必要的处罚；（3）对于航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发，造成重大社会影响的，取消航空公司该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请。
2、提高乘务人员整体认识与素质
空乘都应有必备的职业礼仪休养。作为一名合格的空乘人员，需要的一定的职业道德，主要包括以下方面：（1）要热爱自己的工作；（2）要有较强的服务理念和服务意识；（3）有吃苦耐劳的精神；（4）热情开朗的性格；（5）刻苦学习业务知识。飞行中的服务工作程序以及服务技巧和服务理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具备丰富的内在美。
3、树立民航公共服务职能的新理念
民航业是国民经济先导性、基础性产业，在社会经济发展中的作用越来越大，政府监管的主要目的：一是维护公平竞争的市场秩序，保证市场机制作用的发挥，实现资源优化配；二是防止部分航空运输企业利用垄断地位或相互串通操纵提高运价，损害消费者的合法权益；三是防止航空运输企业低价倾销、恶性价格竞争，损害全行业利益，造成航空运输市场萎缩等。因此，我国必须加快建立和完善民航客运价格的宏观调控机制，加大对民航运输市场秩序的监管力度。
综上所述，中国民航服务存在的误区是发展中的中国民航必须要经历的阵痛，也是未来强大的中国民航必须走过的道路。有问题不可怕，只要我们能够正视问题，努力的去解决，走出服务的误区，中国民航的服务必将引领中国服务的浪潮。而要达到这个目标，就要尽快建设服务型民航业政府部门。所以民航行业行政管理部门要从施政理念、管理体制、运行机制、管理方式、以及行业文化等各个方面，实现从传统模式向现代模式的转型和变革，使中国民航真正走向成熟。
参考文献
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注释
①《空乘服务概论（第三版）》高宏，北京，旅游教育出版社，第28页
航空服务质量管理篇4
2004年是机场集团公司开局起步、理顺关系、夯实基础的一年。通过观念创新、体制创新、机制创新和制度创新，集团公司安全基础更加稳固，运输生产创历史新高，服务水平不断提升，经济效益大幅度增长，实现了高起点开局、快起步发展。
顺利完成各项生产指标。2004年，集团公司共保障运输起降4.1576万架次，同比增长28.32%；旅客吞吐量达到415万人次，同比增长36.09%；货邮吞吐量达到11.09万吨，同比增长24.24%；实现主营业务收入2.04亿元，同比增长25.4%。其中桃仙机场共保障运输起降4.06万架次，同比增长28.41%；旅客吞吐量达到410万人次，同比增长36.18%；货邮吞吐量达到11.03万吨，同比增长24.24%。
实现了集团公司第一个航空、空防安全年。集团公司始终坚持“安全第一、预防为主”的方针，从空管运行、空防、消防、机场运行、应急救援等多方面，不断加大安全管理力度。大力开展综合安全检查和专项安全治理工作，圆满完成了党和国家领导人以及外国政要等各类专机保障任务；没有发生因机场原因造成的航空、空防安全等级事故，
提高了运输市场占有率。桃仙机场积极采取航线开发策略，广泛寻找航空公司合作伙伴，吸引了3架非基地公司飞机在本场过夜；开通了沈阳―洛杉矶、沈阳―法兰克福、沈阳―悉尼等3条国际航线，同时开通了沈阳经大连至绵阳、沈阳经太原至南昌、沈阳经宁波至三亚、沈阳至威海4条国内航线，每周增加航班50班。桃仙机场目前国内航线达到40条，国际航线达到16条。
积极盘活朝阳机场国有资产。确定沈阳工业国有资产经营有限公司、沈阳飞机工业（集团）有限公司、兰迪国际控股有限公司、辽宁荣昌集团有限公司等4家合作者，共同投资组建集通用和支线运输为一体的股份制企业―东北航空有限公司，目前正在民航总局审批中。同时，集团公司还广泛寻找合作伙伴，充分利用朝阳机场的现有资源，拟在朝阳建立民航飞行学院，培养民航专业相关人才，创造新的经济增长点。
航空服务质量管理篇5
一、客舱安全现状
2010年8月24日，河南航空有限公司e190机型B3130号飞机执行哈尔滨至伊春VD8387定期客运航班任务时，在伊春机场进近着陆过程中失事，造成机上44人死亡、52人受伤。失事主要原因是飞行机组盲目蛮干，但公布的事故报告明确指出，河南航空违反了民航局《客舱训练设备和设施标准》和《关于合格证持有人使用非所属训练机构乘务员训练有关问题》等相关规定，影响了乘务员应急训练质量，难以保障乘务员的应急处置能力。
2012年7月4日，一航班由北京飞往上海，航班落地前30分钟发生突发性颠簸，事发时客舱乘务员正在客舱回收餐具，被抛起后摔倒在客舱和厨房，两名客舱乘务员腿部肿胀变形不能行走，一人躺在地上无法动弹。
从上述惨痛的教训中，我们不难发现，中国民航的客舱安全管理水平还不尽如人意，主要体现在以下几个方面：
（一）部分企业片面强调服务的重要性，忽视民航运输的安全本质
随着中国民航事业的大发展，越来越多的民营、地方航空公司如雨后春笋般成立，面对巨大的市场竞争压力，抢夺客源成了各航空公司争取盈利的首要任务，而客舱服务产品不断的推陈出新无疑是争抢客源的重要手段，比如乘务员身着民族服饰在客舱中跳民族舞，乘务员在客舱内进行乐器表演，更有甚者，请专业厨师进入客舱进行现场烹饪表演，等等。当服务产品和服务程序超过了一定的量，跨过了安全的底线时，矛盾就不期而至了。
（二）安全与服务的归口部门不同，导致管理失衡
客舱乘务员扮演着客舱安全管理与服务旅客的双重角色，接受双重领导。大部分航空公司的安全运行管理部门和服务管理部门作为两个相对独立的机构，各自负责制定相应的规章程序，各司其职，可是问题也暴露了出来。各部门在制定安全规章和服务标准时各自为阵，突出自我倾向较为明显，安全部门有轻视服务工作的迹象，而服务部门则有忽视安全的现象。这种情况在一定程度上普遍存在，以至于客舱管理失去了平衡。
（三）安全服务训练不足，部分从业人员专业素养和技能水平不高
“8・24”伊春空难的事故调查报告这样写道：“负责河南航空乘务员应急培训的深圳航空乘务员培训中心没有e190（失事机型）的舱门训练器和翼上出口舱门训练器，乘务员的实操训练是在e190机型飞机上进行，且部分乘务员没有进行开启舱门的实际操作训练。”
透过报告可以看出民航客舱乘务员专业培训存在的漏洞和缺陷。乘务员缺乏必需有效的应急训练，应急处置能力不强，专业素养和技能水平低下，同时，培训理念不正确，培训教材不完善，培训设施不到位，培训方法不科学，这些都是所谓的事故促发因子，一旦形成组织缺陷，后果不堪设想。
综上所述，我们清楚的发现，当下业内客舱安全管理的现状不容乐观，与国际先进水平差距很大，加速提升客舱安全管理已经到了刻不容缓的地步。
二、客舱安全与客舱服务的关系
航空公司的主要职责是确保所载人员的安全，安全也是航空公司能够提供给旅客最根本也是最优质的服务。
（一）客舱乘务员的定位
《国际民航公约》附件6对客舱机组做出了明确定义：“为了乘客的安全，受运营人或机长指派执行值勤任务，但不得作为飞行机组成员的机组成员。”CCaR-121-R4规章对客舱乘务员的定义是：“出于对旅客安全的考虑，受运营人指派在客舱执行值勤任务的机组成员。”这些规章都明确了在航空器上配备客舱乘务员的主要目的是出于保障飞行安全的需求，客舱乘务员的主要职责是保证航空器和所载人员的安全。
（二）服务产品和服务程序必须建立在客舱安全的基础上
1.服务产品必须建立在客舱安全的基础上
当下航空公司都非常重视高端旅客的服务，乘务员须在他们登机后第一时间提供毛巾、报纸、拖鞋、饮料等，而从旅客登机到飞机滑行这个有限的时间段，恰是客舱乘务员最繁忙的时段，乘务员要完成人数、机供品和相关资料的确认交接、行李合理安排、出口座位的确认、安全简介演示和安全检查等重要职责。客舱乘务员在如此有限的时间里，既要履行安全职责，又要完成服务项目，其中的矛盾和难度可想而知，往往顾此失彼，忙中出乱。更值得思考的是，如果安全职责的履行出现漏洞，将可能给整个航班运行带来安全隐患。
提供优质服务，保证客舱安全都是客舱乘务员的重要工作，两者缺一不可。但两者之间安全是基础，不能因为服务而影响安全，更不能忘记根本而忽视安全。服务标准要服从安全，服务程序应充分考虑完成的时间，并必须严格符合局方规定，这样的服务产品才是具有生命力的。
2.服务程序必须建立在客舱安全的基础上
在一些短途航班上，往往客舱乘务员刚收完餐盒，飞机就已经放下起落架，乘务员根本来不及进行下降前的客舱安全检查，不安全事件的阻断屏障形同虚设。或者在飞机下降过程中客舱乘务员仍在为旅客提供服务，如遇到突发性颠簸，乘务员很容易受伤。
又比如，为了提升两舱旅客的服务感受，摒弃餐车，仅仅依靠乘务员徒手端拿倒送，要完成20道左右的服务程序，如遇到一些不可预见的晴空颠簸，无论是对于乘客还是乘务员，伤害都是无法避免的。可以想象，如果饮料打翻在了旅客身上，何谈高质量的服务？又或者烫伤、砸伤了旅客，那服务岂不是更被动？
（三）安全与服务唇齿相依，相辅相成
安全是最好的服务，服务离不开安全，两者相辅相成，缺一不可。维护客舱安全固然要放在首位，但也不应以降低服务标准，牺牲服务质量为代价，毕竟航空公司还是一个服务性行业，缺少了服务品质的安全也不充实、不完整。航空公司应正确解读民航局下发的《意见》，根据自身的具体情况设计服务产品，优化服务流程，删减服务程序，来提高客舱安全管理水平。
三、寻求安全与服务的平衡点
在民航局的新规中，还要求航空公司重新梳理客舱服务程序和标准。凡与安全有冲突或影响安全的程序及标准，均应删减、调整。那么，航空公司是否会按照新规对短程航班的餐食供应等客舱服务做相应调整呢？记者日前从厦航等国内多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到该文件，但尚未全面严格地按照新规来施行。厦航方面表示，目前厦航所有航线的客舱配餐计划均保持一贯标准，下一步将根据局方文件要求，并兼顾旅客需求作出相应调整，在确保客舱安全的基础上，不断优化服务流程，提高客舱服务品质。对于如何具体调整细则，厦航方面没有作出回应。
记者又分别致电南航和东航的相关负责人，两家航空公司均回应称：“公司还在研究民航局的相关要求，将按照文件进行落实，但具体措施还未定。”南航大连分公司客舱部相关负责人也表示，将会适当调整乘务员的空中服务时间和服务环节。“短途航线不提供餐食无所谓，但最起码要提供瓶装水。”对于民航局出台的新规，大多数旅客表示理解。他们认为，出于安全的考虑，可以适当牺牲自身的服务享受。但也有旅客表示，如果该航班不提供餐食服务，就应该在旅客购票前明确告知。这样旅客就可以提前安排饮食，避免因为不知情而在飞机上挨饿。
在记者采访过程中，一部分旅客提出：“如果不提供餐食，最好能将机票中所包含的餐食费用剔除，适当降低机票价格。”对于这一说法，中国民航大学教授李晓津认为，餐食成本大概只占到机票价格的2%，机票价格实际上更多的是由需求决定而非成本，因此航空公司未必会因不提供餐食就降低票价。他建议，航空公司除了要事先说明有无餐食提供外，还可以对餐饮服务做一些适当调整。比如可以把客舱中提供的餐饮服务在候机楼里完成，为在地面候机的旅客提供冷餐和饮料服务，以保证旅客空中旅程相对舒适。更重要的是，航空公司应该向旅客多宣传客舱安全知识，让旅客了解，虽然牺牲了一些服务享受，但换来了安全。李晓津强调，安全是民航的生命线，也是服务的第一要旨，安全与服务并不是相互对立的。但如果两者产生冲突，就要确保安全第一的原则。航空公司应在确保安全的前提下来提高客舱服务水平，并通过不断优化管理来寻求两者之间一个完美的结合点。程运对李晓津的观点非常赞同。她认为，如今旅客对民航服务的要求越来越高，一些航空公司为此片面追求服务质量，设置繁琐的客舱服务程序和过高的服务标准，导致客舱乘务员的主要精力不得不放在完成复杂的服务程序上，反而忽略了安全。但事实上，航空公司作为民航运行的主体，应该以安全为主，“一切为安全让步是非常有必要的”。
参考文献
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航空服务质量管理篇6
关键词:工学结合;航空专业课程体系;特色
中图分类号:G71
文献标识码:a
文章编号:1672-3198(2010)21-0254-02
航空服务专业作为高等职业教育极具特色的专业之一,要系统论证航空服务专业专业面向和定位,把工学结合作为改革人才培养模式的主要切入点,基于工作过程开发课程体系,注重教学过程的实践性、开放性和职业性,探索工学交替、任务驱动、项目导向教学模式的有效形式,必须重构课程体系。笔者就“工学结合”的航空服务专业课程体系的特色谈点浅见。
1航空业的快速发展呼唤开发新的专业课程体系
伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展,民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。中国民航2008年旅客运输量一亿八千八百万人次,排全球第二。“十一五”期间,平均每年计划增加运输飞机136架,预计到2020年运输飞机总量增加到4000架。保守估计,“十一五“期间,我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人,每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运、物流管理、市场营销、旅游管理等现代服务人才,提高人才培养质量,既是我国航空运输业发展的迫切需要,也是航空旅游业发展的需要,更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。航空企业数量变得越来越多,急需一批懂得航空服务业务的新生力量。另外,近几年随着国内民航市场进一步开放,国外各大航空公司也纷纷进驻中国,各大外资航空公司、民营航空公司、民航业衍生的航空服务企业等都有急需大量的外向型的基层管理人才和操作型人才。
据国际航空运输协会预测,未来20年我国需要民航类人才24万人;若以每架飞机需30名左右的空乘人员计,加上相当数量的自然减员,未来20年我国空乘人员缺口将超过10万,市场呼唤大量高素质的民航服务管理人员。
随着我国航空业的发展,今后将不再聘用未经接受专业院校系统学习与培训的空中乘务员,“大学专科”将成为主要的学历要求。业内企业期望本专业高职毕业生集必备的理论知识、熟练的专项技能和较高的职业素养于一体。懂技能、会操作、通外语,的空中乘务高技能人才已成为热门人才;业界专家预测,武汉地区空乘人员缺口接近1000人/年。这些都为本专业培养综合素质高、职业能力强的空乘服务高技能人才提供了强有力的行业依托和广阔的市场空间。
航空服务专业是一个新兴的专业,虽然有很好的发展前景,但目前国内外的研究其专业体系并不完善,许多问题还需要进一步探索。对于武汉商业服务学院来说,该专业的建设时间短,办学经验少,必须本着求真务实,开拓创新的精神,进一步加强专业特色建设,通过武汉地区该专业社会需求,培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究,逐步形成品牌专业,成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力,力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。
从区域内开设同类专业的院校来看,武汉市内有武汉工业职业技术学院、武汉商业服务学院、武汉民政职业学院、武汉商贸职业学院、湖北省旅游学校、武汉工商职业学校、武汉市财经学校等7所,年输出学生约1200人。人才培养数量基本吻合空乘人才需求,但由于院校培养条件的差异,导致人才质量“良莠不齐”。针对企业旺盛而迅速“升级”的人才需求,如何培养高质量的空乘高技能人才成为各院校面临的重要课题。
目前,国内相关院校对航空服务专业课程体系的研究已开始起步,已取得了阶段性成果,如武汉职业技术学院的航空专业在校企结合上对航空专业的课程体系的开发已取得了成果,但对基于“工学结合”的课程体系的科学构建还缺乏整体的调研与推广性的成果,因此,全面系统地研究构建“工学结合”的航空服务专业课程体系显得尤为重要,也需有关专家、学者共同研究。
2航空服务专业课程体系的专业特色
按照全国高职高专教育示范专业评价指标体系的标准,全面、深入地开展教学改革试点各阶段、各方面工作,努力争取达到或接近评价体系,构建适合高职航空服务专业基于职业岗位工作过程能力要求的核心课程体系。
2.1本课程设计特色
2.1.1设计理念特色
从高素质高技能人才的培养要求出发,以学生职业意识引导、职业素质养成和职业能力培养为重点,与企业合作进行基于工作过程的课程体系开发与设计,充分体现职业性、实践性和开放性。
2.1.2设计原则特色
(1)行业“零距离”。在本课程体系设计的全过程中,要充分利用企业技术资源,邀请企业一线专家共同进行课程开发,商讨确定行业典型岗位工作任务和职业能力构成,确定课程教学目标和学习情境,选择与序化教学内容等。
(2)强化实践教学。充分利用校内外实训基地真实(仿真)工作情境,聘请行业一线管理人员作为课程兼职教师,主要承担实训教学。实践教学活动“四位一体”,即课内与课外相结合、校内与校外相结合,仿真实训与顶岗实习相结合,第二课堂与项目活动相结合。制定严格的专业实践能力考核标准,提高实训教学课时量,强化学生的职业能力培养和职业素养养成,凸显工学结合的课程体系特色。
(3)职业生涯可持续。课程体系设计重在引导学生养成“严以律己”的生活和工作态度,帮助学生自我完善、修养身心,增强人际交往能力,培养良好的职业气质,为其未来职业生涯可持续发展奠定良好基础。
2.1.3职业岗位特色
进入21世纪以来,全球经济发展带动服务业活动频繁,各种会议旅游、会展等活动的增加,航空服务人才需求的结构也在发生一些变化,也对航空服务专业从业人员提出了更高的素质要求。根据人才需求调研,本专业既立足于当前行业发展和专业建设的实际,又兼顾到了未来专业领域的进一步拓展。因此,职业面向包括:航空乘务、地勤服务、候机服务、机场餐饮及宾馆服务、民航运输企业客货运输组织与管理等相关岗位的服务与管理工作。
2.1.4典型工作任务与职业能力特色
根据专业培养目标,在专业建设指导委员会的参与下,深化和完善航空服务专业的人才培养模式,建设基于岗位能力要求的职业素养,形成阶梯式专业课程体系,强调工学结合,采用情境教学。
根据航空服务专业对应的岗位,深入岗位工作第一线,通过对完整工作过程的跟踪调研,实施典型工作任务分析,对其工作岗位群所需的知识、技能、素质及能力的复杂程度整合典型工作任务形成综合能力领域,以此归纳出工作岗位群的行动领域,建立起工作过程导向的课程基础开发平台。
2.2实践教学体系特色
2.2.1以职业能力为核心的实践教学体系特色
重点是优化课程结构,强化能力培养,专业的职业技术课和职业技能课比例,占到全程教学计划的50%以上。通过民用航空法、航空概论、航空旅游地理、民航职业道德、民航乘务英语、民航旅客心理学、空乘服务礼仪、客舱设备运行与管理、民航旅客心理学、公共关系学、导游业务、形体训练等,培养学生的职业基本技能和岗位专业技能。同时建立健全校内校外实训实习基地。目前,校内实训基地已基本形成体系,各种类型的实验室正在紧张筹备之中,校外实习训练基地也正在积极筹划中。
2.2.2实施双证教育特色
为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合,使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹,在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强,鼓励学生参加资格考证,在课程设置上,加大了有关职业技术课程的比重,包括的六大知识模块,职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理,客舱服务等开设了相应的课程。如:航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中,做到专业与职业的有机结合,突出了办学的特色。
2.2.3创新教学模式特色
本课程体系针对来源于企业实践的、典型的职业工作任务,紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计,在培养岗位实际工作能力的同时,促进学生关键能力的发展和综合素质的提高。
参考文献
[1]王观玉.民族地区“信息管理与信息系统”专业建设发展研究[J].黔南民族师范学院学报,2006,(6).
航空服务质量管理篇7
[关键词]高职院校航空专业校企合作人才培养
[中图分类号]G710[文献标识码]a[文章编号]2095-3437（2014）16-0086-02
随着经济全球化和我国经济的快速增长，航空运输业逐渐成为国家战略性先导产业。目前，我国航空市场蓬勃发展，整个航空业正在逐步演变成集民航管理、机场物流、机务维修、空中服务、流程派签、票务销售等业务在内的多元化综合行业，对行业一线高端技能型人才的需求量快速增加[1]，从而为高职院校建设航空类专业提供了人才需求动力，但同时也提出了如何培养适应航空技术密集型产业的多层次、多技能复合型人才的挑战。江苏工程职业技术学院立足“南通空港产业园”、“南通航空装备制造产业园”等地方航空产业发展规划，延伸配套服务于长三角及华东地区航空产业对航空专业人才的需求，以航空类专业实训基地建设为载体，不断探索校企合作开展民航商务、飞机维修、航空服务等航空类专业高技能人才培养的有效途径。
一、航空类专业人才培养亟待解决的问题
高职航空类专业具有安全防范严、技术含量高、规范操作强的特点，对人才培养的过程和质量都有很高的要求。因此，相对于一般高职专业而言，航空类专业人才培养更需要通过校企合作重点解决以下几方面的实质性问题。
（一）办学定位遵循行业要求
民航业作为高标准、严要求、重安全的特殊行业，服务指向明确、岗位职责清晰、行业标准规范。这就需要高职院校针对行业的发展要求灵活调整专业，依据相应岗位（群）的技能要求确立培养目标，开设民航特有和优势专业。
（二）素质教育体现职业特色
要达到高职航空类专业团结协作、安全规范、遵章守纪、敬业奉献、优质服务的职业素质要求，就必须更好地突出以生为本，将职业素质教育贯穿于航空专业人才培养的整个过程之中，并融入航空特色的专业文化和企业文化，满足素质教育的总体要求。
（三）人才培养突出工学结合
虽然高职航空类专业注重将民航相关职业的岗位需求及职业能力与航空专业教学及课程体系相融合，但基于校企双主体共同开展工学结合人才培养的专业建设与改革尚未达到有效匹配和无缝连接的理想程度，相关的人才培养模式和生产性实训过程管理制度还需进一步探索和完善。
（四）教学内容反映工作实际
目前高职航空类专业虽然正在努力摆脱学科化的教学内容体系，逐步向基于工作过程导向的教学与课程体系转变，并积极实施以工作项目和生产任务为核心的教学模式改革[2][3]，但教学内容脱离工作实际的现象仍较为严重，尤其是与航空企业的战略发展及工作流程的融合度较少，与企业的实际工作需求还有一定的差距。
二、航空类专业人才培养模式校企共建的“五对接”原则
（一）教育对接航空产业
跟进国家航空产业规划，以航空产业的发展和升级为依托，将航空类专业人才教育培养与航空制造、维修、服务等产业领域相结合，并进一步通过航空精神与高职校园文化的深度融合来深化具有航空特色的高职校园文化建设，从而达到建立校企合作创新发展机制以及工学结合长效保障机制的目的。
（二）专业对接航空企业
航空类专业种类多、涉及面广，需要与航空产业链上下延伸的相关航空企业密切合作，立足航空企业的生产经营活动，积极拓展合作空间和领域，充分发挥校企各自的传统优势，努力挖掘专业建设对接企业发展的有效途径，认真探索校企共建航空类专业的合作机制，为航空类专业的人才培养提供坚实的基础。
（三）教学对接航空生产
基于航空产业链所形成的航空类专业体系在具体教学实施过程中，还需要根据高职教育规律进一步优化专业结构，增强专业教学与航空生产的关联度，探索与航空企业生产管理相适应的教学管理、学生管理新机制，构建与航空企业工作岗位和生产过程要求相符的课程体系，通过航空实训基地虚实一体化教学模式的建立，实现教、学、做一体化的教学改革目标。
（四）学业对接航空就业
以就业为导向，探索提高航空类专业学习与学生就业的契合度，通过校企合作共同开展定制培养、顶岗实习、订单培养、工学交替等学习模式，在学习内容整体兼容并蓄的基础上实现具有航空类专业特色的学业综合规划新格局，使学生的学习始终贴近航空类企业职业岗位，从而达到提升学生的学习兴趣与学业水平的目的。
（五）学历证书对接航空职业资格证书
从学历教育和职业培训融通的角度更好地实施工学结合与校企合作，根据航空企业的人才需求目标及规格要求，将航空类相关职业资格标准的各项要求分解量化和细化，融入航空类专业教学计划和课程教学基本要求之中，使之充分符合行业企业的实际需要。
三、创新航空类专业校企共建人才培养模式的途径
针对高职航空类专业人才培养存在的突出问题，江苏工程职业技术学院在提出校企共建“五对接”原则的基础上，在教学实践中进一步探索了实施航空类专业校企共建人才培养模式的有效途径。
（一）基于“工学四段递进”构建航空人才培养方案
学院根据航空产业及行业职业岗位在专业知识、能力和素质方面对员工的共性要求，提出“1+0.5+1+0.5”的三年制“工学四段递进”专业人才培养方案。第一阶段是在一年的校内学习中完成专业基本知识的学习、能力培养和素质提高；第二阶段由学生选择专业方向，学院和企业共同根据不同专业方向所针对的企业特定岗位对知识、能力和素质的不同要求开设企业定制课程，主要依托相关企业的场地和设备，通过校企合作共同实施，实现学生对航空类企业的深入了解以及对所选专业方向的进一步认知；第三阶段是在第二阶段以感性认识为主的基础上，按照理实一体化教学理念，根据专业方向所对应的航空类企业的工作过程和典型工作任务确定专业方向课程，依托校内外实训基地，由校企合作共同实施，实现学生有效掌握航空专业知识与技能的目标；第四阶段是最后一学期，学生在民航企业岗位实习，实现专业学习与岗位就业的无缝连接。
（二）基于“学历教育与职业培训融通”构建人才培养课程体系
民航行业“高技术、高投入、高风险”的特点决定其用人单位逐步从“重学历”向“重能力”转变，使得高职航空类专业教育对人才培养质量的要求，已不能仅仅停留于教育标准――学历证书的获得，而要将行业标准――职业资格证书的取得纳入教育过程中。学院遵循民航标准，将航空类企业的企业文化和生产经营活动作为航空专业建设与改革的根基，以航空职业技能岗位的知识、技能和态度为依据，确定专业课程种类与内容，构建体现航空职业技能岗位特征的专业课程体系，在坚持显性知识与隐性知识相依托、理论与实践相结合的基础上，校企共建具有民航安全理念、反映民航生产流程、体现民航技术规范、具备工学结合特点的航空类专业核心课程标准，并建设集专业教材、网络课件、案例分析等为一体的学、做合一的立体化教学资源。
（三）基于“三位一体”构建航空实训教学基地
学院根据航空类专业高端技能型人才培养目标以及校企资源优化整合的建设目标，采取有效途径，从系统集成的角度创新构建校内实训基地、校外实训基地以及校企共建实训基地相辅相成的综合实训教学模式。首先，稳步建设校内航空实训基地。依据民航企业标准和规范，围绕民用航空器维修、航空服务、民航运输、航空物流等专项技能训练和职业习惯养成教育，营造真实航空文化环境和航空工程环境，满足航空专业（仿真）实训教学的需要。其次，大力拓展校外航空实训基地。将航空类企业所能提供的生产场所与企业定制课程相结合，从而真正发挥校外航空实训基地企业实作培训的作用。再次，积极实施校企共建航空培训基地。为了使实训教学能够更好地与民航职业培训相结合，学院通过与政府和行业企业加强联系，校企共同出资并引进先进的设备和技术，创新管理体制与机制，共建“南通航空培训中心”，使之成为集教学、生产、培训、职业技能鉴定和技术服务为一体的开放型综合实训基地。
（四）基于“内培外引、专兼结合”构建师资队伍管理机制
基于南通市、江苏省以及长三角地区航空产业快速发展所带来的航空领域专业人才较为集中的优势，学院不断强化与航空制造、维修、服务等民航企业的交流合作，以双师型专业教师队伍建设为目标共建航空类专业师资队伍。通过内培外引持有民航相关证照的教师和专家，着力打造一支专兼结合、结构合理、能力突出的航空类专业师资团队。一方面，以岗位技能与实践能力的提高为目标、以专业教师到民航企业挂职锻炼为途径、以专业教师参加民航相关职业资格考证并取得资质为抓手，提高双师型教师的专业技能与职业素养。另一方面，以专兼结合为引导，加强对民航企业兼职教师的聘用、培训和管理，从民航企业聘请一线的专业技术人员参与实践技能课程的讲授，积极开拓专兼职教师（尤其是专业骨干教师）的培训途径，通过国内与国外相结合、高校与企业相结合的方式，不断完善师资培训制度，努力形成规范的师资培养环境，构建校企齐抓共管的师资队伍管理新机制。
（五）基于“真实工作任务及流程”构建人才培养过程管理模式
为了适应航空类专业对学生更高素质和技能的要求，学院在航空类专业人才培养过程中，注重将过程管理机制与企业真实工作流程相结合，进一步明确学院与企业在人才培养工作中的双主体地位，明确校企双方在航空专业人才培养中的责、权、利，努力探索校企合作共同建设、管理和培育航空类专业的创新机制。一方面，通过教学管理流程再造，规范各项教学管理，完善校企共同管理学生实施专业课程教学的管理机制，使之真正符合工学结合的教学管理要求。另一方面，在校外实训基地以及企业顶岗实习过程中，对学生的实习和实训环节进行严格管理和规范要求，实施与企业员工相同或相似的管理模式，与企业合作制定并不断完善相关的质量考核标准和实践监控体系，将其纳入学院总体教学评估之中，突出过程管理与过程考核的重要性与可操作性。
校企合作与工学结合是高职航空类专业建设和发展的根本所在。在校企合作过程中，只有通过深入调研与分析，充分明确双方需求、合理体现双方利益，才能在互动共赢的基础上实现高职航空类专业与航空产业的真正结合，开拓航空类高端技能型专业人才培养的创新之路，推动高等职业教育的改革与可持续发展。
[注释]
[1]宋晓燕.高职院校航空服务专业人才培养模式的创新性研究[J].中国成人教育，2012（10）：79-80.
航空服务质量管理篇8
作业安全”的概念来源于《中华人民共和国民用航空法》（以下简称《民航法》）第一百四十九条规定：组织实施作业飞行时，应当采取有效措施，保证飞行安全，保护环境和生态平衡，防止对环境、居民、作物或者牲畜等造成损害。其中，“保护环境和生态平衡，防止对环境、居民、作物或者牲畜等造成损害”的要求超出了一般飞行安全的概念，属于作业安全的范畴。
作业安全主要包括两个层面内容：一是作业质量是否达到预期目标，即是否按照合同约定有效完成了作业任务，作业质量是否实现了预期效果等：二是作业过程是否对第三方（包括执行作业的人员、周边环境、居民、作物、牲畜等）权益造成侵害。
作业安全与飞行安全既密不可分，又存在一定差异。从某种程度上看，飞行安全是作业安全的前提条件，作业安全是飞行安全的最终目标。
按照不同作业的属性及服务领域，通用航空的作业类型大致可分为生产建设类、航空消费类、社会与公共服务类、飞行培训等类型。对于生产建设类作业而言，飞行的目的是完成特定的作业，如牧业播种、农林喷洒、农林撒播、森林灭火等、电力巡线等，飞行过程只是作业的载体或方式，除飞行安全外，作业安全才是此类业务重要的考核指标；而对于航空消费类飞行而言，其作业过程就是飞行过程，作业安全与飞行安全无法有效区分；社会与公共服务类飞行一般承担紧急情况下的救援飞行，因而其作业飞行过程的安全性往往采用特殊的考核标准。
总体来看，目前我国对通用航空作业安全的监管还比较粗放，主要集中在农林牧渔行业，工业作业方面仅针对航空物探制定了技术规范，而作业量更大的海上石油作业、航空摄影、电力巡线等目前尚无作业安全规范。
此外，当前我国通航的作业安全涉及的责任主体的权责也不明确。通用航空作业过程涉及的责任主体包括三方：行业管理部门（主要为地区管理局和监管局）、作业的执行方（通用航空企业）和作业的委托方（客户）。其中，行业管理部门通过对通用航空企业的准入条件、人员资质、航空器、运营信息等方面的监管保障企业满足安全作业的条件，作业执行方和作业委托方一般通过合同或协议约束双方的权利义务关系。作业委托方和行业管理部门一般不直接产生关联，除非在作业委托方的合法权益受到侵害时，行业管理部门将接受委托方投诉并依法对违法行为予以处罚。
笔者以为，以上三方对于作业安全都负有重要责任，但是作业的执行方，也就是通航企业，应该承担主体责任。通用航空作业是一种高度专业化的服务过程，其作业结果与作业质量往往需借助专业的检测设备才能评价，一般的作业委托方难以准确衡量，行业管理部门对此也难以具体控制。例如，根据《飞机喷雾飘移现场测量方法（mH/t1050-2012）》，农业喷洒作业的喷雾飘移量需要根据荧光剂读数、校准曲线、采样器表面面积、喷液浓度、喷雾飘移沉积量等多个参数计算，过程十分复杂，需要借助专业仪器和测量人员，一般的作业委托方很难自行测定作业质量是否满足要求，只有执行方有这个能力。因此，作业企业必须加强对作业安全的主体责任意识，主动提升内部管理，这对于促进行业健康发展具有重要意义。
当然，行业管理部门作为监管者，对于作业安全也扮演重要角色。没有有效的监管，将造成安全隐患不断，但是过度的监管又会打消企业的积极性。因此，主管部门需要不断优化作业安全监管的制度设计：当然，更要加强自身的监管能力建设，包括加强对监察人员的专业培训，使监察人员熟悉通用航空作业安全检查的标准，明确作业安全监管重点，提升监察员的专业水平，此外，还要不断引进先进的监管检测设备，提高作业安全监管效率。
总之，对于整个行业来说，安全监管的目标是提升作业质量、保护消费者及第三方的生命财产安全。因此，笔者以为，作业安全监管一方面应科学界定不同主体的权责，另一方面要充分发挥通航企业的主观能动性，此外，还要区分不同监管的不同特点，施以不同的手段。具体而言，需要做到以下三个方面。
一是要科学界定行业管理部门与市场的事权边界。“十”以来的深化改革要求充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，作业安全监管应聚焦于隶属管理部门职责的内容上，对不涉及作业安全的服务和特色服务的监管应交予市场。
航空服务质量管理篇9
关键词：航空运输企业；物流化；策略
abstract:withriseofglobaloilprices，airtransportenterprisesfacesignificantcostpressures，howtoincreaserevenueandreducecostsisthesubjectwhichtheairtransportenterpriseshavetostudy.atthesametimeastheglobaltradedevelopment，moreandmorecustomershavenolongersatisfiedwithport-to-porttransportationservices.thiscombinationoftwopoints，thepaperfocusedonmeetingcustomerneedsfromthepointofview，thinksitistheinevitabletrendairtransportenterpriseintologistics.andinaccordancewiththequestions，analysis，problem-solvingideas，usingofqualitativeanalysismethod，studyhowtocarryoutthelogisticsofairtransportenterprises，finallycomesstrategiesofthelogistics.
Keywords:airtransportenterprises;logistics;strategies
0引言
随着世界经济的平稳增长，全球贸易对快速运输产生了极大的需求，作为货物快速运输的最大载体的航空运输业，仅将业务局限在港到港运输已然不能满足客户需求。随着社会的发展，客户要求的是门到门，甚至是桌到桌的物流需求。因此，面对客户如此需求，以及航空运营成本的居高不下（主要为燃油成本），航空运输企业向物流化方向发展是一种必然的趋势，也必需要将其服务领域从简单的海上运输拓展到综合物流服务。航空运输企业的物流服务是指，根据货主（或收货人）的订单把货物按要求快速、安全、准时、优质地运到目的地。
1航空运输企业向物流化方向发展的必然趋势
中国航空运输准入政策的放开，使得越来越多民营的、国外的航空企业纷纷涌入空运市场，航空运输企业受到很大的冲击。我们知道在一个完全竞争的市场中，供给大于需求时，必将出现商品或服务的价格下降。航空市场竞争的最终结果导致运价大跌和利润大幅下降。航空运输企业如想突破此发展瓶颈，则需要从单一的航空运输向物流服务方向发展，只有这样，才能摆脱运价的恶性竞争，实现新的业绩增长。
1.1航空运输企业从事单一航空运输的薄弱点
首先，运输方式的单一，不能满足日益增长的服务要求。随着贸易方式的多样化，运输方式也趋于多样化，客户为便于最大限度地控制成本，享有最佳服务，对整个运送过程及方式都尤为关注。货物的交付方式早已不仅局限于航空，还需要海运、铁路运输、公路运输及其他各种组合的运输途径，通常的机场交货已不能满足货主的需要。由于客户要求的细化，航空运输企业的服务重点也从原来纯粹的航空运输转移至多式联运的门到门服务，而且还必须有效地控制货物送达的时间、数量、质量。换言之，单一航空运输的方式已远远不能适应目前的客户群需求。
其次，单一航空运输的利润低下，阻碍着航空企业的发展。随着贸易自由化，航空运输准入政策的放开，世界各大航空运输企业，如联邦、UpS、DHL、tnt、新航、大韩达飞、国泰等，以机型多样、航线密集、兼并联合、提高服务、降低运价等手段参与市场竞争。
事实上，最终市场竞争还是转移到运价的竞争上。各大航空公司为了获取市场份额，纷纷以低价参与竞争，有的甚至不惜亏本，导致航运市场的运价一跌再跌[1]。
1.2航空运输企业发展物流服务的前景
最初，商品和服务的提供都是以生产为导向的，然后发展到营销导向。如今的销售战略越来越多的是以服务为导向，即在经营战略上实施总体物流合理化的策略，以保证产、供、销的一体化和连续化。如果航空企业成功实现向物流化服务转变，必然会有广阔的发展空间和巨大的发展潜力。
航空运输企业在快速运输方面拥有其他任何运输方式所不可比拟的优势。航空运输企业在此基础上，不断拓宽自己的服务范围，把业务范围延伸至生产领域和营销领域，对产品从起点到终点的每个环节进行综合管理，打破行业间壁垒，将非常有利于提高航空企业对市场的反应速度，提高资源利用率，推动航空运输企业经济的发展。
1.3航空运输企业发展物流服务的优势
航空运输企业作为物流供应链的构成要素之一，具有广泛的货物运输网络、基础设施及人才优势。这些都已经具备了发展物流服务的基础要求。
发展物流服务是航空运输企业基于自身积累的一种扩大而不是另起炉灶，大型的航空运输企业尤其具备发展物流服务的有利条件。既有客户、设施以及经营网络优势，也有管理人才，有能力为用户提供快速、及时、高效、安全、可靠、机动灵活和优质的全过程物流服务。国际知名的航空运输公司早已意识到发展物流的必要性，并率先抓住了机遇。如联邦、UpS、大韩、全日空，他们已成功地登陆现代物流领域，并取得了不俗的业绩。
1.4发展物流服务对航空企业的重要意义
（1）前向延伸航空运输企业的业务范围，可保证货源的稳定性。随着运输方式和运输工具的不断更新，运输领域的不断扩大，物流已不是简单的物品流动，而是与生产的各个环节有着密切联系，是生产环节的一个重要组成部分。当运输企业的业务渗入到生产领域时，运输企业物流管理能力可帮助生产企业实现“零库存”，降低企业的生产成本；生产企业和运输企业的合作，也使得运输企业的货源得到了及时、可靠地保障。
（2）扩大航空企业的业务范围，可开辟新的利润增长点。航空运输企业多年来形成的机场、保税区、卡车、汽车、仓储等初具规模的硬件系统，而发展与航空运输企业密切相关的物流运输，正是充分利用这些既有硬件设施的捷径。航空运输企业的业务经营范围的扩大，使企业形成了规模经济，降低了经营成本，也成为运输企业营运利润的一个新的增长点。
（3）满足货主一体化的物流服务，可提高航空运输企业的竞争力。现代生产企业对与之配套的物流企业提出了很高的要求，已不满足于简单的门到门服务，对货物跟踪，库存量的统计，合理库存量的分析，货物运达的时间等许多方面提出了严格的要求。随着计算机技术的发展和计算机网络技术的应用，航空运输企业也借助对企业生产的信息化建设提高自身的服务水平，增强企业在残酷的市场环境中的竞争力。
2航空运输企业向物流化方向发展的策略分析
由于国内航空物流已然处于起步发展阶段，航空运输企业由于拥有较好的硬件设施、熟悉的市场和客户资源，以及丰富的行业管理经验，在向物流化方向发展上，具有得天独厚的优势。但是，中国的航空运输企业同时也存在着旧的国有企业的通病，如服务意识薄弱，人员素质跟不上现代物流的要求，信息技术的应用还欠发达，网络it服务功能单一等问题，这些都将严重阻碍物流化发展。所以，我们如果想发展物流化，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，需要采取如下的一些策略。
2.1进行业务和资源的整合
整合有限的资源、延伸服务链的过程就是企业按照新的业务要求对业务流程进行再造的过程。通过业务流程的有效重组与再造，对企业有限的资源加以整合，有效地满足客户的需求。传统航空货运企业需要对以下几个方面的资源加以整合：
（1）全货机业务与客机腹舱业务的整合。全货机业务是否要与客机腹舱业务整合在一起，一直是传统客货兼营航空公司争论的焦点。当货机与大型客运网络中的腹舱运力有效结合后，航空货运盈利所面临的压力能被化解许多。目前深圳航空公司旗下全货机公司翡翠国际货运与深航货运就采取了全货机与客机腹舱相结合的运营模式。深航货运拥有密集的国内航空腹舱资源，翡翠货运拥有丰富的国际航线资源，两家公司以深圳为枢纽进行国内与国际进出口货物的接驳，取得良好的成绩。
（2）空中运输服务与货站处理业务的整合。货站处理业务是空中运输服务的开始与延续，通过整合空中运输服务与货站处理业务，一方面可以强化航空公司与客户的关系，另一方面可以提高航空货运服务的附加值。有资料表明：单纯的点对点的航空承运服务在整个航空物流服务链上所贡献的只是其中不到20％的利润，整合了货站处理业务以后其贡献利润将上升到25％左右，若再整合综合货站处理与仓储的服务，其贡献利润将上升到30％以上。大韩航空与新加坡航空的成功经验就是实证：这两家公司共同的特点就是每当其航空货运网络延伸到一个重点市场之后，第一步就是建设自己的航空货站，完善货站处理服务。深圳航空也在无锡机场建有自己的货站，经营至今已初具规模，并计划在深圳主基地建设集国际国内于一体的大型货站。
（3）空中运输服务与地面运输服务的整合。地面运输服务是航空公司与客户直接接触的重要环节，也是航空公司延伸服务链的关键环节。通过提供地面服务，一方面加大了航空公司的直销力度，另一方面还可以弥补航空公司航线网络的不足。
2.2完善客户管理，直面市场
市场竞争的本质就是对客户资源的竞争。联邦快递的创始者佛莱德史密斯的名言是：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”目前，传统的航空货运企业存在着客户意识不强，管理手段粗放，客户忠诚度低等问题，而现代物流服务强调的是以客户为中心的运营管理理念。因此，传统航空运输企业在转型过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，增强企业的竞争能力[2]。
2.3建立信息网络系统，提高作业效率
随着国际互联网、电子数据交换（eDi）、电子商务的出现，使得航空物流服务的覆盖面在不断扩大，这对航空运输企业现有的信息网络系统也提出了更高的要求。由于参与贸易的企业，其业务范围至少是两个或两个以上的区域，那么作为客户方的企业需要对交易的货物进行实时监控，根据航空运输企业的反馈信息再进行交易，最后货物按时、按质交付。航空运输企业与客户企业进行国际或国内结算，同样航空运输企业要求具有完善和快捷的全球数据结算系统。作为提供物流服务的航空运输企业，它的信息系统必须符合一体化的供应链管理，使链上的任何环节都能实现信息的共享和任意分配，从而达到最优化的物流服务目标。
2.4加强联盟，扩展服务网络
建立战略联盟也是现代物流网络快速扩展的重要手段之一。在竞争日益激烈的今天，传统的航空货运企业要扩展其服务网络，单靠自己拥有的资源是远远不足的。寻找能够实现共赢的合作伙伴，共建联盟，延伸自己的服务链是发展的必经之路。国有航空运输企业应该着力发展与国外航空企业的联盟，同时在国内注意整合航空货运商以及快递商的资源。现代物流是以交通运输为中心环节的服务，它不仅重视某个环节服务质量的提高，更强调整个流通环节的顺畅。减少整个流通环节的时间，提高服务质量是现代物流的精髓。那么，航空运输、民航快递、航空货运人之间只有结成战略伙伴合作关系，才能保证航空货物和快件从一端客户到另一端客户快捷、有效地流动。
2.5优化管理、决策分析系统
现代物流信息系统不仅要完成交易与业务过程，还要求应用系统提供与服务水平、资源合理利用、企业变革以及投资等相关的信息反馈。例如，判别各种航线流向、配送可选方案，不断做出信息反馈与总结，以制定最佳的线路选择、最低的成本测算、最合理的资源利用，挖掘潜在客户与市场等的系统分析。决策分析主要集中在决策的应用上，协助管理人员鉴别、评估整体综合方案的优劣，最终提出不断优化的综合物流服务方案。
3结束语
全球网络化趋势下的多式联运、航空运输的发展以及与国际接轨意识的增强，必将推动国内航空运输企业向物流化方向发展。航空运输企业以航空运输为主业，在向两头扩展服务领域、优化服务质量的同时，力求最大限度地降低综合物流的成本，挖掘利润源泉，以应对日益高涨的成本增加，同时也将对全球范围内的经济发展产生相应的促进。
参考文献：
航空服务质量管理篇10
航空配餐企业是指在航空民用机场为飞机中的旅客和机组人员提供食品、饮品及相关服务的企业。我国航空配餐业起步晚，发展迅速。至2013年，我国境内已有193家航空配餐公司，从业人员3.4万人,年服务旅客近4亿人次，年生产供应航空配餐4.2亿份，年产值超过10亿美元。然而，航空配餐企业也面临诸多困难，行业内企业众多,产品同质化明显，竞争非常激烈;航空公司一方面重视机上餐饮服务，另一方面又千方百计控制餐饮服务成本;航空配餐企业原料、人工、能源等主要成本居高不下。这些不利因素都压缩了企业盈利空间，因此，成本管理显得俞加重要。
航空配餐业横跨航空服务业和食品加工制造业，既涉及食品安全又涉及机场站坪安全和空防安全，监管要求高。航空配餐企业投资规模大，除了要在机场建设大型配餐楼外，还要购置大量生产、检验、降温、冷库、仓储、清洗设备和专用的食品应该对监督手段和监督方式不断创新，另外学校应该邀请相关的外部监督机构定期审计，提出问题并商议解决对策。最后应将内部监督和外部监督相结合。专项监督是指在高校内部控制不断发展的情况下进行针对性的专项监督,制定明细的审查计划。最后应该建立缺陷报告机制,在内外部监督及专项监督的基础上，应该设立缺陷报告机制，将运行情况及发现的问题及时向上级汇报，并开展必要的调査研究，运用适当的纠正措施来有效地解决问题。
配餐车辆。航空配餐企业产品品种多、保质期短，生产、包装、检验和配送等全过程冷链操作，业务链条长，运行复杂。
航空配餐企业内部价值链以航空食品生产和配送为主要业务活动，以生产运行调度、安全质量管理和能源及设备管理为主要支持活动，二者相互依存共同构成内部价值链基本活动。(见图1)
基于精益思想的航空配餐企业成本管理就是以客户和企业自身价值增值为目标，融合精益管理和成本管理，从研发、采购、生产、设备、质量各环节对企业价值链进行成本管理，以达到价值链成本最优，从而使企业获得较强的竞争优势。
航空配餐企业精益成本管理的目的不单纯是为了降低成本，更重要的是以客户需求为导向,以最适当的成本为客户创造尽可能多的价值，建立和保持企业长期的竞争优势，使企业长远大局的经济效益达到最佳。成本管理的范围在企业内部由生产、配送环节向前延伸至原料采购、餐谱研发和设计环节,向后则延伸至机上餐食呈现环节，在企业外部则延伸至供应商和客户,在及时准确地把握整个价值链上的产品、服务、需求和成本等综合信息的基础上,通过价值链重构和成本结构调整，实施成本优化和价值增值。
1.精益研发成本管理
航空配餐企业的产品研发包括产品设计、配料选择、工艺设计、餐谱设计等一系列活动。一般程序是:研发人员根据市场需求设计产品——选择原料试制——样品尝定型一工艺设计和分析——纳入产品组合一形成餐谱。航空食品研发阶段能确定60%以上的成本，是成本发生的源头。在此阶段研发人员需要考虑的成本因素有:以满足客户需求为研发出发点;尽量采用企业现有的设备和技术;便于采用标准化工艺批量加工和装配，造型简洁大方;尽量采用应季、质量稳定和便于大批量采购的主料;尽量避免成本过高的辅料和配料。
2.精益采购成本管理
航空配餐企业采购的内容主要是农副产品、初加工原料、包装食品、饮料、调味品、包装材料等，精益采购成本管理主要是对供应商成本进行分析和优化，以质量、价格、技术和服务为依据,在需要的时间、按需要的数量采购需要的物料和用品，严控采购中的高价格和一切浪费。要建立严格的采购制度,在采购流程、采购标准、采购目录、采购方式、采购监督、采购绩效考核评价和采购队伍培训等方面做出详细规定;对供应商实行准入制管理,建立供应商准入标准和考核评估体系;与大宗或重要物料的合格供应商建立合作关系，帮助供应商进行价值链重造，寻找降低采购成本的机会;通过沟通协调进货的批量和时间，实施准时准量采购。
3.精益生产成本管理
精益生产成本管理的目标是在航班规定的时间、按照客户选定的品种和质量，把当次航班载运人数需要的餐量送到停在机场指定机位的飞机上，尽力消除生产配送过程不必要的等待和损耗。
3.1加强与价值链下游客户之间的合作,降低过多生产和过多配送造成的损耗
与航空公司协商实行通用备份餐计划，即以航班离港前8小时订座系统记录人数为正常配备计划数,在此时间之后增加的旅客人数按通用备份餐进行配备。同时，在食品配送阶段，实行机场区内冷藏车备份餐加餐计划，提前出发的航空食品车按出发时订座系统记录人数装运食品，此时间之后增加的旅客人数由场区内流动的加餐车负责加餐，最大限度地提髙餐食利用率。要研究开发冷冻餐生产技术，延长产品保质期，实现产品集中生产、储存，按需配送。
3.2改善生产管理，以需求拉动生产,提高效率,减少生产过程损耗
以客户订单或合同约定的时间点航班订座信息为依据，下达生产计划，按照不同产品的加工或交货时间反推，实行看板拉动式生产。安排专人根据看板管理现场物料，进行按时按量补充，优化搬运线路。实行“次工序是客户”作业概念，做好自检、自控，不生产不合格产品、不接受不合格产品、不传递不合格产品，让上一道工序为下一道工序负责。
3.3优化库存管理，降低库存成本
企业应注意在控制缺货风险的基础上,合理设定安全库存量，控制采购量，尽量做到次多量少，减少积压浪费，对于生鲜原料随买随用，越过仓储环节直接送往生产现场。严格按照生产计划生成的领料计划领料，减少因超额领料导致多余物料堆放在现场造成管理混乱和资源浪费问题。
3.4推行标准化、自动化生产,提高材料利用率
航空食品标准化体系分为原料加工配伍标准化和烹饪工艺标准化两部分。在原料采购加工配伍阶段，生鲜原料统一按标准集中采购，按标准工艺流程进行加工，按标准化工艺配方进行适度预制、配伍、包装，提髙原料出成率。在生产制作阶段，充分利用烹饪和包装设备实现烹饪工艺标准化和定量包装，降低生产过程中的原料损耗。
3.5实行业务外包,将成本高的业务转由外部价值链成本低的供应商提供
详细分析内部价值链各项业务活动成本，在做强核心业务的基础上，将作业成本髙于外部供应商的非核心业务活动逐步转由外购或外包提供。企业应做好外包供应商管理，及时建立外包业务服务企业信用评价体系;健全业务外包竞争机制,与有实力、有资质、有信用的企业合作。
3.6对标行业先进企业,改善人力资源投放,提高劳动生产率
精确测算每一道生产工序的工作量和工作强度，对标行业内标杆企业，制定标准工艺流程和标准工作量，根据标准工作量和不同工作强度合理安排作业人数。建立公平公正的员工绩效考核制度,将员工的投人与产出挂钩,提升员工生产效率。
3.7节能节水.降低消耗
加强能源管理，对天然气、电、蒸汽按使用设备分别配置
计量器具，便于根据生产需要合理调整最佳运行情况,对生产班组进行能耗考核。采用LeD和变频技术。建立生产工艺用水循环利用设施，节约用水。
4.精益设备成本管理
航空配餐企业精益设备成本管理的目标是合理配置和维护设备，确保设备使用完好,降低设备成本。
4.1科学配置设备,提高设备利用率
在分析人工生产成本与设备生产成本髙低,比较两种生产方式对餐食质量和交期优劣的基础上，根据生产规模、设备产能和操作人员数量，合理配置设备数量和零配件储备量，确保生产要素投入与生产规模之间的平衡。
4.2正确使用设备，降低设备故障率
每台设备都应制定安全操作规程,操作人员上岗前经过培训。设备使用实行岗位责任制,操作人员本着谁使用、谁管理、谁负责的原则，做到会使用、会维护、会保管设备，执行好交接班制度。
4.3按计划维护和保养设备,确保设备完好率
企业应当按照设备的全生命周期制定维护保养计划，按照设备使用说明书中要求的维保项目和时间,科学地安排保养时间和内容。操作人员应做好设备日常维护工作，严格按操作规程操作，杜绝设备带病运转，保持设备清洁。企业内部维修人员应做好设备定期维护,彻底清洁设备外表和内部，疏通管道和油路，消除事故隐患，减少设备磨损，保证设备长期正常运行。
5.精益安全质量成本管理
企业安全质量成本是指为了保证产品符合一定的安全质量标准所必须支付的一切费用，航空配餐企业精益安全质量成本管理的目标就是在确保食品安全和质量的前提下,使得企业价值链各环节质量成本最低。
根据业界的说法,质量成本在开发、生产和销售阶段的传递公式为1:10:100,因此,企业要将安全质量风险预防关口尽力前移。要对“人机料法环测”等质量成本因素进行检查。要做好供应商生产质量情况的检査和原材料的验收,实现食品原料的可追溯管理。要对食品以及机供品进行严格的危险品和异物探测，运输全程实施温度监测，专人押运,实行每日清库制度,及时清理过期食品。及时搜集旅客反馈信息并予以积极回应。积极解决航空公司或旅客投诉，维护良好的客户信誉。