沟通能力的培养方法和技巧篇1
关键词：行动导向客户沟通教学改革
客户沟通能力是通信运营以及市场营销专业客户沟通课程所着力培养的职业核心能力，在其他专业课程的学习中起到了很好的衔接、拓展作用。“客户沟通技巧”的职能涉及与客户交往以下几个方面：自我介绍、会见与面谈（拜见客户）、销售演讲、与客户和上下级沟通、电话沟通、会议沟通、倾听技巧、非语言沟通以及倾听技巧。这几个方面也就是“客户沟通”的主要工作任务。本课程主要是培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通等职业素养，以有效支撑通信运行管理专业全人格职业能力培养。但客户沟通是非常实践性的行为，对其应该掌握的知识、方法、技能如何开展教学，是一个比较困难的问题。从沿用学科体系教学，遇到了很多问题，效果很差，学生不满意，自己不满意，尝试引入实践，有一定改观，但不顺畅。为此在高职教育界姜大源教授等学界专家研究成果的指引下，将“工作过程系统化”的行动体系课程建设理念与方法运用到客户沟通技巧课程的教学中，并结合学院特色，在“以训促教，以教促训”的教学理念下指导客户沟通技巧课程实践教学方案。
一、高职高专《客户沟通技巧》课程教学改革理念――行动导向教学
行动导向的教学强调：学生作为学习的行动主体，要以职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的行动过程为途径，以独立地计划，独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我构建的行动过程为学习过程，以专业能力，方法能力，社会能力整合后形成的行动能力为评价标准。
行动导向教学改革的核心理念为：能力目标作为教学核心和方向，为了实现能力目标倡导以学生为主体，通过完成一系列相关的学习任务，获取知识，方法和关键能力，最终达到做、教、学一体化，达到高职教育的专业人才培养目标。
根据行动导向教学理念将客户沟通技巧课程的教学目标分为三个层次：
1、以职业能力为基础
职业教育的生命力在于能力培养，一切为了能力养成，围绕能力养成开展课程建设，这是作为教学实践性很强的《客户沟通技巧》课程教学的基本理念。《客户沟通技巧》课程针对通信管理专业大学生最大就业领域的营业员和话务员服务类岗位的客户沟通能力要求，与绍兴联通，绍兴电信，杭州电信10000号，浙江移动公司等单位开展教学合作，从营业员和话务员等工作岗位角度，梳理服务岗位客户沟通工作有效完成所需要的能力与素养。本课程旨在培养通信运营管理类专业的学生客户沟通能力，以有效培养学生的就业能力，秉着学院坚持“以素质为核心，以技能为本位”的办学理念，注重学生综合职业能力的培养，因此，课程要按照职业岗位能力需求设计能力标准，围绕能力标准进行教学设计并实施教学。
2、以工作过程为主线
根据对《客户沟通技巧》课程分析和理解，在教学实践中不断探索，并通过在企业调研和顶岗实习累积相关案例。选取出典型沟通情境或工作任务为学习的核心，按照客户沟通工作的实务情景设计实训项目，并通过理论结合实训教学，按照客户沟通工作任务与工作过程整合序化教学内容，并进行典型的模拟项目而展开对应的教学活动，模拟出完整的教学过程，其目的是让学生在一定的情景模拟下，主动探寻完成基于沟通流程单元的实训单元体系，提高学生的客户沟通能力。
3、以职场化为导向
浙江邮电技术学院基于能力本位，工学结合的思路对客户沟通技巧课程开展教学改革有着关键性的作用，在学院“拓展培训业务”的理念下，学校派优秀师资参与通信行业业务培训，并对我校的培训教学质量以及我院培训讲师业务水平评价良好，大大提升了我院的培训知名度。在此背景下，利用优秀的培训资源，客户沟通课程教学仿照企业员工业务培训的模式与要求，在教学内容与训练方式，实训场景与情景，考核标准与考评方式等方面，尽可能仿照职场环境。
二、依据岗位沟通流程构建课程内容体系
客户沟通课程的实践性要求开展行动导向教学，所以必须基于工作过程化、训练项目化来整合教学内容，并要求符合全人格职业能力标准。根据营业员，10000号话务员，社区经理等客服人员岗位工作特点进行分析，基于客户沟通形式（业务办理，套餐营销，投诉处理，上门维修，客户维护）户沟通一般流程。流程包括：沟通认知――培养亲和力――接近客户――有效表述――有效促成――异议化解――客户维护。
三、基于客户沟通流程与岗位任务构建实训项目体系
根据客户沟通一般流程构建课程模块，每个模块选取书面沟通，演讲，会见与面谈技巧，会议沟通技巧，电话沟通技巧，上下级沟通技巧，接近客户技巧，非语言沟通技巧，倾听等任务进行情景分析与模拟演练，结合通信行业岗位特点，让学生理论联系实际。并构建分阶段，由单一到综合，由易到难的实训项目体系，包括单元项目、综合实训、实战项目。
1、单元实训项目
根据客户沟通过程中的某一能力点设计单元实训项目，如电话沟通礼仪，倾听等系列实训项目。
2、综合实训项目
利用学校呼叫中心，仿真营业厅实训基地，根据岗位任务，将模块中的若干能力点综合起来，进行较为完整的模拟沟通实践。如营业厅营业员接待客户来访，业务办理，投诉处理，等项目任务。
3、实战项目
带领学生去通信企业顶岗实习，亲身体会话务员，营业员，社区经理进行实地实践，沟通。
四、融合多种教学方法，实施实训项目体系
1、情景设置
在一定的沟通理论知识铺垫后，在以教师的项目组织课堂教学时，倾向利用典型沟通案例（通信方向）将理论与实际操作相结合，以教师为主体，提供一定的思维方式和技巧，同时引导学生进入“情景”，留出学生参与的切入口，目的是给学生一个直观的认识，充分激发学生主动建构的学习作用。
2、角色扮演
确定好情景活动后，以5-7人为一组开展模拟实训，角色扮演（营业员，话务员，社区经理，客户经理），小组比赛的氛围，最关键的是启动时尊重学生的创意和构想，，分组后学生之间能相互配合，做到优势互补，小组在项目实施过程中可以根据自己的特长和能力相互调节。
3、看电影学沟通
美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”，利用仿真的情境，让学生在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升学习的互动效果，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力，想象力，直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉沟通理论的精髓。看电影片段感受和学习沟通技巧，体会更深刻，理解更透彻，应用更灵活。
4、案例教学法
在授课过程中，全程案例情景演绎，将理论传授，互动讨论与实践紧密结合，引发学生思考，分析通信行业一线案例，紧贴企业实际，从而有助于学生学习的主动性和积极性，有助于培养学生表达和沟通合作能力，有助于培养学生的健康心态，有助于提高学生的整体素质
5、游戏法
通过在课堂上做一些与沟通相关的培训游戏，让学生“悟”出沟通心得，进而改变自我认知，引导正确的沟通行为。
五、能力本位课程考核方法
能力本位考核强调的是完成实际工作任务的能力，检测的是工作任务完成的成绩，主要包括过程考核、目标考核、方法能力考核及社会能力考核。行动导向的教学改革是以学生为主体，教师辅助学生学习和监控学习质量，通过一些可量性的考核量表如沟通力能力标准考核表，在课程学习开始之时，发给每位学生，让学生从学习之初就清晰的明白要学习效果的标准。这样，有利于学生自我的管控，有利于教师面对数量众多学生的学习效果的监管。课程最后的考核程序，形式多样化，如理论知识，情景模拟，课堂表现，素养变化值等，综合考核学生。这种考核形式放弃传统考核的横向对比，发展到纵向自身能力的对比，侧重学生个人能力的发展学习课程前后对比，更具有针对性，有利于激发学生的成就感和学习的积极性。
参考文献：
[1]姜大源．关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J]．职教通讯，2006，（01）．
沟通能力的培养方法和技巧篇2
1更新观念，从职业道德的高度认识构建和谐医患关系的重要性
我院内科具有优良的教学传统，既重视对医学生进行“三基”（基础知识、基本理论、基本技能）和“三严”（严肃态度、严格要求、严密方法）的培养，也注重教书育人，带教老师以身作则，培养医学生对患者的爱心、细心和热心。但是，有部分教师忽视了对医学生的医患沟通能力的培养。针对这个问题，我们组织各级的临床带教老师认真学习了世界医学教育联合会（wFme）所制定的《医学教育国际标准》［3］，让大家充分地认识到培养医学生的医患沟通能力不仅是现代医学模式对高等医学教育的新要求，也是临床带教老师的职责所在。一位青年带教教师在回顾自己的成长过程时说，旧的医学教育模式忽视了医患沟通能力的培养，使医学生对构建和谐医患关系在医疗卫生服务工作中的重要性认识不足，导致大多数医学生在临床学习过程中，只关心如何掌握疾病的诊治，而忽视了与患者的交心，有个别医学生甚至只考虑自己的学习和临床实践，而不顾及患者的感受或病情的变化。有研究指出，医疗纠纷的发生多是由于医生与患者之间缺乏交流或语言不慎，导致患者及其家属对医院或医生不满而引起的。历史的经验值得借鉴。通过学习我们认识到，对医患沟通能力的培养不仅是提高医学生综合素质的要求，也是教书育人的一个重要环节，是每一位临床带教教师的责任和义务。
2结合内科诊治过程，加强沟通技能的培养
内科学是临床医学课程中的一门重要课程，讲授的病种较多，包括了多发病与常见病，其中的一些疾病与外科学、传染病学等其它的临床课程密切相关。在内科疾病的诊治过程中，传统的、常用的体查方式是视诊、触诊、叩诊、听诊，例如观察患者皮肤、粘膜颜色的变化，叩诊心界，触摸肝、脾，听诊心、肺等，所有这些检查过程均需要得到患者的适当配合，特别是针对女性患者进行心脏的有关检查时，更需要在检查前把检查的方法、目的向她们讲解清楚，以免引起误会。带教老师除了向学生讲解上述与患者沟通的目的和技巧外，还应强调一些检查的“常规”，如为女性患者作体查，特别是进行触诊、叩诊时，需要有一名护士或另外一位医生在场，不能“单独作战”。临床上，在进行具体医疗操作前，带教老师应认真地讲解操作的目的、方法、适应症、禁忌症，并作出规范的操作演示。而当医学生进行实际的操作学习时，带教老师应加强防范意识，放手不放眼，认真观察医学生在整个操作过程中是否符合规范。当操作示教结束时，带教老师除对医学生及时总结整个操作过程的优、缺点外，还要适时地与患者进行沟通，多讲一些鼓励患者的话语，让患者有被尊重的感觉，以增强战胜疾病的信心，由此也让医学生领会与患者沟通的技巧。
3加强岗前医患沟通的能力培训
国外的医学院校比较重视培养医学生的医患沟通技巧，如美国的医学院开设了《与病人沟通》等课程。在国内，仅在一些试点的高校设置了《医患沟通学》课程。我们认为开设一些有关医患沟通的理论课程是必须的，但更重要的是在临床教学中能做到学而致用，把医患沟通能力的培养贯穿在整个临床教学过程中，内科学的临床教学应为此作出积极的探索。为了达到此目的，我们在医学生进入内科学的实习之前，为他们进行了岗前培训，讲授内科各专科的临床实习要求、注意事项。岗前培训的另一个重点内容是针对医学生在医患沟通上所存在的普遍问题，例如医患沟通意识薄弱，只关注病的本身，而不关心患病的人，医疗风险意识及法律意识不强，面对患者时自信心不足，怕说错话，怕与患者沟通等，从职业道德、法律、伦理、心理等方面进行教育；讲授的方式也是多种多样，有教师讲座示范，有高年级医学生谈体会，录像播放等。通过岗前培训，使医学生强化了医疗法制观念，认清医疗形势，提高对构建和谐医患关系重要性的认识，增强了面对病人的自信心，为进入内科临床实习打下了良好的基础。
4重视语言技巧训练
沟通能力的培养方法和技巧篇3
关键词：诊断学沟通技能实施策略
中图分类号：G712文献标识码：a文章编号：1007-3973（2013）006-184-02
当今医患关系紧张，怎样才能做到医患和谐，是摆在医学生面前的一大课题，顺畅的沟通可以增加医患间的相互信任，对于医疗差错的减少有相当帮助，而且通过沟通才能实现患者和家属知情权。顺畅的沟通还可以展示医生学术知识、表达能力、医德医风和自身修养。具备与患者及家属的顺畅沟通的能力可以较好的降低医疗差错发生率，减少投诉，减少医疗纠纷，提高患者对医生的满意度。通过与其他医护人员的沟通，还能增强团体协作能力，提升凝聚力。这也是改善目前紧张的医院关系，构建和谐社会的必要保障。诊断学是一门桥梁学科，它连接了基础课程和专业课程，也是临床医学学生的必修课，在临床医生的培养课程中占有相当重要的地位。我们可以认为，从诊断学开始，医学生开始接触临床，面对患者，给后面的学习和从医生涯打下坚实基础。所以，诊断学教学过程中就要求实施沟通技能的培养。
1医学生具备沟通技能的重要性
专科生毕业后将在基层医院担任住院医师或全科医师的工作，对于这部分医生，在问诊和病情告知的时候会较多的运用沟通技巧，在一些更加专业的场景中，常常由上级医师处理，比如：与病人商量治疗方案、术前谈话并签具病情告知书、处理医疗纠纷等，这些上级医生往往具有更加丰富的理论知识和沟通能力。所以，我们对于专科生的培养应该更具有针对性，那就是在个人沟通能力的基础打造上花费更多的精力，那就是医德医风养成方面加强教育。
2医学生沟通能力存在的问题
沟通是一项重要的技能，它的形成一般是通过这三个途径：（1）通过长期临床工作积累的丰富经验；（2）通过在校的系统学习和培养；（3）依赖于医生的个人天赋。所以作为学校能做出的努力就是通过系统的学习和培养，使沟通能力培养方面得到提高，这也是学校补课推卸的责任。西方国家早在多年意见就在医学院校中设立专门的沟通能力理论和实践课程，而且在他们的医师资格考试中，沟通能力的考核也是重要的一个部分。在过去的教学中认为，沟通技能培养的养成时机应在实习期间，故在校教学期间常忽略培养，现在我国高校虽然能够认识到在人文教育方面的不足，但由于缺乏统一的教材和师资，而且考核手段不同，所以目前仍未将沟通技能培养纳入医学生培养及考核的内容。
另外，现在国内对医务工作人员之间的相互沟通的能力关注严重不足，而这种沟通的能力非常重要，医护人员之间沟通不畅，会导致相互误解，造成工作配合不够、衔接不足，治疗时机延误，更有甚者将出现医疗差错，乃至医疗事故。
3在诊断学教学中的具体实施策略
3.1掌握核心沟通原则
国内目前的大中专院校，关于医患沟通的相关课程常采用的教学模式是以教师为中心，对理论教学相对偏重，而较为忽视实践教学的环节，这样的教学模式只能让学生知道什么是合适的技能，却不能改变学生从医时的态度和行为，因为这样的模式不符合技能学习的心理学规律，所以取得的效果常不能令人满意。我们应该采用的教学模式应该是：以患者为中心，灵活运用倾听和沟通两个技巧。以患者为中心即不能以病治病，应将患者看做一个整体，全方面维护患者的身心健康。在患者进入医院诊治以后，医务工作人员与患者间的沟通贯穿诊疗全过程且范围相当广泛，通过合理运用倾听技巧，可以使我们了解患者全面信息、诊疗过程中不同阶段的情况、患者及其家属的心理状况，通过收集到的内容和掌握的相关医疗技术可以正确判断疾病和做出及时处置。谈话是另一个必须掌握的技巧，首先要根据患者的受教育程度、情绪状况、对病情的认知程度等来选择方式方法与患者及其家属进行谈话，重点明确，指导患者，告知病情、解释诊疗、解答困惑、消除疑虑。这两个技巧是要在整个授课过程中不断强调的并最终实现让学生掌握的。
3.2组织有效教学过程
在所有教学过程中起到主导作用的是教师，所以教师素质深度决定了教学质量的高度。在实践中，大多数都是由临床医生来充当老师的角色。但是，我国卫生资源紧缺，临床医生本来就超负荷工作，有经验的医生工作更加繁忙，所以，乐意带教的医生不多。而且，医生毕竟不同于专门从事教学的专业老师，无法保证其教学效果。因此，加强这方面的专业人才培养是提高我国临床实习阶段医患沟通教育水平的一项迫切任务。
3.3运用多种教学方法
诊断学课时不多，且有大量的实践操作课程需占用课时，故用于理论讲授的课时相对较少，在传统的教学模式中，教师常运用的教学手段为语言描述、板书再加上挂图等，按照教材的编排讲授具体章节内容。信息量较小，而且比较浪费时间。另外，在教学过程中教师想要调动学生学习热情而结合临床病例，也只能通过口头描述，由于学生没有直观感受，故效果往往不明显。而多媒体技术的运用可以克服以上困难。运用多媒体技术，既可以减少板书时间，又可以将临床医学新技术、新知识引入课堂，扩展信息量，使学生学习和理解得到加深。通过多媒体的运用强化了理论教学内容，锻炼了学生的动手能力，提高了基本诊疗技能。
3.4建立有效反馈机制
建立有效的反馈机制能够帮助我们实现教学相长。当我们建立了良好的考评体系，就能知晓学生是不是已经达到培训目标，而这套评价体系也是我们选择评价培训方法的基础条件。因此，我们可以认为，沟通能力培训体系的建立和考核体系的建立二者相比，考核体系的建立更加重要而且迫切。
现在国内较常用的几种临床沟通能力的评估方法如下：
（1）通过观察学生在真实或模拟环境下与沟通对象互动的表现，然后再按照项目打分。这种评估方法是现在标准的考评方法，比较客观公正，可以客观、准确地反映学生与患者沟通的态度、信息和技巧，不足之处是仅可以反映在某一个或某几个沟通场景中考生的表现，而不能考查其平时的一贯表现。
（2）寻找与考生沟通过的患者做调查；这种评估的方法能够弥补了第一种方法的缺点，但它也有自身局限即评估结果在标准化和客观等方面做得不够，另外电话随访及问卷的要求较高，需要被访者的配合，这就要求前期的准备工作做足。
（3）通过口试，写作，多选题来评价医师的沟通能力。通过这种方法可以迅速而且直观的评定考生处理问题的方法和看待某些问题的观点，这些也可以应用在沟通信息的考核中。
4讨论
学会怎样与患者沟通是学生进入临床首先将面临的重要问题，在目前的诊断教学中对沟通技能的培训多采用带徒式见习法，对于语言交流、医患关系的正确建立等技巧性的内容缺少系统性的练习，多靠学生在工作中摸索和体会。这样就容易出现问题，如与患者交流语气生硬多采用审问式，导致医患沟通不畅；思路不清晰，缺少系统性且过程不连续；沟通时没有注意语言的通俗性，易出现诱导式提问；在学生中还常出现与病人沟通时自信不足、焦虑等状况。针对这些问题我们需要对诊断学中的沟通技能培养做出调整，在诊断学中全面融入医患沟通的技能培训，通过掌握核心沟通原则，组织有效教学过程，运用多种教学方法并建立有效的反馈机制来对医学生进行医患沟通技能的规范化培训，为其今后成为高素质的医疗服务和卫生保健人才打下基础。
参考文献：
沟通能力的培养方法和技巧篇4
刁振嘉通化高等职业技术学院
摘要：工商管理专业属于软科学范畴，是专门对赢利性组织经营活动进行研究，并探讨企业管理的理论、方法以及技巧的一门学
科，具有很强的理论性和应用性。只不过它实质上更加强调的是对于实践技能的培养，这是传统的教学方式不能满足的。然而随着社
会科学技术的进步，信息技术获得了长足的发展，这就为工商管理类专业开展实验教学提供了有利条件。
关键词：工商管理；实验教学
目前，发达国家对于工商管理学科的教学模式向来都比较重
视，工商管理学科教学模式的重大变革发生在二十世纪九十年代
之后，主要发生在以哈佛商学院为代表的美欧大学商学院，在改
革中，他们将案例教学和实验教学两种教学方式结合起来，这与
我国一直强调的案例教学有很大的不同和创新。在更早的时候，
国外许多院校都已经对管理学科的实验教学给予了充分的重视，
并且在那时就已经开始管理学科实验室的建立，发展到现在已经
有相当的规模，此类院校主要以麻省理工学院、斯坦福大学、加
州大学伯克利分校以及密西根大学等院校，他们在一系列管理专
业的实验中对学生进行案例教学，使学生在学校就能够对未来工
作环境中的实际需要有一定的了解，并且还能在实验和案例学习
中将所学到的理论知识有机的融合在一起，使自己的实际操作技
术和实践能力得到了提高，这就为他们毕业之后在社会上进行工
作奠定了坚实的基础。由此可见，工商管理类专业的实验教学在
其教学工作和教学设计中具有非常重要的作用，不仅能够为学生
提供感性材料，使他们在学习的过程中能够将理论与实际联系在
一起，加深对管理理论和管理方法的理解和掌握，加强对学生单
独处理问题、解决问题能力的培养，使学生在以后的工作中能够
独当一面，同时还能够从整体上将同类管理学科课程的教学水平
有一个很大的进步。
一、构建六大商务技巧开发训练系统
实验教学在工商管理类专业核心课程的教学工作中有比较
广泛的应用，商务技巧是商务人士在职场中进行各类商务活动时
应用的谈判技巧，它主要包括有商务沟通和人际关系拓展两个方
面的内容。实用型的沟通技巧，新颖的人际关系拓展方法，能够
使沟通者在竞争激烈的职场中立于不败之地。根据实验教学和案
例教学相结合的特点，我们可以建立六大实验教学系统：一是建
立商务谈判与推销技巧场景的模拟演练系统。在不同的环境下，
商务谈判具有不同的特点，推销技巧也会发生相应的变化，在实
验教学中，教师设立不同环境下个体谈判与团体谈判的模拟演
练，使学生对两种形式的商务谈判特点进行学习和分析，使他们
在个体谈判中能够独当一面，而在团体谈判中也能够合理、灵活
的运用团体之间的写作能力圆满完成谈判活动，锻炼他们驾驭谈
判过程的能力。另外，可以加强在这种场景下某种产品或者服务
推销的模拟训练，使学生能够更加接近真实中的推销过程，并充
分认识到时间与空间、方法与技能还有个人的情绪和态度等方面
对推销成功率的影响，并在这个过程中培养他们在工作中的自信
心、独立性以及灵活性；二是建立决策过程与策略规划能力训练
系统。学生的学习具有一定的模仿性，在学习中学生通过各类决
策者角色的扮演，对不同决策环境下的决策特点、决策方法以及
对决策产生影响的因素进行了解和掌握，培养和锻炼学生各类管
理决策方面的能力，为学生未来走向管理层奠定基础；三是建立
人际沟通与冲突训练系统。沟通情境主要可以分为正式沟通情境
和非正式沟通情境两种，其中通过正式沟通情境的模拟，使学生
对沟通中信息传递的渠道以及规范进行熟悉和了解，掌握高效沟
通的方法，而在非正式沟通情境模拟中，学生可以对明示和暗示
的信息进行熟悉和掌握，并充分认识时间和空间距离在沟通中的
重要性，掌握沟通的诀窍。另外在沟通中冲突问题的训练也非常
重要。通过对人际冲突、组织冲突以及团体冲突等冲突问题的模
拟，使学生对冲突发生的原因以及表现形式有一定的把握，能够
思考出解决各类冲突的方法以及技巧；四是建立公关交际礼仪与
形态语言训练系统。公关在商务技巧中占有非常重要的地位，公
关技巧主要表现在对不同时间、不同场合、不同交往目的下的言
行举止以及仪表形态的正确把握，通过各种公关专项活动的模拟
演练，使学生掌握公关的技巧并锻炼组织技能；五是建立会议模
拟系统。商务会议分为很多种，主要包括研讨会议、决策会议、
磋商会议以及执行会议等，让学生在实验教学中通过对这些会议
场景的模拟演练，掌握各类会议的基本知识，正确把握和利用会
议的组织者、参与者双方之间的关系；六是建立创新意识激发系
统。创新意识是人类进步的关键因素，没有创新就没有进步和发
展。通过在模拟情境下的训练，锻炼学生各种公关、营销以及创
造技术的应用，提高学生在产品的市场开拓、危机管理以及公关
等各类经营管理活动中的创新能力。
二、构建企业以及市场运作模拟系统
企业的运行与市场有着密切的联系，两者是不可分割的整
体。在企业运作模拟系统中，主要包括两方面的培训内容，一方
面是通过对企业营销管理、物料管理、财务管理、人力资源管理
以及技术管理等方面的模拟，使学生对于企业的实际运作模式有
一个大致的了解和认识，另一方面，为学生提供若干个决策环境，
让他们在实验中扮演不同的决策角色，通过对企业运作决策系统
的模拟，培养学生对满意决策制定的能力。而在市场运作模拟系
统中，主要是通过市场需求、供给以及价格机制的变化方面的调
控，使学生对于市场的运作有一个直观形象的了解和认识。在市
场决策系统的模拟中，通过对多个竞争主体以及一系列决策变量
的模拟，训练学生在市场的综合决策中通过决策对经营绩效进行
控制的能力。
总的来说，实验教学在学生实践能力和创新能力的培养中具
有非常重要的作用，将其引入到工商管理学科的教学工作中，通
过对各种商务技巧开发训练系统以及企业和市场运作系统的模
拟，使学生在学习中能够有效的将理论知识和实际情况结合起
来，提高解决问题的能力，弥补了传统教学方式中的不足之处，
对于学生的发展有很大的帮助。
参考文献：
[1]李季鹏.如何在《工商管理学》课程教学中运用实践性教学
法[J].教研教改，2007，（7）：112.
沟通能力的培养方法和技巧篇5
[关键词]医学生；医患沟通；能力
[中图分类号]R642.4[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2013）02（a）-0152-03
目前众多社会因素的综合反映是医患关系紧张，“医闹”在全国各地屡有发生，而且愈演愈烈，在很多情况下不但影响了正常的医疗秩序，而且严重威胁了医务人员的人身安全，间接地使患者的诊疗受到影响。很多患者一开始就是带着对医生戒备与不信任的情绪走进医院，这就使得医患沟通更加困难。目前公众热议的“8毛钱治好10万元的病”事件就是一个典型例子。2011年8月19日患儿陈志强到深圳市儿童医院因腹胀就诊，诊断先天性巨结肠，医生建议手术治疗，约需治疗费用10万元，但家长拒绝。8月25日患儿在广州市儿童医院接受8毛钱的开塞露导泻治疗后腹胀好转，从而引发了“8毛钱治好10万元病”的争议。最终患儿于9月19日在武汉市同济医院小儿外科因先天性巨结肠接受手术治疗，患儿家长出面道歉。但这件事的影响并没有平息，深圳市儿童医院此事后接二连三地出现家属拒绝治疗的现象，甚至有的患儿因家长态度而脱到肠穿孔程度才接受手术治疗。从这件事的始末可以看出，患者走进医院后，时刻在问的问题就是：你的诊断是否正确？你的治疗是否正确？在这种情况下，作为一个医生应该如何向患者及其家属交代解释病情、如何使家属和患者信服医生的治疗，是每个医生都要面对的问题。处在沟通艰难的情况下，需要医生有更高的沟通能力，应该把医生沟通能力与医学技术摆到同等重要的位置去认识。这就要求从医学生开始培养沟通技能，把沟通技能这门课作为一门医学生的必修课。要使医学生勇于沟通实践，积极沟通，学会沟通技巧，提高沟通能力[1]。
传统的临床教学只注重临床技能的培养，忽视交流技能的培养[2]。这是一直以来我国医学生培养过程中存在的问题，使得医生天生有高患者一等的感觉。从表面上看医学生的沟通能力欠缺是单纯沟通技能的问题，其实不然，医学生将来面对的是饱受病痛折磨的人群，要想得到这样人群的理解和信任，首先医学生要有救死扶伤的坚定信念和强烈的责任感，要对病患有深深的同情，有了信念和责任再去学习一定的沟通技能，那在医生的医疗行为中就不会出现生、冷、硬的态度和言语，更不会有患者绝对不能接受的过激行为。所以说医学不单纯是一门科学、一门经验科学，它更是一门人学，要想做一名好的医生就必须先做个有同情心和责任心的好人，然后才能迅速提高沟通技能和医疗技能。这就是广州医学院钟南山院士经常强调的做人和做事，首先是做人，然后才是做事。只有培养医学生用心去沟通的技能才能调整医患关系，避免医患矛盾，为构建和谐社会做出努力[3]。
1培养医学生的沟通能力是目前医学教育亟待解决的问题
面对复杂的医疗环境，很多医学生认为今后的医疗工作压力大，甚至有些人要放弃医生的职业，他们不了解医疗纠纷的本质，更不懂得如何提高自身素质去避免患者的不信任与不理解，其对医疗安全防范教育有迫切需求。造成这种现状的主要原因是我国临床教学滞后于医学模式转变。所谓医学模式就是医学发展和实践过程中形成的观察和处理医学领域相关问题的基本思想和主要方法。把人看作机器、把治病看作是对机器中某些失调部件的修复这样一种模式就是生物医学模式，这种把人看做没有思想的机器的医学模式已经不适应现代医学的发展，甚至阻碍了医学的发展。新的生物-心理-社会医学模式更重视人的心理因素在疾病发生、发展中所起的作用，也就是把患者当作一个有血有肉有思想的人去看待，关注他们的生活背景和心理状态[4]。临床实践工作的需要是促进医学模式转变的主要动力，因此培养医学生的工作也要适应医学模式的转变做出应有的调整。目前，我国很多高等医学院校仍然只重视医学知识的传授，没有把培养医学生与患者沟通能力提到议事日程上来，没有设立医患沟通的必修课程。这就使得医学生在走向社会、步入医院后没有摆正自己在患者面前的位置，更没有意识到自己的责任和义务，不但没有为防治医患纠纷做一些努力，而且在出现医患纠纷时很多医生表现得冲动、急躁，不知如何控制事态的发展，减少损伤，保护自己。对处于医学生与医生中间阶段的实习医师的培养也存在一些传帮带的问题，有些带教老师本身就局限在旧的医学模式下思维，自身的医患沟通能力没有提高，没有意识到教授学生医患沟通技能的重要性[5]；有些教师即使意识到这一点，因为没有学校规范系统的要求，而讲述的凌乱，可操作性差，使得实习医生在对医患沟通重要性懵懵懂懂的情况下就成为了临床医生，这样的医生对医患关系没有深入的认识，环境适应能力差，法律意识和风险防范能力不强，医患沟通缺乏技巧和策略。
综上所述，在这样严酷的医疗形势下，在新旧医学模式更迭的过程中，首先培养医学生的总体指导思想要发生转变，不但要教给他们疾病诊断治疗的技能，而且要使他们学会如何看待病患，如何与患者沟通，尊重患者的知情权、治疗同意权，在理解与信任的基础上达到完好沟通。
2医学生沟通技巧
正是因为从生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转化，因此要求医学生在把临床工作做好的同时也要学会做人。做人、做事都是良好的医患沟通所必须的，沟通原则中有很多人文的原则[5]，都是要求医学生要做个好人；把自己的本职工作做好是一种无言的沟通，会更有力地增强患者对医生的信任，是良好医患沟通的前提和基础。如果一个医学生做人、做事都很优秀，那么他就已经对以下技巧运用自如了。
2.1树立全心全意为患者服务的理念
在全心全意为患者服务理念的指导下，医生与患者的努力目标是一致的，即是共同促进患者疾病的好转和痊愈。当患者感受到医生在尽全力为其疾病诊治着想，他就会配合诊疗。医学生要用自己的行动和语言让患者感受到全心全意。这是一种发自内心、不折不扣的沟通，这是一种为医的境界。如果树立了全心全意为患者服务的思想，那么当患者对诊断和治疗提出疑问时、当患者抱怨他的治疗效果不尽人意时，医生就会少一些烦躁，而多一些耐心，认真反省自己的言行。
2.2坚持设身处地的原则
医学生时刻要问自己的问题是：如果我是患者，我对医生的要求是什么？我对医院的要求是什么？这就是心理学上所讲的“移情”，是更高层次的理解和同情，用对方的眼光来看待对方的世界，用对方的心来体会对方的世界。从这个角度看应该如何最大限度地满足患者的合理要求，如何处理患者的不合理要求。由于患者的知识水平差异，对诊疗的理解程度存在差异，他们所提出的要求也有合理与不合理之分，医学生在对患者合理要求积极回应、及时处理，在满足患者需要的基础上，对患者的不合理要求要首先表示理解，指出其不合理性，摆明不能实现的理由。如果每一名医生都能够做到设身处地，那么社会就有希望可以杜绝医患纠纷。
2.3给患者以最大限度的尊重
对于不同层次的患者都应该以人的标准去尊重他们，只有首先尊重患者，他们才会尊重医生及其诊疗。如果医学生发自内心地尊重患者、同情理解患者，就会从言谈举止中流露出来，会有良好的为患者服务的态度。医学生对患者的基本态度是医患良好沟通的关键。仔细分析很多医患纠纷，表面上看是医患对疾病的诊疗提出异议，但根本的导火索很多时候都是患者及其家属感觉到医生对他们不尊重，触动了其忍耐的底线，甚至有人失去控制，放弃了来医院解决病痛的初衷，对医生大打出手。所以给患者最大程度的尊重是避免医患矛盾的基础。
2.4积极向患者及其家属解释诊疗目的、过程
采取开放式的谈话方式，给出多个选项，让患者选择，让其感受到自己在决定诊疗方式。这是一种双向性的语言交流，医患交流中承担不同的角色，要积极倾听患者的诉说，在相互融合中完成交流沟通，诊疗任务才能顺利完成。医学生要以自己的真诚、耐心、理解、同情进入患者的内心世界，准确了解病情，达到正确诊疗的目的。在与患者及其家属语言交流过程中要做到语言因人因病、因事因情、因时因地而异，训练自己掌控事态发展的能力。
2.5把高尚的医德和精湛的技术融合在一起
医生应准确掌握病情，绝无疏忽大意，用自己的行动赢得患者的信任。要做到这一点就要有高度的责任心，对工作兢兢业业。这是一种无言的沟通，也是最有效的沟通。
2.6了解并尊重患者
应充分了解患者的价值观、情感、态度和文化背景，理解他们对事件的看法和采取的行动，了解他们内心真实的感受，要从内心表现出愿意与患者接触、愿意帮助他们。不要因为患者的不合理要求或不合理的诊疗方法选择而嘲笑他们，认为其素质低。人的世界观由其生活轨迹所决定，尊重患者选择是医生应该做的。
2.7病情告知时应注意方式
在病情告知之前，医生应充分了解患者及其家属对疾病治疗的期望值，要根据他们的期望调整语音和讲话方式。在告知病情过程中，不要只顾及自己讲，把大量的专业词汇抛给对方，使其摸不着头脑，要注意交代的病情是否得到家属或患者的理解和认可，他们是否接受这样的结果，接受的程度如何，他们是否还有很多疑问。要从患者及其家属的面部表情、姿势、眼神了解他们的真实信息。在这个过程中医生不但要控制自己的情绪还要懂得控制对方的情绪，让对方充分表露观点。如果患者或家属明确表示不能接受医生交代的结果，那么医生要策略地选取另外的时间向他们讲明病情，或请上级有威望的医生帮助解释病情，千万不能强求对方及时接受事实，更不能刻意改变对方的观点，压抑对方的情绪。
3培养医学生医患沟通能力的策略
3.1开设医患沟通训练专门课程
要使医学生通过专门课程的学习，如增设社交礼仪、沟通技巧、医学伦理等课程，从心理学和医学的角度真正掌握与患者的沟通技能和技巧，充分认识医患沟通必要性，并有信心在今后的临床实践中积极运用学到的沟通技能。要重视加强医学生进入临床实习基地前的沟通技能培训，帮助他们迅速转变角色。我国医学院校培养医学生，要到大学第五年才真正接触患者，这严重影响了学生沟通技能的培养，要调整医学课程的设置，使学生尽早有机会接触患者。
3.2提高带教老师的素质
医疗职业是一个社会性职业，这就要求这个职业的承担者适应社会环境的能力非常强。在以往的医学生培养过程中，缺乏医患沟通技能的培训，医学生成为医生后由于沟通技能缺乏，导致医患矛盾日益激化，要培养善于沟通医术精湛的医学生，必须提高教师队伍的素质。很多医学教师是旧医学模式的承担者，他们很多的行为和对事物的认识都带有旧医学模式的影子，因此应加强教师培训，使他们接受生物-心理-社会医学模式，适应医学的发展，为培养优秀医学生打下基础。
3.3提高医学生自身修养
医学这个学科的传授既包括人文教育又包括科学教育，重视人文教育是适应社会发展的要求和趋势[6]。要加强对医学生的人文教育就要指引他们学会处理工作，学习过程中所产生的矛盾，懂得梳理和控制自己的情感和意志，使他们成为具有高尚道德、高尚品位的人，使创造性思维能力和广阔的知识视野融于一身[7]。这就要求承担医学科学传承任务的教师，要经常有意识地去讲解医患沟通的成功案例及医患纠纷典型案例，使学生注意到医患沟通中常见的问题。为了避免提高自身修养教育的讲授过于条条框框，提高教育的实用性和可以操作性，教师可以把自身修养教育与临床知识讲授完美地结合起来，实现教学的目的[8]。
医学生沟通能力的全面提高需要教师和学生的共同努力，应提高教师素质，在教学过程中使医学生明确意识到医患沟通技巧和策略学习的重要性，熟练掌握技巧和策略，并积极应用到临床实践，积极推进构建和谐的医患关系，打造良好的医疗环境。
[参考文献]
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沟通能力的培养方法和技巧篇6
临床医学硕士研究生目前已成为临床、科研的主力军，是医学发展的重要人才资源。我国试行医学专业学位虽然已有10多年，但是目前仍然没能正确把握临床医学专业学位研究生培养的内在要求[3]。本课题选择临床医学专业学位研究生与主治医师对卫生法律认知的比较作为研究题目，依据规定结合实际情况，了解专业学位研究生对医患沟通技巧、医疗相关法律法规的认知情况。从而使硕士专业学位研究生掌握卫生法的内容，相关规定、医院与科室的相关规定，提高相关的临床能力，确保患者安全。
1资料与方法
1.1一般资料某校在读临床研究生及某三级甲等医院主治医师，采用目的抽样，抽取研二专业学位研究生139名，主治医生146例。
入选标准：2014年5月二年级各二级学科专业学位研究生，认知正常。2014年5月具有主治医师资格，认知正常。
1.2方法
1.2.1量表的形成在参考了首都医科大学医学硕士专业学位研究生岗前培训模式的研究[4]，该问卷包括8个维度，分别是医德医风教育、医院规章制度学习、医患沟通技巧、病历书写、体格检查、心电图、内科系统基本操作、外科系统基本操作等八个方面对临床研究生期中考核要点进行调查，每个条目分三个等级选项，即很需要、需要和不需要。由于条目繁多，一次性完成研究有难度，故其抽出中医院规章制度学习、医患沟通技巧两个条目。再此基础上对两个维度的条目进行修改，邀请7位医院管理、教育和临床的专家对问卷进行咨询。最终形成《医学硕士专业学位研究生卫生法律认知》问卷，它包括2部分，①一般资料：包括年龄、性别、文化程度、住院科室、工作年限。②卫生法规和沟通认知条目。抽取20例研究生和临床医生进行预调查。测得Cronbach`sα系数为0.890，内容效度指数(CVi)为0.864。
1.2.2调查方法分别对泰山医学院在读临床专业研究生和和某三级甲等医院主治医师发放《临床研究生期中考核能力问卷》285份，收回283份，回收率99%，有效率98%。
1.3统计学分析采用SpSS统计分析软件对调查结果进行分析。
2结果
对研究生与临床医师调查结果的比较，通过χ2检验，研究生与主治医师对临床法律法规、规章制度、医患沟通认知存在差异。对各个条目的两两比较，发现8个条目中，有6个条目有统计学意义，p<0.05，其中研究生与主治医师在医保相关规定及医院与科室的相关规定这两个条目上存在显著性差异，p<0.01。研究生在这两个条目上的得分均值分别是(1.03±1.01)和(1.32±1.74)，主治医师在这两个条目上的得分分别为(2.28±2.18)和(2.89±1.78)。另外，研究生与主治医师在医患沟通技巧、医疗相关法律法规、医疗事故处理条例、处方制度与合理用药必要性的认识也存在差异。传染病的上报及相关规定和医务人员岗位职责必要性的两个条目没有统计学意义p>0.05。
3讨论
3.1医患沟通能力研究生与主治医师医患沟通技巧认知方面有差异，p<0.05。首先，医学院校要从医学教育观念上重视沟通能力的培养，早接触、多接触临床。依据国际医学教育标准，从医学研究生岗位胜任力着手进行医德和沟通能力培养，
①人际沟通课程的设立以及教学方法的改革创新;
②将医患沟通和专业课程教学联系起来，引导师生在专业理论的教学中融入医学伦理、沟通技能培养与学习;
③加强医学伦理学、医学心理学课程教学改革，以及倡导人文社会医学知识的学习;
④营造人文校园、人文医院文化建设;从系统上完善医德和沟通能力培养模式。
医德与沟通技能培养应该贯穿在校教育全程。在临床培养过程中，对医生的培养是循序渐进的过程，①在防病、治病的方面;②医院文化的影响。
3.2法律法规知识医疗相关法律法规：必要性的条目，研究生和主治医师认知有统计学意义，p<0.05。相关医疗法律法规制约研究生技能锻炼，为保护患者的合法权益，规范依法行医行为，国家颁布了一系列医疗法律法规，尽管从客观上保护了患者的合法权益，但也为医学生临床技能的培养带来诸多不便[6]。另外，随着医疗模式的改变和各种医疗法规的逐步健全，患者维权意识的不断增强，许多患者都拒绝研究生为自己做各种操作，医院为了避免医疗纠纷，也尽量减少研究生的临床操作机会。经常组织全院人员学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等法律法规，在新形势下的医疗服务中，医务人员要面对多方面的压力。
3.3规章制度知识医院与科室的相关规定研究中两者存在差异，p<0.01。研究生得分低于主治医师，对专业学位研究生的培养在临床实践中，应加入了医德医风教育、医院文化、人文关怀的服务理念、医疗核心制度学习等内容，将道德、伦理、人文、制度、技术有机结合在一起，加强医疗规章制度的落实，2年来很大程度上减少了医疗纠纷。①医院得到可持续发展，医生业务技术得到提升，为医学领域进步作了贡献。②医院可以更好地服务部队，提高部队战斗力，医生有更广阔施展自己能力的平台[7]。医院也坚持利用大会、周会通报各项规章制度的执行情况，剖析本院及外院发生医疗纠纷实例，对典型的纠纷案例进行互动或讨论，分析原因，总结经验吸取教训。
4结论
沟通能力的培养方法和技巧篇7
医学是关于人的生命与健康的科学，研究对象不是疾病而是人。[1]护理人员在从事日常的护理工作中，同患者、同事存在关系。护士在工作中应熟悉自己的特定角色并与各方面的人员进行良好的沟通，协调好关系，从而保证护理工作的顺利开展。[2]高职护生沟通项目正日益向正式的沟通课程之外延伸，并整合到实习、实验实训项目中。1、护患沟通能力培养方式在实践工作中，教师自身的沟通培训和基础知识以及教授沟通的专业知识和流畅程度存在较大差异。通过以下几步，培养护患沟通能力。1.1开始访谈问候患者并获得患者的名字；介绍自己、访谈的作用和性质；表现出尊重和兴趣，关注患者的舒适状况。由于护理工作具有复杂性、不确定性、突发性、风险性的特性，通过合适的开场提问，更多地了解患者的问题或患者希望表达的问题，考虑患者的需求。1.2交谈过程护患交谈是护士与患者之间建立信任和了解的阶段。护士要用扎实的专业知识、敏锐的判断能力，为每位患者制定整体性的、切实可行并行之有效的护理计划。交谈过程要鼓励患者叙述病情，注意倾听，通过语言或非语言方式辅助，促进患者的应答；提取语言或非语言的线索；澄清患者陈述不清晰或需要补充说明的地方；掌握病情发展的日期和顺序；理解患者观点主动确定并适当研究；鼓励患者表达出自己的感受。1.3构建关系表现出合适的非语言行为，如目光的接触、声音的暗示等。接受患者看法和感受的合理性，而不去审判。充分尊重患者，鼓励患者，理解并体谅患者的感受或困境，明确公开地认可患者的观点和感受；提供支持：表达关心及帮助的愿望，提供伙伴关系。体贴敏感地处理令人尴尬、烦忧的话题所带来的躯体的疼痛，使患者早日战胜病魔。对待不同患者，灵活运用不同沟通技巧，不应照本宣科，一成不变。[3]1.4介绍和解释病人对医生和护士的职能区分不是十分清楚，遇到疑问时，有可能随时请教护理人员，如果回答不上或含糊其辞，病人会对其能力产生怀疑，从而会有意拒绝沟通。护理人员要掌握丰富的医药学知识、专业知识及预防保健知识，才能正确圆满地回答患者的提问。但要避免不懂装懂，误导患者。[4]护士向病人及家属介绍患者的病情，解释诊断及预后，建立逻辑关系；运用清晰的分类或提示语；使用重复和总结以加固信息；运用简明、容易理解的语言，避免使用行话或用行话解释。将病情的解释与患者的看法联系起来；提供机会并鼓励患者的参与；根据患者所给的信息引出患者的信仰和感受。2、协调同事关系沟通能力培养方式在医务人员的相互交往中，沟通也是非常重要的。2.1基本原则护士在协调同事关系的过程中要遵循三大主要原则：（1）同心同德、互敬互爱。医护人员之间相互尊重、相互理解，医生避免使用抬高自己贬低护士的语言；护士积极主动配合医疗工作。（2）团结协作、主动配合。医疗工作不仅有分工，还有协作。护士除完成护理工作外，要深入病房观察病情，及时向医生提供必要的信息，积极配合医生做好心理治疗和护理。年长的护士要爱护、帮助年轻的护士，年轻的护士应尊重年长的护士，虚心求教。（3）相互支持、相互学习。丰富的专业知识和精湛的专业技能要靠同事间的相互学习和帮助，开拓视野，共同进步。2.2提高护理工作者的整体素质只有整个护理工作者普遍提高自身素质，掌握了一定的沟通技巧，才可以收到很好的效果，提高医院整体护理质量。[4]老护士要加强新上岗护士和护工的专业知识及各种相关知识的培训，使她们都能掌握一定的沟通技巧，减少病人与护理工作者之间的隔阂，提高整体质量。3、小结沟通是一门艺术，有效的沟通是事业成功的重要驱动力，掌握这门艺术，需要不断学习沟通技巧方面的知识，并在实践中努力探索。[5]高职护生沟通课程之外的培养要加强职业素养教育，热爱医学知识和技术，热爱病人，热爱自己的服务对象。贯彻全心全意为人民健康服务的宗旨。培养高职护生良好的沟通习惯是素质教育的重要组成部分。良好沟通习惯的培养应注意临床带教老师的示范作用，高职护生在实习阶段，要认真学习老师在护患沟通方面的运用，经常总结经验教训，不断提高沟通技巧。沟通课程之外的培养方式最主要的是以情景案例展示，比说教式讲授和其他非互动材料更有效，是高职护生沟通培训课程的重要探索。
沟通能力的培养方法和技巧篇8
【关键词】医学生沟通能力医患关系
医患关系是医务人员与患者及家属在诊断、治疗、护理过程中形成的人际关系，是以医疗职业为基础，以道德为核心，在医疗实践中产生与发展的人际关系。现代社会医患关系及医患沟通问题是全球性的，是医务工作者必须正确面对并正确处理的职业问题。随着《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》的颁布，在法律上给医疗卫生行业，同时也给高等医学教育提出了更高、更新、更具体的要求。另一方面，现今医学教育基本都仅仅强调对医学知识的传授和专业技能的要求，而对学生社会实践能力特别是与患者交流能力的培养尚未得到应有的重视。有鉴于此，为了让医学生在实习、工作中能尽早适应现今复杂的工作环境，引导医患双方走向良好的发展轨道，重构相互尊重、理解、配合的医患关系，规避医患矛盾，高等医学院校需要对医学生进行医患关系技能的培养，以利于医学生更好地融入社会，顺利地从事治病救人的工作，为人民服务。
一医患关系的现状分析
近年来，随着医疗体制改革的进行，紧张的医患关系已成为社会关注的焦点。有学者对108起由医生造成医疗纠纷的原因调查中发现，因医生责任心不强而引起的就占三分之一，因医生法律意识淡薄、不会保护自己所致的占15.4%，二者相加占到一半。2002年4月，南京大学专家组对30所医院调查结果显示，患者对医务人员不信任的比例达43.8%，医务人员认为双方相互信任的比例仅为25.9%，这种不信任正逐步演变成“集体不信任”。正因为医疗纠纷的不断发生，不仅使得患者（家属）对医疗质量感到不满，进而引发社会对医务界的不满和误解。同时，紧张的医患关系也同样困扰着医务人员，阻碍着医学的发展。处于焦点之上的医生承受着来自各方面的压力，社会模式转型、人们思想意识转换、政府投入不足、各种矛盾转嫁为医患紧张。由于医疗行业的特殊性，医患之间的认识存在差距，由此也会引出各种纠纷。作为可以增进医患间的信任，改善医患关系，减少医患纠纷，保证医患双方的利益，增进医院的综合竞争力的举措，医患沟通在医院运行和管理中越来越发挥其不可替代的重要性。
随着社会的进步，人们越来越关注自身生存质量与生活质量，对医疗服务的需求发生了显著的变化，对医院和医务人员的要求也越来越高，特别是医疗体制改革以及责任举证倒置等医疗法规出台后，病人法律意识逐渐增强，病人知道自己有隐私权，有权拒绝成为医学生见习和实习的对象，因此，医患沟通对刚刚进入医疗第一线的医学生显得尤为重要。
现今的医学生在穿上白大衣进入临床之日起即要面对这一现实，在怀疑和审视的目光中完成见习、实习，直至毕业成为一名正式的临床医生。此后将不断地与患者及家属谈话、沟通，力求取得他们的理解，在不断的怀疑和审视中成长。因此，医患关系的大环境成为当前医学院校培养合格的专业医务人员所要考虑的问题。
二医学生沟通能力亟待提高
通过在校医学生进行发放问卷调查显示，多半的学生认为医疗纠纷会越来越多，对今后的医疗工作有压力。九成大学生认为有必要进行防范医疗纠纷教育，这有助于自己以后开展医疗卫生工作。说明学生对医疗安全防范教育存在迫切要求。另一方面，当前正处于旧的生物医学模式在向新的现代医学模式即生物—心理—社会医学模式转变初始阶段。患者的权利和法律意识逐渐增强，他们日益重视自己的就医权利（如隐私权、知情权、治疗方案同意权等），因此，医生除了关注疾病情况，尚需同时关注患者的社会背景和心理特征，摒弃以前“看病不看人”的习惯。然而，现今我国的医学教育大部分仍停留在对医学知识的传授，在培养学生与患者交流能力方面尚无相关的系统课程。
沟通能力的培养是实习教学中的薄弱环节。目前，在严峻的医疗安全形式下，国内各级医疗单位均在疾呼沟通是缓解医疗纠纷的重要环节，然而如何提高医务人员的沟通技巧、沟通水平，尚未成为各医疗单位对职工继续教育的重要议程。作为培养医疗队伍后备力量的教学基地，同样未引起足够的重视。实习生要从带教老师的言传身教中学习医患沟通的技巧，这种原始的师父带徒弟的教学模式缺乏系统性、条理性及规范性，有时极少数带教老师自身便缺乏沟通能力，使得学生在实习期间对医疗安全意识和沟通技巧处于朦胧模糊状态，其医患沟通能力也因带教老师的水平不同而相差迥异。
实习生极少接触社会，缺乏人际关系交流经验。我国的教学模式主要以应试教育为主，从小学至大学毕业，衡量学生能力的标志就是分数。考上大学后，仍不能摆脱应试教育模式，成绩的好坏决定考试及就业。很多医学生在校期间只重视专业知识学习，轻视人文素质修养，书生气十足。固然勤工俭学有助于接触社会，然而，由于社会传统观念的阻碍及就业机会的匮乏，使得我国在校大学生社会实践机会远低于资本主义发达国家。
因为缺少经验，实习中，我国医学生常显得缺乏适应能力、竞争能力和人际沟通能力，加之对医患关系认识不深，法律意识和风险意识不强，在医患沟通上缺乏技巧和策略，与患者交往中普遍存在着自信心不足、紧张、焦虑等心理状态。这使他们在今后处理复杂的医患矛盾中，极易处于被动状态。
三提高实习医生医患沟通能力的对策
诺贝尔医学奖获得者Luria认为：“医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。”国外医学教育界早已重视医学生与患者的沟通能力的培养。1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。
要提高实习医生医患沟通能力，首先需要加强与医师职业有关的人文科学、社会科学及相关的法律法规教育。人文科学教育的目的主要是提高学生人文素养，引导大学生如何做人，包括如何处理人与自然、人与社会、人与人的关系以及自身的理智、情感、意志等方面的问题，最终使大学生形成高尚的道德情操、高品位的人格修养以及创造性思维能力和多维知识视野。时代要求临床医师必须把这一认识带到临床医疗实践中去，要由传统的以“病”为中心转向以“人”为中心。正如英国著名教育家弗列克斯所说：“把医学作为一种技术来掌握是非人道的”。
医疗工作中应当尊重患者的人格，保障患者的根本利益，还须具有爱心、责任心和同情心，让患者真正感觉到“春风般的温暖”。此外临床医师必须懂得心理学、社会学等相关人文科学知识，才能真正从心理和社会的角度去理解患者、诊治患者。世界医学教育联合会著名的《福岗宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。”
其次，需要设立相关课程开展与医学生医患沟通有关的职业道德教育和沟通能力教育。面对现代医学的有限与无奈，需要医患双方共同承担风险。医生希望共同承担，就必须应用与医疗技术同等重要的交流沟通能力与技巧，使患方充分信任、理解与配合。医生需要通过医患沟通与人际交流技巧的培训，方能准确地表达自己内心的这种愿望，以此获得病人及家属的理解、信任与尊重。
早期接触临床是当前世界各国高等医学教育课程改革的趋势，甚至提出学生进入医学院校的第一年、第一周、第一天开始就安排接触患者。而在我国，目前医学院校基本无系统的沟通能力课程。研究表明：医患沟通技能的培养可提高医学生和医生的临床技能，积极影响患者的回忆和理解、精神依附、症状消除和某些生理反应等，因此各个阶段的医学教育均应重视医患沟通技能的培养。
最后，应当强化进入实习基地前后的培训。临床实习是医学生由理论学习向临床实践的重要转折，是培养医疗实践技能的重要阶段。为帮助医学生顺利转变，在进入实习基地前应告知学生作为医生应具备的基本素质，给学生讲解相关临床规章制度，介绍规范的医疗流程，而不是仅停留在专业知识的培训上。在进入实习基地后，教学医院应介绍实习地区人情风俗，注重培训医患沟通能力，美国专家在医疗实践中对交流技能的研究表明，以下的交流能力是合格医生所应具备的：（1）和患者及家属交流时能自然地展开和终止话题；（2）能充分获知与疾病相关的信息；（3）了解患者的所需所想；（4）简洁明了地解释疾病的诊断情况、治疗手段、重要检查的目的、结果及愈后；（5）取得患者的信任和配合，有问题出现时协调解决。有些学院还要求学生观察带教老师和护士如何与慢性病患者沟通，和患者谈病情和治疗方案，了解患者和患者家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题等。真实的工作环境可迅速提高学生的综合能力。
古希腊希波克拉底曾有一句名言：“世界上有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”可见沟通技巧在疾病治疗中有举足轻重的地位。有效沟通可使医患双方获益，提高患者满意率，促进医患间良好和谐的合作氛围，减少医疗工作中的差错和纠纷。
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沟通能力的培养方法和技巧篇9
关键词：中专护生提高实习效果
实习是学校教学的延续和总结，是学生从学校学习到临床工作的一个过渡期；是职业教育体系中不可缺少的重要环节，是职业教育区别于普通教育的一个显著特征。实习可以使学生将理论知识同实践有效结合，是培养技能型、实用型人才的主要途径。因此学校要提高教育教学质量，在注重校内学习的基础上，还要积极引导学生把实习和个人前途联系起来，形成正确的实习动机，重视临床实习这一重要环节[1]。那么，中专护生怎样把握实习这一重要时期以提高个人的学习效果呢?笔者认为可以从以下几个方面实行：
1注重知识积累技巧的运用
1.1注重知识的综合学习:通过临床实习，不仅要验证书本知识，还要注重新知识、新技能、新理论的学习，拓宽学生的知识面，并将所学知识条理化、系统化，综合化。例如，一位下大手术的病人，术后需禁食，医生下了静脉补钾的医嘱，这时可总结：补钾的原因和作用、静脉补钾注意事项、补钾的适应症、补钾的途径等，将所学散在的知识点穿成串、融会贯通，激发学生向实践学习和探索的积极性、使自己的知识在实践中得到锻炼和提高，甚至升华，为今后的学习和将来从事的护理工作打下坚实的基础。
1.2注重以少集多、以小积大:学历低说明发展的空间大，只要虚心学习，多吸取知识，提高自身的综合素质，总会有不错的收获。例如可以为自己准备一个本子，记录一天遇到的问题，便于自己的进步。例如，加药时遇到的药物，记下它的性质作用、有无配伍禁忌、毒副作用及表现、用药的注意事项，能和它联合使用的药物名称、联合用药的益处及注意事项等，分析出个层次，每天都记一点，日积月累，以少集多、以小积大；这样既丰富了理论知识，又有利于进一步指导自己的实践，最后到实习结束，就会发现有不少的收获。
2扩大护生学习的范围
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据应对自如[2]。所以，中专学生实习不仅要学习专业的基本技能、理论知识，还要学习与人沟通和交流的技巧，培养与人相处和合作的能力等，才能通过实习，培养良好的护士职业道德和人文素质及较强的专业技能。
2.1学习专业知识和技能：在带教老师“放手不放眼，放眼不放心”的带教原则下，学生积极努力地争取每一次动手的机会，因为只有参与真正的实践活动才能学到知识、积累经验、锻炼应用能力。对于不懂的问题虚心向带教老师请教，并做好笔记，以便更好地掌握和应用；同时还可以自己查找书籍，不断积累临床实用的技能和知识。
2.2学习与人沟通和交流的技能：整体护理活动的实践表明，护士有百分之七十的时间用于沟通，百分之三十的时间于分析问题和处理相关事务；从这里可以看出，护理不仅需要专业知识和技能，而且需要与他人沟通的能力。如果护士没有良好的沟通能力，即使专业能力再强，表达不出来，或表达不准确、不清楚，就无法让人正确了解你的真实想法，更无法进行合作。现在社会化分工越来越细，团队精神和协作精神越来越重要，对沟通能力提出了更高的要求。例如：护患沟通是护士进行护理活动最基本形式之一，这种沟通不仅仅是一个沟通的过程，更是双方对医疗护理活动信息的传递过程；有效的护患沟通能使双方充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。所以，实习生要注重学习沟通的方法和技巧，例如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作、逻辑思维等等，学会进行表达、倾听、理解，进行有效地互动交流。一个人沟通和交流能力越高，与他沟通需要的时间越少，他就会获得更多的机会，去体验以前未接触过的工作，这样就有了比别人多的学习、锻炼机会。原因很简单，有用一句话就能交代清楚并且能顺利完成工作的人，谁愿意选择要三句话甚至半小时交待都不明白的人呢？所以，中专护生实习要注重沟通交流能力的培养。
3培养与人相处和合作的能力
3.1学会选择合适的人交往:有句俗话叫“近朱者赤，近墨者黑”，所以中专护生要注意结交优秀者，远离那些消极堕落者；因为优秀者身上有很多对护生有益的东西，是护生学习榜的样，能激励护生进步。所以，护生要想进步，就一定要选择优秀的人进行交往，这也是和人交往的重要原则之一。
3.2试着关心别人最关
心的:每个人都有自己的兴趣爱好，所以要想短时间内和别人拉近距离、有一个好的相处，关心别人最关心的问题，消除陌生感，不失是切入主题的好办法。
3.3记住遇到的人姓名:记住别人的名字而且很轻易就能叫出来，等于给与别人一个很巧妙而又有效的赞美。美国前总统罗斯福认为最直接、最根本、最明显的获得好感的方法就是记住别人的名字。所以，实习生刚到科室，要熟悉科室墙上的职工一览表，尤其要记住带教老师的姓名，这对学生将来在这科室的实习进展和结果很重要。
3.4注意沟通细节:接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系，减少护患纠纷，有利于护理工作的顺利进行[3]。
4学会吃苦耐劳
护生从小处着手，肯吃苦，肯用心，养成良好的习惯会从中终生受益。护生在实习期间要发扬不怕苦不怕累的精神，严格要求自己,努力做到护理工作标准化,实习护生要按时参与护理查房，熟习病人病情，争取能标准纯熟地实施基础护理操作及专科护理操作，努力做到“眼勤,手勤,脚勤,嘴勤”,想病人之所想,急病人之所急,树立良好的护理人员形象，一心一意为患者提供优质的护理服务。另外护生应主动做一些日常力所能及的琐碎事情，如早到晚走等，其实这些小事也是工作重要的部分，是学生累积工作经验的重要途径，循序渐进，有利于养成认真、细致、踏实、勤快等良好的工作习惯。这些会让护生终生都受益。
综上所述，可以运用知识积累技巧、扩大学习的范围、教护生学会吃苦耐劳等途径来提高护生的实习效果，进一步提升护生的综合素质，为培养良好的临床护士打下坚实的基础。
参考文献：
[1]刘晓红.以高质量教学提高医学继续教育的效果.山西护理杂志，2000
[2]王啸飞.医患沟通的重要性.同济大学学报（医学报），2007
沟通能力的培养方法和技巧篇10
【关键词】护患沟通沟通技巧和谐
随着整体医学以及整体护理理论的提出，护患沟通对护理工作不仅仅是一种介质，也是一种护理手段和护理内容。以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，成为护理工作的主要内容。综观整体护理的全部过程，从评估、计划、执行措施和评价，都离不开护患沟通。因此，在整体护理的情况下，作为护理人员必须提高护患沟通的技能。
1语言沟通
1.1语言沟通的重要性沟通是护士与病人进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人从入院到出院，其间的每个环节都离不开与其进行语言沟通交流，护士美好的语言会对病人产生积极的作用。
1.2健康教育需要语言沟通病人的疾苦通过语言告诉护士，护士也要通过语言交流来收集资料，进行评估-诊断-计划-实施-评价，即有计划有组织和有评价的健康教育活动，它的核心是教育病人学习了解健康知识，养成良好的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，促进康复。
1.3礼貌性语言是成功沟通的前提护士对病人要有同情心，尊重病人。这是护士与病人主动交流的基础，护理工作首先要尊重人，关爱人。护士必须注重对病人的人文关怀，用礼貌性的语言同患者沟通，这样病人才会把内心真实的想法及感受表达出来，从而掌握病人的第一手资料。
1.4学会询问，尽量使用普通话。
1.5耐心认真倾听，重视反馈信息。
1.6沟通时注意语气语调。
2非语言沟通
非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，有时比语言交流更容易达到目的。
微笑是最美好的语言。护士在与患者交流时应面带微笑，给人以亲切温暖的感觉。
抚摸是非语言交流中非常重要的形式，它能缩短护患间的关系，增加病人对护士的信任感，通常要比通过词语表达更能使人得到安慰。
经常观察病人的非语言传递，病人常常言行不一，尤其是失语病人，应注意病人的眼睛、表情等变化，以便了解病人的感情、病情，及时发现护理问题。
3掌握沟通技巧，进行健康教育，建立良好的护患关系
3.1日常护患沟通技巧
3.1.1营造良好的环境及气氛。
3.1.2急患者所急，想患者所想。
3.1.3及时了解患者的需求。
3.1.4提供有关健康信息，进行健康教育。
3.1.5道德高尚，尊重患者隐私权。
3.2特殊情况下的沟通技巧
3.2.1愤怒的患者一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。
3.2.2病情严重的患者患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。
3.2.3要求太高的患者一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。对其不合理要求要进行一定限制。
3.2.4悲哀的患者护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静［1］。
总之，护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础［2］。护患沟通是构建和谐医患关系的前提条件和构建和谐医疗环境的良好途径。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。
加强护士沟通能力的培养，既是适应护理人才培养的需要，也是改善护士护患沟通能力缺乏现状的需要，同时还是防范和杜绝护患纠纷的需要。应该加强护士职业道德培训，树立“以人为本”的服务观念，开展各种形式的人际沟通的相关知识培训，建立护患沟通制度，提高护士整体素质。
参考文献