关于沟通技巧的心得体会篇1
关键词沟通技巧护患关系整体护理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302
在传统的护患关系中，护理活动是主体，要求住院患者必须配合护士开展临床护理活动。随着“以患者为中心”的整体护理的开展，所有的护理活动均以患者为中心，护理活动中护患关系不再仅仅是以治疗，护理为目的的专业性，工作性，帮的短暂的人际关系，还是一种相互依赖的矛盾关系，当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的［1］。
沟通技巧的应用
入院时的沟通：根据患者的年龄，文化，职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。介绍医护人员及住院制度时应真诚，热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信约的护患关系。
住院期间的沟通：①住院期间的常规沟通：根据患者的性别，年龄，遗传因素，所患疾病的严重程度以及是否患多种及疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，有针对性的介绍给患者或家属，并适时向患者或家属介绍疾病的诊断，主要治疗措施，药物不良反应，医疗费用情况等以取得患者和家属的理解，支持和配合，减少护患的纠纷发生。②护理操作前后的沟通：在进行各种护理操作前后，应讲解操作的目的，意义，配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病，所用药物进行宣教。③特殊检查治疗时的沟通：在检查治疗过程中，必须围绕患者最关心，最愿意沟通的内容来进行有效交流［2］，及时掌握病情动态。④住院期间的沟通技巧：尊重患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应及时回馈信息。与患者交流时，应使用简洁的语言，避免使用刺激语言，避免压抑患者或家属的情绪，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值，留意沟通对象的教育程度，情绪状态及对沟通的感受，留意自身的情绪，学会自我控制；采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通，书面沟通，实物对照性沟通及变换沟通者，当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应更换其他医务人员或上级医生，护士长与其沟通。
出院时的沟通：出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。结合患者的病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望.掌握合适的沟通时间，最好在治疗快结束时进行，做好电话追踪访视的宣教，取得患者的理解与支持。
影响护患沟通的因素
环境因素：包括物理环境，心理环境，语言环境等，时刻给患者以关爱，使护患关系沟通受到影响或限制。
患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量，尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。
护士因素：①护士的工作责任心：知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧，沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，从而妨碍护患之间的良性沟通。②护士的心理素质：身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素，一个情绪不稳，心理健康不良，身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效的沟通的。
讨论
护理人员以人为本，与患者进行沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。因此，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有以下3个方面的意义：①充分体现了新型护患关系中的特点：医院的所有护理活动均“以患者为中心”患者是护理活动的主体，良好的沟通技巧有助于护理服务的满意度上升和护患纠纷的减少。②提高护士素质，塑造良好形象：掌握良好的沟通技巧，不但要求护士具有扎实的专业知识而且还要求不断学习专科护理知识及相关人文科学知识，所以可促进护士不断提高自身素质及综合能力以满足患者多方位的健康需要。③护士自身价值得以充分体现：良好的沟通技巧在护患关系中的应用，增加了患者对护士的信任，构建了融洽的护患关系，为医院树立了良好的形象，护士的工作得到了患者、家属和社会的广泛认可，护士的专业价值得到良好的体现。
参考文献
关于沟通技巧的心得体会篇2
[关键词]护理工作；护患；沟通技巧
[中图分类号]R473.5[文献标识码]a[文章编号]1005-0515（2010）-11-187-01
临床内科护理工作中，护理质量是提高患者满意度的重要保障，而良好的护患沟通又是保证护理质量的基础。护理工作作为一门有着专业特殊性的服务行业，因其社会性广、责任心强、工作量大、风险性高，极易发生护理质量缺陷而导致护理纠纷，及时有效的进行护患沟通是避免护理纠纷发生的关键所在。护士只有大力提高自己的思想、道德、人文素质的修养，才能够获得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到满足，这不仅消除了患者对医院的陌生感和恐惧感，还能帮助病人树立战胜疾病的信心，对医护人员产生信赖和感激之情。由此可见，有效的护患沟通在护理工作中占有极其重要的地位。
1护患沟通的重要性
在优化护患关系中，沟通极为重要，没有沟通，护理人员就无法评估病人，无法收集病人有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每位护理人员都要充分认识护患有效沟通的重要性，熟练掌握沟通技巧。过去医家至上的观念已不适应当今医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键[1]。
2护患沟通的基础
信任是护患关系的重要内容，也是沟通的基础。护士要不断地提高思想素质，加强自身道德修养，无论面对怎样的患者都要具有高度的同情心，急患者及家属所急，帮其所需，遇事沉着、冷静，解释病情态度要真诚、语调要柔和、音量要适中。除此之外一个优秀的护理人员还须具备熟练的护理技术操作和扎实过硬的护理理论基础，才能为患者营造一个轻松、愉悦、充满爱心的就医氛围；才能获得患者及家属的信任；才能高质量、高效率地完成护理工作。
3护患沟通技巧
3.1内向型沟通技巧：此类病人常常表现为孤独、悲观、情绪淡漠，不愿与人交谈，有些甚至心理丧失平衡，形成自卑心理。面对这样病人，护理人员易采用婉转性语言鼓励他们，提醒他们培养战胜疾病的信心和意志，强调心情舒畅对疾病康复的作用，并动员家属亲朋多给予关心和照顾，用满腔热情去感化病人，理解谅解病人的情绪障碍，建立彼此之间信赖的护患关系，从而提高病人对治疗的信心。
3.2外向型沟通技巧：此类病人常常表现为焦虑不安、易发怒、情绪不稳定，对疾病往往缺乏足够的心理准备。面对这样病人，护理人员应采用针对性语言进行正确引导，分散和转移负性情绪，要谅解病人的各种情绪变化，做出一定的忍让和回避，理解病人的内在感受，尊重他们，尽量选择适当的时机，从正面回答他们的疑难问题，适当解决病人的实际困难，必要时指出他们的缺点，让他们意识到自己的病态反映，面对护理人员善良的愿望，病人会积极主动配合治疗，有利于疾病的早日康复。
3.3治疗性沟通技巧：治疗性沟通是一种沟通技巧，目的是帮助病人应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍，以及学会如何有效地与人沟通[2]。治疗性沟通是心理学上的一种治疗工具，有效的人际沟通可以达到治疗疾病的作用。与病人沟通最重要的是建立彼此之间信任的关系，这种关系甚至会影响病人治疗的效果。护理人员若能主动与病人沟通，了解其社会地位、家庭背景、对疾病的认识，以及病人得知病情后的心理状态、存在的心理问题等具体情况进行针对性沟通治疗，可增进护患关系。当病人切实感受到被接纳、被肯定和被关怀时，对医护人员信任变会自然地产生，病人就会向护理人员倾诉他们的处境与内心感受，并愿意接受护理人员的建议和帮助，护士运用人际沟通学、心理学、人文科学等护理理论与病人建立起治疗性沟通与信任的关系，有利于提高病人的生命质量。
3.4重视与家属的沟通技巧：在临床护理工作中，应重视把沟通技巧与家属相联系，将家属作为沟通对象[3]。请家属配合工作，可将鼓励病人的话语或祝福卡片及时传递给患者，这样不仅可以从家属那里收集到有关病人的资料，还可以通过家属对病人进行安慰教育，重视家属对护理工作的反馈，共同促进疾病的早日康复。
总之，护患关系应建立在真诚的基础上，我们要大力强化护患之间的沟通意识，充分意识到护患沟通既是实现医学目的的需要，又是体现医学人文精神的需要。良好的护患关系不仅能有利于护理人员对自身价值的确认，而且，还将会促进医院在医疗市场中的竞争力。
参考文献
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[2]莫孙淑冰.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题.中华
护理杂志,2002,37（10）:795-797.
关于沟通技巧的心得体会篇3
关键词：社区；沟通技巧；护理
【中图分类号】R471【文献标识码】a【文章编号】1672-3783(2012)08-0464-01
1何为沟通
1.1沟通技巧：所谓有效的沟通技巧，是用来展示良好品德修行的一些行为方式。掌握有效的沟通技巧，对社区护士而言，可以完美地展示自己良好的道德修养和个性品质，掩盖个性中的不足和缺点，努力培养和改变自己的个性，满足广大患者的心理需求。从社区服务意义上说，它更具实用性和可操作性，在社区护理工作中，人际沟通比其它事项更重要。“要使千差万别的人能达到治病和康复，所需的最佳身心健康本身就是精细的艺术（南丁格尔）。”
运用沟通技巧是要在实践中去掌握的，并要求我们社区护士不断积累经验，摸索前进。笔者认为，要使沟通技巧做到运用自如，落到实处，达到预期的目的，要做好以下四个方面：一是要“注重第一印象”，二要学会倾听，三要善用非语言行为，四要善于交谈。有了这四个因素，也要充分运用沟通的原则，做到公正公平，以诚待人，尊重人格，言行一致，真诚、匿名保证，倾听与征询。在社区护理工作中，第一印象是非常重要的，而做到这个，更应注意：①自我介绍，②记住患者的姓名，选择适当的称呼，③注意外在的形象。其次，在倾听的过程中：①要做到聚精会神，避免分散注意力；②距离要适当，姿势自然，保持眼神交流；③不打断患者说话；④适当地反应；⑤仔细观察患者的非语言行为。再次，善用非语言行为，比如：面部表情、目光接触、身体姿势、沟通距离。最后，我们也要善于交谈，具体表现在：言语的规范性、言语的情感性、言语的道德性、认真地听取患者的倾诉、注意提问的方式、恰当的反应-复述、澄清、沉默。
在繁忙的工作中，每一天我们社区护士周而复始机械地做着相同的动作，只是做着我们份内应该做的事情，只要不注意沟通技巧，很有可能对很多患者也都麻木了。为此，经常听见患者与患者之间讨论我们护士上班的时候面无表情。听多了，笔者心里也有想法了，难道我们真的是上班面无表情？正如患者所讨论的那样吗？带着这个问题，笔者选择一个星期六患者较多的一天做了个试验，随机的把输液患者分为运用沟通技巧的一组和不运用沟通技巧的一组，看两组作出的反应如何。
具体的操作为：运用了沟通技巧的一组：在进行三查七对操作后，按输液程序给患者输液。首先，笔者会先给患者投去镇定的目光，让本对输液带恐惧的患者以安全感；然后会询问患者想输哪个手，哪个手会方便一点，在得到患者的答复后选择正确的血管进针，进针时让患者松开拳头（传统的方法是握拳，由于患者紧张的话血管会绷得更紧不利于进针，让患者感觉更痛，而松开拳头，等于是患者的手与笔者的手是握着的，这样的话会让患者感觉更有安全感，对笔者更加信任），并及时询问患者的感受，让患者和笔者眼神尽量交流；最后，输上液体后，告诉患者一共输液几瓶，该瓶输的是什么液体，有什么作用及副作用，大概多长时间可以输液完毕，如有不适应立即告诉我们的工作人员。如果患者有询问，尽量对患者的提出的询问给予耐心的解释和热情的解答，在得到患者满意的答复以后再进行下一个输液患者的操作。而对于儿童和婴幼儿，除了上述以外，笔者做得最多的是先和家长沟通，告知家长输液时输在哪个位置比较适合你的宝宝也不会容易引起走针，让家长清楚并了解后，笔者还会和儿童随意说说话，问问宝宝叫什么名字，上幼儿园了吗？今年几岁了啊？然后表扬宝宝打针的时候会很勇敢，其他宝宝也会像你学习的，通常这时候，在有意和无意的表扬和赞赏之间由于转移了宝宝的注意力，他们也不那么哭闹，笔者就能快速和轻松地给他们输上液体。完了还会拿一个漂亮的纸盒奖励给宝宝，此时宝宝没那么恐惧了，而家长站在旁边听完笔者和宝宝之间的对话，已经很信任并支持笔者了，也会帮着笔者鼓励宝宝勇敢的完成整个输液过程。
没有运用沟通技巧的一组：在常规进行三查七对操作后，选择患者血管，嘱患者握拳头，消毒后进针，基本上都是悄无没声息的操作着，也没有问及患者的感受，此时的患者大多数都会无奈的看着笔者，输液时也很不合作。输上液体后只告知患者一共输液几瓶，而对于患者的询问也是极不耐烦的回答，并且是边走边回答，而对于儿童和婴幼儿，三查七对后，也没有告诉家长输液在哪个位置会对该宝宝好一点，宝宝哭得越厉害的，笔者就会更无耐心的给宝宝选择血管，家长都是硬抓住宝宝的身体来配合我，等输上液体后，宝宝都是哭得满头大汗，笔者也不管那么多了，也会走得急一点。
2结果
结果显示，对于有运用沟通技巧的那一组，患者的满意度大大提高，在输夜过程中都非常认真和配合，没有什么特别的事，也不会轻意打扰我们，所以整个输液下来都非常顺利和流畅，也为我们不少时间，输完液体走的时候他们还会主动和我打招呼，说声感谢一类的语言。带宝宝来就医的家长，临走的时候，还会教宝宝说谢谢阿姨，跟阿姨说拜拜。而对于没有运用沟通技巧的一组，患者的满意度大打折扣，整个输液过程就没那么配合，患者来输液，本来就是身体不舒服，加上我们护士的服务态度一般，他们也总是找出周多理由来麻烦笔者，有些患者不是嫌滴得慢就是嫌滴得快，有些患者明明这个部位进针很好，他又说不舒服，觉得痛，只能重新给患者换一个部位输液，整个输夜流程下来，浪费不少笔者的时间，患者输完液体后基本上也是面无表情地呆在一边。患者对笔者的评价是：护士做事面无表情，只知道做事，使自己的心情也受到影响。运用沟通技巧的一组，通过笔者观察，好象在输完液体后，病好了一大半。而对于没有运用沟通技巧的一组，输完液体后，好象觉得病情更严重了。
3讨论
目的探索沟通技巧在社区护理工作中的运用。笔者随机观察来本社区看病的患者。结果显示，有沟通技巧组的患者在护理中比较合作，满意度提高。反之，没有运用沟通技巧组的患者在护理中不合作并对操作者不满意。因此运用有效的沟通技巧在社区护理工作中确实能得到很好的效果。
关于沟通技巧的心得体会篇4
【关键词】儿科；沟通技巧；护理质量
随着社会进步和人们法制观念的增长，人们对于医疗护理质量的要求越来越高，加之人们法制观念的增强和自我保护意识的加强，医患关系也显得日益紧张。研究发现，护患之间引起纠纷和矛盾最主要的因素就是护士和家属之间缺乏有效的沟通所致[1]。儿科的护理对象为14岁以下的儿童，患儿自身表达能力较差，对疾病和痛苦的表达能力有限，再加上父母爱子心切往往容易出现紧张焦虑情绪，对医疗和护理人员要求过高，常常造成对治疗和护理的不满意，护理难度较大[2]。因此，作为儿科的护理人员要有意识的提高沟通技巧，提高护理质量，最大限度的提高患者和家属的满意度，减少医疗纠纷的发生。本研究旨在分析儿科护理中常用的沟通技巧，旨在提高护理质量，减少医患纠纷和护患纠纷。
1影响护患沟通的主要因素
1.1护患比例失调目前我国护士人员人数较少，平均每千人才有一个护士，而国际上大多数国家每千人至少有5个护士[3]；严重的护患比例失调导致护士的工作日益繁重，加之儿科病房环境嘈杂，极易造成护士身心疲惫和沟通效果下降。
1.2护理人员自身因素部分护理人员对儿科病房的护理模式理解不够透彻，自身技能不够娴熟，而且对于沟通技巧缺乏理解，容易造成对病情和护理的解释工作不到位。
1.3患者的特殊性儿科病房的患者多为儿童，年级较小，对自身病情常常不能够准确的描述，容易造成对患儿的误解从而降低沟通的治疗。
1.4家属因素大多数家属对患儿病情预后和发展缺乏必要的理解，往往对预期结果抱有较高的期望，对医生或护士的态度有时比较挑剔甚至不配合。部分家属甚至对疾病抱有恐惧心理，表现出悲观绝望的心理，这些因素都可以影响护患之间的沟通[4]。
2护患沟通的主要方式
目前护患之间主要的沟通方式有语言式沟通、非语言式沟通和抽象式沟通。要根据不同年龄和性格类型的患儿选择合适的沟通方式。
3护患沟通技巧
3.1和家属的沟通技巧真诚、尊重和平等是护患沟通的基本前提[5]，作为护士要设身处地的站在患者家属的角度去着想，要从心理上同情和理解家属的心情。
3.1.1避免在谈话开始时使用闭合性问题如：“是不是”、“有没有”，或命令式语言如：“不要”、“不能”等，从对患者疾病康复有利的方面劝说，冬天，很多家属开窗通风怕孩子受凉再感冒，致使孩子病情加重，而不予配合，这时就要从对孩子疾病康复有利的方面讲，空气质量不好对孩子病情恢复不利，同时也增加了输液反应潜在的危险性，另外通风前同病室家属相互沟通，把孩子盖好，不要在风口处；病房暖气片上时常会有晾晒尿布、衣物的情况，这时就要和家属讲这样做会增加交叉感染的几率，使用一次性尿裤就可避免或减少交叉感染的发生，他们都能够很好的配合。
3.1.2经常和主管医生沟通，责任护士应全面了解患儿的病情和患者所用药物的作用、副作用，有些药物的药理作用有几个，具体用在个体患者身上利用的是那个作用应了解清楚，避免和医生的告知的不一致而导致家属的误解。
3.1.3经常深入病房向患儿家属详细解释病情及治疗方案，尽量做到使家属对患儿的疾病和治疗心中有数，能够正确的对待病情变化和不良的预后，减少误解的发生和不必要的纠纷。很多孩子在用了抗生素之后会出现腹泻，要提前和家属沟通告知，避免事情出来了再解释有些被动。
3.1.4经常了解患者及家属的实际需求，帮他们解决实际问题。
3.2树立良好形象作为护理人员要保持仪表端庄、言行举止得体，容易给患儿和家属留下良好的印象，也容易取得家属和患者的信任。要主动向患儿和家属介绍自己，并介绍整个病区和科室的基本情况使患儿和家属对病区产生归属感和信任。
3.3技术操作的沟通技巧大多数患儿对于静脉扎针输液抱有恐惧心理，因此常常苦恼而不配合治疗。部分家属对于患儿使用头皮静脉输液不理解，抱有排斥心理，要向家属详细解释使用头皮静脉输液的必要性。作为护士要有耐心，具有娴熟精湛的穿刺技术，遇到不顺利的状况要保持从容的情绪，心平气和的和患儿及家属进行沟通，必要时将患儿单独送至房间进行操作。要尽可能使用安慰性和鼓励性的语言争取患儿信任和配合。基础护理是作为护理人员最基本的操作技术，也是衡量护士基本素质的重要指标[6]。因此一定要先练就过硬的技术本领，争取操作时“一针见血”。
3.4塑造舒适温馨的病房环境对于患者来说，一个干净整洁、舒适温馨的病房环境可以明显改善患者的不良情绪。作为护理人员，要时刻保持病房干净卫生，可以增加适当的游戏设施，使用暖色涂料等。舒适的环境有助于缓和护患和医患之间的紧张关系，便于沟通的进行。
3.5保护患者隐私保密原则是医护人员必须具备的基本职业操守之一，在工作之余不要提及关于患者的任何信息，体现人文关怀。
3.6催款的沟通技巧患者住院经常会遇到欠费情况，这是就需要护理人员及时催款。由于患者家属通畅对此类话题较为敏感，在催款时要注意说话的语气，切不可傲慢无礼、语言粗暴。每日定时发放一日清单，对于即将欠费的患者家属要提前通知，以免因为欠费而影响治疗。
3.7学会倾听倾听是重要且有效的沟通技巧，在现代社会尤其重要。大多数家属因孩子患病而合并巨大的心理压力和不同程度的心理压力，作为护理人员要换位思考，充分理解患者家属的心情，对家属的倾诉甚至不满要耐心倾听，并从中发现其潜在的需求从而给予适当的心理辅导和安慰。
3.8加强护士自身素质建设由于患者和家属自身的生活习惯、文化差异和民族信仰等不同，对疾病有着不同的认识和理解，面对这些千差万别的家属要达到精细的服务水平是一项艰巨的任务。护士自身的素质建设对于良好的沟通效果起着决定性的作用。作为护士要提高自身修养，不断充实自我，除了资深专业知识意外，还应该关注自然、人文和社会等方面的知识，扩展自己的知识面。
4小结
良好而有效的沟通是拉近医患和护患关系最好的方式，在具体工作中使用必要的沟通技巧有助于开展治疗和护理工作，对维护和谐的医患关系具有重要的意义。
参考文献
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关于沟通技巧的心得体会篇5
120调度工作在院前急救中起着重要作用，他负责呼救信息的采集，综合分析，发送急救指令，随时保持和院前急救组，呼救对象之间密切联系并进行协调。调度工作质量的优劣关系到院前急救组，运输组的行动方向和抢救方案的实施，关系到院前急救的成败，在组织，协调指挥抢救急危重病例时，准确及时，有效沟通，就能争取时间，提高成功率，影响抢救效果。若稍有不慎调度失误，可延误抢救，甚至引发医疗纠纷。调度员是呼救电话的受理者，更是急救体系运行的指挥员。因此，在120调度工作中，除了要有高度的责任心和一定的医学理论知识及地理知识之外，还要尤其注意沟通技巧的应用。
120急救调度工作性质及要求：
1时间紧，任务重：在这里，时间就是生命，要求尽可能缩短通话，争分夺秒为病人赢得宝贵时间，但获得对方信息必须是充分的。要求在最短的时间了解呼救原因，病情、发病地址及约定接车地址，迅速派车，特殊事件或遇重大抢救时与其他部门密切配合。
2情况复杂：电话求助者身份不同，文化背景、表达能力及要求不同，调度在工作过程中要及时处理许多复杂棘手的问题，取得病人及家属的信任和配合并及时指挥院前急救组和运输组，取得他们的配合。
3沟通能力要求较高：调度员不直接接触患者，仅通过电话交流获得信息，因此沟通技巧显得尤为重要。
沟通技巧在120调度工作中的应用：
沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言是传递信息的符号，沟通是指信息传递的过程。语言沟通就是指通过语言进行信息传递；非语言沟通，顾名思义就是通过语言之外的其他途径进行沟通、信息传递，形式包括语气，语调、类语言，体语物理环境因素等。
沟通技巧在120调度受理中应用：
1换位思考：站在对方的角度看问题，富于同情心。120呼救电话，作为我国院前急救的特服号码，是关系公众生命安全和身体健康的生命线。呼救者在突发灾难和紧急状况下，会心情焦虑，恐惧不安，慌乱语无伦次，这时这位调度员切记保持镇定，从容，切不可受报警者情绪影响，调度员应对报警者表示理解，富于同情心，注意沟通技巧，站在对方角度看问题，共情是沟通的起点。礼貌用语，礼貌可传递关爱，态度亲切，语调温和。电话交流中，共情会通过语言语气传递，取得对方的信任。
2善于引导，掌握聆听技巧：调度员与求救者不仅是简单的语言沟通，要应用体贴关切的话语，调节呼救者的情绪，主动引导呼救者准确简练地报出急救出车所需信息。抓住重点，留心细节，不随意插话，用心倾听，并复述有关内容予以确认。
3言辞快速到位：受理急救电话应尽可能缩短时间，争分夺秒，掌握呼救者心理，沉着应答，对于地址不明的可问清周围设施，途径何处，先行派车，再通过110或街道办事处询问详细地址。
4语言表达通俗易懂，准确恰当：语言表达通俗易懂，避免采用医学术语，先使用普通话，根据对方表达情况，如对方使用方言立即选用方言，与当地老年人交流时使用方言往往更便捷。调度员应注意语言规范性，不对病情妄加评论，避免加重患者心理负担，甚至引起纠纷。回车时解释清楚原因，取得呼救者理解，对于不是特别紧急的告知有车时联系。
6具备良好的心理素质：调度员心理素质稳定就会细心稳重地处理每一个电话，做到张弛有度，紧张有序，心理不稳定要么慌慌张张记不清地址、病情，要么疏忽大意该派车未派而酿成重大责任事故。120调度员每天长时间心理处于应激状态，骚扰电话很多，学会控制情绪，通过业余爱好适时减压，培养良好心理素质。认真慎重接听每一个电话。避免将急救电话误认为是骚扰电话而拒接。对于粗鲁无礼的呼救者，避免与之对抗。
沟通技巧在调度员与急救一线人员沟通中的应用
1调度语言规范，语气语调恰当，语言礼貌客气，态度坚定是有效沟通的关键。坚持“就近就急，合理调度”原则是调度员与急救一线人员有效沟通与配合的前提。
关于沟通技巧的心得体会篇6
[摘要]护患沟通是护士与患者及其家庭、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间人际关系的主要内容。护患关系的和谐、正常与否直接关系着临床护理工作，也直接影响医院护理秩序和质量，所以护患沟通技巧在护理工作中起着重要的作用。在护患沟通交流时，采取各种形式与方法，消除患者的顾虑，降低护患之间交流障碍的发生，增进彼此间的信任与理解，从而促进护患间的心理沟通，提高护理质量，最终达到增进患者身心健康的目的。
[关键词]沟通交流护理
中图分类号：R473文献标识码：B文章编号：1729-2190(2008)8-0196-02
沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，这一过程是通过语言和非语言来完成的[1]。良好的交流和沟通是人际间一切行为的前提，对于护士来说，护患沟通是护士实践的重要内容，有着特殊的工作含义。护患关系是一种特殊的服务与被服务的关系，护理工作比较繁琐，病人从入院、住院治疗到出院，整个过程中接触护理人员最多，有些病人由于反复住院，经济负担重，心里郁闷易激惹；有些病人和家属可能在其他地方受了委屈，心情不好，但是护士在第一线工作，患者遇到任何问题首先找护士，常常将内心的不满和怨气迁怒于护士，成为引发纠纷的导火索，如果沟通不好，极易引发护患纠纷。护患关系的和谐、正常与否直接关系着临床护理工作，也直接影响医院护理秩序和质量，所以护患沟通技巧在护理工作中起着重要的作用。
1护患沟通的重要性
护患沟通是指护士与患者及其家庭、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间人际关系的主要内容。美国高等护理教育学会于1998年修订的护理专业高等教育标准中，将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。国内有调查资料表明，99.45%的患者希望护理人员与其进行交流沟通，然而88.30%的临床护士对沟通方式基本不了解，对沟通的目的、内容、方法等也有不同程度的认知缺乏。从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，因此导致了临床上80.00%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。
2护患沟通的基本技巧及应用
沟通技巧在护理实践中应用非常广泛，在对病人的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等护理环节中都需要护士应用沟通技巧。
2.1语言交往语言交往是指人们运用语言功能而进行信息传递相互影响的过程。有效沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这非常重要。因此，护理人员在与病人谈话时应注意技巧。如语言的艺术性，护理是一门最精细的艺术，护士进入工作环境，就进入角色。护士与病人交谈时，应根据病人的年龄、职业、文化程度、疾病、心理承受能力等，采取不同的谈话方式、语气、内容。谈话前要了解病人的心理状态，病人愿意听什么，不愿意听什么，以便达到预期效果。说话要幽默易懂，以便气氛活跃。说话时注意语气要温和、亲柔、富有同情感；语言的情感性，语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，护士应满腔热诚地面对病人，将对病人的爱心、同情心和真诚相助情感融化在言语中。对待孩子应和蔼可亲，对待异性应庄重大方，对待老人应礼貌谦虚。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上好”、“今天天气真不错”；护士可以根据不同的对象谈及不同的情况，如“晚上睡得好吗?”、“伤口疼吗?”等，这些都不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感的交流。
2.2非语言交往非语言交往手段主要是指借助于人的各种身体动作来传递有关信息，又称之为“身体语言”。人与人之间的交往约有65%是运用非语言沟通技巧，如面部表情、倾听、皮肤接触、沉默等。
2.2.1面部表情面部表情反应极为灵敏，能迅速而真实地反映各种复杂的内心活动。“喜怒形于色”就是这个道理。护士要善于从病人的面部表情上捕捉信息，了解病人的内心世界。同时护士也应有意识控制自己的面部表情，把庄重、平稳、关切、信心等信息传递给病人，以利于稳定病人的情绪，促进病人的康复。
2.2.2倾听要善于听病人讲话，注意说话者的声音、声调、流畅程度及所用的词句，注意面部表情、身体姿势及动作，尽量理解内在含义。在倾听的过程中，要全神贯注、集中精力，保持眼神的接触，使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励病人继续说下去。
2.2.3皮肤接触皮肤接触可以传递感情，恰当的皮肤接触能促进交流，满足心理需要，如握手、拥抱表示热情、依恋等，抚摸传达同情、支持、安慰等。同时皮肤接触可作用于精神、神经系统，如经常为卧床病人按摩、翻身、擦身等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防压疮等。
2.2.4沉默通中利用语言技巧固然重要，但并不是唯一可以帮助病人的方法。当病人受到情绪打击或哭泣时，护士可和病人说“如果不想说话，您可以不说，我在这陪着你”。护士以沉默的态度表示关心，会很有用，可以表达护士对病人的同情和支持，起到“此时无声胜有声”的效果。片刻的沉默还可以给护患双方思考和调试的机会。
3体会
护士的核心价值是在护理服务中得以体现的，在临床护理中做好护患沟通，提高护理质量，减少护理差错事故的发生，努力为患者营造一个安全舒适的治疗环境，促进患者的康复，从而护理的专业价值得到良好的体现。护理上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、肢体语言沟通和书面沟通等，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同，选择不同的沟通方式[3]。
总之，随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。护士应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以表现出护士良好的修养，并体现出护理工作的艺术性。在护患沟通交流时，要多为患者着想，采取各种形式与方法，消除患者的顾虑，降低护患之间交流障碍的发生，增进彼此间的信任与理解，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的。
参考文献
[1]郭燕红.护理工作应当突出以人为本[J].护理管理杂志，2004，4(5)：1.
关于沟通技巧的心得体会篇7
关键词：整体护理；病房；护患沟通；技巧
中图分类号：tU246.1+1文献标识码：a文章编号：
沟通是指人与人之间的信息传递和交流,包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索。沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通。以人体语言(非语言行为)为载体进行的信息交换称为非语言沟通。在临床护理实践中,护理人员常常需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、社会文化等多层面的健康资料,以制定护理计划并同时建立和发展良好的护患关系。然而很多情况下,护理人员往往把重点只放在语言沟通技巧上而忽略了非语言沟通技巧的应用,从而使护患沟通的有效性大打折扣。由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力,又可跨越语言不通的障碍,所以,往往比语言性信息更富有感染力。因此,护理人员有必要掌握一些非语言沟通的知识并在临床工作中运用适当的非语言沟通技巧以增加护患沟通的有效性,从而提高整体护理的水平。
一、护患沟通的重要意义
语言在护患沟通中非常重要，在临床工作中，掌握语言沟通的技巧注意使用语言时的规范性和灵活性，讲究语言的艺术性，对于护患关系的和谐起着积极作用，可以促进护患关系的融洽，减少护患矛盾，达到让患者满意，在临床工作中非常重要。
护患关系是护理工作中最为重要的人际关系。护患之间的沟通及交往，在护理工作中起到决定性的作用。是护患关系是否融洽的重要条件，也是医护工作人员的文化修养及护理水平高低的标准。在护理工作中，应当使用恰当的言语、精湛的专业技能，全心全意为患者服务。在医疗护理活动中，护士要积极配合医生的诊治，也要顾及患者的情感需要。多一些问候和关怀，可以有效缓解患者紧张、焦躁的心情，使患者轻松的配合各项医疗检查及护理操作。要求护理人员要不断的完善自己，掌握和学习新知识、新技术，提高业务水平，提高护理工作的质量。
护士服务的对象是患者，护士的沟通技巧与患者情绪变化密切相关。语言的作用至关重要，所以护患关系的质量对改善医疗环境起着极其深远的作用，而护患之间沟通则是建立良好护患关系的关键。
二、整体护理模式病房护患沟通的技巧
1、认真倾听
认真倾听不仅是指听对方谈话的单纯过程,包括生理。认识和情感的过程,如患者向我们护士谈其疾病的发病过程中,护士应集中注意力,耐心聆听其有用信息部分,并在倾听过程中表现出乐意听讲的语言,如点头、身体前倾并发出一些表现注意听讲的声音,如“嗯”、“哦”。总之,认真倾听既可表示你的同情心，让病人感受到重视，心理上得到满足，又可以了解其需要,收集完整的资料，制定出适合病人的护理目标和措施。
2、整体护理中的语言交流
与病人进行交谈时,针对不同的年龄、性别、文化背景的病人选择不同的语言,如对文化层次低,不懂医学的病人,尽可能使用通俗易懂的语言,便于病人理解;对文化层次较高,想了解医学知识的病人,我们讲些医学哲理及疾病过程,帮助病人掌握有关知识。在收集病人有关资料时,我们首先礼貌称呼对方,然后自我介绍,说明交谈的目的,在交谈中使用“护士文明用语”,特别注意用好称呼语,问候语,尊重语,请字当头,谢不离口,常说对不起,使病人感到亲切。同时在交谈中注意语言的准确性,科学性和教育性。通过积极的语言沟通,既能解释病人的疑难问题,消除思想顾虑,又能激励和指导病人,增强其战胜疾病的信心。
3、整体护理中的非言语沟通
与患者非言语沟通是指护理人员利用大方得体的仪表(包括着装打扮、气质风度)和和蔼亲切的体态语言(包括面部表情、身体形态、语调语速、手势、眼神)等影响患者,使其尊重、信任医护人员及其护理工作并愿意合作治疗疾病。作为护士,更应以美的形象从情感上征服病人,使他们保持良好心境,以利于恢复健康。事实上,患者及家属对护理人员的态度特别在意,护理人员的耐心、友好、善良和周到的护理服务,更能体现对他们的关怀和尊重,有助于他们积极合作治疗。
仪表:仪表是非语言沟通的首要因素。护士端庄的举止言行、良好的气质风度、无微不至的关怀照顾,可使病人不安的心情得到安慰。着装整洁,仪表大方,不浓装艳抹,可显示出护士精力充沛、自信,给病人安全而受尊敬的感觉。露于帽沿外卷曲的头发、艳丽的高衣领、咯咯作响的高跟鞋、浓装艳抹等,都与护士工作的性质和病房幽静的环境很不协调。服装的脏、乱、破会使病人产生不信任、害怕和厌恶的感觉。事实上,患者更愿意接受面容形体好、端庄大方、言语流畅悦耳、动作敏捷的护士的护理服务。
体态语言:体态语言是通过人的姿势、步态、面部表情、目光等传达的信息。轻柔的动作、友好的表情、端庄的仪表等都有着丰富的内涵,和动听的言语一样,在交流中起相当大的作用。护士和病人都可以从相互的姿态、眼神、表情、动作中感觉出温暖、理解、安慰、厌恶、焦虑不安等各种情感信息,其作用比言语传达更强烈和真实。如急重症病人表现出紧张、恐惧的神情时,医护人员从容、镇定的护理和坚定、鼓励的目光可使病人情绪逐步稳定,并积极配合治疗。在治疗
过程中,尤其是急重症患者除有焦虑、紧张、恐惧的心理外,还会出现“童心复萌”现象,这是在巨大的心理压力下表现出来的强烈的安全需求。此时护理人员可以握住病人的手。这一简单的体态语言,会让病人体会到护理人员的关心,使他们感到安全,从而缓解紧张情绪,有利于疾病治疗。相反,一些不良体态习惯会给护理工作带来消极影响。如:走路慢慢吞吞、一步三扭、边走边哼小调,就显得懒散、怠慢与失职。护士在工作中大惊小怪或有意躲避病人或家属的正常接触,都会给病人带来不快与痛苦,从而影响护理工作者在患者心目中的形象,影响护患沟通的有效性。
4、关心和帮助患者
患者的心理变化直接或间接地影响患者转归和康复,在实际工作中与患者接触最多的是护士,最了解他们的是护士,患者在陌生环境别需要温暖和帮助。护士要针对不同病情、不同性格进行心理护理,使护患双方在感情上、心理上相互沟通,促进彼此了解,使患者对护理人员心诚悦服,达到积极配合治疗恢复健康之目的。
5、注意控制情绪
护士不应向患者发怒,要设法控制自己的心态,以唤起患者的治疗信心,增加其安全感。切忌把不良情绪带给患者,增加患者的心理负担,激化护患关系,这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。
总之,整体护理模式中护患沟通是非常重要的,广大护理工作者要进一步强化“以病人为中心“的思想，不断学习和运用护患沟通技巧，以便更好地提高护理质量。
参考文献：
[1]张洪兰.加强护患沟通减少护理纠纷[J].中国医药指南,2008,(19)
[2]王冬梅.护患沟通不当而引发护理纠纷的原因与防范对策[J].中国民康医学,2006,(16)
[3]邵小丽,姚春艳,姜亚波.浅析护患沟通对预防护理纠纷的作用[J].吉林医学,2006,(10)
关于沟通技巧的心得体会篇8
关键词:护理人员；护患关系；沟通技巧
由于随着人们生活水平的不断提高，护理工作内容也由疾病护理转变为整体护理，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通技巧。良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量。
1方法
1.1管理者重视提高护理人员的沟通技巧，为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。邀请相关教授讲座语言艺术的课程。同时提供护理人员外出学习和进修的机会，以拓宽知识面，了解护理学科的新进展，新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧。为提高年轻护理人员的沟通技巧，可采取年资高的护理人员与年资低的护理人员结对子，开展一对一的活动，管理者应尽可能减少护理人员的工作压力。并给予良好的心理支持。多一点关心和表扬，少一点冷漠、责备和批评，给护理人员创造愉快的工作环境。
1.2因地域的不同，在少数民族地区，护理人员
要努力学习民族语言，做到与少数民族患者的正常语言沟通，减少不必要的误会，有沟通障碍时，可更换懂民族语言的护理人员进行沟通，提高护理质量，提高护理满意度。
1.3不断提高护理人员的整体素质，理论水平，操作技能，积极主动的深入病房与患者交流。
1.4护理人员努力提高自身的沟通技巧，要加沟通技巧理论的学习并与实践相结合。深入病房时，要注意观察患者的心理及情绪的反应，要设身处地站在患者的角度考虑问题，将心比心地去理解患者的感受，以真诚的太度帮助患者。
1.5护理人员要正确的评估患者接受信息的状态和能力，了解患者的病情，根据患者的个体情况进行沟通，提供信息时要注意用简单、明确的语言，通俗易懂，尽量不用医学术语。
1.6护理人员要学会自我情绪的调解，正确的对待和处理个人问题，努力做到主动摆脱不稳定情绪。学会放松，把刺激情绪转换为力量用到工作上，培养果断、沉冷静的工作作风。
2结果
2.1良好的工作环境，护理人员的自我情绪的调解，使护理人员的工作更加主动、积极、团结、协作，提高了护理质量。
2.2护理人员在操作时有礼貌的称呼患者，熟练的操作技能，运用适当的语言，消除患者的焦虑，在工作中主动与患者交流等，得到了广大患者的一致好评。提高了满意度。
3讨论
3.1调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称护理人员也有差异，再加上护理人员忙于自身的因素，如涵养、责任心，知识面的局限等，沟通能力有明显的差异。
关于沟通技巧的心得体会篇9
【文献标识码】a
【文章编号】2095-6851（2014）05-0621-02
随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求有所提高。当前医患关系、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何在开展健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检中心每天面对这不同层次、不同知识水平的体检人员，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高客户满意度。
1沟通技巧在健康体检护理中的作用
在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。
2沟通技巧分析
2.1语言技巧
在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：
（1）尊重客户，尽量使用礼貌用语；
（2）沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；
（3）尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；
（4）严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；
（5）考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。
（6）运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
2.2非语言技巧
（1）仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。
（2）面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解。
（3）姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。
（4）肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如搀扶年老和身体不便的上下检查床等，通过关心、呵护客户，可取得意想不到的沟通效果。
3健康体检护理的全过程沟通
3.1体检前的沟通
由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。
3.2体检中的沟通
护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。
3.3体检后的沟通
关于沟通技巧的心得体会篇10
【关键词】干群关系；处理；技巧
干群关系处理对于深入贯彻党的群众路线具有重要意义。指出，密切党群、干群关系，保持同人民群众的血肉联系，始终是我们党立于不败之地的根基。一个政党，一个政权，其前途和命运最终取决于人心向背。如果我们脱离群众、失去人民拥护和支持，最终也会走向失败。这充分说了干群关系处理的重要性。新时期干群关系处理面临很多新要求、新矛盾和新问题，我们需要选取适当的方式处理干群关系，不断优化干群关系处理的技巧。本文主要就新时期如何处理干群关系展开一些探讨，希望能够起到一些积极作用。
一、干群关系处理的沟通技巧
干群关系处理的起点是沟通。很多不必要的误会、矛盾都是由于沟通不畅导致的。沟通是相互接触、相互了解、相互体谅的过程，只有加强沟通，才能消除误会和矛盾。建好沟通桥梁，拉近干群关系，使干群沟通零距离，应成为新时期干群关系处理的一大目标。干群之间沟通，就是要坚持问计于民，始终保持谦虚谨慎的态度，耐心听取群众的建议，遇事多与群众商量，广泛汇聚群众的智慧，促进问题更好更快地解决。要坚持问效于民，把“群众满意不满意”作为检验是否“真办事、办实事”的核心标准。
沟通是有方法和技巧的。就干群关系处理来说，应重视如下几方面的沟通技巧：一是换位思考。党员干部要更多地站在群众的立场考虑问题，以群众的视角看待问题，从而反思自己在工作中存在的不足，更好地做好本职工作。二是尊重体谅。沟通过程中要尊重对方、体谅对方。党员干部应尊重群众的创造精神和主体人格，体谅群众的不易，切实从群众利益出发看待问题、解决问题，绝不能一意孤行。三是民主互动。干群之间的沟通是相互的而不是单方面的，干群之间应民主互动，党员干部应主动邀请群众发表意见和建议，提出批评，从而实现群众监督。
二、干群关系处理的宣传技巧
宣传工作对于干群关系处理同样具有重要意义。当前一些媒体喜欢捕风捉影，热衷于报道干群冲突案例，使人误以为干群冲突已经成为社会常态，从而加剧了干群对立。在此背景下，党员干部一方面需要警醒，另一方面也需要掌握一定的宣传技巧，将干群和谐、干群融洽的一面展现给社会公众。
干群关系处理中的宣传技巧应着力于如下几方面：一是危机管理。政府治理中难免会出现危机事件，此类事件的发生极易成为媒体报道的对象，但是信息在传播过程中难免会出现失真。干群关系处理应从危机管理的角度出发，掌握舆论主动权，及时平息舆论，并且使社会获知真相，避免不当舆论的干扰，以免谣言四起。二是把握实质。宣传工作的真正意义在于使群众了解党的方针政策，自觉为社会主义事业贡献力量，宣传不是为了作秀，而是为了传递正能量。干群关系处理中的宣传工作也要从正能量传递出发，为干群和谐关系的构建提供前提条件。三是善用技术。党员干部的时间、人数毕竟受限的，要让每一个党员干部整天围着群众转这是不现实的，要让党员干部走到每一户群众家去了解他们最急、最盼、最想、最怨等事也是不现实的。新时期的宣传工作可以借助互联网的东风，以“互联网+”为理念，通过党宣公众号等渠道，及时听取群众意见，方便群众表达意见，方便党员干部了解群众需求。
三、干群关系处理的关爱技巧
干群关系处理要充分体现出党和政府对群众的关爱，尤其是对弱势群体、困难群众的关爱。关爱弱势群体和困难群众，能够给弱势群众和困难群众送去温暖，是干群关系中服务群众的体现，能够减轻社会负担，促进社会和谐，从而赢得群众对党和政府的信赖。
干群关系中党员干部对群众的关系也要讲究一定的技巧：一是抓住重点。对群众的关爱，必须整合现有资源，抓住重点，切实关爱受灾群众、空巢老人、留守儿童、残疾人、孤寡老人等特殊困难群体。这就要求负有职责的党员干部对辖区内的相关群众进行排查，以此充分了解群众的情况和需求。二是平等对待。当前我国流动人口较多，由于城乡差别、户籍制度的存在，导致流动人口难以享受到平等的福利，群众对此意见颇多。干群关系处理要重视对外来人口的关爱，不能因为他们是外来人口就对他们的区别对待。一视同仁，做好外来人口的服务工作，是对外来人口作出的社会贡献的充分肯定。我们要切实解决外来人口子女入学、医疗等难题，本着方便群众、关爱群众的思路，给予他们必要的、力所能及的帮助。三是真情实意。干群关系处理中对群众的关爱必须真情实意，不能作秀，不能说的比做的多。只有为群众办实事，与群众交往用真情，群众才能认可你，才能切实促进党群、干群关系。“办实事、用真情”，切忌虚情假意，切忌走过场，切忌忽冷忽热。我们要多换位思考、多交心谈心，着力拉近心与心的距离、增进情与情的交流，努力用党员干部的“拳拳真心”换来人民群众坚定跟党走的“炽热恒心”。
总之，新时期干群关系处理是贯彻落实党的群众路线的重要工作内容，我们应本着服务群众、关爱群众、帮助群众的心态，注重干群关系处理的技巧，加强和群众的沟通，做好干群关系宣传工作并引入危机管理意识，同时还要真情实意地关爱群众，使干群关系处理具备实质内容。
【参考文献】