消费者权益保护办法篇1
第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《沈阳市保护消费者合法权益条例》，结合我市实际情况，制定本办法。
第二条 凡在我市行政区域内的经营者、消费者均适用本办法。
第三条 我市各级工商行政管理、技术监督、卫生、物价、财政、公安等有关行政执法部门和其他有关行政管理部门及各级消费者协会（含委员会，下同），应依据法律、法规及本办法规定，在各自的职责范围内行使职权，保护消费者的合法权益。
第四条 各级行政执法部门在接到消费者的申诉时，实行谁受理、谁处理，相关部门配合的原则。处理侵害消费者合法权益案件时，应实行先赔偿消费者损失、后罚没的原则。
第五条 经营者按规定必须退货时，一律按商品原销售价执行；服务行业收费违反约定或不按标价执行的，处理时按原约定和标价执行。
第六条 经营者提供商品或者服务时，必须明码标价即时开具购货凭证（指发票、信誉卡，下同）。消费者投诉商品质量、服务质量时，必须持购货凭证，否则，有关部门不予受理。
第七条 因商品质量和服务质量问题发生的消费纠纷，直观难以确认的，由经营者或消费者负责送法定部门检测，检测费用由败诉方承担。
经法定部门认定为不合格的商品，经营者必须给予退货，不得收取费用。
第二章 社会监督
第八条 消费者协会可会同有关部门，对商品和服务质量进行监督，及时有效地制止和处理侵害消费者合法权益问题。
消费者协会可会同新闻单位，调查采访商品、服务质量和有关保护消费者合法权益问题，及时通过新闻媒介向社会传播；对严重侵害消费者合法权益的行为给予揭露、批评。
对经营者销售假冒伪劣、不合格商品，消费者协会可以通告，召开新闻会，引导消费者不买不用，自觉抵制。
第九条 市、县（市）、区消费者协会分别在职工、居民中聘请社会监督员，由市消费者协会统一印发社会监督员证书。社会监督员持证在全市进行保护消费者合法权益监督工作，随时向消费者协会或有关管理部门反映情况，有关管理部门应及时进行处理。
任何组织和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
第三章 履行约定
第十条 采用定期还本方式出售商品的，必须经市政府有关主管部门批准，必须有担保能力的经济组织担保或向保险公司投保，同时由公证部门公证，报工商行政管理部门备案。
第十一条 经营者以预收款方式提供商品及服务或以邮购方式提供商品，必须按约定履行。
第四章 商品“三包”
第十二条 本办法所称“三包”是指经营者销售商品必须实行包修、包换、包退。“三包”期限，自购货凭证开具之日起计算。
第十三条 家用电器商品“三包”按国家规定执行；国家未作规定的，按产品说明书由经营者予以“三包”。
第十四条 鞋类商品“三包”范围和期限是：皮鞋、皮质旅游鞋为三个月；胶鞋、旅游鞋为两个月；合成革鞋、塑料鞋、布鞋为一个月。
第十五条 服装类商品“三包”范围和期限是：裘皮、革皮服装为两个月；纯毛服装为一个月；其它服装为十五日。
第十六条 各类家具“三包”期限，一律不得低于六个月。
第十七条 消费者购买商品付款后，发现商品有质量问题或感到不满意即时提出不买时，经营者应退还全部货款，不得收取任何费用。
第十八条 经营者销售的商品必须保证质量，不得在商品中掺杂、掺假，以次充好。
经营者销售的种子、苗木、种畜、化肥、农药、农膜等，必须保证质量。
第十九条 消费者购买的商品有下列情况之一的，不予“三包”：
（一）无购货凭证，购货凭证上没有注明售货日期或商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清的；
（二）超过“三包”期限的；
（三）因使用或保管不当造成商品损坏的；
（四）自行拆动或修理的；
（五）非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样的；
（六）直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等；
（七）已标明“处理品”字样的。
第五章 服务质量
第二十条 经营者销售商品或提供服务时，不得侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由。
第二十一条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。
第二十二条 经营者不得强迫或变相强迫消费者购买商品或接受服务，提供商品或服务不得有欺诈行为。
第二十三条 经营者不得违背消费者意愿搭售商品或在销售商品时附加其他条件。
第二十四条 经营者对可能危及消费者人身、财产安全的商品和服务，必须向消费者作出真实的说明和明确的警示。
第二十五条 从事生活美容的经营者不得从事医疗手术范畴的整容项目。
第二十六条 经营者从事服装加工必须保证制做质量。外地来沈从事服装加工的个体业户，必须向其经营所在地工商行政管理部门交纳二千元消费者损失保证金，其停业、歇业时全额返还；拒不交纳的，不准营业，不发《营业执照》。
经营者从事修理、加工服务不得偷换零、部件或调换原材料。
第六章 罚则
第二十七条 经营者违反本办法第五条规定，有关部门除责令其履行约定义务外，同时处以商品售价、服务收费二倍罚款。
第二十八条 经营者违反本办法第六条规定，不提供购货凭证的，由工商行政管理部门处以商品售价一倍以上五倍以下罚款；经营者开具其它经营者的发票，对其和发票的所有者同时处以发票所标金额二倍罚款。
第二十九条 违反本办法第十条规定，擅自开展还本销售活动的，由工商行政管理部门责令其立即停止，没收非法所得，同时处以销售额的20？30%罚款。合法开展还本销售活动，不履行约定义务的，责令其履行约定义务；拒不履行的，由担保者履行义务，担保者拒不履行的，由下达处理决定的部门申请法院强制执行。
第三十条 违反本办法第十一条规定的，从约定付货之日起，按活期利率支付利息，并处以预收款的一倍以上三倍以下罚款。
第三十一条 违反本办法第十八条规定的，由技术监督或工商行政管理部门没收商品，同时处以没收商品销售价五倍罚款；情节严重的，对其经营场所进行查封，直至吊销《营业执照》。
第三十二条 违反本办法第二十条规定的，除公开向消费者赔礼道歉和适当补偿外，处以一万元以下罚款。
第三十三条 违反本办法第二十一条规定的，处以五百元以上一千元以下罚款。
第三十四条 违反本办法第二十二条规定的，除按《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定执行外，处以一万元以下罚款。
第三十五条 违反本办法第二十三条规定的，除由工商行政管理部门责令退还搭售商品货款，赔偿实际经济损失外，处以搭售商品售价十倍罚款。
第三十六条 违反本办法第二十四条规定的，未说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法的，除退还货款和赔偿经济损失外，处以一万元以下罚款。
第三十七条 违反本办法第二十五条规定，因美容服务质量问题，给消费者造成伤害的，除按《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条规定执行外，经营者必须给消费者相应补偿，并处以一万元以下罚款。
从事生活美容的经营者开展医疗手术范畴的整容项目，没收非法所得，处二万元以下罚款，吊销《营业执照》。
消费者权益保护办法篇2
第二条 本办法所称消费者，是指以生活消费为目的购买、使用商品或接受服务的单位和个人。
本办法所称经营者，是指为消费者提供商品或服务的生产者、销售者和服务者。
第三条 本办法由各级人民政府组织实施，具体工作由工商行政管理部门负责。
物价、技术监督、卫生、商检等有关行政部门，依照法律、法规的规定，在各自职责范围内，做好保护消费者合法权益的工作。
第四条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，依照法律、法规的规定履行职能。
各级人民政府及有关行政部门应当支持消费者协会和其他消费者组织开展工作，提供必要的经费和工作条件，保障其职能的正常履行。
第五条 消费者协会和其他消费者组织可以在乡镇、街道、商品交易市场、商业网点、企业等建立基层组织或消费者监督点，以方便消费者投诉。
第六条 经营者可以成立维护消费者合法权益的自律性组织，其活动应当接受消费者协会和其他消费者组织的指导。
第七条 新闻媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传报道工作，并对损害消费者合法权益的行为及时予以揭露、批评。
第八条 经营者向消费者提供商品或服务，应当遵守下列规定：
（一）不得强行销售商品、提供服务或者强迫消费者接受不公平条件；
（二）销售的商品或者提供服务的价格必须真实、合理，明码标价；
（三）提供商品或者服务，应向消费者主动出具购货凭证或服务单据；
（四）对需要开封或调试的商品，应当在消费者购买时当场开封或调试；
（五）提供服务，必须明示服务项目，保证服务质量；
（六）从事保健、美容、娱乐等服务项目，必须具备保障人体健康和人身安全的技术条件、服务设施及有关用品，其专业技术人员必须取得相应的职业资格证书；
（七）从事修理、加工服务，必须保证质量，按期交货，合理收费，不得偷换零部件、元器件或原材料；
（八）使用符合国家规定的计量器具，准确计量，不得利用计量器具作弊或将包装物计入商品的量值；
（九）不得生产制作、出售淫秽物品和其他违禁商品；
（十）不得从事法律、法规明令禁止和违反社会公德的服务；
（十一）不得作引人误解的虚假宣传或者其他欺骗性宣传；
（十二）尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯；
（十三）建立文明经营、售后服务及接受消费者监督等规章制度，并在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话和地址；
（十四）不得拒绝、阻挠有关行政部门或组织依法进行的监督检查和调查。
第九条 经营者从事经营活动应当悬挂营业执照，并在经营场所的显著位置标明自身的真实名称和标记；租赁他人柜台或场地从事经营活动的，应当标明自身的真实名称和标记。
展销会举办者、场地和柜台提供者应当对参展者和场地、柜台的使用者加强管理，督促其悬挂营业执照并标明真实名称和标记。
第十条 经营者不得采用欺诈手段推销商品。
经营者采用总、总经销、联营、专营、厂家直销、展销、邮售等方式推销商品的，必须符合商品质量、价格等规定，不得损害消费者的利益。
任何单位和个人未经有关行政部门批准，不得以传销方式推销商品。
第十一条 经营者提供的商品存在质量问题的，必须按照国家有关规定负责修理、更换或者退货，不得收取任何费用。
商品存在质量问题，消费者有权在下列期限内提出修理、更换、退货的要求，经营者应当按照前款规定办理：
（一）法律、法规、规章有规定期限的，从其规定；
（二）出售商品有明示、经营者有承诺或者经营者与消费者约定的，按明示、承诺或约定的期限执行，明示、承诺或约定的期限不少于3个月；
（三）法律、法规、规章没有规定期限，经营者与消费者也没有约定的，期限为6个月。
第十二条 对包修、包换、包退的大件商品，消费者因质量问题要求修理、更换、退货的，由经营者负责运送；经营者要求消费者运送的，必须承担运输费等有关合理费用。
第十三条 经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或服务费用以及赔偿损失等合理要求，应当按照国家规定或双方约定履行义务，不得故意拖延或无理拒绝。
前款所称故意拖延或无理拒绝是指：
（一）经营者对消费者的合理要求3日内不作答复或承诺后5日内不履行义务的；
（二）经营者接到有关行政部门、消费者协会和其他消费者组织要求处理消费者申诉、投诉的通知后10日内不作答复的；
（三）不履行有关行政部门作出的处理决定或消费者协会和其他消费组织作出的调解协议的。
营业人员对所提供商品或服务的介绍，对消费者询问、投诉的答复，以及其他履行职责的行为，视为经营者的行为。
第十四条 出售的商品有下列情形之一的，消费者不享有包修、包换、包退的权利：
（一）无购货凭证又不能证明其商品来源以及消费者擅自涂改购货凭证的；
（二）因使用、维护、保管不当造成损坏的；
（三）自行拆动或修理的；
（四）非因质量问题而受污损或改变原样的；
（五）因瑕疵而标明“处理品”、“残次品”、“等外品”字样的；
（六）因不可抗力造成损坏的；
（七）其他因消费者过错造成商品损坏的。
第十五条 消费者与经营者因商品或服务质量发生争议时，可以由双方协商解决，也可以由受理申诉、投诉的行政部门或消费者权益保护组织委托法定鉴定部门进行质量鉴定，鉴定部门应当出具书面的鉴定结论，鉴定费用由责任方承担。
第十六条 按照国家规定或经营者与消费者的约定包修、包换、包退的商品，消费者经两次以上交涉，经营者仍无理拒绝的，经营者应承担消费者因交涉造成的误工费和其他合理费用。商品在保修期内经两次修理仍不能正常使用的，经营者必须负责更换或退货。
商品因质量问题依据法律、法规规定应当退货的，经营者必须按原价格退还货款。
第十七条 经营者提供商品或服务造成消费者或者其他受害人人身伤害、死亡的，按照《消费者权益保护法》第四十一条、第四十二条的规定处理、有关费用按下列标准一次性支付：
（一）医疗费：按医院对受害者治疗所必需的费用计算：
（二）治疗期间护理费：受害者治疗期间生活不能自理的，按照当地雇请一名护理人员所需费用计算：
（三）误工费：按照受害者因误工减少的实际收入计算，实际收入难以确定的，按照职工年平均工资标准，以实际误工天数（包括节假日）计算；
（四）残疾者生活自助器具费：按照普及型器具的费用计算；
（五）残疾者生活补助费：受害者丧失部分或者全部劳动能力的，按照年平均生活费5至15倍计算：
（六）残疾赔偿费：根据受害者伤残等级或程度，按照职工年平均工资的5至15倍计算；
（七）丧葬费：参照殡葬单位基本服务项目收费标准计算；
（八）死亡赔偿费：按照年平均生活费的20倍计算；
（九）被扶养人生活费：以死者生前或残疾者丧失劳动能力前实际扶养的没有其他生活来源的人为限，按照年平均生活费计算，对不满18周岁的，按照扶养到18周岁计算；对其他无劳动能力的，视具体情况按照扶养所需费用计算。
法律、法规对前款另有规定的，从其规定。前款所称职工年平均工资，是指省人民政府统计部门公布的上一年度职工平均工资；前款所称年平均生活费，是指省人民政府统计部门公布的上一年度城镇居民家庭或农牧民家庭人均生活费支出额。
第十八条 消费者因商品质量或服务质量不合格使其合法权益受到损害的，销售者或服务者应当接受消费者的要求给予赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或供货者的责任，销售者有权向生产者或供货者追偿。
营业执照持有人将营业执照转借他人使用，损害消费者合法权益的，应当接受消费者的赔偿要求。
第十九条 经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍：
（一）销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好或失效、变质商品的；
（二）采取虚假或雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导的；
（三）销售瑕疵商品不标明“处理品”、“残次品”、“等外品”字样的；
（四）以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的；
（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或提供服务的；
（六）销售假冒他人注册商标的商品的；
（七）销售假冒他人认证标志、名优标志、商品产地、厂名、厂址的商品的；
（八）作虚假的现场演示和说明或不以真实名称和标记从事经营活动，损害消费者合法权益的；
（九）虚假广告欺骗和误导消费者，使消费者合法权益受到损害的；
（十）采取短尺少秤等手段，变相提高商品价格的；
（十一）以虚假的有奖销售、还本销售等方式销售商品的；
（十二）有其他欺诈行为的。
经营者按前款规定对消费者进行赔偿后，不免除其按法律、法规规定应承担的责任。
第二十条 消费者和经营者发生权益争议时，消费者可以凭购货凭证、服务单据与经营者协商解决。不愿通过协商途径解决或者协商不成的，可以申请经营者所在地的消费者协会和其他消费者组织调解，或向仲裁机构申请仲裁；也可以直接向有关行政部门申诉或者向人民法院提起诉讼。
人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
第二十一条 消费者协会和其他消费者组织或有关行政部门接到消费者投诉、申诉后，应当在5日内依法作出是否受理的决定。决定受理的，应当自受理之日起60日内作出调解或处理决定，并书面通知经营者和消费者；申诉不符合规定的，应当及时向消费者书面说明不予受理的理由。
有关行政部门对损害消费者合法权益的重大案件应当公布处理结果。
第二十二条 经营者违反本办法规定，由工商行政管理部门或有关行政部门依照《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定予以处罚。
第二十三条 有关行政部门、消费者协会和其他消费者组织工作人员不依法履行职责、玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分；给当事人造成损失的，赔偿损失；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十四条 农牧民购买、使用直接用于农牧业生产的生产资料或者接受相关服务，其合法权益受到损害的，参照本办法执行。
消费者权益保护办法篇3
一、农村信用社消费者权益存在的问题
（一）客户投诉咨询量大，但人工接通率不够
根据某省农村信用社某月投诉电话量统计来看，客户拨打总量为22.66万通，平均每日为7311通。其中自助语音应答为18.95万通，平均每日为6112通，占拨打总量的84%；转人工3.72万通，平均每日为1200通，占拨打总量的16%；人工接听量1.65万通，平均每日为531通，人工接通率为44%。
（二）客户投诉咨询内容广泛
根据某省农村信用社某月投诉电话内容看，客户投诉咨询内容方泛，有咨询类业务涉及结算渠道收费、网上银行功能缺陷、挂失解挂流程、贷款流程及办理手续、金融自助机具使用及相关产品使用等；有投诉类涉及工作态度、业务流程违规、贷款难、汇划转账不及时、业务技能不娴熟、工作时间不服务等问题。
二、农村信用社消费者权益受损分析
农村信用社消费者权益受损在一定程度上是存在的，主要有以下几种：
（一）产品知情权受损
从上述问题显示，农村信用社客户咨询问题较多，可以看出消费者对在购买金融产品或接受金融服务中，应当享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，农村信用社负有为客户提供真实知识或信息的义务。但在提供服务过程中，因人少事多、或因有公告、产品宣传手册等种种原因，往往忽视甚至不向再客户提供相关提示。
（二）产品选择权受损
由于利益的自我维护意思，在一些产品上，个别农村信用社向客户提供服务时，会自定规避风险和违反自由选择的条款。如一些网点在贷款时会根据利益保障原则和扩展业务收入利益驱使，要求客户同时投保财产保险或人身意外伤害险，或者设定相关条件设定相应贷款利率，不由客户享受利率自由协商权利。
（三）享受服务权受损
一些基层网点不经告示随意关门停业或歇业，缩短营业时间，随意拒办某种业务，办理业务遇到问题不及时解决，也不给出合理解释，随意剥夺消费者的金融服务权；有的网点服务质量差，办事效率低，使客户等候办理业务时间长，浪费客户时间。
（四）信息资金安全性受损
在部分基层机构仍存在着违规办理存款、查询、冻结业务，随意泄露、披露客户信息，以及安全防护措施不严密等威胁消费者资金安全现象。一些网点在推销相关产品时，由于忽略客户对产品知情权而没履行告之义务，导致客户资金受损，从而引发了客户吵闹冲击网点的案例不在少数。
三、农村信用社消费者权益维护的必要性
（一）维护金融消费者权益是法律法规之规定
金融消费者种种权益受损表象反映出在金融消费者群体维权意识和自我保护意识逐步增强和全国金融体系（含农村信用社）消费者权益保护制度起步晚的形势下，银行业金融消费者权益保护制度跟不上形势，已经不能满足现实需求，需要加强法律法规建。虽然《消费者权益保护法》以及一系列法律法规对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款，但相关法律法规对维护金融消费者权益仍有概念性规定，如《消费者权益保护法》的基本精神应当遵循；同时《中国人民银行法》的立法宗旨是“……维护金融稳定。”其实质也是保证金融消费者权益；《商业银行法》第一条即是“为了保护商业银行、存款人和其他客户的合法权益……”，所以农村信用社等金融机构作为提品和服务的金融企业，维护金融消费者权益不是“无法可依”，而是有法可依。
（二）维护金融消费者权益是社会经济发展的必然趋势
随着我国居民日常生活、企业生产的日益“金融化”，金融服务消费的迅猛发展，金融消费者已经成为独立、庞大的消费主体。金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。而保护金融消费者合法权益，不仅是消费者自身的需要，也是稳定金融体系的关键。因此，农村信用社作为服务窗口最多的金融机构之一，应当把金融消费权益保护放在首位，既促进农村用社的健康发展，又可为保障国家金融体系持续稳定出应尽之责。而如今银监、保监、证监均已成立消费者权益保护局，专司金融消费者保护工作，各金融机构也都有一名高管负责、指定部门专门办理金融消费者权益保护工作，金融消费者权益保护不再存在“瓶颈”，社会经济发展推动了金融消费者合法权益保护工作的发展。
（三）金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求
现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。
（四）维护金融消费者权益是银行业竞争的选择
目前，银行业竞争十分激烈，除工、农、中、建行外，邮政银行和其他各类商业银行、村镇银行也不可小觑，而各类投资公司、担保公司、保险公司、民间借贷也参与到银行业竞争之中。在这种如火如荼的竞争状况下，作为“三农”主力军的农村信用社，要坚强地守卫和争夺金融阵地，除了其产品要适销对路和强化经营管理外，必须重视维护客户权益。其实就大多数银行业消费者而言，对其本身所享有的权利并不苛求。正如有的客户说：“到农信社就是存取款、贷款业务，只要客户经理能又好又快办理业务，就足够了，别的我并不看重。”但是，作为提供金融服务的农村信用社，不能点到为止，应当严格自律，自我完善，自我加强，尽可能维护消费者的合法权益，才能在竞争中占领一席之地。农村信用社在营销产品时，要充分考虑客户心理，兼顾客户利益，这样才能实现双赢，才能有利于农村信用社的持续发展。
四、农村信用社消费者权益维护措施
随着金融消费从单一的存取款、贷款、支付结算业务不断向理财、融资、投资等一体化交易延伸的同时，金融消费者权益保护应当纳入经营管理范畴。
（一）强化宣传教育，提高金融消费者的维权能力
农村应当持续开展金融知识宣传活动，一方面要将金融知识送到校园，让金融知识和金融消费维权意识从学生时代就要明白，并通过学生幅射到更广领域；另一方面要加强对客户的宣传教育，如在营业大厅门口设立展台发放资料与手册，或开展“送金融知识下乡”活动，大力宣传金融知识及农信社的服务种类等，积极向客户推介网上银行、atm机、poS机、手机银行等金融电子产品的使用方法，小额信用贷款等贷款办理流程以及反****、预防非法集资、识别金融诈骗等常识，消除公众对金融知识的不理解和误解，不断增强金融消费者对金融产品、服务和相应风险的识别能力，特别是让农村群众对金融知识有更直观的认识，增强金融消费者的合法权益保护意识和维权意识，营造金融消费者维权的浓厚氛围。
（二）改变考核方式，确保及时和有效保护消费者权益
从现有的考核方式看，过于测重业务经营指标的完成，而对于服务质量虽有提及但涉及经济利益相关不大。因此，在实工作可能就会有损金融消费者权益。比如贷款有年初放贷年底收贷的做法，而有的客户恰巧年底需要贷款却无法贷出，无法享有贷款服务；再如存款设有Vip服务室，大客户可随时办理，而小客户却只能排队等候，享有不公平的服务权利。
其实这跟考核方式相关度极强，因为年初放贷年底收贷即可提高收息率，也可控制信贷规模，而年底放贷空占信贷规模且无法收息；设置Vip服务室就是为了保住大客户，提高市场份额，因此区别对待客户而致客户享有不同服务权利。所以改变考核方式，可以及时有效保护消费者权益。
（三）完善制度，提高维护消费者权益制度保障
农村信用社要根据国家有关金融消费者保护的法律法规，完善内部管理制度，为维护金融消费者合法权益提供法律和制度保障。一是要树立以客户为中心的服务理念，确立居民的金融消费者主体地位；二是细化农村信用社诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过制度规定，防止金融消费者合法权益被侵犯。三是阳光操作，规范服务。建立以“市场化、差别化”为原则的利率定价机制，根据风险状况和综合收益对贷款进行定价，公开利率定价，阳光操作；杜绝通过贷款捆绑和不当搭售，强制客户购买保险、理财产品等，严厉杜绝贷款拿回扣、报销费用、索要财物等各种“潜规则”；未经客户授权不得违法查询、使用、泄露个人和企业信用信息；不得违规泄露个人银行结算账户信息，不得故意压票、退票、拖延支付，不得违规挂失止付等。四是完善公正合理的服务收费制度，公开收费标准，充分告知客户，做到了“明码标价”。严禁向客户摊派各种形式的查询费、风险金、咨询费、评估费等，逐步实现了金融服务收费的市场化、规范化。五是合理调整和使用窗口资源，提高服务效率。农村信用社了国家粮食直补、低保、社保等发放收费工作，窗口资源不足，因此农村信用社需要合理调整和使用窗口资源，协调处理好业务与一般客户、黄金客户的关系，提高工作效率，维护客户权益。
（四）搭建金融消费者投诉处理平台
消费者权益保护办法篇4
关键词：金融消费；消费者权益；权益保障
中图分类号：D922.29文献标志码：a文章编号：1002-2589（2012）35-0113-02
随着我国经济的快速发展，金融机构的业务范围不断加深，金融消费者这个概念也进入到人们的视野之中。在金融机构为人们提供越来越多便利的同时，其凭借自身巨大的优势，损害消费者权益的行为也大量出现，金融机构与金融消费者的纠纷日益增多，保护金融消费者这一弱势群体的合法权益就具有十分重大的社会现实意义。
一、金融消费者概念
目前，金融消费者并不是一个法律概念，法律中只是规定了消费者这个概念，金融消费者这个概念是消费者概念在金融领域的延伸和专业化，在《消费者权益保护法》中，将消费者定义为，是指为生活需要购买、使用或者接受服务的人。那么根据消费者的概念，可以将金融消费者定义为，为生活需要购买、使用金融商品或者接受金融服务的个人投资者。从两个概念的对比中可以看出，金融消费者比消费者的范围要窄，它只是限定在与金融机构打交道过程中接受金融服务或产品的范围之下，进而得出，金融消费者相对于消费者有更好的需求，消费者的需求是满足生活的基本需要，而金融消费者是在满足生活基本需要的前提下，对生活物质方面提出了更高的要求。
要对金融消费者的合法权益进行全面和彻底的保护，就必须了解金融消费者这个主体享有哪些权利，权利的具体内容，理解这些内容是有效保护其合法权益的前提和基础，根据《消费者权益保护法》中列明的消费者的各项权利，以此为基础，金融消费者合法权益受到侵害的权利如下。
1.知情权受到侵害
金融消费者在接受金融机构服务或者购买其产品时，依法享有知悉服务和产品真实情况的权利，而金融机构负有向金融消费者提供真实信息的义务。
2.自主选择权受到侵害
金融机构是垄断性的行业，其自身可以凭借绝对的优势地位自由的选择提供服务或是商品的时间、地点及交易方式，制定有利于自身的格式条款，转嫁风险承担，提高服务费用，自行变更合同内容等等，而排除任何单位和个人的不合理干预。但金融消费者不同，地位的不平等，信息的不对称，使得他们在与金融机构交涉时没有过多的自由选择权。实践中，金融机构侵犯金融消费者自主选择权的例子不胜枚举，比如，银行规定在办理银行存折的时候必须一同办卡，而很多人认为，存折用起来方便，随时能了解资金的进出情况，而银行卡不仅收取费用，使用起来也不太方便，但是金融机构这样的硬性规定，使得金融消费者别无选择，要么接受，要么办不成，严重侵犯了金融消费者的自主选择权。
3.公平交易权受到侵害
金融机构利用事先拟定好的格式合同与金融消费者确定法律权利义务关系，借此类合同减轻或是免除自己的义务与责任，而加重金融消费者的责任承担。金融消费者由于法律知识有限，大多数时候无法判断这些条款背后的真实意思，而这些条款往往含有不公平或欺诈性质，从而其合法权益被侵害。在《合同法》的相关规定中，格式合同中的这类条款是无效的。
4.受尊重权受到侵害
在金融消费中，金融消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。受尊重权意味着金融消费者的人格权不能受到侵犯，人格权的核心内容是受到尊重的权利，这也是宪法精神的体现。我国目前的法律规定中，对受到尊重的权利的规定往往过于原则和模糊，没有具体的权利义务，以及侵犯此项权利时应承担怎样的法律责任，这就造成了受尊重权的保护在实际生活中并不乐观的现状。实践中，受尊重权受到侵犯主要体现在金融机构对不同业务的人提供不同的服务，即提供带着“有色眼镜”的服务。对于金卡、银卡和普通卡的客户提供截然不同的服务标准，Vip的客户在办理业务中享有优先办理的特权，而对于小客户的服务则缺乏耐心，更有甚者拒绝为他们办理业务。
5.损害赔偿权受到侵犯
损害赔偿权是金融消费者向金融机构索赔的权利，这种权利是建立在非因金融消费者自己的过错而造成的财产损失，我国的保护金融消费者合法权益的法律法规中，都是原则性地规定了要保护金融消费者的合法权益或者只是将保护金融消费者的合法权益列为宗旨，但是并未做出细致、具体、明确的规定，有的法律甚至对保护金融消费者合法权益只字未提，对金融消费者求偿权如何实现、怎样实现都没有涉及，以至于在金融消费者的合法权益受到侵犯时，没有一条有效的法律途径可以保障。
二、保护金融消费者合法权益的法理分析
保护金融消费者合法权益是宪法人权精神的体现，是追求法律公平正义的体现。金融消费者作为一个弱势群体，各种不对等的交易条件要求对金融消费者合法权益给予特殊的保护，尤其是倾斜的保护，这样才能平衡金融消费者和金融机构不平等的地位。理论上来说，金融机构与金融消费者两者之间是平等民事主体，缔结合约完全是建立在自愿的基础之上，自愿缔结，自愿履行，从形式上看两者是公平正义的，但实质上是不公平、不正义的。因为金融机构与金融消费者在交易地位上是不平等的，公平交易完全是纸上谈兵，毫无现实基础。我们都知道金融机构经济实力强，业务与商品专业化和技术化，拥有大量专业人才，信息储备丰富，在市场中居于绝对支配地位，而金融消费者则相反，他们处于极端弱势地位，对信息掌握的不充分，专业知识的欠缺，十分容易受到金融机构意志的左右：金融消费者在与金融机构交易的过程中对金融机构的依赖使其丧失了协商交易的余地，而是变成妥协、服从甚至听之任之。
三、金融消费者权益保护的制度构建
1.完善立法，为金融消费者合法权益的保护提供有力的法律保障
首先，用将金融消费者的基本含义用法律概念的形式正式固定下来，既可以在《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等相关法律中明确规定金融消费者的含义、范围、权利义务、保护原则、保护机构职责等等，形成一个统一完整的保护框架，又可以颁布独立的保护金融消费者权益的法律，即《金融消费者权益保护法》，对金融消费者在各个领域的具体权利义务作出明确具体的规定。其次，将金融消费者的具体权利义务和金融机构的权利义务以法律规则的形式固定下来，使二者之间的权利义务明晰，如金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、受尊重权、金融教育权、反悔权等，规定金融机构的强制信息披露义务等。最后，制定简易、操作性强、效率高、规范系统的行政复议制度。制定行政复议制度无疑使为保护消费者合法权益开辟了一条新的保护途径，金融消费者遭受金融机构的违法服务或合法权益遭受侵害时，可以向有关行政机关提出复议申请，使违法操作业务的金融机构接受行政处罚，接受法律的制裁，以更好的保护金融消费者的合法权益。
2.健全行业自律组织，为保护金融消费者合法权益提供完善的配套机构支持
行业自律组织是保护金融消费者合法权益的重要平台，建全行业自律组织，加强组织内部制度、监管完善，制定一系列的自律守则并严格执行，使其在同业合作协调的层次上充分发挥保护金融消费者合法权益的实质性作用。金融机构行业自律组织的立足点在于，以保护金融消费者合法权益为基本使命，成为能与金融机构抗衡的社会力量，应对金融机构的各种活动。为处于弱势地位，信息掌握不充分，欠缺基本金融常识的普通金融消费者提供知识平台，促进金融消费者的自我保护行为，增强其自我保护意识。行业自律组织能代表金融消费者，参与各类纠纷解决机制，对抗金融机构在金融交易中对金融消费者做出的不公不正行为。
3.建立专门保护金融消费者权益的法定机构
随着金融市场的日益繁荣发展，金融纠纷也越来越多，金融消费者合法权益受侵害的情况也屡见不鲜，建立一个专门保护金融消费者权益的法定机构，如金融消费者保护局或金融消费者保护中心，使这一特殊的金融主体能够及时快速的得到权利的保障，对金融消费者与金融机构之间一旦发生利益冲突如何解决争议，由哪个机构来处理，按照怎样的程序步骤解决提供了法定依据，使金融消费者走出投诉无门、投诉无果的窘境。此外，专门保护机构中设有消费者权益保护平台，可以为缺乏金融知识的金融消费者提供法律业务咨询和现实救济途径，也可以普及推广金融知识，使金融消费者站在一个健康稳定的保护平台上更好地维护自身合法权益。
4.提高金融消费者自我保护意识
加强金融消费者金融知识教育，将金融知识教育纳入公民基础教育范畴。加强金融消费者专业金融知识的学习，是金融消费者实现自我保护的重要途径，实践中，金融消费者往往是被动地接受来自金融机构的各项信息，自我判断和评价的环节发挥不到任何作用，从长远来看，任何公民只要在社会中生存都会接触金融机构的服务与商品，将这种专业性强、技术性强的知识作为公民的必修课，使潜在的金融消费者变成真正意义上的金融消费者时不再陌生和盲目，对专业术语的了解，是他们能够根据市场的变化和金融机构提供的信息作出及时理性和正确的判断，成为保护自己金融利益的有力武器。
参考文献：
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消费者权益保护办法篇5
一、我县试点开展情况
（一）加强领导、成立金融消费者维权中心，构建金融维权体系，明确了承办部门及岗位人员
在人行晋宁支行设立晋宁县金融消费者保护维权中心，按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式接受消费者的咨询，受理投诉。由政府牵头发文《晋宁县人民政府办公室关于印发金融消费者保护工作实施方案的通知》晋政办通【2012】83号文件，联合县工商行政管理局、县金融办、县银监办、县消费者协会及全县各银行业金融机构成立领导小组，在政府相关部门和金融机构之间实现了联络员制度，形成横向到边，纵向到底的金融消费者权益保护网。
（二）确立维权领域
人民银行开通金融消费者权益保护热线12363，要求金融机构在各营业网点公式投诉电话及内部监督电话，各行确定专人接待投诉人或记录投诉电话并加以处理。富滇银行、农村信用联社、县农行利用在营业场所摆放意见箱、建行由行领导每日到大堂带班也为金融消费者提供了更多的投诉渠道，方便消费者投诉及时得到处理。
（三）加强宣传、营造氛围
借助3.15、金融知识宣传月集中开展“金融消费者权益保护”宣传活动，使金融消费者获取更多的法律法规和金融知识，了解金融维权的方法和途径，提高维权意识。
二、取得成效
（一）金融消费者权益得到有效维护
以2015年为例人行晋宁支行金融消费者维权中心共收到金融消费者投诉电话0起，处理0起；各银行业金融机构受理消费者投诉电话129起，其中有效投诉14条，无效投诉115条。其中服务类投诉9条，主要为柜台服务态度、及推诿拒办业务投诉；自助设备投诉5条，主要为自助设备卡钞投诉。有效投诉呈逐年下降趋势，全县银行业的整体形象明显提升。
（二）增强了基层央行的社会公信力
我行设立金融消费者权益保护中心，牵头维护金融消费者权益，提升了人民银行在当地政府、金融机构和普通群众中的地位和威信，得到了社会各界的普遍认同。
（三）助推金融管理职能的进一步发挥
履行金融消费者权益保护工作职责，促进了基层央行整合资源、优化工作流程，也促进了央行职工学习商业银行的业务和具体操作，提高工作技能，深化金融管理水品。更重要的是强化了金融机构对人民银行开展“金融管理与服务”工作的认识，推动和完善了“两管理、两综合”工作有效开展。
（四）县域金融机构在尊重和保护消费者知情权方面工作有了较大进步
近年来金融机构在内部管理、金融产品信息披露工作等取得了较大的提升，特别是在提示购买金融理财产品风险，提示金融市场风险、保险产品准入核准以及投诉渠道畅通方面的提升尤为突出，并加强了临柜业务人员对产品推广的行为规范和培训，有效杜绝了以往片面鼓吹产品收益，对产品风险不披露或者模糊披露，误导消费者盲目购买等事件发生。
（五）加强服务质量，监控设备的建设，建立考核机制
随着金融消费者权益保护工作的推开，金融消费者维权意识进一步增强，通过近年来的持续、深入的金融知识宣传，金融消费者群体的维权意识有了显著提高，从而倒逼银行业金融机构加强服务质量，加大对营业网点监控设备的建设，初步建立了考核机制，增强产品信息披露，风险提示，以避免产生投诉纠纷。
案例：真诚服务，用心沟通，上下联动，化解难题
――晋宁县农行及时为客户解决境外吞钞
2016年7月21日农行晋宁支行接到客户孔先生反馈电话，7月14日孔先生在美国自动取款机取款，发生了吞钞，金额500美元，因事件发生在美国，孔先生未及时向当地银行反映吞钞经过，在回国以后，孔先生向我县农行讲诉了事情经过，希望我行与境外当事银行联系，挽回经济损失。
晋宁农行了解到事情经过以后，引起了高度重视，立即成立事件应对小组。首先，农行工作人员查询了孔先生所述的银行卡账户，查实有一笔账下账与孔先生所述相符。但是苦于无法与境外当事银行取得联系，无法进行进一步核实。为尽快解决孔先生需求，将事情处理的过程向领导进行了汇报，并通过响应平台向上级行联系，在7月22日下午15：00左右进行“请款”，挽回了孔先生经济损失。孔先生表示对该行处理问题的效率及处理结果表示十分满意，并对该行工作人员的服务态度高度赞扬。
三、面临的困难和问题
（一）在实践工作中，基层央行开展金融消费者权益保护工作最大的困扰是缺少法律人才
目前，根据人民银行金融消费权益保护局的要求，各省会中支成立法律事务处，负责辖内的条法工作以及金融消费权益保护工作的推进。在较高一的层面上，可以说条件还是基本具备的。但县支行一级，“人”的问题较为突出。目前县支行的法律事务人员是以兼职的形势从事该项工作。姑且不谈能力，单就人力资源的专业性配置上，这也是一种严重的失衡。尤其是当前，基层一级兼职法律事务人员除了本职工作还要处理行政许可、行政处罚的工作，基本上没有时间和精力去兼顾即将全面推开的金融消费权益保护工作。但在缺“人”的现实下，工作的开展举步维艰。
（二）在实践工作中，法律制度缺乏完善的保护条款，保护规范具有一定的局限性
虽然在去年下发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（【2015】81号）中明确了金融消费者的“权益”，但在现已出台的《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中，对于约束金融产品和金融服务者、保护金融消费者保护规范具有很强的局限性，没有明确的专项条款。同时，上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益，忽视了对金融消费者权益的保护与金融风险的联系。
（三）在实践工作中，需要各部门间加强联动机制
在基层金融消费者保护工作中，目前主要由人民银行开展，与银监部门、证监部门、保监部门、地方工商管理部门，消协还缺乏自上而下的横向协调机制，如出现需要多部门配合解决的问题不容易得到有效、及时的解决。
四、意见建议
（一）基层商业银行应健全、完善考核机制
商业银行要将金融消费者权益保护工作纳入对基层机构综合经营绩效考核体系，引导基层机构员工严格落实金融消费者权益保护工作的各项规定；完善内部监督制约评价机制，按年开展金融消费者权益保护工作评价，对消费者权益保护工作落实不力的机构和人员依规问责；要把消费者权益保护纳入日常风险监测，运用舆情、消费者投诉等来源渠道，对消费者反映强烈的热点难点和风险问题，有效实施监测，分析相应规律，及时采取有效措施，防止负面信息扩散。
（二）基层法人机构应针对保护金融消费者权益的规范业务流程并严格执行
目前，基层国有商业银行在易引发金融消费者投诉环节均具备了规范的业务流程，县域地方法人机构如：农村信用联社、村镇银行应针对自身特点对当前在业务操作流程、制度、规则的制定及执行上的缺陷和薄弱环节，以及易引发金融消费者权益受损害的情形，完善风险控制制度和规则，严格付诸执行，并将业务操作指引和对金融消费者保护的规定进行常态化的管理。同时，针对“指导意见”、“新消法”的新规，特别注重排查操作风险薄弱环节，采取有效措施降低业务操作风险的发生。切实将金融消费者权益的维护落实在业务操作流程中、制度执行中和业务管理实践中。
（三）任何制度都该体现一些人性关怀
在开展实际工作时，由于各地区的情况并不相同，前来投诉的群众可能面临着自身障碍而导致投诉不能的情况。因此，在指引中我们还要有一些人性化的规定，诸如：银行业金融机构应允许金融消费者以任何合理的途径：书信、电话、传真、电子邮件（具备网络条件）或亲自提出投诉。对残疾、语言障碍、书写障碍或是其他不方便表达意愿的金融消费者提供特别协助，以彰显人性关怀。这些细节上的工作，将极大提升广大群众对临柜工作人员的满意度和认可度，道理就与我们今天在银行填写单据时，银行一般均会为老年人提供老花眼镜一样。这项工作投入不大、成本不高，却体现着和谐社会以人为本、金融服务顾客至上的价值，是需要做好的。
消费者权益保护办法篇6
我国金融消费者权益行政法保护主体主要涉及监管部门和社会组织两类。监管部门包括中国人民银行、银监会、证监会及保监会等，社会组织是代表以行业协会为代表的行业自律组织。
(一)监管部门
⒈中国人民银行中国人民银行在我国目前的法律框架下，是属于国务院职能部门中的一个。人民银行保护金融消费者的方式主要有以下几类:规章条例的制定，提示金融风险问题，违法违规行为的惩处，教育宣传，信用评级体制检查核实，征信管理组织，周期性关乎金融市场发展报告和数据情况等等。人民银行各部也开展了对于保护金融消费者权益试点工作，保护金融消费者权益的工作意见以及具体的实施细则也分别出台，同时也成立了金融消费者权益保护中心。⒉银监会、证监会及保监会这三个部门是国务院指数的正部级事业单位，是相对的独立的部门。目前来说，金融消费者保护部门机构已经在三会中成立了，在2011年4月，保监会正式设立了保护消费者权益保护局;2011年5月，证监会设立投资者保护局;2012年3月，银监会设立银行业消费者权益保护局。保障金融消费者权益的关键是能够快速、有效地处理好消费者的投诉问题。而目前只有保监会了消费者投诉管理办法———《保险消费投诉处理办法(征求意见稿)》，处理办法中对于各部门机构职责分配明确，提高了办事效率，也公布了多样的投诉方式。
(二)社会组织
社会组织主要是指非政府和非营利性组织，主要包括行业协会和专业协会。行业协会主要是促进构建行业内部自律机制，以在本行业内制定相应的行业标准，并规范协会成员行为，对其进行监督管理。专业协会主要是同专业的职业人员或者某些专业的公司机构组成的社团组织，比如说:会计师协会、造价师协会等等，专业协会本身根据协会章程进行自主管理。目前行业协会在金融消费者权益保护方面主要负责公众教育职能，对保护金融消费者权益方面也有涉及到。
二、我国金融消费者权益行政法保护主体制度存在的主要问题
(一)监管部门
在监管部门方面，对于金融消费者权益的保护，各个监管部门都有进行，但是却缺少互相之间的协调合作机制。几个部门都设立了消费者保护局等性质的部门机构，但是各个机构只负责自己负责的金融行业，这就使得各部门间缺少协作，没有共同协作规定，必然使得部门间缺少沟通、各行其是，金融叉领域方面必然出现盲区。
(二)社会组织
目前行业组织和自律管理都还依靠政府支持和干预，这种模式下交易所自律功能难以发挥，使得政府意愿成为管理方向，难以发挥自律功能。地方上银行与政府关系复杂，一些事情协会难以做出客观处理，所以更需要增强行业协会功能与独立自，建立行业协会权威。
三、我国金融消费者权益行政法保护主体制度的完善
(一)完善“一行三会”下金融消费者权益保护局协同合作机制
金融危机给我国市场的影响的很大的，这也表明了市场自律难以起到与政府监管同样的效果。而目前真正解决金融市场出现的问题，并不只能依赖社会组织力量，政府监管也是不可或缺的。尤其是有着金融行业交叉性金融业务的侵犯消费者权益的问题，政府监管部门也要予以足够的重视，并给出科学合理的解决措施和协商救济方案。并且尽快促进《金融消费者保护法》的出台。
(二)加强金融市场公共组织的权威性与独立性
金融市场的成熟，体现在金融监管体系的完善和行业自律体系的完善，社会组织也要发挥更加关键的作用，更应尽力提升行业协会在金融消费者权益保护领域的独立性和权威性。1．通过立法确定金融行业协会的职责，发挥能动性在立法中对于行业评价体系的建立以规范金融机构应予以授权，为了避免金融纠纷的频繁发生，社会中介组织应通过评价体系提醒消费者，并同时建立金融机构的社会责任感。2．完善行业协会消费者投诉解决机制行业协会与消费者之间要加强联系，服务消费者，给予投诉咨询方面的科学合理建议。赢过行业协会做法较为成熟，对消费者的投诉灵活处理，可以巧妙的运用社会效应，建立透明易操作的投诉解决机制对违法违规的金融单位机构得以应有的制裁。3．增强调解协议的执行力台湾地区已经实行以法院赋予调解强制执行力来完善纠纷调解的效力，我们应该多借鉴学习，以借助公证机构和法院来对金融方面的纠纷进行有效的调解协调。
四、结语
消费者权益保护办法篇7
关键词：金融消费者；权益保护；指引；研究
中图分类号：F830文献标志码：a文章编号：1673-291X（2013）01-0064-02
一、中国金融消费者权益保护的现状
自2011年下半年起，人民银行、银监会、证监会和保监会等“一行三会”陆续部署和推进金融消费者权益保护工作。如部分人民银行分支机构在其上级行统一部署下，在有条件的地区开展了金融消费者权益保护试点工作，这在建立保护金融消费者合法权益的有效机制上做出了有益的探索；保监会则下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，在建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露，保障保险消费者的知情权、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利等九个方面做出了相关规定。但从总体上看，由于中国金融市场化起步较晚，与欧美等发达国家已建立起了较为完善的金融消费者权益保护体系相比，中国尚未形成一个比较全面、系统和长效的金融消费者权益保护体系。
二、构建金融消费者权益保护指引的必要性分析
（一）从制度层面看上，建立金融消费者权益保护指引是健全完善金融消费者权益制度规定的有效途径
目前，金融消费者权益保护的制度层面存在三方面不足。一是缺乏专门立法，现有法律的适用存在障碍。《消费者权益保护法》在金融消费者权益保护领域方面未进行专门的立法，导致难以明确中国金融消费者权益保护的具体制度和标准，适用上存在较大的困难。二是对金融消费者的保护还没有真正纳入监管立法。中国仅确立了审慎监管的原则，对保护消费者合法权益的目标并未明确写入法律之中。三是现有法律条款适用较差。目前，无论是在《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》中，还是在《证券法》和《保险法》等法律法规中，均未单独针对金融消费者的权利、金融机构的义务作出相应规定。因此，建立金融消费者权益保护指引，明确金融消费者权益保护的概念、原则、组织架构、范围、内容、基本制度等，可以为下一步修订完善金融消费者权益保护法律制度提供有益借鉴。
（二）从具体实践层面看上，建立金融消费者权益保护指引是指导金融消费者权益保护工作的操作指南
建立金融消费者权益保护指引的主要目的是为具体保护工作提供全方位、系统性指导。一方面明确管理范围、管理权限、职责分工、工作内容和争议事项处理流程等，促使金融管理部门能有序开展权益保护工作；另一方面也促使金融消费者了解维权渠道和方式。近一年来，部分人民银行分支机构在试点工作中制定了金融消费者权益保护办法或实施细则，但所制定的办法、实施细则的形式、内容均不统一，且保护职责、范围等内容存在不完整情况，如普遍缺乏证券业、保险业以及其他非银行金融机构经营领域的金融消费者权益保护条款。
三、构建金融消费者权益保护指引的可行性分析
（一）拥有大量国际经验可作借鉴
欧美发达国家金融市场化起步较早，在金融消费者权益保护方面具有较为成熟的法律机制和保护机构体系。美国于1968年颁布了第一部保护金融消费者权益的联邦法律——《消费者信用保护法案》，随后陆续颁布了《电子资金转账法》、《诚实储蓄法》、《借贷诚实简化与改革法》等一系列法规，对银行的告知义务和消费者的知情权、银行保护消费者的隐私义务和消费者的安全权、银行不得歧视消费者和消费者的公平交易权以及特定的司法诉讼制度等做出了相应规定。2000年，英国颁布了《金融服务与市场法》，提出了增强市场信心、提高公众认知、保护消费者、减少金融犯罪等四大监管目标；2006年，英国又制定了新的《金融机构业务规则》，其中明确提出金融机构必须公平对待消费者；及时公布和提供消费者所需信息；妥善公平地处理利益冲突问题；当消费者依赖自己的信息和判断来选择金融服务时，应保持理性的谨慎。1999年6月，加拿大政府的《改革加拿大金融部门：未来框架》中提出：要提高消费者地位，加强消费者权益保护；并且特别重视金融法律法规的审议和修订工作，金融业立法至少每五年要进行一次审议和修订。
（二）出台金融消费者权益保护指引时机已成熟
2011年第四季度，人民银行已开始推进金融消费者权益保护工作；2012年初，人民银行在《关于人民银行2012年金融法制工作要点的通知》（银办发[2012]38号）中提出：“稳步扩大金融消费者权益保护试点，将金融消费者权益保护重心下移至地市及县域。”这不仅迫切需要制定出“金融消费者权益保护指引”去指导具体保护工作，同时也为检验指引的合理性、有效性，并逐步予以修订完善提供了实践平台。
四、金融消费者权益保护指引的框架及内容设计
（一）界定金融消费者的概念
指引须明确提出金融消费者概念，通过概括和列举并用的方式陈述金融消费者的范围。将金融产品交易中处于资讯弱势的一方当事人作为保护对象，突破传统消费者概念的限制，将金融消费者范围延伸到法人等团体社会成员。因此，可以将金融消费者定义为接受金融服务业提供金融产品或服务的自然人或者法人，但不包括专业投资机构和符合一定财力或专业能力的自然人或法人。
（二）划定金融消费者权益保护的范围
参照国外的金融消费者权益保护的范围，并结合中国实际情况，明确规定出保护的范围，将银行业、证券业、保险业、期货业及其他经主管机关公告的金融服务业纳入金融消费范畴，主要包括：一是传统的金融消费，包括存款、贷款、结算、担保、金融理财等；二是特别性金融消费，包括以证券、期货、保险、信托等特别种类金融产品交易为核心的消费；三是金融衍生产品消费；四是征信及个人金融信息等特殊内容。
（三）制定金融消费者权益保护所遵守的基本原则
在明确金融经营者与金融消费者法律地位基础上，鉴于双方地位不平等和信息不对称因素，应当设置和遵循倾斜保护原则、金融规律原则、及时和有效保护原则、信息公开原则等四项基本原则。一是需要给金融消费者一些特殊的保护制度和特殊的权利，使金融消费者能够与金融经营者的利益达到平衡；二是需要与中国现有经济发展水平相协调，必须按照金融市场的行规和惯例来对金融消费者进行保护；三是对金融消费者要及时采取有效措施予以保护，以最少的时间和资源消耗取得同样多的保护效果，或以同样的时间和资源消耗取得最大的保护效果；四是金融经营者必须对其提供的产品和服务合理确定拟披露信息的范围，做到全方位及全程的信息披露，便于金融消费者充分了解相关信息，理智地选择金融产品和服务。
（四）搭建金融消费者权益保护的组织机构
一是构建组织体系。目前，可在“一行三会”及国家外汇管理局的框架下，建立起由政府职能机构、行业组织、民间组织和消费者保护的国际组织等四个层面组成的金融消费者保护组织体系。二是要明确金融消费者权益保护的牵头单位和相关监管部门。只有履行好对金融消费者权益工作的监管职责，才能切实增大消费者权益保护力度。三是成立以当地政府分管金融工作的领导为组长，人民银行、相关政府部门的主要负责人为副组长，各金融机构的主要负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组。
（五）规定金融消费者权益保护的主要内容
规定金融消费者权利内容，明确金融消费者所享有权利范围、行使权利的方式、权利遭到侵害时的救济途径等。依照中国《消费者权益保护法》的相关规定，以普通消费者的权益为基础，构建金融消费者九项基本权利，即“金融消费安全权、金融消费真情知情权、金融消费自由选择权、金融消费公平交易权、金融消费损害赔偿权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费者受尊重权、监督权”。重点在金融消费者知情权、公平交易权、隐私权等实体权益明确规定，为金融消者权益保护提供切实可行的法律依据。
（六）建立和完善多渠道金融消费纠纷解决机制
一是建立健全金融经营者内部纠纷解决程序，金融消费者与经营者因合同而起的争议，应基于诚实信用原则，采取自主协商的方式解决纠纷。二是建立健全金融消费者权益保护部门纠纷解决程序。当对金融经营者处理结果不满意或在规定时间内投诉未被受理，金融消费者可向具有管辖权的人民银行金融消费者权益保护部门进行投诉。同时，采用“调解优先原则”，积极对金融消费者与金融经营者之间的纠纷居中调解，在调解不成时，可采取金融仲裁方式解决纠纷，若当事双方对仲裁结果不满意，可向法院提讼。三是发挥金融业行业协会作用，由其制定相关警示规则，对金融从业者的相关行为予以法律警示。
（七）培育消费者金融知识普及教育机制
一是各级财政部门每年应根据当地预算情况拨付金融教育经费，确保专款专用。二是建立金融消费者信息平台，开展各种形式的金融教育宣传活动。例如，通过金融消费者教育专门网站、开通热线电话提供咨询服务、“金融消费者教育周”、“金融消费者教育志愿活动”等形式，普及金融消费者的金融知识，提高消费者自我保护能力，努力实现将消费者金融知识普及纳入到公民基础教育范畴。
参考文献：
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消费者权益保护办法篇8
[主 题 词]：惩罚性赔偿 计算基础 倍数 商品房面积欺诈
《消费者权益保护法》49条规定了双倍的惩罚性赔偿，具有非常大的进步意义，在实践中也起了很大的作用。但这种规定在适用于数额巨大和数额较小时均不合理，如销售者在商品房面积上对购房者有欺诈行为时是否适用该条规定，我国理论上、实务上有很大的分歧。“对于商品房买卖合同不适用消法四十九条的理由：其一，消法制定时所针对的是普通商品市场严重存在的假冒伪劣和缺斤短两的社会问题，所设想的适用范围的确不包括商品房在内。其二，考虑到作为不动产的商品房与作为动产的普通商品的差异，商品房买卖合同上即使出卖人隐瞒了某项真实情况或捏造了某项虚假情况，与普通商品交易中的欺诈行为亦不能等量齐观。其三，商品房买卖合同金额巨大，判决双倍赔偿将导致双方利害关系显示平衡。”（1）以上理由有一定道理，但并不足以否定惩罚性赔偿的适用，说明了我国虽然确立了惩罚性赔偿但经实践检验证明还不完善。本文试图从商品房销售双方性质，消费者权益保护法价值取向上论证类似的数额巨大的消费者合同纠纷应适用惩罚性赔偿，以及借鉴其他部门法的规定从计算的基础和倍数上来完善该条惩罚性赔偿的规定。
一 、从商品房销售双方的性质上看是否适用消费者权益保护法
《合同法》第二条规定“本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。”在购买商品房时销售者和购买者之间要签订商品房销售合同，该合同中提供特定的商品即商品房的为销售者，另一方支付购房款取得房屋所有权的是购买者。该合同符合《合同法》关于合同定义的规定，是买卖合同，且一般为格式合同。本文只讨论作为普通自然人做买方的情况，而不涉及法人和非法人团体等单位购房。
“我国制订消法时，采用了不是消费者就是经营者的‘二分法’。”（2）“根据该法第二条和第三条的规定，可以得出下述解释：所谓消费者，是指为自己和家庭消费的目的而购买商品，接受服务的自然人；所谓经营者，是指为营利目的而生产、销售商品或者提供服务的自然人、法人和其他组织；所谓消费合同 ，是指当事人一方为消费者，另一方为经营者的合同。”（3）商品房的销售者是否符合消法规定的经营者，商品房的购买者是否为消费者？商品房的销售者为房地产开发企业，《城市房地产管理法》第29条规定“房地产开发企业是以营利为目的，从事房地产开发和经营的企业，设立房地产开发企业，应当具备下列条件：（一）有自己的名称和组织机构；（二）有固定的经营场所；（三）有符合国务院规定的注册资本；（四）有足够的专业技术人员；（五）法律、行政法规规定的其他条件。”《城市房地产开发管理暂行办法》第26条规定“房地产开发企业，是指从事房地产开发和经营的经济组织，包括房地产开发的专营和兼营企业。”从上述规定看出商品房的销售者是以营利为目的在性质上仍是经营者，与其他经营者的区别在于其经营的商品是特殊种类。
国内的一些地方法规也认同商品房的销售者是消法规定的经营者。《福建省房屋消费者权益保护条例》第1条“为保护房屋消费者的合法权益。”第2条具体规定“在省行政区域内向房屋开发者、销售者购买房屋的消费者，因旧房被拆迁与拆迁人调换房屋产权的消费者，其合法权益受国家法律、法规和本条例保护。房屋开发者，销售者和拆迁人，以下统称经营者。”（4）《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二条规定“本办法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人或单位。本办法所称的经营者是指为消费者提供商品或者服务的生产者，销售者和服务者。”在第二十二条具体规定了从事商品房开发或的经营者，销售商品房时应向消费者承担的义务。（5）
从以上分析来看，可以得出商品房销售者是消费者权益保护法规定的经营者，个人购房者符合消费者权益保护法规定的消费者，两者之间的关系应受消费者权益保护法调整的结论。
二、商品房面积欺诈是否适用消费者权益保护法49条规定的惩罚性赔偿
〈一〉 商品房销售者是商人相对于购房者处于优势地位。商人是“指具有商法上的资格或能力，能够以自己的名义从事营业性商行为，独立享有商法上权利并承担商法上义务的组织和个人。……以持续地从事某种营利性营业行为为基本条件。”（6）《美国统一商法典》第2-104条规定“商人指从事某类货物交易业务或因职业关系以其他方式表明其对交易所涉及的货物或作法具有专门知识或技能的人。也指雇佣因职业关系表明其具有此种专门知识或技能的人，经纪人或其他中介人的人。”（7）前引《城市房地产管理法》第29条，《城市房地产开发管理暂行办法》第26条规定来看商品房的销售者符合商人的特征。在商人与普通消费者之间商人处于优势地位。有学者指出“在现实生活中，经济上极端弱小的消费者与作为交易对方的商人事实上处于极端不平等的地位；因此，那种完全以私法上意思自治为基础的法律调控制度对于消费者而言非但不能作到公平不倚，反而会放任对消费者利益的侵害。”（8）
〈二〉 商品房销售者与购房者之间信息不对称。在商品房销售合同中销售者拥有完全信息，而消费者的信息取决于销售者提供，双方之间信息不对称。这种“不完全信息博奕，即某一个参与人拥有其他参与人所不具备信息的场合，这一信息不对称本身能影响每个参与人的行为方式；法律规则在决定当事人之间如何分享信息上能发挥重要的作用。”（9）在此种情况下，如果法律无相关调整双方的利益使双方的利益达到均衡的机制，双方都会选择对自己有利的方式。销售者在面积欺诈时如果仅承担违约责任，在我国目前各方面对消费者不利的情况下销售者宁愿选择面积欺诈，相反消费者无惩罚性赔偿作为救济手段将处于非常不利的地位。
〈三〉销售者对商品房的购买者有欺诈行为，应适用惩罚性赔偿。“一方以欺诈的手段，使对方在违背真实意志的情况下所为的民事行为无效。”（10）欺诈，《最高人民法院关于贯彻〈民法通则〉意见》68条规定“一方故意告知对方虚假情况，或者隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”
“惩罚性损害赔偿（punitive damages），也称示范性的赔偿（exemplary damages）或报复性的赔偿（vindictive damages），是指由法庭所作出的赔偿数额超出实际的损害数额的赔偿。它具有补偿受害人遭受的损失、惩罚和遏制不法行为等多重功能。该制度主要在美国法中采用……一般认为，惩罚性赔偿制度主要应当适用于侵权案件，但在美国法中，这一制度被广泛地应用于合同纠纷，在许多州甚至主要适用于合同纠纷。……这一条款在我国创设了惩罚性赔偿，使其成为责任方式的一种。《合同法》第119条规定，经营者具有欺诈行为的，‘依照〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的规定承担损害赔偿者任。’这是我国现行法律对惩罚性赔偿所作出的明确规定。”（11）在出现欺诈行为时适用惩罚性赔偿应是有法律根据，也是符合实践。
因此在商品房销售者与购买者之间地位不平等，信息不对称，有期诈行为时，对商品房的购买者加强法律保护应是必要的。有学者指出“社会生产与消费的分离和对立致使消费者在与生产者的交换关系中普遍处以不利地位……维护经济正义和保障人权，必然成为各国消费者权益保护法最基本的价值取向。”（12）我国消费者权益保护法规定了惩罚性赔偿的第49条，这条“借鉴了美国和我国台湾保护消费者的立法经验，立法者的意图是，通过对经营者进行欺诈的恶意行为予以加重处罚，抑制假冒伪劣商品泛滥现象的发展，逐渐减少商业欺诈行为。”（13）“中国消费者政策的实质在于，承认市场经济条件下的企业与广大消费者之间，存在利益冲突，必然会有一些企业要不择手段地损害消费者的利益。鉴于企业为拥有强大经济力的组织体，分散的、经济力薄弱的消费者难以与之抗衡，因此需要由国家承担保护消费者的职责。通过立法、行政等予消费者特殊保护，补救其弱者地位，维持企业与消费者之间利益平衡，建立和维护健康有序的市场经济秩序。这一消费者政策的重心，是对市场经济消极面的补救和对受害消费者的救济。”（14）
至此可以得出商品房销售者在面积上欺诈购房者时应适用消费者权益保护法49条规定的惩罚性赔偿规定的结论。
三、从其他法律的相关规定看消费者权益保护法49条的完善
消费者权益保护法第49条规定的惩罚性赔偿由两部分组成：计算的基础为“购买商品的价款和接受服务的费用”，赔偿的倍数为“一倍”。前已分析国内已有福建、广东两地方法规明确商品房购房纠纷适用消费者权益保护法。《福建省房屋消费者权益保护条例》第14条“房屋面积允许误差未约定，不足部分超过千分之六的，经营者应当加倍予以补偿，并承担房屋面积的测量费用和消费者因此而受到的其他损失。”（15）这里规定只是对不足部分即欺诈面积予以加倍赔偿。这种规定应是与消费者权益保护法第49条规定即应为整个购买面积的金额加倍赔偿不一致。《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第22条规定从事商品房开发或的经营者在销售商品房时应当以书面形式向消费者明示建筑面积，“违者给消费者造成损失的，应当赔偿消费者的实际损失。”（16）承担的是违约责任赔偿的是实际损失而没有采纳消费者权益保护法规定的加倍的惩罚性赔偿。其12条在“（八）与虚假广告欺骗和误导消费者的；……（十三）其他欺诈行为的，”（17）规定了加倍赔偿，但这条的这两项规定适用于商品房面积欺诈有些勉强。由此可见福建、广东两地在商品房面积欺诈上都采用了审慎的态度，而没有适用《消费者权益保护法》第49条的“增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍”的惩罚性赔偿。对此福建省采纳了消费者权益保护法49条规定中的两倍的赔偿倍数，但未采纳49条规定的以“购买商品的价款或接受的服务的费用”作计算的基础；广东省没有采纳49条的赔偿倍数和计算的基础。这样应对《消费者权益保护法》第49条适用商品房面积欺诈等类似数额巨大的消费者合同纠纷是否合理来具体分析《消费者权益保护法》第49条规定的完善。
《消费者权益保护法》第一条规定“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，制定本法。”立法的目的是侧重于保护消费者的合法权益，而不是不顾经营者的利益，应维护消费者与经营者之间的利益平衡。就消法第49条规定在标的较大时对经营者来说极不公平，在标的较小时远不足以保护消费者的合法权益。
法律的很多规定是技术性的，这些技术性的规定应在各部门法上可互相借鉴，前面分析证明消法49条规定的惩罚性赔偿是非常必要的，也是合理的，但消法49条计算赔偿倍数的基础以“购买商品的价款或接受服务的费用”且仅以一倍为限的倍数是否合理？来看其他法律的规定。美国反托拉斯法制裁垄断规定了三倍的损害赔偿是“某物品的竞争价格是10美元，垄断价格是15美元，故单一损害赔偿是5美元，而3倍损害赔偿是15美元。”（18）赔偿的基础是损害赔偿，通常称之为垄断利润，其是竞争价格与垄断价格之间的差额。为制裁反倾销而征收的反倾销税“税额应等于正常价值与出口价格的差额。”（19）其计算的基础是正常与倾销造成的非正常的出口价格之间的差额。而垄断和倾销的数额都是非常大的，其计算的基础与一般的消费者数额不是很大的索赔应有区别，而与消费者纠纷中数额巨大的如商品房、家用轿车等计算的基础相同。因此《消费者权益保护法》第49条的双倍的惩罚性赔偿规定在适用数额较大时合理，但在适用数额较小时远不足以保护消费者的利益；在数额巨大时适用对经营者又极为不公平，实务上在这种情况下极少适用这条规定反而使消费者的利益得不到很好的保护。因此第49条的惩罚性赔偿规定是合理，但其计算的基础和倍数过于单一化不具有适用上的灵活性，还达不到制定49条惩罚性赔偿的立法目的，因此完善消费者权益保护法49条的惩罚性赔偿规定应从计算基础和倍数上来完善。
为完善《消费者权益保护法》第49条的规定提出以下建议：
（一）以全部金额为计算的基础，即仍以消费者权益保护法49条规定的“购买商品的价款或接受服务的费用”为计算的基础，但在倍数上具体可分两种情况：
a 针对金额较小，提高惩罚性赔偿的倍数可规定2倍以上10倍以下，以鼓励消费者索赔，保护小额消费者的利益。
b 针对金额较大，惩罚性赔偿的倍数应适宜，可规定2倍以上4倍以下以维护消费者和经营者利益均衡。
（二）以欺诈金额为计算的基础，这与消费者权益保护法49条现行规定不同，而与福建省的地方性法规规定一致，惩罚性赔偿的倍数与49条的现行规定一致可规定为两倍。主要适用购买商品的价款或接受服务的费用巨大的情况下适用，以侧重保护消费者利益同时，也要维护经营者的合法利益，制裁其违法行为。
注释：
[1][2]《〈消费者权益保护法〉第49条的解释与适用》梁彗星 p90 p8人大复印资料 2001年6期 《民商法学》。
[3][14]《中国的消费者政策和消费者立法》梁慧星 p8 p2 人大复印资料《民商法学》2000年8期原载《法学》2000年5期p20-26。
[4][15]《福建省房屋消费者权益保护条例》 载于《民事审判指导与参考》2001年第一卷。
[5][16][17]《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》 载于《民事审判指导与参考》2000年第一卷。
[6][8]《中国民法总论》p85 p141 董安生等编著 吉林人民出版社。
[7]《美国统一商法典》p18 潘琪译 中国对外经济贸易出版社。
[9]《法律的博奕分析》p83 [美]道格拉斯等著 严旭阳译 法律出版社。
[10]《中华人民共和国民法通则》第58条。
[11]《惩罚性赔偿研究》 王利明 p59人大复印资料《民商法学》2000年10期原载《中国社会科学》 2000年4期p112-122。
[12]《试论消费者权益保护法的价值趋向》 宁立志 许多奇著 载于《法学评论》1999年第四期。
[13]《〈消费者权益保护法〉第49条的适用条件》 p241 载于《民商法论丛》十五卷。
消费者权益保护办法篇9
一、域外金融消费权益保护的制度设计
(一)以多重监管保障美国金融消费者权益为基础的制度设计
从1968年到2011年，美国《多德-佛兰克华尔街改革及消费者保护法案》通过整合《诚实借贷法》、《社区再投资法》等金融法律法规中涉及金融消费权益的权责，巩固了当前金融消费者的合法权利，将分散于联邦银行及贸易委员会的联邦消费者保护职能及相关金融监管权集中到独立的消保工作机构，即联邦金融消费者保护局。通过法律形式，严格禁止联邦政府和美联储干扰该机构履职，更不允许政府部门以行政立法变向划分其职权，以财务审计为途径制约其行政权力的肆意。
(二)以行政手段强化保护加拿大金融消费者权益为基础的制度设计
加拿大金融监管以保守严苛闻名，2001年《加拿大金融消费者管理局法案》就已经开始不断整合金融消费权益领域的权责，通过单一消保工作机构设置即加拿大金融消费者管理局(theFinancialConsumeragencyofCanada，简称FCaC)，从严格金融监管的角度出发，统一加拿大联邦政策取向，将监管方式与行政制裁措施有机结合起来，以行政法规的形式具体落实，具有非常现实的操作性和有效性。
(三)以教育规划增强英国消费者维权能力为基础的制度设计
早在2007年，英国财政部制定的金融教育预算就已经高达1150万英磅。之后更是逐年递增，现其金融服务局(简称FSa)用于该专项教育支出已超每年2亿元人民币。从英国消保工作的机构设置变迁来看，2001年到2004年，从金融服务局(简称FSa)到消费者金融教育局(简称CFeB)，在金融消费教育领域，英国各金融监管机构呈现越来越专业化、职能越来越明确化，金融消费教育工作的重要性亦越加凸显。
可见，立足以人为本、公众利益至上是开展金融消费权益保护工作的共识。从工作机制来看，各国的消保工作都建有完备的金融消费权益保护制度，其制度建立在存贷款、银行理财、信用报告等基本法律制度之内，其内容涵盖金融消费的公信度和透明度、明确消费者权利义务、防止消费者受到不公平待遇和歧视、保护金融消费者存取款自由等方面。从工作机构来看，各国均统一金融消费权益保护职能于专门机构，成立独立的单一消保工作机构，无论是强调多重监管、行政制裁，还是注重金融消费者教育工作，都离不开一个强有力的行政组织机构来承担金融消费权益保护职能。从工作规划来看，各国都在探索建立长期的全民金融消费教育规划，不断探索将金融消费教育纳入普通公民基本素质教育体系中，全面提升国民综合素质。
二、中外金融消费权益保护制度比较
(一)监管框架比较
《消费者保护法》已然成为我国金融消费权益保护领域发展的基石，以人民银行法为核心的金融法律也成为了监管各金融分业的核心价值体现，而以征信业管理条例、个人存款账户实名制等金融法规为指引，基本建立了分行业的金融消费权益保护体系，人民银行、银监会、保监会以及证监会作为主要的金融监管机构根据不同职权范围从各自监管角度和层次出发规范相应的金融消费行为。以银行业金融监管为例，人民银行与银监会的监管对象具有非常显著的同一性，即各类银行机构，但是两个监管机构的具体监管重心不同，人民银行的监管重心建立于系统性金融风险的评估监测，而银监会则重点关注银行机构参与金融市场的具体经营行为，从而形成了不同层次不同角度的监管，有效保障了具体金融消费者和普遍金融消费者的合法权益，加强了保护力度。与之不同的是，域外发达国家在金融消费权益保护领域采取了打破分业治理的障碍，因域外发达国家金融监管发展的基础较好，对金融消费者的保护研究更深入，采取了加强对金融机构混业经营产生的监管盲区的管理，通过清扫盲区、整合职权、统一机构的方式，形成了单独承担消保工作职责的监管部门，以满足金融消费者日益增长的权利诉求。
(二)职权职责比较
从职能范围来看，在我国金融分业监管的基本框架下，一行三会的基本职能并没有在金融消费权益保护领域内发生重大变革。根据各金融分业设立保护局的情况，各监管机构的职责范围仍然基本受限于原来的履职范畴。具体来说，银、证、保三个监管部门仍然只负责行业内的消费者投诉和教育，人民银行负责协调促进消费者保护工作和交叉性金融工具监管。在这样的监管格局下，金融消费权益保护工作的开展不可避免存在部分盲区和冲突地带，特别是人民银行与银监会的监管冲突最为突出。以信用卡协议的信息披露为例，人民银行依据《银行卡业务管理办法》从业务角度监管商业银行相关义务的履行情况，而银监会则依据《商业银行信用卡监督管理办法》同时对商业银行的信用卡业务进行监管，那么在金融消费者与金融机构之间产生信用卡纠纷后，金融消费者既可以向人民银行投诉，也可以向银监会投诉，导致监管重叠，推高发生冲突或推诿的风险，不利于金融消费者维权。而相比较，整合金融消费权益保护监管职能于单一机构，金融消费者在遭遇纠纷后，不会出现投诉机构不明的情况，更有利于解纷息诉。
从职能属性来看，消保工作的性质决定了金融消费者保护局的权力属性不同于一般性政府权力，多依赖于非强制手段的行政措施。各国采取了通过立法形式将金融知识普及等核心消保工作任务分解到各社会组织完成，而单独成立以强制力为后盾的执法部门的管理模式。相反，我国金融消费权益保护部门多表现为既要承担监管职能，也要承担教育宣传职能，因两种职能履行途径的性质不同必然导致工作行政手段难以调剂。
(三)教育规划比较
发达国家在金融危机爆发后，事实证明原有的国民教育规划并不足以满足社会公众的需要，开展了21世纪以来最为重大的金融监管改革。一方面，通过将金融知识教育纳入国民基本素质教育之中，以国民基本素质教育为途径传播金融知识，夯实国民的金融知识基础，改善金融消费保护领域的大环境;另一方面，建立了满足社会公众的金融教育咨询服务平台保证普通公民的金融生活的日常之需，为金融消费者提供具体的权利诉求渠道。较之，我国国民基本素质教育仍处于发展的初级阶段，固有的整体教育规划排斥金融知识普及，普通公民基本没有获取金融知识的常规渠道。目前，金融知识普及通常采取的是阶段式集中宣传方式，如中国人民银行的金融知识普及月宣传活动等，缺乏长远有效的规划。而目前网络上充斥着各种金融虚假信息，各种资讯平台也缺乏有效的监督管理，导致各种金融诈骗案件频发，现已建立的金融教育咨询平台如12363等公共平台，各项功能仍不完备，正在逐渐演变为单一投诉热线，难以满足金融消费者的实际需要。
三、西藏金融消费权益保护工作遭遇的困境
(一)缺乏有效行政手段
西藏辖区开展消保工作以来，通过《西藏自治区金融消费权益保护实施细则》、《西藏自治区12363金融消费权益保护咨询投诉热线管理办法》《西藏自治区金融消费权益保护工作考核细则》等规范性文件建立起了基本制度，规范了辖内的金融消费行为及涉及的各项消保权责。虽然规范性文件采用多层级如拉银发、拉银办放、拉银保护等行发文、办公室发文以及处发文的形式，但规范性文件固有的局限性难以突破，导致层级低、效力低以及难以规范具备强制力的行政措施等问题突出，显然已成为加强金融消费者权益保护力度的重要障碍。
(二)受限于职权法定
在金融消费权益领域的分业分工下，人民银行形式上管辖跨行业、跨市场的金融消费纠纷，但法律法规对其相关规定仍处于真空状态，在解纷息诉的实践活动中，人民银行缺乏有效依据，容易与其他监管部门发生管辖冲突等问题，纠纷调解工作难以获得相关金融机构当事人的积极配合。从2014年度西藏12363实践来看，共受理金融消费者投诉58起、咨询32起，办结率、满意率均为100%，但是所有投诉类纠纷均通过转办方式才得以解决，形成了受理少、难处理、需协调的尴尬局面。可见，在依法行政的要求下12363因受限于人民银行的法定职权范围，不可避免地陷入职责冲突、职权空白的困境。
(三)缺乏长远规划
围绕金融消费权益保护宣传工作，当前采取了新旧结合的方式开展教育宣传活动，即结合现有平台和搭建宣传教育新平台，如3.15消费者权益日、12.4国家宪法日、金融知识普及月等。结合2014年度金融消费权益保护知识宣传情况，集中宣传2次，时间累计40天，共发放各类宣传资料累计153850份，宣传人群达58409人次，通过短信平台发送消息达140万余条。从受众人群来看，宣传教育对象主要为城市居民，但宣传教育回访工作难以开展;从宣传资料的投放情况来看，主要集中在城市，广大农牧区的居民难以接收资讯的情况没有得到明显改善;从宣传效果来看，短期效益突出，长期维系困难，缺乏与金融消费教育目标匹配的长远计划。
四、完善西藏金融消费权益保护工作的路径选择
(一)进一步提高消保工作的规范化程度
在总结西藏辖内金融消费权益保护工作经验的基础上，从多个层面推动制度建设规范化程度，强化金融消费权益保护领域的法治工作。一方面，从程序上规范，建议统一金融消费纠纷处理办法，对原则、程序、时效及法律后果等确认和规范。这样，规范的处理程序才能保障人民银行分支机构将当事人的申请、人民银行各分支机构的受理、协商方式、达成和解协议、制作相应的行政调解书等重要环节规范起来。这样规范化的程序有助于划分权责，让整个调解活动始终处于有序的状态，合法保障各方当事人的利益。另一方面，从实体上立法，整合各类金融消费权益内容，结合西藏民族区域实际，由辖内人民银行向西藏自治区地方政府建议，将金融消费权益保护纳入地方立法规划之中。
(二)探索建立消保工作的横向协作机制和纵向评估监测体系
鉴于跨行业、跨市场等特性以及各分业履职的限制，从多角度和多层次切实加强金融消费权益保护工作出发，消除监管冲突、弥合监管真空，有必要建立一行三会的横向协作机制和纵向评估监测体系。一是协作机制基于监管权力的横向配置，即权力范围划分：1、共享金融消费权益保护工作信息化解管辖冲突;2、建立金融消费权益保护工作信息共享上的联动机制防范推诿现象出现;3、成立金融消费纠纷调解咨询委员会，吸纳金融专家为委员，进一步探索建立全系统全社会体系金融消费权益保护委员会。二是具体部门体系内的纵向监管权力配比，即权力层次分配：1、依据原有的机构权力设置，划分上下级工作职责范围，确立自上而下的金融消费权益保护体系;2、根据属地原则，具体规范金融消费者投诉事项，坚持高效便民原则，化解纠纷矛盾，建立多层级的快速纠纷解决机制，避免金融消费者权益受损的扩大化;3、加强调查研究，分析金融消费者投诉的各类影响因子，探索建立符合西藏辖区实际的金融消费权益评估监测体系，评估金融消费者的维权能力，监测金融消费纠纷的具体情况。
消费者权益保护办法篇10
【关键词】保险；保险消费者；消费者权益保护
随着我国保险业的迅速发展，保险消费纠纷也日益增多。保险消费者在消费保险产品过程中，其消费权益屡屡遭到侵犯。保护保险消费者合法权益，促使我国保险业长期健康发展十分必要。
一、我国保险消费者权益保护存在的问题和原因
（一）保险消费者合法权益受到侵犯的主要形式
1.保险消费者安全保障权受到侵犯。消费者的安全权益受到法律保护，当保险公司偿付能力不足、公司破产后续问题都会威胁到保险消费者财产安全。
2.保险消费者知情权受到侵犯。一是由于保险产品本身设计原理复杂，保险合同中又包含大量专业术语，较为晦涩难懂，普通消费者很难对其有详细的认知。二是部分保险销售人员对消费者没有尽到解释说明的义务，甚至在签订保险合同时欺瞒投保人，对投保人隐瞒与保险合同有关重要情况。这些都严重侵犯了保险消费者的知情权利。
3.保险消费者自主选择权受到侵犯。现实生活中，保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权利屡见不鲜。例如，银保业务“存单”变“保单”、汽车销售公司卖车搭售车险、客户退保受阻等现象。
4.保险消费者公平交易权受到侵犯。保险消费者在购买商品或者接受服务过程中，公平交易的权力时常受到损害。例如投保人支付的保费与得到的保障不匹配；保险公司利用免责条款免除或减轻自己应当承担的责任；退保手续费高，收费标准和计算方法不明确；还有不及时签发保单、不提醒客户缴纳保费等服务质量不高等现象。
5.保险消费者求偿权受到侵犯。目前保险公司在理赔时常常侵犯保险消费者的求偿权。例如发生保险事故区分责任归属时，不实事求是或以保险公司内部制度抗衡；在履行赔偿给付责任时不及时甚至故意拖延；还有“惜赔”、“据赔”的现象等。“理赔难”现象已成为影响保险业健康发展一个不可小觑的问题。
6.保险消费者隐私权受到侵犯。一是保险公司在风险评估、承保、理赔等过程中，收集了大量的客户个人信息，由于保险公司的客户系统在内部通常处于非保密状态，保险人流动较大等因素，保险消费者的个人隐私存在泄漏风险。二是保险展业中，保险公司非法取得客户资料，从而导致消费者收到大量营销电话、被频繁上门推销等。
（二）保险消费者合法权益受到侵犯的主要原因
1.保险消费者保护体系不完善。我国保险业迅猛发展，但是消费者保护体系建设并未得到重视，消费者保护体系建设进展缓慢，保险消费者投诉处理机制不健全，对消费者投诉没有及时采取措施或处理不当，造成消费者诉讼案件大量涌向监管部门和司法部门。
2.保险公司不合规经营。保险公司采取粗放经营模式，只注重短期效益，急于占领市场，部分保险公司为卖出保单甚至误导、欺瞒消费者，严重侵犯了消费者权益。为了节约成本，保险公司在理赔、售后服务等方面，做的也不尽如人意。
3.消费者缺乏保险知识、维权意识淡薄。保险消费者对保险产品不了解，加大了保险公司侵犯其权益的风险。当自身权益受到侵害时，多数消费者又“嫌麻烦”不采取措施维护个人合法权利，纵容保险公司的侵权行为。
4.相关保险法律制度不健全。我国关于消费者权益保护法律法规主要有：一是《消费者权益保护法》，主要是针对一般消费者而规定，不完全适用保险消费领域；二是《保险法》，虽然新《保险法》加入“不可抗辩条款”和“禁止反言”等有利于保险消费者的条款，但对投保人和保险公司之间的部分纷争依然无法解决；三是保监会颁布的部门规章和规范性文件，如《人身保险业务基本服务规定》、《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》、《保险公司中介业务违法行为处罚办法》等，主要以禁止性条款为主，缺乏具体操作办法，对保险公司侵犯消费者权益承担的责任规定较轻，违规的成本小导致效果不明显。
二、保护保险消费者权益，促进保险业长期健康发展
（一）保险公司诚信规范经营，转变发展方式
损害消费者利益的行为会阻碍保险公司自身发展，也会影响保险业的发展。只有保护消费者合法利益，才能达到消费者和保险公司双赢的局面，促进整个保险业健康可持续发展。保险消费者合法权益受损，与保险公司粗放经营脱不开干系。保险公司若想长远发展，就必须转变发展方式，讲诚信、合法合规经营，以消费者利益为重。对此，笔者针对保险公司提出以下几点建议：
1.提高产品和服务质量。开发真正满足消费者需求的保险产品，将保险合同条款内容通俗化，费率合理化；保险从业人员为客户提供本职服务的同时，提高理赔服务的质量和效率，为退保客户同样提供高品质服务等。
2.提高保险从业人员的素质，完善内部责任追究机制。对保险从业人员特别是销售人员进行专业培训和管理，促使其在销售过程中耐心为客户解释说明保险合同条款内容，杜绝不诚信、夸大产品效果等误导客户购买行为。保险公司可以对客户投诉率或退保率高的业务人员，采取一定的惩罚措施。
3.提高有效处理消费者投诉事件能力。畅通保险消费者投诉渠道，做好处理消费者投诉工作。例如，2012年5月19日平安财险成立消费者权益维护中心，有专人负责消费者维权事宜，对工作人员服务不到位现象监督，这是平安财险努力维护消费者合法权益的积极行动。
（二）保险消费者维护自身合法权益
1.保险消费者需履行义务
保险消费者为了维护自己合法权益必须履行相应义务：（1）缴纳保费义务。投保人必须按照约定的时间和方法缴纳保费。（2）通知义务。一是保险事故“危险增加”的通知义务；二是保险事故发生的通知义务。（3）避免损失扩大的义务。在保险事故发生后，投保人应当采取必要措施进行积极施救，以避免损失扩大。
2.要求保险人履行义务
保险消费者有权要求保险人履行义务，以维护自身合法权益。保险人的义务主要有：（1）告知义务。根据我国《保险法》规定，采用保险人提供格式条款的保险合同，保险人应向投保人说明合同内容。对于免责条款，保险人需作出足以引起投保人注意的提示，并以书面或口头形式向投保人作出明确说明。（2）及时签单义务。根据我国《保险法》第13条规定：“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。”（3）确定损失赔偿责任。不属于保险责任的，保险人应向投保人发出拒绝赔偿或给付保险金的通知书，并说明拒赔的内容和理由。（4）赔偿给付义务。保险人应及时履行保险责任范围内的赔偿或保险金给付义务，避免拖欠和无理拒赔现象，损害投保人合法利益。
3.通过多种渠道维护自身合法权益
保险消费者与保险公司发生纠纷时，首先可与保险公司协商和解，还可以请求消费者协会、保险行业协会调解，根据与保险人达成的仲裁协议提交仲裁机构仲裁，最后通过向人民法院提讼来维权。
总之，保险消费者应当了解有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等，在合法权益受到损害时，应以《保险法》、《消费者权益保护法》等法律法规为武器，依法追究保险公司法律责任，维护自身权利。
（三）完善法律制度，保障保险消费者合法权益
保护保险消费者权益应当成为保险法律的主要立法宗旨。《保险法》是中国保险业的基本法，是保险消费者保护的主要法律渊源。《保险法》应当明确保险合同法律规范，公平合理地设定保险当事人的权力与义务，充分保护被保险人的合法权益，严惩侵权行为，减少保险合同纠纷的发生，促进保险业健康发展。
新《保险法》在针对保险实践中保险纠纷多、理赔难、保险消费者权益受到侵害等问题上，进一步细化有关规定，弥补了以往《保险法》合同法部分的疏漏。但是新《保险法》就某些问题在理论界和实务界仍在一些争议，例如，核保期的责任归属问题、对于免责条款的规定较为笼统、对于退保的规定情形不明确等。完善法律、规章、规范性文件，应从销售、承保、理赔等各环节出发，对相关名词界定应更为精准，细化保险法条款内容，强化对保险消费者权益的保护。
（四）通过监管外部约束，减少侵害保险消费者权益行为
1.调整监管部门组织结构，搭建高效维权平台。一是建立以消费者权益保护为中心的组织结构。可在总部一级建立专门负责消费者权益保护的机构，指导各派出机构维护消费者合法权利、查处侵害消费者权益行为；二是提供一个自律性的协调机制。保险行业协会等行业自律组织可设立消费者维权中心，致力于处理消费者投诉会员单位事件，并制定相应的处理程序。
2.加强行业法规建设，有效监督保险公司合规经营。保险监管机构可联合银行等其他监管机构颁布行业法规，明确规定在保险销售、理赔环节、信息披露、纠纷处置、侵权等方面的权责及相应的违法违规处罚办法，为监管提供操作依据。
3.完善投诉处理系统，高效处理投诉。制定保险消费者投诉管理办法，简化投诉程序，降低投诉成本，在对事实和法规认定后，投诉的解决需具有强制性，从而提高消费者进行投诉的积极性。还可将保险消费者投诉数量及处理结果等指标，作为监管保险公司经营的一个重要方面进行考核，并采取相应的奖赏与处罚措施即在投诉制度中引入投诉罚金和投诉解决结果对保险公司有约束力的做法。
（五）重视消费者协会的保护工作，发挥媒体的社会舆论导向作用
消费者协会是维护消费者权益的民间机构，其工作可作为政府监管的有利辅助手段，是促进保险市场规范经营的重要力量，并且有利于降低监管成本和提高监管效能。保险监管部门应当强与消协的信息沟通联系，主动征求对相关政策法规的意见和建议。还可以考虑法律赋予消协一定的诉权，若出现严重侵害保险消费者权益的案件时，使其有权向法院。
媒体的影响无处不在，通过媒体对保险经营者侵犯消费者权益行为的披露和报道，会直接影响保险公司的在消费者心目中的企业形象，从而引导消费者的判断和选择，还会引起保险监管部门的注意，在一定程度上对其他保险公司违规行为有威慑和警示作用，因此应重视媒体作用，发挥其对消费者理性消费行为的导向作用和对保险经营者的约束作用。
参考文献
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