互联网电商运营篇1
【关键词】互联网业务运营商用户体验流量经营
中图分类号：F626.5文献标识码：a文章编号：1006-1010（2013）-07-0032-05
1引言
随着现代互联网的快速发展，其提供的应用和服务异常丰富，已经渗透到人们生产、生活的方方面面，包括e-mail、博客、娱乐、下载、电子商务、即时通信、视频、游戏、微博和社区等。互联网不仅是一个单纯的硬件基础架构，更重要的是在技术支持下所展开的一系列信息应用。
随着移动通信技术、终端技术、互联网技术的迅速发展，其带来的产业裂变和跨界竞争导致传统通信产业价值链和业务领域发生了巨大的变化。电信运营商、互联网企业向彼此领域渗透、扩张，当前互联网企业不仅仅只专注于互联网产品，同时研发出很多替代传统电信业务的产品，这对电信运营商的业务产生了非常大的冲击，因此电信运营商需要大胆地探索运营互联网业务的方法和策略。
2互联网企业及业务特点
根据艾瑞咨询的数据，中国互联网企业在2011年的收入同比增长63%，互联网产业总体市场规模达3457.2亿元，2012年这一数值已超过4800亿元，预计2010-2014年该指标年复合增长率为51%。
从图1和图2可以看出，互联网企业的收入规模呈现加速增长趋势，已经进入良性发展阶段，具有稳定而庞大的用户和收入规模。从一些著名的互联网企业巨头[1]身上可以发现，成功的互联网企业有着三个方面的共同特点：
一是互联网企业提供的业务产品及服务基本上都是围绕互联网用户的需求来进行的，非常成功的企业必定在是在某个互联网业务方向上的首创者，或者是已有方向上的重大创新者（包括商业模式），并且持续不断地创新或者紧跟产业潮流，注重用户的使用体验，比如微软、Google、Sina、腾讯、阿里巴巴等。
二是互联网企业所提供的业务产品并不是在一开始就已经很成熟，很多在早期只是一个构想或者只有一个粗糙原型，但是它们善于及时将其直接推向用户。尽管开始时产品功能不是很完善，使用用户也并不多；但在成长趋势明显的情况下，企业能够及时获取充足的风险投资，这笔投资可以使其在1～3年内专心对产品进行完善和扩充，免受盈利的压力，Google是其中的典型。
三是互联网企业一般有着完善的期权和股权制度并实行现代企业制度，能够最大限度地调动内外部人力资源，并有着管理规范、分工明确、财务透明、文化开放等特点，从而留住和吸引内外部人才开发出各种互联网创新应用。另外，互联网企业并不被投资方控制，风险投资方是以获利而不是以控制经营为投资目的，公司控制权仍然由创始人或创始人+职业管理团队主导，风险投资方一般都在企业上市后全部或大部分退出。
3运营商运营互联网业务的
策略
从互联网的发展历程、互联网企业及业务特点、市场数据可以看出，互联网的发展是应用内容不断出现、不断增值，同时依附网络通道不断减弱、通道价值不断贬值的过程。运营商要想开展好互联网业务，就需要掌握互联网规划、运营、执行的经验，遵循互联网的发展规律，把互联网Dna移植进来，大胆地开展互联网业务运营探索。
3.1整合业务形态满足用户体验需求
用户体验是指用户在使用产品服务的过程中建立起来的纯主观的心理感受，是指用户与企业提供的产品互动时的所有感知、认知以及情感态度反应，这种心理感受同时会受到客户使用产品时的环境的影响[2]。
由于所有在互联网上呈现出的业务均是为了迎合用户的实际体验需求来开展的，因此要充分了解用户对现有互联网业务的体验效果以及潜在的需求，一方面要对使用互联网业务的用户进行详细的调研，从年龄、职业、阶层等方面明确用户特征，提炼出他们对互联网业务的偏好，分析其心理特征和行为动因；另一方面要分析互联网环境下影响用户行为的因素，结合用户的兴趣爱好和心理特征，对用户群进行细分并制定相应的业务引导策略。要想有效地满足用户的体验需求，运营商需要充分整合业务形态，具体做法可考虑从两个方面入手：
一是搭建一个统一的互联网业务平台。由于运营商缺乏成熟的互联网业务运营经验，同时当前用户已经对一些互联网企业产生良好认知，运营商要想搭建互联网业务平台进行有效拓展，就需要和运营该业务的主流互联网企业进行充分的合作，借助其资源快速进入该领域。一方面，运营商应该协同整合开发机制，做这个平台标准的制定者，使得内容和服务提供商以及个人能通过此平台提供像音乐、游戏、阅读、视频等业务，做数字内容分发商，形成汇聚效应。如此一来，制定有效的激励机制吸引大量优秀的软件、应用等技术、内容提供者至关重要，可考虑对这些提供者进行适当的补贴，并且在分成比例上进行较多的倾斜。另一方面，运营商要充分借鉴和运用互联网企业现有的产品、先进的经验和成熟的盈利模式，利用合作伙伴的用户资源和渠道资源，进行业务的运营和推广，巩固并扩展用户规模。
二是在平台应用内容的标准上根据用户的兴趣爱好和心理特征，利用终端优势捆绑不同的互联网业务产品，在终端上提供一键式的便捷登陆方式，同时运用运营商特有的基于真实iD的优势，将用户电信信息如用户通讯关系、内容类业务订购历史、消费轨迹等注入用户属性中；另外，考虑把互联网应用产品和运营商其他宽带、移动、行业信息应用产品等进行捆绑，将运营商独有的计费支付、LBS等能力纳入这个互联网业务统一平台，针对不同用户群的需求快速为其提供相应的互联网产品，后续根据实际情况增加产品功能和应用，不断提升和挖潜用户体验，时时跑在用户需求的前面。
3.2掌控移动终端实现流量经营
图3和图4显示，2012年中国移动互联网网民规模为4.2亿，在整体网民中占比达74.5%；市场规模为549.7亿元，同比增长96.4%。
而移动终端从第一代模拟终端，历经第二代基于实时操作系统的功能终端，已经发展到第三代基于开放操作系统的智能终端阶段。图5表示出了在不断阶段中，终端所能支持的服务种类。
移动互联网用户规模的不断扩大以及各种服务应用的极大丰富，使得流量激增，从而给运营商进行流量经营提供了良好的空间。因此运营商一方面需要对移动终端进行深度定制，另一方面需要开发自己的移动终端，包括其中的操作系统、各种应用软件等，这样才能真正实现流量经营[3]。在具体的做法上可考虑从三方面进行：
一是丰富不同档位终端类型。除进行必要的终端补贴外，更重要的是极大丰富终端上的应用，并且让这些应用不是独立存在而是相互联系的，比如苹果的appStore、腾讯通过QQ软件所聚合的各种增值业务应用，还有微博、社区等提供人和人之间交流互动的业务，从而增强用户黏性。
二是识别并引导用户行为，刺激用户流量消费。把互联网及移动互联网应用产品嵌入到传统电信业务中，并不断为用户提供差异化的创新应用，产品需要具备客户端、浏览器、wap页面等多种形态。
三是明确平台式业务作为移动互联网战略中心的地位，提高对用户的服务能力。根据用户不同需求提供相应的资费套餐，区分流量服务等级，让流量可控可管；另外加强版权内容型业务的精细化垂直运营，主动服务打消顾虑，优化产品组合，推进精细化的营销创新。
3.3打造差异化创新业务应用增强竞争能力
运营商在开展互联网相关业务时，将面对现有成熟的互联网企业以及其他运营商的强有力竞争，因此需要提供差异化的互联网创新业务、应用、产品和制定相应的竞争策略。可从竞争对手、自身优势以及业务资费三方面考虑：
第一，在面对腾讯、微软等互联网企业和其他运营商竞争对手时，基于自身优势能力，为用户提供多样化的选择和解决方案，深入研究不同互联网用户的需求特征，根据用户的兴趣和偏好匹配出最优的服务和差异化的创新业务/应用/产品，同时把互联网应用产品和运营商其他宽带、移动、行业信息应用产品等进行捆绑推广，把运营商的平台做成一个聚合多种业务的集成平台。该平台可用来聚合人与人之间的关系，满足用户沟通协作的需要。
第二，就像在现实社会中，个人的基础身份是通过身份证号码识别一样，在电信网络中，用户的基础身份是通过唯一注册的电话或手机号码来识别的。在互联网领域中的基础身份识别、认证同样重要[4]，它是对互联网用户的基础定位，当前很多互联网企业都积极通过实名注册来发展用户。电信运营商在这方面无疑具有天然的优势，尤其是在移动互联网时代，可充分利用真实姓名注册并提供访问跟踪记录的特点，不断挖掘集成用户数据信息，形成差异化竞争优势。
第三，在业务资费方面，相对于互联网企业和其他电信运营商，可考虑适时实行竞争性资费策略，比如说对应用内容提供者提供足够的奖励，为捆绑电信业务的用户提供业务资费优惠等。
4总结
当前电信和互联网的界限越来越不明显，在互联网企业不断进入传统电信领域的形势下，电信运营商在经营好自身传统业务的同时，更需要积极学习和介入互联网领域并进行相关业务的开展。由于缺乏相应的经验，运营商首先应该转变传统的电信思维，遵循互联网发展的规律，除了提供平台、吸引大量优势技术、应用提供者之外，还要建立完善的开放式组织、资源、激励等配套制度：
在组织上建议打破公司内外部创新壁垒，加强企业内部创新协同，丰富与外部相关者的合作形式，形成互联网创新模式；
在资源分配上应保证创新资源的稳定性和规模性，提高资源利用效率；
在激励机制上要建立积极的激励导向，采取正向和负向相结合的激励模式，提供创新与职业晋升之间的关联通道，从根本上激发员工的创新积极性。
总之，可考虑采取“探索-尝试-总结经验-新尝试”的发展策略。
参考文献：
[1]孙大珩.互联网企业成功因素分析[D].上海：上海交通大学，2010.
[2]BJosephpineii，JamesHGilmore.welcometotheexperienceeconomy[J].HarvardBusinessReview，1998（8）.
互联网电商运营篇2
淘宝无线事业部副总裁卜鹰说，用户购物行为更多表现为碎片时间的“逛”，这跟pC端淘宝“店铺搜索”式的购物完全不同。
淘宝微淘产生的背景，一边是正在上升的移动购物趋势和用户迥异于pC端的移动购物行为，一边是不能满足用户逛需求的淘宝传统“店铺展示搜索”的信息呈现方式和蘑菇街美丽说以及如雨后春笋般出现让用户更习惯逛的个性化购物app，尽管它不是独立的app，说不定如果真的起来了，淘宝把它拉出来也说不定。
把运营权交给商户，把选择权交给消费者
导购资讯--互动营销--消费文化--生活服务--经验沉淀--小组讨论，这几部分是淘宝对微淘产品的功能规划。前半部分导购功能是目前独立导购网站已经在满足的用户需求，后半部分买家的深度社交是目前任何产品都没有很好满足的。
淘宝其实就是一个UtC属性的，让卖家放到淘宝平台上完成售卖，中间是交流互动的过程。在今天，30秒钟内你如果不能抓住用户的眼球可能就会失去这个用户。
原有的手机淘宝展示的创造者是无线的小二，实际更合适的应该是商户自己，把运营权给到商户自己，对消费者而言拥有自己的选择权。从前，淘宝的体验是单向的，把商品摆在那里用户自己会去看，但是用户没有更多自己的空间。未来要产生让消费者自己选择我所关注的内容。
这里体验的就是一个“打球”白话一点就是：微博性质，
淘宝的社交平台产生的基础，是淘宝“店铺商品陈列搜索”的形式，但是现在不适合“逛”，其实不管是淘宝客还是像一些社交导购网站他们都是在扩展淘宝的入口。
不过在这个手段里面，其实可以更加的活跃这个性质，让卖家自己做最合适手机观看的内容，主观能动性就一直掌握在商家自己手里，以后的淘宝商家，淘宝大人，淘宝媒体大号都会慢慢的出现，其实对于很多人来说，这个是一个不错的机会，毕竟，靠山有那么大，我们只要使劲的玩。
在刘琪的文章里面有一个老a的朋友在说：淘宝有点仓促应战的味道，微淘更像是压力之下的半成品。为什么这么说呢？因为淘宝本来是一个完整的闭环电子商务平台，又具有大数据的力量。在我看来，只有淘宝的大数据加上强大的CRm体系工具支持，才能真正帮助商家进行用户精准和关怀式营销，而不是变成促销的平台。所以，这次微淘的公众平台只是一个粗糙的抄袭。
互联网电商运营篇3
“我们第一次组织的会议，当时参加的人只有2000多人，交易的手机总量只有400万部。”6月15日，在广州举行的2012年中国电信天翼3G手机交易会上，中国电信董事长王晓初的演讲中透着几许感慨。
对比今天，整个中国电信的CDma产业链已经非常庞大。这一届的手机交易会上，来自CDma产业链上的手机芯片、软件平台、手机制造、销售等互联网应用开发共有两万多人参加。
然而，让王晓初更高兴的是另一组数字，交易会开幕当天，中国电信与合作伙伴共签订了总量达到7200万部终端手机的采购协议，其中智能手机占到4000万部。
推动终端市场的更加繁荣，才能带动整个CDma产业的发展。不过，当下中国电信也面临着转型、转变。如这次签约的一个亮点是包括苏宁、国美等电高渠道在内的5000个卖场认购1000万部终端手机，中国电信正在加大直供与电商的渠道。
智能机已经成为市场首选
在3G天翼手机交易会上，智能手机已经成为当之无愧的主角。事实上，如中国电信副总经理杨小伟所说，这已经是整个市场的大势所趋。
据杨小伟介绍，目前整个CDma产业链上游各类合作伙伴总数超过400家，其中手机厂商突破200家，终端款数已经接近1300款。目前，中国电信3G用户总数达4556万，整个市场对智能机的需求增长快速。
而据广东电信方面称，该公司3G手机用户已经突破1000万户，其3G用户目前在该地区的市场份额超过50%。
交易会期间，华为与中国电信联手举办了华为ascendC8812手机销量破百万庆典，而达到这一百万销量，仅仅用了50天时间。华为高级副总裁、华为终端董事长余承东在采访中表示：“目前，用户体验驱动行业发展的趋势日益明显，终端厂商需要更好地了解消费者。”在天翼手机交易会上，华为近距离与消费者沟通，可以更好地了解用户对智能机的需求。
事实上，目前消费者对智能机的需求也呈现出不同的特点。在今年展会上，摩托罗拉在CDma手机各价格段上均有产品布局，既有中高端商务机Xt889，也有一千多元的音乐手机Xt553。其中，Xt553就是主打年轻人市场，并以音乐机为特色，专攻细分市场。
与摩托罗拉的全方位产品布局不同，HtC更注重高端市场，在此次论坛上，HtC推出的基于天翼3G网络的HtConeXC，就是一款高端手机产品，高达5399元的售价，无疑已经成为手机市场里的最高端产品。
中国区总裁任伟光认为，HtC更注重不同用户的差异化需求，也贴近运营商的差异化需求。HtConeXC有面向三大运营商的三种版本，电信版的oneXC采用双核，增加了双卡双待功能，并保留了影像处理和Beats音效，“oneXC这样的配置更贴近CDma用户的需求。”
目前，所有手机厂商都在加强与运营商的合作，天语手机副总裁倪刚在采访中表示，在3G市场的开拓过程中，与运营商的合作对于所有手机厂商而言越来越重要。在未来的5-10年，天语希望成为运营商的战略合作伙伴。
此外，结合云计算发展趋势，天语和阿里云合作，研发适合中国用户使用的从3.5英寸、4英寸到5英寸不同尺寸，从单核到双核的手机产品。
联想也在加大与中国电信的合作，去年试水wCDma千元智能机后，联想手机的出货量迅速增加，在运营商渠道中的占比亦从2%攀升到了13%。现在，进入中国电信CDma千元智能机市场，联想的目标就是贴近中国电信用户需求，联想副总裁冯幸表示，去年三大运营商的补贴总额高达600亿元，今年更是有增无减。
事实上，满足运营商的需求，获得补贴，已经成为当下手机厂商发展的重中之重。
从这次展会上可以看到，事实上，目前手机终端的丰富，已经为用户提供了各种选择。中国电信正在打造CDma产业链，从运营商层面，鼓励手机企业推出不同终端产品，发挥运营商的产业核心驱动力。
来自互联网的冲击
智能机时代正带来新的变化，互联网企业进入手机领域，也呈现在这次3G手机交易会上。
在展览现场，互联网企业的展台越来越多。从小米手机到QQ手机管家，互联网企业从终端到手机软件正在全面进入传统手机行业，他们带来的不是手机产品的竞争，更是对传统手机产业玩法的挑战。
“过去在没有智能手机前，中国电信主要运营商和终端打交道，就是与传统的手机公司打交道。今天情况改变了，由于智能手机的出现，要谈判合作的价值链上的朋友，变得更多了。”演讲中，王晓初如此说道。
对互联网企业的冲击，余承东更先感觉到了挑战，去年底，他就在微博上感叹小米手机互联网营销，今年，华为开始与奇虎360合作，共同推出360用户特供机。
奇虎360董事长周鸿祎在这次会议期间更是带来了互联网企业的锐气，他认为，“互联网已经干掉了许多的传统行业，互联网未来将要干掉的两个行业是传统手机产业和电信运营商。”
在周鸿祎看来，传统手机厂商仍靠硬件赚钱，而未来硬件会走向零利润，更多要靠服务赚钱。对这一点，余承东更是深有感触，他说：“对于我们来说，一款手机要做到300万部以上才可能赢利。运营商要求低价，比如899元甚至更低，而华为采用的精品器件和部件及设计架构，再加上专利费，成本比国内同行高很多，别人盈利而我们亏损，纵然产品有竞争力，却痛苦不堪。”正如余承东曾经所说“未来只有3-4家手机厂商能存活”，这一行业竞争的残酷已经日益加剧。
传统手机厂商应该如何转型，互联网手机对传统手机产业是创新，还是破坏？沃克咨询公司分析师王亮认为，就算没有互联网公司做手机，传统手机厂商的日子已经越来越难。互联网手机的搅局，加速了这一进程，互联网化是大趋势。传统手机厂商面临转型，硬件利润越来越薄，要么苹果化，要么找到自己的核心价值。
事实上，目前华为已经开始着力向产业链的上游发展，海思芯片公司的发展，就是华为寻找核心价值的努力方向。
而另一方面，互联网化对传统运营商的冲击同样很大。如周鸿祎所说：“为什么说互联网可能颠覆运营商？忠言逆耳，我提醒运营商很多朋友伙伴注意一些趋势，微信会干掉短彩信业务，拦不住的Voip冲击话音业务，网络账号如QQ号取代手机号，本是运营商基石的通讯功能都被腾讯掌控，它还控制各种应用服务，传统运营商如不及时转型互联网，则只能管道化提供包月流量套餐，aRpU值会降低。”
对于周鸿祎这些提醒，事实上三大运营商都在思考，避免成为管道化，正是当下运营商努力的方向，中移动、中电信，都在布局自己的移动互联网基地，在服务上下足了工夫。
互联网电商运营篇4
【关键词】互联网平台；中介；电信运营商；服务能力
一、传统优势渐失效力，新形势发展需新推力
随着智能手机、平板电脑、wifi、3G的普及，移动互联产业正处于爆发的边缘。截止至2011年易观国际统计，使用移动终端上网的用户超过了4亿，用“得移动终端者，得天下。”这句话来形容这个市场一点也不为过，也正是如此，才会有这么多的巨型企业开始布局移动互联网，含盖了传统企业、it企业、运营商等各个行业，如：淘宝、新浪、腾讯、中国移动等，而创业公司更是如漫天繁星。覆盖公司之多、行业之广、声势之大前所未有。面对移动互联网时代的激励竞争，电信运营商单靠传统的通信服务，已经不能带来很明显的竞争优势。曾经对语音、数据业务产业链“号令天下”的运营商，正快速被管道化、边缘化。随着整个中国通信、互联网和科技的产业格局的重新洗牌，运营商们所面临的，既是前所未有的机遇，也是一场激励的攻坚战，只有探索和尝试新的产业模式，形成新的移动互联时代的生态系统，才能持续巩固用户黏着度，为企业带来更稳定的用户群，更广阔的市场，更大的盈利空间。
二、国外运营商创商业新模式，社会资源捆绑客户成为趋势
国外的运营商早已从用传统业务捆绑客户进入用社会资源捆绑客户的阶段。韩国SKt从1999年开始整合SK加油站、BestBuy、肯德基等300余商家，5万多个加盟店，推出oKCash
bag服务。用户在oKCashbag加盟店消费时，可按消费额的一定比例进行积分来享受商家优惠活动，或转化为tpoint积分在SKt消费。另外，oKCashbag卡用户也可在全国优惠券终端凭积分打印优惠券，享受商家优惠。日本DoComo已将社会服务和生活辅助服务提升至公司战略层面。2004年与三井住友银行合作推出的osaifu-Keitai电子钱包服务即是一项典型举措，目前该项目已涵盖便利店、地铁、商场购物的多种非现金交易功能，拥有了1000万用户。而中国的电信运营商们，如何利用庞大的客户优势与移动互联平台中介网络所具备的网络效应，获得不断增长的规模收益，是值得我们深思的一个问题。
三、社会资源撬动“长尾”，本地商家和小额交易成蓝海
随着电子商务的发展，传统和新型的互联网企业均纷纷进入到整合社会资源服务的阶段，如淘宝、腾讯、eBaY、GRoUpon等，但电信运营商进入这一领域仍然有一定的空间和优势。从商家类型来看，大的电子商务企业整合的几乎都是跨地域的连锁商家或有全国影响力的商家，而具有地域门槛的大量本土化商家，如本地百货、超市、便利店、电器卖场等均未进入到电子商务价值链，而这些商家具有大量交易额，也是本地客户生活接触最广的商家。从交易额来看，现有支付习惯下，1000元以上的支付大部分是通过银行进行，100～1000元之类的支付逐渐通过网上交易（如支付宝等）进行，而100元以下的交易在成本效益和便利度上对于上两种方式均不合适，运营商的积分交易进入这一领域具有优势。在这里我们将讨论电信运营商如何整合社会资源建立平台中介网络，同时结合移动互联发展模式，通过商家资源掌控、积分通存通兑、客户识别认证、信息精准、个性化互动营销等方式，让客户在商盟上持续获得价值，让商家在商盟上持续获得客户。
四、商家联盟服务模式探索
商家联盟是社会资源的整合，实质运营商搭建平台，建立商家与客户三方交易利益的整合，实现上述所提到的双边网络平台中介功能，达到多方共赢的目的。运营商是资源整合和运营者，主要提供平台和服务支撑，包括商家管理平台、客户管理平台、积分管理平台、支付验证平台等来满足客户和商家之间便捷、安全、有价值的交易，从而实现用社会资源服务客户，达到客户的生活占有和价值经营。商家是优惠资源和服务的提供者，商家联盟就是商家推广的平台。通过商家管理平台商家可以实现高效率的营销推广管理和客户关系管理，也获得更多有消费能力的客户；客户是优惠资源和服务的享受者，商家联盟就是客户随身携带的优惠券。通过广泛、便捷地参与各种优惠活动，如打折、团购、秒杀等，享受有价值的商家优惠。并且在享受服务时，可以更个性化地获取优惠信息、更便捷安全的支付、更大的优惠价值等。商家联盟运营基于统一的平台：前端是客户管理平台，主要实现个性化服务推送、客户活跃度管理等；后端是商家管理平台，主要实现自主灵活的活动管理和更精确的客户营销等；中间是支撑商家与客户间交易的积分管理平台和支付验证平台，实现更便捷消费体验等。
互联网电商运营篇5
内容简介
《互联网产品运营：产品经理的10堂精英课》共有10章，前9章分别从互联网产品运营的9个点入手，最后一章辅以案例，分析当下市场热门产品的运营模式。第1章点明在运营产品之前需要经过缜密的策划，这样才能有明确的运营方向；第2章讲述产品运营的定位，有了准确的定位，运营才不会走偏；第3章描述用户运营，用户是一款产品的根本，没有用户，产品就是死的；第4章讲述内容运营的技巧，产品内容要怎么运营才能受到用户喜爱，才能提高用户黏性；第5章陈述活动运营的重要性，如何策划产品活动，如何推广、营销产品，产品才能被用户看到；第6章阐明数据对产品运营起到的作用，如何利用数据才能帮助产品正确运营；第7章说明产品运营需要不断改进和优化，才能给用户**的体验感；第8章描绘产品运营的生命周期，产品发展的阶段不同，运营的方案也有所不同；第9章解释团队对产品运营的重要性，要做好运营，首先就要有一支优秀的运营团队；第10章陈列各大行业的热门产品，让读者能从真实的案例中把握产品运营的技巧。本书适合互联网产品经理、运营、营销人员阅读。
作者简介
丁华，阿里巴巴中小企业商学院金牌讲师、签约讲师、人才认证导师，中国电子商务协会高级注册培训师，多家知名电商平台高级讲师，辽宁省公务员局基层送教培训特聘授课专家，揭阳市电商创业导师，简界企商学院联合创始人。12年互联网营销实战经验，超过2万小时的实操经验，曾出版《转型之路――传统企业向互联网+转型的10大策略》、《企业电商与微电商实训》等图书。聂嵘海，悍蒙电商学院创始人，简界企商学院联合创始人，卖点营销创始人，中国国际电子商务中心特聘讲师、中国邮政特聘讲师，阿里巴巴特聘签约讲师兼导师团导师、腾讯顾问，共创业集团商学院院长，潘石屹SoHo上海Vip会员，60%正式学员单次业绩过百万。王晶，阿里巴巴讲师，北京汇通万联信息科技有限公司总经理，北京凯源新能科技有限公司网络运营总监，广煜科技新媒体营销顾问，曾就读于清华大学经济管理学院巾帼女性创业课程，简界企商学院联合创始人，曾出版《企业电商与微电商实训》。
目录
1产品运营要策划，有策划才有方向/1
互联网产品运营策划就像电影行业中的导演与编剧，他需要统筹指导整个产品的业务逻辑，清晰地指导影片中的每一个分镜；获取业务需求，编写产品执行策划文档指导，也就是编写剧本。互联网产品运营策划就是对从产品的开发到产品的推广过程再到产品的后期沉淀的一个总的统筹。1.1什么是互联网产品运营策划/2
1.2竞品分析策划/2
1.3产品定位策划/5
1.3.1定义：用一句话描述你的产品/5
1.3.2核心目标：能为用户解决什么问题/6
1.3.3用户定位：如何定位目标群体/6
1.3.4用户特征：你的用户是什么样子的/7
1.3.5使用场景：什么情况下用户会使用你的产品/8
1.4推广方案策划/8
1.4.1线上渠道，全网络大范围覆盖/8
1.4.2线下渠道，地面店面全面覆盖/11
1.4.3推广预算，资金配比步步到位/14
1.5目标制定策划/14
1.5.1产品运营阶段目标/15
1.5.2根据产品类型制定目标/15
1.6数据分析策划/16
1.6.1留存率/16
1.6.2活跃用户数/17
2产品定位要明确，“大而全”不如“小而精”/18
很多人认为产品定位与市场定位是同一个概念，其实二者是有很大区别的。市场定位是指企业对目标消费者或目标消费者市场的选择；而产品定位是指企业应用什么样的产品来满足目标消费者或目标消费市场的需求。
2.1什么是产品定位/19
2.2产品定位的方法/20
2.2.1产品品种角色定位/20
2.2.2目标消费者定位/22
2.2.3产品整体概念分层定位/25
2.3产品定位的原则/29
2.3.1原则一：与同类产品竞争/29
2.3.2原则二：拾遗补缺/30
2.3.3原则三：突出特色/31
2.3.4原则四：求新求异/32
2.3.5原则五：居于主动地位/33
2.4产品定位的步骤/33
2.4.1探寻市场机会/33
2.4.2挖掘市场细分/37
2.4.3选择目标市场/43
3用户运营是根本，挟用户才能“令”诸侯/49
互联网时代，用户是互联网企业最重要的资产。谁能了解用户、成功俘获用户，谁就能成为“快鱼吃慢鱼”时代的快鱼，谁就能成为“挟用户令诸侯”的那个诸侯，否则你就注定成为“成王败寇”中的那个败寇。
3.1什么是用户运营/50
3.2演变，用户运营内容的进阶之路/51
3.2.1一对一运营/51
3.2.2一对多运营/51
3.2.3粗放式运营/52
3.2.4精细化运营/52
3.3开源，拉动新用户/53
3.3.1绑定注册带来更多用户/53
3.3.2设置“爆款诱饵”/56
3.3.3内部邀请引流/60
3.3.4给用户一个分享的理由/64
3.4节流，防止流失与流失挽回/67
3.4.1给用户留下良好的第一印象/67
3.4.2给用户足够的激励，让用户持续/70
3.4.3明确“流失用户”的定义/74
3.4.4建立流失预警机制/76
3.4.5对流失用户进行挽回/77
3.5维持，已有用户的留存/78
3.5.1利用推送设置，提高留存率/78
3.5.2提高产品优势和直接需求吻合度/79
3.5.3满足用户的潜在需求/80
3.6刺激，促进用户活跃/81
3.6.1促活前的准备工作/81
3.6.2针对用户投放信息/82
3.6.3开发新功能/83
3.6.4让用户决定内容/84
3.7挖掘，促使用户产生利润/85
3.7.1付费，要么好，要么新/85
3.7.2差异化内容，让用户心甘情愿埋单/87
3.7.3展示可能的利益或优惠，促使用户付费/88
3.7.4付费奖励，促使用户养成付费习惯/89
4内容运营要深入，“颜值+内涵”=人气/90
对内容运营的核心我们就可以这么理解：通过生产和重组内容的方式去满足用户的内容消费需求，提升产品的活跃度，以及对品牌的认知度。
4.1什么是内容运营/91
4.2做好内容运营的4项准备/92
4.2.1对自身产品的理解/92
4.2.2对产品用户的理解/93
4.2.3对产品现有数据的把握/94
4.2.4竞品及其策略和数据/95
4.3内容运营的两种模式/96
4.3.1传统模式/96
4.3.2创新模式/100
4.4内容运营的两种执行方法/104
4.5内容运营的方法/106
4.5.1搭建好产品“骨架”内容/106
4.5.2充实好产品“肉体”内容/107
4.5.3搭建好产品“社交”内容/108
4.5.4以消费时间、金钱货币为中心/108
5活动运营要全面，让产品用户从0到10000+/110
每时每刻都有企业在为产品举办各种各样的活动，用户也早就看惯了各种各样的产品活动，可以说一般的产品活动已经很难激起用户的兴趣，因为用户对产品活动已经开始进入审美疲劳阶段。
5.1什么是活动运营/111
5.2活动准备阶段/111
5.2.1明确活动的目的/111
5.2.2活动的理由是什么/114
5.2.3做好三项活动准备/115
5.3活动策划阶段/116
5.3.1活动的策划创意/116
5.3.2活动文案/119
5.3.3增加活动成功的筹码/122
5.3.4考虑用户的感受/124
5.4活动执行阶段/125
5.4.1活动跟踪/125
5.4.2爆点挖掘/125
5.4.3有效引导/126
5.4.4有力应变/127
5.5活动总结阶段/127
5.5.1活动总结需要包含的元素/127
5.5.2做一次复盘/128
6数据化运营要精准，让爆款来得更猛、更持久/131
在数据化运营阶段，数据就产生价值，你有意识地用它，但却没有关注它。而当你发现数据已经和战略融合后，你才认识到要有意识收集它、管理它。
6.1什么是产品数据化运营/132
6.2按流程走，向高处走/133
6.2.1数据收集/133
6.2.2数据处理/135
6.2.3数据分析/135
6.2.4数据展现/138
6.3数据驱动精细化运营/141
6.4产品数据化运营，几个要点不能少/143
6.4.1访客数/143
6.4.2访问次数/143
6.4.3页面和网站停留时间/144
6.4.4跳出率/145
6.4.5交互率/146
6.4.6转化率/149
6.5搜索数据分析/152
6.5.1站内搜索分析/152
6.5.2Seo搜索分析/153
6.6营销数据分析/155
6.6.1电邮营销效果分析/155
6.6.2线下营销效果分析/157
6.6.3线上营销效果分析/157
7产品运营要优化，发现问题解决问题/159
曾有人提出用户体验三准则：“别让我等，别让我想，别让我烦”。比如打开页面过长，就会导致50%的用户离开；多一个注册程序，也会导致用户离开。所以，性能优化的第一步就是设定“一切为了用户体验”的优化目标。
7.1什么是产品优化/160
7.2以用户体验为中心的性能优化/160
7.2.1设定“一切为了用户体验”的优化目标/161
7.2.2真实、全面、准确地收集用户体验数据/164
7.2.3从后端到前端的“一揽子”优化策略集/165
7.3利用a/B测试驱动产品优化/167
7.3.1a/B测试可解决的产品优化痛点/167
7.3.2a/B测试的操作步骤/169
7.3.3抓住a/B测试的特性/169
7.3.4a/B测试优化与应用场景/171
7.3.5高效a/B测试7条黑客经验/172
7.4利用数据优化产品运营/174
7.4.1活动运营的数据分析优化/174
7.4.2内容运营的数据分析优化/175
7.4.3渠道运营的数据分析优化/175
8产品运营有周期，不同阶段不同方案/177
处在种子期的产品要简单、核心功能明确，因而针对的用户就不能广泛，因为处在种子期的产品的功能满足不了他们，将目标用户范围定得太广，反而会失去先机。
8.1产品运营：种子期/178
8.1.1种子期的运营重点：mVp/178
8.1.2种子期的运营模式/179
8.1.3种子期的三种运营方式/181
8.2产品运营：爆发期/183
8.2.1爆发期的运营重点：更新迭代/183
8.2.2爆发期的运营模式/185
8.2.3爆发期的四种运营方式/186
8.3产品运营：平台期/188
8.3.1平台期的运营重点：更新修复/188
8.3.2平台期的运营模式/190
8.3.3平台期的三种运营方式/191
9团队组建是前提，人人都是运营精英/192
在团队建设中有人做过调查，问团队成员最需要领导做什么，80%的人都希望有一个清晰明确的目标，从中可以看出目标在团队建设中的重要性。
9.1确定运营团队的目标/193
9.2团队组织架构：各就各位，各尽其职/195
9.2.1产品总监/195
9.2.2用户体验设计师/197
9.2.3项目管理人员/199
9.2.4运维人员/201
9.2.5产品营销人员/203
9.3有考核，才有精英团队/204
9.3.1绩效考核机制的制定方法/204
9.3.2绩效评估的原则/205
9.3.3运营团队绩效考核应注意的指标/206
10理论技巧需验证，有案例才有人信/208
如今的新浪微博显然已经无敌，成为名副其实的寡头产品。那么，新浪的微博团队又是如何将之运营到如今的地位的呢？
10.1【社交】微博运营核心：明星、粉丝、互动/209
10.2【自拍】美拍运营核心：女性、美颜、短视频/211
10.3【搜索】搜狗运营核心：查询功能、搜索提示、微信公众号/213
10.4【打车】滴滴运营核心：便捷、补贴、支付/215
10.5【电商】唯品会运营核心：名牌折扣、限时抢购、正品保障/217
10.6【支付】支付宝运营核心：网购、移动、场景覆盖/218
10.7【视频】芒果tV运营核心：自制、独播、网台联动/220
10.8【直播】一直播运营核心：明星、公益、平台支撑/222
后记
互联网电商运营篇6
自2015年总理在政府工作报告中明确提出“互联网+”行动计划以来，“互联网+”已逐渐深入应用
>>信息化背景下电信运营商的互联网发展战略分析运营商推进“互联网+”的体系架构及转型举措研究大数据背景下运营商移动互联网发展对策浅谈运营商互联网化转型运营商入侵互联网运营商重返互联网移动互联网时代：运营商的黄昏？“互联网+”时代的超级运营商不会上网的互联网运营商运营商的互联网掘金术移动互联网模式下通信运营商支付业务的发展移动互联网时代通信运营商客户服务系统的构建与管理移动互联网背景下电信运营商产业链延伸合作模式及策略研究运营商移动互联网运营策略思考移动互联网快速发展背景下移动运营商转型路径探析电信运营商运营互联网业务的思考互联网+时代的运营商线上线下一体化营销平台研究电信运营商转型移动互联网运营商发力移动互联网电信运营商向互联网开放常见问题解答当前所在位置：l.
[3]王华超.新形势下运营商移动业务经营策略研究[J].移动通信，2015，39（1）：22-23.
[4]蔺海荣.iCt时代运营商电渠系统的研究与设计[J].移动通信，2016，40（14）：89-92
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[8]王健，李冬睿.从单一模式系统架构往微服务架构迁移转换技术研究[J].学科探索，2016（27）：44.
互联网电商运营篇7
2017年4月27日，美国内华达州里诺市（Reno）中心，一个面向80号高速公路的巨大广告牌刚刚刷新出新内容。和往常的商业广告不同，这次显示出内华达州参议员DeanHeller的头像和几行硕大的文字：“Heller出卖了你。他收了电信公司34.5万美元，然后就投票允许电信公司未经你的许可贩卖你的上网记录。请去打电话问问他为什么：775-738-2201。”
高速公路上反对参议员投票的广告牌
与此同时，类似内容也出现在美国田纳西、佛罗里达和亚利桑那州的高速公路广告牌上，只是主角被换成了本州参议员。
为什么参议员会被选民摆上巨幅广告牌抨击？电信公司贩卖用户上网记录又是怎么回事？这一切，都因美国政府在2016年10月正式生效的《宽带客户隐私保护规则》》（RulestoprotectBroadbandConsumerprivacy）而起。而这份互联网时代重要的客户隐私保护法规，在正式生效满打满算六个月后，于2017年4月份被废止了。
这不是一个孤立的事件。另一份2015年6月正式生效的《开放互联网法令》（openinternetorder），也被美国联邦电信委员会主席ajitpai提上了废止日程，计划在几个月内废止。
奥巴马总统在电信监管领域最重要的两份政治遗产――《开放互联网法令》和《宽带客户隐私保护规则》，在特朗普总统上任百日，就面临全面废止。如此全面且快速的朝令夕改，在美国历史上实不多见，这背后是美国电信行业和互联网行业为赢得数据经济时代的激烈博弈。
只给电信运营商戴镣铐
未来的世界，将是全面的数字化世界。从传统的第一产业、第二产业，到线下的第三产业，都会基于数字化技术重构。至于依托it技术和互联网平台的线上第三产业，从诞生伊始就是以数字化的形式创造和运营的，是信息世界的原住民。未来所有行业的产业资源、生产/服务过程、产业链与协作乃至生产/服务的对象，都将形成数字化镜像存在于数字经济中。
《经济学人》杂志5月份的封面文章《世界上最宝贵的资源》（world’smostvaluable）提出一个观察未来数字经济的观点：如果说石油是工业时代最重要的大宗商品，那么数据将是后工业时代，也就是数字经济时代，数一数二的大宗商品。
数据作为数字经济的核心资源，搜集、提炼、流转、分析乃至消费数据，将贯穿整个数字经济产业链。可以说，谁掌握了数据产业链的关键环节，就将成为数字经济的核心参与者。对于大多数人来说，数字经济时代的掌控者应该是以Google、amazon、Facebook、netflix为代表的互联网企业。但是对于这些互联网巨头来说，电信运营商是它们最大的威胁。
每个人在数字经济世界中都会有自己的数字化镜像，镜像数据来自每个人随身的电子设备以及物联网世界各种传感器采集到的个人信息。
我们身边的电子设备越来越多，手机、手环、眼镜，每个电子设备都在采集不同种类的个人信息――从通话、短信、社交、娱乐，到位置、运动、生活轨迹，甚至到心跳、血压、热量摄入、睡眠状况、血氧含量。
未来，每个人都如一口微型的数据油井，24小时不断生产出个人数据，然后依靠电信运营商的网络源源不断上传到互联网服务提供商的数字世界中。
这些不断积累的个性化数据就成为了互联网服务提供商挖掘个人商业价值的金矿。
作为信息采集设备的互联网接入和数据传输管道提供者，电信运营商是互联网服务提供商和最终用户之间的桥梁和纽带，天然具有数据采集能力。
在某些方面，电信运营商具有更强的跨领域数据收集与整合能力，比如数据与真实世界个体的匹配、多领域跨平台数据整合。
因此，互联网公司通过对政府施压以及借助各种舆论压力，谋求以行业监管规则约束电信运营商在数据收集和使用领域带来的威胁。
在政府组织的听证会上，议员在抨击电信运营商对客户数据的采集使用时说，“就在上周，我在网上买了内衣。你（电信运营商）为什么要知道我拿的内衣是什么尺寸？”“给我一个好的理由，Comcast（美国最大的Cable服务提供商）为什么应该知道我母亲的医疗问题。”
显然，几乎所有的消费者都不会同意让电信运营商在自己的互联网隐私数据里翻翻找找，以此探寻商业机会并赚钱的。更何况，互联网隐私数据还有可能被电信运营商共享给第三方创造商业机会。
在政府鼓吹下，电信运营商成为了新时代的数据妖魔，时刻觊觎着客户的互联网隐私数据并希望以此盈利。于是，在群情激愤下，美国联邦通信委员会通过了《宽带客户隐私规则》。
该规则是对电信运营商采集和使用客户互联网数据的一道紧箍咒，核心内容是客户有权决定自己的互联网使用数据是否允许电信运营商使用以及如何使用。
不过，《宽带客户隐私保护规则》正如其名，只适用于宽带接入服务提供商（BroadbandServiceprovider），也就是电信\营商，并不约束Google、Facebook等互联网企业。
和互联网企业相比，电信运营商更加道德败坏，更加会滥用自己掌握的客户互联网数据吗？答案显然是否定的。但政府还是通过监管规则给电信运营商单独戴上了镣铐。
《宽带客户隐私规则》让坐拥互联网接入与访问这座大数据宝库的电信运营商基本失去了参与数据经济时代收集客户数据并进行商业化盈利的资格，也杜绝了电信运营商在数字化生产环节对互联网公司产生威胁的可能。
其实，互联网企业具有同样的数据收集与商业化的能力。在数据商业化领域，互联网企业与电信运营商相比经验更加丰富，商业化的形式更加多种多样，企业间协作与信息共享更深入。因此电信运营商对奥巴马政府的不对称管制异常愤怒。
实际上，在数据消费环节，电信运营商对互联网企业的影响力巨大。相信每个读者在浏览网站、观看视频时，最怕遇见的就是“加载中……”、“缓存中……”这样的提示。而决定使用过程中是否会遇上这样需要等待的，往往不是互联网企业，而是电信运营商。
在一长串网络数据传递过程中，电信运营商的各级网络管理策略会对数据传递产生各种影响，或者加快，或者减慢。
一些重流量消耗的互联网服务，如音频、视频以及未来的在线虚拟现实（VirtualReality）等，其服务质量与客户体验，更是对电信运营商的网络管道有着严重的依赖。电信运营商的网络管理与优化策略对互联网企业数据消费环节的客户体验有着举足轻重的影响。
市场调研机构Sandvine2015年的报告显示，netflix和Youtube已经成为2015年互联网在美国最大的带宽资源消耗者，分别消耗了37.1%和17.9%的互联网流量。
如此巨大的流量消耗，对于网络的连接稳定性和响应速度就会有非常高的要求。netflix和Youtube的客户体验，是完全掌握在互联网通道的所有者电信运营商手中的。
其实，电信运营商已经开始在数据消费环节向互联网企业展示自身的影响力了。
2014年，美国Cable运营商Comcast和互网视频服务供应商netflix达成协议，netflix向Comcast支付一定费用，以获取直接使用Comcast提供的宽带网络的权利，而无需通过中间环节接入Comcast的网络，最终为netflix的用户提供更加流畅的在线视频观看体验。
2013年，法国电信公司同Google公司达成了收费协议，Google公司将向法国电信支付上亿美元的互联网流量费。根据法国电信的数据显示，来自谷歌业务的数据流量已经占法国电信网络总流量的50%以上。法国电信认为，作为网络带宽资源的消耗大户，谷歌公司需要为其巨额流量付费。
可见，现有规则下，在数据消费环节，电信运营商对互联网企业具有天然的博弈优势。到了全面的数字经济时代，电信运营商的博弈优势将更加明显。
那么，互联网企业会任由电信运营商扼住自己的咽喉吗？当然不会。
于是，就有了《开放互联网法令》。该法令的核心原则是：
*不能屏蔽（noBlocking）：宽带服务提供商不可以屏蔽任何合法的内容、应用、服务和设备。
*不能限制（nothrottling）：宽带服务提供商不可以降低或者减慢合法的互联网数据传输以及相关的应用、服务和设备访问。
*不允许付费优先（nopaidprioritization）：宽带服务提供商不可以主动划分数据传输的优先等级并以此获益，换句话说――没有数据传输的“付费快车道”。
简单总结，就是“不得屏蔽，不得限制，不得提供有偿的差异化接入服务”。
所有数据传输一视同仁，电信运营商不得在自己建设并管理的的网络传输管道上区别性管理数据流。这个法令彻底剥夺了电信运营商数字化消费环节对于互联网企业和客户感知的掌控权，也让电信运营商在数字化消费环节获取增长服务收益的可能成为泡影。
同样，《开放互联网法令》也只适用于电信运营商，对互联网企业没有任何约束。在《开放互联网法令》第二章第4节“规则适用范围”（ScopeoftheRules）中明确指出，“此开放互联网规则适用于有关固网和移动宽带访问服务……此法令适用于面向公众客户宽带网络服务，即宽带互联网访问服务……”
通过《宽带客户隐私保护规则》和《开放互联网法令》，政府对电信行业和互联网行业进行不对称监管，电信运营商只有在同质化的互联网接入服务领域自相残杀，并终将蜕变为水电煤气这样的基础设施服务行业。这也是符合奥巴马为首的政府对电信行业定位的原则――公众服务产业（UtilityService）。
反击战开打
2017年1月，特朗普就任美国总统。1月23日，上任才四天的特朗普总统任命ajitpai为新一届美国联邦通信委员会主席，替代奥巴马总统时的主席tomwheeler。由此，电信运营商的反击战拉开序幕。
ajitpai上任伊始，就决定废止《宽带客户隐私保护规则》。2月份众议院投票，3月份参议员投票，4月3日总统签字。只用了三个月，ajitpai就一路绿灯地走完所有程序，把刚生效六个月的《宽带客户隐私保护规则》彻底废除，效率让人瞠目。
4月23日，在《宽带客户隐私保护规则》被废止后的20天，ajitpai在华盛顿发表公开讲话，阐述了自己对于未来互联网监管的看法。
在这份题为“自由互联网的未来”（tHeFUtUReoFinteRnetFReeDom）的讲话中，他旗帜鲜明地提出，2015年通过的《开放互联网法令》已经严重阻碍了电信与互联网行业的健康发展，现在是时候考虑要尽快废止这个法令了。
短短四个月，风向180度转变，一切似乎又要回到原点。公众愤怒地质疑支持废止相关法案的参议员和众议员，希望能够阻止互联网个人隐私数据保护的“倒退”。
互联网电商运营篇8
摘要：物联网已经成为信息产业界甚至全社会的热点，但是物联网的发展并没有像人们预期的那样迅速，原因之一是缺乏有效的商业模
>>电信运营商主体的物联网商业模式研究浅析电信运营商在移动互联网产业链中的定位移动互联网背景下电信运营商产业链延伸合作模式及策略研究电信运营商的移动互联网商业模式探索移动互联网产业链变革中电信运营商的应对策略物联网与电信运营商的发展基于云计算的物联网产业链商业模式结构分析电信运营商的物联网安全业务研究后3G时代国内电信运营商产业链竞争策略研究电信运营商iCt业务商业模式探讨和发展建议全产业链商业模式的逻辑（下）电信运营商在移动医疗领域的定位和商业模式探讨电信运营商“圈地”物联网电信运营商布局物联网运营商重构商业模式的新引擎光网络演绎“互联网+”移动虚拟运营商的商业模式刍议浅析新时期电信运营商商业模式创新电信运营商适应移动互联网发展的应用合作模式适应新型产业链下的商业模式基于产业链的服务集成平台商业模式研究常见问题解答当前所在位置：l.
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互联网电商运营篇9
【关键词】营销理论运营商电子渠道
一、引言
据《第30次中国互联网络发展状况调查统计报告》显示，截至2012年6月底，中国互联网普及率为39.9%，网民数量达到5.38亿，其中通过台式电脑接入互联网的网民有3.08亿，通过手机接入互联网的网民数量达到3.88亿，手机首次超越台式电脑成为了我国网民的第一大上网终端。
这几年来，三大电信运营商加大电子渠道的投入，统一了网厅门户网站、了基于不同操作系统的手机网厅客户端，开通了QQ客服，获得了电子支付牌照，并在天猫商城开设了旗舰店。本文立足于电子渠道营销推广的影响因素，分析了通信运营商面临的外部环境和行业发展趋势，总结了现有运营商电子渠道业务发展的现状，明确了电子渠道营销所处的阶段和存在的主要问题，制定出了基于营销理论的运营商电子渠道营销策略、客户服务策略、电子商务策略及互联网合作汇聚策略。
二、营销理论的演变
营销理论最早是由二十世纪美国著名的营销学大师杰罗姆·麦卡锡（e.JeromemcCarthy）在1960年的《基础营销学》提出来的，书中第一次构建了著名的“4p”营销组合经典模型，即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）。可以说，4p理论是营销管理理论的基石，对于现代市场营销的影响具有划时代的意义。
后来一些学者通过对消费终端研究发现，有63%的消费者是因为商品的包装来决策购买商品的，所以市场营销中的包装是不易忽视的环节，故将包装（package）与市场营销4p组合成5个p，这也就是人们常说的5p理论。
被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒（p.Kotler）博士在他的《营销管理》（marketingmanagement）名著中，将公众关系（publicrelation）、政治权利（politicalpower）与传统的4p进行新的营销组合，形成了人们常说的6p营销理论，并把这个新时代的营销称之为大市场营销，且得到广大市场营销策划人员的认同。还有一些市场营销专家加入了人员（people）、有形展示（physicalevidence）、过程（process）三部分，形成7p理论等。
从本质上讲，4p理论的核心出发点是以企业自身为中心，以产品为中心，往往容易忽略掉购买者的客户利益。20世纪90年代初，美国营销专家罗伯特·劳特朋（RobertLauteerborn）教授提出了与4p’s相对应的以客户为中心4C’s理论，重新定义了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业的首要任务就是应该把追求客户的满意度放在首位，其次才是努力降低客户的购买成本。
随着时代的发展，2001年，被称为整合营销传播之父的唐·e·舒尔茨（DoneSchultz）教授发现了以客户为中心的4C营销理论也有其局限性的一面。因为客户是处于一个复杂的社会环境中，客户的购买意愿转换为实际的购买力一定受到周围环境、社会等道德范畴的影响，所以舒尔茨提出了关系（Relationship）、节省（Retrenchment）、关联（Relevancy）和报酬（Rewards）的4R新理论，即“企业和客户之间要建立有别于传统的、侧重于有效的新型沟通关系”。
近年来，互联网的发展给传统营销理论带来了巨大的冲击。客户借助互联网络、新型媒体、即时通信、交友网络等方式就能轻而易举获得企业的产品信息，也很容易获得同类竞争产品的信息，有的学者基于互联网的特征整理出来了4i网络营销理论，具体为趣味（interesting）、利益（interests）、互动（interaction）和个性（individuality）。
三、电子渠道服务营销属性
1、电子渠道服务属性
电子渠道在发展的初期，一般都是用来分流传统渠道的服务压力的。企业在经营过程中，客户越来越多，客户的需求同样也越来越多，传统提供企业派人上门、呼叫中心集中受理、电话沟通等方式带来的高昂成本直接影响到企业的竞争力。企业开始通过建立企业网站、企业知识库、网络自动在线应答、在线客服等方式来降低客户服务成本。
现今三家电信运营商都是全业务的运营商，各自已经拥有一套安全性极高、内部自成体系且相对封闭的网络系统。为满足客户对通信费用、通话记录、客户受理的套餐等查询和知情的需求，运营商已通过技术等手段很方便简单地将消费者关心的数据交互到安全的数据平台供客户访问。同时，越来越多的服务问题也可以通过网站或手机投诉及建议得以解决，电子渠道的分流作用有效地减缓了实体营业厅的服务压力。
2、电子渠道营销属性
电子渠道的营销功能越来越得到企业的青睐，很多服务型的企业，比如电商、银行、运营商等都已将电子渠道发展成为业务营销和受理的主要渠道之一。随着移动互联网的快速发展，电信运营商也在转变思路，不再仅限于传统语音和短信服务，而在不断基于移动互联网的增值业务产品，涉及的行业也越来越多。接踵而来的问题就是原有的传统渠道越来越难以承受大量新业务、新产品的市场营销工作，开发电子渠道的市场营销功能几乎是所有运营商的唯一选择。
运营商经过多方面的探索，加上丰富的的电子渠道接口开放经验，网络安全能力得到了很大的提升，也就能更深层次地开放内部通信网数据库。客户通过网上营业厅或掌上营业厅不仅能简单地查询电信业务和通信费等，而是能够直接下订单，甚至通过网上支付的方式直接完成交易。
2011年，电信运营商开始涉足金融领域，并都已获得了电子支付牌照，且与多家银行及银联合作，建立了各自的电子商务平台。客户能通过银行卡或电子支付卡在网上办理话费缴纳、购买增值服务等业务，用户也可以通过电子支付平台进行小额支付，如便利店消费、公交刷卡、购买电影票等。
四、运营商电子渠道营销现状和问题
1、中国移动电子渠道现状分析
中国移动采取“二级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//促进业务的集约化管理。中国移动的优势主要体现在：统一入口汇聚流量，提升客户感知的同时形成中国移动电子渠道服务优势；统一规划与运营，具有成本与管理优势；统一电子渠道品牌，提升电子渠道影响力。但同时也暴露出中国移动电子渠道的劣势：电子渠道还未覆盖实体营业厅业务范围，部分产品能够展现但不能够网上受理，服务加载有待优化；分散管理模式导致系统部署与运营效率欠佳；集团到省门户未实现单点登录，导致体验不佳。
中国移动电子渠道已承担了90%以上的咨询和查询服务，基于其庞大的用户群，电子渠道迅速成为中国移动服务用户的主流渠道之一。截至2011年12月，中国移动网上营业厅、wap营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助终端的用户数分别突破8000万、5000万、30000万、40000万、10000万。
2、中国联通电子渠道现状分析
中国联通采取省-市分工合作的“一级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务集中运营，建设维护以总部为主，各省分公司负责落地推广。联通电子渠道采取一级架构的主要特征：采用集中化的核心it系统设施、共享使用的建设方式，分支机构仅部署本地化接入和适配等轻量级系统。许多如Verizon和Bt等国外电信运营商，以及中国航空公司和招商银行等也是采取这一种体系架构。
中国联通采取“一级架构”的电子渠道能够快速适应统一服务质量和管理需求，能够更好地支撑规则复杂、技术要求高，以统一规划、统一平台为基础，省市联通作为第二、三级的机构开展运营工作。该架构运营模式的优势主要体现在：确保资源和信息集中管控，具有成本和管理优势；统一的界面风格和业务提供，有利于品牌集中宣传和营销政策的统一协调，提升客户感知；一点加载服务全网，促进互联网模式的产品销售；便于快速建立全国统一的银行支付渠道和物流配送体系，扩展商城实物销售能力。但同时也暴露出中国联通电子渠道的劣势：一级架构下统一服务承载能力要求高，本地化产品加载难度大，运营团队建设要求高、投入大；目前中国联通全国网厅加载的内容及服务有限；电子渠道尚没有统一的品牌，影响了客户对电子渠道的认知；营销推广手段相对单一，没有发挥互联网互动营销的优势。
中国联通加快推广便民的电子自助服务，重点是加大网上营业厅、手机营业厅、自助终端等各类电子营业厅推广力度，实现了电子化自助服务的全业务、全渠道、全客户覆盖。中国联通已形成自有渠道、社会渠道协调发展的新格局，特别是与全国性3C连锁企业、区域性手机专业卖场、B2C电子商城等社会渠道全面建立了战略合作伙伴关系。2011年，中国联通使用电子渠道的用户达到1.1亿户，完成交易额231亿元，日均使用用户超过400万户、日交易额过亿元。中国联通电子渠道目前已进驻5000多家社会渠道，其中仅京东商城等电子商务销售的销售额就将超过10亿元。
3、中国电信电子渠道现状分析
中国电信目前在用业务网站200多个，包括网厅、基地门户、互联星空22个，信息港36个，wap门户32个，其他业务网站176个。各网站分散投资，分散运营，缺乏协同性，交叉营销和捆绑营销难以开展，流量不能有效汇聚，不利于体现电信整体规模优势，缺乏统一传播推广的网站形象或标识，无法建立域名品牌，域名不统一，风格各异。2011年，中国电信开始对门户网站进行整合，采用集团-省两级架构构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务的集中运营。
中国电信现有的电子渠道的特点可以概括为以下两点：一是形态全，功能多，但基本处于分散状态，无法形成高效协同合作，自营电子渠道具备基本功能，但社会渠道基本处于起步阶段。二是集团-省两级架构，快速导航，但各省缺乏销售服务能力，全国性业务无法快速部署，客户体验一致性较差。
五、运营商电子渠道的发展策略
1、客户服务策略
（1）提供多途径客户服务。电子渠道客户服务主渠道策略就是提供入口多样、便捷快速的客户服务入口，逐步培养客户自助服务习惯，提升电子渠道服务能力，并通过QQ客服、微博客服等新型互联网服务方式为客户提供统一的业务咨询、充值交费、投诉申告、积分查询等服务，建立客户互动、反馈及评价体系，进一步提升客户体验。
（2）提升微服务能力。三家运营商都开通了各自的官方微博，现主要在微博上实现咨询、投诉、充值、查询等基本服务功能的嵌入。三家公司都在自主开发“微服务”应用，比如“微缴费”、“微充值”、“微购机”等功能，并根据开发功能的完成情况逐步对外正式，以提升微服务能力。
（3）完善服务规范性。目前，运营商都形成了较为完善的包括组织架构、业务受理流程、运营规范等电子渠道的运营管理体系，但基本上都是从企业内部管理的角度出发，尚未建立从服务规范性尤其是保护客户权益角度出发的管理办法和工作机制。运营商应结合电信行业电子渠道服务的特性和目前存在的主要服务问题来规范电子渠道服务。一方面，运营商需要制定服务相关指导意见，并形成定期全流程测试、闭环服务管理、模拟客户暗访检查等工作机制来解决服务界面、操作流程等有可能成为矛盾催化剂的问题；另一方面，运营商还需制定相关条文规范、指导意见等管理办法来解决业务办理规范性等本身可能成为矛盾纠纷集中点的问题。运营商只有以客户为中心，从保护客户权益角度对相应的电子渠道服务进行规范，才能吸引更多的客户更放心、更方便地使用电子渠道，才能在竞争中立于不败之地。
2、电子商务策略
互联网（包括桌面互联网和移动互联网）的高速发展带来了一种全新的商务交易方式——电子商务（electriccommerce）。电子商务与传统商务最大的区别就是交易场所由实体市场转移到虚拟的互联网上，交易是在以互联网为基础的电子交易门户网站进行的。电子商务提供包括广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各种商务活动，涉及到传统的国际国内贸易，也涉及到政府、企业和个人之间的各种商务活动。电子商务在“网络经济”中扮演着十分重要的角色，越来越多的企业和个人借助电子交易完成各种各样的商务活动，电子商务已成为互联网中比较成熟且前景广阔的一种商业模式应用。
2010年9月1日起施行的《非金融机构支付服务管理办法》规定未经中国人民银行批准，任何非金融机构和个人不得从事或变相从事支付业务。2011年中国移动、中国电信和中国联通获得了人民银行颁发的《支付业务许可证》，这标志着三家运营商都能合法开展支付业务，该支付平台的建立对支撑各自公司的业务发展有着积极重要的作用，意味着将电子渠道逐步打造成为接入支付平台的一个重要组成部分成为可能。近期，这三大运营商加大了电子渠道的建设力度，逐步实现了多媒体、多渠道的统一支付，达到了完善网上商城运营的目的。通过积极介入电子商务活动，电信运营商主导的价值链将逐渐形成。可以为其他的企业或软件厂商提供类似位置信息、对讲、短信、网络互联等基础通行服务的调用，软件厂商可以根据运营商提供的技术接口为最终客户开发个性化的服务应用，例如网上教育、交通管理、园区服务、数字电视、家庭安全、客户关系管理、办公oa等。运营商打造的门户平台，可以为客户提供一站式的服务，例如电视点播、支付水电气费用、查询企业信息、与朋友联络、查阅资料等。基于对数字化生活的需求，运营商必将逐步建立个人信用识别平台，使其将取代电子渠道成为更加高级的电子应用。个人信用识别平台还可以启动包括门禁系统识别、身份查询、费用支付、信用查询等各类服务。
3、互联网合作汇聚策略
互联网产业是一个竞争及合作广泛的产业，各运营商凭借其网络优势，采取开放的姿态与主流互联网公司合作，汇聚互联网资源，具有战略意义。
对于通信运营商来说，要积极主动承接，打造开放、标准的互联网渠道，加大与主流互联网运营公司的合作，将电信支付渠道和合作经营数据开放，吸引更多的主流社会电子渠道商接入到互联网分销平台，完善与互联网公司的合作业务模式，打造良好的电信电子渠道合作的生态环境，并丰富本地的电子商务平台产品线，引入更多电信业务相关合作产品、增值业务衍生产品，拓展合作渠道，提升电信产品的互联网营销和服务能力。
【参考文献】
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[2]e.JeromemcCarthy.Basicmarketing[m].mcGrawHillHighereducation，18thRevisededition，2010.
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互联网电商运营篇10
iDC是互联网的基础资源，它能够提供高端的数据传输服务和高速接入服务，是应iCp（互联网内容提供商）的需求而产生的。互联网经济越是发达，互联网上的内容和应用资源就越多，相应的对iDC的需求就越大。可以说，iDC是互联网发展的晴雨表。
经过多年的发展，目前iDC的功能已经从基础业务如主机托管、带宽出租、服务器出租等拓展到网络安全服务、代维服务和数据存储等增值业务。随着中国信息化战略的不断推进，以及物联网、云计算等概念的出现，将来iDC的发展还有很大的空间。
但是iDC究竟能走多远，很大程度上不在于它本身有多大的潜力，而在于它是否有发挥这些潜力的机会。中国的iDC产业发展一直面临体制困境。
被垄断的市场
从目前iDC的市场构成来看，电信运营商（特别是中国电信和中国联通）所占的份额在60%以上，是不折不扣的行业主导者。但是回顾iDC的发展历史就会发现，其实民营企业才是iDC市场的拓荒者，而且曾经取得市场优势，但是电信运营商凭借自身的网络基础资源优势、政策优势和规模优势，迅速跟进并超越民营iDC，进而确立了在这一领域的垄断地位。
在iDC领域，电信运营商无疑具备得天独厚的先天优势。此外，其本身的资金能力也非常强大，不论在机房的建设、服务器的购买、对电力成本的承担能力上，优势都很明显，民营iDC根本不是对手。两者之间的竞争是不对等的竞争，其结果不是资源的优化利用，而是电信运营商垄断优势的不断加强。
大部分民营iDC是依附于电信运营商的，需要从电信运营商那里购买带宽、租用机房和线路开展业务，自建机房开展业务的民营iDC很少。所以在上游的电信运营商，实际上握着民营iDC的生死牌，只要提高租金，或者进军中下游的业务，对民营iDC来说，都是很难承受的。
早期的iDC业务发展上，电信运营商和民营iDC还有着比较明确的分工。如电信运营商的iDC业务主要集中在托管服务，主机出租服务等，是在iDC价值链的底层。而民营iDC则凭借自己与互联网企业结合更加紧密，更了解它们的需求，运作更加灵活的优势，推出了一系列的增值业务，这些增值服务有负载均衡以及集群服务、webCaching服务、Vpn服务、网络存储服务和网络安全服务等，以差异化的优势在iDC产业链获得了一席之地。
而近年来，电信运营商出现了“上下通吃”的趋势，从基础业务向增值业务发展。例如中国联通提出了从基础服务提供商向宽带通信和信息服务提供商转变的理念，中国电信也不例外，在厦门电信，几乎所有民营iDC能提供的服务内容，它们也都可以提供。随着电信运营商进入传统民营iDC的领域，两者之间的竞争呈现同质化的趋势，大量的民营iDC企业被挤出市场。
民营iDC直接受到电信运营商发展战略的影响。中国电信曾经在中国移动的竞争下，固话业务大幅萎缩，于是把宽带业务作为重点来抓，收回了原来租赁给民营iDC的资源，大举拓展iDC业务，给民营iDC造成很大压力。
原瀛海威总裁张树新曾经表示，中国的iDC业务可以用一个字来形容，那就是“乱”。这个“乱”是指，本属于上游的电信运营商和下游的专业iDC公司的业务范围界限不清，没有专业分工的结果是业务和市场混乱。“5年前，我就指出iDC就是一种电信业务，是传统电信业务向新型的数据业务转型过程中的一种业务形态。既然是电信业务，在电信资源垄断的中国，民营公司和同时也想吃这块蛋糕的电信，必然会有一些冲突。”
而一旦产生冲突，受害的总是民营iDC企业，民营iDC基本不具备与电信运营商讨价还价的资本。在运营商的挤压下，不少民营iDC退出市场。而没有退出市场的民营iDC只能谋求转型。有些民营iDC结合自身的能力和优势，推出一系列的创新服务。例如世纪互联依托自身在机房方面的实力，推出全程服务模式。在保留单线、双线、全线网络接入、多点机房托管和全国分布式部署等传统iDC服务的同时，为客户提供满足企业不同成长阶段的业务需求的服务，以降低用户的经营成本，以此获得进一步成长的可能。
现在民营iDC能够继续存在，完全是它们在激烈的市场竞争中创新求变的结果。但是即便这样，iDC产业内部的同质化竞争已经非常激烈，国内提供主机托管和租赁服务的iDC数据中心达到数百家，电信运营商与民营iDC之间，以及民营iDC彼此之间，业务越来越重叠，于是价格竞争成为决定市场成败的关键因素。形势对民营iDC来说更加不利。
如果有一天电信运营商成功将民营iDC企业挤出市场，自己一个人玩儿，可预见的结果，恐怕不是iCp乃至整个互联网经济的受益，而是iDC服务价格的回升。垄断体制下的经济发展是没有前途的，同样的道理也适用在iDC业务的发展上。探索出一条促进iDC市场自由竞争的道路非常重要。
互联互通的难题
对资源的垄断仅仅是体制性困境之一，中国电信南北分拆以后，电信网络实际上被分为南北两个部分，这两部分网络一直存在互联互通的难题，并成为长期制约我国iDC产业发展的关键问题之一。
由于不能互联互通，iCp选择iDC服务商时必须考虑该服务商所提供接入的网络是否与它们面向的市场区域符合，这就限制了iDC服务商的市场范围。而如果想突破这一限制，iDC企业必须同时与两家运营商合作来提供iDC服务，成本增加很明显。
造成这一不利局面的根源是电信运营商的私心。某些电信运营商为达到限制竞争对手发展的目的，将为竞争对手提供互联互通服务看做是自掘坟墓的行为，通过人为设置网间通信障碍，导致全网接通率大幅下滑，却完全没有考虑到此举对互联网用户和相关产业如iDC产业发展所产生的不良影响。
基调网络和中国iDC圈在2010年曾经合作调查互联互通问题，得出的结论显示：有25%的城市互通延时性处于警告状态，如上海电信与北京网通之间，南京电信与沈阳网通之间等。访问丢包率大于10%甚至超出20%的情况超过10%。其中武汉电问北京网通和沈阳网通的延时性和丢包率都存于异常状态。互联互通问题经过中国电信与中国网通（现在是中国联通）多年的协商，仍然没有得到彻底解决。
iDC业界呼吁解决互联互通问题从来没有停止过。在2008年举办的iDC年度大典会议上，亚洲商港总裁符德坤炮轰电信的南北互通问题，甚至略带戏言说，如果台湾都统一了，南北互联互通问题还依然如此恶化还没有解决的，将是不能被接受的，他可能会选择退出。“尤其让视频服务提供商不能接受的是，一个国家的电信事业，却要视频网站服务提供商买两份单，这简直形同掠夺。”
一方面是电信运营商出于私心打击竞争对手，另一方面还能借此逼迫互联网企业给自己缴纳更多的费用，电信运营商的算盘打得太响了。
除了直接给iDC业务造成障碍，互联互通已经成为制约我国互联网经济发展的一道关卡，并反过来再次伤害到国内iDC产业的发展。因为iDC业务与互联网经济是紧密结合在一起的，正是iCp等互联网企业的需求塑造了iDC这样一个产业。互联互通所造成的成本不仅分摊在iDC身上，还包括iCp，甚至延伸到产业链上的其他环节，可谓危害甚广。
在当前国家推进三网融合的背景下，如果电信网都无法实现真正的融合，那又何谈三网融合？其实广义上的互联互通问题并不只包括电信网络的南北分拆，还包括广电网和电信网的分割，广电网成为独立于电信网络的一个专网。由于广电网的落后（单向网络），以及广电条块分割的体制，广电网也无法融合为统一的网络，更别谈与电信网的融合。互联互通的缺陷直接导致三网融合业务受限。巨大的产业机会摆在面前，却因为无法实现网络的互联互通，而不得不搁置。
而这一切最终都要归结于体制性的原因。广电与电信的利益之争以及电信运营商内部的利益之争，都是造成互联互通问题的罪魁祸首。来自iDC产业的呼声，其实代表了整个互联网界的呼声，甚至由此延伸到整个信息产业，都希望互联互通问题能够早日解决。
网间结算中的“特权”
不同网络之间的互联互通必然会产生网间结算的问题，当自身的用户访问其他网络时，就需要向其运营商支付网络使用的费用。由于中国的电信骨干网资源主要掌握在中国电信和中国网通手中，国家为补偿它们在骨干网上的投资，规定网间结算的标准为其他的运营商向其单项结算，这就给了它们在网间结算定价上的“特权”。
同样出于打压竞争对手的考虑，某些电信运营商实行了网间结算的差别定价，对竞争对手的定价高，对普通客户定价低，而且价差极为悬殊，两者比例最高可能达到10：1。这就限制了其他运营商iDC业务的开展。例如很多广电背景的企业进入iDC市场，但是由于它们不具备宽带接入的能力，只能向互联网接入的主导运营商购买带宽，受到的制约特别大。不仅接入成本高，而且还可能遭到封杀。深圳天威视讯从2004年开始发展宽带接入业务，深圳电信一度以不出租宽带资源的手段对其加以封杀。
这实际上变相地设置了iDC业务的准入门槛，只有电信运营商接受的企业，才能进入这一市场，这充分的体现出垄断的优势来，大大妨碍了iDC市场的自由竞争，累及其他互联网企业。
因此，在互联网接入上，逐渐兴起了一套“潜规则”，即那些在网间结算标准上被刻意打压的运营商通过向第三方（如中国联通的iDC业务）购买带宽的方式接入骨干网，从而避开高昂的宽带接入费用，同时也给了第三方一个很大的利润空间。
这实际上是对骨干网运营商特权的削弱，从促进市场竞争的角度讲，完全合理，因为确实在宽带接入上，价格有下调的空间。但是却不符合国家的有关规定。所以，为了维护自身的“正当利益”，清理穿透流量的行为时有发生。而清理的对象主要是骨干网运营商的地方分公司的iDC业务。每一次清理行为，都会冲击到国内的iDC企业，给它们的营收造成困难。
也就是说，国内的iDC商不仅要“委曲”地向电信运营商租赁带宽，还要接受它们的指示，不能将这些带宽转卖给它们刻意打压的竞争对手。可见宽带接入资源的垄断，对国内iDC市场造成的潜在影响多么巨大。
有业内人士分析，在三网融合加速推进的大背景下，广电运营商意欲改造自己的网络，进入宽带业务市场，从而成为电信运营商的竞争对手。所以去年的清理穿透流量的行为，实际上是以打击广电为主要目的的。而历史上，不同运营商之间彼此争斗的情形时有发生，最悲惨的是，iDC企业也总是被牵连受累。
为了摆脱在宽带接入上的劣势，包括中国移动，广电等运营商在内，都在积极建设自己的iDC。互联网上的内容资源大部分都储存在iDC之内，拥有了自己的iDC，就能使大量的内容资源在自己的网内运行，避免走其他运营商的网络，从而减少网间结算费用的开支。这样虽然不失为一个好办法，但是从整个产业的高度看，实际上造成了iDC的重复建设和资源浪费。
而且自建数据中心存储内容资源，会导致其他网络接入用户的访问，导致自身网络的拥堵，降低用户的体验，因此，即使是中移动，也非常审慎的发展iDC业务。而中国电信和中国联通则在不断的扩大它们的iDC业务，越来越多的互联网内容提供商投入到它们的怀抱，在强者更强的马太效应之下，垄断再次被强化了。