危机管理制度篇1
一、强化危机意识
有效的危机管理需要全社会的危机治理意识，危机意识是危机治理的起点。各级政府必须清醒认识到我国现阶段危机管理的重要性，充分认识公共危机对我国社会主义事业的危害性，克服侥幸心理和麻痹大意思想，切实做好公共危机防范工作。因此各级政府必须树立起危机管理不只是危机发生后政府的迅速回应和对危机局势的严厉控制，更重要的是政府要有及时有效解决社会问题、防止危机爆发的意识。换言之，各级政府必须要有忧患意识，要能将危机管理于日常的制度建设和管理之中，优化政府常态管理。在日常的公共决策中，以广大群众利益为先导，采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件发生的可能。
二、建构完善的法律体系
依法治国、依法行政是党领导人民治理国家的基本战略，政府的所有管理行为，包括危机治理必须依法进行。法治是政府进行危机管理的必由之路。无论是常态还是危机状态下，政府行为法制化是政府实施有效治理的基本原则，政府在紧急状态下的行政应急权力也是法律授权的结果。公共危机管理发达国家的成功经验之一，是他们有比较全面的公共危机管理法律框架，在紧急事态面前，有法律依据，政府应该做什么，公民应该做什么，相关的社会组织应该做什么，法律有基本的甚至是详尽细致的规定。我国已经颁布了《中华人民共和国法》《中华人民共和国传染病检疫法》《突法性公共卫生应急条例》等法律法规，但是，从总体上来看，体系尚不完整。一是紧急状态法律制度不统一，每个单行的法律只能适应一种紧急状态，一旦紧急状态产生的原因复杂，就很难有一统一的紧急状态下的指挥机制；二是有关紧急状态法对政府可以采取的紧急措施规定得不够清晰，特别是一些必要的行政程序缺乏，很容易为政府随意扩大行政权力或不作为留下法律上的漏洞；三是公民的权利很容易在紧急状态时期遭受各方面的侵害，但无法得到法律上的有效救济。因此，针对我国突发性公共危机的特点，亟须建立信息畅通、反应敏捷、指挥有力、责任明确的应急法律制度，满足法律体系中两个相互关联的标准：第一，法律体系的全方位内涵，囊括国家安全、经济、交通运输、福利保障、新闻舆论等宏观领域的危机立法，以及具体管理环节的实施细则。第二，法律体系的协调统一，在全方位体系建设的基础上，宪法、部门法、地方的行政法规等法律条文不得相互矛盾冲突，发现问题能够及时纠错和补救。这样才能在法律上明确各级政府在危机处理中的责任，建立较为完善的公共危机管理法律体系，用法律保证应急减灾的胜利。
三、加强官员问责制度
修正考核体系公共危机治理是各级政府部门的职责和责任，一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的。在“问责制”下，贪赃枉法、失职渎职与平平庸庸的官员必须引咎辞职或被免职，有利于促进政府官员的责任感、危机感和紧迫感，提高他们的责任心在加强“问责制”的同时，要进一步修正考核体系，坚持以科学的发展观作为衡量政府绩效的重要标准，尽快按照公共服务型政府的要求，建立以公共服务为取向的政府业绩评价体系，强化政府的社会服务功能，加快电子政务建设，实现各级政府运作的公开化、程序化、透明化，扩大公民的政治参与，树立统一的“以人为本”的理念，始终坚持最广大的人民群众是衡量政府绩效的最终标准。
四、完善信息沟通机制
公共危机具有突发性的特点，当社会面临重大危机时，人们必然会通过各种渠道去获取与危机相关的信息，当人们获取的信息不足时，就会出现各种流言。这时，政府应在第一时间向社会公众公开危机真相及相关信息，以官方的权威来稳定民心。只有及时地传递真实的信息，才能正确引导公众在危机事态中保持理性，不产生过激反应和行为。而且，及时公布信息有利于提高政府的公信力，垄断和封锁信息则会导致公众对政府不信任，从而降低政府的公信力，并且会影响政府危机管理系统的运行效能。完善的信息沟通机制在公共危机管理的各个环节均起到至关重要的作用，提高危机管理的信息透明度，不仅有利于政府防治危机而且便于全民动员，群防群控，缩短危机周期。在公开危机信息时，要通过召开新闻会、面向群众开通信息网站以及充分利用报刊、广播等多种渠道加强政府与公众的沟通，确保公众及时、充分地掌握所需的有关危机的信息。
危机管理制度篇2
关键词:公共危机;公共危机管理;危机管理制度
1引言
近些年来,震惊世界的2001年美国9.11恐怖事件、2002年俄罗斯人质事件、2003年东南亚非典疫情、2008年中国四川地震等一系列公共危机事件不仅造成社会资源的巨大损失,而且严重影响到社会的稳定与发展,危机对于社会的严重危害性已经日益引起各国政府格外重视。如何面对各种重大的突发事件做出及时有效的反应,成了政府对危机的管理的首要内容。本文为此提出建立政府现代化危机管理制度,全面提升我国政府危机应对能力,保障我国的社会稳定和经济持续发展。
2公共危机管理
公共危机管理或简称危机管理,有广义和狭义之分。广义的公共危机管理是指政府工作人员在危机意识或危机观念的指导下,依据危机管理计划,对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。狭义的公共危机管理通常与危机处理的概念一致,指对已经发生的危机事件的处理过程,包括监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施。
近几十年来,国外专家们在建立现代化公共危机管理制度方面的研究总结出一套理论,即危机管理理论,该理论模式根据危机的不同类型做出反应,但通常都包含了以下四个阶段的工作:危机前预防阶段、危机前准备阶段、危机爆发期准备和危机结束期恢复。目前世界各国将上述理论直接应用于危机管理实践的不少,并且各国根据自己的国情形成不同的危机管理模式,建立现代化公共危机管理制度,例如俄国模式(大总统、大安全)、美国模式(强总统、大协调)、以韩模式(小核心、小范围)、日本模式(强内阁、大安全)。由于这些模式的划分是相对的,所以各种模式之间具有许多共性:拥有一整套系统的安全法律法规体系;拥有一个权力极大、以政府首脑为核心的中枢指挥系统,组成危机管理体制;拥有一套严格高效的情报收集和分析即时信息管理系统。
3当前我国政府危机管理存在的问题
我国政府目前危机管理存在许多问题:(1)缺少公共危机管理意识。政府管理过程中危机意识淡漠和危机管理意识不到位,这是导致危机应急工作被动的根本原因。(2)缺乏组织化保障。我国危机处置在横向上是分散管理,各部门各自处理分管领域的应急事务,管理体系割裂,没有一个综合的应急协调指挥中心和危机管理体系。(3)缺乏系统化、制度化的教育与训练机制。我国无论是高校还是公务员培训都没有危机事件应对和管理的教育内容。特别是缺少结合危机管理知识,组织模拟演习。(4)缺乏社会力量共同参与危机处理。(5)缺少健全的公共危机管理法律框架。
4建立现代化公共危机管理制度的政策建议
针对目前我国公共危机管理方面存在的问题,改革我国现有危机管理体系,建立现代危机管理体系是主动应对危机的关键。现代化公共危机管理制度有以下几方面内容:
4.1树立正确的危机管理意识
公共危机事件具有突发性,在一定阶段内、一定范围内是可能处于失控状态的,并且危机的暴发时间非常短,传播速度非常快,留给政府的反应时间非常有限。另外,危机发展具有不确定性,对政府的政策要求很高。因此要在一个非常短的时间内使危机进入政府的政策议程,要力争在没有发生或者初始阶段就做到损失最小化。我国政府在建立健全政府危机管理体制方面首先应该明确危机管理的核心在于平时,在于切实提高对危机的认识,树立危机管理意识,而不在于出现了危机之后力挽狂澜。
4.2建立统一领导、分工负责、相互联动的组织体系
在这个组织体系中,应有应急工作的领导机构及其日常管理机构、牵头责任部门、配合参与部门、专家咨询机构、现场指挥机构等组织。首先应当建立集中统一、坚强有力的应急领导机构和日常管理机构;其次,应当明确牵头责任部门及其参与部门;第三,还应建立专家咨询机构,充分发挥专家在决策中的作用,吸取他们建立危机管理体系及处置公共危机的智慧。
4.3建立应对公共危机的社会动员机制
社会资源是应对危机的保证,能否整合可运用的所有社会资源是公共危机管理的关键项目。一方面,强化对于
有组织资源的整合。包括:区域物资的供给,急需资源的物流管理,各部门的运作配合,相关科研机构的紧密合作和资源共享等等。物资方面主要表现为捐物,要及时查处和取缔多种形式的非法募捐活动,严格捐赠工作责任制。人为资源方面主要表现为志愿者活动。可借鉴美国在此方面的经验,由政府倡导建设社区危机反应小组,强化以社区、居委会为基础的志愿者活动。要充分利用社会自我调节力量,如重大社会影响的社会团体、工会、社区组织、群众组织、村民自治组织、企业、事业单位等,政府在公共危机管理中要着力培育公民的公共意识,提高公民素质,致力于培育非政府组织,提高社会自治水平,促使社会各界发挥有效的作用,从而更好地调动社会力量,共同度过危机。
4.4建立干部问责与纠错机制
公共危机管理的主体是政府和公务人员,必须建立起干部问责与纠错机制,对公务人员的公共危机管理的权利和义务进行界定,对权力进
行监督,防止权力的滥用和渎职,保证公共危机管理机制的有效运转。
4.5充分有效利用国际资源
加强国际合作,重点两个方面:一是在公共危机管理的合作互助、资源共享等方面,各国政府均有国际合作的态度。全球非营利组织,如联合国、国际卫生组织、红十字会等在物资、人力知识等方面的无偿支援,更有利于公共危机管理的绩效提升。二,政府在国际化趋势的过程中,也应当运用国际规则,有效地保护本国权利,如国家安全、国民尊严、国际专利等权利和资源。
4.6建立危机管理的教育和训练机制
加强危机训练与危机知识的普及,提高公众的危机意识。在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣,经常进行危机训练和演习,提高公民的危机意识,树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识,让公民掌握正确的应对危机的措施与方法,明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练,整体提高国民的危机意识和危机应对能力,一旦发生危机,国民才能从容应对。
4.7建全应对公共危机的法律法规体系
法律框架是突发事件下政府行为的法律依据。虽然我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规,如《突发性公共卫生事件应急条例》《中华人民共和国传染病防疫法》等等,但是,无论从整体上还是从细节上来看,法律法规体系都还不够完善。最核心的问题在于,我国还没有一部完整的危机紧急状态管理法。此外,紧急状态法与相关法规之间的衔接与配套,以及全国性法规与与地方危机管理法规衔接有待进一步完善。因此,国家应当加快建立健全前瞻性强、操作性强的应对公共危机的法律法规体系。
参考文献
[1]张成福.危机状态下的政府管理[m].北京:中国人民大学出版社,1998.
危机管理制度篇3
我国的国企薪酬管理制度虽然经过了多次改革和变化，但在本质上没有脱离计划经济体制的设计方式，现阶段我国国企在薪酬管理方面还存在着一定的不足之处。
1.薪酬管理的计算方式陈旧。国企在计算员工薪酬时，一般都会根据岗位、员工学历、工龄和经验等因素来进行计算，这种方式没有将员工的工资和绩效联系在一起，或者绩效没有发挥其实质性的作用；
2.管理中存在一定的不足。国企的薪酬管理一般都会受到上级行业或部门的影响，员工的薪酬没有和市场、企业等因素相联系，人力资源管理方面也存在一定的欠缺，这种薪酬管理政策会造成国企员工素质和薪酬下降、企业经济效益下滑等问题；
3.缺乏激励机制。现阶段的国有企业中，过于强调平均主义，薪酬一般都根据资历来分配，没有建立激励机制，这就会使国企在经营方面缺乏一定的监督。由于在国企经营过程中没有形成完善的奖罚机制，对于国企管理者来说，在经营目标没有达到时，也不会对自身的发展产生太大影响；
4.薪酬增长方式单一。国企中员工薪酬的增长一般都是通过职位迁升获得的，员工要想获取更高的薪酬，就需要不断的升职，这样就会使高素质的员工发展受到制约，这种薪酬的增长方式不利于员工自身发展，也会给国企发展带来一定的消极影响。
二、国企的薪酬管理制度的背景
（一）国企高管的身份具有特殊性
国有企业在建国之初就为我国经济的发展做出了突出的贡献，随着我国社会的进步和时代的发展，我国的经济体制是以公有制为主体，多种所有制经济共同发展，国有企业仍然在我国经济中占据着举足轻重的地位。国有企业的高管不仅仅是企业管理的参与者，还是国家干部，具有一定的行政权利，也有进入政坛的可能，和其他的政府职员一样，国企高管也具有行政升职的机会，能够享受一定的制度权益。在市场经济不断发展的形式下，在国有企业中，高管的国家干部身份已经淡化，在国企效益不断提高的情况下，高管得到行政升职的机会也不断减小，但国企的高官仍然由政府主管部门来委派，这就使国企高管的身份没有明确的划分界限。
（二）企业高管的业绩评价过程教复杂
国有企业不同于普通的企业，国有企业具有一般性和特殊性双重性质。国有企业作为市场竞争的主体，只有经过生产经营在市场上进行产品销售和服务，才能获得相应的利润，在这一过程中，要尽量缩减生产成本，使企业获得最大的经营利益，这就是国有企业的一般性特征。国有企业在发展的过程中，一定要具有服务宏观经济、服务基础设施、促进就业、促进社会公平等社会功能，这些功能使国企具备不同于其他企业的特殊性特征。由于国有企业的经营目标多样化，这就使得国企高管的评价指标也具有多样化特征。非国有企业的经营目的就是为企业创造出最大的价值，企业高管的价值可以通过企业经营所获得的业绩来体现。国有企业经营的目标具有多样性，其地位也具有一定的特殊性，这就使国企高管的价值与国企的业绩关系弱化，不能简单的通过国企经营的业绩来评价国企高管的业绩和价值。
（三）国企高管的激励方式的效率性
随着市场经济的发展，国有企业高管的身份发生了一定程度的变化，这就使激励高管的手段变得多样。激励国企高管的方式包括资金补偿、职位晋升和股权分红等方面。国企高管的在职消费是一种激励手段，属于国企薪酬的管辖范围内，但这种激励方式与非国有企业相比，还缺乏一定的效率性。如果企业高管具备较大的权力，就可以自行设计激励方式，在获得相应权利的情况下，还能够获得一定的资金补偿，不需要迎合其他的激励要求。而企业高管中，权力较小的管理者，比较重视资金补偿，只能通过企业的盈利来获取一定利润，从而满足薪酬考核的目的。所以说，如果政府对国企高管进行薪酬限制，在一定程度上会使激励制度扭曲，导致国企高管进行自我激励的情况增多，从而不利于国企高管对企业的经营管理。
三、国企薪酬管理的具体措施
（一）加强对薪酬激励作用的认识
要想对国企薪酬进行科学的管理，就要加强对薪酬激励作用的认识。在企业中，只有利用科学有效的激励方式，才能促进员工的工作动力，只有建立完善的激励机制，才能促进国企的生存和发展。薪酬激励是企业中经常使用的管理办法，企业管理者能够灵活的运用薪酬激励的方式来进行企业管理，通过薪酬激励能够衡量其管理的效果，正确的使用薪酬激励来激励员工，能使企业和员工得到共同的利益。
（二）建立健全国企薪酬的考核体系
对国企的绩效评定是建立国企薪酬体系的主要依据，如果没有在国企中建立科学的考核体系，薪酬激励就不会起到相应的作用。对国企进行绩效考核时进行国企管理的重要依据，所以在对国企薪酬进行管理时，要建立健全国企薪酬的考核体系，这样才能制定出科学、合理的薪酬分配计划。
（三）对国企人员的薪酬进行科学计算与分配
在计算国企员工的薪酬时，应该均衡的把握各分类之间的关系，在设计薪酬方案时，要以劳动力市场的薪酬为指导，并融入企业的激励方式和特点。一般的国际性公司在进行薪酬分配时，都会考虑以下几方面因素：员工的职位等级；员工所掌握的技能和拥有的资历；员工绩效。员工的工资结构一般由岗位工资、绩效工资和技能工资组成，岗位工资由所处岗位的等级划分，是决定员工工资水平的主要因素。在同一工作岗位上。员工受技能、资源占有量、经验和工作效率等方面影响，会产生技能工资方面的差异。绩效工资是员工完成企业经营目标而得到的奖励，绩效工资与员工为企业创造的价值挂钩。按照国企员工对企业发展的影响关系来看，国企员工的薪酬一般可以分为四个层次：经营者年薪制、高管岗位薪酬制、员工绩效薪酬制和技术人员项目承包制。只有对国企员工的薪酬进行科学的计算，才能使薪酬分配更加合理，从而促进社会分配的公平性。
四、总结
危机管理制度篇4
论文摘要：高校中近年发生的一连串危机事件，使我们认识到要重视学生日常管理，还要重视危机事件的防范和有效解决。高校应成立危机管理领导小组，建立学校危机预警系统，制定和完善学校危机处理制度，提高应对危机的能力。
目前，急剧的社会变迁使高校面临的外部环境日益复杂，不确定因素变的更多，高校与政府、企业和其他社会组织一样，都面临着各种各样可能出现的危机挑战。发生在高校的SaRS、H1n1、马加爵案、跳楼事件、罢餐、宿舍火灾、校园水浸等危机事件，向人们发出了高校稳定和安全的警讯，使我们认识到不仅要重视学生日常管理，还要重视突发危机事件的防范和有效解决。因此，正确认识高校危机管理的内涵，分析高校危机管理存在的问题，制定高校危机管理的有效对策，是摆在高校领导和管理者面前一项十分紧迫的重要课题。
1高校危机管理的内涵
高校突发危机事件不仅构成了对正常教学、管理和师生安全的威胁，而且还会使高校的形象和声誉受到严重的损害，直接影响高校稳定、改革和发展。从高校危机管理的起因来看，高校的危机事件分为四种类型:其一，生命安全及健康安全危机事件。这类事件危及生命安全，如火灾、校园水浸、食物中毒、传染病爆发流行、意外伤害、大学生心理危机等。其二，学校的信誉危机事件。如学术腐败、招生丑闻、师德败坏等有违职守、缺乏道义、涉嫌欺诈或损人利己事件，事件若触犯法律，学校及相关人员还须承担民事或刑事责任。其三，学校可持续发展危机。如资金问题、师资问题、生源问题等。其四，失序型危机。[1]如罢课、罢餐、家长群体上访、恶意破坏学校公共设施等。从高校管理角度看，上述事件都属于高校危机管理的范畴，高校应采取一系列方法和措施，来化解危机或者把损失减少到最小。
2高校危机管理存在的问题
当前我国高校管理中，缺乏危机意识是—种非常普遍的现象，存在“两重两轻”现象：重日常管理制度建设、轻危机管理体系建设；重“事后动员”、轻“事先预防”，[1]致使高校面对突发事件时常常出现手足无措的局面，从而造成灾难性后果。
2.1危机管理意识不强危机管理意识不强，主要表现在：①在危机管理的理解上有误区，认为危机管理就是在危机事件发生以后知道如何进行处理；②在危机管理的重要性认识上存在偏差，认为学校的主要任务是搞好教学、科研等日常的管理工作，进行危机管理是“杞人忧天”，在人财物方面会造成不必要的浪费；[2]③高校缺乏危机意识还表现在高校各层次人员缺少系统的危机管理培训。
2.2危机管理体系不完善我国高校目前都比较重视安全稳定工作，对一些安全项目有一定的预案管理，例如火灾防治工作一般抓得比较严格。而从危机管理体系的角度看，我国高校还缺乏健全的制度体系：①高校普遍缺少危机预防机制；②高校普遍缺乏长效的危机应对机制，往往是“仓促应战”；③高校普遍缺乏危机总结机制。
2.3不能正确处理学校与媒体的关系高校出现危机，新闻媒体肯定会格外关注。如果学校担心媒体的报道会影响学校的声誉或某些领导的政绩而对媒体提供不实的信息，或对媒体封锁消息，估计媒体就会报道一些不太准确的信息，受损的肯定是学校，将来出面澄清更麻烦。明智的做法应该是：在危机发生后，学校主动及时的对当地部分媒体进行一次新闻通报，客观描述发生了什么事、采取了哪些措施、现在的形势如何。[3]
3高校危机管理的对策
高校危机管理的关键是建立一个有效的危机管理体系，即一整套高校危机监测、预防和快速反应的制度和运行体系。[1]具体而言，高校应采取如下对策加强危机管理:
3.1组建危机管理领导小组组建危机管理领导小组是处理危机事件的组织保障，此小组应当成为一个常态非编制组织，小组办公室可设在学生处，由学生处处长任办公室主任，其职责为：①负责处理校、院(系)可能出现的重大突发性事件和其它危机事件，并对危机事件采取恰当的应对行动；②明晰小组成员的角色和职责，定期组织相关培训；③定期开会讨论危机管理计划；④危机出现时，小组成员及时制定策略和标准化的应急程序。
3.2制定和完善危机事件处理制度危机管理制度的目的必须明确，即保护和维持高校正常的教学、管理和生活秩序，笔者建议高校可从如下方面制定制度:①危机管理领导小组和办公室工作人员职责；②保持信息畅通的制度；③危机后的恢复、总结和教育制度；④媒体发言人制度。
3.3制定危机管理规范化操作程序危机领导小组应当制定好操作性强的危机管理政策和规范化操作程序，做好如下事宜：①分清哪些是可能产生的“危机”；②假设本校可能发生的危机情境，并进行分类；③根据危机类型决定参与该类危机控制和管理的人员；④为可能涉及的各种类型的危机制定具体的解决方案、规范化操作程序。
3.4建立危机预警系统建立一套有效的危机预警系统，对防范危机的发生有重要的作用。具体方法包括：①建立校园内信息反馈系统。首先是加强大学生党员队伍和干部队伍的教育和建设，通过学生骨干及时把握易产生危机的学生情况。其次是建立师生间的信任与沟通，赢得信任；②建立学校与学生家长的信息反馈系统。对有危机先兆的学生，学校应与其家长保持联系，采取多种方法帮助学生度过危机期。
3.5开设危机管理课程将危机培训与教育有机地渗入到校园文化建设中。学校应面向在校大学生开设危机管理选修课程，让在此方面有经验的老师担任此课的讲授，使大学生对危机管理有系统的认识和学习，不仅有助于加强高校危机管理，推动构建和谐校园的进程，而且对大学生毕业后走上工作岗位、步入社会也将很有帮助。学校可以借助大学校园特有的文化生活，将危机教育与培训的内容渗透到校园文化建设的各项具体活动中，可以潜移默化的增强大学生的危机意识。
3.6努力推进高校危机管理法制化高校危机管理作为高校管理范畴的一个有机部分，它的最有效的制度机制是走向法制化。随着20世纪90年代《教育法》、《高等教育法》的实施，我国高等教育走向法制化有了一定的法律基础。但是，我国关于高校危机管理方面的法律法规十分不健全，许多关于高校安全稳定工作的要求往往是以行政命令和工作要求的形式出现的，它们缺少制度的刚性、执行的规范性、责任的法定性。在学生发生日常性的伤害处理方面，尽管教育部于2002年9月颁布并实施了《学生伤害事故处理办法》，但它局限于学生自身健康和生命受到伤害的情况，其他类型危机出现后的处理并未涉及。更为重要的是，一旦危机事件的处理提升到诉讼程序，我国现有的部门法《教育法》、《民法通则》、《刑法》等也没有对学校危机作出明确系统的规定，容易造成争端起伏，诉讼不止。因此，促进高校危机管理的法制化和规范化，是非常必要的。[2]
参考文献
[1]王茂涛.高校危机管理体系的构建研究[J].阜阳师范学院学报，2005，（1）：128-130.
危机管理制度篇5
[关键词]图书馆 危机管理 成本研究
[分类号]G251
图书馆突发危机事件,无论是人为的,还是自然的,都是在没有预计的情况下发生的,它的成本在预算中没有明确反映。因此,研究图书馆危机管理的成本构成,明确图书馆危机管理的成本预算,探讨并建立起一种科学的经费投入机制,是加强图书馆危机管理、降低危害程度、有效处置危机的重要基础,也是衡量图书馆及主管部门危机处理能力的重要维度之一。
1 图书馆危机管理的成本构成
图书馆危机管理的成本主要是危机管理中人力、物力的投入。根据刘兹恒的图书馆危机管理三个阶段:危机日常管理、危机事件管理、危机后续管理,我们可将图书馆危机管理的成本划分为三个方面:一是前置成本,二是处置成本,三是后置成本。
1.1 前置成本
图书馆危机管理的前置成本包括预防成本、预警成本和预控成本。
1.1.1 预防成本 预防成本主要指在危机预防管理过程中所消耗的活动和物化劳动的货币表现。根据图书馆危机预防的内容,其成本有以下几个部分:
・组织准备。建立危机管理机构是图书馆危机管理有效进行、顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。它既是处理危机时必不可少的组织环节,又是日常危机管理的平台。它的具体组织形式可以根据图书馆的规模以及可能发生危机的性质和概率灵活决定,既可以是独立的专职机构,也可以是跨部门的管理小组,还可以在图书馆相关部门设置专职人员来代替。
・思想准备。利用多种方式对图书馆全体人员进行危机管理教育,增强危机意识和社会责任意识,形成高度的思想共识,将危机的预防纳入日常工作和绩效考核;全方位多角度地进行应对危机的培训和演练,多手段、多渠道地宣传相关法律法规和应急预案,特别是预防、避险、自救、互救、减灾等知识,提高自救、互救能力,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,形成全体动员的“预防文化”,从而提升整个图书馆的危机管理水平和能力。
・法律准备。虽然图书馆是重点防护部门,但是发生重大危机的次数并不多,一般性的常发危机往往不会引起上级部门的关注,所以没有法律和制度的制约,图书馆危机管理很容易步入形式主义和官僚化。在我国图书馆法出台前,尽快建立并逐步完善图书馆危机应对的法律规范,包括危机应对行政程序、危机应对行政强制制度、危机信息公开制度、危机应对行政指导制度以及危机化解制度、危机补偿制度等。最终实现危机预防和危机管理规范化、制度化、法律化。
・技术准备。技术成本主要是指制定、学习、实施、适应新规则、新制度所必须支付的时间和物质耗费。在图书馆危机管理中是指根据本馆的性质、工作流程、建筑特点、馆舍环境、馆舍布局结构,预设各种危机出现的可能,危机的等级和发生频率、危机的损失及程度等来综合考虑适合自己的危机应对方法,主要内容包括:一是制定危机管理计划。计划应该囊括图书馆不同类型的危机的应对预案,明确怎样防止危机爆发,重点体现危机的传播途径和解决办法。二是建立心理行为指标预警系统,及时监测危机前工作人员和读者的心理行为变化,预测可能出现的个体、群体性心理行为,以便有针对性地采取相应的科学措施,稳定情绪,安定人心,防止危机扩大。三是对图书馆的各个方面进行经常性的诊断,找出可能导致危机发生的各种潜在因素,尽可能地消除危机隐患。四是加强图书馆危机预防的理论和技术研究,为危机管理提供有效的理论支持。五是整合资源,建立联系密切、高效运作的应急信息系统,为快速预警提供有效的信息保障。六是不断改进和完善图书馆危机管理的各种技术设施和技术准备,以提高危机管理的整体效率。
・物资准备。主要指在图书馆危机事件应急处置过程中所必需的保障性应急物资。应急物资一般分为生活物资、工作物资、特殊物资。应急物资的储备和管理包括预测、采购、存储、调用、配送、更新、监督以及评估等一系列过程。根据危机预防措施和应急预案,制定详细的应急物资储备计划。在应急物资储备管理上必须具有超前性和科学性,既要满足危机应急处理的需要,又不要造成浪费。在储备管理体系建设中需要协同思想,实现整合资源、科学储备。
尽管图书馆危机预防成本高昂,但是它可以大大减少危机造成的破坏和损失。
1.1.2 图书馆危机的预警成本图书馆危机预警,就是对那些可能出现的异常情况或风险进行汇总、分析和测度,第一时间发现可能引发危机的征兆,对其风险的时空范围和危害程度进行预报,在危机爆发前及时采取防范或消解措施,把危机消灭在萌芽状态。危机预警系统是危机预控的基础,主要由危机监测、危机评判、危机预报等3个子系统构成。
预警成本就是建立信息收集、信息传递、信息分析、信息识别、信息处理以及信息机制的费用。
1.1.3 图书馆危机的预控成本危机预控的职能在于:提前对可能引起危机的各种诱因采取措施或对难以避免的危机做好准备,全部或部分地清除危机爆发的诱因,尽最大可能避免危机的爆发或减少危机爆发后的危害程度。图书馆危机预控需要支付的成本包括:危机预控决策成本,化解危机的组织成本和运行成本。
・危机预控的决策成本。就是在危机爆发前对可能发生的危机采取的控制措施,对动用人力、物力做出决策的成本。图书馆危机的特点突出表现在发生的时间、地点、形态和后果无规则性,征兆的隐蔽性,事件的突发性,处置的紧急性,事件的多变性,预警技术的有限性、信息资源的紧缺性。正是这些特点,使得图书馆危机预控决策具有知识敏感性和时间敏感性两大特性同时并存,加大了危机决策及管理的难度,带来了决策风险成本。
・控制和化解危机的组织成本。化解、预控图书馆危机需要有预控指挥和执行的专职组织。图书馆的危机预控指挥机构与危机预防、危机预警的指挥机构可由同一个组织担任,但危机预控的执行组织应是应对图书馆危机专业性很强的队伍。指挥组织、执行组织都需日常的维持费,这就是化解危机的组织成本。
・控制和化解危机的实施成本。在排除、缓解、转移、防备危机时,需要花费化解危机的实施成本,这费用的多少取决于危机的大小和化解危机的难易程度。根据图书馆危机的特点,控制和化解危机主要应采取以下措施:远离危害程度大的风险、实施零缺陷管理、设计良好的防范机制、迅速解决小问题或小错误、设置缓冲系统、最大程度地转移风险、有备无患。
1.2 图书馆危机的处置成本
图书馆危机管理主体根据应急预案,控制或者消除正在发生的危机事件,减轻危机带来的损失,保护生命和财产安全。危机处置是图书馆危机管理的核心,但又是最困难、最复杂、最紧迫的阶段,因此,快捷、准确、有效、有力地控制危机是这个管理阶段的特点。在这个阶段,图书馆危机管理的重点应该是:危机控制平台实施快速反应。应急处理所花费的大量成本主要有以下几个方面:
1.2.1 处置小组组建成本
危机控制平台是图书馆危机管理体制的指挥系统,体现为控制危机局面、遏制事态恶化、指挥抢险救灾、协调物资保障和保证正常秩序的领导决策和技术保障体系。为此,在制度和物资储备的基础上落实各种危急的处置预案和非常时期的工作计划,通过各种手段,对危机事件进行果断、迅速、准确、有力的处置,并开展具有危机时期特点的开放性、分散性、小型化的日常工作,对工作运行秩序进行充分、稳定、连续的控制。建立科学化的处置小组需要资金的支持。
1.2.2 危机处置实施成本危机发生以后,首要任务是调查、评估、确认危机。由危机处理小组的成员对危机事件进行初步调查,弄清危机事件的原委,评估危机已经造成或将会造成的破坏和损失,确认危机的类型及涉及的范围。根据调查的结果启动危机反应预案或重新(调整)制定危机处理方案并实施。在危机处置阶段,关键在于迅速控制事态的发展,使其不扩大、不升级;重点在于果断而迅速处置突发事件,最大可能地减少损失。要处理好与内外部公众、媒体、公安、消防、气象、地震、防汛、文教等部门、兄弟图书馆、文化遗产保护组织、国际防灾减灾组织等的关系,以加强图书馆的应对能力。
在处置这种灾害性危机时紧急疏散、紧急求援的成本是相当高的。另外处理突发事件的非程序化决策具有很大的风险性,处理结果对危机影响的难以预测增加了处置决策的成本。
1.2.3 危机态势监控成本有些图书馆危机例如火灾、计算机病毒、信任危机等具有持续性特点,它会随时间、事件、介入主体的变化而不断蔓延,所以需要对危机发展态势跟踪监控。战胜这类危机的最重要一环就是要控制危机蔓延和转化,防止危机的扩大和升级,使其处于可控状态。
1.3 图书馆危机的后置成本
恢复阶段是危机被处置得当并受到有效控制而趋于稳定以后,危机逐渐消除,工作秩序逐渐恢复时期。恢复工作主要是:组建危机恢复小组、调整或重新制定危机恢复计划、危机管理评价、危机案例和危机管理评价的存档和运用。此阶段图书馆危机管理重点应该是:整体规划,争取外援,总结经验。图书馆危机后置成本主要包括:危机恢复和评估的成本。
1.3.1 恢复成本此时图书馆危机管理的重点应按照计划转向危机恢复工作,使组织或个人尽早地从危机中恢复过来进入正常状态。为此,在危机管理体制中,图书馆应该在储备阶段事先制定有效的危机管理恢复计划,最大限度地减少恢复时间,减轻人们的紧张心理,合理配置危机重建资源,使危机恢复行为更加科学合理。图书馆危机的恢复首先要组建恢复组织。有时,危机处理与恢复并没有截然的界线,危机恢复工作可能在危机控制后就已经开始。恢复小组在人员构成和任务方面有它阶段性的特点,第一,根据危机发生后的具体情况组建临时指挥中心,修订应急预案中的恢复程序和内容,组织实施恢复工作。第二,工作环境的恢复或重建。危机重建工作有时需要大量资金支持,例如,德国的魏玛图书馆火灾后的3万册受损古籍修复费用高达6000万欧元,建筑修复需要800万欧元。第三,人员恢复。危机结束后,工作人员从紧急状态恢复到正常的工作状态,需要花费一定的金钱。第四,工作状态恢复。图书馆危机往往会给正常的工作状态造成冲击和影响,甚至陷入停业或半停业状态。灾后的恢复重建都需要花费成本。第五,政治恢复。所谓政治恢复是指危机过后,紧急权力回收至权力运行常态。从以上分析,我们可以看出,危机后的恢复和重建成本是必不可少的、非常大的。
1.3.2 危机评估成本危机评估是危机后续管理中不可或缺的重要组成部分,它的意义在于:一是对危机事件造成后果的评估,这是危机后重建的基础,决定着重建成本;二是损失评估,同时也是危机责任者向受害者提供补偿或赔偿的前提。三是确定图书馆监测、预警、预防措施不到位而要承担相应的责任。四是通过分析造成危机的原因,对图书馆危机管理全过程进行评估,总结经验和教训,提出整改措施。
危机评估不仅是危机后恢复重建和补偿或赔偿的前提条件,更重要的是,它是发现我们危机管理中存在的缺陷,提高我们的危机管理能力的有效途径。危机评估需要花费一定的成本,但与危机管理其他环节的成本相比,这一成本的性价比是很高的。
1.3.3 补偿、赔偿成本有的图书馆危机事故需要对受害者给予赔偿。在紧急应对危机事件时,往往要损害一些私人物品,或者要征用一些民用物资,或者对受害人造成的精神伤害等。危机后图书馆方面应对造成的损失进行补偿或赔偿,这些都属于图书馆危机的补偿或赔偿成本。
2 危机管理成本计量
危机的客观存在决定了危机管理成本的必然发生,危机管理成本的多少与危机大小呈正相关,所以危机管理成本计量的前提是危机度量。
2.1 图书馆危机度量
目前还没有度量图书馆危机的成熟工具,发展方向是利用情境模拟技术虚拟灾害现实,建立起一套图书馆危机全面测量与管理系统,具体方法可选用:历史模拟、模型模拟、主观判断、情形、情形引导抽样等。现阶段,我们可以使用计算机模化设计,以数学分析和数理统计方法构建一系列的描述危机过程的数学模型,并求解灾难全过程所涉及的各种物理参数,筛选出危机有关的安全与危害的关键指标,对结果进行评估,分析危机的危害程度。危害度评估是一种摘要统计量,是探讨危机发生概率与结果的乘积,见下面的计算公式:
危险度=(预期危机发生的频率)×(预期爆发的程度)×(可能造成伤害的结果)
图书馆危机事件危害度评估模型建构流程见图1(孔繁超在“图书馆危机事件分级模型构建”一文中已经做了深入的研究):
2.2 危机管理成本计量
对危机管理成本进行计量:①需要搞清楚图书馆危机管理成本的特点;②对危机管理作业链进行分析;③根据图书馆危机事件危害度进行成本估算。
2.2.1 危机事件的自然属性决定了危机管理成本特征①不确定性。危机事件的产生具有时间、空间、强度三维不确定性。②多样性。危机的表现形态多种多样,产生的原因众多,涉及面宽泛,带来了成本的多样性。③决策性。一是管理层对危机管理决策会影响到成本大小;二是决策的偏离值会产生不同的决策风险成本。④动态性。危机会随时间推移出现转移、缩小、扩大等多变性,使得成本发生相应的变化。⑤社会性。图书馆危机对社会的负面影响产生社会成本。⑥预期性。危机管理成本是一种保障紧急情况下的资金支
出,很少或几乎不用的成本设置。
2.2.2 危机管理作业链分析根据图书馆危机管理的整个工作流程,细化每个作业环节,见图2。
2.2.3 成本计量危机管理成本计量是一种多因素、多目标决策,借助DSS系统可以解决这种半结构化和非结构化决策问题。综合考虑图书馆危机管理的成本动因,确定各种因素的权重,对危机管理的作业环节进行量化处理,编制成本预算。我们应该看到,危机成本计量的关键在于对量化的“可能性”做出正确估计和判断,然而影响危机成本的因素复杂多变,采用何种科学的计量属性和计量方法、它量化的标准和尺度应该怎么把握,传统财务管理的方法是否适用?这都是今后要深入研究的内容。
3 图书馆危机管理的成本控制
3.1 基本原则
图书馆危机管理成本控制的基本原则:注重成本投入的产出比,实现相对的节约,以较少的消耗,取得最佳的管理效益。
3.2 提高综合成本控制意识
一从危机管理的战略角度实施成本管理,增强成本观念,加强图书馆危机管理成本控制的业务培训,提高其成本控制业务水平和管理能力;二要精细管理,注重细节;三是推行全面质量管理,完善绩效考核机制。
3.3 探索作业成本法在图书馆危机管理中的应用
以管理效益为导向,以实现目标为中心,整合优化内外部资源,协调各部门、各环节的关系。
3.4 充分发挥计算机技术在成本管理中的作用,保证成本信息的准确无误
通过建立起一系列的图书馆危机管理的业务处理与报告应该遵循的程序和规范,保证成本管理方法措施的有效性和保证成本管理方法措施的顺利实施。对危机管理工作流程进行优化、整合,减少冗余环节,保证信息传递和应急行动的时效性。
4 美英危机管理成本投入的启示
表1、表2反映了美国国会图书馆经费情况:
从表2的比例可以看出,美国国会图书馆的安全与应急准备经费占总经费的3%。从其科目内容看,主要是日常管理费用,也就前置成本所涵盖的诸项。而事件管理的处置成本和后续管理的后置成本,在历年的经费预算报告中并没有体现。由于图书馆危机管理的成本高,多数图书馆无法独自承担,同时图书馆重大危机发生是小概率事件,因此,图书馆危机管理需要多方联合应对。美国纽约地区的11个综合研究性图书馆组建了“大11联盟-BiG11”,其《1984年纽约州图书馆综合法案》规定,州政府每年要向该地区的11个图书馆提供资助,根据每个成员馆的弱点、实力和资源,吸收各馆计划中的强项,提出在经济上切实可行的协作防灾预案,主要内容包括:个体防灾政策、宣传协作防灾的必要性、确立方案选择程序、明确灾难事件中各馆的特殊任务、确立协作目标、制定相互援助协议、完备灾难恢复战略。
英国伦敦地区高等教育成员图书馆的“学院图书馆联盟-m25”在《相互支援协议》中提出“为了让受灾图书馆人员能够集中精力处理灾难,通过向受灾成员馆提供研究空间的接入服务,提供人员支援等方式来支援受灾成员馆”。这种联盟形式充分体现了图书馆危机管理的成本效益观念、系统观念。
5 结语
通过对图书馆危机管理的成本研究,为决策者提供资源配置的科学依据,争取各级政府和上级部门的支持,在图书馆经费中增设危机管理专项预算或确定适当比例,以确保危机管理的有效实施,真正做到防患于未然。我们建议:①危机管理成本分摊,多渠道融资,建立以政府拨款为主、应急基金为辅、社会捐助为补的成本投入机制;②危机管理成本控制的法治化。首先是成本预算的法定要求,二是资金使用有法定程序;③建立资金支付的绿色通道;④危机管理成本全生命周期的监控,保证资金的有效使用。
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危机管理制度篇6
[关键词]政府；公共危机：获益
随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，世界正进入一个前所未有的危机频发时期。对于我国来说，目前正处于社会转型和全面建设小康社会的关键时期，各种危机频频发生，政府作为社会公共事务的管理者，应该提高政府危机管理水平，最大程度地预防和减少危机事件及其造成的损害，虽然公共危机事件不可能完全避免。但是，我们可以从中通过总结经验教训。可以从发生的公共危机中获益。
一、政府部门可以从公共危机中获益的原因分析
公共危机频发已经成为社会管理过程中不可避免的重大挑战。对政府部门来说，每发生一次公共危机。既是一次生死考验，又是一次重生的新体验。政府之所以能够从危机管理中获益，是因为危机的事后评估不仅发现了危机管理中值得传承的经验。而且暴露出公共部门的管理体制中存在的问题，以及危机管理工作的不足。这些问题和不足不仅为改善危机管理工作，而且为公共部门各项制度的完善留下了空间和机会。所以，危机之后的恢复管理所追求的不是简单地恢复到危机之前的状态和水平。而是公共部门利用危机所呈现的机会，全面地在更高的起点上建设和发展。
所以。危机之后，政府或有关部门一般会通过评估找出必须排除的隐患和需要纠正的不足，然后靠大家集思广益来解决问题。从评估到解决问题，这一过程提供了组织学习、改造的绝佳机会，抓住这一机会，回应社会系统提出的要求，适应新环境的变化，对过去的体制、观念和行为展开积极主动的或渐进性的变革，达到常态秩序下组织所达不到的目标，收获在常态管理下收获不到的结果。这就是说，危机作为激发组织进行积极变革的外部刺激物和动力，维系了系统的活力和生命力。正是从这个意义上说。危机变成了转机。
二、政府部门从公共危机管理中获益的途径选择
(1)树立并强化危机管理意识。所谓公共危机意识是对危机产生的根源、成因、危害以及预防、控制、消除危机的应对机制等方面。必须从社会发展与稳定和国家政权生死存亡的高度给予认识和关注。危机意识是危机预警的起点。应大力开展全民危机管理意识教育和对政府工作人员培训，从而增强全社会特别是政府工作人员的危机管理意识和技能。通过主要传媒向民众进行危机管理知识和技能传播教育，把应对各种突发事件的基本知识作为素质教育的一部分，对政府工作人员的培训，应从思想和实践两个方面来加强政府官员的危机意识。一方面，各级政府对其工作人员进行危机教育，让他们了解危机的特征、危机爆发的规律和危机巨大的危害性等相关知识，从而培养其危机意识和防范意识。另一方面，定期进行一些危机演习，让工作人员参与到实际行动过程中去，真正感受危机的破坏力和处理好危机的重要性，进一步提高他们防范危机的警惕性。
(2)加强政府危机管理的制度建设。完善的制度保障是政府管理工作得以有效地进行的强大武器。现代政府管理是日常管理与危机管理的结合，在政府及公共部门的制度设计中，除了制定正常的管理条例，还要考虑到危机和风险的存在。对风险的控制和防范设计一系列制度成为政府管理工作的一个不可缺少的部分。
首要的举措就是以法律手段确立突发性危机事件应急管理的基本原则。世界各国都在经历各种危机事件之后纷纷以法制化的方式明晰了政府危机管理权限、职责和应对策略，我国也先后颁布了《法》、《防洪法》、《防震减灾法》、《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》，还有2006年1月8日颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》和2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》，以及政府职能中部分关于处理危机的法律、规章、应急预案，这为我国制定统一、全面、系统的公共危机管理法律奠定了基础。
完善危机管理制度的另一个举措就是建立全面的危机管理计划，从危机的预防和准备、危机发生时的紧急应对到危机事后的恢复，一切尽在掌握之中。从人、财、物的合理分配到社会秩序的恢复和人民生活的安定过程，都列入计划，计划中保证以最小的付出收获最大的利益。这样不仅能使危机管理工作顺利进行，也有利于危机管理中塑造民主、法治和效能的政府形象。
(3)建立和完善常设性专门机构和组织体系。成立常设的危机管理机构，建立精干的危机管理队伍，是世界各国应对危机的基本经验。但在经过各种类型的突发事件后，真对组织机构上的不足，公共管理部门又往往提出改进意见和相关措施。比如，根据新形势、新环境下各类危机的性质、特点、建立新的危机应对结构，或者在合并原有的多个危机应对部门的基础上组建新的危机应对组织结构。
实际上。世界各国已建立的危机管理体系和职能部门也都是各国在经历种种危机事件的过程中逐步确立的。我国很多的危机管理机构同样是在实践中随着形势的需要而逐步建立起来的。如：国防动员委员会、空中交通管制委员会、国家处置劫机事件领导小组以及防洪、火灾指挥部或办公室等。2003年，根据当时预防“非典”的实践经验颁布了《突发公共卫生事件应急条例》，并设立了突发事件应急处理指挥部这一个机构负责协调、处理指挥突发性的公共卫生危机。
(4)改进公共政策的制定。公共危机管理是针对突发事件的管理，它可以及时有效地处理危机，恢复社会稳定。公共政策制定是政策决策者以一定的理论原理和价值观念为指导，对已确认的政策问题进行科学策划、统筹安排、做出对策，使其转化为行为规范的过程。在公共危机管理中，政府可以通过提高公共政策制定的科学性及其良好绩效，不断提高政府管理水平，有效处理危机。
危机管理制度篇7
关键词：政府危机管理；公共政策；制度
春节前，一场近半个世纪以来罕见的冰雪灾害袭击了我国中南部地区，不仅给中国经济社会造成了巨大损失，也暴露出政府部门在危机管理中存在的问题，考验了中国政府处理危机的执政能力。政府作为公共事务管理者，如何科学有效地进行危机管理，制定相应的公共政策，已直接关系到政府的威望和效率，也影响着国家的稳定和发展。
一、政府危机管理与公共政策概述
（一）政府危机管理。“政府危机管理是指在政府管理国家事务中，针对突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大影响的事件，组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。”[1]危机管理不仅强调对危机反应的管理，还包括对事前预防和事后恢复的管理。它是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，是针对潜在的或当前的危机，在发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效的预防、处理和消除危机。
（二）公共政策。公共政策是国家机关、政党及其他政治团体在特定时期为实现一定的社会的政治、经济和文化目标，所采取的政治行为或规定的行为准则，它是一系列谋略、措施、办法、条例等的总称。公共政策是目的性很强的活动，它是为解决某一具体政策问题而制定的，必须付诸实施。
（三）政府危机管理与公共政策。公共政策制定是政策决策者以一定的理论原理和价值观念为指导，对已确认的政策问题进行科学策划、统筹安排、做出对策，使其转化为行为规范的过程。政府危机管理是针对突发事件的管理，它可以及时有效地处理危机，恢复社会稳定。在政府危机管理中，政府可以通过提高公共政策制定的科学性及其良好绩效，不断提高政府管理水平，有效处理危机。
二、当前我国政府危机管理存在的问题
早在2003年SaRS之后，中国就在加速突发公共事件应急机制建设，各级政府制定了有关自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的应急预案。2007年11月1日，国家突发事件应对法正式实施，明确我国要建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。但这次雪灾所暴露出的问题表明，目前我国的应急体制并不乐观，在面对复合性突发事件时政府的危机管理能力还有待进一步提高。
（一）政府危机管理机制不完善
政府危机管理机制包括预警预防、应急反应、评估恢复三个阶段的机制，其中预警机制和快速反应机制是两项最基本的制度。目前，我国没有建立专门的预警机制和预测机制，不能将危机的前期控制过程纳入各级政府长远的战略目标、规划与日常管理中，危机的信息预警能力不足，以致政府处理危机事件时比较被动。另外，对危机事件的快速反应机制也不能完全适应危机管理的要求，主要表现为应急反应迟缓，跨部门协调动员机制不顺畅。在各级政府之间应急管理职责的划分、应急响应过程中条块部门的衔接配合等方面，还缺乏统一明确的界定、尚未完全形成职责明确、规范有序的分级响应体制。
（二）政府危机管理机构不健全
我国现有的政府危机管理系统主要依赖于各级政府的现行行政机构，危机爆发时，一般是针对特定危机，由中央政府或省级政府、有关部门设立临时机构。这种临时性机构不能对危机准确预测和预警，加之缺乏政府危机管理专业人员以及缺乏对危机事件的处理经验，严重影响了危机的处理效率。此次发生在南方各省的自然灾害表明，我国现行的以部门为龙头的突发事件应对组织机制存在很大问题，各级政府下属的应急办公室只是一种协调性机构，还不能真正具有统一组织、指挥和协调各种突发事件应对工作的能力。在应对突发事件时，还存在以部门职能为中心的部门主义倾向，缺少单一的应急指挥组织管理系统。
（三）应急预案缺乏情报学支撑
应急预案应该是情报学基础上的研究成果。应急体系的建立和运作，可以视为一个复杂的信息系统和情报分析系统，缺乏情报学基础就会导致信息不畅，难以作出科学的决策。此次雪灾也暴露出在处理公共危机时信息不畅，部门和地方应急机制不够协调、部门与部门之间缺乏有效沟通的问题。1月25日京珠高速公路之所以出现严重大堵车，与各方通车信息混乱有关，致使许多不知情的车辆进入湖南后无法出去。
（四）政府和公众危机意识淡薄
长期以来，人们的安全观一直固守传统的国防和外交安全，而忽略了经济、生态、信息、文化和公众安全等方面的安全问题。政府部门对全社会防范风险和应急管理处置的教育、培训和演练工作不够，社会危机意识、风险防范意识、自救互救知识和能力、主动参与程度都十分薄弱。早在全国降雪的初期，1月份时，有些地方还在赞叹瑞雪兆丰年，没能对大雪成灾有预期，更没有将雪灾与全国春运结合在一起全盘考虑，加之五个关于自然灾害救助的国家应急专项预案中，并不包括雪灾，所以导致了这一复杂性的全国性灾难。
（五）政府危机管理投入不足
由于我国政府在危机管理中缺乏危机意识，没有对危机的来临做好科研、组织、人力、物力、信息等各方面的准备，在公共管理服务方面的投入严重不足，特别是应对危机事件的公共财政支出存在许多问题，导致在危机出现时，各级政府不得不临时集中各类资源，临时研究。
三、我国政府危机管理中的公共政策制定
在一个国家的社会生活中，危机不可能绝对避免，但却可以管理控制，以减少危机的发生数量，把危机带来的损失降到最低。现阶段，我国正处于危机多发期，政府要加强危机管理就必须对其全过程实施控制管理，在危机预警预防阶段、应急反应阶段、评估恢复阶段分别采取相应措施，健全各方面的制度和机制，努力构建全方位的危机管理系统。
（一）预警预防阶段
从危机管理的目的和效果来看，危机预防比危机处理更重要。加强危机的预警和预防，就能最大限度的减少和避免危机的发生，并预见可能发生的危机，采取有效的应对措施。
1.建立危机预警机制和应急救治机制。各级政府必须将危机管理寓于日常的制度建设和管理之中，建立完善的符合本地实际的危机预警机制，明确各部门的工作职责，建立快捷、通畅、及时、准确的沟通渠道，树立正确的危机意识，未雨绸缪，防患于未然。
2.建立统一的危机处理指挥机构和协调机制。我国目前正在推进的“大部委制改革”的思路，很适合改革现行突发事件应对组织体制的要求。可考虑设立集中统一管理突发事件应对工作的具有大部委性质的“应急管理委员会”（或者“应急部”），设立常设性、专门性的危机预警部门，对危机事件进行正确的认识和把握，制定长期危机管理计划，加强各级政府、各部门之间的协调能力。
3.建立危机管理教育、培训系统。政府、学者、科研部门应通力合作，加强对政府危机管理的研究，为危机管理提供理论基础和依据。要加强对政府官员的危机教育和危机处理培训以演练，增强干部危机管理的能力。此外，政府还应通过社区、学校等机构加强对公众的反危机宣传和训练，普及有关危机知识，提高民众应对危机的能力。
4.加大政府危机管理的投入力度。各级政府应该根据公共风险来决定财政支出，合理地调整公共财政支出范围，专款专用，确保应对复杂危机事件的正常运转。
（二）应急反应阶段
危机出现后，政府运用所有资源开展危机救治，及时启动应急预案，采取有效措施，遏制危机的发展和升级，迅速解决危机，恢复社会的正常秩序。
1.迅速启动应急反应机制。政府应依据相关法律规定，采取多方面非常态管理措施，积极查找危机产生的根源，加大政府干预的力度，制定和执行带有强制性的政策，及时化解危机。“在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。”
2.及时公正地信息。正确引导媒体进行公正的报道，将危机事件所涉及的公共信息及时、全面、准确地向公众披露，避免社会的恐慌，稳定公众的信心。要建立公共危机沟通机制，建立新闻发言人制度，通过召开例行的新闻会，公布信息，提高政府工作透明度，满足公众的知情权，并告知公众在危机事件中的注意事项。
3.加强政府与社会的合作。整合各类社会资源，发挥非政府组织和公众的参与作用。在危机处理的过程中，社会公众参与、尤其是非政府组织充当志愿者参与，将对危机事件应急救助起到重要作用。
（三）评估恢复阶段
危机消除后，各级政府应认真分析危机产生的原因，及时总结经验，吸取教训，并科学地评估各种应对危机的预案和危机处理措施，不断加以改进和完善。
1.重塑政府形象。当人们度过危机后，政府应做好危机后的沟通工作，向公众承诺今后的措施，表达政府的诚意，安抚公众的恐慌心理，恢复公众对政府的信心。
2.强化责任追究。在应对重大突发性危机事件中，各级政府要建立政府官员承担与职权相应的政治责任、行政责任制度。当政府公务人员不能履行或背弃责任时，必须受到相应的行政惩处。
3.建立评估机制。政府应聘请有关方面的专家和学者组成危机评估小组，进行有关方面的技术鉴定、事故分析和财产损失等方面的评估工作。对危机处理全过程工作进行评估，总结经验教训，分析存在问题，提出解决方法，为以后危机管理做好充分的准备。
总之，面对错综复杂、难以避免的各种突发危机事件，作为承担公共事务管理者和公共安全责任者角色的各级政府，必须制定出最有效的公共政策，以最快的速度、尽最大的努力化解各种危机，保障国家、社会和公众的安全。
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危机管理制度篇8
一、行业性危机：中国商业银行必须面对的现实
中国商业银行体系是以大型的国有和国有控股的商业银行为主体，股份制银行、城市商业银行、农村商业银行、农村信用社为补充，外资银行并存的多元化、多种所有制的银行体系。改革开放以来，商业银行资产规模越来越大，到2007年一季度中国金融资产达459288.8亿元，在国民经济各个领域中发挥着越来越重要的作用。但是，商业银行作为高负债的企业和高风险的机构，从历史到现实，从国内到国外，从大银行到小银行，从个体银行单项业务到个体法人银行，直至整个行业都出现过或始终存在着危机。而商业银行作为一个特殊企业群体，其危机又不同于一般的工商企业的危机，有其个性化特征。中国商业银行的种种现象表明，商业银行目前存在着较为严重的行业性危机。
商业银行存在行业性危机是由其行业性质和特点决定的。商业银行是经营货币业务的企业，通过借贷业务和金融服务取得收益，属于高负债的行业，负债资产率达95％以上，同时商业银行又是经营的货币业务，其资产的主要形式是贷款业务，约占资产业务的70％，而信贷业务是通过资金使用权让渡而获取收益的，资金使用权一旦让渡出去，商业银行资金的安全性控制能力必然下降，而且商业银行的结算等金融服务业务也面临着政策、操作、市场等多种风险。这种对外高依存度和高风险的企业特征，使得商业银行能否健康发展不仅决定于商业银行本身的管理水平，更取决于社会经济发展的质量。在日益复杂的市场竞争环境下，国际金融市场变化、国家经济金融政策调整、区位经济形势改变、同业竞争加剧、客户违约、营销失败、计算机行业运行出现安全问题、银行声誉受损等种种因素的影响，都使商业银行日益受到严重的危机威胁。商业银行面临的这些风险，有时足以令商业银行整个行业出现挤兑、流动甚至倒闭。
从中国商业银行目前行业状况分析，反映可能出现行业性危机的主要指标日益显现，表现在：(1)资产结构单一，不良资产巨大。目前，实际上中国商业银行行业不良贷款率仍在15％以上，而且随着商业银行资产规模的扩张，风险资产还在不断积聚与放大。目前整个商业银行行业不良资产率从账面反映较低，但这是以巨额的资产剥离形式来实现的，从整体来说被剥离的金融资产仍然是中国总金融资产的一部分，从一个国家来说不良资产并没有减少。如果没有及时通过补偿机制进行消化，引发行业性危机的因素仍然存在。(2)资本充足率较低，商业银行抗风险能力较弱。资本充足率是反映商业银行抗风险能力的重要因素，到2006年三季度中国商业银行中资本充足率达标的已有66家，达标银行数量占比为44.3％，达标银行资产占商业银行总资产的73.58％。由于商业银行的股东有较高的准入门槛，同时商业银行的资产增长速度较快，而资本金的补充能力与资产的增长速度往往不相匹配。(3)资产流动性差。商业银行资产结构较为单一，短期贷款长期占用、短存长贷的现象比较严重，如果一旦出现价格预期，很有可能出现挤兑风险。(4)融资形式单一，储蓄数额巨大。目前储蓄存款占总存款的45％。素有“笼中虎”之称的储蓄存款一旦出现市场变化，便会冲击商业银行的正常发展。2007年一季度由于中国股市的火爆，造成储蓄存款的大规模分流。(5)商业银行的财务效益实质上现在仍然是依附高准入门槛而取得的。从事商业银行金融业务并没有形成一个充分的竞争市场，而存贷款利率非充分的市场化，更增强了商业银行利润形成的政策性和垄断性，一旦商业银行准入形成充分的竞争和经营完全市场化，商业银行便很难再获得超额的垄断利润。这些年中国商业银行之所以没有出现严重的行业性危机，主要是因为国家不断采取措施来化解可能出现的危机，如对不良资产的剥离，充实国有银行资本金等等，同时，存款的快速增长也在一定程度上掩盖了商业银行的危机程度。
商业银行行业性危机与单个法人银行的危机或其他行业的危机具有不同的特点。商业银行行业性危机不是单一法人银行危机或单一法人银行一方面的危机，而是一个整体性的危机，带有全行业性质，从范围上讲涉及到境内的所有商业银行机构；一定意义上说，就单一的法人银行而言不一定存在危机，但从行业角度分析却可能处在危机之中；是所有商业银行共同面临的一种危机，如人民币存贷利差缩小造成商业银行整个行业利润下降，为适应宏观调控需求，对基础设施贷款进行严格控制，造成商业银行资金运用渠道堵塞，地方发生自然灾害等等；可能是一种或多种原因同时引发的行业危机，如中央银行提高准备金率造成各家商业银行流动；可能是先由一家银行出现危机然后引发整个行业性危机。
商业银行行业性危机一旦发生，其负作用也远远大于单个银行危机对社会的影响。首先，行业性危机往往会造成整个国民经济发展的障碍，引起社会资金运作系统的混乱。其次，行业性危机不仅救助成本高，而且救助难度大，化解的成功率较低。
二、危机预防：商业银行健康发展的基础平台
商业银行行业性危机的管理防范危机成本肯定优于化解危机成本，而且化解危机还不一定能够成功。因此，商业银行行业性危机管理的立足点应放在行业危机的预防上，这是主动性、前瞻性、有效性的行业性危机管理。
1、树立行业性危机管理理念，建设良好的危机管理文化
一方面，商业银行行业性危机管理要求商业银行的企业文化中有深层面的危机感，使危机意识在所有员工内心中形成一种潜意识，让危机意识成为中国商业银行必须具备的行业思维。另一方面，要树立全面危机管理理念，高管人员的视角不能仅仅局限于本行，更要从全行来审视行业性危机现状，服从行业管理与要求。
2、建立行业性危机管理机构
组织机构是危机管理的运行载体，只有建立了明确的处理行业性危机事件的组织机构和危机管理的负责人，设立严密有序的机构职能规范，拥有充分的处理原则，经过充分的授权，才有了把商业银行行业性危机管理变成管理危机的前提和基础。商业银行行业性危机管理组织人员要专兼职结合，组织要有绝对的权威性。
3、构建商业银行行业性危机信息系统
危机预防最主要的是能够对商业银行行业现状进行准确的判断，对未来的趋势进行科学的预测，从而及时采取措施进行纠正，而这一切必须建立在快捷、准确、全面的信息系统基础之上。监测的经济金
融指标必须全面而灵活，既要有宏观和微观的经济金融指标，又要有外部和内部的经济金融指标，而且这些指标要随经济发展及时更新。构建行业性危机信息系统要求各商业银行在历史数据及市场客观判断的基础上，对未来能否健康发展做出预测和分析，要通过商业银行行业各种信息收集、分析、总结，得出商业银行行业运行体系的情况分析报表，使监管部门和各商业银行高级管理人员可以及时掌握最新情况，调整其经营行为。要保持各银行之间主要信息指标的沟通，通过专职的行业危机管理机构，从全行业角度对危机现状进行评价、评估。对可能形成的行业性危机信息要进行分析，剖析出尽可能详细的可能事件，特别是导致行业崩溃的致命性危机，进行重点关注，并将结果及时上报有关部门和决策者。
4、建立规范的法律化的行业危机管理制度
制度是危机管理的依据保证，只有系统、科学的管理制度才能有利于危机管理目标的实现。要通过制度形式明确管理者职责、分工、措施、手段。当前商业银行行业危机管理迫切需要建立行业危机管理的协调制度、预警预案制度、应急制度、危机救助制度、危机评价制度等等。制度越全面、细致，防范的效果会越好。
5、建立商业银行行业性危机预警机制
商业银行行业性危机预警是指对银行经营过程中已经暴露或潜伏的各种危机因素，进行一系列专门指标检测，通过分析评价确定该银行的危机程度，提出相应的应对措施。构建商业银行行业性危机预警机制，要把商业银行预警管理与业务管理、社会行业专业管理结合起来，可以根据危机的程度和后果，明确报警级别并制定相应应急预案。可以从商业银行行业资本状况、资产质量、管理水平、收益状况和流动性等方面进行综合评估，并划分危机级别，对每一级危机做出相应的应对措施。
三、危机处理：集中商业银行行业资源化解危机事故
有效的危机预防机制有利于避免或减少危机发生的频率，但是并不代表消除所有的危机，商业银行必须直面行业性危机事故，高级管理层必须在有限的时间内有针对性地采取特殊的有效措施进行化解，以减轻危机对行业造成的危机，这就是危机处理。任何危机事件的发展过程都包括突发期、扩散期、爆炸期、衰退期这样四个时期，如果商业银行高级管理层能够在危机开始的突发期和扩散期就能采取有力措施，就可能有效地遏制危机的发展程度，化解成本也较低，效果也会较理想，如果等到危机进入爆发期，管理成本会大大增加。因此，商业银行行业性危机处理强调的是：及早处理(危机爆发初期就要处理)、准确处理(对危机性质、主要矛盾有准确判断)、有效处理(处理方法与措施要有针对性、特效性)。
1、行业危机管理组织立即行使管理职能
当商业银行行业性危机发生的时候，管理危机的机构立即转换为危机处理机构，并迅速以“危机处理小组”为核心开展各项活动，每一个部门、每一个人都要跟随危机行动起来；各单位在行使日常管理职能的同时，要把处理危机的任务作为首要职能来履行，坚决服从危机管理小组的统一调度与指挥，从而保证危机组织能有效工作，保证各项处理措施能及时运作到位，真正实现处理危机的条理性、及时性和准确性。
2、明确各商业银行和高层人员的处理责任
由于行业性危机涉及到各家商业银行的利益，而在处理行业性危机过程中，最重要的是强调协作与统一步骤、措施，如果一旦发生行业性危机，个别商业银行或高管人员采取自保措施甚至以此作为竞争的机会，往往会加剧整个行业危机的程度。因此，各行在处理行业性危机过程中，要树立大局意识，明白覆巢无完卵的道理。同时要明确危机处理当事部门和管理人员的责任，商业银行各级管理人员对危机的重视和直接参与程度都极其重要，如果管理者意识不到行业性危机管理对自身发展的重要性，危机一旦爆发，很有可能会对系统造成灾难性的打击。由于行业性危机管理的工作是跨行别、跨部门、跨地域的，涉及到对各家银行正常业务、流程的影响和对资源的调配，会对许多正常的业务流程和商业银行政策进行改动，还要及时进行信息与资源的调拨分配。这种跨部门的工作是任何一个部门性管理人员都无法胜任的，而必须由能够支配协调各个部门的领导出面才能够实现。这就要求各行要组建由各级高管人员组织的危机控制工作组织，直接统一指挥协调，这样就可以做到诸多单位的步调一致、协作支持并快速行动。明确行业中各主体危机管理职责和责任是危机处理的重要条件之一。
3、对危机事件进行评估，启动紧急预案
行业性危机种类繁多，并不是所有危机都能导致商业银行挤兑、倒闭，比如有些危机可能严重影响商业银行的社会责任形象，有些危机可能引起商业银行一度时间内的业务停滞。因此，危机发生后，商业银行危机管理小组首先要对危机的种类、性质、危害进行准确无误的判断，找出危机产生的主要原因，提出化解危机的有效措施。要防止危机的蔓延，把危机限定在一定的范围之内，解决速度是关键，这就要求危机处理部门在最短的时间内掌握并控制危机形势，将损失降至最低。
4、集中行业系统资源解决形成危机的主要矛盾
处理行业性危机最主要的优势就是要充分运用系统的力量来实现对危机的有效管理，就是说单一法人机构出现危机时，作为行业组织不能把他作为竞争对手，加剧危机的程度，而要从行业稳定发展的角度来进行思考，因为单一法人危机加剧最终还是会引发行业性的危机，因此，单一机构一旦出现危机，同业都要伸出援助之手，集中行业资源共度难关。在危机面前，对于一家银行可能度过危机难度较大，但对于整个系统而言，便显得绰绰有余。行业性危机一旦发生，各家法人银行必须无条件从大局出发，服从统一调度和指挥，通过系统力量来化解危机的影响。
5、制定备用的危机消除方案
危机预案是成功进行危机处理的重要条件之一，而危机发生后情况往往千变万化，因此，在处理危机时可以准备多种预案，在制定预案时，要“按最好的方向努力，按最坏的结果打算”来确定这些意外事故可能的危害程度，通过与专家们的协作，制定出尽可能多的处理预案。而预案不可能考虑到各种危机或危机的各种形态，这就需要有一支高素质的危机管理队伍，各种预案储存在这部分人的智慧之中。因此，商业银行应该在平时就要注意危机管理团队的打造，需要了解组织行为、组织沟通、伦理道德、战略方针以及公共关系方面的理论与实践知识，它既要能利用重要的内部资源，也要能利用宝贵的外部资源，平时是业务经营高手，处理危机时又是业务能手。高素质的危机管理人员可以应对各种危机，能随时针对情况变化提出多种化解策略。
四、危机总结：商业银行危机管理长效机制
危机总结是整个危机管理的最后环节，对危机的总结至少还可以提供一个能弥补部分损失和纠正
错误的机会，危机造成的损失在给商业银行带来教训的同时，也给商业银行的未来发展提供了宝贵的经验。而且，危机解决方案的实施，并不意味着危机管理的结束，商业银行高级管理层应抓住机会，总结处理过程中的得失，发现管理中的不足，预防和防止危机的再次发生，在新的管理起点上保证商业银行的健康、稳健和可持续发展。
1、以科学发展观为指导，制定科学的行业发展战略
战略决定行业发展的方向，商业银行的行业发展规划，必须以科学发展观为指导，根据中国的经济条件、金融资源、金融服务需求和现行的商业银行行业现状制定商业银行发展目标和思路。规划要规定商业银行的发展速度、组织架构、约束性要求，要符合中国的国情，要科学合理，要体现市场经济和金融发展的基本规律。只要商业银行发展战略正确，就可以保持其平稳健康发展，就会从根本上消除产生危机的基础。在制定科学行业规划的同时，各法人商业银行必须在行业规划内实事求是地制定本行的发展战略，要重点在防范风险、集约化经营、科学管理上多做文章，不断提高企业的核心竞争力。
2、进一步完善救助机制
不仅要依赖政府行政性救助，充分发挥中国人民银行再贷款职能，对一些处于严重危机状态的商业银行进行托管、联合、重组，还要充分依赖市场机制建立商业银行行业救助，如积极推行存款保险制度、企业对商业银行行业联合救助等等。通过救助机制的构建，使商业银行一旦出现行业性危机，可以有一系列针对性和操作性强的措施来对危机进行紧急处理。
3、建立商业银行协调机制
商业银行的行业性危机是从行业布局角度来审视的，商业银行个体的优化并不代表整个行业系统的优化，特别是商业银行间的同质化经营、封锁性运作，往往会加剧行业危机程度，使潜在的危机不能及时发现并预防，或各行为了自身利益而加剧行业性危机的程度。因此，加强商业银行行业性危机管理，要对各个商业银行在行业内部有个粗略的分工，要构建信息资源、管理资源共享的机制，要能够统一协调、加强行际之间的交流。行业危机管理小组有权提取各行的管理信息，有权对行业发展提出指导意见，有权对各行提出危机风险提示，让行业性危机一旦出现苗头，就能够通过有针对性的措施进行抑制。
4、在商业银行之间积极构建新型的竞争与合作关系
商业银行之间的恶性竞争是引发行业性危机的重要诱因，而行业性危机的受害者往往商业银行又首当其冲。从防范和化解行业性危机的角度来讲，积极推进市场经济条件下新型的竞争与合作关系也是化解行业性危机的有效措施，只有通过合作才能对付行业性危机这一共同敌人，才能规范各家商业银行的竞争行为，才能自觉执行行业的自律规则，才能充分运用系统的资源来化解危机，因此，要把商业银行行业竞争引导到创新和寻求服务差别上来，通过合作来不断提高竞争的层次。
5、加强金融生态环境建设
危机管理制度篇9
实行全面危机管理包含两层含义：一是危机管理要覆盖全面的危机因素；二是强调这些全面的危机因素应站在机构整体的角度进行全面的汇总和整合。这种汇总和整合本质上强调的是针对危机重叠的处理及针对危机相关性的处理和组合投资多样化分散危机的效用。根据全面危机管理框架，全面危机管理是一个过程。这个过程受董事会、管理层和其他人员的影响。这个过程从企业战略制定一直贯穿到企业的各项活动中，用于识别那些可能影响企业的潜在事件并管理危机，使之在企业的危机偏好之内，从而合理确保企业取得既定的目标。商业银行导入和运用全面危机管理的核心思想是：危机管理战略必须与银行的业务战略相适应。为解决这方面的问题，商业银行未来的全面危机管理首先将从完善危机管理战略人手，通过三个主要环节制定和实施危机管理战略。一是根据银行的危机偏好，测算特定业务战略所需的资本金数量。二是根据所需资本金数量建立相应的授信限额体系，通过控制该限额体系的执行，进而将业务危机控制在银行确定的危机偏好内。三是对各条业务线进行危机调整的绩效考核，评估和优化危机战略的实施效果，以平衡危机、收益和增长三者间的关系。
二、全面危机管理的优点
(一)可以大大改进危机——收益分析的质量。全面危机管理便于各级决策人员在决策时都对更广泛的危机状态加以考虑，同时，全面危机管理体系也可帮助解决各业务单位分散的决策者之间合作、协调的问题，并且在理论上可使各层次做出质量更高的危机管理决策，产生更大的经济效益。
(二)全面危机管理体系可以使数据收集、测量与处理更加一致。促进审计与监督，使人们在操作中更不易产生错误，防止难以察觉的欺诈行为出现，改善对分支机构的控制。
(三)全面危机管理也可帮助商业银行向其持股人及潜在投资人提供更好的危机信息。银行可以更充分、精确地报告其危机状态，让人们了解银行的危机动向、资本配置及危机防范的措施，使投资人做出更有根据的决策。这样可以增强投资人的信心。
三、我国商业银行危机管理缺失现状
(一)全面危机管理理念滞后。一些高级管理人员往往将危机管理与业务发展看成是相互对立的，认为危机管理必然阻碍业务发展，业务发展必然排斥危机管理，局部利益至上的本位主义导致危机管理偏好和业务发展政策的过度波动。在这一理念影响下，一部分基层行的危机管理与业务发展被割裂开来，不能妥善处理好危机控制与业务发展的关系。
(二)业务战略与危机战略不匹配。多年来，商业银行在强调以效益为目标的同时，防范和化解不良资产。但在实际工作中，始终没有很好解决扩大业务规模与提高效益的关系、短期效益与长期效益的关系。表现为经营发展政策更多地注重规模、效益，而危机管理往往未得到应有的重视。
(三)管理人员素质还不能满足业务快速发展、危机管理日益变化的需要。表现在全面危机管理的理念还不到位，仍以信用危机管理为主，对市场危机、操作危机等重视不够；缺乏在危机管理过程中实施差别化的理念，忽略了不同业务、不同地区之间存在的差异，不仅不能管理好业务危机，反而容易产生新的危机。
(四)危机管理方法较为落后。目前，商业银行在危机管理方面仍比较重视定性分析，如，信用危机管理中，重视贷款投向的政策性、合法性、贷款运行的安全性等。这些分析方法在强化危机管理中是不可缺少的，但危机管理量化分析手段欠缺。在危机识别、度量等方面还很不精确。危机管理信息系统建设严重滞后，危机管理所需要的大量业务信息缺失，商业银行无法建立相应的资产组合管理模型，难以形成危机预警机制，危机管理信息失真，直接影响到危机管理决策的科学性，也为危机管理方法的量化增添了困难。
(五)危机管理部门作用未能充分发挥，由于机构设置等方面的原因，各业务部门各自为政、分头管理。危机管理部门并未能总揽全部危机管理工作，对于分散在各个部门的危机管理并未起到检查和督导作用。结果一些银行在快速发展的过程中常会由于危机管理系统不能与业务发展同步，导致产生一些不合理的额外危机，甚至是出了危机才去制订相应的危机管理程序。
四、商业银行全面危机管理的有效导入与运用
(一)树立理性、稳健和审慎的危机管理理念。商业银行因危机控制不当而造成倒闭的原因往往并不是因为它缺乏危机控制机制，而主要是因为其从业人员的危机管理意识过于薄弱。因此，商业银行全员自上而下树立科学的危机管理理念十分重要。要通过各种渠道培养所有人员对危机的敏感和了解，并将危机意识贯穿于所有人员的自觉行动中去。商业银行各级管理层应认清防范危机与业务发展间的辩证关系，认识到危机管理的任务就是寻找业务过程的危机点，衡量业务的危机度，从危机管理中创造效益。要在各级管理层中树立危机管理水平是商业银行核心竞争力的意识，倡导在安全基础上的长期发展才是正确经营之道的理念，改变过去那种重规模轻质量、只顾眼前利益而忽视长远利益的做法。必须在员工中大力宣传危机管理理念，牢固树立危机意识，使危机管理理念深入人心，并贯穿于每个分支机构和每个员工的具体工作中，贯穿到业务操作的各个环节中。全面危机管理的有效施行，要求商业银行树立新的经营指导观念：一是危机观念，转变目前重规模扩张、轻资产质量管理的现象，扭转以很大的资金风险换取相对微薄的利润的经营局面，以危机管理作为经营管理的重心；二是资本约束观念，加强资本充足性管理，努力提高资产质量，发展中间业务，减轻资本占用压力，形成多元化的收入和盈利结构，保持长期可持续发展；三是成本效益观念，克服不顾成本追求规模指标导致的经营成本偏高、资产质量低下的现实，实行全面成本管理；四是危机管理关口前移观念，从侧重于事后监控向全过程、全覆盖的危机管理转变。(二)建立科学的危机管理模型。第一，加快危机管理的信息化建设。借鉴国外商业银行危机管理信息系统的经验，考虑国内市场环境，利用现有客户资源和历史数据，构建危机管理信息系统，涵盖危机监测、危机分析和不良资产处置等危机管理环节，构建全过程危机管理网络体系，为提高危机管理水平提供技术支撑。第二，研究开发易于量化、操作性强的危机管理方法，探索建立信用危机计量模型，并在规范危机管理和操作流程的基础上完成危机管理信息系统与危机计量系统的集成，真正发挥危机监测的预警功能，全面提升商业银行的危机管理能力。第三，开发具有反欺诈功能的危机监测系统，通过量化和建模的方法，从中甄别出虚假的财务数据，将其剔除出去，保证数据的真实性，从源头扼制住危机的发生，将损失降低到最低限度。
(三)完善危机内部评级法，充分揭示危机。危机内部评级法是商业银行识别和评估危机的重要手段之一。商业银行应借鉴发达国家商业银行在长期的危机内部评级过程中积累的丰富经验，积极探索适合商业银行的危机内部评级体系。主要可从两个方面进行：一是建立、完善评级计量模型。商业银行应尽快建立一套完整的评级标准。该标准应考虑不同环境、不同行业对受评对象的影响，涵盖企业赢利能力分析指标、现金流量指标及其他所有与危机相关的因素。由于目前商业银行计量模型开发技术存在局限性，故可借助国内外专业评级公司技术力量，开发危机内部评级计量模型。二是尽快建立和完善评级基础数据库。商业银行要完善数据积累，必须在确保客户信息完整性和准确性的前提下，加快对危机内部评级所需数据的收集，并完善对不良客户信息的收集工作。同时，商业银行应根据客户的资产负债状况、市场环境等情况及时更新客户信息，以便作出准确的危机分析。
(四)大胆引进先进的危机监控和资产保全工具。这是商业银行危机管理水平在短期内得到快速提升的捷径。在危机管理工具和系统方面，商业银行要按《巴塞尔新资本协议》的要求，开发各类危机评估、计量模型和it系统，因为危机计量是经济资本、危机限额、危机调整绩效考核等危机控制工具的基础。要按照国际会计准则要求，采用现金流贴现模型对所有减值贷款逐笔进行准备，实现对贷款危机的正确评估和有效覆盖；建立危机过滤模式和危机监察名单制度，并依托自行开发的危机监控系统，实现对所有贷款状态变化的迁徙分析。对非信贷资产进行全面危机分类，并实行按月、逐笔和系统化管理，将其纳入危机监控日常工作。
(五)建立和完善早期危机预警机制，制定完善的危机控制流程。商业银行可建立包括财务报表的早期预警信号、经营状况的早期预警信号、企业与银行关系的早期预警信号、管理人员的早期预警信号等的预警机制，做到尽早发现和控制危机。同时，商业银行可从以下五个方面建立危机管理流程框架：一是危机管理政策、标准和工具的制订和批准流程；二是政策执行和监督流程；三是例外计划的处理流程；四是危机状况变动的连续跟踪流程；五是向高级管理层和相应的管理委员会的报告流程。
危机管理制度篇10
[关键词]危机管理护理管理
中图分类号：R197.324文献标识码：B文章编号：1729-2190(2008)8-0171-03
危机管理是指移转或缩减危机的来源和影响.提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应，完善修复，以能迅速有效地减轻危机造成损害的管理活动。在当今竞争激烈的复杂的社会环境中，更显医院建立危机管理的必要性和紧迫性，急诊科是医院的重要窗口，因此急诊科运用危机管理尤为重要。应对急诊科护理工作中可能出现的危机，是摆在急诊科护理管理者面前的一项重要课题。
1危机、危机管理的内涵及构成
1.1危机的定义、特点
危机是人生活中的偶发或突发事件。关于危机的定义，美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件”。在管理学中的危机是指一个组织或机构遇到一个突发事件，使组织管理者无法用常规的方法来解决面临的问题，使整个组织由于突发事件而陷入了紧张、混乱、无秩序的状态，甚至是瘫痪的过程[1]。按照国际上的通常看法，构成危机状态有几个很显著的特点：具有突发性、不确定性和双重性。危机是连续发生的常态。
1.2危机管理的内涵，构成
危机管理这一概念是美国学者于2o世纪6o年代提出的。作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被用于外交和国际政治领域。危机管理就是为应付各种危机情景进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。史蒂文•芬克(StevenFink)在其《危机管理》一书中，对危机管理(Crisismanagememt)下的定义认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动[1]。罗伯特•希斯在其《危机管理》一书中认为，危机管理包括管理者考虑如何减少危机情境的发生、如何做好危机管理的准备、如何规划以及如何培训员工应对危机局面、如何从危机中很快复原。这4个方面构成了基本的危机管理。对此的通用说法是危机管理“ppRR”模式，包括：危机前的预防(prevention)、危机前的准备(preparation)、危机爆发时的应对(Response)和危机结束期的恢复(Recovery)[1]。美国联邦安全管理委员会修正为缓和(mitigation)、预防、反应和恢复的mpRR模式[2]；也有人根据危机的发展过程将危机管理分为3个过程，危机防范、危机处理和危机总结[3]。医院护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营。护理危机管理是一种超前的管理，它所管理的对象大多是虚拟的，对护理管理者来说，能有效地防范和处理危机，就能为医院、科室赢得信誉和效益。护理危机管理的基本原则[4]包括预防控制原则，及时主动原则，实事求是原则，患者至上原则和积极沟通原则。
2急诊护理存在的风险
急诊科的工作任务重，护理管理中易存在薄弱环节病情危急患者多，护理工作有时难以面面俱到，若责任心不强，易引起差错、事故；由于急诊工作的特殊性，医疗纠纷较多，使急诊科工作人员思想负担较重，从而造成急诊医疗工作骨干队伍不能稳定；还有部分医院领导对急诊科重视不够，极大地挫伤了急诊医护人员的积极性。急诊工作人员的人身安全常受到威胁，易造成医护人员难以安心工作，危机意识薄弱，突发事件处理不当，护理工作质量不高。故急诊护理工作仍待改进。
2.1急诊护理工作中事故发生的原因
根据分析，把事故发生的原因总结为：(1)护理知识不牢固；(2)缺乏正确的护理技术；(3)工作责任心不强；(4)护理伦理上的问题；(5)护理管理上的问题。
2.2护理事故分为4类
(1)生活上引起的事故，包括饮食、排泄、清洁、环境等；
(2)治疗上引起的事故，包括注射、输血、给药、药物管理等；
(3)对患者管理不善引起的事故，如自杀、无故离院、食物中毒、患者跌倒等；
(4)院内感染。
要求每个护士要懂得事故分类、发生的原因，在日常护理工作中引以为戒。
3护理危机的管理对策
3.1树立正确的危机意识科学的危机观不仅反映了医院护理人员的业务素质，而且也是策略化处理护理危机的保障，只有重视护理危机，才能对护理危机的征兆具有敏感性。目前护理管理的当务之急是培养、教育护理人员树立牢固的危机意识。让护理人员认识到危机管理不只是医院管理者的事，也不仅是护士长的职责，而是护理人员都应参与的事。尽管危机很难预料，但大多数危机并非突然发生，而是有预兆、有过程的口引。通过多途径、多形式来促进和强化护理人员的危机意识，以纠正危机是百年不遇的偶然事件的错误认识和由此造成的预见性及危机意识的缺乏。
3.2加强危机的预警意识
危机管理具有不确定性、应急性和预防性3大特征[5]。78%的危机是因管理不当而引起的，只有14%的危机是不可避免的，而几乎所有的危机发生之前都有不同程度的预警信号。所以管理者要及时捕捉到这些信号[6]，运用木桶原理将所有可能会对工作造成危机的薄弱环节一一列举出来[7]，考虑其可能的后果，未雨绸缪，防患于未然。千万要注意避免对某信息熟识而导致的忽视、麻木，由此而引发的医疗投诉较为常见.
3.3强化全体护理人员的危机意识和准备工作
美国著名咨询顾问史蒂文•芬克(Stevenrink)在《危机管理》中指出：危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好准备，另外在为危机做准备时留心任何细节，忽略任一方面代价都是昂贵的。因此，必须加强护理人员自身的法律意识，转变服务理念；严格执行工作制度.注重环节质量管理，优化各种流程：加强员工培训，提高危重症抢救技术，全面提高护理质量减少医疗纠纷：普及危机管理知识，提高整体对危机的把握能力.减少危机事件发生的可能。注意避免危机是百年不遇的偶然事件的错误认识和由此导致的预见性及危机意识的缺乏。
3.4制订详细的行动程序，并模拟演练
医院建立紧急应急小组，制订突发性公共卫生事件应急程序、各危重症抢救程序、危重患者护送程序、重大突发事件请示汇报制度等.加强各种安全设施的投资.不断维护和改进硬件。演练各种预案，避免人员、设备和后勤保障的危机。
3.5危机的处理控制
3.5.1信息管理针对危机来源及时接纳各种信息.
要求护理人员平时任传递信息时做到“5wlH”即何时(when)、何地(where)、什么(what)、为什么(why)、谁(who)、以及如何(how)，并且保证传递渠道通畅。魏加宁管理危机的一条重要经验就是除了正规渠道、官方信息外，还一定要有非正规信息渠道。
3.5.2危机评估、快速反应
经过危机的有效整合、分析，管理者可通过头脑风暴法、统计审查、暗示分析和现场调查来确认危机，尽量量化评估危机⋯突破惯性思维的局限，灵活应变，不断对处理危机的决策做出必要的修正，决策方式可以从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”，遵循快速反应原则。
3.5.3沟通策略
危机发生时，组织须确定沟通理念.适时适当适宜地有效沟通.通过坦诚、诚恳的态度.告知社会公众已经认清了问题并采取了确实的措施。事实表明，那些成功的企业无一例外地奉行顾客利益至上理念，强生公司因为几十粒被污染的“泰诺”胶囊将价值上亿美元的药品全部从市场上收回，降低了危机所造成的损失。在医疗纠纷处理中，针对家属的疑问和问题，由科领导或是由患者信任的医务人员出面，实事求是、诚恳、耐心地向家属介绍医疗诊治情况.回答家属提出的问题：同时积极组织力量处理，将不良的医疗后果降到最低程度，并经医院医疗质量管理委员会讨论.对患者提的医疗问题形成比较缜密、严谨的书面意见，因势利导，避免进一步的危机。
3.5.4媒体管理，维护“恰当”的形象
外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息，管理者必须处理好对危机情境的威胁和积极贡献的关系，适当时抢占先机向媒体靠近.统一口径向公众传递信心，切不可以“无可奉告”隐藏信息，更不要同媒体发生冲突，而应保持公开和诚实，保持态度、行为和行动的一致性来维护和提高“积极”的形象。
我们通过采取护理危机管理对策，运用以下一些方法如预防控制原则，建立应对小组，培训护理人员，注重细节管理等，达到了以下的效果：
4效果
4.1提高了患者的满意度护士训练有素，冷静从容面对各种护理危机，有效采取应对措施，向患者讲明事实真相，主动承担责任，争取赢得患者的信任和支持，圆满完成各项护理工作，得到了患者的高度评价，提高了患者满意度，连续5年护理工作实现零投诉。
4.2提高了医师对护理工作的满意度自2006年实施护理危机管理以来。护士能够运用护理危机管理预案有效处理危机事件，与医师配合积极、主动地采取公开、坦诚的方式进行与患方沟通，尽可能将危机在科室内解决，护士因经历此特殊事件而学习到处理事件的技巧，医师对护士的素质及应急能力感到满意。
4.3持续改进护理管理制度危机后要对问题进行总结，防止同样或同类事件的再度发生；对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训，及时发现危机的隐患，及时纠偏，防患于未然。护理管理者通过不断完善管理制度，采取有效的措施积极整改，真正达到提高护理质量，保证护理安全，才能让危机转变为契机。
5体会
5.1努力加强危机前的预防与准备
(1)树立危机意识，危机无时不在，无处不有，必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定种种策略去克服或是降低风险，从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。只有做到了这点，当危机来临的时候，才能从容不迫、沉着冷静。从经济学的角度来说，在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。但不幸的是它往往被忽略，而造成这样的原因正是由于危机意识的薄弱，使人们不能居安思危，不能认识和预见到各种不确定与风险的产生。(2)正确理解危机管理，危机永远与机遇并存，危机本身就蕴藏着机遇的成分，最成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”。每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机带来的是挑战，也是机遇。
5.2建立风险监控组织
科室由科主任、护士长、主治医师、主管护师组成危机风险管理小组，定期进行护理安全检查，每月对科室潜在风险作出分析、评估和预测，特别是危重抢救患者，制订出相应的防范和处理措施，预防和减少风险发生，对重点岗位、重要环节、重点人群加强护理风险教育，组织护理人员经常进行法制、法规教育，认真学习《医疗事故处理条例》，增强法律意识.学习相关护理预警预案，定期进行考核，并与绩效工资挂钩，使护理人员明确角色责任和工作中潜在的风险。
5.3在急诊科护理管理中健全制度
严格管理制定具体工作计划包括：(1)每月对护士进行有关防止医疗事故的教育。(2)对医护人员进行防止事故的意识调查。(3)从事故的角度来分析急诊护理工作中存在的问题。(4)以院内护理事故为实例，在护士例会上进行讨论，找出防范措施。会议主要从防止事故的角度来讨论有关护理上的问题。通过剖析护理差错事故总结教训，使全体护理人员从中得到警示，并根据讨论的结果，提供防止事故发生的方法与对策，从而达到为患者提供安全、高质量护理的目的。(5)年底做出年度反省，提出今后的工作目标。严格执行标准护理操作程序，并将预防医疗事故的有关知识打印成册供护士学习，要求护士在学习后写出个人体会。
5.4将护理风险管理纳入急诊科的目标管理
(1)科学的进行人力资源管理。在排班上尽量做到满足护士的要求，以调动她们的工作积极性，既要保证护理人员充足又要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。注意新、老护士搭配。组织全体护士认真学习以掌握新知识、新技能。各种仪器上均将操作程序写清楚，方便按程序正规操作。为防止各种遗忘性差错，建立交接班前的自查制度，以便及时发现问题并纠正。(2)培训专科护士，提高急救水平，选派护理骨干到省市急救培训班学习、进修，对在职的护理人员进行持续的急救护理教育和培训，不断提高护理人员的素质，是防范护理纠纷，减少风险的根本。(3)严格落实各项规章制度、操作规程，加强抢救设备检查、维护，保证急救设备、药品、器材齐全完好，建立标准的规范化抢救程序，急诊工作24h连续应诊是急诊科重要特点，要严格落实各项制度，加强请示汇报，遇有大批外伤、中毒、特大交通事故的患者及涉及法律问题或发生重大医患纠纷的患者，要及时逐级汇报。(4)危机率的把握。要求每个护士在工作中主动进行事故边缘登记以便了解隐患，及时将隐患扼杀在萌芽状态。事故隐患登记的内容包括：发生了什么事情、什么时候发生的、怎么发生的、发生的原因、今后如何预防等内容。(5)分析、评价。对科室发生的护理事故及原因登记情况进行分析，找出防止事故的对策，护士长从管理者、教育者的角度出发分析存在的隐患，组织护士进行讨论、分析，使护士对存在的隐患有共同认识。
总之，通过危机管理，控制护理风险发生，将风险降至最低，减少风险带来的损失，把危机变成推动科室发展的契机，从根本上提高急救护理质量。每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。急诊科只有加强应对危机的管理.才能变危机为转机，才能在激烈的竞争中发展。
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