满意度市场调研方案篇1
1.信息意识。编研选材的信息意识，一方面是指档案编研工作者围绕选题收集信息的意识；另一方面是指对外界信息的敏感意识。好的选题是编研工作的前提，而围绕选题收集信息却是整个编研工作的基础。目前，信息已深入到社会生活的各个方面，成为整个社会政治、经济、文化、教育、科技和领导决策以及管理活动不可缺少的因素。编研工作者只有将与题目有关的信息尽量收集齐全，才能最大限度地满足利用者的需求：只有善于学习，勤于思考，才能将材料中有用的信息尽收无遗。为此，编研工作者必须改变过去那种按部就班、坐门等客的做法，走出办公室到市场上多方调查，了解服务对象，围绕选题寻找题材。此外，编研者要留心周围的各种信息，如通过阅读各种报刊、座谈会、社会调查、同事间的业务交流、朋友间的闲谈广泛获取信息。
2.市场意识。在市场经济条件下，能否满足广大利用者的需要是评估编研选题价值的重要标准。从目前的市场和社会需求看，过去那种单一的档案史料汇编显然已不能适应广泛的、多元化的市场需求，只有将选题视角面向社会，才能在市场中找到档案编研与市场需求的最佳结合点，才能为编研工作开辟现实发展的广阔前景。市场的本身就意味着竞争和实力间的互相制约和抗衡，意味着优胜劣汰.意味着成本的最小化和利润的最大化。档案编研成果作为一种文化产品，一旦进入市场，进入商品流通领域，就要受市场机制的调节和价值规律的支配。要适应市场经济的发展，编研工作者就必须打破传统的思维定势和旧的条条框框，讲究市场效应，注意选题角度的多样化，满足读者的不同口味。既要有满足少数读者对档案信息需求的选题，还要注意开发那些具有普遍性、广泛群众基础的选题；既要继承传统的编研选题模式，又要根据市场的变化，注意选题的灵活性。总之。要树立市场意识，即为利用者服务的意识，充分了解广大利用者对档案信息的需求，从而确定符合市场需求的选题，在市场竞争中找到自己应有的位置。
3.超前意识。由于档案编研成果从选题到公布的时间较长，如果缺乏对社会需求的准确预测，往往会错过档案编研成果的最佳公布时机，不能抢先占领市场，从而造成不必要的经济损失。对于每位编研工作者来说，超前意识并不会随意而生，而是产生于对事物不断观察和对各种知识学习的过程之中，是建立在对自然和人类社会发展、对科学知识有着广泛而深刻的理解和认识的基础之上的。很难想象，一个平时不读书、不看报、不接触社会、不接受新生事物的编研工作者，会具有超前的策划意识，会懂得应对市场，会寻找到许多方方面面、行行的好选题，并通过有效的编研加工，将其变成市场上具有竞争力并为广大读者所喜爱的编研成果，从而给档案部门带来良好的社会效益和经济效益。因此，编研工作者必须解放思想，面向社会，对社会发展的各方面有充分的认识和敏感性.准确预测读者和市场需求，把自己的编研课题与社会的研究课题联系起来，如配合党和国家或学术界、本单位重大活动的需要，有针对性地开展档案编研。
满意度市场调研方案篇2
一、数据进行统计分析特点和管理方法
数理统计中统计分析的特征是定量和定性分析进行结合；把处理的数据作为依据，以统计的数据作为结果；分析方法具有特殊性；分析的范围具有广泛性。要紧紧依靠这些统计数据的特点，同时，充分把握好企业市场营销这一行业的特殊性，才能真正做好市场营销统计学分析的工作。正常来讲，企业市场营销管理的步骤可分为：分析市场所具备的机会、选择合适的目标市场、确立正确的营销组合策略、市场营销的决策和决策的实施与控制。这四个步骤与相应的统计学分析方法相配合，才能更好地为企业赢得更多的市场机遇，同时使企业的市场竞争力不断提升。
二、市场营销中的统计学分析方法
针对所属行业销售特点选择统计学方法的应用。针对不同行业的销售特点，企业市场营销管理中的统计学应用也存在着差异。根据行业销售特点，统计学方法的运用也有着一定的规律。在饮料、日用化工等快消品的销售中，描述统计、推断统计、顺序变量等方法的应用能够为快消品行业的市场营销管理提供翔实准确的市场信息，为快消品企业的市场营销策划方案提供科学的数据。通过统计学方法的运用使企业的快消品营销策划工作更加符合市场规律、符合市场销售特点，进而满足现代快消品企业销售目标需求、满足市场销售需求。
在现代社会里，企业如果要获得长远的竞争优势，一定离不开目标群体的满意度和支持度。目标群体，一般就是指顾客，当他们的需求被满足之后会产生心理的愉悦感。从统计学来分析，这个满意度就是指顾客的期望值与实际感知效果之间的差异函数，如果顾客实际感知的效果小于期望值，顾客就不会感到满意，反之，就会表现出满足。通常，顾客过去的购买经历，竞争者与销售者对自身产品的宣传与承诺，身边朋友的评论等，都会影响到顾客的期望值。因此，企业非常有必要通过统计学，对顾客满意度进行分析、测量，给企业的营销和决策提供更加可靠的依据。
三、以数据为依托分析当前市场状况
通过对统计学知识的运用，以当近期市场的数据反馈为依托，对当前的市场行情进行分析与比对。在当今市场经济的营销管理中，对市场的动态信息进行科学合理的分析，能够帮助企业的决策者们及时修改营销方案，满足市场变化对企业营销管理的需求。这一现状要求企业的市场营销管理部门能够及时掌握市场动态，运用y计学知识及统计学理论中的调研、整理、分子技巧为企业的市场营销管理工作提供准去的市场信息，确保企业市场营销管理工作能够符合市场销售的实际需求。针对现代企业市场营销现状及营销管理工作的需求，现代企业的市场营销管理工作中应强化对市场销售信息的收集与整理。利用统计学原理及要知道市场销售信息收集与管理工作，以此使企业的市场营销信息收集、整理、分析以及方案制定在统计学理论指导下得到有效开展，满足现代市场经济发展过程中企业的营销管理需求。
四、从市场的定价角度看统计分析的重要性
满意度市场调研方案篇3
今年建议提案交办会增添了一项新的内容，就是回顾总结三年来承办人大代表建议和政协提案工作情况，交流经验，表彰先进。首先，我代表市政府向受到表彰的先进单位和先进个人表示热烈的祝贺！向从事和支持人大代表建议和政协提案办理工作单位和个人表示衷心的感谢！市人大、市政协的领导对建议提案办理工作很重视，市人大、市政协分管领导参加这次会议，并讲了很好的意见，希望同志们在今后的办理工作中认真落实。
下面，我就三年来市政府系统办理人大代表建议和政协提案工作情况作一简要回顾，并对今年的办理工作讲几点意见。回顾三年来的办理工作，主要有以下几个特点：
一是各级领导重视。人民代表提意见和建议，政协委员、民主党派、群众团体和政协各专门委员会等提案者提提案，是法律赋予代表和提案者的权力和义务，是人民代表大会和人民政协行使职能的一个重要方面。认真办理建议和提案，是市政府和各部门的一项重要职责。三年来，市政府及各承办单位从讲政治的高度，不断提高对建议提案办理工作的认识，把办理工作作为实践“三个代表”重要思想和落实科学发展观的具体行动，采取有效措施，加强组织领导，有力地促进了办理工作地深入开展。市政府主要领导非常重视办理工作，经常过问办理情况，班子成员根据各自工作分工，亲自协调、现场办理了一些重点建议提案，市政府常务会议专题听取办理情况，研究办理工作。市政府办公室把办理工作当作一件大事来抓，建立健全制度，积极组织协调，及时安排部署，突出工作重点，全力督查落实。各承办单位按照“实事求是、尽力而为、分类督办、务求实效”的工作思路，从实际出发，突出重点，扎实工作，努力让代表和委员满意，让人民群众受益。特别是承办量比较大的市财政局、交通局等部门的主要领导，亲自交办和过问，有些还直接参与办理工作，参加现场办理活动，起草修改给代表和委员的答复，保证了办理工作的质量和进度。总之，市政府各承办单位紧紧围绕一个“实”字，把办理工作与依法行政相结合，与密切联系群众、改进工作作风、提高工作效率相结合，与政府中心工作和部门重点业务工作相结合，做到了思想认识到位，安排部署到位，责任落实到位和督促坚持到位，取得了较好的成效。
二是办理工作逐年规范。2003年，市政府办公室根据政府职能的转变，制定下发了《平凉市人民政府办理人大代表建议和政协提案工作办法》等配套性文件，通过与省政府办公厅联系，为各单位购买了《人大代表建议和政协委员提案办理工作手册》等资料，对办理工作的科学化、规范化、制度化起到了积极的指导作用。各承办单位通过三年的办理工作，逐步建立健全了内部办理工作制度，不断强化办理工作责任，采取多种有效措施，努力提高办理质量和效率。如市水务局、教育局、文化出版局等单位，在不断总结办理工作成功经验的基础上，制定了内部办理工作规则和奖惩制度；积极创新办理方式，切实加强内部管理，确保了建议提案办理任务的全面落实。在近三年的办理工作中，市政府办公室有针对性地提出了“五定”和“六把关”的要求，即定领导、定人员、定时间、定任务、定责任；把好政策关、内容关、质量关、程序关、格式关、文字关。各承办单位按照“五定”和“六把关”的要求，把办理工作同西部大开发、建设小康社会相结合，同发展抓项目、改革抓企业相结合，同执政为民、服务基层相结合，同承办单位的中心工作相结合，同项目计划和资金安排相衔接，基本上做到了建议和提案的办理有安排、有计划、有资金保障。市政府办公室还在市政府网站的政务督查栏目对“市人大代表建议和政协提案办理进度”进行动态公布，方便了代表委员在网上直接查询和监督。
三是突出现场办理。各承办单位进一步加强了与代表委员的联系和沟通，采取走出去、请进来的方法，积极开展现场办理、面商办理、公开答复等形式多样、切实可行的办理活动，虚心听取和征求代表委员对提案办理的意见建议，建议提案办理的质量和效果有了新的提高。三年来，共组织开展现场办理活动1xxxx，办理建议和提案1xxxx。不论是市政协开展的“主席督办重要提案”活动，还是现场办理活动，都采取了与代表和委员面对面研究解决问题的方式办理重点建议和提案，保证了重点建议提案的落实，带动了整个办理任务的顺利完成。市委、市人大、市政府、市政协的领导同志和市人大代表工作委员会、市政府办公室、市政协提案委员会的领导同志通过参加现场办理、巡视督查等多种方式，加大了对建议和提案办理工作督促检查的力度。特别是在办理工作中注重研究解决与人民群众生产生活密切相关，而又迫切需要解决的问题；重点研究解决事关全市经济发展和大局稳定的难点问题，比如发展抓项目、改革抓企业，可持续发展、农业产业化、重大项目建设、环境保护和生态建设等。总的来看，在过去的三年中，市政府办理工作思路、办理方法、督促检查等方面有所开拓、有所创新，收到了一定成效，也为今后进一步搞好办理工作创造了条件。但实事求是地讲，办理工作中也还存在一些不容忽视的问题。一是极少数单位对办理工作的重要性仍认识不足，工作比较拖拉、办理质量还不够高，对能够解决的问题，解决的还不够彻底；对正在办理或列入规划逐步解决的问题，抓的不紧，进度缓慢，同时也没有向代表和委员作进一步的说明。二是办理程序还不够规范。有的承办单位对不属于本单位职责范围的建议提案，不按规定时限要求提出转办意见，造成二次交办延期，对合办的建议提案，主办单位与协办单位未能很好的衔接沟通，有的还存在相互推诿、扯皮的现象，造成了同一建议提案分别办理、答复，影响了办理质量和效果。三是答复格式还不够规范。答复件未标注类别及标错案件号的现象较多，不按正式文件逐人向代表答复的现象时有发生。四是办理方式还比较单一，尤其是开门办理、面商办理开展的还很不够。
二、对今年建议提案办理工作的几点要求
市政府承担着市“两会”建议和提案办理工作的主要任务。今年，“两会”交由市政府办理的建议和提案分别为90件和12xxxx，分别占建议提案总数的98.9％和90.7％。因此，我们一定要本着围绕政府中心工作、服务全市发展大局的目标，坚持实事求是、尽力而为、分类督办、务求实效的原则，严格按制度和法定的时限、程序，扎扎实实地做好办理工作，努力使办理效果一年比一年好，力度一年比一年大，各方面的满意程度一年比一年高。
（一）深化对建议提案办理工作重要性的认识
一是要从实践“三个代表”重要思想的高度深化认识。办理建议提案的过程，就是践行“三个代表”重要思想，维护、实现和发展广大人民群众的根本利益的过程，是民主政治建设的过程，是构建社会主义和谐社会和政治文明建设的过程，也是落实“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的过程。如何对待建议和提案办理工作的问题，说到底是对待人民群众的态度和感情的问题。
二是要从构建和谐社会、全面贯彻落实科学发展观的高度深化认识。构建和谐社会、树立和落实科学发展观，要广泛听取和吸收各方面的意见建议，特别是人大代表和政协委员提出的意见和建议，使政府制定的政策措施更加符合科学发展观的要求，更加符合实际。
三是要从建设社会主义政治文明的高度深化认识。建议和提案的提出有严格的程序和规范的要求，一经确立，在办理上具有严肃性和强制性，承办单位必须不折不扣地办复。建议和提案承办单位大都是政府组成部门，办理的过程，实际上是人大、政协实施监督和政府及政府部门接受监督、转变作风、改进工作的过程。办理建议提案是尊重代表和委员的民主权力，依法行政，加强和推进社会主义民主与法制建设的一项政治任务，要从推进社会主义政治文明建设的高度来认识，扎扎实实地做好。
（二）明确办理工作的主要任务
市“两会”期间，市人大代表和政协委员、各民主党派、人民团体提出的建议和提案大都是人大代表和政协委员经过调查研究和深思熟虑提出的，选题广泛，内容丰富，质量较高，涉及全市政治、经济、文化和社会生活的方方面面。其中有对政府决策的建议，有对部门工作的意见，有对人民群众关心问题的呼吁。这些建议和提案，充分反映了人大代表和政协委员对全市工作的重视、关心和支持，各承办单位一定要高度重视，认真对待，及时办理，抓好落实。在办理过程中，要进一步加快办理进度，提高办理质量，既重办理又重答复，保证按期办结率和答复规范率都达到10xxxx，力争每件建议和提案的办理结果都能赢得代表和委员的满意或基本满意。尤其要突出以下几方面的重点：
一是突出解决项目建设问题。每年的市人代会和政协会上，代表和委员都十分关注项目建设问题，有关项目建设的建议和提案占到了建议提案的三分之一左右，甚至更高。各承办单位一定要认真分析这些建议和提案，抢抓机遇，挖掘政策潜力，积极争取国家和省上的资金支持，落实一批建议和提案提出的能带动地方经济发展、优化经济结构和增加财税收入的项目。
二是突出解决“三农”问题。要围绕建设社会主义新农村这个重点，认真研究办理有关农业方面的建议和提案。要在增加财政支农资金和农业基本建设投资的基础上，优先安排“六小工程”和生态家园富民工程建设等。特别是要关注关于少数民族地区经济社会发展的建议和提案，认真落实扶持少数民族地区经济社会发展的政策措施。
三是突出解决企业深化改革加快发展的相关问题。“改革抓企业”是实施工业强市战略，走新型工业化道路，增强我市整体实力，加快全面建设小康社会的必由之路，也是实现这一目标的重要战略举措。要高度重视实施工业强市战略和企业改革发展方面的建议和提案，对建设性的意见建议，要积极采纳，在广泛调查研究的基础上形成用以指导全市工作的制度。
四是突出解决与人民群众生产生活密切关系的问题。要把解决代表和委员提出的事关下岗失业人员再就业、企业破产和改制重组中职工安置、“两个确保”、城市“低保”、城市困难群众和弱势群体生产生活的问题，特别是基层和农民代表委员提出的农民“医保”、离土农民再就业等具体问题，作为重中之重，加大办理力度，确保人民群众的生产生活正常进行。
（三）改进办理工作的方式方法
要在认真总结前三年办理工作经验的基础上，积极探索，大胆创新，采取灵活多样的办理方式和方法，减少中间环节，让代表和委员直接参与办理工作，面对面研究解决有关问题，增强办理工作的透明度，以达到代表和委员的满意或理解。二是加大沟通力度，提高面商率。要积极采取走出去、请进来和走访等形式，直接与代表和委员面对面进行交流，认真研究解决问题的办法。不要怕麻烦，不要怕路远，也不能以联系不上为借口，要加大沟通力度，提高面商率，今后每年的沟通率要达到10xxxx，面商率达到6xxxx。
三是加强跟踪办理，确保解决问题有始有终。市政府办公室要把每年列入计划需要逐步解决的，以及代表委员对办理结果不满意的建议提案，作为跟踪办理对象，加大跟踪督办力度，务求抓好落实。所提问题什么时候解决了，什么时候向代表和委员进行二次答复，以防止承办单位应付办理差事、放弃不管。对办理不认真的单位和办理不到位的建议提案要抓住不放，一抓到底，并作为办理工作中的典型进行通报。
（四）加大对办理工作的组织领导
市委、市人大、市政府、市政协都十分重视建议提案的办理工作，对各承办单位寄予了很高的期望。各承办单位尤其是负责同志要高度重视，认真对待，认真扎实地去办，不折不扣地办好。
一要及时研究安排部署办理工作。今天交办会后，各承办单位都要根据各自的办理任务，抓紧进行安排部署，真正使建议提案办理工作与部门年度工作结合起来，做到同安排、同部署、同落实，要实行严格的建议提案办理工作领导负责制，主要领导要督促过问、分管领导要认真负责，主办人员要全力以赴，切实抓好每件建议提案的办理工作，真正使人大代表建议和政协提案办理件件有结果、事事有回音，让人民代表满意，让政协委员满意。
二要注重解决问题的质量和效率。要注意从实际出发，区别不同情况，分类办理，把着眼点放在抓落实上。能够解决的要及时解决；条件尚不成熟的要列入议事日程，创造条件，逐步解决；由于客观原因不能解决的也要认真参考借鉴，并把国家的相关政策向代表和委员解释清楚，以求理解。市政府办公室要抓好跟踪督促检查工作，及时通报各承办单位的办理情况，必要时可组织协调有关方面进行现场督办，督促各承办单位加快办理进度，提高办理质量。各承办单位也要对本单位的承办科室和具体承办人员进行经常性的督促检查，防止工作滞后和延误。
三要加强各承办单位之间的协调和联系。有相当一部分建议和提案内容丰富，涉及面广，需要几个单位共同承办。对于这类建议提案，主办单位和协办单位要积极建立联系渠道，密切协作，多酝酿、多协商，不推诿、不扯皮，共同研究解决，共同行文答复。需要上级机关和部门协调落实的建议提案，承办单位应先行研究，提出方案，主动衔接汇报解决。
四要深入开展调查研究。各承办单位要把调查研究贯穿于办理工作的始终，不能闭门造车，隔靴搔痒，而是要深入基层，调查研究。通过调查研究，了解代表和委员提出建议提案的初衷，找准问题的症结，弄清解决问题的最佳途径和方法，增强解决问题的针对性和时效性。
满意度市场调研方案篇4
［关键词］灰色关联分析；顾客满意度；测评
1引言
我国加入wto以后,零售业市场逐步开放,许多国外大型零售企业,如沃尔玛、家乐福等连锁超市陆续进入我国,国内市场受到冲击,效益低下。面对新问题和新形势,顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。如何在日渐规范的市场环境中,吸引顾客,留住顾客,让顾客满意,将成为企业研究和管理的头等大事。企业领导深刻认识到市场竞争的核心是顾客满意,只有争取更多的顾客,才能扩大市场份额,获得更多的利润。在2000版?iso9000?族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首,强调了对顾客满意度的测评与监控,并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。由此得出,如何提高顾客满意度以进一步提高顾客的忠诚度,是国内各个商业企业应重点关注的问题。
从微观的角度来看,顾客满意度测评对于企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需求和期望、提高科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。在前者研究的基础上,本文按照理论—方法—应用的主线组织全文,利用灰色关联分析理论方法,从理论和实践两个方面对超市顾客满意度进行分析和探讨,为提升我国商业企业的核心竞争力提供帮助。
2灰色关联分析方法
1982年邓聚龙教授首先提出灰色系统理论。灰色系统理论认为,人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和不确定性。因而由客观事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的认识也具有灰色性,因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。本文尝试采用灰色系统理论中灰色关联分析,选取哈尔滨市的四个连锁超市,对其顾客满意度进行评测,比较顾客满意度的众多指标之间关系的强弱,并通过关联分析,对各超市顾客满意度的优劣势进行分析、对四个超市的顾客满意度进行排序,对各超市提升其顾客满意度提供有针对性的建议。
3影响我国商业企业顾客满意度的因素分析
影响我国商业企业顾客满意的因素有很多,这里我们借用“特征空间”理论来分析其影响因素。我们可以分析影响我国商业企业顾客购买的一些主要因素,据此我们也就可以构造出影响我国大型商场顾客满意度的因素,这里的关键是抽象出合适的影响因素。与物质产品相比,影响我国大型商场顾客满意的变量还是比较固定的。构建模型
我国商业企业顾客满意度指数测评模型
4计算基本步骤如下1确定分析序列
根据关联度大小,对各方案排序,根据排序结果,进行项目优先决策。
5灰色关联分析
本文对哈尔滨市南岗区大润发超市、道外区家乐福超市、道里区沃尔玛超市、香坊区好又多超市四个大型超市进行了分析比较。通过发放问卷等形式进行比较。对调查的数据满意度进行分析和计算,得出如下数据。
6结论
本文运用灰色关联分析对大型超市顾客满意度进行了测评和比较,计算结果表明,该方法具有操作简便、效率高、所需分析和计算数据少、结果对比明显等特点,实践检验,易于推广。
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满意度市场调研方案篇5
一、2014年工作回顾
（一）、抓调研，努力开拓市场
我们坚持以市场开拓保生存、保发展，主动适应市场、把握市场，努力在竞争中赢得主动。建立了贴近市场的信息情报系统，收集和分析相关的房地产产品信息，市场环境，业內其它企业营销状况，加强对市场前景、客户需求、竞争对手、企业能力、发展瓶颈、营销措施等方面的研究分析，建立数据库，对客户信息进行采集分析，为确定项目的产品定位，广告营销计划提供依据，同时也为商品房定价提供依据，实现对客户的动态监控，培养敏锐的捕捉能力和判断能力，真正做到深入市场，了解对手，及时准确地响应市场变化。我们充分运用各种营销手段，通过相互配合，通力合作，销售取得骄人业绩。全年销售住房万平方米，合同额亿元，回拢资金亿元。
（二）、抓服务，努力提高客户满意度
坚持以客户为中心，以客户满意为准则，不断改善服务态度和用户关注，在用户心中建立起良好的售后服务形象，促进用户对公司忠诚度的提高，形成公司的长期竞争力。同时，加强和客户交流沟通，健全售后服务体系，让客户增加对公司的信任度，促进了销售产值的不断提升。特别是期开盘之际，我们基本上每天都要加班加点完成工作。由于房款数额巨大，在收款的过程中，我们做到谨慎认真，每一笔帐目都相得益彰，无一差错。此外，在销售过程中，我们每月进行工作总结和每周例会，不断总结自己的工作经验，及时找出弊端并及早改善。
（三）、抓学习，不断提高销售技能
加大培训工作的频次，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行服务理念、主人翁意识培训，调整员工工作状态，增强全体人员的工作热情和团结力、凝聚力，将服务做细、做精，提高客户满意度。制定市场销售绩效考核制度，加强考核，让每一位员工都要有危机感，为公司发展不断提供新的思维，新的工作方法推动企业的长久稳定进步。把工作细化、把思维细化、把想法细化来避免错误的发生从而提高工作效率。在此基础上，建设效能型团队,发掘现有业务人员的个性能力和创造力，达到整体配合，团队稳定。
（四）、抓协调，增进与各部门的团结合作
营销部人员绝大多数工作主动积极，爱岗敬业，能与工程部，物业公司等部门相互沟通、协调合作，在房屋內不影响结构的情况下，对客户室內进行一些变更，搞好售后服务。员工们对公司怀有深厚感情，希望公司做强做大，以公司为家，在工作中展现才华，体现人生价值。
二、2015年工作思路
目前，全国各地房地产市场继续面临成交量持续大幅下降，降价潮已相继出现。尽管下降幅度有限，但房价下降大势已经确立，房地产市场已经重回深度调整通道，消费者继续观望乃至弃购，市场人气持续低迷，成交量加速下降，甚至不少楼盘出现了“零成交”。2015年，房地产市场形势相当严峻，摆在我们面前的困难更大，销售任务将更加艰巨。
一是贯彻落实集团要求，力保销售任务圆满达成。按计划认真执行销售方案，根据销售情况及市场变化及时调整销售计划，修正销售执行方案。定期对阶段性销售工作进行总结，对于突然变化的市场情况，做好预案，全力确保完成销售任务。
二是制定合理的计划方案，根据各销售节点做好相应的执行工作。分析可售产品，制定销售计划、目标及执行方案。将仔细分析可售产品的特性，挖掘产品卖点，结合对市场同类产品的研究，为不同的产品分别制定科学合理的销售计划和任务目标及详细的执行方案。
三是针对不同的销售产品，确定不同的目标客户群，研究实施切实有效的销售方法。结合2013年和2014年的销售经验及对可售产品的了解，仔细分析找出有效的目标客户群。通过对工作中的数据进行统计分析，总结归纳出完善高效的销售方法。
满意度市场调研方案篇6
关键词:调查问卷;满意度;自有品牌;超市
中图分类号:F717.6文献标志码:a文章编号:1673-291X(2009)26-0207-03
顾客对超市自有品牌的满意度直接影响着顾客忠诚度,关系到超市的成败兴衰,因此,研究超市自有品牌的满意度有着重要的意义。而在超市自有品牌的满意度调研过程中,能否根据实际情况设计出一份高质量的问卷,直接影响着该项调研的成败。问卷设计是根据调查目的和要求将所需调查的问题具体化,使调查者能顺利地获取必要的信息资料,以便于统计分析的一种手段。一份完整的调查问卷通常包括标题、问卷说明、被调查者基本情况、调查内容
和编码等内容。本文以徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计为例介绍超市自有品牌满意度调查问卷的设计。
一、设计问卷标题
问卷的标题要概括说明调查研究主题,使被调查者对所要回答什么方面的问题有一个大致了解。确定标题应简明扼要,易于引起回答者的兴趣。例如,徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的标题就不应该设计为“调查问卷”、“易初莲花超市调查问卷”或者“易初莲花超市顾客满意度调查问卷”等。因为这三个标题都没有交代清楚主要调查的内容,该项调查主要是针对自有品牌满意度的调查,因此标题应该设计为“徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷”。
二、设计问卷说明
问卷说明主要包括调查的目的意义、调查人员的介绍、被调查者回答问题的要求以及对被调查者的承诺感谢。设计问卷说明,位置一般放在问卷开头,通过它可以使被调查者了解调查目的,消除顾虑,并按一定的要求填写问卷。内容设计上要注意通过说明调查意义让被调查者了解认真填写问卷的重要意义,同时应有保密承诺,即要对被调查者保守个人秘密,决不泄露其隐私,也决不将该问卷用于非法方面。最后在说明信里要对被调查者的合作表示感谢。同时也可在问卷说明中进行一定的宣传,以引起调查对象对问卷的重视。例如,徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的说明信如下:
尊敬的顾客朋友:
您好!易初莲花自有品牌从粮食、食油和禽类、肉类、蛋类等生鲜食品入手,扩展到食品、饮料,再发展到日用品乃至小家电,除了“易初莲花”为主外还有“泉信”“好脉”等自有品牌。为了更好地满足顾客的需求,特开展本次调查,以便了解消费者对易初莲花自有品牌商品的认知度,满意度、忠诚度,以及对易初莲花超市自有品牌商品经营的期望和意见,以便于公司不断改进工作,提高服务水平。望您在百忙之中如实填写此表,提出宝贵意见。
非常感谢你的合作!
这个说明信首先对易初莲花自有品牌商品作了说明和宣传,让消费者进一步了解了易初莲花自有品牌,其次说明了调查的意义,想获取什么信息,获取的信息有什么作用或者为谁提供咨询决策服务,为易初莲花超市经营管理自有品牌商品或制定营销策略提供依据,最终为顾客提供满意的服务,最后对被调查者的合作表示感谢。
三、设计被调查者基本情况
这是指被调查者的一些主要特征。在实际调查中,列入哪些项目,列入多少项目,应根据调查目的、调查要求而定,并非多多易善。徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的被调查者基本情况包括年龄、性别、文化程度、职业、家庭收入五项。因为不同的年龄、不同的性别、不同的文化程度、不同的职业、不同的家庭收入的消费者,在审美观、价值观上表现不同,最终导致他们对自有品牌的认识不同、评价不同,这些观念直接影响消费者购买自有品牌商品的决策不同、购买动机不同、购买行为不同、购买商品时考虑的因素不同等。通过设计这五项内容,就可以知晓购买易初莲花超市自有品牌的主要消费者是谁,是年轻人多、中年人多,还是老年人多;是男性多还是女性多;是学生多还是教师多;是大专以下多还是大专以上多;是收入高的多还是收入低的多。
四、设计调查主题内容
调查的主题内容是调查者所要了解的基本内容,也是调查问卷中最重要的部分。它主要是以提问的形式提供给被调查者,这部分内容设计的好坏直接影响整个调查的价值。问卷主要问题应该按照调查方案设计。例如,根据徐州易初莲花自有品牌满意度调查方案中设计的调研项目内容可以确定调查问卷主题内容,应该包括:第一,易初莲花自有品牌商品的认知度,包括知道哪些自有品牌商品、对易初莲花自有品牌的印象、购买过哪类、影响购买的因素有哪些,知晓的渠道;第二,易初莲花自有品牌商品的满意度,包括对性价比、质量、包装、服务、摆放位置、宣传促销等方面的满意情况;第三,易初莲花自有品牌商品的重购率,是否继续购买以及原因,是否会给别人推荐,对易初莲花自有品牌的意见和建议等。问卷的主题内容的任务就是把这些内容转化成问句和答案。
问句设计要简明、生动,注意概念的准确性,避免提似是而非的问题。在具体设计问句时应注意以下几点:第一,避免提一般性的问题;第二,避免用不确切的词;第三,避免使用含糊不清的句子;第四,避免引导性提问;第五,避免提断定性的问题;第六,避免提敏感性问题。
而答案设计针对的是封闭式的问题,即需要从众多被选项中选择一项或多项。封闭式问题答案设计过程中,首先要满足穷尽性,避免答案不全的现象。对于答案无法列举完的情况,可以在列出调查项目的关键信息的基础上设置一个“其他”选项来补充可能的空缺;其次应满足互斥性的要求。也就是不同答案之间不能相互包含。一个问题所列出的不同答案必须互不相容,互不重叠,否则应答者则可能做出有重复内容的双重选择,影响调查效果。下面以徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计为例进行说明。
(一)关于超市自有品牌认知度问题设计
超市自有品牌认知度是指消费者通过超市自有品牌来认知、了解和选择产品和服务的程度。品牌认知度是公司竞争力的一种体现,有时会成为一种核心竞争力,特别是在大众消费品市场,各家竞争对手提供的产品和服务的品质差别不大,这时消费者会倾向于根据品牌的熟悉程度来决定购买行为。超市自有品牌认知度主要表现在对品牌的了解程度、印象好坏、是否愿意购买、购买多少等方面,因此可以从这些方面设计问题。认知度的问题的设计一般分成若干类别,测量结果一般用各类别的频数和频率来表示。以下面问题为例:
1.从对自有品牌的了解程度
例Q1.您对易初莲花自有品牌熟悉吗
a熟悉B知道一点C不知道
2.从获知信息的渠道
例Q2.请问您通过何种途径知道易初莲花自有品牌的?
a广告宣传B熟人介绍C其他
3.从了解自有品牌商品的类型
例Q3.您知道易初莲花自有品牌商品有哪些?(多选)
a食品B办公用品C生鲜类D厨房用品
e日用家居F服装G家装H其他
例4.从对自有品牌的第一印象
Q4.您对易初莲花自有品牌的印象如何?
a很好B好C一般D不好e很不好
例5.从购买经历的角度
Q5.您购买过易初莲花自有品牌商品吗?
a买过B没买过
6、从购买频率的角度
例Q6.您经常购买易初莲花自有品牌商品吗?
a是B否
7.从购买原因的角度
例Q7.如果买过,请问引起您购买的最主要原因是什么?
a品牌形象佳B价格便宜C质量好D其他
8.从购买什么的角度
例Q8.您购买过哪类易初莲花自有品牌商品?(可多选)
a食品B办公用品C生鲜类D厨房用品
e日用家居F服装G家装H其他
(二)关于超市自有品牌满意度问题设计
顾客满意度是指消费者或用户通过对一种产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,满意度则是可感知效果和期望值之间的差异函数。超市自有品牌满意度反映了消费者在购买超市自有品牌商品和使用过程中的感觉以及自有品牌的评价和态度。消费者对超市自有品牌满意度表现在自有品牌商品的性价比、质量、包装、陈列位置、宣传促销和服务等方面,因此要对这些方面展开调查。满意度问题的设计一般采用评价尺度法,也就是依据被调查者可能做出的回答,按态度倾向和强度把问题答案分成几个程度不同类别:非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意五类,所占分数分别为1、2、3、4和5分。测量结果一般用各类别的频数、频率或均值表示。以下面问题为例:
例Q9.您对购买的易初莲花自有品牌商品满意吗
(1)性价比a非常不满意B不满意C一般
D满意e非常满意
(2)质量a非常不满意B不满意C一般
D满意e非常满意
(3)包装a非常不满意B不满意C一般
D满意e非常满意
(4)摆放位置a非常不满意B不满意C一般
D满意e非常满意
(5)宣传促销a非常不满意B不满意C一般
D满意e非常满意
(6)服务a非常不满意B不满意C一般
D满意e非常满意
(三)关于超市自有品牌重购率问题设计
大量研究表明,顾客满意度越高,顾客对企业越忠诚,产品或服务的重购率越高。当用户重购率达到一定水平后,利润的增长会随重购率的增长迅速增长,即“顾客满意、利润之源”。顾客忠诚度体现在顾客是否会继续购买,顾客是否愿意向朋友推荐等方面,因此从这些方面设计问题。重购率问题可以设计成若干类别,测量结果一般用各类别的频数和频率来表示。以下面问题为例:
例Q10.您还会继续购买易初莲花自有品牌商品吗?
a会B或许会C不会
例Q11.如果会继续买,请问吸引您继续买的原因是什么?(最多选两项)
a品牌形象佳B价格便宜C质量好D宣传促销e服务好F其他
例Q12.如果不会继续买,请问引起您不买的原因是什么?(可以多选)
a品牌问题B价格问题C质量问题D包装问题e服务问题F其他
例Q13.您会给朋友推荐易初莲花自由品牌商品吗?
a会B或许会C不会
(四)超市自有品牌相关建议和意见
除了上述封闭试问题之外,还可以设计少数开放式问题,开放式问题不存在答案设计,因为它是由被调查者自由回答。但要注意开放式问题不要设计太多,一份问卷以2―3个为佳。以下面问题为例:
例Q14.请写出您对易初莲花自由品牌的意见和建议?
例Q15.请写出您对易初莲花超市的意见和建议?
一般一份问卷设计20道左右的问题,要合理安排问题顺序,问题顺序要符合逻辑性,同时注意一些技巧,比如封闭式的问题排在前面,开放式问题排在后面;简单的问题排在前面,复杂问题排在后面。
五、编码设计
编码是将问卷中的调查项目变成数字的工作过程,大多数市场调查问卷均需加以编码,以便分类整理,易于进行计算机处理和统计分析。所以,在问卷设计时,应确定每一个调查项目的编号和为相应的编码做准备。通常是在每一个调查项目的最左边按顺序编号,如上例Q1到Q15。而在调查项目的最右边,根据每一调查项目允许选择的数目,在其下方划上相应的若干短线,以便编码时填上相应的数字代号。
满意度市场调研方案篇7
一、数据进行统计分析特点和管理方法
数理统计中统计分析的特征是定量和定性分析进行结合；把处理的数据作为依据，以统计的数据作为结果；分析方法具有特殊性；分析的范围具有广泛性。要紧紧依靠这些统计数据的特点，同时，充分把握好企业市场营销这一行业的特殊性，才能真正做好市场营销统计学分析的工作。正常来讲，企业市场营销管理的步骤可分为：分析市场所具备的机会、选择合适的目标市场、确立正确的营销组合策略、市场营销的决策和决策的实施与控制。这四个步骤与相应的统计学分析方法相配合，才能更好地为企业赢得更多的市场机遇，同时使企业的市场竞争力不断提升。
二、市场营销中的统计学分析方法
针对所属行业销售特点选择统计学方法的应用。针对不同行业的销售特点，企业市场营销管理中的统计学应用也存在着差异。根据行业销售特点，统计学方法的运用也有着一定的规律。在饮料、日用化工等快消品的销售中，描述统计、推断统计、顺序变量等方法的应用能够为快消品行业的市场营销管理提供翔实准确的市场信息，为快消品企业的市场营销策划方案提供科学的数据。通过统计学方法的运用使企业的快消品营销策划工作更加符合市场规律、符合市场销售特点，进而满足现代快消品企业销售目标需求、满足市场销售需求。在现代社会里，企业如果要获得长远的竞争优势，一定离不开目标群体的满意度和支持度。目标群体，一般就是指顾客，当他们的需求被满足之后会产生心理的愉悦感。从统计学来分析，这个满意度就是指顾客的期望值与实际感知效果之间的差异函数，如果顾客实际感知的效果小于期望值，顾客就不会感到满意，反之，就会表现出满足。通常，顾客过去的购买经历，竞争者与销售者对自身产品的宣传与承诺，身边朋友的评论等，都会影响到顾客的期望值。因此，企业非常有必要通过统计学，对顾客满意度进行分析、测量，给企业的营销和决策提供更加可靠的依据。
三、以数据为依托分析
当前市场状况通过对统计学知识的运用，以当近期市场的数据反馈为依托，对当前的市场行情进行分析与比对。在当今市场经济的营销管理中，对市场的动态信息进行科学合理的分析，能够帮助企业的决策者们及时修改营销方案，满足市场变化对企业营销管理的需求。这一现状要求企业的市场营销管理部门能够及时掌握市场动态，运用统计学知识及统计学理论中的调研、整理、分子技巧为企业的市场营销管理工作提供准去的市场信息，确保企业市场营销管理工作能够符合市场销售的实际需求。针对现代企业市场营销现状及营销管理工作的需求，现代企业的市场营销管理工作中应强化对市场销售信息的收集?c整理。利用统计学原理及要知道市场销售信息收集与管理工作，以此使企业的市场营销信息收集、整理、分析以及方案制定在统计学理论指导下得到有效开展，满足现代市场经济发展过程中企业的营销管理需求。
满意度市场调研方案篇8
[关键词]游客满意度；测评體系；实证研究
[中图分类号]F59
[文献标识码]a
[文章编号]1002—5006（2012）07—0074—07
1引言
随着改革开放的不断深化和经济社会的不断进步，中国已步入国民大众旅游时代，国家关于旅游业发展的政策和战略在不断调整中提升，中国旅游业定位已跃升到“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，这是目前国内外国家层面关于旅游业的最高定位。建立覆盖城市整體环境、各涉旅行业、旅游公共服务的游客满意度调查评价體系，开展全国游客满意度调查，正是为实现“人民群众更加满意”而开展的中国旅游服务质量评价工程的重要工作之一。
游客满意度测评的理论依据是顾客满意度理论。20世纪80年代，格鲁诺斯（Gr6nroos）、帕拉苏拉曼（parasuraman）、克罗宁（Cronin）等学者较早从理论层面界定服务质量概念和顾客满意度的基础模型_，此后，美国、欧洲等国家和地区较早从实践层面建立了较成熟的国家顾客满意度指数模型。目前，顾客满意度理论已成为许多国家诊断宏观与微观经济运行质量的管理體系。受质量管理和顾客满意理论驱动，国内外学者也广泛开展旅游领域的满意度研究。皮赞姆等学者较早认为游客期望和实际體验的比较结果决定游客满意度，科扎克（Kozak）总结了游客满意度的4种研究方法，通过韩国、新加坡、中国香港等地的案例研究，游客满意度与游客期望、游客实际感知、游客忠诚度等的因果关系也都分别得以证实。
当前，城市旅游竞争力等硬环境的评价體系已有系统研究，评价城市旅游服务质量软环境的研究主要集中在采用满意度理论的单一结构方程模型进行地区性小样本调研。本研究以游客为出发点，在传统的主流游客满意度理论基础之上，借鉴管理学科较前沿的以案例研究法为基础的扎根理论，同时考虑投诉与质监机制对中国旅游服务质量的重要性，将游客被动表达、主动表达和不得已表达等一系列主观评价转化为可量化的综合性客观指标。构建包括现场问卷调查、网络评论调查旅游投诉与质监调查3方面内容的游客满意度测评體系，同时以2010年全国50个城市的大规模调查数据为基础，较全面、系统地探讨中国游客满意度的总體及区域特征。
2游客满意度指标體系及测评方法
2.1指标體系
游客满意度指标體系由现场问卷调查、网络评论调查、旅游投诉与质监调查3个层面构成（见表1），各分项指数的设置依据如下：①现场问卷调查的满意度指数依据主流的结构方程模型，主要参照美国行业满意度aSCi指数和3项中国国家与行业标准，包括商业服务业满意度指数测评规范（SB/t10409-2007）、顾客满意测评通则（GB/t19039-2009）、顾客满意测评模型和方法指南（GB/t19038-2009）；②网络评论调查的满意度指数主要依据当前管理学科较前沿的以案例研究法为基础的扎根理论，是以归纳法为基础，从游客网络评论中抽象出涉及城市旅游软环境评价的核心概念范畴，可对以演绎法为基础的主流结构方程模型进行有效补充和充分验证；③旅游投诉与质监调查满意度指数主要是根据旅游产业是关联性广的综合产业，旅游服务涉及“吃、住、行、游、购、娱”等产业和城市整體服务质量，游客不确定的主观评价使得旅游服务投诉难以避免，旅游投诉与质监机制的监测可成为当前提升旅游服务质量的有效工作手段。
3项一级指标的权重系数是根据德尔菲专家评分和层次分析法（Delphi—aHp统计构权法）副综合确定。aHp法是各类多指标综合评价法中最广且行之有效的主观权数构造方法，引入德尔菲思想中“群组扩展构权法”，能使所构权数更加符合多数人的主观预期，避免或削弱评价方案设计者个人意见的倾向性误差。本研究通过选取国家旅游局业务部门、中国旅游专家资料库、中国旅游研究院学术委员的专家进行问卷调查，较充分地代表了旅游主管部门和旅游学界等大多数人的观点，最终得到的3项一级指标权重系数依次为0.68、0.20和0.12。
2，2测评方法
第一，现场问卷调查指数。根据顾客满意度理论的结构方程模型，采用定点拦截的调查方法，在50个样本城市的景区、酒店、机场等地采集游客现场问卷调查的基础数据。问卷内容涉及游客个人信息、出游行为，以及关于吃、住、行、游、购、娱和公共服务等近百项问题，关于游客满意度的问题约80项。随后，选取城市旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚7个变量20余项指标，构建游客满意度指数测量的结构方程模型，并采用偏最小二乘算法分别计算国内团队游客与散客、出境游客、入境游客的满意度。最后，根据近年国家统计局公布的各类游客比例确定相应权重，加权平均即得到全国和城市现场问卷调查的游客满意度指数。
第二，网络评论调查指数。根据扎根理论建立“开放性译码”和“主轴译码”的分析框架，从专业旅游网站、旅游预订网站、旅游企业网站、博客、贴吧等网站采集吃、住、行、游、购、娱各涉旅行业和样本城市的游客评论数据，同时，还从产业层面收集对具體饭店、景区、旅行社等旅游企业的游客评价，在此基础上，对各网络用户评论进行严格筛选。随后，根据与现场问卷调查基本一致的评价體系，对游客每条具體评论进行语义判断和归类分析等概念化和范畴化研究，建立包括交通、餐饮、住宿、景点、购物、休闲娱乐、旅行社、预订网络、旅游公共服务、回头率与推荐度、目的地旅游形象、当地居民态度、性价比、综合评价等14大类二级指标的概念體系。最后，根据正面评论数量占各二级指标的比例作为得分，采用二级指标评论数量占总评论的比例作为权重测算全国和城市网络评论调查指数。
第三，旅游投诉与质监调查指数。根据旅游产业发展实践和服务质量提升的需要，设置包括调查投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度、投诉结果公示程度、投诉数量等4方面内容9项指标的评价體系。随后，从国家旅游局、样本城市旅游局网站、政府门户网、地方旅游资讯网以及重要质量监督网站收集旅游投诉与质监相关信息，同时，还以匿名游客身份对各地旅游投诉及质量监督體系进行體验式调研。最后，根据德尔菲专家评分和层次分析法综合确定各二级、三级指标的权重，并计算得到全国和城市的旅游投诉与质监调查指数。
3全国游客满意度的总體特征
结合黄金周、小长假、世博会等旅游热点时间，本研究2010年各月度在国家旅游局《国内游客抽样调查资料》的样本城市与全国假日办重点监控城市开展调查。全年回收有效问卷30191份，游客评论41368条，游客投诉7363条。50个样本城市在空间分布上具有显著的聚集特征，包括东北城市群（沈阳、长春、哈尔滨、大连、吉林市）、华北城市群（北京、天津、石家庄、承德、秦皇岛、呼和浩特）、华东城市群（上海、南京、杭州、合肥、济南、福州、青岛、黄山、无锡、苏州、宁波、厦门）、华南城市群（广州、南宁、海口、深圳、珠海、桂林、三亚）、华中城市群（郑州、武汉、长沙、南昌、张家界、洛阳）、西南城市群（成都、重庆、昆明、贵阳、遵义、广安）、西北城市群（西安、太原、银川、兰州、西宁、乌鲁木齐、拉萨、延安）等7大旅游城市群。
3.1现场问卷调查指数
游客现场问卷调查指数高于网络评论调查、旅游投诉与质监调查指数，全年处于83.75的“满意水平”，同时呈现季节性的下降趋势，前三季度游客满意度水平均高于80，第四季度仅为78.82。从不同类型游客看，全年国内游客（包括国内团队和国内散客）和入境游客的满意度指数分别为83.55、85.57，其中，国内团队和国内散客的满意度指数分别为87.66、81.16，分别呈现波动式下降和持续下降的季节变动趋势，国内游客的满意度指数甚至高于入境游客，两者的满意度指数变动趋势呈现此消彼长的互补局面，可能原因之一是，国内旅游行业公共管理存在季度性的工作重点。
进一步观察各季度现场问卷调查指数主要指标得分，发现：除旅游价格因素外，各主要指标基本呈现春夏高（略高于70）、秋冬低（略低于70）的一致性、波动式下降的季节变动趋势。从全年平均情况看：游客总體满意度、对总體服务质量与旅游性价比的满意度达到“基本满意”水平，分别为70.37、70.74、70.07。从各涉旅行业服务看，景点和娱乐的满意度相对较高，旅游公共服务和旅行社服务的满意度处于中等水平，餐饮、交通、住宿、购物的满意度相对较低，此外，游客对旅游价格合理性的满意度亟须提升。从游客忠诚度看，游客未来重游和向他人推荐的可能性均接近于70。
3，2网络评论调查指数
网络评论调查指数与现场问卷调查指数基本持平，并呈现稳步上升趋势，2010年第二季度以后稳定地处于80以上的“满意水平”。各二级指标的得分有较大差异，且季节性波动较大，其中，目的地旅游形象、当地居民态度、预订网络、餐饮、住宿、购物、休闲娱乐、景点、回头蓦率/推荐度的游客网络评价得分较为稳定，预订网络、休闲娱乐、景点、回头率/推荐度呈现较稳定的上升趋势，交通、旅行社、旅游行业管理和性价比的游客网络评价存在较大的波动式下降趋势。
从全年平均情况看：游客对目的地旅游形象、当地居民态度、城市综合评价的满意度达到75以上的满意水平，分别为76.40、79.34、75.94。从各涉旅行业服务看，景点、网络预订服务、休闲娱乐的满意度相对较高，餐饮、住宿、购物的满意度处于中等水平，旅游行业管理、交通、旅行社的满意度相对较低，此外，网络评价指数中旅游性价比的满意度也亟须提升。从忠诚度看，游客回头率/推荐度的评价结果高于现场问卷调查结果，达到89.31。
3.3旅游投诉和质监调查指数
游客投诉与质监调查指数较低于现场问卷调查和网络评论调查指数，呈现随季节不断上升的逐步改善趋势，与其他两项指数及总體满意度指数的差距呈现不断减小的趋势，截至2010年第四季度，该项指数达到55，32，季度平均增长率达21，38%。全年投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度、投诉结果公示程度、投诉数量调查指数分别为90.11、61.38、40.77、20.46。
从4项二级指标看：投诉处理便捷程度在全年均稳定处于较高水平，表明样本城市旅游投诉与质监的搜索便捷程度、政务网便捷程度、实际體验效果的整體水平均较高，游客的电话、网络投诉途径较为便捷，且投诉处理的服务质量较高。旅游投诉制度完善程度仅处于“合格”水平，质监所网站建设、制度与新闻数量的调查指数在全年呈现较大的下降趋势，主要原因之一是2010年国家旅游局在全国范围内推广“旅游服务质量提升年”活动，活动开展前两季度涉及旅游质监的新闻数量较丰富具體，后两季度的新闻频率存在下降趋势。投诉结果公示程度呈现不断提升的趋势，游客投诉公示频度、公示详细程度、旅游投诉处理的公示均有不同程度提升。投诉数量的调查指数相对较低，呈现波动式的“先下降后提升”趋势，结合各季度投诉比例（程度）和投诉处理满意程度观察，投诉程度和投诉处理的满意程度分别呈现波动式下降和上升的趋势，激发游客投诉的潜在抱怨比例仍较高，投诉处理的满意程度仅处于低于7的水平，使得全年投诉数量调查指数未能大幅提升。
3.4游客满意度综合指数
2010年全国游客满意度指数为78.95，处于“基本满意”水平。全年各季度满意度指数分别为80.09、80.05、77.80、77.85，呈现春夏高、秋冬低的季节性变动趋势。从3项分指标来看（见图1），全年现场问卷调查、网络评论调查、旅游投诉与质监调查的满意度指数分别为83.75、82.49、45.01。其中，现场问卷调查指数相对较高，按季节呈现不断下降的趋势；网络评论调查、旅游投诉与质监调查指数呈现按季节不断上升的趋势，旅游投诉与质监调查指数相对较低。
进一步通过peanon相关系数和因子分析法检验全国游客满意度指数的内部结构和拟合程度。研究发现：全国游客满意度综合指数与市场指数、网络指数、质监指数的peanon相关系数分别为0.90、0.73、0.52，且各相关系数概率值均接近0，表明游客满意度综合指数与各分指数之间具有高度显著的相关性，其中，与市场指数的相关性较强。市场调研指数与网络评价指数、旅游投诉及质监调查指数在0.05的概率水平下也显著相关，相关系数分别为0.49、0.27，但网络评价指数与旅游质监调查指数的相关性并不显著；随后，利用因子分析法构建3项分指标的因子指数，发现全国游客满意度综合指数与因子指数的pearson相关系数高达0.99，表明综合指数对3项分指数的拟合程度非常高。
4游客满意度指数的区域特征
4.1游客满意度的区域测评结果
根据游客满意度测评體系，进一步分析全国50个样本旅游城市和7个地区2010年游客满意度情况（见图2）。分城市看，游客满意度指数主要分布在（70.75）区间，共有27个城市，占样本城市的54%；游客满意度指数分布在（75.80）区间的共有12个城市，占比24%；满意度处于80以上的城市仅有5个，主要分布在华东地区，依次是南京、宁波、北京、上海、成都；满意度低于70的城市仍有6个，从低到高依次是延安、广安、南昌、兰州、郑州、石家庄。
分地区看，与全国游客满意度基本一致的是，各地区现场问卷调查的评价指数相对较高且比较稳定，网络评论调查指数次之，旅游投诉与质监调查指数相对较低且差异较大。具體看来，华东地区的现场问卷指数、网络评论指数、旅游投诉与质监指数、以及综合满意度指数均最高，西北地区的3项分指数和综合满意度指数均较低。此外，华北地区的旅游投诉与质监指数、综合满意度指数相对较高，东北地区的现场问卷指数、华南地区的网络评论指数也相对较高；华中地区的现场问卷指数、网络评论指数及综合满意度指数相对较低，西南地区的旅游投诉与质监指数相对较低。4，2游客满意度的区域差异性
采用方差分析方法（anoVa），检验3项分指数和游客满意度综合指数的区域差异性，表达为F=（SSa/dfa）/（SSe/dfa），其中，SSa代表各地区间游客满意度综合指数的离差平方和，SSe代表各地区内部城市间的离差平方和，dfa和dfe分别代表地区间和地区内部的自由度。
观察发现，anoVa分析得到的所有F统计量的概率统计值均小于5%，表明区域因素对各分项指数和综合指数均有显著影响，通过不同渠道调查游客满意度分项指数和综合指数在不同区域均有显著差异。其中，现场问卷和网络评论调查的满意度指数区域差异相对较大。进一步采用多重比较（Bonferroni）方法将各区域的满意度测算结果进行两两对比，发现除个别地区外，基本上所有地区问两两比较结果均具有显著的差异性。
结合2010年全国及区域分项及综合游客满意度指数的标准差结果（见图3），发现50个样本城市的旅游投诉与质监指数差异相对较大，其次是网络评价调查指数、现场问卷调查指数的差异相对较小。分地区看，西南、华北地区内部城市问的现场问卷调查指数差异较大，西北、东北地区内部城市间的网络评价调查指数差异较大，东北、华东地区内部城市间的旅游投诉与质监指数差异较大。进一步对全国游客满意度综合指数的区域差异进行分解，发现西南、华北地区内部城市满意度的差异占全国差异的较大比重，西北、华中、华南地区内部城市的差异所占比例相对较小。
4.3游客满意度的空间相关性
利用moran’si指数和Geoda软件测算全国50个城市和7个地区游客满意度的空间相关性（见图4）。全国50个城市的市场问卷调查、网络评论调查、旅游投诉与质监调查、游客满意度综合指数moran’si指数分别为0.30、0.21、0.23、0.41，概率p值分别为0.01、0.03、0.02、0.00，均小于5%的概率水平，表明样本城市游客满意度指数具有显著的正向空间相关性，也即游客满意度较高和较低的城市在统计意义分别存在显著的空间集聚现象。
以零作为正、负空间相关性的分界点，观察地区结果：华南地区的问卷调查指数和综合满意度指数具有较显著的正向空间相关性，华东地区的问卷调查指数和综合满意度指数、华中地区旅游投诉与质监指数也具有较细微的正向空间相关性。各地区其他满意度指标均具有负向空间相关性，华中地区内部城市游客满意度指数的负向空间相关性最为显著，东北地区的市场调查指数、旅游投诉与质监指数，以及西南地区游客满意度综合指数的负向空间相关性也较为显著。
从moran’si散点图的分布结果来看，第一象限代表游客满意度水平较高城市的“高值区”，主要是除成都、厦门、沈阳、呼和浩特以外的排名前20位的其他16个城市，且主要分布在以南京、宁波、上海、苏州为代表的华东地区；第二象限代表游客满意度水平远低于周边城市的“凹陷区”，包括南昌、长春、海口、秦皇岛、福州、遵义、合肥；第三象限代表游客满意度水平较低城市的“低值区”，主要是排名后25位的城市，尤其是以延安、兰州、西安、银川、西宁、乌鲁木齐、太原为代表的西北地区；第四象限代表满意度水平高于周边城市的“辐射区”，包括成都、厦门、沈阳、呼和浩特、武汉、吉林、哈尔滨、三亚、贵阳。
5结论与讨论
第一，基于顾客满意度理论、扎根理论以及中国旅游产业发展的实践需要，将游客被动表达、主动表达和不得已表达等一系列主观评价转化为可量化的综合性客观指标，构建了包含现场问卷调查、网络评论调查、旅游投诉与质监调查的游客满意度测评理论體系。2010年全国50个城市大样本调查数据的游客满意度测评结果与3项分指标具有高度显著的相关性，市场调研指数与网络评价指数、旅游投诉及质监指数的相关性也较强。这表明本测评體系具有理论方法和实证数据的双重支撑。
第二，利用2010年50个城市的30191份有效问卷、41368条游客评论、7363条游客投诉，测评全国游客满意度的总體趋势。研究发现，2010年全国整體处于78.95的“基本满意”水平，呈现春夏高、秋冬低的季节性变动趋势，现场问卷和网络评论调查指数处于“满意水平”，不同涉旅行业的满意度存在较大差异，旅游投诉与质监的满意度相对较低。游客满意度涉及城市整體环境和社会综合配套服务，建议推广“大旅游”的产业发展理念，完善景点、休闲娱乐等游客满意度高的行业服务，尽快提升旅游交通等游客满意度低的行业服务，尤其需要加强旅游投诉处理的公示程度和有效缓解游客投诉比例。
满意度市场调研方案篇9
20xx年，在做事方面我学会很多，在做人方面也受益颇多。
以上是我的真实感言，不是空话套话。
一、回首xx年
20xx年的整年，我主要做的工作是撰写广告文案、市场调研以及参与策划讨论。
在这三大主要工作中，我自己觉得广告已经进入一个比较大的进步状态，市场调研能力也取得很大的进步，就是策划方面还有所欠缺。但和xx年相比，对于策划方面的形势、要求及判断能力都有一定的进步。
1、我的进步。
我深知，一个人的工作不是靠天赋和优秀的过往，而是需要兢兢业业，百折不挠，锐意创新和尽心尽责。在xx年年中，我的确找到了一些自己的工作方法和工作态度，在借鉴和学习别人的同时，也在创新和坚持自己的方向。
(1)工作状态和同仁相处方面。刚来公司我几乎一无所知，我需要褥韬光养晦，我自己觉得谁都是我的老师，我要向任何人学习。在此期间，我不断向大家学习工作的精神状态，试图早日完全融入整个状态，但是我这方面做的还不好，没有短时间把自己调整过来。
到了xx年年，我逐步找到自己的定位，现今怀着真诚、友好、沟通、协作以及谦卑的态度和公司的每一位同仁相处，时刻学习他们身上的优点，以快乐充实的心态面对工作的每一天。
(2)工作能力及专业知识。这一年我接触最多的是广告文案和地产市场调研。这两个方面，我已有长足的发展，我觉得我是值得我自己肯定的。
文案方面。在xx年年中，我接触了多类不同的广告文案总类，有楼盘类的，有讲座类的，有比赛类的，有服装类的，有食品类的，有餐饮类的，有酒店类的，也有媒体类的等等。可以说，在广告方面，xx年年对我的锻炼非常广大，我也在工作中寻找到了属于自己擅长的风格和语感，也总结了一些经验。
市场调研。xx年年，我对烟台地产市场有了数次比较详细的调研，在长期性调研中我的分析能力也有长足的进步。在xx年年中，为了配合策划部的各种市场策划报告，我与王海东协作调研，市场调研工作较好完成，并形成了一个稳定的市场调研系统。
xx年年我也参与了外地市场的一些调研，如招远、蓬莱、威海等，尤其是参与淄博的市场调研，对我影响至深，也是让我明白了市场调研的真谛，比如专业化、数字化、微观和宏观化以及清晰化。我在此次调研中，不但所学颇多，也在后续工作中圆满完成。
策划能力。我不得不承认，在策划方面我还存在许多不足。在我印象中，策划的基础是调研，没有站在市场上的策划，注定是危险的、站不住脚的。而我个人觉得如果没有经过周密的市场调研和丰富的经验，策划是很难的。同时，我也学到了许多知识，也明白了策划所要求的那些能力。我想在20xx年中通过我的学习和锻炼，我将会更加有效地进入策划这个工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求广告文案一样，策划不但要有效而且还要有创意。
2、继续学习和进步的
当然对于一个合格的工作者，所要学习和进步的包括他所有的工作，但是也有重点。
策划能力是20xx年我要主要突破的方面。我个人无法忍受我对地产策划还不熟悉，我需要强力突破这个难点。当然作为一个优秀的策划人，丰富的市场的经验十分必要，对于这方面我要多加积累和锻炼。还有就是知识上面的积累。
如果在20xx，我突破了策划这方面的能力，并有长足的发展，我相信这一年也是我不平凡的一年，我也将为公司创造更多的效益，在将来我相信我会有较大的成绩。因此对我来说，20xx年，我要付出更多的努力，不懈怠，不骄傲，不满足，不气馁，这样在20xx才能取得更大的成绩。
xx年年，我还没完成一份广告推广计划、市调报告、项目定位报告以及策划报告等等，我希望通过20xx年的努力，可以逐步接触这方面的工作，并出色完成，以为公司分担自己的职责。
3、xx年公司的印象
xx年年，公司陆续有了一些新人，这些新人都比很优秀，很好沟通相处，很快熟悉并融合到公司里头。
xx年年，给人的感觉是公司比往年忙多了，因为工作确实比以前多了很多。我想对于xx年，不但每个人收获颇多，公司也有很大的进步。
满意度市场调研方案篇10
关键词：公共档案利用；市场营销；文化服务
近年来，我国档案学界积极采用跨学科研究方法，大胆借鉴与吸收其他学科的相关理论，取得了可喜的成绩，不仅丰富了档案学的研究内容，而且拓宽了档案学者们的研究视野。本文拟运用市场营销学的相关知识，分析公共档案利用市场的特点，希望能对公共档案利用方式的扩展，以及更好地开展档案利用工作有所裨益。
1.档案利用市场门槛
随着环境的转变，传统的档案利用理论，尤其是档案利用方式面临着新的考验与挑战。在先进环境下，档案利用面临的主要问题是：档案利用需求得不到完全的满足。如若需求得不到满足，则自动转化为档案利用市场的门槛。
1.1时效性要求的不满足
公众对于自身密切相关的档案的利用需求日益强烈，要求增加档案中信息的含金量。但是与此同时，档案进馆时间太久，致使档案时效性差，信息量偏低。此外，由于档案的开放利用涉及到利用者与保管者、文件内容针对者等多方的利益关系，封闭期往往向长期靠拢。
1.2便利性要求的不满足
公众对于生活中一切服务活动都提出了“人性化”的要求，要求服务优质、快捷、周到。随着的哪敢利用意识的加强，对于档案利用服务工作也提出了同样的要求。但是档案实际利用工作在面对这些要求时却不能给予满足。其一、档案馆馆藏多以机关形成的文书档案为主，馆藏结构单一，难以满足多层次利用者的需求；其二、档案馆的分级统一管理，原则实施多年，客观上造成了部分同类档案的分散保管，而一个档案馆又不能同时提供同类档案的分布信息，查询十分不便。
1.3多样性要求的不满足
一方面，需要利用的档案内容多样化。档案的利用已从过去相对单一、集中的利用转向多层次、全方位的利用。但由于馆藏结构不合理，偏于单一，馆藏量不够丰富，都为多样化档案利用带来不便。另一方面，档案形式要求多样化。随着档案载体种类的增多，公众对档案的利用种类也已不再局限于纸质档案，对于近现展起来的声像档案、实物档案、缩微档案、电子档案都有利用的需求，并且呈现上升趋势。
1.4层次性要求的不满足
由于档案利用者来自各行各业，需求的档案内容、目的都不尽相同，自然对档案的需求也产生了层次性。我国的档案利用主要方式还是在阅览室节约档案原件，既有损于档案原件保护，又不能满足利用者多层次的利用需求。
2.档案利用市场开发策略
从档案利用者需求的角度出发，即从“档案利用者对获得档案信息的一种要求和欲望的角度”来看，运用市场营销相关知识，可以对档案利用市场的开发有所启示。
2.1学习市场环境营销，创造档案利用的支持性环境
在纷繁复杂的市场中，环境分析的作用就在于发现、寻求市场机会、找寻企业独特的市场行为特征、思维方式和价值体系，避免环境威胁给企业造成的不良影响。因而，档案利用工作应首先学习利用内、外部环境创造一种良好的利用空间。从内部而言，做好档案管理的基本内容档案收集、整理、价值鉴定、保管、统计、编目与档案检索等内容，打好基本功，以管理促利用。从外部而言，不断探索研究档案管理理论、管理技术，寻找新的档案利用需求，满足不同方式、不同渠道的利用者，并逐步以法律、制度要素推进档案利用环境的优化。如2007年12月29日国家档案局印发《关于加强民生档案工作的意见》，要求全国各级档案部门贯彻实施。由此可看出，档案部门已经充分认识服务民生的重要性和紧迫性。从档案管理本身来看，利用或者备用应该是最直接的目的，因而调适内、外部各种因素促进档案利用环境正常发展。
2.2学习市场价值观念，提供针对性的档案信息资源
当档案研究者谈及档案管理时，也都不同程度地谈转变观念的问题。然而，一边大谈观念转变，一边继续因循守旧。这是因为我们档案部门没有细分利用者的类型，没有了解利用者的需求，没有为利用者提供各种建设性、启发性档案信息资源。没有给利用者提供针对性的档案信息资源。所以，档案利用转变观念的问题，取决于两方面因素：一是社会转型促使档案利用者的利用要求，社会转型引发了社会生活各个领域、各个层面的深刻变革，这必然会对国家档案馆提出新的要求，以适应社会转型日益开放的环境。二是国家档案馆的性质决定了公共档案的方向，要求各级档案机构转变价值观念，根据利用者的需求，为利用者提供多层次、具有针对性的档案信息资源。
2.3学习营销策略，为利用者提供最受欢迎的利用类型
市场营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。可见营销策略运用是否得当，方式是否灵活，企业才能满足消费者的需要，获得效益。公共档案馆的服务对象是面向广大的社会公众，社会公众包括个人、企业、科研机构与政府部门等，而不再是主要为政府决策服务。对于为社会服务的大量公共档案，要扩展利用类型，提高利用率，就应当改革过去单一的利用类型，采取多元化利用类型，如针对维权型利用者，采取档案馆阅览、复制件方式等。
2.4学习文化营销，为利用者创造一种多向度的文化观念
文化营销是一种有效的营销模式，文化作为商品的附加价值满足消费需求，由于文化定位决定营销理念的形成，企业通过寻找机会，不断创新文化服务，动态调整，持续定位，提供方便的沟通，营造文化氛围，从而形成消费概念，以满足不同层次消费者的需求。同样，档案具有丰富的文化属性，越来越多的人开始从文化意义上来认识和管理档案的文化属性，扩展档案文化浓缩的成果，在为利用者提供诸如新解密的档案信息，包括政治、经济、文化、科技、军事、自然以及官方、民间等重大事件，最具有社会性、人文性、权威性和典型性。还可以通过文化传播扩展档案利用渠道，以报纸、杂志、电视、广播、图书、网络等形式，为沟通提供方便，在传播过程中促使文化增值。如未非物质文化遗产申报、各种影视纪录片的档案信息资源挖掘，它一方面表现为量的增放；另一方面表现为质的增放。量的增放主要是指传播面的扩大；质的增放指信息传播中价值意义的增加。比如，档案史料的汇编出版，一方面克服了档案利用范围的局限，扩大了社会大众对各类档案利用的文化需要面；另一方面，史学家利用该史料汇编完成了新的著作、论文，产生了档案信息质的增放。充分扩展档案的文化属性和为社会主义文化建设服务是档案利用率提升的新途径。
（作者单位：安徽大学管理学院）
参考文献：
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[2]马沐，姚燕.论档案利用过程中信息不对称的成因与解决对策[J].档案学通讯，2010，06：75-79.
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[4]黄霄羽.国外家谱档案利用热潮之成因探析及启示[J].档案学通讯，2007，01：30-33.
[5]史江，李金峰.档案利用信息反馈工作的问题与对策探讨[J].档案学通讯，2007，03：27-31.